Informe sostenibilidad 2008 by DKV Seguros

i n f o r m e

d e

s o s t e n i b i l i d a d

2 0 0 8

A+

ÍNDICE

PARTE I 1. INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Carta del Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Diálogos con el Consejero Delegado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Sobre el Informe de Sostenibilidad 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Principios para la elaboración del informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Un año en imágenes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Hitos 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Indicadores claves y de actuación integrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Indicadores claves . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Indicadores de actuación integrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Indicadores de actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 2. EL MODELO ESTRATÉGICO. COMPROMISOS Y VALORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Proyecto Valores Compartidos y el Sistema de Gestión Ética . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Nuestro enfoque de Sostenibilidad y Responsabilidad Empresarial . . . . . . . . . . . . . . 18 Vías de diálogo con nuestros grupos de interés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Comunicación interna y externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 - Campañas publicitarias y gestión de la marca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 - Actividad en internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 - Informe de sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 - Monitor de Reputación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 - Liderazgo público en responsabilidad empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Patrocinio Deportivo y Cultural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3. ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y SOSTENIBILIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 El Grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 El Grupo DKV AG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 DKV Seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Caso de estudio: 10ª aniversario de DKV en España . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Áreas de negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Área de Salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Área de Seguros Generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Área de Vida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 DKV Servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 PARTE II: EXCELENCIA E INNOVACIÓN 1. CLIENTES: CONTRATO DE CONFIANZA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Asesoramiento para una elección adecuada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Gestión de Quejas y Reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Canales de comunicación con los clientes: Plan de encuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Caso de estudio: Encesta por la salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 2. ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Riesgos Sociales y Medioambientales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Relación con la administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Entorno regulatorio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 MUFACE, MUGEJU e ISFAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

La concesión del Hospital de Denia: Marina Salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Compromisos de autorregulación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Solvencia II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 Gobierno Corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Órganos de Gobierno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Código de Buen Gobierno Corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Auditoría Interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Control interno del blanqueo de capitales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3. SOLUCIONES DE ASEGURAMIENTO Y SOSTENIBILIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Innovación en: Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Aspectos de conocimiento técnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Actuaciones en procesos clave y organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Actuaciones en modelo comercial y cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Creación de oportunidades de acceso al seguro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 PARTE III: TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA 1 EMPLEADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Talento y responsabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Desarrollo profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Conciliación familiar y laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Caso de estudio: Nuevas Medidas de Conciliación entre la vida laboral y privada de los empleados de DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Diversidad e igualdad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Satisfacción del empleado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Participación de los empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Seguridad y salud laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 2 PROFESIONALES SANITARIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 3 PROVEEDORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Proveedores de Servicios Generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Proveedores de Seguros Generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 4 MEDIADORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Formación Comercial 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Otras líneas de acción con mediadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Caso de estudio: Plan de Responsabilidad Empresarial con Mediadores . . . . . . . . . . 64 PARTE IV: SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL 1 ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 La Salud como eje de nuestro programa de Acción Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 La integración social de personas en riesgo de exclusión: la Fundación Integralia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Caso de Estudio: Fundación Integralia pone en marcha dos nuevos centros en Jerez de la Frontera y Dénia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 2 HUELLA MEDIOAMBIENTAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Huella medioambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Principales acciones medioambientales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Lanzamiento del Plan ambiental: EKOplan de la compañía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Otras acciones 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Caso de estudio: Patrocinio de la Plaza Temática “Sed” en Expo Zaragoza 2008 . . . 76 ANEXOS Indicadores GRI y Principios Pacto Mundial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Carta de Verificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Informe del Comité de Expertos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Contacta con nosotros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Cuestionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118

INTRODUCCIÓN CARTA DEL PRESIDENTE

INTRODUCCIÓN C A RTA D E L P R E S I D E N T E

DKV Seguros rinde cuenta una vez más de su desempeño ante los grupos de interés y lo hace apostando por un documento que, en su octava edición, vuelve a renovarse, simplificando su estructura y recogiendo de manera más sintética que en anteriores números la información ofrecida. De esta manera, nuestros lectores podrán hacerse una idea precisa sobre la actuación de la compañía de forma rápida y amena. Además, por primera vez, la versión completa del Informe de Sostenibilidad se encuentra únicamente en formato digital, con el objetivo de crear el hábito de consultar toda la información de la compañía a través de nuestra página web. Este documento también espera dar respuesta a las necesidades informativas de todos los públicos más interesados, de acuerdo con los criterios del Global Reporting Iniciative, por lo que incluye las opiniones del comité de expertos y el informe de verificación de KPMG. Todo ello, al tiempo que reducimos el consumo de recursos naturales necesarios para su elaboración, ya que este año únicamente se ha impreso el resumen ejecutivo del documento, también disponible en nuestra página web. Esta medida es sólo un paso más en la continua apuesta por la Sostenibilidad de DKV Seguros, un elemento de nuestra estrategia que se ha convertido ya en señal de identidad, y que por tanto continuaremos desarrollando, también en éste nuevo entorno económico de crisis económica, junto a los otros dos ejes de nuestro Plan Compromiso, la apuesta por la Innovación y la Excelencia. El mercado ha sabido reconocer y recompensar esta actitud, ya que, en 2008, la compañía ha conseguido crecer un 10% en el ramo de Asistencia Sanitaria, aumentar su volumen de primas un 6%, hasta los 436 millones de euros, y mejorar su resultado hasta los 30 millones de euros, alcanzando una cuota de mercado de 5,88% en el competitivo mercado del Seguro de Salud. Asistencia Sanitaria continúa siendo el ramo más importante para el Grupo DKV, representando el 67% del total del negocio, con unos ingresos de 294 millones de euros en primas. Le siguen el ramo de Subsidio, que se mantiene en 41 millones de euros, y el de Decesos, que ha crecido un 9%, logrando 37 millones de euros. Mientras, los ramos de Hogar, Vida y Accidentes han decrecido ligeramente, hasta los 31, 21 y 11 millones de euros, respectivamente. Durante 2008, el Grupo también ha vivido momentos muy especiales, como la celebración del 10 aniversario de la entrada de nuestro accionista en el sector español de la salud, a través de la compra de Previasa, antecesora de DKV Seguros, o la puesta en marcha del nuevo Hospital de Dénia, un proyecto al que hemos dedicado una inversión superior a los 100 millones de euros. El nuevo hospital, gestionado por Marina Salud, una empresa participada en un 65% por DKV Seguros y en un 35% por Ribera Salud, tiene 280 camas y constituye un proyecto pionero tanto por su moderno diseño arquitectónico, como por su muy avanzado equipamiento tecnológico, así como por constituir un paso más en un modelo de colaboración público-privado en la gestión del servicio sanitario público. También inauguramos un nuevo centro de Fundación Integralia en Jerez de la Frontera, expandiendo este proyecto de integración laboral de personas con discapacidad que llena de orgullo a todos los que formamos parte de DKV. En el 2008, DKV fue asimismo una de las empresas más activas en la celebración de Expo Zaragoza 2008, un evento que ha transformado la ciudad donde se asienta nuestra sede y que ha constituido un llamamiento internacional a favor de la Sostenibilidad, al que nos hemos sumado con la participación de un importante número de invitados y con la presentación de nuestro Plan Medioambiental, el EKOplan. Y también el último ejercicio nos ha brindado, nuevamente, la oportunidad de estrechar lazos y trabajar conjuntamente con todos nuestros grupos de interés –empleados, clientes, profesionales sanitarios, proveedores, sociedad y red de ventas- a los que desde aquí deseo agradecer la magnífica colaboración prestada durante todo este tiempo.

José Luis Álvarez Margaride Presidente de DKV Seguros

INTRODUCCIÓN DIÁLOGOS CON EL CONSEJERO DELEGADO

DIÁLOGOS CON EL CONSEJERO DELEGADO JOSEP SANTACREU, CONSEJERO DELEGADO DE DKV SEGUROS JOSEP Mª CAMPABADAL, PRESIDENTE DEL CONSEJO NACIONAL DE MEDIADORES

SITUACIÓN ECONÓMICA ACTUAL…

tiene la ventaja que hay un mayor conocimiento y fidelidad desde hace tiempo.

Josep Mª Campabadal: El sector asegurador está menos afectado que la banca por la crisis. En Europa ha funcionado el sistema de supervisión y las aseguradoras no se han visto tan perjudicadas. Esto es una prueba de la solvencia de las aseguradoras y que los mecanismos de control han funcionado. Nuestro sistema ha sido el más prudente e inteligente a la hora de realizar inversiones y por este motivo ha tenido menos problemas.

Santacreu: Todas las compañías están haciendo el esfuerzo de reducir el gasto y minimizar la estructura. Es un camino que ya habíamos empezado a recorrer tiempo atrás, pero ahora con motivo de la crisis se ha acelerado. Por suerte, contamos con las nuevas tecnologías que hacen más fácil desarrollar estos cambios.

Josep Santacreu: La crisis ha servido para demostrar que el sector asegurador hace las cosas bien. La gestión de activos, la visión a largo plazo y su prudencia en las operaciones le ha situado en una buena posición y ha evitado que se produzcan grandes problemas en las compañías como consecuencia de situaciones de especulación o de la búsqueda de beneficios rápidos.

LA CRISIS ECONÓMICA PRODUCE CAMBIOS EN EL SECTOR… Campabadal: La disminución del consumo afecta lógicamente a la contratación de seguros. Las primas han bajado y, lógicamente, la reducción de la facturación ha reducido los márgenes. Por eso es fundamental reorganizar la gestión de los gastos. La estructura de la empresa tiene que disminuir en costes fijos, porque el precio que pide el consumidor no volverá a ser lo que era. Santacreu: Yo creo que el mediador consolidado de años, está notando la crisis pero le puede hacer frente con más tranquilidad. Campabadal: Hay de todo. Lo que ha afectado principalmente es la bajada de la facturación, lógicamente, quien tiene más clientes, lo nota más, existe un efecto multiplicador. El mediador consolidado posee más capacidad de conservar a los clientes,

LAS TENDENCIAS DEL MERCADO… Campabadal: Los clientes nos piden más servicios por un precio menor. Cada vez impera más el concepto del seguro, no sólo como una indemnización, sino como un producto que ofrece servicios añadidos, que se convierten en algo tan importante como la propia cobertura. Santacreu: El cliente está preocupado por el precio, pero también demanda un profesional con años de experiencia, de confianza, cualificado, consolidado y una compañía con una reputación contrastada. La gente demanda un producto de más nivel y que le dé confianza. Campabadal: Se busca una entidad aseguradora conocida, por su imagen de marca, su reputación, que inspire confianza al cliente. Reclama más transparencia en los contratos, con un lenguaje claro y entendible. Santacreu: En estos momentos, la transparencia, la claridad, el buen funcionamiento sin dudas, los servicios, son más determinantes que ofrecer una extensa gama de productos o un precio bajo. Campabadal: El mundo ha entrado en una reflexión, volvemos a la prudencia, a evaluar todas las posibilidades. Es una situación que no tendrá marcha atrás. Este contexto favorece los seguros. Tanto en las

familias como en las empresas o la administración ahora se valoran las cosas desde un punto de vista de solvencia y visión a largo plazo.

EL PAPEL DEL MEDIADOR…. Campabadal: Es muy importante para hacer una buena función de mediación, conocer al cliente, nuestra función de proximidad. Santacreu: El mediador ha de trasladar a la compañía las necesidades del cliente, pero también estar cerca de él para identificar sus necesidades porque puede tener una preocupación para el futuro pero no sabe si existe una solución adecuada para él. Campabadal: Debemos llegar más al cliente, conocer sus necesidades, pero cada vez tenemos más clientes y su gestión es cada vez más complicada, además se ha de hacer con un coste menor. Es una asignatura pendiente de la mediación.

LAS POLÍTICAS DE RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL… Santacreu: La crisis no ha de perjudicar las políticas de Responsabilidad Empresarial. Nosotros hemos tomado la decisión de mantener los recursos que se destinan a acción social o medioambiental. Lo más importante no es el dinero que se dedica, sino la voluntad y la acción que hay implicando a todos los grupos de interés e incorporando una nueva forma de ver la empresa, comprometida a contribuir a que el mundo sea mejor cada día. Santacreu: Con las políticas de Responsabilidad Empresarial se plantea una nueva forma de hacer empresa que tenga en cuenta todos los aspectos de responsabilidad con los grupos de interés, que pueda influir en tu entorno para crear una sociedad más justa, más sostenible y que funcione a largo plazo

INTRODUCCIÓN DIÁLOGOS CON EL CONSEJERO DELEGADO

Campabadal: Desde el punto de vista del consumidor las empresas que desarrollan acciones sociales son vistas con mejores ojos. Se ha de ha de extender este concepto a los mediadores. En este sentido se han hecho algunos proyectos aislados, pero queda mucho trabajo por hacer. Santacreu: desde un punto de vista del mercado, las políticas de RSC favorecen que las compañías tengan clientes más comprometidos y satisfechos con el servicio que reciben y también con lo que representa la empresa que han contratado.

LOS RETOS DE FUTURO… Santacreu: La gestión del riesgo es el tema central en estos momentos. El sector, cada cuál en su ámbito, se ha de hacer con instrumentos sólidos y prudentes que puedan hacer frente a las diferentes situaciones que se puedan dar en el futuro. Santacreu: Hay una retracción de la economía que nos obliga a realizar una gestión con menos recursos. En esta situación se ha de ver cuál será el papel del sector público y que nos quedará al sector privado. Existen dos vías posibles. Los buenos resultados de los proyectos realizados en el sector asegurador pueden darle más peso en el futuro, pero con la crisis económica impera una tendencia al dominio del sector público, como una cuestión de solvencia ante la actual crisis de desconfianza. Esta situación puede provocar que la sanidad privada quede arrinconada. Campabadal: Ahora el centro del mercado es el consumidor. Es un cambio que se está produciendo y hemos de adaptarnos para responder a sus demandas con rapidez y saber comprender lo que nos pide. Campabadal: uno de los grandes retos es el conocimiento del cliente para responder a sus necesidades con más eficacia, obtener mejores resultados y un mayor com-

promiso por su parte. Con este objetivo es necesario desarrollar una dinámica de proximidad y una gestión profesionalizada por parte del mediador y de la compañía que pueda aportar un factor diferencial. Campabadal: Lo primordial es que el sector asegurador sea solvente. Es determinante mantener unos precios razonables, unos servicios eficientes, teniendo un estricto control sobre los costes y racionalizar la estructura de la compañía. El mercado español está muy atomizado, tanto por parte de las entidades como de los mediadores, es una signatura pendiente para estar en una economía competitiva.

INTRODUCCIÓN SOBRE EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008

SOBRE EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008

NUEVAMENTE, DKV SEGUROS RINDE CUENTA A SUS GRUPOS DE INTERÉS EN UN DOBLE FORMATO, ELECTRÓNICO E IMPRESO. EN ESTA OCASIÓN, LA VERSIÓN IMPRESA ES UN DOCUMENTO MUCHO MÁS SENCILLO, QUE RECOGE LA INFORMACIÓN GENERAL DE LAS DIFERENTES ÁREAS DE LA COMPAÑÍA, ACOMPAÑADA DE SUS OBJETIVOS Y PRINCIPALES LOGROS. EL REPORTE COMPLETO SE ENCUENTRA EN LA LA VERSIÓN ON-LINE, QUE PRESENTA LA INFORMACIÓN DE MANERA EXTENDIDA, SIN NECESIDAD DE AHONDAR EN EL USO DE RECURSOS NATURALES NECESARIOS PARA SU ELABORACIÓN. ADEMÁS, ESTE AÑO, COMO NOVEDAD, HEMOS INCORPORADO EL DOCUMENTO EN FORMATO PDF PARA AQUELLOS QUE, POR RAZONES DE ESTUDIO O POR NECESITAR CONSULTARLA EN PROFUNDIDAD, DEBAN DESCARGARLA.

NUEVAMENTE EL INFORME SE HA ELABORADO SIGUIENDO LOS CRITERIOS DEL G3 DEL GRI E INCLUYE INFORMACIÓN SOBRE TODOS LOS INDICADORES NECESARIOS PARA ALCANZAR EL NIVEL DE APLICACIÓN A+, ADEMÁS DE LOS DEL SECTOR FINANCIERO Y DE SEGUROS. CUALQUIER OMISIÓN DE LOS INDICADORES SERÁ DEBIDAMENTE JUSTIFICADA.

DKV SE AUTOCALIFICA EN EL NIVEL A+, RESPECTO AL GRADO DE APLICACIÓN DE LA GUÍA G3. ASIMISMO, EL INFORME INCORPORA LAS PRESCRIPCIONES DEL ESTÁNDAR AA1000 EN SU REALIZACIÓN Y DEL ESTÁNDAR ISAE3000 EN SU VERIFICACIÓN.

INTRODUCCIÓN SOBRE EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008

PRINCIPIOS PARA LA ELABORACIÓN DEL INFORME MATERIALIDAD El estudio está basado en el estándar AA1000 de AccountAbility, que consiste en identificar los asuntos relevantes comparando la madurez de los mismos en el sector y los riesgos que representan para la compañía. Los temas identificados se clasifican en emergentes, generalizados, necesarios y urgentes. DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS DKV trabaja continuamente para identificar las expectativas de sus grupos de interés a través de acciones que proporcionen relaciones estables con ellos. A lo largo del Informe se describen los diferentes canales de diálogo existentes, así como las acciones desarrolladas por DKV. Asimismo, por tercer año contamos con un Comité Independiente de Expertos (CIE), cuyo objetivo es emitir una opinión externa sobre el Informe de Sostenibilidad, indicando si contiene información suficiente y adecuada sobre los asuntos que sus miembros consideran de mayor relevancia para los grupos de interés. Para lograr este objetivo, el CIE ha planteado una lista cerrada de preguntas durante la elaboración del Informe, de forma independiente y siguiendo su propio criterio. Posteriormente, en base a las respuestas, ha emitido un informe donde se incluyen las preguntas formuladas y una valoración de las respuestas aportadas, valoración fundamentada en la opinión colectiva de sus miembros. El marco de referencia utilizado por el CIE para valorar los IRCs es la Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad 2006 de Global Reporting Initiative (G3) (www.globalreporting.org). El proceso no constituye valoración por parte del CIE ni de sus miembros sobre la fiabilidad de la información aportada por la compañía, ni sobre su desempeño.

DKV tiene además otros sistemas de consulta y ofrece la posibilidad de incorporar sugerencias y comentarios sobre su conducta a través del correo electrónico memoriaanual@dkvseguros.com y de la encuesta que se encuentra en la sección de Anexos de este Informe. CONTEXTO DE SOSTENIBILIDAD La relación entre sostenibilidad y DKV está en la base del negocio, cuya razón de ser es la confianza de los clientes en nuestra respuesta futura. Este informe presenta los resultados alcanzados por DKV en las dimensiones económica, ética, medioambiental y social. Se aporta información de contexto, completando los datos con comentarios sobre el enfoque de la dirección y la gerencia en cada una de las citadas dimensiones, así como su concreción en productos, acción social estratégica, dotación de recursos, actuaciones realizadas y relaciones que establece la entidad. EXHAUSTIVIDAD El informe da cobertura a todas las actividades empresariales significativas e indicadores de importancia material y pretende asimismo dar respuestas a sus diferentes grupos de interés mediante la exposición tanto de sus acciones, como de su desempeño. El estándar G3 del GRI requiere además la explicación de los principios de elaboración del informe. Los principios para la definición de la calidad de la información divulgada son los siguientes: EQUILIBRIO: El informe incluyen tanto aspectos positivos como negativos, allí donde los resultados no han cumplido las expectativas formuladas o allí donde se han producido impactos negativos inesperados. COMPARABILIDAD: : con el fin de presentar información comparable, se incorporan

series trienales de todos los indicadores cuantitativos para los que se disponen datos. Allí donde los sistemas de cálculo o perímetro hubiesen variado en relación al año anterior, el informe lo especifica. PRECISIÓN: la información aportada presenta el nivel de detalle necesario para responder a las expectativas de los grupos de interés. La elaboración del Informe de Sostenibilidad está documentada y los responsables de suministrar la información supervisan los datos aportados. PERIODICIDAD: con éste, se publica por octavo año consecutivo el Informe de Sostenibilidad de DKV, una rendición de cuentas voluntaria que une a la publicación periódica de cuentas anuales normativas. CLARIDAD: la información presenta la claridad necesaria para responder a las expectativas de los grupos de interés. Para ello, se ha puesto especial énfasis en evitar jerga del sector, en señalar el alcance de los datos aportados y en desarrollar casos de estudios que contextualicen y acerquen la realidad de DKV a los lectores de esta Memoria. FIABILIDAD: el Informe de Sostenibilidad 2008 de DKV será verificado por KPMG Asesores, de conformidad con la Norma ISAE 3000. Los datos financieros serán auditados por KPMG Auditores. RESPUESTA: a través de los sistemas de consulta que mantenemos con empleados, DKV ha incorporado sus expectativas y valores en los apartados de este informe.

INTRODUCCIÓN UN AÑO EN IMÁGENES

UN AÑO EN IMÁGENES 1. El DKV Joventut lució unas camisetas conmemorativas del 10 aniversario de DKV, cuyas ventas se destinaron a la ONG Sonrisas de Bombay. 2. Integralia ha ampliado su proyecto con un nuevo centro en Jerez de la Frontera. 3. Novedades en productos: en 2008 destacan el DKV Renta Baremado, el ERGO Vida Previsión y DKV Servisalud. 4. DKV ha apoyado económicamente 12 programas solidarios en 2008 a través de la III Convocatoria de Ayudas Sociales, que beneficiarán a 6.700 personas. 5. Primeras becas “Grand Tour” para jóvenes artistas de la Cátedra “DKV Arte y Salud”, de la Universidad Politécnica de Valencia. Carmen Cifrián, Esther Señor y Javier Rodríguez han sido los afortunados. 6. DKV se ha unido al proyecto Banco de Agua, que Intermón Oxfam desarrolla en Etiopía. DKV ha donado un euro por cada firma a favor de la iniciativa en la web www.ellibrodeagua.com, al que ha sumado un donativo hasta alcanzar los 50.000 eur. 7. En diciembre de 2008, el Hospital de Dénia, gestionado por DKV a través de Marina Salud, ha ofrecido sus primeros servicios. 8. DKV ha sido un año más patrocinadora y aseguradora oficial de la Carrera de la Mujer, que destina un euro por cada participante a la Asociación Española Contra el Cáncer. 9. DKV, la AEEB y Fundadeps han recorrido el país para promover hábitos de vida saludable entre los jóvenes con la campaña Encesta por la Salud. 10. ERGO Vida ha entregado un cheque por valor de 3.231 eur a la familia de José Carlos Galera, un niño con adrenoleucodistrofia. La suma se corresponde al 1% de las ventas de los productos de Vida del mes de noviembre.

INTRODUCCIÓN UN AÑO EN IMÁGENES

1. DKV ha ingresado en el Club Empresa 400, que tiene por objetivo reconocer a las empresas aragonesas que demuestran un elevado nivel en su gestión empresarial de acuerdo con el modelo EFQM. 2. DKV ha formalizado el acuerdo por el que se convierte en patrocinador del Real Club de Polo de Barcelona y sus eventos hasta 2010. 3. Cuarenta empleados y colaboradores de DKV de Jerez y Palma participaron en el IV Día del Voluntariado de DKV, centrado en el deporte y la integración de personas con discapacidad. 4. Los Colegios de Mediadores de Málaga y Granada han premiado a DKV por su trabajo a favor de la mediación profesional con los Premios Biznaga y Generalife. Además, DKV ha resultado finalista del os premios Galicia Segura. 5. Integralia ha recibido el premio de Fundación Empresa y Sociedad en la categoría “Empleo”.Los Príncipes de Asturias han sido los encargados de entregar el galardón. 6. En 2008, DKV ha inaugurado el Centro Médico y Dental Alba en Murcia capital. 7. DKV ha sido un año más patrocinadora y aseguradora oficial de la Carrera de la Mujer, que destina un euro por cada patrocinado la plaza temática Sed dentro de Expo Zaragoza 2008. Durante la muestra, DKV ha presentado su plan ambiental. 8. En 2008, la empresa ha celebrado el décimo aniversario de la adquisición por parte de DKV AG.

INTRODUCCIÓN HITOS 2008

HITOS 2008

APERTURA DEL NUEVO HOSPITAL PÚBLICO DE DÉNIA (ALICANTE) MARINA SALUD El nuevo centro hospitalario da servicio a 160.000 habitantes y pretende acabar con los problemas asistenciales que arrastraba la comarca y mejorar la calidad de los servicios.

CELEBRACIÓN DEL 10ª ANIVERSARIO DE DKV EN ESPAÑA Celebramos, a través de diversas actividades con nuestros grupos de interés, la primera década del Grupo en España, durante la cual ha experimentado un espectacular crecimiento, multiplicando sus primas y su número de clientes.

ADQUISICIÓN DE LA NUEVA SEDE CENTRAL DE LA COMPAÑÍA EN ZARAGOZA Un vez clausurada la Expo Zaragoza y finalizada la reconversión del recinto, la compañía se trasladará a la zona, que se convertirá en el mayor parque empresarial de Aragón.

rredores, y representa el 30% del negocio de DKV en la provincia.

MUNICH HEALTH COMIENZA SU ANDADURA

EMPRESA RESPONSABLE

International Health comienza a operar como segmento de negocio de Munich Re, a través de la marca Munich Health. La nueva organización, de la que DKV pasa a depender directamente, agrupa el segmento de negocio relacionado con los seguros, servicios y reaseguros de Salud fuera de Alemania.

DKV defiende que la necesidad de obtener beneficios económicos, a través de buenos productos y un buen servicio, es compatible con la búsqueda del beneficio social y medioambiental. Para ello desarrolla numerosas acciones e iniciativas: > Lanzamiento del Plan Ambiental: EKOPLAN > Nuevas medidas de conciliación > Proyecto “Valores Compartidos” > Primer Informe de Sostenibilidad on line > Programa de salud infantil con la Fundación DKV Joventut > Encesta por la Salud

PATROCINIO DE LA PLAZA TEMÁTICA “SED” EN EXPO ZARAGOZA 2008 El recorrido de la exposición aportó un nuevo enfoque de la sed como progreso y como impulsora del desarrollo de técnicas extraordinarias, cultura y conocimiento.

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS INNOVACIÓN EN PRODUCTOS Se materializa en nuevos productos o servicios como DKV Renta Baremado, ERGO Vida Previsión, DKV Servisalud y un nuevo sistema de gestión del desembolso.

NUEVOS CENTROS DE FUNDACIÓN INTEGRALIA Se han puesto en marcha dos nuevos centros, uno en Jerez de la Frontera y otro en el Hospital de Denia, que emplearán como teleoperadores a personas con discapacidad.

NUEVA SUCURSAL DE JEREZ DE LA FRONTERA La oficina cuenta con 7 empleados de los 12 de la provincia de Cádiz, 60 agentes y 10 co-

DKV seguros ha sido distinguida con varios premios a lo largo de 2008, entre los que cabe destacar el Premio Empresa y Sociedad, categoría Empleo, a Integralia; Premio Generalife, otorgado por el Colegio de Mediadores de Granada; y el Premio Biznaga, otorgado por el Colegio de Mediadores de Málaga.

ARTERIA DKV Es un programa que fomenta la creación artística, al servicio de la salud y de la mejora de la calidad de vida de las personas. El programa de arte de DKV se basa en tres vertientes: Cátedra “DKV Arte y Salud”; DKV Fresh Art y la Colección “DKV: Arte y Salud”.

INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA

I N D I C A D O R E S C L AV E S Y DE AC TUACIÓN INTEGRADA

INDICADORES CLAVES DE UN VISTAZO (miles de eur)

Primas Beneficios netos Capital Social

I+D

Horas/Año Nº de personas destinadas al departamento

2006

2007

2008

375.476

411.225

436.044

25.538

25.050

25.239

45.060

2006

2007

2008

11.900

12.466

13.440

361.610

385.926

448.990

SINIESTRALIDAD

2006

2007

2008

Siniestralidad (Sin variaciones de otras provisiones)

73,6%

75,3%

74,8%

DISTRIBUCIÓN DE PRIMAS POR RAMOS (miles de eur)

2006

2007

2008

Asistencia Sanitaria

63%

65%

67%

Subsidio

11%

10%

Hogar

Decesos

Vida

Accidentes

2006

2007

2008

1.554.935

1.663.683

1.714.545

2006

2007

2008

407.826

492.070

532.808

80.698

77.944

70.181

Coste social Departamento I+D (eur)

EVOLUCIÓN Nº DE ASEGURADOS

VOLUMEN DE ASEGURADOS POR RAMO

Salud (Incluye Unión Médica La Fuencisla) Subsidio Hogar

246.449

234.416

218.054

Decesos

607.029

624.757

647.435

34.742

36.083

35.058

163.048

179.892

211.009

Vida Accidentes

INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA

ÁREAS DE NEGOCIO

2006

2007

2008

SALUD (Asistencia sanitaria (incluye UMLF) , Subsidio y Accidentes)

Primas (millones de eur) Asegurados (personas)

276

309

341,6

488.524

570.014

813.998

44.690

45.095

35.058

VIDA

Primas (millones de eur) Asegurados (personas) SEGUROS GENERALES (Hogar y Decesos)

Primas (millones de eur)

73,5

827.111

1.040.803

865.489

EMISIÓN Y ADMINISTRACIÓN

2006

2007

2008

Pólizas contratadas

91.621

94.111

88.360

Apéndices (*)

83.558

101.162

113.731

2006

2007

2008

776.000

686.000

807.000

Relación entre el presupuesto de formación y gasto total de personal

2,42%

2,10%

2,26%

Número de cursos de formación:

12.369

9.292

14.858

No comercial

265

250

123

Horas totales

72.857

30.188

34.053

Comercial

17.508

15.902

18.626

1.595

1.354

1.505

548,14

575,949

607,3

Temporal

4,96%

3,23%

1,95%

Indefinido

95,04%

96,76%

98,05%

Relación entre el salario más bajo y el mínimo nacional legal

139,31%

137,61%

130,87%

Media salarial por género (eur)

Mujeres

23.026

24.628

25.710

Hombres

43.012

45.072

46.602

2006

2007

2008

650

765

630

Nº de contactos entre ONG´s y empleados a través del Portal de Voluntariado on-line

120

382

Nº de proyectos de voluntariado apoyados

13.567

32.094

8.406

Asegurados (personas)

(*) Modificaciones a las pólizas existentes RECURSOS HUMANOS FORMACIÓN

Inversión total en formación (eur)

Número de asistentes a los cursos de formación:

Comercial

No comercial NIVELES DE PRODUCTIVIDAD LABORAL

Primas/Empleados (miles eur/empleado) ESTABILIDAD EN EL EMPLEO

Empleo por tipos: Nº de trabajadores subcontratados

ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA

Nº de participaciones por parte de empleados en actividades de voluntariado corporativo y acción social

Nº de beneficiarios Nº de entidades del tercer sector con los que hemos colaborado * Sólo se han tenido en cuenta los proyectos de voluntariado

INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA

INDICADORES DE ACTIVIDAD DE LA FUNDACIÓN INTEGRALIA

Puestos de trabajo creados y en activo

2006

2007

2008

Nuevos

En activo

120

56.385

69.238

67.422

Personas integradas en la empresa ordinaria (*) Nº de llamadas, faxes y e-mail gestionados mensualmente (*) indicador modificado y corregido respecto a anteriores informes.

MEDIO AMBIENTE

2006

2007

3.217,40

2.521,79

2.399,19

-4,8

11,98

10,03

11,96

19,2

210,04

213,0o8

247,7

16,3

1010

841,11

588,98

-29,97

2006

2007

2008

4.462.881

5.304.443

5.304.013

1.772

1.481

1.653

48.096

50.540

41.846

173,65

227,38

227,6

14,7

24,9

19,5

24,2

Total Nº de Quejas

2.085

2.486

3.397

PORCENTAJE DE BAJAS (CAÍDAS EN LA CARTERA)

9,30%

9,96%

11,86%

561

523,42

552,18

490,78

503,93

542,2

73,39

72,36

Consumo Total de Energía (MWh) Consumo diario de litros de agua por empleado en sede central de DKV Zaragoza Consumo total de papel (Toneladas) Desplazamiento y emisiones CO2 Globales (Toneladas CO2)

2008 DIFERENCIA %

INDICADORES DE ACTUACIÓN INTEGRADA

INDICADORES SOCIO-ECONÓMICOS Nº DE ACTOS E INDEMNIZACIONES PAGADAS

Seguros de Salud (Incluye Seguros Dentales y Subsidio) Seguros de Vida Seguros Generales CUANTÍA ECONÓMICA REVERTIDA A LOS CLIENTES (millones de eur)

Seguros de Salud (Incluye Seguros Dentales y Subsidio) Seguros de Vida Seguros Generales CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS

PRECIO DEL SERVICIO (PRIMA MEDIA POR ASEGURADO)

Seguros de Asistencia Sanitaria (Se incluye Unión Médica la Fuencisla) Seguros de Subsidio Seguros Generales (Decesos y Hogar)

INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA

INDICADORES DE ACTIVIDAD

ÍNDICES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL

Total asegurados salud (Se incluye Unión Médica la Fuencisla) Volumen total de primas (eur) (Se incluye Unión Médica la Fuencisla)

2006

2007

2008

409.289

495.491

532.808

229.775.239

261.444.635

294.207.984

490.199

539.788

581.941

15.160

22.491

23.278

1.379.221

1.532.446

1.669.065

ATENCIÓN PRIMARIA

Consultas Visitas a domicilio ATENCIÓN ESPECIALIZADA

Consultas Visitas a domicilio Ingresos hospitalarios Partos totales Cirugías ambulatorias hospitalarias Pruebas diagnósticas

9.723

10.803

11.683

24.240

28.142

28.782

4.657

5.667

5.780

12.020

14.522

15.330

835.049

987.417

1.039.071

Pagos realizados a médicos (eur)

29.948.924

35.256.645

53.765.893

Pagos realizados a clínicas (eur)

123.135.320

144.958.071

146.999.734,65

2006

2007

2008

Siniestros gestionados

141.603

170.695

188.149

Siniestros pagados

131.743

172.702

172.126

14.013.269

16.675.576

17.586.279

Siniestros gestionados

43.449

48.183

52.998

Siniestros pagados

40.964

45.060

48.781

5.167.281,9

5.881.777

6.950.472

344

207

259

ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE REEMBOLSO MUNDISALUD

Importe pagado a asegurados (eur) TOP HEALTH

Importe pagado a asegurados (eur) DENTISALUD PLUS

Siniestros gestionados Siniestros pagados

260

196

176

Importe pagado a asegurados (eur)

7.610

7.682

7.260

SUBSIDIO

2006

2007

2008

Asegurados

80.698

77.944

70.181

Primas (eur)

39.604.745,19

39.278.305,82

38.052.153,35

Siniestros gestionados

13.633

13.711

13.281

Siniestros cerrados

13.465

13.818

12.736

Pagos (miles de eur)

23.664

23.174

21.543

INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA

SEGUROS DE HOGAR

2006

2007

2008

Asegurados

246.449

234.416

218.054

Pólizas

246.449

234.416

218.054

Primas netas (eur)

33.307.308

32.354.838

31.755.571

Pagos (eur)

13.843.120

16.248.977

15.398.000

38.689

40.830

35.283

358

398

436

2006

2007

2008

610.665

624.746

647.435

Siniestros grabados Coste medio por siniestro (eur)

SEGUROS DE DECESOS

Asegurados Pólizas Primas netas (eur) Pagos (eur) Siniestros grabados Coste medio por siniestro (eur)

SEGUROS DE ACCIDENTE

Asegurados Pólizas

187.697

193.229

203.537

35.455.532

38.381.289

41.789.810

6.723.114

7.930.721

8.798.000

5.949

6.371

6.563

1.130

1.245

1.341

2006

2007

2008

164.937

179.892

211.009

39.103

35.970

33.820

10.040.485

9.332.773

9.416.393

4.116.173

4.446.341

3.036.142

Siniestros grabados

3.458

3.339

2.982

Coste medio por siniestro (eur)

1.190

1.332

1.018

SEGUROS DE VIDA

2006

2007

2008

44.690

45.095

35.058

Primas netas (eur) Pagos (eur)

Asegurados Pólizas

32.941

33.494

33.811

Primas netas (eur)

22.067.620

21.817.366

20.994.603

Pagos (eur)

14.688.410

15.038.804

24.885.449

1.772

1.481

1.653

8.289,17

10.154,49

15.054,72

Siniestros grabados Coste medio por siniestro (eur)

INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO

E L MO D E LO E S T R AT É G I CO C O M P R O M I O S Y VA LO R E S

COMPROMISO DE DKV CON SUS GRUPOS DE INTERÉS

valores

se plasma en 1 compromisos formales

PROYECTO VALORES COMPARTIDOS Y EL SISTEMA DE GESTIÓN ÉTICA Desde sus orígenes, DKV ha intentado desarrollar su actividad de forma ética, promoviendo la excelencia en el trabajo desde todos los puntos de vista. La plasmación de esta filosofía es el proyecto “Valores Compartidos”, una iniciativa enmarcada en la línea “Empresa responsable” del Plan Compromiso 2007 – 2010, para revisar los estándares de gestión ética contando con la participación de los empleados. El proyecto ha dado lugar a un nuevo Código de Conducta, el Estatuto de compromisos con los Grupos de Interés Externos y un Sistema de gestión ética. El nuevo Código es una herramienta que pretende reforzar los valores de DKV Seguros como empresa, mejorándola gradualmente en el camino ético que la sociedad espera de las organizaciones, abriendo nuevos cauces para que la organización crezca de forma íntegra, alentando a todos sus miembros a hacer las cosas bien y promoviendo la excelencia en el trabajo desde todos los puntos de vista.

2 cumplimiento de los compromisos

El nuevo Código surge en paralelo a dos nuevos documentos, el Estatuto de compromisos, dirigido a los grupos de interés externos con los que interactúa la compañía, y el Sistema de Gestión Ética.

comunicación hacia los grupos de interés para informar de las acciones

El Estatuto de compromisos es el marco que orienta nuestro comportamiento con los diferentes públicos externos con los que interactuamos, de acuerdo a nuestra visión de la responsabilidad y sostenibilidad empresarial y a nuestros valores corporativos. Mientras el Estatuto marca el nivel general de actuación de la compañía, el Código especifica el nivel de excelencia ética para los empleados.

4 feed - back: respuesta de los grupos de interés a través de encuestas, monitor de reputación...

desempeño

Por su parte, el Sistema de Gestión de la Ética especifica el modo en que las incidencias o dudas sobre la ética son resueltas por la organización y qué función desempeña cada elemento.

