L'Action Tourisme n°3 - Novembre 2009 by palomino corinne

tourisme

l’action bulletin d’information trimestriel

N°3 novembre 2009

Chers adhérents, chers amis, La saison Eté est maintenant terminée et il est temps d’en faire un bilan raisonné. Certes nous n’avons pas assisté à la catastrophe annoncée, mais les résultats ne sont pas bons, tant s’en faut. Sans tomber dans le catastrophisme, qui n’est pas de mise avec l’état d’esprit habituel de notre profession, certaines de nos entreprises ont été fortement touchées et certains systèmes économiques – je veux notamment parler du voyage d’affaires – plus impactés.

édito

La saison a donc été globalement sauvée, les craintes apaisées grâce à une adaptation des entreprises aux nouveaux comportements du consommateur. Celui-ci nous force en effet, et de plus en plus, à revoir nos produits et leurs modes de vente. Nous n’avons comme autre choix que celui de nous adapter. Sur les ventes Hiver, nous aurons très certainement les mêmes tendances comportementales, mais bienheureux celui qui aujourd’hui pourrait avoir une idée précise de ce qu’elles seront en réalité. Au chapitre législatif : le 22 juillet a été votée la Loi de développement et de modernisation des services touristiques. Celle-ci sera applicable au 1er janvier 2010. Le travail s’est poursuivi, en concertation avec le Secrétariat d’Etat au Tourisme, pour la rédaction des décrets d’application. Du 15 au 18 octobre dernier, nos amis tunisiens nous ont accueillis chaleureusement à Tozeur pour nos 3es Rencontres, marquées par des interventions et des débats de très haute qualité, mais aussi par la découverte de fabuleux paysages aux portes du désert. Afin d’aller plus loin encore sur tous les sujets essentiels qui nous préoccupent à juste titre, je vous donne rendez-vous à Biarritz du 3 au 5 février prochains pour la 5e Edition de notre Convention Nationale des Agents de Voyages. Je souhaite votre présence, montrant ainsi votre implication réelle dans la vie de notre secteur d’activité. Avançons ensemble. Georges Colson Président

Conseils Réunion du

d’administration

7 juillet 2009

Sur Surl’agenda l’agendadu duSNAV SNAVetetreprésentation représentationdu duPrésident Président 20 mai RDV avec M. Daniel FASQUELLE, Vice-Président du Groupe Tourisme à l’Assemblée Nationale Conseil d’Administration APS 25/26 mai Assemblée générale ECTAA (Nicolas FAURE, Jean-Marc ROZÉ, Philippe LALOUE) 27 mai RDV avec Jean-Louis LEONARD, Rapporteur à l’Assemblée Nationale du projet de loi de modernisation et de développement des services touristiques (Christine BAAL, Valérie BONED) 2 juin RDV avec Jean-Michel COUVE, Président du Groupe Tourisme à l’Assemblée Nationale CETO : réunion crise Mexique (Sylvain LAMENT, Jean-Pierre MAS, Jean-Marc ROZÉ) 3 juin Bureau APS Conseil d’Administration OT PARIS (Philippe LALOUE) 5 juin RDV avec M. François-Xavier BIEUVILLE, Directeur Général de l’ANT (Agence Nationale pour l’insertion et

la promotion des Travailleurs d’Outremer) 10/14 juin Forum des Pionniers 12 juin Conférence Air France : la crise, adaptation et enjeux (Philippe LALOUE) 15 juin RDV avec Mme Christine PUJOL, Présidente de l’UMIH 16 juin Conseil d’Administration de l’Institut Français du Tourisme Assemblée Nationale : discussions du projet de loi 17 juin Conseil d’Administration d’ATOUT France 19 juin Assemblée Générale des SNAV OUEST et NORMANDIE (Jean-Marc ROZÉ) 24 juin Comité Tourisme du MEDEF (Georges AZOUZE) 26 juin Comité Tourisme du MEDEF (déjeuner avec Claude GUEANT, Secrétaire Général de l’Elysée) Plan Qualité Tourisme : Comité de sélection (Philippe LALOUE) 30 juin RDV avec Mme Bariza

KHIARI, Rapporteure au Sénat du projet de loi de modernisation et de développement des services touristiques Réunion APS/SNAV sur les formations Assemblée Générale OT PARIS (Philippe LALOUE) Commission des Comptes de Services (Philippe LALOUE) 1er juillet Conférence de Presse SNAV (3es Rencontres) RDV avec Didier HOUSSIN, Directeur Général de la Santé Santé « recommandation en cas d’éveil épidémie » Présentation du bilan 2008 d’UNITAID (Philippe LALOUE) 2 juillet Comité stratégique du Forum des Industries des Voyages et du Tourisme (20/21 octobre)

ECTAA, TGAP etduGrippe A représentation du Président Sur l’agenda SNAV et un nouveau rendez-vous est demandé Nicolas FAURE a été élu Vice-Président au cabinet du Ministre du Budget. de cet organisme, dont il est également Un délai supplémentaire a été accordé Président du Groupe de travail sur les jusqu’au 10 juillet pour que les entreprises fassent leur déclaration Affaires juridiques. TGAP (Taxe générale sur les activités polluantes) auprès d’Ecofolio. Ce délai a été reporté au 17 juillet 2009. Après la demande du SNAV de Grippe A faire les déclarations a posteriori La France se dote de vaccins au cas pour les années 2006/2007 sans conséquences financières, les services où cette pandémie se développe à l’automne. Le SNAV sera informé par des Douanes ont décidé de ramener l’amende à 300 € la tonne au lieu des le Ministère de la Santé des décisions 900 €. Le SNAV n’est pas satisfait et prises.

Assemblée Générale d’ECTAA

Georges COLSON signale que le SNAV est intervenu début juin auprès du Ministre de l’Education Nationale et de la Ministre de l’Intérieur suite aux recommandations de certains rectorats interdisant les séjours scolaires aux Etats-Unis et au Canada. Le SNAV a reçu une réponse du Ministère de l’Intérieur informant que le dossier était transmis au service concerné pour examen.

Point sur le projet de loietde développement de modernisation des services touristiques Sur l’agenda du SNAV représentation du et Président 4 amendements soutenus par le SNAV ont été votés

par les Députés, le 16 juin dernier :

Responsabilité :

Le texte prévoyant la limitation des dédommagements dans les limites des Conventions Internationales a été adopté et parfaitement soutenu par notre Ministre.

Emetteurs de bons cadeaux :

La disposition, réclamée par le SNAV, prévoyant l’obligation d’immatriculation, a été adoptée.

celle-ci assure le voyage.

Déspécialisation des baux commerciaux :

La demande de déspécialisation des baux reste limitée à la période transitoire (3 ans). Garantie financière : Le projet de loi a été modifié en faveur Après l’adoption en seconde lecture de l’assouplissement de la mise au SENAT, le SNAV sera associé à en œuvre de la garantie financière la rédaction des articles du décret permettant plus d’efficacité à l’APS en d’application (le projet de loi a été adopté cas de défaillance de l’agence, lorsque à l’unanimité au SENAT le 8 juillet).

8 septembre 2009

Sur Surl’agenda l’agendadu duSNAV SNAVetetreprésentation représentationdu duPrésident Président 8 juillet Conseil d’Administration APS 9 juillet Signature du contrat de partenariat SNAV/PRESENCE ASSISTANCE 15 juillet Réunion à la DGCIS sur la garantie financière dans le cadre de la loi de développement et de modernisation des services touristiques Lancement à l’Assemblée Nationale du Club France Terre de Tourisme dont le Délégué Général est Thierry BAUDIER (Philippe LALOUE) 16 juillet Signature de la lettre d’intention actant l’accord de partenariat SNAV/SNCF 2010/2012 (nouveau mode de rémunération)

17 juillet Réunion FUAAV / SNAV / CEAAVYT (Espagne) / FIAVET (Italie) 22 juillet Réunion à la DGCIS sur le projet de décret portant application de la loi de développement et de modernisation des services touristiques (Jean-Marc ROZÉ, Valérie BONED) 23 juillet Réunion du Groupe de travail SNAV « projet de décret » 27 juillet Déplacement à La Baule avec Hervé NOVELLI dans le cadre de sa « tournée d’été » (visite de l’agence Havas Voyages) 30 juillet Réunion d’information et de concertation sur le plan de prévention

et de lutte contre la pandémie grippale (Jean-Marc ROZÉ) 4 août Réunion SNAV/APS sur le projet de décret portant application de la loi de développement et de modernisation des services touristiques 5 août Bureau APS 2 sept. Réunion Distributeurs/ Producteurs/Assureurs sur la grippe A (H1N1) 4 septembre Comité de Direction Franceguide SAS

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Signature Convention de partenariat SNAV/PRESENCE ASSISTANCE Georges COLSON regrette le nombre peu important de demandes de Carte d’agent de voyages malgré la gratuité de celle-ci et incluant une assistancerapatriement offerte par Présence Assistance.

