Informe gestion 2002 by DKV Seguros

Informe de Gesti贸n

0 Índice

Declaración del Presidente - - - - - - - - - - - - - - - - 4

Declaración del Consejero Delegado - - - - - - - - - 6

El Seguro Sanitario Privado en España El seguro sanitario privado en Cataluña*- - - - - - - - - - - - - - - - 9 El compromiso de DKV con la Salud Bucodental- - - - - - - - 11

El Seguro Sanitario Privado en Europa

Perfil General DKV

Resumen Ejecutivo Informe de Gestión Correspondiente al Ejercicio 2002 - - - 45

Visión y Estrategia Introducción - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 49 Nuestro Modelo Estratégico - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51 Quiénes Somos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51

Políticas, Organización y Sistemas de Gestión Políticas Medioambientales, Sociales y Económicas - - - - 53 Organización y Sistemas de Gestión - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55 Relación con los grupos de interés (stakeholders) - - - - - - - 65 Nuestros Valores - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 70 Vehículos de Comunicación - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 72 Actividad Social - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 75 Presencia en Internet - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 83

Resumen de Indicadores Clave y de Actuación Integrada Indicadores Económicos 2001/2002- - - - - - - - - - - - - - - - - - 85 Indicadores Clave 2001/2002- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 86 Indicadores de Actuación Integrada 2001/2002 - - - - - - - - 87

Informe de Gestión

Declaraci贸n del Presidente

Informe de Gesti贸n

Pocas actividades económicas tienen un papel más determinante que el Seguro en la construcción de la confianza. Ya sea en las relaciones empresariales o en las relaciones privadas entre ciudadanos, el papel del seguro es crucial a la hora de generar un estado de confianza que permita el desarrollo de las relaciones económicas y sociales a largo plazo. La cobertura de los diferentes y crecientes riesgos existentes en la sociedad post-industrial es una tarea cuya complejidad y dificultad no dejan de incrementar, pero el sector consigue mantener una respuesta adecuada a las viejas y a las nuevas necesidades. Cierto es que fenómenos como el terrorismo internacional, las nuevas epidemias (SIDA, neumonía, etc), las grandes catástrofes ecológicas o medioambientales y los casos de escándalos financieros suponen retos para los que todavía no se han encontrado soluciones definitivas, pero todo el mundo está de acuerdo en que el sector asegurador tiene una contribución fundamental en la búsqueda de las necesarias respuestas, que deben ser multidisciplinares. No obstante, en los tiempos que corren, la construcción de confianza es una tarea que les corresponde no sólo a las empresas aseguradoras sino a todo tipo de compañías ante los nuevos desafíos que aparecen. Entre los más importantes habría que mencionar los siguientes: la viabilidad de las empresas a medio y largo plazo (como elemento de desarrollo sostenible), la promoción de la sociedad de la información (en lo que supone de construcción de una ciudadanía cosmopolita y global), y la necesidad de asumir la responsabilidad social corporativa (como factor ético y de innovación en el proceso de globalización). DKV Seguros ha resultado una empresa ejemplar en estos tres ámbitos en el ejercicio del 2002, ampliando y reforzando una trayectoria ya apuntada en los últimos años. Por una parte, hemos contribuido con un ejercicio prudente a garantizar la viabilidad presente y futura de nuestra compañía de seguros de Vida, reforzando las provisiones de Compañía y ejecutando una ampliación de capital de 15 millones de euros.

Por otro lado, hemos trabajado intensamente en la promoción de los servicios aseguradores y sanitarios a través de Internet y teléfono, poniendo el alcance de nuestros asegurados y de la sociedad en general, una extensa base de datos sobre medicamentos, que es única en el sector, así como una completa enciclopedia sobre enfermedades, o el acceso al consejo y asesoramiento médico rápido y directo. Por último, hemos continuado trabajando en el desarrollo de un programa de responsabilidad social corporativa que, además de tener resultados importantes en la contribución a la acción social en beneficio de grupos desfavorecidos, ha tenido también aplicación directa sobre nuestra actividad, desarrollando un innovador proyecto de lenguaje claro en el seguro, que ha supuesto un cambio trascendental en nuestra forma de elaborar los contratos y la documentación, para facilitar la comprensión por parte del asegurado, o en la transparencia en nuestra información corporativa, a través de esta Memoria. Y todo esto, conseguido en un año de crecimiento de las cifras de negocio, en el que además se ha logrado completar con éxito la mayor parte de los retos y objetivos planteados en el Plan Líder 1998-2002, lo que ha convertido a DKV Seguros en una compañía dotada de una extensa cartera de productos, innovadora, solvente y con una buena imagen. En definitiva, una empresa muy diferente de la que el Grupo DKV adquirió en febrero de 1998.

Declaración del Presidente

Generar confianza

Hans Ufer Presidente de DKV Seguros

Informe de Gestión

Declaraci贸n del Consejero Delegado

Informe de Gesti贸n

2 La Memoria Anual correspondiente al año 2002 supone un paso importante hacia la consolidación de un modelo de informe empresarial iniciado en el ejercicio anterior y para el que hemos tomado como referencia el estándar internacional que elabora el Global Reporting Iniciative, en su versión del 2002. Este modelo de memoria anual se basa en la triple cuenta de resultados (económico, social y medioambiental) y en los conceptos de transparencia, fiabilidad y comparabilidad con el objetivo de ofrecer a los grupos de interés una información más completa del impacto de la actividad de la empresa. Como novedad relevante hemos incorporado voluntariamente la verificación de un tercero independiente, la auditora KPMG, sobre la exactitud de los datos que aportamos en los indicadores sociales y medioambientales. Esta auditoría complementa a la tradicional sobre las cuentas económicas, realizada por Deloitte&Touche. Además, hemos mantenido el apoyo externo del Consejo Asesor para la Memoria por las interesantísimas aportaciones de sus miembros y por el papel que están desarrollando en el impulso de este tipo de informes empresariales. El alcance de esta información que ofrecemos integrada junto con la económicofinanciera afecta a la totalidad de las oficinas y sucursales del territorio nacional, en cuanto a los indicadores sociales, pero está limitada a la sede central de Zaragoza en algunos indicadores medioambientales. Los consultorios médicos están por el momento excluidos, en todos los casos, de la información medioambiental facilitada. DKV Seguros ha integrado de manera voluntaria la Responsabilidad Social Corporativa en la gestión de la Compañía porque nuestro enfoque de negocio está basado en la sostenibilidad: esto es, en el valor a largo plazo, tanto para los accionistas como para los demás grupos de interés. Esta responsabilidad de las empresas no significa filantropía ni puede confundirse con el mal llamado “marketing social” sino que va más allá y afecta a la forma de entender el negocio, con una orientación que permite mejorar los procesos o descubrir oportunidades para la innovación, como nuestro programa “Lenguaje Claro en el Seguro”.

Esta responsabilidad también se traduce en la preocupación por obtener la satisfacción de los asegurados, accionistas, empleados, profesionales sanitarios, mediadores, partners, administración y sociedad. Pensamos que en el ejercicio del 2002 hemos cumplido en gran medida con ese objetivo, a la vista del crecimiento experimentado: 150.000 nuevos clientes y 7,8% de incremento en el volumen total de primas. El resultado del Grupo DKV en España se ha visto afectado en 2002 por las fuertes caídas de los mercados bursátiles y el ciclo bajista de los tipos de interés, unidos a la desaceleración económica internacional. El resultado fue de –15,8 millones de euros, debido fundamentalmente al ajuste realizado en la filial de Vida, donde se procedió a ampliar capital por importe de 15 millones de euros, con el objetivo de reforzar las provisiones y crear las bases para mejorar el posicionamiento futuro en este mercado. Esta medida se enmarcó en la permanente actitud de prudencia del Grupo y tiene por objeto ofrecer las máximas garantías a los clientes actuales y futuros. El ejercicio supuso el cierre del período de vigencia del Plan Líder, durante el cual la Compañía ha transformado su organización, desarrollando dos centros de gestión y realizando un fuerte cambio cultural interno, ha experimentado un notable crecimiento en primas y número de clientes, ha mejorado la atención al cliente y ha desarrollado sistemas de pago más rápidos y eficientes a los proveedores sanitarios. Todo ello se ha traducido en una mejora importante de la reputación de la Compañía frente a los grupos de interés (asegurados, mediadores, médicos, partners, sociedad,...) y abre las puertas a una implantación próxima, sobre bases sólidas, del Grupo ERGO en nuestro país.

Declaración del Consejero Delegado

Una compañía responsable

Josep Santacreu Consejero Delegado de DKV Seguros Informe de Gestión

El Seguro Sanitario Privado en Espa帽a

Informe de Gesti贸n

El seguro sanitario privado en Cataluña* El mercado de seguros de salud en Cataluña se caracteriza por su heterogeneidad. El panorama actual muestra dos tipos de mercados diferenciados: por un lado, el de los seguros sanitarios de suscripción voluntaria, donde la competencia se establece en precio y calidad, y, por otro, el de los obligatorios cuyo precio viene determinado por el financiador, que es la Administración Pública. En el primero de estos grupos encontramos, a su vez, dos modalidades: los productos de asistencia sanitaria y los de reembolso de gastos médicos.

El Seguro Sanitario Privado en España

En España el seguro sanitario privado se caracteriza por su coexistencia con un Sistema Nacional de Salud público de cobertura universal. Por otra parte, y debido a que el seguro mayoritario es el de asistencia sanitaria en cuadro médico recomendado, la actividad de las aseguradoras sanitarias se encuentra a caballo entre el mercado financiero y la actividad de provisión de servicios sanitarios a través de redes de prestadores propios y/o concertados. Por tanto, las aseguradoras sanitarias en España trabajamos en dos marcos de actuación muy diferentes: 1. El marco público: se trata de un seguro de cobertura universal, obligatorio y financiado vía impuestos. Este es el caso está la asistencia sanitaria prestada a través de entidades aseguradoras privadas a los colectivos de funcionarios públicos (MUACE, MUGEJU e ISFAS). 2. El marco privado: es un mercado de contratación voluntaria y con contratos de seguro anuales renovables. Estos seguros bien amplían coberturas sobre las existentes en el sector público, como es el caso de los subsidios por enfermedad, o bien garantizan el acceso a los servicios sanitarios privados, para recibir las mismas prestaciones que en el sector público (doble cobertura). El volumen de primas de los ramos de Salud en el año 2002 fue de 3.290 millones de euros con un crecimiento en torno al 9,7% respecto al año anterior. Este volumen de primas supone un 15,3% de los ramos No Vida, situándose en segundo lugar por detrás del ramo de Automóvil, tal y como sucedía en el año 2000. En esta edición de la Memoria Anual iniciamos una serie sobre la situación del mercado del seguro de salud privado en cada una de las comunidades autónomas en las que su presencia es relevante. En esta ocasión, nos centraremos en el caso de Cataluña.

Florentino Lafuente Gil Ordenanza Servicios Centrales, Zaragoza

“Mi relación con DKV es muy positiva y gratificante, ya que mi aportación personal a la compañía satisface plenamente mi faceta profesional. Llevo once años trabajando para esta casa y, por encima de todo, valoro el trato personal con los asegurados y con todos los compañeros, sin excepción alguna”.

Informe de Gestión

Dadas sus características, se podría considerar que ambos tipos de productos corresponden también a dos mercados diferentes: mientras que el producto de asistencia sanitaria supone una relación contractual entre aseguradora y médico u hospital, en el caso del seguro de reembolso, el cliente asume el coste y la aseguradora reintegra, total o parcialmente, los costes. Existen también productos de asistencia sanitaria que permiten salir del cuadro médico de la compañía y ser reembolsados. Se trata de seguros mixtos o “point of service plans” pero no se dispone de estadísticas precisas que permitan diferenciarlos con claridad como “tercer producto”. Los tres mercados enunciados muestran niveles de concentración sistancialmente distintos. En el mercado catalán operan 68 compañías: 58, en asistencia sanitaria; 25, en reembolso y 9, en funcionarios (modelo MUFACE) . En cualquier caso, se detecta una competencia monopolística, puesto que existen muchas empresas en el mercado con escasa diferenciación entre ellas. Por este motivo, la elección del consumidor queda motivada por otros factores, además del precio de la póliza, y cobran gran relevancia los costes de cambio de aseguradora o costes de sustitución en la función de demanda. La magnitud y alcance de tales costes es desconocida. En lo que se refiere a precios y rentabilidad del mercado, éstos se encuentran estrechamente ligados con la propia estructura del mercado. Pero esta relación es difícil de determinar ya que la estructura de costes de los productos puede ser distinta y confundir los resultados. No existe información detallada disponible para contrastar la relación entre estructura y precios-rentabilidad del sector que atienda a los tres mercados citados con anterioridad. Las economías de escala tienen, por su parte, implicaciones en la rentabilidad y estructura del mercado. Los sectores con economías de escala elevadas tienden a una mayor concentración pero no necesariamente a una mayor rentabilidad. Un estudio sobre economías de escala en seguros sanitarios establece que son relevantes hasta 50.000 asegurados y que, más allá de esta cifra, no pueden considerarse (Douglas y Wholey, 1996). En líneas generales, se puede afimar que el mercado catalán de los seguros de salud está marcado por la diversidad y por un elevado nivel de concentración que, al mismo tiempo, genera un nivel de competencia relevante. El número de asegurados ha experimentado un crecimiento leve en los últimos tiempos pero esta cifra, sin embargo, es

Informe de Gestión

considerable en la proporción de gasto privado para seguros. Además, recientemente, se han producido aumentos del coste per cápita público superiores a las primas tanto de los seguros voluntarios como obligatorios. Dicho de otro modo, el crecimiento de la prima anual del seguro voluntario y obligatorio es inferior al gasto público. Los ciudadanos compran seguro voluntario en la medida en qie son contrarios al riesgo y stán dispuestos a pagar un precio específico por ello. A este respecto, hay que considerar que la prima no es el precio del seguro, puesto que los costes de la asistencia se hubieran producido igualmente, y que el precio del seguro es la cuantía que carga la compañía aseguradora por encima de los gastos en prestaciones, es decir, por la siniestralidad. En el año 2000, la siniestralidad en el mercado catalán de seguros sanitarios privados ascendió al 85,58%, lo que supone un “loading fee” del 16,8%. Este último porcentaje consituye el pago adicional que los consumidores realizan para obtener la cobertura aseguradora. En Cataluña, la evolución del gasto medio por hogar en seguros voluntarios individuales ha sido notable en los últimos años. Entre 1981 y 1991, la tasa anual media de crecimiento fue del 9,6% y, en el periodo 1991-1998, ascendió al 11,5%. Esta cifra resulta más llamativa por cuanto, en este mismo intervalo, el crecimiento del gasto privado fue del 2,9% anual. De todo ello se desprende que el seguro privado representaba, en 1998, el 35% del gasto sanitario privado en Cataluña, mientras que en 1981 representaba el 24%. Este patrón es sustancialmente diferente al de la media española y, a su vez, podría mostrar diferencias aún más significativas si las últimas encuestas de presupuestos familiares garantizaran representatividad por áreas geográficas menores. Así, mientras en la provincia de Barcelona el 26% de la población suscribe seguros privados; en Tarragona

Evolución población con seguro sanitario privado en Cataluña

Barcelona Gerona Lérida Tarragona Cataluña

1998

1999

2000

24,5% 22,9% 23,5% 17,7% 23,8%

24,9% 21,8% 22,8% 17,8% 24%

26,3% 22,3% 22,8% 18,8% 25,2%

3 El Seguro Sanitario Privado en España

El compromiso de DKV con la Salud Bucodental Cada vez la población va tomando más conciencia de la necesidad de mantener un buen nivel de salud bucodental. Tener una boca sana forma parte importante de la salud y de la calidad de vida de las personas. La atención bucodental en España es fruto de una situación histórica que nos sitúa entre los países europeos con menor cobertura pública y menor índice de utilización de servicios dentales. La mayor barrera de acceso a estos servicios es el coste económico que supone a las familias. Se trata de un verdadero problema de salud y a su solución debemos de contribuir todos los agentes sanitarios de manera conjunta.

La aportación de las aseguradoras sanitarias es una parte importante para la solución del problema. Desde DKV estamos actuando en lo siguiente: 1. Incorporación de un plan de salud bucodental dentro de las coberturas de nuestros seguros de salud. 2. Creación de una línea de seguros dentales (Dentisalud). 3. Constitución de una red de centros dentales concertados con más de 1.400 centros en toda España. 4. Creación de centros dentales propios y la incorporación de servicios dentales en nuestros consultorios propios. 5. Inicio de líneas de colaboración con las Administraciones públicas en la gestión de estas prestaciones dentales.

Informe de Gestión

El Seguro Sanitario Privado en Europa *

Informe de Gesti贸n

El gasto médico total en asistencia sanitaria y productos médicos1 en Europa ascendió, en el año 2000, a 698,4 millardos de euros, lo que supone un crecimiento del 4,8% con respecto al año 1999. Este incremento es inferior al registrado el año anterior (+7,1%) pero supera los percibidos en 1998 (+3,3%) y 1997 (+3,7%)2.

Teniendo en cuenta la inflación, en este ámbito, el crecimiento medio en Europa en 2000 se situó en un 2,8%. En tres paises, el gasto total en asistencia sanitaria descendió en 2000 en términos de ajuste de inflación (Finlandia, Polonia y Portugal) pero, por el contrario, creció sustancialmente en Reino Unido (+6,7%), España (+4,7%) y Holanda (+4,0%).

Gasto (millones de euros)

Crecimiento (ajustado a inflación)

700.000 600.000

600.000 500.000

490.000

500.000

620.000

640.000

680.000

700.000

550.000

550.000 490.000

490.000

400.000

El Seguro Sanitario Privado en Europa

La concentración del mercado y la estabilidad del gasto sanitario, características principales del sector

450.000

400.000 300.000

300.000 250.000

200.000 150.000

100.000 0 1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

Fuente: CEA Alemania acumula el 30% del gasto total europeo en 2000. Francia se sitúa en segundo lugar (18%) seguida de Reino Unido (15%) e Italia (13%). Estos porcentajes relativos debe ser analizando desde la consideración de que los citados paises no contabilizan de igual manera el gasto asistencial y en material médico (especialmente en lo que se refiere a ingresos de larga estancia).

Un desarrollo Estable Desde 1992 Entre 1992 y 20002, el gasto total en asistencia médica en Europa se ha ido incrementando año tras año en una media del 2,4% (términos ajustados a inflación). El Reino Unido registró el mayor incremento en este período, con un porcentaje

medio anual del 4,1%, e Italia, el menor (con un 1,1%). El crecimiento medio entre 1992 y 2000 fue idéntico en los periodos 1992-1996 y 1996-2000, pero no en todos los paises (este es el caso de Alemania, España, Italia y Holanda).

* Fuente: “Health Insurance in Europe. 2000 Data” (septiembre 2002), elaborado por el Comité Europeo de Seguros (Comité Européen des Assurances) CEA Eco. 1 . Este concepto corresponde al gasto anual tanto del sector público como del privado. Este gasto se divide habitualmente en cinco partidas: asistencia hospitalaria, extrahospitalaria, transportes, material médico y otros gastos. 2 . Este desarrollo tiene en cuenta las fluctuaciones del “factor euro” que favorecen (o no) a los países que no pertenecen a la “zona euro” (Dinamarca, Suiza, Polonia, Reino Unido).

Informe de Gestión

Por otra parte, la comparación entre el gasto en asistencia sanitaria y el Producto Interior Bruto (PIB) de cada país permite hacerse una idea de la importancia que se otorga a la cobertura médica por parte de todos los agentes implicados (Estado, aseguradoras, economías domésticas). En este sentido, Suiza se coloca en primer lugar con respecto al porcentaje de gasto médico en el PIB, con un 10,8% en 2000, por delante de Alemania (10,4%) y Francia (8,7%). En los demás paises, esta cifra oscila entre el 4% y el 8% del PIB. La media europea fue del 8,3% en 2000, ratio que ha permanecido invariable desde 1992.

Suiza y Alemania poseen un gasto medio más elevado que el resto de los paises (más de 2.500 euros por habitante) y, con excepción de estos dos paises, los demás pueden dividirse en tres grupos: Polonia y Portugal, con menos de 600 euros por habitante; Italia, Finlandia, Reino Unido y Bélgica, con un gasto medio cercano a la media europea (1.750 euros) y, finalmente, Holanda, Austria, Francia y Dinamarca, con un gasto aproximado de 1.900 euros por habitante.

Dominio del Sector Público

Crecimiento Regular del Gasto Medio por Habitante

En todos los paises, el gasto sanitario está liderado por el sector público. El porcentaje más bajo de dicho sector se encuentra en Suiza y Austria (por debajo del 70%) y el mayo, en Reino Unido y Dinamarca (más del 80%). En lo que respecta al sector privado, es difícil efectuar una comparación por país entre seguros privados y mutualidades. De hecho, en muchos paises, como Francia y Bélgica, esta distinción es relevante mientras que en otros ni siquiera existe.

