Ponto Turismo 10 by Mediapearl, Lda

#10 FEV/MAR

2014 €5

opinião

Aeroportos: a evolução para um maior foco no cliente

análise

Quais os passos para abrir uma agência de viagens?

atualidade

A influência dos grandes eventos desportivos no Turismo

em foco

O Museu dos Bacalhaus: um novo equipamento em Ílhavo

Oferta flexível e maior contacto com o cliente

GRANDE ENTREVISTA Francesco Signoreti, CEO Bravofly-Rumbo

Editorial

Somos mais que muitos! “A vida não pode existir em sociedade senão através de concessões recíprocas.” › Samuel Johnson

oje dei-me ao trabalho de ir ao sítio do Turismo de Portugal pesquisar o número de associações nacionais que oficialmente são consideradas para o instituto. São 36! As oficiais, naturalmente. Conheço pelo menos mais umas outras tantas. Oiço, há muitos anos, que o nosso setor tem demasiadas associações, instituições e outros grupos de interesses ou de “pressão”. Já perdi na memória do tempo a primeira vez que me comentaram o assunto. Oiço também, com regularidade, que esta “atomização” da representatividade é má para os centros de decisão. Que prejudica a criação de consensos e compromissos. Que as vozes “pequenas” não têm força para se fazer ouvir, etc. Coincidência ou não, estas afirmações vêm com demasiada frequência precisamente dos diretores ou responsáveis máximos dessas mesmas entidades. Aqueles que mais elevam a voz nesse sentido apresentam-se, muitas vezes, como os principais contribuidores para o “estado de sítio” que temos em matéria de número de organizações turísticas de representação. Seja porque foram eles próprios a constituir mais uma associação, seja porque, com os seus discursos e ações geraram graves cisões que desaguaram em novas organizações concorrentes. Parece que por vezes se esquecem que são eles as partes integrantes, maiores ou menores, do próprio problema. Parece que se esquecem que quando alguém não se vê representado, procura quem o represente. A responsabilidade de quem nos representa não termina após comer o croquete em mais uma festa ou receção ou dar um “tapa” no ombro de quem subsidiou um evento. Para isso qualquer boca serve. Para isso quais-

quer costas são largas. A verdadeira responsabilidade de quem nos representa é fazer isso mesmo: Representarnos! E a todos, de preferência, tal como qualquer governação minimamente democrática o exige. Por isso, senhores diretores, presidentes ou secretários gerais de diferentes órgãos de representação, procurem consensos e compromissos em vez de divisões. Procurem apoios, interesses comuns e gerais em vez de lobbies mesquinhos e redutores. Negoceiem com todos e não excluam quem não tem as mesmas opiniões ou simpatias. No fundo, façam por se tornarem mais indispensáveis... Nota: Seguramente que o leitor mais informado sabe que não me dirijo a todas as associações ou organismos de representação. Apenas a alguns. No décimo número da Ponto, a entrevista central com o diretor da Agência de Viagens Rumbo, toca em temas sensíveis nomeadamente a entrada no “corporate” e a dinâmica da venda online. Destaque particular para os artigos de Armando Rocha sobre a influência mútua dos aeroportos e turismo e de Alberto Barroso sobre como somos avaliados na internet, enquanto potenciais clientes. Finalmente destacaria a entrevista do caderno Amadeus, com o diretor da agência de viagens Açoribérica – Vítor Gonçalves – a demonstrar que a insularidade não belisca o dinamismo e cultura de cliente. Espero que gostem. Até daqui a dois meses e… boa leitura!

Miguel Quintas Diretor Geral

“A verdadeira responsabilidade de quem nos representa é fazer isso mesmo: Representar-nos! E a todos, de preferência”

#10 FEV/MAR 2014

PROGRAMA VALORIZA-TE O que é? Programa de apoio à contratação de jovens qualificados

Para quem? Estudantes > Turismo, Marketing, Gestão Empresas > Todo o setor do Turismo

Quando? Inicio a partir do mês de Outubro

Onde? Todo o País

Para quê? Reconhecimento e valorização da carreira Integração de jovens nas empresas Aumento da competitividade para as empresas

ORGANIZAÇÃO

APOIO:

TODAS AS INFORMAÇÕES EM:

www.forumturismo21.org www.facebook.com/forumturismo21

Ficha Técnica

Propriedade Amadeus Soluciones Tecnologicas, S.A. Sucursal em Portugal

Sede Rua de São José, 35 - 4º andar 1150-321 Lisboa, Portugal Tel.: 21 321 30 99 - Fax: 21 322 58 75 E-mail: pontoturismo@pt.amadeus.com

Diretor Geral Miguel Quintas

Diretora da Ponto Turismo

Índice

“temos de estar preparados para ser competitivos nos diferentes suportes”

Um dos desafios para os próximos anos na Bravofly-Rumbo passa por oferecer aos clientes uma experiência de consumo diferente para cada dispositivo. O grupo está a trabalhar nisso e faz disso uma prioridade.

Helena Torres Bimestral · Ano - 2014 - Edição 10

Coordenação Editorial

pontoturismo@pt.amadeus.com · Tel.: 21 321 30 99

Produção de Conteúdos e Edição Mediapearl - Comunicação e Serviços, Lda. Tel.: 214 037 656 · mediapearl@mediapearl.pt

Publicidade htorres@pt.amadeus.com · Tel.: 21 321 30 99

Ilustração Capa Pedro Taquelim

Opinião

Grande Entrevista

Fotografia Mediapearl

Produção Mediapearl - Comunicação e Serviços, Lda. Centro Empresarial Tejo Rua de Xabregas, Lote A, Piso 1, Sala 13 1900-440 Lisboa mediapearl@mediapearl.pt

Impressão e Acabamento RBM - Artes Gráficas

Depósito Legal N.º 350109/12

A revista Ponto Turismo é uma publicação da Amadeus Portugal. A empresa não se identifica necessariamene com o conteúdo dos artigos nem com as opiniões dos seus colaboradores. É proibida a reprodução total ou parcial sem a autorização prévia da empresa editora.

Tecnologia

Análise

Em Foco Novo aquário no Museu Marítimo: À descoberta do bacalhau em Ílhavo

Entrevista Caderno

Soluções

Notícias

Registo na ERC N.º 126281

Francesco Signoretti - CEO Bravofly Rumbo

Tiragem 1300 exemplares

Aeroportos e Turismo

Novo posicionamento da marca Amadeus muda de logótipo, imagem, website

Pequeno guia de orientação Como abrir uma agência de viagens? Os passos a dar Fórum Turismo 2.1 Para uma nova geração de profissionais de viagens, turismo e eventos

Vítor Gonçalves Diretor Geral Açoribérica

“Amadeus Travel Preferences Manager”

Behavioural targeting: Como estamos a ser ‘estudados’ na internet

Atualidade

Lifestyle

Viagem de: Iva Domingues

A importância do Desporto e dos Mega Eventos para o Turismo do Brasil

Design de Interiores bem estruturado é uma mais valia num espaço comercial

“Viagens é dinheiro que eu gasto com prazer”

#10 FEV/MAR 2014

Opinião Aeroportos e Turismo

Armando Calvão Rocha

Sócio da neoturis - Consultoria em Turismo

Em constante evolução

Aeroportos e Turismo A evolução nos aeroportos é constante e muitos operadores já perceberam que estas infraestruturas já são mais do que locais para apanhar aviões. Agora são também centros de lazer com uma oferta de serviços muito alargada e melhorada a pensar no conforto do passageiro que muitas vezes, é obrigado a passar ali várias horas.

este ano que ora terminou, em que os aeroportos, internacionais, pelas mais variadas razões estiveram na ordem do dia, na maior parte dos casos pelas piores, começamos o ano com uma lufada de otimismo. Todos nós temos bem presentes as imagens oferecidas pelas televisões a mostrarem as consequências do mau tempo no Reino Unido, e nalgumas cidades dos Estados Unidos que colocou os aeroportos num caos ao terem que ser cancelados a maioria dos voos. O triste espetáculo de milhares de pessoas em vésperas de Natal, desta vez culpa da neve, acantonadas pelos aeroportos dos EUA veio confirmar o quão difícil e dramático se torna viajar, nos dias de hoje. Ninguém gosta de ficar retido, seja em trânsito ou longas esperas, e muito menos num aeroporto, pelas mais variadas razões! Infelizmente, para a maioria dos passageiros que passaram por esta terrível experiência neste Natal que ora passou, viajar deixou de ser um luxo, uma necessidade, ou mesmo um prazer para passar a ser um pesadelo. Felizmente alguns dos maiores e mais movimentados aeroportos do mundo entenderam que os aeroportos deixaram de ser, apenas, locais onde se apanham aviões, mas também, espaços de lazer onde o conforto dos passageiros é cada vez mais importante, pelo que assistimos a investimentos, fora do normal, na maioria das aerogares (Lisboa incluído), tendo em vista melhorar a qualidade dos serviços oferecidos aos passageiros. Os aeroportos já são, também, centros de lazer, senão veja-se o exemplo do casino no aeroporto de Amesterdão, o fabuloso centro comercial de lojas de artigos de luxo dos aeroportos de Singapura e Hong Kong, e o con#10 FEV/MAR 2014

forto e ambiente sereno do aeroporto de Munique (embora à sua escala). Os aeroportos mais criticados, nos últimos tempos, pela sua falta de capacidade e de condições para receberem tantos passageiros – os aeroportos do Reino Unido – estão na dianteira em termos de melhoramentos e investimentos. Estamos a falar, em particular, de Heathrow, que com o terminal 5, irá receber 35 milhões de passageiros adicionais... De igual modo a nossa vizinha Espanha e em particular, o aeroporto de Barajas tem feito um esforço financeiro incomensurável para dotar as suas infraestruturas aeroportuárias com as melhores condições operacionais e de conforto de passageiros. Em Portugal, embora com os constrangimentos que todos conhecemos, Lisboa tem vindo a melhorar a sua atenção para com os passageiros e o Porto é já uma realidade, com uma excelente aerogare, tendo em conta que os aeroportos nacionais continuam a crescer em número de passageiros recebidos. Em Lisboa quem não nota a significativa melhoria do conforto para os passageiros criando novos espaços de descanso bem como as zonas comerciais mais parecendo um Centro Comercial que um aeroporto. Por outro lado foi notável a melhoria extraordinária de despacho de ba-