Déplacement à La Baule avec M. Hervé NOVELLI A la lecture de l’agenda d’Hervé Novelli, concernant sa « tournée d’été », il avait été constaté que les

agences de voyages n’étaient pas au programme de ses visites. Après intervention de Georges COLSON, le Ministre l’a associé à cette opération.

depuis la mise en place des décrets de 1994.

Grippe A (H1N1)

Une réunion a eu lieu le 2 septembre entre les Distributeurs, les Producteurs et les Assureurs. Valérie BONED précise qu’un travail Il en ressort que de nombreux commun SNAV/APS a été réalisé sur le contrats prévoient une clause projet de décret mis en ligne sur le site d’exclusion concernant les épidémies du Ministère. et par extension les pandémies. Les compagnies d’assurances étudient la Le SNAV a proposé un toilettage du possibilité de proposer des surprimes texte à la lumière de la pratique du métier et des carences et impossibilités et des polices complémentaires pour couvrir ces exclusions. d’application qui se sont révélées

Préparation des décrets d’application de la loi du 22 juillet 2009

>> Présence Assistance >>

nouveau venu au Club des Partenaires du SNAV

Dans le joli cadre du restaurant Lapérouse, la signature de partenariat entre SNAV – les Professionnels du Voyage et Présence Assistance Tourisme s’est déroulée le jeudi 9 juillet dernier en présence des différents Présidents de régions réunis en amont pour leur rendez-vous du Comité des Régions. Succédant ainsi à Mondial Assistance, qui a accompagné le syndicat durant 5 années, Présence Assistance Tourisme apportera ainsi toutes ses compétences dans le domaine de l’Assistance Rapatriement à l’ensemble des possesseurs de la carte professionnelle du SNAV et assurera l’Assistance des différentes manifestations organisées par le SNAV.

Roger CARRILLO : Directeur général de Présence Assistance Tourisme - Boris REIBENBERG, Directeur de la Stratégie et du Développement - Baudoin CAILLMER, PDG de Présence Assistance Tourisme Georges COLSON, Président du SNAV.

<< Au premier plan :

Roger CARRILLO : Directeur général de Présence Assistance Tourisme - Georges COLSON, Président de SNAV - Gouram ASSATHIANY, Responsable des assistances et des réseaux Mutuaide. Au second plan : Daniel HEZARD, Côte d’Azur - Jean-Pierre JACQUESON, Champagne-Ardenne - Thierry DEBOURG, Sud-Ouest - Georges CID, Midi-Pyrénées - Jocelyne CAHUZAC, Languedoc-Roussillon Eric CHOULANT, Normandie - Lucette LERAULT, Rhône-Alpes et Présidente du Comité des Régions.

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Réunion du

Conseil exécutif des Réunion du

distributeurs

3 septembre 2009

Ordre du jour du et divers Sur l’agenda SNAV et représentation du Président 1. Approbation du relevé de décisions 5. Point sur la nouvelle réglementation de la réunion du 1er juillet 2009 (loi de développement et de modernisation des services touristiques : 2. Point sur l’activité décret d’application et arrêtés) 3. Point sur les Commissions techniques (Convention SNCF, APJC 6. 3es Rencontres des Métiers du Voyage et du Tourisme à TOZEUR (échéance BSP) (15/18 octobre 2009) 4. Point sur le virus de la grippe A 7. Questions diverses

Robert DARFEUILLE salue Jérôme MATON, Directeur Général Délégué, Réseau Thomas Cook, qui remplace Hélion de VILLENEUVE au sein du Bureau du CED. Par ailleurs, il signale le départ de Guillaume CUSSAC d’Expédia. Celui-ci devrait être remplacé au Bureau du CED par Anne-Christine ARNOULD, nouvelle Directrice générale France d’Expédia.

Point sur l’activité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président BSP août 2009 CA : - 15,44 % / Docs : - 0,95 %

Constat du tour de table - forte baisse du panier moyen (environ 18 %),

- augmentation des ventes de dernière - de nombreuses questions des clients minute, concernant les annulations en cas de - le mois d’août est un mois creux pour grippe le tourisme d’affaires

Conseil exécutif des Réunion du

producteurs

2 juillet 2009

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Intervention de Valérie Boned, directeur France ; cependant il n’ y a pas eu de des affaires juridiques et de la formation confirmation écrite. Valérie Boned TGAP - Taxe générale sur les activités polluantes - et Eco folio Dans le cadre des redressements pour les impressions effectuées en 2006 et 2007 les services des Douanes ont fait récemment une proposition d’abaisser l’amende à 300 €/T (au lieu de 900 €/T) : refus et poursuite des négociations. Il est rappellé q’un délai supplémentaire (10 juillet 2009) a été accordé pour la déclaration 2008 à Eco folio -(et depuis 17 juillet). Suite à l’interrogation de Producteurs, filiales de sociétés étrangères, Ecofolio a informé le SNAV oralement que si le donneur d’ordre est à l’étranger la déclaration n’est pas à faire en

Réunion du

conseille la prudence.

Gestion de crise Cellule de crise Jean Marc ROZÉ présente les nouveaux outils du SNAV qui sont désormais opérationnels. Sylvain LAMENT souhaite un développement technologique pour faciliter le contact éventuel des Producteurs.

Valérie BONED rappelle qu’il est souhaitable de mettre un lien avec le MAE sur les sites Internet et que les Producteurs ont une obligation d’informations sanitaires sur leurs destinations

Questions diverses

Intervention de Françoise PEGLION : Lors de l’arrivée à Roissy d’un nouveau A380 de Singapour Airlines, il n’y avait que 3 agents de la Police de l’Air et des Frontières pour le Grippe A contrôle de 471 pax. Résultat : Crainte très sérieuse pour l’automne 2 heures d’attente avec fatigue après prochain. une nuit de vol, mauvaise image de la destination France et risque important Georges COLSON rapporte les pour les pax en correspondance. Elle conclusions de sa rencontre avec le souhaite une intervention auprès Directeur de la Santé : aujourd’hui aucune destination n’est interdite mais d’ADP . plusieurs sont déconseillées.

2 septembre 2009

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Jean Marc ROZÉ invite les participants élaborées lors de la grippe aviaire et à prendre connaissance de la fiche G1 qui restent valables dans le contexte Chaque société doit prévoir un plan de ci-jointe en annexe (Recommandations actuel). du Gouvernement qui avaient été continuité.

Mise en place d’une cellule de crise pour chaque entreprise

Réunion du

réceptifs

8 septembre 2009

Ordre du jour du SNAV et représentation du Président Sur l’agenda 1. Approbation du relevé de décisions 4. Protocole d’accord avec les de la réunion du 9 juin 2009 Syndicats Hôteliers - Taux de commissionnement 2. Bilan de la saison estivale 2009 - Pratiques usuelles et code 3. Situation financière de déontologie - Décision concernant les agences - Remise à jour des protocoles CER n’ayant pas acquitté leur 5. Préparation de l’assemblée plénière cotisation nationale du CER - Radiation des agences n’ayant pas réglé leur cotisation CER

6. Point sur les candidatures des agences réceptives au Prix National de l’Oenotourisme 7. Evolutions à prévoir sur le site internet 8. Questions diverses

Point sur l’activité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Bilan de la saison estivale 2009 Ralentissement de la fréquentation étrangère. Situation en chute libre pour l’île de la Réunion après l’épidémie de grippe H1N1, au moins 30 % de diminution de volume d’affaires.

Protocole d’accord avec les syndicats hôteliers Le Code de déontologie signé entre le SNAV, l’UMIH, le GNC et la CPIH

Comité des Réunion du

est à réactualiser compte tenu des nombreuses irrégularités constatées dans les relations commerciales entre les hôtels et les agences de voyages réceptives.

