Handelsföretaget – en introduktion till butiksekonomi 111
Inledning 113
Begrepp i kapitlet 115
Lektions- och uppgiftsförslag 116
Fördjupningsuppgift 120
Förslag på APL-uppgift 122
Lösningsförslag 123
Extrauppgifter och förslag på provuppgifter 125
Facit extrauppgifter och förslag på provuppgifter 127
Mall beräkning resultat eller resultatbudget 129
Formler 129
Boktips och länkar 130
kapitel 8
Hållbarhet i handeln 131
Inledning 131
Begrepp i kapitlet 134
Lektions- och uppgiftsförslag 135
Lösningsförslag 142
Boktips och länkar 145
kapitel 9
Lär känna näringsliv och offentlig
sektor 147
Inledning 147
Begrepp i kapitlet 150
Lektionsförslag 151
Lösningsförslag 163
Utförligare svar för möjlighet till högre bedömning 166
Boktips och länkar 171
Konsumenträtt 173
Inledning 173
Begrepp i kapitlet 176
Lektions- och uppgiftsförslag 177
Lösningsförslag på uppgifter 185
Extrauppgifter och förslag på provuppgifter 187
Facit till extrauppgifter och provfrågor 189
Boktips och länkar 191
Förslag på provfrågor till kapitel 2–5 193
Lösningsförslag till provfrågor kapitel 2–5 194
Om lärarmaterialet
Lärarhandledningen är ett komplement till läromedlet. Den följer läromedlets avsnittsindelning och centralt innehåll. Syftet med lärarhandledningen är att ge stöd till läraren i hens undervisning. Den inleds med Skolverkets beskrivning av ämnesplan, centralt innehåll och betygskriterier. Varje avsnitt i lärarhandledningen innehåller:
• Introduktion till avsnittet med koppling till Skolverkets styrdokument
• Tips till läraren för undervisningen
• Lektionsförslag, uppgifter och övningar och ibland också kopieringsunderlag
• Lösningsförslag på läromedlets instuderingsfrågor samt bedömningsstöd till större uppgifter
• Boktips och länkar för fördjupning för lärare och elever.
I lärarhandledningen finns lektionsförslag till varje avsnitt. Dessa är tänkta att skapa bra förutsättningar för en varierad undervisning samt ge möjlighet till lärande och utveckling för eleverna på olika pedagogiska sätt. Lärarhandledningen ger läraren möjlighet att välja ut vad som passar elever och undervisning bäst och vad som känns mest relevant.
Det finns förslag på uppgifter till varje kapitel. Dessa uppgifter kan användas som komplement till uppgifterna i elevboken eller ersätta dem. Uppgifter som eleverna inte själva har tillgång till kan användas med mindre risk för fusk, till exempel vid prov.
Lösningsförslag till instuderingsfrågorna ska ses som förslag. Svaren utgår från de centrala delarna som finns med i elevmaterialet.
Introduktion till elevmaterialet
Handel nivå 1 är ett läromedel för ämnet Handel nivå 1 som främst läses av elever som studerar på gymnasieskolans försäljnings- & serviceprogram, både skolförlagd utbildning och lärlingsutbildning, men även på vuxenutbildningen inom handel och försäljning. Ämnet Handel nivå 1 ingår i yrkesexamen med yrkesutgångar som butikssäljare, företagssäljare, kundtjänstmedarbetare, lagerarbetare och marknadsassistent. Försäljnings- & serviceprogrammet ger också grundläggande högskolebehörighet.
Elevmaterialet är pedagogiskt utformat med tydlig relation till ämnets centrala innehåll. Varje avsnitt knyter an till en eller flera punkter i det centrala innehållet så att man enkelt kan förvissa sig om att alla moment täcks. Varje avsnitt introduceras med en intresseväckande inledning, en kort beskrivning av avsnittets innehåll och centrala begrepp, samt vad som ingår i nästa nivå, Handel nivå 2, för att eleverna ska se progressionen i ämnet. Det finns flera olika fallbeskrivningar för att sätta begrepp och teori i sitt sammanhang och dessa lämpar sig utmärkt för gemensam högläsning och är en bra grund för diskussion och reflektion.
Efter varje avsnitt finns instuderingsfrågor samt fältuppgifter eller APL-uppgifter som kan utföras enskilt eller i grupp.
Med jämna mellanrum kommer reflektionsfrågor där eleverna får reflektera kring textens innehåll. Dessa frågor lämpar sig också för diskussioner i grupper eller helklass.
Läromedlet har en modern design med relevanta bilder och illustrationer. Det har också ett rakt och konkret språk som tilltalar både ungdomar och vuxna. Till elevmaterialet finns också ett gediget lärarmaterial, vilket du läser just nu.
Skolverkets beskrivning av ämnet
Ämne – Handel
Handel finns i många olika branscher och former och är en länk mellan tillverkare och konsument. Handel bedrivs lokalt och globalt samt fysiskt och digitalt. Ämnet handel omfattar handels- och tjänstesektorns roll och funktioner samt försäljning, varudistribution, affärsutveckling, ledarskap och marknadsföring.
Ämnets syfte
Undervisningen i ämnet handel ska syfta till att eleverna utvecklar kunskaper om handels- och tjänstesektorn samt om dess funktion och nytta i näringslivet och samhället. Eleverna ska ges möjlighet att utveckla kunskaper om handels- och tjänstesektorns historia och utveckling samt om olika yrkesroller. I undervisningen ska eleverna dessutom ges möjlighet att utveckla kunskaper om olika organisationsformer, affärsutveckling, ledarskap och entreprenörskap. Vidare ska undervisningen leda till att eleverna utvecklar förståelse av sambandet mellan utbud och efterfrågan samt av faktorer som påverkar affärsmöjligheter och lönsamhet. Undervisningen ska också leda till att eleverna utvecklar förmåga att utföra beräkningar och göra riskbedömningar samt att arbeta på ett säkert sätt i enlighet med lagar och andra bestämmelser inom området.
