tourisme
l’action bulletin d’information trimestriel
N°5 juin 2010
Chers adhérents, Chers amis, Comment l’actualité s’inscrit-elle aussitôt dans l’histoire ? Du jamais vu, de l’incroyable, de l’extra - ordinaire… et un nom imprononçable devenu un exercice à part entière… Le volcan islandais Eyjafjallajökull (prononcer phonétiquement «Ehya-fia-la-yeulkul») a eu raison de l’espace aérien européen et, de fait, des vacances de Pâques pour bon nombre de vos clients. L’action s’est jouée en trois actes, les fermetures successives des différents aéroports européens puis mondiaux, des annulations à pertes de vue. Mais aussi, des clients bloqués jusqu’à une date indéterminée avec des rapatriements difficilement orchestrables et enfin des vacanciers frustrés n’ayant pas pu partir, qu’il a nécessairement fallu réorienter.
édito
Et au milieu de ce brouillard épais tant sur le fond que sur la forme, VOUS, NOUS. De mémoire d’homme, de professionnel, je n’avais rien vu de semblable au cours de ma carrière. Je tenais à vous tirer mon chapeau et à vous féliciter vivement quant à votre gestion de cette crise sans précédent. Il me semble évident que vous venez de vous illustrer de façon claire quant à votre valeur ajoutée de professionnels du voyage. De notre côté, SNAV a été partie prenante dès le premier jour, assailli d’une multitude de questions par les medias - relais efficace auprès du consommateur et de toutes les réunions de crise dans les différents ministères. Toutes nos ressources ont été mobilisées pour vous accompagner et répondre au cas par cas à vos besoins et à vos demandes via nos différents contacts de crise. Nous avons suivi pas à pas les différentes étapes de cette épopée, sans trop savoir à quoi ressemblerait le lendemain. Au dernier acte, lorsque les clients furent tous rapatriés, les avions de nouveau dans le ciel, nous avons considéré essentiel de trouver un terrain d’entente avec les représentants des consommateurs et avons signé avec eux un accord sur différents engagements. Tous les éléments sont à votre disposition sur le site www.snav.travel. Aujourd’hui, avec le recul, l’Homme a une fois encore démontré son sens de l’adaptation, elle le caractérise. Vous, vous avez en plus prouvé votre sens des responsabilités.
Bien à vous tous. Georges Colson Président
Conseils Réunion du
d’administration
5 janvier 2010
Sur Surl’agenda l’agendadu duSNAV SNAVetetreprésentation représentationdu duPrésident Président 10 décembre Conseil d’Administration ATOUT France. 14 décembre Signature de la Convention SNAV/SNCF. 15 décembre Matinée d’information « Nouvelle Loi Tourisme ». Assemblée Générale du SNAV Centre (JM. ROZÉ). Commission des Comptes de Service (Philippe LALOUE).
16 décembre Conseil d’Administration de l’Office de Tourisme et des Congrès de Paris. Assemblée Générale de clôture d’ODIT France. 17 décembre CRT Ile de France « Contrat de réussite Métiers du Tourisme » (Philippe LALOUE).
18 décembre Réunion « Promotion de la destination Antilles à travers les Chèques-Vacances » (Ph. LALOUE). 22 décembre RDV TMS Contact 23 décembre RDV ATOUT France sur le Baromètre statistiques (Philippe LALOUE).
Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président 5e Convention Nationale des Agents de Voyages (3 au 5 février 2010 à Biarritz) Jean-Marc ROZE fait un point sur le programme de cette Convention. Un avant programme est remis aux Administrateurs. Il confirme la présence de Ralph HABABOU, Auteur de plusieurs ouvrages dont le dernier « Service gagnant – Les secrets des entreprises qui créent la différence », ainsi que de Jean VIARD, Sociologue. Hervé NOVELLI sera présent au dîner du 4 février. Bernard GARCIA propose de convier Jean-Pierre SERRA, Président de RN2D, et Roland HEGUY, Président de la FNHF (Fédération Nationale de l’Hôtellerie Française) pour intervenir dans l’Atelier « OLT, Agences : carnet de route sur les bonnes pratiques ».
Elle signale également, que pour 2010, l’éco-contribution est fixée à 37 € HT la tonne. Le seuil de contribution est relevé de 495 kilos à 5 tonnes. Cette taxe concernera tout type de papier sollicité ou non. Une information sera faite aux adhérents.
Décrets d’application et arrêtés de la Loi du 22 juillet 2009
Valérie BONED fait un point sur cette nouvelle réglementation applicable au 1er janvier 2010. Une note ainsi que les textes (Loi, Décrets, Arrêtés, Conditions générales de vente) sont remis au Administrateurs. Ces documents ainsi qu’un modèle de contrat de vente seront consultables sur le site internet du SNAV et sera diffusé aux adhérents via la CapNews. TGAP Alors que la modification de la partie législative a essentiellement porté Valérie BONED fait un point sur ce dossier. Après l’action commune SNAV/ sur les conditions d’accès à l’activité, la partie réglementaire porte sur les CETO menée auprès des pouvoirs obligations du vendeur vis-à-vis de son publics, le Parlement, dans la loi de client et prévoit notamment: finances rectificative, a voté la baisse de la TGAP sur les imprimés de 940 e - L a suppression de l’obligation de la tonne à 120 e la tonne, avec effet communiquer les horaires de vol au rétroactif. Cette mesure est effective à moment de la conclusion du contrat compter du 1er janvier 2010. Une note - L ’information sur le nombre de détaillée, remise aux Administrateurs, repas fournis sera remplacée par sera mise en ligne sur le site du SNAV l’information concernant la prestation et diffusée dans la CapNews. de restauration choisie
Réunion du
-L a nécessité d’un écrit est supprimée dans plusieurs occurrences -C oncernant les modes de preuve, le courrier en RAR n’est plus exclusif. L’agent de voyages pourra utiliser « tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception ». -L a nécessité d’un contrat signé et sa signature manuelle sont abandonnées en cas de vente électronique.
TVA Valérie BONED signale aux Administrateurs, qu’à compter du 1er janvier 2010, les règles de territorialités applicables en matière de TVA et relatives aux prestations de services ont changé. Cependant, globalement les règles restent inchangées pour les agences de voyages. Ce sujet fera l’objet d’un Atelier à Biarritz. Une note est remise aux Administrateurs et diffusée aux adhérents via la CapNews.
Programme de Formations SNAV/APS Un programme de formations est en cours d’élaboration et notamment la création d’un organisme de formation SNAV/APS. Le Conseil exprime son souhait de voir aboutir un projet commun et approuve donc le processus engagé.
9 février 2010
Sur Surl’agenda l’agendadu duSNAV SNAVetetreprésentation représentationdu duPrésident Président
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5 janvier Ministère des Affaires Etrangères : Centre de crise (Ph. Laloue) 6 janvier Bureau APS. Réunion sur la révision de la directive européenne Voyage à forfait (SNAV/ APS/ECTAA). 7 janvier Réunion Partenaires IFTM Top Resa Conférence de presse SNAV. 11 janvier Réunion d’échanges sur une éventuelle opération Chèques vacances sur les Antilles (Ph. Laloue).
13 janvier Secrétariat d’Etat chargé des Transports : Mise en place d’un groupe de travail sur la desserte aérienne Antilles (JM Rozé). 20 janvier Conseil d’Administration APS. Assemblée générale du BAR Vœux Christine Lagarde, Hervé Novelli. 21 et 26 janvier Réunion avec Me Selnet (Réforme des statuts). 26 janvier Conseil d’Administration AIMT (JM Rozé).
27 janvier Réunion avec ATOUT France (Baromètre). Conseil d’Administration Institut Français du Tourisme. 28 janvier Mairie de Paris : justification économique des demandes d’ouverture de commerces le dimanche. 3 au 5 février 5° Convention Nationale des Agents de Voyages. 8 février MEDEF : médiation des litiges de consommation.
Secrétariat Général leurs suggestions de modifications des Statuts. L’arrêté des comptes au 31 décembre Pour conclure sur ce sujet, Georges COLSON demande aux 2009 est conforme au budget établi Administrateurs s’ils seraient favorables en début d’année, grâce aux efforts réalisés sur les dépenses, d’autant plus à la prolongation de 6 mois de leurs que les recettes cotisations ont baissé. mandats d’Administrateurs en cours, jusqu’à la tenue des Assemblées Les administrateurs approuvent la Générales des Conseils de Métiers et présentation des comptes arrêtés au des Régions au cours du 1er trimestre 31 décembre 2009. 2011. Le projet de budget 2010 sera En effet, les Statuts actuels étant présenté lors de la prochaine réunion entrés en vigueur le 1er octobre du Conseil. 2007, les mandats actuels arrivent à Modification des Statuts échéance en septembre 2010. Pour se mettre en conformité avec Les Administrateurs sont favorables la Loi du 22 juillet 2009, les Statuts à cette prolongation de mandat doivent être modifiés. qui permettra une cohérence entre A ce jour, deux réunions se sont tenues l’approbation des comptes en avec Me Frédéric SELNET. Assemblées générales et les élections Le SNAV est aujourd’hui composé de d’administrateurs dans les différents Membres Actifs, de Membres Associés Conseils de Métiers et dans les et de Membres d’Honneur. Régions. Avec l’ouverture de l’activité à de Point sur la 5e Convention Nationale des nouveaux opérateurs, Georges Agents de Voyages COLSON propose de créer une Georges COLSON et les Administrateurs nouvelle catégorie de « Membres », remercient Robert DARFEUILLE celle de Membres Affiliés regroupant pour son professionnalisme dans les immatriculés dont l’activité l’organisation de cette Convention. principale n’est pas le voyage. Ceuxci pourraient bénéficier d’une voix Les Administrateurs qui étaient présents délibérative dans les Instances. à Biarritz font part de leur satisfaction Les Administrateurs sont favorables à et des appréciations favorables des cette nouvelle catégorie de Membres. participants sur le contenu des Georges COLSON évoque également la conférences et des Ateliers qui étaient possibilité de regrouper la famille des d’un très bon niveau. Seuls bémols : Réceptifs au sein du Conseil Exécutif des Producteurs. -L ’horaire matinal du début des Ateliers (8H30) à revoir. Cette question est rejetée par Bernard GARCIA, représentant des Réceptifs - La première soirée où de nombreux au sein du Conseil. Il estime que les participants sont absents car ils Réceptifs ont toute leur légitimité à se retrouvent en petit comité dans exister en tant que Conseil des Métiers d’autres lieux. Bernard Garcia et que les sujets à débattre sont très suggère soit une soirée « Libre », différents de ceux des Producteurs. soit un système de tickets qui Georges COLSON demande aux pourraient être utilisés dans différents Administrateurs de faire remonter au restaurants.
