Evaluaci贸n de Satisfacci贸n de Pacientes Informe Consolidado
Trimestre Octubre a Diciembre de 2015
Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gesti贸n de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008
Contenido •
Contenido
•
Ficha técnica, objetivo general
•
Distribución de la Muestra
•
Metodología Cuantitativa
•
Indicadores de los ejes de la acreditación
•
Indicadores de los atributos de calidad
•
Expectativas
•
Indicadores de Desempeño
•
Política del Servicio
•
¿Cómo gestionar la Satisfacción?
•
Indicadores de Desempeño por procesos
•
Indicadores de Desempeño en las unidades
•
Indicadores de Desempeño con las exámenes o procedimientos 2
Ficha Técnica (1/2) Investigación cuantitativa realizada por IPSOS Napoleón Franco S.A.S. para Clínica del Country Administradora Country S.A.
Entrevistas personales cara a cara por interceptación con cuestionario estructurado con una duración aproximada de 20 minutos ; Aplicado por aproximadamente 10 encargados del personal de servicio al paciente de la Clínica del Country entrenados por un equipo especializado de Ipsos – Napoleón Franco
Grupo Objetivo: •
Hombres y mujeres Pacientes de la Clínica del Country
•
Para el caso de Pediatría, la persona que responde la encuesta es un familiar o el responsable del paciente
Se hicieron 821 encuestas de 1180 planeadas (70% de efectividad), en Bogotá entre el 1 de Octubre y el 31 de Diciembre de 2015 con Supervisión presencial
3
Ficha Técnica (2/2) Los resultados de este estudio permiten estimaciones por el total de la muestra y por departamentos
Muestreo Intencional al azar
El equipo que campo estuvo compuesto por el personal de servicio al paciente de la Clínica del Country 10 personas aproximadamente y un supervisor de el área de operaciones de Ipsos
4
Objetivo general • Hacer seguimiento al índice de satisfacción General con la Clínica del Country, dentro de los diferentes procesos que se presentan en la relación de servicio. • Hacer seguimiento a las razones que determina la satisfacción o insatisfacción con el servicio. • Hacer seguimiento al nivel de satisfacción tanto a nivel de los procesos que lo componen como de los atributos o pasos que se siguen dentro del mismo. • Determinar la matriz de prioridades de Oportunidades de Mejoramiento y fortalezas de cada uno de los servicios evaluados. 5
Distribuci贸n de la muestra
6
Distribución de la muestra
*Para este trimestre nos se tuvieron encuestas efectivas para Oncología, Cardiología e Imágenes
DEPARTAMENTOS
MUESTRA TRIMESTRAL ESPERADA
MUESTRA TRIMESTRAL LOGRADA
Esrrel Obtenido
Urgencias Adultos
216
213
6,7%
Urgencias Pediátricas
186
176
7,3%
Ginecobstetricia
105
103
9,4%
Medicina interna y UCI
75
71
11,3%
Hospitalización Pediátrica
75
74
11,1%
Cirugía Hospitalizada
75
72
11,3%
Oncología
21
*
*
Cardiología
85
*
*
Imágenes
233
*
*
Cirugía Ambulatoria
109
112
9%
TOTAL
1180
821
3%
SERVICIOS AMBULATORIOS
Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta como referencia la estimación del *error estándar relativo (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), de acuerdo al nivel de confiabilidad del 95% en cuanto a indicadores con una incidencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%). 7
MetodologĂa Cuantitativa
La herramienta utilizada - Metodología Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:
Metodología ejecutada para abordar necesidades de información de la Clínica del Country 9
Índice de Satisfacción (IS) •
El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado.
•
Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10
•
La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho
Totalmente Satisfecho
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
11.1
22.2
33.3
44.4
55.5
66.6
77.7
88.8
100
El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción 10
Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para Clínica Country, se definieron los siguientes parámetros:
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
BAJA
MEDIA
ALTA
ACCIÓN INMEDIATA
OPTIMIZAR
MANTENIMIENTO
Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS. La agrupación se definió de la siguiente forma:
11
Mapas de acción ¿Cómo se leen? Mapa de Evolución y Criticidad
Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente
Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen.
OPORTUNIDADES Impacto
IS (Índice de Satisfacción)
FORTALEZAS
Aspectos de Mejoramiento Prioritarios
Aspectos a Potencializar
Aspectos de Mejoramiento Secundarios
Aspectos a Mantener
IS (Índice de Satisfacción)
Mapa de Acción
85.5
Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior
Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior
Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior
Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior
Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior
Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior
73.3
12
A lo largo de este informeâ&#x20AC;Ś
Este sĂmbolo indicarĂĄ las variaciones respecto al trimestre octubre a diciembre de 2015
+
Incrementos
=
Mantenimientos
-
Disminuciones
13
Indicadores de los Ejes de Acreditaci贸n
Satisfacción con los Ejes de la Acreditación (1/2)
Cultura Organizacional Humanización de la Atención Gestión Tecnológica Enfoque de Riesgo y Seguridad del paciente Responsabilidad Social
Trimestre
Base
Total
93,2 92,5 93,1 92,2 94,1 93,6 93,8 93,7 92,1 89,2
jul-Sep 15
20769
Oct-Dic 15
13328
jul-Sep 15
31300
Oct-Dic 15
20571
jul-Sep 15
1538
Oct-Dic 15
952
jul-Sep 15
12115
Oct-Dic 15
8464
jul-Sep 15
901
Oct-Dic 15
577
CIRUGIA GINECOBSTETRIC HOSPITALIZACIO MEDICINA URGENCIAS HOSPITALIZADA IA N PEDIATRICA INTERNA Y UCI ADULTOS
90,9 88,9 90,4 87,8 89,2 85,4 91,2 89,5 87,3 83,7
92,2 91,5 91,8 90,9 91,4 92,0 92,8 93,3 86,4 83,1
89,8 89,2 89,6 89,4 89,0 90,5 90,6 90,7 86,7 81,4
89,0 89,2 89,0 88,4 88,9 90,6 89,3 90,7 86,0 81,6
94,3 94,5 94,8 95,0 94,6 95,0 94,1 95,1 92,4 92,7
URGENCIAS PEDIATRICAS
93,7 93,1 94,2 93,9 94,9 95,0 95,3 95,1 94,2 92,6
