Marketing relacional

El marketing relacional Una herramienta de servicio del Call center y el Contac center

Para comenzar a hablar de marke0ng relacional es indispensable abordar un el término

Servicio al cliente

Ser0icio al cliente • Proporcionar asistencia a los clientes buscando un mayor grado de satisfacción con miras a alcanzar los objetivos de la empresa.

Fundamento

Cliente

Preocupación constante por las preferencias de los clientes

Interacción con los clientes

Diseño de ambientes apropiados para prestar el servicio

“Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer” Philip Kottler

Pero hay que aclarar que el servicio depende de la sa3sfacción que el cliente genere con el producto, y los posibles valores agregados que se generan desde el bien en si

El marketing relacional Se puede definir como administración del cliente midiendo constantemente sus necesidades, temores, gustos y comportamientos

Como se desar4ollo el marketing en el tiempo Mercadotecnia de productos

Mercadotecnia Relacional

Años 90

Años 80

Mercadotecnia de Servicios

En la actualidad

Buscar , crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes dirigirse de forma personalizada a miles de clientes

Cómo surge?

Comienzos de los 80, el profesor Leonar Berry lo propone en la universidad de Texas

Qué busca?

Fortalecer las relaciones con los clientes op0mizando los ingresos

Su obje0vo: Buscar los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos conociendo sus necesidades y diseñando productos a su medida

El marketing relacional se basa principalmente Recolección y manejo de datos Implantación de programas Retroalimentación

Pilares del mkt relaconal Pilares

Información del cliente

Clara

Fidedigna

Concisa

Lo más adecuada posible

La comunicación es bidireccional

Debe ser con;nua e interac;va

Debe generar relaciones a largo plazo

Hay que reconocer la individualidad del cliente

CRM Marke;ng -­‐ Orientado al cliente -­‐ Marke0ng Relacional -­‐ Bases de datos de marke0ng TICS -­‐ SoTware y bases de datos -­‐ Técnicas de minería de datos -­‐ Internet y call center

¿Qué es el CRM?

• CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español.

• En conclusión se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Mediante un equipo enfocado en el cliente Entendiendo las necesidades del cliente

Aumentar la interac5vidad al momento de relacionarse con el cliente

Buscando ac3vidades de su interés

Objetivos del CRM

Generar una visión integrada de los clientes, a través de herramientas de análisis

Ges0onar las relaciones con los clientes, aprovechando herramientas como el canal de contacto telefónico, si0o web, visita personal, etc.

Mejorar la eficacia y la eficiencia en los procesos implicados en las relaciones con los clientes

Beneficios • Optimización de acciones de marketing – Conocer al cliente y sus necesidades permite que se desarrollen acciones de marketing más cercanas al cliente repercutiendo en beneficios como: • Adquisición de nuevos clientes • Incremento de facturación por mayor rotación • Estabilización de la demanda • Mayor probabilidad de compras futuras • Mejora la imagen en el mercado

• Retención de clientes – Si se logra fidelizar el cliente con una marca se optimiza la rentabilidad – Esta comprobado que la perdida de clientes repercute entre un 25 y 100% en los beneficios adquiridos

10 componentes básicos Funcionalidad de las ventas y su administración

El telemarke0ng

El manejo del 0empo

10 componentes básicos El servicio y soporte al cliente El marke0ng El manejo de la información para ejecu0vos

10 componentes básicos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronización de los datos El e-­‐Commerce El servicio en el campo de ventas.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos“ Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

Para su aplicación es indispensable mirar al cliente de forma integral, de acuerdo a su desempeño en un ambiente determinado

RETROALIMENTA

EMPRESA

PRODUCTO

RETROALIMENTA

• Las empresas hoy en día no solo deben conocer la necesidad del cliente, si no realizar la medición de la misma, lo cual permite identificar en que momento está cambia en el cliente.

CLIENTE

Las her4amientas que se utilizan

Correo directo E-­‐ mail Call center

Internet

10 factores de éxito en el CRM Determinar las funciones que se desean automa0zar Realiza un proto0po del sistema

Automa0zar sólo lo que necesita ser automa0zado

CRM

Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Emplear inteligentemente la tecnología

10 factores de éxito en el CRM Capacita a los usuarios Mo0va al personal que lo u0lizará

CRM Administra el sistema desde dentro Mantén un comité administra0vo del sistema para dudas o sugerencias

Un video de interés