Evaluaci贸n de Satisfacci贸n de Pacientes Informe Consolidado Trimestre abril a junio de 2015
Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gesti贸n de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008
Contenido •
Contenido
•
Ficha técnica, antecedentes y objetivo general
•
Metodología
•
Indicadores de los ejes de la acreditación
•
Indicadores de los atributos de calidad
•
Resultados del estudio
•
Aspectos generales
•
Información sobre Derechos y Deberes
•
Expectativas frente al servicio
•
Satisfacción general
•
Satisfacción por procesos
•
Seguimiento a Pacientes
•
Conclusiones y Recomendaciones 2
Ficha Técnica (1/2) Investigación cuantitativa realizada por IPSOS Napoleón Franco S.A.S. para Clínica del Country Administradora Country S.A.
Entrevistas personales cara a cara por interceptación con cuestionario estructurado con una duración aproximada de 20 minutos ; Aplicado por aproximadamente 10 encargados del personal de Servicio al Cliente de la Clínica del Country entrenados por un equipo especializado de Ipsos – Napoleón Franco
Grupo Objetivo: •
Hombres y mujeres Pacientes de la Clínica del Country
•
Para el caso de Pediatría, la persona que responde la encuesta es un familiar o el responsable del paciente
Se hicieron 1105 encuestas de 1180 planeadas (94% de efectividad), en Bogotá entre el 1de Abril y el 30 de Junio de 2015 con Supervisión presencial
3
Ficha Técnica (2/2) Los resultados de este estudio permiten estimaciones por el total de la muestra y por departamentos
Muestreo Intencional al azar
El equipo que campo estuvo compuesto por el personal de servicio al cliente de la Clínica del Country 10 personas aproximadamente y un supervisor de el área de operaciones de Ipsos
4
Objetivo general • Hacer seguimiento al índice de satisfacción General con la Clínica del Country, dentro de los diferentes procesos que se presentan en la relación de servicio. • Hacer seguimiento a las razones que determina la satisfacción o insatisfacción con el servicio. • Hacer seguimiento al nivel de satisfacción tanto a nivel de los procesos que lo componen como de los atributos o pasos que se siguen dentro del mismo. • Determinar la matriz de prioridades de Oportunidades de Mejoramiento y fortalezas de cada uno de los servicios evaluados. 5
Distribuci贸n de la muestra
6
Distribución de la muestra DEPARTAMENTOS
MUESTRA TRIMESTRAL ESPERADA
MUESTRA TRIMESTRAL LOGRADA
Urgencias Adultos
216
72
6,9%
Urgencias Pediátricas
186
62
7,4%
Ginecobstetricia
105
35
9,7%
Medicina interna y UCI
75
25
11,3%
Hospitalización Pediátrica
75
25
11,0%
Cirugía Hospitalizada
75
25
11,6%
Oncología
21
7
18,3%
Cardiología
85
28
10,4%
Imágenes
233
78
6,8%
Cirugía Ambulatoria
109
36
10,4%
TOTAL
1180
393
Esrrel Obtenido
SERVICIOS AMBULATORIOS
2,9%
Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta como referencia la estimación del *error estándar relativo (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), de acuerdo al nivel de confiabilidad del 95% en cuanto a indicadores con una incidencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%). 7
MetodologĂa Cuantitativa
La herramienta utilizada - Metodología Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:
Metodología ejecutada para abordar necesidades de información de la Clínica del Country 9
Índice de Satisfacción (IS) •
El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado.
•
Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10
•
La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho
Totalmente Satisfecho
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
11.1
22.2
33.3
44.4
55.5
66.6
77.7
88.8
100
El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción 10
Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para Clínica Country, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son:
Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma:
11
Mapas de acción ¿Cómo se leen? Mapa de Evolución y Criticidad
Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente
Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen.