Nome do Conteúdo doAeroportos Capítulo Nome e Turismo do Capítulo Opinião

Espanha tem feito um esforço financeiro para dotar os seus aeroportos com as melhores condições operacionais e de conforto de passageiros

gagens à chegada e aumento de capacidade dessa zona. Para os menos atentos, todas essas obras foram ainda feitas com o Estado como acionista único da ANA e anteriores à privatização da empresa. Esperemos que os novos acionistas continuem a privilegiar o consumidor passageiro e que o anunciado aumento de taxas de aeroporto, já contestado pelas companhias a operarem na Portela, não ponha em causa a competitividade de Lisboa como destino e não fique conhecida como a primeira grande decisão da ANA privada, pelas piores razões. Por outro lado um tema do qual pouco se tem falado e cuja decisão continua a ser adiada; Haverá ou não novo aeroporto? Depois de tanta polémica, tantos rios de tinta escritos sobre a mesma, um sem número de estudos e de correntes de opinião a favor e contra, umas bem fundamentadas outras apenas para atear achas à fogueira, o que é um facto é que, seja ele onde for, necessitamos de um novo aeroporto uma vez que o atual não serve,

não apenas por razões que se prendem com a sua operacionalidade mas também pelo facto de que por muitos investimentos que se façam a sua saturação será uma realidade, face ao aumento de tráfego, bem mais próxima do que alguns “vaticínios” e quem continuar a dizer que há que manter a Portela, ou não passa no aeroporto pelas “agruras” de qualquer passageiro mesmo com as recentes melhorias, ou pura e simplesmente não viaja, para não falar da competitividade do destino, que irá sofrer ao não ser tomada uma decisão. Por último resta-me relembrar que, segundo um estudo da eMarketter, em 2013 praticamente dois terços dos potenciais viajantes, antes de viajarem fizeram a sua pesquisa na Net, passando algum tempo a pesquisar, coisa impensável há 3 ou 4 anos, ou seja, a internet no Mundo do Turismo veio para ficar, e vai conti-

nuar imparável, o que, a acrescentar às aberturas de hotéis previstas para 2014, exatamente 1900…num total de 480.000 novas camas pelo Mundo fora, com particular relevo para a Ásia, que contará com 869 novos hotéis; são boas notícias num Ano que agora começa. l Boas viagens em 2014!

#10 FEV/MAR 2014

Grande Entrevista Francesco Signoretti

Francesco Signoretti CEO Bravofly Rumbo

#10 FEV/MAR 2014

Francesco Signoretti Grande Entrevista

Foto: Adolfo Callejo

Compra da Rumbo

Para duplicar a capacidade tecnológica e de desenvolvimento Francesco Signoretti chegou à Bravofly em 2010 e já sabia que se tratava de um dos principais operadores online no setor das viagens e turismo na Europa graças, sobretudo, à sua oferta de voos, hotéis, pacotes de férias, cruzeiros, rent-a-car. Hoje faz uma análise do grupo, anuncia os principais eixos de crescimento e expansão e faz um balanço desde a compra da Rumbo.

Ponto Turismo › A Bravofly comprou a Rumbo há pouco mais de um ano. O que é a Rumbo trouxe à Bravofly? Francesco Signoretti › Em primeiro lugar, a complementaridade geográfica porque a Bravofly não estava presente nem em Espanha nem em Portugal, onde abriu negócio. A Rumbo trouxe muito conhecimento, por exemplo, nos setores de engenharia e tecnologias de informação, nos quais duplicámos a nossa capacidade. Além disso trouxe-nos muita experiência em companhias aéreas GDS. A Bravofly era muito mais forte em low cost, assim complementaram-se!

Estamos muito F.S. › Sim, acreditamos firsatisfeitos. Somos memente nela. Em Portugal e Espanha temos a líderes e estamos Rumbo; em Itália temos a Volagratis e usamos a muito satisfeitos com os Bravofly ou Rumbo em outros mercados. Poderesultados em Portugal. mos estar presentes em diversos países através de Espanha é, para o marcas diferentes segmengrupo, o mercado tadas por produtos. Por exemplo, em Espanha está a viajar. principal com, mais dedicada ao negócio de

Ponto T. › A Bravofly opera em muitos mercados, como está o negócio em Portugal e Espanha com a crise? F.S. › Estamos muito satisfeitos. Somos líderes e estamos muito satisfeitos com os resultados em Portugal. Espanha é, para o grupo, o mercado principal atualmente, à frente da Itália e de França. Estamos a crescer em todos os mercados por isso, vejo a luz ao fundo do túnel. Ponto T. › Bravofly, Viajar, Rumbo...vão manter a estratégia multimarca?

lazer, o que nos permite centrar mais em pacotes do que em voos como acontece com a Rumbo. A oferta é tão ampla que oferecemos todos os produtos, mas os que mais nos diferencia é que podemos fazer uma aproximação com diferentes marcas no mesmo país. Ponto T. › Vão haver novas aquisições? F.S. › Este é um período em que a tendência é para a consolidação na indústria. Existem muitas oportunidades, por isso estamos abertos a avaliar outras possibilidades quanto se apresentem mas não temos um plano específico traçado. Tanto em crescimento como em aquisições, #10 FEV/MAR 2014

10 Grande Entrevista Francesco Signoretti

Foto: Adolfo Callejo

França e Alemanha seriam interessantes. No que diz respeito a crescimento num sentido mais amplo, o Sudeste da Ásia interessa-nos muito. Estamos lá em alguns países, mas temos planos para abrir noutros novos num futuro muito próximo.

“oferecer flexibilidade no momento de preparar pacotes tem muito peso na nossa estratégia”

Ponto T. › O mercado asiático é muito diferente? F.S. › É diferente, mas com a nossa plataforma atual podemos ter êxito lá desde que a personalizemos de acordo com as necessidades locais. Mas sim, estamos a constatar que existe um grande terreno para explorar. Pessoalmente acho que o importante é oferecer uma boa tecnologia e websites fáceis de usar, não há outra receita. Isso funciona em qualquer lugar.

Ponto T. › Como é que distribuem a vossa oferta? F.S. › Os voos são, claramente, o produto principal, o que utilizamos como cartão de visita em cada país. É a nossa especialidade, sobretudo no que refere a combinações de voos de diferentes companhias, e especialmente na Europa, onde há muitas companhias aéreas e muitas delas são low cost. Os voos são a nossa marca de identidade. Nos países novos também os oferecemos como serviço básico a partir do qual trabalhamos para ampliar a oferta para o cliente através de serviços complementares. Ponto T. › Como é que estão a funcionar esses serviços #10 FEV/MAR 2014

F.S. › Muito bem. Estamos muito contentes e focados neles. Por exemplo, oferecemos a possibilidade de realizar o check-in no nosso site. Isto é muito importante no caso das low cost porque muitas obrigam a fazer o check-in nos sites e se as pessoas se esquecem são obrigadas a pagar. Nós oferecemos este tipo de serviços, pacotes ou seguros que oferecem proteção em caso de cancelamento; aplicações para que o processo de booking seja mais fácil e menos intrusivo, estacionamento os aeroportos, transferes… realmente o futuro está nas receitas dos serviços complementares aos voos.

Ponto T. › Quanto é que representam esses serviços no seu volume de negócios? F.S. › Depende do país e dos casos. Estão a ser cobradas importâncias em todos os sítios e em todos os ramos, não só nas low cost. Mas, além dos ancillaries, a outra grande aposta estratégica é no lazer: nos pacotes. Concebemos pacotes dinâmicos a partir da grande variedade de voos que dispomos. Não se trata apenas do típico voo mais hotel que se oferece normalmente, mas sim construir um serviço para permitir poupar ao cliente. No nosso caso, oferecer flexibilidade no momento de preparar pacotes tem muito peso na nossa estratégia.

Francesco Signoretti Grande Entrevista 11

Ponto T. › Qual é o perfil dos vossos clientes? F.S. › O perfil típico é mulher, entre os 35 e 40 anos. Quando pensamos no cliente, pensamos nesse target. Pessoas que procuram viagens que lhe convenham, baratas e fáceis de comprar.

telefone. É um produto em que possivelmente se necessita oferecer um lado mais humano, dar informação… é uma questão de confiança. Claro que na internet a nossa percentagem neste tipo de produtos está a crescer… Por outro lado estão os voos, onde não é tão necessário este tipo de atenção personalizada. Por isso creio que uma agência de viagens deve focar-se nesses produtos que requerem um maior aconselhamento e um contacto mais estreito. E nós estamos a fazê-lo. Também estamos a vender pacotes de férias pelo telefone. Acreditamos que existem certos produtos em que se valoriza muito a relação direta com o cliente.

“Tanto na Rumbo como na Bravofly existe espaço para o Business Travel. Tratase de um negócio muito diferente”

Ponto T. › Sempre se disse que o cliente procura a venda ‘online’ por causa do preço… F.S. › Claro que o preço é importante. Mas também o são as infinitas possibilidades de escolher entre muitíssimas opções e escolher a melhor de forma fácil. A oportunidade de comparar e filtrar as ofertas para encontrar um bom preço por exemplo. E isso não é fácil por muito que digam que os têm. É preciso procurá-los de forma exaustiva. Creio que a nossa principal mais-valia é poder transmitir ao cliente qual é a melhor oferta. Por exemplo, se o cliente procurar uma viagem em datas concretas, nós mostramos imediatamente quais são os melhores preços e se ele for um pouco flexível em um ou dois dias, pode realmente poupar muito dinheiro. Assim, concorremos com o preço, mas também com a oferta. Ponto T. › Mas também está o serviço ao cliente… F.S. › Também. Temos um bom serviço de atendimento ao cliente uma vez que atendemos em 15 idiomas durante 24 horas/dia. Isto é essencial porque muitas companhias aéreas não oferecem assistência ao cliente no seu próprio idioma. É um dos pontos importantes na internacionalização. Atualmente temos cerca de 500 agentes a trabalhar para nós. Dedicamos esforço e pessoal em regiões distintas. Temos pessoas em Tunes, em Budapeste, Praga, Tânger… e para estes países oferecemos serviços nas línguas próprias.

