Informe sostenibilidad 2004 by DKV Seguros

memoria 2004

informe de sostenibilidad

Compañía del Grupo Asegurador

¡Vive la Salud!

coordinación y edición: dirección de comunicación dkv seguros y marta oller concepto gráfico: lowe fmrg maquetación: unidad de imagen dkv seguros fotografías en b/n: manel esclusa

MEMORIA ANUAL 2004 INFORME DE SOSTENIBILIDAD

Compañía del Grupo Asegurador

¡Vive la Salud!

PRESENTACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 INFORME DE VERIFICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 CARTAS CARTA DEL PRESIDENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 CARTA DEL CONSEJERO DELEGADO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

NUESTRA ESTRATEGIA NUESTRA MISIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 NUESTRO MODELO ESTRATÉGICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 LA RSC EN LA ESTRATEGIA DE DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 EL CÓDIGO DE CONDUCTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

NUESTRA ORGANIZACIÓN ORGANIGRAMA DE FUNCIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 COMITÉ DE DIRECCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 DKV SEGUROS EN CIFRAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 ÁREAS DE NEGOCIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 SIEMPRE CERCA DE USTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 RESUMEN DE NOTICIAS DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 EL GRUPO DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 EL GRUPO ERGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 INDICADORES CLAVE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 RANKING 2004 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

DKV Y SUS CLIENTES GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 DKV Y LA CARTERA POR CANALES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 DKV Y SUS PRODUCTOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 COMUNICACIÓN EXTERNA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

DKV Y SUS PROVEEDORES DKV Y LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS GENERALES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 DKV Y LOS PROVEEDORES DE SEGUROS GENERALES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

DKV Y LOS PROFESIONALES SANITARIOS TÉRMINOS DE PAGO A PROVEEDORES SANITARIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 FACTURACIÓN ELECTRÓNICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 TRANSPARENCIA Y SENCILLEZ EN LA FACTURACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 COMPROMISO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

DKV Y SUS MEDIADORES APORTANDO VALOR; TOTAL PAGADO POR COMISIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 ESQUEMA DE LA ESTRUCTURA COMERCIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 APOYO AL MEDIADOR. FORMACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 OTRAS LÍNEAS DE ACCIÓN CON LOS MEDIADORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 MAYOR VINCULACIÓN DEL MEDIADOR CON LA COMPAÑÍA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

DKV Y SUS EMPLEADOS APRENDIZAJE Y DESARROLLO PROFESIONAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 BECARIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 IGUALDAD DE OPORTUNIDADES Y NO DISCRIMINACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 REMUNERACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 SEGURIDAD Y SALUD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

DKV Y LA SOCIEDAD RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 FUNDACIÓN INTEGRALIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 PATROCINIO DEPORTIVO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

DKV Y EL MEDIOAMBIENTE CONSERVACIÓN DEL MEDIOAMBIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 CAMBIO CLIMÁTICO Y PÉRDIDA DE BIODIVERSIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 GESTIÓN SOSTENIBLE DE LOS RESIDUOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

ANEXO ÍNDICE DE LOS INDICADORES GRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 ÍNDICE DE LOS 9 PRINCIPIOS DEL GLOBAL COMPACT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 ÍNDICE DEL PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA DE DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 DIRECCIONES Y TELÉFONOS DE SUCURSALES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 ASOCIACIONES Y ORGANIZACIONES A LAS QUE PERTENECE DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 CONTACTA CON NOSOTROS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .186

PRESENTACIÓN

DKV Seguros ha continuado trabajando en el año 2004 para conseguir mejorar la calidad, fiabilidad y transparencia de la información que facilita a sus grupos de interés y es por ello que la Memoria Anual que tiene en sus manos ha evolucionado para adaptarse mejor a este objetivo fundamental. La estructura del documento se ha modificado para facilitar a los públicos la localización inmediata de aquellos datos que más les afectan. Con este propósito se han incluido en la segunda parte varios subcapítulos específicos dedicados a los grupos de interés clave (clientes, empleados, proveedores, mediadores, sociedad), mientras que en la parte primera aparecen descritos los elementos principales de la estrategia y la organización. Asimismo, se ha adoptado un tono de comunicación más sintético para expresar de forma clara, concisa y sustentada en indicadores aquellos aspectos más relevantes de la actividad de la Compañía. El reporte da cuenta de lo acontecido desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre de 2004. Los indicadores sociales se refieren a la totalidad de las oficinas y centros de trabajo del territorio nacional y Andorra. Por su parte, los indicadores medioambientales reflejan en la mayoría de los casos datos totales e incluyen los consultorios médicos.

Los lectores de la Memoria también podrán encontrar una referencia a los compromisos asumidos por DKV Seguros en su Código de Conducta, así como una descripción resumida de los principales avances obtenidos en su implantación. Los grupos de interés vuelven a ser el eje central de la imagen gráfica del reporte anual, a través de una serie de magníficas imágenes del fotógrafo Manel Esclusa, que ha captado con gran veracidad a los protagonistas de la amplia y variada panoplia de actividades necesarias para llevar a cabo nuestra función aseguradora. Las personas que voluntariamente han aceptado posar para el reportaje gráfico también han ofrecido su testimonio sobre aquellos aspectos de su relación con DKV que consideran más sustanciales. Los empleados de la Compañía ocupan un espacio destacado, ya que entendemos que son los más indicados para reflejar y representar el esfuerzo y los resultados alcanzados durante el año. Con la idea de obtener una valoración de los lectores sobre la información facilitada mantenemos al final del documento la misma encuesta de ediciones anteriores, que también enviaremos por correo electrónico a todos los destinatarios de la Memoria.

Nuevamente, toda la información facilitada en ésta memoria anual ha sido verificada por un tercero independiente, la auditora KPMG, y por cuarto año consecutivo, DKV ha tomado en cuenta los criterios del Global Reporting Initiative (GRI) para elaborar el Informe de Sostenibilidad, que ya el año pasado obtuvo el estatus “in accordance” por parte de la citada organización. En el proceso de elaboración, coordinado desde el Departamento de Comunicación, ha intervenido un equipo multidisciplinar integrado por personas de las tres áreas de negocio (salud, vida y seguros generales), los departamentos de Calidad, Comercial, Recursos Humanos, Servicios Generales, Financiero, Marketing, y los centros de gestión de Barcelona y Zaragoza. Por último, es preciso destacar que durante el período de elaboración de la Memoria 2004, DKV y sus socios Bancaja-CAM ganaron el concurso público para la gestión del área de salud número 12 de la Comunidad Valenciana. DKV cuenta con el 65% del capital de la sociedad adjudicataria, Marina Salud, pero este informe no incorpora ningún dato sobre ésta compañía, que fue constituida en el 2005.

INFORME DE VERIFICACIÓN

CARTAS

José Luis Alvarez Margaride Presidente de DKV Seguros

Las compañías agrupadas en DKV Seguros han completado a lo largo del 2004 un ejercicio muy satisfactorio en el que se han alcanzado los objetivos principales respecto a beneficios y consolidación de las diferentes áreas de negocio. La compañía se ha comportado, pues, en línea con su matriz, ERGO, y también en sintonía con la cabecera del grupo del que forma parte, Munich Re, ya que ambas han superado brillantemente las dificultades del pasado y han tenido uno de los mejores años de su Historia. Pero lo más importante de todo, es que los resultados se han alcanzado con perspectivas de ser mantenidos o mejorados a medio y largo plazo. Como suele decir el Presidente de ERGO, Dr. Lothar Meyer, “el beneficio sostenible debe ser puesto por encima de cualquier cosa”. En España, éste objetivo se ha hecho realidad de forma especialmente evidente, y así nuestra Compañía ha sido una de las empresas de seguro directo del grupo que ha tenido una mejor evolución. Los resultados se han conseguido fundamentalmente a través de un importante crecimiento de las primas, una reducción de los gastos de explotación y mejoras apreciables en la gestión de las carteras. Pero lo que deseo subrayar por encima de todo es que los beneficios se han alcanzado a la vez que se consolidaba la plataforma de ERGO en España, integrando los negocios, mejorando la organización interna, fortaleciendo los procesos y, en definitiva, preparando la Compañía para los grandes retos del futuro. Para poder generar valor sostenible a largo plazo es imprescindible además que las compañías del grupo sigan liderando los diferentes segmentos de negocio a través de la apertura de nuevos mercados, la innovación y el éxito. En seguros de salud, que es nuestra principal actividad en España, ERGO desea seguir siendo a través de DKV el líder europeo y una de las principales compañías del mundo. Para ello ha adoptado algunas decisiones relevantes a lo largo del 2004 y comienzos del 2005, como el acuerdo con una de las compañías aseguradoras más grandes de China, PICC, para constituir PICC Health Insurance Company of China Limited, en la que DKV tiene el 19% del capital. Los seguros de salud representan sólo el 6% del volumen total del mercado asegurador en China, pero su altísimo índice de crecimiento anual (50%) ofrece grandes oportunidades para nuevos actores. Un equipo de DKV Seguros ha participado y continuará haciéndolo en el futuro en este importante proyecto, trasladando la experiencia de nuestro grupo en un mercado tan avanzado como el español a otros mercados incipientes, como China o Corea. Otra apuesta de primer orden ha sido la adjudicación del concurso público para la gestión sanitaria de la comarca de la Marina Alta, en la Comunidad Valenciana, que incluye poblaciones turísticas como Denia, Calpe, Jávea, etc.

En este caso, DKV concurre con importantes socios locales, las entidades financieras Bancaja y CAM, a través de la sociedad Marina Salud, para articular un proyecto del que el grupo espera obtener sobre todo experiencia y conocimiento en nuevos modelos de aseguramiento y provisión mixtos, público-privado, una de las tendencias que podrían determinar el futuro de la evolución del sector en buena parte de Europa. El año 2004 ha tenido otra nota destacada en la excelente calificación que la reputación de nuestra Compañía ha merecido en el estudio MERCO, en el que DKV figura en el puesto 51, ocupando la segunda posición entre las aseguradoras, por detrás del líder del mercado, MAPFRE. La agradable sorpresa que supone este reconocimiento no debe hacernos variar el rumbo, sino que por el contrario, es un aliciente para incrementar la calidad del clima laboral, invertir en el desarrollo de nuevos productos, cuidar nuestra oferta comercial, crecer y obtener mejores resultados, manteniendo como hasta ahora un comportamiento ético y socialmente responsable. Confío en que vamos a ser capaces de conseguirlo, porque contamos con un equipo directivo y una plantilla entregados a su tarea, con una visión clara de los objetivos y capaces de disfrutar con el trabajo. Les felicito por ello y, claro está, por los resultados del año.

José Luis Alvarez Margaride Presidente del Grupo DKV Seguros

Josep Santacreu Consejero Delegado de DKV Seguros

El año 2004 ha sido para DKV Seguros la oportunidad de imprimir paso firme en el camino del “valor sostenible” que establece nuestro plan estratégico para el período 2003-2006. El plan señalaba una fase de consolidación de las estructuras, procesos y organización de la plataforma del Grupo en España, que ha quedado prácticamente cerrada a lo largo de este ejercicio, lo que supone un aval para abordar con confianza y solidez el tiempo de crecimiento y expansión que estaba planificado para 2005 y 2006. Dentro del proceso de reordenación previsto, la filial Victoria Meridional, adquirida el 1 de enero de 2004, ha quedado plenamente integrada en lo que se refiere a productos, recursos humanos, sistemas y organización. Esto ha permitido que el 1 de enero de 2005 se haya podido realizar la cesión de sus carteras de seguros de Vida a la filial ERGO Vida, que asimismo ha asumido el negocio de otra pequeña compañía del Grupo (Bayerische Vida), con lo que se agrupa en esta sociedad especializada toda la actividad en el ramo de Vida en España. La incorporación de Victoria Meridional nos ha fortalecido significativamente en las dos nuevas áreas de negocio, Seguros Generales y Vida, creadas para emprender la especialización en seguros personales que ERGO desea para su negocio de seguro directo en toda Europa. Hogar, con un 417% fue el ramo de más alto crecimiento en Seguros Generales, junto a Decesos (11%), Accidentes (7%) y Subsidio (2%), mientras que en el caso del área de Vida, el negocio creció un 46%. En su conjunto, el volumen de primas del Grupo alcanzó los 299 millones de EUR. en España, lo que significa un alza del 22% sobre el año anterior. El número de clientes se elevó hasta casi 1,5 millones, un 17% más. Sin duda, el negocio de Salud continúa siendo el pilar de DKV Seguros, con un 58% del total, un crecimiento del 12%, y una facturación total de 174 millones de EUR. Esta evolución positiva de todos los indicadores del negocio se produce además en un marco optimista, ya que la empresa ha podido avanzar en la triple vertiente (rentabilidad, ambición por la excelencia y responsabilidad social corporativa) que el plan estratégico establece, ofreciendo resultados esperanzadores en todos ellos. I) En cuanto a la RENTABILIDAD PARA TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS, DKV ha continuado por la senda de los resultados positivos, con 8,6 millones de EUR. de beneficio, cifra superior en un 90% a la del 2003. Los mediadores, por su parte, han obtenido casi 2.600 millones de EUR. más en comisiones (un total de 23.899.930,73 euros) y los profesionales médicos y centros proveedores de servicios asistenciales han percibido un 11% más que en el 2003, con un 40% de los pagos realizados por medios de facturación electrónica, lo que implica más rapidez, claridad y transparencia.

DKV ha destinado un total de 186,3 millones de euros a pagar prestaciones asistenciales o indemnizaciones a los clientes de los diferentes productos de seguro y los empleados han visto como la plantilla total crecía en 43 personas, hasta alcanzar la cifra de 661 empleados, mientras que las retribuciones salariales llegaban hasta 26 millones de EUR., frente a 23.8 el año anterior. II) Respecto a la sociedad, la Compañía ha intentado también generar valor apostando por un COMPORTAMIENTO SOCIALMENTE RESPONSABLE, lo que se ha traducido en una intensa actividad difícil de cuantificar en ocasiones (mejoras en los productos, transparencia, diálogo con los grupos de interés, campañas de prevención o educación para la salud y acciones de sensibilización en consumo responsable de energía, agua o papel), pero que se debe concretar en otras: 445.252,64 euros de inversión en acción social (tiempo, productos y donaciones económicas), 1.460 personas beneficiadas por los proyectos de acción social, 9 nuevos puestos de trabajo para personas con discapacidad, reducción de las emisiones de CO2 en un 58,45%, reducción del consumo diario de agua por empleado en un 30,48% e incremento del papel reciclado en un 50%. Lejos de la caricaturización que algunos pretenden de la RSC, como una especie de “peaje social” o, peor aún, como una campaña de lavado de imagen de las empresas a base de “buenas obras y buenas palabras”, en DKV estamos comprometidos con el objetivo de conseguir beneficios en la quíntuple cuenta de resultados de la empresa socialmente responsable (económica, social, medioambiental, corporativa y de los recursos humanos) y profundizar en el diálogo con todos nuestros grupos de interés. Es por ello que en el 2004 hemos continuado apoyando iniciativas como el Pacto Mundial de Naciones Unidas, adhiriéndonos como socios fundadores a la Asociación Española del Pacto Mundial (ASEPAM), entidad que continuará la labor ya iniciada en el marco de este proyecto. Igualmente, hemos firmado en calidad de socios promotores el Programa Empresa y Discapacidad, de la Fundación Empresa y Sociedad, para mejorar la accesibilidad física a las empresas y la integración laboral de las personas con algún tipo de discapacidad. 12

También en este ejercicio continuamos con el proceso de reportar de forma clara, transparente y de acuerdo con estándares internacionales sobre la actividad de la Compañía. Así, este informe de sostenibilidad se ha elaborado en conformidad con la Guía de 2003 del Global Reporting Initiative (GRI), por lo que constituye una presentación equilibrada y razonable del desempeño económico, medioambiental y social de DKV Seguros. III) Los esfuerzos realizados por mejorar la relación con nuestros grupos de interés, plasmados en la puesta en marcha y presentación del Código de Conducta, han merecido algunos premios que debemos agradecer, y que suponen un reconocimiento a la AMBICIÓN, VALENTÍA E INNOVACIÓN inyectada en algunos proyectos. Los colegios profesionales de mediadores titulados de seguros de Madrid, Valencia y León nos entregaron su galardón en el 2004, lo que sin duda supone un claro acicate para todos nosotros, y muy especialmente para los que trabajan en el área comercial de la organización. Nuestra actividad de fomento de la acción social ha sido considerada una de las diez mejores del país, según los expertos que han elaborado el ranking de la Fundación Empresa y Sociedad. Y cuatro de nuestros productos han merecido el “Certificado de Lenguaje Claro” de la Unión de Consumidores de España, lo que refleja bien a las claras nuestro compromiso por alejarnos del tópico de la “letra pequeña” en el seguro. Pero si un premio nos ha alegrado especialmente ha sido el obtenido por la Fundación Integralia. No se trata de un premio cualquiera, sino del Premio a la Calidad, y ha sido ganado por un grupo de jóvenes con discapacidad física que han puesto todo su empeño en demostrar que les sobra capacidad para afrontar cualquier reto, como quedó reconocido ya unos meses antes al obtener el Certificado de Calidad ISO 9001:2000.

A lo largo del año hemos podido comprobar también como crecía la notoriedad, ya sea espontánea o sugerida, de nuestra marca, en buena parte gracias a la presencia social conseguida por nuestras actividades de patrocinio deportivo, a través de los equipos DKV Joventut (baloncesto) y DKV Seguros Zaragoza (fútbolsala), principalmente. 2004 ha finalizado con algunas buenas noticias para la Compañía y la ciudad que alberga su sede central, Zaragoza, que ha sido designada organizadora de la EXPO 2008. Este evento internacional propiciará grandes beneficios para los aragoneses y nuestra empresa desea contribuir a su éxito, como ya hemos hecho desde la formalización de la candidatura. Y 2005 no podía comenzar mejor. DKV y sus socios Bancaja-CAM han sido adjudicatarios de la concesión administrativa para la gestión sanitaria del área 12 de la Comunidad Autónoma Valenciana, proyecto que supone un gran compromiso para los que formamos parte de la Compañía por la confianza depositada por las autoridades sanitarias valencianas, al que se responderá con mucho trabajo, rigor, honestidad y una inversión de 96 millones de EUR. para la creación de nuevas infraestructuras sanitarias en la región. Como cada año, deseo finalizar reconociendo el buen desempeño de todos los profesionales y colaboradores de la Compañía, que constituyen sin duda nuestro mejor y más sólido éxito.

Dr. Josep Santacreu Consejero Delegado

“A diferencia de otros anunciantes, DKV no establece con su agencia barreras, formalidades o campos de exclusión entre su equipo de marketing y comunicación y nosotros. Al contrario, elimina todo eso para fomentar el trabajo conjunto y volverlo apasionante... e impredecible. Así, hoy podemos estar terminando un spot de televisión, pero mañana nos tenemos que interesar por la captación de socios para el equipo de basket, pasado por un evento de Integralia, al otro por el Día Universal de la infancia... Eso es vivir una marca”.

Enrique González Lowe FMRG

01 NUESTRA ESTRATEGIA

NUESTRA MISIÓN Crear valor sostenible en seguros personales (Salud, Vida y Generales) siendo la compañía que ofrece una relación personalizada con el cliente a través de productos y servicios innovadores, de calidad y adaptados a sus necesidades, apoyándose en una organización eficiente y excelente.

CREAR VALOR... Significa orientar todas y cada una de las acciones y decisiones de la compañía hacia el incremento del valor a largo plazo para el accionista y los grupos de interés.

A TRAVÉS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INNOVADORES Y DE CALIDAD... Significa que es importante desarrollar y ofrecer nuevos productos y servicios con un alto componente de valor añadido para el cliente.

DE FORMA SOSTENIBLE... Significa la necesidad de considerar el Grupo ERGO como una parte de la sociedad y tener en cuenta el impacto económico, social y ambiental de la compañía en su relación con todos los grupos de interés, de forma que sea sostenible a largo plazo para todas las partes.

ADAPTADOS A SUS NECESIDADES...

EN SEGUROS PERSONALES...

APOYÁNDOSE EN UNA ORGANIZACIÓN EFICIENTE

Significa la necesidad de que ERGO se oriente y se especialice en tres segmentos de mercado, tomando como base la experiencia en el mercado de seguros de salud, a través de DKV Seguros.

SIENDO UNA COMPAÑÍA QUE OFRECE UNA RELACIÓN PERSONALIZADA... Significa que ERGO debe construir una relación fuerte con el cliente que permita concocerlo en profundidad y que diferencie a la empresa de sus competidores.

Significa orientar la compañía hacia la identificación y conocimiento de sus clientes, anticipándose a sus necesidades latentes y ofreciéndoles productos y servicios que superen sus expectativas.

Significa la importancia de situar a la compañía en línea con el mercado en lo que a su estructura de gastos, tanto internos como externos, se refiere.

Y EXCELENTE... Significa organizar la compañía de modo que toda la organización, de forma alineada se oriente hacia la consecución de los objetivos estratégicos y además así sea percibido por el mercado.

“Mi relación con DKV, en aquella época Previasa, empezó hace ya 20 años. Todo lo que sabía de la compañía es que era de Zaragoza, y por mis ancestros familiares, eso me atraía. Así que me animé a entrar en la organización. Primero en sus consultorios, formamos un equipo de profesionales y amigos, que aún perduran. Algunos ya no están, pero siguen en mi corazón. Luego en mi consulta atendiendo a sus/mis clientes, no me siento tan solo una pediatra de DKV, sino que me siento un miembro de esta gran familia”.

Marta Quixano Gabinet mèdic Quixano Llobet

NUESTRO MODELO ESTRATÉGICO El Plan Estratégico 2003-2006, o Plan Valor, fortalece la posición de la compañía en los seguros personales, y la orientación hacia el cliente. También se centra en el enfoque a resultados, con el propósito de optimizar la estructura de costes. El Plan Valor se estructura en dos etapas:

5. Continuar con la mejora continua del consumo responsable de recursos: agua, papel, energía. 6. Mejorar los sistemas de pago a proveedores 7. Actuar según los valores de la compañía. DKV ha integrado la Responsabilidad Social Corporativa dentro del Plan estratégico.

> ETAPA 2003-2004: CONSOLIDACIÓN Y CRECIMIENTO > ETAPA 2005-06: CRECIMIENTO

LOS PLANES DE ACCIÓN PARA 2005-06:

En el año 2004, DKV evoluciona hacia el cumplimiento de estas líneas estratégicas, creciendo en los ramos de Salud, Vida y Seguros Generales y reduciendo el ratio de costes significativamente como se puede apreciar en la siguiente tabla:

A continuación se expresan a grandes rasgos los diferentes planes de acción que conforman la implantación del Plan estratégico de la compañía durante los próximos dos años:

OBJETIVOS CUANTITATIVOS

> Relación con grupos de interés: partners, agentes, clientes, empleados, proveedores, instituciones, sociedad.

(millones de euros) Primas Resultado Gastos de Explotación

2003

2004

2005

273,9 5,2 22,25%

299,05 8,1 21,30%

326,6 10,6 21,70%

Los objetivos cuantitativos se proyectan en contabilidad internacional, para facilitar la alineación estratégica respecto a todas las compañías del Grupo.

> Programa de Calidad > Implantación del Control de Gestión y Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) > Especialización comercial en áreas alternativas, venta cruzada, alianzas, colectivos, concursos públicos. > Aligeramiento de la organización

OBJETIVOS CUALITATIVOS

> Gestión del Fraude

Los siguientes objetivos contemplan el impacto que comporta la actividad económica, social y ambiental de la compañía hacia los grupos de interés:

> Gestión de la Demanda y Redes asistenciales

1. Crecer en los ramos de Vida y Seguros Generales utilizando la experiencia en Seguros de Salud. 2. Conseguir la lealtad del consumidor mediante: > Tener en cuenta sus necesidades, como elemento de diferenciación con otras compañías > La innovación en productos y servicios > Reconocimiento de marca 3. Orientar la compañía hacia la rentabilidad y la reducción de costes. 4. Motivar y formar a los empleados de la compañía, como requisito básico para el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

> Empresa Responsable (RSC) > Proyectos de inversión relacionados con Salud (DKV Servicios, Denia) > Adquisición de compañías > Proyecto Salud > Imagen de sucursales

“Trabajar en el Área Multimedia nos da la oportunidad de aplicar las nuevas tecnologías al servicio de la comunicación. En DKV, desarrollamos y mantenemos diversos portales en Internet: webs para clientes, redes comerciales, seguidores de los equipos DKV Joventut y DKV Seguros Zaragoza, Fundación Integralia, etc. Nuestro objetivo es que los distintos grupos de interés de la compañía encuentren en su web un entorno cercano y atractivo, de fácil navegación, que les aporte un valor añadido, y que se adapte a sus necesidades a través de contenidos personalizados y en constante actualización”.

Laura Lorenzo Departamento de Comunicación

LA RSC EN LA ESTRATEGIA DE DKV La sostenibilidad constituye uno de los conceptos fundamentales del desarrollo de la Responsabilidad Social Corporativa en el mundo empresarial y DKV decidió tomarlo como una de las referencias clave de su estrategia al referirse a la forma en la que la compañía se comportará en el proceso de creación de Valor.

La Dirección de DKV Seguros aprobó a lo largo del 2004 un conjunto central de indicadores que permiten seguir la evolución y el desempeño de la empresa en los ámbitos económico, social y medioambiental. Esos indicadores aparecen en la Memoria Anual y algunos están integrados en el sistema de Balanced Scorecard.

El Plan Valor señala que actuar de forma sostenible significa “la necesidad de considerar la Compañía como una parte de la sociedad y tener en cuenta el impacto económico, social y ambiental de la compañía en su relación con todos los grupos de interés, de forma que sea sostenible a largo plazo para todas las partes”.

El programa de Responsabilidad Social Corporativa de DKV se asienta sobre cuatro líneas de programas (acción social, diálogo con los stakeholders, productos y protección del medioambiente), que a su vez tienen efectos sobre cada uno de los grupos de interés.

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA 21

ACCIÓN SOCIAL

DIÁLOGO CON LOS STAKEHOLDERS

PROTECCIÓN DEL MEDIOAMBIENTE

PRODUCTOS Y SERVICIOS

FUNDACIÓN INTEGRALIA

CÓDIGO DE CONDUCTA

CONSUMO RESPONSABLE (AGUA, PAPEL, ENERGÍA)

LENGUAJE CLARO

ACUERDOS CON ONGS

MEMORIA SOCIAL

HIJOS ADOPTADOS RECICLAJE PAPEL

GRUPO VOLUNTARIOS

LENGUAJE CLARO

EDUCACIÓN EN SALUD

GLOBAL COMPACT

MICROSEGUROS

CONSEJO ASESOR

PÓLIZA VITALICIA APOYO CAMPAÑAS SENSIBILIZACIÓN (FED)

La información precisa sobre el Programa de Acción Social puede ser consultada en el capítulo “DKV y la Sociedad”, mientras que los indicadores respecto a la actuación medioambiental se encuentra en “DKV y el medioambiente”, y sobre los productos en “DKV y sus clientes”. En lo referente al Diálogo con los Grupo de Interés, el “Plan Valor” establece una serie de compromisos concretos: - para los empleados: el desarrollo personal y profesional - para los accionistas: resultados y crecimiento - para los proveedores y mediadores: confianza y beneficio mutuo - para los clientes: servicio excelente - para la sociedad: un comportamiento socialmente responsable. El Código de Conducta de DKV, puesto en marcha para los grupos externos a lo largo del 2004, es una de las iniciativas concretas que pretenden articular ese diálogo, como resultado de la nueva orientación estratégica. 22

Su función es establecer un estándar de comportamiento para todos los empleados pero también dotar a la compañía de un instrumento para gestionar los valores, de forma que redunden en actuaciones concretas en beneficio de todos y cada uno de los grupos de interés. En DKV Seguros existe una declaración de valores construido por consenso entre la dirección y los empleados, con un alto grado de participación. Se trata de 14 conceptos, de los que 5 son considerados clave (Trabajo en equipo, Rigor, Empatía, Excelencia e Integridad) y que se ordenan en tres categorías: grupales, individuales y corporativos. Los interesados en conocer en detalle los significados de cada uno de estos conceptos pueden encontrarlo en la página web www.dkvseguros.com (apartado “Empresa saludable). El Código de Conducta nace, pues, para convertir esta declaración de valores en compromisos concretos con los grupos de interés, y posteriormente en acciones y programas. Como consecuencia, permite gestionar algunos elementos vitales para la organización, como los riesgos reputacionales, la comunicación o la cultura interna.

También a lo largo del 2004 se puso en marcha el Plan Director de Reputación Corporativa que gestiona el reconocimiento que los públicos de interés de DKV hacen del comportamiento de la empresa. Comoquiera que el comportamiento corporativo se refiere a numerosos hechos y en él están implicadas todas las unidades de una empresa, la reputación también va a depender de numerosas variables. Las principales son rentabilidad, calidad comercial y laboral y ética y responsabilidad corporativa. Éstas suponen la base de la reputación se denominan valores de reputación y son los factores de éxito sobre los cuales una compañía debe construir su reputación corporativa. En cualquier caso, los valores de reputación se adaptan a la realidad, valores y estrategia de cada empresa. En el caso de DKV Seguros son las siguientes: > INTEGRIDAD > RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA > CREDIBILIDAD DEL MODELO > CALIDAD DE LA GESTIÓN > CREACIÓN DE VALOR

Tanto los valores de reputación como los stakeholders de DKV Seguros no han sido elegidos de manera caprichosa. Muy al contrario, en ambos casos han sido identificados por los miembros de la alta dirección de nuestra compañía a través de un concienzudo proceso ejecutado por una firma de consultoría especializada en la gestión de la reputación corporativa. Del cruce de los valores con los grupos de interés se obtienen una serie de variables, de cuya gestión y desarrollo se encarga un Comité de Reputación, dirigido por el Consejero Delegado e integrado por responsables de área y directores de departamento responsables de la relación con cada uno de los grupos de interés.

“En Integral Centre Mèdic i de Salut llevamos varios años atendiendo a socios de DKV, en una colaboración que estimamos valiosa para ambas partes y que permite que conjuntamente ayudemos a aumentar la salud de nuestra población”.

Creu Forés Integral Centre Mèdic i de Salut

EL CÓDIGO DE CONDUCTA NUESTRA MANERA DE SER Y RELACIONARNOS

“Detrás de todo cliente, proveedor, colega, accionista hay una persona. Nos gustan las personas, escucharlas, personalizar la relación, tratarlas amablemente y mantener una actitud positiva.” Código de conducta de DKV Seguros (consultar en www.dkvseguros.com dentro de la sección “Empresa Responsable”)

LOS VALORES CLAVE DE DKV: INTEGRIDAD, EXCELENCIA, TRABAJO EN EQUIPO, RIGOR Y EMPATÍA. 24

El Código de Conducta reafirma nuestro compromiso de mantener los más elevados niveles de integridad y actuación ética en nuestras relaciones entre empleados y con los clientes, proveedores, profesionales sanitarios, accionistas, sociedad, mediadores y otros grupos de interés con los que nos relacionamos. El objetivo del Código de Conducta, en sí mismo, es el de plasmar nuestros valores, nuestra manera de ser y de relacionarnos, a través del establecimiento de una guía clara de actuación. Nuestro comportamiento diario, es por tanto, el indicador más claro de la puesta en marcha del código de conducta. La responsabilidad del cumplimiento del Código de Conducta es de cada persona, afectando directamente al comportamiento de los empleados del grupo DKV Seguros, pero también la aplicación del mismo involucra en gran manera a los profesionales médicos y proveedores de servicios sanitarios, así como a los mediadores, partners y otros distribuidores de seguros DKV, ya que su actuación es esencial para lograr el objetivo de transmitir nuestros valores a través de nuestro comportamiento.

La puesta en marcha del Código de Conducta se ha llevado a cabo durante 2004, por un lado siguiendo con el plan de comunicación del mismo, y por tanto dando continuidad a las acciones de comunicación ya realizadas durante 2003, y por otro emprendiendo las diversas acciones de implantación a cargo de los diferentes grupos de trabajo responsables de las relaciones con cada grupo de interés.

PLAN DE COMUNICACIÓN DEL CÓDIGO DE CONDUCTA

EL PLAN DE IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO

Durante el año 2004, hemos finalizado la labor de comunicación interna del Código, habiéndolo presentado al total de la compañía a través de las diferentes reuniones de comunicación del Plan Estratégico, de los Valores y del Código de Conducta.

Durante el año 2004 también se han llevado a cabo una serie de reuniones tendentes a una participación más firme por parte de los empleados de DKV en la efectiva puesta en marcha del Código, puesto que el Comité de Empresa manifestó su desacuerdo en el enfoque inicial de la compañía, a la vista de que este colectivo no había formado parte de los grupos de trabajo de redacción del Código de Conducta.

Asimismo, el Código de Conducta se presentó en Mayo de 2004 al Consejo Consultivo del mismo, con la finalidad de obtener la opinión del Consejo acerca del contenido y plan de implantación del mismo. En este sentido el Consejo Consultivo aportó diversas sugerencias basadas principalmente en la necesidad de establecer una sistemática de reporte acerca de la efectiva implantación del Código de modo que DKV contara con un plan de acción claro en el que se marcaran las diferentes metas a conseguir. Paralelamente a las acciones de comunicación ya comentadas también se ha ido presentando a lo largo del 2004 el Código de Conducta de DKV, a la sociedad, a través de diversos actos que se han ido celebrando en colaboración con el Instituto de Empresa, la Asociación Española de Directivos, la agencia Inforpress, AEDIPE, etc...