Projet de bilan arrêté au 31 décembre 2009
Immatriculez-vous
OPCA Transports Guy BESNARD souhaitant quitter son poste d’Administrateur au sein de cet organisme, Georges COLSON proposent aux Administrateurs de le remplacer par Valérie BONED. Les Administrateurs donnent leur accord sur ce changement d’administrateur au sein du CA de l’OPCA Transports.
Forum des Nouveaux et Futurs Entrepreneurs Dans le cadre du Mondial du Tourisme qui aura lieu du 18 au 21 mars, l’APS organise en collaboration avec le SNAV le 3e Forum des Nouveaux et Futurs Entrepreneurs. Il a été proposé à Gilles PELISSON, Président d’ACCOR, de parrainer cette opération.
Carnet de Route pour une pratique loyale des Métiers du Tourisme Bernard Garcia précise que ce document a été distribué à Biarritz et sera adressé aux adhérents ainsi qu’aux institutions et services administratifs concernés (offices de tourisme, CDT, CRT, Préfectures, DDCCRF, …).
Campagne de communication Georges Colson précise qu’il rencontrera prochainement Hervé NOVELLI afin d’évoquer avec lui la demande de subvention faite à Biarritz pour une campagne de communication. Raoul NABET se dit favorable, sous réserve de l’accord de son Conseil d’Administration, pour participer à cette campagne. La Commission Communication sera sollicitée pour travailler sur ce projet.
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Tout titulaire d’une licence est tenu de s’immatriculer au registre auprès
d’ATOUT France avant le 31 décembre 2012 Pourquoi le faire rapidement ?
besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel
Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président
Vous figurerez ainsi sur le registre national des immatriculés consultable par le grand public sur le site d’Atout France et serez ainsi mis en exergue auprès des Consommateurs.
Cette procédure est largement simplifiée lors de la première année. Il vous reste donc six mois pour bénéficier d’une procédure allégée... Il suffit juste de vous inscrire sur le site www.atout-france.fr et de prévoir une disponibilité de 30 mn. Il vous faut faire parvenir ensuite l’arrêté de Licence initiale et les arrêtés de modification s’il y a lieu. Attention !! Si vous changez de garantie ou d’assurance, il vous faudra envoyer les nouveaux éléments.
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Conseils Réunion du
d’administration
... suite
9 mars 2010
Sur Surl’agenda l’agendadu duSNAV SNAVetetreprésentation représentationdu duPrésident Président 10 février Réunion Avenant au Protocole d’Accord entre Comexposium, Le Monde à Paris et le SNAV 16 février Réunion DGCIS : Vision du tourisme dans les prochaines années
17 février CA APS 18/19 février BIT Milan 22 février RDV avec Hervé NOVELLI 24 février Réunion avec JeanLuc DUFRENNE (Campagne de Communication)
3 mars Bureau APS 4 mars CA et AGE AIMT 8 mars Réunion avec Me Frédéric SELNET (Statuts). Remise Trophées Femmes du Tourisme
Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Rapport Moral et Financier 2009 Un projet de Rapport Moral est remis aux administrateurs. Il leur est demandé de bien vouloir transmettre au Secrétaire Général leurs éventuelles modifications avant le 11 mars.
Barème de cotisations 2010 Le projet de Barème de cotisations 2010 est soumis aux administrateurs. Les montants restent inchangés par rapport à 2009. Néanmoins, la remise accordée aux Réseaux Volontaires reste inchangée par rapport à 2009, à savoir, remise de 40 % si adhésion de 90 % des entités juridique et si le règlement de la cotisation est centralisé. Cette remise est portée à 50 % si le Réseau Volontaire fait adhérer la totalité des entités juridiques le constituant et si le règlement de la cotisation est centralisé. Un débat s’instaure concernant les montants de cotisations qui seraient demandés aux Membres Affiliés, opérateurs touristiques immatriculés autres que les Agents de Voyages. Il ressort les possibilités suivantes : ❙ Cotisations selon Barème en vigueur pour les Membres Actifs et les membres affiliés. Pour les Membres Associés (non immatriculés au Registre des Opérateurs de Tourisme), la cotisation serait de 500 €. Ceux-ci ne bénéficient pas de la plate-forme des services SNAV. Il est décidé d’adopter le principe d’une cotisation identique pour les Membres Actifs et les Membres Affiliés.
Budget 2010
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Le Budget 2010 est présenté avec 3 options concernant le pourcentage de rétrocession fait aux SNAV régionaux, 10 %, 15 %, 20 %, ce qui impacte le budget. Les rétrocessions de 15 % ou 20 % induisent un déficit. Les postes des Produits et des Charges sont commentés. Jean-Marc ROZÉ précise que le logiciel de gestion des adhérents ainsi que le changement de certains ordinateurs datant de plus de 8 ans ont été budgétés. Les Administrateurs donnent leur accord sur cet investissement. Au vu des différents résultats de
l’exercice 2010 liés au pourcentage de rétrocession, les Administrateurs adoptent à l’unanimité le budget prévoyant une rétrocession de 10 % aux SNAV régionaux. Comme pour 2009, le SNAV national pourra aider au financement d’actions spécifiques demandées par les Régions. Georges COLSON précise qu’il devrait rencontrer prochainement les représentants des Gîtes de France et de l’UNAT qui semblent intéressés pour adhérer au SNAV.
Administrateurs fait ainsi apparaître les modifications apportées par rapport aux statuts actuellement en vigueur. Chaque modification est commentée. La composition du Conseil d’Administration serait la suivante : Avec voix délibérative : ❙ Le Président du SNAV, ❙ 5 représentants du Conseil Exécutif des Producteurs, ❙ 5 représentants du Conseil Exécutif des Distributeurs, ❙ 3 représentants du Comité des Régions, Projet de Statuts ❙ Le Président de l’APS, Suite à la demande de Christian Le Trésorier (avec voix délibérative s’il OROFINO, Georges COLSON lui donne est membre du CA au moment de son la parole afin qu’il fasse part aux élection, soit voix consultative s’il n’est Administrateurs de la position du CER, pas membre du CA au moment de sa dont une réunion de Bureau s’est tenue nomination), le matin même, sur le projet d’intégration Le cas échéant, un Membre Affilié des Réceptifs dans le Conseil Exécutif nommé par le CA (voix consultative). des Producteurs. Pour mémoire, les Le projet de statuts est adopté à membres du Bureau du CEP sont l’unanimité par les Administrateurs. d’accord pour accueillir les Réceptifs. Convocation à l’Assemblée Générale Christian OROFINO signale qu’un Mixte du 14 avril 2010 débat inscrit à l’ordre du jour du Bureau du CER de ce jour La convocation reprenant l’ordre du (6 administrateurs étaient présents) jour est adoptée à l’unanimité. concernant le projet de fusion du Cette Assemblée Générale Mixte aura Conseil des Réceptifs avec celui des lieu le 14 avril 2010 à 9H00 au Producteurs a eu lieu. Palais Brongniart. Elle sera suivie de A l’issue de ce débat, 3 adminisl’Assemblée Générale Ordinaire de trateurs étaient favorables à cette l’APS à 10H30 et se clôturera par un fusion et 3 membres s’y opposaient déjeuner. et souhaitaient une consultation plus Salon Mondial du Tourisme/MAP – large sur ce sujet. Journée APS/SNAV Christian OROFINO demande donc Le Salon Mondial du Tourisme se aux membres du Conseil de prendre déroulera du 18 au 21 mars prochains position. à la Porte de Versailles. Après discussion et échanges de Le salon sera inauguré par Frédéric vues, les Administrateurs votent à l’unanimité, dans les nouveaux statuts PIERRET, Directeur Exécutif de l’OMT. Raoul NABET précise que le qui seront soumis à l’approbation programme du 3e Forum des Nouveaux des adhérents lors de l’Assemblée et Futurs Entrepreneurs, remis aux générale extraordinaire du 14 avril Administrateurs, a été modifié. prochain, la fusion du Conseil des Réceptifs avec celui des Producteurs Ce Forum se tiendra le 18 mars sur le thème « Les attentes des Professions en tenant compte des Producteurs Touristiques et celles des étudiants France et des DMC. en tourisme sont-elles toujours en Georges COLSON donne la parole adéquation ? ». Un déjeuner précédera à Maître Frédéric SELNET pour la cette manifestation. présentation du projet nouveau à présenter en Assemblée générale extraordinaire. Le projet de statuts remis aux
Réunion du
distributeurs
14 janvier 2010
Ordre du jour du et divers Sur l’agenda SNAV et représentation du Président 1. Approbation du relevé de décisions de la réunion du 3 décembre 2009. 2. Point sur la réunion du Conseil d’Administration du SNAV du 5 janvier 2010.
