Elisabeth Ekström
Maria Almeborn
Katri Strömberg
Handel nivå 1
Förord
Innan du börjar
I Handel nivå 1 lär du dig grunderna i butiksarbete. Du får veta hur handeln har utvecklats historiskt, vilka olika yrkesroller som finns inom försäljnings- och servicebranschen, hur dina rättigheter och skyldigheter på arbetsplatsen ser ut, och vad lönsamhet är. I boken finns flera beskrivningar av personer som arbetar inom din framtida bransch och förklaringar på begrepp som du behöver lära dig. Det finns också frågor och övningar för att utveckla dina kunskaper och färdigheter inom handel, samt möjligheter att reflektera över både små och stora frågor.
Handel nivå 1 är tydligt kopplad till ämnesplanen och varje kapitel är knutet till en eller flera punkter från ämnets centrala innehåll.
I Handel nivå 2 kommer du att fördjupa dina kunskaper från Handel nivå 1. Du kommer bland annat få lära dig mer om arbetsuppgifter som förekommer inom branschen, hur handeln utvecklas digitalt, mer om ledarskap, butiksekonomi och hållbarhet samt om logistik, det vill säga hur produkter transporteras över världen.
Ett stort tack till de lärare som granskat manus och bidragit med kloka och värdefulla synpunkter kring innehåll och pedagogiskt upplägg:
Elmira Ghate Toloue Shajar, Stig Karlsson, Lena Svärd, Malin Waller.
Malmö 2025
Elisabeth Ekström, Maria Almeborn, Katri Strömberg
Innehåll
Förord 3
kapitel 1
Din framtid inom försäljning och service 14
Viktiga begrepp att lära sig 16
1.1 Stora och små butiker 17
En dag i livsmedelsbutiken 17
1.2 Arbete i butik – Grunden till en karriär i handel 19
1.3 Butikssäljare/butiksmedarbetare 20
1.3.1 Fältsäljare 21
1.3.2 Företagssäljare 21
1.4 Butikschef 22
1.5 Kundtjänstmedarbetare 23
1.6 Lagerarbetare 24
1.7 Inköpare 26
1.8 Marknadsförare 27
1.9 Flera vägar framåt efter gymnasiet 28
Sammanfattning 29
Instuderingsfrågor 31
Övningsuppgifter 32
APL-uppgift 32
Fördjupningsuppgift 33
kapitel 2
På arbetsplatsen –arbetsmiljö och säkerhet 34
Viktiga begrepp att lära sig 36
Lovas nya jobb blev en mardröm 37
2.1 Arbetsgivare och arbetstagare 38
2.2 Trygg och säker på arbetsplatsen 38
2.3 Fysisk arbetsmiljö i butik eller på lager 39
2.3.1 Arbete i butik och på lager 39
2.3.2 Arbete i kassa 40
2.3.3 Ergonomi 41
2.4 Psykisk arbetsmiljö 42
2.4.1 Schema i god tid 42
2.4.2 Ny på jobbet 43
2.4.3 Tips för en bra start på jobbet 43
2.5 Ditt ansvar och dina skyldigheter 44
2.6 Att förebygga stölder och rån i butik 45
2.7 Om du blir utsatt för rån, våld eller hot om våld 46
2.7.1 När rånaren har lämnat butiken 47
2.7.2 Ringa stöld 48
2.7.3 Stöld 48
2.7.4 Rån 49
2.8 Betalningar 49
2.8.1 Digitala betalningar 49
2.8.2 Kortbedrägerier 50
2.8.3 Säkra leveranser 50
Sammanfattning 51
Instuderingsfrågor 53
APL-uppgifter 54
Fältuppgift 55
Lagar och regler
på arbetsplatsen 56
Viktiga begrepp att lära sig 58
En olycka på jobbet 59
3.1 Skyddsombud 61
3.2 Fackförbund 61
3.2.1 Handels 62
3.2.2 Svensk Handel 62
3.2.3 Almega 62
3.3 A-kassa 63
3.4 Kollektivavtal 63
3.5 Arbetstid och lön 64
3.5.1 Rast och paus 64
3.5.2 OB-ersättning 65
3.6 Semesterlagen 66
3.7 Skatter och avgifter 67
3.8 Diskriminering 67
3.8.1 Anmäla diskriminering 69
3.9 Trakasserier 69
3.9.1 Trakasserier i skolan och på APL 69
3.9.2 Trakasserier på jobbet 70
3.10 Brandsäkerhet 70
3.11 Hjärt-lungräddning 71
3.11.1 Utför hjärt-lungräddning 73
Sammanfattning 74
Instuderingsfrågor 75
Övningsuppgifter 76
APL-uppgifter 77
kapitel 4
Handelns historia och betydelse för samhället 78
Viktiga begrepp att lära sig 80
Antons nya sneakers 81
4.1 De tidiga handelsvägarna 82
4.2 Framväxten av handelsstäder 83
4.3 Nya transportsätt 85
4.3.1 Järnvägen 85
4.3.2 Förbränningsmotorn 86
4.3.3 Eldrift 86
4.4 Världshandel 86
4.4.1 Tullavgifter 88
4.4.2 Miljö- och klimatmål 88
4.4.3 Digitalisering 89
4.4.4 AI 89
4.5 Priset bestäms av utbud och efterfrågan 90
