Plan de Negocios – CCCO International
2011
PLAN DE NEGOCIO CALL CENTER COSTA DE ORO INTERNATIONAL WWW.CCCOINTERNATIONAL. COM
CCCO International S.A.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
1
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Tabla de contenido CCCO International S.A. ................................................................................................................1 Proyecto y Objetivos. ...................................................................................................................5 La idea. .....................................................................................................................................5 Los clientes naturales de Call Center Costa de Oro International serán: ..................................6 ¿Por qué? .....................................................................................................................................7 Misión. .........................................................................................................................................9 Visión. ..........................................................................................................................................9 Objetivos. ...................................................................................................................................10 Nuestros objetivos son muy claros:........................................................................................10 Producto y Mercado ...................................................................................................................11 Perspectivas del Sector. .........................................................................................................11 Gran demanda de call centers y Contact centers en Guatemala. ...........................................15 Las estadísticas de la Comisión de Contact Center de Agexport (Asociación de Exportadores de Guatemala), el crecimiento que se prevé será del 86,7% atendiendo a las estadísticas entre 2010 y 2012. ..........................................................................................15 La oportunidad real. ...................................................................................................................17 En el Mega Proyecto de Centro Cívico Ciudad de la Costa .................................................18 Nuestro producto y servicio. ......................................................................................................21 Información General. .............................................................................................................21 Puntos fuertes y ventajas. ......................................................................................................23 El cliente .................................................................................................................................24 El mercado potencial. .................................................................................................................25 Empresas cliente potencial: ...................................................................................................25 Claves de futuro. ....................................................................................................................26 Competitividad ...........................................................................................................................27 Competencia. .........................................................................................................................27 Principales competidores. ......................................................................................................28 Análisis de la Competencia. ....................................................................................................29 Plan de Marketing. .....................................................................................................................30 FODA ......................................................................................................................................30 - Incentivos: ............................................................................................................................33 - Cliente preferente: ...............................................................................................................33 Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
2
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Política de Promociones y descuentos ...................................................................................33 ¡Pruébanos! ............................................................................................................................34 Estrategia de Comunicación ...................................................................................................34 Estrategia de penetración en el mercado: .................................................................................36 Los objetivos del marketing: ..................................................................................................36 La estrategia de acceso al cliente ...........................................................................................37 Publicidad y Promoción (medios) ...........................................................................................38 Plan de Ventas............................................................................................................................40 Estrategia de Ventas...............................................................................................................41 Fuerza de Ventas. ...................................................................................................................42 Plan de Ventas Anual. ................................................................................................................45 Organización funcional de la empresa .......................................................................................46 - Dependientes de la Dirección de Marketing y Ventas:.........................................................46 - Dependiente de la Dirección Técnica: ..................................................................................46 Dependiente de la Dirección de Desarrollo de Proyectos: .....................................................46 Condiciones de trabajo y remunerativas. ...............................................................................47 Condiciones de trabajo y remunerativas: ...............................................................................48 Previsión de Recursos Humanos. ...............................................................................................49 Establecimiento, lanzamiento e inversiones. .............................................................................49 Infraestructuras. .....................................................................................................................49 Detalle de Sociedad: ...................................................................................................................50 Inversionista: ..........................................................................................................................50 2 Socios ..................................................................................................................................50 3 Socios ..................................................................................................................................51 Socios 4. .................................................................................................................................51 Presupuesto de establecimiento. ...............................................................................................53 Gastos fijos Local ....................................................................................................................54 Personal para Call Center y Sueldos .......................................................................................54 Grafica a 5 años de ganancias. ...............................................................................................55 Conclusiones. .............................................................................................................................56 Oportunidad: ..........................................................................................................................56 Riesgo: ....................................................................................................................................57 Puntos fuertes: .......................................................................................................................57 Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
3
