Informe sostenibilidad 2006

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 1

A+

Este informe ha sido realizado siguiendo la Guía de elaboración de Memorias de sostenibilidad del GRI en su versión G3. Dicha organización ha corroborado la conformidad de la información presentada con sus directrices y nos ha concedido el grado más alto que se puede otorgar a este tipo de informes: A+

MEMORIA

06 Compañía del Grupo Asegurador

.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 INFORME ECONÓMICO-FINANCIERO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

¡Vive la Salud!

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Pรกgina 3

INFORME DE SOSTENIBILIDAD

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Pรกgina 4

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 5

ÍNDICE

1 2

3

4

1

2 3

1 2 3 4 5

PARTE I: INTRODUCCIÓN Mensaje del Presidente y del Consejero Delegado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 El enfoque de la sostenibilidad y la Responsabilidad Empresarial de DKV Seguros Nuestro enfoque de sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 La políticia de sostenibilidad de Munich-Re . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Sobre el Informe de sostenibilidad de 2006 Principios para la elaboración de este informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Participación de los grupos de interés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 DKV Seguros en 2006 ¿Quiénes somos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 El Grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Principales hitos de la compañía en 2006 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Un año en imágenes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Áreas de negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Indicadores clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Indicadores de actuación integrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 PARTE II: LAS CLAVES DE DKV SEGUROS El buen gobierno y la creación de valor Diálogo con los grupos de interés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Patrocinio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Reputacíon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Compromisos de autorregulación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Gestión de marca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Relación con la administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Gobierno Corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Gestión de riesgos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Una compañía innovadora: productos y servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Relaciones de valor: Empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Profesionales sanitarios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Mediadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Relación con la Administración Pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Acción Social Estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Protección del medio ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 ANEXOS Utilización de los indicadores centrales GRI y el compromiso de DKV Seguros con el Pacto Mundial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Carta de verificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Informe del Comité de expertos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Direcciones y teléfonos de sucursales de DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Contacta con nosotros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 6

Con sencillos cambios en la vida cotidiana cada persona puede contribuir a la reducción de emisiones.

Andar en bici o a pie en aquellos trayectos menores a 3 kilómetros puede ayudarnos a reducir 64 Kg de CO2 menos al aire por persona y año. Conducir de forma moderada sin pasar de las 2.000 revoluciones ayuda a reducir en 29 Kg de emisiones por persona y año. Comprar cerca de casa adquiriendo además productos del país puede significar una reducción de 68 Kg por persona y año.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Pรกgina 7

INTRODUCCIร N

1_introduccion_1_41

8

29/6/07

11:16

Página 8

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

José Luis Álvarez Margaride presidente de dkv seguros

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 9

9

1

MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL CONSEJERO DELEGADO

CARTA DEL PRESIDENTE

Finalizamos el ejercicio 2006 al mismo tiempo que el plan estratégico fijado para los últimos cuatro años y cuyo contenido establecía ambiciosos objetivos, todos ellos alcanzados en alto grado gracias al compromiso de nuestros colaboradores.

Ello nos ha permitido conseguir unos excelentes resultados económicos, entre los que destacan los 375 millones de euros en primas y un beneficio de 25,5 millones de euros, que prácticamente duplica al del ejercicio precedente. Resultados que nos permiten una retribución justa a nuestros accionistas y también a un conjunto de 22.000 profesionales sanitarios, a nuestros mediadores y a una plantilla de 685 personas.

Al mismo tiempo y siguiendo con nuestra filosofía de devolver a la sociedad parte de los beneficios que obtenemos de ella, DKV dedicó más de un millón de euros a programas de acción social. Bien a través de la I Convocatoria de Ayudas Sociales de DKV Seguros, bien a través de la campaña 4 Causas, en la que nuestros clientes pudieron tomar parte activa en la responsabilidad empresarial de DKV, decidiendo a qué proyectos deberían destinarse las ayudas sociales de la compañía.

En DKV, entendemos la responsabilidad social como algo más allá de la mera filantropía y, por eso, la hemos integrado en nuestra estrategia y en el propio negocio

desarrollando productos y servicios éticos.

De esta filosofía nacieron las ideas de asegurar enfermedades preexistentes, de ampliar las edades de contratación o de incluir en todos los productos, independientemente del ramo al que pertenecen, un paquete de servicios de salud sin coste adicional para el cliente. La actualización de productos y la introducción de nuevas coberturas y servicios en los ya existentes, colocan a DKV a la cabeza de la innovación en cuanto al sector seguros se refiere.

Así lo demuestra el Premio a la Innovación 2006 por la integración de personas con discapacidad a través de la Fundación Integralia y los reconocimientos recibidos de los Colegios de Mediadores de Teruel y León por nuestro apoyo a su importante labor en sus respectivas provincias.

Además de los productos, del apoyo a la mediación y de los excelentes resultados, me gustaría destacar el compromiso que mantenemos frente a nuestro activo más valioso, nuestros empleados. Para ellos, DKV ha puesto en marcha medidas que permiten conciliar la vida personal y laboral y que han sido reconocidas por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, que en 2006 designó a nuestra compañía como empresa que colabora de manera decidida en la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

También la sociedad ha reconocido el esfuerzo de DKV en todos estos ámbitos.

Por ello, el Monitor Español de Reputación Corporativa (MERCO) ha situado este año a DKV en el puesto 40 de las empresas más valoradas, mejorando 11 puestos con respecto al año anterior, a la vez que conserva su segundo puesto en el ranking del sector seguros.

El ejercicio 2007 ya iniciado vivirá la puesta en marcha del Plan Compromiso, que llegará hasta 2010 y que nos permitirá seguir creciendo en rentabilidad, asentada sobre los pilares de responsabilidad, excelencia e innovación, que harán posible duplicar el tamaño de nuestra empresa al finalizar dicho periodo. En este sentido, ya se han dado pasos tan importantes como el inicio de la construcción del Hospital de Denia, ejemplo de su orientación hacia nuevas actividades y en las que mantendremos los compromisos contraídos.

Esta Memoria que llega a su poder desea reflejar la buena marcha de DKV pero también aquellos aspectos en los que pondremos el máximo empeño para elevar su eficacia.

José Luis Álvarez Margaride presidente de dkv seguros

1_introduccion_1_41

10

29/6/07

11:16

Página 10

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

ENTREVISTA AL CONSEJERO DELEGADO

“LOS GRUPOS DE INTERÉS ESTÁN EN EL CENTRO DE NUESTRA IDEA DE EMPRESA”

¿Cómo valora los resultados obtenidos por la compañía en 2006?

¿Qué importancia tiene la sostenibilidad dentro de la estrategia de DKV?

Muy positivamente porque las cifras finales, tanto en primas como en beneficios, han sido fantásticas, por encima de lo que habíamos planificado. Ha sido un año muy especial; todas las líneas de negocio han ido bien y hemos tenido alguna situación extraordinaria.

Nuestra compañía lleva muchos años incorporando conceptos de sostenibilidad tanto en el despliegue estratégico como en el día a día. Ha sido una línea de diferenciación el ser un referente en temas de responsabilidad empresarial. Así lo avala el último proceso de reflexión estratégica, en el que la mayoría de empleados coinciden en que es uno de los pilares del nuevo plan estratégico, el Plan Compromiso.

¿Cuáles han sido los principales logros de DKV de este año?

Lo más importante de 2006 es que la mayoría de los objetivos que nos propusimos cuatro años antes se han ido consiguiendo, no sólo en términos de beneficio y de facturación, sino de todos los parámetros de evolución... Hemos mejorado la satisfacción de los empleados y la lealtad de los clientes, la buena opinión que tienen los proveedores, agentes y distribuidores en general de nuestro trabajo; y la opinión que tiene la sociedad hacia nuestra compañía.

¿Qué oportunidades y riesgos ofrece la sostenibilidad?

¿Y los fracasos?

Una compañía que se pone como reto ser referente en responsabilidad empresarial y, a través de ese enfoque, construir un modelo de desarrollo sostenible para ella misma y para el conjunto de la sociedad en la que está participando tiene obviamente oportunidades, porque si se hace bien y los grupos de interés reconocen y recompensan ese esfuerzo sirve para posicionarse de una manera distinta.

Los fracasos están en la línea de conseguir algún motor de crecimiento externo, como una segunda concesión de colaboración público privada para la gestión de algún hospital, ya que de momento sólo tenemos en marcha el proyecto de Denia. También el que nuestro grupo no haya conseguido crecer a través de alguna adquisición de carteras o de compañías para poder tener más tamaño.

El riesgo reside cuando una compañía hace una apuesta ambiciosa, con expectativas muy altas, que a veces no son fáciles de conseguir. Además, siempre existe el peligro de que nuestros grupos de interés nos reprochen que haciendo esta apuesta no estamos en la línea adecuada. Pero yo creo que, en su conjunto, si tomamos este camino es porque trabajando y tomándolo muy

en serio, al final tenemos más oportunidades que riesgos.

El entorno de la economía española ha sido favorable este último año, pero si las condiciones cambiasen ¿cómo afectaría a la gestión de la responsabilidad?

Es obvio que la evolución de la economía española ha permitido que las empresas mejoremos nuestros resultados, que podamos iniciar proyectos de fondo, de I+D, de calidad, de sostenibilidad, de una manera más serena. Si se produjera una evolución no tan favorable de la economía, las empresas en general lo notaríamos.

De todas maneras, nuestra posición no es ser una empresa que trabaja los temas de sostenibilidad cuando las cosas van bien y los deja de trabajar cuando van mal, sino que es parte esencial de nuestro quehacer.

Lo único que puede cambiar es la intensidad de dedicación y el alcance de lo que puedes hacer.

El cambio climático es una realidad cada vez más patente, ¿va a cambiar la línea de actuación la compañía en este aspecto?

DKV ha trabajado el tema del medio ambiente desde hace años, pero casi siempre con clave interna, intentando reducir las emisiones, el consumo de agua, de energía, de papel... También ha iniciado un programa de colaboración con ONGs

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 11

11

“Cualquier compañía tiene ámbitos donde mejorar”

Josep Santacreu consejero delegado de dkv seguros

medioambientales para la plantación de árboles y otras políticas que compensen dichas emisiones.

Estas acciones de uso interno tienen gran mérito por haberlas llevado a cabo en una época en la que este tema no estaba de moda y por realizarlas gracias a iniciativas de los empleados. Con el nuevo plan estratégico nos planteamos el tema de la sostenibilidad también en el ámbito del medio ambiente y del cambio climático. Hemos de ir más allá de los programas internos y vamos a iniciar programas que lleguen a todos los grupos de interés. ¿Y en el caso de Munich Re, principal accionista del Grupo ERGO y una de las mayores reaseguradoras del mundo?

Munich Re ha sido una de las primeras compañías mundiales en posicionarse públicamente respecto al tema del cambio climático. Tenemos la suerte de participar en un grupo donde este tema preocupa profundamente. ¿En qué medida ha cumplido DKV con los principales acuerdos y estándares internacionales?

La dificultad de adherirse a acuerdos y estándares internacionales, no siempre voluntariamente asumidos, reside en el gran esfuerzo que supone para la organización el evaluar de manera sistemática y el alinear tus acciones diarias con esos compromisos.

Nuestra compañía cumple adecuadamente estos compromisos que suponen mucho trabajo para varias personas de la organización. Pero es lo razonable, no puedes firmar acuerdos y luego desatenderlos.

un tema colateral ni accesorio sino que impregna al conjunto de la organización.

Y con respecto a su negocio o área de actividad, ¿cuáles son los principales objetivos o metas para los próximos

En cuánto a la relación con los grupos de interés, ¿qué aspectos se han mejorado y cuáles quedan aún por mejorar?

Lo más importante de estos cuatro años y de 2006 es que los grupos de interés han pasado a estar en el centro de la idea de empresa; forman parte del día a día, del trabajo de todos los empleados. Cuando planteamos cualquier acción pensamos en qué ventajas supone en términos de facturación, de beneficio, de satisfacción de empleados y clientes, cómo ha mejorado nuestra relación con los mediadores... Lo más importante es que hemos mejorado muchos aspectos en casi todas las líneas, de acuerdo a los sistemas de medición que hemos implantado, asegurando la sostenibilidad en el desarrollo de la compañía. ¿Qué retos se plantea la empresa en la gestión de su responsabilidad empresarial?

El principal reto es consolidar y mantener nuestro programa siendo un referente en responsabilidad empresarial, tanto en el sector seguros como entre las empresas en general, siguiendo una política de innovación en este campo y manteniendo la idea de que la responsabilidad empresarial no es

años?

Según nuestro nuevo plan estratégico, pasan por llegar a 2010 superando los 700 millones de euros de facturación y con más de 40 millones de beneficio. Es un reto ambicioso, pero con la dinámica que está teniendo la compañía y con un entorno económico que acompañe vamos a poder conseguirlo. ¿Cuáles son las prioridades para vuestra empresa?

En los próximos años vamos a tener una doble línea de actividad. Por un lado, el crecimiento orgánico de la compañía asentado en cuatro pilares: la diferenciación vía innovación, un modelo organizativo excelente, un posicionamiento como modelo de empresa responsable y un crecimiento compatible con el apoyo permanente de nuestra compañía al desarrollo internacional del grupo. Aparte, la compañía tiene que hacer una apuesta muy fuerte en tres líneas de crecimiento externo: las alianzas institucionales, las adquisiciones y la ampliación de colaboraciones público privadas como la puesta en marcha del hospital de Denia.

1_introduccion_1_41

12

29/6/07

11:16

Página 12

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

¿Tiene previsto DKV Seguros adoptar medidas de reconocimiento o gestión del desempeño basadas en el cumplimiento de objetivos?

Este es uno de los temas pendientes. Ya existen medidas de reconocimiento y de gestión de desempeño, pero sabemos que para los próximos cuatro años estos dos temas son capitales y a ellos vamos a dedicar mucho esfuerzo. Esperamos que parte del modelo de organización sea una compañía completamente alineada y esto pasa por hacer una gestión del desempeño muy fina y un sistemático reconocimiento de los logros. ¿En qué medida cumple con los Objetivos del Milenio relacionados con Salud?

Es obvio que, como compañía de seguros de salud, el motivo por el que los clientes contratan un seguro es por tener acceso a la medicina privada de calidad. Ese es nuestro principal objetivo, mancomunar el riesgo y la gestión de compra y de relación con proveedores para que el cliente tenga una situación favorable a la hora de poder usar dichos servicios médicos. Yendo más allá, nuestra responsabilidad pasa por una labor de prevención directa y de promoción de la salud y hábitos de vida saludable no sólo sobre nuestros clientes sino sobre el conjunto de la población.

DKV es una empresa que opera principalmente en el ramo de la salud, ¿qué contribución hace la empresa a la misma en relación a sus distintos grupos de interés?

Aparte de ofrecer acceso a los servicios sanitarios y de colaborar en temas de promoción de la salud y de acción social, en DKV intentamos contribuir a los objetivos relacionados con la salud. Quizás no tenemos proyectos en cada uno de los ámbitos, pero sí varios de ellos en países en vías de desarrollo: el proyecto de microseguros y del hospital en Ecuador, la colaboración con el colegio de Matagalta, en Nicaragua, la alianza con Intermón Oxfam para los proyectos internacionales...

Aunque donde más acción social desarrollamos es en el ámbito español, colaborando con varias ONGs. También en el tema de igualdad entre géneros, participando desde hace tiempo en el programa oficial Óptima y estimulando la igualdad tanto en la educación como en la selección. Y en el medio ambiente, desarrollando algunos proyectos aunque no seamos una compañía que trabaja en un sector en el que este sea un tema crítico. ¿Qué aspectos puede mejorar esta compañía?

Cualquier organización tiene ámbitos donde poder mejorar. En nuestro caso disponemos de un modelo de organización que nos permite tener bien identificado los aspectos donde es prioritario mejorar. Lo que hacemos sistemáticamente es llevar los asuntos que surgen de las diferentes vías de análisis a los planes de acción y presupuestos para permitir que se produzcan las mejoras necesarias. La compañía ha dado un salto importante en aspectos de calidad en los últimos años, pero si queremos ser competitivos nos queda mucho por hacer.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 13

13

2

EL ENFOQUE DE LA SOSTENIBILIDAD Y LA RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL EN DKV SEGUROS

MAGNITUDES DE LA RELACIÓN CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS ACCIONISTAS

25,5 millones de EUR de beneficio

40 puesto en el MERCO (51 en 2005)

PROVEEDORES

CLIENTES

Les pagamos

Se reinvirtieron

MEDIADORES

23,3

206,35

millones de EUR

millones de EUR

31

Creció nº quejas resueltas en menos de

días de periodo de pago (33 en 2005)

Primer contrato con criterios de Responsabilidad Social

5 días 375 millones de EUR en primas

PROVEEDORES SANITARIOS

EMPLEADOS

PROVEEDORES SEGUROS GENERALES

SOCIEDAD, AMBIENTE Y COMUNIDAD LOCAL

28,2

32,03

489000

días de periodo de pago*

millones de EUR en salarios

EUR en acción social

26 millones de EUR en comisiones

776000

9,3

EUR en formación comercial y no comercial

millones de EUR por sus servicios

53% de energía verde en DKV

149,4

19%

millones de EUR por sus servicios

reducción del consumo de papel

(*) médicos y clínicas facturación electrónica

NUESTRO ENFOQUE DE SOSTENIBILIDAD

rectamente para reducir el riesgo en beneficio de toda la sociedad.

La responsabilidad de DKV está ligada a nuestra actividad como empresa en el área de seguros, en línea con el diálogo que mantenemos con quienes consideramos públicos estratégicos, integrada en la gestión empresarial, alineada con los objetivos de negocio y atenta a las cambiantes necesidades sociales.

Creemos firmemente que el acceso a los seguros es señal clara de desarrollo social, económico y humano y promueve sociedades más seguras y más solidarias. Es por eso por lo que nuestra sostenibilidad depende en gran medida de atender tanto a las necesidades tradicionales como a las nuevas de las personas en función de los cambios demográficos, movimientos migratorios y problemas sociales que afectan a nuestra actividad. En este ámbito es dónde mejor podemos contribuir al desarrollo sostenible en su triple sentido –económico, medioambiental y social-, ofreciendo mejores servicios o nuevos servicios en el área de seguros.

Nuestra contribución al desarrollo sostenible parte de la convicción de que nuestra actividad empresarial contribuye positivamente al bienestar de la sociedad. A través de la actividad que nos es propia, los seguros, y la innovación de éstos queremos atender mejor a las personas y a sus necesidades.

El sector seguros es, per se, responsable al ofrecer unos servicios de alto valor añadido que repercuten tanto en los beneficiarios como en la sociedad bajo el principio de socialización del riesgo. Evaluamos el riesgo, lo valoramos, ofrecemos cobertura frente a él y prestamos un servicio de atención o pago. Además trabajamos directa e indi-

Consideramos que responsabilidad y sostenibilidad son una oportunidad de mejora de nuestra actividad como empresa, verdadera palanca de innovación, crecimiento y consolidación, y demandan tanto el compromiso personal como corporativo.

Gestionamos nuestra Responsabilidad o Sostenibilidad bajo los siguientes principios:

INTEGRACIÓN ESTRATÉGICA en todas las actividades de la compañía, no compete a áreas específicas, sino a toda la empresa en su conjunto integrándose en toda su estrategia.

NORMALIZACIÓN para permitir su medida de acuerdo a los indicadores generalmente aceptados en el área, facilitando así su gestión y la rendición de cuentas pública.

Adicionalmente fijamos otros indicadores que pueden registrar el impacto de responsabilidad y sostenibilidad en el negocio.

INNOVACIÓN en el servicio y en el acceso a nuevos mercados o clientes, mejorando como empresa.

DIÁLOGO CON LOS PÚBLICOS para integrar sus valores y expectativas en la marcha de la compañía.

COMPROMISO Y CONVICCIÓN de nuestro papel que como empresa en el desarrollo sostenible y de nuestro compromiso corporativo y personal al respecto.

DESARROLLO CONTINUO como un proceso dinámico que se retroalimenta del diálo-

1_introduccion_1_41

14

29/6/07

11:16

Página 14

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

go con los públicos y de nuestra capacidad de innovación.

Tenemos como objetivos de nuestro Plan de Responsabilidad: > Generar valor para la entidad y todos los

públicos con los que opera. > Facilitar la gestión de la responsabilidad y

la sostenibilidad de DKV. > Integrar la gestión de la responsabilidad y

la sostenibilidad en los objetivos de negocio y en sinergia con otros ejes estratégicos de la compañía. > Facilitar la rendición de cuentas públicas

de la compañía en responsabilidad y sostenibilidad de acuerdo al estándar más comúnmente aceptado (GRI) así como otros informes en el área.

Con motivo de la puesta al día del Plan Estratégico de Responsabilidad, a principios de 2007 DKV explicó internamente sus enfoques de gestión en sus dimensiones económica, medioambiental, de prácticas laborales y ética del trabajo, derechos humanos, sociedad y responsabilidad de producto que el GRI requiere de acuerdo al G3.

De igual modo, hemos trazado un mapa de nuestra aproximación a la sostenibilidad en función del grado de relevancia de los diversos temas que nos afectan y en los que podemos contribuir, por niveles de materialidad: temas comunes al sector empresarial; temas comunes al sector de seguros y financiero; temas específicos de nuestra compañía.

INICIATIVAS RESPONSABLES COMUNES AL SECTOR EMPRESARIAL Son aquellos temas sobre los que debemos reportar y actuar al igual que otros sectores empresariales.

Entre estos temas se encuentran, entre otros, las obligaciones de gobierno corporativo, transparencia y participación de accionistas a nivel internacional; la conciliación de vida familiar y laboral de los empleados; la calidad de servicio o atención al cliente; la promoción de la responsabilidad hacia la cadena de valor o proveedores; la gestión medioambiental de la empresa.

En todos ellos tenemos que actuar y rendir cuentas como se exige a todo el sector empresarial.

INICIATIVAS RESPONSABLES ESPECÍFICAS DEL SECTOR DE SEGUROS Y SECTOR DE SERVICIOS FINANCIEROS Aquellas en las que hay que actuar de modo singular debido al especial significado y trascendencia que tienen en el sector seguros y el de servicios financieros.

iniciativas responsables comunes al sector empresarial

Tal es el caso de los parámetros de inversión responsable; la importancia de los aspectos medioambientales, sociales y éticos en la identificación y gestión de riesgos; o el papel que los servicios financieros y los seguros tienen como agentes de desarrollo social y económico y, por tanto, la importancia de hacer accesibles dichos servicios a nuevos mercados antes mal servidos o ignorados.

> Calidad > Gobierno corporativo, transparencia y participación accionistas > Conciliación de la vida laboral y personal

En estos ámbitos tenemos que dar una respuesta concreta y posicionarnos a través del desarrollo de políticas concretas en línea con la responsabilidad y sostenibilidad que se exige a nuestro sector.

> Políticas de diversidad (empleados, clientes, proveedores)

SEGUROS DE SALUD Y OTROS SEGUROS QUE INCORPOREN VALOR EN SOSTENIBILIDAD O RESPONSABILIDAD

> Gestión medioambiental

> Sistemas de atención y defensa del cliente > Promoción de la responsabilidad en la cadena de valor (proveedores)

> Inversión en la comunidad

Estas iniciativas se configuran en torno a los desafíos sociales y medioambientales a los que nuestros seguros pueden contribuir de manera decisiva. En este ámbito radica nuestra principal responsabilidad, pues es a través de nuestra actividad empresarial –los seguros- como mejor podemos contribuir al desarrollo sostenible, local y global.

Se trata de responder a un amplio conjunto de necesidades: cambios demográficos como el envejecimiento de la población o la inmigración; la creciente carencia de personal sanitario en determinados países o la falta de valoración social de éste; nuevas pandemias como la obesidad, el alcoholismo o el VIH; el cambio climático y los nuevos riesgos que conlleva...

En este ámbito es donde DKV aporta su innovación, en el desarrollo de nuevos seguros o mejora de los existentes, con un alto valor en sostenibilidad y con iniciativas como: > Lenguaje Claro > Fundación Integralia > Micro seguros > Productos éticos

> Convenio de colaboración con Intermón-

Oxfam DKV también desarrolla programas de educación y sensibilización social para promocionar hábitos de vida saludable que minimicen riesgos en salud y contribuyan a mejorar las condiciones de vida, como la campaña “Muévete contra la obesidad infantil”, el programa y los cuadernos de “Educación para la Salud”, el programa de deshabituación tabáquica, “Muévete Corazón”, etc.

ENFOQUE DE NUESTRO DESEMPEÑO ECONÓMICO El crecimiento rentable y el buen desempeño económico son elementos básicos para el

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 15

15

INICIATIVAS CLAVE DE SOSTENIBLIDAD DE DKV: LOS TRES ÁMBITOS DE RESPONSABILIDAD

iniciativas responsables comunes del sector de seguros y financiero

iniciativas responsables de dkv como compañía de seguros

sobre la importancia del medio ambiente y promoviendo un comportamiento acorde en toda la cadena de valor de DKV. Cooperando con organizaciones medioambientales o el sector público en la sensibilización medioambiental o en acciones de protección al medio ambiente ligadas a las comunidades donde operamos y en línea con nuestros objetivos de negocio.

ENFOQUE DE LAS PRÁCTICAS LABORALES Y LA ÉTICA DEL TRABAJO

> Inversión responsable > Identificación, valoración y gestión de riesgo al hilo de la RSC y sostenibilidad: riesgos medioambientales, sociales y éticos > Promover el acceso a servicios financieros (créditos y seguros) o hacer nuevos servicios: llegar a mercados mal servidos o ignorados (los servicios de banca y seguros como promotores del desarrollo e inclusión social)

> Nuevas pandemias y problemas sociales (obesidad,alcoholismo, VIH..) ¿Qué podemos hacer como compañía de seguros?A través de nuestro servicio y reduciendo los riesgos > Cambios demográficos (envejecimiento de la población, inmigración...) ¿Cómo pueden los seguros atender mejor a mayores e inmigrantes? > Medio ambiente (cambio climático, nuevos riesgos) ¿Se están teniendo en cuenta en seguros? > La diversidad(discapacidad y seguros; edad y seguros) ¿Esá siendi entendida / atendida en seguros?

Los empleados constituyen en DKV uno de los públicos estratégicos de nuestra responsabilidad y sostenibilidad en 2 sentidos: 1. Como destinatarios de acciones que

incorporen sus valores y expectativas y mejoren su situación, calidad laboral, fidelidad y orgullo de pertenencia.

2. Como sujetos activos en la identificación,

promoción y desarrollo de acciones de valor responsable respecto a otros públicos.

Nuestro Código de Conducta recoge las normas de comportamiento de los empleados y desarrolla el modo de proceder.

ENFOQUE DE LOS DERECHOS HUMANOS DKV parte del respeto a las personas y a su diversidad. Como empresa de seguros se dirige a valorar los riesgos y proteger a las personas, su salud o propiedades, bajo el principio de solidaridad.

desarrollo de DKV y constituyen la creación de riqueza sobre la cual podemos crear valor compartido.

gresivo todos nuestros centros de trabajo y reduciendo nuestros consumos energéticos y de materias primas.

La eficacia en la gestión financiera de la compañía y la transparencia y fidelidad en la rendición de cuentas sobre nuestro desempeño económico son elementos fundamentales para nuestra reputación y marca.

ENFOQUE DE LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

Como empresa especializada en salud conocemos los cuatro elementos capaces de influir sobre la misma: herencia genética, hábitos de vida saludable, sistemas sanitarios y medioambiente. En el caso de este último realizamos acciones que puedan contribuir a reducir el impacto negativo sobre la salud de la población.

Pese a no ser una empresa contaminante por nuestra actividad, DKV considera que tiene un papel activo que jugar en esta área:

Promover la innovación en el sector seguros, desarrollando nuevos servicios o incorporando mejoras en los existentes que tengan en cuenta el medio ambiente.

El desarrollo de una política medioambiental, mejorando y certificando de modo pro-

Sensibilizando a nuestros empleados y a los diferentes públicos con los que trabajamos

Teniendo en cuenta el ámbito de nuestra actividad empresarial, los derechos ligados a la salud de las personas tienen una especial importancia, entre otros los relativos al respeto a la privacidad, confidencialidad.

ENFOQUE DEL IMPACTO EN LAS COMUNIDADES DONDE OPERAMOS Y LA SOCIEDAD Difusión de hábitos de vida saludable y de prevención.

Como empresa que trabaja prioritariamente en el sector salud, la mayoría de nuestros proyectos de acción social están enfocados a la colaboración en temas relacionados con la misma, como discapacidad, atención a colectivos desfavorecidos, microseguros de salud, cooperación internacional...

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 16

RESUMEN PRINCIPALES HITOS DE LA GESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL DE DKV SEGUROS

2001

2000 Adhesión a la Fundación Empresa y Sociedad.

Creación del Grupo de Voluntariados de DKV Seguros.

Adhesión a la Fundación Chandra para la promoción interna del voluntariado corporativo.

Puesta en marcha del Portal del Voluntariado para potenciar la comunicación interna con empleados.

Se pone en funcionamiento la Fundación Integralia para la inserción laboral de personas discapacitadas.

Primer acuerdo de colaboración con Intermón-Oxfam para llevar a cabo acciones de sensiblización y ayuda humanitaria.

Inicio del Programa de Aula Verde para difundir los valores de la Salud y la Ecología.

2004 Celebración del Primer Día del Voluntariado de DKV. Lanzamiento de productos innovadores alineados con la política de RSC de DKV. Elaboración del Plan de Acción Social de DKV.

Nace el Programa “Lenguaje Claro” para mejorar la calidad del lenguaje utilizado en los documentos para clientes.

Adhesión a la Fundación Ecología y Desarrollo.

Inicio del Programa de Aula Verde para difundir los valores de la Salud y la Ecología.

Se flexibiliza el horario para mejorar la disponibilidad de tiempo de los empleados y ofrecer una mayor franja horaria a clientes.

Renovación del Convenio de Colaboración por 5 años más con Intermón-Oxfam.

I Convocatoria Pública de Ayuda a Proyectos Sociales.

La sede central de Zaragoza es nombrado "Edificio Modelo" por su gestión eficiente del agua.

Se fija el objetivo ambiental de que el 66% de la energía que utiliza la compañía provenga de la energía verde.

Adhesión al programa Empresa y Discapacidad de la Fundación Empresa y Sociedad.

Renovación del Convenio de colaboración con Intermón - Oxfam por 5 años más.

Se diseña el Plan General de Desempeño(PDG) con fijación de objetivos individuales cuantitativos y cualitativos para personal directivo.

Elaboración del Código de Conducta de DKV Seguros.

Elaboración de la primera memoria de sostenibilidad del sector Asegurador en base al GRI. Póliza de Salud gratuita para todos los empleados y descuentos especiales para familiares de empleados.

Se amplia la jornada laboral intensiva del 01 de junio hasta el 30 de septiembre.

Se inicia el Plan de Comunicación y Participación Interna..

2005

Miembro fundador de ASEPAM.

Se firma acuerdo de colaboración con la Fundación Natura para medidas internas de ahorro energético y neutralización de emisiones de CO2 de la compañía.

Adhesión al Pacto Mundial.

Creación Programa Ideas.

Lanzamiento de dos nuevos productos: claúsula vitalicia de las pólizas y cobertura igualitaria a hijos naturales y adoptados.

Puesto en marcha del Código de Conducta

2002

DKV Seguros recibe la certificación de entidad colaboradora en igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres.

Implantación de la primera fase del Plan General de Desempeño. Dirigida a Directores Generales, de departamento y Territoriales.

Se celebra en Zaragoza el Foro Europeo de Comités de Empresa del Grupo Ergo.

2006 Realización de un estudio con la Consultora Quaderna para la medición del Impacto de los programas de RE en los beneficiarios o posibles beneficiarios.

Segundo día del Voluntariado.

Inclusión de una cláusula de Responsabilidad Empresarial en un contrato de proveedores.

Adhesión al programa de "Empresa y Voluntariado" de Fundación Empresa y Sociedad.

Primer Informe de Progreso del Pacto Mundial.

Adhesión al Proyecto "Zaragoza ciudada ahorradora del Agua" puesto en marcha por la Fundación Ecología y Desarrollo.

Aseguramiento de enfermedades preexistentes antes de la firma del seguro.

Póliza de Accidentes gratuita a los empleados.

Se inicia la segunda fase del Plan General de Desempeño, destinada a Directores Médicos Territoriales y de sucursal así como Directores de Sucursal.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 17

17

2003 Primeras acciones de comunicación y difusión del Código de Conducta a nivel interno.

Primera verificación externa de la Memoria de Sostenibilidad de DKV Seguros.

Realización de un estudio con la Consultora NOOS para la medición del Impacto de la estrategia de RSC de DKV. Se obtiene el primer certificado de "Lenguaje Claro" en un producto de DKV. Puesta en Marcha del Proyecto de microseguro de salud para la población pobre del sur de Quito (Ecuador).

Implantación Programa Optima de igual de oportunidades entre mujeres y hombres.

Mejora de la Póliza de Vida de convenio de los empleados.

Nuestra mejor contribución a la sociedad se realiza a través de los seguros que ofrecemos en el marco de un mercado libre donde el respeto a la ley y la lucha contra el fraude deben ser prioridades compartidas por el sector.

DKV considera sus relaciones con las entidades no lucrativas bajo la perspectiva de colaboración y beneficio compartido. En este sentido, desarrollamos diversos programas y acciones donde ponemos nuestros mejores activos, nuestros empleados y sus conocimientos.

Consideramos que el tercer sector puede ser un buen socio de conocimiento para la compañía, ayudándonos a perfilar mejor servicios atentos a las necesidades sociales y medioambientales.

DKV quiere ser reconocido como un buen vecino por las comunidades donde opera, atento a sus concretas necesidades e intereses y en ese sentido desarrolla parte de su colaboración con el tercer sector y dichas comunidades en línea también con su actividad como entidad aseguradora.

Nos interesa conocer el impacto que nuestros proyectos y acciones puedan tener en las comunidades y colectivos beneficiados con los mismos. Es por ello que hemos puesto especial esfuerzo en desarrollar metodologías propias que nos permitan conocer de qué manera y qué efecto tienen nuestras actividades en las poblaciones afectadas.

NUESTRA GESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL DKV Seguros es una empresa que ha apostado por la sostenibilidad en su negocio de los seguros de salud, vida y generales y que, recientemente, se ha propuesto la incorporación de su responsabilidad empresarial en la estrategia corporativa. Para cumplir con este objetivo, desde el año 2000 ha desarrollado una serie de acciones: > creación de la Fundación Integralia para

la inserción laboral de personas discapacitadas y que, a través de un contact center, presta servicio a DKV así como a otros clientes relacionados con el negocio de la salud; > definición de sus valores corporativos por

parte de sus grupos de interés claves;

> elaboración de un Código de Conducta,

una guía de comportamiento corporativo con cada uno de sus grupos, basándose en sus valores; > diseño de productos con atributos pro-

pios de la responsabilidad social; > la Convocatoria pública de ayuda a pro-

yectos sociales así como alianzas y apoyo a diferentes tipos de ONG´s con el objetivo de superar la mera filantropía y dar un cariz estratégico a la acción social; > la reciente incorporación de criterios

sociales y ambientales en los contractos con proveedores, y > el proyecto de microseguros en Ecuador

que busca atender a un colectivo con altas necesidades en un área donde la compañía pueda aportar todo su conocimiento y experiencia.

En la tabla “Resumen de los principales hitos de la gestión de la Responsabilidad Empresarial de DKV” se puede apreciar un resumen de los principales acciones llevadas a cabo en los últimos 6 años.

Para DKV Seguros, integrar la Responsabilidad Empresarial en su estrategia de negocio significa tener en cuenta el impacto económico, social y medioambiental de la actividad de la compañía en su relación con los grupos de interés, de forma que genere valor sostenible a largo plazo para todos ellos y que queda patente el plan estratégico de la compañía, el “Plan Valor”.

Para sus grupos de interés, el Plan Valor establece una serie de compromisos concretos: > Para los empleados: el desarrollo perso-

nal y profesional. > Para los accionistas: resultados y creci-

miento. > Para los proveedores y mediadores: con-

fianza y beneficio mutuo. > Para los clientes: servicio excelente. > Para la sociedad: un comportamiento

socialmente responsable.

El programa de Responsabilidad Empresarial de DKV se asienta sobre cinco líneas de programas: acción social, diálogo con los grupos de interés, empleados, clientes y protección del medioambiente.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 18

18

RATING DE LA SOSTENIBILIDAD DE MUNICH-RE INTERNO Y EXTERNO Para tener la seguridad de que las acciones de sostenibilidad son incluidas en las actividades del día a día, las líneas de acción son continuamente revisadas por Munich Re y ERGO. Además, una serie de analistas internaciones evalúan de manera periódica el desempeño social y sostenible de Munich Re. Estas evaluaciones suponen una importante medición y a la vez actúan como recomendaciones para el trabajo futuro. Algunas de ellas son: Carbon Disclousure Project (CDP) Londres: como parte del proyecto Climate Leader Index desde 2002 e incluido en el índice de Líderes del Clima 2005.

DESI: formando parte del Dow Jones Sustainability Index ininterrumpidamente desde 2001, que incluye al menos 300 de las 2.500 compañías más grandes del índice Global del Dow Jones.

E. Capital Partners - Milán: como miembro del índice del Global Ethical Index, nacido en el 2000.

Ethibel - Bruselas: Munich Re aparece en el Ethibel Investment Register y es miembro del Ethibel Sustainability Index.

FTSE4GOOD - Londres: por cuarto año consecutivo desde la creación del FTSE4GOOD, en el 2001, Munich Re ha logrado su inclusión dentro de este índice.

Innovest- Nueva York: Munich Re obtuvo una calificación de AAA en el ranking ambiental de Innovest, alcanzando así la tercera posición entre las 21 empresas aseguradoras revisadas.

KBC- Bruselas: Munich Re obtuvo la máxima calificación en gestión ambiental entre 24 proveedores de servicios financieros alemanes. También alcanzó la posición 11 en el ranking realizado por la empresa de gestión de activos KBC. KLD- Boston: De acuerdo a KLD, Munich Re está considerada entre las 100 compañías del mundo más comprometidas con el cambio climático. Además

es una de las cuatro compañías del sector financiero internacional seleccionadas para el índice.

Oekom resarch AG - Munich: El ranking en Responsabilidad Social de la agencia de Munich Oekom situó a Munich Re en una sexta posición entre 61 compañías del ramo de seguros evaluadas.

Scoris/SiRi Company - Hannover: alcanzado la décima posición en el ranking SiRi del sector, con una nota de 64,2, muy por encima de la media del sector, 52,5.

Storebrand- Oslo: siendo el mejor de su clase en el último estudio del sector.

Vigeo - París: Munich Re ha pertenecido desde su lanzamiento en julio del 2001 al ASPI (Advanced Sustainability Performance Index) operado por la agencia francesa Vigeo en alianza con Stoxx Ltd.

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

ACCIÓN SOCIAL

DIÁLOGO CON LOS

EMPLEADOS

GRUPOS DE INTERÉS

CÓDIGO DE CONDUCTA

PROGRAMA ÓPTIMA

ACUERDOS CON ONGS

LENGUAJE CLARO

CONCILIACIÓN

GRUPO DE VOLUNTARIOS

MEMORIA SOCIAL

EDUCACIÓN SOBRE SALUD

CONVOCATORIA PÚBLICA

CLIENTES

MEDIO AMBIENTE

FUNDACIÓN INTEGRALIA

MICROSEGUROS

PROTECCIÓN DEL

LENGUAJE CLARO

BENEFICIOS SOCIALES

CONSUMO RESPONSABLE (AGUA, PAPEL, ENERGÍA)

GLOBAL COMPACT

FORMACIÓN EN VALORES

PLANTACIÓN DE ÁRBOLES

CONSEJO ASESOR

CLUB DEPORTIVO

RECICLAJE PAPEL

AMPLIACIÓN EDADES CONTRATACIÓN

APOYO A CAMPAÑAS DE SENSIBILIZACIÓN (FED)

HIJOS ADOPTIVOS SEGUROS VITALICIOS

NORM-RISK

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 19

19

LOS PRINCIPIOS DE LA GUÍA DE SOSTENIBILIDAD DE MUNICH RE La sostenibilidad es una parte integral de la estrategia del grupo Munich Re, ya que nuestro negocio central- la protección contra riesgos- es un compromiso para el futuro.

Ayudamos a proteger el ambiente, especialmente:

Creamos valor corporativo a largo plazo:

Reconocemos nuestra responsabilidad social corporativa en:

Tomando en consideración las consecuencias del cambio climático en nuestra política de productos.

Integrando la sostenibilidad en nuestra estrategia.

La búsqueda de nuestros objetivos de negocio por medio de medios legales y éticamente impecables.

Haciendo uso de las herramientas del negocio o para alentar medidas preventivas diseñadas para evitar impactos ambientales perjudiciales.

Utilizando el mínimo posible de recursos ambientales en nuestras operaciones.

Considerando los intereses de nuestros stakeholders.

Buscando el potencial del negocio por medio de ideas, productos y servicios relacionados con el riesgo.

Persiguiendo una política de inversión orientada a la sostenibilidad.

Aplicando un gestión integrada del riesgo.

Una política de capital humano socialmente sostenible.

La participación en debates públicos sobre riesgos basado en nuestro conocimiento.

Promoción sistemática de investigaciones científicas y de proyectos sociales y culturales como parte de nuestra ciudadanía corporativa.

La fundación creada por el Grupo Munich Re.

La información sobre el Programa de Acción Social puede ser consultada en el capítulo “Acción Social Estratégica” y las actuaciones correspondientes al Voluntariado en “Empleados”. En lo referente al Diálogo con los Grupos de Interés puede consultarse en el apartado “El buen gobierno y la creación de valor”. Los temas ambientales en “Protección del medioambiente” y lo relacionado a productos y servicios éticos se pueden ver en el apartado “Una compañía innovadora: productos y servicios éticos”.

LA POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD DE MUNICH RE Recientemente Munich Re, primer accionista del holding asegurador ERGO al que pertenece DKV Seguros, ha incluido la sostenibilidad como un principio guía en su nueva misión empresarial. Su objetivo central es la generación de riqueza que garantice el futu-

ro del grupo, considerando aspectos ecológicos, sociales y económicos para el bienestar de la sociedad. Por ello prácticas tales como la ecología de los productos, proyectos ambientales y políticas de inversión son comunes en el negocio: > El coste del re-aseguramiento de buques

petroleros con doble revestimiento es significativamente más bajo que el de los buques normales. Esta es una manera de Munich Re de contribuir a que la industria naviera sea más segura y a la vez proteger el ambiente. > Munich Re en Munich y Victoria cuentan

desde hace varios años con el certificado EMAS, el estándar europeo más exigentes en términos de protección ambiental. > En el 2006 Munich Re fue la primera

compañía alemana en firmar los Principios de Inversión Responsable de la

O.N.U., que consideran criterios sociales y ambientales a la hora de realizar alguna inversión. > Creación de la Fundación Munich Re, con

el objetivo de mejorar la calidad de vida de personas en situaciones de riesgo causado por situaciones de desarrollo demográfico, urbanización, problemas con el suministro de agua y cambios climáticos.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 20

DKV SEGUROS Y EL GLOBAL COMPACT DKV Seguros firmó su adhesión al Global Compact en abril de 2002 y en noviembre de 2004 se convirtió en miembro fundador de ASEPAM. Desde entonces, realiza un esfuerzo continuo por incorporar a su gestión diaria los diez principios de actuación del Pacto, que han sido tenidos en cuenta para la elaboración del programa de responsabilidad empresarial de la compañía. Asimismo, desde hace 3 años, en su Memoria anual se reporta el grado de cumplimiento de estos principios. (www.pactomundial.org) Adicionalmente, en diciembre de 2006 presentó su primer Informe de Progreso, un instrumento diseñado por la Asociación Española del Pacto Mundial (ASEPAM) que permite a las organizaciones reflejar los avances que han realizado para el efectivo cumplimiento de los diez principios a los que compromete la adhesión al Pacto Mundial de la Organización de Naciones Unidas (ONU). Además de completar el informe de progreso, DKV Seguros presentó una carta de su Consejero Delegado, el Dr. Josep Santacreu, en la que se corrobora la adhesión al Pacto.

ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL CUMPLIMIENTO DE LOS 10 PRINCIPIOS LLEVADAS A CABO POR DKV: DERECHOS HUMANOS

PRINCIPIO 1

1

Apoyar y respetar la protección de los derechos humanos.

PRINCIPIO 2

No ser cómplice de abusos de los derechos. > DKV cuenta con un Código de Conducta

puesto en marcha a partir del 2004 cuyo objetivo es reafirmar el compromiso de la compañía de mantener los más elevados niveles de integridad y actuación ética en nuestras relaciones entre empleados y los principales grupos de interés de DKV. > En cuanto a su cadena de valor DKV ha

incorporado en el 2006 una cláusula responsabilidad social en sus contratos a proveedores.

2

CONDICIONES LABORALES

PRINCIPIO 3

Apoyar los principios de la libertad de asociación sindical y el derecho a la negociación colectiva.

PRINCIPIO 4

Eliminar el trabajo forzoso y obligatorio.

DKV cuenta con Comités de empresa y el 100% de sus trabajadores están amparados por convenios colectivos.

DKV es una empresa de servicios que opera en el territorio español y Andorra. Por la

naturaleza de su negocio en ningún momento el trabajo forzoso es un factor de riesgo para los empleados de la compañía.

PRINCIPIO 5

Abolir cualquier forma de trabajo infantil.

DKV ha hecho un esfuerzo por contratar energía verde para algunas de sus sucursales (el objetivo es alcanzar es que el 66% de la electricidad usada sea energía renovable).

PRINCIPIO 6

Durante 2005 y 2006 ha realizado actividades de recuperación forestal.

Eliminar la discriminación en materia de empleo y ocupación.

Difunde entre los empleados la política de consumo eficiente del agua.

DKV es una compañía que rechaza el trabajo infantil en cualquiera de sus formas.

Además, es una empresa que opera dentro del territorio español y Andorra, donde el trabajo infantil está prohibido.

Realiza reciclaje de papel y de residuos informáticos.

DKV Seguros está adherida al Programa Óptima de igualdad de la mujer y, mediante la puesta en marcha de acciones positivas de una manera continuada y supervisada por el Instituto Nacional de la Mujer, ha sido reconocida y certificada oficialmente por el Ministerio de Trabajo.

La Fundación Integralia creada por DKV Seguros tiene como fin de contribuir a la inserción socio laboral de personas con discapacidad a través de un contact centrer que presta servicio a numerosos empresas y entidades del Tercer sector.

MEDIO AMBIENTE

PRINCIPIO 7

3

Apoyar el enfoque preventivo frente a los retos medioambientales PRINCIPIO 8

Promover mayor responsabilidad medioambiental.

PRINCIPIO 9

Alentar el desarrollo y la difusión de tecnologías respetuosas del medioambiente.

Se mantiene y refuerza una política de fomento del uso de la videoconferencia y de reducción de los desplazamientos al mínimo.

Fomento del uso electrónico y de las publicaciones on-line.

PRINCIPIO 10

Los negocios deberán actuar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluyendo la extorsión y el soborno.

Existe en un órgano de control interno y comunicación de ERGO Vida que agrupa ambas obligaciones en el tema de blanqueo de capitales y fraude en seguros de vida.

El Código de Conducta de DKV Seguros establece claramente aquellos comportamientos en relación con sus diferentes grupos de interés que no considera éticos y establece claramente actuaciones y comportamientos prohibidos para sus directivos.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 21

21

SOBRE EL INFORME DE SOSTENBILIDAD DE 2006

3

El presente Informe de Sostenibilidad incluye las actuaciones significativas realizadas durante el 2006 por DKV Seguros en todas sus áreas de actividad propias y dependientes en España. Se mantiene el mismo alcance del Informe de Sostenibilidad 2005.

PRINCIPIOS PARA LA ELABORACIÓN DE ESTE INFORME ESTUDIO DE MATERIALIDAD MATERIALIDAD: “La información contenida en la memoria debe cubrir aquellos aspectos e indicadores que reflejen los impactos significativos de la organización o aquellos que podrían ejercer una influencia sustancial en las evaluaciones y decisiones de los grupos de interés”.

De manera previa a la elaboración del presente informe, DKV ha actualizado su estudio de materialidad realizado por última vez hace 12 meses, para identificar los asuntos relevantes en responsabilidad corporativa sobre los cuales informar. Este estudio está basado en el estándar AA 1000 de AccountAbility y ha consistido en la identificación y categorización de los asuntos relevantes comparando la madurez de los mismos en el sector y los riesgos que los mismos representan para la compañía en función de los prescriptores sectoriales, los medios de comunicación y los prescriptores de opinión. Los temas materiales identificados por el análisis están categorizados en cuatro niveles.

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS: “La organización informante debe identificar a sus grupos de interés y describir en la memoria cómo ha dado respuesta a sus expectativas e intereses razonables”.

DKV ha definido sus grupos de interés, y trabaja continuamente en la identificación de sus expectativas habiendo definido pro-

gramas para establecer relaciones estables con ellos. Estas relaciones y actividades están reflejadas en el contenido del Informe. Como proceso específico de inclusión de los grupos de interés en la elaboración del Informe se ha decidido contar con un Comité de Expertos capaz de representar las expectativas de un abanico representativo de las partes interesadas. El Comité de Expertos, a través de un diálogo abierto con la Compañía, da una valoración independiente sobre el proceso de elaboración del Informe. En particular valora cómo se han tenido en cuenta determinados aspectos planteados por el mismo Comité a la Compañía.

DKV tiene diversos sistemas de consulta periódicos con todos los públicos con los que opera y ofrece la posibilidad de incorporar sugerencias y comentarios sobre su sostenibilidad a través de su web y correo electrónico.

Contexto de sostenibilidad: La relación entre la sostenibilidad y DKV está en la base del mismo negocio, cuya razón de ser es la confianza de los clientes en nuestra respuesta futura. Este informe presenta los resultados alcanzados por DKV en las dimensiones económica, ética, medioambiental y social. Se aporta información de contexto, completando los datos con comentarios sobre el enfoque de la dirección y la gerencia en cada una de las citadas dimensiones, así como su concreción en los productos, la acción social estratégica, así como en la dotación de recursos, las actuaciones realizadas y las relaciones que establece la entidad.

Exhaustividad: El informe da cobertura a todas las actividades empresariales signifi-

cativas y cuestiones e indicadores relevantes y de importancia material, para que los usuarios puedan valorar el desempeño económico, ético, ambiental y social de la organización durante el periodo que cubre el informe.

El nuevo estándar de GRI requiere además la explicación de los principios de elaboración del informe. Los principios para la definición de la calidad de la información divulgada son los siguientes: Equilibrio: El informe no refleja sesgos en la selección de la información que ofrece, incluyendo tanto aspectos positivos como negativos, allí donde los resultados no han cumplido las expectativas formuladas o allí donde se han producido impactos negativos inesperados.

Comparabilidad: Con el fin de presentar información comparable con períodos anteriores, se incorporan series trianuales de todos los indicadores cuantitativos para los que se disponen datos. La aplicación de la Guía GRI como referencia en la elaboración de este informe, al igual que en la edición anterior, permite la comparabilidad de los indicadores al mantener la conceptualización de los mismos. Allí donde los sistemas de cálculo o perímetro hubiesen variado en relación al año anterior, el informe lo especifica detalladamente.

Precisión: La información cuantitativa y cualitativa aportada presenta el nivel de detalle necesario y suficiente para responder a las expectativas de los grupos de interés. La sistemática de elaboración del Informe de Sostenibilidad, respecto a la información cualitativa y cuantitativa, está documentada y los responsables del sumi-

1_introduccion_1_41

22

29/6/07

11:16

Página 22

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2006 DE DKV Y EL GRI

ESTUDIO DE MATERIALIDAD

MADUREZ

TEMAS GENERALIZADOS

TEMAS NECESARIOS

Formación

Acción social / Ciudadanía corporativa

Relación con proveedores

I+D

Relación con mediadores

Relación con clientes

Gestión del talento

Gobierno corporativo

Satisfacción de empleados

Seguridad y salud laboral

Gestión de residuos

TEMAS EMERGENTES

TEMAS URGENTES

Código corporativo de conducta / ética

Liderazgo público en RSC / Sostenibilidad

Compromisos de autorregulación Conciliación de la vida laboral y familiar Gestión de riesgos Cambio climático / emisiones CO2

Gestión de marca Eco-eficiencia Igualdad de oportunidades Relación con la administración Relación con profesionales sanitarios

Al igual que en anteriores ediciones, el Informe de Sostenibilidad 2006 de DKV ha sido elaborado conforme a las directrices del Global Reporting Initiative, en este caso en su versión G3. Se incorporan además las prescripciones del estándar AA1000 en la realización y del estándar ISAE 3000 en su verificación. DKV se autocalifica en el nivel A Plus, respecto al grado de aplicación de la Guía G3.

El número de indicadores sobre los que DKV ha elaborado y publicado información son todos los indicadores que propone la citada Guía del GRI para el nivel de aplicación A del G3, y los incluidos en el suplemento sectorial financiero y de seguros.

Cualquier omisión de los citados indicadores será debidamente justificada.

El nuevo estándar de GRI requiere la explicación de los principios de elaboración del informe. Se han aplicado los cuatro principios para la definición del contenido que garantizan la presentación de información equilibrada y razonable del desempeño de DKV.

RIESGO/RELEVANCIA

nistro de información supervisan la adecuación de los datos aportados.

Periodicidad: Con este, se publica por quinto año consecutivo la Memoria de Sostenibilidad de DKV, que en respuesta a las nuevas necesidades de información por parte del mercado y la sociedad, ha incorporado esta práctica de rendición de cuentas voluntaria a su periódica publicación de cuentas anuales normativas.

Claridad: La información aportada presenta el nivel de claridad necesario y suficiente para responder a las expectativas de los grupos de interés. Los responsables de la

elaboración del informe han trabajado en la usabilidad del contenido por las diversas audiencias. A este efecto, se ha puesto especial énfasis en evitar jerga del sector, en señalar los alcances de los datos aportados y en desarrollar estudios de caso que contextualicen y acerquen la realidad de DKV a los lectores de esta memoria.

Fiabilidad: Con ánimo de proveer aseguramiento, el informe de Sostenibilidad 2006 de DKV será verificado por KPMG Global Sustainability Services, de conformidad con la Norma ISAE 3000. Los datos cuantitativos incluidos en los estados financieros serán auditados por KPMG Auditores.

Respuesta: A través de los sistemas de consulta y encuesta periódicos que mantenemos con empleados, DKV ha incorporado a la gestión de su sostenibilidad y en la consiguiente rendición de cuentas sus expectativas y valores sobre lo cual reportamos en los diversos apartados de esta memoria relativos a relaciones con cada grupo de interés.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 23

23

4

DKV SEGUROS EN 2006

¿QUIÉNES SOMOS?

MISIÓN: Crear valor en seguros personales (Salud, Vida y Generales), siendo la compañía que ofrece una relación personalizada con el cliente a través de productos y servicios innovadores, de calidad y adaptados a sus necesidades, apoyándose en una organización eficiente y excelente.

CREAR VALOR...

Significa orientar todas y cada una de las acciones y decisiones de la compañía hacia el incremento del valor a largo plazo para el accionista y los grupos de interés.

DE FORMA SOSTENIBLE...

Significa la necesidad de considerar al Grupo DKV como una parte de la sociedad y tener en cuenta el impacto económico, social y ambiental de la compañía en su relación con todos los grupos de interés, de forma que sea sostenible a largo plazo para todas las partes.

EN SEGUROS PERSONALES...

Significa la necesidad de que DKV se oriente y se especialice en tres segmentos de mercado, tomando como base la experiencia en el mercado de seguros de salud, a través de DKV Seguros.

SIENDO UNA COMPAÑÍA QUE OFRECE UNA RELACIÓN PERSONALIZADA...

Significa que DKV debe construir una relación fuerte con el cliente que permita conocerlo en profundidad y que diferencie a la empresa de sus competidores.

APOYÁNDOSE EN UNA ORGANIZACIÓN EFICIENTE...

Significa la importancia de situar a la compañía en línea con el mercado en lo que a su estructura de gastos, tanto internos como externos, se refiere.

Y EXCELENTE. Significa organizar la compañía de modo que toda la organización, de forma alineada se oriente hacia la consecución de los objetivos estratégicos y además así sea percibido por el mercado.

A TRAVÉS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INNOVADORES Y DE CALIDAD...

LOS VALORES DE DKV: EXCELENCIA, INTEGRIDAD, TRABAJO EN EQUIPO, RIGOR Y EMPATÍA.

Significa que es importante desarrollar y ofrecer nuevos productos y servicios con un alto componente de valor añadido para el cliente.

Detrás de todo cliente, proveedor, colega, accionista hay una persona. En DKV Seguros, nos gustan las personas, escucharlas y mantener una actitud positiva. Por eso establecimos una declaración de valores construida por consenso entre la dirección y los empleados. Se trata de 14 conceptos, de los que 5 son considerados clave, y que se ordenan en tres categorías: grupales, individuales y corporativos.

ADAPTADOS A SUS NECESIDADES...

Significa orientar la compañía hacia la identificación y conocimiento de sus clientes, anticipándose a sus necesidades latentes y ofreciéndoles productos y servicios que superen sus expectativas.

VALORES CORPORATIVOS CLAVE

VALORES GRUPALES CLAVE

VALORES INDIVIDUALES CLAVE

EXCELENCIA

TRABAJO EN EQUIPO

RIGOR

Trabajamos por y para la calidad en el servicio al cliente, mejorando nuestros procesos, productos y servicios. A los profesionales de DKV nos caracteriza la ambición mejorar y la búsqueda de la excelencia en nuestra actitud, habilidades y tareas.

Dialogar, respetar, compartir y aportar son actitudes permanentes en DKV. La orientación hacia una organización basada en procesos debe generar una relación constante entre departamentos. Más allá, también trabajamos con nuestros socios y con otras entidades para contribuir al beneficio común.

Actuar con rigor es una garantía de éxito. Valoramos el trabajo bien hecho, de acuerdo a criterios profesionales. Nuestros proyectos nos exigen eficiencia y resultados, así como un compromiso con los stakeholders y con el objetivo de crear valor.

INTEGRIDAD Defendemos la honestidad y el comportamiento ético y coherente de nuestras actuaciones, como individuos y como empresa.

EMPATÍA Intentamos ponernos en el lugar de nuestros clientes y proveedores, procuramos observar la realidad desde su perspectiva y valoramos el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Consideramos la empatía como elemento clave en las relaciones interpersonales. Sabemos que las situaciones son dinámicas y sacamos provecho del diálogo porque la capacidad de escucha redunda en la eficiencia.

1_introduccion_1_41

24

29/6/07

11:16

Página 24

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

Suecia

EL GRUPO ERGO

Alemania

EUROPA ASIA

Noruega Rusia

Holanda

Estonia Inglaterra

Irlanda

Bélgica

Letonia

Lituania Luxemburgo

Polonia

Suiza

Italia Austria

Portugal España

Grecia

Turquía

R. Checa, Eslovaquia y Hungría

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 25

25

EL GRUPO EL GRUPO ERGO Con unos ingresos de 17 millardos de euros en primas durante 2006, ERGO es uno de los mayores grupos aseguradores de Europa. Quince millones de clientes en Alemania y 33 en toda Europa confían en los servicios, experiencia y seguridad que proporciona el grupo ERGO y sus empresas filiales DKV, D.A.S., Hamburg-Mannheimer, KarstadtQuelle Insurance y Victoria.

Corea del Sur Oficina de representación

India

El Grupo ERGO opera en 25 países y es líder de mercado en los segmentos de salud y servicios legales. Sus mayores accionistas son Munich Re (con un 94,7%) e HypoVerinsbank (con un 5%). Más de 50.000 empleados y 22.000 agentes propios trabajan para el grupo convirtiendo el riesgo en valor a través del seguro y el reaseguro.

China

Las inversiones de ERGO y Munich Re se concentran en la empresa MEAG, que provee a los clientes del grupo de servicios financieros muy diversos, como gestión de carteras completas de inversiones de capital, y que durante 2006 gestionó 184 millardos de euros.

EL GRUPO DKV AG

EL GRUPO ERGO EN CIFRAS

Primas brutas (millardos de euros) Ingresos sobre inversiones netos (millardos de euros) Resultado neto (millones de euros) Clientes en Europa (millones)

EL GRUPO DKV EN CIFRAS

Primas brutas (millones de euros) Asegurados (millones)

2005

2006

16,67

16,8

5,6

4,9

786

906

30

33

2005

2006

4.900

5.100

6,9

6,9

Deutsche Krankenversicherung AG (DKV), empresa líder en Europa en seguros de salud, forma parte grupo ERGO. DKV opera en Alemania, donde tiene su sede central, Bélgica, Luxemburgo, España, Suecia, Noruega, nación en la que ha creado una empresa junto con Storebrand, y China, donde actúa a través de una joint venture con PICC Health. A final de 2005, DKV estableció una nueva sede en el Reino Unido en colaboración con la correduría Jardine Lloyd Thompson Group.

DKV continúa con su estrategia de expansión en el sureste asiático. Tras establecer una oficina de representación en Corea del Sur en 2005, durante 2006 ha creado la primera sociedad de seguros privados de salud en la India, de la mano del grupo hindú Apollo Hospitals, la mayor cadena hospitalaria de Asia.

1_introduccion_1_41

26

29/6/07

11:16

Página 26

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

EL GRUPO DKV SEGUROS DKV es la filial española del grupo Deutsche Krankenversicherung AG. La compañía está implantada en todo el territorio nacional, con una red de 72 oficinas y 21 consultorios, y tiene 686 empleados. Su sede central se encuentra en Zaragoza y tiene una cuota de mercado especialmente relevante en Cataluña. Desde 2005 se encarga de gestionar el sistema sanitario del área 13 de la Comunidad Valenciana (comarca Marina Alta-Denia).

Durante 2006, DKV duplicó su beneficio neto al obtener un resultado neto de 25,5 millones de euros, un 102% superior al ejercicio anterior. El ramo de Salud representa el 63% de su negocio y es líder del mercado español en Subsidio.

DKV SEGUROS EN CIFRAS

Asegurados

25,5 millones de euros 1.554.935

Primas

375 millones de euros

Inversiones

410 millones de euros

Cuota de mercado en el ramo de salud

5,28%

Crecimiento

13%

Empleados

686

CRECIMIENTO DEL NEGOCIO POR RAMOS

Asistencia sanitaria Enfermedad Decesos Vida Accidentes

18,34% 6,91% 13,69% 2,03% 5,26%

Hogar

-0,04%

Otros daños a bienes

16,22%

RED ASISTENCIAL

Profesionales sanitarios

19.611

Centros sanitarios

1.200

RED COMERCIAL

El ejercicio 2006 forma parte de la última etapa del Plan Valor (200506), donde nuestra organización se ha consolidado en el mercado de los seguros personales como compañía experta en Salud, manteniendo la quinta posición en el ranking, y reconocida en Seguros Generales, especialmente en las alianzas con entidades bancarias.

Hemos alcanzado unos ingresos por primas cercanos a los 375 millones de euros y contamos con más de un millón y medio de asegurados, completando el ejercicio con 25,5 millones de euros de resultado y superando ampliamente el plan. En asistencia sanitaria, el crecimiento en primas fue del 18,4%, casi el doble de la media del sector (9,75%). Para 2007, nos hemos fijado un objetivo de 412 millones de euros en primas.

Bajo el nombre de DKV Seguros se encuentran agrupadas las marcas DKV, ERGO y Unión Médica La Fuencisla. Además, la compañía cuenta con una filial, DKV Servicios, empresa centrada en ofrecer servicios vinculados con la salud, habitualmente no incluidos en las coberturas aseguradoras o en el Servicio Nacional de Salud.

Beneficios

MODELO ESTRATÉGICO DE DKV SEGUROS

6.700

Durante 2006, se han establecido los cimientos para el nuevo plan estratégico, denominado Plan Compromiso, que abarcará los próximos 4 años, hasta 2010. Tenemos un claro compromiso de crecimiento rentable como objetivo final de este nuevo plan, incrementando el valor que ofrece la compañía.

Además, queremos crecer diferenciándonos vía innovación en los aspectos clave, en un marco de empresa responsable, con una organización excelente soportada por un modelo de gestión integral, que promueva el desarrollo y compromiso de las personas, con una política de alianzas que permita aprovechar las oportunidades de crecimiento, usando la tecnología más avanzada.

También continuaremos con nuestra vocación internacional, dando apoyo a nuestro grupo en su estrategia de internacionalización.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:16

Página 27

27

PRINCIPALES HITOS DE LA COMPAÑÍA EN 2006 CAPÍTULO

DKV continuó participando en proyectos internacionales del grupo ERGO, en Emiratos Árabes y la India, como compañía experta en seguros de salud basados en redes de prestadores

Introducción/Áreas de Negocio

Lanzamiento del servicio de Medicina Tropical con la Sociedad Española de Medicina Tropical y Salud Internacional

Introducción/Áreas de Negocio

Gestión de la clínica dental Dsalud+ de Barcelona.

Introducción/Áreas de Negocio

Adquisición de la nueva policlínica en Mazarrón (Murcia) para atender cartera de la zona y a clientes privados.

Introducción/Áreas de Negocio

Promoción de los hábitos de vida saludables (campaña “Muévete contra la obesidad infantil”).

La claves de DKV Seguros/Patrocinio Deportivo

DKV recibe el distintivo como “Entidad colaboradora de igualdad de oportunidades”, dentro del Programa óptima.

DKV y sus Empleados

Inicio de la gestión del colectivo de la Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado (MUFACE) residentes en el extranjero,

DKV y sus Clientes

Inauguración de las nuevas oficinas en Madrid.

DKV y sus Clientes

Lanzamiento campaña 4 Causas Sociales

DKV y sus Clientes

DKV crea las Direcciones Médicas Territoriales.

DKV y sus Profesionales Sanitarios

DKV se adhiere a las cuatro guías de Buenas Practicas presentadas por UNESPA.

DKV y sus Mediadores

Primer contrato a proveedores con inclusión de una cláusula de Responsabilidad empresarial.

DKV y sus Proveedores

Colocación de la Primera Piedra del Hospital de la Marina Alta en Denia, Alicante. La adjudicación fue ganada por concurso público.

DKV y la Administración Pública

DKV renueva el servicio de salud para funcionarios de la Región de Murcia.

DKV y la Administración Pública

Ampliación de las edades de contratación de sus productos individuales de salud.

Productos y Servicios

Aplicación del sistema de selección de riesgos de productos de cuadro médico. Normrisk

Productos y Servicios

Realización de la II Convocatoria Pública de Ayuda a Proyectos Sociales

DKV y la Sociedad

DKV gana el concurso público para la prestación de cobertura sanitaria a los mutualistas de MUFACE destinados en el extranjero y sus familiares.

DKV y la Administración Pública

DKV patrocina la campaña “Muévete contra la obesidad infantil” una campaña del Ministerio de Sanidad y la ACB.

DKV y la Sociedad

DKV es la aseguradora mejor percibida por su acción social de acuerdo a un informe elaborado por la Fundación Empresa y Sociedad.

DKV y la Sociedad

DKV patrocina la exposición “Saludo en conflicto” organizado por Cruz Roja

DKV y la Sociedad

Apertura del Call Center de Integralia Madrid.

DKV y la Sociedad

DKV se ha convertido en “Empresa comprometida con el agua” al adherirse al proyecto “Zaragoza, ciudad ahorradora de agua” puesto en marcha por la Fundación Ecología y Desarrollo.

DKV y el ambiente

Actualización del producto “DKV Renta Familiar”

Productos y Servicios

Incorporación de un paquete de servicios de salud en los productos de Decesos.

Productos y Servicios

Lanzamiento de la Línea Pediátrica 24 horas.

Productos y Servicios

1_introduccion_1_41

28

29/6/07

11:16

Página 28

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

UN AÑO EN IMÁGENES

Maragall visitó la Fundación Integralia: El ex Presidente de la Generalitat de Cataluña, Pascual Maragall, visitó el día 20 de septiembre las instalaciones de la Fundación Integralia en El Prat de Llobregat, donde destacó la iniciativa.

II Día del Voluntariado: Más de 70 personas, entre empleados y familiares, participaron en el II Día del Voluntariado de DKV, que este año se celebró en Galicia, Valladolid, San Sebastián y Sevilla.

Renovación del patrocinio del Sala 10: DKV Seguros renovó por tres temporadas como patrocinador oficial del equipo de fútbol-sala Sala 10 de Zaragoza, que compite en División de Honor con el nombre DKV Seguros Zaragoza.

Compromiso con el agua:

Premio Programa Óptima:

DKV Seguros se convirtió en “Empresa comprometida con el agua” al adherirse al proyecto “Zaragoza, ciudad ahorradora de agua” puesto en marcha por la Fundación Ecología y Desarrollo para el periodo 2006-2008.

DKV recibió de manos del Ministro de Trabajo y Asuntos Sociales, Jesús Caldera, la acreditación que reconoce a nuestra compañía como empresa que colabora en la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:17

Página 29

29

Nueva imagen de las oficinas de DKV: Siguiendo el proyecto de renovación de la imagen de las oficinas, DKV inauguró su nueva sucursal en Madrid.

Premio Amantes de Teruel y Premio Aceite: Por segundo año consecutivo, DKV obtuvo los premios Amantes de Teruel y Aceite que otorgan los Colegios de Mediadores de Teruel y León respectivamente, por el apoyo de nuestra entidad a la mediación.

I Convocatoria de Ayudas Sociales: DKV apoyó económicamente once programas solidarios en 2006, seleccionados entre 72 propuestas evaluadas. Los fondos destinados a cada proyecto fueron de hasta 12.000 euros

Muévete contra la obesidad infantil: DKV Seguros patrocinó la campaña “Muévete contra la obesidad infantil”, promovida por el Ministerio de Sanidad y la ACB para concienciar sobre el problema de salud que supone la obesidad infantil. Entre las medidas llevadas a cabo por DKV, destacó la creación de Sportecas para los niños que asistían a partidos de la ACB.

DKV patrocinó la exposición Salud en conflicto: Organizada por Cruz Roja para mostrar los efectos de las guerras en la población civil.

Por la muestra pasaron más de 1.000 personas.

Acuerdo con Fundación Medicina Solidaria: DKV Seguros y la Fundación Medicina Solidaria firmaron un convenio de colaboración por el cual nuestra compañía financiará un programa de educación y tecnología integradas para la prevención de las enfermedades cardiovasculares en Ecuador.

1_introduccion_1_41

30

29/6/07

11:17

Página 30

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

Centro Coordinador de Unidades de Tratamiento de Tabaquismo: DKV Servicios y ADEPS pusieron en marcha el Centro Coordinador de Unidades de Tratamiento de Tabaquismo para prestar apoyo tanto a ciudadanos como a empresas a abandonar el hábito del tabaco.

Viaje de la Excelencia: Los mejores comerciales de las redes Propia, Previsión, Mediación y Grandes Cuentas, acompañados por directivos de DKV Seguros, pudieron disfrutar de un crucero por Noruega como recompensa por la gran campaña de ventas realizada.

Renta total – microseguro: La Red Propia de DKV consiguió financiar más de 1.700 mensualidades del microseguro de salud en Quito, a través de la campaña solidaria de Renta Total, por la que donaba un porcentaje de todas las pólizas vendidas.

Compra policlínica Mazarrón: DKV Servicios asumió la gestión de una policlínica y un centro de rehabilitación en la localidad murciana de Mazarrón.

Colocación de la primera piedra en Denia: Al acto asistieron el Presidente de la Generalitat Valenciana, Francisco Camps; el Consejero de Sanidad, Vicente Rambla; la Alcaldesa de Denia, Francisca Viciano, y el Presidente de Marina Salud, Dr. Josep Santacreu.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:17

Página 31

31

Renovación concesión MUFACE internacional

Actualización de productos:

DKV Seguros renovó la concesión para ofrecer asistencia sanitaria a los funcionarios del estado residentes en el extranjero y sus beneficiarios, que suponen 6.500 personas repartidas en 100 países.

Además de actualizar el producto DKV Renta Familiar, desde 2006, los productos de Hogar, Decesos, Subsidio y Accidentes de DKV incluyen un paquete de servicios de salud adicionales.

DKV Joventut gana la FIBA Cup: El DKV Joventut se proclamó campeón de la FIBA Cup al derrotar en Kiev al Khimki por un claro 63-88, lo que supuso el cuarto título europeo para el club.

II Conferencia Mediterránea de Seguros DKV Seguros fue uno de los patrocinadores de la Segunda Conferencia Mediterránea de Seguros, celebrada en Barcelona los 6 y 7 de noviembre de 2006. La cita reunió a personalidades del mundo de la política y las finanzas, así como a las principales compañías y multinacionales aseguradoras del Mediterráneo y mutuas europeas.

Línea Médica Pediátrica: DKV Seguros preparó durante 2006 el lanzamiento de su Línea Médica Pediátrica, un servicio pionero de orientación médica telefónica especializado en los problemas de salud de los niños de hasta 14 años.

Premio Deporte y Empresa Ciudad de Zaragoza: El Ayuntamiento de Zaragoza quiso destacar el apoyo que DKV Seguros ha mostrado desde su constitución al deporte con sus ya tradicionales “Trofeos Ciudad de Zaragoza”.

1_introduccion_1_41

32

29/6/07

11:17

Página 32

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

ÁREAS DE NEGOCIO ÁREA DE SALUD Para los ramos de salud, 2006 ha supuesto un año de resultados excelentes.

RAMO DE ASISTENCIA SANITARIA Durante 2006, DKV continuó participando en proyectos internacionales del grupo ERGO, en Emiratos Árabes y la India, como compañía experta en seguros de salud basados en redes de prestadores. Y es la creación de una importante red asistencial es uno de los activos más valiosos de la compañía: > La red asistencial concertada de DKV ha

incrementado su facturación electrónica un 18% con respecto a 2005, además de utilizar el Documento Único en las prescripciones y facturación manual de forma masiva

al servicio de Atención al Cliente.

facturación, a través de la web de DKV Seguros.

> Coordinación de las redes de seguimiento

> Los clientes de DKV pueden acceder en

médica y administrativa.

Internet al cuadro médico de la compañía, que se actualiza diariamente.

> Formación para la gestión de responsa-

bles de prestaciones y organización de una reunión anual de Gestores de Prestaciones de IT para 2007.

> DKV ha centralizado la coordinación de

urgencias, asistencia médica domiciliaria y línea médica para ofrecer un servicio médico telefónico excelente en cualquier situación.

También se ha ampliado la red de asesores locales de prestaciones para ser un apoyo más cercano de nuestro cliente en su baja laboral y para realizar una gestión activa en las indemnizaciones.

Además, DKV ha cerrado sendos acuerdos de distribución de productos de salud con Caixa Girona y Caja Navarra.

RAMO DE SUBSIDIO

ÁREA DE SEGUROS GENERALES

Continuando con los procesos iniciados en 2004 y 2005, se ha consolidado el equipo de Auditoria y Control, ampliando su cometido en:

El área de Seguros Generales ha superado los objetivos inicialmente propuestos de crecimiento y de rentabilidad para 2006.

> Casi un millar de los principales prestado-

> Interlocución con nuestro departamento

res sanitarios pueden consultar on line su

de Asesoría Jurídica y en reclamaciones

Los acuerdos con entidades de crédito resultan vitales en Seguros Generales por su fuerza de venta. Estas son algunas de las

PRIMAS ASISTENCIA SANITARIA 235.868,08 MILES DE EUROS

ASEGURADOS DE SALUD 407.826 PERSONAS

EL SEGURO DE SALUD

Ramos: > Asistencia sanitaria > Subsidio PRIMAS SUBSIDIOS 41.034,46 MILES DE EUROS

Número de asegurados:

488.524 ASEGURADOS DE SUBSIDIO 80.698 PERSONAS

Primas 2006:

277millones de eur.

Producto más demandado: DKV Integral

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:17

Página 33

33

que trabajan con DKV: > Caja de Ahorros del Mediterráneo (CAM)

para Hogar

todos los productos de Seguros Generales como factor de diferenciación. > RAMO DE DECESOS

> Caixa Laietana para Hogar, Accidentes y

Decesos. > Cajas Rurales (RGA) para Decesos y

Accidentes > Caixa Manlleu para Decesos. > Caixa Girona para Hogar

Colaboración con otras compañías del Grupo.

Durante 2006 se alcanzó un acuerdo con DAS para que preste su servicio de asesoría jurídica a los clientes que contraten alguno de los nuevos productos de Hogar. También con DKV Servicios para incluir en nuestro producto de Decesos y en los nuevos de Hogar toda una serie de servicios médicos, que se irán incorporando progresivamente a

Durante 2006, ERGO superó los 600.000 asegurados en el ramo, lo que supuso un crecimiento superior al 14 % y convirtió a la compañía en una de las más importantes del sector. También se consolidó la venta del seguro de Decesos lanzado en 2005, especialmente a través de la venta directa realizada por operadoras, y se mejoró la red de “Asistentes Familiares” que presta apoyo a familiares de personas fallecidas.

Otro de los proyectos del ramo fue mejorar la relación con las empresas de servicios funerarios. Este aspecto aparece desarrollado en el capítulo “DKV y sus proveedores” > RAMO DE HOGAR El departamento de Hogar tuvo como objetivo para 2006 el desarrollo del nuevo pro-

MUFACE EXTERIORES El año 2006 se inició con la gestión del colectivo de la Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado (MUFACE) residentes en el extranjero, que ha supuesto unos ingresos por primas de más de 11 millones de euros y el reto de ofrecer servicios sanitarios a más de 6.500 personas distribuidas en más de 100 países. Gracias a la colaboración con las distintas empresas del grupo ERGO, DKV ha establecido una red asistencial en más de setenta países.

Además se creó una sucursal virtual para atender a los clientes de MUFACE exteriores las 24 horas del día y para gestionar el reembolso de sus gastos.

LOS SEGUROS GENERALES CREACIÓN Y MEJORA DE PRODUCTOS

Ramos: > Hogar > Decesos > Accidentes Número de asegurados:

827.111 Primas en 2006:

65 millones de eur.

Producto más demandado: Decesos

En 2006 se lanzó al mercado de un producto concebido para sustituir a la Seguridad Social, con sus mismas garantías y sin limitación en cuanto a percepción económica, el DKV Profesional. Además, se revisó nuestro producto de Incapacidad Temporal por hospitalización, el Renta Familiar, creando un cuarto módulo y mejorando el baremo y la inclusión de servicios.

1_introduccion_1_41

34

29/6/07

11:17

Página 34

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

ducto de Hogar, cuyo lanzamiento tuvo lugar en enero de 2007 y se comercializó en cuatro modalidades, permitiendo su adaptación a las necesidades de cada cliente:

Hogar es el de los acuerdos de distribución con entidades de crédito. En la actualidad el 82 % de la cartera de Hogar ya pertenece a este canal:

> Plus: producto de alta gama, para los

> Canal bancario en pólizas y en primas

clientes más exigentes > Complet: producto de nivel medio/alto,

que cubre las necesidades de la mayor parte de las viviendas. > Basic: cubre las contingencias básicas y

está pensado para viviendas alquiladas o pequeños apartamentos de temporada. > Incendio: la modalidad más básica, pen-

sada para cubrir las coberturas mínimas que debe tener cualquier vivienda hipotecada.

Además, el producto incluye un paquete de servicios médicos adicionales pensados para proteger a las personas que viven en las viviendas, como la Línea Médica 24 horas; la Segunda Opinión Médica; la cirugía de la miopía; la reproducción asistida o el programa de deshabituación tabáquica.

Uno de los frentes que estamos desarrollando con mayor intensidad en el ramo de

Otros hitos: > Consolidación de la distribución a través

de entidades de crédito, con un 50% de la producción total del ramo. > Nuevo sistema informático de gestión de

> Canales tradicionales en pólizas y en pri-

siniestros que permite:

mas

Codificar siniestros complicados (rechazos, judiciales y negociaciones)

> RAMO DE ACCIDENTES En 2006, el departamento de Accidentes puso en marcha el nuevo Nomenclátor profesional, que supone una mejora respecto al anterior en:

Facilitar el seguimiento de siniestros con Incapacidad Temporal Proporcionar listados de visitas recomendadas y de gestiones pendientes.

> La ampliación en el número de profesio-

> Cambio en el sistema de provisionamien-

nes: se han revisado 15 bases de datos oficiales, catalogando todas las profesiones de cualquier listado oficial empleado por los Institutos de Estadística y Empleo de la Unión Europea y España.

to del ramo de Accidentes hacia uno más prudente, lo que supuso un aumento de la siniestralidad en 2005 pero que contribuirá a normalizar la siniestralidad los próximos años.

> La accesibilidad: a través de un docu-

ÁREA DE VIDA

mento escrito resumido en el que constan las 1.200 profesiones más frecuentes, así como de una herramienta informática con 3.600 registros, que nos dará la tarifa definitiva en función de la profesión y las características individuales del profesional.

El mercado de vida creció un 9,4% en 2006, afectado por las expectativas de cambios en la fiscalidad del ahorro y por el dinamismo del consumo de las economías domésticas.

Mientras las primas de ahorro a largo plazo

EL SEGURO DE VIDA

NOVEDADES EN PRODUCTOS Se ha trabajado en la consolidación del producto de Decesos que se lanzó en 2005, en sus aspectos comerciales y de servicio, incrementando la nueva producción en un 40 % y mejorando la relación con los profesionales funerarios.

En el ramo de Hogar, en 2006 se desarrollaron nuevas modalidades de productos, cuyo lanzamiento tuvo lugar a principios de 2007. Y respecto a Accidentes, se inició la aplicación del nuevo Nomenclátor de Accidentes ajustando mejor los riesgos que contratamos en este ramo.

Productos: > Vida Previsión > Vida Previsión Colectivo > Vida Ahorro > Vida Garantizado > Vida Jubilación Plus Número de asegurados:

34.742 Primas en 2006:

22 millones de eur.

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:17

Página 35

35

sólo crecieron un 2,2%, las de riesgo de fallecimiento se incrementaron hasta el 17%.

Con esta situación del sector, el crecimiento del negocio de ERGO Vida se situó en un 2% en 2006, con un retroceso de las primas de ahorro de un 3,1% y un aumento del volumen de facturación del negocio de riesgo en un 18,2%. Además, el resultado contable creció, superando los 4 millones de euros.

DKV SERVICIOS Desde su constitución, en marzo de 2004, DKV Servicios continúa su crecimiento en sus principales líneas de negocio dentro del grupo: la creación y comercialización de productos y servicios sin riesgo y la gestión de centros médicos y dentales.

En 2006, DKV Servicios consolidó los servicios franquiciados que ofrecía como complemento a las coberturas de los seguros de Salud y del DKV Previsión, como el servicio dental, la cirugía refractiva Lasik, la reproducción asistida y el programa de deshabituación tabáquica, con redes con implantación en todo el estado. Además, se tomó la decisión de extender en 2007 el paquete

básico de servicios a todos los ramos de DKV Seguros, que además de los anteriores incluye la Línea Médica y la Segunda Opinión Médica.

Como principal novedad, en 2006 se desarrolló la Línea Médica Pediátrica, un servicio de consulta médica telefónica 24 horas atendido por especialistas en pediatría del Servicio de Urgencias del Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona, y el servicio de Medicina Tropical, servicio de consulta médica telefónica de necesidades de vacunación y/o profilaxis anti-infecciosa, en colaboración con la Sociedad Española de Medicina Tropical y Salud Internacional. El servicio, creado inicialmente para atender a los socios de Intermon Oxfam desplazados en misiones internacionales, se extenderá en un futuro próximo a clientes DKV. Por último, se ha organizado una red de asistencia social domiciliaria y de tele-asistencia social que empezará a dar servicio a todos los clientes del grupo DKV a lo largo de 2007.

SERVICIOS DE TELEASISTENCIA MÉDICA

PROVISIÓN DE SERVICIOS DKV Servicios comenzó en 2006 la gestión de la clínica dental Dsalud+ de Barcelona, atendiendo a más de 6.000 visitas a lo largo del año, y adquirió una nueva policlínica en Mazarrón (Murcia) para atender a la cartera de la zona y a clientes privados.