Ponto T. › Qual é a vossa relação com a Ryanair, principalmente depois do conflito legal que tiveram? F.S. › Nós temos uma obrigação perante o cliente que é oferecer-lhe sempre todas as ofertas disponíveis e isso inclui as low cost. Estamos a respeitar as regras. O nosso valor principal perante o cliente é dar-lhe a escolher todas as possibilidades disponíveis. É obrigação nossa oferecer o que existe. Doutra forma não seria um serviço completo. Ponto T. › E perante o crescimento das agências ‘online’, o que é que lhe parece que irá acontecer com as agências de viagens tradicionais? F.S. › Devem encontrar uma forma de trazer valor ao cliente. Por exemplo, nós vemos que produtos diferentes requerem uma maior atenção no serviço ao cliente. É o caso dos cruzeiros. Eu diria que 90% deles são atendidos telefonicamente. As pessoas procuram o bilhete no nosso site e depois realizam a compra connosco através do

Ponto T. › Como tem sido a evolução do Business Travel da para o grupo Bravofly Rumbo? F.S. › Tanto na Rumbo como na Bravofly existe espaço para o Business Travel. Trata-se, sem dúvida, de um negócio muito diferente. Oferecemos serviços sobretudo a pequenas empresas, porque é fácil operar connosco e isso é importante. Para nós é um negócio relevante. Ponto T. › As companhias americanas não têm tido muito sucesso quando tentam aterrar na Europa. Porque é que acha que isto acontece? F.S. › Porque, novamente, as low cost na Europa são muito importantes. Não podemos dar-nos ao luxo de não as vender e além disso são complicadas. Não só é necessário ter tecnologia, mas também capacidade de realizar operações. É um modelo de negócio muito diferente ao que existe nos Estados Unidos onde o mercado é mais simples. Ali é muito mais fácil. Na Europa temos low cost muito diferentes entre si, muitas companhias aéreas, muitas formas diferentes de pagamentos… se se aplicarem os padrões dos Estados Unidos a esta combinação tão particular de oferta europeia com especificidades locais, não se consegue ter sucesso. Ponto T. › Qual é a sua opinião sobre os grandes grupos que estão a especializar-se em viagens (Kayak, TripAdvisor)? Qual é a estratégia da Bravofly Rumbo Group para concorrer com eles? F.S. › Não concorremos com eles. Na maioria dos casos, colaboramos. Os metabuscadores são nossos parceiros. Mais uma vez, o cliente é quem escolhe. Existem clientes que são fiéis e procuram apenas um bom preço, de modo que farão sempre uma busca geral. Temos que vender-lhe o nosso produto e estar ali. Fazemos parte de uma indústria que cresce tão rapidamente e que está a especializar-se tanto que vemos mais esse tipo de empresas como uma oportunidade. Colaboramos com eles. Utilizamos o TripAdvisor por exemplo no nosso serviço de #10 FEV/MAR 2014

12 Grande Entrevista Francesco Signoretti

hotéis e o Kayak como complemento. Utilizamos as reservas de hotéis de mais de 27 bancos de hotéis com os quais estamos integrados e a colaborar com as low cost… porque em definitivo, este é um negócio em que é preciso fomentar a colaboração. Ponto T. › A tecnologia é um ponto-chave para o marketing. É por isso que também precisam dos metabuscadores? F.S. › Sim, os metabuscadores são uma forma muito rápida de penetrar em novos mercados. Fazem parte do marketing mix. Nem tudo é Google: aplicamos um marketing combinado bastante sofisticado. Experimentamos cada vez mais em publicidade e na venda cruzada. Os voos são mui-

F.S. › Não existe uma regra. Agrada-nos dizer que não temos um orçamento fixo para o marketing. Investimos quando vemos oportunidades de negócio, por isso não há limites, apenas a nossa capacidade de estar presentes nos países. Depende apenas de nós. No que diz respeito à tecnologia, a principal razão porque comprámos a Rumbo foi para duplicar a nossa capacidade tecnológica e de desenvolvimento. Agora temos mais de cem engenheiros, metade dos quais em Madrid e a outra metade em Chiasso, e que são o nosso maior ativo. Nós somos uma empresa tecnológica. Ponto T. › Qual é a sua opinião sobre as redes sociais e de que forma influenciam as vendas ‘online’? Como é que a Bravofly se posiciona nas redes sociais? F.S. › Estamos muito focados nas redes sociais. São também um dos nossos aliados, não só no que se refere ao marketing, mas no que diz respeito ao serviço ao cliente. Tratamos cada vez mais assuntos que dizem respeito aos clientes através das redes. Também recolhemos informação para eles, especialmente nos produtos mais sofisticados como os pacotes ou os cruzeiros. Por isso, a nossa presença é importante. Por exemplo, em Espanha o nosso Facebook tem mais de 100 mil seguidores. Ponto T. › Qual é a sua opinião sobre os tablets, smartphones e toda a revolução móvel? De que forma afetam o seu negócio? F.S. › São cada vez mais importantes. É interessante porque na realidade, é o que os clientes utilizam cada vez mais e, o que é mais importante, não têm apenas um dispositivo para fazer as suas buscas. Provavelmente começam a procurar alguma coisa através do telefone, depois continuam noutro dispositivo, porque o processo engloba diferentes terminais. Por isso, não se trata de focar-se neles, mas sim ser capazes de seguir o cliente através dos diferentes dispositivos que utiliza. É o nosso desafio para os próximos anos, porque é preciso oferecer uma experiência de consumo diferente para cada dispositivo. Estamos a trabalhar nisso e investimos muito para diferenciar os nossos serviços; temos de estar preparados para ser competitivos nos diferentes suportes. É claramente a nossa prioridade de desenvolvimento para os próximos anos.

to valiosos na exploração das possibilidades do marketing porque é algo que não está ainda muito desenvolvido. A percentagem dos pacotes que vendemos é muito menor do que a dos voos, de forma que precisamos desenvolvê-lo, atrair mais clientes e ganharmos a confiança dos que já contratam voos. Também utilizamos muito o telefone. Não só anunciamos estes produtos na Web, mas também há um número para o qual se pode telefonar.

Ponto T. › E de todos eles, o telemóvel é a chave? F.S. › Sim, os telemóveis serão a chave para nós em termos de assistência, também após a venda. Vemos neles muitas oportunidades para vender serviços complementares de companhias aéreas por exemplo, uma fez feita a reserva do voo. Nestes casos o telemóvel seria a melhor ferramenta de marketing para chegar aos nossos clientes para as pequenas compras. Por exemplo podia-se vender um lugar de estacionamento ou um seguro, inclusive durante a viagem e desta forma seguir o cliente enquanto está de férias. A estratégia deve centrar-se necessariamente no que está em redor do cliente. l

Ponto T. › O que é que pesa mais no ‘online’, o marketing ou a tecnologia?

Autor: Natalia Huidobro traduzido por Mediapearl

Foto: Adolfo Callejo

#10 FEV/MAR 2014

À descoberta do bacalhau em Ílhavo Em Foco 13

Novo aquário no Museu Marítimo

À descoberta do bacalhau em Ílhavo

Ainda um ‘recém-nascido’ o Aquário dos Bacalhaus é o mais recente equipamento de Ílhavo mas que já tem sucesso garantido. Instalado numa nova área do Museu Marítimo da cidade, o Aquário dos Bacalhaus abriu como uma aposta daquele município na promoção da cultura marinheira e para comemorar a passagem dos 75 anos do museu.

uma das mais recentes novidades de Ílhavo, mais precisamente do Museu Marítimo. O Aquário dos Bacalhaus, uma nova área de exposição dentro da estrutura museológica, atrai centenas de visitantes desde que abriu. Todos quantos ali entram querem ficar a conhecer um pouco mais sobre o ‘fiel amigo’ mas desta vez, não procuram receitas de gastronomia, procuram o conhecimento da espécie e interagir com os peixes ‘no seu meio natural’. Os números mais recentes indicam que em 2013, o Museu Marítimo teve um record absoluto de visitas, com 77.111 pessoas, tornando-o no melhor ano desde que abriu em 1937. A ideia de construir um aquário de bacalhaus partiu do executivo municipal “numa aposta forte na promoção da cultura marinheira do Município Capital Portuguesa do Bacalhau e uma forma de comemorar os 75 anos do Museu Marítimo de Ílhavo”, disse à Ponto Turismo o responsável pela Comunicação do Museu Marítimo de Ílhavo, Hugo Pequeno.

“Os visitantes reagem com simpatia aos nossos bacalhaus. A interação é forte e envolvente, fatores que são potenciados pela arquitetura do aquário, que possibilita múltiplos acessos ao tanque principal, em vários ângulos e proximidades”, diz ainda Hugo Pequeno. O Aquário dos Bacalhaus teve um investimento de 2,8 milhões de euros, e integra-se no Programa de Regeneração Urbana do Centro Histórico de Ílhavo. O novo edifício de ampliação do Museu Marítimo desenvolve-se com uma ligação direta à atual estrutura do museu e ao edifício do Centro de Investigação e Empreendedorismo do Mar. O novo edifício contempla uma área onde está o Aquário para Bacalhaus, uma área social e também uma zona dedicada às reservas do Museu. #10 FEV/MAR 2014

14 Em Foco À descoberta do bacalhau em Ílhavo

Em 2013, o Museu Marítimo teve um record absoluto de visitas, 77.111 pessoas, desde que abriu

Antes de chegarem ao aquário, onde cabem 120 metros cúbicos de água que estão a uma temperatura média de 12º, a ideal para aqueles peixes, os visitantes dispõem de uma exposição dedicada ao bacalhau onde ficam a saber curiosidades como por exemplo: “o nosso bacalhau”, aquele que há séculos os portugueses pescam e consomem, é o bacalhau do Atlântico e que existem particularidades que ajudam a distingui-lo dos outros parentes mais próximos. Descobrem que o “nosso bacalhau” tem uma forma robusta, lateralmente é achatado e o corpo vai afilando em direção à cauda e que a cabeça do bacalhau é grande: pode ter um quarto do comprimento total do peixe, sendo de salientar o maxilar superior e o barbilho, este muito útil na deteção de presas. Outras curiosidades científicas que os visitantes ficam a conhecer incluem a coloração que no bacalhau é verdeazeitona ou acastanhada, possuindo numerosas manchas negras, arredondadas no dorso. A linha lateral mais clara é a que distingue o bacalhau dos restantes gadídeos, nome da família do bacalhau onde também figuram espécies como o escamudo, o bacalhau do pacífico, o paloco, a abrótea, a maruca, entre outros. O bacalhau-do-atlântico é o maior de todos e aquele que tem a carne mais branca, refere ainda o material exposto no museu. Além da temperatura de 12º, a construção de um ambiente onde os bacalhaus pudessem estar o mais pró-

#10 FEV/MAR 2014

ximo possível do seu habital natural, incluiu também as condições de salinidade. As mais próximas das existentes em liberdade incluem a utilização de um sal medicinal importado da Alemanha, diz a informação do museu. A necessidade de importação do sal da Alemanha explicase pelo facto do “sal nacional não reunir as características técnicas necessárias”. Quanto à alimentação, enquanto que em liberdade os bacalhaus “têm que fazer pela vida” alimentando-se da vida marinha que abunda nas zonas onde se cruzam as correntes quentes e frias do Oceano como acontece nos grandes bancos da Terra Nova, com uma dieta variada e abundante que os faz crescer depressa, em Ílhavo, no aquário, a comida ‘é-lhes servida à mesa’ pela APARA Associação de Pesca Artesanal da Ria de Aveiro. Os visitantes quando compram a entrada para o museu compram também o acesso ao aquário, havendo também bilhetes para grupos. Hugo Pequeno referiu ainda a disponibilidade do museu marítimo para realizar parcerias com agências de viagens. A partir de março o museu abre todos os dias com exceção de segunda-feira, entre as 10h00 e as 18h00. Ao domingo o horário de funcionamente é das 14h00 às 18h00. l