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Rentabilidad: ..........................................................................................................................58 Seguridad: ..............................................................................................................................58 Documentos doc., Pdf o archivos Adjuntos. ...............................................................................59 Archivo rar / CD/DVD. ............................................................................................................59 Plan de negocios CCCO International. ....................................................................................59 Presentación Proyecto Call Center Costa de Oro International. .............................................59 Uruguay es el país más avanzado de América Latina en términos de TIC. .............................59 Informe Call Center. 1 y 2. ......................................................................................................59 Las Telecomunicaciones en el Uruguay. .................................................................................59 Garantía de Satisfacción .........................................................................................................59 Cash-flow ...............................................................................................................................59
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
4
2011
Plan de Negocios – CCCO International
Proyecto y Objetivos. La idea. Call Center Costa de Oro International (CCCO) se proyecta como una compañía de servicios especializada en la implementación de proyectos para terceras Empresas tanto en call center, como en Asistencia Virtual, diseño de páginas web, hosting y dominios y una amplia gama de servicios para nuestros clientes (dominado BPO). . Esencialmente en tres líneas estratégicas: 1. Gestión de los canales: Anexar a su empresa las tecnologías de Información y comunicación para tener mejores resultados y clientes contentos. Todo con las herramientas de última tecnología que disponemos en nuestro Call Center Costa de Oro International. Implementación y optimización de campañas publicitarias y de guerrilla-marketing en Internet. 2. Desarrollo de contenidos: Brindando a nuestros clientes tecnología de última y respuesta monitoreada para dar mejores resultados y demostrados. Desarrollo técnico de sitios y páginas web, muy especialmente las orientadas a la web 2.0 y al ecommerce. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
5
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Los clientes naturales de Call Center Costa de Oro International serán: 1. Clientes directos: Empresas que necesiten optimizar su contacto con su cliente, eficiencia en las comunicaciones y fidelizar clientes nuevos y existentes. Empresas que desean desarrollar sus campañas en Internet u Optimizar y/o relanzar sus sitios. No hay fronteras de donde encontrar clientes, ya que es un servicio internacionalmente conocido y con un alza en el mundo. Las estadísticas lo demuestran tanto regionalmente como internacionalmente. 2. Clientes indirectos: Empresas desbordados por las llamadas entrantes, perdiendo así clientes preferenciales. Agencias de publicidad que precisan proyectos en Internet y prefieren subcontratar dichos servicios. Empresas de infinitos rubros, porque el CCCO Call Center da servicios desde Empresas de limpieza hasta multinacionales.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
6
Plan de Negocios – CCCO International
2011
¿Por qué? Falta el Know How y el profesionalismo Para llevar a cabo los procedimientos con las nuevas tecnologías y herramientas adecuadas que Uruguay Puede brindar para empresas Uruguayas y extranjeras. Están las herramientas pero no la gente que las domine adecuadamente. Es decir no hay buena organización de mandos gerenciales y medios en el rubro de Call Center. Por eso mismo es que vienen Empresas extranjeras A poner sus oficinas aquí, por los bajos costos de sueldos y cargas sociales. Queremos estar en las estadísticas Mundiales como Call Center con los ISO-9000- y todos los posibles por la calidad, profesionalismo y eficiencia en todo lo que nuestra empresa emprenda y nuestros clientes contraten. Para ser la Nº 1 en el Uruguay en el periodo de 5 años.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
7
2011
Plan de Negocios – CCCO International
Tener un Call Center que administre las llamadas y atención al cliente ya es una necesidad para las empresas y es un status que en el Uruguay se está implementando en todas las Empresas, hoy es la oportunidad de llegar a todas las empresas tanto PYMES como grandes empresas. Aparte de brindarles un servicio completo donde las empresas dejan la atención al cliente en nuestras manos para ellos dedicarse a las ventas. Las empresas necesitan y necesitarán mucho más aún, a corto plazo, servicios expertos y eficientes en este renovado canal. Por eso sabemos que nuestra Empresa dará un servicio eficiente, honesto, calidad y profesionalismo que dará resultados favorables para que nuestros clientes tengan aún más clientes y más ventas. Y ésa es nuestra oportunidad.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
8
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Misión. Nuestra misión es proveer servicios de alta calidad y valor añadido para las empresas radicadas en Uruguay y todo el mundo. Call Center Costa de Oro International dispondrá de tecnologías y herramientas para llegar a todo el mundo y dar servicio a las empresas que nos contrate.
Visión. Convertirnos en líderes y expertos de referencia en Uruguay y en el Mundo entero respecto al Call CenterContact Center- BPO. Proveer de nuestros servicios a las empresas de toda la Región de Latinoamérica y los 5 continentes. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
9
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Objetivos. Nuestros objetivos son muy claros: 1. Contactar con todas las empresas en Uruguay y crearles la necesidad o cambiarlos de la competencia a la nuestra por eficiencia y calidad. Empresas internacionales que necesiten bajar sus costos de empresas. En Uruguay tenemos más beneficios y que Call Center Costa de Oro International da honor a su nombre y ser Internacionalmente conocido y en su lista de clientes tenga grandes empresas confiando en su servicio. 2. Conseguir 300 clientes en el primer año y doblarlos consecutivamente en los años siguientes hasta lograr los 1.000 clientes que nuestro proyecto precisa para dar el siguiente salto de crecimiento. (5 años). 3. Un promedio anual de ganancias $ 3.000.000 uruguayos recaudación y alcanzar los nueve millones de pesos Uruguayos de recaudaciones netas en el tercer año. 4. Ganancias al 5º año $ 6 millones de pesos uruguayos.
Calidad-Eficiencia-Cordialidad-Buena Onda. CECBO Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
10
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Producto y Mercado Perspectivas del Sector. Call Centers- Contact Center desde el año 2006 es uno de los rubros más pujantes de la industria IT en América Latina: Es de los que crece más allá de las crisis y de los que aún tiene mucho para dar en novedades que generen mayor performance, productividad o calidad de gestión. En otras palabras, es un rubro con buena salud y necesitado de tecnología para seguir evolucionando. En el año 2008 los call y Contact centers representa un negocio de 421 millones de dólares según Frost & Sullivan. Otros países de la región como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México han progresado sustancialmente en estos últimos años. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
11
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Brasil genera más de 2.49 billones de dólares, en el 2007 Colombia se expandió un 43 % en comparación del año anterior, desde el 2006 el mercado Chileno ya que llegaron al país muchas empresas internacionales. Perú y Guatemala 2010-2011 también están incursionando en Call Centers-Contact Centers. Uruguay no figura en las estadísticas aún, pero con Call Center Costa de Oro International estaremos en el 2012 en las estadísticas de Latinoamérica.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
12
Plan de Negocios – CCCO International
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
2011
13
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Si bien la mayor parte del mismo se concentra en los países más grandes (Brasil, México y Argentina siguen acaparando casi el 80% del negocio), la gran novedad es que los países andinos tienen mejores Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
14
Plan de Negocios – CCCO International
2011
chances de crecer en inversión, tanto en puestos nuevos como en modernización de plataforma.
Gran demanda de call centers y Contact centers en Guatemala. Las estadísticas de la Comisión de Contact Center de Agexport (Asociación de Exportadores de Guatemala), el crecimiento que se prevé será del 86,7% atendiendo a las estadísticas entre 2010 y 2012.
