Guía de Pacientes y Familiares Hospitalización by Clínica del Country

Information PATIENT’S

INFORMACIÓN

Pacientes

visión

To be the Hospital that patients, physicians and insurance companies choose due to its scientific, human and quality service: • Our patients receive the best scientific, human and technical service available. • Physicians have the best professional support and top technology for performance of their skills. • Insurance companies have a cost-effective ally that supports them in the compliance of their function. • The community has a model entity in its practices and innovator in its processes and technology.

VISIÓN En el transcurso de los próximos cinco años, la Clínica del Country será reconocida como un modelo de atención excelente por su nivel científico, humano y de servicio y con programas avanzados para garantizar la seguridad de sus pacientes.

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vision

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VISION

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Nuestros pacientes reciben la mejor atención científica, humana y técnica disponible. Los médicos cuentan con el mejor soporte profesional y la mejor tecnología para el desempeño de su arte. Las empresas aseguradoras tienen un aliado costo-eficaz que las apoya en el cumplimiento de su función. La comunidad cuenta con una entidad modelo en sus prácticas e innovadora en sus procesos y tecnología.

During the course of the next five years, Clinica del Country shall be recognized as model of excellence for its scientific and human level services with advanced programs to guarantee safety of its patients.

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Ser la Clínica de elección de pacientes, médicos y aseguradoras por su calidad científica, humana y de servicio:

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MISIÓN

We shall double our service capacity and we shall be model of entity’s health administration programs. We shall support development of projects that permit health service growth in our environment at domestic and international level. We shall include in our portfolio research and education programs.

misión

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mission

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Duplicaremos nuestra capacidad de atención y seremos modelo en programas de administración de entidades de salud. Apoyaremos el desarrollo de proyectos que permitan el crecimiento de servicios de salud en nuestro entorno, a nivel nacional e internacional. Incluiremos en nuestro portafolio programas de investigación y educación.

MISSION

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El personal médico, paramédico, administrativo y de servicios de la Clínica del Country le brinda la más cordial bienvenida a nuestras instalaciones y pone a su disposición todos nuestros recursos para su recuperación.

Con el ánimo de ofrecer a los pacientes y familiares una mayor comodidad y seguridad, la Clínica del Country comunicó las unidades de la carrera 15 y 16 por medio de un puente peatonal. El acceso principal a todas las instalaciones es por la entrada de la unidad de la carrera 16, y, al servicio de urgencias adultos es por la carrera 16 A, fachada posterior. Al servicio de urgencias pediátricas y obstétricas es por la entrada de la unidad de la carrera 15.

ADMISIONES En la admisión se le solicitarán sin excepción los siguientes documentos: Para afiliados a empresas de medicina prepagada o aseguradoras:

Para mayor información comuníquese con las extensiones: 1129 ó 1130.

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Si usted no cuenta con todos los documentos a su ingreso, será admitido temporalmente como paciente particular, y a partir de su entrada dispondrá de 24 horas hábiles para realizar los trámites necesarios para certificar su condición de paciente afiliado. Para particulares: • • •

Documento de identidad Carné de aﬁliado Bonos o copago Autorización de servicios expedida por la empresa correspondiente

Documento de identidad Orden de hospitalización expedida por el médico tratante Abono a su cuenta (según tarifas establecidas para cada tipo de procedimiento)

admisiones

HOSPITALIZACIÓN Servicio médico Usted está bajo el cuidado de un médico especialista, elegido por usted o asignado por la clínica en el servicio de urgencias, él es quién orientará y tomará las decisiones relacionadas con su tratamiento. La Clínica dispone de un grupo médico que colabora en la atención de pacientes, sólo si el médico tratante requiere de su ayuda o en caso de urgencia.

Enfermería Cada piso cuenta con una enfermera jefe y un equipo de enfermeras que están capacitadas y dispuestas a trabajar por su salud, brindándole atención y comodidad. Ellas harán que su estadía sea amable, por lo mismo, merecen su respeto y consideración. En caso de requerir la asistencia permanente de una ayudante de enfermería, solicítelo a la enfermera jefe en las horas de la mañana. Este es un servicio externo de la Clínica con costo adicional. Para asegurar su disponibilidad es necesario pedirlo con anterioridad. La ayudante cumple únicamente la función de acompañante. La ejecución de las órdenes médicas y el cuidado están siempre a cargo del personal de la Clínica, quienes lo acompañarán y velarán por su bienestar y comodidad. Para mayor información sobre ayudante de enfermería comuníquese con las extensiones 1762 – 1763. Si usted tiene algún tipo de prótesis removible; audífonos, lentes de contacto, etc, informe al personal de enfermería para darles un manejo adecuado y evitar su pérdida accidental. En el baño encontrará elementos de tocador cortesía de la clínica. Las toallas tienen un valor adicional que no está cubierto por la empresa de medicina prepagada o aseguradora y será cargado a su cuenta personal. En caso de requerir un juego de toallas solicítelo al personal de enfermería.

hospitalización

Cirugía Si requiere un procedimiento quirúrgico; con la debida anterioridad, se le trasladará de su habitación, a las salas de cirugía. Están ubicadas en el tercer piso, en ambas unidades. Antes de la cirugía retire el esmalte en manos o pies, el maquillaje o joyas y elementos metálicos removibles. La Clínica provee el espacio y promueve la buena comunicación entre el cirujano y la familia. Si tiene dudas puede manifestarlas a su médico antes de ingresar al área de las salas. De igual forma, al finalizar la cirugía el médico tratante informará a su familiar el resultado del procedimiento quirúrgico y las recomendaciones iniciales.

Recién nacidos La hospitalización de los niños menores de 30 días, es en la unidad de recién nacidos, ubicada en el tercer piso de la unidad de la carrera 15. Este ingreso o admisión se considera independiente del de la madre. El bebé será tratado por un grupo médico de neonatólogos, quienes informarán exclusivamente a los padres sobre el estado y la evolución del paciente. Esta unidad es abierta y permite la entrada de los padres, de acuerdo a las condiciones médicas en su interior. El egreso de la madre es independiente del egreso del recién nacido: a la madre le debe dar de alta el médico gineco-obstetra y al niño el pediatra neonatólogo. Le solicitamos tener en cuenta el horario de visitas.