DKV por tanto, durante 2004, ha trabajado en colaboración con una comisión de empleados designados al efecto, para llevar a cabo las labores de revisión del Código de Conducta, y contar así con una efectiva implicación del total de la plantilla de la compañía. La nueva versión del Código verá la luz durante 2005. A lo largo de los siguientes capítulos de la memoria se van desgranando las diferentes acciones establecidas como respuesta al plan de DKV de implantación del Código de Conducta y seguimiento de las relaciones con los diferentes grupos de interés.

ESTE GRÁFICO ILUSTRA EL PROCESO DE CREACIÓN DE VALOR DE LA COMPAÑÍA, EN REFERENCIA A SUS GRUPOS DE INTERÉS. A TRAVÉS DE FLUJOS BIDIRECCIONALES CON CADA GRUPO, SE EXPLICAN LAS INTERRELACIONES QUE EXISTEN, APORTANDO VALOR Y CREANDO RIQUEZA EN EL MARCO DE LA SOSTENIBILIDAD.

ACCIONISTAS BENEFICIOS: 8,5 MILLONES EUROS

< BENEFICIOS Y REPUTACIÓN

< CREACIÓN DE RIQUEZA CALIDAD DE PRODUCTO Y SERVICIO > PROVEEDORES GENERALES 26

TOTAL PAGADO A PROVEEDORES: 18 MILLONES EUROS

< PRODUCTOS Y SERVICIOS CREACIÓN DE RIQUEZA >

CLIENTES CUANTÍA ECONÓMICA REVERTIDA A LOS CLIENTES: 186 MILLONES EUROS PRIMAS: 299,9 MILLONES EUROS

SOCIEDAD, COMUNIDAD LOCAL Y MEDIO AMBIENTE INVERSIÓN ACCIÓN SOCIAL (TIEMPO, DINERO Y ESPECIE) 445 MIL EUROS REDUCCIÓN CONSUMO AGUA: 23,52%

< IMPUESTOS Y SERVICIOS CAPITAL

ACCIÓN SOCIAL , AHORRO RECURSOS

CREACIÓN DE RIQUEZA CALIDAD DE SERVICIO

PROVEEDORES SEGUROS GENERALES TOTAL PAGOS A PROVEEDORES: 7,65 MILLONES DE EUROS

DKV SEGUROS CREAR VALOR SOSTENIBLE EN SEGUROS PERSONALES

CREACIÓN DE RIQUEZA CALIDAD DE SERVICIO

< REMUNERACIÓN Y PRODUCTIVIDAD

PROFESIONALES SANITARIOS TOTAL PAGADO POR SERVICIOS: 118 MILLONES EUROS

< CREACIÓN DE RIQUEZA >

EMPLEADOS REMUNERACIÓN: 26 MILLONES EUROS INVERSIÓN FORMACIÓN: 382 MIL EUROS

MEDIADORES TOTAL PAGADO POR COMISIONES: 24 MILLONES EUROS

“Somos la filial española de un grupo financiero a nivel internacional. El desempeño de sus funciones exige de nuestros empleados un alto grado de flexibilidad; en especial los mandos directivos deben enfrentarse a constantes desafíos internacionales. Para ello no solo se requieren conocimientos de idiomas, sino también movilidad para, por ejemplo, participar en una reunión en la central del grupo o en conferencias internacionales donde están presentes las demás filiales extranjeras del grupo, provenientes de toda Europa. Este ritmo es capaz de mantenernos en vilo, pero también enriquece nuestro trabajo en gran medida, y estimula nuestro rendimiento al máximo. El contacto con nuestros colegas en toda Europa es absolutamente necesario, porque sabemos que el Benchmarking y la utilización de las “Mejores Prácticas”, es decir, aprender de los mejores, es el camino más seguro para alcanzar el éxito”.

Wolfgang Dederichs Dirección General Técnica

02 NUESTRA ORGANIZACIÓN

DKV Seguros es la filial española de Deutsche Krankenversicherung AG, perteneciente al grupo alemán ERGO y líder europeo en seguros de salud. En España, DKV está presente en todo el territorio nacional, aunque su mayor cuota de mercado se concentra en la mitad norte de la península, especialmente en Cataluña. DKV Seguros está especializada en seguros de salud; de hecho, representan más del 70% del volumen de negocio, seguidos de los seguros generales (23%) y de vida (7%). Con la integración de las carteras de Victoria Meridional y Bayerische Vita, DKV emprende un crecimiento importante en el ramo de vida, a través de la Compañía ERGO Vida. En la actualidad, DKV dispone de una amplia red de 64 oficinas y 12 consultorios, en los que trabajan más de 650 empleados. Además, cuenta con una red de 4.900 mediadores que prestan servicio a 1.489.073 asegurados.

ORGANIGRAMA DE FUNCIONES

DPTO. SERVICIOS GENERALES

DPTO. SEGUROS GENERALES

Carlos Martínez Gantes

Juanjo Mulero Miras

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD

DIRECCIÓN GENERAL TÉCNICA

Fidel Campoy Domene

Wolfgang Dederichs

DPTO. DE SALUD

DPTO. INNOVACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Antonio Solans Vazquez de Prada

Francisco Villagrasa Escanilla DPTO. RECURSOS HUMANOS

Jorge Díez-Ticio Ferrer

DPTO. GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE

VIDA

DPTO. DE SUBSIDIO

Rafael Gandoy

Gabriel Toledo Albiñana DPTO. ACTUARIAL CENTRO DE GESTIÓN ASISTENCIAL

Maite Sanmartin Turmo

Pilar Madre Hernándo UNIÓN MÉDICA LA FUENCISLA DPTO. ASESORÍA JURÍDICA

José Margalejo Muro

DPTO. COMUNICACIÓN Y RELACIONES EXTERNAS

Miguel García Lamigueiro

DPTO. DESARROLLO ESTRATÉGICO

Pere Ibern Regas

DPTO. MARKETING ESTRATÉGICO

Natalia Mauri

Rafael Serrano García

Enrique Arroniz Martínez

CONSEJERO DELEGADO

Josep Santacreu Bonjoch

DIRÉCCIÓN GENERAL DE ORGANIZACION Y SISTEMAS

DIRECCIÓN GENERAL FINANCIERA

DIRECCIÓN GENERAL COMERCIAL

Joaquín Gómez Martínez

Javier Cubría de Miguel

Marino González Pascual

DPTO. INFORMÁTICA

Mª Jesús Castro Torres

CENTRO GESTIÓN DE CONTRATACIÓN Y DE ADMINISTRACIÓN

Miguel Lorente Arizaleta

DPTO. CONTROL DE GESTIÓN

DIR. TERRITORIAL ZONA CENTRO

DPTO. ADJUNTO DIRECCIÓN COMERCIAL

Cruz Gómez del Valle

Pedro Orbe Solano

José Luis Montañes Frontiñan

DPTO. CONTABILIDAD

DIR. TERRITORIAL ZONA SUR

Miguel Angel Colás Bergés

Abilio Caetano Luna

DPTO. MARKETING DIRECTO

José Luis de la Torre

DPTO. FINANCIERO

Javier Cubría de Miguel

DIR. TERRITORIAL ZONA CATALUÑA

Joaquín Gómez Martínez

33 DPTO. RED DE MEDIACIÓN

Leonardo Martínez Regalés DIR. TERRITORIAL ZONA LEVANTE

Felix López Celis

DPTO. RED PROPIA

Angel Domínguez Sánchez DIR. TERRITORIAL ZONA OESTE

Miguel A. Aguarón Sancho

DPTO. GANDES CUENTAS

DIR. TERRITORIAL ZONA ARAGÓN, LA RIOJA

DPTO. RED PREVISIÓN

José L. Montañes Frontiñan

DIR. TERRITORIAL ZONA NORTE

Iñaki Lascurain Arteche

Javier Formariz

Carlos Viñas López

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN JOSÉ LUIS ALVAREZ MARGARIDE Presidente

JOSEP SANTACREU BONJOCH Consejero Delegado

THOMAS HANS SCHIRMER Consejero

HANS UFER Consejero

KLAUS FLEMMING Consejero

JOCHEN MESSEMER Consejero

JAVIER VEGA DE SEOANE Consejero

PABLO MARÍN LARRINAGA Secretario (no Consejero)

J.L.Á.M. Gijón (Asturias). 26/3/1938. Profesor Mercantil. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales. Presidente Grupo DKV Seguros en España. J.S.B. Guissona (Lleida). 7/5/1958. Médico. Diplomado por ESADE en Administración y Dirección de Empresa. T.H.S. Oberusel (Alemania). 1960. Ciencias Empresariales. Responsable Regional de ERGO para España y Portugal. H.U. Hamburgo (Alemania). 2/4/1943. Economista. Miembro del Consejo de Administración de DKV Seguros. K.F. Ibbenbüren (Alemania).7/10/1948. Matemático y Administrador de Empresas. Doctorado en Estadística y Econometría. Responsable máximo del Área Internacional de la Junta Directiva del Grupo Asegurador ERGO. Ludwigshafen (Alemania) 28/03/1966. Doctor y Licenciado en Economía, Administración y Dirección de Empresas. Miembro de la Junta Directiva de DKV AG. J.V.S. San Sebastián (Guipúzcoa). 1947. Ingeniero de Minas. Miembro del Consejo de Administración del Grupo DKV en España. P.M.L. Bilbao (Vizcaya). 6/9/1955. Abogado. Miembro del bufete jurídico Sánchez Calero.

BUEN GOBIERNO CORPORATIVO Desde su entrada en 1998, la Compañía cumple con todos los requisitos sobre transparencia y tiene adoptadas las medidas internas que garantizan el buen gobierno, entre las que constan un reglamento de normas de régimen interno para todo el Grupo DKV Seguros y de funcionamiento del propio Consejo que se reúne con regularidad. Para más información sobre Buen Gobierno Corporativo, Retribución y Otras prestaciones al Consejo de Administración consultar la página 45 del Informe Económico.

COMITÉ DE DIRECCIÓN JOSEP SANTACREU BONJOCH Consejero Delegado

FIDEL CAMPOY Director General de Salud

WOLFGANG DEDERICHS

JOAQUÍN GÓMEZ

Director General Técnico

Director General Comercial

JAVIER CUBRÍA Director General Financiero

MARINO GONZÁLEZ Director General de Organización y Sistemas 35

J.S.B. Guissona (Lleida). 7/5/1958. Médico. Diplomado por ESADE en Administración y Dirección de Empresas. F.C. Serón (Almería). 7/1/1959. Médico. Master en Gerencia de Áreas Sanitarias por la Universidad Complutense de Madrid. W.D. Werdohl (Westfalen, Alemania) 16/11/1949. Licenciado en Economías Empresariales (Ramo Seguros) J.G. Vega de Brañas (Lugo) 17/6/1957. En 1987 se incorpora a Previasa, ocupando diversos cargos y desde 1995 es Director General Comercial. J.C. Zaragoza 24/8/1966. Licenciado en Derecho por la Universidad de Zaragoza. M.B.A. por el Instituto de Empresa de Madrid. M.G. Arcos de Jalón (Soria) 2/11/1948. Informático. En 1977 se incorpora a la Compañía como Director del Departamento de Informática.

“El Centro de Atención al Mediador, entra en funcionamiento en noviembre del 2001 con el fin de agilizar la relación de la red comercial de DKV con la Compañía. Nuestro objetivo es prestar un buen servicio y hacer cada día más fácil el trabajo de las personas que forman la red comercial. Es un trabajo en equipo, en el que compartimos conocimientos, en el que día a día aprendemos cosas nuevas y en el que es muy importante la gran calidad personal y profesional de las personas con las que colaboramos diariamente”.

Isabel Royo Blasco Centro de Atención al Mediador

DKV SEGUROS EN CIFRAS

BENEFICIOS:

8.5 MILLONES DE EUROS

ASEGURADOS:

PRIMAS:

1.489.073

299,9 MILLONES DE EUROS

INVERSIONES:

329 MILLONES DE EUROS

CUOTA DE MERCADO EN EL RAMO DE SALUD:

CRECIMIENTO:

EMPLEADOS:

5,26%

22,48%

661 PERSONAS

CRECIMIENTO DEL NEGOCIO POR RAMOS:

11,54% > SUBSIDIO: 2,14% > DECESOS: 10,71% > VIDA: 46,28% > ACCIDENTES: 7,15% > HOGAR: 417,97% > SALUD:

RED ASISTENCIAL:

18.000 PROFESIONALES SANITARIOS 1.000 CENTROS SANITARIOS

“Pertenezco al Departamento de Administración Comercial de la Sucursal de Zaragoza, tengo 33 años y trabajo en la Compañía desde marzo de 1992. Desempeño entre otras funciones las de atención al cliente y de apoyo a los consultores así como a la red comercial de la propia Sucursal. Mi misión es principalmente la emisión de presupuestos y todas aquellas labores administrativas que se plantean entre los mediadores y los asegurados”.

César Revuelta Serrano Departamento Administración Comercial

ÁREAS DE NEGOCIO DKV es una compañía de seguros personales, orientada hacia el cliente. Opera en tres áreas de negocio: Salud, Vida y Seguros Generales. En cada una de ellas, DKV aspira no solamente a ser una compañía experta, sino que también pretende ofrecer un nivel elevado de calidad.

AREA DE SALUD El año 2004 ha supuesto un importante hito en la actividad de los ramos de salud. En concreto, este ha sido el año del desarrollo y puesta en marcha tanto de proyectos de mejora en los sistemas de soporte para la gestión de la Red Asistencial como en los procesos de Atención al Cliente y crecimiento del negocio. Entre ellos, destacar:

RAMO DE SALUD: PUESTA EN MARCHA DE LA WEB DEL PROFESIONAL SANITARIO

El pasado mes de octubre, DKV lanzó el nuevo portal de internet para el Profesional Sanitario, desarrollado por el Departamento de Sistemas de la compañía, con la finalidad de facilitar un nuevo canal de comunicación con la red de prestadores. El nuevo portal nace con una clara vocación de servicio, facilitando información de valor añadido, así como otros servicios de interés para nuestra red de profesionales (solicitud de autorizaciones, servicios de asesoría, formación continuada, segunda opinión internacional, etc.). Uno de los principales atractivos en contenidos es la información on-line sobre la facturación con la compañía: los prestadores de servicios pueden consultar, previo registro, la información sobre la situación de su facturación, así como otros datos de carácter fiscal, etc. Todo ello, garantizando las medidas de integridad y seguridad en el acceso a los datos. IMPLANTACIÓN DEL DOCUMENTO ÚNICO

DKV ha cambiado y unificado el documento de soporte para la facturación manual y prescripción y autorización de prestaciones. A lo largo del mes de diciembre se distribuyeron los talonarios de documentos a los profesionales sanitarios y centros de nuestra red. Este nuevo sistema de facturación facilitará una operativa más eficiente con toda nuestra red de prestadores de servicios y permitirá realizar un mejor seguimiento de las prestaciones a nuestros asegurados.

LIBERALIZACIÓN DE SERVICIOS

Directamente vinculado al desarrollo del Documento Único en 2004 se analizó y decidió el nuevo esquema de servicios que requieren autorización en las pólizas de Salud. Estos nuevos requerimientos, vigentes desde el 1 de enero del 2005 supondrán reducir el número de autorizaciones que realiza la Compañía en más de un 40%, lo que supone una mejora muy importante en el servicio que proporcionamos a clientes y prestadores. CONSOLIDACIÓN DE LA RED Y PRODUCTOS DENTALES

El pasado año se introdujeron cambios importantes en nuestra oferta dental. Se simplificaron el producto Dentisalud y sus franquicias unificándolas con el servicio dental de las pólizas de salud. Se implantó también para este mismo producto la modalidad de contratación colectiva, que nuestra Red Comercial nos demandaba. Finalmente, se desarrolló el Plan de Acreditación de la Red Dental mediante el cual acreditamos mediante visitas físicas el 87% de las clínicas dentales concertadas, en las que se evaluaron más de 50 indicadores de calidad asistencial. Este proyecto de acreditación se concluirá al 100% en 2005. INICIO DEL PROYECTO DE REDISEÑO DE LA BASE DE DATOS DE PROVEEDORES

A lo largo del 2004 se diseñó e inició el proyecto para rediseñar y estandarizar nuestra base de datos de proveedores. Este proyecto, de gran complejidad y desarrollado junto con la Dirección de Sistemas, dará respuesta a las nuevas exigencias que tiene la Compañía para gestionar tareas de complejidad creciente como la información a asegurados, las autorizaciones o la elaboración de cuadros médicos.

OTROS PROYECTOS

ÁREA DE SEGUROS GENERALES

A lo largo de 2004 ha continuado el impulso de los sistemas de facturación electrónica, principalmente a través del Terminal Virtual Sanitario. Los actos facturados electrónicamente incrementaron en un 23,4% respecto de los actos del año 2003, suponiendo el 40,3% del total de actos. Uno de los objetivos de la compañía para el año 2005 es potenciar este sistema de facturación con nuestra red de prestadores de servicios.

El año 2004 en el área de Seguros Generales viene marcado por la consolidación del negocio. Así lo certifica el buen comportamiento en cuanto a resultados de los diferentes seguros que integran esta área.

El importante incremento tanto en asegurados como en primas del ramo de decesos.

Mejora incremental de los sistemas de información transaccionales y de gestión, principalmente los relacionados con los sistemas de auditoría y control internos y los de pago de prestaciones a proveedores y clientes, que han revertido en una mejora de la eficiencia de estos procesos.

La finalización del proceso de integración en DKV Seguros de las carteras de hogar y accidentes de Victoria Meridional.

El afianzamiento de los acuerdos que tenemos con diversas entidades financieras como la CAM, Caixa Laietana, Caixa Manlleu, RGA, entre otras.

Y también, la consolidación de las relaciones con las empresas de reparación que prestan servicio a nuestros asegurados, Interpartner y Multiasistencia.

Han contribuido a ello, diferentes líneas de acción:

RAMO DE SUBSIDIO

El año 2004 ha sido un año de importantes cambios en la Unidad de Prestaciones de Subsidio del Centro de Gestión Asistencial. A principios de año se constituyó el Equipo de Auditoría y Control responsable del seguimiento de las labores de gestión de expedientes de los distintos equipos, centrales y locales. La labor desarrollada a lo largo de este primer año de trabajo ha supuesto un importante acercamiento y mejora de los indicadores básicos de gestión de este ramo.

PRIMAS:

211.057.000

Por todo ello, son casi un millón, los asegurados que son atendidos desde el área de Seguros Generales.

68.942.370

PRIMAS:

EUROS

ASEGURADOS:

449.292 PERSONAS

ASEGURADOS:

994.327 PERSONAS

Productos SEGUROS DE SALUD DKV TOP HEALTH DKV MUNDISALUD DKV MODULAR DKV INTEGRAL DKV DENTISALUD

SEGUROS DE PRESTACIÓN ECONÓMICA DKV RENTA DKV RENTA FAMILIAR DKV ACCIDENTES DKV ACCIDENTES ESPECIAL MUJER

ÁREA DE VIDA

DKV SERVICIOS

Tras el lanzamiento en 2003 de los cuatro productos que componen la gama actual de ERGO Seguros en vida, 2004 ha sido un año marcado fundamentalmente por el relanzamiento de la actividad comercial. A lo largo del año se han sucedido acciones de formación específicas para la red comercial encaminadas a este fin. Estas acciones se han traducido en un incremento de la facturación del 14,5%

DKV Servicios, la sociedad participada al 100% por DKV Seguros, es una compañía creada con un objetivo claro de ayuda a la venta de seguros.

Tras la adquisición de Victoria Meridional en 2004 la actividad de ERGO Vida se ha visto complementada con el negocio aportado en este ramo. En este periodo, Victoria Meridional ha añadido al grupo una facturación de 4,3 millones de euros y más de 16.000 asegurados. También durante este año se han solicitado y obtenido de la Dirección General de Seguros, las autorizaciones para las cesiones de cartera de vida de las entidades Victoria Meridional y Bayerische Vida España, que mantenían sistemas de administración de negocio diferentes. Estas operaciones tienen efecto legal y operativo el 1 de enero de 2005. Por este motivo, a lo largo del año se ha efectuado un importante esfuerzo desde el punto de vista de integración de procesos administrativos, de cara a la preparación de los sistemas con el objetivo de realizar una administración integrada de los negocios existentes. El volumen de las carteras de estas entidades supera los 8 millones de euros y están compuestas por más de 19.000 clientes.

PRIMAS:

19.931.900

Gestiona las estructuras de provisión directa propiedad de DKV Seguros como los centros médicos o el centro médico virtual, como una unidad de negocio independiente. Ofrece productos y servicios que habitualmente no están incluidos en coberturas aseguradoras o en el servicio nacional de salud, como tratamientos especializados, servicios preventivos, promoción de la salud y estilos de vida saludables.

PRINCIPALES DATOS DE ACTIVIDAD Servicio de Teleasistencia Médica Nº de consultas médicas atendidas por teléfono Nº de consultas médicas atendidas por Internet Nº de servicios de 2ª opinión médica realizados Nº de servicios de información médica escrita realizados Nº de casos que han recibido ayuda para ser tratados en hospitales del extranjero

2003

2004

11.106

9.296

269

353

123

178

2003

2004

1301 132 54

1022 457 69

TRATAMIENTOS ESPECIALIZADOS

Cirugía refractiva con láser Reconocimientos médicos Reproducción asistida

EUROS

ASEGURADOS:

45.454 PERSONAS

SEGUROS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DKV PREVISIÓN DKV HOGAR

SEGUROS DE VIDA VIDA PREVISIÓN VIDA GARANTIZADO VIDA AHORRO VIDA JUBILACIÓN PLUS

“A.M. Asociados es una empresa dedicada al diseño y arquitectura interior fundada hace algo más de 25 años por Maisa Mesa y Marcelino Arranz. En este momento nos honra haber entrado a formar parte del grupo DKV para realizar el diseño de imagen, proyectos y realización de sus delegaciones y otros espacios como la Fundación Integralia, la Sala de reuniones Martí i Pol, entre otros, en un momento de clara proyección de futuro de la empresa”.

Maisa Mesa A.M. Asociados S.A, Arquitectura de Interior

SIEMPRE CERCA DE USTED MAPA DE DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA DE LA CARTERA DE DKV SEGUROS 6,36%

8,98% DKV Seguros está presente en todo el territorio nacional, especialmente en Cataluña, que representa un 36,04% sobre el total de la cartera.

13,31%

36,54%

17,01%

10,04%

En 2004, la sucursal de Baleares que originariamente formaba parte de la zona de Cataluña, se integró en la zona de Levante.

7,76%

MAPA DE SUCURSALES Y OFICINAS DE DKV SEGUROS

A Coruña

Santander Bilbao San Sebastián

Oviedo

Lugo

Andorra la Vella León Vigo

Pamplona Huesca Logroño

Burgos

Palencia Ourense Zamora

Valladolid

Lleida Soria

Segovia Salamanca

Barcelona

Zaragoza

Tarragona

Teruel Madrid

Cáceres

Girona

Castellón de la Plana Valencia

Toledo

Palma de Mallorca

Albacete

Badajoz Ciudad Real

Alicante

DKV Seguros tiene 64 oficinas repartidas por España, 6 subdelegaciones y 58 sucursales. La sede central está ubicada en Zaragoza.

Córdoba Jaén

Sevilla

Murcia

Granada

Huelva

Santa Cruz de Tenerife

Málaga Cádiz

Almería

Melilla

Las Palmas de Gran Canaria

“Mi relación con DKV se inicia a la vez que mi vida personal y profesional en Barcelona, recién llegada de Galicia. A lo largo de casi 20 años ha habido momentos de tensión, dificultades y alegrías como en toda relación en la que pones tu empeño y entusiasmo. La fidelidad de las pacientes del consultorio de DKV durante todos estos años constituye uno de los mayores alicientes de mi trabajo, así como la relación de amistad, más que de equipo, que se ha llegado a establecer entre todos los que trabajamos en este consultorio”.

Concepción Santiago Consultorio DKV Letamendi

RESUMEN DE NOTICIAS DKV

(ENERO – DICIEMBRE 2004)

ENERO 2004 >

Arranca con éxito la nueva aplicación de CRM de DKV Seguros

FEBRERO 2004 >

Sara, la guía virtual de la web de DKV, comenzó a efectuar búsquedas en el cuadro médico de la web

Los ramos de Previsión y Hogar, implantados en el nuevo sistema de contratación por Internet

Unión Médica La Fuencisla presentó en Alicante el nuevo producto "DKV Selección"

La sucursal de Tarragona participó en las jornadas sobre sostenimiento y universalización del bienestar, asociadas al Forum Barcelona 2004

“UMLF presenta el nuevo producto DKV Selección en Alicante”

MARZO 2004 45 >

DKV retomó en León su programa de relación con el colectivo de profesionales médicos

Patrocinamos las jornadas "La Investigación a debate: sinergias I+D+i en una sociedad en red"

El Grupo de Voluntarios colaboró con África Viva en la conferencia "Las epidemias del siglo XXI"

La sucursal de Huelva suscribió un acuerdo con la Asociación Provincial de Empresarios de Comercio

Nace el Club de Negocios DKV Joventut

ABRIL 2004 >

Fundación Integralia, finalista los Premios a la Calidad de la Generalitat de Cataluña

“Empleados de la Fundación Integralia”

MAYO 2004 >

La sucursal de León recibió el "Premio Aceite", otorgado por el Colegio de Mediadores de Seguros Titulados de la provincia

DKV Seguros presentó su Memoria de Sostenibilidad, la primera en España que tiene en cuenta la norma AA1000

DKV se adhirió al "Proyecto Equal ", cuya finalidad es la integración laboral de personas que se encuentran en riesgo de exclusión o discriminadas en el mercado de trabajo

La Unión de Consumidores de España certificó la claridad de la póliza "DKV Mundisalud"

Special Olympics presentó su campaña de voluntarios, con la colaboración de DKV Seguros

Un año más, patrocinamos la fiesta solidaria “Un día para la esperanza”, de Intermón Oxfam

La Organización de Consumidores recomendó el producto “DKV Renta”, en su revista “Dinero y Derechos”

Empleados de la compañía participan en una jornada de donación de sangre

“Entrega del Premio Aceite a la sucursal de León”

JUNIO 2004 >

“Vela sin Barreras”, proyecto de DKV Seguros, pone la vela adaptada al alcance de los discapacitados. Los talleres se desarrollarán en el Festival del Mar del 11 al 14 de junio en Barcelona

DKV representó a las entidades aseguradoras de Lleida en la celebración del Día del Seguro del Colegio de Mediadores

El Colegio de Mediadores de Seguros Titulados de Valencia concede el "Premio Casco" a DKV

DKV Seguros recibe el "Premio Azucarillos", otorgado por el Colegio de Mediadores de Seguros Titulados de Madrid

La Ministra de Sanidad y Seguridad Social de Alemania, Ulla Schmidt, visitó Integralia

DKV y ADEPS presentaron un juego on line para fomentar los hábitos saludables entre la población infantil y juvenil

El Observatorio de la Fundación Empresa y Sociedad destacó la actuación de DKV Seguros en favor de la integración laboral de personas con discapacidades, en su Informe 2004

"DKV participó en el Forum de las culturas con el proyecto de vela adaptada Vela sin barreras"

“La Ministra de Sanidad y Seguridad Social de Alemania, Ulla Schmidt, visitó Integralia”

JULIO 2004 >

Empleados de DKV en Barcelona recogieron material sanitario para Mauritania

DKV y Fundación Integralia colaboran con el programa de inserción laboral de Fundación Èxit

DKV Seguros, proveedor oficial del Campeonato de Europa Junior de Baloncesto Masculino

ERGO VIDA asume las carteras de vida de Victoria Meridional y Bayerische Vida España

ERGO Hestia puso en marcha la “Integralia polaca”

DKV Seguros fue una de las quince empresas españolas presentes en la Cumbre Mundial del Pacto Global de la ONU, en Nueva York

Los ganadores de la campaña de ventas de Vida para Red Propia viajaron a la Oktoberfest

“Los ganadores de la Red Propia pasaron 3 días en Munich”

SEPTIEMBRE 2004 >

Un equipo de DKV Seguros se desplazó a Quito (Ecuador), entre los días 18 y 26 de septiembre de 2004, para continuar y mejorar el sistema solidario de medicina prepagada, un proyecto de microseguros que la compañía ya inició en enero de 2004.

DKV presentó en Madrid su nuevo portal en Internet para profesionales de la salud

Respaldamos la candidatura de Zaragoza para la EXPO 2008

Renovación del acuerdo de distribución con E2000

DKV Seguros y Joventut de Badalona pusieron en marcha “Vive Sin Tabaco”, un programa gratuito de prevención y deshabituación tabáquica

“Habitantes de Quito, donde se realiza el proyecto microseguros”

OCTUBRE 2004 >

Lanzamiento de "DKV Dentisalud Colectivo", un seguro dental dirigido a empresas

ERGO celebró su primer encuentro internacional sobre seguros de salud

DKV patrocinó la cuarta convención de la Agrupación de la Mediación Aseguradora de Entidades Financieras de Cataluña

“Edificio ERGO en Madrid”

NOVIEMBRE 2004 >

DKV firmó un convenio con la Escuela de Negocios Europea EWA

Patrocinamos la 81ª carrera Jean Bouin, de Barcelona

DKV Seguros promovió la primera Feria del Autónomo, en Zaragoza

Ulls del Món agradeció la participación de DKV en la gala benéfica anual de la fundación

El Dr. Josep Santacreu y Pilar Madre presentaron el Código de Conducta de DKV, en el Instituto de Empresa

Los empleados de DKV donaron 37 cajas de juguetes para el Rastro de Intermón Oxfam

"Vela sin Barreras", finalista de los Premios al Patrocinio y Mecenazgo Empresarial en España

Más de cuarenta empleados participaron en una jornada de donación de sangre en Zaragoza

DKV y Aedipe Catalunya organizaron una jornada sobre Responsabilidad Social Corporativa, en Barcelona

DKV otorgó su premio "Solidarios de Seguros 2004" a la Fundación Tierra Nueva, de Ecuador

Firmamos un acuerdo de colaboración con OVB Allfinanz España

Más de 50 empleados colaboraron en el partido de fútbol benéfico organizado por la Asociación de Padres de Niños Oncológicos de Aragón (ASPANOA)

Más de 400 centros educativos de Murcia recibieron el juego interactivo "La Pirámide de la Salud", patrocinado por DKV

DKV suscribió un acuerdo de distribución con Cajamar Mediación, a través de Grandes Cuentas

DKV Seguros, primera aseguradora cuya Memoria cumple el máximo nivel exigido por el GRI

Patrocinamos la primera jornada sobre R.M.N. intraoperatoria, organizada por Best Doctors y la Real Academia de Medicina

“Donaciones de los empleados para el rastro de juguetes de Intermon Oxfam”

“Firma del acuerdo de colaboración con OBV Allfinanz España”

“La Piramide de la Salud, un juego educativo patrocinado por DKV”

DICIEMBRE 2004 >

DKV Seguros y Joventut de Badalona pusieron en marcha la campaña “Una entrada por una gran causa”

DKV se presentó al concurso para la gestión sanitaria del Área de Salud 12 de la Comunidad Valenciana

Los empleados de la compañía donaron más de 200 kilos de alimentos a la VI Operación Sana, organizada por la Hermandad de Donantes de Sangre de Zaragoza y Antena Aragón con la colaboración de “Voluntarios DKV”

Enric Llahí, Director de la sucursal de DKV en Andorra, nombrado nuevo presidente de la Asociación de Aseguradoras de Andorra

DKV es la séptima empresa española mejor percibida por su acción social

DKV puso a disposición de los empleados de Barcelona 40 entradas para asistir al concierto benéfico de "El Somni dels Nens", en Barcelona

Capgemini destacó la web de DKV en su informe sobre el sector asegurador en Internet

DKV financió las maquetas oficiales de la candidatura de Zaragoza a la Exposición Internacional 2008

Fundación Integralia recogió el Premio a la Calidad de la Generalitat de Cataluña

"La Pirámide de la Salud" se presentó a directores de colegios públicos de A Coruña y Valencia

La Directora de Fundación Integralia, Cristina González, entregó el Premio FEDEPE al "Joven Empresario del año 2003"

El Instituto Edad & Vida presentó un estudio sobre Dependencia, con la participación de Pere Ibern

“La Fundación Integralia recibe el Premio a la Calidad de la Generalitat de Catalunya”

“Maqueta oficial de la candidatura de Zaragoza para la EXPO 2008”

“DKV se presenta al concurso para la gestión sanitaria del área de salud 12 de la Comunidad Valenciana”

“Mi trabajo en LINEA MEDICA me está permitiendo cumplir el reto de poder atender pacientes a distancia, tanto en dolencias comunes como en el apoyo en enfermedades graves, conjuntamente con un gran equipo de personas. Podemos ayudar a nuestros pacientes con métodos y tecnologías que serán habituales en el futuro”.

Ferran L. Tognetta Servicio de Teleasistencia médica DKV

EL GRUPO DKV Deutsche Krankenversicherung AG (DKV) es la compañía líder en Europa en seguros de salud. El Grupo DKV ofrece a sus más de 6 millones de clientes un servicio sanitario de alta calidad. Destaca por su gran representación internacional; el grupo está presente en Alemania, Bélgica, Luxemburgo, España, Portugal, República Checa (en estos dos últimos países, a través de Victoria Salud), Noruega y Suecia, naciones en las que ha creado una empresa junto con Storebrand, y China, donde posee una oficina de representación. En 2004, DKV Deutsche Krankenversicherung AG compró el 19% de las acciones de una nueva compañía de seguros de salud en China. La nueva compañía es PICC Health (People Insurance Company of China Health). El mayor accionista es PICC, una compañía china. DKV cuenta con siete años de experiencia en este mercado, y en 2004 obtuvo sus frutos. DKV confía en las oportunidades de negocio y el potencial de crecimiento que nos puede proporcionar este mercado.

