Dank je wel, dienst klachtenbeheer!

Dank je wel, dienst Klachtenbeheer!

Onze gemeente gaat voor een prima dienstverlening. Maar soms loopt het onverhoopt toch fout. Dan kun je jouw ontevredenheid uiten bij onze dienst Klachtenbeheer waar Fran Wauters naar je luistert.

Waarvoor kunnen mensen bij jou terecht?

“Ik verwerk klachten over de diensten van ons lokaal bestuur. Bijvoorbeeld als je je onheus behandeld voelt aan een loket of als je meent dat er een fout is gemaakt in je dossier. Ook andere klachten zoals lawaaioverlast en verkeersproblemen bij een event volg ik op. Consumentenzaken en klachten over het politieke beleid zijn niet mijn bevoegdheid.” “Naast klachten heb je ook meldingen. Dat gaat bijvoorbeeld over een losliggende stoeptegel of een rioolputje dat verstopt is. Die mankementen pakken onze diensten zélf aan. Ik hou enkel in de gaten of ze die meldingen werkelijk opvolgen.”

Hoe komen de klachten tot bij jou?

“Inwoners en niet-inwoners kunnen me bellen, mailen of contact opnemen via de website. Bij complexe of gevoelige klachten nodig ik hen uit voor een gesprek. In het begin lopen de gemoederen soms hoog op, want dan speelt er nog wat kwaadheid. Maar als ze merken dat ik luister, het serieus neem én samen met onze diensten naar een oplossing zoek, komen ze tot rust. Dan krijg je wederzijds respect: het begin om hun vertrouwen in de overheid te herstellen.”

MENSEN MET EEN KLACHT ZIJN GEEN KLAGERS MAAR BETROKKEN BURGERS.

Jij trekt met de klacht naar de betrokken dienst. Hoe moeilijk is het om je collega’s daarover aan te spreken?

“Omdat ik deze job al twintig jaar doe, kennen de collega’s mij en mijn manier van werken. Ze weten dat het nooit persoonlijk is. Daarom zoeken we ook samen naar een oplossing. Bovendien beseffen ze dat het bijdraagt tot een structurele verbetering van onze dienstverlening. Zo kwamen er een tijdje geleden klachten over de facturen: mensen vonden ze niet duidelijk genoeg. Door ze te detailleren, kregen we geen klachten meer. Daar wint iedereen bij.”

Klachten omdraaien tot iets positiefs, daar gaat het dus eigenlijk om?

“Klopt! Wist je dat we de klachten ook opnemen in ons jaarverslag? Anoniem natuurlijk. Maar ik geef de cijfers – in 2018 zijn dat 89 klachtendossiers en 476 meldingen. En ik maak een inhoudsanalyse om op basis daarvan verbeterpunten voor te stellen. Daarom zeg ik altijd: mensen met een klacht zijn geen klagers maar betrokken burgers. Ze helpen ons vooruit.”

“Natuurlijk: niet elke klacht geraakt opgelost. Dan is het aan ons om verontschuldigingen aan te bieden of een verklaring te geven. Trouwens, niet elke klacht is gegrond en niet elke klager heeft gelijk. En voor sommige zaken rekenen we op medewerking van de inwoners. Zo komt er geregeld commentaar op onkruid bij fiets- en voetpaden. Maar het is bij wet verboden om nog pesticiden te gebruiken, daarom duurt het allemaal wat langer. Bovendien is het onderhoud van een voetpad mee de verantwoordelijkheid van de bewoner. Hetzelfde geldt voor zwerfvuil. Als gemeente kunnen we ons steentje bijdragen door extra vuilbakken te plaatsen of de mobiele camera in te schakelen. Maar jij kunt natuurlijk ook iets doen – bijvoorbeeld zelf wat vuil oprapen, ook al is het niet van jou. Dat maakt de buurt meteen veel netter.”

Wat vind je zo boeiend aan deze job?

“Ik hou van het persoonlijk contact met de inwoners. Het geeft me voldoening om met een onbevangen blik te luisteren en te helpen. Bovendien kom ik in contact met veel partijen zoals de politiezone Klein-Brabant. Voor overlastklachten werk ik daar samen met de wijkwerking, voor verkeersklachten met de verkeersdienst en onze dienst mobiliteit. Bovendien is elk verhaal anders. Zo leer je echt wel alle facetten van de gemeente kennen. Boeiend!”

Voor meldingen vul je onze meldingskaart in: Online: www.puurs-sint-amands.be/meldingen Op papier: aan de onthaalbalies van het gemeentehuis Puurs, het Sociaal Huis Puurs, het oud-gemeentehuis en sociaal huis Sint-Amands en het Vrijetijdsloket