Revista tributus nº 25 de 2014

Revista do Sindicato Nacional dos Analistas-Tributários da Receita Federal do Brasil | SINDIRECEITA

ANO 12 • Nº25

T E R CPol[itica EIRA EDIÇÃO DE 2014

ATENDIMENTO

NA

RECEITA FEDERAL Demora, filas e tensão marcam a rotina de servidores e contribuintes

Cães de Faro Equipes de repressão apreenderam mais de três toneladas de drogas Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil

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Revista Tributus

Pol[itica

editorial

Caminhos para o Atendimento na RFB Diariamente, milhares de cidadãos se dirigem às Agências e aos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) da Receita Federal do Brasil (RFB).

Essas unidades são a porta de acesso do contribuinte à Administração Tributária e exercem um papel fundamental, ao incentivarem a formalização da atividade econômica, reforçarem a presença fiscal e atuarem como elemento essencial na difusão da educação fiscal por todo o País.

Por todos esses motivos, essas unidades deveriam receber uma atenção especial da administração da RFB. Mas, essa não é a realidade. O dia a dia das Agências e CACs é marcado pela crescente demanda de serviços e tensão entre contribuintes e servidores. Por sua importância, dedicamos a última edição da revista Tributus de 2014 a esse tema que é de grande interesse da sociedade. Abordamos diversos aspectos ligados ao atendimento na Receita Federal e ouvimos contribuintes e servidores para traçar um perfil desse setor.

Produzimos uma reportagem em que apresentamos as iniciativas propostas pela administração do órgão para tornar mais eficiente o setor. Ouvimos servidores sobre os projetos em andamento e reunimos dúvidas e questionamentos a respeito do novo modelo de atendimento em análise. São propostas de mudanças que podem inclusive afetar a vida do contribuinte. O novo modelo para o setor foi elaborado pela Coordenação-Geral de Atendimento e Educação Fiscal (COAEF) que, em tese, viria para solucionar os problemas do órgão. O projeto, no entanto, não foi discutido com os interessados. Com essa reportagem pretendemos, justamente, ampliar as discussões sobre esse tema de fundamental importância para todos. Queremos contribuir com a construção de um modelo de atendimento que contemple os interesses do órgão, que atenda aos anseios da sociedade, mas que também tenha como foco as necessidades dos servidores. Defendemos um novo modelo de atendimento, mas acreditamos que esse projeto tem que priorizar a qualidade e a padronização dos procedimentos nos CAC’s e Agências em todo o Brasil.

Defendemos, ainda, a modernização do atendimento, utilizando os meios virtuais para melhorar e facilitar a vida do contribuinte, sem esquecer as pessoas em áreas que não possuem acesso à internet. Também produzimos uma reportagem sobre os problemas de saúde que afetam os Analistas-Tributários que trabalham nessas unidades. Em muitos casos, o número insuficiente de servidores, somado à elevada carga de trabalho e de estresse, gera graves problemas para esses funcionários.

Com esta edição, marcamos o fim de mais um ano. Aproveito para desejar a todos os Analistas-Tributários ativos e aposentados e aos nossos leitores um fim de ano de muita paz, saúde e que o ano de 2015 nos reserve novas conquistas.

Boa leitura a todos.

Sílvia de Alencar Presidenta do Sindireceita

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil

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Diretoria Executiva Nacional Triênio 2014/2016 Sílvia Helena de Alencar Felismino (CE) Presidente Antônio Geraldo de Oliveira Seixas (PB) Vice-presidente Jorge Luiz Moreira da Silva (PR) Secretário-Geral Ana Cristina Cavalcanti Castelo Branco Soares (DF) Diretora de Finanças e Administração Ronaldo de Souza Godinho (SC) Diretor Adjunto de Finanças e Administração Sérgio Ricardo Moreira de Castro (RS) Diretor de Assuntos Parlamentares

SHCGN 702/703 | Bloco E | loja 37 Asa Norte | CEP 70720-650 Brasília - DF Telefone (61) 3963-0088 | www.sindireceita.org.br

Thales Freitas Alves (PE) Diretor de Assuntos Jurídicos Paulo Sérgio Abreu Mendes (AP) Diretor Adjunto de Assuntos Jurídicos Reynaldo Velasco Puggi (SP) Diretor de Defesa Profissional Alcione de Souza Policarpo (PR) Diretor de Estudos Técnicos Moisés Boaventura Hoyos (AM) Diretor de Assuntos Aduaneiros Breno de Souza Rocha (DF) Diretor de Comunicação Péricles Gomes Luz (MG) Diretor de Tecnologia da Informação Arnaldo Severo Filho (TO) Diretor de Aposentados e Pensionistas Jair Teresinha Vargas Maciel (RS) Diretor de Assuntos Previdenciários Odair Ambrosio (SE) Diretor de Formação Sindical e Relações Intersindicais

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Revista Tributus

Expediente TRIBUTU$ Editor-Executivo Rafael Godoi | MG 08794-JP Reportagem Guilherme Martins, Hellen Loures, Jéssica Prado, Michelle Calazans, Rafael Godoi e Rodolfo Mohr Projeto Gráfico, capa e diagramação Daniel Rocha Fotos Comunicação Sindireceita, Banco de Imagens, Agências Câmara e Senado Tiragem 11.000 exemplares *Permitida a reprodução, desde que citada a fonte. Não nos responsabilizamos pelo conteúdo de artigos assinados.

Pol[itica índice

destaques

ENTREVISTA Analista-Tributário avalia desafios do atendimento

06 13

DÉFICIT RFB conta com apenas 40% dos ATRFB necessários

24

CAC Contribuintes sofrem com a demora

AGÊNCIAS Novo modelo apresentado divide opiniões

32 REPRESSÃO Uso de cães de faro é rotina nas Aduanas

53 Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil

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Analista-Tributário avalia os desafios na área de atendimento da RFB Agente da RFB em Betim/MG, Paulo Sérgio Ramalho, destaca a importância dessas unidades para o contribuinte e empresas

A Agência da Receita Federal do Brasil (ARF) em Betim/MG realiza mais de 26 mil atendimentos por ano. Quase um terço da demanda está ligada a inscrições, consultas e análises de CPF, seguidos de pesquisas e orientações sobre a situação fiscal e cadastral, emissão de certidões, alterações e baixa de CNPJ e regularização de obras. Além das demandas dos contribuintes pessoa física, os serviços prestados pela ARF Betim estão diretamente ligados à dinâmica econômica da região. Na unidade também são executados serviços de maior complexidade como controle de arrecadação e cobrança além do atendimento das demandas de uma das maiores montadoras de automóveis instaladas no País e de diversas empresas associadas direta ou indiretamente à linha de produção de veículos.

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Revista Tributus

A Agência de Betim é chefiada pelo Analista-Tributário, Paulo Sérgio Ramalho de Freitas, que trabalha há 16 anos na Receita Federal. Paulo Sérgio Ramalho tomou posse como agente da RFB em Betim em julho de 2012. Antes de assumir a Agência, atuou na Delegacia da Receita Federal em Belo Horizonte/MG, na Equipe de Parcelamento e SETEC e na ARF Conselheiro Lafaiete/MG. Nesta entrevista, o Analista-Tributário e agente de ARF Betim, Paulo Sérgio Ramalho, que chefia uma das principais unidades da RFB instaladas no interior do País, fala do trabalho realizado pelo órgão e seus servidores no atendimento e avalia as novas propostas e projetos em discussão para melhoria do setor.

Paulo Sérgio - Assim como as demais Agências, a rotina é a de um minidelegacia, com atendimento e controle de arrecadação e cobrança, mas na maioria dos casos com número muito inferior de servidores, mesmo proporcionalmente ao volume de serviço. No caso específico de Betim, é uma unidade que jurisdiciona a FIAT Automóveis, uma das maiores montadoras de automóveis do Brasil e diversas empresas satélites, com relação direta ou indireta com a linha de produção. São empresas de porte considerável, com atendimento de maior complexidade.

TRIBUTU$ - Qual a média de atendimento da unidade?

Paulo Sérgio - São cerca de 26 mil por ano. Atendemos, Receita Federal – História da Administração Tributária no Brasil.

TRIBUTU$ - Como é a rotina de principalmente, demandas de CPF uma agência como a de Betim/MG? que correspondem a quase um terço Acesse aqui a versão atendimentos digital do livro

ATRFB Pol[itica

do atendimento. Pesquisas e orientações sobre a situação fiscal e cadastral, emissão de CND, alterações e baixa de CNPJ e regularização de obras vêm em seguida.

TRIBUTU$ - Que tipo de problema os servidores que atuam na Agência costumam enfrentar?

Paulo Sérgio - O maior problema enfrentado é a falta de reposição de servidores que se aposentam ou são removidos. O efetivo de servidores em Betim foi reduzido de 13 para 9 entre 2012 e 2014, ou seja, 30% em apenas 2 anos. Com relação à rotina diária, o maior desafio é o aumento da quantidade e da complexidade do atendimento, sem planejamento adequado e com dificuldade para capacitação dos servidores. Outro problema grave é a instabilidade dos sistemas, que prejudica não apenas o

atendimento presencial, mas também todo o esforço da RFB em incentivar o uso do atendimento a distância, já que o contribuinte não o consegue e vem ao atendimento presencial.

de concursos e pela insuficiência de vagas nos que são realizados. Hoje os concursos não conseguem repor a perda com aposentadorias. As empresas de médio e grande porte se adaptaram bem à nova lógica e TRIBUTU$ - Como analisa a atual utilizam massivamente as ferramensituação do atendimento ao contritas de atendimento a distância, mas buinte na Receita Federal? as de menor porte têm dificuldades Paulo Sérgio - A RFB tem envidado e costumam procurar o atendimento esforços em promover o atendimento presencial, muitas vezes para obter a distância, principalmente pela inter- orientações. É importante pontuar que net, como forma de mitigar o crescen- o atendimento a distância não é mais te hiato entre a capacidade de atendi- utilizado também pela inadequação mento e a demanda da sociedade. A dos sistemas de informática, que têm demanda cresce ano a ano, tanto pela deixado a desejar, com instabilidade inclusão de novos serviços quanto constante e dificuldade de utilização, pelo aumento natural que acompanha segundo reclamações constantes nos o crescimento populacional e abertu- guichês de atendimento. As pessoas ra de novas empresas, enquanto as físicas também utilizam mais o canal unidades enfrentam problemas com presencial, seja por analfabetismo a queda constante no número de servi- digital, seja por falta de conhecimento dores provocada pela baixa frequência da opção de resolver sem necessidade Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil

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A proposta de retirada do atendimento presencial de atendimentos mais demorados, teoricamente mais complexos, é preocupante.

Não existe uma definição sobre onde será concluído o atendimento, por quem e nem de que modo. Isso talvez seja o calcanhar de Aquiles do projeto

de comparecimento. Esse é um processo em curso, ao qual todos os atores estão tentando se adequar e deve ser conduzido com calma pela RFB, o que nem sempre ocorre. Minha visão pessoal é que sempre haverá uma demanda grande pelo atendimento nas unidades, mas que deve ser concentrada mais na orientação do que na execução.

TRIBUTU$ - Quais são as principais reclamações dos contribuintes em relação ao atendimento?

Paulo Sérgio - Existe reclamação quanto ao tempo de espera para atendimento, mas, pelo menos nas unidades nas quais trabalhei, a reclamação maior é quanto à demanda reprimida, ou seja, contribuintes que não conseguem ser atendidos no dia ou mesmo em prazo razoável pela capacidade de atendimento inferior à demanda.

Outra reclamação comum é a necessidade de comparecimento após tentativa de solução pela internet. As 8

Revista Tributus

críticas são pesadas à qualidade das ferramentas de atendimento a distância, tanto no aspecto tecnológico, instabilidade por exemplo, quanto pela dificuldade de compreensão dos processos pela complexidade da legislação ou falta de clareza na ajuda dos programas.

TRIBUTU$ - Há muita pressão no trabalho exercido pelos AnalistasTributários nas Agências?

Paulo Sérgio - Bastante, mas a pressão maior não vem da administração e sim da fila na frente. Existe um comprometimento muito grande em atender da melhor forma possível aos contribuintes, mas, com a demanda cada vez maior, a angústia pela incapacidade de atender afeta a qualidade de vida no trabalho e muitas vezes a própria saúde dos colegas.