4.6 Pengar som betalningsmedel 91
4.6.1 Mynt 91
4.6.2 Internationella valutor 91
4.6.3 Digitala betalningsmedel 92
Handelsplatser och handelsstäder 93
Sammanfattning 93
Instuderingsfrågor 95
Övningsuppgifter 96
APL-uppgifter 97
kapitel 5
Från idé till butik 98
Viktiga begrepp att lära sig 100
Familjär stämning lockar kunder till Annastinas lanthandel 101
5.1 Affärsidé 103
5.2 Att starta och driva företag 104
5.2.1 Fördelar med eget företag 105
5.2.2 Risker med eget företag 105
5.3 Företagets mål 106
5.4 Affärsutveckling – Att få företaget att blomstra 106
5.5 Entreprenörskap 107
5.6 Företagets mål 108
5.6.1 Arbeta mot målet 109
Smyckestillverkaren LaNova 110
5.7 Vad ska du sälja? 111
5.7.1 Kärnprodukt eller kringprodukt? 112
5.7.2 Metaprodukt 113
5.7.3 Vision 114
5.8 Marknadsföring – Att nå sina kunder 115
5.8.1 Målgrupper 115
5.8.2 Försäljningskanaler 116
5.8.3 Resurser 117
5.9 Omvärldsanalys 118
5.9.1 Butikerna 118
5.9.2 Handelsrådet 119
5.9.3 Svensk dagligvaruhandel 119
5.9.4 Svensk Handel 119
Sammanfattning 120
Instuderingsfrågor 122
Övningsfrågor 123
APL-uppgift 124
Fältuppgift/APL-uppgift 125
kapitel 6
Butikens sortiment 126
Viktiga begrepp att lära sig 128
Varor från hela världen hemma hos dig 129
6.1 Var kommer varorna ifrån? 129
6.2 Butikens sortiment 130
6.3 Planering av sortimentet i butiken 132
6.4 Indelning av butikens sortiment 132
6.5 Olika butiker, olika sortiment 133
6.6 Varans väg 136
6.6.1 Många delar i en produkt 136
6.6.2 Återvinning 137
6.6.3 Produktion av varor 137
6.6.4 Tillverkning av kläder 137
6.6.5 Återanvändning 138
6.7 Grossist 138
6.8 Leverantör 139
6.9 Transport 139
6.9.1 Leverans till butik eller lager 139
6.10 Distribution – Transport av varor 140
6.11 Distributionskedjan 141
6.11.1 Logistik 141
6.11.2 Import – Varor som köps från andra länder 141
6.11.3 Export – Varor som säljs till andra länder 142
6.12 Detaljhandel och partihandel 142
6.13 Branscher inom handel 143
6.13.1 Dagligvaruhandel 143
6.13.2 Sällanköpshandel 144
6.14 Inköparens ansvar 145
6.15 Barnkonventionen 145
6.16 FN:s konvention om mänskliga rättigheter 147
Sammanfattning 149
Instuderingsfrågor 151
Övningsuppgifter 152
APL-uppgift/fältuppgift 152
kapitel 7
Handelsföretaget – en introduktion till butiksekonomi 154
Viktiga begrepp att lära sig 156
7.1 Handelsföretaget 157
7.2 Hur tjänar butiken pengar? 157
7.3 Butikens kostnader 158
7.3.1 Varukostnaden 158
7.3.2 Rörelsekostnader 158
7.3.3 Butikens totala kostnader 159
Butik Rosa 159
7.4 Butikens vinst 159
Butik Rosa 160
7.5 Butikens budget 160
Butik Rosa 161
7.5.1 Butikens resultat 161
7.5.2 Butikens kostnader 162
7.5.2.1 E-handelsbutiken 162
7.5.3 Frakten till kunderna 163
7.6 Större vinst i butiken 164
7.6.1 Hur ett företag kan öka sina intäkter 164
7.6.2 Hur ett företag kan minska sina kostnader 164
7.7 Butikens rörelsekostnader 165
7.8 Risker för butiken 165
7.8.1 Fel varor i butiken 166
Sammanfattning 167
Instuderingsfrågor 168
Övningsuppgifter 169
Fältuppgift 170
APL-uppgift 171
kapitel 8
Hållbarhet i handeln 172
Viktiga begrepp att lära sig 174
8.1.1 Ekologisk hållbarhet 175
8.1.2 Social hållbarhet 175
8.1.3 Ekonomisk hållbarhet 176
8.2 Mål för en hållbar utveckling 176
8.3 Hur handeln arbetar med hållbarhet 178
8.3.1 Uppförandekod 179
8.3.2 CSR 179
8.4 Transporter och miljö 180
8.4.1 Icke-förnybar energi 180
8.4.2 Förnybar energi 181
8.5 Avfallstrappan 181
8.6 Vad händer med våra sopor? 182
8.7 På återvinningscentralen 183
8.7.1 Återvinning räcker inte 183
8.8 Miljömärkningar 184
8.8.1 Bra miljöval 184
8.8.2 Astma- och allergiförbundets märkning 184
8.9 Miljömärkningar – livsmedel 184
8.9.1 EU-lövet 184
8.9.2 KRAV 184
8.10 Miljömärkningar – kläder 185
8.10.1 GOTS – Global Organic Textile Standard 185
8.11 Fairtrade 186
8.12 Greenwashing 186
Sammanfattning 187
Instuderingsfrågor 189
