Evaluación de satisfacción Octubre - Diciembre 2015

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Evaluaci贸n de Satisfacci贸n de Pacientes Informe Consolidado

Trimestre Octubre a Diciembre de 2015

Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gesti贸n de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008


Contenido •

Contenido

Ficha técnica, objetivo general

Distribución de la Muestra

Metodología Cuantitativa

Indicadores de los ejes de la acreditación

Indicadores de los atributos de calidad

Expectativas

Indicadores de Desempeño

Política del Servicio

¿Cómo gestionar la Satisfacción?

Indicadores de Desempeño por procesos

Indicadores de Desempeño en las unidades

Indicadores de Desempeño con las exámenes o procedimientos 2


Ficha Técnica (1/2) Investigación cuantitativa realizada por IPSOS Napoleón Franco S.A.S. para Clínica del Country Administradora Country S.A.

Entrevistas personales cara a cara por interceptación con cuestionario estructurado con una duración aproximada de 20 minutos ; Aplicado por aproximadamente 10 encargados del personal de servicio al paciente de la Clínica del Country entrenados por un equipo especializado de Ipsos – Napoleón Franco

Grupo Objetivo: •

Hombres y mujeres Pacientes de la Clínica del Country

Para el caso de Pediatría, la persona que responde la encuesta es un familiar o el responsable del paciente

Se hicieron 821 encuestas de 1180 planeadas (70% de efectividad), en Bogotá entre el 1 de Octubre y el 31 de Diciembre de 2015 con Supervisión presencial

3


Ficha Técnica (2/2) Los resultados de este estudio permiten estimaciones por el total de la muestra y por departamentos

Muestreo Intencional al azar

El equipo que campo estuvo compuesto por el personal de servicio al paciente de la Clínica del Country 10 personas aproximadamente y un supervisor de el área de operaciones de Ipsos

4


Objetivo general • Hacer seguimiento al índice de satisfacción General con la Clínica del Country, dentro de los diferentes procesos que se presentan en la relación de servicio. • Hacer seguimiento a las razones que determina la satisfacción o insatisfacción con el servicio. • Hacer seguimiento al nivel de satisfacción tanto a nivel de los procesos que lo componen como de los atributos o pasos que se siguen dentro del mismo. • Determinar la matriz de prioridades de Oportunidades de Mejoramiento y fortalezas de cada uno de los servicios evaluados. 5


Distribuci贸n de la muestra

6


Distribución de la muestra

*Para este trimestre nos se tuvieron encuestas efectivas para Oncología, Cardiología e Imágenes

DEPARTAMENTOS

MUESTRA TRIMESTRAL ESPERADA

MUESTRA TRIMESTRAL LOGRADA

Esrrel Obtenido

Urgencias Adultos

216

213

6,7%

Urgencias Pediátricas

186

176

7,3%

Ginecobstetricia

105

103

9,4%

Medicina interna y UCI

75

71

11,3%

Hospitalización Pediátrica

75

74

11,1%

Cirugía Hospitalizada

75

72

11,3%

Oncología

21

*

*

Cardiología

85

*

*

Imágenes

233

*

*

Cirugía Ambulatoria

109

112

9%

TOTAL

1180

821

3%

SERVICIOS AMBULATORIOS

Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta como referencia la estimación del *error estándar relativo (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), de acuerdo al nivel de confiabilidad del 95% en cuanto a indicadores con una incidencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%). 7


MetodologĂ­a Cuantitativa


La herramienta utilizada - Metodología Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

Metodología ejecutada para abordar necesidades de información de la Clínica del Country 9


Índice de Satisfacción (IS) •

El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado.

Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10

La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho

Totalmente Satisfecho

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

11.1

22.2

33.3

44.4

55.5

66.6

77.7

88.8

100

El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción 10


Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para Clínica Country, se definieron los siguientes parámetros:

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

BAJA

MEDIA

ALTA

ACCIÓN INMEDIATA

OPTIMIZAR

MANTENIMIENTO

Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS. La agrupación se definió de la siguiente forma:

11


Mapas de acción ¿Cómo se leen? Mapa de Evolución y Criticidad

Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente

Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen.

OPORTUNIDADES Impacto

IS (Índice de Satisfacción)

FORTALEZAS

Aspectos de Mejoramiento Prioritarios

Aspectos a Potencializar

Aspectos de Mejoramiento Secundarios

Aspectos a Mantener

IS (Índice de Satisfacción)

Mapa de Acción

85.5

Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior

Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior

Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior

Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior

Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior

Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior

73.3

12


A lo largo de este informe‌

Este sĂ­mbolo indicarĂĄ las variaciones respecto al trimestre octubre a diciembre de 2015

+

Incrementos

=

Mantenimientos

-

Disminuciones

13


Indicadores de los Ejes de Acreditaci贸n


Satisfacción con los Ejes de la Acreditación (1/2)

Cultura Organizacional Humanización de la Atención Gestión Tecnológica Enfoque de Riesgo y Seguridad del paciente Responsabilidad Social

Trimestre

Base

Total

93,2 92,5 93,1 92,2 94,1 93,6 93,8 93,7 92,1 89,2

jul-Sep 15

20769

Oct-Dic 15

13328

jul-Sep 15

31300

Oct-Dic 15

20571

jul-Sep 15

1538

Oct-Dic 15

952

jul-Sep 15

12115

Oct-Dic 15

8464

jul-Sep 15

901

Oct-Dic 15

577

CIRUGIA GINECOBSTETRIC HOSPITALIZACIO MEDICINA URGENCIAS HOSPITALIZADA IA N PEDIATRICA INTERNA Y UCI ADULTOS

90,9 88,9 90,4 87,8 89,2 85,4 91,2 89,5 87,3 83,7

92,2 91,5 91,8 90,9 91,4 92,0 92,8 93,3 86,4 83,1

89,8 89,2 89,6 89,4 89,0 90,5 90,6 90,7 86,7 81,4

89,0 89,2 89,0 88,4 88,9 90,6 89,3 90,7 86,0 81,6

94,3 94,5 94,8 95,0 94,6 95,0 94,1 95,1 92,4 92,7

URGENCIAS PEDIATRICAS

93,7 93,1 94,2 93,9 94,9 95,0 95,3 95,1 94,2 92,6

Porcentaje de Cumplimiento con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI Cultura Organizacional Humanización de la Atención

Trimestre

Base

Total

jul-Sep 15 Oct-Dic 15 jul-Sep 15 Oct-Dic 15

2460 1417 1381 821

88,7% 86,0% 97,6% 97,1%

CIRUGIA GINECOBSTETRIC HOSPITALIZACIO MEDICINA URGENCIAS HOSPITALIZADA IA N PEDIATRICA INTERNA Y UCI ADULTOS 98,2% 99,6% 97,7% 97,8% 79,7% 97,8% 99,0% 99,3% 99,3% 70,2% 100,0% 100,0% 98,9% 100,0% 93,7% 98,6% 100,0% 100,0% 97,2% 93,9%

Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje

< 79.9

80.0 – 89.9

URGENCIAS PEDIATRICAS 79,8% 75,8% 98,4% 95,5% > 90.0

15


Satisfacción con los Ejes de la Acreditación (2/2)

Cultura Organizacional Humanización de la Atención Gestión Tecnológica Enfoque de Riesgo y Seguridad del paciente Responsabilidad Social

*Para este trimestre nos se tuvieron encuestas efectivas para Oncología, Cardiología e Imágenes

