Informe sostenibilidad 2005 by DKV Seguros

ESTA VERSIÓN ON-LINE HA SIDO REVISADA, CORREGIDA Y ACTUALIZADA CON RESPECTO A LA VERSIÓN IMPRESA A FECHA 11 DE JULIO DE 2006

INFORME

SOS TENIBI LIDAD

PRESENT La Memoria Anual del 2005 de DKV

Uno de los cambios más relevantes de

Seguros quiere dar respuesta, un año

esta edición lo constituye el hecho de

más, a las demandas específicas de

haber integrado en el mismo docu-

información de los grupos de interés de

mento, por vez primera, la información

la Compañía, y para ello ha continuado

económica y financiera, junto con el

adaptándose a sus necesidades concre-

informe de sostenibilidad.

tas y expectativas, haciéndolo de la

El reporte da cuenta de lo acontecido

forma más clara y sintética que nos ha

desde el 1 de enero hasta el 31 de

sido posible.

diciembre de 2005. Los indicadores

La estructura del documento mantiene

sociales se refieren a la totalidad de las

varios subcapítulos específicos, dedica-

oficinas y centros de trabajo del territo-

dos a los grupos de interés clave (clien-

rio nacional y Andorra. Por su parte, los

tes, empleados, proveedores, mediadores, sociedad), con la información más relevante en relación con el desempeño

indicadores medioambientales reflejan en la mayoría de los casos datos totales e incluyen los consultorios médicos.

de la empresa, mientras que los elemen-

Los lectores de la Memoria también

tos principales de la estrategia y la orga-

podrán encontrar una referencia a los

nización aparecen descritos en la

compromisos asumidos por DKV

primera parte del documento.

Seguros en su Código de Conducta, así

ACIÓN como una descripción resumida de los

La necesaria valoración de los lectores

obtener el estatus “in accordance”,

principales avances obtenidos en su

sobre esta versión de la Memoria Anual

como ya sucedió en los dos años ante-

implantación.

la solicitaremos mediante una encuesta,

riores.

Por vez primera, en esta ocasión hemos incluido información actualizada sobre la opinión que cada grupo de interés

por correo electrónico, como hemos venido haciendo en las dos últimas ediciones. Adicionalmente, habilitare-

En el proceso de elaboración, coordinado desde el Departamento de Comunicación, ha intervenido un

mos un espacio específico en la página

equipo multidisciplinar integrado por

web corporativa (www.dkvseguros.com)

personas de las tres áreas de negocio

que sustituirá a la encuesta que en años

(salud, vida y seguros generales), los

anteriores incluíamos al final de estas

departamentos de Calidad, Comercial,

páginas.

Recursos Humanos, Servicios Generales,

Para complementar esta información,

Nuevamente, toda la información facili-

Financiero, Marketing, y los centros de

hemos solicitado nuevamente a perso-

tada en esta memoria anual ha sido veri-

gestión de Barcelona y Zaragoza.

nas que forman parte de cada uno de

ficada por un tercero independiente, la

El equipo redactor también tuvo en

los grupos de interés que nos ofreciesen

auditora KPMG, y por quinto año conse-

cuenta las sugerencias y comentarios de

su particular punto de vista sobre su

cutivo, DKV ha tomado en cuenta los

la Fundación Empresa y Sociedad, espe-

relación con DKV. Estos testimonios

criterios del Global Reporting Initiative

cialmente en lo referido al tono de la

personales aparecen distribuidos a lo

(GRI) para elaborar el Informe de

información y a los contenidos sobre

largo de todo el documento.

Sostenibilidad, con la pretensión de

acción social.

clave tiene sobre el comportamiento de la empresa, aspecto del que damos cuenta bajo el epígrafe de “Monitor de Reputación”.

ÍNDICE

CARTAS

Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Consejero Delegado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 02

NUESTRA ESTRATEGIA

Misión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Modelo estratégico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 La RSC en la estrategia de DKV . . . . . . . . . . . . . . . . 13 El Código de Conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Comunicación Externa y Reputación . . . . . . . . . . . . 16 03

DKV Y SUS MEDIADORES

Relación del mediador con la compañía . . . . . . . . . 92 Aportando valor: total pagado por comisiones . . . . 93 Esquema de la estructura comercial . . . . . . . . . . . . 93 Apoyo al mediador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Otras líneas de acción con los mediadores . . . . . . . 95 El Código de Conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Monitor Reputación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 10

DKV Y LA SOCIEDAD

Responsabilidad Social Corporativa . . . . . . . . . . . 102 Proyectos de Acción Social realizados en 2005 . . . 102 Plan de Acción Social; evolución de la inversión . .102 Premios y Reconocimientos RSC DKV Seguros . . . 106 Donaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108 Fundación Integralia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Patrocinio Deportivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Código de Conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

DKV Y SUS CLIENTES

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Gestión de reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 DKV y la cartera por canales . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Canales de comunicación con clientes . . . . . . . . . . 53 DKV y sus productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 El Perfil del cliente en España . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Código de Conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Monitor Reputación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 06

DKV Y LOS PROFESIONALES SANITARIOS

Transparencia y sencillez en la facturación . . . . . . . 88 Términos de pago a proveedores sanitarios . . . . . . 89 Factura electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Código de Conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Monitor Reputación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

EL GRUPO

El Grupo ERGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 El Grupo DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 DKV Seguros en cifras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Áreas de negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Para estar cerca de usted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Indicadores clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Indicadores de actividad 2005 . . . . . . . . . . . . . . . . 46 05

NUESTRA ORGANIZACIÓN

Organigrama funcional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Consejo de administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Buen Gobierno Corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Órgano de Control Interno y Comunicación de ERGO Vida, S.A. de Seguros y Reaseguros . . . . . 30 Comité de dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 04

DKV Y SUS PROVEEDORES

DKV y los proveedores de servicios generales . . . . . 86 DKV y los profesionales de seguros generales . . . . . 86 Código de Conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

DKV Y MEDIO AMBIENTE

Conservación del medio ambiente . . . . . . . . . . . . 114 Ecoeficiencia en el consumo de Recursos Naturales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Cambio climático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Gestión sostenible de los residuos . . . . . . . . . . . . . 118

DKV Y SUS EMPLEADOS

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Gestión del talento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Programa Óptima . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Equidad interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Participación de los empleados . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Seguridad y salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Voluntariado: participación de los empleados . . . . . 82 Código de Conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Monitor Reputación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

ANEXO

Índice de los indicadores GRI y Global Compact . . 122 Índice del plan de RC de DKV . . . . . . . . . . . . . . . 130 Direcciones y teléfonos de sucursales . . . . . . . . . . 132 Asociaciones y organizaciones a las que pertenece DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Contacta con nosotros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 INFORME DE VERIFICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > CARTAS

CARTAS JOSÉ LUIS ALVAREZ MARGARIDE PRESIDENTE DE DKV SEGUROS A lo largo de 2005, las compañías agrupadas en DKV Seguros han alcanzado sus principales objetivos. Si el año ha sido positivo para la matriz ERGO y para la cabecera del grupo, Munich Re, el resultado en España tiene la consideración de especialmente bueno en todas las metas fijadas, entre las que destaca su crecimiento por encima de la media en el número de asegurados e ingresos por primas. Estos logros están en línea con el enfoque de mejora que, para la etapa 2005-06, marca el Plan Estratégico. Nuestra principal actividad en España, los seguros de salud, es nuestra mejor palanca de futuro. DKV es líder europeo y en España el volumen de primas ha continuado mejorando por encima del mercado, con un significativo incremento del 15% en asistencia sanitaria. A lo largo de este ejercicio hemos presentado nuevos productos, como el RETA, y también hemos potenciado la gestión de nuestra red asistencial, alcanzando un incremento del 18% de la facturación electrónica. Consideramos hito importante la puesta en marcha de ERGO Seguros Generales en el pasado mes de septiembre dentro del proceso de reestructuración llevado a cabo en nuestra compañía Victoria Meridional. Varios equipos de DKV Seguros han participado en proyectos para el desarrollo de negocios de salud en China, en colaboración con PICC Health y con MedWet. Nuestra presencia en países emergentes como China, donde iniciamos actividad en 2004, Corea del Sur, mediante la constitución de un órgano de representación, e India, donde estamos realizando estudios de mercado in situ, es una de nuestras apuestas principales de crecimiento. Muestra de la confianza que genera nuestra vocación de servicio internacional, la Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado nos adjudicó el concurso público para la prestación del servicio sanitario a los mutualistas destinados en el extranjero, y a sus beneficiarios, un colectivo de 7.000 personas.

También mantenemos acuerdos consolidados con diversas entidades financieras; CAM, Caixa Laietana, RGA, Caixa Manlleu y Bancaja, que nos permiten obtener experiencia en nuevos modelos de aseguramiento y provisión mixtos, que estamos seguros van a ser clave en la evolución del sector a largo plazo. Debemos destacar especialmente la firma de acuerdos de distribución con la Banca March y con Barclays, y con la correduría Marsh, que nos han confiado la cobertura de salud de sus empleados en España. El Informe que presentamos explica nuestra manera de crear valor desde el eje económico, social y medioambiental. Lo que nos diferencia frente a otras alternativas es la orientación personalizada que brindamos a nuestros clientes. Al ofrecer productos y servicios innovadores y de calidad, DKV Seguros quiere ser una compañía líder, a lo que contribuirán nuestros planes de inversión y crecimiento. La memoria de este ejercicio que le hacemos llegar, significa un nuevo avance en la transparencia de nuestra compañía. Manteniendo el énfasis en aspectos que consideramos esenciales, hemos intentado simplificar su contenido para facilitar un mejor análisis. Nos alegraría saber que lo hemos conseguido.

José Luis Alvarez Margaride Presidente

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > CARTAS

JOSEP SANTACREU CONSEJERO DELEGADO DE DKV SEGUROS El año 2005 ha sido para DKV Seguros un año de consolidación de la plataforma del Grupo en España, marcado por los resultados positivos de nuestras unidades de negocio y por la creación de “valor sostenible”, incorporado en la estrategia corporativa y con equilibrio entre lo económico, social y medioambiental. En el año 2005 DKV Seguros ha dirigido los esfuerzos a fortalecer la posición de la compañía en los seguros personales, llegando a un 5,36% de cuota de mercado en el mercado de salud; con una orientación más cercana hacia el cliente, superando el millón y medio de asegurados; y el enfoque hacia la obtención de resultados, superando los 12,6 millones de euros de beneficio. En 2006, éstas seguirán siendo nuestras líneas estratégicas. Hemos completado un ejercicio satisfactorio en el que se han alcanzado los objetivos principales respecto a beneficios y consolidación de las diferentes áreas de negocio. Hemos incrementado notablemente tanto el volumen de primas (+11,56%), como el número de asegurados (+4,5%) y el beneficio (+47,33%). Los resultados se han conseguido fundamentalmente a través de un importante crecimiento de las primas, una reducción de la siniestralidad y mejoras en la gestión de las carteras con perspectivas de ser mantenidos o mejorados a medio y largo plazo. Los ramos de seguro que más se han incrementado en volumen de asegurados han sido el de accidentes (+40,17%), salud (+2,79%) y decesos (+2,12%). En nuestros productos y servicios se incorpora un lenguaje claro como parte de nuestra estrategia de diferenciación. Disponemos de pólizas específicas para hijos adoptados y hemos incluido la cláusula vitalicia en todos nuestros seguros de salud. Para crear valor sostenible DKV Seguros ha elaborado un Código de Conducta con compromisos hacia todos sus grupos de interés, diseña productos con atributos de responsabilidad social y sus valores corporativos significan actuar desde la transparencia, la responsabilidad y el compromiso social. Nos apoyamos en una organización eficiente y excelente que representan nuestros 667 empleados. Hemos avanzado y seguiremos trabajando con el Plan General de Desempeño, programas de formación, especialmente a través del e-learning, y en la conciliación del trabajo y la vida personal. Agradezco su desempeño y compromiso en su trabajo, que es la base de nuestro éxito. Continuamos trabajando en el marco del Programa Empresa y Discapacidad para mejorar la accesibilidad física a las empresas y la integración laboral de las personas con discapacidad. Tras la incorporación de 18 nuevos empleados en 2005 el número de personas con discapacidad contratadas asciende a 72 (incluidos trabajadores de la Fundación Integralia) que supone el 10,79% de la plantilla.

Entre nuestros empleados hay 355 voluntarios trabajando en 12 proyectos que disponen de un portal de voluntariado. La misma línea de trabajo representan los acuerdos con distintas ONG y el programa de educación en Salud. Seguimos trabajando en la relación con nuestros proveedores, tratando de incorporar mejoras tecnológicas y acercándonos con un trato más personal. Un ejemplo ha sido la reducción de 37 a 33 días el periodo medio de pago a proveedores de servicios generales. Contamos, además, con una red asistencial de 1.000 centros sanitarios y 18.000 profesionales, cuyo trabajo es un eje de los resultados que obtenemos y que también quiero reconocer. Hemos trabajado mediante el apoyo a campañas de sensibilización medioambiental (FED) e impulsado el consumo responsable de agua, especialmente en nuestra sede central de Zaragoza, donde hemos pasado de 12,6 a 10,86 litros diarios por empleado. Igualmente, hemos convertido en consumo de energía verde una parte significativa (26,51%) de nuestro gasto eléctrico, reduciendo al mismo tiempo el consumo medio por empleado, pasando de 0,29 TEP a 0,27. Este informe de sostenibilidad se ha elaborado en conformidad con la Guía del Global Reporting Initiative (GRI), por lo que constituye una presentación equilibrada y razonable del desempeño económico, medioambiental y social de DKV Seguros. Espero que su lectura contribuya a explicar nuestro compromiso con un futuro más sostenible, en el que DKV Seguros quiere ser una compañía líder, para seguir invirtiendo y creciendo. Para ello, creemos que es imprescindible seguir profundizando en la mejora de las relaciones entre Empresa y Sociedad.

Josep Santacreu Bonjoch Consejero Delegado

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ESTRATEGIA

NUESTRA

ESTRATE MISIÓN Crear valor sostenible en seguros personales (Salud, Vida y Generales), siendo la compañía que ofrece una relación personalizada con el cliente a través de productos y servicios innovadores, de calidad y adaptados a sus necesidades, apoyándose en una organización eficiente y excelente.

DKV SEGUROS. LA CREACIÓN DE VALOR SOSTENIBLE EN SEGUROS PERSONALES

GRUPO DE INTERÉS

VALOR GENERADO

Accionistas

Beneficios, Reputación y Capital

12,6 Millones (Beneficios)

Proveedores Generales

Creación de riqueza, Calidad de producto y servicio

21,8 Millones (Total pagado a proveedores) *

Clientes

Productos y servicios, Creación de riqueza

172,77 Millones (Cuantía económica revertida a los clientes) 334.622,01 (Primas)

Mediadores

Creación de riqueza

23.500.480,81 (Total pagado por comisiones)

Empleados

Remuneración y productividad

28 Millones (Remuneración) 602.875 (Inversión formación)

Profesionales Sanitarios

Remuneración y Productividad

129 Millones (Total pagados por servicios)

Proveedores Seguros Generales

Creación de riqueza y calidad de servicio

8,93 Millones (Total pagos a proveedores)

Sociedad, Comunidad local y Medioambiente

Impuestos y servicios; Acción social; Ahorro de recursos

247.902,42 (Inversión Acción Social -Tiempo, dinero y especie) 16,02% (Reducción consumo diario de agua por empleado en sede central)

(*) Este año se han incluido las inversiones en el pago a proveedores.

VALOR ECONÓMICO

Crear valor sostenible en seguros personales (Salud, Vida y Generales), siendo la compañía que ofrece una relación personalizada con el cliente a través de productos y servicios innovadores, de calidad y adaptados a sus necesidades, apoyándose en una organización eficiente y excelente.

GIA CREAR VALOR... Significa orientar todas y cada una de las acciones y decisiones de la compañía hacia el incremento del valor a largo plazo para el accionista y los grupos de interés.

SIENDO UNA COMPAÑÍA QUE OFRECE UNA RELACIÓN PERSONALIZADA... Significa que ERGO debe construir una relación fuerte con el cliente que permita concocerlo en profundidad y

APOYÁNDOSE EN UNA ORGANIZACIÓN EFICIENTE... Significa la importancia de situar a la compañía en línea con el mercado en lo que a su estructura de gastos, tanto internos como externos, se refiere.

que diferencie a la empresa de sus

DE FORMA SOSTENIBLE...

competidores.

Significa la necesidad de considerar al sociedad y tener en cuenta el impacto

A TRAVÉS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INNOVADORES Y DE CALIDAD...

económico, social y ambiental de la

Significa que es importante desarrollar y

compañía en su relación con todos los

ofrecer nuevos productos y servicios con

grupos de interés, de forma que sea

un alto componente de valor añadido

sostenible a largo plazo para todas las

para el cliente.

Grupo ERGO como una parte de la

partes.

EN SEGUROS PERSONALES...

ADAPTADOS A SUS NECESIDADES...

Significa la necesidad de que ERGO se

Significa orientar la compañía hacia la

oriente y se especialice en tres segmen-

identificación y conocimiento de sus

tos de mercado, tomando como base la

clientes, anticipándose a sus necesida-

experiencia en el mercado de seguros de

des latentes y ofreciéndoles productos y

salud, a través de DKV Seguros.

servicios que superen sus expectativas.

Y EXCELENTE. Significa organizar la compañía de modo que toda la organización, de forma alineada se oriente hacia la consecución de los objetivos estratégicos y además así sea percibido por el mercado.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ESTRATEGIA

Para DKV Seguros, integrar la Responsabilidad Social en su estrategia de negocio significa tener en cuenta el impacto económico, social y medioambiental de la actividad de la compañía en su relación con los grupos de interés, de forma que genere valor sostenible para todos ellos.

MODELO ESTRATÉGICO

OBJETIVOS CUALITATIVOS

El Plan Estratégico 2003-2006, o Plan

Los siguientes objetivos para la segunda

Valor, fortalece la posición de la compa-

etapa del Plan (años 2005-2006) contem-

ñía en los seguros personales, y la orien-

plan el impacto que comporta la activi-

tación hacia el cliente. También se

dad económica, social y ambiental de la

centra en el enfoque a resultados, con el

compañía hacia los grupos de interés:

propósito de optimizar la estructura de costes.

1. Crecer en los ramos de Vida y Seguros

Generales, utilizando la experiencia

Como se puede ver en el cuadro, el Plan Valor se estructura en dos etapas:

en Seguros de Salud. 2. Conseguir la lealtad del consumidor:

> Etapa 2003-2004: Consolidación

> Teniendo en cuenta las necesidades

y Crecimiento

del cliente, como diferenciación con

> Etapa 2005-2006: Crecimiento

otras compañías.

En el año 2006, DKV continúa con su evolución hacia el cumplimiento de

> Mediante la innovación en productos

y servicios.

estas líneas estratégicas, creciendo en

> A través del reconocimiento de marca.

los ramos de Salud, Vida y Seguros > A través de un comportamiento

Generales y reduciendo el ratio de

socialmente responsable.

costes, como se puede apreciar en la

3. Orientar la compañía hacia la rentabi-

siguiente tabla:

lidad y la reducción de costes. 5. Crecimiento a través de fusiones y

OBJETIVOS CUANTITATIVOS

adquisiciones. MILLONES DE EUROS

2003*

2004*

2005*

2006**

Primas

273,9

299,05

334,62

361

5,2

8,1

12,63

22,25%

21,30%

21,70%

19,75%

Resultado Gastos de Explotación (*) Resultados obtenidos. (**) Resultado esperado.

6. Motivar y formar a los empleados de

la compañía, como requisito básico para el cumplimiento de los objetivos estratégicos. 7. Continuar con la mejora continua del

consumo responsable de recursos: agua, papel, energía.

O OBJETIVOS

8. Mejorar los sistemas de pago a prove-

edores.

9. Actuar según los valores de la compa-

> Telemarketing.

> Clínicas dentales.

Responsabilidad Social en su estrategia de negocio significa tener en cuenta el

> Proyecto Denia.

ñía: transparencia, responsabilidad y compromiso social.

Para DKV Seguros, integrar la

> Continuación CRM.

impacto económico, social y medio ambiental de la actividad de la compañía en su relación con los grupos de

LOS PLANES DE ACCIÓN PARA 2006:

> Relación con grupos de interés: part-

ners, agentes, clientes, empleados,

proveedores, instituciones, opinión pública.

> Calidad.

> Control de Gestión y Balanced

Scorecard.

> Especialización comercial en: áreas

alternativas (inmigrantes, residentes, gestorías), venta cruzada, alianzas,

LA RSC EN LA ESTRATEGIA

interés, de forma que genere valor

DE DKV

sostenible para todos ellos. Todo esto

DKV Seguros es una empresa que ha

queda patente en el Plan Estratégico

apostado por una visión de sostenibili-

“Plan Valor” de la empresa, que señala

dad en su negocio y que, se ha

propuesto como meta la incorporación de su responsabilidad empresarial en

la estrategia corporativa. Para cumplir con este objetivo, desde el año 2004

ha desarrollado una serie de acciones

y decisiones. Entre éstas se encuentran la redefinición de sus valores corpora-

que actuar de forma sostenible surge de “la necesidad de considerar a la compañía como una parte de la sociedad y tener en cuenta el impacto económico, social y ambiental de la compañía en su relación con todos los grupos de interés, de forma que sea sostenible a largo plazo para todas las partes”.

tivos; la elaboración de su Código de

En cuanto a la relación de la compañía

Conducta, destinado a servir de guía

con sus grupos de interés claves, en el

> Aligeramiento de la organización.

de comportamiento corporativo con

Plan Valor se establecen una serie de

> Gestión del Fraude.

cada uno de sus grupos, basándose

compromisos concretos:

para ello en sus valores y una visión

> Para los empleados: el desarrollo

colectivos, concursos públicos.

> Gestión de la Demanda y Redes

Asistenciales. > Empresa Responsable (RSC).

estratégica; el diseño de productos con atributos propios de la responsabilidad social y, por último, en la

> Proyectos de inversión relacionados

búsqueda de que los programas y

con Salud (DKV Servicios, Denia).

proyectos de RSC superen la mera

> Adquisición de compañías. > Proyecto Salud. > Imagen de sucursales.

filantropía y estén relacionados con el

personal y profesional. > Para los accionistas: resultados y

crecimiento. > Para los proveedores y mediadores:

confianza y beneficio mutuo.

negocio, de modo que la compañía

> Para los clientes: servicio excelente.

pueda aportar todo su conocimiento y

> Para la sociedad: un comportamiento

experiencia.

socialmente responsable.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ESTRATEGIA

El programa de Responsabilidad Social

La información sobre el Programa de

los diferentes capítulos de cada grupo.

Corporativa de DKV se asienta sobre

Acción Social puede ser consultada en el

Los indicadores respecto a la actuación

cuatro líneas de programas: acción

capítulo “DKV y la Sociedad” y las

medioambiental se encuentran en “DKV

social, diálogo con los grupos de inte-

actuaciones correspondientes al

y el medio ambiente” y los productos y

rés, productos y servicios socialmente

Voluntariado en “DKV y sus Empleados”.

servicios, en “DKV y sus Clientes”.

responsables y protección del medio

En lo referente al Diálogo con los

ambiente, que, a su vez, tienen efectos

Grupos de Interés, la información sobre

sobre cada uno de los grupos de interés.

el Código de Conducta se encuentra en

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

ACCIÓN SOCIAL

DIÁLOGO CON LOS STAKEHOLDERS

PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE

PRODUCTOS Y SERVICIOS

FUNDACIÓN INTEGRALIA

CÓDIGO DE CONDUCTA

LENGUAJE CLARO

ACUERDOS CON ONGS

MEMORIA SOCIAL

CONSUMO RESPONSABLE (AGUA, PAPEL, ENERGÍA)

GRUPO VOLUNTARIOS

LENGUAJE CLARO

EDUCACIÓN EN SALUD

GLOBAL COMPACT

MICROSEGUROS

CONSEJO ASESOR

RECICLAJE PAPEL APOYO CAMPAÑAS SENSIBILIZACIÓN (FED)

HIJOS ADOPTADOS PÓLIZA VITALICIA

El código de conducta de DKV nace de la cultura actual de la empresa y busca mejorarla gradualmente en el camino ético que la sociedad espera de las empresas.

EL CÓDIGO DE CONDUCTA Un código de conducta nace de la cultura actual de la empresa y busca mejorarla gradualmente, en el camino ético que la sociedad espera de las empresas. Su función es dotar a la

> Servir como referente para una

conducta y para fijar las reglas para res, autoridades y el público en general.

gestionar sus valores, de forma que

activos e intereses de DKV.

grupos de interés.

Asimismo, la empresa ha ligado su Código de Conducta con una serie de indicadores que le permitan rendir

Como paso previo, la compañía definió

cuentas de su desempeño social y de la

sus valores corporativos (trabajo en

puesta en práctica de dicho compro-

equipo, rigor, empatía, excelencia e

miso hacia sus grupos de interés.

integridad) e identificó sus grupos de interés claves para luego, como último punto, elaborar un código de conducta que regulase las relaciones con los

Desde su elaboración en el año 2004 se han venido realizando diversas de acciones. Las que corresponden al año 2005 son:

mismos. > La redacción de una segunda versión

Los objetivos que se ha trazado la compañía al elaborar este nuevo código de conducta son: > Ser reconocida como una compañía

> Se realizó una revisión de las acciones

planificadas para 2005 para mejorar la relación con los profesionales sani-

> Establecer unas condiciones de

trabajo atractivas y para proteger los

beneficio de todos y cada uno de los

versión definitiva.

tratar empleados, clientes, proveedo-

compañía de un instrumento para redunden en actuaciones concretas en

empresa debatan y aprueben una

del Código en aquello que afectaba a empleados. La misma fue realizada con algunos representantes de los

tarios y con los mediadores. Para ello, se hizo lo siguiente: 1. Cada responsable de cada grupo de

interés se reunió con el miembro del Consejo Consultivo del Código de Conducta que representa a ese grupo de interés. 2. Se actualizaron las fichas de segui-

miento en las que se identifican las acciones planificadas para 2005. Se registró lo que se había hecho y no se había hecho y finalmente se establecieron las acciones para 2006. 3. Se planificaron las acciones para

mejorar la relación con proveedores generales.

empleados asignados por el Comité

El detalle de los avances con cada grupo

ética, socialmente responsable y

de Empresa de Zaragoza. Aún se

serán desarrollados en los capítulos que

respetuosa con el medio ambiente.

espera que los diferentes comités de

les correspondan.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ESTRATEGIA

COMUNICACIÓN EXTERNA Y REPUTACIÓN COMUNICACIÓN EXTERNA RUEDAS DE PRENSA Y ENCUENTROS CON MEDIOS FECHA

LUGAR

MOTIVO

17/01/2005

Servicios Centrales DKV (Zaragoza)

Intermón Oxfam y DKV Seguros renuevan su convenio de colaboración para convertirlo en una alianza estratégica

19/01/2005

Estella (Navarra)

Presentación de la nueva web del DKV Seguros Zaragoza, con ocasión del inicio de la Copa de España de fútbol-sala

01/02/2005

Servicios Centrales DKV (Zaragoza)

Desayuno de prensa para la presentación de resultados económicos del ejercicio 2004

01/02/2005

Restaurante Santceloni (Madrid)

Almuerzo de prensa para la presentación de resultados económicos del ejercicio 2004

06/05/2005

Fundación Integralia (El Prat de Llobregat, Barcelona)

Celebración del quinto aniversario de Fundación Integralia

14/09/2005

Sede de la Federación de Fútbol de la Región de Murcia

Firma del acuerdo entre DKV Seguros y la Federación de Fútbol de la Región de Murcia para la asistencia sanitaria de los 17.000 federados de la delegación

06/10/2005

Sucursal de DKV en Palma de Mallorca

Desayuno de prensa con motivo de la inauguración de la nueva sucursal de DKV en Islas Baleares

06/10/2005

Restaurante Brunello (Palma de Mallorca)

Almuerzo de prensa con motivo de la inauguración de la nueva sucursal de DKV en Islas Baleares

Intermón Oxfam y DKV Seguros renuevan su convenio.

Presentación de la nueva web del DKV Seguros Zaragoza, con ocasión del inicio de la Copa de España de fútbol-sala.

Celebración del quinto aniversario de Fundación Integralia.

PRENSA

NOTAS DE PRENSA A lo largo de 2005, la compañía difundió 49 notas de prensa (2004: 38).

RESPUESTAS A DEMANDAS DE INFORMACIÓN

El Gabinete de Prensa del departamento de Comunicación y Relaciones Externas de DKV, con la participación de otras

Enero

Febrero

Marzo

Abril

tramitó la respuesta a 81 cuestionarios, entrevistas y demandas de artículos 4

institucionales (2004: 66), solicitados

Mayo

Junio

Septiembre Octubre

4 0 1 5

Noviembre Diciembre

por diversos medios de comunicación.

Julio Agosto

áreas y departamentos de la compañía,

6 5

Firma del acuerdo entre DKV Seguros y la Federación de Fútbol de la Región de Murcia para la asistencia sanitaria de los 17.000 federados de la delegación.

Desayuno de prensa con motivo de la inauguración de la nueva sucursal de DKV en Islas Baleares.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ESTRATEGIA

PUBLICACIONES PUBLICACIONES CORPORATIVAS

publicación impresa “Boletín médico

Hace muchos años que conocemos la labor

MAGAZINE DKV

DKV”. La nueva revista electrónica se

de DKV. Es importante el papel que desem-

> NÚMERO: DICIEMBRE 2005

difundió por correo electrónico a 19.060

peña, como empresa privada, en el desarrollo de acciones de RSC así como su política de crecimiento basada en el cliente, ya que este último es el que marca la estrategia de la empresa. Tanto desde ADEPS como desde FUNDADEPS hemos insistido siempre en la

TEMA DE PORTADA: ¿Están sanos nues-

tros niños? Cómo prevenir y curar la

En su primer número, “S@ludable”

obesidad infantil.

incluyó artículos de política y estrategia

NÚMERO DE PÁGINAS: 42

responsabilidad social corporativa y entrevistas con Higini Raventós,

> NÚMERO: 1/2005

Presidente del Grupo SAR, y con el

inviertan en promoción y educación para la salud, con el fin de mejorar la calidad de

TEMA DE PORTADA: Dr. Fidel Campoy,

vida de la población. DKV puede ser un buen

Director General de Salud: “El proyecto

Nuestra relación con DKV ha sido muy fructífera en cuanto a acciones y proyectos. Las sinergias entre los sectores públicos y privados son fundamentales en las políticas de salud pública y más cuando hablamos de promoción de salud y educación para la salud.

María Sáinz

sanitaria de DKV, patrocinio deportivo,

EQUIPO DKV

sensibilización de las instituciones para que

modelo a seguir.

personas.

de Denia sitúa a DKV en el núcleo de las principales aseguradoras sanitarias del

escritor Rafael Argullol, en calidad de proveedor y cliente de DKV, respectivamente.

país”

“VALORES DKV”, NUEVA REVISTA PARA VIPS DE LA COMPAÑÍA

NÚMERO DE PÁGINAS: 90

En 2005, la compañía editó el primer número de “Valores.DKV”, la nueva

> NÚMERO: 2/2005

revista corporativa para personas clave

TEMA DE PORTADA: Afrontamos nuevos retos en comunicación interna

(lo que habitualmente se denomina

NÚMERO DE PÁGINAS: 106

rés de DKV. De periodicidad semestral y

como VIPS) de todos los grupos de intecon una tirada inicial de 4.000 ejempla-

> NÚMERO: 3/2005

res, que se irá incrementando progresi-

TEMA DE PORTADA: DKV prestará asis-

vamente hasta los 7.000, la publicación

tencia sanitaria a los funcionarios espa-

pretende presentar a DKV como una

ñoles residentes en el extranjero

entidad pionera en aspectos como la

NÚMERO DE PÁGINAS: 62

innovación, la reputación, la responsabi-

presidenta adeps - fundafeps

S@LUDABLE, BOLETÍN ELECTRÓNICO DE DKV PARA PROFESIONALES SANITARIOS

lidad social corporativa o la calidad laboral y transmitir el posicionamiento corporativo de DKV.

En el mes de noviembre de 2005, DKV

Además, “Valores.DKV” persigue crear

lanzó el primer número de “S@luda-

un vínculo emocional entre la compañía

ble”, boletín electrónico para profesio-

y los líderes de opinión de todos sus

nales sanitarios, que ha sustituido a la

grupos de interés.

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2004 En 2005, DKV Seguros presentó, por cuarto año consecutivo, su Memoria de Sostenibilidad, un informe que recoge

estándar internacional AA1000, que se

Asociación Española de Contabilidad y

caracteriza por su exhaustividad en la

Administración de Empresas (AECA).

actuación sostenible y en su respuesta

Ambas asociaciones fallan desde hace

responsable a los grupos de interés.

cuatro años el Premio a la Mejor

la triple cuenta de resultados según las

La Memoria de Sostenibilidad 2004 de

directrices marcadas por el Global

DKV Seguros fue reconocida en 2005

Reporting Initiative (GRI). Un año más,

como una de las seis mejores del país,

la verificación del informe, realizada

según el Instituto de Censores Jurados

por la entidad KPMG, se basó en el

de Cuentas de España (ICJCE) y la

PRESENCIA EN INTERNET (*)

Visitas al Portal dkvdirecto.com Visitas al Portal dkvseguros.com Páginas descargadas del portal dkvseguros.com Contactos directos desde dkvseguros.com (A través de formularios)

Información de Sostenibilidad de las Empresas Españolas, que selecciona los informes más destacados por la calidad de sus contenidos y sus principios de elaboración.