Övningsuppgifter 190
Fältuppgift/APL-uppgift 191
kapitel 9
Lär känna näringsliv och offentlig
sektor 192
Viktiga begrepp att lära sig 194
9.1 Du är efterlängtad av arbetsgivarna 195
Inköpsassistent och egenföretagare 196
9.2 Privat och offentlig sektor 196
9.2.1 Privata företag 196
9.3 Enskild firma 198
9.3.1 Enskild firma i korthet 198
9.4 Aktiebolag 198
9.4.1 Aktiebolag i korthet 199
9.5 Handelsbolag 200
9.5.1 Handelsbolag i korthet 200
9.6 Ekonomisk förening 200
9.6.1 Ekonomisk förening i korthet 200
9.7 Stiftelse 201
9.8 Offentlig sektor 201
9.8.1 För dig som vill jobba i offentlig sektor 202
9.8.2 Myndigheter 202
9.8.3 Offentlighetsprincipen 203
9.9 Att leda sina medarbetare 204
9.9.1 Olika ledarroller 205
9.9.2 Formell och informell ledare 206
9.10 Konflikter på jobbet 207
Semesterproblem 207
Sammanfattning 209
Instuderingsfrågor 211
Övningsfrågor 212
APL-uppgift 213
kapitel 10
Konsumenträtt 214
Viktiga begrepp att lära sig 216
Noras baddräkt 217
10.1 Vad är konsumenträtt? 218
10.1.1 Konsumentköplagen 218
10.1.2 Konsumentköplagens bestämmelser 219
10.1.3 Reklamationsrätt – Rätten att reklamera en vara 219
10.1.4 Att reklamera en vara 221
Emirs löparskor 221
10.2 Konsumenttjänstlagen 222
10.2.1 När gäller konsumenttjänstlagen? 222
10.2.2 När gäller inte konsumenttjänstlagen? 222
10.2.3 Att tänka på innan köp av en tjänst 223
10.3 Att handla på distans 224
10.3.1 Undantag från lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler 224
10.3.2 Att ångra ett köp på distans 225
10.3.3 Distansköp utanför EU 226
10.4 Att handla av en privatperson 226
10.5 Garantier och öppet köp 227
10.5.1 Garantier 227
10.6 Öppet köp och bytesrätt 229
10.6.1 Öppet köp 229
10.6.2 Bytesrätt 229
10.7 Samhällets stöd till konsumenterna 230
10.7.1 Konsumentverket 230
10.7.2 Hallå konsument 231
10.7.3 European Consumer Centre Sweden 231
10.7.4 Konsumentvägledning i din kommun 232
10.7.5 ARN – Allmänna reklamationsnämnden 232
10.8 Vad säger branschen om kundernas konsumenträtt? 232
Konsumenträtt på byggmarknader 233
Sammanfattning 234
Instuderingsfrågor 236
Övningsfrågor 237
APL-uppgift 238
Ordlista 240
Register 248
Din framtid inom försäljning och service kapitel 1
Du har valt ett program med många möjligheter inom en bransch som ständigt utvecklas. Oavsett om du längtar efter att börja jobba och tjäna egna pengar eller om du siktar på att plugga vidare är försäljnings- & serviceprogrammet ett bra val.
Att arbeta med handel innebär många olika arbetsuppgifter. Oftast arbetar du med att sälja något, eller med att köpa in något som sedan ska säljas vidare. Du har alltid kontakt med kunder och jobbar ständigt med att ge dem god service och en trevlig shoppingupplevelse. Målet är att kunden ska trivas i din butik, välja att handla hos just dig, och sedan komma tillbaka för att köpa mer.
Kapitlet tar upp
• Vad service betyder
• Olika yrken inom försäljning och service
Butikssäljare
Butikssäljare
Butiksmedarbetare
Butikschef
Lagerarbetare
Inköpare
Marknadsförare
• Vilka kompetenser som krävs för olika yrken inom handel med varor och tjänster.
Centralt innehåll
• Centrala yrken och arbetsuppgifter inom handel och kundservice, däribland butikssäljare och företagssäljare.
• Olika arbetsuppgifter inom handel och kundservice, däribland butiksarbete.
DETTA KOMMER DU ATT LÄSA OM I HANDEL NIVÅ 2
• Fler yrken inom handel, som till exempel vad en visual merchandiser, fastighetsmäklare, logistiker och revisor arbetar med.
• Fler kompetenser som är bra att ha inom bland annat hållbarhet, ekonomi och kommunikation.
Viktiga begrepp att lära sig
EMV – Butikens egna märkesvaror. Till exempel har Ica, Coop och Lindex varor med sitt eget märke.
Service – Att ta hand om kunder och gäster så att de trivs och kommer tillbaka.
Kompetens – Förmåga att förstå hur något ska göras och att sedan kunna utföra det.
