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índice Septiembre 11 Pág 4 ............................................. ¿Servicios Pág 6 ...............................
TI de calidad?
Servicios, clientes y tecnología: Mercadotécnia Relacional
Pág 8 ................................................... Flujo de comunicación
en la organización Pág 10 ....................................................................... Domótica Pág 14 ....................................................... PI, el orden del caos
¿Servicios TI de calidad? Por: Esmeralda Bravo
Es común que las empresas de TI presten sus servicios a empresas de otros campos. Para una u otra actividad son contratados, pero leyendo un poco me encontré con una serie de casos en un país de Latinoamérica. Muchas veces, los empleados que ofrecen sus servicios, no suelen ser los mejores pagados. Es precisamente por eso que una empresa subcontrataría a otra para algunos trabajos o servicios temporales, para economizar gastos operativos de personal y nómina. Sucede que en ocasiones por el factor económico no se consigue al personal más capacitado en el ramo y tal vez esta responsabilidad recaiga en una persona que está empezando a laborar, aprender y de esa persona dependerá el funcionamiento de otra empresa. No sólo eso, sino que suponiendo que si esté capacitada, cómo sé que me están haciendo las cosas bien, o que están verdaderamente involucrados con el proyecto. Porque una
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empresa de otra índole, precisamente por eso contrataría a una empresa de TI, porque no tiene ni idea del área, y mucho menos habla el mismo “idioma”. Es lo que ha venido sucediendo en varias partes de latinoamerica, Los “jóvenes” de empresas de TI que prestan servicios a otras, debido a salarios bajos con que cuentan, suelen no otorgar el 100% en sus actividades. Resuelven el problema a los ojos del cliente y se despiden, aún sabiendo que tal vez no lo resolvieron bien, o se da el caso, que lo resuelven pero no le explican a los clientes el procedimiento o funcionamiento, simplemente ahí lo dejan y se dan la vuelta. Al fin de cuentas para la empresa que contrata no funciona y tiene que re-contratar a alguien para que lo ayude a emplearlo. Tienen dos vertientes, una subcontrata gente joven sin experiencia, para gastar menos y que ellos les gestionen sus infraestructuras de TI. La otra, es gente con experiencia, pero de igual manera no se les paga lo que vale su trabajo.
Esto provoca que no haya motivación y el trabajo sea lento y de baja calidad. Y cómo no culparlos. Es de suma importancia que si uno como empresa, va a subcontratar a otra para algún servicio o trabajo, se haga una investigación en el mercado para ver si realmente convienen ellos o mejor buscar otra opción. El inconveniente sería si al contratar a una empresa especializada en “X”, cómo darnos cuenta que realmente saben lo que hacen si no hablamos el mismo idioma. Por algo los estoy contratando. Definitivamente es un riesgo que se prefiere correr, a tener un personal de planta dentro de mi corporativo y gastar más de lo que debería. El arrepentimiento pudiera venir cuando resulta contraproducente. Cuando los que prestan su servicio instalan software, configuran a un sesenta por ciento y piden su cheque y se van. Pero la mala elección del contratista es sólo uno de los riesgos en este outsourcing. Puede llegarse a presentar problemas por el contrato, que no especifique por cuánto tiempo se
prestarán los servicios, o que se llegue a genera una dependencia con la empresa sub-contratada y se termine necesitando crear ese departamento dentro de la misma empresa. Algo que sucede con frecuencia es que la empresa al generar esa dependencia, comienza a delegar funciones que no debe delegar. Uno termina haciendo más de lo que tenía que hacer. Así que en cualquier tipo de outsourcing que exista, es fundamental hacer una buena elección del contratista, porque de una u otra manera estamos poniendo nuestro futuro en sus manos, y el problema es que ellos no nos tendrán una gran lealtad como empresa, para dar el cien por ciento, y menos si el trato no es el adecuado. Está bien que se quiera ahorrar dinero, pero muchas veces menos es más, y podría salir peor, pagar poco al principio y terminar con todo de cabeza, y tener que buscar a alguien más, que cobre más para que venga a limpiar el desorden.
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Servicio, clientes y tecnología: Marketing relacional Por: Natalia Aguirre P
La competitividad por los mercados aumenta cada día como resultado de la creciente oferta y homogenización de productos y servicios, cada vez son más las empresas que buscan incursionar en el ámbito comercial para convertirse en la alternativa de compra número uno. En este escenario, es preciso para toda corporación desarrollar estrategias de marketing que le ayuden a diferenciarse de sus competidores y mostrarse como una empresa única en el rubro, es aquí donde se presenta el marketing relacional.