Trimestre

Base

Total

ONCOLOGIA

CARDIOLOGIA

IMAGENES

jul-Sep 15

20769

Oct-Dic 15

13328

jul-Sep 15

31300

Oct-Dic 15

20571

jul-Sep 15

1538

Oct-Dic 15

952

jul-Sep 15

12115

Oct-Dic 15

8464

jul-Sep 15

901

Oct-Dic 15

577

93,2 92,5 93,1 92,2 94,1 93,6 93,8 93,7 92,1 89,2

97,9 * 98,1 * 97,3 * 97,5 * 100,0 *

95,4 * 95,7 * 96,9 * 96,8 * 98,6 *

92,2 * 92,5 * 96,3 * 93,8 * 94,4 *

CIRUGIA AMBULATORIA 98,7 97,2 98,7 97,3 99,6 98,3 99,3 97,9 99,4 97,1

Porcentaje de Cumplimiento con los Ejes de la Acreditación % de usuarios que respondieron SI Cultura Organizacional Humanización de la Atención

Trimestre

Base

Total

ONCOLOGIA

CARDIOLOGIA

IMAGENES

CIRUGIA AMBULATORIA

jul-Sep 15 Oct-Dic 15 jul-Sep 15 Oct-Dic 15

2460

88,7%

100,0%

88,3%

89,5%

84,4%

1417 1381

86,0% 97,6%

*

*

*

100,0%

97,7%

97,1%

87,0% 97,9%

821

97,1%

*

*

*

100,0%

Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

16


Indicadores de los Atributos de Calidad


Satisfacción con los Atributos de Calidad (1/2)

Oportunidad Calidez Eficiencia Seguridad

CIRUGIA GINECOBSTETRIC HOSPITALIZACIO MEDICINA URGENCIAS HOSPITALIZAD IA N PEDIATRICA INTERNA Y UCI ADULTOS A

URGENCIAS PEDIATRICAS

Trimestre

Base

Total

jul-Sep 15

13504

Oct-Dic 15

8888

jul-Sep 15

5279

Oct-Dic 15

3429

jul-Sep 15

13568

Oct-Dic 15

8339

jul-Sep 15

7660

92,8 92,3 94,3 93,4 93,0 92,6 93,6

90,8 88,8 93,0 90,6 90,9 88,5 90,4

92,4 91,7 93,9 93,3 92,6 92,1 92,0

90,1 90,0 92,4 91,5 90,3 89,9 90,0

88,9 88,2 91,8 90,3 89,5 89,1 88,3

93,5 94,0 94,3 95,0 93,5 94,2 93,4

94,4 94,4 95,3 95,6 93,3 93,2 95,0

Oct-Dic 15

5362

93,5

88,9

92,6

90,6

90,4

94,8

94,9

Porcentaje de Cumplimiento con los Atributos de Calidad % de usuarios que respondieron SI Calidez Eficiencia

Trimestre

Base

Total

97,6% 97,1% 99,9% 99,7%

jul-Sep 15

1381

Oct-Dic 15

821

jul-Sep 15

1079

Oct-Dic 15

596

CIRUGIA GINECOBSTETRICI HOSPITALIZACIO MEDICINA URGENCIAS URGENCIAS HOSPITALIZAD A N PEDIATRICA INTERNA Y UCI ADULTOS PEDIATRICAS A

100,0% 98,6% 100,0% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

98,9% 100,0% 98,8% 100,0%

Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje

100,0% 97,2% 100,0% 100,0% < 79.9

93,7% 93,9% 100,0% 100,0%

80.0 – 89.9

98,4% 95,5% 100,0% 98,2% > 90.0

18


Satisfacción con los Atributos de Calidad (2/2)

Oportunidad Calidez Eficiencia Seguridad

*Para este trimestre nos se tuvieron encuestas efectivas para Oncología, Cardiología e Imágenes

Trimestre

Base

Total

ONCOLOGIA

CARDIOLOGIA

IMAGENES

jul-Sep 15

13504

Oct-Dic 15

8888

jul-Sep 15

5279

97,3 * 98,8 * 97,8 * 97,3 *

95,1 * 96,1 * 95,0 * 97,3 *

91,5 * 93,9 * 91,6 * 94,2 *

Oct-Dic 15

3429

jul-Sep 15

13568

Oct-Dic 15

8339

jul-Sep 15

7660

92,8 92,3 94,3 93,4 93,0 92,6 93,6

Oct-Dic 15

5362

93,5

CIRUGIA AMBULATORIA 98,3 97,1 98,7 97,3 98,4 97,0 99,3 97,8

Porcentaje de Cumplimiento con los Atributos de Calidad % de usuarios que respondieron SI Calidez

Eficiencia

Trimestre

Base

Total

ONCOLOGIA

CARDIOLOGIA

IMAGENES

CIRUGIA AMBULATORIA

jul-Sep 15

1381

97,6%

100,0%

97,7%

97,1%

97,9%

Oct-Dic 15

821

97,1%

*

*

*

100,0%

jul-Sep 15

1079

99,9%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

Oct-Dic 15

596

99,7%

*

*

*

100,0%

Indicadores calculados con la unión de las preguntas de Calificación de 1 a 10 que evalúan a cada Eje

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

19


Expectativas


Expectativas, desde los diferentes departamentos 5 principales respuestas por departamento. Porcentajes sobre base sobre respondientes CIRUGIA HOSP. n= 72 Ninguno

GINECOBSTETRICIA n= 103 21%

Tener instalaciones modernas / Mejorar las instalaciones Tener sofás más cómodos para los acompañantes

8% 8%

Tener lockers disponibles para poder guardar las cosas

Ampliar los baños / Baños más cómodos Revisar a los pacientes con más frecuencia

Agilizar el proceso de salida

7%

Tener más médicos/Pediatras

Controlar el nivel de ruido

7%

Tener maquinas dispensadoras de comida

URGENCIAS ADULTOS n= 213

HOSP.PEDIATRICA n= 74

MEDICINA INTERNA UCI n= 71

Tener en cuenta a las personas Poner cortinas en la sala de 27% 18% observación de la tercera edad Mejorar la comunicación / La Agilizar el proceso de tramites 8% 9% internos comunicación es complicada Ampliar los baños / Baños más 6% Tener sala de espera más 5% cómodos cómodas / Más espacio Las enfermeras deben colaborar No hacer el tratamiento tan 5% más en los procedimientos / Con 6% mecánico los pacientes 6% Alimentación más sana

5%

Tener más organizadas las áreas

7% 6% 4% 4%

CX. AMBULATORIA n= 112

URGENCIAS PED. n= 176

Tener juegos lúdicos para los niños Proporcionar información sobre entrega de documentos / trámites

43% El medico a cargo debería pasar

44%

Mayor comodidad en las sillas de hidratación

61%

6%

Esterilizar / Asear las habitaciones

6%

Más oportuno el servicio de llamado de imágenes

8%

Tener convenios con la EPS

6%

Tener más médicos/Pediatras

5%

No hacer el tratamiento tan mecánico

4%

Agilizar el proceso de tramites internos

5%

Disminuir el uso del teléfono celular en médicos y enfermeras

5% Faltan sillas con reclinatorios

Más personal de apoyo / Auxiliares

5%

Proporcionar información sobre entrega de documentos

3%

dos veces al día

24%

Cambiar el material de las manillas de los pacientes

2% 2%

P41. ¿Tiene usted sugerencias o ideas que la Clínica de Country pueda implementar para mejorar la prestación de sus servicios?

21


Indicadores de Desempe帽o en la Satisfacci贸n


Satisfacción General con el servicio de la Clínica del Country, desde los diferentes departamentos La Satisfacción General presenta un crecimiento en el último trimestre de 2015, el encantamiento de los clientes se mantiene frente a la medición anterior

IS

Diciembre de 2015…

1% 23%

76%

90.3

Septiembre de 2015…

4% 20%

76%

89.4

Junio de 2015 n= 1015

4% 21%

76%

89.2

Marzo de 2015 n= 1138

2% 16%

82%

91.1

Diciembre de 2014…

2% 14%

84%

91.3

DESENCANTADOS

El mayor

Base Indicador Satisfacción General con la Clínica

NEUTROS

El Menor

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

ENCANTADOS

Durante este trimestre la satisfacción más baja con la Clínica la encontramos en Cirugía Hospitalizada

Total

CX HOSPITALIZA DA

GINECO

821

72

103

74

71

213

176

112

90,3

85,3

88,8

86,6

86,2

90,8

91,8

90,3

+1

-1

=

-1

+3

+1

MEDICINA H. INTERNA Y PEDIATRICA UCI

+1

CIRUGIA URGENCIAS URGENCIAS AMBULATOR ADULTOS PEDIATRICAS IA

P1. ¿Califique qué tan satisfecho se encuentra con el servicio en general de la Clínica del Country?

