102 vädervarningar. 727 850 nödanrop för vård. 173 viktiga meddelanden till allmän heten. Masscriscom. Nytt alarmeringsavtal. Utredning av samhällets alarmeringstjänst. Geo datasamverkan. 2 062 användare av sms112. 1 448 larm till Tjänsteman i beredskap. Utbyte med EU, Ryssland, Iran, Marocko, Turkiet, Kenya, Kanada, Brasilien, Kina. Ny lag om telekommunikation. Sms112 permanentas. Nationellt informationsnummer. 529 949 anrop utan A-identitet utsorterade. Gemensam mottagning mellan SOS-centraler. Översyn av 112-index. Automatiska billarm. 58 411 samverkanslarm. Novemberstorm. Tankbilsolycka. Man med machete. Strömavbrott. Samverkan om tolkfunktion.4 818 krisberedskapsärenden om telestörning. 55 % felaktiga anrop. 83 % hjälpsökande nöjda. Certifiering av SOS-operatö rer. 94 % träff i mobilpositionering. Barent’s rescue. 95,8 % samtal besvarade inom 30 sekunder. 91 132 anrop på räddningstjänst. 70,9 % mobila samtal. 8,39 sekunders medelsvarstid. TIB-larmcentral. Next generation 112. Rakel i drift över hela Sverige. Intensiv medie bevakning. Högst belastning på nyårsafton. Paus minskar tysta anrop. 610 213 anrop på polis. 3,5 % färre nödsamtal från fast telefon. Ökning av IP-telefoni. Högre krav på specialistkompetens. 3 492 263 112-anrop. Bruten larmkedja.
112 I SVERIGE
Verksamhetsrapport för 2011
112 – nödnumret i Sverige och övriga Europa
© SOS Alarm AB 2012 Box 5776 114 87 Stockholm Telefon: 08-407 30 00 www.sosalarm.se Produktion: Appelberg Tryck: Fototext AB 2012 Citera gärna rapporten, men ange alltid källan. 2 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
Innehållsförteckning
Innehållsförteckning Sammanfattning av 112-verksamheten 2011...............................4 112 – medborgarens livlina ...........................................................7
Gemensamt nödnummer............................................................................................... 7 Larmhantering................................................................................................................ 7 Samverkan....................................................................................................................... 7 Om SOS Alarm ................................................................................................................ 8
112-tjänsten .................................................................................10
Allt färre felaktiga anrop..............................................................................................10 Fördelningen av 112-anrop ...........................................................................................10 Funktionella krav ......................................................................................................... 12 Händelser som innebar hög belastning på 112............................................................ 16 Gemensam mottagning................................................................................................ 16 Registrering och mätning i intervaller........................................................................ 17
112-verksamheten under 2011....................................................18
Viktiga frågor i 112-rådet .............................................................................................. 18 SOS Alarms roll i samhällets beredskap...................................................................... 19 Information 112..............................................................................................................20 Nytt nummer för försvunna barn................................................................................ 22 En allt mer efterfrågad präst......................................................................................... 22 Nödsamtal via språktolk............................................................................................... 22 Telefonen varnar för viltolyckor....................................................................................23 Svårt att nå socialjour.....................................................................................................23 Internationellt samarbete och utveckling ...................................................................23 Bruten larmkedja........................................................................................................... 26 Rakel i hela Sverige........................................................................................................ 26
Förbättring och utveckling av 112 ..............................................28
Åtgärder och insatser ................................................................................................... 28 Forskning och utveckling............................................................................................. 36 Uppföljning av större händelser och störningar......................................................... 36 Telemarknaden snart helt digital................................................................................. 37 Bilaga 1 112-anrop per län, typ av telefoni, antal och medelsvarstid Bilaga 2 Vidarekopplingar på 112-anrop Bilaga 3 ”Felaktiga” 112-anrop Bilaga 4 Antal krisberedskapsärenden efter typ Bilaga 5 Utredda händelser under perioden 2003–2011 Bilaga 6 Historiska milstolpar
112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 3
Sammanfattning av 112-verksamheten 2011 Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm ger alla möjlighet att via nödnumret 112 omedelbart nå samhällets hjälpresurser. Under 2011 hanterade SOS Alarm nära 3,5 miljoner samtal på 112, varav cirka 1,5 miljoner ledde till insatser. Samtalen handlar oftast om akut sjukdom, olyckor, sjönöd, bränder, överfall, inbrott eller förgiftningar. Omfattningen och inriktningen är förhållandevis oförändrad över åren. Nödsamtal gäller ofta livshotande tillstånd. Inte sällan står också stora ekonomiska värden på spel. Varje sekund är därför värdefull. Många som söker hjälp befinner sig i chock eller har på annat sätt svårt att redogöra för vad som har hänt och var hjälpen behövs. Det ställer stora krav på personliga egenskaper och kompetens hos SOS-operatörerna. Uppgiften kräver stor simultankapacitet men också en gedigen kunskap om samhället, alla händelser som kan uppstå och vilka insatser som kan behövas. Det fordras inlevelseförmåga för att utifrån enbart en telefonintervju snabbt förstå vad som behöver göras och för att även förmedla trygghet i väntan på att hjälpen kommer fram. Att fullt ut bygga upp en sådan erfarenhet tar lång tid. Alla SOS-operatörer testas och certifieras varje år för att säkra att de bearbetar och tar till sig den unika SOS-kompetens som ständigt byggs på genom att SOS Alarm varje dygn tar emot cirka 10 000 nödsamtal. Operatörerna ska bland annat arbeta med en effektiv intervju- och samtalsmetodik och kunna utnyttja ett allt mer avancerat teknikstöd för exempelvis positionering av nödsamtal och digital kartinformation om var olika hjälpresurser finns. Detta har återspeglats starkt i SOS Alarms strategiarbete, som under året har fokuserat på ökad samverkan mellan SOS-centralerna för att öka säkerheten vid större händelser och säkerställa kvalitet i alla led av verksamheten. 4 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
Arbetet med kvalitetsfrågorna inom 112 har inriktats på: enomlysning av 112-processens förutG sättningar och flöden, eftersom den är starten för utlarmning av resurser. Styrning mot enhetlig intervju och dokumentation. Utbildning i syfte att harmonisera arbetssättet över hela landet. Alarmeringsavtalets krav inom samhällets krisberedskap innebär att larm vid större händelser, dygnet runt, ska förmedlas till Tjänsteman i beredskap (TIB) inom alla statliga myndigheter och departement som har särskilt ansvar inom krisberedskapen. Under 2011 var antalet TIB-sökningar 1448, ungefär samma nivå som 2010. Inom krisberedskapsuppdraget har SOS Alarm arrangerat nationella samverkanskonferenser på begäran av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB), till exempel vädervarningskonferenser. För att myndigheter på olika nivåer på enhetligt sätt i framtiden ska kunna dra ytterligare nytta av SOS Alarms ständiga beredskap har SOS Alarm diskuterat avtalet med MSB under 2011. Rakel, Sveriges nya system för radiokommunikation, är nu utbyggt i nästan hela landet. Det innebär att SOS Alarms skyldig het att tillhandahålla ett rikstäckande analogt r adionät för kommunikation kan fasas ut. SOS Alarm kommer istället att ha en sammanhållande roll för kommunernas och landstingens kommunikation i det nya syste met. Rakel integreras nu med SOS Alarms teknikplattform. Tillsammans med sam arbetspartner och kunder har SOS Alarm under 2011 genomfört en kraftig satsning för att kunna erbjuda tjänster i det nya systemet. För det ändamålet har högsta prioritet lagts på att utveckla en bastjänst. Integrationen
Sammanfattning med Zenit har krävt stora investeringar och teknikanpassningar i samband med att MSB successivt utvecklat Rakel. Förändringar i samhället och i medborgar nas behov har lett till att allt fler numera ringer nödnumret 112 vid större händelser eller kriser. De vill veta vad som händer eller lämna information. Därmed uppstår ofta en kraftigt ökad belastning på nödnumret. Sådana så kallade massanrop kan skapa risk för att samtal om akuta hjälpbehov fördröjs. SOS Alarm har utarbetat ett underlag kring detta på begäran av försvarsdepartementet. I enlighet med ett förslag i budgetpropositionen 2011 har riksdagen beslutat att ge SOS Alarm i uppdrag att utveckla och starta ett särskilt informationsnummer under 2012 för att avlasta nödnumret 112. Avtalet med staten innebär ett nationellt ansvar för att ta emot nödsamtal och fastställa hjälpbehoven. Enligt avtalet ska SOS Alarm även erbjuda kompletterande avtal som ger en obruten larmkedja till bland annat ambulanssjukvård och räddningstjänst. Obruten larmkedja innebär att hjälp förmedlas direkt och utan att den hjälpsökande behöver lämna uppgifter om vad som hänt mer än en gång. Kring detta har det under 2011 uppstått debatt sedan vissa vårdgivare beslutat om egen hantering av utlarmningen av ambulanser.Riksrevisionen har under året beslutat att följa upp statens styrning av sjukvården och i det sammanhanget väntas kopplingen mellan 112 och ambulansverksamheten bli föremål för analys. Medierna har tagit upp 112-fall i en betydligt större omfattning under 2011 än tidigare år. Några enskilda ärenden har resulterat i en intensiv pressbevakning och stundtals hård debatt om SOS Alarms verksamhet. SOS Alarm välkomnar all granskning, men i vissa fall har rapporteringen varit direkt missvisande. SOS Alarm har arbetat aktivt för att hjälpa journalister att beskriva den komplexa verksamheten. En mer nyanserad bild växte också fram under slutet av året. Detta är viktigt eftersom mediernas granskning är en av flera källor i SOS Alarms kvalitetsarbete. Tillsammans med företagets interna granskningar har det lett till förändringar på SOS Alarm, till exempel översyn av rekryteringsprocessen, utökad egenkontroll, uppföljning av 112-samtal och att SOS Alarm har förstärkt och utökat patientsäkerhetsenheten, förnyat internutbildningen samt etablerat en personalnämnd som bedömer anmälningar och interna incidenter. Kunskapen om nödnumret ligger mycket högt i Sverige vid internationell jämförelse. Det framgår av den EU-barometer som regelbundet tas fram. En förtroendemätning som
”Cirka en tredjedel av svenskarna har egna erfarenheter av att larma via 112.”
genomfördes under 2011 visar att svenskarna har högt förtroende för nödnumret. Cirka en tredjedel av svenskarna har egna erfarenheter av att larma via 112 och 83 procent uppger att de varit ganska nöjda eller mycket nöjda med den hjälp de fått. Mot bakgrund av den omfattande debatten om SOS Alarms verksamhet under det senaste året kan det tolkas som att egna erfarenheter väger tyngst. Även om kunskapen om nödnumret generellt är hög, hindrar det inte att vissa grupper i Sverige löpande behöver informeras både om nödnumret som larmväg och om hur man på bästa sätt kan hantera till exempel akut sjukdom, brand och brott i väntan på hjälp. Barn och ungdomar, utlandsfödda och samhällets äldsta medborgare har under 2011 prioriterats för sådan information. Ett informationssamarbete pågår med svenskundervisningen för dem som nyligen har flyttat till Sverige. Detta kommer även andra organisationer och enskilda till godo genom att materialet finns tillgängligt via SOS Alarms hemsida. Ett EU-direktiv som reglerar telekommunikation trädde i kraft 2011. För nödnumret innebär det främst att kraven på teleoperatörerna att lämna positionsuppgifter för nödsamtal skärps. Samarbetet mellan SOS Alarm och teleoperatörerna kring detta har fortsatt under året, med fokus på att skapa möjlighet för positionering av även utländska telefon abonnemang. Direktivet betonar även funktionshindrades behov av alternativa sätt att larma via 112. Sedan länge har SOS Alarm mottagning av larm för döva och talskadade via texttele fon. En tidigare försöksverksamhet med mottagning av larmsamtal via sms för dessa grupper har permanentats från och med årsskiftet 2011/12. Arbetet inom Reach 112, ett europeiskt projekt som bland annat genom bild underlättar larmsamtal för personer med funktionshinder, har fortsatt under 2011. Mer generellt visar det nya direktivet på att teknik utvecklingen inom telekom innebär både stora utmaningar och stora möjligheter för den framtida 112-tjänsten, framför allt genom övergången till internetbaserade lösningar. Alarmeringsavtalet anger att SOS Alarm ska medverka till att utveckla SOS-tjänsten och hur kunskaperna om olika nödsituationer kan användas förebyggande. SOS Alarm har under året lagt fast riktlinjer för sitt samarbete med forskning och utveckling, som framför allt syftar till att öka intresset för larmprocessen hos högskolor, universitet och forskningsfinansiärer. Sedan den operativa teknikplattformen Zenit infördes förfogar SOS Alarm över ett unikt underlag som kan 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 5
belysa och fördjupa kunskapen kring larmprocessen. Det ger förutsättningar för SOS Alarm att delta i en mer systematisk kunskapsutveckling. Det kan till exempel ske i samarbete med oberoende forskare för att verka förebyggande och systematiskt belysa för- och nackdelar med olika organisatoriska lösningar. Andra naturliga intressenter i detta utvecklingsarbete är MSB samt Sveriges Kommuner och Landsting. Det svenska sättet att arbeta med 112 fortsätter att vara intressant för andra länder. Det gäller framför allt hur våra larmcentraler tar emot nödsamtal och larmar ut hjälp samt det teknikstöd som har utvecklats i samverkan med Ericsson. Det har under året för anlett ett stort antal studiebesök från många olika länder och från SOS Alarms samverkande partner i Sverige. Försvarsutskottet och Socialutskottet har båda genomfört besök på SOS-centralen i Stockholm under 2011. Samverkan mellan de europeiska länderna syftar till att möta teknikutvecklingen på ett likartat sätt. Egea, den gemensamma expertgrupp som finns för nödsamtalsfrågor inom EU, fokuserar på framtida användning av bilder, sms och fordonslarm. Ökad vikt kommer att läggas på fordonslarmen eftersom EU-kommissionen förordat att sådana ska finnas i alla nya personbilar från år 2015. Övergången till internetbaserad telefoni ger nya förutsättningar för nödsamtal. Sverige har aktivt bidragit till att formulera underlag för att få enhetliga gränssnitt mot teleoperatörer, informationsgivare (till exempel för fastighetsdata och portkoder) och utryckande resurser. De förändringar som väntas inom de närmaste åren ryms under den EU-gemensamma beteckningen Next generation 112. 112-rådet har under 2011 ägnat mycket energi åt införandet och användningen av det nya nationella radiokommunikation systemet Rakel samt möjligheterna att använda g emensam teknik för de organisationer och myndigheter som berörs av 112. I samband med framtagande av underlag för nytt alarmeringsavtal har rådet också diskuterat vilka nya utmaningar som följer samhällets och teknikens utveckling. Det gäller till 6 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
”Det svenska sättet att arbeta med 112 fortsätter att vara intressant för andra länder.”
xempel frågor kring sekretess och anonymie tet liksom möjligheterna att på mer enhetligt sätt kunna nå socialjour via 112. Andra viktiga frågor för 112-rådet har varit behovet av tolkning, IP-telefonins effekter, hur SOS Alarm på bästa sätt ska underlätta för de olika hjälp resurserna att få samma information, informationsnummer för att avlasta 112, EU-initiativet om särskilt nummer för försvunna barn samt översynsutredningen av alarmeringssystemet. Regeringen har beställt en utredning som ska se över alarmeringssystemet i Sverige mot bakgrund av de stora förändringar som skett i samhällsstruktur, ansvar, teknik med mera. Ett underlag som SOS Alarm under 2011 har lämnat till försvarsdepartementet inför en ny avtalsperiod knyter till exempel an till samverkan inom larmprocessen, kommunikationssamordningen inom Rakel, tekniksamverkan och kopplingen mellan den operativa verksamheten och den strategiska krisberedskapen. Den genomsnittliga svarstiden på 112 var 8,39 sekunder under 2011, vilket innebär en ökning i förhållande till 2010 (6,65 sekunder). Denna ökning förklaras av flera faktorer. En är den höga personalomsättningen under särskilt det första halvåret 2011. En annan är den kompetensväxling som skett och som har sin grund i att allt fler landsting har ställt krav på sjuksköterskekompetens för prioritering av ambulanser vilket har inneburit en förändring av SOS-operatörens roll. Antalet nödsamtal i Sverige där hjälp omedelbart behövs var relativt oförändrat under 2011, cirka 1,5 miljoner samtal. Flertalet nödsamtal gäller behov av vård i samband med akuta sjukdomstillstånd och olyckor (727 850) eller behov av polis, till exempel i samband med pågående brott (610 213). Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst gäller ofta stora händelser men antalet samtal är inte lika stort (91 132). 2011 vidarekopplades drygt 95 000 samtal till Jourhavande präst, en ökning med drygt 6 000 samtal sedan 2010. Behov av hjälp från statlig räddningstjänst som Sjöräddning, Flygräddning, Fjällräddning, Kustbevakningen med mera utgör en mindre del.
Medborgarens livlina
112 – medborgarens livlina Gemensamt nödnummer
Det gemensamma nödnumret har en lång historik i Sverige (se bilaga 6), först som 90 000 och under de senaste 15 åren som 112. Nödnumret är en livlina som är väl känd och som har högt förtroende hos medborgarna. Mellan en tredjedel och en fjärdedel av den vuxna befolkningen har enligt flera undersökningar under de senaste åren ringt för akut hjälp för egen eller någon närståendes del. Med ett samtal kan man via nödnumret nå samhällets alla räddningsorganisationer. Ett enhetligt nödnummer i alla EU:s medlemsländer ses som en viktig symbol för att man, oberoende av var man befinner sig, ska kunna påkalla hjälp på ett enkelt sätt. Frågan har därför drivits konsekvent av EU-kommissionen i samband med de senare årens utvidgning av EU. Sverige har tillsammans med andra nordiska länder länge setts som föregångare i Europa när det gäller hantering av nödnummer. Länderna framhålls ofta inom EU som goda exempel på en enhetlig och konsekvent genomförd tjänst. I Sverige utvecklades ett enhetligt och gemensamt nödnummer redan mitten av 1950-talet. Funktionen knöts i mitten av 1970-talet till det då nybildade SOS Alarm som ett nationellt uppdrag. Tanken var att samma gemensamma organisation också skulle ha ansvar för utlarmning av de olika räddningsresurser som samhället förfogar över. Landstingens och kommunernas larmcentraler fördes därför samman till regionala SOS-centraler. De kunde utnyttja modern teknik för att snabbt få fram hjälp till drabbade vid exempelvis olyckshändelser, akut sjukdom och till personer som utsatts för brott. Ägare till SOS Alarm var staten, landstingen och kommunerna gemensamt. Det nationella uppdraget att svara för nödnumret 112 har därigenom alltid haft en stark koppling även till regional och lokal nivå. Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm är löpande men regleras ifråga om ersättningen vart tredje år. Uppdraget har utökats efter hand, till exempel genom att tjänsten generellt ska ”utvecklas i takt med samhällets behov och teknikens möjligheter”, mer specifikt ansvar för information om nödnumret, internationellt samarbete med tonvikt på EU med mera. En tydligare koppling
till samhällets krisberedskap har tillkommit sedan försvarsdepartementet blev avtalspart. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) är tillsynsmyndighet ifråga om alarmeringsavtalet.
Larmhantering
visste du att ...
... 90 000 höll i 40 år När Telefonkommittén blev klar med SOS-utredningen 1946 föreslog man att ett särskilt larmnummer skulle inrättas. 1956 valdes numret 90 000 till det första nationella larmnumret för att det ansågs lätt att komma ihåg och för att det var lätt att slå numret även i mörker, till exempel i ett rum fyllt med brandrök. Precis som alla andra tjänstenummer vid den här tiden började larmnumret på 90 och var femsiffrigt. Numret användes fram till 1996 när Sverige bytte till det europeiska nödnumret 112.
En förutsättning för effektiva räddnings insatser är att SOS Alarm snabbt kan vidare befordra 112-larm till de räddningsorgan som ska göra insatserna. I SOS Alarms åtagande ingår därför att erbjuda samtliga kommuner och landsting samt statlig räddningstjänst att teckna avtal om fullständig larmbehandling. Det innebär att SOS Alarm vanligen tar emot 112-samtal och därefter intervjuar och larmar ut enligt överenskommelse med kommuner, landsting och statlig räddningstjänst. På så sätt skapas en ”obruten larmkedja” där den hjälpsökande bara behöver förklara en gång vad som inträffat och vilket hjälpbehov som finns. Vid sammansatta händelser, som exempelvis en trafikolycka, efterfrågas flera hjälp resurser som ambulans, räddningstjänst, polis med flera. SOS Alarm har då en viktig samordnande roll som varierar med händelsens karaktär och omfattning. Särskilt vid stora och komplexa händelser innebär detta att utalarmeringen kan genomföras utan fördröjning och att informationsutbytet mellan inblandade räddningsresurser underlättas. SOS Alarm har under 2011 hanterat ambulans dirigeringen för flertalet av landets landsting och har nu samarbetsavtal med samtliga kommuner beträffande räddningstjänsten. I samband med att landstingen i Uppsala län, Västmanland, Södermanland och Region Gotland från 1 november 2011 valde att anlita en annan leverantör för dirigering och prio ritering av ambulanser har larmprocessen delats upp i dessa områden.