Varor – Fysiska produkter som finns i en butik eller på ett lager och som ska säljas till kunder, till exempel mat, möbler och kläder.
Produkt – En vara, en tjänst eller en kombinerad vara och tjänst.
Tjänst – Något som tillför en kund ett värde utan att det är en fysisk vara, till exempel en bussresa, en hotellnatt eller ett mobilabonnemang.
Kundbemötande – Hur personalen i en butik, restaurang, hotell, frisörsalong, bilverkstad eller liknande tar emot och behandlar kunder och gäster.
Utbud – De varor eller tjänster som en butik erbjuder sina kunder.
1.1 Stora och små butiker
En del butiker säljer och är specialiserade på enbart en typ av vara, exempelvis skor, bilar eller böcker. Andra butiker har ett stort utbud av olika sorters varor, till exempel en stormarknad som har allt från mat och dryck till kläder, leksaker och trädgårdsredskap. Livsmedelsbutiker finns i alla storlekar, från en liten servicebutik i ett bostadsområde till en stor, välsorterad butik med försäljning av fisk, ost och charkprodukter över disk.
De flesta butiker säljer både sina egna märkesvaror (EMV) och produkter från andra märken. Till exempel har de stora livsmedelsjättarna i Sverige både sina egna märkesvaror, EMV, och varor från många andra tillverkare.
En dag i livsmedelsbutiken
Abdi har just fyllt 19 år och jobbar i en liten livsmedelsbutik i Göteborg. Butiken satsar mycket på ekologiska varor och på att ge kunderna ett extra gott bemötande. Abdi trivs med sitt jobb och gillar att hjälpa kunderna att hitta exakt vad de söker efter.
Ibland börjar Abdis arbetsdag med ett möte med butikschefen och de andra i personalen, men idag börjar han med att packa
upp dagens leveranser av kylvaror, bland annat mejerivaror som mjölk, grädde och yoghurt. Han jobbar tillsammans med sin kollega Therese och eftersom det är kallt i kylen har de varma kläder och handskar som de har fått låna från sin arbetsgivare.
Det första de gör är att kontrollera att alla varor står i datumordning. De nyaste varorna står längst bak och de med kortare hållbarhet står längst fram för att kunderna ska ta de äldsta varorna först. Abdi och Therese fyller på bakifrån och kontrollerar med sin scanner att alla varor har rätt
pris. Scannern ser ut som en mobiltelefon. De arbetar snabbt för att varorna ska hålla sig kalla hela vägen från lastbilen till mejerikylen och ställer varorna i jämna rader.
När alla kylvaror är uppackade städar Abdi bort lådorna som varorna levererades i. Han viker ihop kartongerna och lägger dem i pappersåtervinningen. Therese tar rast och passar på att dricka en kopp kaffe innan hennes arbetspass i kassan börjar.
Sedan tar Abdi hand om nästa leverans. Det är pasta i olika former. Eftersom pasta är en torrvara behöver han inte skynda sig lika mycket som med kylvarorna. Även pastan ska fyllas på i datumordning, med de nyaste varorna längst bak. Alla pastapaket ska stå i fina rader och det ska se snyggt och välfyllt ut för att locka kunderna att handla. Under tiden Abdi fyller på i hyllorna hjälper han kunder som frågar var olika varor finns och hur mycket de kostar. Med sin scanner kan han se vad allt kostar genom streckkoden på varje vara.
Därefter har Abdi lunchrast och han äter i personalrummet tillsammans med
några arbetskamrater som han lärt känna väl under det året han har jobbat i butiken.
Efter lunch får Abdi vara i kassan. Personalen i butiken turas om med att plocka varor och att sitta i kassan eftersom det är bra för kroppen att växla mellan olika arbetsuppgifter. Abdi tycker att det är roligt att sitta i kassan eftersom han möter många olika människor. Ibland blir det fel, till exempel när en vara är på extrapris i veckans reklamblad men inte är ändrad i butiken. Då brukar Abdi ringa efter en kollega som kan kontrollera vilket pris som kunden ska betala. När kunden får varan till ett lägre pris brukar hen bli glad och tacka för hjälpen.
Innan Abdi går hem för dagen brukar han se till att han har rena arbetskläder för nästa dag. Ibland slutar han samtidigt som någon av sina vänner bland personalen och då brukar de ha sällskap på bussen hem eller så går de och tränar på gymmet som ligger nära butiken.
När Abdi gick i årskurs 3 på försäljnings- & serviceprogrammet gjorde han APL i just den butik han nu jobbar i. Under APL lärde sig Abdi hur arbetet i butiken fungerar och han fick prova många olika arbetsuppgifter. Han lärde känna personal och kunder och redan under sista terminen på gymnasiet jobbade han extra i butiken. Butikschefen lärde också känna Abdi och visste att han passar bra i butiken eftersom han har med sig både praktiska färdigheter från APL och teoretiska kunskaper från ämnen som Handel, Försäljning och kundservice, Handel och hållbar utveckling och Praktisk marknadsföring.
DET finns många olika yrken inom handel, försäljning och service och många olika vägar för dig som läser försäljnings & serviceprogrammet. Vilka yrken inom handel känner du till?
