INFORMATIVO PERIÓDICO>SETEMBRO A DEZEMBRO 2009
PERFIL Fabiana Valera:
“Aprendi a olhar o paciente como consumidor” Em defesa dos médicos Associação reúne escritórios de advocacia para proteger classe médica (pág. 4)
Excelência no atendimento
Como garantir tratamento diferenciado aos pacientes (pág. 5)
Atualização profissional sem burocracia Saiba como otimizar a participação em eventos e congressos (pág. 7)
O Direito Preventivo em defesa do médico
artigo
matéria de capa
Por José Humberto Cardoso Resende*
Como na medicina, os profissionais de várias modalidades e subespecializações do Direito, em sua maioria, atuam após o fato ocorrido. Quantas vidas foram e serão salvas pelas vacinas? Esta é a chamada medicina preventiva. E se passarmos essa ideia para o Direito, quantas vidas poderão ser salvas? Muitos não sabem, mas perdemos vários colegas por suicídio ou infarto fulminante, após receberem a notícia de que uma paciente os tinha processado. A ciência evoluiu muito, mas a mente humana e o caráter estão caminhando lentamente para o mesmo caminho. O descompasso entre ciência e comportamento humano tem levado os valores e os sentimentos a uma categoria de nostalgia. Amor, gratidão, reconhecimento, carinho, afeição, entre outros, foram substituídos por: “Estou pagando!” A degradação ética em todas as profissões e cargos coloca o mundo em situação de alerta ou calamidade moral. Um médico recebeu uma notificação entregue por um oficial de justiça a respeito de seu primeiro processo como réu, entrou em pânico e ligou para o advogado. Recebeu um tipo de atenção funerária: “O preço inicial da ação é tanto, com mais a perícia de cinco mil reais.” o senhor pode depositar para mim, hoje, 10 mil reais”. O advogado da autora havia pedido na inicial uma indenização de 18 mil reais, ou seja, antes do julgamento da
ação, o médico já havia perdido a causa. Essa situação pode ter fim com a implantação do Direito Preventivo, uma modalidade que permite valorizar a figura do médico, trocando seu estado de desespero pelo de tranquilidade. A maior transformação será na filosofia de trabalho, substituindo o aspecto “mercenário” pelo de parceria confiante. A cura e a felicidade estão relacionadas com a maneira de proceder das pessoas. Talvez fosse pertinente chamar a mudança de plástica da formação, do caráter, da maneira de proceder, no modo de tratar o paciente, no relacionamento da parceria. Certa vez, escrevi: “Ri da cicatriz quem nunca teve uma ferida.” Quem sabe se, com essa semente nova do Direito Preventivo, os advogados e os médicos ganharão mais, oferecendo a vacina contra os processos e um perfeito relacionamento entre as pessoas. Certamente será melhor do que as pessoas ficarem se arrastando pelos corredores dos fóruns, anos e anos, com apenas uma certeza: vários cabelos brancos para ambas as partes, com um dinheiro chorado e sofrido, ganhado não pelo sucesso do resultado, mas pelo infortúnio. O advogado merece, o médico também e o melhor de todos nos ajude, Deus! _____________________________________________ *Médico e autor de vários livros, chefe do Serviço de Cirurgia Plástica do Hospital dos Servidores do Estado do Rio de Janeiro, coordenador do curso de pós-graduação em Cirurgia Plástica da Universidade Gama Filho - RJ, regente do capítulo de Cirurgia Plástica na Obesidade pela Sociedade Brasileira de Cirurgia Plástica.
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Serviços especializados auxiliam correria do dia a dia
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m dos grandes desafios da vida moderna é conciliar a rotina atribulada de trabalho, utilizando o tempo de forma eficiente e lucrativa. Para os médicos, essa tarefa é ainda mais difícil. Com diversas consultas diárias, além de pontuais cirurgias e participações em congressos, o dia a dia do profissional de saúde pode se tornar pouco produtivo e seu tempo usado de forma ineficaz. Pensando nisso, o Corporate Doctor oferece uma série de serviços que garantem mais tranquilidade nas tarefas diárias e auxiliam os médicos a aperfeiçoar suas atividades. Foi a opção feita pela cirurgiã plástica Fabiana Valera, que contratou todos os serviços do clube e já vê os resultados. “Os serviços têm gerado uma verdadeira roda virtuosa para minha clínica, pois são prestados de forma individualizada e profissional por empresas especializadas nesse segmento”, afirma. Diante do aumento de processos judiciais movidos por pacientes, a classe médica passou a ter uma nova preocupação: a de ter uma assessoria jurídica para solucionar problemas que venham a surgir em seu cotidiano. “Com o gerenciamento de risco promovido pelo meu advogado, o Dr. Lymark Kamaroff, não tenho preocupação com processos judiciais e todos os funcionários da minha clínica sabem exatamente o que fazer para diminuir cada vez mais esse risco”, garante a cirurgiã.