6. Questions diverses. 3. Point sur l’activité. 4. Point sur Commissions techniques. 5. 5e Convention Nationale des Agents de Voyages à Biarritz du 3 au 5 février 2010.
Point sur l’activité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président BSP décembre 2009 / décembre 2008 CA : 0,96 % / Docs : 3,72 %
Cumul décembre 2009 / décembre 2008 CA : - 16,17 % / Docs : - 5,46 %
Constat du tour de table ❙ Chiffre d’affaires en baisse (entre -10 % et -18 %)
❙ Voyages d’affaires : Baisse du prix moyen en haute contribution. Phénomène nouveau : les clients demandent des contre-propositions, ce qui génère un temps plus long passé sur les dossiers. Il est constaté une augmentation des tarifs aériens.
Les budgets déplacement dans les entreprises ont baissé entre 30 et 70 %, notamment pour certaines du fait de la mise en place de la visioconférence. ❙L oisirs : Les prises de commandes sont en hausse en novembre et décembre.
Questions diverses Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Révision de la Directive à forfaits Jean-Marc ROZÉ précise que le SNAV en collaboration avec l’APS travaillent sur un questionnaire diffusé par l’ECTAA. Il signale que la position de la France est à contre courant des positions des pays européens concernant la responsabilité. En effet, en Europe
Réunion du
la responsabilité est essentiellement supportée par les Producteurs. Un exemplaire de ce questionnaire est remis aux membres du Conseil.
Elaboration d’un référentiel métier Philippe LALOUE remet aux membres du Conseil une proposition de partenariat AFNOR/SNAV, l’objectif étant l’élaboration d’un référentiel
métier pour l’attribution de la Marque Qualité Tourisme. Il est proposé la constitution d’un groupe de travail. Il est décidé la diffusion du document auprès des membres du Bureau du CED pour leur proposer de participer au groupe de travail.
4 mars 2010
Ordre du jour du et divers Sur l’agenda SNAV et représentation du Président 1. Approbation du relevé de décisions de la réunion du 14 janvier 2010. 2. Point sur l’activité. 3. Point sur la dernière réunion du Conseil d’Administration du SNAV. 4. Point sur les Commissions techniques.
5. Retour sur Convention de Biarritz. 6. Prolongation des mandats des administrateurs jusqu’à l’Assemblée générale ordinaire du CED du 1er trimestre 2011. 7. Convocation à l’Assemblée générale ordinaire du CED.
8. Cooptation d’un membre du CEDIV au sein du Collège des Réseaux Volontaires. 9. Projet de site réalisé par le CETO concernant la procédure de gestion des destinations à risque. 10. Questions diverses.
Point sur l’activité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président CA : 3,70 % / Docs : 5,60 %
d’affaires à chuté de 20 % depuis 2008.
Pour le 4e mois consécutif, ce chiffre est positif. Néanmoins, le volume
❙ Voyages d’affaires : le marché ne
BSP février 2009 / février 2008
Constat du tour de table
repart pas. Les habitudes prises dans les entreprises perdurent (call conférence au lieu de déplacements). ❙L oisirs : Les prises de commandes sont en hausse.
Questions diverses Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Convocation à l’Assemblée Générale ordinaire du ced
Cooptation d’un membre du cediv au sein du collège des réseaux volontaires
Les administrateurs décident de fixer l’Assemblée générale ordinaire du Conseil Exécutif des Distributeurs, le jeudi 8 avril 2010 à 11H00 (après la réunion du Bureau qui aura lieu à 09H30). La convocation à cette Assemblée sera adressée par mail.
Robert DARFEUILLE propose de coopter un membre du CEDIV au sein du Collège des Réseaux Volontaires. Cette proposition est acceptée à l’unanimité. Robert DARFEUILLE précise également que du fait de la fusion entre AFAT VOYAGES et SELECTOUR, il ne doit y avoir qu’un seul représentant AS VOYAGES au sein du CED.
Projet de site réalisé par le ceto concernant la procédure de gestion des destinations à risque
besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel
Conseil exécutif des
Le CETO viendra présenter le projet de site concernant la procédure de gestion des destinations à risque, le 17 mars à 15H00 au SNAV. Les membres intéressés par cette présentation seront les bienvenus.
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Conseil exécutif des Réunion du
producteurs
21 janvier 2010
Actualités du SNAV Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Groupe de travail desserte des Antilles Jean Marc Rozé a représenté Georges AZOUZE à la réunion de mise en place du groupe de travail au Ministère des Transports. Cette réunion a été l’occasion d’un tour d’horizon de la situation du tourisme aux Antilles, au-delà de la simple problématique de la desserte. Les représentants des professionnels (TO, AGV, Transporteurs, Hôteliers) ont unanimement constaté que la reprise n’est pas au rendez-vous. Une baisse des taxes aériennes, réclamée par les opérateurs, est à l’étude, mais les autorités ne paraissent pas très favorables à cette mesure. Georges AZOUZE confirme que toutes les entreprises aux Antilles sont très affaiblies et en particulier dans le
Réunion du
domaine du tourisme aussi bien les réceptifs que les hôteliers. Les escales des croisières ont beaucoup baissé. Formation Les TO ont inscrit ce sujet dans leurs priorités d’actions pour 2010. Le projet SNAV/APS est à l’étude pour créer une structure de formations (non diplômantes) en faisant appel à des formateurs extérieurs. Les 2 CA ont donné leur OK. Georges COLSON suggère une réunion avec les distributeurs sur les besoins en formation.
formations sur les produits comme les croisières et l’autocar.
Statistiques Jean Marc ROZE explique le projet en cours de finalisation avec Atout France ; Georges COLSON souhaite que l’on puisse fournir une vue globale du marché plutôt qu’une étude par destination.
Les statuts
Une révision est en cours pour les mettre en conformité avec la loi. Il pourrait être envisagé que la famille des Réceptifs rejoigne celle des Producteurs. DIF (Droit Individuel à la Formation) La possibilité de vote électronique sera Il représente évidemment un coût introduite. pour les entreprises. A ce jour les Les Producteurs présents se déclarent voyages d’études en France peuvent prêts à accueillir les Réceptifs en leur être pris en compte mais pas ceux à l’étranger. La question se pose pour les sein.
3 mars 2010
Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Chèques Vacances Les participants prennent acte des mesures en faveur des Antilles. La gestion actuelle des Chèques Vacances continue à poser des nombreux soucis : manque de contrôle de l’utilisation, manutention fastidieuse pour les comptabilités, délais de règlement et prélèvement excessif de 1%. Sylvain LAMENT a RDV courant mars avec la direction des Chèques Vacances pour évoquer tous ces sujets.
Comptabilisation des acomptes S. LE PENNEC fait part des modifications fiscales qui viennent de prendre effet et qui affectent les distributeurs et les ventes directes des producteurs.
Statistiques La finalisation avec Atout France est toujours en cours ; Pierre SUROT présente une des grilles que lui avait remise Frank VORAGEN. A priori, les AGV seraient à même de fournir des infos détaillés en Pax et CA.
faire vibrer un client), l’utilisation du téléphone, des connaissances technologiques (au delà de la simple utilisation d’Amadeus) ,…font défauts. Activité des Producteurs Sylvain LAMENT souhaiterait que les Les participants ont constaté une professeurs des écoles de tourisme légère amélioration de la situation fassent régulièrement des stages dans au cours des dernières semaines par les entreprises. Un prochain tour de rapport à 2009. table avec les directeurs des écoles Intervention sur la formation par Valerie de tourisme en contact régulièrement boned, Directeur des Affaires Juridiques avec le SNAV serait probablement et de la formation, les Statuts très utile et apprécié. Valerie BONED Valerie BONED indique qu’une révision présente un questionnaire préparé des programmes du BTS est en cours au sein du Ministère de l’Education et qu’elle est l’une des interlocutrices Nationale destiné en particulier aux qui représente la profession d’agent professionnels. Son but est de mieux de voyages auprès du Ministère de connaitre ce que les chefs d’entreprise l’Education Nationale. attendent des jeunes. Les participants confirment Valerie BONED rappelle que les qu’aujourd’hui les jeunes recrues producteurs ont tout intérêt de arrivent sur le marché du travail demander un agrément formation avec une formation qui souvent ne (formalité relativement simple). correspond pas aux besoins de leur Cette démarche peut être particulièentreprise. Des domaines comme rement utiles dans le cadre de la « la relation client » (apprendre à gestion des DIF. Le CEP confirme son souhait que les groupistes (incentitives, autocaristes, voyages CE,…) face partie du panel.
Service aux adhérents hotline/mail (janv. février, mars 2010) Appels
Mails
Total
Juridique/responsabilité
Droit1 Documents2 Total
121 35 156
30 33 63
151 68 219
Fiscal Social
TVA
30
45
75
Social Divers Grille salaires Formation Total Sollicitations Clients Sollicitations Agences Total
47 14 6 67 191 185 376
55 12 3 70 52 111 163 970
102 26 9 137 243 296 539
Litiges Total du Service
6
1:D emande sur une question de droit général. 2:D emande de documents types et de validation de documents de vente (CPV, contrats...