2004

2005

78.324

119.952

372.776

566.918

1.403.082

2.377.125

440**

2.163

(*) En el segundo semestre 2004 se incorporó un nuevo sistema de consulta estadístico que permite hacer un seguimiento más eficiente de las visitas. Por tal razón no corresponden los datos de 2004 con los publicados en la memoria anterior. (**) Datos disponibles sólo para el 2ºsemestre.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ESTRATEGIA

IMAGEN Y PUBLICIDAD DKV puso en marcha en 2005 una campaña de publicidad en televisión con los objetivos de reforzar el posicionamiento de marca de la compañía, asociándola a los conceptos de salud

“espíritu Vive la Salud”. Éstos fueron

varias versiones del anuncio (30, 20 y

los mensajes:

10 segundos), en castellano y catalán.

> “No pongas límites a tus sueños”

FICHA TÉCNICA

(Médico de Familia) > “Pasea mientras piensas en ella”

(Cardiólogo)

integral y de calidad de vida, de prevención y de trato personalizado. DKV quiso transmitir una visión opti-

> “Haz volteretas con tu hijo” (Pediatra) > “Sonríe más a menudo” (Odontólogo)

Agencia: LOWE FMRG (Barcelona) Productora: Blanchón Fotografía: Eva Bozzo Realizador: Roger Fonts Postproducción: Cuatrocabezas Localizaciones:

mista, fresca y basada en el concepto de

Cerca de 50 personas, sin contar con los

prevención, utilizando consejos saluda-

modelos, trabajaron casi un mes y

bles de colegiados pertenecientes a la

medio desarrollando un spot que se

“Red DKV de Servicios Sanitarios”, que

rodó los días 28 y 29 de septiembre de

Campo de Golf de El Prat de Llobregat

acompañaban a fotografías en movi-

2004 en Barcelona y El Prat de

Parc Nou de El Prat de Llobregat

miento de personajes que respiraran el

Llobregat. El resultado se materializó en

Playas de El Prat y Gavá

> Interiores: Espai B8 (Barcelona) > Exteriores:

TV TELEVISIÓN

PASES DEL ANUNCIO

febrero, de los cuales 16 tuvieron una

Televisió Badalona. Especial “75

TVE1

duración de 20” y el resto de 10”. La

aniversario Club Joventut de

cadena privada difundió 27 de estos

Badalona”

119 pases, entre el 1 y el 27 de febrero, de los cuales 47 fueron de 20” y el resto de 10”. Además, 51 de los 119 pases se emitieron en prime-time (entre las 20.00 y las 01.00 horas)

La 2 de TVE

spots en su horario de máxima audiencia (de 20.00 a 01.00 horas), algunos en series tan conocidas como “Los Serrano”, “Motivos personales” o “CSI”.

La 2 de TVE – Play-off de la liga ACB

19 pases, entre el 1 y el 20 de febrero,

> 20 de mayo de 2005: cinco pases (el

de los cuales, 8 fueron de 20” y el resto

primero del 20” y el resto, de 10”)

> 6, 13, 20 y 27 de junio de 2005: dos

pases de 20” cada día entre las 20.30 y las 23.00 > 4,11, 18 y 25 de julio de 2005: dos

pases de 20” cada día entre las 20.30 y las 23.00 > 1,8,15,22 y 29 de agosto de 2005: dos

de 10”. Además, 11 de los 19 pases

> 22 de mayo de 2005: tres pases de 10”

pases de 20” cada día entre las 20.30

fueron pasados en el prime-time de la

> 27 de mayo de 2005: cuatro pases de

y las 23.00

cadena ( de 20.00 a 01.00 horas)

Tele 5 54 pases del spot, entre el 1 el 26 de

10” en los descansos de cada cuarto

> 5,12, 19 y 26 de septiembre de 2005:

> 29 de mayo de 2005: cuatro pases de

dos pases de 20” cada día entre las

10” en los descansos de cada cuarto

20.30 y las 23.00

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ESTRATEGIA

El reconocimiento que los grupos de interés hacen del comportamiento de una empresa está en la base de la reputación corporativa.

REPUTACIÓN

> Controlar la eficacia de la implanta-

mediadores, empleados y clientes). En

En 2004 se puso en marcha el Plan

ción del Plan de Gestión de la

el cuadro resumen se pueden ver las

Director de Reputación Corporativa,

Reputación.

variables que surgen de dicho cruce.

que gestiona el reconocimiento que los grupos de interés de DKV hacen del comportamiento de la empresa. En 2005, como parte de este Plan, se

Conocer, por tanto, cómo evoluciona la

Las variables consideradas clave (en

opinión de los grupos de interés estraté-

verde) son las que han sido objeto del

gicos de DKV Seguros equivale a cono-

análisis del monitor.

cer cuál es la evolución de su reputación.

diseñó un monitor de reputación, que

Un Comité de Reputación, dirigido por

En 2005 se obtuvieron los resultados de

el Consejero Delegado e integrado por

la primera oleada del Monitor de

responsables de área y directores de

Reputación basada en encuestas a

departamento responsables de la rela-

empleados, clientes, mediadores y

ción con cada uno de los grupos de inte-

profesionales sanitarios. Se realizó una

rés, es el encargado de gestionar y desa-

monitorización obtenida del cruce de

rrollar dichas variables.

> Conocer la evolución de la opinión de

los cinco valores de reputación de la

Para la medición de las variables de

los grupos de interés sobre las varia-

compañía con los siguientes cuatro

reputación, se seleccionaron dos tipos

bles de reputación que les conciernen.

grupos clave (profesionales sanitarios,

de indicadores que persiguen evaluar la

permite la evaluación continua de las variables de reputación de DKV Seguros. Los objetivos del monitor son de dos tipos:

VALORES INTEGRIDAD

RSC

STAKEHOLDERS ACCIONISTA

CREDIBILIDAD DEL MODELO EFICIENCIA Y CRECIMIENTO

PROFESIONALES /MEDIADORES

EQUILIBRIO RETRIBUTIVO

ÉTICA DEL RESPETO

EMPLEADOS

EJEMPLARIDAD

CONCILIACIÓN CON VIDA PRIVADA

CULTURA PARTICIPATIVA

CLIENTES

CLARIDAD

ÉTICA DEL CUIDADO

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

GESTIÓN DE LA FUNDACIÓN

COOPERACIÓN CON LA SOCIEDAD

SOCIEDAD

ADMINISTRACIÓN (CC.AA Y LOCAL)

CALIDAD DE LA GESTIÓN

CREACIÓN DE VALOR

RESULTADOS RAPIDEZ EN LA GESTIÓN

INTEGRACIÓN EN LA CULTURA CORPORATIVA DESARROLLO CURRICULAR

FACILIDAD RELACIONAL

INNOVACIÓN

SOSTENIBILIDAD COMPLEMENTARIEDAD Y SINERGIAS

IMAGEN FINANCIERA

R EPUTACIÓN

eficacia del desarrollo de las diferentes acciones del Plan de Reputación: > Indicadores de percepción y valoración

(sobre valores y comportamientos). > Indicadores operativos (relacionados

con indicadores de actividad del negocio que les afectan). A continuación, se presentan gráficamente los resultados del Monitor a

INDICADORES DE PERCEPCIÓN Y VALORACIÓN

nivel general los resultados específicos 9

para cada grupo contemplados por el

monitor están incluidos en los capítulos correspondientes a cada grupo.

7,88

7,34

7 7,05 6,48

6 5 4 3 2

MERCO

DKV Seguros ha pasado del puesto 78 al 51 en el ranking general de empresas con mejor reputación, según el Informe

clientes

mediadores

empleados

profesionales sanitarios

INDICADORES OPERATIVOS

MERCO del año 2005, que se presentó el día 3 de marzo en Madrid.

En la clasificación de directivos, el Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado de

8 7,76

8,09

7,93

7,64

DKV, ha obtenido el puesto 34 (79, en

2004). Por último, en el ranking secto-

rial de seguros, DKV figura en segundo

lugar, detrás de Mapfre, lo que supone

un avance de un puesto (el año pasado,

la compañía apareció en tercer lugar).

clientes

mediadores

empleados

profesionales sanitarios

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ORGANIZACIÓN

NUESTRA

ORGANIZ DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD

DIRECCIÓN GENERAL TÉCNICA

Fidel Campoy Domene

Wolfgang Dederichs

DPTO. DE SALUD

DPTO. INNOVACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

DPTO. SERVICIOS GENERALES

DPTO. SEGUROS GENERALES

Carlos Martínez Gantes

Juanjo Mulero Miras

Antonio Solans Vazquez de Prada

DPTO. RECURSOS HUMANOS

VIDA

DPTO. DE SUBSIDIO

Rafael Gandoy

Gabriel Toledo Albiñana

Francisco Villagrasa Escanilla

DPTO. ACTUARIAL

Jorge Díez-Ticio Ferrer

Enrique Arroniz Martínez

DPTO. GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CENTRO DE GESTIÓN ASISTENCIAL Maite Sanmartin Turmo

Pilar Madre Hernándo

UNIÓN MÉDICA LA FUENCISLA DPTO. ASESORÍA JURÍDICA José Margalejo Muro

DPTO. COMUNICACIÓN Y RELACIONES EXTERNAS Miguel García Lamigueiro

DPTO. DESARROLLO ESTRATÉGICO Pere Ibern Regas

DPTO. MARKETING ESTRATÉGICO Natalia Mauri

Rafael Serrano García

DKV Seguros es la filial española de Deutsche Krankenversicherung AG, perteneciente al grupo alemán ERGO y líder europeo en seguros de salud. En España, DKV está presente en todo el territorio nacional, aunque su mayor cuota de mercado se concentra en la mitad norte de la península, especialmente en Cataluña. DKV Seguros está especializada en seguros de salud, que representan más del 71% del total de primas, seguidos de los seguros generales (22%) y de vida (6%). En la actualidad, DKV dispone de una amplia red de 64 oficinas y 12 consultorios, en los que trabajan más de 660 empleados. Además, cuenta con una red de más de 5.000 mediadores, que prestan servicio a 1.557.461 asegurados.

ACIÓN ORGANIGRAMA FUNCIONAL CONSEJERO DELEGADO Josep Santacreu Bonjoch

DIRECCIÓN GENERAL DE ORGANIZACION Y SISTEMAS

DIRECCIÓN GENERAL FINANCIERA

DIRECCIÓN GENERAL COMERCIAL Joaquín Gómez Martínez

Javier Cubría de Miguel

Marino González Pascual

DPTO. INFORMÁTICA Mª Jesús Castro Torres

CENTRO GESTIÓN DE CONTRATACIÓN Y DE ADMINISTRACIÓN

DPTO. CONTROL DE GESTIÓN

DIR. TERRITORIAL ZONA CENTRO

DPTO. ADJUNTO DIRECCIÓN COMERCIAL

Cruz Gómez del Valle

Pedro Orbe Solano

José Luis Montañes Frontiñan

DPTO. CONTABILIDAD

DIR. TERRITORIAL ZONA SUR

DPTO. MARKETING DIRECTO

Abilio Caetano Luna

José Luis de la Torre

DIR. TERRITORIAL ZONA CATALUÑA

DPTO. RED DE MEDIACIÓN

Joaquín Gómez Martínez

Sergio Biescas

DIR. TERRITORIAL ZONA LEVANTE

DPTO. RED PROPIA

Miguel Angel Colás Bergés

Miguel Lorente Arizaleta

DPTO. FINANCIERO Javier Cubría de Miguel

Leonardo Martínez

Felix López Celis

DPTO. GANDES CUENTAS DIR. TERRITORIAL ZONA OESTE

Javier Formariz

Miguel A. Aguarón Sancho

DPTO. RED PREVISIÓN Carlos Viñas López

DIR. TERRITORIAL ZONA ARAGÓN, LA RIOJA José L. Montañes Frontiñan

DIR. TERRITORIAL ZONA NORTE Iñaki Lascurain Arteche

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ORGANIZACIÓN

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN JOSÉ LUIS ALVAREZ MARGARIDE

JOSEP SANTACREU BONJOCH

THOMAS HANS SCHIRMER

PRESIDENTE

CONSEJERO DELEGADO

CONSEJERO

Gijón (Asturias). 26/3/1938. Profesor

Guissona (Lleida). 7/5/1958. Médico.

Oberusel (Alemania). 1960. Ciencias

Mercantil. Licenciado en Ciencias Económicas

Diplomado por ESADE en Administración

Empresariales. Responsable Regional

y Empresariales.

y Dirección de Empresa.

de ERGO para España y Portugal.

JOCHEN MESSEMER

JAVIER VEGA DE SEOANE

PABLO MARÍN LARRINAGA

CONSEJERO

SECRETARIO (NO CONSEJERO)

Ludwigshafen (Alemania) 28/03/1966. Doctor

San Sebastián (Guipúzcoa). 1947. Ingeniero

Bilbao (Vizcaya). 6/9/1955. Abogado. Miembro

y Licenciado en Economía, Administración y

de Minas. Miembro del Consejo de

del bufete jurídico Sánchez Calero.

Dirección de Empresas. Miembro de la Junta

Administración del Grupo DKV en España.

Directiva de DKV AG.

KLAUS FLEMMING CONSEJERO

Ibbenbüren (Alemania). 7/10/1948. Matemático y Administrador de Empresas. Doctorado en Estadística y Econometría. Responsable máximo del Área Internacional de la Junta Directiva del Grupo Asegurador ERGO.

ADMINISTRACIÓN

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ORGANIZACIÓN

GOBIERNO

BUEN GOBIERNO CORPORATIVO RETRIBUCIONES Y OTRAS PRESTACIONES AL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

Durante el ejercicio 2005 las retribuciones

Sociedades Anónimas, introducido por

devengadas por los miembros del Consejo

la Ley 23/2003, de 17 de julio, se seña-

de Administración de la Sociedad en

lan a continuación las sociedades con el

concepto de sueldos y salarios, remunera-

mismo, análogo o complementario

ciones en especie y honorarios de conseje-

género de actividad al que constituye el

ros, y registradas en la cuenta de pérdidas

objeto social del Grupo, en cuyo capital

y ganancias adjunta ascendieron a

participan los miembros del Consejo de

222.244,17 euros, 11.733,45 euros y

Administración, así como las funciones

40.000 euros respectivamente.

que, en su caso, ejercen en ellas:

De conformidad con lo establecido en el artículo 127 ter.4 de la Ley de

TITULAR

SOCIEDAD

Sr. D. Josep Santacreu Bonjoch

Marina Salud, S.A.

Hospitalaria

Presidente

Sr. D. Jochen Messemer

DKV Deutsche Krankenversicherung AG

Seguros

Consejero

Sr. D. Thomas Hans Schirmer

ACTIVIDAD

PARTICIPACIÓN FUNCIÓN

VICTORIA Krankenversicherung AG

Seguros

Consejero

Globale Krankenversicherung AG

Seguros

Presidente

DKV Belgium, S.A.

Seguros

Presidente

DKV Luxembourg, S.A.

Seguros

Presidente

Storebrand Helseforsikring AS

Seguros

Presidente

PICC Health Insurance Company Itd.

Seguros

Allianz AG

Seguros

Consejero 65 acciones

Zurich Financial Services

Seguros

160 acciones

Münchener Rück

Seguros

50 acciones

Victoria Gral. Ins. Company

Seguros

Consejero

Victoria life Ins. Company

Seguros

Consejero

Victoria Seguros, S.A.

Seguros

Consejero

TITULAR

Sr. D. Otto Klaus Flemming

Sr. D. Javier Vega de Seoane

SOCIEDAD

ACTIVIDAD

Victoria Seguros Vida, S.A.

Seguros

Consejero

Marina Salud, S.A.

Hospitalaria

Consejero

D.A.S., S.A.

Seguros

Consejero

RUSS Versicherung AG

Seguros

Presidente

Allianz AG

Seguros

100 acciones

Hannover Re AG

Reaseguro

600 acciones

ERGO Versicherungsgruppe AG

Seguros

Consejero

ERGO Internacional AG

Seguros

Consejero

ERGO Assicurazioni S.p.A.

Seguros

Presidente

ERGO Previdenza S.p.A.

Seguros

Presidente

ERGO Italia, S.p.A.

Seguros

Presidente

ERGO Hestia, S.A.

Seguros

Presidente

ERGO Hestia STUnZ, S.A.

Seguros

Presidente

VICTORIA Volksbanken Versch.

Seguros

Presidente

Catalana Occidente, S.A.

Seguros

Asimismo, al 31 de diciembre de 2005, el Grupo tenía las siguientes obligaciones en materia de pensiones o seguros de vida con los miembros de su Consejo de Administración:

CAPITAL ASEGURADO

EN EUROS

Pensiones

546.576,57

Seguros de vida

393.607,26

TOTAL

940.183,83

No existen anticipos ni créditos concedidos al conjunto de los miembros del consejo de administración.

PARTICIPACIÓN FUNCIÓN

570 acciones

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > NUESTRA ORGANIZACIÓN

En DKV creemos que una legítima aspiración a obtener beneficios económicos a través de un buen servicio al cliente es perfectamente compatible con un compromiso con la sociedad.

ÓRGANO DE CONTROL INTERNO Y COMUNICACIÓN DE ERGO VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS Existe dentro de la compañía un Órgano

la obligación de comunicar al Órgano de

El día 15 de cada mes, el representante

de Control Interno y Comunicación que

Control y Comunicación cualquier

del Órgano de Control comunica al

agrupa ambas obligaciones en el tema

operación sospechosa sobre la cual haya

Servicio Ejecutivo las operaciones reali-

de blanqueo de capitales y fraude en

indicios o certeza que está sirviendo o

zadas durante el mes inmediatamente

seguros de vida.

pretenda servir para el blanqueo de

anterior, en la forma prevenida en el

capitales procedentes de operaciones

artículo 13 del Real Decreto 925/1995

delictivas, narcotráfico o bandas arma-

de 9 de Junio.

Dicho órgano está compuesto por: > Director General Financiero.

das.

> Director Actuarial. > Director Centro de Gestión Zaragoza. > Director de Asesoría Jurídica.

La comunicación se debe realizar mediante un documento, dirigiéndolo en sobre cerrado al representante del

El representante de la compañía y demás cargos son: > Representante: D. Javier Cubría > Suplente: D. Enrique Arroniz > Secretario: D. José Margalejo > Vocales: D. Miguel Lorente

El Órgano de Control se reúne una vez al mes, dentro de la primera quincena, o cuando sea requerido a propuesta de uno de sus miembros, para analizar la existencia de operaciones sospechosas de servir como instrumento de blanqueo de capitales. De cada reunión se levanta un acta firmada por cada uno

citado Órgano quien, antes de que transcurran dos días, acusará recibo por escrito de la comunicación.

Las comunicaciones deben contener, al menos, la siguiente información : > Relación e identificación de las perso-

nas físicas o jurídicas que participan en la operación. > Relación de las operaciones y fechas

que se refieren, con indicación de su

El Órgano de Control y Comunicación

naturaleza, moneda en que se reali-

informará al empleado en un plazo no

zan, importe, lugar de ejecución e

superior a diez días del curso dado a su

instrumentos de pago o cobro utiliza-

comunicación.

dos.

En el caso de los empleados estos

> Exposición de las circunstancias de las

podrán comunicar directamente al

que pueda inferirse el indicio o

Servicio Ejecutivo las operaciones que

certeza de vinculación al blanqueo de

conocieran y respecto de las cuales exis-

capitales.

tan indicios o certeza de estar relacionadas con el blanqueo de capitales, en los

> Cualesquiera otros datos que el

Servicio Ejecutivo requiera.

casos en que, habiendo sido puestas de

En el caso de no existir operaciones a

manifiesto al Órgano de Control y

comunicar, es suficiente notificar este

Todo el personal de la Compañía, pero

Comunicación, éste no hubiese infor-

extremo semestralmente, en los meses

especialmente los departamentos

mado al empleado del curso dado a su

de enero y julio para los 6 meses inme-

Comercial, Técnico y Financiero, tienen

información.

diatamente anteriores.

de los asistentes.

DIRECCIÓN

COMITÉ DE DIRECCIÓN JOSEP SANTACREU BONJOCH

JAVIER CUBRÍA

JOAQUÍN GÓMEZ

CONSEJERO DELEGADO

DIRECTOR GENERAL FINANCIERO

DIRECTOR GENERAL COMERCIAL

Guissona (Lleida). 7/5/1958. Médico.

Zaragoza 24/8/1966. Licenciado en Derecho

Vega de Brañas (Lugo) 17/6/1957. En 1987 se

Diplomado por ESADE en Administración

por la Universidad de Zaragoza. M.B.A. por el

incorpora a la Compañía, ocupando diversos

y Dirección de Empresas.

Instituto de Empresa de Madrid.

cargos y desde 1995 es Director General Comercial.

WOLFGANG DEDERICHS

FIDEL CAMPOY

MARINO GONZÁLEZ

DIRECTOR GENERAL TÉCNICO

DIRECTOR GENERAL DE SALUD

DIRECTOR GENERAL DE ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS

Werdohl (Westfalen, Alemania) 16/11/1949.

Serón (Almería). 7/1/1959. Médico. Master

Arcos de Jalón (Soria) 2/11/1948.

Licenciado en Economías Empresariales

en Gerencia de Áreas Sanitarias por la

Informático. En 1977 se incorpora a la

Univer-sidad Complutense de Madrid.

Compañía como Director del Departamento de Informática.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > EL GRUPO

GRUPO EL GRUPO ERGO

KarstadtQuelle Versicherungen y

Grupo ERGO que, en el marco de estra-

El Grupo Asegurador ERGO cuenta con

Victoria.

tegia de ventas,trabaja conjuntamente

15 millones de clientes en Alemania y

ERGO aparece como líder como provee-

con brokers y coopera con fuertes part-

30 millones en toda Europa. En el año

dor de seguros en casi todas las líneas de

ners utilizando diversos canales de

negocio y su base de negocio es una asis-

distribución hasta llegar al cliente.

tencia completa a los clientes privados

El foco de ERGO está puesto en los

en todo lo relativo a seguros, previsión y

ahorros y en las áreas de crecimiento lo

patrimonio. También ocupa una posición

cual lleva a la creación sostenible de

importante en seguros de accidentes,

riqueza para sus accionistas. Las inver-

2005 logró la cifra de 16,7 millardos de euros en primas, conservando la segunda posición en el mercado alemán de seguros y cerrando el año con excelentes resultados. Los ingresos sobre inversiones netos aumentaron en un 30,7%, subiendo a 5,6 millardos de euros y el resultado neto fue de 782

responsabilidad civil, y en particular, en seguros de vida y enfermedad.

siones de ERGO y Munich Re concentran en MEAG MUNICH ERGO que provee a

millones de euros, más del triple que el

En el mercado europeo, donde está

sus clientes de servicios financieros muy

año anterior.

presente en 21 países, es líder en seguros

diversos, como fondos especiales y públi-

privados de salud y en seguros jurídicos y

cos, y gestión de carteras completas de

es su mayor reto conservar esta posición.

inversiones de capital. A finales de 2005

5%) y está compuesto por las empresas:

Más de 21.000 agentes propios confor-

los activos gestionados por MEAG suma-

D.A.S., DKV, Hamburg-Mannheimer,

man la enorme fuerza de ventas del

ron 160 millardos de euros.

Su mayor accionista es Munich Re (con un 94,7%) e HypoVereinsbank (con un

GRUPO ERGO EN CIFRAS PRIMAS BRUTAS INGRESOS SOBRE INVERSIONES NETOS RESULTADO NETO CLIENTES EN EUROPA

16,67 MILLARDOS DE EUROS 5,6 MILLARDOS DE EUROS 782 MILLONES DE EUROS 30 MILLONES

DKV Seguros es una empresa que ha convertido su compromiso en una ventaja diferencial. Ha conseguido innovar en Responsabilidad Social Corporativa, convirtiéndola en una de sus razones de ser. El resultado ha sido que la compañía ha logrado en muy poco tiempo lo que sólo es un atributo de las marcas líderes: generar emociones y adhesiones en todos sus públicos. Ha creado DKVfans. Lo he comprobado en mi contacto diario con medios, con empresas, incluso de la competencia, con las instituciones. Desde Inforpress colaboramos con DKV en la comunicación con sus diferentes públicos de interés. Una de las experiencias más gratificantes ha sido el área interna porque entendemos que la forma de actuar de las compañías afecta sobre todo a sus colaboradores. En este caso, el compromiso de mejora es encomiable.

Nuria Vilanova presidenta inforpress

EL GRUPO DKV

Contabilizando todos sus sociedades,

hará cargo de la asistencia médica de

Deutsche Krankenversicherung AG

sus ingresos aumentaron dentro y fuera

del Área de Salud 13 de la Comunidad

(DKV), empresa del Grupo Asegurador

de Alemania en un 7,8% hasta situarse

Valenciana. A finales de 2005, DKV ha

ERGO, es la compañía líder en Europa

en 4.900 millones de euros (4.500

establecido una nueva sede en el Reino

en seguros de salud.

millones de euros en 2004) y en casi 6,9

Unido, cerrando un acuerdo de coopera-

millones de personas aseguradas,

ción con el corredor se seguros británi-

comparadas con los 6,7 millones de

cos Jardine Lloyd Thomson Group.

DKV agrupa las actividades aseguradoras del segmento de la salud de ERGO y está presente además de en Alemania,

2004.

Las aspiraciones del Grupo para 2006

país en el que tiene su sede central, en

En cuanto a su estrategia de creci-

son crecer por encima de la media

Bélgica, Luxemburgo, España, Portugal,

miento, DKV ha decidido continuar

dentro y fuera del mercado alemán. Para

República Checa (en estos dos últimos

ampliando sus actividades en el extran-

lograr dicho crecimiento, la estrategia es

países, a través de Victoria Salud),

jero durante los próximos años. Ya a

abrirse a nuevos mercados en países

Noruega y Suecia, naciones en las que

finales de 2004, DKV participó en la

emergentes. Como primera medida se

ha creado una empresa junto con

constitución del primer seguro privado

ha constituido un órgano de representa-

Storebrand, y China, donde actua a

de enfermedad en China y a partir de

ción en Corea del Sur y el inicio de estu-

través de una joint venture con PICC.

2008, la filial española, DKV Seguros, se

dios de mercado in situ en la India.

GRUPO DKV EN CIFRAS PRIMAS BRUTAS (millones de euros) ASEGURADOS (millones)

2004

2005

4.550

4.900

6,7

6,9

CIFRAS

DKV SEGUROS EN CIFRAS BENEFICIOS

ASEGURADOS PRIMAS

INVERSIONES

12.627,29 MILES DE EUROS 1.557.461

334.622,01 MILES DE EUROS 375.673,66 MILES DE EUROS

CUOTA DE MERCADO EN EL RAMO DE SALUD

5,38%

CRECIMIENTO

11,57%

EMPLEADOS

667 PERSONAS

CRECIMIENTO DEL NEGOCIO POR RAMOS ASISTENCIA SANITARIA ENFERMEDAD DECESOS

15,05% 5,50 % 12,48 %

VIDA

9,65%

ACCIDENTES

7,52 %

HOGAR

1,91%

RED ASISTENCIAL 18.000 PROFESIONALES SANITARIOS 1.000 CENTROS SANITARIOS

DKV es una compañía de seguros personales, orientada al cliente y opera en tres áreas de negocio: Salud, Vida y Seguros Generales.

ÁREAS DE NEGOCIO DKV es una compañía de seguros personales, orientada al cliente y opera en tres áreas de negocio: Salud, Vida y Seguros Generales.

11 millones de euros y compromete a

en nuestra eficiencia y sin ningún efecto

DKV a ofrecer sus servicios a más de

significativo en la siniestralidad de las

6.500 personas en más de 100 países

pólizas.

diferentes. Para ello, fue necesario de gestión en un tiempo récord. La cola-

En la siguiente sección se muestran los resultados obtenidos en estas áreas en el último año.

ÁREA DE SALUD Para los ramos de salud, 2005 ha supuesto un año de resultados excelentes y de importantes mejoras en nuestra oferta de servicios y en nuestros procesos de gestión. DKV sigue mejorando en el sector su reconocimiento como una compañía ágil, innovadora y centrada no sólo en sus clientes, sino en todos sus

Gestión de la red asistencial

estructurar las operaciones y sistemas boración de Europea de Seguros para la asistencia directa internacional y el apoyo de todas las compañías del Grupo con el fin de establecer la red internacional de oficinas para la atención al cliente fueron críticos. Este proyecto también supuso la implantación de un innovador sistema de gestión de reembolsos a través de la web, que será adap-

En 2005, DKV ha seguido mejorando su relación con la Red Asistencial concertada. Las diferentes acciones de relación con proveedores nos han llevado a desarrollar relaciones más estrechas, más personalizadas y más transparentes, lo que se ha traducido en una mejora significativa de la percepción que médicos y hospitales tienen de DKV en las encuestas realizadas.

tado en un futuro cercano para la

También en los procesos de gestión se

gestión de nuestros clientes con póliza

han conseguido importantes avances. Al

de reembolso en España.

incremento de la facturación electrónica

grupos de interés. En las acciones que

También en 2005 debemos destacar la

se destacan a continuación han sido

firma de acuerdos de distribución con la

muchas las personas que han interve-

Banca March y con Barclays, así como

nido para llevarlas a buen término y son

que Marsh, correduría nº 1 del mundo,

una demostración más de nuestra capa-

nos confió la cobertura de salud de sus

cidad para trabajar en equipo.

empleados en España.

del 18% con respecto al año anterior y a la utilización masiva del Documento Único, se ha sumado la implantación de la nueva base de datos de proveedores. Este proyecto, de gran complejidad técnica por estar en la base de los procesos de gestión de las pólizas de salud,

RAMO DE ASISTENCIA SANITARIA

Crecimiento

Liberalización de servicios En enero de 2005, se hizo efectivo el

fue finalmente implantado a finales de 2005 y constituye una base sólida para mejorar nuestra eficacia y flexibilidad.

En 2005, DKV ganó el concurso para

plan de liberalización de actos médicos

dar cobertura de asistencia sanitaria a

en nuestras pólizas. Este plan, enfocado

La implantación de este nuevo sistema

los beneficiarios de la Mutualidad

a mejorar el servicio a nuestros asegura-

de gestión en el Área de Salud ha sido el

General de Funcionarios Civiles del

dos y la gestión de la red asistencial, ha

proyecto de mayor envergadura que

Estado (Muface) residentes en el

tenido como resultado una reducción

desde el área a de Salud y Sistemas se

extranjero. Este contrato supondrá unos

del 35% en el número de autorizaciones

ha llevado a cabo durante este año. Lo

ingresos por primas en 2006 de más de

realizadas, con la consiguiente mejora

que hemos venido llamando "Nueva

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > EL GRUPO

base de datos de Proveedores" y que en

PRIMAS ASISTENCIA SANITARIA 200.446,30 MILES DE EUROS

realidad además de la implantación de

ASEGURADOS SALUD 376.805 PERSONAS

múltiples ficheros relacionados de la

PRIMAS SUBSIDIO 38.859,47 MILES DE EUROS ASEGURADOS SUBSIDIO 80.235 PERSONAS

nueva estructura, propia BBDD, necesarios para soportar y dar respuesta a las necesidades de gestión de las Redes de Proveedores, ha supuesto: establecer un vínculo entre datos que hasta ahora se

> Migración y conversión de informa-

ción

gestionaban de forma independiente, la ampliación e inclusión de nueva información, y la inclusión o modificación de los procesos de gestión, todo ello tanto en la parte administrativa como en la gestión de Redes.

> Proceso de selección y contratación de

Proveedores vía Web > Programas de actualización de la

nueva estructura de ficheros de datos

Cooperación internacional

establecida la base para la futura ampliación de variables en la gestión de Redes.

seguimiento de las labores de gestión de expedientes. Entre ellas, cabe destacar: > Interlocución en reclamaciones al

Servicio de Atención al Cliente. > Interlocución con nuestro

Departamento de Asesoría Jurídica. > Coordinación de la red de segui-

Este proyecto ha afectado a la totalidad de los procesos de medios propios y deja

se ha ampliado su cometido más allá del

En 2005, DKV Seguros se ha consoli-

miento médica.

dado dentro del Grupo ERGO como la compañía experta en la gestión de seguros de salud basados en asistencia en

> Coordinación de la red de segui-

miento administrativa.

redes de prestadores, y ha sido reque-

Como novedad importante en este

rida para colaborar en diferentes

último punto, mencionaremos la crea-

proyectos. Entre ellos, caben destacar

ción de la red de seguimiento adminis-

las colaboraciones que diferentes equi-

trativa, con la intención de ser un punto

pos de DKV Seguros han tenido con

de apoyo a nuestro cliente, dando solu-

PICC Health, compañía china partici-

ción más dinámica a su baja laboral, y

pada por DKV AG, y con el grupo

manteniendo, de este modo, la relación

MedNet para el desarrollo de sus nego-

de confianza entre el cliente, la red

> Autorizaciones

cios de salud.

comercial y los responsables de la

> Adaptación de todos los procesos

RAMO DE SUBSIDIO

Los procesos más destacables son los siguientes: > Conversión de estructura de BBDD de

Proveedores > Facturación > Documento único

administrativos > Adaptación de consultas y autoriza-

ciones en CRM > Adaptación de la Web de Proveedores

gestión de las prestaciones.

