Para lograr el 茅xito en los negocios y mantenerse competitivamente en el mercado, es preciso que las empresas alcancen los objetivos en mercadeo, ventas y servicio al cliente, para lo cu谩l no solo debe contar con un personal id贸neo sino enfocar todos sus esfuerzos para mantener una buena calidad en la informaci贸n y en el servicio para sus clientes. Calle 26 No. 96-12 L-115 a 118 C.C. Dorado Plaza
CALL CENTER LINEA DE VIDA 147
Que puede conseguir con El Call Center Línea Vida 147:
* Posicionar y mantener certeramente sus productos y servicios en el mercado * Superar las estadísticas en efectividad en el servicio * Asegurar un excelente estándar de atención y servicio, mediante la oportuna y rápida respuesta a sus clientes * Afianzar y acercar la relación con sus clientes * Fidelizar a sus clientes * Aumentar el número de clientes satisfechos
NUESTRA EMPRESA
Somos una empresa especializada en ofrecer soluciones estratégicas y operativas en mercadeo inteligente, servicio al cliente que le permite incrementar las posibilidades de alcanzar los objetivos propuestos por las empresas competitivamente. Nuestros valores primordiales están enfocados en la seriedad, confidencialidad, compromiso, ética y óptimo desempeño de la productividad , que como convicción, siempre están dirigidos hacia el alcance de las metas de nuestros clientes. Nuestra unidad de negocio más fuerte es : Contac Center (Servicios de atención telefónica, telemercadeo y gestión de datos) Pertenecemos al sector económico de Comunicaciones
NUESTRA EMPRESA
MISIÓN
Convertirnos en aliados estratégicos de nuestro clientes, mediante servicios que les permitan establecer, desarrollar y mantener la interacción con sus clientes y el mercado de manera competitiva y acertada, destacándose por su alto grado de servicio.
VISIÓN
Sobresalir como la empresa más eficiente en Contac Center, especializado en entidades prestadoras de servicios de salud, trabajando sobre la base de la excelencia y la efectividad de los servicios de calidad intangible, conservando la confidencialidad con cada aliado y con un margen de acierto óptimo.
NUESTRA EMPRESA
El Call Center LINEA DE VIDA 147 , es una idea que nace a partir de una serie de necesidades frecuentes de personas comunes y corrientes a quienes se les ha dificultado comunicarse con sus entidades prestadoras de servicio de salud en el momento en que lo necesitan. ¿Por qué pasa eso? Porque los usuarios con frecuencia no cuentan con la información de los teléfonos de contacto para pedir citas, asesorías, autorizaciones para exámenes médicos, cirugías, etc. Vemos la necesidad de mostrarles una opción diferente en donde en un NÚMERO ÚNICO puedan tener respuesta a todas sus necesidades. Un NÚMERO ÚNICO que se puedan aprender fácilmente y en donde podamos brindarles la información básica que necesitan y comunicarlos con su EPS, PREPAGADA, ARP o con las diferentes compañías que se dedican a prestar servicios complementarios de salud, como Emermédica por ejemplo.
¿Cómo funciona un Call Center? Cuando hablamos de Call center nos referimos a centros de atención de llamadas, es una compañía que dispone de una serie de personas que se dedican a atender llamadas, a realizar llamadas o depende del objetivo del Call center se pueden manejar las dos tareas. Estas llamadas tienen diferentes objetivos, como por ejemplo; departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, investigación de mercados, tele mercadeo de algún producto o servicio, etc. En el Call center Línea de vida 147, contamos con estaciones de agentes integradas con tecnología Softphone, dualidad de equipos para garantizar la continuidad de la operación en caso de fallas y preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Este producto evitará que el usuario intente fallidamente comunicarse con su entidad o que cuente su historia en repetidas ocasiones porque no está contactada con la persona correcta. Con el Call Center Línea de Vida 147 lograremos reducir de una manera importante este tiempo para el usuario y para la entidad, situación que encarece el servicio del Call center o aumenta el número de empleados contratados de manera directa o indirecta para responder a las necesidades de sus clientes actuales, además que con el buen servicio prestado por el Call center Línea de Vida 147 se logrará fortalecer la imagen de la empresa prestadora de servicios de salud con sus usuarios.