Undervisningen ska lägga en grund för elevernas förmåga att yrkesmässigt och lösningsfokuserat utföra arbetsuppgifter inom handels- och tjänstesektorn. På så sätt ska undervisningen stimulera elevernas kreativitet, innovationstänkande och lust att omsätta idéer i praktisk handling. Dessutom ska undervisningen bidra till att eleverna utvecklar kunskaper om frågor som rör handels- och tjänstesektorns roll och ansvar för hållbar utveckling.
Genom praktiska övningar ska eleverna ges möjlighet att utföra arbetsuppgifter inom handels- och tjänstesektorn samt att utveckla en yrkesmässig attityd och en bransch- och målgruppsanpassad språkanvändning i mötet med kunder. Via kontakter med företag och organisationer ska eleverna ges möjlighet att utveckla förståelse av företagandets villkor. Eleverna ska även ges möjlighet att söka, värdera och använda informations- och kommunikationsteknik för affärsmässig verksamhet.
Undervisningen i ämnet handel ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:
• Kunskaper om handels- och tjänstesektorn och dess utveckling samt om olika yrkesroller inom branschen.
• Kunskaper om affärsutveckling, organisationsformer, ledarskap och entreprenörskap.
• Förmåga att utföra arbetsuppgifter inom handels- och tjänstesektorn på ett säkert och hållbart sätt i enlighet med lagar och andra bestämmelser inom området.
• Förmåga att utföra ekonomiska beräkningar och göra riskbedömningar inom området.
Nivåer i ämnet
Det finns tre nivåer i ämnet Handel. Nivå 1 och 2 är programgemensamma, nivå 3 får erbjudas som fördjupning.
Handel nivå 1, 100 poäng
NIVÅKOD: HAND1000X
Centralt innehåll
Undervisningen i ämnet handel på nivå 1 ska behandla följande centrala innehåll:
• Handels- och tjänstesektorns utveckling, både historiskt och i nutid, samt hur konsumtionstrender har förändrats över tid.
• Centrala yrken och arbetsuppgifter inom handel och kundservice, däribland butikssäljare och företagssäljare.
• Begrepp inom handels- och tjänstesektorn samt inom produkt- och konsumentkunskap.
• Hållbarhetsfrågor inom handels- och tjänstesektorn, däribland produktmärkningar inom området.
• Varans väg från producent till konsument.
• Orientering om butiksetablering, affärsutveckling, omvärldsanalys och positionering samt metoder för att välja försäljningskanaler, segment och målgrupper.
• Handels- och tjänstesektorns funktion och nytta i samhället och näringslivet.
• Översikt över organisationsformer samt arbetsledning inom handels- och tjänstesektorn.
• Grundläggande teorier och begrepp om ledarskap, till exempel grupputveckling och konflikthantering.
• Olika arbetsuppgifter inom handel och kundservice, däribland butiksarbete.
• Arbetsmiljö och säkerhet inom handels- och tjänstesektorn.
• Första hjälpen med HLR (hjärt-lungräddning).
• Lagar och andra bestämmelser inom området.
• Översiktligt om budget, ekonomiska beräkningar och riskbedömningar som är relevanta för affärsutveckling.
Nivåer i ämnet Handel
• Nivå 1, 100 poäng.
• Nivå 2, 100 poäng, som bygger på nivå 1.
• Nivå 3, 100 poäng, som bygger på nivå 2.
Handel nivå 1 och 2 är programgemensamma, nivå 3 får erbjudas som fördjupning.
Betygskriterier
Av 15 kap. 24 § andra stycket och 20 kap. 37 § andra stycket skollagen (2010:800) följer att läraren vid betygssättningen i ett ämne ska göra en sammantagen bedömning av elevens kunskaper på den aktuella nivån i ämnet i förhållande till de betygskriterier som gäller för ämnet som helhet och sätta det betyg som bäst motsvarar elevens kunskaper. Samtliga kriterier för betyget E ska dock vara uppfyllda för att eleven ska kunna få ett godkänt betyg.
BETYGET E
Eleven visar godtagbara kunskaper om handels- och tjänstesektorn samt dess utveckling och yrkesroller.
Eleven redogör på ett översiktligt sätt för affärsutveckling, organisationsfrågor, ledarskap och entreprenörskap inom handels- och tjänstesektorn.
Eleven planerar, organiserar och utför arbetsuppgifter inom handels- och tjänstesektorn med godtagbart resultat. Dessutom arbetar eleven på ett säkert och hållbart sätt i enlighet med lagar och andra bestämmelser inom området.
Eleven utför enkla ekonomiska beräkningar och gör riskbedömningar inom området.
BETYGET D
Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan C och E.
BETYGET C
Eleven visar goda kunskaper om handels- och tjänstesektorn samt dess utveckling och yrkesroller.
Eleven redogör på ett utförligt sätt för affärsutveckling, organisationsfrågor, ledarskap och entreprenörskap inom handels- och tjänstesektorn.
Eleven planerar, organiserar och utför arbetsuppgifter inom handels- och tjänstesektorn med gott resultat. Dessutom arbetar eleven på ett säkert och hållbart sätt i enlighet med lagar och andra bestämmelser inom området. Eleven utför relativt komplexa ekonomiska beräkningar och gör riskbedömningar inom området.
BETYGET B
Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan A och C.
BETYGET A
Eleven visar mycket goda kunskaper om handels- och tjänstesektorn samt dess utveckling och yrkesroller.
