“Phone System for the Next Generation”
Comunicaciones Convergentes (Versión 1.3)
Copyright de Software y Documento Copyright © 2002-2010 by Global Think Technology S.A., Córdoba Argentina todos los derechos reservados. El contenido de esta publicación no puede ser reproducido ni transmitido en ninguna forma y/o propósito sin la expresa autorización de Global Think Technology S.A. Global Think Technology S.A. se reserva el derecho a efectuar cambios sin previa notificación, no siendo responsable de daños o perjuicios que puedan causar estos cambios, no limitados a errores de escritura y gramática. Marcas GlobalThink Technology y Denwa son marcas registradas por Global Think Technology S.A., Córdoba, Argentina. Otras marcas utilizadas en este documento son propiedad de sus respectivos dueños. Versión DenwaIP Comunicaciones Convergentes. Versión 1.3 Revisión 1 Fecha: 17 julio 2010 Información de la empresa GlobalThink Technology S.A. 27 de Abril 370 Piso 30 B – Torre Angela (X5000AEH) Córdoba, Pcia. de Córdoba. Argentina Argentina: +54 351 5716300 USA: +1 786 216 1521 Ecuador: +593 4 390 1463 Chile: +56 2 840 8021 Brasil: +55 11 301 35717 Global Think Technology S.A. - 27 de Abril 370 Piso 30 B - Torre Angela 5000 Córdoba - Argentina Tel.: + 54 351 571 6300 - ventas@denwaip.com
2|Página
AGRADECIMIENTOS
Me gustaría dar un reconocimiento especial a todo el personal de Global Think Technology, quienes hacen posible que nuestro reciente y novedoso producto Denwa IP-PBX supere la calidad acorde a las demandas de la sociedad actual, debido a que, de una manera u otra todos participan en el constante crecimiento de nuestros productos, que dan sustento al desarrollo de este libro. Fundamentalmente, por el profesionalismo y compromiso, ya que día a día no vacilan en brindar sus conocimientos emprendiendo nuevos desafíos superando obstáculos. Un agradecimiento especial al equipo de desarrolladores que permanentemente lideran la capacidad creativa e innovadora superando las instancias de la programación y desarrollo que la tecnología del software impone. A la gerencia comercial, administración y capacitación que día a día gestionan procesos que demanda la actividad con compromiso y responsabilidad. Por último, y en forma muy especial a mi querida familia que me apoya permanentemente en el desarrollo de todos los proyectos encaminados por nuestra empresa y la tolerancia a las permanentes ausencias provocadas por los viajes al exterior. Gracias a todos de parte de Diego Ghione, President of Company.
3|Página
A CERCA DE GTT Global Think Technology S.A., es una empresa joven propietaria del producto DenwaIP que inicia operaciones en el año 2002 con el objetivo de crear soluciones de software para un mercado emergente de nueva generación consolidándose en América Latina, Europa y África. Desarrolla productos de tecnología innovadores y especialmente en el área de las telecomunicaciones. Cumplimenta con Normas de Calidad ISO 9001/2008 y la respalda una infraestructura acorde a las necesidades vigentes; Directorio, Dptos de Calidad, Investigación y Desarrollo de Software, Ingeniería, Soporte, Gerencia Comercial, Capacitación y Administración. Algunos de los productos que se encuentran en el mercado son: Neopos GMess - Global Media - WhloleSale Suite - Denwa SoftPhone - Denwa IP-PBX Denwa SoftsWitch - GBill Platform, entre otros, utilizados por grandes empresas en distintos países. Global Think Technology utilizará tecnología opensource con Servidores de aplicaciones, Base de Datos MySQL, S.O. LINUX y desarrollos propios en ambiente PHP. A modo de síntesis podemos mencionar que es una empresa innovadora en materia de desarrollo de software y soluciones IP en tecnología comunicacional, gozando de trayectoria y experiencia solida en su rubro, fortaleciendo las potencialidades de desarrollo y creación de productos innovadores. DenwaIP, es un proyecto digno de destacar por su solvencia, robustez y enormes beneficios, que pone a la compañía una vez más en la vanguardia en materia de desarrollo, creatividad, innovación y proyección hacia el futuro e inserción internacional.
