112 i Sverige - Verksamhetsrapport för 2012

112

i Sverige

V e r k s a m h e t s ­r a p p o r t f Ü r 2 0 1 2

I din hand håller du 112 i Sverige – Verksamhetsrapport för 2012. Rapporten speglar hur nödnumret 112 har hanterats under det gångna året genom redovisning av aktiviteter, viktiga händelser och statistik.

Rapporten redovisar även SOS Alarms allt större roll i samhällets krisberedskap, en roll som vi har som målsättning att ytterligare utveckla under 2013.

Med hopp om en intressant läsning!

Gunnar Bergström Tjänsteägare 112 SOS Alarm Sverige AB

112 – nödnumret i Sverige och övriga Europa

© SOS Alarm AB 2012 Box 19546 104 32 Stockholm Telefon: 08-407 30 00 www.sosalarm.se Produktion: Appelberg Illustrationer: Anne-Li Karlsson/Woo Agentur Tryck: Edita 2013 Citera gärna rapporten, men ange alltid källan.

2 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Innehållsförteckning Sammanfattning av 112-verksamheten 2011...............................4 112 – medborgarens livlina ...........................................................7

Gemensamt nödnummer................................................................................................ 7 Larmhantering................................................................................................................. 7 Samverkan........................................................................................................................ 7 Om SOS Alarm ................................................................................................................ 8

112-tjänsten ...................................................................................9

Allt färre felaktiga anrop..................................................................................................9 Fördelningen av 112-anrop ..............................................................................................9 Funktionella krav ...........................................................................................................11 Faktorer som orsakar belastningstoppar på 112 ............................................................13 Händelser som orsakade hög belastning 2012............................................................. 14 Gemensam mottagning..................................................................................................15 Registrering och mätning i intervaller...........................................................................15

112-verksamheten under 2012....................................................16

Den svenska SOS-modellen.......................................................................................... 16 Utredning av alarmeringstjänsten................................................................................ 17 Riksrevisionens granskning.......................................................................................... 18 Viktiga frågor i 112-rådet ............................................................................................... 18 SOS Alarms roll i samhällets beredskap.......................................................................20 Information 112.............................................................................................................. 21 Nytt nummer för försvunna barn.................................................................................. 23 En allt mer efterfrågad präst......................................................................................... 23 Nödsamtal via språktolk................................................................................................ 24 Internationellt samarbete och utveckling .................................................................... 24 Rakel i hela Sverige........................................................................................................ 26

Förbättring och utveckling av nödnumret 112 ..........................27

Åtgärder och insatser .................................................................................................... 28 Förbättringar i digital karta...........................................................................................30 Forskning och utveckling.............................................................................................. 35 Uppföljning av större händelser och störningar........................................................... 35 Telemarknaden snart helt digital.................................................................................. 35

Historiska milstolpar ...................................................................38 Bilaga 1 112-anrop per län och typ Bilaga 2 Vidarekopplingar på 112-anrop per län Bilaga 3 ”Felaktiga” 112-anrop Bilaga 4 Antal krisberedskapsärenden efter typ Bilaga 5 Utredda händelser under perioden 2003–2012

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 3

Sammanfattning av 112-verksamheten 2012 En utmärkt 112-tjänst

SOS Alarm tilldelades den 19 april 2012 utmärkelsen ”Outstanding national 112-system” av European Emergency Number Asscociation (EENA). Utmärkelsen ges till den organisation som på bästa sätt erbjuder sina invånare trygghet och säkerhet genom en väl utvecklad 112-funktion i hela landet. Det är ett kvitto på att den svenska modellen för hantering av nödsamtal, som SOS Alarm har förädlat ­under nästan fyrtio år, även är ett föredöme för ­övriga Europa.

Under senare delen av 2012 har SOS Alarm haft en dialog med staten kring att bygga upp en modern hantering av funktionen Viktigt Meddelande till Allmänheten, VMA, där varningsmeddelanden bland annat ska gå ut till allmänhetens mobiltelefoner. Denna funktion ska byggas upp under 2013.

Hanteringen av det nya nationella informationsnumret 113 13 har byggts upp under 2012 och testats med gott resultat. 113 13 planeras vara i drift i hela landet 11 mars 2013.

Därmed har en vision om den obrutna informationskedjan börjat ta form: SOS Alarm tar emot nödsamtalet, larmar ut, varnar och informerar den enskilda medborgaren.

Över 3,4 miljoner samtal

”Outstanding national 112-system”. SOS Alarm tilldelades EENA:s ­finaste utmärkelse 2012.

/

Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm ger alla möjlighet att via nödnumret 112 omedelbart nå samhällets hjälpresurser. Under 2012 hanterade SOS Alarm över 3,4 miljoner samtal till nödnumret 112. Antalet nödsamtal i Sverige där hjälp omedelbart behövs var rela­tivt oförändrat under 2012, cirka 1,6 miljoner samtal. Omfattningen och inriktningen är förhållandevis oförändrad över åren.

Flertalet nödsamtal gäller behov av vård i samband med akuta sjukdomstillstånd och olyckor (824 668) eller behov av polis, till exempel i samband med pågående brott (600 647). Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst gäller ofta stora händelser men antalet samtal är inte lika stort (94 746).

2012 vidarekopplades drygt 103 946 samtal till Jourhavande präst. Behov av hjälp från statlig räddningstjänst som Sjöräddning, Flygräddning, Fjällräddning, Kustbevakningen med mera utgör en mindre del.

Nödsamtal gäller ofta livshotande tillstånd.

Inte sällan står också stora ekonomiska värden på spel. Varje sekund är därför värdefull.

2012 var medelsvarstiden på nödnumret 112 ­­ 7,7 sekunder − en betydlig förbättring från 2011 då medelsvars­tiden var 8,4 sekunder.

Unik SOS-kompetens

Många som söker hjälp befinner sig i chock ­eller har på annat sätt svårt att redogöra för vad som har hänt och var hjälpen behövs. Det ställer stora krav på personliga egenskaper och kompetens hos SOS-operatörerna. Uppgiften kräver stor simultankapacitet men också en gedigen kunskap om samhället, alla händelser som kan uppstå och vilka insatser som kan behövas. Det fordras inlevelseförmåga för att utifrån enbart en telefonintervju snabbt förstå vad som behöver göras och för att även förmedla trygghet i väntan på att hjälpen kommer fram. Att fullt ut bygga upp en sådan erfarenhet tar lång tid.

Alla SOS-operatörer testas och certifieras varje år för att säkra att de bearbetar och tar till sig den unika SOS-kompetens som ständigt byggs på genom att SOS Alarm varje dygn hanterar cirka 10 000 anrop på nödnumret 112. Operatörerna ska bland annat arbeta med en effektiv intervju- och samtalsmetodik och kunna utnyttja ett allt mer avancerat teknikstöd för exempelvis positionering av nödsamtal och 4 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Genomlysning av 112-processens förutsättningar och flöden, eftersom den är starten för utalarmering av resurser. tyrning mot enhetlig intervju och dokumenS tation. tbildning i syfte att harmonisera arbetssätU tet över hela landet.

Granskning och utveckling av alarmeringstjänsten

På försommaren 2012 tog styrelsen för SOS Alarm ett antal beslut som lägger grunden för den fortsatta utvecklingen för SOS Alarm med ledorden: Fokusering Effektivisering En budget i balans

Besluten innebär bland annat en avveckling av tre SOS-centraler vilket i sin tur har inne­burit att SOS Alarm nu än mer tydligt går in i ett omställningsarbete. På 112-området blir detta mest tydligt i och med den gemensamma regio­nala mottagningen som införts under 2012.

Alarmeringstjänstutredningen har skjutit fart sedan Marie Hafström i april 2012 utsågs av regeringen som särskild utredare. SOS Alarm har bistått utredningen vid cirka 20 möten samt levererat material och kontakter efter behov och önskemål. Utredningens slutbetänkande, som ska levereras senast den 30 april 2013, är av oerhörd stor betydelse för utvecklingen av alarmeringstjänsten.

En annan viktig utredning är Riksrevisionens granskning av statens insatser inom ambulansverksamhet, som levererade sina slutsatser och rekommendationer i december 2012. I RRV:s rapport rekommenderas regeringen att bland annat precisera uppdraget och förbättra uppföljningen av SOS Alarm samt utveckla tillsynen så den omfattar en större del av larmkedjan avseende ambulanssjukvården.

Alarmeringsavtalets krav inom samhällets krisberedskap innebär att larm vid större händelser, dygnet runt, ska förmedlas till Tjänsteman i beredskap (TIB) inom alla statliga

myndigheter och departement som har särskilt ansvar inom krisberedskapen. Under 2012 var antalet TIB-sökningar 1 113.

Ett samverkansavtal har under 2012 tecknats mellan Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) och SOS Alarm för att stärka den svenska krisberedskapen. Avtalet reglerar grundförutsättningarna för larmning av TIB samt en rad andra aktiviteter, till exempel samverkanskonferenser vid vädervarningar. Samverkansavtalet lägger också grunden för de samverkansavtal som särskilt utpekade myndigheter kan teckna med SOS Alarm.

Rakel, Sveriges nya system för radiokommunikation, är nu utbyggt i nästan hela landet. Det innebär att SOS Alarms skyldighet att tillhandahålla ett rikstäckande analogt radionät för kommunikation fasades ut 2012. Rakel har integrerats med SOS Alarms teknikplattform Zenit och SOS Alarm har en sammanhållande roll för kommunernas och landstingens kommunikation i det nya systemet. Tillsammans med samarbetspartner och kunder har SOS Alarm under 2012 fortsatt genomfört en kraftig satsning för att kunna erbjuda tjänster i det nya systemet. För det ändamålet har högsta prioritet lagts på att utveckla en bastjänst.

Inte­grationen med Zenit har krävt stora investeringar och teknik­anpassningar i samband med att MSB successivt har utvecklat Rakel.

