Informe sostenibilidad 2003 by DKV Seguros

MEMORIA ANUAL 2003 INFORME DE SOSTENIBILIDAD

Compañía del Grupo Asegurador

¡Vive la Salud!

Los empleados de DKV Seguros y sus familiares han posado de forma voluntaria para las fotografías que aparecen reproducidas a página entera en el presente Informe de Sostenibilidad. Dichas imágenes son propiedad de DKV Seguros y no pueden ser reproducidas, total o parcialmente, sin el consentimiento de la compañía.

ÍNDICE 05

PRESENTACIÓN

INFORME DE VERIFICACIÓN

CARTA DEL PRESIDENTE

CARTA DEL CONSEJERO DELEGADO

MISIÓN Y ESTRATEGIA

15 17 20

MISIÓN NUESTRO MODELO ESTRATÉGICO LOS 10 PRINCIPIOS CORPORATIVOS

PERFIL GENERAL DE DKV

DKV EN ESPAÑA

DKV EN CIFRAS

ÁREAS DE NEGOCIO

EN CONSTANTE INNOVACIÓN

ORGANIGRAMA DE FUNCIONES

SIEMPRE CERCA DE USTED

EL GRUPO DKV

EL GRUPO ERGO

EL SEGURO PRIVADO EN ESPAÑA

ASEGURAMIENTO PRIVADO Y MUTUALIDADES

EL MODELO MUFACE

EL SEGURO DE SALUD EN LA COMUNIDAD VALENCIANA

ESTRUCTURA DE GOBIERNO

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

BUEN GOBIERNO CORPORATIVO

COMITÉ DE DIRECCIÓN

ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS DE GESTIÓN

LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA DE DKV SEGUROS

NUESTROS VALORES

GRUPOS DE INTERÉS PARA DKV SEGUROS

PLANES DE MEJORA DE LA RELACIÓN CON LOS GRUPOS CLAVE DE INTERÉS

CÓDIGO DE CONDUCTA

COMUNICACIÓN EXTERNA

120

RESUMEN DE INDICADORES CLAVE Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA

125

CREACIÓN DE RIQUEZA

125

POLÍTICAS ECONÓMICAS

128

INDICADORES ECONÓMICOS CENTRALES

134

LA RSC UNA VENTAJA COMPETITIVA

134

ACUERDOS COMERCIALES Y CON PARTNERS

138

DKV Y SUS CLIENTES

142

DKV Y LOS PROFESIONALES SANITARIOS

144

DKV Y LOS MEDIADORES

153

CONSERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE

153

POLÍTICAS MEDIOAMBIENTALES

154

DKV Y EL MEDIO AMBIENTE

161

ACCESO A LOS DERECHOS

161

DKV Y SUS EMPLEADOS

190

DKV EN LA SOCIEDAD

ANEXOS

213

ÍNDICE DEL PLAN DE RSC DE DKV

225

ÍNDICE DE LOS INDICADORES DEL GRI

227

ÍNDICE DE LOS 9 PRINCIPIOS DEL GLOBAL COMPACT

229

DIRECCIONES Y TELÉFONOS DE SUCURSALES

233

ASOCIACIONES Y ORGANIZACIONES A LAS QUE PERTENECE DKV

235

CONTACTA CON NOSOTROS

237

CUESTIONARIO

PRESENTACIÓN

Desde el año 2001, DKV Seguros edita su memoria de acuerdo con los criterios del Global Reporting Initiative (GRI). Este modelo de memoria anual se basa en la triple cuenta de resultados –económico, social y medioambiental- y en los conceptos de transparencia, fiabilidad y comparabilidad. El objetivo es facilitar a sus grupos de interés una información clara y completa sobre el impacto de su actividad. El Informe de Sostenibilidad de DKV Seguros informa de las actividades llevadas a cabo por la compañía desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre de 2003. El alcance de la información sobre indicadores sociales afecta a la totalidad de las oficinas y sucursales del territorio nacional y Andorra. Los indicadores medioambientales reflejan los datos totales de la compañía, incluyendo los consultorios médicos para el reciclado de residuos biosanitarios. En el Informe de Sostenibilidad para el 2003 se ha realizado un cambio importante en la estructura del contenido, que consta de dos partes bien diferenciadas. La primera describe la misión, valores, perfil general, estructuras de gobierno y sistemas de gestión de DKV Seguros. La segunda está dividida en tres capítulos dedicados a las dimensiones económica, social y ambiental de la actividad de DKV Seguros, con el fin de hacerla más dinámica y ajustada a las necesidades de los grupos de interés de la compañía. Asimismo, en esta memoria se han incluido de forma exhaustiva todos los indicadores requeridos por el GRI. El Anexo 1 contiene una tabla que relaciona la información solicitada por el GRI con las páginas donde se encuentra detallada. Al igual que en el 2002, la información social y medioambiental de esta memoria ha sido verificada por un tercero independiente, la compañía KPMG. Esta auditoría complementa a la tradicional sobre las cuentas económicas, realizada por Deloitte & Touche. A lo largo del presente Informe de Sostenibilidad se han destacado frases transcritas textualmente del Libro Verde de la Comisión Europea para “Fomentar un Marco Europeo para la Responsabilidad Social en las Empresas”. Libro publicado en julio del 2002, con el objetivo de promover la contribución empresarial para conseguir un desarrollo sostenible. Cabe mencionar que durante el período de elaboración de la Memoria de Sostenibilidad 2003, DKV Seguros ha adquirido la compañía Victoria Meridional y ha creado la empresa DKV Servicios. Con efecto de 1 de enero de 2004, la empresa Victoria Meridional, perteneciente también al Grupo Asegurador ERGO, fue adquirida por DKV Seguros dentro del proceso de reordenación del Grupo en España. Por otra parte, DKV Servicios, filial de DKV Seguros, fue oficialmente constituida el 8 de marzo. Esta nueva empresa tiene por objetivo gestionar algunos de los servicios sanitarios ofrecidos actualmente por la aseguradora, y desarrollar nuevas líneas de negocio en los ámbitos de servicios dentales, dependencia, estética, para trabajadores expatriados y clientes internacionales. Los datos recogidos en esta Memoria no incorporan información de ninguna de estas compañías.

INFORME DE VERIFICACIÓN

José Luis Álvarez Margaride Presidente de DKV Seguros

La sociedad Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft (Munich Re) ha sido, casi desde su nacimiento, a finales del siglo XIX, un actor fundamental en el desarrollo y evolución del seguro internacional, primero con una vocación europea, y ya desde hace varias décadas, con un enfoque global. En 1998 Munich Re decide agrupar algunas de sus participaciones más importantes en compañías de seguro directo y constituye el holding ERGO, que al sumar la fuerza y la solidez de marcas líderes (Victoria, DKV, DAS, Hamburg-Mannheimer) da origen al nacimiento de la segunda mayor entidad aseguradora alemana y una de las diez más importantes de Europa. La presencia de la Münchener en el mercado español ha sido también significativa, principalmente a través de las actividades de reaseguro, y desde finales de los años 90, con un papel creciente en el seguro directo, ligado al nuevo impulso que se genera desde el holding ERGO. Es en éste ámbito en el que se ha centrado mi relación con el grupo, en concreto en la compañía Victoria Meridional, cuyo Consejo de Administración he presidido hasta mi nombramiento como Presidente del Grupo DKV Seguros, el pasado 7 de noviembre del 2003. Desde esta nueva posición que ocupo, hemos dado pasos firmes para finalizar la reordenación de las actividades de ERGO en España y poder consolidar una plataforma de más de 250 millones de euros en primas y 1,3 millones de clientes, desde la que nuestro Grupo podrá acceder con más facilidad a la posición relevante que aspira a conquistar en el mercado español. El punto fuerte de la estrategia de negocio de ERGO en toda Europa se basa en una asistencia muy completa al cliente privado en todo lo relativo a seguros, previsión y patrimonio. ERGO ocupa ya, en 21 países, una extraordinaria posición en el ámbito de los seguros de accidente y responsabilidad civil, pero, en particular, en mercados de futuro como son los

seguros de vida, los de asistencia jurídica y los de salud. Asimismo, ERGO es un peso pesado en el mercado dinámico de la previsión empresarial para la jubilación. En nuestro país, después de haber afianzado una posición sólida en los seguros de salud, pretendemos progresar ahora en la creación de valor y rentabilidad para nuestros grupos de interés, de forma sostenible, incrementando nuestro tamaño, abriendo nuevas unidades de negocio en seguros personales y mejorando la satisfacción de los clientes. El ejercicio 2003 ha sido especialmente productivo en lo que se refiere a estos propósitos, alcanzando los objetivos de crecimiento y resultado que nos habíamos fijado. Por este motivo, deseo agradecer la magnífica labor realizada por todos los que constituyen el Comité Ejecutivo y sus colaboradores en el año que acaba de finalizar. Al mismo tiempo, DKV Seguros ha sido capaz de innovar y lanzar al mercado respuestas aseguradoras que satisfacen las expectativas de un número creciente de clientes. Y todo ello, siendo una compañía pionera en la incorporación del desarrollo sostenible a la estrategia del negocio. DKV Seguros ha dado respuesta igualmente a las demandas planteadas desde la matriz para contribuir al desarrollo de nuevos mercados internacionales, participando de forma muy activa en proyectos relevantes en Corea y China, o aportando conocimiento en la gestión de redes de servicios sanitarios para reforzar la estrategia de DKV en el mercado alemán.

En definitiva, sin disponer de un tamaño comparativo al de otras entidades, DKV ha conseguido jugar un papel de liderazgo en su mercado y dentro del propio Grupo, que hace prever un futuro a la medida de las amplias capacidades que ha demostrado tener.

José Luis Alvarez Margaride Presidente del Grupo DKV Seguros

Josep Santacreu Consejero Delegado de DKV Seguros El concepto de “ecoeficiencia” constituye uno de los elementos más interesantes del pensamiento sobre desarrollo sostenible. La idea de obtener cotas elevadas de desarrollo económico procurando una disminución del coste ambiental (ya sea utilizando de manera más eficiente unos recursos naturales cada vez más escasos, contaminando menos o fomentando la reutilización de residuos) está en el origen del importante movimiento de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC). La RSC supone un nuevo rol para las empresas, que están tomando conciencia del impacto de su actividad, no sólo en términos de resultados económicos, sino en el amplio sentido del balance social. El efecto de la actividad empresarial sobre el acceso efectivo a los derechos sociales o sobre el medioambiente puede y debe gestionarse, ya que no sólo contribuye a desarrollar una sociedad más justa, sostenible y avanzada, sino que además incrementa el valor de la actividad empresarial. Hace tiempo ya que el valor de una compañía no se mide tan sólo por el valor contable de sus activos, reflejado en los libros. Cada vez cobran más peso otros activos, denominados “intangibles”, como el capital relacional (con los grupos de interés), o la reputación, la marca, los valores, el gobierno corporativo, el conocimiento, etc... Estos activos reflejan la potencialidad futura o el buen hacer presente de una empresa, tanto como lo hacen el beneficio o las ventas. Esta diferencia se hace especialmente notable en el caso de las empresas que cotizan en Bolsa. En la última década, la capitalización de estas entidades se ha desacoplado de manera progresiva de su valor contable. Los mercados compran otros activos, como la reputación de esa empresa frente a sus grupos de interés, la marca, el conocimiento y la capacidad de innovar o la transparencia de sus órganos de gobierno corporativos. DKV Seguros ha intentado dar una respuesta a las nuevas expectativas de sus grupos de interés incorporando a su actividad acciones como la Memoria de Sostenibilidad, que se edita desde el ejercicio del 2001, y otras relacionadas con la acción social, la transparencia o el cuidado del medioambiente, de las que hemos informado puntualmente y que han merecido algunos premios y reconocimientos en el 2003, como el de ser una de las diez empresas españolas mejor percibidas por su acción social, según la Fundación Empresa y Sociedad.

El “Plan Valor”, nuevo plan estratégico de la Compañía, puesto en marcha durante el pasado ejercicio, avanza un paso más en este sentido al incorporar el objetivo de “crear valor sostenible”, desde una triple perspectiva de Rentabilidad, Ética y Responsabilidad Social Corporativa. Lo que esta Compañía se ha propuesto para el cuatrienio 2003-2006 es mejorar la rentabilidad para el accionista y los demás grupos de interés poniendo en valor el esfuerzo de inversión, tecnología, formación, innovación o comunicación realizado en los cuatro años anteriores y procurando un crecimiento igualmente sostenible y rentable. ¿Y cómo se hace eso?, se han preguntado algunos. En nuestro caso, se trata de un paso lógico y natural de búsqueda de la eficiencia. La estructura de costes debe ser optimizada generando más recursos. Menos gasto, pero más valor: más áreas de negocio, más productos, más clientes, más y mejor servicio, más calidad, más innovación, más beneficios para nuestros colaboradores, más rentabilidad.... El “Plan Valor” establece una reorientación importante en el posicionamiento de la empresa, al pasar de la especialización en seguros y servicios de salud a la especialización en seguros personales, en sintonía con la estrategia establecida por el Grupo ERGO para sus más de 40 compañías en toda Europa.

En línea con esta decisión estratégica, la Compañía ha creado a lo largo del 2003 dos nuevas unidades de negocio, Vida y Seguros Generales. La unidad de negocio de Vida comenzó a tomar forma a finales del 2002, con una fuerte ampliación de capital sobre Previasa Vida, la filial especializada en este tipo de seguros que ya formaba parte del grupo. En el 2003 se modificó su denominación, pasando a utilizar la razón social de ERGO Vida y la marca ERGO Seguros. Además, se actualizó y amplió la cartera de productos, incorporando varias modalidades de contratación y nuevas variedades, como el Plan de Previsión Asegurado, realizándose en todos los casos un esfuerzo importante de claridad y transparencia en la redacción de los contratos que ha sido reconocido por la Unión de Consumidores de España, con un Certificado de Claridad para las cuatro pólizas. En el caso de la unidad de Seguros Generales, el 2003 ha sido un año fundamental para la revisión y mejora de toda la cartera de productos de seguros personales (Hogar, Decesos, Accidentes), lo que ha dado como resultado una nueva mejora en la ya habitual contribución positiva de estos ramos a la cuenta de resultados. El año 2003 ha sido un ejercicio importante para renovar nuestra oferta en un mercado que lideramos: el de los seguros de baja laboral por enfermedad o accidente. La nueva propuesta es el “DKV Renta”, el primer seguro de éstas características que también ofrece cobertura y amplios servicios en situación de alta, una innovación pensada especialmente para cubrir las necesidades de autónomos y profesionales. En línea con la necesidad de reforzar nuestra posición de relevancia en seguros de salud, a lo largo del pasado ejercicio incorporamos también algunas novedades notables a las coberturas de nuestros productos. La más singular, ya que está orientada por la estrategia de RSC de la empresa, fue la incorporación de la “cláusula vitalicia”, una garantía de no hacer uso del derecho de rescisión del contrato con aquellos asegurados que permanezcan más de tres años y que cumplan con las obligaciones legales establecidas.

Nuestra oferta de seguros de salud se vio ampliada también por la incorporación de un producto demandado por las grandes empresas e instituciones multinacionales, con trabajadores expatriados, que desean garantizar la protección médica de sus empleados en cualquier país del mundo. Se trata del “Globality”, un seguro que es comercializado por todas las filiales de DKV en Europa. El Consejo de Administración aprobó asimismo la constitución de una nueva compañía, filial de DKV Seguros, que agrupará la provisión de algunos servicios sanitarios que venían siendo gestionados directamente por la aseguradora, y desarrollará nuevas líneas de negocio en los ámbitos de servicios dentales, dependencia, estética o para trabajadores expatriados y clientes internacionales. La creación de la nueva compañía, que tendrá la denominación social de DKV Servicios, refuerza el nuevo posicionamiento de la marca DKV, centrado en ofrecer todo tipo de respuestas a las necesidades en servicios sanitarios de sus clientes, con un enfoque de salud integral y prevención, que se expresa en el nuevo eslogan ¡Vive la Salud!. Nuestro Consejo de Administración adoptó otra decisión importante tendente a la reordenación del grupo en España, la adquisición de Victoria Meridional, filial también del Grupo Asegurador ERGO, aunque no se formalizó hasta el 1 de enero del presente año. Con una cartera de 28 millones de EUR en primas, Victoria trabajaba principalmente los ramos de Vida y Hogar La reordenación del grupo supuso también un refuerzo de los órganos de gobierno con personas de gran prestigio y experiencia en la gestión empresarial, al unificarse los consejos de administración de ambas compañías e incorporarse José Luis Alvarez Margaride, hasta entonces Presidente de Victoria Meridional, como nuevo Presidente del Grupo, en sustitución de Hans Ufer, quien ocupaba este puesto desde febrero de 1998. También se incorporó al Consejo de Administración otro ex consejero de Victoria, Javier Vega de Seoane. También quiero destacar la aprobación en el 2003 del Código de Conducta de DKV, un proyecto que ha requerido de un largo proceso de trabajo que culminó con su implementación efectiva, a partir del segundo semestre del año. Esta herramienta tendrá un papel fundamental en los próximos años en el objetivo de mejorar la relación con los grupos de interés, ya que establece unos estándares de ética y conducta exigibles a todos los empleados del Grupo. Por último, deseo hacer constar expresamente un reconocimiento al trabajo desarrollado por todos los empleados y colaboradores de la compañía, cuya contribución ha sido clave para que se alcanzasen los objetivos en el pasado ejercicio, creciendo en primas un 11%, hasta los 245 millones de euros, y mejorando el resultado, con 4,5 millones de euros de beneficio.

Dr. Josep Santacreu Consejero Delegado

MISIÓN Y ESTRATEGIA

MISIÓN

Crear valor sostenible en seguros personales (Salud, Vida y Generales) siendo la compañía que ofrece una relación personalizada con el cliente a través de productos y servicios innovadores, de calidad y adaptados a sus necesidades, apoyándose en una organización eficiente y excelente. CREAR VALOR.... significa orientar todas y cada una de las acciones y decisiones de la compañía hacia el incremento del valor de la compañía a largo plazo para el accionista y los grupos de interés.

DE FORMA SOSTENIBLE... significa la necesidad de considerar el Grupo ERGO como una parte de la sociedad y tener en cuenta el impacto económico, social y medioambiental de la actividad de la Compañía en su relación con todos los grupos de interés, de forma que sea sostenible a largo plazo para todas partes.

EN SEGUROS PERSONALES (SALUD, VIDA Y GENERALES)... significa la necesidad de que ERGO se oriente y se especialice en tres segmentos de mercado, tomando como base la experiencia en el mercado del seguro de salud, a través de DKV Seguros.

SIENDO UNA COMPAÑÍA QUE OFRECE UNA RELACIÓN PERSONALIZADA,... significa que ERGO debe construir una relación fuerte con el cliente que permita conocerlo en profundidad y que diferencie a la empresa de sus competidores.

A TRAVÉS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INNOVADORES Y DE CALIDAD,... significa que es importante desarrollar y ofrecer nuevos productos y servicios con un alto componente de valor añadido para el cliente.

ADAPTADOS A SUS NECESIDADES... significa orientar la compañía hacia la identificación y conocimiento de sus clientes, anticipándose a sus necesidades latentes y ofreciéndole productos y servicios que superen sus expectativas.

APOYÁNDOSE EN UNA ORGANIZACIÓN EFICIENTE... significa la importancia de situar a la compañía en línea con el mercado en lo que a su estructura de gastos, tanto internos como externos, se refiere.

Y EXCELENTE... significa organizar la compañía de modo que toda la organización de forma alineada se oriente hacia la consecución de los objetivos estratégicos y además así sea percibido por el mercado.

2003/2004 EFICIENCIA

2005/2006 CRECIMIENTO RENTABLE

EXPERTOS EN SEGUROS PERSONALES

Crear valor de forma sostenible en los mercados de Salud, Vida y Generales

ENFOQUE A RESULTADO: OPTIMIZAR LA ESTRUCTURA DE COSTES

ENFOQUE A RESULTADO: CRECIMIENTO A TRAVÉS DE FUSIONES Y ADQUISICIONES

Soportado por una organización excelente

Compañía orientada al crecimiento

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Ofrecer una relación personalizada con el cliente a través de productos y servicios innovadores, de calidad y adaptados a sus necesidades

PERSONAS CAPACES Y MOTIVADAS

PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL

TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN AVANZADAS

ORIENTACION A UNIDADES DE NEGOCIO

DIFERENCIACIÓN Y CONOCIMIENTO DE MARCA

NUESTRO MODELO ESTRATÉGICO El Plan Estratégico 2003-2006, denominado Plan Valor, ha renovado las líneas de actuación de la compañía adecuándolos a los cambios internos y del mercado. El trabajo realizado ha supuesto una revisión amplia de los valores, la misión de la compañía y sus objetivos. Para ello se realizó un análisis del entorno y de la realidad interna de la empresa que permitiera establecer los objetivos de futuro. En esta etapa se contó con la colaboración de Joan Enric Ricart y Bruno Cassiman, profesores de estrategia de IESE. Posteriormente, se realizaron reuniones internas con grupos de trabajo para comprender el alcance de los puntos fuertes y débiles, las oportunidades y amenazas de la compañía. La elaboración del Plan Valor ha sido fruto del esfuerzo y colaboración de más del 60% de los empleados de DKV. Con este

nuevo Plan la compañía fortalece su posición en seguros personales, mantiene su énfasis en la innovación de productos y servicios, así como la orientación al cliente. El enfoque hacia resultados aparece como cuestión clave a desarrollar en términos de optimización de costes y crecimiento, según sea la primera o la segunda parte del cuatrienio del plan. El Plan Valor pretende conseguir un crecimiento rentable y por ello se establecen objetivos precisos a alcanzar, que a su vez se incorporan al Cuadro de Mando Integral. Con este instrumento se trata de garantizar la relación entre los desarrollos estratégicos y los operativos de la compañía. Y a su vez suministra elementos para la actualización anual de los objetivos y de la información contenida en el Plan Estratégico elaborado para el período.OS

PLAN VALOR PLAN ESTRATÉGICO 2003/2006

Riqueza/Rentabilidad Para todos los grupos de interés

Valores/Compromiso ético

VALOR Responsabilidad social corporativa

Ambición/Valentía

Innovación Excelencia Riesgo Trabajo en equipo

ALGUNOS DATOS DE INTERÉS

El nivel de participación de los empleados de la compañía en el proceso de definición del Plan Estratégico 2003-2006 fue muy elevado:

PARTICIPANTES DE LOS SERVICIOS CENTRALES Y CENTROS GESTIÓN

PARTICIPANTES DE LAS SUCURSALES

195

202

PERSONAS

TOTAL DE PARTICIPANTES DE TODA LA COMPAÑÍA

397

PORCENTAJE DE PARTICIPANTES DE TODA LA COMPAÑÍA

TOTAL DE HORAS DEDICADAS POR LOS EMPLEADOS

1210

PERSONAS

65% HORAS

Mi relación con esta prestigiosa compañía es antigua y se remonta a mis comienzos profesionales ya que, en el inicio de mi actividad privada, encontré, en DKV, el apoyo y la simpatía que, entiendo ahora, no merecía. Fue un apoyo generoso, incondicional y desinteresado. El ejercicio de una profesión liberal, en esta sociedad, es difícil. El ejercicio de la Medicina lo es mucho más. Vivimos en una sociedad afortunadamente igualitaria, con un sistema sanitario público eficaz y competente, en el que la asistencia sanitaria se ofrece como un derecho universal y gratuito. En ese escenario, el ejercicio puramente privado de la Medicina está lleno de grandes problemas. Las compañías de seguros de asistencia sanitaria se han convertido en un terreno intermedio, en el que el médico disfruta de una clientela seleccionada y abundante, que le permite ejercer su profesión con dignidad. En ese planteamiento, DKV se ha situado, en el ámbito nacional, en una posición preponderante; y, a nivel local, en una de las compañías más entrañables y prestigiosas de la Comunidad Aragonesa.

HÉC TOR VALLÉS JEFE DE SERVICIO DEL HOSPITAL CLÍNICO UNIVERSITARIO “LOZANO BLESA”, ACADÉMICO NUMERARIO DE LA REAL ACADEMIA DE MEDICINA DE ZARAGOZA Y DE LA REAL ACADEMIA NACIONAL DE MEDICINA DEL INSTITUTO DE ESPAÑA. DIRECTOR DEL PROGRAMA DE IMPLANTES COCLEARES DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN Y ASESOR MÉDICO DEL PLAN DE DETECCIÓN PRECOZ DE LA HIPOACUSIA DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA ARAGONESA

A ello estoy seguro que han contribuido, en gran medida, la profesionalidad y, al mismo tiempo, el trato personal del personal de DKV. Una empresa familiar facilita, siempre, el establecimiento de afectuosas y estrechas relaciones entre sus miembros. DKV supo comprenderlo. En esa atmósfera, que se respira en todas y cada una de las ciudades en las que la compañía está implantada, el médico vive una relación, con la empresa y con sus asegurados, dulcificada y generosa, incluso en aquellos momentos en los que el ejercicio de la Medicina es, naturalmente, duro y doliente.

LOS

1 2 3 20

4 5

10 PRINCIPIOS CORPORATIVOS

La creación de valor para nuestros accionistas y demás grupos de interés como resultado de nuestra actividad.

La prevención y el cuidado de la salud como forma de garantizar la calidad de vida de nuestros clientes.

7 La excelencia en todas las acciones y especialmente en el servicio al cliente como objetivo de nuestra actividad.

La empatía y fluidez en las relaciones con todos los grupos de interés como forma de actuar en el mercado.

La innovación a través de productos y servicios de calidad como elemento dinamizador y como forma de satisfacer las necesidades de los clientes.

Un seguro sólido, fácil, claro y ágil como eje diferencial de nuestra oferta.

La especialización en seguros personales como directriz estratégica del Grupo ERGO.

8 9

El trabajo en equipo y la optimización de los recursos como valores fundamentales de una organización eficiente.

El comportamiento ético, la integridad profesional y el rigor como formas de entender nuestra actividad, tanto individualmente como empresarialmente.

10 La Responsabilidad Social Corporativa como compromiso con el desarrollo sostenible.

PERFIL GENERAL DE DKV

DKV EN ESPAÑA DKV Seguros es una compañía del Grupo Asegurador ERGO, que tiene más de 29 millones de asegurados en toda Europa y está presente en 21 países. ERGO está especializado en seguros personales individuales y es líder europeo en seguros de asistencia jurídica a través de la compañía DAS y en seguros de salud, a través de la marca DKV. En España, DKV Seguros está implantada en todo el territorio nacional con una amplia red de oficinas y consultorios, y más de 600 empleados. Con sede central en Zaragoza, la entidad concentra su mayor cuota de mercado en la mitad norte de la península y cuenta con una presencia especialmente relevante en Cataluña.

Para DKV, el seguro de salud representa un 60% del volumen de negocio, pero con creciente actividad en los seguros personales y de vida. Desde marzo de 2000, momento en que se produjo la adquisición de la compañía Nórdica, especializada en los ramos de Decesos y Subsidio, DKV se ha convertido en la compañía líder de España en seguro de Subsidio y se ha introducido con fuerza en el ramo de los Decesos. Desde comienzos del 2003, la compañía ha reforzado su actividad en el ramo de Vida a través de una empresa especializada que opera con la marca ERGO Seguros.

DKV SEGUROS EN CIFRAS

BENEFICIOS:

ASEGURADOS:

PÓLIZAS:

PRIMAS:

4,5

MILLONES DE EUROS

1.273.432 457.246

245

INVERSIONES:

214

MILLONES DE EUROS

CRECIMIENTO:

EMPLEADOS:

RED ASISTENCIAL: Y

PÓLIZAS

MILLONES DE EUROS

CUOTA DE MERCADO:

PERSONAS

5,56 % 11%

618

18.000 1.000

PERSONAS

PROFESIONALES SANITARIOS

CENTROS SANITARIOS

CRECIMIENTO DEL NEGOCIO DE DKV POR RAMOS

SALUD:

SUBSIDIO:

12% 2.6%

DECESOS:

VIDA:

ACCIDENTES:

HOGAR:

48%

ÁREAS DE NEGOCIO Desde la entrada en vigor del nuevo Plan Valor, DKV Seguros ha cambiado su orientación estratégica para convertirse en una compañía experta en Seguros Personales. Esta decisión viene marcada por la necesidad de que la empresa se oriente y especialice en tres segmentos de mercado, tomando como base la experiencia en el mercado del seguro de salud. De esta manera, DKV cuenta con tres Áreas de Negocio:

ÁREA DE SALUD

> SALUD

En el mismo sentido, desde el Centro de Gestión Asistencial (CGA), se ha mejorado la comunicación con los profesionales sanitarios, convirtiéndose en una vocación de esta Unidad. A tal fin, se ha creado un equipo exclusivo de atención al proveedor que ha resuelto con eficiencia más de 5.000 solicitudes.

> VIDA > SEGUROS GENERALES

TOTAL ASEGURADOS DE SALUD Y SUBSIDIO:

442.043 PERSONAS

VOLUMEN TOTAL DE PRIMAS DE SALUD Y SUBSIDIO:

192

MILLONES DE EUR.

El 2003 ha sido el año de la consolidación del sistema de gestión por procesos en el Área de Asistencia Sanitaria. Sobre esta base se han creado sistemáticas de trabajo que han permitido una mejora continuada de los sistemas de auditoria, control y pago a proveedores. En esta línea de trabajo, cabe destacar el esfuerzo realizado en la eliminación de los pagos a los profesionales sanitarios a través de cheques bancarios, quedando la transferencia como única vía de pago.

Desde el CGA se ha tomado parte activa en el proceso de revisión de la comunicación escrita de la compañía, unificándose los criterios y los formatos de comunicación con clientes y profesionales sanitarios. En esta misma línea se ha creado un sistema de codificación que servirá de base para toda la documentación que genere la compañía. El 2003 ha significado también la continuación de la extensión y optimización de la red de facturación electrónica. Estas mejoras han representado un incremento del 14% de actos trasmitidos electrónicamente entre el 2002 y el 2003. Gracias a ello, se ha pasado de un promedio de 90.100 actos al mes en 2002, a un promedio de 104.000 actos al mes en 2003. Actualmente el total de transacciones electrónicas significan un 34% del total de las transacciones de la compañía.

Además, DKV lidera la extensión del uso del Terminal Virtual Sanitario (TVS), es decir, el uso de Internet para la realización de transacciones de actos médicos. A finales del pasado año DKV Seguros usaba una red de más de 250 TVS con más de 450 puestos diferentes. En relación a los procesos de gestión de red, el 2003 ha significado la revisión de cada uno de los parámetros de validación, alta y mantenimiento de los profesionales sanitarios. Asimismo, se ha dado el soporte administrativo a la Red de Servicios Bucodentales y al proceso de acreditación de dicha red. Por otro lado, a lo largo del año 2003 se ha dado un impulso importante al sistema de autorizaciones, concretado en el desarrollo de acciones de formación interna y en la introducción de nuevos sistemas de validación y control. Todo ello ha revertido en una más ágil atención a nuestros asegurados en el proceso de autorización de prestaciones de asistencia sanitaria.

El año 2003, ha supuesto también la consolidación de los servicios médicos a nuestros clientes: la Línea Médica, servicio de consulta médica por diversos medios de comunicación (teléfono, correo electrónico, Internet), el servicio de Segunda Opinión Médica, que a lo largo de este año se ha visto ampliado con la incorporación de especialistas de referencia en nuestro país además de los ya existentes tanto en el resto de Europa como en los Estados Unidos, así como los servicios de gestión y apoyo de hospitalizaciones y tratamientos en las más prestigiosas clínicas de Estados Unidos. También el servicio de Atención Domiciliaria Integral destinado a prestar asistencia sanitaria permanente en el domicilio de nuestros clientes ha consolidado su actividad en Barcelona y ha iniciado su actividad en otras provincias. REEMBOLSO

En la Unidad de Prestaciones de Reembolso, a lo largo del ejercicio de 2003 hemos avanzado principalmente en la revisión de los criterios de gestión de prestaciones, que se han concretado en una mayor flexibilidad en la solicitud de información adicional y en la consolidación del periodo medio de pago en 3 días hábiles como máximo para los clientes de Top Health y en 7 días para los clientes de Mundisalud. Por otro lado, y dentro del proyecto de mejora de la comunicación escrita, se ha realizado la revisión y adecuación de criterios y formatos de las cartas de comunicación, con especial incidencia en el aspecto multilingüe (adecuación al idioma de preferencia del asegurado).

ÁREA DE VIDA La expectativa de crecimiento del negocio de vida en España, así como la oportunidad de maximizar el rendimiento de la cartera de clientes de DKV Seguros, ha llevado a la compañía a modificar su orientación estratégica en el mercado Español e incluir dos nuevas áreas de negocio: Vida y Seguros Generales. Como primer paso, la compañía de vida del Grupo ha cambiado su denominación social a ERGO Vida Seguros y Reaseguros, S.A, unificando las carteras de Previasa Vida y Victoria Meridional bajo la marca ERGO Seguros. En el año 2003, DKV inició el periodo de relanzamiento de éste área de negocio. Durante los 9 primeros meses la actividad se concentró en las actuaciones relativas a gama de productos, procesos informáticos, diseño del cambio de imagen y de los sistemas de remuneración comercial. En el último trimestre las actuaciones se han concentrado en la formación y relanzamiento de la actividad comercial. Esto ha incluido acciones de comunicación con los clientes, los medios de comunicación, los empleados y los mediadores.

GAMA DE PRODUCTOS

FORMACIÓN

Durante este año, se ha producido la actualización de dos productos de Vida ya existentes en la compañía y la creación de dos nuevos. Desde el 1 de octubre, la cartera de ERGO Vida en España está formada por cuatro productos:

Se han llevado a cabo distintas acciones de formación destinadas a difundir la puesta en marcha y comercialización de los nuevos productos, tanto a nivel interno como de la red comercial. Se realizaron presentaciones institucionales y de lanzamiento de productos a nivel regional. Se impartieron cursos sobre productos a nivel de sucursales.

- Vida Previsión - Vida Ahorro - Vida Garantizado - Vida Previsión Colectivo Como novedad importante cabe destacar, que los condicionados de los productos ERGO Vida han sido los primeros en el territorio nacional en obtener el Certificado de Claridad de la Unión de Consumidores de España. Con motivo de su lanzamiento, la UCE ha revisado y expedido un certificado según el cual confirma las sustanciales mejoras que DKV Seguros ha incorporado a sus pólizas mejorando su claridad y transparencia. Esta acción se enmarca dentro del proyecto Lenguaje Claro y Transparente en el Sector Asegurador, que DKV Seguros ha puesto en marcha con motivo de ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

TOTAL ASEGURADOS DE VIDA:

23,803 PERSONAS

VOLUMEN TOTAL DE PRIMAS DE VIDA:

MILLONES DE EUR.

ÁREA DE SEGUROS GENERALES En línea con la nueva orientación estratégica del Plan Valor, en el año 2003, también se procedió a la integración de las carteras de Hogar y Accidentes de Victoria Meridional en DKV Seguros. En total se traspasaron cerca de 15.000 pólizas que representan más de 2,5 millones de EUR. en primas. A través de la adquisición de Nórdica en el 2000, y la cesión de la cartera de Victoria Meridional, el Área de Seguros Generales ha experimentado un crecimiento muy importante, con un resultado técnico muy significativo para el conjunto de la organización.

- Establecimiento de acuerdos con Centros Médicos para la prestación de los servicios médicos a las federaciones con las que tenemos suscritas pólizas de Accidentes. - Creación de servicios especiales para la repatriación de fallecidos en la póliza de Decesos.

TOTAL ASEGURADOS SEGUROS GENERALES:

807.586 PERSONAS

Algunas de las actividades destacables en el Área de Seguros Generales para el 2003 son: - Renovación del acuerdo con la Caja de Ahorros del Mediterráneo para la distribución de pólizas de Hogar a través de su red de oficinas bancarias. - Inicio de la colaboración con Caixa Laietana para la distribución de pólizas de Hogar y de Decesos.

VOLUMEN TOTAL DE PRIMAS SEGUROS GENERALES:

MILLONES DE EUR.

EN CONSTANTE INNOVACIÓN

ACTUALIZACIONES E INNOVACIONES

ACTUALIZACIONES

El Departamento de Investigación y Desarrollo de Productos y Servicios de DKV Seguros, realiza una labor constante de creación de nuevos productos y mejora de los ya existentes, para adaptarlos a las necesidades del mercado de seguros. Este departamento tiene por objetivo incrementar la presencia activa de la compañía en el mercado, reforzando su posición e influenciando el desarrollo del negocio. Para ello es imprescindible contar con una cartera de productos innovadores y de alta calidad, que también respondan a criterios de personalización, segmentación y variedad.

- DKV Hogar

Este Departamento revisa y actualiza de forma anual toda la cartera de productos de la compañía. Las actualizaciones pueden consistir, en la renovación de la tarifa, la introducción de nuevas coberturas o la modificación de las normativas o condicionados. En todo caso, el objetivo de este ejercicio es adaptar los productos a las nuevas tendencias y necesidades del mercado para que sigan siendo competitivos.

- ERGO Vida Ahorro

- DKV Previsión - DKV Accidentes - DKV Dentisalud Plus - DKV Integral - DKV Top Health - DKV Modular - DKV Mundisalud - DKV Renta Familiar

- ERGO Vida Riesgo Por el contrario, las innovaciones suponen el desarrollo de un producto no existente en la cartera de la compañía. Se introducen nuevos productos o servicios en el mercado con el objetivo de hacer frente a las nuevas necesidades de los consumidores de seguros, para apelar a un sector diferente de la población o introducirse en nuevos mercados. En ese sentido, DKV Seguros ha introducido cuatro nuevos productos en el 2003: DKV Renta, DKV Globality, ERGO Vida Previsión Colectivo y ERGO Vida Garantizado.

INNOVACIONES 2003 > > > >

DKV RENTA DKV GLOBALIT Y ERGO VIDA PREVISIÓN COLECTIVO ERGO VIDA GARANTIZADO

DKV RENTA Es un seguro que garantiza la indemnización diaria

en caso de baja laboral pero que además tiene como principal novedad que ofrece cobertura y amplios servicios en situación de alta. Este producto ha sido especialmente diseñado para cubrir las necesidades de autónomos y profesionales. Una apuesta específica de DKV, compañía líder en España en el sector de Subsidio por enfermedad y accidente. DKV GLOBALITY

Es un producto novedoso lanzado en el 2003 que ofrece protección a escala mundial para los colaboradores en el extranjero. Con las tarifas Globality, las empresas e instituciones pueden

“Al afirmar su responsabilidad social y asumir voluntariamente compromisos que van más allá de las obligaciones reglamentarias y convencionales, que deberían cumplir en cualquier caso, las empresas intentan elevar los niveles de desarrollo social, protección medioambiental y respeto de los derechos humanos...”.

asegurar, en caso de enfermedad y de modo permanente, a sus colaboradores enviados en el extranjero así como a sus familias. DKV ofrece dos tarifas Globality: “Protección total” y “Plus estacionario”. La tarifa “Plus Estacionario” completa, en caso de estancia en un hospital, la protección básica del país al que haya sido enviado el expatriado. Con la tarifa “Protección Total”, además de esta protección básica, se asumen los costes de tratamientos ambulatorios y odontológicos. ERGO VIDA PREVISIÓN COLECTIVO

Es un seguro de vida destinado a empresas o grupos que proporciona protección y estabilidad económica para los familiares de los asegurados, garantizando un capital en caso de fallecimiento por cualquier causa. Un producto ágil y fácil que se adapta a las necesidades de cada convenio colectivo para ofrecer un seguro hecho a medida. Un seguro que ofrece flexibilidad tanto en la contratación como en la operativa. ERGO VIDA GARANTIZADO

Es un plan de previsión asegurado que cuenta con las mismas ventajas fiscales del plan de pensiones pero con más garantías. Asegura un interés, para que nunca pierda dinero y la rentabilidad esté garantizada. Ofrece cobertura desde el primer día en caso de fallecimiento, desempleo de larga duración, enfermedad grave e invalidez. Compromiso de información clara y periódica para que esté al día sobre la evolución del plan de pensión.

NUEVAS COBERTURAS 2003 DKV se caracteriza por la innovación de sus productos y por el desarrollo de una política empresarial orientada al cliente que garantiza solidez, seguridad y una calidad excelente en sus servicios. Además, la compañía es pionera en la adopción de medidas que estabilicen las contribuciones del asegurado a largo plazo. La vocación de servicio al cliente de DKV Seguros se demuestra en la creación y adopción voluntaria de la CLAUSULA VITALICIA, que entró en vigor el 1 de enero de 2004 para los seguros de salud DKV Modular, DKV Integral y DKV Mundisalud. Esta última iniciativa, supone la decisión de la compañía de renunciar a su derecho a rescindir el contrato de salud siempre que hayan transcurrido 3 años consecutivos desde la fecha de efecto y siempre que el asegurado no haya incumplido con sus obligaciones, o exista inexactitudes, dolo o culpa en las respuestas contenidas en el cuestionario de la Solicitud de Seguro. En el 2003, DKV Seguros aprobó la eliminación de los plazos de carencia para los tratamientos que requieran el uso de: escáner, radioterapiacobaltoterapia, isótopos radiactivos, litotricias, resonancia magnética nuclear y diálisis. Asimismo, se incluyó la tomografía por emisión de positrones (p.e.t) en la especialidad de oncología y la Unidad del Dolor. DKV Seguros, ha dado también un paso importante para facilitar el acceso a los seguros de salud ofreciendo facilidades: - Posibilidad de contratar una póliza de salud a mujeres embarazadas pagando una sobreprima - Admitiendo pólizas de niños mayores de cinco años que no vengan acompañados de sus padres Además, durante el año 2003, DKV Seguros realizó las siguientes ampliaciones en las coberturas de los diferentes productos de salud: DKV INTEGRAL Y DKV MODULAR:

- Eliminación del límite de una limpieza al año. - Eliminación del límite de cuatro quiropodias al año. - Eliminación de la prima de hospitalización para los mayores de 50 años. - Inclusión de la pediatría en el módulo de Especialistas (DKV Modular). DKV MUNDISALUD:

- Eliminación del límite de una limpieza al año. - Eliminación del límite de cuatro quiropodias al año. - Eliminación de los límites de hospitalización por nº. de días en el extranjero. - Incremento del límite anual de especialistas de 12.100 a 20.000 euros.

Hace poco más de un año inicié una nueva relación profesional al incorporarme al Centro de Gestión Asistencial de la Compañía en Barcelona. Las personas abordamos cualquier nueva relación depositando en ella ilusión y expectativas. Nos sentimos satisfechos cuando las expectativas que nos generamos se ven cumplidas, llegar a esta situación no es gratis, es necesario que nos esforcemos cada día aportando nueva energía. La relación entre el empleado y su empresa no es una excepción y es en este punto donde creo sinceramente que DKV no es una empresa más. En DKV sientes que la empresa se esfuerza en lograr que los empleados nos sintamos satisfechos.

VICENTE MARTÍNEZ GONZÁLEZ CENTRO DE GESTIÓN DE BARCELONA, RESPONSABLE DE LA UNIDAD DE PRESTACIONES DE ASISTENCIA SANITARIA

NUEVOS SERVICIOS La compañía ha puesto en funcionamiento una experiencia pionera desarrollada por Línea Médica DKV. Se trata del Servicio de Teleasistencia Médica, un servicio de atención a distancia, mediante la utilización de diversos canales tecnológicos que permiten una interacción no presencial y mejora la accesibilidad de sus asegurados al profesional médico.

AC TIVIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEASISTENCIA MÉDICA EN EL 2003

ASISTENCIA MÉDICA POR TELÉFONO

11.106 269 82 86 10

ASISTENCIA MEDICA POR INTERNET (EL MÉDICO VIRTUAL)

SEGUNDA OPINIÓN PARA ENFERMEDADES GRAVES

SERVICIO DE TELEDOCUMENTACIÓN MÉDICA

SERVICIO “INTERSALUD” PARA INGRESADOS EN EXTRANJERO

NUESTROS PRODUC TOS

Línea médica DKV Foro de Bioética Urgencias 24 horas

Opcional • Segunda Opinión Médica Internacional Club de Salud

Concierto de Clínicas en EEUU

H og ar

Prestación de Servicios

Ac cid en te s Pr ev isi ón

M od ul ar

M un di sa lu d In te gr al

H ea lth ® Servicio Dental Cirugía láser de la miopía

Prestación Económica

Salud

De nt isa lu d Re nt aF am ili ar Re nt a

Servicios añadidos a las pólizas DKV To p

Una consulta médica por teléfono, por Internet, una segunda opinión para enfermedades graves o una consulta bioética son prestaciones incluidas en todas las pólizas de los seguros de salud. La distancia física deja de ser un impedimento y limitación en momentos difíciles. CLUB DE SALUD

El Club de Salud DKV es una iniciativa para ir más allá en la relación con los clientes de DKV, complementando su seguro con una serie de ventajas que fomentan la salud y la calidad de vida, en línea con los valores de la empresa. Los clientes de DKV pueden beneficiarse de descuentos y condiciones especiales en todo tipo de servicios ofrecidos por proveedores seleccionados en cada provincia. Estos proveedores se pueden encontrar en la guía del club que se encuentra en la web corporativa de DKV. Los socios del club pueden acceder en condiciones especiales a: Agencias de viajes, hoteles, balnearios, turismo rural, productos naturales, centros deportivos, asistencia socio-sanitaria, material protésico, naturopatía, homeopatía, tratamientos médicos, orientación y apoyo psicológico, rehabilitación, chequeos. En el año 2003, el Club de Salud DKV ofreció una cartera de más de 1.000 proveedores en todas las provincias de España, entre los que se encuentran desde profesionales o empresas locales hasta empresas con implantación en todo el territorio nacional.

TRATAMIENTOS ESPECIALIZADOS CIRUGÍA REFRACTIVA LÁSER

Mediante acuerdos con centros punteros y de prestigio, los clientes del club de salud tienen acceso a esta apreciada cirugía a unos precios inferiores a los del mercado. Este servicio refuerza la posición de DKV como empresa comprometida en aportar soluciones a sus clientes. En el 2003, DKV atendió 1.283 operaciones de cirugía refractiva con láser. RECONOCIMIENTOS MÉDICOS

DKV apuesta por la prevención, y muestra de ello son los reconocimientos médicos. Gracias a esta iniciativa una compañía ofrece por primera vez reconocimientos médicos en las pólizas de subsidio, potenciando su valor y diferenciando su oferta respecto a sus competidores. En el 2003, DKV atendió 132 reconocimientos médicos. REPRODUCCIÓN ASISTIDA

Consciente del aumento de la prevalencia de los trastornos de fertilidad en nuestra sociedad, DKV se adelanta de nuevo ofreciendo soluciones que se adaptan a las necesidades de sus clientes, haciendo más asequibles los tratamientos de reproducción asistida. TABACO

En su voluntad de promocionar la salud y los hábitos saludables, no sólo entre sus socios sino en la sociedad, DKV ha emprendido varias iniciativas contra el tabaco. Una de ellas es el ‘Plan de empresa sin humos’, para eliminar el tabaco del ámbito laboral de DKV, ayudando a los empleados a través de un programa de deshabituación y de soporte, que será ofrecido próximamente a nuestros clientes.

