Hot krise

HOT Sådan organiserer og håndterer du god ­krisekommunikation

Anbefaling 1:

HOT – Her er syv gode anbefalinger­

til, hvordan vi i Silkeborg Kommune ­organiserer og håndterer kommunikation i forbindelse med vanskelige og kritiske situationer.

Hensigten er, at vi etablerer målrettede krisekommunikationsteam, der er klar til på bedste vis at bistå kommunens øverste ledelse med krisekommunation. Den øverste ledelse er først og fremmest borgmesteren og direktionen – dernæst evt. udvalgsformænd, fagudvalg, stabs- og afdelingschefer.

Du er også altid meget velkommen til at kontakte­­kommu­nikationschefen, når du står foran at skulle krise-kommunikere.

Kommunikationschef Jesper Ploug Mehlsen Tlf. 89 70 13 31, Mobil 24 21 24 70 E-mail: jpm@silkeborg.dk

2

Organisér et k­ris­e­kommunika­tions-team Få styr på, hvordan I organiserer jer, når de vanskelige og kritiske situationer ­opstår, så I bedst bistår den øverste ledelse i krisehåndteringe­n. Det er en god ide at etablere et krisekommuni­kations-team, som passer til netop jeres organisation, arbejdsplads, ­arbejdsområd­ er og konkrete behov. Teamet kan evt. bestå af følgende personer: • Stabs-/afdelingschef • Sektionsleder • Kommunikationschef • Udvalgsformand • Kommunale myndighedshavere • Relevante fagmedarbejdere I situationer af mere principiel/kritisk karakter kan det overvejes at inddrage direktører/borgmester i krisekommunikations-teamet.

Kontakt kommunikationchefen og få vejledning i, hvordan I etablerer et krisekommunikations-team i egen stab/afdeling/sektion, så det passer bedst til jer.

3

Anbefaling 2: Lav en ­krisehandleplan Find ud af, hvad I gør, når de vanskelige og kritiske situationer banker på døren. Ingen ved med sikkerhed, hvornår vanskelige situationer og kriser opstår. Men det er sjældent, at de kommer som en overraskelse. Ofte er det muligt at forudse de fleste kritiske situationer. Derfor er det en god ide at lave en krisehandleplan. Den hjælper med både at kunne reagere i god tid og omgående.

Krisehandleplanen bør fx indeholde: • Et navn på den kritiske situation/hændelse • En klar beskrivelse af ansvarsfordelingen • E n konkret aftale om, hvem der gør hvad – og hvornår • En lokal liste for nøglepersoner • E n oversigt over mulige kriseområder med beskrivelse af, hvordan I håndterer dem • E t system for, hvordan I kan være opmærksomme på advarselssignaler om kritiske situationer – og aftaler om, hvordan I kan hjælpe hinanden med at holde øje med dem.

• En særlig indsats­mappe, til krisehandleplanen som I distribuerer til de relevante nøgle­­personer i jeres organisation. Så er I altid klar til at reagere hurtigt, rationelt, fremadre­ttet - og ikke mindst som et team.

• Kontakt kommunikationschefen og få vejledning i at lave jeres egen krisehandleplan.

4

5

Anbefaling 3: Reagér straks i en konkret krisesituation Når en vanskelig eller kritisk situation opstår, så træd straks sammen, jfr. jeres krisehandleplan.

Få hurtigst muligt styr på, hvordan I håndterer den konkrete situation, herunder: • Fordel rollerne • Få situationen under kontrol • Lav en konkret handleplan • R apporter løbende til alle medlemmer af krisekommunikations-teamet • A ftal, hvem der gør hvad hvornår – og hvordan; herunder: • h vem udtaler sig til medierne – vælg den rette talsmand • h vem løser de øvrige kommunikationsopgaver – vælg de rette kommunikatører • L av tidsplan for hhv. intern og ekstern kommunikation • Kommunikér (internt og eksternt) • Aftal de kommende møder • Lav en evaluering, når situationen er overstået • Kontakt altid kommunikationschefen hurtigst muligt, hvis noget ser ud til at udvikle sig til en kritisk eller uhåndterlig situation.

6

7

Anbefaling 4: Husk tommelfingerreglerne for g­od ­kommunikation • Alle har et ansvar for at skabe god kommuni­ kation.

• G od intern kommunikation er en forudsætning for god ­ekstern kommunikation.

• D er er kommunikation i alt, hvad vi gør – hele tiden.

• K ommunikation, der er ærlig og proaktivt, udløser ofte fair behandling.

• Kommunikation, der forsøger at dække over noget eller er defensiv, giver som regel et dårligt resultat.

• T roværdighed opnås ved, at man også ­uopford­ret fortæller om fejl, kritiske sager og svære udfordringer – og hvad der bliver gjort ved dem.