Vacunación La Secretaría Distrital de Salud recomienda un esquema de vacunación durante el periodo neonatal que es administrado por la Clínica. Al momento de la admisión, la madre recibe un documento donde encuentra una explicación detallada de las vacunas y procedimientos relacionados. Estas no tienen ningún costo y se aplican al momento del egreso del bebé.

hospitalización

Unidad de Cuidados Intensivos Pediátrico (UCIP) Esta ubicada en el tercer piso de la unidad de la carrera 15. El acceso a la UCIP está estrictamente restringido a los padres (uno a la vez por paciente). A fin de facilitar el acompañamiento del niño en las horas de la noche, uno de los padres podrá permanecer a su lado. Por razones de higiene y protección para los pacientes, los padres deben lavarse las manos, quitarse las joyas y no portar ningún tipo de accesorio. Otras medidas de aislamiento le serán informadas oportunamente.

Unidad de Cuidados Intensivos Adultos (UCIA) Está ubicada en el tercer piso de la unidad de la carrera 16, se encuentran allí los pacientes con una situación de salud crítica, que requieren de vigilancia especializada y continua. Con el ánimo de proporcionar las condiciones adecuadas para la recuperación de su familiar, tenga en cuenta las recomendaciones del Folleto Informativo de UCIA.

Laboratorio Clínico El laboratorio clínico, está ubicado en el segundo piso de la unidad de la carrera 16, ofrece el servicio para toma de muestras durante las 24 horas. Los resultados que no se encuentren disponibles para su entrega al momento del egreso, quedarán archivados y anexados a la historia clínica. Estos resultados pueden ser solicitados posteriormente en la oficina de estadística.

hospitalización

Unidad Transfusional Centro de atención a donantes de sangre La unidad transfusional se encuentra en el segundo piso de la unidad de la carrera 16. Los productos sanguíneos cumplen con todas las normas y los parámetros transfusionales. Cuenta con el soporte médico, científico y de seguridad en cuanto a pruebas infecciosas y técnicas de manipulación. El horario de atención de donantes es de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes. La disponibilidad de los derivados sanguíneos siempre será un recurso limitado. Le invitamos a donar voluntariamente. Para mayor información acerca de la donación o transfusión de hemoderivados puede comunicarse al Tel.: 5300470, Ext.: 1215.

Acompañante Un familiar podrá acompañar al paciente en las horas de la noche. El servicio, para el acompañante, tiene un costo adicional. Los pacientes menores de 12 años y mayores de 80 años, deben estar siempre acompañados por un adulto. El costo del servicio de acompañante para estos pacientes será asumido por la Clínica, cuando no tenga cobertura por el plan de salud.

Servicio de Alimentos Horario:

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Desayuno: Almuerzo: Comida:

7:30 a.m. - 8:30 a.m. 12:30 p.m. - 1:30 p.m. 6:00 p.m. - 7:00 p.m.

La dieta la ordena su médico tratante acorde a sus condiciones de salud. Para los pacientes con dieta normal contamos con un amplio menú para su selección. En beneficio de su salud, le solicitamos cumplir la dieta ordenada por el médico tratante. Si tiene dudas con la dieta a seguir a su salida de la Clínica, puede comunicarse a la extensión 1670, consultorio de Nutrición, o solicite a la enfermera la presencia de la nutricionista.

hospitalización

SERVICIOS VARIOS Servicio al Cliente Si tiene alguna sugerencia o requiere información acerca de nuestros trámites o servicios, solicite la asistencia de una de las coordinadoras de servicio al cliente, este equipo está dispuesto para asesorarlo y atender cualquier necesidad adicional al proceso de atención médica. Puede ubicarlas por medio del personal de enfermería o la auxiliar de seguridad, también, dirigirse a la oficina ubicada en el primer piso. La coordinadora le solicitará su participación en nuestro proceso de mejoramiento a través de la aplicación de una encuesta con la cual buscamos reconocer sus necesidades y mejorar nuestros servicios, gracias por sus comentarios.

Garantía de la Calidad La Clínica se interesa en sus comentarios acerca de aspectos relacionados con la atención médica. Para tal efecto, puede comunicarse con el departamento de Garantía de la Calidad a las extensiones.: 1613 ó 1672.

Asistencia Religiosa

Registro Notarial El Registro Civil de nacimiento para los niños nacidos en la República de Colombia es un trámite de carácter obligatorio y gratuito. Este trámite se puede realizar en cualquier notaría o en las oficinas de la Registraduría Nacional del Estado Civil. Aunque el servicio a domicilio es voluntario por parte de las notarías, en la actualidad contamos con el apoyo de la notaría 52 quien realiza esta labor con nuestros pequeños pacientes de lunes a sábado en horas de la mañana.

Si desea asistencia espiritual y apoyo, para usted o sus familiares durante su permanencia en la Clínica, puede dirigirse a nuestro sacerdote capellán. Para solicitar su visita, comuníquese a las extensiones: 1131 ó 1135.

Detección de Enfermedades Neonatales La Clínica autoriza a funcionarios identificados de PREGEN, (debidamente carnetizados) a dar trámite a los exámenes de tamizaje neonatal, estas son pruebas que sirven para detectar a recién nacidos portadores de alguna patología endocrina, infecciosa o errores del metabolismo, antes de que se manifieste la enfermedad. Estos son voluntarios y tienen un costo adicional.

servicios varios

Servicio Telefónico Llamadas locales: Marque el 0 (cero) espere tono y marque a continuación el número deseado. Llamadas Nacionales e Internacionales: Si desea solicitar este servicio marque el 9 (nueve). Las llamadas nacionales, internacionales y a celulares serán cargadas a su cuenta personal. Las llamadas locales solo incluyen el perímetro urbano.

Servicio de Internet Contamos con servicio de Internet Wi-Fi. Para solicitar el acceso comuníquese con las ext. 2910, 2098 y 2099.

