Sonderheft Kfz Servicemarkt Spezial 2016 by Schluetersche

DER FREIE

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Editorial

Der Aftermarket im Wandel

er Fahrzeugbestand wächst und wächst, von 44,4 Millionen in 2015 auf 49,8 Millionen in 2015. Zudem werden die Fahrzeuge immer älter; das Alter stieg von 9 Jahren in 2015 auf 10,9 Jahre in 2015, machte Michael Borgert von BBE Automotive auf dem diesjährigen Partslife-Kongress deutlich. Soll heißen: Der Fahrzeugbestand ist da, wird älter und benötigt Teile. Eigentlich doch eine erfreuliche Entwicklung bezogen auf den Servicemarkt, sollte man meinen. Doch auch wenn das vergangene Jahr für die Kfz-Branche eher positiv geprägt war, gerät das Teile-, Zubehör-, Reifen- und Servicegeschäft angesichts des sich auf allen Ebenen verschärfenden Verdrängungswettbewerbs und der wachsenden Anforderungen unter zunehmend Druck, warnen die BBE-Experten. Und weitere Trends zeichnen sich ab. Das Connected Car ist eines der relevantesten Themen in der Automobilindustrie, vielleicht sogar das relevanteste. Die digitale Welt nimmt immer mehr Einfluss auf die Branche und wird einen Paradigmenwechsel bewirken, erwartet Dr. Ralf Deckers, Leiter Research bei BBE Automotive. Er ist überzeugt, dass neue Nachfragemärkte entstehen, gleichzeitig das Unfallrisiko sinkt und somit die Aftermarket-Volumina im Lackierund Karosseriebereich negativ beeinflusst werden.

Impressum amz Der freie Kfz-ServiceMarkt Herausgeber und Verlag: Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG Postanschrift: 30130 Hannover Adresse: Hans-Böckler-Allee 7 30173 Hannover Tel. 0511 8550-0 Fax 0511 8550-2600 www.schluetersche.de www.amz.de

Der freie Kfz-ServiceMarkt 2016

Vor allem Fahrzeughersteller und Werkstätten müssen daher in Marketing-, Vertriebs- und Strategiefragen für ihr Aftersales-Geschäft umdenken. Auf der einen Seite sieht die Zukunft in der „Die AutomobilbranKfz-Branche positiv aus, auf der che steht vor vielen anderen Seite wird es EntwickHerausforderungen und lungen geben, auf die man sich Chancen, denen man vorbereiten muss. Wir haben in dieser Ausgabe die Bedeutung sich auch im Kfz-Servicesowie die momentanen und markt stellen muss.“ künftigen Begleitumstände des Kfz-Servicemarkts in den Fokus gestellt und zeigen interessante sowie praxisorientierte Lösungsansätze für das Servicegeschäft in der Kfz-Branche. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr

Jürgen Rinn, Chefredakteur der amz

Redaktion: Jürgen Rinn (Chefredaktion, V.i.S.d.P.) Finkenstraße 2 97264 Helmstadt Tel. 09369 982171 Fax 09369 982172 rinn@schluetersche.de Torsten Hamacher (Content Manager) Tel. 0511 8550-2456 hamacher@schluetersche.de Anzeigenverkauf: Christian Welc (Leitung)

Tel. 0511 8550-2643 welc@schluetersche.de Gitta Lemke Tel. 0511 8550-2648 lemke@schluetersche.de Marion Bäre Tel. 0511 8550-2645 baere@schluetersche.de Tanja Ehlerding Tel. 0511 8550-2647 ehlerding@schluetersche.de Derzeit gültige Anzeigenpreisliste: Nr. 54 vom 1. 1. 2016

Druckunterlagen: anzeigendaten-amz@schluetersche.de Tel. 0511 8550-2525 Fax 0511 8550-2401 Leser-/Abonnement-Service: Tel. 0511 8550-2422 Fax 0511 8550-2005 vertrieb@schluetersche.de ISSN 0001 – 1983 Druck: Sedai Druck GmbH & Co. KG Böcklerstraße 13 31789 Hameln/Wangelist

DER FREIE

2016

6 MARKT 6 Lernen von den Großen Kfz-Markt USA im Fokus des Aftersales-Forums 10 Aftermarket 2025 VREI-Marketing-Kongress blickt nach vorn FAHRZEUGVERNETZUNG 14 Revolutionäre Entwicklung Studie zum Auto im Zeitalter des Smartphones 17 Stichwort: Datenschutz Hersteller greifen Fahrzeugdaten für sich ab 18 Stichwort: Sicherheit Noch kein wirksamer Schutz in Sicht 20 eCall vor dem Start Branche sieht Wettbewerb in Gefahr

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Chefredaktion: Jürgen Rinn (Chefredaktion, V.i.S.d.P.) Adresse: Finkenstraße 2 97264 Helmstadt Tel.: 09369 982171, Fax: 09369 982172 E-Mail: rinn@schluetersche.de

INTERVIEW 24 GVA-Präsident Röhl im Gespräch „Ziel ist, Wettbewerb erhalten“

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KFZ-SERVICEMARKT

WERKSTATT 28 Fit für die Zukunft Mehrmarkendiagnosegeräte unverzichtbar 30 Verkaufsstart des Euro DFT Jetzt geht es um die Umsetzung in der Praxis 32 Schnellere Prozesse Neue OTD-Plattform soll helfen 42 Wenn die Chemie stimmt Mit emotionaler Bindung zu mehr Profit 50 Chaos mit System Stahlgruber setzt auf neue Fachbodenanlage 54 Kür statt nur Pflicht Wenn geheime Kundenwünsche wahr werden SPEZIAL: LEICHTFAHRZEUGE 36 Von Formel 1 zum Leichtkraftfahrzeug Ligier Group mit Kleinstwagen erfolgreich 40 Neue Zielgruppe erschließen Kunden ab 16 mit Kleinstwagen gewinnen

Lohnen sich Zusatzangebote?

Banken bieten ihren Kunden Rundum-sorglosPakete an: Finanzierung, Versicherung und mehr. Doch was taugen die Angebote? Ein Fachmann gibt Betrieben Tipps, wie sie am besten vorgehen. | 52

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Lernen von den ganz Großen Auf dem 17. Kölner Aftersales-Forum wagte Eckhard Brandenburg von der BBE Automotive GmbH den Blick über den „großen Teich“: Die USA sind ein Kfz-Markt der Superlative. Das Jahr 2015 verlief für die Kfz-Branche positiv: In Deutschland wurden rund 3,21 Millionen Pkw neu zugelassen. Das waren 169.000 mehr als im Vorjahr. Der Fahrzeugbestand ist um 1,5 Prozent auf 45,07 Millionen Pkw gewachsen. Dies entspricht einem Anstieg um 668.000 potenziell zu wartende beziehungsweise zu reparierende Fahrzeuge. Trotz dieser positiven Zahlen gerät das Teile-, Zubehör-, Reifen- und Servicegeschäft angesichts des sich auf allen Ebenen verschärfenden Wettbewerbs unter Druck. Grund genug für die Unternehmensberatung BBE Automotive, auf dem 17. Kölner Aftersales-Forum die Trends und Perspektiven für den Aftermarket der Zukunft aufzuzeigen. Insbesondere ging es dabei um die Frage, wie die neuen Technologien

264,1 MILLIONEN Pkw sind in den USA zugelassen – Tendenz deutlich steigend.

die Kundenbeziehungen und Services von morgen gestalten. Schließlich arbeiten die Fahrzeughersteller mit Hochdruck daran, ihr Kerngeschäft von der Fahrzeugproduktion auf die Bereitstellung vielfältiger Mobilitätsleistungen umzustellen. Damit einhergehen wird die Transformation zum (IT-)Dienstleister – erste Konturen zeichnen sich bereits ab. Diese Strategie wird auch die Aftersales-Aktivitäten und Service-Angebote der Handels- und Werkstattpartner deutlich beeinflussen. Da die wesentlichen IT-Trends seit jeher in den USA entstehen und erst nach und nach auf dem alten Kontinent Einzug halten, verglich Eckhard Brandenburg, Senior Consultant bei der BBE Automotive GmbH, in seinem Vortrag den deut-

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Autos, Autos, Autos – die USA sind noch dichter motorisiert als Deutschland. Dementsprechend groß ist das Aftersales-Geschäft.

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schen mit dem US-amerikanischen Markt. Denn die USA nehmen nicht nur eine Vorreiterrolle in der Digitalisierung ein, sondern sind auch einer der weltweit größten Märkte für das automobile Aftersales-Geschäft.

Komplett andere Dimensionen

Welche Größenunterschiede es gibt, verdeutlichen die Zahlen: 321 Millionen US-Amerikaner haben 264,1 Millionen Fahrzeuge. Die durchschnittliche Fahrleistung liegt bei 17.800 Kilometern. Zum Vergleich: In Deutschland leben aktuell knapp 82 Millionen Menschen, der Fahrzeugbestand liegt bei 47,4 Millionen Pkw. Auch die jährliche Fahrleistung ist hierzulande geringer und beträgt im Schnitt 14.500 Kilometer. Dazu kommt, dass der US-amerikanische Fuhrpark deutlich älter ist als der deutsche. So liegt das durchschnittliche Fahrzeugalter dort bei 11,6 Jahren. Zwar geht diese Zahl auch bei uns nach oben, mit 9,1 Jahren ist das deutsche Auto im Schnitt aber 2,5 Jahre jünger als das amerikanische. Interessant ist auch ein Blick auf die Art der Fahrzeuge, die in den jeweiligen Märkten .

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„Konsolidierung und Digitalisierung der Märkte werden weiter voranschreiten.“ Eckhard Brandenburg, Senior Consultant bei der Kölner Unternehmensberatung BBE Automotive GmbH

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vorherrschend ist. Während in Deutschland herkömmliche Pkw das Straßenbild dominieren, sind in den USA weitaus mehr sogenannte Light Commercial Vehicles (LCV), also leichte Nutzfahrzeuge, unterwegs. Der Marktanteil dieser Fahrzuge liegt in den USA bei 54 Prozent. Vom meistverkauften LCV-Modell, der Ford F-Serie, wurden 2015 knapp 728.000 Einheiten zugelassen. Der Spitzenreiter dieser Klasse in Deutschland, der VW-Transporter, kam lediglich auf 57.000 Stück.

E-Mobilität wesentlich stärker verbreitet

Wie weit die Marktvolumina auseinanderliegen, zeigt auch ein Blick auf die Hybrid- und Elektrofahrzeuge. So wurden in den letzten sechs Jahren in den USA 2,6 Millionen Fahrzeuge dieser Art zugelassen, in Deutschland waren es nur 165.000 Stück. Der vergleichsweise große Erfolg der Stromer in den USA wurde nicht zuletzt mit Steuergutschriften in Höhe von 7.500 US-Dollar sowie weiteren Kaufprämien ermöglicht. Auch auf dem Aftermarket sind die Größenunterschiede enorm: Das Gesamtvolumen für Ersatzund Verschleißteile lag im Jahr 2014 auf der Materialebene in Deutschland bei 12,53 Milliarden Euro, in den USA waren es dagegen 86,1 Milliarden Euro. Im Schnitt gibt der deutsche Autofahrer deutlich weniger für Service und Ersatzteile aus als der amerikanische. Gründe sind der höhere Kleinwagenanteil in Deutschland, der vergleichsweise junge Fahrzeugbestand, die bessere Straßenqualität und das hier nicht so stark ausgeprägte Interesse an der Fahrzeugveredelung.

Interessant sind auch die Unterschiede bei den Distributionswegen auf dem Aftermarket. In Deutschland haben die Akteure des freien Markts, also freie Werkstätten, Reifenfachhandel, Fachmärkte, Schnelldienste und Internetversender, auf der Wertebene einen Anteil von 49 Prozent. In den USA hat der freie Markt traditionell eine stärkere Bedeutung. Hier erwirtschaften die Freien 73 Prozent des Gesamtvolumens.

Kooperationen dominieren den Markt

Die Vermarktung erfolgt in Deutschland über 2.200 Großhändler, die mehrheitlich in Kooperationen organisiert sind. Lediglich 450 Großhändler agieren hierzulande frei. So repräsentieren die acht Kooperationen etwa 80 Prozent des Teilevolumens im freien Markt. Auch in den USA spielen Kooperationen eine wichtige Rolle. Von 13.000 Großhändlern gehören 8.000 einer Kooperation an. Unternehmensberater Brandenburg geht davon aus, dass der Trend zu Kooperation und Systembildung auf der Großhandelsebene in beiden Märkten weiter voranschreiten wird. Wie unterschiedlich die Größenverhältnisse im Großhandel sind, verdeutlicht vor allem ein Blick auf die Umsätze der wichtigsten Akteure. In Deutschland ist das die Firma Stahlgruber mit einem jährlichen Volumen von ca. 1,3 Milliarden Euro. Auto Zone, der Marktführer in den USA, erwirtschaftete hingegen im letzten Jahr 9,3 Milliarden Euro.

Bedeutung der Systemkonzepte

Auf der Werkstattseite spielen die Systemkonzepte vor allem in Deutschland eine relevante Rolle. Die 9.150 Systemwerkstätten haben einen Marktanteil von 23 Prozent. In den USA gehören zwar 27.000 Werkstätten einem Systemkonzept an, auf dem riesigen Markt steht das aber nur für einen Anteil von 7 Prozent. Der Anteil der gänzlich freien Werkstätten ist hingegen in etwa gleich. Die 11.850 Outlets in Deutschland bedeuten einen Marktanteil von 11 Prozent. Demgegenüber gibt es in den USA 53.000 freie Werkstätten, was einem Marktanteil von 9 Prozent entspricht. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Distributionsstruktur des Aftermarkets in den USA – trotz der Größenunterschiede – der klassischen europäischen Teiledistribution entspricht. Sicher ist, dass sowohl Konsolidierung als auch Digitalisierung weiter voranschreiten werden. In den USA liegt der Online-Anteil im Teilemarkt mittlerweile bei 4 Prozent – bei einem Wachstum von 8 Prozent im vergangenen Jahr. INGO JAGELS W

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Ausgabe 07/2016

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Auch im Service sind Veränderungen in der Kundenansprache zu erwarten. FOTO: PROMOTOR

Fahrzeugbestand wird weiter zunehmen

VREI – der Verein freier Ersatzteilmarkt – veranstaltete einen Marketing-Kongress. Das Thema: „Der automobile Aftermarket 2025 – Herausforderungen, Chancen, Trends“.

Von einem kann ausgegangen werden: Autos wird es weiterhin geben und Führerscheine werden weiterhin gemacht. Eine Untersuchung von BBE hat gezeigt, das 90 Prozent der jungen Menschen einen Führerschein haben. Damit ist die Bereitschaft, Auto zu fahren, weiterhin da. Gleichzeitig sagten 86 Prozent, dass sie sich ein Leben ohne Auto nicht vorstellen können. Aus Flexibilitätsgründen kommt für viele der Verzicht aufs Auto nicht infrage. 80 Prozent der Befragten verzichten lieber auf ihr Handy als aufs Auto. Auch der Fahrzeugbestand wird künftig weiter zunehmen – allerdings nicht mehr so stark wie bisher. Im Vergleich zu heute kann von rund 50 Millionen Fahrzeugen ausgegangen werden. Zudem wird das Durchschnittsalter der Autos weiter steigen – von heute 9 Jahren auf 11 bis 13 Jahre im Jahr 2025, prognostizieren die Marktforschungsexperten von BBE und GFK.

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Alternative Mobilität ist gefragt

Der Aftermarket 2025

Geballte Kompetenz SECHS führende Markforschungsunternehmen (BBE Automotive, EFFICONS, 2hm&associates, GfK, GiPA und Wolk Aftersales Experts) im Ersatzteilmarkt stellten vor 104 Teilnehmern die zukünftigen Entwicklungen aus ihrer Sicht vor und boten den Mitgliedern einen breiten Überblick aus verschiedenen Perspektiven.

FOTO: ROSARIUS

ekannt sind bereits Veränderungen wie der Wettstreit des gebundenen mit dem ungebundenen Teil des Marktes, der Wettbewerb zwischen Handels- und Herstellermarken. Dabei stellt sich die Frage, wie weit Wettbewerbsfreiheit in diesem Markt garantiert ist und der Umgang mit der zunehmenden Konzentration auf Seiten der Hersteller sowie des Handels und welche Bedeutung der zunehmende Umfang der Kooperationen in diesem Handelsgeschäft hat. „Themen wie E-Mobilität, Elektrifizierung bestehender Antriebsstränge, autonomes Fahren versus Carsharing, die Beeinflussung des Wachstums durch neue Fahrzeugmodelle, der Einfluss der Konnektivität (Vernetzung) von Fahrzeugen auf den Aftermarket und wie sieht in Zukunft Reparatur und Service aus, diese Themen geinnen zunehmend an Bedeutung“, machte Arndt Franz dort deutlich. Er ist Vorsitzender des VREI-Lenkungsausschusses und Mitglied der Geschäftsführung der Mahle Aftermarket.

Die Zahl der Fahrzeuge mit Elektro-Antrieb wird nicht, wie von der Regierung gewünscht, bei einer Million im Jahr 2020 liegen. Geht die Entwicklung so weiter wie bisher, wird diese Zahl erst 2025 erreicht. Insgesamt wird der Anteil der Autos mit Elektro-, Hybrid- und Gas-Antrieb 2025 bei 9,7 Prozent liegen. Die geringen Zuwachsraten bei der Elektromobilität sind nicht auf die technische Entwicklung zurückzuführen, sondern auf die Kunden. In Japan und Frankreich ist die Elektromobilität wesentlich weiter vorangeschritten als in Deutschland. Die Ursachen werden in den Anschaffungskosten und der eher konservativen Einstellung der deutschen Autofahrer gesehen. Zudem sind die Lade-Infrastruktur und die Batterie-Speicherkapazität noch nicht konsumentenfreundlich optimiert. Das heißt, es muss etwas getan werden, sagt Christian Walka von 2hm & Associates. Für den Bereich Aftermarket hat die Elektromobilität große Auswirkungen. Denn der elektrische Antrieb hat wesentlich weniger Verschleißteile wie Kupplung, Antrieb, Getriebe usw. Dafür ist die Bandbreite an

Der freie Kfz-ServiceMarkt 2016

Der freie Kfz-ServiceMarkt

elektronischen Teilen natürlich etwas größer. Anlässlich einer Veranstaltung, bei der über die Demokratisierung von Innovationen gesprochen wurde, erklärte Mercedes, dass anders als früher nicht geplant sei, die Elektromobilität erst in der S-Klasse zu verwirklichen und dann abzuwarten, bis sich dies entwicklungsseitig amortisiert habe, um dann erst die C-Klasse und A-Klasse einzubeziehen. Die elektrischen Antriebe sollen künftig von Anfang an in allen Typen zur Verfügung stehen. Das wird den Fahrzeug bestand und letztendlich den Aftermarket sehr schnell verändern. Zumindest in dem Ausmaß, in dem auch die Elektromobilität insgesamt voranschreitet. Damit verbunden sind Auswirkungen auf den Service und den Werkstattbereich. Die Kfz-Werkstätten müssen nicht nur ihre Mitarbeiter schulen lassen, sondern für Arbeiten im Hochvoltbereich auch die Ausstattung entsprechend anpassen. Das sind Investitionen, die es kleinen Betrieben schwer machen, sich in diesem Bereich zu behaupten.

Reparaturgeschäft wird geringer

Auf der einen Seite sieht die Zukunft positiv aus, auf der anderen Seite wird es Entwicklungen geben, auf die man sich vorbereiten muss. Dazu gehört, dass der Aftermarket nicht weiter zunehmen wird. Die Wartungs- und Reparaturaufträge werden weniger. Während es 2008 noch zwei Ereignisse pro Jahr und Auto waren, sank die Zahl 2014 auf 1,65, 2025 wird sie noch darunter liegen. Diese Entwicklung ist auf die vermehrte Ausstattung mit Fahrerassistenzsystemen zurückzuführen. Die 2020

zugelassenen Autos werden zu 60 Prozent mit einer Parkhilfe, 95 Prozent mit ASB und 85 Prozent mit ESP ausgerüstet sein. Die Zunahme der sicherheitsrelevanten Systeme führt dazu, dass in Bereichen wie im Unfallgeschäft das Volumen zurückgehen wird. Betrachtet man die reine Serviceleis-

Industrie 4.0 In der Industrie 4.0 – auch die vierte industrielle Revolution – verzahnt sich die Produktion mit modernster Informations- und Kommunikationstechnik. Treibende Kraft dieser Entwicklung ist die zunehmende Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft. Sie verändert nachhaltig die Art und Weise, wie zukünftig (nicht nur) in Deutschland produziert und gearbeitet wird. Nach Dampfmaschine, Fließband, Elektronik und IT bestimmen nun intelligente Fabriken, sogenannte Smart Factories, die vierte industrielle Revolution. Technische Grundlage hierfür sind intelligente, digital vernetzte Systeme, mit deren Hilfe eine weitestgehend selbstorganisierte Produktion möglich wird: Menschen, Maschinen, Anlagen, Logistik und Produkte kommunizieren und kooperieren in der Industrie 4.0 direkt miteinander. Produktions- und Logistikprozesse zwischen Unternehmen im selben Produktionsprozess werden intelligent miteinander verzahnt, um die Produktion noch effizienter und flexibler zu gestalten.

tung der Kfz-Werkstätten, dann beläuft sich das derzeitige Volumen auf 7,6 Mrd. Euro. Bleibt die Technik auf dem heutigen Stand, reduziert sich das Volumen bis 2025 auf rund 7 Mrd. Euro. Entwickelt sich die Technik weiter, sinkt das Volumen auf 6,2 Mrd. Euro. Bei schnellerer Entwicklung der Technik verringert sich das Volumen sogar auf 5,5 Mrd. Euro.