Evolutions à prévoir sur le site internet

Laurence MONCLARD signale que la première newsletter a été adressée en juillet (dont une version anglaise à environ 1.000 adresses). La seconde newsletter sera rédigée par la Point sur les candidatures des agences réceptives au prix national de l’œnotourisme Présidente du CER et aura pour thème l’œnotourisme en France. 256 dossiers ont été présentés aux Les améliorations (critères de 15 membres du jury. 6 agences de recherche, …) sont en cours de voyages ont fait acte de candidature chiffrage budgétaire. dans la catégorie « mise en forfait touristique ».

régions

9 juillet 2009

Ordre du jour du SNAV et représentation du Président Sur l’agenda 1. Approbation du relevé de décisions de la réunion du Comité des Régions du 24 février 2009

Séminaire du

2. Point sur le projet de loi de 3. ATOUT France : modernisation et de développement - Rôle et missions des services touristiques : 4. Répartition des rétrocessions aux - Ses implications Régions - Le rôle des Régions 5. Questions diverses

23 septembre 2009

Le des Régions Surrôle l’agenda du SNAV et représentation du Président Redéfinition du rôle des Régions dans le cadre de la nouvelle législation

Implication des Régions au sein du SNAV National

Il est rappelé que sous les anciens statuts du SNAV, les Présidents de Région siégeaient au Conseil National. Sous les nouveaux statuts, seuls 3 Présidents représentant chacun des 3 métiers (Distributeurs, Producteurs, Réceptifs) siégent au Conseil d’Administration. Aussi, il est très important que ces représentants soient disponibles pour participer aux réunions du CA. Il est suggéré que ces représentants puissent se faire représenter par un suppléant en cas d’absence, ce qui n’est pas possible dans les statuts actuels. Cette suggestion d’un suppléant recueille l’approbation des Présidents.

Georges COLSON rappelle qu’avec la mise en place de la Loi de développement et de modernisation des services touristiques qui entrera en vigueur dès la promulgation des décrets et arrêtés d’application, sera mis en place un Fichier national d’immatriculation et, de ce fait, les Commissions départementales de l’action touristiques où siégeaient des représentants des agents de voyages pour la délivrance des licences disparaîtront. Néanmoins, les Présidents de Région auront toujours un rôle à jouer dans le relais avec le SNAV National. Georges CID souligne que les SNAV Régionaux devraient avoir une

mission de conseil dans le montage des dossiers en vue de la demande d’immatriculation. Cela serait un plus pour la présentation des dossiers auprès d’Atout France, puisque ceux-ci auraient l’aval du SNAV. Jean-Luc DUFRENNE précise que les SNAV Régionaux ont un rôle à jouer dans les médias régionaux. Aujourd’hui, il existe 16 régions. Il est tout à fait envisageable de revoir ce nombre et le découpage. Jean FERRANDINI et Jean-Pierre JACQUESON, dont les Régions (Corse, Champagne-Ardenne) ont un petit nombre d’adhérents, sont prêts à « fusionner » avec d’autres régions. Les Présidents sont invités à envoyer leurs suggestions au Secrétariat général du SNAV.

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Conseil exécutif des

Commission Réunion du

fer

16 juillet 2009

Résultats Commerciaux Sur l’agenda du SNAV etJuin représentation du Président Le mois de juin connait des résultats honorables, globalement équivalents à ceux du mois de juin 2008 (avec cependant un jour ouvré en plus).

La SNCF précise que le TGV représente environ 80 % des ventes SCNF voyages. Christine BAAL souhaite que la SNCF fournisse au SNAV un tableau global

sous forme de lexique précisant les définitions des éléments de langage trafic et billetterie de la SNCF (ex : réseau principal = tout sauf transilien).

Présentation résultats du Baromètredu Agences Sur l’agenda des du SNAV et représentation Président La SNCF a souhaité reconduire le baromètre Agences déjà réalisé en mai dernier et portant sur : - la satisfaction des agents vis-à-vis du Commercial SNCF - le niveau de connaissance et de maitrise de l’offre - la perception de la SNCF comparée à l’aérien. Valérie ASSAYAG indique que la satisfaction globale est de 92 % dont 11 % tout à fait satisfaits (9% en 2008). Elle indique qu’en terme de satisfaction, la SNCF est au dessus de l’aérien.

Détail de la situation La relation avec le CCAV reste le pivot central, élément qui progresse cette année avec une note moyenne de 3.12 sur 4.

Réunion du

Les Services Support

Présentation de THALYS

Le site FERIA dont l’utilisation est encore occasionnelle mais en constante progression (taux de satisfaction de 84 %). Taux de satisfaction élevé sur : - L’après-vente - Le billet électronique - Gamme de tarifs - L’offre de services PRO Avec 3 attentes pour : - L’amélioration des échanges en gare - Faire progresser le système informatique de vente - Faciliter les recherches d’informations sur FERIA

Béatrice PAQUES informe la Commission de l’ouverture de la ligne PARIS/ AMSTERDAM à partir du 13 décembre prochain qui reliera directement PARIS à AMSTERDAM en 3h18mn.

Site FERIA

THALYS THE CARD

FERIA bénéficie d’un réel succès sur les plateaux d’affaires.

New THALYS Principales nouveautés : - Connexion wifi à bord des trains - petit salon qui pourra être privatisé Au 30 Juin : 3 rames supplémentaires et 10 rames supplémentaires pour la fin de l’année. A partir du 13 décembre prochain : - PARIS/AMTERSDAM en 3h18 - PARIS/COLOGNE en 3h14 Béatrice PAQUES évoque le nouveau programme THE CARD et ce, afin de récompenser la fidélité des voyageurs et de THALYS THE CARD.

17 septembre 2009

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président

Résultats Commerciaux Août

Point d’avancement projet e-billet

Résultats du baromètre :

L’été 2009 a été moyen : 9,6 en juillet et – 30 % sur la dernière décade. Août n’a pas été exceptionnel. La prévision pour la fin de l’année est de – 4 %. – 0,3 sur le marché Loisirs et + 5,7 % (voyages-sncf.com), en croissance positive grâce à des promotions importantes. Le domestique reste stable : 2,3 % Les grosses entreprises n’ont pas repris leur part de marché ni en 1re, ni en 2e classe. La part de la 1re classe baisse de 2,8 points et en trafic elle perd 10%. Christine BAAL indique qu’en 2010, les agences auront 4 voire 5 supports différents pour distribuer le rail. Vu le contexte économique, elle souhaite une simplification et demande que ce travail soit à l’ordre du jour de la Commission FER afin de mener une réflexion qui soit plus rentable pour les agences. La suppression de l’ATB serait un grand pas en avant, ainsi qu’une harmonisation des conditions générales de vente.

Le site Pilote débutera début décembre et dans la nuit du 24 au 25 novembre l’activation de la fonction sera activée. Pour le e-learning, la version corrigée est en cours d’analyse avec une prise en compte des remarques des agences.

EUROSTAR - 61% pensent qu’il y a un manque d’information, notamment au niveau de la restauration. THALYS - Moins bien que celui d’Eurostar en ce qui concerne la clientèle Affaires.

Evolution du portail « Entreprises ».

L’expérimentation se fera sur l’axe Marseille/Paris, en espace PRO 1re classe ; Vente de la restauration à la place en gare et en agences et augmentation du niveau des services. 10 € le petit déjeuner et 19 € le déjeuner. Le périmètre : - du lundi au vendredi sur 6 trains. - v entes à partir du 16 septembre jusqu’au 23 octobre 2009 - v oyages du 28 septembre au 23 octobre 2009

- Mise en place de frais d’installation 500 € pour éviter l’achat du portail sans utilisation. - Valoriser l’analyse des besoins du client par le CDEC - Valoriser l’aide du centre de contact dans le déploiement du portail. - Valoriser la création d’un portail dédié avec ses mises à jour. - Valoriser l’aide d’un centre de contact dans le déploiement du portail. A la fin juillet, le CA s’élèvera à 3,2 Millions d’euros.

E-learning Thalys-Eurostar - Pour Eurostar : Module de présentation à TOP RESA et disponible à compter du 12/10/09 - Pour Thalys : en novembre.

TGV OSHIBORI

✔ Les Agences de Voyages constituent un canal de vente stratégique pour la SNCF : elles assurent 20% de la distribution des produits de SNCF Voyages et plus de la moitié des ventes aux voyageurs professionnels. Ces dernières années, les agences ont joué un rôle clé dans la prescription et l’accompagnement des nouvelles offres comme la nouvelle offre tarifaire et de services (NOTES) et TGV Est. ✔ A partir du 13 décembre 2009, la libéralisation du transport ferroviaire international va nécessiter de poursuivre et d’accélérer la transformation de l’entreprise pour la rendre encore plus compétitive et efficace face à ses futurs concurrents.

