#3 (68), апрель 2014
Секреты сервиса с. 34 Гуру наизнанку. Татьяна Мужицкая с. 36 Как не допустить падения продаж с. 44 Черная риторика с. 58
Наталья Блинова, бизнес-консультант:
«Планировать или 16+быть планируемым» Игорь Манн, маркетолог, бизнес-тренер: «Станьте № 1 в своем деле – это выгодно материально, морально и эмоционально»
с. 40
Марина Мазепова, бизнес-тренер: «Признавайте чувства партнера искренне, иначе он поймет, что вы его обманываете»
с. 54
СОБЫТИЯ
Реклама
2
сильные кадры/апрель 2014
Реклама
сильные кадры/апрель 2014
3
СОБЫТИЯ
СОДЕРЖАНИЕ
апрель № 3 (68) 2014
СОБЫТИЯ
6 Мобильный интернет «Мегафона» управляет киосками 7 В третий раз бизнес Удмуртии встречался лицом к лицу 8 В Глазове обсудили задачи и перспективы предпринимательства 9 ТопФест-2014 10 В Ижевске прошел Первый «Женский бизнес-день» БИЗНЕС 12 Новая концепция успеха «А для чего мне нужно что-то успевать?» Оказывается, разным людям хочется успевать разные вещи и для разных целей 15 Облачные системы от Дом.ру Бизнес для позитивных перемен 16 Планирование на малых и средних предприятиях 18 Борьба с финансовым мошенничеством в России продолжается 19 Коротко о важном. Какую CRM-систему использовать? 20 Знание менталитета покупателя – основа мудрого маркетинга Разрушая границы и нарушая правила применения привычных рекламных инструментов, мир маркетинга постепенно превращается в чистый холст, открывающий безграничные возможности для продвижения 24 Как увеличить продажи, развернувшись к людям лицом 26 Контекст в помощь Часто бывает так, что клиенты нужны еще вчера, а стандартные методы привлечения дают результат спустя некоторое время. Что делать, если нужна максимальная эффективность в кратчайшие сроки, да еще и за разумные деньги? 30 «Золотые» правила переговоров
4
сильные кадры/апрель 2014
c. 28
Алексей Морозов, председатель президиума УРО Федерации управленческой борьбы – Часто от решения одной конкретной задачи зависит не только судьба обсуждаемой проблемы, но и многих других проблем, связанных с отношениями, которые установятся между его участниками после переговоров.
c. 42
Юлия Руденко, бизнес-коуч, руководитель проекта «ReализациЯ», заместитель генерального директора Integral Projects
– Минимизировать степень «турбулентности» переходного периода из одной деятельности в другую можно через понимание того, что и в какой момент изменяется, на что и как можно повлиять.
c. 50
Ирина Долгова, консультант, коуч, бизнестренер консалтинговой компании «Katarsis Business Group» – Руководству компании всегда нужно помнить, что всякое изменение может быть как путем к успеху, так и путем к снижению работоспособности.
c. 58
Никита Артемов, профайлер, специалист по манипулятивным и разговорным техникам, скрытым проверкам персонала
– Черная риторика располагает обширным арсеналом техник, и, соответственно, применение им можно найти в разных областях деятельности.
«Сильные кадры» № 3 (68) апрель 2014 г. Подписано в печать 14.04.2014 г., дата выхода 19.04.2014 г. Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС 77-51678 от 02.11.2012 г. выдано Федеральной службой по надзору в сфере связей, информационных технологий и массовых коммуникаций. Учредитель и главный редактор: Вера Владимировна Сизова. Издатель: ООО «Сильные кадры». Авторы: Галина Сартан, Арсений Леонов, Наталья Сафонова, Антон Солопов, Лев Гордон, Сергей Зыкин, Марина Смирнова, Вера Туфанова, Гульназ Мухамадуллина, Игорь Зорин, Марина Мазепова, Михаил Молоканов, Михаил Пискунов, Татьяна Чертищева, Наталья Блинова, Юрий Луговских, Алексей Морозов, Артем Рафиков, Юлия Руденко, Ирина Долгова, Никита Артемов. Дизайн и верстка: Эльдар Закеев. Фото: Кристина Короткова, Роман Рябов, Ольга Егельницкая. Адрес редакции и издателя: Удмуртская Республика, г. Ижевск, ул. Карла Маркса, 2, офис 413, e-mail: silakadrov@mail.ru. Отдел продаж: (3412) 77-33-22.
32 Начинающему ресторатору на заметку 34 Контакт? Есть контакт! В новой рубрике «Секреты сервиса» мы будем говорить об улучшении качества обслуживания клиентов и, как следствие, об увеличении прибыльности бизнеса КАДРЫ 36 Татьяна Мужицкая: «Одно из моих хобби – фотографировать заборы…» Гостья рубрики «Гуру наизнанку» – очаровательная женщина, мама двоих детей, психолог, бард, телеведущая, и…один из сильнейших бизнес-тренеров России 39 АПРЕЛЬские корпоративы круглый год 40 Практики чемпионов. Игорь Манн 42 Интегральная карта трансформационных изменений Минимизировать степень «турбулентности» переходного периода из одной деятельности в другую можно через понимание того, что и в какой момент изменяется, на что и как можно повлиять 44 Как не допустить стагнации или падения продаж 46 VooDoo составляющие продажи. Часть 3 Использование VooDoo-модели профессиональной направленности продавца с целью повышения качества их обучения 50 Кейс-клуб Галины Сартан. Ситуация в фитнес-центре 54 Я тебя слышу, вижу, понимаю 60 Я слышу только позитив 64 Поговорим о стиле
Отдел подписки: (3412) 77-33-11 www.silakadrov.ru www.facebook.com/silakadrov www.vk.com/silakadrov Тираж 3 000 экз. Рекомендуемая цена 180 рублей. Отпечатано в типографии «Астер», 416064, Россия, г. Пермь, ул. Усольская, 15 Заказ № 73165/1 от 08.04.2014. Уважаемые рекламодатели, Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ требует, чтобы реклама товаров, подлежащих обязательной сертификации, сопровождалась пометкой «Подлежит обязательной сертификации», а объявления о деятельности, подлежащей лицензированию, содержали номер лицензии и название органа, ее выдавшего. Убедительно просим вас указывать эту информацию в тексте ваших объявлений. Редакция не несет ответственности за содержание рекламных материалов. Все рекламируемые товары и услуги подлежат обязательной сертификации. Мнение редакции может не совпадать с мнением авторов.Перепечатка и ссылка на материалы издания возможны только с письменного разрешения редакции. Информация предназначена для лиц старше 16 лет.
– этим знаком в журнале помечены материалы, публикуемые на правах рекламы.
сильные кадры/апрель 2014
5
СОБЫТИЯ
МОБИЛЬНЫЙ ИНТЕРНЕТ «МЕГАФОНА» УПРАВЛЯЕТ КИОСКАМИ
Информация о лицензиях на сайте www.megafon.ru
«МегаФон» в Удмуртии обеспечил надежным мобильным интернетом сеть торговых точек «Информпечать». Высокие скорости передачи данных и надежность сети оператора позволяют оперативно собирать и обрабатывать информацию о наличии товаров в точках продаж. Сеть торговых точек ОАО «Информпечать» – правопреемник предприятия «Союзпечать». Старожил и одна из крупнейших торговых сетей Республики Удмуртия насчитывает более 100 точек, где реализуется широкий ассортимент печатной продукции, включая республиканские издания на удмуртском языке. Благодаря широте радиопокрытия и качеству связи «МегаФон», услуге «Управление удаленными объектами», позволяющей на базе мобильного интернета получать информацию и производить мониторинг состояния удаленных объектов, сотрудники компании смогут контролировать наличие продукции в киосках, оперативно принимать решения о поставках, тем самым обеспечивая жителей региона свежими газетами, журналами, книгами и даже сувенирной продукцией.
«Для удобного обмена информацией между точками, находящимися в разных районах республики, мы используем мобильный интернет от «МегаФона», – говорит Андрей Огарков, коммерческий директор ОАО «Информпечать». – Таким образом, с помощью инновационных технологий нашего мобильного партнера мы улучшаем логистику и обеспечиваем клиентов свежей печатной продукцией». «Компания «МегаФон» стремится сделать бизнес своих клиентов более эффективным. Мы предоставляем надежное качество связи в крупных городах и небольших населенных пунктах, высокий уровень сервиса и доступные инновации. Например, мобильный интернет «МегаФона» способен сегодня решить многие важные задачи для предприятий малого и среднего бизнеса», – отмечает Валерий Ханжин, директор Ижевского отделения Уральского филиала ОАО «МегаФон».
10 ЛЕТ УСПЕХА 28 марта 2014 года Центр кадровых решений «Выбор» отметил свой юбилей – 10 лет со дня основания компании. Традиционно для своих постоянных партнеров ко дню рождения компании Центр проводит семинары для HR-менеджеров. В этом году был проведен семинар по теме «Актуальные направления работы с персоналом». Спикером выступила давний друг и партнер Центра Людмила Андреева (г. Санкт-Петербург). Для 30 участников это был очень интересный и насыщенный день: они не только послушали HR-эксперта, но и смогли задать свои вопросы, получить консультации. На семинаре участники искали ответы на сложные вопросы, такие как наем и удержание персонала, как организовать наставничество и создать привлекательный бренд компании. Также было разобрано много других практических моментов кадрового менеджмента. У гостей, конечно же, была возможность пообщаться друг с другом, познакомиться и обменяться опытом. Теплую, дружественную обстановку отметили все участники семинара. А после семинара сотрудники Центра кадровых решений «Выбор» услышали много теплых слов и поздравлений в свой адрес, пожеланий новых побед, взятия новых профессиональных высот. Цветы, торт, свечи и шампанское дополнили праздничную атмосферу. Большое спасибо всем, кто нашел время для участия в данном мероприятии!
6
сильные кадры/апрель 2014
В ТРЕТИЙ РАЗ БИЗНЕС УДМУРТИИ ВСТРЕЧАЛСЯ «ЛИЦОМ К ЛИЦУ» 27 марта Ижевск уже в третий раз стал центром проведения форума для руководителей малого и среднего бизнеса. Событие собрало порядка 100 представителей различных деловых структур города и республики, которые смогли пообщаться друг с другом по технологии face to face. Программа форума включала в себя пять основных блоков: блок бизнес-образования, экспресс-переговоры в формате «лицом к лицу», сессия сервисов и решений для деловой среды, фотосессия всех участников и вручение призов и памятных подарков от партнеров мероприятия. Блок бизнес-образования был представлен мастер-классом «Личность лидера» от квалифицированного спикера Владислава Аванесяна-Эльца – сертифицированного бизнес-тренера Международной школы тренеров (ICBT), ведущего эксперта Международной бизнес-школы Unicorn, автора книг и статей. Традиционная сессия бизнес-коммуникаций в формате face to face в режиме трехминутных экспресс-переговоров дала возможность каждому за установленное время по-
знакомиться с другими участниками бизнес-события, обменяться визитками, обсудить возможные точки личных и бизнес-контактов, а также договориться о дальнейшем сотрудничестве. Завершили мероприятие розыгрыш призов от партнеров форума – компаний «ИТС-Авто», «Дом.ру Бизнес», журнала «Сильные кадры» – и памятная фотосессия. Каждый участник получил свежие знания, новый опыт и необходимые в любом бизнесе личные контакты. Ждем предпринимателей на следующем форуме, который состоится в сентябре. Развивайте себя и свой бизнес вместе с нами и становитесь частью глобальной деловой сети face to face!
сильные кадры/апрель 2014
7
СОБЫТИЯ
В ГЛАЗОВЕ ОБСУДИЛИ ЗАДАЧИ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В Глазове прошла первая конференция предпринимателей севера Удмуртии «Территория бизнеса – территория жизни». В ней приняли участие свыше двухсот пятидесяти представителей малого бизнеса и муниципалитетов северных районов республики, руководители фермерских хозяйств, а также представители общественных организаций, работающих в сфере защиты прав предпринимателей, представители бизнес-сообществ из Москвы, Ижевска, Чувашии. На конференции было высказано много конструктивных предложений по развитию бизнеса региона и взаимодействию предпринимателей с республиканской и федеральной властью. Организатором конференции выступило глазовское отделение Удмуртского регионального отделения общественной организации «ОПОРА РОССИИ». Именно эта организация год назад развернула масштабную общественную кампанию против удвоения страховых платежей индивидуальных предпринимателей. Сейчас перед малым бизнесом новая угроза – Государственная Дума приняла в первом чтении закон, обязывающий предпринимателей, которые платят налоги по УСН, платить еще и налог на имущество. В результате пострадают все, кто имеет свои магазины, офисы, производственные мощности. «Мы выступаем против такого подхода законотворцев к малому бизнесу, – говорит Андрей Макаров, руководитель глазовского отделения «ОПОРЫ РОСИИ». – До 15 апреля намерены подготовить резолюцию конференции и направить ее в Москву. Кроме нашей позиции по налогу на имущество, в резолюцию войдут и другие предложения участников конференции». Николай Трегубов, директор Глазовского бизнес-инкубатора, раскрыл в своем выступлении вопрос инновационного развития северного куста Удмуртии путем создания технопарков в городе Глазове и строительства по северному кусту УР так называемой новой деревни. Данные проекты могут дать толчок для развития не только севера, но и всей Удмуртской Республики. В проект резолюции конференции было внесено предложение о необходимости строительства технопарков как важного инструмента развития региона. Большой интерес вызвало выступления Дмитрия Донскова, президента Международного центра развития «Адвента» (г. Чебоксары), который является одним из немногих российских специалистов, занимающийся развитием территорий. Дмитрий Донсков рассказал об опыте реализации проектов в Чувашии, таких как «Hubspace», «Лыткаринский парк», а также проектов «Политпрос» в Кирове и «Музеи СССР» в Ульяновске. Свои предложения в резолюцию конференции внес также Талгат Гафиатуллин, эксперт российского информагентства «Муниципальная Россия». Он обеспокоен общим снижением числа занятых в предпринимательской сфере в Удмуртии. И пусть для Глазова это пока не актуально, так как общая численность предпринимателей города и района растет, но непродуманные действия законодателей в любой момент могут изменить ситуацию в худшую сторону. «В Глазове почти 23 % всего трудоспособного населения города работает в малом бизнесе. Задача муниципальной власти – создать условия для их успешной деятельности. Своеобразным инвестиционным рычагом, «вытаскивающим» средства из федерального и республиканского бюджетов в сферу малого бизнеса, стал глазовский бизнес-инкубатор, а также Фонд поддержки предпринимательства. Сейчас город в шаге
8
сильные кадры/апрель 2014
от создания технопарка, уже включенного Правительством УР в перечень пилотных проектов», – отметил в своем выступлении Талгат Гафиатуллин. Селян – участников конференции – технопарк заинтересовал наличием центра коллективного пользования высокопроизводительной техникой, которую не по силам купить отдельному фермеру, наличием центра высоких технологий в области семеноводства, обработки почвы и пр. «Продвинутым» муниципалитетом в сфере поддержки малого бизнеса назвал Глазов руководитель регионального отделения «ОПОРЫ РОССИИ» Григорий Стрелков: «Инициативными, восприимчивыми ко всему новому являются руководители Глазова, город хорошо знают в России, прислушиваются к вашему мнению и предложениям. Мы готовы в дальнейшем помогать, в том числе и на федеральном уровне, развивать проекты города. В итоге это скажется на благосостоянии всех глазовчан». Александр Медведев, профессор, помощник президента фонда «Дети мира» ООН на конференции представлял опыт взаимодействия бизнеса и власти и проект «Спорт для всех», автором которого является профессор Юрий Вавилов. Проект реализован в России и в мире. Теперь эта программа будет реализовываться во всех регионах страны, в том числе и в Глазове. Александр Прасолов, региональный омбудсмен по предпринимательству, рассказал об организации Института уполномоченного по защите прав предпринимателей, который действует в Удмуртии 4 месяца. Он сообщил о первых результатах работы и пояснил, что инструмент создан не для помощи в хозяйственных спорах с коллегами и партнерами по бизнесу, а для защиты прав и законных интересов предпринимателей в государственных органах власти. По словам Натальи Богдановой, директора мебельной фирмы «Мама» (г. Глазов), те, кто пришел на конференцию, понимают: возможностей для развития больше, и их нужно использовать. Предприниматели чувствуют: чтото меняется, нужно ловить эту волну и выстраивать поновому свой бизнес.
УПРАВЛЕНИЕ В ЭПОХУ ПЕРЕМЕН 11 апреля в гриль-баре «BBQ» собрались около 100 топ-менеджеров и собственников бизнеса из 6 городов Удмуртии и близлежащих регионов, чтобы повысить свои управленческие компетенции и стать максимально эффективными в условиях постоянно изменяющегося рынка. Каждый руководитель ежедневно старается понять, каким образом ему построить работу, чтобы выросла эффективность предприятия. Кто-то «сражается» в одиночку, а самые продвинутые учатся и применяют на практике лучшие технологии от ведущих экспертов. Второй ежегодный Фестиваль топ-менеджеров и собственников бизнеса «ТопФест-2014», организованный тренинговой компанией «Территория менеджмента», включал в себя три мастеркласса от лучших российских экспертов и командную игру «Три шага, ведущие к нокауту бизнеса». На вопрос «Как управлять собой и компанией в условиях изменений?» участники Фестиваля получили ответы от лучшего эксперта в сфере регулярного менеджмента Александра Фридмана (г. Рига) на мастер-классе «Почему «они» не работают: как обеспечить результативность управления», от непревзойденного эксперта в области личной эффективности руководителя Юрия Журина (г. Москва) на мастер-классе «Руководитель, который становится героем» и от ведущего практика в области антикризисного управления маркетингом Натальи Самойловой (г. Москва) на мастер-классе «Маркетинг компаний в эпоху перемен». Лучшей характеристикой любого прошедшего мероприятия являются объективные итоги. Вот как прокомментировали полученные знания и атмосферу Фестиваля его непосредственные участники.
Марат Кабанов и Александр Фридман
Николай Макаров, группа компаний «Фармаимпекс»: – Послушав мастер-класс Юрия Журина, я убедился, что все делаю правильно в своем бизнесе. Мы уже прошли и 2001 год, и 2008, так что некоторый опыт работы в нестабильных экономических условиях у нас есть. У Фридмана мне нравятся рекомендации по оптимизации процессов – очень четкие, очень емкие формулировки, которые расставляют по местам собственные мысли, либо те, что появились в процессе мастер-класса. Регламентация и планирование рабочего пространства, управление открытыми и закрытыми системами и многое другое, всё прекрасно систематизировано. Для человека с техническим образованием – просто находка. Я люблю системность во всем. Атмосфера Фестиваля очень душевная. Много молодежи, а это значит, что меняется эпоха. Такие мероприятия – прекрасная возможность познакомиться с коллегами, узнать, чем они живут, обменяться опытом и завязать деловые контакты. Я очень рад, что побывал здесь!» Юрий Журин, бизнес-тренер: – Любое мероприятие, где собрались собственники – это совсем иная атмосфера. Собственники знают, чего им нужно. Они всегда активнее, в сравнении с любой другой категорией обучающихся. Это дает мне, как ведущему мастер-класса, массу энергии, хотя и возлагает колоссальную ответственность. Я благодарен организаторам, что меня сюда пригласили. Работать с такой аудиторией – одно удовольствие».
Юрий Журин, Елена Стрелкова и Евгения Суфиянова
Во второй части Фестиваля состоялась командная игра «Бизнес-бокс» - три шага, ведущие к нокауту бизнеса» - словесный батл, переросший в настоящий бой за свою точку зрения и возможности ее поменять. Восемь часов ТопФеста пролетели незаметно. Надеемся, что инструментов и положительных эмоций у участников и гостей хватит до следующего Фестиваля! Организаторы благодарят всех партнеров за помощь в подготовке и проведении мероприятия.
сильные кадры/апрель 2014
9
СОБЫТИЯ
ЖЕНСКИЙ БИЗНЕС-ДЕНЬ – 2014 21 марта в Ижевске состоялся первый «Женский бизнес-день». Этот необычный формат оценили более 100 бизнес-леди Ижевска и республики. Говорили о своем, о женском: с чего начать, как все успеть, собрать сплоченную команду и оставаться при этом неотразимой, во всем – от умения договариваться до безупречной внешности. Организаторами конференции выступили бизнесжурнал «Сильные кадры» при поддержке Ассоциации развития города (АРГО) и Республиканского бизнесинкубатора. Мы пригласили лучших спикеров – женщин, имеющих огромный практический опыт в том или ином направлении и собственные успешные бизнесы. Екатерина Уколова, основатель и генеральный директор компании «Oy-li», ведущий российский консультант в области развития продаж, маркетинга и рекламы, поделилась своей историей успеха. Личным примером Екатерина доказала, что женщина может все! И что успешный бизнес с нуля можно организовать, не имея начального капитала, богатых родственников, связей и прочих мифологических «инструментов» для стартапа. Нужно лишь огромное желание, упорство, трудолюбие и… чуточку везения. А Фортуна, как известно, любит смелых! Галина Сартан, ведущая постоянной рубрики нашего журнала, кандидат психологических наук, руководитель компании Katarsis Business Group (г. Москва), поделилась опытом создания эффек-
10
сильные кадры/апрель 2014
тивных бизнес-команд, секретами женского влияния на подчиненных на примере всемирно известных женщин, таких как Жанна д’Арк, Царица Тамара, Нефертити, Клеопатра, Хатшепсут, показала приемы, которые позволили им стать великими даже во времена доминирования мужчин. Ксения Чернова, бизнес-тренер, актриса, телеведущая, продемонстрировала на практике, что каждая женщина обладает красивым голосом и может им управлять и, как следствие, оказывать дополнительное влияние как в бизнесе, так и в личных отношениях. Упражнения на раскрытие своего потенциала, по отзывам участниц, были для них полной неожиданностью. Оказывается, чтобы внятно и красиво звучать, не требуется большого труда – нужно всего лишь выполнять простые упражнения для дикции и тренировки голосовых связок. Марина Смирнова, имидж-дизайнер из Екатеринбурга, добавила всем хорошего настроения и дала тему для размышлений: как мы выглядим со стороны и что нужно сделать, чтобы одним своим видом решать большую половину задач, связанных с межличностными коммуникациями.
Ксения Чернова
Екатерина Уколова
Дарья Жукова, член исполкома Ассоциации развития города (АРГО), выступила перед участницами мероприятия с презентацией «Самореализация через социальные проекты», в которой она поделилась личным опытом активного развития городской среды. По словам Дарьи, «пока, к сожалению, моды на участие в социальных проектах нет. Но тем не менее радует, что все больше ижевчан хотят делиться и участвуют в общественных начинаниях. Ведь когда ты осознаешь, что деньги и личное время, которые ты жертвуешь, приносят реальную помощь людям, это доставляет огромное счастье». Дарья пригласила участниц конференции присоединиться к деятельности АРГО и начать своими непосредственными делами преображать наш город. Закрывало конференцию блистательное выступление Бари Алибасова-Младшего. Сын знаменитого продюсера, успешный пред-
Дарья Жукова
приниматель, известный бизнестренер, эксперт в области продаж, рекламы, управления проектами первый раз в жизни и с огромным удовольствием для чисто женской аудитории рассказывал о том, как жить и работать с этими непонятными мужчинами. Что они видят, хотят, чувствуют, чего ожидают от спутниц в жизни и партнерш в бизнесе. Полезная информация, море позитива, новые знакомства, непринужденное общение в кофе-паузах – такие воспоминания остались у участниц конференции об этом дне. Мы выражаем искреннюю признательность ведущему конференции Денису Белоусову, руководителю Ассоциации профессионалов развлечения «АПРель», и всем партнерам, благодаря которым мероприятие не просто состоялось, но и прошло на хорошем организационном уровне.
Коллектив редакции журнала «Сильные кадры»
Марина Смирнова
Галина Сартан
Бари Алибасов-Младший
Партнеры конференции:
сильные кадры/апрель 2014
11
БИЗНЕС
философия
НОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ
УСПЕХА
Антон Солопов бизнес-тренер, Proven Group (г. Москва)
С этим «разным» мы будем разбираться немного позже. А для начала небольшое отступление про устройство мира. Есть множество трактовок одной и той же модели общества, в которой за основу берется пирамида иерархий. Я не стал изобретать велосипед, но моя трактовка пирамиды иерархий несколько отличается от привычных, она напрямую связана с глаголом «успеть», дополнена и расширена собственным проживанием. Я называю ее «Пирамида количества и качества» (рис. 1). Все известные пирамиды, которые возведены на Земле, имеют четыре стороны и, соответственно, внизу у них четыре угла-вершины, вверху – одна. Но почему-то на долларовой купюре, например, изображена усеченная пирамида, над которой помещена еще одна – маленькая, имеющая в основании лишь три вершины. Вы когда-нибудь задумывались над этим фактом? Почему три? Почему отдельно от большой? И в конце концов, а что же между пирамидами? Верхняя пирамида – это отображение триединства, божественного начала – основы религий и большинства философских концепций. Она никоим образом логически не может быть идеально совмещена с нижней пирамидой – земной, имеющей принципиально другие характеристики. А теперь переходим к количеству и качеству. В моем понимании верхняя пирамида – это пирамида качества, а нижняя – количества.
12
сильные кадры/апрель 2014
Всем известно слово «успех». В его основе находится глагол «успеть» – успеть что-то, успеть как-то, успеть где-то, успеть зачем-то, успеть почему-то… И тут же следом возникает масса сопутствующих вопросов, как например: «А для чего мне нужно чтото успевать?» Оказывается, разным людям хочется успевать разные вещи и для разных целей. В нижней пирамиде есть три слоя. Назовем их условно «ремесленники», «купцы» и «цари/герои». Картина земного мироустройства именно такова. Здесь можно провести аналогию с пирамидой Маслоу, вспомнить славянские или индусские Веды. У вас могут возникать самые разные ассоциации.