NUESTRO ENFOQUE DE SOSTENIBILIDAD Y RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL La responsabilidad empresarial es uno de los pilares sobre los que se asienta la estrategia de la compañía, recogida en el Plan Compromiso 2007-2010, y que consideramos un elemento clave en nuestra forma de entender el negocio y de dar respuesta a las expectativas de todos nuestros grupos de interés. Concretamente, el programa de responsabilidad empresarial se articula sobre cinco ejes (la acción social estratégica, el diálogo con los grupos de interés, la protección del medio ambiente, los clientes y los empleados) que cuentan con un elemento transversal común: la promoción de la salud. Éste es el campo en el que somos expertos y podemos aportar nuestro mayor conocimiento y experiencia. Esto es constatable tanto en los proyectos comerciales, sociales y ambientales que la compañía se ha comprometido a apoyar.

INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO

PROGRAMADE DE RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL DEDE DKV SEGUROS PROGRAMA EMPRESARIAL DKV SEGUROS

acción social estratégica

fundación integralia convenio con intermón oxfam acuerdos con ongs educación para la salud microseguros convocatoria financiación proyectos sociales y medioambientales proyecto cuidam patronos fundación empresa y sociedad

diálogo con los stakeholders

emplead@s

protección del medio ambiente

clientes

sistema de gestión ética informe sostenibilidad (gri a+) informe de progreso del pacto mundial sge21 publicaciones participación en foros y encuestas monitor de reputación comité de expertos

programa óptima conciliación familiar y laboral beneficios sociales formación en valores club deportivo voluntariado corporativo

lenguaje claro productos y servicios: - hijos adoptivos - seguros vitalicios - ampliación edades - contratación norm-risk seguros para colectivos con necesidades especiales

programa ambiental: ekoplan voluntariado ambiental: ekoamigos guía de compras responsables sello cero co2 observatorio salud y medioambiente espacio virtual "ekocanal"

MAGNITUDES DE LA RELACION CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS proveedores

accionistas

empleados

proveedores sanitarios

millones de eur de beneficio neto

millones de eur por sus servicios

días de periodo de pago*

puesto en el merco (40 en 2007)

días de periodo de pago (31 en 2007)

millones de eur por sus servicios

, clientes

mediadores

sociedad, ambiente y comunidad local

millones de eur en primas

millones de eur en comisiones

% de quejas y reclamaciones se resolvieron en el plazo legal

aumento del consumo de papel

de energía verde en dkv

, millones de eur de volumen de inversiones financieras a valor contable a 31 de diciembre * A Médicos y clínicas facturación electrónica

. eur en formación comercial y no comercial

proveedores seguros generales

millones de eur en salarios

eur en acción social

millones de eur por sus servicios

INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO

VÍAS DE DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS DKV dispone de varias vías de diálogo para integrar las expectativas de sus grupos de interés en su forma de gestionar el negocio y desarrollar acciones específicas. Las principales vías son:

GRUPOS DE INTERÉS

CANALES DE ESCUCHA

CANALES DE COMUNICACIÓN

Clientes

Encuesta de satisfacción

Revista "Valores DKV" (Clientes corporativos)

Focus Group opinión

Newsletter "Canal Salud"

Estudios de mercado

www.dkvseguros.com

Encuestas Monitor de Reputación

Oficinas

Quejas y reclamaciones

Teléfono, Web y Sucursales

Envíos postales

Atención al cliente

Patrocinio Informe de sostenibilidad Newsletters puntuales con informaciones destacadas

Empleados

Encuesta de clima

Intranet

Encuesta Monitor de Reputación

Revista "Equipo DKV"

Reuniones sucursales y departamentos

Newsletter diaria con resumen de los titulares albergados en la Intranet.

Comités de empresa

Reuniones seguimiento de objetivos Informe de sostenibilidad Newsletters puntuales con informaciones destacadas

Mediadores

Encuesta de satisfacción

Newsletter DKV Business

Encuesta Monitor de Reputación

Revista "Valores DKV"

Consultores Red Mediación

Web DKV Directo

Centro de Atención al Mediador

Planes de Formación

Reuniones con Colegios de Mediadores

Informe de sostenibilidad

Reuniones comerciales con los distintos canales de ventas de la compañía

Newsletters con promociones o novedades en productos y servicios. Cartelería: folletos de viajes, carteles de campañas comerciales...

Profesionales Sanitarios

Encuesta de satisfacción

Newsletter "Saludable"

Encuesta Monitor de Reputación

Revista electrónica "Saludable"

Directores Médicos

Revista "Valores DKV"

Call Center Proveedores Sanitarios

Web para profesionales médicos

Reuniones con Colegios de Médicos

Informe de sostenibilidad

INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO

MEDIO DE CONSULTA DEL INFORME DE SOSTENIBILIDAD

PAPEL 34,32% INTERNET 65,67%

COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA En 2008, DKV ha tramitado la respuesta a 87 cuestionarios, entrevistas y demandas de información y artículos institucionales (2007: 87), solicitados por diversos medios de comunicación y centros académicos. Asimismo, ha difundido 73 notas de prensa (2007: 61). La compañía también ha producido varias publicaciones, específicas para cada grupo de interés. Entre las impresas, destacan “Equipo DKV”, para empleados del Grupo, y “Valores.DKV”, cuyos destinatarios son personalidades clave de los grupos de interés. Entre las digitales, distribuimos un boletín electrónico para profesionales sanitarios, “S@ludable”; otro para mediadores, “DKV Business”; un resumen mensual de las notas de prensa para periodistas y una revista electrónica mensual con contenidos de salud para clientes registrados en la web, “Canal de Salud”.

PARTICIPACIÓN DE COLECTIVOS

CAMPAÑAS PUBLICITARIAS Y GESTIÓN DE LA MARCA DKV ha desarrollado diferentes campañas de publicidad en 2008, entre las que destacan los anuncios en prensa económica, las inserciones en prensa deportiva comunicando el patrocinio del DKV Joventut o las apariciones en prensa general y del sector para reforzar la presencia de marca o anunciar el lanzamiento de productos. ACTIVIDAD EN INTERNET Internet ha sido otro foco importante de actuación en DKV. La compañía ha diseñado numerosas campañas de banners y mailings durante el año para promocionar la venta de DKV Integral, ha realizado promociones en su página web y ha desarrollado campañas de Adwords para mejorar la visibilidad de las páginas de la compañía en Google.

Desde 2001, DKV edita su Informe de sostenibilidad como vía para comunicar las principales acciones del año y su impacto en los diferentes grupos de interés. Desde 2007, el Informe ha obtenido la máxima calificación del GRI, A+, por delante del resto de aseguradoras españolas, puntuación que ha repetido en 2008 y 2009. Una de las vías para que nuestros grupos de interés nos transmitan su opinión es el cuestionario que se encuentra al final del Informe de sostenibilidad online, disponible en www.dkvseguros.com. El año pasado, 64 personas respondieron a esta encuesta y hemos tenido en cuenta su opinión a la hora de elaborar el Informe de este año.

CALIDAD E INTERÉS DEL CONTENIDO

EMPLEADOS 53,73% MEDIADORES 25,37% MUY BUENO 26,86%

BUENO 65,67% SOCIEDAD 5,97% CLIENTES 5,97% PROVEEDORES 1,49% INSTITUCIÓN - SECTOR 2,98% MEDIO 2,98% NS/NC 1,49%

INFORME DE SOSTENIBILIDAD

REGULAR 5,97% DEFICIENTE 1,49% MUY DEFICIENTE 0% NS/NC 0%

MONITOR DE REPUTACIÓN Es una herramienta diseñada por DKV para medir la evolución de la opinión de los grupos de interés. Permite medir la eficacia del Plan de Reputación a lo largo del tiempo, de acuerdo a los siguientes valores: Integridad: posicionamiento como empresa responsable y transmisión de los valores reflejados en su código de conducta. Credibilidad (del modelo empresarial): basada en el apoyo de la empresa matriz. La gestión basada en los nuevos valores sociales fortalece la proyección del modelo a medio y largo plazo. Responsabilidad: la responsabilidad empresarial puede convertirse en un riesgo si no se aplica a todos los niveles de la compañía con el objetivo de conseguir un beneficio social. Creación de valor: para todos los grupos de interés, fortaleciendo la cultura y proyectando una imagen cohesionada de grupo frente a los competidores. Calidad (de la gestión): configurando una cadena de valor en la que todos los componentes se sientan integrados y motivados y que tenga como fin mejorar la oferta y el servicio a los clientes.

INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO

En 2008 se realizaron 1.651 entrevistas para obtener los resultados de la cuarta oleada del Monitor de Reputación. A nivel general, la valoración global de la compañía ha mejorado, alcanzando los 7,03 puntos. Por colectivos, destaca la evolución positiva de la compañía en el colectivo de profesionales sanitarios y la mejora importante del valor “responsabilidad” entre los mediadores.

LIDERAZGO PÚBLICO EN RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL De acuerdo con el Plan Compromiso de DKV, la responsabilidad empresarial (RE) es el contexto de todas las actuaciones de la compañía. PERCEPCIÓN DE LA RSC DESARROLLADA POR DKV: DKV ha sido la primera compañía del sector asegurador que ha obtenido el certificado de Gestión Ética y Socialmente Responsable conforme a la Norma SGE 21 de Forética. DKV es la aseguradora mejor percibida por la integración de personas con discapacidad y en la financiación de proyectos dirigidos a colectivos desfavorecidos, según la Fundación Empresa y Sociedad. Además, mejora su posición respecto al año pasado en las actuaciones realizadas en la creación

LIDERAZGO PÚBLICO

de productos y servicios y en la participación de sus empleados en acciones a favor de los colectivos más desfavorecidos. PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS RECIBIDOS - Finalista de los Premios "Galicia Segura" del Instituto Atlántico del Seguro. - Mención de honor en los Premios GRI para el Informe de sostenibilidad de 2006. - Ganadora del Premio Fundamed-El Global 2007, en la categoría de Responsabilidad Social Corporativa. - El Colegio de Mediadores de Málaga distingue a DKV con el premio Biznaga. - DKV Seguros recibe el premio Acceso a la Iniciativa Privada del Ayuntamiento de Jerez, gracias a Integralia. - La sucursal de Granada recibe el Premio Generalife del Colegio de Mediadores de la provincia. - Premio de la Fundación Empresa y Sociedad en la categoría de “Empleo” a la Fundación Integralia. - Premio GIMM a la Fundación Integralia. - Premio “Mejores ideas de la Sanidad del año 2008”, de Diario Médico, por la cobertura sanitaria al personal de la Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo y a los cooperantes españoles de ONG’s en el extranjero.

2006

2007

2008

Nº de noticias RSC en medios

169

344

261

Posición de DKV en RSC Merco

Posición Merco Consejero Delegado

Posición DKV en Merco personas

Posición DKV en Merco sectorial (aseguradoras)

Nº Charlas/ simposiums/ actos sobre RSC en los que asista como Ponente o participante DKV Nº premios y reconocimientos obtenidos

INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO

PATROCINIO DEPORTIVO Y CULTURAL

ARTERIA DKV

Durante 2008, el Grupo DKV Seguros ha centrado su actividad de patrocinio en los siguientes equipos y eventos:

DKV Seguros ha puesto en marcha el programa Arteria DKV, un proyecto vinculado a los atributos de innovación y creatividad y que se basa en tres elementos que se refuerzan entre sí:

DKV JOVENTUT BADALONA Durante 2008, el DKV Joventut ha sido imagen de alguna de las campañas de responsabilidad empresarial de la compañía. Así, los jugadores del primer equipo lucieron unas camisetas conmemorativas del 10 aniversario de DKV, cuyas ventas fueron destinadas a la ONG Sonrisas de Bombay, donaron cien euros por cada punto anotado contra el FC Barcelona a Médicos Sin Fronteras o protagonizando un simpático video para los niños animándoles a comer sano, a través de la campaña “Encesta por la salud”, promovida por DKV. Más información en www.dkvjoventut.com CARRERA DE LA MUJER DKV Seguros ha participado por segundo año consecutivo en la Carrera de la Mujer y ha sido la aseguradora oficial de la prueba, el mayor evento deportivo femenino de Europa. La prueba, celebrada en 9 ciudades, ha destinado un euro por participante a la Asociación Española Contra el Cáncer. Finalmente, el evento contó con 39.000 corredoras y una recaudación de 53.000 eur para la lucha contra el cáncer de mama. Más información en www.carreradelamujer.com EXPO ZARAGOZA 2008 DKV Seguros, patrocinador de Expo Zaragoza 2008, ha esponsorizado la Plaza Temática “Sed”, dedicada a presentar la relación del hombre con el agua y su impacto en el progreso, dentro de la Exposición Internacional dedicada al “Agua y desarrollo sostenible” que la capital aragonesa acogió del 14 de junio al 14 de septiembre de 2008. Más información en www.expozaragoza2008.es

- Cátedra “DKV, Arte y Salud” junto a la Facultad de Bellas Artes de la Universidad Politécnica de Valencia, que incluye la Beca Grand Tour: un premio a la excelencia en el curso de postgrado de producción artística, que ha financiado un viaje de formación de varios meses a Nueva York y Gdansk (Polonia) de dos alumnos de este curso. - El proyecto se vincula a Marina Salud, sociedad participada por DKV, mediante la cesión por parte de DKV a dicha empresa de la “Colección DKV: Arte y Salud”, un conjunto de obras que quedarán expuestas en las instalaciones del Hospital Público de Dénia por un periodo inicial de quince años prorrogables. - DKV Fresh Art, un concurso de arte para jóvenes estudiantes de bachillerato de la Comunidad Valenciana y Región de Murcia, que pretende identificar y premiar el talento de los jóvenes artistas. Más información en www.dkvfreshart.com INAUGURACIÓN SUCURSAL DE JEREZ Y DE INTEGRALIA JEREZ En 2008, DKV ha inaugurado las nuevas instalaciones de la sucursal de Jerez, acompañadas de un nuevo centro de Integralia, el primero de la fundación que acoge un centro de formación ocupacional y un centro especial de empleo, dando empleo como teleoperadores a personas con discapacidad. PATROCINADOR OFICIAL DEL REAL CLUB DE POLO DE BARCELONA DKV Seguros se ha convertido en patrocinador oficial del Real Club de Polo de Barcelona, patrocinando de esta manera las pruebas que organiza el club, como el

Concurso de Saltos Internacional, el Torneo de Hockey Reyes, y el Torneo Internacional de Padel. ENCESTA POR LA SALUD Encesta por la Salud es un proyecto de DKV Seguros, la Asociación Española de Entrenadores de Baloncesto y la Fundación de Educación para la Salud, cuyo objetivo es promover hábitos de vida saludable entre los más jóvenes, a través del deporte y la dieta equilibrada. A través de una exposición itinerante en formato motorhome, la campaña recorrió durante los meses de abril y mayo, 10 ciudades de 8 comunidades autónomas. 10º ANIVERSARIO El 11 de febrero de 2008 se cumplieron 10 años de la compra de la antigua compañía Previasa por parte de Deutsche Krankenversicherung AG, líder europeo en seguros de salud y miembro del Grupo Asegurador ERGO. Para tal celebración, DKV organizó una fiesta en el Teatro Gran Vía de Madrid, a la que asistieron importantes personalidades del mundo empresarial, cultural y social. DKV aprovechó la ocasión para presentar el documento “Diez años, diez compromisos”, que resume los vínculos que la empresa ha alcanzado con sus públicos de interés durante la década. Además, durante el 10º aniversario, DKV quiso dar voz a sus clientes con más de 10 años de antigüedad, permitiéndoles elegir el logotipo del aniversario y dar a conocer su experiencia con la compañía.

INTRODUCCIÓN ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y SOSTENIBILIDAD

O R I E N TAC I Ó N A R E S U LTA D O S Y SOSTENIBILIDAD

EL GRUPO ERGO EN CIFRAS 2006

2007

2008

Primas brutas (millardos de eur)

16,8

17,4

17,7

Ingresos sobre inversiones netos (millardos de eur)

4,9

5,3

2,9

Resultado neto (millones de eur)

889

781

2006

2007

2008

5.101

5.317

5.446,6

3,2

3.19

Clientes en Europa (millones)

EL GRUPO DKV EN CIFRAS Primas brutas (millones de eur) Asegurados (millones)

CASOS DE ESTUDIO

DÉCIMO ANIVERSARIO DE DKV EN ESPAÑA El 11 de febrero de 2008 se cumplieron diez años desde que Deutsche Krankenversicherung AG, líder europeo en seguros de salud y miembro del Grupo Asegurador ERGO, adquirió la antigua compañía Previasa y comenzó a operar en el mercado español. En palabras del Consejero Delegado de DKV Seguros, Dr. Josep Santacreu: “con DKV llegaron la tranquilidad y la ilusión porque esta compañía era la mejor alternativa imaginable, la que aseguraba la continuidad de los puestos de trabajo de los empleados y la garantía de cali-

dad para asegurados, médicos y agentes. Pero también suponía un gran reto para todos, pues debíamos demostrar a DKV que no se había equivocado al confiar en nosotros. Si hoy podemos celebrar nuestro décimo aniversario es porque todo ese esfuerzo ha dado sus frutos”. Durante esta década, el Grupo ha experimentado un espectacular crecimiento desde los 126 millones de euros en primas del año 1998 a una facturación de 411 millones de euros en el ejercicio 2007. Por su parte, el número de clien-

tes se ha multiplicado por cuatro y ha pasado, en este mismo periodo, de 398.00o a 1.663.683 personas. Diez años, diez compromisos Los principales hitos de esta década se pueden agrupar en función de los diez compromisos principales adquiridos por DKV Seguros: Compromiso con los clientes, con los empleados, con los valores, con el deporte, con la salud, con la innovación, con la sostenibilidad, con la responsabilidad social, con los colaboradores y con el crecimiento rentable de la compañía.

INTRODUCCIÓN ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y SOSTENIBILIDAD

EL GRUPO

DKV SEGUROS EN CIFRAS

BENEFICIOS NETOS

25.239 MILES DE EUR

ASEGURADOS

1.714.545

PRIMAS

436

Con unos ingresos superiores a 17,7 millardos de euros en primas durante 2008, ERGO es uno de los mayores grupos aseguradores de Europa. Veinte millones de clientes en Alemania y 40 en total confían en los servicios, experiencia y seguridad que proporciona el grupo ERGO y sus empresas filiales DKV, D.A.S., HamburgMannheimer, KarstadtQuelle Insurance y Victoria.

MILLONES DE EUR

INVERSIONES

473 MILLONES DE EUR

CUOTA DE MERCADO EN EL RAMO DE SALUD

5,88%

CRECIMIENTO

EMPLEADOS

718

CRECIMIENTO DEL NEGOCIO POR RAMOS ASISTENCIA SANITARIA SUBSIDIO DECESOS VIDA ACCIDENTE HOGAR

10 % -2 % 9% -4% -4 % -3%

RED ASISTENCIAL PROFESIONALES SANITARIOS CENTRO HOSPITALARIOS

RED COMERCIAL

19.147 295

5.162

El Grupo ERGO opera en más de 30 países, cuenta con 50.000 empleados y mediadores con dedicación plena, y es líder de mercado en los segmentos de salud y servicios legales. Su mayor accionista es Munich Re (con un 94,7%). En 2008, el Grupo centró sus planes de expansión en Europa central y del este, adquiriendo la mayoría de las acciones de Bank Austria Creditanstalt Verschicherung. Además, ERGO ha reforzado sus proyectos en el sureste asiático. En Corea del Sur, ERGO Daum Direct ha consolidado el negocio de seguro directo de automóviles. Por su parte, en China ha continuado las negociaciones para establecer una joint venture en el país.

EL GRUPO DKV AG Deutsche Krankenversicherung (DKV) es el líder europeo y una de las cinco compañías de seguros de salud más importantes del mundo. DKV AG ofrece seguros, productos de salud y servicios médicos a 7,6 millones de clientes repartidos entre Europa (Alemania, Bélgica, Luxemburgo, Reino Unido, España, Suecia y Noruega) y Asia (China, India y Corea del Sur). La empresa forma parte del grupo asegurador ERGO. Durante 2008, DKV AG consolidó su presencia en India gracias al acuerdo que mantiene con la red hospitalaria Apollo Hospitals, creando la empresa Apollo DKV Insurance Company Limited en agosto

2007, la primera aseguradora 100% privada de salud del país.

DKV SEGUROS DKV Seguros es la filial española de Deutsche Krankenversicherung AG. En España, DKV está implantada en todo el territorio nacional, con una amplia red de oficinas y consultorios, que emplean a 718 personas. La sede central se encuentra en Zaragoza. La entidad concentra su mayor cuota de mercado en la mitad norte de la península, con una presencia especialmente relevante en Cataluña. El resultado neto del Grupo DKV Seguros en 2008 rondó los 25 millones de euros y alcanzó un volumen de primas de 436 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 6%. El ramo de Asistencia Sanitaria, que representa un 67% del total de primas, se incrementó un 10%, alcanzando los 294 millones de euros en primas adquiridas, y el ramo de Decesos creció un 9% (hasta los 37 millones). El ramo de Subsidio se mantiene en los 41 millones de euros, mientras que los ramos de Hogar, Vida y Accidentes decrecen ligeramente hasta los 31, 21 y 11 millones de euros, respectivamente.

ÁREAS DE NEGOCIO ÁREA DE SALUD El área de Salud ha realizado numerosas acciones en 2008 encaminadas a controlar y reducir la siniestralidad, manteniendo la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes y la buena relación con nuestros proveedores. Además, ha puesto en marcha el Cuadro de mando de Salud, cuya función es facilitar el control y seguimiento de los principales indicadores del área.

INTRODUCCIÓN ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y SOSTENIBILIDAD

Otras acciones del año han sido el Plan de Ordenación del Cuadro Médico, cuya finalidad es disponer de una herramienta de gestión de proveedores médicos que nos permita dimensionar y clasificar el cuadro médico en base a criterios de calidad, eficiencia y cantidad; y la creación de tres nuevas líneas médicas: nutricional, del embarazo y de la mujer, puestas en marcha en enero de 2009. Además, destacan la apertura del Hospital de Dénia y de la Cínica Alba en Murcia. RAMO DE ASISTENCIA SANITARIA En 2008 ha visto la luz DKV Servisalud, que por el momento sólo se comercializa en Murcia, aunque prevé su expansión al resto de España. El producto ofrece acceso a una red exclusiva de especialistas y centros médicos a precios especiales y acceso libre a nuestras Líneas Médicas virtuales. Además, en 2008 se ha puesto en marcha un sistema de auditorías de la facturación de hospitales, mejorando el control y el conocimiento de este tipo de proveedores y se ha creado la figura del Asesor Oncológico, responsable de revisar los casos de oncología de nuestros asegurados y asesorar a nuestras direcciones médicas en todo lo relacionado con esta patología. RAMO DE REEMBOLSO Desde finales de 2008, DKV ofrece a sus nuevos clientes de reembolso el sistema de autoliquidación de facturas a través de la web, creada en 2006 para clientes de MUFACE Internacional y AECID. A lo largo de 2009 dicha operativa estará disponible para toda nuestra cartera de productos de reembolso. Se trata de un sistema extraordinariamente valioso en el caso de asegurados en el extranjero, ya que permite recobrar de forma casi inmediata sin necesidad de esperar el envío por correo, pudiendo controlar a distancia el estado de sus recobros. La operativa extremadamente ágil y marca una diferencia con la competencia.

RAMO DE SUBSIDIO Ha consolidado el equipo de control y apoyo y ha ampliado su cometido más allá del seguimiento de las labores que efectuaban hasta ahora (gestión de expedientes, formación…), ofreciendo un valor añadido con la gestión de acuerdos personalizados. El ramo también ha lanzado en 2008 un nuevo producto, el DKV Renta Baremado, un seguro de incapacidad temporal que ofrece una indemnización única y prefijada. Además se ha realizado una redefinición y relanzamiento del producto DKV Renta, mejorando su competitividad en cuanto a precio y coberturas, dotándole de mayores atractivos para la venta. RAMO DE ACCIDENTES Desde mediados de 2008, el ramo de Accidentes se ha integrado en la Dirección General de Salud, aprovechando los recursos y sinergias con el resto del área. Además, se ha empezado a trabajar en la actualización del producto de accidentes, convirtiéndolo en un producto compensando y atractivo. CENTRO DE GESTIÓN ASISTENCIAL A lo largo de 2008, la unidad de Asistencia Sanitaria ha puesto en marcha diferentes medidas que consolidan nuestra relación con los proveedores sanitarios. Destacamos por ejemplo nuevos controles que facilitan la facturación electrónica, la simplificación de algunas trabas burocráticas o la puesta en marcha del nuevo sistema de gestión de pagos. En el 2008 también se ha unificado la gestión de los ramos de Subsidio y Accidentes, lo que ha supuesto un importante cambio en los equipos de trabajo del Centro de Gestión Asistencial. SELECCIÓN DE RIESGOS En el 2008 se han realizado diversas mejoras en la selección de riesgo, destacando la puesta en marcha del proceso de Selección Primaria Diferida, una nueva medida de se-

lección de riesgos médica basada en la detección de dolo ocultado durante la contratación. ÁREA DE SEGUROS GENERALES El área de Seguros Generales ha superado los objetivos de crecimiento y de rentabilidad para 2008. ACUERDOS CON ENTIDADES FINANCIERAS Por quinto año consecutivo DKV ha participado en la Convención de AMAEF (Asociación para la Mediación Aseguradora de Entidades Financieras), en la que hemos vuelto a constatar que DKV Seguros es una de las aseguradoras con mayor reconocimiento entre las entidades financieras, tanto por su trabajo serio y riguroso como por la Responsabilidad Empresarial que desarrolla. Durante 2008, la estrategia de la colaboración con las entidades financieras se ha centrado en la realización de diferentes pruebas piloto para la distribución directa del seguro de Decesos entre los clientes de estas entidades. Las pruebas han dado un resultado más que aceptable por lo que la Dirección Comercial ha acordado realizar campañas específicas en esta línea en 2009. DECESOS Durante 2008, Decesos alcanzó más de 646.000 asegurados e ingresó por primas 41,7 millones de euros, de los cuales 37,4 millones de euros corresponden a la garantía principal de defunción y los 4,3 restantes a accidentes y hospitalización. Además, el ejercicio 2008 ha sido testigo de los siguientes hitos: - Elaboración de un sistema de información para las sucursales que facilita información sobre incrementos en las primas de una póliza. Este informe tiene como finalidad prever las posibles quejas y reclamaciones de clientes, por lo que se ha

INTRODUCCIÓN ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y SOSTENIBILIDAD

DATOS ASISTENCIA SANITARIA (INCLUYE UNIÓN MÉDICA LA FUENCISLA)

2006

2007

2008

Primas (eur)

229.775.239

261.444.635

294.208.000

Asegurados

409.289

495.491

532.808

2006

2007

2008

80.698

77.944

70.181

39.604.745,19 39.278.305,82

38.052.153,35

SUBSIDIO

Asegurados Primas (eur)

SEGUROS DE ACCIDENTES

2006

2007

2008

Asegurados

163.048

181.650

211.009

Pólizas

40.289

37.694

33.820

2006

2007

2008

Asegurados

610.665

624.746

647.435

Pólizas

187.697

193.229

203.537

2006

2007

2008

Asegurados

246.449

234.416

218.054

Pólizas

246.449

234.416

218.054

SEGUROS DE DECESOS

SEGUROS DE HOGAR

previsto la elaboración de un argumentario sobre las posibles causas a este incremento de prima. - Consagración de la venta del producto en la modalidad de prima anual renovable, que representa ya el 80% de la nueva producción del ramo. - Formación específica para el equipo de Decesos del Call Center para atender adecuadamente las llamadas y gestiones relacionadas con siniestros de defunción de asegurados de DKV. - Se ha seguido desarrollando el Proyecto SERVIFUN para potenciar la colaboración con las empresas funerarias y establecer un proceso de homologación que garantice la calidad de servicio. Durante 2008 se han evaluado con visitas presenciales 33 funerarias, que representan el 33,34 % de la facturación, que junto a las 22 evaluadas en el año 2.007, representan el 55,54 % de la facturación de los proveedores de 2007 y 2008. Tras las vi-

sitas y evaluaciones realizadas, se han planteado en total 92 acciones de mejora con las diferentes funerarias evaluadas. HOGAR En la actualidad, el ramo de Hogar tiene unos niveles de satisfacción post siniestro similares a los de mercado. Pese a esto, la compañía pretende mejorar la percepción que la organización tiene de la gestión de prestaciones del ramo de hogar, por lo que durante 2008 ha continuado avanzando en el desarrollo del nuevo modelo de Gestión de Prestaciones de Hogar con la finalidad de implantarlo antes del verano de 2009. En definitiva el nuevo modelo supone un cambio sustancial que brindará un alto nivel de información al asegurado y a las sucursales, además de conseguir una mayor exigencia en los ratios de calidad y en el control de los costes. Esta aplicación se complementará con la opción de consulta o lectura de los informes periciales y documentación relativa al siniestro, que igualmente estarán disponibles para las sucursales.

El proceso de formación técnica tanto del producto como de las prestaciones entre la red comercial, estimulando las ventajas de la comercialización del ramo, y diversas reuniones para que la red comercial conozca a la empresa reparadora, haciéndola más accesible y transparente, han sido otras acciones del ramo durante 2008. ÁREA DE VIDA El mercado de vida en 2008 ha tenido un crecimiento del volumen de primas del 15,4% y de los importes de provisiones matemáticas del 1,8%. La complejidad de la situación financiera que ha caracterizado el año ha producido un desplazamiento de la demanda hacia productos de rentabilidad garantizada. En este entorno la facturación de nuestro negocio de vida ha experimentado una caída del 3,7%, que se debe fundamentalmente al descenso de la facturación de los productos de ahorro, provocada por el incremento de los rescates.

INTRODUCCIÓN ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y SOSTENIBILIDAD

SEGUROS DE VIDA

2006

2007

2008

44.690

45.095

35.058

32.941

33.494

33.811

2006

2007

2008

Nº de consultas médicas atendidas por teléfono

16.898

36.443

52.482

Nº de consultas médicas atendidas por internet

377

425

561

Nº de servicios de 2ª opinión médica realizados

2006

2007

2008

Asegurados Pólizas

SERVICIOS DE TELEASISTENCIA MÉDICA

Nº de casos que han recibido ayuda para ser tratados en hospitales del extranjero

TRATAMIENTOS ESPECIALIZADOS

Nº de ojos con técnicas de cirugía refractiva LASIK

793

965

1.958

Nº de reconocimientos médicos realizados

696

720

Nº de servicios de reproducción asistida realizados

346

2.147

2.990

2006

2007

2008

20.213

39.474

49.885

Nº VISITAS EN CENTROS PROPIOS

Nº de visitas realizadas en Centros Propios

El resultado contable después de impuestos ha alcanzado los 3,7 millones de euros, con un incremento muy notable frente al obtenido en el ejercicio 2007 (2 Millones). Durante 2008 se ha actualizado el producto de riesgo Vida Previsión, incorporando nuevas coberturas, ampliando algunas de las existentes anteriormente, y adaptando las tarifas a la situación del mercado. DKV SERVICIOS A lo largo del año 2008 DKV Servicios ha consolidado la operativa y el crecimiento en servicios complementarios a las coberturas de seguros.

También se han diseñado los servicios complementarios del año 2009, consistentes en: - La ampliación de los servicios de Línea Médica, añadiendo las líneas del embarazo, de la mujer y nutricional. Se ha creado una marca que las engloba: e-Salud DKV. - Conservación de sangre de cordón umbilical. - En las pólizas individuales se ofrecen servicios de asistencia familiar y dependencia, de wellness en balnearios y estética a precios especiales. Además, DKV Servicios ha puesto en marcha un nuevo centro asistencial propio: el

Centro Médico y Dental Alba, en Murcia. Este centro dispone de un equipo de profesionales de renombre de todas las especialidades médicas, quirúrgicas y odontológicas y de unas modernas instalaciones con toda la tecnología diagnóstica. También se ha implantado un mismo sistema de gestión de centros asistenciales propios, con posibilidad de solicitar cita por Internet y con recordatorio de citas vía SMS.

EXCELENCIA E I N N O VAC I Ó N

EXCELENCIA E INNOVACIÓN CLIENTES

CLIENTES CO N T R ATO D E CO N F I A N Z A

INDICADORES CLAVES 3.942 número total de Quejas y Reclamaciones. 10 días es el tiempo medio de solución de Quejas y Reclamaciones. 98% de las Quejas y Reclamaciones se resuelven en plazo. 286.142 eur impacto económico generado por tramitación de reclamaciones. 76% de las Quejas y Reclamaciones se realizan de forma verbal en las oficinas de DKV. 14 acciones de mejora implantadas a raíz de quejas y reclamaciones efectuadas por los clientes. Se realizaron 8.319 encuestas de satisfacción al cliente.

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS Ingreso en Club Empresa 400: empresas aragonesas evaluadas según modelo de Calidad EFQM y que superan 400 puntos.

GRADO DESARROLLO PRINCIPALES PROYECTOS 2008

FORTALEZAS

Plan encuestas en 2008: Satisfacción de Salud, Bajas de Salud y Renta, usuarios Call Center, usuarios de Línea Médica General, usuarios DKV Directo y Redes Comerciales

Plan de acción para mejorar la atención telefónica del Call Center

Figura del Responsable de Atención al Cliente en Sucursal.

Mejores tiempos en resolución de Quejas y Reclamaciones en relación al sector asegurador y de asistencia sanitaria.

Integración metodología de Procesos de Quejas y Reclamaciones Nacional e Internacional

Uso de CRM como herramienta de gestión con el cliente. Método de Gestión único en Sucursal: Modelo de Sucursal.

La Segmentación de la información de encuestas de clientes por área geográfica. 5

Establecimiento de un equipo de trabajo entre Sucursales y Servicios Centrales para proponer y realizar acciones de mejora en Atención al Cliente y Quejas y Reclamaciones

Programas de fidelización

Sistema de Ayudas en herramienta CRM. Alta Satisfacción de Cliente en todos los Ramos Evaluados.

Visitas a Sucursales y Centro de Atención Telefónica para comprobar el cumplimiento de nuestro compromiso con el cliente

Desarrollo de Planes de Acción para cada encuesta realizada

COMPROMISO CON EL GRUPO DE INTERÉS Compromiso con su salud y su calidad de vida, a través de un servicio excelente y productos innovadores.

Desarrollo de Cliente Interno: Sucursales evalúan servicio que les ofrece Servcios Centrales 4 Detección de Acciones de Mejora a través de Quejas y Reclamaciones: Mejora sistemas de distribución de tarjetas homogenización de información transmitida a clientes a través de correo electrónico

Sistema de Ayudas en Herramienta de Atención al Cliente

1: En fase de definición de las acciones 2: Definidas las acciones y los responsables 3: Planificada la implantación 4: En fase de implantación 5: Implantado

EXCELENCIA E INNOVACIÓN CLIENTES

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

PRINCIPALES RETOS 2009

OBJETIVOS: Unificar los criterios y factores de realización de toda la tiplología de encuestas en DKV.

Visitas a sucursales para confirmar y fortalecer la calidad del servicio e imagen de acuerdo al Modelo de Sucursal.

Analizar la satisfacción de los grupos de Interés en el tiempo.

Medición del tráfico teléfonico de Call Center/ Servicios Centrales/ Sucursales.

Establecer Planes de Acción de acuerdo a los Estudios de Satisfacción realizados con los Clientes.

Re diseño sistema encuestación. En 2009 se realizarán encuestas para medir la Satisfacción de Salud, Accidentes, Renta, Previsión, Vida, Hogar, Contratación Nuevos Productos y Línea Médica Pediátrica .

Búsqueda de Comparativas de satisfacción en el mercado .

Consolidación de Planes de Acción con cada Encuesta de Satisfacción realizada.

Establecer la relación entre la percepción del cliente y los indicadores de rendimiento de procesos.

Lanzamiento de proyecto de Conocimiento de Cliente.

Integrar la realización de encuestas con los ciclos de revisión del Plan Estratégico.

MUESTRA: Se realizaron 8.319 encuestas en 2008 (27.460 desde 2005) para las siguientes áreas: Satisfacción de Salud, Bajas de Salud y Renta Baja, usuarios Call Center, usuarios de Línea Médica, usuarios DKV Directo y Redes Comerciales. RESULTADOS : En página 34

PRINCIPALES LÍNEAS DE DIÁLOGO CON EL GRUPO DE INTERÉS

Ampliar el Modelo de Sucursal definiendo la forma de actuación para otros Grupos de Interés.

En general, me parece todo muy positivo en la compañía, puesto que estás atendido en todo momento, cuando lo necesitas. Además, cada año te avisan de cuánto sube la prima, las mejoras que incluye el seguro... El único inconveniente es que cuando necesitas la prescripción del médico, tienes que desplazarte hasta Tarragona. También me gustaría que la póliza incluyera retoques de belleza. Hablo como cliente de tantos años. Cuando tenía 25 años no me hacía falta, pero ahora estaría muy bien contar con ese servicio.

ÁREAS DE MEJORAS Aumentar la frecuencia en la elaboración de encuestas (mayor frecuencia y mayor despliegue entre ramos). Realización de encuestas a nuevos clientes. Conocer con mayor profundidad a nuestros clientes.

Plan de Encuestas. Quejas y Reclamaciones. Focus Group con clientes y red comercial. Jornadas anuales de atención al Cliente. Eugenia Doménech Asegurada de la sucursal de Tarragona

EXCELENCIA E INNOVACIÓN CLIENTES

CASOS DE ESTUDIO "ENCESTA POR LA SALUD" DIFUNDE HÁBITOS DE VIDA SALUDABLE ENTRE LOS MÁS JÓVENES DKV Seguros, la Asociación Española de Entrenadores de Baloncesto (AEEB) y Fundadeps (Fundación de Educación para la Salud) han aunado esfuerzos para organizar “Encesta por la Salud”. Su objetivo: fomentar la salud física, psíquica y social de la infancia y la juventud para prevenir las enfermedades. El proyecto tiene el baloncesto como hilo conductor y ha contado con la participación de entrenadores de equipos fe-

derados de toda España, que han actuado como agentes de salud para promover en su entorno conductas y hábitos saludables. Son ellos mismos los que han prestado ayuda a los niños y adolescentes para potenciar sus capacidades físicas y psíquicas pero también para resolver sus dudas sobre la prevención del consumo de drogas, la educación sexual, las habilidades sociales, la alimentación y la nutrición. La campaña, además, ha recorrido diferen-

QUEJAS Y RECLAMACIONES

tes ciudades españolas realizando actividades dirigidas al público general para promover la salud a través del deporte. Este programa se fundamenta en la relación directa que existe entre los malos hábitos de alimentación y el sedentarismo con algunas de las enfermedades más habituales entre la población, como la diabetes, la hipertensión, la osteoporosis y los problemas cardiovasculares.