=

23


Satisfacción General con los Departamentos IS Oct-Dic 2015

Octubre a Diciembre de 2015 Cirugia hospitalizada n=72

86%

14%

Ginecobstetricia n=103 Hospitalización pediátrica n=74

68%

31%

1%

1%

68%

31%

72%

28%

Medicina interna y uci n=71

87,9

-1

92,3

+1

87,8

=

87,3

=

2%

21%

77%

90,2

+2

Urgencias pediátricas n=176

2%

20%

78%

90,3

=

SERVICIO AMBULATORIOS

Urgencias adultos n=213

El Menor

Oncología

Departamentos sin medición en último trimestre de 2015

Cardiología Imágenes Cirugia ambulatoria n=112

96,6

93%

1%6% DESENCANTADOS

NEUTROS

P8. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el SERVICIO DE..?

-2

El mayor

ENCANTADOS

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

24


Índice de Satisfacción Funcional, desde los diferentes departamentos La Satisfacción funcional se calcula sobre la satisfacción general de todos los procesos

-1

-2

=

=

=

=

-1

92.8

88.4

92.0

90.0

89.4

95.4

93.5

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6

TOTAL n= 6200 CIRUGÍA HOSPITALIZADA n= 642 GINECOBSTETRICIA n= 888 HOSPITALIZACION PEDIÁTRICA n= 646 MEDICINA INTERNA & UCI n= 644 URGENCIAS ADULTOS n= 1462

+1

-1

0

-2

96.8

8

9

7

URGENCIAS PEDIÁTRICAS n= 1140

11

CIRUGÍA AMBULATORIA n= 774

Base en respuestas

P6_1. Argos, P12, Producto P15. Pedidos, P18. Asesor comercial, P21. Negociación , P24. transporte y entrega, P27. facturación, P30. Incentivos

10

11

El mayor

El Menor

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

25


Razones de la satisfacción con el departamento más mencionadas porque quienes calificaron con 8 o menos 5 principales razones por departamento de porcentajes sobre base sobre respondientes CIRUGIA HOSP. n= 22 EL Doctor realiza otras actividades en las citas

18%

El personal no es amable

14%

El servicio a desmejorado en 14% el ultimo año En Triage no dan buen diagnóstico

14%

Las instalaciones no son aseadas

14%

GINECOBSTETRICIA n= 13 Las enfermeras no están pendiente de los pacientes El servicio de enfermería es muy lento Son amables / Buena atención Son demorados en liquidar las cuentas No responden rápidamente al timbre

URGENCIAS ADULTOS n= 44

HOSP.PEDIATRICA n= 21

Son amables / Buena 23% atención No registran a lo pacientes 15% en el sistema Más comunicación entre 8% pisos 8%

No responden rápidamente al timbre

No dan información a los familiares sobre la evolución 8% del proceso

URGENCIAS PED. n= 27

MEDICINA INTERNA Y UCI n= 16

El medico no es claro con el 14% diagnóstico 14%

25%

Son amables / Buena atención 19%

Las programaciones de las 14% cesarías son desorganizadas

19%

Tienen aspectos por mejorar

13%

Las enfermeras no están pendiente de los pacientes

13%

10% 10%

CX. AMBULATORIA n= 8

Las programaciones de las cesarías son desorganizadas

Más comunicación entre 66% pisos

Son amables / Buena atención

9%

Es demorada la entrega de resultados

38%

Más comunicación entre pisos

9%

Son amables / Buena atención

25%

El médico pediatra no es idóneo/ Profesional

13%

Hay mucho ruido

13%

52% No visitan con frecuencia

P9. ¿Por qué le da esta calificación al SERVICIO DE_?

38%

26


PolĂ­tica del Servicio


¿Considera usted que la Clínica del Country cumple con la política de humanización en la atención que ofrece?

"Prestar una atención respetuosa y digna para el paciente y su familia cumpliendo con nuestros atributos de calidad que son Seguridad, Oportunidad, Calidez, Eficiencia" % de quienes consideran que la Clínica SI cumple con su política -1

-1

=

+1

-3

=

-3

97%

99%

100%

100%

97%

94%

96%

+2

100% Departamentos sin medición en último trimestre de 2015

Total n= 821

Cirugia hospitalizada n= 72

Gineco n= 103

Hospitalización Medicina interna y uci pediátrica n= 71 n= 74

Urgencias adultos n= 213

Urgencias pediátricas n= 176

Oncología n=

Cardiología n=

Imágenes n=

Cirugia ambulatoria n= 112

SERVICIO AMBULATORIOS P2. ¿Considera usted que la Clínica del Country cumple con la política de humanización en la atención que ofrece?

28


Quienes consideran que la Clínica NO cumple con su política 33 pacientes

¿Me explica por favor la razón de su respuesta?

5 principales razones por departamento. Porcentajes sobre base sobre respondientes

CIRUGIA HOSPITALIZADA n=1 Demora en la atención

HOSP. PEDIATRICA n=1

100% No sabe o no responde

MEDICINA INTERNA Y UCI n=2

Los médicos no fueron 100% amables/ No son cálidos con los pacientes Los funcionarios no son diligentes No responde

50%

URGENCIAS ADULTOS n= 22 URGENCIAS PEDIATRICAS n=8 El persona de atención no es amable

39%

Los funcionarios no son diligentes

50%

50% Cuentan con poco personal

23% No hay buena orientación

13%

50% No hay buena orientación

Los pediatras no prestan la 15% misma atención a todos los pacientes

13%

8% Buen servicio

13%

8% El trato es amable

13%

Los médicos no fueron amables/ No son cálidos con los pacientes Los funcionarios no son diligentes

P3. ¿Me explica por favor la razón de su respuesta?

29


驴C贸mo gestionar la Satisfacci贸n General desde cada departamento?


Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Cirugía Hospitalizada OPORTUNIDADES

1 Pre-admisiones

Mejoramiento Prioritario

4

3 1 2

2 Admisiones 3 Atención médica en general 4 Atención de enfermería 5 Traslados 6 Servicio de alimentación

A Mantener

Mejoramiento Secundario

65

A Potencializar

9

11,1

Impacto

FORTALEZAS

8 7

La Atención de Enfermería y las Instalaciones, son los factores que representan la mayor oportunidad de mejora

7 Instalaciones 8 Atención y servicio al paciente 9 Salida administrativa

IS

88,1

31


Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Ginecobstetricia OPORTUNIDADES

La Salida Administrativa, las Instalaciones y la Atención y servicio al paciente son las principales oportunidades de mejora

FORTALEZAS

8

Mejoramiento Secundario

4

IS

1

7

3

2 Admisiones 3 Atención médica en general 4 Atención de enfermería 5 Traslados

2

5

6 Instalaciones A Mantener

Impacto

12,5

6

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

1 Pre-admisiones

7

Atención y servicio al paciente

8 Salida administrativa

91,5

32


Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Hospitalización Pediátrica OPORTUNIDADES

1 Admisiones

Mejoramiento Prioritario

4

5 1

6

3 Atención de enfermería 4 Traslados

6 Instalaciones A Mantener

Mejoramiento Secundario

2 Atención médica en general

5 Servicio de alimentación

2 7

8

IS

A Potencializar

Impacto

FORTALEZAS

3

12,5

El Servicio de Alimentación es la principal oportunidad de mejora

7

Atención y servicio al paciente

8 Salida administrativa

89,4

33


Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Medicina Interna & UCI OPORTUNIDADES