Samverkan
Avtalet mellan SOS Alarm och staten bygger på en uttalad idé om att i samverkan och med teknikens hjälp förmedla snabb och effektiv hjälp i nödsituationer och kriser. Varje år tar SOS Alarm em ot cirka 3,5 miljoner samtal över nödnumret 112. Avtalet med staten ställer krav på svarstider och hantering av de 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 7
många olika typer av situationer som den hjälpsökande befinner sig i, ofta under press eller i chocktillstånd. Snabb mottagning och korrekt utalarmering sparar liv och egendom. Också vid större kriser eller extraordinära händelser ska SOS Alarm svara för att 112-tjänsten så långt som möjligt behåller sin normala funktion. Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm svara för en effektiv 112-tjänst. Det innebär i huvudsak att SOS Alarm ska: a emot och behandla, eller när full T ständig larmbehandling inte sker inom SOS-centralen vidarekoppla, nödsamtal från allmänheten. unna tillhandahålla landstäckande K digital radiokommunikation i Rakel i takt med att systemet byggs ut och medverka till en effektiv kommunikationssamordning. Det analoga systemet ska successivt ersättas av Rakelsystemet. riva SOS-centraler som upprätthåller D och säkerställer en effektiv 112-tjänst i hela landet samt erbjuda samtliga kommuner, landsting och statliga räddningsorgan avtal för att ansluta sig till denna tjänst. är så är möjligt positionera fasta och D mobila 112-samtal för att effektivisera larmhanteringen. ertifiera verksamheten enligt gällande C ISO-normer eller motsvarande samt i övrigt vidta åtgärder för att upprätthålla och utveckla nödnumrets kvalitet. nsvara för samhällsinformation om A 112-numrets användning. I samarbete med berörda organisationer medverka till att erfarenheter från olyckor och kriser tillvaratas så att samhällets möjligheter att förebygga och möta olyckor och kriser hela tiden förbättras. ara en aktör i krisberedskapen och V bedriva utvecklingsarbete inom kris kommunikation. 8 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
ölja och på lämpligt sätt delta i den interF nationella utvecklingen på området. å uppdrag av behöriga myndigheter, samt P på eget initiativ, vidareförmedla information till tjänsteman i beredskap (TIB) och ledningsfunktioner inom centrala statliga myndigheter, regeringskansli eller av regeringen särskilt utpekade myndigheter som innehavare av TIB eller ledningsfunktion. äkerställa att alla SOS-operatörer har S en generell SOS-kompetens som varje år kontrolleras genom certifiering. Denna SOS-kompetens ska garantera att SOSoperatören på ett tillfredsställande sätt kan hantera alla slags 112-samtal. tse, sammankalla och ansvara för U 112-rådet för uppföljning av alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm samt SOS- tjänstens långsiktiga utveckling.
Om SOS Alarm En funktion för samverkan
SOS Alarms 18 centraler, från Luleå i norr till Malmö i söder, sköter mottagning av nödsamtal. Åtgärdsstyrning sker i samarbete med bland andra räddningstjänst, kustbevakning, ambulanssjukvård, polis, fjällräddning och sjöräddning.
Höga krav på säkerheten
De flesta SOS-centraler har minst dubbel bemanning dygnet runt, tredubbla reserv system och alternativa larmvägar. De är alla klassade som högsäkerhetscentraler och är bland annat utrustade med reservkraftverk, överfallslarm och skottsäkra fönster.
Enhetligt integrerat tekniskt stöd
Samtliga SOS-centraler har den digitala teknikplattformen Zenit som utvecklats i samverkan mellan SOS Alarm och Ericsson. Den integrerar alla nödanrop samt andra typer av anrop, till exempel automatlarm samt radio- och datakommunikation. Systemet inrymmer åtgärdsplaner för praktiskt taget alla situationer samt
Medborgarens livlina
digitala kartor för positionering av nödställda och resurser. Zenit ger SOS Alarm möjlighet att kraftsamla vid massanrop, att utnyttja företagets samlade kompetens och att arbeta över gränserna, till exempel i samband med väderberoende händelser och samhällskriser.
Kvalitetscertifiering
SOS Alarm uppfyller kraven i kvalitetsstandarden ISO 9001. Företaget följer den internationella kvalitetsstandarden ISO 9001:2000 samt försäkringsbranschens regelverk RUS 136 för larmcentraler. Kvalitetssystemet följs upp kvartalsvis och utvärderas årligen. Två gånger om året genomförs certifieringsrevision av DNV Certification. Som underlag för utvärdering ligger målmätningsresultat och utvärderingsrapporter från SOScentraler. Särskilt fokus ligger på kvalitetsmål och förbättringsrutiner. SOS Alarm är även miljöcertifierat.
Förändrad organisation
SOS Alarm har under 2011 bedrivit ett strategiarbete med inriktning på ökad samverkan. En viktig del är att fördjupa kompetensen inom de olika tjänsteområdena i samverkan med samarbetspartner och kunder. Ett enhetligt arbetssätt över landet och en mer intensiv samverkan mellan enheterna skapar ökad redundans och uthållighet. En satsning på att förbättra teknikstödet ytterligare har genomförts under 2011 med fokus på kartstödet. Hjälpinstanser som nås via nödnumret 112 Ambulans Fjällräddningstjänst (Polis) Flygambulans Flygräddningstjänst (Sjöfartsverket) Giftinformation Jourhavande läkare Jourhavande präst Jourhavande tandläkare Kommunal räddningstjänst Miljöräddning till sjöss (Kustbevakningen) Polis R äddningstjänst vid radioaktiva utsläpp (Länsstyrelsen) Sjöräddningstjänst (Sjöfartsverket) Socialjour Narkotikatips (Tullverket) 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 9
112-tjänsten Allt färre felaktiga anrop
Under den senaste 15-årsperioden har antalet riktiga nödsamtal legat varaktigt kring cirka 1,5 miljoner per år (fig 1). 2011 var inget undantag. Till dessa kommer ett stort antal felaktiga anrop, varav många har samband med det stora antalet mobiltelefonabonnemang i Sverige, 13,1 miljoner. Den vanligaste orsaken är förmodligen en mobiltelefon som ligger i väska eller ficka och där nödnumret av en slump slagits. Andelen felaktiga anrop uppgick som mest till 65 procent (1998) av den totala anropsvolymen, men har med åren gått nedåt och landade 2011 på 55 procent. Information om hur och när man ska använda nödnumret 112 och tekniska åtgärder i telenätet har bidragit till denna nedgång i positiv riktning. År 2007 inrättades en särskild kö för A‑nummerlösa anrop, det vill säga anrop där abonnentens telefonnummer saknas. De samtal som är A-nummerlösa är till större delen felaktiga anrop som beror på tekniska brister i nät och telefon. Även 112-anrop från mobiltelefoner utan ett simkort ingår i denna kategori. Genom att sortera ut de fåtal riktiga nödsamtalen och styra dem till 112-kön kan de kvarvarande samtalen som inte är nödsamtal lämnas obesvarade. Det innebär att över en halv miljon samtal per år styrs bort och inte belastar den ordinarie 112-hanteringen på A-nummerlösa anrop
Felringningar
SOS-centralerna, vilket får betecknas som ett mycket gott resultat. År 2011 var det knappt 1,8 procent av de A-nummerlösa anropen som resulterade i någon slags åtgärd. Ytterligare en åtgärd som är på väg för att selektera ut felaktiga 112-anrop är en funktion för mobiltelefonanrop, likt den som redan finns för fast telefoni, där en fördröjning på några sekunder läggs in i det svenska telefonsystemet när någon ringer 112.
Fördelningen av 112-anrop
De senaste åren har fördelningen av 112-anrop mellan olika samtalskategorier förändrats något, även om den totala volymen nödsamtal i stort är den samma år efter år (fig 2, 3 och 8). Behov av ambulans har ökat under 2000-talet vilket kan bero på att allt fler äldre bor kvar hemma och även vårdas hemma längre och därmed vid fler tillfällen har behov av akuta sjukhusbesök. Antal samtal med behov av akut polisinsats har stabiliserats under senare år och låg 2011 på drygt 610 000. Hänvisningen till 114 14 har minskat årligen sedan 2007, totalt med 36 procent fram till och med 2011, vilket innebär drygt 70 000 färre 112-anrop. Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst ligger de senaste åren på cirka 90 000 anrop per år. En annan stor Nödsamtal
14 000 000
Mobilabonnemang
12 000 000
4 500 000 4 000 000
10 000 000
3 500 000
8 000 000
3 000 000 2 500 000
6 000 000
2 000 000 4 000 000
1 500 000 1 000 000
2 000 000
500 000 0
94
95
96
97
98
99
00
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
0
Fig 1. Antal 112-anrop under åren 1994–2011 (skalan till vänster). Kurvan anger hur antalet m obila telefonbonnemang har utvecklats under samma period (skalan till höger, källa PTS). Trots att antalet m obiltelefonabonnemang har ökat starkt sedan 2007 har antalet felringningar minskat, mycket tack vare f örbättrad teknik och målmedveten information till barn och ungdomar.
10 Verksamhetsrapport 2011 112 i Sverige
112-tjänsten 800 000 700 000 600 000 500 000 400 000 300 000 200 000 100 000 0
01
02
03
04
Fig 2. Förändringen av antal anrop 2001–2011.
samtalsgrupp är till Jourhavande präst som ökar stadigt från år till år. År 2011 vidarekopplades drygt 95 000 samtal till Jourhavande präst, en ökning med drygt 6 000 samtal sedan 2010. Vidarekopplingar till Giftinformationen har förut varit en relativt stor enskild grupp av samtal. Sedan 2011 hanteras dessa annorlunda i och med att de inte vidarekopplas direkt utan att en första medicinsk bedömning gjorts för att säkerställa att det inte finns ett underliggande ambulansbehov. I årets statistik är dock siffran vidarekopplingar till Giftinformationen redovisad som noll eftersom anropen har gått in i vårdprocessen. Jourhavande tandläkare och socialjour är två andra grupper med många samtal, år 2011 var det drygt 15 600 respektive drygt 17 400 samtal som vidarekopplades dit från 112. Noterbart är att anropen till socialjour ökade med nästan 1 300 från år 2010. En ny grupp med vidarekopplingar är Vård/Ambulans där drygt 15 000 anrop vidarekopplades till Sjukvårdens Larmcent ral, som från och med den 1 november 2011 tog över ambulansprioritering och -dirigering för landstingen i Södermanland, Uppsala län, Västmanland samt Region Gotland. Samtal som gäller behov av statlig räddningstjänst som Sjöräddningen, Flygräddningen, Fjällräddningen, Kustbevakningen, med flera, utgör en mindre del av 112-trafiken. När det gäller felringningar som hanterades på SOS-centralerna, minskade dessa glädjande nog med drygt 95 000 samtal från 2010 till 2011 (fig 3). Detta tillsammans med hanteringen av A-nummerlösa samtal ger en mycket posit iv utveckling och gör att SOS Alarm ligger bra till vid en internationell jämförelse. Satsning på att tillsammans med teleoperatörerna utveckla tekniken samt en målmedveten information till barn och ungdomar är några av framgångsfaktorerna.
05
06
07
08
Ambulans
09 Polis
10
11
Räddningstjänst
Totalt antal A-nummerlösa anrop:
564 141 Varav den hjälpsökande tryckt 5 efter talbesked för att komma till 112 och SOS-operatör:
35 514 Fördelning av dessa anrop:
Felaktiga: 25 608 (72,11%) Räddning: 131 (0,37%) Vård: 645 ( 1,82%) Vidarekoppling: 2 279 (6,42%) Övriga: 6 848 (19,28%)
Av samtliga A-nummerlösa anrop görs åtgärd i endast 1,8 procent av fallen.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2011 11
Samverkanslarm
Antalet samverkanslarm där räddningstjänst och ambulans samverkade, var 58 411 år 2011. Av dem gällde den största delen, cirka 46 000 räddningstjänsthändelser, till exempel brand i byggnad eller trafikolycka med befarad personskada. Resterande drygt 12 000 ärenden var sjukvårdslarm där räddningstjänsten assisterade ambulansen. Det rör sig om så kallade IVPA-larm (I Väntan På Ambulans) som kan innehålla allt från akut insats vid hjärtstopp där många räddningstjänster i dag är utrustade med defibrillator, till att hålla patienten under uppsikt tills ambulans kommer på plats, eller hjälp med att bära patient från en plats som är svår att nå. Även polis och ambulans samverkar ofta, framför allt vid våldshändelser som misshandel, skottskador och suicidfall. Det saknas dock uppgift om hur många sådana ärenden som förekommer per år.
Funktionella krav
Det finns fyra funktionella krav ställda i SOS Alarms alarmeringsavtal med staten. Dels krav på regler och skyddet kring larmcentralerna, dels tidsmått för larmhantering samt certifiering av operatörer.
Säkerhetsskyddet i verksamheten
Bland de funktionella krav som anges i avtalet mellan staten och SOS Alarm finns att SOS- centralerna ska uppfylla samtliga Svenska Stöldskyddsföreningens regler för larmcent raler (SSF 136) och regler för mekaniskt
inbrottsskydd (SSF 200). Alla centraler uppfyller kraven och är kontrollerade och certifierade av Svensk Brand- och Säkerhetscertifiering AB genom tillsyn/insyn vartannat år. Säkerheten i SOS-centralerna ska även följa vad som föreskrivs i säkerhetsskyddslagen (1996:627). SOS Alarm har därför byggt upp sitt säkerhetsarbete och sin säkerhetsorganisation utifrån lagstiftningen.
Certifierad SOS-operatör
Många som rekryteras till SOS Alarm har erfarenhet från vård, räddningstjänst eller annan verksamhet som ligger nära SOS- tjänsten. Men även personliga egenskaper tillmäts stor betydelse, bland annat inlevelse förmåga och simultankapacitet som därför testas vid rekryteringen. Under sex månaders provanställning utbildas och utvärderas blivande SOS-operatörer. Fortsatt anställning kräver godkänd certifiering och godkännande från handledare och närmaste chef kring den nyanställdes färdighet, beteende och omdöme. Utöver grundutbildningen sker regelbundet vidareutbildning för samtliga anställda, både individuellt anpassat utifrån utvecklingssamtal, fördjupning för utökad kompetens och gemensamt för nyheter samt förändringar internt och externt. Under 2011 genomfördes bland annat en större gemensam utbildning kring samverkan och ny arbetsmetodik i trafikrummet för samtliga inom operativ tjänst, under ledning av VD, informationsstab och produktionschef. En ny utbildning i kommunikation och
2009 Vård Räddning Polis Jourhavande präst
2011
19%
654 944
18,5%
712 652
92 820
2,6%
93 863
2,6%
91 132
20,4% 2,6%
618 670
17,5%
616 913
17,4%
610 213
17,5%
80 821
2,3%
88 965
2,5%
95 298
2,7%
76 444
2,2%
64 410
1,8%
53 892
1,5%
1 527 169
43,1%
1 519 095
42,9%
1 563 187
44,7%
Övriga vidarekopplingar Antal nödanrop
2010
658 414
A-nummerlösa anrop
464 030
13,1%
562 488
15,9%
528 627
15,1%
Tysta anrop (ingen abonnent)
698 271
19,7%
658 367
18,6%
640 820
18,3%
Visste inte att de ringt 112
147 193
4,2%
122 244
3,5%
120 416
3,4%
Okynnessamtal
98 105
2,8%
88 556
2,5%
84 826
2,4%
Övning/Test
11 183
0,3%
14 369
0,4%
7 845
0,2%
Övriga felringningar
444 428
12,6%
437 810
12,4%
421 409
12,1%
Hänvisat 114 14, polis
148 935
4,2%
138 151
3,9%
125 133
3,6%
Antal felringningar
2 012 145
56,9%
2 021 985
57,1%
1 929 076
55,1%
Total antal 112-anrop
3 539 314
Fig 3. Mottagna 112 anrop, 2009–2011.
12 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
3 541 080
3 492 263
112-tjänsten Norr
Mitt
7,9
7,2
8,5
8,4 6,4
6,8
6,2
6,6
9,8
10,1
7,0
9,6 8,4
8,0
7,3
7,1
6,4
Syd
10,2
6,9
6,5
6,7
ån lm K e a r ro n ,B o le b e k r To ing g, ta e lt Sy d To ta lt
g in
Ka
Sk
nd ll a
Jö
nk öp
nd la ta
Gö ra
st Vä
Ha
it
t
o
tM
br
To t
al
re
nd
Ö
a Vä s
tm
an
la
al
nd la
ps Up
nd kh
ol
m
,G
ot
t la
nd gö er St
oc
Ö
st
Vä r
m
la
nd
r
la
or
an
tn
rm
de
Sö
To t
al
t la
nd
nd m Jä
n Vä s
te
rn
or
rla
te
n rb
Vä s
or N
te
rb
ot
ot
te
or eb vl
Gä
Da
la
rn
g
a
5,3
Fig 4. Den ackumulerade medelsvarstiden för 112 under 2011 är 8,4 sekunder. Målet, enligt alarmeringsavtalet mellan SOS Alarm och staten, är åtta sekunder (streckade linjen).
samtalsteknik för chefer togs också fram. Målet för den utbildningen är bättre uppföljning och återkoppling till SOS-operatören för ständig förbättring. Varje SOS-operatör genomgår årligen certifiering varvid kunskap och handhavande kontrolleras. Certifieringen garanterar att SOS‑operatören kan hantera alla slags 112-samtal. Godkänd certifiering är en förutsättning för att få arbeta som SOS-operatör och besvara 112‑samtal. Certifieringsstrukturen medger delcertifikat för varje enskild tjänst. Vid brister kartläggs utbildningsbehoven för individen i samtal med närmaste chef för åtgärd innan man kan återvända till tjänstgöring. Utbildningsavdelningen på SOS Alarm har under året utökats och genomgått en omstrukturering för att bättre och snabbare kunna bemöta behov i organisationen och krav från externa uppdragsgivare. Utbildnings avdelningen ska stödja och kvalitetssäkra arbetet med att få ett harmoniserat och ett kvalitetssäkrat arbetssätt.
Kompetensväxling – nya vägval
Samhällets räddningsresurser är mång facetterade. Ibland brukar SOS Alarms roll beskrivas som spindeln i nätet. Den unika SOS-kompetensen kommer särskilt till sin rätt vid resursbrist och vid större händelser och kriser som kräver samverkan mellan många parter. Därför är det knappast möjligt att dela upp SOS Alarms roll i mindre delar utan att väsentliga mervärden går förlorade. På samma sätt blir statens andel av teknikkostnaden större om delar av utalarmeringen bryts ut genom att andra aktörer kontrakteras av landsting eller kommuner.
SOS Alarms uppdrag är enligt alarmeringsavtalet att ta emot nödsamtal men innebär också skyldighet att erbjuda utlarmning av hjälp. Traditionellt har SOS Alarm haft tonvikten på en generell kompetens att snabbt intervjua, analysera och larma ut hjälp. Organisation och teknik delas av många olika aktörer och blir därigenom kostnadseffektiv. Under senare år har ökad vikt lagts vid specialisering ifråga om prioritering och dirigering av ambulanssjukvårdens resurser men tendensen finns också inom räddningstjänst och övriga tjänsteområden. Inte minst har detta påverkats av att allt fler landsting via offentlig upphandlig ställer krav på formell sjuksköterskekompetens för prioritering av ambulansfall. Flera specialistfunktioner inom en larmcentral innebär betydligt ökade krav på personal för att undvika flaskhalsar jämfört med att ha mer generell kompetensinriktning. Avvägningen mellan generell kompetens och specialisering har därmed blivit en viktig principiell fråga som långsiktigt påverkar såväl hanteringen av 112 som utlarmningen. Detta har också stor påverkan på kostnads nivån eftersom teknikkostnaden måste bäras främst av den statliga delen som har de mest kostnadskrävande kraven på redundans och säkerhet.
Medelsvarstiden för 112
Enligt SOS Alarms alarmeringsavtal med staten ska den genomsnittliga svarstiden för 112 vara högst åtta sekunder. Detta mål är viktigt då en kort svarstid för den hjälp sökande är den trygghetsfaktor som värderas högst när man ringer 112. Den ackumulerade medelsvarstiden har 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 13
3
4
5
6
9
87,3%
88,3%
89,2%
90,0%
90,7%
91,5%
92,8%
93,3%
93,7%
94,5%
94,9%
95,3%
95,6%
95,9%
86,1%
94,1%
84,7%
92,2%
83,1%
1,6%
1,4%
1,2%
1,0%
0,9%
0,8%
0,7%
0,7%
0,7%
0,6%
0,5%
0,5%
0,4%
0,4%
0,4%
0,4%
0,4%
0,3%
81,2%
1,9%
2,3%
2,9%
3,8%
5,1%
6,0%
4,8%
2
78,9%
76,0%
72,2%
67,4%
62,3%
56,3% 8,3%
35,2%
48,0%
12,7%
12,8%
22,0%
8
13,2%
7
0,5% 1
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Fig 5. Staplarna anger hur stor andel av inkomna 112-anrop som besvarades per sekund 2011. Kurvan visar det ackumulerade antalet samtal som besvarats per sekund. 87,3 procent av anropen besvarades inom 15 sekunder.