Schadenmanagement nimmt zu

Weiteren Einfluss auf die Entwicklung hat zudem das von den Versicherungen angebotene Schadenmanagement, das vom Fahrzeughalter nicht direkt wahrgenommen wird. Die angebotenen niedrigen Prämien der Versicherungen verführen regelrecht dazu, solche Verträge abzuschließen, mit denen die Fahrzeughalter nicht mehr Herren des Verfahrens sind. Die zentrale Schadenssteuerung der Versicherer wird von heute 17 Prozent auf 23 bis 26 Prozent im Jahr 2020 steigen. Da die Versicherungen die Fahrzeugteile zentral und damit zu günstigeren Preisen beziehen als der einzelne Kfz-Betrieb, wird auch der Aftermarket in seinem Volumen sinken.

Produkt-Qualität und -Kosten

Im Aftermarket bemerkbar macht sich außerdem die zunehmende Produktqualität, die einhergeht mit einem geringer werdenden Ersatzteilbedarf. Deutlich wird dies am Beispiel Reifen. Lag der Absatz 2007 noch bei 25,6 Millionen, sank er 2015 auf 23,1 Millionen. Die Reifen laufen länger, es werden weniger gebraucht – und damit schrumpft der Aftermarket. Aber auch der Preiskampf wird sich verschärfen. So sind beispielsweise .

Der freie Kfz-ServiceMarkt

Der Kfz-Aftermarket

Der Online-Handel wird bis 2025 ungefähr einen Wert zwischen 15 und 20 Prozent erreichen, prognostiziert Falk Wiedemann von 2hm & Associates.

MARKT im Automobilbereich, auf dem neben den Fahrzeugherstellern auch alternative Hersteller Ersatzteile anbieten. Er umfasst neben Verschleiß- und Reparaturteilen auch Tuningteile. Unterschieden wird dabei zwischen den beiden Bereichen des sogenannten freien Teilemarkts IAM (Independent Aftermarket = nicht gebundener Teilemarkt) und des gebundenen Teilemarkts, der oftmals in Anlehnung an die Bezeichnung OEM (Original Equipment Manufacturer = Originalausrüstungshersteller) für Fahrzeughersteller auch OES (Original Equipment Service = Wartung und Reparatur mit Originalteilen) genannt wird. Zudem wird die Abkürzung OES auch für die Lieferanten genutzt, welche die Ersatzteile zum Vertrieb über den Fahrzeughersteller unter dessen Marke produzieren.

FOTO: ROSARIUS

Reifen von 2007 bis heute um 17 Prozent billiger geworden. Es ist davon auszugehen, dass künftig alle Kfz-Teile von dieser Entwicklung betroffen sein werden. Die Situation wird sich nicht verbessern, außer wenn ein Hersteller ein Produkt mit einem Alleinstellungsmerkmal auf den Markt bringt.

Einfluss des Netzes

Schaut man in die Zukunft, darf die Digitalisierung nicht außen vor bleiben. Sie wird im Servicebereich einen großen Einfluss haben. Die Kunden werden sich immer mehr informieren und ihre Erfahrungen untereinander austauschen. Ob auf Plattformen wie Motor-talk.de oder autobild.de oder auf den Seiten von Online-Börsen wie Auto-Scout24, kfzteile24 oder ReifenDirekt. de: Kunden, die diese Seiten kennen, nutzen sie auch. Manchmal bleibt es nicht nur bei der Information, sondern sie kaufen auch. Das wird in Zukunft zunehmen. Trotz der neuen Medien in der digitalisierten Welt wird im Aftermarket der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen. Eine Umfrage zum Informationsverhalten der Autofahrer hat ergeben, dass bei den Jungen 47 Prozent und bei den 60-Jährigen 78 Prozent weiterhin das Gespräch mit ihrer freien oder markengebundenen Werkstatt suchen. 26 Prozent der jungen Autofahrer informieren sich bei Freunden und Kollegen, nur 22 Prozent im Internet. Bei den 60-Jährigen sind es 12 Prozent, die sich bei Freunden oder Kollegen informieren, 7 Prozent im Internet.

Das Vertrauen, das den Kfz-Werkstätten bereits in der Vergangenheit entgegengebracht wurde, muss erhalten bleiben. Daher ist es wichtig, dass die Betriebe daran arbeiten. Denn die Kunden wechseln bislang nur selten, was auch künftig wohl so sein wird. Dieses Vertrauen erhält die Werkstatt, wenn sie mit ihren Kunden spricht und Informationen weitergibt. Betriebe und Mitarbeiter müssen lernen, auf die Kunden zuzugehen, denn auf diese Weise wird eine Vertrauensbasis geschaffen.

Verändertes Kaufverhalten

Eine Studie zum Reifenkauf zeigt, dass sich nur ein Prozent der befragten Autofahrer vor Ort informiert und anschließend online kauft. 13 Prozent der Befragten informieren sich im Internet und kaufen dann auch online. Dagegen kaufen und informieren sich 56 Prozent der Befragten vor Ort. 30 Prozent informieren sich im Internet und kaufen dann vor Ort. Trotz dieser positiven Zahlen, von denen andere Branchen träumen, durchdringt das Internet den Aftermarket immer mehr. 32 Prozent der Autofahrer haben schon Teile wie Bremsscheiben, Wischerblätter, Filter, Batterien oder Lampen online gekauft. Aber auch Motor- und Getriebeteile sowie Karosserieteile können bereits im Internet erworben werden. Insgesamt liegt der Absatz im Online-Einzelhandel bei 15 Prozent. Die jährlichen Wachstumsraten betragen derzeit 15 bis 20 Prozent, sagt Falk Wiedemann von

2hm & Associates. Es gibt zwar Anzeichen, dass diese Wachstumsintensität in der näheren Zukunft etwas zurückgehen wird. Das Internet wird aber trotzdem 2025 eine große Rolle spielen, da davon auszugehen ist, dass alle Autoteile online bezogen werden können, weil dann auch die Lieferproblematik gelöst sein wird. Betrachtet man das Kaufverhalten von autofahrenden Smartphone- bzw. Tablet-Nutzern, ist festzustellen, dass 45 Prozent bereits Teile online erworben haben. 46 Prozent haben schon Reifen online gekauft und 14 Prozent den Service genutzt, während alle Autofahrer dies zu 32 Prozent, 30 Prozent und 9 Prozent tun. Interessant ist aber auch, dass die Smartphone-Nutzer für Reparatur und Wartung im Schnitt 492 Euro ausgeben, andere Autofahrer nur 464 Euro. Eine erfreuliche Tatsache. Dagegen sind es bei der Bindungsquote schlechter aus. Nur 45 Prozent der Smartphone-Nutzer würden die Werkstatt wieder aufsuchen, während es bei den übrigen Autofahrer 57 Prozent sind. Das heißt, die Loyalität der Smartphone bzw. Tablet-Nutzern zu ihren Werkstätten ist nicht stark ausgeprägt. Nicht nur die Kunden ändern ihr Informations- und Kauf-Verhalten, sondern auch die Kfz-Werkstätten werden sich in Zukunft dahingehend ändern. Die Medien werden den Kfz-Werkstätten nicht nur zur Information dienen, sondern sie werden auch den Einkauf der Ersatzteile neu überdenken. Davon betroffen sein werden auch die Teilehersteller.

Der freie Kfz-ServiceMarkt 2016

Der freie Kfz-ServiceMarkt

Marktanbieter rücken zusammen

Veränderte Logistikanforderungen

Veränderungen werden auch im Bereich des Handels gesehen, insbesondere in der Teile lieferung. Bestehende Firmen, die bereits im Logistikbereich unterwegs sind, werden ihr Tätigkeitsfeld erweitern. Beispiele sind Delticom, ein mobiler Reifenservice-Partner, oder Uber, ein Online-Vermittlungsdienst für Fahrdienstleistungen, der Fahrgäste an Mietwagen mit Fahrer vermittelt sowie private Fahrer mit eigenem Auto. Auf den

„Wird der Konsument auch 2025 noch nicht von der Elektromobilität überzeugt sein, beläuft sich der Anteil nur auf zwei bis vier Prozent.“ Stephanie Fiegert, GFK

Markt kommen zudem neue Anbieter, beispielsweise Amazon, ein Online-Unternehmen, das momentan in Süddeutschland mit seiner Transport GmbH Bestellungen Stunden später zustellt, oder Foodora, ein Fahrradkurierunternehmen. Diese Unternehmen kennen den Lieferservice genau und sind in der Lage, ihren Service auch auf Kfz-Teile auszuweiten sowie diese binnen Stunden zu liefern.

Service im Wandel

Auch im Service sind Veränderungen sind erwarten. Bereits heute versucht der gebundene Markt immer mehr, in den freien Markt einzudringen. Der gebundene Markt achtet auf die Garantieverlängerung. Zudem werden Servicepakete angeboten. Für die

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zeitwertgerechte Reparatur haben viele Hersteller weitere Teilelinien aufgelegt. Damit haben die Kfz-Betriebe die Möglichkeit, den Kunden Teile preiswerter als die Original-Ersatzteile anzubieten. Gleichzeitig kämpft der gebundene Markt um die freien Kfz-Werkstätten. So stellt BMW mit seinem Online-Dienstsystem (BMW OSS) allen Werkstätten die Informationen zur Verfügung, die sie brauchen, um ihre Originalteile richtig einbauen zu können. Diese Maßnahme wird bis 2025 weiter ausgebaut.

Verkauf findet beim Kunden statt FOTO: ROSARIUS

Damit verbunden ist nicht nur ein Schrumpfprozess des Aftermarkets, sondern die Anbieter werden um ihre Kunden, die Kfz-Werkstätten, kämpfen. Bereits heute ist festzustellen, dass sich der Markt verändert. So hat beispielsweise Stahlgruber die Mehrheit an PV Automotive, Wessels + Müller hat Trost SE übernommen, der Teilegroßhändler Hess kooperiert mit Coparts-Gesellschaftern und Coler wurde an die Alliance Automotive Group mit Sitz in London verkauft. In diesem Marktbereich ist auch künftig mit Übernahme von Unternehmen zu rechnen, weil Renditen gesehen werden, die auf dem eigenen Markt nicht mehr zu erreichen sind. Daher ist eine intensive Marktbeobachtung der Hersteller wichtig, um nicht mit einem Wettbewerber konfrontiert zu werden, mit dem nicht gerechnet wurde. Daneben wird es neue Anbieter geben wie Nexus Automotive International SA, die im Februar 2014 gegründet wurde und heute bereits 59 Mitglieder hat. In Zukunft wird man es mit weltweiten, mindestens aber mit europaweiten Aktivitäten des Handels zu tun haben. Anzunehmen ist, dass Europa 2025 ein Markt sein wird.

Ferner wird es neue Serviceelemente geben. Der Verkauf wird dort möglich sein, wo der Kunde ist. Beispielsweise müssen Reifen nicht im Reifengeschäft verkauft werden. Mithilfe von Pop-up-Stores, also zeitlich begrenzten Verkaufsständen, können Ersatzteile zum Beispiel auch bei Handelsmessen angeboten werden. Das System der Servicemobile wird 2025 noch stärker ausprägt sein als heute, denn wenig aufwendige Reparaturen können auch direkt vor Ort beim Kunden durchgeführt werden. So sind beispielsweise 58 Prozent der jungen Autofahrer daran interessiert, dass es mobile Werkstattmitarbeiter gibt, die ihr Fahrzeug vor Ort oder bei ihnen zu Hause reparieren. Für die Kfz-Werkstatt bedeutet das, dass sie entsprechend geschulte Mitarbeiter vorhalten muss, die immer das Wohl des Kunden im Auge haben. Am Ende aber machen Menschen das Geschäft. Der persönliche Kontakt, das Gespräch miteinander und das Vertrauen der Menschen untereinander werden auch weiterhin von entscheidender Bedeutung W sein.

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Revolutionäre Entwicklung Studie zur Zukunft der Automobilbranche im Zeitalter des Smartphones zeigt: Das Geschäftsmodell von Kfz-Betrieben wird sich in den kommenden Jahren verändern. HEINZ W. DROSTE

ie Fachleute sind sich einig: Im Augenblick erfolgen für die Geschichte des Automobils und des Kfz-Handwerks beispiellose Weichenstellungen. Es ist davon auszugehen, dass sich im Zusammenhang damit die Geschäftsmodelle für die Auto-Wartung und die Auto-

„Die zunehmende Vernetzung der Fahrzeuge und die wachsende Ausstattung mit Sicherheitskomponenten wird die Märkte zukünftig stark beeinflussen.“ Dr. Ralf Deckers, Leiter Research Projects & Studies, BBE Automotive GmbH

Reparatur von Grund auf wandeln werden. Noch scheint es, als nähmen die Betroffenen in den Betrieben davon wenig wahr. Dabei zeichnet sich längst ab, dass Fahrzeuge immer komplexer werden und automotive Antriebstechnik zunehmend mit digitaler Technologie verschmilzt. Das Auto wird immer mehr zu einem Teil des „Internets der Dinge“ und zu einem „Smartphone auf vier Rädern“. Auf diese Weise bekommen Autohersteller an Werkstätten vorbei eine direkte Verbindung zu Autofahrern und zu ihren Fahrzeugdaten. Und perfektionierte Fahrsicherheitssysteme werden sich Zug um Zug auf zukünftige Unfallstatistiken auswirken.

Studie gibt Antwort auf wichtige Fragen

Wie stark sind die Auswirkungen dieser Veränderungen in den nächsten Jahren auf die

Automobilbranche im Allgemeinen und auf die Kfz-Betriebe im Besonderen? Um der Branche das für die Beantwortung dieser Frage notwendige Hintergrundwissen an die Hand zu geben, haben die Automobil-Experten der BBE Automotive GmbH in Köln die Studie „Connected Car – Das neue Smartphone auf vier Rädern“ erarbeitet und zusammen mit dem Verein Freier Ersatzteilemarkt e. V. (VREI) veröffentlicht. Grundlage dieser Studie ist u. a. eine repräsentative Befragung von 1.000 Pkw-Fahrern sowie eine Branchen-Befragung von 100 freien Servicebetrieben und 100 Vertragswerkstätten. Daneben wurden Expertengespräche in Autohäusern geführt. BBE Automotive stellte der amz die 110 Seiten umfassende detaillierte Untersuchung für den vorliegenden Artikel zur Verfügung und diskutierte mit uns die Ergebnisse mit Blick auf die Zukunft der Betriebe.

Schnell übertragene Verkehrs daten ermöglichen einen vernetz ten elektronischen Horizont, den Connected Horizon. Dieser kann den Fahrer vor Stauenden, Bau stellen oder sogar Glatteis warnen. FOTO: BOSCH

Die gute Nachricht – teilweise kann Entwarnung gegeben werden: Nicht jede Negativ prognose bestätigt sich und es gibt durchaus positive Signale. So erweist sich die ursprünglich für den zukünftigen Fahrzeugabsatz als bedrohlich eingeschätzte Entwicklung des Carsharings als harmlos. Zwar ist Carsharing ein globaler Trend, mehr als die Hälfte der europäischen Carsharing-Fahrzeuge sind in Deutschland unterwegs. Doch deren Anteil an den Mobilitätsoptionen der Bevölkerung bleibt verschwindend klein. So zeichnet sich als Trend ab, dass der Fahrzeug bestand bis zum Jahr 2020

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Toyota

FOTO: TOYOTA

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wachsen wird und dass gleichzeitig der Gebraucht wagenBereich boomt. Der Marktanteil älterer Fahrzeuge und Oldtimer – ein interessantes Betätigungsfeld für Werkstätten – wächst kontinuierlich. Während die Carsharing- Revolution ausbleibt, besteht kein Zweifel daran, dass die Entwicklung des Connected Cars zunehmend dynamischer wird und zu verändertem Kunden bedarf und -verhalten führt. Die Auswirkungen der Entwicklungen rund um vernetztes Fahren, Telematik, Fahrerassistenzsysteme, autonomes Fahren usw. werden an Geschwindigkeit und Umfang in den nächsten Jahren deutlich zulegen – und den Servicemarkt verändern. Das Thema Connected Car ist vielen Menschen in Deutschland bislang noch kaum geläufig: 75 Prozent kennen den Begriff nicht, 16 Prozent haben ihn zwar schon gehört, wissen allerdings nicht, was er bedeu- .

FOTO: BOSCH

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Systemlösungen für Connected Cars: Zukünftig werden per Connectivity-Hardware Daten aus den Fahrzeugsystemen mit externen IT-Systemen vernetzt.

„Das Auto wird zum Smartphone auf vier Rädern.“ Dr. Ralf Deckers, Leiter Research Projects & Studies, BBE Automotive GmbH

tet. Und bei der Befragung von freien Servicebetrieben registrierten die Forscher der BBE Automotive, dass 84 Prozent der Probanden das Thema derzeit als nicht relevant einstufen und erst in weiterer Zukunft potenzielle Geschäfts-Möglichkeiten vermuten. Zum aktuellen Zeitpunkt sehen die Serviceunternehmen in diesem Feld kaum Chancen und lehnen ein Engagement aufgrund des erwarteten hohen Kostenaufwands ab.

Vielen ist noch nicht bewusst, dass zukünftig das Marktvolumen für Karosserieund Unfallreparaturen durch die zunehmende Ausstattung der Automobile mit Connected-Car-Sicherheitselementen wesentlich zurückgehen und entsprechende Einbußen für Werkstätten und Lackier betriebe mit sich bringen wird. Können diese Einbußen beziffert werden? Im Prinzip ist das möglich: Experten des Allianz Zentrums für Technik – AZT – rechnen beispielsweise vor, dass heute 90 Prozent der Verkehrsunfälle durch menschliches Versagen verursacht werden. Die wachsende Leistungsfähigkeit der modernen Sicherheitssysteme in Connected Cars wird in den nächsten 10 bis 15 Jahren dazu führen, diesen „menschlichen Makel“ beinahe vollständig zu beherrschen. Des

Weiteren hat das AZT die heute bereits fertig entwickelten sechs Fahrerassistenzsysteme betrachtet. Würden diese Systeme in allen heute zugelassenen Fahrzeugen installiert, ließen sich auf einen Schlag 75 Prozent der Haftpflicht- und 65 Prozent der Vollkaskoschäden vermeiden. Technologisch gesehen ist die vernetzte Zukunft des Automobils also im Detail berechenbar. Unsicherheit besteht allerdings bei der Einschätzung, wie schnell die Veränderungen des Connected Cars umgesetzt werden. Deshalb hat BBE Automotive in ihrer Studie drei mögliche Szenarien durchgerechnet. Im Szenario 1 gehen die Forscher von dem Fall aus, dass der technische Fortschritt an Dynamik einbüßen könnte, im Szenario 2 nehmen sie an, dass sich die notwendigen Rahmenbedingungen entspre-

chend der heutigen Dynamik verändern. Szenario 3 basiert auf der Annahme, dass die digitale Dynamik und ihre Umsetzung deutlich zunehmen. Auf der Basis des realistischen Szenarios 2 ergeben sich für die Volumina der zukünftigen Unfallkosten folgende Zahlen: Im Jahr 2020 müssen Werkstätten im Vergleich zum Reparaturgeschäfts-Volumen 2015 mit Einbußen von 13 Prozent, im Jahr 2025 von 23 Prozent und im Jahr 2030 von 41 Prozent rechnen. Kfz-Betriebe sind angesichts dieser deutlichen Marktveränderungen gut beraten, die Entwicklungen rund um die vernetzten modernen Fahrzeuge genau zu beobachten, die technologischen Entwicklungen im Werkstattbetrieb nachzuvollziehen und vor allem ihre Kundenbeziehungen auszubauen und zu intensivieren. W

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Moderne Pkw sind fahrende Computer, die ständig Daten erheben, speichern und senden. ILLUSTRATION: ADAC

Geheimnisse der Fahrzeuge Die Fahrzeughersteller greifen die Fahrzeugdaten für sich ab. Der ADAC hat das zum Anlass genommen, eine Mercedes B-Klasse, einen Renault Zoe, einen BMW 320d und einen BMW i3 zu untersuchen und kommt zu einem fragwürdigen Ergebnis. Denn die Hersteller sammeln vielfältige Daten, die unter anderem Rückschlüsse auf den technischen Zustand des Pkw oder das Nutzungsprofil des Fahrers zulassen. So fanden die vom ADAC beauftragten Experten bei der Mercedes B-Klasse, die mit dem System Me-connect ausgestattet ist, beispielsweise heraus, dass das System etwa alle zwei Minuten die GPS-Position des Fahrzeugs sowie Kilometerstand, Verbrauch oder Reifendruck an den Hersteller übermittelt. Beim Elektroauto Renault Zoe fiel ihnen auf, dass der Hersteller via Mobilfunkverbindung beliebige Informationen auslesen und im Pannenfall Ferndiagnosen vornehmen kann. Außerdem könne Renault das Aufladen der Batterie verhindern, etwa wegen nicht bezahlter Leasing-Rechnungen, so die Experten. Bei den Fahrzeugen von BMW, die bereits im August 2015 untersucht wurden, konnten die IT-Experten im Datensatz unter anderem die Anzahl der eingelegten CDs und DVDs (320d) sowie die 100 letzten Abstellpositionen des Autos (i3) auslesen. Der damit verbundene Datentransfer birgt sowohl Chancen als auch Risiken. So kann es ein Vorteil sein, an Wartungsintervalle erinnert zu werden oder den in einer fremden Stadt geparkten Wagen wiederzufinden. Nachteilig dürfte sich auswirken, dass die Autokonzerne und die nachgelagerten Versicherungen oder Finanzdienstleister Informationen über den Fahrstil eines Autolenkers bekommen und entsprechend ihre Prämien anpassen. Deshalb ist entscheidend, dass Verbraucher detaillierte Kenntnise über die Art des Datenaustauschs erhalten und diesem aktiv W zustimmen. (JR.)

