L'Action Tourisme n°8

tourisme

l’action bulletin d’information trimestriel

N°8 Mars 2011

Chers adhérents, Chers amis, Ça bouge… Ça gronde… Les temps sont aux mouvements. Au-delà des aspects palpitants qui s’en dégagent, de l’impression d’un présent plus incertain que rarement, personne ne peut prétendre à ce jour pouvoir éclaircir ou écrire l’histoire à venir…

Dans ce contexte, être spectateur ne suffit plus. Nous sommes tous concernés par ces évènements.

édito

Les derniers événements au Moyen-Orient, suivis au jour le jour, sont là pour rappeler une réalité politique à ceux tentés d’oublier, d’omettre, de remettre aux lendemains «meilleurs» (!) leur prise de position et leurs convictions.

Nos rôles, en tant que Professionnels du Voyage, se mêlent étroitement aux stratégies géo-politiques puisqu’ils participent à la vie économique. Economie de nos entreprises d’abord pour lesquelles les destinations « Tunisie et Egypte » représentent respectivement 1.38 millions de touristes français annuels pour la première et 600 000 pour la seconde et bien évidemment aussi, économie pour ces pays pour lesquels le tourisme correspond à environ 10 % du PIB pour la Tunisie et à 11% du PIB* de l’Egypte. Les chiffres parlent d’eux-mêmes.

Aussi, là où il paraît essentiel de laisser le temps au temps afin de permettre une stabilisation des différentes situations, il semble en parallèle indispensable que nous nous organisions, comme nous avons déjà commencé à le faire, avec perspicacité et raison.

La tentation paraît forte pour certains d’entre nous de «rattraper le retard et le temps perdu» sur ces destinations importantes de notre industrie. Je ne peux que recommander fermement l’obligation du temps de la réflexion s’opposant absolument à celui du réflexe impulsif.

Personne ne sera gagnant à «brader» ces destinations. En revanche, usons de nos savoir-faire de professionnels afin de permettre un retour en douceur du tourisme en total respect avec ces événements historiques.

Différents sondages mettent en exergue une réelle solidarité des français avec ces peuples et leur volonté déterminée de revenir vers ces contrées dans cet esprit. Restons confiants et préparons nous à dévoiler ces nouveaux visages à tous les amoureux de la beauté du monde. Et puisque l’époque semble ponctuée par les événements majeurs marquant les symboliques... Une pensée également emprunte de compassion et d’une immense peine pour nos frères japonais en ces jours d’épreuves et de deuil.

Poursuivons dans l’aspect politique de la mission du SNAV : 2011 est une année d’élection comme vous le savez.

Je vous invite vivement à participer aux travaux de notre Maison, à vous informer et à vous investir davantage encore en soutien des actions menées par vos élus et les permanents du SNAV. Une organisation syndicale comme la nôtre correspond aussi une certaine philosophie de prise en main et d’indépendance de nos métiers et de leur avenir par ses acteurs. La France est source d’inspiration, demeurons inspirés. Je vous remercie pour votre implication et pour la confiance que vous nous faites pour défendre l’ensemble de vos intérêts.

Il nous faut poursuivre sereinement avec la pleine conscience des enjeux et des perspectives à participer à la construction de notre avenir.

Georges Colson *Chiffres OMT

Président

Conseils Réunion du 12

d’administration

octobre 2010

Sur Sur l’agenda l’agenda du du SNAV SNAV et et représentation représentation du du Président Président 8 septembre CA APS 14 septembre Conférence de presse SNAV 15 septembre Création Groupama Assistance Voyage (regroupement Gan Eurocourtage, Présence Assistance Tourisme et Mutuaide) 20 septembre GIHDOM (réunion hôteliers Martinique / Guadeloupe)

21/23 sept. IFTM Top Resa 21 septembre Rendez-vous avec Denis WATHIER (Thomas Cook) 4 octobre Conseil National du Tourisme – Section Economie Touristique.

5 octobre CCIP Délégation de Paris Rendez-vous avec Christian DELOM d’ATOUT France (Baromètre statistique) Conseil scientifique et

professionnel de l’Institut Français du Tourisme (Valérie BONED) 6 octobre Bureau APST 7 octobre CA Institut Français du Tourisme (Philippe LALOUE)

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président appartenant au SNAV, qui sera réservé aux Membres actifs.

Les « têtes de chapitres » suivantes ont été retenues : ❙ Responsabilité de l’entreprise ❙ Engagement vers le client avant, penPoint sur IFTM Top Resa dant et après le voyage (tronc commun Un vrai bon cru pour cette édition aux trois métiers, Producteur, Distribu2010 avec une progression de fréquentation de 4,7% avec 27.100 par- teur, Réceptif) ❙ Engagement vers le client (par ticipations annoncée par Reed Expo. métier) es 4 Rencontres des Métiers du Voyage et ❙ Conditions de référencement et de du Tourisme à LOUXOR déréférencement des agences de Sylvain LAMENT fait un point sur la voyages du SNAV sur la plate-forme visite de repérage qui a eu lieu au AFNOR Pro Contact début du mois.

5.

Organisme de formation SNAV/APS Les prix proposés seraient dans une Les statuts de cette SARL dont la fourchette de 650 à 780 € en fonction dénomination est « Centre de Formade la catégorie d’hôtel. tion des Professionnels du Tourisme » Afin de lancer la communication, il y a lieu aujourd’hui de trouver un thème seront signés par Georges COLSON et Raoul NABET. fédérateur et une « personnalité » Comme initialement soumis aux intervenante pour faire venir 300 à Administrateurs lors de la réunion du 450 personnes.

Conseil d’Administration du 6 juillet Un débat s’instaure entre les admi2010, le siège social du « Centre nistrateurs. Il en ressort le thème de Formation des Professionnels du de la proximité, à comparer avec d’autres secteurs d’activité (tels que les Tourisme » sera domicilié au siège de banques, les grandes surfaces … qui SNAV-les Professionnels du Voyage.

Conseil National du Tourisme

Une étude sur le poids économique et social du tourisme a été réalisée et remise au Secrétaire d’Etat au Tourisme.

ouvrent des agences bancaires ou de petits magasins).

Baromètre statistiques Franck VORAGEN rappelle les deux principes de récupération des données : l’un par extraction (un test a été fait avant TOP RESA) avec GESTOUR, l’autre en déclaratif via une plate forme web. Sur cette dernière méthode, 2300 licences sont interrogées.

Adhésions /Radiations

Les adhésions et radiations sont acceptées à l’unanimité.

Projet de loi de financement de la sécurité sociale 2011

Un article de ce projet de loi vise à assujettir toute somme ou avantage alloué par une personne tierce à un salarié, dans le cadre de son activité professionnelle, au paiement des cotiGroupe de travail « Référentiel Qualité sations et contributions sociales. Cette mesure a ainsi pour effet d’annuler les de Services SNAV/AFNOR Lors de la dernière réunion du Conseil effets d’une jurisprudence constante d’Administration, un Groupe de Travail de la Cour de cassation aux termes de laquelle toute somme ou avantage a été constitué. alloué par une personne tierce ne Une première réunion du Groupe de constitue pas une rémunération au Travail s’est tenue le 27 septembre. sens de l’article L. 242-1 du code de Le travail porte non sur une certifila sécurité sociale, en l’absence de tout cation mais sur un référentiel privé

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lien de subordination entre la personne tierce et le salarié.

Ceci reviendrait à remettre en cause notamment les éductours qui seraient considérés comme une rémunération et également tout titre de transport ou facilité donnée par des prestataires extérieurs (hôteliers, transporteurs, …).

Aussi, il est décidé de saisir le Secrétaire d’Etat au Tourisme et d’adresser à des Députés une proposition d’amendement.

Convention collective des guides et des accompagnateurs Un problème se pose au niveau de la notion du temps de travail et de repos quotidien et hebdomadaire.

Lors de la dernière réunion de la Commission mixte paritaire des affaires sociales, la démarche suivante a été retenue: ❙ agir en consensus pour faire évoluer le cadre légal ❙ et, parallèlement négocier notamment sur le contrat d’usage.

Commission de suivi SNAV/CETO/FNAM/ UFC QUE CHOISIR 300 dossiers ont été traités par la Commission de suivi : ❙ 1/3 des dossiers ont fait l’objet d’une présence et assistance de la part de l’opérateur de voyages, ❙ 1/3 des dossiers n’ont pas reçu de réponse au courrier adressé à l’agence, ❙ et pour le dernier tiers, l’opérateur de voyages n’a pas fourni d’assistance.

Par ailleurs, Thierry BAUDIER, Médiateur du Tourisme, vient de remettre au Ministre son rapport de fin de mission.

Il est prévu très prochainement la mise en place d’une Commission de la Médiation de consommation.

Le SNAV travaille avec le MEDEF sur la mise en place d’une médiation sectorielle.

novembre 2010

Sur Surl’agenda l’agendadu duSNAV SNAVetetreprésentation représentationdu duPrésident Président 13 octobre CA de l’Office de Tourisme de Paris. Congrès de la FNTV (JM ROZÉ) 14 octobre Trophées du Tourisme Responsable Voyages SNCF 18 octobre Rencontres Nationales du Tourisme –Table ronde sur l’observation sectorielle (Ph. LALOUE) RDV avec Hervé NOVELLI (G. COLSON)

20 octobre Réunion avec ATOUT France sur baromètre.

Conférence de presse sur la médiation (V. BONED) 21-22 octobre MAP PRO 21 octobre Réunion sur les formalités d’entrée aux USA (C. BAAL) 22 octobre CA SNAV MIDI PYRENEES 25 octobre Réunion sur la campagne de communication

26 octobre Audition au Sénat (G .