Restaurante Ubicado en el primer piso de la unidad de la carrera 16 abierto 24 horas.

Farmacia La farmacia al público está ubicada en el primer piso de la unidad de la carrera 16, funciona las 24 horas. Si desea consultar la disponibilidad de algún medicamento o artículo, puede comunicarse a la Ext.: 1132. La farmacia interna, ubicada en el sótano 1 de la unidad de la carrera 16, cuenta con el programa de preparaciones magistrales; éste le permite acceder a dosis personalizadas de acuerdo con la prescripción médica. Esta personalización facilita la administración del medicamento en pacientes menores y en adultos con problemas para deglutir, y además garantiza y potencializa los resultados de la medicina. Para mayor información comuníquese con la Ext: 1810.

Mantenimiento La habitación donde usted se encuentra ha sido dotada para su comodidad y bienestar durante su estadía. Solicitamos su colaboración para conservarla y mantener sus elementos en buen estado. Usted o su familia pueden necesitar nuestros servicios nuevamente. Si encuentra algún imperfecto que desee reportar, comuníquelo a una de las coordinadoras de Servicio al Cliente o al personal de Enfermería, quienes gustosamente transmitirán su solicitud a los funcionarios encargados. 8

servicios varios

Visitas La Clínica ha dispuesto horarios específicos de visitas con el fin de asegurar el bienestar y pronta recuperación de los pacientes. Hospitalización en habitación: 8:00 a.m. a 8:00 p.m. No está permitida la entrada de visitantes menores de 5 años. Por el bienestar del paciente aconsejamos que permanezcan máximo 2 personas en la habitación. Unidad de Cuidado Intensivo de adultos: 11:00 a.m. - 12:00 m., 4:00 p.m. - 5:00 p.m., 7:30 p.m. - 8:00 p.m. Pueden ingresar simultáneamente 2 visitantes por paciente. Unidad de Cuidado Intensivo pediátrica: Se permite el acompañamiento de los padres las 24 horas del día. Durante la noche se solicita que solo uno de ellos permanezca en la Unidad. Unidad de Recién Nacidos: Se permite el acompañamiento de los padres de 8:00 a.m. a 10:00 p.m. Los abuelos pueden ingresar de 11:00 a.m. a 12:00 m.

Los visitantes deben abstenerse de: •

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Fumar (La Resolución número 1956 del 30 de Mayo de 2008 del Ministerio de la Protección Social establece en su Art.2 que está prohibido fumar en áreas interiores o cerradas y lugares públicos. Además el Art.3 que prohíbe fumar en las entidades de salud). Hacer ruido o permanecer en los corredores Consumir alimentos en las salas de espera Ingerir bebidas alcohólicas. Utilizar teléfonos móviles o celulares en los pasillos de habitaciones. Hacer visitas si está resfriado o tiene cualquier tipo de infección.

Seguir estas normas asegura una mejor convivencia y es una muestra de respeto hacia los demás pacientes. El silencio contribuye al bienestar y recuperación del paciente, por ello necesitamos la colaboración de familiares y visitantes.

servicios varios

Solicitud de Historia Clínica La historia clínica, según la Resolución 1995 de julio de 1999, es un documento sometido a reserva, al cual sólo tiene acceso el paciente y el equipo de salud responsable de su atención. La Clínica, para dar cumplimiento a esta normativa, exige: La entrega de la historia clínica sólo se puede hacer cuando el paciente ha egresado, por lo tanto, si ya fue dado de alta y desea solicitar una fotocopia de ésta o una epicrisis, debe dirigirse a la oficina de estadística, para diligenciar la solicitud. En caso de que un tercero solicite tal información, el paciente debe enviar una carta dirigida a este Departamento, ubicado en la Carrera 18 # 82-72, teléfonos: 530 0470, extensión 2914. Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. Anexando una fotocopia de su documento de identidad. La carta debe estar firmada en original por el paciente y contener los siguientes datos: • • • • •

Nombre completo del paciente Número de su documento de identidad Unidad en donde fue atendido (urgencias, hospitalización, cirugía) Destino del documento Fecha probable del ingreso y/o egreso.

Si el paciente es menor de edad, la carta debe estar firmada por alguno de sus padres o representante legal. Si es un recién nacido, es necesario incluir el nombre de la madre, y, en caso de que hubiera permanecido en la unidad de recién nacidos, señalar los días de estancia. Si durante su hospitalización requiere un resumen de su historia clínica, por favor comuníquelo a la enfermera jefe.

servicios varios

SEGURIDAD De acuerdo con la resolución 741 de 1997 del Ministerio de Salud nos permitimos hacerle algunas recomendaciones para su seguridad.

Vigilancia La Clínica cuenta con el apoyo de una empresa especializada en servicio de vigilancia, con el ánimo de garantizar su seguridad y bienestar. Su personal está autorizado para revisar los paquetes que ingresen o salgan del edificio. Pedimos disculpas por las molestias que esta medida pueda ocasionar; su razón de ser es la seguridad integral. Las normas de la Secretaría Distrital de Salud exigen la plena identificación de las personas que ingresan a la Clínica, por esta razón, siempre se le solicitará que se identifique por medio de un documento y se entregará una escarapela de visitante. Ésta le permitirá el acceso a las habitaciones y debe ser entregada en la estación de enfermería cada vez que se abandona la habitación.

Recomendaciones para recién nacidos y niños a. Al nacer el bebé, será identificado igual que la madre, con una manilla prenumerada. Por favor no la retire; en cualquier momento el personal de enfermería o seguridad podrán requerir estos datos. b. El traslado de recién nacidos y niños menores de 10 años a otras dependencias de la Clínica sólo podrá hacerlo la enfermera y en compañía de un familiar. Durante su permanencia en la habitación deberán permanecer acompañados por sus padres o familiar autorizado. c. La madre y el bebé deben identificarse con las manillas y el documento de identidad (este requisito no exime la presentación del paz y salvo correspondiente). Si observa personas que parezcan sospechosas dentro de las instalaciones de la clínica, comuníquese a las extensiones de la oficina de seguridad.

seguridad

Carnés

Carlos Cifuentes

Los funcionarios de la Clínica deben portar permanentemente su carné de identificación en un lugar visible, por lo tanto, exija la presentación del mismo. Ante la duda, solicite la presencia de la Enfermera Jefe o comuníquese con la Oficina de Seguridad extensión 1777.