VENTAJAS COMPETITIVAS DE LAS PÓLIZAS DE SALUD DE DKV SEGUROS - Compromiso de no-anulación de póliza por parte de la compañía - Cirugía de la miopía con un precio reducido - Subsidio por hospitalización - Transplantes - Servicio dental incluido - Plazos de carencia sólo para hospitalización y cirugía, transplantes y parto - Cobertura de asistencia sanitaria en accidentes laborales y de tráfico - Servicios adicionales como: segunda opinión médica, línea médica, centro de atención telefónica, club de salud, etc.

DPTO. SERVICIOS GENERALES

DPTO. SEGUROS GENERALES

Carlos Martínez Gantes

Juanjo Mulero Miras

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD

DIRECCIÓN GENRAL TÉCNICA

Fidel Campoy Domené

Wolfgang Dederichs

DPTO. DE SALUD

DPTO. INNOVACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Antonio Solans Vazquez de Prada

Francisco Villagrasa Escanilla DPTO. RECURSOS HUMANOS

Jorge Díez-Ticio Ferrer

DPTO. GESTIÓN DE CALIDAD

Pilar Madre Hernándo

DPTO. ASESORÍA JURÍDICA

José Margalejo Muro

VIDA

DPTO. DE SUBSIDIO

Rafael Gandoy

Gabriel Toledo Albiñana DPTO. ACTUARIAL CENTRO DE GESTIÓN ASISTENCIAL

Enrique Arroniz Martínez

Maite Sanmartin Turmo

UNIÓN MÉDICA LA FUENCISLA

Rafael Serrano García

DPTO. COMUNICACIÓN Y RELACIONES EXTERNAS

Miguel García Lamigueiro

DPTO. DESARROLLO ESTRATÉGICO

Pere Ibern Regas

DPTO. MARKETING ESTRATÉGICO

Natalia Mauri

Nota: El organigrama de funciones publicado en esta memoria corresponde al vigente para el año 2004. La única modificación con fecha 1 de enero 2004, corresponde al director de Grandes Cuentas.

ORGANIGRAMA DE FUNCIONES

CONSEJERO DELEGADO

Josep Santacreu Bonjoch

DIRÉCCIÓN GENERAL DE ORGANIZACION Y SISTEMAS

DIRECCIÓN GENERAL FINANCIERA

DIRECCIÓN GENERAL COMERCIAL

Joaquín Gómez Martínez

Javier Cubría de Miguel

Marino González Pascual

DPTO. INFORMÁTICA

Mª Jesús Castro Torres

CENTRO GESTIÓN DE CONTRATACIÓN Y DE ADMINISTRACIÓN

Miguel Lorente Arizaleta

DPTO. CONTROL DE GESTIÓN

DIR. TERRITORIAL ZONA CENTRO

DPTO. ADJUNTO DIRECCIÓN COMERCIAL

Cruz Gómez del Valle

Pedro Orbe Solano

José Luis Montañes Frontiñan

DPTO. CONTABILIDAD

DIR. TERRITORIAL ZONA SUR

Miguel Angel Colás Bergés

Abilio Caetano Luna

DPTO. MARKETING DIRECTO

José Luis de la Torre

DPTO. FINANCIERO

Javier Cubría de Miguel

DIR. TERRITORIAL ZONA CATALUÑA

Joaquín Gómez Martínez

DPTO. RED DE MEDIACIÓN

Leonardo Martínez Regalés DIR. TERRITORIAL ZONA LEVANTE

Felix López Celis

DPTO. RED PROPIA

Angel Domínguez Sánchez DIR. TERRITORIAL ZONA OESTE

Miguel A. Aguarón Sancho

DPTO. GANDES CUENTAS

DIR. TERRITORIAL ZONA ARAGÓN ,LA RIOJA

DPTO. RED PREVISIÓN

José L. Montañes Frontiñan

DIR. TERRITORIAL ZONA NORTE

Iñaki Lascurain Arteche

Javier Formariz

Carlos Viñas López

SIEMPRE CERCA DE USTED

MAPA DE DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA DE LA CARTERA DE DKV SEGUROS

DKV Seguros concentra su mayor cuota de mercado en la mitad norte de la península, con una presencia especialmente relevante en Cataluña. A partir del 2003, Galicia y Asturias están incluidas con Castilla León.

36 MAPA DE ESPAÑA CON LAS POBLACIONES DONDE HAY OFICINAS Y SUCURSALES DE DKV

Con sede histórica en Zaragoza, DKV Seguros tiene presencia en todo el territorio nacional, a través de su amplia red de oficinas y sucursales.

A Coruña

Santander Bilbao San Sebastián

Oviedo

Lugo

Andorra la Vella León Vigo

Pamplona Huesca Logroño

Burgos

Palencia Ourense Zamora

Valladolid

Soria

Segovia Salamanca

Barcelona

Zaragoza

Tarragona

Teruel Madrid

Cáceres

Girona Lleida

Castellón de la Plana Valencia

Toledo

Palma de Mallorca

Albacete

Badajoz Ciudad Real

Alicante Córdoba Jaén

Sevilla

Murcia

Granada

Huelva

Santa Cruz de Tenerife

Málaga Cádiz

Almería

Melilla

Nota: En el Anexo 4 se encuentra un listado de direcciones y teléfonos de Sucursales y Oficinas DKV.

Las Palmas de Gran Canaria

EL GRUPO DKV

La estrategia “Compañía Salud” da sus frutos DKV: RESULTADO POSITIVO EN EL 2003 La estrategia de DKV Deutsche Krankenversicherung AG de ofrecer paralelamente seguro, servicio y provisión ha dado sus primeros frutos. El consejero delegado de DKV, Günter Dibbern, presentó en la rueda de prensa anual celebrada el 4 de marzo en Colonia el resultado del ejercicio 2003. En vista del desarrollo demográfico, el consejero de DKV se mostró a favor de una mayor atención privada en el sector seguros de salud. Se refirió a la introducción de un seguro obligatorio como algo perjudicial. Como prueba del éxito de la citada estrategia „Compañía Salud“ el Sr. Dibbern adujo la evolución de negocio experimentada el pasado año. El año 2003 no sólo se caracterizó por un crecimiento satisfactorio sino también por un significativo incremento en el resultado operativo. Éste ha pasado de los cerca de 10 millones de euros del pasado año a los 128 millones de euros actuales. 37 FUERTE CRECIMIENTO EN 2003

A pesar de la controversia política sobre el futuro de la sanidad en un entorno de difícil situación económica DKV, compañía del grupo asegurador ERGO, ha aumentado sus ingresos en Alemania en un 7,2 %, hasta alcanzar los 3.260 millones de euros (2002: 3.040 millones de euros) en el ejercicio económico 2003. En el negocio principal, seguros de salud completos, el número de asegurados en saldo se incrementó en 8.000 asegurados, alcanzando los 796.000 (2002: 788.000). Esto supone un crecimiento del 1,1 %. El número de asegurados ascendió a 2.833 .000 (2002: 2.832.000 millones). En palabras del consejero delegado éste es un resultado satisfactorio, sobre todo considerando el aumento de los límites obligatorios de seguro. La subida de estos límites obligatorios de 3.375 a 3.825 euros a comienzos del 2003 condujo a un significativo descenso generalizado en todo el sector en lo que a nueva producción para trabajadores por cuenta ajena se refiere. En DKV pudieron suavizar este retroceso a través del fortalecimiento de la nueva producción para profesionales liberales y autónomos.

INCREMENTO DEL RESULTADO DEL NEGOCIO ASEGURADOR

Al buen resultado del año 2003 contribuyó también en buena medida que la compañía haya simplificado significativamente los procesos administrativos. El ratio de gastos de administración descendió de un 4,3 a un 3,7 %. La cuota de siniestralidad – la relación entre los gastos debido a siniestros y los ingresos por primas – decreció en 3,1 puntos porcentuales para situarse en un 80,7 % (2002: 83,8 %). En total, el resultado del negocio asegurador aumentó en alrededor de 170 millones de euros, llegando a superar los 176 millones de euros. El ratio de resultado del negocio asegurador ascendió a 5,4 %. Tanto el resultado positivo como los procesos simplificados y eficientes favorecen al cliente: DKV AG ha aumentado sus primas a comienzos de 2004 sólo en un 2,3 % de media, con lo que se coloca claramente por debajo de la media de mercado.

RESULTADO DE LAS INVERSIONES DE CAPITAL

Con respecto a las inversiones de capital, en el pasado año DKV redujo las minusvalías latentes y su exposición a la renta variable. Aunque el entorno del mercado de capital estuvo marcado por bajos rendimientos en el mercado de renta fija y mercados de acciones volátiles, DKV consiguió un rendimiento neto del 4,2 %. A 31.12.2003 la compañía disponía de plusvalías latentes por importe de unos 400 millones de euros. El Sr Dibbern se posicionó, a pesar de la difícil situación de los mercados de capitales, en contra de los esfuerzos de los políticos por reducir los tipos máximos de interés garantizado: un cambio en este sentido conllevaría en primer lugar cargas para los clientes, dijo. El tipo máximo de interés garantizado es el límite máximo del tipo de interés con el que las aseguradoras privadas de salud calculan la parte de la prima que está prevista para la constitución de provisiones matemáticas. Cuanto más bajo es este tipo de interés más alta es la prima de los asegurados.

GRUPO DKV

Contando a todas las compañías dentro y fuera de Alemania, los ingresos del grupo DKV han aumentado en un 7 % hasta situarse en 4.470 millones de euros (2002: 4.170 millones de euros). A la finalización del año había 6,36 millones de personas aseguradas en Alemania y el extranjero – 80.000 más que el año anterior. A los ingresos del grupo DKV contribuyó VICTORIA Kranken, en su mayor parte perteneciente a DKV, con 517,3 millones de euros (2002: 482,3 millones de euros) – un plus de 35 millones (7,3 %). El número de clientes con seguro completo aumentó en 6.320, alcanzando los 134.471 (2002: 128.151); el número total de asegurados se incrementó en 54.708, con lo que logró llegar hasta los 868.864 (2002: 814.156). Las filiales de DKV en Bélgica, Holanda, Luxemburgo y España facturaron aproximadamente 688,8 millones de euros en primas (2002: 652,7 millones de euros). Esto significa un aumento del 5,5 %. En comparación con el año anterior, los ingresos de DKV Bélgica experimentaron un incremento del 14,8 %, para colocarse en los 198,2 millones de euros (2002: 172,6 millones de euros), mientras en Holanda sufrieron un retroceso del 5,4 %, con una facturación final de 234,4 millones de euros (2002: 247,9 millones de euros). En Luxemburgo, los ingresos por primas aumentaron en un 17 % hasta alcanzar los 13,1 millones de euros (2002: 11,2 millones de euros); en España crecieron un 10,0 % hasta situarse en los 243,1 millones de euros (2002: 221,0 millones de euros).

Con ello, la parte extranjera de DKV contribuyó en un 15,4 % al ingreso total por primas (2002: 15,6 %).

PERSPECTIVAS PARA EL 2004

Gracias a nuevas cooperaciones DKV espera para el año 2004 un empuje de crecimiento. A través de la exclusiva colaboración con 13 AOKs (Cajas de salud locales) la compañía llegará en el futuro a unos 12 millones de miembros de Allgemeine Ortskrankenkassen (AOKs-Cajas de Salud locales en Alemania) con su oferta de seguros complementarios. Con ello DKV logra en gran parte ganar para sí a los mayores licitadores del sector cajas de salud públicas. El Sr. Dibbern anunció que la intención de DKV para el presente año no es seguir creciendo sólo en el negocio de seguros complementarios, sino también en el de seguros completos. El consecuente cambio a la estrategia “Compañía Salud” o, lo que es lo mismo, la oferta paralela de una gama más amplia de prestaciones de salud, representará una parte importante para este crecimiento. „Las aseguradoras de salud privadas que se limiten únicamente a una función financiera tenderán en un futuro a perder relevancia“, pronosticó el consejero de DKV, el Sr Dibbern.

EL GRUPO DKV EN CIFRAS

6,36 4.470

ASEGURADOS:

MILLONES DE PERSONAS

PRIMAS:

CRECIMIENTO:

MILLONES DE EUROS

CON RELACIÓN AL 2002

“La Unión Europea está interesada en la responsabilidad social de las empresas en la medida en que puede contribuir positivamente al objetivo estratégico establecido en Lisboa: «convertirse en la economía basada en el conocimiento más competitiva y dinámica del mundo, capaz de crecer económicamente de manera sostenible con más y mejores empleos y con mayor cohesión social”.

EL GRUPO ERGO El grupo asegurador ERGO ocupa el segundo lugar en el mercado alemán de los seguros directos, con unos ingresos de 16 miles de millones de euros. El mayor accionista es la sociedad Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft con un 92,7% y el socio para temas de cooperación bancaria es el HypoVereinsbank con una participación del 5%. En Alemania, 17 millones de clientes confían en las empresas del grupo VICTORIA, HamburgMannheimer, DKV Deutsche Krankenversicherung, D.A.S.,KarstadtQuelle Versicherungen; en toda Europa esta cifra asciende a 29 millones de clientes. En prácticamente todas las partidas de seguros, ERGO se encuentra, gracias a su sólida marca, entre los principales proveedores del sector. Es el líder del mercado alemán y europeo en lo que a seguros médicos privados y seguros de defensa penal se refiere.

El punto central de ERGO se basa en una asistencia muy completa a los clientes privados en todo lo relativo a seguros, previsión y patrimonio. ERGO ocupa una extraordinaria posición en el ámbito de los seguros de accidente y responsabilidad civil, pero, en particular, en dos mercados de futuro como son los seguros de vida y de enfermedad. Los negocios con la clase media comercial constituyen otro ámbito de especial interés. Asimismo, ERGO es un peso pesado en el mercado dinámico de la previsión empresarial para la jubilación. Fuera de las fronteras alemanas, el grupo asegurador ERGO está presente en 21 países europeos. También allí, la atención está fijada en el negocio de los clientes privados con seguros

personales en mercados de fuerte crecimiento. MEAG MUNICH ERGO AssetManagement es la base del segmento principal de los servicios financieros. ERGO y Münchener Rück aúnan sus inversiones de capital en MEAG. Además, MEAG ofrece a los inversores privados e institucionales una amplia gama de servicios financieros de diversa índole, como por ejemplo: fondos especiales y públicos distinguidos en varias ocasiones y la gestión de carteras completas de inversiones de capital. A fecha 31 de diciembre de 2003, los activos que gestiona MEAG ascienden a 136 miles de millones EUR. ERGO Trust desarrolla sus actividades principalmente en el ámbito de los servicios financieros e inmobiliarios para inversores institucionales. Más de 21.000 mediadores de seguros independientes forman parte del área de distribución y venta del grupo ERGO. ERGO también trabaja, en el marco de su estrategia de distribución y venta destinada a encontrar el acceso a los clientes a través de vías de distribución múltiples, con agentes inmobiliarios y otros colaboradores fuertes. El banco HypoVereinsbank comercializa, en toda Alemania y de forma exclusiva, productos de seguros de las sociedades ERGO; y viceversa, a los clientes de ERGO se le ofrecen productos de HypoVereinsbank. La joint venture KarstadtQuelle Finanz Service pone a disposición de los más de 19 millones de clientes de KarstadtQuelle una extensa oferta de servicios relacionados con los seguros, la banca, así como otros servicios financieros.

EL GRUPO ERGO EN CIFRAS

LÍDER EUROPEO EN SEGUROS DE SALUD Y DE DEFENSA PENAL

29 16.000 21 21.000

CLIENTES EN EUROPA:

INGRESOS:

MILLONES DE PERSONAS

MILLONES DE EUR

PRESENCIA EN

PAÍSES EUROPEOS

RED DE DISTRIBUCIÓN:

MEDIADORES

hypovereinsbank

munich re

otros

92,7%

2,3%

EL SEGURO PRIVADO EN ESPAÑA

ASEGURAMIENTO PRIVADO Y MUTUALIDADES El aseguramiento sanitario tiene como objetivo garantizar la financiación y el acceso a los servicios sanitarios personales, de tal forma que no tenga que hacerse frente con el patrimonio personal a los costes de la enfermedad. El aseguramiento sanitario puede ser público o privado, y tener carácter obligatorio o voluntario. Habitualmente el aseguramiento público suele ser obligatorio y es gestionado por una aseguradora pública, como es el caso del Instituto Nacional de la Seguridad Social en España – INSS-,o bien directamente por el propio Estado.

Debido a las peculiaridades del sistema sanitario español y a su evolución histórica las aseguradoras sanitarias en España operamos en dos marcos de actuación muy diferentes: - El marco público: representado por los conciertos de prestación de asistencia sanitaria a los funcionarios públicos (MUFACE, MUGEJU e ISFAS). Es un seguro obligatorio, de base profesional y financiado de forma mixta por el Estado y por las cotizaciones sociales de los funcionarios. Genéricamente a este sistema se le denomina Modelo MUFACE.

FRANCISCO JAVIER MACÍAS SUCURSAL DE CÁCERES, SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SOPORTE DE GESTIÓN

Mi valoración de mi relación con DKV es positiva, tanto en el aspecto humano como profesional. Hace unos años el futuro de muchos de nosotros era incierto, hasta que entramos a formar parte de DKV. Era el comienzo de una nueva etapa dentro de una empresa que depositó su confianza en nosotros y a la que la formación de los empleados, el desarrollo de sus competencias, la aplicación de nuevas tecnologías y la innovación continua es una de sus prioridades. Todo esto me motiva para afrontar nuevos retos con ilusión y optimismo e intento aportar mi experiencia e inquietudes en el programa Ideas o el programa Optima.

- El marco privado: es la denominada asistencia sanitaria de “doble cobertura” que engloba a todos los seguros sanitarios privados en España. Se trata de un mercado de doble cobertura, de contratación voluntaria y con contratos de seguro anuales renovables.

Estos seguros bien amplían coberturas sobre las existentes en el sector público, como es el caso de los subsidios por enfermedad, o garantizan el acceso a los servicios sanitarios privados para recibir, básicamente, las mismas prestaciones que en el sector público (doble cobertura), pero en la red sanitaria privada.

EL MODELO MUFACE En España, los funcionarios de la Administración Central del Estado, los de la Administración de Justicia y el personal de las Fuerzas Armadas, tienen sus coberturas sociales en un régimen especial de Seguridad Social, que se articula en torno a tres entidades gestoras de la misma, las Mutualidades Públicas (MUFACE, MUGEJU e ISFAS respectivamente). En cuanto a la cobertura de asistencia sanitaria de estos mutualistas y sus personas dependientes, éstos pueden optar por una cobertura en el Servicio de Salud de la Comunidad Autónoma en que reside, o por la cobertura en una Aseguradora Privada de entre las firmantes del concierto trianual entre Mutualidades y Aseguradoras. Este hecho, que lleva funcionando desde el año 1978, ha dado lugar a un sistema especial de organización del sistema sanitario en España, que ha sido denominado coloquialmente como el Modelo MUFACE, por ser ésta la mayor de las Mutualidades Públicas. En este modelo están siendo atendidas 2.500.000 personas, lo cual supone una población mayor que Castilla-León, con un alto índice de satisfacción con los servicios sanitarios recibidos de la aseguradoras privadas, puesto que más de 87% nos eligen para recibir su asistencia sanitaria.

¿QUÉ APORTA EL MODELO MUFACE AL CONJUNTO DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ESPAÑOL? Principalmente ventajas: - Para el mutualista (cliente): tiene un sistema de cobertura total, con libre elección de médico y centro, sin listas de espera y con mayores niveles de confortabilidad, por ejemplo la habitación individual en caso de hospitalización. - Para la Administración Pública (garante de la asistencia y financiador) tiene 4 ventajas principales: 1) dispone de una red de provisión de servicios sanitarios fácilmente gestionable a través de los conciertos, 2) se garantiza el niveles de oferta asistencial mediante la exigencia de una cartera de servicios en función de la población, 3) Tiene un control total del gasto sanitario ya que el pago per cápita que hace se transfiere el riesgo financiero al asegurador. 4) No tiene problemas de oferta asistencial ya que no existen las listas de espera. - Para el sistema sanitario, porque este modelo sirve de base para el mantenimiento de una red de prestación sanitaria privada en todo el territorio nacional, que se utiliza tanto para los seguros sanitarios de cobertura estatal como de dispositivo asistencial complementario del sector público, que utiliza parte de esta red para resolver sus problemas de ajuste oferta-demanda a través de conciertos de asistencia sanitaria estables o para listas de espera. Este sistema es, por tanto, un buen exponente de lo que el aseguramiento sanitario privado puede contribuir, tanto en la prestación de servicios públicos, como en el control de los costes vinculados a dicha prestación, así como en facilitar la incorporación de todo el dispositivo asistencial privado en las prestaciones públicas.

CARACTERÍSTICAS DEL MODELO MUFACE Las características del modelo son comunes a los colectivos de MUGEJU (Mutualidad General Judicial) e ISFAS (Instituto Social de la Fuerzas Armadas). En total bajo este modelo hay un conjunto de 2,5 millones de personas que reciben su asistencia sanitaria por esta vía. La dinámica de este sistema y el rol de cada uno de los agentes se recoge en el esquema siguiente:

MUFACE regulador y financiador

pago capitativo

agentes

proveedores

87%

13%

ASEGURADORAS PRIVADAS

INSS

eligen

titulares beneficiarios

LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE ESTE MODELO SON:

- No hay posibilidad de selección de riesgo por los aseguradores, puesto que la asignación de asegurados a las distintas aseguradoras la hace la Mutualidad, tras la elección del titular, durante el periodo de cambio ordinario en el mes de enero. - Elección anual de aseguradora por parte del titular. - Hay una transferencia del riesgo financiero de la prestación sanitaria al asegurador sanitario. El precio a pagar es un capitativo, independientemente de la edad de la persona que elige, o de la zona geográfica en la que vive. - Cobertura similar al Catálogo de prestaciones del Sistema Nacional de Salud. - Hay exigencia a las aseguradoras de disponer de un Catálogo de prestadores sanitarios mínimo. Hay tres niveles asistenciales, dependiendo del tamaño de cada Municipio, en los que ha de haber una oferta sanitaria mínimo, con, al menos, dos proveedores por cada una de las especialidades médicas o sanitarias garantizadas.

- Libertad de elección de médico y centro, para los asegurados. - Se garantiza la ausencia de demoras, puesto que el asegurador tiene que abonar todos los servicios en los que se de una denegación injustificada de la asistencia sanitaria, entre cuyas causas está no dar alternativa asistencial válida en tiempo a un problema asistencial de un asegurado. - La aseguradora asume todo el riesgo financiero vinculado a la prestación del servicio sanitario, así como las variabilidades de coste derivadas de los diferentes mercados locales o de la edad de los clientes, ya que no hay ajustes de precio capitativo pagado. En el siguiente esquema se puede apreciar la tensión financiera que soportan las aseguradoras privadas en este modelo. Esta tensión viene generada entre la financiación capitativa del modelo y el sistema mayoritario de pago por acto médico, a consecuencia del elevado número de proveedores sanitarios que se deben de ofertar para cumplir las exigencias de oferta mínimas de MUFACE.

> EL SISTEMA DE FINANCIACIÓN SANITARIA, INCENTIVOS Y RIESGOS FINANCIEROS

Riesgos financieros Amplitud de los incentivos

Limitados

Servicio

100% proveedor 1

Comprehensivos

“fee-schedule” RBRVS

Fee for Services Reembolso de gastos

U.B.A. U.P.A.

Ingreso Capitación

4 ......................................................................................................... ∞

Med. Mutuas

Proceso Día/estancia

100% financiador

G.R.D. MUFACE GP Fundholder

Presupuesto Global Unidad de pago

L.F. Campoy. “Aseguramiento sanitario”

AAPCC Seg. Holanda

D.C.G.

Insalud Hospitales Suecia

Nº Tarifas

“…un número creciente de empresas europeas reconoce cada vez más claramente su responsabilidad social y la considera parte de su identidad. Esta responsabilidad se expresa frente a los trabajadores y, en general, frente a todos los interlocutores de la empresa, que pueden a su vez influir en su éxito”.

LA FINANCIACIÓN Y EL ENVEJECIMIENTO: LOS “ TALONES DE AQUILES” DEL MODELO: Un modelo como este, que lleva mostrando más de 25 años su bondad y que ha sido refrendado por los clientes que lo eligen por abrumadora mayoría, tiene como mayor debilidad la insuficiente financiación que viene agravándose en los últimos años, como se demuestra en la siguiente tabla, en la que se compara la cápita de MUFACE con el mismo gasto sanitario per cápita en el Sistema Nacional De Salud (SNS) -o sea, excluyendo las prestaciones no cubiertas, como la farmacia o los costes de la investigación-

Concepto (datos en euros)

1998

1999

2000

2001

Prima MUFACE Gasto Sanitario Público SNS Gasto Farmaceutico Gasto Sanitario Público sin Farmacia

360,82 625,19 140,32 484,87

378,20 665,48 151,77 513,71

396,02 710,80 160,94 549,87

419,88 754,73 169,36 585,37

Diferencial MUFACE - SNS (%)

34,4%

35,8%

38,8%

39,4%

Fuente: “Estudio y evaluación del concierto de asistencia sanitaria de MUFACE”, UNESPA julio 2003.

Este diferencial, de casi un 40% en el año 2001, según los datos publicados tras las transferencias sanitarias del INSALUD, se han incrementado en los últimos años, como consecuencia de los incrementos mayores, en términos absolutos y relativos, del presupuesto sanitario público respecto del de la asistencia sanitaria de las Mutualidades. Desde las aseguradoras privadas entendemos que este modelo tiene la obligación de ser más eficiente y menos costoso que el SNS, pero el diferencial creciente en los últimos años manifiesta la falta de respaldo financiero de este modelo, lo cual preocupa porque ha llevado a la insuficiencia de la prima, como viene demostrando el estudio de UNESPA realizado por Price Waterhouse Coopers, en los últimos años. Por otra parte, el envejecimiento acelerado de la población de este modelo debe gestionarse también, porque de lo contrario las tensiones financieras podrían hacer inviable el modelo en el transcurso de 10-15 años. Las formas de afrontar el envejecimiento son dos, que quizás es necesario poner en marcha de forma conjunta: la entrada de nuevos colectivos jóvenes y la creación de un sistema de financiación por capitación, que podría articularse a través de la constitución de una reserva de envejecimiento para el colectivo.

EL SEGURO DE SALUD EN LA COMUNIDAD VALENCIANA Como continuación de la serie iniciada en la Memoria del 2002 sobre la situación del mercado del seguro de salud en las principales comunidades autónomas, analizamos en esta ocasión la Comunidad Valenciana, que representa el cuarto mercado de seguros de salud en importancia en España, después de Catalunya, Madrid y Andalucía. En el año 2002, el volumen de primas fue de 252,2 millones de euros, 8% del mercado total. Estas cuatro primeras comunidades autónomas acumulan cerca del 70% de las primas de seguros de salud. Hay un total de 526.861 personas aseguradas, un 12,6% de la población, pero mientras el aseguramiento en Castellón está en el 11,3% de la población, Alicante está 11,8% y Valencia en el 13,4%.

Las tablas 1,2 y 3 reflejan el detalle del volumen de primas y asegurados en relación a cada provincia y para cada modalidad. En la modalidad de asistencia sanitaria, los proveedores asistenciales facturan directamente a la aseguradora mientras que en reembolso facturan a los asegurados y éstos reciben el pago de la aseguradora. La primera cuestión que se observa es la relevancia de la modalidad de asistencia sanitaria que representa el 87% del total de la primas. Del total de personas aseguradas en la modalidad de asistencia sanitaria, el 60% corresponde a seguro voluntario, mientras que el resto a mutualidades. No se dispone de datos que distingan las personas aseguradas en seguro individual o colectivo a través de empresa.

TABLA 1. PRIMAS Y ASEGURADOS EN LA COMUNIDAD VALENCIANA EN LA MODALIDAD DE ASISTENCIA SANITARIA

Comunidad Valenciana

Volumen de primas

% Primas sobre el mercado total

Nº Asegurados Voluntarios

Nº Asegurados Mutualidades

Nº Total Asegurados

Prima por asegurado

Alicante Castellón Valencia

59.890.590 17.484.387 142.739.583

2,19% 0,64% 5,22%

83.630 21.701 154.747

57.077 19.094 97.849

140.724 40.975 252.847

425,59 426,71 564,53

Total

220.114.561

8,05%

260.078

174.020

434.546

506,54

Fuente: ICEA, El seguro de salud, estadística 2002. Nota: La información contenida en el detalle de esta tabla no es exhaustiva, por consiguiente los datos no concuerdan necesariamente con los estudios generales de ICEA.

La prima media en asistencia sanitaria es de 506 EUR, mientras que en reembolso es de 558 EUR. Y en relación a la distribución geográfica, la provincia de Valencia acumula el 65% de las primas.

TABLA 2. PRIMAS Y ASEGURADOS EN LA COMUNIDAD VALENCIANA EN LA MODALIDAD DE REEMBOLSO

Volumen de primas

% Primas sobre el mercado total Nº Asegurados Prima por asegurado

Alicante

6.779.963

2,91%

11.060

613,02

Castellón

1.990.325

0,85%

3.299

603,31

Valencia

9.681.853

4,16%

18.861

518,27

Total

18.452.142

7,92%

33.040

558,48

El seguro dental ha tenido una introducción reciente y su implantación es menor en comparación a las otras modalidades. Incluso proporcionalmente tan sólo representa el 4,45% del mercado español de seguros de salud. La prima media por asegurado se sitúa en 47 EUR y Valencia acumula el 69% de este mercado por el momento.

TABLA 3. PRIMAS Y ASEGURADOS EN LA COMUNIDAD VALENCIANA EN LA MODALIDAD DE SEGURO DENTAL

Volumen de primas Alicante Castellón Valencia Total

% Primas sobre el mercado total Nº Asegurados Prima por asegurado

399.967 103.197 1.135.564

1,09 0,28 3,08

8.721 2.863 22.770

45,86 36,05 49,87

1.638.728

4,45

34.354

47,70

En términos de cuota de mercado, las tres primeras compañías acumulan el 73% del mercado. Se trata pues de un mercado altamente concentrado, en el que las compañías líderes se mantienen en posición similar en los últimos 4 años. El cambio fundamental en el mercado sucedió en 1999 cuando se estableció el nuevo modelo de gestión privada de la cobertura pública en Alzira. La constitución de la Unión Temporal de Empresas-

Hospital de La Ribera dio lugar a la incorporación de nuevos asegurados y primas. La prima per cápita que se estableció en aquel momento fue de 204 EUR por habitante, en 2002 se situó en 224 EUR y el número de habitantes era de 232.985. En la medida que la compañía aseguradora ADESLAS participa en el 51% en la UTE, la consolidación de datos refleja proporcionalmente tales resultados, lo que no permite apreciar con precisión en los datos publicados el alcance que tal iniciativa supone para el seguro en la Comunidad Valenciana.

Me resulta difícil resumir en pocas líneas, mi relación con DKV por lo tanto os diré lo que es más importante bajo mi punto de vista. Uno de los aspectos que más valoro a nivel personal, de trabajar en DKV, y en particular en el área de emisión del departamento de incidencias, es que por estar en dicha área, conozco las particularidades de los diferentes tipos de seguros que tratamos en la compañía y me satisface el poder conocer mejor los productos que ofrecemos. Como empleada de DKV, me complace ver, que nuestros asegurados son cada vez más. Eso nos hace ver, que cada día nos superamos a nosotros mismos y, como no, me da una garantía de futuro. Pero el aspecto más importante a mi modo de ver, es el trabajo en equipo del Centro de Gestión, que hace posible que la tarea diaria se lleve a cabo dentro de un ambiente, JOVEN, FLEXIBLE Y DINAMICO. Pero sin olvidarnos del equipo humano que forman nuestras sucursales, con las cuales mantenemos un trato directo y cada día mas personal, gracias a los diferentes cursos donde nos han dado la oportunidad de conocernos personalmente.

OLGA CAMPOS SORIANO CENTRO DE GESTIÓN DE ZARAGOZA, GESTORA DE EQUIPO DE INCIDENCIAS EN LA CONTRATACIÓN

RANKING 2003 > RANKING TOTAL SEGURO DIRECTO

Nombre del Grupo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

MAPFRE GENERALI ALLIANZ AVIVA CAIFOR AXA ZURICH CASER BBVA SEGUROS WINTERTHUR GRUPO CATALANA OCCIDENTE MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA BANSABADELL VIDA SANTA LUCIA IBERCAJA ASCAT VIDA ADESLAS GROUPAMA PLUS ULTRA ASISA SANITAS OCASO SCH SEGUROS MEDITERRANEO VIDA GRUPO LIBERTY SEGUROS RGA PELAYO SKANDIA AEGON FIATC LINEA DIRECTA ASEGURADORA SEGUROS BILBAO CREDITO Y CAUCION BANESTO SEGUROS ING REALE ERGO

Fuente ICEA, última actualización: 5/2/2004

Primas Seguro Directo (euros) (DATOS PROVISIONALES)

5.819.615.112,79 2.343.847.301,00 2.277.166.896,41 1.776.231.957,19 1.682.568.655,42 1.621.972.304,55 1.474.897.642,72 1.349.104.465,63 1.340.212.090,93 1.263.552.652,66 973.282.516,51 816.742.826,50 740.039.663,12 723.625.130,84 717.706.431,94 703.896.675,84 701.250.348,00 658.242.275,77 590.000.000,00 575.547.000,00 571.293.153,37 507.557.381,43 477.181.294,07 472.124.007,27 452.961.191,25 443.252.578,11 438.543.023,81 428.695.323,01 395.223.657,92 394.293.000,00 389.731.897,17 315.604.902,96 295.024.117,64 290.276.245,37 284.750.574,19 283.011.404,22

14,02% 5,65% 5,49% 4,28% 4,05% 3,91% 3,55% 3,25% 3,23% 3,04% 2,34% 1,97% 1,78% 1,74% 1,73% 1,70% 1,69% 1,59% 1,42% 1,39% 1,38% 1,22% 1,15% 1,14% 1,09% 1,07% 1,06% 1,03% 0,95% 0,95% 0,94% 0,76% 0,71% 0,70% 0,69% 0,68%

> RANKING TOTAL NO VIDA

ENTIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

MAPFRE MUTUALIDAD ALLIANZ AXA AURORA IBERICA ZURICH ESPAÑA WINTERTHUR SEGUROS GENERALES MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA ADESLAS SANTA LUCIA GROUPAMA PLUS ULTRA VITALICIO SEGUROS CASER ASISA SEGUROS CATALANA OCCIDENTE SANITAS ESTRELLA SEGUROS MAPFRE SEGUROS GENERALES OCASO MAPFRE INDUSTRIAL LINEA DIRECTA ASEGURADORA FIATC PELAYO, MUTUA DE SEG. CREDITO Y CAUCION MUSINI LIBERTY INSURANCE GROUP MAPFRE CAJA SALUD REALE SEGUROS GENERALES SEGUROS BILBAO AEGON SEGUROS GRALES DKV SEGUROS HDI INTERNATIONAL

Fuente ICEA, última actualización: 5/2/2004

Primas Seguro Directo (euros) (DATOS PROVISIONALES)

1.858.473.701,00 1.627.496.346,00 1.126.017.547,99 1.056.123.257,55 932.388.422,79 761.426.094,44 701.250.348,00 632.209.349,48 613.105.351,51 613.024.268,00 593.700.311,00 590.000.000,00 577.718.859,00 575.547.000,00 533.646.660,00 525.384.835,98 464.207.094,00 441.540.273,00 394.293.000,00 376.153.886,92 363.510.967,89 315.604.902,96 306.077.113,89 298.738.000,00 278.244.709,16 275.500.350,20 269.447.863,76 265.719.349,27 224.231.508,31 195.881.793,04

7,80% 6,83% 4,72% 4,43% 3,91% 3,19% 2,94% 2,65% 2,57% 2,57% 2,49% 2,48% 2,42% 2,41% 2,24% 2,20% 1,95% 1,85% 1,65% 1,58% 1,53% 1,32% 1,28% 1,25% 1,17% 1,16% 1,13% 1,11% 0,94% 0,82%

“La responsabilidad social de las empresas tiene implicaciones importantes para todos los agentes económicos y sociales, así como para las autoridades públicas, que deben tener en cuenta las prácticas socialmente responsables de las empresas en su propia acción”.

> RANKING TOTAL VIDA

ENTIDADES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

MAPFRE VIDA VIDA CAIXA BBVA SEGUROS ASEVAL BANSABADELL VIDA IBERCAJA ASCAT-VIDA VITALICIO SEGUROS ESTRELLA SEGUROS MEDITERRANEO VIDA CASER ALLIANZ SCH SEGUROS AXA AURORA VIDA RURAL VIDA WINTERTHUR VIDA ZURICH LIFE ING NATIONALE NEDERLANDEN VIDA BANESTO SEGUROS SKANDIA SEGUROS CATALANA OCCIDENTE CAIXA TERRASSA VIDA CEP VIDA CAJA ESPAÑA VIDA SEGUROS DE VIDA Y PENSIONES ANTARES CAIXA SABADELL VIDA UNICORP-VIDA CCM VIDA Y PENSIONES ESTALVIDA UNION DEL DUERO VIDA EUROVIDA ZURICH VIDA AVIVA VIDA Y PENSIONES BIA GALICIA SEGUROS BILBAO SWISS LIFE AEGON INVERSIÓN SANTA LUCIA SEGUROS GENESIS, S.A.U. OCASO CAI VIDA Y PENSIONES BANKINTER VIDA SEGUROS EL CORTE INGLES,VIDA Y PENS

Primas Seguro Directo (euros) (DATOS PROVISIONALES)

1.602.405.596,00 1.475.592.426,17 1.237.239.284,17 1.074.269.956,82 740.039.663,12 717.706.431,94 703.896.675,84 630.469.722,00 553.079.675,00 477.181.294,07 469.466.267,79 465.635.461,00 455.853.459,51 454.671.978,94 329.967.752,06 278.019.769,87 275.404.309,79 274.756.791,44 268.711.887,40 261.569.573,81 256.188.060,50 254.619.171,19 223.849.876,67 220.544.729,40 217.284.316,83 214.012.471,49 199.530.098,60 183.806.866,11 176.973.450,00 170.545.101,75 145.217.056,07 141.946.348,20 138.428.275,68 135.957.770,99 120.284.033,41 120.215.857,77 105.406.249,48 91.415.781,36 85.480.720,00 83.677.814,00 80.469.599,17 76.973.034,55 76.385.095,95

9,07% 8,35% 7,00% 6,08% 4,19% 4,06% 3,98% 3,57% 3,13% 2,70% 2,66% 2,63% 2,58% 2,57% 1,87% 1,57% 1,56% 1,55% 1,52% 1,48% 1,45% 1,44% 1,27% 1,25% 1,23% 1,21% 1,13% 1,04% 1,00% 0,96% 0,82% 0,80% 0,78% 0,77% 0,68% 0,68% 0,60% 0,52% 0,48% 0,47% 0,46% 0,44% 0,43%

ENTIDADES 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

HERMANDAD NACIONAL DE ARQUITECTOS SUPERIORES LAIETANA VIDA CARDIF ASSURANCE VIE SUD AMERICA VIDA Y PENSIONES AMERICAN LIFE INS. CO LIBERTY INSURANCE GROUP MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA MUTUA GENERAL DE SEGUROS MUSINI SEGUROS LAGUN ARO VIDA MUSINI VIDA PREVISION ESPAÑOLA CAIXAVIDA GROUPAMA PLUS ULTRA AGRUPACIÓN BANKPYME CAJASUR BIHARKO VIDA Y PENSIONES AGRUPACION MUTUA P.S.N. MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS APF GES, SEGUROS BARCLAYS VIDA Y PENSIONES CAIXA MANRESA VIDA PASTOR VIDA PELAYO MONDIALE VIDA NACIONAL SUIZA SEGUROS FIATC LIBERTY INSURANCE ERGO VIDA

Primas Seguro Directo (euros) (DATOS PROVISIONALES)

71.110.777,00 67.123.615,80 64.837.139,09 59.911.890,84 57.711.085,00 55.383.006,00 55.316.732,06 55.305.964,86 53.378.653,64 49.817.560,04 48.833.440,99 45.988.784,36 45.915.991,13 45.136.924,26 42.242.396,28 41.384.441,04 40.531.651,09 39.622.432,18

0,40% 0,38% 0,37% 0,34% 0,33% 0,31% 0,31% 0,31% 0,30% 0,28% 0,28% 0,26% 0,26% 0,26% 0,24% 0,23% 0,23% 0,22%

38.396.944,25 23.941.820,00 23.167.114,44 22.547.163,82 22.407.323,85 22.189.511,84 21.345.592,11 19.069.771,00 15.779.001,27 13.625.972,76

0,22% 0,14% 0,13% 0,13% 0,13% 0,13% 0,12% 0,11% 0,09% 0,08%

2003

2002

12% 9%

10,31% 9,1%

Fuente ICEA, última actualización: 5/2/2004

> CRECIMENTO DEL MERCADO DE SEGUROS DE SALUD

Crecimiento (en miles de euros) DKV Mercado

ESTRUCTURA DE GOBIERNO

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

1. JOSÉ LUIS ALVAREZ MARGARIDE Presidente

KLAUS FLEMMING .5 Consejero

2. JOSEP SANTACREU BONJOCH Consejero Delegado

JOCHEN MESSEMER .6 Consejero

3. THOMAS HANS SCHIRMER Consejero

JAVIER VEGA DE SEOANE .7 Consejero

4. HANS UFER Consejero

PABLO MARÍN LARRINAGA .8 Secretario (no Consejero)

J.L.Á.M. Gijón (Asturias). 26/3/1938. Profesor Mercantil. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales. Presidente Grupo DKV Seguros en España. J.S.B. Guissona (Lleida). 7/5/1958. Médico. Diplomado por ESADE en Administración y Dirección de Empresa. T.H.S. Oberusel (Alemania). 1960. Ciencias Empresariales. Responsable Regional de ERGO para España y Portugal. H.U. Hamburgo (Alemania). 2/4/1943. Economista. Miembro del Consejo de Administración de DKV Seguros. K.F. Ibbenbüren (Alemania).7/10/1948. Matemático y Administrador de Empresas. Doctorado en Estadística y Econometría. Responsable máximo del Área Internacional de la Junta Directiva del Grupo Asegurador ERGO. J.M. Ludwigshafen (Alemania) 28/03/1966. Doctor y Licenciado en Economía, Administración y Dirección de Empresas. Miembro de la Junta Directiva de DKV AG J.V.S. San Sebastián (Guipúzcoa). 1947. Ingeniero de Minas. Miembro del Consejo de Administración del Grupo DKV en España. P.M.L. Bilbao (Vizcaya). 6/9/1955. Abogado. Miembro del bufete jurídico Sánchez Calero. Nota: El Consejo de Administración publicado en esta memoria corresponde al vigente para el año 2004. Las modificaciones realizadas con fecha 1 de enero 2004, corresponden al nombramiento del Sr. José Luis Álvarez Margaride como nuevo presidente del Grupo DKV Seguros en España, a la incorporación de Klaus Flemming, Jochen Messemer, y Javier Vega de Seoane como consejeros.

BUEN GOBIERNO CORPORATIVO

Desde su entrada en España en 1998, la Compañía cumple con todos los requisitos sobre transparencia y tiene adoptadas las medidas internas que garantizan el buen gobierno, entre las que constan un reglamento de normas de régimen interno para todo el Grupo DKV Seguros y de funcionamiento del propio Consejo que se reúne con regularidad.

RETRIBUCIÓN Y OTRAS PRESTACIONES AL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN Tal y como se especifica en el Informe EconómicoFinanciero de esta Memoria , durante el ejercicio 2003 las retribuciones devengadas por los miembros del Consejo de Administración de las sociedades integrantes del Grupo en concepto de sueldos y salarios (única retribución a los Administradores) y registradas en la cuenta de pérdidas y ganancias adjunta ascendieron a 202.905,60 euros.

señalan a continuación las sociedades, excepción hecha de las pertenecientes al Grupo ERGO o Munich Re, con el mismo, análogo o complementario género de actividad al que constituye el objeto social de “DKV Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima Española (Sociedad Unipersonal)”, en cuyo capital participan los miembros del Consejo de Administración, así como las funciones que, en su caso, ejercen en ellas:

De conformidad con lo establecido en el artículo 127 ter.4 de la Ley de Sociedades Anónimas, introducido por la Ley 23/2003, de 17 de julio, se

Titular

Sociedad

Actividad

Participación

Sr. D. Hans Ufer Sr. D. Thomas Hans Schirmer

Allianz AG Allianz AG Zurich Financial Services Allianz AG Hannover Re AG Catalana Occidente, S.A. AON Gil y Carvajal S.A

Seguros Seguros Seguros Seguros Reaseguro Seguros Correduría

150 acciones 50 acciones 160 acciones 100 acciones 600 acciones 570 acciones

Sr. D. Otto Klaus Flemming Sr. D. Javier Vega de Seoane

Función

Consejero

Asimismo, al 31 de diciembre de 2003, el Grupo tenía las siguientes obligaciones en materia de pensiones y seguros de vida con los miembros de su Consejo de Administración:

Capital asegurado

En Euros

Pensiones Seguros de vida

93.323,03 391.859,26

TOTAL

485.182,29

No existen anticipos ni créditos concedidos al conjunto de los miembros del Consejo de Administración.

COMITÉ DE DIRECCIÓN 1. JOSEP SANTACREU BONJOCH Consejero Delegado

2. WOLFGANG DEDERICHS Director General Técnico

3. JAVIER CUBRÍA Director General Financiero

FIDEL CAMPOY .4 Director General de Salud

JOAQUÍN GÓMEZ .5 Director General Comercial

MARINO GONZÁLEZ .6 Director General de Organización y Sistemas

ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS DE GESTIÓN La gestión de DKV se establece a partir de su estrategia sirviendo ésta como orientación y guía de las políticas y objetivos que se establecen anualmente. En 2003, DKV definió un nuevo plan estratégico para los próximos cuatro años en el que se definió como Misión: “Crear valor de forma sostenible en los segmentos de seguros de salud, vida y generales siendo la empresa que ofrece mayor personalización al cliente a través de la oferta de un producto y un servicio innovador adecuado a sus necesidades, apoyado por una organización eficiente y excelente”.

NUESTRAS COMPETENCIAS ESENCIALES SON:

PLANES ANUALES Cada año se definen los planes de acción (llamados también proyectos) que se van a llevar a cabo con el objetivo de dirigir la Compañía hacia el modelo estratégico definido. Los planes son desarrollados por equipos de trabajo multidisciplinares creados específicamente para cada uno de ellos. Los equipos de trabajo están formados por un responsable, un coordinador y por colaboradores procedentes de las distintas áreas de la compañía. Los planes son gestionados con metodología de “Gestión de proyectos” analizando en cada caso: - El impacto en la consecución del objetivo estratégico

Ser expertos en seguros personales

Optimizar la estructura de costes

- La eficiencia del proyecto

Respuesta integral al cliente

- Los recursos necesarios

Crecimiento a través de fusiones y adquisiciones

- Una planificación donde se definen las tareas a realizar y su ejecución en el tiempo.