Las proyecciones de la entidad estiman que alrededor de 50.955 puestos serán generados en el sector, lo que supondría un 210.7% de incremento en relación a 2010. La gran barrera se encuentra en los problemas por encontrar personal capacitado en conocimientos de inglés. Las empresas por el momento han decidido formarles ellos mismos aunque sigue siendo insuficiente, por lo que esperan alguna ayuda gubernamental. Dado estos informes de países en la Región y que han venido empresas extranjeras a Uruguay a poner sus Call Centers operativos desde Uruguay, es que las empresas Uruguayas de Call Centers luchan por tener protagonismo dentro del mercado.
Call Center Costa de Oro International la meta a mediano plazo 3 a 5 años, ser el Nº 1 en Uruguay y estar en las Estadísticas de Latinoamérica.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
15
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Uruguay tiene un nivel de tecnología alto y en IT esta rumbeando a lograr su cometido, así es que es el momento justo para estar dentro de las estadísticas de Latinoamérica. Al margen de otras posibilidades, hoy Internet y las nuevas tecnologías de la información y comunicación es el medio que ofrece mayores posibilidades de búsqueda y contacto directo con el público a todo tipo de empresas y proyectos, en un momento de dispersión, encarecimiento y bajo rendimiento de los costes publicitarios.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
16
Plan de Negocios – CCCO International
2011
La oportunidad real. La tecnología de la información y comunicación TIC ha dado a las Empresas de Call Center y Contact Centers la posibilidad de llegar a más nichos de empresas y ser más efectivos en las herramientas a usar y las tecnologías. Como el CMS, IVR, Voip, teléfonos virtuales, softphones, Comunicaciones vía internet. No hay fronteras ni barreras a donde puedes llegar por la maravilla de internet y las nuevas tecnologías.
Calidad-Eficiencia-Cordialidad-Buena Onda. CECBO
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
17
Plan de Negocios – CCCO International
2011
En el Mega Proyecto de Centro Cívico Ciudad de la Costa
Donde estarán los entes del estado, más de 70 empresas importantes del país y Empresas particulares en el 4º piso donde Laura Levy tiene apalabrado un local de 100 mt2 esperando el Socio Capitalista para firmar contrato. La fecha estimada para abrir es el 1 de noviembre 2011. Así es donde empieza este plan de negocios y el sueño de llevarlo a cabo. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
18
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Es el momento justo y el lugar donde Call Center Costa de Oro International dará su explosión tanto en Uruguay como en el mundo. Ya es reconocido el Mega Proyecto en el Mundo entero. La Ciudad de la Costa es el desarrollo demográfico más impactante que ha constatado Uruguay en los últimos 20 años. En 1985 la población alcanzaba las 52600 personas y en el último censo registro 134000, esto representa un 144 % de aumento poblacional. El desarrollo creciente Cuando se Inaugure el COSTA URBANACentro Cívico Ciudad de la Costa todas las Empresas allí alojadas tendrán una suba en sus balances de entre un 20 % a un 50% en un año. Dada la expectativa del mismo y en la zona donde está construido a unos pasos del Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
19
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Aeropuerto de Carrasco y el Centro de la Costa de Oro, a menos de 15 minutos de Montevideo, a 1 hora y media de Punta del Este, ya que ninguno en Uruguay aloja a todos los entes públicos y privados en un mismo lugar. Call Center Costa de Oro International será el 1º y único Call Center en el Centro Cívico Ciudad de la Costa porque pediré Exclusividad mientras estemos nosotros en el proyecto.
Todos estos elementos se traducen – para nuestra empresa – en miles de potenciales Clientes (medianas y grandes empresas) que, en estos años inmediatos, llegarán buscando nuevas alternativas para las relaciones y contacto con sus clientes y para la promoción de sus productos. Una oportunidad real, real porque las empresas que trabajamos en el sector y somos más fuertes, más eficientes y vivimos en la realidad. Tenemos la experiencia necesaria para aprovechar esta oportunidad con éxito.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
20
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Nuestro producto y servicio. Información General.
Nuestros servicios se basan en tres líneas complementarias y que generarán grandes sinergias: 1º
Desarrollo e implantación de campañas de marketing en Internet, tanto lanzamiento y promoción.
2º
Desarrollo técnico. Implementación de Plataforma CMS para todo el funcionamiento del Call Center, grabación de llamadas, supervisión de supervisores, escuchas, chat interno para supervisores y agentes. Chat para clientes desde la Web de nuestros clientes y la nuestra propia. Envio de emails y sms dentro de la plataforma.
3º
Gestión, actualización y mantenimiento de nuestras herramientas Tic. Para una gestión eficiente y generadora de escala, contaremos con una herramienta de última tecnología.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
21
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Dicho content manager nos permitirá: 1º Desarrollar nuestro negocio de forma rapidísima, sin las limitaciones de los actuales CMS, con total personalización, con gran facilidad y sin los Desmedidos costes de los CMS más desarrollados. Contamos con los medios y el equipo que se encarga de esto. 2º Mantener y actualizar con gran facilidad y bajísimo coste. Ya que lo hacemos nosotros mismos. 3º Entregar a nuestros clientes una herramienta flexible, poderosa y con gran capacidad de respuesta sin ninguna inversión relevante. Ya que tendrán una cuenta personal en la plataforma y un email de la empresa para chequear cuando quieran los datos adquiridos de su cuenta con nosotros. La cuestión esencial estriba en que no venderemos nuestro CMS -nuestro “core business” son los servicios- sino que su uso por parte del cliente formará parte del “paquete” de servicios contratados y podrá disfrutar de él de forma gratuita mientras mantenga un contrato en vigor.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
22
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Puntos fuertes y ventajas. Las ventajas diferenciales Call Center Costa de Oro Interntational son: 1º Somos especialistas, conocedores de las claves precisas para tener éxito en este Negocio. Estamos desde el 2003 en internet y trabajando en teletrabajo, telecomunicaciones, Emprendiendo y brindando servicio a personas y empresas en el Uruguay y el mundo. 2º Nuestra experiencia es claramente demostrable. Aportaremos experiencia real y Demostrable, no palabras vacías. 3º Nuestros servicios incluirán al alto valor añadido y significarán un enorme ahorro de costes (demostrable) para nuestros clientes. 4º
Podemos ser altamente competitivos en rapidez de respuesta y en precio, fruto – En esencia – de nuestro CMS exclusivo que nos otorga un amplísimo margen.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
23
Plan de Negocios – CCCO International
5º
2011
Por esa misma razón podemos ofrecer servicios a un amplio espectro de clientes lo que limita los riesgos y magnifica nuestras posibilidades de crecimiento.