DU kommer att få göra praktik under din tid på gymnasiet. Praktiken kallas för APL, arbetsplatsförlagt lärande, och finns för att du praktiskt ska få öva på många arbetsuppgifter inom branschen. Var skulle du vilja göra APL?
1.2 Arbete i butik – grunden till en karriär i handel
Det allra första jobbet för ungdomar är ofta i en butik. Bland det första man troligen får göra är att hjälpa till med att packa upp varor och fylla på i hyllorna, för att lära sig butikens sortiment, allt som finns i butiken. Så småningom lär man sig att ta emot leveranser med nya varor och hur kassan fungerar. Hela tiden jobbar kollegorna tillsammans för att kunderna ska få bra service och en bra upplevelse i butiken. Genom att utföra många olika arbetsuppgifter lär man sig hur butiken fungerar, var alla varor finns och vad kunderna ofta behöver hjälp med. Ett arbete i butik är en bra grund för den som så småningom vill gå vidare och kanske arbeta som butikschef, inköpare eller marknadsförare. Beroende på var man jobbar kan man ha olika yrkesroller, men försäljning och kundservice står alltid i centrum.
Att hjälpa kunderna är både roligt och viktigt för försäljningen.
Kompetenser inom handel
För att bli bra på ett arbete inom handelsbranschen behöver du kunskap om försäljning och service. Det finns flera kompetenser (förmågor att förstå och kunna genomföra något) som arbetsgivare söker efter:
• Servicekompetens – Att alltid ge kunderna ett gott bemötande i alla situationer. Hälsa på alla kunder och le mot dem är en bra början.
• Säljkompetens – Att förstå vad kunden vill ha och att kunna påverka och engagera kunden att genomföra köp, istället för att kunden lämnar butiken utan att handla.
• Relationskompetens – Att skapa och behålla relationer med kunder genom att få kunderna att välja din butik och att komma tillbaka flera gånger.
• Samarbetskompetens – Att arbeta bra tillsammans med andra, alla på arbetsplatsen är viktiga för att företaget ska bli framgångsrikt.
• Initiativkompetens – Att se vad som behöver göras och att våga ta kontakt med kunderna. Du måste fråga kunderna vad de behöver hjälp med, de kanske inte vågar fråga dig!
• Ekonomisk kompetens – Att kunna räkna och se till att butiken är lönsam.
Dessutom behöver du ha kunskap om det du säljer, du ska känna till dina produkters fördelar och nackdelar. När du kan och känner branschen väl har du branschkompetens.
1.3 Butikssäljare/ butiksmedarbetare
Gemensamt för alla butiker, oavsett storlek, är att alla varor som levereras ska packas upp, registreras, prismärkas och placeras ut på rätt platser. Varor som tar slut måste beställas in på nytt och hyllorna fyllas på. Eftersom arbetet i kassan ibland är stressigt och det är fysiskt tungt att packa upp varor brukar personalen turas om med arbetsuppgifterna. Jobbet som butiksmedarbetare
är för dig som tycker om att röra på dig under arbetsdagen och som gillar att ge bra service till alla kunder.
För den som arbetar i en webbutik kan arbetsuppgifterna vara annorlunda. Alla varor måste presenteras med flera bilder och tydliga texter som beskriver varan. Det finns inte någon personal som tar betalt, men alla varor måste packas upp, registreras och sedan plockas ihop enligt kundernas beställningar.
1.3.1
Fältsäljare
Som säljare kan du också arbeta med att söka upp kunder på stan, ta kontakt via telefon eller mejl eller gå runt i bostadsområden och kontakta kunder i hemmet. En säljare som inte jobbar i en butik brukar kallas för fältsäljare. Arbetet passar bra för dig som är öppen och tycker om att möta och prata med många människor på olika platser.
1.3.2 Företagssäljare
Även företag är kunder till andra företag. Ett företag behöver köpa in förbrukningsvaror som pennor, papper och toalettpapper,
Butiksarbete passar dig som vill ha ett rörligt jobb och som tycker om att möta människor.
B2B – Business to Business (företag till företag).
B2C – Business to Consumer (företag till konsument).
men också möbler, datorer och telefoner. Ett tillverkande företag köper också in varor för att tillverka sina produkter. Ett företag som tillverkar kläder köper in råvaror som tyg, tråd och knappar, medan en biltillverkare köper in bilinredning och teknik. När företag handlar med varandra kallas handeln B2B, Business to Business (företag till företag). Handeln mellan företag och privatpersoner kallas B2C, Business to Consumer (företag till konsument). Som företagssäljare får du ofta besöka kunder på deras företag. Jobbet passar dig som tycker om omväxling och att möta många nya människor.
Kompetenser för butikssäljare och fältsäljare:
Servicekompetens, säljkompetens, kommunikationskompetens, samarbetskompetens och initiativkompetens samt produktkännedom om de varor som butiken erbjuder.
Varor, tjänster och produkter
• En vara är en fysisk produkt. En fysisk produkt är något du kan ta på, till exempel en soffa, ett äpple eller ett kylskåp.
• En tjänst är något som tillför en kund ett värde utan att det är en fysisk vara, till exempel en bussresa, en hotellnatt eller ett mobilabonnemang.