Director

Centro de Investigaciones Código: 6364 C.C.: 79.897.631

rible nsfe intra l, a rson ciones o pe la te e us s insta d men s . e la ntry mediata a nto tro de u e o m r C n u doc orio de ica del ciarse in informa t nte n n rese y obliga e la Clí e denu tentes e . ra El p d b e s rado e d a omp c id anlao Administ d s r e m é d p a u de utorid s H n de lto aso a En c nte las urssovinculaceióser devsu.e c a e R de de . deb mano u .A to men untry S ursos H o m c l Co e e R n a E

70 - 57 012 # 82 70 - 53 6 1 4 300 rera Car onos: 5 f é l Te

Haga caso omiso de personas sin identiﬁcar que traten de distraer su atención.

Objetos personales La Clínica no asume responsabilidad por objetos personales (dinero, joyas, teléfonos celulares, computadores, agendas, cámaras, etc.) o de valor. El cuidado de estos es responsabilidad de cada uno de los pacientes, familiares o visitantes. Le sugerimos traer sólo los artículos necesarios y de uso personal. Recomendamos asegurar la puerta de su habitación al ser trasladado para atención en otras dependencias. En caso de haber dejado abandonado en la habitación algún objeto personal luego del egreso, puede comunicarse con la extensión 1697.

Armas El porte de armas está restringido únicamente a personas del cuerpo de seguridad del Estado y cuerpos independientes de seguridad particular que tengan autorización de porte, expedida por la Superintendencia de Vigilancia. 12

seguridad

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Con el fin de ofrecerle una mejor atención y de garantizar un servicio oportuno, la Clínica hace corte de cuentas en horario de lunes a viernes hasta las 6:00 p.m. y sábados, domingos y festivos hasta las 11:00 a.m. Para su tranquilidad, los valores no cubiertos por su plan médico, le serán informados periódicamente, mediante cortes de cuenta, estos le serán entregados en la oficina de facturación ubicada en el primer piso, en las horas de la tarde, de esta forma podrá efectuar los abonos respectivos. Cuando la hospitalización de un paciente afiliado a una empresa de medicina prepagada se prolongue por más tiempo del indicado en la autorización, deberá presentar su ampliación, previa solicitud por escrito firmada por el médico tratante; cuenta con tres días hábiles para actualizar los trámites de prolongación de estadía. Le recordamos que los fines de semana y días festivos, las empresas de medicina prepagada sólo trabajan hasta el mediodía, es recomendable hacer los trámites oportunamente. Adicionalmente debemos informarle que si su asegurador al momento de efectuar la auditoría de su cuenta, encuentra que su atención no está cubierta por su plan de salud, en razón a exclusiones o limitaciones contenidas en su contrato, la autorización inicial concedida por su asegurador será reversada. En este caso, usted será considerado un paciente particular y su cuenta se facturará a la tarifa institucional, siendo usted el responsable del pago, para lo cual lo contactaremos, tan pronto nos sea comunicada dicha circunstancia.

procesos administrativos

Egreso Una vez el médico tratante haya firmado la orden de salida, la enfermera jefe solicitará iniciar la gestión de su cuenta en la oficina de facturación. De allí se comunicarán con su habitación para informarle que este proceso ha concluido, e indicarle que puede acercarse a la caja para firmar la factura y de ser el caso, cancelar los excedentes no cubiertos por su empresa. Finalizado este trámite recibirá el paz y salvo, requisito para dejar las instalaciones La caja funciona durante las 24 horas. En la caja principal se reciben todas las tarjetas de crédito autorizadas en el país, al igual que cheques locales, presentando el documento de identidad del girador.

emergencias Emergencias En caso de emergencia por favor atienda las siguientes recomendaciones: • • • •

Mantenga la calma mientras abandona la habitación. Cierre la puerta después de salir. Revise la ruta de evacuación, en los mapas ubicados en cada piso al frente del ascensor. No utilice los ascensores, descienda por la escalera. En caso de emergencia por favor informe a la Ext.: 1777.

Es para nosotros muy gratificante que nos haya elegido para el cuidado de su salud o el de su familiar.

procesos administrativos

LOS DERECHOS DEL PACIENTE 1. Tiene derecho a elegir libremente al médico o profesional de la salud, así como a la institución de salud que le prestará la atención requerida con los recursos disponibles. 2. Tiene derecho a disfrutar de una comunicación plena y clara con su médico, acorde con sus condiciones, que le permita disponer de información suficiente respecto a la enfermedad que padece y el propósito del procedimiento y/o tratamiento propuesto, el pronóstico y riesgos que dicho tratamiento y las alternativas a este. También tiene derecho a que usted, sus familiares o representantes, en caso de inconciencia o minoría de edad consientan o rechacen estos procedimientos, dejando constancia ojalá por escrito de su decisión. 3. Tiene derecho a recibir un trato digno y considerado, respetando sus creencias y costumbres, así como a expresar su opinión personal acerca de su enfermedad. 4. Tiene derecho a que la información contenida en su historia clínica sea tratada de manera confidencial y secreta y que, sólo con su autorización pueda ser conocida. 5. Tiene derecho a que le presten durante todo el proceso de su enfermedad, la mejor asistencia médica disponible, pero respetando sus deseos en el caso de enfermedad irreversible.