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ILLUSTRATION: OPEL

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Die Studie zeigt die Diskrepanz zwischen Verbrauchersorgen und Entwicklungen im Bereich vernetzter Applikationen auf.

Noch kein wirksamer Schutz in Sicht Sichere Connected-Car-Systeme sind erst in drei Jahren zu erwarten, lautet das Resultat einer von IDC und Veracode gemeinsam veröffentlichten Studie. Mehr als die Hälfte der deutschen Autofahrer (57 Prozent) macht sich Sorgen um die Sicherheit von Assistenzsystemen im Auto wie die adaptive Geschwindigkeitsanpassung oder das automatische Einparken. Das ist das Ergebnis einer Studie zur Sicherheit von Anwendungen in vernetzten Automobilen – sogenannten Connected Cars – von Veracode, dem Sicherheits-Spezialisten für mobile und Web-Anwendungen, und dem Beratungshaus IDC. Sie zeigt, dass es noch bis zu drei Jahre dauern wird, bis Anwendungen und Systeme

„Anwendungen aus dem Internet stellen eine Herausforderung für die Sicherheit dar. Alle interviewten Hersteller haben Sicherheitsbedenken gegenüber Anwendungen, die sie nicht selbst entwickelt haben.“ IDC-/Veracode-Studie

im Auto ausreichend gegen Cyberbedrohungen geschützt sind. Applikationen aus dem Internet erobern derzeit das Automobil. Darum rücken Sicherheitsbedenken und der Schutz vor Cyberbedrohungen verstärkt in den Fokus der Automobilhersteller. Die Studie untersucht daher Kernfragen zur Cybersicherheit von Connected Cars wie zum Beispiel: Wer ist verantwortlich für die Sicherheit von Connected-Car-Anwendungen? Bei wem liegt die Produkthaftung? Welche Herausforderungen und Ansätze gibt es im

Umgang mit persönlichen Daten und dem Datenschutz?

Bei programmierten Anwendungen auf Sicherheit achten

„Was wir in der Automobil industrie beobachten können, ist ein Mikrokosmos dessen, was aktuell in der Finanzbranche, dem Gesundheitswesen und praktisch jeder anderen Branche passiert. Es werden Anwendungen programmiert, ohne auf die Sicherheit zu achten, die dann ein enormes Risikofeld darstellen,“ erklärt Arved Graf von Stackelberg, Director Continental Europe

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lierten Sicherheitsstandards und Haftbarkeitsbedenken agieren müssen.“

Connected-Car-Revolution stellt Branche vor neue Herausforderungen

„Automobilhersteller können sich keine Behäbigkeit beim Thema Anwendungssicherheit und der umfassenden Systemsicherheit in Fahrzeugen leisten,“ ergänzt Duncan Brown, Forschungsdirektor bei IDC. „Hersteller sollten ihren Fokus darauf legen, die Sicherheit

Decklacke

von Anwendungen zu erhöhen, die direkt die Hauptfunktionen eines Autos verbessern. Dazu zählen zum Beispiel die vielen Fahrassistenzsysteme, die derzeit entwickelt werden. Die Ansprüche der Autofahrer an Sicherheit und Datenschutz in Connected Cars sind zu Recht sehr hoch“, betont Markus Schaffrin, Sicherheitsexperte beim Branchenverband der Internetwirtschaft Eco. „Die Studie von IDC und Veracode zeigt, dass gerade hierbei die Bestrebungen der Hersteller aber noch nicht

FOTO: AUDI

bei Veracode, und fügt hinzu: „Das Automobil ans Internet anzubinden macht es verwundbar für Cyberattacken, die speziell auf schlecht programmierte Software abzielen – mit entsprechenden Implikationen für die Fahrsicherheit. Ein sicheres Programm zur Anwendungsentwicklung aufzusetzen, ist eine signifikante Herausforderung für Hersteller. Noch umfassender wird diese Herausforderung dadurch, dass die Hersteller unter dem Mikroskop von streng regu-

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ausreichen. Sicherheitsvorkehrungen gegen Cyber-Attacken müssen von vornherein in den Entwicklungsprozess von Connected-Cars-Anwendungen implementiert werden – sowohl von Herstellern als auch von Softwarehäusern.“ Die Möglichkeit, dass Autofahrer über das Internet vernetzte Anwendungen für Navigation, Kommunikation, Spritsparen, automatisches Einparken oder andere Verbesserungen des Fahrerlebnisses herunterladen können, revolutioniert aktuell den Markt. IDC prognostiziert, dass der Markt für das sogenannte Internet der Dinge mit Automobilbezug im Jahr 2016 einen Gesamtwert von über 140,3 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Allerdings macht die Internetanbindung das Auto auch angreifbar für Cyberkriminelle. Bestes Beispiel: Sicherheitsforscher konnten im letzten Jahr einen Jeep Cherokee komplett übernehmen – bei einer Geschwindigkeit von 110 km/h. Die Sicherheitsauswirkungen betreffen Kfz-Hersteller, Komponentenhersteller und unabhängige Softwarefirmen gleichermaßen, weil sie alle versuchen, die wachsende Nachfrage der Kunden nach vernetzten Applikationen im Auto zu erfüllen. (JR.) W

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So funktioniert eCall: Das Notrufsystem soll EUweit auf dem 112Notruf basieren, um Rettungseinsätze zukünftig zu beschleunigen und eﬃzienter zu machen. Die obligatorische Einführung des Notrufsystems gilt zunächst nur für neue Typen von Personenkraftwagen und leichten Nutzfahrzeugen. ILLUSTRATION: ADAC

eCall wird mit Spannung betrachtet Mit der eCall-Einführung steht in Europa das Konzept der fairen und wettbewerbsfähigen Mobilität für alle Autofahrer auf dem Spiel, wenn ihre Wahlfreiheit nicht gewährleistet bleibt. Die von der EU für das Jahr 2018 vorgeschriebene Einführung von eCall schickt sich an, die Basis der anstehenden Fahrzeugvernetzung zu werden. Zwar ist die Kernfunktion beim eCall das Thema Sicherheit – Rettungseinsätze können zukünftig beschleunigt und eﬃzienter gestaltet werden. Doch die zur Realisierung des eCalls notwendigen telematischen Systeme beinhalten Technologien, die für zahlreiche weitere Online-Funktionen genutzt werden können wie Verschleiß-Ermittlung an den Fahrzeugkomponenten, Messung des Beanspru-

chungsgrads des Motors, des Ölstands, Dokumentation des Fahrverhaltens des Kfz-Nutzers usw. Die Fahrzeughersteller könnten vor diesem Hintergrund einen wesentlichen Informationsvorteil gegenüber anderen Playern in der Automobilbranche bekommen. Neben anderen Interessenvertretern hat sich die Figiefa – internationaler Verband der Automobil-Aftermarket-Händler in Brüssel – dieses Themas angenommen und einen beispielhaften Aufklärungsfilm im Comic-Stil veröffentlicht, der die Zusammenhänge kurz und prägnant

darstellt. Tenor ist: Im Zusammenhang mit der eCall-Einführung steht in Europa das Konzept der fairen und wettbewerbsfähigen Mobilität für alle Autofahrer auf dem Spiel. Wer sich mit den Hintergründen der anstehenden eCall-Einführung vertraut machen möchte, erfährt alles Wesentliche in der EU-Verordnung 2015/758 vom 29. April 2015, die am 8.6.2015 in Kraft getreten ist.

Wichtige Details der Verordnung

Die verbindliche Einführung des bordeigenen, auf dem 112-Notruf basierenden

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eCall-Notrufsystems in Kfz soll allen Bürgern zugänglich gemacht werden, um die Zahl der Todesopfer sowie der Schwerverletzten zu verringern und um zur Minderung der Gesundheitskosten sowie der Kosten für die durch Unfälle verursachten Verkehrsstörungen beizutragen. Die Mitgliedstaaten der EU sind aufgefordert, in ihren Hoheitsgebieten spätestens bis zum 1. Oktober 2017 die Infrastruktur für eCall-Notrufabfragestellen zu errichten, die für die ordnungsgemäße Annahme und Bearbeitung aller künftigen eCalls erforderlich sind. Die obligatorische Einführung des Notrufsystems zum 31.3.2018 gilt zunächst nur für neue Typen von Personenkraftwagen und leichten Nutzfahrzeugen. Die EU erwägt die Möglichkeit, die auf dem 112-Notruf basierenden eCall-Systeme in naher Zukunft auch für andere Fahrzeugklassen wie Lastkraftwagen, Kraftomnibusse, Krafträder und landwirtschaftliche Zugmaschinen verbindlich zu machen.

Datenschutz und Datenhoheit

Auch an den zukünftigen Service wurde bereits in der eCall-Verordnung gedacht: Für eine angemessene Gebühr, die einen festgelegten nominellen Betrag nicht übersteigen soll, werden die Notrufsysteme in den Fahrzeugen diskriminierungsfrei allen unabhängigen Anbietern für Reparaturund Wartungszwecke zugänglich sein. Den Fragen der Datenhoheit und des Datenschutzes widmet sich die EU-Verordnung in vielen Einzelheiten: Bei der

Verarbeitung personenbezogener Daten durch das eCall-System gelten strenge Datenschutz-Vorschriften. Laut EU soll insbesondere gewährleistet sein, dass die mit den Notrufsystemen ausgerüsteten Fahrzeuge aufgrund der eCall-Funktion im Normalbetrieb nicht verfolgbar sind. Der im Notfall übermittelte Mindestdatensatz soll ausschließlich die Mindestinformationen enthalten, die für die zweckmäßige Bearbeitung des Notrufs notwendig sind. Die Fahrzeughersteller haben in diesem Zusammenhang die Auflage, in das bordeigene Notfallsystem Technologien zur Stärkung des Datenschutzes einzubetten, die eCall-Anwendern ausreichenden Schutz bieten sowie Überwachung und Missbrauch verhindern.

Gesetzliche Vorgaben fehlen noch

Doch die hinter dem eCall-System stehende Technologie kann weit mehr als die vorgeschriebene datensichere Notruffunktion realisieren. Wie der erwähnte Kurzfilm Connected Car der Figiefa erklärt, steckt hinter der verbauten TelematikTechnik das Potenzial, die Wertschöpfungskette des automotiven Aftermarkets und anderer verwandter Industriebereiche innerhalb kürzester Zeit zu revolutionieren. Sobald laufend Echtzeit-Informationen über den Zustand des Kfz mobil und online zur Verfügung stehen, können zukünftig Fahrzeuge auf ganz neue Art und Weise gewartet und repariert werden. Die Figiefa weist darauf hin, dass Automobilhersteller aufgrund fehlender

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gesetzlicher Vorgaben im Augenblick noch die Aussicht haben, exklusiv über die Daten zu verfügen, mit deren Hilfe diese innovativen Serviceleistungen realisiert werden können. Doch die EU hat im Rahmen der eCall-Verordnung angekündigt, sich für eine interoperable, standardisierte, gesicherte und zugangsoffene Lösung für künftige bordeigene Anwendungen oder Dienste einzusetzen. Sie plant in diesem Zusammenhang, im Anschluss an umfassende Konsultationen mit allen relevanten Interessengruppen sowie nach Durchführung einer Studie zur Kosten-Nutzen-Analyse bis zum 9. Juni 2017 einen verbindlichen Rahmen einer solchen Open-Access-Plattform gesetzlich zu definieren. Thomas Fischer, Vorstand des VREI e. V. und Mitinitiator der ConnectedCar-Studie, bringt mit Blick auf diese Gesetzgebung das Bedürfnis des freien Teilemarkts und des Kfz-Gewerbes auf den Punkt: „Es ist wettbewerbsmäßig von allergrößter Bedeutung, dass nicht nur der Fahrzeughersteller, sondern auch andere qualifizierte Anbieter einen technischen Zugang zu diesen Systemen erhalten. Zusammen mit den anderen Branchenverbänden des freien Markts setzt sich der VREI für einen offenen, standardisierten Zugang zu den Fahrzeugdaten ein. Die Wahlfreiheit und Entscheidung für die angebotenen Serviceleistungen müssen auch zukünftig beim Verbraucher, sprich Autofahrer liegen.“ HEINZ W. DROSTE W

FOTO: GINA SANDERS – FOTOLIA.COM

Die Herausforderungen im Automotive-Aftermarket nehmen zu. Deshalb wird Kundenbindung immer wichtiger.

Mehr denn je wird der loyale Kunde das Objekt der Begierde Gestiegene Herausforderungen in der Automobilbranche verlangen nach neuen Lösungen und rücken die Frage nach der Kundenbindung in den Fokus. Hier einige Gedanken zur Zukunft des Fahrzeug-Aftermarkets

Dr. Markus B. Hofer, Geschäftsführer Ebel Hofer Strategy & Management Consultants

FOTO: SCHULZE

Die Automobilbranche steht derzeit vor vielen Herausforderungen und Chancen. Connected Car, Elektromobilität, Car sharing, autonomes Fahren, Veränderungen im Flotten- und Leasinggeschäft und nicht zuletzt Onlineportale für Ersatzteile oder Service stellen den Automotive- Aftermarket-Bereich auf die Probe. „Vor allem Fahrzeughersteller und Werkstätten müssen daher in Marketing-, Vertriebs- und Strategiefragen für ihr Aftersales-Geschäft umdenken. Ein Thema, das dabei immer wieder aufkommt, ist die Frage nach der Kundenbindung“, erklärt Dr. Markus B. Hofer, Geschäftsführer Ebel Hofer Strategy & Management Consultants. Denn der Kauf eines neuen Autos ist für den Käufer im Normalfall nicht nur eine Großinvestition, sondern auch so etwas wie ein Großanlass. Schließlich gönnt er sich eine solche Investition nicht alle Tage. Für den Automobilhersteller ist der eigentliche Autoverkauf jedoch erst der Anfang. Tat-

sächlich wird laut einer Studie von Capgemini Consulting und der Universität St. Gallen nur gut ein Drittel des gesamten Umsatzes bei Neuwagen durch den reinen Fahrzeugverkauf erzielt, wenn man hierfür eine typische Fahrzeug-Lebensdauer von 13 Jahren als Maßgabe nimmt. Der größere Teil von 63 Prozent wird hingegen mit dem Automotive Aftermarket (Werkstatt- und Ersatzteilgeschäft) erwirtschaftet. Umso entscheidender sei es für Automobilhersteller und Werkstattbetreiber, auf die stetigen Veränderungen im Aftermarket-Bereich richtig zu reagieren, merkt Hofer an. Mit den neuen Herausforderungen im Automotive-Aftermarket-Bereich sind neben den Automobilherstellern auch alle anderen Produzenten und Service-Erbringer im Automobilbereich konfrontiert. In ihren Markt drängen mehr und mehr neue Konkurrenten. Auf Amazon und eBay zum Beispiel besteht mittlerweile ein umfassendes Warenangebot – so eben auch an

Der freie Kfz-ServiceMarkt 2016

Der freie Kfz-ServiceMarkt

Ersatzteilen im Automobilbereich. Dieses ist nicht mehr nur wie früher für den Do-it-yourself-Markt, sondern vielmehr für den Do-it-for-me-Markt gedacht. Waren früher der klassische Autokauf und die Finanzierung typische Arten, Fahrzeuge zu erwerben, ändern sich durch neue Erwerbsmodelle auch die Besitzerverhältnisse. Hierbei ist vor allem das Leasing in Deutschland bereits seit einigen Jahren eine erfolgreiche Methode zur Fahrzeugüberlassung. Zunehmend könnte auch Carsharing aus seinem Nischen dasein treten und einen nennenswerten Prozentsatz des Automobil-Marktanteils ausmachen. Relevant für den AftersalesBereich ist nun die Frage nach den damit verbundenen Veränderungen der Entscheiderrollen. Wenn es nämlich zu einem Werkstattbesuch kommt, entscheidet im Zweifel nicht mehr der Fahrer, wann und in welche Werkstatt das Fahrzeug fährt. In diesen Fällen laufen auch bisherige Marketing-, Vertriebs- und Preisansätze ins Leere.

„Carsharing verändert die Nutzung des Fahrzeugs mit weitreichenden Konsequenzen. Denn ein privater Pkw steht im Zweifel mehr in der Garage oder auf dem Parkplatz, als dass er tatsächlich bewegt wird. Ein geteilter Pkw-Einsatz erhöht die Nutzungsintensität erheblich und damit auch den Teileverschleiß, was häufigere Wartungen und Reparaturen bedeutet.“ Dr. Markus B. Hofer, Geschäftsführer Ebel Hofer Strategy & Management Consultants

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Generell stellt sich bei all diesen Veränderungen die grundsätzliche Frage, wie viele Fahrzeuge insgesamt noch nötig sind, um die Mobilitätsbedürfnisse der Menschen zu befriedigen. Je mehr Fahrzeuge in ihrer Nutzung geteilt werden, desto weniger Pkw sind nötig, desto weniger Fahrzeuge werden produziert und verkauft, desto weniger Fahrzeuge benötigen Ersatzteile und Aftersales-Dienstleistungen. Es wird spannend, in welchem Ausmaß und zu welchem Zeitpunkt diese und andere

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Trends aufeinandertreffen und Veränderungen erzwingen. Eine Kernfrage wird folglich für Fahrzeughersteller und Werkstätten sein, wie man nach einem Fahrzeugverkauf die Kunden besser im eigenen Servicenetz halten kann. Beispiele hierfür sind längere Garantiezeiten nach dem Fahrzeugkauf, erwerbbare Garantieverlängerungs pakete als Angebot für Neufahrzeuge und Gebrauchtwagen, Service- und Wartungsverträge, die der Fahrzeugkäufer unmittelbar beim Kauf abschließen kann oder die im Fahrzeugpreis bereits eingeschlossen sind. Zusätzlich können bei diesen Angeboten Versicherungs-, Service- und/ oder Finanzierungsleistungen mit dem Fahrzeugkauf oder dem Leasingvertrag direkt verbunden werden. Das Automobil als vernetzter, persönlicher Begleiter gewinnt zudem an Wert für den Besitzer, weil es deutlich mehr als nur die Funktion des Fahrzeugs erfüllen wird. Dieser Wandel des Automobils bietet den Herstellern die Chance, sich über das Werkstatt- und Ersatzteilgeschäft hinaus als Servicedienstleister des Kunden zu profilieren und damit die Bindung des Kunden zu erhöhen. Fazit: Mehr denn je ist die gesamte Automobilbranche mit großen und neuen Herausforderungen konfrontiert. Technische Entwicklungen, höhere Komplexität und verändertes Kundenverhalten sind die Basis. Somit gewinnt die Fokussierung auf den Kunden weiter an Gewicht. Die akute Abnahme an Kundenloyalität kann man mit einer Re-Loyalisierung erreichen. (JR.) W

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FOTO: GVA

Das Auto im digitalen Zeitalter DIGITALISIERUNG der Kraftfahrzeuge ist, anders als die technischen Neuerungen der letzten 100 Jahre, keine Evolution, sondern eine Revolution, ja beinahe eine Neu-Erfindung des Kfz. Der freie Teilegroßhandel muss sich neu erfinden, vom Teile- und Servicepartner zum Mobilitäts-Ermöglicher, der die Rolle des Kfz – mehr zu sein als ein Transportmittel – in allen Facetten bedient.