OPORTUNIDADES Impacto
IS (Índice de Satisfacción)
FORTALEZAS
Aspectos de Mejoramiento Prioritarios
Aspectos a Potencializar
Aspectos de Mejoramiento Secundarios
Aspectos a Mantener
IS (Índice de Satisfacción)
Mapa de Acción
85.5
Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior
Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior
Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior
Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior
Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior
Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior
73.3
12
Indicadores de los Ejes de Acreditaci贸n
Satisfacción con los Ejes de la Acreditación (1/2) HOSPITALIZACION MEDICINA CIRUGIA GINECOBSTETRICIA PEDIATRICA INTERNA Y UCI HOSPITALIZADA
URGENCIAS ADULTOS
URGENCIAS PEDIATRICAS
90,3
94,2
92,8
90,6
90,4
94,5
93,5
90,2
90,0
90,4
95,3
93,2
92,6
92,6
90,5
90,4
95,1
94,4
90,8
90,3
88,0
87,7
94,7
93,5
Base
Total
Cultura Organizacional
16218
93,5
92,8
91,9
90,6
Humanización de la Atención
24443
93,5
92,2
91,7
Gestión Tecnológica
1151
94,4
91,3
Enfoque de Riesgo
5782
93,9
Responsabilidad Social
594
93,5
Porcentaje de Cumplimiento con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI
Base
Total
HOSPITALIZACION MEDICINA CIRUGIA GINECOBSTETRICIA PEDIATRICA INTERNA Y UCI HOSPITALIZADA
Cultura Organizacional
1898
85,1%
92,8%
95,7%
95,1%
Humanización de la Atención
1105
96,0%
97,1%
97,9%
96,0%
Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje
URGENCIAS ADULTOS
URGENCIAS PEDIATRICAS
94,1%
54,3%
68,1%
91,7%
92,4%
93,1%
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
14
Satisfacción con los Ejes de la Acreditación (2/2) Base
Total
ONCOLOGIA
CARDIOLOGIA
IMAGENES
CIRUGIA AMBULATORIA
Cultura Organizacional
16218
93,5
96,5
96,3
93,1
99,4
Humanización de la Atención
24443
93,5
97,1
96,6
92,9
99,5
Gestión Tecnológica
1151
94,4
97,4
97,5
95,0
99,8
Enfoque de Riesgo
5782
93,9
96,1
97,3
93,9
99,7
Responsabilidad Social
594
93,5
91,1
97,8
95,8
99,8
Porcentaje de Cumplimiento con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI
Base
Total
ONCOLOGIA
CARDIOLOGIA
IMAGENES
CIRUGIA AMBULATORIA
Cultura Organizacional
1898
85,1%
100,0%
90,2%
92,6%
98,0%
Humanización de la Atención
1105
96,0%
100,0%
98,8%
99,5%
98,0%
Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
15
¿CÓMO GESTIONAR LA SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS EJES DE LA ACREDITACIÓN?
FORTALEZAS
Mejoramiento Prioritario
2
PENDIENTE
4
5
A Potencializar
Humanización de la Atención
3 Gestión Tecnológica
3 1
A Mantener
IS
1 Cultura Organizacional 2
20.0 Mejoramiento Secundario
Impacto
OPORTUNIDADES
4 Enfoque de Riesgo 5 Responsabilidad Social
94.8
16
Indicadores de los Atributos de Calidad
Satisfacción con los Atributos de Calidad (1/2) HOSPITALIZACION MEDICINA CIRUGIA GINECOBSTETRICIA PEDIATRICA INTERNA Y UCI HOSPITALIZADA
URGENCIAS ADULTOS
URGENCIAS PEDIATRICAS
90,2
93,5
93,4
91,2
92,3
94,5
94,4
90,5
90,1
92,7
92,3
URGENCIAS ADULTOS
URGENCIAS PEDIATRICAS
Base
Total
Oportunidad
10444
92,9
92,5
92,3
90,0
Calidez
4158
94,4
93,4
93,7
Eficiencia
10709
93,1
92,5
91,8
Porcentaje de Cumplimiento con los Atributos de Calidad % de usuarios que respondieron SI
Base
Total
CIRUGIA HOSPITALIZACION MEDICINA PEDIATRICA HOSPITALIZADA GINECOBSTETRICIA INTERNA Y UCI
Calidez
1105
96,0%
97,1%
97,9%
96,0%
91,7%
92,4%
93,1%
Eficiencia
793
99,6%
98,3%
100,0%
100,0%
98,4%
100,0%
98,8%
< 79.9
80.0 – 89.9
Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje
> 90.0
18
Satisfacción con los Atributos de Calidad (2/2) Base
Total
ONCOLOGIA
CARDIOLOGIA
IMAGENES
CIRUGIA AMBULATORIA
Oportunidad
10444
92,9
97,2
95,4
91,1
99,6
Calidez
4158
94,4
97,9
97,1
94,7
99,6
Eficiencia
10709
93,1
96,7
96,0
92,4
99,2
Porcentaje de Cumplimiento con los Atributos de Calidad Base
Total
ONCOLOGIA
CARDIOLOGIA
IMAGENES
CIRUGIA AMBULATORIA
Calidez
1105
96,0%
100,0%
98,8%
99,5%
98,0%
Eficiencia
793
99,6%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
% de usuarios que respondieron SI
Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
19
¿CÓMO GESTIONAR LA SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
FORTALEZAS
Mejoramiento Prioritario
2
IS
PENDIENTE
1 Oportunidad 2 Calidez 3 Eficiencia
3 1
A Mantener
Mejoramiento Secundario
20.0
A Potencializar
Impacto
OPORTUNIDADES
94.8
20
Expectativas
Satisfacción General con el servicio de la Clínica del Country, desde los diferentes departamentos 5 principales razones por departamento. Porcentajes sobre base sobre respondientes MEDICINA INTERNA Y UCI n= 72 URGENCIAS ADULTOS n= 197 CIRUGIA HOSP. n= 68 GINECOBSTETRICIA n= 97 HOSP.PEDIATRICA n= 75 Ninguno 31% Ninguno 33% Ninguno 24% Ninguno 26% Ninguno 47% Agilizar la atención