Para conseguir esas competencias esenciales la compañía se apoya en: >

Capacitación y motivación de las personas

Gestión por procesos (EFQM, modelo de excelencia empresarial)

Tecnologías de la información

Orientación a unidades de negocio

A partir de ello se define un Sistema de Gestión que orienta a la Compañía hacia la consecución de su estrategia. Este sistema está basado en los siguientes aspectos:

> PLANES DE ACCIÓN ANUALES EN LÍNEA CON LA ESTRATEGIA > DIRECCIÓN POR OBJETIVOS > PROGRAMAS DE CALIDAD

En DKV pensamos que la metodología de equipos de trabajo formados por personas de diferentes áreas contribuye al enriquecimiento de las tareas y por tanto a la mayor satisfacción de las personas que colaboran en ellos. Trimestralmente los directores de los planes elaboran documentos de seguimiento que es discutido con el Consejero Delegado de la compañía en reuniones establecidas para este objetivo. Como consecuencia de esta revisión se desarrollan medidas correctoras, en caso de ser necesarias. Una vez al año se realiza una “Sesión de revisión estratégica” en la que los miembros del Comité de Dirección y los responsables de los planes, analizan la orientación de la compañía hacia la estrategia definida, se identifican áreas de mejora y se analizan los resultados de los Planes anuales. Como consecuencia se definen nuevas medidas correctoras a los planes y se perfilan los que podrán ser los Planes para el siguiente año.

Los planes más importantes definidos para el año 2003 fueron los siguientes:

PLANES DE CONSOLIDACIÓN:

PLANES DE SOPORTE

- Organización de ERGO en España

- Proyecto de Excelencia: EFQM ( modelo de excelencia empresarial), Cuadro de mando integral, Contabilidad analítica, Fast Close, Gestión del riesgo

- Relación con los grupos de interés: clientes, agentes, proveedores, médicos y hospitales, empleados, instituciones y opinión pública.

- Internet: Eficiencia operativa, B2C (venta directa)

- Reducción del gasto - Cumplimiento de la siniestralidad / control del fraude

- Gestión de relación con el cliente CRM

PLANES DE EXPANSIÓN

- Reorganización ERGO Vida en España

- Fusiones y adquisiciones

- Reorganización comercial: análisis general, alianzas, venta cruzada, extranjeros y colectivos

- Nuevos proyectos

- Responsabilidad social corporativa

CICLO DE MEJORA CONTINUA (PDCA)

68 ERGO Planificación 1 vez al año MERCADO

DIRECCIONAMIENTO

PLAN VALOR Chequear

Cuadro de Mando D.A.F.O. Procesos Segto. Planes de Acción Autoevaluación E.F.Q.M.

Actuar

Planificar

- + - + Planes de Acción Acciones Correctoras Obj. anuales Presupuesto

HACER

Procesos PROPIETARIO

Cómo

DIRIGENTE

Qué

DIRECCIÓN POR OBJETIVOS

ELABORACIÓN DE LOS PRESUPUESTOS

El sistema de gestión de DKV está basado en la Dirección por objetivos. Sus tres elementos fundamentales son los siguientes:

Sobre esta línea general presupuestaria, cada área de la compañía elabora sus objetivos económicos que serán aprobados en una fase posterior por el comité de dirección. Finalmente estos presupuestos son aprobados por ERGO. Tras la aprobación de los presupuestos generales se procede a la negociación y consenso con cada uno de los responsables de los centros de negocio, con los responsables de las líneas de negocio y de los canales de distribución.

Elaboración de objetivos

Sistema de remuneración sujeta a objetivos

Cuadro de Mando Integral

ELABORACIÓN DE OBJETIVOS

Cada año y a partir del mes de septiembre comienza el proceso de elaboración de objetivos para el año siguiente. Este proceso tiene las siguientes etapas: >

Elaboración de los objetivos estratégicos

Elaboración de los objetivos económicos operativos basados en premisas de crecimiento y eficiencia

Objetivos por área o departamento, por línea de negocio y por área geográfica

ELABORACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

DKV no establece sus objetivos aisladamente. Antes de iniciar un proceso de elaboración de objetivos toma como referencia los objetivos que los accionistas establecen para la empresa. Desde ERGO se definen las líneas generales económicas que se espera de DKV. Sobre la base de la estrategia de crecimiento marcada por el grupo, el comité de dirección establece los objetivos generales económicos y no económicos para el siguiente año, los cuales junto con la estrategia de posicionamiento en el mercado marcará los presupuestos.

La revisión de los presupuestos se realiza de forma sistemática cada mes. Mensualmente se realiza un proceso de revisión de los resultados en ventas, caída de negocio, resultado económico así como de las variables no económicas. El proceso consiste en una comparación entre los resultados reales obtenidos y los presupuestos. Como resultado de las revisiones acuerdan las acciones correctoras oportunas a implementar en cada caso. ELABORACIÓN DE LOS OBJETIVOS POR ÁREA O DEPARTAMENTO

Cada departamento de la compañía elabora anualmente sus objetivos identificando los siguientes aspectos: - Objetivos estratégicos de área - Objetivos económicos que afectan a esa área - Acciones de mejora de los procesos en los que participa ese departamento - Planes de acción en los que participa bien como responsable, bien como colaborador.

La revisión de los objetivos de cada departamento o área se realiza trimestralmente a través de reuniones formales con el consejero delegado. En ella, se analiza el grado de consecución de los objetivos, acciones de mejora y planes y se establecen medidas correctoras en caso necesario. SISTEMA DE REMUNERACIÓN SUJETA A OBJETIVOS

Todos los empleados del grupo, tanto comerciales como no comerciales, participan en alguna forma de un sistema de remuneración variable basada en la consecución de objetivos: >

Resultados técnicos

Gastos

Producción

Objetivos individuales

El personal comercial tiene un variable sobre su retribución fija basado en objetivos cuantitativos (ventas, beneficio de su canal correspondiente) como cualitativos (cumplimiento de objetivos individuales).

El personal no comercial también tiene un variable sobre la retribución fija, siendo los indicadores, hasta ahora, principalmente de tipo cuantitativo. A lo largo de 2004, está previsto el diseño de un Sistema de Evaluación del Desempeño en toda la organización.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

El proyecto del Cuadro de Mando Integral pretende establecer un sistema de información para la gestión con carácter dinámico que a la vez permita desarrollar los objetivos estratégicos en objetivos operativos en cada unidad de negocio, así como en el conjunto de la compañía. Para ello en cada uno de los cuatro apartados: Financiero, Mercado/cliente, Procesos/IT, Empleados, se dispone de las líneas estratégicas, los indicadores y objetivos previstos para el año. Durante 2003 se han finalizado las tareas relativas a definición del Cuadro de Mando Integral para el conjunto de la compañía así como para el ramo Salud. La definición del citado Cuadro de Mando se ha basado en el existente para el conjunto del grupo ERGO adaptado a la realidad del mercado español. Entre las tareas críticas en el proyecto se han establecido los mapas estratégicos con la definición de indicadores y metas correspondientes. La implantación del Cuadro de Mando en la compañía ha requerido de la introducción de una nueva aplicación que permitiera el traspaso de información desde el “datawarehouse” hacia el sistema de reporting. Para ello se escogió una herramienta que es una extensión de Webfocus de la compañía Information Builders. Esta herramienta está integrada en la intranet y permite el acceso a la información a los responsables autorizados que necesitan de ella para la gestión del negocio.

Hago una valoración muy positiva de mi relación con DKV Seguros. Los temores iniciales a la comercialización de un ramo tan complejo como salud, por la red de oficinas de las Cajas Rurales, se han disipado, transcurridos tres años, desde la firma del acuerdo entre DKV Seguros y RGA Broker, correduría de seguros del Grupo Caja Rural, para la comercialización del Seguro de Salud, “Rural Integral”. Las cifras de facturación alcanzadas al cierre del ejercicio, son el mejor exponente de las excelentes relaciones que mantenemos, esperando poder ampliarlas en breve con la comercialización de otros ramos. Cabe destacar, y desde estas líneas agradecer, la dedicación del equipo humano, que nos presta servicio, realizando labores formativas en la red, apoyando la venta, y en tantas otras cuestiones, que sin su participación, hubiese sido imposible alcanzar los objetivos marcados.

CARLOS VILLANUEVA RESPONSABLE RGA BROKER, CORREDURÍA DE SEGUROS DEL GRUPO CAJA RURAL

PROGRAMA DE CALIDAD En el año 2003, DKV Seguros ha consolidado su modelo EFQM de excelencia empresarial, proyecto que se inició en el año 2001. Esto se ve reflejado en la estrategia desarrollada para los próximos cuatro años. El “Proyecto de excelencia” es uno de los planes de acción que DKV ha puesto en marcha en el año 2003 y que tiene como objetivos: >

Implantar el modelo de excelencia empresarial en DKV (EFQM)

Desarrollar una contabilidad analítica

Definir e implantar un sistema de gestión de riesgos

Consolidar el cuadro de mando integral (BSC)

Otorgar mayor responsabilidad y autoridad a los gestores de los procesos clave

Desarrollar e implantar un sistema de resolución de conflictos

Seleccionar y desarrollar nuevas tecnologías para la gestión por procesos.

Desarrollar e implantar un sistema de mejora continua que fomente la rueda de aprendizaje.

En cuanto a la “Gestión por procesos en DKV”, durante el ejercicio 2003 los objetivos cubiertos han sido los siguientes: >

Consolidación de la gestión por procesos en los dos centros de gestión de DKV donde se realizan los procesos fundamentales: “Gestión de prestaciones”, “Contratación”, “Gestión de cobro” y “liquidación de mediadores”.

Inicio de la gestión por procesos en “Procesos Soporte”

Se ha desarrollado internamente una herramienta para la gestión por procesos que facilita además de la gestión de los procesos, la elaboración de informes para el comité de dirección resaltando los aspectos críticos de la compañía. Estos informes permiten priorizar acciones de mejora y asignar recursos eficientemente y evaluar objetivamente, en función de sus indicadores, la evolución de los procesos.

Los planes de acción realizados en el 2003 han sido los siguientes: >

Definir mecanismos de despliegue de la Misión, Visión, Valores, Proyectos y objetivos.

Desarrollo de un Plan para formalizar y sistematizar la relación con los grupos de interés así como la valoración periódica de esta relación

Adaptar la estructura de la Organización a la estrategia para asegurar coherencia

Desarrollo de un programa de comunicación interna efectivo

Elaborar un programa de desarrollo y mejora de las personas en sus funciones, liderado en cada área por el directivo responsable.

Desarrollar un plan de estimulación de la participación individual logrando que los empleados asuman responsabilidades

Revisión del Programa ideas en la parte de valoración

Establecer un sistema de control y seguimiento del resultado de las inversiones y de la asignación de recursos

Desarrollar un programa específico que permita orientar la Compañía hacia la gestión por procesos.

Crear un programa que permita desarrollar, sistematizar y evaluar las alianzas

Su compromiso con la Calidad, DKV lo hace extensivo a la Fundación Integralia que tiene implantado y certificado un Sistema de Gestión de la Calidad sobre la base de la Norma ISO 9001:2000. La certificación fue expedida en octubre de 2003 por la entidad certificadora DNV.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Durante el año 2003, DKV Seguros ha continuado con las líneas marcadas por el Plan Valor que considera los Sistemas de Información uno de los tres requerimientos básicos sobre los que se apoyan las competencias marcadas en el mismo. La evolución de estos sistemas de información, permiten a la compañía dar soporte a las necesidades que se plantean dentro de las compañías del Grupo. En este sentido, durante el ejercicio 2003, se ha hecho un gran esfuerzo para dotar a la compañía ERGO Vida de procesos automatizados de todos sus procesos de trabajo, para que apoyen el lanzamiento de la compañía siguiendo las pautas marcadas por el Consejo de Administración. Asimismo, se han realizado desarrollos dentro del proyecto internacional Fast Close, sobre todo en el calculo de provisiones e IBNR de todos los ramos. También se han realizado desarrollos para implantar acciones de mejora en la gestión de los Centros de Gestión de Zaragoza y Barcelona. Algunos de los proyectos más importantes llevados a cabo por Sistemas en el año 2.003 han sido los siguientes: 74

CRM – Gestión de las Relaciones con los Clientes

Comunicaciones

Seguridad

Internet / Intranet

Consulta de Clientes

Consulta de Mediadores

Contratación a través de la Web

Nuevos Productos y Actualizaciones

Contabilidad Analítica

CRM – GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

DKV ha puesto en marcha el proyecto de CRM, que tiene por objeto disponer de una herramienta que gestione todos los contactos con los clientes independientemente del canal a través del cual se produzcan (teléfono, Internet, e-mail, fax, presencial). Optimizando de esta manera todas las interacciones entre el cliente y la Compañía. Este sistema ofrece la posibilidad de integrar en el futuro otras aplicaciones para la optima gestión de la prestación de servicios a nuestros clientes, obteniendo una visión integrada de los mismos. El primer paso ha sido disponer de una Base de Datos Relacional que identifique perfectamente a cada una de las personas que tiene relación con las Compañías del grupo y que de respuesta a las nuevas funcionalidades que se demandan actualmente. Esta base de datos de personas se ha obtenido partiendo de la información ya disponible en el transaccional. Asimismo, se ha implantado una nueva versión de Génesis Contact Center Suite que ha permitido la gestión multicanal (teléfono, fax, email, Internet, presencial) usando Genesys Express integrado con Siebel, e implementando la cola universal de Génesis. Para conseguir la automatización de los flujos con los clientes se ha desarrollado la solución Siebel Call Center a medida de las necesidades de la compañía. Durante el 2003, se realizó también la integración de los agentes de call center con el sistema operacional a través de Siebel Portal Framework integrado online con el sistema operacional basado en un IBM iSeries y con Entire Screen Builder de Software AG como convertidor de pantallas. Esta solución permite a DKV disponer de una plataforma común e integrada de desarrollo futuro de funcionalidades para otras áreas de la compañía. El proyecto de implantación se ha acomete por fases. Durante el ejercicio 2003, se realizó la implementación de la primera fase, ya finalizada, y que consistió en: Instalación de la nueva CTI: 2 servidores de hardware, uno primario y el otro de backup. Instalación de la herramienta: 2 servidores de aplicación en alta disponibilidad, 2 servidores de bases de datos en cluster. Implantación de la herramienta, con 40 puestos. 36 de ellos en el Call Center en Integralia. Los otros se instalan de forma remota en el Back Office de Zaragoza, en la sucursal de Barcelona y en la sucursal de Madrid. Además de los puestos de desarrollo.

Análisis, desarrollo e implantación de los siguientes procesos definidos e incluidos en Siebel: - Portfolio de Clientes: Información general de clientes y productos - Autorizaciones de actos médicos - Campañas, encuestas y concertación de entrevistas - Gestión de quejas y reaclamaciones - Servicios a clientes y proveedores sanitarios

SEGURIDAD

Dentro del Plan de seguridad se llevó a cabo en el primer trimestre del año 2003, la remodelación de la Sala de Ordenadores en la Central de Zaragoza, sustituyendo el sistema antiincendios, los controles de acceso a la sala, y la instalación eléctrica y de aire acondicionado. Una vez realizada esta remodelación, se centralizaron todos los servidores de las compañías del Grupo, trasladando a Zaragoza tanto los servidores de Call Center, CTI y aplicación, como los que dan servicio a Victoria Meridional.

- Gestión de cobro de recibos INTERNET / INTRANET

- Gestión de siniestros de decesos - Migración de datos de la aplicación de Call Center anterior - Formación de administradores y usuarios En sucesivas etapas del proyecto está previsto: instalación de puestos para atención cliente en sucursales y Back Office, simultáneamente implantación de módulos de marketing (segmentación de clientes, datamining) y servicios de gestión de demanda médica (atención médica, ayuda al diagnóstico médico, seguimiento de historia clínica). COMUNICACIONES

Debido a la necesidad de incrementar el ancho de banda para dar servicio al Call Center, DKV amplió las comunicaciones con este centro a una línea Frame Relay de 2 Mb con un CIR de 1,5 Mbps + 128 para voz.

En esta área, se ha continuado incluyendo opciones en las aplicaciones que nos permiten optimizar tanto la comunicación con nuestros clientes y colaboradores, como realizar una gestión más eficiente. CONSULTA DE CLIENTES

Se ha incluido la consulta de los actos de copago, dentro de la información sobre las pólizas de salud de los clientes. CONSULTA DE MEDIADORES

En el año 2003, se desarrollaron e implantaron programas que permiten a los mediadores, previo registro e identificación, acceder a la información de sus liquidaciones y gestión de cobro de los últimos 12 meses, pudiendo imprimir directamente la liquidación emitida en su día para cada mes. Existe un acceso on-line al transaccional para consulta de los recibos de sus carteras.

“Como parte de su responsabilidad social, se espera que las empresas intenten ofrecer de manera eficaz, ética y ecológica los productos y servicios que los consumidores necesitan y desean”.

CONTRATACIÓN A TRAVÉS DE LA WEB

CONSOLIDACIÓN DE LA CENTRALIZACIÓN

Durante el año 2003, se ha continuado incorporando en la Web, tanto para clientes como para mediadores, nuevos productos y actualizaciones de productos ya existentes. Por otro lado, se ha desarrollado un nuevo sistema de emisión para Alianzas, el cual ya esta operativo y realiza el proceso de emisión, incluida la impresión en remoto del contrato de Condiciones Particulares. Este sistema esta basado en estándares XML.

En el Centro de Gestión de Zaragoza, dedicado a la gestión administrativa y de emisión de pólizas y apéndices, desde sus comienzos se fijaron unos procedimientos estándares, válidos para toda la organización, de los que se obtuvieron resultados satisfactorios en los años precedentes hasta llegar a su plena consolidación en el año 2003.

NUEVOS PRODUCTOS Y ACTUALIZACIONES

A lo largo del año 2003, se ha procedido al desarrollo y actualización de diversos productos: - Nuevo producto de DKV Renta - Nuevo producto de Vida Previsión Colectivo - Nuevo producto de Vida PPA - Actualización producto Vida Previsión Individual - Actualización producto Vida Ahorro - Actualización producto Decesos - Actualización producto Modular Colectivo, nuevo tipo de colectivo - NormRisk, sistema de sobreprimas 78 CONTABILIDAD ANALÍTICA

En el 2003, desde el departamento de sistemas se ha procedido a la instalación de una herramienta de contabilidad analítica (modelo de costes y resultados), para la generación de las bases de datos de obtención de información desde las distintas fuentes del transaccional (contabilidad, compras, nominas...) y reparto de la misma en todos los conceptos definidos en el modelo de datos final. Esta instalación se ha realizado sobre herramientas avanzadas basadas en OLAP y DATAWAREHOUSE

Este afianzamiento alcanzado en los procesos realizados en el centro, ha permitido una fácil y rápida adaptación de los principales proyectos desarrollados por la Compañía en el año 2003 en el ámbito de su competencia. En el área de administración los hechos más destacables del año han sido la mejora en el ratio de domiciliación bancaria – 3,04% en importe de primas y 3,90% en número de recibos – y el desarrollo de una aplicación informática que facilita la agrupación de mediadores que precisan de una gestión administrativa única. En emisión de pólizas, los acontecimientos más relevantes han sido: la apuesta por el ramo de vida, con el lanzamiento del nuevo producto Vida garantizado y la mejora de los productos ya comercializados, la ampliación de la gama de productos en la plataforma de emisión on-line DKV directo. Así como la creación de un sistema inteligente de emisión directa para partners y otros socios. Por último, en el Centro de Atención al Mediador, el año 2003 ha supuesto la consolidación definitiva, con un incremento en el número de consultas, por teléfono y mail, de un 68,81%.

La compañía DKV Seguros ofrece a sus asegurados una cobertura sanitaria que ajustándose a la personalidad y necesidad de cada uno, le proporciona una asistencia médica de máxima calidad. Los profesionales médicos agradecemos la forma que tiene DKV de relacionarse con nosotros, pues se cuenta con una flexibilidad adecuada manteniendo siempre en primer lugar los intereses de nuestros pacientes. Auguro en el futuro una gran expansión de esta compañía, pues pienso que se adapta perfectamente a las necesidades de una sociedad dinámica como la española. Cabe mencionar especialmente los acuerdos que DKV ha establecido con los clubes de fútbol que están bajo nuestra tutela. Especialmente el Real Murcia, Alicante, Hércules y hasta 10 equipos más que a través de dicha compañía obtienen una atención de primerísima calidad.

PEDRO L. RIPOLL PÉREZ DE LOS COBOS JEFE DE SERVICIO DE TRAUMATOLOGÍA DEL HOSPITAL SAN CARLOS DE MURCIA

LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN DKV SEGUROS

DKV Seguros ha integrado la Responsabilidad Social Corporativa dentro de su estrategia de negocio, lo que significa tener en cuenta el impacto económico, social y medioambiental de la actividad de la Compañía en su relación con los grupos de interés, de forma que genere valor sostenible para todos ellos. Desde esta perspectiva, la actuación socialmente responsable de DKV es un compromiso de comportamiento asumido voluntariamente, que se encuentra por encima de los imperativos legales, y que responde a una forma de entender la actividad empresarial, orientada a contribuir al progreso y el bienestar de todos los grupos de interés y de la sociedad en general.

Es por ello que la Compañía decidió adherirse en 2002 al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, una propuesta lanzada por el Secretario General de la ONU para que las grandes empresas se uniesen en una red con voluntad de responsabilizarse frente a los mayores problemas de la Humanidad. Los nueve principios del Pacto Mundial, en materia de derechos humanos, laborales y medio ambiente, han sido tomados en cuenta para diseñar el programa de Responsabilidad Social Corporativa de DKV.

De forma igualmente voluntaria, se realizó la adhesión en 2002 a la Fundación Empresa y Sociedad. Como socio de esta organización, DKV es una empresa comprometida a: - Mejorar su estrategia y su práctica de acción social. - Comunicar adecuadamente su acción social. - Apoyar las actividades institucionales de la Fundación para promover la acción social en el sector empresarial.

Este criterio de comportamiento empresarial forma parte desde hace muchos años de la filosofía del conglomerado asegurador y financiero al que DKV pertenece, el grupo Munich Re, la mayor reaseguradora del mundo, presente también en la gestión de capitales a través de MEAG y en el seguro directo, a través de ERGO. Munich Re ha trabajado durante los últimos treinta años para frenar el cambio climático provocado por la acción del hombre y minimizar sus consecuencias, desde la gestión responsable de sus propios edificios, o a través de su cooperación con el Programa de la ONU para el Desarrollo (PNUD).

LOS EFEC TOS DEL CAMBIO CLIMÁTICO Recientemente, Munich Re ha atribuido el acusado aumento de los desastres naturales en 2003 a los efectos del cambio climático, y ha cifrado su coste en unos 60.000 millones de dólares (47.300 millones de euros).

En su último informe anual, Munich Re destaca que el coste de las catástrofes de origen climático o meteorológico ha aumentado en 5.000 millones de dólares en 2003 respecto al año anterior. Las pérdidas aseguradas se cifraron en 15.000 millones de dólares, 3,5 millones más que en 2002. En total, se registraron unos 700 desastres naturales, que se saldaron con 50.000 muertos, cinco veces más que en 2002, en parte debido al terremoto que el pasado 26 de diciembre arrasó la ciudad iraní de Bam, causando más de 20.000 víctimas mortales.

Las principales pérdidas en Europa se debieron a la ola de calor que azotó al continente en verano, con unos 13.000 millones de dólares. “Si la atmósfera sigue recalentándose sin control esta ola de calor podría empezar a registrarse cada veinte años", ha advertido en el informe. Munich Re considera que, en todo caso, la carga para las compañías de seguros ha sido relativamente pequeña en lo relativo a las pérdidas provocadas por la sequía, ya que la reducción de la cosecha a consecuencia de las altas temperaturas no está cubierta en la mayor parte de los países de la Unión Europea. Este exceso de calor, que también se ha manifestado en los incendios, que provocaron pérdidas millonarias y han proporcionado fuertes indicaciones del cambio climático. “Demuestran que los nuevos riesgos asociados a la meteorología y las enormes pérdidas potenciales deben reconocerse”.

NOS GUSTAN LAS PERSONAS En DKV Seguros decimos que “nos gustan las personas y por eso les aseguramos su calidad de vida”. Esta visión se lleva a cabo, en buena medida, a través de la Responsabilidad Social Corporativa, que se convierte así en una herramienta muy útil para conseguir la excelencia en la relación con los grupos de interés, ya que el desarrollo de este compromiso mejora la gestión empresarial y acaba redundando en crecimiento económico, generación de riqueza y satisfacción de empleados, proveedores, accionistas, profesionales sanitarios, mediadores y sociedad en general.

En nuestra relación con los grupos de interés, el “Plan Valor” establece una serie de compromisos concretos:

Esta forma de trabajar se ha plasmado en nuestro nuevo Plan Estratégico para el período 2003-2006, bautizado como “Plan Valor” con el objetivo de trasladar a todos nuestros grupos de interés la importancia de tres significados clave asociados al término Valor:

- para la sociedad: un comportamiento socialmente responsable.

RIQUEZA Y RENTABILIDAD(para todos los grupos de interés) AMBICIÓN Y VALENTÍA (en la búsqueda de la innovación, la excelencia, el riesgo y el trabajo en equipo) VALORES Y COMPROMISO ÉTICO (en el comportamiento socialmente responsable)

El “Plan Valor” introduce un nuevo modelo de organización empresarial, por áreas de negocio, con el objetivo de convertir a DKV en una compañía aseguradora experta en riesgos personales, enfocada a resultados y orientada a procurar la excelencia en el servicio al cliente.

- para los empleados: el desarrollo personal y profesional. - para los accionistas: resultados y crecimiento. - para los proveedores y mediadores: confianza y beneficio mutuo. - para los clientes: servicio excelente.

El Código de Conducta de DKV, aprobado y puesto en marcha a lo largo de 2003, es una de las iniciativas concretas resultado de la nueva orientación estratégica. Su función es establecer un estándar de comportamiento para todos los empleados pero también dotar a la compañía de un instrumento para gestionar los valores, de forma que redunden en actuaciones concretas en beneficio de todos y cada uno de los grupos de interés. Los valores son los cimientos sobre los que se edifican los demás conceptos clave de la empresa. Al ser creencias sobre lo que es deseable, valioso y justificable, los valores movilizan y amplifican las energías de una organización. Los valores, además, construyen la cultura interna de la organización y deben ser compartidos por los que trabajan en ella. En DKV Seguros existe un código de valores construido por consenso entre la dirección y los empleados, con un alto grado de participación. Se trata de 14 conceptos, de los que 5 son considerados clave (Trabajo en equipo, Rigor, Empatía, Excelencia e Integridad) y que se ordenan en tres categorías: grupales, individuales y corporativos. Los interesados en conocer en detalle los significados de cada uno de estos conceptos pueden encontrarlo en el capítulo titulado “Nuestros Valores”. El Código de Conducta nace, pues, para convertir esta declaración de valores en compromisos concretos con los grupos de interés, y posteriormente en acciones y programas. Como consecuencia, permite gestionar algunos elementos vitales para la organización, como los riesgos reputacionales, la comunicación o la cultura interna.

LA IMPORTANCIA DEL ELEMENTO RELACIONAL En su proyección exterior, DKV desea ser percibida como una caja abierta, transparente, con una orientación relacional y facilitadora en la prestación del servicio. Una empresa con la que el cliente se sienta cómodo, hablándonos de tú a tú. Este posicionamiento esta reflejado en la elección de los eslóganes que acompañan a las dos marcas del grupo en el mercado español. Para DKV, un rotundo “¡Vive la Salud!”, con el que queremos poner el énfasis en la promoción y cuidado de la salud, con implicación de los clientes, y en una oferta sanitaria de calidad.

La estrategia de marcas traslada, por tanto, los conceptos fundamentales que impregnan la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa de DKV, en lo que se refiere al cuidado y el respeto por las personas, y a la preocupación por asegurar su bienestar y calidad de vida. El programa de Responsabilidad Social Corporativa de DKV se asienta sobre cuatro líneas de programas (acción social, diálogo con los stakeholders, productos y protección del medioambiente), que a su vez tienen efectos sobre cada uno de los grupos de interés.

Para ERGO, la marca que utilizamos en los segmentos de Seguros Generales y Vida, se ha elegido una frase que nos compromete en trabajar de una forma nueva, totalmente orientada a la facilidad, la claridad, el servicio y la comodidad: “Es muy fácil vivir seguros”.

84 RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

ACCIÓN SOCIAL

DIÁLOGO CON LOS STAKEHOLDERS

PROTECCIÓN DEL MEDIOAMBIENTE

PRODUCTOS Y SERVICIOS

FUNDACIÓN INTEGRALIA

CÓDIGO DE CONDUCTA

CONSUMO RESPONSABLE (AGUA, PAPEL, ENERGÍA)

LENGUAJE CLARO

ACUERDOS CON ONGS

MEMORIA SOCIAL

HIJOS ADOPTADOS RECICLAJE PAPEL

GRUPO VOLUNTARIOS

LENGUAJE CLARO

EDUCACIÓN EN SALUD

GLOBAL COMPACT

MICROSEGUROS

CONSEJO ASESOR

PÓLIZA VITALICIA APOYO CAMPAÑAS SENSIBILIZACIÓN (FED)

LA ACCIÓN SOCIAL Las actividades de Acción Social han tenido seis ejes fundamentales de actuación: >

La integración socio-laboral de personas con discapacidad, a través de nuestra Fundación Integralia, que en su tercer año completo de actividad ha conseguido emplear a 38 jóvenes con discapacidad, gestionando un Contact Center que da servicio por teléfono e Internet a los clientes de DKV y de otras empresas o instituciones. La colaboración con Organizaciones No Gubernamentales a través de mecenazgo, patrocinios, donaciones o acciones de sensibilización, que se extiende ya a una veintena larga de entidades, y que tiene como máximo exponente el acuerdo estable con Intermón Oxfam, que cumple ya su tercer año de vigencia.

Las actividades de difusión de hábitos de vida saludables y cultura de la salud, a través de la Asociación Española de Educación para la Salud y la Fundación Española del Corazón.

El proyecto de puesta en marcha de un microseguro de salud para la población pobre del Sur de Quito (Ecuador), en colaboración con la Fundación Tierra Nueva y otras entidades locales e instituciones españolas, que comenzó con la fase de análisis previo y que en 2004 tendrá su desarrollo más importante.

El programa de mejora de los beneficios sociales para los empleados, con iniciativas en los ámbitos de reconocimiento, comunicación interna, compaginación de la vida laboral y la vida familiar (horarios, maternidad, etc), la empresa saludable (ergonomía, seguridad, higiene, etc), ventajas en los seguros y servicios de salud, vida y hogar, no discriminación por sexo, raza o religión, condiciones de trabajo y desarrollo personal y profesional.

El programa de voluntariado para empleados, que en 2003 dobló el número de participantes, hasta 600, a pesar de reducir la diversidad y el número de acciones y proyectos puestos en marcha desde el Grupo de Voluntarios.

DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS El establecimiento de un diálogo fluido y duradero con los grupos de interés de la Compañía es uno de los elementos de mayor calado en el programa y al que se deberán dedicar más esfuerzos a lo largo de los siguientes ejercicios.

El programa de mejora de la relación con los grupos clave de interés, dentro del que tiene especial relevancia el emprendido con los clientes, y en el que están involucrados numerosos departamentos de la empresa.

En 2003 las actividades principales se concentraron en:

El plan integral de encuestas, que proporcionará de forma estable el necesario feed-back sobre las expectativas que existen hacia la Compañía y el grado de satisfacción respecto a nuestra actuación.

La Memoria de Sostenibilidad, que en 2003 incluyó novedades y avances importantes, como la primera verificación externa de la información social y medioambiental, realizada por KPMG, y sobre la que se ha continuado trabajando para poder publicar en 2004 un documento adaptado a la norma AA1000.

La aplicación del Código de Conducta, que después de haber sido elaborado a lo largo de 2002, ha comenzado a ser presentado a los diferentes grupos de interés, al tiempo que se iniciaba la constitución de un foro multistakeholder, el Consejo Consultivo del Código de Conducta, en el que tendrán voz todas las partes interesadas, a través de profesionales externos, independientes a la compañía, y de reconocido prestigio, para asesorar a DKV en la resolución de conflictos y en la evolución del código.

â&#x20AC;&#x153;La responsabilidad social de las empresas es, esencialmente, un concepto con arreglo al cual las empresas deciden voluntariamente contribuir al logro de una sociedad mejor y un medio ambiente mĂĄs limpioâ&#x20AC;?.

PRODUC TOS Y SERVICIOS SOCIALMENTE RESPONSABLES La Compañía ha continuado trabajando para mejorar el componente ético y social de sus productos y servicios, partiendo de la base sólida que constituye el hecho de que el seguro ya tiene de por sí un alto componente de función social en la mejora de la previsión, la seguridad, el ahorro y la calidad de vida de las personas y colectivos. No obstante, DKV ha detectado importantes áreas de mejora en las que se trabajó en 2003: >

La inclusión de la cláusula de “póliza vitalicia” para todos aquellos asegurados con pólizas de salud con más de tres años de antigüedad, lo que garantiza a nuestros clientes la seguridad de contar con coberturas sanitarias de calidad cuando alcancen edades avanzadas. La inclusión de esta sustancial mejora supone, por parte de la Compañía, renunciar a su derecho de rescisión del contrato, siempre que el asegurado cumpla sus obligaciones.

El programa Lenguaje Claro, diseñado para luchar contra el fenómeno de la “letra pequeña”, tan opuesto a la transparencia y a una actuación responsable, y que ocasiona graves problemas de imagen al sector. En 2003, la compañía continuó desarrollando el proyecto, incorporando a sus pólizas de Vida un Certificado de Claridad extendido por la Unión de Consumidores de España, previo análisis del contenido de los contratos.

PROTECCIÓN DEL MEDIOAMBIENTE

Aunque la actividad aseguradora es “limpia”, en lo que respecta a la generación de impactos medioambientales negativos, DKV ha introducido criterios de ecoeficiencia en la gestión del consumo y utilización de agua, papel, energía, especialmente en su sede central de Zaragoza, un edificio considerado modelo por la Fundación Ecología y Desarrollo.

La compañía también presta apoyo a campañas de sensibilización externa y realiza continuas actividades de formación de sus empleados para conseguir una utilización más racional del agua y el papel, del que se recicla una gran parte del consumido. Asimismo, se procura reducir las emisiones de CO2 generadas en los viajes y en consumo de energía.

MEDICIÓN DEL IMPAC TO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL El comportamiento socialmente responsable genera valor y rentabilidad para las compañías, especialmente en lo que se refiere a la relación con los grupos de interés. Incrementa la satisfacción del accionista al producir valor económico y constituirse en una de las variables clave de la reputación de una compañía. Incrementa la fidelidad, la preferencia de compra y la actitud emocional de los consumidores hacia la empresa. Incrementa la motivación y la identificación de los empleados, así como la capacidad para retener el talento. Incrementa el compromiso de los proveedores. Incrementa la credibilidad y el acceso frente a las administraciones públicas. E incrementa el reconocimiento y el apoyo por parte de la comunidad.

RESULTADOS La investigación demuestra que existe una importante relación entre el conocimiento de la responsabilidad social de DKV y determinados comportamientos del consumidor favorables a la empresa. Concretamente, mayor fidelidad de los clientes, más propensión a recomendar la marca a familiares y amigos, mayor receptividad a la información de la marca, más compra cruzada y ganancia en cuota de mercado. Con éstos y otros datos podemos construir un modelo que refleje las relaciones causales. La RSC influye sobre el afecto y las emociones, es decir, sobre la actitud. En cambio la imagen de marca se forma a partir de elementos más racionales. Y es la suma de ambos elementos la que explica el comportamiento.

Así lo hemos podido comprobar durante la investigación realizada en el año 2003 con la Consultora NOOS para medir el impacto de la estrategia de RSC. El estudio se centró sobre cuatro grupos de interés: usuarios de seguros médicos (clientes y no clientes de DKV Seguros), médicos, empleados y mediadores de la compañía.

Para los clientes, una empresa socialmente responsable es una empresa que se preocupa por las personas. Los clientes responden otorgándole su afecto a la compañía, aunque la imagen objetiva no se vea afectada. Esa actitud emotiva más favorable tiene gran impacto sobre el comportamiento.

Ante la ausencia de precedentes en este tipo de investigaciones, se utilizaron diferentes metodologías de investigación para poder triangular los resultados y comprobar la consistencia de los mismos frente a diferentes análisis.

El estudio también muestra un importante impacto sobre otros colectivos: aumenta la vinculación de los empleados, proporciona una diferenciación para los miembros del canal de distribución y sirve para modificar las actitudes (que no la imagen de marca) de los profesionales sanitarios.

El estudio cuantitativo se ha realizado mediante las metodologías de encuesta y “conjoint analysis” a una muestra de 280 usuarios de seguros médicos (clientes y no clientes). Los resultados, una vez tabulados, se han analizado estadísticamente utilizando el programa SPSS. El cuestionario utilizado trataba cuatro bloques principales: el conocimiento de la RSC de DKV, la imagen, la actitud y el comportamiento para con DKV. El estudio cuantitativo permite medir las correlaciones entre variables, pero no es suficiente para entender el mecanismo por el que se desarrollan las relaciones de causalidad. Para ello se han realizado 50 entrevistas en profundidad, 3 grupos de discusión y, por último, se ha aplicado el método Zaltman para enriquecer el conocimiento de las evocaciones e imágenes que la RSC transmite a la marca.

Los datos del estudio cuantitativo permiten extraer las ecuaciones que explican la relación entre las variables y bloques estudiados. Estas ecuaciones permiten estimar de forma precisa el impacto. Se ha medido el impacto de los factores anteriormente identificados. De la suma de dichas cinco estimaciones, se extrae el impacto económico total de las acciones de responsabilidad social. Queda demostrado que la inversión realizada por DKV Seguros en actividades de responsabilidad social corporativa se recupera con creces.

NUESTROS VALORES Detrás de todo cliente, proveedor, colega, accionista hay una persona. En DKV Seguros, nos gustan las personas, escucharlas, personalizar la relación, tratarlas amablemente y mantener una actitud positiva. Nuestra obsesión es el servicio al cliente y creemos firmemente en el poder de las relaciones interpersonales.

CORPORATIVOS

GRUPALES

INTEGRIDAD

TRABAJO EN EQUIPO

En DKV Seguros defendemos la honestidad y el comportamiento ético y coherente de nuestras actuaciones, como individuos y como empresa.

Trabajamos en equipo, nos apoyamos mutuamente y hacemos un esfuerzo de comprensión y de reconocimiento de cada uno. Dialogar, respetar, compartir, aportar y coordinar son acciones permanentes. La orientación hacia una organización basada en procesos debe generar una relación constante entre departamentos. Más allá de nuestra organización, también trabajamos en equipo con nuestros socios y con otras entidades para contribuir al beneficio común.

EXCELENCIA

La calidad en el servicio al cliente es nuestro objetivo. Trabajamos por y para ello, mejorando nuestros procesos, nuestros productos y servicios. A los profesionales de DKV nos caracteriza la ambición de mejora y la búsqueda de la excelencia en nuestra actitud, habilidades y tareas.

TAMBIÉN FORMAN PARTE DEL CÓDIGO DE VALORES DE DKV LOS SIGUIENTES:

Compromiso social

Comunicación

Transparencia

Confianza

Responsabilidad

Innovación

Aprendizaje continuo

Entusiasmo

Flexibilidad

INDIVIDUALES

RIGOR

EMPATÍA

Trabajar de forma cuidadosa y esmerada de acuerdo con criterios profesionales forma parte de nuestra forma de hacer. Actuar con rigor garantiza el éxito. Valoramos el trabajo bien hecho. Nuestros proyectos nos exigen eficiencia y resultados, así como un compromiso con los grupos de interés y con el objetivo de creación de valor. La precisión y la eficacia son nuestros criterios de trabajo.

En DKV Seguros intentamos ponemos en el lugar de nuestros clientes y proveedores. Procuramos observar la realidad desde su perspectiva y valoramos la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Consideramos la empatía como factor de éxito en las relaciones interpersonales. Reconocemos, comprendemos y apreciamos los sentimientos de los demás. Sabemos que las situaciones son dinámicas y sacamos provecho del diálogo porque la capacidad de escucha redunda en la eficiencia.

“A nivel europeo, el reto consiste en determinar la manera en que la responsabilidad social de las empresas puede contribuir al objetivo establecido en Lisboa de desarrollar una economía basada en el conocimiento, competitiva, dinámica y socialmente cohesionada”.

GRUPOS DE INTERÉS PARA DKV SEGUROS teniendo en cuenta el decálogo de valores de la Compañía e incorporando objetivos específicos de los tres ámbitos de impacto de la empresa: económico, social y medioambiental. Los grupos de interés, se han clasificado en función del tipo de vinculación con la compañía.

DKV Seguros ha incluido la relación con los grupos de interés (stakeholders) entre sus objetivos estratégicos, con la finalidad de alcanzar y mantener un diálogo fluido, transparente y bidireccional con todos ellos en el marco de un desarrollo sostenible. Esto significa que se gestiona

CONTRACTUALES

CONSUSTANCIALES

CONTEXTUALES

(Por tener una relación formal establecida y limitada por un contrato)

(Por tener una relación esencial para la existencia y funcionamiento de la propia empresa)

(Por tener una relación vinculada al sector, ubicación geográfica y zona donde se asienta y opera la empresa)

- Empleados - Accionistas - Partners

- Instituciones del sector - Sociedad / Comunidad Local - Administración

- Proveedores

- Empleados - Accionistas - Partners

CONSUSTANCIALES

LE UA CT RA NT

- Administración

- Mediadores

- Soc/Com local

- Profesionales sanitarios

- Instit. Sector

- Clientes

Clientes Profesionales sanitarios Mediadores Proveedores

PLANES DE MEJORA DE LA RELACIÓN CON LOS GRUPOS CLAVE DE INTERÉS

EMPLEADOS

- Definir protocolos en las relaciones identificadas.

MISIÓN

- Utilizar el CRM como herramienta clave para la relación con el cliente.

Favorecer la identificación de las personas con los objetivos de la organización y con sus funciones y responsabilidades, estableciendo políticas de formación, comunicación, participación, motivación y desarrollo, que permitan una mayor satisfacción de las personas y una mejora en el resultado de la compañía.

- Ser proactivos en nuestra comunicación con el cliente. - Institucionalizar canales de comunicación. - Definir los “Principios de la comunicación con el Cliente”. - Desarrollar programas de fidelización.

OBJETIVOS

- Definir acciones para mejorar la venta cruzada.

- Identificar a las personas con los objetivos de la compañía. PROFESIONALES SANITARIOS - Identificar a las personas con sus funciones y responsabilidades. MISIÓN

- Mejorar el aprendizaje de las personas adecuándolo a los objetivos de la compañía.

- Incrementar el nivel de satisfacción y motivación de las personas en la organización.

Mejora de los sistemas de gestión con las redes de proveedores de servicios de DKV Seguros, garantizando la adecuación de las mismas a los criterios y potenciando la vinculación con la compañía. Desarrollo de los sistemas de soporte para dicha gestión y de las acciones de fidelización y relaciones públicas.

- Incrementar la participación y desarrollar una comunicación interna más efectiva.

OBJETIVOS

- Promover el desarrollo y la mejora de las personas en la organización.

CLIENTES

MISIÓN

Obtener una diferencia competitiva en el servicio al cliente, a través del análisis de todos los contactos que el cliente tiene con DKV, poniéndonos en su lugar y conociendo qué expectativas tiene el cliente en esos momentos. Trabajar en optimizar la relación con DKV en cada contacto.

OBJETIVOS

- Mejora de los sistemas de pago de prestaciones a proveedores: adecuación de tarifas y modalidades de pago, desarrollo de acciones de mejora de la eficiencia de los procesos, herramientas de soporte a la facturación y pago. - Selección y adecuación de la red de proveedores de servicios de DKV Seguros: revisión de los criterios y proceso de selección y contratación, implantación de sistemas de acreditación. - Desarrollo de los requerimientos básicos para la implantación de un sistema de gestión integral de la información sobre el proveedor de servicios (CRM).

- Escuchar al cliente. - Formalizar el código de conducta y elaborar un plan de implantación y revisión de su cumplimiento. - Obtener una visión integral de la relación con el cliente.

- Desarrollo de una política de relaciones públicas con proveedores orientada a potenciar su vinculación y fidelización con DKV Seguros: planes de formación continuada, acciones periódicas de contacto, suscripción a revistas, contacto presencial desde sucursales.

MEDIADORES

INSTITUCIONES Y SOCIEDAD

MISIÓN

Averiguar, identificar y fomentar las aspiraciones de los agentes, puesto que éstos serán los móviles de actuación que les harán “querer” trabajar con nuestra Compañía.

Convertir a DKV en un partner de confianza para el conjunto de las instituciones y administraciones de la sociedad española, a través de una actuación marcada por la trasparencia, la responsabilidad y la ética en los negocios.

OBJETIVOS

- Fomar adecuadamente a todos los agentes que trabajan con DKV. - Establecimiento de objetivos claros para cada agente de la Compañía. - Cambio de actitud del agente hacia las compañías de los seguros. - Enseñar a los agentes las bondades de nuestros productos respecto de la competencia.

OBJETIVOS

- Programa de mejora de las relaciones en las principales ciudades - Formación de responsables locales y regionales - Establecer un Plan de Reputación Corporativa - Diseñar un Plan de presencia en instituciones - Rediseño del programa de Responsabilidad Social Corporativa y alianzas con ONG’s

CÓDIGO DE CONDUC TA

El Código de Conducta de DKV Seguros, el primero del sector asegurador, establece de forma precisa las líneas de actuación ética, pautas y recomendaciones sobre el comportamiento hacia de los diferentes grupos de interés de la empresa. El Código de Conducta está encaminado a ayudarnos a alcanzar nuestra misión como empresa.

Durante 2003, se han realizado acciones de comunicación y difusión del Código de Conducta a nivel interno. El Consejero Delegado de DKV Seguros presentó personalmente el Código de Conducta y el nuevo Plan Valor 2003-2006 a todos los empleados de la compañía a través de reuniones en las diferentes zonas geográficas.

Coincidiendo con el lanzamiento del nuevo Plan Estratégico 2003 - 2006 y con la intención de alcanzar los objetivos marcados en el mismo, DKV ha desarrollado este documento de trabajo que involucra a todos sus stakeholders. A través del Código, DKV Seguros reafirma su compromiso de mantener los más elevados niveles de integridad y actuación ética en todos sus ámbitos de actuación y en sus relaciones con todos los grupos de interés.

Asimismo, el Director General de Salud de DKV Seguros llevó a cabo reuniones con prestigiosos profesionales sanitarios de Madrid, Barcelona, San Sebastián, Valencia, Valladolid, Murcia, Oviedo con el objetivo de presentarles la nueva orientación estratégica y Código de Conducta de DKV Seguros.