Hartmut Röhl ist Präsident des Gesamtverband Autoteile-Handel e.V. (GVA).

Ziel ist, Wettbewerb erhalten GVA-Präsident Hartmut Röhl zum Kfz-Servicemarkt heute und morgen. JÜRGEN RINN

marktes sind geeignete rechtliche Rahmenbedingungen, also eine Chancengleichheit zwischen freien und herstellergebundenen Betrieben. Wie stellt sich die Situation bei Garantie und Gewährleistung dar?

amz: Herr Röhl, wie schätzen Sie die wirtschaftliche Entwicklung des Kfz-Teile- und -Servicemarktes für die zweite Jahreshälfte 2016 ein?

»»Röhl: Das erste Halbjahr verlief aus Sicht unserer Mitglieder überwiegend positiv, und auch für die zweite Jahreshälfte erwartet die Mehrheit der Unternehmen aus Kfz-Teilehandel und Kfz-Teile industrie Umsatzzuwächse. Zumindest hierzulande spricht aktuell nichts dagegen. Die Gesamtwirtschaft läuft rund, was sich vor allem auch positiv auf den Nkw-Teilebereich auswirkt. Im Pkw-Bereich sehen wir an den anziehenden Neuzulassungszahlen, dass die Menschen wieder mehr Interesse am Auto haben und dafür auch Geld ausgeben. Das gilt ebenso für Reparatur und Wartung, wie man an der positiven Stimmung im Kfz-Gewerbe ablesen kann. Und da nicht im gleichen Maße der Neuzulassungen Fahrzeuge aus dem Markt ausscheiden, bleibt das Potenzial an Fahrzeugen aus den Segmenten II/III + weiter hoch, was vor allem für den Independent Aftermarket erfreulich ist.

amz: Grundlage für eine gute wirtschaftliche Entwicklung des freien Kfz-Service24

„Wir als Gesamtverband Autoteile-Handel engagieren uns in Deutschland im Sinne der Verbraucher für die Interessen unserer Mitglieder aus Teilehandel und -industrie.“ Hartmut Röhl, GVA-Präsident

»»Röhl: Die Situation ist weiterhin angespannt. Die Fahrzeughersteller versuchen, die Autofahrer mit langfristigen Garantien an ihre Servicenetze zu binden. Dabei stoßen wir fortgesetzt auf Fälle, bei denen etwa Fahrzeughersteller, aber auch herstellergebundene Servicebetriebe die Verbraucher mit unlauteren Aussagen bezüglich der Bedingungen für Garantie und Gewährleistung verunsichern. Dass das Problem weiterhin akut besteht, zeigt sich nicht nur an den vielen Nachfragen von Werkstätten oder von Verbrauchern beim GVA, sondern auch in der allgemein zunehmenden notwendigen „Aufklärungsarbeit“ des freien Marktes insgesamt. Nicht nur der GVA informiert Verbraucher und Werkstätten über Rechte und Pflichten bezüglich Garantie und Gewährleistung, sondern zahlreiche unserer Mitgliedsunternehmen haben ebenfalls entsprechende Botschaften in ihre Kommunikation eingebunden. Und auch die Verbraucherorganisationen und die Medien haben sich des Themas angenommen. Es

Der freie Kfz-ServiceMarkt 2016

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ist sehr bedauerlich, dass das überhaupt notwendig ist. Denn man kann es gar nicht oft genug sagen: Die Ansprüche eines Autofahrers aus der gesetzlichen Gewährleistung können durch die fachgemäße Wartung bzw. Unfall- oder Verschleißreparatur in einer freien Werkstatt nicht in Gefahr geraten. Gleiches gilt nach Auffassung der EU-Kommission auch für Ansprüche aus kostenlosen Neuwagengarantien.

amz: Der Online-Handel wächst in allen Bereichen schneller als gedacht. Auch für den Autoteilehandel gestaltet dieser sich immer interessanter. Wie sehen Sie diese Entwicklung für den klassischen Teile handel?

»»Röhl: Der klassische Teilehandel verharrt nicht in tradierten Vertriebsformen, sondern entwickelt sich, deshalb setzt er zusätzlich auf den Vertriebsweg Online. So ist es heute durchaus nicht ungewöhnlich, dass seine Kunden aus dem Werkstattbereich Produkte online bestellen, und das nicht nur über die händlereigene elektronische Direktkommunikation, sondern auch über offene Web-Plattformen. Vermutlich zielen Sie mit Ihrer Frage aber besonders auf Webshops ab, die vor allem Endkunden ansprechen. Auch auf diese Entwicklung hat sich der Teilegroßhandel entsprechend, allerdings eher restriktiv, eingestellt. Wir empfehlen dem Autofahrer weiterhin, die Identifikation des passenden Ersatzteils sowie dessen Kauf und natürlich den Einbau den Profis in der Werkstatt zu überlassen. Gegenüber Servicebetrieben, die sich ebenfalls dieser reinen Webshops bedienen, muss der freie Kfz-Teilehandel deutlich machen, wo sein Mehrwert liegt: Ein markenübergreifendes Ersatzteilsortiment in Originalteil-Qualität, die Auslieferung mehrmals am Tag, eine kulante Garantieabwicklung, technische Hotlines sowie die immer wichtiger werdenden Schulungsangebote kann es nicht zum Nulltarif geben. Ich bin davon überzeugt, dass sich die übergroße Mehrheit der Werkstätten dessen bewusst ist.

amz: Das Internet im Bereich Aftersales bezogen auf das Servicegeschäft gilt nicht nur als Informations-, sondern auch als Akquisitionsfunktion, also auch zum Auffinden einer Werkstatt. Werkstattportale steuern schon heute Kundenströme. Wie wirkt sich das langfristig auf den Servicemarkt aus?

»»Röhl: Internetportale, die dem Autofahrer nur die billigste Werkstatt für eine definierte Service- oder Reparaturleistung aufzeigen, sind aus meiner Sicht ein Irrweg. Das Thema Reparatur- und Wartungssteuerung ist auch nicht nur auf Werkstattportale beschränkt, sondern ist wesentlich breiter gefasst und erstreckt sich darüber hinaus auf Versiche-

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„Software für verschiedenste Funktionen des Kfz wird immer bedeutender. Wie auf dem Hardware-/Teilemarkt muss der freie Zugang und somit der Wettbewerb auch für das Ersatzteil Software sichergestellt werden.“ Hartmut Röhl, GVA-Präsident

rungen, Leasinggesellschaften sowie vor allem Fahrzeughersteller. Man muss hier besonders die Folgen der zunehmenden Vernetzung der Fahrzeuge im Fokus haben. Ab April 2018 müssen alle neu in der EU zugelassenen Pkw über den automatisierten elektronischen Notruf eCall verfügen. Die für eCall notwendige technische Infrastruktur in den Fahrzeugen lässt sich auch für kommerziell verwertbare Dienste nutzen, u. a. auch zur Servicesteuerung.

amz: Was bedeutet das für den freien Servicemarkt?

»»Röhl: Der GVA engagiert sich ebenso wie weitere Akteure des Independent Aftermarkets dafür, dass die vernetzungsrelevanten Schnittstellen in den Fahrzeugen frei zugänglich, interoperabel, sicher und standardisiert sein müssen. Nur so können Drittanbieter eigene Produkte entwickeln und vertreiben. Andernfalls besteht die Gefahr, dass die technische Infrastruktur von Fahrzeugherstellern wettbewerbsbeschränkend genutzt wird. Fahrzeughersteller hätten wohl nur zu gerne die Hoheit über die Daten aus dem Fahrzeug. Der freie Markt setzt in seinen Planungen auf eine offene Telematikplattform, die allen Beteiligten zugänglich sein soll und die dem Autofahrer die Wahlfreiheit lässt, was mit seinen Daten passiert – wie es im Übrigen auch der Wille des europäischen Gesetzgebers ist.

amz: Der ungehinderte Zugang zu den technischen Informationen der Fahrzeughersteller wird auch weiterhin ein wichtiges Wettbewerbsthema im deutschen Kfz-Aftermarket bleiben, insbesondere bezüglich der Basisdaten zur Ersatzteil identifikation. Wie werten Sie die Erklärungen verschiedener Fahrzeughersteller, den unabhängigen Marktbeteiligten bereits alle Informationen zur Verfügung zu stellen?

»»Röhl: Die Euro-5/6-Verordnungen für Pkw und die Euro-VI-Verordnung für Nkw verpflichten die Fahrzeughersteller dazu, Teileherstellern, Teilehändlern sowie weiteren unabhängigen Marktteilnehmern entsprechende Daten zur Teileidentifikation zur Verfügung zu stellen. Der Teilehandel muss der Werkstatt mit seinem elektronischen Teilekatalog die Information geben können, welches Ersatzteil in ein bestimmtes Fahrzeug verbaut werden kann. Dafür benötigen Teilehandel und Teileindustrie die Information des Fahrzeugherstellers, welche spezifische Fahrzeugkonfiguration, also welche Komponenten bzw. Teile, sich hinter einer bestimmten VIN verbergen – und das in elektronisch verarbeitbarer Form. Und hier ist der Knackpunkt: Zur Erstellung und fortlaufenden Aktualisierung der Kataloge des freien Teilehandels müssen die Daten in elektro- .

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nisch verwertbarer Form vorliegen, da – überspitzt gesagt – eine Übermittlung via Lkw-Ladung mit mehreren Millionen Blatt Papier auf dem Anhänger nichts nützen würde. Die Form der Daten ist entscheidend.

amz: Was bedeutet das in der Praxis?

»»Röhl: Dass unsere Lesart der Euro-5/6-Verordnungen diesbezüglich zutreffend ist, hat das Land gericht Frankfurt in einem Musterverfahren im Januar positiv entschieden. Demnach ist ein Fahrzeughersteller verpflichtet, die Daten zur Fahrzeugund Ersatzteilidentifikation in elektronischer Form als Datensätze zur Verfügung zu stellen. Entgegen möglicher anderslautender Beteuerungen kommen Fahrzeughersteller diesen Pflichten in aller Regel aber nicht ausreichend nach und verstoßen aus unserer Sicht somit gegen die Typzulassungsbestimmungen. Damit auch zukünftig der Verbraucher vom Wettbewerb auf dem Kfz-Teile- und -Servicemarkt profitieren kann, muss die laufende Novellierung der Typzulassungsgesetzgebung nicht nur die bisherigen Regeln zum Marktzugang übernehmen und präzisieren, sondern die neuen technologischen Entwicklungen, insbesonders die Bedeutung von Software und Telematik in den Kfz, berücksichtigen und Regeln für den fairen Zugang dazu aufstellen.

amz: Vor rund drei Jahren machte eine breite Verbändeallianz Druck auf die Bundesregierung, dass der Designschutz bei sichtbaren Autokarosserieteilen fallen muss und eine Reparaturklausel gefordert ist, wie sie in einigen Mitgliedstaaten in Europa bereits existiert. Wie ist hier der Stand der Dinge?

Ersatzteile in Erstausrüsterqualität

»»Röhl: Der europäische Markt für sichtbare Kfz-Ersatzteile ist weiterhin ein Flickenteppich. Während in vielen EU-Mitgliedstaaten das Monopol der Fahrzeughersteller auf sichtbare Kfz-Ersatzteile durch die Einführung einer Reparaturklausel bereits aufgebrochen wurde, haben wir hierzulande weiterhin nur unzureichenden Wettbewerb in diesem wichtigen Marktsegment. In der Folge müssen die Autofahrer in Deutschland gemäß Untersuchungen im Reparaturfall weiterhin mehr für Motorhauben, Kotflügel, Außenspiegel, Scheiben, Scheinwerfer und Rückleuchten zahlen als in liberalisierten Märkten. Vor gut zwei Jahren hat die EU-Kommission den dem Ministerrat zur Entscheidung vorliegenden Entwurf zur Neufassung der EU-Designrichtlinie zurückgezogen, aber gleichzeitig erneute Studien zur wirtschaftlichen und rechtlichen Bewertung angekündigt. Die ökonomische Analyse wurde bereits im Januar 2015 veröffentlicht, kürzlich folgte nun auch die juristische Studie. In dieser wird einerseits

www.zf.com/lemfoerder 26

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Hartmut Röhl auf dem GVA-Kongress 2015 in Hannover. FOTO: GVA

die klare Fragmentierung des europäischen Marktes konstatiert, dessen Harmonisierung höchst wünschenswert sei, andererseits sieht man aber keinen Konsens für eine akzeptable Lösung des Problems. Das Fazit beider Studien: Die Einführung der Reparaturklausel stellt wirtschaftlich und rechtlich die richtige Lösung dar. Ob die EU-Kommission oder einzelne Mitgliedsländer hieraus eine neue Initiative zur Harmonisierung der Märkte durch Liberalisierung ergreifen, ist noch nicht absehbar. Wir bleiben jedenfalls am Thema dran und nehmen diese „Vorlage“ gerne auf.

amz: Wie und mit welchen Themen stellt sich der GVA zur Automechanika auf? Und welche Erwartungen knüpft man dort an dieses Branchen-Highlight im Herbst 2016 für den Servicemarkt?

»»Röhl: Wir freuen uns auf die Automechanika und die vielen guten Gespräche, die wir immer in Frankfurt führen. Die Veranstaltung genießt bei allen Marktakteuren weiterhin eine hohe Akzeptanz als globale Leitmesse des Kfz-Aftermarkets. Ich würde mir aber wünschen, dass noch mehr Werkstätten den Weg nach Frankfurt finden. Sicher sind die Hausmessen des Teilegroßhandels für das Tagesgeschäft der Servicebetriebe überaus wichtig, aber auf der Automechanika werden vor allem die wichtigen Trends im Kfz-Servicemarkt der nahen Zukunft präsentiert. Diese Möglichkeit sowie das interessante begleitende Fachprogramm sollten sich die Servicebetriebe, aber auch Teilehändler nicht entgehen lassen. Ich denke, beide Messeformen haben ihre Berechtigung.

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amz: Wo, also an welcher Stelle werden wir den GVA dort antreffen?

und Fahrwerktechnik

»»Röhl: Der GVA wird an gewohnter Stelle in Halle 5/6.1 mit einem eigenen Messestand vertreten sein. Wir möchten zum einen über Inhalte unserer wettbewerbspolitischen Arbeit sowie über die Leistungen des freien Kfz-Teilemarktes informieren sowie den freien Teilehandel als den zuverlässigen, kompetenten Partner aller Werkstätten präsentieren. Zum anderen möchten wir aber auch Anlauf- und Kommunikationspunkt für Fachbesucher, unsere Mitglieder sowie potenzielle Neumitglieder sein.

amz: Herr Röhl, vielen Dank für das Gespräch. Der freie Kfz-ServiceMarkt 2016

FOTO: PROMOTOR

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Mehrmarkendiagnosetools sind auch in Zukunft im freien Reparaturmarkt unverzichtbar.

Freie Werkstätten: Diagnosegeräte auch fürs Online-Zeitalter Mehrmarkendiagnosetools sind auch in Zukunft sind im freien Reparaturmarkt bei Diagnosen und Reparaturen an der immer komplexeren Fahrzeugelektronik unverzichtbar. Die OnlineDiagnose erweist sich dabei als gute Ergänzung.

„Online-Diagnose ist eine gute Ergänzung zur Mehrmarkendiagnose.“ Harald Hahn, Leiter des ASAFachbereichs Diagnose

FOTO: ASA

Die computerrelevanten Anwendungen in der Automobilbranche steigen von Jahr zu Jahr und machen es Werkstätten bei Reparatur und Diagnose nicht leicht. Heutige und zukünftige Kraftfahrzeuge sind ohne vernetzte mikroelektronische Steuerungen und mechatronisch integrierte Fahrzeugsysteme nicht mehr darstellbar. Was auf der einen Seite ein Höchstmaß an Innovation darstellt, ist auf der anderen Seite auch eine Quelle für Störungen und Fehler im System. Irgendwann müssen die elektronischen Systeme geprüft, gewartet oder instandgesetzt werden. Neben handwerklichen Fähigkeiten ist hier zunehmend der elektronische Schraubenschlüssel gefragt.

Für die Werkstätten bedeutet das aber auch, in moderne Prüftechnik und die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter zu investieren. Mit dem Problem werden quasi alle freien Kfz-Werkstätten konfrontiert, wenn es um Reparatur oder Diagnose an Fahrzeugen unterschiedlicher Hersteller geht. Hierzu sind spezielle Reparatur- und Wartungsinformationen erforderlich. Und hier liegt der Knackpunkt, denn die Fahrzeughersteller sind heutzutage die einzigen, die alle organisatorischen und technischen Voraussetzungen – wie etwa Aktualität der Daten – beim Zugang zu diesen Informationen erfüllen. Die freien Werkstätten sind mit den Markenbetrieben nicht auf Augenhöhe, die einen

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direkten Zugang zu den Informationen haben. Die Euro-5- und Euro-6-Verordnung legt zwar fest, dass die Fahrzeughersteller die technischen Daten zur Verfügung stellen müssen; im Detail funktioniert das aber nicht reibungslos. Um dieser Pflicht nachzukommen, haben in der Zwischenzeit alle Hersteller und Importeure Onlineportale aufgebaut. Deren Angebot und Leistungsfähigkeit ist jedoch sehr unterschiedlich. Das Spektrum reicht von reinen technischen Informationen über die Möglichkeit, Steuergeräte zu reprogrammieren (flashen), bis hin zur Diagnosefunktionalität des Herstellertesters über ein VCI, das die Pass-Thru-Spezifikation erfüllt. Die online nutzbaren Informations- und Diagnosemöglichkeiten erhalten die Betriebe nur noch über das Internet, nach erfolgreicher Registrierung mit einem Benutzernamen

„Der ASA-Verband wird sich auch in Zukunft dafür einsetzen, dass dem freien Reparaturmarkt leistungsfähige Mehrmarkendiagnosegeräte zur Verfügung stehen.“ Harald Hahn, Leiter des ASAFachbereichs Diagnose

und einem Passwort. Dabei fallen Kosten an. Mit dem Euro DFT können Werkstätten unabhängig von individuellen Hard- und Softwareanforderungen auf die Original-Herstellerportale zugreifen. Das System ermöglicht die Diagnose und Neuprogrammierung von Euro-5- und Euro-6-Kraftfahrzeugen. „Jedoch ist nur die Kombination aus Mehrmarkendiagnose und Onlinezugriff über Herstellerportale für eine Kfz-Werkstatt die ideale und kostengünstigste Lösung. Bei dieser Kombination ist es egal, ob der Onlinezugriff über Euro DFT, direkt über das Mehrmarkentool oder über einen separaten PC erfolgt. Vor allem bei Wartungs- und Reparaturarbeiten brauchen die Kfz-Werkstätten Geräte, die einen unkomplizierten und schnellen Zugriff auf die jeweiligen Diagnosefunktionen bieten,“ erklärt ASA-Fachbereichsleiter W Harald Hahn. JÜRGEN RINN

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FOTO: ZDK

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Neoﬁtos Arathymos (ZDK), ZDK-Vizepräsident Wilhelm Hülsdonk und Dirk Marichal (Adis-Technology) (v. li.) präsentierten kürzlich das Euro DFT .

Verkaufsstart des Euro DFT – jetzt geht‘s um die Umsetzung in der Praxis Das Diagnose- und Programmierwerkzeug für Euro-5- und Euro-6-Kraftfahrzeuge hat sich im Feldtest als zukunftsträchtige Gesamtlösung für die Diagnose und Reprogrammierung für freie Mehrmarken-Werkstätten sowie fabrikatsgebundene Autohäuser erwiesen.

FOTO: ADIS-TECHNOLOGY GMBH

KomplettPaket EURO DFT ist mehr als ein Interface nebst Laptop und darauf implementierter Software.

