El marketing relacional Una herramienta de servicio del Call center y el Contac center
Para comenzar a hablar de marke0ng relacional es indispensable abordar un el término
Servicio al cliente
Ser0icio al cliente • Proporcionar asistencia a los clientes buscando un mayor grado de satisfacción con miras a alcanzar los objetivos de la empresa.
Fundamento
Cliente
Preocupación constante por las preferencias de los clientes
Interacción con los clientes
Diseño de ambientes apropiados para prestar el servicio
“Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer” Philip Kottler
Pero hay que aclarar que el servicio depende de la sa3sfacción que el cliente genere con el producto, y los posibles valores agregados que se generan desde el bien en si
El marketing relacional Se puede definir como administración del cliente midiendo constantemente sus necesidades, temores, gustos y comportamientos
Como se desar4ollo el marketing en el tiempo Mercadotecnia de productos
Mercadotecnia Relacional
Años 90
Años 80
Mercadotecnia de Servicios
En la actualidad
Buscar , crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes dirigirse de forma personalizada a miles de clientes
Cómo surge? Comienzos de los 80, el profesor Leonar Berry lo propone en la universidad de Texas
Qué busca? Fortalecer las relaciones con los clientes op0mizando los ingresos
Su obje0vo: Buscar los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos conociendo sus necesidades y diseñando productos a su medida
El marketing relacional se basa principalmente Recolección y manejo de datos Implantación de programas Retroalimentación
Pilares del mkt relaconal Pilares
Información del cliente
Clara
Fidedigna
Concisa
Lo más adecuada posible
La comunicación es bidireccional
Debe ser con;nua e interac;va
Debe generar relaciones a largo plazo
Hay que reconocer la individualidad del cliente
CRM Marke;ng -‐ Orientado al cliente -‐ Marke0ng Relacional -‐ Bases de datos de marke0ng TICS -‐ SoTware y bases de datos -‐ Técnicas de minería de datos -‐ Internet y call center
¿Qué es el CRM?
• CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. • En conclusión se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Mediante un equipo enfocado en el cliente Entendiendo las necesidades del cliente
Aumentar la interac5vidad al momento de relacionarse con el cliente
Buscando ac3vidades de su interés
Objetivos del CRM
Generar una visión integrada de los clientes, a través de herramientas de análisis
Ges0onar las relaciones con los clientes, aprovechando herramientas como el canal de contacto telefónico, si0o web, visita personal, etc.
Mejorar la eficacia y la eficiencia en los procesos implicados en las relaciones con los clientes
Beneficios • Optimización de acciones de marketing – Conocer al cliente y sus necesidades permite que se desarrollen acciones de marketing más cercanas al cliente repercutiendo en beneficios como: • Adquisición de nuevos clientes • Incremento de facturación por mayor rotación • Estabilización de la demanda • Mayor probabilidad de compras futuras • Mejora la imagen en el mercado
• Retención de clientes – Si se logra fidelizar el cliente con una marca se optimiza la rentabilidad – Esta comprobado que la perdida de clientes repercute entre un 25 y 100% en los beneficios adquiridos
10 componentes básicos Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarke0ng
El manejo del 0empo
10 componentes básicos El servicio y soporte al cliente El marke0ng El manejo de la información para ejecu0vos
10 componentes básicos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronización de los datos El e-‐Commerce El servicio en el campo de ventas.
"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos“ Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.
Para su aplicación es indispensable mirar al cliente de forma integral, de acuerdo a su desempeño en un ambiente determinado
RETROALIMENTA
EMPRESA
PRODUCTO
RETROALIMENTA
• Las empresas hoy en día no solo deben conocer la necesidad del cliente, si no realizar la medición de la misma, lo cual permite identificar en que momento está cambia en el cliente.
CLIENTE
Las her4amientas que se utilizan
Correo directo E-‐ mail Call center
Internet
10 factores de éxito en el CRM Determinar las funciones que se desean automa0zar Realiza un proto0po del sistema
Automa0zar sólo lo que necesita ser automa0zado
CRM
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Emplear inteligentemente la tecnología
10 factores de éxito en el CRM Capacita a los usuarios Mo0va al personal que lo u0lizará
CRM Administra el sistema desde dentro Mantén un comité administra0vo del sistema para dudas o sugerencias
Un video de interés