Mejoras en la gestión

Nuevo producto “DKV Profesional”

Continuando con los procesos iniciados

Lanzamiento al mercado de un producto

el pasado ejercicio 2004, se ha consoli-

concebido para sustituir a la Seguridad

dado el Equipo de Auditoría y Control y

Social o complementarla. Tiene las

mismas garantías y no tiene la limitación en cuanto a la percepción económica a la que están sujetos los autónomos. ÁREA DE SEGUROS GENERALES Al igual que el año anterior, durante 2005 se ha seguido trabajando en el Área de Seguros Generales con los claros objetivos de continuar creciendo y aportando buenos resultados al conjunto de la compañía. Viendo los resultados finales de los ramos, podemos decir que, en el año 2005, dichos objetivos se han cumplido y que ha sido un buen ejercicio para el conjunto del Área de Seguros Generales. Durante el año 2005 las principales

Acuerdos con partners El Área de Seguros Generales mantiene acuerdos consolidados con algunas entidades financieras: CAM, Caixa Laietana,

tes: ACCIONES DIRECTAS DEL ÁREA DE SEGUROS GENERALES

Estructura y consolidación equipos

Tiempo, Microinformática, etc.

Creación Compañía ERGO Generales

RGA y Caixa Manlleu. Estos acuerdos nos han permitido conocer a fondo el mercado de bancaseguros y ver que estamos en condiciones de ser una de las compañías de referencia en dicho mercado. Por esta razón, durante el año 2005 se ha consolidado nuestra relación

En septiembre del año 2005, dentro del proceso de reestructuración de nuestras compañías, Victoria Meridional pasó a denominarse ERGO Generales. ACCIONES DIRECTAS DE LOS RAMOS DEL ÁREA DE SEGUROS GENERALES

con AMAEF (Asociación para la Mediación Aseguradora de Entidades Financieras) y se han establecido contactos muy positivos con otras cajas

Los aspectos particulares más relevantes de los diferentes ramos han sido:

Ramo de Decesos

y bancos con las que esperamos concretar acuerdos de colaboración durante el

En julio del año 2005 se lanzó el nuevo

ejercicio 2006.

producto de Decesos “DKV Previsión”.

líneas de acción seguidas en el Área de Seguros Generales han sido las siguien-

Creatividad e Innovación, Gestión del

Se trata de un producto innovador en el

Formación

mercado de Decesos y en el que,

Durante el año 2005, en colaboración

además de mejorar algunos aspectos

con el departamento de Recursos

técnicos como es la incorporación de la

Humanos de la compañía, se ha reali-

nueva tarifa natural, se han incorpo-

zado un importante esfuerzo para

rado toda una serie de servicios que

formar a las personas del Área. El 85%

están contribuyendo de una forma muy

Durante el año 2005, se ha seguido

de las personas de Seguros Generales ha

importante al incremento de la produc-

trabajando en la articulación del Área,

recibido uno o varios cursos o semina-

ción.

avanzando en la concreción de las

rios. Principalmente, se han fomentado

funciones y responsabilidades. Se han

aquellos cursos que iban dirigidos a

definido los puntos críticos y se han

mejorar las habilidades técnicas y a la

establecido mecanismos que aseguren,

mejora de la capacidad de relación

en cualquier circunstancia, el servicio y

interpersonal. Algunos de los cursos que

una persona de la compañía al domi-

la respuesta que esperan nuestros clien-

se han impartido han sido: Trabajo en

cilio del fallecido para asesorar a la

tes internos y externos.

Equipo, Técnicas de Negociación,

familia del mismo.

Los principales servicios que se han incorporado han sido: > Asistencia Familiar 24 horas. Envío de

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > EL GRUPO

> Asistencia Jurídica. Asesoramiento

objetivos más importantes el estableci-

Por un lado, en colaboración con el

legal a la familia sobre todos los

miento de relaciones con nuestros princi-

departamento de I+D se ha definido y

trámites que comporta un falleci-

pales proveedores de Servicios

estructurando las nuevas modalidades

miento.

Funerarios y la mejora de los costes y de

de producto que pensamos lanzar a

los servicios que éstos nos prestan.

largo del año 2006.

como: Línea Médica, Segunda

Otro aspecto a destacar es que se han

También se ha seguido participando en

Opinión Médica, Cirugía de la Miopía,

definido todos los servicios de Asistencia

los diferentes grupos de trabajo estable-

Reproducción Asistida y Servicio

Mundial, Jurídica, Familiar, etc. que, a

cidos para el seguimiento de los acuer-

Dental.

partir del 1 de enero de 2006, se irán

dos bancarios que tenemos en estos

incorporando a vencimiento a toda la

momentos.

> Servicios Médicos Familiares. Tales

Otro aspecto muy importante de este producto es que permite la repatriación de inmigrantes fallecidos a su país de origen.

cartera. También se ha seguido trabajando en la inclusión de elementos (tanatorio, nicho, etc.) en los servicios existentes en algunas zonas.

También durante el año 2005 en el ramo de Decesos se ha continuado trabajando

Ramo de Hogar

Se han mantenido reuniones mensuales con las empresas que prestan los Servicios de Reparación, en la búsqueda permanente de mejoras en los servicios. Se han acometido acciones de mejora de

en otro proyecto clave para el ramo

Durante el año 2005 el departamento de

la calidad de la cartera realizando

como es la Gestión de Proveedores

Hogar ha venido trabajando en varios

campañas provinciales y regionales

Funerarios. Este proyecto tiene como

frentes.

(Andalucía, Extremadura, Cataluña,

En vida es remarcable el crecimiento del negocio de vida riesgo, que supera el 25% de incremento respecto a la cifra de 2004.

etc.) para la adecuación de los capitales contratados en póliza.

Ramo de Accidentes Los tres hitos más relevante del ramo de Accidentes durante el año 2005 han sido:

> La aplicación práctica del nuevo

Nomenclator. Este documento es el

miento del negocio de vida riesgo, que

resultado de un trabajo riguroso y

supera el 25% de incremento respecto a

metódico realizado por una persona

la cifra de 2004.

del departamento de Accidentes durante varios años y nos ha permitido dotarnos de una herramienta

> El refuerzo de la estructura del depar-

muy importante para la selección de

tamento con la entrada de la nueva

riesgos del ramo de Accidentes y

Directora del ramo.

también de Subsidio.

> El cambio de criterio en la aplicación

de las reservas matemáticas de siniestros aplicando ahora criterios mucho más conservadores con la finalidad de garantizar el comportamiento del ramo en los próximos años.

Por productos, es remarcable el creci-

ÁREA DE VIDA Tras la integración en los sistemas de gestión de ERGO Vida de las carteras de seguros de Victoria Meridional y Bayerische Vita España, desde el inicio de 2005 todas las actividades de seguros de vida del Grupo ERGO se administran

En 2005 además ha visto la luz un nuevo producto, ERGO Jubilación Plus, producto que completa nuestra gama ofreciendo una doble protección, riesgo y ahorro, y que además se caracteriza por su flexibilidad para adaptarse a las necesidades del cliente en cuanto a posibilidades de contratación, modificación de coberturas, forma de pago. ERGO Vida da a Intermón Oxfam el 0,7% de las ventas de este producto destinado a la construcción de un hospital en Ámbato, Ecuador.

desde la misma plataforma de gestión. Como consecuencia de este hecho, la facturación de vida se acerca a los 22 PRIMAS SEGUROS GENERALES 73.460,31 MILES DE EUROS ASEGURADOS 1.057.161 PERSONAS

millones de euros y los asegurados son 28.221. El crecimiento del negocio se ha situado en el 10%, el 4% si no se considerase el impacto de las integraciones de carteras.

PRIMAS VIDA 21.855,95 MILES DE EUROS ASEGURADOS 28.221 PERSONAS

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > EL GRUPO

SERVICIOS

DKV SERVICIOS A finales del año 2003 el Consejo de Administración de DKV Seguros aprobó la creación y puesta en marcha de una nueva empresa del Grupo denominada DKV Servicios, para la comercialización de servicios no incluidos en coberturas aseguradoras y para gestión especializada de una red de centros médicos de su propiedad. La nueva empresa constituida como Sociedad Anónima participada al 100%

S La creación y comercialización de

En relación a la creación y puesta en

productos y servicios sin riesgo y la

marcha de nuevas líneas de servicio, se

gestión especializada de las estructuras

han puesto en marcha un servicio de

de provisión directa propiedad de DKV

Deshabituación Tabáquica dirigido a

Seguros como los centros médicos o el

particulares y empresas y se han diseña-

centro médico virtual, como una unidad

do nuevos productos sin riesgo para

de negocio independiente.

colectivos.

En cuanto a las actividades, DKV

Servicios se han centrado en el traslado operativo y la potenciación de servicios ya existentes en DKV Seguros como los

Todos los servicios son distribuidos a través de redes de prestadores de titularidad propia o concertados y a través del centro médico virtual DKV.

servicios de tele-asistencia, de cirugía

A finales de 2005, DKV Servicios ha

por DKV Seguros se constituye en marzo

refractiva Lasik, los servicios de medi-

adquirido y gestiona la Clínica Dental

de 2004 y tiene como principales

cina preventiva y los servicios de asis-

Bergara, ubicada en Barcelona.

objetivos:

tencia médica para extranjeros.

PRINCIPALES DATOS DE ACTIVIDAD SERVICIOS DE TELEASISTENCIA MÉDICA

2003

2004

2005

Nº de consultas médicas atendidas por teléfono

9.296

11.106

14.272

Nº de consultas médicas atendidas por Internet

353

269

349

Nº de servicios de 2ª opinión médica realizados

Nº de servicios de información médica escrita realizados

178

123

238

2003

2004

2005

1.022

1.301

1.199

457

132

966

196

Nº de casos que han recibido ayuda para ser tratados en hospitales del extranjero

TRATAMIENTOS ESPECIALIZADOS

Nº de ojos tratados con técnicas de cirugía refractiva LASIK Nº de reconocimientos médicos realizados Nº de servicios de reproducción asistida realizados

PARA ESTAR CERCA DE USTED MAPA DE DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA DE LA CARTERA DE DKV SEGUROS

8,88% 13,54%

35,55%

17,32%

10,62% 8,09%

MAPA DE SUCURSALES Y OFICINAS DE DKV SEGUROS

A Coruña

Santander Bilbao San Sebastián

Oviedo

Lugo

Andorra la Vella León Vigo

Pamplona Huesca

Burgos

Logroño

Palencia

Girona

Ourense Zamora

Valladolid

Lleida Soria

Segovia Salamanca

Tarragona

Teruel Madrid

Cáceres

Barcelona

Zaragoza

Castellón de la Plana Valencia

Toledo

Palma de Mallorca

Albacete

Badajoz Ciudad Real

Alicante Córdoba Jaén

Sevilla

Murcia

Granada

Huelva

Santa Cruz de Tenerife

Málaga Cádiz

Almería

Melilla

Las Palmas de Gran Canaria

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > EL GRUPO

INDICADORES CLAVES DE UN VISTAZO PRIMAS BENEFICIOS CAPITAL SOCIAL

2001

2002

2003

2004

2005

204.176,39

220.080,92

244.871,96

299.931,28

334.622,01

3.780,29

-15.794,63

4.531,58

8.570,72

12.627,29

36.060,00

45.059,98

45.059,98 (miles de Euros)

I+D

10.200

Horas/Año Nº de personas destinadas al departamento Coste Social Departamento I+D ASEGURADOS

1.354.138

11.900

429.031

330.024

305.463

1.273.432

1.489.073

1.557.461

SINIESTRALIDAD

74% 72% 72,19%

73,04% 71,86%

70%

71,08% 70,54%

68% 66% 64% 62% 60%

2001

VOLUMEN DE PRIMAS POR RAMOS

2002

2003

2004

2005

2003

2004

2005

Salud

63,79%

58,09%

59,90%

Subsidio

14,73%

12,28%

11,61%

Hogar

2,61%

11,06%

10,10%

Decesos

9,10%

8,22%

8,29%

Vida

5,56%

6,65%

6,53%

Accidentes

3,94%

3,45%

3,32%

Otros daños a bienes

0,26%

0,24%

Los acuerdos con entidades financieras nos han permitido conocer a fondo el sector de bancaseguros y comprobar que estamos en condiciones de ser una de las compañías de referencia en este sector.

EVOLUCIÓN NÚMERO DE ASEGURADOS

1.600.000 1.500.000 1.557.461 1.489.073

1.400.000 1.300.000

1.354.138 1.200.000

1.273.432 1.209.168

1.100.000 1.000.000

2001

2002

VOLUMEN DE ASEGURADOS POR RAMOS

2003

2004

2005

2003

2004

2005

Asistencia Sanitaria

354.635

366.592

376.805

Subsidio

87.408

82.700

80.235

Vida

23.803

45.454

28.221

189.144

159.886

224.109

52.637

262.998

255.113

565.805

571.443

583.539

2003

2004

2005

Accidentes Hogar Decesos ÁREAS DE NEGOCIO SALUD

Primas (millones de euros)

192

211

239

442.043

449.043

472.079

23.803

45.454

28.221

807.586

994.327

1.057.161

2003

2004

2005

21.347.118,55

29.985.500

20.026.172,72

Pólizas

83.721

115.554

82.116

Apéndices

62.198

167.951

74.149

Asegurados (personas) VIDA

Primas (millones de euros) Asegurados (personas) SEGUROS GENERALES

Primas (millones de euros) Asegurados (personas)

EMISIÓN Y ADMINISTRACIÓN (EUROS)

Comisiones

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > EL GRUPO

RECURSOS HUMANOS

2003

2004

2005

382.000

352.000

602.875

1,68%

1,36%

2,18%

296 (*)

8.329 294

10.094 278

41.380

51.872

64.887

FORMACIÓN

Inversión en Formación (euros) Relación entre el presupuesto de formación y Coste de Funcionamiento Nº de Cursos de Formación:

Comercial: No comercial:

Horas Totales Nº de asistentes a los cursos de formación:

Comercial: No comercial:

14.134 3.999 (**)

1.535 (**)

1.250

405,11

453,06

499,81

5,82% 94,18%

4,99% 95,10%

6,75% 93,25%

148,16%

139,76%

138,02%

Mujeres

19.461,94

19.478

21.494

Hombres

35.375,46

35.713

38.420

ACCIÓN SOCIAL

2003

2004

2005

665

701

355 57

6.500

1.460 (*)

1.592 (*)

Inversión en tiempo

422.236

130.484,59

14.280 (*)

Inversión en dinero

279.015

311.568,05

227.022

4.000

3.200

6.600

705.251

445.252,64

247.902,42

(*) en 2003 solamente se contabilizaron nº de cursos de formación no comercial (**) en 2003 y 2004 no se desagregó en comercial y no comercial

NIVELES DE PRODUCTIVIDAD LABORAL

Primas/Empleados (en miles de EUR) ESTABILIDAD EN EL EMPLEO

Empleados por Tipos:

Temporal Indefinido

Nº de trabajadores subcontratados Relación entre el salario más bajo y el mínimo nacional legal Media salarial por sexo

PLAN DE ACCIÓN SOCIAL

Nº de participantes Participantes on-line Nº de Proyectos Número de beneficiarios (*) En 2004 se realizaron diversos proyectos que no permiten el cálculo exacto del número de beneficiarios

INVERSIONES (EUROS)

Inversión en especie (**) Inversión total (*) Gran parte de las acciones se realizaron durante el fin de semana o tardes libres de los voluntarios. (**) Se refiere a la valoración de productos donados.

CLAVES

INDICADORES DE ACTIVIDAD DE LA FUNDACIÓN INTEGRALIA

2003

2004

2005

12 38

9 45

16 47

35.000

52.193

53.495

2003

2004

2005

2.246,51 MHh

2.614,9 MHh

2.348,15 MHh

14,51 litros

12,60 litros

10,86 litros

200 tn

175,43 tn

267,09 tn

581 tn (*)

645 tn (*)

995 tn (**)

2003

2004

2005

3.798.643

3.926.213

4.238.419

Seguros de Vida

1.046

1.753

1.873

Seguros Generales

19.527

56.971

53.341

137,4

149,16

143

Puestos de trabajo creados y en activo:

Nuevos En activo

Personas integradas a la empresa ordinaria

Número de llamadas, faxes y e-mails gestionados mensualmente

MEDIO AMBIENTE

Consumo total de energía

Consumo total de agua en sede central DKV Zaragoza por empleado Consumo total de papel

Emisiones totales de CO2

(*) No se incluyen los datos de Victoria Meridional (**) Se han incluido los datos de Victoria Meridional ahora ERGO Generales

INDICADORES DE ACTUACIÓN INTEGRADA INDICADOR ECONÓMICO SOCIAL

NÚMERO DE ACTOS E INDEMNIZACIONES PAGADAS

Seguros de Salud (*)

CUANTÍA ECONÓMICA REVERTIDA A LOS CLIENTES (EN MILLONES DE EUROS)

Seguros de Salud (*) Seguros de Vida Seguros Generales

7,2

13,67

13,27

14,8

23,47

16,5

1.421

2.305

1.999

CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO

Número de Quejas Aumento del número de pólizas

12.834

3.850

1.850

Porcentaje de bajas (caída de cartera)

11,10%

9,08%

9,47%

PRECIO DEL SERVICIO (EUROS/AÑO)

Seguros de Salud (*)

457,16

480,43

522,69

Seguros Generales

68,52

79,2

Seguros de Subsidio

445,17

467,12

(*) Incluye seguros dentales y subsidio.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > EL GRUPO

En el área de Vida, es remarcable el crecimiento del negocio de vida riesgo, que supera el 25% de incremento respecto a la cifra de 2004.

INDICADORES DE ACTIVIDAD 2005 ÍNDICE DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL (ASISTENCIA SANITARIA + REEMBOLSO)

Total asegurados salud Volumen total de primas (euros)

2003

2004

2005

354.635

366.592

376.805

156.204.240

169.856.685

200.446.300

Atención primaria:

Consultas Visitas a domicilio

431.707 9.213

463.838 13.979

474.487 14.366

Atención especializada:

Consultas Visitas a domicilio

1.084.481 9.681

1.221.861 8.964

1.274.550 8.840

24.547

21.619

26.708

3.174

2.863

2.844

Ingresos hospitalarios Partos totales Cirugías ambulatorias hospitalarias Pruebas diagnósticas

12.020

11.532

11.644

782.599

831.648

817.147

Pagos realizados a médicos (euros)

23.852.682

25.366.364

27.059.934

Pagos realizados a clínicas (euros)

82.600.678

92.814.779

102.050.119

ÍNDICES DE ACTIVIDAD DE REEMBOLSO

2003

2004

2005

57.588

63.385

73.898

DKV MUNDISALUD

Siniestros gestionados Siniestros pagados (euros) Importe pagado a asegurados (euros)

53.726

58.746

68.846

5.439.618

5.781.472

7.646.051

DKV TOP HEALTH

Siniestros gestionados

33.327

35.946

39.463

Siniestros pagados (euros)

30.227

32.098

36.193

3.489.199

3.577.764

4.460.736

Importe pagado a asegurados (euros) DKV DENTISALUD PLUS

Siniestros gestionados

962

4.021

381

Siniestros pagados (euros)

746

3.850

309

Importe pagado a asegurados (euros)

58.714

36.719

7.190

ÍNDICE DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE SUBSIDIO

2003

2004

2005

87.408

94.699

80.235

Asegurados Primas

36.062,80

36.298.202,75

38.859,47

Siniestros gestionados

15.324

14.457

15.348

Siniestros cerrados

15.409

15.098

13.877

21.453.289,45

21.659.790,95

23.443.338,24

Pagos

ACTIVIDAD

ÍNDICE DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE HOGAR

Asegurados Pólizas Primas netas (euros) Pagos (euros) Siniestros grabados

Coste medio por siniestro (euros)

ÍNDICE DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE DECESOS

Asegurados Pólizas Primas netas (euros) Pagos (euros)

2003

2004

2005

52.637

262.998

255.113

52.637

268.616

255.113

6.402.530,00

33.388.666,65

36.591.974

2.960.515,00

13.194.182,60

13.562.946

12.151

46.845

43.493

248

281,65

311,8

2003

2004

2005

565.805

571.443

584.161

167.365

170.414

175.836

22.278.690,00

26.771.702,08

30.165.053

5.820.903,00

6.237.218,07

6.705.906

Siniestros grabados

3.220

6.131

5.966

Coste medio por siniestro (euros)

1.825

1.017,32

1.124

2003

2004

2005

189.144

159.886

215.886

ÍNDICE DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE ACCIDENTES

Asegurados

119.961

38.179

39.275

Primas netas (euros)

9.653.120

8.808.342,46

9.520.961

Pagos (euros)

3.507.053

4.051.066,64

3.910.096

4.156

4.014

3.882

849

1.009,23

1.007

2003

2004

2005

Pólizas

Siniestros grabados Coste medio por siniestro (euros)

ÍNDICE DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE VIDA

Asegurados

26.067

44.611

28.221

Pólizas

24.357

30.336

35.552

13.625.972,00

19.931.902,00

21.856

7.158.892

1.367.871,00

13.926

1.137

1.790

1.873

6.296,29

15.188,37

7.436

Primas netas (euros) Pagos (euros) Siniestros grabados Coste medio por siniestro (euros)

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS CLIENTES

DKV Y SUS

CLIENTE INTRODUCCIÓN Durante el año 2005, han continuado

procesos y se ha logrado la implantación

un manual de comunicación con el

las grandes líneas de acción puestas en

del CRM en todas las sucursales y en el

cliente que permita un lenguaje más

marcha en 2004 para el seguimiento y

Contact Center, que eran los objetivos

asequible, cercano y sencillo.

mejora de la relación con los clientes.

fijados para este año.

Estas acciones han sido la utilización de una aplicación de “gestión de relación

Una de las acciones específicas ha sido

La segunda línea de acción emprendida

la traducción de la documentación

en 2005 ha sido la implantación del

con clientes” (CRM) en todos los puntos

contractual al catalán de acuerdo a la

Modelo de Sucursal iniciado en el 2003.

de servicio al cliente, la implantación de

política lingüística de la Generalitat de

Este proyecto ha permitido definir una

un Modelo de Sucursal orientado al

Cataluña. También han sido traducidos

imagen homogénea de sucursal así

servicio al cliente y la revisión de la

como desarrollar acciones de mejora

comunicación escrita de acuerdo al

para la atención del cliente presencial.

compromiso adquirido el año pasado en

Este año se logró la implantación del

nuestro programa de “Lenguaje claro”.

nuevo modelo en aquellas sucursales

Todo ello de acuerdo con los resultados

que aún quedaban pendientes y las

surgidos de las diferentes encuestas de

nuevas sucursales de Madrid y Palma de

satisfacción de cliente.

Mallorca se han diseñado siguiendo los

El CRM es una herramienta que nos ha

criterios establecidos.

los mismos contenidos al inglés y el alemán. La razón de ser de estas medidas es que el cliente pueda acceder a su información contractual en su lengua natal de manera que se sienta cómodo y pueda comprender todos los contenidos. En cuanto al programa de Lenguaje Claro que se ha implantado en la

permitido conocer de manera mucho

La tercera línea de acción se basa en la

empresa, se ha continuado aplicando al

más inmediata las características y

definición de un estilo de comunicación

resto de productos nuevos como son

necesidades de nuestros clientes y, por

escrita, de acuerdo con el perfil del

“DKV Profesional”, “DKV Residentes” y

tanto, atenderles de manera más ágil y

cliente actual, en el que la claridad y la

“DKV Previsión” y se ha obteniendo el

personalizada. Se han mejorado los

transparencia son los aspectos centrales.

certificado de claridad de la Unión de

procedimientos, se han incluido nuevos

Durante el año 2005, se ha elaborado

Consumidores de España.

La relación con DKV siempre ha sido buena, no tengo ninguna queja. El que sea una empresa líder en Alemania en el ramo de los seguros me da mucha confianza. Cuando DKV compró la compañía sentí confianza y tranquilidad. La relación personal la definiría como muy buena. En 16 años que llevo asegurada nunca he tenido ningún problema. Por cercanía con la oficina de DKV siempre hago todos los trámites personalmente y tengo muy buena relación con todo el personal. Tanto con el personal de cuentas como con el de autorizaciones, la relación es cordial y amable.

Mª del Mar Núñez madrid

S También se ha continuado desarro-

comunicación a través de este medio.

Contact Center y sucursales. Asímismo

llando una importante labor en la

Para ello, se ha implantado un sistema

se ha creado un indicador de medición

comunicación telefónica con el cliente.

de revisión y seguimiento sistemático

de la actividad y la calidad de la aten-

El objetivo fijado ha sido la mejora de la

de la atención telefónica al cliente en el

ción que será aplicado en 2006.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS CLIENTES

GESTIÓN DE RECLAMACIONES Durante 2004, se implantó un nuevo

Center. En todo el año 2005, se gestio-

Cuando lo comparamos con los datos

sistema que ha permitido obtener

naron un total de 3.124 quejas y recla-

aportados por ICEA (Investigación

mayor información y agilizar aún más la

maciones.

Cooperativa entre Entidades

gestión y la respuesta a las quejas y

Nuestro compromiso sigue siendo la

Aseguradoras y Fondos de Pensiones) en

reclamaciones de los clientes. En 2005,

resolución de las quejas en el plazo

la Jornada sobre los Servicios de

este nuevo sistema que se integró en la

máximo de 5 días. En este punto,

Atención al Cliente, vemos que el

herramienta de gestión de cliente CRM

durante 2005, el 65% de las quejas

porcentaje de tramitación de resolucio-

se encuentra en funcionamiento tanto

fueron resueltas inmediatamente o bien

nes en el sector asegurador en un plazo

en las sucursales como en el Contact

dentro del plazo máximo de 5 días.

menor a 5 días es del 4%.

RECLAMACIONES POR RESULTADOS

TIEMPOS DE SOLUCIÓN

Solución inmediata

51%

Sin resolución 1

63%

Solución a favor de DKV 2 En plazo (superior a 5 días)

Fuera de plazo (superior a meses)

19%

33%

En 5 días

Acuerdo entre ambas partes

Solución a favor del Cliente 3

13%

14%

(1) Actuación de la Cía. es correcta, pero los motivos de reclamación existen. (2) La actuación por parte de la Cía. es correcta. (3) Se modifica decisión inicial.

2003

2004

2005

Solución inmediata

30%

37%

51%

Solución en plazo

36%

33%

47%

Incumplimiento del plazo (*)

34%

30%

TOTAL DE RECLAMACIONES

(*) Solución fuera del plazo legal de dos meses 2%.

RECLAMACIONES

PRINCIPALES MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES Incremento de prima excesivo

513

Deficiencia en el servicio prestado (Clínicas/Hospitales)

197

Problemas con tarjeta Medi-Card (datos erroneos, caducidad, envío parcial)

160

Disconformidad con la actuación en el siniestro

136

Deficiencia en servicio médico prestado

131

Trato recibido en 902 499 499

Disconformidad con el servicio DKV Asistencia al hogar

Trato recibido por el personal médico

Carencia o escasez de Centros en una localidad

Información incompleta del producto o servicio

76 0

100

200

300

400

500

600

Durante 2004, se produjeron diversas actualizaciones de las primas en varios productos, lo que supuso un incremento de las quejas relacionadas con el precio de las mismas. En 2005, éste se ha mantenido como principal motivo de las reclamaciones y quejas.

QUEJAS Y RECLAMACIONES RECIBIDAS / DKV

QUEJAS Y RECLAMACIONES RECIBIDAS / ICEA

Teléfono

Escrito

E-mail

65%

35%

26%

Escrito

E-mail

67%

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS CLIENTES

El teléfono es el medio más utilizado

atención al cliente de las entidades

das de las quejas y reclamaciones de sus

para realizar las reclamaciones con gran

financieras, DKV Seguros constituyó un

clientes.

diferencia con respecto al resto de

Departamento de Atención al Cliente

medios de comunicación, tales como

independiente que tiene por objeto

hojas de reclamación y email. Es por

atender y resolver las quejas y reclama-

ello por lo que hemos puesto tanto inte-

ciones que presenten nuestros clientes

rés en mejorar la atención telefónica

en relación con sus intereses y derechos

con este grupo de manera que podamos

legalmente reconocidos. Los estatutos se

ofrecerle una atención eficiente y de

presentaron ante la Dirección General

calidad de acuerdo a nuestra política de

de Seguros y fueron aprobados sin

les más importantes seguidos por

atención al cliente.

ninguna objeción.

MUFACE y Marketing Directo. También

Al realizar la comparación de nuestros

De acuerdo a los objetivos de dicha ley

puede verse en esta sección la evolución

datos con los aportados por ICEA de

la compañía ha añadido una serie de

del número de asegurados de la compa-

nuevo en la Jornada sobre los Servicios

indicadores que permitan al

de Atención al Cliente en el sector

Departamento de Atención al cliente

El uso de nuevas tecnologías permite a

asegurador, constatamos que el medio

realizar un mejor seguimiento de las

la compañía llegar a sus clientes por

escrito es el preferente en el sector

quejas y reclamaciones e identificar y

vías diferentes a las tradicionales. El uso

mientras que en nuestro caso lo es el

medir cuáles de ellas han derivado en

de internet es una vía rápida y cómoda

mejoras de los procesos. En el año 2005,

para facilitar información a los clientes

De acuerdo a la Ley ECO/734/2004

se implantaron en los procesos de DKV

potenciales y establecer canales de

sobre los departamentos y servicios de

Seguros 21 acciones de mejora deriva-

comunicación adecuados para las

teléfono (teléfono, fax y call center).

DKV Y LA CARTERA POR CANALES Durante 2005 nuestra cartera ( número de clientes) por canales de distribución sigue estando repartida de manera similar a los años anteriores. La Red de Mediación y la Red Propia son los cana-

ñía en los últimos cinco años.

ASEGURADOS DKV SEGUROS

Salud

TOTAL DKV SEGUROS

376.805,00

Subsidio

80.235,00

Diversos

271.559,00

Previsión

584.161,00 1.312.760

TOTAL ERGO VIDA

28.221

TOTAL U.M.L.F

15.039

TOTAL ERGO GENERALES TOTAL

201.441 1.557.461

CANALES

EVOLUCIÓN Nº ASEGURADOS

2001

2002

2003

2004

2005

1.209.168

1.354.138

1.273.432

1.489.073

1.557.461

2004

2005

RED MEDIACION

27,9%

28,3%

RED PROPIA

22,6%

23,3%

MKT. DIRECTO

13,9%

15,9%

7,8%

5,6%

19,9%

18,9%

RED PREVISION

6,2%

6,6%

U.M.L.F.

1,6%

1,5%

100,0%

2004

2005

14.047

31.843

GG.CC. MUFACE

TOTAL

PÓLIZAS EMITIDAS ON-LINE

Mediadas Clientes individuales internet

198

Solicitadas call center

137

262

Oficina

277

2.965

ventas. En el año 2005, la utilización de

los resultados en el tiempo, a través de

Con esta acción se han pretendido

este medio par la emisión de pólizas se

datos comparables.

varios propósitos:

El Plan está diseñado a tres años 2005-

> Conocer constantemente el nivel de

vió incrementado.

CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES PLAN ENCUESTAS En el 2005 se inició un Plan de Encuestas a clientes y mediadores.

2007, periodo tras el cuál se revisará

satisfacción y opinión tanto de nues-

para comprobar la conveniencia de ajus-

tros clientes como de nuestros media-

tarlo a las nuevas necesidades de los

dores.

clientes. Por otro lado, el Plan es un documento vivo, por lo que se pueden incluir

El objetivo del mismo era unificar las

encuestas nuevas, o modificar la planifi-

diferentes encuestas realizadas a estos

cación según la necesidades del

grupos dentro de la compañía y medir

momento.

> Realizar acciones de mejora al finali-

zar cada estudio. > Obtener ratios comparativos en el

tiempo. > Incrementar y mejorar la información

que se dispone de nuestros clientes y

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS CLIENTES

Mi opinión de DKV Seguros es muy buena. No sé como funcionan las demás pues siempre he sido cliente de DKV pero yo nunca he tenido ningún problema con la compañía. Lo que he necesitado lo he tenido. Siempre me han tratado fenomenal. Tanto los médicos como los trabajadores de la empresa me han tratado siempre con mucha cordialidad. En mi caso, somos tres generaciones de

así transmitirles la sensación de

Niveles de satisfacción generales de las

asegurados, mis padres, mi marido y yo, y

sentirse escuchados.

encuestas analizadas hasta el momento:

nuestros hijos. La relación con DKV ya es

Los grupos de interés incluidos en el

> Redes Comerciales: 84%

para nosotros una relación de amistad. De

Plan de Encuestas son:

> Post-Siniestro Hogar: 72%

> Clientes: asegurados de los ramos de

> Asegurados de Renta: 84%

un trato normal de una compañía de seguros hemos pasado a una relación de amistad.

Maribel Plaza Muriel toledo

Salud, Subsidio, Hogar y Vida. > Mediadores: Red Mediación, Red

Propia, Red Previsión y Grandes Cuentas

> Bajas de Salud: 83% > Vida: 87%

MEJORA DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Las encuestas realizadas hasta el

En la compañía se realizan una serie de

momento son:

acciones destinadas a comunicar a nues-

> Redes Comerciales

tros clientes información de su interés. Las realizadas en el 2005 fueron las

> Asegurados de Renta > Post-Siniestro Hogar > Bajas de Salud > Post-Siniestro Renta > Marca DKV > Clientes Hogar (CAM)

siguientes: ACCIONES INDIVIDUALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Cartas Los clientes de las compañías del Grupo DKV reciben a lo largo del año diversos tipos de cartas y comunicaciones escri-

> Encuesta Vida > Post-Siniestro Hogar (segunda) > Post-Siniestro Renta (segunda)

tas relacionadas con la prestación del servicio, ampliación de coberturas y garantías o actualización de precios. Concretamente en 2005, se enviaron

> Clientes de Salud (están realizando

actualmente)

592.498. En esta cifra están incluidas todas las campañas y los envíos desde el

Las encuestas son telefónicas, y se

Centro de Gestión de Barcelona y

formó para ello un grupo experto en

Zaragoza, y Servicios Centrales. Entre

encuestas, que está en nuestro Contact

otras, las cartas o comunicaciones indi-

Center.

viduales a clientes enviadas fueron:

En el pasado ejercicio se elaboró un Manual de Comunicación Escrita, disponible para todos los empleados a través de la intranet.