Vítor Gonçalves Entrevista Caderno 15

CADERNO 16

agentes de viagens continuarão a ser essenciais

Vítor Gonçalves

Diretor Geral Açoribérica

Soluções

Amadeus Travel Preferences Manager, uma solução que permite uma ligação direta entre o processo de reserva e os perfis de clientes

Notícias

A Amadeus mudou de imagem, tem um novo posicionamento, logótipo e website, seguindo a ambição de moldar o futuro das viagens

#10 FEV/MAR 2014

Caderno Amadeus 16 Entrevista Caderno Vítor Gonçalves

Vítor Gonçalves Diretor Geral Açoribérica

#10 FEV/MAR 2014

Caderno Amadeus Vítor Gonçalves Caderno 17 Nome do Conteúdo do CapítuloEntrevista Nome do Capítulo

Consultoria de viagens e know-how

“As agências terão sempre um lugar garantido no mercado” Para Vitor Gonçalves a implementação do pagamento semanal do BSP em 2015 vai obrigar a uma constante preocupação em não falhar nos pagamentos e em cumprir prazos tão curtos, o que no seu entender vai acabar por criar uma maior pressão no trabalho.

Ponto Turismo › A Açoribérica começou em abril de 1999. Como se escreve a história desta agência de viagens até agora? Vítor Gonçalves › A Açoribérica nasceu pela vontade de dois amigos que se tornaram sócios e decidiram abrir a agência. Hoje somos uma empresa familiar. Com praticamente 15 anos de existência temos o orgulho de termos conseguido nos afirmar no mercado açoriano. Contamos com uma boa carteira de clientes fidelizados e continuamos a trabalhar diariamente para satisfazer os nossos clientes.

É preciso Ponto T. › Com o avanço da tecnologia e do social media, como considera que acompanhar a vão evoluir as viagens e o que é que os agentes de viagens podem fazer para evolução do mercado, serem essenciais no processo das viagens por parte dos consumidores? funcionar no online, V. G. › O fluxo de passageiros vai tendencialmente continuar a aumentar. As estar presente no social pessoas têm cada vez mais vontade de media, e perceber as viajar e de conhecer. O turista atual dispõe de muita informação necessidades das graças às tecnologias, sabe o que quer fazer e Ponto T. › A Açoribérica apresentaquanto quer pagar. É preciso acompanhar a evose como “empresa de consultoria de pessoas. lução do mercado, funcionar no online, estar presenviagens”. É esse o futuro das agências de viagens? V. G. › Penso que sim, as agências terão sempre um lugar garantido no mercado como empresas de consultoria de viagens porque somos profissionais na área e temos o know-how necessário para aconselhar os clientes. Há muita informação na internet mas muita dela é de pouca qualidade. Nós seremos sempre uma alternativa fiável para o consumidor que quer gastar o seu dinheiro e ter a certeza de ser bem servido. Um bom consultor de viagens não só vai aconselhar o seu cliente na melhor escolha como prestará uma assistência durante a viagem. O cliente procura a sua viagem de sonho mas muitas vezes há situações que podem correr menos bem e nós estamos preparados para resolver o que for preciso e dar resposta em tempo útil.

te no social media, e perceber as necessidades, desejos e exigências das pessoas. Os agentes de viagens continuarão a ser essenciais no processo de compra de viagens pela sua experiência no ramo. O nosso serviço não é só vender o produto mas prestar assistência no início e durante a viagem. Algumas agências facilitam o pagamento e dão crédito aos seus clientes. Ponto T. › Sendo uma agência generalista nos Açores, quais são os principais destinos que vendem? V. G. › Os açorianos procuram muito os destinos com sol, entre eles a Madeira, Canárias, Cabo Verde, Baleares e Caraíbas. Vendemos também muito viagens em circuito para a Europa. Os cruzeiros e viagens para a América do Norte são também muito solicitados.

#10 FEV/MAR 2014

Caderno Amadeus 18 Entrevista CadernoNome Vítor do Gonçalves Nome do Capítulo Conteúdo do Capítulo

Ponto T. › Como é que tem sido o ano para a Açoribérica e como perspetiva o próximo? V. G. › Os números apontam para um fecho do ano com uma descida nas vendas em relação a 2012. Mesmo assim essa descida será inferior a 1%, o que não é mau. Com a conjuntura atual e ainda a viver numa crise económica, vamos estar expetantes em relação a 2014 e esperar que seja um ano de viragem. A crise que vivemos já dura há muito tempo e tem feito algum estrago na vida das empresas e das pessoas. O que nos mantém esperançados é saber que o Turismo continua a crescer e que se tem provado ser uma industria mais resistente do que as outras em geral. Se calhar é altura de os nossos governantes e quem de direito começar a perceber que o Turismo pode e deve ser uma opção importante no desenvolvimento do nosso País, na criação de riqueza e de postos de trabalho. Ponto T. › As agências de viagens vão passar a ter de pagar o BSP semanalmente em 2015. Como é que vê esta decisão? Acha que é válida no contexto atual? V. G. › Neste momento estamos a pagar o BSP quinzenalmente e está a correr bem. Para nós foi uma adaptação rápida porque o pagamento ao BSP por duas vezes ao mês permite-nos uma gestão financeira mais fácil. A implementação do pagamento semanal em 2015 vai obrigar-nos a ter uma constante preocupação em não falhar nos pagamentos e em cumprir prazos tão curtos, acabando por criar maior pressão no nosso trabalho. Ponto T. › Há quem defenda que os agentes de viagens não tem sabido valorizar-se. Partilha desta opinião? Porquê? V. G. › Não, os agentes têm-se valorizado e são bons profissionais. Nos últimos anos assistimos a um avanço tecnológico e os agentes de viagens e operadores turísticos não ficaram para trás conseguindo acompanhar esta evolução. Hoje em dia estamos perfeitamente integrados nesta nova forma de estar no Turismo.

Ponto T. › Como é que vê a criação de uma Agência Nacional para a Promoção Turística? Crê que é o caminho certo? V. G. › Parece-me que a ideia é de por os privados a intervir mais na dinâmica da promoção do País. Tentar uma agregação entre o setor publico e privado poderá ser favorável, se funcionar! E como fica o papel do Turismo de Portugal com a criação desta Agência Nacional? Será que já não haverá entidades suficientes para promover o Turismo? Sinceramente não sei se este vai ser o caminho mas o que é certo é que só trabalhando em conjunto e unindo esforços é que podemos chegar a onde se pretende.

“o nosso trabalho deveria ser mais recompensado pelas unidades hoteleiras e pelas companhias aéreas.”

Ponto T. › O preço das viagens tem vindo a descer nos últimos tempos, sobretudo para alguns destinos. Como é que vai conseguir-se inverter a situação? V. G. › Os agentes de viagens nunca tiveram poder de decisão no preço das viagens uma vez que este depende de decisões governamentais, de delegações de Turismo e das próprias companhias aéreas. Os preços muitas vezes variam de acordo com a lei da oferta e da procura. Destinos de massas vão ter sempre preços mais acessíveis. Ponto T. › A APAVT no seu congresso realizado nos Açores, disse que as agências de viagens são uma fonte de receitas dos hotéis e companhias aéreas, a propósito da redução das comissões pagas pelas companhias aéreas. O que é que lhe parece? V. G. › Os agentes ainda representam uma boa percentagem nas ven#10 FEV/MAR 2014

das de camas de hotéis e de bilhetes de avião. E conseguimos fazê-lo em troco de comissões muito baixas. Julgo que o nosso trabalho deveria ser mais recompensado pelas unidades hoteleiras e pelas companhias aéreas.

Ponto T. › Como é que vê a Amadeus como parceiro tecnológico? V. G. › A Amadeus tem sido um parceiro muito importante para a Açoribérica. São uma equipa de grandes profissionais. Pretendemos continuar a trabalhar com a Amadeus no futuro para poder servir cada vez melhor os nossos clientes. l

Caderno Amadeus Amadeus Traveldo Preferences Nome do Conteúdo Capítulo Manager Nome do Soluções Capítulo 19

Amadeus Travel Preferences Manager Localizar, ajudar e comunicar com os seus viajantes

Amadeus Travel Preferences Manager permite uma ligação direta entre o processo de reserva e os perfis de clientes armazenados, permitindo criar uma reserva tendo em conta as preferências de viagem de um passageiro, empresa e/ou agência. As preferências de viagem são guardadas num perfil e podem ser definidas nos módulos aéreo, de carro e de hotéis e ainda a nível pessoal ou corporativo. É possível definir regras, prioridades, excepções e preferências nos perfis de passageiros, no perfil de uma empresa ou no perfil de uma agência. Num perfil de empresa é possível criar vários tipos de viajante com preferências diferentes (Diretor, empregado, etc.)

Trabalhar com o Travel Preferences Manager É necessário criar um perfil para que o Travel Preferences Manager possa ter acesso às políticas de viagem preferências quando se realiza uma reserva de voo, carro ou hotel. Para inserir as regras e preferências num perfil, aceda à opção .

Depois de gravar as regras e preferências no perfil mude para o módulo que pretende utilizar , ou

No Módulo Aéreo Para o módulo aéreo selecione a opção e clique em para definir o tipo de disponibilidade (Enriched – neutral mas com as políticas destacadas; Prefered – influenciada pelas preferências guardadas) e a Categoria de viagem. Preferências de empresa ou pessoais Preferências de agência Preferências de agência e de empresa ou pessoais Exclusões de empresa ou pessoais Exclusões de agência Exclusões de agência e de empresa ou pessoais Exclusões específicas de empresa ou pessoais

Exemplo de uma disponibilidade neutral, para a categoria Business.

Defina as regras e preferências para voos, carros e hotéis e mude de separador para ver todas as opções disponíveis.

#10 FEV/MAR 2014

Caderno Amadeus 20 Soluções Amadeus Travel Nome do Capítulo NomePreferences do ConteúdoManager do Capítulo

Carros Escolha o tipo de disponibilidade (All options (todas as opções), In policy (dentro das políticas), No policies (sem políicas) e a categoria de viagem Legenda

Exemplo de uma disponibilidade de carros com todas as opções selecionadas, para a categoria Business.

