Manual de boas práticas para a atuação do sistema sebrae nas redes sociais

Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais

Manual de Boas Práticas para a Atuação do Sistema Sebrae nas Redes Sociais Dezembro 2010 SUMÁRIO 1. Introdução............................................................................................................................................................................................... 2 2. Objetivos ................................................................................................................................................................................................. 3 3. Público-Alvo ........................................................................................................................................................................................... 4 4. Canais de Atuação ................................................................................................................................................................................. 5 5. Estrutura ................................................................................................................................................................................................. 9 6. Governança .......................................................................................................................................................................................... 10 6.1. Equipe Estratégica ............................................................................................................................................................ 10 6.2. Equipes Operacionais ...................................................................................................................................................... 11 6.2.1. Equipe de Atendimento ................................................................................................................................. 11 6.2.2. Equipe de Relacionamento ........................................................................................................................... 11 6.2.3. Equipe de Comunicação ............................................................................................................................... 12 6.2.4. Equipe Estendida ........................................................................................................................................... 12 6.2.5. Colaboradores, Credenciados e Estagiários ............................................................................................... 12 7. Comunicação nas Redes Sociais ....................................................................................................................................................... 13 7.1. Características da Comunicação nas Redes Sociais .................................................................................................... 13 7.2. Diretrizes de Comunicação .............................................................................................................................................. 14 7.2.1. Diretrizes para Criação de Perfis e Comunidades ...................................................................................... 14 7.2.2. Diretrizes para Padronização de Conteúdo e Design ................................................................................. 14 7.3. Política Editorial ................................................................................................................................................................ 15 7.3.1. Características do Texto Digital ................................................................................................................... 15 7.3.2. Padronizações de Escrita .............................................................................................................................. 16 7.3.3. Assuntos ......................................................................................................................................................... 17 7.4. Características de Comunicação e de Editorial por Rede Social ................................................................................. 17 7.4.1. Twitter ............................................................................................................................................................. 17 7.4.2. Facebook ........................................................................................................................................................ 21 7.4.3. YouTube .......................................................................................................................................................... 22 7.4.4. Orkut ................................................................................................................................................................ 23 7.4.5. Flickr ................................................................................................................................................................ 24 7.4.6. Yahoo Respostas ........................................................................................................................................... 25 7.4.7. Reclame Aqui ................................................................................................................................................. 26 7.4.8. Blogs ............................................................................................................................................................... 26 8. Atendimento nas Redes sociais ......................................................................................................................................................... 28 8.1. Atendimento Reativo ........................................................................................................................................................ 30 8.2. Atendimento Pró-Ativo ..................................................................................................................................................... 30 8.3. Atendimento Nacional e Atendimento Estadual ............................................................................................................ 30 8.4. Processo de Atendimento por Rede Social.................................................................................................................... 31 8.4.1. Atendimento via Twitter ................................................................................................................................ 31 8.4.2. Atendimento via Facebook ........................................................................................................................... 32 8.4.3. Atendimento via Orkut ................................................................................................................................... 33 8.4.4. Atendimento via Yahoo Respostas .............................................................................................................. 34

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8.4.5. Atendimento via Reclame Aqui .................................................................................................................... 34 8.5. Fluxos para Atendimento nas Redes Sociais ................................................................................................................ 36 9. Relacionamento nas Redes Sociais ................................................................................................................................................... 38 9.1. Relacionamento com usuários ........................................................................................................................................ 38 9.1.1. Relacionamento Reativo ............................................................................................................................... 38 9.1.2. Relacionamento Pró-ativo ............................................................................................................................. 38 9.2. Relacionamento com Formadores de Opinião ............................................................................................................... 39 9.3. Relacionamento por Rede Social .................................................................................................................................... 39 9.3.1. Relacionamento via Facebook ...................................................................................................................... 40 9.3.2. Relacionamento via Orkut ............................................................................................................................. 42 9.3.3. Relacionamento via Blogs e Fóruns ............................................................................................................ 42 9.4. Fluxos para Relacionamento via Redes Sociais ............................................................................................................ 43 10. Como medir Atendimento e Relacionamento nas Redes Sociais ................................................................................................. 45 11. Monitoramento das Redes Sociais................................................................................................................................................... 46 11.1. Metodologia de Monitoramento ..................................................................................................................................... 46 11.2. Monitoramento no Twitter, Facebook e Orkut.............................................................................................................. 48 11.3. Monitoramento no Yahoo Respostas e Reclame Aqui ................................................................................................ 49 11.4. Monitoramento em Blogs e Fóruns ............................................................................................................................... 49 11.5. Monitoramento no YouTube .......................................................................................................................................... 49 11.6. Palavras-Chave ............................................................................................................................................................... 50 11.7. Fluxo de Monitoramento ................................................................................................................................................ 51

1. INTRODUÇÃO Não pergunte: Devo estar ou não nas redes sociais?

Pergunte: Como estar nas redes sociais?

As redes sociais, expoentes máximos da web 2.0, vêm mudando os paradigmas de comunicação, relacionamento e formas de atendimento das empresas. O poder está nas mãos dos usuários/clientes, que podem livremente debater sobre marcas, produtos e serviços. As empresas, ao perceber a importância da web 2.0 para o atendimento e relacionamento a este novo tipo de cliente, estão se tornando mais participativas no Twitter, Facebook, Orkut e outras redes sociais. A atuação nestas redes, quando bem estruturada, permite: •

Criar canais diretos de comunicação com os clientes, em ambientes em que eles já participam;

•

Adquirir maior conhecimento das opiniões, necessidades e hábitos dos clientes;

•

Ter feedbacks imediatos para melhorias em produtos e serviços;

•

Prestar atendimento rápido e personalizado aos clientes;

•

Promover um relacionamento duradouro com clientes e influenciadores.

Este documento tem como objetivo definir as estratégias para o atendimento, o relacionamento e a comunicação do Sistema Sebrae nas redes sociais, comunidades virtuais e ambientes de criação e compartilhamento de conteúdo. Nele, estão as definições fundamentais para que o Sistema Sebrae tenha uma presença estruturada, com objetivos claros e medição de resultados, além de orientar com boas práticas a presença dos colaboradores nos ambientes da web 2.0.

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2. OBJETIVOS A web 2.0 oferece ambientes fundamentais para aproximar o Sebrae dos seus diversos públicos de interesse. Para aproveitar suas potencialidade, a atuação do Sebrae tem os seguintes objetivos estratégicos:

Objetivos gerais: •

Tornar a marca Sebrae um ator importante da web 2.0, principalmente para uma nova geração de empreendedores que já nasce digital (Geração Y);

•

Referenciar o Sebrae como fonte de conhecimento e desenvolvimento do empreendedorismo no país;

•

Fomentar a cultura do empreendedorismo;

•

Aproximar-se de potenciais novos clientes e aumentar a satisfação do cliente;

Objetivos específicos: •

Promover o atendimento nas redes sociais qualificado e massivo do Sebrae diretamente nos ambientes onde a grande maioria dos internautas estão: redes sociais e ambientes colaborativos;

•

Promover o relacionamento com os clientes do Sebrae e com as pessoas-chave na web 2.0 para o público do Sebrae;

•

Monitorar de forma estruturada e constante as opiniões positivas e negativas sobre o Sebrae, seus produtos e serviços.

Estes objetivos estratégicos estão em conformidade com as Diretrizes Estratégicas do Sebrae 2009-2015, com as Diretrizes para a Atuação do Sistema Sebrae em Marketing e Comunicação, além dos documentos Atendimento Sebrae pela Internet e Gestão de Relacionamento dos Clientes (GRC).

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3. PÚBLICO-ALVO Através do uso das redes sociais e ambientes colaborativos o Sebrae irá ampliar o seu relacionamento com diversos públicos: •

Clientes: emprempresários de micro e pequenas empresas, potenciais empreendedores, candidatos a empresário e empreendedores informais;

•

Parceiros: representantes de entidades que integram o Conselho Deliberativo Nacional-CDN e os Conselhos Deliberativos Estaduais-CDE, entidades empresariais, instituições financeiras, organizações do Terceiro Setor, escolas, universidades, instituições técnicas;

•

Governo nas instâncias federal, estaduais e municipais – membros dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário;

•

Colaboradores do Sistema Sebrae, consultores e instrutores credenciados;

•

Profissionais de veículos de comunicação locais, nacionais e internacionais;

•

Sociedade civil e formadores de opinião.

Este público de relacionamento do Sebrae, quando presente na web 2.0, assume comportamentos específicos, que a empresa de consultoria Forrester classificou num Perfil Tecnográfico Social. É uma metodologia eficiente para definir o tipo de público que melhor responderá às ações em redes sociais e ambientes colaborativos.

Criadores: são as pessoas que mais produzem conteúdo. Publicam blogs, criam sites, fazem upload de vídeos, arquivos de áudio, escrevem artigos, etc.

Críticos: são os usuários que respondem aos conteúdos dos criadores. Fazem comentários em blogs e fóruns, repassam mensagens do Twitter, dão nota a artigos e produtos, fazem críticas em sites colaborativos, etc.

Colecionadores: são os usuários que juntam as informações que interessam.

Utilizam feeds RSS, tags em sites e fotos, listas no Twitter, etc.

Participantes: são os usuários que mantêm perfil em sites de redes sociais.

Interagem de forma padrão com os conteúdos de outros usuários.

Espectadores: são os usuários que mais consomem conteúdos, sem uma maior interação. Leem blogs e fóruns, assistem a vídeos de outros usuários, leem sites de ratings e reviews.

Com base na classificação acima, podemos estimar que o perfil do público atingido por cada frente de atuação será o seguinte: 1. Atendimento Online: sua atuação será mais percebida pelos Críticos, que são os usuários que mais utilizam as redes sociais para comentários, opiniões e perguntas. Em segundo, estão os Participantes, que consomem os conteúdos publicados nas redes e que, em algum momento, podem reagir aos mesmos. Em terceiro, os Espectadores que, se não fazem perguntas diretas ao atendimento, irão aproveitar as respostas aos usuários.

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2. Relacionamento: esta frente de atuação é a que mais irá interagir com os usuários. Portanto, sua ação será mais direcionada aos Criadores, pois a criação de conteúdo colaborativo é um dos objetivos desta frente. Em segundo estão os Críticos, que naturalmente podem se envolver num relacionamento mais duradouro com o Sebrae.

3. Comunicação: como é a frente de “broadcast”, irá ser mais sensível aos usuários que consomem conteúdo: Colecionadores, Participantes e Espectadores.

4. CANAIS DE ATUAÇÃO O Sistema Sebrae já vem utilizando diversas redes sociais e ambientes colaborativos como Twitter, Orkut, YouTube e blogs, entre outros. A estes canais já utilizados podem ser adicionadas novas redes que, com o tempo, deverão surgir e virar canais importantes para o atendimento e relacionamento online.

Para definir uma nova arena de atuação e monitoramento, é importante seguir as seguintes regras: •

Sites em português, ou com grande número de usuários do Brasil;

•

Sites efetivamente relevantes para a comunidade de internautas brasileiros (popularidade, representatividade, diversidade e reputação);

•

Site deve apresentar uma boa quantidade de conteúdos com a temática de negócios do Sebrae ou ser um canal importante para que o Sebrae promova seus conteúdos e preste atendimento;

•

Sites com tipos de serviços importantes para o Sebrae: redes de relacionamento, geração de conteúdo, compartilhamento de vídeos e fotos.

Foi considerando estas regras que selecionamos os seguintes ambientes para a atuação do Sebrae:

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No centro do gráfico acima, estão os ambientes mais direcionados para a publicação de conteúdo e a interação com os usuários. Quanto mais à esquerda, mais os ambientes são direcionados para publicação de conteúdo. Quanto mais à direita, mais os ambientes são direcionados para a interação com os usuários.

Pensando nas frentes de atuação, a Comunicação irá utilizar mais os ambientes do centro para a esquerda.

Já o Atendimento e o Relacionamento irão usar mais os ambientes do centro para a direita.

Maior uso

Frentes de Atuação

Quem gerencia

Frentes de Atuação

Quem gerencia

Frentes de Atuação

Quem gerencia

Comunicação

Atendimento

Menor uso

Relacionamento

- Unidade de Atendimento Individual do Sebrae/NA quando for utilizado como ferramenta de atendimento e relacionamento com o cliente.

- Unidade de Marketing e Comunicação do Sebrae/NA quando for utilizado com a finalidade de Comunicação Institucional.

Relacionamento

Atendimento

Comunicação

- Unidade de Atendimento Individual do Sebrae/NA quando for utilizado como ferramenta de atendimento e relacionamento com o cliente.

- Unidade de Marketing e Comunicação do Sebrae/NA quando for utilizado com a finalidade de Comunicação Institucional.

Comunicação

Relacionamento

Atendimento

- Unidade de Atendimento Individual do Sebrae/NA quando for utilizado como ferramenta de atendimento e relacionamento com o cliente.

- Unidade de Marketing e Comunicação do Sebrae/NA quando for utilizado com a finalidade de Comunicação Institucional.