La meta marcada para este Código de Conducta nace de la cultura actual de la empresa y busca: - Reforzar los valores de DKV Seguros como empresa, mejorándola gradualmente en el camino ético que la sociedad espera de las organizaciones. - Abrir nuevos cauces para que la organización crezca de forma íntegra, alentando a todos sus miembros a hacer las cosas bien - Ayudar y promover la excelencia en el trabajo desde todos los puntos de vista

En 2003, también se sentaron las bases para poder extender el Código de Conducta a los otros públicos externos de la compañía durante el ejercicio 2004.

Llevo más de 17 años en DKV y siempre he tenido una relación directa-indirecta con los clientes, tanto internos como externos. Dependemos de ellos, así como de los médicos, agentes y corredores. Si bien el trato siempre ha sido grato, hemos pasado por diferentes fases en las que no tener un soporte económico nos ha acarreado problemas de toda índole con nuestros proveedores.

JOSÉ LUIS MALLADA SUCURSAL DE BARCELONA, SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y MIEMBRO DEL CONSEJO ASESOR EN COMUNICACIÓN INTERNA

Desde la compra de Previasa por DKV Seguros, el cambio ha sido radical, impresionante. Se ha redirigido la empresa directamente a los clientes, de quienes dependemos. Se ha creado un Consejo Asesor de Comunicación Interna, para que haya una información más fluida entre la dirección y los empleados y viceversa, consejo al cual estoy orgulloso de pertenecer. En DKV estoy contando con esa ayuda y apoyo para desempeñar mi función de la mejor manera que sé y puedo, tanto en el ámbito de la atención directa al cliente como de la comunicación interna y externa a los mismos. Es para mí, una verdadera suerte trabajar para una compañía que está en un momento de grandes proyectos y retos, que es dinámica y transparente, que ha hecho que mi labor sea más sencilla y ágil, otorgándonos reconocimiento por nuestro

trabajo. DKV me ha dado las herramientas necesarias para poder hacerlo mejor día a día y ayuda para que mi espíritu de superación crezca.

COMUNICACIÓN EXTERNA

GABINETE DE PRENSA El gabinete de prensa es un área funcional que se integra en el departamento de Comunicación y Relaciones Externas de la compañía. Su objetivo es favorecer la transparencia informativa de la compañía y fomentar la relación con los medios de comunicación de masas.

Entre sus cometidos se encuentran la convocatoria de ruedas de prensa y encuentros con periodistas, la elaboración y difusión de notas de prensa y dossieres informativos, y la respuesta a las demandas de información de los medios. Para ello, DKV Seguros cuenta con la colaboración de la agencia de comunicación Inforpress.

RUEDAS DE PRENSA Y ENCUENTROS CON MEDIOS

Fecha

Motivo

13/01/2003

Participación en el concurso público para la adjudicación de la gestión del hospital de Torrevieja (Alicante). Inauguración del nuevo consultorio médico de DKV en León. Presentación de los resultados económicos del ejercicio 2002. Presentación de la primera memoria social auditada de España. DKV patrocina el equipo de fútbol-sala Agrupación Deportiva Sala 10 de Zaragoza. ERGO Seguros informa sobre los Certificados de Claridad concedidos por la UCE a sus pólizas.

27/02/2003 07/04/2003 13/05/2003 14/07/2003 12/12/2003

98 NOTAS DE PRENSA

A lo largo de 2003, la compañía difundió 36 notas de prensa.

1 Diciembre Noviembre Octubre Septiembre Agosto Julio Junio Mayo Abril Marzo Febrero Enero

RESPUESTAS A DEMANDAS DE INFORMACIÓN

El Gabinete de Prensa de DKV, con la participación ocasional de otras áreas y departamentos de la compañía, tramitó la respuesta a 35 cuestionarios y entrevistas remitidos por medios de comunicación.

VALORACIÓN DE LA ACTIVIDAD DEL GABINETE DE PRENSA

Los siguientes datos se desprenden del análisis cuantitativo y cualitativo de las acciones realizadas por el Gabinete de Prensa de DKV Seguros durante al año 2003. El informe ha sido realizado por la entidad Acceso Group y valora la cobertura mediática de la compañía en prensa (nacional, regional, revistas y medios on-line), radio y televisión. - DKV ha generado 429 informaciones, lo que supone más de una pieza informativa al día. La media mensual supera las 35 informaciones. - La compañía ha aparecido en 149 medios distintos. - La presencia de DKV Seguros en prensa española ha ocupado un total de 108 páginas, lo que equivale, aproximadamente, a 2,5 diarios de información general completos. - A través de las apariciones en prensa convencional, se han conseguido 42 millones de contactos. - El 32% de las informaciones publicadas reflejan la responsabilidad social corporativa como atributo de la compañía. - Otros temas que se abordan, de forma relevante, son los servicios de la entidad y el proyecto “Lenguaje Claro”. El Consejero Delegado es el principal protagonista mediático de DKV Seguros. Su figura aparece ligada a la Responsabilidad Social Corporativa y transmite imagen de prestigio.

JOSÉ MANUEL PASCUAL CONDE

2. Nuestra integridad se basa en la excelencia en nuestro trabajo.

SUCURSAL DE VALLADOLID, OPERADOR ÁREA DE ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS

3. Exaltamos y dignificamos el esfuerzo de individuos trabajando en equipo. 4. Creemos en la diversidad de la gente, las ideas y la cultura. 5. Buscamos el aprendizaje y conocimiento continuos. 6. Promovemos el cambio y motivamos la innovación.

Llevo 14 años en la Compañía. Mi vida tanto profesional como personal ha estado siempre muy ligada a ésta. Hemos pasado épocas buenas y no tan buenas. Pero como todo en esta vida siempre queda lo bueno y lo malo se olvida o queda un vago recuerdo de esos momentos. En todos estos años se nos han transmitido muchos valores de los que destacaría los siguientes: 1. Nuestro éxito se basa en el beneficio que reciben nuestros clientes por nuestro trabajo.

Si los valores no se practican en el día a día, este tipo de dirección se convierte en una mera teoría. Hemos de pensar que el 50% de nuestro tiempo lo pasamos en el trabajo y si los valores adquiridos son nuestras motivaciones para la búsqueda del éxito, el Valor Humano (las personas) son el verdadero éxito de esta Compañía. Todos sabemos que la Compañía ha alcanzado unas dimensiones inimaginables hace 8 años, con la incorporación de nuevas empresas al grupo, pero la esencia de esta empresa no ha cambiado. La relación e integración entre las personas que formamos parte de ella se ha mantenido viva. Ése es el verdadero valor que yo destacaría. En esta Compañía, he encontrado además de verdaderos profesionales con ilusión, muchos amigos y mucho trabajo.

VEHÍCULOS DE COMUNICACIÓN Durante el año 2003, de acuerdo a su política editorial de transparencia informativa, DKV Seguros, ha seguido publicando revistas para las diversas partes interesadas de la entidad. Algunos de estos soportes de comunicación escrita han mantenido la línea y periodicidad de años anteriores, otros se han renovado por completo y dos han dejado de editarse.

MAGAZINE DKV

Se publicaron dos números de esta revista para clientes de los productos “DKV Integral”, “DKV Mundisalud”, “DKV Top Health” y colectivos privados (no mutualidades). La publicación posee una tirada de 150.000 ejemplares. Número Tema de portada Número de páginas

Septiembre 2003 Spas, paraísos urbanos 42

Diciembre 2003 La atleta Marta Domínguez vive la salud 42

DKV BUSINESS

Más de 3.000 mediadores de seguros recibieron esta publicación, que aborda las principales noticias de la compañía y del sector asegurador así como las novedades introducidas en materia de productos y servicios. En 2003, se editó un solo número de este boletín, que incluyó un número especial titulado “Internet para mediadores”, con motivo del relanzamiento de la plataforma DKV Directo, intranet para las redes comerciales de DKV:

Número Tema de portada Número de páginas

Julio 2003 DKV potencia DKV Directo 20

BOLETÍN MÉDICO DKV Y EMPRESA SALUDABLE

Tanto el “Boletín médico DKV”, dirigido a proveedores sanitarios de la compañía, como la revista “Empresa Saludable”, destinada a la comunicación con empresas y partners, dejaron de editarse en 2003.

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MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2002

DKV Seguros presentó en 2003, por segundo año consecutivo, su memoria de sostenibilidad. Esta edición introdujo, como novedades, nuevos indicadores de actuación social, opiniones de diversos grupos de interés y la certificación del primer informe social auditado en España. Como en 2002, la compañía contó con la experiencia de un Consejo Asesor independiente, formado por profesionales de prestigio. Este documento convierte a DKV Seguros en la única aseguradora que ha publicado un informe de acuerdo con las directrices marcadas por el Global Reporting Initiative (GRI). La triple cuenta de resultados de la entidad se divide en partes diferenciadas: el informe social y medioambiental, el económico-financiero y el de gestión.

EVENTOS 2003 Partes interesadas

Nº eventos

Clientes Mediadores Profesionales sanitarios Sector asegurador Empleados Medios de comunicación Sociedad

15 7 12 23 14 3 19

A continuación destacamos algunos de los más importantes: INAUGURACIÓN DEL NUEVO CONSULTORIO DE DKV EN LEÓN

El nuevo centro médico de DKV en León se inauguró oficialmente el 27 de febrero de 2003. El consultorio ocupa una superficie de 500 metros cuadrados y dispone de cuatro consultas, sala de odontología, sala de enfermería, sala para electros y sala de rehabilitación. Al evento asistieron más de cien personas, entre ellas, autoridades locales y de la región, representantes del mundo sanitario y directivos de DKV. El Teniente de Alcalde del Ayuntamiento de León, Julio César Rodrigo, clausuró el acto.

102 Un momento del acto de inauguración del consultorio de León

PONENCIA DEL DR. JOSEP SANTACREU EN LA FUNDACIÓN DE ESTUDIOS BURSÁTILES DE VALENCIA

La Fundación de Estudios Bursátiles y Financieros de Valencia acogió un acto de presentación de DKV Seguros en el que el Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado, abordó la vertiente de responsabilidad social de la entidad y explicó el proceso de elaboración de la Memoria 2001. La subdirectora de la fundación, Leonor Vargas, abrió esta sesión a la que asistieron unas sesenta personas, entre ellas conocidos empresarios de la Comunidad Valenciana. EL DR. FIDEL CAMPOY, PONENTE EN UNA MESA REDONDA SOBRE DEPENDENCIA

El Dr. Fidel Campoy, Director General de Salud de DKV Seguros, durante uno de sus encuentros con los profesionales sanitarios.

El Director General de Salud, Dr. Fidel Campoy, participó en una mesa redonda sobre aseguramiento sanitario y atención domiciliaria, en el marco del Foro Sanitario Barcinonis (FOSBA). Su intervención versó acerca del impacto económico, sanitario y social de la atención domiciliaria en la Dependencia y tuvo lugar el pasado 1 de abril de 2003, en Barcelona.

REUNIÓN CON ANA PASTOR, MINISTRA DE SANIDAD

CONFERENCIA DEL DR. JACQUES IGALENS SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

El Consejero Delegado, Dr. Josep Santacreu, y el Director de Desarrollo Estratégico, Dr. Pere Ibern, matuvieron un encuentro con la entonces Ministra de Sanidad y Consumo, Ana Pastor.

DKV Seguros organizó una conferencia a cargo del Dr. Jacques Igalens, acerca de las políticas de responsabilidad social corporativa en Europa. El Dr. Igalens analizó el caso concreto de Francia, los códigos de conducta y las memorias sociales.

El objetivo fue repasar las cuestiones más candentes de la política sanitaria, entre ellas, la Ley de Cohesión y Calidad del Sistema Sanitario. ADHESIÓN AL CÓDIGO DE USOS DEL CONSEJO GENERAL DE COLEGIOS DE MEDIADORES DE SEGUROS DE ESPAÑA

DKV Seguros suscribió el protocolo de adhesión al Código de Usos del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros Titulados de España y la Agrupación de Distribución, a través de Mediadores de UNESPA. Aunque otras aseguradoras españolas han manifestado también su conformidad con el código, DKV ha sido la primera entidad en suscribirlo formalmente en la sede del Consejo General. La compañía ha sugerido algunas modificaciones a este texto que supone una normalización de las relaciones mercantiles e incorpora normas interesantes en materias sobre las que no existe una regulación legal específica lo que, a menudo, genera controversias entre ambas partes. LEONARDO MARTÍNEZ PARTICIPÓ EN UNA JORNADA SOBRE MEDIACIÓN CONVOCADA POR ESADE

Leonardo Martínez, Director Comercial de Red de Mediación de DKV Seguros, participó en la jornada “De la mediación de seguros a la asesoría financiera. Gestión eficaz de la red”, con una ponencia sobre “La visión del cliente”. ESADE organizó esta sesión, que se desarrolló en su sede de Barcelona el 7 de abril de 2003.

El acto tuvo lugar el día 8 de abril de 2003 en las oficinas de DKV en Barcelona y finalizó con un debate entre el profesor y un pequeño grupo de empleados -entre ellos miembros de “Voluntarios DKV”- y colaboradores externos de la compañía. Jacques Igalens es especialista en gestión de Recursos Humanos y profesor de la Universidad de Ciencias Sociales de Toulouse (Francia). Autor de numerosos libros y artículos sobre esta materia, es también fundador y presidente de honor de la Asociación Francófona de Gestión de Recursos Humanos que reúne a reputados profesores, investigadores y directores de Recursos Humanos. EL DR. ANTONIO SOLÁNS PARTICIPÓ EN UNA MESA REDONDA SOBRE SALUD ORGANIZADA POR INESE

El Dr. Antonio Soláns, Director del Departamento de Salud, intervino en una mesa redonda sobre el ramo de Salud, organizada por INESE en su sede de Madrid, el 12 de marzo de 2003. La sesión abordó, entre otras cuestiones, la situación actual de dicho ramo y sus perspectivas para 2003, el interés de las aseguradoras por los colectivos, las posibles formas de colaboración entre la sanidad pública y la privada, la innovación en productos de Salud y las previsiones de futuro para el sector.

103

MIEMBROS DE ERGO HESTIA (POLONIA) VISITARON LA FUNDACIÓN INTEGRALIA

Entre los días 28 y 30 de mayo de 2003, miembros de la filial polaca de ERGO, ERGO Hestia, visitaron las instalaciones de Fundación Integralia y el Centro de Atención Telefónica, en El Prat de Llobregat (Barcelona). Malgorzata Makulska, Vicepresidenta de ERGO Hestia; Katarzyna Szulc, Directora de Marketing y Ventas, y Janusz Daszczynski, Director de Comunicación y RR.PP., acompañados por la profesora Mendel, de la Universidad de Gdansk y responsable de programas para discapacitados, quisieron conocer el sistema de trabajo de DKV Seguros en sus respectivas áreas y, sobre todo, profundizar en la Fundación Integralia y el Centro de Atención Telefónica ya que proyectan emular esta experiencia en Polonia. INESE RECOPILA EN UN LIBRO LOS ARTÍCULOS ESCRITOS POR PERE IBERN PARA BSS

El Boletín Sanitario Semanal (BSS) que, desde octubre de 2000, edita INESE con el patrocinio de DKV Seguros, editó su número 100 el 21 de enero de 2003. Por esta razón, INESE quiso agrupar en un libro todos los artículos que el Dr. Pere Ibern, Director de Desarrollo Estratégico de DKV Seguros, ha publicado semanalmente en esta revista electrónica, así como las principales noticias del sector acaecidas durante este periodo.

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“En la salud y en la enfermedad” es el título de esta recopilación de reflexiones críticas sobre política sanitaria y economía de la salud. La obra se distribuyó con la revista “Actualidad Aseguradora”. LA ATLETA MARTA DOMÍNGUEZ VISITA LAS OFICINAS DE DKV SEGUROS EN PALENCIA

La atleta Marta Domínguez visitó las oficinas de DKV en Palencia, para protagonizar una sesión fotográfica. Las instantáneas se incluyeron en un reportaje de la revista “Magazine DKV”. PERE IBERN, NOMBRADO TESORERO DE LA SOCIEDAD ESPAÑOLA DE SALUD PÚBLICA Y ADMINISTRACIÓN SANITARIA

Marta Domínguez visita las oficinas de DKV Seguros en Palencia

El Director de Desarrollo Estratégico de DKV, Pere Ibern, fue nombrado Tesorero de la Sociedad Española de Salud Pública y Administración Sanitaria. La organización invistió a la nueva Junta surgida tras las elecciones, en una sesión celebrada el 29 de mayo de 2003 en Santander. José Ramón Repullo es el nuevo Presidente y Mª Luisa de la Puente, Elisabet Jané y Mª José Rebenaque, vocales.

Mi relación con DKV comenzó como becaria en noviembre de 1999, en la Dirección General Técnica. Antes de terminar las prácticas, ya pasé a formar parte del departamento Actuarial, en el cual sigo desarrollando mi trabajo. La valoración de estos años en la compañía, en lo que se refiere al ámbito profesional, es claramente positiva. Me gusta trabajar en el departamento Actuarial. Me permite aplicar mis conocimientos de estadística, aprender constantemente técnicas actuariales que desconocía al entrar en el departamento, y supone un continuo reto diario. Sin embargo, por muy positivo que sea el balance en lo referente al desempeño de mi trabajo, lo realmente destacable es el valor de la calidad humana de mi departamento y de toda la Dirección General Técnica. Me llena de satisfacción poder compartir con ellos mis inquietudes diarias, ya sean de índole profesional o personal. Realmente, es un verdadero lujo trabajar con este gran equipo de personas: competentes, encantadoras ¡¡y divertidas!!

MAR YAGÜE UTRILLA DIRECCIÓN GENERAL EN ZARAGOZA, TÉCNICA EN ESTADÍSTICA ACTUARIAL

EL DR. NACHO TINTORÉ PRESENTÓ EL "CLUB DE SALUD Y FARMA", EN LA SEDE DE ESADE

El Dr. Nacho Tintoré, Adjunto al Director General de Salud de DKV Seguros, presentó el “Club de Salud y Farma” de la Asociación de Antiguos Alumnos de ESADE, en el transcurso de la mesa redonda “Demografía, envejecimiento y salud: ¿una amenaza para la sociedad del bienestar?”, celebrada el 3 de abril de 2003, en la sede de ESADE en Barcelona. JUAN JOSÉ MULERO HABLÓ SOBRE LOS SEGUROS PARA AUTÓNOMOS EN LA "SEMANA DEL SEGURO”

El Director de Seguros Personales de DKV Seguros, Juan José Mulero, realizó una exposición sobre los seguros para trabajadores autónomos, en el transcurso de la “Jornada de Salud”, patrocinada por DKV y organiza por INESE, dentro de la Semana del Seguro. El producto “DKV Renta” suscitó gran interés entre los numerosos asistentes al acto. La sesión tuvo lugar el 28 de mayo de 2003, en el Hotel Meliá Castilla, de Madrid. EL DR. KLAUS FLEMMING VISITÓ LOS CENTROS DE TRABAJO DE DKV EN BARCELONA Y ZARAGOZA

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El Responsable del Negocio Internacional del Grupo ERGO, Dr. Klaus Flemming, visitó durante los días 26 y 27 de mayo los centros de trabajo de la compañía en Barcelona (oficinas de Paseo de Gracia, Centro de Gestión Asistencial y Fundación Integralia) y Zaragoza (Servicios Centrales y Centro de Gestión). DKV PRESENTÓ LA PRIMERA MEMORIA SOCIAL AUDITADA DE ESPAÑA

DKV Seguros presentó su memoria de sostenibilidad correspondiente a 2002. Por segundo año consecutivo, la compañía presentó este documento pionero en el sector asegurador español que, en esta ocasión, incluyó como novedades nuevos indicadores de actuación social, opiniones de diversos grupos de interés, y sobre todo, la certificación del primer informe social auditado en España. Periodistas de los diarios “Expansión “ y “El Mundo”, de las revistas “Capital Humano”, “Ejecutivos”, “Sector Ejecutivo”, “Ser Empresario”, “Perfiles” y “Aseguranza”, de la agencia EFE y de Radio Nacional de España asistieron a la rueda de prensa que tuvo lugar el día 13 de mayo de 2003, en Madrid.

Foto de grupo de la visita de la ex-ministra de Medio ambiente, Isabel Tocino, a la Fundación Integralia. ISABEL TOCINO VISITÓ LA FUNDACIÓN INTEGRALIA

La ex-ministra de Medio Ambiente Isabel Tocino realizó una breve visita a Fundación Integralia, en calidad de Presidenta de Siebel España, empresa con la que DKV ha firmado el contrato para la puesta en marcha de la plataforma de Gestión de Relación con Clientes (CRM). JORGE DÍEZ-TICIO, PONENTE EN EL CONGRESO DE DIRECTIVOS DE RECURSOS HUMANOS Y MANAGEMENT

Jorge Díez-Ticio intervino en el Congreso de Directivos de Recursos Humanos y Management que se celebró el 6 de mayo de 2003, en el World Trade Center de Barcelona. El Director del departamento de Recursos Humanos de DKV Seguros formó parte del panel de expertos que participaron en la mesa redonda “Impacto de las nuevas tecnologías en la gestión de personas”, junto con el Presidente de Spinmedia, Julio Robles, y el Jefe de Proyecto Avanzado de Telefónica Data España, Javier Dancausa. El encuentro se desarrolló en el seno del Maganer Business Forum 2002, iniciativa de Interban Network que pretende constituir un lugar de encuentro donde conocer las soluciones, servicios y productos de las compañías líderes en gestión empresarial. DKV PONE EN MARCHA UN PROGRAMA DE RELACIÓN CON MÁS DE 250 MÉDICOS DE TODA ESPAÑA

DKV Seguros puso en marcha un programa de relación con sus proveedores sanitarios, con el objetivo de reforzar los vínculos entre la compañía y uno de sus principales grupos de interés. Esta acción se integró en la estrategia de DKVde potenciar el diálogo e incrementar su valor entre los proveedores de salud.

El programa reunió a más de 250 doctores prestigiosos de España, mayoritariamente de las especialidades de ginecología y pediatría. Se realizaron once encuentros en las ciudades de Madrid, Barcelona, Zaragoza, Oviedo, Valencia, San Sebastián, Murcia y Valladolid. Los expertos se reunieron con los principales responsables de DKV para debatir diversos temas de interés con la finalidad de conocer directamente la opinión que estos médicos tienen actualmente sobre la compañía, darles a conocer la nueva orientación estratégica del Grupo y mejorar el nivel de interlocución entre los proveedores sanitarios. El plan comenzó en junio y finalizó en noviembre de 2003.

LANZAMIENTO DE “DKV RENTA”, PRODUCTO DISEÑADO PARA AUTÓNOMOS Y PROFESIONALES

DKV Seguros presentó la póliza “DKV Renta”, un seguro que garantiza la indemnización diaria en caso de baja laboral pero que además tiene como principal novedad que ofrece cobertura y amplios servicios en situación de alta. Las nuevas condiciones generales están diseñadas especialmente para cubrir las necesidades de autónomos y profesionales, una apuesta específica de DKV, la primera compañía en España del sector en seguros de Subsidio por enfermedad y accidente. “DKV Renta” ofrece unas elevadas prestaciones económicas por baja laboral, coberturas que dan respuesta a las circunstancias vinculadas a la incapacidad (hospitalizaciones, intervenciones quirúrgicas, invalidez o asistencia médica por accidente) y, además, incluye servicios profesionales y médicos de gran utilidad para autónomos y profesionales durante su actividad laboral. EL DR. JOSEP SANTACREU HABLÓ SOBRE "LENGUAJE CLARO" EN EL PROGRAMA DE TV "VALOR AFEGIT"

El Presidente de ERGO, Dr. Mayer, visitó las instalaciones de la Fundación Integralia.

El Dr. Josep Santacreu intervino en el programa “Valor Afegit”, que emite Canal 33 y presenta Albert Clos. El espacio abordó la “letra pequeña” en el sector asegurador y el lenguaje que utilizan las compañías para mejorar las relaciones con sus clientes. El Consejero Delegado de DKV Seguros respondió a cuestiones relacionadas con el proyecto “Lenguaje Claro”, puesto en marcha por la compañía. INTEGRALIA CELEBRÓ POR TODO LO ALTO EL AÑO EUROPEO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Con motivo de la celebración del Año Europeo de las Personas con Discapacidad, Integralia organizó, el 4 de julio de 2003, una serie de actividades orientadas a sensibilizar a la sociedad de la importancia de la integración social y laboral de estas personas y, a la vez, a poner de manifiesto el papel de la fundación en sus tres años de vida. La jornada, en la que se aprobó el nombramiento del escritor catalán Miquel Martí i Pol como Presidente de Honor de la Fundación, contó con la presencia del Dr. Lothar Meyer, Presidente del Grupo ERGO.

El poeta catalán, Miquel Martí i Pol, junto con el Consejero Delegado de DKV Seguros, Josep Santacreu.

Tras la reunión del Patronato de Integralia, el Dr. Lothar Meyer recorrió las instalaciones del Centro de Gestión Asistencial de El Prat de Llobregat (Barcelona) y de la Fundación, acompañado por los miembros del Comité de Dirección de DKV y otros directivos de DKV Seguros.

107

“Aunque la responsabilidad principal de las empresas consiste en generar beneficios, pueden contribuir al mismo tiempo al logro de objetivos sociales y medioambientales integrando la responsabilidad social como inversión estratégica en el núcleo de su estrategia empresarial, sus instrumentos de gestión y sus actividades”.

Foto de grupo durante el almuerzo en el senado

"VIVE LA SALUD CON DKV", NUEVA SECCIÓN DEL PERIÓDICO “EL CORREO GALLEGO”

110

DKV Seguros patrocinará durante un año la sección semanal "Vive la Salud con DKV", dentro del suplemento de medicina y ciencia del periódico “El Correo Gallego”. La Asociación de Educación para la Salud (ADEPS), entidad de la que DKV es socio colaborador, redactará los 48 artículos sobre hábitos de vida saludables y prevención que se publicarán en este apartado. La sección se presentó en un acto en la sede del diario a la que asistieron el Conselleiro de Sanidade del Gobierno gallego, José Mª Hernández Cochón; el Director de El Correo Gallego, José Manuel Rey Novoa; y el Consejero Delegado de DKV Seguros, Dr. Josep Santacreu. PARTICIPACIÓN EN LA MESA REDONDA "LA ACCIÓN SOCIAL DE LA EMPRESA: EL RETO DE INTEGRARLA EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL", EN ESADE

El 29 de septiembre de 2003, el Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV Seguros, participó en la mesa redonda “La acción social de la empresa: el reto de integrarla en la gestión empresarial”, que tuvo lugar en ESADE (Barcelona). Presidió el acto el Presidente del Parlamento de Cataluña, Joan Rigol, y actuó como moderador moderador Josep Mª Lozano, Director del Instituto Persona, Empresa y Sociedad (IPES), de ESADE. Intervinieron también en el debate Francisco Abad, Director General de Fundación Empresa y Sociedad; Francisco Martín Frías, Presidente y Director General de MRW, y José Manuel Velasco, Director de Comunicación de Unión Fenosa.

ALMUERZO CON EL PRESIDENTE DEL SENADO

El 17 de septiembre de 2003, el entonces presidente del Senado, Juan José Lucas, ofreció un almuerzo para Inforpress y un grupo reducido de clientes de esta agencia de comunicación, entre los que se encontraba el Dr. Josep Santacreu, consejero delegado de DKV Seguros. El evento celebró el decimoquinto aniversario de la fundación de Inforpress y coincidió con el cierre del primer año de participación de la entidad en el Programa de Empresas Parlamentarias. PERE IBERN PARTICIPA EN LAS III JORNADAS SOCIALES Y SOCIOSANITARIAS

El Dr. Pere Ibern, Director de Desarrollo Estratégico de DKV, participó en el debate “La Prestación de Servicios y el Flujo de Clientes”, que tuvo lugar dentro de las III Jornadas Sociales y Sociosanitarias, celebradas en noviembre de 2003 en Barcelona. El encuentro fue organizado por la Asociación Catalana de Recursos Asistenciales (ACRA), la Asociación Catalana de Establecimientos Médicos (ACES ) y la Unión Catalana de Hospitales. En esta ocasión, las jornadas se centraron en “Los niveles asistenciales: coordinados, integrados o desintegrados” y se dirigieron a directores y profesionales vinculados a los servicios de atención a las personas mayores.

El Dr. Tom Getzen durante su ponencia en la Universidad Pompeu Fabra

Joaquín Gómez, director general comercial, durante la presentación de las nuevas oficinas en Tarrrgona

EL DR. TOM GETZEN IMPARTE UNA CONFERENCIA SOBRE EL EFECTO DEL ENVEJECIMIENTO EN LOS GASTOS SANITARIOS

DKV INAUGURA SUS NUEVAS OFICINAS DE TARRAGONA

El Dr. Tom Getzen impartió una conferencia sobre “El Gasto Sanitario y el Envejecimiento: Causas, Consecuencias y Coincidencias” dentro del ciclo de Conferencias DKV de Política Sanitaria y Social, dentro del convenio de colaboración firmado entre la compañía y el Instituto de Educación Continua (IDEC), de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Pompeu Fabra. En su exposición, el Dr. Getzen afirmó que el incremento total de los gastos sanitarios no tiene una relación directa con el envejecimiento del conjunto de la población y que la edad afecta a la distribución de los gastos individuales a lo largo de la vida pero no necesariamente a la cantidad total de gasto en una población. ERGO SEGUROS INFORMA EN RUEDA DE PRENSA SOBRE LOS CERTIFICADOS DE CLARIDAD CONCEDIDOS POR LA UCE A SUS PÓLIZAS

ERGO Seguros, la nueva marca de la compañía DKV Seguros para el ramo Vida, ha recibido la certificación de claridad de la Unión de Consumidores de España (UCE) de los contratos de las cuatro pólizas de Vida que la compañía tiene en el mercado: Vida Garantizado, Vida Previsión, Vida Ahorro y Vida Previsión Colectivo. Dentro del proyecto “Lenguaje Claro”, ERGO Seguros y DKV dan un paso más para alejarse de la “letra pequeña”. La rueda de prensa de presentación de este hecho tuvo lugar el 11 de diciembre de 2003, en Madrid.

DKV Seguros inauguró en Tarragona la nueva oficina de la compañía, tras la fusión de las dos sucursales que tenía en la provincia. Las oficinas de DKV en Reus y Tarragona se han unificado con el objetivo de mejorar la atención a los clientes locales. Las nuevas instalaciones están ubicadas en la calle Pare Palau, en el centro económico y comercial de la ciudad. 111 Con presencia en la provincia desde 1986, en estos últimos años DKV Seguros ha conseguido mejorar notablemente su implantación en la zona. El cuadro médico de DKV en Tarragona incluye todas las clínicas privadas de la provincia y cuenta con unos 650 profesionales médicos. La sucursal presta servicio a cerca de 19.000 asegurados en la zona, a través de las dos compañías del Grupo, DKV Seguros y ERGO Seguros.

PATROCINIO DEPORTIVO EL EQUIPO DE FÚTBOL-SALA DE EMPLEADOS DE DKV, CAMPEÓN DE INVIERNO EN SU CATEGORÍA

El equipo de fútbol-sala de empleados de DKV Seguros consiguió el el título de campeón de invierno y líder de la categoría 2ª A Provincial de la Federación Aragonesa de Fútbol-Sala, en la que compite desde hace doce años. MIEMBROS DE DKV Y DE SUS EMPRESAS PARTNER EN VALENCIA ASISTIERON A LA COPA DEL REY DE BALONCESTO

Directivos y empleados de DKV y miembros de empresas y entidades partners de la provincia asistieron a la 66ª edición de la Copa del Rey de Baloncesto, que se celebró en Valencia entre los días 20 y 23 de febrero de 2003. 112

El Club Joventut de Badalona organizó una visita especial al Museo Oceanográfico y a la Ciudad de las Ciencias y de las Artes de Valencia y ofreció una comida en la que estuvieron presentes las entidades patrocinadoras de dicho club y autoridades de la población de Badalona. DIRECTIVOS DE DKV BÉLGICA PRESENCIARON EL PARTIDO DE COPA ULEB ENTRE EL DKV JOVENTUT Y EL SPRIROU-CHARLEROI

Once directivos de DKV Bélgica asistieron a la eliminatoria de octavos de final de la Copa ULEB, que disputaron el DKV Joventut y el equipo belga de primera división Sprirou-Charleroi. El partido se celebró el 4 de febrero de 2003 en la localidad de Charleroi (Bélgica) y se saldó con la victoria del equipo local, con un resultado de 64-56. UNAS 12.000 PERSONAS, EN EL PARTIDO DE SEMIFINALES DE COPA ULEB ENTRE EL DKV JOVENTUT Y EL NOVO MESTO

El DKV Joventut venció al equipo esloveno KRKA Novo Mesto por 82 puntos a 69, en el partido de semifinales de la Copa ULEB que se disputó el martes 18 de marzo, en el Palau Olímpic de Badalona. Casi 12.000 espectadores animaron al conjunto local. DKV repartió 4.000 entradas para el encuentro, que consiguió una gran repercusión en prensa deportiva.

EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN EL EQUIPO DKV JOVENTUT ASCIENDE A DOS MILLONES DE EUROS

La empresa Acceso Group realizó un análisis sobre cobertura mediática del equipo DKV Joventut y retorno de la inversión realizada en esta acción de patrocinio, en el año 2003. En total, el importe de los impactos generados para la marca DKV en prensa y TV ascendió a dos millones de euros. Se trata de una valoración prudente, en la que no se han tenido en cuenta los impactos generados en radio ni en los miles de espectadores que acuden a los pabellones. Tampoco son objeto de esta valoración otros beneficios en relaciones con nuestros grupos de interés (mediadores, médicos, clientes, etc). A lo largo de la presente temporada, se han movilizado más de 6.000 personas pertenecientes a estos grupos.

Dos jóvenes concursantes de la mítica carrera Jean Bouin de Barcelona

Foto de Grupo del equipo de fútbol sala DKV Seguros Zargoza

DKV ESPONSORIZA AL EQUIPO DE FÚTBOL-SALA AGRUPACIÓN DEPORTIVA SALA 10 DE ZARAGOZA

Ricardo Monasterio, director comercial de la sucursal de Barcelona, junto a los ganadores de la competición cross en silla de ruedas de la carrera Jean Bouin. PATROCINIO DE LA CARRERA JEAN BOUIN, DE BARCELONA

DKV patrocinó la octagésima edición de la carrera “Jean Bouin”, que se desarrolló en Barcelona. El certamen reunió a unos 4.000 atletas de todas las edades, que concursaron en 16 pruebas, divididos en 25 categorías. La Jean Bouin incluye una competición de cross en silla de ruedas, que se celebra desde 1978. Ricardo Monasterio, director comercial de la sucursal de DKV en Barcelona, fue el encargardo de dar el pistoletazo de salida para esta carrera. PATROCINIO DEL CAMPUS DE VERANO DKV JOVENTUT

Por segundo año consecutivo, DKV Seguros patrocinó el Campus de Verano del DKV Joventut. La iniciativa se dirige a niños de edad comprendida entre los 7 y los 16 años y está enfocada a actividades relacionadas con el baloncesto y otras complementarias, como tenis de mesa, piscina, voley-playa, excursiones, etc. Debido a la gran demanda de plazas, el campus organizó dos turnos: del 25 de junio al 4 de julio y del 4 al 13 de julio.

DKV Seguros es el nuevo patrocinador oficial del equipo de fútbol-sala Agrupación Deportiva Sala 10, que compite en la División de Honor de este deporte y que pasa a denominarse DKV Seguros Zaragoza El acuerdo entre la compañía y el equipo zaragozano surge a raíz del compromiso que la entidad aseguradora mantiene con el deporte como una fórmula eficaz de promoción de la vida saludable. Además, para la entidad es fundamental la involucración en proyectos de carácter local y, en este caso, DKV Seguros tiene su sede central en la capital aragonesa, ciudad a la que pertenece el actual equipo de fútbol-sala. Durante tres temporadas, ambas instituciones compartirán proyectos que sirvan para promocionar el buen hacer del equipo, y en definitiva, que permitan afianzar la continuidad del fútbol-sala como un deporte de gran interés social. La Agrupación Deportiva Sala-10, actualmente DKV Seguros Zaragoza, se fundó en 1987. En 1992 entró en la L.N.F.S. y en la campaña 1998/1999, consiguió el ascenso a la División de Honor. En la temporada 2002/2003 ha alcanzado un quinto puesto en la Liga Regular y ha disputado por primera vez los play-off por el título de Liga. Actualmente, el DKV Seguros Zaragoza es uno de los equipos más consolidados del fútbol-sala español.

113

PASCUAL MORENO NÚÑEZ DIRECTOR TERRITORIAL DE ARAGÓN, BALEARES, LA RIOJA Y NAVARRA, INTERMÓN OXFAM

La marca en las empresas cada vez vale más. Pero no sólo en términos económicos. Tradicionalmente se ha hablado de los "atributos" de la marca para hacer referencia, además de a su actividad y mercado de referencia, a los aspectos por los que quería ser apreciada por la sociedad en general –y en concreto por las llamadas partes interesadas (clientes, proveedores, empleados, accionistas, comunidad, etc.)–. Pero cada vez más la estimación de la marca, y con ello la reputación de la empresa a la que representa, está basada en los "valores" que la respaldan. Las personas –como ciudadanos, consumidores o inversores– queremos ver tras las empresas en las que confiamos una actuación responsable y un compromiso con la sostenibilidad. Por eso algunas marcas, como DKV Seguros, al ser respaldadas por valores y comportamientos éticos, cada vez alcanzan un valor superior. La trayectoria de DKV Seguros de integración de la responsabilidad social en su modelo estratégico –a diferencia de otros acercamientos aprovechados que tratan de rentabilizar un concepto de moda– tiene dos aspectos a destacar: el carácter pionero y el convencimiento de que es un camino sin vuelta atrás. Por el valor que esta apuesta demuestra, merece el reconocimiento de la sociedad.

IMAGEN CORPORATIVA Durante 2003, DKV renovó su logotipo e imagen corporativa para subrayar su nueva orientación estratégica hacia los servicios integrales de salud y la prevención.

dependencia y seguros y servicios para empresas con trabajadores expatriados, residentes y clientes internacionales. “¡Vive la Salud! también significa que deseamos buscar una mayor implicación de nuestros clientes en el cuidado de su salud, disfrutando de la vida pero manteniendo una actitud preventiva y orientada hacia las conductas saludables”, explicó el Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV.

La aseguradora evoluciona hacia nuevos ámbitos de negocio con gran potencial de crecimiento, como la oferta de servicios integrales de salud. Además, asume el reto de dar mayor énfasis al fomento de la prevención, la educación para la salud y los hábitos de vida saludables de sus clientes, con los que establecerá una relación más personalizada.

LA NUEVA IMAGEN DE DKV

Desde septiembre de 2003 todos los soportes de comunicación han sido diseñados con la nueva imagen. La legibilidad del nuevo logotipo, la combinación de tipografías, la selección de la gama cromática y el cuidado uso de la fotografías dan a los materiales gráficos un tono elegante y tranquilo acorde con el nuevo posicionamiento.

DKV introdujo también su nuevo eslogan ¡Vive la Salud!, a través del cual refuerza su posicionamiento, centrado en ofrecer todo tipo de respuestas a las necesidades en servicios sanitarios de sus clientes. Esto supone desde el desarrollo de redes dentales, servicios médicos ambulatorios y de riesgos laborales, hasta la creación de servicios integrados de salud, seguros y servicios de

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PRESENCIA EN INTERNET FUNDACIÓN INTEGRALIA ESTRENA PÁGINA WEB

La Fundación Integralia, creada por DKV Seguros, puso en marcha su nueva página web (www.fundacionintegralia.org). El departamento de Comunicación de DKV, en coordinación con Cristina González, Directora de la Fundación, rediseñó el site y actualizó sus contenidos. Los propios empleados de la Fundación realizan el mantenimiento diario de su web. PRESENTACIÓN DE SARA, LA PRIMERA ASISTENTE INTERACTIVA DE SEGUROS Y SALUD EN HABLA HISPANA

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DKV Seguros presentó a Sara, primer asistente interactivo de seguros y de salud en habla hispana, creado para proporcionar de manera interactiva información sobre seguros y los servicios de la entidad aseguradora, a través de su web. El proyecto, desarrollado por la empresa suecoespañola Artificial Solutions, es una iniciativa pionera que forma parte de la responsabilidad social de DKV en la línea de mejorar la transparencia y claridad del lenguaje asegurador y la relación con sus asegurados. La función principal de Sara es mejorar el servicio con los asegurados desde el sitio web de la empresa. Para ello, ofrece información sobre salud de DKV Seguros, ayuda a rellenar formularios y realiza encuestas, entre otras competencias. Sara es experta en temas de salud y en los productos de la compañía. También ofrece al usuario el seguro sanitario más adecuado a sus necesidades y envía emails al Centro de Atención al Cliente cuando detecta que el usuario con el que está hablando necesita una atención más personalizada, como en caso de contratación de pólizas, quejas o sugerencias. Entre las principales características de Sara están las de entender el lenguaje natural y el contexto de las frases, por lo que está capacitada para mantener conversaciones reales y dirigir el diálogo hacia los temas más significativos tanto para el usuario como para la compañía.

DKV POTENCIA "DKV DIRECTO", SU PLATAFORMA EN INTERNET PARA REDES COMERCIALES

DKV Seguros ha relanzado su solución en Internet para asesores y mediadores, “DKV Directo”, con los objetivos de agilizar el trabajo de estos profesionales, ampliando el horario de apoyo y las oportunidades de negocio, mejorar el servicio que presta la compañía y ahorrar costes y tiempo. Los asesores de Red Propia y Red de Previsión y los mediadores de DKV Seguros pueden consultar, en la dirección www.dkvdirecto.com, el estado de su cartera de pólizas y recibos, emitir on line, acceder a estadísticas de producción y cartera, beneficiarse de nuevos servicios de salud, etc. Además de la introducción de cambios sustanciales en el diseño de la herramienta, se han incluido nuevos servicios y contenidos, entre los que destaca el acceso en tiempo real a toda la información técnica y comercial necesaria para el trabajo diario de este sector. EL GRUPO DKV LANZA UN SITE INTERNACIONAL

El Grupo DKV lanzó, el 18 de julio de 2003, una web internacional (www.international.dkv.com) que recoge, íntegramente en inglés, información sobre las características y productos de las compañías filiales de DKV y permite enlazar con los sitios locales de cada compañía. El Director de Desarrollo Estratégico de DKV Seguros, Pere Ibern, con la colaboración del departamento de Comunicación y RR.EE., ha gestionado la participación de nuestra organización en el proyecto, incluyendo contenidos generales sobre la entidad, información sobre los productos “DKV Top Health”, “DKV Mundisalud” y “DKV Integral” y sobre la Memoria Social del año 2002.

AC TIVIDAD EN INTERNET 2003

VISITAS AL PORTAL DKVDIRECTO.COM:

38.601 6.847 366.231 5.904.764 6.276

VISITAS AL PORTAL MEDIADORESDKV.COM:

VISITAS AL PORTAL DKVSEGUROS.COM:

PÁGINAS DESCARGADAS DEL PORTAL DKVSEGUROS.COM:

CONTACTOS DIRECTOS DESDE DKVSEGUROS.COM:

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2083 83 85 21

1.619.344,68 50.980,23 62.487,80 16.427,89

117

FRANCESC CLOT DB BROKER CORREDURÍA DE SEGUROS, GRUPO DEUTSCHE BANK

Desde el año 1998, DKV y DB Broker mantienen un acuerdo de colaboración para la promoción de seguros de salud a través de los canales de distribución del Grupo Deutsche Bank en España. Los vínculos entre nuestras respectivas casas matrices en Alemania y la suma de dos marcas líderes en Europa con una destacada vocación de innovación y modernidad, aportan un valor muy importantes en la satisfacción de las expectativas y la confianza depositada por nuestros clientes, en especial, los euroresidentes. Con la puesta en producción de las nuevas plataformas tecnológicas de distribución y gestión, confiamos en impulsar significativamente el negocio de salud a corto plazo, al tiempo que aprovechar las oportunidades derivadas de la necesidad de una respuesta privada a la cobertura de personas dependientes. Dentro de esta valoración satisfactoria, también cabe resaltar la comprensión del modelo de distribución de Deutsche Bank, la flexibilidad de adaptación demostrada y una clara orientación al cliente traducida en un servicio post venta de calidad. El actual balance positivo debe permitirnos potenciar y ampliar nuestros actuales vínculos comerciales.

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS > LA REVISTA CAPITAL HUMANO PREMIA LA POLÍTICA ESTRATÉGICA DE COMUNICACIÓN INTERNA DE DKV

DKV Seguros fue distinguida con una mención especial en la séptima edición de los Premios Capital Humano a la Gestión en Recursos Humanos, dentro de la categoría “Política estratégica de comunicación interna”. Un jurado compuesto por diez expertos en recursos humanos y gestión empresarial falló los premios el 11 de marzo de 2003. Además de DKV, Vodafone, Caja Madrid, el Ayuntamiento de Terrassa, Clariant Ibérica e Indas fueron las empresas galardonadas en esta ocasión. “Capital Humano” es una revista mensual cuya misión es contribuir a la modernización de las técnicas de gestión, dirección, organización, formación y motivación de las personas en el seno de las organizaciones y convertirse en una herramienta de apoyo a los profesionales de los Recursos Humanos. > EL DR. JOSEP SANTACREU ES EL SEXTO GESTOR MÁS PRESTIGIOSO DEL SECTOR DE SEGUROS Y ASISTENCIA SANITARIA, SEGÚN EL MERCO

El Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV, apareció en la sexta posición del ranking de gestores de seguros y asistencia sanitaria de la tercera edición del Monitor Español de Reputación Corporativa (MERCO), que anualmente recoge una clasificación de las empresas y líderes sectoriales más valorados de España. > LA WEB DE DKV, FINALISTA DE LOS PREMIOS "FAVORITOS" DE EXPANSIÓN DIRECTO

La web de DKV fue seleccionada entre las diez páginas finalistas de los premios “Favoritos” de Expansión Directo, patrocinados por IBM, gracias a la votación de los usuarios de Expansión Directo y a la opinión de un Comité de Recoletos Grupo de Comunicación.