Según el Comité Europeo de Seguros (CEA), en el año 2000, el gasto medio sanitario por habitante ascendió a 1.750 euros, un 4,5% más en comparación con 1999. Este gasto medio ha crecido regularmente desde 1992, año en que se situó en 1.384 euros (términos no ajustados a inflación).

Porcentaje de población asegurada en 2000 90%

37% 31%

30%

29% 21%

20%

19% 15%

NL 3

CEA

12%

. Hay que tener en cuenta que, en algunos países, las mutuas incluyen seguros privados.

Informe de Gestión

10%

El número de compañías aseguradoras que operan en Europa difiere llamativamente entre unas naciones y otras y, además, esta cifra no es proporcional en absoluto al número de habitantes que posee cada país. Por ejemplo, en Francia existen 138 compañías mientras que en el Reino Unido sólo son 21. De este modo, en tres paises europeos, a saber, Francia, Italia y España, el número de aseguradoras rebasa las cien mientras que en Austria y Dinamarca es inferior a diez. Alemania es el único país donde todas las aseguradoras que se dedican a este tipo de negocio son especialistas. En Austria, Finlandia, Italia y Portugal, las compañías operan en otros ámbitos de negocio y, en otras naciones, ambos tipos de entidad coexisten con un claro predominio de las empresas con negocio diversificado que, además, están obligadas a gestionar por separado el negocio asegurador de la salud. En lo que respecta al número de personas que poseen seguros sanitarios en Europa, se impone realizar una distinción entre la población con cobertura máxima (reembolso total de gastos) y la que tiene una cobertura complementaria a las garantías ofrecidas por el sistema básico.

“Para UBK Correduría, los productos de asistencia sanitaria tienen una especial relevancia. En el absoluto convencimiento de que el único modelo válido de asesoramiento en nuestro sector es aquél que tiene como base principal las necesidades del cliente, se hace imprescindible contar con proveedores que estén capacitados para adecuar sus productos y estándares de gestión a este formato de comercialización. A nuestro entender DKV reúne algunas características que le permiten, y nos facilitan, presentar al consumidor soluciones aseguradoras que garantizan la calidad que éste merece: un abanico de productos amplio y equilibrado que favorece la personalización

Liborio Cuezva Gerente de UBK Correduría de Seguros Barcelona

El Seguro Sanitario Privado en Europa

Diverso Número de Compañías Aseguradoras

de la oferta a cada situación individual; una correcta gestión de los servicios postventa que fomenta la fidelización del cliente; la estabilidad en los precios, especialmente relevante en pólizas como las de Salud cuyas expectativas de duración superan considerablemente la media de otros ramos y que, en condiciones normales, dice mucho sobre la capacidad técnica de las aseguradoras especializadas. Y finalmente, desde la perspectiva del corredor, la capacidad de diálogo para atender las inquietudes y aportaciones de los profesionales del sector, que por nuestra proximidad al cliente tenemos la obligación de velar por la constante adecuación de la oferta a la demanda”.

Informe de Gestión

Si en cada país comparamos la población total con el número de personas que poseen este tipo de asistencia sanitaria3, Holanda posee el porcentaje más elevado, con un 89% de la población, en el año 2000 (incluyendo un 61% para los cuáles esta cobertura es complementaria). Los demás paises oscilan entre el 10% y el 40%. La media europea se situó en un 22% en 2000.

Alemania, Francia y Holanda Agrupan las Tres Cuartas Partes del Negocio En el año 2000, las aseguradoras europeas de salud ingresaron 42,2 millardos de euros procedentes de los seguros de reembolso de gastos y asistencia médicos. Con 20,8 millardos de euros, Alemania registró poco menos de la mitad del volumen total europeo. Y este país, junto a Francia y Holanda, representan las tres cuartas partes del mercado asegurador de salud. La causa principal de que Alemania acumule un porcentaje tan destacado dentro de las primas en Europa es que el 80% de este volumen de negocio corresponde a contratos de seguro cuyas garantías para determinados segmentos de población sustituyen a la cobertura básica. Este porcentaje es similar en Holanda y se debe a los mismos motivos.

El volumen de negocio del seguro de salud creció en un 5,6% en 2000 (3,6% si tenemos en cuenta la inflación). Pese a que los ingresos por primas en dis paises descendieron en términos ajustados a la inflación (-1,8% en Francia y –0,2% en Austria), se incrementaron significativamente en Suiza, debido a un cambio en la regulación del país con respecto a la cobertura obligatoria, y, en menor medida, en Portugal (13,6%) y Bélgica (13,9%). En el período 1992-2000, el seguro de salud portugués y suizo experimentaron el crecimiento más acusado. El volumen de negocio de las aseguradoras en estos paises se incrementó en una media anual de aproximadamente un 15% a lo largo del período (términos ajustados a inflación). Por el contrario, Austria se ha mantenido estable desde 1992 y Francia y Holanda han acusado un leve incremento del 2% de media anual.

Prestaciones Pagadas Con una cantidad total de 32,4 millardos de euros reembolsados en concepto de asistencia sanitaria por las aseguradoras en 2000, el mercado europeo registró un crecimiento del 4,3% (2,3% en términos ajustados a inflación). Este crecimiento fue inferior que la cifra de ingresos por primas (5,6%) al contrario de lo que ocurrió el año anterior (8,1% y 6,7%, respectivamente).

Porcentaje de prestaciones pagadas total en 2000

CH 2,4% IT 2,7% AT 2,8% ES 6,6%

Otros 2,2%

GB 9,6% DE 47,8% FR 12,1%

NL 13,9%

Informe de Gestión

4 El Seguro Sanitario Privado en Europa

Alemania lidera la clasificación en Europa con 15,5 millardos de euros, por delante de Holanda (4,0 millardos de euros) y Francia (3,9 millardos). De nuevo, estos tres paises juntos aglutinan más de las tres cuartas partes del total abonado por los aseguradores en concepto de reembolso de gastos médicos. Gracias a la información proporcionada por seis paises (Austria, Alemania, España, Francia, Holanda y Suiza), es posible comparar la estructura de la financiación del gasto médico cubierto por las aseguradoras. Sin embargo, este análisis debe tener en cuenta las características específicas de la protección social obligatoria en cada país. Entre los citados seis paises las diferencias son notables. El reembolso de gastos hospitalarios es la partida más importante a la que hacen frente las aseguradoras privadas en Austria y Suiza (más de las tres cuartas partes del total). En Holanda y Alemania, el gasto hospitalario y extrahospitalario son las dos partidas que encabezan el gasto. En España, es esencialmente el gasto extrahospitalario y en Francia, el material médico es casi tan importante como la asistencia extrahospitalaria. Otra partida la constituyen los gastos por ingresos hospitalarios de larga estancia.

Porcentaje reembolsado dentro del gasto sanitario total País

1992

1996

2000

Austria

6,4%

6,1%

5,4%

Bélgica

0,9%

1,0%

1,4%

Suiza

1,3%

0,8%

2,7%

Alemania

6,4%

6,5%

7,3%

Dinamarca

1,9%

2,1%

2,2%

España

4,0%

4,8%

5,0%

0,5%

Finlandia Francia

3,5%

3,7%

3,2%

Gran Bretaña

3,0%

2,9%

Italia

0,8%

1,0%

15,6%

Holanda

15,7%

14,3%

Polonia

0,1%

0,2%

Portugal

1,8%

2,8%

4,6%

Total

4,5%

Informe de Gestión

Perfil General DKV

Informe de Gesti贸n

DKV en España DKV Seguros es la filial española del grupo alemán DKV, líder europeo en seguros de salud, y miembro del Grupo Asegurador ERGO. Se dedica al negocio asegurador, especializada en el seguro de salud pero con creciente actividad en los seguros personales y de vida. Desde que en marzo de 2000 se produjera la adquisición por la cesión de la cartera de seguros de la compañía Nórdica, especializada en los ramos de Decesos y Subsidio, DKV se ha convertido en la compañía líder en España en el seguro de Subsidio y se ha introducido con fuerza en un ramo tradicionalmente muy rentable como es el de Decesos. DKV trabaja con una red comercial de más de 5.800 personas (agentes afectos, corredores y asesores comerciales en equipo de venta).

Acuerdos comerciales con Partners

Perfil General DKV

Quiénes Somos

Mutualidad General de la Abogacía Nuestra compañía y la Mutualidad General de la Abogacía suscribieron un acuerdo por el cual esta Mutualidad lanzará un seguro de salud para prestar servicios de asistencia sanitaria a los más de 100.000 mutualistas. Con este convenio, la Mutualidad General de la Abogacía pretende completar la oferta de seguros propios que pone a disposición de sus afiliados, proporcionándoles un excelente nivel de cobertura sanitaria, con el apoyo del líder europeo en seguros de salud. Fundada en 1948, la Mutualidad General de la Abogacía lleva más de 50 años al servicio de la profesión como forma de aseguramiento privado, no lucrativo y autogestionado, que facilita a sus mutualistas un sistema de previsión complementario.

Dirección General Comercial Red Propia 9 Directores Comerciales de Zona 78 Jefes de Equipo 1.917 Asesores

Red de Mediación 47 Consultores Red Mediación 4.722 Agentes

Red de Previsión 3 Directores comerciales de zona 48 Gestores Red Previsión 398 Asesores Cliente Red Previsión

Grandes Cuentas 5 Coordinadores de Zona

Canal Internacional Marketing Directo Oficina Internet 44 Directores de Sucursal

El Dr. Fidel Campoy y el presidente en funciones de la MGA firmaron el acuerdo

Informe de Gestión

Deutsche Bank, Caja Vital y RGA Broker Siguiendo con la estrategia establecida en nuestro Plan de Acción, desde el Departamento Comercial de Grandes Cuentas se desarrollaron diversas colaboraciones dirigidas a incrementar nuestra posición en el mercado de la mano de Empresas – Partners con las que compartimos una misma filosofía de negocio. Los acuerdos con Deutsche Bank y Caja Vital están ya consolidados y el resultado está siendo altamente satisfactorio. La colaboración con el grupo Caja Rural a través de su Correduría RGA Broker se ha iniciado hace un año y lleva una proyección que sin duda permite augurar unos excelentes resultados.

Otros acuerdos comerciales Se potenció la relación con los Colegios de Mediadores como canal de captación de profesionales para la distribución. Además, a través de un acuerdo con el Consejo Nacional de Colegios de Mediadores se diseñó un colectivo especial de coberturas sanitarias para los colegiados a la que se han adherido más de 1.500 titulares. Asimismo, continuó desarrollándose el acuerdo con E-2000, muy importante por su implantación territorial y por sus resultados.

Cronología Histórica de la Empresa. De una Pequeña Clínica a una Gran Empresa de Seguros 1932 Fundación Igualatorio Médico-Quirúrgico y de Especialidades en Zaragoza. 1955 La compañía se transforma en sociedad anónima y pasa a llamarse Previasa. Inicio de su expansión en el País Vasco y La Rioja. Años 70 Participación de la compañía en la constitución de la Nueva Clínica Quirón. Años 80 Apertura de sucursales en todas las capitales españolas. Paralelamente, se inicia la actividad en Seguros Generales, en concreto en riesgos personales y familiares.

Informe de Gestión

1990 Inicio de una nueva etapa de la empresa. Se constituye Previasa Vida especializada en las áreas de Vida y Jubilación. Consolidación de la estructura nacional de Previasa a partir de la fusión de La Fuencisla de Madrid, Unión Médica Previsora de León y la Verdadera Previsora de Barcelona. Creación del seguro Mundisalud y lanzamiento al mercado del primer producto de reembolso del sector asegurador privado español. 1992 Creación del seguro de Accidente de la Mujer 1993 Ingreso en la sociedad "Chip Card" y lanzamiento tarjeta Medi-Card 1998 Grupo DKV compra la aseguradora Previasa y pasa a llamarse DKV Previasa 1999 Salida al mercado del seguro DKV Top Health. 2000 La marca comercial Previasa desaparece del nombre de la compañía y pasa a denominarse oficialmente DKV Seguros. 2001 Acuerdo entre DKV Seguros y Mutua Valenciana Automovilista para el traspaso de la cartera de Autos. Quirón compra a DKV su participación en el Grupo Hospitalario. Lanzamiento del seguro dental Dentisalud Plus 2002 Acuerdo de patrocinio entre DKV Seguros y el club de baloncesto Joventut de Badalona. Puesta en marcha del programa "Lenguaje Claro", en aras de la transparencia en el sector asegurador. Actualización de los productos de Accidentes y Hogar. Presentación de la primera Memoria Social del sector asegurador en España. DKV Seguros y la Mutualidad General de la Abogacía llegan a un acuerdo para crear un seguro sanitario. DKV firma un acuerdo de colaboración con la Organización Nacional de Transplantes. Lanzamiento del seguro Dentisalud Plus para empresas y colectivos.

5 Perfil General DKV

DKV Seguros en Cifras (2002) · Beneficios: -15,8 millones de euros · Asegurados: 1.354.138 · Pólizas: 438.273 · Primas: 220 millones de euros · Inversiones: 186,14 millones de euros · Cuota de mercado: 5,32% (no se dispone aún de datos de 2002) · Empleados: 623 · Red Asistencial: 22.000 profesionales y 1.000 centros sanitarios

El Grupo DKV El Grupo DKV en los ámbitos nacional e internacional Al Grupo DKV pertenecen, además de DKV AG y de VICTORIA Krankenversicherung AG (Seguro de enfermedad VICTORIA S.A.), las sociedades de DKV en el extranjero. Con las empresas y participaciones existentes, DKV desarrolla sus actividades en Alemania y en otros seis estados de Europa. A finales del año 2002 el Grupo DKV contaba con 6,3 millones de clientes y con unos ingresos por primas de 4,2 millardos de euros.

La creación de una sucursal en Bélgica en el año 1964 fue el primer paso hacia la expansión en los mercados extranjeros. Las filiales en los Países Bajos, Luxemburgo y España, así como una sociedad de capital riesgo en Noruega y Suecia, hicieron más densa la red europea. Desde 1999 la competencia de DKV se extiende también al mercado chino, con un futuro prometedor. Presta apoyo a la segunda aseguradora multisectorial en importancia en China, la Ping An Insurance

Directivos de DKV Seguros asistieron a reuniones de trabajo en la ciudad de Shenzhen con empleados de la filial china

Informe de Gestión

Company, y con ello contribuye al desarrollo de los seguros de enfermedad privados en China. La meta de DKV es la mejor asistencia médica posible, en todo momento y en cualquier parte del mundo – sin derroche de burocracia – independientemente de la edad, nacionalidad o lugar de residencia de los clientes.

Alemania – discusión de política sanitaria en la actualidad El desarrollo demográfico repercute también en Alemania sobre los gastos en sanidad y su financiación. Hasta el año 2050 el número de jubilados aumentará en cuatro millones, mientras que el número de habitantes de entre 20 y 59 años disminuirá en casi 15 millones. El seguro obligatorio de enfermedad es especialmente sensible a las consecuencias del desarrollo demográfico: si aumentan los gastos por prestaciones mientras disminuyen simultáneamente los ingresos por cuotas, a causa del número decreciente de personas en activo, se hace evidente la debilidad del sistema de cuotas. Desde el punto de vista de DKV, el sistema de la financiación exclusiva por medio de cuotas, vigente hasta la fecha, no tiene posibilidades de futuro. Pese a todos los programas de urgencia del gobierno federal, las contribuciones al seguro obligatorio de enfermedad alcanzan hoy ya unas enormes proporciones; en cuanto a los costes adicionales por salarios, no se puede prever el fin de la espiral de gastos, que se dispara hacia arriba cada vez más rápidamente. Las soluciones urgentes a corto plazo trasladan los problemas al futuro en vez de abordarlos ahora. Por medio de la transferencia de prestaciones del seguro obligatorio de enfermedad a los seguros privados podrían empezar ya hoy a ser efectivas determinadas posibilidades de ahorro. Puesto que la financiación con garantía-capital, típica de esta clase de seguro, por medio de la creación de un fondo de previsión para la vejez, previene de manera eficaz las consecuencias del crecimiento demográfico. Sólo la supresión de todos los gastos por accidentes privados en el seguro obligatorio podría ya suponer un ahorro de unos 10,4 millardos de euros; también en odontología sería posible un considerable alivio del seguro obligatorio de enfermedad por medio de la transferencia a la cobertura privada. Es urgente que la política saque de estos hechos la única consecuencia correcta, y alivie el sistema de cuotas dependiente de la demografía. Sería por eso

Informe de Gestión

necesario facilitar el cambio a los seguros privados a más personas, no a menos. Puesto que los jóvenes de hoy son los jubilados de pasado mañana.

Mirada más allá de las fronteras En los seis países europeos en los que desarrolla sus actividades en forma de empresas del Grupo Asegurador ERGO, DKV se encuentra con seis sistemas sanitarios diferentes. Su espectro abarca desde los peculiares modelos de asistencia del Estado del bienestar propios de Escandinavia y el sistema financiado por impuestos de España, pasando por las formas mixtas de Bélgica y Luxemburgo, hasta el sistema asegurador de los Países Bajos, similar a la sanidad pública alemana. Es común a todos los países el principio del seguro obligatorio de enfermedad, que en cada país presenta particularidades en cuanto a financiación y cumplimiento de prestaciones – también les es común, por supuesto, el hecho de que este sistema asegurador choca en todos los países con las fronteras de su capacidad de prestaciones. Independientemente del intento, diferente de un país a otro, de controlar el desarrollo de los gastos de los sistemas de seguros obligatorios de enfermedad y las variaciones demográficas, en toda Europa se puede constatar una tendencia a abrir los mercados nacionales de la sanidad a los productos de los seguros privados de enfermedad. Las ofertas que de una manera bien calculada ponen remedio a los déficits de los seguros nacionales de enfermedad tienen las mejores posibilidades en el mercado. Con su red internacional y sus amplias prestaciones de servicios y asistencia, el Grupo DKV satisfará las exigencias de sus clientes, también en el futuro, respecto a un moderno seguro de enfermedad.

El Grupo ERGO Con un volumen total de primas de 15 millardos de euros, el Grupo Asegurador ERGO ocupa el segundo lugar en el mercado alemán de seguro directo. Su mayor accionista es Munich Re, con un 91,9% de propiedad en la Compañía, mientras que el banco estratégico Hypovereinsbank, socio de la entidad, posee un 5%. Diecisiete millones de clientes en Alemania confían en las compañías que integran el Grupo Victoria, Hamburg-Mannheimer, DKV Deutsche Krankenversicherung, D.A.S., KarstadtQuelle Insurances-. En toda Europa, el número de clientes

5 Perfil General DKV

asciende a 29 millones. Prácticamente en todos los ramos aseguradores, ERGO, a través de sus marcas, se sitúa entre las compañías líderes. ERGO es líder del mercado de seguros de salud y gastos legales en Alemania y en Europa. La mayor parte del negocio de ERGO se centra en el cliente individual y cubre las áreas de seguros, provisión y gestión de activos. Particularmente en los sectores del seguro de vida y salud, mercados a largo plazo y con un elevado potencial de crecimiento, pero también en Diversos ERGO mantiene una excelente posición. Mención especial merece los seguros de industria para pequeñas y medianas empresas. Además, ERGO constituye una

potencia a tener en cuenta en el dinámico mercado de los planes de pensiones para empresas. Fuera de Alemania, el Grupo Asegurador ERGO está presente en 21 países europeos. El negocio extranjero está basado también en el cliente privado con cobertura de seguros personales en mercados de fuerte crecimiento. La filial de gestión de activos MEAG MUNICH ERGO supone la base del mercado clave de servicios financieros. MEAG concentra las inversiones de ERGO y Munich Re y, también, proporciona un amplio abanico de servicios financieros (por ejemplo, gestión de carteras de inversión, fondos mutuales remunerados y fondos

Informe de Gestión

2002 Total primas Primas suscritas brutas

Millones € Millones €

15.155 14.775

14.082 13.922

7,6 6,1

Beneficio asegurador (neto)

Millones €

9.844

14.011

(29,7)

Ingresos netos por inversiones Beneficio antes de impuestos Beneficios/pérdidas netos del año

Millones € Millones € Millones €

(515) (820) (1.125)

5.088 418 655

(110,1) (296,2) (271,8)

Cartera de inversiones Provisiones técnicas (neto) Fondos accionariales

Millones € Millones € Millones €

87.012 77.371 4.162

89.271 78.313 5.970

(2,5) (2,1) (30,3)

21.086 31.789

21.047 28.558

0,2 11,3

(14,90) 0,90

8,68 1,30

(271,8) (30,8)

Mediadores a tiempo completo Empleados asalariados € €

Ganancias por acción de acuerdo al IAS Dividendo por acción

especiales) a inversores privados e institucionales. A fecha 31 de diciembre de 2002, los activos bajo gestión controlados por MEAG ascendieron a 121 millardos de euros. Además, ERGO Trust es activo, sobre todo, en las áreas inmobiliaria y de servicios financieros para inversores institucionales. La enorme fuerza de ventas del Grupo ERGO está sustentada por más de 20.000 agentes autónomos. Más aún, en el marco de su estrategia de ventas, ERGO colabora con corredores de

Munich Re 91,9 %

2001 Cambio por año (%)

Informe de Gestión

seguros y posee alianzas comerciales a través de numerosos canales de distribución para llegar al cliente final. Por su parte, HypoVereinsbank comercializa en exclusiva los seguros de las compañías de ERGO en toda Alemania y, viceversa, los productos de HypoVereinsbank se ofrecen a los clientes de ERGO. La joint venture con KarstadtQuelle Finanz Service permite proporcionar una amplia gama de servicios bancarios, aseguradores y otros tipos de servicios financieros a los más de 19 millones de clientes de KarstadtQuelle.