9%
Agilizar la atención
Tener sofás más cómodos o 10% camas para los acompañantes
13% Ofrecer atención amable
Ofrecer atención amable
9%
Ofrecer atención amable
7% Agilizar la atención
7%
Agilizar la entrega de los resultados de los exámenes
Tener más personal
7%
Tener sofás más cómodos o camas para los acompañantes
4%
Tener más médicos/Pediatras
7%
Tener sofás más cómodos o 6% Ofrecer atención amable camas para los acompañantes
Tener sofás más cómodos o camas para los acompañantes
6%
Tener las intalaciones aseadas
4% Ofrecer atención amable
5% Agilizar la atención
8% Agilizar la atención 7%
6%
Agilizar la entrega de los resultados de los exámenes
Tener salas de espera más grandes
22% 6% 5% 3%
Ninguno
ONCOLOGIA n= 28 CARDIOLOGIA n= 85 IMAGENES n= 208 CX. AMBULATORIA n= 102 49% Ninguno 32% Ninguno 51% Ninguno 37% Ninguno 64%
Agilizar la atención
20% Agilizar la atención
14% Agilizar la atención
15% Agilizar la atención
12%
Tener salas de espera más grandes
Tener sofás más cómodos 5% o camas para los acompañantes
7% Ofrecer atención amable
Agilizar la entrega de los 4% resultados de los exámenes
8% Agilizar la atención
3%
Tener sala de esperas más cómodas
3% Los lugares son oscuros
Agilizar la entrega de los 7% resultados de los exámenes
2% Ofrecer atención amable
6% Ofrecer atención amable
3%
Agilizar la entrega de los resultados de los exámenes
2%
No solicitar certificado de pagos
3%
URGENCIAS PED. n= 173
Tener salas de espera más 4% Asignar citas más rápido grandes
2%
Tener salas de espera más grandes
6%
Continuar así/ Buen servicio
18%
22
Indicadores de Desempe帽o en la Satisfacci贸n
Satisfacción General con el servicio de la Clínica del Country, desde los diferentes departamentos La Satisfacción General ha presentado un decrecimiento desde Septiembre de 2014, nuestro servicio sigue siendo bueno pero la cantidad de clientes que se sienten encantados ha venido disminuyendo Junio de 2015 n= 1015 Marzo de 2015 n= 1138
2% 16%
82%
91,1
Diciembre de 2014 n= 1088
2% 14%
84%
91,3
Septiembre de 2014 n= 1385
2%12%
86%
92,3
DESENCANTADOS
El mayor
1105
CX HOSPITALIZA DA 68
89,2
89,3
Total Base Indicador Satisfacción General con la Clínica < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
89,2
76%
4% 21%
IS
NEUTROS
Durante este trimestre la satisfacción más baja con la Clínica la encontramos en Ginecobstetricia y en Medicina Interna y UCI
El Menor GINECO 97 86,2
MEDICINA H. INTERNA Y PEDIATRICA UCI 75 72 86,9
ENCANTADOS
86,2
CIRUGIA CARDIOLOGI URGENCIAS URGENCIAS ONCOLOGIA IMAGENES AMBULATOR A ADULTOS PEDIATRICAS IA 197 173 28 85 208 102 87,1
88,9
94,4
92,5
88,5
97,2
24
Satisfacción General con los Departamentos IS Cirugia hospitalizada n= 68
3% 12%
85%
91,1
Ginecobstetricia n= 97
1% 15%
84%
90,6
Hospitalización pediátrica n= 75 Medicina interna y uci n= 72 Urgencias adultos n= 197
SERVICIO AMBULATORIOS
Urgencias pediátricas n= 173
6%
4%
75%
19%
86,2
69%
21%
10%
87,4
68%
31%
1%
85,0
75%
21%
88,8
Oncología n= 28
7%
93%
96,4
Cardiología n= 85
8%
92%
94,6
Imágenes n= 208 Cirugia ambulatoria n= 102
82%
3% 15% 1%
98,8
NEUTROS
Durante este trimestre la satisfacción más baja con los Departamentos la encontramos en Medicina Interna & UCI y en Urgencias Adultos
90,7
99%
DESENCANTADOS
El Menor
ENCANTADOS
< 79.9
El mayor
80.0 – 89.9
> 90.0
25
Las Razones de la satisfacción con el departamento más mencionadas porque quienes calificaron con 8 o menos son las relacionas con la oportunidad en la atención y la amabilidad del personal 5 principales razones por departamento. Porcentajes sobre base sobre respondientes CIRUGIA HOSP. n= 10
GINECOBSTETRICIA n= 16
HOSP.PEDIATRICA n= 24
La atención es demorada 20% La atención es demorada 44% Falta personal No dieron información clara El medico no salió a dar el resultado de la cirugía
Las enfermeras no saben tratar a los pacientes No responden 20% rápidamente al timbre
20%
13% La atención es demorada 13%
Las enfermeras no saben tratar a los pacientes/
No realizaron los exámenes completos
10% Falta personal
13% El personal no es amable
El personal no es amable
10% Las áreas son pequeñas
13%
URGENCIAS PEDIATRICAS n= 44
ONCOLOGIA n= 2
Falta más atención / Acompañamiento
MEDICINA INTERNA Y UCI n= 18 URGENCIAS ADULTOS n= 61 Las enfermeras no saben 17% 11% La atención es demorada 6% tratar a los pacientes Es demorada la entrega de 0% 13% El personal no es amable 11% resultados 13%
Las enfermeras no están 11% El personal no es amable pendiente de los pacientes
No dan información a los 8% familiares sobre la evolución del proceso
11%
Las enfermeras no están 11% pendiente de los pacientes
8% Falta personal
6%
No realizaron los exámenes completos
CARDIOLOGIA n= 7
IMAGENES n= 37