> EL PORTAL DEL EMPLEADO DE DKV SEGUROS RECIBE UN PREMIO POR SU PROYECTO DE ACCIÓN SOCIAL

DKV Seguros recibió el premio “El portal del empleado: clave para una nueva comunicación interna”, en la categoría de “mejor proyecto social”. El galardón, otorgado por el Instituto de Empresa, Capital Humano e Inforpress, reconoce la labor de la compañía en materia de responsabilidad social corporativa y la implicación de la plantilla en este ámbito. > DKV SEGUROS, ELEGIDA MODELO EN EL USO Y GESTIÓN EFICIENTE DEL AGUA

DKV Seguros ha sido seleccionada como un modelo en el uso y gestión eficiente del agua, por las entidades promotoras del proyecto “Zaragoza, ciudad ahorradora de agua. Cincuenta buenas prácticas”. En agradecimiento por la contribución de la compañía al éxito de este programa de sostenibilidad, DKV recibió un diploma que certifica el título de Buena Práctica. > DKV SEGUROS ES LA SÉPTIMA EMPRESA MEJOR PERCIBIDA POR SU ACCIÓN SOCIAL, SEGÚN LA FUNDACIÓN EMPRESA Y SOCIEDAD

DKV Seguros ocupa el séptimo lugar en la cuarta edición del ranking “Empresas mejor percibidas por su Acción Social”, que la Fundación Empresa y Sociedad presentó en diciembre. En 2002, la compañía figuraba en el decimocuarto puesto de esta clasificación, que se elabora a partir de la opinión espontánea de 172 expertos –22 más que en 2002-. En 2003, también se tuvieron en cuenta las respuestas de los ciudadanos, recogidas por TNSDemoscopia.

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RESUMEN DE INDICADORES CLAVE Y DE AC TUACIÓN INTEGRADA

INDICADORES ECONÓMICOS

2002

2003

beneficio neto

siniestralidad

4.531,58

175.971,29 160.746,28

160.000 0

140.000 120.000

-5.000

100.000 80.000

-10.000

60.000 40.000 20.000

-15.000 -15.794,63

primas

asegurados

120

244.871,96

1.354.138 1.273.432

220.080,92 1.200.000

200.000

1.000.000 800.000

150.000

600.000

100.000

400.000 50.000

200.000

primas imputadas por ramos 2002/2003 2002 Otros Hogar

2003 0,68% 2,01%

Accidentes

3,91%

Vida

5,90%

Decesos

8,99%

Subsidio

15,29%

Salud

63,23%

Otros

0,26%

Hogar

2,61%

Accidentes 3,94% Vida

5,56%

Decesos

9,10%

Subsidio

14,73%

Salud

63,79%

INDICADORES DE ACTUACIÓN INTEGRADA

2003

2002

3.798.643 1.046 19.527

3.638.741 1.140 17.797

137,4 7,2 14,8

129,2 7,7 14,2

INDICADOR ECONÓMICO-SOCIAL NÚMERO DE ACTOS ASISTENCIALES E INDEMNIZACIONES PAGADAS

Seguros de Salud * Seguros de Vida Seguros Generales

CUANTÍA ECONÓMICA REVERTIDA A LOS CLIENTES

(en millones de euros) Seguros de Salud * Seguros de Vida Seguros Generales

CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO

Número de quejas 1.513

Aumento de Número de Pólizas 12.834

1.421 1.400 1.200

12.000 10.082

1.100

10.000 8.000

800 600 400 200

6.000 4.000

2002

2.000

2003 Porcentaje de Bajas (caída de cartera)

11,10%

10,72%

457,16 euros/año

418,58 euros/año

PRECIO DEL SERVICIO (PRIMA MEDIA POR ASEGURADO)

Seguros de Salud *

* Incluye datos de Seguros Dentales y Subsidio

INDICADORES CLAVE

AREAS DE NEGOCIO

2003

2002

ÁREA DE SALUD *

Asegurados Volumen de Primas

442.043 192 millones de EUR

ÁREA DE VIDA

Asegurados Volumen de Primas

23.803 14 millones de EUR

ÁREA DE SEGUROS GENERALES

Asegurados Volumen de Primas

807.586 39 millones de EUR

* Incluye datos de Seguros Dentales y Subsidio Nota: En este apartado no se han incluido los datos para el 2002 puesto que DKV Seguros cuenta con tres áreas estratégicas de negocio desde la entrada en vigencia del nuevo Plan Valor 2003 – 2006. EMISIÓN Y ADMINISTRACIONES

122

Pólizas Apéndices Comisiones

RECURSOS HUMANOS

2003

2002

83.721 81.532 62.198 69.110 21.347.118,55 EUR 20.312.754,68 EUR

2003

2002

382.000 EUR 1,68% 296 41.380 3.999

521.774 EUR 2,35% 293 49.679 3.594

405,11

348,78

5,82% 94,18% 52 148,16%

12,67% 87,33% 67 143,72%

19.461,94 EUR 35.375,46 EUR

19.087,89 EUR 32.790,23 EUR

FORMACIÓN

Inversión en Formación Relación entre el Presupuesto de Formación y Costes de Funcionamiento Nº de Cursos de Formación Horas Total Nº de Asistentes a Cursos de Formación NIVELES DE PRODUCTIVIDAD LABORAL

Primas / empleados (en miles de euros) ESTABILIDAD EN EL EMPLEO

Contrato temporal Contrato Indefinido Número de Trabajadores Subcontratados Relación entre Salario más Bajo y el Mínimo Legal Nacional Media Salarial por Sexo: - Mujeres - Hombres

ACCIÓN SOCIAL

2003

2002

665 27 6.500

300 25 5.000

422.236 EUR 279.015 EUR 4.000 EUR 705.251 EUR

384.236 EUR 127.649 EUR 18.000 EUR 529.885 EUR

2003

2002

12 38

8 25

2003

2002

2.246,51 MWh 7.811 m3** 200 tn 1.052 tn

2.099,35 MWh 5.882 m3* 189,76 tn 1.319 tn ***

PLAN DE ACCIÓN SOCIAL

Número de Participantes Número de Proyectos Número de Beneficiarios INVERSIONES

En tiempo En dinero En especie * Inversión Total

INDICADORES DE ACTIVIDAD DE LA FUNDACIÓN INTEGRALIA

PUESTOS DE TRABAJO CREADOS Y EN ACTIVO:

- Nuevos - En activo PERSONAS INTEGRADAS EN LA EMPRESA ORDINARIA

* En especie se refiere a la valoración productos donados

MEDIO AMBIENTE

Consumo Total de Energía Consumo Total de Agua Consumo Total de Papel Emisiones Totales de CO2

* Los datos obtenidos para el ejercicio 2002 son más bajos debido a que se disponía de menor información en cuanto al consumo de agua por parte de las instalaciones de DKV. ** Para el ejercicio 2003 se han incluido todos los centros cuyo consumo depende de DKV, y se han realizado estimaciones allí donde no se disponía de información, salvo para los emplazamientos de Alicante, Hospitalet y San Sebastián. Estas estimaciones siempre han sido efectuadas a la alta y, por tanto pueden reflejar un consumo algo mayor al real. *** Dato corregido respecto a la memoria del 2002, debido a que se han recalculado las emisiones de CO2 usando un método de cálculo más exacto: el Método para Sector Oficinas de GHG Protocol de World Business Council for Sustainable Development.

123

CREACIÓN DE RIQUEZA

125

POLÍTICAS ECONÓMICAS En DKV, la política económica general de la compañía está basada en la consecución del objetivo genérico de “Creación de valor sostenible para el accionista y las partes interesadas” a través de la mejora continua de la actividad empresarial y el cumplimiento estricto de todos los requerimientos de control económico-financieros tanto internos como externos. La actividad económica de DKV viene marcada por la necesidad de garantizar la consecución de los objetivos estratégicos definidos por la Dirección de la Compañía y, por extensión, del accionista a través de la optimización de los recursos existentes y basándose de acuerdo con la consecución de los niveles esperados de crecimiento.

La asignación presupuestaria por áreas y actividades se define sobre la base de los objetivos estratégicos del año, identificando y asignando por parte del Comité de Dirección los recursos necesarios para su desarrollo y consecución. Además de la asignación de presupuestos anuales por áreas, lo cual permite identificar y corregir las desviaciones en los resultados en DKV a través de la responsabilidad del director de área, existe un departamento de auditoria interna que, entre otras funciones, tiene la de garantizar un adecuado aprovechamiento de los recursos a través de un sistema de gestión integrado.

A lo largo de 2003, el reporte a la compañía matriz se ha realizado de forma mensual para las magnitudes básicas del negocio y, en mayor profundidad, trimestralmente. El reporte correspondiente al tercer trimestre y el correspondiente a final de año han sido certificados por auditor independiente de acuerdo con las Normas Internacionales de Contabilidad (IAS, por sus siglas en inglés). Las cuentas anuales correspondientes al ejercicio 2003 han sido auditadas tal y como indica la normativa legal. El auditor ha expresado su opinión favorable respecto a las mismas. En este mismo documento (Informe Económico-Financiero) se incluye el Informe de Auditoría junto con las Cuentas Anuales Consolidadas. Igualmente es necesario destacar que en la parte financiera no ha habido ningún cambio de criterio en la presentación de la información respecto al año anterior, que pudiera tener un efecto significativo en las cuentas anuales. Este año 2003 tiene como novedad la revisión de la gestión global de la compañía por el departamento de auditoria interna de ERGO quien, tras revisar en profundidad los mecanismos de funcionamiento de todos los procesos fundamentales, emitió un informe favorable manifestando su satisfacción por lo estable y consolidado del sistema. 126 Paralelamente, y siguiendo la estrategia de la política económica de la compañía, durante el ejercicio 2003 se ha trabajado en la implantación de un sistema de contabilidad analítica la cual ha sido realmente operativa a partir de 2004. Durante 2003 el grupo ha reclasificado los gastos por naturaleza en gastos por destino (gastos imputables a prestaciones, de adquisición, de administración, de las inversiones y otros gastos técnicos), identificando las actividades y tareas desarrolladas en cada uno de los procesos de negocio y asignando a cada una de dichas actividades los recursos consumidos por las mismas. De esta forma, los gastos imputables a prestaciones incluyen fundamentalmente los gastos de personal dedicado a la gestión de siniestros y las amortizaciones del inmovilizado afectado a esta actividad, las comisiones pagadas por razón de gestión de siniestros y los gastos incurridos por servicios necesarios para su tramitación. Los gastos de adquisición incluyen fundamentalmente las comisiones, los de personal dedicado a la producción y las amortizaciones del inmovilizado afectado a esta actividad, los gastos de estudio, tramitación de solicitudes y formalización de pólizas, así como los gastos de publicidad,

propaganda y de la organización comercial vinculados directamente a la adquisición de los contratos de seguro. Los gastos de administración incluyen fundamentalmente los gastos de servicios por asuntos contenciosos vinculados a las primas, los gastos de gestión de cartera y cobro de las primas, de tramitación de los extornos, del reaseguro cedido y aceptado comprendiendo, en particular, los gastos del personal dedicado a dichas funciones y las amortizaciones del inmovilizado afectado al mismo. Los gastos imputables a las inversiones incluyen fundamentalmente los gastos de gestión de las inversiones tanto internos como externos, comprendiendo en este último caso los honorarios, comisiones y corretajes devengados, los gastos del personal dedicado a dichas funciones y las dotaciones a las amortizaciones. Los otros gastos técnicos, son aquéllos que, formando parte de la cuenta técnica, no pueden ser imputados en aplicación del criterio establecido a uno de los destinos anteriormente relacionados, fundamentalmente los gastos de Dirección General”. Por último, y con respecto a posibles impactos medioambientales, la memoria financiera subraya que no se incluye ninguna provisión por contingencias relacionadas con la protección y mejora del medio ambiente porque, dada su actividad, el Grupo considera que no se halla expuesto a ningún riesgo específico que pudiera derivarse de la normativa legal vigente.

Para Gescobert, 2003 ha sido un año trascendental. Hemos pasado de ser una Correduría de Seguros Generales a ser una Correduría de Seguros sobre las personas. Esto nos ha permitido concentrar nuestra actividad en un número reducido de compañías de seguros, entre las elegidas está DKV. ¿Por qué hemos elegido DKV? Desde hace 10 años aproximadamente tenemos código abierto con ellos, nuestra producción se limitaba a ir haciendo pólizas, sin dedicar una especial atención a Salud, Subsidios y Sepelios. En una entrevista con la Dirección Comercial, les explicamos nuestro proyecto, les gustó mucho la idea y empezamos a trabajar juntos como nunca habíamos hecho hasta ese momento. Estamos muy ilusionados, sabemos que partimos con desventaja con relación a nuestros “colegas” (muchos asegurados prefieren tener concentradas todas sus pólizas en la misma Correduría), pero no nos importa. Sabemos que contamos con toda la ayuda necesaria y esto nos tranquiliza y nos permite ser optimistas.

VICENTE GARCÍA GERENTE DE GESCOBERT, CORREDURÍA DE SEGUROS

INDICADORES ECONÓMICOS CENTRALES

DE UN VISTAZO

La solidez de nuestra compañía, nos interesa a todos. En miles de Euros PRIMAS BENEFICIOS CAPITAL SOCIAL INVERSIONES (VALOR CONTABLE)

Renta fija Renta variable Inmuebles Tesorería Otros

2003

2002

244 871.96

220 080.92

4 531.58

-15 794.63

45 059.98

213 500.90

186 142.66

175 287.91 216.61 21 396.94 8 508.65 8 090.79

151 956.60 3 575.39 21 797.32 5 645.28 3 168.06

COBERTURA DE PROVISIONES TÉCNICAS

Provisiones Técnicas a cubrir

Vida No vida Total

101 464.72 81 222.21 182 686.93

93 782.89 73 312.14 167 095.03

Bienes afectos

Vida No vida Total

115 556.27 106 992.57 222 548.84

106 287.52 91 937.62 198 225.14

39 861.92

31 130.11

128

Exceso

MARGEN DE SOLVENCIA

Cuantía mínima

Vida No vida Total

4 947.82 36 915.98 41 863.80

4 874.79 33 097.15 37 971.94

Margen de solvencia

Vida No vida

15 039.90 50 088.31

13 366.07 45 428.15

Total

65 128.20

58 794.22

156%

155%

% Margen de solvencia

2002

SINIESTRALIDAD La siniestralidad es el dato más clásico de nuestro sector y representa el volumen total pagado por cada siniestro gestionado, tanto a los asegurados como a los proveedores de la prestación asegurada.

2003

siniestralidad 175.971,29 160.746,28

160.000 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000

BENEFICIO NETO El resultado neto del Grupo DKV Seguros en el ejercicio 2003 ha sido de 4,5 millones de euros, lo que ha supuesto un incremento de más de 20 millones de euros respecto al resultado obtenido en el año anterior. Las pérdidas de 15,8 millones de euros registradas en 2002 se debieron fundamentalmente a un ajuste extraordinario en el cálculo de las provisiones matemáticas del ramo de vida con el objeto de adecuarlas a la rentabilidad realmente obtenida conforme establece el artículo 33 del Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, aprobado por R.D. 2486/1998 de 20 de noviembre.

4.531,58

0 -5.000 -10.000 -15.000 -15.794,63

NUMERO DE ASEGURADOS El número de asegurados implica, además de los titulares de las pólizas, también aquellos beneficiarios de las mismas. Durante 2003 se ha disminuido el número de asegurados, si bien ha aumentado el total de las pólizas contratada. Es muy relevante el hecho de ir incrementando nuestra presencia en otros ramos.

1.354.138 1.273.432

1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000

129

ASEGURADOS IMPUTADOS POR RAMOS Nuestra compañía comercializa seguros de distintos ramos. El número de asegurados por ramos nos da la imagen de la fuerza de nuestra compañía en todos ellos.

Total Ramos No Vida Total Ramo Vida Total Seguro Directo

2002

2003

2002

1 249 629 23 803 1 273 432

1 329 980 24 158 1 354 138

Nº de asegurados

2003

600.000

564.604 565.805

500.000 400.000 342.842 354.635 293.127

300.000 189.144

200.000 88.173

87.408

100.000 41.234

130

ACCIDENTES

SALUD

SUBSIDIO

DECESOS

HOGAR

PRIMAS IMPUTADAS POR RAMOS

2002 Otros Hogar

2003 0,68% 2,01%

Accidentes

3,91%

Vida

5,90%

Decesos

8,99%

Subsidio

15,29%

Salud

63,23%

Otros

0,26%

Hogar

2,61%

Accidentes 3,94% Vida

5,56%

Decesos

9,10%

Subsidio

14,73%

Salud

63,79%

52.637 24.158 VIDA

23.803

INDICADORES DE ACTIVIDAD 2003

ÍNDICES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL

ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE SUBSIDIO

Total Asegurados de Salud:

Asegurados:

Volumen total de Primas: Atención primaria:

354.635 personas 156.204,24 miles EUR

> Consultas:

431.707

> Visitas a domicilio: Especialidades:

> Consultas:

Partos totales: Cirugías ambulatorias hospitalarias: Pruebas diagnósticas:

36.062,08 miles de EUR

Siniestros gestionados:

15.324

Siniestros cerrados:

15.409

Pagos a asegurados:

21.453.289,45 EUR

1.084.481

> Visitas a domicilio: Ingresos Hospitalarios:

9.213

Primas:

87.408

9.681 24.547

ÍNDICES DE ACTIVIDAD DE SEGUROS DE HOGAR

3.174 12.020 346.840

Pagos realizados a médicos:

23.852.682 EUR

Pagos realizados a Clínicas:

82.600.678 EUR

Pólizas:

52.637

Asegurados:

52.637

Primas:

6.402,53 miles de EUR

Nº de siniestros gestionados:

12.151

Coste total:

3.017.425 EUR

Coste medio por siniestro:

248 EUR

ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE REEMBOLSO

ÍNDICES DE ACTIVIDAD DE SEGUROS DE ACCIDENTES

MUNDISALUD

Siniestros gestionados:

57.588

Siniestros pagados:

53.726

Importe pagado a asegurados:

5.439.618 EUR

Pólizas: Asegurados: Primas: Nº de siniestros gestionados:

TOP HEALTH

Coste total: Siniestros gestionados:

33.327

Siniestros pagados:

30.227

Importe pagado a asegurados:

Coste medio por siniestro:

119.961 189. 144 personas 9.653,12 miles de EUR 4.156 2.650.009 EUR 849 EUR

3.489.199 EUR ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE PREVISIÓN FAMILIAR

DENTISALUD PLUS

Siniestros gestionados:

962

Pólizas:

Siniestros pagados:

746

Asegurados:

Importe pagado a asegurados:

131

58.714,17 EUR

Primas: Nº de siniestros gestionados: Coste total: Coste medio por siniestro:

167.365 565.805 personas 22.278,69 miles de EUR 3.220 5.876.904 EUR 1.825 EUR

TÉRMINOS DE PAGO A PROVEEDORES En DKV sabemos que el plazo de pago es importante para nuestros proveedores, por eso a continuación se ofrece un desglose de los contratos pagados en conformidad con los términos establecidos tanto con nuestros proveedores generales como con los proveedores sanitarios.

PAGOS A PROVEEDORES GENERALES

Pago al contado

43,31 %

Pago a 30 días

31,17 %

Pago a 60 días

16,89 %

Pago a 90 días

8,63 %

MEDIA DE PAGOS EN 2003 A PROVEEDORES

DÍAS

132 PROVEEDORES SANITARIOS En DKV, todos nuestros proveedores sanitarios son pagados en conformidad con los términos contractuales. Durante el año 2003 hemos conseguido una media de pago de:

MEDIA DE PAGOS A MÉDICOS

DÍAS

MEDIA DE PAGOS A CENTROS HOSPITALARIOS

DÍAS

Durante el año 2003, DKV Seguros ha fomentado la facturación electrónica entre sus proveedores sanitarios, con la finalidad de hacer más ágil, transparente y sencillo todo el proceso de facturación. En este sentido, en 2003 se ha conseguido incrementar en un 16% la facturación electrónica, donde se asegura el pago en 30 días desde la fecha de realización del acto. Durante 2004, seguiremos trabajando en esta línea para mejorar el servicio ofrecido desde DKV a este grupo de interés.

2002

2003

Facturación electrónica 26 %

Facturación electrónica 34 %

Facturación manual

74 %

66 %

Ha sido una suerte formar parte del equipo de trabajo de las tres últimas ediciones de la Memoria Anual de DKV Seguros. Desde el año 2001, DKV Seguros incorpora contenidos corporativos, de su equipo humano, medioambientales y sociales a los tradicionales contenidos financieros. Lo hace con rigor en todos los capítulos, cosa todavía poco habitual. Incluso en el de la acción social, donde une de manera inteligente tanto la sensibilidad que todos tenemos hacia las personas desfavorecidas (sus directivos, sus empleados, sus clientes, sus cuadros médicos, los ciudadanos en general, y su accionista) como los indicadores imprescindibles en toda buena gestión empresarial. En esto último hay que destacar que ya hace un año ocupó el primer lugar en el análisis comparativo de los cuadros de mando sobre acción social publicados la Memoria Anual de 2002 de las principales empresas españolas. Ha sido pionera en temas como el diseño de su centro de atención telefónica (donde ya trabajan 38 personas con discapacidad) o el de servicios para personas que hasta ahora no tenían derecho a los seguros de salud (hijos adoptados o personas con pocos recursos). Y en la colaboración de sus empleados. Y en el apoyo institucional a entidades de referencia como Intermón

FRANCISCO ABAD DIRECTOR GENERAL, FUNDACIÓN EMPRESA Y SOCIEDAD

Oxfam. Y en el compromiso que refleja el planteamiento a medio plazo de sus actividades. Y en su condición de Socio de la Fundación Empresa y Sociedad, cuyo lema es "Empresas comprometidas con la acción social", lo que implica ser activa no sólo en primera persona sino también en el reto de extender el mensaje de la acción social a todo el sector empresarial. DKV Seguros ya está inspirando la acción social de muchas empresas. Tanto por su estrategia como por su gestión y su comunicación.

LA RSC UNA VENTAJA COMPETITIVA Durante el año 2003, DKV ha estudiado el impacto económico de su estrategia de RSC a través de un estudio centrado en cuatro de sus grupos de interés (empleados, mediadores, usuarios de seguros médicos y médicos) La investigación ha demostrado que existe una importante relación entre el conocimiento de la RSC de DKV y determinados comportamientos del consumidor favorables a DKV. Para los clientes una empresa socialmente responsable es una empresa que se preocupa por las personas. Concretamente, se ha demostrado mayor

fidelidad de los clientes, más propensión a recomendar la marca a familiares y amigos, mayor receptividad a la información de la marca, más compra cruzada y ganancia en cuota de mercado. El estudio también ha demostrado un importante impacto sobre los otros grupos. Así aumenta la vinculación de los empleados, proporciona una diferenciación para los miembros del canal de distribución y sirve para modificar las actitudes de los profesionales sanitarios.

ACUERDOS COMERCIALES Y CON PARTNERS suscribieron un acuerdo para la distribución de los productos “DKV Integral” y “DKV Mundisalud” a los mil clientes/empresas de dicha correduría.

DKV SEGUROS Y EL CF CIUDAD DE MURCIA, EN COLABORACIÓN CON USP HOSPITAL SAN CARLOS, FIRMAN UN SEGURO DE ASISTENCIA SANITARIA TRAUMATOLÓGICA

134 Fidel Campoy, director general de salud de DKV, y José Cosme Ruiz, director de la sucursal de DKV en Murcia, junto a los representantes de USP Hospital San Carlos de Murcia, durante la firma del acuerdo. ACUERDO CON USP EUROPE Y USP INSTITUT UNIVERSITARI DEXEUS PARA OFRECER SERVICIOS DE MEDICINA DEL DEPORTE A FEDERACIONES DEPORTIVAS CATALANAS El Grupo Hospitalario United Surgical Partners (USP) Europe, USP Institut Universitari Dexeus y DKV Seguros firmaron un acuerdo de colaboración en virtud del cual DKV y USP Institut Universitari Dexeus ofrecerán una respuesta conjunta a las necesidades de cobertura de seguro y de asistencia sanitaria de los deportistas federados, los miembros de entidades deportivas y los socios de instituciones promotoras del deporte en Cataluña que poseen la póliza “DKV Accidentes”.

DKV FIRMA UN ACUERDO CON GUIPUZCOANO CORREDURÍA DE SEGUROS DKV Seguros, a través de la sucursal de San Sebastián, y Guipuzcoano Correduría de Seguros

DKV Seguros firmó un acuerdo de asistencia médic,a en caso de accidente deportivo, con el CF ciudad de Murcia, para la temporada 2003-2004. El contrato cubre a toda la plantilla de jugadores del equipo de fútbol. Durante la firma, estuvo presente por parte del Club su Vicepresidente, Enrique Pina Campuzano, y por parte de la entidad aseguradora, el Director de la sucursal murciana, José Cosme Ruiz.

LA UNIÓN CATALANA DE HOSPITALES Y LA FUNDACIÓN INTEGRALIA COLABORAN EN LA PROMOCIÓN DE LA INTEGRACIÓN LABORAL DE PERSONAS DISCAPACITADAS La Fundació Unió, promovida por la Unió Catalana d'Hospitals, y la Fundación Integralia, creada por DKV Seguros, han firmado un convenio de colaboración mediante el que se pone a disposición de los centros asistenciales un servicio de call center. Este servicio cumple con dos objetivos principales: ofrecer a los centros sanitarios y sociales la posibilidad de externalizar la atención telefónica a los clientes mediante un servicio de cita previa a través de la central telefónica de Integralia y favorecer la inserción laboral y social de personas

con discapacidades, con lo que se cumplen las finalidades de ambas fundaciones en beneficio de estas personas y se facilita dar respuesta a Ley 13/1982 de Integración Social de Minusválidos.

ACUERDO PARA LA PRESTACIÓN DE ASISTENCIA SANITARIA A SIETE CLUBES DE FÚTBOL DE MURCIA, ALICANTE Y JAÉN DKV Seguros, en colaboración con USP Hospital San Carlos, firmó un seguro de asistencia sanitaria traumatológica con siete clubes de fútbol de Murcia, Alicante y Jaén. El acuerdo, vigente durante la temporada 2003-2oo4, cubre a los 158 jugadores que forman parte de los diferentes equipos, y recibirán asistencia en la clínica USP Hospital San Carlos, de Murcia. Con este nuevo contrato, la aseguradora DKV Seguros, con una larga trayectoria en cobertura a deportistas, y USP Hospital San Carlos, con un reconocido equipo médico-quirúrgico de Traumatología y Medicina del Deporte, encabezado por los prestigiosos doctores Pedro Luis Ripoll y Mariano de Prado, aúnan sus esfuerzos para dar respuesta a las necesidades de estos equipos deportivos. La cobertura del contrato recoge la asistencia sanitaria traumatológica a consecuencia de accidente deportivo en el desarrollo de la actividad de los deportistas profesionales del club, tanto en competición oficial como en partidos amistosos y entrenamientos. Los jugadores podrán disfrutar de los siguientes servicios: intervención quirúrgica con la inclusión de todo el gasto hospitalario generado como consecuencia del accidente deportivo, exploraciones diagnósticas de urgencias y programadas, y consultas traumatológicas.

DKV Y E-2000 RENOVARON SU ACUERDO DE COLABORACIÓN El 5 de noviembre, se firmó en las oficinas de DKV en Barcelona la renovación del acuerdo entre DKV y la Asociación de Mediadores E-2000. A través de la Carta de Condiciones de este convenio, se establecen con los corredores asociados a E-2000 las retribuciones económicas, participación en beneficios y retribuciones mercantiles. A la firma asistieron por parte de E-2000, Roberto Hertogs, Consejero Delegado, y por parte de DKV Seguros, Leonardo Martínez, Director Comercial de Red de Mediación.

Momento de la firma del acuerdo con los representantes de la correduría madrileña Grupo Mayo ACUERDO DE COLABORACIÓN CON LA CORREDURÍA MADRILEÑA GRUPO MAYO En diciembre de 2003, se firmó en Madrid un acuerdo de colaboración entre DKV Seguros y la Correduría Grupo Mayo. El acuerdo se engloba dentro de las condiciones de retribución y distribución de Mediador Preferente Master y tendrá una vigencia de tres años. Asistieron a la firma, por parte de Grupo Mayo, su Gerente, Jesús Mateo, y Antonio Alonso, Director de oficina y Coordinador de Salud. Por parte de DKV Seguros, representaron a la compañía Leonardo Martínez, Director Comercial de Red de Mediación; Pedro Orbe, Coordinador Territorial de Zona Centro, y Mª Ángeles Cana, Consultora de Red Mediación.

CONVENIO CON LA CORREDURÍA DE CAJA DE EXTREMADURA DKV Seguros y la Correduría de Caja de Extremadura suscribieron un acuerdo, mediante el cual las sucursales de Caja Extremadura ofrecerán el producto “DKV Modular” a los clientes de la entidad. A la firma del acuerdo asistieron por parte de DKV, Joaquín Gómez, Director General Comercial; Javier Formariz, Coordinador Nacional de Grandes Cuentas; Miguel Ángel Aguarón, Director Territorial de Castilla y León, Galicia y Asturias, y Antonio Macías, Director de la sucursal de Cáceres. Caja Extremadura cuenta con una red de 250 oficinas y 1.100 empleados, con un importante posicionamiento en el mercado extremeño.

DKV y E-2000 renuevan su acuerdo de colaboración

135

“La actuación pública también desempeña un papel fundamental a la hora de crear una mayor sensación de responsabilidad social colectiva y de establecer un marco por el que las empresas deban integrar consideraciones ambientales y sociales en sus actividades”.

DKV Y SUS CLIENTES

GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES 2002

En DKV Seguros consideramos que el análisis de la gestión de las reclamaciones recibidas es un buen indicador de la confianza y satisfacción de nuestros clientes.

1.517

2003

1.421

1.400 1.200

Asimismo, en línea con la política de acercamiento y trato personalizado al cliente, DKV ha impulsado un sistema de recogida y resolución de reclamaciones, el cual funciona con éxito desde 2002 en todas las sucursales. En DKV, como reflejo de la calidad del servicio prestado, se ha asumido el compromiso de resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 5 días.

EN 2003, EL

63%

1.000 800 600 400 200

DE LAS RECLAMACIONES

FUERON RESUELTAS INMEDIATAMENTE O DENTRO DEL PLAZO MÁXIMO DE

TASA QUEJAS / ASEGURADOS 138

DÍAS.

0,11%

TOTAL RECLAMACIONES (TIEMPOS DE SOLUCIÓN)

Solución Inmediata

Solución en Plazo

Incumplimiento plazo

47% 30%

27% 36%

26% 34%

2002 2003

CONCEPTOS POR LOS CUALES RECLAMAN LOS ASEGURADOS

Nº de reclamaciones recibidas

Servicio médico Siniestros Clínicas y hospitales Atención al cliente Administración / recibos Coberturas Precio Póliza Servicio comercial Prestación Sanitaria Problemas Personales

2003

2002

284 357 152 98 126 77 191 45 41 50

378 437 84 108 175 92 129 52 15 47

CARTERA POR CANALES Parte del compromiso de la Compañía es facilitar el acceso a nuestros productos a través de diversos canales de distribución.

2002 Red Mediación

28,5%

U.M.L.F. Red Previsión

1,9% 6,3%

Internacional

0,1%

MUFACE

21,9%

U.M.L.F Red Previsión Red Propia

1,9% 6,3% 19,4%

Grandes Cuentas GGCC

6,7%

Marketing Directo

15,3%

U.M.L.F Red Previsión

1,7% 5,8%

Red Propia

21,9%

2003 Red Mediación Red Previsión U.M.L.F.

MUFACE

28,3% 5,8% 1,7%

20,7%

Grandes Cuentas GGCC

7,8%

Marketing Directo

13,8%

139

“Debería animarse a las empresas a adoptar un enfoque proactivo en materia de desarrollo sostenible en sus operaciones, tanto dentro como fuera de la Unión Europea”.

DKV Y LOS PROFESIONALES SANITARIOS Queremos que nuestros profesionales desarrollen su labor en las mejores condiciones, por lo que trabajamos continuamente en mejorar nuestros sistemas de facturación, abogamos por la transparencia, la sencillez de los sistemas y la rapidez en el pago.

Las acciones informativas / formativas que desarrollamos facilitan el acceso al conocimiento y aseguran una relación a largo plazo con nuestros profesionales sanitarios.

TRANSPARENCIA Y SENCILLEZ EN LA FACTURACIÓN En nuestro Centro de Gestión Asistencial hemos creado un registro de incidencias con la finalidad de registrar y solucionar las incidencias en facturación. INDICADOR DE INCIDENCIAS EN FACTURACIÓN

Motivo de la diferencia

Nº actos con error

Actos abonados duplicados Actos mal identificados Actos no abonados Pagos fijos no grabados Proveedor mal registrado Nº TOTAL DIFERENCIAS

142

8 984 701 1 45 1 739

Promedio de actos por cada diferencia

TOTAL ACTOS 2003

3. 597.465

0.15%

actos con error en proceso

FORMACIÓN / INFORMACIÓN

SERVICIO DE 2ª OPINIÓN MÉDICA:

Nuestros profesionales sanitarios valoran positivamente las acciones formativas que DKV pone a su alcance. En este aspecto, queremos resaltar que durante 2003 se organizaron 12 presentaciones – coloquio con diferentes profesionales sanitarios en distintas localidades, con la finalidad de presentar nuestra compañía y recabar la opinión e inquietudes de nuestros profesionales. Asimismo, desde DKV hemos ofrecido créditos de formación continuada expedidos por la American Medical Association.

Este servicio, está a disposición tanto de proveedores como de clientes, con el objetivo de contrastar ciertos diagnósticos, pronósticos o alternativas terapéuticas para casos de enfermedades graves. La segunda opinión es recabada de un especialista de referencia nacional o mundial en la patología objeto del servicio.

Hemos desarrollado el servicio de búsqueda bibliográfica a medida, el cual es ofrecido a nuestros profesionales sanitarios de manera gratuita, con acceso a bases de datos de publicaciones y síntesis de la evidencia científica. Durante 2003 se han producido 450 búsquedas. Asimismo, DKV ha facilitado 239 suscripciones a publicaciones biomédicas escogidas libremente por parte de los médicos de un extenso catálogo.

CONSULTAS DE 2ª OPINIÓN MÉDICA

alto la amplitud de los servicios sanitarios cubiertos por DKV, así como la agilidad del sistema de autorización de prestaciones y la agilidad de trámites administrativos en general, la transparencia en la facturación y la facilidad para resolver problemas y recibir información. Peor puntuación han obtenido la información inicial facilitada para empezar a trabajar con DKV y la rapidez en el pago de honorarios y la comunicación. Es en la cuantía de los baremos por servicios en donde los médicos se sienten más insatisfechos con la empresa.

SATISFACCIÓN DE NUESTROS PROFESIONALES SANITARIOS Durante el último trimestre de 2003, DKV ha realizado de nuevo, la encuesta de satisfacción de los profesionales sanitarios sobre una muestra de los que conforman la Red de Servicios Sanitarios de DKV. El resultado de esta encuesta sitúa a DKV en la segunda compañía mejor puntuada. En términos globales, los médicos han puntuado relativamente

PREGUNTA

ESPECIALIDAD

Medicina General

Pediatría

Estomatología

TOTAL Obstetricia

Resto

Media

5,7 6.7 6.8 7.1 7.3 5.5 41 5.8 6.9 6.9

2.3 2.2 2.4 2.0 1.8 2.7 2.3 2.6 2.5 2.1

6.2 7.2 7.2 7.5 7.5 6.2 4.3 6.1 7.4 7.1

2.2 1.9 1.8 1.7 1.5 2.2 2.4 2.5 2.0 2.0

5.7 6.0 5.9 6.7 6.5 5.3 3.1 4.9 6.4 6.0

2.4 2.7 2.5 2.1 2.3 2.7 2.4 2.5 2.5 2.6

5.8 7.0 6.8 7.2 7.5 6.0 3.9 5.8 7.2 7.4

2.6 2.2 2.4 2.0 1.6 2.4 2.3 2.6 2.5 2.0

6.2 7.0 7.0 7.4 7.4 6.1 3.9 6.1 7.1 7.1

2.2 2.2 1.9 1.9 1.7 2.3 2.1 2.4 2.4 2.4

5.9 6.8 6.8 7.2 7.3 5.8 3.9 5.8 7.0 6.9

2.4 2.3 2.3 2.0 1.8 2.5 2.3 2.5 2.4 2.2

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

DE = desviación estándar PREGUNTAS

1. 2. 3.

Información inicial Facilidad de resolver problemas Sencillez trámites administrativos

4. Agilidad autorización prestaciones 5. Amplitud servicios sanitarios 6. Comunicación con facultativos

7. 8. 9. 10.

Cuantía baremos Rapidez pago honorarios Transparencia facturación Facilidad conseguir información

143

DKV Y LOS MEDIADORES

TOTAL PAGADO POR COMISIONES El volumen de negocio de DKV aporta riqueza también a nuestros mediadores. Este concepto implica el montante que DKV ha pagado a todos los que han trabajado por cuenta propia en la venta de los productos de nuestro grupo.

2002

20.312.754,68

2003

21.347.118,55

EUR

Liquidaciones de mediadores: abonadas por transferencia bancaria 50.979 Liquidaciones por un importe de 14,63 millones de EUR

144

DIRECCIÓN GENERAL COMERCIAL

FORMACIÓN

DKV Seguros ha contado en 2003 con la siguiente estructura comercial:

La formación de nuestros mediadores sigue siendo uno de nuestros principales objetivos. Nuestros mediadores reciben formación en tres ámbitos diferentes: formación técnica acerca de los productos y del sector, formación de gestión acerca de las diferentes herramientas de gestión y dispositivos de búsqueda, transmisión o soporte que facilitan la planificación y el desarrollo del trabajo y la formación sobre competencias esenciales, ésta última radica en las personas e implica trabajar en el desarrollo de las habilidades, destrezas y actitudes personales.

RED PROPIA DIRECTORES COMERCIALES DE ZONA: 9 JEFES DE EQUIPO: 70 ASESORES: 961

RED MEDIACIÓN CONSULTORES RED MEDIACIÓN: 41 AGENTES: 4.309

RED PREVISIÓN DIRECTORES COMERCIALES DE ZONA: 3 GESTORES RED PREVISIÓN: 45

Los cursos técnicos y de gestión se organizan desde la propia Dirección de Formación Comercial y durante 2003 se han organizado sobre los siguientes temas: - Formación sobre todos los productos, especialmente Renta y Ergo Vida.

ASESORES CLIENTE RED PREVISIÓN: 297

- Técnicas de venta. GRANDES CUENTAS

- El Ciclo de la venta.

COORDINADOR DE ZONA: 5

- Fiscalidad.

DIRECTORES DE SUCURSAL: 36 CANAL INTERNACIONAL MARKETING DIRECTO OFICINA INTERNET

- Telemarketing.

De todos es bien sabido que E2000 está implantado dentro de nuestro territorio en más de 300 puntos de venta con atención y asesoramiento a miles de clientes y amigos.

DOMINGO MIR

Por responsabilidad y sentido común el esfuerzo que dedicamos a las prestaciones de salud tenia que ser encauzado por una compañía capacitada, con productos que garanticen la calidad para ofrecer a todos aquellos que confían en nuestra gestión.

Nuestro protocolo está funcionando porque cada cual cumple la parte que le corresponde con la manía de sernos útiles y hacerlo bien. Así, de forma discreta, dando y dándose siempre en actitud de servicio.

Después de tres años de colaboración con DKV, sabemos, por convencimiento, que estamos en manos de la primera empresa de salud implantada en España. Más de 100 oficinas y consultorios dan a nuestros clientes una atención de primera calidad, en donde sus médicos, colaboradores y empleados, con su esfuerzo profesional y dedicación, destacan sobradamente para la buena marcha de esta atención. Atención, principal punto que pedíamos en su momento a DKV, y que hoy podemos decir se cubre sobremanera. Ambas partes estamos, en el mejor de los momentos con plena madurez. Madurez y equilibrio. Tenemos un claro proyecto de trabajo y rendimiento admitiendo como escala de valores prioritarios el respeto, la tolerancia y la verdad.

PRESIDENTE DE E-2000, CORREDURÍA DE SEGUROS

Independientemente de la promoción de sus valores internos DKV resalta por el mantenimiento de la Fundación Integralia, dedicada a la integración de las personas con discapacidad, así como su especial colaboración con distintas ONG´s. Que bueno colaborar con una entidad que diariamente detecta la presencia de ALGUIEN, cercano, entrañable y amigo. DKV ha sabido ampliar al campo de la amistad su relación humana poniéndose habitualmente y con facilidad en nuestro lugar. ¿Se puede pedir más de esta relación comercial y afectiva?. Alguien dijo, no recuerdo quien, que la vida no merece la pena vivirla si no es para hacérnosla más llevadera unos a otros.

Los cursos sobre competencias esenciales se han desarrollado a través de consultorías externas de formación y han abordado los siguientes temas:

Además, desde otras Direcciones de la Compañía, se realizan distintas acciones formativas para mediadores, las cuales quedan debidamente registradas a través del programa de gestión GESTIVENT.

- Captación y Selección. - Gestión de los Recursos Humanos. - Equipo de trabajo.

HORAS DE FORMACIÓN

- Liderazgo eficaz.

Durante 2003 se han destinado 30.599 horas a formación de mediadores, de las cuales 17.833 se han organizado y gestionado directamente desde la Dirección de Formación Comercial y el resto, 12.766 horas, se han organizado desde distintas áreas de DKV a través de 8.260 acciones formativas.

- Coaching (2 niveles). - Formador de Formadores. - Dirección de Reuniones. - Venta consultiva.

30.599 11.529 6.304 12.766

TOTAL HORAS FORMACIÓN:

FORMACIÓN INTERNA:

FORMACIÓN EXTERNA:

OTRAS ACCIONES FORMATIVAS: 146

HORAS

CURSOS FORMACIÓN

Desde la Dirección de Formación Comercial se han organizado y gestionado 211 cursos, a los cuales han asistido 2.984 personas. Una media de 14 personas por curso. De estos cursos, 185 han sido organizados por DKV y 26 por parte de consultores externos.

TOTAL CURSOS:

CURSOS INTERNOS

CURSOS EXTERNOS

211% 88% 12%

CALIDAD DE LA FORMACIÓN:

Los asistentes han evaluado los cursos con un 4,5 de media sobre una escala de 5, a través de unas encuestas de satisfacción realizadas al finalizar cada curso.

CENTRO DE ATENCIÓN AL MEDIADOR Este servicio se puso en marcha durante 2001 y desde entonces ha ido creciendo de manera espectacular. Nuestros mediadores aprecian el servicio prestado y es por ello que cada vez son más numerosas las consultas atendidas.

CONSULTAS ATENDIDAS (TELÉFONO Y MAIL)

2002:

2003:

5.184 8.751

INCENTIVOS 2003

CRUCERO ITALIA-GRECIA-CROACIA

Durante la primera semana de junio se celebró el viaje de incentivos correspondiente a la campaña de ventas del año 2002. En esa ocasión, 130 personas embarcaron en el buque “Costa Atlántica”, con rumbo a los mares Adriático y Egeo. El grupo de DKV –integrado por miembros de Red Propia, Red de Previsión, Red de Mediación, Grandes Cuentas, directores de sucursal, directores de canal, el Consejero Delegado de DKV, Dr. Josep Santacreu; el Director General Comercial, Joaquín Gómez, y el Responsable del Negocio para España y Portugal del Grupo ERGO, Thomas Schirmer- partió del puerto de Venecia e hizo escalas en Bari, Mykonos, Rodas, Atenas, Corfú y Dubrovnik, recorriendo de esta forma la costa de Italia, Grecia y Croacia. El buque “Costa Atlántica”, dedicado a Fellini y a la Dolce Vita, posee espectaculares salones, teatro, piscinas, solarium, pistas de tenis y jogging, gimnasio e incluso casino. Con 292,5 metros de eslora, más de mil camarotes y capacidad para 2.680 pasajeros, fue construido en el año 2000 y está tripulado por 920 personas. La vida a bordo combina el descanso con la diversión, ya que proporciona las mismas alternativas de ocio que pueden encontrarse en tierra y está amenizada continuamente por un equipo de animadores profesionales.

147

REUNIÓN ANUAL DEL CLUB DE LA EXCELENCIA EN VALENCIA

En septiembre de 2003, se dieron cita en Valencia los 72 asistentes a las jornadas anuales del Club de la Excelencia de DKV Seguros. Lugares de excepcional encanto como el Instituto Oceanográfico y el Hotel Sidi Saler fueron dos de los lugares en los que se desarrollaron las actividades. La edición 2003 de este evento contó con la presencia de los 52 “excelentes” del año 2002, tanto de Red Propia como de la Red de Previsión, y su objetivo fue reconocer la labor de los agentes comerciales más destacados de la compañía y compartir métodos de trabajo y experiencias. El profesor de ESADE Manuel Alfaro impartió un curso en el que abordó cuestiones de marketing relacional, adaptación al cambio en las organizaciones y alineamiento con las decisiones estratégicas empresariales.

LOS PLAY OFF 2003 DE LA RED DE MEDIACIÓN

148

En la Red de Mediación de la Compañía existe una gran variedad de tipologías de mediadores, desde grandes brokers y corredurías multi-oficina implantadas a nivel nacional hasta agentes afectos, pasando por las corredurías de volumen medio, o

INVERSIÓN:

15.000 15 1.900 40

Nº DE GANADORES:

Nº DE PARTICIPANTES:

mediadores locales, y empresas familiares. Habitualmente se conoce únicamente a los primeros, puesto que son los que por su volumen de negocio suelen tener acceso a los grandes concursos anuales y viajes de incentivos. Para 2003, DKV Seguros se propuso conocer a aquellos mediadores que por su estructura o situación geográfica no tienen la opción de acceder a estos concursos, pero que sin embargo desde su localidad, con sus recursos y trabajo diario, colaboran a que nuestro negocio sea mayor día a día. Con este objetivo se creó el Concurso de Ventas Play Off 2003 para la Red de Mediación, a través del cual se pretendía premiar, pero sobre todo conocer, a aquellos mediadores que apuestan por DKV y se especializan en alguno de los productos de nuestra compañía. En 2003, participaron en los Play Off 1.900 mediadores y 40 consultores. De este grupo fueron premiados 15 mediadores, junto con sus respectivos consultores. Los ganadores fueron invitados a dos días llenos de actividades ocio-culturales en Barcelona, donde se tuvo la ocasión alcanzar el objetivo marcado: estrechar los lazos con uno de los grupos de interés para la compañía.

EUR

MEDIADORES

CONSULTORES

LIGA DE BASKET DE LA RED PREVISIÓN 2003

Con el objetivo de motivar las ventas y fomentar el trabajo en equipo, DKV lanzó un nuevo concurso dirigido a la Red de Previsión, que se guió por la liga de basket del DKV Joventut. La primera Liga de Basket de la Red Previsión (LBP) arrancó el 11 de noviembre 2002 y finalizó el 18 de mayo de 2003. Durante ese periodo, se celebraron 25 partidos entre 26 equipos formados por todas las sucursales con representación de la Red de Previsión. La LBP 2003 fue un gran éxito que contó con la participación de 520 personas, entre gestores de red, asesores de clientes, colaboradores y agencias en activo de la red de previsión de DKV Seguros. Los equipos participantes conseguían semana a semana una puntuación en función de las ventas efectuadas y competían contra la sucursal que se estipulaba en el calendario de la liga. Este novedoso concurso obtuvo una alta aceptación e implicación por parte de los mediadores y contribuyó a que la producción de la Red de Previsión incrementara sus resultados comerciales durante el primer semestre de 2003.