Hypovereinsbank 5%

Otros 3,1 %

una mayor disponibilidad, cercanía y comodidad para los clientes de nuestra compañía. Con 64 oficinas y 21 consultorios, DKV Seguros cuenta actualmente con presencia en todo el territorio nacional, siendo Zaragoza su sede central. DKV Seguros concentra su mayor cuota de mercado en la mitad norte de la península, con una presencia especialmente relevante en Cataluña.

Gracias a la adquisición de las carteras de la compañía Nórdica Seguros y el proceso de integración de ambas compañías hace dos años, DKV Seguros empezó a operar en poblaciones en las que antes no disponía de oficinas multiplicando a lo largo de este tiempo el número de delegaciones en otras localidades. Este incremento ha favorecido

Perfil General DKV

Siempre Cerca de Usted

Mapa de Distribución Geográfica de la Cartera de DKV Seguros.

6,2% 6,2%

7,1% 9,5%

8,6% 8,7% 37,8% 39,9%

9,2% 6,5%

17,7% 16,4% 6,8% 6,5% 7,8 % 7,2%

Mapa España con las Poblaciones Donde Hay Oficinas y Sucursales de DKV

Santander

Coruña ALaCoruña Oviedo

Lugo

León

Pontevedra Vigo

Palencia

Orense

Ávila

Badajoz

Andorra Pamplona Logroño Huesca

Burgos

Valladolid Zamora Salamanca Segovia

Cáceres

San Sebastián

Bilbao Vitoria

Soria

Zaragoza

Guadalajara Madrid

Barcelona Barcelona

Tarragona Tarragona

Teruel

Cuenca

Toledo

Girona Lleida

Palmade Palma de Mallorca Castellón Mallorca de la Plana Plana Valencia Valencia

Albacete Ciudad Real Alicante Alicante Murcia

Córdoba Jaén Sevilla Granada

Huelva Málaga Cádiz Cádiz

Almería Almería

Melilla Melilla

Sta. Cruz Santa Cruz deTenerife Tenerife de

Las Palmas de GranLas Canaria Palmas de Gran Canaria

Informe de Gestión

Direcciones y Teléfonos de Sucursales A Coruña Alfredo Vicenti 17-19 15004 Tel.: 981 145 439

Albacete Paseo de la Cuba 12, bajo 02005 Tel.: 967 214 755

Alicante Paris, nº 4 , oficina 3 03003 Tel.: 96 513 05 12

Almería Rafael Alberti 1, bajo 04004 Tel.: 950 259 255

Andorra Prat de la Creu, 91 Tel.: 00 376 86 71 72

Araba

Granollers

Mérida

Alfonso IV 43-45, 1º 08400 Tel.: 938 704 608

Santa Eulalia 35, 1º 06800 Tel.: 924 302 061

Badajoz Vasco Núñez 3, 1º A 06001 Tel.: 924 220 518 Fax: 924 220 549

Don Benito Arroyazo 18, 1º 06400 Tel.: 924 811 202

Barcelona Paseo de Gracia 55-57 08007 Tel.: 932 140 000 Fax: 934 872 882

Centro de Gestión

San Prudencio 31, edificio Opera 01008 Tel.: 945 155 326

Bergueda 1, esc A P.N. Mas Blau, Edif. Muntadas 08820 El Prat de Llobregat Tel.: 934 797 504

Asturias

Centro Médico Letamendi Tocoginecología

Vitoria-Gasteiz

Oviedo General Elorza 87, bajos 33002 Tel.: 985 289 053

Gijón Cervantes 22, bajo 33206 Tel.: 985 340 604

Ávila Paseo San Roque 27, bajo 05003 Tel.: 920 228 690

Badajoz

Informe de Gestión

Letamendi 34 08007 Tel.: 934 518 424

Centro Médico Letamendi Letamendi 35 08007 Tel.: 934 516 444

Centro Médico Meridiana Meridiana 354, 14 08027 Tel.: 933 110 711

Hospitalet Avenida Pau Casals 23 08901 Tel.: 933 382 714

Sabadell Duran i Sors 2-4 08201 Tel.: 937 276 400

Mataró Plaza de les Tereses 35 08302 Tel.: 937 574 300

Bizkaia Bilbao Gran Vía 56 bis, entreplanta 3D 48009 Tel.: 944 425 000

Burgos Vitoria 39 09004 Tel.: 947 260 352

Cáceres Gil Cordero 19, bajo 1 10001 Tel.: 927 212 250

Plasencia Avenida Calvo Sotelo 1, 1º 10600 Tel.: 927 421 013

Cádiz Ana de Viya 13 11008 Tel.: 956 258 956

5 Perfil General DKV

Algeciras Alfonso XI 8 - 2º L8 11201 Tel.: 956 653 409

Jerez de la Frontera Plaza Aladro 7, bajo 11402 Tel.: 956 326 312

José Luis Sánchez Miguel Tramitación prestaciones Subsidio Centro de Gestión Asistencial de Barcelona Memoria 2001

Cantabria Travesía Valderrama 2 A 39010 Tel.: 942 373 574 Fax: 942 373 574

Castellón Avenida del Mar 11 12003 Tel.: 964 229 212 Fax: 964 221 800

Ciudad Real Toledo 13 13001 Tel.: 926 251 443

Córdoba Plaza Poeta Ibn Zaydum 1, bajo 14005 Tel.: 957 456 398 Fax: 957 456 475

Cuenca Julio Larrañaga 2, 1º 16004 Tel.: 969 228 212 Fax: 969 228 312

“Como empleado de DKV, siento gratitud hacia esta compañía que me ofreció la oportunidad de incoporarme por primera vez al mercado laboral. Además me alegra, como persona y como profesional, pertenecer a una empresa cuya actividad principal se dirige al cuidado de la salud y a lograr el bienestar de las personas”.

Gipuzkoa San Sebastián Peña y Goñi 2, bajo 20002 Tel.: 943 277 755

Informe de Gestión

Girona

Logroño

Málaga

Bacià 1, baixos 17002 Tel.: 972 204 368

Vitoria 8 26005 Tel.: 941 223 808

Paseo de Reding 5 29016 Tel.: 952 220 333

Granada

Lugo

Murcia

Camino de Ronda 57, bajo 18004 Tel.: 958 259 454

Amor Meilán 13, entresuelo izquierda 27001 Tel.: 982 252 252

Ronda Norte 16, entresuelo, 30009 Tel.: 968 291 190

Navarra

Gran Canaria, Las Palmas de

Lleida

Pamplona

Olof Palme 42 35010 Tel.: 928 263 030

Avenida Magí Morera 33, entresuelo 25006 Tel.: 973 280 046

Ermitagaña 5-7, bajo 31008 Tel.: 948 276 025

Huelva Paseo de Santa Fé 8 21003 Tel.: 959 249 108

Ourense Madrid Príncipe de Vergara, 76 28006 Tel.: 913 790 400

Palencia

Huesca Cabestany 17 22005 Tel.: 974 245 511

Illes Balears Palma de Mallorca Antonio Marqués Marqués 24 07003 Tel.: 971 758 180

Jaén Navas Tolosa, pasaje Lis Palace, P1, 1º C 23001 Tel.: 953 265 611

León Marqueses de San Isidro 16 24004 Tel.: 987 208 212

Centro Médico Diego de León, 45 28006 Tel.: 913 790 400

San Sebastián de los Reyes Avila, 2 28700 Tel.: 916 524 558

La Vaguada Avda. Betanzos, 60 28034 Tel.: 917 399 090

Alcalá de Henares Divino Valles, 2-2º G-H 28801 Tel.: 918 819 015

Fuenlabrada Delicias, 2-3º 28944 Tel.: 916 152 097

Informe de Gestión

Progreso 143, bajos 32003 Tel.: 988 510 261

Avenida Casado del Alisal 25 34001 Tel.: 979 740 338

Pontevedra Vigo Colón 21, 1º 36201 Tel.: 986 431 188

Salamanca Plaza Julián Sánchez el Charro 2 37005 Tel.: 923 257 066

Segovia Gobernador Fernández Giménez 1, 1º izq. 40001 Tel.: 921 431 912

5 Zaragoza

Avenida República Argentina 31 B 41011 Tel.: 954 280 202

Avenida César Augusto 33 50004 Tel.: 976 289 100 Polígono Argualas, nave 12 50012 Tel.: 976 562 477

Tarragona Pare Palau 10, baixos 43001 Tel.: 977 225 514

Reus Espronceda 4 43202 Tel.: 977 333 352

Perfil General DKV

Sevilla

Centro de Gestión Avda. Gómez Laguna, 25, 3º of. A 50009 Tel.: 976 767 350

Tenerife, Santa Cruz de Plaza del Patriotismo 4, local 1 38002 Tel.: 922 244 838

Toledo Travesía de Uruguay 1 45004 Tel.: 925 251 811

Valencia Navarro Reverter 24 46004 Tel.: 963 330 671

Alzira Tetuán 21 46600 Tel.: 962 416 402

Valladolid Gamazo 18 47004 Tel.: 983 395 211

Zamora Alfonso III el Magno 2, bajo 49003 Tel.: 980 534 220

Informe de Gestión

En constante Innovación DKV se caracteriza por la innovación en productos y una política empresarial orientada al cliente, que garantiza solidez, seguridad y una calidad excelente en sus servicios. Por otra parte, la compañía es pionera en la adopción de medidas que estabilicen las contribuciones del asegurado a largo plazo.

Los Productos La extensa gama de productos de DKV facilita la flexibilidad y la adaptación personalizada a las necesidades de cada persona de manera que cada cliente puede combinar los diferentes seguros y crear el producto a su medida.

Seguros de Salud La libertad de elegir el mejor Seguro de Salud” Se trata de los productos más completos para asegurar la salud del asegurado y la de su familia

DKV Integral "La asistencia sanitaria que le cuida por completo" Tener acceso a una atención sanitaria integral. Con asistencia primaria, asistencia de especialistas y asistencia médica hospitalaria. Y, por supuesto, estar atendido siempre que lo desee. Sin esperas y con un trato muy personal. Así es como en DKV practicamos una medicina integral. Y así es como usted, con el seguro de salud DKV Integral, podrá sentirse a gusto, encontrarse muy bien y confiar en la asistencia más saludable.

Informe de Gestión

DKV Modular "La asistencia sanitaria a su medida" Con DKV puede crear su propio seguro de salud. Según su ritmo de vida y necesidades. Para disponer justo de la atención médica que le interesa. Y para que únicamente pague lo que de verdad necesita. Nadie mejor que usted conoce sus necesidades. Por eso DKV le ofrece el seguro de salud DKV Modular. Elija uno, dos o los tres módulos de asistencia sanitaria. Cree su propio seguro de salud. Cree un seguro a su medida.

DKV Top Health "Porque hay personas que no quieren poner límites ni fronteras a su salud" El seguro de salud que lo cubre todo. DKV le reembolsa el 100% de los gastos originados por cualquier atención médico sanitaria, si acude a un médico o centro no concertado. Además este seguro le cubre los medicamentos, la homeopatía, odontología, prótesis, gafas y otros medios auxiliares de cura. Nadie le dará tanta protección para su salud.

5 Perfil General DKV

Nuevos productos y renovación de los existentes Productos DKV Dentisalud y Dentisalud Plus Lanzamiento por primera vez en España de productos dentales con elementos "reales" de riesgo y no únicamente de servicio, calculados en base a métodos matemático-estadísticos.

Productos de Salud Se ha continuado con la actualización de los productos y con el modelo de cálculo de las tarifas de salud en base a métodos actuariales.

Vida La evolución de los mercados financieros nos obligó a desarrollar un nuevo cálculo de la reserva matemática de los productos, realizándose paralelamente una ampliación de capital de la compañía.

Dentisalud Plus “Un auténtico y completo seguro de salud dental”

Dentisalud “Aseguramos la sonrisa de su familia”

DKV Mundisalud "La libertad de elegir en todo el mundo"

Un seguro, a través del cuál, podrá acudir a nuestra Red de Odontólogos concertados, donde recibirá un servicio dental sin coste o con el copago de una Gráfico 1 serie de franquicias que mejoran el precio de mercado. También podrá acudir a cualquier odontólogo no concertado, libre elección, y DKV le reembolsará parte del coste, según baremo por acto médico, que usted conocerá de antemano.

Con DKV Dentisalud su familia puede acceder a los cuidados necesarios para una correcta salud bucodental y, al mismo tiempo, tener asegurado cualquier daño odontológico en caso de accidente. Con este nuevo seguro dental tendrá a su disposición una red nacional de prestigiosos odontólogos que le ofrecerán un gran número de servicios dentales de manera totalmente gratuita, y otros en franquicia a precios muy inferiores a los del mercado.

Usted puede elegir libremente a qué médico acudir o a qué centro hospitalario, en España o en el extranjero porque DKV le reembolsará el 90% de los costes si es en el extranjero o el 80% si es atendido en España. Además, usted. cuenta con un amplio cuadro de médicos y clínicas concertadas donde podrá ser atendido sin coste alguno por su parte. Un seguro de salud para los más exigentes.

Gráfico 1

Informe de Gestión

Productos Accidente y Hogar Actualización de los productos, incluyendo el uso de condicionados en lenguaje claro por vez primera, lo cual obtuvo una importante resonancia en el sector asegurador (incluso la DGS).

Seguros de Prestación Económica DKV Seguros garantiza el pago de una indemnización y la asistencia sanitaria en aquellas situaciones en las que los individuos ven disminuir sus ingresos. Ello lo hace a través de los siguientes seguros:

DKV Renta Salud "Asegura sus ingresos en caso de accidente o enfermedad".

DKV Renta Familiar “La protección para toda su familia”

Mediante este seguro usted. se garantiza una indemnización diaria por baja laboral, tanto por enfermedad como por accidente. De esta manera, cuando usted. no pueda trabajar sus ingresos están garantizados y su economía no se verá afectada. DKV es un seguro ideal para autónomos, que además se complementa con una renta por hospitalización y un capital por intervención quirúrgica.

Su familia es lo más importante. Por eso, DKV le ofrece la posibilidad de proteger a todos los suyos. Su familia percibirá una cantidad determinada de dinero por día de hospitalización y/u otra suma preestablecida en caso de intervención quirúrgica, a cualquier miembro de su hogar.

DKV Accidentes "Un seguro muy personal frente a imprevistos" Un completo seguro de accidentes para que no se quede nada al azar. usted. elige las coberturas y capitales que desea contratar para que pueda adaptar su seguro a sus necesidades. Además, al ser especialistas en salud nuestro seguro le incluye la Asistencia Sanitaria por accidente, para que pueda disponer de los mejores médicos y clínicas del país con un trato personal y humano.

DKV Accidentes especial Mujer "Lo tengo todo previsto a la medida de mi economía" Dos coberturas añadidas: revisión ginecológica anual y cirugía estética.

Informe de Gestión

5 Perfil General DKV

Seguros de Prestación de Servicios DKV Seguros ofrece un servicio profesional que se ocupa de resolver cualquier problema ante un percance.

David Clavero Tello DKV Previsión "Para usted, pensando en los suyos"

Asegurado de ISFAS (Instituto Social de las Fuerzas Armadas) Zaragoza

Se trata de un seguro que resuelve todos los problemas que puedan surgir en caso de fallecimiento del asegurado (traslados, sepelio, gestiones, desplazamiento familiar...)

DKV Hogar " El seguro que protege todo su hogar" Seguro que protege el hogar de los múltiples riesgos que puedan presentarse: sustitución de cerraduras, pérdida de alimentos en congelador, rotura de vitrocerámica, recuperación de jardín....

“Desde el día en que elegí a DKV, he tenido la tranquilidad y seguridad de disponer de una amplia cobertura sanitaria nacional, de que puedo elegir entre miles de especialistas, centros médicos modernos y cerca de casa, exquisita atención y trato personalizado... Sinceramente, me preocupa mi salud y con DKV la tengo garantizada. Y además, busco comodidad. Quiero elegir mis médicos, hospitales y el horario de consultas que mejor se adapta a mis necesidades. En DKV he encontrado todo esto. Por algo será que, desde hace muchos años, toda mi familia se encuentra asegurada en esta compañía”.

Informe de Gestión

Los Servicios DKV es una entidad en constante innovación. Por eso facilitamos el acceso a novedosos servicios relacionados con la salud y la prevención. Estos son:

Concierto Clínicas en EE.UU. (exclusivo para clientes de DKV Mundisalud y DKV Top Health) DKV Seguros ofrece al cliente la posibilidad de acudir a las clínicas más prestigiosas del mundo, abonando tan solo el 10% del coste del servicio médico. La red concertada en Estados Unidos incluye: · 5.700 hospitales · 27.800 centros médicos · 264.500 médicos · 30 centros especializados en trasplantes · 40 centros de tratamiento cardiovascular

Línea Médica DKV Servicio de asesoramiento médico telefónico o a través de Internet durante las 24 horas del día.

Club de Salud DKV La iniciativa, pionera en el sector, ha conseguido la aceptación de los asegurados y se ha convertido en un concepto de referencia. El Club, orientado a fomentar un estilo de vida sano, de mejora de la calidad de vida en el ámbito de la prevención, y del tiempo libre ha llegado a un público muy amplio que, con distinta sensibilidad e intereses, comparte la propuesta del Club de potenciar la salud como prioridad personal y familiar.

Ficha Médica Electrónica A través de una clave secreta, la ficha facilita el acceso a información sobre enfermedades, medicamentos, fechas de vacunaciones, tratamientos, alergias, etc., de forma fácil y rápida, esté donde esté el cliente. En línea con los principios de innovación y orientación al cliente, DKV Seguros continúa mejorando su amplia gama de productos, cada vez más personalizados y adaptados a las necesidades de cada cliente. Es por ello que a lo largo de 2001 se han incorporado los siguientes servicios y productos nuevos:

Nuevas Coberturas 2002 DKV Integral y DKV Modular: · Eliminación de la prima de hospitalización para los mayores de 50 años. · Inclusión de la pediatría en el módulo de especialistas (DKV Modular). DKV Mundisalud: · Eliminación de los límites de hospitalización por número de días en el extranjero · Incremento del límite anual de especialistas de 12.025 a 20.000 euros.

Informe de Gestión

5 Perfil General DKV

Segunda Consulta Médica Internacional Novedoso servicio que facilita el acceso a consejos médicos, atención médica y tecnología avanzada del más alto nivel internacional, para diagnosticar y/o tratar los problemas médicos complejos. Este servicio nace de la alianza entre la compañía y Health Resources and Technology, Inc. (HRT), líder mundial en segundas consultas médicas internacionales, con sede en Boston (EE.UU.).

Foro de Bioética

Dr. Julián López Estomatólogo Barcelona

Se trata de un servicio único en el sector asegurador privado que tiene como objetivo asesorar a los clientes en aquellas situaciones en las que se pueda plantear un conflicto ético o que haya un problema de buena práctica clínica. DKV Seguros pretende año tras año ganar tamaño y convertirse en una de las compañías líderes del mercado español de seguros de salud, con nuevos servicios basados en la calidad y la relación a largo plazo.

“Mi relación con DKV es muy cordial. Colaboro estrechamente con la entidad desde hace años con un objetivo común, que es la prevención y salud oral de sus asegurados, mis pacientes”.