La atención es demorada 77% La atención es demorada 50% La atención es demorada 71% La atención es demorada Es demorada la entrega de resultados
7%
Otros
5%
Tienen aspectos por mejorar
2%
Falta personal
2%
Tienen aspectos por mejorar
50%
EL Doctor realiza otras actividades en las citas
11%
14%
6%
CIRUGIA AMBULATORIA n= 1 62%
Es demorada la entrega de 5% resultados
No hay nadie en recepción 14% Congestión de pacientes del tercer piso No cumplen con los horarios establecidos El personal no es amable
Las doctoras se negaron a realizar terapias que se 100% 5% necesitaban 5% 3%
26
驴C贸mo gestionar la Satisfacci贸n General desde cada departamento?
¿CÓMO GESTIONAR LA SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS EJES DE LA ACREDITACIÓN?
FORTALEZAS
Mejoramiento Prioritario
2
PENDIENTE
4
5
A Potencializar
Humanización de la Atención
3 Gestión Tecnológica
3 1
A Mantener
IS
1 Cultura Organizacional 2
20.0 Mejoramiento Secundario
Impacto
OPORTUNIDADES
4 Enfoque de Riesgo 5 Responsabilidad Social
94.8
28
Indicadores de Desempe帽o en la Satisfacci贸n por procesos
Satisfacción con el proceso de Oncología Si bien todos los indicadores en este proceso están en un nivel muy alto de Satisfacción, las oportunidades de mejora las encontramos en la Oportunidad en la realización del procedimiento y en la Claridad de la información previa 95
97
97
95
95
98
98
1
2
3
4
5
6
7
1
El servicio de ONCOLOGÍA en general
5
2
La amabilidad durante el procedimiento
6
La claridad de la información previa acerca del procedimiento y sus riesgos El nivel tecnológico de los implementos para la realización de procedimiento
3
La comodidad de las instalaciones donde le realizaron el procedimiento La oportunidad en la realización del procedimiento
7
La atención de psicología
4
Este proceso se evalúa por los pacientes que usaron el servicio de Oncología n= 27 < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
30
Satisfacción con el proceso Unidad de Cuidados Obstétricos La Oportunidad de mejora, aunque lejos de ser un aspecto problemático, esta en la claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno
1 2
93
94
93
1
2
3
El servicio en general que recibió en la Unidad de Cuidados Obstétricos La amabilidad del personal que lo atendió en la Unidad de Cuidados Obstétricos
5
La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno
Este proceso se evalúa por los pacientes que usaron el servicio Unidad de Cuidados Obstétricos n= 80 < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
31
Satisfacción con el proceso de Centro Materno Fetal Con indicadores medios en Satisfacción, las oportunidades de mejora las encontramos en la oportunidad en la toma del examen y en la claridad de la información previa acerca del procedimiento
92
91
93
88
90
91
1
2
3
4
5
6
1
El servicio de CENTRO MATERNO FETAL en general
4
2
La amabilidad durante la toma del examen
5
3
La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes
6
La oportunidad en la toma del examen La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen
Este proceso se evalúa por los pacientes a quienes le tomaron una ecografía en el Centro Materno Fetal n= 10 < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
32
Satisfacción con el proceso de la Cita La oportunidad de mejora la encontramos los servicios de Cardiología y de Imágenes en la oportunidad en cuanto a la asignación de la cita y en la facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita Total n= 166
89
100 94
1
86
Oncología n= 8 93
100 95 91
Cardiología n= 54 96 100 97 95
2
3
90
Imágenes n= 104
100
96 100 94 95
93 88
4
5
1
La oportunidad en la asignación de la cita
4
La facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita
2
El cumplimiento de la cita según lo programado
5
La suficiencia y la claridad de la información sobre el procedimiento anestésico y los riesgos, entregada por el anestesiólogo
3
El respeto y la amabilidad con la que fue atendido
Este proceso se evalúa por los pacientes que usaron los servicios de Oncología, Cardiología o Imágenes < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
33
Satisfacción con el proceso del Triage (1/2) Las principales oportunidades de mejora las encontramos en Hospitalización Pediátrica y en Medicina Interna & UCI especialmente en el tiempo de espera para la valoración inicial y para la atención del médico general Total n=595
91
91
Cirugia Hospitalizada n=26
90
1
85
85
92
Ginecobstetricia n=57
90
91
86
Hospitalización Pediátrica n=73
92
88
2
90
91
87
87
Medicina Interna y UCI n=62
90
3
88
91
84
84
4
1
El tiempo de espera para la valoración inicial [Triage]
3
La claridad de la información suministrada sobre el proceso a seguir
2