El cliente Nuestros potenciales clientes son: 1. Todas las empresas radicadas en el Uruguay y el Mundo que deseen optimizar atención al cliente, respuesta inmediata, comunicaciones vía web o chat, fidelizar con sus clientes. 2. Las agencias de publicidad y empresas de servicios a terceros que deseen subcontratar sus campañas. 3. Empresas del exterior que quieran bajar sus costos de operaciones, tanto en telecomunicaciones como en cargas sociales y sueldos a empleados, ya que nuestra empresa les da, bajar costos fijos mensuales.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
24
Plan de Negocios – CCCO International
2011
El mercado potencial.
El mercado potencial, tal como hemos comentado, son la totalidad de las empresas Del Uruguay y extranjeras, no obstante en nuestras estimaciones incluimos un factor corrector por madurez (consciencia de necesidad). Que ya está rápidamente siendo usada por muchos y saber cómo manejarla para beneficio de la Empresa.
Empresas cliente potencial: 1º Grandes Corporaciones: 675. 2º Empresas en Uruguay más de 118.000. 3º Empresas en el Exterior que trabajen con nosotros en Ventas- Outbound. Ilimitadas. Concretar alianzas de trabajo, atención al cliente y ventas para beneficios de ambas partes. Como adjunto Informe de Call Center tenemos una gran oportunidad para tener éxito ya que contamos con experiencia, idiomas, el Know How en telecomunicaciones y tecnologías.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
25
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Claves de futuro. Las claves del desarrollo del mercado y nuestro crecimiento como empresa residen en: 1º El tiempo de reacción del mercado para asumir de forma masiva la tendencia. 2º Las nuevas oportunidades que proporciona la tecnología, especialmente la telefonía móvil y los micro-portátiles que permiten acceder a Internet desde Cualquier punto y momento. 3º Nuestra capacidad de adaptación a los cambios tanto tecnológicos como, sobre todo, de hábitos de los consumidores y aprovecharlos para liderar el mercado. 4º Dotarnos de la flexibilidad operativa.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
26
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Competitividad Competencia. La competencia en nuestro sector se puede definir en dos grandes grupos: 1º Una cantidad de pequeñas empresas con mayor o menor acierto – intervienen en el mercado. En varios casos dejan mal visto los Call Center al pagar malos sueldos y no cubrir necesidades básicas a sus empleados. 2º Una minoría de empresas de servicios supervivientes Prestan servicios, sobretodo, a grandes empresas y en algunos casos son subsidiarias de las mismas. En general y salvo honrosas excepciones hay tres características comunes muy relevantes: 1º Dispersión-falta de especialización: Fruto de las necesidades de supervivencia en estos años difíciles, todos los competidores han dispersado su actividad en todos los puntos de lo que podemos denominar el “sector tecnológico” . 2º Anclaje en conceptos superados, fruto de los años con muy poca adaptación-comprensión de las nuevas necesidades. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
27
Plan de Negocios – CCCO International
2011
3º Orientación a la tecnología con notable ausencia del marketing y la comprensión de las necesidades de los usuarios. Por lo que respecta a nuestro posicionamiento como empresa, podemos decir que hay muchos que prometen lo que nosotros ofrecemos pero no existen auténticos Especialistas que puedan ofrecer garantías.
Principales competidores. Los competidores directos y relevantes en nuestro mercado empresarial son: - Tecytal (Tecnología y talento antes). - Casatr3s - Accesa Después tenemos varias empresas Internacionales con oficinas de operaciones con atención al cliente de las empresas españolas y Estados Unidos. -Avanza -Atento -RCI -APAC Empresa Call Center Estados Unidos. -otros.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
28
Plan de Negocios – CCCO International
2011
AnĂĄlisis de la Competencia.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
29
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Plan de Marketing. FODA
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
30
Plan de Negocios – CCCO International
2011
La excelencia en relación con los clientes y su fidelización son uno de los pilares sobre los que debemos fundamentar nuestro éxito y diferenciarnos de los posibles competidores.