Eleven redogör på ett utförligt och nyanserat sätt för affärsutveckling, organisationsfrågor, ledarskap och entreprenörskap inom handels- och tjänstesektorn.
Eleven planerar, organiserar och utför arbetsuppgifter inom handels- och tjänstesektorn med mycket gott resultat. Dessutom arbetar eleven på ett säkert och hållbart sätt i enlighet med lagar och andra bestämmelser inom området.
Eleven utför komplexa ekonomiska beräkningar och gör riskbedömningar inom området.
Progression i ämnet Handel
Skolverket har genomfört Gy25 där en bärande tanke är progression. Vi från Gleerups kommer nu beskriva hur vi ser på tanken med progressionen i just detta läromedel. Den övergripande tanken med progression från Skolverket är att eleverna ska få längre tid på sig att visa sina kunskaper. Därför får eleverna ett betyg i varje ämne, vilket ska leda till mindre stress, både för eleverna men också för dig som lärare.
Ämnena är indelade i nivåer, vissa ämnen har bara en nivå och andra ämnen har flera nivåer. Ämnet Handel har tre nivåer, varav de första två är programgemensamma och nivå 3 får erbjudas som programfördjupning.
Ämnets syfte och betygskriterier är samma för alla nivåer, det som skiljer sig åt är det centrala innehållet. Det är i det centrala innehållet progressionen finns. Grundtanken är att innehållet från en lägre nivå är en förutsättning för att på bästa sätt tillgodogöra sig innehållet på en högre nivå. Varje ny nivå i ämnet bygger vidare på en tidigare nivå. I de olika ämnena uttrycks progressionen på flera sätt. Till exempel kan ett centralt innehåll, enligt Skolverket:
• fördjupas genom ökad komplexitet
• breddas genom att nya innehållsliga områden läggs till
• upprepas men ökar i svårighetsgrad, eftersom det relaterar till övrigt centralt innehåll på nivån.
I ämnet Handel har Skolverket valt att ha progression främst genom att bredda innehållet. Det gäller till exempel handelns utveckling. I nivå 1 finns det centrala innehållet Handels- och tjänstesektorns utveckling, både historiskt och i nutid, samt hur konsumtionstrender har förändrats över tid. Det centrala innehållet i nivå 2 är Handels- och tjänstesektorns strukturomvandling och utveckling, däribland branschens digitala transformation
Ett annat centralt innehåll är i Handel nivå 1 Översiktligt om budget, ekonomiska beräkningar och riskbedömningar som är relevanta för affärsutveckling, medan i nivå 2 är det centrala innehållet Metoder för arbete med butiksekonomi och kalkylering med fokus på omsättningshastighet, beställningspunkt, omräkningstal och riskbedömningar
Det centrala innehållet Lagar och andra bestämmelser inom området är detsamma på nivå 1, 2 och 3 i ämnet Handel, och då är tanken att innehållet ska fördjupas i nivå två och tre.
Om ett ämne har flera nivåer behöver du som lärare ha en bild av hur progressionen mellan samtliga nivåer ser ut i ämnesplanen. På så sätt vet du både vilket centralt innehåll som eleverna har mötts av på de lägre nivåerna, och vad de kommer att mötas av på högre nivåer. I vårt läromedel för Handel har vi i varje kapitel tydliggjort vad som ska läsas i nästa nivå eller vad som har lästs i tidigare nivå. På så sätt blir det tydligt för både dig som undervisar, och för eleven, hur progressionen i kapitlets specifika innehåll ser ut.
Examensmål
Försäljnings- och serviceprogrammet är ett yrkesprogram. Efter examen från programmet ska eleverna ha de kunskaper som behövs för att arbeta med försäljning, kommunikation, marknadsföring och service inom handelsbranschen.
Utbildningen ska utveckla elevernas kunskaper om handelsbranschen samt om försäljning och service via olika kanaler och plattformar. Den ska också utveckla deras färdigheter i att utföra arbetsuppgifter inom yrkesområden som försäljning, inköp och varuflöden, kommunikation och marknadsföring, kundservice samt affärsutveckling. Utbildningen ska vidare utveckla elevernas kunskaper om entreprenörskap och eget företagande och förbereda eleverna för karriärutveckling inom handelsbranschen.
Försäljning och service förutsätter kontakter och kommunikation mellan människor i olika sammanhang och genom olika kanaler. Utbildningen ska därför utveckla elevernas förmåga att möta och kommunicera med människor i affärs- och medarbetarrelationer såväl inom landet som internationellt. Handel sker i allt större utsträckning på en global marknad. Utbildningen ska därför också ge möjligheter till fördjupade studier i engelska.
Eleverna ska få möjlighet att formulera och kommunicera synpunkter och budskap både muntligt och skriftligt samt med hjälp av olika medier. Utbildningen ska utveckla elevernas förmåga att söka, analysera och värdera information från olika branscher och områden. Den ska utveckla elevernas färdigheter i att använda digital teknik för kommunikation, marknadsföring och försäljning på ett situations- och målgruppsanpassat sätt.
Utbildningen ska ge kunskaper om arbetsrätt, arbetsmiljö och diskrimineringsfrågor i arbetslivet. Eleverna ska också få kunskaper om vilka faktorer som påverkar hälsa och välbefinnande samt om social, miljömässig och ekonomisk hållbarhet.
Utbildningen ska utveckla elevernas förmåga att agera på ett etiskt sätt i sin kommande yrkesroll samt att ta ett eget ansvar och agera med omdöme. Eleverna ska vidare utveckla förmågan att diskutera och reflektera över sitt eget lärande utifrån olika arbetsuppgifter och metoder och därigenom förbereda sig för fortsatt lärande i yrkeslivet och få en förståelse av verksamheten och yrkesrollen. Inom yrkesområdet ska eleverna även kunna diskutera och reflektera kring miljöaspekter och företagets roll i samhället.