6. Tiene derecho a revisar y recibir explicaciones acerca de los costos de los servicios, tanto de los profesionales de la salud como de la clínica. Igualmente tiene derecho a que en caso de emergencia, los servicios que reciba no estén condicionados al pago de honorarios anticipados. 7. Tiene derecho a recibir o rehusar apoyo espiritual, moral o religioso, de acuerdo con sus convicciones. 8. Tiene derecho a que se le respete su voluntad de participar o no en investigaciones realizadas por personal científicamente calificado. Así mismo a ser enterado acerca de los objetivos, métodos, posibles beneficios, riesgos previsibles e incomodidades que el proceso investigativo pueda implicar. 9. Tiene derecho a que se respete su voluntad de aceptar o rehusar la donación de sus órganos para que éstos sean transplantados a otro enfermo. 10. Tiene derecho a morir con dignidad y a que se le respete su voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su curso natural en la fase terminal de la enfermedad.

derechos del paciente

LOS DEBERES DEL PACIENTE Y SU FAMILIA Conscientes de la responsabilidad como institución, de velar por el respeto a los derechos del paciente, también se espera de éste y su familia la observancia de los deberes: 1. Ofrecer un trato digno, respetuoso y considerado a todo el personal de la institución al igual que otros pacientes y sus familias. 2. Dar información veraz sobre sus antecedentes clínicos y otros datos solicitados por el personal institucional. Seguir las indicaciones médicas y de los demás integrantes del equipo de salud, en los casos en los cuales haya aceptado el tratamiento. 3. Cuidar su salud y la de su comunidad.

4. No discriminar a persona alguna en razón de su raza, sexo, condición o culto religioso. 5. Cumplir y hacer cumplir la Constitución, las leyes y demás normas. 6. Conocer, ejercer y cumplir con total responsabilidad, los derechos y deberes que le otorga e impone el régimen de seguridad social en salud, así como el contenido del plan adicional de salud que haya adquirido –destacando, por su importancia frente a la comunidad- el deber de hacer uso racional de los servicios de salud. 7. Reportar al personal de la clínica cualquier situación que considere anómala o que pueda atentar contra sus derechos como ser humano y paciente. 8. Respetar las indicaciones contenidas en los folletos de información a pacientes de la Clínica del Country. 9. Dar un trato cuidadoso a los bienes de propiedad de la Clínica del Country; que están para su servicio. 10. Cancelar la cuenta correspondiente a los servicios recibidos, tanto de los profesionales de la salud como de la propia institución.

deberes del paciente y su familia

9 1131 – 1135 1129 – 1130 2104 – 2105 – 2108 1126 – 1117 1123 – 1124 1741 1761 – 1762 – 1763 – 1764 2328 1670 1134 1800 – 1769 1122 – 1770 – 2427 2910 – 2098 – 2099 1777 1613 – 1672 1105 – 1104 1100 – 1137

Si durante su estancia en la Clínica no desea recibir llamadas telefónicas, comuníquelo a extensión N° 9.

TELÉFONOS DIRECTOS

Admisiones U. Cra 16 530 1341 Admisiones U. Cra 15 622 8763 Centro de atención donantes de sangre 530 1344 Cardiología 530 1342 Dirección Médica 530 1303 Dirección Médica Fax 530 1304 Gastroenterología 530 1349

Historia Clínica 530 04 70 ext. 2914 Información 530 1340 Imágenes diagnósticas 621 6645 - 644 9500 Laboratorio Fax 530 1119 Medicina nuclear 530 1348 Presidencia 530 1305 Programación cirugía 530 1337 / 38 Urgencia U. Cra 16 530 1350

Carrera 16 N° 82 –57 / Carrera 15 N° 84 –13 • Bogotá, D. C. - Colombia Conmutador: 530 0470 – 530 1270 – 530 1720 www.clinicadelcountry.com

Firma:

Operadora – Conmutador Información General Admisiones U. Cra. 16 Admisiones U. Cra. 15 Caja Facturación Dirección Médica Departamento de Enfermería Lactario Nutrición Restaurante Servicio de Alimentos Servicio al Cliente Servicio de Internet en habitación Seguridad Departamento de Garantía de la Calidad Urgencias Adultos Urgencias Observación

Fecha:

CONMUTADOR: 530 0470 / 530 1270

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& Directorio

Notas

Pacientes INFORMACIÓN

PATIENT’S

Information

visión VISIÓN En el transcurso de los próximos cinco años, la Clínica del Country será reconocida como un modelo de atención excelente por su nivel científico, humano y de servicio y con programas avanzados para garantizar la seguridad de sus pacientes. • •

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misión

MISSION

mission We shall double our service capacity and we shall be model of entity’s health administration programs. We shall support development of projects that permit health service growth in our environment at domestic and international level. We shall include in our portfolio research and education programs.

MISIÓN Ser la Clínica de elección de pacientes, médicos y aseguradoras por su calidad científica, humana y de servicio: • • • •

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VISION

vision

Physicians, paramedics and administrative personnel of ClĂnica del Country welcome you to our facilities and offer all our resources for your recovery.

Clinica del Country connected units of Carrera 15 and 16 with a pedestrian bridge in order to offer more comfort and safety to patients and relatives. Main entrance to facilities is through Unit at Carrera 16 and emergency room for adults through Carrera 16A, rear façade. Entrance to pediatric and obstetrical emergency room is through Unit at Carrera 15.

ADMISSIONS At admission, following documents will be required, without exception: • • • •

For more information please call Extensions:

If you do not have all documents at admission you will be admitted temporarily as a private patient. As of your admission, you will have 24 working hours to carry out the necessary proceedings to certify your condition of insured patient. For private patients: • • •

1129 or 1130.

Identity document Membership card of health management operator Vouchers or copayment Authorization issued by corresponding insurance company

Identity document Hospitalization order issued by treating physician Credit to your account (according to fees established for each type of procedure)

For more information please call Extensions: 1129 - 1130.

admissions

HOSPITALIZATION Medical Service You are under the care of a specialist physician, chosen by you or assigned by the hospital at the emergency room. He/she will be in charge of guiding and making decisions related to your treatment. The hospital has a medical team that collaborates in the attention of patients only if treating physician requires its help or in case of emergency.