Réunion du
réceptifs
9 février 2010
Point sur l’activité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Félicitations à Dominique FERRERO pour la Médaille de Bronze du Tourisme qui lui a été décernée.
Arreté des comptes au 31/12/2009 Marie-Christine DUBOSCQ signale qu’au 31 décembre, le CER comptait 133 adhérents et Michèle HENSLEY commente l’arrêté au 31 décembre. Le solde à nouveau au 1er janvier 2009 était de 17.204,76 €. Les cotisations encaissées représentent 20.100 €. Le solde au 31 décembre 2009 est de 19.710,55 €. Le poste « Divers » correspond à l’achat des tapis de souris.
Avant projet de budget 2010 (plan d’actions) Laurence MONCLARD précise qu’il y aura lieu de prévoir le développement et l’animation du site internet. Bernard GARCIA suggère de prévoir une provision 2.500 €.
Réunion du
Préparation des Rendez-vous en France Baromètre Statistiques (Nice 30 et 31 mars 2010) Philippe LALOUE fait un point sur Le Conseil Exécutif des Réceptifs sera présent sur ce salon. Le stand sera tenu par la Présidente du CER, et Brigitte BAILET selon sa disponibilité.
Site internet Voir ci-dessus point avant projet de budget 2010.
les réunions qui ont eu lieu avec Atout France pour la mise en place de ce baromètre. Il précise que le panel inclura des agences réceptives. Les agences feront une déclaration mensuelle de leurs « chiffres » et la restitution se fera trimestriellement sur le volume d’affaires.
Commission d’Adhésion d’Atout France Carnet de route pour une pratique loyale Michèle HENSLEY signale avoir des métiers du tourisme participé à la 1re réunion de la La Présidente invite BERNARD GARCIA à faire la présentation de la plaquette qui a été réalisée par le SNAV et remise aux membres du bureau. Celle-ci sera diffusée aux Adhérents ainsi qu’à l’ensemble des institutions et services administratifs (Offices de tourisme, CDT, CRT, Préfectures, DDCCRF, Chambres de Commerce …).
Commission d’Adhésion d’Atout France (fusion de Maison de la France et d’Odit France). Deux sociétés souhaitant adhérer à cet organisme estimaient par ailleurs ne pas avoir besoin d’une Immatriculation. Il est donc important pour les agences de voyages de participer à cette Commission pour mieux surveiller les nouveaux entrants.
9 mars 2010
Point sur l’activité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Le total des dépenses ressort à 23.200 € pour un montant de La convocation à l’Assemblée Générale recettes de 34.710 €. du CER du 13 avril 2010 est validée. Le projet de budget est adopté. Il sera présenté lors de l’Assemblée Générale Marie-Christine DUBOSCQ précise du 13 avril. avoir demandé à l’APS de venir faire une intervention sur la garantie Réforme des statuts financière. Un débat s’instaure sur la fusion du Conseil Exécutif des Réceptifs avec le Projet de budget du cer pour l’année Conseil Exécutif des Producteurs. 2010 Françoise REVIL présente le projet de Un tour de table est opéré qui fait ressortir un avis partagé des budget 2010. 6 administrateurs présents et des Il est décidé d’inscrire au budget 2 représentés : 4 membres sont 5.000 € pour une étude stratégique. favorables à cette fusion et 4 membres Françoise REVIL souhaite qu’un y sont opposés et souhaitent une travail de réflexion soit fait pour trouver des actions de communication consultation auprès des adhérents lors de l’Assemblée générale ordinaire du et de promotion. Aujourd’hui cela pourrait être une action de promotion 13 avril 2010. au niveau de l’Europe (devant le Situation de certains DMC (garantie Parlement ou le Conseil). Il pourrait financière à 53.000 €) également être envisagé une Avec la mise en place de la nouvelle participation à des salons étrangers. Loi Tourisme, le montant minimum de Françoise REVIL propose qu’une garantie financière pour les agences intervention à BRUXELLES au sujet de voyages et autres opérateurs de des réceptifs soit organisée. Philippe vente de voyages et de séjour est de Laloue suggère une prise de contact 100.000 €. avec Michel de Blust. Dans l’ancienne loi, la garantie Concernant les cotisations, il est financière pour les agences réceptives décidé de reconduire l’appel à était de 53.357 €. cotisation à hauteur de 150 €. Un recensement a été fait auprès des La proposition sera validée en agences réceptives afin de connaître le assemblée générale du 13 avril. nombre d’agences dont le montant de Afin d’intégrer les 5.000 € d’étude la garantie financière est de 53.357 €. stratégique, certains postes sont 8 agences ont répondu à ce questiondiminués. naire.
Convocation à l’Assemblee Générale du cer du 13 avril 2010
Marie-Christine DUBOSCQ signale que l’APS compte environ 40 agences réceptives adhérentes à l’APS. L’APS est prête à examiner les dossiers de ces agences.
Compte-rendu du petit-déjeuner de travail avec la Commission tourisme du Sénat Répondant à l’invitation du Président de la Commission « tourisme et loisirs » du SENAT, le Sénateur Michel BECOT, Marie-Christine DUBOSCQ indique avoir rencontré le 24 février une délégation de 8 Sénateurs membres de cette Commission, dont la Sénatrice rapporteur de la loi Tourisme. La Présidente était entourée de 4 membres du Bureau du CER (Michèle Hensley qui a présenté un exposé sur la TVA, Brigitte BAILET qui a développé le tourisme d’affaires, Laurence MONCLARD qui a parlé des relations avec l’Office de Tourisme de PARIS, Bernard GARCIA qui a développé les relations avec les institutionnels, la Présidente ayant fait un tableau de présentation générale de nos activités) ; A l’issue de cette réunion, le Sénateur Michel BECOT a demandé un rendezvous avec le Conseiller fiscal au Cabinet d’Eric WOERTH, Ministre du Budget, fixé au 27 avril à 17h00. C’est Michèle HENSLEY qui accompagnera le Sénateur BECOT et présentera un exposé sur les agences réceptives et la TVA, lors de cet entretien.
besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel
Conseil exécutif des
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Commission Réunion du
fer
28 janvier 2010
Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Résultats commerciaux La baisse du domestique reste forte. Les tarifs Fréquence continuent de progresser. Légère baisse sur le on-line.
Point sur le e-billet 7000 ventes actuellement.
Réunion du
Le billet papier fait l’objet d’une commission ad-hoc qui se réunira le 10 février 2010. Modalités de la contribution agences : Le 15 décembre : envoi d’une LRAR. La contribution de base est facturée mensuellement par périmètre éligible.
De même pour la contribution groupes. La contribution différenciée est facturée trimestriellement. Il est opéré un relevé par agence agréée.
18 février 2010
Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Résultats commerciaux Janvier 2010 Les résultats du mois de janvier 2010 montrent une petite reprise. Il est à noter que la part de la 1re classe a un peu progressé par rapport à décembre et novembre 2009. Par contre, la progression sur les « Tarifs Fréquence » est significative : 7.6%
Billet à papier de valeur Un groupe de travail spécifique s’est constitué sur ce sujet qui s’est réuni à 2 reprises.
Réunion du
Le e-billet ne couvrira pas à 100 % le billet électronique. Christine BAAL souhaite que les choses se fassent sans précipitation les unes après les autres, dans un premier temps en finir avec le e-billet pour ensuite mener à bien le projet du périmètre du billet à papier de valeur.
Point d’avancement du e-billet Christine BAAL souhaite une plus grande cohérence dans la communication sur le calendrier de
déploiement pour mettre en regards les incitations au niveau des formations.
Présentation des résultats du Baromètre Clients Agences Florence GRAMOND de BVA fait une présentation du Baromètre de satisfaction Clients/Agences afin de mesurer la perception des clients d’Agences de Voyages, décideurs et clients Pro. Il s’agit du 2e baromètre cette année. Le premier avait été réalisé en janvier 2009.
18 mars 2010
Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Christine BAAL interpelle la SNCF sur les articles parus dans la presse concernant le site internet qui sera équipé d’un comparateur de tarifs et s’étonne que les agences n’aient pas eu l’information. Marilyse COLOMBO indique à la question posée des membres de la Commission FER sur ce sujet, qu’il sera mis un comparateur de prix sur VSC que les GDS ont aujourd’hui sur WEB SERVICE. Constat : les agences ne sont pas au même niveau d’information que VSC et il faudra attendre plusieurs mois pour obtenir des propositions. Christine BAAL évoque les problèmes de synchronisations des PNR du 15 et 16 mars dernier. Marilyse COLOMBO explique que les micros - coupures ont été résolues et que le problème venait du côté d’AMADEUS. Christine BAAL souhaite savoir si la SNCF a la possibilité de régénérer le RAM et d’imaginer une solution pour aider les agences à reconstituer le périmètre des dossiers voyages.
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Pour Marylise COLOMBO, la réponse est non car il n’y a pas d’acquittement de réception. La seule solution pour les agences est de faire un état de caisse et de contacter AMADEUS pour le stockage des numéros de dossiers. En tout état de cause, une communication sur FERIA s’avère indispensable pour relayer l’information aux fins de vérification des états de caisse des 15, 16 et 17 mars 2010.