> Carta de ampliación de coberturas y

actualización de primas.

> Cartas de respuesta a reclamaciones. > Cartas de comunicación de pago de

> Cartas de renovación de tarjeta

DKV Medi-Card.

indemnización por siniestro.

Jubilación: VIDA Jubilación Plus,

de gastos.

Asimismo, es importante señalar que en

VIDA Garantizado y VIDA Ahorro.

> Cartas de comunicación de reembolso

ros productos a asegurados actuales, a través del canal de oficinas.

un seguro con componente de

Dentisalud.

de sus pólizas. > Cartas de ofertas de segundos o terce-

> Cartas a clientes de ERGO que tienen

> Cartas de renovación de tarjeta

MUGEJU e ISFAS para la renovación

2005 continuó desarrollándose el Plan

> Cartas a clientes de MUFACE,

de Comunicación Escrita, un proyecto

MUY SATISFECHO/ SATISFECHO

MUY INSATISFECHO/ INSATISFECHO

83,44%

5,05%

Atención recibida en oficinas

84,19%

3,47%

Información recibida al contratar póliza

84,65%

5,17%

Amplitud Cuadro Médico

81,24%

5,56%

Calidad Cuadro Médico

82,10%

5,32%

MUY SATISFECHO/ SATISFECHO

MUY INSATISFECHO/ INSATISFECHO

69,14%

9,87%

Rapidez en la solución

58,75%

21,25%

Facilidad de contactar con la persona adecuada

65,43%

12,35%

NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN RESPECTO A:

ATENCIÓN AL CLIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN RESPECTO A:

Trato personal recibido

71,60%

11,11%

Calidad en la solución

60,49%

19,75%

MUY BUENO/BUENO

MUY MALO/MALO

Coberturas

83,00%

2,79%

Precio

64,10%

12,89%

PRODUCTOS

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS CLIENTES

El Contact Center de DKV, gestionado por la Fundación Integralia, atendió en 2005 un total de 452.758 llamadas.

para mejorar la claridad, corrección y

nuevos modelos de carta, ya revisados

un ejemplar de la Red DKV de Servicios

calidad de todas las comunicaciones

en 2004.

Sanitarios (cuadro médico) lo reciben

escritas con el cliente.

Contact Center

En el pasado ejercicio se elaboró un

El Contact Center de DKV, gestionado

Manual de Comunicación Escrita, disponible para todos los empleados a través de la intranet, y se realizó un programa de formación específico en el que participaron representantes de todos los departamentos de la empresa y, especialmente, aquéllos que trabajan en

por la Fundación Integralia, atendió en 2005 un total de 491.747 llamadas, con un ratio de efectividad del 90% sobre las llamadas recibidas (ver gráfico adjunto). La duración media de la llamada fue de 2:46 minutos y la duración media de la espera de 27 segundos.

atención al cliente en las sucursales. También se procedió a codificar todos

Otras acciones individuales

directamente en su domicilio. También se envía directamente a su domicilio del asegurado, o en su caso al del mediador, toda la documentación del nuevo cliente: Condicionado General, condiciones particulares, tarjeta de asegurado, etc APLICACIÓN DE LA EMPATÍA Y FLUIDEZ EN LAS RELACIONES Uno de los principales valores de la cultura corporativa de DKV es la

los modelos de cartas o procedimientos

Los clientes de la compañía que solici-

“Empatía” y se refiere a la forma en que

de comunicación escrita con el cliente

tan a través de alguna de las sucursales,

nos relacionamos con todos los grupos

(un total de 144) y se implantaron los

el Contact Center o la web el envío de

de interés y, de forma especial, con los

INDICADORES 2005. ATENCION TELEFONICA A CLIENTES DE DKV

PROCESO

INDICADOR

TOTAL VOLUMEN

ACTIVIDAD TOTAL EFECTIVIDAD TELEFÓNICA: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS

545.317

TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS

491.747

Objetivo Efectividad

95,0%

ABANDONOS + DISUASIONES

53.570

Objetivo Efectividad

90,0%

10,0%

5,0%

DURACIÓN MEDIA DE LLAMADA

02:46

Minutos Objetivo

03:10

DURACIÓN MEDIA DE ESPERA

00:27

Minutos Objetivo

00:20

-35%

DKV Seguros es una compañía que, como espectador del mundo empresarial me transmite dinamismo, eficacia y seriedad y, como cliente, atención, cercanía, y seguridad. En los últimos años, destaca su compromiso con la sociedad, con un creciente apoyo a diversos sectores de la misma: desde la ayuda los más necesitados a través de distintos programas, hasta la educación de los jóvenes a través del apoyo y fomento del deporte de base y la esponsorización del deporte de élite. Mi relación DKV Seguros es una relación de muchos años. Casi entrañable. Y en todo este tiempo como cliente, el trato personal, el asesoramiento, la seriedad y el compromiso han sido constantes.

Jesús García Berenguer

clientes. El Código de Conducta de DKV,

cómodo acceder a los mismos (ver

precios, canal de quejas y reclamacio-

en su descripción de los valores, señala

datos de servicios por teléfono e

nes, profesionales médicos, procedi-

lo siguiente respecto a la empatía:

Internet).

mientos internos, situación de nuestras

“Empatía: Intentamos ponernos en el

> En unas instalaciones visualmente

lugar de nuestros clientes y proveedores,

atractivas (ver información sobre

procuramos observar la realidad desde su

nuevo modelo de sucursales).

perspectiva y valoramos la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la

interpersonales. Nos esforzamos en reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás. Sabemos que las

otros contenidos de interés para el cliente. Estas páginas están disponibles en castellano, pero existen versiones

> Con un trato respetuoso y personali-

reducidas en catalán, inglés y alemán.

zado. DKV también cuenta con una de las

sensibilidad. Consideramos la empatía como elemento clave en la relaciones

sucursales y puntos de venta, entre

> Utilizando el idioma del cliente (en

función de las posibilidades en cada sucursal). > Utilizando un lenguaje claro y trans-

primeras guías interactivas en Internet para la atención del cliente. Se trata de “Sara”, un robot virtual e interactivo que atiende las preguntas de los clientes

situaciones son dinámicas y sacamos

parente (ver información sobre el

desde la página web corporativa. En el

provecho del diálogo porque la capacidad

Programa Lenguaje Claro).

año 2005 mantuvo 43.355 diálogos con

de escucha redunda en la eficiencia.”

> Fomentando las oportunidades de

En el pasado ejercicio, continuamos

contacto personal, a través de los dife-

poniendo en práctica este compromiso a

rentes eventos (inauguración de

través de diferentes acciones:

nuevas oficinas, actividades de patro-

> Incentivando la recogida de sugeren-

cias, quejas y reclamaciones y demos-

cinio deportivo o acción social).

los usuarios de las páginas web de DKV.

Revista Magazine DKV Seguros edita una vez al año su revista para clientes preferentes DKV Magazine, de la que se distribuyen 140.000 ejemplares. La revista informa

trando interés en solucionarlas (ver

PUBLICACIONES E INFORMACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET

datos de resolución de reclamaciones

Internet

cambios en productos y servicios,

en este capítulo). > Conociendo y comprendiendo las

La compañía mantiene actualizadas y permanentemente operativas un

sobre la actualidad de la empresa, nuevos productos y, fundamentalmente, ofrece información de interés relacionada con prevención y cuidado de la

necesidades de los clientes a través de

conjunto de páginas web para satisfacer

encuestas de satisfacción y del

las necesidades de información y servi-

Monitor de Reputación Corporativa

cio de los clientes.

Newsletter “Canal de Salud”

Las dos páginas principales de la

Los clientes que lo desean también

empresa (www.dkvseguros.com y

pueden acceder gratuitamente y previa

para que el cliente pierda el menor

www.ergoseguros.com) ofrecen infor-

suscripción a una revista on line sobre

tiempo posible y le resulte fácil y

mación sobre productos, servicios,

salud, prevención y calidad de vida titu-

(ver resultados). > Diseñando las operaciones y servicios

salud.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS CLIENTES

lada “Canal Salud”, en la que se ofrecen

> Folletos informativos

Durante la campaña DKV realizó accio-

contenidos y consejos de expertos y

> Stand informativo en la feria

nes directas de promoción de la alimen-

profesionales médicos sobre cómo mejo-

“Preventia”, con talleres y conferen-

tación sana y la práctica deportiva sobre

rar los hábitos de vida para alcanzar

cias para jóvenes

los padres de 1.500 niños que acudieron

una salud integral. La suscripción se puede realizar desde la página web www.dkvseguros.com

> Vídeo promocional con jugadores del

equipo de baloncesto DKV Joventut > Información para aficionados al

CAMPAÑAS DE PREVENCIÓN Y CUIDADO DE LA SALUD La difusión de hábitos de vida saluda-

baloncesto > Publicidad

bles y la promoción de la cultura de la

Además, DKV Servicios y ADEPS inicia-

prevención son elementos esenciales de

ron la creación de las Unidades de

la marca DKV, que expresa a través del

Tabaquismo, con un primer centro en

slogan “Vive la Salud” esta orientación

Madrid que ofrece servicios de asesora-

hacia la cultura de la salud.

miento ‘antitabaco’ a particulares y

Como consecuencia de ello, la comunicación de la compañía prioriza la puesta en marcha de acciones y campañas de prevención y cuidado de la salud a lo largo de todo el año. En el 2005, se realizaron las siguientes:

Tabaquismo La información sobre los riesgos del consumo del tabaco fue una de las principales áreas de actuación del año 2005. De la mano de nuestra filial DKV Servicios y la Asociación Española de Educación para la Salud (ADEPS), pusimos en marcha la campaña “Vive sin Tabaco”, que desarrolló las siguientes actuaciones: > Página web www.vivesintabaco.com

empresas. El principal es el denominado programa “Convive mejor sin tabaco”.

a las “sportecas DKV”, un servicio de guardería que fue ofrecido a los aficionados del baloncesto durante la temporada 2005-2006.

Colección Cuadernos de Educación para la Salud DKV Seguros ha continuado apoyando en 2005 las actividades de la Asociación Española de Educación para la Salud y principalmente la colección de libros “Cuadernos de Educación para la Salud”, de la que DKV es patrocinador. En el 2005 se publicaron dos nuevos

Vive la Salud

títulos de la colección:

DKV reforzó su actividad de asesora-

> “El cuidado de los pies”, escrito por

miento y prevención en Internet con una nueva página web denominada www.vivelasalud.com, que reúne gran cantidad de artículos escritos por exper-

Miguel Guillén > “Anorexia y Bulimia”, escrito por

Lecina Fernández

Portal de Salud en Internet

tos y profesionales de la medicina.

Obesidad infantil

Con el objetivo de aumentar el interés y la calidad de los contenidos sobre

También en el 2005 se puso en marcha

educación para la salud que la compa-

la campaña “Muévete contra la

ñía ofrece en su página web se diseñó

Obesidad Infantil”, en la que DKV actuó

un portal específico de salud, con acceso

como patrocinador y dinamizador de

directo desde la página de inicio. El

una iniciativa promovida por el

portal ofrece secciones especializadas

Ministerio de Sanidad y la Asociación de

para mujeres, niños, mayores, además

Clubes de Baloncesto (ACB).

de consejo profesional personalizado y

un potente buscador sobre medicamen-

buscando nuevas posibilidades, nuevos

“Vida Jubilación Plus” es producto mixto

tos y una base de datos de información

productos, nuevas ideas que satisfagan y

que combina ahorro con riesgo con alta

sobre enfermedades.

den respuesta a nuestros clientes.

flexibilidad. Por una parte garantiza la

Además de ello intentamos incorporar

rentabilidad del ahorro para poder

atributos de responsabilidad social en

mantener un buen nivel de vida en el

los mismos para crear un valor adicional

momento de la jubilación y, por otra,

para nuestros asegurados.

garantiza la protección y estabilidad

Muévete Corazón Un contenido especialmente cuidado dentro de este portal es el referido a prevención de enfermedades cardiovasculares. DKV mantuvo un año más el acuerdo con la Fundación Española del Corazón por el cual ofrece la sección “Muévete Corazón” y patrocina la página web de esta organización.

económica de la familia en el caso de

En 2005 se lanzaron con éxito tres

fallecimiento del titular.

nuevos productos: “DKV Profesional”, “DKV Residentes” y “Vida Jubilación

Los productos actualizados en el último

Plus”.

año han sido “DKV Previsión” y “DKV Renta Colectivo”, además de la revisión y

“DKV Profesional” es la solución dise-

actualización de todos los productos de

ñada, por una parte, para satisfacer las

DKV Y SUS PRODUCTOS

necesidades de los trabajadores autóno-

Dentro de nuestro departamento de

mos, y por otra, una fórmula innova-

Investigación y Desarrollo de Productos

dora para desarrollar la venta cruzada

y Servicios, trabajamos constantemente

desde un primer momento.

tanto en la creación de nuevos produc-

Salud.

PRODUCTOS RESPONSABLES En DKV nos hemos propuesto diseñar productos que no discriminen y es por

“DKV Residentes” está dirigido al

ello que entendemos que nuestra cober-

segmento de extranjeros residentes en

tura en el seguro de salud debe tratar de

España con alto poder adquisitivo y

la misma manera a los hijos adoptados

ofrece además como novedad la posibili-

que a los naturales. Asimismo, destaca-

dad de poderse contratar hasta los 75

mos nuestro compromiso con la cláusula

El nuestro es un departamento diná-

años, característica que sólo DKV ofrece

vitalicia, que asegura a nuestros clientes

mico, que está constantemente

en nuestro país.

su cobertura de salud de por vida.

tos como en la actualización y mejora de los seguros ya existentes, de manera que se adapten a las necesidades cambiantes de nuestros clientes.

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

Horas/Año Nº de personas destinadas al departamento Coste social Departamento I+D

2003

2004

2005

10.200

11.900

42.9031

305.463

330.024

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS CLIENTES

PERFIL

P EL PERFIL DEL CLIENTE EN

mos años. El resto de gasto en Salud, es

ESPAÑA

privado y significa el 2,2% sobre PIB.

Si observamos el contexto internacional,

Dentro del sector seguros privados

podemos ver que España se encuentra

podemos identificar en un primer nivel

dentro de los 20 primeros puestos en

a dos submercados: el submercado de

cuanto a gasto en Salud respecto al PIB,

seguros voluntarios y el submercado de

con un 7,7% en 2003.

funcionarios de la administración

La mayor parte de este gasto (más del

PRODUCTOS

pública.

71%) está financiada por los presupues-

La diferencia entre los dos mercados

tos públicos, proporción que se

estriba en la fijación del precio. En el

mantiene bastante estable en los últi-

primero, son las compañías asegurado-

DKV INTEGRAL DKV MUNDISALUD DKV MODULAR DKV TOP HEALTH MULTIRRIESGO AUTÓNOMOS COMPLEMENTO DKV DENTISALUD DKV PROFESIONAL DKV RESIDENTES DKV DENTISALUD PLUS

SEGUROS DE SALUD

SEGUROS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DKV PREVISIÓN DKV HOGAR

DKV RENTA DKV RENTA FAMILIAR DKV ACCIDENTES DKV ACCIDENTES ESPECIAL MUJER SEGUROS DE PRESTACIÓN ECONÓMICA

SEGUROS DE VIDA VIDA PREVISIÓN VIDA GARANTIZADO VIDA AHORRO VIDA JUBILACIÓN PLUS

61 DKV es una de las compañías líder en el seguro de salud tanto en Europa como en España, dinámica, innovadora y, al igual que CEMEX, comprometida con el desarrollo sostenible en todos sus ámbitos. La relación que mantengo con DKV es una relación fluida, con un elevado grado de comunicación, flexible y que, con su colaboración y servicio, nos permite realizar actuaciones de responsabilidad social con uno de nuestros principales grupos de interés: los empleados.

César Rodríguez Palacios gerente de riesgos de cemex

ras quienes establecen el precio. En el

médicos, de análisis clínicos y otros

16 años. Aunque también existen

segundo caso, lo determina la

servicios extrahospitalarios.

muchos hogares con todos los miembros

Administración.

emparentados.

El asegurado medio es una persona

Para poder analizar el perfil del asegu-

entre 35 y 55 años, casada. En general,

Según la encuesta de presupuestos

rado en Salud, hay que ver la medida

los hogares sustentados por mujeres

familiares de 2002, los hogares activos

del mercado. En España, son más de

muestran una frecuencia relativa de

(aquéllos en que el sustentador princi-

8,85 millones las personas que disponen

compra de seguro mayor que los hoga-

pal y/o la pareja están ocupados) mues-

de un seguro de salud, la mayoría un

res sustentados por hombres.

tran una frecuencia relativa de compra

seguro de Asistencia Sanitaria. Las

Existe bastante dispersión en el asegura-

primas alcanzaban los 4.097 millones

miento según la comunidad autónoma.

de euros en 2004.

Cataluña, Madrid, Baleares son comuni-

La cesta de la compra de productos de

dades con un nivel de aseguramiento

Salud de los asegurados se compone en

elevado entre la población.

mayor. Son asalariados, en la mayoría de los casos, o trabajadores independientes. Aunque cabe destacar el porcentaje de personas retiradas o el situación de inactividad que disponen de un seguro de salud: alcanzan prácti-

primer lugar de los seguros de enferme-

camente el 35% de los asegurados.

dad y productos farmacéuticos, así

Los asegurados, habitualmente pertene-

como de servicios dentistas, aparatos y

cen a hogares formados por tres perso-

Fuente: Elaboración propia a partir de

material terapéuticos, y en menor

nas, en muchos casos un solo progenitor

datos de OCDE Health Data, ICEA y

medida, de servicios hospitalarios,

o pareja con al menos un hijo mayor de

ECPF 2002 (INE).

DISTRIBUCIÓN DEL GASTO SANITARIO EN PERSONAS CON DOBLE COBERTURA

Seguro de enfermedad

54,19%

Productos farmacéuticos

15,58%

Servicios de dentista

12,42%

Aparatos y material terapéutico

7,46%

Servicios hospitalarios

3,78%

Servicios médicos

3,73%

Servicios médicos auxiliares no hospitalarios

2,06%

Otros productos médicos

0,61%

Servicios de analisis clínicos y centros rayos X

0,14%

Otros servicios extrahospitalarios

0,02%

10%

20%

30%

40%

50%

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS CLIENTES

CARACTERÍSTICAS DEL ASEGURADO EN SALUD EDAD Más de 85 años

1,12

De 75 a 85 años

8,39

De 65 a 75 años

15,29

De 55 a 65 años

20,32

De 45 a 55 años

22,81

De 35 a 45 años

21,50

Hasta 35 años

10,57

Catalunya

17,78

Madrid

13,05

Andalucía

7,71

Baleares

7,27

Comunidad Valenciana

6,22

País Vasco

5,59

Aragón

5,03

Castilla León

4,85

Galicia

4,35

Cantabria

4,10

Asturias

3,42

Canarias

3,23

Castilla la Mancha

3,17

Extremadura

2,11

La Rioja

1,80

Navarra

1,06

Ceuta y Melilla

0,81

El asegurado medio es una persona entre 35 y 55 años, casada. En general, los hogares sustentados por mujeres muestran una frecuencia relativa de compra de seguro mayor que los hogares sustentados por hombres.

CÓDIGO DE CONDUCTA Entre las principales acciones realizadas en 2005 se encuentra la revisión de la

profesionales sanitarios. Los resultados

bilidad, responsabilidad y creación de

obtenidos para el grupo de clientes en

valor se exponen a continuación (para

relación a los temas de integridad, credi-

más información ir a la página 22):

adecuada denominación de los grupos de interés de la compañía. En el caso de clientes se definió que este grupo

INDICADORES DE PERCEPCIÓN Y VALORACIÓN. TOTAL REGISTROS 300

incluye personas que tienen un contrato firmado con DKV Seguros, Ergo Vida.

Ergo Generales, UMLF o DKV Servicios.

8 8,09

MONITOR REPUTACIÓN

7,76

7,93

7,6

7 6

El Monitor es una herramienta diseñada

por DKV Seguros para medir la valora-

ción que cada grupo de interés hace de

los compromisos explícitos adquiridos

sobre el comportamiento de la compa-

ñía. De esta manera se puede conocer cuál es la evolución de su reputación.

integridad

credibilidad

responsabilidad

creación valor

Para la medición de las variables de reputación, se seleccionaron dos tipos de indicadores que persiguen evaluar la eficacia del desarrollo de las diferentes

INDICADORES OPERATIVOS. TOTAL REGISTROS 300

acciones del Plan de Reputación: > Indicadores de percepción y valora-

ción (sobre valores y comportamientos).

8,22 7,1

7,33

7,18

7 6

> Indicadores operativos (relacionados

con indicadores de actividad del

negocio que les afectan).

En 2005 se obtuvieron los resultados de

la primera oleada del Monitor de

Reputación basada en encuestas a empleados, clientes, mediadores y

integridad

credibilidad

responsabilidad

creación valor

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

DKV Y SUS

EMPLEA INTRODUCCIÓN En 2005, nuestra plantilla ha vuelto a

otra tiene que ver tanto con la política

la legislación, como por aquellos

crecer. Hemos incorporado a seis nuevas

de flexibilidad de la empresa, que

empleados que, por la naturaleza de su

personas de tal manera que la plantilla

permite a aquellos colectivos que lo

trabajo, no necesitan desempeñar una

total asciende a 667 personas y la efec-

acrediten solicitar reducción de jornada

jornada ordinaria completa, como es el

tiva, a 650. Esta diferencia entre una y

por algunas de las causas que establece

caso del equipo de limpieza.

2003

2004

2005

Nº DE EMPLEADOS PROPIOS (FÍSICOS)

618

661

667

EMPLEADOS DE SERVICIOS EXTERNOS

324 - 47,57%

330 - 49,92%

327 - 49%

294 - 52,43%

331 - 50,23%

340 - 51%

LAS PERSONAS EN DKV

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Sede central Sucursales TOTAL

667

EDAD DE LA PLANTILLA

menor de 30

110

118

114

31 a 40

333

304

286

41 a 50

127

178

200

mas de 51

MEDIA

DKV Seguros es una empresa actual, con unos valores claros y bien definidos, innovadora, en constante evolución y con una apuesta muy importante por la formación. Mi relación con la empresa es muy positiva, tanto en lo personal como en lo profesional. En toda mi trayectoria en la compañía he pasado por distintas etapas, unas mejores y otras peores, pero en la actualidad estoy orgulloso de pertenecer a este Grupo. El trabajar en una sucursal pequeña te hace experto en distintos departamentos y eso enriquece profesionalmente.

Enrique Sánchez de la Maza sucursal de santander

D OS LAS PERSONAS EN DKV

2003

2004

2005

171

197

198

CONOCIMIENTOS

Universitarios Formación Profesional

220

216

223

Medios

177

188

186

Resto

Dirección

Gestión-administración

Informática

Técnica

160

186

182

Comercial

144

143

153

Atención al cliente

200

211

ESTRUCTURA FUNCIONAL

Otros

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

TALENTO

En DKV apreciamos en gran medida la

beneficios sociales y provisiones del

colaboración de personas provenientes

seguro de vida. La remuneración por

de empresas de servicios. En consecuen-

coste empleado ha sido de 42.210

cia, este año, se ha mantenido la estruc-

comparado con 39.439 euros en 2004 y

tura de años anteriores de subcontratar

38.667 euros en 2003.

empresas de esta naturaleza para las áreas de informática, limpieza y seguri-

GESTIÓN DEL TALENTO

dad, de tal manera que el número de

TALENTO Y COMPROMISO

empleados provenientes de servicios

ESTABILIDAD EN EL EMPLEO

externos es de 88 personas.

DKV tiene una política laboral de estabi-

En cuanto a la masa salarial de este año

lidad en el empleo, por lo que se sigue

asciende a 28.154 miles de euros frente

apostando por la creación de empleos

a los 26.063 de 2004 y los 23.897 en

indefinidos por encima de los tempora-

2003. En estas cantidades se incluyen

les. Esta convicción se ha mantenido a

los salarios, seguridad social, formación,

lo largo de los años.

TALENTO Y COMPROMISO

Media de años de experiencia de la plantilla Vinculación con nuestro proyecto

2004

2005

10,56

11,71

11,9

64 (bajas) - 10,36%

2003

ESTABILIDAD E IGUALDAD EN EL EMPLEO

2003

49 (bajas) - 7,4% 56 (bajas) - 8,39%

2004

2005

FIJOS

TEMPORALES

FIJOS

TEMPORALES

FIJOS

TEMPORALES

292 - 97,33%

8 - 2,67%

314 -98,43%

5 - 1,57%

304 - 95,59%

14 - 4,40%

Mujeres

291 - 91,51%

27 - 8,49%

314 - 91,84%

28 - 8,16%

318 - 91,11%

31 - 8,88%

TOTAL

583 - 94,34%

35 - 5,66%

628 - 95,16%

33 - 4,85%

622 - 93,25%

45 - 6,74%

Hombres

Nos interesa retener empleados comprometidos que aporten su talento a la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa.

CONTRIBUCIÓN DE LOS EMPLEADOS A LA EFICIENCIA EMPRESARIAL En DKV Seguros, el capital humano tiene importancia clave. Por eso, nos interesa ante todo retener empleados comprometidos que aporten su talento a la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa. Somos conscientes de que las empresas se hacen competitivas ofreciendo productos y servicios de calidad pero, para ello, es necesario un equipo humano que sepa poner en práctica su conocimiento y experiencia. Con miras

PLAN GENERAL DEL DESEMPEÑO En el año 2004, se diseñó un Plan General de Desempeño (PGD) con fijación de objetivos individuales cuantitativos y cualitativos para personal directivo. El año 2005 ha sido el año de su implantación y se ha comenzado con la primera fase.

aportan vitalidad y nuevas ideas y lo combinamos con la experiencia y conocimientos del negocio de los empleados con más años en la empresa.

empleados al éxito empresarial no podemos sino estar satisfechos. Esto nos ha

con programas piloto, extendiéndose poco a poco al resto de la organización, con distintas implicaciones a futuro para el colaborador: comunicación, formación, promoción y reconocimiento.

FORMACIÓN

entre responsable directo y colaborador,

DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE NECESIDADES DE FORMACIÓN

por el que se fijan expectativas de éste último en términos de objetivos individuales (qué) y comportamientos esperados (cómo).

Como ya se ha venido haciendo en años anteriores el Departamento de Recursos Humanos realizó nuevamente su labor de analizar y detectar las necesidades

Los objetivos generales del Plan General de Desempeño (PGD) por parte de la compañía son: asegurar la consecución del Plan Estratégico, reforzar los valores y fomentar la comunicación entre los colaboradores. Por parte de los implica-

En cuanto a la contribución de los

fase, destinada a diferentes colectivos,

Se trata de un proceso de comunicación

a ello, en DKV buscamos un equilibrio adecuado entre nuevos empleados que

En el año 2006, se iniciará una segunda

dos: clarificar sus expectativas, puesta en marcha de acciones de formación y

de formación de los empleados de la empresa. Con miras a poder realizar un programa de formación lo más adaptado posible a las necesidades reales de los empleados se llevó a cabo a finales del año 2004 y comienzos de 2005 un “Focus Group” con empleados y sus inmediatos superiores.

mejora, promoción y reconocimiento. El objetivo de esta dinámica era, por un

permitido mantener un incremento sostenido en el tiempo que se traduce en

En 2005 esta primera fase se dirigió a

lado, incorporar en el Plan de

creación de valor para nuestros clientes.

los Directores Generales, de

Formación aquellas necesidades indica-

En el año 2002, las primas por emplea-

Departamento y Territoriales y su obje-

das por los empleados y, por otro, invo-

dos eran de 348,79 miles de euros y, en

tivo final es crear una cultura de desem-

lucrar a través de la participación a toda

2005, ascienden a 499,81, lo que equi-

peño y alineamiento con los objetivos

la organización en las acciones formati-

vale a un crecimiento del 43,3%.

del Plan Estratégico.

vas programadas para el nuevo año.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

Buscamos un equilibrio adecuado entre nuevos empleados que aportan vitalidad y nuevas ideas y la experiencia y conocimiento del negocio de aquéllos con más años en la empresa.

Los procedimientos que se llevaron a

este año se ha puesto en la gestión de

formación específica a la nueva figura

cabo fueron:

las tres áreas predefinidas en dicho plan:

del Gestor Asistencial. Más un décimo

1. Detección individual de necesidades a

la Técnica, profundizando en los aspec-

módulo para consolidar el aprendizaje.

través de L@net. Con este sistema se

tos intrínsecos de los productos y el

pretendía facilitar la labor de su reali-

sector; la Gestión, cuyo origen está en la

zación de recogida de datos.

tecnología y que nos prepara para utili-

2. En enero se llevaron a cabo diferentes

reuniones entre el Departamento de Recursos Humanos y los directores de Departamento y directores de los centros de Gestión de cara a completar la visión aportada por los empleados. 3. La realización de los “Focus Group”,

puestos en marcha en diferentes centros de trabajo de la compañía y

zar los dispositivos de búsqueda, transmisión y soporte, que nos servirá para poder planificar y organizar nuestro tiempo, y, por último, en la gestión de

herramienta formativa, cursos ya operativos y de futura creación a nuestra red.

El Programa de Formación elaborado

comercial.

por el Departamento de Recursos

Formación a los canales de distribución

dinados directamente por el área de

debemos mejorar.

lo que se impartirán, a través de esta

destrezas y actitudes de nuestra red

la cifra de 206 cursos impartidos o coor-

cial en la compañía y qué aspectos

ción de la plataforma de e-learning, por

FORMACIÓN NO COMERCIAL

más de 40 empleados.

los empleados la formación no comer-

red comercial, nos planteamos la utiliza-

ten profundizar en las habilidades,

En este pasado ejercicio se ha alcanzado

importante información sobre cómo ven

avance en informatización de nuestra

las competencias esenciales, que permi-

que contaron con la participación de

Estos grupos de trabajo aportaron una

Para el próximo ejercicio, dado el

formación comercial. Se han impartido cursos a 3.013 personas, lo que representa un incremento con respecto al ejercicio anterior del 36,15%. Sumando las acciones del área de formación

Humanos y puesto en marcha a lo largo del año 2005 ha tenido como objetivo principal, un año más, generar nuevos conocimientos, nuevas habilidades y competencias, actitudes positivas y valores compartidos por todos los empleados, tanto para conseguir un mayor desarrollo personal como para incrementar la eficiencia y la mejora de su trabajo día a día con el objetivo de cumplir con la estrategia definida por la

Con los resultados obtenidos se realizó

comercial y la de los canales se ha alcan-

un nuevo Plan de Formación para el año

zado un total de 10.094 acciones forma-

2005, que tuvo en cuenta las aportacio-

tivas, lo que supone una media de 45,88

La formación en valores ha tenido una

nes de la dirección y de los empleados

acciones diarias, casi 12 más que en el

gran dedicación este año: se han desa-

de DKV.

ejercicio anterior.

rrollado once cursos de Trabajo en

PROGRAMA DE FORMACIÓN COMERCIAL

Se ha equiparado a los Gestores de

Durante 2005, se ha seguido desarro-

rándolos en el Plan de Formación de los

llando el Plan de Acción de Formación

Jefes de Equipo de Red Propia, con 9

También tenemos que destacar el

Comercial de la empresa. El esfuerzo

módulos formativos y se ha impartido

cumplimiento de uno de los objetivos

Cartera de la Red de Previsión, incorpo-

compañía.

Equipo en los Servicios Centrales y sucursales de la compañía, en los que han participado 126 empleados.

que nos habíamos marcado a comienzos

En materia de Prevención de Riesgos

de año, que era potenciar la formación

Laborales el cumplimiento de la legisla-

individualizada y especializada. Este

ción, junto con el deseo de la compañía

año hemos contado con 417 participa-

de formar a todos los empleados en

ciones (frente a las 126 de 2004) en

técnicas de prevención, ha supuesto que

cursos individuales de UNESPA, ICEA,

este año se hayan realizado diferentes

ADAMS, etc., lo que ha supuesto 7.478

acciones de formación en primeros auxi-

horas de formación.

lios, seguridad vial, pantallas de visuali-

Como todos los años, el Departamento de Recursos Humanos se ha dirigido a aquellos empleados y colectivos de la

zación de datos, fatiga visual, dolor de espalda, etc. En estos cursos han participado 113 empleados.