TRIBUTU$ - Quais são as principais reclamações dos Analistas-Tri-

butários em relação ao atendimento ao contribuinte?

Paulo Sérgio - A constante queda no número de atendentes é a principal, mas também a falta de planejamento, não existe capacitação prévia para novos serviços ou atualização dos existentes. As ações das diversas áreas da RFB que aumentam a demanda são executadas sem discussão prévia com o atendimento. Outra reclamação importante é o não-reconhecimento do valor do Analista-Tributário demonstrado pela RFB nas portarias e demais normas por ela editadas, criando uma contradição entre a situação de fato e a situação de direito não só no atendimento mas em diversas áreas.

TRIBUTU$ - O que o novo modelo proposto pela Receita Federal traz de positivo e negativo ao atendimento?

Paulo Sérgio - É um projeto que veio à luz há muito pouco tempo para se ter uma opinião formada, mas de

ATRFB Pol[itica maneira geral ele traz pontos positivos com relação às propostas de inovação em ferramentas tecnológicas e à discussão da análise e eventual redesenho de processos. Um ponto positivo a ser destacado é o deslocamento da definição de conclusividade do atendimento.

Hoje o serviço é considerado conclusivo do ponto de vista do atendente, ou seja, quando ele fez tudo que estava dentro de sua competência fazer, ainda que o processo seja encaminhar para que outra área dê prosseguimento. A nova perspectiva proposta é a do contribuinte. A conclusividade será o fim do processo, do serviço demandado, no próprio atendimento ou em outro setor. Essa alteração pode ser considerada positiva, pois reflete a necessidade da sociedade e passa a existir um acompanhamento pós-atendimento. Em contrapartida, existe um risco no projeto no que diz respeito ao desenho do novo modelo de atendimento presencial, já que não houve até o momento uma discussão mais aberta e abrangente com todos os atores envolvidos. A proposta de retirada do atendimento presencial de atendimentos mais demorados, teoricamente mais complexos, é preocupante.

Não existe uma definição sobre onde será concluído o atendimento, por quem e nem de que modo. Isso talvez seja o calcanhar de Aquiles do projeto, pois, se não houver uma solução eficiente, todas as demais partes podem ser afetadas, por serem acessórias. De nada adianta uma ferramenta melhor de agendamento, por exemplo, se o atendimento em si não for satisfatório.

A decisão de acabar com o contato direto entre o solicitante do serviço e o executor deve ser pensada e discutida à exaustão.

TRIBUTU$ - Os dados coletados pelo sistema SAGA são suficientes para embasar todo um projeto de atendimento?

Paulo Sérgio - Não, são dados importantes, fornecem a melhor visão que temos hoje, em termos estatísticos, mas, para ser mais confiável, seria necessária a adoção de algumas premissas de configuração para evitar distorções, e a própria coordenação de atendimento tem noção do fato.

O risco inerente à padronização é um excessivo engessamento da administração local, e temos alertado a administração sobre isso, é preciso achar um ponto de equilíbrio. É importante ressaltar que por mais confiável que os dados possam vir a se tornar, a análise subjetiva sempre terá uma importância grande, principalmente para embasar uma tomada de decisão tão importante como essa.

TRIBUTU$ - Como os contribuintes serão afetados pelas novas medidas?

Paulo Sérgio - Essa é uma resposta difícil na atual fase, não se sabe exatamente como será o novo atendimento. Existem medidas interessantes no modelo, mas o sucesso do projeto se dará pelo todo e não pelo sucesso das diversas partes. A princípio, o modelo pretende reduzir o tempo de atendimento, ainda que não conclua alguns atendimentos no guichê. É uma medida arriscada, pois a conclusão se dará sem a presença do contribuinte, o que pode dificultar o saneamento de eventuais dúvidas e acarretar um tempo de conclusão elevado, a ponto de não justificar a alteração. O sucesso dessa proposta depende de uma instrução dos dossiês com alto grau de excelência, mas isso mostra uma contradição do modelo, já que uma instrução bem-feita toma tempo, normalmente igual ao necessário para a execução no próprio atendimento. Uma solução possível seria a instrução prévia, com uma estrutura de excelência na orientação ao

Analista-Tributário Paulo Sérgio Ramalho , agente da RFB em Betim/MG

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil

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“Existe um comprometimento muito grande em atender da melhor forma possível aos contribuintes, mas, com a demanda cada vez maior, a angústia pela incapacidade de atender afeta a qualidade de vida no trabalho e muitas vezes a própria saúde dos colegas.”

contribuinte, de maneira que o atendimento fosse rápido e bem instruído, possibilitando à retaguarda, local ou remota, a conclusão em tempo satisfatório. Para que o contribuinte não tenha o sentimento de mudança para pior, é fundamental que a conclusão seja rápida, caso contrário a provável queda no tempo de espera e atendimento não será suficiente.

TRIBUTU$ - Como avalia a quebra de jurisdição para o atendimento, prevista no novo modelo?

Paulo Sérgio - A quebra de jurisdição é positiva, na minha visão, já no atual modelo. A adoção de novas ferramentas, especialmente o e-Processo, possibilita a visão ampla da situação do contribuinte em qualquer unidade da RFB, o que não 10

Revista Tributus

era possível antes, na “era do papel”.

Muitos serviços já são prestados hoje nas unidades de atendimento sem observar jurisdição, nos casos em que os sistemas não são limitados.

Não vejo uma justificativa hoje para o contribuinte não ser atendido na unidade de sua preferência.

TRIBUTU$ - A internalização de serviços do atendimento pode ser prejudicial aos CACs? Paulo Sérgio - Essa não é uma questão com resposta absoluta, muitas unidades já trabalham com uma parcela significativa de serviços na retaguarda e, em tese, não haveria muita diferença com a internalização, apenas a mudança do local da retaguarda, talvez continuem sobrecarregadas no atendimento, o que

costuma ser uma das razões de não executar alguns serviços no guichê.

Outras unidades mantêm um percentual alto de conclusividade no guichê e, teoricamente, teriam algum ganho com a internalização, partindo do pressuposto de que não perdessem atendentes. As realidades são muito distintas, tanto em termos de demanda quanto de tamanho e qualificação das equipes de atendimento.

TRIBUTU$ - Houve transparência e discussão suficiente com os servidores e a sociedade para a construção desse novo modelo?

Paulo Sérgio - Em meu entendimento, não. Parcela considerável dos Analistas-Tributários está lotada hoje no atendimento e se preocupa com a magnitude da mudança que se vislum-

Pol[itica ATRFB

bra. A transparência na construção do modelo, que não está 100% definido, traria benefícios à RFB, que contaria com a contribuição de servidores preparados e dedicados, com amplo conhecimento da realidade do atendimento, e para os Analistas-Tributários, que, ao participarem do processo, se sentiriam valorizados e motivados e teriam reduzida a ansiedade pela mudança. Além do público interno, também é importante ouvir o que o público externo pensa das propostas de mudanças, já que o alvo, em última análise, seria ele. Se para os servidores existem dúvidas sobre o projeto, para os contribuintes os primeiros esboços traziam a certeza de uma mudança para pior, o que aparentemente não se concretizou na primeira versão divulgada. É compreensível a justificativa da dificuldade em atingir o

contribuinte, especialmente pessoa física, para saber sua real demanda, mas a RFB tem no atendente a melhor percepção dessa vontade. Os milhares de atendentes espalhados pelo território nacional, com toda sua diversidade e peculiaridades regionais, são, sem dúvida, o melhor termômetro disponível. Os atendentes lidam diariamente com as demandas e insatisfações da sociedade, e, por mais que seja difícil ouvir a todos, os gestores do novo modelo devem procurar mecanismos para extrair o máximo dessa informação, que está dentro da casa e é fundamental para o sucesso do projeto.

TRIBUTU$ - Qual a sua opinião sobre o projeto que está sendo apresentado em paralelo com o novo atendimento e que sugere a necessi-

dade de menos Analistas-Tributários nos CACs? Paulo Sérgio - Um equívoco gigantesco. A redução constante de Analistas-Tributários no atendimento criou dificuldades em diversas unidades e a solução adotada foi não encarar o real problema e por meio da alteração de portarias de acesso a sistemas ampliar, de forma juridicamente questionável, para servidores que não fazem parte da carreira, e até mesmo terceirizados, a realização de serviços que deveriam ser executados apenas por servidores da carreira de Auditoria da Receita Federal do Brasil. Com base nessas portarias, foi efetuado um estudo de lotação que apontou uma necessidade de Analistas-Tributários no atendimento imensamente inferior ao da realidade.$

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 11 foto: Waldemir Rodrigues / Agência Senado

Atendimento nas unidades da RFB sofre com a falta de Analistas-Tributรกrios 12

Revista Tributus

Pol[itica Contribuinte

Em todo o País, Receita Federal conta com apenas 40% da força de trabalho que necessita Em todo o País, milhares de cidadãos buscam os Centros de Atendimento ao Contribuinte (CAC), as Delegacias e as Agências da Receita Federal do Brasil (ARF) para ter acesso a serviços como revisão de declarações, regularização de débitos, negociação e parcelamentos de dívida, emissão de certidões negativas e para solução de problemas de declaração do Imposto de Renda (IR). Os Analistas-Tributários são os servidores responsáveis por grande parte dos atendimentos aos cidadãos e também por chefiar a maioria dos CACs e Agências da Receita Federal em todo o País.

Para atender a essa demanda, a Receita Federal conta com apenas 4.783 AnalistasTributários, ou seja, apenas 40,48% da força de trabalho que necessita. Segundo estudos da própria RFB, como a Portaria nº 1.953, seriam necessários 11.815 Analistas-Tributários trabalhando somente nessas unidades.

A falta de Analistas-Tributários atinge as 525 unidades que atuam no controle de tributos internos em todo o País. Essa rea-

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 13

lidade pode ser amenizada caso

a presidenta do Sindireceita,

de infraestrutura e de investi-

se concretize a solicitação en-

um dos grandes problemas no

mentos”, enfatiza.

caminhada pela Receita Federal

atendimento da RFB é a falta

ao Ministério da Fazenda, con-

de servidores, o que fragiliza a

forme Nota Técnica nº 10.014, para realização de concurso e a contratação de três mil Analistas-

instituição. “A Receita Federal precisa investir na melhoria do atendimento à sociedade. Que-

As unidades de atendimento da Receita Federal, desde a sua criação, passaram por inúmeras transformações provocadas pelo

remos soluções definitivas para

aumento da demanda e pela

o grave problema da falta de

necessidade de atendimento de

A presidenta do Sindireceita,

Analistas-Tributários. O contri-

novos serviços. O uso de meios

Sílvia de Alencar, destaca que é

buinte brasileiro é quem mais

de comunicação como a internet

essencial a administração da Re-

sofre com a falta de servidores,

promoveu uma maior interação e

Tributários em 2015.

ceita Federal investir na melhoria do atendimento. “Os CAC e as Agências são a porta de acesso da sociedade aos serviços pres-

RADIOGRAFIA DE ANALISTAS-TRIBUTÁRIOS NAS UNIDADES DE ATENDIMENTO

tados pela Receita Federal. Essas unidades têm importância estratégica, inclusive para a economia do País, por estimular a formalização de negócios e permitir que o contribuinte mantenha sua regularidade fiscal. Existe ainda o aspecto positivo da presença fiscal que contribui para a arrecadação de impostos”, destacou.