En bruten larmkedja

Avtalet med staten innebär att SOS Alarm har ett nationellt ansvar för att ta emot nödsamtal och fastställa hjälpbehoven. Enligt avtalet ska SOS Alarm även erbjuda kompletterande avtal som ger en obruten larmkedja till bland annat ambulanssjukvård och räddningstjänst. Obruten larmkedja innebär att hjälp förmedlas direkt och utan att den hjälpsökande behöver lämna uppgifter om vad som hänt mer än en gång.

Hanteringen av ambulansärenden i det så kallade Fyrklöverområdet har rönt mycket stor uppmärksamhet under 2012. Väntetider har uppstått vid överkopplingen från SOS Alarm till Sjukvårdens larmcentral och dess operatör MedHelp och vid 2 515 tillfällen under 2012 har den hjälpsökande fått vänta längre än 30 sekunder innan MedHelp svarat.

Detta är en viktig iakttagelse och erfarenhet när larmkedjan bryts. En del mer principiella frågor har väckts i Fyrklöver-frågan där några av de mer framträdande är hantering av så kallade A-nummer vid överkoppling av nödsamtalet samt hantering av positioneringsuppgifter. Det har konstaterats att det finns luckor i lagstiftningen på området och en del av frågeställningarna kommer att behandlas av den pågående utredningen av alarmeringstjänsten. Tillsvidare regleras formerna för 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 5

sa m m a n f att n i n g a v 1 1 2 - v e r ksa m h ete n 2 0 1 2

digital kart­information om var olika hjälpresurser finns.

Detta har återspeglats starkt i SOS Alarms strategiarbete, som under 2012 fortsatt har fokuserat på utvecklad samverkan mellan SOS-centralerna för att öka säkerheten vid större händelser och säkerställa kvalitet i alla led av verksamheten. Detta arbete har också förstärkts då 2012 utsetts till ett särskilt kvalitetsår hos SOS Alarm. Arbetet med kvalitetsfrågorna inom nödnumret 112 har inriktats på:

samverkan mellan SOS Alarm och Sjukvårdens larmcentral via ett samverkansavtal.

Hög kännedom om 112

Kunskapen om nödnumret ligger mycket högt i Sverige vid internationell jämförelse. Det framgår av den EU-barometer som regelbundet tas fram. En förtroendemätning som gen­ omfördes under 2011 visar att svenskarna har högt förtroende för nödnumret. Cirka en tredjedel av svenskarna har egna erfarenheter av att larma via 112 och 83 procent uppger att de varit ganska nöjda eller mycket nöjda med den hjälp de fått. Mot bakgrund av den omfattande debatten om SOS Alarms verksamhet under det senaste året kan det tolkas som att egna erfarenheter väger tyngst. Även om kunskapen om nödnumret generellt är hög, hindrar det inte att vissa grupper i Sverige löpande behöver informeras både om nödnumret som larmväg och om hur man på bästa sätt kan hantera till exempel akut sjukdom, brand och brott i väntan på hjälp. Barn och ungdomar, utlandsfödda och samhällets äldsta medborgare är fortsatt prioriterade målgrupper i informationsarbetet. De som nyligen har flyttat till Sverige informeras om nödnumret i samband med svenskundervisningen.

Detta kommer även andra organisationer och enskilda till godo genom att materialet finns tillgängligt via SOS Alarms hemsida. Nya sago­böcker för de minsta är också framtagna under 2012.

Positionering utan simkort

Ett EU-direktiv som reglerar telekommunikation trädde i kraft 2011. För nödnumret innebar det främst att kraven på teleoperatörerna att lämna positionsuppgifter för nödsamtal skärptes. Samarbetet mellan SOS Alarm och teleoperatörerna kring detta har fortsatt under 2012, med fokus på positionering av utländska telefonabonnemang och av mobiltelefoner utan simkort eller med felaktiga simkort. Detta beräknas lösas under 2013.

Direktivet betonar även funktionshindrades behov av alternativa sätt att larma via 112. Sedan länge har SOS Alarm mottagning av larm för döva och talskadade via texttelefon. Tjänsten SMS112 är permanentad från och med 2012. Antalet anslutna till tjänsten har under året ökat med 15 procent och uppgick vid årets slut till cirka 2 350. Arbetet inom REACH112, ett europeiskt projekt som bland annat med rörlig bild underlättar larmsamtal för personer med funktionshinder, avslutades under 2012. Resultatet har varit mycket gott. Handläggningen av larm enligt

6 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

REACH112-konceptet tog i genomsnitt 5,6 minuter jämfört med 23,4 minuter för ett ärende som hanteras med SMS. Det svenska sättet att arbeta med 112 är intressant för andra länder. Det gäller framför allt hur våra larmcentraler tar emot nödsamtal och larmar ut hjälp samt det teknikstöd som har utvecklats i samverkan med Ericsson. Det har under 2012 föranlett ett stort antal studiebesök från många olika länder och från SOS Alarms samverkande partner i Sverige.

Samverkan mellan de europeiska länderna syftar till att möta utvecklingen inom 112-området på ett likartat sätt. EGEA, den gemensamma expertgrupp som finns för nödsamtalsfrågor inom EU, har ett fokus på utvecklingen av nödsamtal. Det gäller till ­exempel användning av bilder, SMS, positioneringstjänster, nyckeltal och automatiska larm från fordon (eCall).

Samarbetet med den Europeiska intresse­ organisationen EENA har fortsatt att utvecklats under året. SOS Alarm deltar i flera arbets­ grupper där det mer officiella arbetet med EU-kommissionens organ länkas samman med 112-organisationerna och industrin.

Under 2012 fattades ett antal beslut inom EU som kommer att driva på utvecklingen av eCall. Dels röstade EU-parlamentet igenom en resolution som stöder införandet av eCall till 2015 och dels har en akt som styr 112-organisationernas roll tagits fram. SOS Alarm, näringsdepartementet och försvarsdepartementet har haft en dialog om det fortsatta arbetet i Sverige som kommer att preciseras under 2013. I skrivande stund är ramen för hur EU:s direktiv för intelligenta transportsystem ska implementeras i Sverige ute på remiss. Detta ­direktiv är delvis styrande för implementeringen av eCall.

Många frågor i 112-rådet

112-rådet har under sina fyra sammanträden avhandlat frågor kring bland annat alarmeringstjänstutredningen, SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap, gemensam teknik för bättre lägesbild, flyg- och helikopterfrågor, nytt nummer för försvunna barn, ambulanslarm i Fyrklöver­länen, 113 13 och framtidens 112-råd.

Ett annat område som kan lyftas fram är den fortsatta satsningen på forskning och utveckling där SOS Alarm deltar i och inom ett flertal projekt.

Under 2012 har SOS Alarm genomfört ett omfattande arbete med kontinuitetplanering.

Både processer och teknik har analyserats och kartlagts. Resultatet ska implementeras under 2013.

Speglad drift

Ett nytt system för alternativ drift av SOS Alarms system Coordcom har tagits i bruk 2012. Det är en spegling av det ordinarie driftsystemet vilket förenklar och kvalitetssäkrar arbetet när det måste ske i alternativt system.

Gemensamt nödnummer

Det gemensamma nödnumret har en lång historik i Sverige, först som 90 000 och ­sedan 1996 som 112. Nödnumret är en livlina som är väl känd och som har högt förtroende hos medborgarna. Mellan en tredjedel och en fjärdedel av den vuxna befolkningen har enligt flera undersökningar under de senaste åren ringt för akut hjälp för egen eller någon närståendes del. Med ett samtal kan man via nödnumret nå samhällets alla räddningsorganisationer.

Ett enhetligt nödnummer i alla EU:s medlemsländer ses som en viktig symbol för att man, oberoende av var man befinner sig, ska kunna påkalla hjälp på ett enkelt sätt. Frågan har därför drivits konsekvent av EU-kommissionen i samband med de senare årens utvidgning av EU. Sverige har tillsammans med övriga nordiska länder länge setts som föregångare i Europa när det gäller hantering av nödnummer. Länderna framhålls ofta inom EU som goda exempel på en enhetlig och konsekvent genomförd tjänst.

I Sverige utvecklades ett enhetligt och gemensamt nödnummer redan mitten av 1950-talet. Funktionen knöts i mitten av 1970-talet till det då nybildade SOS Alarm som ett nationellt uppdrag. Tanken var att samma gemensamma organisation också skulle ha ansvar för utalarmering av de olika räddningsresurser som samhället förfogar över.

Landstingens och kommunernas larmcentraler fördes därför samman till regionala SOScentraler. De kunde utnyttja modern teknik för att snabbt få fram hjälp till drabbade vid exempelvis olyckshändelser, akut sjukdom och till personer som utsatts för brott. Ägare till SOS Alarm var staten, landstingen och kommunerna gemensamt. Det nationella uppdraget att svara för nödnumret 112 har därigenom alltid haft en stark koppling även till regional och lokal nivå.

Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm är löpande men regleras ifråga om ersättningen vart tredje år. Uppdraget har utökats efter hand, till exempel genom att tjänsten generellt ska ”utvecklas i takt med samhällets behov och teknikens möjligheter”, mer specifikt ansvar för information om nödnumret, internationellt samarbete med tonvikt på EU med mera. En tydligare koppling till samhällets krisberedskap har tillkommit sedan försvarsdepartementet blev avtalspart.

Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) är tillsynsmyndighet ifråga om alarmeringsavtalet.

Larmhantering

En förutsättning för effektiva räddningsinsatser är att SOS Alarm snabbt kan vidarebefordra 112-larm till de räddningsorgan som ska göra insatserna. I SOS Alarms åtagande ingår därför att erbjuda samtliga kommuner och landsting samt statlig räddningstjänst att teckna avtal om fullständig larmbehandling.

Det innebär att SOS Alarm vanligen tar emot 112-samtal och därefter intervjuar och larmar ut enligt överenskommelse med kommuner, landsting och statlig räddningstjänst. På så sätt skapas en ”obruten larmkedja” där den hjälpsökande bara behöver förklara en gång vad som inträffat och vilket hjälpbehov som finns.