Informe de Gestión

Organigrama de Funciones La estructura organizativa de DKV Seguros se describe en el siguiente organigrama:

Dirección General Técnica Wolfgang Dederichs

Dpto. Servicios Generales Carlos Martínez Gantes

Dpto. Recursos Humanos Jorge Díez-Ticio Ferrer

Dpto. Gestión de Calidad Pilar Madre Hernándo

Dpto. Asesoría Jurídica José Margalejo Muro

Dpto. Comunicación y Relaciones Externas Miguel García Lamigueiro

Dpto. Desarrollo Estratégico Pere Ibern Regas

Informe de Gestión

Dpto. Innovación y Desarrollo de Productos y Servicios Francisco Villagrasa Escanilla

Dpto. Actuarial Enrique Arroniz Martínez

Dirección General de Organización y Sistemas Marino González Pascual

Dpto. Informática Mª Jesús Castro Torres

Centro Gestión de Contratación y de Administración Miguel Lorente Arizaleta

5 Perfil General DKV

Consejero Delegado Josep Santacreu Bonjoch

Dirección General Comercial Joaquín Gómez Martínez

Dirección General Financiera Javier Cubría de Miguel

Dirección General de Salud Luis Fidel Campoy Domené Coordinación de Sucursales

Dpto. Marketing y Marketing Directo José Luis de la Torre

Dpto. Control de Gestión Cruz Gómez del Valle

Dpto. Comercial Red de Mediación Leonardo Martínez Regalés

Dpto. Contabilidad Miguel Angel Colás Bergés

Dpto. Comercial Red Propia Angel Domínguez Sánchez

Dpto. Comercial Gandes Cuentas Javier Meilán Moreno

Dpto. Comercial Red Previsión Carlos Viñas López

Dpto. Contabilidad Javier Cubría de Miguel

Dpto. de Salud Antonio Solans Vazquez de Prada

Dpto. de Subsidio Joaquín Villagarcía Rodríguez

Zona Sur Abilio Caetano Luna

Dpto. Accidentes Gabriel Toledo Albiñana

Zona Cataluña Joaquín Gómez Martínez

Dpto. de Decesos J.J. Mulero Miras

Centro de Gestión Asistencial M.T. Sanmartín Turmo

Unión Médica La Fuencisla Rafael Serrano García Dpto. Comercial Internacional Bernd Becker

Zona Centro Pedro Orbe Solano

Zona Levante Felix López Celis

Zona Castilla Extremadura/ Galicia/Asturias Miguel A. Aguarón Sancho

Zona Aragón La Rioja José L. Montañés Frontiñán

Zona Norte Iñaki Lascurain Arteche

Informe de Gestión

Consejo de Administración

Hans Ufer Presidente Hamburgo. 2/4/1943. Economista. Responsable máximo del Área Internacional de la Junta Directiva del Grupo ERGO.

Josep Santacreu Consejero Delegado Guissona-Lleida. 7/5/1958. Médico. Diplomado por ESADE en Administración y Dirección de Empresas.

Thomas Hans Schirmer Consejero Oberusel (Alemania).1960 Ciencias Empresariales. Responsable Regional de ERGO para España y Portugal

Informe de Gestión

5 Perfil General DKV

Jan Boetius Consejero Magdeburg (Alemania). 21/9/1939. Abogado. Doctor en Derecho por la Universidad de Munich. Presidente de DKV AG y miembro de la Junta Directiva del Grupo Asegurador ERGO

Günter Dibbern Consejero Rendsburg 22/9/1946. Economista. Responsable máximo de administración de contratos y siniestros del Grupo DKV.

Pablo Marín Secretario Bilbao 6/9/1955. Abogado. Miembro del bufete jurídico Sánchez Calero.

Informe de Gestión

Comité de Dirección Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado Guissona-Lleida. 7/5/58 Médico Diplomado por ESADE en Administración y Dirección de Empresas y Gestión Hospitalaria. Diplomado en Economía de la Salud por la Universidad de Barcelona. Desde el año 1997 ocupa el cargo de Consejero Delegado de la filial de DKV en España. 1996-1997 Gerente, Clínica Quirón Barcelona. 1992-1996 Director Gerente, Complejo Hospitalario Juan Canalejo. La Coruña. 1985-1988 Director Médico, Hospital del Mar. Barcelona.

Joaquín Gómez Martínez, Director General Comercial Vega de Brañas-Lugo. 17/6/1957 Desde el año 1995 ocupa el cargo de Director General Comercial de la Compañía. 1989-1992 1987-1989 1982-1987 1980-1982

Director Comercial Cataluña, Baleares y Andorra en Seguros. Director Comercial Vida en Seguros. Corredor Director Comercial Barcelona en Previsión Financiera

Wolfgang Dederichs, Director General Técnico Werdohl / Westfalen. Alemania 16/11/1949 Licenciado en Economías Empresariales (Ramo de Seguros). Desde el año 1998 ocupa el cargo de Director General Técnico en DKV Seguros. 1995 Vice-Director del Departamento de Coordinación dentro de la Dirección General Técnica. 1995-1998 Responsable de la Observación del mercado europeo de seguros y responsable para desarrollo nuevos productos DKV Alemania. 1995 Adjunto del Director del Departamento de Política de Tarifas. 1981-1993 Director del grupo de trabajo de análisis de bases de cálculo. 1989-1998 Docencia en la Universidad de Colonia impartiendo conocimientos de "Seguros de Salud". 1974-1981 Dpto. Matemático como responsable para analizar base de cálculo de primas y análisis de mercados. 1968 Incorporación y Formación en la central de DKV en Alemania.

Informe de Gestión

5 Perfil General DKV

Dr. Luis Fidel Campoy Domene, Director General de Salud Serón-Almería.7/1/1959 Médico. Master en Gerencia de Áreas Sanitarias por la Universidad Complutense de Madrid. Programa de Dirección de Centros y Servicios Hospitalarios. ESADE. Diploma en Alta Dirección de IISS. Escuela Nacional de Sanidad. Desde 1997 ocupa el cargo de Director General de Salud de la filial de DKV en España. 1994-1996 Director Gerente del Hospital Universitario Morales Meseguer. Murcia. 1991-1994 Director Gerente Hospital de Hellín. Albacete. 1989 Inspector Médico del Hospital Virgen de la Luz. Cuenca. 1987-1988 Jefe de Área Sanitaria en Marbella.

Javier Cubría de Miguel, Director General Financiero Zaragoza 24/8/1966 Licenciado en Derecho por la Universidad de Zaragoza. M.B.A por el Instituto de Empresa de Madrid. Desde el año 1998 ocupa la Dirección General Financiera. En el año 1992 se incorpora al Grupo, desempeñando funciones en los Departamentos de Personal, Staff de Presidencia y Financiero.

Marino González, Director General de Organización y Sistemas Arcos de Jalón (Soria) 2/11/48 Informático. En el año 1977 se incorpora a la Compañía como Director del Departamento de Informática. Desde el año 1988 hasta la actualidad es el Director General de Organización y Sistemas. Responsable máximo del Departamento de Informática, Departamento de Control de Operaciones y del Control de Gestión. 1975-1977 Sistemas, Ayuntamiento de Zaragoza. 1973-1975 Director Dpto. de Informática DIGSA. 1970-1973 Responsable planificación de proyecto BENASA.

Informe de Gestión

Directores de Departamento

Carlos Martínez Adjunto al Consejero Delegado y Director del Departamento de Servicios Generales

Cristina González Directora del Centro de Atención Telefónica

Dr. Pere Ibern Director del Departamento de Desarrollo Estratégico

Miguel Lorente Director del Centro de Administración y Contratación

Jorge Díez-Ticio Director del Departamento de Recursos Humanos

Mª Jesús Castro Directora del Departamento de Informática

Pilar Madre Directora del Departamento de Auditoría Interna y Calidad

Miguel Ángel Colás Director del Departamento de Contabilidad

José Margalejo Director del Departamento de Asesoría Jurídica

Cruz Gómez Directora del Departamento de Auditoría Externa y Reporte con Alemania

Miguel García Director del Departamento de Comunicación y RR.PP.

Maite Sanmartín Directora Centro Gestión Asistencial

Rafael Serrano Director de Unión Médica La Fuencisla

Informe de Gestión

5 Perfil General DKV

Carlos Viñas Director Comercial de Red Previsión

Bernd Becker Director Comercial de Negocio Internacional

José Luis de la Torre Director del Departamento de Marketing

Juan José Mulero Director del Departamento de Decesos y Hogar

José Luis Montañés Adjunto al Director General Comercial

Joaquín Villagarcía Director del Departamento de Subsidio

Ángel Domínguez Director Comercial de Red Propia

Dr. Antonio Solans Director del Departamento de Salud

Leonardo Martínez Director Comercial de Red Externa

Dr. Gabriel Toledo Director del Departamento de Accidentes

Javier Meilán Director Comercial de Grandes Cuentas

Francisco Villagrasa Adjunto al Director General Técnico y Director del Departamento de Innovación y Desarrollo de productos

Enrique Arroniz Director Área Actuarial

Informe de Gestión

Resumen Ejecutivo

Informe de Gesti贸n

Introducción Por tercer año consecutivo los mercados bursátiles han sufrido importantes caídas, que han venido provocadas por la desaceleración económica internacional, la pérdida de credibilidad originada por los numerosos escándalos contables y las tensiones geopolíticas, con amenaza permanente de guerra en Oriente Medio y fuertes crisis económico políticas en Argentina o Venezuela. Por otro lado, los tipos de interés continuaron con el ciclo bajista iniciado en 2001, y el euro obtuvo una revalorización frente al dólar del 18%. Esta difícil coyuntura ha marcado la evolución del negocio asegurador a nivel internacional, y en España, el Grupo DKV Seguros ha visto como afectaba negativamente a su resultado financiero, pero consiguiendo alcanzar finalmente los objetivos de crecimiento.

Actividades de las Compañías El Grupo DKV Seguros es un grupo asegurador dedicado a importantes actividades del sector fundamentalmente a través de dos áreas de negocio: el seguro de salud y riesgos personales complementarios a través de DKV Seguros y Reaseguros, S.A.E. y Unión Médica La Fuencisla, S.A. Compañía de Seguros, y el seguro de vida a través de Previasa Vida S.A. de Seguros y Reaseguros.

de euros al objeto de casar adecuadamente los compromisos futuros con las rentabilidades actuales de mercado. Adicionalmente Deutsche Krankenversicherung Aktiengesellschaft, accionista único de DKV Seguros realizó una ampliación de capital con la misma fecha por importe de 8.999.975 euros en DKV Seguros. El volumen de primas adquiridas del seguro directo del Grupo del ejercicio ha alcanzado los 221 millones de euros lo que ha supuesto un crecimiento del 9,9% sobre el año anterior. En el ramo de Asistencia Sanitaria, que representa un 63% del total de primas, el incremento ha sido del 14,4% alcanzando los 139 millones de euros en primas adquiridas. Las inversiones del Grupo al cierre del ejercicio ascendían a 186 millones de euros distribuidos entre Renta Fija (78%), Inmuebles (12%), Renta Variable cotizada (1%), y Tesorería (9%). Dicho importe supone un incremento del 16,8% respecto al año 2001. La cobertura de las provisiones técnicas ha arrojado un superávit de más de 31 millones de euros, y el margen de solvencia ha sido de un 155% sobre el exigido legalmente.

Resumen Ejecutivo

Informe de Gestión Correspondiente al Ejercicio 2002

Perspectivas para el Año 2003 Las mismas incertidumbres con que cerramos el año 2002 parece que nos acompañarán durante 2003, lo que obligará a DKV Seguros a hacer un esfuerzo en la contención del gasto y a orientar aún más su actividad hacia los resultados.

Investigación y Desarrollo Resultados del Ejercicio de 2002 El resultado neto del Grupo DKV Seguros ha sido de –15,8 millones de euros, debido fundamentalmente al recálculo realizado de las provisiones matemáticas de nuestra compañía Previasa Vida con el objeto de adecuarlas a la rentabilidad realmente obtenida conforme establece el artículo 33 del Reglamento de Ordenación y Supervisión de las Seguros Privados. Este ajuste ha supuesto 14,7 millones de euros en la compañía de Vida, en la que con fecha 20 de diciembre de 2002 se ha efectuado una ampliación de capital por parte de su accionista único DKV Seguros de 15 millones

El Grupo DKV Seguros ha desarrollado las actividades que el Plan Estratégico plantea a través del Departamento de Nuevos Productos, buscando mejorar y ampliar nuestras líneas de productos para adaptarlos a las nuevas necesidades del mercado. Además DKV Seguros ha especializado su presencia en Internet, a través de tres páginas web (www.dkvseguros.com; www.dkvdirecto.com; www.mediadoresdkv.com), con el objeto de convertirla en un canal alternativo de comunicación con mediadores, médicos, asegurados, empresas y visitantes en general, ofreciéndoles una amplia gama de servicios a su medida.

Informe de Gestión

Acciones Propias Las sociedades integrantes del Grupo no han adquirido acciones propias durante el ejercicio.

Responsabilidad Social DKV Seguros desea crear valor a largo plazo, de forma sostenible, para los accionistas y el resto de sus stakeholders (empleados, profesionales sanitarios, mediadores, partners, proveedores, comunidad local, administración, instituciones del sector) asumiendo los riesgos y las oportunidades derivadas de los aspectos económicos, medioambientales y sociales. En definitiva, desea actuar como una empresa socialmente responsable. En la práctica, esto se traduce en la aplicación de una serie de estrategias de responsabilidad social: 1) Integración voluntaria de las preocupaciones sociales y medioambientales en todas las operaciones de la Compañía y en las relaciones con los interlocutores (stakeholders). 2) Compromiso continuo actuando de forma ética, contribuyendo al desarrollo económico y mejorando a su vez la calidad de vida de los trabajadores, de la comunidad local y de la sociedad en general. 3) Prácticas abiertas y transparentes en los negocios, basadas en valores éticos y respeto por los interlocutores. El programa de responsabilidad social corporativa de DKV Seguros se traduce en acciones concretas en los siguientes ámbitos: • Productos y servicios • Integración laboral de discapacitados (Fundación Integralia) • Colaboración con ONG’s • Educación para la salud • Protección del medioambiente • Voluntariado de empleados • Diálogo con los stakeholders Dentro de éste programa se incluye un Plan de Acción Social, coordinado por el Grupo de Empleados Voluntarios, que se ha concretado en el 2002 en veinte proyectos, en los que han participado un total de 300 empleados. Las organizaciones con las que se han desarrollado estos proyectos son las siguientes: Asociación de Familias Adoptantes de Aragón (AFADA), Confederación Gallega de Minusválidos,

Informe de Gestión

Hermandad de Donantes de Sangre de Zaragoza, Organización Nacional de Trasplantes, Fundación Internacional de Solidaridad, Cruz Roja, Médicos sin Fronteras, Intermón-Oxfam, Solired, Fundación Chandra, Aspanoa, Africa Viva, Fundación IUVE, Fundación Integralia, Manos Unidas, Asociación de Educación para la Salud, Fundación Ulls del Món, Fundación Ecología y Desarrollo y la Fundación Empresa-Sociedad. Además, DKV Seguros ha desarrollado algunas actividades institucionales con esta misma orientación, que se relacionan a continuación: Adhesión al “Global Compact”. DKV Seguros ha sido una de las 100 empresas españolas que se han adherido al “Global Compact”. Esta iniciativa pretende fomentar la responsabilidad social de las empresas, salvaguardar el crecimiento duradero en el contexto de la mundialización mediante la promoción de un conjunto básico de valores universales que se fundamentan en: los derechos humanos, el ámbito laboral y el medio ambiente. Memoria de Sostenibilidad. DKV editó en el 2002 su Memoria Anual del 2001 bajo el formato de “Memoria de Sostenibilidad”, que integra junto al tradicional informe económico y de gestión, un informe social y un informe medioambiental con el objetivo de ofrecer una “triple cuenta de resultados”, siguiendo el modelo del Global Reporting Iniciative. En el 2002 inició además la auditoría de la información social y medioambiental, que se incluirá en la memoria correspondiente a este ejercicio. Código de Conducta. Con el objeto de mejorar la transparencia y la relación con las partes interesadas (stakeholders), DKV Seguros inició la elaboración del Código de Conducta, que establecerá los principios generales sobre los que se basará esta relación. Lenguaje Claro. DKV Seguros ha puesto en marcha un proyecto para mejorar la claridad del lenguaje del sector asegurador, con la colaboración de la Unión de Consumidores de España, la Facultad de Filología de la Universidad de Barcelona y la editorial INESE. Programa Óptima. DKV Seguros se ha adherido a este programa, promovido por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, para mejorar la igualdad de la mujer en el trabajo. Como resultado de esta orientación hacia la responsabilidad social corporativa DKV Seguros recibió en el 2002 varios premios y distinciones: Iniciativa Social en Dirección de Recursos Humanos (II Premio Balance Social), concedido por IESE, Addeco y Actualidad Económica. Finalista al IV

6 Resumen Ejecutivo

Premio a la Empresa Solidaria, concedido por la Fundación Codespa. Finalmente, DKV Seguros agradece la dedicación y competencia de sus empleados, médicos, mediadores y colaboradores en general, cuyo esfuerzo, profesionalidad y dedicación ha sido y seguirá siendo esencial para su buena marcha. Fecha de formulación: 31 de enero de 2003

Martina Wichels Responsable de seguros de salud Correduría Tenerife Versicherungs Team S.C. Tenerife

“Con respecto al año pasado, podemos mirar atrás y decir con total certeza que hemos logrado un resultado muy positivo. Esto se debe naturalmente tanto al buen rendimiento de los productos que hemos puesto a disposición de los asegurados como al permanente desarrollo del servicio en lo que respecta a asistencia tanto a clientes como a agentes. A través del continuo desarrollo en el rendimiento de los productos, nosotros como distribuidores de los seguros de DKV nos hemos podido diferenciar de nuestros competidores”.

Informe de Gestión

Visi贸n y Estrategia

Informe de Gesti贸n

7 Visión y Estrategia

Introducción La empresa es uno de los principales protagonistas de la sociedad actual. En paralelo con la importancia creciente de su papel, los ciudadanos han comenzado a demandar a la empresa, y sobre todo a las grandes corporaciones globales, un mayor compromiso con la comunidad (con el cuidado del medio ambiente, con el bienestar social, con los grupos sociales desfavorecidos, con la normativa vigente, con sus empleados, etc). Esta exigencia ciudadana está provocando la aparición de un nuevo concepto de empresa, la empresa “socialmente responsable”, que es aquella que da importancia a los aspectos antes citados y los integra en su estrategia, reduciendo riesgos, diferenciándose de los competidores y aumentando su valor. Esta visión de empresa no está enfocada a los resultados del corto plazo, sino que procura un desarrollo más eficiente, sostenible y de futuro. Esta es la visión puesta en práctica en el año 2000 por Munich Re, principal accionista del Grupo ERGO, del que DKV forma parte. Desde los acontecimientos del pasado 11 de septiembre y asimismo en relación con la pérdida de confianza en algunas grandes compañías, esta preocupación se ha trasladado también fuertemente a las instituciones, los gobiernos y los analistas económicos, de tal forma que empieza a cobrar fuerza la necesidad de que las empresas tengan en cuenta (y así lo expresen públicamente) una preocupación por los resultados de las tres líneas fundamentales de actuación: social, medioambiental y económica. Para que las empresas prosperen, obtengan buenos resultados a medio y largo plazo y, por tanto, sean sostenibles, es preciso que contemplen todas las consecuencias de su actuación económica, integrando en sus herramientas de gestión algunas medidas y procesos que permitan crecer de forma responsable y teniendo en cuenta los intereses de las partes implicadas.

Informe de Gestión

Expertos en Salud Innovaciรณn de Productos Atenciรณn Integral al Cliente

Sistemas de informaciรณn avanzados

Profesionales capaces y motivados

Nueva Cultura

Informe de Gestiรณn

Organizaciรณn excelente

El objetivo de DKV Seguros es convertirnos en una compañía de referencia en España en asegurar y gestionar la salud, proporcionando el mejor seguro, a la medida del cliente, compatible con una alta rentabilidad, mediante el profundo conocimiento sanitario, la innovación de mercado, el servicio integral al cliente y la eficiencia empresarial, apoyándonos en el liderazgo de nuestro Grupo en Europa. Nuestro modelo estratégico plantea una nueva cadena de valor que supone pasar: · Del conocimiento y experiencia como asegurador ... al conocimiento y experiencia como Asegurador Sanitario · De los productos estándar.... al desarrollo de Nuevos Productos ajustados a la demanda (mayor variedad, mayor personalización.) · De una filosofía de venta ... a una filosofía de Respuesta Integral al Cliente La nueva cadena de valor plantea un modelo estratégico apoyado en tres competencias esenciales que permitirán añadir valor a cada uno de nuestros públicos corporativos: a) Expertos en Salud – Desarrollar el conocimiento y experiencia sanitaria que nos permita ser expertos en asegurar y gestionar la salud. b) Innovación de Productos: disponer de un producto apropiado para cada público c) Atención Integral al Cliente – El cliente es el centro. La respuesta integral tendrá en cuenta la distribución y el servicio post-venta. Estas tres competencias esenciales se basan necesariamente en tres requerimientos básicos: · Sistemas de información avanzados. · Profesionales capaces y motivados · Organización excelente Para asentar y potenciar estas competencias y requerimientos, necesitamos una Nueva Cultura. Nuestra cultura corporativa es el conjunto de creencias y valores compartidos por nuestros miembros. Es lo que nos hace diferentes. Este modelo estratégico a seguir no solo refuerza nuestra forma de pensar y de actuar en lo referente a las partes interesadas, acelera también la gestión interna y externa del saber e incrementa la eficiencia de la empresa. Tiene, pues, una participación decisiva en el éxito a largo plazo de nuestra empresa.

