CÓDIGO ÉTICA E CONDUTA
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CÓDIGO DE ÉTICA E DE CONDUTA
O Código de Ética e de Conduta da DIAGNO é um
A obrigatoriedade de cumprimento deste manual
conjunto de princípios e de condutas, que deve ser segui-
permanece por todo o trabalho, sendo que o ingresso
do em nossas ações profissionais e nos relacionamentos
de qualquer Colaborador na empresa, somente é possível
na empresa, tornando transparente a forma ética, íntegra
mediante a sua aceitação, não sendo admissível alegar o
e respeitosa com que conduzimos nosso negócio.
seu desconhecimento.
Este código traduz a essência do nosso pensamen-
O presente Manual Interno entra em vigor em Janeiro
to, sendo fundamental que todos os colaboradores enten-
de 2019 para aqueles Colaboradores já pertencentes aos
dam, respeitem e estejam pessoalmente empenhados em
quadros funcionais da DIAGNO e para os demais a partir
cumprir a maneira de ser da DIAGNO.
da data da sua admissão.
Não podemos prever todo tipo de situação que pos-
Todo colaborador, além das disposições contratuais
sa surgir, porém esperamos que todos os colaboradores
e legais, deve atender com rigor às seguintes disposições:
exerçam um julgamento criterioso e justo ao avaliar uma
cumprir com os compromissos expressamente assumidos
situação não especificada neste manual.
no contrato individual de trabalho, com zelo, com espírito de
O Código se aplica a todos os Colaboradores diretos independentemente do nível hierárquico.
colaboração, com atenção e com competência profissional.
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BEM-VINDO
Somos uma empresa com uma infinidade de metas e desafios a serem alcançados. Temos objetivos comuns e o principal é fazer desta empresa um ambiente sadio e forte, para caminharmos em busca da satisfação dos nossos clientes.
AGORA VOCÊ FAZ PARTE DA EQUIPE DA DIAGNO
Seu trabalho é fundamental para a DIAGNO. Ao realizá-lo, busque a satisfação pessoal e profissional, pois, assim, alcançaremos a excelência. Por isso participe ativamente do dia a dia da empresa, sugira e critique, com o objetivo de construir e somar. Com este manual queremos facilitar a sua integração, colocando-o (a) a par das normas. Leia o manual com atenção e guarde-o com carinho. Mantenha sempre junto de você este exemplar para esclarecer possíveis dúvidas. A Direção
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UM POUCO DA NOSSA HISTÓRIA
A Diagno Soluções em Diagnóstico, está presente no Brasil desde 1996, produzindo reagentes e controles hematológicos, sob licença da Diagon, indústria húngara, com qualidade e confiança já reconhecidas e comprovadas mundialmente. Pautados em um de nossos valores primordiais, a inovação, desenvolvemos a Linha Icounter, a primeira linha de analisadores hematológicos, 100% nacional. Atualmente, nossas linhas operacionais e administrativas funcionam nas modernas instalações de seu prédio matriz, situado em Belo Horizonte. Com uma área construída de 3.400M², temos capacidade de atender com eficiência e qualidade o abastecimento de todo o mercado nacional e da América Latina. Ética, inovação, qualidade, comprometimento, flexibilidade e responsabilidade social são nossos maiores valores e norteiam nosso trabalho. Esta é a Diagno, uma empresa em constante renovação e desenvolvimento, onde a qualidade norteia seus passos. Ao longo de muitos anos de trabalho e dedicação, nossos clientes fornecedores e colaboradores se firmam como parceiros de confiança. O resultado deste relacionamento é uma forte ligação que vai muito além do comercial.
