Perfil de Competencia Laboral MESERO/A
NIVEL DE COMPETENCIA 2
LKSMCSKDMKSDMCMSDCVMSDSDKJVCNSDOCN
M
ESERO/A
NOMBRE DEL PERFIL: MESERO/A
NIVEL DE COMPETENCIA: NIVEL 2
EQUIPO RESPONSABLE DEL LEVANTAMIENTO DEL PERFIL: Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional, Dirección de Competencias y Certificación, equipo de trabajo conformado por: -
Dr. Juan Santamaría, Director Psi. Org. Diana Apunte, Coordinadora Psi. Ind. Ángel Bustamante, Analista 2 Psi. Ind. Edison Uyana, Analista 2
Y el apoyo logístico del Ministerio de Turismo (MINTUR), equipo de trabajo conformado por: -
Renato Cevallos David Carranco Gonzalo Lucero
REVISIÓN Y EDICIÓN Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional Agosto 2013.
REVISIÓN Y EDICIÓN Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional Noviembre, 2012
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Perfil Ocupacional MESERO/A GUÍA DE AVITURISMO
Atender al cliente y servir alimentos y/o bebidas de acuerdo a procedimientos establecidos, tomando en consideración las normas de higiene, seguridad y salud en el trabajo.
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M
ESERO/A
Preparar el 谩rea de trabajo, equipos, menaje e imagen personal de acuerdo a normas y procedimientos establecidos.
Presentar el servicio del establecimiento de acuerdo al protocolo de atenci贸n al cliente.
Servir alimentos y bebidas de acuerdo al contenido de las comandas elaboradas sobre la base de las necesidades de los clientes.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Preparar el área de trabajo, equipos, menaje e imagen personal de acuerdo a normas y procedimientos establecidos.
1.1 Verificar las condiciones del área de trabajo de acuerdo a normas de salud y seguridad. 1.2 Verificar las condiciones del menaje (vajilla, cristalería, cubertería) a utilizarse en el servicio, de acuerdo a procedimientos establecidos. 1.3 Realizar el montaje de mesas, mantelería, cubertería (set up) y vajilla (plato base) dependiendo del tipo de servicio y el requerimiento del cliente. 1.4 Verificar el stock en alimentos y bebidas para complementar el servicio. 1.5 Verificar las condiciones de apariencia e higiene personal de acuerdo a protocolos establecidos.
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M
ESERO/A
Presentar el servicio del establecimiento de acuerdo al protocolo de atenci贸n al cliente.
2.1. Recibir y acomodar al cliente en la mesa de acuerdo al protocolo establecido. 2.2. Presentar al cliente el men煤 y/o carta para la elecci贸n del servicio. 2.3. Elaborar y entregar procedimientos establecidos.
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la comanda de acuerdo a
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Servir alimentos y bebidas de acuerdo al contenido de las comandas elaboradas sobre la base de las necesidades de los clientes.
3.1. Servir los alimentos utilizando tĂŠcnicas de servicio, etiqueta y protocolo. 3.2. Atender los requerimientos del cliente durante el servicio. 3.3. Cerrar el servicio de acuerdo a procedimientos establecidos.
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M
ESERO/A
Preparar el área de trabajo, equipos, menaje e imagen personal de acuerdo a normas y procedimientos establecidos.
1.1 Verificar las condiciones del área de trabajo de acuerdo a normas de salud y seguridad. 1.1.1. Dosifica los productos de limpieza (antitóxicos y antibacteriales). 1.1.2. Realiza la limpieza y sanitización del local. 1.1.3. Verifica las condiciones climáticas del área de trabajo (ventilación, luminosidad, temperatura) y el correcto funcionamiento de los sistemas de extracción e inyección.
1.2 Verificar las condiciones del menaje (vajilla, cristalería, cubertería) a utilizarse en el servicio, de acuerdo a procedimientos establecidos.
1.2.1. Limpia, pule y verifica la vajilla de acuerdo a sus características, cumpliendo normas de higiene y seguridad. 1.2.2. Clasifica la vajilla y cristalería de acuerdo al uso del servicio una vez concluido el proceso de limpieza y pulido.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
1.3 Realizar el montaje de mesas, mantelería, cubertería (set up) y vajilla (plato base) dependiendo del tipo de servicio y el requerimiento del cliente. 1.3.1. Ubica las mesas y sillas de acuerdo al requerimiento de servicio, buscando la mejor distribución y aprovechamiento del espacio físico (montaje en “U”,”C”, auditórium, tipo escuela, entre otros).
