Clase Nº 10
Tecnología 2do Medio. “La calidad y gestión en las empresas de servicios.”
Objetivo de la Clase: Reconocen las ventajas que significa la calidad y la gestión en una empresa se servicio.
Fase Nº 1
Concepto de la calidad total • • • • • • • • • •
Inicio - Contenido.
Repasoclase Anterior: Selee la guía con los alumnos y se aclaran sus dudas.
Serevisan materiales y cuaderno.
Toda empresa, sea de bienes o servicios, debe tener la capacidad de colocar sus productos en el mercado bajo condiciones leales de competencia y traducir su trabajo en bienestar para la comunidad o más exactamente, responder a los requerimientos de los usuarios. Como se desarrolla la calidad : Es fundamental que la empresa tenga claridad de su misión en el mercado, que cuente con planes de acción de corto, mediano y largo plazo, que mantenga un constante mejoramiento de sus procesos productivos y que evalúen tanto, los procesoscomo la calidad de sus productos. En otras palabras, hablamos de gestión de calidad. La gestión de calidad involucra a todos los estamentos que conforman la empresa, a cada persona que participa en el proceso productivo , a lo largo de toda la cadena de trabajo que, en una organización de servicios, comienza la selección y diseño del servicio y puesta en marcha y termina con la evaluación. Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadasde una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidadesy expectativas de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:
1. Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemasde
Orientación al Cliente. La Calidad es primero. Acciones orientadas a los "Pocos Vitales". Actuar solo en base a hechos y datos. Control de procesos. "Estandarización". Control de la dispersión. El siguiente paso del proceso es el Cliente. Acción preventiva recurrente. Respeto a los empleados como seres humanos. Compromiso total de la dirección.
Ruta de la calidad: El ciclo de P.H.V.A. (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) Es una serie de actividades para el mejoramiento. Principia con un estudio de la situación actual, durante el cual se reúnen los datos que van a usarse en la formulación del Plan para el mejoramiento. Una vez que este plan ha sido terminado, es ejecutado. Después de eso, se revisa la ejecución para ver si se han producido los mejoramientos anticipados. Si el experimento ha tenido éxito, se emprende una acción final, tal como la estandarización metodológica, para asegurar que la introducción de los nuevos métodos serán aplicados de continuo para el mejoramiento sostenido. PLANEAR
HACER
VERIF ICAR
ACTUAR
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Determinar el Proyecto Describir el problema:
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la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.
2. Estructura de responsabilidades: implica a personasy departamentos. La
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forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización. Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico. Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.
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Identificar el estado actual con datos y hechos
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Establecer contramedidas: Administrar el proceso anterior Atacar la causa raíz El proceso que sigue es el Cliente
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Verificar los resultados: Comparar con la meta
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Verificar efectos laterales •
Definir los estándares: Mantener estándares Mejorar estándares Estandarizar los resultados
Hay que diferenciar la calidad desde el punto de vista técnico y la calidad percibida: 1).- La calidad técnica es la calidad física, la que podemos medir. Espor tanto, la calidad técnica una calidad desde la perspectiva de la ingeniería. Si decimos que tal leche envasadatiene cierta cantidad de grasa o tantos miles de bacterias por centímetro cúbico estamos hablando de calidad técnica. 2).- La calidad percibida. Nos referimos a la calidad desde el punto de vista del consumidor . Sabemosque
la mayoría de los consumidores no distinguen a ciegasentre un vino y otro de tipo parecido.