2003

2004

2.005

2006

Nº de consultas médicas atendidas por teléfono

9.296

11.106

14.272

16.898

Nº de consultas médicas atendidas por internet

353

269

349

377

Nº de servicios de 2ª opinión médica realizados

90

82

90

84

Nº de servicios de información médica escrita realizados

178

123

238

468

Nº de casos que han recibido ayuda para ser tratados en hospitales del extranjero

11

10

5

4

1.022

1.301

1.199

793

457

132

966

696

69

54

196

346

nd

nd

nd

20.213

TRATAMIENTOS ESPECIALIZADOS

Nº de ojos con técnicas de cirugía refractiva LASIK Nº de reconocimientos médicos realizados Nº de servicios de reproducción asistida realizados

Nº VISITAS EN CENTROS PROPIOS

1_introduccion_1_41

36

29/6/07

11:17

Página 36

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

INDICADORES CLAVES

DE UN VISTAZO

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Primas

204.176,39

220.080,92

244.871,96

299.931,28

334.622,01

375.476,25

Beneficios Capital Social I+D

3.780,29

-15.794,63

4.531,58

8.570,72

12.627,29

25.537,54

36.060,00

45.059,98

45.059,98

45.059,98

45.059,98

45.059,98

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Nd

Nd

10.200

11.900

11.900

11.900

Horas/Año Nº de personas destinadas al departamento

Nd

Nd

6

7

7

7

Coste social departamento I+D

Nd

Nd

429.031

330.024

305.463

361.610

1.354.138

1.273.432

1.489.073

1.557.461

1.554.935

ASEGURADOS

SINIESTRALIDAD

74% 72% 73,04% 71,86%

70% 71,08%

70,54%

68%

69,26%

66% 64% 62% 60%

2002

2003

2004

2005

VOLUMEN DE PRIMAS POR RAMOS

2006

2003

2004

2005

2006

Salud

63,79%

58,09%

59,90%

62,82%

Subsidio

14,73%

12,28%

11,61%

10,93%

Hogar

2,61%

11,06%

10,10%

8,95%

Decesos

9,10%

8,22%

8,29%

8,11%

Vida

5,56%

6,65%

6,53%

5,83%

Accidentes

3,94%

3,45%

3,32%

3,03%

Otro daños a bienes

0,26%

0,26%

0,24%

0,33%

EVOLUCIÓN Nº DE ASEGURADOS

2001

2002

2003

2004

2005

2006

1.209.168

1.354.138

1.273.432

1.489.073

1.557.461

1.554.935

2003

2004

2005

2006

Salud

354.635

366.592

376.805

407.826

Subsidio

87.408

82.700

80.235

80.698

Hogar

52.637

262.998

255.113

246.449

565.805

571.443

583.539

607.029

23.803

45.454

28.221

34.742

189.144

159.886

224.109

163.048

VOLUMEN DE ASEGURADOS POR RAMOS

Decesos Vida Accidentes

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:17

Página 37

37

ÁREAS DE NEGOCIO

2003

2004

2005

2006

SALUD

Primas (millones de euros) Asegurados (personas)

192

211

239

276

442.043

449.043

472.079

488.524

VIDA

Primas (millones de euros) Asegurados (personas)

14

20

22

21

23.803

45.454

28.221

34.742

SEGUROS GENERALES

Primas (millones de euros) Asegurados (personas)

EMISIÓN Y ADMINISTRACIÓN

Comisiones (Euros)

39

69

73

65

807.586

994.327

1.057.161

827.111

2003

2004

2005

2006

21.347.118,55

29.958.500

20.026.172,72

22.295.209,90

Pólizas

83.721

115.554

82.116

91.621

Apéndices

62.198

167.951

74.149

83.558

2003

2004

2005

2006

382.000

352.000

602.875

776.000

1,68%

1,36%

2,18%

2,42%

8.329

10.094

12.369

RECURSOS HUMANOS FORMACIÓN

Inversión en formación Relación entre el presupuesto de formación y Coste de Funcionamiento Nº de cursos de formación

Comercial No comercial

Horas Totales Nº de asistentes a los cursos de formación

296(*)

294

278

265

41.380

51.872

64.887

72.857

14.134

17.508

3.999 (**)

1.535 (**)

1.250

1.595

405,11

453,06

499,81

548,14

Comercial No comercial

(*) en 2003 solamente se contabilizaron el nº de cursos de formación no comercial (**) en 2003 y 2004 no se desagregó en comercial y no comercial

NIVELES DE PRODUCTIVIDAD LABORAL

Primas/Empleados ESTABILIDAD EN EL EMPLEO

Empleo por tipos

Temporal

5,82%

4,99%

6,75%

4,96%

Indefinido

94,18%

95,10%

93,25%

95,04%

Nº de trabajadores subcontratados

52

96

88

87

148,16%

139,76%

138,02%

139,31%

Mujeres

19.461,94

19.478

21.494

23.026

Hombres

35.375,46

35.713

38.420

43.012

Relación entre el salario más bajo y el mínimo nacional legal Media salarial por sexo

1_introduccion_1_41

38

29/6/07

11:17

Página 38

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

ACCIÓN SOCIAL

2003

2004

2005

2006

650

PLAN DE ACCIÓN SOCIAL

Nº de particpantes

665

701

355

Nº de particpantes on-line

nd

nd

57

61

Nº de proyectos

27

22

12

28

6.500

1.460 (*)

1.592

13.567 2006

Nº de beneficiarios

2003

2004

2005

Inversión en tiempo

422.236

130.484,59

14.280 (*)

7.516

Inversión en dinero

279.015

311.568,05

227.022

467.843,06

INVERSIONES (EUROS)

Inversión en especie (**) Inversión total

4.000

3.200

6.600

13.640

705.251

445.252,64

247.902,42

488.999,06

(*) La diferencia con el año anterior es que gran parte de las acciones se realizaron durante el fin de semana o tardes libres de los voluntarios. (**) Se refiere a la valoración económico de los productos donados.

INDICADORES DE ACTIVIDAD DE LA FUNDACIÓN INTEGRALIA

Puestos de trabajo creados y en activo

2003

2004

2005

2006

Nuevos

12

9

16

30

En activo

38

45

47

63

8

4

27

12

35.000

52.193

53.495

56.385

2003

2004

2005

2006

Personas integradas en la empresa ordinaria Número de llamadas, faxes y e-mail gestionados mensualmente

MEDIO AMBIENTE

Consumo total de energía Consumo total de agua en sede central de DKV Zaragoza por empleado Consumo total de papel Emisiones totales de CO2

1

2.246,51 Mhh

2.614,9 Mhh

2.146 Mhh

2.095,04Mhh

14,51 litros

12,60 litros

10,86 litros

11,98 litros

200 tn

175,43 tn

267,09 tn

213,91 tn

581 tn (*)

645 tn (*)

1.106 tn (**)2

1.1010 tn

(*) No se incluyen los datos de Victoria Meridional (**) Se han incluido los datos de Victoria Meridional ahora ERGO Generales 1_ Dato de 2005 modificado respecto a la memoria del año anterior 2_ Dato de 2005 modificado respecto a la memoria del año anterior según los factores de emisión del GHG Protocol WBCSD de junio de 2006

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:17

Página 39

39

INDICADORES DE ACTUACIÓN INTEGRADA

INDICADOR ECONÓMICO SOCIAL

2003

2004

2005

2006

4.462.881

NÚMERO DE ACTOS E INDEMNIZACIONES PAGADAS

Seguros de Salud

3.798.643

3.926.213

4.238.419

Seguros de Vida

1.046

1.753

1.873

1.772

Seguros Generales

19.257

56.971

53.341

48.096

137,4

149,16

143

173,657

7,2

13,67

13,27

14,7

14,8

23,47

16,5

18,0

CUANTÍA ECONÓMICA REVERTIDA A LOS CLIENTES (EN MILLONES DE EUROS)

Seguros de Salud Seguros de Vida Seguros Generales

CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS

Total Nº de quejas

1.421

2.305

1.999

2.085

Aumento del número de pólizas

12.834

3.850

1.850

-2.526

PORCENTAJE DE BAJAS (CAÍDAS DE LA CARTERA)

11,10%

9,09%

9,47%

9,30%

PRECIO DEL SERVICIO (EUROS/AÑO)

Seguros de salud

457,16

480,43

522,69

561

Seguros de Subsidio

ND

445,17

467,12

490,78

Seguros Generales

ND

68,52

79,2

73,39

2003

2004

2005

2006

366.592

376.805

409.289

169.856.685 200.446.300

229.775.239

INDICADORES DE ACTIVIDAD

ÍNDICES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL

Total asegurados salud

354.635

Volumen total de primas (euros) Atención primaria

156.204.240 Consultas Visitas a domicilio

Atención especializada

Consultas Visitas a domicilio

Ingresos hospitalarios Partos totales Cirugías ambulatorias hospitalarias Pruebas diagnósticas

431.707

463.838

474.487

9.213

13.979

14.366

490.199 15.160

1.084.481

1.221.861

1.274.550

1.379.221

9.681

8.964

8.840

9.723

24.547

21.619

26.708

24.240

3.174

2.863

2.844

4.657

12.020

11.532

11.644

12.020

782.599

831.648

817.147

835.049

Pagos realizados a médicos (euros)

23.852.682

23.366.364

27.059.934

29.948.924

Pagos realizados a clínicas (euros)

82.600.678

92.814.779

102.050.119

123.135.320

1_introduccion_1_41

40

29/6/07

11:17

Página 40

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > INTRODUCCIÓN

INDICADORES DE ACTIVIDAD

2003

2004

2005

2006

ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE REEMBOLSO

Mundisalud Siniestros gestionados

57.588

63.385

73.898

141.594

Siniestros pagados

53.726

58.746

68.846

131.808

5.439.618

5.781.472

Importe pagado a asegurados (euros)

7.646.051 14.041.062,98

Top Health Siniestros gestionados

33.327

35.946

39.463

43.447

Siniestros pagados

30.227

32.098

36.193

40.974

3.489.199

3.577.764

4.460.736

5.167.281,97

Importe pagado a asegurados (euros) Dentisalud Plus Siniestros gestionados

962

4.021

381

344

Siniestros pagados

746

3.850

309

260

58.714

36.719

7.190

7.609,70

87408

94699

80235

80.698

Importe pagado a asegurados (euros)

SUBSIDIO

Asegurados Primas

36.062,8 36.298.202,75

38.859,47 39.604.745,19

Siniestros gestionados

15.324

14.457

15.348

13.633

Siniestros cerrados

15.409

15.098

13.877

13.465

21.453.289,45

330.024

305.463

23.664

Asegurados

52.637

262.998

255.113

246.449

Pólizas

52.637

268.616

255.113

246.449

36.591.974

33.307.308

Pagos

SEGUROS DE HOGAR

Primas netas (Euros) Pagos (Euros) Siniestros grabados Coste medio por siniestro (euros)

6.402.530 33.388.666,65 2.960.515

13.194.182,60

13.562.946

12.151

46.845

43.493

13.843.120 38.689

248

281,65

311,8

358

1_introduccion_1_41

29/6/07

11:17

P谩gina 41

41

INDICADORES DE ACTIVIDAD

2003

2004

2005

2006

610.665

SEGUROS DE DECESOS

Asegurados P贸lizas Primas netas (Euros) Pagos (Euros)

565.805

571.443

584.161

167.365

170.414

175.836

187.697

22.278.690 26.771.702,08

30.165.053

35.455.532

5.820.903

6.237.218,07

6.705.906

6.723.114

Siniestros grabados

3.220

6.131

5.966

5.949

Coste medio por siniestro (euros)

1.825

1.017,32

1.124

1.130

Asegurados

189.144

159.886

215.886

164.937

P贸lizas

119.961

38.179

39.275

39.103

Primas netas (Euros)

9.653.120 8.808.342,46

9.520.961

10.040.485

Pagos (Euros)

3.507.053

4.051.066,64

3.910.096

4.116.173

4.156

4.014

3.882

3.458

849

1.009,23

1.007

1.190

44.690

SEGUROS DE ACCIDENTE

Siniestros grabados Coste medio por siniestro (euros)

SEGUROS DE VIDA

Asegurados

26.067

44.611

28.221

P贸lizas

24.357

30.336

35.552

32.941

13.625.972

19.931.902

21.855.946

22.067.620

7.158.892

1.367.871

13.926

14.688.410

1.137

1.790

1.873

1.772

6.296,30

15.188,37

7.436,00

8.289,17

Primas netas (Euros) Pagos (Euros) Siniestros grabados Coste medio por siniestro (euros)

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 42

La puesta en práctica de las tres “r”: reducir, reutilizar y reciclar, supone un gran ahorro de energía, de recursos naturales y de emisiones de gases de efecto invernadero a la atmósfera. Reduce el uso de envases de aluminio (latas de bebidas), su producción necesita mucha energía y genera una enorme cantidad de CO2. Reutiliza todos aquellos objetos que ya no te sirven y recicla los envases de vidrio, papel y latas. Así se ahorra una importante cantidad de materias primas, árboles y se evitan más emisiones de gases invernadero (metano y anhídrido carbónico).

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Pรกgina 43

LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

2_parte 2_42_64

44

29/6/07

11:15

Página 44

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

EL CÓDIGO DE CONDUCTA Creado para regular las relaciones con los grupos de interés de la compañía

1

definición de valores corporativos

> Trabajo en equipo > Rigor > Empatia > Excelencia > Integridad

identificar grupos de interés

> Empleados > Clientes > Proveedores > Accionistas > Prof. sanitarios > Red comercial > Sociedad

elaboración del código de conducta

Objetivos

2002

2

3

> Reconocimiento como compañía responsable > Fijar reglas para tratar a grupos de interés > Establecer condiciones de trabajo atractivas

4

2003 5

2004 6

puesta en marcha del código Acciones de comunicación a nivel interno y con profesionales sanitarios indicadores de nuestro código Para analizar su rendimiento comunicación externa - sociedad Presentación en actos institucionales segunda versión del código Realizada con representantes de los empleados

7

8

2005

revisión de las acciones de 2005 Acc

> Reunión responsables grupos de interés con Consejo Consultivo del Código de Conducta > Registro actividades realizadas y pendientes > Planificación acciones de mejora

9

2006

planes de acción para cada grupo de interés, basados en los compromisos del código

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 45

45

1

EL BUEN GOBIERNO Y LA CREACIÓN DE VALOR

¿CUÁLES SON LOS COMPROMISOS CON NUESTROS PÚBLICOS DE INTERÉS?

ACCIONISTAS

PROVEEDORES

CLIENTES

MEDIADORES

PROVEEDORES SANITARIOS

EMPLEADOS

PROVEEDORES SEG. GENERALES

SOCIEDAD, AMBIENTE Y COMUNIDAD LOCAL

Beneficios sostenidos, reputación y capital.

Cercanía, visibilidad, accesibilidad, responsabilidad y lealtad.

Servicio excelente y oferta de productos completa, clara y transparente.

Beneficio, cartera de productos completa, servicio excelente y formación.

Honorarios adecuados, información ágil, formación, desarrollo y prestigio profesional.

Crecimiento profesional, formación, reconocimiento, remuneración justa y conciliación.

Relación de confianza pensada a largo plazo.

Acción social, actuación ética y sostenible, y ahorro recursos naturales.

Fuente: Código de Conducta de DKV Seguros

DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS DKV Seguros tiene el compromiso de alcanzar las máximas cotas de satisfacción con sus grupos de interés (accionistas, empleados, profesionales sanitarios, proveedores generales, mediadores, sociedad y clientes).

Para alcanzarlas, DKV dispone diversos canales de interacción que permiten integrar sus expectativas en la forma de gestionar el negocio.

A través de la información recopilada, DKV desarrolla planes de acción específicos.

Estas son las principales vías de diálogo con los grupos de interés:

Monitor de reputación, basado en entrevistas a clientes, mediadores, empleados y médicos sobre el comportamiento de la empresa.

Plan de encuestas a clientes y mediadores; Focus Group de opinión con clientes y estudios de análisis de mercado para: > Conocer la satisfacción de cada grupo a lo

largo del tiempo. > Comparar los resultados de percepción

con los de rendimiento interno. > Diseñar, implantar y verificar los planes

de acción.

En 2006, un equipo especializado en encuestas telefónicas del Contact Center de Integralia realizó 5.513 encuestas a asegurados de DKV. Los resultados de estas entrevistas pueden leerse en el capítulo de clientes.

Código de Conducta. Nace de la cultura actual de la empresa y busca mejorarla gradualmente, en el camino ético que se espera de las empresas. Es un instrumento para gestionar sus valores, de forma que redunden en actuaciones concretas en beneficio de cada uno de sus grupos de interés.

2_parte 2_42_64

46

29/6/07

11:15

Página 46

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

CANALES DE ESCUCHA

CLIENTES

CANALES DE COMUNICACIÓN

Encuesta de satisfacción

Revista "Magazine" (clientes salud privada)

Focus Group opinión

Revista "Valores DKV" (clientes corporativos)

Estudios de mercado

www.dkvseguros.com

Encuestas Monitor de Reputación

Newsletter "Canal Salud"

Quejas y Reclamaciones

Oficinas

Teléfono, Web y Sucursales

Publicidad

Atención al cliente

Mailings Patrocinio Memoria Anual

EMPLEADOS

Encuesta de clima

Intranet

Encuesta Monitor de Reputación

Revista "Equipo DKV"

Reuniones de sucursales y departamentos

Newsletter oficina

Comités de empresa

Reuniones seguimiento de objetivos Memoria Anual

MEDIADORES

PROFESIONALES SANITARIOS

Encuesta de satisfacción

Newsletter DKV Business

Encuesta Monitor de Reputación

Revista "Valores DKV"

Consultores Red Mediación

Web DKV Directo

Call Center Mediadores

Planes de Formación

Reuniones con Colegios de Mediadores

Memoria Anual

Encuesta de satisfacción

Newsletter "Saludable"

Encuesta Monitor de Reputación

Revista Newsletter "Saludable"

Directores Médicos

Revista "Valores DKV"

Call Center Proveedores Sanitarios

Web para profesionales médicos

Reuniones con colegios de Médicos

Memoria Anual

COMUNICACIÓN EXTERNA

NOTAS DE PRENSA

Una de las vías utilizadas para transmitir información de DKV a sus grupos de interés es la atención a las demandas de información de los medios de comunicación.

Durante 2006 se distribuyeron 57 notas de prensa, mientras que en 2005 fueron 49.

Diciembre

5

Noviembre

3

Octubre

7

Septiembre Agosto

2 1

Respuestas a demandas de información El Gabinete de Prensa del departamento de Comunicación y Relaciones Externas de DKV, con la participación de otras áreas y departamentos de la compañía, tramitó la respuesta a 82 cuestionarios, entrevistas y demandas de artículos institucionales frente a 81 gestionados en el 2005, solicitados por diversos medios de comunicación, centros académicos y estudiantes de diferentes niveles y áreas.

Julio

3

Junio

3

Mayo

6

Abril

9

Marzo Febrero Enero

6 4 8

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 47

47

Publicaciones corporativas: La compañía produce anualmente varias publicaciones impresas y digitales, específicas para cada uno de sus grupos, con información ajustada a sus necesidades e intereses.

Magazine DKV NÚMERO

TEMA DE PORTADA

NÚMERO DE PÁGINAS

Diciembre 2006

Inteligencia infantil. Cómo estimularla a una edad muy temprana

42

Equipo DKV NÚMERO

TEMA DE PORTADA

1/2006

La cocina y el baloncesto se unen contra la obesidad infantil

71

2/2006

DKV recibe la acreditación del Programa Óptima

63

3/2006

Proveedores comprometidos

74

“Valores DKV”, nueva revista para VIPS de la compañía En 2005, la compañía editó el primer número de “Valores.DKV”, la nueva revista corporativa para personas clave (lo que habitualmente se denomina VIPS) de todos los grupos de interés de DKV. En 2006 se publicaron dos números de esta revista (meses de abril y octubre).

Nº1: Nº2: Nº3:

4.000 ejemplares 5.000 ejemplares 5.000 ejemplares

S@ludable, boletín electrónico de DKV para profesionales sanitarios En noviembre de 2005, DKV lanzó el primer número de “S@ludable”, boletín electrónico para profesionales sanitarios. En

NÚMERO DE PÁGINAS

2006, se editaron dos números de esta publicación, que se enviaron por e-mail a 1.933 destinatarios.

DKV Business, revista electrónica de DKV Seguros para mediadores En marzo, junio y noviembre de 2006, se publicaron los tres ejemplares de “DKV Business”, la revista electrónica para profesionales del sector de la mediación de seguros, que se distribuye por correo electrónico a 3.639 destinatarios.

Boletín electrónico de DKV Seguros para periodistas En el año 2006, se distribuyeron seis boletines electrónicos informativos dirigidos a profesionales de los medios de comunicación.

Cada ejemplar, se envió a 2.006 periodistas.

PRESENCIA EN INTENET

Canal de Salud Revista electrónica mensual de contenidos de salud, que se distribuye por e-mail a clientes registrados a través de la web corporativa. En la edición de diciembre de 2006, 23.242 usuarios recibieron la publicación.

La Memoria de Sostenibilidad La Memoria de DKV Seguros es otra de las formas que tiene la compañía de hacer llegar a sus audiencias un resumen de sus principales acciones organizadas de acuerdo a temas y grupos. En el 2006, este documento logró por tercer año consecutivo ser reconocida con el estatus “in accordance”, máxima calificación que otorga el Global Reporting Iniciative (GRI).

2004

2005

2006

Visitas al Portal dkvdirecto.com

78.324

119.952

175.190

Visitas al Portal dkvseguros.com

372.776

566.918

669.028

1.403.082

2.377.125

2.851.381

440

2.163

4.869

2004

2005

Páginas descargadas del portal dkvseguros.com Contactos directos desde dkvseguros.com (A través de formularios)

MEMORIA SOSTENIBILIDAD

Nº de clicks para descargar memoria on-line Nº de memorias solicitadas Nº de cuestionarios de la memoria respondidos

2006

M. Social 698 M. Económica 432 9000 53 (Memoria 2004)

29 (Memoria 2005)

2_parte 2_42_64

48

29/6/07

11:15

Página 48

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

Para tener un registro del número de veces que nuestra memoria es consultada se han generado una serie de nuevos indicadores.

Así mismo, una de las vías que ponemos a disposición de nuestros grupos para que emitan su opinión tanto de la Memoria como de nuestra política de responsabilidad empresarial y de la gestión global de la compañía es el cuestionario que se encuentra disponible en nuestra página web www.dkvseguros.com y a través de la dirección de correo memoriaanual@dkvseguros.com.

PATROCINIO

Santacreu, entregó un obsequio conmemorativo a los jugadores, al equipo técnico y a la directiva del club.

Patrocinio del especial “75 aniversario Club Joventut Badalona” en Televisió Badalona La televisión local de Badalona difundió un programa especial de ocho capítulos de una hora de duración sobre los 75 años de historia del club entre los meses de junio y julio, en horario de máxima audiencia, con reposiciones en agosto y septiembre. DKV emitió dos pases de 20 segundos de su spot por programa, que finalmente supusieron 64 pases del spot entre los cuatro meses y 32 pases de la careta de la compañía.

Aumento del retorno de inversión En 2006 el equipo fue campeón de la Liga Catalana y de la FIBA Cup, y semifinalista de la Copa del Rey y de los Play Off de la Liga ACB. Estos éxitos han motivado un aumento en el retorno de la inversión, cuantificado en 3.7 EUR por euro invertido, un rendimiento muy superior al inicialmente previsto y una rentabilidad del 271 % sobre el coste del patrocinio.

En junio de 2006, DKV renovó su compromiso con el equipo de fútbol-sala de la A.D. Sala 10 de Zaragoza por tres temporadas, con posibilidad de ampliación a dos más.

La compañía continúa siendo su patrocinador principal, mejorando las condiciones económicas del contrato, apoyando el deporte en Aragón y reconociendo la labor del club y el apoyo de las instituciones aragonesas y de la Administración.

XVII Copa de España de Fútbol-Sala en Zaragoza Zaragoza fue sede del mayor acontecimiento del fútbol-sala español, la Copa de España, en la que DKV colaboró como patrocinador. Como colaboradores de la Liga Nacional de Fútbol Sala y del Ayuntamiento de Zaragoza, DKV tuvo presencia publicitaria y participó en las ruedas de prensa y en el clínic “Cita con las estrellas”, en enero de 2006.

INVERSIÓN: 34.800 EUROS

la FIBA Cup DKV organizó una cena en el restaurante Can Fabes para celebrar el título de la FIBA Cup. Allí, el Consejero Delegado, Josep

ACTIVIDADES: 5876.20 EUROS

HSM. FORUM MUNDIAL DE ALTA PERFORMANCE En octubre de 2006, DKV invitó a algunos de sus principales stakeholdels a una ponencia de caracter privado con Daniel Golemann, autor de Inteligencia Emocional.

INVERSIÓN: 60.000 EUROS

IV OPEN DE GOLF DE MADRID DE CENTROS SANITARIOS DKV seguros colaboró por primera vez como copatrocinador con la Clínica La Luz en el el IV Open de Golf de Centros Sanitarios.

Este torneo, celebrado en La Herrería Club de Golf, tiene por objetivo invitar de forma gratuita a los médicos de la Comunidad Autónoma de Madrid relacionados con algún centro sanitario. Participaron 104 médicos. Con esta acción, DKV propició un encuentro con uno de sus grupos de interés más importantes.

INVERSIÓN: 7.500 EUROS

CENTRO MUNICIPAL DE VELA DE BARCELONA Desde enero de 2005, DKV tiene un acuerdo con el Centro Municipal de Vela de Barcelona, por el cual patrocina las actividades de vela adaptada y la chaqueta de aguas de los instructores. Durante 2006, DKV desarrolló además las siguientes actividades con sus empleados: 1. “Bautizo de mar” gratuito de iniciación a

la vela para 40 empleados de la provincia de Barcelona, en mayo.

2. Tres regatas de vela como parte del pro

grama de motivación del área de Atención al Cliente, en junio. En total asistieron 65 empleados.

3. Condiciones especiales para todos los

Celebración del título de Campeones de

INVERSIÓN PATROCINIO: 14.500 EUROS

DKV SEGUROS ZARAGOZA

DKV JOVENTUT BADALONA El 2006 ha estado marcado por el éxito del equipo en la competición europea y por el 75 aniversario del club. DKV copatrocinó el DVD conmemorativo de su aniversario.

Centro Municipal de Vela, que se envió mediante correo postal.

empleados de DKV (matrícula gratuita y descuento hasta del 50%) en los cursos de vela.

DKV Seguros ofrece un producto con ventajas especiales para todos los socios del

CONCURSO NACIONAL HÍPICO DE SALTOS EN GIJÓN Desde la sucursal de Asturias, DKV patrocinó una de las pruebas del Concurso nacional de saltos, celebrado en agosto de 2006 y organizado por el Club Hípico Astur (CHAS). Benigno Tomé, Director de la sucursal de Asturias, entregó los galardones a los tres primeros clasificados: Leonardo Medal, Julio Arias y Astrid Camblor.

INVERSIÓN: 1.250 EUROS

ESCUELA INFANTIL DE FÚTBOL UNAMI DKV patrocina la escuela Infantil de fútbol, categorías prebenjamín y benjamín, del Club Deportivo Unami C.P., de Segovia.

Gracias a esta alianza, DKV Seguros promueve la práctica de deporte entre más de 500 jóvenes de la provincia y alrededor de 70 niños lucen el logotipo DKV en las equipaciones. Este convenio incluye un hipervínculo desde su página www.unamicp.com

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 49

49

al portal de DKV y publicidad estática en la cancha.

INVERSIÓN: 700 EUROS

CARRERA JEAN BOUIN Por tercer año consecutivo, DKV ha patrocinado la 83 edición del maratón de Barcelona, uno de los más emblemáticas de la Ciudad Condal.

REPUTACIÓN MERCO DKV Seguros ha pasado del puesto 51 al 40 en el ranking general de empresas con mejor reputación, según los resultados de la sexta edición del Monitor Español de Reputación Corporativa (MERCO). Además, la compañía aparece en la segunda posición de la clasificación sectorial de empresas (categoría aseguradoras), sólo superada por Mapfre.

POSICIÓN RANKING. DKV

40º 51º

78º

1º 5º 10º 15º 20º 25º 30º 35º 40º 45º 50º 55º 60º 65º 70º 75º 80º 85º 90º 95º 100º

Por su parte, el Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV Seguros, ocupa el puesto 52 (2005: 34) en el ranking general de líderes empresariales 2006.

> una mejoría general en la opinión sobre

Este año, el MERCO ha contado con la participación de 891 directivos de grandes empresas españolas; 83 analistas financieros; 85 miembros de distintas ONG’s; 65 miembros de sindicatos; 54 miembros de asociaciones de consumidores y, como principal novedad, con la intervención de 45 líderes de opinión que han valorado la reputación de los líderes empresariales.

> una diferencia en la satisfacción entre los

2005

2006

cuatro grupos. De más satisfechos a menos, el orden es el siguiente: clientes, mediadores, empleados y profesionales sanitarios. En relación con este último grupo llama la atención que se han mejorado los resultados y se ha obtenido una puntuación por encima de 5 en Responsabilidad y Creación de Valor, como indicadores operativos.

LA OPINIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Y LA REPUTACIÓN DE DKV: EL MONITOR DE REPUTACIÓN

Las encuestas a clientes y mediadores se efectúan por teléfono, mientras que las realizadas a médicos y empleados se llevan a cabo mediante cuestionarios escritos. Todas ellas son coordinadas por una empresa externa.

Los resultados del Monitor interno de reputación muestran, después del primer ejercicio completo, una gran consistencia en los datos, con variaciones porcentuales leves que indican:

EMPRESA

POSICIÓN 2003

2004

2005

2006

Mapfre

1º

1º

1º

1º

DKV Seguros

*

3º

2º

2º

Catalana Occidente

4º

2º

3º

3º

Allianz

2º

4º

5º

4º

Mutua Madrileña Autom.

*

5º

4º

5º

* No figuraba en el Ranking Sectorial de ese año

La tabla de resumen de encuestas, que muestra colectivos y periodicidades, es la siguiente:

MUESTRAS 2004

la compañía por parte de los grupos de interés clave (todos los indicadores agregados mejoran).

CLIENTES

1º cuatrimestre

300

2º cuatrimestre

300

3º cuatrimestre

300

4º cuatrimestre TOTAL

Global

MEDIADORES

MÉDICOS EMPLEADOS

100

100

300

100

100

1200

200

200

50

50

DIC/05

MAR/06

JUN/06

SEP/06

DIC/06

6,94

7,69

7,17

7,82

7,23

Indicadores de percepción y valoración

7,19

7,78

7,4

7,91

7,46

Indicadores opertivos

6,53

7,52

6,8

7,64

6,86

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 50

50

OBJETIVOS DEL MONITOR:

VALORES DE REPUTACIÓN

1. Conocer la evolución de la opinión de los grupos de interés sobre las variables de reputación que les conciernen.

INTEGRIDAD: entendida como una ventaja competitiva, a fin de garantizar un posicionamiento de empresa responsable, y manifestada de transmisión de los valores reflejados en su código de conducta.

2. Controlar la eficacia del Plan de reputación y diálogo con los grupos de interés. El reconocimiento que los grupos de interés hacen del comportamiento de una empresa cuando éste implica compromisos explícitos con esos grupos está en la base de la reputación corporativa. Conocer, por tanto, cómo evoluciona su opinión permite articular el diálogo sobre los asuntos que les resultan relevantes y conocer cuál es la evolución de su reputación.

CREDIBILIDAD (del modelo empresarial): basada en el apoyo de la empresa matriz. La gestión basada en los nuevos valores sociales fortalece la proyección del modelo a medio y largo plazo, resaltando la modernidad del enfoque y la solvencia tanto financiera como técnica y de gestión.

RESPONSABILIDAD: la responsabilidad empresarial puede convertirse en un riesgo si no se aplica a todos los niveles de la compañía con el objetivo de conseguir un beneficio social.

EVOLUCIÓN DEL ITEM RESPONSABILIDAD EN INDICADORES DE PERCEPCIÓN Y VALORACIÓN

CREACIÓN DE VALOR: para todos los stakeholders, fortaleciendo la cultura y proyectando una imagen cohesionada de grupo frente a los competidores, materializada en la transmisión de valores y del espíritu de DKV como empresa orientada a la mejora social.

8 7,9 7,8 7,7 7,6 7,5

CALIDAD (de la gestión): configurando una cadena de valor bien estructurada, en la que todos los componentes se sientan integrados y motivados y que tenga como fin mejorar la oferta y el servicio a los clientes.

7,4 7,3 7,2 7,1 7 6,9

x x x

x

dic-05

mar-06

6,8 6,7

x

6,6

jun-06

sep-06

dic-06

EMPLEADOS

CLIENTES

x

MEDIADORES

PROFESIONALES SANITARIOS

EVOLUCIÓN DEL ITEM INTEGRIDAD EN ATRIBUTOS DE PERCEPCIÓN

EVOLUCIÓN DEL ITEM CALIDAD EN INDICADORES DE PERCEPCIÓN Y VALORACIÓN

Y VALORACIÓN 7,4

7,9

7,3

7,8

7,2

7,7

7,1

7,6

7

7,5

6,9

7,4

6,8

7,3

6,7

7,2

6,6 6,5 6,4 6,3 6,2

x

x

x

x

x

mar-06

jun-06

sep-06

dic-06

6,8

dic-05

mar-06

jun-06

sep-06

dic-06

PROFESIONALES SANITARIOS

EMPLEADOS

CLIENTES MEDIADORES

MEDIADORES

7 6,9

6,1 dic-05

7,1

x

PROFESIONALES SANITARIOS

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 51

51

LIDERAZGO PÚBLICO EN RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL En DKV apostamos por integrar la Responsabilidad Empresarial (RE) en nuestra estrategia de negocio, de manera que genere valor tanto a la empresa como a sus principales grupos de interés y a la sociedad. Consideramos que resulta perfectamente compatible comprometernos con la sociedad y aspirar a obtener beneficios económicos a través de un buen servicio al cliente.

Como empresa aseguradora se nos exigen prácticas abiertas y transparentes, basadas en valores éticos y respetuosos con nuestros grupos. Por esta razón un comportamiento socialmente responsable es una necesidad de las empresas para ser competitivas y sostenibles a largo plazo, pero también una fuente infinita de oportunidades para la innovación, para entrar en nuevos mercados, para realizar alianzas estratégicas y, sobre todo, para generar un impacto positivo en la sociedad y en el medio ambiente.

En cuanto a acciones puntuales, en 2006 nuestros directivos y algunos empleados participaron en 16 eventos empresariales y académicos para dialogar, compartir e incorporar las mejores prácticas en materia de responsabilidad empresarial.

En cuanto a presencia en medios de comunicación, DKV generó 169 noticias relacionadas a la práctica de la Responsabilidad Empresarial de la compañía.

NOMBRE

PARTICIPACIÓN EN FOROS Y SIMPOSIOS SOBRE RE EN 2006

Dr. Fidel Campoy

Foro de debate de Pricewaterhouse Coopers sobre Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

Dr. Josep Santacreu

Encuentro con periodistas de DIRCOM-Aragón para hablar sobre RSC. Ponente en una mesa redonda sobre colaboración entre ONGs y empresas.

Ponente en el XIV Simposio Internacional “Business Ethics and Society”, en IESE. Exposición del caso DKV en un simposio internacional sobre RSC.

Dr. Josep Santacreu y Javier de Oña

Ponentes del foro “Empleo de colectivos desfavorecidos y responsabilidad social empresarial”.

Javier de Oña

Intervención en una jornada de Cruz Roja sobre contratación de colectivos vulnerables.

Cristina González

Ponente en una jornada sobre discapacidad y RSC.

Miguel García

Intervención en la conferencia “El partenariado entre empresas y ONG: un aprendizaje mutuo”.

Congreso Nacional de Medioambiente.

María Mateu

II Congreso Nacional de RSC Segunda Jornada de Consum Responsable: la Responsabilitat Social Corporativa Primeras jornadas de RSC de la Universidad de Murcia

Francisco Peña

Representó a DKV en la sesión “Voluntariado Social Corporativo” de Cáritas Zaragoza.

Jornada Profesional de RSC de ESIC-Zaragoza

Javier Cubría

Recibió el distintivo del Programa Óptima de manos de Jesús Caldera, Ministro de Trabajo y Asuntos Sociales.

EVOLUCIÓN DEL ITEM CREACIÓN DE VALOR EN INDICADORES DE PERCEPCIÓN Y VALORACIÓN

EVOLUCIÓN DEL ITEM CREDIBILIDAD EN INDICADORES DE PERCEPCIÓN Y VALORACIÓN 7,8

8,2

7,6

8,1

7,4

8

7,2

7,9

7

7,8

6,8

7,7

6,6

7,6

6,4

x

x dic-05

mar-06

x

x

7,5

6,2

7,4

6

7,3

5,8 jun-06

sep-06

dic-06

EMPLEADOS

CLIENTES MEDIADORES

x

x

PROFESIONALES SANITARIOS

7,2 dic-05

CLIENTES EMPLEADOS

mar-06

jun-06

sep-06

dic-06

CASO DE ESTUDIO

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 52

CAMPAÑA ACB “MUÉVETE CONTRA LA OBESIDAD INFANTIL”

Desde finales de 2005 y a lo largo de 2006, DKV se sumó a la iniciativa de la Asociación de Clubes de Baloncesto (ACB) y del Ministerio de Sanidad y Consumo para luchar contra la obesidad infantil bajo el eslogan “Muévete contra la obesidad infantil”.

Concienciar a la población española sobre los problemas de la obesidad infantil y promover una nutrición saludable y la práctica del deporte son los objetivos de la campaña, inscrita en la estrategia NAOS del Ministerio de Sanidad y Consumo y coordinada por la Agencia de Seguridad Alimentaria. Además, para DKV “Muévete contra la obesidad infantil” le permitió llegar a sus públicos objetivos, reforzando la imagen de marca y la notoriedad.

Bajo el lema “No quiero ser pesada/o”, DKV ha estado presente en las principales ciudades del estado con la siguientes acciones: 1. SPORTECAS: un servicio de “guardería activa” dentro de los pabellones de la mayoría de clubs de la ACB, con múltiples actividades para que se diviertan mientras aprenden a cuidar la salud. Durante 2006, se montaron 80 sportecas en 17 clubs de la ACB. 1.157 familias recibieron folletos de información preventiva.

2. CONFERENCIA SOBRE OBESIDAD INFANTIL: en la presentación de la 70ª edición de la Copa de Rey de baloncesto. DKV organizó la mesa redonda “Muévete contra la obesidad infantil”, que contó con la presencia de la Ministra de Sanidad y Consumo, Elena Salgado. Prestigiosos

representantes del mundo de la cocina, del baloncesto y expertos en salud se reunieron para abordar esta enfermedad, que ya afecta al 14% de los niños españoles: - Sergi Arola, cocinero y propietario de La Broche - Juan Antonio Corbalán, presidente de Make a Team y exjugador profesional del baloncesto - Dr. Fidel Campoy, Director General de Salud de DKV Seguros - Eduardo Portela, presidente de la ACB - Félix Lobo, presidente de la Agencia española de Seguridad Alimentaria del Ministerio de Sanidad - Joan Utset, vicepresidente de la Asociación Española de Médicos de Baloncesto - Dra. María Sáinz, presidenta de la Fundación Española de Educación para la Salud - Dr. José Mª Cruz, vicepresidente médico de la Fundación Española del Corazón - Olga Viza, periodista y moderadora del debate.

3. COMUNICACIÓN DE LA CAMPAÑA > Envío de un mailing a a 1.100 centros

y profesionales médicos del área pediátrica del Cuadro Médico de la

Compañía, comunicándoles nuestra participación en la campaña y facilitándoles los materiales utilizados en la misma (folletos con información sobre prevención de la obesidad infantil y una muestra de los regalos que se le ha dado a los niños). > Se ha creado um microsite propio para

la campaña que enlaza desde www.dkvseguros.com, http://www.dkvjoventut.com/obesite/homeob.htm y desde www.acb.com donde se explica la campaña y se muestran artículos de salud relacionados al tema. > La campaña recibió uno de los premios

“Mejores ideas 2006” que concede el periódico especializado Diario Médico, en la categoría de Solidaridad y Mecenazgo. > El impacto de la campaña en TV conse-

guido en retransmisiones de los partidos de baloncesto de la Liga ACB en La 2, a través de spots y publicidad en la rotativa dinámica de los pabellones fue la siguiente: Para el target adultos 16+: Dinámica: 21.676.000 Spots: 11.027.412

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 53

53

SOBREPESO

EL ÍNDICE DE MASA CORPORAL

Porcentaje de población infantil con obesidad o sobrepeso

Peso en kilos

De 2 a 17 años

(Altura en metros)2 Sobrepeso

Obesidad

Edad (años)

IMC (masc.)

IMC (fem.)

IMC (masc.)

IMC (fem.)

6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 11,0 12,0

17,6 17,9 18,4 19,1 19,8 20,6 21,2

17,3 17,8 18,3 19,1 19,9 20,7 21,7

19,8 20,6 21,6 22,8 24,0 25,1 26,0

19,7 20,5 21,6 22,8 24,1 25,4 26,7

2003

27,6%

2006

24,7%

LA OBESIDAD INFANTIL

ESTADO DE SALUD PERCIBIDA Valoración del estado de salud De 0 a 15 años

Buena

Muy buena

48,89%

38,86%

Regular

9,71%

Muy mala Mala

0,45%

1,10%

TIPO DE DESAYUNO Sólo café, leche, té, chocolate o yogurt 9,2%

De 0 a 15 años

Algo de líquido y fruta o zumos 1,3%

Algo de líquido y pan, tostadas, galletas, cereales o bollería

1,2%

7,0%

62,7%

58,3% 2003

Otro tipo de desayuno

2006

No suele desayunar 1,2%

7,3% 15,3%

18,5%

Fuente:Instituto Nacional de Estadística

Algo de líquido y fruta o zumos y pan, tostadas, galletas, cereales o bollería

14,5%

3,3%

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 54

54

COMPROMISOS DE AUTORREGULACIÓN DKV se adhirió en 2006 a las cuatro Guías de Autorregulación de buenas prácticas en materia de control interno, gobierno corporativo, transparencia y publicidad elaboradas por UNESPA. La patronal ha elaborado estas guías de autorregulación a petición de la Administración, después de que la Dirección General de Seguros reclamara la implantación de estas pautas en el sector, tal como había ocurrido en la banca.

Las cuatro guías son de aplicación voluntaria y su objetivo es mejorar la calidad de la información en las aseguradoras y la percepción que los clientes tienen de ellas y demostrará el nivel de autoexigencia que está desarrollando el sector.

GESTIÓN DE MARCA Además de su adhesión al Código UNESPA, DKV ha establecido en su Código de Conducta unos principios que, en lo que concierne a gestión de marca, establecen un comportamiento ético en lo que refiere a: > Cumplir lo que promete la publicidad. > Evitar cualquier tipo de discriminación y,

especialmente las relativas a sexo, raza o religión. > Utilizar un lenguaje claro y transparente.

Adicionalmente, una de las vertientes del programa de responsabilidad empresarial de DKV Seguros es la aplicación del compromiso social en los productos y servicios de la compañía. Por eso, desde el año 2000, la compañía desarrolla el programa “Lenguaje Claro”, cuya explicación aparece en el capítulo de clientes.

RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN NUESTRO ENTORNO REGULATORIO DKV, como compañía del sector seguros, está sujeta a regulación específica de la Dirección General de Seguros (DGS). La DGS depende directamente del Ministerio de Economía y Hacienda y desempeña las funciones de supervisión de la actividad aseguradora y reaseguradora, de la mediación de seguros, de capitalización y de fondos de pensiones.

También se encarga de preparar normativas y estudios sobre el sector, así como de brindar el soporte adecuado a los asegurados en materias administrativas y técnicas y de ofrecer contestación a las consultas sobre estos mismos temas.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS A LA ADMINISTRACIÓN Nuestra actuación también viene marcada por otras organizaciones de la Administración Pública, como las mutualidades MUFACE, MUGEJU e ISFAS. DKV Seguros está presente en el modelo MUFACE desde hace casi 30 años. Los funcionarios tienen la posibilidad de elegir entre dos opciones: provisión pública (asistencia sanitaria a través del Sistema Nacional de Salud, SNS) o bien privada (a través de las aseguradoras privadas), con financiación pública.

El colectivo tiene 2,5 millones de personas y un 87% elige la opción privada (representan un 5% de la población). DKV tiene 99.016 asegurados que pertenecen a esta mutualidad.

Este modelo afecta a DKV de dos formas. La primera, económica, ya que el Estado fija una cápita mensual por cada mutualista. Y la segunda, de selección de riesgo, que no puede llevarse a cabo, puesto que nuestra asistencia sustituye a la ofrecida por el Sistema Nacional de Salud.

LAS CONCESIONES Hay una tercera fórmula de asistencia sanitaria, en la que DKV colabora con el sector público: el modelo de concesiones, iniciado en la Comunidad Valenciana.

Con la concesión del Hospital de Denia, DKV ha entrado en la provisión privada de asistencia sanitaria pública en el área de salud 13. El Hospital empezará a funcionar en 2008 y cubrirá la asistencia de 163.000 personas.

En este caso, la Administración controla el gasto sanitario, define las coberturas, la población protegida, la supervisión operativa y el control de calidad y de funcionamiento de la concesión.