EL GRUPO DKV EN CIFRAS

6,66 MILLONES DE PERSONAS PRIMAS: 4.550 MILLONES DE EUROS CRECIMIENTO: 1,8% SOBRE 2003

ASEGURADOS:

“Llevo apenas un año trabajando en DKV y enseguida me di cuenta de la importancia que se le da a los proyectos de acción social. Uno de ellos es el Grupo de Voluntarios, que promueve la parte más social y solidaria de los empleados, con proyectos como los apadrinamientos, la concienciación contra la violencia de género, el rastro de juguetes, o este mismo, la donación de sangre. Creo que para una empresa que tiene a la Responsabilidad Social dentro de su estrategia de negocio, tener un Grupo de Voluntarios refleja que se implica más allá de las palabras”.

Marta Oller Grupo de Voluntarios

EL GRUPO ERGO Con 16 billones de euros en primas, el grupo alemán se sitúa en segunda posición en el mercado alemán de seguros.

ventas, ERGO trabaja conjuntamente con brokers y coopera con fuertes partners usando diversos canales de distribución hasta llegar al cliente.

Su mayor accionista es Munich Re (con un 93.7%) y HypoVereinsbank (con un 5%). ERGO consta de 5 compañías: Victoria, Hamburg-Mannheimer, DKV Deutsche Krankenversicherung, D.A.S. y KarstadtQuelle Insurers.

Como confirmación de la tendencia iniciada en 2003, el grupo ERGO alcanzó unos beneficios de 529 millones de euros antes de la amortización de plusvalías y tasas. El resultado neto fue de 202 millones de euros.

La base del negocio de ERGO es una asistencia completa a los clientes privados en todo lo relativo a seguros, previsión y patrimonio.

Como era de esperar, las primas permanecieron estables. La siniestralidad y los gastos evolucionaron favorablemente, debido a las diversas medidas que se tomaron en los pasados años para la gestión de la siniestralidad y la reducción de costes.

Son 31 millones los clientes que confían en ERGO, 17 millones de ellos se encuentran en Alemania, haciendo del Grupo un líder en seguros de salud y defensa penal a nivel europeo. También ocupa una posición importante en seguros de accidentes, responsabilidad civil, y en particular, en seguros de vida y enfermedad. La enorme fuerza de ventas del Grupo ERGO es debida a los más de 22.000 empleados representantes. En el marco de estrategia de

MEAG Munich ERGO AssetManagement se encarga de los servicios financieros. Así, las inversiones de ERGO y Munich Re se concentran en MEAG, que provée a sus clientes de servicios financieros muy diversos, como fondos especiales y públicos, y gestión de carteras completas de inversiones de capital.

GRUPO ERGO EN CIFRAS

16.129 MILLONES DE EUROS INGRESOS SOBRE INVERSIONES NETOS: 4.283 MILLONES DE EUROS RESULTADO NETO: 202 MILLONES DE EUROS CLIENTES EN EUROPA: 31 MILLONES PRESENCIA EN 21 PAÍSES EUROPEOS RED DE DISTRIBUCIÓN: 22.000 MEDIADORES PRIMAS:

“Nuestra relación, iniciada ya en 1993, se fundamenta en establecer y consolidar, entre DKV seguros y General Lab, una verdadera alianza estratégica que nos permita fidelizar a nuestros clientes: los médicos”.

Josep Ignasi Hornos General Lab

INDICADORES CLAVE DE UN VISTAZO

2002

2003

miles de Euros 2004

220.080,92

244.871,96

299.931,28

BENEFICIOS

-15.794,63

4.531,58

8.570,72

CAPITAL SOCIAL

45.059,98

INVERSIONES (VALOR CONTABLE)

186.142,66

213.500,90

329.051,83

151.956,60 3.575,39 21.797,32 5.645,28 3.168,06

175.287,91 2.740,03 21.396,94 8.508,65 5.567,38

265.583,02 9.934,12 29.659,72 14.746,63 9.128,33

93.782,89 73.312,14

101.541,21 81.222,21

142.548,22 133.042,91

Total

167.095,03

182.763,42

275.591,13

Vida No vida

106.287,52 91.937,62

115.556,27 106.992,57

185.310,18 187.152,25

Total

198.225,14

222.548,84

372.462,44

31.130,11

39.785,42

96.871,31

Vida

4.874,79

4.947,82

6.776,31

No vida

33.097,15

36.915,98

44.425,90

Total

37.971,94

41.863,80

51.202,21

Vida No vida

13.366,07 45.428,15

15.039,90 50.088,31

31.164,51 61.847,19

58.794,22

65.128,20

93.011,70

155%

156%

182%

1.354.138

1.273.432

1.489.073

PRIMAS

Renta fija Renta variable Inmuebles Tesoreria Otros

COBERTURA DE PROVISIONES TÉCNICAS Provisiones Técnicas a cubrir

Bienes afectos

Vida No vida

Exceso

MARGEN DE SOLVENCIA Cuantia mínima

Margen de solvencia

Total % Margen de solvencia

ASEGURADOS

SINIESTRALIDAD 2003

175.971.290 EUR

2004

213.176.400 EUR

VOLUMEN DE PRIMAS POR RAMOS 2003 Vida

5,56%

3,94%

Hogar

2,61%

14,73%

Subsidio

63,79%

Salud

Decesos

9,10%

Otros Da単os a bienes

0,26%

Accidentes

2004 Vida

6,65%

3,45%

Hogar

11,06%

12,28%

Subsidio

Decesos

8,22%

Otros Da単os a bienes

0,26% 58,09%

Salud

Accidentes

VOLUMEN DE ASEGURADOS POR RAMOS 600.000

565.805 571.443

500.000 400.000

354.635 366.592

300.000

262.998 189.144

200.000

159.886 87.408 82.700

100.000

23.803 SALUD

SUBSIDIO

52.637

45.454

VIDA

ACCIDENTES

HOGAR

DECESOS

1.249.629 TOTAL RAMOS NO VIDA

1.443.619 23.803 TOTAL RAMOS VIDA

45.454 1.273.432 2003

TOTAL SEGURO DIRECTO

1.489.073

2004

2003

2004

192 millones de euros 442.043 personas

211 millones de euros 449.292 personas

14 millones de euros 23.803 personas

20 millones de euros 45.454 personas

39 millones de euros 807.586 personas

69 millones de euros 994.327 personas

21.347.118,55 EUR 83.721 62.198

29.958.500 EUR 115.554 167.951

ÁREAS DE NEGOCIO SALUD* Primas Asegurados VIDA Primas Asegurados SEGUROS GENERALES Primas Asegurados (*) Incluye datos de Seguros Dentales y Subsidio

EMISIÓN Y ADMINISTRACIÓN Comisiones Pólizas Apéndices

RECURSOS HUMANOS FORMACIÓN Inversión en Formación Relación entre el presupuesto de formación y Coste de Funcionamiento Nº de Cursos de Formación Horas Totales Nº de Asistentes a cursos de formación

382.000 EUR

352.000 EUR

1,68% 296* 41.380 3.999

1,36% Comercial: 8.329 No comercial: 294 51.872 1.535

405,11

453,06

5,82% 94,18% 52 148,16% 19.461,94 35.375,46

4,99% 95,10% 96 139,76% 19.478 35.713

NIVELES DE PRODUCTIVIDAD LABORAL Primas / empleados (en miles de euros) ESTABILIDAD EN EL EMPLEO Empleo por Tipos (temporal e indefinido):

Temporal Indefinido

Número de Trabajadores Subcontratados Relación entre el Salario más bajo y el mínimo nacional legal Media Salarial por Sexos: Mujeres Hombres (*) En 2003 solamente se contabilizaron el nº de cursos de formación no comercial

ACCIÓN SOCIAL 2003

2004

665 27 6.500

701 22 1460 (**)

Inversión en tiempo Inversión en dinero Inversión en especie

422.236 EUR 279.015 EUR 4.000 EUR

130.484,59 EUR 311.568,05 EUR 3.200 EUR

Inversión TOTAL

705.251 EUR

445.252,64 EUR

PLAN DE ACCIÓN SOCIAL Número de participantes Número de proyectos Número de beneficiarios INVERSIONES

(*) en especie se refiere a la valoración de productos donados (**) en 2004 se realizaron diversos proyectos que no permiten el cálculo exacto del número de beneficiarios. El número aportado son aquellos beneficiarios que se han podido contabilizar.

INDICADORES DE ACTIVIDAD DE LA FUNDACIÓN INTEGRALIA Puestos de trabajo creados y en activo:

Nuevos En activo

Personas integradas en la empresa ordinaria Número de llamadas, faxes y e-mails gestionados mensualmente

12 38 8 35.000

9 45 4 52.193

2.246,51 MWh 7.811 m3 200 tn 581,5 tn

2.614,90 MWh 5.828m3 348,25 tn 408,59 tn

MEDIO AMBIENTE Consumo Total de energía Consumo Total de agua Consumo Total de papel Emisiones Totales de CO2

INDICADORES DE ACTUACIÓN INTEGRADA 2003

2004

3.798.643 1.046 19.527

3.926.213 1.753 56.971

137,4 7,2 14,8

149,16 13,67 23,47

1.421 12.834 11,10%

2.305 3.850 9,08%

INDICADOR ECONÓMICO-SOCIAL NÚMERO DE ACTOS E INDEMNIZACIONES PAGADAS

Seguros de Salud Seguros de Vida Seguros Generales CUANTÍA ECONÓMICA REVERTIDA A LOS CLIENTES (EN MILLONES DE EUROS)

Seguros de Salud Seguros de Vida Seguros Generales CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO Número de quejas Aumento del número de pólizas Porcentaje de bajas (caída de cartera) PRECIO DEL SERVICIO

59 Seguros de Salud Seguros Generales Seguros Subsidio

457,16 EUR/año -

480,43 EUR/año 68,52 EUR/año 445,17 EUR/año

INDICADORES DE ACTIVIDAD 2004 2003

2004

354.635

366.592

156.204.240 EUR

169.856.685 EUR

431.707 9.213

463.838 13.979

1.084.481 9.681

1.221.861 8.994

24.547

21.619

3.174

2.863

12.020

11.532

782.599

831.648

Pagos realizados a médicos

23.852.682 EUR

25.366.364 EUR

Pagos realizados a clínicas

82.600.678 EUR

92.814.779 EUR

57.588 53.726 5.439.618 EUR

63.385 58.746 5.781.472 EUR

33.327 30.227 3.489.199 EUR

35.946 32.098 3.577.764 EUR

962 746 58.714 EUR

4.021 3.850 36.719 EUR

87.408 36.062,8 EUR 15.324 15.409 21.453.289,45 EUR

94.699 36.298.202,75 EUR 14.457 15.098 21.659.790,95 EUR

ÍNDICES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL (ASISTENCIA SANITARIA + REEMBOLSO) Total asegurados salud Volumen total de primas Atención primaria - consultas - visitas a domicilio Atención especializada - consultas - visitas a domicilio Ingresos hospitalarios Partos totales Cirugías ambulatorias hospitalarias Pruebas diagnósticas*

ÍNDICES ACTIVIDAD EN SEGUROS DE REEMBOLSO 60

MUNDISALUD

Siniestros gestionados Siniestros pagados Importe pagado a asegurados TOP HEALTH

Siniestros gestionados Siniestros pagados Importe pagado a asegurados DENTISALUD PLUS

Siniestros gestionados Siniestros pagados Importe pagado a asegurados ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE SUBSIDIO Asegurados Primas Siniestros gestionados Siniestros cerrados Pagos

(*) valor 2003 está corregido debido a una equivocación en el cálculo en la Memoria 2003.

2003

2004

Asegurados

52.637

262.998

Pólizas

52.637

268.616

Primas Netas

6.402.530 EUR

33.388.666,65 EUR

Pagos

2.960.515 EUR

13.194.182,6 EUR

12.151

46.845

248 EUR

281,65 EUR

565.805

571.443

167.365

170.542

22.278.690 EUR

26.771.702,08 EUR

5.820.903 EUR

6.237.218,07 EUR

3.220

6.131

1.825 EUR

1.017,32 EUR

ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE HOGAR

Siniestros Grabados Coste medio por siniestro ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE PREVISIÓN FAMILIAR Asegurados Pólizas Primas Netas Pagos Siniestros Grabados Coste medio por siniestro ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE ACCIDENTES

Asegurados

189.144

159.886

Pólizas

119.961

45.417

Primas Netas

9.653.120 EUR

8.808.342,46 EUR

Pagos

3.507.053 EUR

4.051.066,64 EUR

4.156

4.014

849 EUR

1.009,23 EUR

Asegurados

26.067

44.611

Pólizas

24.357

30.336

13.625.972 EUR

19.931.902 EUR

7.158.892 EUR

1.367.871 EUR

1.137

1.790

6296,29 EUR

15188,37 EUR

Siniestros Grabados Coste medio por siniestro ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE VIDA

Primas Netas Pagos Siniestros Grabados Coste medio por siniestro

“Para nosotras, el edificio DKV de Zaragoza, es algo muy especial, pues cuando entramos a trabajar todavía estaban efectuando arreglos distintos gremios. Vivimos estas oficinas desde su comienzo, quitando escombros, limpiando las plantas vacías, expectantes e ilusionadas al ver las meses, sillas y todo el mobiliario y adornos. Por todo esto, nos gustaría transmitiros lo que estas oficinas significan para nosotras, ya que somos las pioneras en esta sede”.

Mª Angeles Rubio Equipo de limpieza

RANKING 2004 RANKING SEGURO DIRECTO Nombre del Grupo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

MAPFRE ALLIANZ GENERALI AXA CAIFOR AVIVA ZURICH BBVA SEGUROS GRUPO CATALANA OCCIDENTE CASER WINTERTHUR MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA IBERCAJA SANTA LUCIA ADESLAS BANCSABADELL GRUPO LIBERTY ASCAT VIDA GROUPAMA PLUS ULTRA SANITAS ASISA OCASO BANESTO SEGUROS RGA MEDITERRANEO VIDA LINEA DIRECTA ASEGURADORA PELAYO SKANDIA AEGON SANTANDER SEGUROS FIATC ING CREDITO Y CAUCION CAIXA TERRASSA VIDA ERGO

Primas Seguro Directo (euros)

Cuota de Mercado

6.422.911.751,12 2.434.815.630,98 2.019.740.954,97 1.996.046.558,39 1.975.670.885,27 1.800.699.407,56 1.534.958.345,37 1.503.193.538,10 1.418.288.807,36 1.409.230.692,45 1.304.704.923,90 971.355.477,80 960.317.495,63 819.835.339,50 812.504.269,72 728.554.079,65 728.490.297,77 699.045.395,83 672.658.587,17 651.937.000,00 615.500.000,00 608.751.413,68 578.224.604,87 502.876.988,47 501.937.873,69 488.223.049,00 485.439.551,29 468.926.529,59 465.785.084,08 442.852.576,11 417.608.269,84 344.251.276,81 341.014.600,00 323.913.992,97 310.941.834,94

16,95% 6,43% 5,33% 5,27% 5,21% 4,75% 4,05% 3,97% 3,74% 3,72% 3,44% 2,56% 2,53% 2,16% 2,14% 1,92% 1,92% 1,84% 1,78% 1,72% 1,62% 1,61% 1,53% 1,33% 1,32% 1,29% 1,28% 1,24% 1,23% 1,17% 1,10% 0,91% 0,90% 0,85% 0,82%

RANKING VIDA Entidad

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

VIDACAIXA MAPFRE VIDA. BBVA SEGUROS VITALICIO SEGUROS ALLIANZ ASEVAL CASER ZURICH VIDA ESTRELLA SEGUROS BANESTO SEGUROS AXA AURORA VIDA IBERCAJA WINTERTHUR VIDA BANSABADELL VIDA SEGUROS DE VIDA Y PENSIONES ANTARES ASCAT-VIDA SANTANDER SEGUROS ING NATIONALE NEDERLANDEN VIDA CAIXAVIDA MEDITERRANEO VIDA SEGUROS CATALANA OCCIDENTE SKANDIA RURAL VIDA BARCLAYS VIDA Y PENSIONES CAIXA TERRASSA VIDA BIHARKO VIDA Y PENSIONES CAIXA SABADELL VIDA AVIVA VIDA Y PENSIONES AXA AURORA IBERICA CEP VIDA BIA GALICIA AEGON INVERSIÓN BANKINTER VIDA SANTA LUCIA SEGUROS BILBAO UNICORP-VIDA

HERMANDAD NACIONAL DE ARQUITECTOS SUPERIORES CCM VIDA Y PENSIONES ESTALVIDA

38 39

Provisiones (euros)

Crecimiento de provisiones

15.958.158.215,31 12.001.532.439,49 8.880.949.395,35 4.008.605.881,00 3.901.285.872,00 3.582.623.425,84 3.516.589.857,36 2.819.155.069,91 2.715.058.059,42 2.551.480.885,42 2.503.899.622,04 2.494.689.004,76 2.319.395.377,35 2.301.177.929,87 2.280.897.074,59 2.215.266.421,66 2.133.137.208,19 2.109.642.964,88 2.071.887.635,75 2.070.592.620,38 1.845.687.218,00 1.545.129.740,23 1.206.901.601,93 1.192.563.986,10 1.123.181.211,52 918.603.578,56 868.801.020,27 851.506.597,04 845.023.806,87 793.838.080,78 725.072.826,54 724.724.960,75 722.858.153,10 697.742.969,83 692.333.889,40 661.025.207,63

9,29% 4,44% 15,45% 10,04% 0,74% 19,13% -5,73% 17,67% -4,56% 28,52% 7,13% -5,67% 3,37% 49,75% 4,25% -14,08% 14,06% 16,61% 61,55%

635.757.737,07 634.075.027,98 589.707.382,71

12,37% 24,89% 26,92%

4,36% 2,39% 6,31% 9,52% 9,93% 8,99% 1,03% 2,28% 19,18% 14,06% 21,91% 4,86% -3,14% -16,14% 6,38%

Entidad 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

EUROVIDA SEGUROS LAGUN ARO VIDA CAJA ESPAÑA VIDA SEGUROS GENESIS, S.A.U. UNION DEL DUERO VIDA P.S.N. MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS APF OCASO MUTUA GENERAL DE SEGUROS CAJASUR LIBERTY INSURANCE GROUP CAI VIDA Y PENSIONES GROUPAMA PLUS ULTRA MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA CAHISPA, SEGUROS DE VIDA HELVETIA PREVISION FIATC AGRUPACION MUTUA AGRUPACIÓN BANKPYME PASTOR VIDA LAIETANA VIDA GES, SEGUROS CARDIF ASSURANCE VIE LIBERTY INSURANCE ERGO VIDA PELAYO MONDIALE VIDA CAIXA MANRESA VIDA MUTUAL MEDICA AMAYA EUROMUTUA VICTORIA MERIDIONAL LEPANTO NACIONAL SUIZA SEGUROS MUTUA COL-LEGI D'ENGINYERS INDUSTRIALES CAJAMAR COMPANHÍA DE SEGUROS FIDELIDADE MUNDIAL COMPANHIA DE SEGUROS TRANQUILIDADE ARESA PAKEA MUTUALIDAD PELAYO, MUTUA DE SEG. QUINTA DE SALUD LA ALIANZA M.P.S.

Provisiones (euros)

Crecimiento de provisiones

562.682.780,39 557.080.363,79 497.451.127,10 466.979.467,46 463.293.541,66 386.396.068,63 383.200.000,00 374.455.631,19 357.926.783,54 335.885.050,14 320.646.090,17 309.931.751,04 301.794.744,67 259.674.151,68 240.965.723,00 237.516.700,73 234.595.486,99 225.494.993,65 181.313.511,03 165.119.174,19 126.063.996,64 114.750.400,00 113.515.948,15 113.068.412,23 98.022.049,07 89.238.410,16 69.399.778,21 68.270.497,00 39.660.958,34 34.222.347,88 33.548.870,70 29.072.410,11 28.070.276,54 20.536.774,13 18.963.508,82 15.948.253,89 11.750.107,25 2.352.415,66 2.150.957,27 67.500,00

4,39% 10,28% 21,39% -2,62% 23,18% 1,61% 20,07% 8,36% 2,67% 6,18% 50,47% 11,25% 21,79% 5,13% 0,00% 3,17% -0,42% -1,00% 10,89% 97,55% 6,69% 74,41% 0,72% 6,05% 36,33% 18,13% 15,90% 0,00% 10,03% 1,94% 8,37% 3,95% 2,79% -0,23% 14,61% 8,68% 0,00% 5,34% 0,00%

RANKING NO VIDA Entidad

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

MAPFRE MUTUALIDAD ALLIANZ AXA AURORA IBERICA ZURICH ESPAÑA WINTERTHUR SEGUROS GENERALES MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA CASER MAPFRE SEGUROS GENERALES ADESLAS SANTA LUCIA VITALICIO SEGUROS SANITAS GROUPAMA PLUS ULTRA ASISA SEGUROS CATALANA OCCIDENTE ESTRELLA SEGUROS MAPFRE INDUSTRIAL OCASO LINEA DIRECTA ASEGURADORA FIATC PELAYO, MUTUA DE SEG. CREDITO Y CAUCION LIBERTY INSURANCE GROUP MAPFRE CAJA SALUD MUSINI REALE SEGUROS GENERALES AEGON SEGUROS GRALES SEGUROS BILBAO DKV SEGUROS HELVETIA PREVISION MAPFRE GUANARTEME HDI INTERNATIONAL P.S.N., AGRUPACIÓN MUTUAL ASEGURADORA (AMA) GENESIS SEGUROS GENERALES MUTUA GENERAL DE SEGUROS DIRECT SEGUROS ASISTENCIA SANITARIA COLEGIAL ASEFA ARESA SEGUROS GENERALES RURAL ASEMAS BBVA SEGUROS IGUALATORIO MÉDICO QUIRÚRGICO ACE INSURANCE N.V. CESCE

Primas Seguro Directo (euros)

Cuota de Mercado

2.156.359.696,45 1.719.041.374,34 1.258.955.319,82 1.155.644.715,25 963.386.437,00 893.363.946,27 887.315.645,00 813.483.562,01 812.504.269,72 701.796.615,20 665.865.225,00 651.937.000,00 618.367.472,35 615.500.000,00 573.257.500,00 572.603.099,00 531.528.493,00 502.051.367,00 488.223.049,00 396.589.643,84 377.905.438,38 341.014.600,00 323.891.292,00 314.252.722,04 308.796.973,13 305.311.095,09 280.557.813,05 280.003.687,92 247.557.992,63 234.043.605,14 202.847.880,75 183.045.728,94

8,52% 6,79% 4,97% 4,56% 3,80% 3,53% 3,50% 3,21% 3,21% 2,77% 2,63% 2,57% 2,44% 2,43% 2,26% 2,26% 2,10% 1,98% 1,93% 1,57% 1,49% 1,35% 1,28% 1,24% 1,22% 1,21% 1,11% 1,11% 0,98% 0,92% 0,80% 0,72%

180.720.313,76 178.892.752,76 165.675.880,54 155.951.739,58 140.803.516,49 138.539.654,98 128.670.732,65 127.723.305,22 127.372.000,00 120.297.332,64 113.700.000,00 110.933.243,00 109.524.605,26

0,71% 0,71% 0,65% 0,62% 0,56% 0,55% 0,51% 0,50% 0,50% 0,48% 0,45% 0,44% 0,43%

RANKING SALUD

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

Entidad

Primas (euros)

Cuota de Mercado

ADESLAS SANITAS ASISA MAPFRE CAJA SALUD DKV SEGUROS ASISTENCIA SANITARIA COLEGIAL ARESA IGUALATORIO MÉDICO QUIRÚRGICO CASER FIATC QUINTA DE SALUD LA ALIANZA M.P.S. AGRUPACION MUTUA AEGON SALUD WINTERTHUR SALUD MUTUA GENERAL DE CATALUNYA HERMANDAD NACIONAL DE ARQUITECTOS SUPERIORES CIGNA LIFE VITALICIO SEGUROS SEGUROS DE VIDA Y PENSIONES ANTARES ESTRELLA SEGUROS LA PREVISIÓN MALLORQUINA DE SEGUROS IGUALATORIO MÉDICO QUIRÚRGICO COLEGIAL GROUPAMA PLUS ULTRA ACUNSA IGUALATORIO MÉDICO QUIRÚRGICO DE ASTURIAS CLÍNICA CISNE SEGUROS COSALUD CLINICUM SEGUROS INISAS ATLÁNTIDA MÉDICA DE ESPECIALIDADES CENTRO ASEGURADOR VITAL SEGURO EUROMUTUA LA EQUITATIVA DE MADRID VIDACAIXA EL PERPETUO SOCORRO AVIVA VIDA Y PENSIONES MUTUAL MEDICA COMPAÑÍA DE SEGUROS PREVISIÓN MÉDICA HÉRCULES SALUD MUTUA GENERAL DE SEGUROS HELVETIA PREVISION PREVISORA BILBAINA SEGUROS GES, SEGUROS ASEVAL

589.439.858,30 485.605.190,44 460.663.890,03 234.938.202,30 152.087.782,82 104.581.414,94 85.253.852,00 85.132.864,58 75.802.232,00 59.213.057,03 57.180.735,85 53.276.120,16 45.624.726,73 42.179.257,67 35.761.099,89 31.152.920,44 29.016.903,44 23.788.612,00 23.366.014,18 23.140.826,12 22.183.306,59 20.904.389,81 19.066.879,61 15.312.415,95 12.894.610,93 11.853.344,59 10.739.872,99 9.338.253,95 9.110.622,84 8.976.193,26 8.812.785,00 5.930.763,60 5.282.393,24 4.908.941,75 4.113.256,83 4.030.831,29 4.007.972,94 3.436.020,51 3.124.549,25 2.685.719,07 2.525.854,00 2.100.589,00 1.773.081,88 1.699.643,86 529.321,95

20,37% 16,78% 15,92% 8,12% 5,26% 3,61% 2,95% 2,94% 2,62% 2,05% 1,98% 1,84% 1,58% 1,46% 1,24% 1,08% 1,00% 0,82% 0,81% 0,80% 0,77% 0,72% 0,66% 0,53% 0,45% 0,41% 0,37% 0,32% 0,31% 0,31% 0,30% 0,20% 0,18% 0,17% 0,14% 0,14% 0,14% 0,12% 0,11% 0,09% 0,09% 0,07% 0,06% 0,06% 0,02%

"DKV es para Intermón Oxfam un aliado estratégico en la lucha contra la pobreza y en la asunción de los valores misionales de paz, justicia y solidaridad que orientan nuestra acción El acuerdo de colaboración firmado en Enero del 2005 y presentado en Zaragoza entre DKV e Intermón Oxfam es el modelo de relación a largo plazo que buscamos con las empresas, dado que trata de implicar a los grupos de interés de la empresa de forma integral: empleados, clientes, mediadores,....y supone un compromiso con todas las diferentes líneas de acción de IO: cooperación al desarrollo, acción humanitaria, sensibilización ciudadana y Comercio Justo Credibilidad, confianza y fe en las personas son los valores que cimentan la relación que nos une con DKV desde hace años y que se va consolidando con el tiempo. En un momento en que algunas voces alertan de que la Responsabilidad Social Corporativa es un discurso vacío de contenido, DKV ha sido la única empresa española que desarrolló una investigación sobre el impacto de la RSC entre sus grupos de interés y cuyos resultados demuestran que es compatible invertir en sostenibilidad y generar beneficios”.

David Camps i Russinés Intermón Oxfam

03 DKV Y SUS CLIENTES

“DKV Seguros desea que su relación con los clientes se sustente sobre principios generales de creación de valor y seguridad, y específicamente, sobre valores como la confianza, la excelencia, la responsabilidad y la integridad”. Código de Conducta de DKV Seguros

Durante el año 2004 se ha puesto en marcha un nuevo programa de seguimiento y mejora de la relación con los clientes. Este programa se ha definido para el periodo 2004-2005, sobre la base del compromiso de implantación del Código de Conducta de DKV. Las grandes líneas de acción durante el año 2004 se han basado principalmente en la reordenación de las sucursales según un nuevo Modelo de sucursal, la implantación de una herramienta de gestión de cliente CRM “Client Relationship Management” para la gestión de las relaciones con el cliente, la revisión de la comunicación escrita con el cliente orientada a un estilo más claro y sencillo, así como en la mejora del sistema de atención y resolución de las quejas, todo ello de acuerdo con los resultados surgidos de las diferentes encuestas de satisfacción de cliente. La reordenación de las sucursales hacia el nuevo Modelo de Sucursal DKV, ha permitido homogeneizar la imagen y el servicio de todas las sucursales así como desarrollar acciones de mejora para la atención del cliente que se dirige a nuestras oficinas. El CRM se ha implantado con éxito en el Call Center, y actualmente está en curso la implantación en las sucursales. Esta herramienta nos ha permitido conocer de manera mucho más inmediata las características y necesidades de los clientes y por tanto atenderles de manera más ágil y personalizada. Paralelamente, la implantación de herramientas informáticas de gestión también está permitiendo

mejorar el cumplimiento de los plazos de pago y de cobro, así como facilitar el acceso por parte de los clientes a los diferentes productos y servicios. La implantación del Modelo de Sucursal, ha permitido comenzar a homogeneizar la imagen de todas las sucursales así como desarrollar acciones de mejora para la atención del cliente presencial. La segunda línea de acción se basa en la definición de un estilo de comunicación escrita con el cliente, de acuerdo con el perfil del cliente actual, en el que la claridad y la transparencia son los aspectos centrales. Durante el año 2004, se han revisado todas las comunicaciones escritas dirigidas al cliente, utilizando un lenguaje conciso, directo y preciso haciendo más fácil la comunicación del cliente con la compañía. También se ha desarrollado una importante labor en la comunicación telefónica con el cliente. Se han establecido unos parámetros que mejorarán la conectividad del cliente con la compañía. Además, se han impartido cursos de formación a las personas que atienden por teléfono a nuestros clientes, tanto en el Call Center como en sucursales, elaborando protocolos de atención telefónica que mejorarán la eficiencia de este medio de comunicación. Por último queremos destacar el compromiso asumido en el ámbito de la revisión de la publicidad, de modo que se ha desarrollado un programa de revisión periódica de la publicidad para asegurar que DKV cumple con lo que publicita.

“De mi relación con DKV, lo primero a destacar son las personas que me rodean. Me gusta el trabajo en equipo y me siento afortunada de estar junto a ellas. En cuanto a mi trabajo en el departamento de Gestión de Recibos, pienso que la finalidad no es solamente el cobrar un recibo, sino que es gratificante mostrar al cliente que detrás del teléfono hay una persona que le escucha y atiende sus dudas y problemas”.

Águeda Sánchez Centro de Gestión de Zaragoza

GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Durante 2004, se ha implantado un nuevo sistema de gestión de quejas y reclamaciones que ha permitido obtener mayor información y agilizar más la gestión y la respuesta a las quejas y reclamaciones de los clientes. Actualmente este nuevo sistema integrado en la herramienta de gestión de cliente CRM está en funcionamiento tanto en las sucursales como en el Call Center. En el año 2004 se han gestionado un total de 2305 quejas. La nueva Orden Ministerial de marzo de 2004 aplicable al sector de seguros exige un plazo para la resolución de quejas no superior a dos meses; sin embargo nuestro compromiso sigue siendo la resolución de las quejas en el plazo máximo de 5 días. En este punto durante 2004 el 70% de las quejas fueron resueltas inmediatamente o bien dentro del plazo máximo de 5 días. TOTAL DE RECLAMACIONES

Solución inmediata Solución antes de 5 días Solución entre 5 días y dos meses Solución superior a dos meses

2003

2004

30% 36% 34% --

37% 33% 30% 0%

El análisis de los motivos de queja sigue presentando resultados similares a los de los años anteriores, siendo las quejas relacionadas con la cobertura del siniestro las más numerosas. Durante el 2004 se han producido diversas actualizaciones de las primas en varios productos, lo que ha supuesto un incremento de las quejas relacionadas con el precio de las primas. MOTIVOS DE QUEJA 2003 Servicio Médico Siniestros Clínicas y Hospitales Atención al cliente Administración / Recibos Coberturas Precio Póliza Servicio Comercial Prestación Sanitaria Problemas personales

284 357 152 98 126 77 191 45 41 50

2004 315 390 377 207 337 206 310 56 82 25

Nuestro compromiso es seguir trabajando en la gestión de las quejas y reclamaciones como reflejo de nuestra política de atención al cliente.

DKV Y LA CARTERA POR CANALES Nuestros canales de distribución, facilitan el acceso a los productos, durante 2004 nuestra cartera por canales sigue estando repartida de manera similar a los años anteriores, siendo la red de mediación y la red propia nuestros mayores canales.

2004

RED MEDIACION

27,9%

RED PROPIA

22,6%

MKT. DIRECTO

13,9%

GG.CC. MUFACE

7,8% 19,9%

RED PREVISION

6,2%

U.M.L.F.

1,6%

TOTAL

100,0%

“Son más de 3 años los que llevo ligado a DKV, y en los que he tenido la oportunidad de trabajar en muy distintas áreas de la compañía. Comencé como becario en el departamento de Recursos Humanos, y tras un periodo de tiempo tuve la ocasión de poder volver y formar parte del departamento de Vida. Finalmente pasaría a integrar el equipo de trabajo de I+D en el que me encuentro actualmente. Está siendo una gran experiencia y llena todas mis expectativas las funciones que he podido desempeñar hasta el momento. Además me siento muy identificado y me gusta participar en algunas de las acciones que DKV tiene hacia sectores menos favorecidos. Y especialmente valoro todo lo que me aporta diariamente la relación con todos mis compañeros, a los que considero el principal valor de la compañía”.

