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A gestão de vendas
A avaliação de desempenho do vendedor ou da equipe de vendas tem como objetivos identificar os pontos fortes e pontos fracos de cada vendedor e da sua equipe, como também avaliar o desempenho de cada vendedor para propor incentivos. Seguem alguns critérios de avaliação para a análise da sua organização:
• Volume de vendas realizadas em determinado período;
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• Cumprimento de cotas e metas de vendas;
• Número de visitas realizadas;
• Vendas realizadas por visita;
• Relação entre vendas e despesas;
• Outros que a organização achar importante.
7. GESTÃO DA PRODUÇÃO, RECURSOS E ESTOQUES
Para se ter uma boa gestão de vendas, se faz necessária uma boa gestão de recursos. O gerenciamento de recursos envolve desde a gestão de equipes, estoque e valores, além de toda a estrutura necessária para que cada ação prevista possa ser realizada. Também a gestão da produção deve estar conectada com a gestão de estoques e recursos.
8. GERAÇÃO DE RELATÓRIOS
Gerar relatórios e acompanhar a gestão de vendas facilita o monitoramento dos processos, a identificação do produto mais rentável e a tomada de decisão entre outros. Quanto mais informações estratégicas a organização produtiva tiver em mãos, mais assertiva será a tomada de decisão e as ações. Os relatórios de vendas são importantes pois apoiam toda uma atuação da área comercial.
9. DEFINIÇÃO DE INDICADORES
Uma das formas de medir resultados é através de indicadores. Bem definidos os indicadores, eles permitem uma análise importante para avaliar os resultados da operação e da organização e se estes estão sendo suficientemente controlados para que se alcança os objetivos. Importante que se saiba o que se deseja medir. Os indicadores devem ser escolhidos função da sua capacidade de medi-los e também da importância destes na avaliação de processos e dos resultados. Para escolher os indicadores para coleta de dados, é preciso ter em mente os fatores de importância que a sua organização precisa analisar. Os indicadores oferecem uma visão do presente para construir uma perspectiva futura, sem deixar de considerar o que foi feito até aqui pela organização. Com isso, permite que as ações sejam otimizadas e ajustadas sempre que for necessário.
RELA CIONA MEN A GESTÃO CAPÍTULO 3 TODO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
A gestão de relacionamento com o cliente também é conhecida pela sigla CRM, uma sigla vinda do inglês Customer Relationship Management. O objetivo é garantir que todas as funções organizacionais com foco no cliente, sejam eles canais de distribuição ou o próprio consumidor final sejam eficientes e sincronizadas. De forma mais simplificada, é prestar um atendimento personalizado para atrair tanto quem já compra quanto potenciais interessados. Algumas empresas realizam sua gestão de clientes através de um sistema que gerencia, armazena e dissemina informações. Outras empresas, as que não tem um sistema, gerenciam seus relacionamentos com clientes de forma manual, analisando suas performances na organização e a partir daí definindo estratégias para a manutenção e melhoria de resultados. Tudo isto para tomarem decisões estratégias para uma operação que tenha melhores resultados para a organização.
Não importa pelo qual método uma organização faz sua gestão de relacionamento com clientes, mas é importante que o façam. Os benefícios são muitos e o fato de realizá-lo, trará à organização uma outra percepção e perspectiva em relação ao que poderia ser realizado para estreitar laços com seus clientes.
Quatro pilares fundamentam a implementação da gestão de relacionamento de clientes em uma organização. São eles: as pessoas, ter uma estratégia, o processo em si e se possível o uso da tecnologia. Para uma ótima gestão, é importante entender o fluxo interno do cliente na sua organização e levantar os pontos fortes e os pontos fracos desse processo. Desde o atendimento até a venda, e o pós-venda, cada etapa deve ser avaliada. Onde as pessoas envolvidas são atendidas em todo o processo e onde se encontram pontos a serem melhorados. Corrija-os, adeque-os para torna-lo enxuto e funcionando adequadamente. Quando se tem um bom software de gestão de vendas, este pode fornecer dados importantes para a gestão e tomada de decisão, como também na definição de estratégias.