Este modelo funciona con financiación capi-

tativa por parte de la Administración y para garantizar la estabilidad financiera de ésta, transfiere los riesgos de provisión y financieros a las aseguradoras privadas.

NOVEDADES DE REGULACION A finales de 2006 se aprobó la Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a la Dependencia. La configuración final de la financiación de y cobertura de los servicios para la dependencia a los mayores se centra en el sector público. Así pues, finalmente la opción escogida deja un corto margen para el desarrollo de seguros de dependencia por el sector privado y se replica de este modo un esquema similar que el de la asistencia sanitaria. Aún así cabe esperar que de los desarrollos y aplicaciones futuras, el papel del sector privado pueda precisarse más y definir de este modo si hay un espacio posible.

(Fuentes: DKV Seguros y http://www.dgsfp.mineco.es/)

GOBIERNO CORPORATIVO NUEVO REGLAMENTO DE DESARROLLO DE LOS PRINCIPIOS DE BUEN GOBIERNO Aún tratándose de una sociedad de accionista único, DKV Seguros ha decidido establecer a lo largo de 2007 un reglamento que desarrollará los principios de Buen Gobierno respecto al funcionamiento del Consejo de Administración, en cumplimiento de los compromisos adquiridos tras su adhesión al Código de Buen Gobierno de UNESPA. Esta normativa abordará cuestiones relativas a la transparencia informativa, la estructura de la propiedad, el catálogo de competencias que ejerza el Consejo de forma directa, para el adecuado control y supervisión de la entidad, la composición del Consejo de Administración, la identificación y número de los consejeros dominicales, ejecutivos o independientes, así como los nombramientos, ceses y límites de sus mandatos.

También se referirá a la forma de remuneración de los mismos, a la creación de un canal de denuncias y el respeto al anonimato de las mismas o la evaluación del desempeño del Consejo de Administración.

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 55

55

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

José Luis Alvarez Margaride Presidente Gijón (Asturias). 26/3/1938.

Profesor Mercantil. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales.

Josep Santacreu Bonjoch Consejero Delegado

Jochen Messemer Consejero

Guissona (Lleida). 7/5/1958.

Médico. Diplomado por ESADE en Administración y Dirección de Empresa.

Ludwigshafen (Alemania) 28/03/1966.

Doctor y Licenciado en Economía, Administración y Dirección de Empresas. Miembro de la Junta Directiva de DKV AG.

Bernd Knof Consejero

Javier Vega de Seoane Consejero

Colonia (Alemania) 22/11/1971.

Business & Administration.

Managing Director/International Health Insurance en DKV.

San Sebastián (Guipúzcoa). 1947.

Ingeniero de Minas. Miembro del Consejo de Administración del Grupo DKV en España.

Thomas Hans Schirmer Consejero

Pablo Marín Larrinaga Secretario (no Consejero)

Oberusel (Alemania). 1960.

Ciencias Empresariales.

Responsable Regional de ERGO para España y Portugal.

Bilbao (Vizcaya). 6/9/1955.

2_parte 2_42_64

56

29/6/07

11:15

Página 56

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

RETRIBUCIONES Y OTRAS PRESTACIONES AL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN Durante 2006, las retribuciones devengadas por los miembros del Consejo de Administración de la Sociedad en concepto de sueldos y salarios, remuneraciones en especie, honorarios de consejeros y otros

conceptos, y registradas en la cuenta de pérdidas y ganancias adjunta ascendieron a 290.724,15 euros, 13.281,88 euros, 30.000 euros y 45.000 euros respectivamente.

De conformidad con lo establecido en el artículo 127 ter.4 de la Ley de Sociedades Anónimas, introducido por la Ley 23/2003

de 17 de julio, se señalan a continuación las sociedades con el mismo, análogo o complementario género de actividad al que constituye el objeto social del Grupo, en cuyo capital participan los miembros del Consejo de Administración, así como las funciones que, en su caso, ejercen en ellas:

TITULAR

SOCIEDAD

ACTIVIDAD

Sr. D. Josep Santacreu Bonjoch

Marina Salud, S.A.

Hospitalaria

Presidente

Sr. D. Jochen Messemer

DKV Deutsche Krankenversicherung AG

Seguros

Consejero

VICTORIA Krankenversicherung AG

Seguros

Consejero

Globale Krankenversicherung AG

Seguros

Presidente

Sr. D. Thomas Hans Schirmer

Sr. D. Otto Klaus Flemming

Sr. D. Javier Vega de Seoane

PARTICIPACIÓN

FUNCIÓN

DKV Belgium, S.A.

Seguros

Presidente

DKV Luxembourg, S.A.

Seguros

Presidente

Storebrand Helseforsikring AS

Seguros

Presidente

PICC Health Insurance Company Itd.

Seguros

Consejero

Allianz AG

Seguros

65 acciones

Zurich Financial Services

Seguros

160 acciones

-

Münchener Rück

Seguros

50 acciones

-

-

Victoria Gral. Ins. Company

Seguros

Victoria life Ins. Company

Seguros

Consejero Consejero

Victoria Seguros, S.A.

Seguros

Consejero

Victoria Seguros Vida, S.A.

Seguros

Consejero

Marina Salud, S.A.

Hospitalaria

Consejero

D.A.S., S.A.

Seguros

Consejero

RUSS Versicherung AG

Seguros

Presidente

Allianz AG

Seguros

100 acciones

Hannover Re AG

Reaseguro

600 acciones

ERGO Versicherungsgruppe AG

Seguros

Consejero

ERGO Internacional AG

Seguros

Consejero

ERGO Assicurazioni S.p.A.

Seguros

Presidente

ERGO Previdenza S.p.A.

Seguros

Presidente

ERGO Italia, S.p.A.

Seguros

Presidente

ERGO Hestia, S.A.

Seguros

Presidente

ERGO Hestia STUnZ, S.A.

Seguros

Presidente

VICTORIA Volksbanken Versch.

Seguros

Presidente

Catalana Occidente, S.A.

Seguros

570 acciones

-

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 57

57

Asimismo, al 31 de diciembre de 2006, el Grupo tenía las siguientes obligaciones en materia de pensiones o seguros de vida con los miembros de su Consejo de Administración: CAPITAL ASEGURADO

Pensiones

EN EUROS

869.800,30

Seguros de vida

1.167.400,00

TOTAL

2.037.200,30

No existen anticipos ni créditos concedidos al conjunto de los miembros del Consejo de Administración.

2_parte 2_42_64

58

29/6/07

11:15

Página 58

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

ÓRGANO DE CONTROL INTERNO Y COMUNICACIÓN DE ERGO VIDA S.A. SEGUROS Y REASEGUROS Dentro de la compañía existe un Órgano de Control Interno y Comunicación, que agrupa ambas obligaciones en el tema de blanqueo de capitales y fraude en los seguros de vida.

Dicho órgano está compuesto por: > Director General Financiero:

Javier Cubría - Representante. > Director Actuarial:

Enrique Arróniz - Suplente. > Director Centro de Gestión Zaragoza:

Miguel Lorente - Vocal. > Director de Asesoría Jurídica:

José Margalejo - Secretario.

El Órgano de Control se reúne una vez al mes, dentro de la primera quincena o cuando lo requiera uno de sus miembros. De cada reunión se levanta un acta firmada por cada uno de los asistentes.

Todo el personal de la compañía, especialmente los departamentos Comercial, Técnico y Financiero, debe comunicar al Órgano de Control y Comunicación cualquier operación sospechosa sobre la cual haya indicios o certeza de que está sirviendo o pretenda servir para el blanqueo de capitales procedentes de operaciones delictivas, narcotráfico o bandas armadas.

Para generar la información requerida, son necesarias las siguientes acciones: Captura de datos de cobro: La compañía no acepta cobros mediante efectivo o cheques al portador. Cuando las sucursales, excepcionalmente, reciben un cobro de esta manera, deben enviar a Central una fotocopia del mismo junto con el justificante de ingreso en cuenta bancaria de la compañía, fotocopia acreditativa de la identificación del tomador, así como la documentación completa de la operación.

Listados mensuales: Se producen en los primeros diez días de cada mes, con datos del mes anterior: > Pólizas emitidas de primas periódicas supe-

rior a 1.202,02 euros anuales o prima única superiores o iguales a 3.005,06 euros. > Pólizas emitidas pertenecientes al mismo

tomador, a prima única o periódica, por importe superior a 15.025,30 euros anuales. > Comisiones, vencimientos, rescates, antici-

pos o siniestros pagados superiores a 15.025,30 euros anuales.

LAS FUNCIONES DEL ÓRGANO DE CONTROL Y COMUNICACIÓN El SEPBLAC establece las siguientes obligaciones: 1.

Identificación de los tomadores de las pólizas sospechosas: en ERGO Vida se realiza la identificación de todos los tomadores, tanto si las pólizas son sospechosas como si no.

2.

Examen de las pólizas sospechosas

Las operaciones sujetas a comunicación son:

3.

Comunicación de aquellos casos en los que

> Listado de operaciones superiores a

> el pago se realice en efectivo o en

30.050,61 euros o su contravalor en moneda extranjera, cobradas de forma distinta a domiciliación bancaria (todos los cheques que emite ERGO Vida son nominativos no a la orden y para abonar en cuenta). > Listado de operaciones con o de personas

físicas o jurídicas, con domicilio en países considerados paraíso fiscal cuando el importe de las mismas sea superior a 30.050,61 euros o su contravalor en moneda extranjera.

La compañía conserva la documentación de las operaciones realizadas así como la identificación de los clientes hasta, al menos, seis años después de la finalización de los contratos o por seis años a contar desde el momento en que se produce el deber de identificación, si aquella se produjera antes.

El día 15 de cada mes, el representante del Órgano de Control comunica al Servicio Ejecutivo las operaciones realizadas durante el mes inmediatamente anterior, en la forma prevenida en el artículo 13 del Real Decreto 925/1995 de 9 de Junio.

En el caso de no existir operaciones a comunicar, será suficiente notificar este extremo semestralmente, en los meses de enero y julio para los 6 meses inmediatamente anteriores.

cheque al portador, y/o > provenga de un país considerado

paraíso fiscal.

En ERGO Vida nunca se ha dado ningún caso de blanqueo de dinero, ya que la compañía ha establecido la prohibición de realizar cobros en efectivo o en cheques al portador.

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 59

59

CÓMO DETECTAMOS EL BLANQUEO DE DINERO

1

El cliente contrata una póliza de vida de ERGO

El empleado sospecha que la póliza pretende blanquear dinero y envía el documento para su revisión

2

Si el empleado no recibe respuesta del Órgano de Control en 10 días, envía el documento al Servicio Ejecutivo

Acuse de recibo en 2 días

3

El Órgano de Control es informado

a

Recibe el documento ‘sospechoso’

b

Analiza el documento

c

Emite un informe que envía al empleado y al SEPBLAC

4

El Servicio Ejecutivo de Prevención de Blanqueo de Capitales (SEPBLAC) es informado

d

El informe incluye: > Identificación de personas físicas o jurídicas implicadas en la operación. > Operaciones, fechas, naturaleza, moneda en que se realizan, importe, lugar de ejecución e instrumentos de pago. > Indicios de la vinculación con el blanqueo de capitales. > Otros datos que el SEPBLAC requiera.

> El SEPBLAC depende directamente del Ministerio de Economía y Hacienda. > Una vez recibido el informe, lleva a cabo las operaciones que considere necesarias.

2_parte 2_42_64

60

29/6/07

11:15

Página 60

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

COMITÉ DE DIRECCIÓN

Josep Santacreu Bonjoch Consejero Delegado

Fidel Campoy Director General de Salud

Guissona (Lleida). 7/5/1958.

Médico. Diplomado por ESADE en Administración y Dirección de Empresas.

Serón (Almería). 7/1/1959.

Médico. Master en Gerencia de Áreas Sanitarias por la Univer-sidad Complutense de Madrid.

Wolfgang Dederichs Director General Técnico Werdohl (Westfalen, Alemania) 16/11/1949. Licenciado en Economías Empresariales

Javier Cubría Director General Financiero Zaragoza 24/8/1966. Licenciado en Derecho por la Universidad de Zaragoza. M.B.A. por el Instituto de Empresa de Madrid.

Joaquín Gómez Director General Comercial Vega de Brañas (Lugo) 17/6/1957.

En 1987 se incorpora a la Compañía, ocupando diversos cargos y desde 1995 es Director General Comercial.

Marino González Director General de Organización y Sistemas Arcos de Jalón (Soria) 2/11/1948.

Informático. En 1977 se incorpora a la Compañía como Director del Departamento de Informática.

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 61

61

GESTIÓN DE RIESGOS

RIESGOS DEL NEGOCIO DKV Seguros ofrece una cobertura de riesgos y facilita el acceso a servicios a personas en un contexto de seguridad y solvencia. En la memoria financiera se explica cómo se estudian y resuelven los riesgos de crédito, liquidez, precio y flujo de caja.

Además de este tipo de riesgos, en la compañía se analizan los riesgos globales, estratégicos, operativos, de contratación, de inversión y riesgo de impagados.

La gestión se realiza según los estándares fijados por nuestro grupo, desarrollando un cuadro de mando en el que se considera la siguiente información para cada riesgo: departamento afectado, estado del riesgo, categoría a la que pertenece, probabilidad de ocurrencia, impacto económico, descripción y acciones a realizar.

El Comité de Dirección, así como el departamento de Desarrollo Estratégico son las áreas que analizan este cuadro de mando de forma trimestral y reportan la información al grupo.

Además, en 2007 se pondrá en marcha el

departamento de Auditoría Interna, que realizará un informe anual sobre los riesgos en los procesos clave de la compañía. Esta información incrementará la calidad en la gestión del riesgo.

RIESGOS DE REPUTACIÓN DKV también gestiona desde hace ya dos años un mapa de riesgos de reputación, es decir, de aquellos hechos, situaciones o accidentes que pudieran dañar la percepción que los grupos de interés tienen sobre el comportamiento de la compañía y su capacidad para satisfacer sus expectativas.

¿CÓMO REALIZAMOS EL MAPA DE RIESGOS DE REPUTACIÓN EN DKV?

de interés para conocer su opinión sobre las variables clave de DKV

> periódicas > 87 preguntas

2 Elaboración indicadores basados en resultados encuestas

3 Mapa de riesgos de las variables clave de reputación de DKV

Procedente de resultados de Monitor y resto indicadores Clasificados por grupos de interés.

Monitor de reputación interna

Mapa de 2006

Coordinado por el Director de Comunicación

Integrado por todas las áreas

!¡

4 Elaboración de una ficha para medir la evolución de cada variable clave.

65 riesgos

Indicador más importante

Valorados por su: > probabilidad de ocurrir > impacto

37 oportunidades

1 Encuestas a grupos

Debilidades

Amenazas

Fortalezas

Oportunidades

Dirigido por el Consejero Delegado

CONTROL DE TODO EL PROCESO: COMITÉ DE REPUTACIÓN CORPORATIVA

CALIDAD En cuanto a calidad, en 2006 continuó el Proyecto de Excelencia en DKV, proveniente del Plan estratégico VALOR, a través de la gestión por procesos. Se establecieron puntos de mejora en todas las áreas, dirigidos a la satisfacción de los diferentes grupos de interés y a la eficiencia en los procesos.

Durante 2006 se acabó de implantar la gestión de procesos en el 100% de las áreas de DKV. En concreto se introdujo en las áreas de Sistemas, Comunicación, Unidad de Imagen, Recursos Legales y Comunicación Interna.

Además se consolidó el modelo de revisión y mejora continua en todas las sucursales a través del cuadro de mando y del modelo de reuniones y el de revisión de procesos en Servicios Centrales.

Acciones de mejora en Servicios Centrales: El método de mejora continua ha identificado un elevado número de acciones de mejora en procesos en los últimos tres años.

A medida que el ciclo de revisión madure, el número de acciones pendientes se irá reduciendo.

En 2006 se realizó una auto evaluación según el modelo de Excelencia EFQM (2ª desde el inicio del proyecto). A raíz de ésta se ha establecido un extenso Plan de mejora para los próximos años basado en las siguientes acciones: > Evaluación y homologación de proveedo-

res. > Sistematización del proceso de diseño de

la estrategia. > Sistematización del proceso de análisis de

las voces de los grupos de interés.

2_parte 2_42_64

62

29/6/07

11:15

Página 62

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

También se afrontó en 2006 con éxito la renovación del certificado ISO 9001:2004 de Integralia.

ESTADO ACCIONES DE MEJORA

2003

2004

2005

2006

TOTAL

Finalizadas

11

37

46

53

147

En curso

16

29

63

75

183

Pendiente

50

63

82

96

291

Anuladas TOTAL

11

14

16

5

46

88

143

207

229

667

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 63

63

2

UNA COMPAÑÍA INNOVADORA: PRODUCTOS Y SERVICIOS

Las empresas del sector asegurador se enfrentan a nuevas realidades que es imprescindible abordar. Situaciones demográficas que cambian el escenario de los públicos a los que se atiende tales como envejecimiento de la población, dependencia, inmigración, adopciones. Todas estas son nuevas situaciones ante las cuales estas empresas deben plantearse redefinir sus objetivos y ofrecer servicios y productos que den respuestas a estas nuevas realidades y a las necesidades de los clientes.

Además de lo anterior en el diseño de los productos y servicios de salud, hogar, subsidio y de todos los ramos en general es

necesario tener en cuenta en cada momento las demandas de los clientes y el acceso a nuevas tecnologías. Uno de los objetivos de la Responsabilidad empresarial es acercar la empresa a las personas de manera que éstas puedan hacer oír su voz y la empresa pueda dar respuesta a sus expectativas. Desde DKV apostamos por la integración de la responsabilidad empresarial en nuestra estrategia de negocio de manera que contribuya generar valor a la compañía pero también a sus principales grupos de interés. Al ser una empresa aseguradora se nos exige sobre todo prácticas abiertas y transparentes, basadas en valores éticos y respetuosos con nuestros grupos. En este sentido intentamos

siempre adelantarnos a nuestros clientes o clientes potenciales y diseñar productos que contribuyan a mejorar su calidad de vida.

Otros temas como creación de productos que se adapten a las necesidades de colectivos especiales tales como discapacitados, inmigrantes, familias monoparentales, entre otros también tienen y tendrán un peso importante en la agenda futura de las empresas aseguradoras. Desde DKV Seguros intentamos ir generando respuestas a las demandas de estos grupos.

Con este objetivo en mente en el 2006 se diseñaron o actualizaron los siguientes productos y servicios:

NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 2006

SECTOR NOMBRE DEL PRODUCTO DEL SEGURO Y SERVICIO

Salud

Aplicación del sistema de selección de riesgos de productos de Cuadro Médico “Normrisk”

DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

DKV ha implantado en sus seguros individuales de cuadro médico el sistema de sobreprimas para riesgos agravados 'NormRisk', ya en vigor en los seguros de reembolso de gastos médicos.

Progresivamente se irá implantando en los seguros de salud modulares.

La aplicación de 'NormRisk' permite evitar la exclusión de las enfermedades ya conocidas en la cobertura del seguro.

DKV SEGUROS ha ampliado las edades de contratación de sus productos individuales de salud.

Salud

Ampliación de las edades de contratación de los productos individuales de salud 2006

Los nuevos límites de edad de contratación se fijan en 70 años, en los productos de cuadro médico; 65, en reembolso, y 75, en 'DKV Residentes'. "Esta medida, de carácter general y sin exclusiones, convierte a DKV en la única compañía que permite a personas de hasta 70 años de edad suscribir un seguro de asistencia sanitaria en la modalidad de cuadro médico", indica la compañía en una nota informativa.

Por su parte, la ampliación de la edad de contratación es una medida que evita una potencial discriminación de las personas mayores.

Salud

Actuaciones generales en los productos de salud

Actualización del proceso de tarifas a través de una metodología basada en la experiencia de comportamiento de los últimos cinco años. Esto permite un análisis de suficiencia de las primas desde una perspectiva retrospectiva y una prospectiva.

Este método permite una mejor situación de competitividad por la correcta adecuación de las primas a sus elementos más significativos: edad, sexo y zona geográfica.

Además se introduce en póliza individual un descuento por nº de asegurados (4 ó más)

2_parte 2_42_64

29/6/07

11:15

Página 64

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

SECTOR NOMBRE DEL PRODUCTO DEL SEGURO Y SERVICIO

DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

Nuevas coberturas en productos de Salud 2006: > Ampliación de la asistencia mundial a 90 días > Rehabilitación de suelo pélvico por incontinencia urinaria > Quimioterapia oncológica: reservorios implantables de perfusión endovenosa y las instilaciones endovesicales con BCG > Transplantes: autoinjertos de piel y hueso y los aloinjertos de hueso, tendones y ligamentos > Desfibrilador automático, fijaciones externas y mallas quirúrgicas como prótesis > Laserterapia en oftalmología y proctología > Medios de diagnóstico: tomografía por coherencia óptica > Programa de deshabituación tabáquica (serv. franquiciado) Salud

Lanzamiento de la Línea pediátrica 24 horas

Un servicio de consulta médica telefónica 24 horas atendido por especialistas en pediatría del Servicio de Urgencias del Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona.

Decesos

Inclusión de un paquete de servicios de salud en todas las pólizas de Decesos

Todos los asegurados de la compañía dispondrán de asesoramiento médico telefónico, segunda opinión médica, cirugía refractiva, servicio de fertilidad y reproducción asistida y deshabituación tabáquica en los productos de todos los ramos aseguradores que comercializa (Salud, Accidentes, Renta, Decesos y Hogar), iniciativa que beneficiará a casi 1,4 millones de clientes y que se implantará progresivamente. En el 2006 se aplicó en las pólizas de Decesos.

Subsidio

Renovación del producto “Renta Familiar”

Es un seguro de prestación económica que garantiza la protección de la unidad familiar ante los gastos derivados de una hospitalización o una intervención quirúrgica del asegurado.

La modernización del producto incluye, entre otras medidas, la ampliación de las opciones de contratación, la revisión del baremo de indemnización por intervención quirúrgica y la inclusión del paquete de servicios de salud que DKV incorporará en todos sus seguros.

De esta forma, “DKV Renta Familiar” pasa de ofrecer tres opciones de contratación a cuatro: la nueva modalidad permite a personas únicas, sin familia, contratar este seguro, en atención a una demanda del mercado.

En lo que respecta al baremo de indemnización por intervención quirúrgica, se ha adoptado el modelo existente en el producto “DKV Renta” tanto en cobertura como en tasa, evolucionando de un modelo de tablas a uno de porcentaje del capital contratado.

Asimismo, el baremo se ha ampliado con una clasificación más sencilla por especialidades médicas, una terminología más clara y específica, mayor equidad en las indemnizaciones en función la complejidad, inclusión de todos los tipos de intervención quirúrgica y de nuevas pruebas diagnósticas.

La transparencia de las condiciones generales del producto ha sido avalada con el certificado de claridad de la Unión de Consumidores de España (UCE), dentro del programa “Lenguaje Claro” de DKV Seguros.

Hogar

Lanzamiento nuevo producto “DKV Hogar"

El departamento de Hogar tuvo como objetivo para 2006 el desarrollo del nuevo producto de Hogar, cuyo lanzamiento tuvo lugar en enero de 2007 y se comercializó en cuatro modalidades, permitiendo su adaptación a las necesidades de cada cliente: > Plus: producto de alta gama, para los clientes más exigentes > Complet: producto de nivel medio/alto, que cubre las necesidades de la mayor parte de las viviendas. > Basic: cubre las contingencias básicas y está pensado para viviendas alquiladas o pequeños apartamentos de temporada. > Incendio: la modalidad más básica, pensada para cubrir las coberturas mínimas que debe tener cualquier vivienda hipotecada.

Además, el producto incluye un paquete de servicios médicos adicionales pensados para proteger a las personas que viven en las viviendas, como la Línea Médica 24 horas; la Segunda Opinión Médica; la cirugía de la miopía; la reproducción asistida o el programa de deshabituación tabáquica.

Vida

Adecuación de fiscalidad

Dependencia Análisis de la situación

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 65

65

3

RELACIONES DE VALOR

EMPLEADOS

EL PERFIL DEL EMPLEADO

SEXO: Mujer PUESTO: Atención al Cliente

EDAD:

39 años 12,47 años

ANTIGÜEDAD:

NIVEL DE ESTUDIOS: Formación Profesional

En 2006, nuestra plantilla ha vuelto a crecer con la incorporación de dieciocho personas. De esta manera, la plantilla total asciende a 685 personas y la efectiva, a 668. Esta diferencia de cifras tiene que ver tanto con la política de flexibilidad de la empresa, que permite solicitar reducción de jornada a aquellos colectivos que acrediten las causas establecidas por la legislación, como por aquellos trabajos que por su naturaleza no requieran desempeñar una jornada ordinaria completa.

Además, durante 2006 ha continuado la contratación de empresas para las áreas de informática, limpieza y seguridad, que suponen 87 empleos provenientes de servicios externos.

En cuanto al gasto total de personal, este año asciende a 32,03 millones de euros frente a los 28,15 de 2005 y los 23,9 en 2004. En estas cantidades se incluyen los salarios, seguridad social, formación, beneficios sociales y provisiones del seguro de

vida. El coste medio por empleado/a ha sido de 46.724 EUR, comparado con los 42.210 EUR de 2005 y los 39.439 EUR de 2004.

3_relaciones de valor_65_129

66

29/6/07

12:09

Página 66

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

LAS PERSONAS EN DKV

2003

Nº de Empleados propios (físicos)

618

2004

2005

2006

661

667

685

642

650

668,14

52

96

88

87

Sede central

324 (47,57%)

330 (49,92%)

327 (49%)

349(50,95%)

Sucursales

294 (52,43%)

331 (50,23%)

340 (51%)

336(49,05%)

Plantilla efectiva Empleados de servicios externos UBICACIÓN GEOGRÁFICA

EDAD DE LA PLANTILLA

Menor de 30

110

118

114

123

31 a 40

333

304

286

270

41 a 50

127

178

200

218

más de 51

48

61

67

74

Media

38

39

39

CONOCIMIENTOS

Universitarios

171

197

198

218

220

216

223

222

Medios

177

188

186

183

Resto

50

60

60

62

Formación Profesional

ESTRUCTURA FUNCIONAL

Dirección

13

15

13

13

Gestión-Administración

68

67

69

77

Informática

25

30

30

31

160

186

182

195

Comercial

144

143

153

152

Atención al cliente

200

211

211

209

8

9

9

8

Técnica

Otros

DKV es una compañía ya instalada en el sector y con buenos resultados, que busca un crecimiento equilibrado y rentable dentro del mercado. Sus principales diferencias con la competencia son, fundamentalmente, el compromiso a nivel humano y con la sociedad, tanto a nivel interno como externo. También destacaría el interés por ofrecer calidad al cliente, sin anteponer el precio al servicio.

Creo que la relación de DKV con sus empleados es buena. Intenta anticiparse y buscar soluciones a los cambios que la sociedad reclama. Como ejemplo destacaría la conciliación laboral – familiar respecto a los temas de horarios.

Andrés Mazo calidad de cartera. departamento de subsidio servicios centrales zaragoza

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 67

67

GESTIÓN DEL TALENTO

FORMACIÓN

PLAN GENERAL DE DESEMPEÑO

ESTABILIDAD EN EL EMPLEO DKV mantiene una política laboral de estabilidad en el empleo, apostando por la creación de contratos indefinidos por encima de los temporales.

CONTRIBUCIÓN DE LOS EMPLEADOS A LA EFICIENCIA EMPRESARIAL

En el 2004, se diseñó un Plan General de Desempeño (PGD) que fijaba objetivos individuales cuantitativos y cualitativos, en términos de objetivos individuales (qué) y comportamientos esperados (cómo), para el personal directivo y que comenzó a operar en 2005.

El PGD pretende asegurar la consecución del Plan Estratégico, reforzar los valores y fomentar la comunicación entre colaboradores. Además, permite a los implicados clarificar sus expectativas y poner en marcha de acciones de formación, promoción y reconocimiento.

En DKV Seguros, el capital humano tiene importancia clave a la hora de ofrecer productos y servicios de calidad. Por eso, nos interesa retener empleados/as comprometidos que aporten su talento y experiencia y que, en equilibrio con la innovación que aportan las nuevas incorporaciones, ayuden a conseguir los objetivos estratégicos de la empresa.

Gracias a ello, DKV ha mantenido un incremento sostenido en el tiempo de su éxito empresarial. En el año 2002, las primas por empleados eran de 348,79 miles de euros y, en 2006, ascienden a 547,26, lo que equivale a un crecimiento del 43,3%.

En 2005, se dirigió a los Directores Generales, de Departamento, Territoriales y de Sucursal con el objetivo de crear una cultura de desempeño y alineamiento con los objetivos del Plan Estratégico. Durante 2006 se inició una segunda fase, destinada a Directores Médicos de Sucursal y Directores Médicos Territoriales, y que se progresivamente se extenderá al resto de la organización.

TALENTO Y COMPROMISO

El Programa de Formación 2006 promovió la adquisición de conocimientos, competencias y valores que sirvieran para un mayor desarrollo personal e incrementaran la eficiencia en el trabajo diario de acuerdo con la estrategia definida por la compañía.

Para conseguir todos estos objetivos formativos hemos invertido 33.002 horas en formación no comercial durante 2006 y hemos contado con 1.596 participantes. La calidad de la formación impartida, que aporta un índice global de satisfacción de los empleados respecto de la formación recibida, fue de 4,15 sobre 5 durante 2006.

Detección y Análisis de Necesidades de Formación 2006 Realización La localización de las necesidades formativas se realizó a través de tres procedimientos:

2003

2004

2005

10,56

11,71

11,9

12,47

64 bajas (10,36%)

49 bajas (7,4%)

56 bajas (8,39%)

45bajas(6,56%)

Media de años de experiencia en la plantilla Vinculación con nuestro proyecto

FORMACIÓN NO COMERCIAL

PRIMAS POR EMPLEADOS (MILES €)

2003

Incremento Incremento con respecto a año base

2006

2004

2005

2006

453,06

499,81

547,.86

11,84%

10,32%

9,61%

29,90%

43,30%

57,07%

ESTABILIDAD E IGUALDAD EN EL EMPLEO

2003 Fijos Temporales Hombres Total Hombres Mujeres Total Mujeres Total

292 (97,33%)

8 (2,67%)

300 291 (91,51%)

27 (8,49%)

2006

Fijos

Temporales

Fijos

Temporales

314 (98,43%)

5 (1,57%)

304 (95,59%)

14 (4,40%)

306(98,08%)

6(1,92%)

314 (91,84%)

318 28 (8,16%)

342 35 (5,66%)

2005

Temporales

319

318 583 (94,34%)

2004 Fijos

628 (95,16%)

318 (9,11%)

312 31 (8,88%)

349 33 (4,85%)

622 (93,25%)

345 (92,49%)

28 (7,51%)

373 45 (6,74%)

651 (95,04%)

34 (4,96%)

3_relaciones de valor_65_129

68

29/6/07

12:09

Página 68

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

1. Solicitudes individuales en la Intranet.

2. Reuniones de los directores de Departamento y de los Centros de Gestión con Recursos Humanos.

3. Resultados aportados por los “Focus Group”.

Por segundo año consecutivo se realizaron “Focus Group” para identificar las necesidades de formación. En ellos participaron empleados/as tanto de Servicios Centrales como de sucursales, así como sus respectivos superiores inmediatos, y permitieron conocer qué aspectos debían mejorarse en la formación no comercial. Con los resultados de los seis “Focus Group” realizados se elaboró un plan de acción para introducir las mejoras oportunas y se desarrolló el Plan de Formación 2006.

Oferta de cursos para los empleados en L@net En enero de 2006 se creó una nueva sección en la intranet de la compañía, titulada Ofertas de formación para empleados 2006, con el listado de cursos disponibles para el año, agrupados por áreas temáticas.

Mensualmente la página se actualizó con nuevas ofertas para ampliar su radio de actuación tanto en temas como en zonas geográficas.

Cursos Entre las acciones formativas de 2006 destacan los cursos de Técnica y Procesos de Gestión para “Back Office”; la formación en valores, con cursos de Trabajo en Equipo y de Excelencia y Rigor en el Trabajo; y el Programa Idiomas, con un crecimiento notable de los estudios de alemán. Además, se continuó con la formación en Prevención de Riesgos Laborales y en Hábitos Saludables, cuya descripción se encuentra ampliada en el apartado de Seguridad y Salud laboral que aparece en este mismo capítulo.

Plataforma “e-form@ción” El “e-learning” es una modalidad de formación que se desarrolla a través del ordenador, muchas veces como complemento a la formación presencial, y que utiliza todas las posibilidades multimedia que ofrecen la nuevas tecnologías.

En DKV Seguros, la formación posee características especiales debido a la dispersión geográfica de las sucursales y al alto grado de desarrollo que han adquirido los programas formativos. Por eso la compañía apostó por el “e-learning” para desarrollar numerosos cursos durante 2006, como los de Microinformática y comunicación interna, en los cuales participaron 266 personas, lo que ha supuesto 4.337 horas de formación (el 13% de la formación no comercial de la compañía).

FORMACIÓN COMERCIAL 2006 Este apartado aparece desarrollado en el capítulo “DKV y sus mediadores”.

BECARIOS DKV cuenta desde 1997 con un programa de becarios que permite que estudiantes completen su formación con una parte práctica en nuestra compañía. En 2006, 59 estudiantes han realizado prácticas en la compañía, de los cuales el 10,7% se ha incorporado posteriormente a la plantilla.

Objetivos: > Permitir a estudiantes tener un primer

contacto con una empresa y con el mundo laboral. > Poder aportar conocimientos más prácticos

que suponen un complemento a los programas teóricos de la formación reglada. > Aportar una formación específica en

seguros, difícil de adquirir en una formación reglada. > Facilitar la inserción de estudiantes en el

mundo laboral.

Beneficios para DKV: > Fuente de selección de personal, que nos

ofrece la ventaja de conocer al candidato

PARTICIPACIÓN DE LA MUJER EN LA DIRECCIÓN

(su forma de trabajo, integración en el equipo y cultura de empresa, posibilidad de desarrollo) y de que el candidato tenga conocimiento de la empresa y del trabajo. En un proceso de selección externa, la primera fuente de reclutamiento son los becarios que han realizado programas de prácticas en la empresa. > La introducción de ideas emprendedoras

e innovadoras en la empresa.

La realización de prácticas está regulada por el Real Decreto 1497/81 y se basa en convenios de colaboración entre DKV y centros de formación nacionales e internacionales.

Entre los convenios firmados a nivel internacional destaca el llevado a cabo con la asociación hispanoalemana Europaische Wirtschaftsakademie (EWA). Se trata de un programa de especialización en seguros de tres años de duración en los que se alterna formación en el centro de estudios y en la empresa. El alumno pasa por todos los departamentos de la compañía y al finalizar su formación obtiene una Diplomatura en Dirección y Administración de Empresas, especializado en Seguros.

CONCILIACIÓN E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES PROGRAMA OPTIMA DKV está adherida desde 2003 al Programa Óptima del Instituto de la Mujer para la igualdad de oportunidades y la conciliación entre vida privada y laboral. La compañía está adscrita así mismo al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, cuyo principio número 6 exige la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación.

Algunas de las medidas puestas en marcha por DKV Seguros para fomentar la igualdad

2003

2004

2005

0

0

0

0

Directoras de Departamento

18,20%

20,83%

20,83%

20,83%

Técnicas/Directoras de Sucursal

28,70%

32,42%

35,64%

38,62%

52

39

72

78

30,77%

26,20%

35,64%

36,62%

Alta Dirección

Nº de mujeres en puestos calificados Mujeres en puestos calificados

2006

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 69

69

A DKV le debo mi primera oportunidad laboral después de acabar mis Licenciatura de Traducción e Interpretación. Agradezco la confianza depositada en mí y en mis posibilidades. Considero que DKV es un ejemplo a seguir como empresa integradora y socialmente responsable con sus empleados. Para el futuro, espero que nuestra empresa continúe creciendo y avanzando, traspasando fronteras y apostando por los mercados internacionales.

Como empleada, me gustaría encontrar en DKV una oportunidad para progresar profesionalmente y seguir aprendiendo. Creo que todavía puedo aportar energía, conocimientos y nuevas ideas a los proyectos de DKV. Como todo empresa en evolución, pienso que DKV debería reconocer y valorar el espíritu innovador de los más jóvenes.

Anna Subarroca tramitadora prestaciones muface internacional centro gestión asistencial

en el ámbito laboral han sido la promoción de la formación entre las mujeres, subvencionando la educación básica y la incorporación a la Universidad, facilitando el acceso a masters y a cursos de postgrado, impulsando la participación del personal administrativo –principalmente mujeres– en cursos comerciales y organizando la formación interna dentro del horario de trabajo.

Además, DKV ha revisado los procesos de selección para eliminar cualquier término de discriminación por género. Asimismo, para facilitar la promoción, los puestos vacantes se dan a conocer por oferta interna, abierta a todos los colectivos y dando prioridad a esta opción sobre la oferta externa. La compañía también está trabajando en la definición de los planes de carrera para conseguir unos criterios de promoción objetivos.

La compañía permite la flexibilidad en los horarios de entrada y salida de sus empleados; con un horario a turnos que permite disfrutar de una mayor número de días con jornada continua; brinda la posibilidad de disfrutar del permiso de lactancia como un permiso de días acumulado a la baja maternal; aumenta en un día el permiso paternal por el nacimiento de un hijo y facilita la gestión de ayuda para los empleados con familiares dependientes.

El pasado 12 de junio de 2006, DKV fue reconocida por el Ministerio de Trabajo y

Asuntos Sociales por su adhesión al Programa Optima. D. Jesús Caldera, Ministro de Trabajo y Asuntos Sociales, hizo entrega del diploma y el distintivo que nos acredita como “Entidad colaboradora de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres”.

INTEGRACIÓN LABORAL DE DISCAPACITADOS DKV ha logrado mantener estable su plantilla de discapacitados durante 2006.

Asimismo, la compañía continúa dando apoyo a la Fundación Integralia, que creó en el año 1999 y que cuenta con una plantilla de 93 personas frente a las 63 de 2005.

La suma de ambos colectivos de discapacitados suma un 13,92%, que supera en gran medida el compromiso legal del 2%.

http://www.boe.es/boe/dias/2005/07/04/ pdfs/A23761-23761.pdf

INTEGRACIÓN LABORAL DE DISCAPACITADOS

Relación con la plantilla total

8,47%

7,61%

10,79%

13,57%

93

100 80 63 60 47 39

40 20

9

8

9

12

0 2003

200 4

Discapacitados en plantilla DKV

2005

2006

Discapacitados en plantilla Integralia

3_relaciones de valor_65_129

70

29/6/07

12:09

Página 70

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

Si tuviera que definir a DKV, creo que uno de los aspectos que destacaría es su "solidez", y no solo económica, que permite que los clientes aseguren con nosotros su bien más preciado, la salud. Por supuesto que en el sector existen compañías más importantes, quizá más conocidas, que invierten sumas astronómicas en publicidad y que, posiblemente, carecen de un elemento diferenciador que nos hace sentirnos orgullosos a todos los que trabajamos en DKV y es el compromiso solidario asumido por la empresa y que está llevando a cabo en distintos ámbitos, tanto nacionales como internacionales. Quizá la forma en que nos sentimos valorados y la confianza que sabe transmitirnos sea la clave para que nos consideremos parte integrante de la empresa y que trabajemos con ilusión y entusiasmo. En esa misma línea, creo que DKV debe continuar e insistir en la formación continua de los empleados, ya que se trata de invertir en uno de sus mejores activos: el capital humano

Rosario López atención al cliente sucursal de alicante

EQUIDAD INTERNA medios/ bajos de nuestra estructura funcional. No obstante, el 22% de las mujeres ya cobra mas de 30.000 euros frente al 17,41% de 2005 y 14,62% de 2004.

La relación salarial entre hombres y mujeres continúa siendo favorable a los primeros, debido a que nuestras empleadas se encuentran concentradas en los puestos

2003 TRAMO SALARIAL

HOMBRES

MUJERES

Nº

2004

Nº TOTAL

Nº

%

<10000

15

5

44 13,48

%

59

10000-20000

54

18

150 47,17

204

HOMBRES

MUJERES

Nº

Nº

%

Nº TOTAL

MUJERES

Nº TOTAL

Nº

%

Nº

%

43 86,05

49

15

2,25

39

5,85

54

61 29,29 147 70,67

208

41

6,15 148

22,19

189

6 13,95

%

2005 HOMBRES

2006 HOMBRES

Nº

4

MUJERES

% Nº

0,58

31

Nº TOTAL

%

4,53

35

34 4,96 143 20,88

177

20000-30000

87

29

94 29,56

181

93 47,69 102

52,3

195

97

14,54 102

15,29

199

93 13,58 120 17,52

213

30000-40000

64

21,33

21

6,6

85

69 67,64

33

32,35

102

64

9,60

40

6,00

104

65 9,49 52

7,59

117

40000-50000

28

9,33

5

1,57

33

26 70,27

11 29,73

37

33

4,95

12

1,80

45

43

6,28

17 2,48

60

50000-60000

19

6,33

2

0,63

21

24 88,89

3

11,11

27

24

3,60

3

0,45

27

14 2,04

5 0,85

19

60000-70000

12

4

1

0,31

13

14 93,33

1

6,67

15

16

2,40

1

0,15

17

22

3,21

1

0,15

23

70000-80000

4

1,33

1

0,31

5

8 88,89

1

11,11

9

10

1,50

3

0,45

13

9

1,31

3 0,44

12

80000-90000

3

1

0

0

3

3

75

1

25

4

5

0,75

0

0,00

5

9

1,31

90000-100000

7

2,33

0

0

7

5

100

0

0

5

2

0,30

1

0,15

3

5

0,73

>100000

7

2,33

0

0

7

10

100

0

0

10

11

1,65

0

0,00

11

618 319 48,19 342

51,73

661 318 47,68 349

52,32

TOTAL

300 48,54

318 51,46

MEDIA SALARIAL POR SEXO (MILES)

Hombres Mujeres Relación salarial hombre/mujer

14 2,04

9 5 1

0,15

15

667 312 45,55 373 54,58

685

2003

2004

2005

2006

35.575

35.713

38.420

43.012

19.478 21.494,02

23.026

19.461 181,77%

183,35%

178,75% 187,00%

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 71

71

SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO BENEFICIOS SOCIALES La totalidad de nuestra plantilla goza de diversos beneficios sociales que superan los obligatorios establecidos por convenio,

como una jornada laboral de menor duración, la flexibilidad horaria, el aumento de las vacaciones a 24 días laborables más un día flotante o la póliza de salud gratuita.

en el Convenio Nacional del sector Seguros y la gratuidad del Seguro de Accidentes para todos los empleados / as del grupo.

