Do tatame para as franquias

Lucy Onodera, CEO da rede Onodera, conta como é a estratégia de crescimento da empresa

Gisele Tamamar

AOnodera, rede de clínicas de estética, começou em 1981, quando Edna Onodera resolveu aproveitar os dias sem treino da escola de judô do marido, Ikuo, para oferecer no local aulas de jazz, sessões de massagem, limpeza de pele e até alguns procedimentos de estética e bem-estar. Com a expansão, todos os filhos passaram a fazer parte da rotina da empresa, inclusive Lucy, que “praticamente nasceu no negócio” e ajudava a mãe nas tarefas mais variadas, desde criações com cartolina, carimbar materiais e até pintar a academia. Na entrevista a seguir, Lucy conta como foi assumir o cargo de CEO da empresa e os desafios enfrentados no comando de uma rede de 53 unidades espalhadas em dez Estados brasileiros.

Como foi sua entrada nos negócios da família?

Acredito que foi um processo natural, porque desde pequena eu estava muito próxima e gostava da dinâmica do negócio. Minha mãe sempre me deixou, junto com meus irmãos, muito perto do negócio para tomar gosto pela empresa. Ela sempre comentava que não via a hora de os filhos crescerem para ajudá-la. Logo no primeiro ano de faculdade de administração comecei a trabalhar oficialmente na empresa e foquei em estudar sobre a Onodera. Eu tinha um amigo cujos negócios da família estavam crescendo e pensei: por que também não temos mais unidades? Foi assim que começamos a conversar sobre expansão, sobre franquias.

Como tem sido feita a expansão da rede?

Quando o sistema de franquias entrou no nosso radar, minha mãe estava montando a terceira unidade. Contratamos uma empresa de consultoria para fazer o estudo de viabilidade da marca e colocar tudo que estava na cabeça dela em manuais. Criamos processos e padrões para começar a franquear.

Eu mesma abri duas unidades próprias. Hoje a rede tem 53 unidades e mantemos uma expansão que não é focada no número de lojas, mas no aumento do tíquete médio e faturamento das clínicas. Buscamos um crescimento mais consciente, sem colocar unidades próximas umas das outras e treinamos o franqueado para que ele consiga crescer com a própria unidade.

Como a empresa enfrentou a pandemia e deu suporte para os franqueados?

Fazer parte de uma rede de franquias fez toda a diferença nesse momento. Trocamos muitas informações e ideias com a proposta de buscarmos soluções em conjunto. E deu resultado. A franqueada de Ariquemes, em Rondônia, por exemplo, ajudou com a ideia de grupos de WhatsApp, de fazer evento online com pré-venda e deu certo. Várias ações foram replicadas a partir de ideias de franqueados. Fomos testando, errando e acertando. Como rede, oferecemos suporte na parte jurídica para negociações de aluguel, na questão trabalhista sobre licenças da equipe. Foi um momento importante de união da rede, que consolidou ainda mais nosso relacionamento, nossa força.

Você notou alguma mudança no comportamento do consumidor na área de beleza por conta da pandemia?

Os tratamentos que utilizam procedimentos mais rápidos, de 15, 20 minutos, foram os mais vendidos. E muitas pessoas também compraram tratamentos para consumir depois, situação que contribuiu para nos mantermos durante a pandemia. Neste momento, depois da fase crítica da pandemia, percebemos que as pessoas querem fazer mais coisas para elas mesmas, se presentear, dizer “eu mereço” e ter momentos de prazer. Não é só uma questão estética, mas de bem-estar. E o reflexo disso é um aumento de vendas nos tratamentos de bem-estar, de massagens.

A Onodera é uma empresa familiar. Qual a sua dica para quem precisa lidar com essa situação no dia a dia?

Somos uma empresa familiar, situação que tem prós e contras. O lado positivo é que temos a cultura da empresa enraizada. A maneira como minha mãe pensa sobre entregas de resultados, a preocupação com o atendimento e os clientes, com o bem-estar da equipe, tudo isso vem no DNA. Estamos há mais de 40 anos no mercado. Tenho irmãos nas áreas operacional, de distribuição e financeira. Dizer que não tem briga é mentira, mas se a divisão de tarefas e atribuições está bem clara e existe respeito, dá certo.

Quais os pontos de atenção para quem empreende no setor de beleza?

Quando você trabalha com prestação de serviços precisa tomar cui- dado. Isso porque, quando envolve apenas o produto na prateleira, existe o cuidado com serviço, o atendimento, mas a qualidade do produto está lá no pote, de maneira geral. Já quando você trabalha com serviço, ele está 100% nas mãos das pessoas. Tem a massagem, o aparelho, mas sempre tem a mão de um profissional. Por isso, é preciso ter uma boa liderança para manter o engajamento da equipe, um bom atendimento e uma relação de longo prazo com as clientes. Muitas pessoas trabalham bem o marketing, atraem clientes, mas não sabem reter ou fazem uma uma ação de curto prazo. Sempre pensamos nos resultados e entregas em médio e longo prazos. Pensamos no resultado para o cliente, no bem-estar do funcionário, no resultado financeiro para o franqueado. Quando pensamos em uma cadeia como um todo, na boa relação com fornecedores e parceiros, é a hora que conseguimos os melhores resultados.