SUMÁRIO
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SUMÁRIO
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O que oferecemos a você
17 O que esperamos de você
29 Excelência no atendimento
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Treinamento e desenvolvimento
18 Pontualidade e assiduidade
31 Atendimento ao telefone
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Vale-transporte
19 Disciplina e respeito
33 Reflexões
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Crachá
20 Cuidados com a sua apresentação pessoal
33 As penalidades
10 Uniforme
22 Ética e sigilo
11 Férias
23 Mantenha seus dados em di
12 Licença-maternidade
23 Sua participação na guerra contra o desperdício
13 Refeitório e vestiário 14 13º salário 15 Ponto eletrônico 16 Programa bom senso
24 Sua participação na CIPA comissão interna de prevenção de acidentes 28 Cuidados com equipamentos
35 Agora é com você 29 Para arquivo no RH
O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
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O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
A DIAGNO tem particular interesse no seu desenvolvimento. O objetivo é prepará-lo (a) melhor para as suas atuais ou futuras funções. Sua dedicação e seu interesse serão os fatores decisivos para o seu desenvolvimento profissional. Nesse sentido, o treinamento é um instrumento importante, alicerçado na sua capacidade e nos seus conhecimentos. Os cursos e os treinamentos poderão ser pagos integralmente pela empresa, desde que tenham afinidade com o cargo exercido e sejam aprovados pela Diretoria.
Importante: evite atender ao celular nos horários de reuniões e de treinamentos. Caso esteja esperando uma ligação urgente, deixe o telefone no modo silencioso e peça licença para se ausentar da sala.
“
Lembre-se: caso seja convidado para algum tipo de treinamento, curso ou reunião, você deverá comparecer ao local determinado, no horário estipulado, porque atrasos prejudicam o andamento das atividades. Leve sempre seu material de treinamento e de anotação - agenda e caneta. A sua participação é fundamental!
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O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
VALE-TRANSPORTE Se você necessitar usar transporte coletivo para se deslocar de casa para o trabalho e do trabalho para casa, receberá seu vale-transporte mensalmente. Se a despesa exceder a 6% do seu salário, a empresa pagará a diferença, conforme artigo 9º do decreto 95247/87.
“
Lembre-se: você deverá preencher a solicitação do vale-transporte aderindo ou não, no Departamento Pessoal.
Atenção: declaração falsa e uso indevido do valetransporte constituem-se em falta grave.
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O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
CRACHÁ
Importante:
O crachá não é de uso obrigatório para todos os se-
✓✓ o extravio ou os danos ao crachá deverão ser
tores, porém para os setores/colaboradores que exercem
comunicados imediatamente ao setor de Re-
funções estratégicas e serviços externos, torna-se obriga-
cursos Humanos;
tório pois proporciona maior segurança, padroniza a apre-
✓✓ a reposição, em caso de perda ou de danos,
sentação pessoal e torna o atendimento personalizado.
será cobrada;
✓✓ o crachá deverá ser devolvido em caso de desComo toda ferramenta de trabalho o crachá neces-
ligamento da empresa.
sita de uma correta utilização, assim recomendamos que:
✓✓ utilize-o nas dependências da empresa e fora dela, quando estiver a serviço;
✓✓ utilize-o com o cordão específico ou presilha, sempre visível, na altura do peito;
✓✓ não cole fotos, figuras ou qualquer tipo de adesivo no crachá;
✓✓ não deixe-o exposto ao sol.
“
Lembre-se: você deverá preencher a solicitação do vale-transporte aderindo ou não, no Departamento Pessoal.
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O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
UNIFORME
ATENÇÃO! A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA
O uniforme é relativo à sua função e o seu uso é obrigatório de segunda a quinta feira, sendo sexta feira livre para os setores administrativo, uma vez que é indispensável para a sua apresentação e a sua proteção.
✓✓ para colabores admitidos o uniforme será fornecido após o período de experiência;
✓✓ os uniformes serão substituídos periodicamen-
Os principais benefícios do uniforme são a padroni-
te ou quando houver necessidade de troca.
zação, a apresentação e a economia de vestuário, de tem-
Para isso procure o setor de Recursos Huma-
po e de dinheiro, melhorando seu visual e a organização
nos. O uniforme novo somente será entregue
interna da DIAGNO.
mediante a devolução do usado;
Abaixo algumas dicas para o uso correto do uniforme:
✓✓ em caso de perda ou de danos, o funcionário
✓✓ mantenha-o sempre limpo e passado;
deverá arcar com as despesas de confecção
✓✓ verifique a necessidade de reparos como que-
de uma nova peça;
da de botão e barra;
✓✓ tenha atenção na hora de lavá-lo, para não manchá-lo ou descaracterizá-lo.