Sílvia de Alencar defende que é preciso ampliar a oferta de serviços e, principalmente, tornar mais eficiente o atendimento do órgão. “Os Centros de Atendimento da Receita Federal em todo o País estão lotados. O contribuinte perde horas em filas e, muitas vezes, não consegue ser atendido”, critica. Segundo

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Revista Tributus

Apenas 40,48% de Analistas-Tributários atuam nas unidades de atendimento da Receita Federal do Brasil

Pol[itica Contribuinte possibilitou que o contribuinte tivesse acesso a outros serviços e a mais informações. Mas, a oferta de serviços online não substituiu o atendimento presencial, que cresce de forma expressiva e que

Nacional (PGFN), entre outros. É nesse cenário que os servidores da Receita Federal atuam e se deparam com deficiências de informações, ausência de

problemas de integração, falta de treinamentos adequados, entre outros. O reflexo de todos esses entraves é sentido pelo contribuinte, que sofre com a carência de servidores, com infraestrutura

também se tornou mais complexo

ferramentas para prestar o aten-

pelas alterações da legislação tri-

dimento exigido pela sociedade,

butária e pelo surgimento de no-

sistemas informatizados lentos e

vos serviços e incorporação das

instáveis, demandas reprimidas,

demandas previdenciárias e da

má distribuição de atribuições,

A presidenta do Sindireceita

Procuradoria-Geral da Fazenda

carga de trabalho excessiva,

defende a necessidade de am-

inadequada, filas, tempo elevado de espera, inclusive para agendamento eletrônico.

pliação do debate sobre temas importantes como a urgência de investimentos em setores como o atendimento da Receita Federal. “É preciso haver planejamento.

Se há um aumento da demanda de serviço, a administração deve buscar as respostas para esta realidade. O fato é que as agências e centros de atendimento sofrem com a falta de servidores, que hoje são submetidos a condições absolutamente inadequadas de trabalho. Esse conjunto de problemas acaba gerando uma enorme insatisfação na sociedade e contribuindo para a perda de eficiência da Receita Federal”, criticou. Entre as medidas que podem mudar o quadro atual, afirma Sílvia de Alencar, estão a contratação de mais servidores para o atendimento e a melhor A Agência de Caucaia/CE atende a nove municípios e possui apenas três Analistas-Tributários, enquanto deveria ter no mínimo o dobro de servidores

definição das atribuições do Analista-Tributário, o que permitiria um atendimento mais conclusivo, Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 15

Contribuintes fazem fila nas unidades de atendimento com reflexos diretos e ganhos de

ta Federal mostra suas virtudes e

ber que há déficit de servidores

eficiência para o órgão.

defeitos”, afirmou.

nas diversas unidades. O acesso

Missão O diretor de Formação Sindical e Relações Intersindicais do Sindireceita, Odair Ambrosio, acrescenta que em nenhum outro ambiente da Receita Federal a missão do órgão de “exercer a administração tributária e aduaneira com justiça fiscal e respeito ao cidadão, em benefício da sociedade”, está mais presente

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Odair Ambrosio ressalta que é necessário tornar o atendimento mais assertivo, ágil e conclusivo.

Para ele, o caminho é a dotação correta de servidores que devem ter uma formação continuada, bem como é preciso investir na simplificação dos processos e na disponibilização de instrumentos virtuais de atendimento que garantam ao contribuinte

aos serviços fica mais difícil e, muitas vezes, gera prejuízos aos contribuintes”, destacou.

Segundo Odair Ambrosio, novas contratações reduziriam os problemas no atendimento e trariam tranquilidade para quem precisa dos serviços da RFB. Falta de servidores atinge todas as regiões fiscais

mais conforto e segurança. “O

A falta de servidores afeta

que nas unidades de atendimento.

estudo da própria Receita Fede-

unidades de atendimento da Re-

“Nessas unidades surgem e são

ral aponta a necessidade de mais

ceita Federal em todo o País. A

corrigidos os créditos tributários.

servidores nas unidades de aten-

7ª Região Fiscal, que engloba o

Essa prestação de serviço incen-

dimento. Temos bem menos da

Espírito Santo e o Rio de Janeiro,

tiva o cumprimento espontâneo

metade dos Analistas-Tributários

possui o maior déficit de Analis-

das obrigações tributárias e é

necessários para um atendimento

tas-Tributários em comparação

nessa linha de frente que a Recei-

digno ao cidadão. É fácil perce-

com as demais regiões. São 484

Revista Tributus

Contribuinte Pol[itica

É fácil perceber que há déficit de servidores nas diversas unidades. O acesso aos serviços fica mais difícil e muitas vezes gera prejuízos aos contribuintes.

Odair Ambrosio Diretor de Formação Sindical do Sindireceita

DÉFICIT DE ANALISTAS-TRIBUTÁRIOS NA 7ª REGIÃO FISCAL - RJ E ES

A 7ª RF possui o maior déficit de Analistas-Tributários em comparação com as demais

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 17

Analistas-Tributários, enquanto o número ideal é de 1.397, ou seja, apenas 34,65% do efetivo atuam nas unidades.

Na 2ª Região Fiscal, formada pelos estados do Norte do País, a Delegacia da Receita Federal (DRF) de Boa Vista (RR) apresenta um déficit de 73,33% de Analistas-Tributários, segundo estudo da própria RFB. Seriam necessários 60 Analistas-Tributários na unidade para atender à demanda atual, mas o número real é de apenas 16.

Esse problema se repete em P o r t o Ve l h o / R O . S e g u n d o o delegado sindical do Sindir e c e i t a e m P o r t o Ve l h o / R O , Francisco Pinto, a carência de pessoal afeta todas as unidades da RFB no Norte do País. “Na jurisdição da Delegacia da Receita Federal em Porto Velho e de Ji-Paraná, por exemplo, há

18

unidades que só têm um ou dois

de agressão física. A situação

Francisco Pinto reforça que os

Analistas-Tributários, quando

tem se agravado em algumas

Analistas-Tributários são ser-

o necessário seria, pelo menos,

localidades. Há colegas, por

vidores indispensáveis ao bom

cinco. Como reflexo temos de-

exemplo, sem tempo para se

funcionamento desse setor, fato

mora excessiva no atendimento,

informar e se atualizar sobre os

que contribui para a eficiência

constantes reclamações presen-

procedimentos do atendimento,

da Receita Federal. “Não se

ciais e pela ouvidoria. Há casos

além de servidores afastados do

concebe a existência de unidades

de desentendimentos entre o ci-

trabalho por motivos de doença

funcionando a contento e com

dadão e o servidor, que resultam

causada pelo estresse do aten-

satisfação para o cidadão sem a

até em ofensas pessoais e risco

dimento”, revelou.

presença do Analista-Tributário.

Revista Tributus

Pol[itica Contribuinte

A abertura de concurso para o cargo de Analistas-Tributários é uma das propostas de melhoria do Sindireceita para as unidades da Receita Federal

Fica claro que a falta de Analis-

administração tributária federal,

disso, o controle aduaneiro em

tas-Tributários tem contribuído

no exercício de funções essen-

portos, aeroportos e pontos de

sobremaneira para os problemas

ciais para que o Estado possa

fronteira também integra o qua-

no atendimento, o que afeta dire-

cumprir seus objetivos. Cabe ao

dro de atividades da RFB.

tamente a sociedade”, ressaltou.

órgão, especialmente, planejar,

Na complexidade que é a admi-

executar, acompanhar e avaliar

nistração do Imposto de Renda

as atividades de tributação, fis-

(IR), por exemplo, os servidores

calização, arrecadação, cobrança

da Carreira Auditoria selecionam

A Receita Federal do Brasil

e recolhimento dos impostos e

contribuintes a serem fiscaliza-

(RFB) é o órgão responsável pela

contribuições federais. Além

dos; planejam ações fiscais sobre

O atendimento da Receita Federal do Brasil

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 19

esse imposto; fazem fiscalizações

pugnando a cobrança do imposto,

pela RFB, algum servidor pla-

externas; fazem revisões de decla-

entre outras atividades.

nejando, fiscalizando, cobrando,

rações entregues por contribuintes à RFB; acompanham a arrecadação do imposto no corrente mês; efetuam cobrança de valores devi-

20

Atividades semelhantes são exercidas no controle dos demais tributos administrados pela Receita Federal, incluídos os incidentes

dos e não pagos; elaboram normas

sobre o comércio exterior e as

que aperfeiçoarão a legislação do

contribuições sociais. Ou seja,

imposto; julgam processos admi-

haverá sempre, em relação a cada

nistrativos de contribuintes im-

um dos tributos administrados

Revista Tributus

acompanhando a arrecadação, elaborando estudos que venham a tornar a legislação tributária mais eficiente, julgando processos administrativos tributários e desempenhando outras atividades pertinentes ao tributo.

As unidades descentralizadas são

Pol[itica Contribuinte

“O estudo da própria Receita Federal aponta a necessidade de mais servidores nas unidades de atendimento. Temos bem menos da metade de Analistas-Tributários necessários para um atendimento digno ao cidadão brasileiro.”

Odair Ambrosio Diretor de Formação Sindical do Sindireceita

os braços executivos da RFB, isto é, são as unidades que executam as atividades-fins do órgão. São elas que fiscalizam, arrecadam e atendem diretamente contribuintes, entre outras atividades.

As unidades descentralizadas,

todo o território nacional.

lista-Tributário o atendimento ao

Os Analistas-Tributários desempenham trabalhos de atribuições do órgão como fiscalização de tributos, arrecadação e cobrança, pesquisa e investigação,

contribuinte e educação fiscal, gestão de pessoas e cadastro, atividades de tecnologia da informação e de logística, controle de material, assessoria de comu-

combate aos crimes tributários

nicação social, planejamento, or-

cada uma chefiada por delegados

e controle do comércio exterior,

ganização e avaliação institucio-

e agentes, agrupam-se em dez

consideradas “atividades-fins”.

nal, e outras ações consideradas

Regiões Fiscais, distribuídas por

Também é realizado pelo Ana-

“atividades-meio”.$

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 21

Agências-Modelo, uma solução inicial?

No início de 2014, a Receita Federal do Brasil (RFB) iniciou o projeto de implantação de 91 Agências-Modelo em todo o País.

O projeto das novas Agências, conforme a Portaria da RFB nº 1.224, de 29 de agosto de 2013, segue cinco premissas básicas: identidade, flexibilidade, técnica, acessibilidade e sustentabilidade.

A implantação dessas unidades também está orientada pela Portaria da RFB Nº 1.418, de 1º de agosto de 2014. Até o momento, cerca de 40 unidades estão em obras e ou em fase inicial de projeto.

As Agências da Receita Federal

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Revista Tributus

do Brasil (RFB) são pontos de atendimento ao contribuinte e estão espalhadas em todo o País, principalmente, em cidades de menor porte. Essas unidades, muitas vezes, constituem a principal representação do Governo Federal nessas localidades. Diante da importância desses pontos de atendimento, a Receita Federal elaborou um Projeto Padrão de Agências-Modelo. O objetivo é criar um ambiente alinhado com as necessidades do órgão e expectativas do contribuinte.

Para o diretor de Formação Sindical e Relações Intersindicais do

Sindireceita, Odair Ambrosio, o projeto de padronização das unidades é importante, mas é preciso avançar mais. “É claro que um ambiente de trabalho adequado é melhor para servidores e contribuintes, mas esta solução resolve apenas uma pequena parte dos problemas que ocorrem nas agências”, disse. Segundo o diretor do Sindicato, é preciso avançar e garantir outras melhorias que, somadas à padronização das unidades, trarão reflexos positivos aos serviços prestados à sociedade. “Os servidores que atuam nas agências precisam de treinamentos e capacitação constante.

Mudanças Pol[itica

Também é necessário investir em sistemas como forma de dar mais agilidade ao atendimento”, acrescentou.

Também é fundamental, segundo Odair Ambrosio, ampliar o número de servidores e uniformizar procedimentos. “Essas medidas trariam mais segurança e agilidade aos atendentes e permitiriam a ampliação e o aprimoramento dos serviços prestados à sociedade, tanto do ponto de vista do contribuinte, quanto do ponto de vista do usuário dos serviços públicos que depende do dinheiro arrecadado pelo governo”, reforçou.

O delegado sindical do Sindireceita em Porto Velho/RO, Francisco Pinto, também reforça a necessidade de manutenção das Agências após sua inauguração. “Não basta inaugurar uma Agência-Modelo e deixar de realizar a necessária manutenção de suas condições de funcionamento. Isso seria frustrar as expectativas da sociedade. As instalações projetadas são mais amplas, com desenho, espaço e equipamentos mais agradáveis e funcionais e ainda com ganho para o meio ambiente. Mas, é necessária a manutenção constante. Além

disso, seria fundamental a uniformização e padronização dos procedimentos do atendimento, a fim de gerar mais celeridade, eficiência e confiança no atendimento”, relatou.