1.3.2. Coloca el complemento de la mesa (petit menage: utensilios auxiliares como saleros, pimenteros, salsas preparadas, mostazas, vinagretas, entre otros) para acompañar el tipo de alimentación ofrecida.
1.3.3. Realiza el manteleado – de ser el caso- (mantel, cubremantel, servilleta) tomando en consideración el tipo de mesa (tamaño), tipos de telas (suaves, delgadas, gruesas), y tipo de evento y decoración.
1.3.4. Ubica el plato base y set up (disposición de la cubertería: conjunto de cuchillos, tenedores, cucharas, palitas mantequilleras) de acuerdo al tipo de servicio.
1.4 Verificar el stock en alimentos y bebidas para complementar el servicio. 1.4.1. Informa de novedades de stock de acuerdo al servicio. 1.4.2. Realiza la reposición de alimentos y bebidas de acuerdo al servicio.
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M
ESERO/A
1.5 Verificar las condiciones de apariencia e higiene personal de acuerdo a protocolos establecidos. 1.5.1. Utiliza el uniforme completo y limpio (cofia, camisa/blusa, pantalón, falda). 1.5.2. Realiza el lavado de manos con jabón líquido y la sanitización con desinfectantes (gel antiséptico). 1.5.3. Mantiene las uñas cortas, limpias y sin esmalte. 1.5.4. Mantiene el cabello recogido con malla – si es el caso-. 1.5.5. No utiliza accesorios personales (aretes largos, pulseras, collares, anillos). 1.5.6. No utiliza perfumes ni maquillaje. 1.5.7. Utiliza guantes –si es el caso-.
Mobiliario (mesas, sillas, tableros, mesas especiales para buffet)
Manteleria
Cristalería , Losa, Cubertería
Equipos complementarios de servicios ( samovares, calentadores)
Bandejas de servicio
Champaneras
Cubiertos especiales para servicio
Comanda, cartas (menus)
Uniformes ( chaquetilla francesa, camisa de etiqueta, corbatin, ajin, pantalon negro, medias negras zapatos negros, guantes.
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manual de las técnicas de servicio
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Procedimiento de limpieza de apertura
Limpieza de local
Limpieza de equipos (cafeteras, enfriadores de ser el caso), bufet calientes.
Procedimiento para pulir el menaje ( cubertería, cristalería, losa)
Petit menage
Procedimiento de Limpieza de cierre.
Información de los Menús.
Información de elaboración de bebidas, vinos, cocteles, etc.
Información del manual de las técnicas de servicio de alimentos y bebidas. (estándadres de servicio).
Contenido de las comandas.
Información de marcaje de manjares .
Técnicas de pulido de cristaleria
Tecnicas de pulido de losa
Técncias de pulido de cubertelería
Técnicas de equipaje de carros de servicio
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M
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ESERO/A
Hablidad y destreza manual
Comprensión lectora
Comunicación
Organización de la información
Manejo de rercursos materiales
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Presentar el servicio del establecimiento de acuerdo al protocolo de atención al cliente.
2.1. Recibir y acomodar al cliente en la mesa de acuerdo al protocolo establecido. 2.1.1. Da la bienvenida al cliente y se presenta de manera cortés y amable. 2.1.2. Pregunta cuantas personas lo acompañan. 2.1.3. Identifica una mesa adecuada a la preferencia del cliente o según la reservación y disponibilidad. 2.1.4. Retira la silla de la mesa para que el cliente tome asiento. 2.1.5. Retira el cubierto de los lugares que no se ocupan, dependiendo del número de personas que atenderá. 2.1.6. Ofrece – de ser el caso- un acomodo o silla especial, si existe una persona discapacitada, tercera edad o niño pequeño entre los comensales. 2.2. Presentar al cliente el menú y/o carta para la elección del servicio. 2.2.1. Sugiere al cliente un aperitivo o una entrada antes de presentar el menú. 2.2.2. Sugiere al cliente el menú del día, transmite la sugerencia del chef. 2.2.3. Brinda información -de ser el caso- sobre los ingredientes y tiempo de elaboración de los platos del menú o carta.