Calidad-Eficiencia-Cordialidad-Buena Onda. CECBO Tres son los fundamentos sobre los que se sustentará nuestra política de clientes: 1º Seguridad en la satisfacción del cliente, información, feed back y control: Un elemento básico diferencial de nuestro approach al cliente es la “garantía de satisfacción” compromiso por el cual nos comprometemos al cumplimiento de unos tiempos, servicios y con unos estándares de calidad predefinidos. Sobre esta premisa que significa un compromiso contractual, actuará un responsable específico del departamento de calidad que, dependiendo directamente de la dirección general, tendrá como misión el seguimiento Permanente de las garantías aplicadas, de las reclamaciones recibidas y de las soluciones adoptadas así como los subsiguientes costes por parte de la compañía y la evaluación de los distintos responsables.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
31
Plan de Negocios – CCCO International
2011
2º Personalización máxima en la relación y excelencia en la atención: Diferenciarnos substancialmente por el trato personalizado y excepcional, la información veraz y puntual y la eficacia en la resolución de problemas que afecten a nuestros clientes, es un elemento clave del posicionamiento de nuestra marca en el mercado. Para lograrlo nos basaremos en tres elementos: 1º Cada cliente tendrá un asesor asociado a su cuenta cuyos objetivos (además de los eminentemente comerciales) serán la relación personal con los clientes. 2º Adicionalmente, se creará un departamento de calidad para la atención a distancia de los clientes, la recepción de sus quejas y sugerencias y la información sobre el estado de sus servicios o proyectos. Este departamento estará en dependencia directa de la dirección general y lo conformará personal especialmente entrenado a tal efecto. 3º Todo el personal de la compañía sin excepción, recibirá formación concreta respecto a la relación con los clientes y los modelos de comunicación. Se dispondrá de un manual con normas específicas al efecto. 4º Fidelización: Naturalmente, un factor esencial del éxito de la empresa es conseguir la renovación de los contratos de los clientes o su repetición en los servicios o la ampliación de los mismos. Tenemos claro que este es un elemento imprescindible para optimizar nuestros esfuerzos en marketing y los costes de venta.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
32
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Por esta razón estableceremos un programa de fidelización basado en los siguientes elementos: - Incentivos: Descuentos y regalos de colaboración para incentivar la renovación, la ampliación y la repetición de servicios. - Cliente preferente: Iniciaremos un programa de cliente preferente de modo que – en función del volumen o la constancia – un cliente obtenga ventajas diferenciales de servicio y atención respecto a los demás. Las condiciones para acceder a dichos servicios no serán subjetivas y secretas sino públicas y notorias. - Acciones promocionales internas: Nuestros clientes serán objeto de promociones puntuales (3 al año) de formatos y oportunidad de modo que mantengamos su interés, atención y regularidad en el consumo. Política de Promociones y descuentos Independientemente de las acciones internas encaminadas a la fidelización de los clientes (que siempre serán cualitativamente superiores), basaremos nuestra
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
33
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Estrategia de penetración en el mercado y acceso a nuevos clientes en el concepto: ¡Pruébanos! Nuestras promociones por tanto, no se fundamentarán en la realización de descuentos sino en facilitar que los clientes potenciales prueben la calidad de nuestros servicios de forma fácil y gratuita. A tal efecto hemos diseñado una “prueba gratuita” de muy bajo coste interno y alto nivel de efectividad para el cliente: se trata de : (1) una demostración de los beneficios que obtienen con nuestra gestión y (2) una demostración visual y palpable de la reducción de costes que pueden obtener a través de nuestros servicios. Estrategia de Comunicación CCCO debe posicionarse en torno a los siguientes principios estratégicos: 1º Un concepto coyuntural: “No te lo pierdas” Destinado a reforzar el mensaje de que Delegar a un Call Center varios trabajos de tu empresa y centrarse en otras aéreas para un beneficio mayor de la misma, es hoy una oportunidad que no se puede dejar escapar. Este mensaje se irá diluyendo en el tiempo a medida que el mercado evolucione.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
34
Plan de Negocios – CCCO International
2011
2º Especialistas: No somos como los demás, somos los especialistas en Internet, Call Center y varios rubros, tenemos las claves que necesitas para estar presente, con éxito y tener mejor resultados con nosotros. 3º Compromiso de calidad y servicio: garantía de satisfacción No nos limitamos a las promesas, ofrecemos nuestro compromiso por escrito con el cliente: “garantía de total satisfacción”. 4º Tecnología punta para la máxima eficacia Dispondremos de la mejor y última tecnología para ofrecer los mejores rendimientos a nuestros clientes. 5º El mejor equipo de profesionales Somos un potente equipo de profesionales expertos y altamente cualificados que le conducirán al éxito. 6º ¡Pruébanos! Gratis y sin compromiso por tu parte.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
35
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Estrategia de penetración en el mercado: Los objetivos del marketing: Durante los tres primeros años y muy especialmente en el primero, realizaremos un importante esfuerzo publicitario al efecto de alcanzar el objetivo de nuevos Clientes e iniciar un poderoso posicionamiento de marca en el mercado. Es importante resaltar que para conseguir nuestros objetivos, deberemos lograr tres variables en proporciones que aún desconocemos: 1ª Obtener el interés de las empresas que aún no están con Call Centers y lo necesitan. Este será nuestro primer objetivo en el primer año. 2ª Llegar a las empresas que no están satisfechas con sus rendimientos (ya sean clientes de competidores o que lo gestionan por su cuenta). Este será nuestro segundo objetivo cuya maduración se verá (sobretodo) a partir del segundo año. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
36
2011
Plan de Negocios – CCCO International
3ª Llegar a empresas que ganarían contratando un Call Center pero que no conocen suficientemente dicha oportunidad. Esta es la opción a más largo plazo y que sólo será un objetivo secundario a corto plazo.