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Frentes de Atuação

Quem gerencia

Frentes de Atuação

Quem gerencia

Atendimento

Unidade de Atendimento Individual do Sebrae/NA

Atendimento

Relacionamento

Unidade de Atendimento Individual do Sebrae/NA

Blogs Como usar

Frentes de Atuação

Quem gerencia

Os blogs são excelentes ambientes para estreitar o relacionamento com os clientes do Sebrae e também com os próprios blogueiros.

Relacionamento

Atendimento

Comunicação

Unidade de Atendimento Individual do Sebrae/NA

Fóruns Frentes de Atuação

Quem gerencia

Relacionamento

Atendimento

Unidade de Atendimento Individual do Sebrae/NA

Comunicação

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Frentes de Atuação

Quem gerencia

Frentes de Atuação

Quem gerencia

Comunicação

- Unidade de Atendimento Individual do Sebrae/NA quando for utilizado como ferramenta de atendimento e relacionamento com o cliente.

- Unidade de Marketing e Comunicação do Sebrae/NA quando for utilizado com a finalidade de Comunicação Institucional.

Comunicação

Unidade de Marketing e Comunicação do Sebrae/NA

É necessário mapear todos estes ambientes para determinar os perfis oficiais do Sistema Sebrae já existentes, bem como as comunidades, grupos, canais, blogs e fóruns importantes para a atuação do Sebrae. A forma como este mapeamento deve ser feito está descrita no tópico Monitoramento nas Redes Sociais. É importante salientar que as responsabilidades da UAI e da UMC do Sebrae Nacional são com a atualização de conteúdo, atendimento e relacionamento dos perfis nacionais e com o monitoramento e articulação dos perfis dos Sebrae estaduais. Cada Sebrae estadual é o responsável pela comunicação e atendimento dos seus respectivos perfis.

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5. ESTRUTURA Para atingir os objetivos estratégicos, a atuação do Sebrae na web 2.0 está estruturada nas dimensões Estratégica, Operacional e de Monitoramento.

A dimensão Estratégica é responsável pela definição de todas as políticas e metodologias que serão usadas no dia a dia, pelo desenho e formação da equipe e pelas definições de negócio, como as métricas e as formas de aproveitamento pelo Sistema Sebrae dos resultados quantitativos e qualitativos obtidos nas redes sociais.

A dimensão Estratégica é responsável pelas definições estruturais para a atuação e também pelo gerenciamento da dimensão operacional, produzindo os ajustes, as metodologias e ampliações necessárias no decorrer dos trabalhos.

Além deste manual, a dimensão Estratégica é responsável por todos os documentos que irão reger as dimensões Operacional e de Monitoramento, além dos seguintes documentos: Código de Conduta nas Redes Sociais: este documento conterá as políticas de uso interno das redes sociais pelos colaboradores, credenciados e estagiários do Sebrae, bem como orientações de uso de redes pessoais quando o assunto for de interesse do Sebrae.

No documento de Métricas são definidos todos os indicadores quantitativos e qualitativos utilizados no trabalho e a forma como os mesmos serão disponibilizados.

Na dimensão Operacional estão as 3 grandes frentes de atuação diária do Sebrae: Atendimento, Relacionamento e Comunicação. Elas estão descritas neste documento, bem como a frente de Monitoramento.

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6. GOVERNANÇA A governança define a “estrutura de poder” que vai reger o trabalho. Elege o governo, define as leis, sabe quem julga o que vai ou não para o ar e, mais importante, cuida para que alguém execute. A governança criada para este projeto envolve equipes do Sebrae Nacional e dos Sebrae Estaduais, conforme diagrama abaixo:

6.1. EQUIPE ESTRATÉGICA A Equipe Estratégica é o elemento central de gestão do projeto e deve conduzir, apoiar e monitorar todos os processos operacionais, além de definir as estratégias e políticas necessárias para a implantação, gestão e evolução do trabalho.

Atribuições: • • • • •

Elaboração do Planejamento Estratégico Conduzir, apoiar e monitorar todos os processos operacionais, tendo em vista as definições e objetivos estratégicos do projeto.

Criação e aprovações diversas (políticas, ferramentas, fluxos, etc) Definição e análise dos indicadores (métricas).

Definição de Fornecedores

Formação da Equipe Estratégica: • Comitê estratégico: formado por representantes da Unidade de Atendimento Individual (UAI), Unidade de Marketing e Comunicação (UMC), Unidade de Gestão de Pessoas (UGP) e Unidade de Tecnologia da Informação e Comunicação (UTIC). O Comitê deve se reunir periodicamente para discutir as estratégias de atuação do Sebrae nas redes sociais.

•

Consultores: profissionais especializados em conteúdo e redes sociais, são responsáveis pela elaboração das políticas, estratégias e indicadores essenciais para o sucesso do projeto, sob a supervisão do coordenador do projeto. Também coordenam o trabalho das equipes operacionais, sendo sempre consultados quando um assunto exige ações mais específicas.

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6.2. EQUIPES OPERACIONAIS São 3 principais equipes operacionais: Atendimento, Relacionamento e Comunicação. Todas devem possuir uma equipe no Sebrae Nacional. Recomenda-se que, nos Sebrae Estaduais, sejam montadas equipes semelhantes.

6.2.1. EQUIPE DE ATENDIMENTO Equipe responsável por prestar atendimento aos usuários do Sebrae nas redes sociais, deve responder aos questionamentos feitos pelos usuários com a agilidade que a web 2.0 exige. Deve elaborar as respostas, publicar, encaminhar questões mais delicadas e manter o atendimento ao usuário pelo tempo que for necessário. Responsabilidade da UAI (Unidade de Atendimento Individual).

Atribuições: • • • • •

Responder as perguntas, dúvidas e demais questionamentos feitos pelos usuários do Sebrae nas redes sociais.

Fazer atendimento reativo (quando responde aos questionamentos feitos pelos usuários) e pró-ativo (quando busca questões de usuários que podem ser respondidas pelo Sebrae).

Elaborar relatórios sobre os atendimentos realizados.

Propor novas ideias de atendimento, baseadas na experiência diária, para a Equipe Estratégica.

Indicar os usuários que devem ter o relacionamento aprofundado pelo Sebrae.

Formação da Equipe de Atendimento: •

Analistas de redes sociais: profissionais com experiência no uso de redes sociais e no trato com o público. Devem ter facilidade de comunicação e escrita.

•

Profissional de pesquisa: responsável pelo monitoramento diário das redes sociais em busca de oportunidades para o atendimento.

6.2.2. EQUIPE DE RELACIONAMENTO Equipe responsável por estimular e manter um relacionamento duradouro entre o Sebrae e usuários-chave.

Deve usar as redes e ambientes colaborativos onde este usuário está para promover o relacionamento e, dependendo da necessidade, expandir as arenas de atuação, inclusive para encontros presenciais.

Responsabilidade da UAI (Unidade de Atendimento Individual), com apoio da UMC.

Atribuições: • • • •

Participar ativamente de comunidades, grupos, fóruns, blogs e demais ambientes colaborativos com o objetivo de promover o relacionamento entre o Sebrae e usuários-chave.

Fazer relacionameto reativo (quando dá prosseguimento ao atendimento) e pró-ativo (quando aborda usuários selecionados e de vital importância para a presença do Sebrae na web 2.0).

Elaborar relatórios sobre os relacionamentos realizados.

Propor novas ideias de relacionamento, baseadas na experiência diária, para a Equipe Estratégica.

Formação da Equipe de Relacionamento: •

Analistas de redes sociais: profissionais com experiência no uso de redes sociais e no trato com o público. Devem ter facilidade de comunicação e escrita.

•

Profissional de pesquisa: responsável pelo monitoramento diário das redes sociais em busca de oportunidades para o relacionamento.

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6.2.3. EQUIPE DE COMUNICAÇÃO Equipe responsável por publicar nas redes sociais as notícias, comunicados, eventos, cursos e demais informações do Sebrae. Responsabilidade da área de comunicação (UMC) do Sebrae Nacional e das devidas áreas de comunicação dos Sebrae Estaduais.

Atribuições: • • • • • •

Produzir e publicar diariamente nas redes sociais os conteúdos de comunicação do Sebrae.

Criar perfis, páginas ou grupos institucionais do Sebrae nas redes sociais de acordo com as regras de padronização definidas pela Equipe Estratégica.

Promover campanhas e promoções do Sebrae nas redes sociais.

Encaminhar para as equipes de Atendimento e Relacionamento quaisquer mensagens que exijam uma atuação mais próxima do Sebrae com os usuários.

Propor novas ideias de comunicação, baseadas na experiência diária, para a Equipe Estratégica.

Manter sempre atualizada a relação dos perfis, páginas e grupos oficiais do Sebrae Nacional e Sebrae Estaduais.

Formação da Equipe de Comunicação: •

Profissionais de comunicação: jornalistas e/ou publicitários com experiência no uso de redes sociais e na criação de conteúdo. Devem ter facilidade de comunicação e escrita.

•

Profissional de pesquisa: responsável pelo monitoramento diário das redes sociais em busca de oportunidades para a comunicação.

6.2.4. EQUIPE ESTENDIDA Área de apoio, a Equipe Estendida é formada por profissionais e consultores que podem ser acionados pelas equipes de Atendimento, Relacionamento e Comunicação no auxílio a questões específicas que necessitam de conteúdo e definições especializadas.

Atribuições: • • •

Fornecer auxílio especializado da sua área na formulação de políticas e regras para o projeto.

Fornecer auxílio em respostas específicas a usuários.

Avisar a equipe estratégica da existência de conteúdo da sua área que possa ser utilizado para divulgação e para questões frequentes.

Formação: A Equipe Estendida é composta por pelo menos 2 (dois) profissionais de cada área estratégica do Sebrae.

A identificação das áreas e profissionais envolvidos nesta equipe devem ser definidas no momento da implantação desta governança.

6.2.5. COLABORADORES, CREDENCIADOS E ESTAGIÁRIOS Embora não seja uma equipe formada por esta governança, os empregados, terceirizados, credenciados, estagiários e menores aprendizes do Sistema Sebrae também são atores importantes nas redes sociais.

Para eles foi criado o Código de Conduta e a responsabilidade em sua aplicação cabe à UGP (Unidade de Gestão de Pessoal), que deve: •

Orientar os colaboradores, credenciados e estagiários no uso da marca Sebrae nas mídias sociais, em especial em perfis pessoais;

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•

Sempre que julgar necessário, promover capacitação da equipe de coordenação e dos colaboradores, credenciados e estagiários no tema das mídias sociais.

Para consultar as regras e recomendações a colaboradores, credenciados e estagiários no uso das redes sociais, consulte o Código de Conduta, que fará parte da Política de Segurança da Informação do Sebrae.

7. COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS Empresas e instituições como o Sebrae têm nas redes sociais e ambientes colaborativos excelentes meios para divulgar notícias, marcar sua presença institucional frente a uma nova geração de clientes e interagir fortemente com os usuários.

Frente a este cenário, a Unidade de Marketing e Comunicação (UMC) do Sebrae Nacional orienta todo o Sistema Sebrae, por meio deste capítulo de comunicação nas redes sociais, acerca das diretrizes nacionais para a criação de perfis, páginas e comunidades, com padronização visual e de conteúdo, e para campanhas e promoções em redes sociais.

Em conformidade com as Diretrizes Estratégicas do Sebrae 2009-2015 e com as Diretrizes para a Atuação do Sistema Sebrae em Marketing e Comunicação, este documento estabelece como objetivos estratégicos principais do Sebrae nas mídias sociais, no quesito Comunicação: •

Ampliar o conhecimento do Sebrae como instituição (o que é, o que faz, que serviços oferece, como ter acesso a seus serviços) e reforçar a reputação da marca;

•

Fomentar a cultura do empreendedorismo e referenciar o Sebrae como fonte de conhecimento e desenvolvimento das micro e pequenas empresas no país;

•

Aproximar-se de potenciais novos clientes e coletar, junto a eles e a clientes já efetivos, novas ideias de melhorias para os serviços e para a atuação do Sebrae.

7.1. CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS É por meio da frente de comunicação que as notícias, informações, eventos, campanhas e promoções são divulgadas nas redes sociais. Grante parte do que é feito atualmente pelo Sebrae na web 2.0 está nesta frente.

O objetivo da frente de comunicação é manter clientes, parceiros, colaboradores, formadores de opinião e outros públicos-alvo informados sobre a instituição Sebrae e temas de interesse das micro e pequenas empresas e dos empreendedores. Para isso, serão utilizados dois tipos de comunicação: 1. Jornalismo: São divulgados conteúdos sobre o Sebrae em diversos formatos, como notícias, artigos, fotos, vídeos, áudios. O foco é na instituição Sebrae e nos temas de interesse das micro e pequenas empresas, especialmente os de abrangência nacional, no caso dos perfis do Sebrae Nacional. Temas particulares de cada estado devem ser divulgados pelos Sebrae locais. A principal fonte de informação é a Agência Sebrae de Notícias, que está em constante processo de aperfeiçoamento para estar melhor adequada ao ambiente de internet. Outras fontes são o Portal Sebrae, a TV Sebrae, a Rádio Sebrae e demais meios informativos oficiais.