COLSON) 28 octobre Réunion avec GROUPAMA. 3 novembre CA APS. 5 novembre Groupe de travail réforme BTS (V. BONED).

8 novembre Réunion avec OT Egypte.

Réunion SWISSAIR. Observatoire de l’Emploi APST (V. BONED).

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Rencontres du Tourisme Le Président précise quelques points forts du compte-rendu de mandat qui a été fait par le ministre NOVELLI à cette occasion (bilan, TVA, projets). Le soir de ces Rencontres il a de nouveau précisé au Ministre que le SNAV était la seule organisation professionnelle reconnue par els Pouvoirs publics.

(y compris les succursales). Il précise notamment la création d’un site avec la possibilité d’inscription en ligne.

Projet de loi de financement de la sécurité sociale.

Le projet de loi de finances de la Sécurité Sociale qui prévoit, s’il est adopté, de soumettre à cotisation sociale les cadeaux, avantages versées par des sociétés à des salariés d’autres Conditions d’entrée aux USA entreprises.

La difficulté est qu’il y a 3 réglemenLe SNAV a réagi rapidement afin tations : APIS, ESTA et TSA. SNAV a participé à une réunion à l’Ambassade d’obtenir que les éductours échappent au périmètre de ce projet étant donné avec le Visit USA Committee, le BAR qu’il s’agit de formation. et le CETO. Une précision : la Cour européenne vient de faire appel de la 2e vague de Campagne de décision des Etats-Unis concernant Communication le coût ESTA de 14 dollars, pour discriJ-M. ROZÉ précise que pour cette 2e mination. vague, la campagne de communicaSNAV Communication tion s’appuiera sur des spots radio qui Les dépenses afférentes à la Commu- débuteront en janvier prochain. nication s’élèvent à 265.000 € pour Il est prévu de filmer des agents de la première tranche de la Campagne voyages (plutôt que de faire appel à de Communication. des comédiens) et d’en faire une large diffusion sur le site « partezserein.fr », 4es Rencontres de Louxor Sylvain LAMENT indique que la plaquette concernant les 4es Rencontres des Métiers du Voyage et du Tourisme sera adressée à toutes les agences

Réunion du 14

Groupe de travail « Référentiel Qualité de Services SNAV/AFNOR ».

Le groupe de travail s’est réuni 2 fois et rappelle que le référentiel de Qualité

de Service n’est ouvert qu’aux adhérents du SNAV. Le groupe de travail s’est positionné sur les têtes de chapitre suivant : - Responsabilité de l’entreprise ; - Engagement vers le client Loisirs ; - Engagement vers le client Affaires ; - Référencement ou déréférencement,

Organisme de formation SNAV/APST Le point sur le projet est réalisé à savoir : - Finalisation des statuts, - Dépôt des noms de domaine (www. apst-snav.fr et www.apst-snav.travel) - Dossier de création d’entreprise déposé - Nomination d’un expert comptable.

Le programme de formation est proposé autour de 5 pôles.

Baromètre statistiques Les retours sur l’enquête en ligne sont minimes. L’option extraction sera donc privilégiée.

Une réunion est prévue avec ATOUT France et GESTOUR début janvier afin de préparer le premier rendu pour Louxor.

décembre 2010

Sur Surl’agenda l’agendadu duSNAV SNAVetetreprésentation représentationdu duPrésident Président 11/13 nov. Congrès MANOR. 15 nov. Conseil National du Tourisme : groupe de travail Rythmes scolaires (Ph. LALOUE).

17 nov. Conseil Supérieur de l’Aviation Civile (J-M. ROZÉ).

17 nov & 9 déc. MEDEF : Médiation (Valérie BONED).

25/27 nov. Convention TOURCOM 30 nov. Assises du Tourisme à Marrakech. Seatrade Med (J-M. ROZÉ).

1er déc. ECTAA (J-M. ROZÉ) Bureau APS. 2/5 déc. Congrès AS VOYAGES. 2 déc. Assemblée générale Institut Français du Tourisme (V. BONED).

6 déc. Rendez-vous avec Frédéric LEFEBVRE, Secrétaire d’Etat au Tourisme.

7 déc. TOTEC. 8 déc. Cocktail APS. 9 déc. Colloque « Ethique dans le tourisme à l’international : quelles perspectives pour le tourisme responsable ?

10 déc. Remise de la médaille de Bronze du Tourisme à M. Antonio DONSANTI.

Réunions des Conseils Exécutifs des Métiers et des Régions

Réunions des Commissions techniques : 10 nov. Comité d’experts CQP / CPNEF / Accord Formation.

15 & 29 nov. Groupe de Travail SNAV/ AFNOR. 16 nov. Commission Juridique.

19 nov. Commission Mixte paritaire Affaires Sociales.

25 nov. Commission Fer. 7 déc. Commission Tourisme Responsable.

8 déc. Commission Air.

besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel

Réunion du 9

16 nov. Comité des Régions.

7 déc. Conseil Exécutif des Réceptifs.

3

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président sionnels mais craint une dégradation Le SNAV a été auditionné le 22 décembre des recettes fiscales. Ce dossier suit dans le cadre de la Conférence nationale son cours à Bruxelles. sur les rythmes scolaires.

Cotisations 2011 Le Conseil décide le maintien du monInstitut Français du Tourisme tant des cotisations 2010 pour 2011 Afin de mutualiser les connaissances et de faire bénéficier aux nouveaux de ses membres et jouer le rôle de plate-forme collaborative en matière de Adhérents d’une remise de 50 % pour ressources humaines dans le domaine la première année. L’appel des cotisations sera adressé début janvier 2011. du tourisme, l’IFT lance un travail d’inventaire des publications et travaux 4es Rencontres des Métiers du Voyage et documentaires réalisés en France sur du Tourisme à Louxor le sujet au cours des 10 dernières Georges COLSON signale avoir proposé années. Le SNAV est donc sollicité à François-Xavier IZENIC d’animer les pour fournir les études réalisées. séances de travail sur le thème « S’afRDV avec Frédéric LEFEBVRE, Secrétaire firmer, évoluer, s’engager ».

Rythmes scolaires

d’Etat au Tourisme

Frédéric LEFEBVRE a déclaré vouloir être aussi le Ministre des Français voyageant à l’étranger. Il souhaite créer une plate forme regroupant toute l’offre touristique française via Atout France.

Il s’est dit être intéressé par la mise en place par le SNAV du Label AFNOR. Concernant le dossier de la TVA, il a bien compris les demandes des profes-

Evolution des Institutions Professionnelles Georges COLSON évoque l’idée de réunir dans un groupement toutes les organisations soumises à immatriculations et dont les membres peuvent être opérateurs de tourisme selon la loi de juillet 2009. Différents sujets généraux peuvent être intéressants et pour en discuter une réunion est envisagée.

Conseil exécutif des Réunion du 20

Par ailleurs, Georges COLSON confirme avoir invité aux Rencontres les Présidents des Organismes de Tourisme présents lors des discussions sur la nouvelle Loi.

Social Déclaration d’intention paritaire pour adapter la législation du travail aux spécificités des métiers de guide et assimilés. Dans le cadre de la négociation de la CCN, les partenaires sociaux veulent alerter les pouvoirs publics sur l’inadéquation des textes portant sur le temps de travail aux nécessités du métier. En effet, le coût de la rémunération en l’état actuel des textes est prohibitif et met directement la pérennité du métier de guide.

Ecofolio Valérie BONED signale qu’une note sera adressée aux Adhérents concernant Ecofolio. Le montant passe de 37 à 38 € la tonne pour le papier émis en 2010. La déclaration doit être faite avant fin février 2011.

producteurs

octobre 2010

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président

4

D’une manière générale, les ventes des dernières semaines étaient supérieures à celles de 2009 avec une amélioration des marges.

Pour les spécialistes des groupes, l’année 2011 s’annonce correctement mais avec parfois la présence de nouveaux concurrents ayant tendance à casser le marché.

Norme AFNOR Les ventes des destinations asiatiques Le référentiel privé qui doit valoriser continuent à avoir le vent en poupe les adhérents du SNAV est en cours de alors que l’on note un très fort ralentisréalisation. Christian OROFINO repré- sement des ventes vers la plupart des sente les Producteurs dans le groupe destinations de l’Amérique latine. de travail qui se réunit régulièrement. Michel-Yves LABBE signale également La présentation du référentiel est que d’ici peu les américains pourront prévue à Louxor. accéder directement à Cuba, ce qui va très probablement rendre plus difficile Activité des Producteurs la programmation de cette destination Les Producteurs qui ont beaucoup et affecter par ailleurs les réservasouffert des perturbations suite au tions vers les autres destinations des volcan espèrent que la grève en cours Antilles. ne va pas entrainer d’importants problèmes supplémentaires. A ce jour ils ne constatent pas d’annulation mais les réservations ont brutalement ralenti.

ECTAA

Rencontres de Louxor

Michel-Yves LABBE fait un rapide compte rendu de sa récente participation à la réunion des TO européens à Bruxelles – Le principal chantier actuel est la révision de la directive européenne sur le package.

La responsabilité des compagnies aériennes fut aussi un sujet abordé.

On s’oriente sur la prise en charge de 3 nuits avec 80 € par nuit et par pax en cas d’annulation de vols.

Des discussions ont lieu actuellement sur la création d’un fond de garantie des compagnies aériennes. A ce jour les allemands et les anglais y sont opposés.