меры некоторого количества чегото, что определяет успех, проблем, которые нужно решить для достижения успеха, ресурсов для решения этих проблем и, собственно, сценариев и готовых решений, доступных на этом уровне. Но! Смысл следующий: они все предначертаны... кемто! Кем? Повесим пока этот вопрос
Люди, находящиеся в том или ином слое пирамиды, чтобы чувствовать себя успешными, стремятся успеть получить некоторое количество чего-либо Итак, внизу ремесленники, посередине купцы, сверху – цари/герои. Люди, находящиеся в том или ином слое пирамиды, чтобы чувствовать себя успешными, стремятся успеть получить некоторое количество чего-либо. А теперь, внимание! В пирамиде четыре вершины: мера – то есть количество чего-то, что определяет успех; проблемы – на каждом уровне заложено определенное количество и качество проблем (Помните, Бог дает только те проблемы, с которыми вы можете справиться? Если хотите, можете называть эту вершину «масштаб мышления»); возможности, ресурсы – те, что человек видит и понимает, что они ему доступны; и решения – те, что предлагаются в различных книгах, учениях и так далее. Таким образом, на каждом слое пирамиды мы получили набор из
в воздухе. Позже, интуитивно или осознанно, вы начнете понимать, о чем речь. Вот она – стройная система, матрица, и все мы внутри нее. Ну или почти все. Теперь давайте поговорим подробнее об уровнях, ведь на каждом из них мы имеем абсолютно разные наборы меры, проблем, ресурсов и сценариев. Нижний уровень – ремесленники. Количество – количество денег. Именно количество имеющихся денег определяет успех людей этого уровня. Проблемы у них те, что можно решить при помощи денег. Ресурсы – это снова деньги. И решения – решения, которые предлагают какие-то другие люди. Ремесленники убеждены, чтобы получить деньги, нужно пахать, пахать и пахать. Девиз этого уровня: «Бери и делай!». Не нужно ни о чем думать, надо делать. А что делать, за
Постепенно проявляются те, кто осознал, что есть что-то другое: что кроме количества есть еще одно понятие – качество тебя уже давно придумали и решили. Самое интересное, что денег этим людям всегда не хватает, они от них зависимы. Думают ремесленники задачами и не способны думать целями. Для них физиологические потребности являются не только базовыми, но и ключевыми. Следующий уровень – уровень купцов. Эти люди уже немного подругому смотрят на жизнь, на то, как получить, опять же, деньги. Но мерой на этом уровне является власть. Купцы уже умеют получать деньги через власть. Как минимум через власть над самим собой, над своим умом. Они находят собственные решения, чтобы их собственному телу не самому трудиться, а заставлять двигаться тела других людей, чтобы те приносили им деньги или достигали для них целей. Основной потребностью купцов является власть. Ресурсом, при помощи которого они существуют, является ум, разум. Они постоянно думают, мыслят, ищут новые решения. Они очень целеустремленные, умеют достигать поставленной цели. Это про них пословица: «Семь раз отмерь, один – отрежь». Если на нижнем уровне у нас «бери да делай», то эти постоянно что-то планируют. Это купцы используют тайм-менеджмент,
работают над собой, растут, развиваются. А вот власти им всегда бывает мало. Главная их беда в том, что они зависят от собственного плана. И третий уровень нашей пирамиды – герои/цари. Их основная потребность – слава. Для ее достижения они используют в качестве ресурса силу духа, силу воли. Эти люди уже ничего не планируют, потому что понимают, что невозможно спланировать неиз-
вестное. У них есть мечты вместо задач, целей и планов. Мечта всегда выходит за пределы вчерашнего опыта, мечту невозможно спланировать. Не существует таких ресурсов, при помощи которых можно достигнуть мечты. Эти люди четко понимают, что мечта сбывается, а не достигается так, как, например, цель. Цари/герои являются теми, кто формирует будущее своими мечтами, за счет силы духа и силы воли. Здесь можно вспомнить Стива Джобса, который в 70-х годах прошлого века мечтал, что компьютер будет выглядеть, как книга, и мы, благодаря его мечтам, имеем ноутбуки. В 70-х годах не было технологий, не было знаний,
Рис. 1. Пирамида количества и качества
сильные кадры/апрель 2014
13
БИЗНЕС позволяющих немедленно осуществить его мечту. Поэтому люди из слоя № 1 и № 2 только лишь крутили пальцем у виска. Нельзя было это запланировать по времени, потом работать и достичь в пространстве. Это была мечта в чистом виде, и она, как видите, реализовалась за счет силы духа и силы воли Джобса. Это в двух словах об усеченной нижней пирамиде, о базовом восприятии будущего, о базовых потребностях и базовых инструментах людей, представляющих тот или иной ее слой. Успех здесь – это сколько успеть: заработать денег, получить власти, оставить своих следов на земле в виде каких-то достижений, книг, произведений искусства и т. п. Описанная модель полностью рабочая. Многие даже не подразумевают, что в ней находятся, вполне довольны и иногда даже счастливы. Им кажется, что живут они своей собственной жизнью. Но некоторые люди начинают понимать, что как раз с собственной жизнью такое существование почти не связано. Это проживание опыта со сформированными проблемами, сформированными решениями, сформированными ресурсами, сформированной идеей, которые были предложены КЕМ-ТО. Или ЧЕМ-ТО? Той самой матрицей, системой. А вот кто ее создает? Об этом пойдет речь дальше. Люди, которые начинают задаваться подобным вопросом, выпадают в так называемый лимб – пространство, соединяющее, не соединяя, верхнюю и нижнюю пирамиды. Этих людей иногда называют «просветленными». Они поняли, что живут не своей жизнью, а проживают, повторяют опыт других поколений по заранее спланированному сценарию. Эти люди задумываются о своей миссии, своем предназначении, их становится больше день ото дня, лимб заполняется. И постепенно проявляются те, кто осознал, что есть что-то другое: что кроме количества есть еще одно понятие – качество. Его можно назвать и иначе, но чтобы мы с вами понимали друг друга, будем это пока называть именно так. Пройдя через лимб, эти человеки переходят в верхнюю пирамиду. Что нужно успеть в верхней пирамиде? Успеть познать самого себя. Основная потребность этих людей – знание. Но не абстрактное, обо всем на свете, а знание самих себя. Не информация ни в коем случае! (О разнице знания и информации мы еще поговорим). Это знание хранится внутри каждого человека. Оно нахо-
14
сильные кадры/апрель 2014
философия
дится на уровне бессознательного, но люди из верхней пирамиды понимают, что такое знание в них присутствует. Поэтому их основной потребностью является перевод знания из бессознательного в зону собственной сознательной части – то есть качественное знание самих себя. Люди пребывают в верхней пирамиде благодаря душе и осознанию целостности – твои тело, разум и дух являются единым целым. Осознание единства (триединства!) дает возможность этим людям подняться в верхнюю пирамиду. Когда ты осознаешь целостность самого себя, возникает
в целом единого смысла созидания. Ключевые отличия верхней пирамиды от нижней – это четкое осознавание себя как создателя, творца, осознание возможности претворения любого сценария, любой парадигмы на любом из уровней нижней пирамиды. Человек, который находится в верхней пирамиде, может (и спускается!) на тот или иной уровень нижней пирамиды, чтобы, находясь внутри матрицы, проигрывать не чужие, а свои собственные сценарии. Он формирует свой собственный смысл пребывания в своем теле – что его тело делает, куда ходит, какие движения
Когда ты осознаешь целостность самого себя, возникает синергетический эффект: ты осознаешь свою душу, глубинное знание самого себя, знание бога, знание веры. синергетический эффект: ты осознаешь свою душу, глубинное знание самого себя, знание бога, знание веры. Если в нижней пирамиде люди думают задачами, целями или мечтами, то в верхней пирамиде думают смыслами – смысл существования, смысл действия, смысл движения и т. д. Давайте мы с вами договоримся, что нет единого смысла. А есть возможность быть с МЫСЛЬЮ, т. е. мыслить в каждый момент времени, осознавать в каждый момент времени, что сейчас делает тело, что сейчас делает разум, что сейчас делает дух, осознавать их целостность и наличие во всем этом
совершает. Человек понимает, какова истинная ценность заработанных им денег, как эта ценность соизмерима с усилиями тела. То же самое и с властью. В представлении такого человека власть становится равнозначна ответственности. Он имеет очень четкое понимание, что все возвращается сторицей. То, что ты творишь, создаешь реальность вокруг себя, обязательно отразится тебе в ответ. Это максимальный уровень ответственности за результат: что я делаю, то и получаю – ни больше, но и не меньше. Продолжение следует.
Смотрите видеолекции Антона Солопова на YouTube-канале ProvenGro
ОБЛАЧНЫЕ УСЛУГИ ОТ «ДОМ.RU БИЗНЕС» ДЛЯ ПОЗИТИВНЫХ ПЕРЕМЕН
Современное IP-видеонаблюдение позволяет управлять бизнесом из любой точки мира. Установка в офисах корпоративных клиентов современных IP-камер и применение облачных технологий для передачи картинки через интернет обеспечивает безопасность и повышает эффективность работы всей компании. Чтобы всегда «держать руку на пульсе», необходим лишь доступ в интернет – онлайн-трансляция, видеоархив, информация об услугах и настройки доступны в защищенном «личном кабинете» на сайте «Дом.ru Бизнес». Никаких дополнительных затрат не потребуется – монтаж и сервисное обслуживание полностью берет на себя оператор. Услуга позволяет воспользоваться поиском по лицам и объектам в кадре, удаленно управлять поворотным механизмом и оптическим зумом, распознавать номера автомобилей, а также использовать счетчик клиентопотока на заданной площади. Кроме того, в любой момент можно использовать функцию постоянной записи звука и видео на любое устройство – мобильный телефон, планшет, ноутбук и т. д. Успешным стартом видеонаблюдения от «Дом.ru Бизнес» в Ижевске стал проект на Аллее афганцев – уровень безопасности на территории значительно повысился. Повысить эффективность коммуникации с клиентами и партнерами, а также контролировать выполнение сотрудниками бизнес-процессов позволяет услуга «Облачная АТС» от «Дом.ru Бизнес». Подключив облачную АТС, компания приобретает все выгоды использования современной IP-телефонии без дополнительных затрат. Вместе с услугой, как и в случае с
видеонаблюдением, клиент получает ряд интерактивных сервисов – голосовую почту, виртуальный факс, запись разговоров, возможность проводить телефонные конференции, единый многоканальный номер с короткой внутренней нумерацией, быстрый перевод звонков на нужного сотрудника, голосовое меню IVR (Interactive Voice Response – интерактивный голосовой ответ), а также возможность анализа статистики вызовов. Если характер работы сотрудников подразумевает командировки и их часто нет на рабочем месте, функционал облачной АТС позволит настроить переадресацию на мобильные номера. Облачная АТС – это универсальное реше-
ние, подходящее как для небольших компаний, так и для крупных предприятий. При наличии территориально удаленных подразделений это незаменимый инструмент. Важным фактором успеха облачных технологий на российском и мировом рынках является экономия. Для инсталляции решения не требуется покупать никаких аппаратных комплексов, а значит, и обслуживать их тоже не потребуется. Серверные мощности находятся на стороне оператора, который полностью обеспечивает их безопасность и бесперебойную работу. Все настройки осуществляются через «личный кабинет» на сайте «Дом.ru Бизнес». Вам не придется вызывать специалистов, ездить в офисы телефонных компаний, докупать недостающие устройства. Эксперты рынка заявляют, что наиболее эффективными телеком-решения становятся в комплексе. Так, «Дом.ru Бизнес» вывел на рынок удобные пакетные предложения, включающие высокоскоростной доступ в интернет, видеонаблюдение, облачную АТС и Wi-Fi Hot Spot. Благодаря решению в пакете, клиент получает все услуги от одного оператора, тем самым упрощая документооборот и общение с технической поддержкой. «Удаленный контроль рабочего процесса и перевод АТС на облачные технологии позволяют руководителям оперативно и точно применять необходимые управленческие решения. Это полноценные инструменты, которые помогают уменьшить затраты, повысить эффективность и в конечном итоге вывести бизнес на принципиально новый уровень», – уверен директор филиала «Дом.ru» в Ижевске Сергей Бахмурнов.
ПОДКЛЮЧИСЬ
8 800 333 9000
B2B.DOMRU.RU
Подключение происходит при наличии технической возможности на условиях тарифных планов, действующих в компании «ЭР-Телеком». Услуги в г. Пермь оказывает ОАО «ЭР-Телеком», в остальных городах – ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг». Подключение оплачивается дополнительно. С условиями подключения вы можете ознакомиться на сайте www.b2b.domru.ru
сильные кадры/апрель 2014
15
На правах рекламы
Российский рынок телеком-услуг на данный момент стремительно набирает обороты, стараясь адаптировать к нашим реалиям продукты, которые уже получили популярность за рубежом, или придумывая и внедряя новые. Это позволяет не только облегчить работу того или иного бизнеса, но и повысить его эффективность и безопасность. Сегодня эфективными инструментами для реализации этих задач являются облачные технологии от федерального телеком-оператора «Дом.ru Бизнес» – «Видеонаблюдение» и «Облачная АТС».
БИЗНЕС
управление
ПЛАНИРОВАНИЕ НА МАЛЫХ И СРЕДНИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ Наталья Блинова бизнес-консультант, бизнес-коуч и руководитель Консалтинговой компании «В2В consulting»
Консультируя малые и средние предприятия, я постоянно встречаюсь с ошибками или отсутствием системы планирования. При этом бизнесы совершенно разные, а ошибки одинаковые. Сегодня мы поговорим о понимании сути и места бизнеспланирования. Важность планирования прекрасно отражает афоризм: «Планировать или быть планируемым». Компания, которая не умеет или не считает нужным планировать свою деятельность, сама оказывается объектом планирования, средством для достижения чужих целей. Бизнес-планирование следует рассматривать как механизм для создания стратегически управляемого предприятия, что, в свою очередь, требует тесной взаимоувязки планирования стратегического и оперативного. К элементам стратегического планирования относятся: определение политики предприятия, формулирование целей и выбор стратегий. Оперативное планирование подразумевает определение конкретных действий по достижению поставленных целей. Общепризнанным документом процесса бизнес-планирования является бизнес-план.
16
сильные кадры/апрель 2014
Бизнес-планирование должно затрагивать три основные области принимаемых управленческих решений: управление текущей деятельностью и развитием предприятия, управление изменениями на предприятии, разовые решения по отдельным аспектам управления.
Рассмотрим подробнее каждый из этих пунктов.
Управление текущей деятельностью и развитием предприятия
Задачей управленческого бизнесплана в целом является определение целей функционирования предприятия, а также путей и ресурсов их достижения. Данный тип бизнесплана более реален, по сравнению со стратегическим планом, и позволяет
определить конкретные цели предприятия на короткий период (как правило, на год), а также подробный план действий по достижению поставленных целей. Помимо этого управленческий бизнес-план определяет каждому участнику процесса свою роль, свой круг обязанностей и задач. По существу, он представляет собой набор конкретных действий для менеджеров, описывает роль, которую каждое подразделение предприятия должно сыграть в процессе достижения поставленных целей. В этом качестве его следует рассматривать как инструмент делегирования ответственности и более точно определять вклад менеджеров в общее дело.
Управление изменениями
Динамичное развитие предприятия возможно лишь при наличии специального механизма управле-
ния изменениями, составной частью которого является разработка бизнес-планов проектов. Данный тип бизнес-планов может являться как составной частью общей системы бизнес-планирования, так и самостоятельным документом для осуществления инвестиционной политики предприятия. Принятие разовых решений по отдельным аспектам управления В процессе управления бизнесом возникают задачи, решение которых возможно лишь при наличии специально подготовленного бизнес-плана. Круг таких задач достаточно широк и включает такие направления, как планирование разовых финансовых операций по купле-продаже бизнеса или его части, осуществление крупных коммерческих сделок, антикризисное планирование, приглашение на предприятие ведущего специалиста или менеджера и пр.
Специфика бизнес-планов
Можно выделить три типа бизнес-планов: управленческие бизнес-планы – применяются для управления текущей деятельностью и развитием предприятия бизнес-планы проектов – направлены на планирование и управление проектами, реализуемыми в рамках данного предприятия разовые бизнес-планы – направлены на принятие отдельных крупных решений, связанных с управлением бизнесом.
В центре всей системы бизнес-планирования находится управленческий бизнес-план. Он устанавливает цели и пути (стратегии), с помощью которых предприятие собирается эти цели достигнуть. Управленческий бизнес-план, в отличие от стратегического, включает в себя подробные планы отдельных подразделений или функциональных направлений деятельности. Результатом разработки данного типа бизнес-плана должна стать согласованная стратегия и подробный план действий с указанием конкретных шагов по достижению поставленных целей. Система бизнес-планирования в малом и среднем бизнесе имеет свою специфику в силу следующих причин: Другие целевые задачи, решаемые в процессе бизнес-планирования. Основное внимание уделяется принятию конкретных эффективных решений на короткий промежуток времени.
Меньший допуск на ошибку, так как она может оказаться фатальной и привести к финансовому кризису. Меньший опыт планирования и более низкий уровень готовности менеджмента к выполнению этой функции. Большая зависимость от изменения внешней среды, которая менее поддается контролю и более агрессивна. А это, в свою очередь, создает большую неопределенность и непредсказуемость в будущем малого и среднего предприятия.
Преимуществом малых и средних предприятий для реализации системы бизнес-планирования является простота внутренней среды, что делает ее более обозримой и предсказуемой. Кроме этого, легче создать особый психологический климат, позволяющий сплотить людей вокруг интересов предприятия и его целей, а сам процесс бизнес-планирования носит неформальный характер. Помимо отмеченной специфики, особенности планирования в малом и среднем бизнесе определяются еще и тем, на какой стадии развития находится данное предприятие. В своем развитии малые и средние предприятия проходит следующие стадии: 1. Стартовый хаос или зарождающийся бизнес 2. Разгон и рост или уцелевший бизнес 3. Систематизация или стабильный бизнес 4. Масштабирование или расширяющийся бизнес
Зарождающееся предприятие – еще не завершило полного доходного цикла и осваивает лишь первоначальные капитальные вложения. Круг задач, стоящих перед таким предприятием, ограничен и весьма специфичен: расширение клиентской базы, переход на следующую стадию роста, практическое освоение технологий бизнеса. Это и определяет специфику планирования бизнеса. Следует большее внимание уделять стратегическим элементам планирования, при этом долгосрочные цели должны быть достаточно скромными и соответствовать имеющимся в наличии ресурсам. К разработке текущих планов следует подходить с особой тщательностью, что бы избежать ошибок, которые могут привести к весьма губительным последствиям.
Уцелевшее предприятие – миновало начальную стадию, начальные капитальные вложения освоены, начинает поступать первая прибыль. Вместе с тем, темп роста низок, и бизнес требует постоянного пристального внимания. Основной задачей становится стабилизация. Предприятию необходимо добиться преимущества над конкурентами, донести больше информации о себе всем потенциальным клиентам. Это время тонкой доводки производимого продукта или оказываемых услуг. Наступает момент разработки полноценных бизнеспланов, позволяющих принимать обоснованные и взвешенные управленческие решения. Стабильное предприятие – достигло, в некотором смысле, критической массы, бизнес приносит стабильную прибыль. Перед стабильным предприятием возникают новые, сложные задачи, направленные на дальнейшее расширение предприятия. На данном этапе возрастает роль стратегической составляющей бизнес-планирования, расширяется участие в нем менеджеров высшего уровня управления. Расширяющееся предприятие – успешно миновало все стадии роста и превратившееся в постоянно обновляющееся, неуклонно расширяющееся предприятие. Перед менеджментом встают новые сверхзадачи: выход на новые рынки, постоянная диверсификация бизнеса и т. п. На этой стадии возрастает роль бизнеспланов проектов, разрабатываемых в тесной взаимосвязи с управленческим бизнес-планом. Возникает необходимость разработки специальных бизнес-планов для обоснования управленческих решений, связанных с привлечением новых партнеров, слияния и других подобных задач. Именно для этого этапа развития предприятия характерно использование бизнес-планов всех типов. В следующий раз мы с вами поговорим о том, как правильно составлять бизнес-планы того или иного вида.
КГ «В2В consulting» тел. 8(912)459-09-94 тел/факс (3412)609-742
сильные кадры/апрель 2014
17
БИЗНЕС
финансы
БОРЬБА С ФИНАНСОВЫМ МОШЕННИЧЕСТВОМ В РОССИИ
ПРОДОЛЖАЕТСЯ
В России продолжается борьба с фирмами-однодневками, легализацией и отмыванием денег. 28 июня 2013 г. президент подписал закон № 134-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части противодействия незаконным финансовым операциям». В результате внесены поправки примерно в 20 законов, так или иначе связанных с обращением денежных средств, финансированием сделок и налогообложением, в числе которых Гражданский, Уголовный и Налоговый кодексы РФ, закон «О банках и банковской деятельности», закон «О несостоятельности (банкротстве)» и пр. Лед тронулся, господа...
Наталья Сафонова Управляющий партнер ООО «НеоКУБ»
Рассмотрим изменения, касающиеся взаимодействия контроля сделок, а также процедуры проверок и получения информации налоговыми органами. Банки получили право не только отказаться от заключения договора банковского счета с физическим или юридическим лицом (это было и раньше), но и в определенных случаях могут расторгнуть уже имеющийся договор. Это возможно, если в течение календарного года приняты два и более решения об отказе в выполнении распоряжения клиента о совершении операции. Причиной отказа может быть непредставление клиентом необходимых документов или наличие у банка оснований считать такую операцию подозрительной. Причем никакие доказательства не требуются, достаточно лишь подозрений. Ну и самое интересное – в целях пресечения деятельности по лега-
18
сильные кадры/апрель 2014
лизации... предусмотрена возможность блокирования (замораживания) денежных средств или иного имущества организаций или физических лиц (ст. 7.4 Закона о противодействии преступным доходам). Параллельно расширены права налоговых органов по контролю за сделками. Согласно п. 2 ст. 93.1 НК РФ, налоговый орган вправе истребовать информацию относительно конкретной сделки у ее участников или иных лиц вне рамок проведения налоговых проверок, если у него возникает обоснованная необходимость получения такой информации. На практике контролирующие органы запрашивают у налогоплательщиков не только информацию, но и конкретные документы. Однако суды не поддерживают такие требования проверяющих. 30 июля 2013 г. вступила в силу новая редакция п. 2 ст. 93.1 НК РФ. После указанной даты налоговый орган вправе истребовать у налогоплательщиков вне рамок проверок не только информацию относительно сделки, но и конкретные документы. Не забыли законодатели и о сделках физических лиц. В Госдуму на рассмотрение направлены поправки, которые предусматривают наделение Банка России новой обязанностью – устанавливать максимальную сумму расчета
наличными денежными средствами физическими лицами. На данный момент предполагается, что физические лица смогут заключать сделки и производить их оплату наличными в пределах 600 тыс. руб. Но уже с 2015 г. максимальный порог планируется снизить до 300 тыс. руб. В сочетании с обязанностью банков предоставлять налоговым органам в электронном виде информацию о счетах юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и физических лиц, не занимающихся предпринимательской деятельностью (это также предусмотрено поправками, изложенными в законе № 134-ФЗ), любой из вариантов ограничения расчетов физических лиц наличными денежными средствами и, как следствие, требующий безналичных расчетов автоматически делает прозрачным благосостояние физических лиц. Кроме выше изложенного в Законе определено понятие бенефициарного владельца – это физическое лицо, которое в конечном счете прямо или косвенно (через третьих лиц) владеет (имеет преобладающее участие более 25 процентов в капитале) клиентом – юридическим лицом либо имеет возможность контролировать действия клиента. При этом на банки возложена обязанность ежегодно
(в определенных случаях чаще) обновлять сведения о бенефициарных владельцах. Понятие бенефициарного владельца пересекается с контролирующим должника лицом (ст. 2 ФЗ № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)». При этом точного понимания, кто же все-таки попадает под понятие бенефициарного владельца, законодателем не представлено. Отсюда можно сделать вывод, что при рассмотрении дела с участием бенефициарного владельца судом последний будет принимать решения, руководствуясь субъективным пониманием данного термина. Изменения внесены и в ст. 10 ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)». По сути, с 01.07.13 г. действует презумпция виновности контролирующих должника лиц: пока не доказано иное, предполагается, что должник признан несостоятельным (банкротом) вследствие действий и (или) бездействия контролирующих долж-
ника лиц при наличии одного из обстоятельств, перечисленных в ч. 4 ст. 10 ФЗ «О несостоятельности (банкротстве), в том числе при отсутствии первичных документов бухгалтерского учета, при одобрении сделок, в результате которых причинен вред имущественным правам кредиторов должника. Таким образом, все нововведения ужесточают деятельность и расширяют полномочия контролирующих органов по ликвидации незаконных схем ведения бизнеса и требуют от предпринимателей прозрачности и легальности в ведении своего дела.
КОРОТКО О ВАЖНОМ
КАКУЮ CRM-СИСТЕМУ УДОБНЕЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ РАБОТЫ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ, А КАКУЮ – В УСЛУГАХ?