✓✓ consertos e reparos são de responsabilidade do funcionário;
✓✓ em caso de desligamento da empresa, o uniforme deverá ser devolvido.
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O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
FÉRIAS Após completar um ano de trabalho, por lei, você tem direito ao seu período aquisitivo de férias, que poderá gozar até os 11 (onze) meses subsequentes, sem prejuízo de remuneração, pelo período não superior a 30 (trinta) dias.
“
Lembre-se: De acordo com o número de faltas não justificadas, você poderá perder o seu direito às férias ou, até mesmo, ser desligado da empresa.Veja tabela a seguir:
A política atual da Diagno, e que os períodos sejam divididos entre 15 e 15 ou 20 e 10 dias, com a possibilidade de venda N° de faltas por ano
Período de férias
6 a 14
24 dias
rias coletivas, conforme sua necessidade, podendo ser con-
15 a 23
18 dias
cedida a todos os colaboradores ou a setores específicos.
24 a 32
12 dias
33 acima
perderá o direito às férias
de 1/3 das férias, caso seja de interesse do colaborador. Além das férias normais, a empresa trabalha com as fé-
Ainda, no mês de novembro de cada ano será feita a programação anual, que por sua vez, poderá ser alterada, se solicitada com até 60 (sessenta) dias de antecedência. No caso de funcionários menores de 18 anos e acima de 50, é obrigatório tirar o período máximo de férias a que tem direito, mas isso não significa que esses trabalhadores não possam “vender” dez dias de suas férias.
Perde-se o direito às férias no caso de auxílio-doença por tempo superior a 6 (seis) meses, alternados ou cosecutivos, no período de 12 meses.
O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
LICENÇA-MATERNIDADE As Colaboradoras grávidas terão direito a 120 (cento e vinte) dias de licença-maternidade, remunerada, quando do nascimento da criança ou por recomendação médica.
Importante: seu gestor deverá fazer a sua solicitação de férias ao Departamento Pessoal com, no mínimo, 60 (sessenta) dias de antecedência.
A empresa disponibiliza uma sala para as refeições e vestiários com armários.
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O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
REFEITÓRIO E VESTIÁRIO A empresa disponibiliza uma sala para as refeições e vestiários com armários.
RECOMENDAÇÕES “É preciso sempre lembrar que a copa é um espaço coletivo”. “Quando você utilizar o local, precisa limpar para os próximos. Lembre-se sempre de que o próximo PODE SER VOCÊ”. Entre outras coisas, isso significa:
✓✓ enxugar a pia após lavar pratos e potes; ✓✓ não deixar comida entupindo o ralo; ✓✓ recolher tudo o que é seu das mesas.
O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
13º SALÁRIO O empregado tem o direito de receber o adiantamento da primeira parcela junto com suas férias, desde que o requeira na programação das férias feita anualmente. O pagamento do décimo terceiro, será pago a primeira parcela, até o último dia do mês de novembro. Já a segunda parcela será quitada até o dia 20 de dezembro, tendo como base de cálculo a remuneração deste mês, descontado o adiantamento da primeira parcela e encargos.
Colaboradores que desejam receber o 13º salário nas férias, a solicitação deverá ser feita no mês de janeiro.
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O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
PONTO ELETRÔNICO O registro de ponto é de responsabilidade exclusiva do colaborador. Na condição de esquecimento ou algum evento que impeça o registro, é de responsabilidade do colaborador sinalizar o ocorrido na justificativa de ponto com assinatura do seu gestor imediato e assim apresentar para o Departamento Pessoal. Diante o período de fechamento do ponto, os campos sem o registro da marcação e sem a formalização junto ao DP serão convertidos em atrasos e/ou falta, sem possibilidade de justificativas futuras;
“
Banco de Horas: As horas extras são somadas ao banco de horas que por sua vez serão compensadas em folgas a serem combinadas com o gestor e com o RH; Fica sob a responsabilidade do gestor o liquidar das horas somadas ao banco de horas do colaborador no período máximo 06 (seis) meses. Após este prazo fica a empresa responsável pelo pagamento deste banco de horas em folha de pagamento.As horas negativas serão computadas no banco de horas que por sua vez deverão ser compensadas de acordo com as demandas do setor e autorização do gestor.