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La tecnología y la mercadotecnia El contacto con el cliente es una de las prioridades comerciales de numerosas empresas, la disponibilidad de atención y la personalización del servicio aportan gran valor al negocio por lo que el uso de TICs es indispensable en el área mercadológica. Nos encontramos en una era de información, donde la tecnología se ha convertido en un hábito cotidiano que transforma las relaciones entre individuos y organizaciones, y el ámbito comercial no es la excepción. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mejores serán los resultados de la empresa, por lo que todos esos esfuerzos van dirigidos en una sola dirección: la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.
¿Qué es el marketing relacional?
Herramientas del marketing relacional.
El activo más importante que posee una empresa son sus clientes y en los tiempos actuales, la fidelidad del consumidor resulta mucho más rentable que la captación de nuevos consumidores; el marketing relacional busca establecer, fortalecer y mantener una estrecha relación con el cliente que permita conocer sus gustos, preferencias y necesidades para concentrarlos en la evolución del producto. La retención de clientes, una demanda estable, la diferenciación del producto y la mejora de la imagen en el mercado son algunos de los beneficios que el marketing relacional trae consigo, sin mencionar la efectividad de las demás acciones de marketing gracias al conocimiento integral del cliente, lo que favorece la introducción de nuevos productos o marcas y oportunidades de venta. La finalidad es identificar individualmente a cada cliente y hacer que se convierta en un objetivo de gran valor para la empresa. Anteriormente, la calidad y el precio eran los principales atributos de compra; en cambio hoy, la construcción de relaciones duraderas con los clientes es más importante que los productos o servicios como tal.
El marketing relacional debe gran parte de su éxito a las nuevas tecnologías de la información, que permiten que la interacción con el cliente se realice de manera masiva, personalizada y en tiempo real. Las NTICs (Nuevas Tecnologías de Información y Comunicaciones) facilitan a las empresas comunicarse con sus clientes y elaborar ofertas personalizadas que se ajusten a la demanda. En la actualidad, la mensajería multimedia se ha convertido en una herramienta sumamente eficaz al momento de hacer llegar a los clientes información de su interés, esta tecnología permite también personalizar los documentos mediante la inserción de logotipos institucionales o la incorporación de formularios de respuesta, que ayudan a afianzar la imagen corporativa de la empresa. El narrowcast es una red o programa de transmisión destinado únicamente a un público definido a través de correo electrónico o telefonía móvil, incluye la opción de auto-suscripción la cual permite a los usuarios especificar la información que desean recibir, su formato y en qué momento. La atención o servicio al cliente es otra manera de implementar el marketing relacional mediante la apertura de diálogo entre asesores y consumidores, esta medida toma como herramienta principal la telefonía, sin embargo, el uso de Internet ha permitido ofertar un mejor servicio a problemáticas más complejas. ITmagine pág. 7
Flujo de comunicación en la organización Por: Ana Natividad Brambila Corro
Sea cualquiera la organización es importante estar enterados de cómo se transmite la comunicación dentro de la organización , esto es una de las responsabilidades que el área de Recursos Humanos tiene que llevar a cabo. La Dirección de la Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.
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Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones. Ascendente: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral. Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente: • • • • •
Informes de desempeños preparados por supervisores. Buzones de sugerencia. Encuesta de actitud de los empleados. Procedimientos para expresar quejas. Encuestas.
Lateral: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos. Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burzocráticos y lentos en una organización, además, es informal y promueve a la acción. Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo
dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes. Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal. La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante. La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión. Toda la red del canal Permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan líderes. En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales, Los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo. Es importante entender que el chisme es una parte de la red de información de cualquier grupo u organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto. ITmagine pág. 9
Domótica Por: Rita Alcalá
Sin duda alguna se ha visto en las películas aquellas casas donde las luces se prenden por sí solas cuando alguien entra al cuarto, o que se apagan cuando salen, así como el cierre de las cortinas, portones, y por qué no decir que el refrigerador diga qué es lo que le falta de productos. Pero no sólo existe en las películas, sino que son reales estos hogares, y se les conoce como casas inteligentes, que en realidad tiene un nombre específico que es “Domótica”. Domótica proviene de la palabra domus, la cual significa “casa” en latín, y “tica” que significa automática en griego. Por lo que es el conjunto de sistemas capaces de hacer automática una casa, con servicios de energética, seguridad, bienestar y comunicación, por medio de redes interiores y exteriores de comunicación, ya sean inalámbricas o cableadas. Para que sea una casa inteligente debe tener ciertos servicios entre los principales son:
Ahorro energético:
Confort:
Seguridad:
no es sólo sustituir algunos aparatos, por otros ahorradores si no una gestión eficiente, como por ejemplo que algunos aparatos sólo funcionen en ciertos horarios, que el clima tenga programación y que dependa del ambiente, y energías renovables.