Porcentaje de Cumplimiento con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI Cultura Organizacional Humanización de la Atención
Trimestre
Base
Total
jul-Sep 15 Oct-Dic 15 jul-Sep 15 Oct-Dic 15
2460 1417 1381 821
88,7% 86,0% 97,6% 97,1%
CIRUGIA GINECOBSTETRIC HOSPITALIZACIO MEDICINA URGENCIAS HOSPITALIZADA IA N PEDIATRICA INTERNA Y UCI ADULTOS 98,2% 99,6% 97,7% 97,8% 79,7% 97,8% 99,0% 99,3% 99,3% 70,2% 100,0% 100,0% 98,9% 100,0% 93,7% 98,6% 100,0% 100,0% 97,2% 93,9%
Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje
< 79.9
80.0 – 89.9
URGENCIAS PEDIATRICAS 79,8% 75,8% 98,4% 95,5% > 90.0
15
Satisfacción con los Ejes de la Acreditación (2/2)
Cultura Organizacional Humanización de la Atención Gestión Tecnológica Enfoque de Riesgo y Seguridad del paciente Responsabilidad Social
*Para este trimestre nos se tuvieron encuestas efectivas para Oncología, Cardiología e Imágenes
Trimestre
Base
Total
ONCOLOGIA
CARDIOLOGIA
IMAGENES
jul-Sep 15
20769
Oct-Dic 15
13328
jul-Sep 15
31300
Oct-Dic 15
20571
jul-Sep 15
1538
Oct-Dic 15
952
jul-Sep 15
12115
Oct-Dic 15
8464
jul-Sep 15
901
Oct-Dic 15
577
93,2 92,5 93,1 92,2 94,1 93,6 93,8 93,7 92,1 89,2
97,9 * 98,1 * 97,3 * 97,5 * 100,0 *
95,4 * 95,7 * 96,9 * 96,8 * 98,6 *
92,2 * 92,5 * 96,3 * 93,8 * 94,4 *
CIRUGIA AMBULATORIA 98,7 97,2 98,7 97,3 99,6 98,3 99,3 97,9 99,4 97,1
Porcentaje de Cumplimiento con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI Cultura Organizacional Humanización de la Atención
Trimestre
Base
Total
ONCOLOGIA
CARDIOLOGIA
IMAGENES
CIRUGIA AMBULATORIA
jul-Sep 15 Oct-Dic 15 jul-Sep 15 Oct-Dic 15
2460
88,7%
100,0%
88,3%
89,5%
84,4%
1417 1381
86,0% 97,6%
*
*
*
100,0%
97,7%
97,1%
87,0% 97,9%
821
97,1%
*
*
*
100,0%
Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
16
Indicadores de los Atributos de Calidad
Satisfacción con los Atributos de Calidad (1/2)
Oportunidad Calidez Eficiencia Seguridad
CIRUGIA GINECOBSTETRIC HOSPITALIZACIO MEDICINA URGENCIAS HOSPITALIZAD IA N PEDIATRICA INTERNA Y UCI ADULTOS A
URGENCIAS PEDIATRICAS
Trimestre
Base
Total
jul-Sep 15
13504
Oct-Dic 15
8888
jul-Sep 15
5279
Oct-Dic 15
3429
jul-Sep 15
13568
Oct-Dic 15
8339
jul-Sep 15
7660
92,8 92,3 94,3 93,4 93,0 92,6 93,6
90,8 88,8 93,0 90,6 90,9 88,5 90,4
92,4 91,7 93,9 93,3 92,6 92,1 92,0
90,1 90,0 92,4 91,5 90,3 89,9 90,0
88,9 88,2 91,8 90,3 89,5 89,1 88,3
93,5 94,0 94,3 95,0 93,5 94,2 93,4
94,4 94,4 95,3 95,6 93,3 93,2 95,0
Oct-Dic 15
5362
93,5
88,9
92,6
90,6
90,4
94,8
94,9
Porcentaje de Cumplimiento con los Atributos de Calidad % de usuarios que respondieron SI Calidez Eficiencia
Trimestre
Base
Total
97,6% 97,1% 99,9% 99,7%
jul-Sep 15
1381
Oct-Dic 15
821
jul-Sep 15
1079
Oct-Dic 15
596
CIRUGIA GINECOBSTETRICI HOSPITALIZACIO MEDICINA URGENCIAS URGENCIAS HOSPITALIZAD A N PEDIATRICA INTERNA Y UCI ADULTOS PEDIATRICAS A
100,0% 98,6% 100,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
98,9% 100,0% 98,8% 100,0%
Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje
100,0% 97,2% 100,0% 100,0% < 79.9
93,7% 93,9% 100,0% 100,0%
80.0 – 89.9
98,4% 95,5% 100,0% 98,2% > 90.0
18
Satisfacción con los Atributos de Calidad (2/2)
Oportunidad Calidez Eficiencia Seguridad
*Para este trimestre nos se tuvieron encuestas efectivas para Oncología, Cardiología e Imágenes
Trimestre
Base
Total
ONCOLOGIA
CARDIOLOGIA
IMAGENES
jul-Sep 15
13504
Oct-Dic 15
8888
jul-Sep 15
5279
97,3 * 98,8 * 97,8 * 97,3 *
95,1 * 96,1 * 95,0 * 97,3 *
91,5 * 93,9 * 91,6 * 94,2 *
Oct-Dic 15
3429
jul-Sep 15
13568
Oct-Dic 15
8339
jul-Sep 15
7660
92,8 92,3 94,3 93,4 93,0 92,6 93,6
Oct-Dic 15
5362
93,5
CIRUGIA AMBULATORIA 98,3 97,1 98,7 97,3 98,4 97,0 99,3 97,8
Porcentaje de Cumplimiento con los Atributos de Calidad % de usuarios que respondieron SI Calidez
Eficiencia
Trimestre
Base
Total
ONCOLOGIA
CARDIOLOGIA
IMAGENES
CIRUGIA AMBULATORIA
jul-Sep 15
1381
97,6%
100,0%
97,7%
97,1%
97,9%
Oct-Dic 15
821
97,1%
*
*
*
100,0%
jul-Sep 15
1079
99,9%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Oct-Dic 15
596
99,7%
*
*
*
100,0%
Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
19
Expectativas
Expectativas, desde los diferentes departamentos 5 principales respuestas por departamento. Porcentajes sobre base sobre respondientes CIRUGIA HOSP. n= 72 Ninguno
GINECOBSTETRICIA n= 103 21%
Tener instalaciones modernas / Mejorar las instalaciones Tener sofás más cómodos para los acompañantes
8% 8%
Tener lockers disponibles para poder guardar las cosas
Ampliar los baños / Baños más cómodos Revisar a los pacientes con más frecuencia
Agilizar el proceso de salida
7%
Tener más médicos/Pediatras
Controlar el nivel de ruido
7%
Tener maquinas dispensadoras de comida
URGENCIAS ADULTOS n= 213
HOSP.PEDIATRICA n= 74
MEDICINA INTERNA UCI n= 71
Tener en cuenta a las personas Poner cortinas en la sala de 27% 18% observación de la tercera edad Mejorar la comunicación / La Agilizar el proceso de tramites 8% 9% internos comunicación es complicada Ampliar los baños / Baños más 6% Tener sala de espera más 5% cómodos cómodas / Más espacio Las enfermeras deben colaborar No hacer el tratamiento tan 5% más en los procedimientos / Con 6% mecánico los pacientes 6% Alimentación más sana
5%
Tener más organizadas las áreas
7% 6% 4% 4%
CX. AMBULATORIA n= 112
URGENCIAS PED. n= 176
Tener juegos lúdicos para los niños Proporcionar información sobre entrega de documentos / trámites
43% El medico a cargo debería pasar
44%
Mayor comodidad en las sillas de hidratación
61%
6%
Esterilizar / Asear las habitaciones
6%
Más oportuno el servicio de llamado de imágenes
8%
Tener convenios con la EPS
6%
Tener más médicos/Pediatras
5%
No hacer el tratamiento tan mecánico
4%
Agilizar el proceso de tramites internos
5%
Disminuir el uso del teléfono celular en médicos y enfermeras
5% Faltan sillas con reclinatorios
Más personal de apoyo / Auxiliares
5%
Proporcionar información sobre entrega de documentos
3%
dos veces al día
24%
Cambiar el material de las manillas de los pacientes
2% 2%
P41. ¿Tiene usted sugerencias o ideas que la Clínica de Country pueda implementar para mejorar la prestación de sus servicios?