Hotéis

Escolha o tipo de disponibilidade (All options (todas as opções), In policy (dentro das políticas), No policies (sem políicas) e a categoria de viagem. Legenda

Exemplo de uma disponibilidade de hotéis com todas as opções selecionadas, para a categoria Business.

• Na Janela de disponibilidade aérea (em baixo)

• Ou em

para os módulos de carro e de hotel

Exemplo de regras aplicadas para um aluguer de Carro em Paris

Exemplo de regras aplicadas para Hotel em Madrid #10 FEV/MAR 2014

Caderno Amadeus Novo posicionamento da marca Notícias 21 Nome do Conteúdo do Capítulo Nome do Capítulo

Novo posicionamento da marca

Amadeus muda de logótipo, imagem, website

Amadeus mudou a sua imagem e logótipo e estabeleceu um novo posicionamento da marca definido pelo lema Let’s shape the future of travel. A mudança, diz a Amadeus, surge na necessidade de comunicar uma empresa que tem como ambição moldar o futuro das viagens em conjunto com os seus clientes e parceiros; apresentar uma imagem visual forte, mais moderna, símbolo de inovação e que reflete a sua liderança; e apresentar um logótipo renovado e mais atual. O mundo das viagens está a mudar, bem como as necessidades e desejos dos viajantes. Com base na recolha de diversos depoimentos e opiniões de funcionários da Amadeus, clientes, investidores, investigadores na indústria, entidades empregadoras e viajantes, a Amadeus identificou a necessidade de uma nova forma de comunicação que reflita essas mudanças. O lema ‘vamos moldar o futuro das viagens’ define o novo posicionamento da marca e objetivo da empresa, e que tem vindo a ser desenvolvido desde a primeira Plataforma de Distribuição Global, até à entrada no e-commerce e desenvolvimento de soluções de TI para empresas de viagens, bem como aos prémios atribuídos nos últimos anos pelo World Travel Awards e reconhecimento pela Comissão Europeia em inovação, investigação e desenvolvimento na indústria de viagens e turismo.

“O lema ‘vamos moldar o futuro das viagens’ define o novo posicionamento da marca e objetivo da empresa”

Paralelamente a Amadeus Portugal lançou o novo website em www.amadeus.com mais moderno e atualizado com todas as soluções oferecidas localmente. No website são partilhadas ideias sobre o que pensamos parecer ser o futuro, tendo identificado três grandes tendências que serão fundamentais para a próxima geração de viagens e da tecnologia que a aciona, designadamente personalização, conectividade e sustentabilidade. No blog da Amadeus shapethefutureoftravel.com acolhem-se novas formas de pensamento, novas ideias dentro da indústria e viajantes, acreditando-se que juntos será possível moldar o futuro das viagens. l

#10 FEV/MAR 2014

Caderno Amadeus 22 Notícias Novo posicionamento da marcado Capítulo Nome do Capítulo Nome do Conteúdo

WEMEA Excellence Awards 2014

Amadeus Portugal eleita a melhor da região EMEA A Amadeus Portugal foi considerada a empresa com as melhores práticas dentro da organização para a região da Europa Ocidental, Médio Oriente e África na categoria de Customer First pelos WEMEA Excellence Awards, prémios de excelência atribuídos pela Amadeus. A Amadeus Portugal competiu com os 80 países da região onde se insere e ficou em primeiro lugar na eleição que teve lugar a 13 de fevereiro, em Cannes, superando as equipas finalistas de França; Itália, Benelux, Reino Unido & Irlanda; a equipa regional

da Europa Ocidental, Médio Oriente e África; Equipa regional da África Subsaariana e a equipa regional do Médio Oriente e Norte de África O prémio reconhece o compromisso constante da Amadeus em Portugal para com os clientes nos últimos anos e o objetivo da empresa em gerar reconhecimento da marca e criar uma relação mais estreita com os seus parceiros e clientes através das redes sociais. Os WEMEA Excellence Awards reconhecem, premiam e celebram o talento dos diferentes Amadeus Commercial Organizations da Europa Ocidental, Médio Oriente e África, sobre a forma como cada candidato melhor tem vindo a aplicar os quatro valores da Amadeus: customers first, aiming for excellence, working together e taking responsability. “Os nossos clientes e parceiros são a razão de ser da Amadeus. Por isso, a equipa Amadeus Portugal empenha-se todos os dias, para garantir que temos uma relação com o cliente à altura da qualidade dos nossos produtos”, referiu Helena Torres, Marketing Manager da Amadeus Portugal, que acrescentou “ser um grande orgulho” levar o prémio para a sua empresa, que, sendo de menor dimensão não fica atrás das restantes.

Expansão na área de Airport IT

Amadeus compra UFIS Airport Solutions A Amadeus continua a sua expansão na área de Airport IT com a aquisição da UFIS Airport Solutions, uma empresa líder em tecnologia de informação para aeroportos que aumenta significativamente a posição da empresa tecnológica naquele setor. A aquisição da UFIS traz à Amadeus um conjunto complementar de soluções de tecnologia para aeroportos com base nos seus 25 anos de experiência em desenvolvimento de software de Airport IT, bem como mais de 30 aeroportos clientes importantes em todo o mundo, com especial destaque para Ásia, Médio Oriente e Europa. “Esta aquisição estratégica vem acelerar os nossos passos na indústria de Airport IT, afirmando a Amadeus como fornecedora-chave nesta área e salientando o nosso compromisso com o setor. Há inúmeras sinergias entre as duas empresas, incluindo equipas de gestão e de desenvolvimento muito fortes, além de inovação e foco no cliente. Juntos, estamos bem posicionados para moldar o futuro das viagens na indústria da aviação,

que hoje é uma encruzilhada do modelo de negócios”, disse John Jarrell, Head of Airport IT, Amadeus. A oferta de produtos e serviços da UFIS são complementares ao conjunto dos produtos Amadeus para Airport IT, trazendo conhecimentos específicos nas áreas de Airport Operational Databases, Resource Management Systems, Flight Information Display Systems, Collaborative Decision Making tools e Hub Management solutions. A maioria dos funcionários da UFIS, incluindo a gestão de topo, está sediada em Singapura. A empresa tem vindo a fornecer soluções integradas para operações únicas, multiterminal e multiairport para a comunidade aeroportuária global há mais de duas décadas. A UFIS Airport Solutions é uma empresa líder que permite aos seus clientes realizar a gestão do aeroporto em cooperação. Como resultado da operação, cerca de 54 funcionários a nível mundial, incluindo a equipa de gestão da UFIS, irão tornara-se parte do Amadeus Airport IT Group.

Amadeus Airline Fare Families

novas oportunidades mais rentáveis para as companhias aéreas A Amadeus, parceiro tecnológico líder na indústria das viagens e turismo, está a ajudar a Finnair e a Brussels Airlines a aumentarem as suas capacidades de comercialização através das agências de viagens, tanto corporativas e como de lazer, utilizando o Amadeus Airline Fare Families. As duas companhias aéreas estão a lançar o módulo da solução Amadeus com parceiros de agências de viagens como a Finland Travel Bureau e a Sirius Travel em mercados-teste possibilitando aos agentes apresentar aos viajantes ofertas mais transparentes, relevantes e diferenciadas. Nesta fase, as duas companhias estão a lançar o módulo de visualização do Amadeus Fare Families. Este módulo irá permitir às operadoras criar #10 FEV/MAR 2014

classes de reservas e mostrar o nome da fare family, bem como os serviços oferecidos (mais os disponíveis a um custo extra), permitindo uma comparação entre itens iguais. Uma vez lançada a solução completa, que estará disponível em todo o mundo durante este ano, as companhias serão capazes de criar classes de reservas, tarifas e serviços em produtos de marca para o canal das agência de viagens, cada um associado a um nome que reflete os seus atributos; diferenciar significativamente a sua oferta a partir da concorrência, através de uma comparação de tarifas que tem como base o serviço e o valor, bem como preço e maximizar receitas graças a um módulo upsell, que fornece ofertas relevantes e direcionadas para os viajantes.

24 Tecnologia Behavioural Targeting

Behavioural targeting

Como estamos a ser ‘estudados’ na internet O Behavioural targeting é um novo conceito de marketing online direto ou segmentado, desenvolvido originalmente nos Estados Unidos como uma estratégia de captação de potenciais clientes consumidores face à massificação do uso da internet que em algumas situações ultrapassa até a própria televisão, ou outro meio tradicional de comunicação.

ste vasto universo que representa a Internet tornou-se um meio bastante apetecível para as empresas e marcas angariarem potenciais clientes, mas a facilidade com que a atenção de um internauta se pode dispersar levou a que alguém pensasse em direcionar a sua publicidade a determinado público-alvo, e como é que conseguem isso? Pensando bem é relativamente simples, todos nós ao navegarmos pela internet, conscientemente ou não, vamos deixando pegadas por onde passamos, quer seja pelas escolha ou buscas que fazemos quer pelos posts que colocamos em sites de redes sociais, ou em blogs, as informações que procuramos em motores de busca, ou mesmo as coisas que pesquisamos nas lojas online, todas estes movimentos são ‘gravados’ de um modo ou de outro, assim quando mais tarde passamos pelos mesmos locais vai-nos aparecer, por exemplo, publicidade relacionada com aquilo que fizemos antes. Um desses responsáveis são #10 FEV/MAR 2014

uns ficheirinhos depositados pelos sites nos nossos computadores que se chamam cookies, em tempos, houve quem os interpretasse como vírus, o que não é correto. São ficheiros de texto “aparentemente” inofensivos, mas que contêm informações úteis para os sites que os criaram, de modo a identificar as nossas escolhas e outras informações em futuras visitas, em detalhe os cookies podem ser: - Cookies essenciais - Alguns cookies são essenciais para aceder a áreas específicas do site. Permitem a navegação no site e a utilização das suas aplicações, tal como aceder a áreas seguras do site através de login. Sem estes cookies, os serviços que o exijam não podem ser prestados. - Cookies analíticos – Este tipo de cookies são utilizados para analisar a forma como os utilizadores usam o site e monitorar a performance deste.