ökat från 6,65 sekunder år 2010 till 8,39 sekun der under 2011 (fig4). Den främsta orsaken till ökningen är den höga personalomsättningen under 2011. En faktor som kan ha utlöst denna är den om organisation som SOS Alarm genomgick under 2010 och början av 2011, inkluderande den omstrukturering av SOS-centralerna i Västerås, Uppsala och Eskilstuna som det förlorade landstingsavtalet i Uppsala län, Västmanland, Södermanland samt region Gotland medförde. En annan faktor är den naturliga kompetensväxling som skett och som har sin grund i att allt fler landsting har ställt krav på sjuksköterskekompetens för prioritering av ambulanser. Det har i sin tur gjort att den traditionella rollen som SOS-operatör blivit mer uppdelad och avgränsad. SOS-operatörer som inte har sjuksköterskekompetens har i stor utsträckning ersatts av sjuksköterskor. Även bland sjuksköterskor har dock personalomsättningen ökat, bland annat beroende på den negativa uppmärksamheten i mass media kring fallet med en 23-årig man som inte fick ambulans. På samma sätt som svarstiden på 112 påverkas av minskad tillgång på SOSoperatörer kan brist på sjuksköterskor vid vissa tidpunkter leda till längre svarstider på överkopplade vårdsamtal. SOS-operatören måste då vänta på svar från sjuksköterska istället för att besvara andra väntande 112-anrop. Sammantaget är detta faktorer som ökat 14 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
15
sekunder
92 procent av anropen på nödnumret ska vara besvarade inom 15 sekunder.
30 sekunder
Ingen ska normalt behöva vänta längre än 30 sekunder på svar när man ringer 112.
personalomsättningen vilket lett till en omfattande ersättningsrekrytering och utbildning av nya SOS-operatörer under hela 2011. Under senare delen av 2011 vände svars tiderna neråt för att stabilisera sig runt åtta sekunder under årets sista månader (7,99 sekunder för november, 8,14 för december) och med den positiva trenden går SOS Alarm in i 2012. Den ökade samverkan mellan SOS-centralerna i Sverige som påbörjades under 2011, där centralerna svarar mer gränslöst åt varandra, kommer också att bidra till att minska svarstiderna.
Besvarat inom 15 sekunder
92 procent av anropen på nödnumret ska vara besvarade inom 15 sekunder. Detta är inget exakt kvalitetsmål utan delmål som tagits fram av 112-rådet och förts in i alarmeringsavtalet. Under 2011 besvarades 86,7 procent av anropen inom 15 sekunder vilket är en försämring från föregående år då motsvarande utfall var 91,2 procent (fig 5).
Besvarat inom 30 sekunder
Ingen ska normalt behöva vänta längre än 30 sekunder på svar när man ringer 112. Även detta delmål har tagits fram av 112-rådet och förts in i alarmeringsavtalet. Begreppet ”normalt” innebär att SOS
Svarstid i sekunder
112-tjänsten Alarm bygger upp en bemanning för att kunna klara av detta och övriga svarstidsmål. Bemanningen bygger på en definierad nivå anpassad efter förväntad belastning, byggd på historiska data och erfarenhet, samt tillgänglig förhandsinformation om händelser som kan påverka belastningen (fig 7). Många faktorer, ofta oförutsedda, kan påverka ett sådant normalläge. Ett antal större händelser kommer statistiskt sett att inträffa varje år, men SOS Alarm vet vanligtvis inte när och kan därför inte bemanna efter de belastningstoppar som dessa händelser ofta medför.
– språkproblem, dialekt, talfel, afasi, sjukdomstillstånd som till exempel stroke – kan göra det svårt att förstå den hjälpsökande och medför längre handläggningstid. Massanrop Massanrop som rör 112-tjänsten tar tid i anspråk för att reda ut om det är samma ärende samt att fånga upp om inringaren har ny information i ärendet. Till exempel vid stora trafikolyckor, skogsbrand eller brand i tätort som ses av många. Detta gäller även massanrop som ej rör 112-tjänsten, men som ändå tar tid att avstyra, exempel elavbrott.
Några kategorier av sådana händelser är:
Flera samtida händelser Ibland inträffar flera händelser samtidigt, exempelvis när vinterns första halka kommer och många trafikolyckor inträffar. Det kan även vara en slumpmässig ”stackning” av händelser.
Väder Både fint väder som innebär mycket folk i rörelse och dåligt väder (ishalka, storm, kraftigt snöfall/regn). Torrperioder ger mycket bränder i skog och mark. SOS Alarm planerar bemanning efter vädervarningar från SMHI. Evenemang Många stora, välbesökta evenemang kan orsaka hög belastning på nödnumret. Incidenter i samband med stora evenemang är ofta alkoholrelaterade. Demonstrationer, upplopp och liknande kan också innebära hög momentan belastning på 112. Helg/lönehelg/storhelg Flera av våra storhelger är förknippade med firande och alkohol. Nätterna och kvällarna på nyårsafton respektive midsommarafton ligger alltid i topp när det gäller högst belastning på 112. Även andra helgdagar har hög belastning, såsom juldagsnatten, natten till 1 maj samt helgerna vid skolavslutning och Halloween som har gått om Luciafirandet. Helger i övrigt har en något annorlunda belastningskurva än vardagar, med fler antal 112-anrop på kvällar och nätter, fredag och lördag, i ännu högre grad vid så kallade lönehelger. Andra aktörer Om andra externa hjälplämnare, som till exempel polisen, har långa svarstider blir 112-mottagare fastlåsta i väntan på svar vid vidarekoppling. Samtal och tjänster som kan ta tid Samtal angående suicidhot, till exempel person som ringer 112 i begrepp att hoppa från hög höjd, kan låsa en 112-mottagare under lång tid. Likaså samtal med svårighet att fastställa hjälpbehövandes position om denna inte vet var han/hon befinner sig. Samtal angående händelser som ej är nödsamtal tar ändå tid att avstyra. Kommunikationshinder
Exempel på andra faktorer som kan påverka svarstiderna på 112 Externa och/eller interna tele- och teknikstörningar som påverkar SOS-operatörens
Län/region
2011 2010 Ökning/minskTyst 112 Tyst 112 ning antal anrop
Dalarna
14 970
Gävleborg Norrbotten
Ökning/minskning procent
13 898
892
6%
10 893
12 981
-2 088
-16 %
14 455
14 800
-345
-2 %
Västerbotten
11 448
11 922
-474
-4 %
Västernorrland
14 031
16 259
-1 958
-12 %
Jämtland 1
19 666
10 096
9 570
49 %
Södermanland
19 419
24 253
-4 834
-20 %
Värmland
13 859
14 224
-365
-3 %
Östergötland
26 442
27 891
-1 449
-5 %
222 857
206 997
15 860
7%
15 937
19 673
-3 736
-19 %
Stockholm, Gotland Uppsala Västmanland
15 014
17 638
-2 624
-15 %
Örebro
21 021
23 735
-2 714
11 %
Västra Götaland
88 438
103 677
-15 239
-15 %
Halland
14 639
13 592
1 047
7%
Jönköping
17 214
17 001
213
1%
Skåne
70 936
78 988
-8 052
-11 %
Kronoberg, Kalmar, Blekinge
29 581
30 744
-1 163
-4 %
640 820
658 369
Totalt
Fig 6. Test av pausfunktion mot tysta anrop i fyra län. Not 1: SOS-centralen i Östersund är mottagare av A-nummerlösa anrop varav en hög andel är tysta.
112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 15
ordinarie teknikmiljö. Huvudsemesterperio den ger en minskad möjlighet till flexibel bemanning av SOS-operatörer, samtidigt som antalet 112-anrop sommartid snarare ökat de senaste åren än minskat.
Händelser som innebar hög belastning på 112 Här nedan redovisas ett antal olika inträffade händelser under 2011 som kan tänkas hamna utanför kategorin ”normalt”. Elavbrott i Skåne, 31 maj Ett överspänningsskydd exploderar i ett ställverk i Malmö på eftermiddagen. Cirka 35 000 elabonnenter blir strömlösa i Malmös centrala och södra delar. Tågtrafiken står stilla i flera timmar och bland annat får flera företag och det stora varuhuset Mobilia stänga för att öppna ett par timmar senare när felet är åtgärdat. Ett stort antal samtal i nkommer till 112 med anledning av detta elavbrott, trots att nödnumret 112 inte ska användas vid sådana händelser. Under timmen före elavbrottet inkommer 85 anrop till SOS-centralen i M almö och medelsvarstiden ligger på 7,46 sekunder. Den timme som elavbrottet inträffar inkommer 291 anrop på 112 och medelsvarstiden uppgår till 37,17 sekunder. Nästföljande timme inkommer fortfarande många anrop, 143 stycken med svarstiden 10,34 sekunder, för att klockan 18–19 gå ned till mer normala 94 anrop och 6,91 sekunder i medelsvarstid. Man med machete, 31 augusti En varm augustikväll vid 22-tiden går en hotfull man omkring i centrala Karlstad, beväpnad med en machete. Timmarna innan inkommer nio respektive elva samtal på nödnumret 112 och medelsvarstiden är normal. Klockan 22–23 inkommer 43 anrop på 112 där de flesta rör denna händelse. Det tar ett tag innan polisen lokaliserat mannen och gripit honom. Medelsvarstiden under denna timme går upp till 22,11 sekunder innan den normaliseras timmen efter då belastningen blir normal igen med fyra inkomna 112-samtal. Tankbilsolycka på E6, 5 oktober Strax före klockan 7 på morgonen kolliderar en tankbil med en stillastående lastbil på E6 vid Kungälv. Under cirka 20 minuter inkommer minst ett 50-tal samtal på 112 som kan knytas till denna händelse. Medelsvarstiden mellan klockan 6 och 7, som normalt är en lugn timme, stannar på 47,16 sekunder, för att under nästa timme stabilisera sig på 16 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
visste du att ...
... Staten reglerar SOS Alarms tjänster. SOS Alarms roll för nödnumret och alarmeringssystemet i Sverige regleras i ett avtal mellan svenska staten och SOS Alarm. Avtalet ger SOS Alarm skyldighet att erbjuda kommuner och landsting fullständig larmhantering det vill säga att också larma ut räddningstjänst och ambulans. Så sker i nästan hela Sverige och har resulterat i en stark och sammanhållen larmorganisation
9,46 sekunder. Dock fortsätter 112-samtal angående händelsen inkomma under hela förmiddagen. Storm i södra Sverige, 27 november Sista söndagen i november slår stormen ”LillBerit”, eller ”Första-adventstormen”, till, framför allt i södra Sverige. De svåra väderförhållandena med vindbyar runt 30 meter per sekund leder till omfattande strömavbrott i bland annat Blekinge, Skåne, Halland och Småland. Runt 80 000 abonnenter som mest är utan el. Broar och vissa vägar stängs av, färjetrafiken drabbas och på många järnvägssträckor i södra Sverige står tågen stilla. Även teletrafiken drabbas av avbrott. Många skolor hålls stängda, eller har öppet begränsade t ider, under måndagen den 28 november som fortfarande är blåsig. Tack vare tidig vädervarning från SMHI kan bemanningen på SOS-centralerna stärkas upp så mycket som tillgången på SOS-operatörer tillåter. Antalet 112-anrop från framför allt Skåne och Västra Götaland är onormalt högt under eftermiddagen och natten på söndagen. Medelsvarstiden på 112-samtal under söndagsdygnet hamnar på över 19 sekunder för Skåne och över 17 sekunder för Västra Götaland (totalt 12,47 för samtliga SOS- centraler i Sverige). Hösten 2011 är överhuvudtaget blåsig under både november och december, vilket gene rerar många 112-anrop. Strömavbrott på SOS-central, 7 december Fastighetsägaren ska prova reservkraften på SOS-centralen i Göteborg på morgonen. Något är dock fel och reservkraften slår inte till som den ska vilket resulterar i ett strömavbrott mellan klockan 9.15 och 9.45. Trafik rummet blir i stort sett strömlöst, vilket innebär att både ordinarie och alternativa operativa system för 112-mottagning, räddnings- och ambulansdirigering med mera inte fungerar. Man löser dock detta snabbt med att bemanna utbildningsrum och reservcentral som båda ligger utanför det strömlösa området och där det operativa systemet fungerar som det ska. Svarstiden stiger dock innan dess och landar på 21,31 sekunder klockan 9–10.
Gemensam mottagning
SOS Alarm inledde under 2011 en satsning på att utvidga SOS-centralernas ansvarsområde till att besvara 112-anrop utanför ”sina” län. Satsningen beräknas vara klar under första halvåret 2012 och förväntas göra det lättare att klara av större händelser.
112-tjänsten Topp 30 Datum
Händelse
Timme
Antal 112-anrop
Medelsvarstid
1
1 januari
Nyårsdagen
kl 01– 02
2067
24,9 sekunder
2
1 januari
Nyårsdagen
kl 00–01
1887
16,4 sekunder
3
1 januari
Nyårsdagen
kl 02–03
1617
18,1 sekunder
4
26 december
Annandag jul
kl 03–04
1414
36,9 sekunder
5
1 januari
Nyårsdagen
kl 03–04
1338
17,5 sekunder
6
25 juni
Midsommardagen
kl 01–02
1159
17,2 sekunder
7
25 juni
Midsommardagen
kl 00–01
1147
14,0 sekunder
8
24 juni
Midsommarafton
kl 23–00
1106
13,8 sekunder
9
30 oktober
Halloweenfirande
kl 02–03
1089
8,9 sekunder
10
26 december
Annandag jul
kl 02–03
1034
24,5 sekunder
11
10 april
Felprogrammerad fax på en industri i Arvika ringer och återrinnger tills SOS får tag i personal där som kan stänga av
kl 11–12
1003
5,4 sekunder
12
30 april
Valborgsmässoafton
kl 21–22
951
18,0 sekunder
13
24 juni
Midsommarafton
kl 22–23
949
8,2 sekunder
14
11 juni
Skolavslutningsfirande
kl 00–01
934
12,0 sekunder
15
31 december
Nyårsafton
kl 23–00
927
10,2 sekunder
16
30 april
Valborgsmässoafton
kl 23–00
919
12,9 sekunder
17
14 augusti
Extremt regn drabbar Västsverige
kl 20–21
911
30,7 sekunder
18
30 april
Valborgsmässoafton
kl 22–23
907
12,7 sekunder
19
7 juni
Storbrand industri norra Stockholm samt fler räddningshändelser samtidigt
kl 17–18
891
19,0 sekunder
20
1 maj
Valborgsmässonatten
kl 01–02
887
12,9 sekunder
21
10 juni
Skolavslutningsfirande
kl 22–23
882
13,1 sekunder
22
1 maj
Valborgsmässonatten
kl 00–01
877
14,7 sekunder
23
10 juni
Skolavslutningsfirande
kl 23–00
874
10,7 sekunder
24
25 juni
Midsommardagen
kl 02–03
867
12,1 sekunder
25
23 juli
Mycket regn under kort tid över Östergötland och Sörmland
kl 00–01
844
24,2 sekunder
26
26 december
Annandag jul
kl 00–01
843
13,7 sekunder
27
28 augusti
Mycket varm (tropisk) natt, mycket folk på stan
kl 00–01
838
12,7 sekunder
28
24 juni
Midsommarafton
kl 21–22
831
8,6 sekunder
29
31 maj
Större elavbrott i Skåne
kl 16–17
831
16,6 sekunder
30
26 december
Annandag jul
kl 01–02
821
14,5 sekunder
Fig 7. De 30 timmar under 2011 med flest 112-anrop. Medelvärdet för antal 112-anrop per timme utslaget över hela året är 339.
Att nå målet på 100 procent besvarade nrop inom 30 sekunder är inte möjligt mer a än enstaka veckor per år. En analys över vad som kan betraktas avvika från det normala enligt ovan har påbörjats i samråd med MSB.
Registrering och mätning i intervaller SOS Alarm ska löpande kunna registrera och mäta antalet samtal som besvaras mellan noll
och 15 sekunder, mellan 15 och 30 sekunder samt de som eventuellt överskrider 30 sekunder. Dessa mätvärden ska årligen analyseras och återkopplas till regeringskansliet. Ett exempel på en sådan rapport är bilaga 1, där den ackumulerade svarstiden för 2011 redovisas. Statistiken redovisas annars per vecka, för de senaste tolv månaderna samt ackumulerat från årets början. Utöver detta finns ett verktyg som möjliggör detaljerad analys av larmprocessens olika faser per år, månad eller timme. 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 17
112-verksamheten under 2011 Viktiga frågor i 112-rådet
Under 2011 har 112-rådet haft tre sammanträden. Två möten har genomförts på SOS Alarm i Stockholm och ett hos Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) i Karlstad. Under dessa sammanträden har rådets medlemmar bland annat informerat om verksamhet i sina respektive organisationer som berör de övriga medlemmarna och nödnumret 112. Bland frågorna på 112-rådets agenda under 2011 kan nämnas: Polisens centraliserar Bakgrunden till Polisens kontaktcenter (PKC) och 114 14 för allmänhetens icke-akuta polisfrågor. Verksamheten startade 2004 då varje polismyndighet inrättade var sitt PKC. Dessa centraliserades snart till sju orter. Översyn pågår nu för att effektivisera verksamheten, vilket kan leda till en ytterligare centralisering och ett nationellt PKC. SOS Alarms roll i krisberedskap I alarmeringsavtalet som började gälla 1 januari 2009 fick SOS Alarm en ny roll för krisberedskap, bland annat när det gäller att meddela centrala TIB-myndigheter om händelser som kan beröra deras ansvarsområde. Denna roll utvecklas löpande. Bland annat har en särskild nationell krisberedskapsfunktion byggts upp på SOS-centralen i Stockholm. Sjukvårdsrådgivningen 1177 Samverkan mellan SOS Alarm, polisen och sjukvårdsrådgivningen 1177 kring gemensam tolkfunktion. SOS Alarm för även en dialog med försvarsdepartementet kring tolkfrågan i samband med förhandlingar om nytt alarmeringsavtal. (Läs mer under rubriken Nödsamtal via språktolk, sidan 22)
112-rådets ledarmöter vid utgången av 2011: Jenny Selrot Myndigheten för samhällsskydd och beredskap Leif Zetterberg Myndigheten för samhällsskydd och beredskap Lennart Engblom Socialstyrelsen Peter Wallström Post- och telestyrelsen Marcus Cato Sveriges Kommuner och Landsting Hans Spets Länsstyrelserna Monica EckerdalKjellström Svenska kyrkan Gunilla Sjöberg Giftinformationscentralen Vakant Landstingen Jörgen Berggren Rikspolisstyrelsen Bernt Stedt Kustbevakningen Annika Wallengren Transportstyrelsen Peter Hellberg Sjöfartsverket
Gemensam teknik Efter ett beslut i 112-rådet bjöd SOS Alarm in samverkande organisationer under hösten till en workshop kring gemensam teknik. Bakgrunden är att flera organisationer, exempelvis polisen och SOS Alarm står inför byte av teknisk grundplattform och den gemensamma frågeställningen är ”vad kan vi göra tillsammans, kan vi skapa förutsättningar för gemensam teknik som underlättar samverkan?”
Sixten Pekkari Tullverket
Sjöfartsverket tar över helikoptrar Sjöfartsverket förändrar sin organisation och
Björn Skoglund SOS Alarm
18 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
Ulrika Odén Försvarsdepartementet Johan Hedensiö SOS Alarm Gunnar Bergström SOS Alarm Bertil Albertson SOS Alarm
tar över ägandet av samtliga helikoptrar som ingår i sjö- och flygräddningen. Lärdomar av Masscriscom EU-projektet Masscriscom där SOS Alarm deltar. (Läs mer under rubriken Internationellt samarbete och utveckling, sidan 23.) Försvunna barn Alla EU-länder ska införa ett nytt gemensamt nummer för försvunna barn, 116 000. (Läs mer under rubriken Nytt nummer för försvunna barn, sidan 22.) Ett nytt alarmeringsavtal Två större förändringar i avtalet: Tjänsten sms 112 permanentas och ett informationsnummer inrättas, där även MSB blir inblandad. Andra viktiga frågor är hur utvecklingsprojekt ska hanteras samt ersättningsfrågan. Utredning av alarmeringstjänsten Utredningen kommer att titta på konsekvensen av att flera operatörer erbjuder tjänster som upphandlas (till exempel ambulansprioritering och -dirigering), utvecklingen inom krisberedskapsområdet, organisatoriska frågor, finansieringsfrågor, teknisk utveckling med mera. Utredaren kommer att tillsätta egen kommitté. Rikspolisstyrelsen, SOS Alarm och en rad andra aktörer inom alarmeringsområdet kommer att bli delaktiga. Sjukvårdens larmcentral Sedan 1 november 2011 har ambulansprioriteringen och -dirigeringen i landstingen i Uppsala, Västmanland och Södermanland samt Region Gotland övertagits av Sjukvårdens larmcentral (SVLC). En rad frågor har dykt upp under resans gång, exempelvis hantering av så kallade A-nummer och positioneringsuppgifter. De flesta frågor är utredda och ett särskilt avtal är tecknat mellan SOS Alarm och berörda gällande kvalitetsfrågor med mera. Efter en tids drift är en konsekvens stundtals långa väntetider vid överkoppling av larm till SVLC. Denna och andra frågor kommer att följas upp av en särskild kvalitetsgrupp. 112-rådet har diskuterat konsekvenser när larmkedjan bryts med tidsfördröjning mot tredje man, samt de konsekvenser som uppstår vid samverkanslarm, vilka är ungefär
Verksamheten under 2011
10 procent av samtliga larm som SVLC hanterar. (Läs mer under rubriken Bruten larmkedja, sidan 26) Automatiska billarm Automatiska billarm – Ecall. Alla nya personbilar från och med 2015 ska ha utrustning som kopplas upp mot 112 om bilen utsätts för yttre våld, exempelvis vid en trafikolycka. Man ska även kunna trycka på en knapp i bilen för att komma i kontakt med 112. Näringsdepartementet och Trafikverket äger frågan för svensk del. SOS Alarm är involverat som mottagare av 112-larmen. Varken landsting, polis eller räddningstjänst är med i projektet hittills, men tanken är att de ska involveras inom kort. Ecall planeras vara i drift i Sverige i slutet av 2015. (Läs mer under rubriken Bilarna som själva larmar 112, sidan 33) Informationsnummer Ett särskilt informationsnummer ska avlasta nödnumret 112 i samband med större händelser och kriser. I samband med det nya alarme ringsavtalet gav regeringen SOS Alarm i uppdrag att bygga upp hanteringen kring ett informationsnummer. Uppbyggnaden kommer att ske under 2012.
SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap I enlighet med alarmeringsavtalet med staten utvecklar SOS Alarm nya funktioner för att stödja samhällets krisberedskap. För att få en enhetlig och kvalitetssäker alarmeringsrutin finns en funktion för snabb alertering och tidig information till myndigheternas tjänsteman i beredskap (TIB).
Pågående utveckling av tjänster
För att stärka samverkansförmågan avser SOS Alarm och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) att skriva ett samverkansavtal i början av 2012. Avtalet ska reglera formerna för samverkan vid krissituationer och larmning TIB. Syftet med avtalet är att höja förmågan och effektiviteten i krisberedskapssystemet genom en snabb och enhetlig alarmering och vidareförmedling av information. Alla myndigheter, inklusive länsstyrelserna som enligt krisberedskapsförordningen är
”Ecall planeras vara i drift i Sverige i slutet av 2015.”
ålagda att ha TIB-funktion och en förmåga att omgående kunna upprätta en ledningsfunktion, kan ansluta sig till samverkansavtalet. Avtalet kommer att öka förmågan till snabb och effektiv samverkan vid olyckor och kriser.
TIB-larmcentral
Genom inrättandet av en larmcentral för behöriga TIB-myndigheter har dessa fått en gemensam supportorganisation som förstärker beredskapen och den operativa förmågan att upptäcka, verifiera, larma och informera samt underlätta för andra aktörer att få kontakt med TIB. Inrättandet av en sådan TIB-larmcentral har visat sig vara ett viktigt steg mot en effektivare tvärsektoriell samverkan genom ökat gemensamt resursutnyttjande. Funktionen syftar till att ytterligare stärka förmåga till: ättre omvärldsbevakning. B Effektivare informations- och inkallningssystem. Gemensam TIB-kommunikation och därtill nödvändiga kontaktuppgifter. Gemensam konferenslösning. Navet i denna TIB-larmcentral utgörs av en krisberedskapsfunktion (KBX) som utifrån det operativa inflödet från SOS Alarms 18 centraler i realtid följer och analyserar vad som pågår i Sverige. I TIB-myndigheternas uppbyggnad av en lägesbild används information från allmänheten. KBX är samlokaliserad med SOS Alarms central i Stockholm och delar därför dennas höga krav på tillgänglighet, säkerhet, spårbarhet och redundans. I egenskap av TIB-växel förmedlar KBX kontakter och samtal mellan olika TIB. Via specifika nummer och kvittensnummer som fastställs av myndigheterna ger detta en snabb och enkel kommunikation, vilket påskyndar och förenklar arbetet i ett akut skede.
Händelseinformation till myndigheter
På uppdrag av respektive myndighet eller på eget initiativ kan KBX förmedla relevant information om händelser till och från krisberedskapssystemets aktörer. SOS Alarm och KBX har ständig tillgång till larminformation baserad på cirka 3,5 miljoner årligen inkommande 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 19
112-anrop vilket ökar TIB-myndigheternas förmåga till tidig upptäckt samt bättre och snabbare verifiering. SOS Alarm kan samtidigt skicka ut händelseinformation till samtliga aktörer i krisberedskapssystemet. För att säkerställa en effektiv kommunikationssamordning finns dygnet runt möjlighet att starta samverkanskonferenser. Dessa kan genomföras inom myndigheternas egen organisation eller mellan myndigheter.
Samlad lägesinformation
Inkallnings- och informationstjänsten ger krisberedskapssystemet möjlighet att snabbt och effektivt samtidigt kalla in eller ge information till en mängd nyckelpersoner eller grupper. I SOS Alarms Samverkanswebb har användarna tillgång till realtidsinformation som presenteras i karta och text. I dag medverkar bland andra räddningstjänster, polismyndigheter, Vägverket, SMHI, länsstyrelser, landsting och kommuner i Samverkanswebben.
Nationell ledning i vardag och kris
När samhället drabbas av såväl mindre som större olyckor är SOS Alarm i regel första länken i larmkedjan. För enskilda, företag eller hela samhället kan olika händelser utlösa någon form av kris eller krisreaktion. För SOS Alarm tillhör detta en daglig del i arbetet för ett tryggare samhälle. Genom åren har SOS Alarm samlat en unik erfarenhet från stora och allvarliga händelser. Den har byggts upp i nära samverkan med andra organisationer, företag och myndigheter. Exempel på stora händelser är bussolyckan i Norge 1988, Estoniakatastrofen 1994, diskotekbranden i Göteborg 1998, flodvågskatastrofen i Sydostasien 2004, stormen Gudrun och gasutsläppet vid Kemira i Helsingborg 2005. Just att SOS Alarm ständigt hanterar situa tioner som innebär kriser för andra ger en viktig bakgrund också till arbetet med den interna krisberedskapen inom företaget. Även om detta kan sägas ingå i SOS Alarms normala uppgifter, så kan sådana händelser ofta också påverka företaget som sådant, direkt eller indirekt. Kriser kan också ha intern bakgrund. Vid kriser behövs rutiner för att kunna trappa upp beredskapen och etablera en krisledningsorganisation såväl lokalt som centralt inom företaget utifrån händelsernas typ och den belastning som uppstår. Nationell produktionsledning (NPL) är den funktion inom SOS Alarm som dygnet runt, året om har uppdraget att leda det operativa arbetet på de 18 olika SOS-centralerna. Funktionen ska upptäcka, verifiera och larma nödvändig kompetens. Efter en alarmeringsfas 20 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
ska efterföljande arbete syfta till att mini mera konsekvenserna eller säkerställa full produktion så snart det är praktiskt möjligt. Genom att samla nödvändig kompetens säkerställer SOS Alarm att produktionen fungerar. Nationell produktionsledning har dygnet runt en tjänsteman i beredskap (TIB), denna befattningshavare har mandat att fatta alla nödvändiga beslut inom koncernen. Det operativa arbetet leds av en produktions ledare. Nationell produktionsledning består också av en krisberedskapsoperatör, en beredskapstekniker, en produktionsplanerare, en kommunikatör samt tillgång till pressjour. Kontakten med respektive SOS-central sker genom en passledare. Målet för arbetet inom NPL är att SOS Alarm har en förmåga att upprätthålla produktionen i en föränderlig omgivning. Nationell produktionslednings arbets metoder och löpande informationsinhämtning ska leda till att SOS Alarm kan förutse, tolka och agera medvetet, vilket leder till en effektivare produktion där överraskningarna blir mindre. SOS Alarm är en central del i det svenska krishanteringssystemet och är tillgängligt dygnet runt, året om, även på ledningsnivå. Detta gör att SOS Alarm på ett naturligt sätt har en bred samverkan både internt och externt. NPL är navet och genom sitt uppdrag en naturlig kontaktpunkt dels för de 18 SOS- centralerna, dels även aktörer som Myndig heten för samhällsskydd och beredskap, landets länsstyrelser och Rikskriminalpolisen.
Informationsnummer avlastar 112
Regeringen aviserade i december 2011 i budgetpropositionen för 2012 att ett nytt alternativt informationsnummer ska inrättas under 2012 som komplement till 112 och polisens 114 14. SOS Alarm, Myndigheten för samhällskydd och beredskap samt Rikspolisstyrelsen redovisade i oktober 2010 planer på hur ett särskilt informationsnummer skulle kunna inrättas. SOS Alarm har under 2011 lämnat kompletterande underlag avseende detta till försvarsdepartementet.
Information 112
De prioriterade grupperna för SOS Alarms 112-information är barn, ungdomar, äldre och invandrare. Valet av dessa grupper beror bland annat på att barn tidigt behöver lära sig att ringa 112, invandrare har behov av att få kunskap om hur 112 fungerar i Sverige och att gruppen äldre inte har samma kunskap om nödnumret 112 och tvekar när de behöver ringa.
”Genom åren har SOS Alarm skaffat en unik erfarenhet från stora och allvarliga händelser.”
Verksamheten under 2011 Målet är främst att öka kunskapen kring: När man ska ringa nödnumret. Vilka hjälplämnare man når. Vilken hjälp man kan få. Allt informationsmateriel finns publicerat på www.112.se och finns tillgängligt för fri nedladdning och kopiering. Nedan beskrivs huvuddelen av de informationsaktiviteter som genomförts under 2011. Mediekontakter Medierna har tagit upp 112-fall i en betydligt större omfattning under 2011 än tidigare år. Några enskilda ärenden har resulterat i en intensiv pressbevakning och stundtals hård debatt om SOS Alarms verksamhet. SOS Alarm välkomnar all granskning, men i vissa fall har rapporteringen varit direkt missvisande. SOS Alarm har arbetat aktivt för att hjälpa journalister att beskriva den komplexa verksamheten. En mer nyanserad bild växte också fram under slutet av året. Detta är viktigt eftersom mediernas granskning är en av flera källor i SOS Alarms kvalitetsarbete. Tillsammans med företagets interna granskningar har det lett till förändringar på SOS Alarm, till exempel översyn av rekryteringsprocessen, utökad egenkontroll, uppföljning av 112-samtal och att SOS Alarm har förstärkt och utökat patientsäkerhetsenheten, förnyat internutbildningen samt etablerat en personalnämnd som bedömer anmälningar och interna incidenter. Inför sommaren och nyåret genomfördes aktiviteter i media om nödnumret 112. Sommarnyheten handlade huvudsakligen om hur viktigt det är att veta var man är så att hjälpen snabbt kan larmas till rätt plats och att nödnumret 112 gäller inom hela EU, vilket är okänt för ungefär hälften av de svenska medborgarna. Inför nyår berättade SOS Alarm om vilka olyckor man kan undvika om man bara tänker efter före i samband med nyårsfirandet. I samma kampanj belystes onödiga 112-samtal som riskerar att fördröja de verkliga 112-fallen med sekunder som i vissa fall kan vara livsviktiga. 112-dagen För andra gången deltog SOS Alarm som arrangör av den EU-gemensamma 112-dagen, 11 februari 2011. Genom ett samarbete mellan SOS Alarm, Röda Korset, Civilförsvarsförbundet och Pensionärernas riksorganisation (PRO) delades cirka 150 000 112-kort ut till allmänheten på gator och torg och i sjukhus entréer samt i organisationernas lokaler på drygt 250 platser runt om i hela landet. Dessutom delade Lernia, som genomför svenskundervisning för invandrare, ut 112-kort till sina elever. Lernia har cirka 300 lärare
visste du att ...
... Rakel täcker nästan hela Sverige. Rakel, det nya systemet för radiokommunikation, är nu utbyggt i nästan hela landet. Det innebär att SOS Alarms skyldighet att tillhandahålla ett rikstäckande analogt radionät för kommunikation successivt upphör. SOS Alarm kommer istället att ha en sammanhållande kommunikationsfunktion i det nya systemet för kommunernas och landstingens verksamhet.
på utbildningsplatser över hela landet och utbildar cirka 8000 invandrare per år. Även Svenska kyrkan uppmärksammade 112-dagen genom att dela ut 112-kort i sina församlingar. I samband med 112-dagen presenterades också en sammanställning av hjälpbehoven länsvis under 2010. SOS Alarm hade som avsikt att, som i 16 andra europeiska städer, bilda en mänsklig 112-kedja på Sergels torg i Stockholm. Men vädret satte stopp för planerna. På plats på Sergels torg fanns, förutom SOS Alarm, även räddningstjänst, ambulanssjukvård och polis. Frivilliga Radioorganisationen ställde upp med en högtalarbil som användes för att ge information om nödnumret 112. n särskild satsning gjordes också under E året med närvaro vid flera partidagar som de politiska partierna anordnade. OS Alarm deltog med 112-information S vid två nationella konferenser och en kongress som Sveriges Kommuner och Landsting genomförde under året. I samband med Almedalsveckan i Visby första veckan i juli mötte SOS-representanter allmänheten och informerade om nödnumret 112. Totalt delades det ut 3 500 stycken 112-kort till besökarna. Barn I samband med ett event för Sveriges hundra mest aktiva kvinnor som bloggar om barn berättade SOS om de 112-sagor som tagits fram i samarbete med journalisten Annika Dopping och som kan laddas hem fritt från nödnumrets hemsida. SOS Alarm deltog vid mässan Underbara Barn på Stockholmsmässan 14–16 oktober. Tillsammans med länets räddningstjänster genomfördes informationsinsatser och tävlingar. Mässan hade nära 20 000 besökare och genomslaget för 112-informationen gen om sagoböcker, affischer och klistermärken för barn var mycket stort. Budskapet var ”112 – lätt att slå.” Ungdomar På www.112.se finns ett spel som riktar sig till ungdomar. 112-spelet går ut på att du antar rollen som en SOS-operatör och svarar på nödsamtal, utför uppdrag och jobbar dig upp från praktikant till certifierad SOS-operatör. Invandrare Det omfattande undervisningsmaterial som tidigare tagits fram för utbildningen i Svenska för invandrare har utvecklats. 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 21
svarsgrupp i vilken samtliga präster i respektive stiftsjour är inloggade. Från och med 2012 ingår samtliga 13 stift i den nationella tjänsten. En effektanalys visar att samarbetet markant har ökat effektiviteten i stiftens jourverksamhet i form av högre svarsfrekvens och kortare väntetider. Under 2011 ökade antalet samtal till Jourhavande präst med nästan 7 procent och det har varit en stadig ökning sedan tjänsten etablerades. Nästan hälften av de som kontaktar Jourhavande präst är återkommande individer. De vanligaste samtalsämnena är psykisk ohälsa, relationer, ensamhet, tro och liv.
SOS Alarm har producerat informativa och trygghetsskapande artiklar om nödnumret och 112-situationer och hur man ska göra i andra besvärliga situationer som angränsar till en nödsituation. Artiklarna har publicerats i tidningen ”Sesam – på lätt svenska” och finns tillgängliga på www.112.se. Äldre Tillsammans med främst PRO har ett studiecirkelmaterial tagits fram med stöd av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap. Studiecirkeln heter ”Bättre tänka efter före” och innehåller ett avsnitt kring nödnumret. Studiecirklarna startade på hösten 2009 och kommer att genomföras under flera år. SOS har medverkat vid inspirationsdagar där ledare för studiecirklarna fått 112-information som de för vidare till cirklarnas deltagare.
Nödsamtal via språktolk
Efter pilotstudie under 2010 tecknade SOS Alarm under våren 2011 ett avtal om en tolktjänst från företaget Transvoice. Tjänsten innebar först tillgång på sju språk: arabiska, finska, somali, ryska, bosniska, kroatiska och serbiska med svar från tolken inom 20 sekun der efter påringning från SOS-operatören. Tolkarna var även tillgängliga alla dagar mellan klockan 8 och 22. Efter några månader justerades avtalet så att tillgängligheten minskade till vardagar klockan 8 till 17 och finskan togs bort. Finskspråkiga larm hanteras istället via ett samarbete med finska Nödcentralsverket. Att avtalet justerades ner var i första hand beroende på alltför höga kostnader. Behovet av tolkar har varit mellan 20 och 30 samtal per månad sedan start. Flest tolkade samtal har det varit på arabiska och ryska. Kostnaderna har lett till att nytt avtal kommer att tecknas från 2012 där endast tre språk
Nytt nummer för försvunna barn EU-kommissionen har ställt krav på Sverige, likt övriga medlemsstater, att införa ett särskilt telefonnummer för försvunna barn – 116 000. Socialdepartementet ansvarar för frågan i Sverige. I en del länder svarar frivilligorganisationer på numret med varierande tillgänglighet, men en svensk modell ska bygga på en tillgänglighet dygnet runt, året om. Barnens rätt i samhället (Bris) som har ett eget 116-nummer, 116 111, har också visat intresse för att jobba med försvunna barn-numret och vill samtidigt utöka sin verksamhet till att omfatta hela dygnet. Bris har tillfrågat regeringen om utökade medel för detta, men regeringen önskar att 116 000 hanteras mer myndighetslikt. Under 2011 har socialdepartementet i dialog med bland andra SOS Alarm, polisen och PTS tagit fram ett förslag att arbeta vidare med. Förslaget innebär i korthet att SOS Alarm kommer att besvara samtal in på 116 000 dygnet runt och att de hanteras snarlikt ett 112-samtal men med stöd av ett särskilt ”försvunna barnindex”. Därefter vidarekopplas samtalen primärt till polisen eller kommunens socialjour. 116 000 ska inte konkurrera med 112, utan svara upp mot EU-kommissionens önskemål. Numret kommer förmodligen mest att användas av utländska besökare i Sverige.
En allt mer efterfrågad präst 2002 startade tjänsten Jourhavande präst där 112-samtal kopplas till en gemensam 22 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
Flest 112-samtal med tolkbehov är på ryska och arabiska.
Verksamheten under 2011 ingår: arabiska, somali och ryska med en svarstid inom 60 sekunder och tillgänglighet vardagar klockan 8 till 17. Avtalet innebär också en samverkan med sjukvårdsrådgivningen 1177. En fråga som ska lösas är om tolken ska medfölja i samtalet eller inte när det kopplas vidare till exempelvis polis.
Telefonen varnar för viltolyckor SOS Alarm medverkar sedan flera år i Natio nella viltolycksrådet (NVR) som drivs av Rikspolisstyrelsen. I slutet av 2011 lanserade NVR en ny app för smartphones där man får fram positioner på var viltolyckor har inträffat tidigare längs landets vägar. Tanken är att man ska starta appen när man sätter sig i bilen och ha den igång under färden. Med jämna mellanrum skickas bilens position till en speciell webbadress, www.viltolycka.se, som i sin tur skickar tillbaka information om historiska viltolyckor nära denna position. Viltolyckorna presenteras som röda cirklar på kartan. Om tre eller fler viltolyckor inträffat nära positionen spelar telefonen även upp ett varningsljud. Idén med appen är att man därmed ska vara lite extra vaksam just på dessa vägsträckor. Eftersom viltet ofta tar speciella stigar och översprångsplatser längs vägarna, så är det en större sannolikhet att råka ut för en ny viltolycka på de platser där det har varit flera olyckor förut. Om man ändå råkar ut för en viltolycka kan man via appen få instruktion om vad man ska göra, få fram sina kartkoordinater samt ringa 112 med ett knapptryck. För att hindra felringningar får man då frågan ”Vill du ringa 112?”. Först när man tryckt på ”Ja” kopplas samtalet till 112. NVR konstaterar att viltolyckorna fortfarande var på en hög nivå 2011, även om de minskade med drygt 6 500 från året innan. Trots minskningen skedde ändå över 40 000 viltolyckor år 2011 vilket resulterade i mycket höga samhällskostnader. 2011 dödades fyra personer och 43 skadades svårt i viltolyckor, enligt preliminär statistik från Trafikverket. Enligt en studie från Akut- och katastrofmedicinskt centrum vid Norrlands universitetssjukhus i Umeå är dock mörkertalet stort och antalet drabbade betydligt högre.
Svårt att nå socialjour
Inom ramen för alarmeringsavtalet med staten ska SOS Alarm enligt punkt 11 tillse att
visste du att ...
... SOSoperatör är en ny yrkesroll I början sköttes arbetet med larmmottagning och larmförmedling av teleoperatörer – Televerkets personal på telestationerna. Samtidigt innebar den nya rollen också nya förväntningar. Kraven fortsätter att öka på både kunskapsnivå och specialisering, och nyanställda SOSoperatörer går i dag igenom en omfattande intern utbildning.
den som ringer nödnumret på begäran kan nå socialjour. Denna förmedlingstjänst, som ersätts av staten och således är kostnadsfri för kommunerna, hanteras av SOS som ett 112-ärende. En kartläggning av hur socialjourerna i landets kommuner nås via 112 gjordes under 2011 i form av en genomgång av samtliga åtgärdsplaner i SOS Alarms operativa system, Zenit, från vilka vidarekoppling av hjälpsökande till berörd kommuns socialjour sker. Syftet var att identifiera de olikheter som finns i tillgängligheten för kommunernas socialjour via 112, när allmänheten begär detta. Att det fanns olikheter bekräftades av genomgången. Några kommuner har skrivit avtal med SOS Alarm där tjänsten är utökad med bland annat hantering av jourlistor och dokumentation. Men de flesta kommuner har endera en hantering där samtal kopplas fram till socialjour dygnet runt, vissa tider, eller vid vissa typer av mer akuta ärenden, till exempel då barn är inblandade. Den övervägande delen av landets kommuner hänvisar dock till polisen i socialjourärenden. Detta eftersom det finns en skyldighet för kommunen att se till att polisen känner till vilken person inom socialjouren som ska sökas. I de fall där SOS Alarm inte har tillgång till sökvägar till socialjour kopplas därför anropet till polis. Juridiskt finns ett krav på att vissa typer av sociala ärenden ska kunna hanteras dygnet runt och att någon ansvarig person ska vara tillgänglig i kommunen. Att alltid kunna nå berörd socialjour är dock i praktiken inte alltid så lätt. Det nya numret för Försvunna barn, 116 000, som kommer att hanteras av SOS Alarm, innebär förmodligen ännu högre krav på kommunernas socialjour att vara tillgänglig dygnet runt. Redan under 2010 avsåg SOS Alarm att upplysa kommunerna om deras möjlighet till kostnadsfria avtal för alarmeringsavtalets basala förmedlingstjänst, det vill säga vidare koppling till ett telefonnummer för kommunens socialjour. Kommunerna har även möjlighet att teckna mer utvecklade avtal där det finns utrymme för att lägga in olika sökvägar och jourer. SOS Alarms omorganisation gjorde dock att detta inte hanns med under 2011 utan istället kommer att hanteras under 2012.