Visión y Estrategia

Nuestro Modelo Estratégico

Quiénes Somos Somos un grupo de profesionales, libremente incorporados a nuestra compañía, que tenemos por objetivo lograr colectivamente la máxima aportación a la mejora de la salud y de la calidad de vida de nuestros clientes, y de la sociedad en general. Queremos conseguir el objetivo de ser una compañía con beneficios sostenidos que nos permita aumentar el valor de los accionistas. Aspiramos a que los profesionales de salud, las empresas de servicios sanitarios, los distribuidores de seguros y las otras empresas con las que colaboramos, encuentren en nosotros el mejor aliado para el mutuo desarrollo. Creemos en la libre elección del ciudadano y nos gusta la competencia. La libertad de elección y la competencia de precios crean un mercado que hace a la sociedad más eficiente.

Alcanzamos el éxito si somos capaces de obtener la satisfacción de los clientes. En DKV Seguros perseguimos satisfacer a cada uno de nuestros públicos corporativos -asegurados, facultativos, instituciones sanitarias, profesionales del seguro y accionistas- con los que trabajamos. Porque nos gustan las personas, escucharlas, tratarlas amablemente y mantener una actitud positiva. Nuestra obsesión es el servicio al cliente y creemos firmemente en el poder de las relaciones interpersonales.

Informe de Gestión

Pol铆ticas, Organizaci贸n y Sistemas de Gesti贸n

Informe de Gesti贸n

Políticas Económicas En DKV Seguros la política económica general de la compañía está basada en la consecución del objetivo genérico de “Creación de valor sostenible para el accionista y las partes interesadas” a través de la mejora continua de la actividad empresarial y el cumplimiento estricto de todos los requerimientos de control económico-financieros tanto internos como externos. La actividad económica de DKV Seguros viene marcada por la necesidad de garantizar la consecución de los objetivos estratégicos definidos por la Dirección de la Compañía y por extensión del accionista a través de la optimización de los recursos existentes y basado en la consecución de los niveles esperados de crecimiento . La asignación presupuestaria por áreas y actividades se define en base a los objetivos estratégicos del año, identificando y asignando por parte del Comité de Dirección los recursos necesarios para su desarrollo y consecución. Además de la asignación de presupuestos anuales por áreas, lo cuál permite identificar y corregir las desviaciones en los resultados en DKV a través de la responsabilidad del director de área, existe un Departamento de Control de Gestión que entre otras funciones tiene la de garantizar un adecuado aprovechamiento de los recursos a través de un sistema de gestión integrado. A lo largo del 2002 el reporte a la compañía matriz se ha realizado de forma trimestral mediante documento certificado por auditor independiente siguiendo tanto las normas de la contabilidad española como el International Accounting Standard (IAS). Las cuentas anuales correspondientes al ejercicio 2002 han sido auditadas tal y como indica la normativa legal, habiendo expresado el auditor su opinión favorable de las mismas. En este mismo documento (Informe Económico-Financiero) se incluye el Informe de Auditoría junto con las Cuentas Anuales Consolidadas.

Idoia Bilbao Manero Atención al cliente / Soporte gestión Sucursal de Vitoria

Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Políticas Medioambientales, Sociales y Económicas

“Llevo diez años en DKV. En este tiempo hemos atravesado muchas etapas, unas buenas y otras no tan buenas, pero, al final, la balanza se inclina hacia lo positivo. Gracias a los cursos de formación, hemos conseguido conocer tanto a los compañeros de las distintas sucursales como al personal comercial o a los directores de área, que nos han ido instruyendo. Esto ha propiciado que la relación con la gente sea mucho más profunda y, por lo tanto, mejor. Por su parte, los compañeros de los Centros de Gestión son grandes equipos profesionales y humanos que facilitan nuestras tareas. Existe una relación muy especial entre todos los que formamos el equipo humano de esta empresa, a todos los niveles: una relación humana y profesional, de amistad con muchos de ellos, que hace de DKV un gran centro unido de trabajo”.

Informe de Gestión

Políticas Sociales La Política Social de DKV Seguros está integrada en la política corporativa y en la estrategia de la Compañía. Su aplicación es responsabilidad del área del Consejero Delegado y, en concreto, del Director de Recursos Humanos y, secundariamente, del Director de Comunicación. DKV Seguros respeta y cumple la legislación nacional en materia de derechos sociales y laborales de sus empleados y, especialmente aquellas normativas que se refieren a la no discriminación por raza, sexo o religión. Asimismo, DKV Seguros está en línea con los acuerdos internacionales más avanzados sobre responsabilidad social de las empresas, como el Pacto Global promovido por las Naciones Unidas y sus nueve principios universales agrupados en tres áreas: los derechos humanos, el ámbito laboral y el medio ambiente. El compromiso social de DKV Seguros es contribuir a un desarrollo sostenible a través de una actuación socialmente responsable, colaborando para mejorar la situación de grupos sociales desfavorecidos en nuestra comunidad (por ejemplo, la integración socio-laboral de personas discapacitadas) y en el Tercer Mundo, favoreciendo la participación de los empleados en programas de acción social y promoviendo la difusión de hábitos de vida saludables.

Políticas Medioambientales El deseo de DKV de adquirir un compromiso medioambiental corporativo que muestre su voluntad de promover un desarrollo económico compatible con la preservación del medio ambiente, se vio plasmado con la puesta en marcha en 1999 del Proyecto Aula Verde. Como compañía experta en asegurar y gestionar la salud, DKV tiene en cuenta que el Medio Ambiente es (junto con la herencia genética, los hábitos de vida y los sistemas sanitarios) uno de los factores fundamentales de los que depende la salud de la población. La salud (individual o colectiva) cada día aparece más ligada a un desarrollo (económico) sostenible, a la protección de la naturaleza y a la conservación medioambiental. Por ello, a la par que desarrollamos campañas de prevención de enfermedades, promovemos la difusión de hábitos sanos y organizamos sistemas de salud eficaces, ponemos en marcha acciones de protección de la Naturaleza (reciclaje, consumo responsable de agua y papel), con el apoyo de organizaciones expertas como la Fundación Ecología y Desarrollo o la Red Entorno.

Izquierda, el Consejero Delegado de DKV saluda al Secretario General de la ONU en la presentación del Global Compact en Madrid. Abajo, el Director General de Salud de DKV junto al Vicepresidente del Colegio de Médicos de Barcelona y miembros de ADEPS en la presentación de los Cuadernos para la Salud

Informe de Gestión

8 Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Organización y Sistemas de Gestión La gestión de DKV Seguros se establece a partir de su estrategia sirviendo ésta como orientación y guía de las políticas y objetivos que se establecen anualmente. En 1999 DKV Seguros definió como Misión: Ser la Compañía de referencia en España en asegurar y gestionar la salud, teniendo el mejor seguro, a la medida del cliente, compatible con una alta rentabilidad, mediante el profundo conocimiento sanitario, la innovación de mercado, el servicio integral al cliente y la eficiencia empresarial, apoyándonos en el liderazgo de nuestro grupo en Europa. Nuestras Competencias esenciales son: · Ser Expertos en Salud · Innovación de Productos · Atención Integral al Cliente Para conseguir esas Competencias esenciales nos apoyábamos en: · Sistemas de información avanzados · Profesionales capaces y motivados · Organización excelente A partir de ello se ha definido un Sistema de Gestión que orienta la Compañía hacia la consecución de su estrategia. Este sistema estaba basado en los siguientes aspectos: · Planes anuales en línea con la Estrategia · Dirección por Objetivos · Programas de Calidad

“Las dimensiones que ha adquirido DKV me producen varias y contradictorias sensaciones: por un lado, la seguridad de formar parte de una compañía sólida, en expansión y con grandes perspectivas de futuro y, por otro, el inconveniente del crecimiento, el notorio distanciamiento entre los diferentes niveles organizativos o jerárquicos que dificulta los flujos de comunicación ascendentes, sobre todo cuando se inician desde sucursales.

Mª José Viñas Becerra Atención al cliente / Soporte gestión Sucursal de Málaga

DKV ha crecido a pasos agigantados y ha actualizado su estructura en función de las nuevas necesidades del mercado. Además, el funcionamiento de los centros de gestión, del que todos dudamos en sus momentos iniciales, ha evidenciado que la entidad camina en la dirección correcta. Me gustaría que se tuviesen más en consideración las opiniones y sensaciones de todos puesto que, al estar en primera línea de información y contacto, podemos aportar nuevas ideas y modificar otras”.

Informe de Gestión

Planes Anuales Cada año se definen los planes ( llamados también proyectos) que se van a llevar a cabo con el objetivo de dirigir la Compañía hacia el modelo estratégico definido. Los Planes son desarrollados por equipos de trabajo multidisciplinares creados específicamente para cada uno de ellos. Los equipos de trabajo están formados por un responsable, un coordinador y por colaboradores procedentes de las distintas áreas de la compañía. Los Planes son gestionados con metodología de "Gestión de proyectos" analizando en cada caso: · El impacto en la consecución del objetivo estratégico · La eficiencia del proyecto · Los recursos necesarios · Definiendo las tares a realizar y su ejecución en el tiempo. En DKV Seguros pensamos que la metodología de equipos de trabajo formados por personas de diferentes áreas contribuye al enriquecimiento de las tareas y por tanto a la mayor satisfacción de las personas que colaboran en ellos. Trimestralmente los Directores de los Planes elaboran un documento de seguimiento que es

discutido con el Consejero Delegado de la compañía en reuniones establecidas para este objetivo. Como consecuencia de este seguimiento se desarrollan si son necesarias medidas correctoras. Una vez al año (terminado el primer semestre) se realiza una "Sesión de revisión estratégica" en la que los miembros del Comité de Dirección y los responsables de los planes analizan la orientación de la compañía hacia la estrategia definida, se analizan los Planes anuales, se definen medidas correctoras y se perfilan los que podrán ser los Planes para el siguiente año. Los Planes más importantes definidos para el año 2002 fueron los siguientes: · Elaborar un nuevo Plan Estratégico para el período 2003 - 2006 ·

Integración de Ergo en España

Innovación en productos

Márketing Directo

Reorganización Gestión Asistencial

Cliente internacional

Analítica de Costes

Cuadro de Mando Integral

Programa de Calidad

Gráfico Sistemas de Gestión

Cultura Organizativa Definición de la estratégia Líneas estratégicas

Objetivos económicos

Informe de Gestión

Gestión de proyectos

Revisión de presupuesto

Seguimiento de proyectos

Valoración del resultado

Personas

Expertos en gestión de la Salud

Objetivos estratégicos Dirección por Objetivos

Atención al cliente

Mejora continua

Tecnología

Innovación

8 Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Dirección por Objetivos El sistema de Gestión de DKV está basada en la Dirección por Objetivos. Sus tres elementos fundamentales son los siguientes: · Elaboración de objetivos · Sistema de remuneración sujeta a objetivos · Cuadro de Mandos Integral en fase de desarrollo

Elaboración de Objetivos Cada año y a partir del mes de septiembre comienza el proceso de elaboración de objetivos para el año siguiente. Este proceso tiene las siguientes etapas: · Elaboración de los objetivos estratégicos · Elaboración de objetivos económicos operativos basados en premisas de crecimiento y eficiencia · Objetivos por área o departamento Elaboración de objetivos estratégicos DKV no establece sus objetivos aisladamente. Antes de iniciar un proceso de elaboración de objetivos toma como referencia los objetivos que los accionistas establecen para la empresa. Desde ERGO se definen las líneas generales económicas que se espera de DKV Seguros. En base a la estrategia de crecimiento marcada por el grupo, el Comité de Dirección establece los objetivos generales económicos para el siguiente año, los cuales junto con la estrategia de posicionamiento en el mercado marcará los presupuestos.

Basado en esta línea general presupuestaria cada área de la compañía elabora sus objetivos económicos los cuales serán aprobados en una fase posterior por el Comité de Dirección en una primera fase para ser transmitido posteriormente a aprobación por el grupo DKV . El resultado es una relación de presupuestos sobre: Elaboración de los presupuestos 1. Presupuesto económico Cuenta de resultados provisional · Ventas · Caída de negocio · Gastos de siniestros · Gastos comerciales · Gastos de Recursos Humanos: Personal y formación · Gastos Generales · Ingresos y Gastos financieros 2. Presupuesto de tesorería · Ingresos y Gastos financieros El presupuesto de referencia para el control periódico de gestión interna es el presupuesto económico el cual queda segmentado de la siguiente forma: · Por Centro de Negocio o Sucursal. Dentro de sucursal por línea de negocio (o familia de ramos: Salud, Renta, Previsión y Diversos) · Por familia de ramos y por ramo Tras la aprobación de los presupuestos generales se procede a la de negociación y consenso de los presupuestos con cada uno de los responsables de los Centros de Negocio (o Sucursales) de la Compañía, quedando por tanto definido el presupuesto final de la compañía.

Informe de Gestión

Revisión de los presupuestos Mensualmente se realiza un proceso de revisión de los resultados en ventas, caída de negocio y resultado económico. El proceso consiste en una comparación entre los resultados reales obtenidos y los presupuestos segmentado por centro de negocio. Como consecuencia, el Comité de Dirección y el responsable del Centro de Negocio, acuerdan las acciones oportunas a implementar en cada caso. Objetivos por área o departamento Cada Departamento de la Compañía elabora anualmente sus objetivos identificando tres aspectos: · Objetivos estratégicos de área · Objetivos económicos que afectan a esa área · Acciones de mejora de las funciones propias del departamento · Planes anuales en los que participa bien como responsable, como coordinador o como colaborador. Para cada Acción de Mejora o Plan el responsable debe especificar los recursos que se van a utilizar, el objetivo y el indicador que servirá para medir el resultado y seguimiento. Todo ello se recoge en un documento tipo que servirá como hoja de seguimiento ya que en ella se añaden periódicamente los resultados de las mediciones de cada objetivo, Acción de mejora o Plan. Finalmente el Comité de Dirección establece las prioridades para cada área en función de los objetivos estratégicos. La revisión se realiza trimestralmente a través de reuniones formales en la que todos los miembros de cada departamento se reúnen con el Director de Area y el Consejero Delegado. En ella se analiza el grado de consecución de los objetivos, acciones de mejora y planes y es establecen medidas correctoras si es necesario.

Informe de Gestión

Sistema de Remuneración Sujeta a Objetivos Todos los empleados de la Compañía participan en alguna forma de un sistema de remuneración variable sujeto a : · Resultados Técnicos · Gastos · Producción · Valoración individual

Cuadro de Mandos Integral Dentro del plan de implantación del Cuadro de Mando Integral - según metodología de Robert Kaplan y David Norton -en cada una de las filiales de ERGO, DKV Seguros ha representado en 2002 el papel de proyecto piloto. Durante este periodo se ha construido de forma conjunta y alineada con ERGO el Cuadro de Mando relativo al primer nivel de la compañía. Los objetivos a los que la implantación de dicho Cuadro de Mando contribuye son los de alinear los objetivos estratégicos de la organización con los objetivos operativos de cada una de las áreas, trasladar la estrategia a toda la organización y hacer que la estrategia sea una referencia en el trabajo diario de todos, siempre con la orientación final de creación de valor para los stakeholders.

El disponer de sistemas de información avanzados constituye uno de los tres requerimientos básicos en los que se apoyan las competencias esenciales establecidas en el Plan Estratégico. Los dos ejes sobre los que se apoya la evolución de los sistemas son por un lado el enfoque orientado a procesos y por otro la permanente orientación a e-services y e-business, todo ello con el último objetivo de satisfacer al cliente. Siguiendo las últimas tendencias existentes en la configuración de la arquitectura de sistemas, hemos evolucionado tanto en el hardware como en el software y las comunicaciones, hasta quedar configurado un sistema con un núcleo robusto que alberga todas las reglas de negocio e interacciona a su vez con otros sistemas específicos que dan soporte a necesidades de la Compañía que en muchos casos son estratégicas. En el año 2002 los sistemas de información continúan lógicamente experimentado importantes innovaciones y cambios, debido por un lado al constante incremento de la oferta de la Compañía en productos y servicios, y por otro motivados por las soluciones informáticas implantadas de acuerdo al desarrollo del Plan Estratégico. Algunos de los proyectos más importantes llevados a cabo por Sistemas en el año 2.002 han sido los siguientes:

Miguel Ángel Callizo Royo Jefe de equipo de Red Propia Sucursal de Barcelona

Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

SIstemas de Información

Instalación Nuevo Ordenador iseries El pasado mes de Agosto se procedió a la instalación en producción de un nuevo ordenador Central IBM e-server iseries. El nuevo sistema que soporta todas las aplicaciones actuales, dispone de la característica de permitir LPAR, es decir, particiones lógicas que con distintos sistemas operativos con elementos consolidados, CPU, memoria, almacenamiento y administración. Esta capacidad nos permite soportar aplicaciones interactivas y distribuidas en el mismo servidor, Gran escalabilidad. Utiliza tecnología de PowerPc, microprocesador con silicon-on-insulator (SOI) y cableado de cobre, en arquitecturas de 64bit. Dispone de herramientas que componen WebSphere Application Server, conexiones TCP/IP, protocolos de datos XML, software de trabajo en grupo, un conjunto de herramientas de desarrollo para Web Services y aplicaciones Web, software de acceso desde la Web, etc..

“Creo que mantengo un verdadero “matrimonio” con DKV puesto que inicié mi andadura en el sector asegurador, de la mano de esta compañía, hace ya nueve años y hemos atravesado juntos muchos momentos distintos y visicitudes. Esta relación se caracteriza por una gran confianza, una excelente complicidad y un profundo conocimiento mutuo, lo que favorece una comunicación fluida, muy buena convivencia y, pese a la inevitable disparidad de algunos criterios, una más que aceptable flexibilidad y tolerancia”.

Informe de Gestión

Con estas características se incrementa notablemente la apertura de nuestra plataforma expandiendo su capacidad de correr aplicaciones de otras plataformas y software orientado al ebusiness, Alta Disponibilidad Hemos instalado un sistema de alta disponibilidad consistente en la instalación de la máquina anteriormente descrita como sistema principal, y otra similar como sistema secundario, utilizando ambas el software de alta disponibilidad de Vision Solutions. Se replica la información del ordenador primario en el secundario, de forma automática en tiempo real, de modo que si debido a cualquier contingencia uno de los ordenadores centrales se “cayera” total o parcialmente el sistema permanecería funcionando sin perdida de datos ni penalización en los procesos de los usuarios.

Seguridad Como consecuencia de la evolución hacia sistemas cada vez más abiertos y por otro lado debido a la vigente Ley de Protección de Datos, a lo largo del año se han desarrollado diversas iniciativas para afianzar la seguridad en nuestros sistemas. Sistemas Cortafuegos A lo largo del año 2.002 se ha instalado un servidor firewall con software Checkpoint adicional al ya instalado destinado especialmente a la protección de las áreas con datos de nivel alto de seguridad. Entorno de Seguridad en las Web Los nuevos servidores Web que permiten el acceso a datos a clientes y mediadores, se han instalado Certificados Digitales emitidos por una Entidad Certificadora reconocida que permite establecer un entorno seguro con el servidor, utilizando SSL (Secure Sockets Layer). LOPD. Auditoria De conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal y como consecuencia de las exigencias expresadas en la misma, se adoptaron diversas medidas respecto a la seguridad de nuestros sistemas informáticos. Entre dichas medidas cabe señalar la protección de nuestras transmisiones telemáticas, la revisión de todos nuestros archivos para establecer los niveles de riesgo en cada caso, la documentación, el

Informe de Gestión

registro y seguimiento de todas operaciones que implican manejo de datos y la elaboración de un Documento de Seguridad interno que marca las pautas de actuación de toda nuestra Organización. Este Documento fue difundido entre todos los empleados de la Compañía. Posteriormente se efectuó una auditoria del cumplimiento del Reglamento de Medidas de Seguridad, de forma conjunta con la consultora Price Waterhouse & Coopers cuyo informe final resultó satisfactorio.

Comunicaciones El pasado mes de Septiembre se procedió a la sustitución de todo el sistema de comunicaciones en los servicios centrales por la instalación un acceso troncal de 34 Mbps ATM (placa de tres puertos E3 ATM) conectado a un nodo passport 50 y se han configurado dos accesos con posibilidad de llegar hasta ocho. Se ha instalado redundancia de procesador de control, de fuente de alimentación para proporcionar mayor seguridad en el equipo concentrador, y de routers para asegurar el servicio. Como consecuencia de esta ampliación ha sido incrementado el caudal en todas las sucursales, siendo el incremento del 400% en 40 de las mismas.