Behavioural Targeting Tecnologia 25

a Internet tornou-se um meio bastante apetecível para as empresas e marcas angariarem potenciais clientes

Isto permite fornecer uma experiência de alta qualidade ao personalizar a oferta e rapidamente identificar e corrigir quaisquer problemas que surjam. Por exemplo, usam-se os cookies de desempenho para saber quais as páginas mais populares, qual o método de ligação entre páginas que é mais eficaz, ou para determinar a razão de algumas páginas estarem a receber mensagens de erro. Baseado na utilização do site, pode-se também utilizar estes cookies para destacar artigos ou serviços do site que possam ser do interesse dos utilizadores. Estes cookies são utilizados apenas para efeitos de criação e análise estatística, sem nunca recolher informação de caráter pessoal. - Cookies de funcionalidade – São os cookies de funcionalidade que permitem relembrar as preferências do utilizador. Por exemplo, os cookies evitam digitar o nome do utilizador cada vez que este acede ao site. Usam-se, também, cookies de funcionalidade para fornecer serviços avançados ao utilizador, como por exemplo efetuar comentários a um artigo. Em resumo, os cookies de funcionalidade guardam as preferências do utilizador relativamente à utilização do site, de forma que não seja necessário voltar a configurar o site cada vez que o visita. - Cookies de terceiros – Servem para medir o sucesso de aplicações e a eficácia da publicidade de terceiros. - Cookies de publicidade – Servem para direcionar a publicidade em função dos interesses de cada utilizador, permitindo limitar o número de vezes do visionamento do anúncio. Estes cookies ajudam a medir a eficácia da publicidade. No entanto, não identificam o utilizador.

Os cookies utilizados podem ser: - Cookies permanentes - Ficam armazenados ao nível do navegador de internet (browser) nos seus dispositivos de acesso (pc, mobile e tablet) e são utilizados sempre que o utilizador faz uma nova visita ao site. Geralmente são utilizados para direcionar a navegação de acordo com os interesses do utilizador, permitindo-nos prestar um serviço mais personalizado. - Cookies de sessão - São temporários, permanecem nos cookies do seu navegador de internet (browser) até sair do site. A informação obtida permite identificar problemas e fornecer uma melhor experiência de navegação.

Ou este que sobressai logo na entrada do site:

Quantos de vós já se deram ao trabalho de clicar nas ligações onde este tipo de mensagem é explicado em detalhe? Ou seja ao carregar ‘permitir’ estamos a dar consentimento ao site em questão de poder recolher as nossas preferências e “trabalhá-las” a posteriori. Honestamente, desconheço se este tipo de mensagem tem algum fundamento de obrigatoriedade legal, mas, diria que é uma maneira de deixar o ónus da questão nas mãos do utilizador. Para além desta abordagem à utilização de cookies por cada site, os utilizadores mais experientes sabem que através da utilização dos diversos browsers existentes podem controlar (manter ou eliminar) o rasto que deixam, nomeadamente dando instruções de apagar o histórico de navegação (incluído cookies), os ficheiros temporários, as palavras passe, etc. Numa outra dimensão, e aqui, a meu ver já a coisa me parece mais séria, hoje em dia a complexidade da programação de motores de busca, de navegadores, de, basicamente tudo que envolva “navegar” na internet permite que algo como, por exemplo, o Google Analytics possa recolher toneladas de informação sobre o nosso comportamento de navegação para depois submeter essa informação a um complexo tratamento de análise (Business Inteligence) e posteriormente fornecer às empresas e sites esses resultados e as tendências evidenciadas pelo nosso comportamento de modo que a que eles possam agir quer em termos publicitários quer até adaptações da sua oferta de produtos, isto é muito vantajoso para estas empresas pois podem adaptar os seus investimentos consoante um potencial mercado previamente selecionado. A questão que se coloca aqui é que o utilizador final não tem como se defender, os dados, sejam eles quais forem, acabam por ir parar as estas bases de dados, e chamo a atenção para os mais desprevenidos, cuidado com os formulários que preenchem, atenção às letrinhas pequeninas e às Checkboxes que escolhem, no meio de todos as informações que são recolhidas, obter os dados pessoais, torna esta informação valiosíssima, que muitas vezes é vendida a terceiros, e depois quem sabe o que acontece. Termino com a sugestão de um vídeo que espelha o que escrevi no fim: http://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I Boas navegações. l

Alberto Barroso Consultor TI

Não sei se já repararam ultimamente ao visitarem alguns sites existe um aviso sobre política de cookies, como este por exemplo muito discreto encontrado no meio de um site e pouco chamativo:

#10 FEV/MAR 2014

26 Análise Como abrir uma agência de viagens? Os passos a dar

Pequeno guia de orientação

Como abrir uma agência de viagens? Os passos a dar No meu papel diário de comercial de um Grupo de gestão de agências de viagens independentes, deparo-me inúmeras vezes com pedidos de informação sobre abertura de novas agências de viagens, e quais os passos a seguir até à abertura das mesmas.

esse sentido, apresento-vos passo a passo, um pequeno guia de orientação para novos investidores na nossa área. Acredito que a área das agências de viagens é ainda muito apetecível quando comparada com outros ramos do mercado em geral.

1. Estudo de mercado O estudo de mercado é essencial para definir pontos de partida para a viabilidade do negócio. Dentro desse estudo devemos incluir: localização e o seu potencial, nomeadamente, o número de residentes e o seu poder de compra, concorrência e facilidade de acesso, visibilidade da loja, possíveis contactos pessoais que poderão ser transformados em clientes, bem como a recetividade de possíveis parceiros com os quais se poderão criar alianças comerciais. 2. Análise SWOT Após um bom estudo de mercado, é fundamental ser o mais honesto possível e identificar os pontos fortes e fracos da agência, assim como as ameaças e as oportunidades do mercado. A título de exemplo, como ponto forte generalista de qualquer agência de viagens, posso apresentar a facilidade de abertura do negócio que a lei atual viabiliza e como ponto fraco a forte concorrência, dada a quantidade de agências de viagens já presentes no nosso país. A grande ameaça, transversal a todos os ramos #10 FEV/MAR 2014

de negócio, é, naturalmente, a conjuntura económica. A título de oportunidade refiro as alianças estratégicas, nomeadamente com os grandes grupos de gestão, sempre focados na criação de mais valias e rentabilidade para as suas agências, através da negociação com os vários players do mercado. 3. Estudo de imagem/Escolha da Marca Com base nos pontos anteriores decidimos qual a imagem mais adequada ao nosso público alvo e a ideia que pretendemos transmitir aos clientes e parceiros comerciais. Existem 3 possíveis opções: juntar-se a uma marca já existente através de um franchising, associar-se a um grupo de gestão de agências de viagens independentes, tendo a sua própria marca, ou simplesmente não escolher nenhum parceiro comercial e ser uma agência totalmente independente. Em Portugal, tendo em consideração os principais grupos verticais existentes, poderá encontrar a opção de franchising a partir de 7500 euros ou associar-se a um grupo de gestão

Como abrir uma agência de viagens? Os passos a dar Análise 27

a partir de 100 euros/mês. Caso opte pela sua própria marca, chega a altura de contratar uma empresa de webdesign para a construção do logótipo que será a base da imagem da empresa através de todo o material de estacionário, merchandising e decoração. Pode optar por uma marca previamente registada a favor do Estado, no momento em que efetua a constituição da Empresa na Hora ou através de www.portaldaempresa.pt, ao criar a sua empresa online. Uma marca com uma classe de produtos ou serviços custa 200 euros no balcão da “Empresa na Hora” ou 100 euros se requerida online. Se se decidir por registar a sua própria marca, não presente na bolsa de marcas, deverá recorrer ao Instituto Nacional da Propriedade Industrial, www. marcasepatentes. pt. Nesta situação, o custo é de 123.36 euros, presencialmente no INPI de 246.72 euros. Os mesmos valores aplicam-se ao registo do logótipo.

cional das agências de viagens e turismo (RNAVT), tutelado pelo Turismo de Portugal, I.P., www.turismodeportugal.pt, através do preenchimento de um formulário eletrónico. Junto deste formulário será obrigatório anexar o comprovativo da subscrição do fundo de garantia de viagens e turismo (FGVT), criado para assegurar o pagamento dos direitos dos consumidores quando existe incumprimento dos serviços contratados às agências de viagens. O valor da subscrição é de 2500 euros. Nos anos seguintes contribuirá com 0,1 % do volume de negócios da agência no ano transato, até perfazer um total máximo de 6000 euros. Pela sua inscrição, cada agência terá de pagar ao Turismo de Portugal, I.P. uma taxa administrativa no valor de 1500 euros.

Se optar por registar a sua própria marca, deverá ir ao Instituto Nacional da Propriedade Industrial

Atualmente a lei viabiliza o acesso à atividade das agências de viagens a pessoas coletivas, sem exigir um capital social mínimo, e a pessoas singulares

4. Constituição da empresa Atualmente a lei viabiliza o acesso à atividade das agências de viagens não só a pessoas coletivas, sem exigência de um capital social mínimo, mas também a pessoas singulares. Para a constituição da empresa existe a possibilidade de utilizar o serviço “Empresa na Hora”. O custo de constituição de sociedade é de 360 euros, incluindo publicações., e aqui poderá escolher, se for o caso, o nome da firma, utilizando para tal os nomes disponíveis apresentados no local. http://www.empresanahora.pt. 5. Aquisição do Seguro de Responsabilidade Civil É obrigação de qualquer agência de viagens obter um seguro de responsabilidade civil que cubra todos os riscos inerentes à sua atividade, cujo montante mínimo coberto é de 75000 euros. Várias são as seguradoras que disponibilizam a aquisição do seguro com custos desde os 200 euros anuais.