Desde mi incorporación, he vivido muchas mejoras en la compañía que han consolidado el perfil que actualmente tenemos; cambios que han llevado a nuevos compromisos con

Para conseguir todos estos objetivos

las personas, con nuestros clientes, etc.

formativos, en 2005, se han invertido

Adaptarse a estos nuevos cambios, innovar,

27.654 horas en formación no comercial

despertar necesidades y conseguir nuevos

y se ha contado con 1.250 participantes

retos es para mí un valor diferencial y funda-

en las diferentes acciones formativas

realizan negociaciones, personal con

mental.

organizadas por el Departamento de

La compañía la vamos creando día a día cada

nuevas responsabilidades de dirección

Recursos Humanos.

una de las personas que formamos parte en

La calidad de la formación impartida

ella. Yo me siento partícipe y comprometida

nos aporta un índice global de satisfac-

en este proyecto diario.

compañía que requieren de un desarrollo formativo en diferentes competencias y habilidades. Colectivos como las nuevas incorporaciones, técnicos que

de equipos y empleados individuales han participado en diferentes acciones formativas.

ción de los empleados respecto de la

Durante el año 2005, el Programa

formación recibida. Durante el año

Gloria Sala

2005, la satisfacción respecto a la

centro de gestión de barcelona

Idiomas ha llegado a contar con 213 alumnos (31,93% de la plantilla). Destacamos el incremento de la formación en alemán. La Plataforma de “e-learning” denomi-

formación se encuentra en un 4,36 sobre un total máximo de 5. RESULTADOS DE LA PLATAFORMA “E-FORM@CIÓN” El “e-learning” es una modalidad de

nada e-form@ción continuó con dife-

formación que se desarrolla a través del

rentes cursos de Microinformática que

ordenador y que utiliza todas las posibi-

han contado con la participación de 111

lidades virtuales multimedia que ofre-

empleados. También se realizó la fase

cen las nuevas tecnologías. En muchos

“e-learning” del curso de técnicas de

casos, se plantea como un complemento

negociación.

a la formación presencial.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

La incorporación de las nuevas tecnolo-

sido “Microinformática Intermedio-

ning”, diseñado por Santillana

gías a las empresas ha propiciado un

Avanzado” (Word, Excel, Access, Power-

Formación, con los contenidos aporta-

cambio cultural importante, que supone

Point y Outlook). El departamento de

dos por la consultora Inforpress, que se

una transformación de los modelos

Recursos Humanos ha ofrecido esta

pondrá en marcha a lo largo del año

tradicionales de gestión de la forma-

formación a todos los empleados de la

2006. Irá dirigido, en una primera fase,

ción.

organización, de acuerdo a las necesida-

a directores de sucursal y al departa-

des detectadas a través de diversos

mento de Comunicación y Relaciones

análisis.

Externas y, en una segunda, a directores

En DKV Seguros, la formación posee características especiales debido, entre otros factores, a la dispersión geográfica

También se han realizado cursos de

de las sucursales en todo el territorio

técnicas de negociación, en esta modali-

nacional -lo que hace que el desplaza-

dad.

miento de los empleados sea complicado y costoso- y al alto grado de desarrollo que han adquirido los programas formativos.

médicos.

ESTUDIANTES EN PRÁCTICAS DKV cuenta desde 1997 con un

Durante el 2005, 285 personas han participado en cursos de formación en modalidad “e-learning”, lo que ha

programa de becarios que permite que estudiantes completen su formación con una parte práctica en nuestra compañía.

supuesto un total de 3.356 horas de

Por eso, el departamento de Recursos

formación, esto supone que el 12% de la

LOS OBJETIVOS DEL PROGRAMA SON:

Humanos ha puesto en marcha durante

formación no comercial de la compañía

> Dar la oportunidad a estudiantes de

el año 2005 diferentes cursos de forma-

es ya formación “e-learning”.

ción “on line”.

Dentro de Plan de Comunicación

El primer curso que se ha desarrollado

Interna de la compañía, se ha trabajado

este año a través de e-form@ción ha

en la elaboración de un curso “e-lear-

tener un primer contacto con una empresa y con el mundo laboral. > Poder aportar conocimientos más

prácticos que suponen un comple-

FORMACIÓN

mento a los programas teóricos de la

La realización de las prácticas se regula

ración con la Asociación Hispano-

formación reglada.

a través de un convenio de colaboración

Alemana de Enseñanzas Técnicas-

entre DKV y los centros de formación en

Europaische Wirtschaftsakademie-EWA.

los que están matriculados los becarios.

Este convenio formaliza la realización

Dichos convenios se basan en el Real

de un Programa de Cooperación

Decreto número 1497/81.

Educativa a través del cual los estudian-

Este año, el total de becarios ha sido 64

tes de EWA realizan formación y prácti-

> Aportar una formación específica en

seguros, difícil de adquirir en una formación reglada. > Facilitar la inserción de estudiantes en

el mundo laboral.

y el número de puestos cubiertos en

cas en los distintos departamentos de la

PARA DKV SUPONE:

2005 ha sido 7. El 11% de los becarios

compañía.

> Fuente de selección de personal, que

han tenido la oportunidad de incorpo-

nos ofrece la ventaja de conocer al candidato (su forma de trabajo, integración en el equipo y cultura de empresa, posibilidad de desarrollo) y de que el candidato tenga conocimiento de la empresa y del trabajo. En un proceso de selección externa, la primera fuente de reclutamiento son los becarios que han realizado programas de prácticas en la empresa. > La introducción de ideas emprende-

doras e innovadoras en la empresa.

rarse a nuestra compañía.

Es un programa de especialización en seguros, con una duración de tres años,

DKV cuenta con un amplio número de

en los que se compaginan la formación

convenios firmados a nivel nacional y

en el centro de estudios y en la empresa

algunos a nivel internacional de diver-

de forma alterna.

sos programas y niveles de formación. Siempre se ajusta el programa de forma-

DKV ha diseñado un programa que se

ción del becario y las funciones prácticas

complementa con el de su centro de

que realiza en DKV.

formación, que permite conocer y

Como ejemplo de los convenios firmados a nivel internacional: DKV suscribió un Convenio de Colabo-

profundizar de una forma más práctica los contenidos de su formación. Para esto se les forma en los distintos departamentos de la compañía, incluyendo

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

un proyecto específico a desarrollar y

la decisión de sumarse a este programa

Otro de los ejes previstos en el Plan de

finalizando con un periodo de prácticas

en 2003, ha sido reconocida por este

Acción Positiva ha sido la adopción de

en un departamento, con la obtención

organismo dependiente del Ministerio de

fórmulas para facilitar las promociones

de la Diplomatura en Dirección y

Trabajo y Asuntos Sociales como Entidad

entre los empleados. Para ello, se ha

Administración de Empresas, especiali-

Colaboradora en Igualdad de

procedido a dar publicidad interna a los

zado en Seguros.

Oportunidades entre Hombres y Mujeres.

puestos vacantes, realizando una oferta

Las empresas destacadas con este recono-

abierta a todos los colectivos.

PROGRAMA ÓPTIMA

cimiento tienen la meta de convertirse en

DKV Seguros es una de las empresas

un modelo a imitar que permita generar

Adjuntamos Resolución, de 27 de mayo

adheridas al Programa Óptima, desarro-

un efecto multiplicador y desencadenar

de 2.005, del Instituto de la Mujer, por

llado por el Instituto de la Mujer para

un proceso social favorable en la incorpo-

la que se otorga el reconocimiento

favorecer la igualdad de la mujer en el

ración, permanencia y promoción de las

oficial a la labor desempeñada por la

ámbito laboral. La compañía, que tomó

mujeres en las empresas.

compañía durante los últimos años.

http://www.boe.es/boe/dias/2005/07/04/pdfs/A2376 1-23761.pdf

EMPLEO

E PARTICIPACIÓN DE LA MUJER EN LA DIRECCIÓN

Alta Dirección

2003

2004

2005

Directoras de Departamento

18,20%

20,83%

Técnicas/Directoras sucursal

28,70%

32,42%

35,64%

30,77

26,20%

35,64%

Nº de mujeres en puestos calificados % de mujeres en puestos calificados

El objetivo del Plan no finaliza al conseguir la certificación sino que exige una continuidad en el tiempo, mediante Acciones Positivas, que pretenden favorecer la igualdad con medidas dirigidas a todos los empleados (mujeres y hombres), actuando en aquellas situaciones que, tras ser analizadas, requieren acciones de mejora para favorecer la igualdad.

CONCILIACIÓN DE LA VIDA FAMILIAR Las acciones iniciadas en años anteriores a favor de la conciliación de la vida familiar se han mantenido un año más. Medidas como el llamamiento a nuestros empleados sobre la reflexión en el reparto de responsabilidades entre hombres y mujeres y acciones con efectos directos, como la posibilidad de

días que se acumula a la baja maternal o el facilitar la gestión de ayudas e información disponibles para los empleados con familiares dependientes.

INTEGRACIÓN LABORAL DE DISCAPACITADOS DKV ha logrado mantener estable en el año 2005 su plantilla de discapacitados. Además de ello, la compañía continúa dando apoyo a la Fundación Integralia,

Uno de los objetivos del Programa

contar con mayor flexibilidad en los

que creó en el año 1999 y que cuenta

Optima es facilitar el acceso a la forma-

horarios de entrada y salida y la mejora

con una plantilla actual de 63 personas

ción, especialmente a las mujeres que

que supone disponer de las tardes de

frente a las 47 del año anterior. La suma

cuentan con niveles más bajos. También

los viernes libres (también en las sucur-

de ambos colectivos de discapacitados

se han impulsado programas de forma-

sales), el incremento en un día el

suma un 10,79%, que supera en gran

ción en habilidades y desarrollo de

permiso parental por nacimiento de un

medida el compromiso legal del 2%.

competencias que permitan el desarro-

hijo, la posibilidad de disfrutar del

llo y las posibilidades de promoción.

permiso de lactancia en un permiso de

INTEGRACIÓN LABORAL DE DISCAPACITADOS

Discapacitados en Plantilla DKV Discapacitados en Plantilla INTEGRALIA Relación con plantilla total

2003

2004

2005

8,47%

7,61%

10,79%

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

Se han impulsado programas de formación en habilidades y desarrollo de competencias que permitan las posibilidades de promoción.

EQUIDAD INTERNA La empresa DKV Seguros la formamos todas

La relación salarial entre hombres y

funcional. No obstante, el porcentaje de

las personas que trabajamos en ella y este

mujeres continúa siendo favorable a los

mujeres en estos puestos es de 82,81%

grupo hace de DKV Seguros una empresa

primeros, debido que nuestras emplea-

frente a 85,59% del año 2004. Dicho de

humana, joven, innovadora, accesible,

das se encuentran concentradas mayo-

otra forma, el 17,41% de las mujeres ya

trabajadora y sobre todo, vital.

ritariamente en los puestos

cobra más de 30.000 euros frente al

Los valores que fomenta, las oportunidades

medios/bajos de nuestra estructura

14,62% de 2004 y al 9,43% de 2003.

que ofrece, hacen que esta empresa destaque considerablemente sobre otras del 2003 sector asegurador. Si tengo que definir mi relación con la

TRAMO SALARIAL

años depositaron al contratarme sin tener ningún tipo de experiencia laboral en el sector. Esa misma confianza es la que intento devolver todos los días con mi trabajo, manteniendo la ilusión, las ganas de aprender y procurando aportar de esta forma un valor a la empresa.

Sonia Martínez

Nº

5,00

13,48

10000-20000

18,00

150

47,17

204

20000-30000

29,00

29,56

181

30000-40000

21,33

6,60

40000-50000

9,33

1,57

50000-60000

6,33

0,63

60000-70000

4,00

0,31

70000-80000

1,33

0,31

80000-90000

1,00

90000-100000

2,33

>100000

sucursal de vigo

MUJERES Nº TOTAL

<10000

empresa en una sola palabra escogería la confianza, la cual un día hace ya bastantes

HOMBRES

TOTAL

2,33

300

48,54

318

51,46

618

2003

2004

2005

Hombres

35.375

35.713

38.420

Mujeres

19.461

19.478

21.494,02

181,77%

183,35%

178,75%

26.063.000

23.897.000

28.154.000

MEDIA SALARIAL POR SEXO

RELACIÓN SALARIAL H/M MASA SALARIAL TOTAL

R HOMBRES

REMUNERACIÓN 2004

2005

MUJERES Nº TOTAL

HOMBRES

MUJERES Nº TOTAL

Nº

1,88

12,57

2,25%

5,85%

19,12

147

42,98

208

6,15%

148

22,19%

189

29,15

102

29,82

195

14,54%

102

15,29%

199

21,63

9,65

102

9,60%

6,00%

104

8,15

3,22

4,95%

1,80%

7,52

0,88

3,60%

0,45%

4,39

0,29

2,40%

0,15%

2,51

0,29

1,50%

0,45%

0,94

0,29

0,75%

0,00%

1,57

0,30%

0,15%

3,13

1,65%

0,00%

319

48,19

342

51,73

661

318

47,68%

349

52,32%

667

mayoría de los empleados pueden flexi-

dad de incluir tanto al cónyuge como a

bilizar el horario laboral y gozan de 24

los hijos con un descuento considerable,

días laborables de vacaciones más un

así como a otros familiares hasta el

día flotante.

segundo grado.

por convenio. En este sentido, y como

Es asimismo muy relevante el acceso a

Como novedad cabe mencionar que, en

ya hemos indicado, en DKV hemos acor-

la póliza de seguro de salud gratuita

el último trimestre de 2005, se han

dado una jornada laboral menor que la

para todos los empleados que lo deseen,

pactado una serie de nuevos beneficios

establecida por convenio. Además, la

a quienes además se ofrece la oportuni-

sociales para ser aplicados a partir del

BENEFICIOS SOCIALES La totalidad de nuestra plantilla goza de diversos beneficios sociales que superan los meramente obligatorios establecidos

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

BENEFICIOS

año 2006. Entre ellos se encuentra la mejora del seguro de Vida Riesgo contemplado actualmente en el Convenio Nacional del sector Seguros y la gratuidad del Seguro de Accidentes para todos los empleados del Grupo.

COBERTURA SANITARIA Y DE JUBILACIÓN

2003

2004

2005

45.633,65

56.672

41.227,87

Premio de Jubilación

238.976,52

229.423

297.552,47

Gestión IT-Incluido seguro de salud

119.690,57

127.199

135.962,77

Seguro de vida

BENEFICIO

CLASE

BENEFICIARIOS

OBSERVACIONES

Seguro de Vida (muerte, muerte por accidente, incapacidad permanente)

Económica

100% empleados

Por convenio colectivo del sector

Comida

Ticket propio de la compañía

100% empleados

Entrega periódica según turnos para comer en restaurantes concertados (por convenio)

Baja por incapacidad temporal

Económica

100% empleados

Complemento hasta el 100% del sueldo (por convenio)

Premio jubilación

Económica

100% empleados

Premios por años de servicio (por convenio)

POR CONVENIO COLECTIVO DEL SECTOR

BENEFICIO

CLASE

BENEFICIARIOS

OBSERVACIONES

Horario flexible

Condiciones de trabajo

Mayoría de empleados

Flexibilidad entrada y salida en aquellos centros donde no afecte a la calidad del servicio al cliente

Jornada laboral

Condiciones de trabajo

100% empleados

Menos horas que convenio colectivo del sector

Vacaciones

Condiciones de trabajo

100% empleados

24 días laborables + 1 flotante

POR ACUERDO DE LA EMPRESA

Permiso paternidad

Condiciones de trabajo

100% empleados

Ampliación a 3 días

Permiso de lactancia

Condiciones de trabajo

100% empleados

Opción acumulación de horas en días completos

Seguro de Salud

Salud-Económica

100% empleados Cónyuge e hijos Familiares hasta 2ºgrado

Gratuito empleado Descuento Descuento

Póliza dental

Salud-Económica

100% empleados

Descuento

Ayuda para dejar de fumar

Salud-Económica

100% empleados

Financiación totalidad si deja de fumar 6 meses

Reconocimiento médico

Salud

100% empleados

Voluntario y periódico

Seguro Plan Previsión Asegurado

Económica

100% empleados

Ofertas especiales con descuento a empleados y familiares

Seguro de Vida

Económica

100% empleados

Ofertas especiales con descuento a empleados

Seguro de Hogar

Económica

100% empleados

Descuento sobre prima y por no siniestralidad

Regalo

100% empleados

Navidad

Cafeterías

Reducción económica

Centros de trabajo grandes

Máquinas de café, refrescos. Agua y snacks

Zonas de descanso y/o comida, Salas de fumadores

Espacio y condiciones de trabajo

Centros de trabajo grandes

Mesas, sillas para comer, Salas de fumadores

Fondo social Club deportivo

Económica

Miembros club o participantes en actividades deportivas

Dotación presupuestaria anual por secciones deportivas

Permanencia

Regalo

100% empleados

Por 25 años de permanencia

Idiomas

Económica

100% empleados

Subvención

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

El objetivo del Grupo de Creatividad es generar ideas innovadoras en todas las áreas de la compañía. Sus premisas: la creación de valor añadido y la mejora constante.

PARTICIPACIÓN DE LOS

estimular un ambiente propicio para la

válidas y se han valorado doce de ellas

EMPLEADOS

creatividad.

para su puesta en marcha. Algunas de

GRUPO DE CREATIVIDAD

En esta ocasión, el tema central fue el “fraude” en las empresas aseguradoras y

La Dirección General Técnica ha jugado desde el primer momento un papel fundamental en este proyecto. Importó

que está en línea con el nuevo proyecto de gestión del fraude que se está llevando a cabo en la compañía.

la idea desde DKV AG, donde siempre ha existido una clara política de innovación, liderada por el equipo de Desarrollo de Productos. En nuestra matriz alemana, existe un grupo permanente de creatividad como generador de nuevas ideas. De este modo, en 2001, DKV Seguros constituyó su primer Grupo de Creatividad, precursor del

ellas se han implantado y otras se están desarrollando en la actualidad. Se ha premiado a los empleados con cantidades económicas dependiendo de la valoración de la idea: siete se han valorado con Notable y 5 cinco, con

Las jornadas que se realizaron tras dos

Reconocimiento.

días de intenso trabajo de intercambio de opiniones y debates finalizaron de forma exitosa. La información obtenida a lo largo de las mismas será utilizada en la realización de estudios y trabajos contra el fraude que DKV ya está desarrollando.

Hemos comprobado como los cambios que se realizaron en el programa han tenido buenos resultados: el número de ideas ha sido mayor que en otros ejercicios, el tiempo de trámite de la idea es menor y lo más importante, vamos avanzando en poner en marcha las ideas

actual.

PROGRAMA IDEAS

que se presentan al programa, sobre

En DKV Seguros, el Grupo de

El Programa Ideas se puso en marcha en

todo las de proceso, que suelen ser

Creatividad es promovido desde el

el año 1999 y nació como un proyecto

menos complejas de implantar.

departamento de I+D Productos y

del proceso de La Voz del Equipo

Servicios, de la Dirección General

Humano, con el objetivo de establecer

Técnica, y coordinado por el departa-

un canal adecuado, directo y perma-

mento de Recursos Humanos. Para ello,

nente para la participación y creatividad

se ha seleccionado un nuevo equipo

de todos los empleados en la actividad

humano con las habilidades y los cono-

de la empresa. Permite contar con la

cimientos necesarios para desarrollar

experiencia de los que realizan la activi-

este proyecto cuyo objetivo es generar

dad día a día, con los conocimientos y

ideas innovadoras en todas las áreas de

creatividad de todos los empleados en

la compañía. La creación de valor

cualquier actividad de la empresa.

añadido y la mejora constante son sus premisas.

A lo largo de 2005, en el Programa se han recibido 50 ideas. De ellas, 44, que

ORGANOS DE REPRESENTACIÓN En DKV disponemos de 24 representantes legales de los empleados, distribuidos con la siguiente distribución territorial: ZARAGOZA > Servicios Centrales:

5 Independientes, 4 UGT > Centro de Gestión de Contratación y

Administración : 3 Independientes, 2 UGT

En el 2005 se realizó un nuevo encuen-

cumplían los requisitos del programa, se

tro en el Parador Nacional de Sos del

han analizado por los asesores designa-

> ERGO Vida Zaragoza: 1 UGT

Rey Católico (Zaragoza), con el fin de

dos para cada caso. Veintiuna ideas son

> Centro de Gestión Asistencial:5 CCOO

VALENCIA: 1 UGT

SEGURIDAD Y SALUD

SAN SEBASTIÁN: 1 LAB TARRAGONA: 1 UGT LLEIDA: 1 UGT

Zaragoza, Centro de Gestión de Zaragoza y Centro Gestión de Barcelona disponemos de Comités de Empresa, y de Seguridad y Salud Laboral que se reúnen con una periodicidad trimestral. La Dirección General Financiera de la compañía y la representación de los empleados se reúnen en el Comité Económico para informar de la evolución trimestral del ejercicio.

política en materia de prevención de Dirección el año anterior. Por ello, vale la pena volver a destacar el interés con el que se sigue trabajando para la integración y sensibilización de nuestra cultura preventiva y la detección de las necesidades de las sucursales visitadas en materia de prevención. Para ello, se han utilizado las herramientas de comunicación interna disponibles en la compañía, como son publicaciones a través de L@net, por e-mail y

En todos los centros donde existe repre-

en la revista interna “Equipo DKV”.

sentación de los empleados, incluidos

También se puso en marcha, la posibili-

en aquéllos en los que existe Comité de

dad de plantear sugerencias y/o dudas

Empresa, se celebran reuniones trimes-

en L@net a través del “Buzón de

trales de información sobre los temas

Sugerencias”.

laborales que les afectan.

hoy el cumplimiento es del 86%.

En el año 2005 se ha continuado con la riesgos laborales planteada por la

En las sedes de Servicios Centrales de

de 30 horas, definida por ley. A fecha de

En referencia a la gestión de contratación con empresas de trabajo temporal y en la coordinación de actividades preventivas con empresas contratistas, en prevención de riesgos, se ha continuado trabajando según criterios normativos y los establecidos en nuestros procedimientos. Una de las herramientas con más peso para alcanzar uno de nuestros objetivos y con la que se ha trabajado con intensidad, ha sido el de la formación e información.

FORMACIÓN ESPECÍFICA EN PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES En el año 2005, fueron formadas 43 nuevas incorporaciones, 45 becarios, 92 participantes en cursos e-learning en

En el año 2005, en lo que respecta a la

Pantallas de Visualización de Datos,

En los Servicios Centrales de Zaragoza

organización interna en materia de

Seguridad Vial y Primeros Auxilios (en

contamos con un Comité de Formación

seguridad y salud, ha habido modifica-

función de los riesgos de su puesto), 9

que se reúne semestralmente.

ciones. Por un lado, nuevas incorpora-

participantes en curso “Prevención del

ciones, como en el caso del Centro de

Dolor de Espalda” y 12, en “Prevención de

Gestión de Barcelona y, por otro lado, en

la Fatiga Visual”.

Por último, cabe destacar que un miembro del Comité de Empresa de los Servicios Centrales de Zaragoza, el de mayor número de representantes del Grupo en España, intervino en el Foro Europeo de Comités de Empresa del

el centro de Zaragoza, se ha modificado la representación de los trabajadores y se ha creado un nuevo Comité en el Centro de Gestión de Zaragoza.

En el año 2006, se dará especial importancia a la formación e información con diversas modalidades de impartición así como estudiar la posibilidad de acceder a

Grupo ERGO, que tuvo lugar durante

Respecto a la figura de los interlocuto-

todos los contenidos a través de la plata-

los días 28, 29 y 30 de junio de 2005 en

res, en el primer semestre del año 2006,

forma de e-learning, sin olvidar las ya

Zaragoza.

finalizará el plazo de formación básica,

existentes en L@net.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

POLÍTICA DE PREVENCIÓN

también en el estudio de las necesida-

Se han continuado las visitas a las

des de las instalaciones y puestos de

sucursales por parte de la Técnica de

trabajo con la idea de mejorar progresi-

Prevención, en concreto, a 17 sucursa-

vamente hasta alcanzar unos niveles de

les, en una primera toma de contacto

excelencia.

para detectar las deficiencias y mejoras a plantear en prevención de riesgos, tanto en las instalaciones como en los diferentes puestos de trabajo.

En vista al cumplimiento de los requisitos marcados por la Ley de Prevención del Tabaquismo, por la que se prohíbe fumar en los centros de trabajo, que se han convertido todos sin excepción en

Continuando con nuestra colaboración con Fundación Integralia, en el año 2005, se ha trabajado con intensidad en materia de prevención de riesgos.

Los datos tomados se comunican a los

Se ha tenido en cuenta la actividad de

departamentos a los que afectan las

este centro y sus condiciones especiales

medidas, generalmente, a Servicios

a la hora de realizar los estudios opor-

Generales, con el que colabora la

tunos.

P Técnica de Prevención, para plantear

PLAN DE EMPRESAS SIN HUMOS

“Espacios Libres de Humos”, anulando la posibilidad de disponer de salas para fumadores, se definió un Plan de Acción “DKV Espacio Libre de Humos”. Dicho plan se ha implantado por fases y ha constado de un comunicado a toda la organización, el lanzamiento de una campaña de pósters y una explicación a

Se ha trabajado en temas como detec-

toda la organización del contenido del

ción y evaluación de riesgos laborales,

Plan. Destacamos algunos puntos del

planificación de la actividad preven-

mismo, como la designación de un

Como primera premisa, independiente-

tiva, formación e información y organi-

responsable, la creación de un grupo de

mente de velar por el cumplimiento de

zación para la realización de un simu-

trabajo, tipo de política a aplicar de cara

la legislación vigente, se trabaja

lacro de evacuación en el año 2006.

a la actuación por parte de los fumado-

medidas de corrección para las anomalías detectadas.

PREVENCIÓN

res, plan de puesta en marcha, medidas

tro 2,6. Este ligero incremento se debe a

Los datos avalan un incremento, sobre

disciplinarias, comunicación, campañas

los accidentes “in itinere” (los que

todo en los relacionados con desplaza-

y ayudas para los que quieran dejar de

ocurren al desplazarse desde casa al

mientos. De este análisis, se estudiará

fumar, plan “fuera los ceniceros” y

centro de trabajo y viceversa).

plantear medidas adecuadas que eviten

seguimiento del Plan.

ACCIDENTES

Los valores de accidentalidad para nuestros centros de trabajo, en concreto, son:

la repetición de estos accidentes y de los restantes, como golpes con objetos y caídas.

En referencia a los Índices de Accidentabilidad, en el año 2005, hubo 12 accidentes laborales, con una duración total de 156 días de baja, de los cuales 7 fueron “in itinere”, con 40 días

ACCIDENTES DE TRABAJO

2004

2005

3,87

4,57

de baja, y 5, caídas al mismo o distinto

Índice frecuencia

nivel, con 28 días de baja; golpes con

Índice de Gravedad

0,0068

0,05

objetos, con 39 días; accidentes de

Índice de Incidencia

10,89

18,46

tráfico, con 49 días y sobreesfuerzos, sin

Duración Media

10,29

ningún día de baja.

Accidentes in itinere

Accidentes laborales con baja

Accidentes laborales sin baja

TOTAL ACCIDENTES

Según tasas de accidentalidad establecidas por ISSLA para nuestra actividad (CNAE) en 2005, es de 1, frente a nues-

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

VOLUNTARIADO: PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS ACTIVIDADES DEL GRUPO DE VOLUNTARIOS DKV EN 2005 En 2005, 355 empleados de DKV Seguros participaron en 12 proyectos organizados desde el Grupo de Voluntarios DKV. Para contribuir a estas iniciativas, se donaron 38.418 euros, así como 6.600 euros en especies. GRUPO DE VOLUNTARIOS EN CIFRAS DKV

2003

2004

2005

660

558

412

Nº proyectos

Nº de beneficiarios

1.592

Nº colaboraciones empleados

PORTAL DEL VOLUNTARIADO El Portal del Voluntariado demostró su fuerza como herramienta de vinculación entre los empleados de DKV y los proyectos solidarios. En 2005, contabilizó casi 15.000 páginas vistas, 1.475 consultas de las oportunidades de colaboración, facilitó más de 50 contactos entre empleados de la compañía y ONGs, registró 11 nuevas suscripciones al boletín semanal y promovió el voluntariado, difundiendo el relato de dos empleados de DKV, que contaron en primera persona a sus compañeros su experiencia de solidaridad.

PROYECTO RAMÓN AUGÉ DE APADRINAMIENTO DE NIÑOS EN NICARAGUA El Grupo de Voluntarios de DKV continúa promocionando el programa de apadrinamiento “Ramón Augé” a favor de niños y niñas del Colegio Santa Teresita, de Matagalpa, en Nicaragua.

> Nº contactos empleados-ONG(1): 57 > Suscripciones a boletín: 11

compañía viajaron a Matagalpa (Nicaragua) para conocer personalmente la labor educativa que las Misioneras de la Caridad y la Providencia están desarrollando en el municipio, a través del Colegio de Santa Teresita.

Hasta el momento, 120 empleados se han convertido en padrinos de estos pequeños, con una aportación anual de 220 euros cada uno. DKV Seguros, como empresa, subvenciona también el comedor infantil de la institución, destinado a niños de 3 a 6 años de edad.

VIDAS MINADAS En mayo de 2005, DKV Seguros recibió en Barcelona la visita de Sofía Elface, una joven mozambiqueña víctima de las minas antipersona para renovar las prótesis que sustituyen sus piernas, dentro del proyecto solidario “Vidas

> Páginas vistas: 14.964 > Nº consultas a oportunidades: 1.475

En abril de 2005 dos miembros de la

APADRINAMIENTO RAMÓN AUGÉ VOLUNTARIOS

Minadas”, desarrollado por DKV, el Grupo Quirón y el Instituto Protésico Sant Just Desvern. Ya es la cuarta vez

120 EMPLEADOS

que Sofía cambia de prótesis ya que, a

> Nº empleados que han contado su

DONACIÓN

medida que va creciendo, es necesario

experiencia como voluntarios: 2

12.671,47 EUROS

adaptarlas a su nuevo peso y estatura.

BENEFICIARIOS

89 NIÑOS

V OLUNTARIADO SUCURSAL LLEIDA VOLUNTARIOS

En esta visita colaboraron como voluntarios seis empleados de DKV Seguros, que acompañaron a Sofía en sus tardes

ESPECIES

ABRIGOS(6000 EUR) + 3 CAJAS DE ROPA

que funcionan o se consiguen reparar se venden a un precio menor en los países del Sur. Este dinero contribuye a finan-

libres, acompañándola a sus consultas

ciar proyectos sociales y de desarrollo

médicas, organizando la visita, contro-

de la Fundación Entreculturas y Cruz

lando la coordinación y el seguimiento del proyecto y enseñándole la ciudad. Gracias a uno de estos voluntarios,

Roja. empleo a personas con problemas de integración.

Sofía pudo contar también con un

Además, la sucursal de DKV Seguros en

cochecito para su bebé. Esta iniciativa

Lleida aprovechó esta oportunidad para

consiguió, además, la participación de

organizar una campaña de recogida de

numerosos amigos y familiares de los

prendas usadas entre sus empleados,

empleados de DKV Seguros.

con la que se donaron cinco bultos de

DONACIÓN DE ROPA A LA FUNDACIÓN TROBADES

ropa a la Fundación Trobades.

DONACIÓN DE SANGRE DKV Seguros continuó en 2005 su colaboración con la Hermandad de Donantes de Sangre, con tres jornadas de donación en las ciudades de Zaragoza y Barcelona. En ellas colaboraron 118 empleados que permitieron recoger 101 bolsas de sangre

PON TU MÓVIL DONDE MÁS SE NECESITA

7ª OPERACIÓN SANA

2005, 36 abrigos de piel a la Fundación

DKV se adhirió en 2005 a este proyecto

El Grupo de Voluntarios DKV difundió

Trobades, de Cáritas. Estas prendas, que

de Cruz Roja que busca encontrar una

entre los empleados de la compañía la

se habían dañado como consecuencia

nueva utilidad social a los móviles que

7ª Operación Sana, organizada por la

de un escape de agua desde el domicilio

ya no se usan. Los móviles que no

Hermandad de Donantes de Sangre

de una cliente a una peletería, podrán

funcionan se reciclan y tratan de

para recoger y entregar alimentos no

venderse en la tienda de segunda mano

acuerdo con los protocolos de protec-

perecederos entre las familias necesita-

de la Fundación Trobades que da

ción medioambiental, mientras que los

das de Zaragoza. En esta ocasión, las

La sucursal de DKV en Lleida donó, en

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS EMPLEADOS

jornadas de recogida de alimentos orga-

DKV Seguros apoyó esta iniciativa con la

delegada formada por dos miembros del

nizadas en las oficinas de Barcelona y

colaboración de 26 empleados de la

comité para que junto con el Director de

Zaragoza permitieron donar a este

compañía, que aportaron 230,36 euros

RR.HH. y la Directora del

proyecto 375 kilos de productos.

mediante la compra de entradas para

Departamento de Calidad y Atención al

presenciar el partido o para la fila 0,

Cliente.

COLABORACIÓN CON LA CAMPAÑA “AYÚDANOS A LUCHAR CONTRA EL CÁNCER INFANTIL”

donativos anónimos y dedicación de su tiempo libre.

Como segunda acción se revisó la adecuada denominación de los grupos de interés de la empresa. En el caso de

ASPANOA (Asociación de Padres de

CÓDIGO DE CONDUCTA

Niños Oncológicos de Aragón) volvió a

Entre las principales acciones realizadas

contar con la colaboración de los emple-

en el 2005 estuvieron el ofrecimiento

ados de DKV Seguros para la edición de

hecho al Comité de Empresa de partici-

2005. El domingo 13 de noviembre, en

par en la elaboración de una nueva

el Estadio de la Romareda se celebró la

versión del Código de Conducta en lo

XI edición del tradicional partido de

que afectaba a empleados. Se revisó

MONITOR REPUTACIÓN

fútbol que, a beneficio de esta asocia-

especialmente el lenguaje utilizado de

El Monitor es una herramienta diseñada

ción, jugaron los equipos de veteranos

manera que no resultase exigente. Con

por DKV Seguros para medir la valora-

del Real Zaragoza y el CD Español.

tal motivo se nombró una comisión

ción que cada grupo de interés hace de

empleados se definió que este grupo incluye: personas con relación laboral en DKV Seguros, Ergo Vida, UMLF y DKV Servicios incluyendo también a los becarios.