Vid sammansatta händelser, som exempelvis en trafikolycka, efterfrågas flera hjälp­ resurser som ambulans, räddningstjänst, polis med flera. SOS Alarm har då en viktig samordnande roll som varierar med händelsens karaktär och omfattning. Särskilt vid stora och komplexa händelser innebär detta att utalarmeringen kan genomföras utan fördröjning och att informationsutbytet mellan inblandade räddningsresurser underlättas. SOS Alarm har under 2012 hanterat ambulansdirigeringen för flertalet av landets landsting och har nu samarbetsavtal med samtliga kommuner beträffande räddningstjänsten.

Samverkan

Avtalet mellan SOS Alarm och staten bygger på en uttalad idé om att i samverkan och med teknikens hjälp förmedla snabb och effektiv hjälp i nödsituationer och kriser. Varje år tar SOS Alarm emot cirka 3,4 miljoner samtal över nödnumret 112. Avtalet med staten ställer krav på svarstider och hantering av de många olika typer av situationer som den hjälpsökande befinner sig i, ofta under press eller i chocktillstånd. Snabb mottagning och korrekt utalarmering sparar liv och egendom. Också vid större kriser eller extraordinära händelser ska SOS Alarm svara för att 112-tjänsten så långt som möjligt behåller sin normala funktion.

Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm svara för en effektiv 112-tjänst. Det innebär i huvudsak att SOS Alarm ska: 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 7

1 1 2 – m edbo r g a r e n s li v li n a

112 – medborgarens livlina

a emot och behandla, eller när fullständig T larmbehandling inte sker inom SOS-centralen, vidarekoppla nödsamtal från allmänheten.

Hjälp­instanser som nås via ­nödnumret 112

unna tillhandahålla landstäckande digital K ­radiokommunikation i Rakel och medverka till en effektiv kommunikationssamordning.

Ambulans

riva SOS-centraler som upprätthåller och D säkerställer en effektiv 112-tjänst i hela landet samt erbjuda samtliga kommuner, landsting och statliga räddningsorgan avtal för att ansluta sig till denna tjänst. är så är möjligt positionera fasta och mobila D 112-samtal för att effektivisera larmhanteringen. ertifiera verksamheten enligt gällande ISOC normer eller motsvarande samt i övrigt vidta åtgärder för att upprätthålla och utveckla nödnumrets kvalitet. nsvara för samhällsinformation om 112-numA rets användning.

I samarbete med berörda organisationer medverka till att erfarenheter från olyckor och kriser tillvaratas så att samhällets möjligheter att förebygga och möta olyckor och kriser hela tiden förbättras.

Vara en aktör i krisberedskapen och bedriva utvecklingsarbete inom kriskom­munikation.

Fjällräddningstjänst (Polis) Flygambulans Flygräddningstjänst (Sjöfartsverket) Giftinformation Jourhavande läkare Jourhavande präst Jourhavande tandläkare Kommunal räddningstjänst Miljöräddning till sjöss (Kustbevakningen) Polis Räddningstjänst vid radioaktiva ­utsläpp (Länsstyrelsen) Sjöräddningstjänst (Sjöfartsverket)

I mplementera och svara för 113 13 tillsammans med berörda aktörer.

Socialjour

Följa och på lämpligt sätt delta i den internationella utvecklingen på området.

Narkotikatips (Tullverket)

Förmedla information till tjänsteman i bered­ skap (TIB) och ledningsfunktioner inom statliga myndigheter och regeringskansliet. Ett särskilt samverkansavtal med MSB finns för detta ändamål. äkerställa att alla SOS-operatörer har en S generell SOS-kompetens som varje år kontrolleras genom certifiering. Denna kompetens ska garantera att SOS-operatören på ett tillfredsställande sätt kan hantera alla slags 112-samtal. tse, sammankalla och ansvara för 112-­rådet U för uppföljning av alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm samt SOS-tjänstens långsiktiga utveckling.

Om SOS Alarm En funktion för samverkan

SOS Alarms centraler, från Luleå i norr till Malmö i söder, tar emot nödsamtal till 112. ­Åtgärdsstyrning sker i samarbete med bland andra räddningstjänst, kustbevakning, ambulanssjukvård, polis, fjällräddning och sjöräddning.

8 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Höga krav på säkerheten

De flesta SOS-centraler har minst dubbel beman­ning dygnet runt, tredubbla reserv­ system och alternativa larmvägar. De är alla klassade som högsäkerhetscentraler och är bland annat utrustade med reservkraftverk, överfallslarm och skottsäkra fönster.

Enhetligt integrerat tekniskt stöd

Samtliga SOS-centraler har den digitala teknikplattformen Zenit som utvecklats i samverkan mellan SOS Alarm och Ericsson. Den integrerar alla nödanrop samt andra typer av anrop, till exempel automatlarm samt radiooch datakommunikation. Systemet inrymmer åtgärdsplaner för praktiskt taget alla situationer samt digitala kartor för positionering av nödställda och resurser. Zenit ger SOS Alarm möjlighet att kraftsamla vid massanrop, att utnyttja företagets samlade kompetens och att arbeta över nationsgränserna, till exempel i samband med väderberoende händelser och samhällskriser. Sedan 2012 används en direkt spegling av Zenit vid alternativ drift.

Kvalitetscertifiering

SOS Alarm uppfyller kraven i kvalitetsstandarden ISO 9001. Företaget följer den internationella kvalitetsstandarden ISO 9001:2000 samt försäkringsbranschens regelverk SSF 136 för larmcentraler. Kvalitetssystemet följs upp kvartalsvis och utvärderas årligen. Två gånger om året genomförs certifieringsrevision av DNV Certification. Som underlag för utvärdering ligger målmätningsresultat och utvärderingsrapporter från SOS-centraler. Särskilt fokus ligger på kvalitetsmål och förbättringsrutiner. SOS Alarm är även miljö­certifierat.

Förändrad organisation

SOS Alarm inledde under 2011 ett strategi­ arbete med inriktning på ökad samverkan. En viktig del är att fördjupa kompetensen inom de olika tjänsteområdena i samverkan med sam­arbetspartner och kunder. Ett enhetligt ­arbetssätt över landet och en mer intensiv samverkan mellan enheterna skapar ökad uthållighet och redundans. Under 2012 har denna samverkansstrategi fördjupats och styrelsen för SOS Alarm fattade ett antal strategiska beslut för den fortsatta utvecklingen under ledorden fokusering, effektivisering och en budget i balans. Besluten innebär bland annat avveckling av SOS-centralerna i Eskilstuna, Gävle och Skellefteå samt en förändrad produktionsstrategi med bland annat gemensam mottagning av nödnumret i de tre produktionsområdena Norr, Mitt och Syd. Ett omställningsarbete är påbörjat och ska vara avslutat och implementerat under andra halvan av 2013.

1 1 2 - tj ä n ste n

112-tjänsten Allt färre felaktiga anrop

Sedan nästa 20 år tillbaka har antalet riktiga nödsamtal legat varaktigt på cirka 1,5 miljoner per år. År 2012 avvek dock något från den siffran eftersom riktiga antalet 112-anrop hamnade på över 1,6 miljoner, drygt 106 000 fler än året innan. Andelen riktiga anrop var också större än på många år, 48,5 procent.

Både andelen och antalet felaktiga 112-anrop gick glädjande nog i motsatt riktning och stannade på drygt 1,7 miljoner, nästan 170 000 färre än året innan, i andel räknat från 55,1 till 51,5 procent. Av de felaktiga anropen var det kategorierna som kan hänföras till ofrivilliga 112-anrop som svarade för den största minskningen.

Antalet A-nummerlösa anrop (anrop där abonnentens telefonnummer saknas) minskade med drygt 63 000 anrop från året innan, antalet tysta anrop (ingen där att prata med) minskade med nästan 62 000 och de som inte visste att de ringt nödnumret med över 11 000. Anledningen till detta kan bara spekuleras i, men det är inte otroligt att den allt större andelen smarta tele­foner spelar en roll. Den största delen av de ofrivilliga anropen görs från en mobiltelefon som ligger i en väska eller ficka och där nödnumret av en slump slagits, 112 kan ju ringas även om knapplåset är på. De smarta har dock en display som inte på samma sätt själv kan slå nödnumret 112. Andelen felaktiga samtal har

därmed minskat med nästan 14 procent sedan 1998. Anledningarna är, förutom de smarta tele­fonernas genomslag, information om hur och när man ska slå nödnumret 112 samt olika tekniska lösningar och åtgärder i telenätet. År 2007 inrättades en särskild kö för ­A-nummerlösa anrop. Dessa är till större delen felaktiga anrop som beror på tekniska brister i nät och telefon. Även 112-anrop från mobiltelefoner utan ett simkort ingår i denna kategori. Genom att sortera ut de fåtal riktiga nödsamtalen och styra dem till 112-kön kan de kvarvarande samtalen som inte är nödsamtal lämnas obesvarade. Det innebär att nästan en halv miljon samtal per år styrs bort och inte belastar den ordinarie 112-hanteringen på SOS-centralerna, vilket får betecknas som ett mycket gott resultat. År 2012 var det mindre än 1,3 procent av de A-nummerlösa anropen som resulterade i någon slags åtgärd.