Михаил Климов директор ООО «Хэдлайн» г. Ижевск, ул. Репина, 10 тел.: (3412) 95-82-89, www.hlcompany.ru, www.torgizh.ru
Сегодня я дам несколько рекомендаций о том, как, и какие CRMсистемы следует выбирать для того или иного предприятия. 1. При выборе CRM-решения особое внимание обращайте на разработчиков: для них направление CRM должно является основным, причем в течение достаточно длительного времени. 2. Стоит задуматься о ценности «встроенного языка разработки». Наличие возможности доработки системы программистом под ваш бизнес является важным преимуществом. 3. Необходимо оценить степень соответствия предлагаемого базового ре-
шения основным требованиям вашего бизнеса. 4. Лучше «на берегу» оценить возможность масштабирования решения в случае роста и расширения бизнеса, убедиться в наличии гарантии гибкого расширения функциональности и/или производительности без потери сделанных инвестиций. 5. Обратите внимание, существует ли возможность организовать взаимодействие CRM с вашей текущей учетной системой (1С:Бухгалтерия, Инфин, Excel и пр.). Это важно, чтобы при внесении информации в системы не выполнять двойную работу. Я, исходя из собственного опыта, рекомендую следующие CRM-системы: Для корпоративных продаж проектов и услуг (B2B) хорошим вариантом можно считать разработку amoCRM. Это простая узконаправленная система с понятной и наглядной аналитикой по продажам, активностям и сотрудниками. Также хорошим, но более сложным решением является Terrasoft CRM и SaleForce.
Для корпоративных продаж товаров нужны решения, которые могут совмещать в себе и автоматизацию учета в компании, и управление продажами. Таковыми является семейство программных продуктов компании 1С. А именно: 1С:CRM или 1C:Управление торговлей 11 версии. Для розничных продаж в магазине нужны CRM с функционалом, который всетаки больше относится к маркетингу – там нет сделок, подписания договоров, ожиданий оплаты и т. д. Здесь требуется больше управление лояльностью клиента (акции, скидки, бонусы, смс-рассылка), чем какоелибо планирование продаж. В данном случае я рекомендую использовать программный продукт 1С:Розница 2.1. Для розничных интернет-продаж рекомендую CRM-модуль облачного сервиса Битрикс24. Хочу также отметить, что Битрикс24 – отличное решение не только как CRM-система, но и как система контроля выполнения задач и поручений сотрудниками. Также Битрикс24 имеет функционал планирования проектов внутри компании.
сильные кадры/апрель 2014
19
На правах рекламы
Продуктивные взаимоотношения с клиентом – фундамент любого бизнеса. Чем грамотнее они выстроены, тем успешнее работа компании. Именно поэтому большинство руководителей предпочитают работать с CRM-системой (Customer Relationship Management) – корпоративным информационным ресурсом, предназначенным для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Следует отметить, что для правильного выбора CRM-системы необходимо ясное понимание стоящих перед бизнесом задач.
БИЗНЕС
маркетинг
ЗНАНИЕ МЕНТАЛИТЕТА ПОКУПАТЕЛЯ – ОСНОВА МУДРОГО МАРКЕТИНГА Мудрая храбрость в бизнесе всегда основана на достоверных знаниях и компетенциях. Относительно маркетинга (и рекламы как составной его части) – на правильной оценке и понимании реального положения, в котором находится компания сегодня, в отдельно взятый момент. Об этом и поговорим. Михаил Пискунов управляющий делами Службы правильного маркетинга «Цель», действительный член Ассоциации вирусного маркетинга и маркетинга разговоров VBMA
20
сильные кадры/апрель 2014
Есть три вида храбрости. Один – когда храбрый человек не осознает размеров опасности и оттого не чувствует страха. Второй – когда он понимает опасность, однако побеждает свой страх. Третий – когда человек становится смелым и уверенным благодаря знанию. Так и в рекламе. Бывают ситуации, в которых компания не понимает степени нависших над ней угроз и старается гнуть свою линию, демон-
стрируя почти полную маркетинговую некомпетентность. Это опасная храбрость, обыкновенно приводящая к краху. Случается и так, что бизнесу приходится преодолевать свои страхи и экспериментировать: применять разные рекламные инструменты, рисковать и идти вперед. Это полезная храбрость, результат которой – пусть маленькая победа, но успех, либо пусть большой провал, но урок.
Время действовать
Разрушая границы и нарушая правила применения привычных рекламных инструментов, мир маркетинга постепенно превращается в чистый холст, открывающий безграничные возможности для продвижения. Как их использовать? Как понять, какими красками рисовать? Прошлую встречу мы завершили на том, что каждая рыночная ситуация, с которой сталкивается ваша компания, уникальна и для своего разрешения требует лишь определенных рекламных инструментов. И чтобы нам выбрать наиболее эффективные, необходимо эту самую ситуацию описать. Тут начинаются проблемы. Они связаны по большей части с неверным пониманием ключевых для маркетинга слов. Моя задача – дать вам, уважаемые читатели, практически применимые и подробные определения всех частей, из которых складывается положение компании на рынке. Только так мы сможем научиться составлять описание рыночной ситуации, на основании которого в дальнейшем сможем подобрать правильные рекламные инструменты. Начну с вопроса. Знаете ли вы свою целевую аудиторию? Точнее, так: насколько глубоко вы знаете своих клиентов? Это первый главный вопрос для любого бизнесмена. Да-да, не продукт, не цена, не ваша личность. Бизнес должен делать деньги, а это немыслимо без тех людей, кто вам их платит. Реклама обязана продавать ваш товар, а этого невозможно добиться без понимания тех, кому она адресована. Именно это должен усвоить человек, взявшийся за описание рыночной ситуации, в первую очередь.
Эй! Кому это нужно?
Беда почти всех современных компаний состоит в том, что они не знают своих покупателей. В самом деле, спросите себя прямо сейчас: «Кто мои клиенты?» Бьюсь об заклад, вы вспомните что-нибудь вроде «активные люди с образованием не ниже среднего, в возрасте от 20 до 40 лет, имеющие машину и два с половиной ребенка». Какую практическую пользу дают бизнесмену такие знания? Признаться, почти никакой. Ни социальные, ни демографические, ни возрастные критерии определяющего значения для описания рыночной ситуации не имеют. Почему? Эти данные, полученные в результате кропотливых и дорогостоящих маркетинговых исследований, имеют слишком общий характер. Для правильного маркетинга они, безусловно, важны, но вторичны.
На первом месте – строй мыслей, а не доходы. Уклад жизни, а не половая принадлежность. Ценности, а не возраст. Картина мира, а не образование. Важно понять, как ваши покупатели думают, как принимают решения, какие у них привычки – да и вообще, как они живут. Назовем это одним словом: менталитет.
Представьте мужчину – страстного поклонника игры в бильярд. Он мечтает приобрести дорогой бильярдный стол. Зная, что у жены есть кое-какие сбережения, рассказывает ей об этом, и она покупает ему этот стол. Почему она это сделала? Вообразите подростка, которому мама в прошлом месяце дала денег на по-
Ни социальные, ни демографические, ни возрастные критерии не имеют определяющего значения для описания рыночной ситуации В доказательство возьмем реальное описание целевой аудитории из одного брифа: «женщины – домохозяйки в возрасте 30–35 лет, имеющие не менее двух детей». Что дает нам такое описание? Кто она, эта женщина? Сама воспитывает детей или оставляет их на няню и пускается в бега по магазинам и салонам красоты? Сидит днями в «Одноклассниках» или готовится защищать диссертацию? Или именно она принимает решение о том, какую мебель купить и какой потолок натянуть в детской комнате? А ведь это разные аудитории! Умные бизнесмены прошлого понимали это. Максимилиан Факторович, более известный нам под псевдонимом Max Factor, благодаря которому все американки начали пользоваться косметикой, хорошо знал, что женщине начала двадцатого века очень хочется быть похожей на звезду кино, и умело использовал это желание в своих интересах. Почему люди покупают? Раньше, еще лет двадцать-тридцать назад, все было просто. Человек шел в магазин за той вещью, которая ему была действительно необходима. Сегодня картина в какой-то мере иная. Все больше становится таких покупателей, которые приобретают те или иные товары с целью выделиться среди окружающих и покупают вещи потому, что они имеют высокую цену. Такие покупатели испытывают неподдельное удовольствие от очень дорогих наручных часов, ювелирных украшений от известных брендов и ездят на автомобилях престижных марок. Растет число покупок с целью наградить себя за какое-либо достижение, например, дорогим туром на популярный курорт при получении новой должности.
купку одежды, а он не так давно приобретенные брюки заталкивает в самый дальний угол шкафа со словами «теперь такое не носят». Почему он так ведет себя? Вам, может быть, знаком взявший в кредит машину автолюбитель, который спустя несколько месяцев, еще не вернув банковский долг, продает ее, чтобы купить новую… В каждом случае – своя причина для совершения покупки. И основана она не столько на возрасте и социальном положении человека, сколько на его привычках и ценностях, на том, как он думает и принимает решения. Тут нужно сделать важную оговорку об относительности. Каждому ли бизнесмену необходимо понимание менталитета своей целевой аудитории? Нет, не каждому. Говоря о рекламе, мы привыкли употреблять этот термин, но делаем это спонтанно, не задумываясь, уместен ли он. Ведь есть случаи, когда выделять какую-либо аудиторию вообще ошибочно. К примеру, для рекламы товаров категории luxury. Тут важно обеспечить определенный статус своему продукту и говорить о нем в превосходной степени. Такие товары, как правило, люди находят сами – стоит лишь сделать их модными в высших кругах, ограничить к ним доступ и всем рассказать об этом. Или взять компании, которые сосредоточены на лидерстве в издержках, чтобы обеспечить своему продукту минимальную цену – определяющий покупку фактор, – для них такое знание оказывается малополезным. Как описывает свою целевую аудиторию Соса-Соlа? Это самый узнаваемый товарный знак на планете. И у этой
сильные кадры/апрель 2014
21
БИЗНЕС компании, задавшей стандарты отрасли, хватило смелости (и денег) доказать, что этот напиток любят все – от мала до велика. Независимо от возраста, социального статуса, привычек, мотивов и страхов. Если ваша компания – лидер рынка, если вы задаете отраслевые стандарты для своих конкурентов и последователей, то вам вряд ли пригодится понимание своей целевой аудитории. Однако для всех остальных такая информация – крайняя необходимость. ШАГ ПЕРВЫЙ. Сбор информации Итак, мы договорились считать изучение менталитета своей целевой аудитории делом первой необходимости. Как этот странный менталитет выявить? Откуда взять данные? Источников много. Самый простой и самый важный из них – информация, входящая в вашу компанию. Спрашивайте продавцов о том, что они слышат от покупателей. Послушайте лично несколько звонков, чтобы получить информацию из первых уст. Снарядите свою команду продаж диктофонами, чтобы прослушать записи разговоров с покупателями. Берите и складывайте – пригодится! Второй источник – социальные сети. Посмотрите на профили пользователей, являющихся вашими постоянными клиентами, и задавайте себе вопросы о том, что их интересует, какими словечками они пользуются в разных ситуациях, что привлекает их внимание. Можете лично пообщаться с некоторыми из них по-человечески – это не возбраняется. У вас, наверняка, най-
12+
маркетинг
дутся общие интересы: рыбалка, охота, рукоделие, кулинария. Будьте открыты для общения. Третий источник информации – опросы. Только тут нужно четко знать, что именно вы хотите понять, быть конкретным и оперативным в самой процедуре и изобретательным при составлении опросного листа. Лично мне больше нравится выходить в народ под видом такого же покупателя, как и те, которых я хочу понять, и разговаривать.
лись на диктофон, после чего мы всей командой этого проекта прослушивали их и выявляли потребительские мотивы и страхи. Работа была интереснейшая! ШАГ ВТОРОЙ. Разделение Всю информацию о своих покупателях, которую удастся собрать, вы должны разделить на две большие группы. Первая – разнообразные ответы на вопрос «Почему люди покупают ваш товар?» Назовем ее просто – «мотивы». Вторая – ответы на вопрос: «Почему
На первом месте – строй мыслей, а не доходы. Уклад жизни, а не половая принадлежность. Ценности, а не возраст В прошлом году мы составляли для клиента карту менталитета рынка купонных сайтов Москвы. Приходишь в магазин бытовых товаров и начинаешь приставать к покупательницам подгузников с расспросами о том, где можно купить подешевле, не вредно ли их использовать для ребенка, не вызывает ли это аллергии… Заглянув в магазин элитной косметики, затеваешь спор относительно происхождения той или иной марки, выявляешь личные предпочтения каждой женщины… Проводя время в зонах ожидания салонов красоты, расспрашиваешь клиентов о том, какие акции тут проходят, почему они пришли именно сюда и к какому мастеру лучше всего пойти. Все эти беседы записыва-
люди не покупают ваш товар?» Она получит наименование «страхи». Рассмотрим каждую группу более подробно.
Мотивы
Более чем за десять лет разговоров с покупателями мы, конечно, попытались понять, что ими движет. Кое-что нам удалось узнать и разложить по полочкам. Вот что у нас получилось. Приобретение товаров и услуг – едва ли не главное занятие в жизни каждого человека. Задумайтесь над тем, как часто вам приходится покупать. И с каждым днем число людей, для которых покупка является главным действием их существования, неуклонно растет.
Что? Где? Когда?
Приглашаем всех желающих принять участие во II открытом чемпионате Ижевска по игре «Что? Где? Когда?»
Регистрация команд на сайте www. chgk-izhevsk.livejournal.com
11 мая
с 12-00 до 15-00 в ДК «Аксион»
Организаторы:
Ижевский клуб интеллектуальных игр «Что? Где? Когда?» и Клуб «60 секунд Ижевск» Реклама
Партнеры:
22
сильные кадры/апрель 2014
Покупают в основном женщины. Наши исследования показывают, что в среднем только 26,7 % покупателей мужского пола. Гендерные различия, что бы ни говорили мне сторонники равноправия, в нашем деле очень важны. Сложно представить себе мужчину, разгуливающего по отделу женского белья, и женщину, выбирающую крючки для рыбалки. Впрочем, мы встречали и таких. Для одних людей покупка – смысл жизни. Они, покупая что-либо, испытывают огромное самоудовлетворение. Для других поход по магазинам – повод встретиться со старыми друзьями или завести новых. Для третьих – наоборот, предлог для того, чтобы затеряться в толпе. Мы выделили три основных причины того, почему люди совершают покупки:
прямо сейчас они не намерены и объясняют это теми или иными недостатками самого товара, чаще всего придуманными. Есть и те, кто готов сделать покупку немедленно, однако особого эмоционального подъема такой покупатель не испытывает и старается мыслить логически, сопоставляя цену на товар с его ценностью для себя. Он принял решение о покупке заранее, до контакта с вашей компанией, и теперь присматривается, примеряя к себе возможно купленную вещь. Нами определены три главные причины отказа человека от покупки. Люди не покупают потому, что не хотят испытывать дискомфорт. Покупка является одним из основных способов выразить себя. И если она не будет соот-
Покупают в основном женщины. Наши исследования показывают, что в среднем только 26,7% покупателей мужского пола. Гендерные различия, что бы ни говорили мне сторонники равноправия, в нашем деле очень важны Люди покупают потому, что хотят избавиться от проблемы. Любой продукт следует понимать через проблему, которую он решает. Возможно, люди приобретают ваш товар как решение одной из своих проблем. Или сразу нескольких. Люди покупают потому, что хотят получить удовольствие. Покупка – акт в большинстве случаев эмоциональный. Поход в магазин зачастую приносит человеку столько радости и удовольствия, сколько может вместить его душа. Может быть, и к вам люди приходят за этим? Люди покупают потому, что хотят получить выгоду. Взять что-нибудь привычно дорогое подешевле – материальная выгода. Иметь в своем арсенале новомодный товар и хвастаться этим перед окружающими, возвышая себя в их глазах – нематериальная. Вероятнее всего, и ваш товар покупают для того, чтобы получить выгоду.
Страхи
Изучение покупательских страхов, опасений и сопротивлений при продажах – отдельная тема. Это целое море страстей, сомнений и трепета. Нам встречались покупатели, которые имели желание приобрести товар, но относились к его покупке очень сдержанно. Им могут приглянуться какие-нибудь джинсы или диван, но потратить деньги
ветствовать укладу жизни человека, если он купит что-то не соответствующее его представлениям об этом мире, покупатель будет испытывать сильный дискомфорт. Вполне вероятно, что ваш товар не пользуется спросом по этой причине. Люди не покупают потому, что цена товара выше его ценности. Покупатель боится потерять больше, чем получить – вполне нормальный, человеческий страх для рационально мыслящего человека. Возможно, по этой причине вам отказывают в приобретении? Люди не покупают потому, что не видят в этом необходимости. Человек, который явно не осознает той проблемы, для решения которой предназначен ваш товар, скорее всего, откажется от покупки. Может, именно поэтому у вас мало покупают?
ШАГ ТРЕТИЙ. Анализ После того как информация собрана и систематизирована, ее необходимо очень тщательно изучить. Есть один проверенный на моем личном опыте прием, которым поделюсь с вами. Попробуйте как можно подробнее описать один день из жизни вашего покупателя. Как он встает утром, идет пить кофе, чай, сок или минералку (обязательно отметьте те марки, которые он предпочитает!), во что одевается, какой зубной пастой пользуется и т. п. Сделать это бывает очень сложно: не хватает данных. Дополняйте! Результатом этого этапа должна стать карта менталитета вашего рынка. В ней прописываются все мотивы ваших покупателей, отдельно – их страхи, привычки, образ жизни – все, что поможет вам лучше понять строй мыслей людей, которые приносят вам доход. Зачем нам все это знать? Что дает понимание менталитета целевой аудитории человеку, решившемуся создать рекламу? Во-первых, это позволяет узнать язык тех, кто будет платить вам деньги. Мы уже писали о том, что ключевое послание вашей рекламы должно быть простым и понятным. Залог успеха любой коммуникации – говорить со своими собеседниками на одном языке. Во-вторых, чем яснее вы понимаете потребности и ожидания своих покупателей, тем легче их удовлетворить в полной мере и превзойти чаяния. В-третьих, без такой мудрой храбрости, основанной на знаниях, вы вряд ли сможете подобрать к данной рыночной ситуации адекватные рекламные инструменты. Знание – сила. А сила приносит результат. Тщательное и точное понимание целевой аудитории значительно укрепляет вашу рыночную позицию и, безусловно, определяет конкурентные преимущества вашего продукта: создать чтото новое и востребованное рынком без скрупулезного изучения тех, для кого он предназначен, попросту невозможно. Об этом – в следующем номере.
Этот список получился далеко не полным и слишком общим. В каждом конкретном случае он будет свой, о конкретном товаре, о конкретных людях. Здесь приведены только те основные причины покупки и отказа от нее, с которыми мне приходилось работать. Вы всегда его сможете дополнить и персонализировать применительно к своему бизнесу.
сильные кадры/апрель 2014
23
БИЗНЕС
интернет-маркетинг
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ,
РАЗВЕРНУВШИСЬ К ЛЮДЯМ ЛИЦОМ? Юрий Луговских веб-аналитик компании «Пиком»
Как правило, главное (а порой и единственное) желание любого клиента, который обращается к нам, – это увеличение продаж с сайта. Позиция владельцев сайта вполне понятна: вкладываясь в разработку и наполнение сайта, ему хочется получать от него максимальную отдачу. Особенно если речь идет об интернет-магазине. Нам есть что предложить: способов, подходов и методов огромное количество. Я рекомендую подход, заключающийся в заботе о клиенте. Особенно полезным и эффективным он будет на перенасыщенном предложениями рынке, там, где один и тот же продукт можно приобрести у многих продавцов по одинаковой стоимости.
Покупают там, где удобно: борьба за покупателя на перенасыщенном рынке
В поисках товара, представленного у многих продавцов и по при-
Рис. 1. Количество интернет-магазинов в рунете
Когда ваша продукция не является уникальной и есть множество конкурентов, к которым может уйти потенциальный покупатель, следует сделать все возможное, чтобы не упустить клиента близительно одинаковой цене, покупатель будет склоняться к тем продавцам, у которых наиболее комфортные условия. Уже сегодня в российском сегменте Интернета насчитывается более 40 000 интернет-магазинов (по данным inSales), и каждый день в среднем появляется около 20 новых интернет-магазинов. Вполне ожидаемо, что при таком росте количества предложений снижается вероятность покупки в отдельно взятом интернет-магазине. Сделать зашедшего на сайт пользователя клиентом, убедив его купить именно у вас, можно, предоста-
вив ему удобные и простые условия покупки. Забота о клиенте является одним из основных источников лояльности клиентов и заключается в основном в соответствии вашего интернет-магазина требованиям юзабилити*.
*Юзабилити – научно-прикладная дисциплина, занимающаяся повышением эффективности, продуктивности и удобства пользования. Не многие владельцы интернет-магазинов разбираются в тонкостях терминов, и часто совершаются одни и те же ошибки в силу разных причин.
24
сильные кадры/апрель 2014
МАГАЗИН-МАГАЗИН, ПОВЕРНИСЬ КО МНЕ ПЕРЕДОМ! ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ 8 наиболее частых ошибок интернет-магазинов, которые снижают вероятность покупки:
1. Обязательная регистрация.
Потенциальному покупателю вряд ли захочется регистрироваться на очередном ресурсе ради покупки товара, имеющегося у других конкурентов без необходимости регистрации на сайте. Кроме того, обязательность регистрации может вызвать недоверие к продавцу, что тоже уменьшит вероятность получить покупателя.
2. Отсутствие обеспечения до-
верия к продавцу. История интернет-магазина, информация о юридическом адресе компании, модуль отзывов о товарах и интернетмагазине – наиболее эффективные составляющие улучшения доверия к магазину. Их отсутствие отрицательно сказывается на лояльности покупателя.
3. Отсутствие или недостаточ-
ность информации о продукции. Несмотря на высокую конкуренцию и избыточность информации о конкурентном товаре, отсутствие исчерпывающей информации о товаре у вас может стать причиной поиска другого магазина с более полной информацией.
4. Недоступность информации о про-
5. Усложнение оформления
и выбора товара, так и после покупки важно уведомлять покупателя о статусе его заказа и всячески проявлять заботу о нем: отправлять информацию об акциях и распродажах, начислять бонусные баллы, поздравлять с праздниками. Покупатель, почувствовавший заботу о себе, будет предрасположен к покупкам именно в вашем интернетмагазине.
6. 100 % предоплата. Необходимость
Чтобы избежать данных ошибок, необходимо проверить степень соответствия ожидания клиента и ваших возможностей. Чего ожидает потенциальный покупатель, оценивая ваш интернет-магазин:
цедуре покупки, оплаты, доставки. Часто, выбирая продавца товара, пользователь оценивает возможности интернетмагазина по доступным способам оплаты и доставки. Если отсутствует информация или требуемый способ, пользователь уходит в поисках другого магазина. покупки. Большое количество полей ввода и их обязательность увеличивает время оформления, а иногда и вовсе отбивает у потенциального покупателя желание купить в интернет-магазине. полной оплаты перед отправкой товара очень удобна для продавца, но не для клиента, особенно если он впервые делает заказ. Если хотите увеличивать продажи – обеспечивайте возможность оплаты при получении.
7. Отсутствие способов доставки и
сервиса. Кроме необходимого покупателю способа доставки следует не забывать о том, что покупатель интересуется и послепродажным обслуживанием. Выигрывает тот магазин, который предоставит гарантию и послепродажный сервис.
8. Отсутствие внимания к покупателю. На любом этапе взаимодействия покупателя с магазином важно проявление внимания к клиенту. Как во время поиска
помощи и информационной поддержки простоты в поиске, выборе и оформлении покупки быстрого и качественного обслуживания приятного и функционального дизайна полноценного содержимого Оправдайте ожидания потенциального покупателя и постоянно ведите работу над качеством вашего интернетмагазина. Особое внимание уделите юзабилити сайта.
УДОБСТВО И ЮЗАБИЛИТИ САЙТА – САМОЕ ВЕРНОЕ СРЕДСТВО УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ Функции и свойства интернет-магазина, на которые обращают внимание клиенты:
1. Удобный поиск товара – удобная реа-
лизация возможностей поиска нужного товара. 2. Удобный выбор товара – современные средства помощи в выборе товара (сравнение, фильтры, сортировка, похожие товары, недавно просмотренные товары и т. п.) 3. Презентабельность карточки товара – качество и удобство представления товара должны быть на высоком уровне, чтобы способствовать покупке именно в вашем интернет-магазине.
4. Информативность сервиса оплаты и
доставки – в любой момент времени важна доступность и простота информации о сопутствующих покупке услугах. 5. Удобная корзина – современный функционал и вид блока корзины, отвечающий требованиям юзабилити. 6. Удобное оформление покупки – простая и ненавязчивая форма заказа с минимальным количеством обязательных полей (например, номер телефона). 7. Удобная оплата покупки – максимальный охват возможных способов онлайноплаты. Эти требования ориентированы на большинство интернет-магазинов, одна-
ко имеется ряд исключений и особенностей, связанных со спецификой предлагаемых услуг и товаров. Внимательно оценивайте отзывы клиентов и старайтесь реализовать их желания. Рынок электронной коммерции активно развивается. Даже если сейчас все хорошо и от клиентов нет отбоя – не факт, что уже завтра не откроется новый интернет-магазин, предлагающий продукт, идентичный вашему, но при этом более удобный для пользователей. Доверие клиентов, в особенности на рынке электронной коммерции – результат упорных усилий, а потерять его можно в одночасье. Повернитесь к клиенту лицом, и он будет покупать именно у вас.