Además, en 2006 se ha mejorado el seguro de Vida Riesgo contemplado actualmente

1. Beneficios por convenio

BENEFICIO

CLASE

BENEFICIARIOS

OBSERVACIONES

Seguro de vida (muerte, muerte por accidente incapacidad permanente)

Económica

100% empleados

Por convenio colectivo del sector, mejorado

Comida

Ticket propio de la compañía

100% empleados

Entrega periódica según turnos para comer en restaurantes concertados (por convenio)

Baja por incapacidad temporal

Económica

100% empleados

Complemento hasta 100% del sueldo (por convenio)

Premio jubilación

Económica

100% empleados

Premio por años de servicio (por convenio)

2. Beneficios por acuerdo con la empresa

BENEFICIO

CLASE

BENEFICIARIOS

OBSERVACIONES

Horario flexible

Condiciones de trabajo

Mayoría de empleados

Flexibilidad entrada y salida en aquellos centros donde no afecte calidad servicio al cliente

Jornada laboral

Condiciones de trabajo

100% empleados

Menos horas que convenio colectivo del sector

Permiso paternidad

Condiciones de trabajo

100% empleados

Ampliación a 3 días

Seguro Salud

Salud - Económica

100% empleados Cónyuge, e hijos Familiares hasta 2º grado

Gratuito empleado Descuento Descuento

Póliza dental

Salud - Económica

100% empleados

Descuento

Ayuda dejar de fumar

Salud - Económica

100% empleados

Financiación totalidad si deja de fumar 6 meses

Reconocimiento médico

Salud

100% empleados

Voluntario y periódico

Seguro Plan Previsión Asegurado

Económica

100% empleados

Ofertas especiales con descuento a empleados y familiares

Seguro Vida

Económica

100% empleados

Ofertas especiales con descuento a empleados

Seguro Accidente

Económica

100% empleados

Gratuito empleado

Seguro Hogar

Económica

100% empleados

Descuento sobre prima y por no siniestralidad

Regalo

Regalo

100% empleados

Navidad

Cafeterías

Reducción económica

Centros de trabajo grandes

Máquinas café, refrescos, agua y snacks

Zonas descanso y/o comida

Espacio y condiciones trabajo

Centros de trabajo grandes

Mesas, sillas para comer

Fondo social club deportivo

Económica

Miembros club o participantes Dotación presupuestaria anual por en actividades deportivas secciones deportivas

Permanencia

Regalo

100% empleados

Por 25 años de permanencia

Idiomas

Económica

100% empleados

Subvención

3_relaciones de valor_65_129

72

29/6/07

12:09

Página 72

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS GRUPO DE CREATIVIDAD El Grupo de creatividad, creado en 2001 a ejemplo del que la compañía matriz desarrolló en Alemania hace 15 años, constituye un sólido equipo de trabajo donde los conocimientos y habilidades creativas de sus componentes, que provienen de diferentes áreas de la compañía, son la clave de su éxito.

Durante el año 2006 se realizaron varias sesiones de trabajo, donde se trataron temas como la fidelización de los proveedores médicos. Sin embargo, el hito fundamental de 2006 vino marcado por la participación expresa del grupo en la elaboración del Plan Estratégico 2007-2010, el Plan Compromiso, para reflexionar sobre el papel actual y futuro de la innovación dentro de la compañía. Como resultado, se identificó la necesidad de establecer una política de gestión de la innovación, uno de los pilares básicos de la estrategia de DKV en los próximos años.

PROGRAMA IDEAS El Programa Ideas se puso en marcha en 1999 para establecer un canal directo y permanente para la participación y creatividad de todos los empleados / as en la actividad de la empresa.

A lo largo de 2006, en el Programa se han recibido 18 ideas, que fueron analizadas para otorgar los premios correspondientes.

Una de estas ideas, la nº 347, dio lugar al calendario de DKV 2007. ÓRGANOS DE REPRESENTACIÓN En DKV disponemos de 24 representantes legales de los empleados/as, distribuidos de la siguiente manera: > Zaragoza

Servicios Centrales: 5 Independientes, 4 UGT Centro de Gestión de Contratación y Administración: 3 Independientes, 2 UGT > ERGO Vida Zaragoza: 1 UGT > Barcelona

Centro de Gestión Asistencial: 5 CCOO > Valencia: 1 UGT > San Sebastián: 1 LAB > Tarragona: 1 UGT

> Los Servicios Centrales de Zaragoza, el

Centro de Gestión de Zaragoza y Centro Gestión de Barcelona disponen de Comités de Empresa y de Comités Seguridad y Salud Laboral, que se reúnen cada tres meses. > La Dirección General Financiera de la

compañía y los representantes de la plantilla se reúnen en el Comité Económico para informar de la evolución trimestral del ejercicio. > Los Servicios Centrales de Zaragoza cuen-

tan con un Comité de Formación que se reúne semestralmente.

Como en años anteriores un miembro del Comité de Empresa de los Servicios Centrales de Zaragoza, el de mayor número de representantes del grupo en España, intervino en el Foro Europeo de Comités de Empresa del Grupo ERGO, que tuvo lugar durante los días 12,13 y 14 de julio de 2006 en Nuremberg.

> Lleida: 1 UGT

INTERNATIONAL HUMAN RESOURCES COMMUNITY

En todos los centros de trabajo con representación de los empleados/as se celebran reuniones trimestrales de información.

Además de esta reunión, los representantes de los trabajadores mantienen los siguientes encuentros:

DKV, como compañía integrada en el grupo ERGO, participó en el grupo de trabajo denominado Internacional Human Resources Community para directores de Recursos Humanos y CEOs de buena parte de las compañías del grupo.

DKV es una compañía en constante evolución y con unos objetivos claros de futuro en pro de nuestros grupos de interés (clientes, empleados, proveedores...). Además, su apuesta por la comunicación transparente y la formación continua, de las cuales los empleados somos los primeros beneficiarios, la diferencian con respecto a otras empresas del sector.

En mi caso, el compromiso mutuo y la confianza que aporto día a día para conseguir los objetivos marcados me hacen partícipe del éxito y destino de nuestra compañía. Si se mantienen las actuales acciones encuadradas en el Programa Óptima en cuanto a conciliación de la vida laboral y beneficios sociales, y se produce una mejora continua de estos, la relación de DKV con sus empleados se reforzará.

Fernando de Soto atención al cliente sucursal de sevilla

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 73

73

RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE EMPLEADOS 2006 Más del 78% de los empleados que contestaron a la encuesta de satisfacción 2006 se considera satisfecho o muy satisfecho en el Grupo DKV Seguros. La encuesta recoge la percepción de los empleados sobre nueve dimensiones y sus resultados determinan los puntos fuertes y áreas de mejora en la organización. En 2006, contestaron a la encuesta 315 personas de las 672 a las que se envió).

ASPECTOS CONCRETOS En lo que respecta a aspectos concretos de satisfacción, destacan “Satisfacción con el trabajo que realizo” (87%) y “Trato con respeto” (87%). El factor con el que menos satisfechos se encuentran los empleados es “Salario” (19%).

Ratio de respuest a

75%

80 60 40

78%

Satisfacción general 75%

80 60

46,87% 40,55%

40

78%

Satisfacción en sucursales 84% 76%

Satisfacción en Servicios Centrales 74%

72%

46,87% 40,55%

20

20 0

Ratio de respuest a

Satisfacción general

2004

2006

2004

2006

0

2004

2006

2004

2006

VOLUNTARIOS DKV SEGUROS

Nº de colaboraciones de empleados

Su principal objetivo es establecer pautas y objetivos comunes en materia de desarrollo organizacional y directivo, y administración y gestión del personal. Los primeros resultados de se presentarán al Consejo de Administración de ERGO a lo largo del 2007 y se prevé su puesta en marcha en las diferentes compañías del grupo en el 2008.

Hasta ahora, cada una de las compañías aplicaba tanto las legislaciones nacionales en materia laboral como las directivas europeas en la materia.

2004

2006

2004

2006

2005

2006

412

650

Nº de particpantes on-line

57

61

Nº de proyectos

12

11

VOLUNTARIADO ACTIVIDADES DEL GRUPO DE VOLUNTARIOS DKV EN 2006 Rastro de juguetes de Intermón Oxfam Un año más, el grupo de voluntarios DKV colaboró con Intermón-Oxfam en la décima edición del Rastro de Juguetes, cuyo objetivo fue apoyar el proyecto de acceso a los servicios básicos en los barrios marginales de Pune (India). Todos los empleados del grupo DKV Seguros pudieron participar en

la iniciativa, donando juguetes para el rastrillo para su venta posterior. Finalmente se recogieron 50 cajas de juguetes.

Colaboración en la campaña “Ayúdanos a luchar contra el cáncer infantil” ASPANOA (Asociación de Padres de Niños Oncológicos de Aragón) contó con la colaboración de grupo de voluntarios de DKV en el tradicional partido de fútbol que, a beneficio de la asociación, juegan los equipos de veteranos del Real Zaragoza y Osasuna. Veinticinco compañeros/as de la

CASO DE ESTUDIO

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 74

DÍA DEL VOLUNTARIADO 2006

El objetivo de esta jornada fue dar los empleados la oportunidad de tener un primer acercamiento al mundo del voluntariado y mostrarle alguna de las muchas oportunidades que existen para que dediquen un poco de su tiempo libre a actividades favor del medio ambiente o a personas desfavorecidas. Este año se quiso incluir a en su realización a sucursales que no hubiesen participado en años anteriores y por ello se seleccionaron las sucursales de A Coruña, San Sebastián, Sevilla y Valladolid. En cada una de las ciudades se realizaron actividades diferentes conjuntamente con entidades de la zona.

SEVILLA

A CORUÑA

VALLADOLID

SAN SEBASTIÁN

Junto a GENUS, Fundación que apoya a las mujeres con discapacidad víctimas de malos tratos, sus beneficiarias y sus hijos, se realizó una actividad, que consistía en pasar un día en el Parque Isla Mágica. En total asistieron 23 empleados y sus familiares y 17 personas del grupo de Genus quienes disfrutaron de una agradable jornada en un ambiente muy distendido y animado debido al carácter lúdico de la acción. La actividad destacó además por el enorme compromiso y sensibilidad que transmitieron los responsables de Genus y la participación y buena disposición de los empleados de DKV.

Para el día 21 se organizó con los empleados de A Coruña, Ourense, Vigo, Lugo y Santiago una actividad de reforestación con la ONG ambientalista local ADEGA en Vilanova d'Arousa en As Sinas.

Asistieron a la actividad 37 personas entre empleados y familiares, muchos de ellos niños. La actividad consistió en realizar barreras naturales con vegetación que impidiesen que el suelo se erosionase aun más.

Conjuntamente con YMCA, una entidad que tiene muchos años trabajando sobre todo en el tema de deporte y tiempo libre de niños y jóvenes, se realizó una excursión al Centro de Interpretación de la Naturaleza donde se realizaron juegos educativos orientados a fomentar hábitos de vida saludable, conjuntamente con 26 niños.

En esta ciudad se realizó una actividad con la Asociación Nagusilán que tiene como principal fin el voluntariado a personas mayores.

El centro estaba situado en la Finca Coto Bajo de Matallana en Villalba de los Alcores donde 10 voluntarios de DKV entre empleados y familiares asistieron a pasar el día. Los empleados participaron con los niños en varios juegos tanto para presentarse como para fomentar hábitos de vida saludable.

Conjuntamente con esta asociación se organizó una acción para que los empleados de DKV pudieran conocer de cerca la realidad de la Fundación Zorroaga. Esta es una casa de acogida así como un centro de día para personas mayores. La jornada consistió en conocer las instalaciones de la fundación así como las actividades que realizan diariamente las personas que están allí.

CIUDAD

ORGANIZACIÓN

OBJETIVO DE LA ACCIÓN VOLUNTARIA

Nº VOLUNTARIOS

Nº BENEFICIARIOS

San Sebastián

Asociación Nagusilán

Voluntariado a personas mayores residentes de la Fundación Zorroaga

9

20

A Coruña

ADEGA

Plantación de barreras naturales para evitar la degradación ambiental

37

-

Valladolid

YMCA

Realización de juegos educativos para promoción de hábitos de vida saludable con niños en situación de exclusión

10

26

Sevilla

GENUS

Actividad lúdica con mujeres con discapacidad víctimas de malos tratos y sus hijos

23

17

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 75

75

PREVENCIÓN DE INCENDIOS

PLAN DE EMERGENCIA

Durante 2006 se organizó el primer curso de Técnicas de Extinción de Incendios, dirigido a miembros de los equipos de emergencia de los Servicios Centrales y del Centro de Gestión de Zaragoza. El curso se incluye dentro del plan de formación en Prevención de Riesgos Laborales 2006, en cumplimiento de la disposición legal contemplada en la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (en su Art. 20, Medidas de Emergencia).

El departamento de Recursos Humanos, como continuación del programa de implantación de Medidas de Emergencia (Ex. Art.20 Ley 31/95), celebró en los Servicios Centrales de Zaragoza una actividad formativa en relación a los puntos que fueron modificados del Plan de Emergencia de la empresa.

El objetivo del curso fue enseñar a los participantes cómo reaccionar ante un incendio. La formación, eminentemente práctica, utilizó los distintos medios de extinción frente a una situación irreal (de fuego controlado). Los asistentes realizaron simulacros de extinción de incendios en lugares cerrados utilizando extintores portátiles de CO2 y mangueras en boca de incendio equipada. El curso fue impartido por Bomberos Zaragoza en uno de sus centros de formación en Torrecilla de Valmadrid (Zaragoza).

Durante el mes de octubre, empleados de Valladolid asistieron al curso en su ciudad. En noviembre fue el turno de los equipos de emergencia de Madrid, de la mano de las Brigadas de Emergencia de la capital. Y en diciembre, la sucursal de Murcia participó en la actividad.

compañía aportaron 210 euros mediante la compra de entradas para presenciar el partido o para la fila 0 de donativos anónimos.

DONACIÓN DE SANGRE DKV Seguros continuó en 2006 su colaboración con la Hermandad de Donantes de Sangre, con dos jornadas de donación en la ciudad de Zaragoza y una en Barcelona. En ella colaboraron 109 empleados que permitieron recoger 109 bolsas de sangre (85 en Zaragoza y 22 en Barcelona).

Tabaquismo podemos afirmar que este año somos una “empresa sin humos” gracias al Plan de Acción “DKV espacio Libre de Humos” puesto en marcha en 2005.

Progresivamente se añadirán nuevas medidas a este plan que nos permitan mejorar la salud de todos los empleados/ as.

FORMACIÓN EN PREVENCIÓN

Con el objetivo de promover la salud y la seguridad en nuestros puestos de trabajo y de fomentar una cultura integrada de prevención en la compañía se ha hecho especial hincapié en la formación y participación de todos los empleados / as.

La Ley de Prevención (Ley 31/95), dispone la obligación legal por la que el empresario debe garantizar que cada trabajador reciba una formación en Prevención de Riesgos “suficiente y adecuada” tanto en el momento de la contratación, como cuando se produzcan cambios en las funciones que desempeñe o en los equipos de trabajo que puedan afectar. Es por ello que DKV ofrece una formación Prevención de Riesgos Laborales tanto a sus empleados /as como a sus nuevas incorporaciones.

Cumpliendo con la Ley de Prevención del

En 2006, el Servicio de Prevención de DKV,

SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

Allí se repasó el documento actualizado del “Plan de Medidas de Emergencia “, se entregaron chalecos identificativos a los nuevos miembros de los equipos de emergencia y se visualizó el vídeo grabado por bomberos del simulacro realizado del año anterior. Gracias a esta formación, los equipos de emergencia de DKV pueden dar una respuesta rápida y adecuada ante una situación de peligro en la empresa, garantizando la seguridad de sus compañeros.

en colaboración con IBERMUTUAMUR, puso en marcha un programa de formación en Hábitos Saludables, que tuvo muy buena acogida. Los cursos impartidos y el número de personas por grupo fueron los siguientes: 10 en “Prevención de la Fatiga Visual”, 12 en “Prevención del Dolor de Espalda”, 4 en “Prevención en Oficinas”, 9 en “Prevención del Cáncer”, 17 en “Factores Psicosociales”, 13 en “Trastornos del Sueño” y 3 en “Formación Individual de Hábitos Saludables”.

A la vez que se ponen en marcha los planes de emergencia y evacuación en todos nuestros centros, los equipos de emergencia designados reciben formación específica al respecto. Este año han recibido formación 23 personas en “Prevención de Riesgos de Incendios”, 31 en “Técnicas de extinción de incendios”, 27 en “Primeros Auxilios”, 11 en “Primeros Auxilios y Socorrismo” y 29 en el “Plan de Emergencia Central Zaragoza”.

3_relaciones de valor_65_129

76

29/6/07

12:09

Página 76

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

DKV es una gran empresa europea que, aparte de querer ser una de las primeras potencias mundiales, lucha por ser solidaria, innovadora y, sobre todo, muy cercana tanto a sus clientes como a sus empleados. La más importante diferencia respecto al resto de empresas del sector es el trato que se a nuestros clientes, cercano y que transmite seguridad y transparencia. Además, intenta ser una gran marca sin desplegar grandes campañas como las demás empresas.

También apuesta por crecer potenciando su propia red de empleados, facilitándoles su evolución a nivel laboral. Aunque debería intentar que la comunicación fuera más fluida, clara y directa entre los propios departamentos.

José Escobar consultor comercial de la red mediación barcelona

Este año se ha puesto de nuevo en práctica su Plan de emergencia con la realización de un simulacro en colaboración con Bomberos.

En materia de Prevención de Riesgos, se ha formado a 6 Interlocutores en el nivel básico y a 33 personas en “Riesgos en oficinas y usuarios de Pantallas de Visualización de Datos”. Los 60 asistentes al curso de “Back Office” recibieron una charla sobre prevención de riesgos y primeros auxilios específica para su puesto de trabajo.

POLÍTICA DE PREVENCIÓN Este año se han realizado 17 informes técnicos, en colaboración con IBERMUTUAMUR, para los puestos de trabajo con pantallas de visualización de datos. Además, han continuado las visitas de evaluación de riesgos a nuestros centros, cuyos resultados sirven para planificar actividades que subsanen las deficiencias encontradas. Como primera premisa, independientemente de velar por el cumplimiento de la legislación vigente, se trabaja en el estudio de las necesidades de las instalaciones y puestos de trabajo para alcanzar unos niveles de excelencia.

Continuando la colaboración con Fundación Integralia, en el año 2006 se trabajó en la detección y evaluación de riesgos laborales, planificación de la actividad preventiva, formación e información y la realización de un simulacro de evacuación, teniendo en cuen-

ta la actividad de este centro y sus condiciones especiales.

ACCIDENTES En el año 2006 se produjeron 6 accidentes laborales, con una duración total de 39 días de baja. 17 de estos días se debieron a accidentes “in itinere” (los que ocurren al desplazarse desde casa al centro de trabajo y viceversa) y 22 a accidentes de tráfico.

Otras causas de los accidentes fueron golpes con objetos, sobreesfuerzos y contactos eléctricos, sin ningún día de baja.

A partir de la evolución de estos datos y del análisis que aportan los accidentes producidos en el pasado se estudian medidas que nos permitan minimizar los riesgos y anticiparnos a futuras situaciones de riesgo, mejorando las condiciones de trabajo de la plantilla.

Las tasas de accidentalidad establecidas por el ISSLA para nuestra actividad (CNAE) en 2006 son de 2, frente al 1.19 de DKV. Este año se han reducido considerablemente los días de baja, un 75%.

ACCIDENTES DE TRABAJO

Índice frecuencia

2004

2005

2006

3,87

4,57

3,56

Índice de Gravedad

0,0068

0,05

0,025

Índice de Incidencia

10,89

18,46

8,98

Duración Media

10,29

7

14,5

Accidentes in itinere

3

7

2

Accidentes laborales con baja

4

3

1

Accidentes laborales sin baja

3

2

3

TOTAL ACCIDENTES

7

12

6

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 77

77

CLIENTES

EL CLIENTE DE DKV

SEXO: Hombre EDAD:

37 años

PRODUCTO: Salud ANTIGÜEDAD:

ATENCIÓN AL CLIENTE El año 2006 era el último del plan estratégico Valor 2002-2006 y, por tanto, también el último del proyecto de “Relación con el cliente”, que comenzó en 2003. Ha sido un año de consolidación y de control. Por eso, las acciones más importantes que se han llevado a cabo han sido: Visitas a sucursales Objetivo: Asegurar la calidad de imagen y atención al cliente en las sucursales de DKV según los parámetros del “modelo de sucursal” definidos e implantados en el 2005.

Desarrollo. Visita física a las sucursales, comparando los aspectos de imagen, orga-

8,1 años

nización del trabajo, desarrollo de tareas y atención al cliente con los niveles de calidad definidos en el modelo.

Plan de mejora y revisión y seguimiento del mismo.

Nueva orientación del curso de atención al cliente, buscando una mayor profesionalización y definiendo con los asistentes cómo debe ser el “servicio excelente de atención al cliente en DKV”. Para ello: > Se seleccionaron tareas concretas y se

> Juntos definieron las prácticas excelentes

de DKV en atención presencial y telefónica.

Estudio de benchmarking con los principales competidores sobre la atención telefónica en el Call center > Se identificaron los principales procesos

de atención telefónica en el call center. > Se realizaron escuchas de la atención de

nuestros agentes en call center y se compararon con otros call centers.

identificaron las personas clave (benchmark) en cada una de ellas.

> Se identificaron puntos fuertes y áreas de

> Estas personas clave impartieron el curso

> Se realizó un plan de acción que parte se

explicando sus experiencias y forma de trabajo.

mejora. ha implantado en el 2006 y parte se implantará en el 2007.

3_relaciones de valor_65_129

78

29/6/07

12:09

Página 78

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

Sin lugar a duda, DKV es un referente nacional e internacional en el seguro de salud.

Quienes utilizamos sus servicios podemos constatarlo. Tienen muy bien determinada su misión, lo que repercute directamente en la calidad del servicio prestado. Lo más diferenciador es que DKV se ocupa por mantener un claro equilibrio de intereses entre sus grupos de interés o "stakeholders". Sus clientes, sus trabajadores, sus proveedores, sus accionistas, la sociedad en general... todos merecen un tratamiento específico para DKV y por todos mejoran y trabajan. DKV aplica con rigor criterios de Responsabilidad Social Corporativa, hecho que los avala y diferencia. Como cliente, entiendo que cubren el abanico de necesidades de cualquier familia: un cuadro médico bien dimensionado y un trato cercano con el personal de DKV. Siempre hay algo que mejorar, sobre todo en compañías tan dinámicas como DKV. Sin embargo, mi experiencia personal en cuanto a la relación que mantengo con DKV como cliente es magnífica y ajustada a lo que necesito y espero.

Francisco Barrionuevo cliente de dkv seguros málaga

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Entre las principales novedades de 2006 cabe resaltar: > Por ley se ha diferenciado entre queja y

reclamación, tanto en tiempo de resolución como en resultados. Es por ello que este año en la memoria se presentan los resultados de forma separada y también agregada. > En 2006 se han efectuado 2.601 quejas y

470 reclamaciones, en total 3.071 solicitudes efectuadas a través de las diferentes

vías que DKV pone a disposición de sus clientes para interponer una queja y/o reclamación.

Respecto a tiempos de solución, el número de Quejas y Reclamaciones (QyR) solucionadas en menos de cinco días ha aumentado. Sin embargo, el tiempo medio de resolución de QyR ha aumentado en 1,3 días. Este dato está estrechamente relacionado con el incremento de las quejas y/o reclamaciones procedentes directamente de OMIC o abogados, que requieren de un tratamiento más específico y detallado, pasando de un 1% en 2005 a un 8% en 2006.

Hasta el 2006, únicamente se contabilizaban para el impacto económico las bajas derivadas de pólizas que habían cursado una queja y/o reclamación en el mismo ejercicio. Para el año 2006 se ha tenido en cuenta el impacto económico derivado del resultado de la tramitación de las reclamaciones. Este cambio en el procedimiento de cálculo implica la gran diferencia existente entre el impacto económico de 2005 y 2006.

2005

2006

ACTIVIDAD

Nº de Q y R

3124

Quejas

3071 2601

Reclamaciones

470

TIEMPOS

en plazo (2 meses)

98%

92%

14,4 días

15,7 días

Favor compañía

19%

14%

Favor cliente

12%

13%

Acuerdo entre las partes (*)

68%

73%

200.062 EUR

258.162 EUR

duración media RESULTADOS

IMPACTO ECONÓMICO

(*) Casos en que la actuación de la compañía es correcta, pero los motivos de queja existen. Casos de reclamación en los que hay impacto económico y se llega a un acuerdo entre las partes.

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 79

79

TIEMPOS DE SOLUCIÓN RECLAMACIONES

TIEMPOS DE SOLUCIÓN DE QUEJAS

Menor a 5 días

En plazo (superior a 5 días)

62%

48%

En plazo (superior a 5 días)

30%

Fuera de plazo (superior a 2 meses)

Menor a 5 días

45%

Fuera de plazo (superior a 2 meses)

8%

7%

2003

2004

2005

Menor a 5 días

66%

70%

51%

62%

Solución en plazo (superior a 5 días)

34%

30%

47%

30%

0%

0%

2%

8%

QUEJAS Y RECLAMACIONES POR RESULTADO

2003

2004

2005

2006

Acuerdo entre las partes (1)

25%

48%

68%

73%

Solución a favor de DKV (2)

36%

34%

19%

14%

Solución a favor del Cliente

36%

18%

13%

13%

TOTAL QUEJAS Y RECLAMACIONES

Incumplimiento del plazo

(1)

Casos en que la actuación de la compañía es correcta, pero los motivos de queja existen.

Casos de reclamación en los que hay impacto económico y se llega a un acuerdo entre las partes.

(2) La actuación por parte de la compañía fue correcta.

RECLAMACIONES POR RESULTADO

QUEJAS POR RESULTADO

Acuerdo entre las partes (1)

78% Acuerdo entre las partes (1)

Solución a favor de DKV (2)

Solución a favor de DKV (2)

28%

11% Solución a favor del cliente

Solución a favor del cliente

54%

11%

18%

2006

3_relaciones de valor_65_129

80

29/6/07

12:09

Página 80

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

Las quejas y reclamaciones son una valiosa fuente de información para identificar mejoras en los procesos de la compañía, especialmente aquellos que tienen una repercusión directa en la satisfacción del cliente.

Desde 2002, DKV analiza la evolución de los medios utilizados por nuestros clientes para presentar quejas y reclamaciones. La tendencia mayoritaria es efectuarlas verbalmente, visitando nuestras oficinas o telefónicamente, si bien esta tendencia disminuye en el caso específico de las reclamaciones, las cuales se presentan por escrito para dejar constancia fehaciente de la reclamación. Así pues, para efectuar una queja y/o reclamación, un 60% de los clientes lo hacen a través de las oficinas de DKV. El resto efectúa sus quejas a través del Call Center (30%) y Servicios Centrales (8%).

PRINCIPALES MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (SOBRE TOTAL Q Y R)

Incremento de prima excesivo

2005

2006

16,40%

16,41%

Deficiencia en SS médico prestado - Cl y H

6,30%

5,83%

Trato recibido en 902 499 499

2,90%

4,49%

Disconformidad con DKV Asistencia en el Hogar

4,20%

4,49%

2,80

3,87%

Deficiencia en SS médico prestado - facultativos

PRINCIPALES ACCIONES DE MEJORA DERIVADAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 2006

CONCEPTO

MEJORA

1. Incremento de prima

a) Argumentario específico para gestores atención clientes. b) Formación específica para gestores de atención al cliente.

2. Trato recibido por 902 499 499

a) Reorganización del Call Center para 2007. b) Refuerzo en los procesos de formación. c) Asunción de tareas de supervisión.

3. Disconformidad en Asistencia en el Hogar

Redefinición del proceso de gestión de pres taciones por proveedores externo para el 2007.

4. Carencia/escasez cuadro médico

Detección de ausencia de especialidades en determinadas zonas y concentración de nuevos proveedores.

5. Consulta solvencia ERGO VIDA

Elaboración de un certificado distribuido a todas las sucursales

EVOLUCIÓN MEDIOS DE COMUNICACIÓN QUEJAS Y RECLAMACIONES

100% VERBAL

90%

CARTA

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2002

2003

2004

2005

2006

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 81

81

RECLAMACIONES RECIBIDAS (MEDIOS UTILIZADOS)

QUEJAS RECIBIDAS (MEDIOS UTLIZADOS)

Teléfono

Teléfono

69%

39%

Hoja de reclamaciones Hoja de reclamaciones

26%

20% Carta

Carta

22%

4%

E-mail

E-mail

5%

Fax

6%

Fax

2%

7%

QUEJAS Y RECLAMACIONES RECIBIDAS (MEDIOS UTILIZADOS)

2006

2005

Teléfono

64%

60%

Hoja de reclamaciones

21%

27%

Carta

7%

8%

E-mail

5%

3%

Fax

3%

2%

QUEJAS Y RECLAMACIONES POR RAMO 2006

TOTAL VIDA TOTAL DIVERSOS TOTAL SUBSIDIO

2005

TOTAL SALUD

2004

2003

2002

0,00%

0,10%

0,20%

0,30%

0,40%

0,50%

0,60%

CASO DE ESTUDIO

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 82

ASISTENCIA A FUNCIONARIOS ESPAÑOLES EN EL EXTRANJERO (MUFACE INTERNACIONAL)

En enero de 2007, DKV cumplió un año ofreciendo el servicio de asistencia sanitaria a los funcionarios de MUFACE desplazados en el extranjero. Este colectivo, formado por todos los funcionarios de embajadas, consulados, oficinas diplomáticas de España en el extranjero y otros profesionales ajenos al cuerpo diplomático, supone alrededor de 6.500 asegurados repartidos en 100 países.

Para ello, DKV creó la unidad de Tramitación de Prestaciones de MUFACE Internacional, como complemento de la Unidad de Reembolso del Centro de Gestión Asistencial, que se encarga del reembolso de las facturas y de la atención al cliente y a las redes de sucursales del extranjero con las que nuestra compañía ha establecido acuerdos para dar servicio a este colectivo. Además, se han incorporado nuevos servicios que agilizan los trámites:

EL PROCESO DE REEMBOLSO Según los datos del último trimestre de 2006, con el proceso ya estabilizado, en el 57% de los casos pasan 24 horas desde que el Centro de Gestión Asistencial tiene noticia del siniestro hasta que se produce el reembolso del importe correspondiente, y en el 75%, se tarda menos de 72 horas. Estas cifras, basadas en la autoliquidación de facturas a través de la web, aumentan cuando el cliente utiliza otros medios de comunicación, como el correo o la valija, ya que el tiempo que transcurre hasta que el CGA tiene conocimiento del siniestro, se suma al de gestión.

@ SUCURSAL VIRTUAL Atención telefónica o por correo electrónico (muface.internacional@dkvseguros.es) sobre dudas de gestión, solicitudes de aval, entre otros.

SOPORTE A LAS SUCURSALES INTERNACIONALES Atención telefónica en inglés a nuestra red de sucursales en todo el mundo.

GESTIÓN DE LA WEB Cada día se atiende online el reembolso de facturas gestionadas a través de la web, reembolsándose al día siguiente. Nuestros clientes pueden autoliquidar sus facturas con tranquilidad cualquier día y a cualquier hora desde su casa o en su oficina.

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 83

83

¿CÓMO FUNCIONA EL SEGURO DE REEMBOLSO?

1.

El asegurado acude a la consulta del médico

2.

El médico emite la factura

3.

El asegurado envía la factura por correo, e-mail o fax

4.

La Unidad de Reembolso de DKV recibe la factura

5.

Se realiza el cambio, siempre variable

6.

Devolución en EUR o en moneda local que cotiza contra el EUR

facturas

centro ge stión dkv

@ fax indicando qué valor del cambio quiere

7 4 1 0

8 5 2 .

9 6 3 =

+ * /

valor del cambio: > día gestión cgb ó > día acto médico

La Unidad de Reembolso está formada por 19 personas que hablan distintos idiomas (castellano, inglés, alemán, francés, italiano, ruso y catalán) y que están repartidas en tres grupos de trabajo.

Este equipo se compone de personas sensibles a la inmediatez de nuestra gestión, a tomar decisiones basadas en criterios claros y generales de trabajo, proactivas y orientadas a una buena gestión de conflictos e incidencias durante las gestiones con los clientes y, finalmente, que mantienen una relación muy fluida y efectiva con los otros equipos de trabajo de la compañía con los que se trabaja mano a mano, como el Call Center, las sucursales nacionales e internacionales o los departamentos de Dirección General.

3_relaciones de valor_65_129

84

29/6/07

12:09

Página 84

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

PERFILANDO A NUESTROS CLIENTES Además de conocer el nivel de satisfacción de nuestros asegurados, las encuestas recogen datos sociodemográficos que ayudan a ampliar la información que disponemos de nuestros clientes para el proyecto “gestión de relación con el cliente” (CRM) y así realizar una clasificación más exhaustiva de nuestro tipo de cliente.

NUEVA IMAGEN DE SUCURSALES DKV ha puesto en marcha el proyecto de reforma de sus sucursales (retailing) a raíz de la decisión estratégica, para el periodo 2005-2006, sobre la misión de las sucursales de DKV. Por un lado, como centros de atención integral al cliente, lo que supone que sean lugares para la captación de nuevos clientes, puntos de máxima información para los asegurados y solucionadores de quejas y sugerencias. Por otro, como espacios para transmitir la imagen, el posicionamiento y la cultura corporativa. Sin olvidar que las sucursales deben prestar soporte a las redes comerciales, proporcionar acogida a proveedores y agentes comerciales y constituir centros de gestión administrativa.

La nueva filosofía consiste en que las sucursales de DKV sean espacios amplios, abiertos y con gran utilización del cristal, que supone una rotura de barreras visuales entre el interior y el exterior de la sucursal. De esta manera se consigue abrir las sucursales al exterior, resaltando valores de transparencia y facilitando las relaciones interpersonales dentro de la propia sucursal.

Además, en esta nueva imagen se ha realizado una cuidadosa selección de los materiales a fin de cumplir los requerimientos de medio ambiente. En cuanto a los elementos de decoración y gráficos, estos han sido ele-

gidos para transmitir conceptos relacionados con nuestro posicionamiento, “Vive la salud”:

> Disponer de información útil de los gru-

> Calidez y acogida

> Disponer de información relevante sobre

> Ambientes naturales > Estilos de vida.

Todo ello se consigue gracias a la iluminación cálida, la combinación de los tonos de paredes y muebles, un jardín de piedras en la entrada, tragaluces... evocando un jardín “zen”, símbolo de paz y relajación. Los murales se ilustran con grafismos en las paredes, destacando aquellas palabras que mejor definen a DKV Seguros.

Las sucursales reformadas durante este año han sido Madrid, Palma y Pamplona. Se seguirá el plan de reformas durante los próximos años.

CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES: PLAN DE ENCUESTAS Este año 2006 ha sido el segundo del Plan de Encuestas, diseñado con una periodicidad trianual.

Sus objetivos son: > Unificar todas las encuestas que se reali-

zan en la compañía para que sigan el mimo criterio y no repitan el mismo asegurado.

pos de interés y comparar en el tiempo la evolución de su satisfacción. los grupos de interés para la elaboración y seguimiento de la estrategia de la compañía y de los planes de acción derivados de los resultados de éstas.

Las encuestas, principalmente telefónicas, son realizadas en el Call Center por un grupo especializado. Este grupo recibe formación continua sobre el tipo de encuesta a realizar y formación general sobre cómo realizar encuestas. Además, el grupo está supervisado por dos personas que realizan controles de calidad sobre las mismas y ayudan a resolver sus dudas.

En 2006 se realizaron unas 5.700 encuestas en las siguientes áreas: > Post-siniestro Renta. > Satisfacción Salud. > Imagen de marca. > CAM: indemnizables, reparables

y mixtos. > Calidad Servqual. > Clínica Bergara

(en mayo y septiembre).

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 85

85

Llevo 40 años como cliente de esta compañía. Comencé perteneciendo a la Unión Médica Previsora y desde entonces estoy muy contento y satisfecho con el trato recibido. Nunca he tenido la necesidad de informarme sobre otras para compañías para comparar sus servicios, atención al cliente... debido a mi alto grado de satisfacción en DKV. Resaltaría la rapidez con la que me han solucionado los problemas, de forma eficaz y eficiente, teniéndome presente como cliente para solucionar dudas, informarme sobre sus distintos servicios, decidir lo que más me convenía en cada momento... Creo que es una cualidad bastante importante para que los clientes de una compañía estén verdaderamente satisfechos.

José Fernández cliente de unión médica la fuencisla, compañía del grupo dkv (león)

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS: NIVELES DE SATISFACCIÓN ENCUESTAS RECIBIDAS EN 2006

Post-siniestro Renta

81,5%

Satisfacción Salud

95,0%

Imagen de marca

45% no conoce la marca

Clínica Bergara

RAMO

Mayo: Septiembre:

2005

Salud

2006

95%

Salud Bajas

83%

Renta

84%

Renta post siniestro Hogar

87% 83%

82% 72%

Vida

87%

Redes comerciales

84%

SALUD SATISFACCIÓN 2006 COMERCIAL

MUY SATISFECHO/SATISFECHO

MUY INSATISFECHO/INSATISFECHO

64,20%

0,60%

Información recibida sobre nuestros productos

73,60%

4,00%

Profesionalidad del vendedor

61,20%

1,00%

Facilidad de contactar con comercial

58,90%

1,40%

Sencillez en la contratación de la póliza

78,00%

0,60%

NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN RESPECTO A:

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 86

86

PRODUCTOS CERTIFICADOS EN 2006 La UCE ha ido avalando progresivamente la claridad de los contratos de seguro de DKV. En 2006 obtuvieron este certificado todos los productos de salud de la compañía para el año 2007, así como “DKV Renta”, “DKV Renta Familiar”, “DKV Profesional”, “DKV Residentes”, “DKV Hogar” y “DKV Previsión”.

ASISTENCIA MÉDICA SATISFACCIÓN GENERAL:

92,80%

0,90%

MÉDICO / CONSULTAS AMBULATORIAS

Amplitud del Cuadro Médico

84,70%

7,60%

Tiempo transucrrido hasta que le dieron cita

87,80%

4,70%

Trato personal recibido

95,40%

1,60%

Nivel profesional de los médicos

93,60%

1,70%

Instalaciones de la consulta

92,70%

1,30%

Calidad alojamiento

93,10%

3,40%

Calidad comida

87,70%

5,70%

Trato personal recibido

94,20%

3,80%

Nivel profesional de los médicos

94,10%

3,30%

CLÍNICA

Nota: Estos porcentajes son superiores a las tablas de datos, debido a que en estos no se han tenido en cuenta los no sabe no contesta, en torno al 60%.

PRESTACIONES NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL

MUY SATISFECHO/SATISFECHO

MUY INSATISFECHO/INSATISFECHO

92,30%

2,30%

SATISFACCIÓN RESPECTO A:

Tiempo de espera hasta que le hicieron autorización

92,20%

3,10%

Atención recibida

93,10%

2,00%

87,70%

5,50%

REEMBOLSO NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN RESPECTO A:

Tiempo transcurrido hasta recibir el reembolso

81,80%

8,30%

Atención recibida durante la tramitación

91,20%

2,80%

Documentación requerida desde la compañía

87,60%

4,10%

58,30%

19,60%

44,40%

36,90%

ATENCIÓN AL CLIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN RESPECTO A:

Rapidez en la solución de su necesidad Facilidad de contactar con la persona adecuada

61,10%

17,60%

Trato personal recibido

71,80%

14,30%

Calidad en la solución

49,40%

34,20%

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 87

87

Derivado del Plan de Encuestas, se han realizado estudios de percepción de la satisfacción de: > Asegurados de los ramos de Salud

(Satisfacción 1998, 2002, 2003, 2006; Satisfacción de Bajas en 1999, 2000 , 2005 y Servqual en 1999, 2006). > Asegurados de ramos de Renta

(Satisfacción 2003, 2005; Satisfacción de Bajas en 1999, 2002 y Satisfacción Post Siniestro en 2005). > Asegurados del ramo de Hogar

(Satisfacción 2004, 2006). > Asegurados del ramo Vida (Satisfacción

2005). > Profesionales de las redes comerciales de

DKV (Satisfacción en 2005). > Conocimiento por parte de asegurados de

la marca DKV (2006).

En cuanto al plan trazado para 2007, las encuestas para este periodo serán: > Satisfacción Renta. > Satisfacción Hogar. > Satisfacción colectivo Aena. > Satisfacción MUFACE Internacional. > CAM. > Clínica Dental.

“LENGUAJE CLARO” EN 2006 Una de las vertientes del programa de responsabilidad empresarial de DKV Seguros es la aplicación del compromiso social en sus productos y servicios. Por eso, desde el año 2000 la compañía desarrolla el programa “Lenguaje Claro”, una iniciativa pionera dentro del sector asegurador cuyo objetivo es hacer más fácil y transparente el lenguaje asegurador, tanto a los clientes como a los ciudadanos en general. De este modo, la entidad da un paso más para alejarse de la “letra pequeña” a la vez que pretende desterrar la imagen tradicional del lenguaje asegurador, tenido por oscuro, incomprensible y lleno de tecnicismos.

“Lenguaje Claro” es un proyecto con vocación de servicio al cliente y a la sociedad y, por tanto, un elemento fundamental de la responsabilidad social de la compañía. A lo largo de estos años, DKV ha efectuado distintas acciones para mejorar la transparencia, entre ellas, un estudio para conocer la opinión de los españoles sobre el lenguaje asegurador.

La encuesta, realizada entre consumidores para descubrir sus conocimientos sobre la terminología del seguro, contó con la colaboración de la Unión de Consumidores de España (UCE) y se llevó a cabo en cinco

Como llevo más de 20 años siendo cliente de DKV, me resulta difícil diferenciarla de otras compañías. Como cliente satisfecho, destacaría su cercanía con los clientes, sobre todo en las oficinas, donde resuelven rápidamente los problemas administrativos y burocráticos.

Tuve una mala experiencia con la sanidad pública y dije que iba a ser la última vez, así que contrate un seguro con una compañía privada a la que no me importa pagar las cuotas que exigen para que recibamos un servicio eficiente y, sobre todo, de calidad.

DKV es una compañía fuerte y competitiva, aunque podría mejorar algunos aspectos, como la competitividad en sus precios o mayor información para los clientes sobre el cuadro de especialidades. Aún así, se trata de una compañía de confianza que ha resuelto de forma directa y satisfactoria los problemas de salud que he tenido.

José Luis Saiz cliente de dkv seguros oviedo

ciudades españolas: Barcelona, Madrid, Sevilla, Valencia y Zaragoza. Sus resultados concluyeron que “sólo la mitad de los asegurados lee las cláusulas antes de firmar”.

A raíz de las conclusiones, DKV modificó de forma significativa la redacción y el diseño de las condiciones generales de sus seguros, fomentando la claridad y facilitando la comprensión por parte de sus clientes actuales y potenciales. Para ello adaptó los giros sintácticos y los vocablos propios del seguro a una forma de expresión más clara y accesible a todos los públicos. Para llevar a cabo esta acción, la entidad contó con el apoyo de la Facultad de Filología de la Universidad de Barcelona.

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 88

88

PARTICIPACIÓN DE LOS CLIENTES DE DKV EN LA ACCIÓN SOCIAL DE LA COMPAÑÍA A finales de 2006 DKV ha puesto en marcha la campaña 4C, que permite a los asegurados elegir el proyecto social que desean que la compañía apoye económicamente, en el momento de contratar un seguro a través de un asesor comercial de DKV. El objetivo de esta acción es involucrar a en su programa de responsabilidad empresarial a uno de sus principales Grupos de Interés, los clientes, e integrar este aspecto de la estrategia de negocio como parte de la labor comercial en DKV.