Nursing Department Each floor has a chief nursing officer and a team of qualified nurses willing to work for your health, offering service and comfort. They will make your stay pleasant; therefore, they deserve your respect and consideration. In the event you require permanent nurse assistance please request one in the morning to the chief nursing officer. This is an external service of the Hospital with additional cost. Request in advance, in order to insure availability. The certified nurse assistant is only a companion. Medical orders and care are always the responsibility of the Hospitalâ&#x20AC;&#x2122;s personnel who will accompany and look after your well being and comfort. For more information on nurse assistance please call Extensions 1762 - 1763. If you have any type of removable prosthesis: hearing-aids, contact lenses, etc., please inform nursing personnel in order to give it suitable handling and avoid its accidental lose. In the bathroom you will find toilet elements, courtesy of the hospital. Towels have an additional cost which is not covered by prepaid medicine or insurance company and shall be charged to your personal account. In the event you need a set of towels please request it to nursing staff.

hospitalization

Surgery If you require a surgery procedure you will be transferred with due anticipation from your bedroom to Operating rooms. In both Units these are located in the third floor. Before surgery remove nail varnish from hands and feet, make-up and jewels and removable metallic elements. The Hospital provides space and promotes good communication between surgeon and family members. If you have any doubts you may ask your physician before entering the surgical area. Likewise, at end of surgery operation treating physician shall inform your family members the result of the surgical procedure and initial recommendations.

Newborns Hospitalization of children under 30 days is at the newborn unit located in the third floor of Carrera 15 Unit. This admission is considered independent from that of the mother. The baby shall be treated by a team of neonatologists who will inform state and evolution of patient exclusively to parents. This unit is open and allows the entrance of parents according to medical conditions at its interior. Discharge from hospital of mother is independent of release of the newborn: motherâ&#x20AC;&#x2122;s release shall be given by obstetrician-gynecologist and child by neonatologist. Please note visit schedule.

Vaccination Health authorities recommend vaccination scheme during neonatal period administered by the Hospital. At time of admission, the mother receives a document with detailed explanation of vaccines and related procedures. These do not have any cost and are administered when baby is discharged.

hospitalization

Pediatric Intensive Care Unit (PICU) This is located in the third floor of Carrera 15 Unit. Access to PICU is strictly restricted to parents (one at a time per patient). In order to make accompaniment of child easier at night, one of the parents may stay at his/her side. Due to hygiene and protection to patients, parents must wash their hands, take off jewelry and leave all types of accessories. Other isolation measures shall be informed in due time.

Adults Intensive Care Unit (AICU) This is located in the third floor of Carrera 16 Unit. Here you find critically ill patients who require specialized and continuous monitoring. In order to provide adequate recovery conditions to your relative please follow recommendations of AICUâ&#x20AC;&#x2122;s Information Brochure.

Clinical Laboratory The Clinical Laboratory is located in the second floor of Carrera 16 Unit. Testing of samples services are 24 hours a day. Results not available at time of release will be attached to medical history. These results may be requested later at the Statistics Office.

hospitalization

Transfusion Unit Blood Donor Center Transfusion unit is located in the second floor of Carrera 16 Unit. Blood products meet all transfusion standards and parameters. It has medical, scientific and safety support regarding infectious disease tests and manipulation techniques. Attention schedule for blood donors is from 8:00 am to 5:00 pm Monday through friday. Availability of blood derivates will always be a limited resource. We invite you to donate voluntarily. For more information on donation or transfusion of hemoderivates please call Tel. 5300470, Ext. 1215.

Companion A relative may accompany patient at night. Service for companion has an additional cost. Patients under 12 and over 80 years of age must be accompanied at all times by an adult. Companion service cost for these patients shall be assumed by Hospital when not covered by health plan.

Food Service Schedule: • • • •

Breakfast: 7:30 a.m. - 8:30 a.m. Lunch: 12:30 p.m. - 1:30 p.m. Dinner: 6:00 p.m. - 7:00 p.m.

Diet is ordered by your treating physician according to health conditions. For patients with normal diet we have a wide menu for their election. In benefit of your health we request that you keep diet ordered by treating physician. If you have doubts regarding diet to follow after you are released from Hospital please call Extension 1670, Nutrition Office, or ask nurse to call in the dietitian.

hospitalization

OTHER SERVICES Customer Service

If you have any suggestions or require information regarding our procedures or services, please request assistance from one of our customer service coordinators. The team is ready to give advice and attend any additional need regarding the medical attention process. You may contact them through the nursing personnel or security assistant or you may also go to office located in the first floor.

The coordinator will request to you, the participation in our improvement process across the application of a survey. In this survey, we will seek to recognize your needs to improve our services. Thank you for your comments.

Quality Assurance The Hospital is interested in your comments regarding the medical attention. For the effect, you may call the Quality Assurance Department at Extensions 1613 - 1672.

Religious Assistance

Notary Public Registration Birth Civil Record for children born in the Republic of Colombia is a compulsory and free proceeding. This proceeding can be done at any notary public or at the Registrar’s Office. Although Notary Public’s home service is voluntary we currently have the support of the Public Notary 52 which carries out this work with our little patients on Mondays to Saturdays in the morning.

During your stay at the Hospital you may call our chaplain priest if you wish spiritual assistance and support for you or your family. To request his visit please call Extensions 1131 - 1135.

Detection of Neonatal Illneses The Hospital authorizes duly identified officers of PREGEN (Colombian Network of Genetic Medicine) to proceed with neonatal screening examinations. These are exams that help detecting newborns carriers of any endocrine infectious pathology or metabolism errors before the illness shows up. These are voluntary and have an additional cost.

other services

Telephone Service Local calls: Dial 0 (zero), wait for the tone and dial the desired number. Domestic and International calls: If you wish this service, dial nine (nine). Domestic, international and cell phone calls shall be charged to your personal account. Local calls include the urban perimeter only.

Internet Service The Clinic has Internet Service Wi-Fi. To request the access communicate with the extension. 2910, 2098 and 2099.

Restaurant Located in the first floor of Carrera 16 Unit is open 24 hours.

Drugstore Drugstore opens 24 hours to public and is located in the first floor of Carrera 16 Unit. If you wish to consult availability of any medicament or article please call Ext. 1132. Internal drugstore located in basement 1 of Carrera 16 Unit has the magistral formulation program: This allows you to have access to personalized doses according to medical prescription. This personalization helps in the administration of medicament in young patients and adults with problems to swallow, in addition to guarantee and strengthen results of medicine. For more information call Ext 1810.