El respeto y la amabilidad de la enfermera durante la valoración inicial [ Triage]
4
El tiempo de espera para que lo atendiera el médico general
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por el Triage en los departamentos de: Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI, Urgencias y Cirugía Ambulatoria < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
34
Satisfacción con el proceso del Triage (2/2) Las principales oportunidades de mejora las encontramos en Hospitalización Pediátrica y en Medicina Interna & UCI especialmente en el tiempo de espera para la valoración inicial y para la atención del médico general Total n=595
91
93
93
1
Urgencias Adultos n=197
100
92
95
94
Urgencias Pediátricas n=171
100
92
2
95
94
99
Cirugía Ambulatoria n=9
90
3
92
92
99
4
1
El tiempo de espera para la valoración inicial [Triage]
3
La claridad de la información suministrada sobre el proceso a seguir
2
El respeto y la amabilidad de la enfermera durante la valoración inicial [ Triage]
4
El tiempo de espera para que lo atendiera el médico general
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por el Triage en los departamentos de: Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI, Urgencias y Cirugía Ambulatoria < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
35
Satisfacción con el proceso Cotización Sólo el 6% de los 170 pacientes encuestados que tuvieron una cirugía solicitaron una Cotización a la Cínica del Country presentan un nivel de satisfacción media en Cirugía Hospitalizada
86
90 44
1 1
Satisfacción con el proceso de cotización
Este proceso se evalúa por los pacientes que usaron el servicio Cirugía Hospitalizada y Cirugía Ambulatoria y que además realizaron el proceso de Cotización n= 11 < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
36
Satisfacción con el proceso del Preadmisiones El 97% de los 267 pacientes encuestados que tuvieron una Cirugía o estuvieron en Ginecobstetricia pasaron por el proceso de Preadmisiones Las principales oportunidades de mejora las encontramos en los departamentos de Cirugía Hospitalizada y en Ginecobstetricia especialmente en el cumplimiento de la cita según lo programado y en la facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita Total n=212
Cirugía Hospitalizada n=45
Ginecobstetricia n=74
Cirugía Ambulatoria n=93
96 92 94 99
96 92 94 99
95 91 94 99
96 93 94 99
96 93 94 100
96 92 93 100
96 93 94 100
1
2
3
4
5
6
7
1
El SERVICIO DE PRE-ADMISIONES en general
5
El proceso de educación que le da la enfermera
2
La oportunidad en la asignación de la cita
6
La facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita
3
El cumplimiento de la cita según lo programado
7
La suficiencia y la claridad de la información sobre el procedimiento anestésico y los riesgos, entregada por el anestesiólogo
4
El respeto y la amabilidad con la que fue atendido
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por proceso de Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia o de Cirugía Ambulatoria
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
37
Satisfacción con el proceso del Admisiones (1/2) Los atributos que presentan los indicadores mas bajos son el tiempo para la atención y el tiempo para la asignación de la habitación Total n=1098 Hospitalización Pediátrica n=74
Cirugia Hospitalizada n=68 Medicina Interna y UCI n=71
Ginecobstetricia n=96 Urgencias Adultos n=197
94 94 92 90 91 93
93 93 92 90 91 93
94 93 92 91 92 94
94 93 92 90 90 94
93 93 90 87 90 93
1
2
3
4
5
1
El proceso de ADMISIONES en general
4
La claridad de la información proporcionada por el personal de admisiones
2
El tiempo de atención
5
El tiempo para la asignación de la habitación
3
La amabilidad de la persona que lo atendió
Este proceso se evalúa por todos los pacientes < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
38
Satisfacción con el proceso del Admisiones (2/2) Los atributos que presentan los indicadores mas bajos son el tiempo para la atención y el tiempo para la asignación de la habitación Total n=1098
Urgencias Pediátricas n=170
Oncología n=28
Cardiología n=85
Imágenes n=207
Cirugía Ambulatoria n=102
94 94 98 96 93 100
93 93 98 95 91 100
94 94 98 97 94 100
94 94 98 97 94 100
100 94 100 93 94 96
1
2
3
4
5
1
El proceso de ADMISIONES en general
4
La claridad de la información proporcionada por el personal de admisiones
2
El tiempo de atención
5
El tiempo para la asignación de la habitación
3
La amabilidad de la persona que lo atendió
Este proceso se evalúa por todos los pacientes < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
39
Satisfacción con el proceso de Atención Médica (1/2) La principal oportunidad de mejora la encontramos en la oportunidad de la atención MÉDICA