LOS EQUIPOS VENCEDORES DE LA LBP 2003 FUERON:

520 26 25

PARTICIPANTES

EQUIPOS

PARTIDOS

1 2 3

PONTEVEDRA

HOSPITALET

SABADELL

149

DECÁLOGO DEL BUEN MEDIADOR Puesto en marcha en el 2003, este décalogo es una iniciativa de DKV que pretende marcar una línea de actuación acorde con los valores y el código de conducta de la compañía. TODOS LOS CLIENTES SON IMPORTANTES Hasta el cliente más pequeño juega un importante papel para la Compañía; al margen de lo que un cliente nos pueda reportar económicamente, su insatisfacción puede producir problemas más preocupantes que la mera pérdida de su prima de cartera.

SER HONESTO La honestidad y la ética deben estar presentes en todas nuestras acciones. Esta es la única forma de generar confianza y ser un buen profesional. Es una manera de mostrar al cliente que queremos una relación duradera con él. Es preferible perder un cliente que poner en peligro nuestra credibilidad.

ESTAR SIEMPRE BIEN INFORMADO SER ACCESIBLE Tener pleno conocimiento en todo momento de las novedades o cambios de los productos o servicios que estamos ofreciendo, garantías, coberturas, servicios adicionales, incluso sus exclusiones, enfatizando las ventajas competitivas frente a la competencia. Tratando de averiguar en que medida se ajusta el producto o servicio a lo que el cliente quiere, espera, valora o rechaza. SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

150

Los clientes son cada vez más exigentes en la compra de productos, coberturas y servicios, por tanto, debemos hacer que éstos se encuentren en el centro de la organización, para ello debemos conocer sus expectativas y necesidades para conseguir su satisfacción y el conocimiento de su comportamiento, de esta manera conseguiremos una ventaja competitiva. CENTRARSE EN LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO Desde el comienzo de la conversación, el buen vendedor debe centrarse en las principales cualidades del producto o servicio en cuestión. Son éstos los que en definitiva harán decidirse al posible comprador; por tanto, el éxito reside en destacar a partir de lo que el cliente nos dice, nuestros puntos fuertes, los valores añadidos y las ventajas competitivas frente a otros productos. TRANSMITIR SEGURIDAD Durante el acto de venta, el cliente espera tratar con un vendedor seguro y confiado, que crea firmemente en lo que está diciendo y que demuestre compromiso con sus palabras, especialmente en el momento del cierre de la venta.

No sólo cuando el vendedor está interesado en contactar con el cliente, sino cuando el cliente quiere contactar con él. Debemos asegurarnos que nuestros clientes tienen un acceso rápido y directo para hablar con nosotros. DAR LA CARA ANTE LOS PROBLEMAS Ofrecer garantías a los clientes, estar presente cuando surgen problemas, lograr que el cliente perciba que queremos escucharlos y hacer todo lo posible por resolverlos, reafirma la seguridad de éstos en el vendedor y crea una relación más fuerte y duradera. MANTENER LA RELACIÓN DESPUÉS DE LA VENTA El compromiso con nuestros clientes no debe finalizar con la venta, tiene que estar patente durante la vida de la póliza, debemos garantizar su seguridad y tranquilidad en todo momento. Además, los clientes fieles a una marca son menos sensibles al precio, son susceptibles de comprar más productos y pueden atraer nuevos clientes potenciales de forma gratuita. CUIDAR LA RED DE CONTACTOS Los amigos, colaboradores, clientes, proveedores, colegas, etc., pueden ser una importante fuente de negocio. Utiliza al cliente como una fuente de información. Crear una buena relación con todos ellos, escucharles, tratar de ayudarles y ganarse su confianza profesional y personal, es imprescindible tanto en el ámbito laboral como en el personal.

LA VENTA NO ES SÓLO EL FINAL DE UN PROCESO COMERCIAL: DEBE SER EL INICIO DE UNA RELACIÓN DURADERA Y RENTABLE, ES DECIR UN VALOR AÑADIDO

CÓDIGO DE USOS DKV PRIMERA EN ADHERIRSE AL CÓDIGO DE USOS DEL CONSEJO GENERALDE COLEGIOS DE MEDIADORES DE SEGUROS DE ESPAÑA

En línea con el Código de Conducta de la compañía, DKV fue la primera entidad en adherirse formalmente en febrero 2003 al Código de Usos promovido por el Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros Titulados de España y la Agrupación de Distribución, a través de Mediadores de UNESPA. Además, DKV Seguros sugirió algunas modificaciones en el texto quecompletan la normalización de las relaciones mercantiles e incorporan interesantes ventajas en materias sobre las que no existe una regulación legal específica que motiva, a menudo, controversias entre ambas partes. Estas sugerencias fueron aceptadas y recogidas en el Códigode Usos.

Momento de la firma del acuerdo

El Código de Usos dispone normas muy beneficiosas en aspectos como cotización de riesgos, acceso a las peritaciones por parte de los corredores, derechos sucesorios de los corredores, notificaciones al corredor con carácter previo a las comunicaciones al tomador del seguro, cartas de condiciones, entre otros. Renovación del acuerdo entre ambas entidades Durante el acto se suscribió también la renovación del acuerdo de colaboración que poseen ambas entidades desde mayo de 2001, por el que DKV pone a disposición de los mediadores de seguros colegiados de España sus coberturas de Salud y Subsidio en condiciones ventajosas, y se expusieron también los acuerdos alcanzados con los distintos Colegios Provinciales.

151

Por este convenio, las dos instituciones se comprometen también a favorecer la formación y la cualificación de los colegiados de toda España en los citados ramos. La firma tuvo lugar en Madrid, el 3 de febrero, y en ella actuaron el Director General Comercial de DKV Seguros, Joaquín Gómez, y el Presidente del Consejo, José Manuel Valdés. También asistieron al evento el Director Comercial de Red de Mediación de DKV, Leonardo Martínez; Manfredo Vega, consultor comercial de dicha red; el Secretario del Consejo, Julio Henche, y el Presidente del Centro de Estudios del Consejo (CECAS), José Mª Campadabal.

Joaquín Gómez, Director General Comercial de DKV Seguros y José Manuel Valdés se estrechan la mano.

CONSERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE

153

POLÍTICAS MEDIOAMBIENTALES Nuestro compromiso con la conservación del medio ambiente es clave en la manera de entender nuestro trabajo diario y nos satisface saber que nuestra sede central en Zaragoza es considerada como edificio modelo por parte de la Fundación Ecología y Desarrollo. Durante 2003 hemos continuado nuestra relación de colaboración con la Fundación Ecología y Desarrollo y seguimos trabajando en la gestión del ahorro energético y de consumo de agua en la totalidad de nuestras oficinas y sucursales, así como en la reducción y mejor gestión de nuestros residuos.

La formación y sensibilización de nuestros empleados y de los profesionales sanitarios se ha centrado en nuestros mayores impactos, la utilización más racional del agua y del papel, la reducción de los viajes, y la gestión de los residuos. En la línea de hacer partícipes a nuestros empleados de nuestro interés por la conservación del medio ambiente hemos facilitado y apoyado la continuidad de "Aula Verde", una iniciativa liderada por un grupo de empleados voluntarios, con el objetivo de transmitir a la sociedad, a los clientes, al entorno profesional y al resto de empleados, la identificación de DKV con los valores de la Salud y la Ecología.

DKV Y EL MEDIO AMBIENTE

ENERGIA Durante el año 2003 hemos seguido trabajando en nuestra política de ahorro energético y de prevención de la emisión de gases de efecto invernadero 2003

2002

2.246,51 MWh 471 Toneladas

2.099.35 MWh 440 Toneladas**

0,31 tep * 0,76 Toneladas / empleado

0,29 tep * 0,70 Toneladas / empleado**

CONSUMO TOTAL DE ENERGÍA:

EMISIONES CO2 CONSUMO ENERGÍA EMPLEADO/AÑO:

EMISIONES CO2/empleado

* toneladas equivalentes a petróleo ** dato corregido respecto a la memoria del año 2002

Consumo Energía Sector Oficinas empleado/año - 0,41 tep * Consumo Energía habitante/año: 0.43 tep* Según datos proporcionados por el Instituto para la diversificación y el ahorro energético IDAE, para el año 2.000. 154

AGUA El agua ha sido una de nuestras acciones más relevantes. Hemos dado continuidad a las acciones iniciadas en 2002 consolidando las medidas de ahorro de agua.

CONSUMO TOTAL DE AGUA: CONSUMO EMPLEADO/DÍA: EDIFICIO DKV EN ZARAGOZA:

2003

2002

7.811 m3 ** 34,6 litros *** 14,51 litros/usuario día

5.882,24 m3MWh * 25,5 litros 13,3 litros/usuario día

Nuestra sede central en Zaragoza está seleccionada como un Edificio modelo en el uso y gestión eficiente del agua Según la Fundación Ecología y Desarrollo el consumo de agua medio por usuario/día en Edificios Eficientes es de 24 l./usuario día

* Los datos obtenidos para el ejercicio 2002 son más bajos debido a que se disponía de menor información en cuanto al consumo de agua por parte de las instalaciones de DKV. ** Para el ejercicio 2003 se han incluido todos los centros cuyo consumo depende de DKV, y se han realizado estimaciones allí donde no se disponía de información, salvo para los emplazamientos de Alicante, Hospitalet y San Sebastián. Estas estimaciones siempre han sido efectuadas a la alta y, por tanto pueden reflejar un consumo algo mayor al real. 155 *** No incluye los datos de Alicante, Hospitalet ni San Sebastián.

PAPEL El consumo de papel es uno de los aspectos ambientales más significativos de nuestra compañía. Durante 2003 hemos seguido en la línea de reducción del consumo y aumento del reciclaje de nuestro residuo de papel.

2003

2002

200 toneladas 324 kg.

189,76 toneladas 301 kg.

FOLIOS EN BLANCO PARA FOTOCOPIADORAS DEL TOTAL COMPAÑÍA:

25,79 toneladas

26,6 toneladas

RED DE SERVICIOS SANITARIOS (CUADROS MÉDICOS):

111,23 toneladas

99,68 toneladas

62,87 toneladas

63,48 toneladas

CONSUMO TOTAL DE PAPEL: CONSUMO EMPLEADO / AÑO:

Somos conscientes del impacto que causamos editando cada año los cuadros médicos, si bien el incremento de esta cifra es directamente proporcional al incremento de nuestros asegurados. Durante 2003 hemos seguido trabajando en mejorar y facilitar el acceso a la totalidad de nuestra información a través de Internet. Estamos convencidos de que esta vía es la clave para reducir el volumen de papel. 156

RESTO DE PAPELERÍA

100%

DURANTE EL 2003 EL DEL PAPEL CONSUMIDO POR DKV HA SIDO PAPEL RECICLADO Y/O ECOLÓGICO *

* Según el protocolo de la Fundación Ecología y Desarrollo y las certificaciones facilitadas por nuestros proveedores.

Hay tres palabras que caracterizan el itinerario de mi relación con DKV: complicidad, confianza y compromiso. Complicidad, porque sintonizo plenamente con su visión empresarial. Confianza, porque DKV me merece la credibilidad de quien se toma en serio lo que dice, y actúa con convencimiento, más allá de las modas. Compromiso, porque, desde nuestras respectivas perspectivas, compartimos la ilusión de apostar por el tipo de empresa que necesitamos para el siglo XXI: una empresa capaz de crear –a la vez- valor económico, social y medioambiental. Y a todo esto hay que añadir el placer y el privilegio de poder relacionarme con un equipo directivo que, pese a la vorágine diaria y en la vorágine diaria, no dejan de transmitir calidad humana.

JOSEP MARÍA LOZANO DIRECTOR DEL INSTITUTO PERSONA, EMPRESA Y SOCIEDAD, ESADE

RECICLAJE En Zaragoza contamos con un gestor autorizado que retira y recicla el residuo de papel de nuestras oficinas centrales. En el resto de oficinas y sucursales durante 2003 se ha trabajado en conseguir incrementar el reciclado del papel. Para ello hemos desarrollado diferentes opciones; el uso de los contenedores municipales para el reciclado del papel, por un lado y el contrato con iniciativas lideradas por organizaciones de apoyo a colectivos con dificultades, por otro. 2003

2002

10,1 toneladas

10,4 toneladas

RECICLAJE DE PAPEL RECICLAJE DE PAPEL EN ZARAGOZA: RECICLAJE DE PAPEL EN OTRAS SUCURSALES:

158

Madrid Valladolid Sevilla Valencia y Barcelona usan diariamente los contenedores urbanos.

3.146 kg. 1.500 kg. 910 kg.

TONER RECICLADO EN TOTAL COMPAÑÍA:

70 kg.**

32,4 kg.*

Este año ha sido clave para este aspecto, puesto que ahora ya contamos con un único proveedor de toner para toda la compañía, el cual, a su vez, retira el toner usado. Al tener un único proveedor podemos afirmar que el 100% del toner usado en la compañía ha sido reciclado.

GESTIÓN DE RESIDUOS SANITARIOS:

Durante 2003 hemos recogido y gestionado adecuadamente los residuos sanitarios generados por nuestros consultorios de la provincia de Barcelona a través de gestores autorizados, extendiendo así la práctica que ya se inició en 2002 en nuestros consultorios de Letamendi. Consultorio de Pza. Letamendi de Barcelona Consultorio de Av. Meridiana de Barcelona Consultorio de Sabadell Consultorio de L’Hospitalet de Llobregat

2.820 lts. (47 contenedores de 60 lts.) 2.400 lts. (40 contenedores de 60 lts.) 810 lts. (27 contenedores de 30 lts.) 1.440 lts. (24 contenedores de 60 lts.)

TOTAL RESIDUOS SANITARIOS GESTIONADOS

* Sólo de la oficina central de Zaragoza ** Dato correspondiente al total de la Compañía para el segundo semestre de 2003. Se carece de información relativa al primer semestre.

7.470 lts.

2.880 lts.

EMISIONES CO2 TOTAL EN VIAJES Somos conscientes del impacto de nuestra movilidad, por lo que nos hemos propuesto reducir los kilómetros recorridos. El uso de la videoconferencia ha sido clave en la reducción de este impacto.

TOTAL DE EMISIONES DE CO2 DEBIDAS A DESPLAZAMIENTOS

2003

2002

581 toneladas

879 toneladas*

2.160.554 Km. 385 tn

2.938.953 Km 524 tn*

1.294

1.677

926.275 Km. 118 tn

1.583.058 242 tn*

695

929

452.602 Km. 52,5 tn

626.064 Km. 74 tn*

305

458

213.500 Km. 26 tn

320.600 Km. 38 tn* 1

COCHES PARTICULARES:

Km. recorridos Emisiones CO2

Nº DE VUELOS REALIZADOS:

Km. recorridos Emisiones CO2

Nº DE VIAJES EN TREN:

Km. recorridos Emisiones CO2

Nº DE ALQUILERES DE VEHÍCULOS (SIEMPRE DIESEL)

Km. recorridos Emisiones CO2

* Datos corregidos respecto a la memoria del 2002, debido a que se han recalculado usando un método de cálculo más exacto: Método para Sector Oficinas de GHG Protocol de World Business Council for Sustainable Development. Nota 1: los viajes han sido estimados calculando la distancia en línea recta entra los puntos de origen y destino.

TIPO DE GAS REFRIGERANTE Y TORRES DE REFRIGERACIÓN En DKV somos conscientes de la necesidad de controlar y reducir el uso de gases refrigerantes que agotan la capa de ozono. Durante 2003 hemos hecho el inventario de los gases con la finalidad de conocer cual es la situación y poder establecer las futuras acciones. La mayoría de las oficinas de DKV disponen de servicio de climatización que funciona con Gas Refrigerante R-22, las instalaciones más recientes operan con Gas Refrigerante R-407. Por otro lado, disponemos de dos Torres de Refrigeración en nuestras oficinas de Madrid, de Príncipe de Vergara y de Diego de León, a las cuales se les realizan todos los análisis físico-químicos y de legionella, así como el resto de operaciones de limpieza preventiva establecidos por la Ley.

159

ACCESO A LOS DERECHOS

161

DKV Y SUS EMPLEADOS

CAPITAL HUMANO

Nº EMPLEADOS PROPIOS

En el año 2003 la plantilla total de DKV ha estado compuesta por 618 personas y la efectiva de 599, con un pequeño descenso respecto al año anterior. La diferencia entre total y efectiva está directamente relacionada con la política de flexibilidad de horario de DKV en la jornada laboral, especialmente en dos colectivos diferenciados. En primer lugar está el colectivo de empleados que solicitan reducción de jornada. En segundo lugar, se encuentran los empleados que, por la naturaleza del trabajo que desempeñan, no requieren de una jornada ordinaria completa, como sería el equipo de limpieza.

EMPLEADOS TOTALES 631

624

EMPLEADOS EFECTIVOS

618

599 600 500 400 300 200 100

2002

2003

Así mismo, durante el año 2003, se ha continuado con el desarrollo de áreas técnicas y con la concentración de sucursales, hecho que ha motivado el incremento en el número de personas en servicios centrales en detrimento de sucursales.

2002 Servicios centrales

291

46%

Sucursales

340

54%

Servicios centrales

294

48%

Sucursales

324

52%

2003

ÍNDICE DE ROTACIÓN

162

La evolución del índice de rotación denota una estabilidad en el empleo, que es resultado directo de la actual fase de consolidación del Grupo DKV. Esta estabilidad es mayor que la media del sector, según los datos para el 2002 publicados por UNESPA.

ALTAS Y BAJAS DKV Y SECTOR

2002 2003

Altas

Sector

Bajas

Sector

43 / 6,81% 51/ 8,25%

14,29% (*)

50 / 7,92% 64 / 10,35%

12,02% (*)

(*) Los datos del sector no están disponibles para el año 2003

Nº EMPLEADOS SUBCONTRATADOS

En DKV apreciamos en gran medida la colaboración de personal proveniente de empresas de servicios, por este motivo continuamos contando con ellos en las áreas de informática, recepción y limpieza de sucursales. Por otra parte, la estrategia de DKV de

2002

consolidación de los centros de gestión, ha tenido como consecuencia directa la reducción de las necesidades de personal contratado a través de empresas de trabajo temporal, incrementando la contratación de personal fijo.

2003 40 37

40 35 30 25

21 20 15 10

8 3

INFORMÁTICA

RECEPCIÓN

ETTS

LIMPIEZA DE SUCURSALES

ESTABILIDAD EN EL EMPLEO Siguiendo con las directrices de estabilidad en el empleo, en el año 2003, DKV Seguros incrementó en casi 7 puntos el porcentaje de empleados con contrato indefinido, fruto de la incorporación a la plantilla de los Centros de Gestión, de personal inicialmente en prácticas, con un perfil de recién

2002

titulados en FP o módulos profesionales. Este avance ha supuesto un acercamiento a la media del sector, atendiendo a los últimos datos publicados por UNESPA para el año 2002 que reflejan una temporalidad media del sector del 4,64%.

2003

Temporal

12,67%

Temporal

5,82%

Indefinido

87,33%

Indefinido

94,18%

163

GONZALO GARCÍA PRESIDENTE Y CONSEJERO DELEGADO, CORREDURÍA EXPERT

Cualquier compañía quiere mejorar su eficacia en el trabajo, para ello busca sistemas, equipos, tecnología y todo aquello que permita atender mejor a los clientes, proporcionar un servicio más completo y garantizar un alto nivel de calidad en sus productos. La clave del éxito de las empresas está en la eficacia, actitud y compromiso de su equipo, esta nueva manera de hacer negocios, esta calidad en el servicio es algo que los clientes actuales exigimos. La relación de Grupo Expert con DKV ha permitido que durante años podamos ofrecer a nuestros clientes un servicio de gran calidad. Las buenas relaciones entre ambos, junto con el componente humano han permitido una relación de largo plazo. Un factor importante es compartir valores. Grupo Expert y DKV tienen un objetivo común: el compromiso con los clientes. Gracias a la gran oferta de seguros y a la eficiencia en el servicio de DKV, Grupo Expert ha podido ofrecer a sus clientes un servicio inmejorable en algo tan importante como es la salud.

DISTRIBUCIÓN DE EMPLEADOS POR SEXOS Y ESTABILIDAD EN EL EMPLEO

La balanza del empleo de DKV Seguros, distribuidos por sexos, siguiendo la progresión de los últimos ejercicios consigue un nuevo incremento en el peso de las mujeres frente a una nueva disminución en el de los hombres, superando ampliamente, en más de

10 puntos, la media del sector publicada por UNESPA en su informe para el 2002. Es necesario destacar que la tasa de temporalidad es mayor entre las mujeres debido a que se trata del grupo que mayoritariamente se ha incorporado en 2003.

2002

2003

Mujeres

318

50,4%

Mujeres:

318

Hombres 313

49,6%

Hombres:

300 48,54%

Al igual que con otros indicadores, para el año 2003, se ha desglosado el dato modalidad de contratación entre hombres y mujeres para aportar una mayor claridad y con la intención de poder analizar su evolución en los próximos años. Según los datos del sector publicados por UNESPA, las plantillas están compuestas en promedio por un 41,02% de mujeres y un 58,98% de hombres. Del colectivo de las mujeres (41,02%) el 38,23% tiene un contrato indefinido y un 2,79% posee un contrato temporal. Asimismo, el colectivo de los hombres (58,98%) se reparte en un 57,14% con contrato indefinido y un 1,58% con contrato temporal.

52,46%

2003 INDEFINIDOS

TEMPORALES

318

300

292

291 200

100

165 HOMBRES

MUJERES

ESTRUCTURA DEL EMPLEO POR ÁREAS FUNCIONALES 2002 Otros Atención al Cliente

1,26%

210

32,28%

Dirección

1,44%

Gestión/Administración

10,14%

Informática

3,99%

159

25,19%

Dirección

2,10%

Gestión/Administración

11%

Informática

4,04%

Técnica

160

25,89%

Técnica

Comercial

154 24,40%

2003 Otros Atención al Cliente

Comercial

1,29%

200

32,36%

144

23,30%

EDAD MEDIA

La evolución de la edad de las personas que trabajan en DKV ha variado ligeramente al alza, de 37 años en 2002 a 38, en 2003, un punto por debajo del último dato publicado por UNESPA correspondiente a la edad media del sector en 2002 (39 años). PERSONAS POR TRAMO DE EDAD 2002

2003

20 a 30 años

122

19,33%

20 a 30 años

110

17,80%

31 a 40

327

51,82%

31 a 40

333

53,88%

41 a 50

134

21,24%

41 a 50

127

20,55%

51 a 60

7,13%

51 a 60

6,47%

Más 60

0,48%

Más 60

1,29%

TASA DE PERMANENCIA

166

La media de años de antigüedad de nuestros empleados ha sufrido una pequeña variación al alza, estando a un solo punto de la media del sector, 11,7 años, según los datos publicados para el 2002 por UNESPA.

JORNADA LABORAL ANUAL

En 2003 continuamos con las mejoras de 2002 y pasamos a disfrutar de una jornada laboral anual inferior a la del sector, incrementando además el número de horas de descanso. Ambas mejoras conseguidas gracias a nuestro acuerdo de empresa que establece esta nuevas condiciones laborales sobre las del Convenio Colectivo del Sector.

2002: 10,24 AÑOS 2003: 10,56 AÑOS

HORAS/AÑO

2002: 1.709 2003: 1.690 (SECTOR 1.700)

TITULACIÓN DEL PERSONAL

2002

2003

Universitarios

165

Universitarios

171

211

220

COU/BUP

189

COU/BUP

177

Resto

RETRIBUCIÓN GASTO SALARIAL TOTAL

Dentro de esta cantidad se incluyen los conceptos: Salarios + Seguridad Social + Otros (formación, beneficios sociales y provisiones del seguro de vida).

GASTO SALARIAL TOTAL (EN MILES DE EUROS)

GASTO SALARIAL (POR EMPLEADO/AÑO)

2002: 22.228 2003: 23.897

2002: 35.230 EUR (*) 2003: 38.678 EUR

(*) en la Memoria del 2002 existe una errata al desaparecer el último dígito de la cantidad (35.230 en lugar de 3.523)

RETIBUCIÓN POR OBJETIVOS

Todos los empleados de la compañía, tanto comerciales como no comerciales, tienen remuneración de tipo variable basada en la consecución de objetivos, con las siguientes particularidades: - Personal comercial: tiene un variable sobre su retribución fija basado en objetivos cuantitativos (ventas, beneficio de su canal correspondiente) y cualitativos (cumplimiento de objetivos individuales).

167

- Personal no comercial: tiene un variable sobre la retribución fija, siendo los indicadores, hasta ahora, principalmente de tipo cuantitativo (cumplimiento de presupuestos de gastos y beneficio, en Servicios Centrales, y producción y beneficio, en Sucursales). A lo largo de 2.004, está previsto el diseño de un Sistema de Evaluación del Desempeño en toda la organización.

RELACIÓN ENTRE SALARIO MÁS BAJO Y EL MÍNIMO LEGAL NACIONAL

Esta relación ha aumentado en el 2003 con respecto al 2002, manteniendose siempre por encima del salario mínimo interprofesional.

2002 2003

salario mínimo interprofesional

salario mínimo DKV

relación

6.189,80 EUR brutos/año 6.316,80 EUR brutos/año

8.896,18 EUR brutos/año 9.359,18 EUR brutos/año

143,72% (*) 148,16%

(*) En la Memoria del 2002 existe una errata en este dato al haberse publicado 148,16% en vez de 143,72%.

“Ser socialmente responsable no significa solamente cumplir plenamente las obligaciones jurídicas, sino también ir más allá de su cumplimiento invirtiendo «más» en el capital humano, el entorno y las relaciones con los interlocutores”.

MEDIA SALARIAL POR SEXOS

La media salarial por sexos, incluida la suma de la parte fija y la variable, denota la predominancia de los hombres entre el personal directivo y el personal comercial, tal como se aprecia en la tabla de la distribución salarial por tramos.

2002 2003

mujeres

hombres

relación

19.087,89 EUR 19.461,94 EUR

32.790,23 EUR 35.375,46 EUR

171,78% 181,77%

hombres

mujeres

totales

15 54 87 64 28 19 12 4 3 7 7

44 150 94 21 5 2 1 1

59 204 181 85 33 21 13 5 3 7 7

300

318

618

DISTRIBUCIÓN DE SALARIOS POR TRAMOS

Debido a la naturaleza del negocio de seguros, un elevado porcentaje de empleados ocupan puestos de administración en sucursales y centros de gestión. Por este motivo, existe una relación directa entre los tramos salariales más abundantes y las posiciones y puestos de trabajo con menor especialización.

170

< 10000 10000-20000 20000-30000 30000-40000 40000-50000 50000-60000 60000-70000 70000-80000 80000-90000 90000-100000 > 100.000 TOTALES

NIVELES DE PRODUCTIVIDAD LABORAL

La relación primas / empleados continua con la tendencia ascendente un año más, incrementándose en 56,33 miles de euros, un 16,15% respecto a 2002.

EN MILES DE EUROS

2002: 348,78 EUROS 2003: 405,11 EUROS

IGUALDAD DE OPORTUNIDADES PUESTOS DIRECTIVOS

Tal y como se observa en las cifras anteriores, el número de mujeres en plantilla ha aumentado en DKV en el 2003. Esto se refleja en el aumento del porcentaje de mujeres Directivos / Técnicos que ha incrementado en un 3,51% con respecto al 2002, en línea con los 5,99% de incremento en 2002 respecto a 2001. Este resultado es reflejo del Programa Óptima que DKV Seguros lleva a cabo, con el objetivo de facilitar la incorporación, permanencia y promoción de las mujeres en las empresas.

Alta dirección Directivos/Técnicos

2002

2003

0% 22,69%

0% 26,20%

Para mayor claridad, y con la intención de poder analizar la evolución de estos datos en los próximos años, en esta memoria se ha desglosado el dato Directivos / Técnicos entre Directores de Departamento y personal Técnico / Directores de Sucursales.

Desglose Dato Directivos/Técnicos Directores Departamento Técnicos / Directores Sucursal

NÚMERO DE EMPLEADOS DISCAPACITADOS EN PLANTILLA

DKV ha mantenido estable el número de 8 empleados discapacitados en plantilla durante 2003. Además de continuar con el apoyo a la Fundación Integralia, creada por DKV en 1999 y que en la actualidad cuenta con 39 empleados, de los cuales 14 fueron contratados en 2003. La relación de empleados discapacitados en plantilla en DKV en 2003 fue de 7,61%, superando ampliamente el compromiso legal del 2%.

2003 4 mujeres 35 mujeres

18,2% 28,7%

Total 2003 39 mujeres

26.20%

CONCILIACIÓN DE LA VIDA FAMILIAR Y LABORAL POLÍTICA DE FLEXIBILIDAD DE HORARIO

En el 2003, DKV ha continuado con el sistema de turnos con tres horarios diferentes que dispone de media hora de flexibilidad. Este política ha permitido mejorar la disponibilidad de tiempo de los empleados, garantizando una mayor franja horaria de atención y servicio a nuestros clientes. A) 08:00-15:15 B) 08:30-15:45

BARRERAS ARQUITECTÓNICAS

En el año 2003, se reformaron totalmente 2 oficinas y 1 consultorio, en los cuales se eliminaron totalmente las barreras arquitectónicas, para facilitar el acceso a personas con movilidad reducida. OFICINAS

CONSULTORIO

- León

- Barcelona de Pza. Letamendi

- Tarragona

C) 08:30-13:00 Y 15:15-19:00 Las madres con hijos recién nacidos o con personas mayores a su cuidado cuentan, además de los derechos establecidos en la legislación, con la posibilidad de llegar a acuerdos flexibles, de ámbito individual, con su responsable directo y la empresa.

171

EMPLEADOS CON HIJOS Y NÚMERO DE NACIMIENTOS

PROGRAMA ÓPTIMA

En DKV nos felicitamos de las 23 nuevas situaciones de maternidad de nuestras empleadas durante el 2003. Esto representa un 7,23% de incremento con respecto al número de nacimientos en el año anterior. En el año 2003, 70% de los empleados de DKV tienen hijos, lo cual supone un aumento del 5% con respecto al 2002.

2002

El Programa Óptima, dentro de la Estrategia Europea de Empleo, persigue facilitar la incorporación, permanencia y promoción de las mujeres en las empresas e incorporar las acciones positivas como práctica habitual en la política de recursos humanos.

2003

relación de nacimientos sobre mujeres empleadas

23 / 7,23% incremento 20

17 / 5,41% incremento

DKV participa como Entidad Colaboradora en el Programa Óptima, promovido por el Instituto de la Mujer, del Ministerio de Asuntos Sociales, y cofinanciado por el Fondo Social Europeo, para fomentar la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres en el ámbito profesional y favorecer la conciliación entre vida privada y laboral.

15 10

Durante el ejercicio 2003 la consultora Deloitte & Touche realizó un informe diagnóstico sobre la situación de la empresa respecto a los objetivos del Programa Optima. Fruto de las recomendaciones recogidas en el informe de esta consultora y del Instituto de La Mujer, el Comité de Dirección de DKV aprobó, en diciembre de 2003, el actual Plan de Acción Positiva, que está orientado a:

- Facilitar, tanto a hombres como a mujeres, la conciliación a la vida privada y laboral sin perjudicar sus responsabilidades profesionales.

172

- Favorecer el desarrollo profesional de las mujeres de la plantilla.

relación empleados con hijos 415 / 65,77%

435 / 70,38% 400 350

- Facilitar el acceso de mujeres a puestos de mayor responsabilidad o áreas de trabajo tradicionalmente masculinas.

300 250 200 150 100 50

- Incrementar el número de mujeres en puestos ocupados tradicionalmente por hombres. - Cambiar aspectos en los procesos de selección que puedan dar lugar a sesgos y asegurar la igualdad en los procesos.

- Facilitar el acceso a la formación de las mujeres e incrementar sus niveles de formación. - Hacer sensible a la totalidad de la plantilla de los temas de diversidad e igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres y a otros colectivos con los que tenemos relación. - Comunicar aspectos relacionados con la igualdad de oportunidades y conseguir cambiar actitudes en toda la organización. - Crear unas condiciones y entorno laboral más favorables. - Incluir en el desarrollo del Plan a diferentes áreas de la organización. De acuerdo con esta orientación, el Plan de Acción Positiva está formado por 21 acciones que se desarrollarán a lo largo del año 2004 desde el departamento de Recursos Humanos, con la colaboración de los miembros del Consejo Asesor del Programa Óptima

FORMACIÓN Durante el 2003, DKV Seguros ha consolidado los retos establecidos en los años anteriores con el esfuerzo de todos los empleados. Cabe destacar en el 2003 el desarrollo y consolidación de nuevas tecnologías y la creación de nuevas vías de comunicación interna en la compañía. Todo ello dentro de un clima positivo de trabajo, que ha permitido a la compañía entrar en el 2004 preparada para asumir los retos definidos en el nuevo Plan Estratégico.

ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE FORMACIÓN

El Análisis de Necesidades de Formación, que comenzó a realizarse en el año 2002 con todo el personal de la compañía, pretende en primer lugar detectar aquellas necesidades de formación de todos ellos, para de esta manera poder diseñar un Plan de Formación lo más adaptado posible a las necesidades reales. En segundo lugar, este análisis pretende involucrar a través de la participación a toda la organización en las acciones formativas programadas para el año 2003. En 2003 se volvió a realizar el análisis, esta vez a través de L@NET, facilitando de esa forma la labor de recogida de datos. En la elaboración de dicho análisis intervinieron directamente el personal de los servicios centrales, de los dos centros de gestión y de diferentes sucursales, así como los directores de Departamento y directores de los centros de Gestión en diferentes reuniones con el Departamento de Recursos Humanos, de cara a completar la visión aportada por el personal.

173

El resultado fue la elaboración de un nuevo Plan de Formación no Comercial para el año 2003 que tuvo en cuenta las aportaciones de la dirección y de los empleados de DKV. Con este sistema pretendemos continuar con la cultura de la participación y de facilidades de comunicación de Responsable-Colaborador a la hora de consensuar las acciones formativas solicitadas, haciendo de esta manera la formación continua, una responsabilidad de todos.

EQUIPOS DE FORMADORES INTERNOS

Los diferentes equipos de formadores internos constituidos en la compañía para las diferentes áreas de formación (directores médicos, técnicos de informática, formadores en nuevos productos y formadores comerciales) han desarrollado diferentes acciones de formación en el conocimiento de los nuevos productos de vida, colaborando en la formación de nuevas incorporaciones y formando comercialmente a grupos de jefes de equipo y asesores comerciales.

FORMACIÓN INTERNA

En cumplimiento del Plan de Formación, se llevaron a cabo 85 cursos, con 1.015 asistentes y un total de 23.497 horas.

NO COMERCIAL

174

Nuevos productos Proyecto “contacto directo” Nuevas incorporaciones Proyecto Progres@ Valores de la compañía Programa Idiomas Sistemas de información Centros de Gestión Balance Scorecard Plan de comunicación interna TOTAL * + 40 en curso

COMERCIAL (red propia) Nuevos productos ERGO Vida TOTAL * + 40 en curso

Personas

Horas

76 67 45 204 92 370 59 22 3 28

221 806 1248 4882 920 13890 951 106 42 413

966 (*)

23479

Personas

Horas

975 (*)

23497

(*) Al final de 2003 el curso de Programa de Certificación INAEM estaba en curso, por lo que se incluyen en el cómputo total de personas participantes, pero no en las horas totales de formación al no disponerse del dato objetivo.

FORMACIÓN A MEDIADORES

Tal y como se recoge en el capítulo DKV y los Mediadores, en 2003 se han destinado 30.599 horas a la formación de mediadores, de las cuales 17.833, en 185 cursos, se han gestionado directamente desde la Dirección de Formación Comercial, mientras que 26 cursos se han llevado a cabo por consultorías externas. El global ha sido de 211 cursos, a los que han asistido 2.984 personas, con una participación media de 14 personas por curso, incrementando un 40% sobre el año 2002.

Mi relación con DKV ha sido excelente a lo largo de los años que llevo siendo usuaria de sus servicios. La atención de los responsables de la compañía ha sido siempre magnífica. Y puedo asegurarlo no sólo por lo que respecta a mí sino a mi hermano Terenci Moix, fallecido hace ahora un año. Cliente de DKV, Terenci recibió una asistencia impecable durante su enfermedad y hospitalización.

ANA MARÍA MOIX ESCRITORA

La formación a mediadores se ha proporcionado en tres áreas: Áreas

Descripción

Técnica Gestión

profundización en los productos y el sector suponen la disposición de capacidad para utilizar dispositivos de búsqueda, transmisión o soporte, que servirá para poder planificar y organizar nuestro trabajo las que radican en las personas, e implican profundizar en habilidades, destrezas y actitudes

Competencias esenciales

HORAS TOTALES DE FORMACIÓN, Nº DE ASISTENTES Y Nº DE CURSOS PARA EMPLEADOS PROPIOS Y MEDIADORES

2003 Formación

No comercial

Comercial

Total

No Comercial

Comercial

Total

23.497 1.015 85

17.883 2.984 211

41.380 3.999 296

28.283 1.179

21.396 2.415

49.679 3.594 293

Horas Nº Asistentes Nº de cursos

176

2002

INVERSIÓN EN FORMACIÓN

La inversión global en formación, incluyendo la formación comercial y no comercial, ha sido en 2003 de 382.000 EUR, produciéndose una disminución de 139.774 EUR en relación con 2002. Esta reducción es debido a que se han alcanzado parte de los objetivos de formación que se habian establecido.

RELACIÓN ENTRE EL PRESUPUESTO DE FORMACIÓN Y COSTES DE FUNCIONAMIENTO

Esta relación refleja la parte que representa la inversión en formación sobre el total de los costes de funcionamiento del Grupo DKV.

2002: 521.774 EUROS 2003: 382.000 EUROS

2002: 2,35% 2003: 1,68%

SEGURIDAD Y SALUD SISTEMA DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

En 2003 DKV ha creado un Servicio de Prevención Propio, que gestionará el sistema preventivo para trabajar en la mejora continua de la seguridad y salud del personal en nuestra actividad y en las relaciones con personal de empresas de servicios externos. El Servicio de Prevención Propio, está constituido por una Técnica de nivel superior en las disciplinas preventivas de Seguridad en el Trabajo, Ergonomía y Psicosociología Aplicada e Higiene Industrial, Nuria Villalvilla Corredor, y por una Unidad Básica de Salud compuesta por el Dr. Gabriel Toledo, médico especialista en Medicina del Trabajo y Francisco Lou, ATS de Empresa, que asumen las actividades preventivas relacionadas con la Vigilancia de la Salud. Además, cuentan con el apoyo del Servicio de Prevención Ajeno de la Mutua “Ibermutuamur”, en las actividades preventivas relacionadas con la Higiene Industrial a nivel nacional y con la Vigilancia de la Salud sólo para Cataluña. Durante el 2003, el Servicio de Prevención Propio, ha comenzado su actividad, llevando a cabo varias acciones, de las que se relacionan a modo de ejemplo las más significativas: - Mejora de la iluminación en la sucursal de Jerez de la Frontera - Adaptación de mobiliario de oficina, como sillas y reposapiés - Inicio del estudio del procedimiento de trabajo y medios utilizados por el personal de limpieza propio y contratado de DKV - Elaboración del modelo de parte interno de DKV para la investigación y análisis de daños a la salud ante cualquier accidente o incidente sufrido - Elaboración e implantación del Plan de Emergencia de la central de Zaragoza, con la consiguiente formación e información de los integrantes de los Equipos de Emergencia creados y comunicación al resto de los empleados. Nuestro sistema preventivo cuenta con el apoyo de los Delegados de Prevención como representación legal de los trabajadores y de los Comités de Seguridad y Salud en Zaragoza y, actualmente también en el Centro de Gestión de Barcelona. En el resto de centros se designará la figura de los “Interlocutores” como nexo de comunicación entre los miembros del Servicio de Prevención Propio y cada una de las sucursales.

Nuestro balance, como medida de éxito, lo comprobaremos periódicamente mediante controles internos y auditorías externas reglamentarias, además de animar a todo nuestro personal a participar directamente o a través de los Delegados de Prevención e Interlocutores, según el centro de trabajo y la vía escogida, aportando sus ideas y sugerencias para mejorar nuestro nivel de seguridad y salud individual y colectiva. El Servicio de Prevención Propio se encargará de estudiarlas y valorarlas, y de comunicar las decisiones adoptadas a cada una de las personas participantes. En la intranet de la compañía se puede encontrar toda la información referente a este tema. En DKV lo tenemos claro, “La Seguridad y la Salud es cosa de todos/as”

177

“La aplicación de normas más estrictas que los requisitos de la legislación del ámbito social en materia de formación, condiciones laborales o relaciones entre la dirección y los trabajadores, puede tener también un impacto directo en la productividad. Abre una vía para administrar el cambio y conciliar el desarrollo social con el aumento de la competitividad”.

BRIGADAS DE EMERGENCIA

Queremos estar preparados ante la actualización de situaciones de emergencia en nuestros centros de trabajo, especialmente en los edificios singulares de alta ocupación, tanto propios como los que compartimos con otros inquilinos, sin olvidar el resto de los centros de trabajo.

Plan de Emergencia. Finalmente, se comprobará su nivel de implantación y adecuación a las necesidades reales, mediante simulacros periódicos, que permitirán disponer de medidas de prevención y control de emergencia constantemente actualizadas.

Por este motivo, hemos continuado con el adiestramiento en materia de prevención y lucha contra incendios y primeros auxilios, con un total de 23 y 19 personas, respectivamente, integrantes de nuestras brigadas de emergencia de Zaragoza y Barcelona, y que dan cobertura a la Central y Centro de Gestión de Zaragoza, y la Sede y Centro de Gestión de Barcelona.

Nuestro objetivo es garantizar la integridad física de todas las personas que puedan verse afectadas por una situación de emergencia, personal propio, externo, clientes y/o terceros. Por este motivo y de forma progresiva, estableceremos Planes de Emergencia en todos nuestros centros de trabajo, y proporcionaremos a todos nuestros empleados la capacitación que precisen, de acuerdo con las funciones asignadas y los diferentes escenarios de emergencia potencialmente actualizables.

Además, estamos trabajando en la implantación del nuevo Plan de Emergencia elaborado para nuestra Central de Zaragoza; para ello, el personal de los equipos de emergencias recibirá formación específica en las funciones que se le asigne en el

180

De esta forma nos comprometemos con uno de los principales objetivos de DKV “velar por la seguridad de las personas”.

DÍAS PERDIDOS Y TASAS DE ABSENTISMO, ACCIDENTES Y DAÑOS LABORALES

2002: 2,62% 2003: 2,56%

En 2003 la tasa de absentismo no presenta una variación significativa con respecto al año anterior, frenando la tendencia al alza predominante desde 1999, además es destacable el hecho de que esta tasa es sustancialmente más favorable que la media del sector, estimada en 3,40% en el año 2002.

JORNADAS PERDIDAS TOTAL:

ESTRUCTURA DE LA TASA DE ABSENTISMO EN EL 2003

1,14/44,53%

1,37/53,52%

1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2

0,05/1,95% ACCIDENTES DE TRABAJO

MATERNIDAD

ENFERMEDAD

TOTAL 2,65%

5.695 DÍAS

PARTICIPACIÓN

REPRESENTACIÓN LEGAL DE LOS TRABAJADORES

En DKV disponemos de 18 representantes legales de los trabajadores, distribuidos con la siguiente distribución territorial: - Zaragoza: 6 UGT - 3 independientes - Centro de Gestión de El Prat: 5 CCOO - Valencia: 1 UGT - San Sebastián: 1 LAB - Tarragona: 1 UGT - Lleida: 1 UGT En la Sede Central de Zaragoza y en el Centro de Gestión de El Prat, constituido en el año 2003, disponemos de sendos Comités de Empresa. En 2003 desapareció el Comité de Empresa de Madrid tras la dimisión de la parte social.

implantación de las ideas, o el desarrollo de otras acciones de mejora a problemas que pueden detectarse por medio del programa. Con el objetivo de agilizar los trámites y contar con un apoyo y seguimiento en la implantación de las ideas se ha nombrado a un responsable de valoración por cada tipo de ideas (proceso, producto, otros) que sustituye al Comité Evaluador y que tiene la responsabilidad de: - Analizar la información de la idea y la respuesta del asesor. - Aclarar o buscar más información del asesor, cuando sea necesario, o de la situación planteada. - Ampliar información de otros departamentos o áreas cuando sea necesario. - Evaluación de la idea. - Seguimiento de la idea en marcha.

ENCUESTA DE VALORES

Durante el año 2003 no ha sido necesario actualizar la encuesta de valores, sin embargo y de acuerdo con el Plan Estratégico, la encuesta de valores se realizará cada tres años, una vez aprobada en su formato definitivo por la Dirección de DKV en 2004.

PROGRAMA IDEAS

Objetivos del Programa Ideas: - Ser un canal adecuado y permanente para la participación y creatividad de todos los empleados.

Otra medida prevista para facilitar el trámite que se está desarrollando, es la creación de un módulo especial en la intranet que permitirá gestionar las ideas por sistema informático. La importancia del Programa Ideas como medio de participación del personal, radica no solo en que las ideas planteadas por los empleados sirven de base para nuevas acciones, sino que también nos aportan información de aspectos de mejora, problemas en los procesos o necesidades. Estos aspectos son analizados por los responsables de valoración y pueden ser considerados en los diferentes proyectos de mejora del Grupo DKV.

- Permitir la utilización de la experiencia, conocimientos y creatividad de los empleados para mejorar la organización. - Incrementar los resultados a partir de ideas que mejoren los productos y procesos de trabajo o ideas que puedan reducir costes. - Convertirse en un medio de reconocimiento por la participación y aportación de los empleados. Durante el 2003 el Programa Ideas ha recibido 17 aportaciones, de las que han prosperado 14 nuevas propuestas de mejora en nuestros productos y servicios. Asimismo, en el ejercicio 2003 se ha analizado el proceso de gestión de ideas. Fruto de este análisis, se han introducido cambios en el sistema de gestión que permitirán agilizar el trámite y apoyarán la

PROGRAMA

IDEAS 17 14

APORTACIONES

MEJORAS

181

GRUPO DE VOLUNTARIOS DKV DKV siempre ha potenciado su condición de empresa comprometida con la cooperación social a través de su colaboración en diversos programas solidarios. Fruto de esta orientación empresarial, DKV ha establecido una estrategia de cooperación social orientada, por una parte, a difundir los valores de la solidaridad, la responsabilidad y la participación entre sus empleados, lo que ha dado lugar a numerosas iniciativas concretas y al nacimiento, en diciembre de 2001, de un Grupo de Voluntarios formado por un equipo de trabajo responsable de proponer y coordinar acciones, establecer relaciones con ONG's y en definitiva tutelar el ámbito de la cooperación social de la entidad, a través de la elaboración de su propio programa de actividades. En cumplimento del Plan de Acción Social para el año 2003, el Grupo de Voluntarios ha llevado a cabo 12 proyectos.

AREAS DE ACCIÓN SOCIAL

Salud, asistencia social, empleo a grupos desfavorecidos, educación, desarrollo social y medioambiente.

182

GRUPOS DESTINADOS DE LA ACCIÓN SOCIAL

Discapacitados, enfermos, niños con dificultades, paises subdesarrollados.