2. Publicidade: São divulgadas campanhas e promoções relativas ao Sebrae e seus serviços.

Considerando que cada rede social tem características próprias e públicos específicos, as

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campanhas devem ser direcionadas de acordo com cada segmento alvo.

7.2. DIRETRIZES DE COMUNICAÇÃO Cada rede social ou ambiente colaborativo tem características únicas e a forma deles serem usados para a comunicação do Sebrae devem ser diferenciadas. Algumas questões, no entanto, devem ser padronizadas para todos os ambientes e este trabalho é de competência da UMC.

7.2.1. DIRETRIZES PARA CRIAÇÃO DE PERFIS E COMUNIDADES •

A criação de novos perfis deve focar as mídias sociais que auxiliem no cumprimento da missão do Sebrae, das estratégias da instituição e da Política nas Redes Sociais;

•

Antes da criação de um perfil ou de uma comunidade, é importante definir uma estratégia clara para atuação na rede e verificar se já existe perfil semelhante, de forma a não haver duplicidade;

•

A criação de perfis institucionais do Sebrae Nacional deve por meio da UMC, de forma pactuada com a Unidade de Atendimento Individual (UAI), de Gestão de Pessoas (UGP) e de Tecnologia da Informação e Comunicação (UTIC);

•

Unidades de negócio internas que tenham interesse em criar perfis específicos devem informar a UMC, para que a lista de perfis seja atualizada no Mapeamento Sebrae 2.0, que fica sob gestão da UMC com apoio da UAI. Neste documento, estão os perfis oficiais do Sebrae. Perfis que não estejam de acordo com os objetivos estratégicos do Sebrae e desta Política não devem ser criados;

•

As UMC do Sebrae nos estados têm autonomia para criar perfis institucionais locais, mas se recomenda avisar a UMC do Sebrae Nacional para atualização do documento Mapeamento Sebrae 2.0;

•

Pessoas físicas, ainda que sejam colaboradores, consultores ou estagiários do Sistema Sebrae, não devem criar perfis nas redes sociais utilizando o nome do Sebrae;

•

Os nomes de páginas e perfis nacionais do Sebrae devem ter o nome Sebrae. No caso das páginas estaduais, sugere-se ter “Sebrae” mais o nome do estado;

•

Em perfis utilizados em campanhas específicas ou que não serão mais atualizados, deve-se colocar uma mensagem final dando essa indicação e direcionando os internautas ao perfil institucional do Sebrae Nacional ou do Sebrae no estado.

7.2.2. DIRETRIZES PARA PADRONIZAÇÃO DE CONTEÚDO E DESIGN •

A atuação do Sebrae nas mídias sociais deve prezar pela divulgação das ações, projetos e serviços do Sistema Sebrae, pela disseminação de conteúdos relevantes para micro e pequenas empresas nos diversos setores de atuação do Sistema Sebrae e pela valorização da imagem da instituição perante seus públicos;

•

Nos perfis do Sebrae, não se deve incluir conteúdos apenas por incluir, de forma aleatória. O material deve ser relevante para o público-alvo do Sebrae;

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•

Deve-se evitar assuntos que possam gerar polêmica. Lembrar que essas mensagens podem ser repassadas fora de contexto e, no caso do Twitter, retweetadas;

•

Não é permitida a divulgação, via mídias sociais, de conteúdo pornográfico, ilegal e de cunho preconceituoso;

•

A linguagem a ser utilizada deve ser adequada a cada mídia social. Permite-se o uso de abreviações nas palavras, especialmente nas mídias com tamanho de texto limitado, mas erros gramaticais devem ser evitados;

•

Os responsáveis por atualizar perfis e comunidades devem ter cuidado com informações que possam ser confidenciais. Em caso de dúvidas, sempre confirmar com a gerência da UMC e com a área técnica relacionada;

•

Deve-se prezar pela transparência, inclusive se ocorrer erros na divulgação. Nestes casos, deve-se admitir o erro e corrigir assim que possível, de forma pública;

•

É recomendável adotar a estrutura de multimídia para atingir os diferentes públicos e para integrar os diferentes conteúdos espalhados pelas plataformas;

•

No caso dos perfis institucionais, deve-se utilizar como avatar a logomarca padrão, que ficará disponível para todas as UMC dos estados pelo Portal da UMC (http://umc.sebrae.com.br). O ideal é utilizar a marca em azul com fundo branco, exceto nos casos em que houver confusão com a imagem de fundo do perfil, quando poderá ser utilizada a marca branca em fundo azul. É importante atentar para o tamanho mais adequado a cada rede social, de forma que a logo não apareça demasiadamente reduzida ou cortada;

•

As imagens de fundo de páginas, perfis e comunidades do Sebrae podem ser personalizadas, mas com imagens e textos relacionados ao negócio do Sebrae. A UMC do Sebrae Nacional disponibilizará no Portal da UMC (http://umc.sebrae.com.br) uma imagem padrão recomendada como plano de fundo dos perfis institucionais e setoriais.

Para mais informações sobre a linguagem e formatos de conteúdos para as redes sociais, consulte o capítulo “7.4. Características de comunicação e de editorial por rede social”.

7.3. POLÍTICA EDITORIAL O Sebrae já utiliza diversas redes sociais para prestar informação e atendimento ao público. Diferentes unidades do Sebrae possuem perfil no Twitter, Facebook, Orkut, YouTube, etc. No entanto, é importante que o nosso cliente perceba unidade na forma de atuação do Sebrae nos ambientes da web 2.0.

Este capítulo traça as Políticas Editoriais para os conteúdos publicados nas redes sociais, comunidades virtuais e ambientes de criação e compartilhamento de conteúdo. Desta forma, fica garantida a unidade na linguagem utilizada e nos assuntos escolhidos.

7.3.1. CARACTERÍSTICAS DO TEXTO DIGITAL Os textos para o meio digital têm características próprias que os diferem dos textos impressos. Por serem lidos em telas de computador ou dispositivos móveis como smartphones, além de incorporarem a

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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais

interatividade, os textos digitais aliam características jornalísticas com publicitárias e devem seguir como princípios: •

Objetividade: ir direto ao ponto, fornecer a informação principal em evidência, logo no início, sem rodeios e adjetivos desnecessários. Na web, contudo, ser objetivo também significa atender às expectativas dos usuários e tornar acessível a informação que eles procuram.

•

Persuasão: um texto digital deve levar o usuário a algum tipo de ação como clicar num link relacionado, acessar o site indicado, fazer um comentário, compartilhar numa rede social, enviar por e-mail, etc. A informação apresentada pode ser um texto institucional ou uma notícia em tempo real, não importa. O texto deve criar interesse na leitura, levar à ação desejada e tornar clara a informação apresentada. Para ser persuasivo, alinhe características publicitárias ao texto,faça convites (clique, leia, saiba mais) e crie curiosidade pela informação completa.

7.3.2. PADRONIZAÇÕES DE ESCRITA Neste tópico listamos uma série de padronizações que precisam ser seguidas na criação de todo e qualquer conteúdo para redes sociais e ambientes colaborativos. Os conteúdos criados para o Sebrae devem ter como princípio: •

Linguagem informal, com estilo webwriting;

•

Textos em português, curtos, objetivos e com qualidade gramatical;

•

Conteúdo relevante para a comunidade de internautas brasileiros e relacionado às temáticas do Sebrae. O objetivo maior é promover a cultura do empreendedorismo, a inovação, a competitividade e a cooperação como formas de estimular a sustentabilidade dos pequenos negócios.

Pelo fato de o Sebrae ter diferentes unidades no país e diversos perfis nas redes sociais, é importante que alguns termos muito utilizados sejam padronizados. Desta forma, um tweet do Sebrae no Amazonas ou do Sebrae Nacional será percebido pelo usuário como um tweet do Sistema Sebrae.

1. Nome do Sebrae •

Deve sempre ser escrito com a primeira letra maiúscula e as demais minúsculas: Sebrae

•

Recomenda-se usar Sebrae no estado “x” em vez de ‘Sebraes estaduais’ ou ‘Sebrae/UF’. É importante imprimir o sentido de sistema e valorizar a marca nacionalmente. Ex: Sebrae no Pará.

•

A letra "S" da palavra Sebrae significa "Serviço", portanto o correto é "o" Sebrae, ou seja, "o" Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Os Agentes estaduais são identificados como Sebrae - Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de (nome do Estado) ou simplesmente Sebrae em Goiás, por exemplo.

2. Parceiros Os nomes dos parceiros precisam ser explicados. É importante sempre antes de cada sigla relatar o que ela significa. Ex: Sebrae firma parceria de R$ 8 mi com a Financiadora de Estudos e Projetos (Finep) para beneficiar micro e pequenas empresas. A exceção são as siglas usadas em redes com tamanho de texto limitado, como o Twitter, as quais podem vir sem a explicação. Nestes casos, deve-se incluir link para textos, vídeos ou áudios com mais informações, onde constaria o nome completo do parceiro.

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3. Siglas •

Siglas com até três letras devem ser escritas com letras maiúsculas (caixa alta). Exemplos: Sistema Único de Saúde (SUS) e Ministério da Educação e Cultura (MEC).

•

Siglas com mais de três letras devem ser escritas apenas com a inicial maiúscula e o restante, em minúsculo (caixa baixa). Exemplo: Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp).

Importante: siglas com mais de três letras, quando soletradas, devem ser escritas com letras maiúsculas. Exemplo: Instituto Nacional da Seguridade Social (INSS).

7.3.3. ASSUNTOS Os assuntos a serem abordados pelo Sebrae nas redes sociais e ambientes colaborativos devem ampliar a compreensão da importância da micro e pequena empresa para o país e promover a cultura do empreendedorismo, da inovação, da competitividade e da cooperação. O foco principal são ao Micro e Pequenas Empresas (MPE) e os principais assuntos são: •

Agenda do Sebrae e dos seus parceiros;

•

O que acontece fora do Sebrae e que tenha a ver com o ambiente da MPE;

•

A importância dos pequenos negócios para o desenvolvimento dos municípios e a contribuição para o crescimento das unidades da federação.

Quando falamos em redes sociais é importante mostrar aos clientes a presença do Sebrae nestes ambientes e os conteúdos publicados. Por isso, também é importante divulgar atualizações importantes em outras redes como vídeos postados no YouTube e fotos no Flickr. A transversalidade de conteúdos nas diversas redes deve ser considerada em quaisquer ações nas redes sociais.

7.4. CARACTERÍSTICAS DE COMUNICAÇÃO E DE EDITORIAL POR REDE SOCIAL 7.4.1. TWITTER O Twitter oferece a possibilidade de ampliar a divulgação de conteúdos de outras plataformas, como a Agência Sebrae de Notícias, o Portal Sebrae, a TV Sebrae, o YouTube, etc. Além da publicação de conteúdo, coordenada pela UMC, o Twitter será usado como ferramenta para Atendimento e Relacionamento com os públicos do Sebrae, trabalho que fica sob coordenação da UAI do Sebrae Nacional.

Nomenclatura e descrição dos perfis Logotipo: deve ser usada a logomarca padrão, disponibilizada no Portal da UMC. Nome: o perfil nacional do Sebrae é o @sebrae. Para dar mais unidade ao Sistema no ambiente 2.0, sugere-se que perfis estaduais tenham o nome Sebrae acrescido da sigla do estado. Exemplo: @sebraesp.

Bio: é a descrição do perfil no Twitter. Deve informar que se trata de perfil oficial, descrever a sigla Sebrae e sempre informar o telefone da Central de Relacionamento e a URL do Sebrae. Exemplo padrão adotado pelo Sebrae Nacional:

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Canal oficial do Sebrae Nacional (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). Central de Relacionamento: 0800 570 0800

http://www.sebrae.com.br Quanto ao perfil de serviços e produtos do Sebrae: Nome: deve ter o nome do serviço e, se possível, acrescido do nome Sebrae. Exemplos: @desafiosebrae, @pilulasebrae, @servicossebrae Bio: deve descrever o serviço e informar que se trata de um serviço ou produto do Sebrae, caso não seja possível inserir o Sebrae no nome do perfil. Quando houver site relacionado, a URL deve constar na Bio. Exemplo: Perfil: @facadiferente Bio: A inovação é um ótimo negócio para a micro e pequena empresa. Pensando nisso, o Sebrae criou o Movimento Faça Diferente!

http://www.facadiferente.sebrae.com.br/

Como escrever tweets A base do sucesso de uma ferramenta de microblog como o Twitter é o limite de caracteres para escrever a mensagem (tweet). Este formato objetiva a informação e torna a comunicação rápida e eficaz.

Recomendações para escrever os tweets: •

Use os tweets para estimular a visitação ao site: não se esqueça de incluir o link para a página específica do conteúdo abordado. Para compactar o link, recomenda-se utilizar como padrão a ferramenta gratuita Bit.Ly (http://bit.ly), que disponibiliza o número de cliques em cada link publicado;

•

Veicule apenas informações relevantes: o que possui pouca importância é ignorado pelos usuários do Twitter, independente da fonte;

•

Na maioria das vezes, o título de uma notícia serve como a frase a ser publicada no Twitter;

•

Evite a utilização frequente de perguntas, principalmente em tweets publicados no mesmo dia.