Total n=1071
Cirugia Hospitalizada n=68
Ginecobstetricia n=97
Hospitalización Pediátrica n=75
Medicina Interna y UCI n=72
Urgencias Adultos n=196
95 98 96 90 90 94
96 97 98 92 93 96
95 96 96 91 91 94
96 97 97 92 92 96
96 96 97 91 92 96
96 97 97 92 92 96
1
2
3
4
5
6
1
La atención Médica en general
4
La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir
2
La confianza que le generó la atención médica
5
La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica
3
La oportunidad de la atención MÉDICA
6
El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias
Este proceso se evalúa por todos los pacientes < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
40
Satisfacción con el proceso de Atención Médica (2/2) La principal oportunidad de mejora la encontramos en la oportunidad de la atención MÉDICA
Total n=1071
Urgencias Pediátricas n=172
Oncología n=28
Cardiología n=85
Imágenes n=208
Cirugía Ambulatoria n=102
95 93 98 98 96100
96 94 98 98 96100
95 93 98 96 94100
96 95 98 99 98100
96 95 9710099100
96 95 9710097100
1
2
3
4
5
6
1
La atención Médica en general
4
La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir
2
La confianza que le generó la atención médica
5
La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica
3
La oportunidad de la atención MÉDICA
6
El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias
Este proceso se evalúa por todos los pacientes < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
41
Satisfacción con el proceso de Unidad de Recién Nacidos El 18% de los 97 pacientes encuestados en Ginecobstetricia afirmaron que su hijo estuvo en la URN La oportunidad de mejora la encontramos en la claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno
1 2
94
95
93
1
2
3
El servicio en general que recibió en la Unidad de Recién Nacidos La amabilidad del personal que lo atendió en la Unidad de Recién Nacidos
3
La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por proceso de Ginecobstetricia
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
42
Satisfacción con el proceso de Atención de Enfermería (1/2) La principal oportunidad de mejora la encontramos dentro de los pacientes de Medicina Interna y UCI y de Hospitalización Pediátrica Total n=1105
Cirugia Hospitalizada n=68
Ginecobstetricia n=97
Hospitalización Pediátrica n=75
Medicina Interna y UCI n=70
Urgencias Adultos n=163
94 90 90 90 89 96
94 90 90 90 89 95
1
2
94 90 88 89
87
96
94 91 90 90 89 96
94 91 90 90 89 96
94 91 89 90 89 96
94 91 90 90 89 96
4
5
6
7
3
1
La ATENCIÓN DE ENFERMERÍA en general
5
La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir
2
La amabilidad de las enfermeras
6
La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica
3
La oportunidad de la atención de enfermería
7
El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias
4
El nivel tecnológico de los implementos utilizados por la enfermeras
Este proceso se evalúa por todos los pacientes < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
43
Satisfacción con el proceso de Atención de Enfermería (2/2) La principal oportunidad de mejora la encontramos dentro de los pacientes de Medicina Interna y UCI y de Hospitalización Pediátrica Total n=1105
Urgencias Pediátricas n=96
Oncología n=28
Cardiología n=82
Imágenes n=89
Cirugía Ambulatoria n=102
94 93 97 98 95100
94 94 97 98 95100
94 94 97 98 95100
94 94 97 98 95100
100 94 94 98 96100
94 94 97 98 95100
94 94 97 98 95100
1
2
3
4
5
6
7
1
La ATENCIÓN DE ENFERMERÍA en general
5
La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir
2
La amabilidad de las enfermeras
6
La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica
3
La oportunidad de la atención de enfermería
7
El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias
4
El nivel tecnológico de los implementos utilizados por la enfermeras
Este proceso se evalúa por todos los pacientes < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
44
Satisfacción con el proceso de Traslados La principal oportunidad de mejora la encontramos dentro de los pacientes de Hospitalización Pediátrica
Total n=304 93
93
Cirugia Hospitalizada n=68 93
92
92
1
93
Ginecobstetricia n=90 93
94
92
93
Hospitalización Pediátrica n=75 93
2
93
94
92
93
Medicina Interna y UCI n=71 93
3
1
Los TRASLADOS en general
5
La privacidad durante el traslado
2
La amabilidad del personal que realizó el traslado
6
La oportunidad de los traslados
92
93
92
93
4
Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
45
Satisfacción con el proceso de Unidad de Cuidados Intensivos El 12% de los 215 pacientes encuestados en Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI afirmaron que estuvieron hospitalizados en la UCI La principal oportunidad de mejora la encontramos entre los pacientes de Medicina Interna & UCI especialmente en el atributo de la claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno Total n=26 92