O QUE OFERECEMOS A VOCÊ
PROGRAMA BOM SENSO A DIAGNO possui o Programa Bom Senso. É um conjunto de atividades que visam a manter o ambiente de trabalho organizado, limpo e saudável, baseado na filosofia japonesa dos 5Ss. Seu nome provém das palavras que, em japonês, começam com a letra S, as quais chamamos no Brasil de:
✓✓ senso de Simplificação; ✓✓ senso de Organização; ✓✓ senso de Limpeza; ✓✓ senso de Conservação; ✓✓ senso de Participação. Todos nós somos responsáveis pela organização, higiene, e conservação do nosso local de trabalho. Até porque conservar é mais barato que consertar.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
PONTUALIDADE E ASSIDUIDADE Pontualidade e assiduidade são fatores importantes para o bom andamento da DIAGNO. É necessário que você se apresente no local de trabalho, no seu horário. Com isso você terá tempo para:
✓✓ deixar seus pertences pessoais no local designado pela empresa, onde é proibido guardar objetos de valor, dinheiro e cheques;
✓✓ marcar seu ponto eletrônico; ✓✓ estar na hora prevista no seu setor.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
DISCIPLINA E RESPEITO
COLABORAÇÃO E INICIATIVA
Onde há disciplina, há organização. Por isso trabalhe
Preste toda a colaboração à empresa e aos colegas,
sempre com empenho e atenção, para que você realize
cultivando o espírito de comunhão e mútua fidelidade na
um bom trabalho.
realização do serviço, em prol dos objetivos da DIAGNO.
Dedique-se à atividade que lhe foi atribuída. Respeite os seus superiores e seus colegas, para manter um ambiente de trabalho saudável.
“
Evite o uso do celular particular em serviço. É importante que suas atividades não sejam interrompidas por uma ligação particular no seu celular, visto que pode interferir na sua produtividade e segurança.
Não tenha receio de tomar iniciativas e dar sugestões, que contribuam para melhoria dos serviços.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
CUIDADOS COM A SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL
com o uniforme da empresa, tenha sempre uma conduta positiva, sem exageros.
Se pensarmos sempre que a primeira impressão é a que fica, chegaremos à conclusão de que cuidar de nosso visual é algo fundamental no dia a dia.
SUGESTÕES PARA VALORIZAR SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL
Afinal, o nosso visual é o principal responsável pela primeira impressão que alguém terá de nós. Além disso
✓✓ cuide de sua postura: corpo reto e firme;
manter um bom visual faz bem a qualquer pessoa.
✓✓ cuide de seu hálito e de seus dentes;
É por meio de nossa aparência e de nossas atitu-
✓✓ capriche na escovação dos dentes e da lín-
des que clientes, fornecedores e colegas de trabalho se
gua.;Um bom cuidado evitará o mau hálito.
relacionam com a empresa. Portanto, você representa a
✓✓ mantenha seus cabelos sempre cortados, pen-
imagem da DIAGNO junto a eles. Uma aparência bem cuidada evidencia um interesse pessoal na busca pela EXCELÊNCIA, causando uma imagem positiva para a DIAGNO. Ao acompanhar colegas de trabalho, após o horário, em bares ou lanchonetes, principalmente se você estiver
teados e limpos;
✓✓ mantenha as unhas limpas e cortadas. Nada de deixá-las grandes ou roídas;
✓✓ conserve seus calçados sempre limpos e em perfeito estado, valorizando o restante da roupa;
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
✓✓ tenha muita atenção com as suas roupas íntimas. Não corra o risco de deixá-las a vista;
PARA OS HOMENS
✓✓ é recomendado fazer a barba diariamente. Se
✓✓ utilize um bom desodorante, não exagere nos
você usa barba ou bigode, mantenha-os sempre bem aparados;
perfumes, mas cuide da falta também;
✓✓ o seu local de trabalho diz muito a seu respeito.
✓✓ as unhas devem estar sempre limpas e cortadas.