Fördelningen av 112-anrop

Även om den totala volymen nödsamtal i stort är den samma år efter år har fördelningen av 112-anrop mellan olika samtalskategorier förändrats de senaste åren. Behov av ambulans har ökat under 2000-talet vilket kan bero på att allt fler äldre bor kvar hemma och även vårdas hemma längre och därmed vid fler tillfällen har

2010 Vård Räddning Polis Jourhavande präst Övriga vidarekopplingar Antal nödanrop

2011

2012

654 944

18,5 %

727 850

20,8 %

824 668

23,9 %

93 863

2,6 %

91 132

2,6 %

94 746

2,7 %

616 913

17,4 %

610 213

17,5 %

600 647

17,4 %

88 965

2,5 %

95 298

2,7 %

103 946

3,0 %

64 410

1,8 %

38 694

1,1 %

45 648

1,3 %

1 519 095

42,9 %

1 563 187

44,7 %

1 675 988

48,5 %

A-nummerlösa anrop

562 488

15,9 %

528 627

15,1 %

499 914

14,6 %

Tysta anrop (ingen abonnent)

658 367

18,6 %

640 820

18,4 %

578 938

16,7 %

Visste inte att de ringt 112

122 244

3,5 %

120 416

3,5 %

108 973

3,1 %

Okynnessamtal

88 556

2,5 %

84 826

2,4 %

75 526

2,2 %

Övning/Test

14 369

0,4 %

7 845

0,2 %

6 984

0,2 %

Övriga felringningar

437 810

12,4 %

421 409

12,1 %

390 163

11,3 %

Hänvisat 114 14, polis

138 151

3,9 %

125 133

3,6 %

125 088

3,6 %

Antal felringningar

2 021 985

57,1 %

1 929 076

55,3 %

1 779 253

51,5 %

Total antal 112-anrop

3 541 080

3 492 263

3 455 241

<

Fig 1. Mottagna 112anrop, 2010–2012.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 9

akuta behov av sjukhusbesök. Antalet vidare­ kopplingar gällande vård ökade markant med drygt 100 000 samtal 2012. Antal samtal som ledde till vidarekopplingar till ­polis för akut insats har stabiliserats under senare år och låg 2012 på drygt 600 000, nästan 10 000 färre samtal än året innan. Hänvisningen till polisens icke-akuta telefonnummer 114 14 har minskat sedan 2007 med drygt 70 000 färre 112-anrop.

Trenden bröts dock 2012 och antalet hänvisningar var i stort sett oförändrat från 2011, drygt 125 000 stycken.

Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst har de senaste åren legat på cirka 90 000 anrop per år. En annan stor samtalsgrupp är till Jourhavande präst som ökar stadigt från år till år. År 2012 vidarekopplade SOS Alarm knappt 104 000 samtal till Jourhavande präst, en ökning med drygt 9 000 samtal ­sedan 2011.

Jourhavande tandläkare och socialjour är två andra hjälplämnare med många samtal, år 2012 drygt 13 00 respektive nästan 20 000 vidarekopplade samtal. Anropen till socialjour ökade för andra året i rad, liksom 2011 med nästan 1 300 anrop.

En ny grupp med vidarekopplingar är Vård/Ambulans där drygt 88 000 anrop ­vidarekopplades till Sjukvårdens Larmcentral (SVLC) som i november 2011 tog över ambulans­prioritering och -dirigering för landstingen i Sörmland, Uppsala län, Västmanland samt Region Gotland från SOS Alarm.

Samtalen som gäller behov av statlig räddningstjänst, som Sjöräddningen, Flygräddningen, Fjällräddningen, Kustbevakningen med flera, utgör en mindre del av 112-trafiken.

Under 2012 skedde en drastisk minskning av antalet felringningar som hanterades på SOS-centralerna, 114 777 färre felaktiga anrop registrerades under 2012 jämfört med 2011.

Detta tillsammans med automatiserad hantering av A-nummerlösa samtal ger en mycket positiv utveckling och gör att SOS Alarm ligger bra till vid en internationell jämförelse. Satsning på en utvecklad teknik tillsammans med teleoperatörerna och en målmedveten satsning på information till barn och unga är några av framgångsfaktorerna.

Fler samverkanslarm

Samverkanslarm, det vill säga larm där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkade, uppgick till 63 988 under 2012, drygt 5 500 fler larm än år 2011. Händelser där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkar är till exempel brand i byggnad eller trafik­ olycka med befarad personskada. Vid vissa sjukvårdslarm assisterar räddningstjänsten ambulanssjukvården. Det rör sig om så kallade 10 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Fig 2. Genomsnittligt antal 112-samtal (blått) och svarstid i sekunder (röd kurva) per månad.

/

dec

jan

270 000 260 000 250 000

nov

feb

240 000

okt

mar

10 8

6

sep

apr

aug

maj

jul

jun

8,5

50 000

8,0

45 000

7,5

40 000

7,0

35 000

mån

-

tis

Fig 3. Genomsnittligt antal 112-samtal (blå staplar) och svarstid i sekunder (röd kurva) per veckodag 2012.

Belastningskurvan är även annorlunda på helger än vardagar, med fler antal 112-anrop på kvällar och nätter.

ons

tors

fre

lör

sön

IVPA-larm (I Väntan På Ambulans) som till exempel kan innebära akut insats vid hjärtstopp (många räddningstjänster i dag är utrustade med defibrillator), att hålla patienten under uppsikt tills ambulans kommer på plats eller hjälp med att bära patient från en plats som är svår att nå. Även polis och ambulans samverkar ofta, framför allt våldshändelser som misshandel, skottskador och suicidfall. SOS Alarm saknar dock uppgift på hur många sådana ärenden som förekommer per år. Även allmänheten samverkar ibland med ambulanssjukvård, räddningstjänst och polis.

Sedan maj 2010 pågår till exempel projektet SMS Livräddare som drivs av Södersjukhuset i Stockholm. Med i projektet deltar även Karo­ linska institutet, SOS Alarm, samt företaget Lekab som utvecklat mjukvara för tjänsten. När ett 112-anrop som rör ett misstänkt hjärtstopp inkommer skickar SOS Alarm ut ett talat SMS till hjälpare som befinner sig i närområdet.

Funktionella krav

Det finns fyra funktionella krav ställda i SOS Alarms alarmeringsavtal med staten. Dels krav på regler och skyddet kring larmcentralerna, dels tidsmått för larmhantering samt certifiering av operatörer.

Säkerhetsskyddet i verksamheten

Bland de funktionella krav som anges i avtalet mellan staten och SOS Alarm finns att SOScentralerna ska uppfylla samtliga Svenska Stöldskyddsföreningens regler för larmcentraler (SSF 136) och regler för mekaniskt inbrottsskydd (SSF 200). Alla centraler uppfyller kraven och är kontrollerade och certifierade av Svensk Brand- och Säkerhetscertifiering AB genom tillsyn/insyn vartannat år.

Säkerheten i SOS-centralerna ska även följa vad som föreskrivs i säkerhetsskyddslagen (1996:627). SOS Alarm har därför byggt upp sitt säkerhetsarbete och sin säkerhetsorganisation utifrån lagstiftningen.

Certifierad SOS-operatör

Många som rekryteras till SOS Alarm har erfarenhet från vård, räddningstjänst eller annan verksamhet som ligger nära SOS-tjänsten.

Men även personliga egenskaper tillmäts stor betydelse, bland annat inlevelseförmåga och simultankapacitet som därför testas vid rekryteringen.

Under sex månaders provanställning utbildas och utvärderas blivande SOS-operatörer.

Fortsatt anställning kräver godkänd certifiering och godkännande från handledare och

1 1 2 - tj ä n ste n

Dessa består av allmänhet med kunskap i hjärtlungräddning vars registrerade telefoner positioneras och matchas med händelsens position.

Sedan starten har 2 000 sådana larm skickats ut med gott resultat. Under 2013 kommer resultaten att analyseras närmare.

närmaste chef kring den nyanställdas färdighet, beteende och omdöme.

Utöver grundutbildningen sker regelbundet vidareutbildning för samtliga anställda.

Det sker såväl individuellt anpassat utifrån utvecklingssamtal och fördjupning för utökad kompetens som gemensamt för nyheter samt förändringar internt och externt.

Under 2012 har fokus legat på kvalitetssäkring av befintliga utbildningar samt rekrytering av skolchef och uppbyggnad av SOS-­skolan i Uppsala. Skolan startar sin verksamhet i januari 2013. Ett program för chefs­ utveckling har också lanserats. SOS Alarm blev också omnämnt i den europeiska samverkansorganisationen EENA:s kartläggning över Best Practice för utbildning av operatörer.

Varje SOS-operatör genomgår årligen certifiering varvid kunskap och handhavande kontrolleras. Certifieringen garanterar att SOSoperatören kan hantera alla slags 112-samtal.

Godkänd certifiering är en förutsättning för att få arbeta som SOS-operatör och besvara 112-samtal. Certifieringsstrukturen medger delcertifikat för varje enskild tjänst. Vid brister kartläggs utbildningsbehoven för individen i samtal med närmaste chef för åtgärd innan man kan återvända till tjänstgöring.

Specialisering och generell kompetens

Samhällets räddningsresurser är mång­facet­ terade. Ibland brukar SOS Alarms roll beskrivas som spindeln i nätet. Den unika SOS-kompetensen kommer särskilt till sin rätt vid resursbrist och vid större händelser och kriser som kräver samverkan mellan många parter. Därför är det knappast möjligt att dela upp SOS Alarms roll i mindre delar utan att väsentliga mervärden går förlorade. På samma sätt blir statens andel av teknikkostnaden större om delar av utalarmeringen bryts ut genom att andra aktörer kontrakteras av landsting eller kommuner.

Fig 4. Förändringen av antal anrop 2001–2012.

/

800 000 700 000 600 000 500 000 400 000 300 000 200 000 100 000 0

02

03

04

05

06

07

08 Ambulans

09

10 Polis

11

12

Räddningstjänst

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 11

-

2

3

4

5

6

Fig 5. Staplarna anger hur många inkomna 112-anrop som besvarades per sekund 2012. Kurvan visar det ackumulerade antalet samtal som besvarats per sekund.

88 procent av a ­ nropen besvarades inom 15 sekunder.