Internet/Intranet En este apartado se han desarrollado diversas aplicaciones y servicios que nos permiten por un lado facilitar la comunicación y el conocimiento de nuestra Compañía por parte de clientes y colaboradores, y por otro efectuar una gestión más eficiente. Consulta de Clientes Se desarrollaron e implantaron programas que permiten a los clientes de todos los ramos, previo registro e identificación, acceder a la información de sus pólizas. Consulta de Mediadores Se desarrollaron e implantaron programas que permiten a los mediadores, previo registro e identificación, acceder a la información de las pólizas de todos los ramos que componen sus carteras. Contratación a través de la Web A lo largo del año hemos incorporado en la Web, tanto dirigido a clientes como a mediadores, opciones que permiten la contratación de diversos

productos de la Compañía. Del mismo modo, para los mediadores, se ha incorporado la opción de incluir altas a Colectivos ya abiertos en la Compañía. Portal del Empleado En el primer semestre del 2.002 se conectaron a la Intranet de la Compañía los servidores que albergan el portal del Empleado.

Centro de Atención a Mediadores Para el Centro de Atención a Mediadores, integrado dentro del Centro de Gestión de Zaragoza, se desarrolló e implantó una aplicación para la gestión y el soporte a cuestiones y consultas realizadas por los Mediadores.

Nuevos Productos y Actualizaciones A lo largo del año 2.002 se ha procedido al desarrollo y actualización de diversos productos: · Nuevo producto de Hogar · Nuevo producto de Accidentes · Nueva modalidad en el ramo de Decesos · Adaptaciones en los productos de Accidentes y Hogar a la cartera de Victoria Meridional · Incorporación de la cobertura de Enfermedades Graves en Vida Riesgo · Aplicación para la gestión del Reaseguro Aceptado de la Mutualidad de la Abogacía

El pasado año 2002 ha representado el año de la consolidación de la actividad del Centro de Gestión Asistencial de Barcelona en el marco del modelo de gestión centralizada de expedientes y prestaciones a clientes iniciado en el año 2000. En este sentido, es de destacar el esfuerzo realizado en la mejora de gestión de la eficiencia de los procesos, basado en el modelo de gestión de calidad EFQM. De forma paralela a la consolidación del modelo de gestión de siniestros hemos realizado un importante esfuerzo en la potenciación varias líneas de servicio a nuestros clientes y a nuestra red de colaboradores. En este sentido, se ha potenciado el sistema de transacciones electrónicas para el ramo de Asistencia Sanitaria a través de datáfono e Internet. Para ello, DKV Seguros ha invertido en la ampliación del el parque de terminales electrónicos propios (incremento del 23% respecto del ejercicio anterior). Paralelamente a la extensión de la red propia, se ha incrementado la activación y el uso de los datáfonos de otras compañías que utilizan la red de Sermepa (actualmente DKV trabaja con 2.610 datáfonos ajenos). Estas dos medidas suponen que a fecha de hoy, más de 6.000 profesionales acceden al sistema de transacciones electrónica con nosotros desde 3.453 datáfonos. Estas mejoras han representado un incremento del 21% de actos trasmitidos electrónicamente entre el 2001 y el 2002, pasando de un promedio de 70.000 actos al mes en 2001, a un promedio de 100.000 actos al mes en 2002. Actualmente el total de transacciones electrónicas significan un tercio del total de las transacciones de la compañía. Además, DKV lidera el desarrollo del Terminal Virtual Sanitario que es la infraestructura de software y hardware necesaria para utilizar Internet en la realización de transacciones de actos médicos. Los consultorios DKV de Meridiana y Hospitalet y la Clínica Quirón de Barcelona han estado trabajando con este nuevo sistema a lo largo del año 2002, realizando más de 9.000 transacciones. En lo referente al proceso de autorización de prestaciones se ha centralizado el canal de autorizaciones por fax para 7 de las sucursales de mayor tamaño de la compañía. A lo largo del ejercicio hemos consolidado la Red DKV de Servicios Bucodentales. Así, DKV cuenta en

Informe de Gestión

Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Consolidación de la Centralización

la actualidad con un cuadro de 1.400 clínicas contratadas, 509 de las cuales facturando electrónicamente. El año 2002 ha supuesto también la consolidación de los servicios médicos a nuestros clientes como la Línea Médica, servicio de consulta médica por diversos medios de comunicación (teléfono, correo electrónico, Internet), el servicio de Segunda Opinión Médica, que a lo largo de este año se ha visto ampliado con la incorporación de especialistas de referencia en nuestro país además de los ya existentes tanto en el resto de Europa como en los Estados Unidos, así como los servicios de gestión y apoyo de hospitalizaciones y tratamientos en las más prestigiosas clínicas de Estados Unidos. También el servicio de Atención Domiciliaria Integral destinado a prestar asistencia sanitaria permanente en el domicilio de nuestros clientes ha consolidado su actividad en Barcelona y ha iniciado su actividad en otras provincias. Por otra parte el Foro de Bioética se ha consolidado como un referente para nuestros profesionales de la red médica para la solución de conflictos en esta área.

Subsidio Este año se ha iniciado el proceso de revisión integral del producto de Subsidio. Esta revisión se inició en el mes de Noviembre, siendo el primer cambio realizado el nuevo sistema organizativo de la gestión de los siniestros: se ha pasado de una gestión por áreas geográficas, a una gestión especializada en función de las duraciones previstas de las patologías. También se ha iniciado durante este año la revisión de todos los aspectos técnicos del producto, tales como la incorporación de nuevas coberturas y servicios para nuestros asegurados, la revisión integra del Condicionado General y su adaptación al programa Lenguaje Claro. También se ha procedido a cambiar el sistema de tarificación, las normas de contratación, etc. Está previsto que este proceso concluya el mes de mayo del 2003 con el lanzamiento del nuevo producto ya totalmente revisado.

Hogar Durante este año se ha procedido a aplicar las nuevas normas de contratación y a la integración de la cartera procedente de Victoria Meridional. Este proceso de integración está previsto que concluya en septiembre de 2003.

Informe de Gestión

Accidentes Durante este año se ha procedido también a la integración de la cartera procedente de Victoria Meridional. Este proceso de integración está previsto que concluya en septiembre de 2003.

Decesos Durante este año 2002 se ha procedido a continuar con los reajustes de la cartera y a consolidar la red de Previsión.

Programa de Calidad DKV se encuentra inmersa en un Programa de Calidad Total basada en el modelo EFQM de Excelencia Empresarial Una de líneas de actuación dentro de este Plan es "Implantar en la compañía una Gestión por Procesos". La creación de dos Centros de Gestión en el año 2000 donde la compañía centralizó sus procesos administrativos constituía una oportunidad para implantar un sistema de gestión por procesos. En el Centro de Gestión de Barcelona se gestionan los procesos relativos a la gestión de siniestros de todos los ramos de la Compañía. En el Centro de Gestión de Zaragoza se gestiona la emisión de pólizas y la administración. En el año 2001 se definieron los mapas de proceso, se nombraron propietarios de Proceso, se impartió la formación necesaria, se definieron los indicadores y se analizaron las debilidades, amenazas, puntos fuertes y oportunidades. Finalmente se identificaron acciones de mejora para cada proceso y se nombraron responsables para su desarrollo En el año 2002 los objetivos del plan de calidad han sido: · La consolidación de la gestión por procesos en los dos centros mencionados · Autoevaluación siguiendo el modelo EFQM Respecto al primer objetivo las acciones en este sentido han consistido en: · Mecanizar el cálculo de los indicadores y extraerlos de manera periódica · Implantar las acciones de mejora propuestas por los propietarios de proceso · Elaborar manuales de uso actualizados

Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

dirigidos al "Cliente Interno" Realizar acciones formativas destinadas al cliente interno y a los grupos de trabajo buscando la especialización Rediseñar aquél proceso cuyo resultado no era satisfactorio.

Los directores de cada centro han sido los responsables de coordinar estas acciones y de motivar e implantar la cultura de mejora en los equipos de trabajo. En el mes de julio y coincidiendo con el período de reflexión y análisis previo a la elaboración del nuevo Plan Estratégico, se realizó la primera autoevaluación de la compañía. Se contó con la participación de todos los miembros del Comité de Dirección y de todos los responsables de áreas funcionales y responsables de negocio. El modelo de autoevaluación que se siguió fue el modelo EFQM que consiste en una reflexión y revisión de la compañía en cuanto a "Liderazgo", "Política y estrategia", "Personas", "Alianzas y recursos", "Procesos" y una valoración de sus resultados en cuanto a " Resultados en clientes", " resultados en las personas" (empleados), " Resultados en la sociedad" y "Resultados económicos clave". Como consecuencia se han establecido unos planes de acción que serán desarrollados a lo largo del año 2003 y que tienen como objetivo cubrir las áreas de mejora detectadas en cada aspecto de la autoevaluación.

"Como cliente de DKV Seguros, estoy orgulloso de haber incluido en el Programa de Fidelización de Empleados del Grupo Publiespaña los productos DKV Top Health y DKV Mundisalud, ya que nos han permitido cubrir una importante área de mejora. Me gustaría manifestar mi más sincero agradecimiento por la calidad, servicio y orientación al cliente que, día a día,

Javier Mateos Director de RR.HH. del Grupo Publiespaña Asegurado de “DKV Mundisalud” Madrid

demuestran cada una de las personas que tienen relación con nosotros. Desde el punto de vista de cliente, los productos de la compañía, en especial DKV Top Health , nos han permitido incrementar los niveles de motivación de nuestros más importantes directivos, ya que se trata de un producto que no tiene competencia en el mercado y satisface al 100% las necesidades de nuestro Comité de Dirección".

Informe de Gestión

Programa de Acreditación de Centros y Servicios Sanitarios DKV Seguros cuenta con un Programa de Acreditación de Centros y Servicios Sanitarios que pretende garantizar la evaluación y mejora continuada de la calidad de la prestación de los proveedores concertados hacia un horizonte de excelencia. El programa determina la incorporación de centros y servicios contemplando criterios de autorización de funcionamiento, estructurales (recursos materiales, humanos y organizativos), de procesos y de resultados, realizándose un informe de valoración inicial del centro o servicios sanitario para su incorporación a la Red DKV de Servicios Sanitarios. Esta es evaluada periódicamente, de forma diferenciada y atendiendo a las peculiaridades de cada prestación (consultas médicas, centros de diagnóstico y tratamiento, hospitales, etc), de forma que, progresivamente, nos encontramos en un escenario de mejora continua de la calidad. El modelo compatibiliza el modelo europeo de la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), la nueva normativa ISO 9000 y el sistema de acreditación americano, definiendo criterios e indicadores y adaptándolos al entorno sanitario en el que nos encontramos.

Responsables de los Sistemas de Gestión Los responsables del desarrollo de la estrategia, definición Planes anuales, establecimiento de los objetivos estratégicos y la priorización de los objetivos departamentales son los miembros del Comité de Dirección y el responsable del Departamento de Planificación estratégica. Los miembros del Comité de Dirección son: el Consejero Delegado, el Director General Comercial, el Director General Técnico, el Director General Financiero, el Director General de Salud y el Director General de Organización y Sistemas. Cada uno de los miembros del Comité de Dirección asume la responsabilidad de uno o varios Planes de Acción anual. La responsabilidad de la elaboración y consenso con las partes implicadas de los Presupuestos anuales es del Director General de Organización y Sistemas.

Informe de Gestión

Empleados de los Centros de Gestión en El Prat y Zaragoza.

Cada Director General junto con los responsables de Departamento asumen la responsabilidad de los objetivos estratégicos, acciones de mejora y Planes de Cada departamento. Dentro de cada departamento se establecen las responsabilidades individuales para cada acción. Los Directores de sucursal y los Coordinadores de Zona asumen la responsabilidad de los resultados de cada sucursal. La revisión general de los objetivos y presupuesto la asumen los miembros del Comité de Dirección. En los Centros de Gestión, el Director del Centro es responsable de los objetivos del Centro y de cada uno de los procesos. Los propietarios de Proceso son responsables de la consecución de objetivos de su proceso y de las acciones de mejora.

DKV Seguros ha incluido la relación con los grupos de interés (stakeholders) entre sus objetivos estratégicos, con la finalidad de alcanzar y mantener un diálogo fluido, transparente y bidireccional con todos ellos en el marco de un desarrollo sostenible. Esto significa que se gestiona teniendo en cuenta el decálogo de Valores de la Compañía e incorporando objetivos específicos de los tres ámbitos de impacto de la empresa: económico, social y medioambiental.

Misión: Valor sostenible

Interlocutores ( stakeholders )

Dimensiones de la sostenibilidad Económica

Social

Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Relación con los grupos de interés (stakeholders)

Objetivos estratégicos stakeholders

Objetivos estratégicos Dimensión Económica

Ambiental

Objetivos estratégicos Dimensión Social

Objetivos estratégicos Dimensión Ambiental

· Instit. Sector

· Mediadores

· Soc/Com local

· Proveedores

· Administración

· Prof. sanitario

a le

n tr

· Clientes

x tu

n te

tu a

le s

Las “Partes Interesadas” en DKV Seguros

En el año 2001 se identificaron los grupos de interés en la actividad de la Compañía y se clasificaron en función del tipo de vinculación: Contractuales (por tener una relación formal establecida y limitada por un contrato) · Clientes · Profesionales sanitarios · Mediadores · Proveedores Consustanciales (por tener una relación esencial para la existencia y funcionamiento de la propia empresa) · Empleados · Accionistas · Partners Contextuales (por tener una relación vinculada al sector, ubicación geográfica y zona donde se asienta y opera la empresa) · Instituciones del sector · Sociedad/Comunidad local · Administración

· Empleados · Accionistas · Partners

Consustanciales

Informe de Gestión

Código de Conducta En el último trimestre del año 2001 y durante el año 2002 se trabajó en la elaboración del Código de Conducta, la herramienta que permitirá regular con criterios éticos y de acuerdo con los valores y la cultura corporativos los principios generales de actuación con los grupos de interés, las normas de actuación de los empleados y los compromisos adquiridos para mejorar la relación. Aunque el objetivo establecido era aprobar y poner en marcha el Código antes de que finalizase el año, la decisión fue aplazada debido al inicio del proceso de elaboración del nuevo Plan Estratégico de la Compañía, que dio comienzo en el 2002 y se prolongó hasta los primeros meses del 2003. Pese a ello, se realizaron grandes avances en el proyecto, que resumimos a continuación: 1. Puesta en marcha del comité de trabajo del Código de Conducta. Participantes: Director de Comunicación (coordinador), Director de Recursos Humanos, Directora de Calidad y Director de Desarrollo Estratégico. 2. Incorporación de un asesor externo: Profesor Josep María Lozano, de ESADE. 3. Identificación de los grupos de interés 4. Análisis de las relaciones de la Compañía con cada uno de los grupos de interés teniendo en cuenta los siguientes aspectos: conflictos y riesgos típicos, cómo nos gustaría que fuese la relación, cómo queremos que vean a la Compañía. 5. Revisión del código de valores, con la participación de los empleados 6. Desarrollo de las orientaciones-guía o principios marco de actuación con cada grupo de interés 7. Elaboración de políticas y compromisos en función de los principios de actuación 8. Resolución de conflictos Para el año 2003 se establecieron los siguientes objetivos: 1. Revisión de los materiales de acuerdo con el nuevo Plan Estratégico 2. Creación de un órgano que asesore sobre la resolución de conflictos 3. Redacción del documento 4. Presentación y publicación

Informe de Gestión

5. Elaboración de indicadores para evaluar la aplicación del Código de acuerdo con los grupos de interés 6. Formación e implementación del Código entre los empleados de DKV

Aunque el Código de Conducta no fue puesto en marcha en el 2002, a lo largo de este ejercicio se llevaron a cabo diferentes acciones para mejorar el diálogo y la participación de los grupos de interés. A continuación relacionamos las principales:

Jornadas de reflexión con Colegios de Mediadores La Dirección Comercial de DKV organizó a lo largo del año una serie de reuniones singulares con los colegios de mediadores de A Coruña, Barcelona, Madrid, Asturias, Valencia y Zaragoza con el objetivo e reflexionar conjuntamente sobre el futuro del sector y de la Compañía. Los mediadores ofrecieron sus opiniones sobre temas como la fidelización de los clientes, el papel de los seguros personales en el equilibrio de las carteras o el plan estratégico de DKV. Con las conclusiones de estas sesiones de trabajo, el profesor de ESADE Manuel Alfaro, experto en Marketing Relacional, elaborará un estudio sobre el sector.

La Dirección General de Salud de DKV Seguros ha puesto en marcha un sistema para evaluar los distintos aspectos relacionados con la motivación y la satisfacción de los facultativos que atienden a los clientes DKV. Se realizó un estudio transversal mediante encuesta poblacional. Sobre una muestra de 1.994 médicos elegidos aleatoriamente y estratificando por región y especialidad . Se aplicó un cuestionario autoadministrado, enviado por correo en dos oleadas a los médicos, con garantía de la confidencialidad de los datos, las tasas de respuesta fueron superiores al 37’4 %.

Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Encuesta a profesionales médicos

Participación de los Grupos de Interés

Pregunta: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Información inicial Resolución problemas médicos Resolución problemas burocráticos Sencillez trámites administrativos Agilidad autorización prestaciones Amplitud servicios sanitarios Comunicación con facultativos Cuantía baremos Rapidez pago honorarios Transparencia facturación Facilidad conseguir información

Especialidad

Total

Med Gral

Pediatría

Estomatología

Obstetricia

Resto

Media DE

5,4

2,5

5,9

2,4

5,8

2,1

5,8

2,5

5,8

2,5

5,7

2,4

6,6

2,1

7,0

1,8

6,6

1,9

7,3

1,8

6,8

2,1

6,8

2,0

6,4

2,2

6,8

2,1

6,3

2,1

6,7

2,3

6,8

2,3

6,6

2,2

6,6

2,0

7,0

2,1

6,3

2,1

6,8

2,3

6,7

2,2

6,7

2,2

7,0

1,9

7,3

1,8

6,8

2,2

7,4

2,1

7,2

2,0

7,1

2,0

7,2

1,6

7,5

1,6

6,5

2,0

7,6

1,6

7,1

1,9

7,2

1,8

5,5

2,5

6,1

2,1

5,6

2,6

5,9

2,6

5,4

2,6

5,7

2,5

4,0

2,1

4,3

2,5

3,8

2,1

4,4

2,3

4,1

2,2

4,1

2,2

5,4

2,4

5,2

2,6

5,2

2,4

5,2

2,4

5,4

2,4

5,3

2,5

10.

6,4

2,6

6,5

2,7

6,6

2,3

6,1

3,0

6,9

2,3

6,5

2,6

11.

6,8

2,1

6,8

2,1

6,7

2,1

6,8

2,2

7,0

2,1

6,8

2,1

DE = desviación estándar

Informe de Gestión

Los médicos consideran que la compensación que reciben de DKV Seguros en el plano intrínseco (autonomía, percepción de que su trabajo es importante), es bastante alta, mientras que la compensación trascendente (preocupación por sus problemas y satisfacción en el trabajo) es notablemente inferior. El tipo de compensación que puntúan más baja, es la compensación extrínseca (remuneración). El compromiso con DKV Seguros no es especialmente fuerte en ninguno de los tres planos, y es bastante más débil en lo económico que en los planos intrínseco (prestigio profesional, oportunidades para mejorar profesionalmente) o trascendente (vínculo a la organización por sentido de obligación moral. El 60% de los médicos opina que las relaciones con DKV han mejorado en los últimos 2 años. Los médicos de DKV Seguros han demostrado un alto grado de interés en la encuesta. Los resultados globales de este estudio, que se irá repitiendo sistemáticamente se recogen el las siguientes tablas.

Encuesta de satisfacción a clientes (póliza DKV Integral Individual) Se realizaron 324 encuestas, de los 19.680 titulares de DKV Integral Individual. Con un error muestral del 5,4% (máxima diferencia entre el valor estimado y el verdadero) y una fiablidad del 95,5% (Nivel de confianza de que el verdadero valor esté realmente en ese intervalo). La encuesta fue telefónica, realizada por el Centro de Atención Telefónica de la Fundación Integralia. Perfil del asegurado de DKV Integral Individual: · Edad media: 51 años. · Más de la mitad son hombres: 52,8%. · Nivel de estudios: más de la mitad tienen Graduado Escolar o Primaria, el 57,2% seguido del 15,7% que tiene Bachillerato, BUP o ESO. · Ocupación: un 31,8% son empleados, seguido del 24,6% que son amas de casa y un 20,56% es profesional liberal. · Familia: el 38,9% es individual, seguido del 22,8% que son pareja y en la misma proporción pareja con un hijo. · El 85,95 califica su salud ahora como Excelente o Muy Buena. · El 96,9% utiliza el seguro privado cuando necesita Asistencia Sanitaria.