Internationellt samarbete och utveckling Under 2011 har det formella EU-samarbetet kring regelverket för 112 delvis präglats av införandet av EU:s nya teledirektiv. Arbetet i 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 23
Produktionsområde
Norr
Mitt
Syd
Alla centraler
Län
Räddning
Vård
Räddning & vård1
Övriga ärenden2
Totalt
Dalarna
1 086
22 044
1 888
184
25 202
Gävleborg
871
22 273
1 526
103
24 773
Norrbotten
741
21 999
1 160
484
24 384
Västerbotten
533
20 214
1 126
816
22 689
Västernorrland
227
20 586
1 892
40
22 745
Jämtland
393
14 384
1 638
128
16 543
Totalt Norr
3 851
121 500
9 230
1755
136 336
Södermanland
626
16 853
1 818
38
19 335
Värmland
778
17 744
2 474
184
21 180
Östergötland
376
29 597
2 752
261
32 986
Stockholm, Gotland
9 128
149 564
11 851
842
171 385
Uppsala
598
16 327
1 732
135
18 792
Västmanland
526
15 545
1 519
91
17 681
Örebro
683
22 007
1 271
129
24 090
Totalt Mitt
12 715
267 637
23 417
1 680
305 449
Västra Götaland
7 047
137 471
10 217
192
154 927
Halland
909
20 347
1 862
97
23 215
Jönköping
645
22 930
2 527
308
26 410
Skåne
5 549
98 754
8 158
281
112 742
Kronoberg, Kalmar, Blekinge
2 005
44 013
3 000
163
49 181
Totalt Syd
16 155
323 515
25 764
1 041
366 475
Totalt
32 721
712 652
58 411
4 476
808 260
Fig 8. 112-anrop gällande vård och/eller kommunal räddningstjänst som hanterats av SOS Alarm. Not 1: Kategorin ”Räddning & vård” innehåller de händelser med misstänkt personskada där räddning och vård samverkar, till exempel trafikolyckor och bostadsbränder. Not 2: Kategorin ”Övriga ärenden” innehåller ärenden med andra åtgörare än räddningstjänst och ambulans, till exempel restvärdesledare, restvärdesräddning och skadesanerare.
Egea, den expertgrupp som SOS Alarm deltar i tillsammans med andra företrädare för europeiska larmcentraler och tillsynsmyndigheter, fortsätter att utvecklas. Under 2011 har arbetet i Egea vidgats och exempel på frågor som behandlats är: Ecall 112-appar för smartphones Positioneringsfrågor Internationell och nationell roaming Tjänster för funktionshindrade avseende hörsel och tal Next Generation 112 Språktolk Nyckeltal och indikatorer Introduktion till nytt ramverk för reglering av 112-frågor Olika typer av best practise, exempelvis hantering av felaktiga 112-anrop Egea hade ett vår- och ett höstmöte i Bryssel 24 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
där SOS Alarm och Post- och Telestyrelsen (PTS) var representerade. Ecall-frågan har tagit ny fart efter EUkommissionens påtryckningar under året. SOS Alarm deltog vid informationsmötet i Bryssel om de tekniska förutsättningarna. EU-kommissionen gör varje år en redovisning av förhållandena inom telekommunikationsområdet. PTS svarar för inhämtning av det svenska underlaget och SOS Alarm bidrar med faktaunderlag. Intresseorganisationen Eena, som har till syfte att främja införandet av 112 i alla EUländer, har varit aktiv inom operativ samverkan. Eena har bland annat tagit upp många av de frågor som SOS Alarm fört fram i Egeagruppen och till dess sekretariat. SOS Alarm har under året närmat sig Eena ytterligare och deltar bland annat genom projektet Reach 112 som riktar sig till döva, hörselskadade och talskadade. Inom ramen för Reach 112 har det varit ett antal internationella möten under
Verksamheten under 2011 2011 där SOS Alarm deltagit. Ett möte hölls i Örebro och var samtidigt ett revisionsmöte av projektet med representanter från EU-kommissionen. Det händer ibland att någon i Sverige pratar med en person i annat land när personen plötsligt drabbas av sjukdom och till exempel blir medvetslös. Efter ett initiativ från Eena har 112-operatörerna i de flesta EU-länder nu möjlighet att koppla fram den hjälpsökande till 112-tjänsten i det andra landet och där få fram hjälp. Den möjligheten användes av SOS-operatörerna vid 137 tillfällen under 2011. Denna kontaktväg kan även användas vid behov av informationsutbyte mellan ländernas nödorganisationer vid till exempel krishändelser som kan röra flera länder. Samverkan i kriskommunikation EU-projektet Masscriscom avslutades under 2011. Det har samlat erfarenheter och utvecklat former för kommunikation mellan samhällets krisorganisationer och allmänheten vid större händelser och kriser. I projektet deltog Sverige, Finland (Åland) och Estland. Därutöver har en vidare krets av länder i Nordeuropa deltagit i seminarier. Sverige har representerats av MSB, SOS Alarm och SMHI. Sammanhållande för projektet var länsstyrelsen i Uppsala. Projektet avrundades med ett slutseminarium i Uppsala. Det formella avslutet gjordes något senare i och med att slutrapporten sammanställdes och godkändes av EU-kommissionen. I mer operativt inriktade internationella samarbeten och erfarenhetsutbyten finns en stark tendens mot ökad integration mellan
olika hjälporganisationer, bland annat gen om samlokalisering och upphandling av gemensam teknik. Sverige tjänar delvis som föregångare då SOS Alarm har lång erfarenhet av samverkan och att jobba i en obruten larmkedja. Utbyte över gränserna Från närområdet har SOS Alarm under året både haft och genomfört besök. SOS Alarms styrelse besökte till exempel finländska Nödcentralverket och Inrikesministeriet 4–6 maj 2011. I samband med detta fick styrelsen också information om det statliga bolaget Erillis verkot som hanterar Tetra-radiosystemet Virve – Finlands motsvarighet till Rakel. En central fråga vid besöket var den förändrade struktur och teknik som Finland genomför under de närmaste åren. Med minskat antal larmcentraler och en gemensam teknikplattform får Finland liksom Sverige möjlighet till bättre nationell samverkan. Till skillnad från Sverige har Finland en strikt hållning gällande alarmering och diri gering av ambulanser. Detta ska skötas av Nödcentralverkets centraler i alla akuta fall. Det finns inte heller några krav på att sjuksköterskor ska svara för prioriteringen. Den finländska grundutbildningen för larmopera törer är ett och ett halvt år och därmed mer omfattande än den svenska. Liksom Sverige planerar Finland att införa ett informationsnummer för att avlasta 112. En diskussion pågår även om hur EU-initiativet om larmnummer för försvunna barn ska införas. Det finländska radiosystemet Virve har
Med en Ecpad kan hörselskadade koppla upp sig visuellt till 112 och få hjälp av teckentolk att larma.
112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 25
varit i drift längre än Rakel och Finland har omfattande erfarenheter av hur man ska arbeta med samordnad kommunikation i form av talgrupper. Operatören Erillisverkot har 32 000 Vivreanvändare varav huvuddelen inom räddningstjänst, polis, försvar och vård. Bolagsformen gör det enkelt att sälja tjänster till kommunerna och även till företag som till exempel Fortum. Kostnaderna täcks till 60 procent av avgifter från kunder och till 40 procent av finska staten. Tillväxten ser man i ökad användning, inte fler abonnemang. Under 2011 har SOS Alarm även tagit emot ett stort antal besök från andra länder arran gerade genom bland annat utrikesdepartementet och Ericsson. Det har varit delegationer från till exempel Estland, Ryssland, Iran, Marocko, Polen, Turkiet, Kenya, Kanada, Brasilien och Kina. Bland annat kan nämnas att Rysslands vice premiärminister ingick i ett av besöken och Ryssland har visat stort intresse för SOS Alarms organisation och teknik, då landet ska genomföra en stor reformering av sin larmcentralsverksamhet. SOS Alarm deltar även regelbundet i övningar och arbetsgrupper som hanterar frågor över nationsgränser. Exempel på detta är övningar inom ramen för Barents rescue och ett flertal gränsräddningsråd med Danmark, Norge och Finland.
Det digitala kommunikationssystemet Rakel ger bland annat betydligt bättre ljudkvalitet än analog radiokommunikation.
visste du att ...
Bruten larmkedja
Landstingen i Uppsala län, Västmanland, Södermanland och Region Gotland har från 1 november 2011 etablerat en separat regional lösning för dirigering och prioritering av ambulanser. Det innebär att SOS Alarm efter primärintervjun ska koppla över hjälpsökande till en särskild larmcentral för ambulans. För att överföringen ska bli säker och för att begränsa den fördröjning som hanteringen i två led innebär för de hjälpsökande har SOS Alarm genomfört ett omfattande förberedelsearbete under 2011. Erfarenheterna sedan starten den 1 november 2011 är begränsade men visar att det nya systemet lätt skapar flaskhalsar. En sådan är den begränsade svarskapacitet hos vårdgivarens prioriterings- och utlarmningsfunktion som snabbt uppstår vid större belastning. Detta har lett till att det för cirka 10 procent av nödsamtalen i det berörda området som gäller vård har tagit över 30 sekunder innan landstingsfunktionen har kunnat svara. SOS Alarm har därför krävt och fått teckna avtal med de berörda landstingen för att säkerställa möjlighet att hantera nödsamtalen när det uppstår väntetider innan de kan kopplas vidare. Under en sådan väntan kan 26 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
... Obruten larmkedja räddar liv. Med en samlad organisation som tar hand om samhällets olika alarmerings behov bildas en obruten larmkedja. Avsikten är att spara tid i en kritisk situation, och därmed rädda liv och mini mera skadeverkningar. Bland annat Finland, Island och Estland har byggt upp sina alarmeringssystem med hjälp av erfarenheterna från Sverige.
till exempel hjärt-lungräddning och utlarmning av andra resurser än ambulans behöva göras. En annan svårighet uppstår när flera organisationer, till exempel ambulans, räddningstjänst och polis ska samverka, i synnerhet då det sker över administrativa gränser och/eller när det kan påverka samhällets krisberedskap. Riksrevisionen har under året beslutat att följa upp statens styrning av sjukvården. I det sammanhanget väntas kopplingen mellan 112 och ambulansverksamheten bli föremål för analys.
Rakel i hela Sverige
Rakel är Sveriges gemensamma kommunika tionssystem för samverkan och ledning för alla organisationer med verksamhet inom allmän ordning, säkerhet och hälsa. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) ansvarar för drift av Rakelnätet som nu är driftsatt över hela Sverige. Nätet är byggt för att ha en hög och jämn täckning, en stor del av landets yta har i dag täckning. Undantag är fjällvärlden ovanför odlingsgränsen som inte heller ingår i grundkraven. Täckningen i Rakelsystemet motsvarar minst tidigare analoga system. Rakelsystemet är digitalt och sändningarna
Verksamheten under 2011 kan krypteras. På grund av att det är digitalt ökar ljudkvaliteten vilket kan vara viktigt då till exempel räddningstjänsten ibland verkar i väldigt bullrig miljö. Systemet kan användas till tal och textmeddelanden samt till att överföra data. Det finns två typer av användarterminaler, den ena sitter i olika fordon, den andra är handburen och ser ut som en mobiltelefon och används på ungefär samma sätt. Användarna delas in i flera olika talgrupper och varje terminal kan vara med i flera talgrupper samtidigt. Inom talgrupperna hör alla det man sänder ut. Man är inte begränsad geografiskt, utan en grupp kan vara spridd över hela Sverige. Man kan också koppla upp samtal mellan två specifika terminaler (då de är tilldelade ett unikt nummer) för att kunna föra personsamtal utan att alla hör. Terminalerna kan också fungera, utan kontakt med basstationer, i så kallad direktmod. I alarmeringsavtalet med staten ingår att SOS Alarm ska medverka till att säkerställa en effektiv kommunikationssamordning i Rakel, det vill säga kunna administrera, utveckla och erbjuda tjänster som underlättar samverkan mellan användarna. Rakel ska efter årsskiftet 2012–2013 fullt ut ha ersatt det analoga systemet och kommer att vara det huvudsakliga kommunikationssystemet för SOS Alarm och dess partner.
av samtliga Rakelterminaler, mobilapplikationer och utbildning hos samtliga ansluta organisationer kräver omfattande planering och god logistik, där också de olika leverantörerna av utrustning och applikationer medverkar.
Kommunikation i Rakel
Rakel ger en helt ny möjlighet till samverkan genom effektiv kommunikation och ledning oberoende av geografiska och organisatoriska gränser. De två mest framträdande aktörerna i Rakelnätet är polisen, som hanterar de brottsbekämpande organisationerna, och SOS Alarm som hanterar övriga grupper. Genom sina nationella organisationer har de en unik överblick och bör därmed ha en viktig roll då någon måste vara ordningsman och samordnare på lokal-, regional- och riksnivå för kommunikationssamordning. Det är en förutsättning för att Rakel ska kunna erbjuda något utöver vad det analoga nätet gjorde. Det kräver också att MSB tillsammans med användarna lyckas ta fram tydliga riktlinjer för hur systemet ska användas och att alla följer det och inte skapar lokala lösningar som omöjliggör effektiv samverkan. SOS Alarms kommande utmaning blir att, tillsammans med sina samarbetspartner, fortsätta att utveckla metodik och lämpligt teknikstöd för effektiv kommunikationssamordning utöver talkommunikationen. Detta förutsätter att SOS Alarm ges de rättigheter i Rakelnätet som behövs för sitt åtagande samt att SOS Alarm får en acceptabel finansiering av Rakels driftkostnad.
Sedan början av 2011 har samtliga SOS- centraler kunnat erbjuda samarbetspartner som vill kommunicera via Rakel att göra det. SOS Alarm använder då Zeracom som är ett alternativsystem och som utvecklats först. Detta system har begränsade funktioner men är fullt tillräckligt för att kunna användas effektivt vid till exempel uppdrag i räddningstjänst. SOS Alarms fokus har därefter varit att implementera Rakel i Coordcom som är en del av huvudsystemet Zenit. Det har varit ett omfattande utvecklingsarbete och med en tidsödande valideringsprocess. Men genom gott samarbete med Ericsson, som är SOS Alarms teknikleverantör, och MSB har implementeringen kunnat genomföras i stort sett enligt plan.
Premiär i Halmstad
Den 14–22 juni 2011 driftsattes Rakel i Zenit på SOS-centralen i Halmstad som pilotprojekt. Fördelarna med övergången till Rakel i Coordcom är att systemet där är mer lättanvänt, stabilare och ger bättre ljudkvalitet än i alternativsystemet Zeracom vilket underlättar det dagliga arbetet för alla parter. Erfarenheten blev dessutom att omprogrammering
Tidplanen ändras
Tre månaders provdrift gav flera goda erfarenheter. Funktioner som behövde vidare utvecklas identifierades. I väntan på att bristerna åtgärdades kom SOS Alarm överens med räddningstjänst och landsting som stod på tur för anslutning om att skjuta fram in förandet. Driftsättningen var planerad att återupptas från slutet av november 2011. Denna plan fick också revideras till januari 2012 eftersom MSB:s uppgradering av Rakelsystemet medförde nya brister. Målet är nu att samtliga SOS-centraler ska ha tillgång till Rakel i Zenit innan halvårsskiftet 2012. Driftsättningen av Rakel i Zenit är en förutsättning för att kunna leverera flera av de tilläggstjänster som olika kundgrupper efterfrågar av SOS Alarm. Nya tekniska lösningar, som möjliggör en ytterligare utvecklig av tjänster för effektiv kommunikationssamordning, kommer successivt att implementeras i systemet när samtliga SOS-centraler har driftsatt Rakel i Zenit.
Samverkan i Rakel
112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 27
Förbättring och utveckling av 112 För att leva upp till allmänhetens förväntningar på 112-tjänsten måste SOS Alarm ligga i frontlinjen när det gäller ny teknik. Mobil teknik antas kunna styra utvecklingen mot en säkrare, effektivare och snabbare nödkommunikation. Samtidigt får man inte glömma att nödkommunikationens kärna fortfarande finns i samtalet mellan den inringande och SOS Alarms operatör. SOS Alarm kommer att utveckla 112- tjänsten genom att använda den teknik- och tjänsteutveckling som sker inom kommuni kationsområdet samt anpassa SOS Alarms egna system till denna utveckling. Med forskning och utbildning ska SOS Alarm höja kompetensen för att utveckla och effekt ivisera mötet mellan den hjälpsökande och SOS- operatören. Allt i syfte att samordna samhällets alarmeringsfunktioner och möjliggöra snabb och effektiv hjälpinsats. Viktigt är ocksåatt så långt det är möjligt skapa förutsättningar för en obruten larmkedja. Kunskapen om 112 är generellt hög i Sverige. En fortsatt satsning på information till allmänheten om hur och när man ska använda nödnumret 112 är viktig för att upprätthålla respekten för 112-tjänsten. SOS Alarm måste också, tillsammans med berörda myndigheter, ställa krav på att tele- och nätoperatörer upprätthåller en tillräcklig hög kvalitet i sina tjänster för en säker 112-tjänst. Merparten av de 55,1 procent 112-anrop som under 2011 var felaktiga berodde på tekniska brister i mobiltjänsten. SOS Alarm hävdar att kostnaderna för att ta fram lösningar på dessa brister bör betalas av dem som är ansvariga för dem. Utveckling och driftsättning av det digitala radiokommunikationssystemet Rakel är ett prioriterat område för SOS Alarm. I alarmeringsavtalet med staten har SOS Alarm ett särskilt uppdrag att erbjuda landstäckande radiokommunikation i Rakel till stat, landsting och kommuner, samt att medverka till en effektiv samordning av denna kommunikation. Främsta målgruppen för Rakel är organisationer som arbetar med allmän ordning, säkerhet och hälsa – de så kallade blåljusmyndigheterna. I rollen som samhällets alarmeringsorganisation ska SOS Alarm bidra med sina samlade resurser till samhällets krisberedskap samt utveckla en verksamhet med förmåga att även vid större krissituationer och extraordinära händelser fullgöra sina skyldigheter. Att 28 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
utveckla och driftsätta ett nationellt informationsnummer för icke-akuta anrop kommer att vara avgörande för att detta ska kunna uppnås. En utmaning är också att med hjälp av ny teknik utveckla samhällets kriskom munikation. Inom EU sker ett kontinuerligt harmoniserings- och utvecklingsarbete på teleområdet och kring det europeiska nödnumret 112. SOS Alarm följer och påverkar detta arbete samt anpassar den egna 112-verksamheten till de krav EU ställer. Av de 3,5 miljoner anrop per år som rings in till nödnumret 112 är cirka 1,9 miljoner felaktiga samtal som tar både tid och resurser från riktiga nödsamtal. Under 2011 har SOS Alarm fortsatt att arbeta för att ytterligare klarlägga vad som orsakar felaktiga samtal. SOS Alarm har sedan tidigare, i nära samarbete med Post- och telestyrelsen (PTS) samt tele- och nätoperatörerna, kartlagt och analyserat 112-trafiken. Det finns identifierade åtgärder som om de verkställs skulle kunna reducera felaktiga anrop med upp till en miljon anrop per år. Enligt lagen om elektronisk kommunikation ska den som tillhandahåller teletjänster utan ersättning koppla fram nödsamtal till SOS Alarm. Lagen kräver också god funktion och teknisk säkerhet hos dessa tjänster samt att dessa är uthålliga och tillgängliga även vid extraordinära händelser. Men det saknas ett tydligt ansvar för nödnumrets kvalitet för distribution från hjälpsökande till SOS Alarm, vilket försvårar ett effektivt kvalitetsarbete med den hjälpsökandes behov i fokus.
Åtgärder och insatser Anrop utan A-identitet
Alla telefonsamtal åtföljs normalt av ett abonnentnummer, så kallad A-identitet, som utöver andra identitetsuppgifter anger var ifrån samtalet kommer. Nästan vart femte mobilsamtal till 112 saknar dock sådan identitet samtidigt som endast någon procent av sådana 112-anrop verkligen är nödsamtal. Under ett par års tid har SOS Alarm tillsammans med mobiloperatörer och PTS utrett möjligheterna att sortera bort dessa drygt 500 000 onödiga anrop. En programvarulösning har tagits fram som gör att de riktiga nödanropen kan styras till 112 och övriga till
visste du att ...
... SOS Alarm är en unik konstruktion Kommuner, landsting och stat har gemensamt skapat SOS Alarm för att hantera nödsituationer och kriser. Företaget knyter på det sättet samman de många organisationer som har gemensamt ansvar för hjälp till nödställda, bland annat räddningstjänst, ambulans, polis, sjöräddning, giftinformation, fjällräddning, socialjour och jourhavande präst.