88,00 %

89,20 %

90,20 %

91,10 %

91,90 %

92,60 %

93,30 %

93,90 %

94,50 %

95,00 %

95,40 %

95,80 %

96,10 %

96,40 %

96,70 %

97,00 %

4 849

4 199

4 142

3 256

2 905

3 142

3 185

2 606

2 356

2 070

1 794

1 602

1 432

1 301

1 186

86,70 % 6 466

5 469

85,00 % 7 863

83,00 % 9 609

80,30 %

77,00 % 15 771

9

12 037

72,80 % 19 950

67,30 %

61,70 %

19 401

24 445

18 784

56,40 %

57 229 38,40 %

34 559 49,30 %

63 811 18,30 %

8

6 926 1,10 %

7

26 0,00 % 1

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

SOS Alarms uppdrag är enligt alarmerings­­ avtalet att ta emot nödsamtal men innebär också skyldighet att erbjuda utalarmering av hjälp. Traditionellt har SOS Alarm haft tonvikten på en generell kompetens att snabbt intervjua, analysera och larma ut hjälp. Organisation och teknik delas av många olika aktörer och blir därigenom kostnadseffektiv.

Under senare år har ökad vikt lagts vid specialisering ifråga om prioritering och dirigering av ambulanssjukvårdens resurser, men tendensen finns också inom räddningstjänst och övriga tjänsteområden. Inte minst har detta påverkats av att allt fler landsting via offentlig upphandlig ställer krav på formell sjuksköterskekompetens för prioritering av ambulansfall.

Flera specialistfunktioner inom en larmcentral innebär betydligt ökade krav på personal för att undvika flaskhalsar jämfört med att ha mer generell kompetensinriktning. Avvägningen mellan generell kompetens och specialisering har därmed blivit en viktig principiell fråga som långsiktigt påverkar såväl hanteringen av nödnumret 112 som utalarmeringen. Detta har också stor påverkan på kostnads­nivån efter­som teknikkostnaden måste bäras främst av den statliga delen som har de mest kostnadskrävande kraven på redundans och säkerhet.

Den sammanlagda medelsvarstiden för 2012 blev 7,7 sekunder, åttasekundersmålet klarades alltså med god marginal. Skillnaden från 2011, då medelsvarstiden var 8,4 sekunder, beror förmodligen mest på den ökade samverkan mellan SOS-centralerna i två av tre produktionsområden (region Norr gick in i gemensam 112-produktion i slutet av januari 2013).

För första gången mätte SOS Alarm 2012 även mediantiden, som alltså inte är ett kvalitetsmått i det statliga alarmeringsavtalet.

Mediantiden för samtliga 112-anrop under 2012 låg på 4,6 sekunder. Det stora flertalet som ringer nödnumret 112 får alltså snabbt svar, inom några sekunder.

Svarstiden för nödnumret 112

Det sista svarstidsmålet i det statliga alarmeringsavtalet är: ”Ingen som ringer på det gemensamma nödnumret ska normalt behöva vänta på svar längre än 30 sekunder”.

Vad ”normalt” innebär har aldrig formellt definierats. SOS Alarm bygger upp en bemanning för att kunna klara av detta och övriga

Enligt SOS Alarms alarmeringsavtal med staten ska den genomsnittliga svarstiden för 112 vara högst åtta sekunder. Detta mål är viktigt då en kort svarstid för den hjälpsökande är den trygghetsfaktor som värderas högst när man ringer nödnumret 112.

12 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Besvarat inom 15 sekunder

Svarstidsmål nummer två i det statliga alarmeringsavtalet är: ”92 procent av anropen på det gemensamma nödnumret ska vara besvarade inom 15 sekunder”. Tanken när 112-rådet före­ slog detta mål var att det inte skulle vara ett exakt kvalitetsmål utan ses som ett delmål att sträva emot.

2012 blev 88,6 procent av 112-anropen besvarade inom 15 sekunder, vilket är en förbättring med en procent från föregående år.

Besvarat inom 30 sekunder

Svarstid i sekunder

helgerna vid skolavslutning och halloween som tagit över istället för luciafirandet. Helger i övrigt har en något annorlunda belastningskurva än vardagar, med fler antal 112-anrop på kvällar och nätter, fredag och lördag, i ännu högre grad vid helger efter löneutbetalning.

för samtliga 112-anrop under 2012 låg på 4,6 sekunder.

Andra aktörer Om andra externa hjälplämnare, som till exempel polisen eller Sjukvårdens larmcentral, har långa svarstider blir 112-mottagare blir fastlåsta i väntan på svar vid vidarekoppling.

Vissa typer av samtal och tjänster kan ta längre tid att hantera Samtal angående suicidhot, till exempel person som ringer 112 och är i begrepp att hoppa från hög höjd, kan låsa en 112-mottagare under lång tid. Likaså samtal med svårighet att fastställa hjälpbehövandes position om denna inte vet var han/hon befinner sig. Samtal angående händelser som ej är nödsamtal tar ändå tid att avstyra. Kommunikationshinder – till exempel språkproblem, dialekt, talfel, afasi, sjukdomstillstånd som stroke – kan göra det svårt att förstå den hjälpsökande och medför längre handläggningstid.

Faktorer som orsakar belastningstoppar på 112 Väder Både fint väder som innebär mycket folk i ­rörelse och dåligt väder (ishalka, storm, kraftigt snöfall/regn). Torrperioder med mycket bränder i skog och mark. SOS Alarm kan planera tillfällig bemanningsförstärkning utefter utfärdade vädervarningar från SMHI.

Massanrop Massanrop som rör 112-tjänsten tar tid i anspråk för att reda ut om det är samma ärende samt att fånga upp om inringaren har ny information i ärendet, till exempel vid stora trafik­ olyckor, skogsbränder eller bränder i tätort med många vittnen. Detta gäller även mass­ anrop som ej rör 112-tjänsten, men som ändå tar tid att avstyra, till exempel elavbrott.

Evenemang Många, stora, välbesökta evenemang kan orsaka hög belastning. Incidenter i samband med stora evenemang är ofta alkoholrelaterade. Demonstrationer, upplopp och liknande kan också innebära hög momentan belastning på nödnumret 112.

Fig 6. Den ackumulerade medelsvarstiden för nödnumret 112 under 2012 är 7,7 sekunder. Målet, enligt alarmeringsavtalet mellan SOS Alarm och staten, är åtta sekunder (röda linjen).

-

t al

t

er

gö

t la

To t

ig

än

n

sl

lä

br

nd

o

sl

re Ö

st Ö

nd la ta

Gö

Vä s

tr

a

m

än

än

än

nd

an

la

la rr

no

5,0

sl

sl

än

nd

en tt

bo

er

Vä

st

er

la rm

sl

än

n

sl

a

lä

än

al

sl

ps

Up

nd an

la

ol kh Sö

de

rm

oc

Vä

än

n m

sl

lä

n ån Sk

St

te ot

rb

e

lä

n

ns

lä

n lä

gs or N

on

ob

er

ar lm

Kr

Ka

gs

lä

n

än in

nk öp

Jö

Jä

m

t la

nd

sl

än

n

sl nd

ll a

Ha

vl

eb

or

gs

lä

än

n

Gä

Go

t la

nd

sl

lä

n

as

lä rn

ge

la

in

Da

ek Bl

5,7

5,2

4,9

6,6

6,5

6,4

6,2

st

6,6

7,7

7,6

7,0

Vä

7,3

st

6,9

nd

7,3

8,7 7,9

Vä

8,0

9,2

8,5

8,3

vr

9,3

9,3

Flera samtidiga händelser Ibland inträffar flera händelser samtidigt, exempelvis när vinterns första halka kommer och många trafik- och fallolyckor inträffar. Det kan även vara en slumpmässig ”stackning” av händelser.

Ö

Helg/lönehelg/storhelg Flera av våra storhelger är förknippade med firande och alkohol. Nätterna och kvällarna på nyårsaftonen respektive midsommaraftonen ligger alltid i topp när det gäller högst belastning på nödnumret 112. Även andra helgdagar har hög belastning, som juldagsnatten, natten till 1 maj,

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 13

1 1 2 - tj ä n ste n

Mediantiden

svarstidsmål. ”Normalt” innebär då att bemanningen bygger på en definierad nivå anpassad efter förväntad belastning, byggd på historiska data och erfarenhet, samt tillgänglig förhandsinformation om händelser som kan påverka belastningen. Många faktorer, vanligtvis oförutsedda, kan påverka ett sådant normalläge.

Ett antal större olyckshändelser eller andra händelser som påverkar driften kommer statistiskt sett att inträffa varje år. Men SOS Alarm vet vanligtvis inte när och kan därför inte bemanna momentant efter de tillfälliga belastningstoppar som dessa händelser ofta medför och som påverkar svarstiderna negativt.

Andra faktorer som kan påverka svarstiderna på 112 Externa tele- och teknikstörningar.

Sommarsemesterperioden ger en minskad möjlighet till flexibel bemanning av SOSoperatörer, samtidigt som antalet 112-anrop sommartid ökat de senaste åren. Numera är juni, juli och augusti de månader på året då flest 112-anrop inkommer.

Händelser som orsakade hög ­belastning 2012 Fig 7. De 25 timmar under 2012 med flest 112-anrop.

Medelvärdet för antal 112-anrop per timme utslaget över hela året är 336.

/

Topp 25 Datum

Hisslarm hakar upp sig 19 januari Strax före klockan elva på förmiddagen den 19 januari hakar en nödtelefon i en hiss upp sig på ett stort industriföretag i Gävletrakten. Under en timme inkommer 319 anrop på nödnumret 112 mot normala runt 20 samtal. Före­taget har kopplat nödtelefonen i hissen till nödnumret (vilket förstås är olämpligt). Trots det stora

antalet 112-anrop hålls svarstiderna nere efter­ som SOS-operatörerna snabbt kan avfärda de inkomna felaktiga samtalen från hisstelefonen. Med hjälp av SOS Alarms kundsupport kontaktas företaget och strömmen av inkommande 112-samtal kan hejdas.

Blixthalka 22 februari Den 22 februari är det glashalt på morgonen på flera ställen i Sverige. Nederbörd i form av underkylt regn fryser på och när trafiken kommer igång på morgonen inträffar ett stort antal trafikolyckor i många län i mellersta Sverige.