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M
ESERO/A
2.3. Elaborar y entregar la comanda de acuerdo a procedimientos establecidos. 2.3.1. Toma el pedido en orden de prelación (primero las damas en el sentido de las manecillas del reloj, retirando la carta una vez realizado el pedido). 2.3.2. Anota en la comanda los diferentes tipos de alimentos solicitados de acuerdo al siguiente orden: ensaladas, sopas, platos fuertes, postres. 2.3.3. Complementa la comanda tomando en consideración: Número de orden de cada plato, número de mesa, de personas, de comensal (silla); nombre del plato, del mesero; fechas; hora en que fue tomada la orden; y entrega al área respectiva (bar o cocina).
Comanda, cartas (menus).
Uniformes ( chaquetilla francesa, camisa de etiqueta, corbatin, ajin, pantalon negro, medias negras zapatos negros, guantes.
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Manual de las técnicas de servicio.
Limpieza y montaje del local y mesas
Manual de estándares de servicio
Procedimiento de vestir mesas
Procedimiento de recepción del cliente
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Información de los Menús.
Información de elaboración de bebidas, vinos, cocteles, etc.
Información del manual de las técnicas de servicio de alimentos y bebidas. (estándadres de servicio).
Contenido de las comandas.
Información de marcaje de manjares.
Técnicas de montaje de mesas para cafetería y restaurante.
Tecnicas de arreglo de locales.
Técncias de vestir mesas.
Orientación de servicio
Hablidad y destreza manual
Comprensión lectora y escrita
Comunicación
Organización de la información
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M
ESERO/A
Servir alimentos y bebidas de acuerdo al contenido de las comandas elaboradas sobre la base de las necesidades de los clientes.
3.1 Servir los alimentos utilizando técnicas de servicio, etiqueta y protocolo. 3.1.1. Ubica en la mesa los platos de acuerdo a sus características y espacio existente. 3.2. Atender los requerimientos del cliente durante el servicio. 3.2.1. Ofrece continuamente al cliente, nuevos alimentos y/o bebidas, desbarazando la mesa de ser el caso. 3.3. Cerrar el servicio de acuerdo a procedimientos establecidos. 3.3.1. Verifica la cuenta conciliando la comanda y el servicio realizado. 3.3.2. Entrega la factura al cliente y recepta el cobro en sus diferentes formas de pago (efectivo, tarjeta de crédito), devuelve el cambio – de ser el caso-. 3.3.3. Solicita sugerencias sobre el servicio otorgado, agradece la visita cumpliendo el protocolo establecido, y pone a disposición los servicios del establecimiento para una próxima oportunidad. 3.3.4. Retira de la mesa todo el menaje utilizado, arma la nueva mesa, informa novedades al supervisor, y entrega el turno –de ser el caso-.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Comanda
Cartas (menus)
Uniformes ( chaquetilla francesa, camisa de etiqueta, corbatin, ajin, pantalon negro, medias negras zapatos negros, guantes.
Bandeja, teteras, jarras.
Cubiertos especiales
Canastas de servicio (pan)
Hieleras
Bademeco (sacacorcho)
Fosforo – fosforera
Calentadores / samovares
Lito (servilleta de servicio)
Manual de las técnicas de servicio
Procedimiento de servicio a la mesa
Información de los Menús
Información de elaboración bebidas, vinos, cocteles, etc.