A reportagem da revista Tributus entrou em contato com a assessoria de comunicação da Receita Federal para obter mais informações sobre as Agências-Modelo já finalizadas e os reflexos para os contribuintes. Até o fechamento desta edição, a Receita Federal não havia encaminhado resposta à solicitação. $

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 23

Contribuinte enfrenta demora e dificuldades para ter acesso a atendimento na Receita Federal Levantamento realizado pela Diretoria de Es-

O atendimento presencial

tudos Técnicos do Sindireceita apontou que, em 2013, 37% das reclamações de contribuintes à Ou-

é uma das atividades mais

vidoria da Receita Federal do Brasil (RFB) eram

importantes da Receita Federal.

sobre o atendimento prestado pelo órgão. Parte

O avanço tecnológico facilitou

tamento do Sindicato, reflete o quadro provocado

a vida do cidadão, mas nem todos os serviços podem ser feitos via internet e, muitas vezes, o próprio contribuinte busca orientações nas unidades da Receita Federal

desses problemas, ainda de acordo com o levanpela falta de servidores, ausência de treinamentos, somadas à ampliação da demanda de serviços e a incorporação de atividades então desempenhadas pela Receita Previdenciária e Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN). Ainda em 2013, o Sindireceita promoveu a Plenária de Atendimento que resultou em um diagnóstico do setor e em um conjunto de propostas para a melhoria do funcionamento dos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) e Agências.

24

Revista Tributus

Pol[itica Serviços

O atendimento presencial é uma das atividades mais importantes da Receita Federal. O avanço tecnológico facilitou a vida do cidadão, mas nem todos os serviços podem ser feitos via internet e, muitas vezes, o próprio contribuinte busca orientações nas unidades da Receita Federal. A reportagem da revista Tributus percorreu unidades de atendimento da Receita Federal, ouviu servidores, contribuintes e profissionais que necessitam dos serviços do órgão.

O atendimento nessas unidades é organizado por meio de processos de triagem, distribuição de senhas

e contato direto com o contribuinte. Com vários anos de experiência no setor, um dos servidores ouvidos pela reportagem e que pediu para não ser identificado traça um diagnóstico pouco animador do serviço prestado pela RFB. “O atendimento deixa a desejar, é burocrático e o sistema é demorado. O conceito de serviço público nessas unidades é totalmente o oposto do que deveria ser”, critica.

A opinião do servidor reforça a imagem negativa que contribuintes têm da Receita Federal. Bruno Ferreira foi à Receita Federal atrás de um comprovante do seu CPF. O

serviço solicitado, no entanto, está disponível pela internet. Por não ter acesso a essa informação, Bruno Ferreira buscou atendimento no CAC. “Não encontrei o que eu procurava pela internet e resolvi marcar para retirar pessoalmente.

Tem que melhorar a informação no site (da Receita Federal)”, sugeriu.

A servidora pública, Tatiana Maranhão, tenta, desde 2012, liberar a restituição do Imposto de Renda (IR) retida pela Receita Federal. Ela agendou a entrega de documentos comprobatórios com despesas de saúde para uma data próxima a um feriado e, sem aviso

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 25

prévio, o órgão acabou estendendo a folga aos servidores. “Fui até a Agência que estava fechada. Não recebi e-mail, nem aviso algum de que não abriria”, criticou. A servidora reclamou na gerência da unidade, remarcou a entrega pela internet e encaminhou os recibos de serviços de saúde, no entanto, até o presente momento as restituições de 2012 e 2013 seguem retidas.

A reportagem da revista Tributus foi ao CAC Brasília/DF para acompanhar o funcionamento do atendimento. O expediente ao público começa às 7h e encerra às

26

Revista Tributus

19h, mas às 18h30 é concluída a distribuição das senhas. São feitos, em média, 800 atendimentos por dia, na unidade que conta com 35 servidores. Diariamente, mais de mil contribuintes, servidores do CAC e dos outros setores da Receita Federal circulam pelo local.

Diante dos constantes problemas envolvendo contribuintes, no CAC Brasília foram desenvolvidas formas de melhorar o acolhimento aos cidadãos. Com uma demanda reprimida em torno de 50% em relação aos atendimentos feitos diariamente, há uma atenção especial às pessoas

que chegam com alto nível de estresse ou com problemas que se arrastam há mais tempo.

Um dos servidores disse à reportagem que é comum pessoas retirarem a senha e repassarem para outros contribuintes. Existem também aqueles que desistem do atendimento e dão sua senha ao primeiro contribuinte que veem.

“São situações que podem desestabilizar o funcionamento da unidade e comprometer a imagem da instituição perante o contribuinte”, relatou o servidor. O servidor conta que, certa vez, uma senhora desistiu do atendimento e repas-

Pol[itica Serviços sou a senha para um rapaz que em menos de 5 minutos já estava sendo chamado para atendimento no Plantão Fiscal. Uma senhora protestou e a supervisão do CAC conduziu o contribuinte à triagem para retirada de uma nova senha.

“Atitudes como essa dão credibilidade ao órgão e as pessoas nos veem com mais respeito”, explicou esse mesmo funcionário.

Os Centros de Atendimento ao Contribuinte ainda refletem as desigualdades entre as regiões do País. Mesmo existindo um padrão de atendimento baseado no uso do Sistema de Apoio ao Geren-

ciamento do Atendimento dos Contribuintes (SAGA), a rotina de trabalho nessas unidades não é igual, o que também afeta a relação do cidadão com o órgão nas diferentes localidades. Nos principais centros urbanos, são comuns problemas como excesso de demanda e de contribuintes nas unidades. Já nas agências de cidades menores faltam servidores, infraestrutura, o que compromete a prestação das atividades oferecidas pelo órgão.

Avanços O técnico em Contabilidade, Nailson de Amorim, avalia que o

atendimento da Receita Federal evoluiu nos últimos anos. Melo vai mensalmente ao CAC e considera que o ambiente está em boas condições, mas, segundo o profissional, é preciso reduzir o tempo de espera. “A única coisa que atrapalha é que, algumas vezes, o tempo de espera ultrapassa 40 minutos”, registrou.

O contador Moacir Correa, que é proprietário de uma empresa de contabilidade, realiza todos os procedimentos em relação ao Fisco via internet. Atuando no setor há mais de 30 anos, o contador destaca a importância do Certifi-

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 27

cado Digital e do Extrato de Acompanhamento do Imposto de Renda, dois mecanismos que deram segurança e agilidade ao atendimento virtual. “O atendimento melhorou bastante. Acredito que 90% das pessoas que ainda vão à base da Receita é por falta de informação.

Então, esse é o único problema que eu vejo”, assinalou Correa. O contador relata que esteve apenas uma vez nos últimos 12 meses em uma agência da Receita Federal e compara o momento atual ao seu trabalho há 15 anos. “Antigamente precisava ir seguidas vezes e o atendimento era muito demorado”, relembra.

“Com uma triagem bem-feita, se resolve a grande maioria dos problemas, ao se dar um encaminhamento correto à demanda do cidadão”.

Problemas e soluções A informatização da Receita Federal trouxe mudanças ao atendimento, muito além da chamada eletrônica. Serviços passaram a ser disponibilizados pelo e-CAC, que oferece atendimento a distância via internet. Contudo, a digitalização dos procedimentos não resolveu problemas básicos.

A falta de servidores e a demanda reprimida impactam a vida dos cidadãos. Desde os procedimentos mais simples, como a atualização cadastral, até as declarações de Imposto de Renda (IR) retidas poderiam ser agilizadas se fosse suprido, por exemplo, o déficit de Analistas-Tributários, um problema crônico que atinge todas as áreas da Receita Federal do Brasil.

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Revista Tributus

Outro fator determinante é a falta de treinamento interno e divisão de trabalho no interior dos CACs. Para um Analista-Tributário que trabalha em um CAC da 1ª Região Fiscal, os servidores mais experientes e preparados deveriam ser colocados na triagem. “Com uma triagem bem-feita, se resolve a grande maioria dos problemas, ao se dar um encaminhamento correto à demanda do cidadão”, explica.

Outro problema observado que dificulta a gestão interna é a diversidade de servidores de cargos distintos atuarem no mesmo local e realizarem atividades semelhantes,

algumas até se confundindo. Em um mesmo CAC podem trabalhar, lado a lado, Analistas-Tributários, Auditores-Fiscais, Técnicos do Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO), Analistas da Previdência, Técnicos da Previdência, Assistentes-TécnicoAdministrativos e estagiários. e-CAC O Portal e-CAC, Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte, é um portal eletrônico que proporciona diversos serviços ao contribuinte via internet. Segundo a Receita Federal, o sigilo fiscal dos contribuintes está assegurado.

Pol[itica Serviços

No atendimento virtual, é possível verificar eventuais pendências na Declaração do Imposto de Renda Pessoa Física, obter cópia de declarações, retificar pagamentos, parcelar débitos, pesquisar a situação fiscal e imprimir o comprovante de inscrição no CPF. Para utilizar os serviços online, é necessário Código de Acesso ou Certificado Digital. Os contribuintes que utilizam Certificado Digital têm uma gama ainda maior de opções e são utilizados por praticamente todos os profissionais de Contabilidade.

Para o Analista-Tributário e especialista em Segurança da Informação da Receita Federal, Péricles Luz, que

também é diretor do Sindireceita, é preciso aperfeiçoar a proteção ao contribuinte. “Não há relatos de contas de contribuinte no e-CAC invadidas, mas, ao não se bloquear a conta após várias tentativas de acesso, deixa-se uma margem de vulnerabilidade. Existem softwares que testam combinações de senhas com números, letras e caracteres especiais, de cinco a dez caracteres de senha”, explica.

Conforme Péricles Luz, o mais recomendável é o uso do Certificado Digital. Para obtê-lo, o contribuinte deverá escolher uma das Autoridades Certificadoras Habilitadas no atalho

Emissão, Renovação e Revogação de Certificados e-CPF ou e-CNPJ ou acessar diretamente a página da Autoridade Certificadora Habilitada pela RFB, na internet, para o preenchimento e envio da solicitação de certificado e-CPF ou e-CNPJ. Para o uso dos serviços mais simples, basta solicitar o código de acesso. Para tanto é necessário o número do CPF, data de nascimento e o número do recibo das últimas duas declarações do Imposto de Renda.

Tutoriais para as duas modalidades de acesso estão disponíveis no sítio institucional da Receita Federal, no www.receita.fazenda.gov.br. $

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 29

30

Revista Tributus

Pol[itica

Analista-Tributรกrio da Receita Federal do Brasil 31

Receita Federal apresenta Novo Modelo de Atendimento

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Revista Tributus

Pol[itica Projeto

Proposta divide opiniões e recebe críticas por conta da limitação do tempo e da possível retirada de servidores do setor Eliminar os graves problemas que afetam o setor de atendimento da Receita Federal do Brasil (RFB). Esse é o principal objetivo do projeto de modernização do atendimento ao contribuinte desenvolvido pela Coordenação-Geral de Atendimento e Educação Fiscal da Receita Federal (COAEF/RFB). A proposta, ainda em fase de análise, visa tornar o atendimento presencial aos contribuintes mais rápido e simples.

O coordenador-geral da COAEF, João Maurício Vital, defende que o novo modelo deverá quebrar paradigmas no atual padrão de atuação nos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) e levará a uma maior integração entre os serviços presenciais e o atendimento virtual.

O projeto toma como base relatórios do Sistema de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento dos Contribuintes (SAGA). De acordo com esse sistema, dois terços dos serviços realizados no atendimento presencial foram concluídos em tempo médio inferior a 7 minutos e 12 segundos. Segundo o modelo proposto, os serviços executados até esse tempo-limite serão concluídos no próprio atendimento e os que demandarem prazo maior deverão ser convertidos em dossiê eletrônico e encaminhados para conclusão em trabalho interno.

Desde a sua apresentação para as Divisões de Interação com o Cidadão (Divic) o projeto tem gerado dúvidas e resistências. Até o momento, os servidores não foram informados de que maneira se dará a transição de um sistema para o outro, quais servidores serão remanejados para o trabalho interno e como será

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 33

a cobrança pelo tempo estipulado em detrimento da qualidade do atendimento prestado.