Solutions proposées : Les nouvelles cartes 2 en 1 seront imprimées sur les mêmes titres que les cartes actuelles : une nouvelle mention « compatible e-billet » et un code barre 2 D sont imprimés sur les titres.
Distribution en ligne de l’offre AUTO/ TRAIN sur RAVEL
AUTO-TRAIN est un service de la SNCF permettant à tout client de faire transporter son véhicule sans l’accompagner. Ce service dessert 19 gares avec 2 à Résultats commerciaux février 2010 30 trains opérés chaque jour. Résultats corrects. Suite à une étude menée fin 2009, la SNCF a souhaité mettre en ligne Point billet à papier de valeur l’offre AUTO/TRAIN. Projet en ligne sur Nadine PERTUC nous fait part du RAVEL sous forme de marque blanche compte rendu du groupe de travail de l’atelier sur le billet à papier de valeur du comme option au contrat RAVEL. 11 mars dernier et de la vision de la part La SNCF et le VSCT souhaitent proposer un site pilote pour avril 2010. des GDS pour l’intégration du projet.
Projet Pass 2 en 1 L’objectif : Etendre le ticketless aux clients PRO en rendant compatibles e-billet les cartes d’abonnement Fréquence et les cartes commerciales.
Point sur le e-billet
La généralisation du e-billet est prévue au mois de juillet prochain. Christine BAAL souhaite que les formations débutent 5 semaines avant la généralisation de celui-ci.
Réunion du
air
17 février 2010
L’actualité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Point sur l’activité à fin janvier
Points divers
En janvier, la « très légère reprise » se poursuit : + 0,5 % de hausse, 4 % en nombre de billets et - 7 % par rapport à 2 ans. A noter, pour le 3e mois consécutif, le nombre de billets d’avion vendus par les AGV est positif par rapport à n-1. Jean-Pierre MAS indique que selon les sources IATA, le one line représente 25 % du BSP sur le marché français et que les émissions par carte de crédit représentent 22 % du BSP.
JP. MAS évoque la pénalité appliquée de 1€ pour les billets émis et annulés au-delà de 10 %. JP. MAS fait part aux membres de la Commission, du recours auprès de la Commissaire aux agences de IATA au sujet de la mise en œuvre des nouveaux critères IATA. Jean-Marc ROZÉ rappelle que ce recours est soutenu par le SNAV. La décision finale de la Commissaire aux agences devrait être notifiée avant fin mars.
Christiane BAAL relate la réunion qui s’est tenue avec IATA à Genève sur les dysfonctionnements subis par les agences avec comme sujet les ADM sur la tarification automatique directement aux GDS. Elle évoque également le système APIS. Présentation du projet de Caisse de caution par Raoul NABET, président de l’APS. Le projet de faisabilité sera prêt en mars dans une perspective de mise en place entre juillet et septembre 2010.
Réunion avec du AIRSNAV France Sur l’agenda et représentation du Président Résultats du Groupe
Airfrance.fr
Projet Horizon 2010
L’activité se redresse très lentement. Le BSP Air France revient au même niveau que l’année dernière. Il est à noter une légère reprise en janvier. Le prix moyen du billet quant à lui poursuit sa chute.
Mise en ligne du module après vente N° de téléphone unique pour les agences de voyages.
Evolution afkl.biz au 2 févier 2010.
0820 322 322*
Celui-ci permettra d’accéder aux services suivants : Actualités 1) Support tarifaire Accord AIR France-KLM-AMADEUS de 2) Service TEAM «full content» jusqu’à fin DEC 2013. 3) Service Groupes Cabine Premium Voyageur (long-courrier).
Commission Réunions du
Qualité Plus Arrivée de Delta Airlines dans afkl.biz.
Baromètre agences 2009 Enquête réalisée du 8 octobre au 7 novembre 2008 sur 1035 contacts. 41,6 % des agences ont répondu (pour 35 % de réponse en 2008).
tourisme responsable
11 février et 30 mars 2010
Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Livret Vert Le prototype de ce livret a été distribué au cours de la Convention de Biarritz à tous les participants et a été très apprécié. Christian OROFINO indique que l’édition du Livret Vert sera diffusée à 2 000 exemplaires à destination des sièges sociaux dans un premier temps, faute de budget. Il explique qu’au-delà de cette demande, nous avons une image de responsabilité à défendre et devons susciter l’intérêt en la matière. Il faut donc planifier la commercialisation de pages de publicité intégrées au Livret Vert afin de financer ce document de manière à pouvoir le diffuser largement à l’ensemble des sièges sociaux et succursales dans le cadre de Top Resa 2010. Une opération similaire avait été menée en son temps, avec le Vidal du Voyageur, qui avait d’ailleurs rencontré un vif succès avec une large
diffusion. 4 000 exemplaires auraient permis de toucher toutes les agences de voyages adhérentes y compris les points de vente. Eric CHOULANT propose que les régions fassent des actions spécifiques pour sensibiliser leurs adhérents. Il est décidé que les régions Est, Provence et Normandie, dont les Présidents sont impliqués dans ce domaine, organisent une journée consacrée à la présentation du Livret Vert et ce avant le 30 juin prochain. Des courriers seront adressés aux Présidents de Régions concernés. Proposition est faite d’organiser une soirée SNAV sur ce thème et reste à déterminer le lieu et le programme.
Objectif La Commission souhaite mettre en œuvre le chantier « Formation » notamment en direction des écoles et
organismes de formation. Priorité va être donnée à la formation destinée aux personnes responsables de la production, celle-ci devant toucher les professionnels ainsi que les étudiants tourisme, futurs acteurs de la profession. La Commission doit mener une réflexion et travailler sur un contenu pédagogique sur ce projet qui doit passer obligatoirement par un référentiel, permettant ainsi l’intégration du Tourisme Responsable dans les programmes. Henry MONNOURY évoque ses contacts avec l’EPH, établissement qui propose dans sa brochure, une formation de développeur de projet solidaire. Celui-ci a pour mission de faire le tour des écoles (une vingtaine environ) et Pierre SUROT se propose de l’accompagner dans cette démarche.
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Commission
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Commission Réunions du
juridique
25 février et 26 mars 2010
ASur l’ordre du jour l’agenda du SNAV et représentation du Président Point sur la révision de la Directive Voyages celle-ci pour exprimer son acceptation. à Forfait En conséquence, les membres de la Les membres de la Commission sont informés de la position du SNAV au sujet de la révision de la Directive Voyages à forfait et notamment de la réponse que le Syndicat a faite au questionnaire sur la révision à destination de la Commission. Il est rappelé que, à l’origine de ce projet de révision, les membres de la Commission européenne ont été sensibilisés par le nombre de réclamations issues de clients qui ont constitué des « package dynamic » et qui ne savent pas auprès de qui se retourner en cas de litige. Le projet de révision vise donc globalement à inclure très clairement les clients de forfaits « dynamic » dans le champ de la Directive Voyages à forfait. Par ailleurs, la question du voyage d’affaires a été posée. A cette question, la majorité des membres de l’ECTAA sont favorables à l’exclusion du voyage d’affaires de la Directive. Le SNAV est d’accord sur ce point. Enfin, concernant le schéma de responsabilité entre distributeurs et producteurs, le SNAV a réitéré son attachement au texte en vigueur (Code du Tourisme, article N 211-16), à savoir la responsabilité directe du distributeur vis-à-vis du client. Cette position est isolée au sein de l’ECTAA. Certains membres de la Commission (Voyages SNCF) expriment effectivement les difficultés d’application du texte au regard de la vente du « package dynamic ». En juin/juillet, un rapport d’opportunité sera présenté à la Commission Euro-péenne concernant la révision de la Directive.
Code du Tourisme : support de vente à jour Il est rappelé aux membres de la Commission que l’ensemble des documents à jour figurent sur le Site www.snav.travel (les textes, les conditions générales de vente, les contrats individuels et de groupes).
Contrat en ligne
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Il est demandé à la Commission de prendre position sur une question posée par plusieurs adhérents, à savoir : comment répondre aux modalités prévues par la nouvelle loi concernant l’information préalable et la contractualisation lorsque la vente se fait par voie électronique. En effet, la loi fait référence au Code Civil dorénavant tant sur le plan de l’information préalable que sur la formation du contrat qui prévoit que quand la vente se fait par voie électronique, l’information préalable peut également se faire par voie électronique, et que la formation du contrat est effective lorsque les parties respectent les dispositions de l’article 1369-5 qui prévoit que le client a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, de corriger éventuellement les erreurs, avant de confirmer
Commission à l’unanimité considèrent que la mise en place d’un dispositif de signature électronique n’est pas nécessaire pour répondre aux obligations nouvelles du Code du Tourisme concernant la formation du contrat de vente de voyages ou de séjours.
Loi Kouchner La Commission revient sur la loi Kouchner qui prévoit dans ses articles 13 et 14, la possibilité pour l’Etat d’exercer une action récursoire à l’égard du client (article 13) et à l’égard des professionnels (transporteurs, compagnies d’assurances, voyagistes, article 14) lorsque ceux-ci n’ont pu fournir la prestation de voyage ou de rapatriement à laquelle ils étaient tenus à l’égard de leurs contractants et sans pouvoir exciper d’un cas de force majeure. Les membres de la Commission considèrent que ce texte (qui attend un éventuel décret en Conseil d’Etat) représente un risque pour les professionnels. Ce texte qui a été adopté par le Sénat va revenir en discussion à l’Assemblée dans les mois prochains. Il est donc décidé de prendre attache avec le Quai d’Orsay pour un rendezvous au cours duquel il serait développé des arguments juridiques nécessaires à alerter les pouvoirs publics sur le risque que présentent ces deux articles pour la profession. Il convient d’associer à cette démarche éventuellement les compagnies aériennes et peut-être les compagnies d’assurances.