Die gute Botschaft ist, dass jede Werkstatt aufgrund der Euro-5- und Euro-6-Vorgaben einen rechtlich garantierten Zugriff auf diese Daten hat. Allerdings zeigen sich für durchschnittliche Werkstattbetriebe kaum zu bewältigende Hürden, wenn sie versuchen, diesen garantierten Zugang auf eigene Faust zu nutzen: Der erste Schritt der Werkstatt, die Anmeldung auf den Internet-Plattformen der jeweiligen Hersteller, ist kompliziert und häufig unübersichtlich. Das anschließende Herunterladen der Hersteller-Software und deren Installation etwa auf einem Laptop ist ohne spezielles IT-Fachwissen kaum zu bewältigen. Ein weiteres Problem stellt sich für Kfz-Betriebe bei der Suche nach einem passenden VCI-Adapter (VCI – vehicle communication interface), der den Computer mit der On-Board-Diagnose-Schnittstelle des Automobils verbinden soll. Dieses

Knäuel an Problemen zu durchschlagen und den Kfz-Betrieben einen möglichst einfachen Zugang zu den Wartungs- und Reparaturinformationen der OEMs zu ermöglichen, hat sich der Zentralverband Deutsches Kfz-Gewerbe (ZDK) bereits vor Jahren vorgenommen. Aufgrund der Initiative des ZDK sowie einer Kooperation mit dem IT-Unternehmen Adis-Technology GmbH aus Aachen wurde in mehreren Schritten die sogenannte Euro-DFT-Lösung entwickelt. Bereits auf der Automechanika 2014 sowie auf verschiedenen Fachtagungen – etwa im Herbst letzten Jahres – konnten dem Fachpublikum Entwicklungsergebnisse und Prototypen vorgestellt werden. Nach einem erfolgreichen Feldversuch, bei dem elf der neuen Diagnose- und Flash-Tool-Systeme (DFT) zum Einsatz kamen, ist die Euro-DFTLösung kürzlich zur Marktreife gelangt.

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Bei der Veranstaltung anlässlich des Verkaufsstarts, zu dem der ZDK zusammen mit der Akademie des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes (TAK) und der Adis-Technology am 2. Juni 2016 ins Vogel Convention Center in Würzburg einlud, zeigte sich, dass das Euro DFT weit mehr als ein Interface nebst Laptop und darauf implementierter Software ist: Die Gesamtlösung ist ein Komplettpaket, bei dem auf Kfz-Betriebe zugeschnittene Dienstleistungen und Service-Angebote eine bedeutende Rolle spielen. Baustein 1 der Euro-DFT-Lösung ist die Anmeldung des Kfz-Betriebs auf den jeweiligen Portalen der OEM. Die Werkstätten geben an, für welche Fahrzeuge sie zukünftig welche Diagnose- und Programmierungs-Aufgaben übernehmen wollen. Anschließend wird Adis-Technology bevollmächtigt, alle dafür erforderlichen Anmeldungen vorzunehmen. Als Ergebnis erhält der Betrieb die notwendigen Account-Daten, ohne sich selbst um die Übermittlung von Zugangsdaten oder Passwörtern kümmern zu müssen.

Baustein 2 besteht aus der Installations- und Konfigurations-Lösung von Adis: Die komplette notwendige Software der ausgewählten Automobilhersteller wird so installiert, dass Hardware- und Software-Konflikte ausgeschlossen werden. Der Kfz-Betrieb bekommt sein individuell konfiguriertes System auf einem Laptop inklusive Betriebssystem und Virenscanner geliefert. Baustein 3 ist der speziell für Euro DFT entwickelte Pass-Thru-Adapter, mit dem der Laptop mit der On-Board-Diagnose-Schnittstelle der Fahrzeuge verbunden wird. Um die gewünschten Arbeiten vorzunehmen, muss die Werkstatt lediglich noch die von den jeweiligen OEMs angebotenen Stundenkontingente einkaufen. Zu Baustein 4 gehören eine Support-Komponente mit automatischem Online-Software-Update zur Erhaltung der ständigen Funktionsfähigkeit und Aktualität sowie eine Service-Hotline inklusive dem Angebot zukünftiger Tagesseminare sowie mehrtägiger Intensiv-Workshops. HEINZ W. DROSTE W

„Wir alle hatten die ambitionierte Vision, eine markenübergreifende Diagnose- und Reparaturmöglichkeit mit der Software des jeweiligen Fahrzeugherstellers zu schaﬀen.“ Wilhelm Hülsdonk, ZDK-Vizepräsident

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Die WOW/OTD-Plattform vereint Teilevertrieb, Logistik und weitere Bereiche. GRAFIK: WOW

Schnellere Prozesse Die neue OTD-Plattform verknüpft Teilevertrieb, technische Daten, Marketingangebote und logistische Aufgaben zu einem Servicenetzwerk. Durch die Integration der OTD GmbH in die Würth Online World GmbH (WOW) in diesem Jahr kann man dort auf eine weitere eigenständige Unit zurückgreifen. Im Jahr 2012 als Bestellplattform für verschiedene Händlergruppen gegründet, kennt OTD sowohl die Anforderungen der Werkstätten als auch die der Teilehändler. Mit dem Portal wurde eine E-Commerce-Lösung für den Online-Teile-Handel mit Modulen für Logistiklösungen, Marketingmaßnahmen, Außendienstunterstützung in Form von IT-Systemen, Beratung und Outsourcing geschaffen. Die Beschaffung und Bereitstellung von Ersatzteilen für freie Werkstätten, Autohäuser und Teilehändler soll durch optimale Bestellund Abwicklungsprozesse, mögliche Darstellung der Teileverfügbarkeit sowie individuelle Preisgestaltung der webbasierten Plattform einfacher und bequemer werden. Ergänzt wird das System

durch die technische Hotline für Werkstätten. Autohausgruppen, Autohäuser, Hersteller oder Einkaufsverbände (Lizenznehmer) können in der WOW/ OTD-Plattform ihr Teile- und Marketingangebot jedem potenziellen gewünschten Nutzer (B2B und B2C) anbieten sowie gegründete markenübergreifende Händlergemeinschaften über ein Portal darstellen. Über das Portal können Nutzer wie beispielsweise freie Werkstätten oder andere Autohäuser, sich die Teilepreise des angeschlossenen Teilehändlers individuell anzeigen lassen und Ersatzteile online per Mausklick bestellen. Im markenübergreifenden Warenkorb werden die Bestellvorgänge ganzheitlich dargestellt. Die Teileermittlung erfolgt mit einem intuitiven Suchbaum per VIN-Nummer. Für das Aftersales-Business ist auch die Funktion der KleinteileAbfrage von Vorteil, macht man bei OTD deutlich.

Jeder Teilehändler hat die Möglichkeit, die Plattform regional oder überregional für seinen Teilevertrieb und seinen Marketingauftritt zu nutzen. Regionale Abgrenzungen gibt es nicht. Für die Lizenznehmer des Systems auf Seiten des Teilehandels besteht die Möglichkeit, die Oberfläche individuell zu gestalten und auch weitere Partner einzubinden. Somit kann der Lizenznehmer mit seiner auf sein Layout und seine Domain angepassten eigenen Plattform individuell am Markt agieren. Darüber hinaus wird ihm die Möglichkeit geboten, alleine oder in einer Gruppe Produkte anzubieten. Für die Werkstätten und Autohäuser können auch kundenspezifische Rabatte hinterlegt werden.

Bestellvorgang und Marketingaspekte im Blick Eine Schnittstelle zum Lagermanagement für taggenaue Verfügbarkeit ist ebenfalls vorhanden, ein Splitting der Bestellung an verschiedene

hinterlegte Partner möglich. Auch die Einbindung weiterer OE-Teilekataloge sowie die Anbindung an das Lagermanagement des Lizenznehmers soll kein Problem darstellen. Neben dem eigentlichen Teilekauf wird durch die Plattform auch die Logistik vereinfacht, heißt es. So soll die integrierte Logistik-App auf der Basis von GPS-Daten automatisch Touren erstellen, wobei Dauer und Distanz angezeigt werden können. „Die Tour kann mittels Livetracking per GPS-Tracker sowie Abliefernachweis mit einer Android-App nachverfolgt werden“, erklärt Key-Account-Manager Boris Bäthge. Seinen Worten zufolge ist man sich bei OTD sicher, dass die neue Plattform durch die Kombination von Teilevertrieb, technischen Daten, Hotline, Marketing und Logistik für Werkstätten, Autohäuser und den OE-Teilehandel die Prozesse merkbar vereinfachen und beschleuniW gen wird. (JR.)

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Die neue Teilefinder-Funktionalität im GT Estimate ist das Ergebnis der Zusammenarbeit zwischen Werbas und dem Kalkulationsspezialisten GT Motive. SCREENSHOT: WERBAS

OE-Teilenummern einfach finden Das beste Wissen nutzt bei Reparaturen wenig, wenn das passende Teil für den Einbau fehlt. Deshalb wurde der Original-Teilefinder in die Werbas-Software integriert. Um im Reparaturfall aufwendiges Suchen nach dem richtigen Teil oder gar Rücksendungen falscher Teile zu vermeiden, hat man bei der Werbas AG eine kostenlose Teilefinder-Funktionalität auf Originalteilebasis integriert. Sie beruht auf der Kalkulationssoftware GT Estimate von GT Motive. Damit soll es einfacher werden, OE-Teile

zu suchen und vor allem zu finden – selbstverständlich mit den zugehörigen Preisen. Der Teilefinder gehört zur Grundausstattung für jeden Werbas-Anwender. „Wir sehen als unabhängiger Lösungsanbieter für Werkstätten unsere Aufgabe darin, den Kunden den Arbeitsalltag effektiv zu erleichtern“, betont Harald Pfau, Vorstand der Werbas

OE-Teilenummern können hier kostenlos gefunden und genutzt werden. SCREENSHOT: WERBAS

AG, und merkt an: „Seit Jahren stoßen wir bei Gesprächen mit Kunden immer wieder auf die Frage, wie sich OE-Teile schnell und einfach finden lassen. Dieses Problem haben wir nun ohne Mehrkosten für die Anwender gelöst.“ Pfau weist darauf hin, dass Werbas sich auch zukünftig nicht mit der Lieferung von Teilen beschäftigen will. „Das schnelle Auffinden und Bestellen der Teile aus der Werkstatt-Management-Software von Werbas heraus sowie die Übernahme in Auftrag und Rechnung sind wichtige Prozessoptimierungen und auch enorme Zeitersparnis, die sich im Werkstattalltag positiv bemerkbar machen werden“, erklärt der Experte. Die Funktion des Teilefinders erklärt er so: „Der Anwender öffnet den Auftrag in Werbas

über die Schnellanlage und startet über den W-OE-Button die Teilefinder-Funktionalität des GT Estimate. Die entsprechenden Fahrzeugdaten werden automatisch übertragen. Über grafisch angezeigte Funktionsgruppen kann auswählt werden, ob ein Innen- oder Außenteil des Fahrzeugs gesucht wird.“ Die sich anschließend öffnende Explosionszeichnung zeigt alle entsprechenden Teile an. Durch Auswählen des benötigten Teils und die Angabe „ersetzen“, „reparieren“ oder „aus- + einbauen“ werden die relevanten Teile ausgewählt und mit Teilenummer und Preis in einem Auswahlfenster zusammengestellt, wie es bei einer Kalkulation üblich ist. Außerdem stehen Teile zur Übernahme zur Verfügung, die laut Wartungsvorgabe

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und aufgrund von Laufleistung oder Fahrzeugalter zum Wechseln vorgegeben sind. Auch Glühlampen und Scheibenwischer können über den Teilefinder der Werbas AG mit in die Kalkulation einfließen. Sowohl Unfall schäden als auch mechanische Reparaturen können mit GT Estimate kalkuliert werden, was eine hohe Teileabdeckung bedeutet. Sind alle Teile erfasst und kalkuliert, kann man in den Werbas-Auftrag zurückkehren, die Kalkulation übernehmen und in den Auftrag übertragen. Sind die Teile nicht auf Lager, werden sie bestellt. Dann heißt es nur noch: Auftrag abschließen, Rechnung drucken – und schon

„Für drei Monate werden zu Testzwecken alle Funktionen der Kalkulationssoftware GT Estimate inklusive Arbeitswerte und Lackierarbeiten kostenlos freigeschaltet.“ Harald Pfau, Vorstand der Werbas AG kann man sich in der Werkstatt bis zur Teilelieferung anderen Dingen widmen. „Wo er seine Teile beziehen möchte, bleibt auch weiterhin

die Entscheidung des jeweiligen Unternehmers“, macht Harald Pfau deutlich. Erste Lösungen, über die schon heute mit den OE-Teile nummern gearbeitet werden kann, sind zum Beispiel die OE-Bestellportale bei Eurogarant oder Alfah Parts. Je nach Schnittstelle werden die relevanten Daten automatisch oder per Mail übergeben. In den kommenden Monaten sollen weitere Schnittstellen folgen, was für Harald Pfau eine logische Schlussfolgerung darstellt. Weitere Arbeits erleichterungen verspricht die ergänzende Möglichkeit, alle Funktionen des GT Estimate mit den Modulen Arbeitswerte und Lackierung freizuschalten

und für drei Monate kostenlos zu nutzen. „Wir freuen uns, dass wir durch die gute Zusammenarbeit mit GT Motive diese Ergänzungen für eine sinnvolle Zeitdauer zum Testen anbieten können“, erklärt Harald Pfau und meint: „Der Zugang wird nach drei Monaten einfach gesperrt, wenn keine weitere Nutzung gebucht wird – ganz einfach und ohne jeglichen Aufwand für den Benutzer.“ Derzeit gibt es die OE-Teilefinder-Funktion für PkwTeile. Laut Werbas wurde die Weiterentwicklung, um auch entsprechende Nfz-Teile zu integrieren, bereits in der Planung aufgenommen. JÜRGEN RINN W

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Microcars auf Erfolgskurs Von der Formel 1 zum Leichtkraftfahrzeug: Kleinstwagen von Ligier und Microcar erweisen sich für die Ligier Group als Erfolgsmodell. JÜRGEN RINN

„Seit 2013 führte die Einführung der Führerscheinklasse AM ab 16 Jahren zu einer jährlichen Absatzverdoppelung.“ Hardy Dupont, Geschäftsführer der Ligier Group Deutschland

er Name Ligier dürfte zumindest bei den etwas Älteren noch in motorsportlicher Erinnerung sein. 1969 begann der Rennfahrer und Unternehmer Guy Ligier mit dem Bau von Sportwagen für den Motorsport, aber auch für die Straßenzulassung. Mit dem eigenen Formel-1-Rennstall hat er zwischen 1976 und 1996 insgesamt 326 Grands Prix bestritten, 50 Podiumsplätze belegt und 9 Siege errungen. Mit der Erfahrung aus

dem Rennsport, sprich Formel 1, immer leichtere, sicherere und effizientere Autos zu bauen, begann man 1980 bei Ligier mit der Produktion von Leichtkraftfahrzeugen. Damit ist das Unternehmen sehr erfolgreich. Die im Jahr 2014 erfolgte Fusion von Ligier und Microcar machte die Ligier Group zum technischen Führer in diesem Segment. Heute wird das Unternehmen von François Ligier, dem Enkel des Gründers, geführt. Es produziert mit rund 250

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„Leichtkraftfahrzeuge dürfen mit AM-Führerschein gefahren werden“, sagt Hardy Dupont, Geschäftsführer der Ligier Group Deutschland. FOTO: RINN

Mitarbeitern an den Standorten Vichy und Bouffère/Nantes rund 15.000 Leichtkraftfahrzeuge (LKFZ) pro Jahr. Seit 2002 hat die Ligier Group Deutschland ihren Sitz in Bad Rappenau. Dort verkaufte man zunächst Fahrzeuge an Senioren, die bisher nur den Mopedführerschein hatten. Mit Einführung

der EU-Richtlinie für Fahren mit 16 bringt die Ligier Group mit ihren Leichtkraftfahrzeugen immer mehr unabhängige Mobilität für Jugendliche auf die Straßen. Dies entwickelt sich für das Unternehmen zur Erfolgsgeschichte. Seit Januar 2013 dürfen diese Fahrzeuge auch in Deutschland mit dem AModer Moped-Führerschein gefahren werden. „Noch wissen das nur wenige, dabei sind diese Fahrzeuge geradezu ideal für alle, die Freizeit als höchstes Gut zu schätzen wissen“, erklärt Hardy Dupont, Geschäftsführer der Ligier Group Deutschland, beim Gespräch mit der amz. Dabei macht er deutlich, dass alle Ligier- und Microcar-Modelle die Bedingungen für LKFZ erfüllen. Das heißt, sie sind mit maximal 350 kg Leergewicht deutlich leichter und kleiner als klassische Autos, ihre bauartbedingte Höchstgeschwindigkeit liegt bei 45 km/h. Die Motoren haben eine Nennleistung von 4 kW. Alle Modelle gibt es in zwei Motorisierungen und mit vielen Extras. Die Ligier Group bietet mit ihren Marken Ligier und Microcar eine Auswahl verschiedener Modelle an, beispielsweise den Ligier JS50, den es in kurz oder lang und mit vielen Sonderausstattungen gibt, oder das günstige Einsteigermodell Microcar Dué. Mit dem Microcar Flex sollen Jugendliche, aber auch Unternehmen angesprochen werden. Der kultige Leicht-LKW mit Aufbauten

„Die Ligier Group Deutschland bringt mit ihren Leichtkraftfahrzeugen immer mehr unabhängige Mobilität für Jugendliche ab 16 auch auf Deutschlands Straßen.“ Hardy Dupont, Geschäftsführer der Ligier Group Deutschland

als Pick-up mit Bordwand und Kipper oder mit Koffer kann auch vom Auszubildenden mit Führerschein AM gefahren werden.

Große Sicherheit für kleine Fahrzeuge

Die Fahrzeuge der Ligier Group haben ein Fahrgestell aus Aluminium mit speziellen hochfesten Alu-Guss-Verstärkungen und einer ultraleichten Karosserie aus ABS mit Polycarbonat-Beschichtung. Hier wird schon ersichtlich, dass das Thema Sicherheit bei Ligier großgeschrieben wird. „Als einziger Hersteller bietet das Unternehmen Airbag und Seitenaufprallschutz an“, sagt Hardy Dupont. Der Airbag ist optional erhältlich. „Die Ligier Group Deutschland ist mit einem Anteil von 60 Prozent Marktführer für Leichtkraftfahrzeuge in Deutschland“, erklärt Dupont. Der gebürtige Saarländer ist schon lange in der Automobilbranche tätig: Er war vor seinem Wechsel zur Ligier Group von 1995 bis 2005 beim direkten Wettbewerber Aixam-Mega und baute von 2005 bis 2012 das Vertriebsnetz bei Secma auf. .

„Weil ich eine Software brauche, die aus Sicht der Werkstatt und nicht irgendwelcher Konzerne denkt.“ Sadik Altintas – Gärtringen – seit 1992 WERBAS-Anwender

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Den Microcar Flex als Leicht-LKW dürfen auch Azubis mit Moped-Führerschein fahren.

Ligier Group GmbH SITZ der Ligier Group Deutschland ist die Babstadter-Straße 68 in Bad Rappenau. Hier befindet sich auch das zentrale Ersatzteillager. FOTO: RINN

„Der Markt für Microcars ist groß und mit jährlichen Zuwachsraten von 30 Prozent am explodieren. Letztes Jahr haben wir 500 Einheiten verkauft, dieses Jahr werden es 600 sein. Den Gesamtmarkt in Deutschland schätze ich au 3.000 bis 3.500 Verkäufe pro Jahr. Jeder Kfz-Betrieb kann diese Fahrzeuge verkaufen. Dabei sprechen wir bevorzugt kleine bis mittlere Betriebe als mögliche Vertriebspartner an“, betont Hardy Dupont. In Deutschland gibt es zurzeit 70 Vertriebspartner. Geplant sind 150 Händler für die optimale Flächendeckung. Nochmals die gleiche Anzahl Servicepartner soll die technische Betreuung künftig auch dort garantieren, wo es bislang noch keine Vertriebspartner gibt. Für die Vertriebspartner, an die keine CI-Anforderungen gestellt werden, zeichnet sich eine interessantes Geschäftsmodell ab. Neben der hohen Marge wird ihnen als Zusatznutzen quasi die Zielgruppe der

16-Jährigen ins Haus gebracht. „Das Gros unserer Händler verkauft im Jahr etwa 15 dieser wertstabilen Fahrzeuge, was sich beim Leasing auszahlt. Mindestabnahmemenge sind drei Fahrzeuge mit einem Zahlungsziel von 90 Tagen“, erläutert Dupont. In diesem Zeitraum sind, so seine Erfahrungen, die Modelle schon längst verkauft. Neben Geschäftsführer Dupont sind noch vier Regionalleiter und sechs Mitarbeiter im Innendienst zur Unterstützung der Partner im Einsatz. Unterstützung ist hier kein leeres Versprechen. So stellt man den Händlern komplette Pakete für die Vermarktung zur Verfügung und hat ein Sales-Handbuch von der Produktschulung bis zum Abverkauf aufgelegt. Jedes Fahrzeug wird mit einer Mobilitätsgarantie ausgestattet und kann auch mit einer Vollkasko-Versicherung angeboten werden. Summa summarum sind das viele Vorteile, die für ein erfolgreiches Konzept sprechen. W

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Mit Einführung des AM-Führerscheins 2013 in Deutschland zum Fahren ab 16 werden Leichtkraftfahrzeuge immer interessanter.