сильные кадры/апрель 2014
25
БИЗНЕС
интернет-маркетинг
КОНТЕКСТ
В ПОМОЩЬ
Один из вечных вопросов, которым задается большинство предпринимателей, – где взять новых клиентов? Более того, прибыль от привлеченных клиентов должна перекрывать затраты на рекламу. Часто бывает так, что клиенты нужны еще вчера, а стандартные методы привлечения дают результат только спустя некоторое время. Что делать, если нужна максимальная эффективность в кратчайшие сроки, да еще и за разумные деньги? Предлагаю рассмотреть одно из наиболее простых и действенных решений – контекстную рекламу в интернете. Арсений Леонов бизнес-консультант, руководитель консалтинговой компании «БизАП», управляющий партнер интерактивного агентства «Грейпфрут»
26
сильные кадры/апрель 2014
Контекстная реклама – очень эффективный инструмент для привлечения новых клиентов. В некоторых случаях ее можно назвать самым эффективным. Но давайте по порядку. Что такое контекстная реклама и как ее видят потенциальные клиенты? Представим, что вы только сделали сайт для своего бизнеса, о поисковом продвижении пока задумываться рано, а клиентов брать откуда-то нужно. Что
делать? Активно пользоваться контекстной рекламой. Я говорю активно, потому что контекстная реклама может начать приносить вам новых клиентов уже через 2 часа после того, как вы дочитаете это предложение. Разбирать каждую систему контекстной рекламы мы не будем, но для тех, кто первый раз слышит об этом инструменте, проведем небольшой ликбез на примере Яндекс.Директа.
именно от того, насколько вы проработали свой сайт и как он продает, зависит количество потенциальных клиентов, которые купят именно у вас. Как настроить контекстную рекламу, чтобы она приводила на ваш сайт потенциальных клиентов, а не просто показывалась всем подряд? Один из самых простых способов – обратиться в специализированное агентство. Настраивать рекламную кампанию самому можно, однако перед тем, как у вас начнут получаться действительно конкурентоспособные рекламные сообщения, пройдет немало времени. Настройка рекламной кампании – это лишь начало. Контекст, как и большинство других инструментов продвижения бизнеса в интернете, нуждается в постоянном мониторинге. Если вы настроили рекламную кампанию и оставили ее без надзора, скорее всего, вы потеряете большую часть эффективности, и бюджет будет израсходован напрасно.
Контекстная реклама приводит на ваш сайт только тех, кто уже заинтересован в ваших товарах, а это значит, что вы не рискуете потратить весь рекламный бюджет и не получить ни одного звонка Кроме постоянного мониторинга, контекстная реклама нуждается в тестировании. Говоря об этом инструменте, необходимо постоянно держать в голове, что не существует единообразного рецепта эффективной контекстной рекламы. Разные группы товаров или услуг требуют разных подходов. Если один из способов повышения эффективности хорош для одной группы товаров,
фотостудия Директор фотостудии Кристина Короткова
это совсем не означает, что он покажет себя так же хорошо на другой. Контекстная реклама сложна тем, что она работает, исходя из поведения пользователей, следовательно, этот принцип должен ложиться в основу каждого рекламного сообщения. Итак, контекстная реклама на сегодняшний день является одним из самых быстрых инструментов привлечения клиентов. Не существует такого бизнеса, которому бы не подошла контекстная реклама. Если вы живете в Ижевске, а продавать свой товар хотите в Красноярске или Владивостоке – контекстная реклама вам поможет. С ее помощью можно достучаться даже до тех пользователей интернета, которые только и умеют, что проверять почту. Согласитесь, любой другой вид рекламы в интернете не способен похвастаться такими параметрами. А если и сможет, то бюджет в таком случае будет значительно больше.
г. Ижевск, ул. М. Горького, 79, офис 415 т.: (3412) 55-99-44, 55-19-14
Контекстная реклама приобретает все большую популярность у малого бизнеса в регионах, ведь все больше предпринимателей осознают, насколько эффективным может быть продвижение в интернете. И если интернет до сих пор не является для вас постоянным инструментом привлечения клиентов, советую как можно скорее начать задумываться о его освоении.
художественный портрет
Реклама
Директ – это рекламная сеть компании «Яндекс», которая используется большинством размещающих рекламу в интернете. Весь смысл контекстной рекламы в том, чтобы показывать пользователям те объявления, которые они хотят увидеть. Получается, что ваши объявления видят только ваши потенциальные клиенты, и если пользователь «кликает» на ваше объявление, значит, он уже заинтересован в вашем товаре. Именно за эти клики вы и платите. Не за количество показов или время размещения, а только за переходы целевых посетителей на ваш сайт. Такой принцип во многих случаях делает контекстную рекламу более эффективной, чем любую другую. Абсолютно все свои проекты начинал раскручивать именно со старта рекламной кампании в Яндексе. И скажу вам честно, ни разу я не был разочарован результатами. Причем миф о том, что контекстная реклама работает только при астрономически больших бюджетах – всего лишь миф. Для небольшой компании контекст может стать основным источником входящего потока при бюджете 10–15 тыс. в месяц. Цена контекстной рекламы сильно варьируется в зависимости от ниши и ее насыщенности, но для регионов это пока не слишком большой разброс. Повторюсь, контекстная реклама приводит на ваш сайт только тех, кто уже заинтересован в ваших товарах, а это значит, что вы не рискуете потратить весь рекламный бюджет и не получить ни одного звонка. Однако в случае с таким видом рекламы тоже есть некоторые нюансы. Для того чтобы получить максимальный результат, у вас должен быть сайт, который продает. Ведь
бизнес-портрет рекламная фотосъемка сильные кадры/апрель 2014
27
БИЗНЕС
маркетинг
БЫСТРАЯ
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ БОРЬБА 14 БАЗОВЫХ ФОРМУЛ ОТВЕТНОЙ РЕПЛИКИ Подобно тому, как на войне бывает не только передвижение войск и маневрирование, но случается и бой, так и в управленческой борьбе иногда вспыхивают поединки. Мирная с виду беседа постепенно наполняется внутренним напряжением, и вот уже всем становится ясно: это поединок, и сейчас (здесь и теперь) решается вопрос: «Кто кого?!» Алексей Морозов Председатель президиума Удмуртского регионального управления Федерации управленческой борьбы
«Жизнь такова, что не всегда другие люди делают то, что мы хотим. Иногда и нас заставляют делать то, чего мы не хотим. В результате наша жизнь оказывается не такой, какую мы желаем. Хотите уметь постоять за себя, уметь изменить свою жизнь к лучшему?! ... 80 % мыслей взрослого человека так или иначе заняты тем, как повлиять на позицию, мнения и поступки других людей, как отстоять и продвинуть свои интересы, то есть заняты управленческой борьбой. Только ей его никто не обучал. Нормальный человек не хочет бесконечно бороться с другими и не умеет этого делать. Но вот беда: чем хуже человек владеет приемами этой борьбы, тем чаще ему приходится ее вести, подчас безобразно и бестолково. А чем лучше умеет ее вести, тем реже ему приходится бороться: все само приходит в руки». «В жизни и в бизнесе, а то и просто на улице нередко возникают ситуации, когда
28
сильные кадры/апрель 2014
выигрыш или проигрыш в управленческой борьбе зависит от одной-двух удачных или неудачных реплик. Потом, «за дверью», приходят на ум очень удачные слова, но уже поздно: управленческий поединок проигран», – говорит автор технологий «Искусство управленческой борьбы» и управленческих поединков Владимир Тарасов – основатель и учредитель Таллинской школы менеджеров.
Что же такое экспресс-поединки?
Часто от решения одной конкретной задачи зависит не только судьба обсуждаемой проблемы, но и многих других проблем, связанных с отношениями, которые установятся между его участниками после переговоров. Случается, что всего лишь один управленческий поединок определяет эти отношения на многие годы. Экспресс-поединок – это быстрая, наглядная демонстрация собственного умения вести управленческую борьбу путем участия в конфликтном диалоге со своим противником. Время диалога – 2 раунда по 60 секунд. Темой диалога является заданная конфликтная ситуация с двумя ролями: нападающего и защищающегося. Описание ситуации заканчивается заранее заданной репликой нападающего, с которой и начинается поединок: в режиме импровизации следует ответная первая и самая главная
реплика обороняющегося, далее следует реакция на нее нападающего и т. д. Такие поединки могут вспыхивать между партнерами по бизнесу, между двумя руководителями, начальником и подчиненным, между преподавателем и студентом, между друзьями или супругами в семье. И если есть «зрители», то поединки приобретают особый накал и уж никак не оставляют присутствующих безучастными, поскольку в них раскрывается сама суть человека, его подлинные волевые и моральные качества. Это, безусловно, стрессовая ситуация. Разберем реальный пример, который уложен в игровую ситуацию с названием «Переезд семьи». Мужу сделали предложение о переводе на работу с повышением в другой город за 500 км. У него жена и ребенок. У жены недавно сложилась успешная карьера (на уровне мужа), растет положение в обществе, друзья. В другом городе все придется начинать сначала. Реплика жены: «А как же я?» Управленческая борьба учит нас выигрывать, сохраняя имидж положительного героя. Для этого мастера поединков придумали 14 основных базовых формул (или приемов) построения ответных фраз. Давайте представим себя на месте второго, отвечающего участника поединка.
Н аправах рекламы
Название базовой формулы
Первая ответная реплика второго участника
Пояснение
1. Допустимое изменение свойств предмета
Есть выбор: квартира здесь, квартира там, на неделе я там, в выходные – дома, или вы ко мне.
Меняем вопрос жены на «А где буду я?» как на один из допустимых или возможных смыслов того, что она на самом деле могла иметь в виду. Опираемся и отвечаем уже на него.
2. Изменение потребности участников
Мы увлеклись карьерами, а там больше времени будет для детей и друг друга.
Одна потребность в виде остаться и ничего не менять заменяется другой, более значимой для обоих участников.
3. Опора на возможный имидж
Если мне отказаться, то обо мне будут думать как о пенсионере.
Опора на возможный несимпатичный имидж – это как способ понять реальное отношение к вам собеседника, дав возможность ему проявить свое «твердое и пустое».
4. Пустая лодка
Уже все решено сверху, в нашем ведомстве приказы не обсуждаются.
Опираемся на закон, инструкцию, приказ, положение, руководство и т. д., отводя себе назначенную роль исполнителя. При этом присоединяемся к чувствам и переживаниям собеседника.
5. Привлечение новых ролей
Представь себе, что там мы сразу становимся первыми лицами светской жизни города.
Опираемся на новые привлеченные роли, которые, например, могут возникнуть в ходе развития ситуации по вашему сценарию или служить примером.
6. Дезавуирование интриги
Если я откажусь, то, вероятнее всего, меня уволят, я слышал, что уже нашли кандидата.
Интрига. Здесь это опасение, высказанное с опорой на сложно проверяемое в реалиях, но с виду вполне допустимое обстоятельство.
7. Уточнение свойств участников
Муж и жена, как иголка с ниткой: куда иголка, туда и нитка. Или ты хотела бы видеть меня в роли нитки?
Проясняем, кто же ведущий, а кто ведомый. Возможно, через провокационный вопрос о свойствах вашей роли.
8. Нахождение сходства в различии (а) и различия в сходстве (б)
(а) Точно так же, как и я, в тот же город, в тот же дом, в ту же постель.
Место будущего проживания выступает в виде различия. И в варианте (а), опираясь на возможное новое место проживания как на различие, мы утверждаем сходство с тем, как будете действовать вы сами и ваша супруга. В ситуации (б) за различие также принимается место проживания, а сходство в том, что супруга уже была когда-то против.
9. Опора на будущее
Там у нас будет больше возможностей завести второго ребенка, а тебе в декрете будет спокойнее.
Опираемся на то, что еще может произойти в планируемом вами будущем, то, что имеет большое положительное значение для вашего оппонента. При этом следует демонстрировать выгоды для оппонента в связи с этим в будущем.
10. Опора на прошлое
Мы давно мечтали о своем доме, там нам его предоставляют.
Опираемся на то, что ранее вами уже утверждалось и принималось совместно, к чему вы шли вместе. И при решении ситуации вы оба этим пользуетесь.
11. Сужение картины мира
Ты посмотри на нашу маленькую квартиру, тебе не тесно?
Опираемся на важную и четкую деталь, которая есть в настоящем у нас, и у нашего оппонента, которая имеет значение для обеих сторон.
12. Расширение картины мира
Там не только жарко и фрукты растут, там еще и море, которое ты так любишь.
Опираемся на новые и важные для оппонента возможности, меняем границы его картины мира, делая ее более адекватной и удобной дня него.
13. Логическое продолжение ситуации
Я девять лет занимался этим проектом, и вот наконец-то успех пришел!
Опираемся на длительность и определенность в развитии ситуации, которая для вас была и остается очевидной и имеет значение.
14. Зацепка за слово и использование другого значения
Наверное, ты имела ввиду: «Как же мы все?»
Используем одно из слов или отдельный ряд слов со смыслом в речи оппонента, расширяя или уточняя содержание его речи. При этом наша ответная речь расширяет или изменяет вопрос оппонента, задевая его моральное несовершенство.
(б) Ты и сюда ехать не хотела.
Участие в управленческих поединках обучает эффективным приемам ведения переговоров, помогает становлению состояния внутренней готовности к неожиданному поединку, отсутствию страха перед ним, поскольку того, к чему готов, уже не боишься. Пора действовать! Приходите и примите участие 26 апреля на V ежегодный открытый чемпионат Удмуртии по быстрой управленческой борьбе в формате третьего этапа Кубка большого Урала, который состоится в ресторане «Горький». Узнай более подробную информацию в региональном отделении Федерации управленческой борьбы по телефону 56-82-66, fub-udm@mai.ru.
сильные кадры/апрель 2014
29
БИЗНЕС
переговоры
«ЗОЛОТЫЕ» ПРАВИЛА ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ Продолжение
Правило очередности введения аргументов Игорь Зорин бизнес-тренер, консультант, руководитель Центра психологии управления «Премьер»
Переговоры переговорам рознь, скажете вы? А вот и нет! Существуют уникальные правила, позволяющие одинаково комфортно общаться и с любимой женщиной, и с несговорчивым партнером. Условие одно: эти правила нужно не просто знать, первое время их следует осознанно применять в коммуникациях, дабы навык закрепился на уровне подсознания. Когда это произойдет, вы будете по праву считаться непревзойденным переговорщиком. Продолжаем наш рассказ о «золотых правилах для переговоров», начатый в двух предыдущих номерах журнала.
30
сильные кадры/апрель 2014
Как вы, уважаемый читатель, считаете, в какой последовательности необходимо предъявлять аргументы, если у вас есть и сильные, и средние по силе, и слабые? Не трудитесь! В такой постановке вопроса вы не найдете правильного ответа. Правильно так: сильные, средние, самый сильный. А слабые аргументы и вовсе не стоит предъявлять, поскольку вы сами для себя уже определили их слабыми и внутренне согласны, что никакого эффекта на оппонента они не окажут. Это правило для ведения дискуссий нам оставил в свое время великий Гомер. Но, ранжируя по силе свои аргументы, всегда помните о другом правиле: каждый следующий введенный аргумент снижает эффективность действия введенного ранее аргумента. Поэтому при подготовке достаточно из всего списка выбрать три сильных, из которых самый-самый оставить в качестве приема в запасе. Из оставшихся двух тот, который вы считаете сильнее, и необходимо использовать. Второй – на крайний случай. Ну а «самый-самый» постараться держать «до последнего» и предъявлять только в самой безвыходной ситуации.
Не давай советов или оценок, если не просят
Очень важно во время переговоров уметь сдерживать себя от советов и оценок. Особенно неуместных. Помните, что любая, даже самая позитивная оценка может быть воспринята человеком как заход в неразрешенное вам поле. У меня был случай, когда я одного участника тренинга прилюдно назвал героем. Причем в абсолютно позитивном смысле этого слова. Меня так впечатлил его поступок, что захотелось его отметить, озвучив свою оценку. Во время перерыва он подошел ко мне, чтобы выяснить отношения. Оказалось, что человек не приемлет любые ярлыки, которые кто-то пытается ему надеть.
И он прав! Мне пришлось извиниться перед ним. Такое случается… Ну а с советами, особенно неуместными, все еще сложнее. Иногда кажется, что даешь совет, искренне надеясь помочь человеку. Ан нет… Ему не нужны советы. И сначала он держит паузу, а при втором-третьем совете не выдерживает и сам дает тебе оценку. Ту, которая тебе точно не понравится. Ко мне как к тренеру часто подходят после тренинга «за советом» или «оценкой». Я сначала настойчиво проясняю, настолько ли будет нужен мой совет (моя оценка) человеку. И только окончательно убедившись в его искреннем намерении получить от меня совет и/или оценку, я соглашаюсь, да и то стараюсь сделать это максимально корректно.
Среди правил эффективного общения правило «не давай советов или оценок, если не просят» стоит на очень высокой позиции. Видимо, потому что в жизни мы этим занимаемся очень часто.
Сам усади своего собеседника
Важно правильно сесть при переговорах. Если тебе необходимо отчитать своего оппонента, устроить конфликт, показать, что вы по разные стороны баррикад, необходимо сесть напротив него или его усадить напротив. Позиция «напротив» всегда предполагает соперничество. Если необходимо провести партнерский диалог на равных, необходимо сесть «под углом», близким к прямому углу. Ну а если необходимо провести диалог «душа в душу», нужно непременно сесть рядом. Именно так садятся влюбленные парочки на скамейках, диванах и задних рядах кинотеатров. Если вам необходимо провести доверительную беседу с подчиненным в кабинете, необходимо предложить ему пересесть на диван, если таковой в кабинете есть, и, конечно же, предложить ему чаю. Хотите убедиться в моих словах, присмотритесь, как рассаживается за большим общим столом родня, собравшаяся на какое-нибудь семейное торжество. Вы удивитесь, когда увидите, как сидят родственники, находящиеся в конфликте или натянутых отношениях, а как – те, у кого близкие отношения. Понаблюдайте, это интересно.
Слабые аргументы и вовсе не стоит предъявлять, поскольку вы сами для себя уже определили их слабыми и внутренне согласны, что никакого эффекта на оппонента они не окажут Храни один прием в запасе
Это как тот пистолет, который следует доставать только в случае, когда уже точно нужно стрелять. До момента, пока о пистолете знаешь только ты, он делает тебя внутренне сильным. Ты эту силу чувствуешь, и она придает уверенности. Эту силу чувствует и соперник, но не догадывается, откуда она берется. Когда учитель боевых искусств обучил всему своего ученика, тот предложил ему сразиться. Учитель победил ученика. «Но почему?» – воскликнул молодой боец, – «Ведь ты обучил меня всему, чем владеешь сам. И при этом я моложе и сильнее тебя!» «На такой случай я оставил себе один прием в запасе», – ответил учитель. И это был последний урок для того ученика. Продолжение следует
сильные кадры/апрель 2014
31
БИЗНЕС
общепит
НАЧИНАЮЩЕМУ РЕСТОРАТОРУ НА ЗАМЕТКУ На питании сейчас экономить не принято, многие люди в городах не утруждают себя приготовлением пищи, а обедают, ужинают и даже завтракают в кафе или ресторанах. Спрос рождает предложение – инвесторы и рестораторы с нескрываемой заинтересованностью относятся к этому рынку. Новые предприятия общепита появляются как грибы после дождя. Но одно дело – открыть «точку», и совсем другое – открыть ее правильно, так, чтобы она доставляла удовольствие хозяину и приносила прибыль. На какие моменты следует обратить внимание начинающим рестораторам?
Артем Рафиков бизнес - тренер, эксперт ресторанного сервиса, основатель компании RGroup (г. Казань)
Где?
Правильно выбранное местоположение предприятия общественного питания – это один из важнейших факторов успеха. Не стоит открывать заведение в менее удобном для гостей месте, даже если вам предлагают очень низкую арендную плату, так как это гарантированный провал и скорейший переезд или вообще закрытие. При выборе местоположения учитываем: видимость, проходимость, наличие парковки, состояние здания и коммуникаций, возможность подъезда автомобиля для разгрузки со стороны служебного входа. Сразу хотелось бы отметить, – чем удобнее для посетителей будет расположен вход, тем меньше в дальнейшем вам потребуется времени и затрат на рекламу.
Что внутри?
Для кого? Как и в любом другом бизнесе, первое, что необходимо сделать, – это определить целевую аудиторию и уровень ее дохода. Какие потребности у данной аудитории? Где эти люди чаще всего бывают? Какие у них пристрастия, интересы и приоритеты? Если не учесть ответы на эти вопросы при выборе местоположения и концепции вашей будущей «точки», то вы можете остаться без посетителей. Изучение спроса и выбор направления развития – крайне важные аспекты. Если ошибиться в самом начале, то как бы вы в дальнейшем ни старались, ничего путного из вашего кафе не получится.
32
сильные кадры/апрель 2014
При написании бизнес-плана следует учитывать не только местоположение помещения, но и то, каких размеров оно должно быть для выбранного вами формата. Что же касается планировки помещения, то для предприятия общественного питания она чаще всего рассматривается «как есть». Отсюда следует наличие или отсутствие возможности корректировки территориального расположения кухни и зала. Плохая планировка помещения автоматически увеличивает количество «технических метров», не используемых по прямому назначению. Всегда присутствует противостояние кухня–зал. Для того чтобы увеличить прибыль, желательно увеличить количество посадочных мест, а для того, чтобы создать все необходимое для более качественного приготовления блюд, – площадь кухни. Существует
разумный диапазон соотношения кухни и зала. Это пропорция 1 к 2, где одна часть – кухня, а две части – зал. Разумеется, технические помещения, которые находятся на территории кухни (раздевалка, склад, офис и т. п.), причисляются к ней, а к залу – бар, гардероб и туалеты для гостей. Не забудьте проверить наличие системы вентиляции и кондиционирования. Если ее нет – можете сразу записать себе в ближайшие расходы не один десяток тысяч рублей. Вообще при открытии бизнеса, связанного с услугами, необходимо заранее обращать внимание на многие мелочи, которые позже, так сказать, в процессе эксплуатации, принесут хороший «бонус».
Нужна идея!
Если с помещением и планировкой всё уже более-менее ясно, то необходимо продумать концепцию вашего кафе/ ресторана. Для придания вашей идее материальных очертаний обращайтесь к проверенным специалистам, которые создали уже не один подобный проект. Создание и запуск той или иной концепции подразумевает, что в нем должны быть связаны несколько критериев: экстерьер, интерьер, кухня, формат меню с учетом концепции, одежда официантов в общей стилистике заведения, а также сайт как обязательный атрибут уважающего себя бизнеса в сегодняшних реалиях. Все элементы должны быть выдержаны в одном стиле и многократно подчеркивать название кафе/ресторана. Таким образом, при выборе названия непременно учитывается специфика заведения. Знаю, что многие идут от обратного: сначала название и далее концепция в соответствии с ним. Так даже, наверное, правильнее.
Как продвигать?
Основой успеха вашей рекламной кампании будут не креативные тексты и красивые картинки (хотя и они тоже очень даже важны), а уникальная концепция, обученный персонал, качественная работа кухни. На первом этапе лучшая реклама – сарафанное радио. Не нужно сразу вкладывать деньги в рекламу на телевидение и в дорогих журналах. Во-первых, вы затеряетесь в огромной массе подобных рекламных объявлений, во-вторых, даже если гость к вам зашел «по рекламе», а у вас еще лежит строительный мусор, шеф-повар не доварил обед, официант подходит через 40 минут, вряд ли этот гость придет к вам еще раз. Так что сначала – качество работы, отстройка технологических процессов, покорение «сердец» ваших первых гостей, и только после этого – реклама! Ведь в том же журнале мы замечаем те заведения, которые «на слуху», и выбираем со словами: «А помнишь, нам рекомендовали это кафе? Нужно будет зайти».
Про персонал
Подбор персонала лучше доверить грамотному специалисту в этой сфере, чтобы в дальнейшем не понести убытков. Подбор количества штатных единиц официантов происходит с учетом посадочных мест. На 4 стола или 16 посадочных мест один официант – это для формата кафе. Обычно график работы дневной и вечерний, два дня через два либо три дня через три. Лично я рекомендую все-таки два через два. Вашему заведению также жизненно необходим хороший администратор. Найдете его, и, считай, половину
забот с вас как с руководителя будет снято. Что касается обучения персонала, то оно потребуется постоянное, если вы хотите создать действительно сплоченную и профессиональную команду, в которой нет проблем: во взаимодействии между собой, с начальством, а также с качеством обслуживания.
Необходимые документы
Перед тем как начать ремонтные работы в помещении будущего заведения, необходимо получить разрешение на размещение объекта. Данный документ является официальным согласием на размещение предприятия общепита в данном помещении и выдается Роспотребнадзором. Разрешение оформляется главврачом санэпидстанции в течение 10 дней. Для его получения потребуются: свидетельство о государственной регистрации в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя, заключение на сырье и готовую продукцию, результаты медосмотра персонала, договор на аренду помещения. Для открытия кафе кроме этого будут нужны: лицензия на розничную торговлю (действует 1 год), лицензия на продажу табачных изделий и алкоголя (если вы собираетесь реализовывать спиртную и табачную продукцию), патент на ведение торговой деятельности, который выдается органом местного самоуправления. Если вы не хотите привлекать для оформления документации специалистов и решили, что нужно пройти все этапы самостоятельно, то прислушайтесь хотя бы к моему совету – запишитесь на консультацию к тому, кто делал подобное не один раз.
сильные кадры/апрель 2014
33
БИЗНЕС
секреты сервиса
КОНТАКТ? ЕСТЬ КОНТАКТ!
Кадры решают все, а кадры с «передовой» – очень многое, потому что успех практически любого бизнеса целиком и полностью зависит от тех людей, которые непосредственно общаются с потребителями товаров и услуг. Вы, наверняка, встречали в сети множество нелестных отзывов о той или иной компании, а кто-то и сам, может быть, делился негативным опытом посещения ресторана, покупки мебели или ремонта автомобиля. По статистике, на один положительный отзыв приходится не менее десяти отрицательных. Человеку свойственно выплескивать негативные эмоции, а хорошее обслуживание мы воспринимаем как должное и делимся позитивом лишь в случаях, если услуга или товар многократно превзошли наши ожидания.