2006

2007

2008

Número de quejas y Reclamaciones

3.071

3.409

3.942

Quejas

2.601

2.872

3.397

470

537

545

ACTIVIDAD

Reclamaciones TIEMPOS

en plazo (2 meses)

92%

99%

98%

15,7 días

9,3 días

10 días

14%

39%

43%

Favor cliente

13%

35%

32%

Parcialmente estimada

67%

25%

22%

258.162

225.484

286.142

duración media RESULTADOS

Favor Compañía

Acuerdo entre las partes Desestimada (*) IMPACTO ECONÓMICO (eur)

(*) Casos en los que la incidencia está pendiente o ya ha sido resuelta por un órgano arbitral, judicial o administrativo. También cuando se requiere documentación al cliente para resolver y no se aporta, la compañía ya se ha pronunciado y no se aportan hechos o datos nuevos que puedan dar lugar a otra decisión, no se detallan los datos completos del asegurado (imposibilidad de identificar al cliente), omisión de datos fundamentales para valorar la situación que ha generado la queja.

ASESORAMIENTO PARA UNA ELECCIÓN ADECUADA Tanto para la red comercial, como para sucursales o call center, el objetivo final es asesorar al cliente en todas las etapas de su relación con DKV: proceso de venta, gestión de autorizaciones, incidencias/ dudas, sugerencias, información, … Nuestra máxima es tener un cliente perfectamente informado y satisfecho. Para valorar este principio, analizamos los resultados de las encuestas de satisfacción y los resultados de las quejas y reclamaciones, midiendo la percepción del proceso de comercialización, de prestación del servicio y de atención al cliente.

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES La gestión de las quejas y reclamaciones en DKV es un proceso de comunicación abierto y constante con el cliente, en el que procuramos cumplir la prestación del servicio y ofrecer una respuesta adaptada a cada caso. Durante 2008 se han efectuado 3.942 quejas y reclamaciones (3.397 quejas y 545 reclamaciones) a través de los diferentes canales, verbales y escritos, que DKV pone a disposición de los clientes. En cuanto a tiempos de solución, nuestro objetivo es atender las quejas y reclamaciones de forma eficiente y en el menor tiempo posible. Este compromiso ha hecho que

el tiempo medio de respuesta haya sido de diez días. De ellas, un 63 % de las quejas y reclamaciones se hayan resuelto en un plazo máximo de cinco días y el 98% se han resuelto en el plazo legal de dos meses. De las Quejas y Reclamaciones recibidas, el 32% han derivado en una solución favorable para el cliente, un 22% han derivado en un acuerdo entre ambas partes, un 43% una solución favorable para DKV Seguros, y un 3% han sido desestimadas por omisión de datos esenciales para su tramitación. Toda la información recibida de las quejas y reclamaciones es debidamente clasificada y analizada, obteniendo conclusiones que se han materializado en 14 planes de actuación que introducen mejoras en nuestros productos y procesos.

EXCELENCIA E INNOVACIÓN CLIENTES

TIEMPO DE SOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

2006

2007

2008

En plazo de 5 días

62%

63%

Solución en plazo (superior a 5 días)

30%

37%

35%

2006

2007

2008

Incumplimiento del plazo

TIEMPO DE SOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Acuerdo entre las partes (1)

73%

25%

22%

Solución a favor de DKV (2)

14%

39%

43%

Solución a favor del cliente

13%

35%

32%

Desestimada (3)

n.d.

2006

2007

2008

16,41%

10,15%

10,53%

Problemas con tarjeta medicard (direcciones erróneas, problemas en el envío, ...)

2,51%

7,25%

10,40%

Deficiencia en el servicio médico prestado (Clínicas y Hospitales)

5,83%

7,07%

5,91%

Deficiencia en servicio médico prestado - facultativos

3,81%

4,55%

5,60%

Carencia o escasez de centros médicos en una localidad

3,13%

3,67%

3,15%

EVOLUCIÓN MEDIOS DE COMUNICACIÓN QUEJAS Y RECLAMACIONES

2006

2007

2008

Verbal

65%

80%

76%

Carta

35%

20%

24%

2006

2007

2008

Teléfono

64%

60%

62%

Hoja de reclamaciones / Visita presencial en oficinas

(1) Caso en que la actuación de la compañía es correcta, pero los motivos de queja existen. Casos de reclamación en los que hay impacto económico y se llega a un acuerdo entre las partes. (2) La actuación por parte de la compañía es correcta. (3) Queja o reclamación pendiente o resuelto por órgano judicial, arbitral, etc o aquella en la que no se aporta documentación requerida, etc...

PRINCIPALES MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (SOBRE TOTAL QUEJAS Y RECLAMACIONES)

Incremento de prima excesivo

QUEJAS Y RECLAMACIONES RECIBIDAS (MEDIOS UTILIZADOS)

21%

20%

16%

Carta

E-mail

10%

Fax

2006

2007

2008

Total vida

0,05%

0,09%

Total hogar

0,49%

0,44%

0,36%

Total decesos

0,12%

0,09%

0,08%

Total accidentes

0,01%

Total subsidio

0,14%

0,16%

0,14%

Total salud

0,46%

0,48%

0,58%

QUEJAS Y RECLAMACIONES POR RAMOS (CALCULADO SOBRE EL TOTAL DE ASEGURADOS POR RAMO)

EXCELENCIA E INNOVACIÓN CLIENTES

QUEJAS Y RECLAMACIONES POR RAMOS (CALCULADO SOBRE EL TOTAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LA COMPAÑÍA)

Total vida Total hogar

2006 % SOBRE EL TOTAL

0,52%

2007

2007 % SOBRE EL TOTAL

2008

2008 % SOBRE EL TOTAL

0,50%

0,76%

24,39%

539

15,81%

531

13,47%

Total decesos

9,12%

242

7,10%

188

4,77%

Total accidentes

1,17%

0,73%

0,48%

Total subsidio Total salud

CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES: PLAN DE ENCUESTAS En 2008 se inició el nuevo plan de encuestas trianual con el fin de conocer con mayor detalle a nuestros clientes y ayudar tanto a sucursales como a Servicios Centrales a mejorar los productos y servicios ofrecidos. Los objetivos para los tres próximos ejercicios del plan son: - Dinamizar el proceso de encuestación y análisis de la información de clientes - Incrementar la implicación en la realización de planes de mejora según áreas interesadas. - Agilizar la tramitación de sugerencias o requerimientos que realizan los asegurados. - Marcar objetivos de mejora. - Consolidar nuevo equipo encuestadores. - Comparar resultados con el sector. - Consolidar la comparación de resultados por zonas geográficas.

RESULTADOS ENCUESTAS. % DE SATISFACCIÓN

Salud

3,61%

127

3,73%

100

2,54%

61,19%

2.459

72,13%

3.074

77,98%

En 2008 se realizaron los estudios de satisfacción de: -

Asegurados de Salud Asegurados de Salud de Baja Asegurados de Renta de Baja Asegurados que han utilizado la Línea Médica General - La Red Comercial - Agentes que han utilizado DKV Directo (web) - Asegurados que han utilizado el Call Center de Integralia Para el 2009 está prevista la realización de los siguientes estudios de satisfacción y sus correspondientes planes de mejora: -

Asegurados de Renta Asegurados de Accidentes Asegurados de Salud Asegurados Previsión Asegurados Hogar Línea Médica Pediátrica Asegurados de Vida Nueva Contratación de todos los ramos

CALIDAD La Excelencia en DKV se despliega a través de la Gestión por Procesos y el modelo de mejora continua que envuelve a nuestro modelo de gestión. Para ello, trabajamos desde 2002 en la optimización del sistema desde dos vertientes: - En Servicios Centrales, a través de la revisión anual de los procesos mediante el análisis de sus aspectos clave, su seguimiento y el planteamiento de acciones de mejora a cada uno de ellos. - En sucursales, a través del Análisis del Cuadro de Mando de Sucursales, en el que el mismo personal de cada sucursal, en común con el área de Calidad, analiza la información relevante de su sucursal y se plantea acciones de mejora propias y sugerencias de mejora para Servicios Centrales que interactúan con ellos. El cumplimiento del Modelo de Gestión establecido para Sucursales, es analizado también a través de visitas periódicas.

2005

2006

2007

2008

n.d.

95%

n.d.

94%

Salud Bajas

83%

n.d.

81%

Renta

84%

n.d.

83%

n.d.

Renta post Siniestro

n.d.

82%

n.d.

Renta Bajas

n.d.

72%

Hogar

72%

n.d.

75%

n.d.

Vida

87%

n.d.

Servqual Salud

n.d.

81%

n.d.

Redes Comerciales

84%

n.d.

90%

Clínica Bergara

n.d.

85%

88%

n.d.

Imagen de Marca

n.d.

45% no conoce la marca

n.d.

Línea Médica

n.d.

89%

Call Center

94%

n.d.

86%

DKV Directo

n.d.

96% (*)

(*) Encuesta de utilidad y mejora. El 96% lo encuentra útil.

EXCELENCIA E INNOVACIÓN CLIENTES

ENCUESTAS REALIZADAS 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 2005

2006

6.422

12.850

2007

2008

19.141 27.460

Además, en 2008, en este modelo de calidad hemos incorporado como herramienta de mejora continua y de colaboración entre Servicios Centrales y Sucursales, estudios de percepción de cliente interno. En ellos, las sucursales de DKV han valorado los servicios que Servicios Centrales les procuran, estableciéndose planes de acción precisos para aquellas expectativas no cumplidas.

- Conocer Valor actual y potencial del cliente. - Identificar segmentos de clientes para adaptarnos a sus necesidades en nuestra oferta de productos y servicios.

Derivado de las continuas revisiones de procesos y de las autoevaluaciones realizadas en 2006, 2007 y 2008, destacamos los siguientes proyectos realizados durante 2008:

FASES DEL PROYECTO: Podemos dividir el proyecto en tres grandes pasos:

- Sistematización de cuadros de mando de gestión por procesos. - Auditoria de certificación SGE 21 del Sistema de Gestión Ética. - Apoyo en el rediseño de procesos de la cadena de valor de DKV. - Autoevaluación según el modelo de excelencia EFQM. - Entrada en Club Empresa 400. DKV Seguros ha superado ampliamente la línea de los 450 puntos en su última autoevaluación EFQM. PROYECTO INTELIGENCIA DE CLIENTE El término CRM obedece a las siglas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management ) consiste en la utilización del marketing relacional para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Sistema de análisis integral de clientes que nos permite maximizar la información del cliente, entre otras cosas: - Identificar segmentos a los que realizar acciones de retención, fidelización y recuperación. - Realizar acciones eficaces de cross-seling y up-selling.

Es una estrategia a medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo, excepto en el caso de recuperación.

1. Definición y Creación de un Datamart Analítico. 2. Análisis y Modelización de los Datos. 3. Realización campañas comerciales y validación de las mismas. ESTADO ACTUAL: 1. Tenemos un Datamart Analítico, que permite realizar análisis y tener un mayor conocimiento del cliente y sus necesidades. 2. Se ha realizado un modelo estadístico, que nos ayuda a identificar asegurado con mayor probabilidad de fuga que la media. Al tener estos asegurados identificados, hemos podido realizar un proceso de prevención de bajas. 3. Se ha realizado una segmentación por Valor actual, que nos ha ayudado a realizar una acción de fidelización a clientes con más valor para DKV. 4. Análisis y validación de las campañas realizadas. Siguiendo el interés actual de la compañía, de fidelizar y retener clientes, también se ha creado un proceso de recuperación de bajas, que forma el tercer pilar del el proyecto global, diseñado para evitar la tasa de bajas. PRÓXIMOS PASOS: 1. Ampliar y consolidar el Datamart.

2. Segmentación clientes. 3. Realizar modelos predictivos de Venta Cruzada. 4. Optimización y segmentación acciones Retención. 5. Plan Fidelización clientes. 6. Mejorar el proceso de recuperación de clientes.

CASOS DE ESTUDIO

EL SERVICIO DE MEDICINA TROPICAL Y SALUD INTERNACIONAL DKV DKV Servicios, compañía del Grupo DKV Seguros, gestiona este servicio de asesoramiento médico a distancia, dirigido tanto a cooperantes de ONG destinados en el extranjero como a asegurados de la compañía que viajan a países tropicales. Las consultas, realizadas por teléfono, correo electrónico o SMS, se centran en los preparativos del viaje, las vacunas necesarias, el nivel sanitario del país de destino, los síntomas que aparecen al regresar del viaje... Durante 2008, el servicio ha recibido 55 consultas, de las cuales 12 se correspondían con cooperantes de las siguientes ONG: Ingeniería Sin Fronteras, Medicus Mundi, Intermón Oxfam, Cruz Roja y AECID. Las zonas sobre las que se ha demandado información han sido: Pemba, Mozambique, Tailandia, India, Chad, Níger y Congo.

EXCELENCIA E INNOVACIÓN CLIENTES

ATENCIÓN A CLIENTES DE DKV La Fundación Integralia (ver más información en el capítulo de Acción Social Estratégica) es la responsable de realizar la atención a clientes de DKV a través de su call center. Abajo se resumen las acciones 2008.

INDICADORES DE ACTIVIDAD/DKV *

2006

2007

2008

Total llamadas recibidas

585.382

722.238

787.254

Llamadas/mes

48.782

60.186

65.604

514.986

615.207

670.381

88%

85%

Total llamadas atendidas % llamadas atendidas Tiempo medio de duración por llamada (min/seg) Fax emitidos Emails recibidos y respondidos Encuestas realizadas

2:44

2:42

90.419

107.211

135.121

839

1.422

3.559

5.680

7.253

n.d.

(*) Actividad realizada por el Call Center de la Fundación Integralia

CASOS DE ESTUDIO

EL HOSPITAL DE DÉNIA YA ES UNA REALIDAD Con una inversión cercana a los 100 millones de euros y sobre un terreno de 43.000 metros cuadrados, el nuevo Hospital de Dénia ya es una sólida realidad que da servicio a los 160.000 habitantes de la región. DKV Seguros, a través de Marina Salud, ha asumido no sólo la gestión del hospital, sino el sistema sanitario de toda la región. La prestación sanitaria, de titularidad pública pero de gestión privada, sigue siendo amplia y gratuita, aunque

con un importante cambio en positivo respecto a la calidad de los servicios. La puesta en marcha del nuevo centro hospitalario pretende poner fin a los problemas asistenciales que arrastraba la comarca, desbordada por el crecimiento de la población y la afluencia de turistas. Para solucionar estos problemas, el nuevo Hospital de Dénia cuenta con una capacidad de hasta 230 habitaciones, cifra que prácticamente duplica al anterior. Además, su diseño modular permite hacer frente a posibles amplia-

ciones en función a la demanda que se genere en la Marina Alta. Se trata de un proyecto pionero por la singularidad del nuevo hospital, que une un diseño arquitectónico moderno, luminoso, amable y confortable, con un equipamiento tecnológico muy avanzado. Es la primera vez que se crea un centro hospitalario bajo este modelo a partir de un hospital ya existente, esto supone un importante reto para integrar la antigua estructura en el nuevo centro.

EXCELENCIA E INNOVACIÓN ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE

ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE

RIESGOS SOCIALES Y MEDIOAMBIENTALES

se vieran afectados por los efectos del cambio climático, si ocurrieran catástrofes ambientales.

En DKV, la gestión de riesgos se realiza siguiendo las indicaciones del Grupo. Nuestro mapa de riesgos incluye tanto riesgos internos como externos. Para cada riesgo identificado, DKV analiza la siguiente información: descripción, departamento afectado, estado del riesgo, categoría a la que pertenece, probabilidad de ocurrencia, impacto económico y acciones que deben llevarse a cabo.

Las probabilidades de ocurrencia son bajas pero disponemos de instrumentos para gestionar estos riesgos, desde el ajuste del modelo de gestión de riesgos hasta la exclusión de ciertos eventos en el contrato de seguro, reaseguro, y fundamentalmente innovar a través de nuevos servicios o reconfigurando los existentes.

RIESGOS SOCIALES

RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN

Las tendencias poblacionales indican que sigue aumentando la esperanza de vida con buena salud. Es de prever que este progreso continúe, reduciendo la diferencia entre la esperanza de vida de hombres y mujeres. La mejora de la calidad de vida de la salud de las personas mayores y el cambio en el perfil poblacional modifica la estructura de la demanda. A su vez, el cambio tecnológico obliga a tener en cuenta nuevas prestaciones y su contribución a la mejora de la salud así como las implicaciones en costes. DKV Seguros se está adaptando a las nuevas situaciones aportando soluciones aseguradoras que se adecuan a estos cambios.

ENTORNO REGULATORIO

RIESGOS MEDIOAMBIENTALES

MUFACE, MUJEGU E ISFAS

DKV identifica los riesgos del cambio climático, especialmente los relacionados con los seguros de salud, en el caso de que la salud o los hogares de nuestros asegurados

DKV Seguros está presente en el modelo de financiación pública con cobertura privada de los colectivos de MUFACE, MUGEJU e ISFAS. Además, en diciembre de 2005

Nº DE CLIENTES

DKV, como compañía del sector seguros, está sujeta a la regulación específica de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones (DGSyFP). La DGSyFP depende directamente del Ministerio de Economía y Hacienda y supervisa la actividad aseguradora y reaseguradora, la mediación de seguros, la capitalización y los fondos de pensiones. También elabora normativas y estudios sobre el sector, brinda soporte a los asegurados en materias administrativas y técnicas y ofrece contestación a las consultas sobre estos mismos temas.

DKV ganó el concurso público para prestar asistencia sanitaria a todos los mutualistas expatriados y sus familiares en el extranjero, lo que supone un colectivo de cerca de 8.000 personas. LA CONCESIÓN DEL HOSPITAL DE DENIA: MARINA SALUD Con una inversión cercana a los 100 millones de euros y sobre un terreno de 43.000 metros cuadrados, el nuevo Hospital de Dénia ha pasado de ser un proyecto a una sólida realidad que da servicio a los 160.000 habitantes de la región. DKV Seguros, a través de Marina Salud, ha asumido no sólo la gestión del hospital, sino el sistema sanitario de toda la región. La prestación sanitaria, de titularidad pública pero de gestión privada, sigue siendo amplia y gratuita, aunque con un importante cambio en positivo respecto a la calidad de los servicios. El 15 de diciembre de 2008 se iniciaba la actividad en el área de consultas externas y cirugía menor. Tres días más tarde, el 19 de diciembre, comenzaba la actividad de hospitalización. Y en enero de 2009 se culminaba el traslado de los servicios desde el antiguo Hospital de la Pedrera, con las actividades quirúrgicas, de urgencias y el bloque obstétrico. El nuevo Hospital de Dénia está gestionado por Marina Salud, una empresa participada en un 65% por DKV Seguros y en un 35% por Ribera Salud, grupo empresarial de gestión sanitaria propiedad de las Cajas

2006

2007

2008

MUFACE

99.044

101.769

103.839

MUGEJU

5.544

6.093

5.955

ISFAS

5.195

6.188

6.235

MUFACE Internacional

6.633

6.780

7.960

116.416

120.830

123.989

TOTAL

EXCELENCIA E INNOVACIÓN ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE

PRINCIPALES CIFRAS DEL HOSPITAL DE DÉNIA

CONCEPTO

2006

2007

2008

Rentabilidad

Limitada al 7,5% de la tasa de retorno

Inversión

96,6 millones eur

Coeficiente transferencia facturación intercentros

0,85

Número de empleos indirectos

120

212

140

Número de empleos directos

168

% del proyecto ejecutado

31%

87,5%

Inversión ejecutada

8.325.489 eur

31.274.583 eur

84.572.603 eur

Bancaja y CAM y líder en el sector de las concesiones administrativas sanitarias en España.

COMPROMISOS DE AUTORREGULACIÓN ADHESIÓN A LOS CÓDIGOS DE AUTORREGULACIÓN DE UNESPA DKV se ha adherido de forma voluntaria a todos los códigos de autorregulación elaborados por UNESPA, la patronal del sector, y que hacen referencia a buenas prácticas en Internet, Transparencia, Publicidad, Control Interno, Gobierno corporativo y Buen gobierno en materia de discapacidad.

SOLVENCIA II La Comisión Europea y el CEIOPS (Comité Europeo de Supervisores de Seguros y Planes de Pensiones) comenzaron a trabajar en 2005 en el desarrollo de un nuevo sistema de cálculo del capital requerido de solvencia, con vistas a su implantación en 2012. El objetivo es desarrollar un sistema de cálculo que no se base únicamente en fórmulas estándar, sino que dé la capacidad a cada entidad aseguradora para crear sus propios métodos de cálculo teniendo en cuenta los riesgos que le afectan de manera particular. Este es uno de los tres pilares

del proyecto Solvencia II. Al Pilar I (nuevos métodos de cálculo de los requerimientos financieros de solvencia) debemos añadir el papel más activo que deberán tener los supervisores locales a la hora de controlar e intervenir en el mercado asegurador – Pilar II – y unas mayores exigencias de transparencia a las aseguradoras en sus relaciones con el mercado y la sociedad – Pilar III. En 2008, la compañía ha colaborado con ERGO IO en el cálculo del Dynamic Financial Analysis para el Grupo DKV Seguros y ha calculado el European Embedded Value en ERGO Vida, tareas ambas que son necesarias para el futuro diseño de un modelo interno para la cuantificación de nuestro margen de solvencia bajo Solvencia II. Asimismo, el Grupo DKV Seguros participó en el cálculo del QIS4 (Cuarto Estudio de Impacto cuantitativo) propuesto por el CEIOPS, que tiene como objeto la creación y calibración de un modelo estándar que permita la cuantificación de los requerimientos de capital que cada entidad debe retener para asegurarse una posición solvente. Como objetivo principal en la materia para el ejercicio 2009 hay que destacar la creación de un modelo propio del Grupo DKV Seguros para el cálculo del Dynamic Financial Analysis.

GOBIERNO CORPORATIVO Durante 2008, las retribuciones devengadas por los miembros del Consejo de Administración del Grupo en concepto de sueldos y salarios, remuneraciones en especie, honorarios de consejeros y otros conceptos, y registradas en la cuenta de pérdidas y ganancias adjunta ascendieron a 265.681,71 €, 13.462,66 € y 82.200 €. Asimismo, las retribuciones devengadas en concepto de sueldos y salarios y remuneraciones en especie por los miembros de la alta dirección ascendieron a 939.280,72 € y 49.085,97 €. Asimismo, el Grupo tenía obligaciones en materia de pensiones con los miembros de su Consejo de Administración y alta dirección formalizadas en una póliza de seguros cuya prima devengada en el ejercicio ascendía a 62.100,69 €. De conformidad con lo establecido en el artículo 127 ter.4 de la Ley de Sociedades Anónimas, introducido por la Ley 23/2003, de 17 de julio, se señalan en el Anexo 1 las sociedades con el mismo, análogo o complementario género de actividad al que constituye el objeto social de “DKV Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima Española (Sociedad Unipersonal) y sociedades dependientes”, en cuyo capital participan los miembros del Consejo de Administración, así como las funciones que, en su caso, ejercen en ellas.

EXCELENCIA E INNOVACIÓN ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

SOCIEDAD

ACTIVIDAD

Sr. D. José Luis Álvarez Margaride

DKV Seguros y Reaseguros, S.A.E.

Seguros

Presidente

ERGO Vida Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Presidente

Sr. D. Josep Santacreu Bonjoch

Sr. D. Jochen Messemer

Sr. D. Thomas Hans Schirmer

PARTICIPACIÓN

FUNCIÓN

ERGO Generales Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Presidente

Unión Médica La Fuencisla, S.A.

Seguros

Presidente

DKV Seguros y Reaseguros, S.A.E.

Seguros

Consejero

ERGO Vida Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

ERGO Generales Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

Unión Médica La Fuencisla, S.A.

Seguros

Consejero

Marina Salud, S.A.

Hospitalaria

Presidente

ERGO Versicherungsgruppe AG

Seguros

Consejero

ERGO Intenational AG

Seguros

Consejero

DKV Deutsche Krankenversicherung AG

Seguros

Consejero

VICTORIA Krankenversicherung AG

Seguros

Consejero

DKV Globality S.A. luxemburgo

Seguros

Presidente

DKV Belgium, S.A.

Seguros

Presidente

DKV Luxembourg, S.A.

Seguros

Presidente

Storebrand Helseforsikring AS

Seguros

Presidente

PICC Health Insurance Company Itd.

Seguros

Consejero

DKV Salute SpA, Milano

Seguros

Presidente

Apollo DKV Insurance Company Ltd. India

Seguros

Consejero

DKV Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

ERGO Vida Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

ERGO Generales Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

Unión Médica La Fuencisla, S.A.

Seguros

Allianz AG

Seguros

100

Zurich Financial Services

Seguros

160

Münchner Rück

Seguros

Hannover Re

Seguros

ERGO Austria International

Seguros

Consejero

ERGO Öigusabikulude Kindlustuse AS

Seguros

Consejero

ERGO Kindlustuse AS

Seguros

Presidente

ERGO Elukindlustuse AS

Seguros

Presidente

Consejero

ERGO Lietuva gyvybes draudimas

Seguros

Presidente

ERGO Lietuva

Seguros

Presidente

ERGO Latvija dziviba

Seguros

Presidente

ERGO Latvija

Seguros

Presidente

STU na Zycie ERGO Hestia S.A.

Seguros

Consejero

STU ERGO Hestia S.A.

Seguros

Consejero

ERGO RUSS Versicherung AG

Seguros

Consejero

Victoria General Insurance Company

Seguros

Consejero

Victoria life Ins. Company

Seguros

Consejero

Victoria Seguros, .S.A.

Seguros

Consejero

Victoria Seguros Vida, S.A.

Seguros

Consejero

D.A.S. Defensa Automovilista y de Siniestros Internacional S.A. De Seguros

Seguros

Consejero

DAS Hellas S.A.

Seguros

Consejero

DAS Towarzystwo Ubezpiecze´n Ochrony Prawnej S.A. Seguros

Consejero

EXCELENCIA E INNOVACIÓN ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE

TITULAR

SOCIEDAD

ACTIVIDAD

Sr. D. Thomas Hans Schirmer

Unión Médica La Fuencisla S.A.

Seguros

Consejero

ERG Generales Seguros y Reaseguros S.A.

Seguros

Consejero

DKV Seguros y Reaseguro, S.A.E.

Seguros

Consejero

ERGO Vida Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

Allianz AG

Seguros

DKV Seguros y Reaseguro, S.A.E.

Seguros

Consejero

ERGO Vida Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

ERGO Generales Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

DKV Salute SpA, Milano

Seguros

Consejero

Unión Médica La Fuencisla, S.A.

Seguros

Consejero

PICC Health Insurance Company Itd.

Seguros

Consejero

DKV Bélgica/ NV, Brusela

Seguros

Consejero

Sr. D. Bernd Knof

Sr. D. Javier Vega de Seoane

PARTICIPACIÓN

FUNCIÓN

DKV Seguros y Reaseguros, S.A.E.

Seguros

Consejero

ERGO Vida Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

ERGO Generales Seguros y Reaseguros, S.A.

Seguros

Consejero

Unión Médica La Fuencisla, S.A.

Seguros

Consejero

ÓRGANOS DE GOBIERNO COMITÉ DE DIRECCIÓN Carlos Martínez: Director de Servicios Generales, Adjunto al Consejero Delegado y patrono de Fundación Integralia. Javier Cubría de Miguel: Director General Financiero, patrono de Fundación Integralia y miembro del Consejo de Administración de Marina Salud. Wolfgang Dederichs: Director General Técnico y patrono de Fundación Integralia. Juanjo Mulero: Director de Seguros Generales. Pilar Madre: Directora Gestión de Calidad y Atención al cliente. Josep Santacreu: Consejero Delegado, Presidente de Integralia y Presidente de Marina Salud. Paco Juan: Director general Adjunto de Salud. Marino González: Director General de Organización y Sistemas. Fidel Campoy: Director General Salud, patrono de Fundación Integralia y Consejero Delegado de Marina Salud. Pedro Orbe: Director General Comercial.

EXCELENCIA E INNOVACIÓN ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN PRESIDENTE: José Luis Alvarez Margaride. CONSEJERO DELEGADO: Josep Santacreu Bonjoch. CONSEJEROS: Jochen Messemer, Bernd Knof, Javier Vega de Seoane, Thomas Hans Schirmer. SECRETARIO (no Consejero): Pablo Marín Larrinaga.

CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO CORPORATIVO A pesar de ser una sociedad con un único accionista, DKV Seguros se comprometió en 2007 a desarrollar una guía de buen gobierno corporativo del Consejo de Administración, de acuerdo con los compromisos adquiridos al adherirse al Código de Bueno Gobierno de UNESPA. La guía fue aprobada el 3 de diciembre de 2008 en una reunión del Consejo de Administración y aborda cuestiones relativas a transparencia informativa, estructura de la propiedad, competencias directas del Consejo para el control y supervisión de la entidad, composición del Consejo, identificación y número de los consejeros dominicales, ejecutivos o independientes, y nombramientos, ceses y límites de sus mandatos. También hace referencia a la remuneración, a la creación de un canal de denuncias y el anonimato de las mismas, y a la evaluación del desempeño del Consejo de Administración.

AUDITORÍA INTERNA El Grupo DKV Seguros cuenta con un departamento de Auditoria Interna, que depende directamente del Consejo de Administración. Este departamento es responsable de revisar la efectividad de los controles establecidos en los procesos, el cumplimiento normativo y de las regulaciones internas relativas a segregación de funciones y límites de autorizaciones. Las actividades externalizadas o subcontratadas se auditan dentro del proceso en el que se encuentra la actividad que realizan, contando con la colaboración de la empre-

sa que las realiza. En estas auditorias se revisa tanto el cumplimiento del contrato establecido como la revisión de la actividad de la misma manera que si se realizara dentro de la compañía. Por otro lado, DKV Seguros está sometida a auditorías periódicas que realiza la compañía matriz ERGO. Los objetivos y criterios que persiguen ambos equipos de auditoría, el de DKV Seguros y el International Audit ERGO, han sido consensuados, por lo que el equipo local participa activamente en el trabajo de campo que realiza el equipo de ERGO. En las auditorías realizadas por ambos equipos no se han encontrado hallazgos de importancia material. De esta manera se contribuye a la elaboración y mantenimiento de la Matriz de Riesgos Operativos de la Compañía. Por otro lado, a lo largo de 2008, la compañía ha elaborado y puesto en marcha el Código de Conducta, el Estatuto de Compromisos Éticos y el Sistema de Gestión Ética. Dichos documentos son el instrumento de orientación de comportamiento en los que se establecen los mínimos desde los que queremos y debemos actuar. Además uno de los objetivos fundamentales es la prevención del fraude que afecta a todos los empleados de la compañía. Para la correcta implementación de una gestión ética, DKV Seguros pone a disposición de todos los empleados diferentes canales de comunicación a través de los cuales pueden plantear todas las cuestiones y dudas que surjan sobre la interpretación y aplicación del Código de Conducta, en los que se garantiza la privacidad y confidencialidad. En este sentido, el Sistema de Gestión de la Ética de DKV se apoya en la figura del

“Asesor Ético”, que tiene como principal objetivo resolver las dudas sobre la aplicación del Código de conducta para empleados y del Estatuto de Compromisos Éticos. Para esta función ha sido nombrado el responsable de Auditoría Interna de la compañía. Por otro lado, para reforzar la confianza, preservar la identidad de las fuentes de información y asegurar la independencia en la tramitación de incidencias sobre el comportamiento ético de los empleados de la Empresa, DKV ha creado un canal externo independiente de comunicación de quejas, reclamaciones o incidencias en relación con el cumplimiento del Código de Conducta y el Estatuto de Compromisos Éticos.

CONTROL INTERNO DE BLANQUEO DE CAPITALES La compañía posee un Manual de procedimientos para la prevención del blanqueo de capitales aprobado por el Comité de Dirección y disponible a través de la intranet de la compañía. De forma complementaria, también en la intranet hay una presentación sobre nuestros procedimientos y un texto formativo específico. Esta información forma parte de nuestro manual de acogida de empleados. Adicionalmente, en la formación que reciben los agentes exclusivos de DKV-ERGO se incluye un capítulo sobre blanqueo de capitales elaborado junto con el Centro de Formación del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros Titulados de España (CECAS). Esta materia se está impartiendo para la red comercial dentro de su nuevo plan de formación, tal como concreta en la nueva Ley de Mediación de 2006.

EXCELENCIA E INNOVACIÓN SOLUCIONES DE ASEGURAMIENTO Y SOSTENIBILIDAD

SOLUCIONES DE ASEGURAMIENTO Y SOSTENIBILIDAD

En DKV apostamos por la innovación, gestionándola como un proceso continuo que exige dedicar esfuerzo y recursos, desde el origen de las ideas hasta su puesta en valor, para la consecución de los resultados. Para nosotros la innovación no es inspiración, es un proceso sistemático y estructurado para alcanzar una ventaja competitiva. Lo entendemos como un proceso científico, como modelo de gestión, con un modus operandi sistemático que debe soportar la generación de ideas, identificando nuevas necesidades, soluciones o enfoques, su filtro, consenso, priorización, implantación, seguimiento y medida

La innovación es un componente fundamental para el éxito consolidado y un motor de crecimiento, basado en acumular capacidades y recursos únicos, no sustituibles o difícilmente imitables como factor de ventaja y con capacidad de abordar con prontitud entornos cambiantes.

En nuestra compañía no es posible pensar en innovación si no está claramente alineada con los objetivos y estrategia. La diferenciación vía innovación, forma parte de nuestro plan estratégico, al igual que lo es la política de RSC. Por este motivo, algunas medidas incorporadas en los productos también tienen un componente social, como la ampliación de las edades de contratación en salud, de la que se han podido beneficiar 1.719 clientes (3,04% de los nuevos clientes) en 2008; la cláusula de póliza vitalicia, que se aplica al 63,91% de los asegurados; o la cobertura de personas mayores de 65 años, cuya cifra en 2008 ha sido de 25.639 personas.

Además de la nueva orientación del “Programa Ideas” y del grupo de creatividad, a continuación se resumen las actuaciones más relevantes: EN PRODUCTOS - Nuevas coberturas/servicios de Salud: actualización de los productos y creación de nuevas líneas médicas (del embarazo, ginecológica y nutricional), así como el

servicio de conservación de células madre de cordón umbilical. Nuevo producto DKV Servisalud, que acerca la Sanidad Privada a segmentos de población que en estos momentos no acceden a ella, complementando a la Seguridad Social. Nuevo producto DKV Renta Baremado, con cobertura por Incapacidad Temporal articulada mediante baremo, con posibilidad de ampliación en caso de bajas prolongadas. Actualización de las tarifas y coberturas del DKV Renta, con acceso gratuito a pruebas diagnósticas en caso de lista de espera. Actualización de la base técnica y las coberturas del producto Vida Riesgo Ampliación oferta productos Reembolso Colectivos en Salud, para disponer de una oferta completa en necesidades individuales y colectivas adaptadas a las necesidades de los clientes, a través de una plataforma de gestión integral que abarca todo el proceso: cotización, tarificación, coberturas, renovaciones... Desarrollo del Observatorio de Productos, como sistema de conocimiento de la oferta de mercado.

EN ASPECTOS DE CONOCIMIENTO TÉCNICO - Modelización de negocios para calcular Riesgo Basado en Capital, el Dinamic Finnancial Análisis y el European Embedded Value, - Desarrollo de inteligencia de negocio en cálculo de primas, prestaciones, provisiones, estadísticas, planes de negocio, profit testing, etc. EN SALUD - Numerosas actuaciones vinculadas con la puesta en marcha del Hospital de Dénia. - Implantación de un cuadro de mando con indicadores de gestión del área. - Definición de la política de proveedores preferentes. Identificación, direccionamiento. Nuevo sistema de gestión de pagos. - Nuevos sistemas de control de facturación electrónica y auditorías de facturación de hospitales

- Aplicación de nuevos modelos de selección primaria diferida. - Nuevo sistema de gestión de contratos. Mesa de contratación y control de compras ACTUACIONES EN PROCESOS CLAVE Y ORGANIZACIÓN - Proyecto de teletrabajo para personas con gran discapacidad en atención telefónica a distancia - Proyecto de Virtualización y Consolidación de Servidores y Almacenamiento para mejora y optimización en administración, seguridad y gasto energético. - Web reembolso prestaciones - Web liquidación de recibos - Implementación proceso metodológico “Salomón” - Desarrollo del Proyecto SIx (Sistema de Impresión extensible) como solución a la impresión de documentos elaborados en el Sistema Transaccional ACTUACIONES EN MODELO COMERCIAL Y CLIENTE - Proyecto de fidelización de clientes. Basado en la modelización de comportamiento se ha realizado el proyecto de retención. Por otra parte se ha elaborado un proceso de recuperación con oferta ad hoc. - Proyecto Call Center Comercial de Jerez. Formación de teleoperadores con discapacidad que se integrarán en el Call Center de la Cía. - Modelización incentivación comercial. Nuevo sistema retributivo para la Red exclusiva. CREACIÓN DE OPORTUNIDADES DE ACCESO AL SEGURO En 2007 la compañía comenzó a trabajar con la Funación Accenture en la creación de un seguro para colectivos que históricamente han tenido dificultades para asegurarse. Luego de varios meses y sesiones de trabajo tanto con la fundación como a nivel técnico y con diferentes asociaciones de pacientes hemos decidido desarrollar en 2009 productos ajustados a las necesidades particulares de lesionados medulares y personas con síndrome de down.

TRABAJO EN EQUIPO Y E M PAT Í A

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

EMPLEADOS

INDICADORES CLAVES Encuesta satisfacción empleados Estabilidad en el empleo indefinido

82% 98,05%

Horas formación/empleado

47,42

Nivel satisfacción global formación (no comercial)

3,5 /4

Indice absentismo

3,73%

Desarrollo comunicación interna

Evaluación desempeño

Formación en valores

Programa Optima

Cultura prevención

FORTALEZAS

ÁREAS DE MEJORAS

Empresa top para trabajar en España(Crf).

Desarrollo Modelo Formación global.

Candidatura Best Place to Work (concedido en abril2009).

OTRAS ACCIONES REALIZADAS EN EL AÑO A DESTACAR Acciones identidad corporativa y marca (Benchmarking, foros, ponencias, networking,...).

GRADO DESARROLLO PRINCIPALES PROYECTOS 2008

1: En fase de definición de las acciones 2: Definidas las acciones y los responsables 3: Planificada la implantación 4: En fase de implantación 5: Implantado

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

Conciliación vida personal y laboral. Beneficios sociales. Nivel cualificación profesional. Participación y comunicación interna.

Compromiso con el equipo, con el desarrollo profesional y con la conciliación laboral-familiar.

82% Satisfacción general. 88% Compromiso empleados.

Programa comunicación y participación empleados (focus groups, comités empresa, Ideas, necesidades de formación, concursos, grupos creatividad,...).

ACCIONES DE INVOLUCRACIÓN DEL GRUPO DE INTERÉS EN EL PROGRAMA DE EMPRESA RESPONSABLE

(DE ACUERDO AL PLAN ESTRATÉGICO 2007-2010)

Programa Optima (acciones positivas 2008).

PRINCIPALES RETOS 2009 Desarrollo Modelo Gestión Personas Conciliación vida personal y laboral. Plan general desarrollo (Academia DKV). Sistemas de reconocimiento. Cultura preventiva de vida saludable. Cultura creativa y de innovación/actividades culturales.