Det genererar många samtal på 112-numret och svarstiderna är stundtals långa, över 14 sekunder mellan klockan åtta och tio i genomsnitt för hela Sverige, runt 23−24 sekunder för de värst drabbade SOS-centralerna.

Mycket regn 8 juli Sommaren 2012 var regnig. Värst utsatt var södra Sverige, där det föll rikliga regnmängder över

Händelse

Timme

Besvarade anrop % av medel

1

1 januari

Nyårsdagen

00:00

1 555

462,2 %

2

1 januari

Nyårsdagen

02:00

1 181

351,1 %

3

1 januari

Nyårsdagen

01:00

1164

346,0 %

4

1 januari

Nyårsdagen

03:00

994

295,5 %

5

28 oktober

Halloween-helg

02:00

960

285,4 %

6

23 juni

Midsommardagen

00:00

935

277,9 %

7

22 juni

Midsommarafton

23:00

929

276,2 %

8

23 juni

Midsommardagen

01:00

869

258,3 %

9

30 april

Valborgsmässoafton

23:00

844

250,9 %

10

30 april

Valborgsmässoafton

22:00

820

243,8 %

11

22 juni

Midsommarafton

22:00

780

231,9 %

12

1 maj

Första maj

00:00

779

231,6 %

13

1 januari

Nyårsdagen

04:00

754

224,1 %

14

1 maj

Första maj

01:00

735

218,5 %

15

23 juni

Midsommardagen

02:00

735

218,5 %

16

30 april

Valborgsmässoafton

21:00

729

216,7 %

17

27 maj

Första sommarvärmen, lördagsnatt

01:00

709

210,8 %

18

31 december

Nyårsafton

23:00

705

209,6 %

19

25 maj

Första sommarvärmen, fredagskväll

21:00

667

198,3 %

20

25 maj

Första sommarvärmen, fredagskväll

23:00

662

196,8 %

21

31 december

Nyårsafton

22:00

661

196,5 %

22

27 maj

Första sommarvärmen, lördagsnatt

00:00

644

191,4 %

23

4 augusti

Ett av de få varma augustidygnen i slutet av mångas semester

23:00

643

191,1 %

24

22 juni

Midsommarafton

21:00

642

190,8 %

25

25 maj

Första sommarvärmen, fredagskväll

22:00

640

190,2 %

14 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Gemensam mottagning

SOS Alarm inledde under 2011 en satsning på att utvidga SOS-centralernas ansvarsområde till att besvara 112-anrop utanför ”sina” län.

Under 2011 utbildades alla 112-mottagare för att kunna hantera anrop även för andra län och under 2012 gick produktionsområdena Syd och Mitt in i gemensam 112-mottagning. Produktionsområde Norr anslöt under janua­ri 2013.

Tanken är att på detta sätt undvika att en SOS-central blir nedringd på nödnumret 112 när många ringer om exempelvis en olycka, medan en annan SOS-central inte berörs och har få anrop på nödnumret 112.

Nedläggningen av SOS-centralen i Eskils­ tuna under 2012, omstruktureringen av SOScentralernas tjänsteproduktion och kommande nedläggningar av SOS-centralerna i Gävle och Skellefteå under våren 2013 har också gjort det nödvändigt att utöka återstående SOS-centralers ansvarsområde. Nu delar ­istället samtliga SOS-centraler i vart och ett av SOS Alarms produktionsområden gränslöst på alla 112-samtal inom ett område. Därmed förväntas SOS-centralerna klara av situationer med massanrop på ett bättre sätt, även om målet att alla 112-anrop normalt ska besvaras under 30 sekunder fortfarande kommer att vara svårt att nå mer än enstaka veckor under året. Ambulans- och räddningsdirigering hanteras fortfarande på en utpekad SOS-central.

Registrering och mätning i intervaller

SOS Alarm ska löpande kunna registrera och mäta antalet samtal som besvaras mellan 0 och 15 sekunder, mellan 15 och 30 sekunder samt de som eventuellt överskrider 30 sekunder. Dessa mätvärden ska årligen analyseras och återkopplas till regeringskansliet. Ett exempel på sådan rapport är bilaga 1, där den ackumulerade svarstiden för 2012 redovisas.

SOS Alarm har ett statistikverktyg som möjliggör detaljerad analys av larmprocessens olika faser per år, månad, veckodag eller timme. Se de 25 mest belastade timmarna för 2012 på sidan här intill.

Totalt antal A-nummerlösa 112-anrop 2012:

Varav den hjälpsökande tryckt 5 efter talbesked för att komma till nödnumret 112 och SOS-operatör:

499 914 34 385 Polis: 3 414 (9,9 %)

Fördelningen av dessa anrop:

Vidarekoppling + övrigt: 887 (2,6 %)

Not: Av de som tryckt 5 för att komma till 112 så är det otroligt nog 36 procent av samtalen som är tysta anrop, det vill säga ingen där att tala med.

Felaktiga: 28 052 (81,6 %) Räddning: 310 (0,9 %) Vård: 1 722 (5,0 %)

-

Fig 8.A-nummerlösa anrop till nödnumret 112 under 2012.

Län

Övriga ärenden Totalt

Räddning

Vård

Blekinge län

1 398

12 434

114

13 946

Dalarnas län

3 552

24 219

272

28 043

Gotlands län

502

5 888

8

6 398

2 349

24 105

228

26 682

Hallands län

2 851

23 857

186

26 894

Jämtlands län

1 335

10 396

120

11 851

Gävleborgs län

Jönköpings län

3 677

25 950

306

29 933

Kalmar län

2 227

25 127

147

27 501

Kronobergs län

1 702

12 866

127

14 695

Norrbottens län

1 945

23 087

399

25 431

Skåne län

15 119

111 221

895

127 235

Stockholms län

19 893

164 867

1 851

186 611

Södermanlands län

2 615

25 491

142

28 248

Uppsala län

2 490

26 670

126

29 286

Värmlands län

3 554

19 175

287

23 016

Västerbottens län

1 657

21 405

781

23 843

Västernorrlands län

2 168

22 660

200

25 028

Västmanlands län

2 158

29 040

133

31 331

17 113

150 731

856

168 700

Örebro län

Västra Götalands län

1 883

24 056

288

26 227

Östergötlands län

3 660

32 933

300

36 893

Övrigt

898

8 490

335

9 723

Totalt

94 746

824 668

8 101

927 515

-

Fig 9. 112-anrop gällande vård och/eller räddningstjänst som hanterats av SOS Alarm.

Not : Kategorin ”Övriga ärenden” innehåller ärenden med andra åtgörare än räddningstjänst och ambulans, till exempel restvärdesledare och skadesanerare.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 15

1 1 2 - tj ä n ste n

främst Småland. Söndagen den 8 juli blir bland annat Mariannelund och Målilla hårt utsatta när det under ett dygn kommer 113 millimeter regn. Vägar spolas bort, hus och marker översvämmas. Från morgonen och under resten av dygnet ringer det konstant på nödnumret 112 till SOS-centralerna i södra Sverige från allmänhet som vill ha hjälp från räddningstjänsten. Svarstiderna på nödnumret är höga under hela dygnet, under vissa timmar uppåt eller till och med över 30 sekunder.

112-verksamheten under 2012 Den svenska SOS-modellen

SOS Alarm har 40 års erfarenhet av samordnad larmhantering som möjliggör snabba och effek­tiva hjälpinsatser och är navet i ett trygghetssystem. Varje år tar SOS Alarm emot över 3 miljoner samtal på nödnumret 112. Uppgiften är att utifrån varje samtal bedöma om och i så fall vilken eller vilka hjälpresurser som behövs.

När stat, kommuner och landsting i början av 1970-talet bildade SOS Alarm skapades också den svenska SOS-modellen för en sammanhållen larmkedja. Utgångspunkten var principen ”ett samtal räcker” − att den hjälpsökande inte i onödan ska behöva förklara sitt hjälpbehov mer än en gång . Dessutom var en grundtanke att effektivisera samverkan och därigenom användningen av samhällets samlade hjälpresurser. Denna förenkling för den hjälpsökande och effektivare samordning av olika hjälplämnare vid större som mindre händelser är fortfarande viktiga grunder i SOS Alarms verksamhet.

Genom den samverkan som byggts upp med stat, landsting, kommun, myndigheter och övriga hjälplämnare har SOS Alarm skapat en unik möjlighet till samordnad larm- och krishantering. SOS Alarm har tillsammans med sina kunder utvecklat en organisation och tjänster med beredskap för att hantera och samordna såväl vardagshändelsen som större samhällspåfrestningar och även händelser som sker utanför Sveriges gränser och påverkar oss indirekt.

Denna möjlighet till effektiv samordning av samhällets hjälpresurser är för alla parter en kostnadseffektiv lösning.

SOS Alarm är samhällsägt, har en nationellt täckande organisation som möjliggör att arbeta gränslöst både organisatoriskt och geografiskt. SOS Alarms förmåga till samordnad larmhantering har stärkts ytterligare genom teknikplattformen Zenit där samverkande parter ges möjlighet att arbeta med medlyssning, parallellitet och dela information.

Via ett eget nätverk kan SOS Alarm knyta samman centraler över hela landet och utgöra en viktig del för lokal, regional och nationell hantering av olyckor och kriser. Om det behövs kan SOS Alarm fokusera och kraftsamla hela en stor del av sin samlade resurs för att åtgärda och stödja en pågående räddningsinsats.

Tillgången till Zenit stärker ytterligare SOS Alarms och dess samarbetspartners möjlig­ heter att arbeta i en obruten larmkedja. Den kan bara uppnås genom en nära samverkan och en effektiv informationsdelning.

16 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Den samordnade larmhanteringen är något unikt som SOS Alarm har byggt upp under lång tid. Verksamheten har därefter under åren utvecklats och anpassats i takt med den allmänna samhällsutvecklingen och utifrån omvärldens krav på kompetens och teknikens möjligheter.