LAS OPCIONES PROPUESTAS A LOS CLIENTES SON 4:

1

INTEGRACIÓN LABORAL DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD FÍSICA DKV aborda esta área de trabajo a través de la Fundación Integralia, creada en 2000 con la misión de promover la ayuda material y la inserción social y laboral de personas discapacitadas y con enfermedades degenerativas. Integralia ofrece formación, apoyo personal y contacto humano, en un entorno que proporciona la capacitación adecuada para desarrollarse profesionalmente y acceder a un empleo estable y cualificado.

En la actualidad, 93 jóvenes trabajan ya en el Contact Center que atiende las llamadas de nuestros clientes.

2

APOYO A LA INFANCIA DESFAVORECIDA O EN SITUACIÓN DE RIESGO Con el programa Cuidam, en colaboración con el Hospital Pediátrico Sant Joan de Déu, se proporciona acceso a tratamientos médicos altamente especializados a niños que requieren de intervención urgente, desplazados desde países donde es imposible acometer su curación.

Con la Fundación Nexe, se apoya un programa de actividades de respiro a familiares de niños con pluridiscapacidad.

Una tercera vía de trabajo son las campañas y actuaciones divulgativas de hábitos de vida saludables (Fundación Española del Corazón) y prevención de la obesidad infantil (ADEPS).

Los resultados de esta acción de consulta han sido: PROYECTO SELECCIONADO

Integración laboral de personas con discapacidad física

TOTAL

8

Apoyo a la infancia desfavorecida o en situación de riesgo

50

Asistencia sanitaria a poblaciones empobrecidas

20

Colaboración en campaña de organizaciones solidarias

13

TOTAL

91

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 89

89

3

ASISTENCIA SANITARIA A POBLACIONES EMPOBRECIDAS DKV inicia sus actuaciones en este ámbito prestando apoyo y conocimiento técnico a la Fundación ecuatoriana Tierra Nueva y a otras entidades locales e instituciones españolas implicadas, para el desarrollo de un plan de microseguros de salud en Quito. El objetivo es que una gran parte de la población actualmente desprotegida pueda acceder a coberturas sanitarias fundamentales. La cooperación en este proyecto se extiende a la puesta en marcha de un gran hospital en esta zona deprimida.

4

COLABORACIÓN EN CAMPAÑA DE ORGANIZACIONES SOLIDARIAS Durante 2006, se están apoyando once programas solidarios respaldados por diferentes instituciones y fundaciones, centrados principalmente en la promoción de la salud, que beneficiarán directamente a más de diez mil personas. Todos ellos están dirigidos a personas enfermas, con discapacidades o en riesgo de exclusión social.

Por ejemplo, programas de ocio y cultura para niños con cáncer, atención domiciliaria a personas mayores, etc.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA SOBRE LA ACCIÓN SOCIAL DE LA COMPAÑÍA Otro proceso de consulta fue una encuesta realizada a 600 clientes. Los resultados obtenidos fueron que un 49,50% de los clientes de DKV le gustaría participar en una iniciativa solidaria relacionada con la salud y el 63,50% piensa que éste es el ámbito de acción social más afín a la compañía. Las preguntas se incluyeron en las encuestas del Monitor de Reputación de DKV, que se realizan periódicamente a nuestros clientes.

¿Cuál de las siguientes acciones sociales ve más afines a DKV?

A continuación, se muestran los resultados totales de las dos oleadas:

¿En cuál de las siguientes acciones le podría gustar particiar?

Ns/Nc

Nº DE RESPUESTAS

% SOBRE EL TOTAL

2

0,33%

Integración laboral

45

7,50%

Salud

381

63,50%

Microseguros

103

17,17%

Campañas de sensibilización (ONG’s)

69

11,50%

600

100%

TOTAL

Nº DE RESPUESTAS

Ns/Nc Integración laboral Salud

% SOBRE EL TOTAL

0

0%

115

19,17%

297

49,50%

Microseguros

11

6,83%

Campañas de sensibilización (ONG’s)

11

24,50%

600

100%

TOTAL

3_relaciones de valor_65_129

90

29/6/07

12:09

Página 90

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

DKV Y LA CARTERA POR CANALES Durante 2006, nuestra cartera por número de clientes tuvo un ligero crecimiento de asegurados en cada canal de distribución, estando repartida de manera similar a los años anteriores. Los mayores incrementos tuvieron lugar en los ramos de Salud y Decesos y en el canal exclusivo de Red Previsión.

El uso de las nuevas tecnologías permitió a todos los canales de distribución mejorar en las soluciones aportadas a los clientes. El uso de Internet para grabar las pólizas se vio incrementado en más de un 50% en el año 2006 respecto a 2005.

ASEGURADOS POR CANALES

2005

2006

376.805

407.826

DKV SEGUROS

Salud Subsidio

80.235

80.698

Diversos

271.559

220.082

Previsión

584.161

607.029

TOTAL DKV SEGUROS

1.312.760

1.315.635

TOTAL ERGO VIDA

28.221

34.809

TOTAL U.M.L.F.

15.039

15.136

201.441

189.422

2004

2005

2006

Red Mediación

27,9%

28,3%

28,7%

Red Propia

22,6%

23,3%

22,2%

MKT Directo

13,9%

15,9%

14,5%

GG.CC.

7,8%

5,6%

5,5%

Muface

19,9%

18,9%

20,6%

Red Previsión

6,2%

6,6%

7,1%

U.M.L.F.

1,6%

1,5%

1,3%

100,0%

100,0%

100,0%

TOTAL ERGO GENERALES

CARTERA POR CANALES

TOTAL

Como funcionario que lleva 30 años al servicio de la Administración y siempre en MUFACE, he recorrido distintas compañías sanitarias. DKV es una empresa seria, con grandes profesionales, una atención exquisita y una dirección en Salamanca que se hace acreedora de un reconocimiento social y sanitario sin precedentes en nuestra provincia.

DKV trabaja para que los usuarios disfrutemos de un buen servicio sanitario, próximo, fácil de utilizar y, algo muy importante, con muy pocos trámites burocráticos que tantos problemas te acarrean cuando la salud de los tuyos o la propia se ve afectada. El paquete de servicios adicionales, así como el servicio personalizado y las ofertas de telemedicina y teleservicios son clave para alcanzar el éxito que tiene. La relación con los clientes es óptima.

Bienvenido Mena cliente de dkv seguros salamanca

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 91

91

PROFESIONALES SANITARIOS

EL CUADRO MÉDICO DE DKV

32.798

310

Incluye profesionales y centr os sanitarios conc ertados (hospit alización).

Abarca

1.419 municipios de España y Andorr a.

Dirección Territorial Zona Norte 22 1365

Dirección Territorial Cataluña 91

Dirección Territorial Zona Noroeste 51 4764

Dirección Territorial Aragón y La Rioja

8064

8 1424

Dirección T erritorial Zona Centro y Canarias 60 6869 Dirección Territorial Andalucía 42

Dirección Territorial Zona Levante 36 4897

5415

Nº centros

Nº médicos

3_relaciones de valor_65_129

92

29/6/07

12:09

Página 92

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

El año 2006 ha traído dos hechos relevantes en las relaciones entre DKV y los profesionales sanitarios.

De un lado, la creación de la figura de Director Médico Territorial, que ha dotado a DKV de una estructura que actúa como bisagra entre la Dirección de Salud, el Centro de Gestión Asistencial y las sucursales, facilitando la coordinación, la trasmisión de información y la consecución de objetivos comunes como la facturación electrónica y la formalización de la contratación de los profesionales sanitarios.

Esta figura ha mejorado la percepción que los profesionales sanitarios tienen de DKV, como ha demostrado la encuesta de satis-

facción que hemos realizado, por la relación personal y estable, la profesionalidad y conocimiento de las realidades sanitarias locales que ha introducido.

Por otro lado, la nueva base de datos de profesionales y centros asistenciales ha trasladado homogeneidad y rigor en nuestras relaciones con estos, convirtiéndose en la principal herramienta de trabajo de Directores e Inspectores Médicos.

DKV ha potenciado la facturación de servicios asistenciales en soporte electrónico, a través de Internet, que se ha convertido ya en rutina y constituye una buena prueba de la madurez de este proceso. Además, hemos mejorado la transparencia en la

información referente a los pagos realizados por la compañía, tanto a través del entorno web como en las cartas de pagos, incluso en los centros sanitarios con los que DKV tiene concierto directo en una veintena de países del mundo.

Por último, se ha preparado un plan de relación con profesionales sanitarios para 2007 en el que, además de seguir avanzando en la mejora de procesos administrativos, se han previsto nuevas actividades como una encuesta de satisfacción independiente y un programa de visitas personales del equipo DKV de cada sucursal a los principales profesionales sanitarios de cada área.

La opinión sobre DKV como compañía es muy positiva, por su posicionamiento potencial de crecimiento y por su dinamismo dentro del sector. Aunque deberían mejorar los aspectos que hacen referencia a los procesos administrativos de identificación de los pacientes y de facturación, resaltaría la agilidad y franqueza de sus planteamientos. También el abanico de productos que desarrollan y la página web del canal de salud.

Albert Sumarroca consejero delegado de general lab

DKV cuida muy bien a sus asegurados, con servicios médicos altamente cualificados en cada especialidad. Principalmente destacaría la agilidad y profesionalidad con la que realizan las gestiones médicas y administrativas en nuestra red de clínicas. También el incremento sustancial en el volumen de tratamientos que han realizado sus asegurados en el último año, especialmente en lo que se refiere a los tratamientos de corrección visual por láser.

La compañía debería mejorar el esquema retributivo fijado con los profesionales incluidos en su cuadro médico. Se necesita, bajo mi punto de vista, una actualización constante de tarifas, si bien esto es un problema que afecta a todo el sector de seguros de salud.

Dr. Julio Baviera presidente ejecutivo de la red de clínicas baviera

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 93

93

ENVÍOS DE DOCUMENTACIÓN (EL AÑO 2006 EN CIFRAS)

Baremos (mailing)

2.005

2006

10.780

6.949

Talonarios de Documentos Únicos

159.230

71.763

Cartas de pago

142.165

130.646

Incidencias de facturación tramitadas

40.622

55.250

3.071

7.159

694

879

2006

Reclamaciones de pagos tramitados Profesionales sanitarios de alta en la web de profesionales

TÉRMINOS DE PAGO A PROVEEDORES (DÍAS)

2004

2005

Médicos facturación manual

31

32

37,4

Clínica facturación manual

52

44

45,2

Médicos y clínicas facturación electrónica

(*)

27,5

28,2

(*) No se dispone del dato de facturación electrónica 2004.

FACTURACIÓN

2003

2004

2005

2006

Facturación Manual

66%

59,70%

51,40%

52,2%

Facturación Electrónica

34%

40,30%

48,60%

47,8%

Conocer a DKV y a sus gestores me ha causado una grata impresión debido al profundo conocimiento y experiencia que tienen del sector. Destaca la buena relación con médicos y hospitales concertados y, por lo que yo percibo, ofrecen plena satisfacción a sus asegurados en la prestación de servicios. DKV tiene un concierto integral de todos nuestros servicios y de todas nuestras especialidades y destacaría su capacidad de resolución de los problemas que diariamente se presentan.

Joaquín Bruquetas director médico de la clínica la luz. madrid

CASO DE ESTUDIO

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 94

EJEMPLO DE RELACIÓN CON PROVEEDORES ASISTENCIALES: LA COLABORACIÓN CON EL GRUPO LA LUZ

DKV, consciente de la necesidad de establecer acuerdos con centros hospitalarios de referencia con atención integral para sus asegurados, ha formalizado un concierto asistencial con la Clínica La Luz de Madrid, un centro privado de gran prestigio, con un cuadro de facultativos de excepción y con unos servicios asistenciales de la máxima calidad.

Este acuerdo representa un paso más de una relación que se inició hace años con el Grupo La Luz, a través del concierto con el Hospital Medimar de Alicante, y con el que DKV ha ensayado fórmulas innovadoras de colaboración en la prestación de servicios asistenciales.

En 2006, DKV decidió ampliar esta colaboración al concertar toda la cartera de servicios de la clínica, convirtiéndose así casi en la única aseguradora en tener acceso a los servicios completos del centro hospitalario.

LA CLÍNICA Fue creada en 1978 y actualmente cuenta con una superficie construida de 20.000 m2, compuesta por una planta de servicios generales y diez para servicios

asistenciales, consultas médicas y hospitalización.

Dispone de 196 habitaciones individuales, 9 suites, 8 camas de UCI general, 8 camas de UVI coronaria, 8 quirófanos y una unidad específica para urgencias cardiovasculares, además de los más avanzados sistemas tecnológicos: > Electrocardiograma y eco-doppler color

cardiaco > Hemodinámica > Servicio de atención cardiaca inmedia-

ta (S.A.C.I.) > Unidad de diálisis > Unidad de endoscopia digestiva > Unidad de fisioterapia > Unidad de laboratorio, anatomía pato-

lógica y banco de sangre > Unidad de litotricia renal > Unidad de diagnóstico por imagen:

Resonancia magnética (1,5 Tesla) TAC helicoidal Radiología convencional

> Unidad de oncología radioterápica y

braquiterápica > Unidad de PET-TAC > Urgencias

LA UNIDAD INTEGRAL DE ONCOLOGÍA Entre los acuerdos con la clínica destaca la unidad integral de Oncología, compuesta de tres áreas de especialidades que actúan coordinadamente. Además cuenta con una unidad de diagnóstico por imagen, primera en su género y que coordina todos los procedimientos para conocer la extensión del tumor y su situación. > Oncología médica, que realiza los pro-

nóticos y planifica el tratamiento. > Oncología radioterápica, que realiza

los tratamientos radiantes con las más sofisticadas técnicas en todo tipo de tumores. > Oncología braquiterápica.

> Unidad de cuidados intensivos (U.V.I.) > Unidad de cuidados intensivos cardio-

vasculares > Unidad integral de oncología

NÚMERO DE HABITACIONES m2

196 20.000

NÚMERO DE PROFESIONALES

37

NÚMERO DE ESPECIALIDADES

16

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 95

95

CUADRO MÉDICO DE LA CLÍNICA CONCERTADO CON DKV

HOSPITALIZACIÓN

URGENCIAS

MEDIOS DE RADIODIAGNÓSTICO

> Clínica La Luz

> Cardiovasculares

> Radiología General

> Generales

> TAC

> Traumatológicas

> RMN > PET-TAC > Hemodinámica > Radiología Intervencionista > Endoscopías

ESPECIALIDAD > Angiología Miguel A. Araujo Pazos > Aparato Digestivo Carmen Calvo > Cardiología Pablo Yuste Pescador Javier Pena Tizón > Cirugía Cardiovascular Manuel Ajuria > Cirugía General Alfredo Abad Barahona Ignacio Kaibel Fernando Lapuente Sastre

UNIDADES ASISTENCIALES > Endocrinología Noemi GP de Villar > Fisioterapia Mariano Velázquez Martín > Ginecología Javier Granda > Medicina Interna Vicente Estrada Pérez > Neurocirugía Francisco Villarejo > Neurología Ignacio Arroyo Gargallo > Traumatología

Antonio Rey Ibarra

Jorge Palazón

Enrique Zafra Moreno

Pedro Palazón

> Cirugía Laparoscópica Ignacio Kaibel Antonio Rey Ibarra > Cirugía Plástica Javier Mato Ansorena Ezequiel Rodríguez > Cirugía Torácica José Antonio Garrido

Ángel Palazón Manuel Sánchez Vera > Traumatología Infantil Agustín Mocoroa > Urología Fernando Martín-Laborda y Bergasa

> Servicio asistencia cardiológica Integral (SACI) Manuel Ajuria > Unidad de Litotricia Renal > Unidad de Diálisis > Unidad Integral de Oncología (UIO) Médica Hernan Cortes Funes Jose Felix Sancho Cuesta Javier Holgado Radioterapia Felipe A. Calvo Rosa Mª Meiriño Javier Serrano

3_relaciones de valor_65_129

96

29/6/07

12:09

Página 96

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

MEDIADORES

LA FUERZA DE VENTAS DE DKV

AGENTES

COMISIONES 2006

VENTAS EN 2006

5.800

26 millones de euros

51 millones de euros

ESTRUCTURA Red Propia

Red Mediación

Red Previsión

DKV reconoce la importancia de los mediadores como distribuidores prioritarios y elementos indispensables para hacer llegar nuestros productos y servicios al mayor número de clientes. Son también un agente de transmisión. Por ello, este año nos hemos esforzado por comunicar nuestra cultura corporativa a los mediadores, de manera que sean puente entre nuestros valores y nuestros clientes. Además, durante 2006 se han desarrollado las siguientes iniciativas: VENTAS: Se logro un cumplimiento del 103% de los objetivos trazados, teniendo en cuenta que el incremento del presupuesto fue del 18,8%. Asimismo se logró un incremento del

Grandes Cuentas

Marketing Directo

5% sobre el año anterior (sin operaciones especiales al 15%).

OBJETIVOS CUALITATIVOS: Incremento del 23% del producto Renta frente a un objetivo del 10%.

De la emisión total de pólizas, el 44% (objetivo fijado) se logró a través de DKV Directo.

Captación y reactivación de 546 mediadores con 1.256.000 euros de producción. Esto representa un incremento del 92%. El objetivo era de 350 mediadores.

Se lograron 13.159 clientes, frente a un objetivo: 12.650, de venta cruzada (clientes DKV con más de una póliza).

Oficina Internet

Directores de sucursal

RECURSOS HUMANOS: Se logró que los mediadores reportaran un 16% más de actividad en los sistemas informáticos que tienen disponibles y que les permiten registrar su actividad comercial.

Se amplió la Red con 9 nuevos consultores, pasando de 36 a 47 (Barcelona (2), Madrid, Bilbao, Sevilla, Granada, Asturias, Alicante) y cambiando el perfil de las personas selecionadas.

Se creo el “Plan de apoyo al consultor”, del que se han beneficiado 16 consultores. Este plan consiste en nombrar un tutor que sirva de apoyo para todas las nuevas incorporaciones y a aquellas personas con resultados inferiores al 80%.

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 97

97

2004

FORMACIÓN COMERCIAL

2005

Cursos impartidos o coordinados directamente por el área comercial Receptores del curso

2006

206

233

3.013

2.300

Incremento horas con respecto al ejercicio anterior

36,15%

22%

Total acciones foramtivas (formación y canales)

10.094

12.369

Media de acciones diarias

34

46

56

Índice de calidad de la formación comercial

4,5

4,5

4,6

Se ha modificado el perfil del consultor, apostando por personas jóvenes y con carrera. Además, se ha hecho hincapié en incorporar mujeres a estos cargos.

COLEGIO DE MEDIADORES: Se obtuvieron 6 premios o reconocimientos a la mejor compañía en: Las Palmas, Ourense, Salamanca, León, Coruña y Teruel.

Se ratificaron 34 protocolos de colaboración y se firmaron 4 más.

Más de 5.000 mediadores se benefician de nuestras pólizas para colectivos especiales, de los cuales 1.125 se han logrado en 2006.

Lanzamiento de la Memoria de Mediación de DKV y de 3 números de la revista electrónica DKV Business.

Se firmaron 5 acuerdos con diferentes asociaciones de mediadores.

zado la cifra de 207 cursos impartidos o coordinados por el departamento de Formación Comercial, y 26 cursos realizados con consultores externos.

Se creó la base documental B2B para unificar todas herramientas comerciales que necesitan los mediadores.

Se identificaron 150 corredurías VIP.

Los responsables comerciales de todos los canales han participado activamente en la formación de nuestras redes, con un total de 40.949 horas de formación comercial, lo que representa un incremento del 12% respecto al ejercicio anterior. Las acciones formativos fueron 12.369, esto supone una media de 56 acciones de formación diarias, 10 más que el ejercicio anterior.

FORMACIÓN COMERCIAL PARA MEDIADORES Uno de los proyectos de formación comercial en 2006 consistió en ayudar a todas las figuras con responsabilidad en organizaciones comerciales en la tarea de organizar y gestionar su tiempo y el de sus colaboradores. Así que, por primera vez en la entidad, se impartió un mismo curso para todos los responsables comerciales, con los objetivos de mejorar la gestión y organización del tiempo y de desarrollar la comunicación entre las figuras comerciales que comparten sucursal. La valoración media del curso y profesorado superó el 4.6 sobre 5.

En el ejercicio 2006 se presentó el primer DVD formativo de la entidad, “La atención personalizada en DKV seguros”, destinada al personal de atención al cliente. Otra de las novedades formativas del ejercicio fue un curso con la simulación interactiva Winning Major Sales, especial para los coordinadores de Grandes Cuentas.

Con el cierre del ejercicio 2006 se ha alcan-

FORMACIÓN 2005-2006 horas 2005 horas 2006 45.000 40.949 37.733

40.000 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000

9.305

interna

8.756

6.095

6.190

consultoría

7.897

8.487

red mediación

7.219

4.098

directores sucursal

9.100 2.939

red previsión

2.266

3.860

red própia

5.000 140

120

grandes cuentas

0

total

3_relaciones de valor_65_129

98

29/6/07

12:09

Página 98

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

DKV apuesta de forma sincera por la mediación, por lo que intenta facilitar en todo lo posible su actividad. Esa apuesta no se queda en una declaración de intenciones, como ocurre en no pocas ocasiones. La corporación que represento mantiene una relación extraordinaria con la entidad, por lo que la colaboración es constante, sobre todo en temas de formación.

Una forma clara de mejorar esa relación sería fomentar la figura del mediador con los asegurados mediante un mecanismo tan sencillo como comunicar por escrito expresamente su intervención, recordarles que existen y que están ahí como primera vía de comunicación con la entidad. No podemos olvidar que nos encontramos en un momento especialmente delicado para la mediación.

María Jesús Rodríguez presidenta del colegio de mediadores de seguros de madrid

OTRAS ACCIONES: Conjuntamente con la dirección de Ergo Vida, se han realizado 13 sesiones para dinamizar las ventas de estos productos, técnicas de venta y fiscalidad.

Continuidad al Curso Monográfico de Salud CECAS en seis colegios de mediadores, a los que han asistido 84 alumnos que suponen 1.344 horas formativas.

Segundo módulo de formación específica para la nueva figura del Gestor Asistencial.

Participación de 8 asesores de las redes Propia y Previsión de DKV en el Concurso Operación Agentes s.XXI, organizado por UNESPA e ICEA. Formación en Salud y Subsidio para profesionales del sector asegurador en las sedes de ICEA de Madrid y Barcelona.

Los gestores de cartera realizaron el curso de Gestión del tiempo y continúan con los 9 módulos formativos de habilidades directivas.

Curso “Anticipando dificultades” para desarrollar la venta cruzada, durante las Jornadas de la Excelencia.

Seis visitas al barrio gótico de Barcelona, con actividades lúdico-formativas, dirigidas a las redes de marketing directo, mediadores preferentes y personal de la entidad, y en las que participaron 92 personas.

RELACIÓN CURSOS, HORAS Y PERSONAS POR CANALES Y TEMAS

CANAL DE DISTRIBUCIÓN

PORCENTAJE

ASISTENTES

HORAS

CURSOS

Red Mediación

29,1 %

8.772

11.902

8.187

Red Propia

21,9 %

2.199

8.956

1.336

Red Previsión

31,2 %

4.236

12.759

1.539

Marketing Directo ADM

4,1 %

199

1.664

20

Grandes Cuentas

1,5 %

136

620

60

Directores Sucursales

11,5 %

1.875

4.710

1.136

Dirección

0,8 %

91

338

91

17.508

40.949

12.369

Total

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 99

99

LA NUEVA LEY DE MEDIACIÓN Su puesta en marcha, en julio de 2006, afecta a la formación futura de los mediadores ya que pretende conseguir una mayor profesionalización y transparencia en el sector, así como una formación mínima en aquellas personas que intervienen en la mediación de seguros.

Para cumplir los requisitos de la nueva ley, DKV ha elaborado un nuevo plan de formación para los agentes exclusivos que se incorporen a la entidad, con los correspondientes registros y controles para poder certificar la superación de las materias y del programa formativo diseñado. Este programa se pondrá en marcha el 1 de julio de 2007. Más información en el caso de estudio.

TEMAS FORMACIÓN

PORCENTAJE

ASISTENTES

HORAS

CURSOS

Salud

48,2%

4.949

8.439

3.918

Habilidades Directivas

35,4%

469

6.190

26

Renta

33,6%

3.413

5.875

2.783

Formación Incical

27,9%

1.470

4.883

845

Previsión

22,4%

1.470

3.917

993

Tecnológica (gestiven)

21,1%

2.289

3.689

1.919

Vida

13.9%

855

2.427

481

Técnicas de Venta

8,7%

514

1.525

150

Telemarketing

8,4%

170

1.465

25

Diversos

7,2%

1.049

1.269

853

CECAS

4,3%

218

746

95

Fiscalidad y SS

2,2%

324

379

276

ICEA

0,8%

24

148

4

17.508

40.949

12.369

ÁREA DE FORMACIÓN

ASISTENTES

HORAS

CURSOS

Interna (59%)

1.831

8.756

207

Consultoría (41%)

469

6.190

26

2.300

14.946

233

Total

RESUMEN FORMACIÓN COMERCIAL 2006

Total

3_relaciones de valor_65_129

100

29/6/07

12:09

Página 100

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

Destacaría tres aspectos fundamentales de DKV: especialización, estrategia de marca y estabilidad en su proyecto. Su alto grado de especialización y liderazgo provocan una continua evolución interna en todos sus procesos comerciales y de post-venta, bajo el paraguas de una estrategia de marca excelente, donde la coherencia y la convivencia de las acciones dirigidas al canal y al consumidor son una aportación de valor continua.

DKV ha sido pionera en muchos aspectos de Responsabilidad Empresarial, abriendo un camino que muchos están siguiendo. Merece una felicitación del sector ya que sus acciones contribuyen a fortalecer la imagen del mundo asegurador. Con DKV he establecido una relación de confianza y de transparencia en proyectos comunes, fruto de su cercanía y accesibilidad a todas las personas de la organización. Nos sentimos clientes importantes por su nivel de servicio continuo.

Lluís Ferrer presidente del colegio de mediadores de barcelona

INVERSIÓN POR CANALES Dirección

1%

Directores de Sucursal

Incremento respecto al 2005 en:

12%

Grandes Cuentas

2%

Directo ADM

4%

Red Mediación

29%

Red Previsión

30%

Red Própia

22%

3.666 asistentes 4.467 horas formativas 2.277 cursos

INVERSIÓN POR CONTENIDOS CECAS

3%

Diversos

3%

Telemarketing

4%

Técnicas de venta

4%

Vida

6%

Tecnología (Gestiven)

Previsión

20%

9%

15%

Salud

Habilidades directivas

10% 15% 12%

Renta Formación inicial

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 101

101

OTRAS LÍNEAS DE ACCIÓN CON LOS MEDIADORES CENTRO DE ATENCIÓN AL MEDIADOR Para DKV, es un objetivo prioritario mejorar la relación con los mediadores. Por ello, cada año ampliamos y mejoramos las herramientas y el acceso a nuevas tecnologías que tienen a su disposición. En 2006 continuó activa la plataforma de DKV Directo, a través de la cual se obtuvieron los siguientes resultados:

CAMPAÑA DEL DECATHLÓN DE LA RED DE PREVISISÓN 2006 En el 2006 se organizó con la Red de Previsión unas Olimpiadas de Decathlón para todos los Gestores de Red, Asesores de Clientes, Colaboradores y Agencias de la Red de Previsión que tuviesen contrato comercial en vigor con DKV SEGUROS. Este concurso premió a tanto a vendedores individuales como por equipos y se organizó como cuatro campeonatos trimestrales (Invierno, Primavera, Verano y Otoño).

PÓLIZAS EMITIDAS ON-LINE

Pólizas mediadas Euros

CENTRO DE ATENCIÓN AL MEDIADOR

Consultas atendidas (teléfono y mail)

PLAY OFF DE LA RED DE MEDIACIÓN El Play off es una campaña comercial cuyo objetivo es premiar a los mejores mediadores en las diferentes familias del ramo. Los resultados se ven a continuación.

JORNADA DE LA EXCELENCIA 2006 Madrid acogió, del 24 al 26 de abril de 2006, las jornadas de la Excelencia de DKV, a las que asistieron 85 personas. En dichas jornadas, además de realizar actividades lúdicas, se desarrolló el curso específico del Club de la Excelencia, impartido por el consultor Javier Odón y la medallista olímpica de hockey, Maribel Martínez.

JORNADAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2006 Los días 31 de mayo, 1 y 2 de junio; 7, 8 y 9 de junio; y 14, 15 y 16 de junio, se celebraron en Barcelona, las jornadas de Atención al Cliente 2006 de DKV Seguros.

Un total de 72 empleados, divididos en tres grupos, participaron en estas sesiones que han aunado formación, deporte, convivencia e historia.

2003

2004

2005

2006

2.083

14.541

32.268

44.379

1.619.344

6.168.380,40

11.267.756,50

19.016.025

2003

2004

2005

2006

8.751

15.391

23.224

23.681*

*El 82,70% han sido hechas por teléfono.

LOS PLAY OFF DE LA RED DE MEDIACIÓN

Inversión (Euros) Nº de galardones

2003

2004

2005

2006

15.000

10.000

25.000

20.000

15

15 (*)

15 (*)

18

(*) los datos se han revisado y ajustado de manera que ahora incluye únicamente al número de galardonados y se descartan los acompañantes.

APORTANDO VALOR

Total pagado por comisiones

2003

2004

2005

2006

21.347.118,55

23.899.930,73

23.500.480,81

26.401.090

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 102

102

EL VIAJE DE INCENTIVOS: NORUEGA 2006 Los mejores comerciales de las redes Propia, Previsión, Mediación y Grandes Cuentas, sus respectivos directores de sucursal, directores comerciales de red, directores de canal y directores territoriales, acompañados por varios directivos de DKV Seguros, pudieron disfrutar entre el 25 de junio y el 2 de julio de un crucero por los paisajes más singulares y de mayor belleza de Noruega. Durante el viaje se entregó a los asistentes las insignias que les acreditan como miembros del Club de la Excelencia de DKV.

ESQUEMA DE LA ESTRUCTURA COMERCIAL

CARGO

Nº PERSONAS AÑO 2006

Directores de Sucursal:

35

Directores Comerciales:

8

Red Propia Coordinadores Zona GG.CC.:

5

Directores Comerciales:

4

Red Previsión Consultores Oficina Internet Marketing Directo

43 1 52

Comerciales sin salario: Jefes de Equipo

76

Gestores de Cartera

41

Asesores Red Propia

833

Asesores de Clientes Agentes independientes y brokers:

482 3.387

DKV me parece una entidad aseguradora diferente. Es una empresa líder en el sector asegurador, especialista en el ramo de salud, que destaca por su excelente equipo humano integrado de forma eficaz en una cultura de empresa donde el patrocinio y las causas humanitarias ocupan un lugar privilegiado.

Su prioridad por transmitir un servicio de calidad tanto a clientes como mediadores, basado en una apuesta clara por la formación de sus empleados y redes de distribución, hace de DKV una entidad moderna y adaptada a las necesidades de los consumidores. Esta actuación crea un importante clima de confianza entre la entidad y sus mediadores que estoy seguro aun puede mejorar pero cuyo punto de partida esta anclado en unas sólidas bases.

José María Campabadal presidente del colegio de mediadores de seguros de tarragona

29/6/07

12:09

Página 103

CASO DE ESTUDIO

3_relaciones de valor_65_129

NUEVA LEY DE MEDIACIÓN

La nueva Ley de Mediación pretende conseguir una mayor profesionalización en el sector, más transparencia en la mediación y dotar de una formación mínima imprescindible a todas las figuras que intervienen en la mediación de seguros.

Para el cumplimiento de los requisitos que marca la nueva Ley, DKV Seguros y ERGO Vida elaboraron un plan de formación para los agentes exclusivos que se incorporan a la entidad, adecuándose a los requisitos básicos que recoge el artículo 39 de la Ley. El programa, que cuenta con los correspondientes registros y controles para certificar la superación de las materias, se pondrá en marcha a partir del 1 de julio de 2007.

OBJETIVOS PRIORITARIOS

1 2 3 4 OBJETIVOS GENERALES

Garantizar calidad formación para los agentes exclusivos de la entidad.

Poner a disposición del profesorado los recursos necesarios para formar, reciclar y perfeccionar la red comercial.

Establecer cursos y pruebas de aptitud que se adecuen a los requisitos de la Ley

Posibilitar el desarrollo profesional de todos los agentes de esta entidad.

Garantizar la cualificación para ejercer la mediación como agente exclusivo de DKV Seguros y ERGO Vida.

Impulsar la formación, adaptada a la resolución del 28 de julio de 2006, en cuyo apartado 2 (Grupo B) concreta una serie de cursos y materias.

Aprovechamiento óptimo de los recursos para asegurar la profesionalidad de los agentes exclusivos.

LOS MÓDULOS 1.

Módulo general: 50 horas lectivas de formación a distancia, a través del CECAS. Homologado por la Dirección General de Seguros (DGS).

2. Teoría de los 6 ramos en los que operan DKV Seguros

y ERGO Vida: 20 horas lectivas de formación a distancia, a través del CECAS. Homologado por la DGS. 3. Teoría de los productos que comercializa DKV: 15

horas de formación presencial.

4. Prácticas: 20 horas.

Tanto la teoría de los productos de DKV como las prácticas de los productos y del módulo general se impartirán por el profesorado interno de la entidad y supondrán un total de 35 horas lectivas.

CERTIFICACIÓN

1.

Para el módulo general y el de teoría de los ramos, el CECAS emitirá el correspondiente certificado después de que el alumno supere las pruebas de aptitud.

2. En lo que se refiere a los productos de DKV-ERGO

así como las prácticas en general, el responsable de formación que organice el curso emitirá en exclusiva el mencionado certificado, una vez superadas las materias y sus prácticas.

CASO DE ESTUDIO

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 104

DOS AÑOS FORMANDO A MEDIADORES EN SEGUROS DE SALUD

Más de 350 alumnos pertenecientes a veintitrés colegios de mediadores de España han participado en el “Curso monográfico de Salud” desde que se puso en marcha en abril de 2005, lo que supone 7000 horas de formación. Por él han pasado mediadores de los colegios de Albacete, Alicante, Almería, Barcelona, Castellón, León, Lérida, Lugo, Asturias, Pamplona, Pontevedra, San Sebastián, Tarragona, Teruel, Valencia, Zaragoza, Gerona, Guadalajara, Huesca, Las Palmas, Madrid, Zamora y Tenerife El curso, nacido a raíz del acuerdo entre DKV Seguros y el Centro de Estudios del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros Titulados de España (CECAS), proporciona una formación específica de calidad en el ramo de Salud a los mediadores colegiados, sus colaboradores y empleados. El programa y contenidos del curso se encuentran recogidos en un manual, que es fruto del trabajo conjunto de ambas entidades.

El temario incluye una introducción al seguro, un capítulo dedicado a la Seguridad Social y el sistema sanitario

español, tipos de seguros (asistencia sanitaria, reembolso de gastos médicos, incapacidad temporal, salud en la empresa, dentales y seguros de enfermedad para desplazados en el extranjero) y un módulo comercial.

El CECAS es un organismo que nació en 1974 y que depende del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros Titulados que, a su vez, agrupa a todos los colegios profesionales de mediadores de seguros de ámbito provincial. En el año 2006, CECAS ha formado a más de 2.500 alumnos. La colaboración

ALUMNOS COLEGIOS DE MEDIADORES CURSOS DE FORMACIÓN

con DKV comenzó en 2003 y desde entonces nuestra compañía ha firmado acuerdos de colaboración con diversos Colegios de Mediadores provinciales, en cuyo marco se sitúa el lanzamiento de este curso monográfico al que DKV aporta su experiencia en gestionar y asegurar la salud.

350 23 7.000

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 105

105

PROVEEDORES

LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS GENERALES

31 días 23,6 millones de euros COMPRAS A CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO: 429.000 euros PLAZO DE PAGO:

COMISIONES PAGADAS EN 2006:

DKV Y LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS GENERALES CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS CON CLÁUSULA DE RSC El año 2006 ha sido especialmente significativo para la gestión de los proveedores de servicios generales pues, por primera vez, se ha firmado un contrato de prestación de servicios con una cláusula relativa al cumplimiento de actuaciones y comportamientos socialmente responsables.

El contrato de asesoramiento lingüístico, traducción, confidencialidad y tratamiento de información con la empresa Automatictrans reza: “El incumplimiento de

las exigencias sobre Responsabilidad Social descritas en el Anexo 3 se considerará por DKV Seguros causa de resolución inmediata del presente contrato”.

En dicho anexo, se detallan los requisitos de responsabilidad social que los proveedores de DKV Seguros deben cumplir en lo que se refiere a trabajo infantil, trabajos forzados, salud y seguridad laboral, libertad de asociación y derecho de negociación colectiva, discriminación, medidas disciplinarias, horario de trabajo, remuneración y sistemas de gestión. Para DKV Seguros, este acuerdo representa un incremento en el control de la cadena de proveedores, al introducir como elemento clave las políticas de Responsabilidad Social.

PLAZOS DE PAGO Al igual que en año anteriores se mantiene el objetivo de seguir mejorando los términos de pagos, intentando ante todo cumplir con los pactos acordados.

COMPRAS A CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO En el año 2006 Integralia continuó siendo nuestro único proveedor, pero se está considerando la posibilidad de ampliar la colaboración a otros proveedores.

3_relaciones de valor_65_129

106

29/6/07

12:09

Página 106

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

PROVEEDORES DE SERVICIOS GENERALES

2004

2005

2006

27%

32,48%

36,27%

Pago a 30 días

43,80%

42,05%

38,41%

Pago a 60 días

17,11%

9,33%

12,49%

Pago a 90 días

12,01%

16,14%

12,83%

37

33

31

2005

2006

21,8 Millones (*)

23,6 Millones (*)

2005

2006

404.523,49

492.008,41

PLAZO DE PAGO

Pago al contado

Período medio de pago

TOTAL PAGADO A PROVEEDORES (*) Se incluyeron regalos y formación del personal, rooming, material oficina, comunicaciones, viajes, servicios, publicidad, gastos tesorería, cuotas institucionales y las inversiones en el pago a proveedores.

COMPRAS A CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO

Total pago a proveedores (Millones de Euros)

PLAZO DE PAGO

Compras a centros especiales de empleo (INTEGRALIA único proveedor)

DKV Y LOS PROVEEDORES DE SEGUROS GENERALES También durante 2006 se ha iniciado el despliegue del proyecto de mejora de la relación con las empresas de servicios funerarios para potenciar la colaboración a través de un proceso de homologación de aquellas funerarias cuya estructura y actuación crean valor para la compañía en el momento de prestar servicio.

Este año se ha iniciado un proceso de visitas a las instalaciones de proveedores fune-

rarios. Éstas permiten valorar tanto la calidad del servicio como su compromiso ético, social y medioambiental. En 2006, este proceso ha alcanzado a proveedores que representan un 22 % de la facturación total. En la mayor parte de los casos se han conseguido acuerdos que mejoran la calidad de los servicios actualmente vigentes sin repercusión económica para el asegurado.

También se ha avanzado en la creación de herramientas informáticas que nos permiten agilizar los procesos de información con

el objetivo de mantener actualizados los servicios y valores de las funerarias. En la actualidad, este proceso abarca aproximadamente al 95 % de las empresas funerarias con las que colaboramos.

En cuanto a la relación con otros proveedores de servicios no funerarios, en 2006 se ha ampliado la colaboración con la empresa Interpartner, que incluye a toda la cartera de asegurados de decesos en servicios de gestoría post-mortem, asesoría jurídica, repatriación y asistencia mundial.

DKV es una empresa joven, dinámica y con gran capacidad de adaptación al entorno, favoreciendo su integración en la sociedad. De ella destacaría su visión de futuro, apostando claramente por sus mejores activos: la profesionalidad de su equipo humano y la constante búsqueda de mejora en todas las áreas de la compañía.

Personalmente, la evolución de los últimos años es muy positiva, ya que DKV está en un proceso de concentración cada vez mayor de su negocio, apostando claramente por un modelo de gestión integrada de servicios apoyada por Acciona Facility Services, consiguiendo así soluciones estratégicas y contribuyendo a la sostenibilidad y desarrollo de DKV.

Alejandro Casamada director comercial de acciona facility services

29/6/07

12:09

Página 107

CASO DE ESTUDIO

3_relaciones de valor_65_129

PROCESO DE SELECCIÓN. CLÁUSULA A PROVEEDORES

Los nuevos proveedores y los principales ya existentes reciben la cláusula de adhesión a los principios de DKV y el cuestionario de evaluación inicial de proveedores, que tienen en cuenta aspectos de responsabilidad empresarial (RE) junto a técnicos y económicos a la hora de valorar a un proveedor. La RE forma los dos primeros apartados de la evaluación: > Respeto a la legalidad en lo relativo a

la ética empresarial, gobierno responsable, respeto medioambiental, acción social... Se exige a todos los proveedores evaluados que devuelvan firmada la cláusula de adhesión (si no, se les penaliza un 10% en la evaluación). > Compromiso social con los empleados,

con la sociedad y con el medioambiente, que supone otro 10%. Esta evaluación se relativiza teniendo en cuenta el tamaño y sector del proveedor así como comportamiento de la competencia al respecto de estos temas.

Sobre las deficiencias detectadas se elabora un plan de mejora. Asimismo, se está diseñando un contrato que tiene en cuenta explícitamente la RE en una cláusula que exige al proveedor que vele por respetar las leyes relativas a derechos humanos y por mejorar su evaluación anual en lo posible, entre otros. El cumplimiento de estos contratos se efectúa a través de evaluaciones semestrales para renovar su puntuación, que califica a los proveedores como homologados (> 6’5 puntos), en prueba (5 – 6’5 puntos) y no homologados (< 5 puntos).

Salvo que los proveedores sean exclusivos, estratégicos o monopolicen el mercado, sólo se trabajará con los homologados o en pruebas.

La cláusula de adhesión recoge los siguientes principios éticos y sociales:

1. La defensa de la dignidad de sus

empleados, respetando sus derechos fundamentales, garantizando unas condiciones de trabajo seguras y saludables y un desarrollo profesional que mejore su capacitación.

2. La ética en todas las decisiones de

directivos y personal de mando.

3. Procurar la vocación de servicio, no

discriminación, rigor y transparencia en todas las relaciones mantenidas con sus grupos de interés.

4. Respeto al entorno y medioambiente

que le rodea.

5. Actitud proactiva de integración y

cohesión en la comunidad de que forma parte.

6. Ofrecer siempre a sus clientes, produc-

tos y servicios de la máxima calidad al amparo del cumplimiento de las normas de derecho internacional.

Por otro lado, el cuestionario de evaluación incluye, entre otros, criterios como: 1. La disponibilidad de empleados que

presenten discapacidad legalmente reconocida 2. Si disponen de políticas sociales para

empleados 3. Si disponen de certificaciones en la

ISO 14000 o en sistemas EMAS, o al menos un programa medioambiental

tendente a la reducción de emisiones, de consumo energético y puntos limpios de recogida.