Förbättring och utveckling en telefonsvarare som talar om att de eventuellt hamnat fel och ska trycka siffran 5 om deras anrop avser ett riktigt nödläge. De kopplas då in på riktiga 112 och dessa samtal besvaras av SOS-centralen i Östersund. Under 2011 inkom 564 141 anrop som saknade A-identitet. Av dem besvarades 35 510 anrop och 9 903 av dessa resulterade i någon form av åtgärd. Det motsvarar endast 1,8 pro cent av den totala mängden A-nummerlösa anrop och endast 28 procent av de besvarade anropen. Andelen felaktiga anrop av dem som definieras som A-nummerlösa är därmed fortsatt hög. En fråga som behöver studeras vidare är om dessa är anrop utan SIM-kort eller om det finns någon felkälla eftersom flera av dem som inkommit här spontant säger att de har SIM-kort i sin telefon. Denna grupp måste fortsätta att analyseras för att kunna styras rätt från början. Så länge riktiga nödsamtal finns bland de A-identitetlösa anropen går det inte att nå målet att helt utestänga dem.
Positionering av nödsamtal från mobiltelefon
Mobilpositionering av 112-samtal kan vara helt avgörande för att snabbt kunna lokalisera och larma rätt resurser. Under 2008 driftsattes tjänsten hos respektive teleoperatör och i dag gör SOS Alarm mer än 3 000 förfrågningar per dygn viket motsvarar över 50 procent
Central Eskilstuna
Begärda
Mottagna
Träff %
35 984
35 021
97,3% 98,9%
Falun
29 158
28 834
Gävle
31 431
30 608
97,4%
Göteborg
191 619
179 653
93,8%
Halmstad
27 476
26 128
95,1%
Jönköping
30 054
29 235
97,3%
Karlstad
27 060
25 730
95,1%
Luleå
34 388
33 022
96,0%
Malmö
142 404
132 856
93,3%
Norrköping
41 717
40 364
96,8%
Skellefteå
29 759
28 413
95,5%
Stockholm
274 512
255 258
93,0%
Sundsvall
32 463
30 930
95,3%
Uppsala
30 324
29 503
97,3%
Västerås
33 466
33 053
98,8%
Växjö
57 880
54 865
94,8%
Örebro
29 979
29 250
97,6%
Östersund Totalt
29 436
19 322
65,6%
1 109 110
1 042 045
94,0%
Fig 9. Positionering av nödsamtal från mobiltelefon 2011.
av alla mobila nödsamtal (fig 9). Kvaliteten i tjänsten varierar i landet, 2011 gav positioneringsförfrågningarna träff i 94 procent av fallen (2010 var siffran 90 procent). Uteblivna träffar beror oftast på att inringande har förflyttat sig under samtalet eller att det är samtal som kommer in via annan teleoperatör än telefonens abonnemang, så kallade roamade samtal. En träff innebär att man får en positionsyta som dock nödvändigtvis inte är den korrekta. Mobilpositioneringen måste därför alltid kompletteras med en intervju där den exakta positionen fastställs. Noggrannheten vid positionering varierar beroende på var den hjälpsökande befinner sig. I centrala delar av ett samhälle är noggrannheten 100–300 meter, på landsbygden varierar den mellan fem och tio kilometer. Att SOS-centralen i Östersund har en relativt låg träffprocent jämfört med övriga centraler beror på att den tar emot 112-anrop från A-nummerlösa mobiltelefonsamtal, där positionering sällan är möjlig. Från 1 juli 2011 är Lagen om elektronisk kommunikation (LEK) reviderad. Det innebär bland annat att det införs ett tydligare krav på teleoperatörerna när det gäller tillhandhållande av positioneringsuppgifter samt att de ska förmedla uppgifterna utan kostnad. PTS utfärdade under hösten 2011 föreskrifter för den reviderade lagstiftningen. Under hela 2011 har det pågått ett samarbete mellan SOS Alarm, PTS och teleoperatörerna om att lösa positioneringsfrågan för internationellt roamade samtal. På grund av nödvändiga anpassningar till LEK och dess föreskrifter kommer frågan att vara löst tidigast under 2012. Den fortsatta utvecklingen av tjänsten är inriktad på att förfina och möjliggöra mottagande av mer exakta positioner med hjälp triangulering eller av GPS, som är standard i de flesta nya mobiltelefoner, samt att anpassa positioneringstjänsten till utvecklingen av SOS Alarms tekniska plattform.
Översyn av 112-index
Under våren 2010 införde SOS Alarm ett förändrat 112-ärendestöd, kallat 112-index, med målet att ge 112-mottagaren ett bättre stöd i den första delen av intervjun. I indexet, som är inbyggt i SOS Alarms operativa teknikplattform Zenit, finns alla hjälplämnare samlade och samtal till exempelvis polis kan lätt vidarekopplas här ifrån. Här finns även en ”snabbingång” till de vanligaste räddningshändelserna och ger 112-mottagaren möjlighet att snabbt påbörja utlarmning av räddningstjänst. 112-indexet innehåller även ett Startkort Vård som med ett 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 29
antal vårdfrågor för att 112-mottagaren på ett snabbt och kvalitetssäkert sätt ska kunna säkra de så kallade vitalparametrarna i vårdärenden vid livshotande tillstånd och brådskande ambulansärenden. Ett antal startfrågor stämmer av patientens viktigaste funktioner såsom andning och medvetande. Svaren blir dokumenterade och ger även en första indelning som ger snabbare ärendehantering när det är som mest bråttom för patienten. Efter erfarenheter från användandet av 112-index under 2010 gjordes en utvärdering våren 2011 där ett antal förändringar och förbättringar föreslogs och genomfördes. Bland annat infördes under november en ny indexnod kallad ”Hot om suicid”. Detta för att underlätta SOS-operatörens hanterande av sådan svår händelse och därmed i förlängningen förhoppningsvis kunna rädda liv. Tanken var också att ensa utseendet på åtgärdsplanerna för hantering av suicidhot så att de har ett gemensamt utseende i hela landet, även om de är anpassade till lokala förhållanden. Under 2012 finns planer på att ytterligare utveckla och förfina 112-indexet. För att säkerställa att det används som det ska planeras även lokal uppföljning på varje SOScentral där en strukturerad genomgång av hanteringeni 112- samtal kommer att göras med SOS-operatörerna årligen.
Processkartläggning
Under 2011 påbörjade SOS Alarm en kartläggning av processerna 112, Räddning och Vård. Kartläggningen är en del i kvalitetsarbetet för att få en detaljerad beskrivning av flöden och säkerställa ett ensat arbetssätt, speciellt inför den utbildning i gemensam 112-mottganing som påbörjades för produktionsområde syd under hösten 2011 och som beräknas vara klar för samtliga produktionsområden under första kvartalet 2012. Kartläggningen bedrevs i projektform där ett antal workshopar genomfördes i varje process. Resultatet blev bland annat flödesbeskrivningar för olika delprocesser samt att verksamhetsbegrepp och SOS-operatörernas olika roller beskrevs och definierades. Implementeringen fortgår under 2012.
Sekretess och anonymitet
SOS Alarm har genom åren upplevt ett allt större tryck från allmänhet, media och aktörer i blåljussystemet att få tillgång till material rörande 112-ärenden. Det kan handla om allt från tider, vad som hänt och ljudinspelningar från ett ärende till begäran om att få ut dokumentation, personuppgifter, telefonnummer eller andra uppgifter. Offentlighets- och sekretesslagstiftningen 30 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
omfattar inte SOS Alarms verksamhet eftersom SOS Alarm varken är en myndighet eller i övrigt uppfyller kraven för detta. Den lagstiftning som uttryckligen omfattar SOS Alarms verksamhet, Lag (1981:1104) om verksamheten hos vissa regionala alarmeringscentraler, beskriver mycket övergripande i en paragraf vilken sekretess som gäller för SOS Alarm: 4 § Den som är eller har varit verksam hos en alarmeringscentral (...) får inte obehörigen röja eller utnyttja vad han eller hon i verksamheten har fått veta om sådant som har yttrats vid telefonsamtal (...) och som rör en enskilds personliga eller ekonomiska förhållanden eller som rör förhållanden av betydelse för rikets försvar, folkförsörjningen eller förebyggandet och beivrandet av brott. Det finns dock inget förarbete eller annat som ger någon riktlinje angående hur ”obehörigen röja” ska tolkas. Lagen skrevs dessutom 1981 innan telemarknaden exploderade och de tekniska förutsättningarna har ändrats radikalt. SOS Alarm värnar om den inringandes integritet och har genom åren hävdat att inga uppgifter som kan identifiera hjälpsökande eller hjälpbehövande ska lämnas ut, utom i de fall där nödnumret missbrukas (till exempel okynnessamtal, bombhot och falsklarm). Det har varit en ständig dialog med framför allt polisen runt denna tolkning. Efter en tingsrättsdom, som fastställdes av hovrätten 2010, tvingades SOS Alarm lämna ut en uppgiftslämnares namn och telefonnummer till polis och åklagare, fastän uppgiftslämnaren i sitt samtal till 112 angående ett dubbelmord i Skåne hade önskat vara anonym. För den enskilda SOS-medarbetaren är det svårt att i olika situationer kunna bedöma vad som får lämnas ut och till vem. SOS Alarm har låtit jurister titta på frågeställningarna runt sekretess och anonymitet och har önskat vägledning i vad som egentligen gäller. Det resulterade i två skrivelser till regeringen med förslag om förändringar i Lag om verksamheten hos vissa regionala alarme ringscentraler för att få den mer anpassad efter dagens förhållanden. SOS Alarm startade även under 2011 ett internt projekt med syfte att bringa klarhet i vad som gäller i olika situationer. Resultatet förväntas bli klart under första halvåret 2012. I den delen som berör räddningstjänst medverkar Myndigheten för samhällsskydd och beredskap.
Robusthet i teleinfrastrukturen
För närvarande moderniserar flertalet tele operatörer sina telenät och migrerar från
Förbättring och utveckling analoga till IP-baserade växlar, samtidigt som en ny struktur skapas i telenätet. Detta påverkar bland annat kontrollen över tekniska fel i nätens tjänster. SOS Alarm och TeliaSonera bedriver därför ett arbete kring robusthet i teleinfrastrukturen för att ta fram teknisk dokumentation över befintliga lösningar, genomföra en sårbarhetsanalys, föreslå förändringar för ökad robusthet samt en samverkansmodell kring robusthet i de tekniska lösningarna.
ekretess och anonymitet. S Gemensam teknisk plattform. R akel. Utvecklingsprojekt i Göteborg mellan SOS-centralen och polisens länskommunikationscentral för att testa nya rutiner för prioritering, vidarekoppling och överföring av information. Språktolk. Rutiner vid larm om pågående miss handel.
Gemensam lägesuppfattning
För att kunna minimera olägenheter vid telestörningar är en gemensam korrekt lägesbild över driftstatusen i telenätet viktig. Med en snabb och detaljerad driftinformation kan ansvarig bedöma och vidta lämpliga åtgärder för att minimera störningarnas påverkan i samhället. En systemapplikation för visuell visning av driftstatusen som har utvecklats av SOS Alarm och PTS sattes i skarp drift under våren 2011. Till denna kan teleoperatörerna på ett gemensamt och strukturerat sätt rapportera eventuella störningar, vilket kommer att underlätta analysarbetet om hur pågående störningar påverkar möjligheterna att nå nödnumret 112 och övrig krishantering i samhället. Applikationen är tillgänglig via Samverkanswebben som används av alla organisationer och myndigheter i samhällets krisberedskap.
Samverkan med RPS
En nationell samverkansgrupp mellan SOS Alarm och Rikspolisstyrelsen (RPS) har sedan några år tillbaka verkat för att gemensamt utveckla det operativa samarbetet. Syftet är att skapa en mer enhetlig och effektiv hantering av 112-anrop. Gruppen utgår från frågor som tagits upp i 112-rådet. Följande frågor har genomlysts: Nya rutiner för vidarekoppling av 112-anrop. Rutinen tydliggör när ett anrop ska kopplas fram till polisens länskommunikationscentral eller hänvisas till 114 14. R iktlinjer för lokal samverkan och kvalitetsutveckling samt ett ramverk för systematiskt kvalitetsarbete för larmprocessen 112 – polis. Åtgärder för att öka förståelsen hos allmänheten gällande vilka situationer som ska ses som polisiära nödsituationer samt när 114 14 ska användas. Antalet felanrop till 112 som är relaterade till 114 14 har minskat från 195 382 anrop 2007 till 125 758 anrop 2011. Vidareutveckling av SOS Alarms polis index.
”SOS Alarms kartstöd Resqmap spelar en nyckelroll i företagets nya strategi.”
Dessutom genomförde SOS Alarm ett möte i maj 2011 med Rikspolischefen och ansvariga chefer på RPS för att diskutera gemensamma frågor.
Förbättringar i digital karta
Bra kartmaterial är en förutsättning för att snabbt kunna lokalisera en händelse och för en effektiv larmhantering. SOS Alarms kartstöd Resqmap spelar en nyckelroll i företagets nya strategi med gemensam mottagning av 112-anrop i tre länsöverskridande produktionsområden. Under 2011 har den digitala kartan genomgått ett antal förbättringar, vilka ger en högre kvalitet i fastställandet av en hjälpbehövandes position, som är grunden för att snabb hjälp ska kunna nå fram till korrekt adress. Bland de nya funktionerna märks: Adressökningen har bland annat förbättrats med så kallad autocomplete, vilket innebär att SOS-operatören får en lista med alternativa adresser som blir allt kortare ju mer adressinformation som tillförs. Adressökningen har justerats för att minska risken för felträff. Om till exempel ett visst gatunamn förekommer på flera ställen i en kommun får SOS-operatören en så kallad flerradsträff och måste då ställa kontrollfrågor för att säkerställa den aktuella gatuadressen. Resqmaps adressregister uppdateras var fjortonde dag från Lantmäteriet och hålls därmed kontinuerligt uppdaterat med nya adresser. Under början av 2012 kommer Resqmap att kompletteras med ytterligare funktioner: Ny Sverigekarta införs med samma färg manér oavsett vilken skala som används. Fastighetskartan kommer att visa olika byggnaders huskroppar vilket ger en mer precis adress. Två nya funktioner läggs in: Web Map Serv ice (WMS) och Web Feature Service (WFS), vilka gör att man kan hämta 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 31
uppgifter från externa databaser, till exempel hjärtstartarregistret. Sedan årsskiftet 2011–2012 har ett avtal trätt i kraft om geodatasamverkan mellan SOS Alarm och ett 20-tal statliga myndigheter. De organisat ioner som deltar i geodatasamverkan har förbundit sig att tillföra all kartdata och registerinformation som man förfogar över. Samtidigt har de fri och enkel tillgång till motsvarande uppgifter från alla andra deltagare via en gemensam geodataportal. SOS Alarm får alltså tillgång till kartdata och registerinformation med geografiskt läge från alla de som deltar i geodatasamverkan (och vice versa). Utöver SOS Alarm deltar Jordbruksverket, Lantmäteriet, länsstyrelserna, MSB, Naturvårdsverket, Riksantikvarieämbetet, Sjöfartsverket, Skogsstyrelsen, Statens geotekniska institut, SCB, Svenska kraftnät, Sveriges geologiska undersökning, SMHI, Trafikverket och Transportstyrelsen fullt ut i geodatasamarbetet. För SOS Alarms del innebär detta bland annat tätare uppdateringar av databaserna i den digitala kartan, förbättrad karttäckning av norra Sverige samt tillgång till flygfoton och fler kartor än tidigare. SOS Alarm deltar även i ett svensk-norskt regionalt projekt, Gränslös geografisk information (GGI2). Syftet är att få en bättre och mer likartad geografisk kartbild över gränsen mellan länderna, samt att även kunna se vilka resurser som finns att tillgå i respektive land för att kunna hjälpa varandra vid olyckshändelser i gränstrakterna. Länsstyrelsen i Jämtland driver projektet tillsammans med regionala företrädare för räddningstjänst, landsting och polis och deras norska motsvarigheter, samt SOS Alarm, MSB, Lantmäteriet med flera. Projektet ska slutföras under 2012.
112 via sms
I hemmet kan hörsel- och talskadade använda texttelefon, men de har tidigare saknat möjlighet att använda mobiltelefon i nödsituationer. För att öka tryggheten och stärka deras möjlighet att i nödsituationer nå 112 har SOS Alarm och PTS drivit ett försöksprojekt för nödanrop via sms, primärt till SOS-centralen i Östersund och sekundärt till SOS-centralen i Sundsvall. I december 2011 var 2 062 användare anslutna till tjänsten. 84 inkomna anrop (205 år 2010) från användare hanterades och av dessa var 43 (60 år 2010) skarpa nödanrop. Den genomsnittliga handläggningstiden per skarpt nödanrop via sms uppgick till cirka 29 minuter (21 minuter år 2010). Även 32 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
visste du att ...
... Hesa Fredrik blev VMA Efter första världskriget växte insikten om att ett larmsystem behövdes för att varna civilbefolkningen för flyganfall. År 1937 fattade man beslut om ett rikstäckande system för alarmering med ljudsignaler. Utrustningen drevs med tryckluft och journalisten Oscar Fredrik Rydqvist kallade signalen för ”Hesa Fredrik” i en artikel i Dagens Nyheter år 1931. I dag heter varningssignalen Viktigt Meddelande till Allmänheten (VMA) och används för att varna allmänheten vid exempelvis gasutsläpp, större bränder eller allvarliga olyckor.
de anrop som inte var 112-anrop tog tid att handlägga, i snitt knappt 23 minuter. Här var de anrop som hänvisats till sjukvårdsrådgivningen 1177 längst eftersom SOS-operatören först måste fastställa att det inte fanns något ambulansbehov. De åtta a nrop som efter intervju hänvisades till 1177 varade i snitt knappt 35 minuter. Det är oklart varför antalet inkomna sms-anrop mer än halverats, samtidigt som andelen skarpa 112-anrop av dessa ökat från 29 procent år 2010 till 51 procent 2011. En anledning kan vara att vissa interna testanrop av misstag medräknats i 2010 års statistik – sammanräkningen av statistikunderlaget måste göras manuellt. Erfarenheterna pekar på att sms kan användas för nödanrop till 112, även om tjänsten är behäftad med vissa brister, bland annat lägre driftsäkerhet och längre handläggningstider samt att den inte går att göra avgiftsfri för den hjälpsökande. PTS och SOS Alarm föreslog att projektet skulle övergå till permanent tjänst och regleras via alarmeringsavtalet med staten. Regeringen beslutade att sms-tjänsten från 2012 ingår som en ordinarie del i 112-tjänsten. SOS Alarm ska också under 2012 undersöka möjligheterna att integrera tekniken för sms fullt ut i sin tekniska plattform Zenit.
Funktionshindrades möjligheter att använda 112
Sedan 2009 pågår Reach 112, ett EU-projekt för ”total konversation” vilket är ett standardiserat koncept där man kan använda bild, text och tal samtidigt. Total konversation passar speciellt funktionshindrade personer som hörselskadade och underlättar för dem att nå nödnumret. Projektet, som ingår i ett euro peiskt samarbete, leds från svensk sida av företaget Omnitor med SOS Alarm som samverkande part. 2010 installerades en testmodul på SOS Alarm och i maj 2011 startades pilotdrift med två särskilda terminaler installerade på SOScentralen i Örebro. Den innebär att en döv/ dövblind/hörselskadad hjälpsökande kan ringa 112 från sin dator, en speciell pad eller från mobiltelefon med speciell programvara för att via bild och text kommunicera med SOS-operatören. Med i samtalet är också en teckentolk som direktöversätter kommunikationen mellan SOS-operatören och teckenspråkiga hjälpsökande. Hanteringen av 112-samtal blir därmed snabb och effektiv jämförd med texttelefon och andra kommunikationskanaler för hörselskadade. Pilotdrift pågår nu i fem länder med något varierande sätt att hantera nödsamtalen, men
Förbättring och utveckling ändå tillräckligt lika för att tillsammans bilda ett bra underlag för en gemensam syn i Euro pa på nödsamtal med multimedia och för personer med funktionshinder. Under 2011 inkom 20 stycken 112-anrop via Reach-terminalerna. Flera av dem var skarpa 112-anrop som ledde till lyckade hjälpinsatser. Deltagare i pilotdriften är de cirka 3 000 användare som är anslutna till Omnitor, men vid ett permanentande av projektet är antalet uppskattade potentiella användare till en början cirka 10 000–20 000. I en förlängning är det stora delar av befolkningen som har nytta av att ha med video och text i nödsamtalen. Reach 112-projektet avslutas den 30 juni 2012.
Bilarna som själva larmar 112
Ecall är ett EU-projekt som syftar till att utrusta motorfordon med GSM-baserade larm som i händelse av en trafikolycka löser ut automatiskt och kopplar upp sig mot 112. Den information som överförs kan till exempel vara plats för händelsen, typ av fordon och att airbag har utlösts. I Sverige bedöms Ecall kunna rädda 10–20 liv per år vilket motsvarar 2–4 procent av det totala antalet trafikdödade. Andelen svårt skadade med kvarstående problem antas minska med 3–4 procent. Inom hela EU inträffar varje år cirka 40 000 döds olyckor i trafiken medan 1,7 miljoner människor skadas allvarligt. Risken för falsklarm är stor om det inte går att verifiera hjälpbehovet via direkt samtal. SOS Alarm har därför ställt krav på att det
alltid ska finnas röstuppkoppling. Men även om det blir fallet kommer det att uppstå situationer då man inte får svar av någon i bilen av olika skäl. En annan svårighet är att vissa länder har föreslagit enkla oidentifierade former för uppringning vilket kan innebära svårig heter att positionera händelsen. I juni 2010 hade Sverige och ytterligare 19 EU-länder samt Norge, Island och Schweiz skrivit på ett så kallat Memorandum of Understanding om att man tillsammans med cirka 110 organisationer ställt sig bakom Ecall. Planen är att alla nya fordon från 2015 ska omfattas av en fungerande Ecall-tjänst i Europa. Det förutsätter att 112-funktionen har anpassats till detta. EU-kommissionen har under 2011 tydligt deklarerat att tid planen ska gälla. I Sverige äger närings departementet frågan med Trafikverket som kontaktpunkt. SOS Alarm har i samarbetet med Trafikverket bevakat projektet i EUsammanhang under året. I detta har också ingått att delta i ett utvecklingsprojekt på området i Ericssons regi. Frågor som måste få sin lösning under 2012 är bland annat hur införandeprocessen i Sverige ska se ut och hur den ska finansieras.