Maintenance Room where you are has been equipped for your comfort and well-being. We request your collaboration in preserving and maintaining elements in good state. Your family and you may need our services again. If you find any imperfects you wish to report, call a Customer Service Coordinator or Nursing personnel who will gladly transmit your request to personnel in charged.

other services

Visits The Hospital has specific visit schedules in order to guarantee well-being and prompt recovery of patients. Hospitalization in room: 8:00 a.m. to 8:00 p.m. Visits of children under 5 are not allowed. For patient’s well-being we advise that maximum 2 people remain in the room. Adults Intensive Care Unit: 11:00 a.m. – 12:00 m., 4:00 p.m. – 5:00 p.m., 7:30 p.m. – 8:00 p.m. 2 visitors per patient may enter simultaneously. Pediatric Intensive Care Unit: Accompaniment of parents is allowed 24 hours a day. At night we request that only one parent remains at the Unit. Newborn Unit: Accompaniment of parents is allowed from 8:00 a.m. to 10 p.m. Grandparents may come in from 11:00 a.m. to 12 m.

Visitors must abstain from: •

• • • • •

Smoking (With the Resolution Nº 1956 of May 30 2008 by the Department of the Social Protection, establishes in the Art.2 that it is forbidden to smoke in closed areas and public places. And the same in the Art.3 that forbidden to smoke in private IPS (Health Care Provider Institutes) Making noise or remaining in corridors Eating in waiting rooms Drinking alcoholic beverages Using mobile phones or cell phones in room corridors Visiting patients if you have the flu or any kind of infection.

To follow these rules insures better coexistence and is sign of respect towards other patients. Silence contributes to well-being and recovery of patient; therefore, we require collaboration of relatives and visitors.

other services

Request of Medical History According to Resolution 1995 of July, 1999, the medical history is a privacy document to which only patient and health team responsible of his/her treatment have access. In order to comply with these regulations, Hospital demands: Delivery of medical history can only be made when patient has been released; therefore, if patient was discharged and wishes a photocopy or an epicrisis, he/she must file request at Statistics Office. In the event that a third party requests said information, patient must send letter addressed to this Department located at Carrera 18 No. 82-72, telephone: 530 0470, extension 2914. Schedule: Monday through Friday from 8:00 am to 1:00 pm. Please attach photocopy of your ID.

Letter must be signed in original by patient and must contain following data: • • • • •

Full name of patient ID number Unit where patient was attended (emergency room, hospitalization, surgery) Destiny of document Approximate date of admission and/or discharge.

If patient is a minor, letter must be signed by one of the parents or legal representative. If a newborn, it is necessary to include the mother’s name and in the event that he/she remained in the newborn unit, point out days of stay. If during your hospitalization you need a summary of your medical history, please inform the chief nursing officer.

other services

SECURITY In agreement with Resolution 741 of 1997 of the Health Department we have some recommendations for your security.

Vigilance The Hospital has the support of a specialized vigilance company to guarantee your security and well-being. Their personnel are authorized to go through packages entering or leaving the building. We apologize for inconveniences caused by this measure but it is for your integral security. Standards of Health Authorities demand complete identification of people entering the Hospital; therefore, you will always be asked to identify with and ID and you will be given a visitorâ&#x20AC;&#x2122;s badge. This visitorâ&#x20AC;&#x2122;s badge will allow you access to rooms and must be returned at nursing station once you leave the room.

Recommendations for newborns and children a. When baby is born he/she will be identified with a pre-numbered bracelet. Please do not remove; at any time nursing personnel or security may require these data. b. Transfer to other departments of the Hospital of newborns or children under 10 can only be made by a nurse in the company of a family member. During his/her stay in the room he/she must be accompanied by his/her parents or authorized relative. c. Mother and child must identify with bracelets and Identity document (this requisite does not exempt them from presenting the corresponding debt-free receipt). If you notice suspicious people within the facilities of the Hospital please call the security officeâ&#x20AC;&#x2122;s extensions.

security

Identification Badge

Carlos Cifuentes

Hospital officers must permanently carry an identifica tion badge in a readily visible place; therefore, demand presentation of same. If you have doubts, request the presence of the Chief Nursing Officer or call the Security Office, Extension 1777.

Director

Centro de Investigaciones C ódigo: 6364 C.C.: 79.897.631

le erib ansf r t n i l, ona iones c pers uso s instala e d ente . la es y r e t o tam d t n men dentro del Cou inmedia ar a u c o form te d torio arse nica esen y obliga e la Cl í enunci ntes e in ra El pr d te ed e b p e s o . ministrado n ida d des com a d r d é m a de p utorid Hu e la A aso a rsoisnculaciónerddevuelto En c nte las u c a e R de desv . debe s anos. to um S.A men ountry ursos H o m c l C e e R n a E

0 - 57 0127 # 82 470 - 53 6 1 00 era Carr onos: 53 f é l Te

Ignore people without identification that try to distract your attention.

Personal Objects The Hospital does not assume responsibility for per sonal valuable objects (money, jewels, telephones, cell phones, computers, agendas, cameras, etc.). Care of these is the responsibility of each patient, relative or visitor. We suggest that you only bring toiletry articles and necessary objects. We recommend that you close door of your room when you are transferred for attention at other departments. In the event that you left behind in your room some personal effect after leaving the hospital please call Ex tension 1697.