La Atención de enfermería y el servicio de Instalación son las principales oportunidades de mejora

FORTALEZAS

4 2

6

Mejoramiento Secundario

8

IS

7

2 Atención de enfermería 3 Traslados 4 Servicio de alimentación 5 Imágenes diagnosticas

1 3

6 Instalaciones A Mantener

Impacto

12,5

5

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

1 Atención médica en general

7

Atención y servicio al paciente

8 Salida administrativa

89,1

34


Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Urgencias Adultos OPORTUNIDADES

En este departamento debemos trabajar con foco en la Atención Médica General y los Exámenes de Laboratorio

FORTALEZAS

4 1

Mejoramiento Secundario

IS

7

2 Atención médica en general 3 Atención de enfermería 4 Exámenes de laboratorio 5 Imágenes diagnosticas 6 Instalaciones

A Mantener

Impacto

12,5

26 3 5 8

A Potencializar

Mejoramiento Prioritario

1 Admisiones

7 Atención y servicio al paciente 8 Salida administrativa

95,3

35


Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el departamento de Urgencias Pediátricas OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

1 Admisiones

Mejoramiento Prioritario

4 3 1 2

Mejoramiento Secundario

5

2 Atención médica en general 3 Atención de enfermería 4 Instalaciones 5

A Mantener

Impacto

16,7

A Potencializar

6

IS

En este departamento debemos trabajar con foco en las Instalaciones

Atención y servicio al paciente

6 Salida administrativa

93,5

36


Procesos con los cuales podemos gestionar la satisfacción con el servicio de Cirugía Ambulatoria OPORTUNIDADES

Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario

IS

1

2

2 Atención médica en general 3 Instalaciones 4 Salida administrativa

A Mantener

3

1 Pre-admisiones A Potencializar

Impacto

FORTALEZAS

4

25,0

En Cirugía Ambulatoria debemos trabajar en la Salida Administrativa

96,2

37


Indicadores de Desempe帽o en la Satisfacci贸n por procesos


Satisfacción con el proceso del Triage (1/2) Las principales oportunidades de mejora las encontramos en Hospitalización Pediátrica y en Medicina Interna & UCI especialmente en el tiempo de espera para la valoración inicial y para la atención del médico general Total n=821

91

85

Cirugia Hospitalizada n=72

92

86

82

93

Ginecobstetricia n=103

87

1 -1

-4

=

93

87

Hospitalización Pediátrica n=74

92

87

86

2 -2

-6

=

-3

+1

93

86

87

Medicina Interna y UCI n=71

89

85

3 -3

-1

=

-4

+1

91

85

80

4 -5

=

-2

-5

=

-2

1

El tiempo de espera para la valoración inicial [Triage]

3

La claridad de la información suministrada sobre el proceso a seguir

2

El respeto y la amabilidad de la enfermera durante la valoración inicial [ Triage]

4

El tiempo de espera para que lo atendiera el médico general

-5

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por el Triage en los departamentos de: Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI y Urgencias P17_1, P17_2, P17_3,P17_4.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

39


Satisfacción con el proceso del Triage (2/2) Las principales oportunidades de mejora las encontramos en Hospitalización Pediátrica y en Medicina Interna & UCI especialmente en el tiempo de espera para la valoración inicial y para la atención del médico general Total n=821

91

93

94

Urgencias Adultos n=213

93

1 -1

+2

95

95

Urgencias Pediátricas n=176

92

2 =

=

+2

95

95

89

3 =

=

+2

90

93

4 =

-2

-1

=

1

El tiempo de espera para la valoración inicial [Triage]

3

La claridad de la información suministrada sobre el proceso a seguir

2

El respeto y la amabilidad de la enfermera durante la valoración inicial [ Triage]

4

El tiempo de espera para que lo atendiera el médico general

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por el Triage en los departamentos de: Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI y Urgencias P17_1, P17_2, P17_3,P17_4.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

40


Satisfacción con el proceso Cotización Sólo el 7% de los 184 pacientes encuestados que tuvieron una cirugía solicitaron una Cotización a la Clínica del Country Total n= 13

95

Cirugía Hospitalizada n= 6

91

Cirugía Ambulatoria n= 7

98

1 +4

1

+1

+6

Satisfacción con el proceso de cotización

Este proceso se evalúa por los pacientes que usaron el servicio Cirugía Hospitalizada y Cirugía Ambulatoria y que además realizaron el proceso de Cotización n= 11 P19. ¿Qué tan satisfecho quedó con el proceso de cotización?

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

42


Satisfacción con el proceso del Preadmisiones El 75% de los 287 pacientes encuestados que tuvieron una Cirugía o estuvieron en Ginecobstetricia pasaron por el proceso de Preadmisiones Las principales oportunidades de mejora siguen siendo los departamentos de Cirugía Hospitalizada y en Ginecobstetricia especialmente en la oportunidad en la asignación de la cita y la facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita Total n=287

Cirugía Hospitalizada n=72

Ginecobstetricia n=103

Cirugía Ambulatoria n=112

94 90 93 97

94 87 92 97

94 88 92 97

95 91 94 98

95 91 94 98

93 87 91 96

95 91 94 98

1

2

3

4

5

6

7

-1

-2

-1

-1

-1

-4

-1

-1

-1

-3

-1

-2

=

-2

=

=

-1

-3

=

-1

1

El SERVICIO DE PRE-ADMISIONES en general

5

El proceso de educación que le da la enfermera

2

La oportunidad en la asignación de la cita

6

La facilidad para comunicarse telefónicamente para solicitar la cita

3

El cumplimiento de la cita según lo programado

7

La suficiencia y la claridad de la información sobre el procedimiento anestésico y los riesgos, entregada por el anestesiólogo

4

El respeto y la amabilidad con la que fue atendido

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por proceso de Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia o de Cirugía Ambulatoria P20_1, P20_2, P20_3, P20_4, P20_5,P20_6, P20_7

-2

-4

-2

< 79.9

-3

=

80.0 – 89.9

-2

=

=

> 90.0

43


Satisfacción con el proceso de Admisiones (1/2) Los atributos que siguen presentando los indicadores mas bajos son el tiempo para la atención y el tiempo para la asignación de la habitación Total n=821 Medicina Interna y UCI n=71

Cirugia Hospitalizada n=72 Urgencias Adultos n=213

Ginecobstetricia n=103 Urgencias Pediátricas n=176

Hospitalización Pediátrica n=74

93 90 92 91 87 94 95

92 90 91 90 86 92 93

93 90 91 91 87 94 95

93 90 92 91 88 94 95

91 90 90 89 86 94 94

1

2

3

4

5

-1

-2

-2

=

-3

=

=

-1

-2

-2

=

-4

=

=

-1

-2

-3

-1

-3

=

-1

-1

-2

-1

=

-3

=

-1

-1

1

El proceso de ADMISIONES en general

4

La claridad de la información proporcionada por el personal de admisiones

2

El tiempo de atención

5

El tiempo para la asignación de la habitación

3

La amabilidad de la persona que lo atendió

-1

-2

-1

=

-1

Este proceso se evalúa por todos los pacientes P22_1,P22_2,P22_3, P22_4, P22_5.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

44

+1


Satisfacción con el proceso del Admisiones (2/2) Los atributos que siguen presentando los indicadores mas bajos son el tiempo para la atención y el tiempo para la asignación de la habitación Total n=821

*Oncología n=

97

93

-1

96

92

1

*Cardiología n=

95

93

2 -1

-1

*Imágenes n=

-1

96

93

3 -1

Cirugía Ambulatoria n=112

4 -3

-1

97

91

5 -2

-1

=

1

El proceso de ADMISIONES en general

4

La claridad de la información proporcionada por el personal de admisiones

2

El tiempo de atención

5

El tiempo para la asignación de la habitación

3

La amabilidad de la persona que lo atendió

Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 P22_1,P22_2,P22_3, P22_4, P22_5.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