7. Aquisição de serviços essenciais para o funcionamento da agência Refiro-me às telecomunicações e à contabilidade. A oferta é grande no que diz respeito às telecomunicações, basta escolher aquela que mais se adequa às necessidades da agência. Escolha um bom serviço de internet pois ela será essencial no seu dia a dia. No que diz respeito à contabilidade não só necessitará de uma entidade que faça a contabilidade organizada da empresa, mas também de um sistema de faturação. Também aqui a oferta é elevada e poderá encontrar sistemas adequados a partir de 30€ + Iva mensais, como é o caso do vsViajes, comercializado em Portugal pelo Grupo Airmet. 8. Decoração, estacionário, merchandising Esta é a fase em que devemos produzir todo o material de comunicação, visto já estar disponível o número RNAVt da agência de viagens, obrigatório constar na maior parte destes materiais. Os reclamos luminosos, mobiliário, cartões de visita, folhas de carta, envelopes, porta documentos, etiquetas de bagagens são alguns exemplos. l Susana Fonseca Delegada Comercial Centro/Sul - Airmet

6. Pedido de Licenciamento – T. Portugal A partir do momento em que está constituída a entidade e adquirido o seguro de responsabilidade civil já é possível realizar a inscrição no registo na#10 FEV/MAR 2014

28 Análise Fórum Turismo 2.1

Fórum Turismo 2.1

Para uma nova geração de profissionais de viagens, turismo e eventos O Fórum Turismo 2.1, associação sem fins lucrativos de direito privado, foi fundado em 2012. E tanta coisa aconteceu desde então… mas vamos por partes: Porquê mais uma associação no setor? Esta foi certamente a pergunta que muitos de vós colocastes aquando da criação de (mais) uma Associação no nosso setor. Enquanto Fórum Turismo 2.1 temos os nossos objetivos bem assentes e estruturados perante o que pretendemos alcançar e o que consideramos ser uma mais-valia para todos. A base do nosso trabalho concentra-se nos seguintes aspetos: • Promover o acesso a diferentes fontes de informação a todos os nossos associados, bem como, o desenvolvimento e aplicação de pesquisa profissional no campo das viagens e turismo; • Apoiar os esforços de investigação das diferentes temáticas do setor ao nível do planeamento e enquadramento técnico-jurídico fomentando redes de conhecimento e publicações sobre temas da atualidade; • Criar oportunidades para a interação dos diferentes stakeholders através da realização de conferências, congressos e outros eventos de âmbito nacional e internacional; • Articular e promover estudos e parcerias de âmbito profissional com as universidades. Com esta base de trabalho, e por considerarmos que só em conjunto conseguimos alcançar os nossos objetivos, pretendemos chegar a três tipos de perfil de profissionais. O primeiro diz respeito aos Diretores Gerais, Ceo´s, Presidentes de Instituições/Associações, entre outros altos cargos. Cremos que a reunião da primeira linha das várias empresas do mercado, através da realização de #10 FEV/MAR 2014

debates com abordagens de temas pertinentes e atuais, é crucial para o (bom) desenvolvimento e crescimento do setor. A participação nestas atividades é livre e voluntária assim como, primando por uma organização idónea mostramo-nos capazes de pôr o setor a discutir assuntos por vezes pouco debatidos à luz da seriedade e da exposição pública. O segundo perfil representa todos os quadros de profissionais das diferentes áreas do setor. Para mantermos os profissionais atualizados sobre as melhores práticas e tendências, realizamos estudos, atividades formativas e eventos. Vamos buscar os melhores e o que de melhor se faz para que seja possível a quem nos acompanha continuar na linha da frente. No terceiro perfil entram os futuros profissionais de Turismo. Em parceria com Universidades e Instituições de Ensino, desenvolvemos estudos, parcerias e programas de empregabilidade com o intuito de aproximar uma nova geração ao atual setor.

O que fizemos até hoje 2013 foi, no Fórum Turismo 2.1, o ano zero. Definimos a nossa linha de orientação com o objetivo de dar a conhecer o Fórum Turismo e de de-

Fórum Turismo 2.1 Análise 29

monstrarmos, através dos eventos e atividades realizados, que somos uma Associação de profissionais para profissionais. Organizámos 2 edições do Breakfast & Business, com a participação de mais de 60 profissionais e empresários. Organizámos também 7 edições do Opiniões em Debates onde participaram mais de 150 pessoas e cerca de 25 oradores convidados. Debatemos temas como pricing, a IATA, a negociação entre agências de viagens e operadores turísticos e a concorrência das agências de viagens online.

o que fazer para promover e vender Portugal. Em Março iremos lançar o Programa Emprega Valor, que pretende apoiar o recrutamento de cerca de 200 profissionais em 2014. Esta é uma das nossas maiores missões. Apoiar a empregabilidade, reforçar os quadros das empresas, tornar o setor mais qualificado e ainda mais competitivo. Em Abril, iremos apresentar um estudo na TH&S Week da Universidade Europeia sobre as novas perspetivas dos consumidores e das agências de viagens. A realização deste estudo, em parceria com a Universidade Europeia, torna-se numa oportunidade de estarmos mais próximos das instituições de ensino, conseguindo desenvolver matérias de estudo para os profissionais do setor, bem como, apoiar a formação dos estudantes que no futuro estarão a representar as nossas empresas. A participação do Fórum Turismo 2.1 na TH&S Week é uma demonstração de como é possível a criação e dinamização de parcerias de sucesso, contribuindo para a formação dos estudantes e uma maior qualificação dos profissionais de Turismo. Ainda em Abril realizar-se-á o Portugal Tourism Challenges, evento organizado pelo Fórum Turismo 2.1, em parceria com a Marca Turismo. Será o primeiro evento focado no debate sobre o lugar do marketing digital na indústria do turismo. Vários oradores, profissionais reconhecidos da área irão conversar sobre os novos desafios desta área e sobre as soluções que podem ser construídas em conjunto por toda a indústria para dar resposta aos mesmos.

Em 2 meses, conseguimos ajudar 46 profissionais a encontrar uma oportunidade para demonstrarem o iniciámos seu valor

A organização destas iniciativas demonstrou que é possível juntar profissionais de diversas empresas, com diferentes pontos de vista e debater temas importantes e decisivos.

Em Outubro um programa piloto de apoio ao recrutamento e empregabilidade no setor. Em 2 meses, conseguimos ajudar 46 profissionais a encontrar uma oportunidade para demonstrarem o seu valor nas 14 empresas que participaram neste desafio. Apesar de ter sido o ano de arranque deste projeto, os resultados alcançados superaram largamente as nossas expetativas iniciais.

2014 e os nossos projetos Iniciámos 2014 com a realização de um Breakfast & Business, subordinado ao tema “Portugal - Promoção Turística Nacional”, contando com a presença de Carlos Coelho (Ivity), Gavin Eccles (AESE) e Pedro Machado (Turismo do Centro) como oradores convidados. Mais de 55 profissionais ouviram e debateram com os nossos oradores as duas questões sobre a promoção do destino Portugal, apresentando as suas incertezas e desconfianças sobre os modelos propostos por algumas entidades para a Promoção Turística, nomeadamente a criação de uma Agência Nacional de Promoção. Nesse sentido, o Fórum Turismo 2.1 organizou a 25 de Fevereiro, na presença do Presidente da CTP, do Presidente da AHP e do Presidente da Agência Regional de Promoção Turística do Alentejo, um debate aberto a todos os profissionais e empresários que pretenderam debater

Não queremos, nem vamos parar por aqui! O Fórum Turismo 2.1 existe para que todos os assuntos possam ser apresentados, pensados e discutidos, sem qualquer objeção. Mesmo sem o seu contributo não iremos desistir de procurar o melhor para o nosso setor, mas com o seu contributo, podemos alcançar algo nunca antes conseguido. Atualmente, já somos mais de 500 associados. Contamos convosco? “Sozinho vou mais rápido mas juntos vamos mais longe”. Fórum Turismo 2.1 l César Valente #10 FEV/MAR 2014

30 Atualidade A importância do Desporto e dos Mega Eventos para o Turismo do Brasil

Turismo do Brasil

Importância do Desporto e dos Mega Eventos O campeonato mundial de futebol a realizar no Brasil está à porta e com ele o país pretende que exista uma virada no Turismo. É uma oportunidade para consolidar o Brasil como um dos destinos turísticos mais importantes do mundo, uma plataforma para a divulgação da imagem de um país bem-disposto e hospitaleiro.

Brasil vai estar no foco do mundo desportivo este ano, durante a Copa do Mundo da FIFA 2014, mega evento que o nosso país se orgulha em organizar, por ser o maior evento do futebol e onde se concentram as 32 melhores seleções do planeta. Se, desportivamente, a Copa do Mundo tem uma importância inquestionável, também o turismo do Brasil terá muito a ganhar. A Embratur estima a entrada de cerca de 600 mil turistas estrangeiros #10 FEV/MAR 2014

para assistir à Copa, seja na arena de uma das 12 cidades-sede, ou através das diversas opções que vão ser disponibilizadas para os adeptos sem bilhetes assistirem aos jogos fora dos estádios. E o nosso objetivo, como órgão responsável pela promoção turística in-

A importância do Desporto e dos Mega Eventos para o Turismo do Brasil Atualidade 31

A Copa do Mundo da FIFA 2014 é uma excelente plataforma para a divulgação do Brasil, não só nos 30 dias do seu decurso, como para o futuro

152.101 Voluntários Mais do que o dobro de candidatos do Mundial da FIFA África do Sul 2010 (70 mil) e mais do triplo do Mundial da FIFA Alemanha 2006 (45 mil)

12 Estádios, financiamento 2,95 mil milhões de reais

92.000 Trabalhadores qualificados ou em formação

196 milhões de reais de investimento em infraestrutura turística

3,6 milhões de passageiros, das quais 600 mil serão estrangeiros, deverão escolher o avião para viajar durante os jogos no Mundial

Objetivos, Ações e Impactos: - Receber com qualidade e atenção os turistas do Mundial - Contribuir para a boa imagem do Brasil no exterior - Transformar as conquistas em legado positivo para o país

ternacional, é que os adeptos conheçam as cidades-sede onde as suas seleções jogam, como também visitem as cidades vizinhas. Trabalhamos para que 25% dos turistas visitem outras cidades brasileiras, além das que receberão o torneio. Este poderá, portanto, ser a grande virada para o turismo brasileiro. Em 2013 atingimos a marca dos 6 milhões de turistas estrangeiros e em 2014 vamos alcançar um novo recorde, com 7 milhões de turistas a visitarem o país. Além dos vários dados e números em torno da Copa, há também uma componente que não é mensurável: o impacto que a exposição mediática internacional tem é enorme e trará retorno para o Brasil durante muitos e muitos anos. Conscientes de que a Copa do Mundo coloca o Brasil no centro da atenção mundial, temos investido na divulgação do Brasil no exterior, assim como na capacitação dos profissionais do turismo. Estes investimentos permitem consolidar o nosso país como um dos destinos turísticos mais importantes do mundo e fazemo-los a pensar no futuro, com o objetivo de consolidar cada vez mais a imagem positiva do destino Brasil. A Copa do Mundo da FIFA 2014 é uma excelente plataforma para a divulgação do Brasil, não só nos 30 dias do seu decurso, como para o futuro. Os brasileiros são conhecidos pela sua boa disposição e hospitalidade, pelas cores e pelo sorriso constante, e o mundo vai testemunhar, ao vivo ou pela televisão, a beleza do

Brasil e das suas gentes. Estamos certos de que será um evento memorável, do ponto de vista desportivo e turístico. Esperamos, também, encontrar muitos portugueses no Brasil para acompanhar a sua Seleção e visitar o nosso país. Portugal ocupa a décima posição em termos de países emissores turistas e é o país europeu com maior oferta de conexão aérea para o Brasil. Em 2013, o número de portugueses a visitar o Brasil subiu 4,4% em comparação com 2012 e esperamos que esta subida seja ainda mais acentuada este ano. l Leila Holsbach Diretora de Mercados Internacionais da Embratur