Internationellt är det många som studerat den svenska SOS-modellen och Sverige anses i många stycken som en förebild i larmhantering. Senast i april 2012 uppmärksammades detta då SOS Alarm tilldelades en utmärkelse för bästa 112-organisation i Europa av Euro­ pean Emergency Number Association, EENA. Med åren har dock grundtanken utarmats.

I takt med att lagen om offentlig upphandling tillkommit och förändrats genom åren har fler och fler landsting och kommuner valt att gå ut i upphandlingar av tjänster som har legat under SOS Alarm. SOS Alarm har vunnit de flesta i konkurrens med privata aktörer, men förlorade 2009 upphandlingen gällande ­ambulansprioritering och -dirigering i det ­dåvarande Fyrklöversamarbetet (Gävleborg var då med men lämnade och ersattes av Sörmland). IT-företaget Open Care vann upphandlingen och skulle ta över från juli 2010.

Avtalet sprack dock redan under våren 2010 och SOS Alarm fortsatte att sköta prioritering och dirigering men förlorade även nästa upphandling, denna gång till företaget MedHelp som från och med 1 november 2011 driver Sjukvårdens larmcentral (SVLC).

Att det inte längre är ett sammanhängande 112-system märktes snart när det uppstod diskussioner om hur information skulle överföras mellan SOS Alarm och SVLC. Diskussionerna handlade till exempel om den hjälpsökandes telefonnummer, hur intervjun med den hjälpsökande skulle gå till och vem som skulle göra intervjun vid olika typer av olyckshändelser som kräver samverkan mellan flera aktörer samt hur gränsöverskridande ambulansdirigering skulle bedrivas.

Under 2012 uppstod många diskussioner runt tolkningar av vad som ingår i det statliga alarmeringsavtalet, om vem som ska finansiera tekniska lösningar och om det avtal som skrivits mellan Fyrklövern och SOS Alarm. I ­juni anmäldes SOS Alarm till Konkurrensverket av landstingen i Fyrklövern för att ”nyttja sin monopolställning som det statliga 112-­avtalet ger dem till helt orimlig ersättning i förhållande till prestation.” SOS Alarm sa under augusti upp befintligt avtal

Utredning om alarmeringstjänsten I december 2011 tog regeringen beslut om en omfattande översyn av samhällets alarmeringstjänst, den så kallade alarmeringstjänst­ utredningen. I april 2012 utsåg regeringen Marie Hafström till utredare med ett mindre sekretariat som stöd.

1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2

med hän­seende till tvisten om ersättning och för ute­bliven betalning. Konkurrensverket meddelade sedan i september att det beslutat att inte utreda saken ytterligare.

Ett nytt avtal, med delvis nytt innehåll, skrevs parterna emellan och började gälla 1 januari 2013.

Ytterligare en omständighet är stundtals långa svarstider hos SVLC som riskerar att påverka svarstiderna på 112 när SOS-operatören blir uppehållen för att vänta på svar hos SVLC. Under midsommarhelgen 2012 blev detta ett markant problem och SOS Alarm belyste detta i en skrivelse som skickades till ledningen i Fyrklöverlandstingen, Myndigheten för samhällsskydd och beredskap samt Socialstyrelsen. Under 2012 fick SOS-operatörer vid totalt 2 515 tillfällen vänta längre än 30 sekunder på svar hos SVLC, vid det längsta tillfället över åtta minuter. I och med att ambulansprioritering och dirigering genom avtal ska skötas av SVLC varken kunde eller fick SOS-operatörerna ge rådgivning eller larma ut ambulanser, något som självklart ledde till en fördröjning i dessa fall.

Många frågor har alltså lösts med avtal och gemensamma rutiner. SOS Alarm, SVLC och Fyrklövern har haft regelbundna möten om kvalitetsfrågor under 2012. Grundproblematiken kvarstår dock, olika aktörer i olika system som inte utbyter information och olika rutiner i olika län och landsting riskerar att fördröja och försämra hjälpen till tredje man.

Om samtliga landsting och regioner upphandlade olika entreprenörer skulle det i värsta fall innebära 21 olika lösningar, vilket absolut inte skulle gagna samverkan mellan aktörerna i systemet. Förhoppningen är att den pågående utredningen av samhällets alarmeringstjänst stakar ut en tydlig riktning för hur det svenska alarmeringssystemet ska struktureras för att fungera så optimalt som möjligt i framtiden.

-

Översynen av statens alarmeringstjänst ska presenteras i april 2013.

Syftet med översynen är att säkerställa att alarmeringstjänsten fungerar på ett effektivt, säkert och ändamålsenligt sätt med ett tydligt fokus på den hjälpsökande. Utredaren ska: artlägga nuvarande alarmeringstjänst och K anknytande tjänster. eskriva konsekvenser av att flera operatöB rer tillhandahåller tjänster för utalarmering av resurser för hjälpinsatser inom allmän ordning, säkerhet och hälsa.

Föreslå vilka delar inom allmän ordning, säkerhet och hälsa som ska ingå i samhällets alarmeringstjänst.

Föreslå hur verksamheten ska vara organiserad utifrån alarmeringstjänstens betydelse när det gäller allmän ordning, säkerhet och hälsa. a ställning till hur det offentliga åtagandet T ska avgränsas, utformas och finansieras. nalysera ansvarsfördelning mellan stat, A kommun och landsting. edöma och föreslå vilka krisberedskapsB tjänster som ska ingå i samhällets alarmeringstjänst.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 17

Utredaren ska samverka med berörda organisationer och myndigheter och SOS Alarm har under året bistått utredningen löpande och haft ett knappt tjugotal möten med utredningen samt levererat material och kontaktytor efter behov och önskemål. Utredningens slutsatser är av största betydelse för SOS Alarms fortsatta utveckling.

Uppdraget ska redovisas i ett betänkande senast den 30 april 2013.

Riksrevisionens granskning Under 2011 gjorde Riksrevisionen (RRV) en förstudie av Statens insatser inom ambulansverksamheten. Förstudien ledde i februari 2012 till en huvudstudie med syftet att få svar på den övergripande frågan om larmkedjan för ambulanssjukvård är säker och effektiv samt om statens insatser bidrar till det.

I praktiken innebar frågeställningen att de som granskades var SOS Alarm som statligt bolag samt Socialstyrelsen och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap som statliga myndigheter. Landstingen och bolaget MedHelp stod därmed utanför granskningen även om RRV ändå tillät sig att beskriva de olika delarna av ambulanssjukvårdens larmkedja och dessa aktörers roll i den.

Resultatet av granskningen presenterades den 6 december. RRV:s övergripande slutsats är att tillsynen, styrningen av SOS Alarm och förutsättningarna för en effektiv alarmering har brister. Bedömningen är att staten kan bidra till en bättre, säkrare och mer effektiv larmkedja för ambulanssjukvård.

RRV uppmanade därför Socialstyrelsen ­(eller den nya myndighet som tar över tillsynsansvaret) att utnyttja sin rätt att ge föreskrifter, att genomföra en mer systematisk tillsyn av ambulanssjukvården samt att följa upp denna tillsyn.

Rekommendationerna till regeringen blev att följa upp att Socialstyrelsen gör detta och att via SOS Alarms styrelse styra bolaget tydligare. Ytterligare en rekommendation till rege­ ringen var att förtydliga vilken myndighet som har tillsynsansvaret när överkopplingen sker av samtal från SOS Alarm till annan aktör för alarmering och dirigering av ambulans. Detta faller mellan stolarna i dag, där Myndigheten för samhällsskydd och beredskap har tillsynsansvaret över det statliga alarmeringsavtalet och Socialstyrelsen över sjukvården, men ingen över ”bron” emellan.

RRV rekommenderade även att regeringen ser till att Alarmeringstjänstutredningen beaktar de iakttagelser i RRV:s rapport som rör 18 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

överföring av A-nummeruppgifter samt överkoppling och överföring av information från SOS Alarm till en annan aktör.

Den sistnämnda rekommendationen syftar på nödsamtal som ska överföras till en annan aktör än SOS Alarm efter landstingens upphandling av ambulansprioritering och -dirigering. RRV anser att alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm är otydligt i denna fråga.

Andra intressanta iakttagelser och reflektioner som Riksrevisionen gjorde var att olika landsting ställer olika krav på SOS Alarm, bland annat på bemanning och kompetens.

Detta, konstaterar RRV, leder till otydlighet i SOS Alarms verksamhet och de villkor som gäller för tjänsten. SOS Alarm har på grund av de olika krav som ställs från landstingen därför inte kunnat organisera tjänsterna på ett enhetligt sätt, menar RRV. Hela rapporten finns att läsa på riksrevisionen.se

Viktiga frågor i 112-rådet

Under 2012 har 112-rådet haft fyra sammanträden. Ett möte genomfördes på Post och Telestyrelsen, ett möte på SOS Alarms huvud­ kontor, ett möte på JRCC och ett möte på SOScentralen i Stockholm. Under dessa sammanträden har rådets medlemmar bland annat informerat om verksamhet i sina respektive organisationer som berör de övriga medlemmarna och nödnumret 112. Rakelfrågorna hanteras numer i särskilda forum varför de inte är med på dagordningen lika ofta. Bland frågorna på 112-rådets agenda under 2012 kan nämnas:

Alarmeringstjänstutredningen

Alarmeringstjänstutredningen har diskuterats på 112-rådets samtliga möten. På mötet i maj presenterade företrädare för utredningen dess uppdrag och innehåll. Utredarna har också under året träffat företrädare för respektive ­organisation för att kartlägga de enskilda fråge­ställningarna. Utredningen ska presentera sitt betänkande senast den 30 april 2013.

SOS Alarms roll i krisberedskapen

Under året har ett samverkansavtal slutits mellan Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) och SOS Alarm där det förtydligas vilka uppdrag och på vilket sätt som exempelvis TIB-myndigheter ska larmas och stödjas. SOS Alarm och MSB har informerat 112-rådet om innehållet i avtalet. På sista mötet för året genomfördes också ett studiebesök på Nationella produktionsledningen som är placerad på SOS-centralen i Stockholm.