45


Satisfacción con el proceso de Atención Médica (1/2) La oportunidad de la Atención Médica, sigue siendo la mayor oportunidad de mejora que encontramos Total n=821

Cirugia Hospitalizada n=72

Ginecobstetricia n=103

Hospitalización Pediátrica n=74

Medicina Interna y UCI n=71

Urgencias Adultos n=213

Urgencias Pediátricas n=176

95 93 96 90 90 95 96

97 96 99 94 94 96 97

96 96 98 94 92 93 97

97 95 99 95 94 96 97

97 95 99 94 94 96 97

97 96 99 95 94 96 97

1

2

3

4

5

6

-4 -1

-4 -2

+1 -3

-2 =

=

-2 =

+1 -1

-1 =

=

= +1

-1

+1 =

=

+2

= =

+1 +1

-1 +1

=

= =

-1

+1 +1

+1

1

La atención Médica en general

4

La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir

2

La confianza que le generó la atención médica

5

La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica

3

La oportunidad de la atención MÉDICA

6

El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias

Este proceso se evalúa por todos los pacientes P23_1,P23_4, P23_5, P23_6,P23_7, P23_8.

< 79.9

80.0 – 89.9

=

+1 =

> 90.0

+1 +2

+1

46


Satisfacción con el proceso de Atención Médica (2/2) La oportunidad de la Atención Médica, sigue siendo la mayor oportunidad de mejora que encontramos

Total n=821

99

95

*Oncología n=

99

97

1

*Cardiología n=

2

-1

-1

=

99

96

*Imágenes n=

3 -1

=

98

97

Cirugía Ambulatoria n=112

4 =

=

99

97

5 -2

=

98

97

6 -1

1

La atención Médica en general

4

La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir

2

La confianza que le generó la atención médica

5

La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica

3

La oportunidad de la atención MÉDICA

6

El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias

=

-2

Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 P23_1,P23_4, P23_5, P23_6,P23_7, P23_8.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

47


Satisfacción con el proceso de Centro Materno Fetal Si bien la base es baja para hablar concretamente de los resultados, si podemos decir que encontramos el indicador más bajo en la Oportunidad en la toma del examen n= 4

94

92

94

89

94

97

1

2

3

4

5

6

+2

-1

+2

-4

+2

+5

1

El servicio de CENTRO MATERNO FETAL en general

4

2

La amabilidad durante la toma del examen

5

3

La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes

6

La oportunidad en la toma del examen La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen

Este proceso se evalúa por los pacientes a quienes le tomaron una ecografía en el Centro Materno Fetal n= 18 P13_1,P13_2, P13_3, P13_4,P13_5, P13_6

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

48


Satisfacción con el proceso de Atención de Enfermería (1/2) La principal oportunidad de mejora sigue estando dentro de los pacientes de Cirugía Hospitalizada y Medicina Interna y UCI.

93

Total n=821

Cirugia Hospitalizada n=72

Ginecobstetricia n=103

Medicina Interna y UCI n=71

Urgencias Adultos n=213

Urgencias Pediátricas n=176

85 91 90 89

96 95

93

85 91 90 90

1 -2 =

93

84 89 89 88

2

+1 =

95 95

+2 +2

-3 =

=

94

85

92 90 90 96 96

3

= =

95 95

+2 +4

-2 +1

=

85 91 90 90

4

+1 -1

93

+3 +3

-3 =

=

95 96

93

85 92 90 90

5

+2 +1

Hospitalización Pediátrica n=74

-3

+1 +3

+1

=

-2

+2 +2

+1

=

+1 =

+3 +3

-2 +1

La ATENCIÓN DE ENFERMERÍA en general

5

La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir

2

La amabilidad de las enfermeras

6

La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica

3

La oportunidad de la atención de enfermería

7

El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias

4

El nivel tecnológico de los implementos utilizados por la enfermeras P26_1,P26_2, P26_3, P26_4,P26_5, P26_6, P26_7.

86 91 90 90

< 79.9

96 95

7

1

Este proceso se evalúa por todos los pacientes

93

6

+1 =

96 96

80.0 – 89.9

=

+1 =

> 90.0

+1 +2

+1

49


Satisfacción con el proceso de Atención de Enfermería (2/2) La principal oportunidad de mejora sigue estando dentro de los pacientes de Cirugía Hospitalizada y Medicina Interna y UCI. Total n=821 98

93

*Oncología n=

1 =

99

93

=

98

93

2 -1

*Cardiología n= 98

94

3 -1

=

*Imágenes n=

-1

=

97

93

4

Cirugía Ambulatoria n=112

5 -1

=

98

93

6 -2

=

98

93

7 -2

1

La ATENCIÓN DE ENFERMERÍA en general

5

La claridad en las recomendaciones o instrucciones médicas para seguir

2

La amabilidad de las enfermeras

6

La suficiencia y la claridad de la información entregada durante la atención médica

3

La oportunidad de la atención de enfermería

7

El acuerdo y el cumplimiento de las evoluciones diarias

4

El nivel tecnológico de los implementos utilizados por la enfermeras

=

-2

Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 P26_1,P26_2, P26_3, P26_4,P26_5, P26_6, P26_7.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

50


Satisfacción con el proceso de Traslados Total n=821 92

89

Cirugia Hospitalizada n=72 93

93

92

93

Ginecobstetricia n=103 90

1 -1

-4

=

94

93

92

Hospitalización Pediátrica n=74 92

89

2 =

-1

-1

-3

=

93

93

91

Medicina Interna y UCI n=71 91

88

3 -1

-1

-1

-4

+1

92

92

91

-2

-2

4 +1

-2

1

Los TRASLADOS en general

5

La privacidad durante el traslado

2

La amabilidad del personal que realizó el traslado

6

La oportunidad de los traslados

-2

-4

+1

Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Ginecobstetricia, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI < 79.9

P27_1,P27_2, P27_3, P27_4.

80.0 – 89.9

> 90.0

51


Satisfacción con el proceso de Nutrición Las mayores oportunidades de mejora siguen estando entre los pacientes de Medicina Interna & UCI Total n=821 88

88

88

Cirugia Hospitalizada n=72 88

88

1 =

-1

89

88

88

Hospitalización Pediátrica n=74 89

2 +1

+1

=

-1

90

88

89

89

88

3 =

+1

+1

-2

Medicina Interna y UCI n=71 90

89

88

88

4 +2

+2

+1

-1

89

88

5 +1

+2

=

-1

=

1

El SERVICIO DE ALIMENTACIÓN en general

4

La claridad de la información suministrada acerca de su dieta

2

La oportunidad en el suministro de alimentos

5

La coherencia entre los alimentos que le dieron y los sugeridos para su dieta

3

La amabilidad de la persona que le llevó la alimentación

+1

Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI < 79.9 80.0 – 89.9 P30_1,P30_2, P30_3, P30_4,P30_5

> 90.0 52


Satisfacción con el proceso del Instalaciones (1/3) La comodidad de la cama para el acompañante y en el nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones, siguen siendo nuestros focos de acción Total n=821 90 84 89 85 86

Cirugia Hospitalizada n=72 89

83

1 -2

81 78 85 80 79

78 76 79 82 73

3

4

2 -1

+1

-4

89 86 85

-1

-1

-1

+1

-3

+1

Ginecobstetricia n=103

-2

-2

-2 -5

-1

-7

88

82 85 84 82

5 -7

-6

-5

94 92 92

Hospitalización Pediátrica n=74

+1

6 -7

+1

90 88 85

7 -3

-4

-4

+2

+1

82 78 84 82 82

-2

-10

82

89

87 90 85 83 90

8 -4

-5

-6

Medicina Interna y UCI n=71

-5

9

-3

-2 -1

+2

-1

+3

-5

-1

-4

-2

6

La señalización para orientarse dentro de la Clínica

2

Las INSTALACIONES en general, como las salas de espera, pasillos, ascensores, escaleras, señalización, etc. El estado y la comodidad de la habitación