Arbetsplatsförlagt lärande ska förekomma på alla yrkesprogram. Det arbetsplatsförlagda lärandet ska bidra till att eleverna utvecklar yrkeskunskaper och en yrkesidentitet samt reflekterar över yrkeskulturen och blir en del av yrkesgemenskapen på en arbetsplats. Det arbetsplatsförlagda lärandet kan också ge inblick i företagandets villkor.
Examensmålet gäller både skolförlagd utbildning och lärlingsutbildning.
INRIKTNINGAR
Försäljnings- och serviceprogrammet har inga inriktningar, men programmet ger möjlighet till val av ytterligare ämnen eller nivåer i ämnen inom ramen för programfördjupningen. Programmet ska ge eleverna fördjupade kunskaper om försäljning, marknadsföring och administration samt förmåga att planera och genomföra service- och säljaktiviteter. Programmet kan leda till arbete inom handelsbranschens olika yrkesområden, till exempel med försäljning, kommunikation, marknadsföring och service.
Utbildningen kan leda till fortsatta studier, till exempel på yrkeshögskola eller högskola.
MÅL FÖR GYMNASIEARBETET
Gymnasiearbetet ska visa att eleven är förberedd för det yrkesområde som gäller för den valda yrkesutgången. Det ska pröva elevens förmåga att utföra vanligt förekommande arbetsuppgifter inom yrkesområdet. Gymnasiearbetet ska utföras på ett sådant sätt att eleven planerar, genomför och utvärderar sin uppgift. Gymnasiearbetet kan utformas så att det ger eleverna möjlighet att pröva sitt yrkeskunnande i företagsliknande arbetsformer.
1
Din framtid inom försäljning och service
Inledning
Det första kapitlet i Handel nivå 1 är en introduktion till branschen. Vissa elever har aktivt valt försäljnings- & serviceprogrammet eftersom de har ett tydligt mål framför sig. Det kan vara att de vill starta ett eget företag eller att de vill arbeta inom ett visst område. Andra elever har mer eller mindre hamnat på försäljnings- & serviceprogrammet, ibland för att de inte kom in på ekonomiprogrammet och ibland för att ”det bara blev så”.
Även om eleven har en idé om vad hen vill göra efter gymnasiet är det ändå bra att få upptäcka alla de möjligheter som finns efter studenten. I kapitlet beskrivs flera olika yrken inom försäljning, service och handel. De yrken som elevboken tar upp är:
• Butikssäljare/butiksmedarbetare
• Fältsäljare
• Företagssäljare (B2B)
• Butikschef
• Kundtjänstmedarbetare
• Lagerarbetare
• Inköpare
• Marknadsförare
I kapitlet finns också olika kompetenser som krävs för respektive yrke.
Nu är försäljnings- & serviceprogrammet högskoleförberedande, berätta gärna för eleverna att de har möjlighet att söka direkt till högskola eller universitet, men också till yrkeshögskola, efter gymnasiet.
Handelns kompetensbehov
Handelsrådet har kartlagt vilka kompetenser som efterfrågas inom branschen.Det går att söka på yrkesområden och på geografisk plats. Mer information finns på handelsradet.se
Till dig som undervisar
Tänk på att en del elever har redan haft extrajobb medan andra aldrig har arbetat. Vissa har fått följa med föräldrarna till jobbet, en del föräldrar jobbar hemma, några har egna företag medan andra vårdnadshavare är arbetslösa eller sjuka.
Som inledning på kursen kan du visa vilka möjligheter eleverna har, både under gymnasiet och efter, för att öka motivationen hos de elever som kanske är skoltrötta eller som inte riktigt är intresserade av försäljning och service. Kapitlet Din framtid inom försäljning och service vill visa att det finns många olika yrken och inriktningar att välja på. Här fokuserar vi på möjligheter och framtidsdrömmar, medan kapitel 2, På arbetsplatsen – arbetsmiljö och säkerhet, tar upp konkreta rättigheter och skyldigheter i arbetslivet.
När eleverna ska skriva CV för att söka APL-plats kan du gärna samarbeta med ämnet Information och kommunikation nivå 1 som har följande centralt innehåll:
• Programvaror för kommunikation, till exempel text- och bildbehandling samt kalkylprogram.
• Hur människor interagerar och kommunicerar i olika sammanhang, däribland envägs- och tvåvägskommunikation.
• Framställning och distribution av dokument, till exempel instruktioner och mötesdokument.
Detta kapitel har inga provfrågor, men avsluta gärna med att eleverna får reflektera över de olika yrken som beskrivs i kapitlet.
Handel nivå 2
I Handel nivå två kommer eleverna att få bekanta sig med fler yrken inom branschen, bland andra visual merchandiser, fastighetsmäklare, logistiker och revisor. Det tillkommer också fler kompetenser, som ekonomisk kompetens, digital kompetens och kompetens inom ledarskap.
Tips
På Skolverkets webbplats finns en utbildning för APL-handledare, men den kan även användas för att förbereda eleverna inför APL: https://www.skolverket.se/skolutveckling/kurser-och-utbildningar/skolverkets-webbaserade-apl-handledarutbildning
Mål
Att bekanta sig med några yrken inom handel och kundservice.
Att lära sig begrepp inom handel, som produkt, vara och tjänst.
Att förstå vilka olika arbetsuppgifter som finns i en livsmedelsbutik.
Centralt innehåll
• Centrala yrken och arbetsuppgifter inom handel och kundservice, däribland butikssäljare och företagssäljare.