Commission Réunion du

commerciale

✔ Dans ce nouveau contexte et alors que l’actuelle convention SNAV-SNCF expire au 31 décembre 2009, le SNAV et la SNCF ont défini les nouvelles conditions de la relation commerciale entre la SNCF et ses agences de voyages agréées. ✔ Dans un environnement où le ferroviaire occupe une place de plus en plus importante sur le marché des déplacements domestiques et européens, le nouveau modèle de rémunération des agences de voyages permettra de mieux rémunérer qu’aujourd’hui les agences qui contribuent directement au développement des axes stratégiques et de l’offre de SNCF Voyages.

✔ Ainsi, dès janvier 2010, en remplacement d’une contribution unique de 4,8% de leur chiffre d’affaires, les agences percevront : - une « contribution de base » calculée sur la totalité du chiffre d’affaires commissionnable, dont le taux est de 2,4%, - complétée d’une « contribution complémentaire différenciée » calculée sur la base du chiffre d’affaires réalisé par l’agence sur les différents produits que SNCF voyages souhaite mettre en avant. La classe de voyage constitue notamment un des critères que la SNCF souhaite valoriser et qui bénéficiera d’une contribution complémentaire.

air

8 juillet 2009

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Situation à fin juin

Air Sénégal

Compte rendu de l’APJC

Jean-Pierre MAS communique les chiffres BSP, en baisse de : 19 % en juin 24 % en mai

Jean-Pierre MAS explique que les titres émis non volés sur AIR SENEGAL seront remboursés intégralement. Les remboursements devraient donc apparaître sur le relevé période 1 du BSP de juillet sous code compagnie 407.

Jean-Pierre MAS relate l’augmentation des nombres et montants des défauts depuis 2006. Il informe les membres de la Commission qu’une pénalité de 1 € par document sera instaurée par le BSP pour les agences dont le nombre de billets annulés est supérieur à 10 %.

Révision des critères France Sur l’agenda du SNAVduetBSP représentation du Président Jean-Pierre MAS indique qu’un groupe travail a été créé avec d’une part les agences et d’autre part les compagnies aériennes et ce afin de discuter de la révision des règles financières du BSP FRANCE. Il est rappelé les critères IATA actuels en France. Il explique que les Compagnies, sous l’impulsion d’Air France, souhaitent modifier les critères

IATA notamment avec l’introduction du ratio de liquidité générale. L’introduction de ce critère aurait pour conséquence de multiplier par 4 la garantie totale qui passerait à 231 Millions d’euros.

Pour contrer ces mesures, le SNAV a fait les propositions suivantes aux compagnies aériennes :

- Maintien du délai de paiement au 17 de chaque mois. - Ratio de liquidité ne jouerait que s’il était inférieur à 1. - Réduire le montant de garantie à 30 jours. - Mise en œuvre en 2011. Ces propositions faites par le SNAV ont été refusées par les compagnies aériennes.

Réunion avec du AIRSNAV France Sur l’agenda et représentation du Président Résultats commerciaux : Agnès GASCOIN fait le constat d’une baisse de -20 à -30 %. Elle nous fait part de son inquiétude par rapport à la baisse des recettes et à la stagnation du nombre de documents. Il est indiqué qu’AIR France continue à

Réunion du

investir pour ses clients avec l’arrivée de plusieurs A 380 et la nouvelle classe intermédiaire (PREMIUM VOYAGEUR).

Politique en faveur des tiers pour les billets à tarifs réduits. Déploiement de Planet Partners sur www.afkl.biz à partir du 1er avril 2009.

Carte de paiement Air France : Isabelle MONGRUÉ-BARREAU nous fait part de la nouvelle carte CREDIT MUTUEL – AIR France dédiée à une clientèle de passage pour la France et l’étranger avec un taux préférentiel de remboursement sur 6, 12, 18 mois.

9 septembre 2009

Réunion en interne Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Les règles du BSP Jean-Pierre Mas demande à chacun une totale solidarité pour ce qui est de la position à adopter face à la modification des règles du BSP.

Cette révision sera votée à la PACONF Activité du mois d’aout le 22 octobre prochain et le vote Emission 1 % de moins par rapport s’effectuera à l’unanimité des présents. à l’an dernier et 10 % de moins par rapport à 2 ans auparavant. Diminution de 15 % en volume (25 % sur 2 ans).

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SNCF / SNAV : une nouvelle relation

Réunion du

9 Septembre 2009

Réunion avec du AirSNAV France Sur l’agenda et représentation du Président Jean-Pierre Mas fait part du courrier qui a été adressé en date du 25 août dernier à la compagnie aérienne concernant la position d’Air France sur le risque de pandémie et qui est resté à ce jour sans réponse. Axel Binard indique qu’aucune consigne commerciale n’a encore été prise et qu’un plan est en cours de validation. Les Résultats AF sont les suivants : - 5 % en nombre de documents et - 30 % en matière de recette.

Nouveautés tarifs produits. Isabelle Mongrué-Barreau fait part de la refonte des grilles Voyages sur l’AMS, l’APC et le PRO avec pour objectifs de diminuer le recours permanent aux promotions et de retrouver de la compétitivité en prix publics « structurels ».

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Le A380 Air France met aux enchères 380 sièges sur ses 2 vols inauguraux opérés en AIRBUS A380 : Paris – New York le 20 novembre et New York le 21 novembre 09. Air France a commandé 12 AIRBUS A 380 4 exemplaires seront mis en ligne au cours de l’hiver 2009.

AF : Bagages pistés par des puces électroniques Désormais, tous les bagages des passagers AF enregistrés au Terminal 2C (vols Asie et Afrique) sont pistés par des puces électroniques. Ouverture à la vente de la cabine Premium Voyageur long-courrier A compter du 25 octobre, la cabine Premium est ouverte à la vente : - Le 25 octobre sur Paris-New York - Le 16 novembre sur Paris-Tokyo - Le 7 décembre sur Paris-Osaka

-L e 28 décembre sur Paris-Beyrouth et Singapour -L e 18 janvier sur Paris-Pékin et Hong-Kong.

Enregistrement sur Internet Isabelle Mongrué-Barreau informe qu’à partir de la rubrique « enregistrement en ligne », le client peut annuler son enregistrement quel que soit le canal utilisé.

Carte de paiement VISA Air France En phase pilote à partir du 15 septembre, son déploiement s’effectuera à partir du 14 octobre. Carte à débit différé le 5 du mois, utilisable dans tous les commerces.

Projet de révision des règles BSP. Agnès Gascoin a souhaité présenter le projet de la révision des règles du BSP aux membres de la Commission d’où la présence de Jean-Pierre Sauvage, Président du BAR.

tourisme responsable

16 septembre 2009

Présentation Responsable dans le monde associatif Sur l’agenda du du Tourisme SNAV et représentation du Président Christian OROFINO a souhaité un rapprochement avec ATES afin de mener une réflexion autour du tourisme responsable mais aussi de faire part de leur expérience en la matière, car le monde associatif est en avance par rapport aux agences de voyages dans ce domaine. Pierre VIAL explique qu’ATES (Association pour le Tourisme Equitable et Solidaire) a été créée en 2006 par l’UNAT. Elle regroupe des associations sélectionnées sur la base d’une grille de critères éthiques rigoureux qui travaillent dans une même démarche à savoir : mettre en place une activité touristique qui aide au développement local des régions d’accueil. ATES regroupe aujourd’hui 23 associations de voyages engagées autour

Commission Réunion du

d’une charte commune. Compte tenu de leur expérience en la matière, Christian OROFINO souhaiterait savoir quelle est la définition d’un voyage équitable ? En cela, ATES répond, - Voyages construits autour d’un réceptif en favorisant au mieux l’économie locale, - Un tourisme générateur d’emploi avec l’établissement d’un revenu juste. Pas de précarité. Le tourisme doit bénéficier au développement local par une économie complémentaire dans le respect des populations et de leur culture. A noter qu’une partie du voyage sert à financer des projets de développement des populations.

juridique

16 juillet 2009

Ordre du jour du SNAV et représentation du Président Sur l’agenda 1. Point sur la TGAP 2. Le nouvel article L 141-5 du code de la consommation (loi du 12 mai 2009) qui modifie les règles de compétences territoriales

3. La pratique du screen scraping 4. Nouvelle loi sur le tourisme et partie règlementaire a venir

Finalisation de la préconisation du SNAV en matière de gestion de brochures. Il est proposé de présenter ce projet à toutes les familles du SNAV afin de mener en la matière un travail de réflexion.