Segundo o diretor de Formação Sindical e Relações Intersindicais do Sindireceita, Odair Ambrosio, o diálogo travado até agora com os servidores não foi suficiente. “O projeto sequer foi apresentado como deveria aos servidores do atendimento. Também não houve nenhum diálogo com os contribuintes, que são os maiores interessados. Além disso, muitos colegas reclamam da falta de informação sobre o tema por parte das Divisões de Interação com o Cidadão”, afirma.

O coordenador-geral, João Maurício, reconhece que se trata de um projeto polêmico, mas defende o modelo que, em sua opinião, poderá perdurar por anos, garantindo longevidade ao sistema de atendimento. “Sabemos que não é um projeto unânime, pois modifica algumas questões que são típicas do atendimento como ele é hoje, mas o desenho do novo modelo foi feito para durar”, afirma.

Diagnóstico Uma das justificativas da COAEF para a adoção de um novo modelo de atendimento é a falta de comunicação entre esse setor e as demais áreas do órgão, o que dificulta o apontamento de problemas e soluções para a demora na conclusão das demandas dos contribuintes. Essas falhas, segundo o coordenador de Educação Fiscal e Memória Institucional, José Humberto Valentino, geram descontrole das demandas atendidas e daquelas não concluídas, portanto foram encaminhadas à demanda interna.

34

Revista Tributus

“Não conhecemos como é realizado o atendimento de alguns serviços.

Aquilo que não é concluído no atendimento é internalizado e, nessa hora, perdemos o controle. Isso é grave, porque toda a pressão da sociedade vem hoje em cima do atendimento, que é a parte mais visível do órgão”, comenta.

Esse serviço internalizado, sem acompanhamento, passaria a fazer parte de um sistema que garantiria a conclusão de todas as demandas, inclusive com prazos estipulados e acompanhamento remoto das etapas cumpridas.

A princípio, o projeto será implementado como piloto em cinco Centros de Atendimento em diferentes estados do Brasil, expandindo-se depois para todo o País, caso se mostre eficaz. Essa etapa será importante para que se obtenha um diagnóstico inicial, afirma o coordenador-geral da COAEF, João Maurício Vital.

“Um dos receios dos servidores é que haja uma ruptura do dia para a noite. Não vai ser assim, porque não é possível e não é o nosso objetivo.

Estamos pensando em construir uma solução mais conveniente para o cidadão e que possa ser implementada no País inteiro, com a maior uniformidade possível”, afirma.

7 minutos e 12 segundos O novo modelo estipula um tempopadrão de 7 minutos e 12 segundos para a execução de todos os atendimentos presenciais. Para a definição dessa meta, foram utilizados dados do sistema SAGA de todo o ano de 2012, nos quais constatou-se que dois terços dos serviços com atendi-

mentos conclusivos foram realizados em tempo igual ou inferior a esse, enquanto um terço teve média de tempo superior. Pelo novo projeto, todos os serviços que ultrapassarem esse limite serão encaminhados à demanda interna e solucionados por outra equipe. Nesses casos, o atendimento se preocupará somente em digitalizar os documentos e encaminhá-los a outro setor.

Nos casos em que o serviço for internalizado, a proposta é que o contribuinte tenha acesso a prazos, no momento do atendimento, e possa acompanhar o andamento por meios virtuais.

Pol[itica Projetos

Para o diretor do Sindireceita, José Geraldo do Ó, o atendimento ao contribuinte possui peculiaridades e o tempo estimado pode não ser suficiente. “Esse limite assusta porque é relativamente pequeno para a realização dos serviços”, declara.

Um dos maiores problemas na definição do tempo de atendimento é a falta de padronização dos serviços no SAGA e o fato de o projeto não levar em conta casos excepcionais.

Cada contribuinte possui peculiaridades que podem fazer com que o atendente exceda esse tempo para concluir as demandas e esclarecer as dúvidas apresentadas pelo cidadão, argumenta a presidenta do

Sindireceita, Sílvia de Alencar. “Nem sempre o contribuinte consegue se expressar, explicar e entender o que está sendo repassado em um tempo tão curto. Não podemos nos limitar dessa forma. É óbvio que ninguém vai ficar uma hora ou duas horas com o contribuinte em média, mas, se necessário for, por que não? O importante é que esse cidadão saia do CAC satisfeito”, questiona.

João Maurício Vital explica que a imposição de um tempo-limite faz-se necessário para que haja um padrão a ser seguido e, a partir disso, trabalhar por mudança dos procedimentos para diminuir o tempo de execução do serviço, se possível for. “O tempo,

na verdade, é o que menos importa. É apenas para termos um parâmetro para otimizar os serviços. Os serviços que hoje precisam de mais tempo para execução serão o foco da assessoria para otimizar e fazer caber no tempo-padrão estipulado”, afirma.

Modernização Além da possível alteração dos procedimentos, existem também propostas de modernização nas ferramentas tecnológicas da Receita Federal, o que facilita a relação entre o órgão e o contribuinte.

Pelo novo projeto, os contribuintes terão a opção de agendar o atendimento por meios virtuais, pelo site

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 35

ou pelo aplicativo criado para smartphones. O aplicativo também terá a opção de reagendamento. Se um contribuinte cancelar o agendamento por qualquer motivo, receberá uma notificação no celular com o aviso do horário disponível e, caso queira, poderá aproveitar esse horário para ser atendido em uma data mais próxima.

Os serviços que não forem conclusivos no atendimento presencial serão encaminhados para a demanda interna e, por meio das ferramentas virtuais, os contribuintes poderão enviar os documentos necessários escaneados, acompanhar o fluxo da demanda e preencher formulários de serviços de forma padronizada em todas as Regiões Fiscais. Dessa forma, vários serviços poderão ser realizados com auxílio da internet.

O problema é que algumas regiões no Brasil não possuem acesso de banda larga à internet e os contribuintes têm como único meio de se relacionarem com a Receita Federal

o atendimento presencial. O que se espera é que o contribuinte, mesmo dispondo dessas ferramentas, possa utilizar o CAC para a digitalização dos documentos, acompanhamento dos processos e auxílio nos serviços que forem requeridos online.

Além disso, algumas dessas ferramentas tecnológicas já estão disponíveis para o contribuinte e eles têm ciência da resolução de problemas pelo site, mas, ainda assim, recorrem ao atendimento, como explica o Analista-Tributário e agente da Receita Federal em Betim/MG, Paulo Sérgio Freitas. “Os contribuintes vão à Receita Federal quando não podem esperar vários dias para resolver um problema. Essa realidade de fazer a distância já existe. O que não podemos admitir é que esse novo modelo tire do contribuinte a opção de realizar procedimentos de forma imediata”, afirma.

Padronização Um dos pontos positivos do novo modelo de atendimento se refere à

padronização dos serviços. Hoje, há discrepância entre os procedimentos nas diferentes unidades da RFB, a depender do estado do solicitante. É possível encontrar um mesmo serviço com nomes distintos ou mesmo a exigência de documentação diferente para a realização de serviços iguais nos diferentes CACs do Brasil.

Para padronizar os serviços e alinhá-los com o novo modelo de atendimento, eles serão divididos em até nove grandes categorias, o que também servirá para facilitar a geração de senhas no atendimento.

Todos os serviços irão se encaixar nessas categorias e terão, a partir da implementação do projeto, um procedimento igual e padrão para todas as agências, visando sanar as discrepâncias entre os CACs. Redução de Analistas-Tributários O estudo das métricas do atendimento e da proposta de lotação no “Modelo de Distribuição de Pessoal no Atendimento” também preocupa

Serviços que não forem concluídos no atendimento virarão demanda interna 36

Revista Tributus

Pol[itica Aduana

Pelo novo projeto, os contribuintes terão a opção de agendar o atendimento por meios virtuais, pelo site ou pelo aplicativo criado para smartphones

pela possibilidade de redução do número de servidores que atuam no setor.

O coordenador-geral, João Maurício Vital, descarta a relação entre os projetos e acrescenta que a intenção não é propor a redução dos servidores no atendimento.

A presidenta do Sindireceita, Sílvia de Alencar, reforça que a semelhança de premissas entre os dois projetos, como a segmentação em perfis de atendentes e de atendimentos, sugere haver uma relação estreita e arriscada, uma vez que apresenta conclusões sobre lotação no atendimento, baseadas em um projeto de médio prazo ainda não testado e passível de não atingir os resultados esperados, podendo ser profundamente alterado, ou mesmo abortado. Sílvia de Alencar considera inadmissível a retirada de Analistas-Tributários do atendimento, exceto se esses servidores forem remanejados para atender a demandas típicas da carreira Auditoria da Receita Federal.

“Se for para tirar de tarefas simples e colocar nas atividades de carreira, é interessante, mas não tem sido essa a prática da Receita Federal. Não sabemos para onde serão remanejados os atendentes do CAC, até porque falta transparência ao processo. Precisamos de respostas sobre o modo como será feita essa logística e discutir com as categorias envolvidas”, conclui.

Avanço ou retrocesso?

A presidenta do Sindireceita, Sílvia de Alencar, avalia como positivas as tentativas de modernizar o atendimento, mas, para ela, não se pode desconsiderar os graves problemas no projeto. O primeiro é que os problemas que causam a demora no atendimento como a falta de sistemas adequados, a carência de treinamentos, a falta de tempo para leitura de manuais e a escassez de servidores não foram solucionados.

“Ao invés disso, a Receita Federal prefere encaminhar esses serviços para análise interna”, afirma o diretor de Formação Sindical e Relações

Intersindicais do Sindireceita, Odair Ambrosio. Segundo ele, se o sistema for implantado como apresentado, haverá conflitos no atendimento. “O contribuinte que agendou seu serviço e demorou vários dias para finalmente chegar à frente de um servidor da RFB ficará muito insatisfeito quando souber que sua demanda não será atendida no mesmo dia. Isso será fonte de conflitos e reclamações para os servidores”, afirma.

Com relação ao número de servidores, é inconcebível, segundo Odair Ambrosio, que a Receita Federal continue a produzir estudos que apontam o excesso de Analistas-Tributários, quando é visível a carência de pessoas para o atendimento. Um estudo dessa magnitude e com essas conclusões seria viável apenas se concebido em harmonia com outro estudo que preveja a retirada de serviços do setor. “Um diálogo com servidores e contribuintes faz-se necessário para que o estudo aponte soluções mais efetivas”, finaliza o diretor. $

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 37

38

Revista Tributus

Pol[itica Insegurança

Falsificação de CPF gera insegurança para servidores da RFB e prejuízos à sociedade Cadastro nacional registra 35 milhões de documentos suspensos por inconsistências O uso do Cadastro de Pessoa Física (CPF) em golpes como fraude bancária e abertura de empresa-fantasma gera insegurança para servidores da Receita Federal do Brasil (RFB), que lidam diariamente com a suspeita de irregularidades e prejuízos para a sociedade, que se torna vítima de golpes.

O Código Penal Brasileiro prevê pena de reclusão de dois a seis anos e multa para quem falsificar todo ou parte do documento público, bem como alterar documento público verdadeiro.

Para conseguir fraudar o sistema, estelionatários se utilizam de outros documentos falsos ou mesmo alteram informações como data de nascimento, nome dos pais e chegam a acrescentar um acento ao sobrenome expresso no RG, por exemplo, como forma de tentar burlar o sistema de cadastro original. Esses criminosos também se aproveitam da falta de integração entre os sistemas de registro existentes nos

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 39

Coordenador-geral de Gestão de Cadastro da RFB,Flávio Vilela Campos

estados brasileiros para conseguir documentos pessoais.

Já foram registrados casos em que estelionatários apresentaram modelos de RG em que constava o número de CPF no mesmo documento, com data de emissão em 2007.

No entanto, esse formato passou a vigorar apenas em 2008. Também foram observadas situações em que o cidadão tem mais de 30 anos, mas não tem CPF e mesmo assim apresenta Título de Eleitor com data de emissão recente. Levanta suspeita ainda o fato de uma pessoa possuir cartão de crédito, celular e não ter um CPF. Os casos de falsificação são recorrentes em diversas partes do Brasil.

De acordo com o cadastro nacional, 35 milhões de CPFs foram suspen40

Revista Tributus

sos por inconsistência. A 7ª Região Fiscal, Espírito Santo, responde por 24% desse índice. Já na 8ª Região Fiscal, São Paulo, esse percentual é de 23%.