Чтобы помочь собственникам и сократить количество негативных откликов, мы решили создать новую рубрику «Секреты сервиса». Говорить в ней мы будем об улучшении качества обслуживания и, как следствие, прибыльности бизнеса. Тема первого материала – получение обратной связи от потребителя.
Илья Кычанов, заместитель министра по спорту и туризму УР
34
На отзывы клиентов компании реагируют поразному: к кому-то не достучишься и не добьешься замены товара или услуги, другие же, наоборот, так исправляют свои недочеты, что клиент, который еще недавно всем подряд рассказывал о своем неудачном опыте, становится рьяным приверженцем этой компании и рекомендует ее знакомым. Мы задали вопросы потребителям и собственникам компаний, чтобы унать, как они относятся к обратной связи, и чего, по их мнению, с ее помощью можно добиться.
– Уверен, что большинство людей готовы делиться впечатлениями в двух ситуациях – когда им очень понравилось или совсем не понравилось. Если посещение не оставило ярких (положительных или негативных) эмоций, никто ничем делиться не будет. Это факт. Мне кажется, что жалобная книга – это такой советский рудимент. Вроде бы есть, но им реально никто не пользуется. Гораздо ценнее, когда в заведении/магазине есть телефон управляющего для обратной связи. Лично я предпочитаю поговорить с руководителем или владельцем, чтобы передать информа-
сильные кадры/апрель 2014
цию «из рук в руки». Только в большинстве случаев частные обращения для управляющих – лишняя головная боль. Буду рад, если я заблуждаюсь. Я предпочитаю поддерживать бизнес своих друзей, в какой бы сфере они ни работали. И я не склонен врать, если мне действительно что-то не понравилось. Сам знаю, правдивая и честная обратная связь (а это не более чем просто информация о том, как бизнес воспринимают другие) – повод сделать его еще лучше. А также считаю, что не менее важно поблагодарить, похвалить, если что-то понравилось.
Татьяна Пестерева,
руководитель отдела продаж светопрозрачных конструкций Компании «Август»
Анастасия Иванова,
директор туристического агентства «Мир»
– Мы получаем обратную связь от клиента по разным каналам. После выполнения работ по установке конструкций монтажной бригадой менеджер звонит клиенту и интересуется, доволен ли заказчик. Выявляем качество выполненных работ, есть ли какиелибо замечания или пожелания, а также потребность в окнах в будущем. Кроме этого, мы регулярно отслеживаем отзывы, поступающие со специальной страницы сайта нашей компании. По истечении года после проведения работ оператор вновь звонит клиенту. За год могут появиться какие-либо вопросы к качеству продукции или установки. На любые сообщения реагируем в сроки, утвержденные в Компании и предусмотренные Законом о защите прав потребителей. Бывают случаи, когда реагируем мгновенно (не закрывается створка в зимнее время, сломали стеклопакет и т. д.).
По каждому факту нареканий со стороны потребителей проводится разбирательство, выслушиваются доводы обеих сторон. И только после этого принимается окончательное решение, в зависимости от «тяжести» ситуации и степени вины сотрудника. Если мы встречаем плохой отзыв о нашей фирме в интернете, то реагируем обязательно. Негативные отзывы нельзя оставлять без ответа. По возможности выходим на связь с клиентом, пытаемся разобраться в ситуации и причинах, вызвавших недовольство. Предоставляем аргументированный ответ с пояснениями, и если недовольство действительно вызвано нашей работой, после устранения проблемы, пишем об этом, например, в соцсетях или на форумах. Клиенты должны знать, что не останутся с проблемой наедине, и наша компания выполнит свои обязательства.
– В нашей компании принято сопровождение клиента и после продажи тура. Такая связь с туристами – это не только получение их лояльности, но и начало следующей продажи. Задача такого общения – сделать клиента нашим приверженцем. Для выполнения этой задачи мы используем несколько приемов: – личный звонок по возвращению туриста, просьба прийти и рассказать о путешествии; – просьба предоставить фотографии, сделанные в поездке; – выяснение планов на будущее; – раз в полгода звонок, лучше по случаю; – поздравление с Днем рождения (здорово, если получается сделать это лично).
Любая обратная связь от клиентов, будь то положительная или негативная, не остается без внимания. Сначала мы стараемся прояснить ситуацию любыми способами: звонок, смс, письмо по электронной почте. В любом случае мы ориентированы на личный контакт и сопровождение клиента. Если вдруг случается, что у клиента проблемы в поездке, то после прояснения ситуации обязательно озвучиваем сроки решения проблемы и держим ситуацию на контроле до полного разрешения. В негативных ситуациях мне особенно важно разобраться, понять, где система дала сбой, или я недоработала. Важно, чтобы клиент меня услышал, а если мы не правы – извиниться лично.
Вот такие комментарии об организации обратной связи мы получили. Радует, что никто из опрошенных не сказал, что обратная связь не нужна. А вы? Как поступаете вы, встретившись с плохим обслуживанием (вас лично или вашими сотрудниками ваших же клиентов)? Ведь каждый из нас бывает по нескольку раз в день по ту либо по другую сторону баррикады под названием «сервис». Пишите в редакцию (silakadrov@mail.ru), присылайте свои истории как хорошего, так и плохого обслуживания. И напоследок для вас правила работы с обратной связью:
Регулярно проводите мониторинг удовлетворенности ваших покупателей. Не оставляйте без внимания ни один негативный отзыв. Используйте анкетирование. Вы можете сами время от времени звонить вашим клиентам и проводить мини-опрос, можете распечатанные анкеты вручать вместе с покупкой или отчетными документами (не забудьте попросить заполненную анкету обратно!). Предусмотрите форму обратной связи на вашем сайте. Отслеживайте, что пишут в интернет-сообществе (форумы, социальные сети) о вашей компании и реагируйте подобающим образом, если наткнетесь на критику. И главное: будьте благодарны за каждый отрицательный отзыв и воспринимайте его как подарок. Качественно отработанный, в будущем он принесет вам дополнительные прибыли и благодарных клиентов.
сильные кадры/апрель 2014
35
БИЗНЕС
Татьяна Мужицкая:
«ОДНО ИЗ МОИХ ХОББИ – ФОТОГРАФИРОВАТЬ ЗАБОРЫ…» Фото Ольги Егельницкой
Сегодняшняя гостья рубрики «Гуру наизнанку» – очаровательная женщина, мама двоих детей, психолог, бард, телеведущая, и… один из сильнейших бизнес-тренеров России Татьяна Мужицкая. Секреты ее отношения к жизни и к людям у выясняла ведущая рубрики Татьяна Чертищева.
36
сильные кадры/апрель 2014
– Здравствуйте, Татьяна! Откуда Вы родом? – Из Москвы. – Учились также в Москве? – Я закончила факультет психологии Московского государственного университета. – Так Вы по образованию психолог? А почему Вы выбрали именно тренинги? Ведь для психологов много других возможностей для самореализации. – Тут логика обратная. Сначала я выбрала тренинги, а потом стало понятно, что нужно стать психологом. – Тогда каким образом Вы стали тренером? – Это на самом деле абсолютно чудесная история. Когда я училась в школе, то хотела быть режиссером или педагогом, правда, сама школа мне не нравилась... Еще хотела стать спортивным тренером, но я бы не поступила в институт физкультуры никогда в жизни, несмотря на то, что у меня есть спортивный разряд, бегалапрыгала я всегда плохо. Искала себя в КВНе, в творчестве, в авторской песне и при этом спокойно три года училась в Институте стали и сплавов. В 1991 году я абсолютно случайно, я бы даже сказала – волшебным образом, первый раз попала на тренинг. На улице встретила подругу, и она меня на этот тренинг буквально затащила. Он назывался «Пролог». Именно тогда я узнала, что есть такая профессия – тренер, которая соответствует всем требованиям, которые я предъявляла к будущей работе. На этом тренинге я приняла решение, что обязательно буду тренером. В то время мне было чуть больше 19 лет… – Вы приняли решение, что хотите стать тренером. Какие действия предприняли? Что случилось дальше? – Своим становлением в качестве тренера я обязана Кириллу Никифоруку, который сейчас возглавляет компанию Human Factors. Это его команда готовила и проводила «Пролог». Я спросила, что нужно, чтобы стать тренером? Мне ответили, что я еще слишком юная, что у меня не то образование – инженера, и т. д. И посоветовали для начала получить хотя бы психологическое образование, потом пройти обучение и стажировку. Я была готова делать все, что угодно! Поступила на психологический,
прошла обучение у Никифорука, в том числе и все ступени работы в его команде – от мытья полов, переноски коробок с «реквизитом» до ассистента тренера. Был еще один учитель – Валера Силин. К сожалению, его уже нет в живых, он много и очень глубоко со мной занимался, хотя и не долго. Всего полгода. А еще в то удивительное время в Россию хлынуло огромное количе-
– Это абсолютно другое! Это я не людей оцениваю, а знаю методики оценки персонала. Разделим эти вещи. С людьми я с удовольствием живу, общаюсь, ругаюсь, кого-то люблю, с кем-то сексом занимаюсь, на кого-то матерюсь… А оцениваю персонал. Что это значит? Персонал – это люди, соответствующие задачам, которые перед ним ставит компания. После того как появляется две оси – человек и задача – можно оценивать,
Мне жалко тратить время и силы на то, чтобы жить по чужим правилам. Мне, дай Бог, жизни бы хватило успеть сделать все то, что я хочу ство миссионеров – западных тренеров и психологов. Я видела потрясающую женщину Вирджинию Сатир, слышала Ганса Айзенка, что называется, живьем. Я ходила на все, на что только можно! Когда стала работать на телефоне доверия, нас учили НЛП. С тех пор НЛП – моя любовь на всю жизнь. Я прошла обучение, сертифицировалась как международный тренер и очень благодарна судьбе за встречу с Андреем Анатольевичем Плигиным - одним из самых ярких и общепризнанных лидеров российского НЛП*. По мере взросления менялся круг людей, круг задач, которые решались, амбиции. Я ушла в бизнес-тренерство как в следующий этап роста и развития. Училась у Бориса Мастерова. Ему я тоже очень благодарна и считаю одним из гениальнейших учителей. – Сейчас у кого-то учитесь? Или уже всему научились? – Конечно же, научиться всему невозможно. Мне бы хотелось научиться драматургии. Но пока этот проект обрабатывается в голове. А так я с удовольствием хожу на тренинги к коллегам, особенно на те, что мне непонятны и незнакомы. Например, участвовала в расстановках, посещала занятия по соционике, арттерапии. – По каким критериям Вы оцениваете людей, встречающихся Вам на жизненном пути? – Вы думаете, что я оцениваю людей? Это не так. Мне это совсем неинтересно. – Но ведь Вы много работаете с HR? А там требуется постоянная оценка соискателей.
подходит человек для этой задачи или нет. Я работаю на телеканале «Успех» в качестве ведущей передачи «Кадры решают». На протяжении всех выпусков мы анализируем собеседования. И часто делаем вывод, что человек сам по себе прекрасен, но он не подходит на ту или иную должность. – У Вас есть своя команда? Или Вы фрилансер? – Я на фрилансе, иногда примыкаю к каким-то коллективам. Я очень люблю людей, которые умеют работать, профессионально выполняют свое дело, вкладывая в него энергию и опыт, и получают колоссальный результат. – Встречались ли Вам на собеседованиях или в компаниях люди, которых хотелось бы «увести», например, в качестве помощника для себя? – Таких случаев предостаточно. Например, я работала с одной консалтинговой компанией, где администратором была девушка Наташа. Я чуть не каждый день ей говорила: «Мне так хочется тебя «схедхантить», только я не понимаю, куда. Ты и так меня обслуживаешь сейчас». Другое дело, что я вообще далека от идеи создания собственного бизнеса. Еще в молодости, работая в тренинговой компании, поняла, что я плохой администратор. Для этой роли у человека должен быть совершенно другой уровень мышления. Административная работа лично от меня требует очень большого напряжения, а тренинговая дается легко. Я не хочу быть плохим администратором. Лучше я буду хорошим тренером. У меня есть отличные знакомые команды, например, команда тренеров,
*нейро-лингвистическое программирование
сильные кадры/апрель 2014
37
КАДРЫ которые учатся у меня на тренерском курсе и работают со мной на тренингах. Могу собрать какую-то команду под проект, когда планируется много участников. Но руководить традиционным бизнесом – не для меня. – Давайте вернемся к началу нашей беседы. Вы сказали, что у вас спортивный разряд? – По фехтованию. – А еще вы бард? – Да, я пишу и исполняю свои песни. – А это откуда? Из школьного КВНа? – И опять – нужно поменять причину и следствие. У меня творческая натура. Я выросла на песнях Высоцкого. У кого-то в детстве детские песенки звучали, а у меня мама была фанатом Высоцкого, и поэтому в 5 лет я уже пела весь его репертуар. А чтобы понимать всякие незнакомые слова, спрашивала маму, например: «А что такое никера?» Она мне ответила, что это значит «ничего», и я вполне удовлетворилась ее ответом... Где-то лет в 10 я начала писать стихи, пьесы в стихах. Конечно, и к КВНу мы тоже писали тексты, и к школьным спектаклям. У меня нет цели – писать песни специально для концертов, ведь это мои чувства во время каких-то сильных переживаний или потрясений, плохих или хороших. Это моя самотерапия, которая еще и другим, оказывается, нравится. Наверное, можно и хобби это назвать. – Какие еще хобби у Вас есть? – Знаете, высказывание «работа – это хорошо оплачиваемое хобби» – про меня. У меня настолько разнообразная работа, что я стараюсь все туда «притаскивать». Например, люблю путешествовать, и у меня были тренинги в тайге, и в скалах, и на Байкале. Еще я собираю стрит-арт, езжу по разным городам и выискиваю интересные экземпляры. Я люблю Пермь, потому что там проходят потрясающие фестивали заборного творчества. По этому городу хожу и любуюсь, для меня это, как квест, даже лучше любого шопинга. Так что стритарт я нахожу везде – и в Барселоне, и в Иркутске. Как будто города показывают мне свои татуировки. У меня есть мечта, которая скоро реализуется – хочу снять о стритарте самое настоящее кино. Мне кажется, что стритарт дела-
38
сильные кадры/апрель2014
гуру наизнанку
ет город ярче, а жизнь в нем – веселее. Как видите, одно из моих хобби – фотографировать заборы… – Любите ли Вы готовить? – Люблю, но времени на это не всегда хватает.
Анекдот от Татьяны Мужицкой: «Один мужик другого спрашивает: «Почему у тебя жена такая страшная?» – Ты не понимаешь! Она прекрасна своей внутренней красотой! – Да? А может, пора ее вывернуть наизнанку?» – Вас нельзя назвать миниатюрной дамой, а сейчас модно быть худой и бледной и «жить» в спортзале… – Да пошли они со своей модой! – То есть по этому поводу у Вас комплексов нет. А вообще какие-то комплексы есть? – Ну почему надо соответствовать каким-то нормам, правилам, стандартам?! Понятно, что я не буду в миниюбке залезать на стойку и танцевать стриптиз. Но это не комплекс, а уровень адекватности. Я считаю, что абсолютно не обязана соответствовать чьим-либо ожиданиям, и мало ли что там у кого модно. Это бред полнейший, в моем случае, по крайней мере. Потому что я не вписываюсь ни в какие рамки. Мне жалко тратить время и силы на то, чтобы жить по чужим правилам. Мне, дай Бог, жизни бы хватило успеть сделать все то, что я хочу. Возможно, комплексы у меня есть по поводу того, что не успеваю проводить с детьми столько времени, сколько бы мне хотелось. Не всегда хватает времени на какие-то поездки, на какие-то романтические вещи. И во время ПМС над этим даже поплакать можно. – Ваши дети еще достаточно маленькие? – Сыновьям одному 9, второму 13 лет.
– Как давно они привыкли, что мама в разъездах? – С самого начала. Они оставались с папой, когда мы с ним еще жили. Потом оставались с бабушкой. Иногда допоздна оставались в детском саду. С бабушкой и сейчас проводят много времени. Мне кажется, что вопрос здесь не в количестве, а в качестве общения. Я так вижу, что им меня хватает, а мне бы хотелось быть с ними больше. Очень уважаю и люблю своих детей, и когда я с ними, я всем говорю, что работаю в этот момент мамой, отсутствую для всех остальных работодателей и выключаю телефон. Могу с ними смотреть «Гарри Поттера», и для меня в этот момент это самое важное дело. Мы пусть немного, но очень качественно общаемся. А еще я стараюсь их брать с собой на всякие интересные мероприятия, в поездки, на тренинги в лесу. – Традиционный вопрос. Что Вы можете посоветовать или пожелать нашим читателям? – Я советую всем всегда оставаться собой. И чем раньше вы поймете, что это важно, тем больше шансов построить успешный бизнес. Потому что человек стремится в первую очередь создать себе комфортные условия, даже если он в уме думает, что надо все сделать правильно. Лучше строить бизнес под себя, чем стремиться себя поменять. Потому что натура человеческая все равно возьмет свое. Мое мнение – оставаться таким, какой есть, найти свои сильные качества и на них играть. Что я, собственно, своим примером и показываю, являясь индивидуальным предпринимателем. Я советую всем всегда оставаться собой. И чем раньше вы поймете, что это важно, тем больше шансов построить успешный бизнес. Потому что человек стремится, в первую очередь, создать себе комфортные условия, даже если он в уме думает, что надо все сделать правильно. Лучше строить бизнес, основываясь на своих ключевых ценностях, которые и делают человека неповторимым. Мое мнение – ищите свои сильные стороны и на них играйте. Что я, собственно, своим примером и показываю, являясь индивидуальным предпринимателем. – Спасибо, Татьяна! До скорой встречи 15 мая в Ижевске!
АПРЕЛЬСКИЕ КОРПОРАТИВЫ КРУГЛЫЙ ГОД! Рады представить вам директора Ассоциации профессионалов развлечения «АПРель» и популярного ведущего развлекательных мероприятий Дениса Белоусова. Денис и его команда постоянно ломают голову над тем, как сделать корпоративные мероприятия необычными, какой еще формат отдыха может удивить и даже шокировать. Об этом мы решили его расспросить подробно.
– Если говорить о корпоративных мероприятиях, какие есть интересные форматы сейчас? – Их немало. Стоит выбирать тот или иной формат исходя из количества и состава участников. К примеру, для руководителей хорошо подойдут деловые игры. Они любят пошевелить мозгами, умеют разрабатывать стратегии и получают истинное удовольствие, одерживая победу над соперниками.
Интересную игру под названием «Мебельные магнаты» мы делали у дилеров «Глазовской мебельной фабрики». Для такой игры желательно, чтобы участников было не более 40 человек. Соревнуются они в командах. Задача каждой команды, выкупая участки земли с лесом, отправляя его на лесопилку, изготавливая мебель и продавая ее, приумножить свой капитал. Для реализации всего этого есть специальная карта участков, разработанное для этой игры программное обеспечение и система электронных расчетов (у каждой команды появляется пластиковая карта с деньгами, при помощи которой они осуществляют платежи). В процессе игры разрешается пить и есть, но, как показывает практика, участники со временем настолько увлекаются процессом, что им становится не до еды! – Здорово! Но близится лето, и наверняка сотрудникам многих компаний не захочется играть во что-либо в офисе. Чем можно развлечь их под открытым небом? – Для любителей активного отдыха лучше всего подойдет формат «Загородных квестов». Это всегда возможность немного побегать, поучаствовать в чем-то интересном и поломать голову над поставленными задачами. Но всегда интереснее, если квест
разработан специально под конкретную компанию. Одной из таких разработок стал квест «ЕпаМанчкин» (от названия компании «Epam Systems» и настольной игры «Манчкин»). Участвовало в нем порядка 100 человек. Все они были разделены нами на 4 расы: Люди, Роботы, Мутанты и Котэ. У каждой расы есть свои плюсы и минусы. К примеру, если погладить Котэ по голове, он обязан выполнить любое указание, а вот Мутанты были вынуждены носить с собой жидкость, так как их иссушивает радиация, но зато в дополнительной руке можно носить еще один пистолет. В процессе испытаний участники получали разные шмотки (халаты, перчатки, оружие, и т. п.). Чем больше «шмоток» заработал, тем сильнее ты стал. После определенного уровня они уже могли участвовать в дуэлях против руководства компании или, как мы их называли, против Монстров. Загородная база, заполненная людьми в медицинских халатах и касках, бегающих с водными пистолетиками в руках, это смешно! – И, наконец, какие планы на будущее? – Сейчас в разработке очень крутой проект с рабочим названием «Убежище-101». Интеллектуальноразвлекательная игра, целью которой будет восстановление планеты Земля после ядерного апокалипсиса. Проходить она будет в настоящем бомбоубежище, и мы будем рады видеть там всех желающих!
907-897
http://www.aprel-event.ru gmail.com Наш e-mail: aprelevent@
сильные кадры/апрель 2014
39
На правах рекламы
– Денис, скажите, какие направления деятельности вашей компании Вы считаете наиболее необычными и интересными? – Честно? Сложно выделить какое-то направление конкретно. Мы делаем много мероприятий с вполне стандартным форматом: свадьбы, дни рождения, корпоративные вечера. Это происходит не потому, что мы не можем придумать каждому из них индивидуальный стиль. Все упирается в сомнения самого заказчика. Он часто боится, что его гости не поймут или не поддержат заданный формат. Но радует, что клиенты с творческим мышлением встречаются все чаще. С такими людьми мы делаем и детские дни рождения в стиле «Звездных войн», и корпоративы в клубном формате, и крутые «гангстерские» свадьбы.
КАДРЫ
практики чемпионов
КАК СТАТЬ ПЕРВЫМ
В СВОЕМ ДЕЛЕ От редакции Недавно завершилась Олимпиада. На ее первом этапе Россия взяла I место и 33 медали. На втором, паралимпийском, вновь I место и невероятные 80 медалей. Россия – чемпион? Да. Празднуя силу человеческого духа и с целью поддержания раскрытия огромного потенциала, который заключен в каждом из нас, журнал «Сильные кадры» и Ассоциация развития города (АРГО) запустили проектисследование «Практики чемпионов». В ней мы говорим о реальных делах тех людей и организаций, которые преобразили мир, стали первыми в своем деле, и о том, как они добились успеха. В масштабе компании, города, страны и мира. Ведущий рубрики – Лев Гордон, член Гарвардского Клуба, эксперт в сфере лидерства, управления, коммуникаций и развития потенциала руководителя, идейный вдохновитель и сопредседатель АРГО. В планах рубрики – интервью с олимпийским чемпионом Максимом Вылегжаниным, главой республики Александром Соловьевым, мэтром журналистики Владимиром Познером, президентом страны Владимиром Путиным, 108-м мэром Нью-Йорка и основателем компании Bloomberg Майклом Блумбергом, экспрезидентом «Деловой России», а теперь министром по развитию Дальнего Востока Александром Галушкой, председателем Следственного комитета РФ Александром Бастрыкиным, экс-министром и вице-премьером Алексеем Кудриным, предпринимателями Владимиром Меркушевым, Биллом Гейтсом, Максимом Коноваловым, Владимиром Потаниным, Константином Котовым, Максимом Ноготковым, Михаилом Прохоровым... Наши гости – президенты, чемпионы, лидеры, первопроходцы. Мы уверены, что эта рубрика будет интересна и полезна многим нашим читателям. Сегодня у нас в гостях известный консультант и издатель Игорь Манн, который заслуженно занимает I место в российском маркетинге. Мы говорим о том, что помогло ему добиться такого успеха, а также о его новой книге, которая написана для тех, кто чувствует, что способен стать номером 1.
40
сильные кадры/апрель2014
БЕСЕДА ВТОРАЯ «Я твердо верю в удачу. И я заметил: чем больше я работаю, тем я удачливее» Томас Джефферсон
Лев Гордон
Лев Гордон: – Добрый день, Игорь! Давайте сразу о главном. Вы де факто уже много лет тому назад стали № 1 в российском маркетинге. Известный консультант, лектор, издатель, маркетолог. Что конкретно, какие навыки, внутренние установки, практики помогли Вам достичь такого несомненного успеха?
Игорь Манн: – Конечно же, это совокупность навыков. На самом деле нет чего-то одного, чтобы ты стал № 1. Необходима упорная работа, которая начинается с того, что ставишь перед собой цель. И должна быть такая цель, которая вдохновляет и мобилизует. Потом важно провести аудит: что из имеющихся навыков, знаний, связей, других обстоятельств помогает достижению цели, а что – мешает. И затем целенаправленно усиливать все, что помогает, и избавляться или снижать воздействие всего, что препятствует достижению цели. Кстати, именно про эту тему – как стать первым – я только что написал книгу.
Лев Гордон: – А как этот алгоритм работал в Вашем конкретном случае?
Игорь Манн
Игорь Манн: – Мне повезло, еще в 2003-м меня окрестили «гуру маркетинга». Я тогда подумал: «Раз меня так уже назвали, отступать нельзя». Я знал, что справлюсь, но пришлось очень много работать. У меня были сильные стороны: я много лет работал в телекоммуника-
5 ШАГОВ, ЧТОБЫ СТАТЬ №1, ОТ ИГОРЯ МАННА
1. Поставить цель (например, «Стать № 1 в ...»).
2. Провести аудит самого себя. 3. Постоянно и системно
заниматься личным и профессиональным развитием.