Kunden ab 16 gewinnen Leichtkraftfahrzeuge sprechen eine breite Zielgruppe an und sind ein interessantes Geschäftsmodell, zumindest im Autozentrum Bonnemann. JÜRGEN RINN

uf der diesjährigen ELN-Händlertagung in Stuttgart stellten Tanja Bonnemann, Geschäftsführerin der Autozentrum Bonnemann GmbH, und Hardy Dupont, Geschäftsführer der Ligier Group Deutschland, ein inte ressantes Geschäftsmodell vor: den Vertrieb vierrädriger Leichtkraftfahrzeuge der Ligier Group und Microcar im Kfz-Betrieb. Aufgefallen sind Tanja Bonnemann die sogenannten Microcars, sprich Leichtkraftfahrzeuge, zuerst im Ausland. Als Alternative zum Zweitwagen fürs Einkaufen oder zum Mamataxi für Tochter oder Sohn, die damit schon als 16-Jährige mit dem Führerschein AM selbstständig zum Reitstall oder Tennisplatz fahren können, sprechen diese pfiffigen Leichtautos eine breite Zielgruppe an. Die fängt bei den Youngstern mit 16 Jahren an und reicht bis zum Rentner, der auf eine preiswerte Mobilitätsalternative nicht verzichten möchte.

16 LEICHTKRAFTFAHRZEUGE (LKFZ), das heißt alle Fahrzeuge der Marken Ligier und Microcar, dürfen bereits mit 16 Jahren, in Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen ab 15 mit einem AM-/Moped-Führerschein gefahren werden.

Warum soll man diese Fahrzeuge nicht zusätzlich als Nischenprodukt zum breit aufgestellten Fahrzeugprogramm mit aufnehmen, keimte der Gedanke im Autozentrum Bonnemann. Nach dem ersten Kontakt überraschte Patrick Mueller von der Ligier Group die Bonnemann-Crew, als er mit einem Transporter und einem Ligier JS 50 Sport auf den Hof rollte. Nach erstem Staunen, Anschauen, Probefahren war man vollends begeistert. Im November letzten Jahres schloss man mit der Ligier Group einen Händlervertrag ab und bestellte erste Fahrzeuge, um sie den Kunden zu präsentieren. Der Erfolg ließ nicht lange auf sich warten. Noch vor Weihnachten konnten die ersten beiden Microcars verkauft werden. Im Angebot sind verschiedene Modelle für die unterschiedlichsten Ansprüche wie etwa der Microcar M.GO mit seinem großen Kofferraumangebot, der selbst für groß gewachsene Menschen genügend Platz

bietet, oder der Ligier JS 50, der Hingucker. Alle Fahrzeuge können sogar mit optionalen Airbags bestellt werden.

Es geht stetig voran

Auch das Interesse der Kundschaft an diesen kleinen Autos nimmt permanent zu, sodass bis Ende Februar pro Monat eins verkauft werden konnte; mittlerweile sind es bereits 20. „Das Besondere daran ist, dass wir nicht nur die junge Klientel damit ansprechen können, sondern auch ältere Menschen sowie Gewerbetreibende mit dem Microcar Flex“, macht Tanja Bonnemann beim Gespräch mit der amz deutlich. Letzterer ist ein flexibler, wendiger Transporter mit robuster Konstruktion. Mit den Aufbauten als Pick-up, mit Bordwand und Kipper oder mit Koffer und einer zulässigen Zuladung bis 300 kg lässt sich damit eine Menge anfangen. Und fahren kann ihn schon der Azubi ab 16, was sich schon mal als Wettbewerbsvorteil mit kleinen Kosten

Der freie Kfz-ServiceMarkt 2016

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gen möchte, wird dies sicher hier bei uns im Mehrmarken Center tun, wenn er sich bei uns gut betreut fühlt.“

Kleiner Markt in der Nische

„Vergleicht man die Sicherheit beim Leichtfahrzeug mit einem Moped, so gilt: Bei jedem Wetter sind vier Räder sicherer als zwei und eine geschlossene Fahrerkabine bietet Schutz, Wärme sowie bessere Sicht.“ Tanja Bonnemann, Geschäftsführerin der Auto zentrum Bonnemann GmbH in Dortmund

herausstellen kann. Apropos Kosten: Die Leichtkraftfahrzeuge sind von Haupt- und Abgasuntersuchung sowie von der Kfz-Steuer befreit. Auch die Versicherung fällt mit jährlich rund 70 Euro sehr moderat aus. Denn diese Fahrzeuge benötigen nur Versicherungskennzeichen wie ein Moped. Beim Kraftstoffverbrauch erweisen sie sich als eher geizig. Der moderne DCI verbraucht nur rund drei Liter auf 100 km. „Was ihnen zusätzliche Vorteile verschafft, ist die Tatsache, dass sie als Gebrauchtfahrzeuge begehrt und sehr wertbeständig sind“, erklärt Tanja Bonnemann und merkt an: „Und wer als 16-Jähriger erst einmal für zwei Jahre ein solches Fahrzeug gefahren hat und auf einen Pkw umstei-

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Dass es sich trotz aller Vorteile hier noch um einen Nischenmarkt handelt, daraus macht Tanja Bonnemann keinen Hehl. „Noch ist der Bekanntheitsgrad dieser Fahrzeuge und ihrer vielfältigen Vorzüge eher gering. Deshalb müssen wir über Werbung, ob in der Zeitung oder an der Kartbahn sowie beim Golfturnier und natürlich im direkten Kundenkontakt, hier noch einiges an Aufklärungsarbeit leisten. Aber haben wir erst einmal jemanden für die Leichtkraftfahrzeuge inte ressiert, ist er meistens auch begeistert“, sagt sie. Dass sie dieses Ziel konsequent angeht, macht schon ein Blick in die Räumlichkeiten und auf den Hof des Autozentrums Bonnemann in Dortmund-Bodelschwingh deutlich. Hier stehen nicht ein oder vielleicht zwei dieser Fahrzeuge für Probefahrten bereit, sondern die ganze Palette. Der Betrieb wurde übrigens 1971 von Klaus Volkmann eröffnet und entwickelte sich zum Vorzeigeobjekt von VW und Audi. Seit 2007 wird er von Tanja Bonnemann als Autozentrum Bonnemann mit freier Kfz-Werkstatt Auto Crew – der Mehrmarkenwerkstatt von Bosch und freiem Auto handel als Mehrmarken Center geführt. Acht Mitarbeiter sind dort beschäftigt, wobei es in familiärer Atmosphäre Hand in Hand geht. Darauf legt man großen Wert. Der Verkauf von Ligier- und Microcar-Leichtkraftfahrzeugen ist auch hier zwar noch ein kleines Zusatzgeschäft, er soll aber das Angebot attraktiver machen und für neue Kundenkontakte sorgen. W

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Gutes Personal mit emotionaler Verkäuferbindung im Autohaus ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im Automobilhandel.

FOTO: MAZDA

Mehr Profit durch emotionale Bindung Eine empirische Studie zur nachhaltigen emotionalen Verkäuferbindung im Autohaus zeigt: Personal ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im Automobilhandel. Im Rahmen der Globalisierung der Automobilbranche ist das Vertriebs- und Marketingmanagement der Hersteller weltweit nach einheitlichen Standards ausgerichtet. Im Mittelpunkt steht dabei der länderübergreifende konforme Auftritt der Automobilmarke auf einem hohen Niveau. Gleichzeitig stehen die Automobilhersteller und -händler Konsumenten gegenüber, die immer besser informiert sind und die Automobilmarken kritischer bewerten. Um nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen, ist die Reputation – der gute Name – des Kfz-Betriebs oder Autohauses von entscheidender Bedeutung. Ein wichtiges

Kaufkriterium für Konsumenten ist genau dieses Vertrauen in eine bestimmte Automobilmarke und in das Autohaus. Automobilhändler, die es schaffen, ein starkes Markenvertrauen aufzubauen, können sich im stärker werdenden Verdrängungswettbewerb eindeutig positionieren. Im Mittelpunkt der Marketing aktivitäten stehen somit Fragen der Markenwahrnehmung und der Identifikation der Konsumenten mit dieser. Je positiver die Einstellungen der Konsumenten gegenüber einer Marke sind, desto höher sind die Kaufintensität und die Kundenloyalität. Um eine hohe Vertrauensbasis zu schaffen, spielt insbesondere

der Erfolgsfaktor Kunden service eine bedeutende Rolle. Das Konzept der Harvard Business School „Service Profit Chain“ argumentiert, dass der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen vor allem auf die Qualität der Beziehungen von Menschen innerhalb der Wertschöpfungskette und an der Schnittstelle zum Kunden zurückzuführen ist.

Erheblicher Bedarf an qualifiziertem Personal

Prof. Dr. Mike Hoffmeister, Fakultät Wirtschaft der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften in Wolfsburg, merkt dazu an: „Es gibt einen erheblichen Bedarf an qualifizierten Führungs-

kräften im Automobilhandel.“ Engagierte Mitarbeiter sind stolz, für „ihr“ Unternehmen zu arbeiten. Dies zeigt sich in ihrer hohen Motivation, den Erfolg ihres Unternehmens engagiert voranzutreiben. Sie stehen ihrem Arbeitgeber sehr loyal gegenüber, empfehlen die Produkte und Dienstleistungen innerhalb ihrer Familie und ihres Freundeskreises weiter und weisen den niedrigsten Krankenstand auf. „Es ist bedenklich, wenn jeder zweite Verkäufer sich innerlich ausgebrannt fühlt und gleichzeitig rund zwei Drittel der Befragten angeben, dass sich der Vorgesetzte nicht für ihr gesundheitliches Wohlergehen interessiert“,

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stellt Mike Hoffmeister fest. Im Vertriebsmanagement der Automobilhersteller steht daher das Personalmanagement im Automobileinzelhandel zunehmend im Fokus. Denn genau hier erleben die Konsumenten die Qualität der Automobilmarke. Prof. Dr. Mike Hoffmeister hat mit seinem Team an der Ostfalia Hochschule hierzu eine Studie mit über 500 befragten Automobilverkäufern unterschiedlicher Marken durchgeführt. „Viele Führungskräfte nutzen bei der Motivation ihrer Mitarbeiter noch primär finanzielle Incentives und unterschätzen dabei die Bedeutung der lobenden Anerkennung der

Arbeitsleistung des Verkaufsteams“, merkt er an. Als bevorzugte Anreize werden der Studie zufolge von den meisten befragten Verkäufern (78 Prozent) Lob, Wertschätzung und ehrliche Anerkennung genannt, gefolgt von zusätzlicher Provision/ Bonus mit 67 Prozent.

Wertschätzung ist wichtig

Prof. Dr. Mike Hoffmeister von der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften, Campus Wolfsburg, Fakultät Wirtschaft. FOTO: S&S

„Für die nachhaltige emotionale Mitarbeiterbindung ist die ehrliche Anerkennung und Wertschätzung der Verkäuferleistung durch den Vorgesetzten der wichtigste Erfolgsfaktor“, fand Prof. Dr. Hoffmeister in seiner Studie heraus. Bei den Einzel nennungen dominieren

Faktoren in den Bereichen Arbeitsklima, angemessene Arbeitszeiten/Work-Life-Balance, faire Vergütung und sicherer Arbeitsplatz bzw. Einkommen. „Die Kündigungsbereitschaft ist in Autohäusern, die den Umgang miteinander in einem Verhaltenskodex geregelt haben und aktiv leben, deutlich geringer“, erklärt der Professor und merkt an: „Wenn Mitarbeiter regelmäßig über die strategische Ausrichtung des Autohauses informiert werden und sie ihre eigene Meinung ohne Furcht vor Konsequenzen einbringen können, wirkt sich dies ebenfalls positiv auf das persönliche Engagement aus.“ (JR.) W

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Über den neuen Extra-Markt können die ELN-Wiederverkäufer gleichzeitig Anbieter und Käufer sein und Fahrzeuge anbieten, vermitteln sowie günstige oder seltene Gebrauchtwagen schnell zukaufen.

Wenn es der Verkauf bringen soll Betriebsaufgabe, Verkauf oder Generationenwechsel, das ist immer öfter die Frage. Hier kann auch ein Fahrzeug- und Servicevermarktungskonzept erfolgreich sein. Ein Autohaus mit Vollausstattung sollte wohl reichen, um einen guten Lebensabend zu sichern. Vor einigen Jahrzehnten war das sicher so. Doch heute? Heute sind wir längst in gesättigten Verdrängungsmärkten angekommen. Die Marken haben ihren Glanz verloren und fahren dem digitalen Zeitalter hinterher. Gleichzeitig schrauben die Hersteller die Anforderungen an ihre Vertragshändler immer höher. „Einige versuchen sich dann doch lieber in der Stufe eines Servicepartners, aber auch hier fallen keine satten Gewinne mehr an. Das ist die Ausgangssituation für älter werdende Betriebsinhaber. Wenn sie Glück haben, können sie den Betrieb an die nächste Generation weitergeben und hoffen, dass diese ein zeitgerechtes Konzept zum Überleben findet. Immer öfter aber sieht selbst der eigene Nachwuchs keine Zukunft mehr im Autohaus und orientiert sich beruflich um. Was nun?“, fragt Walter Schiel, Geschäftsführer der S&S Internet Systeme GmbH in Mönchengladbach. Hinzu kommt, dass viele Senioren nicht loslassen wollen. Eine TNS-Emnid-Studie zur Unternehmensnachfolge zeigt, dass sich Familienbetriebe mit der Suche nach einem geeigneten Nachfol-

150 AUTOHÄUSER sind als Mehrmarken-CenterPartner der ELN-Fahrzeugbörse angeschlossen.

ger im Spannungsverhältnis zwischen Familie, Eigentum und Unternehmen schwertun. Die Übergabe des eigenen Lebenswerks in andere, sprich fremde Hände ist für jeden Unternehmer ein heikles Thema, das gerne auf die lange Bank geschoben wird. Ein weiterer Hauptgrund für die Verdrängung dieser Problematik ist das Fehlen eines geeigneten Nachfolgers. Glücklich kann sich schätzen, wer ihn in der eigenen Familie findet. Für die anderen ist die Suche nach dem Nachfolger zeitintensiv und oft genug frustrierend. Denn der Kandidat muss ja nicht nur jemand sein, der den Betrieb erfolgreich weiterführen kann, er muss es auch wollen. Soll das Lebenswerk jedoch Bestand haben, dann muss die Betriebsnachfolge frühzeitig geregelt werden.

Nicht aus der Not heraus verkaufen

Oder soll man den Betrieb mit Immobilie und allem Drum und Dran einfach verkaufen? Hier gilt zu beachten, dass jedes Ding, auch jede Immobilie, exakt so viel wert ist, wie jemand bereit ist, dafür zu bezahlen, macht Schiel deutlich. Da helfen auch die schönsten Gutachten und Expertisen nichts. „Zudem nützt es auch nichts aufzuzählen,

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was das alles einmal gekostet hat und welchen Wert es immer noch hat. Wenn Sie geerbt hätten und einen Großteil in ein Autohaus investieren wollten: Würden Sie ein Autohaus kaufen, das nur ziellos vor sich hin dümpelt und kaum Gewinne macht? Wohl kaum! Es gibt eine Unzahl solcher Autohäuser, jeder kennt Beispiele, die alle mehr oder weniger unverkäuflich sind“, stellt Schiel klar. Ganz anders sieht es aus, wenn ein Kfz-Betrieb nicht dahindümpelt, sondern Marktanteile steigert und Gewinne macht. Das ist dann der Fall, wenn ein tragfähiges Konzept für die Zukunft erkennbar ist und auch umgesetzt wird. „Ein solches Konzept muss von der heutigen Marktsituation ausgehen und das geänderte Kundenverhalten berücksichtigen. Das bedeutet: Mehrmarkenvertrieb, zum Beispiel mit dem bekannten System von ELN.de. Doch auch das reicht noch nicht, um einen Betrieb verkaufsfähig zu machen. Die Braut muss hübsch gemacht werden. Und das muss man auch von außen sehen. Der Betrieb muss einen gepflegten, zeitgemäßen Eindruck machen und eine unübersehbare Signalisation aufweisen, die auf ein Konzept verweist“, betont der S&S-Geschäftsführer. Eine solche Signalisation bietet die geschützte Verkaufsmarke Mehrmarken Center (MMC). „Sie ist nicht erklärungsbedürftig, sondern wird vom Kunden unmittelbar verstanden. Wie sich gezeigt hat, ordnet der Kunde sie ohne nachzudenken dem Verkauf ebenso zu wie der Werkstatt. Voraussetzung ist immer, dass die Signalisation mindestens so groß ist, dass sie vom vorbeifließenden Verkehr mühelos erkannt wird“, so Schiel.

„Mehrmarken Center ist die Verkaufsmarke für Autohäuser, die der ELN-Fahrzeugbörse angeschlossen sind und dem Kunden signalisieren wollen, dass sie Mehrmarkenhandel betreiben.“

Erfolg ist machbar, man muss nur wollen

Wenn man dies richtig anstellt, kann sich der Erfolg sehen lassen, so sein Fazit. Eine Befragung der Mehrmarken Center ergab 2015, dass sie im Durchschnitt um 17 Prozent mehr verkauften als vor der Signalisations-Umstellung. Die Werkstatt-Auslastung stieg um bis zu 30 Prozent. In Zeiten, in denen schon ein Umsatzplus von 1,5 bis 2 Prozent als gut galt, sind das fantastische Zahlen. Das Unternehmen S&S Internet Systeme GmbH ist Anbieter des langjährig erfolgrei-

Besuchen Sie uns auf der

Walter Schiel und Uwe Buchmann, Geschäftsführer S&S Internet Systeme GmbH

FOTO: S&S Internet Systeme

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Erfogreicher Übergang bei S&S Internet Systeme von Walter Schiel (li.) an Uwe Buchmann.

chen Eurocars-Logistic-Netzes (eln.de), eines internetgestützten Fahrzeughandels-Systems. Diese Fahrzeug-Einkaufsbörse bietet heute rund 30.000 Gebraucht- und Neuwagen ausgesuchter Großhändler zu attraktiven Preisen und Rabatten an. Kfz-Betriebe können sich aus dem kompletten Kfz-Angebot bedienen, indem sie alle Fahrzeuge oder eine individuelle Auswahl daraus auf ihrer Internet-Seite zu eigenen Konditionen anbieten.

Attraktive Braut für den Nachfolger

„Aber zurück zum Thema Übergabe oder Verkauf – eine Braut, die derart hübsch gemacht wurde, die nach außen Dynamik signalisiert und zudem innere (Bilanz-)Werte aufweist, eine solche Braut ist allemal attraktiv genug für einen Investor. Wer sein Autohaus verkaufen will, weiß das lange bevor es wirklich so weit ist“, weiß Schiel zu berichten. Seinen Worten zufolge ist also genug Zeit, den Betrieb zwei bis drei Jahre als Mehrmarken Center laufen zu lassen und in dieses Konzept alle Anstrengungen zu legen. Denn schneller und wirkungsvoller könne man den Wert eines Betriebs nicht erhöhen. Als angenehmen Nebeneffekt sieht Schiel dabei, dass dann die Arbeit wieder Spaß macht und man sich wieder wohl fühlt. „Ein MMC-Inhaber berichtete, seine Frau habe gesagt, dass er wieder sehr viel besser zu haben sei und sogar besser aussehe. Das Leben bekommt wieder eine Perspektive. Man muss es nur wollen“, bringt es Schiel auf den Punkt. Dabei geht er mit gutem Beispiel voran: Er betrieb die Unternehmensnachfolge im eigenen Hause rechtzeitig und setzte Uwe Buchman als Geschäftsführer ein. Er soll für die angeschlossenen Händler mit ELN.de – Mehrmarken Center als Verkaufssystem – zur Steigerung der Fahrzeugverkäufe und Werkstattauslastung W beitragen. (JR.)

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Multichannel im Großhandel Eine effiziente Warenwirtschaftslösung mit entsprechenden Schnittstellen ist unerlässlich. Bei Leise entschied man sich für die ERP-Branchensoftware von Cormeta. JÜRGEN RINN

ine unserer größten Herausforderungen ist der Multichannel-Vertrieb“, erklärt Dipl.-Ing. Thomas Engel, Geschäftsführer der Leise GmbH & Co. KG. Der traditionsbewusste Familienbetrieb ist ein technisches Großhandelsunternehmen und Vollsortimenter in den Bereichen Kraftfahrzeugteile sowie Industrietechnik. Modernste EDV sowie eine hohe Anzahl lagerhaltiger Produkte sind Garanten für eine zuverlässige Belieferung der über 25.000 gewerblichen Kunden. Pro Tag gehen mehr als 3.000 Kundenaufträge ein, über zehn Prozent davon online. Täglich werden 50 Liefertouren durchgeführt. Der Großhändler agiert mit seinen 350 Beschäftigten am Stammsitz Coburg sowie in neun weiteren Niederlassungen und bildet so eine hervorragende logistische Plattform für die Vertriebsgebiete Bayern, Thüringen und Sachsen. Das Produktportfolio des Traditionsunternehmens umfasst die drei Kerngeschäftsfelder Kraftfahrzeugtechnik, Industrietechnik und Arbeitsschutz.