Melhorias no atendimento e na atualização do profissional Investimentos no negócio para garantir melhores resultados e maior lucro. Esse tem sido o caminho em tempos de mídia digital. Divulgar o trabalho para
o maior número de pessoas com a ajuda da internet ganha cada vez mais adeptos. Fabiana Valera é uma das que está usando a ferramenta para divulgar seus serviços. “Tenho meu site desenvolvido pela Business Solution International (BSI), fato que aumentou o número de acessos e clientes, pois, com o serviço de pronta resposta, todos os meus clientes são respondidos rapidamente, independentemente de meus compromissos”, revela a médica. Outra garantia de sucesso é apostar na atualização científica, por meio da participação em congressos e eventos da área. “Com o serviço oferecido pela Pedro Mello Turismo, consigo acompanhar os principais congressos dentro de minha área e me manter atualizada, com um custo realmente reduzido”, comemora. A médica vê ainda outras vantagens em fazer parte do Corporate Doctor, já que o clube oferece consultoria on line, além de uma exclusiva rede de descontos. Para a cirurgiã plástica, o investimento gera ótimos resultados na vida profissional: “O Corporate Doctor tem me ajudado muito na organização de minha clínica, a cuidar de minha imagem e economizar nas viagens para congressos e eventos. Além disso, aprendi a olhar o paciente como um consumidor. Acredito que todos podem utilizar e se beneficiar desse sistema, que existia apenas lá fora e agora está a nosso alcance com um valor bem acessível”, avaliza. ___________________________________________ *Fabiana Valera é pós-graduada em Cirurgia Plástica pela Universidade Gama Filho e membro especialista da Sociedade Brasileira de Cirurgia Plástica. Site: http://dra-fabiana-valera.com/
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Associação dos escritórios de defesa médica:
artigo
A arte de encantar
Por Mariana Palha*
Surge uma nova ‘arma’ de defesa dos médicos
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mês de julho representou um marco para a defesa profissional médica com o surgimento da Associação dos Escritórios de Defesa Médica (AEDM), formada pelos três principais escritórios de advocacia do país, especializados na defesa profissional dos médicos: Kamaroff & Colaboradores – Advogados Associados s/c, localizado no Rio de Janeiro, cujo titular é o Dr. Lymark Kamaroff, Palova Amisses & Advogados Associados, localizado em Belo Horizonte, cuja titular é a Dra. Palova Amisses, e Lopes de Haro – Assessoria Jurídica & Soluções Empresariais, localizado em Florianópolis, cujo titular é o Dr. Erial Lopes de Haro. O objetivo da AEDM é promover o intercâmbio técnico/jurídico, facilitar a logística de acompanhamento processual e, principalmente, melhorar o padrão de qualidade no atendimento do médico em todas as suas necessidades. “A ideia de montarmos essa associação é um sonho antigo, com o qual poderemos oferecer melhor qualidade em nosso atendimento regional, bem como promover um crescimento em bloco para todo o país, padronizando aquilo que vem dando certo, sem egoísmo e vaidades, mas com muito trabalho e profissionalismo”, diz o advogado Lymark Kamaroff, presidente da AEDM, o qual ressalta: “O projeto AEDM é expansivo para outros escritórios que queiram se filiar, passando a adotar o selo AEDM de qualidade em defesa profissional médica.”