VALORACIÓN DEL GRUPO DE INTERÉS

PRINCIPALES LÍNEAS DE DIÁLOGO CON EL GRUPO DE INTERÉS

COMPROMISO CON EL GRUPO DE INTERÉS

Satisfacción general empleados. Clima laboral/Compromiso empleados.

Evaluación del desempeño de todos los empleados como parte de la implantación del Plan Compromiso.

Reputación interna/voluntariado profesional.

Voluntariado profesional y asistencial.

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

En 2008 se han incorporado 56 personas efectivas a nuestra plantilla. De esta manera, la plantilla total asciende a 718 personas y las efectivas, a 701. Además, durante 2008, DKV ha contado con los servicios externos de 91 personas para las áreas de informática, limpieza y seguridad. LAS PERSONAS EN DKV

2006

2007

2008

685

712

718

668,14

694,83

701,90

Sede central

349 (50,95%)

363 (50,98%)

367 (51,11%)

Sucursales

336 (49,05%) 349 (49,02%) 351 (48,89%)

Empleados propios a 31 de diciembre (físicos) Plantilla efectiva Empleados de servicios externos UBICACIÓN GEOGRÁFICA

EDAD DE LA PLANTILLA

Gracias a las campañas de sensibilización y promoción de hábitos de vida saludable, DKV aporta valor a la sociedad, promoviendo una cultura del seguro como instrumento de valor social y desarrollo sostenible, así como en la integración social y laboral de personas con discapacidad. Para los empleados, señalaría los planes de formación como su aspecto más positivo, la posibilidad de seguir estudios superiores a través del programa Óptima, del que yo misma soy beneficiaria. Y como aspecto a mejorar, diría que los beneficios sociales para los empleados.

Menor de 30 años

123

102

De 30 a 40 años

270

254

261

De 41 a 50 años

218

250

266

Más de 51 años

Edad media (años)

Universitarios

218

236

250

Formación profesional

222

232

217

Medios

183

187

199

Resto

CONOCIMIENTOS

ESTRUCTURA FUNCIONAL (POR ÁREA TÉCNICA)

Dirección

Gestión - Administración

Informática

195

205

200

Técnica Comercial

152

157

156

209

214

217

GASTO TOTAL PERSONAL (miles de eur)

32.027

32.671

35.628

COSTE MEDIO POR EMPLEO (eur)

46.754

45.886

49.621

Atención al cliente Otros

Pepita Segura ERGO Generales

El gasto total de personal supuso en 2008 35.6 millones de euros, incluyendo salarios, seguridad social, formación, beneficios sociales y provisiones del seguro de vida. El coste medio por empleado/a ha sido de 49.621 eur.

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

TALENTO Y COMPROMISO

2006

Media de años de experiencia en la plantilla Vinculación con nuestro proyecto

PRIMAS POR EMPLEADOS (Miles de eur)

Incremento Incremento con respecto a año base

TALENTO Y RESPONSABILIDAD En 2008, las primas por empleado han sido de 607.303 euros, lo que equivale a un crecimiento del 34% respecto a 2004. Desde ese año, DKV desarrolla un Sistema General de Desempeño, que fija objetivos individuales y comportamientos para el personal directivo. A lo largo de 2008, este sistema se ha adaptado a los nuevos valores del Plan Compromiso.

DESARROLLO PROFESIONAL Recursos Humanos ha puesto en marcha diferentes programas durante el año 2008 que pretenden identificar, desarrollar y retener el talento de las personas de la organización. La puesta en marcha de la Academia DKV es la gran apuesta de DKV en esta línea. Gestionar y compartir el conocimiento disperso por toda la organización es otro de los objetivo del programa formativo reglado de DKV, gracias a un equipo de formadores internos que comparten el conocimiento de su área con el resto de compañeros.

conocimientos, habilidades y competencias, actitudes positivas y valores compartidos por todos los empleados, con una metodología innovadora. En esta línea, se ha puesto en marcha el proyecto de Formación Global, con el que se pretenden establecer sinergias entre la formación comercial y no comercial de la compañía, además de aproximar estrategias y herramientas. También ha comenzado la andadura del Programa Avanza, como parte de la Academia DKV, que pretende desarrollar nuevas competencias y habilidades en empleados, capacitándoles para llevar a cabo nuevos proyectos y cubrir o sustituir posiciones de responsabilidad en diferentes áreas en la organización. Y, un año más, destaca la participación en el Programa Idiomas, que ha contado con 242 alumnos (más de 30% de la plantilla), con un especial incremento en el idioma alemán. Para conseguir todos estos objetivos, durante 2008, DKV ha invertido 29.342 horas en formación no comercial, ha contado con 1.505 participantes y ha tenido un índice de satisfacción de 3,5 sobre 4.

FORMACIÓN NO COMERCIAL

FORMACIÓN COMERCIAL

El Programa de formación de 2008 ha tenido como objetivo principal generar nuevos

La unidad de Formación comercial ha organizado 14.858 cursos, que han supuesto

2007

2008

12,47

12,63

13,15

45 bajas

38 bajas

50 bajas

2006

2007

2008

547,86

575,949

607,3

9,61%

5,12%

5,4%

57,08%

65,13%

74,12%

103.021 horas y 18.626 asistentes. Los cursos de 2008 se han centrado en la “Gestión de equipos comerciales”, dirigido al profesorado interno de la compañía, las “Habilidades de comunicación en la resolución de conflictos”, la formación en los nuevos productos de Renta y Vida y el “Curso Monográfico de Salud” junto con CECAS, continuando el acercamiento con los Colegios de Mediadores. Además, DKV ha continuado el Plan de Formación para Agentes Exclusivos elaborado por DKV y el CECAS, con las nuevas materias y horas para cumplir con las disposiciones de la nueva ley de Mediación. Otras actividades han sido la elaboración de la primera guía de comercialización de un producto, el DKV Renta Baremado, y del primer glosario médico, y diversos seminarios durante las convenciones nacionales de la red comercial y las jornadas de la Excelencia. BECARIOS En 2008, 53 estudiantes realizaron prácticas en DKV, de los cuales el 5,66% se incorporó a la plantilla.

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

ESTABILIDAD E IGUALDAD EN EL EMPLEO

2006

2007

2008

306(98,08%)

311 (97,18%)

311(99,04)

6(1,92%)

9 (2,81%)

3(0,96)

312

320

314

345 (92,49%)

378 (96,42%)

393 (97,28)

28 (7,51%)

14 (3,56%)

11(2,72)

373

392

404

651 (95,04%)

689 (96,76)

704 (98,05)

34 (4,96%)

23 (3,23%)

14 (1,95)

2006

2007

2008

Horas totales de formación

72.857

30.188

34.053

Horas formación por empleado

106,36

42,40

47,42

776.000

686.000

807.000

2,42%

2,10%

2,26%

2006

2007

2008

145

141

150

100

7223

2.650

5.019

228

451

242

Personas

226

PORCENTAJE DE FORMACIÓN NO COMERCIAL E-LEARNING

13%

0,20%

8,00%

Hombres Fijos Hombres Temporales TOTAL HOMBRES

Mujeres fijas Mujeres temporales TOTAL MUJERES

TOTAL FIJOS TOTAL TEMPORALES

FORMACIÓN COMERCIAL Y NO COMERCIAL (TOTALES)

Inversión total en formación (eur) Relación entre el presupuesto de formación y gasto total de personal

FORMACIÓN NO COMERCIAL FORMACIÓN EN VALORES

Cursos Personas FORMACIÓN INDIVIDUALIZADA

Personas Horas PROGRAMA IDIOMAS

Personas PLATAFORMA E-LEARNING

FORMACIÓN PRL

Personas

n.d.

340

105

Horas

n.d.

1.084

120

338.000

343.000

403.500

33.002

23.178

29.342

PARTICIPANTES ACCIONES FORMATIVAS

1.595

1.354

1.505

INDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN NO COMERCIAL (valoración sobre 5)

4,75

3,99

3,50(*)

INVERSIÓN FORMACIÓN NO COMERCIAL

Horas

(*) Valoración sobre 4

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

ÁREA DE FORMACIÓN

2007

2008

Cursos

Personas

Horas

Cursos

Personas

Horas

Formación impartida por formadores

345

4.745

24.567

327

4.097

16.787

Formación interna (79% horas en 2008)

321

4.372

20.049

310

3.770

13.240

Formación consultoría (21% horas en 2008)

373

4.518

327

3.547

CANALES

Formación impartida por responsables comerciales Dirección Red Mediación Directores Sucursal Red Previsión Red Propia Grandes Cuentas

2007

2008 (*)

Cursos

Personas

Horas

Cursos

Personas

Horas

9.292

11.157

24.754

14.531

86.234

5.117

5.739

381

617

1.553

839

1.988

6.003

2.931

3.399

11.355

(*) La nueva Ley de Mediación implica que no sea aplicable el desglose indicado en los años anteriores.

FORMACIÓN COMERCIAL

2006

2007

2008

Incremento horas con respecto al ejercicio anterior

9,9%

20,4%

108%

Media de acciones diarias (*) Índice de calidad de la formación comercial (sobre 5)

4,6

4,5

4,6

2006

2007

2008

10,17%

17,65%

5,66%

(*) Se considera 220 días laborales

BECARIOS

Total becarios Puestos cubiertos Porcentaje

CONCILIACIÓN FAMILIAR Y LABORAL DKV está adherida al Programa Óptima del Instituto de la Mujer para la igualdad de oportunidades y la conciliación entre vida privada y laboral; y al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, cuyo principio número 6 exige la abolición de la discriminación en el empleo. En 2005, el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales acreditó a DKV como “Entidad colaboradora de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres”, dentro del Programa Óptima. http://www.boe.es/boe/dias/2005/07/04/p dfs/A23761-23761.pdf

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

DKV ha implantado 37 acciones positivas desde la puesta en marcha del programa, entre las que destacan la flexibilidad en los horarios de entrada y salida; un horario a turnos que permite un mayor número de

días con jornada continua; la posibilidad de disfrutar del permiso de lactancia como un permiso de días acumulado a la baja maternal y facilita la gestión de ayudas para los empleados con familiares dependientes.

PARTICIPACIÓN DE LA MUJER EN LA DIRECCIÓN

Acciones nuevas de 2008: - Información Servicios Familiares. - Servicios de Asesoramiento. - Servicios Asistenciales.

2006

Alta Dirección Directoras de Departamento Directoras Territoriales Técnicas/Directoras de Sucursal Nº de mujeres en puestos cualificados Mujeres en puestos cualificados

2007

2008

11,11%

20,83%

15,00%

38,62%

44,23%

46,45%

102

36,62%

40,95%

41,46%

CASOS DE ESTUDIO

NUEVAS MEDIDAS DE CONCILIACIÓN ENTRE LA VIDA LABORAL Y PRIVADA DE LOS EMPLEADOS DE DKV A lo largo de 2008 se comenzaron a desarrollar las medidas aprobadas en 2007 por el Comité de Dirección de DKV Seguros, a propuesta del departamento de Recursos Humanos y el Grupo de Trabajo del Programa Óptima. Estas nuevas acciones positivas estaban orientadas a cumplir con los objetivos de fomentar la igualdad y facilitar la conciliación entre la vida laboral y privada de los empleados y empleadas del Grupo, en cumplimiento con los princi-

pios del Programa y la orientación como “Empresa Responsable” que establece el plan estratégico para el periodo 2007-2010, “Plan Compromiso”. Entre estas nuevas medidas se encuentran: el permiso por paternidad se amplía a 18 días; el permiso por maternidad, en caso de nacimiento o adopción de hijo con enfermedad, se amplía dos semanas; horarios especiales para situaciones familiares especiales; tiempo pa-

ra asistir a las reuniones con los profesores de los hijos; tiempo para acompañar al médico a los padres en situación de dependencia o enfermedad grave; cinco días de permiso para los casos de adopción internacional; cinco días de permiso por hospitalización de familiar de primer grado; reconocimiento a la solidaridad en vacaciones; y recomendaciones sobre las reuniones de trabajo.

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

Aquí podemos observar el uso que se les ha dado por parte de los empleados a algunas de las iniciativas que se han puesto en marcha:

PERMISO

MUJERES

HOMBRES

TOTAL

Optima. Permiso de Adopción

Optima. Permiso de Paternidad

Optima. Médico Familiar Optima. Permiso Hospitalización Optima. Tutorias SUBVENCION FORMACION REGLADA

MASTER SUBVENCION/PARTE DE HORARIO DE TRABAJO

Por otro lado, DKV Seguros puso en marcha 2 nuevas iniciativas de conciliación para facilitar el acceso a servicios sociales a las familias: un servicio telefónico gratuito de asesoría social, psicológica y jurídica y un paquete de servicios asistenciales a precio de coste para los empleados del Grupo DKV Seguros y sus familiares. El servicio telefónico está gestionado por un call center social, compuesto por un equipo de diplomados en Trabajo Social con formación específica en diferentes campos. Se trata de una empresa externa para garantizar la completa confidencialidad de las consultas. Su objetivo es facilitar información sobre todas aquellas dudas que los empleados puedan tener a nivel social (discapacidad, problemas de pareja, infancia y familia, toxicomanías...), ayudándoles en las

INTEGRACIÓN LABORAL DE DISCAPACITADOS

gestiones necesarias para resolución.

DIVERSIDAD E IGUALDAD

Los servicios asistenciales franquiciados se ofrecen a los empleados del Grupo a precio de coste, con descuentos que oscilan entre el 5% y el 20% sobre el precio de mercado y con cobertura en todo el territorio nacional. Esta nueva iniciativa está orientada a mejorar la conciliación entre la vida laboral y personal de los empleados y sus familiares a través de servicios asistenciales para situaciones que requieren tanto una atención permanente (asistencia en el domicilio a personas mayores) como una ayuda puntual (casos de enfermedad, postoperatorio, etc.).

INTEGRACIÓN LABORAL DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD DKV ha mantenido en 2008 su plantilla de empleados con discapacidad, continuando con su apoyo a la Fundación Integralia, creada en 1999 para la integración laboral de personas con discapacidad y que cuenta con 153 personas. La suma de ambos colectivos supone un 18,8% de la plantilla total de la empresa. Integralia abrió un nuevo centro en Jerez de la Frontera en 2008 y espera la apertura de otro centro en Dénia en 2009. (Ver información de Integralia en capítulo de “Acción Social Estratégica”).

Se trata de servicios de calidad que apuestan por la profesionalización de la actividad y la contratación legal de los profesionales.

2006

2007

2008

Discapacitados en plantilla DKV

Discapacitados en plantilla INTEGRALIA

120

153

13,92%

18,39%

18,8%

Relación con plantilla total

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

DIVERSIDAD Y MULTICULTURALIDAD

EQUIDAD INTERNA

En 2008 son 15 los empleados naturales de otros países y los mismos representan el 2% de la plantilla total. En cuanto a la diversidad de nacionalidad existen 6 diferentes en la empresa.

La relación salarial entre hombres y mujeres continúa siendo favorable a los primeros, debido a que nuestras empleadas se encuentran concentradas en los puestos medios/ bajos de nuestra estructura fun-

DIVERSIDAD Y MULTICULTURALIDAD

cional. No obstante, el 27,16% de las mujeres ya cobra más de 30.000 euros frente al 25,76% de 2007 y 21,18% de 2006.

2006

2007

2008

Nacionalidades en DKV

Empleados extranjeros en DKV

2006

2007

2008

Hombres

43.012

45.072

46.602

Mujeres

23.026

24.628

25.710

187%

183,01%

181,83%

MEDIA SALARIAL POR SEXO (EUR)

Relación salarial hombre/mujer

DISTRIBUCIÓN SALARIAL POR TRAMOS 2006 Tramo salarial

<10000

Hombres

Mujeres

Nº

0,58

4,53

2007

Nº Total

Hombres

2008

Mujeres Nº Total

Nº

0,70

3,93

Hombres

Mujeres Nº Total

Nº

1,11

3,34

10000-20000

4,96

143

20,88

177

3,65

125

17,56

151

2,23

107

14,90

123

20000-30000

13,58

120

17,52

213

11,10

138

19,38

217

11,14

163

22,7

243

30000-40000

9,49

7,59

117

11,38

9,13

146

9,89

8,77

134

40000-50000

6,28

2,48

6,18

3,23

6,55

4,18

50000-60000

2,04

0,85

2,95

0,98

3,48

1,53

60000-70000

3,21

0,15

2,95

0,14

2,51

0,42

70000-80000

1,31

0,44

1,83

0,28

2,09

0,00

80000-90000

1,31

0,00

1,12

0,14

1,11

0,00

90000-100000

0,73

0,00

0,84

0,00

0,70

0,28

2,04

0,15

2,25

0,28

2,92

0,14

312

45,55

373

54,58

685

320

44,94

392

55,06

712

314

43,73

404

56,26

718

>100000 TOTAL

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO Un 67% de la plantilla del Grupo DKV Seguros ha participado en la encuesta de satisfacción de 2008, mejorando el porcentaje en más del 20% respecto a la edición de 2006, donde se alcanzó un ratio del 46,87%. Además, la satisfacción general

mejora un punto, hasta el 82%, especialmente en las áreas de satisfacción con el trabajo realizado (88%), trato con respeto(86%) y seguridad en el empleo (82%).

2006; el reconocimiento por los logros, con un crecimiento del 8% y un índice de satisfacción del 47%; y en la formación en la empresa, que aumenta a 59%.

Los peores resultados se encuentran en la valoración del salario, cuya puntuación alcanza el 25% y mejora un 6% respecto a

A continuación los resultados comparativos con el 2006.

ENCUESTA DE CLIMA LABORAL 2008 Valoración global e índice de satisfacción general. Resultados 2008 vs. 2006 ©Towers Perrins 2009 RESULTADOS

2008

2006

67%

47%

RESULTADOS 2008

DIFERENCIA EN RELACIÓN AL AÑO 2006

Satisfacción con el trabajo que realizo

88%

+1%

Seguridad en el empleo

82%

-2%

Reconocimiento por los logros

47%

+8%

Salario

25%

+6%

Trato con respeto

86%

-1%

Satisfación con la formación de la empresa

59%

Índice de satisfacción general

82%

+1%

NIVEL DE PARTICIPACCIÓN

ITEMS VALORACIÓN GLOBAL

BENEFICIOS SOCIALES La plantilla goza de beneficios sociales que superan los obligatorios establecidos por convenio y que reproducimos en la tabla adjunta. 1. BENEFICIOS POR CONVENIO BENEFICIO

CLASE

BENEFICIARIOS

OBSERVACIONES

Seguro de vida (muerte, muerte por accidente incapacidad permanente)

Económica

100% empleados

Por convenio colectivo del sector, mejorado

Comida

Ticket propio de la compañía

100% empleados

Entrega periódica según turnos para comer en restaurantes concertados (por convenio)

Baja por incapacidad temporal

Económica

100% empleados

Complemento hasta 100% del sueldo (por convenio)

Premio jubilación

Económica

100% empleados

Premio por años de servicio (por convenio)

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

2. BENEFICIOS POR ACUERDO CON LA EMPRESA BENEFICIO

CLASE

BENEFICIARIOS

OBSERVACIONES

Horario flexible

Condiciones de trabajo

Mayoría de empleados

Flexibilidad entrada y salida en aquellos centros donde no afecte calidad servicio al cliente

Jornada laboral

Condiciones de trabajo

100% empleados

Menos horas que convenio colectivo del sector

Póliza dental

Salud - Económica

100% empleados

Descuento

Horarios especiales

Condiciones de trabajo

100% empleados

Horarios especiales para situaciones de familiares especiales

Permiso de Hospitalización de familiar primer grado

Condiciones de trabajo

100% empleados

Cinco días de permiso

Adopción Internacional

Condiciones de trabajo

100% empleados

Cinco días de permiso

Permiso Maternidad en caso de nacimiento o adopción de hijo con enfermedad

Condiciones de trabajo

100% empleados

Ampliación a dos semanas

Permiso Paternidad

Condiciones de trabajo

100% empleados

Ampliación a 3 días

Seguro Salud

Salud - Económica

100% empleados Gratuito empleado Cónyuge, e hijos Descuento Familiares hasta 2ºgrado Descuento

Póliza dental

Salud - Económica

100% empleados

Descuento

Ayuda dejar de fumar

Salud - Económica

100% empleados

Financiación totalidad si deja de fumar 6 meses

Reconocimiento médico

Salud

100% empleados

Voluntario y periódico

Seguro Plan Previsión Asegurado

Económica

100% empleados

Ofertas especiales con descuento a empleados y familiares

Seguro Vida

Económica

100% empleados

Ofertas especiales con descuento a empleados

Seguro Accidente

Económica

100% empleados

Gratuito empleado

Seguro Hogar

Económica

100% empleados

Descuento sobre prima y por no siniestralidad

Regalo

100% empleados

Navidad

Cafeterías

Reducción económica

Centros de trabajo grandes

Máquinas café, refrescos, agua y snacks

Zonas descanso y/o comida

Espacio y condiciones trabajo

Centros de trabajo grandes

Mesas, sillas para comer

Fondo social club deportivo

Económica

Miembros club o participantes en actividades deportivas

Dotación presupuestaria anual por secciones deportivas

Permanencia

Regalo

100% empleados

Por 25 años de permanencia

Idiomas

Económica

100% empleados

Subvención

PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS Para potenciar la participación de los empleados en la gestión de la compañía, DKV ha establecido dos canales: el Grupo de creatividad y el Programa Ideas El Grupo de creatividad, formado por 18 empleados de diferentes áreas, se reúne periódicamente para aportar ideas sobre temas de interés para el negocio de DKV. En 2008, el Grupo ha participado en dos sesiones: sobre fidelización de clientes y sobre fórmulas para aumentar las firmas de la documentación contractual de la compañía. Además, ha participado en un innovador curso, denominado “Cocina de Valores” en el que han combinado actividades culinarias con la interiorización de los valores de la compañía. Asimismo, el Comité de Dirección y los administrativos de Atención al cliente y Back office han realizado sesiones de creatividad. Por otro lado, el Programa Ideas, puesto en marcha en 1999, es un canal directo y permanente para que toda la plantilla aporte sus ideas y sugerencias. En 2008, el Programa recibió 49 ideas produciéndose un incremento respecto a los años anteriores. De éstas, 16 ideas han obtenido un reconocimiento, obteniendose en algunos casos un premio de notable. A finales de este año se ha cambiado el procedimiento de análisis de ideas y que se realiza a través del Departamento de Innovación y

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

Desarrollo de Productos y Servicios. Con el objetivo de poder utilizar las propuestas de los empleados en la innovación y mejora continua. ÓRGANOS DE REPRESENTACIÓN En DKV disponemos de 24 representantes legales de los empleados/as, distribuidos de la siguiente manera: > Zaragoza: Servicios Centrales: 5 Independientes, 4 UGT. Centro de Gestión de Contratación y Administración 3 Independientes, 2 UGT > ERGO Vida Zaragoza: 1 UGT > Centro de Gestión Asistencial (Barcelona): 5 CCOO > Valencia: 1 UGT > San Sebastián: 1 LAB > Tarragona: 1 UGT > Lleida: 1 UGT PROGRAMA DE VOLUNTARIADO CORPORATIVO Y PROFESIONAL Recursos Humanos ha asumido en 2008 la responsabilidad de gestionar la RE entre sus empleados con un doble objetivo: impulsar el voluntariado corporativo, involucrando a los empleados de DKV en diferentes proyectos organizados por la compañía, y el voluntariado profesional, que consiste en fomentar la colaboración de los empleados en proyectos organizados por entidades sociales externas. Entre las acciones gestionadas a lo largo

VOLUNTARIOS DKV SEGUROS

del año se encuentran: el rastrillo de Intermón, la colaboración con la Asociación de Padres de Niños Oncológicos de Aragón en el partido solidario de veteranos, la visita a la base aérea de Zaragoza con la ONG “Fundación Pequeño Deseo”, el rastrillo navideño de la Asociación Española Contra el Cáncer, la Campaña de Alimentos Operación Sana (en colaboración con la Hermandad de Donantes de Sangre y la Hermandad del Santo Refugio) y el voluntariado profesional con Fundación Empresa y Sociedad. Entre todas destaca el Día del Voluntariado de DKV en Jerez de la Frontera y Palma de Mallorca. Los empleados de Jerez han colaborado con las II Jornadas de Deporte Adaptado, en las que han participado 250 personas y 40 monitores y que han tenido por objetivo la integración de las personas con algún tipo de discapacidad mediante la práctica deportiva. Por su parte, los empleados de Palma de Mallorca han colaborado con la Asociació Esportiva de Discapacitats de Mallorca en las diferentes competiciones deportivas que organizaron para niños y adultos con discapacidad, como tenis de mesa, baloncesto y juegos con balones. Para 2009, Recursos Humanos está trabajando en nuevos proyectos de voluntariado corporativo y profesional, como el Día del Voluntariado 2009 o el voluntariado profesional en los barrios de Usera y Villaverde de Madrid, entre otros.

2006

2007

2008

650

765

630

Contactos entre ONG´s y empleados a través del Portal de Voluntariado on-line

120

382

Proyectos de voluntariado apoyados

Participaciones por parte de empleados en actividades de voluntariado corporativo

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS

SEGURIDAD Y SALUD LABORAL A lo largo del año se han realizado importantes cambios en lo que respecta a Seguridad y Salud Laboral, entre los que destacan el cambio de mutua de accidentes a ASEPEYO y la mejora de las condiciones laborales en los aspectos de seguridad, higiene y ergonomía. A raíz de los estudios realizados por el Servicio de Prevención y de las opiniones de los empleados se ha iniciado el estudio

proyectos relacionados con la seguridad y salud de los empleados que se implantarán en 2009.

para este proyecto ha sido AENOR, entidad de certificación líder en el ámbito nacional e internacional.

Por otro lado, a lo largo de 2009, DKV adecuará voluntariamente su Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Laboral a la norma OHSAS 18001. El objetivo último es conseguir la Certificación de Gestión de Seguridad y Salud Laboral OHSAS 18001 que nos acreditaría como empresa que vela por la integración y fomento de una correcta cultura preventiva. La entidad elegida

ACCIDENTES

Nº DE PERSONAS FORMADAS EN PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

En 2008 se produjeron 8 accidentes laborales, con una duración total de 150 días de baja. De estos, 76 días se debieron a accidentes “in itinere” (los que ocurren al desplazarse desde casa al centro de trabajo y viceversa) y 3 a accidentes de tráfico.

2006

2007

Nuevos ingresos

Becarios

2006

2007

2008

"In itinere"

Caídas

Golpes con objetos

ACCIDENTES (EN DÍAS DE BAJA)

Accidentes de tráfico Sobresfuerzo Duración total de accidentes en días de baja

VALORES DE ACCIDENTALIDAD PARA NUESTROS CENTROS DE TRABAJO

Índice de frecuencia Índice de gravedad Índice de Incidencia Duración Media

2008

119

150

2006

2007

2008

3,56

1,67

4,97

0,0028

0,069

0,124

8,98

11,14

4,8

20,75

Accidente in itinere

Accidentes laborales con baja

Accidentes laborales sin baja

Total accidentes

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA PROFESIONALES SANITARIOS

P RO F E S I O N A L E S SA N I TA R I OS

INDICADORES CLAVES Especialistas

19.147

Actividad asistencial (nº actos) Facturación (eur)

FORTALEZAS

ÁREAS DE MEJORAS

Control del periodo de pago.

Simplificación en el acceso a las prestaciones.

Fiabilidad y Transparencia en los pagos. 5.546.878 200.765.628,09

Identificación y direccionamiento a Proveedores Preferentes.

GRADO DESARROLLO PRINCIPALES PROYECTOS 2008

COMPROMISO CON EL GRUPO DE INTERÉS

Nuevos controles en Facturación Electrónica: Listas Blancas (control del nº sesiones autorizadas) y Listas Azules (control de póliza en activo)

Compromiso con la ética en los negocios, la creación de valor y la transparencia. 5

Nuevo Sistema de Gestión de Pagos

Auditorías de Facturación de Hospitales

Nuevo Sistema de Autorizaciones

Facturación Electrónica de Laboratorios Facturación Electrónica de Hospitales Política de Proveedores Preferentes Mesa de contratación y Control de Compras 1: En fase de definición de las acciones 2: Definidas las acciones y los responsables 3: Planificada la implantación 4: En fase de implantación 5: Implantado

4 3 4 5

(DE ACUERDO AL PLAN ESTRATÉGICO 2007-2010)

PRINCIPALES RETOS 2009 Potenciación del uso de las Líneas Médicas. Creación de nuevas Líneas Médicas: de la Mujer, del Embarazo y Nutricional. Renovación imágen y soporte Cuadro Médicos. Sistema de Selección y Contratación de Proveedores. Sistema de "Cuenta Corriente" con Proveedores. Potencianción de la Web del Proveedor. Simplificación de la burocracia de autorizaciones. Aumento del porcentaje de transacciones facturadas electrónicamente.

Mejora de la comunicación de proveedores (Cuadros médicos, Contact center y Web).

PRINCIPALES LÍNEAS DE DIÁLOGO CON EL GRUPO DE INTERÉS Reuniones con grupos de proveedores sanitarios. Línea de atención al proveedor. Web del Proveedor.

ACCIONES DE INVOLUCRACIÓN DEL GRUPO DE INTERÉS EN EL PROGRAMA DE EMPRESA RESPONSABLE Inclusión en los contratos de un parráfo específico sobre la Responsabilidad Social y Medioambiental.

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA PROFESIONALES SANITARIOS

Los valores que aporta DKV los vemos muy de cerca, tanto por lo programas solidarios en los que DKV es socio fundador, como el programa “Cuidam. Pequeños pacientes, grandes causas” para el tratamiento médico a niños y niñas de países menos favorecidos; y el programa “Programa de ocio y cultura de la Asociación de Niños Contra el Cáncer”. Además, de servicios innovadores como las Línea Médica Telefónica Pediátrica, la del Embarazo y el Pediatra virtual. Nos parece muy acertada la combinación de estrategias que tiene DKV: ofrecer productos aseguradores de salud, mientras simultáneamente, crea, innova, apoya y promueve valores y servicios de retorno a la sociedad adaptados a los grupos de personas más vulnerables.

Dr. Lailla Vicens Dr. Pou Fernández Dr. Borràs Verdera Dr. Luaces Cubells Hospital Sant Joan de Déu

EL CUADRO MÉDICO DE DKV ESTÁ INTEGRADO POR UN TOTAL DE 36.539 PROFESIONALES SANITARIOS Y CENTROS AMBULATORIOS Y 295 CENTROS SANITARIOS CONCERTADOS (HOSPITALIZACIÓN)

DIRECCIONES TERRITORIALES ZONA NORTE 1.714 PROFESIONALES Y CENTROS AMBULATORIOS 23 HOSPITALES

ARAGÓN / LA RIOJA 1.627 PROFESIONALES Y CENTROS AMBULATORIOS 10 HOSPITALES

ZONA NOROESTE 5.057 PROFESIONALES Y CENTROS AMBULATORIOS 45 HOSPITALES

ZONA LEVANTE 5.185 PROFESIONALES Y CENTROS AMBULATORIOS 33 HOSPITALES

ZONA CENTRO/CANARIAS 7.423 PROFESIONALES Y CENTROS AMBULATORIOS 62 HOSPITALES

ANDALUCÍA 6.233 PROFESIONALES Y CENTROS AMBULATORIOS 43 HOSPITALES

CATALUÑA 9.300 PROFESIONALES Y CENTROS AMBULATORIOS 79 HOSPITALES

Los profesionales y centros sanitarios perciben DKV Seguros como una compañía innovadora, transparente y ágil que se preocupa por establecer y mantener relaciones mutuamente satisfactorias con sus proveedores. En 2008, dos hechos relevantes han contribuido a mejorar esta percepción: 1. La implantación de nuevos sistemas de pago de servicios asistenciales, como los pagos forfait por bolsa o las cápitas. La finalidad de estos nuevos sistemas es compartir con los proveedores la responsabilidad de controlar el gasto asistencial ofreciéndoles mejores condiciones retributivas. 2. El desarrollo de una nueva operativa de facturación electrónica que permite adaptar la dinámica de las consultas y realización de pruebas diagnósticas a las necesidades de facturación, con el mismo nivel de control que la operativa on-line. De esta forma se ha incrementado el grado de satisfacción de proveedores y asegurados así como el volumen de transacciones electrónicas.

INTRODUCCIÓN PROFESIONALES SANITARIOS

ENVÍOS DE DOCUMENTACIÓN

2006

2007

2008

Mails enviados de renovación de tarifas

11.832

11.596

2.405

Talonarios de Documentos Únicos

71.763

62.235

62.845

Cartas de pago

130.646

156.107

157.481

Incidencias de faturación tramitadas

56.187

49.619

57.862

Reclamaciones de pagos tramitados

5.897

5.029

4.399

868

1.388

1.646

2006

2007

2008

Médicos facturación manual

35,6

28,6

28,2

Clínicas facturación manual

44,9

40,7

40,3

29,1

29,2

28,4

2006

2007

2008

Facturación Manual

49,98%

50,89%

45,70%

Facturación Electrónica

50,02%

49,11%

54,30%

2006

2007

2008

Profesionales sanitarios de alta en la web de profesionales

TÉRMINOS DE PAGO A PROVEEDORES (DÍAS)

Médicos y clínicas facturación electrónica

FACTURACIÓN

PAGOS REALIZADOS A PROVEEDORES DE ASISTENCIA SANITARIA (SIN CONSIDERAR PAGOS DE REEMBOLSO PERO SÍ DENTALES)

(eur)

n.d. 186.186.323,03 200.765.628,09

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA PROVEEDORES

PROVEEDORES

INDICADORES CLAVES Plazo de pago

27 días

Total pagos a proveedores

32,4 millones de euros

Compras a centros especiales de empleo

FORTALEZAS

ÁREAS DE MEJORAS

Proceso de homologación de proveedores.

Mejorar herramientas de inventario.

Código de conducta.

Mejorar herramientas de gestión de mantenimientos.

COMPROMISO CON EL GRUPO DE INTERÉS

PRINCIPALES LÍNEAS DE DIÁLOGO CON EL GRUPO DE INTERÉS

586.558,13 eur

Porcentaje de proveedores de Servicios Generales homologados 46,6% Proveedores de Servicios Generales suscritos a principios de DKV (Pacto Mundial, Codigo de conducta)

Compromiso con la ética en los negocios, la creación de valor y la transparencia. (DE ACUERDO AL PLAN ESTRATÉGICO 2007-2010)

Área de compras. Memoria de sostenibilidad. Reunión presencial con proveedores más importantes.

GRADO DESARROLLO PRINCIPALES PROYECTOS 2008

PRINCIPALES RETOS 2009

Homologación de proveedores

Implantación SAP

Extensión de la RSC a la cadena de proveedores

Integración en la política de compras de criterios de eco-socio-eficiencia

Adaptación nuevo Reglamento LOPD (nivel básico)

1: En fase de definición de las acciones 2: Definidas las acciones y los responsables 3: Planificada la implantación 4: En fase de implantación 5: Implantado

Cuestionario de homologación.

Extensión de la RE a la cadena de proveedores. Integración en la política de compras de criterios de eco-socio-eficiencia. Adaptación nuevo Reglamento LOPD (nivel alto). Mejora del sistema de gestión de mantenimientos.

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA PROVEEDORES

DKV Y LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS GENERALES CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS CON CLÁUSULA DE RE

DKV es uno de esos escasos ejemplos en los que la eficiencia se aúna con la preocupación por la sociedad. Desde el punto de vista estrictamente empresarial creo que DKV es una referencia en modelo de gestión, calidad y satisfacción de sus clientes. Su constante inversión en nuevas instalaciones y equipos está acercando una sanidad de calidad a millones de personas. Pero además es una empresa comprometida, dado el esfuerzo y energía que dedica a sus programas de responsabilidad social, y en especial a “Empresa CeroCO2”.

El departamento de Servicios Generales ha ampliado en 2008 el número de proveedores seleccionados en base a criterios de responsabilidad empresarial, además de los criterios habituales de calidad y coste. Estos pasos van encaminados a la elaboración y puesta en marcha de una guía de compras responsable para el año 2009, introduciendo criterios de eco-socio eficiencia en la política de compras.

Para DKV Seguros, esta política representa un incremento en el control de la cadena de proveedores, al introducir como elemento clave las políticas de sostenibilidad y responsabilidad empresarial.

PLAZO DE PAGO

2006

2007

2008

Pago al contado

36,27%

34,02%

44,95%

Pago a 30 días

38,41%

37,70%

33,49%

Pago a 60 días

12,49%

14,20%

9,50%

Pago a 90 días

12,83%

14,08%

12,06%

2006

2007

2008

23,6

25,9

32,4

Período medio de pago

TOTAL PAGADO A PROVEEDORES

Total pago a proveedores (Millones de eur) Marc Casals Lease Plan

A su vez, se ha revisado el proceso de homologación de proveedores con su adhesión a principios fundamentales en lo que se refiere a trabajo infantil, trabajos forzados, salud y seguridad laboral, libertad de asociación y derecho de negociación colectiva, discriminación, medidas disciplinarias, horario de trabajo, remuneración y sistemas de gestión.

(*) Se incluyeron regalos y formación del personal, rooming, material oficina, comunicaciones, viajes, servicios, publicidad, gastos tesorería, cuotas institucionales y las inversiones en el pago a proveedores.

INTRODUCCIÓN PROVEEDORES

COMPRAS A CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO (eur)

Integralia (único proveedor)

ADHESIÓN PROVEEDORES A CLÁUSULA DE ADHESIÓN A PRINCIPIOS DKV

Nº de proveedores de Servicios Generales que han firmado la claúsula de adhesión a principios DKV Porcentaje que representa sobre la facturación total de proveedores de Servicios Generales

DKV Y LOS PROVEEDORES DE SEGUROS GENERALES PAGOS A PROVEEDORES SS.GG. (eur)

Hogar Decesos

2007

2.008

14.641.223

13.804.474

7.017.396

7.657.516

Durante 2008, la compañía ha continuado desplegando el proyecto SERVIFUN, cuya finalidad es mejorar la relación con las empresas de servicios funerarios y potenciar la colaboración con éstas a través de un proceso de homologación de aquellas funerarias cuya estructura y actuación crean valor para la compañía en el momento de prestar su servicio. En la actualidad tenemos homologadas al 30 % de las empresas que representa aproximadamente el 50 % de la facturación de los proveedores de 2007 y 2008. En cuanto a la relación con los proveedores de servicios al Hogar, durante 2008 se ha avanzado en el nuevo “Sistema de Gestión Integral de Siniestros de Hogar”, desarrollado junto con el departamento de Calidad, para mejorar la calidad del servicio que prestan a nuestros clientes las empresas de reparación que forman parte de Multiasistencia y que se pondrá en marcha en 2009.

