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ma operação de e-commerce pode agregar benefícios à empresa, como ampliar a base de clientes e construir uma imagem digital e moderna. Pode também marcar vantagem sobre a concorrência, além de gerar insights favoráveis às vendas e aos resultados. Porém, como em todo negócio, é preciso entender o quanto ele é aderente ao público e o quanto agrega de complexidade à operação. Para se ter uma ideia, o estudo eCommerce ON, realizado pela Kantar Brasil, aponta que metade dos consumidores que compram online nunca fez compras em um supermercado virtual. Desse total, 10% afirmam que têm dúvidas sobre a conveniência do serviço. A principal inquietação diz respeito à entrega, com 27% das citações. Em seguida, vêm a impossibilidade de selecionar os produtos (18%) e a qualidade das mercadorias (15%). Para Luciana Piedemonte, diretora de e-commerce da Kantar, a entrega é reconhecida como uma barreira para o crescimento do canal, pelo custo do frete ou pela demora. Contudo, o que mais chama a sua atenção são as dúvidas envolvendo os próprios produtos. Isto é, não basta ao shopper escolher marca, embalagem, sabor e aroma. “Ele quer reproduzir a experiência física de seleção de cada item, seja de alimento, bebida, limpeza ou higiene pessoal. Por isso, o varejista precisa ampliar a percepção de escolha, usando fotos de qualidade e adicionando informações como prazo de validade,” afirma a diretora. Outro ponto, segundo ela, é contar com caixas ou sacolas de entrega limpas e em bom estado, e acondicionar os itens por categoria: higiene com higiene, limpeza com limpeza e assim por diante. “Descuido nessa área reforça a percepção negativa”, afirma. Apesar da resistência, 30% dos consumidores online que ainda não utilizaram supermercados virtuais estão abertos a essa experiência. Segundo o estudo eCommerce ON, a maior oportunidade está na classe A, cujo percentual de e-shoppers que já fazem compras de

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Passos

PARA SE DAR BEM NO E-COMMERCE

Fique atento ao tamanho da oportunidade de trabalhar com o comércio eletrônico e não apenas ao tamanho do canal de vendas

Adote iniciativas para eliminar barreiras reais e mentais que dificultam o desenvolvimento do e-commerce, como prazo e custo das entregas

Entenda as motivações e necessidades do shopper online para ser mais assertivo na execução