Point sur le kit Lancement prévu pour la 5° Convention Nationale des Agents de Voyages qui se réunira du 3 au 5 février à Biarritz. La rédaction du contenu de la boîte à outil sera confiée à une personne extérieure, voire une pigiste.

Questions diverses Catherine PASCAUD représentera la Commission au sein de l’ECTAA. En effet, une toute nouvelle Commission sur le Tourisme Durable vient d’être créée.

1er septembre 2009

Point sur le projet de decret « loi tourisme Sur l’agenda du SNAV et représentation du»Président Le SNAV a rencontré le Cabinet du Ministre afin de faire part des suggestions et réactions de la profession concernant le projet de décret d’application de la loi de développement et de modernisation des services touristiques mis en ligne courant août. Les propositions faites au nom des agences de voyages ont pour la plupart pris en compte les dispositions de la nouvelle loi en proposant à chaque fois que cela était possible des modifications dictées par une pratique de 20 années du texte de 1992 et de son décret d’application du 15 juin 1994 qui prévoit des dispositions inapplicables dans la pratique.

La Commission a passé en revue le projet de décret et les modifications suggérées tant au niveau des éléments constitutifs de l’information préalable que du contrat. Certains points ont soulevés des interrogations : ✔ L’intérêt qu’il y aurait à fixer explicitement (et donc de figer) la notion de « hausse significative » dans le cadre de la possibilité de révision du prix. ✔ Concernant les critères d’immatriculation, les membres de la commission ont eu des avis divergents sur les exigences de diplôme et d’expérience qui seront requises dans

le cadre de l’aptitude professionnelle. La majorité étant pour un niveau de diplôme égal au BAC. ✔ Concernant le stage à effectuer pour obtenir l’aptitude professionnelle, il a été suggéré que celui-ci puisse avoir lieu au choix, en agence de voyages ou dans un centre de formation.

Un retour du Cabinet est attendu : - sur le projet de décret - sur l’arrêté pour les dispositions relatives à la garantie financière - sur une proposition d’arrêté concernant l’aptitude professionnelle.

Problématique à la grippe Adu Président Sur l’agenda dujuridique SNAV et liée représentation Au regard de l’actualité et notamment de l’épidémie de grippe A, le SNAV va réunir les assureurs/assisteurs afin de pouvoir apporter une réponse globale aux nombreuses questions posées tant par les clients que par les professionnels sur les diverses

situations « scénarios » qui pourront se présenter notamment en cas d’annulation du client avant le départ pour cause de grippe et également en cas de maladie déclarée sur place et de nécessité d’assister et de rapatrier le client.

Le SNAV a d’ores et déjà communiqué à l’ensemble de ses adhérents une note rappelant l’obligation d’information (PJ 1) ainsi que le contrat de vente mis à jour spécifiquement (PJ2).

Cahier de prixdu éléctronique : position juridique Sur l’agenda SNAV et représentation du Président Un certain nombre d’opérateurs propose d’ores et déjà des brochures dans lesquelles ne figure aucun prix qui sont à la disposition du client par

voie électronique. Les membres de la Commission souhaitent travailler sur ce sujet lors d’une prochaine réunion afin d’envisager la possibilité juridique

de ne plus inclure le prix dans les brochures.

Deux textes nouveaux Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Il est fait état de deux textes : - la loi sur la santé publique n°2009879 du 21 juillet 2009 adoptée cet été - un projet de loi relatif à l’action extérieure de l’Etat (article 14) qui ont trait tous deux à l’activité des agents de voyages et tours opérateurs.

du code de santé publique, relatif à la transmission par les agences de voyages (notamment) de données permettant l’identification des passagers en cas de risques sanitaires ; soit soumis à la CNIL. De plus la Commission relève l’incertitude qui existe sur l’entrée en vigueur de cet article Loi n°2009-879 du 21 juillet 2009 L 3115-2 du code de santé publique (codifiée sous Art. L.3115-2 Code santé qui semble soumise à l’adoption des publique) textes règlementaires visés à l’article ✔ Il est relevé que cette loi accroit les L.3115-3. obligations des agents de voyages qui ✔ La Commission a également soulevé sont désormais tenus de « informer les le flou qui existe quant aux définitions clients des recommandations à suivre de notions telles que « pandémie » et et des mesures sanitaires mises en « épidémie », pourtant essentielles en place contre ces risques ». matière d’exclusion de prise en charge La Commission suggère, que le par les assureurs. Il est recommandé paragraphe 2 de l’article L 3115-2 aux adhérents de définir ces notions

dans les contrats d’assurance. ✔ Concernant l’article 14 du projet de loi relatif à l’action extérieure de l’Etat, et notamment la possibilité d’exercer une action « récursoire » contre les agences de voyages, qui n’auraient pas fourni le rapatriement ou les prestations contractuellement prévus ; la rédaction de celui-ci est ambiguë quant à la possibilité d’invoquer ou non la force majeure. Le SNAV est invité à s’opposer vigoureusement à l’adoption de ce texte en l’état. Enfin, la Commission suggère que soit envisagée la mise en place d’une veille juridique qui permettrait au SNAV d’être informé avant l’adoption des textes et de pouvoir intervenir efficacement et en amont.

Service aux adhérents hotline/mail (juillet/août/sept. 2009) Juridique/responsabilité

Droit1 Documents2 Total

Fiscal Social

TVA

Litiges Total du Service

Social Divers Grille salaires Formation Total Sollicitations Clients Sollicitations Agences Total

Appels

Mails

Total

218 15 233

218 28 246

436 43 479

100 6 1 107 250 98 348

44 10 3 57 45 18 63 1 122

144 16 4 164 295 116 411

besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel

Réunion du

1:D emande sur une question de droit général. 2:D emande de documents types et de validation de documents de vente (CPV, contrats...

Commission mixte paritaire des Réunion du

affaires sociales

4 septembre 2009

Salaires des Guides Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Un courrier a été adressé à l’ensemble des adhérents afin de les informer que les salaires minima applicables aux guides interprètes de la région parisienne d’une part, et aux guides accompagnateurs et accompagnateurs d’autre part, sont augmentés avec effet au 1er septembre 2009 en application d’accords signés avec l’ensemble des organisations syndicales. Il est rappelé que ces salaires minima n’avaient pas été augmentés depuis 3 ans. Il est, par ailleurs confirmé, que le SNAV, dans le cadre de la révision de

Focus sur la Réunion du

la convention collective, a le projet d’intégrer toutes les fonctions guides, accompagnateurs ou interprètes dans une convention unique du voyage. Les deux conventions actuelles non étendues et concernant cette catégorie de personnel ne seraient donc plus applicables. La convention unique comprendrait bien sûr, des dispositions spécifiques pour les guides afin de prendre en compte les particularités de ce métier. Le régime de rémunération serait revu à partir du projet préparé par la commission sociale du SNAV. La négociation est en cours

avec les organisations syndicales. SNAV-Les professionnels du Voyage avec l’appui du CFA des métiers du Tourisme et de la Région Ile-de-France se sont engagés à faire la promotion du contrat d’apprentissage auprès des entreprises du Tourisme. A cette fin, il est également rappelé qu’une plaquette pédagogique (éléments repris sur le site www.snav.travel) destinée à mieux faire connaître et appréhender ce dispositif d’alternance est à la disposition des adhérents.