Tal y como estaba previsto, también durante 2008 hemos incorporado nuevas líneas de servicio para los asegurados de Hogar de CAM, como asesoría informática, atención de mascotas o servicios médicos, como valor añadido a su seguro de Hogar. Todos estos servicios se han concertado con empresas especializadas en los mismos entre las que se encuentra DKV Servicios. Asimismo, se ha iniciado el estudio del proyecto SERVIPERIT para mejorar la relación y colaboración así como la homogenización de la red de empresas periciales que prestan sus servicios en el ramo de Hogar. Se ha continuado con el proceso de implantación de la red de profesionales de Hogar integrados en la UAR (unidades autónomas de reparación) en las que existe una relación laboral o de franquicia exclusiva de forma que se puede incidir de una forma particularizada en el proceso de captación y de selección de las redes. Las zonas en las que se implanta, principalmente capitales de provincia, incrementan de forma notoria las mejoras en la calidad de servicio suministrado por dichos profesionales. Por otro lado, la crisis económica, especialmente sensible en el sector de la construcción, ha comportado un efecto retorno de profesionales hacia las tareas de asistencia del hogar, reduciendo las zonas geográficas en las que el boom de la construcción había dificultado un adecuado dimensionamiento

2007

2008

492.008,41

586.558,13

2007

2008

36%

46,6%

de la red de profesionales y que había comportado una elevación de costes en las reparaciones y trabajos realizados, fundamentalmente en carpintería. El nuevo Sistema de Gestión Integral Desarrollado a lo largo del 2009 se ha visto materializado en un traslado de la plataforma de gestión de Madrid a Barcelona, donde bajo el modelo de tramitador único se han iniciado la tramitación de expedientes reparables. Durante el último semestre del año se ha trabajado en un nuevo marco contractual con la empresa proveedora a fin de garantizar un alto nivel de exigencia en este nuevo modelo de gestión . Este proceso finalizará en 2009, con la gestión integral de siniestros bajo el control y supervisión de la compañía, tanto en los objetivos cuantitativos (costes medios) como cualitativos (nivel de satisfacción, tiempos de realización, peritación, % de reclamaciones y zonas, etc) desde el Centro de Gestión de Barcelona. Por otra parte, se han incorporado a la cartera de ERGO GENERALES un nuevo paquete de servicios destinado a que su uso comporte una mayor estabilidad de carteras y amplíe la fidelidad de nuestros clientes.

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA MEDIADORES

MEDIADORES

INDICADORES CLAVES

VALORACIÓN CON EL GRUPO DE INTERÉS

ÁREAS DE MEJORAS

Mediadores que conforman la red comercial de DKV Seguros 5.162

90% de los encuestados están satisfechos con DKV Seguros.

Mejorar el documento de liquidaciones de mediadores.

Comisiones (eur)

77% de los encuestados considera a DKV Seguros Empresa Comprometida.

Profundizar en el desarrollo informático.

OTRAS ACCIONES REALIZADAS EN EL AÑO A DESTACAR

PRINCIPALES LÍNEAS DE DIÁLOGO CON EL GRUPO DE INTERÉS

28.770.335

Pólizas mediadas a través de Internet

GRADO DESARROLLO PRINCIPALES PROYECTOS 2008 Relación Colegios Mediadores

Implantación Campañas Comerciales 4 Colaboración Asociaciones de Mediadores 1: En fase de definición de las acciones 2: Definidas las acciones y los responsables 3: Planificada la implantación 4: En fase de implantación 5: Implantado

FORTALEZAS Encuesta de satisfacción de los Mediadores.

Venta Cruzada.

41.710

Ordenamiento de contratos según la Nueva Ley de Mediación.

Cursos CECAS.

Nuevos acuerdos con Mediadores Preferentes.

Protocolos de Colaboración con los Colegios Profesionales.

COMPROMISO CON EL GRUPO DE INTERÉS

ACCIONES DE INVOLUCRACIÓN DEL GRUPO DE INTERÉS EN EL PROGRAMA DE EMPRESA RESPONSABLE

Compromiso con la ética en los negocios, la creación de valor y la transparencia. (DE ACUERDO AL PLAN ESTRATÉGICO 2007-2010)

PRINCIPALES RETOS 2009 Poner en marcha el nuevo Modelo Comercial. Ordenación de los Canales de Distribución. Volver a ser la compañía de referencia en renta para la Mediación. Unificación Redes Exclusivas.

Formación de Discapacitados para integración por Mediadores.

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA MEDIADORES

ESQUEMA DE LA ESTRUCTURA COMERCIAL 2008

Nº DE PERSONAS

Directores de Sucursal

Directores Comerciales: Red propia

Coordinadores Zona Grandes Cuentas

Directores Comerciales: Red previsión

Consultores

Oficina Internet

Negocio Directo

146

COMERCIALES SIN SALARIO

Lo más importante para una compañía de seguros, en especial de salud, es dar el mejor servicio posible sin defraudar en ningún momento sobre la expectativa creada. Si además, como en el caso de DKV, le da a la sociedad otra serie de prestaciones, desde participaciones en ONG y proyectos solidarios hasta esponsorizaciones deportivas, mejor que mejor. La relación fluida con los responsables de la entidad hace posible que los errores o problemas, si aparecen, sean de rápida solución diluyendo cualquier crítica a la estructura.

Jefes de Equipo

Gestores de Cartera

Asesores Red Propia

753

Asesores de Clientes Agentes independientes y brokers

DKV es consciente de la importancia de los mediadores como distribuidores de nuestros productos. Por eso nos esforzamos en comunicarles nuestra cultura corporativa, de manera que sean puente entre nuestros valores y nuestros clientes. En 2008, DKV ha logrado cumplir en un 80% los objetivos trazados con los mediadores, con un decremento de ventas del 9,41% en relación al 2007 y un presupuesto de ventas de 19.680.000 euros. OBJETIVOS CUALITATIVOS - DKV ha ofrecido sus productos de Salud a los miembros de los colegios de mediadores con los que tiene suscritos acuerdos. En 2008, esto supuso unos ingresos de 473.368 EUR, que demuestran cómo los encargados de comercializar nuestros productos también confían en ellos como clientes.

Josep María Galilea Grupo Galilea Asesores en seguros

- Se han captado o reactivado 243 mediadores frente a un objetivo de 300, con una producción de 1.040.000 euros frente a un objetivo de 1.300.000.

586 3.459

- En 2008 hemos registrado 31.660 citas de consultores con mediadores, lo que supone una estabilidad en la actividad registrada y un incremento del 8% en tiempo respecto el ejercicio anterior. RELACIÓN CON COLEGIOS DE MEDIADORES EN 2008 - Ratificado el acuerdo con el Consejo General de Mediadores. - Renovación de protocolos de colaboración con los colegios profesionales. - Se obtuvieron 3 premios a la mejor compañía en los colegios de: Almería, Málaga y Granada). - Dos nuevos acuerdos con asociaciones de mediadores: Asociación Madrileña y Asociación Cántabra de Mediadores. - Se potenciaron aquellos mediadores comprometidos con DKV para involucrarlos en nuestra entidad y convertirnos en su compañía de referencia. Se ha dado de alta 210 mediadores VIP.

TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA MEDIADORES

EVOLUCIÓN HORAS TOTALES FORMACIÓN COMERCIAL 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 0 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

21.391

30.599

25.429

37.233

40.949

49.321

103.021

- Edición de 2 números de la revista DKV Business para mantener contacto e informar de las novedades a los mediadores.

vo, DKV creó en 2003 el Centro de Atención al Mediador, destinado a resolver sus dudas y ayudarles en sus gestiones.

FORMACIÓN COMERCIAL 2008

PLAY OFF DE LA RED DE MEDIACIÓN

Puedes encontrar los datos sobre formación comercial 2008 en el apartado de “Empleados”.

Es una campaña comercial cuyo objetivo es premiar a los mejores mediadores de los diferentes ramos. Los resultados se ven a continuación. Los datos se han revisado y ajustado de manera que ahora incluyen únicamente al número de galardonados y se descartan los acompañantes.

56 personas. Además de la reunión y curso sobre Excelencia, impartido por el ex jugador de baloncesto Juanma López Iturriaga, el grupo visitó con la muestra Expo Zaragoza 2008. VIAJE DE INCENTIVOS

OTRAS LÍNEAS DE ACCIÓN CON LOS MEDIADORES CENTRO DE ATENCIÓN AL MEDIADOR

JORNADAS DE LA EXCELENCIA 2008 Dada la importancia de los mediadores, es un objetivo permanente para DKV Seguros mejorar su relación con ellos. Por este moti-

EXPO Zaragoza acogió en las jornadas de la Excelencia de DKV 2008, a las que acudieron

Los ganadores de la campaña de ventas de 2007 y sus acompañantes, 181 personas, pudieron conocer los encantos de Egipto en el viaje de incentivos realizado en mayo de 2008. Entre las actividades organizadas, destaca una cena en el interior del templo de Luxor, exclusiva para el grupo de DKV, y que se encuentra fuera de los habituales paquetes turísticos. Además, durante el viaje se celebró una cena de gala donde se reconoce la labor de los asistentes.

CASOS DE ESTUDIO PLAN DE RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL CON MEDIADORES DKV ha elaborado durante 2008 un plan para implantar políticas de Responsabilidad Empresarial entre las asociaciones de mediadores. Su objetivo: que este grupo de interés desarrolle acciones en la materia, beneficiándose de la experiencia de DKV. Son diversos los campos donde la compañía les dará apoyo para implantar estas políticas: discapacidad, voluntariado, productos y servicios, medioambiente, educación para la salud e institucional (premios, certificaciones, códigos de conducta, etc.). Paralelamente, se ha creado un Consejo Asesor para la Mediación, que liderará el proyecto. Se reunirá 2 veces al año y validará las políticas a poner en marcha.

CENTRO DE ATENCIÓN AL MEDIADOR

2006

2007

2008

Consultas atendidas (teléfono y mail)

23.681

30.213

31.877 (*)

2006

2007

2008

20.000

25.000

2006

2007

2008

44.379

46.815

41.710

19.016.025,00 22.148.994,24(*)

16.803.989,37

(*) el 30,80% han sido hechas por mail.

LOS PLAY OFF DE LA RED DE MEDIACIÓN

Inversión (Euros) Nº de mediadores premiados

CENTRO DE ATENCIÓN AL MEDIADOR

Pólizas mediadas Euros (*) No incluye Marketing directo ni canal Internet.

SOSTENIBILIDAD S O C I A L Y A M B I E N TA L

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA

ACC I Ó N S O C I A L E S T R AT É G I C A

INDICADORES CLAVES Nº beneficiados

FORTALEZAS

PRINCIPALES RETOS 2009

8.406

Integración socio-laboral de personas con discapacidad.

Experiencia de 10 años apoyando diferentes proyectos de acción social.

Plan de participación en Responsabilidad empresarial para mediadores.

Entidades del tercer sector con las que se colabora Proyectos de voluntariado apoyados Participaciones en acciones de voluntariado

Apoyo a proyectos vinculados a salud. 630

Reputación como empresa con sensibilidad social.

GRADO DESARROLLO PRINCIPALES PROYECTOS 2008 PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS 4

Centro de la Fundación Integralia en el Hospital de Marina Salud en Denia

5 5

La Fundación Integralia reconocida con el Premio Fundación Empresa y Sociedad en la categoría Empleo. Mejor idea de la Sanidad 2008, otorgada por Diario Médico en la categoría de Solidaridad.

Asistencia telefónica ONG's (medicina tropical)

Exposición "Vidas minadas. 10 años"

Programa CUIDAM

Ampliación proyecto Microseguros en Ecuador

Premio Acceso a la Iniciativa Privada del Ayuntamiento de Jerez, distinguida por su labor a favor de la integración laboral de personas con discapacidad a través de Integralia.

Participación del cliente y empleados en la decisión de la inversión en proyectos sociales

DKV ha resultado ganadora del Premio Fundamed-El Global 2007, en la categoría de Responsabilidad Social Corporativa.

Programa Eduación para la Salud

1: En fase de definición de las acciones 2: Definidas las acciones y los responsables 3: Planificada la implantación 4: En fase de implantación 5: Implantado

VALORACIÓN CON EL GRUPO DE INTERÉS Puesto 32 en el MERCO. Puesto 2 en el MERCO sectorial.

Fundación Joventut de Badalona. Alineamiento e las activiades del Programa de Empresa Responsable. Implicación de empleados y clientes en la acción social.

Centro de la Fundación Integralia en Jerez de la Frontera

III Convocatoria Pública de Ayuda a Proyectos Sociales

Plan de participación en acción social para profesionales sanitarios.

Premio GIMM a la Fundación Integralia.

Marco de relaciones con las asociaciones de pacientes.

ÁREAS DE MEJORAS Concentar recursos y esfuerzos dedicados a acción social estratégica. Dar con un proyecto o proyectos en el cual enfocar la acción social de DKV. Indicadores de retorno de la responsabilidad empresarial. Transparencia y medición rigurosa de la Acción social estratégica.

PRINCIPALES LÍNEAS DE DIÁLOGO CON EL GRUPO DE INTERÉS COMPROMISO CON EL GRUPO DE INTERÉS

Monitor de Reputación. Encuesta de satisfacción.

Nuestro compromiso con la sociedad se plasma en: Desarrollo sostenible, comportamiento ético, transparencia y Acción social estratégica. (DE ACUERDO AL PLAN ESTRATÉGICO 2007-2010)

Reuniones y proyectos de trabajo con ONG's. Presentaciones en foros, jornadas y entidades.

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA

LA SALUD COMO EJE DE NUESTRO PROGRAMA DE ACCIÓN DKV ha integrado su programa de responsabilidad social empresarial en la estrategia de negocio. Como consecuencia, la salud es el eje central de las actividades de acción social desarrolladas por DKV. Por este motivo, durante 2008, DKV ha apoyado, patrocinado o participado en las siguientes acciones:

DKV aporta valor a la sociedad desde diferentes ámbitos. En primer lugar, con una oferta de servicios innovadora, seria y responsable. En segundo lugar, con su política de patrocinio y mecenazgo al deporte, al arte y la cultura. Los datos de la compañía y su capital humano, la sitúan como una empresa dinámica e innovadora, próxima y comprometida, que cuenta con una gran proyección de futuro. Su cuidado por los valores sociales, la sostenibilidad, la educación y la cultura, son factores fundamentales para el desarrollo económico y social del siglo XXI.

Integración de personas con discapacidad: DKV constituyó la Fundación Integralia en el año 2000 con el objetivo de lograr la inserción social y laboral de personas con discapacidad a través de la gestión de un contact center atendido por ellas mismas (Ver Fundación Integralia en este capítulo). Además, DKV está adherida al Programa Empresa y Sociedad, en el que ha asumido su compromiso y liderazgo como empresa con experiencia en la inserción social laboral de personas con discapacidad. Convenio estratégico de colaboración con Intermón Oxfam: DKV mantiene un acuerdo estratégico con la ONG Intermón Oxfam desde 1998 para colaborar en diversos proyectos de cooperación. DKV apoya económicamente la construcción de un hospital materno infantil en Ecuador (Ambato) y en 2008 ha decidido que el tema central de todos los proyectos futuros en los que participe sea la mujer. Convocatoria pública de financiación a proyectos sociales y medioambientales, cuyos objetivos son: 1. Mejorar la salud de personas desfavorecidas, fomentando una vida saludable a través de la alimentación y el deporte. 2. Poner en marcha terapias innovadoras.

Elías Pérez Decano de la Facultad de Bellas Artes de la Universidad Politécnica de Valencia

3. Asesorar y formar en salud, en acceso al sistema sanitario, en hábitos saludables y en prevención de riesgos laborales. 4. Promover actividades de respiro familiar

y acompañamiento para reducir el aislamiento social de familiares y enfermos. Como novedad, en 2008 se ha incorporado la financiación de iniciativas que difundan campañas de comunicación para sensibilizar a la población sobre la influencia de los factores medioambientales sobre la salud. En 2008, la compañía ha apoyado con más de 122.000 euros 12 programas solidarios para la promoción de la salud, de los que se beneficiaron unas 6.700 personas. Microseguros de salud: DKV colabora desde 2005 en la implantación de un microseguro de salud en la población del sur de Quito. Este innovador proyecto, desarrollado junto a Fundación Tierra Nueva y otras entidades locales e instituciones españolas, permite que amplios sectores de la población sin recursos puedan asegurarse la asistencia sanitaria. La iniciativa no tiene ánimo de lucro y en ella DKV Seguros ha prestado soporte y su conocimiento técnico y humano para la realización del diseño de las coberturas del microseguro y los procesos de gestión necesarios, además de sufragar los gastos derivados de su participación (viajes, salarios del personal, asesorías técnicas, etc.). El microseguro ya cuenta con 1.464 asegurados, además de unos 64 beneficiarios de forma gratuita, a través del fondo solidario. Programa educación para la salud en 2008: - Proyecto “Encesta por la salud”, en colaboración con la Asociación Española de Entrenadores de Baloncesto (AEEB), y la Fundación de Educación para la Salud (Fundadeps), cuyo objetivo es promover hábitos de vida saludable entre los más jóvenes, a través del deporte y la dieta equilibrada. Esta iniciativa se enmarca dentro de la estrategia Naos impulsada por el Ministerio de Sanidad y Consumo y de la Estrategia Mundial sobre Régimen Alimentario, Actividad Física y Salud de la OMS.

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA

A través de una exposición itinerante en formato motorhome, la campaña visitó 10 ciudades (Sevilla, Cádiz, Málaga, Alicante, Tarragona, Zaragoza, San Sebastián, La Coruña, Valladolid y Madrid), bajo dos pilares: alimentación, gracias a los juegos en el interior del camión, y deporte, a través de una pista de street basket. - DKV Seguros ha sido por segundo año consecutivo aseguradora oficial y uno de los patrocinadores de la Carrera de la Mujer, el mayor evento deportivo femenino de Europa, a favor de la lucha contra el cáncer de mama. - Patrocinio de la Semana del Corazón en Madrid, Sevilla, Valencia, Las Palmas de Gran Canaria y Bilbao. El eje temático escogido ha sido el de “cada mujer, un corazón”, ya que las enfermedades cardiovasculares constituyen la causa de muerte más frecuente entre las mujeres de los países desarrollados. Como parte del compromiso de DKV con los hábitos de vida saludable, su participación en el evento estuvo centrada en el fomento de

la deshabituación tabáquica y en la importancia de controlar los factores de riesgo para prevenir enfermedades cardiovasculares. Apoyo al Programa Cuidam, en colaboración con el Hospital Pediátrico Sant Joan de Déu, a través del cual se proporciona acceso a tratamientos médicos altamente especializados a niños que requieren de intervención urgente, desplazados de países donde es imposible su curación. En 2008 se han atendido 25 niños. DKV ha patrocinado la exposición fotográfica itinerante “Vidas Minadas. 10 años” y el libro que recoge las imágenes de esta nueva muestra del fotoperiodista aragonés Gervasio Sánchez. Madrid, Barcelona, Valencia, Zaragoza, San Sebastián, Girona y París ha acogido la exposición, que recoge la vida actual de los protagonistas de “Vidas Minadas”, personas víctimas de las minas antipersona, cuando se cumplen diez años de la publicación de la primera obra. DKV ha participado desde los inicios de este proyecto, financiándolo, pero también involucrando a sus profesionales sani-

Plantilla Integralia Empleados

tarios en la atención médica de los protagonistas. Jornada de voluntariado corporativo: Los empleados de DKV celebran anualmente su Día del Voluntariado. En la edición de 2008, más de 40 empleados y colaboradores de las sucursales de Mallorca y Jerez de la Frontera participaron en la iniciativa. En ambas ciudades los voluntarios participaron en jornadas deportivas para personas con discapacidad. (Más información sobre otras acciones de voluntariado corporativo en el Capítulo de Empleados).

LA INTEGRACIÓN SOCIAL DE PERSONAS EN RIESGO DE EXCLUSIÓN: LA FUNDACIÓN INTEGRALIA La Fundación Integralia trabaja para lograr la integración laboral de todas aquellas personas afectadas por algún tipo de discapacidad, principalmente física. Como novedad, durante 2008 se ha creado el nuevo centro de Jerez de la Frontera, en el que las personas podrán formarse como teleoperadores, favoreciendo su posterior integra-

2006

2007

2008

120

153

Hombres

n.d.

Mujeres

n.d.

110

Inserción empresa ordinaria

Inserción empresa ordinaria (acumulado)

Nuevos

En activo

120

Nº DE EMPLEADOS MAYORES DE 45 AÑOS

n.d.

Mujeres

n.d.

Hombres

n.d.

Puestos de trabajo

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA

DONACIONES REALIZADAS A ENTIDADES DEL TERCER SECTOR EN 2008 ENTIDAD

CANTIDAD DONADA

ASOCIACIÓN ONCOLÓGICA MADRID

3.000,00

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA AFECTADOS POR LINFOMAS

8.000,00

ASOCIACIÓN PADRES NIÑOS CON PROBLEMAS DE AUDICIÓN

8.000,00

ASOCIACIÓN RIOJANA DE ESCLEROSIS MÚLTIPLE

9.600,00

ASOCIACIÓN DE FAMILIARES Y AMIGOS DE NIÑOS ONCOLÓGICOS DE CATALUÑA

9.600,00

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PACTO MUNDIAL

2.000,00

ASOCIACIÓN MUJERES NAHAI VOLUNTARIOS

11.800,00

ASOCIACIÓN PROVINCIAL DE PARÁLISIS CEREBRAL

8.152,00

ASOCIACIÓN VALENCIANA DE DIABETES

8.000,00

ASSOCIACIO DESENVOLUPAMENT COMUNITARI

5.000,00

ASSOCIACIO ESPORTIVA DE DISCAPACITATS DE MALLORCA

1.500,00

CENTRO MATER MISERICORDIAE

8.000,00

CONFEDARACIÓN GALEGA DE MINUSVALIDOS

9.000,00

CONFEDERACION ESPAÑOLA DE FAMILIARES DE ALZHEIMER

2.400,00

EBROPOLIS

700,00

FEDER GALEGA SINDROME DOWN

9.600,00

FEDERACION DE MUJERES PROGRESISTAS

2.400,00

FUNDACION ASPACE NAVARRA RESIDENCIA

2.328,00

FUNDACION ADEMO

8.000,00

FUNDACION AUDITORIUM

3.000,00

FUNDACION CHANDRA

15.181,00

FUNDACION ECOLOGIA Y DESARROLLO

51.051,9

FUNDACION EDUCACION PARA SALUD

23.336,00

FUNDACION ESADE

31.000,00

FUNDACION ESPAÑOLA DEL CORAZON

9.000,00

FUNDACION GOETHE ESPAÑA

6.000,00

FUNDACION INSTITUTO EDAD Y VIDA

17.529,00

FUNDACION MANUEL ALCANTARA

5.500,00

FUNDACION MENUDOS CORAZONES FUNDACION PROMOCIÓN DEPORTE CULTURA E INTEGRACIÓN SOCIAL

2.400,00 18.000,00

HOSPITAL SANT JOAN DE DEU

15.000,00

INTERMON OXFAM

87.848,00

MANOS UNIDAS

6.000,00

MISIONERAS CARIDAD PROVIDENCIA

12.000,00

NEXE FUNDACION

9.600,00

SPECIAL OLYMPICS

12.000,00

TOTAL

441.525,9

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA

DIVERSIDAD

Nº de empleados inmigrantes

TOTAL ACTIVIDAD CALL CENTER CON TODOS SUS CLIENTES

ción en el call center que la Fundación y DKV poseen en la ciudad o en otras empresas de la zona. Está previsto que cada año se realicen dos cursos de formación, con 30 alumnos en total, de los cuáles un 60% se incorporará al centro de trabajo de la entidad y el resto a otras compañías. Asimismo, la Fundación Integralia ha firmado un convenio de colaboración con el Ayuntamiento de Jerez de la Frontera para favorecer la integración social de personas con discapacidad. Este nuevo centro supone la expansión de este proyecto en Andalucía, después de las

exitosas experiencias de Barcelona y Madrid. La doble vertiente, ocupacional y de formación, que incorpora este proyecto supone una nueva dimensión y un reto para la Fundación Integralia en su labor a favor de las personas con discapacidad. Asimismo, Integralia ha creado un centro en el Hospital de Dénia para atender las citaciones de toda la comarca de la Marina Alta. En la actualidad más de 150 personas desarrollan su carrera profesional gracias al trabajo de la entidad sin ánimo de lucro y más de 40 se han incorporado a empresas ordinarias a través de sus programas de inserción socio-laboral.

2006

2007

2008

n.d.

2006

2007

2008

1.009.411

1.262.113

1.407.282

Otra novedad del 2008 fue recibir el Premio Fundación Empresa y Sociedad 2008, modalidad Empleo. Este reconocimiento ha sido otorgado pues DKV, gracias al trabajo que realiza la Fundación en la integración de personas con discapacidad, en la primera compañía española en porcentaje de empleados con discapacidad integrados en su plantilla (18%) .

FORMACIÓN INTEGRALIA

2006

2007

2008

Horas de formación (inicial y de reciclaje)

4.230

3.958

4.074

Programas de formación

Total participantes en los programas de formación

171

215

384

CASOS DE ESTUDIO

FUNDACIÓN INTEGRALIA PONE EN MARCHA DOS NUEVOS CENTROS EN JEREZ DE LA FRONTERA Y DÉNIA El nuevo centro de Jerez de la Frontera contempla, por primera vez, una doble vertiente: ocupacional y formativa, ya que se ha creado un centro de formación ocupacional y un centro especial de empleo que formará y dará empleo como teleoperadores a personas que sufran alguna discapacidad. Está previsto que cada año, Integralia Jerez acoja dos cursos de formación, cada uno con 30 alumnos, de los cuáles, un mínimo del 60% se incorporarán al Call Center de la Fundación en la localidad. Para el

resto de alumnos se buscarán oportunidades laborales en otras empresas de la zona. Por otro lado, la Fundación Integralia inicia su proyecto en la Comunidad Valenciana integrando un centro en los nuevos servicios hospitalarios. Este nuevo call center da servicio a Marina Salud, una empresa participada en un 65% por DKV Seguros y en un 35% por Ribera Salud. El proyecto plantea que la atención telefónica de información y ci-

taciones de toda el área gestionada por Marina Salud sea atendida por Integralia. En un futuro asumirán las citaciones y la atención telefónica de todos los centros de salud y atención primaria adscritos al Hospital. Con estas dos nuevas aperturas, los objetivos a corto y medio plazo de Integralia pasan por consolidar estos últimos proyectos, Denia y Jerez de la Frontera, y apoyar en crecimiento a Madrid y Barcelona.

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL HUELLA MEDIOAMBIENTAL

H U E L L A M E D I OA M B I E N TA L

GRADO DESARROLLO PRINCIPALES PROYECTOS 2008

INDICADORES CLAVES Emisiones Toneladas de CO2 emitidas y compensadas Emisiones de CO2 por empleado (en nómina y comerciales: 2474)

1.541,3 0,62

Utilización de recursos Papel consumido por empleado (Kg) Agua consumida por empleado (lt)

345,01 19,2

Reciclado (Kg) Papel reciclado

36.676

PRINCIPALES RETOS 2009

Sistema de medición de los impactos medioambientales

Establecimiento de objetivos medioambientales

Cambio de todos los vehículos de empresa a coches híbridos para los comerciales

Implantación de la politica de compras que incluye criterios de eco-socio-eficiencia

Mejorar plan de gestión ambiental para acreditación ISO y/o EMAS

Sello 0 CO2 2007 de ECODES y Accionnatura

5 5

FORTALEZAS

Creación de la figura del EKOamigo, voluntario ambiental

Desarrollo de una política medioambiental que engloba todas las empresas del grupo.

Lanzamiento del Boletín "Salud y Medio ambiente" destinado a profesionales sanitarios y público en general

DKV empresa patrocinadora junto con ECODES y el gobierno de Aragón del "Seminario Salud y Medioambiente"

COMPROMISO CON EL GRUPO DE INTERÉS Nuestro compromiso con la sociedad se plasma en: Desarrollo sostenible, comportamiento ético, transparencia y Acción social estratégica. (DE ACUERDO AL PLAN ESTRATÉGICO 2007-2010)

1: En fase de definición de las acciones 2: Definidas las acciones y los responsables 3: Planificada la implantación 4: En fase de implantación 5: Implantado

ÁREAS DE MEJORAS Mejoras en la recogida de información para medición de impactos. Establecer el mapa de riesgo medio ambientales.

Mejorar el plan de gestión ambiental para acreditación en el 2009 (ISO y/o EMAS). Sello 0 CO2 2008 de ECODES y Accionnatura. Acreditación ISO y/o EMAS.

Presentación del EKOplan-Plan Medioambiental de DKV

Definición de una politica de compras que incluye criterios de eco-socio-eficiencia.

Implantación de una politica de compras con criterios de eco-socio-eficiencia.

Presentación del primer número del Observatorio de Salud y Medioambiente.

PRINCIPALES LÍNEAS DE DIÁLOGO CON EL GRUPO DE INTERÉS Memoria sostenibilidad. Rueda de prensa en el marco de la EXPO 2008. Presentación al Consejo de Administración.

ACCIONES DE INVOLUCRACIÓN DEL GRUPO DE INTERÉS EN EL PROGRAMA DE EMPRESA RESPONSABLE Plan de comunicación externa de las acciones llevadas a cabo por la empresa en el marco del EKOplan. Plan de comunicación interno del EKOplan y sus objetivos.

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL HUELLA MEDIOAMBIENTAL

Mi acercamiento a DKV Seguros ha estado vinculado al campo medioambiental y a su compromiso con la sostenibilidad. En estos años han introducido cambios en la política de compras para generalizar el consumo de papel reciclado y han apoyado económicamente iniciativas como el Boletín de Salud y Medio Ambiente. Las auditorías ambientales para reducir su consumo de agua, la gestión de residuos para garantizar el reciclaje o su participación en la mejora de la Estrategia Aragonesa de Cambio Climático y Energías Limpias son una pequeña muestra de ello. Yo les lanzaría un reto: que cada una de sus oficinas y agentes se conviertan en embajadores de este necesario cambio de conciencia ambiental.

Como compañía especializada en salud y socialmente responsable, DKV mantiene una constante preocupación por el crecimiento sostenible mediante la integración de criterios ambientales, sociales y de gestión ética en su actuación. La protección del medioambiente es una de las vertientes del programa de responsabilidad empresarial de DKV, que forma parte de la propia estrategia de la empresa. DKV plantea su posición y enfoque en medio ambiente desde la convicción de que nuestra actividad como empresa tiene un impacto en el medio ambiente así como el entorno natural afecta también a la actividad empresarial y nos propone nuevos desafíos y retos que debemos tener en cuenta. Como elemento fundamental de su responsabilidad como empresa DKV ha desarrollado diversas iniciativas en el área medio ambiental sobre las que rinde cuentas en su informe de responsabilidad desde 2001. Entre las actividades de 2008 destacan la renovación de la certificación SGE21, obtenida en 2007, y que establece un sistema de gestión medioambiental basada en objetivos e indicadores.

PRINCIPALES ACCIONES 2008 ECOEFICIENCIA EN EL CONSUMO DE RECURSOS NATURALES Diego Chueca ARC Mediación Ambiental

Agua: en 2008 hemos logrado reducir el consumo de agua por empleado en un 17,7%, si bien empeoramos el ratio de Servicios Centrales, donde el consumo volvió a niveles de 2006. Papel: en 2008, el consumo total de papel subió un 16,3% debido a la exigencia de los colectivos nacionales de imprimir cuadros médicos específicos para ellos. El 83,6% del consumo fue papel reciclado, el 94,7% fue papel limpio (reciclado + ecológico, sin ECF ni TCF).

TONELADAS DE PAPEL

350 300 -19,9%

250

DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLES FÓSILES

200 150 100 50 0 no limpio limpio

2004

2005

2006

26,3

21,2

14,9

2007 2008 12,6

13,1

283,2

245,9

199,1

200,4

243,6

En 2008 se aprobó un cambio en la normativa de viajes, suprimiendo el uso de puentes aéreos a favor del AVE. Esta medida contribuyó en reducir en un 32,8% los kilómetros recorridos en avión (de 1.533.752 km en el 2007 a 1.030.790 km en el 2008; -502.962 km). Los cambios en los factores de emisión

utilizados en 2008 han corregido las emisiones de 2007 (de 319,97 tCO2 corregidas del 2007 a los 237,04 tCO2 en el 2008). A cambio, las emisiones debido al uso del tren incrementaron, aunque solo un 14,4% alcanzando las 30,8 toneladas de CO2. Por lo tanto, el objetivo de ahorro de emisiones planteado para el 2008 de 50 toneladas de CO2 por el cambio del avión (puente aéreo) a AVE se superó con creces. En efecto, si no tenemos en cuenta el cambio de factor de emisiones, hemos reducido 255,83 toneladas por esta acción. Esto representa el 14,7% de las emisiones totales de 2007). En cuanto a la flota de vehículos, en 2008 hemos cambiado varios coches, alcanzando un total de 15 híbridos. La sustitución fue más lenta de lo previsto (se cambiaron en septiembre en lugar de marzo) por lo que no alcanzamos el objetivo propuesto si bien reducimos un 8,4% las emisiones. Hemos revisado a la baja las categorías de coches de alquiler y rebajado el uso de este medio de transporte a favor del AVE.

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL HUELLA MEDIOAMBIENTAL

AGUA

Consumo total de agua de toda la empresa (estimada) (m3)

2006

2007

2008

DIFERENCIA 2007-2008 (%)

n.d.

4.775,77

5.033,07

n.d.

Consumo diario de agua por empleado en sede central (*) (litros)

11,98

10,03

11,96

19,2

Consumo diario de agua por empleado en toda la empresa (litros)

n.d.

23,33

19,2

-17,7

Agua de consumo embotellada a nivel de toda la empresa (litros)

n.d.

51.685

55.585

PAPEL

2006

2007

2008

DIFERENCIA 2007-2008 (%)

Consumo total de papel (Toneladas)

213,91

213,008

247,72

16,3

28,9

27,62

27,50

-0,4

Consumo en DKV empleado/año (Kilos)

312,29

327,21

345,01

5,4

Porcentaje de papel reciclado sobre el total de papel utilizado (Porcentaje de papel reciclado)

86,47

87,03

83,60

3,04

PAPEL

2006

2007

2008

2008 %

Consumo total (kg)

213.920

213.008

247.721

100%

Post-consumer recycled

170.140

172.817

207.091

83,60%

Nuevas fibras ECF + TCF

28.930

27.625

27.500

11,10%

(*) Sólo se consideran los empleados de la sede central de César Augusto en Zaragoza.

Folios en blanco para fotocopiadoras del total de la compañía (Toneladas)

New fibres chlorine bleached

14.850

12.566

13.130

5,30%

% papel reciclado + ecológico

93,10%

94,10%

94,70%

n.d.

2006

2007

2008

DIFERENCIA 2007-2008 (%)

1.010

841,11

588,98

-29,9

DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLE FÓSIL DESPLAZAMIENTO Y EMISIONES CO2 GLOBALES

Toneladas CO2 DESPLAZAMIENTO Y EMISIONES CO2 POR EMPLEADO

Miles de kms. recorridos

5.669

6.705,4

6.957,8

3,76

Toneladas Emisiones CO2 por empleado (*)

1,47

0,69

0,82

-32,23

Nº de videoconferencias realizadas al año

n.d.

1.721,0

1.584,0

-7,96

(*) En este indicador sólo se consideran los empleados de plantilla (718)

DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLES FÓSILES AVIÓN

TREN

FLOTA DE VEHÍCULOS

COCHES DE ALQUILER

VIAJES

2007

OBJETIVO 2008

2008

08-07

496,76 tCO2

446,70 tCO2

237,04 tCO2

-259,72 tCO2

-52,3%

2007

OBJETIVO 2008

2008

08-07

26,91 tCO2

35,45 tCO2

30,80 tCO2

3,89 tCO2

14,4%

2007

OBJETIVO 2008

2008

08-07

123,95 tCO2

107,22 tCO2

113,60 tCO2

-10,35 tCO2

-8,4%

2007

OBJETIVO 2008

2008

08-07

18,50 tCO2

9,45 tCO2

13,31 tCO2

-5,19 tCO2

-28,05%

2007

OBJETIVO 2008

2008

08-07

841,11 tCO2

792,32 tCO2

588,98 tCO2

-270,63 tCO2

-31,5%

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL HUELLA MEDIOAMBIENTAL

ENERGÍA ELÉCTRICA

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA El conjunto del consumo eléctrico pasó de los 2.521.796 kWk del 2007 a los 2.399.187 kWh del 2008 (-122.609 kWh, -4,9%). El porcentaje de energía verde bajó drásticamente del 57,1% del 2007 al 26,7% en el 2008 debido a la cancelación del contrato de forma unilateral por parte de nuestro distribuidor, obligándonos a contratar la energía con la empresa local en cada provincia. Los centros de mayor consumo, y donde teníamos contratado la mayoría de la energía verde, están situados en “territorio” de una empresa que no nos facilitó este tipo de energía. Cambios en los criterios de cálculo de las emisiones nos permiten reflejar la bajada

2007

OBJETIVO 2008

2008

08-07

481,53 tCO2

457,47 tCO2

459,40 tCO2

-22,22 tCO2

-4,6%

del consumo conseguido con la mejora paulatina de las instalaciones (iluminación de bajo consumo, aires acondicionado más eficientes, …) y la campaña de concienciación de los empleados. GESTIÓN SOSTENIBLE DE LOS RESIDUOS DKV Seguros promueve el reciclaje como forma de gestionar los residuos, conseguir un mayor aprovechamiento de ellos y reducirlos. Siempre que sea posible se reciclan los aparatos eléctricos y electrónicos, así como residuos de menor volumen como plásticos. De igual modo, se cuenta con una política de gestión de residuos sanitarios aspecto específico de la responsabilidad medioambiental como empresa que opera en salud.

CONSUMO TOTAL DE ENERGÍA ELÉCTRICA

2006

CAMBIO CLIMÁTICO DKV Seguros se ha convertido en empresa CeroCO2 al conseguir la certificación que acredita que la empresa ha calculado y compensado las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) generadas por su actividad durante el año 2008, según los estándares de la iniciativa para el cuidado del clima CeroCO2. También ha adquirido un compromiso de seguir reduciendo sus emisiones de GEI. La obtención del sello acredita un estatus “CeroCO2” para DKV Seguros. La compañía ha reducido, desde el año 2004, un 44,5 % sus emisiones de GEI y, posteriormente, ha compensado, a través de la plataforma CeroCO2, la emisión de

2007

2008

DIFERENCIA 2007-2008 (%)

MWh

3.217,40

2.521,79

2.399,19

-4,86

Energía verde

1.122,36

1.440,59

641,34

-55,48

34,88

57,13

26,73

-53,21

1.120,9

481,53

459,40

-4,6

2006

2007

2008

DIFERENCIA 2007-2008 (%)

69.892

72.113

12.882

-82,13

Porcentaje energía verde Toneladas de emisiones CO2

GESTIÓN RESPONSABLE DE LOS RESIDUOS PAPEL

Papel reciclado en Zaragoza (Kilos) Reciclaje de papel en otras sucusales (Kilos)

n.d.

18.110

23.794

31,38

Total papel reciclado (Kilos)

n.d.

90.944

36.676

-59,6

RESIDUOS SANITARIOS CONSULTORIOS

n.d.

6.360

8.400

Girona (Litros)

n.d.