21
Indicadores de Desempe帽o en la Satisfacci贸n
Satisfacción General con el servicio de la Clínica del Country, desde los diferentes departamentos La Satisfacción General presenta un crecimiento en el último trimestre de 2015, el encantamiento de los clientes se mantiene frente a la medición anterior
IS
Diciembre de 2015…
1% 23%
76%
90.3
Septiembre de 2015…
4% 20%
76%
89.4
Junio de 2015 n= 1015
4% 21%
76%
89.2
Marzo de 2015 n= 1138
2% 16%
82%
91.1
Diciembre de 2014…
2% 14%
84%
91.3
DESENCANTADOS
El mayor
Base Indicador Satisfacción General con la Clínica
NEUTROS
El Menor
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
ENCANTADOS
Durante este trimestre la satisfacción más baja con la Clínica la encontramos en Cirugía Hospitalizada
Total
CX HOSPITALIZA DA
GINECO
821
72
103
74
71
213
176
112
90,3
85,3
88,8
86,6
86,2
90,8
91,8
90,3
+1
-1
=
-1
+3
+1
MEDICINA H. INTERNA Y PEDIATRICA UCI
+1
CIRUGIA URGENCIAS URGENCIAS AMBULATOR ADULTOS PEDIATRICAS IA
P1. ¿Califique qué tan satisfecho se encuentra con el servicio en general de la Clínica del Country?
=
23
Satisfacción General con los Departamentos IS Oct-Dic 2015
Octubre a Diciembre de 2015 Cirugia hospitalizada n=72
86%
14%
Ginecobstetricia n=103 Hospitalización pediátrica n=74
68%
31%
1%
1%
68%
31%
72%
28%
Medicina interna y uci n=71
87,9
-1
92,3
+1
87,8
=
87,3
=
2%
21%
77%
90,2
+2
Urgencias pediátricas n=176
2%
20%
78%
90,3
=
SERVICIO AMBULATORIOS
Urgencias adultos n=213
El Menor
Oncología
Departamentos sin medición en último trimestre de 2015
Cardiología Imágenes Cirugia ambulatoria n=112
96,6
93%
1%6% DESENCANTADOS
NEUTROS
P8. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el SERVICIO DE..?
-2
El mayor
ENCANTADOS
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
24
Índice de Satisfacción Funcional, desde los diferentes departamentos La Satisfacción funcional se calcula sobre la satisfacción general de todos los procesos
-1
-2
=
=
=
=
-1
92.8
88.4
92.0
90.0
89.4
95.4
93.5
1
2
3
4
5
6
7
1 2 3 4 5 6
TOTAL n= 6200 CIRUGÍA HOSPITALIZADA n= 642 GINECOBSTETRICIA n= 888 HOSPITALIZACION PEDIÁTRICA n= 646 MEDICINA INTERNA & UCI n= 644 URGENCIAS ADULTOS n= 1462
+1
-1
0
-2
96.8
8
9
7
URGENCIAS PEDIÁTRICAS n= 1140
11
CIRUGÍA AMBULATORIA n= 774
Base en respuestas
P6_1. Argos, P12, Producto P15. Pedidos, P18. Asesor comercial, P21. Negociación , P24. transporte y entrega, P27. facturación, P30. Incentivos
10
11
El mayor
El Menor
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
25
Razones de la satisfacción con el departamento más mencionadas porque quienes calificaron con 8 o menos 5 principales razones por departamento de porcentajes sobre base sobre respondientes CIRUGIA HOSP. n= 22 EL Doctor realiza otras actividades en las citas
18%
El personal no es amable
14%
El servicio a desmejorado en 14% el ultimo año En Triage no dan buen diagnóstico
14%
Las instalaciones no son aseadas
14%
GINECOBSTETRICIA n= 13 Las enfermeras no están pendiente de los pacientes El servicio de enfermería es muy lento Son amables / Buena atención Son demorados en liquidar las cuentas No responden rápidamente al timbre
URGENCIAS ADULTOS n= 44
HOSP.PEDIATRICA n= 21
Son amables / Buena 23% atención No registran a lo pacientes 15% en el sistema Más comunicación entre 8% pisos 8%
No responden rápidamente al timbre
No dan información a los familiares sobre la evolución 8% del proceso
URGENCIAS PED. n= 27
MEDICINA INTERNA Y UCI n= 16
El medico no es claro con el 14% diagnóstico 14%
25%
Son amables / Buena atención 19%
Las programaciones de las 14% cesarías son desorganizadas
19%
Tienen aspectos por mejorar
13%
Las enfermeras no están pendiente de los pacientes
13%
10% 10%
CX. AMBULATORIA n= 8
Las programaciones de las cesarías son desorganizadas
Más comunicación entre 66% pisos
Son amables / Buena atención
9%
Es demorada la entrega de resultados
38%
Más comunicación entre pisos
9%
Son amables / Buena atención
25%
El médico pediatra no es idóneo/ Profesional
13%
Hay mucho ruido
13%
52% No visitan con frecuencia
P9. ¿Por qué le da esta calificación al SERVICIO DE_?
38%
26
PolĂtica del Servicio
¿Considera usted que la Clínica del Country cumple con la política de humanización en la atención que ofrece?
"Prestar una atención respetuosa y digna para el paciente y su familia cumpliendo con nuestros atributos de calidad que son Seguridad, Oportunidad, Calidez, Eficiencia" % de quienes consideran que la Clínica SI cumple con su política -1
-1
=
+1
-3
=
-3
97%
99%
100%
100%
97%
94%
96%
+2
100% Departamentos sin medición en último trimestre de 2015
Total n= 821
Cirugia hospitalizada n= 72
Gineco n= 103
Hospitalización Medicina interna y uci pediátrica n= 71 n= 74
Urgencias adultos n= 213
Urgencias pediátricas n= 176
Oncología n=
Cardiología n=
Imágenes n=
Cirugia ambulatoria n= 112
SERVICIO AMBULATORIOS P2. ¿Considera usted que la Clínica del Country cumple con la política de humanización en la atención que ofrece?
28
Quienes consideran que la Clínica NO cumple con su política 33 pacientes
¿Me explica por favor la razón de su respuesta?
5 principales razones por departamento. Porcentajes sobre base sobre respondientes
CIRUGIA HOSPITALIZADA n=1 Demora en la atención
HOSP. PEDIATRICA n=1
100% No sabe o no responde
MEDICINA INTERNA Y UCI n=2
Los médicos no fueron 100% amables/ No son cálidos con los pacientes Los funcionarios no son diligentes No responde
50%
URGENCIAS ADULTOS n= 22 URGENCIAS PEDIATRICAS n=8 El persona de atención no es amable
39%
Los funcionarios no son diligentes
50%
50% Cuentan con poco personal
23% No hay buena orientación
13%
50% No hay buena orientación
Los pediatras no prestan la 15% misma atención a todos los pacientes
13%
8% Buen servicio
13%
8% El trato es amable
13%
Los médicos no fueron amables/ No son cálidos con los pacientes Los funcionarios no son diligentes
P3. ¿Me explica por favor la razón de su respuesta?
29
驴C贸mo gestionar la Satisfacci贸n General desde cada departamento?
Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Cirugía Hospitalizada OPORTUNIDADES
1 Pre-admisiones
Mejoramiento Prioritario
4
3 1 2
2 Admisiones 3 Atención médica en general 4 Atención de enfermería 5 Traslados 6 Servicio de alimentación
A Mantener
Mejoramiento Secundario
65
A Potencializar
9
11,1
Impacto
FORTALEZAS
8 7
La Atención de Enfermería y las Instalaciones, son los factores que representan la mayor oportunidad de mejora
7 Instalaciones 8 Atención y servicio al paciente 9 Salida administrativa
IS
88,1
31
Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Ginecobstetricia OPORTUNIDADES
La Salida Administrativa, las Instalaciones y la Atención y servicio al paciente son las principales oportunidades de mejora
FORTALEZAS
8
Mejoramiento Secundario
4
IS
1
7
3
2 Admisiones 3 Atención médica en general 4 Atención de enfermería 5 Traslados
2
5
6 Instalaciones A Mantener
Impacto
12,5
6
A Potencializar
Mejoramiento Prioritario
1 Pre-admisiones
7
Atención y servicio al paciente
8 Salida administrativa
91,5
32
Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Hospitalización Pediátrica OPORTUNIDADES
1 Admisiones
Mejoramiento Prioritario
4
5 1
6
3 Atención de enfermería 4 Traslados
6 Instalaciones A Mantener
Mejoramiento Secundario
2 Atención médica en general
5 Servicio de alimentación
2 7
8
IS
A Potencializar
Impacto
FORTALEZAS
3
12,5
El Servicio de Alimentación es la principal oportunidad de mejora
7
Atención y servicio al paciente
8 Salida administrativa
89,4
33
Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Medicina Interna & UCI OPORTUNIDADES
La Atención de enfermería y el servicio de Instalación son las principales oportunidades de mejora
FORTALEZAS
4 2
6
Mejoramiento Secundario
8
IS
7
2 Atención de enfermería 3 Traslados 4 Servicio de alimentación 5 Imágenes diagnosticas
1 3
6 Instalaciones A Mantener
Impacto
12,5
5
A Potencializar
Mejoramiento Prioritario
1 Atención médica en general
7
Atención y servicio al paciente
8 Salida administrativa
89,1
34
Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Urgencias Adultos OPORTUNIDADES
En este departamento debemos trabajar con foco en la Atención Médica General y los Exámenes de Laboratorio
FORTALEZAS
4 1
Mejoramiento Secundario
IS
7
2 Atención médica en general 3 Atención de enfermería 4 Exámenes de laboratorio 5 Imágenes diagnosticas 6 Instalaciones
A Mantener
Impacto
12,5
26 3 5 8
A Potencializar
Mejoramiento Prioritario
1 Admisiones
7 Atención y servicio al paciente 8 Salida administrativa
95,3
35
Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Urgencias Pediátricas OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
1 Admisiones
Mejoramiento Prioritario
4 3 1 2
Mejoramiento Secundario
5
2 Atención médica en general 3 Atención de enfermería 4 Instalaciones 5
A Mantener
Impacto
16,7
A Potencializar
6
IS
En este departamento debemos trabajar con foco en las Instalaciones
Atención y servicio al paciente
6 Salida administrativa
93,5
36
Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el servicio de Cirugía Ambulatoria OPORTUNIDADES
Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario
IS
1
2
2 Atención médica en general 3 Instalaciones 4 Salida administrativa
A Mantener
3
1 Pre-admisiones A Potencializar
Impacto
FORTALEZAS
4
25,0
En Cirugía Ambulatoria debemos trabajar en la Salida Administrativa
96,2
37
Indicadores de Desempe帽o en la Satisfacci贸n por procesos
Satisfacción con el proceso del Triage (1/2) Las principales oportunidades de mejora las encontramos en Hospitalización Pediátrica y en Medicina Interna & UCI especialmente en el tiempo de espera para la valoración inicial y para la atención del médico general Total n=821
91
85
Cirugia Hospitalizada n=72
92
86
82
93
Ginecobstetricia n=103
87
1 -1
-4
=
93
87
Hospitalización Pediátrica n=74
92
87
86
2 -2
-6
=
-3
+1
93
86
87
Medicina Interna y UCI n=71
89
85
3 -3
-1
=
-4
+1
91
85
80
4 -5
=
-2
-5
=
-2
1
El tiempo de espera para la valoración inicial [Triage]
3
La claridad de la información suministrada sobre el proceso a seguir
2
El respeto y la amabilidad de la enfermera durante la valoración inicial [ Triage]
4
El tiempo de espera para que lo atendiera el médico general
-5
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por el Triage en los departamentos de: Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI y Urgencias P17_1, P17_2, P17_3,P17_4.
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
39
Satisfacción con el proceso del Triage (2/2) Las principales oportunidades de mejora las encontramos en Hospitalización Pediátrica y en Medicina Interna & UCI especialmente en el tiempo de espera para la valoración inicial y para la atención del médico general Total n=821
91
93
94
Urgencias Adultos n=213
93
1 -1
+2
95
95
Urgencias Pediátricas n=176
92
2 =
=
+2
95
95
89
3 =
=
+2
90
93
4 =
-2
-1
=
1
El tiempo de espera para la valoración inicial [Triage]
3
La claridad de la información suministrada sobre el proceso a seguir
2
El respeto y la amabilidad de la enfermera durante la valoración inicial [ Triage]
4
El tiempo de espera para que lo atendiera el médico general
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por el Triage en los departamentos de: Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI y Urgencias P17_1, P17_2, P17_3,P17_4.
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
40
Satisfacción con el proceso Cotización Sólo el 7% de los 184 pacientes encuestados que tuvieron una cirugía solicitaron una Cotización a la Clínica del Country Total n= 13
95
Cirugía Hospitalizada n= 6
91
Cirugía Ambulatoria n= 7
98
1 +4
1
+1
+6
Satisfacción con el proceso de cotización
Este proceso se evalúa por los pacientes que usaron el servicio Cirugía Hospitalizada y Cirugía Ambulatoria y que además realizaron el proceso de Cotización n= 11 P19. ¿Qué tan satisfecho quedó con el proceso de cotización?
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
42
Satisfacción con el proceso del Preadmisiones El 75% de los 287 pacientes encuestados que tuvieron una Cirugía o estuvieron en Ginecobstetricia pasaron por el proceso de Preadmisiones Las principales oportunidades de mejora siguen siendo los departamentos de Cirugía Hospitalizada y en Ginecobstetricia especialmente en la oportunidad en la asignación de la cita y la facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita Total n=287
Cirugía Hospitalizada n=72
Ginecobstetricia n=103
Cirugía Ambulatoria n=112
94 90 93 97
94 87 92 97
94 88 92 97
95 91 94 98
95 91 94 98
93 87 91 96
95 91 94 98
1
2
3
4
5
6
7
-1
-2
-1
-1
-1
-4
-1
-1
-1
-3
-1
-2
=
-2
=
=
-1
-3
=
-1
1
El SERVICIO DE PRE-ADMISIONES en general
5
El proceso de educación que le da la enfermera
2
La oportunidad en la asignación de la cita
6
La facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita
3
El cumplimiento de la cita según lo programado
7
La suficiencia y la claridad de la información sobre el procedimiento anestésico y los riesgos, entregada por el anestesiólogo
4
El respeto y la amabilidad con la que fue atendido
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por proceso de Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia o de Cirugía Ambulatoria P20_1, P20_2, P20_3, P20_4, P20_5,P20_6, P20_7
-2
-4
-2
< 79.9
-3
=
80.0 – 89.9
-2
=
=
> 90.0
43
Satisfacción con el proceso de Admisiones (1/2) Los atributos que siguen presentando los indicadores mas bajos son el tiempo para la atención y el tiempo para la asignación de la habitación Total n=821 Medicina Interna y UCI n=71
Cirugia Hospitalizada n=72 Urgencias Adultos n=213
Ginecobstetricia n=103 Urgencias Pediátricas n=176
Hospitalización Pediátrica n=74
93 90 92 91 87 94 95
92 90 91 90 86 92 93
93 90 91 91 87 94 95
93 90 92 91 88 94 95
91 90 90 89 86 94 94
1
2
3
4
5
-1
-2
-2
=
-3
=
=
-1
-2
-2
=
-4
=
=
-1
-2
-3
-1
-3
=
-1
-1
-2
-1
=
-3
=
-1
-1
1
El proceso de ADMISIONES en general
4
La claridad de la información proporcionada por el personal de admisiones
2
El tiempo de atención
5
El tiempo para la asignación de la habitación
3
La amabilidad de la persona que lo atendió
-1
-2
-1
=
-1
Este proceso se evalúa por todos los pacientes P22_1,P22_2,P22_3, P22_4, P22_5.