4. Si han realizado actuaciones ligadas

con el respeto al medioambiente 5. Si disponen de certificaciones RE

como la SA8000 y si han participado en acciones sociales (patrocinios, donaciones, etc) 6. Si tienen una Memoria de

Sostenibilidad que, además de información financiera, contenga actuaciones y resultados de acciones sociales y medioambientales

3_relaciones de valor_65_129

108

29/6/07

12:09

Página 108

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

El contrato con MUFACE Internacional y la concesión de la gestión sanitaria de la comarca de La Marina Alta, en Valencia, no son sino dos grandes ejemplos de la fluida relación que DKV mantiene con la Administración Pública desde hace casi 30 años, cuando nuestra compañía comenzó a ofrecer cobertura sanitaria a los funcionarios de MUFACE, MUGEJU e ISFAS.

MUFACE, MUGEJU E ISFAS DKV Seguros está presente en el modelo de financiación pública con cobertura privada de los colectivos de MUFACE, MUGEJU e ISFAS. Cada año, DKV intenta mejorar el servicio prestado a estas mutualidades. Por eso, en

NÚMERO DE CLIENTES

2006 se realizó un folleto denominado “DKV Familiar Plus”, donde los clientes pudieron conocer “el paquete de ventajas” que se le ofrece por escoger la opción privada frente a la pública. Adicionalmente, se realizó el libro “Mi infancia”, que se entregó a todos aquellos asegurados que hubiese tenido un hijo ese año.

2005

2006

102.232

99.044

MUJEGU

6.100

5.544

ISFAS

4.465

5.195

0*

6.633

112.797

116.416

MUFACE

MUFACE Internacional TOTAL * en 2005, DKV no prestaba servicio a MUFACE Internacional

SERVICIOS DKV PARA ASEGURADOS DE MUFACE

Servicio dental

Tratamientos dentales gratuitos (radiodiagnóstico, limpiezas de boca, extracciones, etc.) y otros servicios a precios inferiores a los del mercado.

Centro Atención Telefónica: 902 499 499

Información de los productos y servicios de la compañía, autorizaciones, sugerencias...

Línea Médica DKV: 902 499 499

Asesoramiento médico telefónico sobre dudas relacionadas con síntomas, problemas de salud o medicamentos.

Segunda Consulta Médica Internacional

En caso de enfermedad grave, el asegurado o su médico podrá localizar gratuitamente a través de DKV a expertos del mundo, que estudiarán el historial médico y confirmarán diagnóstico y tratamiento apropiado, además de aconsejar sobre otras posibles alternativas terapéuticas.

Cirugía láser de la miopía

Únicamente en nuestra red especial de centros oftalmológicos concertados para cirugía láser de la miopía, con un precio fijo de solo 850 EUR por ojo intervenido.

Club de Salud

Libre acceso (a precios especiales) a una amplia oferta de servicios y actividades: balnearios, casas rurales, ópticas, gimnasios, agencias de viaje, etc.

Tarjeta DKV Medi-Card®

Tarjeta que le acredita como asegurado de DKV y su objetivo es ahorrar tiempo y evitar talones médicos.

29/6/07

12:09

Página 109

CASO DE ESTUDIO

3_relaciones de valor_65_129

MARINA SALUD

QUÉ ES Una organización sanitaria integral que gestionará todos los servicios asistenciales públicos del Departamento 13 de la Agencia Valenciana de Salud, en el marco de una concesión administrativa por 15 años, prorrogables por 5 más.

ESTRUCTURA SOCIETARIA

DKV AG

BANCAJA

CAJA DE AHORROS DEL MEDITERRÁNEO

100%

50%

50%

DKV SEGUROS

RIBERA SALUD

65%

35%

MARINA SALUD

EL MODELO CONCESIONAL Permite una colaboración real entre el sector público y el privado, en el que la Administración confía la gestión de un Departamento pero mantiene el control, la financiación y la propiedad de las infraestructuras. En el caso de Marina Salud, ofrecerá asistencia sanitaria a unas 163.000 personas. El contrato obliga a construir un nuevo hospital en Denia (Alicante) y a invertir en la actualización y mejora de los recursos e infraestructuras de La Marina Alta durante la concesión.

FINANCIACIÓN PÚBLICA > Separación entre financiación y provisión del servicio

> 96,64 millones de euros > Modelo organizativo centrado en el paciente y por procesos

> Pago capitativo > Libre elección de los pacientes

INVERSIÓN Y GESTIÓN PRIVADA DE LA PRESTACIÓN

MARINA SALUD

CONTROL PÚBLICO

> Integración en la red pública

> Universalidad, equidad y gratuidad

> Revisión de las infraestructuras al término de la concesión

> Control de la Generalitat Valenciana

PROPIEDAD PÚBLICA

> Fidelidad a la política sanitaria de la Consellería de Sanitat

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 110

superficie:

42.500

m2

ACCIONES DESARROLLADAS DURANTE 2006

PUESTA EN MARCHA DE LA OFICINA DE GESTIÓN DEL PROYECTO

Dirección del proyecto:

Fidel Campoy

Área de Gestión Proyecto:

Sonia Andreu

Área Asistencial:

Catalina Espin

Área de Recursos Humanos:

EL HO SPIT AL EN CIFRAS

Felipe Larraz

Área de Logística:

José María Marín

Área de Tecnología y Sistemas:

1.150

Vicent Moncho

Área de Infraestructuras:

plantil la inicial:

Antonio Cartagena

Área de Comunicación:

personas

arquitectos: > Alber t de Pineda > José L eón P aniagua

Daniel Aparicio

PRINCIPALES INDICADORES DE RESULTADO:

Número de empleos indirectos durante 2006

120

Número de empleos directos creados

cons tructoras: > Fomento de C ontra tas y Construcciones (F CC) > Ecisa

7

% de proyecto ejecutado

9 por ciento

Inversión en 2006

8.325.489,49 euros

rentabilid ad:

7,5 %

limit ada al de la t asa de r etorno inversión total:

96,6

mil lones de EUR

inversión inicial:

76,6

mil lones de EUR

coe ficiente transferencia de fact uración intercentros

0,85 23.VII.04

20.I.05

7.II.0 5

15.III.0 5

16.V.05

Marina Salud presenta oferta, un 20% superior a la inversión mínima exigida.

La Generalit at adjudica la gestión a Marina Salud.

Firma del contrato por 15 años, prorrogables por 5 más.

Coloc ación primera piedra.

Asiste Francisc o Camps.

200 4 Concurso público de la Generalitat Valenciana para la Marina Alta

200 5

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 111

111

camas:

232

VENTAJAS DEL MODELO

PARA LA ADMINISTRACIÓN

PARA LOS PROFESIONALES

PARA LOS PACIENTES

PARA LA SOCIEDAD

PARA EL MEDIOAMBIENTE

Al menos un 20% menos de coste.

Estabilidad en todos los puestos de trabajo (fijos e interinos), con el mismo estatus jurídico y poder adquisitivo.

Una organización sanitaria integral centrada en solventar sus problemas de salud allí donde se generen y en el momento en que se demanden.

Creación de 500 nuevos contratos indefinidos directos.

Compromiso de replantar 2 árboles por cada uno que se haya talado durante la construcción del hospital. En total, supone la plantación de 1.500 árboles.

Inversión: 96,64 millones de euros para infraestructuras y mejoras en el área.

Estimula la competencia como fórmula para alcanzar la excelencia.

Control permanente de la Consellería de Sanitat.

Excedencia especial con reserva de puesto por tres años para estatutarios que se integren en la concesión.

Nuevos sistemas de incentivación.

Participación en la toma de decisiones a través de la descentralización en áreas asistenciales.

Compromiso de desarrollo personal y profesional.

Ausencia de lista de espera.

Aumento de la cartera de prestaciones y de la dotación tecnológica y diagnóstica.

Atención especializada más cercana a su localidad.

Continuidad asistencial.

Excelencia en la calidad científico-técnica (profesionalidad, rigor, inmediatez)… … y en el trato que reciben (cercanía, calidez, respeto).

13.VII.06

10.VIII.06

Generación de riqueza sostenida durante la concesión, por la atracción de proveedores e inversiones en La Marina Alta.

Dinamización de la economía de la zona: inversión en infraestructuras durante 15 años, incremento de la atracción turística por la mejora de los servicios asistenciales e introducción de criterios de gestión innovadores que permitirán una cultura empresarial basada en la excelencia.

Dinamización del tejido socio-cultural: puesta en marcha de un Programa de Arte que aliente la aparición de jóvenes artistas; compromiso de gestión ética.

14.VIII.06 15.VIII.06 22.VIII.06

Reducción del impacto medioambiental al situar las 640 plazas del parking bajo rasante.

Proyecto de cogeneración de energía para disminuir el consumo.

Eliminación del papel para la documentación clínica gracias a la puesta en marcha de un sistema de información que integra la historia clínica electrónica.

2.X.06 3.X.06

27.XI.06

25.XII.06

2006 Comienzan las obras.

Preparación de la parcela, situada en la Partida de Beniadlá y mo vimientos de tierras.

Acta de replant eo del nuevo hospital.

Cimentación del hospital.

Tareas de jardinería y urbanización.

Tareas de saneamiento.

Construcción Acabado muros de exteriores. interiores.

Construcción de la estructura.

Cerramientos primarios (cubiertas y fábrica de fachadas).

3_relaciones de valor_65_129

112

29/6/07

12:09

Página 112

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

MUFACE INTERNACIONAL Desde enero de 2006, DKV ofrece asistencia sanitaria a los funcionarios de MUFACE desplazados en el extranjero. La información sobre el servicio prestado a este colectivo aparece desarrollada en el caso de estudio del capítulo de clientes.

RENOVACIÓN ACUERDO CARM El 28 de febrero de 2007, la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia (CARM) adjudicó por tercera vez consecutiva a DKV Seguros el contrato de seguro asistencial para el personal de la Administración Pública de la región.

El contrato, de dos años de duración, supone un importe en primas de 2.175.631,39 EUR y se renueva anualmente. Dará cobertura a 43.259 funcionarios y a sus familiares dependientes, lo que suponen unos 86.500 asegurados. Adicionalmente, los empleados de la Administración Pública de la región adscritos a mutualidades del estado pueden suscribirlo por 90 euros persona / año.

En 2006, el seguro fue rediseñado, incluyendo una cobertura dental y un paquete de 31 servicios franquiciados con un precio muy inferior al de mercado: > Visitas y pruebas complementarias de

varias especialidades. > Servicios oculares y ópticas. > Psicología, chequeos, deshabituación tabá-

quica, fisioterapia, logopedia, podología y reproducción asistida. > Línea Médica, Línea Médica Pediátrica y

Segunda Opinión Médica. > Accesorios médicos: prótesis ortopédicas y

se ha duplicado con respecto del año anterior y que está presente en la mayor parte de poblaciones de la CARM. Cada asegurado dispone de una tarjeta que le acredita como beneficiarios de la póliza, de un catálogo de prestadores, de una web personalizada accesible desde la propia página web de la CARM (www.dkvseguros.com/carm) y de un número específico de asistencia telefónica (902.499.150), atendido por operadores especializados de Integralia. Además, desde 2006, los asegurados pueden realizar el pago de las franquicias a través del teléfono o de la web de la CARM.

audioprótesis. > Servicios de salud y ocio: belleza, fitness,

hoteles y balnearios. > Servicios tercera edad: residencias geriá-

tricas y asistencia en domicilio. > Homeopatía.

Todos los servicios se prestan a través de una red de profesionales, acreditados por DKV y gestionados por DKV Servicios, que

Conocí a DKV a raíz de un proyecto de microseguros en Ecuador y ya entonces pensé que tenían auténtica vocación por el desarrollo social. Desde hace un tiempo colaboramos en proyectos de apoyo a inmigrantes en Cataluña y está siendo un placer trabajar con DKV, en un clima de sinceridad y confianza mutua, hasta el punto de que mi esposa y yo recientemente contratamos nuestros seguros con la compañía.

De DKV destacaría el auténtico compromiso con la responsabilidad social corporativa, aunque su acción social no debería basarse en el apoyo puntual de muchos pequeños proyectos, sino de relaciones a medio y largo plazo donde, además de financiación, la compañía aportase su valioso know-how en aspectos de seguros, dirigiéndose a la población más vulnerable.

Jean Claude Rodriguez-Ferrera director de desarrollo comunitario emprendedor social de ashoka

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 113

113

ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA

ACCIÓN SOCIAL DE 2006 EN CIFRAS

NÚMERO EMPLEADOS QUE HAN COLABORADO:

650

NÚMERO DE PROYECTOS:

28

NÚMERO DE PERSONAS BENEFICIADAS:

13.567

¿QUÉ SENTIDO TIENE LA A CCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA PARA DKV? INVERSIÓN:

Recursos que apor ta DKV

EMPLE O

VOLUNTARIADO EMPLEADO S

PR ODUCTO S Y SERVICIO S

7.516 EUR

EN TIEMPO FINANCIA CIÓN

EN DINERO

467.843,06

EUR

EN ESPECIE

13.640

EUR

(valoración productos donados)

Acciones de DKV sobre los principales problemas sociales

COMPRAS A CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO:

492.008,41

Contribución de la acción social al desarrollo de DKV Contribución de DKV a la sociedad

Mejorar las aptitudes de los empleados

Reducir riesgos y aprovechar opor tunidades

Crear productos y ampliar mercados

Optimizar los recursos

ONGs Y ASOCIACIONES CON LAS QUE COLABORAMOS:

EUR

38

MEJORA DE LA CALID AD DE VIDA DE COLEC TIVO S DESFAVORE CIDOS

RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL ORIENTADA A LA SALUD DKV Seguros es una empresa dedicada a los seguros personales que desde sus inicios ha tenido claro su deseo de apoyar y promover diversas iniciativas sociales. Por eso ha pasado de un enfoque reactivo y filantrópico, que le caracterizó los últimos 8 años, a un enfoque proactivo y estratégico, integrando la Responsabilidad Empresarial en su plan estratégico y ligándola a su línea de negocio, con un claro enfoque al mundo de la salud.

Programa Educación para la salud: junto con la Fundación Española de Corazón y la Asociación Española de Educación para la Salud (ADEPS), ha desarrollado un programa centrado en las siguientes acciones: Vive sin tabaco, La pirámide de la salud, Cuadernos de Educación para la Salud y Muévete corazón. Además ha diseñado junto con la Asociación de Clubes de Baloncesto (ACB) la campaña “Muévete contra la obesidad infantil” como una manera de concienciar a padres y niños sobre la necesidad de una correcta alimentación.

Servicios y productos: Ampliación de edad en la contratación (hasta 75 años).

Incorporación de la cláusula vitalicia en todas las pólizas de salud.

Sistema NormRisk para evitar la exclusión de las enfermedades preexistentes en la cobertura del seguro.

Foro de bioética en situaciones que planteen conflictos éticos o problemas de buena práctica clínica.

Línea médica sobre enfermedades tropicales para cooperantes de ONG’s.

3_relaciones de valor_65_129

114

29/6/07

12:09

Página 114

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

PRINCIPALES PROYECTOS DE ACCIÓN SOCIAL REALIZADAS EN EL 2006 PROYECTO

OBJETIVO

FECHA FINALIZACIÓN STATUS

I Convocatoria Pública de Ayuda a Proyectos Sociales

Apoyar el cuidado de la persona y su salud como herramienta de mejora de la calidad de vida de personas desfavorecidas.

3/06

Completado DKV Seguros apoyó con más de 120.000 euros 11 programas solidarios para la promoción de la salud, de la cual se han beneficiado unas 11.000 personas.

Lanzamiento de la II Convocatoria Pública de Ayuda a Proyectos Sociales

Colaborar con nuevas entidades o continuar con los proyectos iniciados en la primera.

04/08

En proceso

Se lanzó la convocatoria y se recibieron 203 solicitudes, más del doble del año anterior.

Micro seguro de salud en Ecuador.

Integrar negocio y acción social a través de un micro seguro para dar cobertura sanitaria a la población empobrecida del sur de Quito.

No está definido

En proceso por segundo año consecutivo

Premiado en 2006 por “Actualidad Económica” como una de las mejores ideas del 2005; y por “Diario Médico”, que lo ha considerado una de las cien ideas más innovadoras de la Sanidad española.

Iniciativa solidaria de nuestra red comercial para financiar mensualidades del micro seguro.

Lograr la implicación de nuestra red comercial propia en un proyecto de acción social de la compañía.

07/06

Finalizado

Se logró financiar 2.186 mensualidades

10/06

Finalizado

Se realizó en la Casa Elizalde de Barcelona y recibió más de mil visitantes.

Segundo Día del Voluntariado DKV

Implicar a los empleados en el 10/06 programa de responsabilidad empresarial de DKV Seguros y fomentar del trabajo en equipo.

Finalizado

Participaron más de 70 empleados y familiares de las sucursales de Sevilla, Valladolid, San Sebastián, A Coruña, Lugo, Ourense y Pontevedra, en colaboración con diversas asociaciones locales de carácter filantrópico.

Campaña “4 Causas Sociales”

Lograr que los clientes de la compañía puedan votar el tipo de proyecto social en el que desearían que la empresa invirtiera recursos.

No está definido

En proceso

De las cuatro opciones ofrecidas 8,79% seleccionaron la Integración laboral de personas con discapacidad física; 54,95% Apoyo a la infancia desfavorecida o en situación de riesgo; 21,98% Asistencia sanitaria a poblaciones empobrecidas y 14,29% Colaboración en campaña de organizaciones solidarias.

Firma del convenio entre Fundación Integralia e Intermón Oxfam

La Fundación Integralia pasa a gestionar el call center y el correo electrónico de consultas de Intermón Oxfam.

No está definido

En proceso

Integralia recibirá las preguntas y sugerencias de ciudadanos, y gestionará las relaciones con socios, donantes o compradores de comercio justo.

Patrocinio de la exposición Mostrar y sensibilizar a los “Salud en conflicto”, visitantes frente a los efectos organizada por Cruz Roja. negativos de la guerra.

COMENTARIOS

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 115

115

PAGOS DONACIONES 2006 DKV SEGUROS NOMBRE BENEFICIARIO

IMPORTE

NOMBRE BENEFICIARIO

IMPORTE

ASOC DEPORTISTAS CONTRA DROGA

9.600,00

FUNDACION CHANDRA

18.369,98

ASOC ESPAÑOLA CONTRA EL CANCER

9.600,00

FUNDACION DOWN ZARAGOZA

1.500,00

ASOC PARKINSON VALLADOLID

9.600,00

FUNDACION ECOLOGIA Y DESARROLL

ASOC. DE NIÑOS CON CANCER

9.600,00

FUNDACION EDUCACION PARA SALUD

ASOC. GRUPO AMIGOS MINUSVALID.

6.010,12

FUNDACION ESCLEROSIS MULTIPLE

480,80 30.050,00 6.695,00

ASOCIACION ESP PACTO MUNDIAL

2.000,00

FUNDACION GENUS

ASOCIACION URIBE COSTA

9.600,00

FUNDACION GOETHE ESPAÑA

ASSOCIACIO DESENVOLUP COMUNITA

8.000,00

FUNDACION PARA LA DIEABETES

EDAD & VIDA

15.843,76

HOSPITAL SANT JOAN DE DEU

12.000,00

FHOEMO FUNDACION HISPANA OSTEO

1.000,00

INTERMÓN OXFAM

24.000,00

FUNDACIO ELS ULLS DEL MON

1.800,00

MISIONERAS CARIDAD PROVIDENCIA

8.200,00

NEXE FUNDACION

9.600,00

FUNDACIO INSTITUT GUTTMANN

12.000,00

1.019,20 6.010,00 9.600,00

FUNDACION ADEMO

9.600,00

ROTARY CLUB

1.200,00

FUNDACION AMCIS D LA GENT GRAN

9.600,00

YMCA ESPAÑA

1.240,00

FUNDACION ARAGONESA ESCLEROSIS

2.619,20

TOTAL DKV

246.438,06

PRINCIPALES PROYECTOS DE 2006 FUNDACIÓN INTEGRALIA La Fundación Integralia es una organización independiente creada por DKV Seguros con el objeto de facilitar la integración social y laboral de personas con discapacidad. Su principal proyecto ha sido la puesta en marcha de un centro especial de empleo, que tiene como particularidad ser el primero de Europa atendido exclusivamente por personas con discapacidad.

Las personas que se incorporan al proyecto reciben formación, experiencia laboral y apoyo psicosocial continuo para reforzar su autoestima y facilitarles el acceso a otros campos del mundo laboral. En febrero de 2000 se puso en marcha con sólo 9 empleados y desde entonces han pasado por su call center 128 discapacitados. En la actualidad, 93 personas integran su plantilla.

La Fundación potencia los contactos con empresas del sector que permitan el acceso de los discapacitados a otros puestos de tra-

bajo cuando se encuentren preparados para ello, garantizándoles una promoción adecuada a su formación y experiencia. Durante este año, 6 trabajadores se han incorporado a diferentes empresas ordinarias.

A lo largo de 2006, Integralia ha continuado creciendo como contact center para diferentes entidades, lo que ha permitido una importante creación de nuevos empleos para personas con discapacidad, gestionando más de 1.000.000 de llamadas, faxes o e-mails en 2006.

Clientes

LOS BENEFICIARIO S DE INTE GRALIA > Familiarment e dependient es cuando se inc orporaron.

Durante 2006 Integralia ha incorporado como nuevos clientes a: > Institut Catalá de Retina > Intermón Oxfam

> No se habían plant eado volver a trabajar .

> ESADE Alumni

> Su formación se int errumpió a raíz de la disc apacidad.

Formación y prácticas

Discapacidad gra ve:

80% Su primer puesto de trabajo para el:

70%

Ciento setenta empleados de Integralia han participado en acciones formativas que han supuesto 4.230 horas lectivas. Además, 7 personas con discapacidad han realizado prácticas a través de acuerdos con diferentes entidades.

3_relaciones de valor_65_129

116

29/6/07

12:09

Página 116

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

Cuando me preguntan qué opinión me merece DKV Seguros, intento ser imparcial pero no puedo. Básicamente por dos motivos, el primero, por ser el subdirector de Integralia, fundación de DKV para la inserción laboral de personas con discapacidad, y el segundo y más importante, porque comparto plenamente la filosofía de DKV y además creo en ella.

DKV Seguros es un compañía con un claro compromiso social, que cree que la mejor manera de crear una sociedad más justa es que cada uno aporte algo, por pequeño que sea, para entre todos crear un mundo mejor. Eso es lo que la hace diferente a otras compañías, su continua innovación y su percepción de que se pueden y se deben cambiar las cosas.

Después de estos 7 años de colaboración/compromiso mutuo resaltaría la capacidad que tiene de aprendizaje continuo y la confianza que deposita en la gente que formamos parte de su organización.

Javier de Oña subdirector de la fundación integralia

PLANTILLA INTEGRALIA

2000

2001

2002

2003

2004

2005

9

22

26

39

45

63

93

n.d.

5

11

20

22

27

34

90

135

Plantilla Integralia Inserción empresa ordinaria

2006

PERSONAS EN INTEGRALIA

Personas que han formado parte del proyecto (acumulado) CLIENTES

Incremento de actividad

45%

20%

839.000

1.009.411

Total llamadas recibidas

545.317

585.382

Llamadas/mes

45.443

48.782

Total llamadas atendidas

491.747

514.986

Contactos con clientes INDICADORES DE ACTIVIDAD/DKV

% llamadas atendidas

90%

88

Tiempo medio de duración por llamada (min:seg)

2:46

2:44

81.615

90.419

Fax emitidos Emails recibidos y respondidos Encuestas realizadas

506

839

5.276

5.680

839.049

1009411

4.230

TOTAL ACTIVIDAD CALL CENTER

FORMACIÓN INTEGRALIA

Horas de formación (inicial y de reciclaje) Sesiones formativas Total horas y participantes en las sesiones formativas

2.733

2.184

2.593

9

15

25

26

79

99

128

171

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 117

117

DKV es una empresa que une a su capacidad de ser líder en el sector una gran sensibilidad social, tanto en el plano local como en el internacional, aspecto diferenciador de gran importancia. Aunque no conozca el sector profundamente, tengo la impresión de que su sensibilidad social va más allá de la de otras empresas aseguradoras. Es muy importante que su sensibilidad social es totalmente altruista y, en consecuencia, se dedica a proyectos que apoyan a los más necesitados y marginados de nuestra sociedad.

He podido apreciar, desde el punto de vista humano, una enorme ilusión por el trabajo que hacen, con seguridad contagiados de la gran personalidad empresarial y humana de su Consejero Delegado, Josep Santacreu. Sinceramente, lo único que destacaría en mi relación con DKV es mi agradecimiento por la sensibilidad con que han apoyado el proyecto promovido en Ecuador por la Fundación Medicina Solidaria, que yo presido.

Dr. Bayés de Luna cardiólogo y presidente de la fundación medicina solidaria

Desarrollo Profesional

Otra actividades de 2006

En 2006, 4 operadores fueron promocionados a puestos de mayor responsabilidad, asumiendo los puestos de coordinación de diferentes grupos de trabajo.

> Creación de la “Sala Integralia”, en las

Calidad en servicio En cuanto a calidad, en el 2006 la Fundación Integralia continuó consolidando el sistema de calidad y de gestión por procesos. Asimismo, renovó la certificación ISO 9001-2002 tanto para las áreas de prestación de servicios de contact center como de integración laboral.

instalaciones de la Fundación, para la divulgación y venta de obras artísticas realizadas por personas con discapacidad. > Actividades de ocio y deporte, para poten-

ciar las relaciones personales de los miembros de la Fundación y facilitarles participar en actividades a las que les resultaría difícil acceder individualmente. > Puesta en marcha de su newsletter, como

herramienta de comunicación entre todas las personas que mantienen vínculos con la Fundación.

I Y II CONVOCATORIA PÚBLICA PARA LA FINANCIACIÓN DE PROYECTOS DE ACCIÓN SOCIAL En 2006, DKV realizó su primera Convocatoria pública de ayuda a proyectos sociales, en la que se apoyaron económicamente once programas solidarios, seleccionados entre 72 propuestas evaluadas. Los fondos destinados a cada proyecto fueron de hasta 12.000 euros. El objetivo fue centrar el apoyo de la compañía a ONGs en proyectos vinculados al negocio.

A finales de 2006 se lanzó la II Convocatoria, manteniendo el monto y las

LAS ENTIDADES Y PROYECTOS SELECCIONADOS EN LA I CONVOCATORIA: ENTIDAD

TÍTULO DEL PROYECTO

Asociación de Niños con Cáncer

Programa de ocio y cultura

Barcelona

Fundación Nexe

Respiro para menores con pluridiscapacidad

Barcelona

Asociación Española contra el Cáncer

Alimentación y cáncer. Consejos prácticos

Madrid

Asociación Uribe Costa a favor de personas con discapacidad intelectual

Programa de apoyo y respiro familiar

Getxo ( Vizcaya)

Fundación ADEMO

Fomento de vida sana en personas con discapacidad intelectual

Madrid

Asociación de Deportistas contra la Droga

Programa de prevención en centros educativos / Andalucia

Madrid

Asociación Parkinson Valladolid

Servicio de información para la enfermedad de Parkinson

Valladolid

Fundación Privada Amics de la Gent Gran

Atención domiciliaria para reducir el aislamiento de los mayores

Barcelona

Fundación para la Diabetes

Formación avanzada para jovenes con diabetes

Madrid

Fundación Asociación Aragonesa de Esclerosis Múltiple

Actividades de educación para la salud

Zaragoza

Associació pel Desenvolupament Comunitari (FUNDEFIR) Microseguros para comunidades de autogestión finnciera

SEDE DE LA ENTIDAD

Barcelona

3_relaciones de valor_65_129

118

29/6/07

12:09

Página 118

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

bases del año anterior. Para noviembre de 2006, momento en que se cerró la recepción de propuestas, se habían recibido el doble de peticiones que el año anterior. La selección tuvo lugar a principios de 2007.

DÍA DEL VOLUNTARIADO 2006 En octubre, DKV organizó su segundo día del voluntariado. En esta ocasión las sucursales participantes fueron Galicia, San Sebastián, Valladolid y Sevilla, que trabajaron de la mano de tres organizaciones sociales y una medioambiental. En total participaron 79 voluntarios y la inversión total fue de 3.000 euros. (Esta actividad está explicada en detalle en el capítulo de Empleados).

COOPERACIÓN AL DESARROLLO EN EL ÁREA DE LA SALUD Relación con Intermón-Oxfam En 2006, DKV renovó el convenio de colaboración con Intermón por 5 años más. El proyecto bandera de este convenio es la construcción de un hospital materno-infantil en Ambato (Ecuador), enfocado a reducir la mortalidad infantil y mejorar la salud materna. En 2006, DKV aportó el 0,7% de las ventas de su seguro “Vida Jubilación Plus” -comercializado a través de ERGO Vida- a este proyecto. (Mirar caso de estudio “Intermón Oxfam-DKV para una explicación más detallada de esta relación).

Microseguros Desde hace más de 2 años, DKV desarrolla, en colaboración con la Fundación Tierra Nueva y otras entidades locales, un microseguros para la población indígena del sur de Quito (Ecuador). DKV proporciona soporte y conocimiento técnico sobre seguros para diseñar las coberturas del microseguro y los procesos de gestión que implica. Además, ha puesto en marcha el nuevo hospital “Un canto a la vida”, liderado por Tierra Nueva y destinado a mejorar el acceso a la salud básica de esta población.

El microseguro ya cuenta con 1.433 asegurados, además de 73 beneficiarios de forma gratuita, a través de un fondo solidario.

Este ejercicio también ha arrojado un resultado positivo de cerca de 1.600 euros que, al ser un producto solidario que le impide obtener beneficios, irá destinado al fondo solidario de la siguiente campaña. En 2006 comenzó la segunda etapa del proyecto, que incluye una inversión en sistemas de información y una campaña de comercialización del producto para aumentar el número de clientes y, de esta forma, ampliar el número de personas que se benefician del fondo solidario.

En cuanto a nuevas acciones iniciadas en 2006 y con proyección para 2007, destaca la colaboración con la Cooperativa de Ahorro y Crédito MAQUITA CUSHUNCHIC, que estudia la posibilidad de captar remesas

de emigrantes ecuatorianos en España para ofrecerles financiar el microseguro para sus familiares que permanecen en Ecuador. El equipo de trabajo, en colaboración con Intermón Oxfam Ecuador, está analizando la viabilidad de replicar el modelo de microseguros desarrollado para la Fundación Tierra Nueva a la Fundación Alli Causai de Ambato.

Como parte del plan de involucración en los proyectos sociales de la compañía, nuestra Red Propia lanzó una campaña solidaria en la que participaron 27 sucursales y 82 asesores. DKV donó un porcentaje de todas las pólizas de DKV Renta Total vendidas entre el 1 de mayo y el 31 de julio de 2006 para financiar mensualidades del microseguro a nuevas personas. El resultado final fueron 2.186 mensualidades aseguradas.

La publicación Protecting the poor. A microinsurance compendium, editado por Craig Churcill y publicado por la fundación Munich Re, destaca en el capítulo “Pricing microinsurance products”1 a Francisco Villagrasa y Carlos Martínez Gantes, empleados de DKV que han participado en el proyecto de microseguros desde su comienzo.

Otras actividades de acción social y salud: > Colaboración con la Fundación para la

Diabetes en la organización de Diátletic, el seminario sobre diabetes y deporte. A

ORGANIZACIÓN CIUDAD

OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN

ACTIVIDAD REALIZADA

Nº Nº VOLUNTARIOS BENEFICIARIOS

Asociación Nagusilán

San Sebatián

Voluntariado a personas mayores

Los empleados de DKV pudieron conocer la Fundación Zorroaga, una casa de acogida y un centro de día para personas mayores.

9

20

ADEGA

A Coruña

Ambiental

Se realizaron barreras naturales con vegetación que impidiesen que el suelo se erosionase en zonas de Galicia afectadas por los incendios de verano.

37

Actividad de reforestación ambiental

YMCA

Valladolid

Deporte y tiempo libre de niños y jóvenes

Excursión al Centro de Interpretación de la Naturaleza, donde se realizaron juegos educativos orientados a fomentar hábitos de vida saludable con niños en situación de exclusión.

10

26

GENUS

Sevilla

Apoyo a mujeres con discapacidad víctimas de malos tratos

Visita al Parque Isla Mágica con las mujeres beneficiarias de la organización y sus hijos.

23

17

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 119

119

¿CÓMO FUNCIONA EL MICROSEGURO?

ecuador

1

Campesinos pa gan 2,5$/mes para acceder sanidad privada

El 0,7% de las primas de DKV R ent a Total se destinan a financiar el microseguro (campaña puntual) españa

Inmigrant es en España pa gan el microseg uro a sus f amiliar es en Ecuador (en est udio)

2

Se genera una bols a común para financiar la sanidad

3

Acceso a la sanidad

4

Fondo solidario para pa gar microseg uro a población sin recursos

5

Acceso a la sanidad

LA OIT PROPONE DESARROLLAR LOS MICROSEGUROS La Organización Internacional del Trabajo (OIT) cree que el microcrédito puede ayudar a los pobres a salir de la pobreza y que el microseguro les ayuda en ese proceso, al ofrecer protección contra algunos peligros y ser un complemento de otros servicios financieros y sociales. Sin embargo, su desarrollo depende de la reducción de los costes relacionados con las primas. Según la OIT, "para que los microseguros puedan ser una realidad, hay que desarrollar una cultura de seguro entre quienes tienen bajos ingresos e introducir productos que satisfagan sus necesidades. Las tecnologías de la información pueden contribuir a ampliar la asistencia, mejorar los productos, reducir costes y sostener a los proveedores. Por ejemplo, en Uganda y Malawi, algunos proveedores de seguros distribuyeron cartas electrónicas a los pobres con pólizas para confirmar su identidad y, de manera inmediata, dar información sobre el nivel de cobertura y ver si la prima ha sido pagada". La OIT ofrece programas gratuitos que permiten a los microseguro de salud gerenciar inscripción, afiliación, primas y reclamaciones, y vigilar los progresos de 13 indicadores de rendimiento sobre base mensual.

3_relaciones de valor_65_129

120

29/6/07

12:09

Página 120

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

través de actividades deportivas, los asistentes profundizaron en el control de su diabetes antes, durante y después del ejercicio. > DKV entregó su Premio Solidarios del

Seguro 2007 a un proyecto de MSF contra el SIDA cuyo objetivo era disminuir la mortalidad relacionada con el SIDA y está destinado a mujeres que dan a luz en los hospitales de Bulawayo (Zimbabwe) y a sus familias (11.250 partos / año). > DKV participó en el primer encuentro

deportivo-solidario de Comercio Justo, en el que participaron empleados de DKV Zaragoza. La Federación Aragonesa de Solidaridad y su espacio de Comercio Justo SURALIA lanzaron una campaña de sensibilización en torno al Comercio Justo y consumo responsable. En los partidos se usaron balones y material deportivo de Comercio Justo.

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS Según un informe presentado en 2007 por la Fundación Empresa y Sociedad, DKV es la aseguradora mejor percibida por su acción social y ha escalado un puesto en el ranking de las empresas españolas, situándose en sexta posición. Este estudio señala también a DKV como la cuarta compañía mejor percibida por su acción social de integración laboral y una de las diez primeras en acción social apoyada en productos y servicios y en financiación de proyectos sociales.

> DKV, entre las ochenta mejores empresas

para trabajar en España (puesto 80 en este informe de MERCO).

> Aseguradora mejor percibida por su

acción social y séptima en el conjunto de las empresas españolas. > Segunda empresa mejor percibida por su

apoyo al empleo de personas desfavorecidas. > Sexta empresa en acción social en colabo-

ración con empleados gracias al “Grupo de Voluntarios DKV”. > Entre las diez empresas más mencionadas

> Firma del convenio entre DKV Seguros y

la Fundación Medicina Solidaria para un nuevo proyecto social en Ecuador, promovido por el Dr. Antonio Bayés de Luna.

DKV financiará un programa de educación y tecnología integradas para la prevención de las enfermedades cardiovasculares gracias a la prevención de factores de riesgo y al aprendizaje en la interpretación de electrocardiogramas.

por los medios de comunicación en noticias de acción social. > DKV destaca en el empleo de personas

con discapacidad, en el Informe Anual del Observatorio de la Acción Social de las Empresas en España. > DKV destaca en el apartado de capital

humano, según un informe de Fundación Empresa y Sociedad.

DKV Seguros es líder en la adopción de un enfoque innovador y estratégico en sus acciones de responsabilidad social, puesto que ha sabido integrarlas en su estrategia competitiva, consiguiendo que la creación de valor social esté estrechamente ligada a la generación de valor económico. Un claro exponente es la alianza estratégica con Intermón Oxfam. El estudio de esta relación ha revelado que aporta importantes beneficios recíprocamente.

Para DKV es un factor diferenciador del resto de sus competidores, ya que refuerza los atributos de imagen de marca y mejora la reputación corporativa entre sus stakeholders. Y para Intermón Oxfam, contribuye significativamente a alcanzar sus objetivos en la lucha contra la pobreza y en el fomento de políticas y prácticas responsables entre las empresas.

Como investigadora debo enfatizar la predisposición de DKV Seguros a cooperar con la Universidad, proporcionando la información requerida de forma abierta y transparente, un aspecto crítico para el avance del conocimiento en el campo de las ciencias empresariales.

Lourdes Urriolagoitia doctoranda de esade business school, con su tesis “dkv e intermón oxfam: el ciclo de vida de una alianza estratégica”.

29/6/07

12:09

Página 121

CASO DE ESTUDIO

3_relaciones de valor_65_129

MEDICIÓN DE IMPACTO. ESTUDIO CON LA EMPRESA QUADERNA

En el marco de nuestra acción social, desarrollamos en 2006 – junto con la empresa Quaderna- un proyecto de investigación para valorar el impacto social de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

En los últimos años muchas empresas han emprendido iniciativas siguiendo esta filosofía. Sin embargo, el proceso se encuentra en una etapa inicial con poca claridad conceptual, dificultad para precisar el tipo de acciones propias de la RSC y necesidad de definir los mecanismos para su implantación y su explicación. Además, faltan de métodos fiables para medir la eficacia de sus acciones.

Si consideramos a la empresa y a su entorno dos sistemas interconectados, podemos ver que las acciones de la empresa inciden sobre el entorno (tiene impactos) y que a la vez existe un retor-

no del entorno a la empresa. Los impactos son de múltiples naturaleza y se producen tanto por acciones directas de la empresa hacia su exterior (patrocinio, implicación en proyectos colectivos, etc.) como por la imagen que traslada de las acciones internas (política laboral). Los retornos también son de naturaleza múltiple e incluyen aspectos económicos inmediatos, como un mayor interés comercial por los productos de la empresa, y aspectos más vinculados al posicionamiento de la empresa en la sociedad (credibilidad, confianza, etc.)

Ambas variables tendrían que poder medirse para evaluar si la acción de la empresa ha conseguido los objetivos sociales y el retorno que pretendía.

En este caso DKV ha tenido interés en medir la primera variable, el impacto de nuestras acciones sociales, con una doble

finalidad: a) a posteriori: saber si la decisión adoptada ha tenido resultados sociales reales y cómo ésta ha repercutido en la empresa, de cara a poder reorientarla de ser necesario; b) a priori: para establecer la importancia de las diversas acciones potenciales y priorizarlas de manera adecuada.

Quaderna valora con la máxima objetividad y rigor nuestra actuación social para que sea más responsable y beneficiosa para la sociedad, para poder determinar si nuestro esfuerzo económico y humano tiene la repercusión esperada en la mejora de la calidad de vida de los potenciales beneficiarios. A partir de ahora DKV Seguros aplicará esta metodología a su toma de decisiones en cuestión de responsabilidad social con el objetivo de ser una empresa aun más comprometida con sus clientes y la sociedad.

S 1 = SUSTANCIA

S 2 = SUMA

S 3 = SOPORTE

Contenido y efecto del pr oyecto

Vinculación con objetivos o pr ogramas más amplios

Alcance y naturaleza de los oper adores

Incluye aspectos como el número de destinatarios del proyecto, la concordancia c on las necesidades de la comunidad, la perdurabilidad del proyecto o la posibilidad de medir los resultados.

Valora el nivel de institucionalidad del país, la adecuación con los Objetivos del Milenioo la correspondencia con otros programas del país.

Refleja aspec tos como las fuentes de financiación, la par ticipación de los empleados de DKV y la implic ación.

Puntuación máxima: 100

Puntuación máxima: 100

Puntuación máxima: 100

I= α·S1 + β·S2 + γ·S3 0,60

0,25

0,15

FAC TORE S DE PONDERA CIÓN

S1 S2 S3

94,4 46,5 64

α β γ

0,60 0,25 0,15

Ejemplo: "Construcción del Hospital de Ambato, en Ecuador, en colaboración con Intermón Oxfam"

I= (0 ,60 · 94,4) + (0,25 · 46,5) + (0,15 · 64) = 77,9

CASO DE ESTUDIO

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 122

DKV SEGUROS E INTERMÓN OXFAM: EL CICLO DE VIDA DE UNA ALIANZA ESTRATÉGICA (*)

La colaboración ha atravesado tres etapas de evolución, acordes al modelo del ciclo de vida:

LA ETAPA DE FORMACIÓN Comenzó con la firma del primer acuerdo, en 1998, y la activación de las actividades que DKV se comprometió a financiar. La voluntad de compromiso que demostró DKV fue un primer paso fundamental. Asimismo, la claridad de la visión de Josep Santacreu, Consejero delegado de DKV, y la claridad de objetivos de Intermón Oxfam, así como el que ambas partes expresaran explícitamente en un dialogo abierto dichos objetivos y expectativas de la relación de colaboración contribuyó a que el vínculo se construyera sobre unos principios fundacionales muy sólidos.

LA ETAPA DE OPERACIÓN Empieza en 2001 y se caracteriza por la proliferación de actividades y rápido crecimiento de la colaboración. Las crecientes interacciones entre DKV e Intermón Oxfam permitieron el intercambio de conocimiento, que aportó importantes beneficios a cada una de las partes. Las interacciones fueron igualmente cruciales para desarrollar la confianza. En efecto, la confianza y el respeto por las posicio-

nes y necesidades del otro son mecanismos imprescindibles que aseguran el funcionamiento de la relación.

LA ETAPA DE DESENLACE Llega con el nuevo énfasis estratégico que se le da a la relación al renovar el contrato a principios de 2005. Cada renovación implica un cambio importante en la relación, por lo que el traspaso de una etapa a otra está marcado por un periodo de revolución.

La capacidad de adaptarse a los cambios durante los periodos de revolución es igualmente fundamental. La relación de DKV e Intermón Oxfam pudo continuar creciendo porque ambas partes supieron alinear los objetivos de la relación con sus propios objetivos estratégicos. Para Intermón Oxfam es esencial actuar en congruencia con su misión y valores, por lo que sus acciones dentro de la alianza estuvieron claramente alineadas a su misión, sus valores y sus objetivos. Por su parte, DKV también pudo alinear su estrategia competitiva a los objetivos de la relación.

ambas partes, DKV e Intermón Oxfam buscaron un alto grado de congruencia de objetivos. Las partes encontraron la mejor manera de unir sus fuerzas y crear mayores oportunidades de combinar recursos y capacidades complementarios de manera compleja y así crear una sinergia valiosa, única e inimitable.