Wachstum und neue Prozesse fordern die IT

Neben der Multichannel-Unterstützung waren in den letzten Jahren auch die Kundenanforderungen zusehends gestiegen. „Aufgrund unserer drei recht unterschiedlichen Standbeine sowie eines erfreulichen Wachstums haben sich immer mehr und komplexere Anforderungen ergeben, die sich mit dem Altsystem, das vorzugsweise auf den Kfz-Teile handel ausgelegt war, nicht mehr vollumfänglich realisieren ließen“, sagt Thomas Engel. So unterschiedlich die Bereiche, so unterschiedlich auch die Prozesse: Die Kraftfahrzeugtechnik befasst sich mit dem Handel von Pkw/Nkw-Verschleißteilen, Fahrzeugelektrik, Werkstattausrüstung, Werkzeugen, Mischlacken und Zubehör. Im Bereich Industrie-

Leise GmbH & Co KG GEGRÜNDET wurde das techni sche Großhandels unternehmen 1904 als feinmechanische Werkstatt.

Schnelle Beschaffung und Warenlogistik sind entscheidend im technischen Großhandel. FOTO: CORMETA

technik wird mit Antriebstechnik, Lineartechnik, Hydraulikkomponenten, DIN- und Normteilen wie auch Industriechemie gehandelt und auch Fertigung betrieben. Eine Besonderheit ist hier die individuelle Konfektionierung von Hydraulikschläuchen sowie die Bearbeitung von Wellen und Lineareinheiten. Das Segment Arbeitsschutz umfasst Arbeitskleidung, Sicherheitsschuhe, Handschuhe, Atemschutz, Kopfschutz und Warnschutz. Alle Teile werden durch Patchen, Sticken und Bedrucken kundenindividuell konfektioniert. Eine Besonderheit stellen Kanban-Systeme dar, die in den unterschiedlichsten Ausprägungen beim Kunden durch Leise betrieben werden. Die Herausforderung bei Leise im Auswahlprozess der neuen ERP-Software lautete deshalb: eine Lösung für sämtliche Prozesse.

Branchenevent für BranchensoftwareAuswahl

Auf der Fachmesse Automechanika in Frankfurt vor zwei Jahren wurde man erstmals auf Cormeta und

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„Unsere Hauptaufgabe als Großhändler besteht darin, die richtige Ware zum richtigen Zeit punkt bevorratet zu haben und zeitnah zum Kunden zu bringen. Da spielen richtige Bevorratung und schnelle Beschaffungsmög lichkeiten die entscheidende Rolle.“ Thomas Engel, Geschäftsführer der Leise GmbH & Co

welche Bedarfsmenge, welche Umsatzzahl, welche Umschlagshäufigkeit oder welches Dispokennzeichen ein Material hat. Mit dieser Erweiterung ist eine schnelle und gründliche Bearbeitung der täglichen Bestellvorschläge möglich. „Das Beschaffungscockpit in Trade Sprint liefert uns übersichtlich alle wichtigen Beschaffungsdaten auf einen Blick. Wichtig war uns, dass im Cockpit die verbrauchsgesteuerte Disposition nach Meldebestandsparametern integriert ist“, hebt der Leise-Geschäftsführer hervor. Im Zuge der Erweiterung des Beschaffungscockpits wurde auch der gegenläufige Warenfluss betrachtet (Lagerbereinigungen oder Lieferantenretouren), der ebenfalls in einem separaten Cockpit umgesetzt worden ist.

Trade Sprint aufmerksam. Ob die SAP-Business-Allin-One-Lösung für das Handelsunternehmen geeignet ist, sollte in einem Workshop eruiert werden. Unmittelbar nachdem sich der Teilehändler gemeinsam mit zwei weiteren Branchenkollegen für Cormeta als Lösungspartner entschieden hatte, fiel auch der Startschuss für das ERP-Projekt. Dabei verfolgte man zwei Zielsetzungen: Es sollten alle wichtigen Funktionen und Prozesse aus dem Altsystem abgebildet und zusätzlich die offenen Anforderungen erfüllt werden können.

Vertriebscockpit mit Kassenanbindung

Das Vertriebscockpit in Trade Sprint unterstützt den gesamten Vertrieb bei Leise im Innen- und Außendienst. Die Vertriebsmitarbeiter greifen unterwegs über ihre Laptops auf das Cockpit zu. .

Beschaffungscockpit ausgebaut

Verkaufspavillons für Gebrauchtwagenplätze

Durchgängigkeit, Nachvollziehbarkeit des Belegflusses, Transparenz über alle Prozesse online bis auf Belegebene hinunter – auch bei Retouren-/ Garantieabwicklungen – waren Anforderungen an die Branchensoftware. Für die richtige Bevorratung der Lagerware steht das Beschaffungscockpit in Trade Sprint im Mittelpunkt der Disposition. Bei Projektstart existierte bereits eine schmale Version des Cockpits, das im Rahmen des ERP-Projekts gemäß den Anforderungen eines modernen Großhandels unternehmens erweitert werden musste. In der neuen Version des Cockpits kann der Disponent sofort erkennen, welchen Meldebestand,

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Das technische Großhandelsunternehmen Leise beschäftigt heute an neun Standorten 350 Mitarbeiter. FOTO: LEISE

Retouren übersichtlich im Griff

Am eigentlichen Prozess der Retourenabwicklung hat sich nichts geändert, die Mitarbeiter im Service vereinnahmen die Retouren und erzeugen bei Bedarf eine Gutschrift. Mit der neuen ERP-Software kann jetzt jeder einzelne Schritt bei einer Retoure im System nachverfolgt werden. So werden beispielsweise Doppelrückgaben sofort erkannt. Alles ist auf Knopfdruck nachvollziehbar: Welche Ware, welche Mängel, wer hat die Ware inspiziert und Mängel festgehalten, ist eine Gutschrift erfolgt etc.? Ruft heute ein Kunde wegen einer Retourensendung an, kann jeder Mitarbeiter bei Leise aus Trade Sprint heraus Auskunft geben. Wie ist der Stand der Retoure? Gibt es irgendwo offene Punkte zu klären? Früher war dies nicht systemgestützt und bei solchen Fragen begann meist das große Recherchieren und Telefonieren. „Wir können jetzt unseren Kunden eine höhere Servicequalität bieten, sie fühlen sich besser betreut. Auch die Garantiefälle sind übersichtlich im System“, so Thomas Engel zur hohen Auskunftsbereitschaft und Transparenz.

Gefahren lauern überall

Die wichtigsten Funktionen: • Vertriebscockpit für Telefonverkauf und Thekenabwicklung • Direktbeschaffung aus Auftrag (Integration Tec-Comfort-Order-Paket) • Barfaktura inklusive Kassenabwicklung • Prozess Anzahlung - Gutscheinverkauf und -einlösung - Arbeitsschutz-Abwicklung - Aufträge mit anteiliger Rechnung an Arbeitgeber und Arbeitnehmer.

Mit 50 Liefertouren pro Tag werden rund 25.000 Kunden zuverlässig mit Ware versorgt. FOTO: CORMETA

Wer als Großhändler auf Nummer sicher gehen will, kommt um eine systemgestützte Gefahrgut abwicklung kaum noch herum, um Produkte, die der Gefahrgutverordnung unterliegen, korrekt zu kennzeichnen und die Transporte richtig zu steuern. Bei Leise fallen von 400.000 Materialien ein Prozent unter die Kategorie Gefahrgüter. Das sind immerhin 4.000 Artikel. Das beginnt beim normalen Scheibenfrostschutz und geht bis zu den Mischlacken. Alle Gefahrgüter sind entsprechend der Gefahrgutklasse eingeordnet und gekennzeichnet. Diese Information ist beim Artikelstamm unter Material hinterlegt. Die Gefahrgutinformationen werden auf Positions ebene an- und auf den Lieferbelegen ausgedruckt. „Im Altsystem war dies nicht so elegant abgebildet: Da wurde die Gefahrgutinformation als Textdatei angefügt und das angedockte externe LVS hat die Berechnung übernommen“, erinnert sich Thomas Engel. „Jetzt können wir auch die Forderung unseres QM-Beauftragten umsetzen, alle Kennzahlen zu Gefahrgütern im System auszuweisen.“ W

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FOTO: RAUSCHER

Die neue Fachbodenregalanlage von Rauscher F. X. schafft Platz im Ersatzteillager von Stahlgruber und erspart den Mitarbeitern weite Wege.

Chaotisches Lager mit System Wie man Platz im Ersatzteillager schafft, zeigt die dreigeschossige Fachbodenregalanlage von Franz X. Rauscher im neu gebauten Verkaufshaus von Stahlgruber in Ravensburg. Gas-Stoßdämpfer für Opel in Ebene 1, Nebengang 14A. Fiat-Kraftstofffilter nur wenige Schritte entfernt auf der anderen Seite des Mittelgangs in 14B auf Platz 4H. Nächstes Teil. Spurstangenkopf für Mercedes. Der liegt auf dem Rückweg zum Mittelgang auf Platz 3G. Im chaotischen Lager dirigiert der Entnahmeschein den Kommissionierer auf kürzestem Weg durch die Regale. Wo? Im Stahlgruber Verkaufshaus Ravensburg wurde im März 2015 die dreigeschossige Fachboden regalanlage von Rauscher F. X. in Betrieb genommen.

Verfügbarkeit ist Trumpf

Ravensburg ist einer von 165 Standorten in Deutschland, die zum Netz der Stahlgruber GmbH gehören. Das Traditions unternehmen macht mit markenübergreifendem Handel von Originalteilen und Zubehör für Pkw und leichte Nutzfahrzeuge rund 1,3 Milliarden Euro Umsatz pro Jahr. Für die Lieferung am gleichen Tag hält Ravensburg derzeit 30.000 Artikel vor, mit denen die 23 Mitarbeiter freie Werkstätten, Autohäuser und Tankstellen in der Region Oberschwaben,

2.000 LAUFMETER Regale gibt es im neu gebauten Verkaufshaus der Stahlgruber GmbH in Ravensburg. Eine dreigeschossige Fachboden regalanlage der Franz X. Rauscher KG aus Thannhausen beschleunigt die Kommissionierung von Ersatzteilen für freie Werkstätten, Tankstellen und Autohäuser in der Region Ober schwaben, Bodensee und Allgäu.

Bodensee und Allgäu bis zu viermal am Tag bedienen. Was nicht im Lager ist, kommt als Expresslieferung gemeinsam mit den gängigen Artikeln über Nacht. Das Zentrallager in Sulzbach-Rosenberg (Oberpfalz) bevorratet dazu 176.000 Artikel von führenden Lieferanten. Schnelle Logistikprozesse brauchen flexible Systeme wie das steckbare Regalprofil P30 mit breitem Zubehör von Rauscher F. X. In Ravensburg sind davon 2.000 laufende Meter aufgebaut. 16.100 Fachböden mit einer Traglast von 100 Kilogramm bei 990 mm Länge und 400 mm Tiefe nehmen 30.000 verschiedene Artikel auf. Im Bereich für Kleinteile sind pro Feld bis zu zehn Fachböden eingehängt.

Neue Büros – neues System

Dicht an dicht stehen Behälter im Regal. Sperriges wie Kühler oder Auspuff lagert je nach Länge in geschützten Gängen waagerecht oder senkrecht auf abgeteilten Stehplätzen. Die Regale, die Autobatterien aufnehmen, sichern mit untermontierten Wannen das Auslaufrisiko ab. Gefahrgut wie Öle oder Aerosoldosen lagern in zwei abgeschlossenen Räumen mit versiegel-

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FOTO: RAUSCHER

„In rund sechs Wochen war die Anlage aufgebaut und wir konnten den Umzug sogar eine Woche früher starten.“ Verkaufshausleiter Thomas Gress, seit 1987 bei Stahlgruber tätig tem Boden. Palettenware nimmt das über die Bühne integrierte und zum Waren eingang hin offene Palettenlager in 4,40 m Höhe via Stapler und Hubwagen auf. Das Layout ist auf kürzeste Wege und höchste Verfügbarkeit ausgerichtet. Bestellt ein Kunde per elektronischem Teilekatalog, muss die Ware möglichst am gleichen Tag da sein. Im Lager liegt deshalb gängige Ware; den größten Teil machen Verschleißteile für den Alltag in Werkstätten aus. Je häufiger ein Artikel bestellt wird, desto näher ist er am zentral aufgestellten Drucker, der die Entnahmescheine ausgibt. Diese schicken die vier Kommissionierer auf dem kürzesten Weg durch die Regale – von hinten oben nach unten, bis sie im ebenerdigen Versand ankommen. Die chaotische Lagerhaltung hat Stahlgruber im März 2015 mit dem Umzug auf rund 2.000 Quadratmeter Büro-, Verkaufs- und Logistikfläche eingeführt. Auf 30 mal 50 Meter Fläche hat man bei Rauscher F. X. mit Expertenblick für Laufwege und Übergabepunkte eine Anlage konzipiert, die nicht nur effizientes, sondern auch gesundes und sicheres Arbeiten unterstützt.

Gut geplant ist halb gebaut

Mit Hallenplänen, 40 Jahren Stahlbau erfahrung und allen erforderlichen Mengen- und Höhenangaben für das gesamte Artikelsortiment wurden alle Kundenanforderungen umgesetzt. Denn das alte Lager platzte aus allen Nähten, Ware stapelte sich auf dem Boden, in den Regalen verschwendete die numerische Lagerung mit kleinen Zündkerzen neben

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großen Anlassern Platz. Die elf Mitarbeiter, die Regale bestücken, Ware kommissionieren und versenden, traten sich zum Schluss nur noch auf die Füße. Kein Zustand mit Zukunft. Heute kommen im Wareneingang per Wechselbrücke durchschnittlich 1.100 verschiedene Artikel an. Der Warenausgang bewältigt pro Tag im Schnitt 1.400 Boxen, die zehn Fahrer für drei bis vier Touren am Tag abholen. Für diese Schnittstelle haben die Lagertechnikexperten eine rückenschonende und fehlerresistente Rollenbahnanlage konstruiert. Der Kommissionierer setzt die fertig kommissionierte Box auf eine längsseitig angebrachte Rollenbahn. Nach der Kontrolle schiebt der Versandmitarbeiter die Box mit Lieferschein und Rechnung auf die Rollen einer der zehn rechtwinklig anschließenden Bahnen in der ersten oder zweiten Ebene.

Platz im Ersatzteillager schafft die dreigeschossige Fachbodenregalanlage.

effizienter können wir die Anlage für eine reibungslose Inbetriebnahme kon struieren“, lobt Axel Mißbach, Kunden betreuer bei Rauscher F. X., die verzahnte Zusammenarbeit mit Stahlgruber. Bei Neubauten und Mietobjekten arbeiten er und sein Team in engem Kontakt mit Architekten und Kunden. Mit dem über die Jahre gewachsenen Montagehandbuch mit Bildern und Anweisungen können die Monteure nichts falsch machen. Auf diese Weise hat Rauscher für Stahlgruber bereits 30 Verkaufshäuser im In- und Ausland – darunter in Mailand, Ljubljana und Prag – mit Regalanlagen ausgestattet. Wie viele Anlagen ist auch Ravensburg auf weiteres Wachstum ausgerichtet. (JR.) W

Auf Wachstum eingestellt

Die chaotische Lagerhaltung setzte 30 Prozent Kapazität frei und senkte die Fehlerquote im Pick-Prozess gegen null. „Seit wir nicht mehr nach aufsteigender Artikelnummer zum Beispiel vier verschiedene Bremsbeläge nebeneinander lagern, vergreifen sich unsere Kommissionierer fast nicht mehr“, stellt Logistikleiter Oliver Buck fest, der die Umstellung im gesamten Bezirk in allen sieben Verkaufshäusern begleitet hat. In Ravensburg hat er nach Inbetriebnahme ohne Probleme Regal für Regal beklebt und Platz für Platz mit dem passenden Artikel „verheiratet“. „Je früher wir in die Planung von Neubauten oder in die Übernahme von Mietobjekten einbezogen werden, desto

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Beim Verband „Die KMUBerater“ ﬁnden kleine und mittlere Unterneh men (KMU) und mittelständische Unternehmen die passenden Berater. Die fachlichen Kompetenzen reichen von Gründungsberatung, betriebswirt schaftlicher Beratung und Finanzie rungsberatung über Personalmanage ment bis hin zu Marketing, Vertrieb, Export sowie Krise und Sanierung.

In Zeiten extrem niedriger Zinsen sind Zusatzgeschäfte für die Banken sehr wichtig. Aber sind sie auch sinnvoll für den Kunden?

Was taugen Zusatzangebote der Banken? Banken haben sich zu Rundum-sorglos-Anbietern entwickelt. Davon proﬁtieren auch die Kunden – wenn sie nicht vorschnell unterschreiben. JÖRG WIEBKING

ontoführung und Kredit – das ist den meisten Banken schon lange zu wenig. Um das Geschäft mit ihren Bestandskunden weiter anzukurbeln, bieten viele Kreditinstitute heute ganze Pakete von Finanzdienstleistungen an: privater und betrieblicher Versicherungsschutz, Altersvorsorge und Vermögensberatung und nicht zuletzt Finanzierungsalternativen wie Leasing und Factoring. Doch bei vielen dieser Leistungen übernehmen die Banken lediglich eine Vermittlerrolle, den Vertrag schließen dann spezialisierte Tochter- oder Partnerunternehmen ab. Die Banken kassieren dafür Provisionen – und die werden für sie angesichts der nach wie vor anhaltenden Tiefzinsphase

„Die Angebote der Kreditinsti tute sehe ich mit gemischten Gefühlen.“ Carl-Dietrich Sander, Finanzierungsexperte

immer wichtiger. Im Jahr 2014 machten die Provisionen laut Bundesbank bereits ein knappes Viertel aller Bankerträge in Deutschland aus. Tendenz: deutlich steigend. Für die Banken ist das Zusatzgeschäft also wichtig – aber ist es auch sinnvoll für die Bankkunden?

Banken haben klare Vertriebsziele

Finanzierungsexperte Carl-Dietrich Sander vom Bundesverband „Die KMU-Berater“ sieht die Angebote der Kreditinstitute mit gemischten Gefühlen: Viele Banken hätten klare Vertriebsziele, entsprechend hoch sei der Druck, Abschlüsse zu erzielen. „Das kann schon nerven, wenn die Hausbank jedes Jahr zu einer Versicherungsberatung einlädt, obwohl

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FOTO: EVERYTHINGPOSSIBLE – FOTOLIA.COM

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man mit seinem Versicherungsmakler doch ganz zufrieden ist.“ Andererseits sage das noch nichts über Qualität und Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Angebote aus. Zumal es um Themen gehe, die für viele Handwerksbetriebe durchaus relevant sind. Vorschnell sollten Unternehmer allerdings nicht unterschreiben, sondern taktisch klug vorgehen.

Hausbank. „Wenn ich von einer Bank Kredite will, muss sie mit mir auch Geld verdienen können, wenn nicht mit Zinsen, dann mit Provisionen.“ Das sollte ein Unternehmer seiner Bank dann aber auch so deutlich sagen: „Der andere Anbieter ist eigentlich günstiger, aber meine Bank ist mir wichtig.“ W

Werden Sie selbst aktiv!

Aktiv gehen Kundenbetreuer meist auf größere Firmenkunden zu. Nach Sanders Erfahrung freuen sie sich jedoch auch über Anfragen kleinerer Handwerksbetriebe. „Das ist für die Bank sehr angenehm, da muss man keine Scheu haben.“ Eine gute Gelegenheit für ein solches Gespräch seien zum Beispiel aktuelle Finanzierungsvorhaben oder konkrete Vorsorge-Überlegungen.

Egal, ob es um Factoring oder Leasing geht, um Altersvorsorge oder eine Versicherungspolice: „Holen Sie immer Vergleichsangebote ein“, empfiehlt Sander. Der Aufwand dafür sollte allerdings in einem vertretbaren Rahmen bleiben. „Für eine Leasing-Finanzierung über 50.000 Euro würde ich keine fünf Angebote einholen, aber ein Angebot von meiner Bank und eins zum Vergleich – das muss schon sein.“ Je weitreichender die Entscheidung, desto eher lohne sich zusätzlich eine unabhängige Beratung, auch wenn sie Geld kostet. „Wenn man sich mit einem Vorsorgeprodukt für 20 oder 30 Jahre binden will, sollte man sich die paar hundert Euro leisten.“

Spielen Sie mit offenen Karten!