Información del manual de las técnicas de servicio de alimentos y bebidas. (estándadres de servicio)
Contenido de las comandas
Información de marcaje de manjares
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M
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ESERO/A
Tecnicas de servicio de alimentos y bebidas
Orientación de servicio
Empatía
Flexibilidad
Hablidad y destreza manual
Comprensión lectora y escita
Comunicación
Organización de la información
Manejo del tiempo
Trabajo bajo presión
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN COMPETENCIAS LABORALES
Participantes en el levantamiento y validación del perfil NOMBRE 1
Stalin Parrales Rendón
ORGANIZACIÓN ASOCIACIÓN DE PROFESIONALES EN TURISMO Y HOTELERÍA ECUADOR
2
Julio César Lavayen
INSTITUTO SUPERIOR DE ARTE CULINARIO (ISAC)
3
Luis Aguirre Mera
INSTITUTO SUPERIOR DE ARTE CULINARIO (ISAC)
4
Martha Araujo
FUNDACIÓN PRONIDUSA
5
Edson Larrea
INSTITUTO TECNOLÓGICO VICENTE ROCAFUERTE
6
Jorge Navarro
ASESORÍA TÉCNICA EN CAPACITACIÓN (ACITEC)
7
Daysi Macancela
ASESORÍA TÉCNICA EN CAPACITACIÓN (ACITEC)
8
Andrea Crespín
ASESORÍA TÉCNICA EN CAPACITACIÓN (ACITEC)
9
Miguel Orden
ESPOL
10
Verónica Arteaga
INEN
11
Carla Enríquez
SECAP
12
Miguel Torres
FUNDACIÓN DE TURISMO PARA CUENCA
13
Benjamín Coronel
HOTEL ESPAÑA
14
Jorge Suarez
RESTAURANTE DON JORGE
15
Gonzalo Lucero
MINTUR
16
Xavier Zhañay
RESTAURANTE EL QUIJOTE
17
Yolanda Mayancela
HOTEL ESPAÑA
18
Fernando Guerrero
HOTEL ORO VERDE
19
Diana Torres
HOTEL ESPAÑA
20
Wilmer Vásquez
MANJANE BENE
21
Celestina Mayancela
HOTEL ESPAÑA
22
Christian Salazar
HOTEL ORO VERDE
23
Patricio Meneses
HOTEL SANTA LUCÍA
24
Darwin Laines
HOTEL ESPAÑA
25
Christian Toledo
INSTITUTO SUDAMERICANO
26
Miguel Torres
FUNDACIÓN DE TURISMO PARA CUENCA
19
M
ESERO/A
Participantes en el levantamiento y validación del perfil NOMBRE
ORGANIZACIÓN
27
Diana Carlosama
HACIENDA ZULETA
28
Mario Calbachi
RECEPCIONES LAS DALIAS
29
Carla Enríquez
SECAP
30
Romel Marate
HOTEL PALACIO IMPERIAL
31
Gustavo Colimes
HOSTERÍUA DELGADO
32
David Carranco
MINTUR
33
Gonzalo Lucero
MINTUR
34
Nelly Calles
UNIDAD EDUCATIVA PROV. PASTAZA
35
Newman Eras
HOTEL EL MOLINO
36
Patricia Ramírez
HOTEL EL CICANE
37
Diego Freire
HOSTERÍA SIERRA BELLA
38
Vilma Jiménez
COLEGIO PROVINCIA DE PASTAZA
39
Pedro Plaza
BAMBÚ RECEPCIONES
40
Darío Vera
ROYAL DECAMERON
41
Maritza Rivadeneira
HOTEL CONFOR
42
Walter Macias
CEBICHES RUMIÑAHUI
43
Milton Rivadeneira
LA CASA DE MARÍA
44
Evelyn Terán
LA CASA DE MAMA
45
Gerardo León
LESCOFFIER AMBATO
46
Alcivar Pila
SECAP
47
Diego Pozo
HOTEL ASQUI
48
Juan Daniel
HOTEL EL AUCA
49
Jhonny Loor
HOTEL EL AUCA
50
Manuel Delgado
LAS PALMERAS
51
Carlos Acosta
HOSTERÍA EL SURILLAL
52
Vinicio Beltrán
HOSTERÍA EL SURILLAL
53
Zoila Mora
HOTEL PUERTO BALLESTA
54
Manuel Arteaga
CEVICHERÍA EL SOLCERON
55
Pablo Mora
HOTEL HACIENDA ABRASPUNGO
56
María carolina Plaza
SECAP
57
Susana Grefa
WITOTO TOUR
58
Walter Centeno
BUFFET TORONTO
59
Henry Alomoto
HOSTERÍA EL IMPERIO REÁL
60
Liliana Carlosama
HACIENDA ZULETA
61
Vladimir Benavides
UNACH
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