Cet été, le marché du tourisme fut correct en Allemagne mais sans grande progression. La situation n’a pas été pas bonne en Grande Bretagne et aux Pays Bas qui n’ont pas retrouvé le niveau de ventes de 2008. Le marché italien est également dépressif.

La Belgique annonce une progression de +5%.

La préparation des Rencontres, qui se dérouleront du 22 au 26 janvier 2011, est bien avancée et le programme est en cours de finalisation.

Georges COLSON espère une forte participation et un soutien total des producteurs.

Réunion du 7

distributeurs

octobre 2010

Questions diverses Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Devant l’interrogation des professionnels, Visit USA Committee France a demandé une réunion à l’Ambassade des USA. Celle-ci aura lieu le 21 octobre à laquelle participera le SNAV. Christine BAAL précise que le programme « Secure Flight’ complète les autres programmes de sécurité mis en place par les autorités américaines (APIS et ESTA).

Aussi, elle souligne qu’il est important que lors de la création des PNR dans les GDS, il y ait cohérence de nom avec les renseignements mentionnés sur le passeport.

Elle précise également qu’il ne faut pas se laisser impressionner par les exigences des compagnies qui sèment le Formalités d’entrée aux USA : point de trouble dans les agences de voyages, ces exigences allant au-delà de la la situation Robert DARFEUILLE précise qu’un com- réglementation.

Certaines compagnies ont signifié aux muniqué émanant du Visit USA Committee France a généré des informations agences que si les renseignements n’étaient pas fournis lors de la réservacontradictoires. En effet, le Consulat tion, elle se donnait le droit d’annuler américain confirmait « que le nom qui la réservation. doit être utilisé pour voyager aux USA, doit être celui mentionné sur le passeLes données Secure Flight doivent être port. Ceci de la réservation du billet, à introduites dans le PNR au plus tard la procédure ESTA ou visa, et jusqu’au 72 heures avant le départ. Les GDS contrôles de sécurité. En France, ce ont mis en place une « file d’appel » nom correspond au nom de jeune fille pour les dossiers non cohérents. pour les femmes mariées. »

Point sur l’activité

Chiffres BSP (sept. 2010/sept. 2009) : CA : +11,25 % Doc : + 11,21 % Constat du tour de table : ❙ Voyages d’affaires : La reprise n’est pas significative. Les journées de grève sont pénalisantes car il n’y a pas report des voyages non effectués. ❙ Loisirs : Bon mois de septembre en départ et en commandes. Octobre s’annonce plutôt bon.

Il est constaté d’un avis général d’un réel changement de comportement des voyageurs par l’étalement de la demande et d’une offre qui reste concentrée.

Réunion du 4

4es Rencontres des Métiers du Voyage et du Tourisme Un point est fait par J-M. ROZÉ sur le voyage de repérage qui vient d’avoir lieu à Louxor.

Trois hôtels sont susceptibles d’accueillir des participants, aucun ne pouvant les recevoir en totalité. Il n’existe pas à Louxor de Centre de Congrès.

Aussi, il faut trouver une salle pouvant recevoir au moins 300 personnes pour les séances de travail.

Sont actuellement à l’étude les propositions pour le transport aérien.

Relations Producteurs Suite à la précédente réunion du Bureau, Robert DARFEUILLE et J-M. ROZÉ ont rencontré les représentants des Producteurs pour évoquer les dossiers « Volcan » non encore solutionnés.

Robert DARFEUILLE doit participer au prochain Conseil Exécutif des Producteurs.

Plusieurs Administrateurs soulignent que le dossier n’est pas clos, car certains clients risquent de demander le remboursement avant l’échéance de leur possibilité de report.

novembre 2010

Questions diverses Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Point sur l’activité Voyages d’affaires : La reprise attendue n’est pas au rendez-vous.

Perte d’activité sensible en octobre du fait des grèves. Beaucoup de travail de modification des dossiers déjà réservés, peu de commandes.

Loisirs : Bon mois d’octobre en départs, mais décevant en prise de commandes.

Formalités US Suite à la réunion du 21 septembre à l’ambassade des USA, une note a été

diffusée par le SNAV. L’Ambassade recommande fortement que les données du passeport figurent intégralement sur les documents transmis aux compagnies.

Attention, la procédure Secure Flight s’applique à toutes les compagnies US quel que soit le trajet, y compris en dehors des Etats Unis.

Rencontres SNAV à Louxor Le Président des Rencontres, Sylvain Lament, a demandé aux élus des suggestions de thèmes d’ateliers.

Franck VORAGEN suggère une table ronde qui pourrait s’intituler : La fédération, danger ou opportunité ?

Il est également suggéré d’inviter le Secrétaire Général de l’OMT à Louxor.

Référentiel privé Afnor Concernant le Référentiel privé Afnor, certains Administrateurs du CED regrettent que davantage d’entreprises ne soient pas impliquées dans le Comité.

besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel

Conseil exécutif des

5

Conseil exécutif des Réunion du 7

réceptifs

décembre 2010

Point sur l’activité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président La Présidente fait partager son émotion d’accueillir les Membres du Bureau dans cette région, La Gironde, où elle est en activité depuis 42 ans, 21 ans consacrés au Comité régional de tourisme d’Aquitaine (CRTA) au poste de Directeur Adjoint en charge de la Promotion, puis 21 années, en agent de voyages principalement réceptive, à organiser des séjours et circuits pour des clientèles du monde entier avec une grande connotation oenotouristique.

Puis, elle accueille les invités qu’elle a souhaité associer pour cette journée de travail : ❙ Georges TOROMANOF, Président d’Honneur du CPATA ❙ Michel FOUR, Past Vice-Président du CPATA et Président d’honneur de la Csr Sud-Ouest ❙ Lucien MAZIK, Past Vice-Président du CPATA ❙ Laurence MONCLARD , ancienne membre du Bureau, pour les heures consacrées au site ❙ Clément TISSIER , informaticien réalisateur de notre site depuis 2005 La Présidente souhaite ensuite présenter les 3 partenaires de cette journée : ❙ Béatrice PERIN, de ROUE LIBRE AQUITAINE, qui a assuré les transferts depuis la gare en minivan avec guide interprète chauffeur. Elle est également vice-Présidente de l’AGICA. ❙ Le Conseil Général de la Gironde et le Comité départemental du tourisme représenté par Olivier CHANUT son directeur général qui interviendra au début du déjeuner pour présenter la politique de développement de l’oenotourisme du département et les relations au beau fixe qu’ils entretiennent avec les 28 agences de voyages réceptives de la Gironde (licences ou immatriculations dénombrées à ce jour).

❙ Emmanuelle PLOUGOULM du château d’AGASSAC, propriété vitrine de GROUPAMA, qui nous fera découvrir l’ensemble des installations du château, les chais et nous accueillera dans les salons du château pour une dégustation commentée de l’ensemble des vins proposés lors des visites et des initiations.

Présentation des évolutions du site www.dmc-france.com par l’informaticien Clément TISSIER et par Laurence MONCLARD Clément TISSIER présente les travaux réalisés en 2010 sur la tranche de travaux N°3 et les améliorations apportées : mot de passe, édito, recherches thématiques par mots clés, nombre de photos plus importants, fiches élargies pour la présentation de chaque agence, lien direct entre le site du CER et le site d’une agence.

Chaque agence a reçu la semaine précèdent cette réunion une invitation à remettre à jour sa fiche d’informations, ajouter des photos, mettre des textes commerciaux, etc.

Laurence MONCLARD pose des questions sur l’avenir du site : ❙ Désignation d’une personne responsable du site après la fusion avec le CEP ? ❙ Désignation d’un webmaster pour assurer le suivi technique ?

Rencontre avec Georges AZOUZE, Président du C.E.P. Marie-Christine DUBOSCQ informe qu’elle a répondu à l’invitation de G.AZOUZE, Président du CEP pour une rencontre en octobre, qui, hélas en dernière minute n’a pu avoir lieu en raison d’une grève des TGV. Cette rencontre reportée aura lieu le lendemain mercredi 8 décembre : Michèle HENSLEY, vice Présidente du CER, accompagnera la Présidente au rendez-vous

du lendemain avec Georges AZOUZE.

Rencontre avec Guillaume LEMIERE (Immatriculations) La Présidente a rencontré Guillaume LEMIERE au siège d’ATOUT FRANCE le 24 novembre. Les services d’ATOUT FRANCE recensent l’ensemble de la profession.

Lors de l’immatriculation, les postulants doivent déclarer leur activité principale (RECEPTIF France, PRODUCTEURS, DISTRIBUTEURS).

Ce service connaît donc notre profession par METIER. Le site d’ATOUT FRANCE permet de faire une recherche par région, par département, par catégorie et distingue les nouveaux opérateurs des anciens, le système est sécurisé, il est remis à jour toutes les 24h et les agences doivent fournir tous les documents (RCP, garantie bancaire, etc).

Recensement des agences réceptives : il est rare de trouver des agences n’ayant qu’une seule activité, mais d’après les volumes d’affaires déclarés (garantie) on peut arriver à faire un recensement presque exhaustif de la profession des DMC. A l’échéance 2011/2012, on aura le recensement intégral des agences par volumes d’affaires et on sera à même d’extraire le volume d’affaires du réceptif, chiffre qui intéresse au plus haut point les pouvoirs publics lors de nos discussions (discussion tva par exemple).

Questions diverses Bernard GARCIA évoque les démarches avec la FNOTSI pour le nouveau protocole entre le SNAV et la FNOTSI : c’était au départ un refus catégorique et une fin de non recevoir.