Projet de Loi Kouchner/articles 13 et 14 Le SNAV a fait part au Ministère des affaires étrangères et européennes de ses préoccupations concernant le projet de loi dit « Kouchner » sur l’action extérieure de l’Etat, qui a déjà été adopté par le Sénat en première lecture et que l’Assemblée nationale va examiner, à la mi-mai, en commission. Le SNAV a ainsi rencontré le 24 mars dernier M. Serge MOSTURA, Directeur du Centre de crise du Ministère des affaires étrangères et européennes, et ses deux sous-directeurs, qui sont en charge du suivi des dispositions concernant les opérateurs de voyage dans le projet de loi. L’article 14 de ce texte prévoit que l’Etat peut engager une action récursoire à l’encontre des opérateurs de voyage ou leurs assurances, en l’absence de cas de force majeure, dès lors que l’Etat a dû se substituer à eux pour organiser des actions de rapatriement de ressortissants français. Le cas d’espèce qui a motivé ces dispositions est le rapatriement qu’ont dû effectuer les autorités françaises, en novembre 2008, de 500 touristes français bloqués à l’aéroport de Bangkok, en affrétant un avion pour Paris. Tous les opérateurs de voyages contactés par les
autorités françaises avaient donné une fin de non recevoir, arguant d’un blocage total de l’aéroport. Coût de la facture pour la collectivité : 720.000 euros. Or, selon le quai d’Orsay, plusieurs compagnies étrangères ont assuré le rapatriement de leurs ressortissants, l’aéroport de Bangkok n’étant bloqué qu’en partie. La position du SNAV a d’abord consisté à souligner que la responsabilité des agents de voyages et tour-opérateurs est déjà clairement définie et organisée dans le code du tourisme, avec la notion de responsabilité de droit, qui correspond à un régime de responsabilité sans faute pesant sur tout opérateur de voyage, qui se trouve ainsi soumis à une obligation de résultat. En outre, une jurisprudence constante et abondante est venue confirmer et préciser cette responsabilité de plein droit, qui est issue de la directive « forfaits » et que la France est la seule à appliquer parmi les Etats membres de l’Union européenne à un degré si élevé de responsabilité. En d’autres termes, l’article 14 du projet de loi « Kouchner » ne viendrait que fragiliser une profession qui est de plus en plus assimilée à une profession « à risques », avec toutes les conséquences financières que l’on peut imaginer sur les polices d’assurance, ce qui n’irait pas sans répercussions pour le client final. Le SNAV a également mis en avant le fait que le droit commun permet déjà, sans qu’il soit besoin de prendre un nouveau texte législatif, à l’Etat de se tourner vers tout opérateur de voyage n’ayant pas respecté ses engagements contractuels, sauf cas de force majeure, pour lui demander des comptes s’il a dû se substituer à lui pour venir en aide à des touristes français. Le Ministère des affaires étrangères, qui a reconnu qu’un tel texte n’était pas nécessaire sur le strict plan du droit, l’a cependant défendu car les dispositions en cause se veulent à la fois pédagogiques et dissuasives à l’encontre des opérateurs de voyage qui prétendraient abusivement ne pas pouvoir remplir leurs obligations contractuelles. Si le Gouvernement persistait dans sa volonté de faire adopter par le Parlement un texte de circonstance, le SNAV a demandé qu’a minima les dispositions votées soient en cohérence avec l’article L. 211-16 du Code du tourisme, qui prévoit trois clauses d’exonération de la responsabilité de l’opérateur de voyages : la force majeure, mais aussi la faute imputable à l’acheteur du forfait et le fait imprévisible et insurmontable d’un tiers étranger à la fourniture des prestations. La Commission suggère que rapidement une réunion soit organisée par le SNAV avec les assureurs présents sur le marché du tourisme : Présence, Mondial, Europe assurance et Zurich afin de recueillir leurs positions au regard de ce texte et éven-
Un adhérent investi auprès de sa profession... « Le SNAV est un élément incontournable dans les métiers du Tourisme. »
Ghislain Chaigne
portrait
Président du Groupe ESPACE EUROP Présentation : Ghilain Chaigne
dynamiser l’entreprise et éviter l’isolement. Je suis à la tête d’ESPACE EUROP depuis Le SNAV pouvait être un lieu de ressources. 1989, à la Roche sur Yon (85). Qu’attendez-vous prioritairement d’un syndicat J’ai étendu et diversifié les activités du Groupe professionnel comme le snav ? avec la création de filiales dans l’hexagone. Un syndicat doit prioritairement défendre la profession qu’il représente. Les règles Quelles sont vos différentes activités de fonctionnement doivent être clairement professionnelles ? définies. C’est aussi un moyen d’échanges et de ESPACE EUROP exerce surtout dans l’ouest de communication. Le SNAV peut aider à réguler la France et ses filiales à St Brieuc, Lille, Lyon le marché du tourisme français. A travers et en Haute Garonne proposent : un syndicat professionnel, on peut trouver ✔ Production et vente de Voyages Scolaires un référencement et une reconnaissance de Educatifs à l’étranger et en France qualité de travail.
(classes de neige, découverte, à thèmes, mini-séjours linguistiques). ✔ Séjours linguistiques individuels ou collectifs pour scolaires, étudiants ou adultes. ✔ Agence de voyages groupes, associations, CE, stages sportifs, etc. ✔ Société de gestion d’hôtels et de centres de vacances. Depuis combien de temps êtes-vous adhérent du SNAV ? J’adhère au SNAV depuis 1995.
Que pouvez-vous répondre aux personnes qui posent la question : « Mais à quoi sert le SNAV ?? » Il m’est difficile d’entendre cette question d’un professionnel surtout lorsqu’elle est teintée parfois de sous-entendus. Pour un indépendant, c’est un moyen essentiel pour rencontrer la plus grande diversité du métier et une source importante de moyens pour éviter l’isolement.
Quels sont les atouts et les forces du SNAV selon vous ?
Le SNAV permet une représentation large de la profession. Il défend nos intérêts, permet aux Qu’est-ce qui vous a poussé à adhérer au sociétés de se rencontrer, offre des moyens départ, à quitter le snav et enfin à réadhérer au techniques, juridiques et un cadre de réflexion. syndicat de votre corporation? L’agence indépendante peut échanger avec L’équipe ESPACE EUROP a ressenti une réelle les directeurs généraux des plus grandes nécessité d’échanger sur notre métier pour entreprises françaises du tourisme.
Quelles sont ses faiblesses… Les problèmes de terrain au quotidien ne sont pas toujours entendus et devraient remonter par les régions qui manquent parfois de dynamisme. Le travail par région apporterait plus de vie et de reconnaissance. Ça n’empêcherait pas le bon fonctionnement du bureau national et de son environnement.
Que retenez-vous des combats menés et des résultats obtenus par le SNAV ? Le SNAV est un élément incontournable dans les métiers du Tourisme. Le travail sur le code du tourisme a été bien mené par nos représentants. Il faudra être vigilant dans l’application ; un gros travail a été proposé au niveau social et dans la formation.
Vous êtes impliqué au niveau régional, quel est, selon vous, le regard que les professionnels posent sur le SNAV ? Les professionnels viennent souvent seulement par intérêt ou nécessité. Faire fonctionner une structure régionale est lourd. Un effort de tous les professionnels permettrait une demarche plus positive, de vrais débats et plus d’anticipation.
besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel
faire savoir à l’agence qu’il souhaite des tuellement leurs soutiens. Elle suggère c) les modalités suivant lesquelles sont également de communiquer cette note au informations sur les formalités. consenties les avantages annonCETO. cés, notamment la période pendant Enfin, il paraît pertinent concernant les laquelle le produit ou le service est informations « destination », pour les opéFormalités administratives : obligations offert à prix réduit rateurs en ligne d’établir un lien vers visa Il est fait rappel de la modification de ou la date de début de l’opération info qui dispose de données actualisées. l’obligation d’information précontracaccompagnée de l’importance des tuelle issue de la loi du 22 juillet 2009 Problématique des disponibilites des quantités offertes en début de proet de son décret du 23 décembre 2009 produits en ligne. motion concernant les formalités administratives Une agence nous interroge sur les règles ou la mention « jusqu’à épuisement et de santé. applicables en matière de communicades stocks ». tion d’une offre tarif « avan’time » en La loi ancienne imposait une obligation Par ailleurs, concernant l’affichage d’information du professionnel à tous les brochure. des prix, un tour de table est fait pour clients. La loi Novelli est venue rétrécir La Commission aurait souhaité disconnaître les pratiques en cours. Certains le champ de cette obligation aux seuls poser de la page de brochure pour se opérateurs présents qui ont décidé de ne ressortissants UE/EEE. prononcer. Il est cependant rappelé les plus faire figurer de prix en brochure et de conditions dans lesquelles une telle offre les remplacer par une fourchette de prix Il ne faut donc pas entendre cette nouqui constitue une réduction de prix doit velle loi comme une obligation supplén’ont, pour l’instant, pas été inquiétés par mentaire, mais au contraire comme une répondre aux obligations imposées par la DGCCRF. obligation limitée aux ressortissants de la l’arrêté du 31 décembre 2008 qui prévoit Ce type de pratique pourrait en dans son article I que toute publicité à Communauté. revanche engendrer un accroissement l’égard du consommateur comportant une Concrètement, la Commission recomde demandes de devis à réaliser par mande de ne pas modifier les contrats et annonce de réduction de prix doit obéir le conseiller-vendeur, ceci est donc à aux conditions suivantes : les conditions particulières de vente pour suivre… a) l’importance de la réduction (valeur le moment. absolue ou pourcentage par rapport Les membres sont invités à réfléchir à au prix de référence), une rédaction qui pourrait intégrer l’idée de proposer au client « non français » de b) les produits ou services concernés,
Que dites-vous à un confrère afin de le convaincre de rejoindre notre Organisation ? Il faut venir pour participer, apporter selon ses moyens et surtout, ne pas venir seulement par intérêt personnel.