METODOLOGÍA
* * *
*
*
Planes de trabajo claros y concretos desarrollados para cada cliente Diseño de guiones útiles y efectivos Medición, evaluación y análisis sobre los resultados, mediante índices de gestión establecidos con cada cliente Integración de un equipo de trabajo óptimo, seleccionado de acuerdo a las necesidades del cliente Reuniones de supervisión periódica con cada cliente
*
*
Experiencia profesional en la administración de los recursos, bases de datos y procesos que permitan alto índice de efectividad y confiabilidad en los resultados Administración adecuada de la información con el propósito de ofrecer a nuestros clientes datos acertados que apoyen las estrategias comerciales y de mercadeo .
ORGANIGRAMA
Gerente
Director Administrativo y Financiero
Contador
Asistente
Director Comercial y Mercadeo
Director Soporte TĂŠcnico
Asistente Dpto Comercial y Mercadeo
Directora de Call Center
ORGANIGRAMA GERENTE Persona encargada de:
•
Planeación
•
Ejecución
•
Dirección
•
Control
DIRECTOR COMERCIAL Y MERCADEO • • • • • • • • • • • •
Prospección de clientes potenciales Gestión de área comercial Negociación con empresas prestadoras de salud Análisis de las tendencias tecnológicas Desarrollo de estrategia de mercadeo Desarrollo de comunicación en medios masivos para comunicar la existencia del Call Center beneficios y utilidad para los usuarios Estudio de necesidades de las empresas prestadoras de salud y el cliente final. Diseño de piezas de comunicación para publicidad dirigida al cliente interno, externo y usuario final Diseño presentación comercial para el cliente Uso de sistemas de información para conocer al cliente CRM Fidelización de clientes Desarrollo e implementación de campañas dirigidas al usuario final para el uso del Call center
ORGANIGRAMA DIRECTOR ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO • Área que apoyará la administración de recursos generados por la prestación de servicio Call Center LINEA DE VIDA 147 a las Empresas prestadoras de servicios de salud • Aactividades encaminadas a la administración y gestión de los activos financieros que componen la cartera de las empresas prestadoras de servicios de salud con el objeto de obtener el máximo rendimiento posible • Informes financieros semanales para presentar en reunión semanal a la Gerencia, para toma de decisiones. CONTADOR • Elaboración de informes contables mensuales para reuniones de Gerencia para toma de decisiones • Elaboración y calculo de impuestos correspondientes a la actividad contable
ASISTENTE DE DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO • Apoyo en todas las actividades del Director Administrativo y Financiero • Recepción y respuesta de llamadas • Manejo de la agenda de la Gerencia y del Director Administrativo y Financiero ASISTENTE DE DEPARTAMENTO COMERCIAL Y MERCADEO • • •
Apoyo en todas las actividades del Director Comercial y Mercadeo Recepción y respuesta de llamadas Manejo de la agenda del Director Comercial y Mercadeo
ORGANIGRAMA DIRECTOR SOPORTE TÉCNICO • Seleccionado por el Director Administrativo y Financiero •Personal permanente para el soporte técnico de las estaciones de trabajo •control, manejo y capacitación de los operadores de las estaciones del Call Center. •Selección de personal que cuente con la experiencia de soporte técnico de Call Center. •Back Office: consiste en el suministro de la infraestructura humana, física y tecnológica necesaria para realizar procesos operativos de soporte a las diferentes actividades comerciales y de procesos de las Empresas prestadoras de Salud
DIRECTOR DE CALL CENTER • • • • •
Seleccionado por el Director Administrativo y Financiero Personal permanente para el control de las personas de las estaciones de trabajo Manejo y capacitación de los operadores de las estaciones del Call Center. Selección de personal que cuente con la experiencia en Call Center. Back Office: consiste en el suministro de la infraestructura humana, física y tecnológica necesaria para realizar procesos operativos de soporte a las diferentes actividades comerciales y de procesos de las Empresas prestadoras de Salud
MERCADO Empresas prestadoras de Servicios de Salud : ARS, EPS, ARP, Medicina Prepagada y servicios complementarios de salud.
MERCADO NECESIDADES IDENTIFICADAS DEL CONSUMIDOR EN RELACION AL PRODUCTO • • • • •
•
•
Falta de información oportuna. Información errada Demora en la asignación de citas por falta de capacitación del personal a cargo. Falta de asesoría en los diferentes tramites para acceder a los servicios. Falta de agilidad en autorizaciones para exámenes médicos especializados y cirugías. Información acerca de farmacias , donde se encuentren medicamentos de calidad y buen precio. La necesidad de información oportuna en un caso de EMERGENCIA
MERCADO
Citas medicas con especialistas, segĂşn la necesidad del usuario. Historia clĂnica bajo estricta reserva (casos de emergencia)
TAMAÑO DEL MERCADO
Según el informe anual del consejo anual de Seguridad Social en Salud a las comisiones séptimas del Senado de la república y cámara de representantes 2008-2009, el total del mercado en salud es de 41´000.000 de usuarios. Nuestro mercado sería de 24´640.000 usuarios lo que equivale al 60% del total del mercado.
PROYECCION DEL MERCADO
¿CUAL SERA EL TAMAÑO DEL MERCADO EN LOS PROXIMOS 3, 5 y 10 AÑOS ?
El tamaño del mercado según estadísticas del Consejo Nacional de Seguridad Social en salud el porcentaje en los últimos 5 años ha estado creciendo entre un 8.21% y un 9.5% . Lo que indica que anualmente en promedio podríamos estar creciendo en: 3 años 6´453.216 de usuarios 5 años 10´755.360 de usuarios 10 años 21´510.720 de usuarios
¿POR QUÉ LOS CLIENTES USARIAN EL SERVICIO? •Cada usuario tendrá comunicación permanente con su entidad prestadora del servicio de salud a través de nuestro Call Center Línea de Vida 147. •El usuario será comunicado en tiempo real, al servicio que este requiera o en su defecto tendrá la información oportuna y precisa del servicio solicitado. •La información será complementada en la pagina Web, en donde tendrá asistencia médica en un chat que tiene servicio 24 horas, atendido por un médico general, en casos de consultas de emergencia, lo que evitara congestiones en las salas de emergencia de los hospitales, además de la proliferación de virus y pandemias en los usuarios de los servicios de urgencias. •Se minimizarían los costos por desplazamientos innecesarios para los usuarios de los servicios de salud. •La necesidad de un numero único en el que el usuario pueda tener respuesta a todas sus necesidades.
¿POR QUÉ LOS CLIENTES USARIAN EL SERVICIO?
•Por la necesidad creciente que existe hoy día para tener un buen servicio de salud. •La deficiencia en la comunicación con los servicios de salud por la falta de personal suficiente y calificado. •No existe en nuestro mercado una empresa que se preocupe por la salud de los Colombianos, facilitando este servicio de comunicación con sus entidades promotoras de salud y con sus médicos. •La falta de un servicio de primeros auxilios vía telefónica para casos de emergencia prestado por un medico vía telefónica adscrito al Línea de Vida 147 para estabilizar al paciente mientras llega ayuda profesional.
SERVICIO REMOTO Asistencia telef贸nica - Servicio de M茅dico telef贸nico y on line
NUESTROS CLIENTES NUESTROS CLIENTES
Nuestros clientes serรกn las EPS, ARP, ARS, MEDICINA PREPAGADA Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS DE SALUD
SOLUCIONES
Servicio de ambulancias ; prestado por empresas confiables y con personal paramédico altamente calificado , adscritos a Línea de Vida 147. Para lo cual nuestra Compañía desarrollara estrategias de convenios con las mejores empresas prestadoras de este servicio, que cuenten con un excelente parque automotor.
COSTO
•
Las entidades prestadoras de servicio de salud se afiliaran a nuestro Call Center para mejorar su cobertura y tener así un excelente servicio para sus afiliados.
•
El precio del servicio de Call Center lo pagaran las entidades promotoras de servicios de salud y de servicios complementarios afiliadas a Línea de Vida 147 y empresas que contraten publicidad en la página web.
BENEFICIOS
• • • • • • • •
Reducción de costos en servicio de telefonía. Mejora en la relación con los usuarios, al tener un servicio especializado. Consolidación de información de la base de datos. Permite tener el control del servicio a distancia, a través de la virtualidad. Genera información y procesos que responden a los objetivos de la organización. Da información actualizada del cliente en línea y permite actualizarla. Brinda soluciones para mejorar el contacto con los usuarios sin importar la vía de comunicación (telefonía convencional, celular, e-mail, web, chat.). Este servicio mejora los estándares de atención y servicio manejados por el sistema de salud actual.
CANALES DE DISTRIBUCION PRODUCTOR
AGENTE
USUARIO
CADENA DE VALOR
I + D = INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
SOPORTE TÉCNICO
INTERNET Y TRANSMISIÓN DE DATOS
CONSECUCIÓN E IMPLEMENTEACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA IDONEA PARA MANEJO DE CALL CENTER
CREACIÓN DE GRUPO DE TRABAJO COMPETENTE PARA EL MANEJO DEL CALL CENTER
ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS
SERVICIO POST VENTA
DESARROLLO DE SOFT WARE PARA CLIENTES (EPS, ARP, M.P. Y SERVICIOS ESPECIALIZADOS)
GESTIÓN DE MARKETING Y GESTIÓN COMERCIAL
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
MEDICO VIRTUAL
PLANO DE LA EMPRESA
PLANO DE LA EMPRESA
VIABILIDAD DEL PROYECTO COSTOS MENSUALES Y PROYECCION COSTOS CALL CENTER MES
2010
2011
2012
2013
2014
COSTOS FIJOS Gastos de personal Gastos de personal (temporales) Gastos de Operaci贸n Arriendos Servicios Publicos
$ $
10.582.977,33 25.152.000,00
$ $
126.995.728,00 301.824.000,00
$ $
133.345.514,40 316.915.200,00
$ $
140.012.790,12 332.760.960,00
$ $
147.013.429,63 349.399.008,00
$ $
154.364.101,11 366.868.958,40
$ $
20.000.000,00 10.000.000,00
$ $
240.000.000,00 120.000.000,00
$ $
252.000.000,00 126.000.000,00
$ $
264.600.000,00 132.300.000,00
$ $
277.830.000,00 138.915.000,00
$ $
291.721.500,00 145.860.750,00
Seguros
$
1.000.000,00
$
12.000.000,00
$
12.600.000,00
$
13.230.000,00
$
13.891.500,00
$
14.586.075,00
Bomberos
$
100.000,00
$
1.200.000,00
$
1.260.000,00
$
1.323.000,00
$
1.389.150,00
$
1.458.607,50
$
1.000.000,00
$
1.050.000,00
$
1.102.500,00
$
1.157.625,00
$
1.215.506,25
Registro Mercantil Depreciacion Equipos
$
50.000,00
$
600.000,00
$
630.000,00
$
661.500,00
$
694.575,00
$
729.303,75
Retorno Inversion
$
5.880.000,00
$
70.560.000,00
$
74.088.000,00
$
77.792.400,00
$
81.682.020,00
$
85.766.121,00
Asesoria Contable
Gastos de Administracion $
600.000,00
$
7.200.000,00
$
7.560.000,00
$
7.938.000,00
$
8.334.900,00
$
8.751.645,00
Gastos Papeleria $ Depreciacion Muebles y enseres $
200.000,00
$
2.400.000,00
$
2.520.000,00
$
2.646.000,00
$
2.778.300,00
$
2.917.215,00
50.000,00
$
600.000,00
$
630.000,00
$
661.500,00
$
694.575,00
$
729.303,75
$
73.614.977,33
$
884.379.728,00
$
928.598.714,40
$
975.028.650,12
$
1.023.780.082,63
$
1.074.969.086,76
$
20.000.000,00
$
240.000.000,00
$
252.000.000,00
$
264.600.000,00
$
277.830.000,00
$
291.721.500,00
TOTAL COSTOS VARIABLES
$
20.000.000,00
$
240.000.000,00
$
252.000.000,00
$
264.600.000,00
$
277.830.000,00
$
291.721.500,00
TOTAL COSTOS
$
93.614.977,33
$
1.124.379.728,00
$ 1.239.628.650,12
$
1.301.610.082,63
$
1.366.690.586,76
TOTAL COSTOS FIJOS COSTOS VARIABLES Gastos de Administracion Gastos de publicidad
VARIACION ANUAL EN GASTOS
5%
$ 1.180.598.714,40
PRESUPUESTO DE INGRESOS 2010-2014 CAPACIDAD INSTALADA TIEMPO ESTIMADO DE LLAMADA
8 MINUTOS
CANTIDAD DE LLAMADAS POR ASESOR POR HORA 7.5
CANTIDAD DE LLAMADAS CANTIDAD DE LLAMADAS CANTIDAD LLAMADAS MES POR DIA X 3 TURNOS POR SEMANA POR ASESOR 180
1260
CANTIDAD LLAMADAS MES POR 10 ASESORES
5400
54000
ANALISIS PUNTO DE EQUILIBRIO GASTOS FIJOS MENSUALES PUNTO DE EQUILIBRIO EN PESOS UNIDADES REQUERIDAS PARA PUNTO DE EQUILIBRIO
$
73.614.977
$
115.856.227
38.401
COSTO TIEMPO ESTIMADO DE LLAMADA SIN IVA
$
1.100,00
PRECIO DE VENTA PRECIO VENTA PROM. PRECIO VENTA PROM. TIEMPO ESTIMADO DE SERVICIOS INHOUSESERVICIOS LLAMADA LINEA DE SOLO SUMIN. OUTHOUSE-SUMIN. VIDA CON IVA TECNOLOGIA INSTALACI Y TECNOLOGIA SIN IVA
$
3.017,24
CON IVA
$
3.500,00 $
$
2.727,59 3.164,00
$ $
2.172,41 2.520,00
CRECIMIENTO ANUAL ESPERADO 5% PRESUPUESTO PUNTO DE EQUILIBRIO MES $
2010 115.856.227
2011
$ 1.390.274.720,59
$
1.459.788.456,62
2012 $
1.532.777.879,45
2013 $
1.609.416.773,43
2014 $
1.689.887.612,10
PRESUPUESTO DE VENTAS MES $
2010 162.931.034
$ 1.955.172.413,79
2011 $
2.052.931.034,48
2012 $
2.155.577.586,21
2013 $
2.263.356.465,52
2014 $
2.376.524.288,79
ESTRATEGIA DE VENTAS
COMPETENCIA
Competidores de LINEA DE VIDA 147 1)
La competencia del call center LINEA DE VIDA 147 radica en competidores directos como los call center in house de cada compañía solo para recepción de llamadas, y los competidores indirectos centros de contacto como: Atento, Allus Global, Contac Center Americas, Emtelco. Productos similares son las líneas directas al usuario de cualquier EPS, ARP, Medicina Pre pagada. Como LINEA DE VIDA 147 monitorea la competencia? * Con un cliente incognito que haga llamadas a la competencia y chequeando tiempos de cuanto se demoran en contestar las llamadas y solicitar información. * Haciendo encuestas a los usuarios de satisfacción del servicio de la competencia * Visitando las paginas web de cada competidor.
CAMPAÑA DE EXPECTATIVA
IMAGEN CORPORATIVA Es la representación de un teclado digital de un teléfono, lo cual enmarca en una imagen clara lo que se quiere mostrar, una diadema como símbolo o representación mas adecuada de un call center ,esta abstracción esta vinculada con los colores que representan a la bandera de Colombia haciendo referencia al lugar, al marco físico de operaciones y a un sentido de pertenencia, esto reforzado con los colores de los números a marcar, ubicados de esa manera para referir la posición que tiene cada uno en el teclado digital de un aparato telefónico y por ultimo tenemos la posición de el texto línea de vida hacia arriba mostrando mejoramiento y calidad, los colores del fondo son neutros para resaltar los conceptos ya descritos.
DEBILIDADES DE LA COMPETENCIA
* La plataforma de suministro de información puede ser limitada en aspectos como realimentación de datos y transmisión de los mismos a los usuarios. *La perdida de tiempo del usuario al intentar fallidamente comunicarse con su entidad y si logra hacerlo le ponen en espera durante un tiempo largo, situación que invita al usuario a colgar e internarlo después o no internarlo nuevamente. * Los call center de EPS no cuentan con transmisión de datos a través de la plataforma que permita la recordación de las citas por medio de mensajes de texto en los celulares a los usuarios.
DOFA de LINEA DE VIDA 147 FRENTE A LOS COMPETIDORES
Debilidades * Contar con informaci贸n confidencial de las entidades a las que vamos a brindar el servicio.
Oportunidades * Solucionar problemas de comunicaci贸n y respuesta inmediata a los usuarios del sector salud. * Este Call center es especializado en servicios en salud. * Ayudar a personas comunes y corrientes que se les dificulta comunicarse con las entidades prestadoras del servicio en el momento en que lo requieran. * Preservaci贸n de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informaci贸n.
FORTALEZAS
FORTALEZAS * Tecnología de punta que permite comunicarse con un volumen alto de usuarios en un mínimo tiempo. * Transmisión de la información al usuario de manera adecuada. * Chat médico disponible en la pagina web para ser consultado las 24 horas del día, los 365 días del año. * Implementación de infraestructura tecnológica con capacidad y cubrimiento para atender la demanda de usuarios. * Personal calificado en administración, para atender al usuario. * Dualidad de equipos para garantizar la continuidad de la operación en caso de fallas.
AMENAZAS
AMENAZAS * Los Call center in house de cada compañía utilizados para recepción de llamadas. * Falta de internet de algunos usuarios o desconocimiento de su uso. * La salvaguardia de la información por parte de las entidades prestadoras de salud. * Aversión al cambio y a la tecnología de algunas EPS, ARP, medicina prepagada. * Otro Call center que pueda ofrecer el servicio a un costo mas bajo. * Fuerte competitividad debido a la presión de precios en la demanda de grandes clientes.
ATRIBUTOS DE LA LINEA DE VIDA 147
LO QUE NO TIENE LA COMPETENCIA Personal de servicio que atiende con oportunidad , calidad y sentido humano. Ampliación de los horarios de atención las 24 horas del día y los 7 días a la semana. Costo muy bajo por contacto en comparación con una llamada de voz a un celular . La amabilidad y competencia es la principal cualidad de todos los empleados de LINEA DE VIDA 147 para el usuario.
PARTICIPACION DE LA COMPETENCIA
MERCADO DE CADA COMPETIDOR? Allus Global BPO $151.934 millones Teledatos $89.099 millones y su filial Teledatos Zona Franca $59.465 millones Atento Colombia $78.547 millones y su filial Atento Tele -servicios $46.354 millones Contact Center Am茅ricas $99.771 millones Emtelco $72.229 millones * Informaci贸n tomada de la pagina de internet lanota.com
LINEA DE VIDA 147 VS COMPETIDORES
Amplio portafolio de servicios. Talento humano. Modernas instalaciones. Tecnología de punta. QUÉ ESTRATEGIAS UTILIZAN LOS COMPETIDORES MÁS IMPORTANTES? * Mantener costos bajos en cuanto líneas telefónicas, iluminación y servicios en general para generar mas utilidades. * Mantener tecnología de punta para responder preguntas y dar citas con un nivel de respuesta rápido, para satisfacer a los clientes con el servicio. * Estudiar compañías que salen del mercado para entender que errores cometieron e integrar planes de mejoramiento. * Proveer servicios en internet donde los clientes pueden pedir sus propias citas a través de la pagina de internet de la compañía.
LINEA DE VIDA VS COMPETIDORES
Como pueden atacarse o neutralizarse esas estrategias? Contratando planes de servicio de Internet y servicio telefónico, acueducto, y energía, negociando con las compañías proveedoras de estos servicios para que den mejores precios o descuentos. Y/o recibiendo descuentos por intercambios de servicios. Destinando parte del presupuesto del año para mantenimiento del hardware y software, esto se hará a través de las compañías out sourcing pioneras de sistemas de hardware y software para call centers. Estudiando las declaraciones de renta o estados financieros de la competencia. Diseñando páginas de Internet que sean fáciles de usar tanto para jóvenes o gente de la tercera edad y a través de esta página la gente puede solicitar servicios de citas generales y/o verificar citas asignadas.
SOFTWARE
Nuestra plataforma integra en un único sistema las necesidades para un call center, a partir de un diagnóstico conjunto con el mercado y una vez localizadas las falencias existentes, el resultado es un diseño aplicado a la realidad. La solución ofrece crecimiento gradual, tolerancia a falla. Todo ello configura una solución altamente flexible, basada en estándares que facilitan la integración con los sistemas correspondientes a la integración todos los componentes asociados al sistema de salud colombiano. Uno de los objetivos primarios de la herramienta es la ganancia de productividad y satisfacción de los usuarios, de acuerdo con el tipo de actividad esta ganancia puede ir de un 30 a más de un 100% en la cantidad de contactos satisfactoriamente atendidos en la unidad de tiempo.
SOFTWARE
Duplique la cantidad de contactos efectivos con clientes o prospectos. Comuníquese con su público de interés en tiempo record. Informe nuevos productos, promociones o campañas de manera ágil y personalizada. Optimice sus recursos humanos. Conozca cuales son sus horarios y sus zonas claves. Características Discado basado en habilidades Flexibilidad en el enrutamiento de números telefónicos Integración con sitios DNC( do not call) Manejo en línea de tiempo y zonas geográficas.
SOFTWARE
Realice acciones de comunicación que prevengan desbordes en su Contact Center. Identifique a su cliente y direcciónelo con el operador que puede brindarle la mejor atención según su perfil. Conozca en que áreas geográficas se concentran sus mayores oportunidades. Concentre la información relevante de su empresa independientemente de la dispersión geográfica. Características MitACD Plantea un nuevo concepto en la distribución de llamadas ya que pueden distribuirse comunicaciones telefónicas convencionales y por VoIP, SMS, IM ó contactos vía Internet como Chat, e-Mail y Objetos Genéricos como pueden ser ordenes a distribuir, formularios, faxes, despachos de formulas medicas, aplicaciones, etc, que se incorporan a la actividad normal del centro de contactos extendido.
SOFTWARE
Esta herramienta sirve para tener claridad al tercerizar las llamadas de los clientes finales y saber que opinan de las distintas entidades de salud que atienden sus necesidades medicas. Genere acciones en base a lo que sus clientes le solicitan y esperan. Incorpore la realidad de su empresa a sus procesos de formación y capacitación. Anticípese a los fraudes incorporando inteligencia en sus comunicaciones. Alerte y prepare a las áreas de su empresa para situaciones críticas. Características: La solución incluye los servidores y no requiere agregar vínculos o actualizaciones en la central telefónica (PBX) que incidan directamente en el costo total. Se adapta a la telefonía actual y futura permitiendo avanzados modos de análisis de audio y provee una óptima capacidad de almacenamiento con un mínimo equipamiento.
SOFTWARE
El MitQM es la más avanzada y flexible herramienta para gestionar la calidad de su servicio y evaluar su imagen. Es la solución de aseguramiento de Calidad que permite medir la Calidad de atención brindada a sus clientes, compararse con indicadores y métricas consistentes y minimizar conflictos en la operación gracias a la objetividad de la muestra generada a partir del MitRecorder. Beneficios Genera información para mejorar diseños y procesos. Facilita la gestión de calidad en el tiempo de las comunicaciones en curso. Controla los procesos de atención y alerta sobre sus fallas. Identifica falencias propias de procesos, entrenamiento o información disponible. Permite pruebas piloto. Asocia los datos del ACD y el CRM.
SOFTWARE
Brinde soluciones a sus clientes la 24 hs Disponga de un servicio las 24 hs para que el cliente autogestione sus requerimientos. Agilice la interacción con su cliente. Mejore la calidad de atención y su productividad. Obtenga información estadística y consolidada para la toma de decisiones. Características: El MitIVR representa la mejor manera de automatizar la atención de sus clientes identificando aquellas llamadas que deben transferirse de manera prioritaria, de aquellas que pueden esperar o que comunicaciones corresponden a una consulta simple o reiterativa. Informa el estado de ocupación de sus representantes y las demoras en atención Está basado en tecnología web y estándares abiertos habitualmente usados en la industria como XML y VOICEXML.
SOFTWARE
Conozca cómo se compone su gasto telefónico. Proyecte el gasto de sus llamadas outbound. Verifique la facturación de sus proveedores. Detecte desvíos de telefonía fija y móvil. Concilie las facturas de consumo telefónico. Audita y tarifa llamadas telefónicas según las reglas vigentes de tarifación contemplando: bandas horarias, feriados, descuentos especiales y modalidades de cobro. Enlaces líneas externas, líneas 0800, 0810, llamadas entre internos llamadas salientes, llamadas entrantes con identificación de del ANI, tarifación diferenciada por origen. Genera reportes personalizados, emite tickets, controla consumos, imputa el gasto por concepto específico como proyecto o cliente interno, mide el tráfico cursado, soporta una estructura de centro de costos con relación jerárquica sin límite en los niveles de jerarquía.
SOFTWARE
El sistema MitE1x-SA (Signal Adapter) es un conversor de protocolos de señalización diseñado para facilitar la operación entre redes de comunicaciones con protocolos incompatibles entre sí. Las redes de comunicaciones dentro de un mismo país pueden responder a protocolos de señalización muy variados Características Conmutador gateway de señalización. Ruteo inteligente de llamadas (Least Cost Routing). Conversión de protocolos de señalización,. Conversor de Media (por ejemplo gateway de TDM a IP). Servidor gateway de anuncios.
SOFTWARE
Es una aplicación que evalúa los datos claves del Call center para mantenerlos dentro de un rango de tolerancia. Si algún dato sale de un rango predeterminado, la misión de la aplicación es alertarlo para su corrección. Características a) Monitorea: vigila y revisa las variables claves. b) Evalúa e identifica: De acuerdo a los parámetros configurados identifica condiciones críticas que requieran una rápida acción. c) Responde: Las alertas son enviadas a los supervisores y administradores por diferentes medios de comunicación programables.
HARDWARE
Avaya IP Office 406-700210776 El apoyo para empleados remotos del es parte integral del Avaya IP Office, ayudando a asegurar que empleados remotos o desde su hogar puedan ser tan efectivos como en una locación de oficina. Avaya IP Office es una plataforma de aplicaciones que entrega las herramientas que lo pueden ayudar a Ud. a mejorar el servicio y la satisfacción al cliente, incrementar su productividad y elevar el nivel de operación general de su servicio. Sus sofisticadas aplicaciones, tales como mensajería integrada, correo de voz, y atención automatizada, ayudarán a su personal a administrar llamadas y mensajes mas eficientemente. Proteja su inversión en tecnología con la familia IP Office, de Avaya, compatible con software, teléfonos y aplicaciones comunes, así como una amplia gama de dispositivos de uso final. Los módulos de expansión atenderán sus necesidades de crecimiento y expansión, manteniendo a la vez la efectividad/costo de su inversión original.
HARDWARE
La diadema telefónica es lo que comúnmente se denomina "casco telefónico", "audífono telefónico", "auricular manos libres", "microteléfono de cabeza" o similar. Consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión. Su función principal es permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por teléfono. Por añadidura, esto redunda en importantes beneficios que van más allá de la simple comodidad de utilización. En las estaciones de trabajo de Call Centers y recepción, la diadema telefónica se ha convertido en un elemento útil para aumentar la productividad del personal y a la vez protegerlo de lesiones cervicales y molestos dolores de cuello.
HARDWARE
Ordenador de alta potencia que permanece conectado a una red 24 horas al día y que almacena datos que pueden ser recuperados desde otros ordenadores. En redes locales se entiende como el software que configura un PC como servidor para facilitar el acceso a la red y sus recursos. Los Servidores almacenan información en forma de páginas web y a través del protocolo HTTP lo entregan a petición de los clientes (navegadores web) en formato HTML.
HARDWARE DATOS TECNICOS Procesador Velocidad de procesamiento Velocidad de bus Cantidad de procesadores instalados Cantidad de procesadores soportados Memoria RAM estándar Capacidades de Modulo de Memoria Tarjeta controladora Cantidad de discos duros Cantidad máxima de almacenamiento Disco Duro Soporte para RAID Dispositivo CD-RW/DVD
Monitor Controlador de video Resolución Puertos seriales Puerto USB Puerto de red LCD de estado
Fuente de poder Cantidad de fuentes instaladas Ventilación Puerto ethernet Slot
Teclado Mouse Tipo de Servidor Rack
DESCRIPCION CONFIGURACION Xeon o equivalente doble núcleo 3.0 GHz/2Mb Cache Integrada Nivel 2 con Hyper Threading o superior 667 MHz bus frontal o superior 2 2 o más 4 GB RAM, 2 o mas ranuras libres para crecimiento 533 Mhz Dual Ranked o superior 256 Mb, 512 Mb, 1GB, 2GB o 4GB SAS/SATA RAID 5 Perc 5/i DISPOSITIVOS DE ALMACENAMIENTO 2 instalados (de 73GB o de mayor capacidad), soporte hasta 6 discos internos Hot Swap SAS/SATA 850 GB mínimo SAS 10k Rpm 73 GB o de mayor capacidad, 10 krpm Soporte RAID (0,1 y opcionalmente RAID 1 y/o 5) Grabador de CD, lector de DVD, de la misma marca del CPU ESPECIFICACIONES DE VIDEO LCD auto volt., de la misma marca del CPU 16 MB, SVGA o superior Resolución mínima de 1024 x 768 o superior PUERTOS DE ENTRADA/SALIDA 9 pines, DTE compatible Standard 16550 3 Puertos o más 2 Puertos Gigabit 10/100/1000, Wake on Lan , Full Duplex Administración y monitoreo de discos, memoria, temperatura, ventiladores, Fuentes ALIMENTACION ELECTRICA Redundancia dos fuentes de poder 600W o superior, 85264/220V CA, Auto ajustable 47-63 Hz 2 instaladas 4 ventiladores mínimo OTROS DISPOSITIVOS 2 Puertos Gigabit 10/100/1000, Wake on Lan, Full Duplex PCI 3.3 V 64 bit y 133 Mhz en buses PCI-X (Con posibilidad de retro admitir tarjetas PCI de legado adicionales) ACCESORIOS Teclado expandido en español para Windows, de la misma marca del CPU Mouse de la misma marca del CPU ACCESORIOS DE SERVIDOR Tipo Rack Armario con Rieles de ensamblaje a Rack Rack Armario con dimensiones para servidor SISTEMA OPERATIVO
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SOSTENIMIENTO
POTENCIA
Cada planta eléctrica deberá tener potencia entre 30 kW. – 45 kW Nominales SERVICIO PRIME, nominales efectivos hasta sobre el nivel del mar.
VOLTAJE
(208/120) voltios. Corriente alterna
FASES
Trifásica con acceso al neutro.
FRECUENCIA
60 Hz.
FACTOR DE POTENCIA
0.80 inductivo.
GENERADOR
Sincrónico, excitación sin escobillas, con regulador de voltaje de estado sólido, aislamiento mínimo clase H