Digitalización y negocios:

la orientación al cliente a ESG

La región latinoamericana vive esta transformación con más énfasis desde hace una década (algunos países más que otros), y el movimiento se intensificó en 2020, con la llegada de la pandemia, donde la región pasó por una (r)evolución digital, especialmente en el sistema financiero.

Hablar de tendencias tecnológicas es un punto obligatorio para ubicarnos sobre qué esperar y cómo innovar en los más diversos sectores de la economía. Año tras año mejoramos los recursos y descubrimos nuevas aplicaciones para la tecnología. Entre los temas que estarán en auge en 2023 –según el informe de grandes consultoras como Gartner, Deloitte e IDC– siete de ellos me llamaron más la atención, es por eso que hago una reflexión sobre ellos, y de su convergencia y sinergia en los negocios.

Banca Contextual o Hiperpersonalización

La hiperpersonalización es una tendencia que ha permeado el mercado en los últimos años y está cada vez más presente en las operaciones de diversas industrias, desde las finanzas hasta el comercio minorista.

Con un modelo de negocio que pone al cliente en el centro, las Fintechs nacieron con ofertas más personalizadas y una gama de servicios orientados a las expectativas del cliente. Desde entonces ha cambiado la búsqueda del customer centricity (enfoque centrado en el cliente) y la forma de relacionarse con el consumidor. Sin embargo, lo cierto es que, para hiperpersonalizar, es necesario conocer, acotar, ser eficaz en el momento adecuado, por el canal más adecuado y con la oferta adecuada a cada perfil de cliente; y esto solo es posible con datos e información.

Por tanto, para la adherencia, la hiperpersonalización necesita, sobre todo, de Inteligencia Artificial (IA)–Responsable, Adaptable y Escalable. Lo que nos lleva a nuestro segundo punto destacado de este artículo.

Inteligencia Artificial Responsable

Recientemente, hemos visto como esta tecnología se democratiza y trae al mercado innovaciones y resultados disruptivos muy satisfactorios. Y en el proceso de hiperpersonalización, las técnicas, los nuevos lenguajes y el dominio de la tecnología son fundamentales para la toma de decisiones.

Sin embargo, la democratización trae consigo un punto al que hay que prestarle atención. Para que la IA pueda brindar un análisis preciso y calificado, también debe ser responsable. Este es un punto que desde 2020, Scott Zoldi -CAO de FICO- ha estado trayendo al centro de la discusión. Es importante reforzar el mensaje de que la tecnología es el medio y para ser responsable es necesario evaluar cuestiones éticas, sesgos, perfiles, considerar el factor humano y otras combinaciones para ser efectivos.

Open Finance

En la estela de la personalización y la Inteligencia Artificial, seguimos con Open Finance. Este modelo de compartir información del perfil del cliente lo coloca en el centro de la toma de decisiones, ya que después de todo, es él quien decide a quién dar acceso a sus datos y cómo las empresas pueden utilizarlos.

Tras la fase de consolidación del Open Finance, el reto es, una vez más, cómo trabajar con los datos de forma inteligente, responsable y que aporte valor al cliente final. Por lo tanto, los bancos, las compañías de seguros y los minoristas necesitan la tecnología adecuada para operar la información y ayudar en la toma de decisiones para ofrecer no solamente un servicio, sino una experiencia al cliente.

En la región, Brasil es una referencia en este modelo operativo y otros países de América Latina, incluyendo a México, están en el camino de replicar la estrategia.

Plataformas y Nube

La plataforma aporta agilidad para una toma de decisiones más consciente, mientras que la nube es una tecnología escalable y bajo demanda con la inclusión de mayor cantidad de información de forma rápida y económica.

Una plataforma bien construida permite a las empresas anticiparse a las demandas y tendencias. Esto es tan importante como señalar las mejores decisiones de cómo adaptarse a los cambios para predecir comportamientos, contribuyendo al espíritu pionero de muchas industrias y lanzamientos para que vayan en línea con las necesidades y expectativas de los clientes.

Las plataformas de decisiones y en la nube continúan agregando nuevos componentes, innovaciones y funcionalidades para que el mercado, a nivel global, siempre pueda reinventarse.

Web 3.0 tema. Esto se debe a que, con este cambio, la información ya no se concentrará en grandes servidores de bases de datos, si no que ahora se distribuirá, lo que otorgará un control individual sobre la información.

Para las empresas, esta transformación cambia el concepto de cómo éstas consumirán y utilizarán los datos de los clientes para poder trabajar con la hiperpersonalización. Bajo este contexto, las plataformas de toma de decisiones se ponen nuevamente en un lugar clave, ya que tienen la capacidad de conciliar rápidamente la información descentralizada con las estrategias y las decisiones en tiempo real.

Metaverso

La evolución de la Web 3.0 trae consigo la madurez del Metaverso y la necesidad de perfeccionar las experiencias. El mundo virtual todavía plantea muchas preguntas sobre la dinámica de su funcionamiento, pero parece que llegó para quedarse. En los próximos años veremos este avance y con él, las diversas oportunidades que aparecerán en las más diversas industrias.

Con los productos y servicios ofrecidos en el Metaverso -y, en consecuencia, las transacciones financieras-, invariablemente, temas relacionados con el fraude, las experiencias, la seguridad y la personalización pasarán a primer plano y, una vez más, la plataforma de toma de decisiones tendrá la oportunidad de conectar con las diferentes informaciones para ayudar a las empresas y marcas en su toma de decisiones.

Al final de esta reflexión, es posible ver que las tendencias están todas interrelacionadas y conectadas como facilitadoras e impulsoras de negocios y mercados, teniendo al cliente como punto focal de la estrategia. Es importante estar al día sobre los nuevos desarrollos y usos de las tecnologías y, sobre todo, monitorear las demandas y evolución del mercado.