COMUNICACIÓN INTERNA

NUEVO PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

A finales del año 2001, a petición de DKV Seguros, la agencia de comunicación Inforpress realizó un estudio de la comunicación interna en el seno de la compañía. El análisis dejó al descubierto que los empleados de la compañía percibían numerosos vacíos y carencias en materia de comunicación interna. La falta de información estratégica de la compañía, la necesidad de incrementar la transparencia, la oferta de contenidos más cercanos al día a día de la empresa, el fomento de las reuniones informativas y el estímulo de la participación de los empleados fueron algunos de los puntos críticos hacia los que apuntó el informe. En este sentido, se hacía imprescindible la elaboración de un plan exhaustivo de comunicación interna, para definir y coordinar todas las acciones de la organización en este sentido, además de acometer dos cambios esenciales: la renovación del antiguo boletín informativo interno “Noticias” y la puesta en marcha de un portal del empleado, como elemento clave para superar las barreras de comunicación horizontal entre centros de trabajo y lograr la cohesión necesaria. OBJETIVOS

El Plan de Comunicación Interna de DKV Seguros está dirigido a empleados, directivos, representantes de los trabajadores y accionistas. Sus objetivos son: - Promover y potenciar la comunicación en todas las direcciones: ascendente, descendente, horizontal y vertical.

EL GRUPO DE VOLUNTARIOS EN CIFRAS - Incrementar la motivación y satisfacción de los empleados. PROYECTOS REALIZADOS:

12 660 6.500

EMPLEADOS PARTICIPANTES:

NÚMERO DE PERSONAS A LAS QUE BENEFICIAN LOS PROYECTOS:

- Hacer el proceso comunicativo más transparente. - Mejorar los soportes de comunicación interna. - Transmitir eficazmente los objetivos estratégicos. - Difundir e integrar los valores en la cultura de la empresa.

Al tema de la salud hay que darle la importancia que merece. Desde hace varios años estoy asegurado, mejor dicho me siento protegido, por la póliza de DKV Mundisalud, ya que en diversas ocasiones, tanto en Cataluña como fuera de ella, he solicitado los servicios médicos con notable satisfacción. Es bueno poder elegir el especialista que deseo, gozar de amplias coberturas, poseer una gran oferta en centros médicos, hospitales y clínicas, lo que hacen muy cómoda la toma de decisiones. En mis múltiples viajes al extranjero siempre ha encontrado solución a los problemas que me han ido surgiendo. Un precio razonable por el coste anual de la cobertura es un valor añadido mas a este seguro.

RAMÓN BAGÓ AGULLÓ PRESIDENTE, GRUP SEHRS S.A.

MANUAL DE COMUNICACIÓN INTERNA

CONSEJO ASESOR DE COMUNICACIÓN INTERNA

El Manual de Comunicación Interna de DKV Seguros, redactado en 2003, recoge las claves para una comunicación interna más eficaz, propone acciones concretas de mejora y pretende servir de plataforma para facilitar la creación de canales de comunicación que favorezcan la participación de todos.

En 2003, se constituyó el Consejo Asesor de Comunicación Interna de DKV Seguros. Su objetivo es conocer las inquietudes y necesidades de todos los empleados para mejorar la comunicación interna en DKV. En la práctica, sus miembros actúan como “corresponsales” de sus diferentes áreas y departamentos, facilitando noticias de interés para toda la organización. En el mes de noviembre, el Consejo Asesor recibió como formación un curso en comunicación interna.

Su objetivo es dar a conocer los canales de la comunicación interna disponibles en la compañía así como los derechos y deberes de empleados y directivos en esta materia. GUÍA DE ACOGIDA

Dirigido a los empleados que se incorporan a DKV, este documento pretende transmitir conocimientos generales sobre la compañía, su misión, estrategia, valores, productos, etc. para facilitar su integración en la empresa.

El Consejo Asesor está integrado por 23 personas, que representan a todas las áreas y departamentos de la compañía. Sus funciones son: - Asesorar sobre la mejor forma de comunicar y fomentar la participación en las actividades de comunicación que atañen a toda la plantilla. - Escuchar activamente y realizar un seguimiento continuado de las demandas, opiniones y sugerencias en materia de comunicación interna. - Canalizar las novedades y contenidos de su área de trabajo para difundirlos a través de las diversas herramientas de comunicación interna de que dispone DKV. REVISTA PARA EMPLEADOS Y COLABORADORES “EQUIPO DKV”

184

En 2003 comenzó a editarse la nueva revista interna de la compañía. Dirigida a empleados y a los principales miembros de Red Propia de la compañía (según criterios de facturación), “Equipo DKV” ha sustituido al boletín “Noticias”. La publicación edita tres números anuales y aborda acontecimientos institucionales, novedades, reportajes de interés y entrevistas con un enfoque eminentemente humano. Pretende fomentar la participación de los empleados y profundizar en el conocimiento de las distintas áreas y proyectos de la organización. Número

Tema de portada

Nº de páginas

1/2003 2/2003 3/2003

DKV afronta el reto de la comunicación interna El Plan para crear valor Nueva Estrategia de Marca del Grupo ERGO para el Mercado Español

46 86 66

De una tirada de 2.400 ejemplares por número, se distribuyeron por correo postal las siguientes cantidades: - Empleados: 848 - Miembros de los canales de distribución Red Propia y Red de Previsión (jefes de equipo y asesores seleccionados por facturación): 1.041 - Uso interno: 511 - Total ejemplares año 2003: 7.200

LA INTRANET NUEVO NOMBRE PARA EL PORTAL DEL EMPLEADO

UNA HERRAMIENTA DINÁMICA

En noviembre de 2003, se puso en marcha un concurso interno con el fin de buscar un nombre para el Portal del Empleado de DKV. Participaron en la iniciativa 157 personas, que aportaron 258 sugerencias.

El Portal del Empleado de DKV comenzó a operar en mayo de 2002, con los objetivos de convertirse en una herramienta de utilidad para la comunicación, intercambio de información y gestión en el seno de la compañía.

L@net fue el nombre escogido por el 13% de los empleados que votaron en la última vuelta. Se trata de un término neutro, no discriminatorio, que responde a la apuesta de la compañía por la igualdad entre sexos y al concepto de herramienta viva y dinámica, que pertenece a todos los integrantes de DKV.

La implantación del portal se ha previsto en varias fases de modo que la incorporación de contenidos y aplicaciones es paulatina y, por eso, también lo es su utilización.

E-NÓMINA

Una de las principales novedades introducidas en 2003 ha sido la aplicación de e-nómina a través de la intranet. Esta herramienta, pionera en el sector asegurador, permite a los empleados consultar e imprimir los recibos de sus nóminas, los atrasos percibidos y el resumen histórico de las percepciones salariales. El acceso a esta sección cumple con los requisitos de confidencialidad y seguridad necesarios para este tipo de información. La consulta de nómina a través de la intranet es consecuente con la política empresarial de responsabilidad social corporativa y respeto por el medio ambiente, puesto que reduce sustancialmente la utilización de papel necesaria para el envío físico de nóminas.

No obstante, la herramienta ha sido muy bien acogida por la organización y la mayor parte de los empleados reconocen que resulta de gran utilidad para su trabajo diario y acceden a ella para realizar gestiones diversas y recibir información institucional. La plataforma responde a las demandas de inmediatez, agilidad y rapidez de los empleados e incluye información, actualizada en tiempo real, sobre la compañía y los principales eventos que tienen lugar en ella, noticias sobre los sectores asegurador y sanitario, aplicaciones de utilidad para los empleados (directorio, información laboral, etc.) y posibilidad de realizar trámites como solicitud de vacaciones, petición de trabajos a otras áreas, reserva de salas on line, etc. En general, las secciones más visitadas de la intranet fueron: página de inicio, directorio, tablón de anuncios, reserva de salas de la compañía y resumen de prensa digital. A partir del mes de junio, en que entró en funcionamiento la aplicación de e-nómina, este apartado se convierte en el más consultado del portal. También en los meses de verano, cabe destacar la solicitud de vacaciones a través de esta plataforma.

185

usuarios

conexiones

13.207

Diciembre

12.703

Noviembre

13.418

Octubre 10.754

Septiembre Agosto

10.289

Julio

8.923

Junio

9.407

Mayo Abril Marzo Febrero Enero

186

7.585 7.181 6.648 6.180

Noviembre

583

Octubre

583 554

Septiembre Agosto

5.954

602

Diciembre

472 535

Julio

499

Junio

526

Mayo Abril

457

Marzo

426

Febrero

416

Enero

404

CLUB DEPORTIVO DKV

Integrado por empleados, familiares y amigos, el Club Deportivo DKV coordina y desarrolla diversas actividades cuyo objetivo es fomentar la práctica del deporte y la convivencia en el seno de la compañía. En el año 2003, 257 socios participaron en las diferentes iniciativas propuestas por el Club. La mayoría de ellas estuvieron relacionadas principalmente con la montaña: esquí, montañismo y alpinismo. Se realizaron varias excursiones de día y de fin de semana, en cuatro de las cuales se superaron los 3.000 metros de altitud (Pirineos). También ha sido una disciplina fundamental la bicicleta de montaña. Todos los domingos, el Club organiza salidas, en las que participa un grupo numeroso de personas. A petición de varios socios que prefieren los deportes de agua a los de tierra, se creó la sección de Windsurf. Se han realizado seis cursos de iniciación a este deporte, que ha recibido una buena acogida por parte de los socios. PARTICIPACIÓN EN LA III MARATÓN DE LOS MONEGROS

Durante los días 3 y 4 de mayo de 2003, ocho miembros del Club Deportivo DKV disputaron la III Maratón del Desierto-III Circuito Orbea de Aventura, en bicicleta de montaña.

del Desierto se desarrolló en el paraje de Los Monegros y recorrió poblaciones de las provincias de Huesca y Zaragoza. Todos los miembros del Club Deportivo DKV llegaron a meta y consiguieron un buen resultado en la clasificación final.

Esta prueba deportiva non-stop comenzó en la localidad oscense de Sariñena y contó con la participación de 800 corredores, en las modalidades de bicicleta de montaña (125 kilómetros) y marcha (100 kilómetros). La tercera edición de la Maratón

ACTIVIDAD

Sección

Actividades

Nº participantes

Bicicleta

Salidas todos los fines de semana del año

Media de 7 personas

Esquí

Una excursión de fin de semana Tres excursiones en el día

50 30

Montaña

Dos excursiones Cuatro ascensiones a picos de más de 3.000 metros

40 6

Windsurf

Seis cursos

NÚMERO DE SOCIOS

2001:

202

2002:

240

2003:

257

187

“El hecho de que una empresa sea catalogada como responsable en el ámbito social, por ejemplo mediante su inclusión en un índice de valores éticos, puede favorecer su cotización y aportarle beneficios financieros”.

DKV EN LA SOCIEDAD Como parte fundamental del Plan de Responsabilidad Social Corporativa, DKV Seguros desarrolla actividades de Acción Social. En este capítulo de la memoria se pretende dar una visión general de los principales proyectos y acciones llevadas a cabo durante el 2003.

PLAN DE ACCIÓN SOCIAL INVERSIÓN 2003

422.236 279.015 4.000 705.251

EN TIEMPO:

EN DINERO:

EN ESPECIE(*):

TOTAL:

EUR

(*) En especie se refiere a la valoración de los productos donados

190

ACCIONES SOCIALES CORPORATIVAS MICROSEGURO SALUD

COOPERACIÓN VÍCTIMAS MINAS ANTIPERSONA

Proyecto de desarrollo e implantación de un Microseguro de Salud en la zona Sur de Quito (Ecuador) en cooperación con la Fundación Tierra Nueva.

Se trata de un proyecto de asistencia sanitaria en centros médicos españoles a víctimas de minas antipersona que son protagonistas del libro “Vidas Minadas”, del periodista Gervasio Sánchez. Esta iniciativa empezó como apoyo a otras ONGs (Intermon, Médicos sin Fronteras, y Manos Unidas) y se ha convertido en un proyecto del plan de acción social de DKV Seguros. En el 2003, este proyecto se realizó con la colaboración desinteresada del Grupo Hospitalario Quirón y el Dr. Antonio Tapia.

ACCIONES DESARROLLADAS:

- Investigación de proyectos similares en otras regiones del mundo - Recogida de información previa y de contexto - Reunión en Barcelona con el Presidente de la Fundación Tierra Nueva - Acuerdo de asistencia mutua con la Fundación “Un Sol Mon”, de Caixa Catalunya - Presentación del proyecto a la Agencia Española de Cooperación Internacional COMPROMISOS ALCANZADOS:

DKV se comprometió a desarrollar un trabajo de asistencia técnica permanente en el desarrollo e implantación del proyecto. Asimismo, se implicará en la búsqueda de aliados locales o internacionales que aporten financiación o cualquier otro tipo de apoyo

ACCIONES DESARROLLADAS:

Coordinación y financiación de cinco viajes desde Sarajevo a Barcelona de Adis Smajic, víctima de minas antipersona, para ser intervenido de reconstrucción facial. COMPROMISOS ALCANZADOS:

DKV Seguros tiene prevista la financiación de otros casos similares, con el objetivo de traer una persona al año.

El Dr. Tapias dialoga con Adis Smajic y Mireia, su hermana.

PROYEC TO “ VIDAS MINADAS” 191 PROYECTO GAVEA

Iniciativa de la Confederación Galega de Minusválidos (COGAMI) para sensibilizar a la sociedad a través de un proyecto socio-deportivo, que evite la discriminación de las personas con discapacidad y promueva la eliminación de barreras, fomentando la capacidad de superación de todos los participantes discapacitados en la realización de actividades náutico-deportivas. ACCIONES DESARROLLADAS:

Donación de 6.000 euros Participación en la organización, promoción y difusión de las actividades de vela adaptada llevadas a cabo con el velero “laión” en las costas de Galicia. COMPROMISOS ALCANZADOS:

Coordinar una travesía que recorra toda la costa española, desde Galicia hasta Cataluña, para conseguir los objetivos de sensibilización e integración que persigue el proyecto GAVEA. DKV se comprometió a participar en la financiación de las actividades e involucrar en el proyecto a la Fundación Integralia.

Adis Smajic, el adolescente bosnio víctima de una mina antipersona, fue intervenido quirúrgicamente de sus lesiones gracias a la colaboración desinteresada del Dr. Antonio Tapia y la Clínica Quirón con el proyecto de DKV Seguros de apoyo a jóvenes del programa “Vidas Minadas”. En el 2003, DKV invitó a Adis a Barcelona para continuar su tratamiento. Al mismo tiempo, DKV Seguros firmó un acuerdo con el Instituto de Prótesis "Institut Desvern", cuyo objetivo es continuar tratando a jóvenes del programa "Vidas Minadas", a quienes se proporcionarán nuevas prótesis adaptadas a sus necesidades y condiciones de vida. Adis será el primer beneficiario de este acuerdo y durante su visita, los profesionales del Institut Desvern tomaron medidas para la nueva prótesis de brazo. El modelo de colaboración, que se hará efectivo a partir del año 2004, será el mismo que se mantiene con Clínica Quirón: el Institut Desvern donará las prótesis y permitirá la rehabilitación gratuita en sus instalaciones y DKV gestionará el viaje y estancia de estos jóvenes en Barcelona. En principio, se tiene previsto beneficiar de este proyecto a una persona al año.

192

FUDACIÓN GRUPO DE AMIGOS DE MINUSVALIDOS (GAM)

INTERMÓN OXFAM

Acuerdo de patrocinio y colaboración con las actividades del equipo de baloncesto de personas con discapacidad del Grupo de Amigos de Minusválidos (GAM), de Badalona.

Acuerdo de cooperación para la financiación de actividades de desarrollo en países desfavorecidos, patrocinio de iniciativas de sensibilización ciudadana en España y colaboración en campañas o actividades de difusión.

ACCIONES DESARROLLADAS:

- Donación de 16.000 euros

- Donación de 90.000 euros

- Partido entre jugadores del equipo, empleados de la Fundación Integralia y directivos de DKV Seguros con motivo del Año Internacional de las Personas con Discapacidad

- Patrocinio de “Un Día para la Esperanza” - Patrocinio del “Rastro de juguetes” - Recogida de juguetes entre empleados y colaboradores en la actividad “Rastro de Juguetes” - Comunicación interna de todas las campañas de Intermón Oxfam COMPROMISOS ALCANZADOS:

DKV Seguros se ha comprometido a mantener acuerdos estables de patrocinio y cooperación con esta entidad.

“UN DÍA PARA LA ESPERANZA”

193

Desde hace tres años, DKV Seguros patrocina esta fiesta de la solidaridad organizada por Intermón Oxfam que se realiza de forma simultánea en mas de 40 ciudades de España.

Esta fiesta de la solidaridad cuenta con la presencia de personalidades destacadas del mundo de la cultura, los medios de comunicación y representantes de la administración pública.

Un Día para la Esperanza es un acto festivo, solidario y de participación ciudadana, que tiene por objetivo favorecer la toma de contacto con la realidad de los países empobrecidos. Además, se aprovecha esta ocasión para sensibilizar a la población sobre las diferentes campañas desarrolladas por Intermón Oxfam.

En el 2003 Un Día para la Esperanza consiguió a nivel nacional: -

Asistentes: 235.000 Participantes en juegos: 20.000 Apariciones en medios: 335 Voluntarios: 3.500 Nº de ciudades: 42

PROGRAMA DE EDUCACIÓN PARA LA SALUD

Programa de colaboración con entidades que trabajan en la difusión de hábitos de vida saludables y de la cultura de la prevención, como la Asociación Española de Educación para la Salud, la Fundación Española del Corazón y la web Netdoktor.com ACCIONES DESARROLLADAS:

- Patrocinio de la web de la Fundación Española del Corazón.

- Creación de una página web dirigida al público infantil sobre hábitos de vida saludables.

- Patrocinio de la colección de libros “Cuadernos de Educación para la Salud”, de la que se editaron 3 nuevos títulos en el 2003

- Inclusión de contenidos sobre hábitos de vida saludables y educación de la salud en la web www.dkvseguros.com.

- Patrocinio y distribución del libro “La vida saludable” de la Fundación Española del Corazón.

- Difusión de información sobre prevención y hábitos de vida saludables a los asegurados de DKV través de la revista “Magazine”.

- Patrocinio del programa de formación de jóvenes educadores de promoción de la salud (PAJEPS) de la ADEPS. - Participación conjunta con ADEPS en conferencias y presentaciones.

- Difusión de información sobre prevención y hábitos de vida saludables a los socios del club de baloncesto Joventut de Badalona a través de su revista

COMPROMISOS ALCANZADOS:

194

DKV Seguros se ha comprometido a mantener acuerdos estables de patrocinio y cooperación con las tres entidades: Asociación Española de Educación para la Salud, la Fundación Española del Corazón y la web Netdoktor.com

¿QUÉ HAY DETRÁS DE PAJEPS?

- El Programa de Agentes Jóvenes en Educación para la Salud (Pajeps), ha sido creado por la Asociación de Educación para la Salud (ADEPS), que es una Organización no Gubernamental de carácter profesional, fundada en 1984 en el Servicio de Medicina Preventiva del Hospital Clínico San Carlos de Madrid con la implicación de profesionales sanitarios de diferentes sectores y por instituciones y entidades, tanto públicas como privadas, relacionadas con la salud y la educación. - Pajeps está compuesta por una Red de 460 jóvenes, formados como Agentes de Salud, que trabajan en Promoción y Educación para la Salud desde sus Comunidades Autónomas. - Más de 60.000 jóvenes y adolescentes se han beneficiado de sus actividades desarrolladas en Centros Educativos, ONG's y Asociaciones Juveniles, Ayuntamientos, Universidades...

- 9.000 horas invertidas como voluntarios para transmitir hábitos de vida saludables a los colectivos de jóvenes (Programa <De tu a tu>) - 674 entidades, organismos, ONG's, Fundaciones..., que han colaborado con Pajeps avalando a los Agentes de Salud y participando directamente de sus acciones. - Un modelo de formación e intervención con jóvenes que contribuye al fomento del empleo dentro de las áreas de las Ciencas Sociales y de la Salud (el 86%de los pajeps formados se encuentran trabajando en ONG's, Fundaciones, Asociaciones Juveniles, Ayuntamientos, Comunidades, Empresas) - Un compromiso con la convivencia, la participación activa y el diálogo de los jóvenes como protagonistas de su salud.

FUNDACIÓN CHANDRA

Acuerdo de patrocinio de la web www.solucionesong.org y proyecto de colaboración en el desarrollo de una plataforma para promover el voluntariado de los empleados a través de Internet ACCIONES DESARROLLADAS:

- Donativo de 6.000 euros. - Apoyo y difusión de las actividades de la Fundación Chandra entre los grupos de interés de DKV Seguros. www.solucionesong.org - Implicación del Consejero Delegado de DKV Seguros como miembro del patronato de la Fundación Chandra.

ASOCIACIÓN EDAD Y VIDA

El Instituto Edad & Vida tiene como objetivo la mejora de la calidad de vida de las personas mayores. Esta entidad está promovida por empresas de diversos sectores, en colaboración con instituciones de investigación, formación y asociacionismo. Su objetivo es crear estados de opinión independientes para contribuir a mejorar el conocimiento y la necesidad de innovación en el entorno de la gente mayor.

www.dkvseguros.com

ACCIONES DESARROLLADAS:

195

Participación activa en los grupos de trabajo sobre seguro de dependencia y sobre comunicación. COMPROMISOS ALCANZADOS:

DKV se ha comprometido a cumplir con todas las obligaciones como miembro fundador del Instituto. FUNDACIÓN CODESPA

Patrocinio del concierto del músico senegalés Youssou N’Dour, a beneficio de niños y adolescentes en situación de exclusión social en Latinoamérica y norte de África. El evento se celebró el 1 de diciembre de 2003 en el Palau de la Música de Barcelona, a iniciativa de la Fundación Codespa. ACCIONES DESARROLLADAS:

- Donativo 3.000 euros - Promoción de la actividad a nivel interno. - Reparto mediante sorteo entre los empleados de la empresa de 45 entradas para el recital.

www.netdoktor.com

Empleados de DKV participaron en el concierto organizado por Africa Viva

ACCIONES SOCIALES DE LOS EMPLEADOS COLABORACIÓN CON LA FUNDACIÓN CODESPA

Organización de un concierto para la recaudación de fondos destinados a proyectos de la Fundació Codespa Catalunya y la Fundación Codespa, cuyo objetivo es sacar de la exclusión social a niños y adolescentes mediante su formación educativa, artística y deportiva, según los casos. Los proyectos beneficiarios de los fondos recaudados, tanto por la venta de entradas como por la aportación de los patrocinadores, son: 196

- Plan piloto para la mejora de las condiciones de vida e integración social de los niños de la calle en Tetuán. Los beneficiarios de este proyecto son niños y niñas en dificultad, en especial niños de la calle que carecen de hogar y suelen ser víctimas de abusos y violencia. - Nuevos métodos educativos para un cambio seguro en áreas postergadas de Guayaquil, Ecuador. Los beneficios se destinarán a la creación del Centro de Recursos Didácticos (CRD), el Centro de Capacitación Comunitaria (CCC), y la Escuela de Fútbol al Rescate de Niños y Jóvenes en Riesgo (ESCFUT). El objetivo es fortalecer el proceso formativo personal de cada uno de los beneficiarios. ACCIONES DESARROLLADAS:

Colaboración del personal DKV en la adquisición de entradas para el concierto benéfico a cargo del músico senegalés Youssou N’Dour el 1 de diciembre de 2003 en el Palau de la Música de Barcelona.

PROGRAMA LAZOS: APADRINAMIENTO DE NIÑOS/AS

El Objetivo del Proyecto “Lazos” es contribuir a la mejora de la calidad de la educación infantil en los países subdesarrollados mediante la búsqueda de padrinos que destinen recursos económicos para la formación escolar de niños con dificultades para completar su educación primaria. Este proyecto ha sido puesto en marcha por la Fundación IUVE, que se encarga además de realizar las gestiones destinadas a disminuir la deserción escolar en países con escasos recursos. La entrega del material escolar, uniformes, reconstrucción y equipamiento de escuelas, formación de maestros y padres de familia son algunas de las tareas que coordina esta fundación, con la cual colaboran ONG’s e instituciones internacionales. ACCIONES DESARROLLADAS:

Colaboración con la Fundación IUVE apadrinando niños y niñas de países del tercer mundo a través de nuestro call center de la Fundación Integralia entre septiembre de 2002 y febrero 2003 COMPROMISOS ALCANZADOS:

PARTICIPACIÓN: 45 empleados y amigos

El apadrinamiento de 250 niños por 235 personas ha sido el satisfactorio resultado final de la campaña de apadrinamiento del “Programa Lazos” con el que han colaborado DKV Seguros y Fundación Integralia.

AYUDA: 3.000 EUR

PARTICIPACIÓN: 25 PERSONAS

COMPROMISOS ALCANZADOS:

El Grupo DKV colaboró con la adquisición de 45 entradas.

Un momento del concierto de Africa Viva, en el que participó el Grupo de voluntarios de DKV

COLABORACIÓN CON ÁFRICA VIVA

La Fundación África Viva, dedicada a promover la investigación en salud y la formación de personal sanitario en los países en vías de desarrollo, promovió la celebración de una fiesta-concierto en la discoteca barcelonesa “Luz de Gas”, que contó con las actuaciones de más de veinte artistas y grupos musicales, con el objetivo de recaudar fondos para llevar a cabo sus acciones.

COLABORACIÓN CON AMNISTÍA INTERNACIONAL: LAPIDACIÓN DE AMINA

Amnistía Internacional llevó a cabo una campaña de recogida de firmas para evitar la ejecución de la sentencia, dictada por el Tribunal Supremo de Nigeria, en la que se condenaba a la muerte por lapidación de Amina Lawal, bajo la acusación de haber tenido un hijo fuera de su matrimonio tras haber sido repudiada por su marido.

ACCIONES DESARROLLADAS:

La Fundación África Viva pidió nuestra colaboración en la recaudación de fondos de la referida fiestaconcierto.

Amnistía Internacional pidió nuestro apoyo a través de nuestra firma en su pagina web.

COMPROMISOS ALCANZADOS:

30 personas de DKV en Barcelona, del Centro de Gestión Asistencial de El Prat de Llobregat y de Fundación Integralia, asistieron a la convocatoria. Además, 50 personas aportaron ayudas económicas mediante la compra de alrededor de 100 sudaderas y camisetas para África Viva en toda España, además de la participación a través de la compra de entradas en la fila 0. PARTICIPACIÓN: 50 personas AYUDA: 2000 EUR

COMPROMISOS ALCANZADOS:

DKV comunicó a los empleados la Campaña de Amnistía Internacional invitando a las personas a la colaboración con esta campaña. PARTICIPACIÓN:

1 coordinador, el resto de participantes realizaron la firma por internet no pueden ser contabilizados.

197

COLABORACIÓN CON EL RASTRO DE JUGUETES DE INTERMON-OXFAM

Intermon-Oxfam organiza anualmente un rastro con el objetivo de recaudar fondos destinados a un programa integral de educación de más de 150.000 niños, niñas y adultos, que de esta manera podrán mejorar sus condiciones de vida y el alto analfabetismo que se vive en Niassa (la provincia más pobre de Mozambique). ACCIONES DESARROLLADAS:

Participación, por segundo año consecutivo, en la donación y compra de cuentos infantiles y juguetes, no bélicos y en buen estado, entre los días 6 y 8 de diciembre de 2003 en el Centro Cultural Delicias, Avda. Navarra de Zaragoza. COMPROMISOS ALCANZADOS:

En nuestro segundo año de participación hemos recogido 30 cajas llenas de juguetes, gracias a la participación desinteresada de personas de los Servicios Centrales de Zaragoza, Victoria Meridional de Madrid, sucursales de Barcelona, Lugo, La Coruña, Málaga, Jaén, Lérida y el Centro de Gestión de El Prat (y otras muchas de las que no hemos tenido referencia PARTICIPACIÓN: 36 empleados AYUDA: 30 cajas de juguetes, valoradas en 1.500

198

EUR APOYO DAMNIFICADOS INCENDIOS EN PORTUGAL

El Comité de Empresa de Victoria, a través del Comité de Empresa de Zaragoza, trasmitió al Grupo de Voluntarios de DKV, la petición de ayuda para realizar una acción de solidaridad con los afectados por los fuegos producidos en Portugal. ACCIONES DESARROLLADAS:

La ayuda solicitada por Victoria Portugal fue de 5 euros por empleado, más una aportación igual a la recaudada por los empleados por parte del Grupo DKV. COMPROMISOS ALCANZADOS:

Nuestra donación fue enviada al Municipio de Mação y entregada personalmente al Alcalde para ayuda de reconstrucción y equipamiento de un espacio para ancianos. PARTICIPACIÓN EMPLEADOS: 60 empleados AYUDA: 1.215 EUR

COLABORACIÓN CON ASPANOA (ASOCIACIÓN DE PADRES CON NIÑOS ONCOLÓGICOS DE ARAGÓN)

COLABORACIÓN EN LA 5ª OPERACIÓN SANA CON LA HERMANDAD DE DONANTES DE SANGRE

Recaudación de fondos, para la lucha contra el Cáncer infantil, a través de la celebración del partido de fútbol anual, en el Estadio de la Romareda, que organiza esta asociación bajo el lema "Metamos un gol al cáncer”.

Esta Operación Sana, persigue la consecución de dos objetivos, el primero es reunir la mayor cantidad de alimentos, para posteriormente entregarlos a la Hermandad del Santo Refugio, quién será la encargada de repartirlos entre las familias más necesitadas, y el segundo objetivo, la extracción de sangre durante todo el día por parte de los equipos médicos que se desplazan por empresas y pueblos.

ACCIONES DESARROLLADAS:

Colaboración en la venta de entradas. COMPROMISOS ALCANZADOS:

El personal de DKV participó comprando entradas, además de en la fila 0, para los veteranos de la Real Sociedad y del Real Zaragoza. PARTICIPACIÓN: 40 empleados y amigos AYUDA: 151 EUR

COLABORACIÓN CON LA FUNDACIÓN SÍNDROME DE DOWN

La Fundación Síndrome de Down lleva a cabo un acto social anual, la “VII Muestra Gastronómica de la Tapa”, que pretende dar a conocer a la ciudadanía las actividades y programas que esta fundación desarrolla para mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad psíquica y, a la vez, propiciar un momento de encuentro y convivencia entre la ciudadanía las personas con discapacidad

Esta Hermandad tiene un comedor permanente, donde cada día se sirven 60 desayunos, comidas y cenas y se da cobijo a todas aquellas personas más desfavorecidas de Zaragoza y a transeúntes que pasan por la ciudad. También realizan la labor social “Gota de leche”, mediante al que proporcionan leche a los niños y niñas de madres sin posibilidades económicas de mantenerlos, con el objetivo de evitar los abandonos. Para su labor cuentan con una consulta médica permanente para las atenciones primarias de estas personas desfavorecidas y se encargan de la entrega gratuita de los medicamentos que necesitan. ACCIONES DESARROLLADAS:

Colaboración con la Hermandad de Donantes de Sangre en la recogida de alimentos no perecederos para familias necesitadas.

ACCIONES DESARROLLADAS:

Colaboración mediante la participación de nuestro personal, los días 12, 13 y 14 de diciembre en la VII Muestra de la Tapa, en la Sala Multiusos del Auditorio de Zaragoza. COMPROMISOS ALCANZADOS:

La participación se canalizó a través de la adquisición de tarjetas de consumición por una donación de 5 euros o colaborando con la fila 0, además de la inscripción como voluntario/a para colaborar en su desarrollo, en las distintas áreas (organización, transporte, limpieza, información...) El Grupo DKV ha contribuido con una donación total de 600 euros, parte aportados por la empresa y otra parte por los empleados de los Servicios Centrales y el Centro de Gestión de Zaragoza, que han participado en esta Muestra. Queremos destacar a las sucursales de Pamplona y Valladolid que han contribuido con la fila 0 PARTICIPACIÓN: 120 personas de DKV, entre empleados y amigos, participaron activamente. AYUDA: 600 EUR, de los cuales 166 EUR fueron

aportados por los empleados.

COMPROMISOS ALCANZADOS

Entre nuestro personal se recogieron alimentos no perecederos, tales como arroz, legumbres, pasta, todo tipo de latas de conservas, turrón y toda clase de alimentos, dulces incluidos, que no puedan estropearse en el traslado o por el paso de los días. Así mismo, para la participación en las extracciones de sangre, se habilitaron las instalaciones de la cadena local de televisión, ANTENA ARAGON, sita en la calle María Zambrano de Zaragoza. PARTICIPACIÓN: 120 personas – aportación de

alimentos AYUDA: 350kg de alimentos por valor de 1.000 EUR

199

DONACIÓN DE SANGRE

Cada año la Hermandad de Donantes de Sangre solicita la colaboración de los empleados de DKV en sus diferentes campañas de donación de sangre. ACCIONES DESARROLLADAS:

Dar a conocer a todos los empleados de DKV que es la donación de sangre, para que sirve, y la importancia que tiene para la sociedad. Una vez que el empleado tenga suficiente información, el objetivo es una concienciación de que la donación de sangre no debe ser un hecho puntual, si no que debe ser algo periódico, y en el cual debe implicar a las personas más cercanas. Igualmente, informar a los asegurados de DKV, mediante folletos, publicaciones y trípticos proporcionados por las Federaciones de Donantes de Sangre correspondientes. COMPROMISOS ALCANZADOS

Donación de Sangre en el Centro de Gestión de El Prat y oficinas en Barcelona: El 12 de marzo de 2003 se desarrolló en el Centro de Gestión Asistencial de Barcelona una jornada de donación de sangre y el 3 de marzo en las oficinas de DKV Barcelona. Una unidad móvil del Banco de Sangre del Hospital Vall d’Hebrón de Barcelona se desplazó hasta las oficinas de DKV en El Prat de Llobregat y Paseo de Gracia en la ciudad Condal. En la entrada del edificio, se atendió a todos los voluntarios que desearon colaborar con esta causa. Una de las novedades respecto a 2002 es que la iniciativa se hizo extensiva al personal de las empresas vecinas, de modo que el gesto de DKV pudiera obtener la máxima respuesta posible.

200

PARTICIPANTES: 25 empleados (El Prat)

20 empleados (Barcelona) Donación de sangre en las oficinas de Zaragoza:

Estudiantes del Colegio Santa Teresita de Matagalpa en Nicaragua beneficiarios del proyecto “Ramón Augé” para el apadrinamiento de niños y niñas desfavorecidos.

El 23 de junio se llevó a cabo una nueva campaña de extracción de sangre en nuestras oficinas de Zaragoza, que se saldó con un elevado índice de participación. A estas jornadas se invitó, además de los empleados, todos los familiares y amigos de nuestros personal, interesados en cooperar con la donación. Participantes: 40 empleados 6 amigos y familiares El 22 de diciembre se desarrolló otra nueva campaña de extracción de sangre en estas mismas oficinas en que se superó la alta participación de junio. Participantes: 48 empleados 2 personas amigos y familiares.

PARTICIPANTES TOTALES:

PROYECTO ASESOR SOCIAL INTERNO

133 empleados, 8 amigos y familiares

El asesor social interno es uno de las personas componentes del grupo Voluntarios DKV que canaliza la comunicación de los problemas sociales, de los empleados de la organización y/o familiares directos, facilitando así la solución de los problemas que puedan surgir.

AYUDA: 100 EUR PROYECTO RAMÓN AUGÉ: APADRINA UN NIÑO/A DE NICARAGUA

El proyecto consiste en realizar una campaña de apadrinamiento de niños/niñas del Colegio Santa Teresita de Matagalpa en Nicaragua, por los empleados de la compañía, coordinados por el Grupo de Voluntarios DKV en colaboración con la Misioneras de la Caridad y la Providencia de Hellín. El objetivo de esta acción solidaria es el favorecer con una ayuda económica a estos niños y niñas de escasos recursos para que puedan sustentar sus estudios académicos, así como otros servicios escolares, en un intento de evitar la deserción estudiantil. Una de las características de este proyecto de apadrinamiento es la gran proximidad entre los niños/as apadrinados y sus padrinos, con los cuales tiene contactos regulares. Esto significa que el padrino tiene información muy cercana sobre la evolución académica de su apadrinado y correspondencia frecuente entre ambos. ACCIONES DESARROLLADAS:

A través del Portal del Empleado contamos con una página permanente de información sobre este proyecto, la zona de Matagalapa, sus necesidades, fotos de niños... etc., y de explicación del procedimiento al que cualquier empleado puede acceder para cumplimentar los impresos de solicitud de apadrinamiento. COMPROMISOS ALCANZADOS

Además de la aportación económica realizada directamente por el Grupo DKV, la dirección adquiere el compromiso de apadrinar 10 niños/as en el caso de que nuestro personal llegue a la cantidad de 40 niños/as apadrinados. El apadrinamiento de niños se ha iniciado en el año 2004, por ese motivo en la memoria del 2003 solo se comenta el proyecto definido sin datos. Para solventar los gastos de estudios de estos niños, los padrinos abonan una cuota anual de 220 EUR, mediante una sola aportación al inicio del año o en pagos mensuales de 18 EUR. PARTICIPACIÓN: 15 personas AYUDA: apadrinamiento de 15 niños/as

ACCIONES DESARROLLADAS:

Con la creación de esta figura facilitaremos la posible solución de los diferentes problemas sociales internos que vayan surgiendo. COMPROMISOS ALCANZADOS

- Usuario 1: Enfermedad Grave familiar; la pareja de un empleado/a con una enfermedad grave se pone en contacto con la asesoría para solicitar una segunda opinión médica de su caso Solución aportada: La aseror social se pone en contacto con el responsable médico de el Centro de Gestión de El Prat dónde le aportan una 2º Opinión Médica. - Usuario 2: Enfermedad Grave familiar; el marido de un empleado/a con una enfermedad grave se pone en contacto con la asesoría para solicitar una segunda opinión médica de su caso Solución aportada: La aseror social se pone en contacto con el responsable médico del Centro de Gestión de El Prat dónde le aportan una 2º Opinión Médica. - Usuario 3: El director de una sucursal se pone en contacto con la asesoría social contando que un comercial de su sucursal tiene a na hija con secuelas graves de Accidente de tráfico y no le dan los médicos de la pública ninguna solución satisfactoria; Solución aportada: La asesoría se pone en contacto con el responsable médico de El Prat para facilitarle toda la información sobre el caso y dar al afectado una solución de un especialista en Traumatología de nuestro cuadro médico. - Usuario 4: Problema Infantil; Un niño con un defecto físico/estético y problemas alimenticios causados por este defecto. Su madre se pone en contacto con la asesoría social. Solución: Ponerlo en contacto con Psicólogo Infantil PARTICIPANTES TOTALES:

8 participantes: 1 asesor social, 1 ayudante asesor social, 2 especialistas y 4 empleados

201

DONACIONES DKV Seguros, en el marco su programa de acción social y cooperación, durante 2003, ha seguido en la línea de colaboración con Organizaciones no Gubernamentales a través de mecenazgo, patrocinios, donaciones o acciones de sensibilización, que se extiende ya a una veintena larga de entidades, y que tiene como máximo exponente el acuerdo estable con Intermón Oxfam, que cumple ya su tercer año de vigencia.

Pago Donaciones 2003

Euros

ADISBISMUR (Confederación Galega de Minusválidos)

9 005.06

FUNDACIÓ PRIVADA ELS ULLS DEL MON AFRICA VIVA

1 200.00 1 800.00

INTERMON OXFAM

90 000.00

FUNDACIÓ PRIVADA DE PROMOCIÓ I ASSISTENCIAL AFADA

90 000.00 6 918.00

FUNDACION ESPAÑOLA DEL CORAZON

10 573.45

COOPERACION INTERNACIONAL, ONG

500.00

FUNDACION DOWN ZARAGOZA

434.00

202

FUNDACION CHANDRA

6 000.00

ASOCIACION EDAD Y VIDA

15 626.30

GRUPO DE AMIGOS MINUSVALIDOS CENTRO SOCIAL (GAM)

16 000.00

FUNDACION ECOLOGIA Y DESARROLLO

24 040.48

TOTAL IMPORTE

272 097.29

Colaboración en los gastos del proyecto Gavea Cena para captación de donativos Fundación de Investigación en Salud para el Desarrollo Para proyectos de desarrollo de Intermón Financiación de Estudios Financiación de tratamientos médicos y quirúrgicos de menores en orfanatos en China. Colaboración patrocinio de la página web de la fundación Prestación de servicios a la juventud y a la mujer. Colaboración en la VII Muestra Gastronómica de la Tapa. Colaboración patrocinio proyecto www.solucionesong.org Cuotas como miembro de la asociación Colaboración con el equipo de baloncesto de División de Honor del GAM. Colaboración defensa del medio ambiente.

FUNDACIÓN INTEGRALIA Durante el 2003, la Fundación en cumplimiento de los fines y objetivos fundacionales, ha concretado su actividad en las siguientes áreas:

INTEGRACIÓN LABORAL

La Fundación ha creado durante el año 2003, 12 nuevos puestos de trabajo, siendo en la actualidad 38 personas con discapacidad las que trabajan en el centro. Esto es el resultado directo del incremento de la actividad que desarrolla a través del “Centro de Atención al Cliente” (C.A.T.) como puerta de acceso de los discapacitados al mundo laboral. A las personas discapacitadas que se incorporan al proyecto, se les proporciona la formación, la experiencia laboral necesaria, y apoyo psico-social continuo, en un entorno adecuado, para reforzar su autoestima y facilitarles el acceso a otros campos del mundo laboral a fin de conseguir su completo desarrollo personal y profesional. La Fundación potencia los contactos con empresas del sector que permitan el acceso de los discapacitados a otros puestos de trabajo cuando se encuentren preparados para ello, garantizándoles una promoción adecuada a su formación y experiencia. Durante el 2003, han habido 21 incorporaciones nuevas al proyecto, de los cuales 9 trabajadores se han incorporado al mundo laboral ordinario y 12 han sido contratados como empleados de la fundación.

Durante el año 2003, el 80 % del total de nuevas incorporaciones han sido personas con gran discapacidad, grado superior al 65%. El C.A.T. inició su actividad con 9 puestos de trabajo en Febrero del 2000, en la actualidad integran la plantilla de la Fundación 38 personas. Desde el inicio de la actividad de la Fundación han formado parte del proyecto un total de 58 personas.

LA FUNDACIÓN INTEGRALIA EN CIFRAS

TOTAL INTEGRACIÓN LABORAL EN 2003

NUEVOS EMPLEADOS EN LA FUNDACIÓN

INSERCIONES EN EMPRESA ORDINARIA

PERSONAS ACTUALMENTE EN PLANTILLA

203

“Actualmente, uno de los desafíos más importantes a los que se enfrentan las empresas es atraer a trabajadores cualificados y lograr que permanezcan a su servicio”.

FORMACIÓN

La Fundación contribuye a la formación de las personas con discapacidad para lograr una adecuación del perfil a las necesidades actuales del mercado laboral, especialmente en materias que les permitan desarrollarse en el ámbito profesional. Todo esto se ha concretado en el 2003 en las siguientes líneas de actuación:

NUEVOS CLIENTES

A lo largo del año 2003, Integralia ha consolidado definitivamente su actividad cómo Contac Center prestador de servicios para DKV Seguros, principal cliente de la Fundación para quien se ha atendido unas 400.000 llamadas, fax y correos electrónicos. Además se ha firmado el acuerdo con el Hospital Valle Hebrón de Barcelona, el cual ha contratado los servicios de atención telefónica de Fundación Integralia. Esto ha permitido crear 8 nuevos puestos de trabajo en Integralia. 206

Asimismo, desde noviembre 2003, dos personas del Call Center prestan servicio como atención al consumidor para la multinacional Unilever Best Foods. En el 2003, el Colego Oficial de Enfermería de Barcelona, contrató también los servicios de atención telefónica de la Fundación para atender una campaña de recepción de llamadas durante el mes de noviembre.

Realización de cursos de idiomas a los que se da acceso gratuito a todo el personal y que se desarrollan en el propio centro de trabajo. Durante el año 2003, 12 empleados de la Fundación han participado en las clases de Inglés y 1 en las de Alemán además se han realizado cursos de formación en nuevas tecnologías de la información y promoción de cursos de actualización que sirvan de apoyo al discapacitado en el desarrollo de su ejercicio profesional. Colaboración con diferentes escuelas y universidades en materia de cursos relacionados con la población discapacitada. Organización de acciones formativas que estimulen el enriquecimiento cultural. El personal de Integralia ha participado en diversas acciones formativas que en total han supuesto un total de 1.559 horas en el año 2003. El subdirector y los supervisores han recibido a su vez formación especializada, el subdirector ha cursado durante el presente año un curso de postgrado en “Habilidades Directivas” en ESADE, y los supervisores un curso de “Liderazgo y Motivación de equipos” impartido por ICEA. Durante el ejercicio analizado han realizo prácticas de formación 12 personas con discapacidad a través de los acuerdos de colaboración que la Fundación mantiene con diferentes entidades.

DESARROLLO PROFESIONAL

NUEVOS DE CLIENTES 2003 > HOSPITAL VALLE HEBRÓN > UNILEVER BEST FOODS > COLEGIO OFICIAL DE ENFERMERÍA DE BARCELONA

Durante el año 2003 dos personas han promocionado a puestos de mayor responsabilidad, uno de los supervisores ha sido nombrado subdirector de la Fundación y un operador le ha sustituido cómo supervisor de turno.

ACUERDOS DE COLABORACIÓN

INSERCIÓN SOCIAL

Para el desarrollo de la actividad del C.A.T., la Fundación sigue contando con el apoyo de instituciones de gran prestigio y experiencia en el sector de la discapacidad, tales como:

Durante el 2003, se han mantenido las dos siguientes iniciativas que se pusieron marcha en años anteriores con el objetivo de propiciar las relaciones personales y la inserción social de las personas con discapacidad, como son:

- “A.D.E.S.”, en el asesoramiento de los trámites de constitución, relaciones con la Administración Autonómica y Local, etcétera. - “Fundación Instituto Guttmann”, en el contacto con discapacitados y colaboración para su selección y formación. - “Fundación M.I.F.A.S.”, en el apoyo prestado al proyecto ante las instituciones autonómicas y locales. - “FUNDOSA SOCIAL CONSULTING”, en la selección y la puesta a disposición de la Fundación de sus estructuras y de su bolsa de empleo. - “Federación ECOM”. La Fundación ha establecido y mantiene acuerdos de colaboración con diferentes entidades para facilitar las prácticas en un entorno laboral a personas con discapacidad que estén realizando cursos de formación ocupacional, cuando lo precisan. En el año 2003 se han mantenido los acuerdos de prácticas de formación con FECOM y el Ayuntamiento del Prat firmando un nuevo acuerdo con FUNDOSA S.C. para los cursos de telemarketing que realizan para personas con discapacidad, de esta entidad han realzado prácticas 6 personas y 3 de ellas se han incorporado a la plantilla del centro tras el periodo formativo Asimismo, se ha mantenido el acuerdo de colaboración con Fundación IUVE en el programa de apadrinamiento de niños del Tercer Mundo que esta Fundación organiza. En este programa colaboran todos los empleados de la Fundación voluntariamente atendiendo las demandas de información de las personas que se interesan por el programa. A través de este programa se han apadrinado en este año más de 200 niños. Desde el Marzo de 2003, la Fundación mantiene un acuerdo de Colaboración con el Hospital Pere Virgili de Barcelona para la incorporación de personal de Integralia a su plantilla. Desde entonces se han incorporado 3 personas. Este acuerdo se suma al que se tiene con el mismo objetivo con el Hospital Municipal de Badalona al que ya se ha incorporado un empleado de Integralia.