Segundo o coordenador-geral de Gestão de Cadastro da Receita Federal, Flávio Vilela Campos, a fragilidade encontra-se no processo de identificação da pessoa natural.

“Atualmente, uma pessoa consegue obter, legalmente, 27 Registros Gerais (RGs), pois as bases de dados estaduais não estão integradas entre si nem com os cartórios de registro de pessoas naturais. Além disso, os suportes documentais de RGs não possuem itens de segurança confiáveis, o que favorece ainda mais a falsificação”, explica.

Flávio Vilela ressalta que, geral-

mente, a tentativa de obter um CPF irregular se soma à fraude de outros documentos pessoais, como certidão de nascimento, RG, registro nacional de estrangeiro, carteira de trabalho e previdência social (CTPS).

O coordenador-geral acrescenta que, para minimizar essas ações, a solicitação de inscrição de CPF para maiores de 16 anos e menores de 70 anos é validada com o cruzamento de informações da base de dados do Tribunal Superior Eleitoral (TSE).

O sistema CPF também aponta possíveis inconsistências existentes nos dados informados pelo cidadão, que deverão ser analisados pelo servidor, como a coincidência nos dados pessoais como nome da mãe, pai ou sobrenome, por exemplo.

“Dos 35 milhões de CPFs suspensos

Insegurança Pol[itica por inconsistência cadastral, 10 milhões são resultado de cruzamento dos dados da RFB com os do TSE, mas nem todos correspondem à falsificação de CPF”, afirma.

não é responsável pela realização de perícia na identificação da originalidade de documentos pessoais como CPF, RG, entre outros dados”, reforça.

A falta de treinamento específico para os servidores que trabalham nas unidades de atendimento da Receita Federal também dificulta a identificação dos casos de falsificação do CPF, avalia o chefe da Divisão de Atendimento Presencial da RFB, André Menke. Segundo ele, os procedimentos dos servidores públicos que trabalham nos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) da RFB estão previstos no Sistema Integrado de Atendimento ao Contribuinte (Siscac), que foi criado pela necessidade de padronizar o atendimento. “O sistema resguarda o servidor público de responsabilidades não coerentes com as atribuições, ou seja, o servidor

De acordo com o diretor de Formação Sindical e Relações Intersindicais do Sindireceita, Odair Ambrosio, o Siscac não condiz com a realidade de trabalho nas unidades de atendimento da RFB. “Os casos registrados de falsificação de CPF nos CACs correspondem a uma iniciativa de bom-senso do próprio servidor, mas contrariam o Siscac.

Na íntegra, o manual orienta apenas a simples conferência de dados do cidadão no sistema, porém a suspeita de fraude de CPF pode surgir pelo comportamento diferenciado da pessoa que recebe o atendimento ou de uma falha grosseira na falsificação do documento. Além disso, a ausência de números oficiais sobre

“O sistema resguarda o servidor público de responsabilidades não coerentes com as atribuições, ou seja, o servidor não é responsável pela realização de perícia na identificação da originalidade de documentos pessoais como CPF, RG, entre outros dados”

a falsificação de CPF nos CACs procede justamente por não ser atividade-fim do atendente de apurar e registrar esses casos. Em 19 anos de atendimento no CAC, nunca recebi uma orientação sequer para checar a veracidade de CPF. Tudo o que sabemos é pela experiência compartilhada entre os próprios colegas”, destaca.

A ausência de treinamento adequado também traz prejuízos para os servidores públicos, como processos judiciais, administrativos e até demissão. Em Sergipe, servidores suspeitaram da autenticidade do CPF apresentado no ato do atendimento, acionaram a Polícia Civil e, por fim, descobriram que o documento era original. Constrangido, o cidadão atendido entrou com processo judicial contra o servidor. Em Pernambuco, um servidor público foi indiciado e responde atualmente por

Analista-Tributário e chefe da Divisão de Atendimento Presencial, André Menke

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 41

processo administrativo disciplinar por ter efetuado o cadastro de documentos falsos no sistema da Receita Federal. O servidor corre o risco de ser demitido por suspeita de conivência com quadrilha de estelionatários.

A falsificação de CPF também gera inúmeros prejuízos à sociedade. Com o documento fraudado, o criminoso consegue abrir contas bancárias em nome de pessoas inexistentes ou utilizando documentos pessoais roubados ou extraviados. Essas contas e documentos também são utilizados para receber e movimentar dinheiro obtido com fraudes ou por meio de outros crimes. Além disso, os golpes incluem locação de imóveis, assinatura de contratos de financiamento, por exemplo, compra de automóveis, aquisição de bens parcelados, contratação de 42

Revista Tributus

serviços, entre outros.

A ação criminosa também chegou à internet. Alguns sites ofertam documentos falsificados como CPF, RG, carteira de trabalho, certidão de nascimento, entre outros, a preços irrisórios. A investigação para coibir a falsificação do CPF na internet é feita pela CoordenaçãoGeral de Pesquisa e Investigação (Copei) da Receita Federal.

A coordenadora Operacional/ Copei, Ana Amelia Olczewski, explica que, por meio de suas subunidades, a Coordenação recebe denúncias de fontes internas e externas sobre possíveis irregularidades na emissão do CPF, o que inclui ações na internet. Pelos fatos apurados, a Copei encaminha representação ao Ministério Público Federal (MPF) e ao procurador da República, que podem abrir um Procedimento Investigativo

Criminal (PIC). Caso o procurador entenda que há provas suficientes da existência de crime, é oferecida denúncia à Justiça Federal.

Em alguns casos, o MPF também pode pedir a abertura de inquérito à Polícia Federal para que sejam trazidas mais provas.

Ana Amelia Olczewski destaca ainda que há casos menos complexos em que a fraude é identificada e imediatamente se faz uma representação ao MPF, tendo em vista os indícios suficientes para abertura de Ação Penal. Nessas situações, são encaminhados relatórios para a área competente da RFB para cancelamento dos CPFs e avaliação sobre a necessidade de adoção de medidas de segurança.

Uma vez que a Copei registra os indícios de fraude e apura os prováveis autores, é encaminhada uma representação ao MPF para

Pol[itica Insegurança

adoção de medidas penais. Em alguns casos se constata a participação de organização criminosa envolvida na fraude. Nessas situações, a investigação é realizada em conjunto com o Ministério Público Federal, o Departamento de Polícia Federal e a Corregedoria, se houver envolvimento de servidor.

O Analista-Tributário e chefe da Divisão de Cadastro de Pessoas Físicas da RFB, Valdemir Bezerra de Castro Filho, afirma que o órgão faz gestão contínua da base de dados e registros no CPF para coibir práticas fraudulentas com a utilização do CPF, tais como cruzamento de dados e integração com outros órgãos, como o TSE. “Além do cruzamento de dados, a RFB adota ações preventivas e ostensivas. O órgão está ampliando a integração com outras bases de dados – nacionais e estaduais –, o

que possibilitará a identificação de fraudes com maior eficiência. É importante destacar que os CPFs falsos são anulados e permanecem na base CPF indefinidamente nessa situação, o que facilita o trabalho dos servidores na consulta diária. Essa fragilidade será definitivamente solucionada com a criação do Registro de Identidade Civil (RIC)”, avalia.

Medidas a serem adotadas em caso de falsificação do CPF O Cartão do CPF, por não conter foto e assinatura, apenas tem validade mediante a apresentação conjunta de um documento de identificação. O CPF é um número único e definitivo, conforme consta no artigo 5º da Instrução Normativa RFB 1.042, de 2010: o CPF é atribuído à pessoa física uma única vez, vedada a conces-

são, a qualquer título, de mais de um número de CPF. Assim, mesmo que haja furto ou extravio do documento, o CPF permanecerá o mesmo.

Em caso de roubo, é necessário o registro de boletim de ocorrência na Polícia Civil. Quando há o uso indevido do número, além do registro do boletim, um advogado precisa ser acionado para orientar sobre indenização/reparação dos prejuízos causados. É importante destacar também que não é possível cancelar ou trocar o número do CPF, somente por meio de mandado judicial.

Para melhor orientar o cidadão, a Receita Federal do Brasil disponibiliza em seu site, na seção CPF - Perguntas e Respostas, esclarecimento de dúvidas sobre o uso indevido do CPF.$

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 43

Estresse por sobrecarga de trabalho preocupa Analistas-Tributários que atuam no atendimento Transtornos mentais e comportamentais como estresse, depressão e síndrome do pânico são a principal causa para o afastamento de servidores públicos do trabalho, segundo a pesquisa realizada pela Subsecretaria de Saúde, Segurança e Previdência dos Servidores (Subsaúde). No Distrito Federal, essas doenças correspondem a cerca de 60% dos motivos de afastamento.

O mal-estar por dores musculares, como Lesão por Esforço Repetiti-

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Revista Tributus

vo, aparece em segundo lugar como motivo para as faltas.

A pesquisa foi apresentada em agosto deste ano e focou servidores públicos estatutários do DF, de Santa Catarina, do Rio Grande do Sul e Espírito Santo. Nos estados da Região Sul as doenças de transtornos mentais também estão em primeiro lugar no ranking do estudo.

Na Receita Federal do Brasil (RFB), servidores que atuam no

atendimento ao contribuinte são expostos a níveis elevados de estresse devido à grande demanda de serviço e à pressão de contribuintes. Em março do ano passado, o AnalistaTributário, Raimundo Rebelo Vaz, chegou ao seu limite e sofreu um infarto enquanto trabalhava no CAC Brasília/DF. Raimundo foi socorrido a tempo, fez três cateterismos e se recuperou. Raimundo Rebelo sentiu-se mal e foi até a sala da chefe e disse que estava

Pol[itica Saúde

com um problema sério e pediu para sair. Como o CAC não tinha posto médico, o servidor pegou um táxi e foi sozinho para o hospital. O Analista-Tributário trabalhou mais de 20 anos no atendimento e por recomendação médica foi proibido de voltar a trabalhar no CAC. Segundo o diretor do Sindireceita, José Geraldo do Ó Carneiro, a falta de amparo da Receita Federal para os servidores que atuam nos Centros de Atendimento aos

Contribuintes e Agências é uma reclamação constante dos AnalistasTributários e demais funcionários do órgão. “A Receita Federal não realiza ações que possam contribuir para a boa saúde física e psicológica do servidor e, também, não se preocupa de forma significativa em melhorar as condições de trabalho nas unidades de atendimento aos contribuintes”, disse. Além disso, a estrutura física dessas unidades, os próprios guichês e até a ilumi-

nação, na maioria dos casos, não são adequados para desempenhar as funções do atendimento, o que pode causar problemas posturais, danos na coluna e o desenvolvimento do estresse.

Em relação ao estresse, o diretor do Sindireceita destaca que algumas medidas preventivas poderiam ser adotadas pela Receita Federal para evitar o acúmulo de tensões no trabalho. Geraldo do Ó acrescenta que o órgão poderia promover, por

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 45

O Analista-Tributário Geraldo do Ó, à época chefe do CAC e integrante do grupo do Sistema Integrado de Atendimento ao Contribuinte (SISCAC), atuou ativamente, visando à implementação de mudanças no atendimento da 3ª Região Fiscal, Ceará, Maranhão e Piauí.

exemplo, seminários motivacionais periódicos para melhorar a relação entre o atendente e o contribuinte, disponibilizar acompanhamento psicológico específico e fazer um trabalho regular sobre isso. “Sabemos que não é possível ter um psicólogo disponível o tempo todo, mas penso que se tiver um apoio da Receita em aperfeiçoar o relacionamento do atendente com o contribuinte, isso ajudará bastante e poderá diminuir os problemas de estresse em geral”, destacou.

Em 2010, Geraldo do Ó sofreu com o estresse e com os danos provocados pela Síndrome de Burnout, associada à Síndrome do Pânico. Depois de cinco anos diante da chefia do CAC Teresina/PI, tendo supervisionado a unificação no CAC das Receitas Federal e Previdenciária e várias 46

Revista Tributus

outras mudanças no atendimento, o Analista-Tributário teve a saúde afetada. A situação só não se agravou ainda mais porque o servidor pratica, há vários anos, atividades físicas constantes como corrida e natação. Geraldo do Ó, à época chefe do CAC e integrante do grupo do Sistema Integrado de Atendimento ao Contribuinte (SISCAC), atuou ativamente, visando à implementação de mudanças no atendimento da 3ª Região Fiscal, Ceará, Maranhão e Piauí. “Uma grande demanda reprimida, quantidade insuficiente de servidores, limitações de sistemas e de ordem administrativa local contribuíram para que eu me sentisse cada vez mais desesperado para resolver tudo rapidamente. Mas não conseguia. Sempre havia uma dificuldade e, apesar do esforço e empenho de todos os servidores do CAC, faltava

o mínimo de apoio da administração na busca por soluções. Definia-se o que fazer e como fazer, mas nada era implementado. E isso para um viciado em trabalho apaixonado pelo que faz é uma tortura”, afirmou.