Zaragoza (Kilos)

12,5

Plaza Letamendi Barcelona (Litros)

(*) Se lleva a cabo gestión de residuos tóxicos pero no contamos con la información.

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL HUELLA MEDIOAMBIENTAL

1.541,28 toneladas de CO2 equivalente correspondientes al consumo energético de sus oficinas, desplazamientos en avión y coche y al consumo y disposición de papel. La compensación de emisiones se ha realizado en el proyecto de Generación de energía eólica en India que se desarrolla en las Regiones de Maharashtra, Tamilnadu, Karnataka y Rajasthan. Este proyecto consiste en la generación de electricidad limpia y renovable a partir del viento. Concretamente, se trata de agrupar 37 turbinas de nueva construcción, de diferentes pequeños promotores y que suman una potencia total instalada de 15,385 MW. La electricidad generada se vierte a la red eléctrica inter-regional, contribuyendo a la mitigación del cambio climático al sustituir

a otras fuentes de energía que generan gases de efecto invernadero. Entre otros beneficios socio ambientales del proyecto, se encuentran: > Contribuir al desarrollo ambiental, social y económico de la región > Dar mayor estabilidad a la red eléctrica existente > Desarrollar la economía local y la creación de trabajo, especialmente en las áreas rurales > Capacitar a los sectores más vulnerables de las comunidades rurales del entorno del proyecto > Abastecimiento para el alto crecimiento en la demanda de energía eléctrica de India > Favorecer la difusión de turbinas eólicas en la región

EMISIONES DE CO2 2007

Las reducciones de emisiones de gases de efecto invernadero están verificadas por Voluntary Carbon Standard. LANZAMIENTO DEL EKOPLAN En el marco de ExpoZaragoza la compañía lanzó su plan medioambiental, EKOplan, contribuyendo en éste plano al objetivo general definido como: “DKV aspira asumir el liderazgo como empresa ambientalmente responsable del sector Asegurador.” Para ello planteamos los siguientes objetivos específicos tanto a nivel interno con empleados y colaboradores más cercanos así como públicos externos.

TONELADAS DE CO2

2008

35%

3.000 31,7

30%

29,8 28,7

2.500

27,8

25%

2.000 22,3

-44,5%

20%

1.500 15,4

15%

1.000 11,2 12,6

10%

500

7,2 7,4

1,6 2,0

0 papel

avión

electricidad tren

0 1,1

0,2 0,3

0,9

coches alquiler

coches

flota

gas natural

2004

2005

2006

2.779,5

2.663,4

2.515,9

2007

2008

1.730,1 1.541,3

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL HUELLA MEDIOAMBIENTAL

CASOS DE ESTUDIO

DKV SEGUROS, PATROCINADOR DE EXPO ZARAGOZA 2008 nuestra sede central. Con la firma de este acuerdo, ratificamos nuestro apoyo a la Muestra Internacional, que ya patrocinamos durante su candidatura”, explicaba el Consejero Delegado de DKV, Josep Santacreu, durante la firma del acuerdo de patrocinio.

DKV ha sido el patrocinador de la Plaza Temática “Sed” de Expo Zaragoza 2008, la muestra Internacional dedicada al “Agua y Desarrollo Sostenible” que la capital aragonesa ha acogido del 14 de junio al 14 de septiembre de 2008. “Como empresa comprometida con las personas y orientada al desarrollo sostenible, estar presentes en Expo Zaragoza 2008 tiene para nosotros todo el sentido y es un orgullo. Además, en DKV Seguros apostamos por la implicación en los proyectos que se desarrollan en Zaragoza, ciudad donde se ubica

> Reducciones de las emisiones de CO2. > Compensar las emisiones restantes: Cero CO2. > Reducción de la utilización de los recursos materiales. > Gestión adecuada de todos los residuos. > Que estas medidas sean conocidas y adoptadas por todos los empleados. > Adoptar criterios de eco-socio-eficiencia en toda la compañía: redefinición de la política de compras de DKV Seguros mediante la elaboración de una guía de compras sostenible.

COMUNICACIÓN INTERNA DEL EKOPLAN Como parte del EKOplan a finales de 2008 se ha iniciado un plan de comunicación interna puesto que para continuar reduciendo nuestro impacto ambiental necesitamos la implicación de los empleados. Por ello, DKV viene desarrollando acciones concretas en cada centro de trabajo, que requieren apoyo local. Por este motivo, la compañía ha impulsado la figura del EKOamig@, una persona comprometida en cada centro de trabajo que actúa como portavoz en temas ambientales. Actuar: Tenemos preparada una batería de acciones muy concretas en varios campos: > Energía: climatización, iluminación, utili-

Las plazas temáticas son pabellones dedicados a abordar aspectos concretos del agua. “Sed” aportó un nuevo enfoque de la sed como progreso y como impulsora del desarrollo de técnicas extraordinarias, cultura y conocimiento. Éste fue el hilo argumental de la exposición

zación de equipos ofimáticos, … > Utilización de recursos: agua, papel, … > Residuos: reciclado de papel, toners, pilas, aparatos eléctricos, … > Viajes. Estamos poniendo en marcha una EKOacción nueva con cierta periodicidad en función de que la acción sea sencilla o más compleja de ejecutar. Comunicar: Hemos preparado diversos materiales con el fin de que el EKOamig@ pueda comunicar al resto de sus compañeros de trabajo qué hacemos, por qué lo hacemos pero también consejos prácticos para que ellos también colaboren en la reducción del impacto medioambiental, tanto en la oficina como en casa. Una parte importante de la comunicación se articulará sobre conversaciones informales pero hemos creado un espacio específico en nuestra intranet, el EKOcanal, tanto para los EKOamig@s como para el resto de la organización. COMUNICACIÓN EXTERNA DEL EKOPLAN En cuanto a la comunicación del EKOplan a nuestros grupos externos DKV ha puesto en marcha conjuntamente con la Fundación Ecología y Desarrollo el Observatorio “Salud y ambiente” dedicado a la identificación y presentación de los estudios más recientes realizados por es-

que albergaba en su interior, que constaba de cinco espacios comunicados entre sí. El recorrido permitía a los visitantes tener experiencias directas con un problema global, que eran comunicadas mediante sensaciones y sugestiones. El visitante, a través de una serie de instalaciones y experiencias, entendía, por ejemplo, que es posible obtener agua bebible del cielo y del subsuelo. La protección del medioambiente es precisamente una de las vertientes del amplio programa de responsabilidad social corporativa de DKV Seguros.

pecialistas que asocien salud y medioambiente. Otras acciones destinadas también a difundir los riegos medioambientales en la salud son la publicación del Boletín electrónico a Profesionales sanitarios realizado por ECODES con apoyo de DKV así como su participación como copatrocinador de las Jornadas “Salud y medioambiente” para profesionales sanitarios y para público en general junto con el Gobierno de Aragón y ECODES. OTRAS ACCIONES 2008 > Presentación EKOplan en ExpoZaragoza 2008 > Registro en el INAGA de la oficina de Zaragoza > Participación en mesa redonda en Huesca en la Jornada sobre Compra Sostenible en la Administración Pública, convocado por la Diputación Provincial de Huesca, exposición ejemplo DKV en consumo de papel reciclado. > Participación en grupos de trabajo convocados por el Gobierno de Aragón, para la Estrategia Aragonesa de Cambio Climático y Energías Limpias (EACCEL) > Convocatoria EKOamig@s > Concurso EKOmascota, para hijos de empleados > Comienzo de EKOacciones

ANEXOS

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

INDICADORES GRI Y P R I N C I P I O S PAC T O M U N D I A L

DKV Seguros ha seguido la Guía de Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (G3) y se autodeclara A+. Dicha organización ha corroborado la conformidad de la información presentada con sus directrices y nos ha concedido el grado más alto que se puede otorgar a este tipo de informes: A+ A continuación encontrareis la tabla con los indicadores centrales del GRI y el compromiso de DKV Seguros con el Pacto Mundial. Asimismo en http://www.pactomundial.org/formatolibre/2007/DKV%20Seguros%20y%20Reaseguros_07.pdf está disponible el Informe de Progreso DKV Seguros 2007.

CAPÍTULO

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS

1.1

Declaración máximo responsable, estrategia

Introducción: Carta del Presidente Introducción: Diálogos con el Consejero Delegado

1.2

Principales impactos, riesgos y oportunidades

Introducción: Carta del Presidente Introducción: Diálogos con el Consejero Delegado

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1

Nombre de la organización

Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros

2.2

Principales marcas, productos y/o servicios

Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad: Innovación en productos

2.3

Estructura operativa

Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros

2.4 Localización de la sede principal de la organización

Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros

2.5

Nº de países en los que opera y nombre en los que desarrolla actividades significativas

Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros

2.6

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica

Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros

2.7

Mercados servidos

Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros

2.8

Dimensiones de la organización

Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros

2.9

Cambios significativos, estructura y propiedad de la organización

2.10 Premios y distinciones

El modelo estratégico - compromisos y valores Acción social Estratégica

PARÁMETROS DE LA MEMORIA

3.1

Periodo que cubre la memoria

Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008

3.2

Fecha de la memoria anterior más reciente

Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008

3.3

Ciclo de presentación de memorias

Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008

3.4

Punto de contacto

Anexo - Contacta con nosotros

PERFIL DE LA MEMORIA

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

OBSERVACIONES

pág 5-7 pág 5-7

pág 24-25 pág 24-25 y pág 42 pág 41 pág 24-25 y contraportada pág 25 pág 25 pág 25 pág 25 No se han producido cambios significativos pág 22 y pág 66

pág 8

Se corresponde con el ejercicio 2008 La memoria correspondiente al ejercicio 2007 Anual

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

CAPÍTULO ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA

3.5

Proceso de definición del contenido de la memoria: determinación materialidad, identificación de los grupos de interés que la organización prevé que utilicen la memoria. Declaración de cómo ha aplicado la organización las "Orientaciones para la definición del contenido de la memoria”

Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008

3.6

Cobertura de la memoria

Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008

3.7

Limitaciones del alcance o cobertura de la memoria

Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008

3.8

Bases para la elaboración de informes sobre negocios conjuntos, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones

3.9

Técnicas de medición de datos, bases de cálculo, hipótesis y estimaciones aplicadas. Motivos para no aplicar los Protocolos de Indicadores GRI

Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008

3.10 Explicación del efecto de posibles re-exposiciones de informaciones pertenecientes a memorias anteriores junto con las razones que han llevado a dichas re-exposiciones

3.11 Cambios significativos en el alcance, la cobertura o los métodos de cálculo ÍNDICE DEL CONTENIDO DEL GRI

3.12 Tabla que indica la localización de los Contenidos básicos de la memoria

Anexo - Indicadores GRI

VERIFICACIÓN

3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria 4.

Introducción: Carta del Presidente Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008

GOBIERNO, COMPROMISOS, RETOS Y PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS GOBIERNO

4.1

Estructura de gobierno de la organización

Aseguramiento sostenible: Gobierno Corporativo

4.2 Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo

Aseguramiento sostenible: Gobierno Corporativo

4.3

Aseguramiento sostenible: Gobierno Corporativo

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos

4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno

El modelo estratégico.- compromisos y valores Aseguramiento sostenible: Código de Buen Gobierno Corporativo Aseguramiento sostenible: Auditoría interna

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

OBSERVACIONES

pág 8 pág 8 pág 8. Asimismo las limitaciones que se establecen en los diferentes apartados se indican en las tablas correspondientes No existen negocios conjuntos, filiales, instalaciones arrendadas o actividades subcontratadas, ya que DKV Seguros es una sociedad unipersonal

pág 8 No se han realizado cambios significativos en la metodología de medición de datos o reexpresión de información respecto a años anteriores. En cualquier caso, si existe algún cambio se cita en lugar correspondiente No se han realizado cambios en el alcance, cobertura o metodología de cálculo

pág 5 y pág 8

pág 38-41 pág 38-41

pág 38-41

pág 18 y pág 41

Debido a un cambio de criterio al obtener el dato de Inserción empresa ordinaria (acumulado) de la Fundación Integralia el dato de 2007 ha variado respecto al publicado en el Informe de Sostenibilidad 2007

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

4.5

CAPÍTULO

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos y desempeño organización

4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno

Aseguramiento sostenible: Gobierno Corporativo El modelo estratégico.- compromisos y valores Aseguramiento sostenible: Código de Buen Gobierno Corporativo

4.7 Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia El modelo estratégico.- compromisos y valores exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para Aseguramiento sostenible poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos 4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, El modelo estratégico.- compromisos y valores códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño Aseguramiento sostenible económico, ambiental y social, y el estado de su implementación 4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios

El modelo estratégico.- compromisos y valores Aseguramiento sostenible

4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social

El modelo estratégico.- compromisos y valores Aseguramiento sostenible

COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS

4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución

Aseguramiento sostenible

4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe

Aseguramiento sostenible Trabajo en equipo y empatía: Empleados Huella medioambiental

4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y: - Esté presente en los órganos de gobierno - Participe en proyectos o comités - Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios - Tenga consideraciones estratégicas

Aseguramiento sostenible: Código de Buen Gobierno Corporativo

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido

Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008 El modelo estratégico.- compromisos y valores

4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete

El modelo estratégico.- compromisos y valores

4.16 Participación de los grupos de interés (frecuencia)

El modelo estratégico.- compromisos y valores

4.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria

Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008 El modelo estratégico.- compromisos y valores

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

OBSERVACIONES

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

pág 38 pág 18 y pág 41

pág 18 y 19 y pág 41

pág 18 y 19, pag 37 y pág 41

pág 18 y 19 y pág 41

pág 37, 38 y 41

pág 37 y 38, pág 41, 48 y pág 72

pág 41

pág 8, pág 18-21 pág 20 y 21 pág 21

pág 8 y pág 21 y 22

Principio 7

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

CAPÍTULO

INDICADORES ECONÓMICOS

INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN

El modelo estratégico - compromisos y valores:

DESEMPEÑO ECONÓMICO

EC1 Valor económico generado y distribuido, incluyendo ingresos, Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros costes de explotación, compensaciones a empleados, donaciones y otras inversiones comunitarias, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos EC2 Consecuencias financieras, riesgos y oportunidades del cambio climático

Aseguramiento sostenible

EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos

EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

Indicadores claves y de actuación integrada

PRESENCIA EN EL MERCADO

EC6 Política, prácticas y promoción de gasto correspondiente a Trabajo en equipo y empatía: Proveedores proveedores locales en lugares dónde se desarrollen operaciones significativas EC7 Procedimientos para la contratación local y promoción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares dónde se desarrollen operaciones significativas

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS

EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructura y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie

Acción social estratégica

INDICADORES AMBIENTALES

INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN

Huella medioambiental

MATERIALES

EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen

Huella medioambiental

EN2 % materiales utilizados que son materiales valorizados

Huella medioambiental

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

OBSERVACIONES

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

pág 18 y 19

pág 19 y 25 pág 37 pág 50, 52 y 53 No se han recibido ayudas significativas por parte de gobiernos ni autonómicos ni estatales

pág 14

El salario minino en DKV a tiempo completo es de 10.993,05 Euros bruto año. Salario Mínimo interprofesional en el año 2008 es de 8.400 Euros 8.400 x 130,87 % = 10.993,05

pág 59-61

Solo se actúa en España y por lo tanto la mayoría de nuestros proveedores son españoles Las operaciones más significativas se desarrollan en España y por lo tanto la mayoría de nuestros empleados son españoles. No considerándose un indicador de relevancia.

pág 67, 68 y 69

pág 71

pág 72-74

pág 74

Principio 8 Principio 9 Principio 8 Principio 9

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

CAPÍTULO

ENERGÍA

EN3 Consumo directo energía desglosado por fuentes primarias

Huella medioambiental

EN4 Consumo indirecto energía desglosado por fuentes primarias

Huella medioambiental

EN 5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia

Huella medioambiental

EN6 Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas

Huella medioambiental

EN7 Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas

Huella medioambiental

AGUA

EN8 Captación total de agua por fuentes

Huella medioambiental

BIODIVERSIDAD

EN11 Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas

Huella medioambiental

EN12 Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad Huella medioambiental en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas EMISIONES, VERTIDOS, RESIDUOS

EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso

Huella medioambiental

EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso

Huella medioambiental

EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso

Huella medioambiental

EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire, por tipo y peso

Huella medioambiental

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

OBSERVACIONES

pág 74

El consumo significativo es de electricidad por lo que no e reporta información sobre otros consumos de energía.

pág 74

pág 74 pág 75

pág 72-73

Las actividades desarrolladas por DKV Seguros no afectan de manera significativa la biodiversidad de las áreas donde está implantada Las actividades desarrolladas por DKV Seguros no afectan de manera significativa la biodiversidad de las áreas donde está implantada

pág 74-75

Principio 8 Principio 9 Principio 8 Principio 9

pág 74

pág 73, 74 y 75

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

pág 73 y 75 emisiones debidas a los viajes en avión, tren, coches de alquiler y flota de vehículos. Pág 74 emisiones debidas al consumo de energía eléctrica

pág 74-75 Al ser una empresa de servicios, los gases refrigerantes son un indicador inmaterial para DKV Seguros. A pesar de ello, DKV Seguros se comprometió a reportar unl inventario de gases R22 en la memoria 2008, aunque aun se está trabajando en ello. Se espera dar la información el próximo año Al ser una empresa de servicios, las emisiones de NOx, SOx y otras son un indicador inmaterial para DKV Seguros. A pesar de ello, DKV Seguros reportará las emisiones de las calderas en hospitales dentro de 2 ejercicios

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

CAPÍTULO

EN21 Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino

Huella medioambiental

EN22Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento

Huella medioambiental

EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos

Huella medioambiental

PRODUCTOS Y SERVICIOS

EN26Iniciativas para gestionar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto

Huella medioambiental

EN27Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos

CUMPLIMIENTO NORMATIVO

EN 28Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental

INDICADORES SOCIALES

PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA DEL TRABAJO INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

EMPLEO

LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

LA2 Número total de empleados y rotación media de empleados desglosados por grupos de edad, sexo y región

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

LA3 Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

RELACIONES EMPRESA/TRABAJADORES

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

LA5 Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

LA8 Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

OBSERVACIONES

Es un indicador no relevante puesto que el agua consumida es principalmente sanitaria

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

Principio 8 Principio 8

pág 74 No se han registrado derrames significativos

pág 75-76

Acciones derivadas de la implantación del EKOplan en DKV

Dado que los productos ofrecidos por DKV Seguros son de naturaleza financiera, el presente indicador no se considera relevante

Principio 8 Principio 9 Principio 8 Principio 9

DKV Seguros no ha sido multada o sancionada por incumplimiento de normativas medio ambientales en 2008

pág 44-55

pág 45, 46 y 50 Principio 6 pág 45 y 46

pág 50, 52 y 53

pág 52 y 53

Principio 3 Se cumple con el mínimo legal establecido

pág 55 En relación con efermedades graves no se han realizado programas especificos pág 47

Principio 3

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

CAPÍTULO

FORMACIÓN Y EDUCACIÓN

LA10 Promedio de horas de formación por empleado, desglosado por categoría de formación

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

LA13 Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, perteneciente a minorías y otros indicadores de diversidad

Aseguramiento sostenible Trabajo en equipo y empatía:Empleados

LA14 Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional

Trabajo en equipo y empatía: Empleados

DERECHOS HUMANOS

INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN

El modelo estratégico. Compromisos y valores Trabajo en equipo y empatía: Empleados Trabajo en equipo y empatía: Proveedores

PRÁCTICAS DE INVERSIÓN Y ABASTECIMIENTO

HR1 Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos El modelo estratégico. Compromisos y valores que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido Trabajo en equipo y empatía: Proveedores objeto de análisis en materia de derechos humanos

HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y en medidas adoptadas como consecuencia NO DISCRIMINACIÓN

HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas

LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y CONVENIOS COLECTIVOS

HR5 Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos

EXPLOTACIÓN INFANTIL

HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Trabajo en equipo y empatía: Proveedores

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

OBSERVACIONES

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

pág 47-48

Principio 6 pág 38-41 y pág 45 pág 51

Principio 6

pág 19, 51, 54 y 60

No se han producido acuerdos de inversión significativos que hayan incluido analisis en materia de derechos humanos. La actividad de DKV se desarrolla en España por lo que no se considera riesgo para los derechos humanos.

Principio 1 Principio 1 Principio 2

pág 60-61

No se han declarado incidentes de discriminación dentro de Entidad durante el año 2008.

Principio 1 Principio 6

Ninguna de las actividades desarrolladas por la Entidad presenta riesgos en los que el derecho a la libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos pueda negarse a los empleados de DKV Seguros

Principio 1 Principio 3

Ninguna de las actividades desarrolladas por la Entidad presenta riesgos potenciales de incidentes de explotación infantil.

Principio 1 Principio 5

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

CAPÍTULO

TRABAJOS FORZADOS

HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

SOCIEDAD

INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN

Acción social estratégica

COMUNIDAD

SO1 Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa

Acción social estratégica

CORRUPCIÓN

SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción

El modelo estratégico. Compromisos y valores Aseguramiento sostenible

SO3 Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización

El modelo estratégico. Compromisos y valores Aseguramiento sostenible

SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción

El modelo estratégico. Compromisos y valores Aseguramiento sostenible

POLÍTICA PÚBLICA

SO5 Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”

Aseguramiento sostenible

CUMPLIMIENTO NORMATIVO

SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones

RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS

INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN

Clientes : contrato de confianza Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad

SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE

PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación

Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

Ninguna de las actividades desarrolladas por la Entidad presenta riesgos significativos de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido.

OBSERVACIONES

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

Principio 1 Principio 4

pág 67 - 69

pág 67, 69 y 70

No se han detectado incidentes de c orrupción durante el 2008

pág 18 y 41

Principio 10

pág 18 y 41

Principio 10

pág 18 y 41

Principio 10

pág 37, 38 y 41

DKV Seguros no ha sido sancionada ni multada durante el año 2008 por el incumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.

pág 32-35 y 42

Dada la naturaleza de las actividades de DKV Seguros, y los resultados obtenidos del estudio de materialidad, no se reporta este indicador al no considerarse material. Sin embargo, se realizarán actualizaciones periódicas del estudio. pág 42

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

CAPÍTULO

ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PR3 Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos

Clientes: contrato de confianza Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad

COMUNICACIONES DE MARKETING

PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares Clientes: contrato de confianza y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de Aseguramiento sostenible marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios

CUMPLIMIENTO NORMATIVO

PR9 Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización

SUPLEMENTO GRI SECTOR FINANCIERO

ENFOQUE DE GESTIÓN ESPECIFICOS DEL SECTOR FINANCIERO

FS1 Políticas con componentes ambientales y sociales específicos aplicados a las líneas de negocio

El modelo estratégico. Compromisos y valores Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad Mediadores

FS2 Procedimientos para evaluar y examinar riesgos ambientales y sociales en las líneas de negocio

El modelo estratégico. Compromisos y valores Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad Aseguramiento sostenible Mediadores

FS3 Procesos para supervisar laimplantación y cumplimiento por parte de los clientes de los requerimientos ambientales y sociales incluidos en los contratos

Clientes: contrato de confianza Aseguramiento sostenible

FS4 Proceso (s) para mejorar los conocimientos de los empleados en cuanto a la implantación de los aspectos ambientales y sociales del negocio

El modelo estratégico. Compromisos y valores Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad Trabajo en equipo y empatía: Empleados

FS5 Interacciones con clientes/sociedades participadas/socios de negocios en cuanto a riesgos ambientales y sociales

El modelo estratégico. Compromisos y valores Aseguramiento sostenible

PRODUCTOS

FS6 Porcentaje de la cartera por líneas de negocio por región específica, tamaño (p.ej. micro/SME/grande) y por sector

Indicadores claves y de actuación integrada

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

pág 32-35 y 42

pág 35 y 38

No se han producido multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización

pág 18, 19, 22, 42 y 64

pág 18, 19, 22, 37, 42 y 64

pág 32, 33, 35 y 41

pág 18,42, 46 y 54 pág 18, 19, 37

pág 13 y 14

OBSERVACIONES

DKV ha desarrollado una iniciativa de Lenguaje Claro para hacer más fácil y transparente el lenguaje del sector asegurador tanto a los clientes de la compañía como a los ciudadanos en general: http://www.dkvseguros.com/ Dkvaccesible/inicio.asp?menu=1,2163,2169,2182

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

CAPÍTULO

FS7 Valor monetario de productos y servicios diseñados para aportar Indicadores claves y de actuación integrada valor social en cada línea de negocio Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad

FS8 Valor monetario de productos y servicios diseñados para aportar valor ambiental en cada línea de negocio

AUDITORÍA

FS9 Cobertura y frecuencia de las auditorías para el análisis sobre la implantación de las políticas y procedimientos de evaluación de riesgos sociales y ambientales

El modelo estratégico. Compromisos y valores Aseguramiento sostenible

PROPIEDAD ACTIVA

FS10 Porcentaje y número de compañías dependientes sobre las que la organización reportante interactua en los aspectos ambientales y/o sociales

El modelo estratégico. Compromisos y valores Aseguramiento sostenible

FS11 Porcentaje de activos sujetos a una evaluación positiva y negativa en aspectos ambientales o social

El modelo estratégico. Compromisos y valores Aseguramiento sostenible

FS12 Políticas de votación aplicadas a aspectos ambientales o sociales El modelo estratégico. Compromisos y valores en relación a las acciones que ostenta la organización informante Aseguramiento sostenible para votar directamente o asesorar en el voto COMUNIDAD

FS13 Puntos de acceso en áreas poco pobladas o económicamente desfavorecidas

Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad Acción social estratégica

FS14 Iniciativas de mejorar acceso a servicios financieros (de aseguramiento) para personas en situación desfavorable

Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad

PRODUCTOS

FS15 Política para el diseño y la venta transparente y justa de productos y servicios financieros. financieros y servicios

El modelo estratégico. Compromisos y valores Aseguramiento sostenible Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad Clientes: contrato de confianza Iniciativa Lenguaje claro en el seguro

FS16 Iniciativas para mejorar el lenguaje financiero según el tipo de beneficiario

Iniciativa Lenguaje claro en el seguro

ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL

MOTIVO DE OMISIÓN

PÁGINA

pág 13, 14 y 42

OBSERVACIONES

DKV considera que el total de sus productos aportan valor social por lo que el volumen total de primas podría considerarse para este indicador. Si bien, especificamente se habla de mejoras en los productos y creación de oportunidades de acceso al seguro en las páginas indicadas.

No se desarrollan productos especificos de aseguramiento del riesgo ambiental, por lo que este indicador no aplicaría.

pág 18, 19 y 41

pág 18, 19, 38 y 41 pág 18, 19, 38 y 41

pág 18, 19, 38 y 41

DKV Seguros en España aplica todo su modelo de Valores Compartidos y su Sistema de Gestión Ética a todas sus sociedades dependientes. DKV Seguros en España aplica todo su modelo de Valores Compartidos y su Sistema de Gestión Ética a todas sus sociedades dependientes. DKV Seguros en España aplica todo su modelo de Valores Compartidos y su Sistema de Gestión Ética a todas sus sociedades dependientes.

pág 42 y 67 pág. 42

Asimismo ver la iniciativa Lenguaje claro en el seguro: http://www.dkvseguros.com/ Dkvaccesible/inicio.asp?menu=1,2163,2169,2182 pág 18, 19, 32, 38, 41 y 42 http://www.dkvseguros.com/ Dkvaccesible/inicio.asp? menu=1,2163,2169,2182

PRINCIPIOS GLOBAL COMPACT

ANEXOS CARTA DE VERIFICACIÓN

C A RTA D E V E R I F I C AC I Ó N

Informe de Revisión Independiente del Informe de Sostenibilidad 2008 de DKV Seguros según la Norma ISAE 3000 A la Dirección de DKV Seguros (en adelante DKV)

Introducción

Hemos sido requeridos por DKV para revisar la información no financiera correspondiente al ejercicio 2008, contenida en su Informe de Sosten ibilidad 2008 (en adelante el Informe), el cual está a disposición del público en general y cuyo alcance se describe en el capítulo Características de la Memoria. El contenido, la preparación, el mantenimient o de los sistemas de información que aportan los datos y la integridad del Informe deDKV son responsabilidad de su Dirección.

Alcance

En el Informe se describen los esfuerzos y avances realizados por DKV en la consecución de un desarrollo más sostenible. Nuestraresponsabilidad ha sido la de revisar el mencionado Informe, comprobar la aplicación de la norma AA1000 Assurance Standard (2003) y de la Guía de Global Reporting Initiative Versión 3 (GRI G3) deacuerdo al nivel de autodeclaración de la compañía, así como ofrecer a los lectores un nivel de aseguramiento limit ado de acuerdo con lo establecido por la norma ISAE 3000 (Internationa l Standard for Assurance Engagements) en relación a la verificación de información no financiera sobre:

x x x x

Que los datos cuantitativos se han obtenido de manera fiable.

Que las informaciones de carácter cualitativo se encuentran adecuadam ente soportadas por documentación interna o de terceros.

La aplicación de los criterios de la Norma AA1000 AS (2003) y de la Guía de GRI G3 para el nivel de aplicación A+ cuya autodeclaración ha recibido la confirmación de Global Reporting Initiative.

Que la información con la cual DKV da respu esta a las preguntas realizadas por el Comité de Expertos Independientes, publicadas junto alInforme se ha obtenido de manera fiable y se encuentra adecuadamente soportada por documentación interna o de terceros tal y como se indica en el documento Respuestas alComité Independiente de Expertos.

Criterios para realizar la revisión

Hemos realizado nuestro trabajo deacuerdo con la norma ISAE 3000:Assurance Engagements other than Audits or Reviews of Historical Financial Information , desarrollada por International Auditing and Assurance Standards Board (IAASB) y la Guía de Actuación sobre Trabajos de Revisión de Informes de Responsabilidad Corporativa del Instituto de Censores Jurados de Cuentas de España. Entre otras cuestiones, para el cumplimiento de estas normas:

Hemos llevado a cabo el trabajo con un equipo de especialistas en verificación y desarrollo sostenible empresarial. Siguiendo con las normas antes mencionadas, este trabajo se realiza cumpliendo las políticas de independencia de KPMG basadas en el Código de Ética Profesional de la IFAC.

ANEXOS CARTA DE VERIFICACIÓN

Los procedimientos llevados a cabo en nuestrarevisión son sustancialmente inferiores a los de un trabajo de seguridad razonable. Portanto la seguridad proporcionada es también menor. El presente informe en ningún caso puede entenderse como un informe de auditoría.

Asimismo hemos seguido los criterios de aplicación de los principios de la norma AA1000 AS (2003) y de la Guía de GRI G3 utilizados por parte de DKV según se describen en el capítulo Características de la Memoria.

Trabajo realizado

a) Verificación de datos cuantitativos y otras informaciones de carácter cualitativo contenidas en el Informe

Hemos revisado la fiabilidad de los datos y de otras informaciones contenidas en el Informe así como así como la información con la cual DKV da respuesta a las preguntas del Comité de Expertos Independientes, de acuerdo con el alcance descrito, basándonos en la realización de las siguientes actividades:

x x x x x

Entrevistas con los responsables de los sistemas que proveen la información incluida en el Informe. Revisión de los sistemas utilizados paragenerar, agregar y facilitar los datos. Análisis del alcance y presentación de la información que se ofrece. Revisión por muestreo de los cálculos realizadosa nivel corporativo y la consistencia de los mismos. Revisión por muestreo de que otras informaciones se encuentran adecuadamente soportadas por documentos internos o de terceros.

b) Revisión del alineamiento de los criterios y principios para la definición del contenido del Informe y su alcance según AA1000 AS y GRI G3

Se han revisado documentalmente los criteriosy procedimientos utilizados para definir los contenidos del informe de conformidad con el alcance descrito.

Estos criterios de presentación de la citada información en cuanto a alcance, incluyendo las eventuales limitaciones al mismo, importancia,métodos de integración y agregación de los datos en función de la participación de DKV enlas diferentes sociedades del Grupo, se hallan descritos de manera general en el capítulo Características de la Memoria y de manera particular en los diferentes capítulos dedicados a la presentación de la información.

Conclusiones

Basándonos en los trabajos descritos anteriorme nte, no hemos observado circunstancias que nos indiquen que los datos recogidos en el Informe nohayan sido obtenidos de manera fiable, que la información no esté presentada de manera adecuada, ni que existan desviaciones ni omisiones significativas. KPMG Asesores, S.L.

José Luis Blasco Vázquez Socio 21 de julio de 2009

100

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

Por tercer año consecutivo se ha contado con un Comité de Expertos representativo de los grupos de interés de la compañía. El Comité de expertos, que es independiente, emite una opinión externa indicando si el Informe de Sostenibilidad ofrece información suficiente y adecuada sobre los asuntos de relevancia. Para ello, el Comité realiza una lista cerrada de preguntas a la compañía y emite un informe que incluye las preguntas formuladas y una valoración de las respuestas aportadas. Este proceso no implica una valoración del Comité de la fiabilidad de la información aportada por la compañía, ni sobre su desempeño. El Informe del Sostenibilidad 2008 de DKV fue declarado Primer Informe Limpio por el Comité de Expertos.

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

Comité Independiente de Expertos INFORME DE CONCLUSIONES Presidente JESÚS LIZCANO ÁLVAREZ

Transparencia Internacional-España y Catedrático de la Universidad Autónoma de Madrid

Expertos JUAN CARLOS DEL OLMO CASTILLEJO MARÍA GONZÁLEZ DE ASÍS AURELIO GARCÍA LOIZAGA ANA ETCHENIQUE CALVO ELENA ARENGO EDGARDO GARCÍA LARRALDE

WWF Adena Banco Mundial (WBI) Fundación Ecología y Desarrollo (ECODES) Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) Social Accountability International Living Earth Foundation

Hemos sido requeridos por KPMG, verificador independiente, con el fin de elaborar un Informe de conclusiones sobre el nivel de adecuación de la información incluída en el Informe de Sostenibilidad de la empresa DKV Seguros en relación con aquellos asuntos, que según el criterio de las personas que forman parte de este Comité, constituyen los asuntos principales a los que debe responder esta compañía en su información pública respecto a su compromiso y desempeño responsable de un desarrollo sostenible. Para ello hemos realizado de forma independiente y siguiendo nuestro propio criterio las siguientes preguntas a la Dirección de la compañía.

Preguntas formuladas por el Comité a la Dirección de DKV Seguros 1. Informe de Sostenibilidad de DKV Seguros pone de manifiesto el esfuerzo realizado para informar acerca de su huella ecológica y señala que la protección del medio ambiente… forma parte de la propia estrategia de la empresa, sin embargo, en sus páginas no se han encontrado referencias a los aspectos ambientales concretos de dicha estrategia. En este sentido, cabe preguntar: ¿Cuáles son los principios que definen la estrategia medioambiental de DKV?. ¿Cómo se evalúan y controlan los riesgos medioambientales?, ¿A partir de qué umbrales se aplican los procedimientos de evaluación de riesgos medioambientales?. ¿Cómo afecta todo ello al diseño de políticas y a las relaciones con clientes y proveedores?. ¿Qué compromisos de cara al futuro adquiere DKV para mejorar su impacto ambiental?. 2. En el Informe de Sostenibilidad de esta compañía, se afirma: “El Plan Compromiso contempla, además, la valoración del impacto de cada una de las acciones de DKV no sólo desde el punto de vista económico sino también en relación a la sociedad y el medioambiente..”. Sin embargo, aparte de la importante información aportada en relación a las emisiones de CO2 y sobre el consumo de energía, agua y papel de parte del Grupo DKW, no se describe la metodología empleada para determinar y valorar otros impactos. ¿Cómo determina DKV Seguros los impactos sociales y medioambientales de sus acciones (más allá de los impactos directos antes referidos)? ¿Cómo los evalúa? ¿Participan grupos de interés (‘stakeholders’) externos a la empresa en dichas evaluaciones?. 3. En lo relativo a las emisiones, la empresa ha realizado un estudio de las emisiones de CO2 generadas en 2007, y cita además el objetivo de reducción para 2008; aunque parece significativa la reducción de emisiones de CO2, resulta complicado consultar los datos por el tipo y tamaño del web.