La “Sala Integralia”, cuyo objetivo es la divulgación de la obra artística de cualquier tipo realizada por personas con discapacidades y además que esta sala sirva de lugar de encuentro. Así se han habilitado las instalaciones de la Fundación para que sirva de sala de exposiciones permanente donde las personas discapacitadas que lo deseen puedan exponer su obra y venderla directamente. En el 2003 la Sala Integralia ha recogido la obra pictórica de Mercedes Ginés, empleada de la Fundación. También se alojó en las instalaciones de la Fundación la exposición de cerámica realizada por asociados de la Llar de Esclerosis Múltiple de Cataluña. Las actividades de Ocio y Deporte, con el objetivo de facilitar y potenciar las relaciones personales a la vez que las profesionales del personal que trabaja en la Fundación y facilitarles el acceso a actividades que les parezcan interesantes y a las que les resultaría difícil acceder individualmente. Un año más, los miembros de la Fundación disfrutaron de un fin de semana practicando el esquí adaptado al que se ha dado acceso a todas las personas con discapacidad que trabajan en el centro. En esta ocasión en la actividad participaron 20 personas entre empleados y acompañantes. Durante el 2003, también se ha celebrado el tradicional encuentro entre el Patronato de la Fundación y el personal del centro, tanto actual cómo aquellas personas que habiendo sido empleados de Integralia ahora trabajan en otras empresas.

CERTIFICACIÓN DE CALIDAD

Durante el año 2003 la Fundación Integralia ha desarrollado el proyecto de establecimiento de sistemas de Calidad y de gestión por procesos. Este proyecto que se ha venido implantando progresivamente culminó el pasado mes de Noviembre cuando la actividad desarrollada por la Fundación Integralia tanto en las áreas de prestación de servicios de Contac Center cómo en el área de integración laboral fue certificada en ISO 9001 –2002 por la entidad DNV.

207

INDICADORES DE AC TIVIDAD DE LA FUNDACIÓN INTEGRALIA

2003

2002

38 personas

25 personas

12 38

8 25

INDEFINIDOS:

31 8

22 1

PERSONAS INTEGRADAS EN EMPRESA ORDINARIA

NÚMERO DE TRABAJADORES DISCAPACITADOS: Como resultado directo de su actividad en el Call Center, en el 2003 la Fundación Integralia ha conseguido aumentar su plantilla en un 52% con respecto al 2002.

PUESTOS DE TRABAJO CREADOS NUEVOS Y EN ACTIVO NUEVOS EN ACTIVO

TIPOS DE CONTRATO ANUAL RENOVABLE:

208

INDICADORES DE ACTIVIDAD DEL CALL CENTER DKV SEGUROS TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS /MES TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS % LLAMADAS ATENDIDAS TIEMPO MEDIO DURACIÓN LLAMADAS (MIN./SEG.)

410.990 34.249 384.684 93,60% 03:03

VALL D'HEBRON TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS /MES TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS % LLAMADAS ATENDIDAS TIEMPO MEDIO DURACIÓN LLAMADAS (MIN./SEG.)

29.997 7.499 28.027 93,43% 02:50

DKV SEGUROS + VALL D'HEBRON TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS /MES TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS % LLAMADAS ATENDIDAS TIEMPO MEDIO DURACIÓN LLAMADAS (MIN./SEG.)

440.987 36.749 412.711 93,59% 03:02

Nota: Las llamadas y tiempos de DKV se calculan a lo largo de los 12 meses Las llamadas y tiempos de VALL D'HEBRON comienzan a calcularse al comienzo de la actividad en Septiembre 2003

2003

2002

1.200 1.533

600 300

HORAS DE FORMACIÓN NÚMERO HORAS FORMACIÓN INICIAL: NÚMERO HORAS FORMACIÓN RECICLAJE:

PROGRAMAS DE FORMACIÓN -

CURSOS EN NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN CURSO DE UTILIZACIÓN PROGRAMA ISERIES CURSO EN PRESTACIÓN DE SERVICIO ATENCIÓN AL CONSUMIDOR CURSO TEÓRICO Y PRÁCTICO PARA EL BUEN FUNCINAMIENTO DE LA APLICACIÓN SIEBEL CURSO DE INTRODUCCIÓN A LOS PROCESOS DE INTEGRALIA CURSO EN TÉCNICAS DE VENTA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE CURSO EN HABILIDADES DIRECTIVAS, PARA AYUDAR A DIRIGIR Y MOTIVAR A LAS PERSONAS LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN DE EQUIPOS CURSOS DE IDIOMAS (INGLÉS Y ALEMÁN)

TOTAL HORAS Y PARTICIPANTES EN LOS PROGRAMAS DE FORMACIÓN

209 2.733 horas 79 personas

TOTAL HORAS FORMACIÓN TOTAL PARTICIPANTES EN PROGRAMAS DE FORMACIÓN

MEDICIÓN DEL IMPACTO SOCIOECONÓMICO DE LA FUNDACIÓN INTEGRALIA

Durante el 2003 se realizó un estudio para medir el impacto socio-económico de la Fundación, tomando como base a la población beneficiada, 35 jóvenes y sus familias, y comparar con inversión. Para ello se llevaron a hicieron encuestas personales de 60 preguntas que consideraban los siguientes aspectos: ingresos y activos, adaptaciones en el hogar tras la lesión, servicios para personas con dificultades de movilidad, cuidados de los hijos, servicios de medicina especializada, servicios de enfermería y medicina general, asistentes sociales. También se tuvieron en cuenta bases de datos de costes de servicios sociosanitarios y asistenciales.

RESULTADOS:

Mientras que el valor actual neto económico de Integralia era en el 2001 de -1 MM EUR, el VAN socioeconómico resultante fue de entre 9 y 11 MM EUR , si tenemos en cuenta la estimación conservadora y optimista. Por otra parte, la rentabilidad social conseguida por Integralia multiplica por más de 60 la inversión realizada.

ANEXOS

211

ÍNDICE DE LOS INDICADORES GRI El GRI organiza los indicadores de desempeño de acuerdo a una jerarquía de categoría, aspecto e indicador. Las definiciones empleadas en esta jerarquía se ajustan a los modelos internacionales, aunque están adaptadas al marco del GRI. Los indicadores se agrupan según las tres dimensiones del concepto convencional de sostenibilidad: la económica, la ambiental y la social.

VISIÓN Y ESTRATEGIA, PERFIL Y ESTRUC TURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN Páginas

VISIÓN Y ESTRATEGIA

1.1

Exposición de la visión y la estrategia de la organización con respecto a su contribución al desarrollo sostenible. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 - 20

1.2

Declaración del presidente (o de un directivo equivalente) que describe los elementos principales de la memoria de sostenibilidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 - 13

PERFIL PERFILES DE LA ORGANIZACIÓN

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9

Nombre de la organización informante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Principales productos y/o servicios, incluyendo marcas, si procede . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23- 33 Estructura operativa de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 - 35 Descripción de los principales departamentos, compañías operadoras, filiales y empresas conjuntas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 - 44 Países en los que opera la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Naturaleza de la propiedad; forma jurídica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 / 43 Naturaleza de los mercados a los que se sirve. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 - 62 Magnitud de la organización informante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Lista de partes interesadas, características principales de cada una, y relación con la organización informante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 - 95 ALCANCE DE LA MEMORIA

2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15

2.16

Persona/s de contacto para temas relacionados con la memoria, con sus respectivas direcciones web y de email. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 - 236 Período cubierto por la memoria (por ejemplo, año fiscal/civil) para la información proporcionada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Fecha de la memoria previa más reciente (si existe). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Cobertura de la memoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Cambios significativos en el tamaño, la estructura, la propiedad o los productos/ servicios que hayan tenido lugar desde la publicación de la memoria anterior. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 - 13 / 27 Bases para elaborar memorias de empresas conjuntas, filiales compartidas, instalaciones arrendadas, operaciones de servicios externos, y otras situaciones que puedan afectar considerablemente la posibilidad de comparación entre períodos y/o entre entidades informantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Descripción de la naturaleza y efecto de cualquier reformulación de información ya presentada en memorias anteriores, y los motivos de tal reformulación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

213

PERFIL DE LA MEMORIA

2.17

Decisiones de no aplicar los principios o protocolos del GRI en la elaboración de la memoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a. 2.18 Criterios y/o definiciones utilizados en la contabilidad de los costos y beneficios económicos, ambientales y sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 - 126 2.19 Cambios significativos con respecto a años anteriores en los métodos de cálculo aplicados a la información clave, ya sea económica, ambiental o social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2.20 Políticas y medidas internas para garantizar la precisión, la exhaustividad y la veracidad de la información presentada en la memoria de sostenibilidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2.21 Políticas y medidas actuales orientadas a proporcionar mecanismos independientes para la verificación de la memoria en su conjunto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2.22 Medios a través de los cuales los usuarios pueden encontrar información adicional o memorias sobre los aspectos económicos, ambientales y sociales de las actividades de la organización, así como información sobre una instalación específica (si se encuentra disponible). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

ESTRUCTURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN ESTRUCTURA Y GOBIERNO

3.1

3.2 3.3

214

3.4 3.5

3.6 3.7

3.8

Estructura de gobierno de la organización, con los principales comités dependientes de la junta directiva responsables del diseño de las estrategias y de la supervisión de la organización incluidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 - 66 Porcentaje de la junta directiva formado por consejeros independientes sin cargo ejecutivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a. Proceso para determinar la necesidad de conocimiento específico de los miembros del Consejo de Administración para guiar las estrategias de la organización en temas como las oportunidades y los riesgos ambientales y sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 - 80 Procesos directivos para supervisar la identificación y la gestión de las oportunidades y los riesgos económicos, ambientales y sociales de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67 - 80 Relación entre la remuneración directiva y la consecución de los objetivos financieros y no financieros de la organización (por ejemplo, la actuación ambiental o las prácticas laborales). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Estructura de la organización y miembros fundamentales responsables de la supervisión, puesta en práctica y auditoría de políticas económicas, ambientales y sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 - 35 Declaraciones de la misión y valores, principios o códigos de conducta internos, y políticas referentes al desempeño económico, ambiental y social, así como su nivel de implementación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 - 20 / 81 - 90 Mecanismos que permiten a los accionistas comunicar sus recomendaciones a la junta directiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 - 66 COMPROMISO CON LAS PARTES INTERESADAS

3.9 3.10 3.11 3.12

Bases para la identificación y la selección de las principales partes interesadas. . . . . . . . . . . . . . . . . .94 / 81 - 90 Métodos de consulta a las partes interesadas expresados en términos de frecuencia de las consultas según el tipo y el grupo de partes interesadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 - 90 / 95 - 96 Tipo de información generada por las consultas de las partes interesadas. . . . . . . . . . . . . . . . . 89 / 95 / 143 - 144 Empleo de la información obtenida como resultado de los compromisos con las partes interesadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 / 95 / 143 - 144 POLÍTICAS GLOBALES Y SISTEMAS DE GESTIÓN

3.13 3.14

Explicación sobre si el principio o enfoque de precaución es tenido en cuenta por la organización y de qué modo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 - 83 Compromisos, series de principios u otras iniciativas voluntarias de tipo económico, ambiental o social desarrolladas fuera de la organización que ésta suscribe o apoya. . . . . . . . . . . . . . . 190 - 209

3.15 3.16 3.17

3.18 3.19

Pertenencia a asociaciones empresariales e industriales, y/o organizaciones asesoras nacionales e internacionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 Políticas y/o sistemas para la gestión para la gestión de los impactos ocasionados por los procesos anteriores y posteriores a los de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67 - 80 / 81 - 89 Enfoque de la organización acerca de la gestión de los impactos económicos, ambientales y sociales indirectos producidos como resultado de sus actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 - 89 / 203 - 209 Principales decisiones tomadas durante el período de elaboración de la memoria en relacióncon la ubicación o la modificación de las operaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Programas y procedimientos relativos al desempeño económico, ambiental y social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 - 89 / 125 -152 /153 - 160 / 161 - 209

3.20 Estado de la certificación de sistemas de gestión económica, ambiental y social. . . . . . . . . . . . . 5 / 73 / 153 / 177

Nd: No disponible Na: No aplicable

215

INDICADORES DE DESEMPEÑO

Indicadores Centrales

Pág

Indicadores Adicionales

Pág

INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO IMPACTOS ECONÓMICOS DIRECTO CLIENTES

EC1. Ventas netas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128 EC2. Desglose geográfico de los mercados. . . . . . . . 36

PROVEEDORES

EC3. Costos de todas las materias primas y mercancías adquiridas, y de todos los servicios contratados. . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 EC4. Porcentaje de contratos pagados en conformidad con los términos acordados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132

EC11. Desglose de los proveedores por organizaciones y países . . . . . . . . . . . . . . . . . .n. d.

EMPLEADOS

EC5. Gastos salariales totales desglosados por países o regiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .167 PROVEEDORES DE CAPITAL

EC6. Distribución entre los proveedores de capital. . . . . . . . . . . . . . . . .Informe Económico EC7. Aumento/disminución de las ganancias retenidas a final del período. . . . . . . . . . . . . . . .Informe Económico

SECTOR PÚBLICO

EC8. Suma total de todo tipo de impuestos pagados, desglosados por países. . . . . . . . . . . . . . . . Informe Económico

EC12. Gasto total en desarrollo de infraestructura empresarial externa

EC9. Subsidios recibidos, desglosados por países o regiones. . . . . . . . . .Informe Económico EC10. Donaciones a comunidad, sociedad civil u otros grupos, en metálico y en especie desglosadas por tipos de grupos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .202

IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS

EC13. Impactos económicos indirectos de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . .202 / 209

216

INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL

MATERIAS PRIMAS

EN1. Consumo total de materias primas del agua, por tipos. . . . . . . . . . . . . . . . . . .156 - 159 EN2. Porcentaje de materias primas utilizados que son residuos (procesados o no) procedentes de fuentes externas a la organización informante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .154

ENERGÍA

EN3. Consumo directo de energía, desglosado por fuentes primarias. . . . . . . . . . .154

EN17. Iniciativas para emplear fuentes de energía renovables y para incrementar el rendimiento energético. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 - 89

EN4. Consumo indirecto de energía. . . . . . . . . . . . .n.d.

EN18. Huella del consumo de energía EN19. Otros usos indirectos de la energía.

AGUA

EN5. Consumo total de agua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155

EN20. Fuentes de agua y ecosistemas/ hábitats afectados de manera significativa por el consumo del agua. EN21. Extracción anual de aguas ubterráneas y superficiales como porcentaje de la cantidad anual renovable de agua. EN22. Cómputo total de reciclaje y reutilización de agua.

BIODIVERSIDAD

EN6. Ubicación y extensión de suelo en propiedad, arrendado o administrado en los hábitat ricos en biodiversidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a.

EN23. Extensión total de suelo en propiedad, arrendado o administrado, dedicado a actividades de producción o a la extracción. EN24. Porcentaje de superficie impermeable en relación con el suelo adquirido o arrendado. EN25. Impactos causados por las actividades u operaciones en áreas protegidas y sensibles. EN26. Cambios ocasionados en los hábitats naturales como consecuencia de las actividades y operaciones, y porcentaje de hábitat protegido o restaurado. 217 EN27. Objetivos, programas y objetivos para proteger y restaurar ecosistemas y especies autóctonas en las zonas degradadas. EN28. Número de especies incluidas en la Lista Roja de la UICN cuyos hábitat se encuentran en las zonas afectadas por las operaciones. EN29. Unidades empresariales que están operando o tienen previsto operar dentro o en los alrededores de áreas protegidas o sensibles.

EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS

EN8. Emisiones de gases efecto invernadero. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

EN30. Otras emisiones indirectas relevantes de gases efecto invernadero.

EN9. Utilización y emisiones de sustancias reductoras del ozono. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

EN31. Cualquier producción, transporte, importación o exportación de aquellos residuos considerados como «peligrosos» de acuerdo con lo estipulado en los Anexos I, II, III y VIII del Convenio de Basilea. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

EN10. NOx, SOx y otra emisiones atmosféricas de importancia desglosadas por tipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.d.

EN32. Fuentes de agua y ecosistemas/ hábitats afectados de manera significativa por los vertidos de agua y residuos líquidos.

EN11. Cantidad total de residuos, desglosados por tipos y destinos. . . . . . . . . . .158 EN12. Vertidos al agua de importancia, por tipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a. EN13. Vertidos de sustancias químicas, aceites y combustibles de importancia, expresados en cifras y volumen totales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a

PROVEEDORES

EN33. Actuación de los proveedores con relación a los aspectos ambientales de los programas y procedimientos elaborados en respuesta al apartado Estructura de gobierno y sistemas de gestión (Apartado 3.16) PRODUCTOS Y SERVICIOS

EN14. Impactos ambientales significativos de los principales productos y servicios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153 - 159 EN15. Porcentaje del peso de los productos vendidos susceptible de ser recuperado al final de la vida útil de éstos y porcentaje recuperado en la realidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a. 218 CUMPLIMIENTO

EN16. Episodios y multas asociados al incumplimiento de los convenios/ tratados/declaraciones de aplicación internacional, así como de las normativas locales, regionales, subnacionales y nacionales asociadas a los temas ambientales. . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a.

TRANSPORTE

EN34. Impactos ambientales significativos vinculados al transporte con fines logísticos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159

GENERAL

EN35. Gastos totales en materia de medio ambiente, por tipo.

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DECENTE

EMPLEO

LA1. Desglose del colectivo de trabajadores. .161 - 166 LA2. Creación de empleo neta y promedio de facturación desglosados por regiones/países. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163 / 163

LA12. Prestaciones sociales a los empleados no exigidas por ley.

RELACIONES EMPRESA/TRABAJADORES

LA3. Porcentaje de empleados representados por organizaciones sindicales independientes. . . . . . . . . . . . . . . . . .181 LA4. Política y procedimientos de información, consulta y negociación con los empleados sobre los cambios en las operaciones de la organización. . .181 - 184

LA13. Disposiciones sobre la representación formal de los trabajadores en la toma de decisiones o la gestión, incluido el gobierno corporativo.

SALUD Y SEGURIDAD

LA5. Métodos de registro y notificación de los accidentes en el trabajo y las enfermedades profesionales en referencia al Repertorio de recomendaciones prácticas de la OIT sobre registro y notificación de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .177 - 180

LA14. Datos evidentes que certifiquen el cumplimiento de las recomendaciones de la OIT en sus directrices relativas a los sistemas de gestión de la salud en el trabajo.

LA6. Descripción de las comisiones conjuntas sobre salud y seguridad compuestas por la dirección y los representantes de los trabajadores, y proporción de la plantilla al amparo de dichas comisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .177

LA15. Descripción de los acuerdos formales con sindicatos u otros representantes laborales responsables sobre seguridad y salud en el trabajo, y proporción del colectivo de trabajadores amparados por ellos. . . . . . . . . . .177

LA7. Tasas de absentismo, accidentes y daños laborales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo (incluidos los trabajadores subcontratados). . . . . . . . . . .180 LA8. Descripción de políticas o programas (en el lugar de trabajo y otros ámbitos) sobre el VIH/SIDA. . . . . . . . . . . . . . .n.a.

219

FORMACIÓN Y EDUCACIÓN

LA9. Promedio de horas de formación por año y empleado, según la categoría de empleado. . . . . . . . . . . . . . . .173 - 176

LA16. Descripción de los procedimientos que fomentan la contratación continua de empleados y gestionan los programas de jubilación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162 - 163 LA17.Políticas específicas enfocadas a la gestión de los conocimientos prácticos o la formación continuada. . . . . . . . . . . . .173 - 174

DIVERSIDAD Y OPORTUNIDAD

LA10. Descripción de políticas y programas de igualdad de oportunidades, y de los sistemas de revisión para asegurar el cumplimiento y los resultados de las revisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .171 - 173 LA11. Composición de los departamentos superiores de gestión y gobierno corporativo (incluida la junta directiva), atendiendo a la proporción entre sexos y otros indicadores de diversidad, si se consideran culturalmente apropiados. . . . . . . . . . . . . . . . . .171

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS

220

ESTRATEGIA Y GESTIÓN

HR1. Relación pormenorizada de políticas, directrices, estructura corporativa y procedimientos en torno a los derechos humanos vinculados a las operaciones, así como los sistemas de seguimiento y sus resultados. . .85 / 182 - 209 HR2. Muestras de que se tienen en consideración los impactos en los derechos humanos a la hora de tomar decisiones sobre los procedimientos, inversiones o elección de proveedores/contratistas. . . . . . . . . . . . . . . . . . .85 HR3. Relación pormenorizada de las políticas y procedimientos necesarios para valorar la actuación sobre los derechos humanos con respecto a la cadena de suministro y los contratistas, así como los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . .203 - 209

NO DISCRIMINACIÓN

HR4. Relación pormenorizada de las políticas y procedimientos/programas globales dedicados a evitar todo tipo de discriminación en las operaciones, así como los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .171 - 173

HR8. Formación de los empleados en cuanto a las prácticas relativas a los derechos humanos, importantes para el desarrollo de las operaciones.

LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA

HR5. Análisis de la política de libertad de asociación y su grado de aplicación. . . . . . .181

TRABAJO INFANTIL

HR6. Exposición de la política de rechazo del trabajo infantil tal y como se define en el Convenio 138 de la OIT, grado de información y aplicación, y relación de los procedimientos/ programas relacionados a este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . .81 - 90

TRABAJO FORZOSO Y OBLIGATORIO

HR7. Exposición de la política de rechazo del trabajo forzoso y obligatorio, grado de información y aplicación, y relación de los procedimientos/ programas relacionados con este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . .81 - 90

MEDIDAS DISCIPLINARIAS

HR9. Descripción de prácticas de apelación relacionadas (no exclusivamente) a los derechos humanos. . . . . . . . . . . . . . . .95 - 96 HR10. Análisis de las políticas de no-represalia y de los sistemas confidenciales de queja (incluyendo pero limitándose a su impacto en los derechos humanos). . . . . . . . . . . . . .95 - 96

MEDIDAS DE SEGURIDAD

HR11. Formación del personal de seguridad en derechos humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

DERECHOS DE LOS INDÍGENAS

HR12. Descripción de políticas, directrices y procedimientos diseñados para a bordar las necesidades de los pueblos indígenas. HR13. Descripción de mecanismos de reclamación para la comunidad gestionados conjuntamente por la organización y las autoridades. HR14. Porcentaje de los ingresos resultantes de las operaciones que se redistribuye a las comunidades locales.

221

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: SOCIEDAD

COMUNIDAD

SO1. Descripción de las políticas de gestión de los impactos causados a las comunidades de las regiones afectadas por las actividades y de los procedimientos/programas relacionados con este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . .n.a.

SO4. Distinciones recibidas en relación con la actuación social, ambiental y ética. . . . . . . . . .119

CORRUPCIÓN

SO2. Descripción de política, sistemas de gestión/procedimientos y mecanismos de cumplimiento en torno a la corrupción y al soborno, dirigidos tanto a las organizaciones como a los empleados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96

CONTRIBUCIONES POLÍTICAS

SO3. Descripción de política y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento dedicados a las contribuciones y los instrumentos de presión política. . . . . . . . . . .n.a.

SO5. Cantidad de dinero donado a instituciones y partidos políticos cuya función principal es la de financiar a los partidos o a sus candidatos.

222 COMPETENCIA Y PRECIOS

SO6. Resoluciones relativas a causas judiciales sobre las normativas antimonopolio. SO7. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento enfocados a prevenir las conductas contrarias a la libre competencia.

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO

SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE

PR1. Descripción de política sobre la salud y seguridad del cliente durante la utilización de productos y servicios, grado de información y aplicación, y relación de procedimientos/programas relacionados con este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88 / 95 / 138

PR4. Número y tipo de incumplimientos de las normativas referentes a la salud y seguridad del cliente, así como sanciones y multas impuestas a estas infracciones.

PR5. Número de demandas ratificadas por organismos reguladores oficiales o similares para la supervisión o regulación de la salubridad y seguridad de los productos y servicios. PR6. Etiquetado de productos y cumplimiento de códigos no obligatorios, o distinciones relacionadas con la responsabilidad social y/o ambiental recibidas por la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 / 119 - 151

PRODUCTOS Y SERVICIOS

PR2. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento referentes al etiquetado y a la información sobre los productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 / 88

PR7. Número y tipo de incumplimientos de las normativas sobre información y etiquetado de productos, así como las sanciones y multas impuestas como consecuencia de estas infracciones. PR8. Análisis de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de los mecanismos de cumplimiento relativos a la satisfacción del cliente, así como los resultados de los estudios que evalúen esa satisfacción. . . . . . . .74 / 90 - 95

PR9. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento de las normativas legales y códigos no obligatorios referentes a la publicidad. PR10. Número y tipos de infracciones cometidas en el marco de las normativas sobre el marketing y la publicidad.

RESPETO A LA INTIMIDAD

PR3. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento concernientes a la intimidad del cliente. . . . . .74

PR11. Número de demandas probadas con respecto a las violaciones de la intimidad del cliente.

223

ÍNDICE DE LOS 9 PRINCIPIOS DEL GLOBAL COMPACT

Principio del Global Compact de las Naciones Unidas

Capítulo de la Memoria de Sostenibilidad 2003 de DKV

Indicador GRI*

DERECHOS HUMANOS 1.

Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos reconocidos internacionalmente dentro de su esfera de influencia.

Los 10 Principios Corporativos de DKV. La RSC den DKV. Nuestros Valores. Código de Conducta. DKV y sus Empleados. DKV en la Sociedad. DKV y los Profesionales Sanitarios. DKV y los Mediadores.

HR1, HR2, HR3,

Deben asegurarse de no actuar como cómplices de violaciones de los derechos humanos.

La RSC en DKV. Código de Conducta.

HR2, HR3

La RSC en DKV. DKV y sus Empleados.

LA3, LA4, HR5

HR4

TRABAJO 3.

Se pide a las empresas que apoyen la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.

Que promueva la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio.

La RSC en DKV. Nuestros Valores. Código de Conducta. DKV y sus Empleados. DKV en la Sociedad.

HR7

Que promuevan la abolición efectiva del trabajo infantil.

La RSC en DKV. Nuestros Valores. Código de Conducta. DKV y sus Empleados. DKV en la Sociedad.

HR6

Que promueva la eliminación de la discriminación en relación con el empleo y la ocupación.

La RSC en DKV. DKV y sus Empleados.

LA10, LA11, HR4

225

MEDIO AMBIENTE 7.

Las empresas deben apoyar un criterio de precaución respecto de los problemas ambientales.

La RSC en DKV. DKV y el Medioambiente. Políticas Medioambientales.

3.13

Adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental.

La RSC en DKV. DKV y el Medioambiente. Políticas Medioambientales.

1.1, EN1, EN16

Fomentar el desarrollo y la difusión de tecnologías ecológicamente racionales.

La RSC en DKV. DKV y el Medioambiente. Políticas Medioambientales.

EN17

* Equivalencia orientativa entre los Principios del Global Compact y los indicadores centrales del GRI. Fuente: www.globalreporting.org: “The nine UN Global Compact principles and selected 2002 GRI Sustainability Report Guidelines core peformance indicators”.

ÍNDICE DEL PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA DE DKV Actividad

Capítulo de la Memoria de Sostenibilidad 2003

Página

ACCIÓN SOCIAL Fundación Integralia

DKV en la Sociedad: Fundación Integralia, Indicadores de actividad de la Fundación, Medición del Impacto Socio-económico de la Fundación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .203 - 209

Acuerdos con ONGs

DKV en la Sociedad: Plan de Acción Social Corporativo, . . . . . . . .85 / 190 - 195 Donaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

Grupo Voluntarios

DKV en la Sociedad: Acciones Sociales de los Empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .196 - 201

Educación en Salud

DKV en la Sociedad: Plan de Acción Social Corporativo . . . . . . . . .85 / 190 - 195

Microseguros

DKV en la Sociedad: Plan de Acción Social Corporativo . . . . . . . . .85 / 190 - 195

DIALOGO CON LOS STAKEHOLDERS Código de Conducta

La RSC en DKV: Código de Conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96

Memoria Social

Memoria de Sostenibilidad desde 2001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Lenguaje Claro

Perfil General DKV: En Constante Innovación. La RSC de DKV. Planes de Mejora de la Relación con los Grupos Clave de Interés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 - 33 / 81 - 89 / 95

Global Compact

La RSC de DKV. Indice de los 9 Principios del Global Compact. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 - 89 / 225

Consejo Asesor en comunicación interna

La RSC de DKV. Planes de mejora de la relación con los grupos clave de interés. DKV y sus empleados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 - 89 / 95 / 161 -189

227

PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Consumo Responsable

Conservación del Medio ambiente: Políticas Medioambientales, DKV y el Medio ambiente . . . . . . . . . . . . .81 - 89 / 153 - 160

Reciclaje de Papel

Conservación del Medio ambiente: DKV y el Medio ambiente, Reciclaje de Papel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 - 89 / 153 - 160

Apoyo Campañas Sensibilización

DKV en la Sociedad: Plan de Acción Social Corporativo, . . . . . . . .85 / 190 -195 Donaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .202

PRODUCTOS Y SERVICIOS Lenguaje Claro

Perfil General DKV: En Constante Innovación. La RSC de DKV. Planes de Mejora de la Relación con los Grupos Clave de Interés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 - 33 / 81 - 89 / 95

Hijos Adoptados

Perfil General DKV: En Constante Innovación. La RSC de DKV. Planes de Mejora de la Relación con los Grupos Clave de Interés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 - 33 / 81 - 89 / 95

Póliza Vitalicia

Perfil General DKV: En Constante Innovación. La RSC de DKV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 - 33 / 81 - 89

DIRECCIONES Y TELEFONOS DE SUCURSALES

ALBACETE

BARCELONA

PLASENCIA

Pº de la Cuba, 12 02005 Albacete Tel.: 967 214755 Fax: 967 214826

BARCELONA

Calvo Sotelo, 1 - 1º 10600 Plasencia Tel.: 927 421013 Fax: 927 412556

Pº Gracia, 55 - 57 08007 Barcelona Tel.: 93 2140000 Fax: 93 4872882

CÁDIZ

ALICANTE París, 4 - entlo. Oficina 3 03003 Alicante Tel.: 96 5130512 Fax: 96 5929086

SUCURSAL MERIDIANA

CÁDIZ

Avda. Meridiana, 354 - 14ª 08027 Barcelona Tel.: 93 3110711

Ana de Viya, 13 11008 Cádiz Tel.: 956 258956 Fax: 956 260703

ALMERÍA

EL PRAT DE LLOBREGAT

Rafael Alberti, 1 - B 04004 Almería Tel.: 950 2592 55 Fax: 950 275461

Bergueda, 1 - esc. A (Polig. Mas Blau - Edif. Muntades) 08820 El Prat de Llobregat Tel.: 93 4797500 Fax: 93 4797524

ASTURIAS

L' HOSPITALET DE LLOBREGAT

OVIEDO

Av. Pau Casals, 23 - bajos 08901 L'Hospitalet de Llobregat Tel.: 93 3382714 Fax: 93 3387113

General Elorza, 87 - bajos 33002 Oviedo Tel.: 98 5118777 Fax: 985 289768

SABADELL GIJÓN

Cervantes, 22 - bajos 33206 Gijón Tel.: 98 5340604 Fax: 98 5340639

Duran i Sors, 2 - 4 08201 Sabadell Tel.: 93 7276400 Fax: 93 7277111 MATARÓ

BADAJOZ Vasco Nuñez, 3 - 1º A 06001 Badajoz Tel.: 924 220518 Fax: 924 220549

Plaza de las Teresas, 35 - Edificio DKV 08302 Mataró Tel.: 93 7574300 Fax: 93 7574304

DON BENITO

BURGOS

Arroyazo, 18 - 1ª 06400 Don Benito Tel.: 924 811202 Fax: 924 811202

Vitoria, 39 09004 Burgos Tel.: 947 260352 Fax: 947 275069

MÉRIDA

CÁCERES

Santa Eulalia, 35 - 1ª 06800 Merida Tel.: 924 302061 Fax: 924 301755

Gil Cordero, 19 - B - 1ª - Edificio Europa 10001 Cáceres Tel.: 927 212250 Fax: 927 215146

SUBDELEGACIÓN DE ALGECIRAS CAMPO DE GIBRALTAR Y CEUTA

Alfonso XI, 8 - 2º L-8 11201 Algeciras Tel.: 956 653409 Fax: 956 651779 SUBDELEGACIÓN DE JEREZ DE LA FRONTERA

Pza. Aladro, 7 - bajo 11405 Jerez de la Frontera Tel.: 956 332982 Fax: 956 330499 CASTELLÓN Avda. del Mar, 11 12003 Castellón Tel.: 964 229212 Fax: 964 221800 CIUDAD REAL Toledo, 13 13001 Ciudad Real Tel.: 926 251443 Fax: 926 254515 CÓRDOBA Pza. Poeta Ibn Zaydun, 1 14005 Córdoba Tel.: 957 456398 Fax: 957 456475 A CORUÑA Alfredo Vicenti, 17 - 19 - bajos 15004 A Coruña Tel.: 981 145439 Fax: 981 145750

229

230

GIRONA

LEÓN

MELILLA

Baciá, 1 17001 Girona Tel.: 972 204368 Fax: 972 222989

Marqueses de San Isidro, 16 24004 León Tel.: 987 208212 Fax: 987 208770

Carlos de Arellano, 18 29804 Melilla Tel.: 952 682197 - 952 682744 Fax: 952 684485

GRANADA

LLEIDA

MURCIA

Camino de Ronda, 57 (Urban. Las Flores) 18004 Granada Tel.: 958 259454 Fax: 958 259861

Avda. Magi Morera, 33 - entlo. (esquina Dr. Fleming) 25006 Lleida Tel.: 973 280046 Fax: 973 273421

Av. Ronda Norte, 16 - entlo. Escal. Izda. - Edif. Júpiter 30009 Murcia Tel.: 968 291190 Fax: 968 293217

GUIPUZCOA

LA RIOJA

NAVARRA

Peña y Goñi, 2 20002 San Sebastián Tel.: 943 277721 Fax: 943 277970

Vitoria, 8 - entpta. Izda. 26005 Logroño Tel.: 941 223808 Fax: 941 223378

Ermitagaña, 5 - 7 - bajo 31008 Pamplona Tel.: 948 276025 Fax: 948 276062

HUELVA

LUGO

ORENSE

Pº Santa Fé, 8 21003 Huelva Tel.: 959 249108 - 959 283117

Amor Meilán, 13 - entlo. Izda. 27001 Lugo Tel.: 982 252252

Progreso, 143 - bajos 32003 Orense Tel.: 988 510261 Fax: 988 510270

HUESCA

MADRID

Cabestany, 17 - bajos 22005 Huesca Tel.: 974 245511 Fax: 974 246183

Principe de Vergara, 76 - Edificio DKV 28006 Madrid Tel.: 91 3790400 Fax: 91 3790413

PALENCIA Av. Casado del Alisal, 25 34001 Palencia Tel.: 979 707004 Fax: 979 701206

SUBDELEGACIÓN DE FRAGA

Pza. de Aragón, s/n 22520 Fraga Tel.: 974 470052 Fax: 974 470052 JAÉN Navas de Tolosa, 4 - 6 Pje. Lis Palace - P. 1 - 1º C 23001 Jaén Tel.: 953 265611 Fax: 953 276109

ALCALÁ DE HENARES

Divino Valles, 2 - 2º G-H 28801 Alcala de Henares Tel.: 91 8819015 SAN SEBASTIÁN DE LOS REYES

Ávila, 2 - bajo 28700 San Sebastián de los Reyes Tel.: 91 6524558 Fax: 916591899 MÁLAGA Pº de Reding, 5 29001 Málaga Tel.: 95 2220405 Fax: 95 2220482

LAS PALMAS DE GRAN CANARIA Olof Palme, 42 35010 Las Palmas de Gran Canaria Tel.: 928 263030 Fax: 928 265030 ILLES BALEARS PALMA DE MALLORCA

Antonio Marqués Marqués, 24 bajos - Edificio Tivoli 07003 Palma de Mallorca Tel.: 971 758180 Fax: 971 758143

SUBDELEGACIÓN DE IBIZA

SEVILLA

VIZCAYA

Aragón, 34 - 1º - 1ª 07800 Ibiza Tel.: 971 307114

Av. Republica Argentina, 31 - B 41011 Sevilla Tel.: 95 4280202 Fax: 95 4280848

Gran Via, 56 - bis - entpta. 3 D 48011 Bilbao Tel.: 94 4425000 Fax: 94 4416712

SORIA

ZAMORA

SORIA / ASESORÍA DE EMPRESAS AMARRA

Alfonso III El Magno, 2 - bajo 49003 Zamora Tel.: 980 534220 Fax: 980 532652

SUBDELEGACIÓN DE MENORCAMAHÓN / CORREDURIA DE SEGUROS PONS SANS

Bonaire, 6 - bajos 07703 Mahón Tel.: 971 354696 PONTEVEDRA Colón, 24 - 5º A 36202 Vigo Tel.: 986 431188 Fax: 986 439346 SALAMANCA Pza. Julián Sánchez Charro, 2 37005 Salamanca Tel.: 923 257066 Fax: 923 257820 SANTA CRUZ DE TENERIFE Pza. Patriotismo, 4 - of. 1 Edif. Hollywood 38002 Santa Cruz de Tenerife Tel.: 922 244838 Fax: 922 247220 CANTABRIA Travesía Valderrama, 2 - A 39010 Santander Tel.: 942 373574 Fax: 942 374322 SEGOVIA Gobernador Fernández Gimenez, 1 - 1º 40001 Segovia Tel.: 921 431912 Fax: 921 431912

San Benito, 12 42001 Soria Tel.: 975 228552 Fax: 975 228552 TARRAGONA Padre Palau, 5 43001 Tarragona Tel.: 977 225514 Fax: 977 222900 TERUEL Ronda Damaso Toran, 7 44001 Teruel Tel.: 978 607418 Fax: 978 610710 TOLEDO Travesía de Uruguay, s/n 45004 Toledo Tel.: 925 251811 Fax: 925 252074 VALENCIA Navarro Reverter, 24 46004 Valencia Tel.: 96 3330671 Fax: 96 3348489 VALLADOLID Gamazo, 18 47004 Valladolid Tel.: 983 395211 Fax: 983 395588

ZARAGOZA Av. César Augusto, 33 - Edificio DKV 50004 Zaragoza Tel.: 976 289100 Fax: 976 289135 Av. Gomez Laguna, 25 - 3º of. A 50009 Zaragoza Tel.: 976 767350 Fax: 976 755602 SUBDELEGACIÓN DE TARAZONA

Pza. de la Seo, 9 - 1º izda. 50500 Tarazona Tel.: 976 642190 ANDORRA Andorra la Vella Av. Prat de la Creu, 91 - bajo Andorra la Vella Tel.: 00 376 867172 Fax: 00 376 867373

231

ASOCIACIONES Y ORGANIZACIONES A LAS QUE PERTENECE DKV

ASOCIACIÓN AEDIPE ARAGÓN

FUNDACIÓ PRIVADA PROMOCIÒ ASISTENCIAL

ASOCIACIÓN DE DISCAPACITADOS BISBARRA DE MUROS (ADISBISMUR)

FUNDACIÓ SALUT EMPRESA I ECONOMÍA

ASOCIACIÓN COMERCIANTS DR. FLEMING

FUNDACIÓN CHANDRA

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DIRECTORES DE INFORMÁTICA

FUNDACIÓN CODESPA

ASOCIACIÓN FAMILIAS ADOPTANTES ARAGÓN

FUNDACIÓN SINDROME DE DOWN ZARAGOZA FUNDACIÓN ECOLOGÍA Y DESARROLLO

ASOCIACIÓN GRUPO AMIGOS MINUSVALIDOS (GAM)

FUNDACIÓN ESADE

ASOCIACIÓN INDUSTRIA COMERCIO DE ALCOBENDAS

FUNDACIÓN FERNANDO ABRIL MARTORELL

ASOCIACIÓN DE EDUCACIÓN PARA LA SALUD

FUNDACIÓN PRIVADA ÁFRICA VIVA ICEA

ASOCIACIÓN DE LA PRENSA DE ARAGÓN IESE UNIVERSIDAD DE NAVARRA ASOCIACIÓN DE PERITOS DE SEGUROS INESE ASOCIACIÓN DIRECTIVOS DE LA COMUNICACIÓN

INSTITUTO ATLÁNTICO DEL SEGURO INTERMÓN OXFAM

ASOCIACIÓN EMPRESARIOS GALLEGOS DE CATALUÑA

REAL E ILUSTRE COLEGIO DE ABOGADOS

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE DERECHO

ROTARY CLUB

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA RESPONSABLES DE COMPRA

SOCIEDAD ESPAÑOLA VALORACIÓN DE DAÑOS

ASOCIACIÓN PARA EL PROGRESO DE LA ALTA DIRECCIÓN

UNESPA UNIVERSITAT POMPEU FABRA

CÁMARA DE COMERCIO ALEMANA CÁMARA DE COMERCIO DE HUESCA CÁMARA DE COMERCIO DE VALLADOLID CÍRCULO DE DIRECTIVOS DE HABLA ALEMANA COLEGIO OFICIAL DE MEDICOS DE ZARAGOZA COMMON EUROPE ESPAÑA CONFEDERACIÓN DE EMPRESARIOS DE ZARAGOZA COOPERACIÓN INTERNACIONAL ONG AICA EBROPOLIS EDAD & VIDA FUNDACIÓ ELS ULLS DEL MON

233

CONTACTA CON NOSOTROS

235

La Dirección de DKV Seguros confía en que la información incluida en la segunda edición de nuestra Memoria de Sostenibilidad haya resultado útil para nuestros grupos de interés, a los cuales va dirigida. Nuestro objetivo no es otro que dar un paso más en el camino de mejorar la relación con ellos e incrementar la transparencia de la información que reciben de la Compañía. DKV Seguros considera que la Memoria es una herramienta para mejorar el diálogo con la sociedad y, particularmente, con todos sus públicos, por lo que anima a los lectores a facilitarnos su opinión, sugerencias o críticas a través del cuestionario que aparece a continuación.

MÁS INFORMACIÓN: Si desea más información sobre la Memoria Anual 2003 o cualesquiera de los servicios de DKV Seguros, contacte con nosotros mediante:

DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN: 976 28 91 64/ 93 214 00 41

ATENCIÓN AL CLIENTE: 902 499 499

SERVICIOS PARA EMPRESAS: 93 214 00 16

NUESTRA WEB: www.dkvseguros.com TAMBIÉN PUEDE ENVIAR SUS MENSAJES A LA DIRECCIÓN DE E-MAIL: memoriaanual@dkvseguros.com

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CUESTIONARIO

Por favor, complete el cuestionario marcando con una cruz la respuesta o escribiendo en el espacio correspondiente, y envíelo por fax al número 93 487 08 55

¿CUÁNTO HA LEÍDO DE LA MEMORIA ANUAL?

Todo

Una parte

La mayor parte

¿QUÉ LE HA MOTIVADO A LEER LA MEMORIA?

PIENSE AHORA SOBRE SU RELACIÓN CON DKV SEGUROS: ¿A QUÉ GRUPO PERTENECE USTED?

¿QUÉ PARTE DEL INFORME ENCONTRÓ MÁS INTERESANTE?

Clientes Empleados y familia Profesionales sanitarios Mediadores Proveedores Accionistas Sociedad/ Comunidad local Instituciones del sector Administración Pública

Informe de Gestión Informe Económico-Financiero Informe Social y Medioambiental

237

LA MEMORIA ESTÁ DISEÑADA PARA REFLEJAR LOS TEMAS DE INTERÉS ACTUALES DE LOS GRUPOS DE INTERÉS DE DKV SEGUROS Y PRETENDE OFRECER UNA VISIÓN CIERTA E IMPARCIAL DEL IMPACTO DE LA COMPAÑÍA EN SUS ASOCIADOS, ASÍ COMO SU COMPORTAMIENTO ÉTICO Y ECOLÓGICO. ¿A QUÉ NIVEL ESTÁ DE ACUERDO O EN DESACUERDO EN QUE LA MEMORIA REFLEJA SUS PUNTOS DE VISTA Y PREOCUPACIONES COMO GRUPO DE INTERÉS?

Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

¿A QUÉ NIVEL ESTÁ DE ACUERDO O EN DESACUERDO EN QUE LA MEMORIA ES UNA EVALUACIÓN CIERTA E IMPARCIAL DEL IMPACTO DE LA EMPRESA EN SUS GRUPOS DE INTERÉS, ASÍ COMO SU COMPORTAMIENTO ÉTICO Y ECOLÓGICO?

Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

¿TRAS LEER EL INFORME, A QUÉ NIVEL ESTÁ SEGURO DE QUE DKV HA IMPLEMENTADO EFECTIVAMENTE SUS POLÍTICAS ÉTICAS Y ECOLÓGICAS?

Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

PIENSE AHORA SOBRE EL INFORME MEDIOAMBIENTAL CONTENIDO EN LA MEMORIA. ¿A QUÉ NIVEL ESTÁ DE ACUERDO CON ESTO?

Totalmente de acuerdo

Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Era interesante Era informativo ¿A QUÉ NIVEL ESTÁ DE ACUERDO O EN DESACUERDO CON LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES SOBRE LA MEMORIA EN GENERAL?

Totalmente de acuerdo

Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Es fácil de entender Es interesante EN GENERAL, COMO CONSIDERARÍAS LA MEMORIA EN TÉRMINOS DE: ¿CONTENIDO ESCRITO?

¿PRESENTACIÓN Y DISEÑO?

Muy bien Bien Pobre Muy pobre ¿TIENE COMENTARIOS ADICIONALES QUE LE GUSTARÍA HACER ACERCA DE LA MEMORIA?

238

FINALMENTE SÓLO UNOS DETALLES SOBRE USTED PARA AYUDARNOS A REALIZAR EL ANÁLISIS. (OPCIONAL) ¿EN CALIDAD DE QUÉ ESTÁ HABLANDO USTED? ES USTED: Hombre SU EDAD:

Menos de 25

Empresa/organización

Individual

Mujer 25-44

¿CUÁL ES SU PROFESIÓN? Directivo

Más de 45 Técnico

Empleado

Sin empleo

Retirado

Puede que nos pongamos en contacto con Usted más adelante para contrastar puntos de vista sobre la Memoria o sobre el proceso de auditoría. Si quiere que contactemos con usted, escriba sus datos personales a continuación: NOMBRE DIRECCIÓN TELÉFONO