Como dice el nombre son actuaciones para tener el mejor confort de la casa, como son Iluminación, Control vía Internet, Gestión multimedia, entre otros.
Es una red para proteger los bienes como es la detección de una presencia extraña, de un posible intruso por su volumen, que se cierren las persianas en un momento seguro, simulación de presencia, activación de alarma de incendio, fuga de gas, o escape de agua, alerta médica en donde se manda una tele asistencia, por nombrar algunos.
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Comunicaciones:
Accesibilidad:
Casas Inteligentes:
Sistemas de comunicación que se tiene en la casa. Como son control remoto desde internet, con mandos inalámbricos, tele mantenimiento, transmisión de alarmas, intercomunicaciones, informes de consumo y costes.
Diseño de la casa que en un momento dado pueda ser accesible para todo tipo de usuario, y más si son personas con limitaciones funcionales o discapacidades.
Para que esto sea posible se debe a controladores, sensores y actuadores. Esto que se denomina casas inteligentes no es algo realmente nuevo, sino que con el avance de la tecnología, se han podido aprovechar mejor los conocimiento y así poderlos integrar en la domótica, haciéndola cada vez más posible y mejorada en cuanto a sus servicios, por lo que no dudemos que la domótica no sólo la veamos a través de las películas, sino en nuestra propia vida, habitando una casa inteligente.
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Pi, el orden del caos Por: Monserrat Tronco
A través de la tecnología que brindan diversos aparatos electrónicos, en este caso en particular un ordenador, se puede tener acceso a la información que permite llegar a resolver distintos asuntos enfocados a diferentes ramas de la ciencia. En el caso de la película Pi el orden del caos nos cuenta la historia acerca de las vivencias de Maximilian Cohen quién es un matemático muy reservado, y es el personaje protagónico de esta trama; él se encuentra buscando una combinación de números que le permitan descubrir el modelo matemático que lo lleve a descifrar como se maneja la bolsa de valores mediante sus propios programas que se encarga de instalar en su computadora. A lo largo de los días y las noches, y pasando por un sin número de algoritmos, Maximilian intenta resolver esto, a veces sin tener éxito alguno, pero un buen día a través de un “error” software en el que había estado trabajando (el cual, se convertiría en la herramienta que le ayudaría a obtener una información valiosísima par el resto del mundo) su computadora imprime una serie de números en un papel, aparentemente de relevancia nula para el objetivo que él estaba buscando en ese momento, sin embargo después de pasar por una serie de circunstancias inesperadas se da cuenta que el número de doscientos dieciséis dígitos representa una serie de predicciones en distintos campos, tanto de ciencia, literatura pero sobre todo religión, pues un grupo de judíos insiste en contactarlo, ellos aseguran que dicho número es la representación del verdadero nombre de Dios el cual ha estado perdido durante varios siglos, desde la destrucción del templo de salomón. La capacidad que desarrolla el personaje protagónico para poder armar un programa para ITmagine pág. 14
computador que le permita trabajar sobre ecuaciones relevantes, es fundamental para el desarrollo de la historia, en la actualidad este tipo de operaciones se llevan a cabo por miles de internautas para lograr establecer la combinación de códigos que permitan manipular el software de muchas páginas y programas que son mundialmente conocidos en la actualidad; y es que, sin el desarrollo pleno de las TI en el ámbito del cine muchas personas no lograrían entender cómo es que funcionan muchas de las cosas con las que tienen que lidiar día con día. Dentro del desarrollo de esta película, también se aprecia como otro matemático, amigo del protagonista, se encuentra trabajando en la realización de un nuevo programa que le ayude a estudiar a fondo el número PI , el también anteriormente había sufrido de este tipo de errores en software, pero con el tiempo se dio cuenta de que no se trataba de eso, sino como una especie de revelación. A pesar de que esta película fue filmada en el año de 1998 y que obviamente pertenece al género de ciencia ficción, lo cierto es que es un claro ejemplo del pasado y el futuro en cuanto a las TI se refiere, pues permite analizar la manera en cómo se trabaja con un ordenador aparentemente rustico, y sin embargo logra tener alcances que solamente podrían imaginarse con equipos de alta tecnología. Cabe destacar también que dicha película se empalmó de cierta forma con la aparición del internet como un medio comercial, lo cual generó en la población un mayor interés en este tipo de tecnologías computacionales.
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