• Kunskaper om handels- och tjänstesektorn och dess utveckling samt om olika yrkesroller inom branschen.
Betygskriterier
• Eleven visar godtagbara/goda/mycket goda kunskaper om handels- och tjänste–sektorn samt dess utveckling och yrkesroller.
Begrepp i kapitlet
EMV – Butikens egna märkesvaror. Till exempel har Ica, Coop och Lindex varor med sitt eget märke.
Service – Att ta hand om kunder och gäster så att de trivs och kommer tillbaka.
Kompetens – Förmåga att förstå hur något ska göras och att sedan kunna utföra det.
Varor – Fysiska produkter som finns i en butik eller på ett lager och som ska säljas till kunder, till exempel mat, möbler och kläder.
Produkt – En vara, en tjänst eller en kombinerad vara och tjänst.
Tjänst – Något som tillför en kund ett värde utan att det är en fysisk vara, till exempel en bussresa, en hotellnatt eller ett mobilabonnemang.
Kundbemötande – Hur personalen i en butik, restaurang, hotell, frisörsalong, bilverkstad eller liknande tar emot och behandlar kunder och gäster.
Utbud – De varor eller tjänster som en butik erbjuder sina kunder.
Lektions- och uppgiftsförslag
Lektionsförslag 1:
Hur är det att jobba i en livsmedelsbutik?
SYFTE
Att bekanta sig med arbetsuppgifter inom handel.
GENOMGÅNG
Alla har vi varit i en livsmedelsbutik och handlat. Men hur är det att arbeta i en livsmedelsbutik? Troligen kommer flera elever att göra APL i en livsmedelsbutik, och det kommer fältuppgifter som handlar om mataffärer så det är bra för alla att bekanta sig med hur en livsmedelsbutik fungerar.
Läs berättelsen om Abdi i livsmedelsbutiken högt tillsammans. Skriv gärna upp de fetade begreppen på tavlan och förklara dem.
FALLBESKRIVNING: EN DAG I MATBUTIKEN
Abdi har just fyllt 19 år och jobbar i en liten livsmedelsbutik i Göteborg. Butiken satsar mycket på ekologiska varor och på att ge kunderna ett extra gott bemötande. Abdi trivs med sitt jobb och gillar att hjälpa kunderna att hitta exakt vad de söker efter.
Ibland börjar Abdis arbetsdag med ett möte med butikschefen och de andra i personalen, men idag börjar han med att packa upp dagens leveranser av kylvaror, bland annat mejerivaror som mjölk, grädde och yoghurt. Han jobbar tillsammans med sin kollega Therese och eftersom det är kallt i kylen har de varma kläder och handskar som de har fått låna från sin arbetsgivare.
Det första de gör är att kontrollera att alla varor står i datumordning. De nyaste varorna står längst bak och de med kortare hållbarhet står längst fram för att kunderna ska ta de äldsta varorna först. Abdi och Therese fyller på bakifrån och kontrollerar med sin scanner att alla varor har rätt pris. Scannern ser ut som en mobiltelefon. De arbetar snabbt för att varorna ska hålla sig kalla hela vägen från lastbilen till mejerikylen och ställer varorna i jämna rader.
När alla kylvaror är uppackade städar Abdi bort lådorna som varorna levererades i. Han viker ihop kartongerna och lägger dem i pappersåtervinningen. Therese tar rast och passar på att dricka en kopp kaffe innan hennes arbetspass i kassan börjar.
Sedan tar Abdi hand om nästa leverans. Det är pasta i olika former. Eftersom pasta är en torrvara behöver han inte skynda sig lika mycket som med kylvarorna. Även pastan ska fyllas på i datumordning, med de nyaste varorna längst bak. Alla pastapaket ska stå i fina rader och det ska se snyggt och välfyllt ut för att locka kunderna att handla. Under tiden Abdi fyller på i hyllorna hjälper han kunder som frågar var olika varor finns och hur mycket de kostar. Med sin scanner kan han se vad allt kostar genom streckkoden på varje vara.
Därefter har Abdi lunchrast och han äter i personalrummet tillsammans med några arbetskamrater som han lärt känna väl under det året han har jobbat i butiken.
Efter lunch får Abdi vara i kassan. Personalen i butiken turas om med att plocka varor och att sitta i kassan eftersom det är bra för kroppen att växla mellan olika arbetsuppgifter. Abdi tycker att det är roligt att sitta i kassan eftersom han möter många olika människor. Ibland blir det fel, till exempel när en vara är på extrapris i veckans reklamblad men inte är ändrad i butiken. Då brukar Abdi ringa efter en kollega som kan kontrollera vilket pris som kunden ska betala. När kunden får varan till ett lägre pris brukar hen bli glad och tacka för hjälpen.
Innan Abdi går hem för dagen brukar han se till att han har rena arbetskläder för nästa dag. Ibland slutar han samtidigt som någon av sina vänner bland personalen och då brukar de ha sällskap på bussen hem eller så går de och tränar på gymmet som ligger nära butiken.
När Abdi gick i årskurs 3 på försäljnings- & serviceprogrammet gjorde han APL i just den butik han nu jobbar i. Under APL lärde sig Abdi hur arbetet i butiken fungerar och han fick prova många olika arbetsuppgifter. Han lärde känna personal och kunder och redan under sista terminen på gymnasiet jobbade han extra i butiken. Butikschefen lärde också känna Abdi och visste att han passar bra i butiken eftersom han har med sig både praktiska färdigheter från APL och teoretiska kunskaper från ämnen som Handel, Försäljning och kundservice, Handel och hållbar utveckling och Praktisk marknadsföring.
Diskussion
Vad gör Abdi på jobbet?
Vilka olika uppgifter utför han?