• E n beslutning eller situation, der ikke kan forklares, kan heller ikke forsvares.

Få flere gode råd til god kommunikation i Silkeborg Kommunes ”Kommuni­kationspolitikken GPS – God Praksis i Silkeborg” på ZoomIN.

8

9

Anbefaling 5: Tænk først - kommun­ikér så...

• Lav strategier, som vejleder alle involverede.

• F å maksimalt styr på fakta og skab en fælles faktuel basis.

• Vis handlekraft, når krisen rammer – passivitet ­forværrer krisen.

• H andl hurtigt – tempo letter kommunikationen og befordrer løsning af kriser.

• V ær tilgængelig både internt og eksternt – medierne vil snakke med mennesker.

• I nformér først, helst mundtligt, medarbejderne; ­chefen skal fortælle ”nyheden” før medierne – informér dernæst medierne.

• S ørg for, at medarbejderne kender sagen, så det er den samme historie, der bliver fortalt af alle.

• V ær ærlig – og informér og kommunikér, når det er nødvendigt; ikke kun når det er belejligt.

• S ørg for løbende orientering til alle, så und­går du misforståelser og modstand.

• F orsøg at bevare initiativet; så er du tættest på begivenhedernes centrum.

• T ag ansvar og lederskab – og kommunikér ud, hvad du gør; det giver opbakning.

• P røv altid at forudse næste skridt; det giver både maksimal kontrol og øget troværdighed.

• Stol på dig selv; så gør andre det ofte også.

10

11

Anbefaling 6: Håndtér medierne med omtanke …

• Vær tilgængelig – døgnet rundt.

• S ig aldrig: ”Ingen kommentarer” – det virker fordækt og utroværdigt.

• Tal – så synliggør du din version af sandheden.

• G ør dit budskab enkelt og forståeligt – og fasthold det, især på tv og i radio; på den måde fremstår du mest troværdig.

• F ortæl sandheden, kun sandheden – men ikke nødvendigvis hele sandheden.

• H old hovedet koldt; også selv om journalisten bombarderer dig med ubehagelige spørgsmål – fasthold og gentag det aftalte budskab.

• G em ikke på et problem, men få det overstået; medierne finder alligevel frem til det.

• G iv detaljer, masser af detaljer; det styrker din troværdighed.

• H usk, at en beslutning, du ikke kan forklare, kan du heller ikke forsvare.

• V ær menneskelig; din personlige bekymring, forståelse, eventuelle fortrydelse, måske endda et “und­skyld” – giver sympati hos læsere, lyttere og seere.

• G æt aldrig på noget; undersøg det i stedet og vend tilbage.

• Find fakta i sagen og basér dine udtalelser på det.

• G ør din holdning til problemet klar, så du ved, hvad du skal svare.

• G iv kun holdbare forsikringer; det skaber ro og forhindrer rygter og panik – og lov derfor aldrig mere, end du kan holde.

• T ag initiativet ved interviews og svar fx selv på indlysende, kritiske spørgsmål, før journalisten stiller dem.

12

13

Anbefaling 7: Aftal og informér om, hvem udtaler sig hvornår Et godt udgangspunkt er denne tre-deling • F aktuelle oplysninger Alle medarbejdere kan give faktuelle oplysninger. Det er et godt og grundlæggende princip, at det altid er den, der ved mest om en konkret sag, som udtaler sig om sagens ­faktue­ lle indhold. I praksis er det den mest ­fag­ligt kompetente person, som er tilgængelig på et givent tidspunkt, som udtaler sig.

• Vurderinger

og kommentarer Det er primært borgmester og direktion, sekundært stabs- og afdelingschefer eller ­politi­kere, som kommer med konkrete vurderinger og kommentarer. Institutions- og sektions­ledere eller relevante fagmedarbejdere kan evt. få beføjelse til at udtale sig ud over faktuelle oplysninger.

Sådan håndterer du både din ytringsfrihed og tavshedspligt • Y tringsfrihed og tavshedspligt Alle ansatte i Silkeborg Kommune er underlagt de gældende retningslinier for ytringsfrihed og tavs­hedspligt. Alle kan som privatpersoner frit udtale sig til medierne – men som ansatte kan de kun udtale sig til medierne, når: • d e udtaler sig inden for eget ansvars­ område/fag­område.

• d ­ e har grundlag for at stå inde for det, de siger.

• d e gør det på en måde, der ikke strider mod tavs­hedspligten.

Læs mere om ansattes ytringsfrihed og ­tavshedspligt på ZoomIN.

• P olitiske holdninger Det er kun politikere, som kommer med politiske udtalelser og forholder sig til politiske beslutninger.

14

15

Layout og tryk:

· FÆLLESSTABEN.2174-1 · 04.2010

HUSK ALTID: VÆR PROAKTIV – FREMFOR REAKTIV