7

3

La comodidad de la cama para el acompañante

8

4 5

El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones La sala de cirugía en general

9

La dotación del baño La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención La comodidad de la sala de espera de pacientes

1

Este proceso se evalúa por todos los pacientes P38_1,P38_2, P38_4, P38_5,P38_6, P38_7, P38_8, P38_9, P38_10

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

53


Satisfacción con el proceso del Instalaciones (2/3) La comodidad de la cama para el acompañante y en el nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones, siguen siendo nuestros focos de acción Total n= 821 90 95 88

1 -2 -1 -4

89

URGENCIAS ADULTOS n= 213

-1

94

81

2

88 93 88

78

3 -2

URGENCIAS PEDIATRICAS n= 176

4 -3

5 =

-4 -4 -4

90 96 89

82

6

7 -6

*ONCOLOGIA AMB n= 87

8

9

-2 -1 -2

-1

6

La señalización para orientarse dentro de la Clínica

2

Las INSTALACIONES en general, como las salas de espera, pasillos, ascensores, escaleras, señalización, etc. El estado y la comodidad de la habitación

7

3

La comodidad de la cama para el acompañante

8

4 5

El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones La sala de cirugía en general

9

La dotación del baño La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención La comodidad de la sala de espera de pacientes

1

Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamento sin medición en último trimestre de 2015 P38_1,P38_2, P38_4, P38_5,P38_6, P38_7, P38_8, P38_9, P38_10

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

54


Satisfacción con el proceso del Instalaciones (3/3) La comodidad de la cama para el acompañante y en el nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones, siguen siendo nuestros focos de acción Total n= 821

94

90

-2

96

89

1

*CARDIOLOGIA n=

-5

-1

-2

4 -5

5 +1

CIRUGIA AMBULATORIA n= 112

97

88

78

3 -2

98

94

81

2

*IMAGENES n=

6 -4

-1

7 -2

-6

98

90

82

8 -2

89

87

9 -1

-1

6

La señalización para orientarse dentro de la Clínica

2

Las INSTALACIONES en general, como las salas de espera, pasillos, ascensores, escaleras, señalización, etc. El estado y la comodidad de la habitación

7

3

La comodidad de la cama para el acompañante

8

4 5

El nivel de ruido percibido dentro de las habitaciones La sala de cirugía en general

9 10

La dotación del baño La infraestructura de los consultorios o cubículos de urgencias donde recibió la atención La comodidad de la sala de espera de pacientes Los módulos de atención

1

-11

Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamento sin medición en último trimestre de 2015 P38_1,P38_2, P38_4, P38_5,P38_6, P38_7, P38_8, P38_9, P38_10

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

55


Satisfacción con el proceso del Atención y servicio al paciente (1/3) La facilidad para comunicarse telefónicamente y el tiempo de espera al teléfono para ser atendido continúan siendo las principales aspectos a mejorar Total n= 821

CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 72

94 89 91

94 89 91

94 89 91

1

2

3

=

-1

-1

=

87 89

93

4 -1

-1 -1

87 90

93

5 -2

=

=

88 90

89 87 89

89 88 89

7

8

6

-1

1

La ATENCIÓN Y servicio al cliente en general

7

2 3

La amabilidad en la atención a los acompañantes La claridad de la información entregada a los acompañantes

8 9

4

Las opciones de restaurantes o cafeterías

10

6

=

92

=

5

-1

GINECOBSTETRICIA n= 103

-1

La facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente La oportunidad en la atención de solicitudes por el personal de servicio al cliente

-1 -1

11

-2

=

=

-2

=

-1

94

94

9 -2

-1

90 89 90

10 -1

11 -3 -1

-2

La facilidad para comunicarse telefónicamente con la Clínica del Country El tiempo de espera en el teléfono para ser atendido La facilidad para solicitar la cita La explicación que le dieron acerca de cómo debería venir preparado para el examen o procedimiento Los Horarios de visita

Este proceso se evalúa por todos los pacientes con excepción de los que estuvieron en Cardiología, Oncología o Imágenes P39_1,P39_2, P39_3, P39_4,P39_5, P39_6, P39_7, P39_8, P39_9, P39_10, P39_11

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

56


Satisfacción con el proceso del Atención y servicio al paciente (2/3) La facilidad para comunicarse telefónicamente y el tiempo de espera al teléfono para ser atendido continúan siendo las principales aspectos a mejorar Total n= 821

HOSPITALIZACION PEDIATRICA n= 74

MEDICINA INTERNA Y UCI n= 71

94 92 89

94 92 90

94 91 90

92 88 88

93 90 88

93 91 89

89 90 88

89 90 88

1

2

3

4

5

6

7

8

=

+2

=

=

+2

=

=

+2

=

-1 +1

=

=

+2

+1

-1 +2

1

La ATENCIÓN Y servicio al cliente en general

7

2 3

La amabilidad en la atención a los acompañantes La claridad de la información entregada a los acompañantes

8 9

4

Las opciones de restaurantes o cafeterías

10

5 6

La facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente La oportunidad en la atención de solicitudes por el personal de servicio al cliente

11

=

=

+1

+1

=

+2

94

88

94

9 +1

-1

89

90 91 90

10 =

-1

11 =

-3 +1

-1

La facilidad para comunicarse telefónicamente con la Clínica del Country El tiempo de espera en el teléfono para ser atendido La facilidad para solicitar la cita La explicación que le dieron acerca de cómo debería venir preparado para el examen o procedimiento Los Horarios de visita

Este proceso se evalúa por todos los pacientes con excepción de los que estuvieron en Cardiología, Oncología o Imágenes P39_1,P39_2, P39_3, P39_4,P39_5, P39_6, P39_7, P39_8, P39_9, P39_10, P39_11

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

57


Satisfacción con el proceso del Atención y servicio al paciente (3/3) La facilidad para comunicarse telefónicamente y el tiempo de espera al teléfono para ser atendido continúan siendo las principales aspectos a mejorar Total n= 821

URGENCIAS ADULTOS n= 213

URGENCIAS PEDIATRICAS n= 176

94 97 95 98

94 97 95 98

94 97 95 98

92 96 95 96

93 96 95 98

93 97 95 98

1

2

3

4

5

6

-1 = +1 -1

-1 +1 +1 -1

-1 +1 +1 -1

-1 +1 +1 -1

-1 +1 +1 -1

-1 =

= -1

1

La ATENCIÓN Y servicio al paciente en general

7

2 3

La amabilidad en la atención a los acompañantes La claridad de la información entregada a los acompañantes

8 9

4

Las opciones de restaurantes o cafeterías

10

5 6

La facilidad para comunicarse con el personal de servicio al cliente La oportunidad en la atención de solicitudes por el personal de servicio al cliente

11

CIRUGIA AMBULATORIA n= 112

7 -3

8 -3

98

94

89

89

9 -2

97

94

90

10 =

-2

11 -1

-2

-1

La facilidad para comunicarse telefónicamente con la Clínica del Country El tiempo de espera en el teléfono para ser atendido La facilidad para solicitar la cita La explicación que le dieron acerca de cómo debería venir preparado para el examen o procedimiento Los Horarios de visita

Este proceso se evalúa por todos los pacientes con excepción de los que estuvieron en Cardiología, Oncología o Imágenes P39_1,P39_2, P39_3, P39_4,P39_5, P39_6, P39_7, P39_8, P39_9, P39_10, P39_11

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

58


Satisfacción con el proceso del Salida Administrativa Las principales oportunidades de mejora las encontramos en Cirugía Hospitalizada y Medicina Interna y UCI

Total n= 821 HOSPITALIZACION PEDIATRICA n= 74 URGENCIAS PEDIATRICAS n= 176

92

=

CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 72 MEDICINA INTERNA Y UCI n= 71 *IMAGENES n=

84

88

86

84

=

+1

+2

+1

GINECOBSTETRICIA n= 103 URGENCIAS ADULTOS n= 213 CIRUGIA AMBULATORIA n= 112

95

93

95

=

-2

-1

1 El proceso de SALIDA ADMINISTRATIVA, que es el proceso en dónde le generan la factura y la orden de salida de la Clínica.