Vad verkar vara roligt?
Vad verkar vara svårt eller utmanande?
Vilken nytta har han av sin utbildning på försäljnings- & serviceprogrammet?
Finns det tid kan eleverna prata vidare i grupper, eller skriva en exit-lapp med svar på någon av frågorna ovan.
Lektionsförslag 2:
Olika yrken inom försäljning och service
SYFTE
Att bekanta sig med yrken inom handel.
GENOMGÅNG
Börja med att berätta om ett arbete du själv har haft. De allra flesta arbeten innebär någon form av service och bemötande. Berätta vad du gjorde, vad som var roligt och vad som var svårt eller utmanande. Visa gärna egna bilder, det är också ett sätt för eleverna att lära känna dig.
YRKESKARTAN
Visa eleverna yrkeskartan.se och välj några av de yrken som finns där. Vissa har korta filmer medan andra beskrivs med text. Välj gärna några av de yrken som presenteras i kapitlet:
• Butikssäljare/butiksmedarbetare
• Fältsäljare
• Företagssäljare (B2B)
• Butikschef
• Kundtjänstmedarbetare
• Lagerarbetare
• Inköpare
• Marknadsförare
Låt sedan eleverna välja några yrken som de är nyfikna på och läs informationen eller visa filmen. På Karriär i handeln finns också ett kort quiz.
Diskussion
Varför har du valt försäljnings- & serviceprogrammet?
Vilka yrken finns inom försäljning och service?
Vad är service?
Har du något drömjobb?
Vilka yrken vill du veta mer om?
Känner du någon som arbetar med försäljning?
Känner du någon som arbetar med service?
Detta är också en bra uppgift där eleverna får möjlighet att lära känna varandra lite bättre.
Låt sedan eleverna själva gå in på yrkeskartan.se och läsa om olika yrken. Du kan också dela in eleverna i grupper och låta varje grupp ta ett yrke att läsa om och sedan låta varje grupp kort berätta om yrket.
FÖRDJUPNING
1. Ta reda på vilken utbildning som krävs för olika yrken.
2. Ta reda på var man kan arbeta efter utbildningen.
3. Ta reda på vilken lön som är vanlig.
Lektionsförslag 3: Kompetenser inom handel
SYFTE
Att förstå och kunna använda grundläggande begrepp som kund, kundbemötande, kompetens, varor och tjänster.
GENOMGÅNG
Ge exempel på vad service är, till exempel i en klädbutik där kunden får hjälp med att hitta rätt storlek på kläder och att matcha med produkter för att skapa en outfit: Kunden köper fler plagg än planerat, men är nöjd när hen lämnar butiken med ett par byxor, en kofta och t-shirt.
Nästa steg kan vara att byxorna som kunden köpte går sönder. Kunden går tillbaka till butiken och möts av:
A. Hjälpsamhet och förståelse och får välja om hen vill ha ett par nya byxor eller pengarna tillbaka.
B. Oförståelse och kunden blir skuldbelagd, butikssäljaren säger ”du har förstört byxorna själv och får ingen ersättning”.
Fråga eleverna vad de tycker om de olika formerna av bemötande kunden kan råka ut för. Vad skulle de göra om de fick ett otrevligt bemötande i en butik?
I fall A blir kunden ännu mer nöjd med servicen och kommer tillbaka nästa gång hen behöver nya kläder. Kunden berättar för sina vänner att servicen i butiken är väldigt bra och rekommenderar butiken.
I fall B blir kunden mycket missnöjd, både med produkterna och med butiken. Kunden går aldrig tillbaka och berättar för alla sina vänner hur dåliga butikens produkter är och hur illa hen blev bemött.
Slutsatsen är att om man får bra service i en butik berättar man det för några av sina vänner och bekanta, men är servicen dålig berättar man det för många fler. Det behövs alltså servicekompetens för att arbeta i butik.
Ge sedan fler exempel på kompetenser som är bra att ha när man arbetar inom försäljning och service
Ur elevboken:
• Servicekompetens – Att alltid ge kunderna ett gott bemötande i alla situationer. Hälsa på alla kunder och le mot dem är en bra början.
• Säljkompetens – Att förstå vad kunden vill ha och att kunna påverka och engagera kunden att genomföra köp istället för att kunden lämnar butiken utan att handla.
• Relationskompetens – Att skapa och behålla relationer med kunder genom att få kunderna att välja din butik och att komma tillbaka flera gånger.
• Samarbetskompetens – Att arbeta bra tillsammans med andra, alla på företaget är viktiga för att företaget ska bli framgångsrikt.
• Initiativkompetens – Att våga ta kontakt med kunderna. Du måste fråga kunderna vad de behöver hjälp med, de kanske inte vågar fråga dig!
• Ekonomisk kompetens – Att kunna räkna och se till att butiken är lönsam.
Dessutom behöver man ha kunskap om det man säljer, till exempel sina produkters fördelar och nackdelar och gärna känna sina konkurrenters produkter, fördelar och nackdelar. När man kan och känner branschen väl har man branschkompetens.
Diskussionsfrågor för att förstå begreppet kompetens
Vad är kompetens?
Vilka kompetenser är viktiga inom försäljning och service?
Vilka kompetenser har du redan nu?
Vilka kompetenser kommer du att få på försäljnings- & serviceprogrammet?
Lektionsförslag 4: Introduktion till APL
SYFTE
Att förstå vad APL är.