100
96
1
Cirugia Hospitalizada n=3 91
92
100
96
Hospitalización Pediátrica n=1 92
91
2
96
100
Medicina Interna y UCI n=22 91
91
3
96
100
90
4
1
El servicio en general que recibió en la UCI
3
La atención de psicología
2
La amabilidad del personal que lo atendió en la UCI
4
La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno
Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
46
Satisfacción con el proceso de Nutrición La principal oportunidad de mejora la encontramos entre los pacientes de Medicina Interna & UCI Total n=196 90
91
90
1
Cirugia Hospitalizada n=61 89
90
90
90
89
Hospitalización Pediátrica n=73 90
91
2
90
3
89
90
91
Medicina Interna y UCI n=62 90
90
90
4
91
90
89
5
1
El SERVICIO DE ALIMENTACIÓN en general
4
La claridad de la información suministrada acerca de su dieta
2
La oportunidad en el suministro de alimentos
5
La coherencia entre los alimentos que le dieron y los sugeridos para su dieta
3
La amabilidad de la persona que le llevó la alimentación
Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
47
Exámenes o Procedimientos Este proceso se evalúa por los pacientes de los departamentos de Cirugia Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI, Urgencias Adultos y Urgencias Pediátricas
n= 585 45% 6%
4%
Cardiología
Gastroenterología
22% Exámenes de laboratorio
18% Imágenes diagnosticas
Terapias
35%
Ninguno
48
Satisfacción con el proceso del Exámenes de Laboratorio Las oportunidades de mejora las encontramos en Urgencias Pediátricas
Total n=125
92
93
1
91
Urgencias Adultos n=84
93
94
91
93
93
2
3
92
Urgencias Pediátricas n=41
94
95
93
92
4
94
92
5
1
El servicio de EXÁMENES DE LABORATORIO en general
4
El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen
2
La amabilidad durante la toma de los exámenes
5
La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos
3
La oportunidad en la toma del examen
Este proceso se evalúa por los pacientes de Urgencias Adultos y Pediátricas que afirmaron haber tenido algún examen de laboratorio < 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
49
Satisfacción con el proceso de Imágenes (1/3) Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica Tipos de Imagen tomada
93,5
IS
98,4
93,1
97,2
91%
n= 495
11% Escanografía o TAC / Resonancia Magnética
2% Medicina Nuclear
1% Radiología y/o Ecografía
Angiografía
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
50
Satisfacción con el proceso de Imágenes (2/3) Total n=489
Cirugia Hospitalizada n=34
Ginecobstetricia n=22
Hospitalización Pediátrica n=43
93 97 92 96
94 98 92 96
93 97 92 96
92 96 92 96
94 97 92 96
92 96 92 96
1
2
3
4
5
6
1
El servicio de IMÁGENES DIAGNOSTICAS en general
4
La oportunidad en la toma de la imagen
2
La amabilidad durante la toma de las imágenes
5
La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma de las imágenes y sus riesgos
3
La comodidad de las instalaciones donde se toman las imágenes
6
La oportunidad en la entrega de los resultados
Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
51
Satisfacción con el proceso de Imágenes (3/3) Total n=489
Medicina Interna & UCI n=62
Urgencias Adultos n=81
Urgencias Pediátricas n= 39
Imágenes n=208
93 94 92 95 92
94 94 92 95 93
93 94 93 95 92
92 94 91 95 91
94 94 93 95 92
92 92 90 95 90
1
2
3
4
5
6
1
El servicio de IMÁGENES DIAGNOSTICAS en general
4
La oportunidad en la toma de la imagen
2
La amabilidad durante la toma de las imágenes
5
La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma de las imágenes y sus riesgos
3
La comodidad de las instalaciones donde se toman las imágenes
6
La oportunidad en la entrega de los resultados
Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna terápia
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
52
PolĂtica del Servicio
¿Considera usted que la Clínica del Country cumple con la política de humanización en la atención que ofrece?
"Prestar una atención respetuosa y digna para el paciente y su familia cumpliendo con nuestros atributos de calidad que son Seguridad, Oportunidad, Calidez, Eficiencia" % de quienes consideran que la Clínica SI cumple con su política 96%
97%
98%
Total n= 1105
Cirugia hospitalizada n= 68
Gineco n= 97
96%
92%
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 75 n= 72
92%
93%
100%
99%
100%
98%
Urgencias adultos n= 197
Urgencias pediátricas n= 173
Oncología n= 28
Cardiología n= 85
Imágenes n= 208
Cirugia ambulatoria n= 102
SERVICIO AMBULATORIOS 54
Quienes consideran que la Clínica NO cumple con su política
¿Me explica por favor la razón de su respuesta?