Informe de Gestión

Resumen de los resultados: Médico de cabecera · De los encuestados el 93% no ha tenido ningún problema a la hora de conseguir cita con el médico. · Calificación de notable a los médicos de cabecera visitados en el último año. Médico especialista · El 99,6% no tuvo ningún problema para concertar cita con los especialistas que quería visitar. · La calificación media a los diferentes especialistas visitados en el último año es de notable. Hospitalización · El 81,9% de los encuestados no ha estado hospitalizado ninguna vez durante el último año. · De los que sí han estado hospitalizado, el 89,7% no tuvo ningún problema durante el tiempo que estuvo hospitalizado. Atención al cliente por parte de médicos y hospitales Los encuestados, en general consideran que el trato recibido por parte de médicos y hospitales es cordial. · Un 63,4% opina que normalmente el personal de la oficina del médico o clínica lo trataron con cortesía y respeto. · Un 58,7% considera que el personal de la oficina del médico o clínica normalmente estaban dispuestos e interesados en ayudarle como esperaba. · Un 67,9% piensa que normalmente los médicos y resto de profesionales le escucharon con atención. · Un 54% opina que los médicos y resto de profesionales, normalmente le explican las cosas de forma clara. · Un 47% es de la opinión que los médicos y el resto de profesionales normalmente mostraban respeto por lo que tenía que decir. · Un 53% considera que normalmente los médicos y el resto de profesionales pasaron suficiente tiempo con ellos. Atención al cliente por parte de DKV · El 64,9% de los encuestados ha pedido alguna autorización en el último año, de éstos un 93,7% no tuvo ningún problema en recibirla.

Dr. José Eirás Ajuria Jefe Servicio Neurocirugía Hospital Universitario Miguel Servet Neurocirujano Consultor DKV Zaragoza

Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

· Un 67,1% ha llamado al servicio de atención al cliente. Los principales motivos de la llamada han sido: pedir una autorización, el 45% y realizar alguna gestión otro 45%. · El 99,4% de los encuestados ha visitado la página web en el último año. · El 96,9% de los encuestados ha realizado alguna gestión con la compañía, como puede ser cambiar la tarjeta del cliente, solicitar información, etc. · La calificación media que han dado los encuestados sobre su experiencia general con el seguro es de notable alto. · El 97,8% de los encuestados, en general está satisfecho o muy satisfecho con DKV. · El 92,8% de los encuestados recomendaría DKV a un familiar o amigo. · Más de la mitad de los encuestados contrataría otro seguro con DVK, un 52%. Los principales seguros que contrariarían son: Hogar, Accidentes e Indemnización Diaria

Auditoría de Comunicación Interna con empleados Ver Informe Social (capítulo de Comunicación Interna)

“Mi colaboración con DKV Seguros es la continuación de mi actividad como Neurocirujano Consultor del Grupo Previasa durante varias décadas. Casi toda mi actividad extrahospitalaria la he desarrollado en Clínica Quirón de Zaragoza, a la que me trasladé buscando medios técnicos y soporte profesional para el desarrollo de mi especialidad al máximo nivel. La inversión realizada en los años 90 en equipos radiológicos y quirúrgicos de última generación (RNM funcional, equipos

endoscópicos, láseres etc.) nos permitió poner en marcha técnicas estereotácticas, microquirúrgicas y de cirugía mínimamente invasiva en cerebro y columna vertebral, que han sido pioneras en este país. Espero que DKV, avalada por su trayectoria internacional, siga apoyando el desarrollo de una actividad médica basada en la colaboración de los mejores profesionales y en la adquisición de tecnologías de vanguardia”.

Informe de Gestión

Nuestros Valores El mapa de valores de DKV Seguros fue sometido, a lo largo del año 2002, a un proceso de revisión profunda, en paralelo a la elaboración del Código de Conducta y del nuevo Plan Estratégico. En esta tarea, que tenía por objetivo la revisión, actualización y, en su caso, modificación de los valores (nuevos valores o reinterpretación de los existentes) participaron activamente los empleados de la Compañía. También se planteó la necesidad de conseguir una mejora en el conocimiento e interiorización de los valores por parte de los empleados, por lo que el proyecto incluyó una votación para elegir los cinco valores más importantes. Las fases del proceso fueron las siguientes: 1ª fase Encuesta en profundidad: 15 preguntas en las que se solicita una opinión fundamentada sobre de la vigencia, actualidad y problemas del código de valores. Se responde en la intranet. Participan 40 empleados y directivos. Se incorporan cinco nuevos

valores (Flexibilidad, Rigor, Comunicación, Compromiso social y Empatía) y se modifica la interpretación de otros 5 (Confianza, Excelencia, Trabajo en equipo, Transparencia e Integridad). 2ª fase Reelaboración del mapa de valores corporativo. Con el apoyo del profesor de ESADE Josep María Lozano, se reelabora el mapa de valores, identificando varias categorías: Corporativos (se refieren a nuestra forma de ser como empresa), Grupales (se refieren a cómo se relacionan y trabajan los empleados) e Individuales (se refieren a actitudes que identifican a nuestros empleados). 2ª fase Votación para elegir los 5 valores más importantes (2 corporativos, 1 grupal y 2 individuales). Participan 390 empleados. Valores seleccionados: Excelencia, Integridad, Trabajo en equipo, Rigor y Empatía. El eslogan “Nos gustan las personas, por eso cuidamos de ellas” se mantiene como resumen del posicionamiento de los valores de la Compañía.

Corporativos Se refieren a nuestra forma de ser como empresa

Integridad Compromiso social, Excelencia Confianza, Comunicación, Transparencia

Grupales Se refieren a cómo se relacionan y trabajan los empleados

Individuales Se refieren a actitudes que identifican a nuestros empleados

Trabajo en Equipo

Innovación

Empatía Flesibilidad Entusiasmo Rigor

Informe de Gestión

Aprendizaje continuo

8 Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Los Valores de DKV

Nos gustan las personas, por eso cuidamos de ellas Detrás de todo cliente, proveedor, colega, accionista hay una persona. Nos gustan las personas, escucharlas, personalizar la relación, tratarlas amablemente y mantener una actitud positiva. Nuestra obsesión es el servicio al cliente y creemos firmemente en el poder de las relaciones interpersonales.

Corporativos Excelencia La calidad en el servicio al cliente es nuestro objetivo. Trabajamos por y para ello, mejorando nuestros procesos, nuestros productos y servicios. A los profesionales de DKV nos caracteriza la ambición mejorar y la búsqueda de la excelencia en nuestra actitud, habilidades y tareas.

Integridad Defendemos la honestidad y el comportamiento ético y coherente de nuestras actuaciones, como individuos y como empresa.

Grupales

Individuales

Trabajo en equipo

Rigor

Trabajamos en equipo, nos apoyamos mutuamente y hacemos un esfuerzo de comprensión y de reconocimiento de cada uno. Dialogar, respetar, compartir y aportar son actitudes permanentes. La orientación hacia una organización basada en procesos debe generar una relación constante entre departamentos. Más allá de nuestra organización, también trabajamos conjuntamente con nuestros socios y con otras entidades para contribuir al beneficio común.

Trabajar de forma cuidadosa y esmerada de acuerdo con criterios profesionales forma parte de nuestra forma de hacer. Actuar con rigor es una garantía de éxito. Valoramos el trabajo bien hecho. Nuestros proyectos nos exigen eficiencia y resultados, así como un compromiso con los stakeholders y con el objetivo de creación de valor.

Empatía Intentamos ponernos en el lugar de nuestros clientes y proveedores, procuramos observar la realidad desde su perspectiva y valoramos la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Consideramos la empatía como elemento clave en las relaciones interpersonales. Nos esforzamos en reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás. Sabemos que las situaciones son dinámicas y sacamos provecho del diálogo porque la capacidad de escucha redunda en la eficiencia.

También forman parte del código de valores de DKV los siguientes: · Compromiso social · Confianza · Aprendizaje continuo

· Comunicación · Responsabilidad · Entusiasmo

· Transparencia · Innovación · Flexibilidad

Informe de Gestión

Vehículos de Comunicación En 2002, DKV ha continuado publicando sus diversos soportes de comunicación dirigidos a los stakeholders de la entidad, con el objetivo de informar con transparencia sobre sus iniciativas, proyectos y actividades.

Comunicación con Clientes: DKV ha editado dos números de la revista semestral “Magazine”, que se envía a los asegurados con póliza privada de Salud de las modalidades Integral, Mundisalud y Top Health.. En total se distribuyen unos 100.000 ejemplares, dos veces al año (junio y diciembre). Por otra parte, los asegurados de DKV han recibido también folletos comerciales acerca de las características de los productos y servicios de la compañía, y cartas informativas sobre novedades en coberturas y tarifas. Del mismo modo, DKV Seguros ha continuado insertando en prensa y revistas anuncios publicitarios. Finalmente, la página web de DKV (www.dkvseguros.com) posee un área privada para clientes en la que se ofrecen numerosos servicios interactivos (ficha médica electrónica, Línea Médica 24 horas, etc.), la posibilidad de realizar todas las gestiones que antes requería acudir a una oficina (obtener autoirzaciones para pruebas y actos médicos, consultar datos de su póliza, realizar modificaciones, solicitar cualquier tipo de documentación, etc.) y completa información sobre temas de salud (tests médicos, diccionario de salud, información sobre enfermedades y medicamentos, artículos de actualidad orientados a la prevención, foros, etc.).

Informe de Gestión

Comunicación con Empleados: La Compañía publicó tres números bimestrales de su boletín interno “Noticias”: enero-febrero, marzo-abril y mayo-junio de 2002. Este soporte recogía todas las noticias y actividades desarrolladas en el seno de la entidad hasta que en mayo de 2002 se puso en marcha el “Portal del Empleado” de DKV, intranet que ha sustituido como medio de comunicación interna al boletín “Noticias” y al soporte “Actualidad”, que recogía puntualmente las novedades en productos, servicios, procedimientos y organización. El “Portal del Empleado” de DKV es una herramienta que nace con la vocación de convertirse en el entorno de trabajo de todos los integrantes de la Compañía. Se actualiza diariamente en tiempo real con todos los acontecimientos que se producen, incorpora secciones destinadas a la comunicación entre todas las áreas de la organización y permite, además, realizar trámites y gestiones que habitualmente se desarrollaban por otros cauces (solicitud de vacaciones, comunicación de bajas y altas laborales, petición de trabajos, reserva de salas, etc.). El uso del correo electrónico refuerza además este soporte ya que los empleados son informados por este medio de cualquier novedad o asunto de relevancia. También a través del correo electrónico se comunica periódicamente a los empleados los nuevos documentos que se van incorporando a la intranet.

8 Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Comunicación con Mediadores: Dos han sido los ejemplares que se han editado del boletín “DKV Business”, que reciben más de 3.000 mediadores profesionales que distribuyen los productos de DKV Seguros y en el que se informa de las iniciativas desarrolladas en la Compañía desde los puntos de vista comercial y de marketing, así como de las novedades en productos y servicios, problemas del colectivo, entrevistas con personas relevantes para este sector, etc. Por otro lado, DKV desarrolla proyectos en Internet para facilitar el trabajo de mediadores y agentes, permitiéndoles la emisión on line, la consulta de pólizas, siniestros, etc., así como la posibilidad de contar con una página web propia, personalizada, para comercializar sus productos y servicios por Internet. DKV posee dos portales: el Portal de Mediadores (www.mediadoresdkv.com) y DKV Directo (www.dkvdirecto.com), que es la intranet para redes comerciales de DKV. Entre otros servicios, los mediadores pueden emitir en línea, consultar datos de sus carteras y utilizar una agenda personal electrónica, para ordenar contactos, transacciones y actividades con la compañía, con la mayor seguridad y confidencialidad. Sin olvidar que los mediadores que lo deseen pueden acceder a un área privada en la página web de la entidad, donde consultar información actualizada sobre DKV Seguros. Anualmente, los mediadores reciben información comercial (folletos, campañas promocionales, dossieres informativos) y, regularmente, información relacionada con la gestión de sus carteras de asegurados.

Comunicación con Profesionales Sanitarios: Durante el año 2002, se han publicado dos números del “Boletín Médico DKV” (meses de abril y julio), que se dirige a más de 2.400 profesionales y directivos de centros médicos que colaboran con DKV y que pretende informarles sobre cuestiones de actualidad para el sector sanitario, de las novedades de la Compañía y del funcionamiento de los procesos internos que les afectan. También en la web de DKV, los profesionales sanitarios que forman parte de la red de DKV disponen de un área privada con contenidos y servicios de su interés.

Informe de Gestión

Comunicación con Empresas y Partners: Las principales empresas españolas y directivos de los ámbitos de los recursos humanos y gestión empresarial han recibido dos ejemplares de la revista “Empresa Saludable”, editada semestralmente por DKV Seguros con los objetivos de asesorar a los departamentos de Recursos Humanos de las empresas en la gestión de la salud de sus empleados y ofrecer fórmulas para atraer y fidelizar al capital humano. “Empresa Saludable” cuenta con una tirada de 3.000 ejemplares y sus contenidos están orientados hacia aquellas cuestiones relevantes para el ámbito empresarial (gestión de la salud laboral, la salud desde la perspectiva de la prevención, información sobre los productos y servicios de DKV), incluyendo reportajes sobre empresas punteras y entrevistas de actualidad con personas que gozan de autoridad en este campo.

Informe de Gestión

Comunicación Corporativa: DKV Seguros edita cada año su Memoria Anual que, desde el ejercicio 2001, incluye el Informe de Gestión, el Informe Económico-Financiero y el Informe Social y Medioambiental, respondiendo así al modelo de triple cuenta de resultados que hace de este informe una Memoria de Sostenibilidad. Regularmente, DKV convoca ruedas de prensa y encuentros con periodistas para mantenerles informados de los resultados, iniciativas y novedades de la Compañía. La relación con los medios de comunicación es permanente y fluida y se articula a través de entrevistas, distribución de notas de prensa, etc. Además, este colectivo profesional dispone de una sala de prensa virtual en la página web de la entidad. DKV fomenta su participación en la sociedad con la organización y patrocinio de jornadas, conferencias, seminarios, ferias comerciales y especializadas, eventos deportivos, foros de opinión, etc. En estos últimos, frecuentemente son requeridos como ponentes miembros de la Compañía.

8 Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Actividad Social Patrocinio deportivo 2002 DKV Joventut Desde enero de 2002, DKV Seguros es la entidad patrocinadora oficial del club de baloncesto Joventut de Badalona, cuyo equipo ha pasado a denominarse DKV Joventut. La elección de la compañía por formar parte de este mítico equipo del baloncesto español perteneciente a la Liga ACB, demuestra el compromiso de la misma de apoyar el mundo del deporte y fomentar la vida saludable, a través de valores como la práctica deportiva y la vida sana. El acuerdo de colaboración entre ambas instituciones tiene una duración de tres temporadas y media. En 2002, DKV Seguros colaboró con el Club en la organización del primer “Campus DKV Joventut” para niños, en el que se desarrollaron actividades relacionadas con el baloncesto y el ocio. Además, ambas entidades participaron, en el mes de diciembre, en el 40º Festival de la Infancia de Barcelona, donde la compañía obtuvo el premio al stand más dinámico de la feria.

DKV Stadium Casablanca Durante 2002 y por segundo año consecutivo, DKV Seguros ha patrocinado al equipo zaragozano de balocesto DKV Stadium Casablanca que, actualmente, compite en Liga EBA.

Raquel Carriedo – Golf También en este año, DKV Seguros ha sido la entidad patrocinadora oficial de la jugadora aragonesa de golf Raquel Carriedo, que ostenta la segunda posición en la competición europea y es la última ganadora de la Orden de Mérito. Carriedo ha sido durante este año la imagen publicitaria del producto estrella de la compañía, “DKV Top Health”.

Informe de Gestión

Eventos 2002 Colaboración con Intermón Oxfam y Cirque du Soleil

Presentación de los “Cuadernos de Educación para la Salud”

DKV volvió a apoyar, como ya hiciera en 2000, a Intermón Oxfam y Cirque du Soleil en sus proyectos de ayuda a la infancia y juventud desvalidas. Cirque du Soleil, en su gira europea de presentación del espectáculo “Saltimbanco”, ofreció en Barcelona una sesión especial cuyos beneficios se destinarán a diversos programas de desarrollo. Los fondos se recaudaron a través de la venta de 1.500 entradas a diversas entidades y organizaciones. DKV colaboró adquiriendo 40 localidades.

DKV y la Asociación de Educación para la Salud (ADEPS) presentaron en abril la colección “Cuadernos de Educación para la Salud”, patrocinada por DKV y cuyo objetivo es la difusión de hábitos de vida saludables. Estos libros forman parte de un proyecto editorial europeo de carácter educativo y socio sanitario. El acto de presentación tuvo lugar en el Colegio de Médicos de Barcelona.

DKV participó en la Fiesta del Papel, a través del Aula Verde La “Fiesta del Papel”, celebrada en marzo, supuso el colofón del proyecto “Zaragoza ahorra papel... y árboles”, en el que DKV participó activamente a través del Aula Verde. Este programa, organizado por la Fundación Ecología y Desarrollo y promovido por la Comisión Europea, el Gobierno de Aragón y el Ayuntamiento de Zaragoza, consiguió hacer de la ciudad “un modelo en el uso eficiente del papel”.

Jornada sobre las experiencias alemana y belga en el seguro de dependencia “El seguro de dependencia: las experiencias alemana y belga. Implicaciones para Cataluña” fue el título de la jornada de trabajo que organizó DKV y que contó con la presencia del Consejero de Sanidad de la Generalitat de Cataluña, Eduard Rius, y de otros altos cargos de las consejerías de Sanidad y Bienestar Social. El objetivo de la sesión, desarrollada el 19 de abril, fue comprender la evolución reciente del seguro de dependencia en Alemania y en Bélgica así como presentar los resultados de un estudio sobre el impacto de la extensión del modelo alemán al entorno catalán.

Informe de Gestión

Patrocinio de la conferencia “La empresa que viene” DKV participó como entidad colaboradora en la Conferencia Internacional “La empresa que viene”, organizada en mayo por la Fundación Empresa y Sociedad. En la convocatoria, se resaltó que el concepto de responsabilidad social de la empresa se perfila como elemento básico desde el punto de vista estratégico. El Presidente del Gobierno, José Mª Aznar, estuvo presente en la ceremonia de apertura de las jornadas que se desarrollaron en Madrid los días 9 y 10 de mayo. Por parte de DKV, el Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado, realizó una ponencia en la mesa redonda dedicada al “Impacto de la acción social en la gestión de Recursos Humanos”.

CESTE y DKV organizaron una jornada sobre gestión sanitaria “Preparar la sociedad para un envejecimiento saludable” fue el título de la jornada sobre gestión en el sector de la salud, organizada por CESTE, Escuela Internacional de Negocios, y patrocinada por DKV. La sesión tuvo lugar el viernes 24 de mayo en el Palacio de la Aljafería de Zaragoza y contó con la participación como ponente del Dr. Guillem López Casasnovas, Catedrático de Economía Aplicada de la Universidad Pompeu y Fabra (Barcelona), con la conferencia “El envejecimiento de la población y los sistemas de protección social: necesidades y alternativas”. A continuación se desarrolló la mesa redonda “Respuestas sociales para garantizar la salud y la calidad de vida en las personas mayores”, en la que intervino el Dr. Fidel Campoy, Director General de Salud de DKV.

El Consejero Delegado de DKV, Dr. Josep Santacreu, presentó ante la Directora General de Seguros, Pilar González de Frutos, el trabajo y conclusiones del programa “Lenguaje Claro”, desarrollado por DKV. Además, en la IX edición de la Semana del Seguro, organizada por INESE, la Directora General de Seguros abrió una sesión sobre transparencia en el lenguaje del sector, en la que el Dr. Santacreu realizó una ponencia sobre esta misma iniciativa. Clientes de DKV en el acto de presentación de la colección Cuadernos para la Salud

Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Presentación del programa “Lenguaje Claro”, en la Semana del Seguro

DKV premió a ASIÓN con motivo de la gala “Solidarios del Seguro 2002” La Asociación Infantil Oncológica de Madrid (ASIÓN) fue la entidad galardonada por DKV Seguros, dentro de la gala “Solidarios del Seguro 2002” que se celebró en Madrid, en el transcurso de la Semana del Seguro.