La gestión de la calidad percibida. En la gestión de la calidad percibida se siguen una serie de pasos:
1) Estudiar los atributos que el consumidor valora en ese tipo de
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4)
producto . Nos debemos preguntar por los atributos que el consumidor valora para decidirse por una marca u otra dentro de una categoría de productos. Por ejemplo, si nuestro televisor tarda en encenderse 4 segundos y los ingenieros nos comunican que colocando un dispositivo electrónico puede encenderse en 2 supone un extraordinario avance técnico. Pero si el consumidor no valora, no considera importante ese aumento de velocidad, podemos prescindir del mismo. Incorporar pistas de calidad . Añadimos ciertas características al producto, al envase, a su presentación que el consumidor utilizará como pista de calidad. Por ejemplo los fabricantes de máquinas corta césped descubrieron que los compradores valoran la potencia y se guían por el ruido de la máquina. Por eso fabrican máquinas con un sonido más potente para que sirva de pista de calidad. La imagen : La mayoría de los productos en la actualidad se venden como productos diferenciados y con una imagen que trata de diferenciarlos de los productos competidores. Esadiferenciación les permite cobrar un sobreprecio en relación al producto indiferenciado. La imagen de los productos es lo que permite que los productos diferenciados se vendan a un mayor precio que los productos genéricos o sin marca reconocida. Por ejemplo los ordenadores IBM se venden más caros que uno similar sin marca conocida. La imagen de un producto se forma por la interacción de numerosas variables algunas controladas por las empresas y otras no controladas por las empresas. Las distintas variables de marketing afectan a la imagen del producto. De tal manera que el envase, el diseño del producto, el lugar donde se vende, el comportamiento de los vendedores, la publicidad de la empresa y otras muchas actuaciones de la empresa afectan a la imagen del producto. Por ejemplo, si vendemos nuestro producto en una tienda lujosa eso afecta de manera distinta a la imagen que si lo vendemos en una tienda barata y mal decorada.
Por ejemplo la empresa de automóviles Mercedes mediante encuestas descubrió que los consumidores tenían una imagen de sus coches como productos para personas mayores. Decidió que la imagen ideal para su producto era una imagen más joven. Para modificar su imagen y disminuir el atributo edad de la imagen, realizó campañas de publicidad donde aparecían jóvenes vestidos de manera informal conduciendo sus automóviles. La personalidad del producto: Los consumidores asignamos características humanas a los productos. De esta forma, consideramos que un producto es joven o mayor, simpático o antipático, femenino o masculino. Por ejemplo, las investigaciones han demostrado que los hombres se resisten a consumir, especialmente en público, productos que tienen imagen o personalidad de productos femeninos. Los productos bajos en calorías o Light tienen para algunos consumidores una personalidad de productos femeninos. Es por esto que el subconsciente de estos consumidores les frena la compra de este tipo de productos.
El posicionamiento: Uno de los factores fundamentales en el éxito de los productos que se enfrentan a mercados competitivos se encuentra en un adecuado posicionamiento. La guerra entre los productos se desarrolla en el campo de batalla del cerebro del consumidor. Posicionamiento es el lugar que ocupa un producto en relación a otros en la mente del consumidor. Los consumidores tendemos a resumir la imagen de los productos. Los múltiples atributos de una marca los reducimos a uno o unos pocos que nos sirven para clasificar los productos unos en relación a otros.
Si uno dice "coche deportivo" y los amigos o alumnos responden Ferrari, podemos concluir que para estos consumidores el posicionamiento de la marca de automóviles Ferrari es la de coche deportivo. Si decimos Ferrani y pedimos que lo asocien a un atributo seguramente nos dirán coche deportivo de lujo.
El posicionamiento de una marca es el lugar que ocupa en la mente de los consumidores, en función de uno o pocos atributos y en relación a los competidores. Lo ideal es estar el primero en una de las típicas listas que el consumidor considera en el momento de la compra. Si una de las opciones que el consumidor considera es comer en un restaurante Argentino asumimos carne de res, estar posicionados como restaurante Argentino es un posible posicionamiento. Si decimos restaurante Chileno, asumimos comida criolla.
Fase Nº 2
Actividad en clases. (Realiza la actividad en tu cuaderno)
Realiza la siguiente actividad en tu cuaderno: 1. Define calidad percibida y calidad técnica. 2. Nombra un ejemplo de calidad técnica y calidad percibida. 3. Nombra tres ventajas de la imagen existente de un producto que este en el mercado. 4. De los productos que están en el mercado, elije uno y analízalo, con uno de la competencia similar: 5. Ejemplo:
Producto:
Coca -
Competencia: Pepsi
cola Diseño envase. Color, sabor, textura, uso, forma, valor, tamaños. Personalidad: Posicionamiento:
Fase Nº 3
Cierre – Resumen de la Clase.
Sehacen preguntas directas del aprendizaje de la clase.
Sepiden los materiales de la próxima clase.
Serecogen los trabajos para evaluar.