El Monitor es una herramienta diseñada por DKV Seguros para medir la valoración que cada grupo de interés hace de los compromisos explícitos adquiridos sobre el comportamiento de la compañía, para conocer la evolución de su reputación.

los compromisos explícitos adquiridos

Reputación basada en encuestas a

sobre el comportamiento de la compa-

empleados, clientes, mediadores y

ñía. De esta manera se puede conocer

profesionales sanitarios. Los resultados

cuál es la evolución de su reputación.

obtenidos para el grupo de empleados

Para la medición de las variables de reputación, se seleccionaron dos tipos de indicadores que persiguen evaluar la eficacia del desarrollo de las diferentes acciones del Plan de Reputación:

en relación a los temas de Integridad, credibilidad, responsabilidad y creación de valor se exponen a continuación (para más información ir a la página 22): INDICADORES DE PERCEPCIÓN. TOTAL REGISTROS 50

> Indicadores de percepción y valora-

ción (sobre valores y comportamien-

tos).

> Indicadores operativos (relacionados

con indicadores de actividad del

7,26

7,25

7 7,12 6,49

negocio que les afectan).

6 5

En 2005 se obtuvieron los resultados de

la primera oleada del Monitor de

3 2 1

integridad

credibilidad

responsabilidad

creación valor

INDICADORES OPERATIVOS. TOTAL REGISTROS 50

9 8

8,41

7,55 6,29

6,55

6 5 4 3 2 1

integridad

credibilidad

responsabilidad

creación valor

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y SUS PROVEEDORES

DKV Y SUS

PROVEED DKV Y LOS PROVEEDORES

DKV Y LOS PROVEEDORES

DE SERVICIOS GENERALES

DE SEGUROS GENERALES

El plazo de pago es un elemento imporeso, en DKV nos esforzamos en cumplir

SERVICIO DE GESTIÓN Y RELACIÓN RED PROVEEDORES FUNERARIOS

los términos pactados con ellos.

DKV, como compañía que ocupa el

tante para nuestros proveedores. Por

A continuación se desglosan los pagos

séptimo lugar en el ranking asegurador de Decesos y con manifiesta voluntad

realizados.

de crecimiento, desea prestar especial 2004

2005

27%

32,48%

Pago a 30 días

43,80%

42,05%

Pago a 60 días

17,11%

9,33%

Pago a 90 días

12,01%

16,14%

Periodo medio de pago

37 días

33 días

Pago al contado

importancia al mantenimiento de una red de proveedores funerarios, que nos permita garantizar a nuestros asegurados una excelencia en el servicio y una política ajustada de costes en las prestaciones. Es necesario asimismo mantener una

COMPRAS A CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO En cuanto a las compras realizadas a Centros Especiales de Empleo, Integralia es por el momento nuestro único proveedor. En 2005 los servicios

estructura de funerarias a nivel nacional, que nos permita dar respuesta a las necesidades que puedan surgir como consecuencia del crecimiento que está experimentando la compañía en este ramo.

prestados por esta Fundación facturaron

Para ello, debemos contar con una red

404.523,49 euros.

de proveedores profesional, cuya

DKV ofrece una imagen de empresa moderna, acorde con la realidad social y económica. Aun a pesar de distar económicamente de las primeras empresas del ramo de salud, su presencia en los medios y en otros ámbitos no puramente económicos y empresariales es muy superior al resto de sus competidores, lo que afianza su imagen de confianza y compromiso con el entorno socio-sanitario y con la salud de sus asegurados. DKV Seguros es nuestro principal cliente, en cifras de facturación, pero también destaca en las relaciones diarias y en la preocupación de mejorarlas día a día, introduciendo no sólo mejoras tecnológicas sino un trato personal más cercano, orientado a la satisfacción final de sus asegurados, proveedores médicos y hospitalarios.

Dr. Joseba Beitía director gerente de quirón san sebastián

ORES colaboración esté basada en la ética del

Entre los objetivos de este Servicio está

Otro de los avances realizados fue la

respeto mutuo y en la aceptación recí-

el definir una política de colaboración

elaboración de unas fichas se segui-

proca de la profesionalidad y legitimi-

con los profesionales funerarios, a

miento de la relación con cada grupo.

dad de cada uno.

través de un proceso de concertación

En el caso de los proveedores, se planifi-

con aquellas funerarias o grupos funera-

caron por primera vez las acciones para

rios cuya estructura y actuación creen

mejorar las relaciones con los proveedo-

valor para la compañía en el momento

res de seguros generales. Se establecie-

de prestar el servicio.

ron unos compromisos para el año 2006

El proyecto “Red de Proveedores de Servicios Funerarios” tiene por objeto potenciar los vínculos con proveedores de servicios funerarios, basados éstos en una relación de transparencia, confianza, respeto y beneficio mutuo, que nos permita disponer una red profesional.

y las líneas de actuación que derivan de

CÓDIGO DE CONDUCTA Entre las principales acciones realizadas en 2005 en el código de conducta para este grupo estuvo la revisión de la

La importancia de estos vínculos es

adecuada denominación de los grupos

fundamental para la compañía cuyo fin

de interés de la empresa. En el caso de

es prestar servicios integrales y de cali-

los proveedores, se dividieron en dos

dad a nuestros asegurados, actuando

grupos:

los proveedores funerarios como media-

> Proveedores generales: que incluye

dores entre la compañía y el cliente en

no sólo a los proveedores generales

la prestación del servicio.

sino también a bancos y cajas con los

Para atender estos objetivos se ha

que nos relacionamos, abogados y

creado en el año 2005, el Servicio de

procuradores.

Gestión y Relación con Proveedores de

> Proveedores de servicio: como funera-

Servicios Funerarios, integrado en el

rias, reparadores, peritos o compañías

Departamento de Decesos.

como Interpartner o Multiasistencia.

cada uno de dichos compromisos.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LOS PROFESIONALES SANITARIOS

DKV Y LOS PROFESION

SANITAR TRANSPARENCIA Y SENCILLEZ EN LA FACTURACIÓN El Centro de Gestión Asistencial se ha

contribuido a incrementar de forma muy

consolidado durante 2005 como centro

positiva la relación de confianza con

de atención al profesional sanitario,

nuestros médicos y clínicas.

suministrando la documentación que nuestros cuadros médicos necesitan para realizar las transacciones de facturación y tramitando de forma clara y transparente las incidencias de facturación y las reclamaciones de pagos.

Por otro lado, la implantación de una base de datos única de Profesionales Asistenciales y la centralización, en el Centro de Gestión Asistencial, del proceso de incorporación de médicos y clínicas a los cuadros médicos de DKV ha

La posibilidad de consultar on-line la

dotado de mayor rigor, homogeneidad y

información de pagos por medio de la

sobre todo transparencia a las relaciones

web de profesionales sanitarios ha

contractuales con estos profesionales.

EL 2005 EN DATOS:

Envíos de documentación Baremos

10.780

Talonarios de Documentos Únicos

159.230

Cartas de pago

142.165

Incidencias de facturación tramitadas

40.622

Reclamaciones de pagos tramitados Profesionales Sanitarios de alta en la web de profesionales

3.071 694

Teng0 una muy buen opinión de la empresa DKV Seguros. Su relación con médicos y pacientes es buena. Se nota que se interesan tanto por ellos como por nosotros y si bien no pagan mucho, esto es una constante en todas las empresas de seguros. En cuanto a mi relación con la empresa debo decir que ésta ha sido buena. Cada vez que he ido a sus oficinas he sido atendido de forma correcta y cordial. Al no tener ninguna queja, puedo decir que mi relación es buena.

José Antonio Pérez Sánchez otorrino - sevilla

ALES

IOS TÉRMINOS DE PAGO A PROVEEDORES SANITARIOS En relación con los compromisos adquiridos con nuestros profesionales sanitarios los periodos medios de pago han sido: 2004

2005

Médicos facturación manual (días)

Clínicas facturación manual (días)

n.d. *

27,5

Médicos y clínicas facturación electrónica (días) (*) No se dispone del dato de facturación electrónica 2004.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LOS PROFESIONALES SANITARIOS

Como objetivo prioritario de DKV, la facturación electrónica garantiza transacciones más fiables, rápidas y transparentes y contribuye al incremento del nivel de satisfacción de nuestros profesionales sanitarios.

FACTURACIÓN ELECTRÓNICA

grupo incluye: médicos, centros médi-

En 2005, la facturación a través de

cos, clínicas y/o hospitales. Incluye

terminales electrónicos constituye cerca

también inspectores médicos de renta,

del 50% de las transacciones de los

asesores médicos e inspectores de hospi-

profesionales sanitarios de nuestros

tales.

cuadros médicos.

Otro de los avances realizados fue la

Como objetivo prioritario de DKV, la

elaboración de unas fichas de segui-

Sin duda DKV Seguros ha mejorado con

facturación electrónica garantiza

miento de la relación con cada grupo.

respecto a la anterior etapa de Previasa. No

transacciones más fiables, rápidas y

En el caso de los profesionales sanita-

obstante, siempre ha habido buena relación

transparentes que las realizadas por los

rios se identificaron las acciones planifi-

con ambas compañías. Actualmente en

sistemas de facturación manuales,

cadas para 2005, se registró qué se

nuestra consulta visitamos a muchos asegu-

contribuyendo a la optimización del

alcanzó y qué no y se establecieron las

rados de DKV lo cual es un indicador de la

proceso de facturación y al incremento

acciones para 2006.

penetración de esta compañía en el

del nivel de satisfacción de nuestros

mercado asegurador.

profesionales sanitarios.

La relación con esta compañía es claramente

MONITOR REPUTACIÓN El Monitor es una herramienta diseñada

satisfactoria. Nuestro crecimiento ha ido

CÓDIGO DE CONDUCTA

por DKV Seguros para medir la valora-

acompasado con el crecimiento de DKV, y

Entre las principales acciones realizadas

ción que cada grupo de interés hace de

siempre hemos sido respetados en los

en 2005 la revisión de la adecuada

los compromisos explícitos adquiridos

proyectos que hemos desarrollado.

denominación de los grupos de interés

sobre el comportamiento de la compa-

Dra. María Colome

de la compañía. En el caso de los profe-

ñía. De esta manera, se puede conocer

sionales sanitarios, se definió que este

cuál es la evolución de su reputación.

otorrino en la teknon

2003

2004

2005

Facturación Manual Facturación Electrónica

66 %

Para la medición de las variables de

34 %

59,7%

40,3%

51,4%

48,6%

Datos extraídos de los ficheros de siniestros, según fecha de grabación del siniestro.

reputación, se seleccionaron dos tipos de indicadores que persiguen evaluar la eficacia del desarrollo de las diferentes acciones del Plan de Reputación: > Indicadores de percepción y valora-

INDICADORES DE PERCEPCIÓN Y VALORACIÓN. TOTAL REGISTROS 100

ción (sobre valores y comportamientos).

9 8

> Indicadores operativos (relacionados

con indicadores de actividad del negocio que les afectan).

6,86

6,66 5,94

6,15

6 5

En 2005, se obtuvieron los resultados

de la primera oleada del Monitor de

Reputación basada en encuestas a

empleados, clientes, mediadores y

profesionales sanitarios. Los resultados obtenidos para este último grupo en

integridad

responsabilidad

creación valor

calidad

relación a los temas de integridad, responsabilidad, creación de valor y calidad se exponen a continuación (para más información ir a la página 22):

INDICADORES OPERATIVOS. TOTAL REGISTROS 100

9 8 7 6

6,41

5 5,12

4,79

5,22 4 3 2 1

integridad

responsabilidad

creación valor

calidad

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LOS MEDIADORES

DKV Y LOS

MEDIAD RELACIÓN DEL MEDIADOR CON LA COMPAÑÍA Una vez más, DKV Seguros reconoce la importante labor de los mediadores como distribuidores prioritarios y

> Firma de 34 Protocolos de Colaboración

con Colegios provinciales. > Aumento de la contratación por parte de

elementos indispensables para comuni-

los mediadores en los colectivos especia-

car y hacer llegar nuestros productos y

les firmados con los colegios:

servicios al mayor número de clientes.

Nuevas Altas:

A lo largo de 2005 hemos tenido ocasión de potenciar la relación con este grupo de interés, llevando a cabo diferentes acciones tales como: > Ratificación del acuerdo con el

más de 1.000 beneficiarios.

Asegurados totales: más de 4.000 personas. > Lanzamiento del curso monográfico de

Salud con el Centro de Estudios del Consejo General de Colegios de

Consejo General de Colegios de

Mediadores de Seguros Titulados de

Mediadores.

España (CECAS).

Considero que DKV Seguros es una compañía de seguros especialista no sólo en productos, sino también en el exquisito trato con la mediación tanto a nivel individual como institucional, a través de los colegios profesionales, donde realiza una labor de formación y de acercamiento entre compañía y mediación, realmente encomiable, y de la que otras compañías deberían tomar ejemplo de acercamiento. En cuanto a mi relación con la compañía, puedo decir que es cordial y directa a la vez que profesional, con capacidad de resolución y contestación rápida a los problemas del día a día. Es una de las pocas entidades que quedan todavía con capacidad de diálogo cuando la situación lo requiere, algo que valoro profesionalmente.

José Luis Mañero vicepresidente del colegio de agentes de zaragoza

ORES APORTANDO VALOR: TOTAL PAGADO POR COMISIONES EUROS

Total pagado por comisiones año 2005

23.500.480,81

Total pagado por comisiones año 2004

23.899.930,73

Total pagado por comisiones año 2003

21.347.118,55

ESQUEMA DE LA ESTRUCTURA COMERCIAL RED PROPIA

Directores comerciales de zona Jefes de equipo

8 76

Asesores

973

Consultores comerciales

RED MEDIACIÓN

Agentes

3.289

RED PREVISIÓN

Directores comerciales de zona Gestores Red Previsión Asesores cliente Red Previsión

4 41 358

GRANDES CUENTAS

Coordinadores de zona MARKETING DIRECTO OFICINA INTERNET DIRECTORES DE SUCURSAL

4 47 1 34

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LOS MEDIADORES

DKV reconoce la importancia del mediador como distribuidor prioritario y elemento indispensable para comunicar y hacer llegar nuestros productos y servicios al mayor número de clientes.

APOYO AL MEDIADOR

de búsqueda, transmisión o soporte que

En este punto, los hitos que queremos

Nuestros mediadores valoran positiva-

facilitan la planificación y el desarrollo

destacar con respecto de la formación

mente la formación que reciben por

del trabajo.

comercial de 2005 son:

En general y al igual que en otros años,

De las sesiones formativas celebradas

la formación comercial va dirigida en

durante el año 2005, únicamente un

diversas ocasiones de manera indistinta

12,62% son acciones de consultoría

Paralelamente y con el ánimo de ir

tanto a los mediadores como a los

externa, siendo el 87,38% acciones

reduciendo el tiempo que los mediado-

propios empleados del área comercial,

formativas impartidas por el Área de

res dedican a la gestión de tipo admi-

por lo que el desglose de horas de

Formación Comercial.

nistrativo, en DKV seguimos trabajando

formación, así como número de cursos y

Desde el área de Formación Comercial

en la formación acerca de las diferentes

asistentes queda reflejado con más deta-

se han impartido cursos a 3.013 perso-

herramientas de gestión y dispositivos

lle a continuación:

nas de la organización comercial.

parte de DKV tanto desde el punto de vista técnico y comercial como de desarrollo de las capacidades personales.

Nº HORAS

ASISTENTES

Nº CURSOS

37.233

14.134

10.094

Nº HORAS

ASISTENTES

Nº CURSOS

15.400

3.013

206

Interna (60% horas)

9.305

2.554

180

Consultoría (40% horas)

6.095

459

Nº HORAS

ASISTENTES

Nº CURSOS

TOTAL

ÁREA DE FORMACIÓN

CANALES

21.833

11.121

9.888

Red Mediación

7.897

7.469

Directores Sucursal

7.219

1.575

973

Red Previsión

2.939

790

332

Red Propia

2.266

1.234

1.061

140

Grandes Cuentas

En mi calidad de corredor de seguros, en su momento seleccioné aquellas entidades aseguradoras que consideraba mejores en toda su amplitud. Realicé un análisis riguroso y una de ellas fue DKV Seguros porque

El indicador de calidad ha obtenido una

Desde la puesta en marcha de esta

entendí que reunía todas las condiciones

media de 4,5 sobre 5.

formación monográfica, 235 alumnos

para dar una plena satisfacción en sus pres-

pertenecientes a dieciséis colegios de

taciones tanto a este despacho como a los

mediadores de España han participado

asegurados. Así me lo ha demostrado. DKV

en el curso, lo que supone un total de

es una empresa que escucha a la mediación y

4.700 horas lectivas. En concreto, la

tiene en cuenta sus opiniones, realiza

formación se ha impartido en los cole-

también un esfuerzo importante para ayudar

gios de Albacete, Alicante, Almería,

e impulsar la labor comercial de sus colabo-

Barcelona, Castellón, León, Lleida,

radores.

Lugo, Asturias, Pamplona, Pontevedra,

Además, opino que uno de los valores añadi-

San Sebastián, Tarragona, Teruel,

dos de los agentes y corredores de seguros

Valencia y Zaragoza.

es el trato personal con las personas, hacia

El temario del curso incluye una intro-

las que manifiesta afabilidad, espíritu de

ducción al seguro, un capítulo dedicado

servicio, empatía y otros muchos valores

a la Seguridad Social y el sistema sanita-

que siempre se agradecen. Las personas que

rio español, tipos de seguros (asistencia

trabajan en DKV aplican estos criterios. Por

sanitaria, reembolso de gastos médicos,

ello, puedo afirmar que la relación con DKV

Se ha continuado realización cursos

incapacidad temporal, salud en la

es excelente.

específicos de habilidades directivas

empresa, dentales y seguros de enferme-

para asesores de las redes Propia y de

dad para desplazados en el extranjero) y

Previsión.

un módulo comercial.

Ignacio Carlos Soriano Tarín

Sumando las acciones del Área de Formación y los Canales, se obtiene un total de 10.094 acciones de formación. Se ha continuado con la etapa de acercamiento a los Colegios de Mediadores de diferentes provincias (Madrid, Valladolid, Córdoba, Tarragona, Toledo, León y Castellón), celebrando sesiones formativas de interés profesional para la mediación. Continuando con la utilización de vídeos como soporte en la formación, DKV realizó el vídeo “Relación con el Cliente”.

DKV Seguros y el Centro de Estudios del Consejo General de Colegios de

corredor de seguros. valencia

OTRAS LÍNEAS DE ACCIÓN

Mediadores de Seguros Titulados de

CON LOS MEDIADORES

España (CECAS) establecieron un

Nuestro gran objetivo con respecto a este

acuerdo de colaboración en materia de

grupo es mejorar cada vez más nuestra

formación cuyo primer resultado es un

relación con los mediadores. Por ello nos

“Curso Monográfico de Salud”. El obje-

sentimos orgullosos de que, tras la cola-

tivo de esta iniciativa es proporcionar a

boración en diferentes ámbitos, nos

todos los mediadores colegiados, emple-

hayan concedido los siguientes premios:

ados y colaboradores de estos una formación específica y de calidad en el ramo personal de la salud.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LOS MEDIADORES

Colegio de TERUEL:

Premio Amantes

Colegio de ZARAGOZA:

Premio Ebro

Colegio de HUESCA:

Premio Pirineos

Colegio de HUELVA:

Premio Colón

Colegio de ALMERIA:

Reconocimiento por el apoyo prestado al Colegio en materia de Formación

Colegio de ALBACETE:

Reconocimiento en consideración por su colaboración en el colegio

Colegio de MALAGA:

Reconocimiento en agradecimiento por su colaboración

Colegio de GRANADA:

Reconocimiento en agradecimiento por su colaboración

Colegio de VALLADOLID:

Reconocimiento por su continua colaboración en la formación

Colegio de CÁCERES:

Placa Mejor Compañía

También en el área de las nuevas tecnologías, en 2005 continuó activa la plataforma de DKV Directo. Los resultados obtenidos este año por esta vía fueron: PÓLIZAS EMITIDAS ON-LINE

Pólizas mediadas Euros

2003

2004

2005

2.083

14.541

35.268

1.619.344

6.168.380,4

116.267.756,5

CENTRO DE ATENCIÓN AL MEDIADOR Las consultas atendidas a los mediadores a través de este centro sigue creciendo sensiblemente. Creemos que este vehículo de comunicación es cada vez más valorado por nuestros mediadores, y constituye además una excelente fuente de información para la

2003

2004

2005

8.751

15.391

23.224

compañía en relación con los intereses de sus mediadores.

Consultas atendidas (teléfono y mail)

LA LIGA DE BASKET DE LA RED DE PREVISIÓN De nuevo, durante el periodo 20042005 se puso en marcha la liga de basket de la Red de Previsión que superó al año anterior también en

BASKET

número de participantes. Este concurso premia a los equipos en función de las ventas obtenidas semana a semana, a

través de la competición entre sucursales y siguiendo el calendario de la liga. LIGA DE BASKET RED DE PREVISIÓN

Nº de participantes Nº de equipos Nº de jornadas

LOS PLAY OFF DE LA RED DE MEDIACIÓN

2003

2004

2005

520

745

750

22(fase regular)+90 (play off)

2003

2004

2005

15.000

10.000 EUR

25.000

15 mediadores

30 (15 agentes+15 consultores)

1.900 mediadores y 40 consultores

Todos (agentes+consultores)

A la vista del éxito cosechado durante 2003 y 2004, este concurso de ventas

se ha vuelto a repetir durante 2005, y

se ha conseguido además la participación del total de mediadores.

LOS PLAY OFF DE LA RED DE MEDIACIÓN

Inversión (Euros) Nº de Ganadores Nº de participantes

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LOS MEDIADORES

JORNADAS DE LA EXCELENCIA EN VALLADOLID Valladolid fue la ciudad elegida para celebrar, entre el 4 y el 6 de mayo, las

EL VIAJE DE INCENTIVOS

comerciales de DKV Seguros, que se

ARGENTINA 2005

celebró entre los días 29 de octubre y 5

Ciento cuarenta y nueve personas, entre

de noviembre en Argentina.

ellos directivos de DKV, directores

Al acto asistieron el Responsable de

comerciales de zona de los distintos

Negocio de ERGO para España, Portugal

canales, directores de sucursal, asesores

y Grecia, Thomas Schirmer; el Consejero

y jefes de equipo de la Red Propia de la

Delegado de DKV Seguros, Dr. Josep

compañía, gestores de cartera y cobra-

Santacreu; el Director General

En dichas jornadas además de realizar

dores-colaboradores de Red de

Comercial, Joaquín Gómez; el Director

algunas actividades lúdicas se impartió

Previsión, consultores y agentes de Red

General de Salud, Dr. Fidel Campoy; el

un curso específico para el Club de la

de Mediación, agentes de Grandes

Adjunto al Director General Comercial y

Excelencia denominado “La gran pirá-

Cuentas y de distribución bancaria y sus

Director Territorial de Aragón, La Rioja

mide DKV” y se celebró una reunión de

acompañantes, asistieron al viaje de

y Soria, José Luis Montañés; el Director

trabajo.

incentivos de este año para las redes

del departamento de Marketing, José

“Jornadas de la Excelencia”, que premiaban a los miembros de las redes Propia y de Previsión que el año pasado ingresaron en el Club de la Excelencia.

Nuestros mediadores valoran positivamente la formación que reciben por parte de DKV, tanto desde el punto de vista técnico y comercial como de desarrollo de las capacidades personales.

Luis de la Torre; el Director Comercial

PLAN DE ENCUESTAS

de ajustarlo a las nuevas necesidades de

de Red de Mediación, Leonardo

ENCUESTA A REDES COMERCIALES

los grupos considerados.

En 2005, se inició un Plan de Encuestas

En el caso de la Red de Mediación se

a clientes y a los mediadores de la Red

realizaron en el año 2005, por vía tele-

de Mediación, la Red Propia, la Red de

fónica y desde el Contact Center, 546

Previsión y Grandes Cuentas. El objetivo

encuestas que representan el 59% del

del mismo era unificar las diferentes

total de las encuestas. El error muestral

encuestas realizadas a estos grupos

es del 4%.

Martínez; el Director Comercial de Red de Previsión, Carlos Viñas; el Director del canal de Grandes Cuentas, Javier Formariz; el Director Territorial de Andalucía, Abilio Caetano; el Director Territorial de Zona Centro, Pedro Orbe, y el responsable de Formación Comercial, Sergio Biescas.

dentro de la compañía y medir los resultados en el tiempo, a través de datos

Durante la semana se realizaron excur-

comparables. La duración del plan es de

siones por Buenos Aires y las cataratas

tres años, 2005-2007, periodo tras el

de Iguazú.

cual se revisará para ver la conveniencia

PRINCIPALES CONCLUSIONES ENCUESTA REDES COMERCIALES

MUY SATISFECHOS/SATISFECHOS

GLOBAL REDES COMERCIALES

RED MEDIACIÓN

84%

85%

Accesibilidad Departamentos compañía

83%

Faciliadad de solucionar problemas por parte de la compañía

76%

79%

Rapidez por parte de la compañía para emitir pólizas

80%

81%

Rapidez por parte de la compañía en el pago de los sinietros

63%

66%

Comisiones e incentivos

72%

71%

Trato recibido por el personal de la sucursal

88%

90%

Apoyo a la labor comercial

74%

73%

Trato recibido por parte compañía

81%

Servicio que ofrece la compañía

71%

70%

NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN RESPECTO A:

100

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LOS MEDIADORES

EL CÓDIGO DE CONDUCTA Valoro la solidez de DKV Seguros y su larga

Como parte de la implantación del

experiencia en el sector, de manera especial

Código de Conducta, durante 2005 DKV

al asumir el desafío de desarrollar unos

ha trabajado diversas líneas de acción

productos tan especializados como los de la

con el objetivo de mejorar su relación

sanidad privada de libre elección. Estimo

con los mediadores.

esta modalidad que desarrolla tiene un gran futuro en el mercado español. Desde su entrada en el mercado español, DKV Seguros ha mantenido su posición de estrecha relación, colaboración y distribución a través de agentes y corredores profesionales. DKV valora muy positivamente nuestra posición y penetración en el mercado y su apoyo a nuestro colectivo nos lleva a considerar su relación con nosotros como muy buena.

José Manuel Valdés presidente del consejo general de los colegios de mediadores/ascor correduría de seguros, s. l.

se decidió que incluyese a los intermediarios y distribuidores en la venta como son mediadores, corredores, asesores, jefes de equipo de Red Propia, corredurías de bancos y cajas de ahorros, asesores de clientes, colaboradores y gestores

muy positiva la visión de futuro de ese grupo asegurador ya que, sin duda alguna,

compañía. En el caso de los mediadores,

En el mes de octubre se realizó una revi-

de clientes de Red de Previsión.

sión de las acciones planificadas en 2005 para mejorar la relación con los diferentes grupos de interés. En el caso

EL MONITOR DE REPUTACIÓN

de los mediadores, se realizaron unas

El Monitor es una herramienta diseñada

fichas de seguimiento en las que se

por DKV Seguros para medir la valora-

identificaban las acciones planificadas

ción que cada grupo de interés hace de

para ese año. Se realizó un registro de lo

los compromisos explícitos adquiridos

que se había hecho y de lo que no y,

sobre el comportamiento de la compa-

finalmente, se establecieron las acciones

ñía. De esta manera, se puede conocer

para 2006.

cuál es la evolución de su reputación.

Asimismo, se revisó la adecuada deno-

Para la medición de las variables de

minación de los grupos de interés de la

reputación, se seleccionaron dos tipos

101

REPUTACIÓN

de indicadores que persiguen evaluar la eficacia del desarrollo de las diferentes acciones del Plan de Reputación:

> Indicadores de percepción y valora-

ción (sobre valores y comportamientos). > Indicadores operativos (relacionados

INDICADORES DE PERCEPCIÓN Y VALORACIÓN. TOTAL REGISTROS 100

con indicadores de actividad del 9

negocio que les afectan).

En 2005 se obtuvieron los resultados de

7,58

la primera oleada del Monitor de

7 7,43

6,91

7,32 6

Reputación basada en encuestas a

empleados, clientes, mediadores y

profesionales sanitarios. Los resultados

obtenidos para el grupo de mediadores

en relación a los temas de integridad,

responsabilidad, creación de valor y calidad se exponen a continuación.

integridad

responsabilidad

creación valor

calidad

(para más información ir a la págia 22): INDICADORES OPERATIVOS. TOTAL REGISTROS 100

9 8 7,63

7,05 6,66

7 6

6,77

5 4 3 2 1

integridad

responsabilidad

creación valor

calidad

102

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LA SOCIEDAD

DKV Y LA

SOCIEDA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA DKV Seguros ha integrado la Responsabilidad Social Corporativa dentro de su estrategia de negocio, lo

sociedad en general.

línea de actuación desarrollando proyectos que aporten un valor adicional más allá de la actividad meramente

económico, social y medioambiental de

empresarial.

ción con los grupos de interés de forma que genere valor sostenible para todos ellos.

FIRMA DEL ACUERDO DE COLABORACIÓN ESTRATÉGICO ENTRE INTERMÓN OXFAM Y DKV SEGUROS

En 2005 hemos continuado con esta

que significa tener en cuenta el impacto la actividad de la compañía en su rela-

PROYECTOS DE ACCIÓN SOCIAL REALIZADOS EN 2005

grupos de interés de la compañía y de la

Intermón Oxfam es el máximo exponente de cooperación de la compañía

En el campo de la acción social la

con organizaciones no gubernamentales.

compañía ha trabajado conjuntamente

Este año, el acuerdo entre ambas organi-

con numerosas organizaciones. Aquellas

zaciones cumplió su cuarto año de

que resaltamos por el impacto que han

vigencia y fue renovado por cinco años

Desde esta perspectiva, la actuación

tenido tanto en sus beneficiarios como

más para incorporar nuevas actividades

socialmente responsable de DKV es un

en la empresa son: La Fundación

conjuntamente con otras que se venían

compromiso de comportamiento

Integralia*, Intermón Oxfam,

realizando tales como el patrocinio de la

asumido voluntariamente, que se

Microseguros y la Convocatoria para

fiesta solidaria “Un Día para la

encuentra por encima de los imperati-

financiación de Proyectos de Acción

Esperanza” y el patrocinio del “Rastro de

vos legales, y que responde a una forma

Social. Además cabe destacar en el área

particular de entender la actividad

de Patrocinio Deportivo el apoyo reali-

empresarial, orientada a contribuir al

zado por DKV de la campaña Muévete

A lo largo de estos cinco años, DKV se

progreso y al bienestar de todos los

contra la obesidad infantil.

compromete a garantizar una aportación

Juguetes” de Zaragoza, ambos organizados por Intermón Oxfam.

PLAN DE ACCIÓN SOCIAL; EVOLUCIÓN DE LA INVERSIÓN Evolución de la inversión en acción social (euros) (*) Mirar apartado Intergralia

2002

2003

2004

2005

127.648

279.015

311.568

247.902,42

103

En el año 2004 nace en el Hospital Sant Joan de Déu el programa de solidaridad CUIDAM al que se adhieren, en calidad de socios fundadores, DKV y la Fundación El Somni dels Nens. La labor conjunta de las tres entidades ha hecho posible que Cuidam en tan sólo un año y medio haya tratado ya a 29 niños de diferentes países del mundo, afectos de enfermedades muy diversas. Cuidam es un programa abierto a solicitudes de todo el mundo y que tiene como objetivo fundamental realizar tratamientos quirúrgicos complejos que en los países de origen no son abordados, dando así una opción de supervivencia y/o una mejoría sustancial en la calidad de vida de estos niños y niñas.

Dra. Anna Vila Santandreu coordinadora del programa cuidam. hospital sant joan de déu

D mínima global de 387.000 euros. Con la

Seguros para regalos y promociones de

En el 2005 varios directivos de DKV

firma de este convenio, ambas entida-

la empresa, el apoyo de la empresa para

viajaron a Quito para continuar con el

des acordaron poner en marcha nuevos

captar socios a través de mailings entre

desarrollo del proyecto. Durante la

proyectos, para ello Intermón Oxfam y

sus clientes, médicos y profesionales del

visita se firmó un convenio con la

DKV seleccionó el Proyecto de cons-

seguro, y la vinculación de Intermón

Fundación Tierra Nueva (FTN), que

trucción de un hospital materno-infantil

Oxfam a los equipos deportivos patroci-

amplía el ámbito de cooperación a los

en Ambato, Ecuador el cual servirá

nados por DKV.

siguientes proyectos:

como eje para concentrar el resto de las aportaciones. Asimismo, DKV seleccionó su nuevo producto, Vida Jubilación Plus, para una estrategia de promoción en la que un porcentaje de la prima se destinará a este proyecto de desarrollo. Dicho donativo estará vinculado no a las ventas sino a la facturación acumulada de ese producto, año tras año, para evitar así que se trate de una campaña puntual, ya que la finalidad es que forme parte

NUEVO CONVENIO DE COLABORACIÓN CON FUNDACIÓN TIERRA NUEVA

> Apoyo a la puesta en marcha del

nuevo hospital “Un Canto a la Vida.” > Canalización de posibles donantes

DKV Seguros ha continuado con el desa-

para fortalecer los Programas de la

rrollo del proyecto de microseguros para

FTN.

la población indígena de sur de Quito (Ecuador), iniciado hace casi dos años

> Otros proyectos que se definirán en el

futuro.

en colaboración con la Fundación Tierra Nueva (FTN) y otras entidades locales e instituciones españolas. Este proyecto ha permitido a DKV apoyar un proyecto

CONVOCATORIA PÚBLICA PARA FINANCIACIÓN DE PROYECTOS DE ACCIÓN SOCIAL

de acción social directamente relacio-

En octubre de 2005 se publicó la

nado con su negocio. Por ello colabora

primera convocatoria pública de finan-

proporcionando soporte y conocimiento

ciación de proyectos sociales, la cual

Otros puntos importantes de este

técnico sobre seguros para diseñar las

tiene como objetivo centrar nuestro

acuerdo son la adquisición de productos

coberturas del microseguro y los proce-

apoyo en diferentes ONG’s y proyectos

de comercio justo por parte de DKV

sos de gestión que implica.

vinculados al negocio. Esto nos permite

de la estrategia corporativa de ambas instituciones.