La estrategia de acceso al cliente Esquemáticamente nuestra estrategia para llegar a los clientes será: 1º Los medios publicitarios deberán generar los contactos. 2º Un departamento propio y especializado de tele marketing de recepción convertirá dichos contactos en citas con potenciales clientes. 3º El equipo de ventas concretará dichos contactos en ventas. 4º El equipo de ventas con el Dpto. de Atención al Cliente convertirá dichas ventas en clientes fieles.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
37
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Publicidad y Promoción (medios) Nuestra estrategia de acciones de marketing se basará en la suma proactiva: Multiplicidad y constancia por un lado y estricta orientación al target por otro. Trabajaremos en tres grandes líneas: 1ª Publicidad y promoción con medios tradicionales: - Publicidad en prensa y revistas específicas. - Marketing Directo (mailing) a empresas. 2ª Internet: web/s corporativa/s interactiva y con valor añadido. Internet es nuestro medio, nuestra/s web/s debe ser un ejemplo envidiable para cualquier empresa. Dispondremos tres áreas de trabajo: 1. Web corporativa con valor añadido y e-commerce. 2. Web social. 3. Campañas específicas de guerrilla marketing .
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
38
Plan de Negocios – CCCO International
2011
3ª Relaciones públicas y acuerdos con medios: Desarrollaremos una amplia actividad de relaciones públicas, especialmente en el primer año, con el objetivo de aparecer con frecuencia en revistas, medios Tradicionales y medios electrónicos mediante nuestras iniciativas (noticias, estudios y programas).
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
39
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Plan de Ventas Estamos convencidos de que para el desarrollo de nuestra empresa en un entorno competitivo y en constante desarrollo, precisamos de una poderosa fuerza de ventas sostenida por una estrategia inteligente y soportes espectaculares. SĂłlo de esta forma abriremos una brecha importante y suficiente en el mercado y aceleraremos el proceso de crecimiento.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
40
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Estrategia de Ventas. La estrategia de ventas se basará en: 1º Concepto operativo: Los contactos serán obtenidos y convertidos en citas por el Dpto. de marketing a través de los medios anteriormente mencionados. Para convertir dichos contactos en ventas efectivas, dispondremos de una fuerza de ventas compuesta el primer año por 6 vendedores especializados. 2º Estrategia de captación de nuevos clientes: Nuestros vendedores dispondrán y serán específicamente entrenados en un modelo de presentación específico que tiene como objetivo, en un primer paso, conseguir que el nuevo cliente haga una prueba de nuestros servicios y, en segundo lugar, conseguir su conversión (vender). Dicho concepto ya ha sido comentado en el capítulo anterior, no obstante es preciso reseñar que durante el proceso de captación introduciremos un concepto clave en la decisión de compra: “Nuestros servicios, en realidad, te salen gratis”. Mediante un sistema determinado de cálculo, nuestros vendedores estarán en disposición de demostrar al potencial cliente que, ya sea por el incremento seguro de las ventas, ya sea por la reducción demostrable de costes, nuestros servicios son una parte insignificante de su beneficio. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
41
Plan de Negocios – CCCO International
2011
La idea esencial es que nuestros vendedores presenten al cliente los beneficios tangibles (en cifras) y concretos que le reportará tener un acuerdo con nosotros. 3º Fidelización de los clientes: Esta será la segunda y decisiva tarea de la fuerza de ventas, cada vendedor tendrá una cartera de clientes asignados a los que deberá atender de forma frecuente (junto al servicio de atención al cliente) y siguiendo la estrategia mencionada en el capítulo anterior.
Fuerza de Ventas. 1- Estructura: Nuestra fuerza de ventas estará formada inicialmente por 6 vendedores (asesores) estructurados del siguiente modo: - 1 Agente Senior para grandes corporaciones. - 4 Agentes para empresas en general. - 1 Asesor especializado en agencias y empresas de servicios de marketing. Todos ellos serán dirigidos por un Supervisor de Ventas que –a su vez– dependerá del Director/a de Marketing y Ventas. El segundo año y habiendo cumplido los objetivos globales, se creará un segundo equipo y se reorganizarán las tareas en función de los objetivos anuales. Con esa ampliación se nombrará un Director de Ventas que se ocupará Específicamente de la gestión de este área.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
42
Plan de Negocios – CCCO International
2011
2- Criterios funcionales y operativos: La gestión de la fuerza de ventas se basará en: - Trabajo por objetivos (remuneración y evaluación vinculados). Anuales y mensuales, determinados objetivamente y en función de los intereses de la empresa. - Calidad de la venta. Seguimiento de la ejecución de las ventas, normas de calidad de aplicación directa por el Dpto. Técnico y de Administración. - Seguimiento, formación y motivación permanentes. Seguimiento proactivo de la actividad cotidiana, formación continuada, información y motivación permanentes de los vendedores. - Competitividad y orientación al éxito. Fomento de la competitividad y premio a los – objetivamente – mejores agentes, espíritu de equipo competitivo, orientado únicamente al éxito (Obtención de resultados).
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
43
Plan de Negocios – CCCO International
2011
COMPETIVIDAD EMPRESA
COMPETENCIA
Tecnología y talento (TecyTal) Cambia siempre de nombre mala fama para los clientes Solo llamadas entrantes Falta de buena atención al cliente Demora en llegar información al cliente
Casa Tr3s
Accesa
NOSOTROS Siempre con el mismo nombre y teléfonos Entrantes y Salientes Clientes satisfechos y conformes en atención. Efectividad en respuesta.
Diseño ameno y buen posicionado en Falta de profesionalismo en web google-SEO Estamos en las primeras páginas de Pagan para estar en google Google sin pagar. Precios altos y poca eficiencia. Calidad y mejor precio.