Mais la FNOTSI a cependant au final accepté de travailler de son côté sur le projet communiqué par le SNAV.

Service aux adhérents hotline/mail (oct., nov., déc. 2010) Juridique/responsabilité

Droit1 Documents2 Total

Fiscal Social

TVA

Litiges Total du Service

6

Social Divers Grille salaires Formation Total Sollicitations Clients Sollicitations Agences Total

Appels

Mails

Total

102 45 147

56 56 112

158 101 259

37

27

64

58 13 5 76 140 204 344

15 11 6 32 75 87 172 937

73 24 11 108 215 291 506

1:D emande sur une question de droit général.

2:D emande de documents types et de validation de documents de vente (CPV, contrats...

Réunion du 16

régions

novembre 2010

Les Sur actions l’agendades duRégions SNAV et représentation du Président collaboration avec OSEO est toujours d’actualité et qu’il ne faut pas hésiter à leur soumettre un dossier bien construit.

Tour de table des régions : Il précise que 27 agences ont pu trou❙ Région Normandie ver une solution grâce à cela.

Eric CHOULANT indique une baisse ❙ Région Ile de France de – 10 à – 15 % en volume d’affaires Michelle LAGET-HERBAUT évoque Tourisme en départ ainsi que l’impact une billetterie en hausse en septembre des grèves. dans une région, il est vrai un peu ❙ Région Rhône Alpes atypique.

Danielle ARMANHAC souligne que les La tendance générale est en hausse grèves ont bien impacté l’activité : – 2 pour les appels d’offres dans la billetteà–3% rie Affaires, dont les clients se tournent de plus en plus vers les agences de ❙ Région Sud Ouest voyages de taille moyenne.

Entre – 5 et – 9 % précise Thierry DEBOURG, par contre beaucoup d’ap- Elle indique pour sa part, une hausse de 20 % au niveau de la billetterie pels d’agences en difficultés.

Affaires, hausse due aux « déçus » des ❙ Région Corse Jean FERRANDINI indique une billet- grands comptes et considère qu’il y a une part à prendre dans ce marché. terie en hausse ainsi qu’une bonne saison.

Regroupement des Régions : ❙ Région OUEST Lucien SALEMI évoque la réunion qui Alain HAMON évoque une conjoncture s’est déroulée en septembre avec la participation des Présidents des SNAV difficile avec une légère tendance à Côte d’Azur et Corse afin de juger la baisse. Il fait part de l’apparition de nouvelles agences qui prennent la ensemble des moyens à mettre en clientèle et de la concurrence d’internet commun. en part de marché.

Il informe du projet de voir créer une région Méditerranée ainsi que de l’orIl précise que la part du pôle Affaires ganisation d’une Convention en Corse augmente. début mars. Il confirme le souhait de ❙ Région PROVENCE Lucien SALEMI indique pour 2009 un la région Corse de rejoindre la région volume d’affaires en baisse de -25 %. Côte d’Azur.

Jocelyne CAHUZAC souhaite que sa Il précise qu’en 2010, la séquence région se joigne à ce projet. « Volcan » a plombé les ventes de 7 à 8 %. Il évoque une trésorerie très Daniel HEZARD explique que les administrateurs de sa région ont tendue. préféré attendre l’organisation de nou❙ Région Alsace/Lorraine velles élections en mars prochain pour François PIOT invoque une légère pouvoir se prononcer d’une manière baisse mais constate depuis le mois définitive sur ce sujet. En effet, l’élecd’août le retour des clients dans les tion d’éventuels nouveaux candidats agences. pourraient remettre tout en question. ❙ Région Côte d’Azur Daniel HEZARD fait part des difficultés Elections Daniel HEZARD explique que les que rencontrent les petites agences régions doivent procéder aux élections dans sa région avec notamment des mesures prises en matière de licencie- durant le 1er trimestre et ce avant l’AG du SNAV. Il précise que tous les ment ou de mi temps. Il indique une mandats des administrateurs sont à billetterie en baisse de -3 à -5 %. renouveler. ❙ Région Midi Pyrénées Georges CID indique que la billetterie J-M. ROZÉ rappelle les procédures de est en hausse entre 5 et 9 % et que le vote en la matière.

Tourisme a repris en septembre.

Obligations comptables résultant de la Georges COLSON évoque la multiplinouvelle législation cité des difficultés que rencontrent les J-M. ROZÉ évoque les articles relatifs agences et explique que l’accord de aux organisations syndicales et

Point sur la situation dans les Régions (Billetterie, Tourisme)

professionnelles résultant de la loi du 20 août 2008 avec pour principale exigence : ❙ la transparence en matière de mouvements de fonds, ❙ la désignation d’un commissaire aux comptes, ❙ ainsi que la présentation d’un seul bilan comptable.

Il précise que ces documents seront annexés au présent compte rendu.

En tout état de cause, Daniel HEZARD souhaite que les Assemblées Générales dans les régions aient lieu entre le 2 janvier et le 15 mars 2011

Formation des Présidents de Régions Compte tenu des votes qui se tiendront l’année prochaine, il est proposé d’attendre les nouvelles élections.

Il sera alors proposé une journée de formation au SNAV.

Para commercialisme Eric CHOULANT explique que le para commercialisme est un fléau pour la profession et évoque les démarches à suivre.

Philippe LALOUE prend la parole et précise que le SNAV traite 40 à 50 dossiers probants de para commercialisme par an qui n’entraînent pas forcément de dépôt de plainte.

Il ressort les chiffres du coût de la lutte contre le para commercialisme : - Pour 2009 : 28 000 € - Pour 2010 : 18 000 € Il précise que pour les procédures en citation directe, il est essentiel d’être en possession d’un maximum d’informations sur l’organisme incriminé.

D’autre part, il informe les présidents de régions que plus de 150 lettres de mises en demeure ont été adressées à des organismes qui programment ou proposent « des voyages spirituels » en toute illégalité. 80 % d’entre eux cessent leur activité après un 1er courrier.

Reste 5 dossiers « durs » et 3 dépôts de plainte en cours.

Daniel HEZARD explique que l’envoi d’un courrier de mise en demeure a été mis en place dans les régions mais que les démarches de procédure doivent être adressées au SNAV National.

besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel

Comité des

7

Commission Réunion du 7

tourisme responsable

décembre 2010

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Référentiel SNAV/AFNOR ❙ Engagement vers le client « LOISIR » ❙ Engagement vers le client (Affaires) ❙ Responsabilité de l’entreprise ❙ Information et formation du personnel

Commission Réunion du 27

Association Tourisme et Handicap (présentée par Annette MASSON) Annette MASSON rappelle que “Tourisme et Handicap” va fêter ses 10 ans en mars prochain. Elle précise que la plupart des handicaps sont liés aux accidents de la vie et plus rarement aux maladies graves et que nous sommes potentiellement tous concernés.

L’objectif est de sensibiliser les professionnels et le grand public à l’accès à l’accessibilité des lieux et des produits pour les handicapés.

Il existe aussi une Commission “Voyages et Handicaps” au sein du SNAV.

air

octobre 2010

L’actualité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président 2) Ratio de liquidité : au 1er janvier 2011, introduction du ratio de liquidité En tout état de cause, la grève du 28 octobre sera moins importante que à 1,03. Les agences non conformes les précédentes avec moins d’annula- aux 3 premiers critères devront demander une garantie. tions à « chaud ».

En revanche, pour les agences Jean-Pierre MAS et les membres conformes à ces 3 critères et ayant de la Commission remercient Gilles un ratio de liquidité inférieur ou égal GOMPARTZ pour les informations quotidiennes relayées lors des grèves. à 1,03, elles disposeront d’un délai, jusqu’à septembre 2011 pour fournir François GUILLON indique que l’imune garantie. pact réel de la grève s’élève pour les En 2012, l’introduction du ratio de 15 premiers jours d’octobre à - 7 %. liquidité passera à 1,05, 1,08 en Il constate beaucoup plus de reports 2013 et en 2014 le seuil sera porté à que d’annulations.

Christine BAAL constate une baisse du 1,10. trafic Affaires avec un changement de Compte rendu APJC comportement de la part des clients, Christine BAAL précise que la directive ceux-ci anticipent beaucoup plus.

261/2004 prévoit le remboursement De l’avis de tous, ce ne fut pas un bon de la part des compagnies aériennes mois avec une baisse de trafic et un au bout de 7 jours. Force est de surcroît de travail dû à la re protection constater que les agences ne sont pas des clients. remboursées dans ce délai.

A noter la présence de 5 week ends en Il est souhaitable qu’une communicaoctobre. tion soit faite à toutes les compagnies pour leur signaler cette irrégularité.

Point sur l’activité Les chiffres BSP annoncent : + 11 %. Elle évoque ensuite les ADM pratiqués sur les dossiers non émis, et ce en La tendance est en positif depuis dehors de toute réglementation.

11 mois consécutifs.

Elle souhaite notamment connaître Par contre, le panier moyen a baissé auprès de IATA, le nombre d’ADM de 13 %. rejeté par compagnie.

Point sur les critères IATA Jérôme BONNIN va faire tout sont Jérôme BONNIN fait part aux membres possible pour donner un chiffre. des modifications des nouveaux critères Christine BAAL s’inquiète qu’une IATA qui ont été adoptés lors de la résolution ait été votée en PACONF le PACONF la semaine dernière.