Dependendo da construção, o tweet pode ser visto mais como propaganda.

•

Comece o tweet com a informação principal. O usuário decide se vai continuar a leitura com base nas primeiras palavras do tweet;

•

Evite utilizar artigos no início dos tweets. Você economiza 2 caracteres (artigo + espaço). Exemplo: ao invés de “O curso sobre...” use “Curso sobre...”;

•

Trate os tweets como manchetes de jornal e não utilize ponto final antes do link. Economia de 2 caracteres (espaço + ponto). Exemplo: ao invés de: “...no Desafio Sebrae. Participe.” use “...no Desafio Sebrae. Participe”

Periodicidade e quantidade de tweets A publicação dos tweets do Sebrae tem as seguintes diretrizes:

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•

A atuação do Sebrae no Twitter acontece em dias úteis, de segunda a sexta-feira. A exceção fica por conta de eventos em feriados ou finais de semana, que podem ser divulgados em tempo real;

•

Recomenda-se que a publicação dos tweets ocorra entre 9h e 19h, não sendo recomendável postar entre 12h e 13h;

•

Para evitar excessos, sugere-se a publicação de no mínimo 2 e no máximo 8 tweets por dia;

•

Os tweets, salvo os que devem ser lidos em sequência, são publicados com um intervalo mínimo de 30 minutos, para que as informações não passem despercebidas pelos usuários.

Política de RT (Retweet) Os tipo de tweets que podem gerar RT por parte do Sebrae são: 1. Notícias de interesse do empresário de micro e pequena empresa, publicadas por unidades internas, Sebrae nos estados e parceiros. Exemplo: @empretec_brasil Eficiência energética para o pequeno empreendedor http://bit.ly/bzlEqW 2. Tweets de seguidores que citam o Sebrae. Exemplo: @PainelFlorestal Emater e Sebrae estimulam consórcio do eucalipto e da seringueira em MG.

http://tinyurl.com/2drtjbe Existem duas formas de dar um RT numa mensagem. Na primeira, utiliza-se o botão automático de Retweet que aparece abaixo de todos os tweets visualizados no Twitter.com. Na segunda, coloca-se a sigla RT antes do nome do usuário cujo tweet será reproduzido. Recomenda-se o uso desta segunda forma, uma vez que a imagem que aparece associada ao tweet é do usuário que fez o RT. Além disso, permite-se a edição da mensagem e a inclusão de comentários, como no exemplo fictício abaixo: Mensagem original: @nonono Muito legal o curso promovido pelo Sebrae em Brasília.

Mensagem de RT: Obrigado pelo elogio / RT @ nonono Muito legal o curso promovido pelo Sebrae em Brasília.

Sempre quando for colocado um comentário junto à mensagem original, a mesma deve vir no início do tweet e separada da sigla RT por uma barra (/). Também é importante não ter espaço entre o @ e o nome do usuário para que o link não fique “quebrado”.

Quem seguir no Twitter?

Participar do Twitter é formar rede e o Sebrae deve seguir outros perfis. No entanto, é necessário que todos os perfis do Sebrae existentes no Twitter tenha uma política única que determine os perfis que devem ser seguidos. São eles: • • • • •

Instituições governamentais, no Brasil e exterior; Instituições parceiras do Sebrae, nacionais e internacionais; Instituições do Sistema S; Demais perfis do Sebrae no Twitter; Associações, ONGs e instituições internacionais que têm a mesma missão do Sistema Sebrae.

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Atualmente, cada perfil do Sebrae tem uma abordagem diferente sobre quem seguir no Twitter. Como seria deselegante para o Sebrae parar de seguir alguém, estas recomendações não são retroativas e devem balizar a partir de agora as decisões sobre quem seguir no Twitter.

Esta política pode ser alterada de acordo com novas necessidades que surjam no decorrer do uso das redes sociais. Sempre que um novo tipo de perfil for aprovado para ser seguido no Twitter, este documento deve ser alterado.

Política de hashtags Hashtags são maneiras de catalogar e conectar tweets sobre um mesmo tema. São caracterizadas pelo símbolo # antes de uma palavra, como #twitter. O símbolo # transforma a hashtag em link, tornando simples a busca pelos tweets que usam a mesma hashtag.

Dicas para usar hashtags: • Não abuse das hashtags num mesmo tweet. O ideal é ter uma ou duas; •

A hashtag pode ser inserida no meio ou no final da mensagem.

- Se a palavra a ser usada como hashtag não constar no texto, ela deve ser usada no final. Exemplo: “@sebrae Micro e pequenas empresas também podem lucrar com sustentabilidade e eficiência energética. Confira: http://migre.me/2hmiL #MPE” - Se a palavra a ser usada como hashtag estiver no corpo da mensagem, não precisa ser repetida no final. Exemplo: “@sebrae Encontro nacional vai discutir vantagens das Centrais de Negócio para as #MPE. Inscrições são gratuitas. Saiba mais: http://migre.me/2hwyb”

•

Se a hashtag for composta por mais de uma palavra, elas devem ser usadas sem espaço para que o link fique completo. Neste caso pode-se diferenciar as palavras com o uso de maiúsculas.

Exemplo: #EmpreendedorIndividual

Recomenda-se o uso das seguintes hashtag padrão no Sistema Sebrae, no singular ou plural, conforme o caso. Cada estado pode usar outras hashtags que julgue importantes em determinado período ou na região.

A UMC do Sebrae Nacional também pode incluir posteriormente novas hashtags, atualizando esta Política. #Sebrae, #cursosebrae, #palestrasebrae, #seminariosebrae, #oficinasebrae, #capacitacaosebrae, #empretec, #consultoriasebrae, #orientacaosebrae, #premiacao, #premiosebrae, #desafiosebrae, #prefeitoempreendedor, #mulherdenegocios, #tecnicoempreendedor, #top100, #mpebrasil, #premiosebraedejornalismo, #publicacaosebrae, #cartilhasebrae, #manualsebrae, #feirasebrae, #exposicaosebrae, #feiradoempreendedor, #rodadasebrae, #artesanatosebrae, #agronegociosebrae, #comerciosebrae, #serviçosebrae, #industriasebrae, #turismosebrae, #TIsebrae, #culturasebrae, #petroleoegassebrae, #gestao, #inovacao, #inovar, #negocio, #EI, #leigeral, #empreendedor, #empreendedorismo, #MPE, #empresa.

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7.4.2. FACEBOOK O maior atrativo que o Facebook oferece está na criação de uma página personalizada do Sebrae. Através da página, é possível publicar conteúdos diversos, cadastrar eventos, publicar fotos e vídeos, além de abrir uma área específica para discussões com os “fãs”, similares aos amigos do Orkut e seguidores do Twitter.

Por sua diversidade, o Facebook deve ser usado em conjunto para comunicação, atendimento e relacionamento com os clientes do Sebrae. Para a comunicação, a área de “Mural” da página é a mais importante, pois é onde as notícias são publicadas.

Na Bio, que fica logo abaixo da logomarca, é importante informar que se trata de página oficial e descrever a sigla Sebrae. Já na aba “Informações”, onde estão as informações institucionais do Sebrae na página do Facebook, recomenda-se incluir um pequeno histórico da instituição, a missão e a URL do site.

Como escrever para o Facebook O Facebook não tem a mesma limitação de caracteres do Twitter, o que permite textos maiores, além de inclusão de links, fotos e vídeos complementares. Mesmo assim, é importante que a atenção às características de objetividade e persuasão de um texto digital seja mantida.

O maior ponto de interação de uma página no Facebook está no “Mural”, onde os usuários veem as atualizações feitas na página. As três principais maneiras de inserir mensagens no Mural da página são: 1. Publicações exclusivas para o Mural: textos feitos especialmente para o mural da página, explorando as possibilidades existentes. Junto ao texto, pode ser publicado um vídeo, uma foto, um evento ou um link. Este recurso deve ser utilizado para a publicação diária do Sebrae no Facebook.

Devem ser observadas as diretrizes editoriais deste documento quanto à linguagem informal, textos curtos, objetivos e com qualidade gramatical, além de conteúdo relevante.

Exemplo de conteúdo na página do Sebrae em São Paulo:

2. Conteúdo publicado no Twitter: o mural também pode ser utilizado para a reprodução automática dos tweets publicados no Twitter. Neste caso, os tweets não necessitam de edição para o Facebook e passam a contar com as possibilidades exclusivas de interação: curtir, comentar e compartilhar.

Exemplo de tweet publicado na página do Sebrae em Minas Gerais:

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3. RSS de sites e blogs do Sebrae: no Facebook é possível utilizar aplicativos como o RSS Grafitti para 3.

RSS de sites e blogs do Sebrae: no Facebook é possível utilizar aplicativos como o RSS Grafitti para que o RSS de sites e blogs do Sebrae sejam publicados automaticamente no Mural do Facebook. É preciso tomar cuidado para que a página não tenha repetição como um RSS e um tweet sobre o mesmo assunto.

Exemplo de RSS utilizado na página do Sebrae em Santa Catarina:

Importante: também devem ser observadas no Facebok as recomendações feitas para o Twitter nos itens “Como escrever tweets” e “Periodicidade e Quantidade de Tweets”.

7.4.3. YOUTUBE O canal nacional e institucional do Sebrae no YouTube será gerenciado pela UMC em parceria com a UAI, com as finalidades de comunicação institucional e de atendimento e relacionamento com o cliente, respectivamente e da seguinte forma: •

Serão postados no YouTube (Canal TV Sebrae), pela UMC, vídeos educativos, informativos e comerciais, produzidos pelo Sistema Sebrae, assim como matérias e entrevistas divulgadas pelas emissoras de televisão, com as devidas autorizações. Os arquivos devem estar no formato MPEG e ter, no máximo, 10 minutos de duração;

•

A publicação dos vídeos deverá ser feita, preferencialmente, em até cinco dias após a produção dos vídeos ou veiculação das matérias.

Nomenclatura e descrição do canal Logotipo: deve ser usada a logomarca padrão, disponibilizada no Portal da UMC. Nome: a página nacional do Sebrae deve ter como nome TV Sebrae. Sugere-se que as páginas estaduais tenham o nome Sebrae acrescido do nome do estado ou sigam a nomenclatura utilizada pelo nacional.

Exemplo: Sebrae em Alagoas ou TV Sebrae em Alagoas.

Profile: são as informações institucionais do Sebrae. Deve informar que se trata do canal oficial e descrever a sigla Sebrae. Exemplo:

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Canal oficial do Sebrae - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Descrição: o texto deve descrever a missão do Sebrae ou o objetivo do canal no YouTube. Exemplos: Sebrae em São Paulo: O Sebrae-SP é uma instituição sem fins lucrativos coordenada por representantes da iniciativa privada e do setor público, com o objetivo de estimular e promover o desenvolvimento do empreendedorismo e das empresas de micro e pequeno porte no Estado de São Paulo.

TV Sebrae: O conhecimento é o melhor parceiro do empresário. Por isso, o Sebrae desenvolveu uma série de vídeos sobre "educação empreendedora", "orientação empresarial" e "casos de sucesso". Neste canal, TV Sebrae, você encontrará vídeos que apoiarão a gestão dos pequenos negócios.

Importante: deve sempre constar a URL do Sebrae.

Quanto ao canal de serviços e produtos do Sebrae: Nome: deve ter o nome do serviço e, se possível, acrescido do nome Sebrae. Exemplo: Sebrae Mais.

Descrição: deve descrever o serviço e, caso não seja possível ter Sebrae no nome, deve informar que se trata de um serviço ou produto do Sebrae. Exemplo: Canal: Desafio Sebrae Descrição: Bem-vindo ao canal do Desafio Sebrae, o jogo virtual que simula o dia-a-dia à frente de uma empresa. Aqui, o primeiro passo para construir a sua história pode ser um clique: é só assistir aos vídeos e conhecer um pouco mais a competição. Mas pra continuar a caminhada, não adianta ficar aí parado, olhando pra tela. Você precisa montar sua equipe de 3 a 5 participantes e se inscrever. Além de ganhar conhecimento e descobrir um caminho alternativo para a carreira, vocês vão concorrer a notebooks e a uma viagem internacional. PARTICIPE! Importante: sempre que um serviço ou produto tiver um site, a URL deve constar na descrição.

7.4.4. ORKUT O Orkut é a maior rede social presente no Brasil e atinge especialmente as classes C, D e E. Após a última grande atualização, o Orkut passou a oferecer alguns recursos que antes eram exclusivos no Facebook, como os comentários nas mensagens publicadas. O Sebrae pode utilizar o Orkut de duas formas: perfil e comunidade oficial da instituição. Por sua característica, uma comunidade seria mais utilizada para atendimento e relacionamento com os clientes, sendo o perfil mais indicado para a comunicação.

Nesta capítulo, indicamos as melhores formas de utilizar o perfil do Sebrae, sendo que as comunidades são abordadas no tópico “Relacionamento nas Redes Sociais”, deste documento.