4|Página
SUMARIO Prefacio Objetivos generales Introducción Tabla de contenidos Desarrollo: 1. Introducción a la Telefonía 2. Tecnologías Telefónicas 3. PBX 4. REDES 5. IP-PBX 6. DENWA IP-PBX 7. AMBIENTACIÓN Respuestas de Autoevaluación Certificación Bibliografía
5|Página
PREFACIO El objetivo de este libro es entender la teoría y la práctica de la Telefonía IP, comenzando desde la historia de la Telefonía, describiendo la telefonía analógica, digital e IP. Este
libro
se
dirige
a
un
amplio
público,
profesionales
y
particulares. Puede ser leído y entendido por todas las personas que deseen conocer o profundizar el vasto potencial de la telefonía IP.. Algunos capítulos son independientes y se pueden leer en forma no lineal, sin necesidad de conocimientos previos, mientras que otros requieren manera más técnica, el libro ofrece una manera progresiva de los contenidos hasta lograr configurar una Central Telefónica IP. El primer capítulo evoca la historia de la telefonía, en el capítulo dos encontrará específicamente las distintas tecnologías telefónicas. Luego en el capítulo 3 puede observar las características y funcionalidad de una central telefónica. En el capítulo 4 se establece las principales características de las arquitecturas de red dedicada a ToIP y presenta algunos conceptos importantes relacionados con la seguridad de la telefonía IP. En este capítulo encontrará no solo características y funcionalidad, sino las topologías a nivel software y a nivel físico. Además, verá los distintos componentes de una red, tipos de conexión, protocolos de transferencia y ambientación necesaria para la telefonía IP. En el capítulo 5, se introduce al problema de la telefonía IP, es
6|Página
decir, el transporte de voz en el contexto de la telefonía, lo que implica un proceso en tiempo real. Explicamos cuáles son los retos que plantea la voz sobre IP, lo que puede reemplazar y los beneficios se pueden sacar. Además, se detallan las limitaciones impuestas por la telefonía IP. Este capítulo presenta los protocolos de señalización estandarizada VoIP. Uno de los protocolos es el H.323. Ha sido durante mucho tiempo la referencia en el término del protocolo de señalización para multimedia en general y para la telefonía en particular. Otro protocolo es el GCP, otro protocolo de señalización, es el complementario H.323 y SIP. En el último capítulo aprenderá a instalar, configurar y poner en funcionamiento una central telefónica DenwaIP PBX, haciendo un recorrido por todo el software online.
7|Página
OBJETIVOS GENERALES
Diferenciar las distintas tecnologías telefónicas Reconocer las características y la funcionalidad de una central PBX Analizar los tipos de redes informáticas y su rol en la comunicación actual Diferenciar una central PBX de una central IPPBX Identificar los servicios que otorga la Central NGN DENWAIPPBX Instalar Central NGN DENWA IP-PBX y sus componentes Reconocer las ventajas de la Central NGN DENWA IP-PBX Adquirir habilidad en la configuración a nivel administrador y usuario Identificar y asesorar sobre ambientes de instalación
8|Página
INTRODUCCIÓN Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación pueden desafiar a los usuarios más avanzados y con un amplio abanico de conocimientos técnicos. En el caso de la telefonía IP, al igual que cualquier nueva tecnología, ha avanzado a pasos agigantados como lo verá a lo largo de este libro. En él, encontrará un recorrido desde los comienzos de la comunicación telefónica hace décadas, hasta los tiempos modernos, donde no podemos predecir cuál será el futuro de la misma por su permanente e ilimitado crecimiento. Además, encontrará un recorrido por cada una de las tecnologías de
la
comunicación
como,
telefonía
analógica,
digital
e
IP.
Se
profundizará en las centrales telefónicas PBX y de manera muy especial se hará incapié en las grandes ventajas de la telefonía VoIP, detallando las favorables características de nuestra central telefónica Denwa IP-PBX. Este libro le brindará además conocimientos sobre redes a fin de hacer más amplio el camino de la asimilación y comprensión en materia de conectividad IP, siendo este el pilar fundamental de la comunicación actual, donde las empresas privadas, organismos con y sin fines de lucro, y entidades oficiales de gobierno, deberán permitir la seducción y migrar a las comunicaciones telefónicas IP. La Telefonía IP es la nueva tecnología en el momento, y como tal representa grandes desafíos por lo cual, este libro le ayudará a tomar decisiones claves con profundos fundamentos que le permitirá superar esos desafíos impuestos por la tecnología actual, visualizando las
9|Página
grandes ventajas de la migración de una central PBX o tecnologías anteriores, a una central telefónica como Denwa IP-PBX. La
motivación
de
escribir
“DenwaIP
Comunicaciones
Convergentes”, es brindar a toda la sociedad y en especial a nuestros clientes una amplia gama de conocimientos basados en nuestra amplia experiencia, con el fin entre otras cosas, de calificar técnicos con mano de obra especializada y avalada con nuestra Certificación Denwa. En este libro, además de contarle la historia de la telefonía y la migración de un circuito PBX a un IPPBX, le ofrece una visión completa de una implementación exitosa de una red de telefonía IP desde las etapas iniciales de planificación hasta la misma etapa de puesta en marcha para su eficiente utilización. Toda esta documentación se convierte en un valor incalculable para un equipo de migración que comienza el viaje hacia el nuevo mundo de la telefonía IP. Usted aprenderá lo que necesita para hacer frente a dicho desafío, incluso antes de comenzar el proceso de planificación. Es decir, que será capaz de identificar una estrategia de migración, aprender a manejar las expectativas del usuario, y desarrollar un plan de formación y comunicación empresarial previniendo un punto clave de que hace al crecimiento, es decir, la Escalabilidad de su empresa, que supone la planificación del crecimiento la red telefónica IP, para el futuro. Por lo tanto, obtendrá estrategias para la planificación e implementación de la migración que ud. necesita para su empresa. Por último, usted aprenderá cómo realizar el mantenimiento de una Denwa IP-PBX.