1. MANTENHA UM CADASTRO ATUALIZADO DE SEUS CLIENTES
Sua organização deveria ter um cadastro atualizado de seus clientes. Quando falamos em cadastro, não significa somente os dados principais de cada cliente. Mas, informações relevantes sobre toda a performance dele na sua organização. Um cadastro de forma que se possa conhecer mais profundamente o que ele compra, volumes e frequências, investimentos dele, sua performance no mercado, entre outros. A gestão de relacionamento com o cliente usa dados para se identificar com o cliente e criar valor para ele. Por isso, invista em um banco de dados que funcione e traga para a sua organização, boas informações para a gestão e tomada de decisões. Defina o que é importante para a sua organização ter de informações sobre seus clientes. Lembre-se de que toda ação só pode ser eficaz se for trabalhada com base em informações. 2. ACOMPANHANDO O HISTÓRICO DE COMPRAS DE CADA CLIENTE
Acompanhe o histórico de compras de cada cliente da sua carteira de clientes. Mantenha atualizado suas compras mensais, mês a mês, ano a ano. A alimentação desses dados, permitirá a organização definir um atendimento diferenciado aos seus clientes.
DEFININDO UMA ESTRATÉGIA PARA CADA CLIENTE OU SEGMENTO DE CLIENTES
A organização pode definir estratégias de atendimento e relacionamento para cada cliente, baseado em sua capacidade de compras, nível de interesse da organização em manter esse cliente e estratégias futuras relacionadas a esse cliente. Importante que a organização avalie o retorno de cada cliente para a organização e seu interesse em mantê-lo como cliente. Daí, definir estratégias que visem a manutenção desse cliente. Por exemplo, uma organização poderá definir uma estratégia de merchandising no ponto de venda (PDV) de um de seus principais clientes do varejo com objetivo de ajudá-lo no aumento das vendas, tornar a marca conhecida, ampliar negócios entre outras. Uma ação como esta justifica-se uma vez que esse cliente compra grandes volumes da sua organização. Talvez uma ação desta não seria
possível em um cliente que compra o produto da organização não frequentemente ou em volumes que não justificariam um investimento dessa natureza no seu ponto de venda.
Cada cliente deverá ser analisado de forma a se definir uma estratégia adequada. Grupos diferenciados de clientes poderiam ser alvo de estratégias diferenciadas na sua organização. Avalie os critérios de uma segmentação de clientes e defina estratégias para tratar cada segmento de seus clientes.
ELEMENTOS DE VALOR B2B RELAÇÃO EMPRESA/EMPRESA
Uma das possibilidades de serem trabalhadas nas relações B2B, business to business, é a customização da pirâmide denominada The Elements of Value (Elementos de Valor) da Consultoria Bain & Company, desenvolvida por Jamie Cleghorn, Eric Almquist e Lori Sherer. Baseada na proposta da Pirâmide de Hierarquia das Necessidades de Abraham Maslow de 1943, os consultores desenvolveram uma pirâmide de elementos de valor com foco em atributos que geram valor em uma relação comercial ente empresa vendendo para uma empresa compradora. A pirâmide proposta pelos consultores é bem abrangente, mas pode ser customizada para as organizações produtivas da agricultura familiar, dentro da sua estratégia e lógica de atuação no mercado. A pirâmide tem na sua base os quesitos básicos de especificação do produto, preço, conformidade regulatória e ética. Mais acima, om que eles denominaram de elementos de valores funcionais estão os quesitos econômicos e de desempenho; em um nível mais acima encontram-se as facilidades para realizar negócios composto por quesitos relacionados à performance operacional, produtividade, acesso, estratégico e relacionamentos. Em um patamar mais acima encontra-se quesitos relacionados ao valor individual: carreira e pessoal. Em um último nível, encontram-se os valores de inspiração. Mostramos a figura que ilustra a pirâmide dos elementos de valor proposta pela Consultoria Bain & Company.