Como escrever para o Orkut Assim como o Facebook, o Orkut não tem limitações de caracteres e, junto com o texto, podem ser publicados links, fotos e vídeos, além de mapa. A mesma atenção às características de objetividade e persuasão de um texto digital deve ser seguidas nos textos escritos para o Orkut.

Qualquer publicação no Orkut deve ser publicada diretamente no perfil, não sendo permitida uma integração com o Twitter ou RSS como encontramos no Facebook. As mensagens podem ser adaptações ou mesmo

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reproduções completas dos tweets ou dos textos do Facebook.

7.4.5. FLICKR O mais popular site de compartilhamento de fotos online, o Flickr oferece a oportunidade para o Sebrae ter perfis e grupos: •

Perfil: é a página exclusiva de um usuário no Flickr, onde somente ele pode publicar, editar e excluir fotos. No perfil as fotos podem ser publicadas em álbuns específicos, permitindo uma maior organização das imagens.

•

Grupo: existem dezenas de grupos no Flickr, de assuntos variados. Qualquer usuário do Flickr pode entrar num grupo, sendo que o administrador do grupo determina se a entrada é automática ou feita mediante aprovação. O grupo se diferencia do perfil por permitir a publicação de fotos de vários usuários e por não ter organização por álbuns.

Criação e gerenciamento de perfil no Flickr Logotipo: deve ser usada a logomarca padrão, disponibilizada no Portal da UMC. Nome: a página nacional do Sebrae deve ter como nome Sebrae. As páginas estaduais devem ter o nome Sebrae acrescido do nome do estado. Exemplo: Sebrae em Pernambuco.

Profile: são as informações institucionais do Sebrae. Os principais campos que devem ser preenchidos são: Descrição: é a descrição do perfil no Flickr. Deve informar que é o perfil oficial, descrever a sigla Sebrae e informar o telefone da Central de Relacionamento.

Website: informar sempre a URL do site do Sebrae.

Importante: o Flickr tem uma opção gratuita, com limite de fotos e álbuns. Recomenda-se a contratação da versão Pro, que não tem limites na quantidade fotos e álbuns.

Criação e gerenciamento de grupos no Flickr Logotipo: deve ser usada a logomarca padrão, disponibilizada no Portal da UMC. Nome: o Grupo deve ter seu objetivo como nome. Por exemplo: se for um grupo para as pessoas compartilharem fotos da Feira do Empreendedor, o nome deve ser Feira do Empreendedor.

About: é a descrição do Grupo. Deve conter as principais informações sobre os objetivos do Grupo, suas regras e dizer claramente que se trata de um Grupo administrado pelo Sebrae.

O que incluir no Flickr Por ser um site de compartilhamento de fotos, o Flickr deve ser utilizado para a divulgação de imagens de eventos, encontros e notícias do Sebrae. Imagens que dizem respeito a eventos internos do Sebrae como confraternização de final de ano, por exemplo, não devem ser publicadas nos perfis e grupos destinados ao público externo.

Ao publicar fotos no Flickr, siga as seguintes recomendações:

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•

Escolha fotos que tenham uma boa qualidade quanto a iluminação, enquadramento e relevância.

Evite fotos desfocadas, escuras e que não acrescentam informações importantes sobre o assunto.

•

Crie títulos curtos e informativos para as fotos. Se a imagem for de um evento, coloque o nome deste evento como título. Evite que apareça como título o nome do arquivo (Ex.: imagem_02.jpeg).

•

Na legenda, publique informações complementares à imagem e ao título. Se a foto for de um evento, coloque na legenda a data, o local e demais informações importantes. Não deixe faltar informação, mas também não exagere no tamanho do texto.

•

Tags: uma forte característica do Flickr é a navegação por tags. Sempre use tags nas suas fotos.

Elas devem ser escritas separadas por um espaço, sendo que as tags com mais de uma palavra ficam entre aspas. Utilize palavras representativas para a imagem, além da própria tag Sebrae;

•

Mapa: outra forma de navegação no Flickr é pelo mapa. Para isso, você deve georeferenciar as fotos. Basta clicar no link mapas, localizar onde a foto foi feita e arrastá-la para o mapa.

•

Álbum: crie um título e uma descrição que expliquem o assunto do álbum e convidem o usuário a ver as fotos. Seja claro, objetivo e forneça apenas informações relevantes.

7.4.6. YAHOO RESPOSTAS A utilização do Yahoo Respostas será exclusiva da área de atendimento do Sebrae, portanto, fica sob coordenação da UAI do Sebrae Nacional. O Yahoo Respostas é uma comunidade na qual os usuários podem publicar perguntas e responder a outras feitas por usuários diferentes. É um dos ambientes digitais mais importantes para a presença do Sebrae, pois diariamente diversos usuários fazem perguntas sobre abertura de empresas e empreendedorismo em geral. As respostas devem ter as seguintes características: •

Identificar usuário: como a resposta é para um usuário específico, a resposta sempre deve iniciar com uma saudação e o nome do usuário. Exemplo: “Olá, Fulano de Tal”.

•

Resposta objetiva e completa: não existem limites de caracteres no Yahoo Respostas e, portanto, o texto deve ser do tamanho necessário para que todos os aspectos da pergunta do usuário sejam respondidos. Mesmo assim, as características de objetividade e concisão devem ser seguidas: - Escreva parágrafos curtos, com quatro ou cinco linhas, contendo frases curtas.

- A resposta deve ter no máximo 6 parágrafos.

- Se a resposta tiver mais do que 4 parágrafos, crie Intertítulos com uma ou, no máximo, duas palavras. Use maiúscula somente na primeira palavra.

•

Links para o Sebrae: sempre coloque links para serviços e/ou produtos do Sebrae nas respostas, permitindo assim que o usuário obtenha mais informações e possa utilizar tudo o que o Sebrae oferece.

•

Assinatura: todas as respostas devem ter uma assinatura padrão com os seguintes elementos: --Sebrae (no caso de Sebrae estadual deve ser: Sebrae no NOME DO ESTADO) Central de Relacionamento: 0800 570 0800 Sebrae no Twitter: (URL do Twitter nacional ou estadual) Sebrae no Facebook: (URL do Facebook nacional ou estadual)

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Sebrae no Orkut: (URL do Orkut nacional ou estadual)

http://www.sebrae.com.br Importante: todos os endereços de sites devem ser publicados com o http:// para serem clicados.

7.4.7. RECLAME AQUI Assim como o Yahoo Respostas, a utilização do Reclame Aqui será exclusiva da área de atendimento do Sebrae. Este site é o mais importante canal de protesto da web brasileira. Através dele, os clientes protestam contra serviços e produtos de empresas. É um site cada vez mais monitorado pelos setores de SAC, cujas respostas são publicadas no próprio ambiente.

A atuação do Sebrae neste site é de identificar e responder reclamações dos usuários sobre os serviços da instituição. Esta atuação é muito importante para o trabalho de imagem do Sebrae perante a sociedade.

Como responder no Reclame Aqui A forma como a resposta deve ser redigida também segue as orientações feitas no Yahoo Respostas. A principal diferença está na assinatura, que deve ter a seguinte formatação: -----Atenciosamente, Sebrae Equipe de Atendimento Central de Relacionamento: 0800 570 0800

www.sebrae.com.br -------

7.4.8. BLOGS O Sistema Sebrae possui atualmente uma grande diversidade de blogs, desde oficiais a blogs independentes que estão associados ao Mundo Sebrae. Esta manual não determina regras para assuntos a serem abordados pelos blogs, pois cada um possui independência em relação à linha editorial adotada, mas fornece indicações das melhores práticas em webwriting para tornar os posts mais atraentes e fáceis de ler numa tela de computador. Seguem abaixo algumas dicas de como utilizar a estrutura de um post:

Estrutura do post

Título

Primeiro elemento de contato entre texto e leitor. Pode determinar se o texto será lido ou não, portanto é importante estar atento à sua construção. Procure deixar o título em uma só linha e elaborar frases verbais, na forma direta – sujeito, verbo e complemento.

Sempre que possível, títulos devem descrever ações e o conteúdo preciso apresentado no texto. Seja breve, objetivo e comunicativo.

Subtítulo

Deve complementar o título, acrescentando mais informações relevantes, para estimular o interesse da leitura. Não deve ser utilizado como um resumo do resumo, nem ser igual a frases da íntegra do texto. Pode conter verbos no modo imperativo: veja, conheça, saiba.

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Resumo

Deve apresentar os principais assuntos tratados no texto, sem simplesmente repetir informações utilizadas no título e no subtítulo. Deve ser objetivo e misturar o texto jornalístico (informativo) com o publicitário (sedutor).

Texto

Deve ser claro, preciso, objetivo e conciso. Use frases curtas e ordem direta das orações. Evite intercalações excessivas e nariz de cera no lide. São preferíveis parágrafos breves, com no máximo cinco frases, sem conter mais que uma ideia, argumentação ou linha de raciocínio. Para facilitar a leitura na tela, sempre deixe espaço entre um parágrafo e outro. Cuidado para não iniciar períodos ou parágrafos seguidos com uma mesma palavra. Temas de maior profundidade devem ser desmembrados em diferentes posts.

Intertítulos

São títulos com uma ou no máximo duas palavras, utilizados entre os parágrafos para facilitar a conexão de ideias e a leitura na web. Deve ser grafado em negrito e resumir com precisão o assunto a ser tratado em seguida no texto. Não é pecado repetir uma expressão do parágrafo seguinte para chamar a atenção do leitor.

Tópicos

Listas e detalhes podem ficar difíceis de ler num parágrafo. O melhor é usar tópicos com “bullets”, que organizam visualmente o texto e melhoram a leitura. Antes dos tópicos, crie frase de apresentação. Separe os elementos para facilitar a memorização.

Foto/ Legenda

Devem ser priorizadas imagens que complementam e enriquecem o texto com novas informações, e não imagens decorativas. A legenda, um dos primeiros elementos da página a atrair o leitor, merece também atenção. Ela deve fornecer informações complementares, detalhar a ação apresentada ou descrever a imagem. Sempre que cabível, a legenda deve usar verbo no presente.

Complementos

Sempre que possível, é interessante que o post tenha uma lista de links relacionados, onde os gestores e editores possam aprofundar o assunto.

Tags

Todos os posts devem ser tagueados de acordo com o assunto tratado.

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8. ATENDIMENTO NAS REDES SOCIAIS É uma frente de interatividade intensa com os usuários. Para alinhar o atendimento em redes sociais ao atendimento realizado pelo Sebrae de forma geral, vamos entender que nossa atuação junto ao cliente acontece em seis grandes categorias: •

Capacitação

•

Consultoria

•

Informação Geral

•

Informação técnica

•

Promoção e acesso a mercados

•

Acesso a serviços financeiros

Para oferecer informação e conhecimento nestes eixos, o Sebrae possui uma estrutura de atendimento presencial em todo o país, um atendimento telefônico gratuito para informações gerais (0800 570 0800) e forte presença em ambientes online, canais pelos quais podem ser prestadas informações gerais e técnicas.

O Sebrae mantém um contato permanente com as micro e pequenas empresas e procura sempre se fazer presente nas mais diversas comunidades, através de sua estrutura própria e de parceiros. Para isso utiliza várias abordagens, que vão do atendimento individual, caso a caso, ao atendimento coletivo. Detalhando um pouco mais, de forma simples podemos dizer que o Sebrae atende o público com a oferta dos seguintes tipos de serviços: •

Capacitação. Oferece cursos gratuitos e subsidiados, de forma presencial e a distância. Os cursos e treinamentos são de alta qualidade e a programação é extensa.

•

Consultoria. Presta consultoria a empresas em formação e empresas já formalizadas. As consultorias são presenciais e à distância, e envolvem estudos de viabilidade, planos de negócio, gestão financeira, marketing, inovação e tecnologia, além de diagnósticos para situações específicas.

•

Informação geral. Oferece informação e publicações para condução de negócios, que envolvem gestão, vendas, tecnologia e finanças, respondidas a partir de conteúdos disponíveis no Sebrae ou no mercado. A informação neste caso é genérica e não está dirigida a uma empresa determinada.

Ela é oferecida a partir de uma demanda do cliente sem um processo de diagnóstico. A informação é oferecida de forma presencial nos pontos de atendimento do Sebrae ou através de meios como televisão, rádio, internet, telefone, impressos e vídeos.

•

Informação técnica. Oferece informações mais específicas às necessidades do cliente, respondidas a partir de conteúdos disponíveis no Sebrae ou no mercado. Assim como a informação geral, a informação técnica é oferecida de forma presencial nos pontos de atendimento do Sebrae ou através de meios como televisão, rádio, internet, telefone, impressos e vídeos.

•

Promoção e acesso a mercados. O Sebrae ajuda empresas a se aproximarem de fornecedores, parceiros e clientes para fomento da atividade econômica. E viabiliza a participação presencial ou online do cliente em eventos de seu interesse, seja como participante, expositor ou visitante.

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•

Acesso a serviços financeiros. O Sebrae presta informações e faz articulações com instituições financeiras públicas e privadas, de modo a reduzir as barreiras que enfrentam os empreendedores na busca por recursos financeiros.