101

102

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

compañía mejorar y hacer más sencillo y menos fraccionado el acceso en la web a los contenidos del Informe de Sostenibilidad. Por otra parte, cabe preguntar: ¿Qué objetivos de reducción cuantitativos y cualitativos de Gases de Efecto Invernadero (GEI) se ha marcado la empresa a medio y largo plazo?. 4. ¿Qué criterios ha aplicado la compañía para seleccionar los indicadores medioambientales incluidos en el Informe de Sostenibilidad dentro del apartado Huella medioambiental?. ¿Participan actores idóneos externos a la empresa, en el seguimiento y la evaluación cualitativa y/o cuantitativa de dichos indicadores ambientales?. ¿Ha realizado la empresa alguna Auditoría ambiental?. 5. La empresa indica que para compensar las emisiones de CO2 se ha apoyado un proyecto de compostaje orgánico desarrollado en México ¿Cuál es la participación concreta de DKV en el proyecto?. ¿Quiénes han sido sus socios en ese proyecto?. ¿Qué metodología e instrumentos técnicos ha utilizado para concluir que compensa sus emisiones de gases de efecto invernadero?. ¿Ha sido registrado el proyecto ante Naciones Unidas?. También afirma la compañía que se ha comprometido con el Ministerio de Medio Ambiente en compensar sus emisiones con proyectos en España contra la desertización, ¿Cuáles son estos proyectos?, ¿Dónde se van a ejecutar?. 6. El Informe de Sostenibilidad 2007 menciona, en varias de sus secciones, que el diálogo con los grupos de interés es una de los fundamentos del Programa de Responsabilidad Empresarial de DKV. En el mismo sentido, en la Carta del Presidente se menciona la vigencia e importancia del “proceso permanente de diálogo y vinculación con nuestros grupos de interés clave.” Sin embargo, no ha resultado posible encontrar información detallada sobre las modalidades y mecanismos empleados para llevar a cabo dicho diálogo. ¿Cuáles son los medios utilizados por DKV Seguros para promover y realizar el diálogo permanente con sus empleados?. ¿Con qué otros grupos de interés (‘stakeholders’), además de sus empleados y clientes, realiza DKV Seguros procesos de diálogo? ¿Cómo los lleva a cabo?. ¿Cuáles han sido, a los ojos de la Empresa, los resultados más importantes de esos procesos de diálogo con sus grupos de interés clave?. 7. En la sección sobre Seguridad y Salud Laboral, el informe hace referencia a “la constitución de los diferentes Comités de Seguridad y Salud”. ¿Cómo están constituidos los Comités? ¿Incluyen a representantes de empleados? ¿Qué funciones preventivas realizan, además de recibir las sugerencias planteadas por los empleados?. Por otra parte, se indica en el Informe que hubo cinco accidentes de trabajo en el transcurso del año. ¿Se han investigado esos casos para determinar causas raíces y realizar planes de acción correctivos y preventivos? ¿Se puede establecer algún tipo de patrón en la ocurrencia de accidentes (por ejemplo, ¿Ocurrieron en una misma área? ¿Ocurrieron en horario normal, o durante horas extras?). 8. En relación con las diferentes actuaciones de carácter social que ha llevado DKV durante el año 2007 y que se detallan en la pagina 32 del Informe de Sostenibilidad, cabe preguntar: a) ¿En qué zonas geográficas o regiones se han llevado a cabo los proyectos sociales, qué recursos y medios se han destinado a su acometimiento, y qué resultados se han alcanzado?. b) La acción social de los empleados ¿en qué se ha traducido, desde el punto de vista de su impacto social?. c) Se indica que la compañía propicia actuaciones de voluntariado impulsadas hacia los trabajadores de la compañía ¿En qué consisten? ¿qué medidas ha puesto en marcha a fin de prestar un efectivo apoyo y respaldo por parte de la empresa?. d) Las prácticas de integración laboral llevadas a cabo, además de la progresiva incorporación de discapacitados, ¿a qué otros colectivos desfavorecidos han ido dirigidas?. 9. Uno de los compromisos firmes de la empresa respecto a sus empleados, es la incorporación del factor diversidad cultural y la integración laboral de discapacitados. La claridad en la

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

página 39 del informe de Sostenibilidad. Los datos presentan el número de empleados extranjeros en la empresa y el número de nacionalidades que acoge la plantilla. Sin embargo, no se hace mención explícita a integración específica de minorías étnicas entre los trabajadores. ¿Puede determinar qué número de empleados pertenecen al grupo identificado como minoría étnica? ¿Existe un programa de integración de este colectivo?. 10. DKV está adherida al Programa Óptima del Instituto de la Mujer para la igualdad de oportunidades y la conciliación entre vida privada y laboral y, en 2006, el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales acreditó a DKV como “Entidad colaboradora de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres”, dentro del Programa Óptima. En la página 39 del informe de Sostenibilidad de 2007, se aprecia cómo la media salarial por sexo sigue estando sesgada a favor de los hombres; por otra parte, los datos cuantitativos propios muestran que en la alta dirección no hay mujeres. En este sentido, cabe preguntar: ¿Qué medidas está tomando la compañía para poner en práctica los compromisos generales adquiridos en el Programa Optima del Instituto de la Mujer e incorporar progresivamente mujeres en los puestos directivos? ¿Ha establecido la compañía objetivos específicos de representación femenina en puestos directivos en un porcentaje determinado dentro de un horizonte temporal?. 11. En el Informe de Sostenibilidad 2007 DKV Seguros defiende su liderazgo en materia de Responsabilidad Social Empresarial con referencias a diferentes valoraciones basadas en encuestas de percepción. ¿Dispone la empresa de una valoración de su liderazgo en materia de RSE de acuerdo a estándares basados en indicadores de desempeño, más que en estudios de percepción?. Por otra parte, se recomienda indicar en el Informe el número de ocasiones que el Comité de Dirección de DKV o su Consejo de Administración han recibido a lo largo de 2008 asesoramiento en materia de responsabilidad social por parte de expertos independientes y la naturaleza de dicha asesoría. 12. ¿Cómo realiza la empresa la verificación del cumplimiento con los compromisos de la responsabilidad social? ¿La empresa tiene un equipo interno específicamente para la implementación y el monitoreo de cumplimiento de normas sociales? ¿Se realizan auditorías sociales de segundas o terceras partes?. Por otra parte: ¿Alguno de los miembros del Comité de Dirección de DKV tiene parte de su remuneración vinculada a algún aspecto social, ambiental o ético? De ser así, se recomienda detallar qué proporción supone de la remuneración total y en base a qué aspectos se determina. 13. En la sección sobre Proveedores, el informa afirma que “se ha revisado el proceso de homologación de proveedores con su adhesión a principios fundamentales en lo que se refiere a trabajo infantil, trabajos forzados, salud y seguridad laboral, libertad de asociación y derecho de negociación colectiva, discriminación, medidas disciplinarias, horario de trabajo, remuneración y sistemas de gestión”. ¿Cómo hace la empresa para verificar esta adhesión (auditorías, solicitud de informes, cuestionarios, etc.)?. 14. En referencia a las relaciones de valor con los clientes: ¿Cuál es la valoración que otorgan los clientes a la calidad de los servicios y productos ofertados?. Parece haber un cierto nivel de contradicción en dos objetivos que aparecen en el Informe de Sostenibilidad (página 44): En el apartado Resultados encuestas se alude a la necesidad de “Evitar requerir la opinión de nuestros clientes con mucha frecuencia”, y en el apartado Áreas de mejoras se alude a: “Aumentar la frecuencia en la elaboración de las encuestas”, ¿Cómo cabría interpretar estas dos afirmaciones?. Por otra parte: ¿Contempla la compañía un sistema de arbitraje o mediación?. 15. En aquellos países en vías de desarrollo donde DKV ha llevado a cabo acciones de carácter social: ¿Ha propuesto impulsar alguna acción formativa destinada a inculcar una cultura social Y

103

104

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

perspectiva del que la padece?. Y por otra parte, en los países en los que por razones de cultura, creencias, etc. la mujer mantiene una discreta posición en la sociedad: ¿DKV dispone de algún plan de actuaciones conducentes a incorporar progresivamente a las mujeres en la plantilla y actividad laboral de la compañía?.

Después de haber considerado las respuestas de DKV Seguros a nuestras preguntas y de haber estudiado el contenido de la información pública de esta entidad, a continuación damos nuestra opinión sobre el modo en el que han sido tratados los temas anteriormente referidos en forma de preguntas. Esta opinión en ningún caso forma parte del proceso de verificación externa del Informe llevado a cabo por un verificador externo independiente.

Conclusiones del Informe La función de este Comité es evaluar los diversos aspectos de carácter social, ético, medioambiental y laboral de esta entidad con mayor relevancia para sus stakeholders y otros agentes sociales, y su tratamiento en el Informe de Sostenibilidad, con ánimo de poner de manifiesto aquellos aspectos positivos, por una parte, así como los inconvenientes, insuficiencias o cuestiones que resulten mejorables en la situación y en las actividades de esta empresa en el ámbito citado. En función de ello, este Comité pasa a realizar las siguientes manifestaciones: De las respuestas y contenidos informativos analizados en referencia a nuestras quince preguntas anteriormente formuladas, y después del correspondiente proceso de respuestas y de sucesivas revisiones de las mismas por parte de este Comité, hemos de manifestar que todas las respuestas finalmente recibidas poseen un alto nivel de calidad, así como la información relacionada y aportada complementariamente con las mismas. Aparte de lo anterior, y como hacemos para las restantes empresas evaluadas, este Comité valora positivamente que una empresa como la analizada a través de este Informe se haya mostrado dispuesta a ser objeto de un examen detallado, crítico, y con preguntas en muchos casos exigentes, por parte de un Comité de expertos independientes como éste, integrado por miembros de entidades de carácter no lucrativo, académico o supranacional, que no hacen sino representar de alguna manera a la sociedad civil en su conjunto, la cual cada vez actúa más como instrumento de vigilancia y de garantía del cumplimiento de las normas éticas, sociales y medioambientales por parte de las empresas. Entendemos, además, que esta disposición a la apertura informativa que muestran algunas empresas, puede servir como referente para otras compañías en aras de la mayor transparencia socioeconómica que demanda una sociedad moderna como la actual.

Y por ello firma su Presidente, a 10 de Julio de 2009

Fdo. JESÚS LIZCANO ALVAREZ

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

PREGUNTAS DEL COMITÉ INDEPENDIENTE DE EXPERTOS A DKV SEGUROS Y RESPUESTA DE DKV SEGUROS 1. INFORME DE SOSTENIBILIDAD DE DKV SEGUROS PONE DE MANIFIESTO EL ESFUERZO REALIZADO PARA INFORMAR ACERCA DE SU HUELLA ECOLÓGICA Y SEÑALA QUE LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE … FORMA PARTE DE LA PROPIA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA, SIN EMBARGO, EN SUS PÁGINAS NO SE HAN ENCONTRADO REFERENCIAS A LOS ASPECTOS AMBIENTALES CONCRETOS DE DICHA ESTRATEGIA. EN ESTE SENTIDO, CABE PREGUNTAR: ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS QUE DEFINEN LA ESTRATEGIA MEDIOAMBIENTAL DE DKV? Los principios definidos son: > Enlazar protección medioambiental directamente con el negocio de DKV, en concreto con tema de la salud, para que se convierta en una gestión estratégica. > Implicar a los grupos de interés en acciones medioambientales, comenzando por clientes y empleados, y extendiéndolo a profesionales sanitarios y mediadores. > Adoptar el concepto de ecoeficiencia en la compañía. > Frente al cambio climático asumir las Tres eses: Seguro, Salud y Sostenibilidad. El objetivo general que la compañía persigue con su Programa Ambiental es: “DKV aspira a asumir el liderazgo como empresa ambientalmente responsable del sector asegurador. A nivel interno se traduce en lo siguientes objetivos específicos: 1. Puesta en marcha del nuevo plan de gestión medioambiental: > Reducciones de las emisiones de CO2. > Compensar las emisiones restantes: Cero CO2. > Reducción de la utilización de los recursos materiales. > Gestión adecuada de todos los residuos. 2. Que estas medidas sean conocidas y adoptadas por todos los empleados. 3. Adoptar criterios de eco-socio-eficiencia en toda la compañía: redefinición de la política de compras de DKV Seguros mediante la elaboración de una guía de compras sostenible. ¿CÓMO SE EVALÚAN Y CONTROLAN LOS RIESGOS MEDIOAMBIENTALES?

En DKV, la gestión de riesgos se realiza según los estándares fijados por el Grupo, considerando para cada riesgo: departamento afectado, estado del riesgo, categoría a la que pertenece, probabilidad de ocurrencia, impacto económico, descripción y acciones a realizar. El Comité de Dirección y el departamento de Desarrollo Estratégico analizan trimestralmente los datos para reportar la información al Grupo. Existen varios instrumentos para gestionar las catástrofes naturales que pueden significar una gran cantidad de siniestros: evitar la concentración de riesgos y de grandes capitales asegurados; excluir ciertos eventos en el seguro; el reaseguro e innovar a través de nuevos servicios o reconfigurando los existentes. En cuanto a riesgos ambientales, DKV cuenta con el respaldo de Munich Re, principal accionista del holding asegurador ERGO al que pertenece DKV, que a través de Geo Risk Management Research Department ha demostrado un incremento masivo de las catástrofes naturales entre 1950 y 2005, especialmente ente 1994 y 2005, con el consiguiente impacto económico. Dicho impacto económico se prevé como consecuencia de: > Incremento de la frecuencia de fenómenos extremos: lluvias torrenciales, temperaturas extremas que acentuaran la erosión, incendios forestales... > Impactos negativos sobre la salud y las tasas de mortalidad. > Subida de los niveles de los mares. Además del impacto en la salud que pueden tener, las catástrofes ambientales influyen en múltiples sectores, desde la agricultura hasta el turismo, y sus consecuencias económicas hacen necesario el ajuste de los modelos de riesgo y la exclusión de áreas especialmente expuestas. En lo que concierne a los riesgos relacionados con los impactos del medioambiente en la salud, DKV ha puesto en marcha, conjuntamente con la Fundación Ecología y Desarrollo, el Observatorio “Salud y ambiente”, dedicado a la identificación y presentación de los estudios más recientes realizados por especialistas que asocien salud y medioambiente. Esta publicación, que ha visto la luz en abril 2009 se basa en los temas identificados por el Proyecto SCALE de estudio para el período 2004-2010 en la

UE. El temario identificado para la primera edición será: Alimentación, Salud y Medioambiente y se abordará tanto el tema de los alimentos transgénicos y la toxicidad de los mismos a consecuencias de producción industrial; Metales pesados y cómo repercuten en la salud a través del agua, cultivos, alimentos y por último agua de consumo y salud. Otras acciones destinadas también a difundir los riesgos medioambientales en la salud son la publicación del Boletín electrónico “Salud y Medioambiente” dirigido a público en general y realizado por ECODES con el apoyo de DKV así como su participación como copatrocinador de las jornadas “Salud y medioambiente” para profesionales sanitarios y para público en general junto con el Gobierno de Aragón y ECODES. ¿A PARTIR DE QUÉ UMBRALES SE APLICAN LOS PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DE RIESGOS MEDIOAMBIENTALES? No aplica, puesto que DKV Seguros es una empresa de servicios cuya actividad no implica riesgos medioambientales serios. ¿CÓMO AFECTA TODO ELLO AL DISEÑO DE POLÍTICAS Y A LAS RELACIONES CON CLIENTES Y PROVEEDORES? ¿QUÉ COMPROMISOS DE CARA AL FUTURO ADQUIERE DKV PARA MEJORAR SU IMPACTO AMBIENTAL? De cara a proveedores se han introducido criterios medioambientales en el procedimiento de evaluación de los mismos y hemos elaborado una guía de compras sostenible. La selección de nuevos proveedores se realiza cumpliendo estos criterios y se incrementa paulatinamente el nivel de exigencia con los proveedores existentes. 2. EN EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD DE ESTA COMPAÑÍA, SE AFIRMA: “EL PLAN COMPROMISO CONTEMPLA, ADEMÁS, LA VALORACIÓN DEL IMPACTO DE CADA UNA DE LAS ACCIONES DE DKV NO SÓLO DESDE EL PUNTO DE VISTA ECONÓMICO SINO TAMBIÉN EN RELACIÓN A LA SOCIEDAD Y EL MEDIOAMBIENTE..”. SIN EMBARGO, APARTE DE LA IMPORTANTE INFORMACIÓN APORTADA EN RELACIÓN A LAS EMISIONES DE CO2 Y SOBRE EL CONSUMO DE ENERGÍA, AGUA Y PAPEL DE PARTE DEL GRUPO DKV, NO SE DESCRIBE LA METODOLOGÍA EMPLEADA PARA DETERMINAR Y VALORAR OTROS IMPACTOS. ¿CÓMO DETERMINA DKV SEGUROS LOS IMPAC-

105

106

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

TOS SOCIALES Y MEDIOAMBIENTALES DE SUS ACCIONES (MÁS ALLÁ DE LOS IMPACTOS DIRECTOS ANTES REFERIDOS)? En el Informe de Sostenibilidad, la compañía incluye cada año la sección “Vías de diálogo” con los grupos de interés donde se incluye información sobre los principales canales de comunicación y de escucha que establece DKV con cada uno de sus grupos. Los grupos de interés de la compañía son sus empleados, clientes, mediadores, profesionales sanitarios, proveedores, administración pública y competencia. Cabe destacar que a finales de 2007 y durante todo 2008 se llevó a cabo el proyecto valores compartidos cuyo fin era actualizar el Código de Conducta pues era necesario simplificarlo, incluir algunos grupos, tener un marco de compromisos y expectativas, etc. Entre los productos generados en este proyecto cabe mencionar la elaboración de El Estatuto de Compromisos Éticos con nuestros grupos de interés que es el marco que orienta nuestro comportamiento con los diferentes públicos externos con los que interactuamos de acuerdo a nuestra visión de la responsabilidad y sostenibilidad empresarial y a nuestros valores corporativos. En cuanto a los impactos sociales y medioambientales, que son a los que hace referencia la pregunta en cuestión, se citan a continuación. Respecto a los impactos medioambientales, el enfoque predominante es el de emisiones de GEI por dos motivos. En primer lugar, para nuestro grupo, el cambio climático es un problema estratégico que afecta directamente a la actividad aseguradora. En segundo lugar, medir emisiones implica medir la mayoría de nuestros impactos (viajes, consumos eléctricos, consumo de papel,…) y por lo tanto actúa como aglutinador de varios indicadores. El resto de impactos se centran en generación de residuos. Se reciclan la gran mayoría de ellos pero queda pendiente mejorar el sistema de medición (p.e. escombros de obras, reciclado pero no medido …). ¿CÓMO LOS EVALÚA? En materia medioambiental realizamos una evaluación interna gracias a un sistema de recogida de información que luego es auditada por los auditores del Informe de Sostenibilidad (KPMG) para el GRI y de la

SGE21 (DNV). Además, las emisiones de GEI son auditadas por ECODES. En cuanto a la acción social de la compañía, DKV viene utilizando desde 2006 un sistema de medición para valorar el impacto social de su acción social. Dicho sistema fue diseñado con el doble objetivo: a) a posteriori, para saber si la decisión adoptada ha tenido resultados sociales reales y cómo ésta ha repercutido en la empresa, de cara poder reorientarla de ser necesario; b) a priori; para establecer la importancia de las diversas acciones potenciales y priorizarlas de manera adecuada. La metodología se basa en tres variables macro, la sustancia, relacionada al contenido y efecto del proyecto; la suma, relacionada a la vinculación con objetivos o programas más amplios y por último, el soporte, vinculado a al alcance y naturaleza de las operaciones. Para que sea posible aplicar este método de evaluación es necesario obtener información de primera mano. Para ello se aplica a los beneficiarios de los proyectos apoyados por DKV una encuesta que recoge si los proyectos apoyados están teniendo una repercusión positiva en la mejora de la calidad de vida de éstas personas. Con esta información más otros indicadores más objetivos se obtiene una calificación que permite saber si se han alcanzado o no los objetivos trazados y ver su idoneidad de repetir en el futuro. ¿PARTICIPAN GRUPOS DE INTERÉS (‘STAKEHOLDERS’) EXTERNOS A LA EMPRESA EN DICHAS EVALUACIONES? Ya ha sido respondido en las preguntas anteriores. 3. EN LO RELATIVO A LAS EMISIONES, LA EMPRESA HA REALIZADO UN ESTUDIO DE LAS EMISIONES DE CO2 GENERADAS EN 2007 Y CITA ADEMÁS EL OBJETIVO DE REDUCCIÓN PARA 2008. AUNQUE PARECE SIGNIFICATIVA LA REDUCCIÓN DE EMISIONES DE CO2, RESULTA COMPLICADO CONSULTAR LOS DATOS POR EL TIPO Y TAMAÑO DEL CORRESPONDIENTE FICHERO RECOGIDO EN LA WEB. A UN NIVEL GENERAL, ESTE COMITÉ RECOMIENDA A LA COMPAÑÍA MEJORAR Y HACER MÁS SENCILLO Y MENOS FRACCIONADO EL ACCESO EN LA WEB A LOS CONTENIDOS DEL INFORME DE SOSTENIBILIDAD. POR OTRA PARTE, CABE PREGUNTAR: ¿QUÉ OBJETIVOS DE REDUCCIÓN CUANTITATIVOS Y

CUALITATIVOS DE GASES DE EFECTO INVERNADERO (GEI) SE HA MARCADO LA EMPRESA A MEDIO Y LARGO PLAZO? Entre el 2004 y el 2007, DKV redujo en un 38% sus emisiones. Si se cumplen los objetivos fijados para el año 2008, el porcentaje de reducción de emisiones alcanzará el 41%. El objetivo a medio y largo plazo es seguir reduciendo nuestras emisiones entre 2 y 3% cada año. Los objetivos de reducción de emisiones se realizan por origen. A continuación aparecen detallados los objetivos fijados en 2008 para cada uno y las acciones que se han desarrollado para cada uno. FLOTA DE VEHÍCULOS: Flota comercial a coches híbridos: Cambiar 8 coches Ford Focus a Honda Civic Híbrido. Acción: Hemos cambiado 7 vehículos (el octavo se cambió en 2009) alcanzando un total de 15 Honda Civic híbridos. La sustitución fue más lenta de lo previsto (se cambiaron en septiembre en lugar de marzo) por lo que pasamos de las 123,95 toneladas de CO2 en 2007 a 113,60 en 2008 (-10,35) frente a las 107,22 del compromiso. Contratación de coches más ecoeficiente: Limitar el tipo de coche por normativas en el resto de la flota en función de las emisiones. Acción: El 36,05% de la flota emite menos de 120 gr/km y el 48,7% entre 120 y 160 gr/km. El 85,3 % de la flota emite menos de 160 gr/km. Plan de comunicación de conducción eficiente: elaboración de una guía de recomendaciones. Acción: Se incorporará durante 2009 a través del EKOcanal, sección en la Intranet destinado a nuestro plan ambiental, recomendaciones de este tipo para nuestros empleados. Curso de conducción ecoeficiente a los conductores de la flota. Acción: Aplazado a 2009. Fomentar uso del tren: elaboración de una guía de recomendaciones. Acción: Aprobado la nueva normativa de viajes por el Comité de Dirección de DKV Seguros. Optimizar rutas: facilitar herramienta de programación de rutas. Acción: En negociación con la compañía de Renting.

107

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

FLOTA DE VEHÍCULOS

VIAJES

REAL 2007

OBJETIVO 2008

REAL 2008

123,95 tCO2

107,22 tCO2

113,60 tCO2

REAL 2007

OBJETIVO 2008

REAL 2008

717,16 tCO2

685,10 tCO2

475,37 tCO2

REAL 2007

OBJETIVO 2008

REAL 2008

496,76 tCO2

446,70 tCO2

237,04 tCO2

481,57 tCO2

457,47 tCO2

459,40 tCO2

Nota: incluye todos los transportes excepto la flota de vehículos en renting (avión, tren, coches de alquiler, coches propios de los empleados)

VUELOS

ELECTRICIDAD

Fomentar uso de la videoconferencia. Acción: Práctica muy extendida en la compañía. Seguimos potenciando su uso si bien empezamos a detectar que con la comodidad del AVE, la gente vuelve a tener la tendencia a viajar. VIAJES Recomendación de no viajar. Acción: fomento de la videoconferencia. Concienciación a todos los empleados del impacto ambiental generados por los viajes. Acción: Hemos puesto en marcha, a finales del 2008, un plan de comunicación interna dentro del EKOplan. Pretendemos desarrollar acciones concretas en cada centro de trabajo que requieren un apoyo local. Para ello necesitamos el apoyo de los voluntarias ambientales, EKOamigos, de la compañía para poder actuar y comunicar. Vuelos: Fomento del uso del tren, especialmente en el caso de los puentes aéreos. Acción: Aprobado en la nueva normativa de viajes por el Comité de Dirección de DKV Seguros el uso preferente del AVE y la prohibición de coger un puente aéreo excepto para casos realmente justificados. Pasamos de realizar 1.533.752 km en avión en el 2007 a 1.030.790 km en el 2008 (502.962 km, -32,8%). Los cambios en los factores de emisión uti-

lizados en 2008 han corregido las emisiones de 2007 (de 319,97 tCO2 corregidas del 2007 a los 237,04 tCO2 en el 2008). Vehículos propios: Plan de comunicación de conducción eficiente. Acción: Pendiente para 2009 elaboración de una guía de recomendaciones e incluirla dentro del EKOcanal y realizar control de kilometraje. Coches de alquiler: Revisar categorías de coche y utilizar coches ecoeficientes y/o híbridos. Cambiar normativa de viajes. Obligatoriedad de utilizar tren para desplazamientos Zaragoza – Barcelona. Acción: Hemos revisado a la baja las categorías de coches y rebajado el uso de este medio de transporte pasando de los 115.648 km en el 2007 a los 83.184 km del 2008 (32.464 km, -28,1%). Parte de esta reducción se hizo a favor del AVE. ELECTRICIDAD El conjunto del consumo eléctrico pasó de los 2.521.796 kWh del 2007 a los 2.399.187 kWh del 2008 (-122.609 kWh, -4,9%). El porcentaje de energía verde bajo drásticamente del 57,1% del 2007 al 26,7% en el 2008. Esto se debe a que Iberdrola canceló unilateralmente el contrato obligándonos a contratar la energía con la empresa local en cada provincia. Los centros de mayor consumo están situados en “territorio” Endesa lo que explica esta reducción tan importante y nos obliga a contratar energía con compañías eléctricas que tienen un

mix energético más alto que Iberdola. Estudio para ahorro de energía en toda la compañía: Encargado un estudio de medidas a adoptar a medio plazo para el ahorro de energía. Los primeros objetivos serán el edificio de Zaragoza y Barcelona (Paseo de Gracia y El Prat). Acción: En curso en 2009. Concienciación impacto medioambiental: elaboración de una guía de recomendaciones. Acción: En el EKOcanal de la compañía se incluye regularmente información con recomendaciones y es además una de las acciones promovidas por los Ekoamigos en todos los centros de trabajo. Revisar políticas de compra para nuevos equipos e instalaciones: tipo de maquinaria de AA, ordenadores norma Energy Star, entre otros. Acción: Aplazado a 2009. Equipos ofimáticos: - Revisar políticas de compra para nuevos equipos; - Plan de comunicación de uso eficiente: elaboración de una guía de recomendaciones; - Programación remota de los equipos: activar Energy Star, apagado automático, etc. Acción: Renunciamos a la programación remota de los equipos pero lo convertimos en una acción promovida por los EKOamigos.

108

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

Climatización: - Revisar políticas de compra para nuevas instalaciones. Acción: Todas las nuevas instalaciones vienen con equipos ecoeficientes. - Plan de comunicación de uso eficiente: elaboración de una guía de recomendaciones. Acción: Incluido como una de las acciones a ser promovidas por los EKOamigos para 2009. Iluminación: - Instalación de iluminación de bajo consumo: Cambiar la totalidad de la iluminación en las oficinas donde no hay contratada energía verde. Acción: El cambio de luminaria se realiza sistemáticamente y progresivamente dentro del plan de mantenimiento. - Concienciación impacto medioambiental y Plan de comunicación de uso eficiente Acción: Acción promovida por los EKOamigos en 2009 y plan de mantenimiento de las instalaciones. Con este plan de acción, hemos superado el objetivo de reducción de GEI para el 2008 (objetivo 2008 -5,3%; real 2008 10,9%) Entre el 2004 y el 2008, DKV redujo en un 44,5% sus emisiones de GEI. A manera de conclusión, luego de expuesto todo los objetivos del Plan ambiental de la compañía y las acciones realizadas en 2008 puede afirmarse que dado los logros ya alcanzados es cada vez más difícil reducir nuestras emisiones y plantear objetivos ambiciosos. Nuestro objetivo y compromiso para el 2009 es de reducir en un 1% nuestras emisiones en base al plan de acción ya detallado. El objetivo a medio y largo plazo es seguir reduciendo nuestras emisiones entre 2 y el 3% cada año en base a la continuidad de las acciones ya emprendidas. 4. ¿QUÉ CRITERIOS HA APLICADO LA COMPAÑÍA PARA SELECCIONAR LOS INDICADORES MEDIOAMBIENTALES INCLUIDOS EN EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD DENTRO DEL APARTADO HUELLA MEDIOAMBIENTAL? Los recomendados por el GRI y los que nosotros consideramos más representativos para informar del impacto de nuestra actividad. Los consultores de DNV han recomendado incluir un indicador adicional: consumo de combustibles fósiles. ¿PARTICIPAN ACTORES IDÓNEOS EXTERNOS A LA EMPRESA, EN EL SEGUI-

MIENTO Y LA EVALUACIÓN CUALITATIVA Y/O CUANTITATIVA DE DICHOS INDICADORES AMBIENTALES? Los actores externos ya fueron previamente descritos y entendemos que son los idóneos. ¿HA REALIZADO LA EMPRESA ALGUNA AUDITORÍA AMBIENTAL? De momento DKV no ha realizado ninguna auditoria medioambiental específica. Sin embargo, en 2008 obtuvo la certificación SGE21 la cual incluye una sección medioambiental y en 2007 y 2008 le fue otorgado el sello “ceroco2” por la Fundación Ecología y Desarrollo. 5. LA EMPRESA INDICA QUE PARA COMPENSAR LAS EMISIONES DE CO2 SE HA APOYADO UN PROYECTO DE COMPOSTAJE ORGÁNICO DESARROLLADO EN MÉXICO ¿CUÁL ES LA PARTICIPACIÓN CONCRETA DE DKV EN EL PROYECTO? El proyecto CeroCO2, conformado por ECODES y Acción Natura, actúa como intermediario para permitir el acceso a los mercados voluntarios de carbono de entidades y particulares que quieren compensar pequeños volúmenes de toneladas a los que de otro modo les resultaría imposible. CeroCO2 se encarga de vencer estas barreras contactando y analizando proyectos de reducción de emisiones que cumplan con el doble objetivo de reducir de emisiones de CO2 y contribuir al desarrollo sostenible y poniéndolos a disposición de estas entidades y particulares. Dentro de este marco DKV Seguros donó en el 2008 17.300,9 € a la iniciativa CeroCO2, de los cuales un 80% se destinan íntegramente a los promotores del proyecto de compostaje en México, mediante la compra de la reducción de 1.730,09 tCO2. El proyecto de compostaje orgánico conseguirá reducir 344.086 toneladas de CO2 equivalentes a lo largo de 7 años. El otro 20% se destina al mantenimiento de la plataforma CeroCO2. La intención de la compañía es reducir y compensar sus emisiones. Por lo tanto, no pretendemos ampliar nuestra participación en este tipo de proyectos puesto que nuestro objetivo es precisamente lo contrario, reducir emisiones. Seguiremos compensando en proyectos acreditados por CeroCO2, sea el de México o cualquier otro en activo en el momento de la compensación. De hecho, en el 2009, el proyecto concreto de México ya no estaba disponible y DKV

Seguros eligió un proyecto de generación de energía eólica en la India que se desarrolla en las regiones de Maharashtra, Tamilnadu, Karnataka y Rajasthan. ¿QUIÉNES HAN SIDO SUS SOCIOS EN ESE PROYECTO? Los promotores del proyecto son Soil & More México, una empresa que fabrica compost orgánico para agricultura ecológica y Fairtrasa, una empresa mexicana dedicada a la comercialización de productos agrícolas de cultivo ecológico y comercio justo. Estos promotores han realizado la inversión inicial del proyecto y para conseguir la financiación adicional que necesitaban han puesto a la venta las reducciones de emisiones en el mercado voluntario de carbono. DKV, a través de CeroCO2, ha comprado 1.730,09 tCO2 que contribuyen a la financiación del proyecto. ¿QUÉ METODOLOGÍA E INSTRUMENTOS TÉCNICOS HA UTILIZADO PARA CONCLUIR QUE COMPENSA SUS EMISIONES DE GASES DE EFECTO INVERNADERO? El cálculo de las reducciones de emisiones y el seguimiento del proyecto se realizan siguiendo las metodologías aprobadas por la Convención Marco sobre el Cambio climático de Naciones Unidas. El proyecto se considera de pequeña escala y cae dentro de la categoría III de acuerdo al apéndice B de las modalidades simplificadas y procedimientos para proyectos CDM de pequeña escala. Las metodologías utilizadas son la AMS III.E. (version 7) “Avoidance of methane production from biomass decay through controlled combustion” y la AMS III.F, version 4, “Avoidance of methane production from biomass decay through composting” porque son las más aplicables al proyecto. La verificación de las reducciones de emisiones se realiza anualmente por auditores externos que emiten un informe de verificación. ¿HA SIDO REGISTRADO EL PROYECTO ANTE NACIONES UNIDAS? El proyecto no ha sido registrado en Naciones Unidas, puesto que el mercado voluntario es paralelo al de obligado cumplimiento que regula Naciones Unidas. Los promotores del proyecto han seguido la metodologías de Naciones Unidas pero dados los altos costes de transacción que supone el proceso de certificación de dicha organización, que en muchas ocasiones detraen recursos económicos de los objetivos del proyecto: mitigación del cambio climá-

109

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

tico y mejora de las condiciones de vida de las comunidades locales, han preferido participar en los mercados voluntarios de carbono por lo que las reducciones de emisiones que generan son verificadas (VERVerified Emissions Reductions) por auditores externos. Los promotores del proyecto llevan un registro de los VER generados y los VER vendidos que es auditado por personal externo. TAMBIÉN AFIRMA LA COMPAÑÍA QUE SE HA COMPROMETIDO CON EL MINISTERIO DE MEDIO AMBIENTE EN COMPENSAR SUS EMISIONES CON PROYECTOS EN ESPAÑA CONTRA LA DESERTIZACIÓN, ¿CUÁLES SON ESTOS PROYECTOS?, ¿DÓNDE SE VAN A EJECUTAR? Se estudiaron varias posibilidades, sin embargo, se desistió dado los altos costes asociados y a que los beneficios de la compensación eran apreciados a largo plazo. Por ello se prefirió dedicar dichos recursos al proyecto de compostaje en México de menor coste y que permitía compensar emisiones de manera inmediata al ser un proyecto ya en marcha. 6. EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2007 MENCIONA, EN VARIAS DE SUS SECCIONES, QUE EL DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS ES UNA DE LOS FUNDAMENTOS DEL PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL DE DKV. EN EL MISMO SENTIDO, EN LA CARTA DEL PRESIDENTE SE MENCIONA LA VIGENCIA E IMPORTANCIA DEL “PROCESO PERMANENTE DE DIÁLOGO Y VINCULACIÓN CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS CLAVE.” SIN EMBARGO, NO HA RESULTADO POSIBLE ENCONTRAR INFORMACIÓN DETALLADA SOBRE LAS MODALIDADES Y MECANISMOS EMPLEADOS PARA LLEVAR A CABO DICHO DIÁLOGO. ¿CUÁLES SON LOS MEDIOS UTILIZADOS POR DKV SEGUROS PARA PROMOVER Y REALIZAR EL DIÁLOGO PERMANENTE CON SUS EMPLEADOS? ¿CON QUÉ OTROS GRUPOS DE INTERÉS (‘STAKEHOLDERS’), ADEMÁS DE SUS EMPLEADOS Y CLIENTES, REALIZA DKV SEGUROS PROCESOS DE DIÁLOGO? ¿CÓMO LOS LLEVA A CABO? ¿CUÁLES HAN SIDO, A LOS OJOS DE LA EMPRESA, LOS RESULTADOS MÁS IMPORTANTES DE ESOS PROCESOS DE DIÁLOGO CON SUS GRUPOS DE INTERÉS CLAVE? DKV Seguros dispone de varias vías de diálogo en función del grupo de interés al que

se dirige. Para ello mantiene reuniones periódicas con mediadores, profesionales médicos, grupos de clientes, empleados y sociedad en general. De dichos esfuerzos de comunicación se derivan planes de acción específicos.

presentado en 3 grupos de trabajos realizados en las tres ciudades principales para la compañía: Zaragoza, Madrid y Barcelona. En dicho proceso participaron 28 empleados que de manera voluntaria mostraron su interés

a) El Monitor de reputación que consiste en entrevistas realizadas en tres momentos del año a clientes, mediadores, empleados y profesionales sanitarios sobre el comportamiento de la empresa. El objetivo de esta herramienta es realizar una evaluación continua de las variables de reputación de la compañía. El Monitor se basa en la medición de indicadores de percepción y valoración (sobre valores y comportamientos) e indicadores operativos (relacionados con indicadores de actividad del negocio que les afectan). A partir de los resultados obtenidos es posible controlar la eficacia de la implantación del Plan de Gestión de la Reputación de DKV Seguros y el grado de satisfacción de nuestros grupos de interés clave sobre la actuación de la compañía.

Actualmente ya está disponible los tres documentos que se derivaron de este esfuerzo: El Código de Conducta, el Estatuto de Compromisos éticos y el Sistema de Gestión Ética de DKV.

b) Con los grupos de mediadores y clientes se realizan las siguientes acciones: plan de encuestas, focus groups de opinión con clientes y análisis de mercado. El objetivo de estas herramientas son: a) Medir la satisfacción de estos grupos a través del tiempo; b) comparar los resultados de percepción con los de rendimiento interno y c) diseñar, implantar y verificar los planes de acción. c) El Proyecto Valores Compartidos lanzado a finales de 2007 era una iniciativa cuyo objetivo fue actualizar el Código de Conducta de la compañía a través de un proceso abierto, participativo e inclusivo a todos los empleados. La razón de dicho proyecto era simplificar el código, incluir algunos grupos y contar con un marco de compromisos y expectativas, etc. Valores compartidos es una iniciativa que se enmarca dentro del Plan Compromiso, plan estratégico del Grupo para el periodo 2007-2010, y en concreto en la línea estratégica de “Empresa responsable”. El proyecto se llevó a cabo en varias etapas todas marcadas por la consulta y el diálogo continuo. Una vez redactados los documentos iniciales se colgaron en la intranet para que los empleados pudieran hacer llegar sus sugerencias y comentarios tanto por vía telefónica como por email. El documento resultante fue

Durante 2009, dentro de un Plan de Comunicación Interna, se realizarán talleres en toda la organización para la comunicación del código y el resto de documentos. d) Encuesta de clima con empleados que se realiza bianualmente y mide la satisfacción de los empleados en la compañía. El nivel de participación en 2008 ha sido aproximadamente del 67%, con una participación 20% superior a la del año 2006. El resultado es un nivel de satisfacción del 82%. e) Informe de Sostenibillidad y encuesta: El Informe de Sostenibilidad de DKV Seguros tiene como objetivo comunicar de manera resumida las principales acciones de la compañía y el impacto de las mismas, organizadas por temas y por grupos de interés. Otra de las vías para que nuestros grupos de interés nos transmitan su opinión, tanto sobre el informe como de la gestión general de la compañía, es el cuestionario que se encuentra disponible en www.dkvseguros.com f) A través de la dirección de correo empresa.responsable@dkvseguros.es se tiene una vía de consulta abierta para cualquier tema referente a la gestión del Plan de Empresa Responsable de la compañía. g) Proceso de elaboración del Plan Estratégico: Como parte del proceso de elaboración del Plan Estratégico, Plan Compromiso 2007-2010, todas las áreas de la compañía realizaron DAFOs para identificar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la compañía. Se realizaron más de 1.700 aportaciones. De forma paralela se organizaron 10 grupos de trabajo para debatir sobre aspectos concretos de la compañía, como la red asistencial, las alianzas, las TIC o la responsabilidad empresarial.