19 octobre dernier qui prévoit que les Il précise les modifications suivantes : modalités IATA ne seront plus discu1) L’envoi d’un calendrier des liasses tables auprès des APJC locales. fiscales en fonction des dates d’arrêtés Il est convenu de se rapprocher de afin de les caler au mieux sur l’admil’ECTAA afin d’envisager l’annulation nistration fiscale. de cette décision.

Point sur les grèves

8

Remplacement MCO par EMD Jérôme BONNIN fait part du remplacement du VMCO et du VMPD par le EMD. Il recommande aux agences de rester vigilantes et indique que l’adoption par AIR France de ce document est prévue en fin d’année et que le déploiement final s’effectuera au 1er mars 2011.

A noter : tous les GDS sont concernés.

Il précise que IATA ouvrira aux AGV la possibilité d’émettre des EMD, en attendant les 3 documents cohabiteront ensemble.

AU 1er janvier 2013, l’EMD se substituera totalement aux VMCO et au VMPD.

Procédure US François GUILLON fait part d’une réunion organisée avec les autorités américaines s’agissant de clarifier les informations sur l’intégration des données passagers dans les dossiers de réservation et du système Secure Flight.

Il précise que la profession est dans l’attente d’une communication claire de la part des autorités américaines et il convient pour l’instant de ne pas modifier le système de réservation même pour un voyage prévu au-delà du 1er novembre.

Les informations à fournir aux TSA sont les suivantes : nom - prénom date - genre et s’appliquent à partir du 1er novembre 2010 sur tous les vols en transit et survolant le territoire américain ainsi que tous les vols effectués par des compagnies aériennes américaines.

décembre 2010

L’actualité Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Activités BSP France Jean-Pierre MAS énonce les chiffres : + 3,35 % en CA pour le mois de novembre. + 8,75 % en nombre de documents.

Il précise que la tendance est toujours en positif depuis 13 mois consécutifs mais constate toutefois que la recette unitaire se dégrade.

Les chiffres avancés sur l’ensemble du marché s’articulent de la manière suivante : + 7 par rapport à l’année 2009, – 1 % par rapport à l’année 2008 et – 14 % par rapport à 2007.

Constat : le nombre de billets émis a augmenté de + 6 % mais la recette reste comparable par rapport à l’année 2000.

Il est proposé la rédaction d’un “Livret blanc”. Christine BAAL, Gilles GOMBERTZ et Guy OPAGISTE seront chargés de le rédiger.

Christine BAAL fait part d’un règlement européen en date du 2 décembre 2010 qui oblige les compagnies aériennes à mettre à leur disposition, les personnes à prévenir en cas d’incident.

Ces informations devront être stockées avant le voyage et détruite après.

Elle précise que les Agences de voyages n’ont pas obligation à le faire, il s’agit d’une obligation incombant aux seules compagnies aériennes.

J-M. ROZÉ relate les différentes réunions de l’ECTAA auxquelles il a assisté.

Autre point important : les attributions et la souveraineté de la PACONF. Celle-ci devra attendre 24 mois ou 4 meetings pour valider une décision.

Christine BAAL explique que les règles en matière de n° de carte de crédit ont évolué et fait obligation du cryptage du n° de carte.

Réunion avec du AirSNAV France Sur l’agenda et représentation du Président Agnès GASCOIN présente Soline de MONTMERY qui la remplace dans ses fonctions et qui nous fait part de son parcours chez AIR France.

Evolution du marché En novembre : croissance de + 7 à + 8 %, même tendance que le mois suivant.

CA industrie CA AF tendance en positif en octobre.

La tendance à la reprise depuis avril 2010.

Résultats AF/KLM : bonne performance d’AIR FRANCE au 2e trimestre. +18,6 % de CA et amélioration du résultat d’exploitation, proche de 10 %.

Au 1er semestre, hausse de 14,8 % du CA et rétablissement du cargo en marge bénéficiaire.

Point Skyteam Signature le 23 novembre dernier d’un protocole d’accord de la Compagnie GARUDA de rejoindre le SKYTEAM en 2012.

Aerolineas Argentinas quant à elle a signé un accord de son adhésion en 2012.

L’alliance a accueilli cette année Vietnam Airlines et Tarom et l’arrivée en 2011 de China Eastern et de China Airlines.

Ouverture de nouvelles lignes ❙ Paris-Cologne en janvier prochain : 3 vols quotidiens directs ❙ Paris-Billud : 3 vols quotidiens directs à partir du 27 mars ❙ Paris-Phnom Penh : 3 vols hebdomadaires à partir du 27 mars

❙ Paris-Lima : 5 vols hebdomadaires à partir de juin 2011 ❙ Paris-Orlando : 3 vols hebdomadaires à compter de juin 2011 Nouvelle version du fauteuil Affaires long-courrier Cette nouvelle version sera installée en début 2011 sur tous les nouveaux appareils.

Nouveautés e-services sur le mobile.

De nouvelles fonctionnalités qui permettent aux clients de gagner du temps et de gérer ses réservations.

Secure Flight Rappel du process de mise en place.

AIR France indique que le taux de conformité est supérieur à 92 %.

Jean-Pierre MAS explique qu’il s’agit pour les agences de voyages d’une surcharge de travail et ce, sans aucune rémunération.

Contact téléphonique dans le PNR Selon un règlement européen 996/2010, les compagnies aériennes sont dans l’obligation de demander à leurs clients le contact téléphonique d’un proche à informer rapidement en cas d’urgence.

Si le client refuse, il devra être indiqué dans le PNR le mot : REFUSED. Migration de la billetterie sur AMADEUS En remplacement des MCO et du e.MCO par des EMD suite à la migration CTS au sein d’AIR France depuis le 21 novembre dernier.

Pour toute utilisation du EMD, il faudra contacter le support tarifaire AF (0820 322 322).

Christine BAAL précise que pendant la période transitoire 3 types de documents cohabiteront.

Billets bébé sur vols operating DL Dl n’émet pas de billets électroniques dans son propre système. Ils sont émis sur billets papier.

Suite à la migration CTS, une procédure temporaire est mise en place puisque AIR France n’est plus en mesure d’émettre des billets papier.

Report en cas de crise AIR France a souhaité, en cas de perturbation impactant les opérations aériennes, se doter d’un outil de report qui est déclenché par le CCO et qui aura préalablement paramétré l’outil autorisant uniquement les réservations éligibles au report sans frais, ni réajustement ; Les clients ne pourront se reporter que si leur réservation : ❙ Contient au moins un segment durant la période de crise, ❙ Est en cohérence avec les instructions commerciales en terme de report.

Sub Class Alignment Contexte : en vue d’aligner les classes de réservation entre AF, KL et harmoniser les codes tarifaires.

Périmètre : vols long courrier uniquement et vols court courrier sur la Corse.

Mise en place prévue pour la fin janvier.

besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel

Réunion du 8

9

Commission Réunion du 16

fer

septembre 2010

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Christine BAAL souhaite traiter en ouverture le problème des commissions sur certaines OD, compte tenu des remontées très précises par les agences de voyages d’Avignon.

Elle indique avoir déjà fait part à la SNCF de ce problème et que celle-ci n’avait pas émis une fin de non recevoir. Une réponse écrite de la SNCF sur ce sujet a été demandée.

Résultats commerciaux Août 2010 Valérie ASSAYAG fait part du bilan du mois de juillet qui est moyen : 1,2 %.

La tendance du mois d’août est de 10,4 % en croissance et 4,62 % en cumul. Résultats qui dépassent ceux de 2008.

Réunion du 15

En global : 2,3% de croissance avec une forte contribution des agences.

La progression est très forte à l’international : Sur le domestique, la part de la 1re classe retrouve une dynamique.

Tendance sur le one line : bonne progression du e-billet.

Enquête de satisfaction des AGV agréés – Synthèse Enquête réalisée auprès des AGV avant l’été en ligne du 21 juin au 24 juillet auprès de 1928 AGV. Le taux de retour est de 21 %.

Niveau de satisfaction : ❙ 89 % se déclarent satisfaits (92 en 2009) dont 11 % tout à fait.

Point e-billet et ticketless : ❙ Taux de transformation : 19 % un peu en dessous de l’objectif avancé.

L’objectif de la SNCF est de : ❙ 35 % en part mensuelle pour la fin de l’année.

La SNCF prévoit des plans d’actions commerciales ainsi que l’assistance technique.

Billets à papier de valeur Nadine PERTUC fait le rappel du Lot n° 1.

Les agences sont satisfaites du processus.

octobre 2010

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Résultats Commerciaux 2010 L’évolution 2009/2010 : ❙ 3,6 % en septembre ❙ 4,47 % en cumul.

Il s’agit d’un bon mois de septembre tiré par l’international mais un peu en retrait par rapport à 2009, pour la 1ère classe (de 0,6).

L’évolution est moindre sur le domestique mais la part sur l’international augmente, autour de 10 % A noter que les tarifs PRO en croissance de 8,7%.

Forte croissance du Online : 24,3 %.

La part des agences sur le Online à fin septembre se situe à 23 %.

La progression de e-billet est de 2,8 %.

Le taux de transformation a gagné

Réunion du 16

2 points de plus sur la semaine 40.

Christine BAAL explique que l’intérêt pour les agences est de grignoter sur le papier alors que pour l’instant, le plus est sur l’électronique.

Lancement des Ventes Espace PRO Le lancement des ventes de l’espace PRO a été lancé à TOP RESA et uniquement sur la relation PARIS/STRASBOURG, d’un espace dédiée aux tarifs PRO en janvier 2010 avec : ❙ Distribution de magazines ❙ Service de boissons rafraichissantes à la place sans supplément de prix de la voiture 1.