Ponencias del Director de Desarrollo Estratégico de DKV Seguros

El Consejero Delegado de DKV participó en unas jornadas organizadas por la Fundación Empresa y Sociedad

A lo largo de 2002, el Dr. Pere Ibern, Director de Desarrollo Estratégico de DKV, intervino como ponente en el debate sobre financiación capitativa en la “Reunió d’hivern de Caps dels Serveis de Medicina dels Hospitals Comarcals de Catalunya”, celebrada en Valls; en la sesión “¿Hasta dónde el gasto sanitario?” del VI Curso de Especialización en Información de la Salud, de la Facultad de Medicina de la Universidad Complutense de Madrid; en las Jornadas “Condicionantes en la utilización de los servicios de atención primaria”, desarrolladas en Gerona; en el II Foro de Sistemas de Información para el Sistema Nacional de Salud (Santander), con la conferencia inaugural “Nuevos sistemas de medida del nivel de salud y sus implicaciones en financiación capitativa. Proyecto Palamós”; en el seminario “La atención sociosanitaria en España: nuevo reto en el Estado del Bienestar”, que organiza la Universidad Internacional Menéndez Pelayo (UIMP), dentro de sus prestigiosos cursos de Verano; en el “XIII Congreso de Valores de Empresa y Sociedad”, desarrollado en Barcelona entre los días 16 y 18 de octubre; en la jornada “Sistemas de compra en base poblacional”, organizada el 30 de

Informe de Gestión

octubre por el Servicio Catalán de Salud; en en el “Fórum 2002: Innovación en la atención a la dependencia”, que organizó el Departamento de Bienestar Social de la Generalitat de Cataluña, los días 21 y 22 de noviembre en Sitges (Barcelona), y en la clausura del encuentro “El informe Abril sobre el Sistema Nacional de Salud. Once años después”, convocado en noviembre por la Fundación Fernando Abril Martorell. También en 2002, el Dr. Ibern fue nombrado miembro de la Junta de la Asociación de Economía de la Salud y responsable de las relaciones internacionales de la entidad.

Conferencia para la Cámara de Comercio Alemana El Consejero Delegado de DKV Seguros, Dr. Josep Santacreu, pronunció la conferencia “La acción social: una práctica ya asumida por ‘la empresa que viene’” en el transcurso de la Reunión Anual Regional 2002 de la Delegación de Barcelona de la Cámara de Comercio Alemana. El acto contó con la asistencia del Cónsul General, Dr. Michael Glotzbach.

Seminario sobre "Health ManagementManaged Care" en China DKV Seguros participó en Shenzhen (China) en el seminario organizado por la compañía aseguradora Pin Ang, que mantiene una colaboración estratégica con DKV. Durante dos días, responsables de departamentos médicos y técnicos de más de cincuenta sucursales de Pin Ang en China asistieron al encuentro sobre "Health Management - Managed Care". Por parte de DKV Seguros impartieron conferencias el Dr. Fidel Campoy, Director General de Salud, y el Dr. Pere Ibern, Director del Departamento de Desarrollo Estratégico.

Informe de Gestión

DKV y Victoria Meridional participaron conjuntamente en la Feria EquiOcio La primera acción promocional conjunta entre DKV y Victoria Meridional tuvo lugar en la Feria EquiOcio, que se celebró en El Ferrol (A Coruña). La Fundación Española del Corazón presentó su página web, con la colaboración de DKV La Fundación Española del Corazón presentó en la “Casa del Corazón” de Madrid su nueva página web (www.fundaciondelcorazon.com), que pretende convertirse en sitio de referencia sobre la salud y la prevención cardiovascular. La nueva página web cuenta con el apoyo de DKV Seguros y de la Fundación Telefónica.

Sesión sobre gestión de la salud, dentro del Congreso de Medicina de Familia de Tarragona DKV organizó y patrocinó un simposio satélite sobre gestión en el sector de la salud, titulado “Preparar la sociedad para un envejecimiento saludable”. La sesión tuvo lugar en el mes de junio, en el marco del Congreso de Medicina de Familia que se celebró en el Palacio de Congresos de Tarragona. El encuentro fue organizado de forma conjunta por las sociedades científicas de Medicina de Familia catalana, valenciana y balear, y a él asistieron de más de mil médicos de estas comunidades autónomas.

Visita del profesor Richard Scheffler, Catedrático de Economía de la Salud en la Universidad de Berkeley DKV recibió la visita del profesor Richard Scheffler, Catedrático de Economía de la Salud en la Universidad de Berkeley (California), quien se reunió con el Consejero Delegado, Dr. Josep Santacreu, y con el Dr. Pere Ibern, Director de Desarrollo Estratégico. Richard Scheffler es uno de los expertos más reconocidos en los Estados Unidos en el ámbito de los seguros de salud.

8 Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

El Director General de Salud de DKV en un acto con médicos en A Coruña.

DKV: La salud es algo grande

muy grande

Hace 75 años surgió en Alemania una idea grande sobre la salud que se expresó en tres letras: DKV (Deutsche Krankenversicherung, Seguros de Enfermedad Alemanes). La idea creció y hoy más de 6.000.000 de europeos (350.000 en España) le confían su salud, la de su familia, la de su empresa... Y sigue creciendo. Del deporte, tan cercano a la salud, se puede citar su divisa “más lejos, más alto, más fuerte”, para definir mejor el pensamiento que vive en cada plan de salud DKV, un pensamiento fiel a la idea original: la salud es algo grande, muy grande.

El Dr. Josep Santacreu participó en los cursos de verano de la Universidad Complutense de Madrid El Consejero Delegado, Dr. Josep Santacreu, participó en los cursos de verano de la Universidad Complutense de Madrid, como ponente en el curso titulado "El buen gobierno de las empresas. Lecciones del caso Enron".

Almuerzo de trabajo organizado por la Asociación Española de Directivos Veinticinco personas, en representación de diversas empresas, asistieron al almuerzo-coloquio que celebró en septiembre, la Asociación Española de Directivos (AED) y en el cual intervino el Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV, con una charla sobre “Cómo crear un plan de compromiso social interno y externo. ¿Es rentable?”.

Acción promocional con motivo del comienzo de la Liga ACB de baloncesto

902 499 499 www.dkvseguros.com

SEGUROS DE SALUD, DENTAL, ACCIDENTE Y SUBSIDIO. DKV Seguros patrocina al club de baloncesto Joventut de Badalona. Jugador: Tanoka Beard.

Líder Europeo en Seguros de Salud Compañía del Grupo

Campaña de imagen de marca realizada en los principales diarios y revistas del país.

Con motivo del comienzo de la Liga ACB, el 28 de septiembre de 2002, DKV realizó una promoción, que incluía el regalo de un kit dental a los socios del club de baloncesto DKV Joventut, en el expositor que la compañía posee en el pabellón del equipo y que visitaron más de 1.500 personas.

Informe de Gestión

Intervención en la III Jornada de la Agrupación Catalana de Establecimientos Sanitarios

Cristina González intervino en un curso sobre familia y discapacidad organizado por ADEPS

El Dr. Josep Santacreu asistió a la III Jornada de la Agrupación Catalana de Establecimientos Sanitarios (ACES), titulada "El punto de encuentro de la sanidad privada catalana". El Consejero Delegado de DKV Seguros participó en la mesa "El modelo de empresa de servicios del siglo XXI”, junto a María Cordón (Quirón), Gabriel Masfurroll (USP) y Jaume Roma (Catalunya de Diagnóstics).

La Directora de la Fundación Integralia, Cristina González, participó un año más como ponente en el “Curso de Formación sobre Familia y Discapacidad” que organizó la Asociación de Educación para la Salud (ADEPS), en colaboración con el Real Patronato sobre Discapacidad del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. A las jornadas, desarrolladas del 28 al 30 de noviembre en el Hospital Clínico San Carlos, de Madrid, asistieron organizaciones como Fundación 1000, FEAPS, FIAPAS, ADYPSE y la Asociación de Familiares de Enfermos de Alzheimer.

Luis Pedro Gracieta dirigió el curso “Conflictos judiciales en materia de contrato de seguro” Luis Pedro Gracieta, abogado del Departamento de Asesoría Jurídica de DKV, dirigió e impartió el curso especial “Conflictos judiciales en materia de contrato de seguro”, desarrollado en la Escuela de Práctica Jurídica de la Facultad de Derecho de la Universidad de Zaragoza, entre los días 4 y 14 de noviembre de 2002.

Patrocinio de la sexta edición del Rastro de Juguetes de Intermón Oxfam

Jorge Díez-Ticio, ponente en el 2º Foro de Dirección de Recursos Humanos El Director de Recursos Humanos de DKV Seguros, Jorge Díez-Ticio, participó en el 2º Foro de Dirección de Recursos Humanos, con una ponencia sobre la implantación de las nuevas tecnologías en la nueva gestión de los recursos humanos y la comunicación interna en las empresas. El encuentro se celebró en Barcelona el día 12 de noviembre.

DKV patrocinó un año más el Rastro de Juguetes, de Intermón Oxfam, que se organizó en noviembre. Los fondos recaudados permitieron apoyar el proyecto de desarrollo “Apoyo a la autopromoción de las comunidades de la región de Gorgol, Mauritania”.

Sesiones de reflexión con Colegios de Mediadores DKV realizó una campaña con los colegios de mediadores de seguros titulados de A Coruña, Asturias, Valencia, Zaragoza, Madrid y Barcelona, con el fin de conocer la opinión de estos profesionales con respecto a la fidelización de los clientes y al rol que juegan los ramos de seguros personales en el equilibrio de las carteras.

El ex ministro de Sanidad, José Manuel Romay, con el Consejero Delegado de DKV.

Informe de Gestión

8 Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Inauguración de la oficina principal de Galicia en A Coruña La Compañía inauguró una nueva sede principal en Galicia, situada en la ciudad de A Coruña. Al acto asistieron el Presidente del Grupo DKV, Jan Boetius, y el Presidente de DKV Seguros, Hans Ufer, además de autoridades locales y unos 300 invitados. DKV tiene en Galicia unos 100.000 asegurados y cuenta con oficinas en las ciudades de Vigo, Lugo y Ourense.

Su Alteza, el Príncipe Felipe, junto a los premiados por la Fundación CODESPA, entre los que está el Consejero Delegado de DKV.

Informe de Gestión

Viajes de la Red Viaje a Riviera Maya DKV organizó para sus mejores profesionales un viaje de incentivos a Riviera Maya, del 30 de abril al 8 de mayo. Situada en la península del Yucatán, la Riviera Maya constituye un destino turístico de primer orden con espectaculares playas de arena blanca, clima tropical y numerosos vestigios Mayas. El hotel que acogió al grupo fue el Hotel Bahía Príncipe Akumal, con unas magníficas instalaciones y con numerosas opciones para disfrutar del Caribe y pasar ratos muy agradables. Además, cercano a este hotel, los asistentes pudieron visitar numerosos lugares históricos donde descubrieron la forma de vida y la cultura de la civilización Maya. Concretamente, 176 personas tuvieron la fortuna de acudir a esta parte de México, de disfrutar de las magníficas instalaciones del complejo hotelero y de participar en una cena de gala que se organizó durante el viaje, a la que acudió expresamente desde Alemania, el Sr. Thomas Shirmmer y a la que también asistieron el Dr. Josep Santacreu (Consejero Delegado) y D. Joaquín Gómez (Director General Comercial).

Momento de la cena de gala del Viaje de la Excelencia 2002

Informe de Gestión

En este grupo se encontraba la red comercial de Victoria Meridional, que por primera vez, se unía a la red de DKV en España para celebrar juntos en este viaje los éxitos comerciales logrados en la campaña pasada. Sin ninguna duda fue un éxito la celebración de este viaje que culminó así los esfuerzos de muchas personas de la organización comercial de las diferentes redes que conviven en la Compañía.

Jornadas del Club de la Excelencia

Del 26 al 28 de septiembre de 2002 se celebró en Pals (Girona) la reunión anual del Club de la Excelencia, integrado por los mejores profesionales de las redes Propia y de Previsión. El lugar escogido, en el centro de la Costa Brava, fue el idóneo para que los 80 asistentes pudieran compartir tres días de aventura, emoción, divertimento y formación. Durante dichas jornadas se realizaron diversas actividades de aventura, ocio y formación. Un nuevo sistema formativo en el que se intenta compaginar la acción y el entretenimiento con el trabajo en equipo y el aprendizaje por experiencias. Además, se aprovechó estas jornadas para celebrar una reunión de trabajo y así poder escuchar las inquietudes de los asistentes y también poder tansmitir a los Excelentes los proyectos que estaba llevando a cabo la Compañía. Todo ello, aderezado por las visitas a los mejores restaurantes de la zona donde se compartieron, junto a unas magníficas delicias culinarias los “arriesgados y duros” momentos por los que cada participante había pasado en la jornada de actividad al aire libre, superando las pruebas de habilidad que les había preparado la organización.

8 Políticas, Organización y Sistemas de Gestión

Presencia en Internet Web corporativa: una apuesta por el servicio a los asegurados y la información de salud DKV Seguros continuó en el 2002 reforzando los servicios y contenidos que ofrece a asegurados, grupos de interés y público en general a través de su web corporativa www.dkvseguros.com, con las siguientes iniciativas: ·

Consulta de los datos y condiciones de la póliza

Foros de salud atendidos por expertos sobre temas relacionados con la mujer, el hombre, los niños, la tercera edad y la sexualidad, en colaboración con Netdoktor.

Sección sobre deporte y salud cardiovascular, desarrollada en colaboración con la Fundación Española del Corazón

Contratación on line de nuevos productos (seguro de baja laboral DKV renta)

Campaña de promoción del registro de usuarios para conocer mejor sus preferencias y facilitar un mejor servicio Patrocinio del Boletín Sanitario Semanal, editado por INESE y con más de 3.000 suscriptores (distribución por Internet)

Acuerdo con AOL para el desarrollo del canal de salud de esta plataforma

Versión en idiomas catalán, alemán e inglés de la web

Versión en alemán del portal WAP.

Además de estos nuevos servicios, la web de DKV ofrece una extensa base de datos sobre medicamentos, única en el sector; una ficha clínica personal, un consultorio médico virtual, chequeos médicos interactivos, una revista electrónica de salud, el foro de bioética, información sobre farmacias de guardia con mapas de localización, etc.. La web de DKV Seguros fue analizada un año más por la consultora Cap Gemini Ernst&Young en su “II Informe sobre el sector asegurador en Internet”, donde aparece situada entre los cinco sites más completos y avanzados del sector. Además, la Compañía continuó potenciando sus herramientas y servicios en Intenet para mediadores, a través de la extranet dkvdirecto.com y del portal mediadoresdkv.com

Informe de Gestión

Resumen de Indicadores Clave y de Actuaci贸n Integrada

Informe de Gesti贸n

Primas

Siniestralidad

miles de euros

miles de euros 160.746,28

160.000

250.000 220.080,92

147.390,36

140.000

204.176,39

200.000

120.000 100.000

150.000

80.000 100.000

60.000 40.000

50.000

20.000 0

Resumen de Indicadores Clave y de Actuaci贸n Integrada

Indicadores Econ贸micos 2001/2002

0 2001

2002

2001

Primas Imputadas por Ramos 2002

2002

Beneficio Neto miles de euros

Accidentes 4,72%

5.000

Hogar 1,79% Otros 1,26%

3.780,29

Vida 6,12%

-5.000 -10.000

Decesos 9,38%

-15.000 -15.794,63

-20.000 2001

Subsidio 16,57%

Salud 60,16%

2002

Asegurados 1.400.000

1.354.138 1.209.168

1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 0 2001

2002

Informe de Gesti贸n

Indicadores Clave 2001/2002 Índices de Actividad Asistencial · Atención primaria:

1. Consultas: 2. Visitas a domicilio: 1. Consultas: 2. Visitas a domicilio:

· Especialidades:

· Ingresos hospitalarios: · Partos o cesáreas: · Cirugías ambulatorias hospitalarias: · Pruebas diagnósticas: · Pagos realizados a médicos: · Pagos realizados a clínicas:

Total Pagado por Comisiones: ❘2001❘ 15.766.548,86 ❘2002❘ 20.312.754,68 euros

Emisión: ❘2001❘ 59.697 pólizas y 57.777 apéndices. ❘2002❘ 81.532 pólizas y 69.110 apéndices

Gastos en Formación ❘2002❘ 521.774 euros

Relación entre el Presupuesto de Formación y Costes de Funcionamiento anuales: % de los gastos de personal totales ❘2001❘ 1,05

❘2002❘ 2,35

Nº de Cursos de Formación: Comercial y no comercial ❘2001❘ 94

❘2002❘ 293*

(*) Se han incluido cursillos para redes comerciales en sucursales (asesores y mediadores)

Horas Totales: ❘2001❘ 51.000

❘2002❘ 49.679

Número de Asistentes a Cursos de Formación: ❘2001❘ 3.395 ❘2002❘ 3.594

Niveles de Productividad Laboral: Primas/empleados ❘2001❘ 323,58 miles de euros ❘2002❘ 348,78 miles de euros

Informe de Gestión

2002 437.673 15.699 1.026.248 8.636 22.413 2.946 9.863 693.446 24.192.666,34 € 77.170.529,15 €

Empleo por Tipos: ❘2001❘ Contrato Temporal 10% Contrato Indefinido 90% ❘2002❘ Contrato Temporal 12,67% Contrato Indefinido 87,33%

Número de Trabajadores Subcontratados: ❘2001❘ 91 ❘2002❘ 67

Formación: ❘2001❘ 236.748 euros

2001 351.354 9.860 743.598 4.621 54.654 6.386 5.952 355.433 20.769.203,23 € 58.608.347,04 €

Empleo de Grupos Desfavorecidos: % de las incorporaciones de inmigrantes sobre las nuevas incorporaciones: ❘2001❘ 1,59 ❘2002❘ 4,65

Relación entre el Salario Más Bajo y el Mínimo Nacional Legal Bruto anual ❘2001❘ 143,70%

❘2002❘ 148,16%

SMI 2002: 6.189,80 € brutos/año Salario mínimo DKV 2002: 8.896,18 € brutos/año

Media Salarial por Sexos Mujeres:

19.087,89

Hombres: 32.790,23

(Incluye fijo+variable) La predominancia de los hombres entre el personal directivo y el personal comercial determina en gran medida la diferencia.

❘2001❘9.023 m3 ❘2002❘ 5.882,24 m3

Seguro de asistencia sanitaria (DKV Integral) a los empleados como beneficio social

❘2001❘ 163,6 toneladas ❘2002❘ 189,76 toneladas

Coste Social ❘2001❘ Provisiones de pensiones DKV 65.279,84 Vida 8.278,97 UMILF -166,52 Subtotal Seguro vida Subtotal

❘2002❘ 251.730,15 8.642,89 -2.211,73

73.392,29

258.161,31

56.199,29

52.684,90

38.366

113.904

167.958

424.750

Gestión i.t. empleados Subtotal Total coste social * Gastos de personal **

Consumo Total de Agua: Consumo Total de Papel: Viajes / Kilometraje: ❘2001❘ 2.873.804 Km. ❘2002❘ 2.938.953 Km.

Emisiones CO2 Total ❘2002❘ 2.207 toneladas

Indicadores de Actuación Integrada 2001/2002 Indicador económico-social Dar seguridad a los clientes (de seguros de salud)

22.500.000 22.228.000

Plan de Acción Social Número de empleados que colaboran:

Número de actos asistenciales e indemnizaciones pagadas

300 Número de proyectos en los que participa: 25 Número de personas a las que benefician los proyectos: 5.000 Áreas de acción social: salud, asistencia social, empleo grupos desfavorecidos, educación, desarrollo social y medioambiente Grupos destinatarios de la acción social: discapacitados, enfermos, mayores, niños con dificultades, países subdesarrollados

Indicadores de Actividad Fundación Integralia: Puestos de trabajo creados y en activo ❘2001❘ 5 nuevos 22 en activo ❘2002❘ 8 nuevos 25 en activo Personas integradas en la empresa ordinaria ❘2001❘ 5

Resumen de Indicadores Clave y de Actuación Integrada

Cobertura Sanitaria y de Jubilación proporcionada a los Empleados

❘2002❘ 5

(Sustituidos por el mismo número de personas en la Fundación)

Consumo Total de Energía ❘2001❘ 2.939 MWh ❘2002❘ 2.099,35 MWh

❘2001❘ 1.561.657

❘2002❘ 2.223.133 (*)

Cuantía económica revertida a los clientes (en pago de prestaciones sanitarias y de reembolso de gastos médicos) ❘2001❘ 87,3 millones de € ❘2002❘ 116,7 millones de € (*)

A B

Calidad del servicio prestado ❘2001❘ Número de quejas: 416 Aumento del número de pólizas: 10.634 (2,89%) Porcentaje de bajas (caída de cartera): 7,2% ❘2002❘ Número de quejas: 1.513 Aumento del número de pólizas: 5.719 (5,83%) Porcentaje de bajas (caída de cartera): 9,03%

Precio del servicio (prima media por asegurado) ❘2001❘ 397,3 euros/año ❘2002❘ 418,58 euros/año (*) Incluye datos de seguros dentales.

Informe de Gestión

C D 87