• En produkt kan vara en vara, en tjänst eller en kombinerad vara och tjänst.
• Ofta kombineras varor och tjänster i olika erbjudanden till kunden, till exempel en mobiltelefon (vara) kombinerat med ett mobilabonnemang (tjänst).
1.4 Butikschef
Butikschefen ansvarar för det dagliga arbetet i butiken. Som butikschef driver du verksamheten och ska se till att butiken går med vinst genom att kunderna handlar dina varor. Du gör scheman för personalen och ser till att de har möjlighet att göra ett bra jobb och att de kan få ledigt enligt lagar och regler som alla arbetsplatser måste följa. Ny personal intervjuas av butikschefen
som också ser till att den nyanställda får hjälp med att komma in i arbetet. Ett jobb som butikschef passar dig som tycker om ordning och reda och att inspirera och leda andra.
Kompetenser för butikschefer:
Ekonomisk kompetens, samarbetskompetens, organisationskompetens och kommunikationskompetens, samt förmåga att vara strukturerad och bra på att möta människor.
VAD är skillnaden mellan en försäljare och en butiksmedarbetare?
KAN du tänka dig att vara chef och att leda andra?
1.5 Kundtjänstmedarbetare
När en kund kontaktar ett företag är den första person hen möter troligen en medarbetare i kundtjänsten. Kunden hör av sig på telefon, via mejl, i en chatt eller på sociala medier. Hen har en fråga om en produkt eller tjänst, eller vill tala om att det är något fel på varan eller tjänsten hen har köpt. Du som arbetar i kundtjänst är företagets ansikte ut mot kunderna. Det är
Butikschefen leder arbetet i butiken.
reflektera
viktigt att kunden upplever att företaget lyssnar och bryr sig om kunden. Kundtjänstmedarbetaren ska hjälpa kunden att få information om den vara eller tjänst hen funderar på att köpa, eller hjälp med att byta ut en trasig eller felaktig produkt. Att arbeta i kundtjänst innebär att ge service till både nya och tidigare kunder och att få dem att komma tillbaka till butiken. Genom att hjälpa kunden skapar du en relation som både företag och kund tjänar på. För att arbeta i kundtjänst behöver du ha tålamod, vara bra på att skapa och behålla relationer samt tycka om att hjälpa kunderna.
Kompetenser för kundtjänstmedarbetare: Servicekompetens, säljkompetens, organisationskompetens och kommunikationskompetens, samt ha kännedom om företagets varor och tjänster.
1.6 Lagerarbetare
Ett lager är en stor förvaringsplats för varor som ska säljas vidare. Vissa butiker har lagret som en del av butiksytan där kunderna själva hämtar de varor de vill köpa, som till exempel på Ikea. I andra butiker finns lagret på en annan plats och varorna transporteras från lagret till butiken där de säljs, som exempelvis på Gekås i Ullared.
Butiker som ligger utanför städerna har ofta ett eget lager bakom butiken. Eftersom hyrorna är höga för butiker inne i
städerna är butiksytan ofta liten och butiken har inget eget lager. Istället kommer nya varor med lastbil till butiken. Stora butikskedjor som till exempel H&M, Ica, Coop och Dressmann har egna stora lager som kallas centrallager. Dessa lager innehåller varor för många butiker i närheten.
Den som jobbar på lager tar emot varor från tillverkaren, registrerar dem och sorterar ut varorna på lagret så att de är lätta att hitta för de som plockar ihop beställningar från butiker eller privatkunder. Därefter lastas varorna med hjälp av truck på lastbil, tåg eller båt för transport till butiker, utlämningsställen eller direkt hem till kunden. Det finns lager för alla sorters varor som måste förvaras på olika sätt och i olika temperaturer. Visste du att det finns lager för sådant som bensin, bilar och trä?
Även i matbutikernas webbutiker måste varor plockas ihop från lagret. Som plockare får du en lista på alla varor som en kund beställer, du går runt på lagret och packar ner allt i påsar eller lådor. Dessa ställer du i låsta skåp, olika skåp för torra varor som pasta, mjöl och kaffe, för kylvaror som mjölk och juice samt för frysvaror som glass och färdiga rätter. Eftersom kunden betalar med kort, faktura eller swish i webbutiken behövs inte någon kassapersonal. Jobb på ett lager passar dig som har ordningssinne, är stresstålig och har, eller vill skaffa, truckkort.
Kompetenser för lagerarbetare: Samarbetskompetens, kommunikationskompetens samt vara stresstålig och strukturerad.
1.7 Inköpare
Inköparen köper in de varor som butiken säljer. Alla varorna ska passa ihop med varandra och skapa en helhet i butiken. Inköparen har kontakt med leverantörer, de som tillverkar varor för att sälja till butiker eller som är en mellanhand mellan tillverkare och butik. Varorna ska ha ett pris som kunderna vill betala och som butiken kan tjäna på att sälja, de ska vara av bra kvalitet och kunna levereras till butiken vid rätt tidpunkt. Till exempel ska sommarkläder finnas i butiken i god tid före sommaren och julvaror ska vara på plats inför julhandeln. Inköparen har kontakt med leverantörer i olika länder för att få ett bra pris och för att hitta varor som passar in i just det företagets butik.