GENOMGÅNG
Berätta om arbetsplatsförlagt lärande. Läs Skolverkets lathund om APL: https:// www.skolverket.se/publikationsserier/ovrigt-material/2023/planera-genomforoch-folj-upp-arbetsplatsforlagt-larande
Berätta att många elever får jobb på sin APL-plats, och att fina referenser från APL kan leda till arbete. Det är särskilt viktigt för elever som inte har någon tidigare arbetslivserfarenhet. Använd gärna exempel med elever på skolan och be några elever i årskurs 2 och 3 att komma och prata om sin APL och låta dem svara på frågor. Ibland underlättar det om läraren lämnar klassrummet vid frågestunden.
Vad eleverna behöver och ofta vill veta inför APL:
• Hur ser APL ut på just den här skolan?
• Omfattning?
• När är APL-perioderna i de olika årskurserna?
• Var kan man göra APL?
• Får man själv söka en APL-plats?
• Kan flera elever vara på samma plats?
• Vad händer om eleven får jobb på sin APL-plats?
• Vad är skillnaden mellan lärlingsutbildning och skolförlagd utbildning?
• Vad krävs för att man ska få tillgodoräkna sig APL?
• Vilka ämnen räknas mot APL?
• Vad händer om man blir sjuk under APL-perioden?
Diskussion
Var vill du göra APL?
Varför vill du göra APL på det företaget eller inom det området?
Lektionsförslag 5: Skriva CV för att söka APL-plats.
SYFTE
Att förstå vad ett CV är och att själv kunna skriva ett CV. Här kan du gärna samarbeta med skolans SYV och med läraren i ämnet Information och kommunikation nivå 1 (se Till dig som undervisar).
GENOMGÅNG
Visa några olika CV. Det finns många mallar i till exempel Google och Word.
Diskussion
Vilka egenskaper är viktiga för att få ett arbete inom försäljning och service? Till exempel att man är ordningsam, bra på att passa tider, har lätt för att samarbeta, är glad och trevlig…
Att skriva CV när man inte har så många, eller ens någon, arbetslivserfarenhet är kan vara svårt.
Fråga eleverna vad de tycker passar att ha med i ett CV.
I ett CV kan man kan ta med
• Prao i grundskolan
• Att man sköter skolan och kommer i tid till lektionerna
• Fritidsaktiviteter och vilka erfarenheter man har av till exempel laganda, uthållighet, fysisk och psykisk styrka, planering, framförhållning och liknande
• Sådant man hjälper till med i hemmet: Passa syskon eller husdjur, handla och laga mat, städa, trädgårdsarbete…
• A- eller B-körkort
• Resor
• Språkkunskaper
• Utmärkelser i skolan
• Utmärkelser inom idrott och sport
• Lyfta fram sina goda egenskaper
INTERVJUER
Eleverna kan två och två intervjua varandra och sedan hjälpas åt att skriva CV. Det är ofta enklare att skriva berömmande om andra än om sig själv. Eftersom eleverna är nya i klassen och på skolan är denna övning även relationsskapande.
Fördjupningsuppgift
Att skriva ett personligt brev som kan skickas tillsammans med CV.
Kompetens handlar om att ha den kunskap och förmåga som behövs för att göra ett jobb eller en uppgift på ett bra sätt.
2. Vad är servicekompetens?
Servicekompetens betyder att du har förmågan att ta hand om kunder på ett bra sätt. Du ska kunna ge alla kunder en bra upplevelse i butiken eller i kundservice.
3. Vad är relationskompetens?
Relationskompetens handlar om att vara bra på att bygga och behålla goda relationer med människor, som kunder och kollegor. Det är viktigt för att skapa förtroende och långvariga samarbeten.
4. Vad är samarbetskompetens?
Samarbetskompetens innebär att du kan arbeta bra tillsammans med andra. Det betyder till exempel att du lyssnar på andras åsikter och hjälper till när det behövs.
5. Vad är initiativkompetens?
Initiativkompetens betyder att du tar ansvar och ser vad som behöver göras och tar tag i det utan att alltid vänta på instruktioner.
6. Vad är säljkompetens?
Säljkompetens handlar om att kunna förstå vad kunden behöver och att kunna sälja en produkt eller tjänst på ett sätt som gör att kunden blir nöjd med sitt köp, och helst kommer tillbaka till butiken.
7. Varför måste kundtjänstmedarbetaren ge bra service till kunderna?
Kundtjänstmedarbetaren måste ge bra service för att hjälpa kunderna och för att skapa goda relationer med kunderna. Kundtjänstmedarbetaren är företagets ansikte utåt mot kunderna.
8. Varför är inköparen en kund?
Inköparen är en kund eftersom hen köper produkter eller tjänster från andra företag som hen ska sälja vidare.
9. Varför måste alla som arbetar med handel också jobba med service?
I handeln är kunden alltid i centrum och ska få ett gott bemötande. Bra service gör att kunderna väljer att handla i just den butiken och att de vill komma tillbaka för att handla mer.
10. Vad är viktigast för dig när du väljer vilken butik du ska handla mat i?
Exempel på svar kan vara:
• Butikens läge (nära hemmet, skolan eller centrum)
• Att priserna är låga
• Utbudet (att det finns många produkter man vill ha eller märken man gillar)
• Kvaliteten på produkterna (att varorna är hållbara)
• Bra service (att man får hjälp och att personalen är trevlig)
• Öppettiderna
• Att de säljer miljövänliga produkter
11. Vissa företag har både fysiska butiker och webbutiker. Finns det saker som du hellre köper i en fysisk butik än på nätet? Motivera!
Exempel på svar: Jag vill kunna prova exempelvis kläder eller skor innan jag handlar, därför vill jag handla i en fysisk butik. Ibland provar jag i en fysisk butik, men väljer att handla på nätet eftersom det kan vara billigare.
12. Vilket/vilka av de yrken du har läst om i kapitlet lockar dig mest?
Motivera!
Exempel på svar: Jag vill jobba med människor, kläder och stå i kassan.