5 principales razones por departamento. Porcentajes sobre base sobre respondientes CIRUGIA HOSPITALIZADA n=2
GINECOBSTETRICIA n=2
No cumplen con los tiempos 50% El servicio es lento establecidos Los médicos no son Los exámenes son 50% puntuales con las visitas demorados
HOSP. PEDIATRICA n=3
No cumplen con los tiempos 50% establecidos 50% El servicio no fue eficiente Cuentan con poco personal Debe ser más respetuosos con el procedimiento que se realice a los niños No preguntan a los padres si están de acuerdo con el tratamiento realizado a los niños
URGENCIAS PEDIATRICAS n=12 El servicio es lento
25%
El servicio no fue eficiente
25%
No cumplen con los tiempos establecidos/ No son oportunos
50%
CARDIOLOGIA n= 1 El persona de atención no es amable
MEDICINA INTERNA Y UCI n=6 URGENCIAS ADULTOS n= 15
El persona de atención no es 67% amable Los médicos no verifican el 33% proceso de recuperación Las enfermeras trabajan en 33% forma mecánica 33%
No le realizan los exámenes necesarios
40%
17% El servicio no fue eficiente
33%
17%
No cumplen con los tiempos establecidos
13%
17%
El persona de atención no es amable
7%
Las obras de remodelación las 33% realizan a cerca a las 17% habitaciones de los pacientes
IMAGENES n= 1 100%
33% El servicio es lento
No cumplen con los tiempos establecidos/ No son oportunos
CIRUGIA AMBULATORIA n= 2 100%
Los médicos no fueron amables/ No son cálidos con los pacientes Los médicos no verifican el proceso de recuperación del paciente
50% 50%
55
Derechos y Deberes
% de quienes respondieron SI ¿Recibió o vio en carteleras la información a pacientes, relacionada con sus derechos y deberes? 75%
88%
92%
91%
90% 38%
Total n= 1105
Cirugia hospitalizada n= 68
Gineco n= 97
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 75 n= 72
Urgencias adultos n= 197
100%
82%
87%
96%
Oncología n= 28
Cardiología n= 85
Imágenes n= 208
Cirugia ambulatoria n= 102
54%
Urgencias pediátricas n= 173
SERVICIO AMBULATORIOS
¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? 96%
95%
100%
Total n=825
Cirugia hospitalizada n= 60
Gineco n= 89
100%
97%
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 68 n= 65
97%
87%
100%
97%
94%
100%
Urgencias adultos n= 74
Urgencias pediátricas n= 93
Oncología n= 28
Cardiología n= 70
Imágenes n= 180
Cirugia ambulatoria n= 98
SERVICIO AMBULATORIOS
57
% de quienes respondieron SI ¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? 96%
95%
100%
Total n=825
Cirugia hospitalizada n= 60
Gineco n= 89
100%
97%
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 68 n= 65
97%
87%
100%
97%
94%
100%
Urgencias adultos n= 74
Urgencias pediátricas n= 93
Oncología n= 28
Cardiología n= 70
Imágenes n= 180
Cirugia ambulatoria n= 98
SERVICIO AMBULATORIOS
¿Fue clara la información sobre sus derechos y deberes? 100%
98%
100%
Total n=793
Cirugia hospitalizada n= 57
Gineco n= 89
100%
98%
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 68 n= 63
100%
99%
100%
100%
100%
100%
Urgencias adultos n= 72
Urgencias pediátricas n= 81
Oncología n= 28
Cardiología n= 68
Imágenes n= 169
Cirugia ambulatoria n= 98
SERVICIO AMBULATORIOS
58
% de quienes respondieron NO ¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes?
4%
5%
Total n=825
Cirugia hospitalizada n= 60
3% Gineco n= 89
13%
3%
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 68 n= 65
Urgencias adultos n= 74
Urgencias pediátricas n= 93
Oncología n= 28
3%
6%
Cardiología n= 70
Imágenes n= 180
SERVICIO AMBULATORIOS
Cirugia ambulatoria n= 98
¿Me explica por favor la razón de la no lectura de sus derechos y deberes? Base en respondientes No tuvo tiempo / Atención muy rápida No es de su interes / Etaba haciendo otras cosas Recibio toda la información por parte del medico No se sentía bien para leer No tenia lentes Los habia leido antes Otros No responde
3
Medicina Interna y UCI 2
Urgencias Adultos 2
Urgencias Pediátricas 12
30%
33%
50%
50%
30%
33%
-
6%
-
6% 6% 12% 9% 3%
33% 33% -
Total
Cx Hospitalizada
33
Cardiología
Imágenes
2
11
Cirugía Ambulatoria 1
33%
50%
18%
-
-
25%
50%
45%
-
-
50%
8%
-
-
-
50% -
-
8% 17% 8%
-
18% 18% -
100% -
59
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