Pol[itica Saúde Pesquisa Em 2011, depois de ter a saúde afetada, o Analista-Tributário Geraldo do Ó promoveu uma pesquisa com o apoio dos chefes de CACs e agências de todo o País. O objetivo era saber se o problema de saúde que o afetou também estaria atingindo outros servidores. Foram 800 questionários respondidos que comprovaram que o estresse estava afetando os servidores lotados no atendimento da Receita Federal.

A pesquisa permitiu aos servidores escalonar o nível de estresse, atribuindo notas de 0 a 10, onde 0 representava nenhum estresse e 10, nível de estresse muito alto. Alguns resultados da pesquisa chamaram a atenção com alto percentual de estresse em notas de 8 a 10.

Efeitos do estresse Os servidores que atuam diariamente com a sobrecarga de trabalho podem sofrer consequências sérias com os efeitos do estresse.

Segundo a médica do trabalho Inez Larangeira, o alto nível de pressão no dia a dia das atividades laborais pode acarretar vários problemas de saúde. “Hoje, atendo, com frequência, em consultório pacientes com vários problemas de saúde causados por excesso de demanda no trabalho. Muitos se sentem pressionados porque precisam entregar a demanda num curto espaço de tempo. E isso tem gerado depressão, síndrome do pânico ou ansiedade, fazendo com que muitos fiquem afastados por licença médica e tomem re-

médios controlados”, disse Inez Larangeira. A médica do trabalho destacou que o risco maior para o servidor que vive em constante estresse é o infarto. “O servidor que faz pequenas pausas durante o trabalho e pratica ginástica laboral, por exemplo, consegue administrar bem os momentos de estresse. Essa é uma conduta que pode ajudar bastante na rotina”, destacou.

Segundo a médica, no ambiente laboral tudo pode afetar ou contribuir com a saúde do trabalhador. Para isso, é necessário a adequação da estrutura física, com assentos apropriados à postura de cada um, cursos periódicos e consultoria psicológica. $

“O servidor que faz pequenas pausas durante o trabalho e pratica ginástica laboral, por exemplo, consegue administrar bem os momentos de estresse.”

Médica do trabalho Inez Larangeira

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 47

Presidente do Instituto ETCO defende esforço sistemático para combater a pirataria

O combate a esses desvios precisa ser encarado como prioridade e exige ação em várias frentes para obter a segurança das fronteiras, a defesa dos direitos e da saúde dos consumidores, a proteção da indústria nacional contra a concorrência desleal e a preservação do mercado de consumo

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Revista Tributus

Em mais um esforço para conter o avanço da pirataria, da falsificação e do contrabando no País, o Instituto Brasileiro de Ética Concorrencial (ETCO) e o Fórum Nacional Contra a Pirataria e Ilegalidade (FNCP), juntamente com setores produtivos da economia, lançaram o manifesto “Defesa do Mercado Legal Brasileiro”.

O documento reúne uma lista de 12 compromissos principais. Um dos pontos de destaque é o fortalecimento da Receita Federal, Polícia Federal e Polícia Rodoviária Federal, especialmente na área de fronteira, com manutenção de recursos humanos e técnicos e garantia de pagamento de diárias aos servidores, de modo a manter continuamente a vigilância nas fronteiras.

Nesta entrevista concedida à revista Tributus, o presidente-executivo do ETCO, Evandro do Carmo Guimarães, destaca a importância desse movimento e reforça a necessidade da atuação conjunta na luta contra a pirataria. Segundo ele, o movimento também visa estimular a ação de inteligência policial e aduaneira para dotar a administração pública de

Pol[itica Mobilização

informações e meios para combater as práticas ilegais. A lista ainda contempla a necessidade de institucionalizar a interação da aduana brasileira com os órgãos anuentes, fazendo com que as regulamentações sejam válidas não só para os produtos fabricados em território nacional, mas também para os importadores. Evandro Guimarães defende também a necessidade de um esforço sistemático para combater o contrabando, a falsificação e a pirataria. “Este é um alerta da indústria e do comércio nacional de que é preciso tenacidade, vontade política e administrativa para proteger o mercado interno. É preciso que se estabeleça uma mudança profunda na maneira como nossas autoridades encaram esse grave problema”, afirmou.

TRIBUTU$ - Como surgiu a proposta de construção do movimento em favor da proteção do mercado nacional?

Evandro Guimarães - O movimento é liderado pelo Instituto Brasileiro de Ética Concorrencial e pelo Fórum Nacional Contra a Pirataria e a Ilegalidade, que já atuam em conjunto há vários anos em programas de combate aos desvios concorrenciais. Sempre houve a ideia de ampliar a atuação conjunta, o que resultou nesse movimento, que conta com o apoio de mais 18 entidades que representam boa parte da produção brasileira. O objetivo é mudar o quadro atual de descontrole e falta de fiscalização da pirataria, falsificação e contrabando dos mais diversos bens de consumo.

O combate a esses desvios precisa

ser encarado como prioridade e exige ação em várias frentes para obter a segurança das fronteiras, a defesa dos direitos e da saúde dos consumidores, a proteção da indústria nacional contra a concorrência desleal e a preservação do mercado de consumo.

TRIBUTU$ - Após o lançamento do movimento, quais medidas foram adotadas?

Evandro Guimarães - A primeira ação foi a entrega de uma carta de compromisso aos então candidatos, para que se comprometessem a assegurar direitos e a combater desvios de conduta inaceitáveis em um país com as dimensões do Brasil, para proteger o mercado interno.

Propusemos aos candidatos um esforço sistemático para combater

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 49

Presidente-executivo do ETCO Evandro do Carmo Guimarães

contrabando, pirataria e falsificação como meio de defender a indústria e o comércio nacional. Após a posse dos eleitos, planejamos relembrar as propostas apresentadas. Planejamos também ações de conscientização da sociedade, pois a mudança de atitude do consumidor é fundamental para reduzir esses desvios. Apenas em 13 setores da economia, conforme o FNCP, os prejuízos chegam a R$ 30 bilhões, com pirataria, falsificação e contrabando, sem contar sonegação de impostos, perda de empregos formais e aumento da violência, já que se comprovou a ligação desses atos com o crime organizado.

TRIBUTU$ - Como outras entidades e associações podem participar dessa iniciativa?

Evandro Guimarães - Todas as 50

Revista Tributus

parcerias são muito bem-vindas nesse movimento em Defesa do Mercado Legal. O ETCO e o FNCP estão à frente desse movimento e as entidades representativas de todos os segmentos podem nos procurar para ampliarmos nosso trabalho conjunto de combater a ilegalidade no mercado brasileiro.

TRIBUTU$ - Quais os próximos eventos e/ou atividades estão previstas?

Evandro Guimarães - Estabelecemos 3 de março como o Dia Nacional de Combate ao Contrabando. Uma série de atividades de Norte a Sul do País serão desenvolvidas não apenas na data, mas no decorrer do ano de 2015, tendo como objetivo contribuir para a redução da falsificação e do contrabando que afetam diretamente

a sociedade brasileira. Segundo a Receita Federal, anualmente R$ 20 bilhões em contrabando são transportados do Paraguai para o Brasil. Só o setor de cigarros – que é o número um da lista de produtos contrabandeados, deixa de arrecadar R$ 4,5 bilhões de reais. Os medicamentos, peças de vestuário, brinquedos, CDs e DVDs também são amplamente vítimas do contrabando.

TRIBUTU$ - Como o ETCO pretende articular o diálogo com o governo?

Evandro Guimarães - O papel do ETCO e das outras organizações é contribuir para que as propostas sejam concretizadas. A contribuição pode ser feita por meio de estudos, encontros, diálogos, negociações etc.

As organizações estarão dispostas a

Pol[itica Mobilização

A fragilidade nas fronteiras brasileiras e a falta de investimentos são pontos sensíveis que deixam o Brasil à mercê dos contrabandistas.

Está sendo feito um esforço conjunto com as autoridades brasileiras, mas ainda é preciso muito mais para controlar as ações dos criminosos nas fronteiras do País.

contribuir de maneira efetiva com o governo, dentro dos limites de atuação possíveis da sociedade civil.

TRIBUTU$ - Houve avanço nas discussões com o governo?

Evandro Guimarães - A fragilidade nas fronteiras brasileiras e a falta de investimentos são pontos sensíveis que deixam o Brasil à mercê dos contrabandistas. Está sendo feito um esforço conjunto com as autoridades brasileiras, mas ainda é preciso muito mais para controlar as ações dos criminosos nas fronteiras do País. Além de equipamento, a questão de inteligência e estratégia é fundamental para coibir os atuais desmandos e as brechas que existem nas regiões fronteiriças.

TRIBUTU$ - O projeto prevê o estímulo à ação de inteligência poli-

cial e aduaneira. Houve avanço nessa discussão?

Evandro Guimarães - Há muito o que se avançar nas negociações para ampliar a qualidade do serviço de inteligência aduaneira. Muita coisa precisa ser implementada e, por esse motivo, estamos em um esforço conjunto com as autoridades do governo para que em uma união de esforços possamos coibir as práticas ilegais que lesam o bolso, afetam a saúde dos brasileiros, além da perda de empregos na indústria e comércio nacional e a sonegação de impostos que poderiam ser revertidos internamente em melhorias para a nossa sociedade.

TRIBUTU$ - Como avalia as ações de combate ao contrabando e à pirataria no País?

Evandro Guimarães - Como foi proposto no documento entregue aos líderes, é fundamental fortalecer a Polícia Federal, a Receita Federal e a Polícia Rodoviária Federal, especialmente na área de fronteira, além de estimular a ação de inteligência policial e aduaneira e trocar informações com outros países do continente, de modo que se adotem ações conjuntas. É preciso atuação coordenada dos governos em todos os níveis e trabalho nas mais diversas frentes para inviabilizar as atividades criminosas que comprometem a segurança do País. Mas a pirataria não vem apenas do exterior, e a fiscalização à produção clandestina nacional exige o fortalecimento do Conselho Nacional de Combate à Pirataria e Delitos Contra a Propriedade Intelectual.

TRIBUTU$ - É possível combater efetivamente o contrabando e a pirataria no Brasil?

Evandro Guimarães - Com ações sistemáticas, realizadas com base em um planejamento macro, é possível reduzir o contrabando e a pirataria. Nada será eficaz, porém, se os governos não tiverem apoio da população para as ações. Assim, acreditamos no tripé conscientização, fiscalização e punição para que esses crimes que tantos malefícios trazem ao País possam ser combatidos. Os pessimistas dirão que não é possível acabar com eles. Mas o ETCO e as outras 19 organizações mobilizadas nessa luta acreditam que em longo prazo se obterá sucesso nesse combate.$

Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 51

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Revista Tributus

Pol[itica Aduana

Analistas-Tributários conduzem cães de faro em ações de fiscalização e repressão aduaneira Em dois anos foram apreendidas mais 3,2 toneladas de drogas Nos últimos dois anos, as equipes de vigilância e repressão que atuam com cães de faro na Receita Federal do Brasil (RFB) apreenderam mais de 3,2 toneladas de maconha, cocaína, pasta-base, além de haxixe, crack e dezenas de milhares de unidades de ecstasy e outras drogas.

Diariamente, Analistas-Tributários da Receita Federal do Brasil (ATRFB) que atuam como condutores de cães de faro participam de operações de fiscalização, vigilância e repressão aduaneira em várias partes do País. Esse trabalho foi iniciado em 2004 quando a Receita Federal deu início ao programa de uso de cães de faro nas atividades de controle, vigilância e repressão aduaneira. No entanto, o programa só foi instituído por meio da Portaria RFB nº 116, de 26 de janeiro de 2010, que criou o Centro Nacional de Cães de Faro da Receita Federal do Brasil (CNCF K9 RFB).