L’extension sur 7 relations professionnelles sur les axes suivants : Marseille, Montpellier, Bordeaux, Nantes, Lyon et Rennes est prévue courant 2010.

Lancement de Thalys The Pass Agnès PERROT indique que l’abonnement LYS disparaît en faveur de lancement de THALYS The pass.

L’abonnement sera hébergé sur la carte Thalys The pass des titulaires (adhésion automatique) uniquement sur le site ww.thalys.com

Autre information PARIS/GENEVE en 03h05 à partir du 13 décembre avec 9 fréquences avec 22 minutes en moins sur le trajet initial.

Point sur la procédure d’agrément et d’habilitation.

Michel PRIEUR précise que pour les nouveaux points de vente il faut un mois maximum pour l’obtention de l’habilitation.

décembre 2010

Actualités Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président

10

Résultats commerciaux novembre 2010

Versement de la contribution

Règlement de la contribution différenciée

Valérie ASSAYAG annonce les résultats pour novembre qui sont extrêmement performants : 6,2 % avec un jour ouvré en plus en effet calendaire.

Le cumul tire la SNCF vers le haut.

Elle confirme une année plutôt positive et indique que l’on retrouve les chiffres de 2008.

Valérie ASSAYAG explique que le % du CA en Online s’élève à 25,3 %, c’està-dire que plus d’une vente sur 4 est réalisée en Online (toute distribution Agence).

Christine BAAL souhaite que les AGV soient informées dans les dossiers voyages de l’envoi du PDF et notamment de sa réception par le client.

Rappel de l’évolution du versement de la contribution suite à la nouvelle Convention qui entrera en vigueur en janvier prochain : ❙ Automatisation du processus de factures ❙ Alimentation du message comptable fourni aux agences ❙ Création d’un fichier exploitable sur excel ❙ Création du relevé de contribution différenciée qui sera fourni à la décade en même temps que les ROPS. Nadine PERTUC évoque la montée d’un atelier de travail « Fichier » en avril/mai.

❙ Facture janvier 2011 : versement de la contribution le 12/02 ❙ Facture février 2011 : versement de la contribution le 14/03.

Point sur le e-billet :

❙ 881 700 e-billets vendus à fin novembre pour un CA de 59,8 millions d’euros. ❙ Semaine 49 : meilleur taux de transformation pour les AGV avec un taux de 36,1%. ❙ Taux de e-billet en octobre sur le CA global : 18,7 % La part du e-billet augmente pour partie au détriment du BE et principalement du billet papier.

Réunion du 16

juridique

novembre 2010

ASur l’ordre du jour l’agenda du SNAV et représentation du Président Paiement en especes Un point est fait sur la règle applicable concernant le paiement en espèces.

Après s’être interrogé eu égard à la rédaction du décret n° 2010-662 du 16 juin 2010 (très mal rédigé) sur la règle à appliquer en matière d’encaissement en espèces, il est convenu que les dispositions rappelées sur le site Internet de la DGCCRF correspondent à la règle à suivre. La limite autorisée en termes d’encaissement en espèces étant donc la somme de 3 000 €.

Problématique des éductours : projet de loi de financement de la Sécurité Sociale 2011 Un point est fait sur la démarche engagée par le SNAV concernant le PLFSS 2011 et notamment son article 16 (pour mémoire PJ). Ce projet de loi vise à assimiler toutes sommes ou avantages alloués à un salarié par une personne tierce qui n’est pas son employeur, à une rémunération au sens de l’article L 242-1 du Code de la sécurité sociale.

Aussi, le SNAV a sollicité des auditions auprès des parlementaires afin de demander une modification du texte, considérant que les voyages d’études sont avant tout des actions de formations aux produits et services in situ.

Le texte n’a cependant pas été modifié en ce sens.

En revanche, des discussions poussées avec les services de la Direction de la Sécurité Sociale ont permis au SNAV de démontrer (dossier à l’appui) la réalité et l’impact de ces formations sur les pratiques de vente et le fait qu’elles n’ont, en aucun cas, un caractère de rémunération ou d’avantage.

Le SNAV restera attentif à la rédaction des textes d’application.

Les services de l’administration fiscale ont confirmé que les agences de voyages, eu égard à leur pratique (voyages d’études, remise sur billetterie, etc.…), ne seraient pas concernées par cette nouvelle mesure.

souhaite que soient partagées au sein de la Commission juridique les décisions judiciaires qui peuvent faire avancer la profession, rappelant que Nouvelles Frontières est la seule entreprise à le faire.

Deux décisions récentes concernant Nouvelles Frontières sont portées à la connaissance de la Commission, une rendue par la juridiction de proximité de Paris qui fait application des nouvelles dispositions du Code du Tourisme suite à un amendement que le SNAV avait fait passer, à savoir la limitation de la réparation du préjudice aux dispositions des conventions internationales en vigueur. En l’espèce la responsabilité du TO a été plafonnée à celle qui aurait été applicable au transporteur aérien en vertu du règlement européen 261/2004.

En effet, l’arrêt rappelle qu’en cas de retard, il n’est pas prévu d’indemnisation par le règlement 261/2004 CE (il est donc à remarquer que dans cette espèce, le Juge n’a pas repris l’arrêt Sturgeon CJCE).

En conclusion, il est bien acté que le TO n’a pas plus de responsabilité que la compagnie aérienne.

La 2e décision concerne une vente de forfait et confirme que le règlement ne s’applique pas au TO et que celui-ci peut valablement se prévaloir d’un cas de force majeure en cas de panne technique subie par la Compagnie.

compagnies figurant sur cette liste.

Des secteurs d’activité très spécifiques (billetterie d’affaires) commercialisent ces compagnies, mais en informent l’entreprise cliente qui en assume alors la responsabilité.

Il est cependant suggéré de proposer une modification du texte au 2e alinéa et de compléter la rédaction en ajoutant après le terme « passager » et/ou « l’acquéreur ».

En résumé, il s’agira donc pour le professionnel de se ménager la preuve de la délivrance de l’information.

Formalités pour les enfants Une entreprise interroge les membres de la Commission sur les pratiques concernant l’information donnée aux clients au sujet des enfants qui peuvent voyager avec leurs passeports à leurs noms sans autorisation de sortie de territoire.

En effet, cette agence rencontre des difficultés dans cette situation. Il est confirmé que la règle est qu’un enfant qui voyage avec une carte d’identité doit avoir une autorisation de sortie de territoire, alors qu’avec un passeport à son nom, il n’est pas demandé d’autorisation de sortie de territoire.

Exercice illégal de la profession

Il est fait état par une agence d’une offre proposée par un opérateur qui n’est pas immatriculé et qui ne dispose pas de licence semble-t-il. Cet opérateur propose un package rugby (forfait Liste noire + billetterie stade) en HT. L’exercice Une proposition de loi adoptée à l’una- illégal de la profession est ici doublé nimité à l’Assemblée Nationale vise à d’une concurrence déloyale au regard renforcer l’obligation d’information du de l’affichage HT. Il est convenu que professionnel vis-à-vis du consomma- l’entreprise communiquera au SNAV les informations afin de pouvoir effecteur en cas de vol figurant sur la liste tuer les contrôles. noire européenne. Cette proposition doit maintenant être examinée au Contrôle DGCCRF Sénat et la Commission s’interroge Une entreprise qui a été contrôlée sur les conditions d’application de par la DGCCRF s’est vue rappeler le cette nouvelle disposition dont le non fait que le n° d’immatriculation ou de respect est sanctionné à hauteur de licence doit figurer sur l’enseigne de 7 500 €. l’entreprise.

Un tour de table permet de constater Considérant que ce contrôle est isolé, que les professionnels respectent scru- la Commission ne souhaite pas aller Commentaire de la décision concernant puleusement l’information délivrée au plus loin sur ce point. le plafond des conventions internationales passager concernant les vols figurant en matiere d’indemnisation sur la liste noire, qu’ils ne vendent jamais ou très exceptionnellement de Caroline Gropallo informe qu’elle

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Commission

Réunion du 21

décembre 2010

ASur l’ordre du jour l’agenda du SNAV et représentation du Président En effet, dans le cadre de la commercialisation par nos entreprises, un Un membre informe les membres certain nombre de données personqu’une juridiction de proximité vient de trancher en équité dans une affaire nelles sont sans cesse manipulées, qui les oppose à un client. Il s’agissait recueillies et stockées. Il est donc pertinent d’engager une réelle réflexion d’une demande de remboursement des frais, exprimée par le client dans le sur la conformité de la gestion de ces contexte d’un voyage effectué pendant données à la loi informatique et liberté. l’éruption volcanique. La prolongation Un certain nombre d’outils peuvent être utilisés de façon immédiate telle du séjour ayant entraîné des frais sur que la déclaration simplifiée ou la place, le client souhaitait être remboursé par l’agence et ayant essuyé un gestion automatique en ligne des données « client » ou bien la mise en refus, a donc porté l’affaire devant le place de procédure d’archivage. Ces juge de proximité. pratiques et leur mise en place sont Le juge a condamné l’agence au remboursement de ces frais au regard un gage de bonne foi de l’entreprise en de la situation de force majeure. Cette cas de contrôle (voir décision récente du Conseil d’Etat). décision paraît en contradiction de la législation. Le SNAV rappelle qu’un DGCCRF pourvoi en cassation formé par une La DGCCRF, quant à elle, continue les agence dans le même contexte est contrôles concernant : soutenu par le SNAV, que le dossier est actuellement entre les mains d’un - l’état des stocks disponibles - la disponibilité des prix avocat au conseil et que nous atten- l’information sur la surcharge carbudons ses conclusions. rant

Volcan

Eco Folio

Les membres s’interrogent sur l’état d’avancement sur les contrôles et notifications concernant la TGAP sur les déclarations 2006/2007. Il semblerait que certaines entreprises aient été notifiées. Il serait intéressant de connaître l’état d’avancement de chacune de ces entreprises.