Grippe A (H1N1)

2 septembre 2009

Rencontre entre Distributeurs Assureurs Sur l’agenda du Producteur, SNAV et représentation duetPrésident Georges COLSON remercie les participants de leur présence à cette réunion sur un sujet « mondial » important qui préoccupe la profession. Il précise que le SNAV a été reçu par le Directeur de la Santé au Ministère de la Santé et il lui a été demandé que la profession soit informée des décisions prises dans le cadre de l’évolution de cette pandémie. L’agent de voyages a une obligation d’informer ses clients sur les risques sanitaires, climatiques, terroristes avérés ou potentiels de la destination vendue. Il est tenu également à une obligation d’assistance lorsque le client est à l’étranger. Valérie BONED précise que l’agent de voyages ayant une obligation d’informer ses clients, il est très important que cette information soit mentionnée dans le contrat de vente signé par le client. Voir exemple de libellé ci-dessous. Les agents de voyages sont de plus interrogés par leurs clients sur les conditions d’annulation et d’assistance,

les membres du CED souhaitent donc une réunion avec les plus grands Producteurs français afin d’aborder ce sujet des frais d’annulation. Nicolas GUSDORF, Président du Syndicat National des Sociétés d’Assistance (SNSA), précise que cette grippe est bénigne mais très contagieuse et que le virus ne meurt pas malgré son ralentissement pendant l’été. La pandémie est déclarée par l’OMS (niveau 6) mais les pouvoirs publics français ont maintenu le niveau 5A. Nicolas GUSDORF précise que toutes les sociétés d’assistance ont mis en place des plans pandémie pour faire face à un absentéisme de leurs collaborateurs. Les membres du SNSA, réunis le 1er septembre, ont adopté que les clauses des contrats d’assurances et d’assistance s’appliquaient. En cas de pandémie (niveaux 5B/6), dans les cas où une clause d’exclusion serait inscrite dans le contrat, les compagnies d’assurances ne rembourseraient

Modèle de libellé du contrat «Je soussigné (nom, prénom) ……………… agissant tant pour moi-même que pour le compte des autres personnes inscrites, certifie avoir pris connaissance des conditions générales et particulières de vente de voyages figurant au verso ou en annexe, d’avoir été informé des informations liées à la situation politique et sanitaire de la destination choisie figurant dans la rubrique conseils-aux-voyageurs du site www.diplomatie.gouv.fr/ (plus spécifiquement concernant les sous rubriques « risque pays » et « santé ») de la nécessité de les consulter régulièrement jusqu’au départ et avoir reçu la brochure et/ou devis, proposition, programme de l’organisateur mentionné ci-dessus ainsi que les conditions de garantie des assurances souscrites.» Retrouvez tous ces éléments sur le site internet www.snav.travel.

pas (en cas d’annulation du voyage) et ne prendraient pas en charge financièrement les frais d’assistance et de rapatriement. Néanmoins, chaque assureur précise que le client serait pris en charge logistiquement et psychologiquement mais à ses frais. Aussi, il est très important de lire attentivement les contrats souscrits. Concernant l’exclusion pour épidémie, cela peut être le pays d’origine ou de destination. Il apparaît que la majorité des contrats prévoient une clause d’exclusion concernant les épidémies et par extension les pandémies. Les assureurs sont prêts a étudier au cas par cas les dossiers « litigieux » présentés par les agences et étudient la possibilité de proposer des surprimes permettant de lever l’exclusion en cas d’épidémie. Georges COLSON précise que le SNAV a adressé à Air France et au BAR un courrier leur demandant leurs positions commerciales en cas d’annulation ou de report d’un séjour. Pour conclure, Georges COLSON souhaite que ce travail de réflexion se poursuive et remercie tous les participants pour cette réunion de concertation.

« Pour un professionnel du tourisme, le SNAV c’est la solution pour échanger, apprendre et progresser »

Annie Barbier

portrait

Président de Ouest-Voyages Présentation Annie Barbier Président de OUEST-VOYAGES. Je suis responsable de cette entreprise depuis le 1er janvier 1979. J’ai assuré la direction de OUESTVOYAGES conjointement avec mon mari, Jacques BARBIER, pendant de nombreuses années jusqu’à ce qu’un infarctus ne l’emporte brutalement, me laissant seule au gouvernail.

Quelles sont vos différentes activités professionnelles ? OUEST-VOYAGES a trois activités bien distinctes.

✔ Agence de voyages traditionnelle pour le tourisme individuel, exploitée sous l’enseigne HAVAS.

✔ Agence de voyages groupes :

séminaires, congrès, voyages sur mesure. Dans ce domaine, nous sommes une des quatre agences françaises (seulement) a détenir l’accréditation du New York Road Runners permettant l’organisation de cette mythique manifestation.

✔ Agence de voyages billetterie

«Affaires». Nous exerçons dans deux villes : LE MANS et PARIS 7e.

Depuis combien de temps êtes-vous adhérent du SNAV ? Sans doute depuis une cinquantaine d’années, autant dire depuis toujours, OUEST-VOYAGES ayant été fondée en 1957... Je suis vice-présidente du SNAV OUEST et membre des commissions AIR et FER auprès du SNAV National.

Qu’est-ce qui vous a poussé à adhérer au syndicat de votre corporation ? Je dois dire que même si je n’étais pas présente à ce moment-là, j’en connais les raisons qui sont toujours les miennes. Il est très important de faire partie d’une corporation bien définie comme la nôtre et de se donner les moyens de la défendre à travers un syndicat.

Qu’attendez-vous prioritairement d’un syndicat professionnel comme le snav ? J’attends qu’à travers mon Syndicat, que mon métier soit reconnu et respecté comme cela existe fortement pour d’autres professions. Que l’on puisse faire entendre notre voix en particulier auprès des Pouvoirs Publics.

Que pouvez-vous répondre aux personnes qui posent la question : « Mais à quoi sert le SNAV ?? » Je juge navrant que certains de nos confrères nous laissent nous débattre avec les nombreuses difficultés que nous rencontrons sans participer, sans payer de cotisation, et parfois même en se permettant de critiquer. Nous nous trouvons très souvent face à des situations insurmontables et si toute la profession était solidaire et adhérente au SNAV dans sa globalité, nous aurions évidemment plus de force et d’écoute. D’autre part, quand nous obtenons des résultats, tout le monde en profite y compris, évidemment, les non-adhérents, ce qui n’est pas très juste pour ceux qui s’investissent et paient leur cotisation. Le SNAV sert à défendre notre profession et notamment à la faire respecter face au paracommercialisme qui nous fait beaucoup de tort. Le SNAV aide également à rassurer une clientèle qui peut être méfiante vis-à-vis d’une profession qu’elle perçoit souvent à travers des informations négatives provenant des médias.

Quels sont les atouts et les forces du SNAV selon vous ? Le SNAV est de plus en plus connu par le consommateur qui sait maintenant que c’est une preuve de professionnalisme. D’autre part, le SNAV est une source de conseils et de soutien pour les jeunes entrepreneurs qui ont besoin de s’appuyer sur une institution solide et fiable. Le SNAV est notre seule défense face aux transporteurs et même si c’est souvent la lutte du pot de fer contre le pot de terre, les agressions sont souvent atténuées grâce au dialogue ouvert par notre Syndicat.

Quelles sont ses faiblesses… Ses faiblesses résultent évidemment de son manque de moyens qui provient de la non motivation à adhérer de beaucoup de nos confrères. Si nous étions tous membres du SNAV sans exception, nous serions très forts. On peut ajouter que la cotisation serait ainsi beaucoup plus faible pour chacun.

Que retenez-vous des combats menés et des résultats obtenus par le SNAV ? Le SNAV a obtenu dans de nombreux départements des victoires sur le paracommercialisme, ce qui n’est pas négligeable.

Le SNAV nous a permis de franchir sans trop de douleur le cap de la suppression des commissions des compagnies aériennes en obtenant un sursis dans l’application de cette décision que d’autres confrères européens ont subi de plein fouet et il est profondément injuste de penser que le SNAV n’a pas défendu nos intérêts dans cette affaire. L’obtention d’une immatriculation obligatoire en lieu et place de la licence d’état qui devait être, sans l’intervention du SNAV, purement et simplement supprimée, ouvrant largement la porte à un paracommercialisme sauvage.

Vous êtes Vice-Président du SNAV Ouest, quel est, selon vous, le regard que les professionnels posent sur le SNAV ? Je crois qu’ils ne mesurent pas vraiment le travail effectué, le temps passé bénévolement pour le bien de tous.

Que dites-vous à un confrère afin de le convaincre de rejoindre notre Organisation ? Qu’il est indispensable de se prendre en charge et ne pas laisser les autres défendre son propre métier sans s’investir un minimum. Que lorsqu’on est uni au sein d’une même profession, on est aussi crédible pour les clients. Qu’au SNAV, ils trouveront beaucoup d’aides autant sur le plan social, juridique que technique. Que le SNAV peut être également d’une grande utilité et servir de médiateur avec un client mécontent. Qu’ils rencontreront des confrères avec lesquels ils auront des relations de solidarité et non plus seulement d’affrontement commercial, que c’est un lieu d’échanges pour apprendre et progresser.