10 | P á g i n a
Esperamos que pueda utilizar este libro para aprender de nuestra experiencia, aprovechar nuestras mejores prácticas, y personalizar las herramientas a su medida. No hay mejor camino para la implementación exitosa de un nuevo desafío, que seguir los pasos de aquellos que ya han estado
allí,
verificando
lo
que
funcionó
y
lo
que
no
funcionó,
desarrollando una nueva metodología/estrategia que ha demostrado su eficacia. DenwaIP.
11 | P á g i n a
TABLA DE CONTENIDOS 1. Introducción a la Telefonía 2. Tecnologías Telefónicas 2.1. Telefonía Analógica FXS - VS – FXO → como DENWA IP-PBX utiliza esta tecnología 2.2. Telefonía Digital ISDN BRI E1 R2 E1 ISDN T1 2.3. Telefonía IP Protocolos: SIP – H.323 – MGCP → como DENWA IP-PBX utiliza esta tecnología 3. PBX 4. REDES Introducción a las Redes Informáticas ¿Qué es una Red Informática? Servicios de una Red Modelos OSI-TCP Tipos de Redes: Según su extensión Según su nivel de acceso Redes a nivel lógico Topologías Tipo Bus Tipo Anillo Tipo Estrella Componentes de conexión 12 | P á g i n a
Medios de transmisión Direccionamiento IPV4-IPV6 Tecnologías de red VPN Protocolos de red → como DENWA IP-PBX utiliza esta tecnología 5. IP-PBX → como DENWA IP-PBX utiliza esta tecnología 6. DENWA IP-PBX (3.2.5) 6.1. Introducción DENWAIP-PBX 6.2. Ambiente 6.3. Cluster 6.4. Instalación 6.5. Configuración: 6.5.1. Configuración a Nivel Administrador: Setup General Configuración Regional Seguridad Redes Debug Básico Avanzado DHCP Server Placas de telefonía local Provisionamiento Tipo de equipamiento ATA-Gateways-Softphone
13 | P á g i n a
Log Proveedores Modo de autenticación Rutas Plan de Discado Traslación Grupos IVR Usuarios Tipos Modos Procedimientos de la Configuración Avanzada 6.5.2. Configuración a Nivel Usuarios: Mensajería Unificada Softphone 6.6. CallCenter → como DENWA IP-PBX utiliza esta tecnología 6.6.1. Introducción a Call Center Ambiente Configuración Colas CRM local CRM Remoto Nivel Agente Nivel Supervisor 6.7. TAPI – API
14 | P á g i n a
Métodos 6.8. Monitoreo de servicios SNMP Denwa Monitor
EVALUACIÓN: La Certificación es el procedimiento por el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se ajuste a las normas, lineamientos o recomendaciones de organismos
dedicados
a
la
normalización
nacional
e
internacional. Nuestra Certificación es la evidencia del cumplimiento de un sistema de gestión, proceso o producto, conforme a normas nacionales, internacionales o especificaciones contractuales. Dicho cumplimiento tiene mayor relevancia y transparencia cuando ha sido evaluado por organismos Oficiales de certificación como las normas IRAM e IQNET. Por ello, Training DENWA IP-PBX, Certifica Oficialmente mediante un Calificado Sistema de Autoevaluación y Evaluación E-learning en el campus online http://training.denwaip.com y Evaluación Presencial con Certificación Oficial. DenwaIP adhiere su compromiso con el medio ambiente y con la seguridad de las personas que utilizan el producto.
15 | P á g i n a
BIBLIOGRAFÍA
Stallings, William (2004). Comunicaciones y Redes de Computadores. Prentice Hall. ISBN 84205-4110-9. Comer, Douglas (2000). Redes Globales de Información con Internet y TCP/ IP. Prentice Hall. ISBN 968-880-541-6. J. Rosenberg, H. Schulzrinne, G. Camarillo, A. Johnston, J. Peterson, R. Sparks, M. Handley, E. Schooler, “SIP: Session Initiation Protocol”, RFC 3261, June 2002. B. Roach, “Specific Event Notification”, RFC 3265, June 2002. J. Lennox, H. Schulzrinne, “Call Processing Language Framework and Requirements ”, RFC 2824, May 2000. S. Donovan, “The SIP INFO Method ”, RFC 2976, October 2000 J. Rosenberg, H. Schulzrinne, “Reliability of Provisional Responses in the Session Initiation Protocol (SIP) ”, RFC 3262, June 2002. J. Rosenberg, SIP UPDATE Method”, RFC 3311, September 2002. Campbell, J. Rosenberg, H. Schulzrinne, C. Huitema, D. Gurle, “SIP Extension for Instant Messaging”, RFC 3428, December 2002. M. Handley, V. Jacobson, “SDP: Session Description Protocol”, RFC 2327, April 1998.
The road to ip telephony: how Cisco Systems migrated from PBX to ip telephony. By Stephanie L. Carhee. Cisco Press. June 28, 2004. Matthew M. Landis, Robert A. Lloyd The 3CX IP PBX Tutorial, First published: February 2010. Published by Packt Publishing Ltd. http://www.youtube.com http://www.google.com. http://es.wikipedia.org
16 | P á g i n a