Weapons Bearing of guns is strictly restricted to security people of the State and private independent security bodies with due authorization, issued by the Superintendence of Vigilance.

security

ADMINISTRATIVE PROCESSES In order to offer a better service and guarantee a timely service, the Hospital has account closings from Monday through Friday until 6:00 p.m. and Saturdays, Sundays and holidays until 11 am. Please be assured that charges not covered by your medical plan shall be informed to you periodically through account statements and delivered in the afternoon at the Invoicing Office located in the first floor. In this way you will be able to make the respective payments. When hospitalization of patient affiliated to pre-paid medicine extends for a longer period of time to that indicated in authorization you shall have to apply for its extension with written request signed by treating physician. You have three working days to update extension of stay. We remind you that pre-paid medicine companies only work until noon on weekends and holidays. It is advisable that you make proceedings promptly. Additionally, we must inform you that if, your insurance company at time of auditing your account finds that your attention is not covered by your health plan due to exclusions or limitations contained in your contract, initial authorization granted by insurance company shall be reversed. In this case, you will be considered a private patient and your bill will be invoiced at institutional fees and you will be responsible for its payment. We will contact you as soon as they inform us of said circumstance.

administrative processes

Release Once treating physician signs release order, chief nursing officer shall request your bill at invoicing office. Said office shall call your room to inform that the process has been concluded and request that you approach the cashier to sign invoice, and if necessary, cancel surpluses not covered by your company. Once this process ends, you will receive paid-up receipt necessary to leave the facilities. Cashier’s Office is open 24 hours. The main cashier receives all credit cards authorized in the country as well as local checks, submitting ID of issuer.

emergencies Emergencies In the event of an emergency please follow these recommendations: • • • •

Keep calm while leaving the room. Close the door. Review the evacuation route in maps located in front of elevators of each floor. Do not use elevators, take the staircase. In case of emergency please inform Ext 1777.

administrative processes

RIGHTS OF THE PATIENT 1. Patients have the right to freely elect the physician and, in general, the health professionals as well as health institutions to receive the required attention within the available resources of the country. 2. Patients have the right to enjoy full and clear communication with physicians, according to his/her psychological and cultural condition, which allows them to have all the necessary information regarding their illness, as well as the procedures and treatments they shall undergo and prognosis and risks involved with said treatment. Also, the right to be represented by relatives or representatives in case of unconsciousness or under legal age, to consent or reject these procedures; hopefully leaving written proof of the decision. 3. Patients have the right to receive a worthy treatment, respecting his/her beliefs and customs, as well as personal opinion he/ has regarding his/her illness. 4. Patients have the right to privacy and secrecy of all reports regarding their medical history that can only be known with his/her authorization. 5. Patients have the right to receive during all illness processes the best medical assistance possible but, respecting the wishes of patient in case of irreversible illness.

6. Patients have the right to review and receive explanations regarding costs of services received from both health professionals as well as from health care institutions. Likewise, in case of emergency, the right to receive services that are not conditioned to payment of anticipated honorariums fees. 7. Patients have the right to receive or refuse spiritual or moral support of whatever religious cult they profess. 8. Patients have the right to participate or not in research performed by scientifically qualified personnel, as long as they have been enlightened regarding its objectives, methods, possible benefits, foreseeable risks and inconveniences that research process may imply. 9. Patients have the right to accept or refuse the donation of organs to be transplanted to other patients. 10. Patients have the right to die with dignity as their death process should follow its natural course in the terminal phase of the illness must be respected.

rights of the patient

DUTIES OF PATIENT AND HIS/HER FAMILY While rights of patients are respected, we expect that patients and their families comply with their duties; there are no rights without compensation, duties or obligations, for which reason the institution has established following: 1. It is the patient’s and his/her family’s duty to treat all the institution’s personnel with respect as reflection of his/her corresponding right to receive the same treatment. 2. It is the patient’s and his/her family’s duty to give truthful information on clinical history and other data requested by institutional personnel and follow medical and other health’s team instructions, when patient has accepted to receive treatment. 3. It is the patient’s and his/her family’s duty to take care of his/her health and community.

4. It is the patient’s and his/her family’s duty to not discriminate any person due to race, sex, condition or religious belief. 5. It is the patient’s and his/her family’s duty to comply and make others comply the Constitution, laws and other standards. 6. It is the patient’s and his/her family’s duty to know, exert and comply with responsibility rights and duties conferred and imposed by the health social security regime, as well as his/her health’s additional plan he or she may have acquired, pointing out - importance before community – of duty to make rational use of health services. 7. It is the patient’s and his/her family’s duty to report to clinic’s personnel of any situation he/she may consider anomalous or that may attempt against his/her rights as human being and patient. 8. It is the patient’s and his/her family’s duty to respect internal rules of Clínica del Country and follow its recommendations. 9. It is the patient’s and his/her family’s duty to give careful treatment to property of Clínica del Country. Do not forget these are for your own service and you or your family might need them in the future. 10. It is the patient’s and his/her family’s duty to pay for services received from health professionals as well as the institution.

duties of the patient and their family

9 1131 – 1135 2104 – 2105 – 2108 1129 – 1130 1105 1104 1122 – 1770 – 2427 1126 – 1117 1100 – 1137 1123 – 1124 1761 – 1762 – 1763 – 1764 1800 – 1769 1741 1670 2328 1613 – 1672 1134 2910 – 2098 – 2099 1777

If during your stay at Clinic you do not wish to receive telephone calls please call extension N. 9

DIRECT TELEPHONES

Admissions Cra 16 Unit 530 1341 Admissions Cra 15 Unit 622 8763 Cardiology 530 1342 Diagnosis Images 621 6645 - 644 9500 Emergency Room Carrera. 16 Unit. 530 1350 Gastroenterology 530 1349 Medical History 530 0470 ext 2914 Information 530 1340

Laboratory Fax 530 1119 Medical Director 530 1303 Medical Director Fax 530 1304 Nuclear Medicine 530 1348 Presidency 530 1305 Statistics 530 1270 - 530 0470, Ext. 2914 Service Center - Blood Donors 530 134 Surgery Programming 530 1337 / 38

Carrera 16 N° 82 –57 / Carrera 15 N° 84 –13 • Bogotá, D. C. - Colombia PBX: 530 0470 - 530 1270 - 530 1720 www.clinicadelcountry.com

Signature:

Operator - PBX General information Admissions Cra. 15 Unit Admissions Cra. 16 Unit Adults Emergency Room Customer Service Cashier Emergency Room Patient Care Invoicing Infirmary Department Food Service Medical Director Nutrition Lactarium Quality Assurance Department Restaurant Room Internet Service Security

Date:

PBX: 530 0470 / 530 1270

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& Directory

Notes

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