Não o deixe bagunçado.
PARA AS MULHERES
✓✓ não exagere nos acessórios: bijuterias, joias, etc; ✓✓ o cuidado com a maquiagem é fundamental. Mas nada de abusos. Ela deve ser a mais discreta possível.
“
Evite: Cortes ou penteados radicais de cabelos, tatuagem aparente e piercing.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
ÉTICA E SIGILO SÃO SINAIS DE RESPEITO E LEALDADE ✓✓ todos os assuntos, documentos e informações relacionados à DIAGNO devem ser mantidos em absoluto sigilo;
✓✓ fofocas e boatos maldosos: não fazer e não participar;
✓✓ quando se referir a algum colega de trabalho ou gestor em uma conversa, use o nome dele, evite apelidos;
✓✓ mantenha na vida privada e na profissional uma conduta compatível com a dignidade do cargo ocupado e com a reputação do quadro de pessoal da empresa;
✓✓ respeite a honra e a integridade física de todas as pessoas com quem mantiver contato;
✓✓ responda por prejuízos causados à empresa, quer por negligência ou por imprudência.
“
Lembre-se: A responsabilidade administrativa não exime o Colaborador da responsabilidade cível ou criminal cabível.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
MANTENHA SEUS DADOS EM DIA Toda e qualquer alteração relativa a: estado civil, mi-
SUA PARTICIPAÇÃO NA GUERRA CONTRA O DESPERDÍCIO
litar, mudança de endereço, telefone, nascimento, faleci-
Desperdícios e perdas são males que, se não com-
mento de beneficiários, alteração de documentos (carteira
batidos, acabam com os demais esforços para sermos
de identidade, de trabalho, etc.) deve ser comunicada ao
bem-sucedidos. É indispensável evitá- los, mesmo que
Departamento Pessoal imediatamente.
não tenham sido provocados por você. Cabe a cada um
“
Não fume: É proibido fumar nas dependências da empresa. O cigarro, além de afetar o organismo de quem fuma, acaba, indiretamente, afetando a saúde daqueles que dividem o mesmo espaço de trabalho. Fumar em locais fechados representa uma séria ameaça à segurança do ambiente. E, de acordo com o Art. 2º, da Lei nº 9.294, de 15 de julho de 1996, é EXPRESSAMENTE PROIBIDO FUMAR nas dependências e nos veículos da empresa.
de nós uma parcela de participação para que o abuso e o desperdício sejam evitados. Por exemplo:
✓✓ feche a torneira que estiver aberta; ✓✓ apague a luz de um ambiente vazio; ✓✓ organize um produto mal armazenado; ✓✓ respeite as normas para uso de telefone; ✓✓ não faça uso exagerado de papel toalha, sabonete, material de limpeza, etc.;
✓✓ sempre que utilizar o ar condicionado, lembre-se de desligar ao sair da sala.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
A CIPA – Comissão interna de Prevenção de Acidentes tem como objetivo observar e relatar condições de riscos no ambiente de trabalho e solicitar medidas para reduzir, eliminar ou neutralizar os riscos existentes. É composta de representantes do empregador e dos empregados de acordo com as Normas de Riscos regidas pela CLT - Consolidação das Leis do Trabalho, os quais recebem treinamentos específicos e informações/noções
SUA PARTICIPAÇÃO NA CIPA - COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES
básicas de primeiros socorros.
REGRAS DE SEGURANÇA DO TRABALHO Por medida de segurança patrimonial, a empresa determina que, ao adentrar em seu ambiente de trabalho, você deve deixar seus pertences pessoais, bolsas e sacolas em seu armário funcional.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
Importante
✓✓ a distração é um dos maiores fatores de aci-
✓✓ empilhe mercadorias e materiais de modo seguro. Informe-se em caso de dúvidas.
dentes. Trabalhe com atenção e dificilmente se
✓✓ jamais deixe máquinas em acessos de passagem.
acidentará.
✓✓ nunca manuseie máquinas e equipamentos
✓✓ a empresa é um lugar de trabalho: brincadeiras devem ser reservadas para os momentos de folga.
sem o devido treinamento e sem estar de acordo com as instruções de uso.