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
44
+1
Satisfacción con el proceso del Admisiones (2/2) Los atributos que siguen presentando los indicadores mas bajos son el tiempo para la atención y el tiempo para la asignación de la habitación Total n=821
*Oncología n=
97
93
-1
96
92
1
*Cardiología n=
95
93
2 -1
-1
*Imágenes n=
-1
96
93
3 -1
Cirugía Ambulatoria n=112
4 -3
-1
97
91
5 -2
-1
=
1
El proceso de ADMISIONES en general
4
La claridad de la información proporcionada por el personal de admisiones
2
El tiempo de atención
5
El tiempo para la asignación de la habitación
3
La amabilidad de la persona que lo atendió
Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 P22_1,P22_2,P22_3, P22_4, P22_5.
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
45
Satisfacción con el proceso de Atención Médica (1/2) La oportunidad de la Atención Médica, sigue siendo la mayor oportunidad de mejora que encontramos Total n=821
Cirugia Hospitalizada n=72
Ginecobstetricia n=103
Hospitalización Pediátrica n=74
Medicina Interna y UCI n=71
Urgencias Adultos n=213
Urgencias Pediátricas n=176
95 93 96 90 90 95 96
97 96 99 94 94 96 97
96 96 98 94 92 93 97
97 95 99 95 94 96 97
97 95 99 94 94 96 97
97 96 99 95 94 96 97
1
2
3
4
5
6
-4 -1
-4 -2
+1 -3
-2 =
=
-2 =
+1 -1
-1 =
=
= +1
-1
+1 =
=
+2
= =
+1 +1
-1 +1
=
= =
-1
+1 +1
+1
1
La atención Médica en general
4
La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir
2
La confianza que le generó la atención médica
5
La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica
3
La oportunidad de la atención MÉDICA
6
El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias
Este proceso se evalúa por todos los pacientes P23_1,P23_4, P23_5, P23_6,P23_7, P23_8.
< 79.9
80.0 – 89.9
=
+1 =
> 90.0
+1 +2
+1
46
Satisfacción con el proceso de Atención Médica (2/2) La oportunidad de la Atención Médica, sigue siendo la mayor oportunidad de mejora que encontramos
Total n=821
99
95
*Oncología n=
99
97
1
*Cardiología n=
2
-1
-1
=
99
96
*Imágenes n=
3 -1
=
98
97
Cirugía Ambulatoria n=112
4 =
=
99
97
5 -2
=
98
97
6 -1
1
La atención Médica en general
4
La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir
2
La confianza que le generó la atención médica
5
La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica
3
La oportunidad de la atención MÉDICA
6
El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias
=
-2
Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 P23_1,P23_4, P23_5, P23_6,P23_7, P23_8.
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
47
Satisfacción con el proceso de Centro Materno Fetal Si bien la base es baja para hablar concretamente de los resultados, si podemos decir que encontramos el indicador más bajo en la Oportunidad en la toma del examen n= 4
94
92
94
89
94
97
1
2
3
4
5
6
+2
-1
+2
-4
+2
+5
1
El servicio de CENTRO MATERNO FETAL en general
4
2
La amabilidad durante la toma del examen
5
3
La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes
6
La oportunidad en la toma del examen La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen
Este proceso se evalúa por los pacientes a quienes le tomaron una ecografía en el Centro Materno Fetal n= 18 P13_1,P13_2, P13_3, P13_4,P13_5, P13_6
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
48
Satisfacción con el proceso de Atención de Enfermería (1/2) La principal oportunidad de mejora sigue estando dentro de los pacientes de Cirugía Hospitalizada y Medicina Interna y UCI.
93
Total n=821
Cirugia Hospitalizada n=72
Ginecobstetricia n=103
Medicina Interna y UCI n=71
Urgencias Adultos n=213
Urgencias Pediátricas n=176
85 91 90 89
96 95
93
85 91 90 90
1 -2 =
93
84 89 89 88
2
+1 =
95 95
+2 +2
-3 =
=
94
85
92 90 90 96 96
3
= =
95 95
+2 +4
-2 +1
=
85 91 90 90
4
+1 -1
93
+3 +3
-3 =
=
95 96
93
85 92 90 90
5
+2 +1
Hospitalización Pediátrica n=74
-3
+1 +3
+1
=
-2
+2 +2
+1
=
+1 =
+3 +3
-2 +1
La ATENCIÓN DE ENFERMERÍA en general
5
La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir
2
La amabilidad de las enfermeras
6
La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica
3
La oportunidad de la atención de enfermería
7
El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias
4
El nivel tecnológico de los implementos utilizados por la enfermeras P26_1,P26_2, P26_3, P26_4,P26_5, P26_6, P26_7.
86 91 90 90
< 79.9
96 95
7
1
Este proceso se evalúa por todos los pacientes
93
6
+1 =
96 96
80.0 – 89.9
=
+1 =
> 90.0
+1 +2
+1
49
Satisfacción con el proceso de Atención de Enfermería (2/2) La principal oportunidad de mejora sigue estando dentro de los pacientes de Cirugía Hospitalizada y Medicina Interna y UCI. Total n=821 98
93
*Oncología n=
1 =
99
93
=
98
93
2 -1
*Cardiología n= 98
94
3 -1
=
*Imágenes n=
-1
=
97
93
4
Cirugía Ambulatoria n=112
5 -1
=
98
93
6 -2
=
98
93
7 -2
1
La ATENCIÓN DE ENFERMERÍA en general
5
La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir
2
La amabilidad de las enfermeras
6
La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica
3
La oportunidad de la atención de enfermería
7
El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias
4
El nivel tecnológico de los implementos utilizados por la enfermeras
=
-2
Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 P26_1,P26_2, P26_3, P26_4,P26_5, P26_6, P26_7.
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
50
Satisfacción con el proceso de Traslados Total n=821 92
89
Cirugia Hospitalizada n=72 93
93
92
93
Ginecobstetricia n=103 90
1 -1
-4
=
94
93
92
Hospitalización Pediátrica n=74 92
89
2 =
-1
-1
-3
=
93
93
91
Medicina Interna y UCI n=71 91
88
3 -1
-1
-1
-4
+1
92
92
91
-2
-2
4 +1
-2
1
Los TRASLADOS en general
5
La privacidad durante el traslado
2
La amabilidad del personal que realizó el traslado
6
La oportunidad de los traslados
-2
-4
+1
Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI < 79.9
P27_1,P27_2, P27_3, P27_4.