_____________________________________ Lymark Kamaroff - oaB/rJ 109.192 tels.: escritório - 2524-7416 e cel. 9310-0773. End.: Av. 13 de Maio, 45. sala 1.606 - Centro Rio de Janeiro - CEP 20031-007 e-mail: lymark@ig.com.br
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Mas como a AEDM vai fazer a diferença no dia a dia do médico? “Simples, na melhoria da qualidade técnica das defesas médicas, na logística de atendimento, na promoção de simpósios técnicos para discutir medidas nacionais que poderão ser adotadas regionalmente”, responde Kamaroff. “Vamos buscar parcerias com as entidades representativas de classe a fim de espalhar essa boa notícia e promover uma revolução na forma de defender o médico no Brasil”, adianta Erial Lopes Haro. Além disso, a AEDM vai promover cursos de conscientização profissional para alunos de faculdades e residentes com o intuito de prepará-los para o mercado, no qual a relação médico-paciente é entendida como uma relação de consumo. “Temos como meta estar nas principais instituições de ensino para preparar e orientar os médicos, desde a sua formação, sobre a legislação a que eles vão se submeter”, diz Palova Amisses. “A atuação da AEDM será ampla e restrita aos interesses médicos, focando sempre a prevenção e a divulgação de mudanças importantes na relação médico-paciente, de forma a tirar o médico do banco dos réus e colocá-lo em posição de destaque, lugar que sempre ocupou”, finaliza Kamaroff. _______________________________________________ Sede da AEDM Av. 13 de Maio, 45/ sala 1.606 - Centro - Rio de Janeiro Tel.: (21) 2524-7416
_________________________________________ Palova Amisses Parreiras & Advogados Associados Av. Contorno, nº 8.000 • sl. 501 Lourdes - Belo Horizonte - MG CEP: 30 110 932 - Tel.: (31) 3275 1446 www.palovaadv.com.br
___________________________________ Lopes de Haro Assessoria Jurídica e Soluções Empresariais Rua Saldanha Marinho, 374/ sala 908 Centro – Florianópolis (SC) Tels.: (48) 3223-6702 / 3206-8542
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ara evoluir da condição de pedra rara até tornar-se joia valiosa, um diamante deverá ser bem lapidado em todas as suas múltiplas faces. Só assim, o que antes era beleza bruta se converterá em obra encantadora. O conceito de “qualidade total”, apesar de muito difundido, ainda detém aspectos pouco compreendidos em suas nuanças práticas. Não basta que se detenha expertise naquilo que se faz (verdadeiro pressuposto de inserção no mercado) nem é suficiente que se trabalhe com afinco e ética (requisitos de manutenção da posição alcançada nesse mesmo mercado). Tudo quanto possa ser catalogado básico, embora importante ao desempenho de qualquer atividade, já não satisfaz as atuais exigências do público em geral nem serve de nota de destaque em relação à concorrência, cada vez mais acirrada. Numa dimensão situada para mais adiante dessas fronteiras fundamentais, a excelência no atendimento deve ser compreendida como ponto crucial na relação do consultório médico com a clientela em geral. Pacientes (clientela externa) e componentes de toda a equipe da clínica (clientela interna) merecem tratamento marcado por profissionalismo e cortesia. À competência e ética deve ser agregado um novo valor: o estético – entendido não como sinônimo de beleza propriamente, mas algo que vai além, ou seja, a harmonia dos procedimentos que se dediquem à máxima atenção e estima em favor do que de mais humano possa haver em torno dessa mesma clientela. A qualidade deve perpassar tanto os momentos que antecedem quanto aqueles que sucedem ao próprio atendimento. A consulta médica é ato sagrado reservado aos domínios exclusivos do profissional da medicina. No entanto, a entrada do paciente no ambiente reservado do gabinete deve estar precedida de padrões de atendimento que