IP-telefoni
Nomadisk IP-telefoni är en tjänst där abonnenten kan logga in på sitt abonnemang via en godtycklig bredbandsanslutning. Eftersom nödanrop från sådana abonnemang inte med automatik kan lokaliseras är risken stor att de hamnar på fel SOS-central vilket kan leda till förväxling och fördröjning och att fel adress visas. Som övergångslösning på detta problem har SOS Alarm kompletterat anropens kommunidentitet med koder att användas av IP-telefonoperatörer som tillhandahåller nomadisk tjänst. K oderna dirigerar samtalen till vissa utsedda SOS-centraler där man kan se om samtalen kommer från en IP-telefon och SOS-operatören kan vara extra noga med att säkerställa varifrån den hjälpsökande ringer. I dag förmedlas samtliga 112-anrop via
IP-telefoni innebär både möjligheter och utmaningar. Den kan erbjuda nödanrop som kompletteras med till exempel bilder och video, samtidigt försvåras positioneringen av den hjälpsökande i många fall.
112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 33
eliaSoneras telenät, oberoende av tele T operatör samt om anropet görs med fast telefon, mobiltelefon eller IP-telefon. Men de stora nätoperatörerna planerar att successivt övergå från klassiska telenät till IP-baserade nät. Därför har SOS Alarm tillsammans med tele- och nätoperatörer samt teknikleverantörer tagit fram ett förslag till ett IP-baserat inkopplingsgränssnitt som teleoperatörer ska kunna använda för att vidarebefordra 112-anrop direkt till SOS Alarm utan att gå via TeliaSoneras nät. Under 2008 och 2009 gen omfördes tester varefter en så kallad ITS-rapport för IP-inkoppling fastställdes. Under 2010 och 2011 har aktiviteter genomförts för att förbereda för IP-inkoppling, bland annat med att definiera SOS Alarm som en egen IP-operatör vilket är viktigt för hanteringen av trafik. I nödsamtalssammanhang utgör dessutom IP-baserade kontorsväxlar ett växande problem eftersom anknytningarna, liksom nomadiska lösningar, vanligtvis inte går att lokalisera. TeliaSonera planerar att gå över till ren IP i gränssnittet mot SOS Alarm före 2013. Det innebär att SOS Alarms system då bör stödja IP vilket för med sig stora systemuppgraderingar. Med IP i gränssnittet och system som kan hantera den information som erbjuds kommer lösningen på lokalisering av till exempel nomadiska abonnemang vara inom räckhåll. En möjlighet och utmaning med IP i gränssnitt är nödanrop över multimedia, det vill säga tal, chatt och bild eller video. Det finns starka önskemål framför allt från kommunikationshandikappade att kunna använda chatt samt även video (se rubriken Funktionshindrades möjligheter att använda 112, sidan 32).
Nästa generation 112
Allmänhetens förväntningar att alltid kunna ringa nödnumret 112 ställer stora krav på framtida kommunikationsteknologi för nöd- och larmsituationer. Den tekniska utvecklingen kommer att tvinga fram ytterligare nya kommunikationsmönster. I dag utvecklas allt mer avancerade system för risk-, kris- och larmkommunikation både för myndigheter och enskilda medborgare. Exempelvis bör den som är först på plats vid en olycka kunna bidra med mobilbilder eller film för att skapa en bättre lägesuppfattning. På så vis blir medborgaren en värdefull informationsförmedlare från händelsernas centrum. Utvecklingen av kommunikationsteknologi skapar möjlighet till en säkrare, effektivare och snabbare nödkommunikation. För att möta denna utveckling har SOS Alarm sedan år 2000 arbetat med att förnya sin IT-struktur och de IT-system som används inom företaget. Allt mer kommunikation 34 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
Fig 10. Antal 112-anrop fördelade på fast, mobilrespektive IP-telefoni. Mobil: 2 105 161 (70,9%) IP: 16 694 (0,6%) Fast: 846 257 (28,5%)
kommer att ske över internet utan avkall på säkerhet och funktionalitet. Vad gäller tele fonin skulle detta bland annat minska kostnaderna och göra det lättare att individanpassa nya tjänster. Resultatet kan bli en ny telefonkultur som skapar nya förutsättningar för och förväntningar på 112-tjänsten, till exempel att kunna chatta, genomföra videosamtal, ringa från datorn, sms:a och skicka tilläggsinformation med ett nödsamtal. För att kunna dra maximal nytta av ny teknik utan att förlora i kvalitet och robusthet krävs dock kunskap om vad den nya tekniken kan erbjuda och hur den ska användas. SOS Alarm har därför under temat ”Next generation 112” börjat lägga en plan för ett framtida 112-system i Sverige baserat på IP-teknik. Detta omfattar även att bevaka och inarbeta de standarder och tekniker för att säkra nödsamtal i nya tele- och datasystem som håller på att utvecklas internationellt. 2008 inleddes arbetet med en testplattform för att ta emot IP-baserade nödsamtal. Under 2011–2014 utökas kapaciteten i SOS Alarms infrastruktur för att kunna hantera multimediatjänster från hjälpsökande via 112, samt att Zenit-systemet kommer att kunna direktanslutas till IP-teleoperatörer. I arbetet med att anpassa SOS Alarms operat iva plattform till att kunna hantera IP-samtal tittar man på följande: Direktanslutning av internetbaserad telefoni, betatest. Hantering av 112-anrop från mobil IP- baserad teknik. Nå 112 med hjälp av multimedia för tal, bild och text. A npassad teknik för funktionshindrade, realt idsanpassad text, bildtelefoni med mera. Förutsättningar för driftsättning av Ecall (automatiska 112-larm från bilar vid krock). Robusthet, hantering av teleoperatör oberoende av varandra.
Förbättring och utveckling valitet i teknik, infrastruktur och tjänst. K Ett intressant pilotprojekt där morgon dagens möjligheter provats är Reach 112 för döva och hörselskadade som körts i skarp drift under 2011. En del av tekniken ligger visserligen utanför SOS Alarms ordinarie teknikplattform, men möjligheten att använda bild- och chattfunktion har prövats i mindre omfattning och ger ett mycket bättre resultat än till exempel vanlig texttelefoni. (Läs mer om Reach 112 under rubriken Funktionshindrades möjligheter att använda 112, sidan 32) En internationell avstämning och samordning rörande ”Next Generation 112” sker löpande främst genom EU-kommissionens officiella expertgrupp Egea samt i intresse organisationen Eena.
Brister i nödroamingfunktionen
Nödroaming är en viktig reservfunktion för att kunna nå 112 oavsett om den egna teleoperatören har täckning eller inte. Om en annan operatör har täckning inom det aktuella området går mobiltelefonen med automatik över till detta nät samtidigt som telefonen anger ”Endast nödsamtal”. Denna funktion ska även gälla vid teleavbrott, men erfarenheter från de båda stormarna Gudrun och Per samt några större teleavbrott visar att mobilnät trots att det är ur funktion fortsätter att signalera till mobiltelefonen att det är i drift (basstationen har elektricitet men ej kontakt uppåt i nätet – det går inte att ringa) varvid nödroamingfunktionen sätts ur spel. Vid dialog med teleoperatörerna har SOS Alarm mött en ovilja att lösa detta problem då det troligen kan bli väldigt kostsamt. Därför anser SOS Alarm att PTS bör ta ett ansvar för att säkerställa nödroamingfunktionen i framtida teknik.
Pausfunktion mot ”tysta anrop”
Ett stort problem för SOS-operatörerna är korta eller ”tysta” anrop, som i princip endast kommer från mobiltelefoner. 2011 tog SOS Alarm emot mer än 640 000 tysta anrop. Orsaker till korta anrop kan vara flera men typiskt är att anropsförsöket misslyckas och samtalet kopplas ned. Anledningarna till att problemet blir värre för SOS Alarm är dels att det går att ringa 112 (och även vissa andra nödnummer, till exempel 911) med mobiltelefonens knapplås på och dels att SOS-operatörerna inte kan avfärda ett tyst anrop utan att vara säkra på att det inte är ett ärende. Om man tittar på antalet sådana anrop över dygnets timmar så ligger den största andelen
från lunchtid och en bit in på eftermiddagen. En teori är att många då besöker butiker, bland annat för att titta på ny mobiltelefon. Det enda nummer som går att ringa om man vill testa en telefon utan SIM-kort är 112. Det finns även misstankar om att stulna mobiltelefoner testas genom att ringa 112, för att visa den potentiella nya ägaren att telefonen fungerar. Ett sätt att ta bort korta anrop är att lägga in en fördröjning när samtalet kopplas mot SOScentralen. Dessutom är en omständighet att många mobiltelefoner redan från början programmerats med internationella nödnummer vilket innebär att fler sifferkombinationer än 112 kan rendera i ett nödsamtal till SOS Alarm eftersom telefonnätet känner av att det är ett förmodat nödsamtal och styr in det på 112. Under 2011 har fördröjningsfunktion på inkommande anrop från mobiltelefon testats i fyra län: Västra Götaland, Halland, Uppsala och Västmanland (fig 6). Testet har genomförts med förvalda fördröjningar på tre, fyra respektive fem sekunder för samtliga inkommande 112-anrop från mobiltelefoner enligt följande: Tre sekunders fördröjning för mobila samtal från Halland. Fyra sekunders fördröjning för mobila samtal från Västra Götaland och Västmanland. Fem sekunders fördröjning för mobila samtal från Uppsala län.
visste du att ...
... SOS Alarm bidrar i forskningen. För att utveckla medicinsk kunskap på områden som är kopplade till SOS Alarms verksamhet bidrar företaget aktivt i forskningsstudier. I samarbete med Södersjukhuset i Stockholm medverkar SOS Alarm i Tango-studien som leder till förändrade riktlinjer för hjärtoch lungräddning samt samt Salsa som har resulterat i att räddningstjänst eller polis som är utrustad med defibrillator kan skickas till hjälpbehövande med misstänkt hjärtstopp för en snabb insats i väntan på ambulans.”
Utvärderingen har visat att cirka 10 procent av samtliga dessa anrop filtreras bort genom fördröjningsfunktionen oavsett längd på fördröjning. I Västra Götaland minskade till exempel antalet tysta anrop 2011 med cirka 15 procent jämfört med 2010, från 103 677 till 88 438. Om en standardiserad fördröjning på tre sekunder införs är det möjligt att filtrera bort fler än 400 000 onödiga 112-anrop per år. Detta ska dock ställas mot fördröjningen i samtalshanteringen som gäller samtliga 112-anrop från mobiltelefoner. Dialogen med försvarsdepartementet och PTS om detta kommer att fortsätta under 2012.
Problem med nätgrupperade växlar Företag med flera anläggningar runt om i landet som ingår i ett kommunikationsnätverk och där endast en anläggning är ansluten till telenätet, kan få problem vid 112-anrop. Om någon från en annan anläggning ringer 112 styrs samtalet till den SOS-central som ligger närmast anläggningen som är anslutet till telenätet. SOS-operatören kan då få uppgift
112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 35
om att samtalet kommer från till exempel Stockholm medan den hjälpsökande befinner sig i Åmål. Detta kan resultera i att SOS Alarm larmar ut hjälp till rätt adress på fel ort. Detta problem går att åtgärda men kräver att företagets teleansvariga har god kontroll över det interna nätet.
Forskning och utveckling
SOS Alarms ledningsgrupp har under 2011 antagit riktlinjer för forskning och utveck ling. Syftet är att öka intresset bland forskare och forskningsfinansiärer för frågeställningar som har samband med larmprocessen. Medan forskningen allmänt har utvecklats starkt inom många andra samhällsområden är det mycket som tyder på att analys och kunskapsutveckling inom larmprocessen varit mycket begränsat. Det omfattande underlag kring nödsituationer som finns hos SOS Alarm bör kunna bearbetas och analyseras i större utsträckning av oberoende forskare. En sådan kunskapsutveckling kan ge snabbare och effektivare hjälp och verka förebyggande vilket även är ett de uppdrag som SOS Alarm har enligt alarmeringsavtalet med staten. Avsikten är att under 2012 följa upp riktlinjerna för forskning och utveckling genom att starta ett nätverk, med syftet att knyta samman forsknings- och utvecklingsfrågor inom SOS Alarms olika tjänsteområden och mellan forskargrupper som verkar inom fältet. När det gäller områdena 112, samhällets krisberedskap och Rakel finns anledning att särskilt framhålla följande områden: ödsamtal från särskilda grupper, till N exempel funktionshindrade, ej svensk talande och barn. När det gäller nödsamtal från barn pågår ett projekt vid Lin köpings Universitet. Hur de hjälpsökande påverkas av olika former av samordning av larmprocessen. Betydelsen av uppdelad eller samordnad utlarmning, till exempel vid samverkanslarm. Jämförande studier mellan länder saknas. Teknikens möjligheter att förbättra och utveckla räddningsinsatser, till exempel genom att dela information mellan olika organisationer som är involverade i insatser. Studier av förmågan hos utryckande styrkor att ta emot information, hur förmågan kan öka genom att informationen görs tillgänglig i nya former. Behovet av en samordningsfunktion i utalarmering inom Rakelsystemet. 36 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
visste du att ...
... 300 larmcentraler blev 18. Bildandet av SOS Alarm innebar att kommunernas och landstingens larmcentraler slogs ihop med Televerkets SOScentraler. SOS Alarm har alltså byggts upp underifrån genom att de olika ägargrupperna har slagit samman sina enheter. SOS-centralerna byggdes upp genom att 200–300 enheter gick samman till ett mindre antal centraler med ökad kompetens och med ett modernt och redundant teknikstöd. Det har inneburit ett enhetligt arbetssätt, snabbare utalarmering, ökad samverkan vid kriser och akuta händelser och en gemensam teknisk plattform. I internationell jämförelse har Sverige en ovanligt väl sammanhållen organisation för att hantera nödsituationer.
riskommunikation – hur man vill och K kan ta emot och ge information vid större händelser och kriser.
Uppföljning av större händelser och störningar För att förbättra larmprocessen utreder SOS Alarm tillsammans med samverkande organisationer händelser kring larmprocessen som avviker från normaldrift. SOS Alarms operativa system Zenit har utvecklats med hänsyn till de extremt höga krav på tillgänglighet som ställs på SOS Alarm. Utöver så kallad normaldrift innehåller Zenit ett antal komponenter för alternativa driftscenarion, så kallad alternativdrift. Vidare är SOS Alarms teknik ansluten direkt till TeliaSoneras förmedlingsstationer. En omstyrningsautomatik finns också i telenätet med fördefinierade regler för 112. Vid till exempel extrem belastning eller bortfall av förbindelser träder denna in innan anropen hamnar hos SOS Alarm. Under 2011 har flera händelser inträffat som belastningsmässigt har påverkat nödnumret 112 så att det har uppstått störningar eller krav på organisationen utöver normalberedskap. Det har bland annat gällt störningar i teknisk infrastruktur samt externa telestörningar. Störningar i system och nät har förekommit och löpande dokumenterats. Vid flera tillfällen har sådana störningar lett till att verksamheten under kortare tid har fått bedrivas i alternativdrift. Efter dessa driftstörningar, som redovisas i två rapporter till försvarsdepartementet och MSB, tillsatte SOS Alarm en arbetsgrupp med uppgift att analysera grundproblematiken samt klarlägga rapportering och handläggning med fokus på intern och extern kommunikation. Störningar i telenätet har vid flera tillfällen påverkat 112-trafiken genom avbrott i mobilnät, fasta nät, ISDN eller bredband med olika geografiska täckningar. Gemensamt för dessa är att det alltid har varit svårt att få en snabb uppfattning om hur störningen påverkar 112-tjänsten. Telestörningar påverkar inte enbart SOS Alarms möjligheter att nå ut utan också samtal in till SOS Alarm vilket innebär att allmänheten kan ha svårt att komma fram på 112 och att till exempel trygghetslarm slås ut. Vidare påverkas polisens och räddningstjänstens radiotrafik. Här utgör Rakel en alternativ kommunikationsväg. PTS, teleoperatörerna och SOS Alarm driver i samverkan ett projekt som syftar till att etablera ett gemensamt lägesuppfattningssystem (GLU) för att få till stånd en snabbare
Förbättring och utveckling förmedling av information om telestörningar som underlag till ansvariga aktörer för vidare beslut om åtgärder. SOS Alarm kommer att förmedla denna information via Samverkans webben. (En sammanställning av rapporter om utredda händelser återfinns i bilaga 5.) Under 2011 har även ett arbete pågått med att ta fram teknik och arbetssätt för en bättre hantering av drift i alternativ teknikmiljö. Den nya alternativa driftmiljön ska etableras under 2012 och innebär sammanfattningsvis en direkt spegling av den ordinarie driftmiljön i Zenit.
Telemarknaden snart helt digital Sedan nödnummertjänsten infördes 1956 har dess förutsättningar ändrats radikalt beroende på bland annat telekommarknadens accelererande utveckling. Post- och telestyrelsen (PTS) konstaterar i sin rapport Svensk Telemarknad första halvåret 2011 (PTS-ER-2011:21) att utvecklingen på telemarknaden i stor utsträckning styrs av konsumenternas efterfrågan. Som exempel lyfter man fram att trådlösa tjänster tagit över inom både telefoni och bredband, att antalet smarta telefoner med bredbandsabonnemang ökar kraftigt och att vi ringer fler samtal i mobiltelefoner än i fasta telefoner. PTS konstaterar att ”bredbandsuppkoppling till internet kommer att vara bäraren för alla tjänster i framtiden, även rösttjänster”, samt att utvecklingen med ”datorn på fickan” även leder till en utveckling där allt fler tjänster levereras via ”internetspråket” IP. För SOS Alarms del innebär utvecklingen många möjligheter. Övergången till en IPbaserad växel för 112-anrop skulle möjliggöra att ta emot bilder och snabbt kunna få en uppfattning om läget på en olycksplats eller vid en brand. Möjlighet att kunna ta emot GPSposition från mobiltelefoner som innehåller sådan utrustning skulle göra det möjligt att få än mer exakt position än med dagens mobilpositioneringsteknik. För att tillgodose allmänhetens krav på nödnumret 112 krävs dialog och balans mellan myndigheter och tjänsteleverantörer samt att staten är beredd att reglera eller finansiera det som marknaden inte vill betala.
Analog telefoni minskar IP ökar
En tydlig trend är att antalet analoga fasta telefonabonnemang minskar medan antalet IP-telefoniabonnemang ökar. I dag svarar IP-telefonin för 27 procent av alla fasta abonnemang. Från första halvåret 2010 till samma
period 2011 minskade antalet analoga fasta abonnemang med cirka 5 procent, från drygt 3,8 till knappt 3,4 miljoner. Under samma period ökade antalet IP-abonnemang med 19 procent från 985 000 till 1 170 000. Totalt innebär detta en minskning av fast telefoni från cirka 4,9 till 4,6 miljoner fasta abonnemang på ett år. Antalet utgående trafikminuter minskade med 9 procent 2011 jämfört med 2010 – vi ringer alltså allt mindre med fast telefoni. Under 2011 gjordes ungefär 28,5 procent av alla nödsamtal med fast telefoni, en minskning med cirka 3,5 procent från året innan. Trots att antalet IP-abonnemang nu är över en miljon i Sverige så är andelen IP-baserade anrop till nödnumret 112 fortfarande förhållandevis låg, endast 0,6 procent.