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Evénements et communication Sur l’agenda du Vert SNAV et représentation du Président Edition du Livret
Le
La Commission Tourisme Responsable du SNAV, présidée par Christian Orofino, a édité le “Livret vert“ sur livret vert le Tourisme Responsable que vous avez dû recevoir en mars dernier. tourisme Ce “Livret vert“ est aussi bien responsabLe destiné aux professionnels du voyage qu’à la clientèle. La découverte des hommes et de leur environnement culturel ou naturel sont les objectifs principaux des voyages que nous proposons à nos clients. La préservation des différents patrimoines
des pays visités garantit leur authenticité ainsi que leur pérennité touristique. Les Professionnels du Voyage que nous sommes sont depuis longtemps conscients de leur responsabilité, non seulement civile mais aussi sociale : conseiller une destination à un client, c’est bien entendu l’informer des différentes formalités et parallèlement le sensibiliser sur la fragilité des sites et la spécificité des populations qu’il va découvrir. SNAV - les Professionnels du Voyage, à travers ce “Livret vert“, n’a pas l’intention
de donner de leçons ni à ses adhérents, ni à leurs clients, ni à leurs partenaires mais bien au contraire de rappeler la contribution évidente de notre activité touristique dans cette formidable prise de conscience collective pour la préservation de la Planète. Nous vous invitons à le consulter, le télécharger sur www.snav.travel, et à le diffuser dans vos agences... Une nouvelle édition sera gracieusement mise à votre disposition dans le cadre du salon Top Resa en septembre prochain.
Sur l’agenda du SNAV représentation du Président Edition d’un carnet de et route Ce carnet de route est édité pour lutter contre le paracommercialisme en matière de Tourisme.
Même
Le public de destination est donc multiple. Ce carnet s’adresse : ◗ aux adhérents de SNAV – les Professionnels du Voyage C’est la pratique commerciale des métiers du tourisme dans le non◗ aux interlocuteurs administratifs respect de la réglementation applicable ◗ aux contrevenants à ces métiers entraînant de facto des ◗ au consommateur CARNET DE ROUTE distorsions de concurrence. POUR UNE PRATIQUE LOYALE Rappel de la législation sur les La position de SNAV - les DES MÉTIERS DU TOURISME pratiques paracommerciales professionnels du Voyage repose sur Une circulaire en date du un principe intrinsèque : 12 août 1987 dite « Circulaire définissait les pratiques droits = Mêmes devoirs ! Balladur », paracommerciales qui consistent à se Le but de ce carnet de route est de : livrer à une activité commerciale sans supporter les charges correspondantes. ◗ définir le plus précisément possible ce qu’est le paracommercialisme dans le domaine de l’organisation et de la vente de voyages ou de séjours, doit tenir compte de trois principes : ◗ proposer un vade-mecum aux professionnels, privés ou publics, ✔ la protection du consommateur afin d’informer le consommateur au sujet des risques qu’il peut ✔ l’amélioration de l’information encourir face à des actes de ✔ la coordination des contrôles paracommercialisme. Février 2010
La lutte contre ce comportement
Sur l’agenda du SNAV des et représentation du Président Panorama de branche agences de voyages - Edition 2009 SNAV s’est engagé en 2007 à établir un panorama de branche du secteur des Métiers du Voyage et du Tourisme tous les 2 ans.
Edition 2009
Panorama de branche des Agences de Voyages
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Après une première publication en 2007, cette nouvelle édition 2009 a été conçue pour permettre la comparaison de l’ensemble des données professionnelles sur la période 2006, 2007, 2008. L’idée est d’établir une photographie de la profession tenant compte d’une évolution majeure, liée à la mise en place par l’INSEE d’une nouvelle nomenclature en 2008. Cette nouvelle nomenclature, par comparaison à celle de 1993, permet une distinction plus fine des différentes activités inhérentes aux Métiers du Voyage et du Tourisme en distinguant notamment les activités se rapportant au secteur public de celles se rapportant au secteur privé.
De plus, cette nouvelle nomenclature distingue les activités de distributions et de production (Tours-Opérateurs). Les entreprises qui développent une activité « Réceptifs » sont réparties entre les distributeurs et Tours-opérateurs, en fonction de la prépondérance de l’une ou l’autre de ces deux activités. N’hésitez pas à nous contacter afin que nous vous adressions les documents souhaités :
info@snav.travel
Sur l’agenda du5SNAV et 2010 représentation du Président Biarritz du 3 au février Les temps changent… 300 personnes étaient présentes pour faire le point sur les sujets essentiels de leur profession d’Agent de Voyages. Retrouvez sur le site, tous les comptes rendus des travaux et les photos de ce rendez-vous.
Diversification des Agences de Voyages, Prêts bancaires et soutien OSEO, Les nouveaux dispositifs dans le Social, La nouvelle loi Tourisme : de la Licence à l’Immatriculation, Les bilans financiers des Agences face aux nouveaux critères IATA, Opérateurs Locaux de Tourisme, Agences et autres Opérateurs touristiques : Carnet de route sur les bonnes pratiques, Le cahier des prix est il mort ? Bilans des actions du SNAV : les 3 métiers ainsi que les Commissions techniques… Avec les interventions de Jean Viard, sociologue, Ralph Hababou, auteur du livre : « Service
gagnant, le secret des entreprises qui créent la différence », la présence d’Hervé Novelli, Secrétaire d’état chargé du Tourisme et de Guillaume Pépy, Président de la SNCF.
Les Salons du mois de mars 2010 Surmars, l’agenda du SNAV représentation du Président En le SNAV a tenuetsalons Le DITEX en Avignon
Le Mondial du Tourisme à Paris
Près de 90 stands, plus de 130 marques de tous horizons et de toutes spécialités, 400 personnes exposantes, 1200 agents de voyages ont ainsi répondu présents au DITEX en Avignon. Le SNAV était également de la partie : de nombreuses questions relatives à la nouvelle loi Tourisme, des questions également sur le rôle et les activités de la Maison en vue d’une adhésion, du face à face en somme ! L’année prochaine, le salon se déroulera quinze jours plus tard, sur le dernier week-end du mois de mars. Le SNAV sera fidèle au RDV.
Durant quatre jours et en tandem avec l’APS, le SNAV a assuré une permanence de ses différents services au cœur du Mondial du Tourisme. Disponibles pour les professionnels adhérents du SNAV mais en premier lieu pour le Consommateur, via son service Médiation, les conseils des experts ont été prodigués nombreux afin d’éclairer, d’orienter les Clients de nos entreprises. Georges Colson, Président du SNAV, a inauguré quant à lui le salon en compagnie de Frédéric Pierret, directeur exécutif de l’OMT, d’Annette Masson, la présidente
de l’ASMT-FFTST, et d’Enric Riba, le Président de l’ADONET. Un succès pour cette édition 2010 qui a accueilli 500 destinations sur 17 000 m2 d’espace d’exposition et a accueilli 101 120 visiteurs dont 5 247 professionnels et étudiants. En 2011, le Mondial du Tourisme se déroulera du 17 au 20 mars, Porte de Versailles.
Le Market Place du Voyage d’affaires Un nouveau venu, avec pour thème majeur, le voyage d’affaires s’est déroulé les 31 et 1er avril à la Porte de Versailles. Une occasion supplémentaire pour le SNAV d’aller à la rencontre de ses adhérents et plus généralement des entreprises du tourisme et de répondre aux diverses questions liées notamment à la nouvelle loi Tourisme.
besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel
5e Convention Nationale des Agents de Voyages
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Communication internet 5e Convention Nationale des Agents de Voyages Sur l’agenda et représentation du 2009 Président Lancement dudu siteSNAV Internet le 09 décembre
5
e
Biarritz 3 au 5 février 2010
ENTIOEN CONVIO L NAT GNEANTS DES A YAGES O V E D
Mois
Visites
Pages
Décembre 2009
335
2536
Janvier 2010
511
3539
95
270
941
6345
www.convention-snav-biarritz.org
1er et 2 Fév. 2010
Afin de lancer les inscriptions auprès des adhérents et promouvoir l’événement, un site Internet dédié a été crée. Une campagne e-mailing a été programmée en parallèle pour susciter les inscriptions.