não são catalogados no curriculum de toda universidade de medicina. Assim também ocorre com o que se estabelece na vida do paciente após a alta médica. Desde a recepção do paciente até o acompanhamento feito ao término do pós-operatório tardio, é possível aplicar protocolos de hospitalidade em toda a sua plenitude. É a hotelaria emprestando seus postulados mais caros àquilo que de mais prezado se busca na clínica: humanização no atendimento. Existem hoje empresas, como a Prime Medical Concierge, especializadas em ministrar cursos de hospitalidade ao corpo de atendimento das clínicas médicas e hospitais para aprimorar a valorização das clientelas interna e externa com a aplicação de conceitos comumente consagrados na hotelaria internacional de luxo. Isso é um diferencial, útil ao paciente e necessário às clínicas e aos hospitais. Além disso, são oferecidos diversos serviços de suporte ao paciente, chamados concierge, que servem de apoio e contraponto aos padrões de excelência deflagrados e perseguidos desde a apresentação do curso de hospitalidade. A perfeição no trato com a clientela brinda o atendimento médico com um especial toque de acolhida. Além da ciência, no que a torna distinta em seu exercício mais humano, deve-se apresentar bem clara aquela alquimia capaz de convertê-la num diamante precioso – de valor inestimável, tanto pela sua nobreza quanto seu encanto. *Formada em hotelaria na escola Les Roches, na Suíça. Diretora da Prime Medical Concierge _________________________________________________ Prime Medical Concierge Rua Comendador Miguel Calfat, 128, cj. 207 - São Paulo Tel.: (11) 3528-4545 Site: www.primemedicalconcierge.com.br
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Atualização científica garante melhorias na vida profissional
A um clique do consultório médico
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o mundo da internet, o homem é o que a rede diz sobre ele. Nesse contexto, médicos e dentistas, profissionais de grande responsabilidade e pouco tempo livre, precisam de ajuda extra para ganhar visibilidade e, assim, levar a mais pessoas o serviço que prestam. Por outro lado, pacientes estão trocando o tradicional boca-a-boca com amigos pela internet na hora de achar o especialista certo – e nesse novo cenário, onde emergem maneiras de interação online entre médicos e pacientes, a pronta resposta de emails é um aliado de peso na prestação de serviços personalizados com agendamento de consultas e acompanhamento (follow up), que se transformam em confiança e tranquilidade durante o tratamento. Para Michael Boeckle, diretor executivo da Business Solution International (BSI), empresa especializada na divulgação do trabalho de médicos e dentistas, e que fornece também suporte a pacientes, a internet é a ferramenta do futuro para esses profissionais que não querem ser deixados para trás. “A quantidade de pessoas que estão usando a internet para encontrar médicos está crescendo muito no mundo todo. A rede de computadores pode, de fato, fortalecer a relação
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médico-paciente não só para aqueles que estão morando longe, mas também para aqueles que preferem usar as novas tecnologias que permitem uma comunicação mais rápida e mais eficiente com seus médicos de confiança”, ressalta. Pesquisas demonstram que pacientes chegam a consultar três diferentes serviços/produtos quando optam pela pesquisa online – e a chance de que a escolha se paute pelo que oferecer a resposta mais rápida é de 80%. Para o paciente usuário da internet, os websites profissionais tendem a ser confiáveis, pois trazem informações complementares detalhadas e são ainda mais atraentes se em adição ao contato por email existir a interação por telefone, já que o homem prefere lidar com quem já conhece pessoalmente, mesmo que somente pela voz durante uma ligação telefônica. “Essa nova tecnologia, uma vez entendida e usada corretamente, pode ajudar a economizar tempo dos pacientes e até mesmo dos médicos”, lembra Boeckle. ____________________________________________________ BSI - Business Solution International Rua México, 119 – sala 2.004 – Centro – Rio de Janeiro Tel.: (21) 2524-8184 E-mail: mb@bsi-brasil.com Site: www.doctors-solution.com
alar sobre a importância da atualização científica para o aperfeiçoamento profissional nos dias atuais é cair na mesmice, mas há uma equação difícil a ser resolvida sobre esse aspecto: a dicotomia tempo x dinheiro. Para os profissionais, é muito difícil conciliar esses elementos fundamentais para o funcionamento adequado de suas agendas. Isso ocorre porque, quando se tem o dinheiro, não se tem o tempo e, quando se tem o tempo, falta o dinheiro. Como resolver esse problema? Empresas especializadas apostam em uma solução caseira: organização. Ao conciliar o tempo e o dinheiro com a administração correta e a agilidade, o profissional se mantém atualizado gastando muito pouco.