Jorge Gallego Departamento de Innovación y Desarrollo de Productos y Servicios

DKV Y SUS PRODUCTOS DKV Y SUS PRODUCTOS

INNOVACIONES

INNOVANDO EN PRODUCTOS Y ADAPTÁNDONOS A LAS NUEVAS NECESIDADES

> DKV DENTISALUD COLECTIVOS

Dentro del departamento de Investigación y Desarrollo, se lleva a cabo una labor vital para la compañía: el cuidado de los productos. En DKV nos hemos propuesto diseñar productos socialmente responsables que eviten la discriminación y sean fáciles de utilizar. Es por ello que entendemos que nuestra cobertura en el seguro de salud debe tratar de la misma manera a los hijos adoptados, que a los naturales. Asimismo, destacamos nuestro compromiso con la cláusula vitalicia, asegurando a nuestros clientes su cobertura de salud de por vida, a partir del tercer año como asegurado. También hemos incorporado en 3 productos (DKV Hogar, DKV Previsión y DKV Accidentes individual) el certificado de claridad emitido por la Unión de Consumidores de España, después de la revisión de los contratos efectuada por esta organización, que ha comprobado el esfuerzo efectuado por la Compañía en la claridad y transparencia. Además, y ya dentro de nuestro departamento de Investigación y Desarrollo, trabajamos constantemente tanto en la creación de nuevos productos, como en la actualización y mejora de los seguros ya existentes, de manera que se adapten a las necesidades cambiantes de nuestros clientes.

ACTUALIZACIONES > DKV INTEGRAL (Individual y colectivo) > DKV MUNDISALUD (Individual y colectivo) > DKV MODULAR (Individual y colectivo) > DKV TOP HEALTH (Individual y colectivo) > MULTIRRIESGO AUTÓNOMOS > COMPLEMENTO CASS (Andorra) > DKV MODULAR (Andorra) > DKV DENTISALUD > HOGAR (para empleados) > ACCIDENTES (Colaboración bancaria) > HOGAR CAM (Realizado en Victoria Meridional)

El nuevo seguro, garantiza una asistencia odontológica de calidad. Es un producto de contratación colectiva y está dirigido a grandes empresas, cooperativas u otras agrupaciones, para quienes las coberturas de salud constituyen un beneficio social añadido para sus miembros.

> DKV SELECCIÓN “DKV Selección” es un seguro de salud que se comercializa como experiencia piloto en Alicante, a través de un convenio con el Hospital Internacional Medimar. Ofrece atención primaria personalizada, especialidades, medios de diagnóstico y servicios quirúrgicos y hospitalarios, a través del citado hospital. Este producto es el primer paso para comercializar, en un futuro próximo, la póliza de pago capitativo. Con la Integración de la cartera de Victoria Meridional, DKV ha desarrollado varias aplicaciones, así como ha introducido un producto específico para la integración de la compañía Bayerische Vita.

“Dentro del departamento de comunicación dedicamos una parte importante de nuestro trabajo a definir y desarrollar programas de relaciones públicas para todos nuestros públicos de interés. Estos programas nos ayudan cuando nos relacionamos con nuestros compañeros, proveedores, clientes, colaboradores fuera del entorno habitual de trabajo y todos sabemos los efectos positivos que esto conlleva; es muy beneficioso compartir otros momentos además del trabajo con todas las personas con las que habitualmente convives. DKV es consciente de la importancia que ésto supone para la marcha del negocio y, gracias a su programa de comunicación interna, apoyo al deporte y proyectos de acción social, tenemos la suerte de poder disfrutar, divertirnos y pasarlo bien en un entorno distinto al habitual. Afortunadamente, mis tareas dentro del departamento, me permiten desarrollar y coordinar estos programas además de ofrecerme la posibilidad de relacionarme con distintos públicos”.

Carolina Rojo Departamento de Comunicación

COMUNICACIÓN EXTERNA Para DKV, la buena comunicación con los grupos de interés es un objetivo prioritario. Por eso, el gabinete de prensa trabaja para mantener siempre una información bidireccional clara, sencilla y transparente. Entre sus funciones se encuentran la convocatoria de ruedas de prensa y encuentros con periodistas, la elaboración y difusión de notas de prensa y dosieres informativos y la respuesta a las demandas de información de los medios. Para ello, cuenta con la colaboración de la agencia de comunicación Inforpress.

RUEDAS DE PRENSA Y ENCUENTROS CON MEDIOS Fecha

Lugar

Motivo

02/03/2004 24/03/2004 16/05/2004

Palacio de Saldaña (Madrid) Palau Olímpic de Badalona (Barcelona) Puerto de A Coruña

27/05/2004 08/06/2004 09/06/2004

ESADE Madrid Fundación Integralia (El Prat de Llobregat, Barcelona) Colegio Oficial de Médicos de Barcelona

10/06/2004

Museo Marítimo de Barcelona

23/11/2004

Palau Olímpic de Badalona (Barcelona)

Resultados ejercicio 2003 Presentación del “Club de Negocios DKV Joventut” Presentación del proyecto “Vela sin Barreras” (singladura “Laion”) Presentación del Código de Conducta de DKV Visita de la Ministra de Sanidad de Alemania, Ulla Schmidt Presentación del juego interactivo “La Pirámide de la Salud” Proyecto “Vela sin Barreras” (integración “Laion” en Fórum de las Culturas 2004) Presentación de la campaña benéfica “Una entrada por una gran causa”, promovida por DKV y el Club Joventut de Badalona.

NOTAS DE PRENSA A lo largo de 2004, la compañía difundió 38 notas de prensa (36 en 2003).

“Presentación de los resultados de la compañía en rueda de prensa”

RESPUESTAS A DEMANDAS DE INFORMACIÓN El Gabinete de Prensa de DKV, con la participación de otras áreas y departamentos de la compañía, tramitó la respuesta a 66 cuestionarios y entrevistas (2003: 35) remitidos por medios de comunicación.

PUBLICACIONES CORPORATIVAS MAGAZINE DKV Número

Tema de portada

Número de páginas

Diciembre 2004

Entrevista a Joan Massagué

Número

Tema de portada

Número de páginas

1/2004 2/2004 3/2004

La acción social de DKV llega a Tierra Nueva Entrevista a Juanjo Mulero, Director de Seguros Generales Éxito de audiencia del DKV Seguros Zaragoza

64 84 72

Número

Tema de portada

Número de páginas

Noviembre 2004

Tres Colegios de Mediadores premian las iniciativas de DKV a favor de este colectivo profesional

EQUIPO DKV

DKV BUSINESS

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2003 En 2004, DKV Seguros presentó, por tercer año consecutivo, su Memoria de Sostenibilidad, un informe que recoge la triple cuenta de resultados según las directrices marcadas por el Global Reporting Initiative (GRI). Por primera vez en España, la verificación del informe, realizado por la entidad KPMG, se basó en el estándar internacional AA1000, que se caracteriza por su exhaustividad en la actuación sostenible y en su respuesta responsable a los grupos de interés. En esta edición del informe, se seleccionaron aquellos indicadores que la compañía consideró más relevantes para la información de cada uno de sus grupos de interés. El documento también informó sobre la creación y puesta en marcha del primer Código de Conducta del sector, que articula las bases de la relación entre la compañía y sus grupos de interés. KPMG verificó, asimismo, que los contenidos de la Memoria se correspondían con los compromisos establecidos en dicho Código.

PRESENCIA EN INTERNET ACTIVIDAD EN INTERNET Visitas al Portal dkvdirecto.com Visitas al Portal mediadoresdkv.com Visitas al Portal dkvseguros.com Páginas descargadas del portal dkvseguros.com Contactos directos desde dkvseguros.com

2003

2004

38.601 6.847 366.231 5.904.764 6.276

82.229 10.065 482.771 9.822.033 12.182

2003

2004

1.619.344 EUR 129.894 EUR

5.940.102 EUR 228.276 EUR

PÓLIZAS EMITIDAS ON-LINE Mediadas Venta Directa

“Poder trabajar en la unidad PET es, a nivel profesional, un auténtico"caramelo". Los asegurados de DKV deben saber que cuentan con el que es, sin duda alguna, el mejor y más precoz método de diagnóstico por imagen que existe hoy en día en oncología”.

Mercedes García-Miralles Hospital Quiron La Floresta

04 DKV Y SUS PROVEEDORES

“DKV persigue la satisfacción de sus proveedores y aspira a que tanto los profesionales de la salud, las empresas de servicios sanitarios, los distribuidores de seguros y el resto de las organizaciones con las que colabora encuentren en la Compañía su mejor aliado para su desarrollo”. Código de Conducta de DKV Seguros

DKV Y LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS GENERALES El plazo de pago es un elemento importante para nuestros proveedores. Por eso, en DKV nos esforzamos en cumplir los términos pactados con ellos. A continuación se desglosan los pagos realizados.

PAGO AL CONTADO

27%

PAGO A 30 DÍAS

43,80%

PAGO A 60 DÍAS

17,11%

PAGO A 90 DÍAS

12,01%

PERIODO MEDIO DE PAGO

37 DÍAS

“Nuestro entorno económico viene marcado por un incremento de la competencia, un incremento de los niveles de exigencia y cualificación en los productos y servicios ofertados, y un incremento en la velocidad en los cambios tecnológicos. En este entorno, el proceso de desarrollo de productos es una vía más para obtener ventaja competitiva sostenible. La identificación adecuada de las necesidades del cliente y la eficacia en el desarrollo y contundencia en la implantación de los productos y servicios es fundamental. Estos objetivos exigen una labor de coordinación y colaboración entre, prácticamente, todas las áreas de la Cía., y puede decirse que nos hemos dado, entre todos, las condiciones necesarias para tener exito en esta labor de equipo”.

Francisco Villagrasa Departamento de Innovación y Desarrollo de productos y servicios

DKV Y LOS PROVEEDORES DE SEGUROS GENERALES DKV Seguros tiene la responsabilidad de realizar una mejora continua con los profesionales prestadores de servicios.

COMPROMISO Existen diversos compromisos que hemos traducido en líneas de actuación para el año 2004:

Como planes de acción para el futuro, DKV se propone varios objetivos:

> Informar de forma transparente, con una mejora de los sistemas de pago y selección de proveedores.

> Establecer un canal bidireccional de comunicación con los proveedores, a través de la plataforma CRM y la creación de una cuenta de correo electrónico.

> Acciones dirigidas a explicar los procedimientos de facturación, red de prestadores, acceso a servicios, como por ejemplo, la elaboración del Manual de gestión de funerarias, la unificación de contratos y honorarios con peritos, o la elaboración del Protocolo de actuación del perito en seguros de hogar. > Fomentar la comunicación entre el prestador de servicios y el asegurador, con la posibilidad de consultar on-line el estado de facturación. > Buscar fórmulas para la implicación del colectivo de profesionales en la gestión diaria del negocio, posibilitando nuevas modalidades de pago, consolidando y revisando la red actual de funerarias y mejorando los estándares de calidad de los servicios. > Establecer una relación de confianza con nuestros colaboradores, con la creación de la figura del Gestor de Asistencia Familiar. > Expansión del negocio, con un Plan de relación con Serveis Funeraris de Barcelona.

> Desarrollar encuestas de satisfacción para conocer las opiniones de nuestros colaboradores. > Consolidar la red de funerarias. > Iniciativas para aumentar la vinculación entre proveedores y compañía, como la creación de un dossier de presentación de la compañía, para que nuestros colaboradores tengan información actualizada sobre DKV, como grupo de interés para nosotros. > Participación en foros. > Implantación del servicio de Asistencia Familiar. > Definición e implantación de un sistema de acreditación de los profesionales que trabajen con la compañía.

“Sin lugar a dudas, la apuesta de DKV Seguros por el Club Joventut Badalona ha supuesto un apoyo muy importante para nuestra entidad. Solo mencionando que se ha convertido en el Sponsor más largo de la historia del club está todo dicho. DKV seguros y Club Joventut Badalona, han formado un binomio seguro y el DKV Joventut sigue siendo uno de los equipos referentes de la Liga ACB. Además, se trata de un Sponsor muy activo, y todas las acciones que se llevan a cabo para la promoción del DKV Joventut y DKV Seguros, tienen una gran repercusión a nivel nacional”.

Carles Marco DKV Joventut

05 DKV Y LOS PROFESIONALES SANITARIOS

"DKV Seguros es una empresa orientada al aseguramiento y cuidado de la salud de las personas que forman parte del líder europeo en seguros de salud. Como tal, su objetivo es actuar como un agente clave en el desarrollo de los mercados asegurador y sanitario, garantizando una asistencia de calidad acreditada y el acceso a los últimos avances médicos". Código de conducta DKV Seguros

Para que nuestros profesionales desarrollen su labor en condiciones óptimas, desarrollamos acciones de mejora en información, formación y optimización del sistema de trabajo que se han traducido en los resultados obtenidos en 2004.

TÉRMINOS DE PAGO A PROVEEDORES SANITARIOS En DKV, todos nuestros profesionales sanitarios son pagados en conformidad con los términos contractuales. Las medias de pago han sido de: TERMINOS DE PAGO A PROVEEDORES PROVEEDORES SANITARIOS:

2004 Médicos

31 días

Clínicas

52 días

“Inter Partner Assistance es una compañía especializada en la gestión de servicios y seguros de asistencia, principalmente dentro del sector asegurador, como partner de servicios de los productos de Auto, Hogar, Salud, Asistencia en Viaje y Jurídico. Cuenta con una presencia de más de 40 años en el mercado español y posee una estructura mundial propia, formada por 36 oficinas presentes en las principales capitales del mundo. En España está presente en Barcelona y Madrid, y cuenta en la actualidad con una plantilla cercana a los 500 empleados. Actualmente, y tras más de 10 años de relación con DKV Seguros, Inter Partner Assistance organiza para los asegurados de la compañía los servicios de asistencia en viaje ligados a las pólizas de Decesos así como los servicios confort incorporados en el producto de salud Renta Plus, dirigido al colectivo de autónomos”.

Silvia Jiménez Inter Partner Assistance

FACTURACIÓN ELECTRÓNICA En los últimos años DKV ha fomentado la facturación electrónica entre sus proveedores sanitarios, con el fin de optimizar el proceso de forma transparente, ágil y cómoda. En el año 2004, la facturación por cualquiera de los medios de transacción electrónica ha incrementado considerablemente, suponiendo el 40% de los actos, un 18% más respecto del porcentaje del año 2003. 2003

2004

Facturación manual

66%

Facturación manual

59,7%

Facturación electrónica

34%

Facturación electrónica

40,3%

TRANSPARENCIA Y SENCILLEZ EN LA FACTURACIÓN El año 2004 ha marcado un hito en los sistemas de relación con nuestros proveedores con el desarrollo y lanzamiento del nuevo Portal web de profesionales sanitarios. Desde esta plataforma, ofrecemos a nuestros proveedores acceso a información on-line sobre el estado de su facturación, además de acceso a servicios de interés (segunda opinión médica, servicio de asesoría jurídica, foro bioético, etc.).

Desde el Centro de Gestión Asistencial, se gestiona también la atención al profesional sanitario a través del correo electrónico de Atención al Profesional: atención.profesionales@dkvseguros.es y de las llamadas al Teléfono de Atención al Profesional Sanitario (902 499 500). En el CGA se registran también las reclamaciones e incidencias de del proceso de facturación, para tener constancia de los posibles problemas y trabajar sobre ellos para solucionarlos. Los datos más significativos del año 2004 son:

Motivo de la diferencia Actos abonados duplicados

Nº actos con error 17

Actos mal identificados

959

Actos no abonados

750

Pagos fijos no grabados Proveedor mal registrado

0 70

Tarifas no grabadas

616

Actos pasados erróneamente por facturación electrónica

112

NºTotal Diferencias:

2524

“En el departamento de comunicación trabajamos ocho personas, pero estamos físicamente separados entre Barcelona y Zaragoza. Las nuevas tecnologías, como la videoconferencia, nos permiten estar continuamente en comunicación ahorrando tiempo y costes”.

Eva Morales Departamento de Comunicación

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Para conocer la opinión de los profesionales sanitarios que trabajan con nosotros, se realizan encuestas de satisfacción sobre una muestra de los proveedores de la Red de Servicios Sanitarios de DKV. Es una encuesta bianual; la última se realizó en 2003 y los resultados, situaban a DKV en segunda posición como compañía mejor puntuada. La cobertura de servicios sanitarios, la agilidad en los trámites, la transparencia en la facturación, la facilidad de resolución de incidencias y recibir información, eran los factores que mejor puntuación obtenían. No era el caso de la obtención de información inicial para poder trabajar en la compañía, o la rapidez en el pago y la cuantía de los baremos por servicios, donde los médicos indicaban su insatisfacción.

COMPROMISO Igual que ocurre con el resto de proveedores, el Código de Conducta de DKV Seguros, especifica una serie de compromisos con los profesionales sanitarios, que se traducen en líneas de acción. Los compromisos que ha adquirido DKV, empiezan por ofrecer una Información clara y transparente, revisando los canales de comunicación y realizando acciones de divulgación sobre información del negocio de la compañía. Un punto muy importante del proyecto de relación con los proveedores es impulsar la vinculación social, estructural y económica entre este grupo de interés y la compañía. También se ha trabajado en acciones dirigidas a explicar los procesos de facturación, red de prestadores y acceso a servicios para involucrar a los profesionales sanitarios en la gestión del día a día del negocio.

Los proyectos que surgieron para cumplir con el Código de Conducta fueron: > Elaboración de un sistema de facturación por internet > Realización de la encuesta de satisfacción bianual > Creación del manual del profesional sanitario > Elaboración de la guía DKV de facturación > Implantación del Documento Único > Acciones de relación con los profesionales: suscripciones a revistas, facilitar acceso a publicaciones médicas, encuentros con la Dirección General de Seguros, Boletín médico DKV

“DKV ha sido y es para nosotros una referencia en el mercado de salud. Su clara orientación a la mediación y asegurados y su gran compromiso con la sociedad, ha provocado que nuestra vinculación día tras día sea mucho más consolidada. Todo ello unido a un desarrollo de producto que nos ha permitido acercarnos mucho más a los clientes, fortaleciendo nuestra relación con ellos. Por otro lado señalar que esta filosofía de compañía siempre ha ido acompañada de dos elementos fundamentales, que creo han sido claves en su implantación, las personas y la tecnología”.

Lluís Ferrer FERRER & OJEDA Consultores de seguros asociados

06 DKV Y SUS MEDIADORES

“DKV Seguros aspira a convertirse en un aliado preferente de los mediadores y que la relación se construya sobre los principios generales de creación de valor, seguridad y mutuo beneficio, así como sobre los pactos, derechos y obligaciones establecidos en la Carta de Condiciones, el Contrato de Mediador y la Legislación específica. Pero además DKV considera preciso que la relación tenga por marco valores como la confianza, la integridad y la transparencia”. Código de conducta de DKV Seguros 95

APORTANDO VALOR; TOTAL PAGADO POR COMISIONES La estructura comercial de la Compañía durante 2004 ha variado sensiblemente con respecto al año anterior, sobre todo en el incremento de Red Propia y en Red de Mediación, asimismo, y en línea con el plan estratégico de la compañía se ha crecido en la venta de productos de vida y se está apostando por el crecimiento en Grandes Cuentas. Este crecimiento de la compañía, también se ha transformado en un incremento del total pagado por comisiones a los mediadores.

> TOTAL PAGADO POR COMISIONES AÑO 2004:

> TOTAL PAGADO POR COMISIONES AÑO 2003:

23.899.930,73 21.347.118,55

EUR

“Mi incorporación a DKV Seguros data del año 1.990, es decir, hace 15 años, y he tenido ocasión de desarrollar diferentes tareas en diversos departamentos, situación que me ha permitido tener una visión global del negocio. Ser el Director del Área de Formación Comercial de una empresa, que sin duda apuesta por la formación, facilita el desarrollo de proyectos ambiciosos en una organización comercial con una estrategia multicanal. La formación como concepto general para todos los canales de distribución, no es suficiente, nuestro reto es analizar las competencias de cada uno de ellos, y desarrollar un Plan a medida”.

Sergio Biescas Área de Formación Comercial

ESQUEMA DE LA ESTRUCTURA COMERCIAL

RED PROPIA

DIRECTORES COMERCIALES DE ZONA JEFES DE EQUIPO ASESORES

8 81 1.004

RED MEDIACION

CONSULTORES RED MEDIACION AGENTES

41 3.466

RED PREVISION

DIRECTORES COMERCIALES DE ZONA GESTORES RED PREVISION ASESORES CLIENTE RED PREVISION

GRANDES CUENTAS

COORDINADOR DE ZONA

3 45 303 4

MARKETING DIRECTO OFICINA INTERNET DIRECTORES DE SUCURSAL

APOYO AL MEDIADOR ; FORMACIÓN Nuestros mediadores valoran positivamente la formación que reciben por parte de DKV, tanto desde el punto de vista técnico y comercial, así como de desarrollo de las capacidades personales.

En este punto, los hitos que queremos destacar con respecto de la formación comercial del 2004 son:

Paralelamente y con el ánimo de ir reduciendo el tiempo que los mediadores dedican a la gestión de tipo administrativo, en DKV seguimos trabajando en la formación acerca de las diferentes herramientas de gestión y dispositivos de búsqueda, transmisión o soporte que facilitan la planificación y el desarrollo del trabajo.

> De las sesiones formativas celebradas durante el año 2004, únicamente un 28% son acciones de consultoría externa, siendo el 72% acciones formativas impartidas por el Área de Formación Comercial

En general y al igual que en otros años la formación comercial va dirigida en diversas ocasiones de manera indistinta tanto a los mediadores como a los propios empleados del área comercial, por lo que el desglose de horas de formación, así como número de cursos y asistentes queda reflejado en el capítulo 8.

> Se ha alcanzado una media de un curso por día

> Desde el área de formación comercial se han impartido cursos a 2.213 personas de la organización comercial > La media de asistentes por curso ha sido de 12 personas. > El indicador de calidad ha obtenido una media de 4,5 sobre 5

> Sumando las acciones del Área de Formación y los Canales obtenemos un total de 8.327 acciones de formación. Esto supone una media de 34 acciones de formación diarias > Se ha iniciado una etapa de acercamiento con los Colegios de Mediadores de diferentes provincias (Madrid, Girona, Lleida, Asturias, Valladolid, Pamplona, Salamanca, etc...), celebrando sesiones formativas de interés profesional para la mediación. > Se ha incorporado en las presentaciones de productos información sobre la utilización de la plataforma DKV DIRECTO, con intención de potenciar su uso en la red comercial

> Se ha obtenido una valoración muy positiva de la utilización de Videos, como soporte en la formación > Por primera vez, se han realizado cursos específicos de habilidades directivas, a Asesores de la Red Propia y Previsión > Hemos cerrado los contenidos del curso monográfico de salud con el CECAS, que se impartirá en los Colegios de Mediadores > Se han realizado dos sesiones de trabajo de las Mejores Prácticas, en los productos de Renta y Accidentes (valoradas por la organización con una media de 4 sobre 5)

> Conjuntamente con la Dirección de ERGO VIDA, se han realizado diversas sesiones formativas en las zonas, para dinamizar las ventas de estos productos (Productos, técnicas de venta y fiscalidad)

OTRAS LÍNEAS DE ACCIÓN CON LOS MEDIADORES

Como parte de la implantación del Código de Conducta, durante el 2004 DKV ha trabajado diversas líneas de acción con el objetivo de mejorar su relación con los mediadores.

APOYO PARA IMPLANTAR LA ÉTICA EN LA VENTA, LA TRANSPARENCIA Y CLARIDAD. Durante 2003 DKV se adhirió al Código de Usos y Costumbres del Colegio Nacional de Mediadores, y puso en marcha el decálogo del buen mediador. Ambas iniciativas se han ido implantando durante 2004. Paralelamente y principalmente con respecto a la claridad, durante 2004 hemos seguido adaptando nuestros productos para conseguir el certificado de claridad, con el objetivo de tener este certificado para todos y cada uno de nuestros productos. En 2004, tres productos recibieron el Certificado de Calidad: DKV Hogar, DKV Previsión y DKV Accidentes Individual. Entendemos que nuestra relación con los mediadores va mejorando día a día y nos sentimos orgullosos de haber obtenido durante 2004 los premios a la mejor compañía de seguros, otorgados por el Colegio de Mediadores de Madrid (premio Azucarillos), de León (premio Aceite) y de Valencia (premio Cascos).

DKV DIRECTO; APOYO AL USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS Y NUEVOS CANALES, MEDIOS Y HERRAMIENTAS PARA LA PARTICIPACIÓN La plataforma DKV DIRECTO durante 2004 ha ampliado el ámbito de acción de modo que actualmente ya es operativa para todos los ramos e incluso para la gestión de colectivos. Creemos que esta herramienta facilita la labor de gestión del mediador, y es además un buen vehículo de comunicación y participación, prueba de ello es el incremento del número de pólizas mediadas on line.

Pólizas emitidas on-line Pólizas mediadas Euros

2004

2003

14.047 5.940.102,71

2.083 1.619.344

“Corría el mes de Octubre del año 94, cuando unos directivos de una compañía de seguros llamada Previasa, se plantearon crear y poner en marcha un departamento comercial para distribuir productos de subsidio y salud. Ya existía el área de Vida, pero se apostó por una nueva vía de negocio de diversos. Evidentemente han ocurrido muchas cosas desde entonces, pero no puedo ni quiero renunciar a mis orígenes en esta casa, ni tampoco evitar que al volver la vista atrás me inunde un profundo sentimiento de gratitud hacia esas personas que tanto apoyaron y creyeron en ese proyecto, y a los compañeros que encontré por el camino. A todos, desde aquí, muchas gracias”.

Toni Pie Departamento Comercial

MAYOR VINCULACIÓN DEL MEDIADOR CON LA COMPAÑÍA; CENTRO DE ATENCIÓN AL MEDIADOR El crecimiento de las consultas atendidas a los mediadores a través de este centro sigue creciendo sensiblemente. Creemos que este vehículo de comunicación es cada vez más valorado por nuestros mediadores, siendo además una excelente fuente de información para la compañía en relación con los intereses de sus mediadores. Consultas atendidas (teléfono y mail)

2004 15.391

De nuevo durante el periodo 2003-2004 se puso en marcha la liga de basket de la red de previsión superando al año anterior también en número de participantes. Este concurso premia a los equipos en función de las ventas obtenidas semana a semana, a través de la competición entre sucursales siguiendo el calendario de la liga.

2003 8.751

Liga de Basket Red de Previsión Nº de participantes Nº de equipos Nº de partidos

AFFINITY

100

LA LIGA DE BASKET DE LA RED DE PREVISIÓN

2004

2003

745 24 22(fase regular) +90 (play off)

520 26 25

Affinity es un programa de colaboración con mediadores muy específico creado por DKV durante el 2004, con la finalidad de conseguir un marco de colaboración y mutuo beneficio entre el mediador y DKV a través de la puesta a disposición del mediador de medios de la compañía tendentes a obtener información sobre los mercados y productos que le faciliten la labor comercial y de gestión de las relaciones con el cliente.

LOS PLAY OFF DE LA RED DE MEDIACIÓN A la vista del éxito cosechado durante 2003, este concurso de ventas se ha vuelto a repetir durante 2004, consiguéndose además la participación del total de mediadores. Los datos avalan el éxito del concurso y los ganadores pudieron disfrutar de una pequeña escapada de dos días en Barcelona, con una comida en la Barceloneta, asistencia a un partido del DKV Joventut y una visita a las Bodegas Torres. Los Play Off de la Red de Mediación Inversión Nº de Ganadores Nº de participantes

2004

2003

10.000 EUR. 30 (15 mediadores + 15 consultores) todos (mediadores + consultores + directores de sucursal)

15.000 EUR. 15 mediadores 1900 mediadores y 40 consultores

EL CLUB DE LA EXCELENCIA La edición de las Jornadas anuales del Club de la Excelencia de DKV seguros se celebró este año en el Balneario Termes de Montbrió en Tarragona, los días 1, 2 y 3 de abril con la participaron de más de setenta excelentes del 2003. Como siempre el objetivo de las jornadas es fomentar el conocimiento mutuo entre los mediadores más destacados de la compañía con la finalidad de intercambiar experiencias y métodos de trabajo.

EL VIAJE DE INCENTIVOS PUERTO RICO 2004 DEL 2 AL 8 DE MAYO SE CELEBRÓ EL VIAJE DE INCENTIVOS CORRESPONDIENTE A LA CAMPAÑA DE VENTAS DEL AÑO 2003.

El grupo estaba formado por miembros de la Red Propia, Red de Previsión, Red de Mediación, Grandes Cuentas, directores de sucursal, directores de canal, el Consejero Delegado de DKV, Josep Santacreu, el Director General Comercial, Joaquín Gómez, el Director General Técnico, Wolfgang Dederichs, el Director del Club de Basquet Joventut, Jordi Villacampa y el Responsable del negocio de España y Portugal del Grupo ERGO, Thomas Schirmer.

Los ganadores empezaron el viaje volando hacia San Juan, la capìtal de Puerto Rico, donde se alojaron en el Hotel Paradisus Puerto Rico. Durante la semana, se realizaron excursiones por la isla, navegación en catamarán y una cena de gala en el salón privado del hotel.

101

102

"En DKV cuidamos las relaciones personales, basadas en el respeto y la confianza. Porque pasamos mucho tiempo juntos, es importante dedicar algún espacio a la conversación relajada sobre temas no profesionales, en la que compartimos experiencias personales. Estamos convencidos de que la buena relación entre todos los que formamos el equipo DKV es una de nuestras fortalezas y hace posible el éxito de proyectos importantes".

Pilar Madre Departamento Gestión de Calidad y Atención al Cliente

07 DKV Y SUS EMPLEADOS

“DKV considera a sus empleados una parte esencial de la Compañía y desea mantener con ellos una relación basada en la creación de valor, la confianza, la responsabilidad, el compromiso y la integridad”. Código de Conducta de DKV Seguros

En 2004 recibimos la incorporación de 46 empleados de la sociedad Victoria Meridional. Esta novedad afecta a los datos numéricos, tanto absolutos como relativos, que sufren un incremento proporcional a estos empleados.

105

El ejemplo más claro está en el incremento de la masa salarial, que ha crecido en 2.166 miles de euros, que supone un incremente del 9% con respecto a 2003. Por este motivo, a la hora de realizar análisis sobre incrementos y tendencias, y en orden a que los indicadores y su comparación con ejercicios pasados pueda inducir a error, debe tenerse en cuenta este hecho.

LAS PERSONAS EN DKV

Empleados propios

2004

2003

661 – 87,32%

618 – 92,34%

330 - 49,92 % 331 - 50,23 %

324 - 47,57 % 294 - 52,43 %

661

618

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Sede Central Sucursales TOTAL

2004

2003

< 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 > 60

118 304 178 53 8

110 333 127 40 8

Media

197 – 29,76% 216 – 32,63% 188 – 28,44% 60 – 9,06%

171 – 27,67% 220 – 35,60% 177 – 28,64% 50 – 8,09

15 67 30 186 143 211 9

13 68 25 160 144 200 8

EDAD DE LA PLANTILLA

CONOCIMIENTOS

Universitarios Formación Profesional Medios Resto ESTRUCTURA FUNCIONAL

106

Dirección Gestión-Administración Informática Técnica Comercial Atención cliente Otros

En 2004 hemos conseguido incorporar a más personas a nuestro proyecto empresarial, alcanzado una plantilla total de 661 personas, mientras que la efectiva ha pasado a 642. Esta diferencia entre total y efectiva está en relación con los colectivos de empleados que acreditan el denominador común de haber solicitado reducción de jornada por algunas de las causas que establece la legislación, y en segundo lugar, el de los empleados que ocupan puestos de trabajo específicos que no requieren de una jornada ordinaria completa, como son los componentes del equipo de limpieza. Los empleados de servicios externos han sido 96. En DKV apreciamos en gran medida la colaboración de personal proveniente de empresas de servicios, por este motivo continuamos contando con ellos en las áreas de informática, recepción y limpieza de sucursales.

Nuestra jornada laboral anual ha continuado disminuyendo un año más en virtud del acuerdo alcanzado en nuestra empresa, que mejora en esta materia a las condiciones del Convenio Colectivo del Sector, pasando a disfrutar en 2004 de prácticamente una día más de descanso, ya que tenemos una jornada laboral anual de 7 horas menos (1683) que en 2003 (1690). La renumeración a nuestro personal en 2004 asciende a 26.063 Miles de euros, frente a 23.897 en 2003 y a 22.228 de 2002. En estas cantidades se incluyen los salarios, seguridad social, formación, beneficios sociales y provisiones del seguro de vida. La remuneración media por empleado ha sido de 39.429 euros frente a 38,667 euros en 2003 y 35.226 euros en 2002.

SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO A lo largo de 2004 se han elaborado y diseñado un Sistema de Evaluación del Desempeño, con fijación de objetivos individuales cuantitativos y cualitativos para personal directivo. Está prevista su implantación en el año 2005.