104

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LA SOCIEDAD

La Fundación Tierra Nueva considera a DKV Seguros como una empresa

con una

profunda responsabilidad social que nos ha permitido transformar los sueños en proyectos y acciones sociales destinadas a las personas más necesitadas del sur de

no sólo colaborar económicamente sino

dad tecnológica a niños y niñas sin

hacer un aporte en aquellas áreas donde

recursos de países donde el sistema

contamos con mayor conocimiento y

sanitario no puede ofrecerles los servi-

experiencia.

cios sanitarios necesarios para sobrevivir.

Quito y que nos ha facilitado establecer

Como resultado de esta convocatoria,

nuevas relaciones y alianzas con institucio-

DKV Seguros apoyará en 2006 a más de

Este programa cuenta con el apoyo,

nes y personas.

once programas solidarios respaldados

como socios fundadores, de DKV

En cuanto al proyecto de microseguros,

por diferentes instituciones y fundacio-

Seguros y las fundaciones Sant Joan de

DKV es un colaborador estratégico; nos ha

nes y centrados principalmente en la

Déu y El Somni dels Nens.

proporcionado el apoyo técnico que ha

promoción de la salud que beneficiarán

permitido incorporar nuevos criterios en el

a 10.920 personas.

desarrollo del proyecto. Gracias a la compa-

Estos programas corresponden a iniciati-

hizo posible la intervención quirúrgica

ñía, se abrieron nuevos horizontes y alter-

vas de prevención y promoción de hábi-

de siete niños procedentes de

nativas para cumplir con nuestros objetivos

tos saludables, asesoramiento y forma-

Marruecos, Ecuador, Rumanía y Angola.

y nuestra misión institucional.

ción sobre enfermedades, atención

Walid, María Francisca, Dennis,

Fundación Tierra Nueva agradece a DKV

domiciliaria y programas de respiro

Domingo y el resto de los pequeños

Seguros que se acerca a la realidad, actúa y

familiar y de ocio y cultura. Todos ellos

acogidos al programa han regresado ya

comparte. Así es el caso del Hospital “Un

están dirigidos a personas enfermas, con

recuperados a sus hogares.

Canto a la Vida”.

discapacidades, de edad avanzada o en

Beatriz Rivadeneira

riesgo de exclusión social. DKV dedicará

directora del programa de salud. fundación tierra nueva. ecuador.

entre 3.200 y 12.000 euros, con la que

a cada uno de ellos una dotación de se financiará hasta el 80% de la cuantía total de los mismos. En total, se otorgarán 120.000 euros

Puesto en marcha en julio del año 2004, durante sus primeros seis meses Cuidam

En el año 2005, DKV colaboró con el tratamiento de 19 niños que necesitaban intervenciones quirúrgicas. Asimismo, DKV otorgó el premio “Solidarios del Seguro” 2005 al Programa Cuidam, dentro de la quinta edición de estos galardones promovidos

OTROS PROYECTOS DESTACADOS CUIDAM Cuidam es una iniciativa médico-asistencial del hospital maternoinfantil Sant

por INESE. SOMNI DEL NENS/CAMPAMENTO DE VERANO PARA ADOLESCENTES ONCOLÓGICOS

Joan de Déu, de carácter solidario y de

DKV colaboró con la Fundación El

ámbito internacional, que persigue

Somni dels Nens financiando un campa-

garantizar el acceso a un tratamiento

mento de verano para adolescentes que

médico especializado y de alta compleji-

se enfrentan a las secuelas de esta enfer-

105

PROYECTOS medad, dándoles la oportunidad de

Oxfam, Fundación Esclerosis Múltiple,

con los colores del equipo. La recauda-

vivir y compartir experiencias en un

Médicos Sin Fronteras y Manos Unidas,

ción obtenida con la venta de las pulse-

ámbito social abierto.

y en colaboración con el Ayuntamiento

ras, a un precio unitario de 1,5 euros, se

de Badalona, pusieron en marcha en

destinó íntegramente a la Fundación

2005 la campaña “Una entrada por una

Esclerosis Múltiple para sus proyectos

gran causa”, un programa solidario para

de rehabilitación integral de personas

recaudar fondos que se destinaron a

afectadas por esta enfermedad.

El público fueron adolescentes con cáncer, de entre 14 y 18 años de edad, de diferentes procedencias, que presenten dificultades de integración social y desarrollo personal, debido a las secuelas provocadas por la enfermedad y los tratamientos.

cuatro proyectos de acción social, a través de la asistencia a los cinco partidos que el equipo DKV Joventut disputó dentro de la Liga ULEB. Esta acción

El encuentro se realizó en Vilanova de Sau (Osona) durante diez días del mes de julio y participaron 45 jóvenes. UNA ENTRADA POR UNA GRAN CAUSA

logró la recaudación de 7.369,13 euros para estas cuatro ONG’s. VENTA PULSERAS CONMEMORATIVAS DEL 75º ANIVERSARIO DE LA PENYA Con motivo del 75º Aniversario del

STREET BASKET SOLIDARIO DKV donó a la ONG Intermón Oxfam los 1.750 euros conseguidos durante el campeonato de street basket “Vive el deporte con DKV”, organizado por la compañía durante los días 7 y 8 de octubre, en la Plaza de España de Palma de Mallorca.

DKV Seguros y el Club Joventut de

Joventut de Badalona, el club deportivo

Esta cifra, se destinó al proyecto de

Badalona, junto con las ONG’s Intermón

y DKV lanzaron unas pulseras solidarias

construcción de un hospital materno -

106

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LA SOCIEDAD

La actuación socialmente responsable de DKV es un compromiso de comportamiento asumido voluntariamente, que se encuentra por encima de los imperativos legales.

infantil en Ambato (Ecuador) y pudo

psíquica y que combinaron el deporte

frente a los 40 de la clasificación de

alcanzarse gracias al éxito del torneo,

con actividades lúdicas y programas de

2004).

en el que participaron cerca de 200

salud.

En cuanto a la acción social de apoyo al

jugadores de todas las edades, y en el

empleo de personas desfavorecidas,

que también colaboró la Federació de

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

Bàsket de les Illes Balears.

RSC DKV SEGUROS

segunda compañía mejor percibida y la

ANTORCHA. SPECIAL OLYMPICS (ZARAGOZA)

Según un informe elaborado por la

Fundación Integralia es también, por

Fundación Empresa y Sociedad, DKV

segundo año consecutivo, uno de los

DKV patrocinó el recorrido de la antor-

Seguros fue seleccionada como compa-

diez programas de acción social mejor

cha del Primer Encuentro Nacional de

ñía aseguradora con mejor imagen por

percibidos por los expertos. De acuerdo

Petanca y Tenis de Mesa de Special

su acción social. Así mismo, ocupa el

a este informe, DKV Seguros ocupa

Olympics, que se celebró en Zaragoza

séptimo puesto en el ranking general de

asimismo el sexto lugar en el ranking de

entre los días 4 y 6 de noviembre de

empresas, manteniendo su posición de

esta institución por su acción social en

2005. En dicho evento participaron más

los dos años anteriores, pero con una

colaboración con empleados gracias al

de 240 deportistas con discapacidad

mejor puntuación relativa (54 puntos

“Grupo de Voluntarios DKV”.

DKV ha sido seleccionada como la

ESQUEMA DE ACTUACIONES DE RSC 2005 PRODUCTOS Y SERVICIOS

CAPITAL HUMANO

EMPLEO

APOYO ONG’S

MEDIO AMBIENTE

DIALOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

FINANCIACIÓN

Fundación Integralia

Cuidam

Plantación de árboles

Código de conducta

Intermón Oxfam

Consumo responsable

Global Compact

Consultoría Hospital Quito

Reciclaje papel

Memoria Social

Subordinada a las actuaciones con los restantes tipos de recursos.

Apoyo campañas sensibilización

Consejo asesor

TIPOS DE ACTUACIONES Póliza Vitalicia Microseguros Lenguaje Claro Vida Jubilación Plus

Apadrinamiento Nicaragua Donación Sangre Portal Voluntariado

Consultoría compra medicamentos FTN

Grupo de voluntarios

Lenguaje Claro

OBJETIVOS E INDICADORES Todas las pólizas de salud 1501 beneficiarios

89 niños apadrinados 101 Bolsas de sangre

Condicionados revisados 15 (4 en 2005)

1.475 consultas y 57 empleados han contactado para realizar actividades de voluntariado en 2005

0.7 sobre ventas

355 voluntarios/ 12 proyectos

63 personas con discapacidad (16 en 2005)

Población beneficiada 700 árboles Aumento 58% reciclaje papel Reducción y compensación emisiones C02 Consumo responsable energía y agua Cumplimiento de compromisos

Fichas de seguimiento Nº certificados claridad.

Inversión en tiempo 14.280 euros Inversión en dinero 227.022,42 euros Inversión en especie 6.600 euros

107

PREMIOS

La compañía recibió en noviembre de

La Memoria de Sostenibilidad de DKV

2005 el Premio Conética a la

Seguros también ha sido reconocida en

Aragón”. Este reconocimiento es uno de

Responsabilidad Social Corporativa en

2005 como una de las seis mejores del

los más prestigiosos en el entorno

la categoría de Gran Empresa “en reco-

país por el Instituto de Censores Jurados

empresarial.

nocimiento a su apuesta por la mejora

de Cuentas de España (ICJCE) y la

de la sociedad y el respeto por el medio

Asociación Española de Contabilidad y

ambiente”. Asimismo, Diario Médico

Administración de Empresas (AECA).

distinguió entre las 100 Mejores Ideas

Asimismo, la compañía fue premiada

de 2005 el microseguro de salud desa-

por el Colegio de Mediadores de

rrollado por DKV Seguros para garanti-

Seguros de Valladolid por su colabora-

zar la asistencia sanitaria de la pobla-

ción en la formación de mediadores.

ción más desfavorecida de Quito

En junio de 2005, DKV Seguros fue

ciondelcorazon.com, que difunde la

(Ecuador) y la web política sanitaria de

galardonada con el Premio ASTER, que

prevención cardiovascular.

www.diariomedico.com, copatrocinada

concede la Escuela Superior de Gestión

por la compañía de seguros.

Comercial y Marketing ESIC-Aragón, en

la categoría “Trayectoria Empresarial en

En mayo de 2005, DKV ha recibido uno de los premios “Corazón de Oro”, que concede anualmente la Fundación Española del Corazón. El galardón supone el reconocimiento a la entidad aseguradora por el desarrollo y mantenimiento de la página web www.funda-

108

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LA SOCIEDAD

INTEGRALIA DONACIONES ENTIDAD

IMPORTE

Fundación Ecología y Desarrollo

480,80

Fundación Empresa Y Sociedad

3.480,00

Asociación Grupo Amigos Minusválidos

6.010,12

Asociación Española Pacto Mundial

3.000,00

Confederación Galega de Minusválidos

9.000,00

Cruz Roja

20.000,00

Fundación Privada Somni dels Nens

13.775,00

Fundación Els Ulls Del Mon

7.950,00

Fundación Natura

3.561,00

Fundación Educación Para Salud

12.000,00

Fundación Empresa Universidad

2.019,39

Fundación Esclerosis Múltiple

1.800,00

Fundación Española del Corazón

8.400,00

Fundación Fernando Abril Martorell

20.000,00

Hospital Sant Joan de Deu

6.000,00

Inese

3.850,00

Intermon Oxfam

70.552,00

Misioneras Caridad Providencia

8.800,00

Nexe Fundación

5.058,50

Special Olympics

2.120,00

GASTOS DERIVADOS

19.165,61

TOTAL DONACIONES

227.022,42

EN EUROS

2003

2004

Inversión en tiempo

422.236

130.484,59

14.280

Inversión en dinero

279.015

311.568,05

227.022,42

Inversión en especie

4.000

3.200

6.600

705.251

445.252,64

247.902,42

INVERSIÓN TOTAL

2005

109

FUNDACIÓN INTEGRALIA Fundación Integralia es una entidad sin ánimo de lucro, creada por DKV Seguros que integra y canaliza las acciones y proyectos dirigidos a personas con

1. Creando nuevos puestos de trabajo en

su plantilla para personas con discapacidad, que generalmente no se plan-

CALIDAD EN EL SERVICIO Por la labor de Integralia, DKV Seguros es la tercera compañía española en

tean introducirse en el mundo laboral.

porcentaje de empleados con discapacidad integrados en su plantilla y ha sido

2. Favoreciendo la contratación de sus

discapacidades. Su principal proyecto

propios empleados por parte de

reconocida por la Fundación Empresa y

ha sido la puesta en marcha de un

empresas ordinarias, a través de

Sociedad como una de las diez empresas

Centro de Atención Telefónica vía telé-

acuerdos de colaboración.

españolas mejor percibidas por su acción

fono, Fax e Internet (Contact Center), el primero de Europa atendido por disca-

3. Cediendo personal propio a empresas

social.

ordinarias, a cambio de una contra-

En cuanto a calidad del servicio prestado

prestación económica por el servicio, y

la Fundación posee la certificación de

El Contact Center comenzó su actividad

con la posibilidad de reemplazar o

calidad ISO 9001:2000.

en febrero de 2000, atendido por nueve

reincorporar al empleado en el caso

personas. A 31 de diciembre de 2005,

de que la empresa ordinaria o el

contaba con 63 empleados, afectados

propio empleado lo consideren opor-

por discapacidades físicas graves o por

tuno. Este servicio también se realiza

enfermedades degenerativas.

a través de acuerdos de colaboración

pacitados.

CLIENTES El punto más importante a destacar es que Integralia incrementó en 45% su actividad alcanzando en el 2005 los 83 mil contactos con clientes. Ya en el año

INSERCIÓN LABORAL

En los cinco años de funcionamiento que

2004, la Fundación había asumido ínte-

La inserción laboral de las personas con

cumplió la Fundación en 2005, 90

gramente el servicio de atención telefó-

discapacidad es uno de los objetivos

personas con discapacidad han formado

nica para los clientes de DKV Seguros y,

básicos de Integralia y se lleva a cabo a

parte del proyecto y sólo en este año se

progresivamente ha ido incrementando

través de tres mecanismos:

crearon 16 nuevos puestos de trabajo.

desde entonces su cartera.

INSERCIÓN

PLANTILLA INTEGRALIA

INSERCIÓN EMPRESA ORDINARIA

2000

2001

2002

2003

2004

2005

110

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LA SOCIEDAD

En los cinco años de funcionamiento de la Fundación Integralia, 90 personas con discapacidad han formado parte del proyecto y sólo en 2005 se crearon 16 nuevos puestos de trabajo.

INDICADORES DE ACTIVIDAD DEL CALL CENTER (DESGLOSADO POR CLIENTE) 2005 DKV

Total llamadas recibidas

545.317

Llamadas / mes

45.443

Total llamadas atendidas

491.747

% llamadas atendidas

90%

Tiempo medio de duración por llamada (min./seg.)

2:46

Fax recibidos

68.076

Fax emitidos

81.615

Emails recibidos y respondidos

506

Encuestas realizadas

5.276

RESTO CLIENTES

Total llamadas recibidas

205.044

Llamadas / mes

17.087

Total llamadas atendidas

191.829

% llamadas atendidas

94%

Tiempo medio de duración por llamada (min./seg.)

2:28

TOTAL ACTIVIDAD CALL CENTER

839.049

FORMACIÓN EN INTEGRALIA FORMACIÓN

2003

2004

2005

Horas de formación (inicial y de reciclaje)

2.733

2.184

2.593

Programas de formación Total horas y participantes en los programas de formación

128

NUEVAS INSTALACIONES En consonancia con el crecimiento que

ubicadas en la localidad barcelonesa de

cios comunes, el local cuenta con la sala

ha experimentado Integralia en sus

El Prat de Llobregat. Las nuevas instala-

multiusos Miquel Martí i Pol, dotada de

cinco años de vida y por las positivas

ciones poseen una superficie de 725

avanzados medios audiovisuales, sala

expectativas de futuro que se prevén, la

metros cuadrados y han sido habilitadas

de formación y office. Se cuidaron espe-

Fundación actualizó sus instalaciones,

para 66 puestos de trabajo. Como espa-

cialmente las condiciones de accesibili-

111

dad, eliminando barreras arquitectóni-

PATROCINIO DEPORTIVO

aunque DKV también patrocina otros

cas y configurando un ambiente de

El patrocinio deportivo, como actividad

deportes.

trabajo cómodo y agradable.

publicitaria, nos permite dar a conocer

WEB ADAPTADA

nuestra marca de una forma diferenciada, transmitiendo los valores de la

CLUB DE BALONCESTO JOVENTUT DE BADALONA La relación con el Club de Baloncesto

La Fundación también ha renovado su

salud propios de la actividad deportiva

página web

y estando en contacto con nuestros

(www.fundacionintegralia.org) de

grupos de interés, a través de las activi-

acuerdo a criterios de accesibilidad. La

dades de relaciones públicas que se

navegación del portal, en el que

con el club, la compañía ha renovado

realizan alrededor de los partidos y

también se ha actualizado la imagen

hasta el año 2008 su acuerdo de patro-

campeonatos. Además, DKV promueve

cinio con el equipo, comprometiéndose

corporativa, es altamente intuitiva,

la vinculación de sus equipos patrocina-

además, a seguir promoviendo acciones

garantiza la máxima sencillez de uso y

dos con actividades de acción social, por

de mejora de la salud y la calidad de

permite el acceso a la información a

lo que también forma parte de la estra-

vida entre los aficionados al baloncesto.

usuarios con limitaciones físicas o

tegia de RSC de la compañía.

tecnológicas a través de una única solu-

El patrocinio deportivo refuerza el posi-

Joventut de Badalona comenzó en el año 2002. Gracias a los resultados y la buena relación que se ha establecido

PRINCIPALES ACCIONES 2005 1. Una entrada por una gran causa.

ción.

cionamiento de DKV como una compa-

Campaña solidaria puesta en marcha

La adaptación de la web, a cargo de la

ñía de seguros personales, especializada

por DKV y el Club Joventut de

empresa SpinMedia, cumple con las

fuertemente en salud, ya que nos

Badalona.

directrices de accesibilidad en Internet

permite transmitir una serie de valores

establecidos por el organismo W3C

creíbles, dinámicos y atractivos asocia-

(World Wide Web Consortium) y con la

dos al deporte, como la vida sana, el

norma española AENOR UNE 139803

esfuerzo, el trabajo en equipo, la

(aplicaciones informáticas para perso-

emoción, la juventud y la familia.

nas con discapacidad, requisitos de

El baloncesto y el fútbol sala son las

personalizados para 170 empleados y

accesibilidad para contenidos web).

apuestas más claras en este sentido,

familiares directos.

2. Pulseras conmemorativas 75º

Aniversario con motivo del aniversario del Club. 3. Consolidación de la Peña Interna

DKV, a través de la entrega de carnets

DKV JOVENTUT EN CIFRAS (TEMPORADA 2004-2005)

Inversión

913.538,4 euros

Audiencia media en partidos televisados (La 2)

653.350

Público en el estadio de Badalona

126.895

Contactos con personas de los grupos de interés

7.200

112

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y LA SOCIEDAD

DKV continúa con el patrocinio del

COPA DEL REY

equipo DKV GAM-Joventut de

DKV participó publicitariamente en la

Badalona, filial del DKV Joventut, inte-

Copa de España de fútbol-sala que se

grado por deportistas con discapacidad

disputó en Estella y en Pamplona entre

física, al que la compañía realiza una

los días 19 y 23 de enero de 2005.

donación anual de 6.000 euros.

CAMPAÑA ACB MUÉVETE CONTRA LA OBESIDAD INFANTIL Por último destacamos en el área de Patrocinio Deportivo el apoyo realizado por DKV de la campaña Muévete contra

Acciones: presencia promocional tele-

la obesidad infantil, promovida por el

visiva de 3 minutos en el sistema de

Ministerio de Sanidad y la Asociación

rotativa digital del pabellón, inserción

de Clubes de Baloncesto, con el objetivo

de 3.000 folletos de DKV Dentisalud en

de concienciar a la población española

la revista oficial del campeonato.

sobre el problema de salud que supone la obesidad infantil y sobre las medidas

equipo de fútbol-sala, hemos conse-

DKV Seguros Zaragoza en cifras (temporada 2004-2005)

guido implicarnos en un proyecto

> Inversión: 115.000

Esta campaña se inscribe dentro de la

ligado a la ciudad donde nuestra

> Público en el estadio de Zaragoza:

Estrategia NAOS del Ministerio de

FÚTBOL-SALA DKV SEGUROS ZARAGOZA Desde el año 2003, DKV patrocina este equipo senior de la Agrupación Deportiva Sala 10. Con el patrocinio del

compañía posee su sede central.

24.900 personas

más oportunas para su prevención.

Sanidad con el objetivo de fomentar la

113

DKV Seguros me parece una empresa líder, pionera y de confianza en su sector. Profesionalmente, creo que es ejemplar en cuanto a su gestión de actividades de patrocinio. Su patrocinio de uno de los clubes más emblemáticos de la ACB, el DKV Joventut, y su colaboración en la campaña

nutrición saludable y la práctica del ejercicio físico.

JEAN BOUIN

de la ACB contra la obesidad infantil no pasa

DKV patrocinó por tercer año consecu-

por una inversión más. DKV Seguros nos ha

Una de las principales acciones dentro

tivo la 81ª carrera Jean Bouin de

sorprendido gratamente por su enorme

de la campaña es la instalación de

Barcelona. La carrera está integrada por

implicación, que la diferencia claramente de

“Sportecas DKV”, un servicio gratuito

diversas pruebas, entre las que se

otro tipo de empresas, mucho menos acti-

de guardería activa para todos los niños

incluye una competición para deportis-

vas.

que asistan a los pabellones de la ACB.

tas con discapacidad. La inversión reali-

La colaboración de DKV Seguros en esta

zada para este proyecto alcanzó los

iniciativa ha sido vital para su puesta en

7.306 euros.

marcha esta temporada y ha provocado un

En 2005, se han llevado a cabo 16 sportecas ( Lugo, Badalona, Valencia, Granada) y la inversión hecha ha sido de 150.000 EUR.

28º CROSS MEMORIAL “LUIS ALÓS” DE HUESCA

VELA

Por segundo año consecutivo que DKV

gran crecimiento de la campaña, alcanzando cotas imprevistas. Gracias a DKV, el Ministerio de Sanidad ha

En mayo de 2004, DKV comenzó su actividad de patrocinio del deporte de vela con el proyecto Vela sin Barreras, que formó parte del Festival del Mar del Fòrum de Barcelona 2004.

copatrocina la vigésimo octava edición del Cross Memorial “ Jesús Luis Alos”. La inversión realizada fue de 1.500.

CÓDIGO DE CONDUCTA Entre las principales acciones realizadas

A partir de este momento, la compañía estableció una relación con el Centro Municipal de Vela de Barcelona con el fin de facilitar a sus empleados la realización de actividades relacionadas con la práctica de este deporte. El apoyo monetario al CMV en cifras durante 2005 fue de 18.000 PRINCIPALES ACCIONES 2005 > 2 Jornadas Play Off con Red de

Mediación > Colaboración en Campeonato

Nacional de la Once

en el 2005 se revisó la adecuada deno-

encontrado una vía muy eficaz de concienciar socialmente a padres de familia acerca de un problema de salud de tal relevancia. Todos ellos han conocido un poco mejor, a través de DKV, cómo educar a sus hijos en una vida saludable, abandonando el sedentarismo en beneficio de la práctica deportiva.

minación de los grupos de interés de la empresa. En el caso de el grupo de interés “sociedad” se incluyó también el de “Comunidad Local”.

Eduardo Portela presidente de la acb

114

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y MEDIO AMBIENTE

DKV Y

MEDIO A CONSERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Una de las líneas de aplicación de nuestra cultura empresarial es el compromiso con el desarrollo sostenible y la gestión racional de los recursos. Con el objetivo de desarrollar este compromiso, hemos emprendido múltiples acciones en varios aspectos de nuestra gestión, cuyas líneas maestras están determinadas por seis principios:

1 5 2 3 6 4

UTILIZACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS:

FORMALIZACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN DE

promoviendo la reducción del consumo

VALORES DE SALUD Y LA ECOLOGÍA:

de agua, papel, energía y los desplaza-

mediante la iniciativa "Aula Verde", lide-

mientos.

rada por un grupo de empleados voluntarios, con el objetivo de transmitir a la sociedad, a los clientes, al entorno

REDUCCIÓN DE RESIDUOS: especialmente

del papel, facilitando y fomentando el formato electrónico.

REDUCCIÓN DE EFECTO INVERNADERO:

mediante la reducción de emisión de

gases en desplazamientos, la promoción

profesional y al resto de empleados, la

identificación de DKV con los valores de la Salud y la Ecología.

COLABORACIÓN con la Fundación

Ecología y Desarrollo en sus diversas iniciativas.

del uso de videoconferencias, la mejora en la organización del tiempo y la

compensación de emisiones através de plantación de árboles.

En cuanto a las acciones desarrolladas en 2005 en primer lugar debemos

destacar la contratación de energía

GESTIÓN DE LOS RESIDUOS: mediante

verde a la empresa Iberdrola en algunas

gestores autorizados que garantizan

de nuestras sucursales, lo cual nos ha

una correcta reutilización y eliminación

permitido reducir considerablemente

de los residuos.

las emisiones de CO2.

115

DKV Seguros es una empresa con un reconocimiento profesional en el sector muy fuerte. Somos una compañía en continuo proceso de mejora que se trasmite al exterior con productos cada vez más competitivos y una imagen de responsabilidad social ejemplar. Después de diecinueve años en la compañía, mi relación en general ha sido buena, conozco todos los procesos internos de la empresa, lo cual me facilita mucho mi trabajo y me permite solucionar casi siempre con rapidez y eficacia los problemas que van surgiendo día a día en mi puesto de trabajo. Agradezco sobre todo a mis compañeros de la sucursal de Zaragoza la relación de estrecha colaboración y apoyo incondicional que tienen conmigo.

Javier Rodríguez-Bermejo red propia-atención al cliente. sucursal de zaragoza

MBIENTE Asimismo, conscientes de que nuestro

actividad, DKV y Fundación Natura

dores son todavía muy mejorables. Por

mayor impacto ambiental proviene de

junto a más de setenta empleados plan-

ello no podemos bajar la guardia. En

estas emisiones ocasionados por los

taron setecientos árboles en la localidad

materia ambiental es muy importante

viajes de nuestro personal, se organizó

de Almenar (Lleida). Con esta acción

fijarse metas y objetivos que nos permi-

una jornada de recuperación forestal

logro captar aproximadamente unas

tan ir mejorando año a año sobre todo

con el fin de neutralizar parte de las

114 toneladas de CO2 en 100 años.

en aquellas áreas donde no hemos

emisiones de CO2 de nuestra compañía

Sabemos que aún tenemos ante noso-

logrado reducciones.

durante los años 2003 y 2004. En esta

tros un gran reto y que nuestros indica-

116

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y MEDIO AMBIENTE

CONSUMO

ECOEFICIENCIA EN EL CONSUMO DE RECURSOS NATURALES AGUA En DKV Seguros sabemos que uno de

Atendiendo a los criterios referidos por

dad, la compañía busca no sólo mante-

los grandes problemas con que se

la Fundación Ecología y Desarrollo, el

ner sino mejorar las cifras que la hicie-

enfrenta la población mundial se debe a

consumo de agua medio por

ron merecedora, en el año 2004, de la

la gestión ineficiente del agua. Por este

usuario/día en Edificios Eficientes

condición de Edificio Modelo.

motivo, nos preocupamos por difundir

corresponde a 24 litros por usuario y

nuestra política de consumo eficiente

día. En la ciudad de Zaragoza, donde el

entre nuestros empleados.

tema del agua es de especial sensibili-

CONSUMO DIARIO DE AGUA EN LA SEDE CENTRAL DE DKV EN ZARAGOZA POR EMPLEADO

Litros

2003

2004

2005

DIFERENCIA %

14,51

12,6

10,86

-13,8

PAPEL El consumo de papel es uno de los

de nuestra compañía. Por este motivo,

de consumo exclusivo de papel reci-

aspectos ambientales más significativos

durante 2005 hemos seguido en la línea

clado y ecológico.

CONSUMO TOTAL DE PAPEL

Toneladas

2003

2004

2005

DIFERENCIA %

200

175,43

267,10

2003

2004

2005

DIFERENCIA %

25,79

26,25

26,04

2003

2004

2005

DIFERENCIA %

324

265

400

FOLIOS EN BLANCO PARA FOTOCOPIADORAS DEL TOTAL COMPAÑÍA

Toneladas

CONSUMO EN DKV EMPLEADO/AÑO

Kilos

117

CAMBIO CLIMÁTICO DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLES FÓSILES DESPLAZAMIENTOS Y EMISIONES DE CO2 GLOBALES

Toneladas Emisiones CO2

2003

2004

2005

DIFERENCIA %

581

645 (*)

995 (**)

2003

2004

2005

DIFERENCIA %

5.947

6.505 (*)

9.238 (**)

0,92

0,98 (*)

1,49 (**)

(*) No se incluyen los datos de Victoria Meridional (**) Se han incluido los datos de Victoria Meridional ahora Ergo Generales

DESPLAZAMIENTOS Y EMISIONES DE CO2 POR EMPLEADO

Kms. recorridos Toneladas Emisiones CO2 (*) No se incluyen los datos de Victoria Meridional (**) Se han incluido los datos de Victoria Meridional ahora Ergo Generales

En el año 2005 se ha mantenido y refor-

lograr reducir los niveles del impacto

mienta desarrollada por World Business

zado nuestra política de fomento del

medioambiental producido por el

Council for Sustainable Development

uso de videoconferencia y de reducción

consumo de combustibles fósiles y de

junto con World Resources Institute.

de los desplazamientos al mínimo

emisiones de gases de efecto inverna-

imprescindible, junto con la primacía de

dero (CO2).

los medios de transporte públicos frente

La metodología utilizada para el cálculo

al vehículo privado. Sin embargo, aún

de las emisiones de CO2 es la estable-

es necesario un esfuerzo adicional para

cida en Greenhouse Gas Protocol, herra-

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA CONSUMO TOTAL DE ENERGÍA ELÉCTRICA

MWh Toneladas Emisiones CO2 * De los cuales 622,53 corresponden a energía verde

2003

2004

2005

DIFERENCIA %

2.246,51

2.614,90

2.348,15*

3,98

471

473

453,01

-4,22

118

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y MEDIO AMBIENTE

CONSUMO ENERGÍA ELÉCTRICA POR EMPLEADO 2003

2004

2005

DIFERENCIA %

Tep *

0,31

0,29

0,27

-6,89

Toneladas Emisiones CO2

0,76

0,71

0,68

-4,22

* toneladas equivalentes a petróleo

CONSUMO ENERGÍA SECTOR OFICINAS EMPLEADO/AÑO: 0,41 TEP * CONSUMO ENERGÍA HABITANTE/AÑO: 0,43 TEP* * Según datos proporcionados por el Instituto para la diversificación y el ahorro energético IDEA, para el año 2000.

El consumo eléctrico produce emisiones

de procesos con intensiva utilización de

por la compañía sea energía renovable.

indirectas de gases de efecto inverna-

aparatos electrónicos nos hace incre-

Sin embargo, dado que el servicio se

dero. Una vía para contrarrestar este

mentar el consumo. Con miras a este fin

contrató en el mes de junio el consumo

efecto consiste en la selección de fuen-

en el año 2005 se firmó un convenio

de este tipo de energía fue sólo un 27%

tes renovables en la procedencia de esta

con la empresa Iberdrola para la contra-

del total. El compromiso adquirido para

energía (eólica, hidráulica, solar,

tación de energía verde para algunas de

el siguiente año es aumentar paulatina-

biomasa, etc.), dado que la expansión

nuestras oficinas. El objetivo propuesto

mente este porcentaje e ir incluyendo el

de nuestra actividad y la incorporación

es que el 66% de la electricidad usada

mayor número posible de sucursales.