Este proceso se evalúa por todos los pacientes *Departamento sin medición en último trimestre de 2015 P40 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el proceso de SALIDA ADMINISTRATIVA. que es el proceso en dónde le generan la factura y la orden de salida de la Clínica?

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

59


Indicadores de Desempe帽o en la Satisfacci贸n en las Unidades


Satisfacción con el proceso Unidad de Cuidados Obstétricos Todos los atributos mantienen un indicador alto

1 2

95

95

95

1

2

3

=

=

=

El servicio en general que recibió en la Unidad de Cuidados Obstétricos La amabilidad del personal que lo atendió en la Unidad de Cuidados Obstétricos

5

La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno

Este proceso se evalúa por los pacientes que usaron el servicio Unidad de Cuidados Obstétricos n= 117 P11_1,P11_2, P11_3.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

61


Satisfacción con el proceso de Unidad de Recién Nacidos El 8% de los 103 pacientes encuestados en Ginecobstetricia afirmaron que su hijo estuvo en la URN La oportunidad de mejora la encontrábamos en la claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno, tuvo un crecimiento y dejó de ser la oportunidad de mejora

1 2

97

97

97

1

2

3

+3

+2

+2

El servicio en general que recibió en la Unidad de Recién Nacidos La amabilidad del personal que lo atendió en la Unidad de Recién Nacidos

3

La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por proceso de Ginecobstetricia P24_1,P24_2, P24_3.

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

62


Satisfacción con el proceso de Unidad de Cuidados Intensivos El 4% de los 217 pacientes encuestados en Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI afirmaron que estuvieron hospitalizados en la UCI Nuestro foco de acción lo encontramos en Cirugía Hospitalizada y en Medicina Interna y UCI Total n=9 93

Cirugia Hospitalizada n=3 100

89

93

93

-5

-11

100

89

1

Hospitalización Pediátrica n=1 93

90

89

2 =

-2

-5

-11

100

Medicina Interna y UCI n=5

89

91

3 =

-2

-8

-11

100

89

91

4 =

-7

-3

-11

+7

-2

1

El servicio en general que recibió en la UCI

3

La atención de psicología

2

La amabilidad del personal que lo atendió en la UCI

4

La claridad de la información acerca de su situación entregada por del médico de turno

Este proceso se evalúa por los pacientes de Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna & UCI P28_1,P28_2, P28_3,P28_4

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

63


Indicadores de Desempeño en la Satisfacción con los Exámenes o Procedimientos


Exámenes o Procedimientos Este proceso se evalúa por los pacientes de los departamentos de Cirugia Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica, Medicina Interna & UCI, Urgencias Adultos y Urgencias Pediátricas

-3

=

-1

25% 4%

2%

Cardiología

Gastroenterología

Exámenes de laboratorio

-1

-3

41%

+2

39% 16%

Imágenes diagnosticas

Terapias

Ninguno

n= 606

P31. ¿Durante este ingreso a la clínica le han practicado alguno de los siguientes exámenes o procedimientos?

66


Satisfacción con el proceso del Exámenes de Laboratorio Las oportunidades de mejora las encontramos en La oportunidad en la toma del examen Total n=150

93

93

93

Urgencias Adultos n=99

94

1 -1

-1

94

94

93

92

2 -1

-1

=

93

Urgencias Pediátricas n=51

93

3 -1

-1

-1

93

93

93

4 -1

-2

-2

94

93

5 -2

-2

-2

-2

1

El servicio de EXÁMENES DE LABORATORIO en general

4

El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen

2

La amabilidad durante la toma de los exámenes

5

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos

3

La oportunidad en la toma del examen

Este proceso se evalúa por los pacientes de Urgencias Adultos y Pediátricas que afirmaron haber tenido algún examen de laboratorio P32_1,P32_2, P32_4,P32_5, P32_6

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

67


Satisfacción con el proceso de Imágenes (1/3) Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica Tipos de Imagen tomada

IS

=

-4

+1

91,2

94,4

95,1 88%

n= 272

15%

1%

Escanografía o TAC / Resonancia Magnética

Medicina Nuclear

Radiología y/o Ecografía

+5

=

-5

P33.¿Qué tipo de imagen diagnóstica le tomaron?

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

68


Satisfacción con el proceso de Imágenes (2/3) Total n=272

94

90

96

93

Cirugia Hospitalizada n=23

94

90

1 +1

-7

96

94

94

+4

-3

=

-7

95

91

2

Ginecobstetricia n=24 94

93

89

3 +3

-1

+1

-7

93

91

Hospitalización Pediátrica n=34

94

4 +3

-1

-1

-8

96

90

94

93

90

5 +1

-4

=

-7

91

93

6 +3

-1

+1

1

El servicio de IMÁGENES DIAGNOSTICAS en general

4

La oportunidad en la toma de la imagen

2

La amabilidad durante la toma de las imágenes

5

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma de las imágenes y sus riesgos

3

La comodidad de las instalaciones donde se toman las imágenes

6

La oportunidad en la entrega de los resultados

-7

-1

-3

Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica

P34_1,P34_2, P34_3, P34_4,P34_5, P34_6

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

69


Satisfacción con el proceso de Imágenes (3/3) Total n=272 94 94 97 93

Medicina Interna & UCI n=52 94 94 96 93

1 +1

+1

+2

Urgencias Adultos n=94 94 92 97 93

2 -2

=

+1

+2

Urgencias Pediátricas n= 45

93 91 95 93

3 -3

+1

=

+2

94 93 97 93

4 -2

+1

-1

-1

+1

*Imágenes n= 93 91 96 93

5 -1

=

=

+2

6 -2

+1

1

El servicio de IMÁGENES DIAGNOSTICAS en general

4

La oportunidad en la toma de la imagen

2

La amabilidad durante la toma de las imágenes

5

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma de las imágenes y sus riesgos

3

La comodidad de las instalaciones donde se toman las imágenes

6

La oportunidad en la entrega de los resultados

-1

+2

=

Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna imagen diagnóstica *Departamento sin medición en último trimestre de 2015 P34_1,P34_2, P34_3, P34_4,P34_5, P34_6

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

70


Satisfacción con el proceso del Terapias

96

Total n= 97

CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 14

HOSPITALIZACION PEDIATRICA n= 38

MEDICINA INTERNA Y UCI n= 27

URGENCIAS ADULTOS n= 7

URGENCIAS PEDIATRICAS n= 11

98

97

95

94

94

96

98

1 +1

+3

=

98

95

94

95

94

97

2 +3

-4

-2

+1

1

El servicio de

2

La amabilidad de la terapista

+3

=

98

95

92

96

91

97

3 +3

-5

-2

TERAPIAS en general

=

+2

=

98

95

92

94

-5

-2

4 +4

-6

-5

+1

+2

=

3

La oportunidad en la realización de la terapia según lo programado

4

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la terapia y sus riesgos

+4

Este proceso se evalúa por los pacientes que tuvieron alguna Terapia n=97 P35_1,P35_2, P35_3, P35_4