Além de criar o Centro Nacional, localizado no Núcleo de Repressão ao Contrabando e Descaminho (Nurep) da Superintendência Regional da Receita Federal do Brasil (SRRF) da 7ª Região Fiscal em Vitória/ES, a Portaria determinou a criação de Centros de Cães de Faro integrados Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil 53

Atualmente, a RFB conta com 25 cães em operação, que são conduzidos por 20 Analistas-Tributários e cinco Auditores-Fiscais, que participam de ações de fiscalização, vigilância e repressão aduaneira em várias partes do País.

a Divisões de Repressão ao Contrabando e Descaminho (Direp) na 2ª Região Fiscal (AC, AM, AP, PA, RO e RR), 7ª Região Fiscal (ES e RJ), 8ª Região Fiscal (SP) e 10ª Região Fiscal (RS), na Nurep em Manaus/ AM, na Superintendência em Santos/SP e nas Alfândegas da Receita Federal do Brasil do Aeroporto Internacional de Viracopos/SP e do Porto de Paranaguá/PR e Delegacia da Receita Federal do Brasil de Foz do Iguaçu/PR. Atualmente, a RFB conta com 25 cães em operação, que são conduzidos por 20 Analistas-Tributários e cinco Auditores-Fiscais, que participam de ações de fiscalização, vigilância e repressão aduaneira em várias partes do País. Além das equipes formadas, existe a previsão para expansão do projeto. Em junho de 2012, foi assinado um convênio 54

Revista Tributus

que prevê a ampliação do Projeto Cães de Faro para todas as Regiões Fiscais. A RFB, de acordo com informações encaminhadas pela assessoria do órgão, tem interesse em estruturar novos Centros de Cães de Faro (CCF K9 RFB) em unidades de fronteira terrestre.

A atuação com cães de faro faz parte da rotina da Administração Aduaneira em vários países do mundo. O US Customs and Border Protection (CBP), órgão dos Estados Unidos responsável pelo controle de fronteiras, mantém mais equipes de cães de faro que qualquer outra agência federal no país. As chamadas equipes K-9 atuam em mais de 140 portos comerciais e estações da Patrulha de Fronteira nos Estados Unidos.

Há mais de 40 anos, a Australian Customs and Border Protection uti-

liza cães de faro nas ações realizadas pela Alfândega e na proteção de suas fronteiras. As equipes que atuam com cães são treinadas para encontrar mercadorias escondidas em bagagem, containers de cargas, embarcações, veículos e aeronaves. No passado, essa atuação era limitada à busca de drogas, mas, após 2003, e diante da necessidade de reforçar a segurança nas fronteiras, o governo australiano expandiu o programa e os cães passaram a ser treinados também para farejar armas de fogo, munições, explosivos e produtos químicos. Ao longo dos anos, de acordo com informações divulgadas pela própria Australian Customs and Border Protection, graças à atuação dos cães farejadores foram feitas apreensões de cocaína escondida em cartas e livros em centros de correio, de ecstasy em carga aérea, de heroína armazenada em frascos de xampu

Pol[itica Aduana

e de grande quantidade de armas de fogo e explosivos, incluindo rifles de assalto, munições, detonadores e cordão detonador sem licença.

O organismo australiano mantém ainda programas de cooperação com outros países, tendo colaborado com a implantação, aperfeiçoamento e treinamento com cães de faro na Indonésia, Malásia, em Guam, na Espanha, em Samoa, na Papua Nova Guiné, na China, no Japão, na Nova Zelândia e Tailândia. Recentemente, a Austrália, como parte do seu programa de cooperação internacional, doou 22 cães detectores e seus filhotes para a China para serem treinados e utilizados na detecção de drogas. Em 2013, o New Zealand Customs Service recebeu, por meio do convênio com o órgão australiano, 24 cães farejadores. Os cães foram treinados para detectar

uma grande variedade de drogas ilícitas, como a cocaína, maconha, e metanfetamina.

O controle aduaneiro da pequena ilha caribenha de São Cristóvão e Neves também utiliza cães farejadores. No final do ano passado, o Departamento adquiriu seis novos cães e elevou a 10 o número de equipes que utilizam cães de faro no país. Os cães são treinados para a detecção de narcóticos, armas e munições, explosivos e dinheiro. A ampliação das equipes visa reforçar a segurança e o controle em estações aduaneiras, unidades dos correios que recebem remessas internacionais, em portos e aeroportos, segundo informes do Controle Aduaneiro de São Cristóvão e Neves.

Os cães de faro também fazem parte da rotina de trabalho da Agência de Serviços de Fronteira do Canadá

(CBSA). De acordo com informes da Agência, a unidade conta com equipes de cães detectores em locais estratégicos em todo o país. As equipes atuam no controle de bagagens e de cargas e realizam operações em portos, aeroportos, estações ferroviárias, rodovias e nos centros de envio e recebimento de remessas postais internacionais.

O programa de cães farejadores do CBSA está em operação desde 1978. O uso de cães surgiu da necessidade de ampliar o combate ao contrabando de armas e drogas.

Nos últimos anos, o programa foi ampliado e os cães passaram a ser usados na detecção de dinheiro como parte das ações de combate à lavagem de dinheiro e a integrar a luta contra o terrorismo. Desde janeiro de 2005, o programa do CBSA incluiu equipes de cães que

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detectam alimento animal, vegetal, como parte das ações da Canadian Food Inspection Agency.

Centro de treinamento

servidores também ministram cursos de capacitação e replicam os conhecimentos e técnicas para os demais funcionários da RFB e para outras forças de repressão como as Polícias Civil e Militar de vários estados.

plantel de animais treinados, entre outras mudanças. No CNCF são treinados, principalmente, cães das raças pastor-alemão, pastor-belga e pastor-belga malinois, animais selecionados em função de suas aptidões para o trabalho, temperamento, entre outras características.

No Brasil, a disseminação dessa experiência cabe ao Centro Nacional de Cães de Faro (CNCF) da Receita Federal do Brasil (RFB) “Temos que reforçar nossa de Vitória/ES que, entre outras atividades, proatuação no controle aduaneiro, move cursos de capacie a formação de mais condutores tação de condutores de cães farejadores. Os serde cães de faro pode contribuir vidores que participam da capacitação passam significativamente para ampliar a atuar com os cães nas ações de fiscalização, a apreensão de drogas em todo vigilância e repressão o País”, destacou. aduaneiras realizadas pela RFB. O diretor de Assuntos Aduaneiros do Sindireceita, Moisés Hoyos, acompanhou o trabalho dos servidores que atuam no Centro Nacional de Cães de Faro de Vitória/ES. A equipe é formada por Analistas-Tributários, AuditoresFiscais, Agentes-Administrativos e o treinador contratado. Além de atuar em ações de fiscalização, esses

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Revista Tributus

Os cães são treinados para localizar vários tipos de drogas e cigarros.

No Espírito Santo, a RFB utiliza os cães farejadores nas atividades de fiscalização aduaneira desde 2006, um trabalho que foi ampliado com a publicação da Portaria RFB nº 116/2010, que permitiu aumentar o

Durante a visita técnica ao CNCF, o diretor do Sindireceita acompanhou o treinamento dos cães e condutores, assistiu a uma simulação de fiscalização em veículos e em um armazém de mercadorias.

“Essa é uma atividade essencial para o controle aduaneiro, em especial ao combate ao tráfico de drogas nos postos de fronteira, portos e aeroportos. É realmente impressionante como os cães são rápidos e precisos na localização das drogas”, destacou.

Para o diretor do Sindireceita, é essencial que a Receita Federal amplie os investimentos nessa atividade.

“Temos que reforçar nossa atuação no controle aduaneiro, e a formação

Pol[itica Aduana de mais condutores de cães de faro pode contribuir significativamente para ampliar a apreensão de drogas em todo o País”, destacou.

o descontentamento das pessoas, mas, a cada apreensão de drogas, conseguimos fazer com que essas pessoas passem a entender a importância e a necessidade de nosso trabalho”, disse.

em Medianeira/PR, que fica a 50 quilômetros de Foz do Iguaçu, foram apreendidos mais de 30 quilos de maconha. Em menos de um minuto, o cão farejador localizou a droga que O chefe adjunto do CNCF, Marestava escondida nas partes internas celo Barbosa, destaca a de um fogão elétrico. importância do trabalho Assim que o bagageiro executado pelas equipes do ônibus foi aberto, o e a eficiência da atuacão farejador Dímon “Quando paramos os ônibus ção dos cães. “Essa é passou pelas bagagens uma ferramenta essenvindos do Paraguai, temos que até encontrar a droga, cial, pois nem sempre o que estava embalada em lidar com o descontentamento das scanner consegue detecfitas adesivas, escondida tar drogas e com o cão pessoas, mas, a cada apreensão nas laterais do forno conseguimos ampliar e elétrico. Além da droga, de drogas, conseguimos fazer com agilizar nossa atuação. duas pessoas foram preO cão farejador é usado que essas pessoas passem a sas em flagrante nessa em todo o mundo com operação. entender a importância e a excelentes resultados”, Por todo o País, Anadisse. necessidade de nosso trabalho”. listas-Tributários da ReO Analista-Tributário, ceita Federal do Brasil Cláudio Rodrigues Alformam a linha de frente ves, que atua em Foz do no combate ao contraIguaçu/PR, e estava em Vitória/ES Em Foz do Iguaçu/PR, a equipe bando de armas, munições e tráfico participando das operações, ressalta da revista Tributus flagrou uma de drogas. Essa atuação conta, cada outro aspecto importante no trabalho apreensão de droga feita por um vez mais, com o auxílio de cães com os cães. Segundo ele, em Foz Analista-Tributário que conduzia de faro. Hoje, a maioria dos cães os cães ajudaram a mudar a imagem o cão farejador Dímon. Durante a do trabalho da Receita Federal. operação realizada pela equipe de treinados para farejar droga na “Quando paramos os ônibus vindos Repressão da Direp 09 no barracão Receita Federal são conduzidos do Paraguai, temos que lidar com de fiscalização da Receita Federal por Analistas-Tributários.

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Aduana Vídeo O Sindireceita produziu um vídeo em que destaca o trabalho desenvolvido pelo Centro Nacional de Cães de Faro (CNCF) da Receita Federal do Brasil (RFB) de Vitória/ES, que treina cães e prepara condutores que depois vão atuar em postos de fronteira, portos e aeroportos por todo o País. É um trabalho fundamental para reforçar o controle aduaneiro no Brasil. Os servidores são capacitados para trabalhar com os cães que, após o encerramento do curso, serão utilizados para reforçar as ações de fiscalização, vigilância e repressão aduaneiras nas unidades da RFB. Além de atuar em ações de fiscalização, esses servidores também ministram cursos de capacitação e replicam os conhecimentos e técnicas para os demais funcionários da RFB e para outras forças de repressão como as Polícias Civil e Militar de vários estados. $

Distribuição das equipes que atuam com Cães de Faro no País: - Centro Nacional de Cães de Faro da Receita Federal em Vitória/ES - Delegacia da Receita Federal em Campo Grande/MS - Inspetoria da Receita Federal em Corumbá/MS - Alfândega do Porto de Fortaleza/CE - Divisão de Repressão ao Contrabando (Direp) da 3ª Região Fiscal (CE, MA e PI) - Alfândega do Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN - Direp da 4ª Região Fiscal (AL, PB, PE e RN) - Direp da 5ª Região Fiscal (BA e SE) - Inspetoria de Belo Horizonte/MG - Direp da 7ª Região Fiscal (ES e RJ) - Alfândega do Aeroporto Internacional de Guarulhos/SP - Alfândega do Aeroporto Internacional de Viracopos em Campinas/SP - Alfândega do Porto de Santos/SP - DIREP da 8ª Região Fiscal (SP) - DIREP da 9ª Região Fiscal (PR) - DRF/Foz do Iguaçu/PR - DIREP da 10ª Região Fiscal (RS) - IRF/Santana do Livramento/RS - NUREP/Santa Maria/RS da 10ª Região Fiscal (RS)

* Informações da Assessoria de Comunicação da Receita Federal do Brasil

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