TALENTO Y COMPROMISO

Media de años de experiencia de la plantilla Vinculación con nuestro proyecto

Estabilidad e igualdad en el empleo

2004

2003

11,71 49 (bajas) - 7,4%

10,56 64 - 10,36%

2004

2003

Fijos

Temporales

Fijos

Temporales

Hombres Mujeres

314 – 98,43% 314 – 91,84%

5 – 1,57% 28 – 8,16%

292 -97,33% 291 -91,51%

8 – 2,67% 27 – 8,49%

TOTAL

628 – 95,16%

33 – 4,85%

583 – 94,34%

35 – 5,66%

CONTRIBUCIÓN DE LOS EMPLEADOS A LA EFICIENCIA EMPRESARIAL

Primas por empleado (en miles de euros) Incremento 2003/2002

En DKV Seguros creemos firmemente en la importancia de la vinculación de los empleados con los objetivos de la empresa, ya que consideramos que es vital retener el talento para contar con los mejores profesionales en los lugares clave de la organización. El incremento de la media de años de experiencia, junto con la incorporación de profesionales jóvenes con unas cualidades excelentes, nos permite convertir este activo en una oportunidad para continuar con el desarrollo de una organización inteligente, que gestiona el conocimiento y el capital intelectual como factores competitivos.

2004

2003

2002

453,06 + 11,84% / + 29,90%

405,11 + 16,15%

348,78 100

El compromiso de nuestros empleados con la mejora de la generación de valor para nuestros clientes nos está permitiendo alcanzar buen índice de contribución de los empleados al éxito del negocio, con un incremento sostenido en los últimos años de un 16,15% en 2003 y un 11,84% en 2004, lo que supone que en dos años hemos pasado de 348,78 a 453,06 (en miles de euros), casi un 30% más en la relación primas por empleado.

107

“La formación en idiomas, cada vez es más importante en un mundo en proceso de globalización, para la comunicación entre personas, y también aplicada a la comunicación empresarial. Mi experiencia en DKV empezó este año, con las clases de inglés impartidas a algunos empleados de Barcelona. Espero que les haya podido ayudar a aprender un idioma, y que les pueda servir para su trabajo diario”.

Derek Bruce Profesor de inglés

APRENDIZAJE Y DESARROLLO PROFESIONAL (FORMACIร N) Satisfacciรณn empleados con formaciรณn ร ndice de satisfacciรณn global de la formaciรณn no comercial ร ndice de calidad de la formaciรณn comercial

Horas de formaciรณn por empleado Comercial y no Comercial

2004

2003

4,27 4,5

No se calculรณ 4,5

2004

2003

78,47 (51872/661)

66,96 (41380/618)

* Supone un incremento medio del 17% en el esfuerzo de horas de formaciรณn por empleado Nยบ horas de formaciรณn impartida

2004

2003

Diferencia %

Plantilla No comercial Interna No Comercial Externa No Comercial Comercial Interna Comercial Externa Comercial Mediadores

51.872 26.443 1.595 24.848 25.429 21.976 3.453 10.346

41.380 23.497 1.248 22.249 17.883 17.915 3.475 30.599

25,36% 12,54%

-66,14%

TOTAL

61.683

71.979

-14,30%

42,20%

Nยบ asistentes cursos

2004

No Comercial Comercial Mediadores

1.325 2.213 8.305

TOTAL

Formaciรณn no comercial por รกreas

11.843

Asistentes

Horas

Ergo Vida Relaciรณn con el cliente Nuevas incorporaciones Programa Progres@ Programa Idiomas Sistemas de informaciรณn DKV Servicios Plan Comunicaciรณn Interna Prevenciรณn de riesgos laborales

43 169 31 208 385 126 30 31 302

428 1418 679 4568 13957 1928 279 465 2721

TOTAL

1325

26443

109

110

ENTENDIENDO NUESTRAS NECESIDADES

PROGRAMA DE FORMACIÓN NO COMERCIAL

Uno de los mayores retos del Departamento de Recursos Humanos consiste en conseguir que la formación impartida se adapte a las necesidades personales y de negocio de nuestra organización. Por este motivo se ha vuelto a pedir la participación de los empleados en la detección y análisis de necesidades de formación, tal como se viene realizando desde 2002. De nuevo se utilizó L@Net para facilitar esta labor de recogida de información, en la que participaron empleados de los servicios centrales, de los centros de gestión y de sucursales, completándose con varias reuniones de trabajo entre el Departamento de Recursos Humanos y los directores de Departamento y directores de los Centros de Gestión, en las que se elaboró el Plan de Formación. Este proceso sigue las directrices de nuestra cultura de participación y de comunicación entre Responsable-Colaborador, consensuando las acciones formativas solicitadas y haciendo de la formación continua una responsabilidad de todos.

El Programa de Formación no comercial puesto en marcha a lo largo de 2004 ha tenido como objetivo principal, un año más, generar nuevos conocimientos, nuevas habilidades y competencias, actitudes positivas y valores compartidos por todos los empleados, tanto para conseguir un mayor desarrollo personal como para incrementar la eficiencia y la mejora día a día con el objetivo de cumplir con la estrategia definida por la compañía. Este programa no ha sido estanco, sino que se han incorporado las nuevas necesidades de formación aparecidas tras su aprobación y que han supuesto aproximadamente un 40% del total de las acciones realizadas.

Otra de las metas que afrontamos consiste en conseguir que la calidad de la formación sea lo más alta posible. Para ello hemos puesto en marcha un indicador que nos proporciona información sobre el índice global de satisfacción de los empleados respecto a la formación recibida. Nos congratulamos de haber alcanzado un alto nivel, 4,27 sobre 5, en la formación no comercial, así como la obtención de nuevo de 4,5 sobre 5 en el indicador de calidad de la formación comercial.

Para conseguir estos objetivos, durante 2004 hemos incrementado nuestra inversión en horas de formación no comercial en un 12,54%, y hemos contado con 1.325 participantes en las diferentes acciones formativas realizadas. La inversión global en formación ha sido de 352.000 euros, 7,8% menos que en 2003. En esta cantidad se incluyen las costes de la formación comercial y no comercial realizada con medios externos, así como los gastos incurridos en el material y la logística de la formación interna, si bien nuestro esfuerzo inversor también se refleja en las horas de dedicación de nuestros equipos de formadores internos y de los empleados que han asistido a los cursos de formación, cuyo coste de oportunidad no se contabiliza.

E-LEARNING En DKV creemos en las nuevas tecnologías, por esto motivo desde el Departamento de Recursos Humanos, en colaboración con el Área Multimedia del departamento de Comunicación y RR.EE., se ha impulsado el diseño de una plataforma de “elearning”, que hemos denominado “e-form@ción” y a la que los empleados tienen acceso a través de L@Net, cuyo objetivo es ofrecer a nuestros empleados contenidos didácticos en soporte multimedia. Los datos de participantes y horas incurridas muestran la buena acogida de este tipo de formación, que en muchos casos ha sido complementaria de la formación presencial: 171 (11,14%) de los 1.535 empleados participantes en acciones formativas y 2.569 ( 4,95%) de las 51.872 horas de formación realizadas.

PROGRAMA DE FORMACIÓN COMERCIAL

FORMACIÓN A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Desde el Área de Formación Comercial creemos que la formación como concepto general para todos los canales de distribución no es suficiente. Por este motivo, desde 2001 venimos emprendiendo un análisis previo de las competencias y las necesidades de formación de la Red Comercial y de cada Canal de Distribución, para los que desarrollamos un Plan a medida.

La participación en acciones formativas de los canales de distribución en 2004 ha supuesto un incremento muy significativo, del 42,20%, con respecto al año 2003, motivado principalmente por los esfuerzos formativos en la red propia y red previsión de los canales de distribución, mientras que las personas de la red de mediación han realizado 10.594 horas, lo que supone aproximadamente una tercera parte de las horas de participación del pasado año.

Durante 2004 hemos incrementado nuestra inversión en horas de formación comercial en un 42,20%, con una asistencia de 2.213 personas de la organización comercial, llegando a alcanzar la meta de casi una acción formativa diaria. El 72% se ha impartido con recursos propios, mientras que sumando las acciones del Área de Formación y los Canales, hemos conseguido llevar a cabo 8.329 acciones de formación, lo que supone una media de 38 acciones diarias.

Hemos iniciado una nueva etapa de acercamiento a Colegios de Mediadores de diferentes provincias (Madrid, Girona, Lleida, Asturias, Valladolid, Pamplona, Salamanca, etc.), en los que hemos celebrado sesiones formativas de gran interés para los profesionales de la mediación. Entre las actuaciones más relevantes y mejor valoradas por los mediadores, debemos destacar las sesiones de trabajo sobre las “Mejores Prácticas” en los productos de Renta y Accidentes. Un de los objetivos que nos hemos planteado consiste en la potenciación de nuestra plataforma “DKV Directo”, entre la red comercial, para lo que hemos incorporado a las presentaciones información sobre su utilización.

TOTAL

Horas

Personas

Cursos

24.829

10.518

8.329

10.594 10.120 3.230 458 314 312 76

7.828 1.922 503 60 75 112 18

7.405 778 34 9 10 81 12

8.671 4.879 3.682 2.599 1.880 1.777 1.616

4.959 1.443 1.025 151 1.225 1.488 227

4.155 668 990 13 1.044 1.428 31

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Red Mediación Red Propia Red Previsión Dirección Marketing directo Grandes Cuentas Administración TEMAS FORMACIÓN

Salud y Renta Vida Formación inicial Habilidades directivas Diversos Tecnológica (Gestiven) Técnicas de venta

111

“Mi trayectoria en DKV data de 25 años y todos en el mismo departamento, siendo testigo de los cambios, que han sido muchos, de este departamento y de la empresa en sí. La informática, para mí, es clave en cualquier empresa; es importante la coordinación entre los diversos departamentos y nosotros, para poder agilizar los trabajos que se requieren continuamente, para el mejor aprovechamiento de todos”.

Mª Carmen Gómez Departamento de Informática

BECARIOS DKV cuenta desde 1997 con un programa de becarios que permite que estudiantes completen su formación con una parte práctica en nuestra Compañía.

LOS OBJETIVOS DEL PROGRAMA SON:

PARA DKV SUPONE:

> Dar la oportunidad a estudiantes de tener un primer contacto con una empresa y con el mundo laboral.

> Aportar una formación específica en seguros difícil de adquirir en una formación reglada.

> Una fuente de selección de personal que nos ofrece la ventaja de conocer al candidato (su forma de trabajo, integración en el equipo y cultura de la empresa, posibilidades de desarrollo) y de que el candidato tenga conocimiento de la empresa y del trabajo. En un proceso de selección externa la primera fuente de reclutamiento son los becarios que han realizado programas de prácticas en la empresa.

> Facilitar la inserción de estudiantes en el mundo laboral.

> La introducción de ideas emprendedoras e innovadoras en la Empresa.

> Poder aportar conocimientos más prácticos que suponen un complemento a los programas teóricos de la formación reglada.

La realización de las prácticas se regula a través de un convenio de colaboración entre DKV y los centros de formación en los que están matriculados los becarios, dichos convenios se basan en el Real Decreto número. 1497/81. DKV cuenta con un amplio número de convenios firmados a nivel nacional y algunos a nivel internacional de diversos programas y niveles de formación. Siempre se ajusta el programa de formación del becario y las funciones prácticas que realiza en DKV. El interés como fuente de selección es alto y se puede observar en el número de puestos cubiertos en el año 2004 por personas que realizaron prácticas en la empresa que ha sido de 10 personas.

113

“Sólo llevo dos años y medio en esta empresa y sinceramente, nunca me imaginé trabajando con seguros y menos vendiéndolos. Me veía incapaz de ello; por eso, me siento muy feliz y agradecido a DKV y a Integralia en particular por darme la oportunidad de desarrollar una faceta nueva en mi vida y permitirme aprender día tras día algo nuevo sobre el enigmático mundo de los seguros. También agradezco conocer a personas tan maravillosas como las que he tenido el placer de conocer en estos dos años y medio, muchas de las cuales ya son mis amigos”.

Xavier Romero Contact Center de DKV

IGUALDAD DE OPORTUNIDADES Y NO DISCRIMINACIÓN “Mi trabajo permite encontrar un buen equilibrio entre mi vida profesional y privada”

“Considero que en mi empresa no se dan situaciones discriminatorias por sexos”

“Me gusta que mi empresa participe en programas que fomentan la igualdad de sexos en el trabajo”

63% 19% 16%

de acuerdo ni acuerdo ni desacuerdo desacuerdo

74% 16% 8%

de acuerdo ni acuerdo ni desacuerdo desacuerdo

89% 7% 3%

de acuerdo ni acuerdo ni desacuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta de satisfacción de empleados realizada el mes de julio de 2004

PROGRAMA ÓPTIMA DKV continua desarrollando la labor que comenzó en 2003 con la adopción del Programa Óptima, a través del cual hemos realizado de 23 de las 24 acciones previstas en el Plan de Acción Positiva aprobado en diciembre de 2003, relacionadas con las áreas de selección, formación, promoción, conciliación de la vida familiar y salud laboral, entre otras. El primer empujón fue el compromiso de la Dirección con la igualdad de oportunidades a través de la introducción de la no discriminación por motivos sexuales, como uno de los principios básicos del Código Ético de la compañía, y la aprobación del Plan de Acción Positiva. Las primeras acciones desarrolladas tuvieron como objetivo crear un Grupo de Trabajo compuesto por empleados de diferentes áreas y conocer las opiniones e inquietudes, mediante una encuesta, sobre su participación en este tipo de programas, de forma que nos permitiera priorizar los esfuerzos en la dirección correcta.

DIFUSIÓN: Para conseguir el compromiso de difusión se han empleando las vías disponibles: el Plan Óptima se encuentra disponible en el Portal del Empleado, el Plan de Acción Positiva está publicado en L@NET, y en la revista interna se publican una media de dos acciones implantadas en cada número.

LENGUAJE: Otra medida para evitar la discriminación ha sido incluir en el programa “Lenguaje Claro” el objetivo

de utilizar el lenguaje no sexista, lo que ha supuesto la revisión de los nombres de los puestos de toda la organización y la actualización de los organigramas y las descripciones de puestos, cuya nomenclatura se ha adaptado para evitar discriminaciones por motivo de sexo.

SELECCIÓN: En el proceso de selección y de acogida se han realizado varias acciones tendentes a eliminar términos de discriminación por género.

FORMACIÓN: El fomento de la formación ha sido uno de nuestros ejes principales, con medidas tales como la oferta de subvención de formación básica y acceso a la universidad, facilitar el acceso a master y cursos de postgrado, la participación del colectivo de administrativos en cursos de formación comercial y organizar cursos de formación interna en horario de trabajo. Todas estas medidas pretenden facilitar el acceso de las mujeres a la formación, ya que este es el colectivo menos formado.

IGUALDAD DE OPORTUNIDADES: Otro de los ejes previsto en el Plan de Acción Positiva ha sido la adopción de fórmulas para garantizar que las promociones se realizan en igualdad de condiciones. Para ello se ha procedido a dar publicidad interna a los puestos vacantes, realizando una oferta abierta a todos los colectivos, y dando prioridad a esta opción sobre la oferta externa.

115

También se ha trabajado en la definición de los planes de carrera para que los criterios de promoción sean objetivos, además de comenzar los trabajos de implantación de un Sistema de Evaluación de Objetivos que garantice que la promoción y la retribución también sean objetivas y transparentes. En 2004 se incrementó el número de mujeres en puestos técnicos, así como se incorporó una mujer como directora de Departamento. Participación de la mujer en la Dirección Alta Dirección Directoras Departamento Técnicas / Directoras Sucursal Nº de mujeres en puestos cualificados

2004

2003

0 5 20,83% 47 32,42%

0 4 18,20% 35 28,70%

52 30,77%

39 26,20%

CONCILIACIÓN CON LA VIDA FAMILIAR:

116

Nuestro compromiso con la conciliación de la vida familiar y la laboral de nuestros empleados se ha visto reforzado con la adopción de varias iniciativas encaminadas a este objetivo: > acciones de sensibilización, como el llamamiento a nuestros empleados sobre la reflexión en el reparto de responsabilidades entre hombres y mujeres > acciones con efectos directos, como la posibilidad de contar con mayor flexibilidad en los horarios de entrada y salida, y la mejora que supone disponer de las tardes de los viernes libres (también en las sucursales) > el incremento en un día el permiso parental por nacimiento de un hijo, la posibilidad de disfrutar el permiso de lactancia en un permiso de días que se acumula a la baja maternal > facilitar la gestión de ayudas e información disponibles para los empleados con familiares dependientes. En DKV queremos compartir la buena noticia que supone que en nuestra plantilla se haya vuelto a incrementar en casi un 1% los empleados con hijos con respecto al año anterior (ya somos 438, correspondiente al 66,16% de la plantilla), pero

sobre todo damos la bienvenida a las 24 nuevas situaciones de maternidad. Hijos

2004

2003

2004

2003

8,47%

7,61%

Licencias parentales

INTEGRACIÓN LABORAL DE DISCAPACITADOS DKV SEGUROS

Discapacitados en plantilla DKV Discapacitados en Integralia Relación con la plantilla total

Una de las apuestas claras de la estrategia empresarial de DKV es nuestra contribución a la integración laboral de los discapacitados, reto que no es baladí, puesto que nos encontramos con un escenario donde dos de cada tres personas con discapacidad en España está en el paro, una tasa que dobla el nivel de desempleo respecto al resto de la población, y un dato que nos sitúa prácticamente en el furgón de cola de los 25 países de la Unión Europea en lo que se refiere a la integración laboral de los discapacitados. Los frutos de esta estrategia han sido recogidos públicamente en la tercera edición del Informa Anual del Observatorio de la Acción Social de la Fundación Empresa y Sociedad, tras conseguir que nuestra tasa de discapacitados en plantilla (con la inclusión del personal de la Fundación Integralia) ascendiera al 7,61% en 2003, en el que se refleja que DKV Seguros, no solo está entre el grupo de las únicas 15 empresas con más del 2,4% de discapacitados en plantilla, sino que nos convertimos en la tercera empresa por tasa de discapacitados en plantilla, tras el Grupo Siro (22,24%) y MRW (14,0%), ocupando el primer lugar en nuestro sector. Las cifras de 2003 se han vuelto a superar en 2004, año en que hemos situado pasado del 7,61% al 8,46%, tras la incorporación de 9 personas, 8 de ellas en la Fundación Integralia.

“¿Mi relación con DKV?: En el año 2000 comencé un período de prácticas en el departamento de Asesoría Jurídica con el reto de seguir aprendiendo. Desde entonces, mi relación con la Compañía se ha intensificado y desde este departamento me dedico, junto con mis compañeros, al asesoramiento permanente al resto de departamentos . Como miembro del departamento y abogado de la compañía puedo decir que aunque el trabajo resulta duro e intenso por el rigor técnico que exige, por la improrrogabilidad de los plazos con que trabajamos y por el esfuerzo que supone coordinar infinidad de detalles para poder realizar en cada caso nuestro trabajo, gracias a la colaboración de mucha gente (departamentos técnicos, sucursales, equipos de tramitadores, inspectores médicos, y, por supuesto, de peritos médicos de los que continuamente aprendemos algo de medicina), éste resulta apasionante y gratificante. Por último y más importante, quiero resaltar la excelente relación que mantenemos todos los miembros de Asesoría Jurídica: para mí, todos mis compañeros son extraordinarios profesionales, sin los que no podría trabajar como lo hago, y con los que disfruto compartiendo los momentos duros y dulces que tiene esta profesión”.

María Laguens Departamento Asesoría Jurídica

REMUNERACIÓN ESTRUCTURA DE LA PLANTILLA POR TRAMOS SALARIALES Y SEXOS

Tramo salarial

118

Hombres

Mujeres

2004 Nº Total

Nº

<10000 10000-20000 20000-30000 30000-40000 40000-50000 50000-60000 60000-70000 70000-80000 80000-90000 90000-100000 >100000

6 61 93 69 26 24 14 8 3 5 10

1,88 19,12 29,15 21,63 8,15 7,52 4,39 2,51 0,94 1,57 3,13

43 147 102 33 11 3 1 1 1 0 0

12,57 42,98 29,82 9,65 3,22 0,88 0,29 0,29 0,29 0 0

49 208 195 102 37 27 15 9 3 5 10

TOTAL

319

48,19

342

51,73

661

Hombres

Mujeres

2003 Nº Total

Nº

15 54 87 64 28 19 12 4 3 7 7

5,00 18,00 29,00 21,33 9,33 6,33 4,00 1,33 1,00 2,33 2,33

44 150 94 21 5 2 1 1 0 0 0

13,84 47,17 29,56 6,60 1,57 0,63 0,31 0,31 0 0 0

59 204 181 85 33 21 13 5 3 7 7

300 48,54

318

51,46

618

REMUNERACIÓN: MEDIA SALARIAL POR SEXOS

Hombres Mujeres Relación salarial H/M Masa salarial TOTAL

2004

2003

35.713 19.478

35.375 19.461

183,35%

181,77%

26.063.000

23.897.000

REMUNERACIÓN La relación salarial entre hombres y mujeres sigue siendo favorable a los primeros, debido que nuestras empleadas forman parte mayoritariamente de los puestos medios/bajos de nuestra estructura funcional. No obstante, es necesario citar como cifra significativa que mientras que en 2003 la remuneración del 90,57% de las mujeres se encontraba por debajo de los 30.000 euros, en 2004 este porcentaje se ha reducido en más de 5 puntos básicos, al 85,38%. El 50,16% de los hombres están en el mismo rango salarial (>30.000 euros), frente a un 52% en 2003.

Las variaciones en la remuneración media con respecto a 2003 han experimentado suaves variaciones al alza, con un leve incremento del 0,96% en hombres, y de un casi imperceptible 0,09% con respecto a las mujeres. Los efectos sobre la evolución de este indicador, tienen en gran parte su origen en la incorporación de los empleados de Victoria Meridional, por lo que esta situación establece un nuevo punto de partida que nos permitirá realizar un seguimiento objetivo de la repercusión de las acciones que en este ámbito prevé el Plan de Acción Positiva en los próximos ejercicios.

BENEFICIOS SOCIALES La totalidad de nuestra plantilla goza de diversos beneficios sociales que superan de este modo los meramente obligatorios establecidos por convenio, En este sentido, en DKV hemos acordado una jornada laboral menor que la establecida por convenio. Además, la mayoría de los empleados pueden flexibilizar el horario laboral y gozan de 24 días laborables de vacaciones más un día flotante. Es asimismo muy relevante el acceso a la póliza de seguro de salud gratuita para todos los empleados que lo deseen, ofreciéndoseles además, la oportunidad de incluir tanto al cónyuge como a los hijos con un descuento considerable, así como a otros familiares hasta el segundo grado.

IMPORTE POR EMPLEADO Cobertura Sanitaria y de Jubilación

2004

2003

Seguro de vida Premio de Jubilación Gestión IT-Incluido seguro de salud

56.672 EUR 229.423 EUR 127.199 EUR

45.633,65 EUR 238.976,52 EUR 119,690,57 EUR

BENEFICIOS SOCIALES EMPLEADOS GRUPO DKV SEGUROS > POR CONVENIO COLECTIVO DEL SECTOR Beneficio

Clase

Beneficiarios

Observaciones

Seguro de Vida (muerte, muerte por accidente, incapacidad permanente)

Económica

100% empleados

Por convenio colectivo del sector

Comida

Ticket propio de la compañía

100% empleados

Entrega periódica según turnos para comer en restaurantes concertados (por convenio)

Baja por incapacidad temporal

Económica

100% empleados

Complemento hasta el 100% del sueldo (por convenio)

Premio jubilación

Económica

100% empleados

Premios por años de servicio (por convenio)

119

> POR ACUERDO DE LA EMPRESA Beneficio

Clase

Beneficiarios

Observaciones

Horario flexible

Condiciones de trabajo

Mayoría de empleados

Flexibilidad entrada y salida en aquellos centros donde no afecte a la calidad del servicio al cliente

Jornada laboral

Condiciones de trabajo

100% empleados

Menos horas que convenio colectivo del sector

Vacaciones

Condiciones de trabajo

100% empleados

24 días laborables + 1 flotante

Permiso paternidad

Condiciones de trabajo

100% empleados

Ampliación a 3 días

Permiso de lactancia

Condiciones de trabajo

100% empleados en días completos

Opción acumulación de horas

Seguro de Salud

Salud-Económica

100% empleados

Gratuito empleado

Cónyuge e hijos

Descuento

Familiares hasta 2ºgrado

Descuento

Póliza dental

Salud-Económica

100% empleados

Descuento

Ayuda para dejar de fumar

Salud-Económica

100% empleados

Financiación totalidad si deja de fumar 6 meses

Reconocimiento médico

Salud

100% empleados

Voluntario y periódico

Seguro Plan Previsión Asegurado

Económica

100% empleados

Ofertas especiales con descuento a empleados y familiares

Seguro de Vida

Económica

100% empleados

Ofertas especiales con descuento a empleados

Seguro de Hogar

Económica

100% empleados

Descuento sobre prima y por no siniestralidad

Regalo

100% empleados

Navidad

Cafeterías

Reducción económica

Centros de trabajo grandes

Máquinas de café, refrescos. Agua y snacks

Zonas de descanso y/o comida, Salas de fumadores

Espacio y condiciones de trabajo

Centros de trabajo grandes

Mesas, sillas para comer, Salas de fumadores

Fondo social Club deportivo

Económica

Miembros club o participantes en actividades deportivas

Dotación presupuestaria anual por secciones deportivas

Permanencia

Regalo

100% empleados

Por 25 años de permanencia

Idiomas

Económica

100% empleados

Subvención

120

“Profesionalmente es enriquecedor trabajar un ramo en continuo movimiento y activo conocimiento. Mas allá del ámbito administrativo tanto el hecho de nuestra función asistencial con nuestros asegurados y colaboradores como el horizonte de conocimiento que presupone los avances continuos de la medicina. En el ámbito personal ha sido un reto el formar este equipo de reembolso con diez compañeras estupendas y de diferentes orígenes, tan profesional que me supera. Normalmente he formado parte siempre de equipos dirigidos por mujeres: Isabel Iglesias, Maribel Sancho y en la actualidad Maite Sanmartin, destacar el sentido de trabajar con responsabilidad, en libertad y con potencial e iniciativa”.

Laura Cerdà Prestaciones Reembolso de Gastos

PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS “La innovación es un reto constante en nuestra compañía, un factor diferencial que puede permitirnos destacar de la competencia, estableciendo ventajas competitivas perceptibles por los distintos grupos de interés”

“Es mi deseo personal que esta iniciativa tenga continuación en el tiempo, puesto que el trabajo de los participantes da vida a nuestro Plan Valor, trabajando sobre las inmensas posibilidades de creación de nuevas ideas que este documento ofrece”

122

“Crear es una tarea que requiere capacidad de concentración y libertad de pensamiento, espíritu innovador y predisposición a la novedad. Pero además, precisa de método, constancia y un elevado nivel de compromiso. Se trata de un proceso continuo que hay que cuidar y mantener siempre vivo”

“Pasar de las ideas a los proyectos y los planes de acción y, de aquí a los hechos, es todavía más difícil. Contamos también con vuestra ayuda en estas etapas”

GRUPO DE CREATIVIDAD El pasado mes de junio se volvió a constituir el Grupo de Creatividad, promovido por el departamento de I+D Productos y Servicios, de la Dirección General Técnica, y coordinado por el departamento de Recursos Humanos. Para ello, se ha seleccionado un nuevo equipo humano con las habilidades y los conocimientos necesarios para desarrollar este proyecto cuyo objetivo es generar ideas innovadoras en todas las áreas de la compañía. La creación de valor añadido y la mejora constante son sus premisas.

ORIGEN E IMPULSO La Direción General Técnica ha jugado desde el primer momento un papel fundamental en este proyecto. Importó la idea desde DKV AG, en la que siempre ha existido una clara política de innovación, liderada por el equipo de Desarrollo de Productos. En nuestra matriz alemana, existe un grupo permanente de creatividad como generador de nuevas ideas. De este modo, en 2001, DKV Seguros constituyó su primer Grupo de Creatividad, precursor del actual.

PROGRAMA IDEAS Uno de los pilares estratégicos de DKV es el fomento de la creatividad y la participación de nuestros empleados, sacando partido a la creatividad de las ideas que aportan y que tienen como objetivo la mejora de cualquier aspecto de nuestra gestión. En 2004 hemos recibido 23 ideas, un incremento del 35,29% con respecto al año anterior, de las cuales 20 han sido aceptadas a trámite, y finalmente 8 han sido aprobadas por el Consejo Asesor y 7 puestas en marcha. La contribución de los empleados al Programa Ideas se ha recompensado según el grado de calificación de estas: excelente, sobresaliente, notable y reconocimiento (en orden descendente). En relación con esta calificación establecida por el Consejo Asesor el empleado recibe un premio que se incluye directamente en su nómina. Entre los premios entregados en 2004, uno de ellos fue para una idea calificada de sobresaliente, dos ideas notables y cuatro con la calificación de reconocimiento. Una de las personas que pueden explicar mejor el Programa, es Francisco Javier Macías, la persona que más ideas ha aportado en 2004. Según F. Javier, las ideas son la base de la evolución del género humano desde el principio de nuestra existencia como tal. De la observación y el estudio de la naturaleza han surgido todos los avances que hoy conocemos.

“Francisco Javier Macías, participante del programa ideas”

DKV está en constante evolución, por esta razón es tan importante el Programa. Se mejoran nuestros procesos con la aplicación de nuevas tecnologías, y se mejoran nuestros productos para dar una mejor calidad de servicio al cliente. F.Javier opina que la participación en el Programa, ayuda a desarrollar la imaginación, y a practicar la empatía. Además, tiene la satisfacción de ver que algunas de las ideas que ha aportado están implantadas en este momento.

ÓRGANOS DE REPRESENTACIÓN

SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS

En DKV disponemos de 19 representantes legales de los empelados, distribuidos con la siguiente distribución territorial:

Durante el mes de junio de 2004 se llevó a cabo la cuarta encuesta de satisfacción de los empleados, cuyo objetivo consiste en dar a conocer la opinión de los empleados de Grupo DKV Seguros para poder establecer acciones encaminadas a mejorar la satisfacción tanto en el plano personal como en el profesional dentro de la organización.

> Zaragoza: 7 UGT- 3 independientes > Centro de Gestión de El Prat: 5 CCOO > Valencia: 1 UGT > San Sebastián: 1 LAB > Tarragona: 1 UGT > Lleida: 1 UGT En la Sede Central de Zaragoza y en el Centro de Gestión de El Prat disponemos de sendos Comités de Empresa, y de Seguridad y Salud Laboral que se reúne con una periodicidad trimestral. La Dirección Financiera de la Compañía y la representación de los trabajadores, se reúnen en el Comité Económico para informar de la evolución trimestral del ejercicio. En todos los centros donde existe representación de los empleados, incluidos en aquellos que existe Comité de Empresa, se celebran reuniones trimestrales de información sobre los temas laborales que les afectan. En los Servicios Centrales de Zaragoza contamos con un Comité de Formación que se reúne semestralmente. Por último, destacar que un miembro del Comité de Empresa de Zaragoza, el de mayor número de representantes del Grupo Ergo, forma parte del Comité de Empresa Europeo de ERGO. Muestra de la importancia de esta representación, es la participación activa en los preparativos de la convocatoria del Foro Europeo de Comités de Empresas, que tendrá lugar los días 28, 29 y 30 de junio de 2005 en Zaragoza.

Para ello diseñamos un cuestionario para todos los empleados de Grupo DKV Seguros, más un cuestionario anexo para las redes comerciales de Red de Mediación, Red Propia y Red de Previsión. Como novedad destacable se incluye un espacio abierto donde los empleados pueden escribir los comentarios que crean oportunos, sugerencias o comentar aspectos no preguntados. Este cuestionario, que presenta cambios respecto a los empleados en anteriores ocasiones, se mantendrá durante tres ejercicios para poder establecer un seguimiento del clima laboral y la motivación del equipo humano. Como mecanismo de distribución de la encuesta se utilizó la remisión por correo al domicilio particular de todos los empleados y para garantizar el anonimato de las respuestas, estas se remitieron a un apartado de correos. La distribución, recepción y análisis ha sido tratada por la Voz del Equipo Humano con absoluta confidencialidad.

123

PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN El ratio de respuesta ha sido de un 40,55%, el número de encuestas de empleados enviado ha sido de 587 y las encuestas recibidas son 238. Si analizamos el ratio de respuesta diferenciando entre los segmentos de Servicios Centrales y Sucursales encontramos que en el primer caso es de un 30% y en Sucursales de un 54%.

Participación

actual

1999-2000

1998-1999

40,55%

34%

55%

SATISFACCIÓN GENERAL

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Ni satisfecho, ni insatisfecho

16 %

Satisfecho

64 %

El nivel de satisfacción general de los participantes es positivo: el 75 % de los participantes se considera satisfecho o muy satisfecho en el Grupo DKV Seguros (el 64% se encuentra satisfecho y un 11% muy satisfecho).

124

Muy Satisfecho

11 %

NIVEL DE SATISFACCIÓN SEGMENTADO

70 % 60 %

Muy insatisfecho

65 %

63 %

Insatisfecho

63 %

Ni satisfecho, ni insatisfecho Satisfecho

50 %

Muy Satisfecho 40 % 30 % 20 % 18 %

14 %

13 %

10 % 3%

SUCURSALES

SERVICIOS CENTRALES

Cuando preguntamos por aspectos concretos de la satisfacción los niveles altos son superiores a los bajos, excepto en los factores de Salario y Reconocimiento por Logros. El factor con el que más satisfechos se encuentran los empleados que han contestado la encuesta es con la “Satisfacción con el trabajo que realizo” (51%) y el factor con el que menos satisfechos se encuentran es con el salario (27%).