80.0 – 89.9
> 90.0
51
Satisfacción con el proceso de Nutrición Las mayores oportunidades de mejora siguen estando entre los pacientes de Medicina Interna & UCI Total n=821 88
88
88
Cirugia Hospitalizada n=72 88
88
1 =
-1
89
88
88
Hospitalización Pediátrica n=74 89
2 +1
+1
=
-1
90
88
89
89
88
3 =
+1
+1
-2
Medicina Interna y UCI n=71 90
89
88
88
4 +2
+2
+1
-1
89
88
5 +1
+2
=
-1
=
1
El SERVICIO DE ALIMENTACIÓN en general
4
La claridad de la información suministrada acerca de su dieta
2
La oportunidad en el suministro de alimentos
5
La coherencia entre los alimentos que le dieron y los sugeridos para su dieta
3
La amabilidad de la persona que le llevó la alimentación
+1
Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI < 79.9 80.0 – 89.9 P30_1,P30_2, P30_3, P30_4,P30_5
> 90.0 52
Satisfacción con el proceso del Instalaciones (1/3) La comodidad de la cama para el acompañante y en el nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones, siguen siendo nuestros focos de acción Total n=821 90 84 89 85 86
Cirugia Hospitalizada n=72 89
83
1 -2
81 78 85 80 79
78 76 79 82 73
3
4
2 -1
+1
-4
89 86 85
-1
-1
-1
+1
-3
+1
Ginecobstetricia n=103
-2
-2
-2 -5
-1
-7
88
82 85 84 82
5 -7
-6
-5
94 92 92
Hospitalización Pediátrica n=74
+1
6 -7
+1
90 88 85
7 -3
-4
-4
+2
+1
82 78 84 82 82
-2
-10
82
89
87 90 85 83 90
8 -4
-5
-6
Medicina Interna y UCI n=71
-5
9
-3
-2 -1
+2
-1
+3
-5
-1
-4
-2
6
La señalización para orientarse dentro de la Clínica
2
Las INSTALACIONES en general, como las salas de espera, pasillos, ascensores, escaleras, señalización, etc. El estado y la comodidad de la habitación
7
3
La comodidad de la cama para el acompañante
8
4 5
El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones La sala de cirugía en general
9
La dotación del baño La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención La comodidad de la sala de espera de pacientes
1
Este proceso se evalúa por todos los pacientes P38_1,P38_2, P38_4, P38_5,P38_6, P38_7, P38_8, P38_9, P38_10
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
53
Satisfacción con el proceso del Instalaciones (2/3) La comodidad de la cama para el acompañante y en el nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones, siguen siendo nuestros focos de acción Total n= 821 90 95 88
1 -2 -1 -4
89
URGENCIAS ADULTOS n= 213
-1
94
81
2
88 93 88
78
3 -2
URGENCIAS PEDIATRICAS n= 176
4 -3
5 =
-4 -4 -4
90 96 89
82
6
7 -6
*ONCOLOGIA AMB n= 87
8
9
-2 -1 -2
-1
6
La señalización para orientarse dentro de la Clínica
2
Las INSTALACIONES en general, como las salas de espera, pasillos, ascensores, escaleras, señalización, etc. El estado y la comodidad de la habitación
7
3
La comodidad de la cama para el acompañante
8
4 5
El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones La sala de cirugía en general
9
La dotación del baño La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención La comodidad de la sala de espera de pacientes
1
Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamento sin medición en último trimestre de 2015 P38_1,P38_2, P38_4, P38_5,P38_6, P38_7, P38_8, P38_9, P38_10
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
54
Satisfacción con el proceso del Instalaciones (3/3) La comodidad de la cama para el acompañante y en el nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones, siguen siendo nuestros focos de acción Total n= 821
94
90
-2
96
89
1
*CARDIOLOGIA n=
-5
-1
-2
4 -5
5 +1
CIRUGIA AMBULATORIA n= 112
97
88
78
3 -2
98
94
81
2
*IMAGENES n=
6 -4
-1
7 -2
-6
98
90
82
8 -2
89
87
9 -1
-1
6
La señalización para orientarse dentro de la Clínica
2
Las INSTALACIONES en general, como las salas de espera, pasillos, ascensores, escaleras, señalización, etc. El estado y la comodidad de la habitación
7
3
La comodidad de la cama para el acompañante
8
4 5
El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones La sala de cirugía en general
9 10
La dotación del baño La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención La comodidad de la sala de espera de pacientes Los módulos de atención
1
-11
Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamento sin medición en último trimestre de 2015 P38_1,P38_2, P38_4, P38_5,P38_6, P38_7, P38_8, P38_9, P38_10
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
55
Satisfacción con el proceso del Atención y servicio al paciente (1/3) La facilidad para comunicarse telefónicamente y el tiempo de espera al teléfono para ser atendido continúan siendo las principales aspectos a mejorar Total n= 821
CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 72
94 89 91
94 89 91
94 89 91
1
2
3
=
-1
-1
=
87 89
93
4 -1
-1 -1
87 90
93
5 -2
=
=
88 90
89 87 89
89 88 89
7
8
6
-1
1
La ATENCIÓN Y servicio al cliente en general
7
2 3
La amabilidad en la atención a los acompañantes La claridad de la información entregada a los acompañantes
8 9
4
Las opciones de restaurantes o cafeterías
10
6
=
92
=
5
-1
GINECOBSTETRICIA n= 103
-1
La facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente La oportunidad en la atención de solicitudes por el personal de servicio al cliente
-1 -1
11
-2
=
=
-2
=
-1
94
94
9 -2
-1
90 89 90
10 -1
11 -3 -1
-2
La facilidad para comunicarse telefónicamente con la Clínica del Country El tiempo de espera en el teléfono para ser atendido La facilidad para solicitar la cita La explicación que le dieron acerca de cómo debería venir preparado para el examen o procedimiento Los Horarios de visita
Este proceso se evalúa por todos los pacientes con excepción de los que estuvieron en Cardiología, Oncología o Imágenes P39_1,P39_2, P39_3, P39_4,P39_5, P39_6, P39_7, P39_8, P39_9, P39_10, P39_11
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
56
Satisfacción con el proceso del Atención y servicio al paciente (2/3) La facilidad para comunicarse telefónicamente y el tiempo de espera al teléfono para ser atendido continúan siendo las principales aspectos a mejorar Total n= 821
HOSPITALIZACION PEDIATRICA n= 74
MEDICINA INTERNA Y UCI n= 71
94 92 89
94 92 90
94 91 90
92 88 88
93 90 88
93 91 89
89 90 88
89 90 88
1
2
3
4
5
6
7
8
=
+2
=
=
+2
=
=
+2
=
-1 +1
=
=
+2
+1
-1 +2
1
La ATENCIÓN Y servicio al cliente en general
7
2 3
La amabilidad en la atención a los acompañantes La claridad de la información entregada a los acompañantes
8 9
4
Las opciones de restaurantes o cafeterías
10
5 6
La facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente La oportunidad en la atención de solicitudes por el personal de servicio al cliente
11
=
=
+1
+1
=
+2
94
88
94
9 +1
-1
89
90 91 90
10 =
-1
11 =
-3 +1
-1
La facilidad para comunicarse telefónicamente con la Clínica del Country El tiempo de espera en el teléfono para ser atendido La facilidad para solicitar la cita La explicación que le dieron acerca de cómo debería venir preparado para el examen o procedimiento Los Horarios de visita
Este proceso se evalúa por todos los pacientes con excepción de los que estuvieron en Cardiología, Oncología o Imágenes P39_1,P39_2, P39_3, P39_4,P39_5, P39_6, P39_7, P39_8, P39_9, P39_10, P39_11
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
57
Satisfacción con el proceso del Atención y servicio al paciente (3/3) La facilidad para comunicarse telefónicamente y el tiempo de espera al teléfono para ser atendido continúan siendo las principales aspectos a mejorar Total n= 821
URGENCIAS ADULTOS n= 213
URGENCIAS PEDIATRICAS n= 176
94 97 95 98
94 97 95 98
94 97 95 98
92 96 95 96
93 96 95 98
93 97 95 98
1
2
3
4
5
6
-1 = +1 -1
-1 +1 +1 -1
-1 +1 +1 -1
-1 +1 +1 -1
-1 +1 +1 -1
-1 =
= -1
1
La ATENCIÓN Y servicio al paciente en general
7
2 3
La amabilidad en la atención a los acompañantes La claridad de la información entregada a los acompañantes
8 9
4
Las opciones de restaurantes o cafeterías
10
5 6
La facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente La oportunidad en la atención de solicitudes por el personal de servicio al cliente
11
CIRUGIA AMBULATORIA n= 112
7 -3
8 -3
98
94
89
89
9 -2
97
94
90
10 =
-2
11 -1
-2
-1
La facilidad para comunicarse telefónicamente con la Clínica del Country El tiempo de espera en el teléfono para ser atendido La facilidad para solicitar la cita La explicación que le dieron acerca de cómo debería venir preparado para el examen o procedimiento Los Horarios de visita
Este proceso se evalúa por todos los pacientes con excepción de los que estuvieron en Cardiología, Oncología o Imágenes P39_1,P39_2, P39_3, P39_4,P39_5, P39_6, P39_7, P39_8, P39_9, P39_10, P39_11
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
58
Satisfacción con el proceso del Salida Administrativa Las principales oportunidades de mejora las encontramos en Cirugía Hospitalizada y Medicina Interna y UCI
Total n= 821 HOSPITALIZACION PEDIATRICA n= 74 URGENCIAS PEDIATRICAS n= 176
92
=
CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 72 MEDICINA INTERNA Y UCI n= 71 *IMAGENES n=
84
88
86
84
=
+1
+2
+1
GINECOBSTETRICIA n= 103 URGENCIAS ADULTOS n= 213 CIRUGIA AMBULATORIA n= 112
95
93
95
=
-2
-1
1 El proceso de SALIDA ADMINISTRATIVA, que es el proceso en dónde le generan la factura y la orden de salida de la Clínica.
Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamento sin medición en último trimestre de 2015 P40 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el proceso de SALIDA ADMINISTRATIVA. que es el proceso en dónde le generan la factura y la orden de salida de la Clínica?
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
59
Indicadores de Desempe帽o en la Satisfacci贸n en las Unidades
Satisfacción con el proceso Unidad de Cuidados Obstétricos Todos los atributos mantienen un indicador alto
1 2
95
95
95
1
2
3
=
=
=
El servicio en general que recibió en la Unidad de Cuidados Obstétricos La amabilidad del personal que lo atendió en la Unidad de Cuidados Obstétricos
5
La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno
Este proceso se evalúa por los pacientes que usaron el servicio Unidad de Cuidados Obstétricos n= 117 P11_1,P11_2, P11_3.
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
61
Satisfacción con el proceso de Unidad de Recién Nacidos El 8% de los 103 pacientes encuestados en Ginecobstetricia afirmaron que su hijo estuvo en la URN La oportunidad de mejora la encontrábamos en la claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno, tuvo un crecimiento y dejó de ser la oportunidad de mejora
1 2
97
97
97
1
2
3
+3
+2
+2
El servicio en general que recibió en la Unidad de Recién Nacidos La amabilidad del personal que lo atendió en la Unidad de Recién Nacidos
3
La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por proceso de Ginecobstetricia P24_1,P24_2, P24_3.
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
62
Satisfacción con el proceso de Unidad de Cuidados Intensivos El 4% de los 217 pacientes encuestados en Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI afirmaron que estuvieron hospitalizados en la UCI Nuestro foco de acción lo encontramos en Cirugía Hospitalizada y en Medicina Interna y UCI Total n=9 93
Cirugia Hospitalizada n=3 100
89
93
93
-5
-11
100
89
1
Hospitalización Pediátrica n=1 93
90
89
2 =
-2
-5
-11
100
Medicina Interna y UCI n=5
89
91
3 =
-2
-8
-11
100
89
91
4 =
-7
-3
-11
+7
-2
1
El servicio en general que recibió en la UCI
3
La atención de psicología
2
La amabilidad del personal que lo atendió en la UCI
4
La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno
Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI P28_1,P28_2, P28_3,P28_4
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
63
Indicadores de Desempeño en la Satisfacción con los Exámenes o Procedimientos
Exámenes o Procedimientos Este proceso se evalúa por los pacientes de los departamentos de Cirugia Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI, Urgencias Adultos y Urgencias Pediátricas
-3
=
-1
25% 4%
2%
Cardiología
Gastroenterología
Exámenes de laboratorio
-1
-3
41%
+2
39% 16%
Imágenes diagnosticas
Terapias
Ninguno
n= 606
P31. ¿Durante este ingreso a la clínica le han practicado alguno de los siguientes exámenes o procedimientos?
66
Satisfacción con el proceso del Exámenes de Laboratorio Las oportunidades de mejora las encontramos en La oportunidad en la toma del examen Total n=150
93
93
93
Urgencias Adultos n=99
94
1 -1
-1
94
94
93
92
2 -1
-1
=
93
Urgencias Pediátricas n=51
93
3 -1
-1
-1
93
93
93
4 -1
-2
-2
94
93
5 -2
-2
-2
-2
1
El servicio de EXÁMENES DE LABORATORIO en general
4
El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen
2
La amabilidad durante la toma de los exámenes
5
La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos
3
La oportunidad en la toma del examen
Este proceso se evalúa por los pacientes de Urgencias Adultos y Pediátricas que afirmaron haber tenido algún examen de laboratorio P32_1,P32_2, P32_4,P32_5, P32_6
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
67
Satisfacción con el proceso de Imágenes (1/3) Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica Tipos de Imagen tomada
IS
=
-4
+1
91,2
94,4
95,1 88%
n= 272
15%
1%
Escanografía o TAC / Resonancia Magnética
Medicina Nuclear
Radiología y/o Ecografía
+5
=
-5
P33.¿Qué tipo de imagen diagnóstica le tomaron?
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
68
Satisfacción con el proceso de Imágenes (2/3) Total n=272
94
90
96
93
Cirugia Hospitalizada n=23
94
90
1 +1
-7
96
94
94
+4
-3
=
-7
95
91
2
Ginecobstetricia n=24 94
93
89
3 +3
-1
+1
-7
93
91
Hospitalización Pediátrica n=34
94
4 +3
-1
-1
-8
96
90
94
93
90
5 +1
-4
=
-7
91
93
6 +3
-1
+1
1
El servicio de IMÁGENES DIAGNOSTICAS en general
4
La oportunidad en la toma de la imagen
2
La amabilidad durante la toma de las imágenes
5
La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma de las imágenes y sus riesgos
3
La comodidad de las instalaciones donde se toman las imágenes
6
La oportunidad en la entrega de los resultados
-7
-1
-3
Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica
P34_1,P34_2, P34_3, P34_4,P34_5, P34_6
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
69
Satisfacción con el proceso de Imágenes (3/3) Total n=272 94 94 97 93
Medicina Interna & UCI n=52 94 94 96 93
1 +1
+1
+2
Urgencias Adultos n=94 94 92 97 93
2 -2
=
+1
+2
Urgencias Pediátricas n= 45
93 91 95 93
3 -3
+1
=
+2
94 93 97 93
4 -2
+1
-1
-1
+1
*Imágenes n= 93 91 96 93
5 -1
=
=
+2
6 -2
+1
1
El servicio de IMÁGENES DIAGNOSTICAS en general
4
La oportunidad en la toma de la imagen
2
La amabilidad durante la toma de las imágenes
5
La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma de las imágenes y sus riesgos
3
La comodidad de las instalaciones donde se toman las imágenes
6
La oportunidad en la entrega de los resultados
-1
+2
=
Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica *Departamento sin medición en último trimestre de 2015 P34_1,P34_2, P34_3, P34_4,P34_5, P34_6
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
70
Satisfacción con el proceso del Terapias
96
Total n= 97
CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 14
HOSPITALIZACION PEDIATRICA n= 38
MEDICINA INTERNA Y UCI n= 27
URGENCIAS ADULTOS n= 7
URGENCIAS PEDIATRICAS n= 11
98
97
95
94
94
96
98
1 +1
+3
=
98
95
94
95
94
97
2 +3
-4
-2
+1
1
El servicio de
2
La amabilidad de la terapista
+3
=
98
95
92
96
91
97
3 +3
-5
-2
TERAPIAS en general
=
+2
=
98
95
92
94
-5
-2
4 +4
-6
-5
+1
+2
=
3
La oportunidad en la realización de la terapia según lo programado
4
La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la terapia y sus riesgos
+4
Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna Terapia n=97 P35_1,P35_2, P35_3, P35_4
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
71
Satisfacción con el proceso del Gastroenterología
Total n= 13
90
91
86
CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 5
92
90
91
1 -2
-9
86
92
HOSPITALIZACION PEDIATRICA n= 4
86
2 -3
=
-3
-9
86
84
89
90
91
3 -3
=
-5
-16
MEDICINA INTERNA Y UCI n= 4
86
92
90
91
4 -3
-1
-2
-9
86
92
5 -3
+2
-3
1
El servicio de exámenes de GASTROENTEROLOGIA en general
4
La oportunidad en la toma del examen
2
La amabilidad durante la toma del examen
5
La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos
3