4. Обязательно добиваться высоких результатов в том, чем вы занимаетесь. Без «рекордов», достижений, «визитных карточек», первоклассных проектов и результатов вы точно не № 1.
5. И на последнем месте –
продвижение. Оно должно быть, но это не решающий фактор успеха.
ционных компаниях, хорошо понимал рынок, практику продаж, маркетинга. Да и сфера телекома требует знаний по работе с клиентами. Затем я был кандидатом экономических наук, в этом свои плюсы. Но были и минусы. Например, я плохо знал английский. Стал активно учить. Мне требовалось развивать ораторское искусство – и я развивал (спасибо Радиславу Гандапасу) ораторские способности. Он меня слушал и советовал, что улучшить. Уже спустя год я стал выступать лучше. Затем учился слушать, не перебивая. Так, шаг за шагом, я занимался своим развитием. В плане профессиональных знаний я без устали копал тему маркетинга и того, что рядом: персонал и продажи. Кроме узкопрофессиональных, есть еще примерно 30 навыков, необходимых, чтобы стать первым почти в любом деле – от умения говорить до чувства юмора. Про это я подробно рассказываю в своей книге «Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь». Необходимо выбрать для себя то, что наиболее ценно вам, и обязательно заниматься своим развитием.
Лев Гордон: – Цель стать первым в России не пугала?
Игорь Манн: – Задача казалась очень большой. Причем чем дальше, тем больше. Копаешь, а там все время новые уровни открываются, как лук чистишь. Но я справился – хотя не все уровни еще пройдены.
Лев Гордон: – Кто из исторических персонажей или наших современников является для Вас вдохновляющим примером и что именно помогло этому человеку стать лучшим в своем деле?
ФОРМУЛА УСПЕХА Я убежден (и это формула моего успеха), что нужно работать, работать, работать и при этом учиться, учиться и еще раз учиться. Да, формула непростая, но для меня работает. ДЕЙСТВУЙТЕ Хотел бы я быть оптимистом и утверждать, что возраст значения не имеет, и любой возраст хорош, чтобы стать на путь № 1 или стать № 1... Но будем реалистами: время и возраст значение имеют. Поэтому начинайте раньше. У вас больше энергии, лучше работает голова, да и вообще не покидает ощущение, что весь мир принадлежит вам и только вам, что вся жизнь только начинается и все впереди!
БУДЬТЕ АМБИЦИОЗНЕЕ Чем больше в нашей стране будет № 1 – первоклассных специалистов, экспертов, консультантов, сотрудников, руководителей, предпринимателей, – тем лучше для каждого города, региона и нашей страны (и, конечно, для самого № 1). УЛУЧШЕНИЯ ВО ВСЕМ Маршалл Голдсмит в книге «Прыгни выше головы» пишет: «По статистике, если вы совершенствуете конкретную сферу, улучшаются и прочие ваши показатели... Перемена в одном приводит к общему улучшению». Только представьте, как вы изменитесь и какими будут результаты, если вы начнете движения и улучшения по всем фронтам.
ПУТЬ К № 1 – ПУТЬ НЕ КОРОТКИЙ Можно где-то срезать, где-то ускориться, где-то можно (как в настольной игре) получить переход на несколько клеток вперед... но дорога будет длинной. И про восьмичасовой рабочий день тоже можете забыть навсегда (дай бог, я ошибаюсь). НАУЧИТЕСЬ НАЧИНАТЬ Практика показывает, что одна из основных причин нехватки времени – мы затягиваем все до последней минуты, не зная, с чего начать или как начать. Желание + цель + упорная работа + прекрасные результаты – и у вас все должно получиться. Начинаем!
Дорогие читатели, если у вас есть предложения, кого из успешных людей нам следует пригласить в рубрику «Практики чемпионов», присылайте в редакцию! Успехов в ваших делах! Реклама
Игорь Манн: Меня вдохновляют все, кто непрестанно растет и развивается. Виталий Мышляев, мой партнер по интернетконсалтингу, был никакой спикер, а сейчас классно выступает. Филипп Котлер, признанный гуру мирового маркетинга, не перестает учиться. Представьте: мы с ним встретились, а ему 84 года, и он мне с энтузиазмом рассказывает про все технические новинки, которые он осваивает. Это сильно. Как пожелание читателям журнала хочу сказать: станьте номером 1 в своем деле – это выгодно материально, морально и эмоционально.
сильные кадры/апрель 2014
41
КАДРЫ личная эффективность
ИНТЕГРАЛЬНАЯ КАРТА ТРАНСФОРМАЦИОННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
Минимизировать степень «турбулентности» переходного периода из одной деятельности в другую можно через понимание того, что и в какой момент изменяется, на что и как можно повлиять, на чем сфокусировать свое внимание. Другими словами, можно составить карту, которая помогает сориентироваться в ходе трансформации и понять, с какими явлениями имеем дело. Юлия Руденко бизнес-коуч, руководитель проекта «ReализациЯ», заместитель генерального директора Integral Projects
Одна из современных тенденций в построении карьеры: изменение человеком траектории своего карьерного развития, например, перемещение из работы по найму в предприниматели, и наоборот – переход из предпринимательской деятельности в наемные сотрудники. Подобные изменения в карьере часто носят трансформационный характер, могут сопровождаться кризисами различной степени глубины и сложности, увеличивают зону неопределенности и стресса. Чтобы стрессов было меньше, будем применять карту карьерных изменений. Для составления карты возьмем один из базовых инструментов интегрального подхода, разработанного Кеном Уилбером, – интегральную карту – и рассмотрим через его призму карьерные изменения и работу с ними. Интегральная карта – это система координат, которая позволяет создать целостную картину того или иного явления, в нашем случае – карьеры. По горизонтали данная система измеряется внешними полюсами «внутренне – внешне», по вертикали – «индивидуальное –
42
сильные кадры/апрель2014
коллективное». Таким образом, мы получаем четыре измерения-квадранта, в которых карьера измеряется в различных формах (рис.1). Соединив явления всех четырех квадрантов вместе, мы получим четыре области для трансформации карьеры, в каждой из которых есть свои направления изменений, точки приложения сил, инструменты развития. Ключевыми задачами человека в данный период могут стать:
1.
Поддержание результативности на необходимом для достижения поставленных целей уровне.
2.
Наработка компетенций, обучение и развитие по ходу деятельности в новых для себя бизнес и социальных контекстах.
3.
Поддерживание своей мотивации, уверенности и вовлеченности, необходимых для доведения процесса до результата.
4. Освоение для себя новой про-
фессиональной роли и социализация в ней.
5.
Эффективная и профессиональная работа с различными структурными элементами, такими как создание и развитие продукта, инфраструктуры пр.
Работа с интегральной картой строится следующим образом:
1. Определяем цель карьерных изменений как конкретный результат, который необходимо получить.
2. В контексте поставленной цели в каждом квадранте описываем текущее состояние в виде фактов, показателей измерений, качественных изменений.
3. Определяем область трансформации.
Во всех квадрантах выделяем элементы, требующие изменений, и относительно каждого из них определяем необходимые и достаточные направления и объем изменений. Затем наработки по каждому квадранту сводим в общую карту желаемого состояния системы, увязываем элементы между собой на предмет отсутствия дублирования и противоречий.
4. Определяем ключевые точки приложе-
ния усилий, подбираем необходимые инструменты работы и развития, фиксируем первые шаги. Далее запускаем процесс реализации запланированных изменений. Структура деятельности в данный момент становится разбалансированной: меняется не только содержание различных элементов, но и взаимосвязи между ними. Этот трансформационный процесс занимает некоторое время. Его продолжительность зависит от характера и масштаба требуемых изменений, а также готовности человека к ним.
Валентина Боталова директор салона «Бутик букетов «Крона»
– Материал Юлии Руденко навеял воспоминания о том, как во времена перестройки (1998 год) мне самой пришлось испытать все прелести так называемой «турбулентности». После 20 лет работы в обувном производстве я ушла в цветы. Не очень плавный переход, согласитесь?! Если на перемены идешь осознанно и тебе они открывают новые горизонты (а именно так надо воспринимать все, что происходит в нашей жизни – все к лучшему!), в этот момент можешь
Индивидуальное внутреннее – квадрант «Личность». В этом квадранте содержатся психологические элементы карьеры человека: его потребности, мотивы, намерения, личные цели; система установок, убеждений, ценностей, принципов и идеалов; самоиндетификация; опыт; уровень осознанности, психологической зрелости; психологические особенности и состояния.
Коллективно внутреннее – квадрант «Культура». Содержит в себе явления, которые относятся к культурному и социальному контексту карьеры человека: характер отношений и групповая динамика, в которую вовлечен человек в рамках своей деятельности; его персональный бренд и репутация; система ценностей, установок, правил, норм, ожиданий, убеждений, ролевых моделей, табу, смыслов, историй и мифов в области карьеры.
Индивидуальное внешнее – квадрант «Поведение». Этот квадрант содержит все, что относится к внешнему проявлению человека в деятельности и что можно узнать путем наблюдения за ним: стиль поведения, привычки, профессиональные и межличностные компетенции, внешний вид, интенсивность деятельности, результативность. Это поведенческие и деятельностные аспекты карьеры.
Коллективное внешнее – квадрант «Система». Представляет объективный материальный мир, структурированный в виде контекстов, широких систем, в рамках которых человек осуществляет свою деятельность. Относительно карьеры имеет смысл рассматривать систему компании с ее организационной структурой, бизнес-показателями, системой мотивации, продуктами, активами, местом на рынке, и пр.; общественную и экономическую системы, с их тенденцией развития, динамикой.
Рис. 1. Интегральная карта
ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ столкнуться с важной задачей для будущего: где получить качественное образование для вновь выбранной профессии или как продвинуться в ней? Я в тот момент могла получить эти знания только в Москве. Когда мы в 2008 году открыли свой новый салон «Бутик букетов «Крона», нас спрашивали: не собираемся ли мы открывать Школу флористики? Наши знания и умения были тогда уже на достаточно высоком уровне. Спустя 2 года мы это сделали. Сейчас не надо ехать в Москву, чтобы получить первоначальные знания и уверенно шагнуть в профессию «флорист». Наш курс «Основы флористики» дает полное представление о профессии и качественные знания. Затем на 2-3-дневных тематиче-
ских семинарах, проводимых известными флористами из России и других стран, у нас можно получать дополнительные знания и двигаться вперед. В любой профессии, чтобы достичь успеха, нужно учиться. Мы приглашаем всех желающих приобрести профессию «флорист» на занятия в школу. Мастерская «Бутика букетов «Крона» находится по адресу : г. Ижевск, ул. Пушкинская, 270, тел. (3412) 93-66-40.
сильные кадры/апрель 2014
43
КАДРЫ
отдел продаж
КАК НЕ ДОПУСТИТЬ СТАГНАЦИИ ИЛИ
ПАДЕНИЯ ПРОДАЖ Почему продажи перестали расти, а то и вовсе снижаются? Отчего не помогают инструменты, которые ранее давали прекрасный эффект? Можно ли остановиться и спокойно вздохнуть, если уже все «заработало»?
Гульназ Мухамадуллина автор системы «Отдел продаж «под ключ»
Кто виноват и что делать?
Отдел продаж – живая структура, которая подвержена периодическим изменениям. Например, ваши менеджеры стали забывать расширять клиентскую базу, так как чрезвычайно увлеклись обслуживанием текущих клиентов. Это значит, что нужно срочно делить отдел продаж как минимум на два направления: активные продажи и сопровождение клиентов. Или же ваша компания стала расширять географию продаж: открытие представительств или филиалов. Тогда стоит вести речь об образовании некой управляющей верхушки в центральном офисе. Если этого не сделать, то ваши сотрудники в каждом регионе будут заниматься продажами на свое усмотрение – по настроению, например. То есть первое, с чего надо начать анализ причин стагнации или падения продаж, – это пересмотр структуры отдела продаж и компании в целом. Далее анализируем отчетность отдела активных продаж. Здесь важны темп и качество как основные критерии. Задача руководителя отдела продаж – ежедневно проверять отчетность по «воронке» продаж. Если руководитель видит, что на протяжении 2–3 дней у менеджера провал при перехо-
44
сильные кадры/апрель2014
де с какого-либо этапа «воронки», то это однозначный сигнал для проверки правильности соблюдения технологии продаж. Провал между звонком и выездом на встречу. Следовательно, менеджер забывает про цель звонка – назначение встречи – и пытается продать по телефону то, что по телефону продать крайне непросто (если ваша схема реализации предполагает продажу через встречи). Провал между звонком и презентацией. То есть менеджер не заинтересовывает лицо, принимающее решение, на этапе приветствия/отправки коммерческого предложения (если у вас продажи по телефону). Если провал между презентацией/ встречей и сделкой, то, скорее всего, менеджер делает ошибки в процессе переговоров: не соблюдает технологию продаж, не владеет информацией по продукту и конкурентам. Проверять каждый провал по этапам «воронки» эффективнее всего в виде ДЕЛОВОЙ ИГРЫ! Важно ежедневно анализировать правильность заполнения CRM, так как ошибки могут привести к потере клиента. Про него могут просто-напросто забыть, так как не запланировали следующие действия и т. д. Периодичность проведения деловых игр с давно работающим отделом продаж – не реже одного раза в 2–3 недели. Если отдел совсем молодой, «играть» с ним необходимо не реже одного раза в неделю! Предлагаю вам проверить вашу систему продаж и в случае необходимости подготовить недостающие компоненты. В правильно настроенной системе должны обязательно присутствовать:
отчетность («воронка», отчет руководителя, стандарты заполнения CRM для менеджеров); мотивация отдела продаж; система найма (описание вакансий, технология найма: этапы); система обучения на вашем предприятии (в виде документов по продукту/ компании, тренинг продаж, чек-листы для деловых игр); стандартные документы отдела продаж (книга возражений, коммерческие предложения, сценарии звонков/встреч). Подробнее о каждом из компонентов я рассказывала в предыдущих выпусках журнала. Из всех причин падения или стагнации продаж сезонность считается наиболее объективной причиной. Но по-настоящему объективной сезонности в бизнесе предельно мало. Есть «сезонность», которую вполне можно обмануть. Например, увеличиваем усилия и остаемся на прежнем уровне объемов продаж. Или же можно выйти на новые территории именно в «несезон» и суметь снять первые сливки. А еще, внимательно изучив продукты (свои и конкурентов), сделать в вашем предложении то, что никто и никогда не предлагал: дополнительная услуга к товару или же к услуге, которая облегчает жизнь вашего клиента, может оказаться бомбой и заставит вас забыть про сезонность. Про такие простейшие инструменты контроля продаж, как сбор обратной связи в виде отзывов, претензий, предложений, к сожалению, забывают часто. Особенно поразительно то, что многие директора и руководители искренне верят, что нареканий от клиентов просто нет.
Чтобы продажи не падали, вам нужно понимать, что ожидают клиенты от вашей компании. Для этого, во-первых, создайте дополнительную мотивацию для персонала отдела продаж за получение положительного письменного или видеоотзыва от клиента. А во-вторых, создайте специальную подпись в конце любого сообщения для каждого сотрудника компании примерно такого содержания: «Мы заботимся о качестве предоставляемых нами услуг/товаров. По всем вопросам и предложениям пишите по адресу: (ваш e-mail)». Кроме того, задайте себе вопрос: «Что происходит с клиентом, когда он сам решает набрать номер телефона и получить ваш товар/услугу?» А чтобы ответить на него, стоит, изменяя голос или наняв «тайного покупателя», войти в роль нескольких типов клиентов. Тогда картина будет более полной.
В продажах нет слова «стоп»!
Продажи, как и бизнес, не предполагают возможности ничего не делать, дойдя до какого угодно уровня успеха. Всем известно, что конкуренция не дремлет. И если сегодня все идет замечательно, то это абсолютно не гарантирует будущих успехов. Отдел продаж должен развиваться сам и развивать весь бизнес в любой ситуации. Менеджеры по продажам – это люди, которые находятся на передовой вашего бизнеса, они – отличный
источник информации для улучшения вашего продукта и сервиса. Возьмите за правило собирать у менеджеров информацию об обратной связи от клиентов и передавать вам ее устно (совещания) или письменно (регулярные опросы). Способ выбирайте, исходя из количества сотрудников и наличия у вас времени. Что делать отделу продаж, если все работает хорошо? Конечно же, искать новые пути расширения продаж и влияния компании. Если рынок на вверенной территории взят на 99 %, то взять его на все 200 % с учетом будущих изменений в вашей целевой аудитории. То есть спрогнозировать, с учетом предыдущей статистики, сколько компаний и в какой период могут открыться и как их успеть взять до того, как о них узнают конкуренты. Дальше ищем пути выхода за пределы вверенной территории. Если условия вашего бизнеса позволяют расширить территорию присутствия, то расширяйтесь обязательно. Способы расширения могут быть разные: Открыть новую территорию для продаж: просто дать команду отделу продаж работать на новой территории (маркетинговая часть должна быть продумана: позиционирование, стоимость, перечень ассортимента с учетом особенностей территории). Развиваться по принципу филиальной сети с открытием полноценных представительств на новой территории.
Развиваться по принципу региональных представителей (часто они работают как home-office). Развивать сеть по принципу франшизы. Придумать свою форму. Помимо продаж при помощи менеджеров по стандартным схемам через телефонные звонки или встречи, можно пробовать и другие формы продаж. А именно: встречи на бизнес-форумах; продажи через партнерскую сеть (которую однозначно стоит создать!); размещение полезных для клиентов статей во всех возможных печатных и электронных деловых/профильных изданиях; проведение бесплатных и платных вебинаров; пробное использование вашего продукта/услуги; участие в качестве спонсоров в социальных проектах с грамотным освещением данного факта в СМИ; внедрение системы поощрений в компании для каждого сотрудника при продаже ваших продуктов/услуг вне зависимости от должности (если продукт сложный, то просто рекомендация обратиться к специалисту по продажам такому-то!); ваши варианты… Двигайтесь вперед, развивайтесь, и тогда вашим продажам не страшны ни стагнация, ни тем более снижение. Тот, кто хочет – делает, а кто не хочет – ищет причины!
сильные кадры/апрель 2014
45
КАДРЫ
отдел продаж
VооDoo-СОСТАВЛЯЮЩИЕ
ПРОДАЖИ. ЧАСТЬ 3 Михаил Молоканов бизнесконсультант, коуч
Чтобы обучение продавцов было более индивидуальным, а значит, и более качественным – как с точки зрения усвоения материала, так и с точки зрения интереса к нему участников – тренеру неплохо было бы узнать об особенностях поведения каждого из них. Как это сделать? Спросить в лоб? Скорее всего, получим идеалистические ответы. Посетить с каждым несколько их клиентов – слишком затратно. Разработать специальный опросник? Хорошая идея. Но еще лучше решают данную задачу VooDoo-модели профессиональной направленности продавца.
46
сильные кадры/апрель2014
Результаты любого опросника будут достоверными, если он составлен максимально приближенно к конкретной сфере бизнеса и учитывает множество факторов, включая сегментацию клиентов. Задача архисложная, особенно при учете того, что каждые полгода или год опросник наверняка придется дорабатывать, чтобы он оставался актуальным. Теперь возьмем VooDoo-модель профессиональной направленности продавца (рис. 1). Опросник на профессиональную направленность составить самому или найти готовый – несложно. Что получаем в результате? Такие опросники обычно интуитивно понятны, и индивидуальные результаты по ним не вызывают у участников тренинга отторжения. Предположим, один из них по опроснику оказался Уличным продавцом (VD), занимающимся «впариванием» (конечно же, по нормированным шкалам). VooDoo-модель предполагает большую вероятность, что такой сотрудник будет больше сконцентрирован на Достижении договоренности – VD (рис. 2) в ущерб остальным шагам в процессе продажи. Насколько уверенно тренеру стоит настаивать на такой взаимосвязи, конечно же, зависит от конкретной ситуации и личностных особенностей участника.
Самое важное здесь то, что у нас появился инструмент, позволяющий высказать достаточно обоснованное заключение об индивидуальных особенностях поведения сотрудника «в полях», обсудить их, настроить конкретного участника на анализ своих действий и профессиональных установок. Так, общая схема шагов в продаже приобретает индивидуальное конкретное звучание для каждого участника тренинга, побуждая его к более глубокому и активному осмыслению и усвоению предлагаемых моделей. Тому же способствует и выявляемая наглядная взаимосвязь между ними. Таким образом выстраивается системность обучения в рамках одного курса: понимание VooDoo-модели ведет к лучшему усвоению каждой предлагаемой модели, проработка одной из них позитивно сказывается на проработке как любой другой, так и материала курса в целом. А предположим, что перед освоением шагов в продажах участник прошел тренинг по переговорам или разрешению конфликтов. Там он ознакомился со стилями поведения на переговорах или в конфликтах по Томасу. Как мы видим на рис. 3, напористостью продавец ускоряет (V) продвижение к своему желаемому результату, а кооперацией, принятием позиции другого приближается (d) к его позиции.
VD vD
vd
Vd
Рис. 1. Профессиональная направленность продавца (см. журнал № 2, 2014)
Рис. 2. VooDoo-основные шаги в продаже – воздействие продавца
Как теперь можно дополнительно обосновать нашему участнику важность равномерного совершения всех шагов в процессе продажи без ускоренного перехода к достижению договоренности – VD? Например, следующим образом: «В VooDoo-модели достижению договоренности – VD – соответствует стиль поведения в конфликте «конфронтация, борьба» – VD. (Читатель помнит из предыдущих материалов, что этот стиль хорош лишь тогда, когда для вас неважно сохранение длительных отношений с партнером). Вы можете этим стилем добиться многого, но, скорее всего, только один раз. Теперь скажите, это то, что вам нужно в продажах? Ваша задача – продать один раз, а там «хоть трава не расти», или же для вас крайне важны повторные продажи?» А если участник предварительно прошел тренинг по управлению временем, то он знаком и с разделением задач на срочные и важные (рис. 4). Срочные задачи побуждают нас ускориться (V), а важные задачи мы принимаем близко (d) к сердцу.
Рис. 3. VooDoo-стили поведения в переговорах и конфликтах по Томасу
Рис. 4. VooDoo-классификация задач по Эйзенхауэру
Рис. 5. VooDoo-поведенческие стили по DiSC
Тогда шаг достижения договоренностей (VD) нашему участнику будет легко соотнести с выполнением неважных, но срочных задач (VD). В самом деле, если мы сразу пытаемся договориться о чем-то, не выслушав клиента, то есть продать или даже «впарить», то мы действуем так, как будто нам это срочно надо, но не очень важно: получится – отлично, не получится – найдем другого.
Вспоминая материал, проработанный на Управлении временем, продавец еще лучше начинает понимать, что, хотя достижение договоренностей (VD) и выглядит как первоочередное дело (как и неважные, но срочные задачи – VD), стратегически более продуктивным будет сначала высказать и обсудить с клиентом предложение (Vd) (точно так же, как и разобраться с важными и срочными
сильные кадры/апрель 2014
47
КАДРЫ
отдел продаж
Рис. 6. Соответствие между шестью популярными моделями в профессиональной подготовке продавцов в рамках VooDoo-модели
задачами – Vd). А еще лучше – установить контакт, раскрыть/подтвердить потребности и интересы – vd (так же, как и сосредоточиться на важных и несрочных задачах – vd). Таким образом, в VooDoo-модели заложена истинная системность обучения – различные тренинги строятся на единой основе, взаимодополняют, взаимоуглубляют и развивают друг друга.
VooDoo-личности
Продажа – очень личностное дело. И от того, насколько продавец сможет подстроиться под личностные (в первую очередь поведенческие) особенности клиента и не отпугнуть своими собственными личностными особенностями, зависит чуть ли не все. К счастью, поведенческая классификация DiSC (подробнее Молоканов, 2012, 2013) также идеально ложится на VooDoo-модель (рис. 5). На рис. 6 все обсужденные модели сведены вместе.
В VooDoo-модели «достижению договоренности» (VD) соответствует стиль поведения «конфронтация, борьба» (VD). Этот стиль хорош, когда для вас неважно сохранять длительные отношения с партнером Таким образом, при понимании продавцом своего поведенческого стиля по DiSC VooDoo-модель дает ему наглядную ориентировку, какие сложности могут возникать у него в продажах с клиентами других стилей (в особенности, противоположного его собственному) и своевременного изменения своего поведения для более результативной и эффективной продажи – перевода клиента из его Модели Мира в Модель Мира Продавца.