NIVEL DE SATISFACCIÓN POR DIMENSIONES

Insatisfecho

DIRECCIÓN Y ESTRATEGIA

15 %

31 %

51 %

MI TRABAJO

15 %

20 %

63 %

MI SUPERIOR

17 %

20 %

61 %

TRABAJO EN EQUIPO

16 %

25 %

56 %

APRENDIZAJE

21 %

27 %

50 %

Indiferente Satisfecho

125 Insatisfecho

RECONOCIMIENTO

26 %

28 %

44 %

COMUNICACIÓN

15 %

RELACIÓN PERSONA

11 %

16 %

71 %

CLIMA

10 %

22 %

66 %

Indiferente Satisfecho

Analizando los datos de medias de porcentajes podemos observar que la mayoría de los participantes se encuentra “de acuerdo” o “totalmente de acuerdo” con las situaciones o comportamientos descritos en positivo para las nueve dimensiones definidas en la encuesta. Las dimensiones mejor valoradas son Relación Personal (media 2,19) y Clima (media 2.18), en otras dimensiones como Reconocimiento (media de 2.82) y Aprendizaje (media de 2.69) podemos encontrar situaciones concretas de áreas de mejora. Uno es el valor más alto de satisfacción y 5 el valor más bajo de satisfacción.

25 %

57 %

“Desde Multiasistencia gestionamos la atención a los siniestros del hogar en nombre de DKV Seguros. Todo empieza en nuestro centro de atención telefónica que atiende la llamada del cliente, le asiste en la determinación de la cobertura de su póliza y determina la secuencia de profesionales necesarios para la resolución de su siniestro. Inmediatamente a continuación, asignamos el trabajo al primer profesional que intervendrá concretando hora de cita con el cliente para su supervisión. El profesional confirma la naturaleza de la causa del siniestro y del daño producido con su valoración económica, esperando autorización para la realización de los trabajos. Nuestros gestores supervisan la realización de las intervenciones hasta su fin coordinando con el profesional la información al cliente de la evolución de su reparación. Finalmente, sin ninguna molestia al cliente, DKV realiza el pago de las intervenciones a través de Multiasistencia. Todo este proceso está sustentado por una potente tecnología basada en internet y tecnología móvil. Con ella, todos los participantes en el proceso, DKV, Multiasistencia, los profesionales y el perito comparten toda la información de gestión con el único fin de entregar la máxima calidad al cliente que ha tenido un siniestro”.

José Manuel Carrillo Castilla Multiasistencia

SEGURIDAD Y SALUD POLÍTICA DE PREVENCIÓN

NUEVA CULTURA PREVENTIVA

La Dirección de DKV ha establecido la política en materia de prevención de riesgos laborales, a la que nuestros empleados, siguiendo uno los principios de transparencia de la información que establece esta Política, pueden acceder a su contenido en L@NET, donde también se encuentra el resto de información de interés sobre este tema, además de disponer de un canal de comunicación abierto con el servicio de prevención, que proporciona respuesta a las consultas que se le realicen con respecto a la seguridad y salud de nuestros empleados.

En DKV queremos propiciar la implantación de una nueva cultura preventiva. Para ello, además de la participación activa de nuestra organización, contamos con las acciones que han llevado a cabo nuestros órganos especializados: servicio de prevención, componentes de nuestros comités de seguridad y salud de Zaragoza y del Centro de Gestión Asistencial de El Prat de Llobregat, y la designación de 54 interlocutores, en aquellos centros donde no se dispone de estos comités, los cuales iniciaron en noviembre un curso a distancia de 30 horas de duración.

El objetivo estratégico de mayor importancia consiste en continuar con la implantación del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales. Para ello, durante el año 2004 nos pusimos dos metas, la integración y sensibilización de una nueva cultura preventiva, y el estudio de necesidades de las sucursales en materia de prevención de riesgos de las sucursales.

Entre las acciones más significativas llevadas a cabo por nuestro servicio de prevención, destacamos la definición de un Plan de Prevención, la elaboración de procedimientos para gestionar la contratación con empresas de trabajo temporal, y realizar la coordinación de actividades preventivas con empresas contratistas.

FORMACIÓN ESPECÍFICA EN PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Nuevas incorporaciones Presencial E-learning Respecto a nuevas incorporaciones

6 6 24% (12/50)

E-learning Plantilla PVD Seguridad Vial Primeros auxilios

30 15 27

Presencial Plantilla Incendios y planes de emergencia Primeros auxilios Manipulación manual de cargas Limpieza Nivel Básico miembros CSS

59 40 3 7 5

En DKV estamos convencidos de que este cambio cultural debe ir acompañado de inversiones en conocimiento y desarrollo humanos. Por este motivo hemos puestos en marcha varios programas que faciliten su implantación, y hemos establecido nuestras prioridades en varios programas de formación en materia de seguridad y salud: > > > > >

Nuevas incorporaciones Becarios Miembros de los comités de seguridad y salud Interlocutores Brigadas de Emergencia

Para atender a las necesidades del resto de empleados, se ha diseñado una plataforma de elearning, disponible desde noviembre en la central de Zaragoza y de ampliación progresiva al resto de centros, que nos permite acceder a una capacitación específica en los temas relacionados con las pantallas de visualización de datos, seguridad vial y primeros auxilios, atendiendo a las necesidades de los miembros de DKV.

127

NECESIDADES DE LAS SUCURSALES

128

El servicio de prevención ha desarrollado una intensa labor de visitas de comprobación de las condiciones de seguridad y salud de nuestros empleados en las sucursales de Barcelona, El Prat de Llobregat, Mataró, Hospitalet, Sabadell, Girona, Lleida, Madrid, Valencia, Alicante, Murcia, San Sebastián, Valladolid, Algeciras, Cádiz, Jerez, Sevilla y Huelva. Esta labor ha consistido en la identificación, evaluación de riesgos y planificación de medidas correctoras correspondientes conjuntamente con el departamento de Servicios Generales, que es el encargo de llevar a cabo las medidas correspondientes a modificaciones o reformas de los centros y puestos de trabajo. En DKV consideramos necesario que el entorno de trabajo se adapte a nuestros empleados, y no estos al entorno, a través de un mobiliario y puesto de trabajo con una concepción ergonómica. Por este motivo, y con la colaboración del departamento de Recursos Humanos y de Servicios Generales, durante 2004 se hemos instalado 272 nuevas pantallas planas, disponiendo de ellas el 51,88% de nuestros ususarios. También hemos procedido al cambio de sillas, comenzando por las sucursales de Hospitalet, Salamanca, Zamora, Argüalas, y Las Palmas, además de en el Centro de Gestión Asistencia de El Prat de Llobregat y la central de Zaragoza, lo que ha supuesto una mejora de las condiciones laborales en estos centros. La seguridad y salud de nuestros empleados también pasa por mejorar su integridad física, por este motivo hemos puesto en marcha un Protocolo de Seguridad, cuya finalidad persigue la mejora

de la seguridad de la sede central, y que ha supuesto la puerta en marcha de niveles de autorización en ciertos accesos, de la utilización de códigos de seguridad en los ascensores y de la implantación de pautas de seguridad en la recepción de las visitas externas. En nuestras actuaciones de mejoras de las condiciones de trabajo también nos hemos preocupado por los empleados de nuestras contratas. Una muestra significativa de estas acciones ha sido la mejora en la recepción de la central de Zaragoza, facilitando el entorno multimedia y ampliando el espacio disponible. Dentro de nuestra colaboración con la Fundación Integralia, hemos asesorado y colaborado, junto con el departamento de Servicios Generales, en acciones de la adecuación a la normativa de prevención de riesgos laborales, en el proyecto de ejecución de las obras de su nuevo centro, desde la realización de análisis de las condiciones de iluminación, hasta la distribución y accesibilidad de las vías y salidas de emergencia, sin olvidar la adecuación del resto de las instalaciones.

PLAN DE EMPRESA SIN HUMOS Este plan se ha planteado por parte de DKV, adelantándonos a la normativa que establecerá la prohibición de fumar en los espacios comunes de trabajo. En aquellos edificios que tengan 3 plantas o más existirá un lugar habilitado para los fumadores. Además, la compañía ha lanzado una campaña destinada a los trabajadores fumadores, a través de la cual, se sufragarán todos los tratamientos médicos (visitas médicas) a todo aquel fumador

que desee abandonar el hábito. Asimismo, y para el caso en que se abandone al menos durante seis meses (mediante test objetivo) la compañía se hará cargo del coste del tratamiento farmacológico. Antes de comenzar el plan, el Nº de trabajadores fumadores se situaba en el entorno del 35-40%. Aproximadamente de estos, un 50% ha decido inscribirse en el plan de deshabituación. Aproximadamente un 50% ha conseguido abandonar el hábito, y del resto, no menos del 30% vuelven a intentarlo. Los medios que ha utilizado la Compañía en el plan de deshabituación han sido: > Charlas específicas impartidas por profesionales expertos en tabaquismo en los centros con

mayor número de trabajadores (Zaragoza, Barcelona y Madrid). > Utilización de los consultorios de la Compañía, con compra de material específico para el seguimiento (Cooxímetros, guías, etc) > Contratación con proveedores sanitarios en los casos en que no existiera consultorio propio. > Seguimiento centralizado de los resultados. En general se ha logrado una reducción del número de fumadores, así como del consumo de tabaco, además de conseguir que que los espacios comunes (incluyendo los despachos) sean espacios limpios. La respuesta de los trabajadores, incluyendo los fumadores ha sido positiva y de reconocimiento/agradecimiento del esfuerzo por parte de la compañía.

ACCIDENTES JORNADAS DE TRABAJO PERDIDAS 2004

2003

Nº jornadas

Ratio *

Accidentes de trabajo Licencias Maternidad Enfermedad Común y Accidente no laboral

72 2.385 3.420

0,03 1 1,44

0,05 1,,14 1,37

TOTAL / tasa absentismo

5.877

2,46%

2,56

* Ratio con respecto a días naturales

ACCIDENTES DE TRABAJO 2004 Índice frecuencia Índice de Gravedad Índice de Incidencia Duración Media Accidentes in itinere

3,87 0,0068 10,89 10,29 3

Accidentes laborales con baja Accidentes laborales sin baja

4 3

Total Accidentes

La tasa de absentismo total ha sufrido una leve mejoría con un descenso del 3,9%, pasando del 2,56% de 2003 a un 2,46% en 2004, si bien en números absolutos hemos aumentado las jornadas perdidas en 182 con respecto a 2003.

Durante el año 2004 sufrimos un total de 7 accidentes, de los cuales solo 4 causaron baja, con una duración global de 72 días. De estos sucesos, es destacable que 3 ocurrieron durante el desplazamiento al y del trabajo, y que los restantes se debieron a caídas y proyección de partículas. Nuestras cifras, inferiores a la media de nuestra actividad según las tasas establecidas para nuestro sector (CNAE) en 2003 que establece un valor medio de 5 en el índice de frecuencia, son el mejor aval del trabajo bien hecho. No obstante, siguiendo nuestros objetivos de mejora continua, en nuestra labor asumimos como uno de sus principales retos el estudio de otras lesiones y causas de bajas laborales, para detectar su conexión con las condiciones de trabajo, realizar un seguimiento individualizado y detectar las posibles mejoras de los factores ergonómicos y psicosociales del entorno de trabajo.

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“Hola queridos amigos, Estoy muy contenta de escribiros estas líneas. Es un placer para mí. En primer lugar doy las gracias a Dios que me ha ayudado, a mi mamá, a los Salesianos que hicieron todo lo posible para que me pudieran curar y a todas las personas que me han apoyado de cerca o de lejos. No he tenido nunca miedo de la operación, ni tampoco pensé jamás en que podía perder la vida. Para acabar doy las gracias a todos los doctores, doctoras y enfermeras del Hospital de Sant Joan de Déu de Barcelona que han sido tan amables conmigo durante mi estancia allí. Muchas gracias a todos. Espero veros pronto. Gracias”.

Madeleine Paciente proyecto Cuidam

08 DKV Y LA SOCIEDAD

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA 133 DKV Seguros ha integrado la Responsabilidad Social Corporativa dentro de su estrategia de negocio, lo que significa tener en cuenta el impacto económico, social y medioambiental de la actividad de la compañía en su relación con los grupos de interés, de forma que genere valor sostenible para todos ellos. Desde esta perspectiva, la actuación socialmente responsable de DKV es un compromiso de comportamiento asumido voluntariamente, que se encuentra por encima de los imperativos legales, y que responde a una forma de entender la actividad empresarial, orientada a contribuir al progreso y el bienestar de todos los grupos de interés y de la sociedad en general.

En este sentido, durante 2004, y como parte del proyecto del seguimiento de la puesta en marcha del Código de Conducta de DKV se han establecido varias líneas de acción tendentes a reforzar el papel de DKV en la sociedad. Así, además de la apuesta fuerte por productos innovadores y alineados con la política de responsabilidad social de la compañía que contribuyen a mejorar la prevención, la seguridad y el desarrollo social, también durante 2004, se ha seguido trabajando en las diferentes iniciativas que conforman el PLAN DE ACCIÓN SOCIAL de DKV, y que básicamente se sustenta sobre cinco grandes áreas de acción, esto es: La Fundación Integralia, los acuerdos con ONG’s, el Grupo Voluntarios DKV, el programa de educación para la salud y los microseguros.

PLAN DE ACCIÓN SOCIAL; EVOLUCIÓN DE LA INVERSIÓN

Evolución de la inversión en acción social*

(*) Inversión en dinero

2004

2003

2002

311.568 EUR

279.015 EUR

127.649 EUR

PRINCIPALES ACUERDOS DKV Seguros, colabora con la Fundación Lealtad, utilizando su Guía de transparencia y buenas prácticas como herramienta de trabajo con las ONG.

FUNDACIÓN EMPRESA Y SOCIEDAD

COLABORACIÓN CON INTERMÓN OXFAM

Desde 2000, DKV Seguros está adherido a la Fundación Empresa y Sociedad.

DKV Seguros, en el marco de su programa de acción social y cooperación ha seguido en la línea de colaboración con Organizaciones no Gubernamentales a través de mecenazgo, patrocinios, donaciones o acciones de sensibilización, que se extiende a una veintena larga de entidades, y que tiene como máximo exponente el acuerdo estable con Intermón Oxfam, que cumple ya su cuarto año de vigencia.

Este vínculo, es un compromiso de mejora, en cuanto a nuestra estrategia en responsabilidad social corporativa y en cuanto a la práctica de acción social. DKV tiene la responsabilidad de comunicar adecuadamente la acción social y apoyar las actividades institucionales de la Fundación para promover la acción social en el sector empresarial.

134

En el 2004 nos hemos adherido al Programa Empresa y Discapacidad, puesto en marcha por la Fundación, asumiendo compromisos concretos en materia de creación de empleo y de accesibilidad a nuestras instalaciones.

Durante 2004 se han donado 60.000 Euros, se ha seguido patrocinando la campaña de rastro de jueguetes y asi mismo, por cuarto año consecutivo también se ha patrocinado la fiesta Un día para la Esperanza que es organizada por Intermón Oxfam de forma simultánea en más de 40 ciudades de España, y que tiene por objetivo favorecer la toma de contacto con la realidad de los países en vías de desarrollo. Además, se aprovecha esta ocasión para sensibilizar a la población sobre las diferentes campañas desarrolladas por Intermón Oxfam.

FUNDACIÓN CHANDRA DKV Seguros es uno de los promotores de la Fundación Chandra, que se puso en marcha en noviembre de 2000 y de cuyo Patronato forma parte. El objetivo de la Fundación es fomentar el voluntariado y contribuir a la buena gestión de los equipos humanos de las ONG. Los principales proyectos de la Fundación Chandra son: > Un canal de noticias sobre proyecto sociales (www.canalsolidario.org) > Una herramienta virtual en la que colaboran más de 950 ONG y que facilita el contacto entre ONG que necesitan voluntarios y personas que quieran colaborar (www.hacesfalta.org). Además de la donación de 9000 euros a la Fundación, durante 2004 DKV ha creado un portal de voluntariado corporativo que es la adaptación del portal www.hacesfalta.org a las necesidades de DKV Seguros. Los principales resultados del Portal del Voluntariado de DKV a diciembre de 2004 han sido:

Páginas vistas/año Nº consultas a oportunidades Nº contactos empleados -ONG Suscripciones a boletín Nº empleados que han contado su experiencia como voluntarios

12.599 1.324 73 94

PROYECTO VELA SIN BARRERAS

PROYECTO UNA ENTRADA POR UNA GRAN CAUSA

DKV considera que la práctica del deporte es un buen factor para conseguir el objetivo de la inserción social de las personas con discapacidad física. Durante 2004 y en colaboración con la Asociación del Grupo de Minusválidos y la asociación Mifas, DKV ha puesto en marcha el proyecto de “Vela sin Barreras”, que consiste en la adaptación de una embarcación de vela para personas con discapacidad física. En concreto la inversión de DKV para el desarrollo de este proyecto ha supuesto un total de: 44.543,58 euros.

DKV Seguros y el club de baloncesto Joventut de Badalona, con la colaboración del Ayuntamiento de Badalona, han puesto en marcha la campaña Una entrada por una gran causa. El programa ha supuesto destinar 10.157,68 euros, recaudados a través de la venta de entradas de los partidos de Copa ULEB disputados por el equipo DKV Joventut, a diversos proyectos solidarios promovidos por las ONG Intermón Oxfam, Fundación Esclerosis Múltiple, Médicos Sin Fronteras y Manos Unidas.

Este proyecto quedó finalista en los premios de Patrocinio y Mecenazgo Empresarial de España, por su aportación a la inserción social de este colectivo a través del deporte de la vela, y por los valores de trabajo en equipo y superación personal que el propio proyecto promueve.

PROYECTO VIDAS MINADAS Como parte del proyecto promovido por diversas ONGs en las que se encuentran Intermon Oxfam, Manos Unidas y Médicos sin fronteras, DKV ha seguido apoyando la recuperación del joven bosnio víctima de las minas antipersona, Adis Smajic, financiando y organizando también durante 2004 sus diferentes visitas de revisión médica. El importe destinado a esta causa fue de 3.068,79 euros.

PROYECTO CUIDAM. PEQUEÑOS PACIENTES, GRANDES CAUSAS. Este proyecto, liderado por el Hospital pediátrico St.Joan de Déu y la Fundación El Somni dels Nens, quiere garantizar el acceso a tratamientos médicos especializados y de elevada complejidad tecnológica a niños y niñas del Tercer Mundo, que por causas económicas no tienen la posibilidad de acceder a estos servicios. Este programa, ha significado la donación de 6.000 euros al Hospital St.Joan de Déu.

135

MICROSEGUROS

GRUPO DE VOLUNTARIOS DKV

DKV ha seguido colaborando con la Fundación Tierra Nueva para la puesta en marcha del proyecto de desarrollo e implantación de un Microseguro de Salud en la zona Sur de Quito, en concreto durante 2004 se ha dado soporte permanente y se ha puesto a disposición del proyecto todo el conocimiento técnico y humano disponible para la realización de instalaciones, procesos, así como una dotación económica de 17.185,78 euros.

LA ACCIÓN SOCIAL DEL GRUPO DE VOLUNTARIOS

PROGRAMA DE EDUCACIÓN PARA LA SALUD La acción social de DKV en el marco de este programa se ha centrado durante 2004 en cuatro acciones realizadas con la Fundación Española del Corazón y la Asociación Española de Educación para la salud. 1. Vive sin tabaco, un programa gratuito de prevención y deshabituación del tabaco que consta de sesiones informativas, chequeo médico y varias visitas individuales y en grupo para curar esta addicción, así como una web de información y sensibilización (www.vivesintabaco.com). 136

Grupo de voluntarios en cifras DKV Nº colaboraciones empleados Nº proyectos

2004

2003

558 11

660 12

PROYECTO CONTRA LA VIOLENCIA DE GÉNERO; COLABORACIÓN CON CRUZ ROJA El Grupo de Voluntarios ha colaborado con Cruz Roja en un proyecto de colaboración social con las Casas de Acogida y de Emergencia, por el que nuestros empleados han tenido la oportunidad de colaborar mediante aportaciones económicas o bien a través de la compra de bienes destinados a cubrir alguna de las necesidades de las estas casas, y en el que nuestro compromiso se cifró en la cantidad de 6.000 euros. Significa una previsión de aportación por empleado de aproximadamente 10 euros, promoviendo para ello la extensión de esta acción solidaria a el entorno de familiares y de amigos.

2. La Pirámide de la Salud, un portal en Internet de promoción de la Salud entre los jóvenes a través del juego, en el que pueden participar padres y formadores. El juego, lanzado en el 2003, fue promocionado en el 2004 a través de la distribución de 15.000 CDs en colegios de Zaragoza, Murcia, Valencia y A Coruña.

Este proyecto consiguió recaudar la mayor cifra hasta la fecha entre nuestros empleados para un único proyecto, 2.381,18 euros. A esta cantidad hay que sumar la contribución de DKV Seguros, como compañía por un importe de 3.618,82 euros, por lo que se alcanzó plenamente el compromiso asumido con el proyecto.

3. Cuadernos de Educación para la Salud, una colección de libros de bolsillo sobre temas relacionados con la prevención y los hábitos de vida saludables, editado por la ADEPS y patrocinado y promocionado por DKV entre sus clientes.

En esta iniciativa han participado 72 empleados, entre aportaciones anónimas y de miembros de los centros de trabajo de Alicante, Barcelona, Cáceres, León, Lugo, Málaga, Tarragona, Orense, Oviedo, Pamplona y Zaragoza.

4. Muévete Corazón, un espacio de información cardiosaludable en el canal salud de la web de DKV, realizado con el apoyo de la Fundación Española del Corazón, cuyo portal en Internet es patrocinado por DKV Seguros. La inversión destinada a este programa fue de 40.000 euros.

PROYECTO RAMÓN AUGÉ DE APADRINAMIENTOS DE NIÑOS EN NICARAGUA En memoria de nuestro compañero Ramón Augé, un año más damos continuación a este proyecto que consiste en la realización de una campaña entre nuestros empleados con el objetivo de apadrinar niños y niñas del Colegio Santa Teresita de Matagalpa en Nicaragua, en colaboración con las Misioneras de la Caridad y la Providencia de Hellín. El compromiso económico de los padrinos es de una cuota anual de 220 euros, abonada en un solo pago anual o bien distribuida en varios plazos. Esta acción persigue el objetivo de disminuir el absentismo escolar y el incremento de oportunidades de estos niños y niñas a través del acceso a la educación. Este programa permite a los padrinos una gran proximidad con los apadrinados, mediante contactos regulares y comunicación directa, además de información sobre su evolución académica. El Grupo de Voluntarios DKV ha promocionado el apadrinamiento de niños y niñas, a lo que el Consejero Delegado respondió con el compromiso de la compañía de aportar un donativo de 6.000 euros, así como el apadrinamiento de 10 niños más, si los empleados conseguíamos llegar a la cifra de 40 niños apadrinados La ayuda global ha sido de 17.000 euros, de la que 8.800 euros corresponden a los apadrinamientos realizados por los empleados y 8.200 euros a la suma de los realizados por la compañía y la donación comprometida de 6.000 euros.

DONACIÓN DE SANGRE Se han realizado campañas de donación de sangre en los centros de El Prat de Llobregat y Paseo de Gracia en Barcelona, y en dos ocasiones en los Servicios Centrales Zaragoza, la segunda como respuesta a la voz de alarma lanzada por la Hermandad de Donantes de Sangre, tras el conocimiento de que la necesidad de sangre había provocado el retraso de varias intervenciones quirúrgicas en el Hospital Miguel Servet.

6ª OPERACIÓN SANA La Hermandad de Donantes de Sangre, con la colaboración de Antena 3, realiza campañas periódicas para la recogida y entrega de alimentos no perecederos, que canaliza esta ayuda entre familias de Zaragoza. Así mismo, esta Hermandad lleva adelante el programa “Gota de leche”, el objetivo del cual es proporcionar leche a las madres sin recursos de los niños y niñas que lo necesiten. El Grupo de Voluntarios DKV dispuso, tanto en los Servicios Centrales como en el Centro de Gestión de Zaragoza, unos contenedores para recoger los alimentos donados por nuestros empleados y sus familiares, además de habilitar el uso de la valija interna para recibir las ayudas de resto de centros y sucursales. En esta campaña hemos conseguido reunir más de 200 kg. de alimentos entre nuestros empleados.

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8º RASTRO DE JUGUETES Por tercer año consecutivo, el Grupo de Voluntarios DKV ha colaborado con Intermón Oxfam en la edición anual del Rastro de Juguetes, que en 2004 tuvo como objetivo el apoyo al programa de educación en la provincia de Tiraque (Bolivia). DKV Seguros ha actuado como patrocinador de la 8ª edición del Rastro de Juguetes, junto con el respaldo del Ayuntamiento de Zaragoza, el Colegio Jesús María El Salvador y Estesa. Hemos aportado 37 cajas llenas de juguetes, lo que supone un incremento del 12,33% de nuestra aportación con respecto a la realizada en 2003, gracias a las aportaciones desinteresadas de los empleados de los Servicios Centrales de Zaragoza y de Barcelona, sucursales de Madrid, Lugo, La Coruña, Málaga, Mérida, Mataró, Cáceres, Huesca, Zamora y los Centros de Gestión de El Prat y de Zaragoza.

PRIMER DÍA DEL VOLUNTARIADO DKV

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Una de las principales líneas estratégicas de DKV Seguros es el fomento de la participación y la implicación de todos los miembros de la compañía en los proyectos de acción social que llevamos a cabo, con un doble propósito, en primer lugar pretendemos que nuestros empleados se acerquen, vivan y protagonicen de primera mano la experiencia de la acción social, y en segundo lugar, fomentar el trabajo en equipo y el acercamiento, a través del trato directo, entre personas de diferentes departamentos. El 13 de noviembre de 2004 celebramos nuestra primer Día del Voluntariado en las ciudades de Zaragoza, Barcelona, Madrid y Valencia. Participaron 76 empleados de la compañía y 630 personas con discapacidad psíquica o en situación de marginación social.

COLABORACIÓN CON LA CAMPAÑA “AYÚDANOS A LUCHAR CON EL CÁNCER INFANTIL” Un año más ASPANOA (Asociación de Padres de niños oncológicos de Aragón) organizó el pasado día 14 de noviembre, en el Estadio de la Romareda, la X edición del tradicional partido de fútbol que a beneficio de esta asociación jugaron los equipos de veteranos del Real Zaragoza y del Atlético de Madrid. DKV Seguros colabora tradicionalmente con esta asociación en su actividad de apoyo, a las familias con hijos afectados por esta enfermedad, con la compra de entradas, tanto para presenciar el partido como de la fila 0, y con donativos anónimos de los empleados.

PRINCIPALES RECONOCIMIENTOS FUNDACIÓN EMPRESA Y SOCIEDAD DKV Seguros ocupa, por segundo año consecutivo, el 7º lugar en la Clasificación Global del estudio de las empresas mejor percibidas por su acción social en 2004, elaborado por la Fundación Empresa y Sociedad, en el que han participado más de 200 expertos. Así mismo, consideramos destacable el 8º lugar en la clasificación de Programas en Colaboración con Empleados y el 3ª lugar en la clasificación de Programas de Integración Laboral (en estas dos clasificaciones ocupábamos el 5º lugar en 2003).

MONITOR ESPAÑOL DE REPUTACIÓN CORPORATIVA (MERCO) Según este estudio, en el año 2004 DKV Seguros obtiene el puesto 82 en el ranking general de empresas con mejor reputación, y el Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV, alcanza el puesto 78 en la clasificación de directivos.

VELA SIN BARRERAS

Los empleados de Madrid y Zaragoza participaron en un torneo triangular de fútbol-sala en colaboración con Special Olympics.

Finalista de los premios Patrocinio y Mecenazgo Empresarial en España.

En Barcelona, los voluntarios intervinieron en competiciones de liga de fútbol-sala, baloncesto y petanca, en colaboración con la Federación Catalana de Deportes para Disminuidos Psíquicos.

DKV Seguros otorgó este año el premio Solidarios de Seguros a la Funfación ecuatoriana Tierra Nueva, con la que colabora en el proyecto Microseguros en Quito.

Y en Valencia, en colaboración con la Fundación Rais, participaron en un partido de fútbol con personas sin hogar.

Este premio consiste en la donación de 6.000 euros.

TIERRA NUEVA

EVOLUCIÓN DE LA ACCIÓN SOCIAL EN DKV: DESDE LA FILANTROPÍA HACIA LA INTEGRACIÓN ESTRATÉGICA

FASE PREVIA 1997

INICIO 1999

DESARROLLO 2002

Enfoque de donativo

Enfoque a corto y medio plazo

Enfoque a medio y largo plazo

Respuesta a solicitudes

Con el objetivo de generar motivación interna

Programas relacionados con aspectos clave del negocio: 1. Productos de valor añadido, 2. Empleados, 3. Integración laboral, 4. Financiación de apoyo, 5. Actuaciones complejas

"Devolver" a la sociedad

Programas relacionados con aspectos del negocio: Integración laboral (Integralia)

Programas relacionados con los principales retos de futuro: 1. Discapacidad, 2. Immigración, 3. Mayores Marketing Social

ÉNFASIS FILANTROPÍA

139

COMUNICACIÓN INTERNA / ESTRATEGIA

ESTRATEGIA

INTERMEDIOS Y DE IMPACTO

ESTRATÉGICOS Y DE IMPACTO

(de dimensión y percepción de los procesos)

(de resultados globales)

INDICADORES COSTE

RESPONSABILIDAD SOCIAL EN CIFRAS COMPRAS A CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO Volumen anual de compras a Centros Especiales de Empleo

2004

Integralia

388.720,44 EUR

DONACIONES DONACIONES

140

Euros

Descripción

Acell Fed Catalana Dism Psic Adis Adisbismur - Asociación Discapacitados Bismur Apadrinamiento Asociación Grup. Minusvalidos Asociación Mifas Cofradía Descendimiento del Santo Cruz Roja Día del Voluntariado DKV Diocesis Solsona Edad&Vida

12.000,00 EUR 3.068,79 EUR

Special Olympics Vidas Minadas

9.000,00 EUR 8.800,00 EUR 6.010,12 EUR 1.000,00 EUR 600 EUR 3.618,82 EUR 898.62 EUR 600 EUR 14.722,28 EUR

Fundación Chandra Fundación Codespa Fundación Esclerosis Multiple Fundación Española del Corazón Fundación Tierra Nueva Fundación Zaragoza 2008

9.000,00 EUR 1.500,00 EUR 6.200,00 EUR 10.900,00 EUR 6.000,00 EUR 1.500,00 EUR

Hospital San Joan de Déu IESE Intermon Misioneras Caridad Providencia Ulls del món Partido ASPANOA Partidos por una gran causa Rastro de juguetes Violencia de género

6.000,00 EUR 3.000,00 EUR 60.000,00 EUR 6.000,00 EUR 1.200,00 EUR 80 EUR 2.724,80 EUR 33.340,00 EUR 2.381,00 EUR

Vela sin Barreras Proyecto Ramon Augé Minusvàlids Físics Associats Minusvàlids Físics Associats Donación Violencia de género Día del Voluntariado Donación a la Diocesis Mejora, promoción e innovación de la calidad de vida de las personas mayores Portal del voluntariado Donación a la Fundación Esclerosis Múltiple Portal Muévete corazón Proyecto Microseguros Patrocinio maqueta y apoyo a la candidatura EXPO 2008 en Zaragoza Proyecto CUIDAM Jornada Programa de cooperación-Patrocinio Comercio Justo Apadrinamiento Nicaragua Ulls del món Asociación contra el cáncer Un partido por una gran causa Rastro de Juguetes (Intermon Oxfam) Violencia de género

TOTAL DONACIONES

206.177,02 EUR

Inversión en tiempo Inversión en dinero Inversión en especie Inversión TOTAL

2004

2003

130.484,59 EUR 311.568,05 EUR 3.200 EUR

422.236 EUR 279.015 EUR 4.000 EUR

445.252,64 EUR

705.251 EUR

En el año 2004, la inversión en tiempo se ha realizado esencialmente fuera de la jornada laboral, por lo que debe considerarse bajo la óptica del reconocimiento subjetivo, sin que les atribuyamos un contra-valor económico.

“He desarrollado mi carrera profesional en DKV porque me ha permitido evolucionar personal y profesionalmente asumiendo continuamente nuevas responsabilidades. Me identifico con los valores de DKV y me siento especialmente orgullosa de formar parte de uno de los proyectos sociales más importantes de la Compañía. Valoro la coherencia de DKV en este sentido porque su apuesta por la RSC va más allá de una mera declaración de intenciones. La Fundación Integralia es buena prueba de ello”.

Cristina Gonzalez Fundación Integralia

FUNDACIÓN INTEGRALIA La Fundación Integralia es un centro de atención telefónica, inaugurado en 2000, que tiene carácter de centro especial de empleo y cuenta con una plantilla de 45 personas con discapacidad física. Es el primer centro de este tipo desarrollado en Europa y en su diseño participaron diez directivos y unos cincuenta empleados de diferentes áreas de la empresa, con una inversión inicial de 991.670 euros. Para su puesta en marcha, la empresa realizó las adaptaciones necesarias para asegurar la accesibilidad de sus instalaciones para personas con discapacidad. El primer proyecto desarrollado por la Fundación Integralia para conseguir sus objetivos es la creación de un Centro de Atención al cliente vía teléfono, Fax e Internet La decisión de centrar el proyecto en este sector cumple dos objetivos: - Capacitar y dar experiencia laboral a personas con discapacidad, en un sector en alza, donde es posible desarrollar una carrera profesional con buenas oportunidades de promoción. 142

- Introducir a las personas que se incorporen al proyecto en un sector profesional que les permite mantener un contacto directo con personas (clientes), ayudándolas a resolver problemas en el sector de la salud (necesidad de implicación), intelectualmente interesante, y que requiere asunción de responsabilidades por lo que conlleva de gestión y toma de decisiones (refuerzo de la confianza en sí mismo) y que les permita desarrollar su carrera profesional en este sector.