✓✓ nos trabalhos realizados em patamares acima
✓✓ comunique ao seu Gestor toda a anormalidade
de 2 (dois) metros de altura, o Colaborador
ou defeito que notar no equipamento que for
deve fazer uso constante e obrigatório de equi-
utilizar. Somente o utilize após a devida manu-
pamentos de proteção.
tenção.
✓✓ utilize óculos de proteção, máscaras, botas
✓✓ se você sofrer um acidente, comunique imedia-
apropriadas, luvas protetoras, abafador de ruí-
tamente ao Departamento Pessoal e procure
dos e outros itens necessários à sua segurança.
o socorro médico adequado. Não se deixe na
✓✓ cuidado ao levantar peso: examine e verifique
mão de “entendidos”.
✓ ✓ obedeça às sinalizações e aos avisos de segurança.
o peso e as condições da carga a ser levantada, procure dobrar as pernas mantendo as costas retas.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
✓✓ o uso dos EPIs - Equipamentos de Proteção In-
A brigada de incêndio é um grupo organizado de
dividual pertinentes ao seu setor é obrigatório,
pessoas voluntárias ou não, treinadas e capacitadas para
pois complementa o seu uniforme e visa a se-
atuar na prevenção, abandono e combate a um princípio
gurança de sua integridade física.
de incêndio e prestar os primeiros socorros.
AÇÕES DA BRIGADA Dentre tantas funções atribuídas à brigada de incêndio, podemos destacar as principais quanto prevenção e emergência. Prevenção: analisar os riscos existentes na empresa; notificar ao setor competente as eventuais irregularidades encontradas no que tange a prevenção e a proteção contra incêndios; orientar o público, tanto interno quanto externo; participar das ações simuladas; conhecer o plano de emergência da edificação.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
Emergência: identificar a situação; acionar o alarme e abandono da área; acionar o Corpo de Bombeiros; desligar a energia elétrica; realizar os primeiros socorros; combater ao princípio de incêndio, recepcionar e orientar o Corpo de Bombeiros.
HAPPY DAY O colaborador terá direito a se ausentar do trabalho no dia do seu aniversário, sem prejuízo no salário; Esta folga deverá ser no dia, um dia antes ou no dia seguinte ao seu aniversário; Colaboradores que estarão de férias no dia do aniversário não fazerão jus ao Happy Day; O uso deste benefício somente poderá ocorrer em outro período se o gestor responsável solicitar e justificar sua necessidade em detrimento à empresa; Este evento deverá constar no formulário de justificava de ponto.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
CUIDADOS COM OS EQUIPAMENTOS Você também é responsável pelo patrimônio da DIAGNO. Portanto zele pela boa conservação dos equipamentos, computadores, ferramentas, materiais de escritório, impressos, veículos, entre outros. Comunique imediatamente ao seu Gestor qualquer anormalidade e não utilize equipa- mentos com defeito. Nunca improvise o uso de equipamentos. Procure sempre a ferramenta apropriada ao trabalho que estiver executando. É obrigatório o uso de EPIs, de acordo com a necessidade da função. É de sua responsabilidade guardar, cuidar e comunicar ao Gestor a necessidade de substituição.
Importante: qualquer acidente deve ser comunicado imediatamente ao seu Gestor.
“
Lembre-se: equipamentos internos e veículos são de uso exclusivo da empresa, bem como outras ferramentas de trabalho, como computadores, telefones, etc.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
HONESTIDADE
Muitas empresas de diagnóstico oferecem os mes-
Quando o cliente sente que está sendo tratado com
mos produtos, possuem ótimas áreas comercial e de
honestidade, ele torna-se um excelente aliado e um forte
apoio, semelhantes à da nossa empresa. O diferencial,
divulgador da DIAGNO.
portando, está no atendimento ao cliente. Esse fator faz com que ele nos dê a sua preferência.
Tratar o cliente com honestidade é de fundamental importância para se obter a sua fidelidade à empresa.
É importante saber que existem dois tipos de clientes:
Uma das responsabilidades no atendimento ao cliente é
✓✓ os internos, que são nossos próprios colegas
justamente a prestação de informações corretas.
de trabalho;
✓✓ os externos, que são os compradores dos nossos produtos e serviços.