ЛИТЕРАТУРА Молоканов М. В. Управляйте «в стиле» DiSC // Сильные кадры, 2013, № 11 (66), октябрь – с. 30–31. Молоканов М. В. Лидерство по-русски. Руководство пользователя. – М. Рид Медиа, 2012 – с. 192
48
сильные кадры/апрель2014
614064, г. Пермь, ул. Усольская, 15; т./ф.: (342) 249 54 01 e-mail: aster@ 426000, г. Ижевск, ул. Холмогорова, 15, оф. 504; т./ф.: (3412) 933 902 e-mail: izhevsk@aster.perm.ru
сильные кадры/апрель 2014
49
На правах рекламы
современные технологии полиграфии
КАДРЫ
командообразование
КЕЙС-КЛУБ. КЕЙС № 2 Хочу начать с благодарности всем, кто принял участие в разборе предыдущего кейса. Его решения, а также имена победителей, которые получат подписку от журнала «Сильные кадры», опубликованы в мартовском номере. Еще раз поздравляем победителей – Аллу Бедненко, директора по персоналу и организационному развитию в компании «Econika» (г. Москва), и Дмитрия Крюкова, коммерческого директора ООО «Торговый Дом «Лазурит» (г. Волгоград). А сегодня у нас будут новые победители и третий кейс. Галина Сартан кандидат психологических наук, руководитель консалтинговой компании «Katarsis Business Group» (г. Москва)
«Если у вас есть сильное желание победить – вы уже прошли полпути к успеху, если у вас такого желания нет – вы уже прошли полпути к полному поражению». Девид Эмброз
Хочу отметить, что все наши кейсы взяты из реальной жизни, и вы не найдете их ни в одном учебнике. Большое спасибо автору второго кейса за интересную ситуацию, которая вызвала бурю эмоций и множество вариантов решений. Напоминаем его содержание: «Помогите, пожалуйста! Я работаю менеджером по продажам крупного фитнес-центра. У нас отдел продаж из 7 сотрудников. Все до последнего времени жили дружно. Но три месяца назад сменили руководителя отдела продаж. И началось! Новый руководитель постоянно принижает наши заслуги. Хмурится, если кто-то из нас продает больше, чем он. Натравливает нас друг на друга, вводя конкуренцию по продажам. В нашем отделе уже начались разборки, периодически кто-то с кем-то перестает разговаривать. Мы обращались к руководству фитнес-центра, но нам сказали, что нечего через голову непосредственного руководителя решать рабочие вопросы. Также сказали, что у нас опытный и профессиональный руководитель и мы должны его слушаться. На данный момент среди моих коллег уже идут разговоры об уходе. Очень некомфортная обстановка в офисе. Вместо того чтобы звонить клиентам, мы много времени уделяем выяснению отношений и обсуждению очередных действий нашего непосредственного руководителя. Что мне делать в этой ситуации?» Уже вошло в традицию, что варианты решения кейсов высылают активные читатели журнала «Сильные кадры», а анализ мы делаем вместе с Ириной Долговой, опытным бизнес-тренером и консультантом. Что сразу хочется отметить, ситуация, в которой оказалась героиня кейса, неоднозначная, но достаточно распространенная на рынке. Практически каждый может вспомнить свою аналогичную ситуацию, но с некоторыми
50
сильные кадры/апрель2014
Ирина Долгова консультант, коуч , бизнестренер консалтинговой компании «KatarsisBusiness Group»
нюансами, возможно, предполагающими другие решения. На то и кейс, чтобы решений было много и из них можно было бы выбрать то, что более всего подходит для вас. Конечно, хотелось бы знать ответы на вопросы, которые в кейсе озвучены не были, например: «Куда и почему ушел предыдущей начальник? Каким образом раньше выполнялись планы продаж? Озвучил ли новый руководитель свои требования и ожидания, планы и критерии оценки эффективности работы менеджеров?» Поэтому никогда ответы на жизненные кейсы не будут оптимальными и, более того, каждый следующий шаг будет зависеть от результатов предыдущего. Можно предположить несколько возможных ситуаций, которые на самом деле сложились в компании автора кейса:
1. Руководство фитнес-центра приняло на самом деле неверное решение. Иногда кандидаты умело пускают пыль в глаза и становятся сотрудниками компании, более того – начальниками отделов. Далее они изображают бурную деятельность перед своим руководством при отсутствии таковой в реальности.
2. Бывший руководитель ушел на повышение, предваритель-
но отлично выстроив работу отдела продаж, отдел работает слаженно и результативно. Пришедший начальник слабее предыдущего и, не придумав ничего лучшего, решил разбить слажено работающий коллектив, чтобы быть сильнее команды.
3. Бывшего начальника уволили, так как планы систематически не выполнялись, менеджеры по продажам жили в комфортных условиях, и работать они особо не любят или не привыкли.
Обратите внимание, во всех перечисленных вариантах решения будут разными. Мы получили очень много предложений по решению кейса. Целый ряд предложений был направлен на ре-
шение кейса с точки зрения откровенного вредительства компании. Это предложения саботажа и бунта сотрудников, ухода автора кейса из компании, полная покорность новому руководителю и формальное исполнение обязанностей. Также большое количество рекомендаций было дано не сотруднику, обратившемуся за помощью, а руководству этого фитнес-центра. Возможно, они дельные, но не решают проблемы автора кейса. Часть предложений было в области так называемой психотерапии: «Примите своего руководителя таким, какой он есть», «Подружитесь, установите контакт, после этого дайте конструктивную обратную связь своему руководителю», «В этой ситуации лучше всего выбрать правильный настрой и отношение к происходящему». Все эти предложения из ряда «Не можешь изменить ситуацию, измени отношение к ней». Но всегда ли это является выходом? Вспомните, как долго вы работали в компании, где пытались изменить отношение к ситуации. В связи с этими предложениями вспоминается известное высказывание: «Господи, помоги мне смиренно принять то, что я не в силах изменить, даруй мне мужество изменить то, что могу, и мудрость, чтобы отличить одно от другого». Поэтому, оценивая решения кейса, мы выделили критерии, на основании которых и выбрали наиболее системные советы автору. Реалистичность предложенного выхода из ситуации конкретно для обратившегося за помощью. Прогноз дальнейшего развития ситуации. Итак, рассмотрим варианты наших победителей, наиболее соответствующие обозначенным критериям. Решение Максима Никитина, владельца проекта Gizomenu: «К сожалению, по описанию задачи невозможно дать однозначный совет, так как ситуация изложена глазами одной стороны. Например, начальник может хмуриться, «если кто-то из нас продает больше, чем он» потому, что стоит задача продавать время инструкторов, а менеджеры продают абонементы, увеличивая нагрузку на залы. Поэтому для конструктивного решения нуж-
но, в первую очередь, выяснить, какие цели были поставлены руководством перед новым начальником. Не исключено, что задача «избавиться от неэффективных менеджеров по продажам» тоже входила в пул задач нового начальника. 7 человек для фитнес-клуба – очень много, если это не сеть из двух-трех залов.
чалом положительных изменений, так как все участники получат единое видение ситуации и ответы на свои вопросы. В этом случае сложность будет в модерации такой встречи – важно, чтобы она не перешла в «базар» со стороны сотрудников и не вылилась в обвинения сторонами друг друга. Встреча должна быть тщательно под-
Разговоры сотрудников наедине с начальником могут спровоцировать домыслы и сплетни среди других сотрудников отдела. Открытый разговор может стать началом положительных изменений, так как все участники получат единое видение ситуации и ответы на свои вопросы Теперь советы непосредственно менеджеру:
1-Й
СОВЕТ. В любой иерархической системе нельзя «прыгать через голову». Она именно для этого и была придумана. Если хотите конструктивной работы, наладьте в первую очередь отношения с новым начальником. Для этого не нужно с ним ходить в баню, достаточно просто поговорить наедине. Спектр обсуждаемых вопросов: «По каким параметрам/метрикам Вы оцениваете нашу работу?», «Какие методы работы Вы считаете самыми эффективными?», «Каким Вы видите наш отдел через 6 месяцев/год?». Это позволит понять «линию партии». То направление, куда Вам предстоит идти в ближайшем будущем. После этого примите решение, по пути ли Вам с этой компанией или нет». Этот комментарий дополняется вариантом разговора с руководителем, предложенным Татьяной Павличенко: «Более конструктивный путь: вызвать на коллективный разговор руководителя и взвешенно обсудить с ним недовольства и проблемы. Добиться от него четкой картины будущего, планов продаж и изменения условий мотивации, выразив предварительно свою готовность к подчинению и исполнительности». Почему так более конструктивно? В данной ситуации разговоры сотрудников наедине с начальником могут спровоцировать домыслы и сплетни среди других сотрудников отдела. Открытый разговор может стать на-
готовлена сотрудниками и корректно предложена руководителю с обоснованием ее необходимости. Максим Никитин также предлагает:
2-Й СОВЕТ. Если вы считаете, что мо-
жете сделать лучше, чем начальник, то не считайте, а сделайте. Начните с того, что письменно (это важно!) изложите свои планы и аргументы: «Я считаю, что нужно делать так-то и так-то, это нам даст то-то и то-то, риски при этом такие, снижать их я планирую так-то». И отправьте эти предложения своему новому начальнику. Дайте ему время на обдумывание, обсудите их с ним, желательно наедине. Постарайтесь найти общую точку зрения, с которой можно уже выходить к руководству фитнес-центра. Это сделает вас неформальным лидером в отделе. Если начальник отвергает все ваши предложения, выслушайте его точку зрения. Попытайтесь понять причину отказа. Причина «начальник глупый неопытный самодур» тоже может быть, но, как показывает практика, такое встречается лишь в 1 случае из 100.
3-Й СОВЕТ. Если не нравятся первые два
совета, то вот универсальный рецепт. Излейте свое горе и обиды во все социальные сети, потратьте на это максимальное количество рабочего времени – они же сами виноваты, что довели вас до такого состояния. Как можно чаще перемывайте косточки своему начальнику (ведь это он вас заставляет не разговаривать друг с другом), делайте наперекор! Напишите заявление об увольнении, но не отдавайте его, а просто демонстрируйте начальнику во время неудобных вам разговоров со словами: «Ну Вы же понимаете, что сто-
сильные кадры/апрель 2014
51
КАДРЫ
командообразование
ит мне только выйти на рынок, как меня с руками оторвут конкуренты. И все, плакала ваша шарашка горькими слезами». Этим вы добьетесь того, что станете таким же, как и 90 % «офисного планктона». Не хотите такой участи? Тогда нужно трудиться. Любой компании свойственно меняться. Трудитесь, чтобы меняться вместе с ней (пункт 1), хотите возглавить изменения (пункт 2) – трудитесь еще больше. Понимаете, что не хотите идти в ту же сторону – меняйте компанию. Но не потому, что «начальник дурак», а потому, что «не по пути». Здесь тоже придется потрудиться – суметь объяснить новому работодателю, что было хорошего в старой компании, и что значит «не по пути». А когда привыкнете постоянно трудиться, тогда это состояние станет наиболее комфортным. И никакой начальник больше не сможет вывести вас из зоны комфорта». Большое спасибо Максиму Никитину за третий пункт, он отрезвляет и, благодаря гротеску, делает более реальными первые и вторые советы по решению кейса. Заслуживает внимания точка зрения Яны Лейкиной, ставшей второй победительницей нашего конкурса на лучшее решение. Она системно и позитивно изложила советы по поведению автора кейса. «На уровне поведения: «Включить субординацию», т. е. внутренне признать служебный авторитет руководителя и следовать правилам, которые он установил, выключив эмоции. «Нейтралитет» в отношениях: перестать участвовать в обсуждении действий руководителя с другими сотрудниками и обсуждать их отношение к нему, при необходимости самой переводить разговор на другие темы. Спокойно отнестись к тому, что кто-то из сотрудников может уволиться. Прояснить позицию руководителя: запросить информацию о его ожиданиях и требованиях, обсудить KPIs, систему премирования, по его запросу поделиться необходимой служебной информацией (но не про коллег). Показать себя: результаты, возможности, взрослую взвешенную доброжелательную позицию. На уровне осмысления – перейти от оценки к анализу, ответив, например, на вопросы: Почему руководство на позицию руководителя отдела пригласило человека со стороны? Какие сильные стороны у нового руководителя? Чему можно у него научиться? Как обычно люди реагируют на изменения? Почему изменения часто встречают сопротивление? Какой опыт я могу получить в этой ситуации? Далее установить срок, например 3 месяца, и понаблюдать, как будет разворачиваться ситуация. Если она не стабилизируется и напряжение будет нарастать, возможно, «одни двери закрываются, открываются другие». Во всех случаях эта ситуация должна обогатить опытом, а не опустошить переживаниями». Когда происходит смена руководителя и в сложившийся коллектив вводят нового, без учета преемственности, обязательно наступает период притирок, разногласий, согласований ценностей и стилей. В этот период компания рискует потерять ценных сотрудников. Особенно если новый руководитель работает больше на себя, чем на цели компании. В подобных ситуациях сотрудники сплачиваются не под цели компании, а против руководителя. Это снижает их показатели, уводит от исполнения целей компании.
52
сильные кадры/апрель2014
Исходя из этого, нам хочется дать несколько советов руководителям компаний в отношении ввода новых менеджеров в подразделения. Почему-то на адаптацию руководителей к коллективам обращают неоправданно мало внимания. В итоге компания теряет ресурсы, людей, доход. Если вы принимаете нового руководителя и хотите сохранить работающий отдел, придерживайтесь таких правил: Подбирать руководителя по подобию того, который по каким-либо причинам ушел из отдела. Если руководитель остался в компании, попросить его какое-то время курировать работу нового руководителя. Обязательно сохранить ключевых сотрудников – носителей традиции работы коллектива. Это ваше ядро, к которому будет быстрое прирастание новых сотрудников и на которое может опереться новый руководитель. Подготовить заранее нового руководителя к входу в коллектив. Он должен знать основы групповой динамики, адаптации персонала, менеджмент в области быстрого перестраивания процессов под новые цели и задачи (если, конечно, цели и задачи обновляются вместе с руководителем). Подготовить коллектив к приходу нового руководителя. Организовать встречу с новым руководителем, познакомить с его достижениями, объяснить важность момента смены руководителя для компании и акцентировать на поддержке коллективом этих изменений, смодерировать вопросы и ответы. Руководству компании всегда нужно помнить, что всякое изменение может быть как путем к успеху, так и путем к снижению работоспособности. Поэтому так важно контролировать эти процессы. А тем временем нам поступил следующий кейс для разбора. «В одном из филиалов страховой компании очень медленно прирастала агентская сеть. Долго подбирали территориального директора. В итоге взяли территориального директора без опыта работы в страховании. Показатели его подразделения после пяти месяцев работы огорчили руководство компании, так как штат был так и не заполнен, план выполнен только на 25 %, хотя итоги подводить было рано и динамика продаж присутствовала. Все пять месяцев подразделение делало план практически вполовину меньшим количеством сотрудников, чем нужно. Территориальный директор, узнав о результатах и решении руководства компании, был готов идти до последнего, он пытался доказать, что нельзя за такой срок наверстать продажи, стать наставником и сразу собрать команду, да еще результативную. Но руководство хотело быстрых успехов в продажах. Непосредственный руководитель территориального директора оказался в ситуации выбора: согласиться с руководством компании, уволить и опять длительное время искать нового или отстаивать всеми возможными способами нынешнего. Если уволить территориального директора, то руководителю придется на какое-то время взять на себя его функции и одновременно подбирать нового территориального директора. Нагрузка многократно возрастет. Как доказать руководству компании, что территориального руководителя увольнять не надо?» Кейс жизненный, ваших решений ожидает реальный руководитель страховой компании. Ваши предложения высылайте на silakadrov@mail.ru. Авторы лучших двух решений уже по традиции получат в подарок годовую подписку на журнал «Сильные кадры».
КАЛЕНДАРЬ ТРЕНИНГОВ И СЕМИНАРОВ Дата
Мероприятие
Тема
Организатор
Контакты
21 апреля
Тренинг-курс
«Магистратура продаж»
МХЦ «Эволюция»
(3412) 908-319 8-912-445-47-90 www.evo-centr.ru
23 апреля
Семинар
«Переговоры как процесс взаимодействия. Уровни, позиции принятия собеседника»
Центр Развития Предпринимательства УР
(3412) 90-71-04 www.molpred18.ru
23-24 апреля
Семинар-тренинг
«Международное маркетинговое исследование онлайн»
АУ УР «Республиканский (3412) 447-123 Бизнес-инкубатор» www.rbi18.ru
23-27 апреля
Бизнес-лагерь
«Вторая жизнь»
Центр Развития Предпринимательства (3412) 24-42-94 УР, Центр психологии 555-650 управления www.vk.com/role_business. «Премьер»
24-28 апреля
Ярмарка
XI Всероссийская ярмарка продукции предприятий регионов России
ВЦ «Удмуртия»
www.yarmarka.vcudmurtia.ru
Чемпионат
V открытый чемпионат Удмуртии по быстрой управленческой борьбе в формате Третьего этапа Кубка Большого Урала
Удмуртское региональное отделение МОО «Федерация управленческой борьбы»
(3412) 56-82-66
26 апреля
ООО «Уральская объединенная консалтинговая группа» МОО «Ассоциация бизнес-тренеров»
29-30 марта
IV межрегиональный бизнес-форум «Управление. Развитие. Актив – 2014» в Перми
7-8 мая
Тренинг
Тренинг влияния и противостояния чужому влиянию
Центр психологии управления «Премьер»
(3412) 555-650 504-504 www.igorzorin.ru
14-18 мая
Курс
Полный курс школы бизнес-тренеров в дневном формате
Центр психологии управления «Премьер»
(3412) 555-650 504-504 www.igorzorin.ru
16-17 мая
Авторский тренинг Татьяны Мужицкой
(3412) 77-33-22 www.silakadrov.ru
«Зеркало»
20-22 мая
Ярмарка
«Ярмарка недвижимости» – это масштабная презентация рынка жилищного строительства и ипотечных продуктов Удмкртии
20-23 мая
Выставка
XV Международная специализированная выставка «ГОРОД XXI ВЕКА»
(3412) 774-004 (342) 259-31-50 www.59ura.ru
ВЦ «Удмуртия»
www.m2.vcudmurtia.ru
ВЦ «Удмуртия»
www.gorod.vcudmurtia.ru
Более полный календарь мероприятий смотрите на сайте www.silakadrov.ru Хотите добавить ваше мероприятие в календарь – звоните по тел. (3412) 77-33-11, 77-33-22
сильные кадры/апрель 2014
53
КАДРЫ самосовершенствование
Я ТЕБЯ СЛЫШУ, ВИЖУ, ПОНИМАЮ Сегодня мы поговорим о двух элементах актерского мастерства, без которых невозможно осуществление коммуникации в деловой среде – это внимание и чувство партнерства. Марина Мазепова бизнес-тренер, консультант, профайлер, руководитель Центра актерского мастерства «АНТРЭ»
Индусская притча:
Однажды магараджа решил выбрать себе достойного министра. Он объявил, что возьмет того, кто пройдет по стене вокруг большого города с большим сосудом, доверху
54
сильные кадры/апрель2014
наполненным молоком, и не прольет ни капли. Многие ходили, а по пути их отвлекали, пугали, и они проливали молоко. «Это не министры», – говорил магараджа. Но вот пошел последний человек. Ни крики, ни хитрости не отвлекли его внимания от сосуда с молоком, и он благополучно прошел, не пролив ни капли. «Ты слышал крики? Ты видел, как тебя пугали?» – спросил магараджа. «Нет!, – ответил человек, – Я ничего не видел, не слышал, кроме крынки с молоком». «Вот это настоящий министр. Он способен сосредоточить все свое внимание на деле», – с гордостью сказал магараджа.
Внимание – это направленность и сосредоточенность нашего сознания на каком-либо объекте или явлении. Пока мы сосредоточены на объекте нашего изучения, мы находимся с ним в тесном взаимодействии. Но как только мы переключаем свое внимание на что-то иное, мы теряем контакт с объектом и перестаем замечать детали, что приводит к искажению восприятия реальности. Приведем небольшой эксперимент: попробуйте считать мысленно до 100 и одновременно читать книгу. Рано или поздно вы либо собьетесь со счета, либо перестанете понимать суть прочитанного. И это нормально. Наше созна-
ние может сосредотачиваться только на одной конкретной задаче, все остальное уходит на второй план. Теперь возьмем процесс коммуникации. Любое общение – это взаимодействие людей друг с другом. Успешное общение – это налаженная тонкая связь между партнерами по общению, при которой мы не только говорим, слушаем и видим, мы начинаем чувствовать друг друга. Не даром говорят: мы понимаем друг друга с полуслова. Ведь коммуникация – это сложный процесс, объединяющий в себе и речь, и невербальные сигналы нашего тела, и эмоции, и психологию. Только при полном внимании нашего сознания на партнере по общению мы можем считать все сигналы тела, понять контекст речи и прочувствовать настоящее отношение человека к тому, что он говорит, слышит и думает. Такими образом, внимание порождает чувство партнерства, а это приводит к наиболее эффективному достижению наших целей и задач. Однако наша проблема заключается в том, что нам сложно удержать свое внимание длительное время на одном объекте, явлении, процессе. И этому имеются свои причины.
1. Наше внимание приковано толь-
ко к тому, что представляет для нас интерес. Пока я увлечен чем-то, я с вниманием отношусь к этому, как только интерес пропал – пропало внимание.
2. Наше мышление устроено так, что, как только мы поняли суть того, что увидели или услышали, нам становится не интересно. Нам нужно двигаться дальше.
3. Личные проблемы и интересы всегда
стоят на первом месте для нас, поэтому в процессе общения, если партнер перестает говорить о том, что важно нам, мы автоматически переключаем свое внимание на внутренний диалог с самим собой, переставая слушать собеседника.
4. В процессе восприятия новой информации мы можем усвоить и запомнить только 3-4 новых понятия или элемента. Если информации больше, то мозг автоматически отключается от восприятия информации и переходит в режим спокойствия и отдыха.
Учитывая это, мы можем научиться управлять нашем вниманием и вниманием партнера.
УПРАЖНЕНИЕ. КРУГИ ВНИМАНИЯ Внутренний круг. Сосредоточьте свое внимание на себе. Закройте глаза. Прислушайтесь к дыханию, внутренним звукам, к своим мыслям. Что вы слышите, чувствуете, думаете? Постарайтесь отключить внимание на посторонние звуки. Все внимание только на себе. Побудьте «в себе» 3 минуты. Умение сосредоточиться на себе позволяет вам вовремя собрать себя в критическую минуту, или, если вы нервничаете, успокоить и расслабить себя. Малый круг внимания. Выберите для себя близкий объект, например, стакан с канцтоварами на вашем рабочем столе. Сосредоточьте свое внимание в течение 3 минут только на нем. Изучите его содержимое: внешние и количественные характеристики, постарайтесь запомнить детали. В этот момент отключите свое внимание от посторонних звуков, изображений и от внутренних мыслей. Если поймали себя на том, что в этот момент думаете о чем-то другом, остановите мыслительный поток и снова переключитесь на объект практики. Умение сосредотачиваться на конкретном ближайшем объекте позволяет вам научиться видеть и слышать своего партнера по общению. Ведь очень часто, общаясь с собеседником, мы думаем в это время совсем о другом.
переключаем внимание с себя на других. Средний круг внимания позволяет развить в вас наблюдательность к деталям. Большой круг внимания. Постарайтесь представить мысленно то, что находится за пределами данной комнаты. Прислушайтесь к звукам, шумам. Дорисуйте мысленно картинку того, что там сейчас происходит. Старайтесь не отвлекаться на то, что происходит в комнате. Большой круг внимания учит мыслить стратегически и выходить за рамки предлагаемых обстоятельств. Развивается умение видеть перспективу и замечать то, что не видно при первом рассмотрении ситуации.
Средний круг внимания. На 3 минуты сосредоточьте свое внимание на помещении, в котором вы находитесь. Изучите его состояние, что и кто в нем располагается. Какие происходят действия, звуки. Задача – концентрироваться только на этом помещении, Развивая внимание, подталкивайте и воображение. Приучите себя задавать вопросы: «Кто, что, когда, где, почему, для чего?» Определяйте словами то, что вы видите. Например, как характеризует данный офис хозяина? Почему мебель в нем расставлена именно так, а не иначе? О каких привычках говорят те или другие вещи владельца? В деловой жизни внимание и чувство партнерства проявляется в
таком важном навыке, как умение слушать собеседника. Все мы испытываем потребность в глубоком понимании нас ближними. Удовлетворив это желание, внимательно выслушав, можно радикально изменить ход переговоров. Умение слушать требует терпения и самодисциплины. Вместо того чтобы немедленно реагировать, сосредоточьте свое внимание на словах собеседника.
сильные кадры/апрель 2014
55
КАДРЫ самосовершенствование Активное слушание дает нам: доступ к сознанию собеседника; возможность осмыслить ситуацию с его точки зрения; расположить к себе. ВАЖНО! Если вы хотите быть услышанным, сначала выслушайте оппонента. Если вы хотите, чтобы он признал ваши аргументы, признайте его позицию. Активное слушание бывает двух видов.
1. Нерефлексивное слушание.
Латинское слово «reflexus» означает «отраженный». Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Оно способствует аттракции в ситуациях, когда собеседник: горит желанием высказаться; хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит; испытывает трудности в выражении своих забот и проблем; является человеком, занимающим более высокое положение. Инструменты нерефлексивного слушания: поддерживайте визуальный контакт, он позволяет вам сосредотачивать все свое внимание на собеседнике; во время слушания сконцентрируйтесь на наблюдении за собеседником и полной включенности в то, что он говорит. Внутренний мир собеседника раскрывается через его поступки, мысли, эмоции. Анализируя их, спрашивайте себя: «Почему человек поступил так, а не иначе, что у него в мыслях?» Главный секрет умения слушать и искусства слышать – это эмпатия, сопереживание другому человеку. Ее можно выделить не как отдельный прием, а как цель, к которой нужно стремиться. Лорд Честерфильд писал: «Образование приобретается чтением книг, но другое, более важ-
56
сильные кадры/апрель2014
ное образование – знание мира – приобретается только чтением людей». Эмпатия – понимание эмоционального состояния другого человека путем сопереживания, погружения во внутренний мир другого человека. Любой специалист, непосредственно работающий с людьми, должен иметь высокий уровень эмпатии – это залог высокого профессионализма. Развитие навыка эмпатии позволяет поставить себя на место другого человека, точно определить его эмоциональное состояние на основе наблюдения за поведением, реакцией, мимикой, жестами. Так как мы понимаем действия людей не путем сложных логических цепочек, а чувствами, важно хорошо разбираться в оттенках эмоций и чувств, как самого себя, так и собеседника. Используя богатый словарь эмоций в общении, мы подаем сигнал партнеру о том, что его эмоциональное состояние имеет для нас значение, мы его слышим и оцениваем сложившуюся ситуацию. Не игнорируйте эмоции собеседника, особенно негативные. Пока вы не рассеете эти эмоции, ваши аргументы не будут услышаны. Покажите партнеру, что его эмоции для вас важны и вы его понимаете. ВАЖНО! Признавайте чувства партнера искренне, иначе он поймет, что вы его обманываете.