Därför vill jag arbeta i…
Exempel på mer utförliga svar på A-nivå
1. Vad är kompetens?
Kompetens är kunskap, förmågor och erfarenheter som gör att man kan utföra uppgifter på ett bra och professionellt sätt. Det finns olika sorters kompetens som behövs inom försäljning, service och handel som till exempel servicekompetens, relationskompetens och ekonomisk kompetens. När man har kompetens inom många områden har man branschkompetens.
2. Vad är servicekompetens?
Servicekompetens är att kunna bemöta kunder på ett sätt som gör att de trivs i butiken, handlar mycket och gör att de sedan kommer tillbaka nästa gång de ska handla. Man ska kunna ta hand om kunder i många olika situationer och alltid vara glad, trevlig och hjälpsam även om kunderna är otrevliga.
3. Vad är relationskompetens?
Relationskompetens är en förmåga att bygga och ta hand om relationer med både kunder och kollegor. Goda relationer inom försäljning och service leder till att kunderna kommer tillbaka till butiken och att de pratar gott om den bland sina vänner. Att ha relationskompetens är viktigt för att få kunderna att komma tillbaka till butiken.
7. Varför måste kundtjänstmedarbetaren ge bra service till kunderna?
Kundtjänst är ofta den första och sista kontakten en kund har med företaget, därför måste servicen vara extra bra. Då blir kunden nöjd, även om hen har haft problem med sin produkt. Kundtjänstmedarbetaren kan skapa bra relationer med både nya och gamla kunder och det gör att kunderna vill komma tillbaka till butiken för att handla fler varor. Kundtjänsten är företagets ansikte utåt och är väldigt viktig för hur kunden upplever servicen.
9. Varför måste alla som arbetar med handel också jobba med service?
Handel handlar inte bara om att sälja varor, utan också om att ge en positiv känsla för kunden. Även om produkterna är av hög kvalitet kan dålig service göra att kunderna inte vill komma tillbaka. Bra service bygger goda relationer med kunderna, lockar nya kunder och behåller gamla kunder. Bra service är också ett sätt att konkurrera med andra företag och att ta deras kunder.
10. Vad är viktigast för dig när du väljer vilken butik du ska handla mat i?
Exempel på svar: Det är många saker som är viktiga när jag ska handla. Ibland är det viktigt att butiken ligger nära skolan, till exempel när jag ska köpa godis eller dricka. Det kan också vara att butiken har öppet sent. Om jag ska köpa något dyrare, som en jacka, kan jag åka till en butik längre bort eller handla på nätet, beroende på var den är billigast. Jag köper helst mat som är ekologisk och då kan jag behöva handla i en butik som jag måste åka buss till. Jag skulle säga att det beror på vad jag ska köpa och när jag måste ha varorna. När man handlar på nätet tar det ibland väldigt lång tid innan man får det man har köpt.
12. Vilket/vilka av de yrken du har läst om i kapitlet lockar dig mest?
Motivera!
Exempel på svar: Jag är en person som tycker om att hjälpa människor att må bra genom att hjälpa dem att sminka sig så att de ser pigga och glada ut. Därför skulle jag vilja jobba med att sälja smink och parfym, dofter kan också få oss att må bra. Då måste jag ge kunderna bra service och förstå vad de är ute efter och inte bara försöka sälja det som är dyrast eller mest trendigt. Jag tror att det är roligt att jobba i butik för man får träffa många människor (skapa relationer) och så verkar det kul att stå i kassan. Jag kan mycket om smink och parfym och drömmer om att få lära mig ännu mer.
Boktips och länkar
BOKTIPS
Lisa Ekström och Lotta Eriksson. (2021). Fantastiska kundmöten: gör skillnad för kunder i din butik. Vulkan.
Skolverkets APL-handledarutbildning som även passar för att förbereda elever för APL
https://karriarihandeln.se
Information om olika yrken inom handel
https://karriarihandeln.se/yrkeskartan
Beskrivningar av olika yrken inom handel, och även korta filmer
Handel nivå 1
Lärarhandledningen är ett komplement till elevboken Handel nivå 1. Båda har samma kapitelindelning och följer samma centrala innehåll.
Syftet med lärarhandledningen är att ge stöd till läraren i undervisningen. Varje kapitel inleds med Skolverkets beskrivning av ämnesplanens centrala innehåll följt av betygskriterier.
Lärarhandledningen till Handel nivå 1 innehåller:
• lektionstips med förslag kring upplägg och genomförande
• förslag på fler uppgifter
• lösningsförslag till bokens instuderingsfrågor och övningsfrågor
• förslag på provfrågor med lösningar
• bedömningsstöd
• ordlistor med förklaringar till viktiga begrepp
• boktips och länkar.
Lärarhandledningen presenterar ett brett utbud av uppgifter att välja mellan: Allt från teoretiska och analyserande uppgifter till intervjuer, rollspel och praktiska övningar. Bredden och variationen ger bra förutsättningar för en pedagogisk undervisning anpassad efter elevernas behov.
Elisabeth Ekström är legitimerad yrkeslärare, redaktör och journalist. Hon har arbetat på försäljnings- & serviceprogrammet samt med journalistik, kommunikation och marknadsföring i många år.
Maria Almeborn är legitimerad lärare i handel, försäljning och service samt utställningsdesign. Hon arbetar idag på naturbruksprogrammet med entreprenörskap och företagsekonomi. Maria har tidigare arbetat inom bilhandeln som säljare, försäljningschef och CEO.
Katri Strömberg undervisar i administration, försäljning och service inom den gymnasiala vuxenutbildningen. Hon är statsvetare och även lärare i samhällskunskap med lång yrkeserfarenhet av administrativt arbete och projektledning.