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

71


Satisfacción con el proceso del Gastroenterología

Total n= 13

90

91

86

CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 5

92

90

91

1 -2

-9

86

92

HOSPITALIZACION PEDIATRICA n= 4

86

2 -3

=

-3

-9

86

84

89

90

91

3 -3

=

-5

-16

MEDICINA INTERNA Y UCI n= 4

86

92

90

91

4 -3

-1

-2

-9

86

92

5 -3

+2

-3

1

El servicio de exámenes de GASTROENTEROLOGIA en general

4

La oportunidad en la toma del examen

2

La amabilidad durante la toma del examen

5

La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos

3

La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes

-9

-3

=

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por Gastroenterología n= 13 P36_1,P36_2, P36_3, P36_4,P36_5

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

72


Satisfacción con el proceso del Cardiología Las oportunidades de mejora la encontramos nuevamente en Medicina Interna & UCI

Total n= 22

94

83

93

CIRUGIA HOSPITALIZADA n= 2

100

94

78

1 -1

100

95 89 93 100

2

+5

-11

93

MEDICINA INTERNA Y UCI n= 13

-1

-2

-1

95 89 93 100

3 -6

+5

-17

URGENCIAS ADULTOS n= 7

=

*URGENCIAS PEDIATRICAS n=

91 89 92 91

4

+5

-6

-1

=

95 89 93 100

5 +5

=

*CARDIOLOGIA n=

-6 -4

6

-4

-6

-1

-1

1

El servicio de CARDIOLOGÍA en general

4

2

La amabilidad durante la toma del examen

5

La oportunidad en la toma del examen La claridad de la información previa acerca del procedimiento de la toma del examen y sus riesgos

3

La comodidad de las instalaciones donde se toman los exámenes

6

El nivel tecnológico de los implementos para la toma del examen

-5 -1

Este proceso se evalúa por los pacientes que pasaron por Cardiología n= 22 P37_1,P37_2, P37_3, P37_4,P37_5, P37_6

< 79.9

80.0 – 89.9

> 90.0

73


Derechos y Deberes


% de quienes respondieron SI ¿Recibió o vio en carteleras la información a pacientes, relacionada con sus derechos y deberes? -4

76%

Total n= 821

-1

-1

+2

+3

96%

98%

99%

99%

Cirugia hospitalizada n= 72

Gineco n= 103

-12

Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 74 n= 71

+5

-5

55%

62%

Urgencias adultos n= 213

Urgencias pediátricas n= 176

*Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 Oncología n=

Cardiología n=

Imágenes n=

SERVICIO AMBULATORIOS

78%

Cirugia ambulatoria n= 112

¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? -2

-6

-7

95%

94%

93%

-4

95%

-3

96%

-1

97%

+2

-7

100%

92% *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015

Total n=625

Cirugia hospitalizada n= 69

Gineco n= 101

Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 73 n= 70 P4, P5.

Urgencias adultos n= 116

Urgencias pediátricas n= 109

*Oncología *Cardiología n= n=

*Imágenes n=

SERVICIO AMBULATORIOS

Cirugia ambulatoria n= 87

75


% de quienes respondieron SI ¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? -2

-6

-7

-4

-3

-1

+2

-7

95%

94%

93%

95%

96%

97%

100%

92% *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015

Total n=625

Cirugia hospitalizada n= 69

Gineco n= 101

Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 73 n= 70

Urgencias adultos n= 116

Urgencias pediátricas n= 109

*Oncología *Cardiología n= n=

*Imágenes n=

SERVICIO AMBULATORIOS

Cirugia ambulatoria n= 87

¿Fue clara la información sobre sus derechos y deberes? =

=

=

100%

100%

100%

+1

100%

=

100%

=

100%

-2

=

98%

100% *Departamentos sin medición en último trimestre de 2015

Total n=596

Cirugia hospitalizada n= 65

Gineco n= 94

Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 69 n= 67 P5, P7.

Urgencias adultos n= 112

Urgencias pediátricas n= 109

*Oncología *Cardiología n= n=

*Imágenes n=

SERVICIO AMBULATORIOS

Cirugia ambulatoria n= 80


% de quienes respondieron NO ¿Leyó la información sobre sus derechos y deberes? =

=

=

5%

6%

7%

Total n=625

Cirugia hospitalizada n= 69

Gineco n= 101

+1

=

6%

=

4%

Hospitalización Medicina pediátrica interna y uci n= 73 n= 70

=

3%

0%

Urgencias adultos n= 116

Urgencias pediátricas n= 109

=

*Departamentos sin medición en último trimestre de 2015 *Oncología n=

8%

*Cardiología *Imágenes n= n=

SERVICIO AMBULATORIOS

Cirugia ambulatoria n= 87

¿Me explica por favor la razón de la no lectura de sus derechos y deberes? Total Base en respondientes

HOSPITALIZACIO MEDICINA N PEDIATRICA INTERNA Y UCI

URGENCIAS ADULTOS

URGENCIAS PEDIATRICAS

CARDIOLOGIA

IMAGENES

CIRUGIA AMBULATORIA

*

*

7

29

4

7

4

3

No tuvo tiempo/Atención muy rápida

45%

75%

33%

50%

-

29%

No es de su interés/Estaba haciendo otras cosas

28%

50%

0%

25%

-

29%

No se sentía bien para leer

14%

-

33%

50%

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Los había leído antes

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No conoce el idioma español

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No tenia el folleto

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P6 ¿Me explica por favor la razón de su respuesta?

*Departamentos sin medición en último trimestre de 2015

29%


Conclusiones


Desde la Satisfacción (1/2) La satisfacción general con la Clínica que venía presentando una tendencia a la baja desde el 2014, este último trimestre de 2015 presenta un crecimiento, esta recuperación debemos observarla con detenimiento para ver si se consolida durante el primer semestre de 2016 o si es un resultado que no se mantendrá A través de los Departamentos encontramos que no se presentaron cambios importantes, donde Hospitalización Pediátrica y Medicina Interna y UCI siguen presentando los indicadores más bajos Las Razones expresadas por estos pacientes en relación con su nivel de satisfacción, están relacionadas con la atención y servicio al paciente y la atención médica. Los caminos de acción a través de los departamentos que debemos seguir son… Cirugía Hospitalizada Debemos trabajar con foco en su orden en la Atención de Enfermería, las Instalaciones y en la salida Administrativa Ginecobstetricia Nuestro énfasis debemos hacerlo en su orden en las Instalaciones, la Salida administrativa, la Atención y servicio al paciente y la Atención de enfermería 79


Desde la Satisfacción (2/2) Hospitalización Pediátrica Las acciones deben estar en el Servicio de alimentación, las Instalaciones y la Salida administrativa Medicina Interna & UCI Debemos actuar con foco en el siguiente orden, Servicio de alimentación, Instalaciones y la salida Administrativa Urgencias Adultos Debemos actuar de manera prioritaria en Atención médica en general, Exámenes de laboratorio y en Admisiones Urgencias Pediátricas El foco de acción debe estar en la Salida Administrativa y en las Instalaciones Cirugía Ambulatoria Debemos actuar de manera prioritaria en la Salida Administrativa e Instalaciones

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Ejes de la Acreditación Se presentaron bajas en todos los ejes a total, este comportamiento al igual que en el trimestre anterior fue mas importante en Cirugía Hospitalizada, donde todos los ejes se ubicaron en niveles medios, esta situación es similar en Hospitalización pediátrica y en medicina interna y UCI. Por otra parte Urgencias y Cirugía ambulatoria, si bien presentaron algunas disminuciones, continúan en indicadores verdes.

Atributos de Calidad Seguimos encontrando indicadores en niveles altos, con decrecimientos a total Clínica, nuestras oportunidades para actuar están en Cirugía Hospitalizada, Hospitalización Pediátrica y en Medicina Interna y UCI, donde tenemos la mayor cantidad de indicadores medios. Del otro lado tenemos como fortalezas, con indicadores altos pero además estables o en crecimiento a Urgencias y Cirugía Ambulatorio

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Gracias por confiar en nosotros


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