Se o cliente não está sendo devidamente orientado pelo funcionário, tem a sensação de que a empresa lhe transmite informações não verdadeiras. Ele terá a ideia de desorganização, ineficiência e desonestidade.
AGILIDADE E FLEXIBILIDADE
Tratar o cliente com honestidade é de fundamental importância para se obter a sua fidelidade.
Procure ser flexível. Busque alternativa imediata para resolver os problemas.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
PROFISSIONALISMO
PREMIAÇÃO TEMPO LABORAL
O cliente de hoje só é fiel a uma marca ou empre-
A premiação caracteriza-se como uma forma de
sa quando sente confiança e competência em quem o
agradecimento e reconhecimento pelos serviços presta-
está atendendo.
dos pelo empregado e recompensa pelo respectivo tempo
Agir com o cliente com profissionalismo significa ter confiança em você, a qual vem de sua competência e de seus conhecimentos. Mostre confiança executando suas atividades com precisão. Os clientes gostam quando estão em contato com uma empresa e sentem que a pessoa que a está representando é um verdadeiro profissional. Eles percebem isso quando o atendente realmente se dedica a resolver os problemas e o faz com conhecimento.
de serviço na empresa, sendo a cada cinco anos.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
ATENDIMENTO AO TELEFONE
Você, com certeza, deve ter chegado à conclusão
Atualmente, no mundo dos negócios, as pessoas
de que o telefone é vital para nós, considerando as vanta-
têm pressa em se comunicar, tanto para transmitir quanto
gens que ele proporciona. A educação facilita o início de
para receber respostas.
qualquer atendimento.
Acredite: apesar das maravilhas da internet, o telefone continua sendo uma poderosa ferramenta de vendas e a maneira com que você faz uso dele reflete-se no seu marketing pessoal e no seu profissionalismo.
“
Para avaliar a importância do telefone para você e para a DIAGNO, faça estas perguntas a si mesmo: ✓ quantas vezes por dia você falará a respeito de negócios por telefone? ✓ uma vez? Duas vezes? Dezenas de vezes? ✓ por quê? ✓ quem liga? Sobre o que fala?
MANEIRAS CORRETAS DE ATENDER AO TELEFONE ATENDA ATÉ O TERCEIRO TOQUE
Assim o cliente, interno e externo, percebe a sua prontidão e atenção para atendê-lo.
SORRIA SEMPRE QUE FALAR AO TELEFONE Isso aumenta o grau de entusiasmo em sua voz.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
EVITE DEIXAR ESPERANDO QUEM O CHAMOU E colabore no atendimento de ligações de colegas que estão ausentes do setor, capturando as ligações do ramal.
NÃO CONFIE NA MEMÓRIA Anote as principais informações que lhe são passadas, para não esquecer nenhum dado. Tenha caneta e papel sempre a mão.
FALE SOMENTE O NECESSÁRIO
O PRINCÍPIO BÁSICO É A IDENTIFICAÇÃO Não diga alô, diga: 1. O nome da empregada
DIAGNO (no caso das telefonistas)
2. O nome do seu setor
Vendas
3. O seu nome
João
4. Cumprimente o interlocutor
Bom dia! Boa tarde! Boa noite!
5. Pegue o nome de quem está falando
Nome do cliente
Após a identificação, o cliente saberá que ligou para o lugar certo e dirá o que deseja.
Seja produtivo e eficaz ao usar o telefone. Às vezes, você ou o próprio cliente se alongam demais na conversa e, nesse momento pode haver outra pessoa querendo falar com você.
Importante: anote todos os recados e transmita-os com urgência.
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O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
“
Faça com que o cliente sinta seu sorriso no outro lado da linha. A técnica é acrescentar um ponto de exclamação no final da palavra.