Sander ist ein Freund klarer Verhältnisse: „Sagen Sie Ihrer Bank gleich am Anfang, dass Sie ein Vergleichsangebot einholen werden.“ Vielleicht führt das zu einem besseren Angebot der Bank. Doch vor allem seien Transparenz und Verlässlichkeit im Verhältnis zur Hausbank wichtig, „da sollte man schon mit offenen Karten spielen“. Nicht zuletzt fallen nach so einer Ankündigung Nachverhandlungen oder eine Absage leichter, falls das Vergleichsangebot des Konkurrenten besser ist.

Entscheiden Sie strategisch!

Was tun, wenn das Vergleichsangebot besser ausfällt? Wenn die Unterschiede deutlich sind und Sie nicht völlig von Ihrer Bank abhängen, dann sollten Sie sich für den Wettbewerber entscheiden. „Die Bank wird das sicher akzeptieren, das ist kein Pro blem“, sagt Sander. Bei kleineren Differenzen rät er zu einer strategischen Entscheidung – zugunsten der

Der freie Kfz-ServiceMarkt 2016

37 PROZENT des gesamten Umsatzes der Unternehmen in Deutschland wird von KMU erwirt schaftet.

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Vergleichen Sie!

Orientierung: Finanzierungsexperte Carl-Dietrich Sander weiß, worauf Sie vor der Verhandlung mit Ihrem Banker achten müssen.

Der GoBD-Schnellcheck GRUNDSÄTZE der Finanzverwaltung zur Aufbewahrung und Dokumentation verber gen sich hinter dem Kürzel GoBD. Mit dem GoBD-Schnellcheck prüfen Unternehmen, welchen Handlungsbedarf sie haben, um die seit 2015 geltenden GoBD einzuhalten. Das Problem bei Nichteinhaltung: Die GoBD sind künftig Gegenstand der steuerlichen Außen prüfung. Stellen die Prüfer des Finanzamtes Mängel fest, können sie daraus Zuschätzungen zu den bisher vom Unternehmen ermittelten Ertrags- und Umsatzsteuern ableiten – also die Steuerbelastung nachträglich erhöhen. Mit dem vom Bundesverband Freier Berater e. V. angebotenen Schnellcheck prüfen Unter nehmen, was die GoBD im Einzelnen verlan gen und an welchen Stellen eventuell noch Maßnahmen getroffen werden müssen, um die GoBD zukünftig vollständig einzuhalten. www. kmu-berater.de/Infos/Wissensdatenbank

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Der freie Kfz-ServiceMarkt

Auf die Qualität im Kundendienst kommt es an, ob bei der umfassenden Beratung bei der Auftragsannahme oder bei teuren Instandsetzungen, wenn es um eine günstige Reparaturalternative geht.

Kür statt Pflicht: Wenn geheime Wünsche der Kunden wahr werden Kennen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse? Das sollten Sie auf jeden Fall. Denn Ihre Kunden bestimmen die Zukunft Ihres Unternehmens. Deren Zufriedenheit mit Ihren Leistungen entscheidet langfristig über Ihren Unternehmenserfolg. Der Kundendienst gewinnt als Profilierungs instrument im Kfz-Betrieb mehr und mehr an Bedeutung. Er ist wichtigster Imageträger. Doch welche Erwartungen haben Kunden an die Aftersales-Betreuung in der Kfz-Werkstatt, besonders wenn die Werkstattleistung für sie schwer messbar ist? Welche Faktoren beeinflussen die Zufriedenheit mit den Serviceleistungen der Kfz-Werkstatt? Welche Kundenwünsche prägen das Kundenbedürfnis darüber hinaus? Fragen über Fragen, auf die es Antworten zu finden gilt. Für den Werkstatt-Betrieb kann es nur von Vorteil sein, wenn er die Wünsche seiner Kunden kennt. Doch wie es mit Wünschen so ist: Nicht alle werden zur Zufriedenheit erfüllt. Das gehört wohl zu den häufigsten Fehlern, die in der Servicelandschaft anzutreffen sind.

Kundenzufrie denheit als Wett bewerbsfaktor: Mit nur ein wenig mehr Service und Leistung kann man die Position im Wettbewerb verbessern.

Man stelle sich die Situation vor: Der Kunde bringt sein Fahrzeug zur Reparatur in die Werkstatt. Er will mit dem Meister einen Termin ausmachen, an dem er es wieder abholen kann. „Ist nicht nötig, wir bringen Ihnen das Auto. Sagen Sie nur, wann es Ihnen recht ist“, schlägt der Werkstatt-Chef vor. Er hält Wort – und ruft zwei Tage später auch noch an, um sich zu erkundigen, ob der Kunde mit der Leistung zufrieden ist. Klar, dass ein Kunde diese Leistung echt super finden wird. Mit so viel Service hat er nämlich nicht gerechnet. Mehr tun, als es der Kunde erwartet, so könnte man die erste Stufe zur Kundenzufriedenheit definieren. Eines ist klar: Wer ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, knüpft daran bestimmte Erwartungen. Wenn der Betrieb respektive die Mitarbeiter

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diese Ansprüche erfüllen, haben sie ihre Pflicht getan und der Kunde ist zufrieden. Er hat bekommen, was ihm versprochen wurde und wofür er bezahlt hat. Das hält er dann für normal. Das Dilemma: Ihre Pflicht erfüllen auch die meisten unserer Mitbewerber. Warum also soll der Kunde ausgerechnet unserem Betrieb treu bleiben? Was macht ihn immun gegen Abwerbeversuche anderer Wettbewerber? Unser amz-Rezept: Machen wir es wie beim Eiskunstlauf – gehen wir über die Pflicht hinaus und bieten dem Kunden die Kür. Mit anderen Worten: Wir tun, was er sich wünscht, aber nicht erwartet!

Kunden zum Überraschungssieger machen

Fragen wir uns doch einmal selbst, was wir als Kunde empfinden würden. Dabei stellen wir uns einfach einmal vor, dass wir unser Auto beim Kfz-Betrieb abstellen und finden es bei der Abholung – ohne dass wir darum gebeten haben – innen und außen gesäubert vor. Oder ein anderes Beispiel: Der Anbieter eines PC-Systems installiert uns für ein Jahr zur Probe sein neues EDV-System, obwohl wir im Betrieb mit einem anderen System arbeiten. Jeder Anruf, jede Anfrage wird unverzüglich beantwortet, in puncto Service bleiben keine Wünsche offen. Kurz vor dem Wochenende fällt im Betrieb die EDV aus. Der Wartungsdienst des Herstellers ist bereits komplett ausgebucht. Aber der Chef selbst legt eine Sonderschicht ein. „Einfach super“, werden wir doch ohne Zweifel sagen. Denn wir haben mehr erhalten, als wir erwartet haben. Und auch mehr, als wir es anderswo bekommen hätten.

zu treten. Denn nur ständige Informationen stärken die Bindung der Kunden an den Betrieb. Viele Stammkunden hören jedoch zwischen den Inspektionen nichts von ihrem Kfz-Betrieb. Eigentlich schade, ist doch das Auto für die meisten ein zentrales Thema, ja mehr noch, ein Hobby. Und gerade dazu hören die Kunden von der kompetenten Seite, vom Kfz-Betrieb, meist wenig. Information ist aber ein wichtiger Beitrag zur Imagebildung und letztendlich zur Kundenbindung. Als Faustregel gilt: Je mehr man über die Arbeit des Betriebs und die damit verbundenen Vorteile berichtet, desto interessanter wird der Betrieb auch für Neukunden.

Der Kunde ist immer König Kundenbindung heißt, sich um den Kunden selbst aktiv kümmern, nicht nur um sein Auto. Erst die Verbindung von Kundennähe und Leistungsqualität bietet die Voraus setzung für eine dau erhafte Kundenbin dung. Denn eins darf man nie außer Acht lassen: Der Kunde kommt wieder – sein Auto allein nicht.

Verborgene Leistungen für Kunden sichtbar machen

Es gibt es eine Menge Ansatzpunkte, um den Kunden von der Kompetenz und Leistungsfähigkeit der Werkstatt zu überzeugen. Darüber hinaus sind es auch prophylaktische Ansätze wie etwa der regelmäßige Klimaservice, der sich auf Wohlbefinden und Gesundheit des Kunden auswirkt, oder ein Urlaubs-Check am Fahrzeug. In allen Fällen gilt: Der Kunde muss die Kompetenz des Betriebes eindeutig erkennen. Werden die Argumente so präsentiert, wird sich der Kunde sichtlich wohl fühlen, was sich positiv auf sein gesamtes Befinden auswirkt. Als Beziehungsmanager sollte man versuchen, einen solchen Zustand beim Kunden herzustellen. Ist dieser gute Zustand erst einmal erreicht, wird sich der Kunde auch entsprechend verhalten.

Nicht morgen, sondern heute

Nichts dem Zufall überlassen, heißt die Devise bei allen Kundendienst-Aktivitäten. Mit saisonalen oder anlassbedingten Kundendienst-Aktionen wird erreicht, dass erheblich weniger Kunden abwandern. Zudem wird die Bereitschaft, den Betrieb weiterzuempfehlen oder dort wieder ein Neu- oder Gebrauchtfahrzeug zu kaufen, erheblich gesteigert. Kundendienst-Aktionen sind Investition in die Zukunft, die sich in jeder Hinsicht auszahlen. Dazu gibt es unendlich viele Informationen rund um das Dienstleistungsangebot des Betriebs, für die sich Kunden interessieren könnten. Das könnte alles Neue rund um Produkte, besondere Angebote, wichtige technische Mitteilungen, persönliche Informationen sein. Man muss die Kunden nur animieren, mit uns in Kontakt

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Vom Treuegutschein zum Geburtstagsgruß

Abschließend noch ein Tipp, mit dem man sofort mehr verkaufen oder erfolgreicher Geschäfte tätigen kann. Es reicht nicht aus, dem Kunden zu sagen, dass er bekommt, was er sich wünscht, wenn er zu uns kommt. Es ist weitaus effektiver, ihm das Gefühl (Illusion) zu geben, es schon (heute) zu besitzen und in seiner Vorstellung den Nutzen jetzt schon zu haben. Deshalb sollte man den Kunden veranlassen, sich heute schon ein Bild von den Vorteilen zu verschaffen, die er von unserem Service haben wird. „Stellen Sie sich vor, Sie fahren mit Ihrem Auto zu unserer Werkstatt und geben es beim Kundendienstberater ab. Der macht eine exakte Diagnose. Wir warten und reparieren zum Festpreis. Und genau nach Ihrem Geschäftsschluss bringen wir Ihnen Ihr frisch gewartetes Auto zurück.“ Das wär‘s doch, oder? JÜRGEN RINN W

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Das Autohaus Südring setzt beim Thema Reifeneinlagerung auf Produkte von Hacobau. Die Reifenregale wurden speziell zur Lagerung von Reifen mit oder ohne Felgen entwickelt. Die Reifen werden sehr schonend gelagert. Zudem zeichnen sich die Traversen der Regale durch hohe Stabilität aus. Die Gefahr des Durchbiegens – wie bei handels üblichen Fachbodenregalen möglich – besteht nicht. So sieht eine professionelle Einlagerung von Kundenrädern aus.

Eine gute Voraussetzung für weitere Umsätze Das Sulinger Autohaus Südring arbeitet erfolgreich mit der Einlagerung von Kundenrädern. Ein Selbstläufer ist das aber nicht. INGO JAGELS

ines stellen Friedrich-Wilhelm Claus, Geschäftsleiter der Sulinger Autohaus Südring GmbH & Co. KG, und sein Teiledienstleiter Matthias Prange gleich klar: Geld verdienen können sie mit der Einlagerung von Kundenrädern in der betriebseigenen Lagerhalle nicht. Zumindest nicht direkt. Das ergebe

sich schon aus dem Preis von halbjährlich 39,90 Euro, der für das Umstecken von Winter- und Sommerreifen und die Einlagerung aufgerufen wird. „Angesichts der Wettbewerbssituation vor Ort können wir keinen höheren Preis verlangen. Kostendeckend ist das für einen markengebundenen Servicebetrieb aller-

500 RÄDERSÄTZE kann das Autohaus Südring in Sulingen in seinem „Rei fenhotel“ einlagern.

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Speziell entwickelt

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„Für die Kunden ist der Service sehr bequem. Das sollte man nutzen.“ Friedrich-Wilhelm Claus, Geschäfts führer der Autohaus Südring GmbH & Co KG Geschäftsführer Friedrich-Wilhelm Claus (l.) und Teiledienstleiter Matthias Prange. FOTO: JAGELS

dings nicht“, erklärt Geschäftsführer Claus. Die Niedersachsen haben Serviceverträge für die Marken VW, VW Nutzfahrzeuge und Audi. Darüber hinaus hat das Auto haus den Vermittlerstatus für den Vertrieb von VW-Neufahrzeugen. Aber ein Zusatzgeschäft ist die Reifeneinlagerung natürlich auch nicht. „Für uns ist diese Dienstleistung eine Maßnahme zur Kundenbindung, mit der wir seit Jahren erfolgreich arbeiten“, unterstreicht Claus.

Lagerkapazität von rund 500 Rädersätzen

Eingelagert werden die Kundenräder vor allem in einer eigens von der Hamelner Firma Hacobau errichteten Leichtbauhalle aus Metall. Aufgrund der großen Nachfrage kam im vergangenen Jahr noch ein Container hinzu, der ebenfalls mit speziell für die Reifeneinlagerung konzipierten Regalen ausgerüstet wurde. Somit liegt die maximale Kapazität im Autohaus Südring jetzt bei rund 500 Rädersätzen – mehr sind aufgrund der beengten Platzverhältnisse am Firmenstandort nicht mehr möglich. Ein Selbstläufer ist die Einlagerung der Kundenräder jedoch nicht, betonen Geschäftsführer Claus und Teiledienstleiter Prange: „Man muss schon ein bisschen was dafür tun, um die Möglichkeiten auszuschöpfen.“ So prüfen die Mechaniker im Auto haus Südring jeden einzulagernden Reifen hinsichtlich möglicher Beschädigungen. Zudem wird stets die Profiltiefe gemessen und dokumentiert. Auf Wunsch werden die Reifen und Felgen gegen einen Aufpreis von zehn Euro pro Satz noch gründlich gewaschen. Anschließend kommen sie ins Regal.

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Rechtzeitig zur Sommer- beziehungsweise Wintersaison wird über die Betriebssoftware eine Selektion hinsichtlich der Profiltiefe der Kundenreifen gefahren. Der Computer druckt eine Liste der Kunden aus, bei denen eine Neuanschaffung ansteht – anschließend rufen die Servicemitarbeiter des Autohauses die Kunden an. „Diese Vertriebsmaßnahme ist zwar recht aufwendig, aber sehr erfolgreich“, unterstreicht Teiledienstleiter Prange. „Rund 80 Prozent der Kunden, die wir kontaktieren, kaufen neue Reifen. Wichtig ist es aber, wirklich rechtzeitig mit der Aktion anzufangen.“

jeweils zwei Mechanikern abgearbeitet. Angesichts der immer größer werdenden Reifendimensionen ist das sicherlich ein sportliches Programm für das Werkstattpersonal. „Aber so arbeiten wir mit der größtmöglichen Effizienz“, versichert Geschäftsführer Friedrich-Wilhelm Claus. W

Hebetechnik und Reifentechnik für Profis

Bessere Verkaufspreise

Darüber hinaus wird bei jedem Fahrzeug geprüft, ob noch weitere Arbeiten nötig sind. „Falls Verschleißteile zu ersetzten sind oder Reparaturen anstehen, suchen wir gleich die Preise raus und machen dem Kunden ein entsprechendes Angebot“, erklärt Matthias Prange, der seine bei einer früheren Tätigkeit im Reifen-Großhandel gesammelten Erfahrungen in seiner jetzigen Funktion hervorragend einsetzen kann. Letztlich sorgen die auf diese Weise generierten Zusatzgeschäfte dafür, dass sich die Rädereinlagerung für das Autohaus lohnt, erklärt Friedrich-Wilhelm Claus. Ein weiterer Vorteil der „proaktiven“ Vermarktung ist, dass sich bessere Preise durchsetzen lassen – sehr wichtig im Reifengeschäft, das normalerweise von einer relativ geringen Rendite geprägt ist. Prange: „Für die Kunden ist der Service sehr bequem. Sie müssen sich um nichts kümmern und sparen Zeit. Das ist eine gute Voraussetzung, um Reifen zu guten Preisen verkaufen zu können.“ Um den Räderwechsel auch organisatorisch gut umsetzen zu können, führt das Autohaus Südring im Frühjahr und Herbst Reifenwechseltage durch. Im 20-Minuten-Takt werden die Kundenfahrzeuge von

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Bezug über den autorisierten Fachhandel.

info@longus.de • www.longus.de Frankfurt vom 13.-17.09.2016 Halle 9.0 Stand E08

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HACOBAU bietet Hallenbau und Lagersys teme aus einer Hand. Die Niedersachsen haben bundesweit mehr als 500 Reifen lagerhallen realisiert. Die Modulbauweise lässt verschiedene Längen, Breiten und Höhen zu. Auch nach Jahren lassen sich die Hallen problemlos erweitern. Die Regale von Hacobau wurden speziell für die Reifeneinlagerung entwickelt. Abgerun dete Traversen sorgen für eine schonende Lagerung.

Andreas Menke, Geschäftsführer der Hacobau Hallen und Containersysteme GmbH.

Basis für Zusatzgeschäfte Andreas Menke erläutert die Vorteile der Reifeneinlagerung. INGO JAGELS

Warum sollte eine Kfz-Werkstatt ihren Kunden die Reifeneinlagerung anbieten?

»»Andreas Menke: Es geht vor allem um Kundenservice und Kundenbindung. Die Kundenstruktur der Auto- und Reifenkäufer ändert sich. Die Menschen bleiben heute bis ins hohe Alter mobil. Gerade die älteren Kunden haben kein Interesse daran, die immer schwerer werdenden Räder nach Hause zu schaffen. Zudem leben viele Menschen in Single-Wohnungen, die wenig Platz bieten. Insofern werden die Kunden die Einlagerung ihrer Reifen zunehmend als Servicevoraussetzung und auch als Kaufkriterium ansehen. Doch der wichtigste Aspekt besteht in der Kundenbindung.

Wie wirkt sich die Reifeneinlagerung auf die Kundenbindung aus?

»»Andreas Menke: Der Kunde wird mindestens zweimal im Jahr für den Reifenwechsel in seine Werkstatt fahren. Bei dieser Gelegenheit können Zusatzleistungen verkauft werden. Wenn der Kunde mit seinem Auto in der Werkstatt ist, wird er nicht um den letzten Cent feilschen, sondern den Werkstattservice als Ganzes bewerten. Unsere Kunden berichten immer wieder, dass sich das Cross- und Upselling sehr positiv auf den Umsatz auswirkt.

Welche Voraussetzungen sollten im Betrieb gegeben sein? 58

»»Andreas Menke: Die wesentliche Voraussetzung hierfür ist der Lagerplatz. Ist dieser im Bestands gebäude ausgereizt, kann entweder ein externer Anbieter, welcher die Kundenräder abholt und einlagert, beauftragt oder intern neuer Raum geschaffen werden. Abhängig von der erforderlichen Lagerkapazität kommen hier meistens wahlweise Reifencon tainer oder Reifenlagerhallen zum Einsatz.

Was spricht für die Einlagerung vor Ort?

„Immer mehr Kfz-Betriebe bevorzugen die Lagerung im eigenen Haus, da sie so kurzfristig und flexibel auf Kundenwünsche reagieren kön nen.“ Andreas Menke, Geschäftsführer der Hacobau GmbH

»»Andreas Menke: Immer mehr Kfz-Betriebe bevorzugen die Lagerung im eigenen Haus, da sie so kurzfristig und flexibel auf Kundenwünsche reagieren können. Zudem bleiben die Umsätze im eigenen Betrieb. Wenn kein Lagerplatz mehr vorhanden ist, lässt sich mithilfe von Reifencontainern oder Reifenlagerhallen preiswert der erforderliche Raum schaffen. Diese haben sich oftmals nach nur zwei bis drei Jahren amortisiert. Danach macht das Reifenlagerungsgeschäft richtig Spaß.

Was ist beim Bau einer Halle zu beachten?

»»Andreas Menke: Die entscheidende Rolle spielt der Standort. So wirkt sich ein kurzer Weg zu den Werkstattarbeitsplätzen nachhaltig auf die zu investierende Zeit und damit auf die Produktivität aus. Ich lege jedem Interessierten ans Herz, einen unverbindlichen Beratungstermin mit unseren Außendienstlern vor Ort zu vereinbaren. W

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Die Unternehmen des freien Kfz-Teilemarktes und die Kfz-Servicebetriebe sorgen gemeinsam fĂźr bezahlbare MobilitĂ¤t - das ganze Autoleben lang.

Der freie Kfz-Teilehandel ist Ihr Partner!

www.gva.de Besuchen Sie uns auf der Automechanika 2016 in Frankfurt: Halle 5/6.1, Stand B03