Mala atención Clientes nunca llegan a la persona indicada Demora en la llegada de información y como Desbordados de clientes y espera interminable
Clientes satisfechos y conformes en atención. Siempre atiende la persona que quieren llegar. Automáticamente se manda email o sms Al 3 ring atiende Agente.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
44
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Plan de Ventas Anual. Plan de Ventas Anual 6000000 5000000 4000000 3000000 2000000 1000000
Series3 5877600
17000 8000
4000
2
3
0 1
489800
7000000
Series1
460800 0 4
5
6
7
5869620
6000000
Series2
Ganancias 5 años
5000000 3521772
4000000 3000000 2000000
3años
1 año 2973924
1000000 0 Egresos
391973
Ingresos
489800 factura mensual Gráfica a 5 años
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
45
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Organización funcional de la empresa La empresa inicialmente se organiza en los siguientes departamentos: - Dependientes de la Dirección General: • Atención al Cliente. • Control de Calidad. - Dependientes de la Dirección Financiera: • Administración y finanzas. • Recursos Humanos y formación. • Servicios.
- Dependientes de la Dirección de Marketing y Ventas: • Marketing. • Tele marketing. • Ventas.
- Dependiente de la Dirección Técnica: • Servicio Técnico.
Dependiente de la Dirección de Desarrollo de Proyectos: • Desarrollo de proyectos. • Investigación y desarrollo CMS.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
46
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Condiciones de trabajo y remunerativas. Principios generales: Creemos firmemente que las empresas las erigen las ideas pero las construyen las personas, en este sentido consideramos de vital importancia que nuestra organización se fundamente en: 1º La selección y la incorporación de los mejores profesionales en cada posición. Los mejores, los más competentes y competitivos de su área. 2º Todas las posiciones de la empresa, y muy especialmente aquellas que están en directo contacto con nuestros clientes, son muy importantes. Por esta razón se tendrá especial cuidado en no infravalorar ningún proceso de selección e incorporación. 3º Nuestra empresa está en el siglo XXI y, en consecuencia, será dirigida bajo criterios de liderazgo, modernidad, motivación, respeto, espíritu de equipo, fidelidad y competencia interna. Los que demuestren ser los mejores serán los que progresarán en la empresa. 4º Creemos en el equilibrio, por esta razón nuestra empresa tendrá una composición equilibrada de hombres y mujeres así como de edades (en la lógica del sector y los criterios anteriores). 5º Toda la actividad de las personas que conformarán la empresa – sin excepción – deberá estar orientada a (1) los resultados, (2) el servicio al cliente y (3) la calidad integral. Por ese orden.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
47
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Condiciones de trabajo y remunerativas: En general, la nuestra no será una empresa donde – además de los salarios – se ofrecen grandes compensaciones complementarias, somos de la opinión de que la recompensa por el trabajo bien hecho es una excelente remuneración y que todo lo demás logra incrementar los gastos de la empresa pero no los rendimientos de sus empleados. Por tanto nuestra concepción general es: 1º Todos los colaboradores de la empresa deben percibir un salario fijo digno (pero nunca espectacular) en función de sus responsabilidades en la compañía y el mercado. 2º Todos los colaboradores de la empresa y muy especialmente el equipo directivo y los que tienen responsabilidades operativas, deben tener la oportunidad de obtener excelentes remuneraciones (bonus) complementarias vinculadas a sus resultados y-o a los propios resultados de la empresa. 3º Con la suma de ambas remuneraciones (pero, sobre todo, con los Bonus por objetivos) si la empresa crece saneada deben convertirse en los mejor pagados del sector. 4º El personal de marketing y, sobretodo, de ventas deben estar excelentemente remunerados pero el 80% de dicha remuneración debe obtenerse por el logro de sus objetivos personales (80%) y generales (20%). 5º El personal de ventas no cobrará comisiones por sus ventas, cobrará excelentes bonus por alcanzar los objetivos de venta preestablecidos. 6º La empresa no prestará compensaciones de ningún otro tipo que las obligatorias por ley. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
48
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Salvo en los casos justificados operativamente, como traslados de personal o/e operativos y clientes.
Previsión de Recursos Humanos. Para el primer ejercicio prevemos: Personal Directivo: 1 Middle Management: 5 Agentes: 8 Otro personal: 5 (10 rotativos)
Establecimiento, lanzamiento e inversiones. Infraestructuras. Local 100 mts2 Centro Cívico Ciudad de la Costa. Publicidad en los medios de comunicación tanto papel como TV y radio.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
49
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Detalle de Sociedad: Inversionista: U$S 301.025- (2 socios). 1 Etapa- U$S 151.025Reserva de local, garantía y mobiliario para puesta en marcha. 2 etapa- U$S 150.000Plataforma y tecnologías. Sueldos, Gastos y mantenimiento por un año.