INSERCIÓN LABORAL La inserción laboral de las personas con discapacidad es uno de los objetivos básicos de integralia y se lleva a cabo a través de tres mecanismos: 1. Creando nuevos puestos de trabajo en su plantilla para personas con discapacidad que tinen especiales dificultades para su incorporación en el mundo laboral. 2. Favoreciendo la contratación de sus propios empleados por parte de empresas ordinarias, a través de acuerdos de colaboración 3. Cediendo personal propio a empresas ordinarias en prestación de servicios, con el objetivo de que puedan ser incoporados por la empresa pero con la posibilidad de reemplazar o reincoporar al empleado en caso de dificultades en la integración.

INSERCIÓN Plantilla Integralia

Inserción empresa Ord.

2000 2001 2002 2003 2004

9 22 26 39 45

5 11 20 22

TOTAL

Total

CLIENTES Durante 2004, la Fundación Integralia ha asumido íntegramente el servicio de atención telefónica para los asegurados de DKV Seguros y, progresivamente, está incrementando su cartera de clientes prestando servicio a otras empresas y organizaciones, como el Hospital Vall d’Hebron, el

Hospital Sant Joan de Déu, el Hospital Sanitari Pere Virgili, las compañías Novartis Pharma, Unilever Best Foods, Doyma Ediciones, y el Colegio de Enfermería de Barcelona)

Clientes de Integralia DKV Seguros Hospital Valle Hebrón Hospital San Joan de Deu Unilever Best Foods Hospital P. Sanitari Pere Virgili Novartis Pharma DOYMA Ediciones Colegio O. de Enfermería de Barcelona

Atención al asegurado vía e-mail, fax e Internet Cita previa telefónica pacientes Cita previa telefónica pacientes Atención al Consumidor Prestación de servicios de atención telefónica a pacientes. Prestación de servicios de información telefónica a clientes. Encuestas de satisfacción. Campañas de información a los Colegiados.

LA FORMACIÓN Y LOS DATOS DE ACTIVIDAD DE LA FUNDACIÓN FORMACIÓN Horas de Formación (inicial y de reciclaje) Programas de formación Total Horas y participantes en los programas de formación

ACTIVIDAD; MEDIAS DIARIAS Llamadas entrantes Llamadas salientes Mails internos enviados Autorizaciones Modificaciones de datos Quejas Solicitudes servicios a médicos Tareas Oportunidades Llamadas Recibidas Efectividad Tiempo medio de Espera

2.500 300 150 650 200 25 12 200 50 55.000 / mes > 95% < 20"

RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS En 2004 la Fundación Integralia ha recibido el premio a la Calidad de la Generalitat de Catalunya

2004

2003

2184 15 99

2733 9 79

143

“Comenzamos juntos y dia dia intentamos mejorar la salud y estética buco-dental de los asociados que confian en nosotros”.

Segundo Mota Martínez Clínica dental Mota

PATROCINIO DEPORTIVO El patrocinio deportivo, como actividad publicitaria, nos permite dar a conocer nuestra marca de una forma diferenciada, transmitiendo los valores de la salud propios de la actividad deportiva y estando en contacto con nuestros grupos de interés, a través de las actividades de relaciones públicas que se realizan alrededor de los partidos y campeonatos. Además, DKV promueve la vinculación de sus equipos patrocinados con actividades de acción social, por lo que también forma parte de la estrategia de RSC de la Compañía. El patrocinio deportivo refuerza el posicionamiento de DKV como una compañía de seguros personales, especializada fuertemente en salud, ya que nos permite transmitir una serie de valores creíbles, dinámicos y atractivos asociados al deporte, como la vida sana, el esfuerzo, el trabajo en equipo, la emoción, la juventud y la familia. El baloncesto y el futbol sala son las apuestas más claras en este sentido, aunque DKV también patrocina otros deportes.

CLUB DE BASQUET JOVENTUT DE BADALONA

145

La relación con el Club de Basquet Joventut de Badalona empieza en el año 2002. Gracias a los resultados y la buena relación que se ha establecido con el Club, la compañía ha renovado hasta el año 2008 su acuerdo de patrocinio con el equipo, comprometiéndose además, a seguir promoviendo acciones de mejora de la salud y la calidad de vida entre los aficionados al baloncesto.

PRINCIPALES ACCIONES 2004

DKV JOVENTUT EN CIFRAS

1. Vive sin tabaco, un programa gratuito de prevención y deshabituación tabáquica para los socios del club.

(TEMPORADA 2003-04)

2. www.dkvjoventut.com, es la web promocional gestionada por DKV para comunicar el patrocinio y realizar promociones comerciales a los seguidores del club.

> Audiencia media en partidos televisados: 4.802.000

3. Club de Negocios, es un lugar de encuentro y relación con otras empresas, para favorecer la creación de negocio. El Club de Negocios es un proyecto dirigido a empresas e instituciones con el objetivo de posicionar la marca DKV en el entorno empresarial, captar recursos financieros para el club e impulsar su crecimiento.

> Inversión: 901.518,16 euros

> Público en el estadio de Badalona: 120.000 > Contactos con personas de los grupos de interés: 6.977 DKV continua con el patrocinio del equipo DKV GAM-Joventut de Badalona, filial del DKV Joventut, integrado por deportistas con discapacidad física al que la compañía realiza una donación anual de 6.000 euros.

FÚTBOL SALA DKV SEGUROS ZARAGOZA Desde el año 2003, DKV patrocina este equipo Senior de la Agrupación Deportiva Sala 10. Con el patrocinio del equipo de fútbol-sala, hemos conseguido implicarnos en un proyecto ligado a la ciudad donde nuestra compañía posee su sede central.

COPA DEL REY El equipo se convirtió en el cuarto semifinalista de la decimoquinta edición de la Copa de España de Fútbol Sala, que se disputó en Santiago de Compostela entre los días 3 y 7 de marzo de 2004.

DKV SEGUROS ZARAGOZA EN CIFRAS (TEMPORADA 2003-04)

> Inversión: 91.000 euros > Público en el estadio de Zaragoza: 34.000 personas

146

VELA Durante el mes de mayo de 2004, DKV empieza el patrocinio del deporte de vela con el proyecto Vela sin barreras, que formó parte del Festival del Mar del Fòrum de Barcelona 2004. La inversión de la compañía para el desarrollo de este proyecto ha supuesto un total de 44.543,58 euros. A partir de este momento, la compañía establece una relación con el Centro Municipal de Vela de Barcelona con el fin de facilitar a sus empleados la realización de actividades relacionadas con la práctica de este deporte.

JEAN BOUIN DKV patrocinó por segundo año consecutivo la 81ª carrera Jean Bouin de Barcelona. La carrera está integrada por diversas pruebas, entre las que se incluye una competición para deportistas con discapacidad. La inversión realizada para este proyecto alcanzó los 6.000 euros.

IMAGEN DE MARCA En el año 2004 hemos realizado un estudio que analiza la transmisión de imagen de la compañía, a través del patrocinio deportivo. Estos son los resultados, en respuesta a la pregunta: Piense en la marca DKV. En su opinión, ¿cuáles de los siguientes atributos describen adecuadamente a DKV Seguros? 1= No lo describe nada 5= Lo describe totalmente (cifras en %)

Atributos

Personas que conocían el patrocinio de DKV (n=250)

Personas que no conocían el patrocinio de DKV (n=248)

Diferencia

34 26 28 30 29 21 16 22

23 17 23 26 26 19 15 22

11 9 5 4 3 2 1 0

Especialista en su actividad Atención y productos especializados Socialmente responsable Alta calidad Una empresa en la que se puede confiar Líder Transparente Innovador

El estudio refleja la vinculación de la marca DKV con diversos atributos, tanto por los encuestados que ya conocían la actividad de la compañía respecto al deporte, como las personas que no sabían esta relación, pero muestra claramente un factor de potenciación de éstos atributos entre aquellas personas que conocen que DKV patrocina actividades deportivas. Así, el patrocinio deportivo se convierte en una herramienta estratégica que permite asociar la marca DKV con valores y cualidades positivas, que crean beneficio para la compañía y también para nuestros grupos de interés.

El 30% de los encuestados interesados en deporte conocen la marca DKV, lo que representa, aproximadamente, un total de 6,5 millones de personas. Asimismo, DKV ocupa el séptimo lugar en el ránking de notoriedad espontánea de empresas patrocinadoras de baloncesto. Y un 63% de las personas que conocen la marca DKV, la identificaron con patrocinio deportivo.

147

"Desde el año 1992 en el que me incorporé a DKV siempre existió la inquietud de formar un grupo que practicase deportes de montaña y en el año 2000 un grupo de trabajadores decidimos crear, con el apoyo de la empresa, un Club Deportivo que agrupara todos los deportes de aventura que practicábamos con frecuencia. Hasta ahora somos 290 socios entre trabajadores, familiares y amigos, siendo nuestra intención promover la convivencia y compartir sensaciones en otras situaciones que no sean únicamente laborales".

Joaquín Aldea Club Deportivo DKV

09 DKV Y EL MEDIO AMBIENTE

CONSERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE COMPROMISO CON EL DESARROLLO SOSTENIBLE Nuestro compromiso con el desarrollo sostenible y la gestión racional de los recursos es una de las líneas estratégicas con mayor relevancia en el impacto medioambiental de la aplicación de nuestro modelo de negocio en relación con nuestra propia cultura empresarial.

Las acciones desarrolladas en 2004 y encaminadas a dar satisfacción a nuestro compromiso con el desarrollo sostenible y la reducción del impacto ambiental de nuestra actividad han tenido como resultados más destacables los siguientes logros:

Con el objetivo de desarrollar este compromiso hemos emprendido múltiples acciones en varios aspectos de nuestra gestión que han tenido como líneas maestras la atención de seis principios:

- Reducción del consumo diario de agua por empleado en un 23,52%

1. Utilización racional de los recursos, promoviendo la reducción del consumo de agua, papel, energía y los desplazamientos. 2. Reducción de los residuos, especialmente los procedentes del papel consumido, facilitando y fomentando el acceso a la información en formato electrónico. 3. Reducción de la emisión de gases de efecto invernadero, mediante la reducción de los desplazamientos y la promoción del uso alternativo de videoconferencias, y de la mejora en la organización del tiempo. 4. Gestión de los residuos, mediante gestores autorizados que garantizan una correcta reutilización y eliminación de los residuos. 5. Formación y sensibilización mediante la iniciativa “Aula Verde”, liderada por un grupo de empleados voluntarios, con el objetivo de transmitir a la sociedad, a los clientes, al entorno profesional y al resto de empleados, la identificación de DKV con los valores de la Salud y la Ecología 6. Colaboración con la Fundación Ecología y Desarrollo en sus iniciativas.

- Reducción del consumo total de papel en un 12,29% - Incremento del 20,3% en las toneladas de papel reciclado en Zaragoza - Incremento del 54,29% en el uso de toner reciclado En la relación de estos impactos debemos incluir los provenientes de la sociedad Victoria Meridional, que se incorporan y asumen conjuntamente en los datos referidos a 2004, por lo que su comparación, con los datos publicados en la memoria anual correspondientes a 2003 y años precedentes, debe realizarse teniendo en cuenta esta situación excepcional.

151

ECOEFICIENCIA EN EL CONSUMO DE RECURSOS NATURALES

AGUA CONSUMO TOTAL DE AGUA

Metros cúbicos

2004

2003

Diferencia %

6.379

7.811

-13,16

2004

2003

Diferencia %

26,46

34,6

-23,52

2004

2003

Diferencia %

12,6

14,51

-13,10

CONSUMO DIARIO DE AGUA POR EMPLEADO

Litros

CONSUMO DIARIO DE AGUA EN LA SEDE CENTRAL DE DKV EN ZARAGOZA

Litros

152

En DKV Seguros somos conscientes de que uno de los grandes problemas con que se enfrenta la población mundial se debe a la gestión ineficiente del agua. Por este motivo nos preocupamos por difundir nuestra política de consumo eficiente entre nuestros empleados. Atendiendo a los criterios referidos por la Fundación Ecología y Desarrollo, el consumo de agua medio por usuario/día en Edificios Eficientes corresponde a 24 litros por usuario y día. Este

criterio está en línea con el conjunto de DKV Seguros, destacando el mínimo consumo (menos de un 53% del anterior criterio) y la gestión eficiente de este recurso escaso en nuestra Sede Central de Zaragoza, que nos hace merecedores del adjetivo de Edificio Modelo.

PAPEL El consumo de papel es uno de los aspectos ambientales más significativos de nuestra compañía, por este motivo durante 2004 hemos seguido en la línea de consumo exclusivo de papel reciclado y ecológico. CONSUMO TOTAL DE PAPEL

2004

2003

Diferencia %

175,43

200

-12,29

2004

2003

Diferencia %

26,25

25,79

1,78

2003 (no se hace distinción)

Diferencia %

Papel reciclado

2004 Papel ecológico

102,2

5,56

111,23

-3,12

2004

2003

Diferencia %

41,42

62,87

-34,12

2004

2003

Diferencia %

265

324

-18,12

Toneladas

FOLIOS EN BLANCO PARA FOTOCOPIADORAS DEL TOTAL COMPAÑÍA

Toneladas

RED DE SERVICIOS SANITARIOS (CUADROS MÉDICOS)

153 Toneladas

En DKV Seguros creemos firmemente que el creciente uso, por parte de nuestros asegurados, del acceso a la información de los Cuadros Médicos a través de nuestra página Web nos permitirá incrementar el ritmo de la disminución en la utilización del papel. RESTO DE PAPELERÍA

Toneladas

CONSUMO EN DKV EMPLEADO/AÑO

Kilos

“La apuesta de DKV por la innovación es firme, y la creatividad es un pilar fundamental en este desarrollo. Como Assistant de la Dirección General Técnica – a la que pertenece el Departamento de I+D Productos y Servicios -, el año pasado recibí el encargo de colaborar en el relanzamiento del “Grupo de Creatividad”. Se trata de un equipo de empleados de muy diversas áreas de la compañía, con un perfil muy concreto (jóvenes, dinámicos, abiertos y sin prejuicios), que se reúne periódicamente para aportar ideas innovadoras de interés para la compañía. Personalmente estoy entusiasmada con el proyecto, y esta implicación hace que desarrollarlo sea una tarea más que gratificante. Es fácil sentirse identificado con una actividad tan innovadora, y no puedo dejar de estar orgullosa de los primeros éxitos que el Grupo de Creatividad ha logrado”.

Monica Drexler Grupo de Creatividad

CAMBIO CLIMÁTICO Y PÉRDIDA DE LA BIODIVERSIDAD DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLES FÓSILES 2004

2003

Diferencia %

2.551.448 429

2.160.554 385

18,09 11,44

301 210.700 25

305 213.500 26

-1,31 -1,31 -1,33

1.689 1.202.948 151

1.294 926.275 118

30,52 29,86 27,96

1.082 334.564 (*) 40 (*)

695 452.602 52

55,68 -26,08 (*) -24,40 (*)

645 (*)

581

10,99 (*)

6.505 (*) 0,98 (*)

5.947 0,92

9,38 (*) 6,13 (*)

VEHÍCULOS PROPIOS Km recorridos Toneladas Emisiones CO2

VEHÍCULOS DE ALQUILER (DIESEL) Nº de viajes Km recorridos Toneladas Emisiones CO2

VUELOS REALIZADOS Nº de viajes Km recorridos Toneladas Emisiones CO2

TREN Nº de viajes Km recorridos Toneladas Emisiones CO2

DESPLAZAMIENTOS Y EMISIONES DE CO2 GLOBALES Toneladas Emisiones CO2

DESPLAZAMIENTOS Y EMISIONES DE CO2 POR EMPLEADO Km recorridos Toneladas Emisiones CO2

(*) No se incluyen los datos correspondientes a Victoria Meridional

155

Nuestra política de fomento del uso de videoconferencia y de reducción de los desplazamientos al mínimo imprescindible, junto con la primacía de los medios de transporte públicos frente al vehículo privado, nos ha permitido conseguir unos niveles de reducción del impacto medioambiental producido por el consumo de combustibles fósiles y de emisiones de

gases de efecto invernadero (CO2) de las que nos sentimos especialmente satisfechos. La metodología utilizada para el cálculo de las emisiones de CO2 es la establecida en Greenhouse Gas Protocol, herramienta desarrollada por World Business Council for Sustainable Development junto con World Resources Institute.

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA 2004

2003

Diferencia %

2.258,08 473

2.246,51 471

0,52 0,42

0,29 0,71

0,31 0,76

-6,45 -7,89

CONSUMO TOTAL DE ENERGÍA ELÉCTRICA MWh Toneladas Emisiones CO2

CONSUMO ENERGÍA ELÉCTRICA POR EMPLEADO

156

Tep * Toneladas Emisiones CO2

* toneladas equivalentes a petróleo

CONSUMO ENERGÍA SECTOR OFICINAS EMPLEADO/AÑO - 0,41 TEP * CONSUMO ENERGÍA HABITANTE/AÑO: 0.43 TEP*

Según datos proporcionados por el Instituto para la diversificación y el ahorro energético IDEA, para el año 2.000. El consumo eléctrico produce emisiones indirectas de gases de efecto invernadero. En orden a contribuir a su disminución, creemos que uno de los condicionamientos significativos en los que debemos centrarnos consiste en la selección de fuentes renovables en la procedencia de esta energía (eólica, hidráulica, solar, biomasa, etc.), dado que la expansión de nuestra actividad y la incorporación de procesos con intensiva utilización de aparatos electrónicos nos hace incrementar el consumo.

SUSTANCIAS QUE AGOTAN LA CAPA DE OZONO Como ya indicamos en la Memoria correspondiente al año 2003, en la mayoría de oficinas disponemos de equipos de refrigeración provistos de gas R-22 y sólo en las instalaciones más nuevas se dispone de gases más modernos, como el R-407.

“Soy Fernando Villagrá Blanco, jefe de servicio de cirugía cardiaca infantil y de cardiopatías congénitas en el Hospital de Montepríncipe y Hospital de la Zarzuela en Madrid. En 33 años de profesión, he llevado a cabo unas 8.000 intervenciones cardiacas infantiles y de cardiopatías congénitas en el ámbito de la medicina pública o privada. Me incorporé al cuadro médico de DKV (antes Previasa) en el año 1989. En ese mismo año operamos con éxito nuestra primera intervención a corazón abierto en un asegurado de DKV, un niño de Gijón, Asturias. Desde entonces ha existido una estrecha colaboración entre DKV y nuestro equipo para proporcionar a nuestros pequeños pacientes un nivel de "excelencia" en la atención médica y quirúrgica. Y todo ello a costa de un gran esfuerzo económico por parte de DKV para cubrir los altos costes hospitalarios de una especialidad como la nuestra tecnológicamente puntera y sofisticada”.

Fernando Villagrá Hospital Montepríncipe

GESTIÓN SOSTENIBLE DE LOS RESIDUOS PAPEL TOTAL PAPEL RECICLADO MEDIANTE GESTORES DE RESIDUOS

RECICLAJE DE PAPEL EN ZARAGOZA

Kilogramos

2004

2003

Diferencia %

12.050

10.100

19,3

2004 Kilogramos

21.015 (1)

2003

Diferencia %

15.660

34,19

(1) Se incluyen 840 kg correspondientes a Victoria Meridional

RECICLAJE DE PAPEL EN SUCURSALES Sucursales

2004

2003

Madrid Valladolid Sevilla Jaén Gerona Algeciras Centro Gestión Barcelona Mérida Barcelona (Pº de Gracia) Ciudad Real L’Hospitalet de Llobregat

1.430 720 550 750 910 180 680 45 2020 1480 200

3.146 1.500 910 ND ND ND ND ND ND ND ND

158 Nuestro compromiso con la gestión de residuos no se extingue con el reciclaje, si no que nos aseguramos que este se realiza a través de gestores de residuos autorizados que nos garantizan que la totalidad del papel será realmente reciclado. El sistema de recogida de datos sobre el reciclaje de papel nos permite detallar los esfuerzos de reciclaje de papel de la mayoría de las sucursales, mejorando ostensiblemente la información disponible en 2003, y adquiriendo el compromiso de publicar la información completa en la memoria del año 2005. En el resto de Sucursales se utilizan los contenedores municipales destinados a la recogida selectiva de papel y cartón.

TONER

Kilogramos

2004

2003

108

70*

(*) Los residuos generados en 2003 no comprenden el 100% de tóner reciclado en todos los centros de DKV Seguros, por falta de disponibilidad de datos. Contamos con un único proveedor de toner para toda la compañía, el cual, a su vez, retira el toner usado. Al tener un único proveedor podemos afirmar que la totalidad del toner usado en la compañía ha sido reciclado.

RECICLADO DE APARATOS ELÉCTRICOS Y ELECTRÓNICOS EN ZARAGOZA

Kilogramos

2004

2003

2004 ha sido el primer período que contabilizamos el reciclado de aparatos eléctricos y electrónicos en Zaragoza, experiencia que pretendemos hacer extensiva a corto plazo a toda la organización. Es significativo hacer referencia a la sustitución de 272 monitores de ordenador (casi el 52%) con pantallas tradicionales de tubos de rayos catódicos (CRT), por monitores de pantalla plana (TFT), con una mayor ecoeficiencia dado el menor consumo de energía.

RESIDUOS BIOSANITARIOS Consultorios Plaza Letamendi de Barcelona Av. Meridiana de Barcelona Sabadell L’Hospitalet de Llobregat Zaragoza

Unidades

2004

2003

litros litros litros litros Kilogramos

6.480 2.700 690 1.140 59

2.820 2.400 810 1.440 ND

SENSIBILIZACIÓN MEDIOAMBIENTAL LÍNEAS DE ACCIÓN Se firmó un acuerdo de colaboración con la Fundación Natura para realizar diversas acciones dentro de la propia organización sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como la neutralización de la totalidad de las emisiones de CO2 de la compañía. Se implantó en Zaragoza la utilización de productos ecológicos de limpieza, práctica que en la actualidad se encuentra en negociación con los proveedores de limpieza y mantenimientos del resto de las sucursales de la compañía. Se implantó en toda la Compañía la Normativa de Gestión para la documentación con datos de carácter personal. El grupo de trabajo que desarrollo la Normativa estuvo compuesto por los Dptos. de Calidad, Asesoria Jurídica y Servicios Generales, con la colaboración del Aula Verde para el tratamiento final de la documentación. En 2005 se ha firmado el contrato de suministro de electricidad con la compañía Iberdrola, por el cual el 66 % de la energía que reciban las instalaciones de la compañía será energía verde.

COLABORACIÓN CON LA FUNDACIÓN ECOLOGÍA Y DESARROLLO En el año 2004, la Fundación Ecología y Desarrollo nos invito a participar en el Seminario de Salud y Medio Ambiente, organizado por ellos y promovido por el Gobierno de Aragón-Dirección

General de Salud Publica. El objetivo es favorecer un mejor entendimiento de la relación salud y medio ambiente, y una orientación eficaz de las actuaciones para asegurar un adecuado nivel de salud pública y un medio ambiente de calidad, formular propuestas a las administraciones y a la red social para la promoción de la salud ambiental y el desarrollo sostenible, así como sensibilizar a la opinión pública y a todos los agentes necesarios acerca de la influencia del ambiente en la salud humana. “Educación y gestión ambiental en una entidad aseguradora”, es el titulo del capitulo dedicado a DKV Seguros en el “II Catálogo Aragonés de Buenas Prácticas Ambientales: iniciativas para el desarrollo de un Aragón más sostenible”, que se presento por parte del Consejero de Medioambiente del Gobierno de Aragón, el pasado 26 de enero de 2005. El documento editado por el Gobierno de Aragón y la Fundación Ecología y Desarrollo, recopila todas las experiencias realizadas en Aragón que pueden ser consideradas “Buenas Prácticas”, en el sector industrial y de servicios, agricultura y desarrollo rural, medio urbano, gestión del espacio físico: transportes e infraestructuras y conservación de la naturaleza. Para la elaboración de este II Catalogo, se analizaron 150 iniciativas, de ellas solo 52 – entre las que se encuentra DKV Seguros-, aparecen recogidas en el libro.

159

“En los 2 años de vinculación que el Club y la Fundación Sala10 Zaragoza llevan con DKV SEGUROS, la Entidad ha experimentado un importantísimo impulso en el panorama nacional del Fútbol-Sala, un deporte y un Club, DKV SEGUROS ZARAGOZA, en continuo crecimiento y cada día con mayor calado social. Para Sala10, la relación con DKV SEGUROS ha proporcionado, a la par que una indudable mejora en la imagen de Club de máximo nivel, un notable salto de calidad en la dificil carrera por la consolidación entre los mejores Clubes del mundo en su deporte. En el aspecto puramente deportivo, en su primera Temporada con DKV (2003/2004) consiguió el pase a la semifinal de Copa y un meritorio 6º puesto final. En la actual, tuvo una destacada participación en la Copa de España, y se encuentra clasificado actualmente en puestos de Play-Off por el Título de Liga”.

Santiago Herrero Fútbol Sala, DKV Seguros Zaragoza

ANEXO

ÍNDICE DE LOS INDICADORES GRI El GRI organiza los indicadores de desempeño de acuerdo a una jerarquía de categoría, aspecto e indicador. Las definiciones empleadas en esta jerarquía se ajustan a los modelos internacionales, aunque están adaptadas al marco del GRI. Los indicadores se agrupan según las tres dimensiones del concepto convencional de sostenibilidad: la económica, la ambiental y la social.

Nota 1: El nombre de la entidad informante aparece a lo largo de todo el Informe. Nota 2: V entiende que este indicador queda reflejado a lo largo de todo el Informe. Na: No aplicable Nd: No disponible Indicador en negrita: opcional IEF: Informe económico-financiero

VISIÓN Y ESTRATEGIA, PERFIL Y ESTRUCTURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN INDICADOR

PÁGINA

VISIÓN Y ESTRATEGIA

1.1

Exposición de la visión y la estrategia de la organización con respecto a su contribución al desarrollo sostenible. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17-19

1.2

Declaración del presidente (o de un directivo equivalente) que describe los elementos principales de la memoria de sostenibilidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9-10

PERFIL PERFILES DE LA ORGANIZACIÓN

2.1

Nombre de la organización informante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nota 1. 31, IEF 19

2.2

Principales productos y/o servicios, incluyendo marcas, si procede . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40-41

2.3

Estructura operativa de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32-33, 39

2.4

Descripción de los principales departamentos, compañías operadoras, filiales y empresas conjuntas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32-33

2.5

Países en los que opera la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

2.6

Naturaleza de la propiedad; forma jurídica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

2.7

Naturaleza de los mercados a los que se sirve. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

2.8

Magnitud de la organización informante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55-61

2.9

Lista de partes interesadas, características principales de cada una, y relación con la organización informante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21-27 ALCANCE DE LA MEMORIA

2.10

Persona/s de contacto para temas relacionados con la memoria, con sus respectivas direcciones web y de email. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .187

2.11

Período cubierto por la memoria (por ejemplo, año fiscal/civil) para la información proporcionada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4-5

2.12

Fecha de la memoria previa más reciente (si existe). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4-5

2.13

Cobertura de la memoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4-5

165

INDICADOR

PÁGINA

2.14

Cambios significativos en el tamaño, la estructura, la propiedad o los productos/servicios que hayan tenido lugar desde la publicación de la memoria anterior. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5

2.15

Bases para elaborar memorias de empresas conjuntas, filiales compartidas, instalaciones arrendadas, operaciones de servicios externos, y otras situaciones que puedan afectar considerablemente la posibilidad de comparación entre períodos y/o entre entidades informantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5

2.16

Descripción de la naturaleza y efecto de cualquier reformulación de información ya presentada en memorias anteriores, y los motivos de tal reformulación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5 PERFIL DE LA MEMORIA

2.17

Decisiones de no aplicar los principios o protocolos del GRI en la elaboración de la memoria. . . . . . . . . . . n.a

2.18

Criterios y/o definiciones utilizados en la contabilidad de los costos y beneficios económicos, ambientales y sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IEF 21

2.19

Cambios significativos con respecto a años anteriores en los métodos de cálculo aplicados a la información clave, ya sea económica, ambiental o social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5

2.20

Políticas y medidas internas para garantizar la precisión, la exhaustividad y la veracidad de la información presentada en la memoria de sostenibilidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5

2.21

Políticas y medidas actuales orientadas a proporcionar mecanismos independientes para la verificación de la memoria en su conjunto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5

2.22

Medios a través de los cuales los usuarios pueden encontrar información adicional o memorias sobre los aspectos económicos, ambientales y sociales de las actividades de la organización, así como información sobre una instalación específica (si se encuentra disponible). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

ESTRUCTURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN

166 ESTRUCTURA Y GOBIERNO

3.1

Estructura de gobierno de la organización, con los principales comités dependientes de la junta directiva responsables del diseño de las estrategias y de la supervisión de la organización incluidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34-35

3.2

Porcentaje de la junta directiva formado por consejeros independientes sin cargo ejecutivo. . . . . . . . . IEF 45

3.3

Proceso para determinar la necesidad de los miembros del grupo de expertos de guiar las estrategias de la organización en temas como las oportunidades y los riesgos ambientales y sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19, 21-22

3.4

Procesos directivos para supervisar la identificación y la gestión de las oportunidades y los riesgos económicos, ambientales y sociales de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19, 21-22

3.5

Relación entre la remuneración directiva y la consecución de los objetivos financieros y no financieros de la organización (por ejemplo, la actuación ambiental o las prácticas laborales). . 19, 21-22, 107

3.6

Estructura de la organización y miembros fundamentales responsables de la supervisión, puesta en práctica y auditoría de políticas económicas, ambientales y sociales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32-33

3.7

Declaraciones de la misión y valores, principios o códigos de conducta internos, y políticas referentes al desempeño económico, ambiental y social, así como su nivel de implementación. . . . . 17, 21-25

3.8

Mecanismos que permiten a los accionistas comunicar sus recomendaciones a la junta directiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a (accionista único)

INDICADOR

PÁGINA

COMPROMISO CON LAS PARTES INTERESADAS

3.9

Bases para la identificación y la selección de las principales partes interesadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24-27

3.10

Métodos de consulta a las partes interesadas expresados en términos de frecuencia de las consultas según el tipo y el grupo de partes interesadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24, 27

3.11

Tipo de información generada por las consultas de las partes interesadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24, 27

3.12

Empleo de la información obtenida como resultado de los compromisos con las partes interesadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24, 27 POLÍTICAS GLOBALES Y SISTEMAS DE GESTIÓN

3.13

Explicación sobre si el principio o enfoque de precaución es tenido en cuenta por la organización y de qué modo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

3.14

Compromisos, series de principios u otras iniciativas voluntarias de tipo económico, ambiental o social desarrolladas fuera de la organización que ésta suscribe o apoya. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21, 142-146

3.15

Pertenencia a asociaciones empresariales e industriales, y/o organizaciones asesoras nacionales e internacionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

3.16

Políticas y/o sistemas para la gestión para la gestión de los impactos ocasionados por los procesos anteriores y posteriores a los de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

3.17

Enfoque de la organización acerca de la gestión de los impactos económicos, ambientales y sociales indirectos producidos como resultado de sus actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71-101

3.18

Principales decisiones tomadas durante el período de elaboración de la memoria en relación con la ubicación o la modificación de las operaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5, 8-13

3.19

Programas y procedimientos relativos al desempeño económico, ambiental y social. . . . . . . . . . . . .Nota 2, 19

3.20

Estado de la certificación de sistemas de gestión económica, ambiental y social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a

167

INDICADORES DE DESEMPEÑO INDICADOR

PÁGINA

INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO IMPACTOS ECONÓMICOS DIRECTOS CLIENTES

EC1.

Ventas netas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

EC2.

Desglose geográfico de los mercados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 PROVEEDORES

EC3.

Costos de todas las materias primas y mercancías adquiridas, y de todos los servicioscontratados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60, 83

EC4. Porcentaje de contratos pagados en conformidad con los términos acordados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83, 89 EC11. Desglose de los proveedores por organizaciones y países. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a EMPLEADOS

EC5.

Gastos salariales totales desglosados por países o regiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 PROVEEDORES DE CAPITAL

EC6. Distribución entre los proveedores de capital. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .IEF 10, 11 EC7.

Aumento/disminución de las ganancias retenidas a final del período. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .IEF 41 SECTOR PÚBLICO

168

EC8. Suma total de todo tipo de impuestos pagados, desglosados por países. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .IEF 41 EC9. Subsidios recibidos, desglosados por países o regiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IEF 8 EC10. Donaciones a comunidad, sociedad civil u otros grupos, en metálico y en especie desglosadas por tipos de grupos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 EC12. Gasto total en desarrollo de infraestructura empresarial externa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS

EC13. Impactos económicos indirectos de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d

INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL MATERIAS PRIMAS

EN1.