TOTAL
Sur le 1er trimestre (janvier, février, mars) Surdossiers l’agendamis du en SNAV et représentation du Président Les ligne ■ Dossier complet sur la Nouvelle Loi Tourisme Règlementation, modification apportées aux documents de ventes, formalités d’accès à l’activité de vente de voyages. Espace Grand Public > Règlementation de l’activité ■ Régime TVA des opérateurs de tourisme Fiche fiscalité : Modification des règles applicables au 01 janvier 2010 et Invitation par e-mailing à l’atelier TVA du 17 mars 2010 : 115 inscriptions en ligne. Espace Adhérents > Fiches pratiques > Fiscalité ■ Avancement et gestion du dossier Eco-contribution Espace Adhérents > Fiches pratiques > Fiscalité ■ Mise en ligne de nouvelles publications du SNAV Rapport de branche 2009, Carnet de route sur le Paracommercialisme et Livret Vert. Espace Grand Public > Etudes et Publications ■ Les chiffres du BSP Analyse mensuelle par la Commission Air du nombre de billets émis en France par les agences de voyages. Espace Grand Public > Actualités du SNAV
■ Un dossier juridique « Responsabilité » Une fiche juridique sur « Les droits et devoirs des entreprises ferroviaires en matière de retard, annulation, avaries bagages et préjudice corporel ». ■ 5e Convention Nationale des Agents de Voyages Mise en ligne du site www.convention-snav-biarritz.org. Rétrospective, dossier, comptes-rendus, photos et vidéos. Espace Grand Public > Actualités du SNAV > Bilan Biarritz 2010 ■ Assemblée Générale du SNAV du 14 avril 2010 Espace Adhérents > Infos du SNAV > Rapport moral et financier 2009 ■ Divers thèmes liés à l’actualité Nouveau dispositif PARAFES, le système ESTA, l’opération « Chèques-Vacances Spécial Outre-Mer », les programmes de formation en ligne d’Atout France… ■ Des alertes via les Flashnews La mobilisation des fonds Fisac suite à la tempête Xynthia, le tremblement de terre au Chili, la suspension des visas pour la Libye et la Coupe du monde de foot.
Statistiques sur le 1er trimestre 2010 Sur Internet l’agendawww.snav.travel du SNAV et représentation du Président Site
Mois
Visites
Pages
Fréquentation détaillée
Janvier 2010
28 922
415 657
• 87 466 visites (+22% par rapport au 4e trim. 2009) • Une moyenne de 971 visiteurs par jour. • 15,2 pages vues en moyenne par visite. • Temps moyen de visites : 5,10 mn
Février 2010
27 352
503 653
Mars 2010
31 192
511 928
TOTAL
87 466
1 511 238
Autres chiffres afférents au site • 152 demandes ou perte d’identifiants à l’Espace Adhérents du site (87 au 4e trimestre) ; • 38 offres d’emplois déposées par les adhérents (16 au 4e trimestre, soit +137%) ; • 131 CV reçus (110 au 4e trimestre, soit +19%).
Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Newsletter hebdomadaire Capnews et Alertes Flashnews Pour s’inscrire à Capnews www.snav.travel > Rubrique Newsletter Capnews > Abonnement Capnews ➜ 7 parutions en 3 mois
9,7% (11% sur le 4e trimestre, soit -2%) Il s’agit du rapport entre le nombre de clics uniques et nombre d’e-mails aboutis, c’est-à-dire, sur 100 e-mails reçus, combien sont ouverts puis cliqués.
Une bonne réactivité est le signe que notre cible est à notre écoute.
Pics d’ouverture
• Capnews n°130 du 6 janv. 2010 : Nouvelle Loi Tourisme : règlementation applicable au 01 janvier 2010. • Capnews n°132 du 26 janv. 2010 : • 5409 inscrits fin mars 2010 (5169 Taux de réactivité Formalités d’accès à l’activité de vente à décembre 2009, soit +4,6%). e de voyages et de séjours. 33,3% (37,5% au le 4 trim., soit -4,2%) • + 240 abonnements sur le trimestre. Il s’agit du rapport entre le nombre de Des alertes via les Flashnews Ouverture de la newsletter clics et le nombre d’e-mails ouverts, 8 envois sur le 1er trimestre pour un taux 32% en moyenne sur les 7 parutions c’est-à-dire, sur 100 e-mails ouverts, moyen d’ouverture de 35,4% (42,5% e (35% sur le 4 trimestre, soit - 3%). combien sont cliqués. sur le 4e trimestre, soit - 7,1%).
Evolution des inscriptions sur le 1er trimestre 2010
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Taux de clics
les professionnels et les consommateurs trouvent un accord Les représentants des professionnels du secteur du tourisme et du transport (CETO, SNAV-les Professionnels du Voyage et FNAM) et le représentant des consommateurs UFC-Que Choisir ont trouvé un accord de principe sur la gestion des conséquences pour les voyageurs de la fermeture de l’espace aérien suite à l’éruption volcanique. Cet évènement imprévisible a eu des conséquences lourdes pour le secteur du tourisme, ses entreprises et ses clients voyageurs. Conscients de cette situation exceptionnelle qui a des répercussions sans précédent, les différentes parties ont souhaité trouver une solution partagée pour régler de façon efficace, équitable, souple et apaisée, les situations auxquelles elles sont confrontées. Ainsi, après discussion avec l’UFC-Que Choisir, les professionnels français représentés par ces organismes s’engagent :
Les vols secs ◗E n cas d’annulation de vol aller ou retour, à rembourser le prix des billets sans pénalité ou si le consommateur le souhaite, à reporter les transports ; ◗A prendre en charge le voyageur en situation de transit (entre deux vols) ou lorsqu’il détenait une carte d’embarquement émise à l’aéroport.
Annulation d’un forfait ◗E n cas d’annulation du voyage avant le départ, à proposer aux consommateurs un report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou tour opérateur sur une destination qui peut être différente si le consommateur le souhaite. Si le coût de ce report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination choisies, il sera réajusté à la hausse ou à la baisse ;
Remboursement des frais ◗E n cas d’annulation de vol en cours de voyage, dans les hypothèses ou les professionnels ont manqué à leur obligation d’assistance (accompagnement du client dans l’attente du rapatriement), à mettre en place une commission de suivi composée des représentants signataires de cet accord, dédiée à l’examen au cas par cas des dossiers pour un dédommagement. Les dossiers concernés sont ceux déposés auprès des parties signataires jusqu’au 15 juin 2010. Par cet accord, les professionnels du tourisme et l’UFC-Que Choisir entendent offrir aux voyageurs des solutions efficaces, rapides et collectives.
Gestion des dossiers liés à l’éruption volcanique
>>
Un KIT juridique est mis à votre disposition sur le site www.snav.travel.
Afin de vous aider dans la gestion des différentes réclamations clients, SNAV vous propose un kit juridique répondant aux principales demandes des consommateurs ayant subi une problématique quant à leur voyage. Ce KIT est le résultat des dispositions prises dans le protocole d’accord signé le 4 mai dernier par les représentants des professionnels du secteur du tourisme et du transport (SNAV-les Professionnels du Voyage, CETO et FNAM) et le représentant des consommateurs d’UFC-Que Choisir.
besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel
Focus sur la crise liée au nuage volcanique
Ce kit est constitué de 3 lettres type correspondant aux 3 cas de figure les plus fréquents Réponse à une demande de remboursement d’un vol sec http://www.snav.org/Snav/ressources/files/actualites/vol-sec-volcan-2.DOC Réponse à une demande de remboursement de frais http://www.snav.org/Snav/ressources/files/actualites/frais-volcan-2.DOC Réponse suite à l’annulation d’un forfait http://www.snav.org/Snav/ressources/files/actualites/pan-volcan-2.DOC
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Contactez-nous Jean-Marc Rozé Philippe Laloue Valérie Boned
Secrétaire Général 01 44 01 99 91 - jm.roze@snav.travel Secrétaire Général Adjoint 01 44 01 99 92 - p.laloue@snav.travel Directeur des Affaires Juridiques et de la Formation 01 44 01 99 11 - v.boned@snav.travel
Pierre Surot
Secrétaire des Producteurs 06 07 54 99 82 - p.surot@snav.travel
Barbara Mauny
Chargée de Communication 01 44 01 99 14 - b.mauny@snav.travel
Corinne Palomino Nadia Pavesi Pascal Saulnier Catherine Buquet Anne-Marie Moulay Yveline Mescam Nathalie Beaujean Khalid El Wardi Fabrice Frello
Webmaster 01 44 01 99 23 - c.palomino@snav.travel Responsable du Service Adhérents 01 44 01 99 13 - n.pavesi@snav.travel Responsable des Services Généraux, Administratifs et Financiers
snav sorties:Mise 1 17/03/09 17:50 Page1 01 44 01 99 93en-page p.saulnier@snav.travel Assistante du Président 01 44 01 99 96 - c.buquet@snav.travel
Assistante du Secrétaire Général et du Secrétaire Général Adjoint 01 44 01 99 19 - am.moulay@snav.travel Assistante du Directeur Juridique 01 44 01 99 16 - y.mescam@snav.travel Assistante du Service Litiges 01 44 01 99 12 - n.beaujean@snav.travel Juriste 01 44 01 99 15 - k.elwardi@snav.travel Assistant du Responsable des Services Généraux 01 44 01 99 94 - f.frello@snav.travel
Directeur de la publication : Georges Colson Responsable de rédaction : Jean-Marc Rozé Coordination : Barbara Mauny
Organisation Nationale des Professionnels du Voyage : Tour-Opérateurs • Distributeurs • Réceptifs 15, place Général Catroux • 75017 PARIS • Tél. : (+33) 01 44 01 99 90 • Fax : (+33) 01 44 01 99 99 • www.snav.travel SIRET 784 717 522 00022 - APE 911 A - Préfecture de la Seine N° 8740
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