Facilidade A atualização científica dos médicos e profissionais do setor é facilitada por serviços especializados que auxiliam, por exemplo, um cirurgião, dono de uma clínica, o qual tenha em sua rotina, consultório, cirurgia, atendimento a representantes e administração da clínica. O tempo desse profissional é escasso, o que dificulta sua atualização. “Normalmente, o profissional sabe de um congresso ou evento por intermédio de amigos ou através da leitura de uma revista. Então, ele pede para sua secretária providenciar as passagens, reservar o hotel etc. Nossa empresa já oferece o pacote pronto: traslado para o ae-
roporto, passagens aéreas, traslado para o hotel, reserva do hotel, inscrição no evento, traslado do hotel para o aeroporto, passagens e traslado para sua casa. Tudo para que ele possa adquirir conhecimento, sem se preocupar com a burocracia”, ressalta André Mello, diretor executivo de agência de turismo, informando ainda que o médico pode escolher a forma de pagamento. “Todo o serviço pode ser feito de forma parcelada”, enfatiza. Para garantir melhor custo-benefício, André Mello diz ainda que, mesmo nos eventos fora do país, a agência está preparada para montar um pacote de turismo para o médico e sua família. “Podemos ajudar ainda o médico a se programar, enviando a ele os principais eventos da área, tanto no Brasil quanto no exterior”, esclarece. E para quem acredita que vai pagar mais por esse serviço, André Mello chama atenção: “Por se tratar de um serviço profissional e especializado, nossa empresa tem condições especiais que em fazermos tudo isso, possibilitando ainda ao médico economizar significativamente.” Vale ressaltar ainda que a Pedro Mello Operadora de Turismo disponibiliza um serviço de pesquisa dos principais eventos e congressos para facilitar a participação dos médicos, que pode ser solicitado gratuitamente pelos membros do Corporate Doctor. ______________________________________________________ Pedro Mello Operadora de Turismo Rua Otavio Carneiro, 143/sala 507 – Icaraí - Niterói. Tel.: (21) 2105-8205 E-mail: turismo@pedromello.com.br Site: www.pedromello.com.br
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Seguros específicos ajudam médicos a se protegerem contra processos
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om as facilidades tecnológicas e o maior fluxo de informação, o brasileiro passou a encarar de outra maneira a relação com o profissional de saúde. As idas ao médico deixaram de ser meramente passivas e a contestação à orientação médica, até então inexistente, tomou o lugar do silêncio e consentimento a priori. Por conta dessa mudança de visão, muitas vezes as expectativas dos pacientes não são correspondidas no que se refere às consultas e aos procedimentos, também vistos agora como parte integrante de uma relação de consumo – e nesse novo cenário cresce o volume de processos contra médicos e instituições de saúde, que podem ter suas carreiras e seu patrimônio, construídos ao longo de muitos anos, severamente atingidos. Dados do Conselho Regional de Medicina de São Paulo mostram que o número de médicos denunciados no órgão, de 2000 a 2007, subiu mais de 75% e houve um aumento de 120% no quantitativo de processos em andamento. Para lidar com essa nova realidade, seguradoras especializadas estão entrando no mercado para proteger a atividade médica. Também no segmento de corretagem, verifica-se a especialização no sofisticado ramo do Seguro de Responsabilidade Civil Profissional Médica. É o caso da corretora SEGPRO - Seguros Profissionais, que, além da simples seleção da apólice mais adequada a cada cliente, também oferece o serviço de gerenciamento de
risco com vistas a evitar processos judiciais decorrentes do atuar médico. “Às vezes, uma simples mudança na abordagem ao cliente, aliada à utilização de Termos de Consentimento Informado - necessários para garantir a informação clara e precisa ao paciente –, é suficiente para criar uma atmosfera de maior confiança e menos litígio”, assegura Ajax Herbert, diretor da empresa. Ainda segundo ele, o objetivo dos seguros profissionais específicos para a saúde é evitar que processos movidos por pacientes, por danos material ou moral, venham a ter impacto no patrimônio do médico, do laboratório, da clínica ou do hospital. “Sabemos que as modificações na lei favoreceram os pacientes à luz do Código de Defesa do Consumidor. Disponibilizar seguros e serviços melhores, que cuidem especificamente das necessidades desses profissionais, é determinante para que o médico possa continuar exercendo sua importantíssima função com segurança, tranquilidade e garantia, além de contribuir, de forma eficiente, no combate ao processo oportunista”, explica Mauricio Bassères, fundador da SEGPRO - Seguros Profissionais. __________________________________________________________________________
SEGPRO - Seguros Profissionais Ajax Herbet e Mauricio Bassères - sócios diretores E-mail: comercial@segpro.com.br Tels.: (21) 8830-0890 e (21) 2524-5149 Site:www.segpro.com.br