Clase Nº 6
Tecnología 2do Medio. “Características de un servicio.”
Objetivo de la Clase: Diferencian las distintas características de los servicios de los servicios.
Fase Nº 1
Inicio ‐ Contenido.
Repaso clase Anterior, Se lee la guía con los alumnos y se aclaran dudas. Se revisan materiales y cuaderno. ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Las características de los servicios es la combinación de las políticas del marketing en una organización establecida cuyas características son: 9 Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles, con frecuencia no es posible ver, gustar, oler, oír o sentir un servicio antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones o actitudes, pero a la larga un servicio es la adquisición de algo intangible ósea, (no se puede tocar, ni ver) por lo tanto, la intangibilidad es la característica definitiva que distinguen productos de servicios y que intangibilidad significa que separan el marketing de los productos del servicio. 9 Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total, Los benes son producidos, luego vendidos y consumidos, en cambio los servicios, se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Sin embargo, aquí podemos apreciar más una función que una coordinación, el personal de producción del servicio en muchos casos es el que vende e interactúa directamente con el cliente o usuario mientras este hace uso del servicio. 9 Heterogeneidad: Es difícil lograr estandarizar la producción en los servicios, debido a que cada unidad. Prestación de un servicio puede ser diferente a otra, además no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad de la compra del servicio. 9 Perecibilidad: Los servicios son susceptible de perecer y no se pueden almacenar, y una demanda constante puede agravar la Perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre que máximo de nivel de capacidad es posible ofrecer el servicio, ante de que sufre una demanda en su venta, igualmente hay que prestar atención a las épocas de bajo niveles de uso y de capacidad de corto plazo. Tomemos el caso por ejemplo de un hotel versus una empresa manufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumento en la cantidad de demanda de bienes t puede en general aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, no así, con el hotel cuando el número de pasajero aumenta más allá del número de habitaciones que posee. Se colapsa y no hay más servicio. Lo que obliga al usuario a buscar otro servicio de hotel. 9 Variabilidad: La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del mismo a través de los agentes de ventas, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del proveedor y de cuando, como y donde lo hace. Por ejemplo una empresa capacita a su personal de una tienda, y los resultados serán un reflejo de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender a un cliente. 9 Dinamismo: Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el interés del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las situaciones complicadas.
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Fase Nº 2
Actividad en clases.
Actividad en clases: 1. Identifica los seis atributos mencionados en los siguientes servicios: guíate por el cuadro. Recolección municipal de basura:
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
Perecibilidad
Variabilidad
Dinamismo
Cumplir con la ferocidad en la recolección de la basura.
Los usuarios deben cumplir con dejar la basura fuera de la casa.
Asegurar un nivel de servicio contante a los usuarios.
La empresa no cumple el servicio ofrecido, posibilidad de caducar el contrato.
La empresa deberá avisar con anticipación pasibles cambios de horarios.
Preocupación sostenida en el tiempo, por parte de la empresa, en saber si cumple los contratos ofrecidos a los usuarios.
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Venta de seguros automotriz. Venta de casa habitación. Venta de eventos artísticos.
2. Realizan un mapa conceptual de la guía.
Fase Nº 3
Cierre – Resumen de la Clase.
Se hacen preguntas directas del aprendizaje de la clase. Se piden los materiales de la próxima clase. Se recogen los trabajos para evaluar.
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