Je lui dirais surtout ... “Que le SNAV donne un sens concret à l’appartenance à notre profession.“

besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel

Un adhérent investi auprès de sa profession...

Evénements et communication Sur l’agenda SNAV:etunreprésentation du Président Conférence dedu presse point sur les dossiers d’actualité SNAV organisait une conférence de presse, le 10 septembre dernier, au cours de laquelle 4 sujets principaux ont ainsi été abordés et développés par Georges Colson :

Nouvelle Loi Tourisme : SNAV et APS ont remis leurs observations sur les décrets d’application à Hervé Novelli Le nouvel accord SNAV-SNCF : une rémunération des ventes ferroviaires variable de 2,4 à 6,9%.

Grippe H1N1 - réunion de crise du 2 septembre 2009. Point sur la création d’agences de voyages et la délivrance de licence jusqu’au 31 décembre 2009.

Sur l’agenda SNAV et représentation du Président Georges Colsondurencontre Christophe de Sagazan, Président de l’association AFP3C Le 21 septembre dernier, Georges Colson et Christophe de Sagazan se sont rencontrés pour la deuxième fois, dans les locaux du SNAV, afin de définir leurs positions sur les exigences qu’ils souhaitent pour leur Consommateur. Et sur ce sujet, les points de vue des deux présidents convergent. Cette récente association vise à la défense

des consommateurs et des prestataires de coffrets cadeaux. Les thèmes de distributions et de garanties financières ont également été évoqués, et une prochaine rencontre avec l’APS, via Raoul Nabet son président, est d’ores et déjà envisagée.

SNAV souhaite poursuivre des liens étroits membres de cette association adhérer avec cette nouvelle association, et Georges au SNAV. Colson ne cache pas son projet de voir les Dossier à suivre…

Sur l’agenda du SNAV et représentation Président Le contrat d’apprentissage : un dispositifdu à privilégier

LE CONTRAT D’APPRENTISSAGE, UN DISPOSITIF À PRIVILÉGIER

Septembre 2009

La Région Ile-de-France, compétente en matière d’apprentissage s’est fixée comme objectif de développer l’apprentissage et d’atteindre les 100 000 apprentis franciliens. L’état soutient également ce dispositif dans le cadre des nouvelles mesures

d’aides à l’embauche des jeunes en alternance (décret du 15 juin 2009). Dans ce contexte, le SNAV avec l’appui du

auprès des entreprises du tourisme. C’est chose via une plaquette explicative mettant en avant les avantages de ce contrat, une formule gagnant-gagnant pour les entreprises et les jeunes. CFA des métiers du tourisme, et la Région Recruter un ou une apprenti(e) c’est la Ile-de-France se sont engagés à faire la possibilité de former les futurs salariés promotion du contrat d’apprentissage à la culture de l’entreprise.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Salon TOP RESA Du 22 au 25 septembre, toute l’équipe de SNAV – les Professionnels du Voyage a été heureuse d’ accueillir les visiteurs et non moins adhérents sur son stand partagé avec nos confrères de l’APS et d’IATA. Durant ces 4 jours, Porte de Versailles, l’ensemble des permanents du SNAV s’est tenu fidèle au poste, à la disposition de chacun afin de répondre à toutes les questions. Qu’elles soient d’ordre sociales ou juridiques. Vous vous interrogiez sur tel ou tel point quant à votre gestion du personnel ?

Vous rencontriez des problématiques qui nécessitaient un éclairage particulier ? Nos spécialistes étaient là pour vous répondre… L’actualité de la profession étant dense depuis quelques temps, notre présence a permis d’ informer en matière de réglementation et d’évolution de la loi. La plaquette explicative sur le Contrat d’apprentissage a été largement diffusée afin de faire la promotion du contrat d’apprentissage auprès des entreprises du tourisme. Et puis, vous avez été nombreux à venir remplir

les documents vous permettant d’avoir accès gratuitement à la Carte professionnelle d’Agent de Voyages. Outre l’assistance rapatriement fournie gracieusement par notre partenaire, Présence Assistance, cette carte atteste de votre statut de Professionnel du Tourisme et du Voyage aussi bien en France qu’à l’Etranger.

Surrelations l’agendapresse, du SNAVleetSNAV représentation du radio Président Les à la télé et en Durant ces trois derniers mois, les médias ont axé prioritairement leurs papiers tourisme sur le thème de la grippe A/ H1N1 et notamment en ce qui concerne les assurances annulations et les recours dont peut bénéficier le Consommateur face aux professionnels mais également les répercussions directes que peut induire l’épidémie sur l’économie de notre secteur d’activité. Autre point important de cet été et de cette rentrée, la modification des commissions ferroviaires ainsi que Chaine AFP Vidéo France Info France 2 France Inter TF1 France 2

Sujet Tendances destinations et comportement Les touristes français : derniers de la liste Soldes dans les agences de voyages Arnaques des vacances : les précautions Aérien : Perte de bagages Compagnies aériennes : tendance du modèle low cost

les nouvelles relations que la SNCF liera avec les agences de voyages à compter du 1er janvier 2010. Et puis également, la nouvelle loi sur le tourisme et plus particulièrement le dossier « coffret cadeaux » qui y figure, dans le contexte de la faillite de Magic Day et des conséquence sur la protection du Consommateur. Côté social, la presse professionnelle a relayé cet été, les accords signés entre les différents représentants des syndicats des salariés et le SNAV. En vue de la revalorisation des Emission

Date 03/07/2009 News matinales 09/07/2009 JT 13H 14/07/2009 Téléphone sonne 23/07/2009 JT 20H 14/08/2009 JT 20H 25/08/2009

Chaine TF1 France 2 RTL France Info BBC

salaires minima des différentes catégories de salariés et afin de créer des écarts significatifs et croissants entre les salaires les plus bas des différentes catégories. Pour finir, le bilan de cet été quant aux départs des français, leur tendance de plus en plus prononcée pour des départs de dernières minutes et l’adaptation nécessaire des professionnels quant à ces nouveaux schémas de comportement.

Sujet Grèce : rapatriement assurance grippe H1N1 Télématin : assurance annulation Grippe H1N1 Tendances vacances de la Toussaint Mise à l'eau de l'Oasis of the seas : croisières Loi Kouchner

Emission JT 20H

The world

Date 18/09/2009 19/10/2009 22/10/2009 29/10/2009 30/10/2009

Sur le site

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Communication Internet du Site Capnews Flashnews

TOUTE L’INFO

Sur le 3e trimestre (juillet, août et septembre) Sur l’agenda du SNAVetetmis représentation du Président SNAV a communiqué en ligne plusieurs dossiers La Loi Tourisme L’avancement des travaux sur la nouvelle Loi Tourisme : position du SNAV quant à la commercialisation des coffrets cadeaux, observations sur les décrets d’application. Espace grand public + Espace Adhérents > Actualités du SNAV.

La grippe H1N1 La gestion de la grippe H1N1, à travers plusieurs notes d’informations : réunions avec le ministère de la santé, avec les assureurs et assisteurs, information sur le KIT « Grippe A » à destination du Chef d’entreprise. En écho à cette actualité, SNAV a également rappelé à ses adhérents la mise en ligne d’une fiche juridique : « L’obligation d’information de l’agence de voyages à son client » Espace Adhérents > Fiches pratiques > Fiches Responsabilité générale

L’accord SNAV-SNCF

L’identité des transporteurs

Espace Adhérents > Les infos/Actualités du SNAV

L’obligation d’information des passagers aériens sur l’identité des transporteurs, suite à la catastrophe aérienne de l’A310 de Yemenia. Espace Adhérents > Fiches pratiques > Fiches Responsabilité générale

Contrat d’apprentissage La promotion du contrat d’apprentissage : mise en ligne d’un dossier très complet sur les avantages de ce dispositif Espace grand public > Le point sur…

La carte « Agent de voyages » La carte « Agent de voyages » qui permet de bénéficier de l’assistance rapatriement de Présence Assistance, suite à la venue de l’assureur dans « le Club des Partenaires ». Espace grand public > Boite à outils > Obtenir sa Carte Agent de Voyages

Les 3es Rencontres L’ensemble des informations liées aux 3es Rencontres des Métiers du Voyage et du Tourisme. Voir ci-après, l’encart spécial dédié à l’événement. www.snav-rencontrestozeur2009.org

Statistiques sur le 3e trimestre 2009 Sur Internet l’agendawww.snav.travel du SNAV et représentation du Président Site Fréquentation détaillée

Autres chiffres afférents au site

Amadeus ayant changé d’hébergeur début septembre 2009, nous avons du changer d’outil statistiques, passant d’awstats à urchin. C’est pourquoi nous ne pouvons vous proposer que les statistiques du mois de septembre 2009. Nous travaillons actuellement sur une amélioration de cet outil. • 14930 visites • Une moyenne de 497,67 visiteurs par jours. • 10,4 pages vues en moyenne par visite. • Temps moyen de visites : 5,30 mn

• 256 demandes ou perte d’identifiants à l’Espace Adhérents du site (107 demandes au 2e trimestre) ; A noter que la Flashnews du 31 août 2009 relatif à « l’obligation d’information de l’agence de voyages à son client » a généré 1/3 des demandes. • 13 offres d’emplois déposées par les adhérents (20 au 2e trimestre) • 96 CV reçus (98 au 2e trimestre) ➜ Toujours ce différentiel très important entre les offres et les demandes d’emplois qui montrent bien une sous utilisation de l’outil par les adhérents du SNAV.