Así, en la etapa de desenlace, la búsqueda constante de nuevos retos en el marco de una misión conjunta actúa como motor de un círculo virtuoso que refuerza cada una de las características de la relación de colaboración que son las inversiones relacionales, el intercambio de conocimiento, la complementariedad de recursos y los mecanismos de gobernanza.

INSTITUCIONALIZAR LA RELACIÓN Para entrar a la tercera etapa del ciclo de vida, es decir, institucionalizar la relación y así incrementar el valor creado para

(*) Este caso de estudio ha sido realizado por la doctoranda de ESADE Lourdes Urriolagoitia y dirigida por el Dr. Marcel Planellas también profesor del mismo centro.

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 123

123

EL CICLO DE VIDA DE LA RELACIÓN DKV/INTERMÓN OXFAM DKV/IO Número de actividades anuales

Inversiones relacionales > Patrocinios > D ifusión / captación > Comercio justo

Inversiones relacionales > Patrocinios > Difusión / c aptación > Comer cio justo > Reconstrucción India / Salvador

Intercambio de conocimiento Objetiv os: > DKV : implic arse > IO: condiciones claras de continuidad

Intercambio de conocimiento > IO en Consejo Memoria social DKV. > Ídem Código de Conducta DKV. > DKV fondo M. Stanley

Recursos complement arios Sinergia de valores: > Justicia > Solidaridad > B ienestar

Recursos complementarios > Moldear cultura DKV. > Mayor c aptación para IO. > DKV e IO internalizan conocimiento para satisfacer sus propias necesidades.

M ecanismos de g obernanza Contrato: acuerdo de colaboración por tres años.

1998

formación

Transición Examen mutuo: > DKV : mayor implicación y evitar desconfianza. > IO: pr eservar independencia.

2001

Transición Necesidad de: > Identificar un proyecto visible. > Alinear proyecto con estrategia de negocio de DKV > Proyecto eje de la relación > Incrementar vínculos. > Extender la relación a grupos de interés. > Socios estratégicos

Mecanismos de gobernanza Contrato Confianza Respeto operación

Inversiones relacionales > Patrocinios > D ifusión / captación > Planific ación de compras de comercio justo > Construcción Hospital de Ambato vinculación eq uipos deportivos DKV Intercambio de conocimiento DKV / IO interlocutor es: nexo de unión Int eracción a varios niveles: > microseguros Amba to > viaje Amba to empleados DKV > vinculación de empleados DKV : sesiones de información de IO proyecto Ambato Recursos c omplementarios > Competencia distintiva: in vitaciones a conferencias, foros, entrevist as a DKV/IO. > Formas creativas de apalanc ar la relación: inaug uración sucursal Baleares. > Cultura común. > DKV ima gen y reputación > IO transmite mens ajes claros a empres as: - beneficios por la c olaboración a largo plaz o - responsabilidad social corporativa M ecanismos de gobernanza Contrato Búsq ueda constante de nuevos retos en un marco de confianza y respeto

2005

desenlac e

Tiempo

3_relaciones de valor_65_129

124

29/6/07

12:09

Página 124

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE

ELECTRICIDAD

53% ENERGÍA VERDE

NUESTRA CULTURA AMBIENTAL Una de las líneas de aplicación de nuestra cultura empresarial es el compromiso con el desarrollo sostenible y la gestión racional de los recursos. Es, además, una de las líneas estratégicas de nuestro modelo de negocio y pilar de nuestra estrategia de responsabilidad empresarial.

Para desarrollar este compromiso, hemos emprendido varias acciones basadas en seis principios:

1 Utilización racional de los recursos: promoviendo la reducción del consumo de agua, papel, energía y los desplazamientos.

PAPEL DISMINUCIÓN DEL

AGUA AUMENTO DEL

19%

DEL CONSUMO TOTAL DE PAPEL

10% DEL CONSUMO DE AGUA POR EMPLEADO EN SEDE CENTRAL

2 Reducción de residuos: especialmente del papel, facilitando y fomentando el formato electrónico.

3 Reducción del efecto invernadero: minimizando la emisión de gases en desplazamientos y la promoción del uso de videoconferencias y de la mejora en la organización del tiempo.

4 Gestión de los residuos: mediante gestores autorizados que garantizan una correcta reutilización y eliminación de los residuos.

5 Sensibilización en valores de salud y ecología a los grupos de interés de la compañía a través del "Aula Verde", iniciativa liderada por un grupo de empleados voluntarios.

6 Colaboración con la Fundación Ecología y Desarrollo en sus diversas iniciativas.

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 125

125

NEUTRALIZANDO LAS EMISIONES DE CO2: II DÍA DEL VOLUNTARIADO DE DKV

SENSIBILIZACIÓN MEDIOAMBIENTAL

Unas 40 personas, entre empleados y familiares, trabajaron en la reforestación de los bosques de Galicia afectados por los incendios de 2006, dentro de las actividades del II Día del Voluntariado de DKV. De la mano de la ONG ADEGA, los voluntarios realizaron barreras naturales con vegetación que impidieran una mayor erosión del suelo y contribuyeron a neutralizar las emisiones de CO2 emitidas por DKV en 2005 provenientes de las emisiones ocasionadas por los viajes de los empleados.

PRINCIPALES ACCIONES 2006 Si bien el impacto ambiental de las compañías del sector asegurador es menor comparado con otros sectores industriales no es excusa para no asumir una posición proactiva y convertirse en motor de cambio. Por ello, en 2006 se desarrollaron las siguientes acciones: > Contratación de energía verde a la empre-

sa Iberdrola en algunas de nuestras sucursales, continuando el proceso iniciado en 2005 y reduciendo considerablemente las emisiones de CO2.

Una año más, como parte de su compromiso ambiental, DKV ha participado en una serie de eventos y jornadas de sensibilización.

En enero de 2006, DKV Seguros participó en la III Sesión del Seminario Salud y Medio Ambiente: Impactos de Cambio Climático sobre la Salud Humana, organizado en Zaragoza por el Gobierno de Aragón y la Fundación Ecología y Desarrollo. La jornada abordó los impactos del cambio climático sobre la salud humana y sirvió para formular propuestas a las administraciones y a la sociedad.

Además, en noviembre de 2006, DKV participó en el Congreso Nacional de Medioambiente (CONAMA), que se celebró en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid.

> Pruebas piloto con vehículos híbridos,

contratados mediante renting, cuyo uso se extenderá a medio plazo a toda nuestra red comercial. > Cambio en el sistema de iluminación en

los Servicios Centrales de Zaragoza, sustituyendo los tubos fluorescentes por luminarias equipadas con sistemas de control de alta frecuencia Tríos de Philips y tubos de 36w TL5 HE. La nueva iluminación, que abarca 3.000 m2, consume un 22% menos de energía y es respetuosa con el medioambiente, pues tiene un contenido

DKV me parece una empresa dinámica, joven, en continua expansión y con capacidad para estar a la altura de las exigencias de la sociedad actual y del mercado. Sin duda, su compromiso social y ayuda a los más necesitados son actitudes muy necesarias y que valoro enormemente en estos momentos que vivimos de desigualdades y conflictos.

Destacaría mi integración como empleada dentro de la organización y como compañera del resto de empleados tras varios años de convivencia entre ERGO Vida y DKV. Esta entrevista es un claro ejemplo de ello. La relación de DKV con los empleados está en continua mejora, es muy activa permitiendo que formen parte de sus proyectos, escuchando y valorando su opinión. Además, nos permite compaginar la vida laboral con la personal.

Mercedes Romero contratación departamento de vida madrid

de mercurio muy bajo, menos vidrio en el tubo, menos metal en la base, menos materiales de embalaje y son prácticamente reciclables al 100%. > Sustitución del gas refrigerante R-22 por

el ecológico R-407 en los sistemas de climatización más recientes.

3_relaciones de valor_65_129

126

29/6/07

12:09

Página 126

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

ECOEFICIENCIA EN EL CONSUMO DE RECURSOS NATURALES AGUA En DKV Seguros sabemos que uno de los grandes problemas a los que se enfrenta la población mundial se debe a la gestión ineficiente del agua. Por este motivo, difundimos una política de consumo eficiente entre nuestros empleados.

Entre los compromisos asumidos en 2006 estuvo la firma de los “100.000 Compromisos ciudadanos” destinados a realizar una correcta utilización del agua en Zaragoza, como capital mundial del agua y ciudad organizadora de una exposición internacional centrada en el agua y el desarrollo.

Atendiendo a los criterios referidos por la Fundación Ecología y Desarrollo, el consumo de agua medio por usuario/día en edificios eficientes corresponde a 24 litros por

usuario y día. En Zaragoza, donde el tema del agua es de especial sensibilidad, la compañía busca mantener las cifras que la hicieron merecedora, en el año 2004, de la condición de edificio modelo.

PAPEL El consumo de papel es uno de los aspectos ambientales más significativos de nuestra compañía puesto que, por el tipo de negocio, tenemos un consumo alto. Por este motivo, durante 2006 hemos continuado utilizando casi exclusivamente papel reciclado y ecológico. Si bien ha aumentado el consumo de folios utilizados en las fotocopias, hemos logrado reducir el consumo total de papel y el consumo por empleado.

CAMBIO CLIMÁTICO En 2006 se reforzó el uso de videoconferencias y se redujeron los desplazamientos al mínimo imprescindible, junto con la prima-

AGUA

cía de los medios de transporte públicos frente al vehículo privado. Sin embargo, aún es necesario un esfuerzo adicional para lograr reducir los niveles del impacto medioambiental producido por el consumo de combustibles fósiles y emisiones.

Los proyectos comerciales en Arabia Saudita, India y China, junto con el de microseguros que se viene realizando desde 2004 en Ecuador, ha implicado numerosos viajes de directivos, por lo que en 2006 aumentó la cantidad de kilómetros recorridos por nuestros empleados. Consciente del impacto ambiental generado, se están analizando para 2007 varias opciones que mitiguen el efecto de las emisiones de gases de efecto invernadero (CO2) generadas.

La metodología utilizada para el cálculo de las emisiones de CO2 es la establecida en Greenhouse Gas Protocol, herramienta desarrollada por World Business Council for Sustainable Development junto con World Resources Institute.

2003

2004

2005

2006

DIFERENCIA %

14,51

12,6

10,86

11,98

10,31

2003

2004

2005

2006

DIFERENCIA %

200

175,43

267,10

213,91

-19

25,79

26,25

26,04

28,9

11

324

265

400

312,29

-22

Nd

Nd

Nd

CONSUMO DIARIO DE AGUA POR EMPLEADO SEDE CENTRAL

Litros

PAPEL CONSUMO TOTAL DE PAPEL

Toneladas FOLIOS EN BLANCO PARA FOTOCOPIADORAS DEL TOTAL COMPAÑÍA

Toneladas CONSUMO EN DKV EMPLEADO/AÑO

Kilos PORCENTAJE DE PAPEL RECICLADO SOBRE EL TOTAL DE PAPEL UTILIZADO

Porcentaje de papel reciclado

86,47

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 127

127

DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLES FÓSILES CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA El consumo eléctrico produce emisiones indirectas de gases de efecto invernadero.

Una vía para contrarrestar este efecto consiste en seleccionar fuentes de energías

ahora se ha logrado un 53% y esperamos seguir aumentando paulatinamente este porcentaje e ir incluyendo el mayor número posible de sucursales.

renovables (eólica, hidráulica, solar, etc.), dado que la intensiva utilización de aparatos electrónicos nos hace incrementar el consumo. Por ello, en 2005 DKV contrató energía verde de Iberdrola para algunas de nuestras oficinas. El objetivo propuesto es que el 66% de la electricidad usada por la compañía sea energía renovable. Hasta

DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLES FÓSILES

2003

2004

2005

2006

DIFERENCIA %

581

645 (*)

1.106 (**)1

1.010

-8.67

5.947

6.505 (*)

9.238 (**)

5.669 (**)

-38,3

0,92

0,98 (*)

1,65 (**)1

1,47 (**)

-10,9

DESPLAZAMIENTOS Y EMISIONES DE CO2 GLOBALES

Toneladas Emisiones CO2 (*) No se incluyen los datos de Victoria Meridional (**) Se han incluido los datos de Victoria Meridional, ahora Ergo Generales

DESPLAZAMIENTOS Y EMISIONES DE CO2 POR EMPLEADO

Kms. recorridos Toneladas Emisiones CO2

(*) No se incluyen los datos de Victoria Meridional (**) Se han incluido los datos de Victoria Meridional ahora Ergo Generales 1_ Dato de 2005 modificado respecto a la memoria del año anterior según los factores de emisión del GHG Protocol WBCSD de junio de 2006

ENERGÍA ELÉCTRICA

2003

2004

2005

2006

DIFERENCIA %

2.246,51

2.614,90

2.1461

2.095,04

-2,37

622,53 (26,51%)

1.122,36 (53,13%)

3471

2502

CONSUMO TOTAL DE ENERGÍA ELÉCTRICA

MWh Energía verde Toneladas Emisiones CO2

471

473

27,95

Tep *

0,31

0,29

0,27

0,26

-3,7

Toneladas Emisiones CO2

0,76

0,71

0,521

0,36

-30,7

CONSUMO ENERGÍA ELÉCTRICA POR EMPLEADO

* Toneladas equivalentes a petróleo 1_ Dato de 2005 modificado respecto a la memoria del año anterior 2_ Dato de 2005 modificado respecto a la memoria del año anterior según los factores de emisión del GHG Protocol WBCSD de junio de 2006

Consumo Energía Sector Oficinas empleado/año –2951,30 Kwh

tep *

Consumo Energía habitante/año: tep* Según datos proporcionados por el Instituto para la diversificación y el ahorro energético IDEA, para el año 2000.

3_relaciones de valor_65_129

128

29/6/07

12:09

Página 128

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > LAS CLAVES DE DKV SEGUROS

GESTIÓN SOSTENIBLE DE LOS RESIDUOS PAPEL Conscientes de que el tipo de actividad que realiza la empresa hace necesario un alto consumo de papel, nos empeñamos en utilizar papel reciclado y ecológico y en reciclar el que ya se ha usado. En 2006 se logró un aumento significativo de reciclaje de papel en la sede de Zaragoza. La razón de este aumento estuvo en la destrucción masiva de documentos confidenciales que ya habían prescrito, los cuales sumaban más de 69.000 kilos de papel. Pero nuestro compromiso no se extingue con el reciclaje puesto que nos aseguramos de que éste se realice a

RECICLAJE DE PAPEL ( Kilogramos)

través de gestores autorizados que garanticen que la totalidad del papel será realmente reciclado.

El sistema de recogida de datos sobre el reciclaje de papel nos permite detallar los esfuerzos de la mayoría de sucursales, mejorando ostensiblemente desde 2003.

Además, ha habido aumentos significativos en la cantidad total de papel reciclado y en la incorporación progresiva de nuevas sucursales.

nicos en Zaragoza, y las cifras nuevamente han sido muy positivas. Dado el éxito de la experiencia, se extenderá a corto plazo a toda la organización.

TOTAL RESIDUOS TÓXICOS En cuanto a la gestión de residuos, este año no se ha realizado ningún reciclaje en esta área pues no hubo ningún equipo que contuviese residuos tóxicos.

RECICLADO DE APARATOS ELÉCTRICOS Y ELECTRÓNICOS ZARAGOZA Por tercer año consecutivo, contabilizamos el reciclado de aparatos eléctricos y electró-

2003

2004

2005

2006

10.100

12.050

19.020

69.892

Madrid

3.146

1.430

2.850

2.225

Valladolid

1.500

720

920

900

Gerona

ND

910

560

220

Centro de Gestión Barcelona

ND

2.900

2.000

1.080

Barcelona Paseo de Gracia

ND

2.020

740

2.560

L’Hospitalet de Llobregat

ND

200

420

520

Bilbao

ND

ND

200

308

Jerez

ND

ND

ND

420

A Coruña

ND

ND

ND

1.280

Lérida

ND

ND

ND

1.200

Málaga

ND

ND

ND

1.330

Mallorca

ND

ND

ND

210

Mérida

ND

45

240

253

Tenerife

ND

ND

895

1.940 1.820

EN ZARAGOZA EN OTRAS SUCURSALES

San Sebastián

ND

ND

ND

Sevilla

910

550

390

ND

Jaen

ND

750

1.200

ND

Algeciras

ND

180

150

ND

Cádiz

ND

ND

800

ND

Ergo Generales TOTAL

ND

840

1.200

2.040

5.556

10.545

12.565

18.306

3_relaciones de valor_65_129

29/6/07

12:09

Página 129

129

¿CÓMO RECICLAMOS EN DKV?

1

Cada empleado tiene dos papeleras

re sto de basura

2

Los papeles se deposit an diariament e en un c ontenedor general

papel

contenedor

3

Una vez a la semana se recoge en la empr esa y se transpor ta a una fábric a de reciclaje

4

empr es a de recogida contratada por DKV

Ma terial q ue volvemos a c omprar

empr esa de r ecicla je

RECICLADO DE APARATOS ELÉCTRICOS Y ELECTRÓNICOS ( Kilogramos)

2003

2004

2005

2006

Zaragoza

ND

54

360

205

En todas las sucursales

ND

ND

ND

465

TOTAL RESIDUOS SANITARIOS GESTIONADOS

CONSULTORIOS

UNIDADES

2003

2004

2005

2006

Litros

2.820

6.480

6.360

6.360

Avda. Meridiana de Barcelona

Litros

2.400

2.700

1.560

2.460

Sabadell (*)

Litros

810

690

1050

Litros

1.440

1.140

1920

1.320

Kilogramos

ND

59

66

63

2003

2004

2005

2006

ND

ND

510

0

Plaza Letamendi de Barcelona

L’Hospitalet de Llobregat Zaragoza (*) Este año no se ha podido recoger información de estos consultorios.

TOTAL RESIDUOS TÓXICOS

Kilogramos

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Página 130

En nuestro hogares y lugares de trabajo consumimos mucha energía. Con sencillas pautas se puede logar un ahorro significativo sin sacrificar la calidad de vida. Instalar cinco bombillas de bajo consumo representa un recorte anual de 89 Kg por persona y año. Sustituir los electrodomésticos por equipos más eficientes ayuda a reducir en 287 Kg de CO2 al aire, instalar sistemas aislantes en casa permite reducir en 188 Kg de emisiones al año por persona y por último modular un grado la climatización (26 grados en verano y 20 en invierno) permite un ahorro de 56 Kg de CO2 al año.

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Pรกgina 131

ANEXOS

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Pรกgina 132

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Página 133

133

1

UTILIZACIÓN DE LOS INDICADORES CENTRALES GRI Y EL COMPROMISO DE DKV SEGUROS CON EL PACTO MUNDIAL

G3

PÁGINA CAPÍTULO

1.

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS

1.1

Declaración máximo responsable, estrategia

8 - 12

Mensaje del Presidente y Consejero Delegado

1.2

Principales impactos, riesgos y oportunidades

8 - 12

Mensaje del Presidente y Consejero Delegado

2.

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1

Nombre de la organización

2.2 Principales marcas, productos y/o servicios 2.3

Estructura operativa

23

DKV Seguros en 2006

63 - 64

Una compañía innovadora: productos y servicios

23 -26

DKV Seguros en 2006

2.4 Localización de la sede principal de la organización

24 - 25

DKV Seguros en 2006

2.5

24 - 25

DKV Seguros en 2006

Nº de países en los que opera y nombre en los que desarrolla actividades significativas

2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica

23

DKV Seguros en 2006

2.7 Mercados servidos

23

DKV Seguros en 2006

2.8 Dimensiones de la organización

25 - 26

DKV Seguros en 2006

2.9 Cambios significativos, estructura y propiedad de la organización

N.A.

2.10 Premios y distinciones

28, 29, 31 y 97

3.

PARÁMETROS DE LA MEMORIA

3.1

Periodo que cubre la memoria

No se han producido cambios significativos

DKV Seguros en 2006

Perfil de la memoria 9

Mensaje del Presidente y Consejero Delegado

3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente

22

Sobre la memoria de sostenibilidad 2006

3.3

22

Sobre la memoria de sostenibilidad 2006

Ciclo de presentación de memorias

3.4 Punto de contacto

151

Alcance y cobertura de la memoria 3.5

Proceso de definición del contenido de la memoria: determinación materialidad, identificación de los grupos de interés que la organización prevé que utilicen la memoria.

Declaración de cómo ha aplicado la organización las "Orientaciones para la definición del contenido de la memoria"

21 - 22

MOTIVO DE OMISIÓN

Sobre la memoria de sostenibilidad 2006

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

4_anexos_130_152

134

27/6/07

11:54

Página 134

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXOS

G3

PÁGINA CAPÍTULO

3.6 Cobertura de la memoria

21

Sobre la memoria de sostenibilidad 2006

3.7

21

Sobre la memoria de sostenibilidad 2006

Limitaciones del alcance o cobertura de la memoria

MOTIVO DE OMISIÓN

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

3.8 Bases para la elaboración de informes sobre negocios 21 (Comparabilidad y Exhaustividad); 24 y 26 conjuntos, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar Sobre la memoria de significativamente a la comparabilidad entre periodos sostenibilidad 2006 y DKV y/o entre organizaciones. en 2006 3.9 Técnicas de medición de datos, bases de cálculo, hipótesis y estimaciones aplicadas Motivos para no aplicar los Protocolos de Indicadores GRI

21 - 22

Sobre la memoria de sostenibilidad 2006

3.10 Explicación del efecto de posibles re-exposiciones de informaciones pertenecientes a memorias anteriores junto con las razones que han llevado a dichas re-exposiciones

21 (Comparabilidad) Cuando se ha utilizado información y datos del período 2005, se ha explicitado debidamente en la Memoria.

3.11 Cambios significativos en el alcance, la cobertura o los métodos de cálculo

21-22 (Precisión y Exhaustividad) y 26. No se han registrado cambios significativos.

Cualquier cambio, por mínimo que sea, se ha explicitado debidamente en la Memoria.

Sobre la memoria de sostenibilidad 2006

Sobre la memoria de sostenibilidad 2006 y DKV en 2006 Índice del contenido del GRI 3.12 Tabla que indica la localización de los Contenidos básicos de la memoria (Nuevo: Información sobre el enfoque de la dirección, por dimensiones)

133

Verificación 3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria.

4.

143

GOBIERNO, COMPROMISOS, RETOS Y PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS Gobierno

4.1

Estructura de gobierno de la organización

55

El buen gobierno y la creación de valor

4.2 Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo

55

El buen gobierno y la creación de valor

4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos

55 - 56

El buen gobierno y la creación de valor

4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno.

53 - 56

El buen gobierno y la creación de valor

4.5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo 56 órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos y desempeño organización

El buen gobierno y la creación de valor

4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno

El buen gobierno y la creación de valor

54 - 55

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Página 135

135

G3

PÁGINA CAPÍTULO

4.7 Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.

54 - 56

El buen gobierno y la creación de valor

4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación

23, 44

Sobre la memoria de sostenibilidad

MOTIVO DE OMISIÓN

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

El buen gobierno y la creación de valor 4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para 58 - 59 supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.

El buen gobierno y la creación de valor

4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.

54

El buen gobierno y la creación de valor

4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución

53

El buen gobierno y la creación de valor

4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.

61 - 62, 86, 117

El buen gobierno y la creación de valor Relaciones de valor: Clientes Relaciones de valor: Administración Pública

4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y: • Esté presente en los órganos de gobierno • Participe en proyectos o comités • Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios • Tenga consideraciones estratégicas

21 - 22

DKV Seguros en 2006

4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.

45 - 46

El buen gobierno y la creación de valor

4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete.

45 - 46

El buen gobierno y la creación de valor

4.16 Participación de los grupos de interés (frecuencia)

45 - 46

El buen gobierno y la creación de valor

4.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.

45 - 46

El buen gobierno y la creación de valor

Compromisos con iniciativas externas

Participación de los grupos de interés

Principio 7

4_anexos_130_152

136

19/6/07

15:14

Página 136

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXOS

G3

PÁGINA CAPÍTULO

MOTIVO DE OMISIÓN

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

INDICADORES ECONÓMICOS 10 - 12

Carta del Presidente y Consejero Delegado

EC1 Valor económico generado y distribuido, incluyendo 36 - 41 ingresos, costes de explotación, compensaciones a empleados, donaciones y otras inversiones comunitarias, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos

DKV Seguros en 2006

EC2 Consecuencias financieras, riesgos y oportunidades del cambio climático

Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

Información sobre el enfoque de gestión Desempeño económico

126

EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas 113 - 115 a programas de beneficios sociales EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos

Relaciones de valor: Acción Social Estratégica

N.A.

No se han recibido ayudas por parte de gobiernos ni autonómicos ni estatales

Presencia en el mercado EC6 Política, prácticas y promoción de gasto correspondiente 105 - 107 Relaciones de valor: a proveedores locales en lugares dónde se desarrollen Proveedores operaciones significativas.

EC7 Procedimientos para la contratación local y promoción 105 - 107 Relaciones de valor: de altos directivos procedentes de la comunidad local Proveedores en lugares dónde se desarrollen operaciones significativas.

Impactos económicos indirectos EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructura 113 - 115 y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.

Relaciones de valor: Acción Social Estratégica

INDICADORES AMBIENTALES Información sobre el enfoque de gestión

124 - 125 Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

Materiales EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen

126 - 127 Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

Principio 8 Principio 9

EN2 % materiales utilizados que son materiales valorizados

126

Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

Principio 8 Principio 9

EN3 Consumo directo energía desglosado por fuentes primarias

127

Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

Principio 8 Principio 9

EN4 Consumo indirecto energía desglosado por fuentes primarias

N.D.

Energía

DKV Seguros está trabajando Principio 8 en sus sistemas de gestión Principio 9 para poder reportar este indicador en un futuro de forma fiable

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Página 137

137

G3

PÁGINA CAPÍTULO

MOTIVO DE OMISIÓN

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

Agua EN8 Captación total de agua por fuentes

126

Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

Biodiversidad EN11 Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas

N. A.

Las actividades desarrolladas por DKV Seguros no afectan de manera significativa la biodiversidad de las áreas donde está implantada.

EN12 Descripción de los impactos más significativos en la N. A. biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas

Las actividades desarrolladas por DKV Seguros no afectan de manera significativa la biodiversidad de las áreas donde está implantada.

Emisiones, vertidos, residuos EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso

126 - 127 Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso

N.D.

DKV Seguros está trabajando en sus sistemas de gestión para poder reportar este indicador en un futuro de forma fiable

EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso

N.D.

DKV Seguros está trabajando en sus sistemas de gestión para poder reportar este indicador en un futuro de forma fiable

EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire, por tipo y peso

N.D.

DKV Seguros está trabajando en sus sistemas de gestión para poder reportar este indicador en un futuro de forma fiable

EN21 Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino

126

Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

Principio 8

EN22 Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento

128 - 129 Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

Principio 8

EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos

Todas las aguas utilizadas en las actividades desarrolladas por DKV Seguros son gestionadas por los contratos de servicios suscritos por la entidad con las empresas de gestión del agua.

Productos y servicios EN26 Iniciativas para gestionar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto.

125 - 126 Relaciones de valor: Protección del Medio Ambiente

Principio 8 Principio 9

4_anexos_130_152

138

19/6/07

15:14

Página 138

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXOS

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

G3

PÁGINA CAPÍTULO

MOTIVO DE OMISIÓN

EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos

N.A.

Dado que los productos Principio 8 ofrecidos por DKV Seguros Principio 9 son de naturaleza financiera, el presente indicador no se considera relevante.

N.A.

DKV Seguros no ha sido multada o sancionada por incumplimiento de normativas medio ambientales en 2006.

Cumplimiento Normativo EN 28 Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental

INDICADORES SOCIALES Prácticas laborales y ética del trabajo Información sobre el enfoque de gestión

65

Relaciones de valor: Empleados

Empleo LA1

Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región

66

Relaciones de valor: Empleados

LA2

Número total de empleados y rotación media de empleados desglosados por grupos de edad, sexo y región

66 - 67

Relaciones de valor: Empleados

Principio 6

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo

71 - 72

Relaciones de valor: Empleados

Principio 3

LA5

71 - 72

Relaciones de valor: Empleados

Principio 3

Relaciones Empresa/Trabajadores

Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos Salud y Seguridad en el trabajo

LA7

Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días 76 perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región

Relaciones de valor: Empleados

LA8

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves

75 - 76

Relaciones de valor: Empleados

67 - 69

Relaciones de valor: Empleados

LA13 Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, perteneciente a minorías y otros indicadores de diversidad

68

Relaciones de valor: Empleados

Principio 6

LA14 Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional

70

Relaciones de valor: Empleados

Principio 6

Formación y educación LA10 Promedio de horas de formación por empleado, desglosado por categoría de formación Diversidad e igualdad de oportunidades

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Página 139

139

G3

PÁGINA CAPÍTULO

MOTIVO DE OMISIÓN

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

INDICADORES SOCIALES Derechos Humanos Información sobre el enfoque de gestión

20

El enfoque de la Sostenibilidad y la Responsabilidad Empresarial de DKV Seguros

Prácticas de inversión y abastecimiento HR1

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión 14, 19 significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de recursos humanos

HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y N. D. contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y en medidas adoptadas como consecuencia

El buen gobierno y la creación de valor

Principio 1

DKV Seguros continua Principio 1 trabajando en sus sistemas de Principio 2 gestión para poder reportar esta información en un futuro de forma fiable.

No discriminación HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas

N.A.

No se han declarado Principio 1 incidentes de discriminación Principio 6 dentro de Entidad durante el año 2006.

N.A.

Ninguna de las actividades Principio 1 desarrolladas por la Entidad Principio 3 presenta riesgos en los que el derecho a la libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos pueda negarse a los empleados de DKV Seguros

N.A.

Ninguna de las actividades Principio 1 desarrolladas por la Entidad Principio 5 presenta riesgos potenciales de incidentes de explotación infantil.

HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo N.A. de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Ninguna de las actividades Principio 1 desarrolladas por la Entidad Principio 4 presenta riesgos significativos de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido.

Libertad de asociación y convenios colectivos HR5 Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos

Explotación Infantil HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Trabajos forzados

4_anexos_130_152

140

19/6/07

15:14

Página 140

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXOS

G3

PÁGINA CAPÍTULO

MOTIVO DE OMISIÓN

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

INDICADORES SOCIALES Sociedad Información sobre el enfoque de gestión

113

Relaciones de valor: Acción Social Estratégica

Comunidad SO1

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa .

114 - 118 Relaciones de valor: Acción Social Estratégica

Corrupción SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.

20

El buen gobierno y la creación de valor

Principio 10

SO3 Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización.

20

El buen gobierno y la creación de valor

Principio 10

SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

N.A.

No se han detectado incidentes de corrupción durante el 2006

Política Pública SO5 Posición en las políticas públicas y participación en el 54 desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”.

El buen gobierno y la creación de valor

Cumplimiento normativo SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones .

N.A.

DKV Seguros no sido sancionada ni multada durante el año 2006 por el incumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.

INDICADORES SOCIALES Responsabilidad sobre productos Información sobre el enfoque de gestión

63 - 64

Una compañía innovadora: productos y servicios

Salud y Seguridad del cliente PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.

PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

N.D.

Dada la naturaleza de las actividades de DKV Seguros, y los resultados obtenidos del estudio de materialidad, no se reporta este indicador al no considerarse material.

Sin embargo, se realizarán actualizaciones periódicas del estudio.

Etiquetado de productos y servicios 63 - 64

Una compañía innovadora: productos y servicios

Principio 10

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Página 141

141

G3

PÁGINA CAPÍTULO

MOTIVO DE OMISIÓN

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

Comunicaciones de marketing PR6

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios

PR9

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.

64, 86

Una compañía innovadora: productos y servicios Relaciones de valor: Clientes

Cumplimiento normativo N.A.

No se han producido multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización

SUPLEMENTO GRI SECTOR FINANCIERO Gestión de la RSC CSR1 Política de RSC

13 - 15

El enfoque de la sostenibilidad y la responsabilidad empresarial en DKV Seguros

CSR2 Organización de la RSC

13 - 15

El enfoque de la sostenibilidad y la responsabilidad empresarial en DKV Seguros

CSR3 Auditorías de la RSC

13 - 15

El enfoque de la sostenibilidad y la responsabilidad empresarial en DKV Seguros

CSR4 Gestión de asuntos sensibles (corrupción, aportaciones a partidos políticos, etc.)

13 - 15

El enfoque de la sostenibilidad y la responsabilidad empresarial en DKV Seguros

CSR5 Incumplimiento (normativas, reglamentos, estándar, leyes, etc.)

N.A.

CSR6 Diálogo con los stakeholders

13 - 15

El enfoque de la sostenibilidad y la responsabilidad empresarial en DKV Seguros

INT1 Política de RSC en el seno de los RRHH

65 - 76

Relaciones de valor: Empleados

INT2 Rotación de empleados y creación de empleo

65 - 66

Relaciones de valor: Empleados

INT3 Satisfacción de los empleados

71

Relaciones de valor: Empleados

INT4 Remuneración del senior management y Consejo de Administración

56

El buen gobierno y la creación de valor

Principio 10

No se ha producido ningún caso de incumplimiento en la gestión de RSC

Desempeño social interno

4_anexos_130_152

142

19/6/07

15:14

Página 142

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXOS

G3

PÁGINA CAPÍTULO

INT5 Remuneración variable (bonus) vinculada a la sostenibilidad

67, 71

Relaciones de valor: Empleados

INT6 Ratio salarial hombres/mujeres

71

Relaciones de valor: Empleados

INT7 Perfil de empleados (género, discapacidad, etc.)

65 - 66

Relaciones de valor: Empleados

SOC1 Contribuciones filantrópicas, caridad y mecenazgo

115

Relaciones de valor: Acción Social Estratégica

SOC2 Valor económico añadido

115

Relaciones de valor: Acción Social Estratégica

Desempeño hacia la sociedad

Proveedores SUP1 Seguimiento de los principales proveedores

91 - 95, Relaciones de valor: 105 - 107 Profesionales Sanitarios Relaciones de valor: Proveedores

SUP2 Satisfacción de los proveedores (pronto pago, precios, trato, etc.)

91 - 95, Relaciones de valor: 105 - 107 Profesionales Sanitarios Relaciones de valor: Proveedores

Seguros INS1 Aspectos sociales de la política de gestión de seguros

77 - 81

Relaciones de valor: Clientes

INS2 Perfil de los clientes

77

Relaciones de valor: Clientes

INS3 Reclamaciones de clientes

78 - 81

Relaciones de valor: Clientes

INS4 Seguros con matices de sostenibilidad (áreas deprimidas, discapacitados, etc.)

77 - 81

Relaciones de valor: Clientes

MOTIVO DE OMISIÓN

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

Principio 6

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Pรกgina 143

143

CARTA DE VERIFICACIร N

2

4_anexos_130_152

144

19/6/07

15:14

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXOS

Pรกgina 144

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Pรกgina 145

145

INFORME DEL COMITร DE EXPERTOS

3

4_anexos_130_152

146

19/6/07

15:14

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXOS

Pรกgina 146

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Pรกgina 147

147

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Pรกgina 148

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Página 149

149

4

DIRECCIONES Y TELÉFONOS DE SUCURSALES DE DKV

A CORUÑA

BARCELONA

BILBAO

CASTELLÓN

Alfredo Vicenti, 17-19 - bajos 15004 A Coruña Tel.: 981 14 54 39

Barcelona

Gran Via, 56 - bis - entpta. 3 D 48011 Bilbao Tel.: 94 442 50 00

Avda. del Mar, 11 12003 Castellón Tel.: 964 22 92 12

BURGOS

CIUDAD REAL

Vitoria, 39 09004 Burgos Tel.: 947 26 03 52

Toledo, 13 13001 Ciudad Real Tel.: 926 25 14 43

CÁCERES

CÓRDOBA

Cáceres

Pza. Poeta Ibn Zaydun, 1 14005 Córdoba Tel.: 957 45 63 98

ALBACETE Pº de la Cuba, 12 02001 Albacete Tel.: 967 214 755 ALICANTE París, 4, Oficina 3 03003 Alicante Tel.: 96 513 05 12 ALMERÍA Rafael Alberti, 1 - B 04004 Almería Tel.: 950 25 92 55 ASTURIAS Oviedo General Elorza, 87 - bajos 33002 Oviedo Tel.: 98 528 90 53 Gijón Cervantes, 22 - bajos 33206 Gijón Tel.: 98 534 06 04 BADAJOZ Badajoz Vasco Nuñez, 3 - 1º A 06001 Badajoz Tel.: 924 22 05 18 Mérida Santa Eulalia, 35 - 1ª 06800 Mérida Tel.: 924 30 20 61

Pº Gracia, 55 - 57 08007 Barcelona Tel.: 93 214 00 00 C.G.B. El Prat de Llobregat Bergueda, 1 - esc. A (Polig. Mas Blau - Edif.

Muntades) 08820 El Prat de Llobregat Tel.: 93 479 75 04 Sucursal Meridiana Avda. Meridiana, 354 - 14ª 08027 Barcelona Tel.: 93 311 07 11 L' Hospitalet de Llobregat Av. Pau Casals, 23 - bajo 08901 L'Hospitalet de Llobregat Tel.: 93 338 27 14 Sabadell Duran i Sors, 2 - 4 08201 Sabadell Tel.: 93 727 64 00 Mataró Pza. de las Teresas, 35 08302 Mataró Tel.: 93 757 43 00 Letamendi Letamendi, 35 (Consultorio) 08007 Barcelona Tel.: 93 451 64 44 Letamendi, 34 (Tocoginecología) 08007 Barcelona Tel.: 93 451 84 24

Gil Cordero, 19 - B-1ª 10001 Cáceres Tel.: 927 212250 Plasencia Calvo Sotelo, 1 - 1º 10600 Plasencia Tel.: 927 42 10 13 CÁDIZ Cádiz Ana de Viya, 13 11008 Cádiz Tel.: 956 25 89 56 Fax: 956 260703 Algeciras Alfonso XI, 8 - 2º L-8 11201 Algeciras Tel.: 956 65 34 09 Fax: 956 651779

GIRONA Baciá, 1 - bajo 17001 Girona Tel.: 972 20 43 68 GRANADA Camino de Ronda, 57 18004 Granada Tel.: 958 25 94 54 HUELVA Pº Santa Fé, 8 21003 Huelva Tel.: 959 24 91 08 HUESCA Cabestany, 17 22005 Huesca Tel.: 974 24 55 11

Jerez de la Frontera

JAÉN

Eguiluz 2, local 11405 Jerez de la Frontera Tel.: 956 33 29 82

Navas de Tolosa, 4-6 - P-1 - 1º C 23001 Jaén Tel.: 953 26 56 11

4_anexos_130_152

150

19/6/07

15:14

Página 150

INFORME DE SOSTENIBILIDAD > ANEXOS

LAS PALMAS

PALENCIA

TARRAGONA

Albareda, 15 - 1º 35008 Las Palmas de Gran Canaria Tel.: 928 26 30 30

Av. Casado del Alisal, 25 34001 Palencia Tel.: 979 70 70 04

Padre Palau, 5 43001 Tarragona Tel.: 977 22 55 14

PALMA DE MALLORCA

TOLEDO

Ramón y Cajal, 21 07011 Palma de Mallorca Tel.: 971 75 81 80

Travesía de Uruguay, s/n 45004 Toledo Tel.: 925 25 18 11

PAMPLONA

VALENCIA

Ermitagaña, 5 - bajo 31008 Pamplona Tel.: 948 27 60 25

Navarro Reverter, 24 46004 Valencia Tel.: 96 333 06 71

PONTEVEDRA

VALLADOLID

Vigo

Gamazo, 18 47004 Valladolid Tel.: 983 39 52 11

LEÓN Marqueses de San Isidro, 16 24004 León Tel.: 987 20 87 11 LLEIDA Avda. Magi Morera, 33 - entlo.

25006 Lleida Tel.: 973 28 00 46 LOGROÑO Vitoria, 8 - bajo 26005 Logroño Tel.: 941 22 38 08 LUGO Amor Meilán, 13 - entlo. Izda.

27001 Lugo Tel.: 982 252252 MADRID Madrid Príncipe de Vergara, 76 28006 Madrid Tel.: 91 379 04 00 SS de los Reyes Ávila, 2 28700 SS de los Reyes Tel.: 91 652 45 58 MÁLAGA Pº de Reding, 5 29016 Málaga Tel.: 95 222 04 05 MURCIA Av. Ronda Norte, 16 - entlo.

Escal. Izda. - Edif. Jupiter 30009 Murcia Tel.: 968 29 11 90 OURENSE Progreso, 143 - bajo 32003 Ourense Tel.: 988 51 02 61

Colón, 24 - 5º A 36202 Vigo Tel.: 986 43 11 88 SALAMANCA Pza. Julián Sánchez el Charro, 2 37005 Salamanca Tel.: 923 25 70 66

ZAMORA Alfonso III El Magno, 2 - bajo 49003 Zamora Tel.: 980 53 42 20 ZARAGOZA

SANTA CRUZ DE TENERIFE

Zaragoza

Pza. Patriotismo, 4 - of. 1 38002 Santa Cruz de Tenerife Tel.: 922 24 48 38

Avda. Cesar Augusto, 33 50004 Zaragoza Tel.: 976 28 91 00

SANTANDER

Polígono Argualas, nave 12 50012 Zaragoza Tel.: 976 56 24 77

Travesía Valderrama, 2 - A 39010 Santander Tel.: 942 37 35 74 SAN SEBASTIÁN Peña y Goñi, 2 20002 San Sebastián Tel.: 943 27 77 21 SEGOVIA Gobernador Fernández Jiménez, 1 - 1º izda.

40001 Segovia Tel.: 921 43 19 12 SEVILLA Av. República Argentina, 31 - B 41011 Sevilla Tel.: 95 428 02 02

C.G.Z. Zaragoza Av. Gomez Laguna, 25 - 3º of. A 50009 Zaragoza Tel.: 976 76 73 50 Av. Gomez Laguna, 25 - 9º of. A 50009 Zaragoza Tel.: 976 76 73 50 ANDORRA Av. Prat de la Creu, 91 Andorra la Vella Tel.: 00 376 86 71 72

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Página 151

151

CONTACTA CON NOSOTROS

La Dirección de DKV Seguros confía en que la información incluida en la cuarta edición de nuestra Memoria de Sostenibilidad haya resultado útil para nuestros grupos de interés, a los cuales va dirigida. Nuestro objetivo no es otro que dar un paso más en el camino de mejorar la relación con ellos e incrementar la transparencia de la información que reciben de la Compañía.

DKV Seguros considera que la Memoria es una herramienta para mejorar el diálogo con la sociedad y, particularmente, con todos sus públicos, por lo que anima a los lectores a facilitarnos su opinión, sugerencias o críticas a través del cuestionario que aparece en www. dkvseguros.com

MÁS INFORMACIÓN: Si desea más información sobre la Memoria Anual 2005 o cualesquiera de los servicios de DKV Seguros, contacte con nosotros mediante:

Departamento de Comunicación: 976 28 91 65/93 214 00 41 Atención al cliente: 902 499 499 Servicios para empresas: 93 214 00 16 Nuestra Web: www.dkvseguros.com

También puede enviar sus mensajes a la dirección de e-mail: memoriaanual@dkvseguros.com

5

4_anexos_130_152

19/6/07

15:14

Pรกgina 152