GESTIÓN SOSTENIBLE DE LOS RESIDUOS PAPEL RECICLAJE DE PAPEL EN ZARAGOZA

Toneladas

2003

2004

2005

DIFERENCIA %

10.100

12.050

19.020

Conscientes de que el tipo de actividad

que ya se ha usado. Es por ello que este

éste se realice a través de gestores auto-

que realiza la empresa hace necesario

año la cantidad de papel que se recicla

rizados que garanticen que la totalidad

un alto consumo de papel nos empeña-

ha aumentado en un 58%. Pero nuestro

del papel será realmente reciclado.

mos no sólo en utilizar papel reciclado y

compromiso no se extingue con el reci-

ecológico sino también en reciclar el

claje puesto que nos aseguramos de que

119

RECICLAJE

RECICLAJE DE PAPEL EN OTRAS SUCURSALES SUCURSALES

2003

2004

2005

Madrid

3.146

1.430

2.850

Valladolid

1.500

720

920

Sevilla

910

550

390

Jaén

750

1.200

Gerona

910

560

Algeciras

180

150

Centro Gestión Barcelona

2.900

2.000

Mérida

240

Barcelona (Pº de Gracia)

2020

740

L’Hospitalet de Llobregat

200

420

Cádiz

800

Bilbao

200

Tenerife

895

Ergo Generales

840

1.200

El sistema de recogida de datos sobre el

ostensiblemente la información desde

Zaragoza, y para el resto de las sucursa-

reciclaje de papel nos permite detallar

2003. Ya este año podemos contar con

les este dato se ha ido recogiendo en los

los esfuerzos de reciclaje de papel de la

datos históricos para las sucursales de

años 2004 y 2005.

mayoría de las sucursales, mejorando

Madrid, Valladolid y Sevilla, además de

RECICLADO DE APARATOS ELÉCTRICOS Y ELECTRÓNICOS EN ZARAGOZA

Kilogramos

2005 ha sido el segundo año en que

hemos aumentado a 360 Kg. en 2005.

contabilizamos el reciclado de aparatos

Dado el éxito de esta experiencia espe-

eléctricos y electrónicos en Zaragoza y

ramos hacerla extensiva a corto plazo a

las cifras este año han sido muy positi-

toda la organización.

vas pues de 54 Kg. reciclados en 2004

2003

2004

2005

360

120

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > DKV Y MEDIO AMBIENTE

Somos responsables. En DKV tenemos muy claros nuestros valores, por eso orientamos nuestra actividad a colaborar en el progreso y bienestar social.

TOTAL RESIDUOS SANITARIOS GESTIONADOS CONSULTORIOS

UNIDADES

2003

2004

2005

Plaza Letamendi de Barcelona

Litros

2.820

6.480

6.360

Avda. Meridiana de Barcelona

Litros

2.400

2.700

1.560

Sabadell

Litros

810

690

1.050

L’Hospitalet de Llobregat

Litros

1.440

1.140

1.920

Kilogramos

2003

2004

2005

510

Zaragoza

TOTAL RESIDUOS TÓXICOS

Kilogramos

En cuanto a la gestión de residuos, este

ados de los centros de trabajo de

llo de un Aragón más sostenible” que

año hemos incorporado además de los

Servicios Centrales de Zaragoza, Lleida,

recopilaba todas las experiencias en

residuos sanitarios también los residuos

Barcelona, sucursales urbanas de

Aragón que pueden ser consideras

tóxicos generados. Este año se recicla-

Barcelona y Fundación Integralia sensi-

Buenas Prácticas.

ron 510 Kg. de baterías.

bilizados por el cuidado del medio ambiente plantaron setecientos árboles

SENSIBILIZACIÓN MEDIOAMBIENTAL Una año más, como parte de su compromiso ambiental, DKV ha participado

y arbustos autóctonos de ribera (sauces, fresnos, álamos blancos, avellanos y otras especies de la zona).

activamente en una serie de eventos y

La iniciativa permitió conocer in situ el

jornadas de sensibilización.

proyecto de mejora del espacio ribereño

El convenio firmado en el año 2004 con la Fundación Natura permitió a la compañía organizar conjuntamente con esta organización una jornada de refo-

degradado, que está llevando a cabo el Ayuntamiento de la población, y la acción conjunta de DKV y la Fundación Natura.

De 150 iniciativas presentadas se seleccionaron 52 entra las cuales se encontraba DKV Seguros con su capítulo “Educación y gestión ambiental en una entidad aseguradora”. En Junio DKV fue invitado por la Fundación Ecología y Desarrollo y la Fundación Natura, organizaciones con las cuales DKV tiene convenios de colaboración, a la presentaron de la iniciativa “CeroCO2, iniciativa para el

restación en la localidad ilerdense de

En enero de 2005 el Gobierno de

cuidado del clima”. El evento estuvo

Almenar, situada a 22 kilómetros de

Aragón y la Fundación Ecología y

dirigido a todas las entidades y ciuda-

Lleida, y cuyo objetivo era la mejora del

Desarrollo editaron el “II Catálogo

danos de Zaragoza interesados en parti-

río Noguera Ribagorzana, afluente del

Aragonés de Buenas Prácticas

cipar en la lucha frente al cambio climá-

Ebro. En este evento, más de 70 emple-

Ambientales: iniciativas para el desarro-

tico.

121

Además de este proyecto DKV ha parti-

gue dos grandes objetivos: uno de

fuera de uso y darles un fin que no sea

cipado en la campaña “Pon tu móvil

acción social, al destinar el importe

contaminante (reutilización y reci-

donde más se necesita”, una iniciativa

obtenido por la venta de los móviles

clado).

conjunta de Cruz Roja Española y

donados a proyectos sociales, de educa-

Fundación Entreculturas.

ción y cooperación en países desfavore-

Ésta es una campaña dirigida a los usuarios de teléfono móvil, que persi-

cidos. Y un segundo objetivo de cuidado medioambiental, al recoger los móviles

122

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXO

ANEXO ÍNDICE DE LOS INDICADORES GRI Y GLOBAL COMPACT

INDICADORES GRI

CAPÍTULO

Visión y estrategia sobre desarrollo sostenible

1.2

Declaración del Presidente

10-13 Nuestra estrategia 6-7 Cartas

PERFIL PERFILES DE LA ORGANIGACIÓN

2.1

Nombre de la organización informante

2.2

Principales productos y/o servicios, incluyendo marcas

2.3

Estructura operativa de la organización.

2.4

Principales departamentos, compañías operadoras, filiales

2.5

Países en los que opera la organización

Nota1, 25, IEF 18-19 Nuestra estrategia 40,59 El grupo, DKV y sus clientes 24-25, 35 Nuestra organización, El Grupo 24-25 Nuestra organización 41 El Grupo

2.6

Naturaleza de la propiedad; forma jurídica.

33 El Grupo

2.7

Naturaleza de los mercados a los que se sirve

41 El Grupo

2.8

Magnitud de la organización informante

2.9

Lista de partes interesadas y relación con la organización

42-47 El Grupo 13-15 Nuestra estrategia

ALCANCE DE LA MEMORIA

2.10

PRINCIPIOS PACTO GLOBAL

VISIÓN Y ESRATEGIA

1.1

PAGINAS DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

Persona/s de contacto para la Memoria de Sostenibilidad

137

2.11

Período cubierto por la Memoria de Sostenibilidad

2.12

Fecha de la Memoria previa más reciente

Presentación inicial

6, 8 Cartas

2.13

Cobertura de la Memoria (países, servicios)

Presentación inicial

123

INDICADORES GRI

2.14

Cambios significativos en la compañía y su entorno

PAGINAS DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

CAPÍTULO

8-9 Cartas

2.15

Bases para elaborar memorias de consorcios, filiales

2.16

Reformulación de información ya presentada en Memorias

9 Cartas

2.17

Decisiones de no aplicar principios y protocolos del GRI

n.a.

2.18

Criterios de contabilidad económicos, ambientales, sociales

IEF

2.19

Cambios en métodos de cálculo respecto al año anterior

Presentación inicial

PERFIL DE LA MEMORIA

Presentación inicial

2.20 Políticas y medidas para garantizar la precisión y veracidad

Presentación inicial

2.21

Presentación inicial

Medidas para la verificación independiente de la Memoria

2.22 Medios para encontrar información adicional 3

137

ESTRUCTURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN ESTRUCTURA Y GOBIERNO

3.1

Estructura de gobierno y principales comités del consejo

26-27, 31 Nuestra Organización

3.2

% del consejo formado por consejeros independientes

3.3

Expertos/guía en las estrategias en temas ambientales y sociales

12-14 Nuestra estrategia

3.4

Procesos directivos para supervisar oportunidades y riesgos

12-14 Nuestra estrategia

3.5

Relación remuneración directiva y objetivos financieros/no

12-14, 67 Nuestra estrategia, DKV y sus empleados

IEF 42

PRINCIPIOS PACTO GLOBAL

124

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXO

INDICADORES GRI

PAGINAS DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

CAPÍTULO

3.6

Estructura y responsables supervisión/auditoria de las políticas económicas, ambientales y sociales

3.7

Misión y valores, principios y códigos de conducta

3.8

Mecanismos que permitan a accionistas dar sugerencias

3.9

Bases para la identificación de partes interesadas

15 Nuestra estrategia

3.10

Métodos de consulta a las partes interesadas

15 Nuestra estrategia

3.11

Información generada por consultas de partes interesadas

15 Nuestra estrategia

3.12

Empleo de información obtenida de las partes interesadas

15 Nuestra estrategia

PRINCIPIOS PACTO GLOBAL

24-25 Nuestra Organización 10, 13-15 Nuestra estrategia n.a.

COMPROMISOS CON LOS PARTES INTERESADAS

POLÍTICAS GLOBALES Y SISTEMAS DE GESTIÓN

3.13

Aplicación del principio de precaución

3.14

Compromisos públicos e iniciativas voluntarias suscritas

3.15

Pertenencia a asociaciones nacionales e internacionales

3.16

Gestión de impactos de procesos anteriores y posteriores

3.17

Enfoque en gestión de los impactos indirectos

3.18

Decisiones sobre ubicación o modificación de operaciones

3.19

Programas y políticas de desempeño económico, ambiental y social

3.20 Certificación de sistemas de gestión económico, ambiental y social

13-14 Nuestra estrategia 105-106, 108-113 DKV y la sociedad 136 12-13 Nuestra estrategia 48-64, 86-101 DKV y sus clientes, DKV y sus proveedores, DKV y los profesionales sanitarios 6-9 Cartas Nota2, 12-13 Nuestra estrategia n.a.

INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO IMPACTOS ECONÓMICOS DIRECTOS CLIENTES

EC1

Ventas netas

EC2 Desglose geográfico de los mercados

42-43 El Grupo 41 El Grupo

PROVEEDORES

EC3

Costos de materias primas y servicios contratados

EC4 % de contratos pagados en conformidad con los términos

46-47, 86-87 El Grupo, DKV y sus proveedores 86, 89

125

INDICADORES GRI

PAGINAS DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

CAPÍTULO

PRINCIPIOS PACTO GLOBAL

EMPLEADOS

EC5

Gastos salariales totales

74-75 DKV y sus empleados

PROVEEDORES DE CAPITAL

EC6 Proveedores de capital, por interés sobre deudas /préstamos, dividendos EC7 Aumento/disminución ganancias retenidas a final periodo

IEF 10-11 IEF 41

SECTOR PÚBLICO

EC8 Suma total de todo tipo de impuestos pagados EC9 Subsidios recibidos desglosados por países o regiones EC10 Donaciones a la comunidad, sociedad civil u otros grupos

IEF 41 IEF 8-9 108 DKV y la sociedad

INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL MATERIAS PRIMAS

EN1

Consumo total de materias primas por tipos

116-118 DKV y medio ambiente

118-120 DKV y medio ambiente

EN3 Consumo directo de energía, por fuentes primarias

117-118 DKV y medio ambiente

EN17 Utilización renovables e incremento rendimiento energético

120-121 DKV y medio ambiente

EN2 % de materias primas que son residuos procedentes fuentes externas ENERGÍA

EN4 Consumo indirecto de energía

n.a.*

AGUA

EN5 Consumo total de agua EN20 Fuentes de agua y ecosistemas afectados EN21 Extracción anual de aguas subterráneas y superficiales como porcentaje de la cantidad anual renovable de agua

116 DKV y medio ambiente

n.a.* n.a.

BIODIVERSIDAD

EN6

Ubicación y extensión de suelo en los hábitat biodiversidad

EN7 Análisis de los principales impactos en la biodiversidad

n.a.

114-117, 120-121 DKV y medio ambiente

EN8 Emisiones de gases efecto invernadero

117-118 DKV y medio ambiente

EN9 Utilización y emisiones de sustancias reductoras del ozono

117-118 DKV y medio ambiente

EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS

EN10 NOx, SOx, y otras emisiones atmosféricas por tipo (*) No aplica pues DKV Seguros es una empresa de servicios.

n.a.

126

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXO

INDICADORES GRI

EN11 Cantidad total residuos, desglosados por tipos y destinos EN12 Vertidos al agua de importancia, por tipo EN13 Vertidos de sustancias químicas, aceites y combustibles EN31 Producción, transporte de residuos peligrosos

PAGINAS DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

CAPÍTULO

118-120 DKV y medio ambiente n.a. 117, 120 DKV y medio ambiente

PRINCIPIOS PACTO GLOBAL

8 8 8

120 DKV y medio ambiente

PRODUCTOS Y SERVICIOS

EN14 Impactos ambientales significativos de productos y servicios EN15 % de los productos vendidos recuperados o con potencial

117-121 DKV y medio ambiente

n.a.*

n.a.

CUMPLIMIENTO

EN16 Episodios/multas incumplimiento normativa legal ambiental TRANSPORTE

EN34 Impactos ambientales significativos vinculados al transporte con fines logísticos

117 DKV y medio ambiente

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DECENTE EMPLEO

LA1

Colectivo de trabajadores, por regiones, situación, contrato

LA2 Creación de empleo neta vs. Facturación por países LA12 Prestaciones sociales a los empleados no exigidas por ley

64-65 DKV y sus empleados 64-66 DKV y sus empleados 77 DKV y sus empleados

RELACIONES EMPRESA / TRABAJADORES

LA3

Porcentaje de empleados representados por sindicatos independientes

78-79 DKV y sus empleados

LA4 Política y procedimientos de información, consulta y negociación con empleados sobre cambios operaciones

78-79 DKV y sus empleados

SALUD Y SEGURIDAD

LA5

Métodos de registro y notificación de accidentes trabajo

81 DKV y sus empleados

LA6 Comisiones de salud y seguridad con dirección y representantes de los trabajadores

79 DKV y sus empleados

LA7

Tasas de absentismo, accidentes y daños laborales

LA8 Políticas o programas sobre el VIH/SIDA

81 DKV y sus empleados n.a.

FORMACIÓN Y EDUCACIÓN

LA9 Promedio de horas de formación por año y empleado (*) No aplica pues DKV Seguros es una empresa de servicios.

67-70 DKV y sus empleados

127

INDICADORES GRI

LA16 Fomento contratación continua de empleados y programas jubilación LA17 Políticas gestión conocimientos prácticos/ formación continua

PAGINAS DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

CAPÍTULO

PRINCIPIOS PACTO GLOBAL

76 DKV y sus empleados 67-70 DKV y sus empleados

DIVERSIDAD Y OPORTUNIDAD

LA10 Descripción de políticas de igualdad de oportunidades LA11 Composición órganos superiores de gestión y gobierno corporativo

66, 73-75 DKV y sus empleados

73 DKV y sus empleados

DERECHOS HUMANOS ESTRATEGIA Y GESTIÓN

HR1 Políticas, directrices, estructura corporativa, procedimientos en relación a derechos humanos en las operaciones

13-15 Nuestra estrategia

HR2 Consideración de impactos en derechos humanos en toma decisiones de procedimientos, inversiones y proveedores

13-14 Nuestra estrategia

1, 2

HR3 Políticas y procedimientos para valorar la actuación de los contratistas y proveedores en los derechos humanos

102-111 DKV y la sociedad

1, 2

NO DISCRIMINACIÓN

HR4 Políticas/programas globales para evitar discriminación en operaciones

35-40, 50-51, EL grupo, 72-73 DKV y sus clientes y DKV y sus empleados

1, 6

78-79 DKV y sus empleados

LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA

HR5 Política de libertad de asociación y su grado de aplicación TRABAJO INFANTIL

HR6 Política de rechazo del trabajo infantil

n.a.

TRABAJO FORZOSO Y OBLIGATORIO

HR7 Política de rechazo de trabajo forzoso y obligatorio SOCIEDAD COMUNIDAD

SO1 Políticas de gestión de los impactos a las comunidades SO4 Distinciones recibidas por actuación social, ambiental y ética

102-108 DKV y la sociedad n.a.

CORRUPCIÓN

SO2 Política, sistemas de gestión y mecanismos de cumplimiento en torno a la corrupción y al soborno

15 Nuestra estrategia

128

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXO

INDICADORES GRI

PAGINAS DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

CAPÍTULO

PRINCIPIOS PACTO GLOBAL

CONTRIBUCIONES POLÍTICAS

SO3 Política y mecanismos de cumplimiento dedicados a las contribuciones y los instrumentos de presión política

136

RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE

PR1

Política salud y seguridad del cliente en productos/servicios

PR6 Etiquetado de productos y cumplimiento de códigos no obligatorios

50-51, 59 DKV y sus clientes n.a.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

PR2 Descripción de políticas sobre información de los productos. PR8 Políticas y estudios de satisfacción del cliente

102-106 DKV y la sociedad 59 DKV y sus clientes

PUBLICIDAD RESPETO A LA INTIMIDAD

PR3

Políticas y mecanismos de cumplimiento intimidad cliente

50-51 DKV y sus clientes

SUPLEMENTO GRI SECTOR FINANCIERO GESTIÓN DE LA RSC

CSR1 Política de RSC

13-15 Nuestra estrategia

CSR2 Organización de la RSC

13-15 Nuestra estrategia

CSR3 Auditorías de la RSC

13-15 Nuestra estrategia

CSR4 Gestión de asuntos sensibles (corrupción, aportaciones a partidos políticos, etc.) CSR5 Incumplimiento (normativas, reglamentos, estándar, leyes, etc.) CSR6 Diálogo con los stakeholders

15 Nuestra estrategia n.a. 13-15 Nuestra estrategia

129

INDICADORES GRI

PAGINAS DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

CAPÍTULO

PRINCIPIOS PACTO GLOBAL

DESEMPEÑO SOCIAL INTERNO

INT1 Política de RSC en el seno de los RRHH

72-85 DKV y sus empleados

INT2 Rotación de empleados y creación de empleo

64-65 DKV y sus empleados

INT3 Satisfacción de los empleados INT4 Remuneración del senior management y Consejo de Administración INT5 Remuneración variable (bonus) vinculada a la sostenibilidad

n.d. 26-27, 74-75 Nuestra organización, DKV y sus empleados 66, 74-75 DKV y sus empleados

INT6 Ratio salarial hombres/mujeres

74-75 DKV y sus empleados

INT7 Perfil de empleados (género, discapacidad, etc.)

64-65 DKV y sus empleados

DESEMPEÑO HACIA LA SOCIEDAD

SOC1 Contribuciones filantrópicas, caridad y mecenazgo

108 DKV y la sociedad

SOC2 Valor económico añadido

108 DKV y la sociedad

PROVEEDORES

SUP1 Seguimiento de los principales proveedores

86-87, 89 DKV y sus Proveedores, DKV y los profesionales sanitarios

SUP2 Satisfacción de los proveedores (pronto pago, precios, trato, etc.)

86-87, 89 DKV y sus Proveedores, DKV y los profesionales sanitarios

SEGUROS

INS1 Aspectos sociales de la política de gestión de seguros INS2 Perfil de los clientes INS3 Reclamaciones de clientes INS4 Seguros con matices de sostenibilidad (áreas deprimidas, discapacitados, etc.)

Nota1: El nombre de la entidad informante aparce a lo largo de todo el informe Nota2: Se entiende que este indicador queda reflejado a lo largo de todo el informe n.a.: No aplicable n.d.: No disponible IEF: Informe económico financiero

48-51 DKV y sus clientes 60 DKV y sus clientes 50-51 DKV y sus clientes 48-49 DKV y sus clientes

130

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXO

ÍNDICE DEL PLAN DE RC DE DKV ACTIVIDAD

CAPÍTULO DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

PÁGINA

ACCIÓN SOCIAL

Fundación Integralia

DKV y la Sociedad: Fundación Integralia, Indicadores de actividad de la Fundación

109

Acuerdos con ONGs e instituciones sin ánimo de lucro

DKV y la Sociedad: Proyectos de Acción Social realizados en 2005

102

Grupo Voluntarios

DKV y sus Empleados: Voluntariado: Participación de los empleados

Educación en Salud

DKV y sus Clientes: Mejora de relación con el cliente

Microseguros

DKV y la Sociedad: Proyectos de Acción Social realizados en 2005

103

DIÁLOGO CON LOS STAKEHOLDERS

Código de Conducta

Nuestra Estrategia

Memoria Social

Nuestra Estrategia: Publicaciones Corporativas. Memoria de Sostenibilidad desde 2001

Global Compact

Anexo: Índice de los indicadores GRI y Global Compact

Nuestra Estrategia

Nuestra Estrategia : La RSC en la estrategia de DKV

122 13

131

ACTIVIDAD

CAPÍTULO DE LA MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2005

PÁGINA

PROTECCIÓN DEL AMBIENTE

Consumo Responsable Reciclaje de Papel Apoyo Campañas Sensibilización (FED)

DKV y el medio ambiente: Ecoeficiencia en el consumo de Recursos Naturales

116

DKV y el medio ambiente: Gestión de los Residuos

118

DKV y el medio ambiente: Sensibilización medioambiental

120

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Lenguaje claro

DKV y sus Clientes

Hijos Adoptados

DKV y sus Clientes: DKV y sus Productos

Póliza Vitalicia

132

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXO

DIRECCIONES Y TELÉFONOS DE SUCURSALES ALBACETE

BADAJOZ

L' HOSPITALET DE LLOBREGAT

Pº de la Cuba, 12

BADAJOZ

Av. Pau Casals, 23 - bajos

02005 Albacete

Vasco Nuñez, 3 - 1º A

08901 L'Hospitalet de Llobregat

Tel.: 967 214755

06001 Badajoz

Tel.: 93 3382714

Fax: 985 289768

Tel.: 924 220518

Fax: 93 3387113

ALICANTE París, 4 - entlo. Oficina 3 03003 Alicante Tel.: 96 5130512 Fax: 98 5340639

Fax: 924 220549 MÉRIDA

Duran i Sors, 2 - 4

Santa Eulalia, 35 - 1ª

08201 Sabadell

06800 Mérida

Tel.: 93 7276400

Tel.: 924 302061

Fax: 93 7277111

Fax: 924 301755

ALMERÍA Rafael Alberti, 1 - B 04004 Almería Tel.: 950 2592 55 Fax: 924 220549

BARCELONA BARCELONA Pº Gracia, 55 - 57 08007 Barcelona Tel.: 93 2140000

ASTURIAS OVIEDO General Elorza, 87 - bajos 33002 Oviedo Tel.: 98 5289053 Fax: 985 289768 GIJÓN Cervantes, 22 - bajo 33206 Gijón Tel.: 98 5340604 Fax: 98 5340639

SABADELL

Fax: 93 4872882

MATARÓ Pza. de las Teresas, 35 - Edificio DKV 08302 Mataró Tel.: 93 7574300 Fax: 93 7574304

BURGOS Vitoria, 39

SUCURSAL MERIDIANA

09004 Burgos

Avda. Meridiana, 354 - 14ª

Tel.: 947 260352

08027 Barcelona

Fax: 947 275069

Tel.: 93 3110711 Fax: 933114402

CÁCERES CÁCERES

EL PRAT DE LLOBREGAT Bergueda, 1 - esc. A (Polig. Mas Blau - Edif. Muntades) 08820 El Prat de Llobregat

Gil Cordero, 19 - B - 1ª - Edificio Europa 10001 Cáceres Tel.: 927 212250 Fax: 927 215146

Tel.: 93 4797500 Fax: 934797515

PLASENCIA Calvo Sotelo, 1 - 1º 10600 Plasencia Tel.: 927 421013 Fax: 927 412556

133

CÁDIZ

CÓRDOBA

HUELVA

CÁDIZ

Pza. Poeta Ibn Zaydun, 1

Pº Santa Fé, 8

14005 Córdoba

21003 Huelva

Tel.: 957 456398

Tel.: 959 249108

Fax: 957 456475

Fax: 959 283117

A CORUÑA

HUESCA

Alfredo Vicenti, 17 - 19 - bajos

HUESCA

15004 A Coruña

Cabestany, 17 - bajos

Tel.: 981 145439

22005 Huesca

Fax: 981 145750

Tel.: 974 245511

Ana de Viya, 13 11008 Cádiz Tel.: 956 258956 Fax: 956 260703 SUBDELEGACIÓN DE ALGECIRAS CAMPO DE GIBRALTAR Y CEUTA Alfonso XI, 8 - 2º L-8 11201 Algeciras Tel.: 956 653409 Fax: 956 651779

GIRONA

SUBDELEGACIÓN DE JEREZ DE LA

Baciá, 1

FRONTERA

17001 Girona

Eguiluz 2, bajo

Tel.: 972 204368

11405 Jerez de la Frontera

Fax: 972 222989

Tel.: 956 332982 Fax: 956 330499

SUBDELEGACIÓN DE FRAGA Teruel, 34 22520 Fraga Tel.: 974 470052 Fax: 974 470052

GRANADA Camino de Ronda, 57

CASTELLÓN

(Urban. Las Flores)

Avda. del Mar, 11

18004 Granada

12003 Castellón

Tel.: 958 259454

Tel.: 964 229212

Fax: 958 259861

Fax: 964 221800

Fax: 974 246183

JAÉN Navas de Tolosa, 4 - 6 - Pje. Lis Palace P. 1 - 1º C 23001 Jaén Tel.: 953 265611 Fax: 953 276109

GUIPUZCOA

CIUDAD REAL

SAN SEBASTIÁN

Toledo, 13

Peña y Goñi, 2

13001 Ciudad Real

20002 San Sebastián

Tel.: 926 251443

Tel.: 943 277721

Fax: 926 254515

Fax: 943 277970

LEÓN Marqueses de San Isidro, 16 24004 León Tel.: 987 208212 Fax: 987 208770

134

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXO

LLEIDA

MURCIA

ILLES BALEARES

Avda. Magi Morera, 33 - entlo.

Av. Ronda Norte, 16 - entlo.

PALMA DE MALLORCA

(esquina Dr. Fleming)

Escal. Izda. - Edif. Jupiter

25006 Lleida

30009 Murcia

Tel.: 973 280046

Tel.: 968 291190

Fax: 973 273421

Fax: 968 293217

LA RIOJA

NAVARRA

LOGROÑO

PAMPLONA

Vitoria, 8 - bajo

Ermitagaña, 5 - 7 - bajo

26005 Logroño

31008 Pamplona

Tel.: 941 223808

Tel.: 948 276025

Fax: 941 223378

Fax: 948 276062

LUGO

ORENSE

07720 Es Castell

Amor Meilán, 13 - entlo. Izda.

Progreso, 143 - bajos

Tel.: 971 366388

27001 Lugo

32003 Orense

Fax: 971 360112

Tel.: 982 252252

Tel.: 988 510261

Fax: 982252252

Fax: 988 510270

MADRID

PALENCIA

Diego de León 45

Av. Casado del Alisal, 25

28006 Madrid

34001 Palencia

Tel.: 91 3790400

Tel.: 979 707004

Fax: 91 3790413

Fax: 979 701206

MÁLAGA

LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Pº de Reding, 5

Albareda, 15 - 1º

29001 Málaga

35008 Las Palmas de Gran Canaria

Tel.: 95 2220405

Tel.: 928 263030

Fax: 95 2220482

Fax: 928 265030

Santiago Ramón y Cajal, 21 07011 Palma de Mallorca Tel.: 971 758180 Fax: 971 758143 SUBDELEGACIÓN DE IBIZA Medico Riera Ferrer, 16 - 1º 4ª 07800 Ibiza Tel.: 971 394837 Fax: 971 394823 SUBDELEGACIÓN DE MENORCA San Jordi, 133 - bajos

MELILLA Carlos de Arellano, 18 29804 Melilla Tel.: 952 682197 - 952 682744 Fax: 952 684485

Miguel de Veri 4, entlo. 07703 Mahón Tel.: 971 354375 Fax: 971 363865

PONTEVEDRA VIGO Colón, 24 - 5º A 36202 Vigo Tel.: 986 431188 Fax: 986 439346

SALAMANCA Pza. Julián Sánchez el Charro, 2 37005 Salamanca Tel.: 923 257066 Fax: 923 257820

135

SANTA CRUZ DE TENERIFE

TARRAGONA

ZAMORA

Pza. Patriotismo, 4 - of. 1 - Edif.

Padre Palau, 5

Alfonso III El Magno, 2 - bajo

Hollywood

43001 Tarragona

49003 Zamora

38002 Santa Cruz de Tenerife

Tel.: 977 225514

Tel.: 980 534220

Tel.: 922 244838

Fax: 977 222900

Fax: 980 532652

TERUEL

ZARAGOZA

Fax: 922 247220

CANTABRIA

CORREDURIA MANUEL LARA

SANTANDER

Abadía, 8 - 10

Travesía Valderrama, 2 - A

44001 Teruel

39010 Santander

Tel.: 978 600111

Tel.: 942 373574

Fax: 978 600110

Fax: 942371557

ZARAGOZA Av. Cesar Augusto, 33 - Edificio DKV 50004 Zaragoza Tel.: 976 289100 Fax: 976 289135

TOLEDO

Av. Gomez Laguna, 25 - 3º of. A

SEGOVIA

Travesía de Uruguay, s/n

50009 Zaragoza

Gobernador Fernández Gimenez, 1 - 1º

45004 Toledo

Tel.: 976 767350

40001 Segovia

Tel.: 925 251811

Fax: 976 755602

Tel.: 921 431912

Fax: 925 252074

Fax: 921431712

VALENCIA

SEVILLA

Navarro Reverter, 24

Av. República Argentina, 31 - B

46004 Valencia

41011 Sevilla

Tel.: 96 3330671

Tel.: 95 4280202

Fax: 96 3348489

Fax: 95 4280848

VALLADOLID

SORIA

Gamazo, 18

ASESORÍA DE EMPRESAS AMARRA

47004 Valladolid

San Benito, 12

Tel.: 983 395211

42001 Soria

Fax: 983 395588

Tel.: 975 228552 Fax: 975 228552

VIZCAYA BILBAO Gran Via, 56 - bis - entpta. 3 D 48011 Bilbao Tel.: 94 4425000 Fax: 94 4416712

SUBDELEGACIÓN DE TARAZONA Teresa Cajal, 4 - bajo 50500 Tarazona Tel.: 976 642190

ANDORRA ANDORRA LA VELLA Av. Prat de la Creu, 91 - bajo Andorra la Vella Tel.: 00 376 867172 Fax: 00 376 867373

136

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXO

ASOCIACIONES Y ORGANIZACIONES A LAS QUE PERTENECE DKV SEGUROS American Society of Barcelona

Cámara de comercio alemana

Fundación Goethe

Asociación AEDIPE Aragón

Cámara de comercio de Huesca

Fundación Ecología y Desarrollo

Asociación comerciantes Dr. Fleming

Cámara de comercio de Valladolid

Fundación privada África Viva

Asociación de directivos de Comunicación

Cámara oficial española de comercio en

Fundació privada Promoció Assistencial

Asociación de discapacitados Bismarra

Alemania

Fundació Salut Empresa i Economia

de Muros (ADIBISMUR)

Cambra de comerça de Barcelona

(FUSEE)

Asociación de Educación para la Salud

Círculo de directivos de habla alemana

Fundación Síndrome de Down Zaragoza

Asociación de empresarios gallegos de

Colegio alemán de Barcelona

ICEA

Common europe España

INESE

Confederación de empresarios de

IESE Universidad de Navarra

Catalunya Asociación de peritos de seguros Asociación de prensa de Aragón

Zaragoza

Asociación económica hispano-suiza

Confederación regional de empresarios

Asociación española de Derecho Asociación española de Derecho Sanitario Asociación española de Directores de

Instituto Goethe Colegio oficial de médicos de Zaragoza Intermon Oxfam Consulado General de la República Federal Alemana en Barcelona Cooperación Internacional

Asociación española de Responsables de

Ebropolis

Asociación familias adoptantes de Aragón Asociación Grupo de Amigos de

Edad & Vida Embajada de la Republica Federal de Alemania en España Fundació Ulls del món

Minusválidos (GAM) Fundación española del corazón Asociación Industria Comercio Alcobendas (AICA) Asociación para el progreso de la Dirección

Insituto de Empresa

de Aragón

Informática

Compras

Instituto Atlántico del Seguro

Fundación Chandra Fundación Codespa Fundación Fernando Abril Martorell

Oficina comercial de Austria en España Real e ilustre colegio de abogados Real colegio de abogados de Zaragoza Rotary Club Sociedad española de valoración de daños ULA - Deutscher Führungskräfteverband UNESPA Universitat Pompeu Fabra

137

CONTACTA CON NOSOTROS La Dirección de DKV Seguros confía en

mejorar la relación con ellos e incre-

que anima a los lectores a facilitarnos su

que la información incluida en la cuarta

mentar la transparencia de la informa-

opinión, sugerencias o críticas a través

edición de nuestra Memoria de

ción que reciben de la Compañía.

del cuestionario que aparece en www.

Sostenibilidad haya resultado útil para

DKV Seguros considera que la Memoria

dkvseguros.com

nuestros grupos de interés, a los cuales

es una herramienta para mejorar el

va dirigida. Nuestro objetivo no es otro

diálogo con la sociedad y, particular-

que dar un paso más en el camino de

mente, con todos sus públicos, por lo

MÁS INFORMACIÓN: Si desea más información sobre la Memoria Anual 2005 o cualesquiera de los servicios de DKV Seguros, contacte con nosotros mediante: DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN: 976 28 91 65/93 214 00 41 ATENCIÓN AL CLIENTE: 902 499 499 SERVICIOS PARA EMPRESAS: 93 214 00 16 NUESTRA WEB: www.dkvseguros.com

También puede enviar sus mensajes a la dirección de e-mail: memoriaanual@dkvseguros.com

138

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INFORME DE VERIFICACIÓN

139