2 Socios Socio Nº 1 Laura Levy Accionista del 51 % Local y Aval Bancario = U$S 240000-.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
50
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Socio Nº 2 Accionista del 49 % Inversión: U$S 301.025-
3 Socios Socia Nº1Laura Levy Accionista del 51 % Local y Aval Bancario = U$S 240000-. Socio Nº 2Accionista del 24,5% Inversión: U$S 150.513Socio Nº 3Accionista del 24,5% Inversión: U$S 150.513-
Socios 4. Socia Nº1Laura Levy Accionista del 51 % Local, Aval Bancario, Administración y puesta en marcha+ Trabajo. = U$S 240000-. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
51
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Socio Nº 2Accionista del 16,33% Inversión: U$S 100.342Socio Nº 3Accionista del 16,33% Inversión: U$S 100.342Socio Nº 4Accionista del 16,33% Inversión: U$S 100.342-
Ganancias se retiran 1 vez al año en cierre de balance anual. Diciembre de cada año. 1 año de gracia para brindar resultados.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
52
2011
Plan de Negocios – CCCO International
Presupuesto de establecimiento. MOBILIARIO INTERIOR LOCAL 22% ITEM
CANTIDAD
DETALLE
C/U
IVA
TOTAL
2
Escritorio ConforFlex 3 caj +cerradura
666 146,52 1625,04
2
Armarios ConforFlex altos 2 puertas
263
57,86
641,72
2
Sillones ConforFlex
224
49,28
546,56
2
Butacas conforFlex
164
36,08
400,16
2
Mesas de Reuniones Line Space Oval
230
50,6
561,2
14
Sillas ConforFlex Linea Milan
45
9,9
768,6
11
Escritorio Linea Space c/caj+cerradura
11
Sillas Di Parma 119
2
Sillas tandem de 3 asientos
239
52,58
17
Computadoras con monitor
322
70,84 6678,28
1
Centralita
2000
440
2440
14
telefonos
160
35,2
2732,8
1
instalacion de telefonos y centralita
500
110
610
1
juego de baño completo
6000
1320
7320
1
mano de obra sanitario
1200
264
1464
5000
1100
6100
1 Insumos 86 m2
EMPRESA
1
Mamparas con vidrio,cerradura y pta
188
41,36 2522,96
78
17,16 1046,76 583,16
14620 3216,4 17836,4 0
0
0
0
0
0
U$S
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
53878
53
2011
Plan de Negocios – CCCO International
Gastos fijos Local Antel Ute Ose Convergia Centralita Internet Insumos Movistar Telecomunicaciones Aportes
$ Uruguayos 30000 8000 1000 5000 3000 8000 15000 12000 6000 40000 18 U$S 7111
128000
Personal para Call Center y Sueldos
CARGO Jefa de personal Aux.Administracion Encargada Administracion Recepcionista Tesorera-Tecnica Especializado Supervisor Telemarketers Limpiadora Visitador Empresarial Directora Gerente
CANTIDAD SUELDO COMISIONES 1 25000 1 9376 1 11541 1 8484 1 14425 1 10098 8 62496 1 7812 1 14425 1 115000 1 30000
6000 32000 10000
308657
48000 U$S
TOTALES 25000 9376 11541 8484 14425 16098 94496 7812 24425 115000 30000 0
356657 19814
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
54
2011
Plan de Negocios – CCCO International
Grafica a 5 años de ganancias. 5 años
PESOS URUGUAYOS Ingresos
factura mensual
Ganancias Egresos Mensuales
489800 391973
Años 1 año
Años 3
5
97827 12 1173924 3521772 5869620
Más todos los clientes que contratarán nuestros servicios Después de abrir el Centro Cívico Ciudad de la Costa. Esta gráfica es con los clientes que cuenta ya el Call Center Costa de Oro International.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
55
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Conclusiones. Oportunidad: Sin lugar a dudas, la nueva era de Internet es la primera herramienta comercial de las empresas tanto en publicidad como en plan estratégico de marketing para liderar en el mercado regional e internacional. Gracias a ello, junto con las tecnologías de la información y comunicación más nuestro Call Center hoy las empresas tendrán una eficiencia en el contacto, respuesta y mantenimientos de sus clientes y nuevos prospectos. Conocemos perfectamente el sector y la falta de servicios expertos que ofrezcan a las empresas alternativas serias de beneficio. Ahora es el momento de invertir en la tecnología, las nuevas herramientas y tomar posiciones de liderazgo. Es, sin lugar a dudas, el principio de una era que nada tiene que ver con el pasado simplemente porque se basa en demanda real, en posibilidades reales y en empresas de última tecnología gestionadas con rigor. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
56
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Riesgo: No hay negocio sin riesgo… pero este es un riesgo controlado: 1.- Existe la demanda y crece vertiginosamente. 2.- Casi no existe la oferta (real, cierta y de calidad). 3.- Tenemos la experiencia. 4.- …y tenemos muchos clientes esperando. El mayor riesgo es tardar demasiado o lanzarse sin apenas recursos para posicionarse adecuadamente antes de la eclosión.
Puntos fuertes: 1.- Demanda que crece a un ritmo vertiginoso. 2.- Tenemos la experiencia. 3.- Tenemos el equipo completo. 4.- Tenemos los contactos para disponer de clientes iniciales. 5.- Tenemos la tecnología. 6.- Trabajaremos con márgenes diferenciales enormes. 7.- Tenemos la motivación, la energía y el entusiasmo necesarios.
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
57
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Rentabilidad: Basta echar una ojeada a las cifras (elaboradas con criterios de prudencia) para ver que contamos con márgenes amplísimos de maniobra y somos capaces de generar el cash flow necesario para que el retorno de la inversión se dé en un plazo brevísimo y se mantenga en el tiempo. Una muy alta rentabilidad en un negocio con muy claro presente y brillantísimo futuro.
Seguridad: Esta es una inversión razonablemente segura porque, además de la obvia necesidad creciente de mercado, tenemos: 1º Equipo y liderazgo totalmente implicado. 2º Apoyo de profesionales del sector. 3º Apoyo de clientes del actual equipo directivo. 4º Criterios de planificación y gestión: de éxitos contrastados, prudentes y razonables en sus expectativas. 5º Amplísimo margen. Una combinación que aleja riesgos y multiplica las posibilidades de éxito. Un éxito en el que creemos fervientemente y por el que hemos apostado con todos nuestros recursos. Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
58
Plan de Negocios – CCCO International
2011
Documentos doc., Pdf o archivos Adjuntos. Archivo rar / CD/DVD. Plan de negocios CCCO International. Presentación Proyecto Call Center Costa de Oro International. Uruguay es el país más avanzado de América Latina en términos de TIC. Informe Call Center. 1 y 2. Las Telecomunicaciones en el Uruguay. Garantía de Satisfacción Cash-flow
Plan de Negocios-Call Center Costa de Oro International www.cccointernational.com
59