Mobil telefoni dominerar
Marknaden för mobila samtalstjänster och mobila data fortsätter att växa. I mitten av 2011 uppgick antalet abonnemang och aktiva kontantkort till strax över 13 miljoner, en ökning på 6 procent under ett år. Andelen nödanrop till 112 som sker med mobiltelefon är uppe i nästan 71 procent (fig 10). Nästan 9,5 miljarder sms skickades under första halvåret 2011, en ökning med cirka 6 procent jämfört med 2010, men ändå en siffra som tyder på en viss avmattning i sms:andet, enligt PTS. Den stora utvecklingen inom mobiltelefonin är annars antalet abonnemang för mobilt bredband (tilläggstjänst och fristående tjänst ihopräknade) som ökat med inte mindre än 80 procent på ett år till nära 4,2 miljoner. Av dem används över 3,2 miljoner av smart phones. Trafiken gällande mobila datatjänster ökade kraftigt från 2010 till 2011, med 92 procent. I slutet av 2009 introducerades världens första 4G-nät i Stockholm. Än så länge är dock antalet abonnemang som använder tjänster i 4G-nätet litet, under andra kvartalet 2011 endast 8 600. Den sista juni 2011 fanns det ungefär 118 000 abonnemang på mobila samtalstjänster som hade ett geografiskt telefonnummer knutet till sig, det vill säga nummer som traditionellt sett förknippas med fast telefoni, men som numera alltså även kan gå till mobil telefoner. Detta kan leda till missförstånd hos SOS-operatören som är van vid de olika förutsättningar som gäller för fast respektive mobil telefoni, till exempel att SOS-operatören inte positionerar en mobiltelefon som uppfattas som ett 112-anrop från fast telefoni. SOS Alarm har all anledning att noga följa telemarknadens utveckling och anpassa sig efter förändrade förutsättningar. 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 37
38 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige 10 355
5,3 6,8
Västernorrland
Totalt
8,4 8 46 257
9,6 3 64 022
Totalt Syd
47 099
10,1
112 353
30 172
22 452
151 946
347 467
Kronoberg, Kalmar, Blekinge
9,8
6,7
Jönköping
Skåne
6,9
10,2
Halland
Västra Götaland
25 533
7,0 6,5
7,3
Uppsala
Västmanland
8,0
24 186 24 570
8,5
Örebro
36 625 184 616
8,4
Östergötland
Stockholm, Gotland
Totalt Mitt
25 615
7,1
Värmland
26 322
6,4
Södermanland
134 768
6,6
24 919
Totalt Norr
1
Jämtland
29 417
6,2
Västerbotten
24 070
22 233
7,9 6,4
Norrbotten
23 774
Fast
Gävleborg
7,2
Svarstid
Dalarna
Län
16 694
2366
232
873
251
571
439
2 493
110
47
104
1 882
80
83
187
11 835
11 228
108
106
106
53
234
IP
Mobil
2 069 647
814 350
103 767
266 539
63 052
50 820
330 172
938 772
59 875
60 020
54 527
563 170
83 222
50 267
67 691
316 525
35 924
57 243
51 159
58 070
56 831
57 298
85 518
84 637
78 817
749 668
119 927
75 965
94 200
498 642
93 021
86 768
76 184
82 246
79 117
81 306
Total
151 098
379 765
93 475
73 843
482 557
35 514 2 968 112
0 1 180 738
0
0
0
0
0
0 1 288 732
0
0
0
0
0
0
0
35 514
35 514
0
0
0
0
0
Identifierade Oidentifierade
1: SOS-centralen i Östersund är utsedd mottagare av A-nummerlösa samtal och dess samtal styrs dit, därav bokförs samtliga dessa besvarade anrop där. Årets rapport har en ny uppdelning i län istället för SOS-centraler. Därför beskrivs vänte tiden för hjälpsökande i aktuellt län. Förändringen g jordes i och med att flera SOS-centraler under 2011 började besvara 112-anrop i större produktionsområden än inom ”eget” län, en omorganisation som ska vara genomförd för samtliga SOS-centraler under 2012.
Alla centraler
Syd
Mitt
Norr
Produktionsområde
112-anrop per län, typ av telefoni, antal och medelsvarstid
338,8
134,8
17,2
43,4
10,7
8,4
55,1
147,1
9,8
9,7
9,0
85,6
13,7
8,7
10,8
56,9
10,6
9,9
8,7
9,4
9,0
9,3
Per timme
52,5%
42,7%
34,1%
41,8%
60,1%
59,2%
40,2%
59,4%
58,7%
60,2%
54,9%
61,0%
49,0%
58,4%
64,1%
58,2%
56,2%
69,6%
61,0%
59,7%
52,6%
49,6%
5 Sek
77,6%
71,9%
68,7%
70,7%
84,9%
83,5%
69,5%
80,2%
84,5%
83,7%
81,5%
79,1%
75,1%
81,7%
85,8%
84,4%
84,7%
89,4%
86,6%
85,4%
77,7%
82,4%
10 Sek
86,7%
83,7%
83,2%
82,7%
92,5%
91,8%
81,8%
87,3%
92,6%
91,2%
90,5%
85,2%
86,2%
89,7%
92,0%
92,2%
92,5%
95,2%
93,7%
93,0%
87,0%
91,6%
15 Sek
Andel besvarade anrop inom
91,1%
89,3%
89,4%
88,6%
95,5%
95,2%
87,8%
91,0%
96,3%
94,7%
94,4%
88,7%
91,9%
94,0%
95,2%
95,5%
95,5%
97,4%
96,4%
96,0%
92,1%
95,2%
20 Sek
94,0%
93,0%
93,4%
92,5%
97,2%
97,0%
91,9%
93,5%
98,0%
96,5%
96,5%
91,3%
95,1%
96,3%
96,9%
97,4%
97,3%
98,5%
98,0%
97,7%
95,6%
97,4%
25 Sek
95,8%
95,1%
95,5%
94,7%
98,0%
98,0%
94,3%
95,4%
98,8%
97,6%
97,6%
93,8%
96,8%
97,7%
98,1%
98,4%
98,2%
99,1%
98,7%
98,5%
97,4%
98,3%
30 Sek
Bilaga 1
1 0
0 4 16
Län
Dalarna
Gävleborg
Norrbotten
65
Totalt Syd 137
1
Kronoberg, Kalmar, Blekinge
2 41
Skåne
Jönköping
21 0
Halland
Västra Götaland
1
1 45
3 4
7 2
Uppsala
Västmanland
Örebro
1 17
1 28
Östergötland
Stockholm, Gotland
Totalt Mitt
6
5 1
Södermanland
Värmland
0
76
33
6
9
2
3
13
32
0
11
4 27
Jämtland
Totalt Norr
2
2 1
Västerbotten
Västernorrland
4
4
Andra Flyglarmcentraler1 räddning
0
0
0
0
2 067
3
0
2
0
0
1
2 061
0
0
1
2 059
0
1
0
3
1
0
1
0
1
0
926
95 298
39 696
4 041
2 153
1 323
144
361
23
141
654
702
1
35
32
477
50
45
62
128
6
35
26
18
42
1
Sjöräddning
17 474
7 133
479
167
1 049
1 055
4 383
7 683
380
406
700
2 779
707
405
2 306
2 658
534
216
697
37
289
885
Socialjour
15 638
1 406
1 174
53
3
10
166
7 099
12
961
19
310
6
3 317
2 474
7 133
351
4 838
1 132
796
11
5
Tandläkare
1028
422
37
169
25
19
172
408
17
25
23
250
21
40
32
198
38
25
16
49
55
15
15 198
54
1
35
1
0
17
14 740
13
4 536
4768
984
17
2
4 420
404
210
3
3
1
168
19
121
60
5
40
2
2
11
34
4
4
9
8
5
0
4
27
6
2
4
7
3
5
TullVård/ Narkotika Ambulans4 Övrigt5
4: Kategorin ”Vård/ambulans” är ny och avser de samtal där hjälpsökande uttrycker vårdbehov i Västmanland, Södermanland, Uppsala län och Region Gotland som där vidarekopplas till Sjukvårdens Larmcentral för ambulans prioritering och -dirigering sedan slutet av oktober 2011. 5: Övrigt avser tjänster som t ex djurambulans som kan finnas lokalt.
6 10 213
2 39 644
28 542
10 689
4 938
81 307
16 247
18 940 1 088
16 664
96 884
1 844 34 045
16 404 282 840
1 806 2 883
17 740 20 417
5 133 19 125
24 900 168 248
1 464 1 790
21 084 14 047
21 557
12 419 87 729
9 235 4 708
11 545
1 803 3 038
16 446 17 625
15 806
1 847
Präst
13 888
MedGiftinfo2 människa3 Polis
1: ”Andra larmcentraler” är SOS Alarms motsvarighet i EU- och grannländer. 2: Vid begäran om vidarekoppling till Giftinformationen görs sedan 2011 först en medicinsk bedömning om ambulansbehov. Vidarekoppling kan sedan ske efter detta, men då som en åtgärd i ett vårdärende och redovisas därför ej längre som en vidarekoppling direkt från 112. 3: Tjänsten ”jourhavande medmäniska” finns endast i Stockholms län.
Alla Centraler
Syd
Mitt
Norr
Produktionsområde
Vidarekopplingar på 112-anrop
Totalt
759 403
289 839
34 430
92 873
22 292
18 982
121 262
349 689
18 677
29 273
25 108
194 285
30 841
19 654
31 851
119 875
14 495
25 636
22 665
21 591
18 822
16 666
Bilaga 2
112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 39
40 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige 681 265
Gävleborg
Norrbotten
4 222
863 7 238
Totalt Syd 16 951
2 144
1 064 542
Halland
Jönköping
Skåne
4 112
2 625
Västra Götaland
Kronoberg, Kalmar, Blekinge
26 740
6 750
Totalt Mitt
5 259
189 110
67 070
7 487
21 084
7 647
95 079
4 054
431 285
Västmanland
3 406
68 372
5 010
26 961
Örebro
3 098 292
Stockholm, Gotland
Uppsala
1 152 917
Värmland
575
Södermanland
Östergötland
4 756
2 963
Totalt Norr
3 997 4 809
430 447
Västernorrland
3 302
3 504
4 287
7 062
Jämtland
429
711
Dalarna
Västerbotten
Annat 1121
Län
Samtal om påg. ärende2
71 107
19 775
2 875
4 740
3 715
2 256
6 189
34 012
2 439
5 286
4 684
8 707
5 363
4 813
2 720
17 320
4 056
3 612
2 291
3 605
2 262
1 494
Ej 112 ärende3
80 802
34 306
5 636
8 946
3 422
1 936
14 366
30 057
4 213
2 373
1 562
12 176
3 340
3 099
3 294
16 439
1 593
3 766
3 004
2 292
3 007
2 777
Hänvisat annan hjälp4
2 825 4 560
1 255 1 842
84 826
36 511
3 950
125 133
52 365
5 777
17 780
21 423
14 915
51 764
14 549
3 640 3 287
1 415 1 813 23 527
29 380 2 929
12 476 1 505
3 339 5 566
1 072
3 623
2 004
3 242
21 004
24 788
3 493 3 077
3 228 12 394
2 845
1 927 2 824
4 876
3 816
2 319
14 970
3 889
1 104
640 820
220 808
29 581
70 936
17 214
14 639
88 438
334 549
21 021
15 014
15 937
222 857
26 442
13 859
19 419
85 463
19 666
14 031
11 448
14 455
10 893
Tyst 112
Okynnes- Polis samtal 114 14
1: ”Annat 112” är när andra förkastningsorsaker inte är tillämpliga. 2: ”Samtal om pågående ärende” är samtal som rör en händelse som redan någon annan ringt om. 3: ”Ej 112 ärende” är ej akut hjälpbehov och som avslutas utan att hänvisa till annan hjälp. 4: ”Hänvisat annan hjälp” är hänvisning till annan hjälplämnare, inringande får själv ringa. 5: ”Övning/Test” är teleoperatörer som vill testa framkopplig till 112. 6: ”Ej åtg” anrop som lämnas utan åtgärd. 7: Att siffran för Jämtland är jämförelsevis hög beror på att SOS-centralen i Östersund är mottagare av A-nummerlösa samtal som har en hög andel felringningar.
Alla centraler
Syd
Mitt
Norr
Produktionsområde
“Felaktiga” 112-anrop
120 416
63 857
7 648
26 039
3 926
2 484
23 760
36 946
3 761
2 426
2 937
17 207
4 120
1 774
4 721
19 613
4 137
2 114
2 941
2 780
3 164
4 477
Visste ej de ringt
7 845
2 392
438
772
320
131
731
3 560
430
451
173
1 063
477
647
319
1 893
464
129
411
196
477
216
Övning/ Test5
63 439
20 102
3 232
6 794
1 585
944
7 547
17 350
1 448
1 388
1 492
8 662
1 623
1 154
1 583
25 987
11 340
3 587
1 861
4 402
2 059
2 738
Ej åtg .6
44,4%
44,7%
45,9%
47,9%
42,9%
42,8%
49,2%
50,0%
44,5%
44,3%
51,2%
46,8%
46,2%
45,7%
48,6%
66,6%
44,2%
40,5%
44,1%
44,9%
48,5%
1 400 449 47,2%
524 424
67 487
174 150
44 773
31 646
206 368
633 594
42 751
37 683
34 917
383 998
56 100
35 131
43 014
242 431
61 9837
38 387
30 830
36 271
35 522
39 438
Totalt
Andel av totala anrop
Bilaga 3
Antal krisberedskapsärenden efter typ
112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 41
Totalt: 7 734
Övrigt inom Sverige: 353 TIB -sökning: 1 113
Lokal personsökning TIB/VB Lsty (ej brådskande): 335
Interna tjänster (SOS Alarm): 184
Viktigt meddelande (VM-signalen): 173
Brand, explosion (eller risk för) som kan få stora konsekvenser: 154
Betydande störning (eller risk för) i samhällets infrastruktur: 137
Vädervarning: 102
Telefonkonferens: 57
Viktigt meddelande till allmänheten (VMA): 53
Olycka/händelse -misstanke om många skadade/döda: 51
Stort utsläpp (eller risk för) som påverkar människor eller miljö: 47
Händelsen förväntas få stort massmedialt intresse: 46
Polisiär händelse (eller risk för): 30
Händelse som föranleder massanrop (eller risk för) från allmänhet: 18
Naturolycka (eller risk för) som påverkar samhället och/eller är resurskrävande: 17
Externa tjänster: 15
Olycka/händelse utomlands – svensk medborgare/intressen: 11
Epidemiologisk sjukdom inom Sverige: 6
Övrigt utanför Sverige: 4
Epizootisk (djur) sjukdom inom Sverige: 4
Anrop från utländsk nödcentral: 4
Extern driftstörning: 1
Epizootisk (djur) sjukdom utanför Sverige: 1
Krisroaming, SIM-kort: 0
Flera krisberedskapsärenden kan vara knutna till en händelse.
Telestörning: 4 818
Bilaga 4
Bilaga 5
Utredda händelser under perioden 2003–2011 eleavbrott i Luleå 8 juli 2003, vilket berörde 41 000 T abonnenter. Teleavbrott i Stockholm 27 augusti 2003, som påverkade tillgången till 112 för över 75 000 abonnenter. El-, tele- och IT-störningar i Värmland 5–7 och 27 december 2003. Elavbrott i Skåne 23 september 2003, som påverkade stora delar av södra Sverige samt Gotland, Själland och Bornholm. Bussolycka utanför Fagersta 24 januari 2003. Analys av hur räddningspersonalen kommunicerade på skadeplatsen. Översvämningar i Jönköpings län i juli 2004. Belastning på 112-tjänsten. Teleavbrott i Göteborg i december 2004. Hemtagningen av skadade från flodvågskatastrofen i Asien vid årsskiftet 2004/05. Stormen Gudrun med början 8 januari 2005. Kemiläckage vid Kemira i Helsingborg 4 februari 2005. Belastning på 112-tjänsten. Teleavbrott i det fasta och mobila nätet i Jämtland och Medelpad 21–28 februari 2005. Störningar i 112-trafiken i Luleå 10 maj 2005. Bussolycka vid Arboga-Högsjö 27 januari 2006, varvid sex personer dog och ett 40-tal skadades. Isolycka vid Ridön i Mälaren 28 januari 2006, varvid två personer drunknade och en person fick livshotande skador. Libanonkrisen i samband med Israels invasion 12 juni 2006, då svenskar evakuerades. Sabotage på Domnarvsbron i Borlänge 3 oktober 2006. Avbrott i samband med kabelskarvning 22 januari 2007, varvid 112-trafiken i Norrköping slogs ut. Kajakpaddlare drunknar vid Karlstad i Vänern 16 mars 2007. Regnovädret i västra Skåne 5 juli 2007. Stopp i 112-trafiken Malmö 25 augusti 2007. Störningar i 112-trafiken i Linköping 1 september 2007. Bussolycka i Gagnef 18 januari 2008. 42 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
versvämning i Mölndalsån Göteborg 2 mars 2008. Ö Störningar i 112-trafiken 25 november 2008. Driftstopp 112 15 augusti 2008. Jordskalv i Skåne 16 december 2008. Störningar i 112-trafiken inom Fyrklöverområdet 15 februari 2009. Överbelastning i telenätet i samband med omröstning i Melodifestivalen 14 mars 2009. Störningar i SOS Alarms tekniknod i Stockholm 10 maj 2009. Störningar i SOS Alarms tekniknod i Malmö i samband med uppgradering av antivirusprogram 17 juli 2009. Kortvariga småstörningar i tekniknod Syd 27 juli 2009. Nätstörningar i Telias fast- och mobilnät samt kapacitetsbrist i alternativväg 10 augusti 2009. Begränsad störning i Gävle, svårigheter att nå utalarmeringsutrustning och vissa radiobasar 10 augusti 2009. Router- och transmissionsproblem hos Telia påverkar SOS-centralen i Östersund, 11 januari 2010. Telefoniproblem på trafiknod Mitt, 28 februari 2010. Telefonistörning på grund av interna nätverksproblem, 14–15 juni 2010. Transmissionsfel på telestation i Löppinge som påverkar tele och datatrafiken på SOS-centralen i Eskilstuna, 1 juli 2010. Telefonistörning på tekniknod Mitt med påverkan på flera SOS-centraler, 6 september 2010. Telefonistörning hos Telia som påverkar SOS-centralen i Halmstad, 1 januari 2010. Driftstörningar i 112-distribution oktober, november, december 2010. Driftstörning i 112 distribution, 8 mars 2011. Driftstörning i larmdistribution, 30 mars 2011. K raftavbrott i Telias station Hammarby med påverkan på flera SOS-centraler, 25 april 2011. Driftstörning i 112 distribution, 7 juli 2011. Driftstörning i Telias X25-förbindelser, 25 augusti 2011. Driftstörning i 112 distribution, december, 24 december 2011.
Bilaga 6
Historiska milstolpar Sverige var bland de första länderna i världen med ett gemensamt larmnummer för alla typer av hjälporgan när nödnumret 90 000 introducerades i början på 1950-talet. Redan då var den grundläggande idén med SOS-tjänsten att alla medborgare ska kunna nå samhällets räddningsinsatser med ett enda nödnummer. År 1951 föreslår en statlig utredning att en SOS-tjänst ska inrättas med ett särskilt larmnummer – 90 000. Fem år senare, 1956, invigs den första SOS-centralen som kan nås på nödnumret 90 000 och drivs av televerket. I början av nödnumrets historia är det stort fokus på att utveckla en fungerande teleinfrastruktur. Stat, landsting och kommuner samarbetar i ärendet, och Televerket och företaget Ericsson spelar en aktiv roll för att utveckla teknikstödet.
Ett samlat ansvar för nödnumret Att organisera den statliga alarmeringstjänsten blir ett omfattande arbete. Ambitionen är att samla ansvaret för nödnumret och för samhällets alarmeringsfunktion. Räddningstjänsten utreder frågan och föreslår 1971 att SOS-tjänsten överförs till särskilda länsalarmeringscentraler som 90 000-numret kan kopplas till. Länen anses mest lämpliga som alarmeringsområden, bland annat med hänsyn till att landstingen behöver en samordnad ambulansverksamhet. Kommunförbundet föreslår att man tillsammans med Landstingsförbundet och staten ska bilda ett särskilt alarmeringsföretag som ska driva ett tjugotal SOS-centraler. År 1973 startar verksamheten under namnet SOS Alarmering AB och trots att många betraktar projektet som en utopi invigs den första länsalameringscentralen i Västerås 1974. Därefter öppnas nya SOS-centraler i jämn takt fram till 1987.
90-tal med nytt nödnummer År 1995 byter företaget namn till SOS Alarm Sverige AB. Året därpå, den 1 juli 1996, introduceras nödnumret 112 som ersätter 90 000 för att harmonisera Sverige med övriga Europa. Den modell vi har med att via ett enda
telefonnummer nå alla hjälporgan tillämpas inte i alla länder utan i många fall används flera nummer parallellt. År 1997 kvalitetscertifieras företaget enligt ISO 9001:1994.
Ett nytt årtusende
Vid millennieskiftet år 2000 blickar SOS Alarm ut i Europa och formulerar en ny företagsvision om att bli ledande i Europa för ett tryggare samhälle. År 2002 inrättas ett 112-råd med representanter från organisationer som har anknytning till 112-tjänsten. Syftet är att rådet ska följa tjänstens utveckling och ta fram underlag för att bedöma hur samhällstjänsten på bästa sätt ska garanteras och utvecklas. Samma år lanseras personlarm med inbyggd GPS, larmknapp och visuella säkerhetstjänster. I det nya årtusendets början är teknikutvecklingen mer intensiv än någonsin. Samtidigt upphandlar SOS Alarm en ny teknikplattform. Satsningen på den nya tekniken är den största investeringen i företagets historia. År 2004 börjar den nya teknikplattformen Zenit med digital karta och positionering att driftsättas. Det pågår successivt fram till 2008. Det digitala radionätet Rakel byggs ut. Även kommunikationsmässigt gör SOS Alarm en större satsning under de här åren med en omfattande informationskampanj för 112-numret riktad mot barn och ungdom. När stormen Gudrun sveper över södra delarna av landet 2005 får SOS Alarm hantera en av de mest utdragna extraordinära händelserna i landet. Redan tidigt i händelseförloppet får företaget en samverkansroll genom att informera och hantera kommuner och landsting. I SOScentralernas lokaler upprättas samverkansstaber med representanter från kommun, landsting, länsstyrelse, räddningstjänst, ambulans, polis, militär, med flera. Det förnyade 112-avtalet 2006 förtydligar SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap och 2008 inrättas Krisberedskap som ett nytt tjänsteområde tillsammans med ett antal olika tjänster. Samma år lanserar företaget IP-larm. År 2010 miljöcertifieras verksamhet enligt ISO 14001 och den första 112-dagen i Sverige genomförs av SOS Alarm tillsammans med räddningstjänst, ambulanssjukvård och polis. Samma år sker ett vd-byte på SOS Alarm och en ny strategi utarbetas för att bygga vidare på förändringarna inom företaget med bland annat gemensam mottagning och ökad specialisering. 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 43
Tillsammans arbetar vi för ett tryggare samhälle
44 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige