Spett. le ANSA Agenzia Nazionale Stampa Associata Via della Dataria, 94 – 00187 – Roma C.A. D.ssa Daniela Cerreti
Account Manager: Giuliana Lamanna Tipologia del documento: Offerta economica Progetto: MANUTENZIONE E ASSISTENZA TECNICA PARCO INFORMATICO CLIENT SEDI ANSA IN ITALIA. Revisione: 2.0 Data: 17/02/2014 Stato del Documento: Completato
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Prot. n° 0025_2014
Sommario Premessa ........................................................................................................................................................... 3 Kick Off............................................................................................................................................................... 3 Soluzione Tecnica .............................................................................................................................................. 4 Perimetro del Servizio ....................................................................................................................................... 7 Manutenzione standard ................................................................................................................................ 8 Manutenzione pianificata.............................................................................................................................. 9 Elenco sedi ANSA ..................................................................................................................................... 10 Modalità di erogazione del Servizio ................................................................................................................ 10 Presidio Roma .............................................................................................................................................. 11 Struttura di governance, pianificazione e controllo ........................................................................................ 12 Help Desk ANSA vs SPOC IT Smart CO ......................................................................................................... 13 Tecnici sedi periferiche ................................................................................................................................ 13 Piano di manutenzione preventiva.......................................................................................................... 14 SLA ................................................................................................................................................................... 15 Servizio in Presidio sede di Roma ................................................................................................................ 15 Servizio Manutenzione Standard ................................................................................................................ 15 Chiarimenti finali ............................................................................................................................................. 16
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Premessa Il cliente Ansa ha la necessità di avere un servizio di manutenzione e gestione delle postazioni client, in grado di preservare la continuità operativa dei sistemi e degli utenti attraverso un supporto tecnico qualificato sulle varie piattaforme hardware e software. Tale servizio deve essere erogato su tutte le sedi regionali del cliente attraverso un servizio di manutenzione standard (intervento on-site su chiamata) e con un presidio fisso presso la sede di Roma Via della Dataria, 94. Di seguito sono descritte tutte le fasi di attività ed i servizi necessari alla realizzazione del servizio per il raggiungimento degli obiettivi del cliente:
Kick Off Start up o Organizzazione dei Team (Staffing) o Definizione Modalità Operative e Procedure o Affiancamento con il fornitore uscente Presa in Carico del Servizio Ottimizzazione e Tuning Fase di On Going Report e Documentazione Monitoraggio e Customer Satisfaction Supporto alla Cessazione
Kick Off Alla stipula dell’ordine dei servizi da parte del cliente, verrà pianificata una riunione di fasatura con tutte le parti coinvolte nel progetto. IT Smart CO, in tale occasioni presenterà al cliente il proprio capo progetto dedicato al servizio ed il responsabile commerciale. Nello specifico l’incontro ha lo scopo di definire ruoli e responsabilità delle parti coinvolte, condividere e fissare la data di inizio e fine lavori della fase di Start-up e la stesura di un piano GANTT di massima di tutte le fasi del progetto.
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Saranno pertanto presenti a tale incontro referenti delle seguenti società IT Smart CO Srl, Ansa ed eventuali altri parti che possano dare un valido contributo al raggiungimento degli obiettivi del progetto.
Soluzione Tecnica La soluzione tecnica proposta nella presente Offerta si avvale delle competenze e delle esperienze maturate da IT Smart CO Srl (di seguito IT Smart) che nell’elaborare l’offerta e nel rispondere ai requisiti espressi nel Capitolato, ha mirato a: rispondere effettivamente ed efficacemente alle esigenze del Cliente, offrendo una soluzione integrata che si armonizzi nel contesto complessivo tecnologico ed organizzativo del Cliente stesso; perseguire una visione di progetto unitaria e conforme alla visione prospettata da ANSA, che fa della centralità dell’utente finale uno dei suoi elementi cardine, definendo flussi operativi, norme specifiche, modalità attuative, responsabilità ed interfacce chiare e definite, attuando il monitoraggio costante dell’intero servizio al fine di garantire il raggiungimento degli obiettivi strategici; proporre soluzioni migliorative ed innovative, sia in termini organizzativi che tecnologici, nell’ambito delle peculiari linee di offerta, presentando soluzioni concrete e rapidamente efficaci; garantire la qualità resa e percepita nell’erogazione delle attività, utilizzando risorse altamente qualificate sulle tematiche specifiche; perseguire una modalità operativa ed organizzativa proattiva e propositiva, al fine di erogare un servizio che anticipa il verificarsi di problemi. In tale scenario IT Smart si propone ad ANSA come partner affidabile, collaborativo e proattivo e tal fine metterà a disposizione tutte le sue migliori risorse per raggiungere alte performance qualitative in sinergia con la struttura manageriale di governo. Un simile rapporto consentirà ad ANSA di: concentrarsi sul proprio "core business" mantenendo solo funzioni di indirizzo e di controllo delle attività delegate, liberandosi di quasi tutte le attività operative; beneficiare dell’erogazione di servizi i cui livelli minimi saranno garantiti contrattualmente; in ogni caso, IT Smart sarà costantemente impegnata nella ricerca dell’ “eccellenza”, ovvero in un’attività di “continous improvement” dei servizi; acquisire un maggiore know–how gestionale e tecnologico, frutto delle esperienze differenziate e delle competenze presenti in IT Smart; reagire tempestivamente ai mutamenti tecnologici, grazie all’impegno di IT Smart di mantenere processi, organizzazione e tecnologie sempre a livelli di eccellenza. Nell’erogazione dei servizi di fornitura ci si avvarrà delle consolidate esperienze maturate in contesti del tutto analoghi e delle metodologie adottate con successo (Autostrade, Pavimental Spa, FONSPA Credito Fondiario, Retecamere, O&O mdc Ltd, RSM Roma Servizi per la Mobilità) per l’efficace gestione dei sistemi e delle infrastrutture, in un contesto che armonizzi le soluzioni individuate da ANSA con i suggerimenti e le soluzioni proposte da IT Smart.
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Il modello di servizio proposto è basato su un processo organizzativo che utilizza schemi operativi, dispone di idonei strumenti informatici ed impiega risorse con elevata professionalità e competenza specifica. Per il perseguimento di questo obiettivo IT Smart seguirà diverse linee attuative: utilizzo di infrastrutture tecnologiche con caratteristiche e dimensionamento tali da permettere il rispetto dei tempi di intervento attesi e delle pianificazioni in genere; impiego di personale con esperienza pluriennale e con specifiche competenze; organizzazione del servizio secondo schemi operativi che favoriscano l’estrema efficacia e rapidità di risposta alle richieste; disponibilità di un pool di risorse non direttamente impegnate nel progetto. Le risorse di IT Smart possiedono il know-how appropriato per operare negli ambienti tecnologici adottati da ASPI, offrendo garanzia di erogazione di servizi con caratteristiche ottimali. Si sottolinea, infine, che ulteriore punto di forza è rappresentato dalle partnership che l’azienda possiede, mediante le quali si possono attivare, in caso di necessità, procedure più efficaci per attuare soluzioni specifiche. La caratteristica di flessibilità dei processi mediante i quali erogare i servizi e la possibilità di modifica di essi nel tempo costituiscono un valore aggiunto ed un punto di forza la cui importanza è stata provata dalle numerose esperienze analoghe. IT Smart si pone come referente tecnologico e contrattuale del servizio e si avvale per la componente di logistica integrata dei maggiori vettori presenti sul territorio nazionali con molti dei quali già gestisce diversi progetti di analoghe tematiche. Ulteriore punto di forza della proposta è rappresentato dalla copertura totale in termini di know how aziendali, competenze delle risorse, patrimonio culturale su tutti gli ambiti tecnologici proposti e su tematiche funzionali analoghe a quelle oggetto di fornitura. Figura 1 Know How RTI L’erogazione di tutte le attività di fornitura sarà improntata alla totale organizzazione tra gli attori del Servizio. IT Smart assicura nell’ambito del progetto, operatività coesa, armonica ed orchestrata a garanzia di risultati, qualità resa e percepita, rispetto dei tempi e degli obiettivi.
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IT Smart progetta e realizza: sistemi avanzati di gestione infrastruttura informatica e consulenza specialistica logistica integrata di apparati elettronici a supporto di progetti di rinnovamento tecnologico assistenza tecnica. In tale progetto saranno impattati tutte le strutture organizzative sopra illustrate in quanto sono presenti nella soluzione Call Center, Manutenzione Hardware e Logistica Integrata per le parti di ricambio, gli interventi on site relativi alla distribuzione del parco macchine del cliente sul territorio nazionale. Il processo logistico, è contraddistinto al suo interno da una serie di attività tecnologiche ad alto valore aggiunto erogate e presidiate da personale altamente qualificato direttamente dall'azienda. All'interno dei magazzini, sono presenti strutture e attrezzature adibite al "trattamento tecnologico" di apparati informatici: configurazione (staging), upgrading hardware e software, rigenerazione (refurbishing) di apparati o parti. Proseguendo lungo la supply chain, servizi quali l'installazione on-site, lo swap, la disinstallazione arricchiscono e completano l'attività distributiva di prodotti hi-tech e spesso attivano un processo di reverse logistics, fino alla gestione del fine vita del prodotto informatico. L'azienda si offre come interlocutore sia per la delivery (roll out) di elettronica distribuita che per attività di assistenza e manutenzione, sfruttando asset e competenze logistiche e consolidate partnership con primarie aziende del settore. IT Smart gestisce i sistemi attraverso un doppio approccio, sempre rivelatosi premiante: a) di processo, ponendosi come integratore evoluto di fasi operative e collettore di informazioni strategiche da gestire e trasferire al cliente; b) di progetto, attraverso la personalizzazione delle soluzioni sulle reali esigenze del singolo cliente. Il modello di servizio erogato ricerca la massimizzazione della qualità del servizio reso in un contesto di sostenibilità economica totale. Nell’accezione più generale del presente contesto operativo, la qualità del servizio ricerca la minimizzazione dei fermi produttivi e dei conseguenti disagi sui punti di utenza; nel dettaglio ciò si circostanzia con la capacità del fornitore di attivare le apparecchiature in modalità Technical Courier (attività di consegna e installazione in contestuale) e successivamente di manutenere il parco macchine nelle modalità operative più corrette e di conseguenza contribuendo all’abbattimento del tasso di guastabilità di esso.
Il modello operativo, nelle modalità di esecuzione sopra definite, si basa sui seguenti asset operativi e organizzativi che IT Smart metterà in campo:
Strutture specializzate (magazzino ‘evoluti’)dedicate alle attività logistiche (stock, handling, allestimenti) e di configurazione hw/sw; un network esteso e specializzato di tecnici sul territorio; centri di riparazione specializzati e divisi per competenza geografica;
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un flusso logistico distributivo “teso” di apparecchiature e parti di ricambio viaggianti tra i centri di riparazione e la struttura di tecnici sul territorio; una scorta in dotazione di apparecchiature che “finanzi” il ciclo di swap; una struttura organizzativa “mappata” sulle diversi sfere di pertinenza (gestione, pianificazione, esecuzione e controllo); un sistema informativo che oltre a guidare l’operatività e i processi, tracci costantemente tutto il ciclo di vita del singolo asset.
Il pool di risorse previsto per il servizio di Assistenza tecnica hardware e coordinamento operativo sarà composto da risorse titolari, ovvero dedicate al servizio, e da risorse di riserva pronte ad intervenire in sostituzione o a supporto in caso di indisponibilità o necessità di aiutate delle risorse dedicate.
Perimetro del Servizio I servizi oggetto del presente Capitolato si pongono l’obiettivo di preservare la continuità operativa dei sistemi Client, fornendo supporto tecnico qualificato sulle varie piattaforme hardware e software. Costituisce oggetto della presente proposta l’attività di manutenzione sugli apparati installati nelle sedi regionali e nello specifico: Descrizione Postazioni lavoro giornalistiche
di
Sede
Quantità
Tipo
Modello
Roma
300 300 190 190
WorkStation Monitor WorkStation Monitor
Dell T1500 Dell SP2309W HP XW4400 Dell SP2309W
Sedi Regionali
Dotazioni mobili 50 giornalistiche n/a 70 Postazioni Roma amministrative 70 Postazioni Roma e 40 commerciali Milano 40 *Apparati in sostituzione entro l’anno **In Garanzia sino ad Agosto 2014
Portatili
Samsung NP9000X3 WorkStation HP XW4400 Monitor HP TFT 19” laptop HP 8460p Monitor Dell SP2309W
Data Acquisto 07/ 2010 12/ 2007 01/ 2011 2012 12/ 2007 08/ 2011
Garanzia NO NO *NO NO SI *NO *NO **SI **SI
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WorkStation DELL T1500
HP PRODESK 400
HP XW4400
DELL SP2309W
Monitor HP TFT 19”
HP 8460
Portatili SAMSUNG NP9000
Manutenzione standard Si intende per manutenzione standard l’intervento di primo livello in caso di problemi e guasti che si verifichino durante la normale attività produttiva del personale ANSA e che si risolvano in: a) chiusuradel guasto; b) passaggio del ticket a chi si occupa del secondo livello. Sommariamente, il processo prevede:
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Ricezione dei ticket su CRM proprietario ANSA: questi vengono resi disponibili al presidio tecnico di specialisti dopo una prima validazione del personale tecnico interno; Verifica e presa in carico del problema; Intervento presso la sede dove è occorso il problema; Risoluzione del guasto tramite: o ingaggio del fornitore per la manutenzione in garanzia; o sostituzione di parti e/o tarature per il recupero delle prestazioni dell’apparecchiatura; o collaudo del sistema per verificare il ripristino delle funzionalità e soluzione del guasto; o ripristino del Sistema Operativo e degli applicativi mediante reinstallazione da backup o pacchetti software messi a disposizione da ANSA; o sostituzione apparecchiatura guasta con altra (messa a disposizione da ANSA), nella eventualità che non fosse possibile effettuare la riparazione nei tempi definiti dal contratto. Chiusura del ticket sul CRM proprietario ANSA
La manutenzione hardware riguarda l’intera postazione di lavoro o sistema, indipendentemente dalla marca, modello, configurazione e tipologia (comprese unità centrali, video, tastiera, mouse e tutte le schede di produzione standard rese disponibili agli utenti). Mano d’opera, diritto di chiamata e costo di’intervento on site sono compresi nel servizio. Le parti di ricambio e/o apparati muletti saranno resi disponibili dal cliente al nostro personale tecnico onsite coordinatore del servizio, che si occuperà di gestirlo nel migliore dei modi per la riparazione delle parti guaste.
Manutenzione pianificata Si intende per manutenzione pianificata il dispiegamento e gestione delle soluzioni hardware e software presso le sedi di Roma, erogate attraverso le risorse del presidio tecnico di specialisti da noi messo a disposizione. Sommariamente, il processo prevede:
Apertura ticket su CRM proprietario ANSA previo inserimento del personale tecnico interno: i ticket vengono resi disponibili al presidio tecnico di specialisti così come avviene nella manutenzione standard Dispiegamento e collaudo del sistema • Chiusura del ticket sul CRM proprietario ANSA
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Elenco sedi ANSA
Il servizio verrà erogato su tutto il territorio Nazionale e nello specifico sulle seguenti sedi :
ROMA Via della Dataria, 94 00187 ANCONA Lungomare Vanvitelli, 6 60121 AOSTA Via Croix de Ville, 56 11100 BARI Via Roberto da Bari, 119 70122 BOLOGNA Via Parmeggiani, 8 40131 BOLZANO Piazza delle Erbe, 9 39100 CAGLIARI Via Mameli, 133 09100 CATANIA Via Odorico da Pordenone, 50 95126 CATANZARO Piazza Serravalle, 9 88100 FIRENZE Via Tornabuoni, 1 50123 GENOVA Via IV Novembre, 6 16121 MILANO Via Lepetit 8/10 20124 NAPOLI Largo F. Torraca, 71 80133 PALERMO Via Emerico Amari, 8 90139 PERUGIA Piazza Danti, 28 06100 PESCARA Piazza della Rinascita, 49 65100 POTENZA Via Scafarelli, 34 85100 TORINO Via C. Benso di Cavour, 1 10123 TRENTO Via Paradisi, 15/5 38100 TRIESTE Viale Miramare, 3 34135 VENEZIA Via Andrea Costa 20/E 30172 MESTRE
Modalità di erogazione del Servizio In termini riepilogativi il servizio sarà erogato come espresso nel capitolato stesso ovvero secondo il seguente schema: 1. Presa in carico delle chiamate da parte dello SPOC. 2. Coordinamento degli interventi tecnici on-site con parti sostitutive o in modalità SWAP dell'intera apparecchiatura o accessorio: unità base, Monitor, dispositivi accessori. Il fine quello di garantire il ripristino delle funzionalità originarie del sistema, e la copertura da danni accidentali (Spedizione e parti di ricambio a carico del cliente). 3. Tracciabilità immediata di tutti i ticket aperti da parte di ANSA tramite accesso via web al portale del fornitore. Da un punto di vista generale il servizio viene erogato attraverso le seguenti macro componenti organizzative: struttura di governance di progetto;
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sistema di pianificazione e controllo di processo (in cui il Sistema Informativo svolge ruolo essenziale); struttura di Help Desk/SPOC/Call dispatching Assistenza Tecnica; squadre di tecnici field che eseguono l’intervento installativo/manutentivo sul punto di utenza; presidio presso la direzione generale di Roma. La figura sottostante rappresenta graficamente tale impostazione macro organizzativa:
Utente Call Center Numero Verde/Email
Registrazione nel Sito Web ANSA
Sito?
Sedi Roma Sedi regionali SPOC
Assegnazione a presidio
Gestione parti di ricambio
Intervento c/utente
Assegnazione a struttura territoriale
Intervento in sito
Presidio Roma La nostra soluzione prevede di mettere a disposizione - presso la sede ANSA di Via della Dataria, 94 - un presidio tecnico di specialisti qualificati, formato da tre risorse di cui 2 in full time e la terza formata sulle procedure e tecnologie del cliente a disposizione per eventuali sostituzioni e picchi di lavoro. La terza Risorsa seguirà la fase di Start up e presa in carico del servizio onde evitare eventuali disservizi recati dal passaggio di consegne dal vecchio al nuovo fornitore e nell’occasione potrà acquisire maggiormente le peculiarità del servizio.
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Il presidio sarà presente da lunedì al venerdì, con copertura 09.00- 20.00 (esclusi festivi) ed espleterà le seguenti macro attività: 1. Supporto tecnico di primo livello alle piattaforme hardware e software delle postazioni di lavoro di Roma in caso di malfunzionamenti e guasti (Attività di manutenzione standard). 2. Supporto tecnico di primo livello alle piattaforme hardware e software delle postazioni di lavoro presso le sedi regionali ANSA in caso di malfunzionamenti e guasti; 3. Coordinamento degli interventi tecnici del fornitore di servizio presso le sedi remote ANSA Italia (Attività di manutenzione standard) attraverso ausilio dello SPOC; 4. Supporto alle attività che ANSA pianifica su Roma per il dispiegamento e la gestione delle tecnologie impiegate sui propri sistemi (Attività di manutenzione pianificata). A tal proposito IT Smart CO si impegna, in caso di aggiudicazione, ad assumere due dei lavoratori attualmente addetti ai servizi oggetto del presente Capitolato, compatibilmente con la nostra organizzazione e con l’idoneità e disponibilità degli stessi ad integrarsi nel progetto dei servizi offerti.
Struttura di governance, pianificazione e controllo La struttura organizzativa è articolata in modo da garantire, da un lato, il controllo e la supervisione delle attività che compongono il processo generale e, dall’altro, la necessaria focalizzazione e competenza sulle specifiche. La struttura operativa è guidata da un Service Manager che ha la responsabilità della corretta erogazione del servizio nel rispetto dei termini contrattuali. Il Service Manager coordina una struttura di staff centralizzata (Tema di governance) di IT Smart che gestisce le attività on-site, di riparazione, logistiche e di supporto. Tale struttura si compone di:
Responsabile Tecnico Responsabile Field Analista KPI
Al Responsabile Tecnico sono affidati il coordinamento e la conduzione tecnica delle attività di staging, operative on-site (installazioni e manutenzioni), è pertanto il responsabile delle attività tecniche di erogazione del servizio In tale figura risiede tutto il know-how tecnico relativamente alle apparecchiature da gestire. Il Responsabile Field pianifica, coordina e controlla l’attività dei tecnici on site, presidiando i piani di lavoro nell’attività di delivery (installazioni) e l’operatività nelle attività di assistenza e manutenzione sia delle sedi periferiche che della Direzione Generale di Roma quindi anche del personale tecnico dedicato ai Presidi.
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E’ pertanto responsabile del corretto funzionamento della struttura tecnica che interviene direttamente sui punti di utenza del cliente. Formula piani di emergenza nell’ ipotesi di revisione dei tempi e dei requisiti di lavoro. L’Analista KPI ha il compito di monitorare costantemente le performance di servizio, misurare gli eventuali scostamenti dai target predefiniti e dagli SLA contrattuali, segnalare prontamente i fuori target al Service Manager e al Team di governance.
Help Desk ANSA vs SPOC IT Smart CO Nell’ambito del servizio di Manutenzione si mettono a disposizione delle risorse Call Dispatching SPOC per garantire tutto il supporto tecnico e operativo necessario alla corretta gestione del servizio. Tale supporto si sostanzia sia in tutto il ciclo di vita dell’asset, dalla fase di presa in carico iniziale alla successiva assistenza funzionale e tecnica all’utente. La Gestione della chiamata è la fase di start del processo, che va dalla formulazione della richiesta da parte dell’Help Desk di ANSA sino alla presa in carico da parte del team del nostro Call Dispatching. La presa in carico può avvenire in modo diretto, ovvero tramite risposta dell’operatore, o in modo indiretto, tramite registrazione del messaggio sulla casella vocale, ricezione di e-mail, fax e form web, al quale segue una chiamata da parte dell’operatore del Call Dispatching. L’attivazione di una chiamata consente la registrazione delle relative informazioni quali: codice identificativo segnalazione, data e ora presa in carico, descrizione richiesta, modalità ricezione, grado severità problema, riferimenti di attivazione (utente finale), data ed orario inoltro, riferimenti di chi prende in carico il problem, dati identificativi dell’apparato. È compito dell’Help Desk ANSA la classificazione della richiesta di intervento, sulla base delle informazioni raccolte, ai fini di fornire la più rapida soluzione al problema riscontrato dall’utente e inoltrare la richiesta al nostro SPOC per le problematiche hardware.
Tecnici sedi periferiche Le squadre di tecnici e vettori intelligenti (per le attività di tipo swap) sul territorio saranno opportunamente dimensionate in funzione dei carichi di lavoro previsti e dei livelli di servizio da garantire. Le Squadre hanno copertura territoriale Provinciale, quindi capillare sul terrritorio. I tecnici/vettori sono in grado di erogare Servizi di Assistenza Tecnica e Manutenzione. La struttura on‐site è dotata di veicoli furgonati di capacità adeguata. Ciascun veicolo è adibito allo “stoccaggio” di una scorta viaggiante a supporto degli interventi di installazione o di sostituzione di apparati guasti (swap).
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La dotazione dei tecnici si completa con l’utilizzo di un palmare, con cui eseguire le seguenti funzioni principali: 1) ricezione ordine di installazione/manutenzione; 2) acquisizione fotografica verbale di consegna; 3) trasmissione esito chiusura ticket e verbale di consegna in allegato; 4) carico/scarico spare parts su/da Magazzini spare part mediante la funzionalità di lettura barcode.
Piano di manutenzione preventiva
Il servizio di manutenzione preventiva ha l’obiettivo di prevenire, attraverso visite periodiche, un eventuale malfunzionamento delle componenti elettroniche o il degrado delle prestazioni dei sistemi. Il servizio, operativo nei tempi contrattualmente definiti, è pianificato e controllato dal Responsabile del Servizio. L’utilizzo di strumenti software consolidati unitamente a metodi di diagnosi e prevenzione collaudati, permetteranno il mantenimento di valori di downtime delle singole apparecchiature molto bassi, in linea con i livelli di efficienza espressi dai singoli produttori e con i livelli di servizio offerti. Per quanto riguarda l’architettura hardware sono definiti sensibili i seguenti elementi: Dischi fissi; Memoria; Bus; Processori; Drum e cartuccia per le stampanti. In fase di diagnosi per tali elementi saranno utilizzati tools appositi che attraverso routine software testeranno il funzionamento e le performance degli oggetti. In caso di degrado delle prestazioni, o di evidente segnalazione di malfunzionamento di una delle componenti, sarà innescato il processo di ripristino delle funzionalità con diretto riferimento alle modalità indicate nella gestione della manutenzione correttiva ed in linea con le indicazioni fornite dal produttore dell’apparato. Per quanto riguarda le unità di memorizzazione sarà controllato il disco rigido tramite dei tool appropriati, per verificarne la frammentazione delle informazioni e la capacità del disco. Successivamente sarà controllato lo stato dell’apparecchiatura rispetto alla network interna ed esterna in materia di accesso alla rete che di condivisione di risorse. Tale attività prevede tutti gli interventi necessari per rendere le apparecchiature sempre aderenti all’evoluzione dell’ambiente tecnologico nello scenario del sistema informativo. Saranno applicate tutte le modifiche o upgrading atti a migliorare le funzionalità e affidabilità di tutte le apparecchiature oggetto dell’offerta. IT Smart si impegna a verificare se gli aggiornamenti firmware dei vari produttori siano disponibili presso le public repository.
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Al termine di ogni intervento di manutenzione preventiva sarà redatto un apposito verbale che evidenzierà le attività svolte, gli esiti ed eventuali considerazioni contingenti.
SLA Servizio in Presidio sede di Roma Il servizio sarà regolamentato dall’orario e dalle modalità definite nelle seguenti tabelle: Orario Dal Al Dalle ore Alle ore Note Lunedì Venerdì 09:00 20:00 Festivi Esclusi La copertura avverrà attraverso un presidio su due turni, erogato da due tecnici con orario 9:00-18:00 per il primo turno e 12:00-20:00 per il secondo turno. Il servizio verrà erogato sempre da personale competente, salvo le assenze dovute a ferie, malattia o altre cause di forza maggiore o dovute all’osservanza della normativadi legge, per le quali verrà comunque garantita la copertura. Assenze non pianificabili: il tecnico verrà sostituito entro 24 ore lavorative. Assenze pianificabili: il tecnico verrà sostituito entro 8 ore lavorative.
Servizio Manutenzione Standard Il servizio sarà regolamentato dall’orario e dalle modalità definite nelle seguenti tabelle: Orario Dal Lunedì
Al Venerdì
Dalle ore 09:00
Alle ore 20:00
Note Festivi Esclusi
Tempistiche In relazione alla tipologia del servizio prescelto le modalità di erogazione saranno regolate come esposto nella seguente tabella: Descrizione
Tempi Intervento
Tempi di Risoluzione
Note
Sede Roma
Entro 4 ore
Entro NBD
Sedi Regionali
Entro NBD
Entro 2 NBD
NBD= Next Business Day = Giorno lavorativo successivo
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Chiarimenti finali Si precisa che il presente documento descrive i servizi erogati dalla IT Smart in modalità standard, ma in caso di aggiudicazione verrà redatta documentazione con i flussi operativi. Per tutto ciò che non è espressamente indicato in questo documento, si intende accettato quanto riportato nel vs. Capitolato Tecnico ed in tutti i relativi allegati.
Roma 17 febbraio 2013
(Sergio Santucci)
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