Em blogs e redes sociais Cabe ao atendimento responder dúvidas, elogios ou críticas de usuários nas redes sociais. Este atendimento deve ser reativo, quando responde aos questionamentos feitos pelos usuários ao Sebrae nestes ambientes, ou pró-ativo, quando busca questões de usuários que podem ser respondidas pelo Sebrae.

Muito do atendimento prestado pelo Sebrae num ponto físico pode ser feito também via redes sociais e ambientes colaborativos. Por exemplo, um cliente que deseja tirar dúvidas sobre cursos não precisa ir até um posto de atendimento do Sebrae e pode ter esta informação através do atendimento online.

Sabemos que o Sistema Sebrae reconhece como atendimento aquele feito mediante cadastro do cliente, algo impraticável num atendimento via redes sociais. Portanto, podemos diferenciar dois tipos de atendimento nas redes sociais: 1. Informação. É quando se presta uma informação, se oferece um link ou conteúdo, mas sem o usuário estar logado e ter cadastro no Sebrae. É o caso de em troca de mensagens em ambientes como Twitter ou Facebook, ou comentários em blogs.

•

Como faço para entrar em contato com o Sebrae da minha região?

•

Onde posso conseguir a relação dos cursos oferecidos pelo Sebrae?

De acordo com os serviços listados na página anterior, o “informação” irá oferecer informações gerais.

2. Atendimento nas redes sociais. Quando a questão do usuário exige uma resposta mais técnica ou uma conversa maior do que uma resposta simples. Exemplo: •

Boa tarde, gostaria de saber como faço para abrir uma loja de móveis usados. O que preciso?

•

Quero abrir uma sapataria em uma avenida principal, comercializando produtos masculinos, femininos, infantis, acessórios esportivos e roupas para todos os públicos. Quais as sugestões que vocês poderiam me fazer para que possa obter sucesso nesse empreendimento.

De acordo com os serviços listados na página anterior, o “atendimento nas redes sociais” irá oferecer informações técnicas.

Nestes casos, será considerado atendimento se o usuário for levado a se logar ou cadastrar no Sebrae, em troca de informação e consultoria específica para seu questionamento. Sem estar cadastrado, será contado como informação. Um dos objetivos do atendimento nas redes sociais é, portanto, transformar um “informação” num atendimento formal do Sebrae (via SIACWeb), com o cliente se cadastrando num dos muitos produtos e serviços oferecidos (Consultorias, Cursos, etc).

Através do atendimento surgirão muitos contatos que depois devem ser transformados num relacionamento pelo Sebrae através da frente de Relacionamento.

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8.1. ATENDIMENTO REATIVO Caracteriza-se como atendimento reativo aquele que responde aos questionamentos feitos pelos usuários ao Sebrae através das redes sociais e ambientes colaborativos. Quando um usuário faz uma pergunta através do perfil do Sebrae no Twitter ou da página do Sebrae no Facebook, a resposta é reativa, pois o contato inicial foi uma iniciativa do cliente.

Cabe ao monitoramento das redes sociais e ambientes colaborativos realizado diariamente a identificação das perguntas dos usuários para que o atendimento seja feito.

8.2. ATENDIMENTO PRÓ-ATIVO Caracteriza-se como atendimento pró-ativo quando a iniciativa de contato parte do Sebrae e não do usuário de redes sociais e ambientes colaborativos. Ele acontece quando são identificadas nas redes sociais e em blogs e fóruns questões e dúvidas de usários que podem ter a colaboração do Sebrae. Por exemplo: uma pergunta de um usuário do Yahoo Respostas sobre como abrir uma empresa, sem que esta seja direcionada especificamente ao Sebrae.

Assim como no atendimento reativo, cabe ao monitoramento das redes sociais e ambientes colaborativos realizado diariamente a identificação das oportunidades para que este atendimento seja realizado.

8.3. ATENDIMENTO NACIONAL E ATENDIMENTO ESTADUAL O atendimento através das redes sociais e ambientes colaborativos pode ser feito pela equipe de atendimento do Sebrae Nacional ou pela equipe de atendimento dos Sebrae Estaduais de acordo com os seguintes critérios: 1. Abrangência da pergunta Quando a pergunta do usuário for relacionada a temas abrangentes, que dizem respeito a assuntos, produtos e serviços que tenham relevância nacional, deve ser respondida pelo Sebrae Nacional. Exemplo: “Quero saber mais do EI – Empreendedor Individual”.

Quando a pergunta, mesmo de um tema abrangente, tiver uma conotação local, a resposta deve ser feita pelo respectivo Sebrae Estadual. Exemplo: “Quero saber como ser Empreendedor Individual na Bahia”.

Por conotação local entende-se a referência a UF, município ou região na mensagem do usuário.

2. Localização Quando a pergunta tiver uma conotação claramente local, a mesma deve ser respondida pelo respectivo Sebrae Estadual. Exemplo: “Gostaria de saber os cursos disponíveis no Sebrae em Pernambuco”.

3. Referência direta a um perfil Quando o usuário enviar a mensagem diretamente para um perfil do Sebrae (@sebrae, @sebrasp, etc), o atendimento deve ser feito através deste perfil.

Importante: o atendimento é acionado através do monitoramento, que é feito pelo Sebrae Nacional. O monitoramento é o responsável em identificar e distribuir entre os estados todas as demandas de atendimento.

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8.4. PROCESSO DE ATENDIMENTO POR REDE SOCIAL Cada rede social ou ambiente corporativo tem uma característica única para o atendimento do Sebrae.

Mesmo assim, é preciso adotar premissas que são comuns a todos os ambientes. São elas: •

Todas as mensagens devem responder de forma objetiva as dúvidas enviadas pelos usuários. Não devemos fazer resposta padrão, pois isto é muito mal recebido pelos usuários.

•

Sempre responder ao cliente. As mídias sociais têm a característica de serem interativas, portanto a marca deve estabelecer contato com os clientes, constituídos ou potenciais.

•

As respostas aos clientes devem ser feitas em até 2 horas. Quanto mais rápida for a resposta, maior será a satisfação do cliente.

•

O profissional responsável pelo atendimento deve estar devidamente inteirado das ações realizadas pela instituição, a fim de manter os “seguidores” atualizados e ser capaz de prestar esclarecimentos simples e precisos no atendimento ao cliente via ambientes digitais.

8.4.1. ATENDIMENTO VIA TWITTER O perfil do Sebrae Nacional e os perfis dos Sebrae Estaduais no Twitter também são utilizados pelo usuário como forma de contato. Como trata-se de uma arena interativa, é saudável que ele seja cada vez mais utilizado para este fim. Para isso, é importante que o Sebrae dê respostas rápidas e de acordo com as dúvidas ou comentários publicados.

Existem duas formas de responder aos usuários via Twitter:

1. Tweet com nome do usuário Característica principal: é um tweet aberto, visualizado por todos aqueles que seguem ou acessem o perfil do Sebrae.

Quando usar: em mensagens que tenham interesse de leitura para todos os usuários. Exemplos: O usuário @wfranze enviou o seguinte tweet para o Sebrae SP: @sebraesp Desculpe, peguei a propaganda pela metade. Quais as datas e horários do evento?

Obrigado Como esta pergunta pode ser pertinente para outros usuários, a melhor opção é dar uma resposta aberta como a que foi publicada: @wfranze A #feiraempreendedorSP acontece nos dias 17,18 e 19 das 14h às 21h e no sábado (20), das 10h às 17h. http://bit.ly/a5c9Md Importante: coloque sempre o nome do usuário no início da mensagem, pois ela é destinada para ele em primeiro lugar. Assim como nos RTs, cuide para não deixar espaço entre o @ e o nome do usuário para que o link não fique “quebrado”.

Quando recebermos o mesmo tipo de dúvida de vários usuários, podemos dar uma resposta única para todos. Exemplo: imagine que a mesma dúvida do exemplo anterior tivesse sido feita por 3 usuários diferentes. Como era uma resposta de interesse público, seria criado um tweet aberto.

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Mensagem de resposta: @wfranze @usuario2 @usuario3 A #feiraempreendedorSP acontece nos dias 17,18 e 19 das 14h às 21h e no sábado (20), das 10h às 17h. http://bit.ly/a5c9Md

2. Mensagem direta ao usuário Característica principal: é um tweet fechado, visualizado apenas pelo usuário que mandou a mensagem. É mais conhecido pela sigla DM (Direct Message) Quando usar: em resposta a mensagens recebidas originalmente por DM; quando a resposta não tem interesse geral e quando a resposta exige um número grande de tweets. Neste último caso é recomendável o uso de DM porque os usuários do Twitter não recebem bem uma conversa longa entre apenas dois usuários (parece que estão conversando via MSN). Importante: DM só pode ser enviada para usuários seguidos pelo Sebrae. Exemplo: O usuário @ maquinaramacc enviou o seguinte comentário para o Sebrae PB: @sebraepb, gostaríamos de conversar com vocês a respeito deste projeto: http://twitpic.com/35ddf4 Como é algo muito particular, a opção correta é enviar uma DM ao usuário: @maquinaramacc Você pode entrar em contato com Gorete, ela é gestora da educação, tel (83) 2108 1278

8.4.2. ATENDIMENTO VIA FACEBOOK Para o atendimento, o Facebook oferece um estilo parecido com o Twitter, mas a forma como a conversa com o usuário acontece é diferente.

No Facebook não existe um limite de 140 caracteres, o que permite que as respostas sejam mais elaboradas do que no Twitter. Também é importante salientar que as perguntas e respostas aparecem uma abaixo da outra, o que permite ter uma ideia visual da conversa desenvolvida.

Como responder aos clientes no Facebook: O usuário do Facebook utiliza o Mural presente nas páginas para publicar seus comentários ou fazer alguma pergunta. E através dele que devemos responder.

1. Usuário envia solicitação diretamente pelo Mural. O exemplo abaixo aconteceu na página do Sebrae MG.

Neste caso, o Sebrae indicou a leitura de manuais que podem ser encontrados no site. Além disso, poderia ter indicado um serviço de consultoria do Sebrae, inclusive com as formas de contato. Para que as

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mensagens sejam bem entendidas, cada uma deve ser colocada num comentário exclusivo. Não existe problema em publicar mais de uma resposta ao cliente, caso seja necessário.

2. Usuário responde a uma publicação do Sebrae no Mural. É muito comum os usuários do Facebook reagirem a uma publicação no Mural para tecer um comentário, fazer um elogio ou mesmo aproveitar para tirar uma dúvida sobre o assunto. Caso existam muitos comentários na mesma mensagem, comece a resposta com o nome do usuário: Nome do usuário, você pode conferir a relação dos cursos à distância oferecidos pelo Sebrae no site http://www.ead.sebrae.com.br Também é possível comentar uma publicação do usuário, para reforçar o objetivo de uma mensagem. Foi o que aconteceu neste exemplo da página do Sebrae ES.

8.4.3. ATENDIMENTO VIA ORKUT O atendimento no Orkut se dá em duas frentes: perfil oficial do Sebrae e nas comunidades que falam sobre o Sebrae, empreendedorismo e micro e pequenas empresas. Ele deve ser feito da seguinte maneira: 1. Perfil do Sebrae: o usuário pode enviar solicitações comentando algum conteúdo publicado no perfil (como acontece no Facebook) ou através da área de recados (scraps) do perfil, sendo qie este último é o mais comum. Exemplos:

A resposta ao usuário deve ser feita dentro da própria área de recados do Sebrae. Ela deve ser extremamente objetiva e personalizada, procurando responder de forma clara a dúvida do usuário. Deve, sempre que possível indicar um link para serviços e/ou produtos do Sebrae.

2. Tópicos em Comunidades: a atuação pode ser em comunidades do Sebrae ou em comunidades sobre assuntos relacionados ao Sebrae. A resposta deve ser feita diretamente no tópico da comunidade e não no perfil do usuário. Exemplo de mensagem que pode contar com uma ação de atendimento do Sebrae:

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Como estamos tratando de um tópico aberto, que conta com a participação de diversas pessoas, a resposta do Sebrae deve começar pelo nome do usuário ao qual a mensagem é destinada. No final, deve ter uma assinatura do Sebrae.

8.4.4. ATENDIMENTO VIA YAHOO RESPOSTAS O Yahoo Respostas é uma comunidade na qual os usuários podem publicar perguntas e responder a outras feitas por usuários diferentes. É um dos ambientes digitais mais importates para a presença do Sebrae, pois diariamente diversos usuários fazem perguntas sobre abertura de empresas e empreendedorismo em geral.

Exemplos de perguntas encontradas no Yahoo Respostas:

Como não estamos num ambiente oficial do Sebrae (perfil no Twitter ou página no Facebook, por exemplo), é importante que todas as respostas contenham uma assinatura do Sebrae e formas de contato (0800, endereço do site, etc), conforme indicado na Política Editorial do Sebrae nas Redes Sociais, neste documento. A resposta deve ser personalizada e responder exatamente a dúvida do usuário. Deve também, indicar serviços e/ou produtos do Sebrae, com links para o site e outras formas de contato que forem necessárias.