REFLEXÕES Acredite na vida. Lute com garra e determinação por seus objetivos. Tenha consciência de seus obstáculos. Não fuja e não se apavore diante deles. Enfrente os desafios e combata com coragem seus medos. Tenha, cultive, conserve e propague sempre pensamentos otimistas e positivos. Respeite e proteja a Natureza. Trate as pessoas com educação, benevolência, honestidade e sinceridade. Ajude quem precisa de você sem olhar a quem. Não discrimine, não humilhe e muito menos pense que é melhor que os outros. Lembre-se que ninguém é superior e nem inferior a você.
AS PENALIDADES Importante: aos funcionários transgressores das normas deste Manual interno aplicam-se as seguintes penalidades:
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
✓✓ 1º Advertência Verbal ✓✓ 2º Advertência escrita ✓✓ 3º Suspensão ✓✓ 4º Demissão A advertência é um aviso ao infrator, no sentido de lhe dar conhecimento do ato ilícito que praticou, informando-lhe das consequências que poderão advir em caso de reincidência. A suspensão normal ocorrerá depois da aplicação de uma ou mais advertências, nada impedindo que possa ser aplicada de imediato, diante de uma falta mais grave. As penalidades serão aplicadas segundo as gravidades da infração, pelo setor de Recursos Humanos ou sua gerência imediata, nos termos da legislação em vigor.
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AGORA É COM VOCÊ
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AGORA É COM VOCÊ
Agora que você já conheceu um pouco da DIAGNO,
Isso deve ser esclarecido o mais breve possível, pois
saiba que, em nosso dia a dia, procuramos seguir tudo
a satisfação encontrada naquilo que realizamos é decisiva
isto de maneira especial.
para nossa felicidade.
Parece tanta coisa, mas é muito simples. Informe- se com o seu gestor sempre que surgir qualquer dúvida.
Além da realização profissional, você vai encontrar na DIAGNO experiências valiosas, fazer amizades, aprender, ensinar, conquistar o respeito e a admiração de cole-
PROCURE DESENVOLVER-SE A CADA PASSO
gas de trabalho, gerentes, diretores e, principalmente, de nossos clientes.
Comprometimento, transparência, dedicação, otimismo, responsabilidade, iniciativa, cordialidade e lealdade. É isso que esperamos de você. Lute pelos princípios de organização, alertando, inclusive, os seus colegas. Se você sentir que o seu trabalho está sendo penoso, deve estar acontecendo alguma coisa errada.
Bom trabalho!
PARA ARQUIVO DO RH
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PARA ARQUIVO DO RH
CONDIÇÃO BÁSICA PARA SER ADMITIDO
✓✓ ter conhecimento pleno deste Manual, aderindo a seus termos ou se manifestando por escrito
Após a leitura e entendimento deste Manual, entre em contato com seu Gestor. Ele irá lhe informar as normas específicas com relação a sua função.
diretamente à Diretoria, sobre os itens em relação aos quais tenha objeções, restrições ou que não tenha condições de cumprir.
Atenção
Esta página deve ser destacada, assinada e entregue no Recursos Humanos, para que seja arquivada juntamente com a sua documentação. Concordo com as NORMAS INTERNAS DA DIAGNO, contidas neste Manual e me proponho a segui-las e respeitá-las.
DATA: _____/_____/_______ NOME: _____________________________________________ ASSINATURA: ___________________________________
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BARA ARQUIVO DO RH
O presente Manual é parte integrante do Contrato de Trabalho e poderá ser substituído, sempre que a DIAGNO julgar conveniente ou em decorrência de eventuais alterações da legislação trabalhista e das próprias normas internas. Casos omissos ou não previstos neste Código serão resolvidos pela empresa, de acordo com a CLT - Consolidação das Leis do Trabalho e com a legislação complementar pertinente.
Importante: Este Manual será solicitado periodicamente por seu Gestor, para monitoramento e avaliação das normas. Em caso de desligamento da empresa, este manual deverá ser devolvido juntamente com o crachá, o uniforme e o material de treinamento.
“SE VOCÊ NÃO BUSCAR A PERFEIÇÃO, JAMAIS ALCANÇARÁ A EXCELÊNCIA” O presente Manual é parte integrante do Contrato de Trabalho e poderá ser substituído, sempre que a DIAGNO julgar conveniente ou em decorrência de eventuais alterações da legislação trabalhista e das próprias normas internas.
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