Un point sur cette question sera fait à la prochaine commission.

DGAC

lesquels le SNAV a été en relation, ont retenu l’argumentation développée notamment concernant les éductours qui ne peuvent être considérés comme un avantage mais doivent être entendus comme un dispositif de formation « in situe ».

Très prochainement, le SNAV devrait connaître la teneur des textes d’application (décret et circulaire) que prévoit la loi et il s’agira d’être attentif à leur rédaction. Ces textes nous seront soumis très prochainement.

La Commission s’interroge sur l’aide qu’elle pourrait apporter aux entreprises quant à l’évaluation du risque au regard de l’application de ce texte.

Est-il envisageable d’établir une liste d’actions qui pourraient être assimilées à des avantages (incentive, jeux concours, billets gratuits…) qui serait transmise à nos membres et sur la base de laquelle une évaluation du risque pourrait être envisagée.

Isabelle Rech Francis pour Carlson insiste sur les conséquences pour les entreprises qui ont des clientèles « groupe » notamment dans le tourisme d’affaires et le voyage d’affaires.

Il serait opportun de prendre contact avec l’ANAE sur ce point.

La DGAC continue, dans le cadre de la commission administrative de l’aviation civile réunie en formation « passagers », à rendre des avis et prononcer des amendes sur la base de Droit de rétractation – Arrêt de la Cour l’arrêt « Sturgeon », contre les compa- de Cassation gnies aériennes Un arrêt de Cour de Cassation est soumis aux membres de la CommisVeille juridique sion concernant le droit de rétractation La veille juridique du mois de suite à la contractualisation en ligne.

Contrôle Novembre est communiquée aux Cet arrêt conforte la position selon Les autorités de contrôle de l’Etat telles membres. Le point le plus important laquelle il n’est pas possible pour un concerne la loi de financement de la que la CNIL/HALDE/DGCCRF/DGAC sécurité sociale. La loi a finalement été client d’exercer un droit de rétractation sont de plus en plus présentes dans même lorsque l’achat se fait à distance adoptée et c’est l’article 21 (article 16 notre industrie. en matière de commercialisation de dans le projet de loi) qui prévoit que La CNIL a notamment, très récemment services ou de produits touristiques. toute somme ou avantage alloués par contrôlé des entreprises, elle cherche Il sera recommandé aux membres du un tiers à un salarié d’une entreprise est à reconstituer le parcours complet du SNAV (note pratique sur le site) de considéré comme une rémunération. client qui achète un billet d’avion. Il bien faire figurer cette information dans est souhaitable de mettre en place un Le lobbying du SNAV semble avoir les conditions particulières de vente. correspondant CNIL. Quel peut être le été efficace. En effet, les services de la direction de la sécurité sociale avec rôle du SNAV en la matière ?

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Guillaume Victor-Thomas

portrait

« La profession dans son ensemble a besoin de respectabilité, Les guerres de clans ne font que l’affaiblir aux yeux du public »

Présentation : Guillaume Victor Thomas Mon père était administrateur d’Africatours; enfant, le mercredi après-midi dans son bureau, je découpais les pages des brochures et m’émerveillait du crissement du telex.

J’ai fait connaissance avec les métiers du tourisme à partir de 16 ans, chaque année à TOPRESA. Naturellement, le tourisme a été l’un des premiers sujets lorsque j’ai démarré sur Internet... et Jean-François Alexandre a été l’un des seuls à m’écouter sérieusement à l’époque. En 1995 (à 25 ans), j’ai créé ma seconde société, Travelprice.com, que nous avons cédé à Lastminute en 2002.

Après quelques années en tant que photographe de sports extrêmes, je suis revenu au e-tourisme, j’ai fondé Ecotour. com, de zéro, en nous mettant dans la peau des agents de réservation et en étant au contact des clients.

Quelles sont vos différentes activités professionnelles ?

L’objectif d’Ecotour.com (lancé en 2006) était d’offrir réellement aux consommateurs les avantages vantés d’Internet.

Un accès aux stocks et le booking jour et nuit, un accès à de l’information fiable, des services intelligents d’alerte, etc... et bien sûr des bonnes affaires.

Nous avons choisi la voie de la technologie, qui est dans notre ADN. Nous avons développé nous-même un moteur puissant qui automatise et assiste l’équipe dans les tâches de distribution des séjours packagés. Nous avons atteint une productivité par employé record et un volume de 38Meur en distribution de séjours pour seulement 20 collaborateurs.

Face à la crise de 2009, nous avons décidé d’accélérer l’amortissement de notre technologique.

Fin 2009, notre plateforme de réservation a été retenue par Go Voyages qui voulait démarrer puissamment dans la distribution de packages; nous souhaitons également proposer à des opérateurs qui auraient pris du retard sur Internet de booster et opérer 100% de leurs activités online; marketing, ventes, fullfilment, SAV, litiges, nous nous positionnons sur les appels d’offre.

Nous restons le dernier rempart, indépendant, au monopole d’Orchestra sur la distribution des packages français sur Internet.

Qu’attendez-vous prioritairement d’un syndicat professionnel comme le snav ?

J’attends d’un syndicat une voix puissante et écoutée.

Depuis combien de temps êtes-vous adhérent du SNAV ? Qu’est-ce qui vous a poussé à adhérer au départ ?

Je suis adhérent depuis notre seconde année d’activité, soit 4 ans environ. La caution du label m’a servi pour rassurer le consommateur.

Que pouvez-vous répondre aux personnes qui posent la question : « Mais à quoi sert le SNAV ? » Le SNAV sert à ce qu’on en fait !

Et vous qu’en faites vous ?

Quels sont les atouts et les forces du SNAV selon vous ?

Le label SNAV est son atout. La fédéraLe rôle du SNAV pour les agences en réseaux tion des professionnels est sa force. Il doit est-il différent, quels sont vos besoins s’exprimer d’une voix réfléchie, respectée spécifiques à votre condition ? et respectable qui doit s’élever dès qu’un Je me fiche pas mal des étiquettes; fédé- enjeu majeur le requiert. ration, union, syndicat... La seule invitation à contribuer à la vie de la profession Quelles sont ses faiblesses… est venue du Président Colson : «c’est aux L’image poussiéreuse et lourde d’une insjeunes de piloter la profession». Aussi titution qui lutte pour justifier de sa légitim’a t’il convaincu. mité au quotidien et dont le sens n’est pas Dans la vraie vie, un projet industriel met toujours perçu.

5 ans à aboutir... sur Internet, nous avons Est-ce qu’on doit mériter ou simplement la culture du temps réel et nous sommes payer pour devenir adhérent ? capables de sortir une révolution technologique en quelques mois.

Que retenez-vous des combats menés et des Cette impatience générationnelle et sec- résultats obtenus par le SNAV ? torielle contribuera j’espère à rythmer les J’ai apprécié le dialogue autour de la modernisation du Code du Tourisme et institutions et les pouvoirs publics.

Un ami m’a dit «Tu vas saluer la profes- sa prise de parole dans les événements sion une coupe à la main depuis le stand majeurs qui secouent la profession, c’est du SNAV ?». Pour moi, rentrer au SNAV exactement son rôle. Il lui manque de la n’est pas un moyen de «réussir» dans le pédagogie auprès du public. Même si j’ai vu des initiatives, à ce jour elles ne me tourisme... semblent pas assez soutenues.

J’ai des besoins éminemment opérationnels à ma condition : les premiers sont de Que dites-vous à un confrère afin de le faire respecter mon métier. convaincre de rejoindre notre Organisation ?

Il faut arrêter de stigmatiser l’achat sur J’aimerais pouvoir lui dire qu’être au Internet, les marchands et encore moins SNAV va soutenir son business, et l’aider les traiter de «voyous» (cf communiqué à le développer ! de presse de M Novelli). La profession dans son ensemble a besoin de respectabilité, les guerres de clans ne font que l’affaiblir aux yeux du public. L’agent de voyages n’a plus la maîtrise de l’information à destination, et le sens de l’histoire est à la désintermédiation... nous avons tous un même but : identifier nos forces et retenir le client en agence, c’est indispensable par tous les canaux, plutôt qu’aucun !

besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel

Un adhérent investi auprès de sa profession...

13 11

Evénements et communication Sur l’agenda du SNAV et représentation Le SNAV présente ses vœux pour 2011 du Président National Citer, SNCM, Top Résa et Amadeus) et la Presse ont pu échanger leurs regards portés sur l’année écoulée et leurs espérances et leurs 250 convives avaient répondus présouhaits pour celle à venir… sent à l’invitation.

Une soirée chaleureuse ou adhérents, Lors de cette soirée, a été diffusée en mais également Institutionnels (APST, avant-première la nouvelle campagne de communication de la profession à Atout France, IATA, Offices de Toudestination du grand public. risme), associés et prestataires, sans oublier le Club des Partenaires (Disney, (Retrouvez l’ensemble de la campagne sur www.partezserein.fr).

Air France, SNCF, Groupama, HSBC,

SNAV a présenté ses vœux le 5 janvier à Traditions obligent, a fortiori dans un la profession et à la presse lors de son contexte frileux où il est utile et bon de se retrouver, le 5 janvier, près de cocktail de nouvel an

De gauche à droite : Georges Toromanof, Georges Colson, César Balderacchi, Jean Perrin.