Mois

Visites

Pages

Sept 2009

14 930

155 420

TOTAL

14 930

155 420

Rappelons que le dépôt d’offres d’emplois est GRATUIT.

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Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Newsletter hebdomadaire Capnews Période d’été oblige, la parution de la newsletter s’est légèrement ralentie Capnews ➜ 5 parutions en 3 mois

Ouverture de la newsletter

Pics d’ouverture

34% en moyenne sur les 5 parutions (32% sur le 2e trimestre).

Evolution des inscriptions sur le 3e trimestre

Taux de clics

• Capnews n°124 du 16 sept. 2009 Le point sur les dossiers de la rentrée : nouvelle loi Tourisme, accord SNAVSNCF, Grippe H1N1, point sur la délivrance de licence jusqu’au 31 décembre 2009. • Capnews n°122 du 27 août 2009 SNAV réaffirme ses positions quant à la protection du consommateur dans le cadre de la commercialisation des coffrets cadeaux. • Capnews n°121 du 27 juillet 2009 La carte professionnelle SNAV est disponible pour tous les adhérents : n’hésitez pas à la demander, elle est gratuite !

• 5339 inscrits fin septembre 2009 (5266 en juin 2009). • + 73 abonnements sur le trimestre.

11,5% (12% sur le 2e trimestre) Il s’agit du rapport entre le nombre de clics uniques et nombre d’e-mails aboutis, c’est-à-dire, sur 100 e-mails reçus, combien sont ouverts puis cliqués.

Taux de réactivité 39,33% (38,67% sur le 2e trimestre) Il s’agit du rapport entre le nombre de clics et le nombre d’e-mails ouverts, c’est-à-dire, sur 100 e-mails ouverts, combien sont cliqués. Une bonne réactivité est le signe que notre cible est à notre écoute.

Suralertes l’agenda et représentation du Président Des viadulesSNAV Flashnews 7 envois sur le 3e trimestre pour un taux moyen d’ouverture de 42% Les Flashnews ont, quant à elles, essentiellement porté sur le règlement de la TGAP, le remboursement des billets Air Sénégal, la mise en garde contre les démarchages agressifs, et la grippe H1N1. La différence de taux d’ouverture entre la Capnews et la Flashnews (8 points) peut s’expliquer par le fait que le fichier Flashnews est mieux ciblé (responsables d’agences SNAV), alors que le fichier Capnews est ouvert à tous les internautes, qui, moins concernés, sont plus inconstants dans la réception des informations. Vous pouvez retrouver les Flashnews en ligne sur notre site Internet www.snav.travel Espace Adhérents > Infos/Actualités du SNAV > Flashnews

3e Rencontres à Tozeur Sur l’agenda dupour SNAVTozeur et représentation du Président Communication Afin de promouvoir la manifestation et faciliter les inscriptions, un site Internet dédié à l’événement a été crée et des campagnes e-mailing ont été lancées touchant différentes cibles.

Lancement du site Internet le 29 juillet

www.snav-rencontrestozeur2009.org Ce site a mis à disposition des internautes l’ensemble des informations utiles pour tout connaitre des 3es Rencontres des Métiers du Voyage et du Tourisme : le programme, l’hébergement, les tarifs, le bulletin d’inscription à télécharger, mais aussi une présentation de Tozeur et un historique des Rencontres.

Statistiques du site du 29 juillet au 15 octobre 2009

1920 visiteurs uniques, 3104 visites, 9087 pages vues. Mois Juillet 2009 Août 2009 Sept. 2009 Oct. 2009 TOTAL

Visiteurs différents

Visites

Pages

188 452 570 710

218 771 966 1 149

1 105 2 215 2 309 3 458

1 920

3 120

9 087

La brochure Tozeur en PDF a été téléchargée 346 fois. Le bulletin d’incription a été téléchargé 232 fois. La fiche transport a été téléchargée 127 fois.

Cibles de la campagne e-mailing spéciale Tozeur - Fichier Responsables d’agences SNAV - Fichier Capnews - Fichier ADONET (Offices Nationaux Etrangers de Tourisme en France) - Compagnies aériennes du BAR (association des représentants de compagnies aériennes en France) - Adhérents de la FNTV (Fédération Nationale des Transports de Voyageurs) - Adhérents de la FNOTSI (Fédération Nationale des Offices de Tourisme) 4 campagnes d’appels aux inscriptions ont été lancées : le 30 juillet 2009, le 11 août, le 31 août, et le 21 sept. Par ailleurs, une communication spéciale Tozeur a été intégrée dans 2 supports de communication de la FNTV : - Car Opérateur n°61 – septembre 2009 - Le e-magazine Transports & Voyageurs, n°9 - sept. 2009 Cette communication a également été relayée dans l’Intranet de la FNOTSI

besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel

3. Complétez le formulaire

Comment faire pour déposer une offre ?

Communication Tozeur dans Capnews Nous avons régulièrement communiqué sur les inscriptions depuis le 2 juillet 2009 : de la Capnews n°120 (2 juillet) à la Capnews n°125 (1er octobre)

Contactez-nous Jean-Marc Rozé Philippe Laloue Valérie Boned

Secrétaire Général 01 44 01 99 91 - jm.roze@snav.travel Secrétaire Général Adjoint 01 44 01 99 92 - p.laloue@snav.travel Directeur des Affaires Juridiques et de la Formation 01 44 01 99 11 - v.boned@snav.travel

Pierre Surot

Secrétaire des Producteurs 06 07 54 99 82 - p.surot@snav.travel

Barbara Mauny

Chargée de Communication 01 44 01 99 14 - b.mauny@snav.travel

Corinne Palomino Nadia Pavesi Pascal Saulnier Catherine Buquet Anne-Marie Moulay Yveline Mescam Nathalie Beaujean Khalid El Wardi Fabrice Frello

Webmaster 01 44 01 99 23 - c.palomino@snav.travel Responsable du Service Adhérents 01 44 01 99 13 - n.pavesi@snav.travel Responsable des Services Généraux, Administratifs et Financiers

snav sorties:Mise 1 17/03/09 17:50 Page1 01 44 01 99 93en-page p.saulnier@snav.travel Assistante du Président 01 44 01 99 96 - c.buquet@snav.travel

Assistante du Secrétaire Général et du Secrétaire Général Adjoint 01 44 01 99 19 - am.moulay@snav.travel Assistante du Directeur Juridique 01 44 01 99 16 - y.mescam@snav.travel Assistante du Service Litiges 01 44 01 99 12 - n.beaujean@snav.travel Juriste 01 44 01 99 15 - k.elwardi@snav.travel Assistant du Responsable des Services Généraux 01 44 01 99 94 - f.frello@snav.travel

Directeur de la publication : Georges Colson Responsable de rédaction : Jean-Marc Rozé Coordination : Barbara Mauny

Organiation Nationale des Professionnels du Voyage : Tour-Opérateurs • Distributeurs • Réceptifs 15, place Général Catroux • 75017 PARIS • Tél. : (+33) 01 44 01 99 90 • Fax : (+33) 01 44 01 99 99 • www.snav.travel SIRET 784 717 522 00022 - APE 911 A - Préfecture de la Seine N° 8740

Réalisation

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