Como muitas perguntas no Yahoo Respostas acabam se repetindo, é importante que haja uma catalogação para a formação de respostas padronizadas que, sempre devem ser personalizadas no momento da publicação. Também é importante que seja observado o tempo de resposta, pois as perguntas tem de 3 a 4 dias ára serem respondidas. Portanto, a formação de um banco de perguntas e respostas é essencial para o rápido atendimento ao usuário.

8.4.5. ATENDIMENTO VIA RECLAME AQUI Este site é o mais importante canal de protesto da web brasileira. Através dele os clientes protestam contra serviços e produtos de empresa. É um site cada vez mais monitorado pelos setores de SAC das empresas, cujas respostas são publicadas no próprio ambiente.

A atuação do Sebrae neste site é de identificar e responder reclamações dos usuários sobre os serviços do Sebrae. Esta atuação é muito importante para o trabalho de imagem da instituição perante a sociedade.

Para determinar o responsável pelo atendimento a uma reclamação, devem ser adotados os critérios listados no item 8.3.

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No exemplo acima, a atuação da equipe de atendimento é diferente do que uma simples resposta no Twitter ou Facebook. É preciso investigar o histórico junto ao Sebrae onde houve o atendimento que gerou a reclamação do usuário para que uma resposta seja publicada. Para que a reclamação não fique muito tempo sem resposta, é indicado publicar um aviso de que o Sebrae irá investigar o ocorrido e logo responderá com uma solução. O tempo entre uma resposta e outra deve ser o mais curto possível para que não gere uma nova frustração no usuário.

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8.5. FLUXOS PARA ATENDIMENTO NAS REDES SOCIAIS 1. Atendimento Reativo:

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2. Atendimento Pró-ativo:

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9. RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS Seu objetivo é manter um relacionamento frequente e relevante com determinados usuários. É uma frente importante para consolidar a marca Sebrae na web 2.0 e ter usuários que atuam como influenciadores perante outros usuários. Criar e manter relacionamentos é o ponto mais nobre na atuação de qualquer empresa na web 2.0.

O Relacionamento do Sebrae através da web 2.0 está estruturado para lidar com diferentes públicos de interesse - desde o cliente que deseja um acompanhamento mais próximo, ao formador de opinião que pode atuar como divulgador da marca, dos serviços e produtos do Sebrae pela rede, até o blogueiro ou jornalista que possa ter no Sebrae uma fonte importante para informações a respeito das MPE e do empreendedorismo em geral.

Existem dois caminhos básicos para identificar estas pessoas: iniciar o relacionamento onde parou o atendimento nas redes sociais ou abordar usuários-chave nas redes sociais e nos ambientes colaborativos.

São formas de relacionamento diferentes e classificadas como Relacionamento com Usuários e Relacionamento com Formadores de Opinião.

9.1. RELACIONAMENTO COM USUÁRIOS É a relação que precisa ter uma maior proximidade com o cliente do que a prestada pelo atendimento. Ela pode gerar um serviço de consultoria ou outra forma de prestação física de serviço por parte do Sebrae.

Este relacionamento tem dois pontos de partida:

9.1.1. RELACIONAMENTO REATIVO Caracteriza-se como relacionamento reativo aquele que é acionado tanto pela equipe de atendimento quanto pelo monitoramento.

O primeiro contato com o usuário é feito pelo atendimento. No momento em que a equipe de atendimento verifica que será necessário um contato mais frequente com o usuário, a equipe de relacionamento é acionada. Exemplo: através de uma rede social o atendimento recebeu a seguinte solicitação: Boa tarde, gostaria de saber como faço para abrir uma loja de móveis usados. O que preciso?

O atendimento prestou a primeira resposta, com informações técnicas e sugeriu ao usuário algum serviço do Sebrae para aprofundar seus conhecimentos. Mas o usuário enviou via rede social uma série de outras perguntas, buscando ainda mais informações antes de utilizar o serviço indicado. Como exige uma atenção maior, a equipe de relacionamento assume o contato com o usuário. O objetivo deste relacionamento é entender melhor as dúvidas do usuário e procurar encaminhá-lo para o cadastro no Sebrae, para que o mesmo receba uma consultoria específica. Assim como o atendimento nas redes sociais, o objetivo do relacionamento é transformar esta relação inicial num atendimento formal do Sebrae (via SIACWeb), com o cliente se cadastrando num dos muitos produtos e serviços oferecidos (Consultorias, Cursos, etc).

A equipe de Monitoramento também deve identificar oportunidades de relacionamento com usuários em ambientes mais voltados para a discussão, como uma comunidade do Orkut ou um fórum de empreendedorismo.

9.1.2. RELACIONAMENTO PRÓ-ATIVO Caracteriza-se como relacionamento pró-ativo quando a iniciativa parte do Sebrae e não do usuário de redes sociais e ambientes colaborativos. Ele acontece quando a equipe de relacionamento abre canais

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diretos com o usuário através de um tópico numa comunidade do Orkut ou um tópico de discussão na página do Facebook, por exemplo.

Para que o relacionamento pró-ativo tenha eficácia, a equipe responsável deve colocar em prática uma pauta de discussões de acordo com os assuntos mais importantes do momento e que estejam dentro do universo do empreendedorismo e das MPE. Este tipo de relacionamento, embora não tenha como objetivo principal levar o usuário para se cadastrar no Sebrae, deve sempre identificar uma oportunidade para aconselhar o possível cliente a procurar um serviço e/ou um produto do Sebrae.

As formas como a equipe de relacionamento deve usar os canais disponíveis nas redes sociais e ambientes colaborativos estão detalhadas mais abaixo.

9.2. RELACIONAMENTO COM FORMADORES DE OPINIÃO É a relação com blogueiros, jornalistas, usuários qualificados de redes sociais como Twitter, donos de comunidade no Orkut, etc. É um relacionamento estratégico e qualificado, que pode inclusive gerar eventos presenciais, como um encontro de blogueiros de empreendedorismo.

Por sua natureza diversa, este relacionamento pode ser feito por profissionais da equipe pertencentes às unidades de atendimento individual (UAI) e de marketing e comunicação (UMC).

Abordagem do Formador de Opinião Cabe à equipe de monitoramento identificar os usuários que são formadores de opinião em cada rede social e ambiente colaborativo. Para isso, devem ser utilizados critérios como: •

Relevância: o usuário é um produtor de conteúdo relevante para a comunidade das MPE e empreendedores em geral.

•

Audiência: o usuário é dono de um perfil, blog ou comunidade que tem um grande número de participantes.

•

Participação: o usuário costuma replicar ou retuitar conteúdos do Sebrae em suas redes de relacionamento. Também pode indicar os serviços e produtos do Sebrae aos participantes de sua comunidade.

Identificado o usuário que é formador de opinião, cabe à equipe de relacionamento fazer o contato em nome do Sebrae. É importante lembrar que este relacionamento em nenhum momento deve indicar alguma vantagem comercial ou parceria de trabalho com o Sebrae.

9.3. RELACIONAMENTO POR REDE SOCIAL Como o relacionamento irá usar de forma intensa os ambientes da web 2.0, é preciso que a equipe esteja treinada nas melhores práticas para a produção de textos atraentes. Os textos para o meio digital tem características próprias que os diferem dos textos impressos. Por serem lidos em telas de computador ou dispositivos móveis como smartphones, além de incorporarem a interatividade como princípio, os textos digitais aliam características jornalísticas com publicitárias. Para maiores informações sobre características de um texto digital, consulte a Política Editorial do Sebrae nas Redes Sociais.

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As formas de relacionamento descritas abaixo são específicas para o relacionamento com os usuários das redes sociais e ambientes colaborativos.

9.3.1. RELACIONAMENTO VIA FACEBOOK O relacionamento via Facebook acontece principalmente através da área de discussões da página. O recurso de discussão é muito utilizado pelas empresas no relacionamento com seus fãs. Normalmente, as empresas colocam alguma questão e convidam os usuários a opinarem. É importante salientar que o Facebook permite que qualquer fã da página possa abrir um tópico de discussão. Portanto, a atuação do Sebrae nas discussões deve ser feita de duas formas: 1. Abertura de tópicos com assuntos sobre os quais o Sebrae deseja saber a opinião dos fãs.

2. Participação nas discussões abertas pelos fãs.

Como os usuários podem abrir tópicos, e o Facebook não permite que esta facilidade seja bloqueada, deve ser publicado um tópico com as regras para as discussões. Estas regras devem delimitar o que pode ou não ser discutido nos tópicos, sempre com o cuidado de explicar os motivos.

Os assuntos que podem ser discutidos são: •

Informações que promovam a cultura do empreendedorismo e a inovação, a competitividade e a cooperação como formas de estimular a sustentabilidade dos pequenos negócios.

•

Ações institucionais do Sebrae, seus produtos e serviços.

Os assuntos que não devem ser discutidos ou publicados na página são: •

Propagandas de quaisquer tipos de produtos ou serviços alheios ao Sebrae.

•

Assuntos que não dizem respeito ao universo das MPE e do empreendedorismo. Exemplo: eleições, futebol, etc.

•

Material protegido por direitos autorais sem a devida autorização do autor ou de seu representante.

Também é vedada a publicação de imagens de pessoas sem autorização;

•

Materiais pornográficos (fotos, textos, vídeos, etc) ou que contenham atividades ilegais;

•

Materiais que tenham incitação a preconceitos à origem, raça, etnia, gênero, orientação sexual, idade, crença religiosa ou qualquer outra forma de discriminação;

•

Conteúdos com linguagem ofensiva e caluniosa a outros membros da página;

•

Conteúdos que promovam incitação ao crime, à pirataria e outras formas de violação de qualquer lei municipal, estadual ou federal do Brasil;

No Facebook é possível eliminar qualquer mensagem inconveniente ou que vá contra as regras estabelecidas, o que nos dá maior segurança em promover os debates na página. Nas regras, deve ficar claro quando um tópico ou mensagem é eliminado.

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Criação de Tópicos de Discussão Aumentar a interação com os fãs da página e prestar um novo tipo de relacionamento. Estes são os principais objetivos que devem ser levados em conta na hora de abrir um tópico de discussão. Os assuntos para discussão são tão abrangentes quanto a própria atuação do Sebrae.

Alguns exemplos de discussões que podem ser feitas: 1. Empreendedorismo Tema vasto, que pode render uma ótima série de discussões a página. Neste exemplo, usamos como base o texto principal do site Inovação e Tecnologia.

Tópico Empresas que inovam conseguem crescer mais e a MPEs têm um ambiente muito favorável para a geração e introdução de inovações, uma vez que não têm regras rígidas, possuem pouca hierarquia, são flexíveis e mais propensas às mudanças. Sua empresa investe em inovação?

Como?

2. Vídeos A TV Sebrae tem diversos vídeos que podem servir como ponto de partida para discussões.. Exemplo: Tópico Este vídeo da série "O Empreendedorismo está no ar" (http://tv.sebrae.com.br/home/sebraenacional/program/1064/produtividade ) mostra que o momento da economia incentiva o aumento da produtividade para atender novos clientes e outros mercados.

Mas, antes de tudo, é preciso planejar, buscar informações sobre o seu ramo de atividade e procurar apoio de instituições especializadas.

Sua empresa está pensando em expandir a atuação para outros mercados?

Frequência de Criação de Tópicos Para que as discussões façam parte do dia a dia da página no Facebook, o ideal é a criação de um tópico por semana. Para isso, é necessária a criação de uma pauta mensal, que identifique os principais assuntos que serão abordados pelo Sebrae e quais deles podem ser explorados nas discussões da página. Também deve trazer um cronograma de publicação. A criação deste documento deve ser feita no início de cada mês.

Participação nos Tópicos de Discussão Ao abrir mais este canal de diálogo com os fãs, o Sebrae precisa ter atenção especial na participação das discussões para, principalmente, dar as respostas no tempo certo. É importante que: 1. No início da manhã seja feita uma varredura nas discussões para verificar a existência de tópicos novos.

2. No caso de tópicos onde o Sebrae já tenha feito alguma participação, é importante verificar o andamento da discussão e se a mesma exige uma nova intervenção do Sebrae.

3. Se o Sebrae está envolvido em discussões, os tópicos devem ser verificados pelo menos 3 vezes ao dia.

Para que a participação do Sebrae seja eficiente, é importante que a equipe responsável pela atualização do Facebook tenha acesso rápido aos profissionais do Sebrae (Equipe Estendida) que possam ajudar na

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criação e aprovação dos textos que serão publicados nas discussões.

9.3.2. RELACIONAMENTO VIA ORKUT O relacionamento via Orkut acontece nas comunidades. Neste caso, deve ser feito tanto em comunidade do Sebrae quanto em comunidade sobre assuntos relacionados ao Sebrae. Cabe à equipe de monitoramento selecionar as comunidades que terão a participação do Sebrae. Assim como no Facebook, a participação da equipe de relacionamento do Sebrae nas discussões deve ser feita de duas formas: 1. Abertura de tópicos com assuntos em que o Sebrae deseja a participação dos usuários.

2. Participação nos tópicos gerais das comunidades.

Não é recomendável que os tópicos sejam replicados em todas as comunidades. O ideal é abrir o mesmo tópico em, no máximo, 3 comunidades.