Sur l’agenda SNAV représentation du Président SNAV inaugureduson siteetgrand public Partezserein.fr Un casting plus vrai que nature...

Le SNAV a fait appel à de véritables agents de voyages pour sa nouvelle campagne...

Rendez-vous sur

Snav - les Professionnels du Voyage, soutenu par 3 partenaires sur cette opération, APST, SNCF, ATOUT France s’est de nouveau appuyé sur le savoir faire de l’agence Léon/DDB pour la seconde vague de sa campagne de communication.

Services et contenus du site : ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■

Les 5 engagements en vidéo Trouvez votre agent de voyages Garanties APST Le service consommateur Foire Aux Questions Liens pratiques Partenaires Fil d’informations Par le biais de notre communication, il nous faut argumenter, convaincre, prouver et surtout nouer une relation de confiance entre le professionnel et le consommateur.

L’objet est de créer un véritable dialogue et montrer la réalité, la valeur ajoutée des agents de voyages.

Afin d’amorcer un changement de regard et de comportement des publics (et notamment des plus jeunes et avertis), un nouveau service web est proposé au grand public www.partezserein.fr

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Pour faire passer ces messages, un casting avait été lancé auprès de l’ensemble des adhérents … qui mieux qu’un véritable professionnel pouvait incarner et porter la bonne parole auprès du grand public ?

Au final, 5 messages délivrés par 5 agents de voyages audacieux qui ont relevé le défi avec brio !

Pour faire connaître ce site, un ambitieux plan média en ligne a été mis en place tout le mois de janvier Bannières, habillages événementiels, newsletters, sur les sites de la presse professionnelle d’abord, puis sur les sites grand public, notamment sur les sites Microsoft, Hotmail, MSN, Routard.com, etc.

Florence, Luciana, Gilles, Christophe et Hélène…

Ce site pourra être revendiqué et promu directement par l’ensemble des adhérents du SNAV, tout au long de l’année.

En effet, il s’agit d’un nouveau site pérenne, neutre, pédagogique et informatif, à destination du grand public.

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Sur le 4e trimestre (octobre, novembre, décembre) Sur l’agenda duaxées SNAV sur et représentation Président Communication les inscriptionsduaux 4es Rencontres A partir de novembre 2010, un site Internet dédié à l’événement a été créé et des campagnes e-mailing ont été lancées touchant différentes cibles : adhérents SNAV, ADONET, Compagnies aériennes du BAR, FNTV, FNOTSI. Des communications sont également parues via notre newsletter Capnews.

Objectif : promouvoir et faciliter les inscriptions aux 4es Rencontres de Louxor.

Lancement du site Internet le 18 novembre 2010 www.snav-rencontreslouxor2011.org Cette année, le site a proposé aux internautes de s’inscrire directement en ligne grâce à un formulaire dédié.

Il a également mis à disposition des informations utiles sur l’événement : le programme, l’hébergement, les tarifs, mais

Sur l’agenda représentationcapnews du Président Autres dossiersduenSNAV ligneet(www.snav.org, et flashnews) SNAV a communiqué, via le web, sur différents dossiers : ■ L’accord entre les agences de voyages et les compagnies aériennes sur la question de l’évolution des critères financiers IATA. ■ L’obtention par le SNAV de la non-taxation des Eductours et autres avantages accordés par des tiers aux salariés des agences de voyages.

■ La mise en place de la nouvelle Commission de la Médiation de la Consommation et l’annonce de la création de nouveaux médiateurs sectoriels.

aussi une présentation de Louxor et un historique des Rencontres des Métiers du Voyage et du Tourisme.

Statistiques du site Période du 18/11/2010 au 17/01/2011 (2 mois) Mois

Visiteurs différents

Visites

Pages

Nov. 2010

506

716

1 882

Déc. 2010

1 012

1 299

1 925

Janv. 2011

731

1 108

2 246

2 249

3 123

6 053

TOTAL

Bilan sur les canaux d’inscriptions ❙ 26 % des participants se sont inscrits directement sur le site d’inscription. ❙ 30 % des participants se sont inscrits par téléchargement du bulletin d’inscription sur le site www.snav.org et Capnews. ❙ 44% des participants se sont inscrits par retour du bulletin d’inscription envoyé par courrier.

■ La présentation du Contrat d’études prospectives.

■ De nouvelles fiches juridiques à disposition des adhérents : 1/ Délais de prescription des actions (judiciaire, fiscale, pénale) et durée de conservation des documents pour une entreprise.

2/ Révision du régime particulier des prestations de services de voyages.

Sur Internet l’agendawww.snav.travel du SNAV et représentation du Président Site Fréquentation détaillée • 75 255 visites (+ 7% par rapport au 3e trim. 2010) • Une moyenne de 817 visiteurs par jour.

• 11 pages vues en moyenne par visite.

• Temps moyen de visites : 4,45 mn Mois

Visites

Pages

Octobre 2010

25 656

449 789

Novembre 2010

24 756

496 063

Décembre 2010

24 843

457 715

TOTAL

75 255

1 403 567

Autres chiffres afférents au site • 73 demandes ou perte d’identifiants à l’Espace Adhérents du site (-8 % par rapport au 3e trimestre) ; • 30 offres d’emplois déposées par les adhérents (-26 % par rapport au 3e trimestre) ; • 105 CV reçus (-10 % par rapport au 3e trimestre).

Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président Newsletter hebdomadaire Capnews et Alertes Flashnews

Pour s’inscrire à Capnews

besoin d’une info, ayez le bon reflexe : www.snav.travel

Communication internet

www.snav.travel > Rubrique newsletter Capnews > Abonnement

Il s’agit du rapport entre le nombre de clics et le nombre d’e-mails ouverts, c’est-à-dire, sur 100 e-mails ouverts, e 13,6 % (11,5 % sur le 3 trimestre) Evolution des inscriptions sur combien sont cliqués.

Il s’agit du rapport entre le nombre de le 3e trimestre 2010 Une bonne réactivité est le signe que clics uniques et nombre d’e-mails abou- notre cible est à notre écoute.

• 6673 inscrits fin déc. 2010 (+6,75 % par rapport au 3e trimestre). tis, c’est-à-dire, sur 100 e-mails reçus, Des alertes via les Flashnews combien sont ouverts puis cliqués.

Ouverture de la newsletter 6 envois sur le 4e trimestre pour un taux Taux de réactivité 32 % en moyenne sur les 3 parutions moyen d’ouverture de 40,75 % 37,27 % (39,33 % sur le 3e trimestre) (34 % sur le 3e trimestre).

(34,59% sur le 3e trimestre).

Capnews ➜ 3 parutions en 3 mois

Taux de clics

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En remettant l’humain au cœur de cette campagne, le SNAV met en scène 5 agents de voyages, 5 promesses pour permettre à tous de partir serein.

Decouvrez nos 5 engagements sur Partezserein.fr

Contactez-nous...

Parce que toutes vos questions méritent une réponse.

Jean-Marc Rozé

Secrétaire général 01 44 01 99 91 - jm.roze@snav.travel

Valérie Boned

Secrétaire générale déléguée 01 44 01 99 11 - v.boned@snav.travel

Philippe Laloue

Secrétaire général adjoint 01 44 01 99 92 - p.laloue@snav.travel

Pierre Surot

Secrétaire des Producteurs 06 07 54 99 82 - p.surot@snav.travel

Barbara Mauny

Chargée de Communication 01 44 01 99 14 - b.mauny@snav.travel

Corinne Palomino Nadia Pavesi Pascal Saulnier

Webmaster 01 44 01 99 23 - c.palomino@snav.travel Responsable du Service Adhérents 01 44 01 99 13 - n.pavesi@snav.travel Responsable Généraux, Administratifs et Financiers snav sorties:Misedes en Services page 1 17/03/09 17:50 Page1 01 44 01 99 93 - p.saulnier@snav.travel

Catherine Buquet Anne-Marie Moulay Yveline Mescam Nathalie Beaujean Khalid El Wardi Fabrice Frello

Assistante du Président 01 44 01 99 96 - c.buquet@snav.travel Assistante du Secrétaire Général et du Secrétaire Général Adjoint 01 44 01 99 19 - am.moulay@snav.travel Assistante du Directeur Juridique 01 44 01 99 16 - y.mescam@snav.travel Assistante du Service Litiges 01 44 01 99 12 - n.beaujean@snav.travel Juriste 01 44 01 99 15 - k.elwardi@snav.travel Assistant du Responsable des Services Généraux 01 44 01 99 94 - f.frello@snav.travel

snav sorties:Mise en page 1 17/03/09 17:50 Page1

Directeur de la publication : Georges Colson Responsable de rédaction : J-M. ROZÉ Coordination : Barbara Mauny

Organisation Nationale des Professionnels du Voyage : Tour-Opérateurs • Distributeurs • Réceptifs 15, place Général Catroux • 75017 PARIS • Tél. : (+33) 01 44 01 99 90 • Fax : (+33) 01 44 01 99 99 • www.snav.travel SIRET 784 717 522 00022 - APE 911 A - Préfecture de la Seine N° 8740

Réalisation

Crédits photos : Florent Duchaillut. Conception et Réalisation : Nouveau Monde DDB RCS Lille 451 678 973 et Léon Travel & Tourism 515 012 185 RCS Paris

Merci à Florence, Hélène, Christophe, Luciana et Gilles pour leur engagement dans la nouvelle campagne de publicité du SNAV