#10 FEV/MAR 2014

32 Lifestyle Design de Interiores bem estruturado é uma mais valia num espaço comercial

Design de Interiores bem estruturado

é uma mais valia num espaço comercial

Uma agência de viagens é um local onde são vendidos sonhos e expetativas a quem entra pelo que deverá ter em conta o tipo de consumidor e ser um espaço único, com uma tipologia própria, ser uma referência e destacar-se em relação às demais, tradicionais e online, pelo serviço prestado aliado a um conforto no atendimento.

ma agência de viagens é um local de venda de sonhos. Porém os sonhos são diferentes de pessoa para pessoa. Cada indivíduo procura diferentes experiências, mesmo que o destino seja comum. Tomo por exemplo uma viagem ao México, neste país há quem queira ficar em resorts na praia, há quem queira ver as pirâmides, há quem queira experimentar a cultura e gastronomia local e há quem queira tudo isto. É o dever da agência de viagens ter em consideração cada desejo de modo a prestar um serviço personalizado de qualidade e excelência. O interior, ambiente e coordenação de um local deste tipo deve ter em consideração a nova tipologia de viajante/consumidor e conseguir ser uma loja de referência que venha a prestar um serviço diferenciado das demais lojas e das vendas online. A minha sugestão está na aposta de um espaço único, com uma tipologia própria, na demarcação de uma identidade sem semelhante em que se destaque o serviço prestado aliado a um conforto no atendimento. Deste modo desenhei um modelo 3D, com a dimensão média de uma loja. São cerca de 60 metros quadrados que se quebra em 4 setores. Receção, Reunião/Espera, Escritório e Arrumos/Arquivo. Cada um destes #10 FEV/MAR 2014

setores tem a sua função específica e colabora para um serviço personalizado e organizacional. Assim quando chega um cliente tem de frente para a porta a rececão a que denominei de Check In, como se de um aeroporto se tratasse, aqui é feita uma triagem rápida na avaliação do tipo de cliente e no que este procura. Caso seja algo de rápida resolução, tudo se resolve neste local, caso seja algo mais complexo como uma venda ou a pretensão de uma venda maior ou pacote de viagens este será enviado juntamente com um funcionário para o local de Reunião ou de Espera, aqui nesta simulação do interior de um avião em que há cadeiras com conforto e pode ser servido algum tipo de bebida como café, água ou chá, o vendedor consegue apelar de forma mais eficaz à venda dos produtos da agência, servindo-se de ‘armas’ como tablets e folhetos informativos.

Design de Interiores bem estruturado é uma mais valia num espaço comercial Lifestyle 33

O serviço prestado nestas condições para um cliente cria um vínculo forte de atração pela forma como foi abordada e tratada a sua viagem, pela qual vai despender dinheiro, e aqui criam-se laços de entendimento. Este local pode também servir de sala de espera, caso haja um grande fluxo de pessoas na loja. Na parte não visível e de acesso restrito da loja encontra-se o escritório, neste local é feita toda a logística de manutenção do negócio e pode servir para tratar de questões mais delicadas com clientes menos satisfeitos ou que tenham questões complicadas a serem discutidas longe do olhar e ouvidos de quem estiver a ser atendido na loja. Por último temos os arrumos/arquivos que tem como função a organização e manutenção dos outros 3 espaços da loja. Quanto ao aspeto visual da loja, decidi que o melhor seria não ser tendencioso, pois a aplicação de cartazes ou ofertas visuais imediatas podem ser um entrave a algumas conquistas por parte das vendas. Assim um espaço sem conotações seja de destinos de neve, praia, cidade, etc, pode ser um escape para tanto bombardeamento visual para com o cliente, para que haja uma maior clareza na hora da decisão. Deste modo as sugestões irão aparecer em ecrãs, folhetos e tablets na loja. Outro elemento interessante por mim desenvolvido está no nome e imagem visual. Ao entrar na loja há no chão linhas que conduzem o consumidor ao local devido, essas linhas são como os vários destinos possíveis de viagens e até o nome da loja “You Go”, pretende afirmar a deslocação do potencial cliente. Da montra, quem passa tem a noção de um espaço idílico pelo

céu azul das imagens em vinil ou tela impressa, com o conforto de uma primeira classe de um avião comercial onde há uma abordagem mais cómoda ao cliente. Os relógios com os vários fusos horários criam a vontade de viajar para destinos mais distantes em que todo o aspeto visual do espaço pretende ser um tanto ou quanto futurista, seguro, confortável e diferente, muito diferente dos demais espaços do género. Com uso de estofo, alcatifa, bolon e outro tipo de elementos texturados, a sensação de conforto cria um antagonismo com a frieza do céu azul e das nuvens. O facto de na zona do interior do avião haver espaço para reunir com quatro pessoas ao mesmo tempo, cria a possibilidade de ser feita uma venda para toda uma família de modo a potencializar melhor as vendas e criar oportunidade de vendas acrescidas. Tendo por exemplo um casal que vai com filhos fazer a compra, pode ser aliciado a comprar pacotes extra que beneficiem os mais novos com atividades extra ou novidades de lazer. No final o Design de Interiores bem estruturado é uma mais valia num espaço comercial, onde tem de haver uma boa lógica de ligação e articulação entre o espaço interior e o serviço a ser prestado. Só assim se consegue um serviço que seja totalmente diferenciado e de excelência.

cartazes ou ofertas visuais imediatas podem ser um entrave a algumas conquistas por parte das vendas

Nota: este projeto, proposta visual e memória descritiva estão registados. Sendo que cópias do mesmo suscetíveis de serem puníveis por lei. l Paulo Piteira

#10 FEV/MAR 2014

34 Viagem de: Iva Domingues

“É dinheiro que eu gasto mas venho de lá mais rica. Crescemos sempre e vimos melhores pessoas”.

Iva Domingues

Ponto Turismo › Quais as viagens que mais gostou até hoje? Iva Domingues › As que mais gostei até agora foram várias, porque as condicionantes e as situações eram diferentes. Gostei muito da minha viagem à Tailândia porque gosto muito dessa zona do planeta, isto é a Ásia. Ou seja da primeira vez que fui fiquei completamente apaixonada e quero voltar agora se possível, para conhecer Xangai, conhecer Singapura, Tóquio, enfim a Ásia o mais possível. Gostei muito dos tailandeses porque me marcaram pela simpatia e é difícil ser mais hospitaleiros do que os portugueses porque eu acho que nós somos muito hospitaleiros mas eles são extraordinários. Ponto T. › É o povo dos sorrisos. I.D. › Sim é o país dos sorrisos. Eu lembro-me que à ida para lá ia a ler sobre eles e de facto a serenidade daquele povo, a hospitalidade… são muito tranquilos. Tem também muito a ver com a religião deles e gostei de tudo. Gostei muito de visitar Banguecoque apesar de ser uma cidade muito confusa, com uma densidade demográfica enorme. Com muitos cheiros, muita humidade, adorei a comida, a gastronomia e vim de lá com ótimas recordações. Outra viagem que me marcou muito foi ao Rio de Janeiro porque é o português com açúcar e isso diz tudo. É uma cidade que tem muito a ver comigo. Ponto T. › Quais são os parâmetros que a fazem escolher um determinado destino? I.D. › Sobretudo o que eu preciso na altura. Se preciso de descansar ou de desligar, ou então de conhecer. Quando tenho menos tempo e quero cultura e viro-me para a Europa porque há tantas cidades para conhecer e em três ou quatro dias já dá para conhecer bem e aproveitar um fim de semana prolongado e aí escolho cidades, e já conheço muitas cidades na Europa, e falta-me o triângulo Praga-Budapeste-Viena, que quero muito ir… Quando tenho mais tempo e preciso mesmo de descansar e desligar o botão e ir para um sítio onde provavelmente não vou encontrar portugueses… #10 FEV/MAR 2014

“Viagens é dinheiro que eu gasto com prazer” Ponto T. › Isso é difícil… I.D. - Mas já consegui! Consegui estar em dois sítios onde não encontrei portugueses. Um deles foi na Tailândia e outro na República Dominicana. Curiosamente no Rio de Janeiro também não me cruzei com nenhum português. Estavam lá todos, mas na semana em que estive não me cruzei com nenhum e foi bom estar incógnita. Ponto T. › Quando diz que não se encontrou com portugueses é mais por uma questão de desligar… Sim desligar, de privacidade e de estar mais vontade e de não me sentir observada. E quando preciso de fugir é aí que escolho a Ásia. Identificome muito com a Ásia. Ásia ou se ama ou se odeia… é um contraste. Ponto T. › É como África… I.D. - África Não conheço. É um continente que quero muito conhecer. Também gostei muito de Havana, que me custou imenso deixar, adorei os cubanos. Muito interessados, muito cultos. Tive conversas interessantíssimas com gente que não esperava… com o taxista, o porteiro, licenciados. Enfim não dá para escolher! É dinheiro que eu gasto com prazer. Onde eu invisto mais é nas viagens. É dinheiro que eu gasto mas venho de lá mais rica. Crescemos sempre e vimos sempre melhores pessoas. l

A CONSOLIDAÇÃO LEVADA A SÉRIO

Há 10 anos atrás a ST Ticketing acreditou no Amadeus e fomos a 1ª empresa em Portugal a oferecer serviços de consolidação com a plataforma, na altura, chamada ProTempo. O tempo passou, a Amadeus cresceu, a plataforma melhorou, o nome mudou, várias funcionalidades foram incorporadas e nós acompanhamos essa evolução. Crescemos com o sistema, aprendemos, evoluímos e hoje somos ESPECIALISTAS EM AMADEUS SELLING PLATFORM. Os nossos serviços funcionam 24/24hrs e o mais simples que fazemos é a emissão de um bilhete. O importante está por trás disso: o nosso apoio ao SEU NEGÓCIO, a nossa vontade de ver o SEU CRESCIMENTO.

√ √ √

Help-desk técnico

√ √ √

Negociação de tarifas e grupos

Help-desk comercial Contratação exclusiva para o seu modelo de negócio

Assistência aeroportuária em LIS em seu nome (brevemente em OPO) Assistência telefónica 24horas para o seu Cliente em seu nome ………. também emitimos bilhetes

Peça-nos uma proposta para comercial@st-ticketing.com.pt

RNATV 2092

DESCUBRA TUDO O QUE PODEMOS FAZER POR SI

Av. Visconde Valmor, 66 2º 1050-242 Lisboa - Portugal Tel. (+351) 217 909 000 | Fax (+351) 217 909 040