110

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

h) Publicaciones corporativas: La compañía produce anualmente varias publicaciones impresas y digitales, específicas con cada uno de sus grupos, con información ajustada. i) Comunicación externa: Periódicamente se realizan encuentros con prensa, ONG’s, universidades. Una de las vías utilizadas para transmitir información de DKV a sus grupos de interés externos es respondiendo a la solicitud de información que requieren los medios de comunicación. Es así como el Gabinete de Prensa del departamento de Comunicación y Responsabilidad Empresarial de DKV, con la participación de otras áreas y departamentos de la compañía, tramitó la respuesta a 93 cuestionarios, entrevistas y demandas de información y artículos institucionales (2007: 87), solicitados por diversos medios de comunicación y centros académicos. Con el grupo de interés sociedad la compañía también se involucra en distintos proyectos e iniciativas sociales tales como la Fundación Integralia de DKV, la Convocatoria de apoyo a proyectos sociales y medioambientales, el Convenio de Colaboración con Intermón-Oxfam, apoyo a Microseguros en Ecuador, por nombrar los más significativos. ¿CUÁLES HAN SIDO, A LOS OJOS DE LA EMPRESA, LOS RESULTADOS MÁS IMPORTANTES DE ESOS PROCESOS DE DIÁLOGO CON SUS GRUPOS DE INTERÉS CLAVE? El tener abiertas de manera simultánea diferentes vías de diálogo con nuestros principales grupos permite obtener información rica y variada y construir a partir de la misma planes de acción para mejorar estas relaciones. Es por ello que el principal resultado son los planes de mejora en las relaciones con los diferentes grupos de interés. 7. EN LA SECCIÓN SOBRE SEGURIDAD Y SALUD LABORAL, EL INFORME HACE REFERENCIA A “LA CONSTITUCIÓN DE LOS DIFERENTES COMITÉS DE SEGURIDAD Y SALUD”. ¿CÓMO ESTÁN CONSTITUIDOS LOS COMITÉS? ¿INCLUYEN A REPRESENTANTES DE EMPLEADOS? ¿QUÉ FUNCIONES PREVENTIVAS REALIZAN, ADEMÁS DE RECIBIR LAS SUGERENCIAS PLANTEADAS POR LOS EMPLEADOS? En estos momentos disponemos de 3

Comités de Seguridad y Salud en los centros de Zaragoza (Servicios Centrales), Centro Gestión de Zaragoza y Centro Gestión de Barcelona. Según establece la Ley 54/2003 (en adelante Ley PRL) en su art. 38 " se constituirá un Comité de Seguridad y Salud todas las empresas o centros de trabajo que cuenten con 50 o más empleados". Los Comités de Seguridad y Salud son órganos paritarios y colegiados de participación destinados a la consulta regular y periódica de las actuaciones de la empresa en materia de prevención de riesgos. Están formados por los Delegados de Prevención, de una parte, y por los representantes en número igual al de los Delegados de Prevención de la empresa, de la otra. Respecto a los Delegados de prevención en el art. 35 de La Ley de PRL se cita que los Delegados de Prevención son representantes de los trabajadores con funciones específicas en materia de prevención de riesgos en el trabajo. Son designados por y entre los representantes del personal con arreglo a una escala, en concreto para nuestros centros de trabajo, de 50 a 100 trabajadores, 2 Delegados de Prevención y de 101 a 500 trabajadores, 3 Delegados de Prevención. En los centros de hasta treinta trabajadores el Delegado de Prevención será el Delegado de personal. En nuestro caso, en el Comité de Seguridad y Salud de Servicios Centrales de Zaragoza, corresponden 3 Delegados de Prevención. En el del CGZ, 2 Delegados y en el CGB, 2 Delegados. Según el art. 38 de la Ley de PRL, el Comité de Seguridad y Salud se reunirá trimestralmente y siempre que lo solicite alguna de las representaciones en el mismo. Adoptará sus propias normas de funcionamiento. En el momento que tenga lugar una reunión, el secretario del Comité deberá elaborar un acta con los puntos tratados en la misma. En las reuniones podrán participar los Delegados sindicales con voz pero sin voto. En algún caso han solicitado la asistencia los propios delegados sindicales. Respecto a las competencias de los Comités de Seguridad y Salud incluidas en el art. 39 de la Ley de PRL, comentar la participación en la elaboración, puesta en práctica y evaluación de los planes y programas de prevención de riesgos y promover iniciativas sobre métodos y procedimientos para la efectiva prevención de los riesgos. En nuestro caso, promovemos la participación y colaboración de todos los

Comités en la aprobación de Políticas Preventivas, participación en auditorias así como en el diseño de la actual campaña de Hábitos Saludables planteada por el Servicio de Prevención Propio, entre otras. POR OTRA PARTE, SE INDICA EN EL INFORME QUE HUBO CINCO ACCIDENTES DE TRABAJO EN EL TRANSCURSO DEL AÑO. ¿SE HAN INVESTIGADO ESOS CASOS PARA DETERMINAR CAUSAS RAÍCES Y REALIZAR PLANES DE ACCIÓN CORRECTIVOS Y PREVENTIVOS? ¿SE PUEDE ESTABLECER ALGÚN TIPO DE PATRÓN EN LA OCURRENCIA DE ACCIDENTES (POR EJEMPLO, ¿OCURRIERON EN UNA MISMA ÁREA? ¿OCURRIERON EN HORARIO NORMAL O DURANTE HORAS EXTRAS?). En el año 2007 ocurrieron 5 accidentes, que se investigaron oportunamente por la técnica de prevención. Se guarda copia firmada por parte del Director de Recursos Humanos y la técnica de prevención, de todos los partes de investigación internos cumplimentados. Las causas fueron: 1 accidente de tráfico, 3 accidentes in itinere y 1 caída a distinto nivel. De los 3 accidentes in itinere, uno no causó baja. En el análisis se incluyen además de los datos identificativos del accidentado, otros datos del accidente como el lugar, parte del cuerpo lesionada, equipo/objeto o sustancia que causó la lesión. En la parte de descripción del accidente, se indica como sucedió y qué aspectos contribuyeron, así como la gravedad de las lesiones y la posibilidad de repetición, junto con las medidas preventivas adoptadas. A la hora de analizar los datos recogidos, además del análisis de los Índices de Accidentabilidad el aspecto sobre el que mas incido es la causa y consecuentemente en los días de baja, ya que influyen en los Índices de Accidentabilidad. Del análisis realizado desde el año 2004, se refleja que la causa que mas se repite es debida a Accidentes de Tráfico/ In itinere. El Departamento de Recursos Humanos implantará una serie de acciones para reducir de una forma significativa el número de incidentes de este tipo e incluso buscando como objetivo final que lleguen a ser nulos. Por otro lado también se dan casos de otro tipo de incidentes, que en ocasiones con-

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

llevan bajas importantes. Son las derivadas de las lesiones musculoesqueléticas. En este aspecto, el Departamento de Recursos Humanos también implantará en breve una serie de acciones con el mismo objetivo. 8. EN RELACIÓN CON LAS DIFERENTES ACTUACIONES DE CARÁCTER SOCIAL QUE HA LLEVADO DKV DURANTE EL AÑO 2007 Y QUE SE DETALLAN EN LA PAGINA 32 DEL INFORME DE SOSTENIBILIDAD, CABE PREGUNTAR: A) ¿EN QUÉ ZONAS GEOGRÁFICAS O REGIONES SE HAN LLEVADO A CABO LOS PROYECTOS SOCIALES, QUÉ RECURSOS Y MEDIOS SE HAN DESTINADO A SU ACOMETIMIENTO, Y QUÉ RESULTADOS SE HAN ALCANZADO? - En 2008 se destinaron algo más de 441.000 euros a apoyar los diferentes proyectos sociales en los que está vinculada la compañía. - Se destinaron 586.558,10 euros en concepto de compras a la Fundación Integralia como centro especial de empleo. - En España se apoyaron proyectos en Barcelona, Murcia, Comunidad Autónoma de Madrid, Castellón, A Coruña, Navarra, Islas Baleares (Mallorca), La Rioja, Huelva y Alicante. - En países en vías de desarrollo se han realizado proyectos en Ecuador a través del Proyecto de Microseguros en el Sur de Quito y en Ambato a través de Intermón-Oxfam; en Nicaragua a través del proyecto “Ramón Augué” de apadrinamiento de niños y niñas de bajos recursos; a través del Proyecto Cuidam junto con el Hospital Sant Joan de Déu se ha dado asistencia médica a niños provenientes de 12 países en desarrollo (2 de Marruecos, 6 de Sierra Leona, 2 de Guinea Ecuatorial, 1 de Mali, 1 de Etiopía, 2 de Perú, 1 de Nicaragua, 2 de Bolivia, 1 de Honduras, 1 de Paraguay, 4 de república Dominicana y 2 de Ucrania). Los beneficiarios de dichos proyectos son: - 153 personas con discapacidad integradas laboralmente a través de la Fundación Integralia. - 25 niños apadrinados en el Proyecto Cuidam. - 64 niños apadrinados en el Proyecto Ramón Augué en Nicaragua. - 12 proyectos apoyados vía convocatoria pública con 6.700 personas beneficiadas. - 1.464 personas aseguradas a través de Microseguros en Ecuador.

LA ACCIÓN SOCIAL DE LOS EMPLEADOS ¿EN QUÉ SE HA TRADUCIDO, DESDE EL PUNTO DE VISTA DE SU IMPACTO SOCIAL? SE INDICA QUE LA COMPAÑÍA PROPICIA ACTUACIONES DE VOLUNTARIADO IMPULSADAS HACIA LOS TRABAJADORES DE LA COMPAÑÍA ¿EN QUÉ CONSISTEN?, ¿QUÉ MEDIDAS HA PUESTO EN MARCHA A FIN DE PRESTAR UN EFECTIVO APOYO Y RESPALDO POR PARTE DE LA EMPRESA? Una de las principales líneas estratégicas e DKV es el fomento de la participación e implicación de todos sus empleados en proyectos de acción social. Para ello la compañía cuenta con un programa de voluntariado corporativo operativo desde el año 2001. Para favorecer la participación de los empleados la compañía ha puesto a su alcance una serie de medidas tales como la creación y patrocinio del Portal del Voluntariado, diseñado exclusivamente para los empleados de DKV por Fundación Chandra y donde se ofertan todo tipo de acciones voluntarias on-line o presencial tanto fuera como dentro de España.

LA PLANTILLA DE DKV, INCLUYE UN APARTADO DE DIVERSIDAD EN LA PÁGINA 39 DEL INFORME DE SOSTENIBILIDAD. LOS DATOS PRESENTAN EL NÚMERO DE EMPLEADOS EXTRANJEROS EN LA EMPRESA Y EL NÚMERO DE NACIONALIDADES QUE ACOGE LA PLANTILLA. SIN EMBARGO, NO SE HACE MENCIÓN EXPLÍCITA A INTEGRACIÓN ESPECÍFICA DE MINORÍAS ÉTNICAS ENTRE LOS TRABAJADORES. ¿PUEDE DETERMINAR QUÉ NÚMERO DE EMPLEADOS PERTENECEN AL GRUPO IDENTIFICADO COMO MINORÍA ÉTNICA? ¿EXISTE UN PROGRAMA DE INTEGRACIÓN DE ESTE COLECTIVO? Dado que DKV es una empresa que opera exclusivamente en España y Andorra no existe la necesidad de generar planes sociales para minorías étnicas pues no representan un colectivo lo suficientemente representativo. En cuanto a los empleados naturales de otros países los mismos son 15 y representan el 2% de la plantilla. En cuanto a la diversidad de nacionalidad existen 6 diferentes en la empresa.

Otra medida puesta en marcha desde el 2007 es la oportunidad dada a los empleados de realizar vacaciones solidarias. En dicho caso la empresa otorga una semana adicional para que puedan descansar.

A favor de la diversidad no existe explícitamente ninguna medida, sin embargo, en los procesos de selección las personas de diferente origen tienen el mismo nivel de oportunidad que los nacionales.

Otra acción es la celebración del “Día del Voluntariado”. La idea de esta jornada es sensibilizar y mostrar a los empleados y red comercial lo cercano y fácil que es acercarse al mundo de las entidades sociales y a través de la donación de tiempo o de conocimiento contribuir a mejorar la calidad de vida de personas desfavorecidas.

10. DKV ESTÁ ADHERIDA AL PROGRAMA ÓPTIMA DEL INSTITUTO DE LA MUJER PARA LA IGUALDAD DE OPORTUNIDADES Y LA CONCILIACIÓN ENTRE VIDA PRIVADA Y LABORAL Y, EN 2006, EL MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES ACREDITÓ A DKV COMO “ENTIDAD COLABORADORA DE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES ENTRE MUJERES Y HOMBRES”, DENTRO DEL PROGRAMA ÓPTIMA. EN LA PÁGINA 39 DEL INFORME DE SOSTENIBILIDAD DE 2007, SE APRECIA CÓMO LA MEDIA SALARIAL POR SEXO SIGUE ESTANDO SESGADA A FAVOR DE LOS HOMBRES; POR OTRA PARTE, LOS DATOS CUANTITATIVOS PROPIOS MUESTRAN QUE EN LA ALTA DIRECCIÓN NO HAY MUJERES. EN ESTE SENTIDO, CABE PREGUNTAR: ¿QUÉ MEDIDAS ESTÁ TOMANDO LA COMPAÑÍA PARA PONER EN PRÁCTICA LOS COMPROMISOS GENERALES ADQUIRIDOS EN EL PROGRAMA ÓPTIMA DEL INSTITUTO DE LA MUJER E INCORPORAR PROGRESIVAMENTE MUJERES EN LOS PUESTOS DIRECTIVOS? ¿HA ESTA-

LAS PRÁCTICAS DE INTEGRACIÓN LABORAL LLEVADAS A CABO, ADEMÁS DE LA PROGRESIVA INCORPORACIÓN DE DISCAPACITADOS, ¿A QUÉ OTROS COLECTIVOS DESFAVORECIDOS HAN IDO DIRIGIDAS? DKV sólo desarrolla su política de integración laboral con personas con discapacidad porque es uno de los colectivos con mayores dificultades de acceso al empleo. 9. UNO DE LOS COMPROMISOS FIRMES DE LA EMPRESA RESPECTO A SUS EMPLEADOS, ES LA INCORPORACIÓN DEL FACTOR DIVERSIDAD CULTURAL Y LA INTEGRACIÓN LABORAL DE DISCAPACITADOS. LA CLARIDAD EN LA PRESENTACIÓN DE LOS DATOS RELATIVOS A

111

112

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

BLECIDO LA COMPAÑÍA OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE REPRESENTACIÓN FEMENINA EN PUESTOS DIRECTIVOS EN UN PORCENTAJE DETERMINADO DENTRO DE UN HORIZONTE TEMPORAL? Las medidas para asegurar la igualdad y facilitar la promoción de las mujeres son: - Subvencionar en un porcentaje o en su totalidad un mínimo de 2 master al año. - Subvención de la formación reglada. - Numerosas medidas de conciliación (horarios, permisos, formación interna en horario de Trabajo, etc.). - Procesos de selección que garantizan la igualdad. - Ofertas internas de los puestos. - Facilitar permisos de formación. La compañía ha diseñado un Programa, llamado Avanza, que tiene por objetivo identificar un número determinado de empleados/as –actualmente hay 15 mujeres-, comprometidos con la misión y valores de la compañía, para que reciban una formación y desarrollo profesional a medio plazo con el fin de llevar a cabo nuevos proyectos y cubrir y/o sustituir posiciones de responsabilidad en la organización. De este modo, los participantes conocerán todas las áreas del negocio de la compañía de forma general, así como adquirir conocimientos del mundo asegurador, complementado con una serie de habilidades directivas y de gestión, que les van a proporcionar competencias de liderazgo y de gestión de personas. En primer lugar, con respecto a la diferencia salarial entre hombres y mujeres dentro de la compañía, la misma se debe a la propia estructura organizativa de le empresa y del sector asegurador, ya que los puestos administrativos, ocupados principalmente por mujeres, son los de menor categoría y por lo tanto de salarios más bajos. Por el contrario, los puestos comerciales en los que los niveles salariales son más altos se encuentran principalmente ocupados por hombres Ante esta realidad, desde el Programa Óptima se propuso como una acción positiva realizar un estudio que permita comparar salarios dentro del mismo tipo de puesto de trabajo. El estudio, que está en su fase inicial, arroja que dichas diferencias no son tan significativas y no siempre ni en todas las áreas y grupos estudiados siempre es superior el salario masculino. En cuanto a las medidas que está asumiendo la compañía para poner en marcha los

compromisos del Programa Óptima son, hasta el momento 37, y se encuentran agrupadas en:

al de mujeres y en la actualidad el número de universitarias es superior (146 mujeres y 104 hombres).

SELECCIÓN - Se revisaron los procesos de selección y se asegura que el proceso no tenga sesgos. - Se ofrecen los puestos de trabajo en anuncios con nombres del puesto en masculino y femenino. > El primer paso en un proceso de selección es ofrecer el puesto vía comunicación interna a nuestros empleados y empleadas.

CONCILIACIÓN Consideramos estratégico el fomentar las medidas de conciliación para facilitar la incorporación y promoción de las mujeres a puestos superiores.

En la actualidad ya no se dan barreras para la incorporación de mujeres en la compañía. De hecho cabe destacar que en los últimos años la incorporación femenina ha sido superior a la masculina como puede verse en la tabla adjunta. Asimismo en los procesos de selección los puestos son publicados en masculino y femenino para transmitir esta política de la compañía a los posibles candidatos. Respecto a la contratación, y comparando con los datos de 2003, encontramos una evolución favorable a la estabilidad laboral por contratos fijos en las mujeres tanto en el número total de contratos eventuales (de 27 en 2003 a 11 en 2008) como en la diferencia entre mujeres y hombres (en 2003 19 mujeres más que hombres en contrato eventual y en 2008 8 mujeres más que hombres en contrato eventual). Podemos concluir que no se observa diferencias por sexo respecto a contratación eventual o fija. Respecto a contratación parcial o completa las deferencias que se encuentras se deben al tipo de puesto que no requiere contratación total (limpieza) y a puestos de apoyo en puestos con horarios amplios por servicio al cliente como en consultorios.

A lo largo de 2008 se comenzaron a desarrollar las medidas aprobadas en 2007 por el Comité de Dirección de DKV Seguros, a propuesta del departamento de Recursos Humanos y el Grupo de Trabajo del Programa Óptima. Estas nuevas acciones positivas estaban orientadas a cumplir con los objetivos de fomentar la igualdad y facilitar la conciliación entre la vida laboral y privada de los empleados y empleadas del Grupo, en cumplimiento con los principios del Programa y la orientación como “Empresa Responsable” que establece el plan estratégico para el periodo 2007-2010, “Plan Compromiso”. Entre estas nuevas medidas se encuentran: el permiso por paternidad se amplía a 18 días; el permiso por maternidad, en caso de nacimiento o adopción de hijo con enfermedad, se amplía dos semanas; horarios especiales para situaciones familiares especiales; tiempo para asistir a las reuniones con los profesores de los hijos; tiempo para acompañar al médico a los padres en situación de dependencia o enfermedad grave; cinco días de permiso para los casos de adopción internacional; cinco días de permiso por hospitalización de familiar de primer grado; reconocimiento a la solidaridad en vacaciones; y recomendaciones sobre las reuniones de trabajo. Aquí podemos observar el uso que se les ha dado por parte de los empleados a algunas de las iniciativas que se han puesto en marcha (ver tabla “Evolución de plantilla por género”)

FORMACIÓN Existen una serie de acciones de formación que forman parte del Programa Óptima. Cabe destacar la subvención de cursos de master, formación reglada, control de horas de formación, facilitar formación en horario de trabajo, entre otras medidas. Los datos pueden verse en la tabla que aparece en esta página.

En relación con el diagnóstico realizado en el año 2002 encontramos que el número de personas con estudios universitarios ha pasado de 148 a 250. En el año 2002 el número de hombres universitarios era superior

El servicio telefónico está gestionado por un call center social, compuesto por un equipo de diplomados en Trabajo Social con formación específica en diferentes campos. Se trata de una empresa externa para ga-

113

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

EVOLUCIÓN DE PLANTILLA POR GÉNERO

%MUJERES

%HOMBRES

TOTAL

2002

50,9

49,1

631

2003

52,46

48,54

618

2004

51,7

48,3

662

2005

52,3

47,7

667

2006

54,5

46,9

685

2007

55,1

44,9

712

2008

56,4

43,6

718

MUJERES

HOMBRES

TOTAL

Óptima. Permiso de Adopción

Óptima. Permiso de Paternidad

PERMISO

Óptima. Médico Familiar Óptima. Permiso Hospitalización Óptima. Tutorías SUBVENCION FORMACION REGLADA

MASTER SUBVENCION/PARTE DE HORARIO DE TRABAJO

rantizar la completa confidencialidad de las consultas. Su objetivo es facilitar información sobre todas aquellas dudas que los empleados puedan tener a nivel social (discapacidad, problemas de pareja, infancia y familia, toxicomanías...), ayudándoles en las gestiones necesarias para resolución. Los servicios asistenciales franquiciados se ofrecen a los empleados del Grupo a precio de coste, con descuentos que oscilan entre el 5% y el 20% sobre el precio de mercado y con cobertura en todo el territorio nacional. Esta nueva iniciativa está orientada a mejorar la conciliación entre la vida laboral y personal de los empleados y sus familiares a través de servicios asistenciales para situaciones que requieren tanto una atención permanente (asistencia en el domicilio a personas mayores) como una ayuda puntual (casos de enfermedad, postoperatorio, etc.).

diferentes acciones para impulsar el paso y promoción del personal administrativo a comercial. Encontramos 5 casos de mujeres que han promocionado de administrativo a Consultor Comercial. Al comparar la evolución respecto a los datos de 2002 encontramos que en los grupos 0 y G01N01 (*) se ha incrementado el número de hombres y no de mujeres. La promoción en los niveles altos se ha producido en personal masculino (se ha incrementado el número de G01N01 principalmente por las promociones de Directores Territoriales)

MUJERES

HOMBRES

TOTAL

MUJERES

HOMBRES

porque en este grupo se clasifican puestos de Consultor Comercial y Programadores con clara mayoría masculina. Los puestos clasificados en G02N06 corresponden a Administrativos y se encuentran ocupados principalmente por mujeres. Si actualmente no existe una representación femenina en la alta dirección es porque la compañía no es amiga de las medidas de discriminación positiva y en cada ocasión se promociona a la persona más adecuada con independencia de su género.

Se trata de servicios de calidad que apuestan por la profesionalización de la actividad y la contratación legal de los profesionales.

En las categorías G01N02 y G01N03 que suele corresponder a personal técnico seguimos encontrando mayor número de hombres pero en relación al año 2002 el número de mujeres se ha incrementado reduciéndose las diferencias. En el G02N04 se ha invertido la tendencia respecto al año 2002, en la actualidad encontramos más mujeres que hombres. En los puestos técnicos se han producido promociones de mujeres.

Es posible constatar una clara evolución dentro de la compañía en términos de equidad de género desde que DKV se adhirió al Programa Óptima. A manera de resumen puede mencionarse que se ha incrementado el número de empleados mujeres; que el número de personas con estudios universitarios actualmente es mayor el de mujeres que hombres y que las promociones en mujeres se concentran principalmente en las áreas de nivel medio de la organización o técnicas.

PROMOCIÓN Durante este periodo se ha trabajado con

La categoría G02N05 cuenta con mayor porcentaje de hombres principalmente

Trabajar en este campo conlleva a ver resultados a mediano y largo plazo. El cambio

114

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

en la organización es claro en los niveles medios pero es necesario tiempo para que estos cambios pasen a los niveles superiores de Dirección. Para lo anterior los esfuerzos de conciliación que realice la compañía son claves.

les. Estarán incluidos aquellos trabajadores que, careciendo de experiencia y preparación específica para el Sector, se incorporen laboralmente a las empresas a efectos de desempeñar las tareas que más adelante se especifican.

(*) Los grupos profesionales aquí descritos pertenecen al Régimen jurídico de los grupos profesionales del área sanitaria y de seguridad y salud.

Esta figura se previene exclusivamente para personal de nueva contratación en la empresa, configurándose como instrumento favorecedor de políticas de fomento del empleo, preferentemente juvenil, y potenciador del desarrollo y promoción profesional en el sector.

1. Grupo profesional 0. Pertenecen a este grupo profesional aquellos puestos que, dependiendo de la Dirección de la empresa, participan en la elaboración de las políticas y directrices de la misma, siendo responsabilidad suya la correcta aplicación de dichas políticas en su respectivo ámbito de actuación. 2. Grupo profesional I. Titulados superiores. Integran este grupo profesional aquellos puestos de trabajo para cuyo desempeño se lleven a cabo actividades que legalmente exijan la correspondiente titulación universitaria de grado Superior y para cuyo desempeño cuentan con responsabilidad y supervisión en el ámbito o unidad de trabajo que les haya sido encomendado. Niveles retributivos. A efectos de retribución se encuentran distribuidos en los niveles 1, 2 y 3. 3. Grupo profesional II. Titulados de grado medio y asimilados. Integran este grupo profesional aquellos puestos para cuyo desempeño se lleven a cabo actividades que legalmente exijan la correspondiente titulación universitaria de Grado Medio, o aquellas que no siendo legalmente exigibles dichas titulaciones, requieran conocimientos técnicos equivalentes y experiencia cualificada en el área de trabajo a que estén adscritos. Niveles retributivos. A efectos de retribución se encuentran distribuidos en los niveles 4, 5, 6. 4. Grupo profesional III. Personal Auxiliar y Asimilados. Integran este grupo profesional todos los puestos para cuyo desempeño se lleven a cabo actividades que, al menos, requieran: a) Conocimientos básicos o de cierta especialización o habilidad instrumental. b) Seguimiento de instrucciones detalladas. c) Operaciones instrumentales básicas, simples, repetitivas, mecánicas o automáticas, de apoyo o complementarias. 5. Grupo profesional IV. Criterios genera-

11. EN EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2007 DKV SEGUROS DEFIENDE SU LIDERAZGO EN MATERIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL CON REFERENCIAS A DIFERENTES VALORACIONES BASADAS EN ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN. ¿DISPONE LA EMPRESA DE UNA VALORACIÓN DE SU LIDERAZGO EN MATERIA DE RSE DE ACUERDO A ESTÁNDARES BASADOS EN INDICADORES DE DESEMPEÑO, MÁS QUE EN ESTUDIOS DE PERCEPCIÓN? DKV Seguros no participa en ningún estándar de desempeño social como el Dow Jones Sustainability Indexes o similares pues no es una empresa que cotice en bolsa. Sin embargo, si que toma referencia algunos indicadores del sector para medir su desempeño y comparar su actuación con la de la competencia. Ejemplo de ello es el Global Reporting Initiative, que se basa en indicadores de desempeño a nivel global pero también con suplementos propios para cada sector que permite comparar entre empresas competidoras. Otro ejemplo en la misma línea es el Informe de Progreso del Pacto Mundial donde se recogen indicadores de desempeño de la compañía en torno al cumplimiento del Pacto Mundial. En materia medioambiental la sede central situada en Zaragoza recibió en 2003 la condición de edificio modelo por tener un consumo de agua medio por usuario/día por debajo de los 24 litros empleado/día que corresponden a edificios eficientes. Desde entonces la compañía se ha esforzado por mantener y mejorar estas cifras. También en materia ambiental la compañía ha compensado la totalidad de sus emisiones en un esfuerzo por posicionarse como la referencia de empresa limpia líder del sector. Por otra parte, se recomienda indicar en el Informe el número de ocasiones que el Comité de Dirección de DKV o su Consejo

de Administración han recibido a lo largo de 2008 asesoramiento en materia de responsabilidad social por parte de expertos independientes y la naturaleza de dicha asesoría. En 2008 en ninguna ocasión pero si en años anteriores, ya que hay que tener en cuenta que el desarrollo de las políticas de Responsabilidad Empresarial en DKV llevan más de 10 años. 12. ¿CÓMO REALIZA LA EMPRESA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO CON LOS COMPROMISOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? ¿LA EMPRESA TIENE UN EQUIPO INTERNO ESPECÍFICAMENTE PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y EL MONITOREO DE CUMPLIMIENTO DE NORMAS SOCIALES? ¿SE REALIZAN AUDITORÍAS SOCIALES DE SEGUNDAS O TERCERAS PARTES?. POR OTRA PARTE: ¿ALGUNO DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ DE DIRECCIÓN DE DKV TIENE PARTE DE SU REMUNERACIÓN VINCULADA A ALGÚN ASPECTO SOCIAL, AMBIENTAL O ÉTICO? DE SER ASÍ, SE RECOMIENDA DETALLAR QUÉ PROPORCIÓN SUPONE DE LA REMUNERACIÓN TOTAL Y EN BASE A QUÉ ASPECTOS SE DETERMINA. La gestión de la Responsabilidad Empresarial desde que ha sido asumida como línea estratégica se entiende como transversal a toda la compañía, sin embargo, ahora es responsabilidad del Departamento de Comunicación y Responsabilidad Empresarial. Cada año se elabora el Plan de Empresa Responsable e internamente desde el departamento se vela por su cumplimiento. En cuanto a normas o estándares externas DKV cumple la norma ética SGE21 desde 2007 y sigue todas las recomendaciones realizadas por la misma. En 2009 se hará la revisión de todos los procesos que el año anterior fueron sujetos a revisión. Asimismo como parte del proyecto Valores Compartidos la compañía definió un Sistema de Gestión Ética de DKV que se asienta en un conjunto de elementos operativos tales como: Responsable de Implantación del Código y del Estatuto del Directivo; Asesor Ético; Comisión Interna; Consejo Consultivo; Canal de Comunicación de Incidencias o reclamaciones y Auditoría Interna. En cuanto a otras revisiones realizados por terceros durante 2008 se contrató a una

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

consultora para que realizara una evaluación en profundidad del programa de Empresa Responsable de manera que se ajustara a la visión estratégica que se da a la RSC en la compañía y también para potenciar el valor que crea en su doble vertiente de valor para la sociedad y valor para la compañía. Otra acción de verificación externa es la que realiza cada año KPMG del Informe de Sostenibilidad. De momento ningún miembro del Comité de Dirección de DKV tiene parte de su remuneración vinculada a algún aspecto social, ambiental o ético. 13. EN LA SECCIÓN SOBRE PROVEEDORES, EL INFORMA AFIRMA QUE “SE HA REVISADO EL PROCESO DE HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES CON SU ADHESIÓN A PRINCIPIOS FUNDAMENTALES EN LO QUE SE REFIERE A TRABAJO INFANTIL, TRABAJOS FORZADOS, SALUD Y SEGURIDAD LABORAL, LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y DERECHO DE NEGOCIACIÓN COLECTIVA, DISCRIMINACIÓN, MEDIDAS DISCIPLINARIAS, HORARIO DE TRABAJO, REMUNERACIÓN Y SISTEMAS DE GESTIÓN”. ¿CÓMO HACE LA EMPRESA PARA VERIFICAR ESTA ADHESIÓN (AUDITORÍAS, SOLICITUD DE INFORMES, CUESTIONARIOS, ETC.)? Con la Homologación de Proveedores, a la hora de evaluarlos se tiene en cuenta, como un elemento más, la Firma de la “Cláusula de Adhesión Principios DKV Seguros”. Ésta cláusula, se remite a los proveedores a evaluar y se recibe firmada aunque no en la totalidad de las ocasiones. Actualmente se ha enviado a los proveedores de mayor gasto de formación, marketing comercial, informática, comunicación y Servicios Generales. Asimismo desde mediados de 2008, los contratos que se firman con profesionales sanitarios y clínicas, incluyen esta cláusula. Adicionalmente se remite un cuestionario a los Proveedores solicitándoles información sobre diferentes aspectos de su gestión (cumplimiento legislación, acciones socialmente responsables, …), requiriéndoles nos remitan acreditación de algunos aspectos. Estos aspectos son tomados en cuenta a la hora de la evaluación, sin embargo, no todos lo remiten. No se hace ningún tipo de auditoria res-

pecto a los aspectos mencionados en el enunciado. El proceso de homologación de proveedores comenzó en 2006, y desde entonces hemos desarrollado diversas acciones de consolidación del sistema. Entre las acciones llevadas a cabo ligadas a sostenibilidad, está el valorar positivamente, durante el proceso de homologación el que el Proveedor se suscriba a la cláusula de principios y desarrolle acciones ligadas a ésta (sociales, con empleados y medio ambientales fundamentalmente). La adhesión a dicha cláusula es voluntaria porque son principios internos de la compañía pero no son normativas de obligado cumplimiento por lo que no podemos obligarles a firmarla. Además de que DKV no dispone de recursos suficientes para desarrollar auditorias que verifiquen la información que nos remiten durante el proceso de homologación. DKV establece una relación de confianza con todos sus proveedores y en la que actualmente la solicitud de la firma de la cláusula de adhesión a los principios DKV y el cuestionario es un elemento voluntario que valoramos muy positivamente para continuar nuestra relación con éstos. También comentar que en Servicios Generales los proveedores principales según los criterios establecidos han remitido la información acreditativa solicitada. Asimismo se ha ampliado el número de proveedores homologados en base a criterios de responsabilidad social además de los criterios habituales de calidad y coste. A su vez, se ha revisado el proceso de homologación de proveedores con su adhesión a principios fundamentales en lo que se refiere a trabajo infantil, trabajos forzados, salud y seguridad laboral, libertad de asociación y derecho de negociación colectiva, discriminación, medidas disciplinarias, horario de trabajo, remuneración y sistemas de gestión. En cuanto a los profesionales sanitarios, a raíz de la certificación ética SGE21, los nuevos contratos realizados a este grupo disponen de dicha cláusula. Como veréis, estamos en proceso de extender estas buenas prácticas con la totalidad de contratos de la compañía. 14. EN REFERENCIA A LAS RELACIONES DE VALOR CON LOS CLIENTES: ¿CUÁL

ES LA VALORACIÓN QUE OTORGAN LOS CLIENTES A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS OFERTADOS? La satisfacción de los clientes con seguros de Salud de DKV es del 94%. Parece haber un cierto nivel de contradicción en dos objetivos que aparecen en el Informe de Sostenibilidad (página 44): En el apartado Resultados encuestas se alude a la necesidad de “Evitar requerir la opinión de nuestros clientes con mucha frecuencia”, y en el apartado Áreas de mejoras se alude a: “Aumentar la frecuencia en la elaboración de las encuestas”, ¿Cómo cabría interpretar estas dos afirmaciones?. Respecto al Objetivo de “Evitar requerir la opinión de nuestros clientes con mucha frecuencia”, nuestro propósito es incomodarles lo menos posible con encuestas. Derivado de la LOPD y de no disponer de medio de contacto con el asegurado en muchos casos, sólo podemos llamar a clientes que hubieran dado su consentimiento para que nos pusiéramos en contacto con ellos y con datos de contacto fiables. El realizar muchas encuestas de todo tipo (satisfacción, servqual, reputación,…), implica que se tenga que efectuar un estricto control respecto a los Clientes a que se llama para no tener que efectuarles llamadas con alta frecuencia. Por otra parte, el otro objetivo de maximizar el número de encuestas está motivado por la necesidad de a) conocer la satisfacción de otros ramos (decesos, accidentes, colectivos nacionales, entre otros) de los que actualmente no tenemos información de satisfacción con nuestros productos b) y disponer de un mayor número de clientes que autorizan ponerse en contacto con ellos y que dispongan a su vez de datos fiables para su localización. De esta manera se lograría obtener información de satisfacción de cliente de los principales ramos con periodicidad anual/ bianual, facilitando así cumplir el primer objetivo. El primer objetivo es referido al cliente individual y el segundo al alcance de nuestro Plan de Encuestas. POR OTRA PARTE: ¿CONTEMPLA LA COMPAÑÍA UN SISTEMA DE ARBITRAJE O MEDIACIÓN? No estamos adheridos a ningún sistema de arbitraje/ mediación en caso de queja/ reclamación de cliente.

115

116

ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS

15. EN AQUELLOS PAÍSES EN VÍAS DE DESARROLLO DONDE DKV HA LLEVADO A CABO ACCIONES DE CARÁCTER SOCIAL: ¿HA PROPUESTO IMPULSAR ALGUNA ACCIÓN FORMATIVA DESTINADA A INCULCAR UNA CULTURA SOCIAL EN CONTRA DE LA CORRUPCIÓN, TANTO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE QUIEN LA PROPICIA COMO DESDE LA PERSPECTIVA DEL QUE LA PADECE?. Y POR OTRA PARTE, EN LOS PAÍSES EN LOS QUE POR RAZONES DE CULTURA, CREENCIAS, ETC. LA MUJER MANTIENE UNA DISCRETA POSICIÓN EN LA SOCIEDAD: ¿DKV DISPONE DE ALGÚN PLAN DE ACTUACIONES CONDUCENTES A INCORPORAR PROGRESIVAMENTE A LAS MUJERES EN LA PLANTILLA Y ACTIVIDAD LABORAL DE LA COMPAÑÍA? No se ha realizado ni está contemplado realizar ninguna acción de este tipo pues los proyectos que tiene DKV en Ecuador están vinculados al apoyo en temas de salud, construcción de un hospital en Ambato de la mano de Intermón-Oxfam y apoyo a la Fundación Tierra Nueva en el desarrollo del proyecto de microseguros. En ninguno de los dos casos está vinculado el tema de la corrupción. En el caso del proyecto Ramón Auge en Nicaragua la función de DKV es apoyar a sus empleados en el apadrinamiento de niños en situaciones de exclusión social. El Proyecto Cuidam ofrece a niños de países en vías de desarrollo la posibilidad de ofrecer atención médica no disponible en sus países. En todos los casos el tema de la corrupción no toca a los proyectos y por tanto DKV no lo considera pertinente. Si bien la compañía no tiene oficinas fuera de Europa entiende la importancia que tiene el apoyar el desarrollo de la mujer en todas sus dimensiones. Es por ello que a través del convenio de colaboración que mantiene con Intermón-Oxfam, y que es uno de sus principales patrocinadores en España, se ha decidido que todos los proyectos futuros en los que se participe la mujer será el tema central.

ANEXOS CONTACTA CON NOSOTROS

CO N TAC TA CO N N OS OT ROS

La Dirección de DKV Seguros confía en que la información incluida en el Informe de Sostenibilidad 2008 haya resultado útil a nuestros grupos de interés, a los cuales va dirigida. Nuestro objetivo es cada año poder dar un paso más en la búsqueda de mejorar la relación e incrementar la transparencia de la información que reciben de la compañía. DKV Seguros considera que el Informe de Sostenibilidad es una herramienta para mejorar el diálogo con la sociedad y, particularmente, con todos sus públicos, por lo que se anima a los lectores de este documento facilitarnos su opinión, sugerencias o críticas a través de las vías que ponemos a disposición. DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN: 976 28 91 65/ 93 214 00 41 ATENCIÓN AL CLIENTE: 902 499 499 SERVICIOS PARA EMPRESAS: 93 214 00 16 NUESTRA WEB: www.dkvseguros.com También puede enviar sus mensajes a la dirección: memoriaanual@dkvseguros.com

117

118

ANEXOS ENCUESTA INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008

E N C U E S TA I N F O R M E D E S O S T E N I B I L I DA D 2 0 0 8

Una de las vías para que nuestros grupos de interés nos transmitan su opinión sobre nuestra gestión así como sobre el Informe de sostenibilidad es el cuestionario que encontraréis a continuación. En la versión impresa podéis acceder al mismo a través de la dirección www.dkvseguros.com/informedesostenibilidad2008 Valora los siguientes aspectos del Informe de Sostenibilidad puntuando así: Muy deficiente: 1 Deficiente: 2 Regular: 3 Bueno: 4 Muy bueno: 5

¿A CUÁL DE NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS PERTENECES? Cliente Empleado Familiar de empleado Mediador Proveedor Sociedad/Comunidad local Institución del sector Administración pública Medio de comunicación Académico (estudiante/docente) 1. CALIDAD E INTERÉS DEL CONTENIDO 1 2 3 4 5

2. DISEÑO Y FORMATO 1 2 3 4 5 3. EXTENSIÓN 1 2 3 4 5 4. MEDIO DE CONSULTA Papel Internet

5. PUNTUACIÓN GENERAL 1 2 3 4 5 6. ¿QUÉ COMENTARIOS O SUGERENCIAS PUEDES HACER PARA MEJORARLO?