Fonte: Elementos de valor B2B - Bain & Company, desenvolvida por Jamie Cleghorn, Eric Almquist e Lori Sherer
Visão
Otimismo Responsabilidade Social
Carreira
VALOR INDIVIDUAL
Expansão de Rede
Potencial de Comercialização Pessoal
Garantia de Reputação
Design e Estética
Crescimento e Desenvolvimento Redução de Ansiedade
Diversão e Benefícios
Produtividade Acesso Relacionamento
Economia de Tempo Esforço Reduzido Disponibilidade Capacidade de Resposta Competência
FACILIDADE PARA FAZER NEGÓCIO
Menos Aborrecimentos Informações Transparência Variedade Compromisso Estabilidade Adaptação Cultural Operacional Estratégico
Organização Simplificação Conexão Integração Configurabilidade Redução de Risco Alcance Flexibilidade Qualidade dos Componentes
Econômico Desempenho
VALOR FUNCIONAL
Maior Receita Bruta Redução de Custo Qualidade do Produto Escalabilidade Inovação
QUESITOS BÁSICOS
Atende às Especificações Preço Razoável Conformidade Regulatória Padrões Éticos
O importante é adotar a pirâmide como base para a customização dos elementos de valor para o modelo de negócios da sua organização.
Uma vez definidas as proposições de valor, desenvolver um plano de ação para operacionalizar os elementos geradores de valor. Para tal, seguem algumas recomendações:
• Seja específico em levantar os atributos ou elementos de valor que realmente fazem a diferença para o seu cliente;
• A organização pode definir os elementos de valor gerais para toda a organização;
• A organização pode detectar que para determinados mercados alguns elementos de valor apresentam maiores pesos ou importância do que em outros mercados;
• Múltiplas variações de propostas de valor são pertinentes, desde que se consiga detectar para cada produto sua proposta de valor;
• Os elementos de valor devem ser revistos a cada dois ou três anos;
• Incorpore algum apelo social. Apelos sociais são importantes hoje; • Depois de levantar os elementos de valor, defina um plano de ação para implementar as ações definidas e planejadas e implemente duas ou três delas. Avalie quais trazem maior potencial de conversão de venda ou de geração de valor ao canal ou cliente;
• Implemente os outros elementos de valor e avalie sempre os investimentos necessários e os resultados obtidos.
• O atendimento é focado e customizado: a eficiência é medida comparando o tempo de resposta para as questões de serviço levantadas pelos clientes, bem como o número de erros registrados por conta da desinformação. Se dá importância ao que realmente gera valor;
• Criação de valor: cria-se valor na relação com o cliente e é possível desenvolver estratégias e ações para o negócio com foco nos atributos geradores de valor; • É possível descobrir novos clientes: é possível identificar potenciais compradores com a análise de perfis dos clientes atuais, de forma que os dados sejam usados para determinar quem são os canais mais interessadas em comprar e revender o seu produto;
• Aumento da retenção: dá para filtrar as informações e garantir que as ofertas não sejam direcionadas de forma aleatória, além de permitir montar um esquema de programa de fidelidade através dos elementos de valor que fazem sentido para o canal ou cliente;
•Simplifica processos de vendas e marketing: integrações tecnológicas como sites e sistemas interativos de resposta de voz favorecem o trabalho dos representantes de vendas;
• Reposiciona os investimentos da organização no atendimento e na manutenção de clientes: nem todos os canais ou clientes precisam ter as mesmas condições e suporte na venda e atendimento.
• Eficiência das centrais de atendimento: a tecnologia ajuda a força de trabalho da organização a saber como lidar com cada ponto de contato. Isso pode fazer com que o atendimento seja mais ágil e eficiente.