Det är viktigt att inköparen tar reda på hur produkterna är tillverkade och av vem. Konsumenterna vill ofta handla varor som är tillverkade av människor som har en bra arbetsmiljö och goda arbetsvillkor, och de vill veta att produkterna inte skadar miljön under tillverkningen.
Som inköpare är du också en kund hos leverantörerna. Men till skillnad från vanliga kunder köper du som inköpare in något som sedan ska säljas vidare i en butik. Därför måste inköparen veta vad butikens kunder vill ha. Det är butikens affärsidé som Leverantör – Det företag eller den person som säljer varor till butiken.
bestämmer vilka varor inköparen ska välja. Det finns många olika varor i en butik och varorna tillsammans bildar butikens sortiment. Att jobba som inköpare passar dig som kan flera språk, är intresserad av trender och som är bra på att skapa och behålla relationer med människor.
Kompetenser för inköpare:
Ekonomisk kompetens, kommunikationskompetens, säljkompetens och samarbetskompetens samt vara strukturerad och intresserad av trender.
1.8 Marknadsförare
Första steget för att kunden ska köpa de varor som finns i en butik är att hen kommer in i butiken, antingen i den fysiska butiken eller i webbutiken. För att kunderna ska hitta just din butik måste den synas där kunderna finns, den behöver marknadsföras. Om kunderna finns på sociala medier måste butiken marknadsföra sig där med ett budskap som lockar kunderna till butiken. Det kan vara en reklamkampanj där man säljer varor på extrapris eller ett erbjudande om att man får provsmaka glass i affären. Många butiker har kundklubbar där medlemmarna får särskilda erbjudanden före andra kunder, eller större rabatter, till exempel 30 procent rabatt om man handlar för minst 500 kronor vid ett köp.
Affärsidé – En kort beskrivning av vad företaget säljer och till vem, samt något om vad som är speciellt med just detta företag.
reflektera
Den som arbetar med att locka kunder till butiken genom bilder, film, musik och text är butikens marknadsförare. Marknadsföraren känner väl till butikens affärsidé och vet vilka kunder som brukar komma till butiken. Genom att presentera butikens varor eller tjänster på ett sätt som passar kunderna får de människor att besöka butiken och att handla just där. Som marknadsförare behöver du känna både butiken och kunderna väl och vara duktig på att uttrycka dig med hjälp av bilder, musik, film och text.
Kompetenser för marknadsförare:
Säljkompetens, initiativkompetens, digital kompetens, kommunikationskompetens, ekonomisk kompetens samt intresse för trender.
MÅNGA företag marknadsför sig på sociala medier. Där kan ett företag välja att visa sina annonser för tänkbara kunder och rikta sig till människor i en viss ålder som bor inom ett visst område. Du har kanske märkt att om du klickar på en annons får du sedan reklam för liknande produkter?
VILKA annonser får du i ditt flöde på sociala medier?
VILKA klickar du på?
JÄMFÖR med en klasskamrat, ser ni samma reklam på sociala medier?
1.9 Flera vägar framåt efter gymnasiet
För den som vill arbeta med handel, försäljning och service är försäljnings- & serviceprogrammet en bra grund. Efter gymnasiet finns det möjlighet att söka vidare till utbildning på yrkeshögskola, högskola och universitet, till exempel inom ekonomi, marknadsföring, administration eller hållbar utveckling.
reflektera
VAD vill du göra efter gymnasiet?
Sammanfattning
SERVICE
Det finns många olika yrken inom handel. I alla yrkesroller måste man sätta kunden i centrum och göra sitt bästa för att ge kunden så bra service och bemötande som möjligt. När det finns många butiker som säljer samma eller liknande produkter är det ofta servicen som avgör var kunden handlar. För att kunderna ska hitta till just din butik måste du marknadsföra den och skapa uppmärksamhet, påminna dem om att du finns och tala om vad du erbjuder. Du ska både locka nya kunder och ta hand om stamkunderna. Målet är inte bara att sälja varor, målet är också att kunderna ska vilja komma tillbaka och handla mer.
KOMPETENS
Kompetens är en förmåga att förstå och kunna utföra något. För att arbeta med handel, försäljning och service är det bra om man är serviceinriktad och tycker om att hjälpa människor. Det är också en fördel om man kan ta egna initiativ och är strukturerad och noggrann. Att ha branschkompetens betyder att man känner sin bransch väl och att man också vet vad som säljer och hur man säljer det.
BUTIKSMEDARBETARE
En butiksmedarbetare jobbar med att ta emot varuleveranser, plocka upp varor, hjälpa kunder i butiken och arbeta i kassan. Eftersom det är ett fysiskt tungt arbete brukar man turas om med de olika arbetsuppgifterna under dagen.
SÄLJARE
En säljare arbetar direkt mot kunderna och söker aktivt upp nya och tidigare kunder. Säljaren kan arbeta både i en butik och på fältet.
Sammanfattning
LAGERARBETARE
En lagerarbetare på ett varulager plockar ihop beställningar från kunderna och lastar dem på transportmedlet (oftast tåg, lastbil eller båt) som tar varorna till butiken eller hem till kunden.