La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes
-9
-3
=
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por Gastroenterología n= 13 P36_1,P36_2, P36_3, P36_4,P36_5
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
72
Satisfacción con el proceso del Cardiología Las oportunidades de mejora la encontramos nuevamente en Medicina Interna & UCI
Total n= 22
94
83
93
CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 2
100
94
78
1 -1
100
95 89 93 100
2
+5
-11
93
MEDICINA INTERNA Y UCI n= 13
-1
-2
-1
95 89 93 100
3 -6
+5
-17
URGENCIAS ADULTOS n= 7
=
*URGENCIAS PEDIATRICAS n=
91 89 92 91
4
+5
-6
-1
=
95 89 93 100
5 +5
=
*CARDIOLOGIA n=
-6 -4
6
-4
-6
-1
-1
1
El servicio de CARDIOLOGÍA en general
4
2
La amabilidad durante la toma del examen
5
La oportunidad en la toma del examen La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos
3
La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes
6
El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen
-5 -1
Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por Cardiología n= 22 P37_1,P37_2, P37_3, P37_4,P37_5, P37_6
< 79.9
80.0 – 89.9
> 90.0
73
Derechos y Deberes
% de quienes respondieron SI ¿Recibió o vio en carteleras la información a pacientes, relacionada con sus derechos y deberes? -4
76%
Total n= 821
-1
-1
+2
+3
96%
98%
99%
99%
Cirugia hospitalizada n= 72
Gineco n= 103
-12
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 74 n= 71
+5
-5
55%
62%
Urgencias adultos n= 213
Urgencias pediátricas n= 176
*Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 Oncología n=
Cardiología n=
Imágenes n=
SERVICIO AMBULATORIOS
78%
Cirugia ambulatoria n= 112
¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? -2
-6
-7
95%
94%
93%
-4
95%
-3
96%
-1
97%
+2
-7
100%
92% *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015
Total n=625
Cirugia hospitalizada n= 69
Gineco n= 101
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 73 n= 70 P4, P5.
Urgencias adultos n= 116
Urgencias pediátricas n= 109
*Oncología *Cardiología n= n=
*Imágenes n=
SERVICIO AMBULATORIOS
Cirugia ambulatoria n= 87
75
% de quienes respondieron SI ¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? -2
-6
-7
-4
-3
-1
+2
-7
95%
94%
93%
95%
96%
97%
100%
92% *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015
Total n=625
Cirugia hospitalizada n= 69
Gineco n= 101
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 73 n= 70
Urgencias adultos n= 116
Urgencias pediátricas n= 109
*Oncología *Cardiología n= n=
*Imágenes n=
SERVICIO AMBULATORIOS
Cirugia ambulatoria n= 87
¿Fue clara la información sobre sus derechos y deberes? =
=
=
100%
100%
100%
+1
100%
=
100%
=
100%
-2
=
98%
100% *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015
Total n=596
Cirugia hospitalizada n= 65
Gineco n= 94
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 69 n= 67 P5, P7.
Urgencias adultos n= 112
Urgencias pediátricas n= 109
*Oncología *Cardiología n= n=
*Imágenes n=
SERVICIO AMBULATORIOS
Cirugia ambulatoria n= 80
% de quienes respondieron NO ¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? =
=
=
5%
6%
7%
Total n=625
Cirugia hospitalizada n= 69
Gineco n= 101
+1
=
6%
=
4%
Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 73 n= 70
=
3%
0%
Urgencias adultos n= 116
Urgencias pediátricas n= 109
=
*Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 *Oncología n=
8%
*Cardiología *Imágenes n= n=
SERVICIO AMBULATORIOS
Cirugia ambulatoria n= 87
¿Me explica por favor la razón de la no lectura de sus derechos y deberes? Total Base en respondientes
HOSPITALIZACIO MEDICINA N PEDIATRICA INTERNA Y UCI
URGENCIAS ADULTOS
URGENCIAS PEDIATRICAS
CARDIOLOGIA
IMAGENES
CIRUGIA AMBULATORIA
*
*
7
29
4
7
4
3
No tuvo tiempo/Atención muy rápida
45%
75%
33%
50%
-
29%
No es de su interés/Estaba haciendo otras cosas
28%
50%
0%
25%
-
29%
No se sentía bien para leer
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Los había leído antes
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No conoce el idioma español
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No tenia el folleto
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P6 ¿Me explica por favor la razón de su respuesta?
*Departamentos sin medición en último trimestre de 2015
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Conclusiones
Desde la Satisfacción (1/2) La satisfacción general con la Clínica que venía presentando una tendencia a la baja desde el 2014, este último trimestre de 2015 presenta un crecimiento, esta recuperación debemos observarla con detenimiento para ver si se consolida durante el primer semestre de 2016 o si es un resultado que no se mantendrá A través de los Departamentos encontramos que no se presentaron cambios importantes, donde Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna y UCI siguen presentando los indicadores más bajos Las Razones expresadas por estos pacientes en relación con su nivel de satisfacción, están relacionadas con la atención y servicio al paciente y la atención médica. Los caminos de acción a través de los departamentos que debemos seguir son… Cirugía Hospitalizada Debemos trabajar con foco en su orden en la Atención de Enfermería, las Instalaciones y en la salida Administrativa Ginecobstetricia Nuestro énfasis debemos hacerlo en su orden en las Instalaciones, la Salida administrativa, la Atención y servicio al paciente y la Atención de enfermería 79
Desde la Satisfacción (2/2) Hospitalización Pediátrica Las acciones deben estar en el Servicio de alimentación, las Instalaciones y la Salida administrativa Medicina Interna & UCI Debemos actuar con foco en el siguiente orden, Servicio de alimentación, Instalaciones y la salida Administrativa Urgencias Adultos Debemos actuar de manera prioritaria en Atención médica en general, Exámenes de laboratorio y en Admisiones Urgencias Pediátricas El foco de acción debe estar en la Salida Administrativa y en las Instalaciones Cirugía Ambulatoria Debemos actuar de manera prioritaria en la Salida Administrativa e Instalaciones
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Ejes de la Acreditación Se presentaron bajas en todos los ejes a total, este comportamiento al igual que en el trimestre anterior fue mas importante en Cirugía Hospitalizada, donde todos los ejes se ubicaron en niveles medios, esta situación es similar en Hospitalización pediátrica y en medicina interna y UCI. Por otra parte Urgencias y Cirugía ambulatoria, si bien presentaron algunas disminuciones, continúan en indicadores verdes.
Atributos de Calidad Seguimos encontrando indicadores en niveles altos, con decrecimientos a total Clínica, nuestras oportunidades para actuar están en Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y en Medicina Interna y UCI, donde tenemos la mayor cantidad de indicadores medios. Del otro lado tenemos como fortalezas, con indicadores altos pero además estables o en crecimiento a Urgencias y Cirugía Ambulatorio
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