Consumo total de materias primas aparte del agua, por tipos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153, 155-159

EN2. Porcentaje de materias primas utilizados que son residuos (procesados o no) procedentes de fuentes externas a la organización informante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153, 155, 159 ENERGÍA

EN3. Consumo directo de energía, desglosado por fuentes primarias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156, 158 EN17. Iniciativas para emplear fuentes de energía renovables y para incrementar el rendimiento energético. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158, 159 EN4. Consumo indirecto de energía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d EN18. Huella del consumo de energía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d EN19. Otros usos indirectos de la energía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d

INDICADOR

PÁGINA

AGUA

EN5. Consumo total de agua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 EN20. Fuentes de agua y ecosistemas/hábitats afectados de manera significativa por el consumo del agua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a EN21. Extracción anual de aguas subterráneas y superficiales como porcentaje de la cantidad anual renovable de agua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a EN22. Cómputo total de reciclaje y reutilización de agua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d BIODIVERSIDAD

EN6. Ubicación y extensión de suelo en propiedad, arrendado o administrado en los hábitat ricos en biodiversidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a EN23. Extensión total de suelo en propiedad, arrendado o administrado, dedicado a actividades de producción o a la extracción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a EN24. Porcentaje de superficie impermeable en relación con el suelo adquirido o arrendado. . . . . . . . . . . . . . n.d EN25. Impactos causados por las actividades u operaciones en áreas protegidas y sensibles. . . . . . . . . . . . . . . n.d EN26. Cambios ocasionados en los hábitats naturales como consecuencia de las actividades y operaciones, y porcentaje de hábitat protegido o restaurado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d EN27. Objetivos, programas y objetivos para proteger y restaurar ecosistemas y especies autóctonas en las zonas degradadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d EN28. Número de especies incluidas en la Lista Roja de la UICN cuyos hábitat se encuentran en las zonas afectadas por las operaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d EN29. Unidades empresariales que están operando o tienen previsto operar dentro o en los alrededores de áreas protegidas o sensibles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d EN7.

Análisis de los principales impactos en la biodiversidad derivados de las actividades y/o productos y servicios en los entornos terrestre, marino y de agua dulce. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155, 156, 159 EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS

EN8. Emisiones de gases efecto invernadero. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155, 156 EN9. Utilización y emisiones de sustancias reductoras del ozono. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 EN10. NOx, SOx y otra emisiones atmosféricas de importancia desglosadas por tipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a EN11. Cantidad total de residuos, desglosados por tipos y destinos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .152-158 EN12. Vertidos al agua de importancia, por tipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a EN13. Vertidos de sustancias químicas, aceites y combustibles de importancia, expresados en cifras y volumen totales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 EN30. Otras emisiones indirectas relevantes de gases efecto invernadero. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a EN31. Cualquier producción, transporte, importación o exportación de aquellos residuos considerados como «peligrosos» de acuerdo con lo estipulado en los Anexos I, II, III y VIII del Convenio de Basilea. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 EN32. Fuentes de agua y ecosistemas/hábitats afectados de manera significativa por los vertidos de agua y residuos líquidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d

169

INDICADOR

PÁGINA

PROVEEDORES

EN33. Actuación de los proveedores con relación a los aspectos ambientales de los programas y procedimientos elaborados en respuesta al apartado Estructura de gobierno y sistemas de gestión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d PRODUCTOS Y SERVICIOS

EN14. Impactos ambientales significativos de los principales productos y servicios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155-159 EN15. Porcentaje del peso de los productos vendidos susceptible de ser recuperado al final de la vida útil de éstos y porcentaje recuperado en la realidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d CUMPLIMIENTO

EN16. Episodios y multas asociados al incumplimiento de los convenios/tratados/declaraciones de aplicación internacional, así como de las normativas locales, regionales, subnacionales y nacionales asociadas a los temas ambientales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a TRANSPORTE

EN34. Impactos ambientales significativos vinculados al transporte con fines logísticos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 GENERAL

EN35. Gastos totales en materia de medio ambiente, por tipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DECENTE

170

EMPLEO

LA1.

Desglose del colectivo de trabajadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105, 106

LA2.

Creación de empleo neta y promedio de facturación desglosados por regiones/países. . . . . . . . . . . . . 105, 107

LA12. Prestaciones sociales a los empleados no exigidas por ley. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 RELACIONES EMPRESA/TRABAJADORES

LA3.

Porcentaje de empleados representados por organizaciones sindicales independientes. . . . . . . . . . . . . . . . 123

LA4. Política y procedimientos de información, consulta y negociación con los empleados sobre los cambios en las operaciones de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122-125 LA13. Disposiciones sobre la representación formal de los trabajadores en la toma de decisiones o la gestión, incluido el gobierno corporativo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d SALUD Y SEGURIDAD

LA5.

Métodos de registro y notificación de los accidentes en el trabajo y las enfermedades profesionales en referencia al Repertorio de recomendaciones prácticas de la OIT sobre registro y notificación de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129

LA6.

Descripción de las comisiones conjuntas sobre salud y seguridad compuestas por la dirección y los representantes de los trabajadores, y proporción de la plantilla al amparo de dichas comisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

LA7.

Tasas de absentismo, accidentes y daños laborales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo (incluidos los trabajadores subcontratados). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

LA8.

Descripción de políticas o programas (en el lugar de trabajo y otros ámbitos) sobre el VIH/SIDA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a

LA14. Datos evidentes que certifiquen el cumplimiento de las recomendaciones de la OIT en sus directrices relativas a los sistemas de gestión de la salud en el trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d

INDICADOR

PÁGINA

LA15. Descripción de los acuerdos formales con sindicatos u otros representantes laborales responsables sobre seguridad y salud en el trabajo, y proporción del colectivo de trabajadores amparados por ellos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d FORMACIÓN Y EDUCACIÓN

LA9.

Promedio de horas de formación por año y empleado, según la categoría de empleado. . . . . . . . . . . . . . . . 109

LA16. Descripción de los procedimientos que fomentan la contratación continua de empleados y gestionan los programas de jubilación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 LA17. Políticas específicas enfocadas a la gestión de los conocimientos prácticos o la formación continuada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 DIVERSIDAD Y OPORTUNIDAD

LA10. Descripción de políticas y programas de igualdad de oportunidades, y de los sistemas de revisión para asegurar el cumplimiento y los resultados de las revisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107, 115-118 LA11. Composición de los departamentos superiores de gestión y gobierno corporativo (incluida la junta directiva), atendiendo a la proporción entre sexos y otros indicadores de diversidad, si se consideran culturalmente apropiados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS ESTRATEGIA Y GESTIÓN

HR1. Relación pormenorizada de políticas, directrices, estructura corporativa y procedimientos en torno a los derechos humanos vinculados a las operaciones, así como los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21-22, 24 HR2. Muestras de que se tienen en consideración los impactos en los derechos humanos a la hora de tomar decisiones sobre los procedimientos, inversiones o elección de proveedores/contratistas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21-22, 133-143 HR3. Relación pormenorizada de las políticas y procedimientos necesarios para valorar la actuación sobre los derechos humanos con respecto a la cadena de suministro y los contratistas, así como los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21-25, 138-139 HR8. Formación de los empleados en cuanto a las prácticas relativas a los derechos humanos, importantes para el desarrollo de las operaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.d NO DISCRIMINACIÓN

HR4. Relación pormenorizada de las políticas y procedimientos/programas globales dedicados a evitar todo tipo de discriminación en las operaciones, así como los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39-41, 73, 115-117 LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA

HR5. Análisis de la política de libertad de asociación y su grado de aplicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 TRABAJO INFANTIL

HR6. Exposición de la política de rechazo del trabajo infantil tal y como se define en el Convenio 138 de la OIT, grado de información y aplicación, y relación de los procedimientos/programas relacionados a este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a TRABAJO FORZOSO Y OBLIGATORIO

HR7. Exposición de la política de rechazo del trabajo forzoso y obligatorio, grado de información y aplicación, y relación de los procedimientos/programas relacionados con este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a MEDIDAS DISCIPLINARIAS

HR9. Descripción de prácticas de apelación relacionadas (no exclusivamente) a los derechos humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a

171

INDICADOR

PÁGINA

HR10. Análisis de las políticas de no-represalia y de los sistemas confidenciales de queja (incluyendo pero limitándose a su impacto en los derechos humanos). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a MEDIDAS DE SEGURIDAD

HR11. Formación del personal de seguridad en derechos humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a DERECHOS DE LOS INDÍGENAS

HR12. Descripción de políticas, directrices y procedimientos diseñados para abordar las necesidades de los pueblos indígenas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a HR13. Descripción de mecanismos de reclamación para la comunidad gestionados conjuntamente por la organización y las autoridades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a HR14. Porcentaje de los ingresos resultantes de las operaciones que se redistribuye a las comunidades locales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: SOCIEDAD COMUNIDAD

SO1.

Descripción de las políticas de gestión de los impactos causados a las comunidades de las regiones afectadas por las actividades y de los procedimientos/programas relacionados con este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133-140

SO4. Distinciones recibidas en relación con la actuación social, ambiental y ética. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 CORRUPCIÓN

SO2. Descripción de política, sistemas de gestión/procedimientos y mecanismos de cumplimiento en torno a la corrupción y al soborno, dirigidos tanto a las organizaciones como a los empleados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 172

CONTRIBUCIONES POLÍTICAS

SO3. Descripción de política y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento dedicados a las contribuciones y los instrumentos de presión política. . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 SO5. Cantidad de dinero donado a instituciones y partidos políticos cuya función principal es la de financiar a los partidos o a sus candidatos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a COMPETENCIA Y PRECIOS

SO6. Resoluciones relativas a causas judiciales sobre las normativas antimonopolio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a SO7. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento enfocados a prevenir las conductas contrarias a la libre competencia. . . . . . . . . . . . . . . . n.a INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE

PR1.

Descripción de política sobre la salud y seguridad del cliente durante la utilización de productos y servicios, grado de información y aplicación, y relación de procedimientos/programas relacionados con este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71, 73, 75

PR4. Número y tipo de incumplimientos de las normativas referentes a la salud y seguridad del cliente, así como sanciones y multas impuestas a estas infracciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a PR5. Número de demandas ratificadas por organismos reguladores oficiales o similares para la supervisión o regulación de la salubridad y seguridad de los productos y servicios. . . . . . . . . . . . . . . . . n.a PR6. Etiquetado de productos y cumplimiento de códigos no obligatorios, o distinciones relacionadas con la responsabilidad social y/o ambiental recibidas por la organización. . . . . . . . . . 134-138 PRODUCTOS Y SERVICIOS

PR2.

Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento referentes al etiquetado y a la información sobre los productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

INDICADOR

PR7.

PÁGINA

Número y tipo de incumplimientos de las normativas sobre información y etiquetado de productos, así como las sanciones y multas impuestas como consecuencia de estas infracciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a

PR8. Análisis de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de los mecanismos de cumplimiento relativos a la satisfacción del cliente, así como los resultados de los estudios que evalúen esa satisfacción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 PUBLICIDAD

PR9. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento de las normativas legales y códigos no obligatorios referentes a la publicidad. . . . . . . . n.a PR10. Número y tipos de infracciones cometidas en el marco de las normativas sobre el marketing y la publicidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a RESPETO A LA INTIMIDAD

PR3.

Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento concernientes a la intimidad del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

PR11. Número de demandas probadas con respecto a las violaciones de la intimidad del cliente. . . . . . . . . . . n.a

173

SUPLEMENTO GRI DEL SECTOR FINANCIERO

INDICADOR

CSR

PÁGINA

GESTIÓN DE LA RSC

CSR1. Política de RSC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21-25 CSR2. Organización de la RSC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21-25 CSR3. Auditorías de la RSC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22, 25 CSR4. Gestión de asuntos sensibles (corrupción, aportaciones a partidos políticos, lavado de dinero, financiación de terrorismo, etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24-25 CSR5. Incumplimiento (normativas, reglamentos, estándar, leyes, etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a CSR6. Diálogo con los stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21-25

INT

DESEMPEÑO SOCIAL INTERNO

INT1. Política de RSC en el seno de la RRHH (igualdad, libertad de asociación, formación, despidos, salud laboral) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115-129 INT2. Rotación de empleados y creación de empleo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105, 107 INT3. Satisfacción de los empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 INT4. Remuneración del senior management y Consejo de Administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107, 115 INT5. Remuneración variable (bonus) vinculada a la sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 174

INT6. Ratio salarial hombres/mujeres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115, 118 INT7. Perfil de empleados (género, discapacidad, etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

SOC

DESEMPEÑO HACIA LA SOCIEDAD

SOC1. Contribuciones filantrópicas, caridad y mecenazgo (dinero aportado, tiempo, en especie y costes de gestión) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 SOC2. Valor económico añadido (EVA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

SUP

PROVEEDORES

SUP1. Seguimiento de los principales proveedores (seguimiento de sus condiciones laborales y sociales) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83, 85, 89 SUP2. Satisfacción de los proveedores (pronto pago, precios, trato, etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83, 85, 89, 93

INDICADOR

PÁGINA

BANCA MINORISTA

RB1.

Aspectos sociales de la política de Banca Minorista (productos, exclusión social, etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . n.a

RB2. Perfil de la política de financiación (sectores, pymes, etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a RB3.

Criterios sociales o de sostenibilidad en la política de financiación (productos con matices sociales, etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a

BANCA DE INVERSIÓN

IB1.

Aspectos sociales y medioambientales de la política de Banca de Inversiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a

IB2.

Perfil global de los clientes de Banca de Inversiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a

IB3.

Transacciones de alto contenido sociomedioambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a

GESTIÓN DE ACTIVOS

AM1. Aspectos sociales de la política de gestión de activos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a AM2. Activos bajo gestión con matices de sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a AM3. Fomento de la Inversión Socialmente Responsable (ISR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .n.a 175 INS

SEGUROS

INS1. Aspectos sociales de la política de gestión de seguros (marketing responsable, claridad en comisiones, mejor consenso, etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21, 69-73 INS2. Perfil de los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71, 73 INS3. Reclamaciones de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 INS4. Seguros con matices de sostenibilidad (áreas deprimidas, discapacitados, etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71, 136

ÍNDICE DE LOS 9 PRINCIPIOS DEL GLOBAL COMPACT

* Equivalencia orientativa entre los Principios del Global Compact y los indicadores centrales del GRI. Fuente: www.globalreporting.org: “The nine UN Global Compact principles and selected 2002 GRI Sustainability Report Guidelines core peformance indicators”.

CAPÍTULO DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2003 DE DKV

INDICADOR GRI*

1. Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos reconocidos internacionalmente dentro de su esfera de influencia.

Los 10 Principios Corporativos de DKV. La RSC den DKV. Nuestros Valores. Código de Conducta. DKV y sus Empleados. DKV en la Sociedad. DKV y los Profesionales Sanitarios. DKV y los Mediadores.

HR1, HR2, HR3, HR4

2. Deben asegurarse de no actuar como cómplices de violaciones de los derechos humanos.

La RSC en DKV. Código de Conducta.

HR2, HR3

PRINCIPIO DEL GLOBAL COMPACT DE LAS NACIONES UNIDAS

DERECHOS HUMANOS

177

TRABAJO

3. Se pide a las empresas que apoyen la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.

La RSC en DKV. DKV y sus Empleados.

LA3, LA4, HR5

4. Que promueva la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio.

La RSC en DKV. Nuestros Valores. Código de Conducta. DKV y sus Empleados. DKV en la Sociedad.

HR7

5. Que promuevan la abolición efectiva del trabajo infantil.

La RSC en DKV. Nuestros Valores. Código de Conducta. DKV y sus Empleados. DKV en la Sociedad.

HR6

6. Que promueva la eliminación de la discriminación en relación con el empleo y la ocupación.

La RSC en DKV. DKV y sus Empleados.

LA10, LA11, HR4

7. Las empresas deben apoyar un criterio de precaución respecto de los problemas ambientales.

La RSC en DKV. DKV y el Medioambiente. Políticas Medioambientales.

3.13

8. Adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental.

La RSC en DKV. DKV y el Medioambiente. Políticas Medioambientales.

1.1, EN1, EN16

9. Fomentar el desarrollo y la difusión de tecnologías ecológicamente racionales.

La RSC en DKV. DKV y el Medioambiente. Políticas Medioambientales.

EN17

MEDIO AMBIENTE

ÍNDICE DEL PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA DE DKV

ACTIVIDAD

CAPÍTULO DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2004

PÁGINA

ACCIÓN SOCIAL

Fundación Integralia

DKV y la Sociedad: Fundación Integralia, Indicadores de actividad de la Fundación

142

Acuerdos con ONGs e instituciones sin ánimo de lucro

DKV y la Sociedad

Grupo Voluntarios

DKV y la Sociedad

136

Educación en Salud

DKV y la Sociedad

136

Microseguros

DKV y la Sociedad

136

134

DIALOGO CON LOS STAKEHOLDERS

Código de Conducta

Nuestra estrategia

Memoria Social

Memoria de Sostenibilidad desde 2001

Nuestra estrategia

La RSC en la estrategia de DKV

Global Compact

Anexo. Índice de los 9 principios del global Compact

Nuestra estrategia

La RSC en la estrategia de DKV

21 177 21

PROTECCIÓN DEL MEDIOAMBIENTE

Consumo Responsable

DKV y el medio ambiente

151

Reciclaje de Papel

DKV y el medio ambiente

158

Apoyo Campañas Sensibilización (FED)

DKV en la Sociedad: Plan de Acción Social Corporativo, Donaciones

134-140

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Lenguaje Claro Hijos Adoptados Póliza Vitalicia

DKV y sus clientes DKV y sus productos

179

DIRECCIONES Y TELÉFONOS DE SUCURSALES

ALBACETE Pº de la Cuba, 12 02005 Albacete Tel.: 967 214 755 Fax: 967 214 826

DON BENITO

MATARÓ

Arroyazo, 18 - 1ª 06400 Don Benito Tel.: 924 811 202 Fax: 924 811 202

Plaza de las Teresas, 35 - Edificio DKV 08302 Mataró Tel.: 93 75 74 300 Fax: 93 75 74 304

MÉRIDA

ALICANTE París, 4 - entlo. Oficina 3 03003 Alicante Tel.: 96 51 30 512 Fax: 96 59 29 086

Santa Eulalia, 35 - 1ª 06800 Merida Tel.: 924 302 061 Fax: 924 301 755

BURGOS Vitoria, 39 09004 Burgos Tel.: 947 260 352 Fax: 947 275 069

BARCELONA ALMERÍA

BARCELONA

Rafael Alberti, 1 - B 04004 Almería Tel.: 950 259 255 Fax: 950 275 461

Pº Gracia, 55 - 57 08007 Barcelona Tel.: 93 21 40 000 Fax: 93 48 72 882

ASTURIAS

SUCURSAL MERIDIANA

OVIEDO

General Elorza, 87 - bajos 33002 Oviedo Tel.: 98 51 18 777 Fax: 98 52 89 768 GIJÓN

Cervantes, 22 - bajos 33206 Gijón Tel.: 98 53 40 604 Fax: 98 53 40 639

BADAJOZ Vasco Nuñez, 3 - 1º A 06001 Badajoz Tel.: 924 220 518 Fax: 924 220 549

Avda. Meridiana, 354 - 14ª 08027 Barcelona Tel.: 93 31 10 711 EL PRAT DE LLOBREGAT

Bergueda, 1 - esc. A (Polig. Mas Blau - Edif. Muntades) 08820 El Prat de Llobregat Tel.: 93 47 97 500 Fax: 93 47 97 524 L' HOSPITALET DE LLOBREGAT

Av. Pau Casals, 23 - bajos 08901 L'Hospitalet de Llobregat Tel.: 93 33 82 714 Fax: 93 33 87 113 SABADELL

Duran i Sors, 2 - 4 08201 Sabadell Tel.: 93 72 76 400 Fax: 93 72 77 111

181

CÁCERES Gil Cordero, 19 - B - 1ª - Edificio Europa 10001 Cáceres Tel.: 927 212 250 Fax: 927 215 146 PLASENCIA

Calvo Sotelo, 1 - 1º 10600 Plasencia Tel.: 927 421 013 Fax: 927 412 556

CÁDIZ CÁDIZ

Ana de Viya, 13 11008 Cádiz Tel.: 956 258 956 Fax: 956 260 703 SUBDELEGACIÓN DE ALGECIRAS CAMPO DE GIBRALTAR Y CEUTA

Alfonso XI, 8 - 2º L-8 11201 Algeciras Tel.: 956 653 409 Fax: 956 651 779

SUBDELEGACIÓN DE JEREZ DE LA FRONTERA

Pza. Aladro, 7 - bajo 11405 Jerez de la Frontera Tel.: 956 332 982 Fax: 956 330 499

HUELVA

MADRID

Pº Santa Fé, 8 21003 Huelva Tel.: 959 249 108 - 959 283 117

Principe de Vergara, 76 - Edificio DKV 28006 Madrid Tel.: 91 37 90 400 Fax: 91 37 90 413

HUESCA CASTELLÓN Avda. del Mar, 11 12003 Castellón Tel.: 964 229 212 Fax: 964 221 800

CIUDAD REAL Toledo, 13 13001 Ciudad Real Tel.: 926 251 443 Fax: 926 254 515

CÓRDOBA Pza. Poeta Ibn Zaydun, 1 14005 Córdoba Tel.: 957 456 398 Fax: 957 456 475

Cabestany, 17 - bajos 22005 Huesca Tel.: 974 245 511 Fax: 974 246 183

ALCALÁ DE HENARES

SUBDELEGACIÓN DE FRAGA

SAN SEBASTIÁN DE LOS REYES

Pza. de Aragón, s/n 22520 Fraga Tel.: 974 470 052 Fax: 974 470 052

Ávila, 2 - bajo 28700 San Sebastián de los Reyes Tel.: 91 65 24 558 Fax: 91 65 91 899

JAÉN

MÁLAGA

Navas de Tolosa, 4 - 6 Pje. Lis Palace - P. 1 - 1º C 23001 Jaén Tel.: 953 265 611 Fax: 953 276 109

Pº de Reding, 5 29001 Málaga Tel.: 95 22 20 405 Fax: 95 22 20 482

Divino Valles, 2 - 2º G-H 28801 Alcala de Henares Tel.: 91 88 19 015

MELILLA LEÓN

A CORUÑA 182

Alfredo Vicenti, 17 - 19 - bajos 15004 A Coruña Tel.: 981 145 439 Fax: 981 145 750

Marqueses de San Isidro, 16 24004 León Tel.: 987 208 212 Fax: 987 208 770

Carlos de Arellano, 18 29804 Melilla Tel.: 952 68 2197 - 952 682 744 Fax: 952 68 4485

MURCIA LLEIDA

GIRONA Baciá, 1 17001 Girona Tel.: 972 204 368 Fax: 972 222989

Avda. Magi Morera, 33 - entlo. (esquina Dr. Fleming) 25006 Lleida Tel.: 973 280 046 Fax: 973 273 421

GRANADA

LA RIOJA

Camino de Ronda, 57 (Urban. Las Flores) 18004 Granada Tel.: 958 259 454 Fax: 958 259 861

Vitoria, 8 - entpta. Izda. 26005 Logroño Tel.: 941 223 808 Fax: 941 223 378

Av. Ronda Norte, 16 - entlo. Escal. Izda. - Edif. Júpiter 30009 Murcia Tel.: 968 291 190 Fax: 968 293 217

NAVARRA Ermitagaña, 5 - 7 - bajo 31008 Pamplona Tel.: 948 276 025 Fax: 948 276 062

ORENSE LUGO

GUIPUZCOA Peña y Goñi, 2 20002 San Sebastián Tel.: 943 277 721 Fax: 943 277 970

Amor Meilán, 13 - entlo. Izda. 27001 Lugo Tel.: 982 252 252

Progreso, 143 - bajos 32003 Orense Tel.: 988 510 261 Fax: 988 510 270

PALENCIA

CANTABRIA

VALLADOLID

Av. Casado del Alisal, 25 34001 Palencia Tel.: 979 707 004 Fax: 979 701 206

Travesía Valderrama, 2 - A 39010 Santander Tel.: 942 373 574 Fax: 942 374 322

Gamazo, 18 47004 Valladolid Tel.: 983 395 211 Fax: 983 395 588

LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

SEGOVIA

VIZCAYA

Gobernador Fernández Gimenez, 1 - 1º 40001 Segovia Tel.: 921 431 912 Fax: 921 431 912

Gran Via, 56 - bis - entpta. 3 D 48011 Bilbao Tel.: 94 44 25 000 Fax: 94 44 16 712

SEVILLA

ZAMORA

Av. Republica Argentina, 31 - B 41011 Sevilla Tel.: 95 42 80 202 Fax: 95 42 80 848

Alfonso III El Magno, 2 - bajo 49003 Zamora Tel.: 980 534 220 Fax: 980 532 652

SORIA

ZARAGOZA

SORIA / ASESORÍA DE EMPRESAS AMARRA

Av. César Augusto, 33 - Edificio DKV 50004 Zaragoza Tel.: 976 289 100 Fax: 976 289 135

Olof Palme, 42 35010 Las Palmas de Gran Canaria Tel.: 928 263 030 Fax: 928 265 030

ILLES BALEARS PALMA DE MALLORCA

Antonio Marqués Marqués, 24 bajos - Edificio Tivoli 07003 Palma de Mallorca Tel.: 971 758 180 Fax: 971 758 143 SUBDELEGACIÓN DE IBIZA

Aragón, 34 - 1º - 1ª 07800 Ibiza Tel.: 971 307 114 SUBDELEGACIÓN DE MENORCAMAHÓN / CORREDURIA DE SEGUROS PONS SANS

Bonaire, 6 - bajos 07703 Mahón Tel.: 971 354 696

San Benito, 12 42001 Soria Tel.: 975 228 552 Fax: 975 228 552

TARRAGONA Padre Palau, 5 43001 Tarragona Tel.: 977 225 514 Fax: 977 222 900

Av. Gomez Laguna, 25 - 3º of. A 50009 Zaragoza Tel.: 976 767 350 Fax: 976 755 602 SUBDELEGACIÓN DE TARAZONA

Pza. de la Seo, 9 - 1º izda. 50500 Tarazona Tel.: 976 642 190

TERUEL PONTEVEDRA Colón, 24 - 5º A 36202 Vigo Tel.: 986 431 188 Fax: 986 439 346

Abadía, 8-10 44001 Teruel Tel.: 978 600 111 Fax: 978 600 110

TOLEDO SALAMANCA Pza. Julián Sánchez Charro, 2 37005 Salamanca Tel.: 923 257 066 Fax: 923 257 820

Travesía de Uruguay, s/n 45004 Toledo Tel.: 925 251 811 Fax: 925 252 074

VALENCIA SANTA CRUZ DE TENERIFE Pza. Patriotismo, 4 - of. 1 Edif. Hollywood 38002 Santa Cruz de Tenerife Tel.: 922 244 838 Fax: 922 247 220

Navarro Reverter, 24 46004 Valencia Tel.: 96 33 30 671 Fax: 96 33 48 489

ANDORRA ANDORRA LA VELLA

Av. Prat de la Creu, 91 - bajo Andorra la Vella Tel.: 00 376 867 172 Fax: 00 376 867 373

183

ASOCIACIONES Y ORGANIZACIONES A LAS QUE PERTENECE DKV

American Society of Barcelona

Alemana en Barcelona

Asociación AEDIPE Aragón

Cooperación Internacional

Asociación comerciantes Dr. Fleming

Ebropolis

Asociación de directivos de Comunicación

Edad & Vida

Asociación de discapacitados Bismarra de Muros (ADIBISMUR)

Embajada de la Republica Federal de Alemania en España

Asociación de Educación para la Salud

Fundació Ulls del món

Asociación de empresarios gallegos de Catalunya

Fundación española del corazón

Asociación de peritos de seguros

Fundación Chandra

Asociación de prensa de Aragón

Fundación Codespa

Asociación económica hispano-suiza

Fundación Fernando Abril Martorell

Asociación española de Derecho

Fundación Goethe

Asociación española de Derecho Sanitario

Fundación Ecología y Desarrollo

Asociación española de Directores de Informática

Fundación privada África Viva

Asociación española de Responsables de Compras

Fundació privada Promoció Assistencial

Asociación familias adoptantes de Aragón

Fundació Salut Empresa i Economia (FUSEE)

Asociación Grupo de Amigos de Minusválidos (GAM)

Fundación Síndrome de Down Zaragoza

Asociación Industria Comercio Alcobendas (AICA) Asociación para el progreso de la Dirección Cámara de comercio alemana Cámara de comercio de Huesca Cámara de comercio de Valladolid Cámara oficial española de comercio en Alemania Cambra de comerça de Barcelona Círculo de directivos de habla alemana Colegio alemán de Barcelona Common europe España Confederación de empresarios de Zaragoza Confederación regional de empresarios de Aragón Colegio oficial de médicos de Zaragoza Consulado General de la República Federal

ICEA INESE IESE Universidad de Navarra Instituto Atlántico del Seguro Insituto de Empresa Instituto Goethe Intermon Oxfam Oficina comercial de Austria en España Real e ilustre colegio de abogados Real colegio de abogados de Zaragoza Rotary Club Sociedad española de valoración de daños ULA - Deutscher Führungskräfteverband UNESPA Universitat Pompeu Fabra

185

CONTACTA CON NOSOTROS

La Dirección de DKV Seguros confía en que la información incluida en la cuarta edición de nuestra Memoria de Sostenibilidad haya resultado útil para nuestros grupos de interés, a los cuales va dirigida. Nuestro objetivo no es otro que dar un paso más en el camino de mejorar la relación con ellos e incrementar la transparencia de la información que reciben de la Compañía. DKV Seguros considera que la Memoria es una herramienta para mejorar el diálogo con la sociedad y, particularmente, con todos sus públicos, por lo que anima a los lectores a facilitarnos su opinión, sugerencias o críticas a través del cuestionario que aparece a continuación.

MÁS INFORMACIÓN: Si desea más información sobre la Memoria Anual 2004 o cualesquiera de los servicios de DKV Seguros, contacte con nosotros mediante: DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN: 976 28 91 64/93 214 00 41 ATENCIÓN AL CLIENTE: 902 499 499 SERVICIOS PARA EMPRESAS: 93 214 00 16 NUESTRA WEB: www.dkvseguros.com TAMBIÉN PUEDE ENVIAR SUS MENSAJES A LA DIRECCIÓN DE E-MAIL: memoriaanual@dkvseguros.com

187

CUESTIONARIO Por favor, complete el cuestionario marcando con una cruz la respuesta o escribiendo en el espacio correspondiente, y envíelo por fax al número 93 487 08 55

¿CUÁNTO HA LEÍDO DE LA MEMORIA ANUAL?

Todo

Una parte

La mayor parte

¿QUÉ LE HA MOTIVADO A LEER LA MEMORIA?

PIENSE AHORA SOBRE SU RELACIÓN CON DKV SEGUROS: ¿A QUÉ GRUPO PERTENECE USTED?

¿QUÉ PARTE DEL INFORME ENCONTRÓ MÁS INTERESANTE?

Clientes Empleados y familia Profesionales sanitarios Mediadores Proveedores Accionistas Sociedad/ Comunidad local Instituciones del sector Administración Pública

Informe de Gestión Informe Económico-Financiero Informe Social y Medioambiental

189

LA MEMORIA ESTÁ DISEÑADA PARA REFLEJAR LOS TEMAS DE INTERÉS ACTUALES DE LOS GRUPOS DE INTERÉS DE DKV SEGUROS Y PRETENDE OFRECER UNA VISIÓN CIERTA E IMPARCIAL DEL IMPACTO DE LA COMPAÑÍA EN SUS ASOCIADOS, ASÍ COMO SU COMPORTAMIENTO ÉTICO Y ECOLÓGICO. ¿A QUÉ NIVEL ESTÁ DE ACUERDO O EN DESACUERDO EN QUE LA MEMORIA REFLEJA SUS PUNTOS DE VISTA Y PREOCUPACIONES COMO GRUPO DE INTERÉS?

Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

¿A QUÉ NIVEL ESTÁ DE ACUERDO O EN DESACUERDO EN QUE LA MEMORIA ES UNA EVALUACIÓN CIERTA E IMPARCIAL DEL IMPACTO DE LA EMPRESA EN SUS GRUPOS DE INTERÉS, ASÍ COMO SU COMPORTAMIENTO ÉTICO Y ECOLÓGICO?

Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

¿TRAS LEER EL INFORME, A QUÉ NIVEL ESTÁ SEGURO DE QUE DKV HA IMPLEMENTADO EFECTIVAMENTE SUS POLÍTICAS ÉTICAS Y ECOLÓGICAS?

Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

PIENSE AHORA SOBRE EL INFORME MEDIOAMBIENTAL CONTENIDO EN LA MEMORIA. ¿A QUÉ NIVEL ESTÁ DE ACUERDO CON ESTO?

Totalmente de acuerdo

Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Era interesante Era informativo ¿A QUÉ NIVEL ESTÁ DE ACUERDO O EN DESACUERDO CON LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES SOBRE LA MEMORIA EN GENERAL?

Totalmente de acuerdo

Bastante de acuerdo

Bastante en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Es fácil de entender Es interesante EN GENERAL, COMO CONSIDERARÍAS LA MEMORIA EN TÉRMINOS DE: ¿CONTENIDO ESCRITO?

¿PRESENTACIÓN Y DISEÑO?

Muy bien Bien Pobre Muy pobre ¿TIENE COMENTARIOS ADICIONALES QUE LE GUSTARÍA HACER ACERCA DE LA MEMORIA?

190

FINALMENTE SÓLO UNOS DETALLES SOBRE USTED PARA AYUDARNOS A REALIZAR EL ANÁLISIS. (OPCIONAL) ¿EN CALIDAD DE QUÉ ESTÁ HABLANDO USTED? ES USTED: Hombre SU EDAD:

Menos de 25

Empresa/organización

Individual

Mujer 25-44

¿CUÁL ES SU PROFESIÓN? Directivo

Más de 45 Técnico

Empleado

Sin empleo

Retirado

Puede que nos pongamos en contacto con Usted más adelante para contrastar puntos de vista sobre la Memoria o sobre el proceso de auditoría. Si quiere que contactemos con usted, escriba sus datos personales a continuación: NOMBRE DIRECCIÓN TELÉFONO