KUNDTJÄNSTMEDARBETARE
Alla frågor som kunderna ställer i telefon, mejl, via chattar och sociala medier ska kundtjänsten kunna svara på.
Kundtjänsten är företagets ansikte utåt och ansvarar för att kunderna får hjälp genom att ge dem bra service.
INKÖPARE
Alla varor i en butik köps in av inköparen som väljer varor som passar butikens affärsidé och målgrupp och som kunderna brukar köpa. Inköparen är också en kund.
MARKNADSFÖRARE
En marknadsförare lockar kunderna till butiken med hjälp av bilder, film, text och musik. Marknadsföraren måste känna till var kunderna finns och vad som får dem att handla i just deras butik.
LEVERANTÖR
Den som tillverkar varor eller som erbjuder tjänster till en kund.
Instuderingsfrågor
1. Vad är kompetens?
2. Vad är servicekompetens?
3. Vad är relationskompetens?
4. Vad är samarbetskompetens?
5. Vad är initiativkompetens?
6. Vad är säljkompetens?
7. Varför måste kundtjänstmedarbetaren ge bra service till kunderna?
8. Varför är inköparen en kund?
9. Varför måste alla som arbetar med handel också jobba med service?
10. Vad är viktigast för dig när du väljer vilken butik du ska handla mat i?
11. Vissa företag har både fysiska butiker och webbutiker. Finns det saker som du hellre köper i en fysisk butik än på nätet? Motivera!
12. Vilket/vilka av de yrken du har läst om i kapitlet lockar dig mest? Motivera!
Glöm inte att ange källor, till exempel på vilken sida i boken du hittar svaret.
Övningsuppgifter
13. Välj något av de yrken som beskrivs i kapitlet. Ta reda på mer om vad det innebär och vilken utbildning som krävs.
14. Gå in på olika handelsföretags webbplatser och se vilka jobb som är lediga.
Välj ett jobb som du skulle vilja söka. Svara på frågorna:
A. Vad krävs av den som söker jobbet?
B. Vilka kompetenser efterfrågas?
15. A. Beskriv dina kunskaper och kompetenser och vad du är bra på.
B. Skriv motiveringar, berätta varför du är bra på detta?
C. Beskriv också vad du behöver träna och bli bättre på.
APL-uppgift
16. a. Vilket företag gör du APL på?
b. Vad heter din handledare?
c. Vilken arbetsroll har hen på företaget?
d. Vilka dagliga arbetsuppgifter har din handledare?
e. Vilka kunskaper tycker hen är viktiga att ha i arbetet?
f. Vilka kompetenser tycker hen är viktiga att ha i den yrkesrollen? Motivera och beskriv.
g. Vilken/vilka målgrupper har företaget? Motivera och beskriv.
h. Hur når företaget sina målgrupper? Motivera och beskriv.
i. Vilka konkurrenter har företaget? Motivera och beskriv.
j. Hur ser handledaren på framtiden för branschen? Motivera och beskriv.
k. Egna frågor.
Fördjupningsuppgift
17. Intervjua en person som har något av de yrken som beskrivs i kapitlet. Förslag på frågor som du kan ställa:
A. Kan du beskriva hur din arbetsdag ser ut?
B. Vad är roligast med ditt arbete?
C. Vad brukar kunderna ofta fråga dig om?
D. Hur länge har du arbetat här?
E. Vad har du för utbildning?
F. Egna frågor.
Handel nivå 1
Handel nivå 1 är en introduktion till handelsbranschen och en ingång för alla som så småningom vill arbeta i butik, med försäljning, marknadsföring, inköp, hållbarhetsfrågor eller som egna företagare. Boken ger grundläggande kunskaper om vad försäljning och service inom näringsliv och offentlig sektor innebär.
Handel nivå 1 tar upp ämnen som säkerhet på arbetsplatsen och
APL, ekologisk-, social- och ekonomisk hållbarhet, butiksekonomi och konsumenträtt samt den lagstiftning som rör både företag och konsumenter. Dessutom skildras handelns historiska utveckling och framtida utmaningar.
Handel nivå 1 är tydligt kopplad till ämnesplanen för Gy25 och varje kapitel är knutet till en eller flera punkter från det centrala innehållet för nivå 1.
I varje kapitel i boken finns bland annat fallbeskrivningar, reflektionsfrågor, instuderingsfrågor och APL-uppgifter.
Elisabeth Ekström är legitimerad yrkeslärare, redaktör och journalist. Hon har arbetat på försäljnings- & serviceprogrammet samt med journalistik, kommunikation och marknadsföring i många år.
Maria Almeborn är legitimerad lärare i handel, försäljning och service samt utställningsdesign. Hon arbetar idag på naturbruksprogrammet med entreprenörskap och företagsekonomi. Maria har tidigare arbetat inom bilhandeln som säljare, försäljningschef och CEO.
Katri Strömberg undervisar i administration, försäljning och service inom den gymnasiala vuxenutbildningen. Hon är statsvetare och även lärare i samhällskunskap med lång yrkeserfarenhet av administrativt arbete och projektledning.
ISBN 9789151110196