Como estamos tratando de um tópico aberto, que conta com a participação de diversas pessoas, a resposta do Sebrae deve começar pelo nome do usuário ao qual a mensagem é destinada. No final, deve ter uma assinatura do Sebrae. A criação de tópicos e a frequência com que eles devem ser abertos seguem as mesmas recomendações feitas anteriormente para as discussões do Facebook.

9.3.3. RELACIONAMENTO VIA BLOGS E FÓRUNS A equipe de relacionamento do Sebrae deve atuar como um usuário normal que lê, comenta e participa das discussões que ocorrem nos blogs e fóruns selecionados pela equipe de monitoramento. Mas antes de qualquer participação, é importante que o Sebrae envie uma mensagem ao dono ou administrador do blog ou do fórum explicando que passará a participar das discussões, explicando sempre que sua atuação será como a de qualquer usuário, no sentido de contribuir com o conteúdo apresentado.

Participação nas Discussões Ao identificar a oportunidade de participar nos comentários de um blog ou nas discussões de um fórum, a equipe de relacionamento deve ter os seguintes cuidados: •

Sempre se identificar como Sebrae.

•

Procurar acrescentar informações relevantes e que complementem o assunto discutido.

•

Não postar mensagens comerciais ou que possam ser entendidas como promoção de algum serviço ou produto do Sebrae. Isto deve ser feito naturalmente, principalmente se, durante a discussão, algum usuário pedir a indicação de um curso ou de uma consultoria do Sebrae, por exemplo.

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9.4. FLUXOS PARA RELACIONAMENTO VIA REDES SOCIAIS 1. Relacionamento Reativo:

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2. Relacionamento Pró-ativo:

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10. COMO MEDIR ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS O atendimento e relacionamento nas redes sociais devem ser medidos com dados quantitativos e qualitativos. Algumas medições são simples, pois podem ser facilmente explicitadas em números; outras são mais subjetivas, podem demandar uma análise do conteúdo gerado pelo atendimento/relacionamento ou pesquisas para determinar questões como satisfação do cliente e percepção da marca Sebrae.

Itens a serem medidos:

Reativo

Pró-ativo

Atendimento e Relacionamento com Usuários Quantitativos Qualitativos Pessoas Atendimento e Clientes Percepção da Satisfação do Atingidas Relacionamento convertidos marca Sebrae usuário por rede social Número Número Número Positivo Positivo Neutro Neutro Negativo Negativo Número Número Número Positivo Positivo Neutro Neutro Negativo Negativo

O grau de interação e a intensidade dos laços criados são importantes, assim como a confiança que as pessoas depositam, o poder de influência exercido sobre essas pessoas que reconhecem a sua expertise em alguma coisa, e a capacidade que você tem de mobilizar a sua audiência em torno de um tema. É parecido com o que em sociologia se chama de “capital social”, uma ocorrência natural da vida em sociedade, na medida em que nos relacionamos com as pessoas mesmo sem ter uma intenção por trás, mas é algo que está “dormente”.

O valor do atendimento e, principalmente, do relacionamento é transformar contatos em pessoas, com as quais você pode trocar experiências, aprender, compartilhar. Não pensemos em audiências estáticas, passivas, números ou quantidade de comentários, mas em pontos de interação capazes de oferecer oportunidades de crescimento e enriquecimento pessoal e profissional.

Estas interações são os pontos mais importantes de medição no relacionamento feito através de discussões no Facebook, nas comunidades do Orkut e nos comentários em blogs e fóruns. Elas tornam-se ainda mais importantes no relacionamento com os formadores de opinião, onde os seguintes itens devem ser medidos: Usuário Nome Nome Nome Nome Nome

Rede que participa Twitter Facebook Orkut Blog Fórum

Relevância 1a5 1a5 1a5 1a5 1a5

Relacionamento realizado

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11. MONITORAMENTO DAS REDES SOCIAIS O Monitoramento tem como objetivo recolher as informações dispersas nos diversos ambientes da web 2.0 e alimentar os níveis Operacional e Estratégico.

Cabe ao Monitoramento manter as frentes de atuação devidamente alimentadas com os dados necessários para o trabalho diário. É o Monitoramento que irá apontar as questões que exigem ações de atendimento ou relacionamento, bem como os usuários que exigem uma atenção especial do Sebrae, seja para solucionar um problema pontual ou promover um relacionamento mais duradouro.

Os padrões de monitoramento a serem usados pelo Sebrae são: •

Monitoramento institucional de marca: são utilizadas palavras-chave para a marca com o objetivo de entender o que está sendo dito sobre o Sebrae. Como o Sebrae está presente em todos os estados da federação, é importante separar este monitoramento para cada uma. Exemplo: Sebrae para o Sebrae Nacional; Sebrae Pernambuco, Sebrae Rio de Janeiro, Sebrae Bahia, entre outros, para os estados.

•

Monitoramento de produtos e serviços: as palavras-chave utilizadas devem ser os nomes dos produtos e serviços oferecidos pelo Sebrae, bem como nome de eventos. Assim como no monitoramento institucional, podem ser feitos monitoramentos específicos para cada produto, serviço ou evento do Sebrae.

•

Monitoramento de mercado: são utilizadas palavras-chave relativas ao universo do empreendedorismo e das micro e pequenas empresas. O objetivo é pesquisar o mercado, necessidades de clientes, identificar tendências e abrangência de determinados termos.

Estes padrões de monitoramento e as palavras-chave utilizadas serão os mesmos para todas as redes sociais e ambientes colaborativos. No entanto, devido às características distintas de cada site, a montagem das buscas deve utilizar as regras de cada um deles. É essencial conhecer como funciona a lógica de cada site para entender quais palavras-chave podem ser agrupadas na mesma busca.

A metodologia presente neste documento deve ser usada como base para abranger novos sites que venham a surgir e necessitem do monitoramento do Sebrae.

11.1. METODOLOGIA DE MONITORAMENTO O monitoramento deve obter dados quantitativos e qualitativos que possam identificar o perfil do usuário e do conteúdo publicado. Para isso, os seguintes critérios gerais devem ser adotados:

1. Dados Quantitativos Ocorrências: determinar a quantidade de conteúdo relativo ao Sebrae publicado em cada site num determinado período de tempo.

Localidade: classificar os conteúdos pela origem da publicação (Estados e cidades).

Perfil: determinar o perfil dos participantes do site que publicaram conteúdos relativos aos Sebrae. Este perfil deve ser dividido em: Empreendedor, Candidato a Empreendedor, Colaborador do Sebrae, Participante do site.

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2. Dados Qualitativos Assunto: dividir as citações em assuntos: crítica, comparação, elogio espontâneo, produto X, serviço X. Oportunidade de atuação: determinar se a citação indica uma oportunidade de atendimento ou relacionamento.

Sentimento: classificar as citações de acordo com o sentimento em relação aos Sebrae: •

Positivo: deve ser classificado quando a citação: - Expressar algum tipo de elogio ao Sebrae, seus produtos ou serviços.

- Relatar uma experiência de sucesso do usuário onde o Sebrae teve uma participação importante.

- Fizer boas indicações de serviços e/ou produtos do Sebrae.

•

Neutro: deve ser classificado quando a citação: - Não expressar claramente elogios ou críticas ao Sebrae, seus produtos e serviços.

- For conteúdo institucional do Sebrae Nacional ou UF.

•

Negativo: deve ser classificado quando a citação: - Expressar algum tipo de crítica ao Sebrae, seus produtos ou serviços.

- Relatar uma experiência de frustração com o Sebrae, principalmente em relação ao atendimento.

- Não indicar produtos e/ou serviços do Sebrae, pois não os considera bons.

Importante: a classificação por sentimento é válida para o monitoramento institucional da marca e de produtos e serviços. No monitoramento de mercado esta classificação não é possível.

3. Usuários O monitoramento deve identificar os usuários mais ativos em relação ao Sebrae e aos assuntos de seus interesse, para que sejam selecionados os possíveis formadores de opinião. Para isso, devem ser utilizados critérios como: •

Relevância: o usuário é um produtor de conteúdo relevante para a comunidade das MPE e empreendedores em geral.

•

Audiência: o usuário é dono de um perfil, blog ou comunidade que tem um grande número de participantes.

•

Participação: o usuário costuma replicar ou retuitar conteúdos do Sebrae em suas redes de relacionamento. Também pode indicar os serviços e produtos do Sebrae aos participantes de sua comunidade.

Os quadros abaixo apresentam o que será monitorado nas diferentes redes sociais, considerando os quatro padrões de monitoramento citados. As especificidades que devem ser monitoradas em mais de um padrão

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Sebrae – Manual para Atuação nas Redes Sociais

foram agrupadas em um mesmo espaço do quadro.

11.2. MONITORAMENTO NO TWITTER, FACEBOOK E ORKUT Monitoramento Marca

Produto e Serviço

Mercado

Usuário

Perguntas, comentários e demais menções feitas diretamente ao:

Perguntas e comentários sobre os temas selecionados pelo Sebrae. Exemplo:

Twitter: @sebrae, tanto ao perfil nacional quanto aos perfis estaduais. Perfis de produtos e serviços do Sebrae.

@thiagovieira100 Se alguém quiser abrir uma empresa micro, por onde deve começar, onde deve ir?! Sei nada...rs!

Monitorar as mensagens dos usuários selecionados como formadores de opinião.

Facebook: páginas e grupos institucionais, de produtos e de serviços do Sebrae.

Importante: neste monitoramento é ainda mais necessário descartar comentários irrelevantes.

Orkut: perfis e comunidades institucionais, de produtos e de serviços do Sebrae.

Comentários sobre o Sebrae que não sejam direcionados a um perfil, página ou comunidade oficial. Descartar comentários irrelevantes.

Perfis de parceiros e instituições que trabalham com o universo do empreendedorismo e pequenas e microempresas.

RTs feitos em tweets do Sebrae, para identificar a abrangência da mensagem. Comentários e “Curtir” no Facebook; comentários no Orkut.

Perguntas, comentários e demais menções feitas diretamente ao perfil, página, grupo ou comunidade institucional, de produto ou serviço do Sebrae.

- Exemplos de comentários sobre o Sebrae não direcionados a um perfil, página ou comunidade oficial?

Twitter: @olibertario Telefone do SEBRAE para atendimento aos MEIs só da ocupado - 0800-570-0800 http://bit.ly/gIb8Vf #fail Facebook: Jair Ferreira Lima Jr: http://bit.ly/dUfO8N - Sem apoio do Sebrae incubadoras paulistas estão ameaçadas.

- Exemplos de comentários irrelevantes: Twitter: @austregecilio @garotat veja quando vc vai passar por perto do SEBRAE, ai vc deixa lá comigo.

Estou lá das 8 às 12 e das 14 às 18. Valews!

Facebook: Cris Salustino: qual o intuito da sinaleira em frente ao Sebrae?.

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11.3. MONITORAMENTO NO YAHOO RESPOSTAS E RECLAME AQUI Monitoramento Marca

Produto e Serviço

Perguntas com referências ao Sebrae, seus produtos e serviços no corpo e/ou no complemento da pergunta.

Mercado

Perguntas com referências aos temas importantes ao Sebrae no corpo e/ou no complemento da pergunta.

No caso do Reclame Aqui, devem ser monitoradas todas as reclamações feitas ao Sebrae e aos seus produtos e/ou serviços.

11.4. MONITORAMENTO EM BLOGS E FÓRUNS Monitoramento Marca

Produto e Serviço

Posts, comentários e demais menções feitas diretamente ao Sebrae, principalmente nos blogs oficiais.

Mercado

Usuário

Posts e comentários sobre os temas selecionados pelo Sebrae, principalmente nos blogs e fóruns não oficiais.

Monitorar posts e comentários de blogueiros e usuários selecionados como formadores de opinião.

Comentários, posts e tópicos sobre o Sebrae, seus produtos e serviços, publicados em blogs e fóruns não oficiais.

11.5. MONITORAMENTO NO YOUTUBE Monitoramento Marca

Produto e Serviço

Comentários sobre o Sebrae, publicados nos vídeos presentes nos canais oficiais (ex.: TV Sebrae)

Mercado

Comentários sobre o Sebrae publicados em vídeos sobre os temas de interesse do Sebrae

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11.6. PALAVRAS-CHAVE Existe um grande número de palavras-chaves que podem ser monitoradas nas redes sociais e ambientes colaborativos. Abaixo, seguem sugestões separadas em duas categorias: Sebrae (Marca/Produto e Serviço) e Mercado.

Sebrae A palavra-chave mais importante é o próprio nome da instituição: Sebrae Devem ser monitorados os nomes dos principais produtos e serviços: Desafio Sebrae, Feira do Empreendedor, Empretec, Sebrae Mais, etc.

Mercado Palavras-chave de assuntos de interesse do Sebrae. Exemplo: empreendedorismo, empresa, empresa de pequeno porte, microempresa, negócio, empreendedor individual, MPE, abrir um negócio, pequena empresa, etc.

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11.7. FLUXO DE MONITORAMENTO

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