2. Рефлексивное слушание.
Оно характеризуется активной обратной связью с говорящим, что позволяет более точно понять собеседника; без этого аттракция (установка на собеседника) невозможна. Перефразировать, значит, кратко изложить слова оппонента в собственной редакции. Важно обязательно сохранить его точку зрения. Подменять ее своей, показывать, что он не прав – это вызовет обратную реакцию. Перефразирование дает: благоприятное эмоциональное воздействие – ощущение, что собеседника поняли; уточнение информации для себя; открытость и доверие.
Резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь вашего партнера по общению в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть последнего состоит в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях. В ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. В деловом или межличностном общении, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему, в этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей части. В конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какоелибо действие со стороны слушающего. При желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить своего оппонента подвести итог речи: он должен будет очистить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит вам задачу. Когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, при этом сохранив у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам. ВАЖНО! Лучших результатов в убеждении достигает тот, кто больше слушает, чем говорит. Итак, будьте всегда включенными в процесс общения и действия. Управляйте своим вниманием, чувствуйте и понимайте своего собеседника и стремитесь к искреннему, конструктивному диалогу.
На правах рекламы
сильные кадры/апрель 2014
57
КАДРЫ риторика
ЧЕРНАЯ РИТОРИКА
Что такое риторика, знают все. Это искусство публичных выступлений, умение донести свои мысли до слушателя, ораторское мастерство. Однако всегда ли говорящему удается убедить аудиторию в своей правоте, в верности своих размышлений? Конечно, навыки «обычной» риторики помогают, но сколько времени это займет? Вот тут-то на помощь приходит черная риторика. Никита Артемов профайлер, специалист по манипулятивным и разговорным техникам, скрытым проверкам персонала
«Не всегда важно – что говорить, но всегда важно, как говорить» Максим Горький
58
сильные кадры/апрель2014
Наверняка вы попадали в ситуации, когда в споре не удавалось убедить собеседника, даже несмотря на вашу правоту. А если вы не совсем уверены в достоверности информации, или собеседник не настроен на конструктивный диалог, или разговор зашел в тупик, а вы так и не добились желаемой цели? Вспомните, как решались вопросы в Древней Греции. Лучшие мыслители, ораторы и философы собирались на центральных площадях и решали волнующие их вопросы и актуальные проблемы, заключали договоры и принимали решения. Все это занимало не один день, а порой и не один месяц.
Современное общество требует от нас скорости в принятии решений, так как объемы получаемой и обрабатываемой информации, мышление людей, темп жизни – все стремительно меняется. В ритме современного мегаполиса время = деньги, а значит, люди не могут тратить дни, недели, месяцы на принятие одного решения или заключение одного договора. И именно поэтому появилась необходимость в создании более продуктивного вида общения – черной риторики. Черная риторика – это наука, изучающая средства языка и их применение для быстрого и успешного убеждения людей. Под средствами языка понимаются:
языковые и аргументативные уловки (манипуляции и давление на собеседника посредствам правильных интонаций и логических ударений); правильное применение различных видов вопросов (ведь тот, кто задает больше вопросов, тот доминирует в общении); различные средства, побуждающие и мотивирующие на совершение действий.
Такое ваше поведение создаст определенную стрессовую ситуацию, возникнет неловкое молчание. Человек начнет думать, что он либо сказал чтото не так, либо не сказал что-то важное вовсе, и, как следствие, он начнет говорить о том, о чем не сказал ранее, восполнит пробелы в интересующих вас вопросах. К сожалению, данная уловка применяется крайне редко, так как чаще всего ее неспособны оценить в полной мере.
Можно использовать для убеждения известные всем факты и имена, исходя из контекста конкретной беседы. Мироощущение людей устроено так, что нам свойственно доверять общечеловеческому опыту и истинам, утвердившимся задолго до нас Однако важно понимать, что сфера применения черной риторики не ограничивается только выступлениями на публике. Умение грамотно использовать инструменты, предлагаемые данной наукой, может помочь в различных видах деятельности, таких как подбор персонала и его мотивация, продажи, собеседования, переговоры, а также в межличностных отношениях. Не зря говорят: молчание – золото. Порой для того, чтобы человек начал говорить, нам необходимо замолчать. Мы все привыкли, что вопрос – это одно из самых быстрых и удобных средств получения информации. Но представьте, что вы проводите собеседование для приема человека на работу. Интуиция подсказывает, что соискатель не в полной мере осветил те вопросы, которые вас интересуют (причины этого могут быть разнообразны). Что в данном случае можно предпринять, чтобы сэкономить время и свои усилия? Просто замолчите.
Черная риторика располагает обширным арсеналом техник, и, соответственно, применение им можно найти в разных областях деятельности. Следующий пример наглядно это проиллюстрирует. Допустим, вы планируете заключить соглашение с крайне выгодным клиентом. Можно прибегнуть к такой уловке: вы объявляете, что предлагаемая вами сделка возможна и с другими клиентами, однако тот факт, что между вами (вы и тот выгодный клиент) якобы была договоренность ранее, вы чувствуете ответственность перед ним. Таким образом, у клиента поднимается самооценка, появляется понимание вашей порядочности и ответственности. Как следствие, диалог принимает необходимое для вас русло. Такой метод называется блеф. Он, несомненно, очень действенный, однако существует и обратная сторона медали: при плохой подготовке вы можете предстать в невыгодном свете, попасть в крайне неловкую ситуацию. Важно по-
нимать, эта техника применима только тогда, когда риск действительно оправдан. А сфера ее реализации ограничивается только вашим воображением. Как говорилось выше, областей применения черной риторики много, но одна из самых распространенных – переговоры. Здесь мы можем ощутить всю полноту приемов черной риторики. Те из вас, кто по специфике профессии часто присутствует за столом переговоров, иногда сталкиваются с проблемой невозможности доказать свою точку зрения возможному партнеру. Перед важными переговорами обычно досконально изучается предмет обсуждения, но иногда этого оказывается недостаточно, ведь у всех людей разные системы ценностей и убеждений, разные уровни восприятия информации и т. п. Для решения этой проблемы существует один очень мощный инструмент – ссылка на общеизвестные источники и авторитеты. Если ваш диалог строится на какихто тезисах, то вы можете заранее подготовить необходимую информацию об известных людях и их достижениях в той сфере, о которой пойдет речь непосредственно на переговорах. Если же ваши переговоры носят более глобальный характер (например, заключение партнерских отношений), то можно использовать для убеждения известные всем факты и имена, исходя из контекста конкретной беседы. Мироощущение людей устроено так, что нам свойственно доверять общечеловеческому опыту и истинам, утвердившимся задолго до нас. Главное – правильно подобрать аргументы. Для лучшего понимания и осознания темы нужно понять, что черной эта риторика называется из-за довольно жестких, конструктивных приемов, однако при достаточной компетенции в данном вопросе вы сможете сгладить возникающие острые углы и стать еще более ценным и эффективным специалистом.
сильные кадры/апрель 2014
59
КАДРЫ самосовершенствование
Я СЛЫШУ ТОЛЬКО ПОЗИТИВ Когда что-то в нашей жизни не складывается, когда не оправдываются наши ожидания и мы находимся в состоянии конфликта, всегда найдется добрый советчик: «Нужно во всем искать позитив, в каждой ситуации есть что-то хорошее. Все, что ни делается – все к лучшему». С этим нельзя не согласиться. Только как порой бывает сложно найти позитив, распирают негативные эмоции: обида, агрессия, желание дать сдачи, отомстить. И все эти состояния иногда у нас вызывают самые обычные слова, услышанные от окружающих.
60
сильные кадры/апрель2014
Сергей Зыкин бизнес-тренер, директор Международного Холдинг-центра развития семьи и бизнеса Сергея и Людмилы Зыкиных «Эволюция» (г. Ижевск)
Каждая ситуация, каждая встреча, которая происходит в нашей жизни, действительно даются нам для обучения, для получения новой информации, для наработки каких-то новых позитивных качеств, умений, навыков. Бывает, что вместо того чтобы научиться чему-либо, использовать встречу или ситуацию для своего совершенствования, мы всю энергию, данную нам Природой для обучения, расходуем на негативную реакцию, на негативные эмоции, на разрушение. В автобусе вам наступили на ногу туфлей с двенадцатисантиметровой шпилькой. Как люди обычно реагируют на такую ситуацию? «Ну, ты … блин … твою … ездить…!» А может, Природа хотела сказать: «Пора менять обувь, ты не раз уже об этом говорил, и деньги у тебя для этого есть. Давай, меняй, а то потратишь накопленное, как обычно, в никуда». Или: «Все, прекращай ездить в общественном транспорте, пора пересаживаться на личный, ты давно уже об этом всем говоришь. Завтра едем на авторынок, выберем тебе недорогую бэушечку на первое время». Людям иногда нравится критиковать других, и делают они это из благих побуждений, чтобы человек исправился, стал лучше. Вот только «благими намерениями…» Критика не бывает конструктивной. Она всегда разрушает. И разрушает в первую очередь нас самих. Вспомните ситуацию, когда вас кто-нибудь критиковал, хоть самую малость. Какое состояние вызвала критика в ваш адрес? Наверное, либо обиду, либо агрессию. В любом случае – состояние конфликта. Это повысило вашу уверенность в себе? Вряд ли вы бросались на шею собеседнику со словами признательности и благодарности за то, что наконец-то нашелся человек, который сказал вам всю правду о ваших недостатках. Вряд ли у вас появилось желание тут же бежать исправляться или устранять подмеченные кем-то промахи. Есть ли возможность слышать в свой адрес
только позитив? Во всяком случае можно к этому стремиться. Самый простой способ – видеть в людях положительное и говорить им об этом. Пройдет немного времени, и они тоже начнут видеть в вас только позитивное: как мы относимся к миру, так и мир относится к нам. И все же что делать, услышав неприятные слова в свой адрес? Как реагировать, чтобы не разрушать себя, не выплескивать на собеседника негативные эмоции, не портить себе настроение? Не вступать в конфликт? Как даже из негативной ситуации извлечь позитивный урок и позитивные знания? Есть простая техника «Перевод негативных фраз». Используйте ее в общении. Я уверен, что это сделает вашу жизнь светлее и радостнее. Вы станете более уверенными в себе.
ТЫ ДУРАК Перевод: У меня не хватает знаний и опыта, чтобы разобраться в том, о чем ты говоришь. От этого я чувствую себя неловко, поскольку не знаю, как на это реагировать.
ТЫ ГОВОРИШЬ ГЛУПОСТИ Перевод: Я ожидал услышать от тебя нечто другое, сейчас мне не хочется обсуждать эту тему, поскольку я не могу быстро подобрать нужные доводы.
ВЕЧНО ТЫ СО МНОЙ СПОРИШЬ Перевод: Мне бы хотелось, чтобы мое мнение было значимым для тебя, чтобы ты иногда поддерживал меня в моих мыслях и желаниях.
ЭТО ОЧЕНЬ ДОРОГО Перевод: Предложите мне хотя бы одну причину, которая вызовет у меня желание покупать это за указанную цену, иначе я буду чувствовать себя обманутым.
Критика не бывает конструктивной. Она всегда разрушает. И разрушает в первую очередь нас самих У вас не будет страха при общении с любым человеком в любой ситуации. Вы будете менее подвержены конфликтным ситуациям.
Перевод негативных фраз
Вспомните и запишите любую негативную фразу, которую вам приходилось слышать. Может быть, это было возражение, которое вы получили от потенциального клиента или партнера, может быть, критика, высказанная руководителем или коллегой в ваш адрес. Задача заключается в том, чтобы написать перевод этой фразы таким образом, чтобы она звучала в позитивном ключе, но при этом ее смысл максимально сохранялся. Важно, переводя негативную фразу, услышать не то, что сказал собеседник, а то, что он на самом деле хотел сказать. Негативная фраза:
ВСЕ ЭТИ ВАШИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ – СПЛОШНАЯ АФЕРА И НАДУВАТЕЛЬСТВО, ВЫТЯГИВАНИЕ ДЕНЕГ ИЗ РАБОТЯГ.
Перевод: К сожалению, пока не вижу, какую выгоду и удовольствие от этого могу получить лично я, и поэтому немного боюсь.
МНЕ НАДО ПОДУМАТЬ Перевод: Помогите мне взять на себя ответственность и принять самостоятельное решение, обычно я этого не делаю или делаю очень редко. Очень важно писать не ответ на негативную фразу, а именно ее «перевод». Когда мы будем слышать вместо негатива позитив, тогда мы сможем отвечать собеседнику, начиная со слова «да». Да, я понимаю, что это вызывает опасения, пока ты не увидишь здесь своей выгоды и не получишь достаточно информации. Сейчас я тебе все объясню. Да, я понимаю, что эта тема для тебя новая, и я хочу тебе рассказать обо всем этом поподробнее. От тебя пока не требуется никакого решения. Да, я вижу, что тебя гораздо больше сейчас интересуют твои личные проблемы, я буду готов поговорить о них чуть позже, если ты не возражаешь. Да, я понимаю, что у тебя есть по этому вопросу свое личное мнение, и я с удовольствием разделю его, когда ты подкрепишь его вескими доводами и фактами. В любом случае это никак не повлияет на наши взаимоотношения.
сильные кадры/апрель 2014
61
КАДРЫ
Да, я понимаю, что, на первый взгляд, стоимость кажется высокой, и я готов привести несколько доводов и раскрыть пару секретов, которые вызовут горячее желание обладать этим товаром и за более высокую стоимость. Да, я понимаю, что это ответственное решение, требующее взвесить все «за» и «против», и я с удовольствием дам дополнительную информацию,
самосовершенствование
Мы очень часто говорим то, что не совсем соответствует нашим мыслям. Есть великолепный анекдот о том, как американцы проводили эксперимент, для которого выбрали двух женщин – американку и россиянку. Задача заключалась в том, чтобы как можно точнее передать информацию, услышанную от сотрудника фирмы, жене босса этой фирмы. Текст был примерно следую-
Только сохранив позитивное отношение к человеку, вы сможете понять, чем вызвано его состояние, отношение к вам, и предотвратить конфликт щим: «С появлением новой секретарши в нашей фирме заметно улучшился психологический климат, многие отделы и подразделения повысили свои показатели, поскольку работа администрации стала более организованной и направленной на людей». Американка почти дословно передала данный текст. Когда же речь дошла до россиянки, она сказала: «Между прочим, милочка, твой муж приударил за новой секретаршей, и об этом знают все, кроме тебя». Такой вот получился «перевод»! Мы часто слышим то, что хотим услышать, и не всегда полностью
Реклама
которая поможет принять решение, даст уверенность в его правильности. Вместо негативной реакции на не очень приятные слова, сказанные в ваш адрес, лучше потратьте энергию на то, чтобы «включить переводчика». Только сохранив позитивное отношение к человеку, вы сможете понять, чем вызвано его состояние, отношение к вам, и предотвратить конфликт. Человек говорит что-то не очень приятное, а вы для себя «переводите» его слова и слышите не то, что он говорит, а то, что он хотел выразить словами: свои переживания, свой страх, свою неуверенность.
слышим то, что нам говорят. При «переводе» негативных фраз нужно осознанно «включать переводчика», который поможет всю негативную информацию перевести в позитив. В результате вы сможете проявить к человеку внимание и заботу, а главное, ваши отношения не ухудшатся. Скорее, наоборот: они станут только лучше. В любом случае есть гораздо больше шансов избежать конфликта. Очень скоро люди поймут, что вы не слышите негатив, не реагируете на него, не вступаете в конфликт, не пытаетесь оправдаться или доказать, что вы гораздо лучше, чем вам сказали. И тогда вам намного чаще будут говорить только приятные вещи. Когда у вас есть четкая, конкретная цель в жизни и в бизнесе, когда вы видите путь достижения этой цели, тогда вам некогда и незачем тратить энергию на конфликты, на ссоры, на то, чтобы доказать окружающим свою значимость. Вы уверены в себе. Вы позитивны. Мир относится к вам так же, как и вы к нему: с любовью и теплотой. Все готовы поддержать вас во всех ваших начинаниях, помочь вам в достижении ваших желаний и целей. Скажите себе раз и навсегда: «Что бы мне ни говорили, я слышу только позитив!»
62
сильные кадры/апрель2014
18+ Авторский тренинг
Татьяны Мужицкой
16-17 мая
в Ижевске
«Зеркало» чувствовать свое тело до самых кончиков пальцев и доверять ему освобождаться от ненужных мыслей и переживаний без каких-либо усилий видеть, на чем строятся стратегии вашего поведения ориентироваться в мире отношений, бизнеса, конкуренции, лидерства понимать, почему в разных ситуациях вы действуете так, а не иначе получать новые способы достижения своих целей находить подходящие лично вам способы решения проблем Стоимость участия 15 000 руб. Для подписчиков и рекламодателей - спеццена. Тренинг проводится в формате интенсива: два дня с 10-00 до 20-00)
Подробности и регистрация на www.silakadrov.ru Заказ билетов по тел. (3412) 77-33-22 сильные кадры/апрель 2014
63
На правах рекламы
Организатор ООО «Сильные кадры»
НА ТРЕНИНГЕ ВЫ НАУЧИТЕСЬ:
ИНТЕРЕСЫ
Модерн
Романтика
Марина Смирнова имидж-дизайнер, психолог, коуч (г. Екатеринбург)
Сегодня речь пойдет о том, что же такое стиль. Понятие «стиль» близко к понятиям творческого метода, художественного направления, течения, школы или манеры. Категория стиля настолько универсальна, что всю историю мирового искусства можно рассматривать как историю художественных стилей. Но здесь мы говорим о гардеробе, а потому речь пойдет о стиле в одежде.
64
сильные кадры/апрель 2014
Спортивный стиль
ПОГОВОРИМ О СТИЛЕ Есть такое выражение – стиль определяется в мелочах. Это верно. С древних времен тому или иному стилю были подвержены целые эпохи. Стиль длился по 300-500 лет. Со временем влияние стиля ослабевало, и время его господства сокращалось. Самый последний из ВЕЛИКИ СТИЛЕЙ – Модерн. Его отличительными особенностями является отказ от прямых линий и углов в пользу более естественных, природных линий, интерес к новым технологиям. А что же сейчас происходит в моде? Все, что только можно придумать! Модные формы, цвет, длина платья – все очень стремительно меняется. Но радует то, что, наконец-то, женщина стала женственной. Пытаться успевать за модой утомительно, но не следовать моде глупо. Поэтому самое главное в своем гардеробе – определить нужный и наиболее подходящий для себя стиль. Стиль одежды выбирают в соответствии с: профессией, образом жизни, окружением,
формой фигуры, своим ЦВЕТОТИПОМ, а также менталитетом города, страны.
Если говорить о стилевых направлениях, их можно условно разделить на четыре основных: 1. Классика 2. Романтика 3. Городской 4. Спортивный Каждое из этих направлений включает в себя разные течения моды. 1. Классика – строгие правила – это плавные линии, сдержанные цвета, лаконичность, определенная длина. 2. Романтика – классика расцвела – я применяю такое выражение для более легкого запоминания. Романтика – это яркие цвета, воланы, рюши, оборочки, бантики, цветочки, разная длина. К романтическому направлению относится стиль БОХО, также можно отнести к этому направлению эт-
ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ
нические стили. Очень красиво смотрится элегантная романтическая классика. Здесь можно поиграть цветом, и добавить пикантных изюминок в гардероб. Открою секрет – всем идет ЭЛЕГАНТНЫЙ СТИЛЬ. Этот стиль вбирает в себя элементы классики и романтики.
Елена Рябчикова хозяйка магазина «Любимая одежда»
3. Городской стиль – удобно, но со вкусом. Городской стиль – это, прежде всего, комфорт. Но, к сожалению, особенности фигуры русских женщин не всегда позволяют выглядеть привлекательно при использовании этого стиля. Городской стиль – это джинсы, мягкие свитера, кофточки. Если с джинсами надеть пиджак, то в таком виде вы вполне сможете пойти на работу или на деловую встречу. НО! Пышные формы в джинсах выглядят, увы, не презентабельно, а свитерок полнит. Поэтому Городской стиль подходит для молодежи и для дам с неярко выраженными формами бюста, живота и бедер.
– Я абсолютно согласна с автором статьи, что стиль определяется в мелочах. Ошибкой было бы думать, что если стиль сложно понять, то надо и вовсе о нем забыть. Он существует в любом случае, хотите вы того или нет. То, во что вы одеты, – это ваше послание миру. Любое ваше появление на публике (даже поход в магазин за хлебом) – это ваше самовыражение. Формируя ассортимент для своего магазина, мы всегда заботимся о том, чтобы подчеркнуть индивидуальность наших покупательниц. У нас вы сможете приобрести не только любимую одежду, наиболее подходящую вам по стилю, но и подобрать оригинальные аксессуары к ней. Наши специалисты всегда готовы прийти на помощь и порекомендовать наиболее подходящие вам модели.
4. Спортивный стиль – спорт, спорт, спорт. Часто его путают с городским стилем. Сюда относятся спортивного вида обувь, эластичные штаны с большими карманами, очень часто женщины используют плащ-палатки. Вот, кажется, нарядненько так и, значит, хорошо. СТОП! Надо понимать: если верхняя одежда из плащевой ткани – присмотритесь, не похожа ли она на ветровку? Милые дамы, запомните золотое правило – МУЖЧИНА ЛЮБИТ ГЛАЗАМИ. А дама, одетая в спортивную одежду, не приносит радости взгляду, она не ассоциируется с томными желаниями. В спортивной одежде можно только за грибами, в лес, и заниматься спортом – И ВСЕ! Не стоит превращать ее в повседневный наряд. В следующий раз мы поговорим о самом красивом стиле – Модерн. Об эпохе, когда женщины были бабочками. Нам с вами повезло – мы живем во времена возвращения Модерна и можем во всей красе показывать свою женственность.
Спортивный стиль
Классический стиль
Городской стиль
На правах рекламы
А также многое другое в магазине
Бохо
Классика
Любимая одежда г. Ижевск, ул. Ленина, 142 ТЦ «Пассаж», 1-й этаж Т. 8-904-313-78-65, 8-912-012-03-23 65 сильные кадры/апрель 2014
КАДРЫ
ООО «Инновационный Консалтинговый Центр» Кадровый аутсорсинг, аутстаффинг. УР, г. Ижевск, ул. 30 лет Победы, 2 (3-й этаж) т. (3412) 933-560, e-mail: info@ikc-holding.ru
Центр подбора персонала «Регион-Профи» Профессиональный подбор персонала для компаний г. Ижевска, РФ (рекрутинг, хэдхантинг, массовый подбор персонала) Мониторинг рынка труда и заработных плат Содействие в трудоустройстве для соискателей (услуга бесплатная) УР, г. Ижевск, ул. Ленина, 146 т.: (3412) 36 -88-00, 36-10-91, 8-912-87-44-965 e-mail: rprofi@list.ru www.rabota18.com
66
Авто-суши «Бамбук» Японская кухня Только высококачественные продукты Доставка суши и роллов домой и в офис Организация фуршетов, банкетов, романтических свиданий Принимаем корпоративные заявки Основное меню ищите на сайтах www.izhautosushi.ru, www.izhautosushi.рф г. Ижевск, ул. Коммунаров, 244 «В» тел.: (3412) 55-39-93, (3412) 55-93-39
Служба доставки вкусной еды Самые вкусные осетинские пироги! Незабываемая итальянская пицца! С доставкой домой и в офис. Мы стремимся, чтобы наша повседневная доставка становилась оптимально быстрой и качественной для вас! т. (3412) 553-557 www.opirog.ru www.опирог.рф
сильные кадры/апрель2014
ДРУГИЕ УСЛУГИ
Языковая школа «Best English» приглашает взрослых и детей на курсы английского языка! Английский язык для бизнеса; для выезжающих за рубеж Подготовка к школе (с 5 лет) Занятия индивидуальные или в группах (до 6 человек), персональный подход Применение всемирно признанных результативных методик, качественное изложение материала Разговорный клуб выходного дня для приобретения коммуникативных навыков г. Ижевск, ул. 10 лет Октября, д. 24-1 т.: (3412) 720-710 т. моб.: 89226850041 e-mail: best-english@bk.ru
ООО «Техбюро» Смартфоны и аксессуары к ним Флешки, карты памяти, внешние HDD Комплектующие для ПК Компьютерная периферия Компьютеры, ноутбуки, планшеты Принтеры, мониторы, ИБП Сетевое оборудование Програмное обеспечение Расходные материалы Бытовая техника НИЗКИЕ ЦЕНЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА Ижевск, ул. Удмуртская, д. 300, оф. 5 т. (3412) 956-876, 568-678 www.techburo.ru
Типография «Колорит-Принт» Компания «Радуга» Создание сайтов Интернет-продвижение Аудит сайтов Бесплатные консультации по телефону до 30.04.2014 г. г. Ижевск, ул. Красноармейская, 318 3-й этаж, оф. 9 т.: (3412) 64-39-85, 8-904-839-46-85 www.sct-raduga.ru
Полный спектр полиграфических услуг: визитки, буклеты, каталоги, плакаты, журналы, календари и многое другое г. Ижевск, ул. К. Маркса, 23 т.: (3412) 554-054, 8-912-759-00-88 www.print18.ru e-mail: salov18@yandex.ru
На правах рекламы
ОБЩЕПИТ
ПЕРСОНАЛ
Реклама
сильные кадры/апрель 2014
67
Реклама