Försvarsdepartementet: Ulrika Odén Giftinformationscentralen: Gunilla Sjöberg Kustbevakningen: Bernt Stedt Länsstyrelsen Stockholm (rep. för samtliga länsstyrelser): Hans Spets Myndigheten för samhällsskydd och beredskap: Jenny Selrot och Leif Zetterberg Post- & Telestyrelsen: Staffan Lindmark Rikspolisstyrelsen: Jörgen Berggren Sjöfartsverket: Peter Hellberg Socialstyrelsen: Lennart Engblom SOS Alarm: Gunnar Bergström och Björn Skoglund Sveriges kommuner och landsting: Markus Planmo Svenska kyrkan (Jourhavande präst): Monica Eckerdal Transportstyrelsen: Annika Wallengren Tullverket: Sixten Pekkari

Gemensam teknik

Frågan om gemensam teknik som initierats av bland annat Rikspolisstyrelsen har avancerat och kommer att gå upp i två olika projekt under 2012. Dels projektet ”Ledning och samverkan” som MSB samordnar och dels en förstudie kring ”Framtida ledningsstöd” som initierats av samverkansområde skydd, undsättning och vård där Rikspolisstyrelsen är sammankallande.

Flyg- och helikopterfrågor

112-rådet har haft ett tema där utvecklingen inom flygräddning och beredskapsfrågor kring flyget avhandlats. SKL, Sjöfartsverket och Transportstyrelsen har samtliga informerat om utvecklingen på området.

Riksrevisionens rapport om sta­tens insatser på ambulansområdet Inför presentationen av Riksrevisionens rapport i december 2012 diskuterades rapporten på 112-rådet. SOS Alarm och Socialstyrelsen är två av de parter som varit föremål för Riksrevisionens granskning. Rapporten innehåller en hel del intressant material bland annat kring larmkedjan. Det kommer att utgöra ett underlag för utredningen av alarmeringstjänsten.

Särskilt nummer för försvunna barn SOS Alarm har fortsatt informerat om införande av 116 000, ett särskilt telefonnummer för försvunna barn.

Organisationer i förändring

Flera av organisationerna som ingår i 112-­rådet har genomgått eller står inför stora förändringar i sina organisationer. Representanter för bland annat Rikspolisstyrelsen, Sjöfartsverket och SOS Alarm har löpande uppdaterat rådet under året.

Sjukvårdens larmcentral

SOS Alarm har löpande informerat om utvecklingen när det gäller samverkansfrågor kopplat till Sjukvårdens larmcentral och dess operatör MedHelp. Det finns ett samverkansavtal mellan parterna att förhålla sig till men frågor kring exempelvis A-nummerhantering och positioneringsteknik är principiellt viktiga och kommer att behandlas inom ramen för utredningen av alarmeringstjänsten.

113 13

I samband med det nya alarmeringsavtalet gav regeringen SOS Alarm i uppdrag att bygga upp hanteringen kring ett nationellt informationsnummer. Numret, 113 13, ska avlasta nödnumret 112 i samband med större händelser och kriser.

SOS Alarm har löpande informerat rådet om

etableringen av tjänsten. Ett pilottest genomfördes i delar av Skåne under december 2012 och tjänsten planeras passande nog att lanseras nationellt 11 mars 2013 (det vill säga 11/3 13).

Key Performance Indicators, KPI

EU:s expertgrupp i 112-frågor, EGEA, där SOS Alarm och Post- och telestyrelsen deltar, har under året diskuterat framtagande av nyckeltal kopplat till bland annat svarstider och positioneringstjänster. 112-rådet har informerats om detta arbete och hur de för EU gemensamma nyckeltal kan utgöra nya målbilder för ett reformerat alarmeringsavtal mellan staten och SOS Alarm.

Framtidens 112-råd

Rådet har diskuterat hur en utveckling av 112-rådet skulle kunna se ut. Förmodligen kommer även rådet att påverkas av slutsatserna av alarmeringstjänstutredningen. ­Rådet finner det till exempel viktigt att fler frågor tas upp av samtliga deltagande organisationer, att det blir fler diskussionsfrågor i balans mot informationsfrågor, att avstämningar görs mot andra arbetsgrupper och råd så att det blir variation samt rätt frågor som tas upp på 112-rådet. Rådet är dessutom enigt om vikten av att det finns ett 112-råd eller motsvarande.

Första Tvärrådet

Den 27 januari 2012 hölls ett första möte i det samverkansforum kallat ”Tvärrådet” där SOS Alarm bjöd in deltagare från samtliga råd (Räddnings-, Vård- och 112-rådet). Från 112-­rådet deltog Jörgen Berggren (RPS) och Leif Zetterberg (MSB). Tanken är att SOS Alarm ska bjuda in till detta forum en gång per år för att råden ska träffas ”över gränserna”, utbyta information och inspirera varandra.

Gemensamt ledningsstöd

I februari 2011 gav 112-rådet SOS Alarm i uppdrag att ta ett initiativ i frågan om ett ­gemensamt ledningsstöd för 112-aktörer. Sjöfartsverket stod då i begrepp att upphandla ett nytt system. Även polisen och SOS Alarm tittar på hur framtidens ledningsstöd ska se ut.

Tillsammans med Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB), Tullverket, Rikspolisstyrelsen (RPS) och Sjöfartsverket konstaterade SOS Alarm att det finns mycket att vinna på ett gemensamt system för ledningsstöd, både vad gäller kostnadseffektivitet och att smidigare utbyta information mellan aktörerna.

Samverkansområde skydd undsättning vård (SO SUV) tog 2012 över frågan eftersom det där finns representanter från samtliga aktuella aktörer (förutom SOS Alarm som bjuds in).

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 19

1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2

Deltagarna i 112-rådet 2012:

SO SUV ansökte om anslag för en förstudie som skulle ha startat under hösten 2012 under ledning av RPS. Anslaget beviljades men starten för förstudien är nu planerad till våren 2013. SOS Alarm kommer att delta i förstudien.

Gemensamt ledningsstöd togs även upp som ett delprojekt i MSB:s projekt ”Ledning och samverkan” som startade 22−23 november 2012.

SOS Alarms roll i ­sam­hällets krisberedskap I enlighet med alarmeringsavtalet med staten utvecklar SOS Alarm nya funktioner för att stödja samhällets krisberedskap. För att få en enhetlig och kvalitetssäker alarmeringsrutin finns en funktion för snabb alertering och tidig förmedling av information till myndigheternas tjänsteman i beredskap (TIB). Det nya nationella informationsnumret 113 13 ska stödja myndigheternas kriskommunikation till allmänheten vid större olyckor och kris­situationer.

Pågående utveckling av tjänster

För att ytterligare stärka samverkan tecknade SOS Alarm och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) ett samverkans­ avtal i början av 2012. Avtalet syftar till att stödja ansvariga aktörers samverkan vid krissituationer genom en snabb och enhetlig alarmering och förmedling av information.

Alla myndigheter som enligt krisberedskapsförordningen är ålagda att ha TIBfunktion och en förmåga att omgående kunna upprätta en ledningsfunktion, kan ansluta sig till samverkansavtalet. Avtalet kommer att öka förmågan till snabb och effektiv samverkan vid olyckor och kriser.

TIB-larmcentral

Genom inrättandet av en larmcentral för behöriga TIB-myndigheter har dessa fått en gemensam supportorganisation som förstärker beredskapen och den operativa förmågan att upptäcka, verifiera, larma och informera samt underlätta för andra aktörer att få kontakt med TIB. Inrättandet av en sådan TIB-larmcentral har visat sig vara ett viktigt steg mot en effektivare tvärsektoriell samverkan genom ökat gemensamt resursutnyttjande. Funktionen syftar till att ytterligare stärka förmåga till: Bättre omvärldsbevakning. ffektivare informations- och inkallningsE system.

20 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Gemensam TIB-kommunikation och därtill nödvändiga kontaktuppgifter.

Gemensam konferenslösning.

Navet i denna TIB-larmcentral utgörs av en krisberedskapsfunktion (KBX) som utifrån det operativa inflödet från SOS Alarms cent­raler i realtid följer och analyserar vad som pågår i Sverige.

I TIB-myndigheternas uppbyggnad av en lägesbild används information från allmänheten. KBX är samlokaliserad med SOS Alarms central i Stockholm och delar därför dennas höga krav på tillgänglighet, säkerhet, spårbarhet och redundans .

I egenskap av TIB-nav förmedlar KBX kontakter och samtal mellan olika TIB. Via specifika nummer och kvittensnummer som fastställs av myndigheterna ger detta en snabb och enkel kommunikation, vilket påskyndar och förenklar arbetet i ett akut skede.

Händelseinformation till myndigheter

På uppdrag av respektive myndighet eller på eget initiativ kan KBX förmedla relevant information om händelser till och från krisberedskapssystemets aktörer. SOS Alarm och KBX har ständig tillgång till larminformation baserad på cirka 3,4 miljoner årligen inkommande 112-anrop vilket ökar TIB-myndigheternas förmåga till tidig upptäckt samt bättre och snabbare verifiering. SOS Alarm kan samtidigt skicka ut händelseinformation till samtliga aktörer i krisberedskapssystemet.

För att säkerställa en effektiv och samordnad kommunikation finns dygnet runt möjlighet att starta samverkanskonferenser. Dessa kan genomföras inom myndigheternas egen organisation eller mellan myndigheter.

Samlad lägesinformation

Inkallnings- och informationstjänsten ger krisberedskapssystemet möjlighet att snabbt och effektivt samtidigt kalla in eller ge information till en mängd nyckelpersoner eller grupper.

I SOS Alarms Samverkanswebb har användarna tillgång till realtidsinformation som presenteras i karta och text. I dag medverkar bland andra räddningstjänster, polismyndigheter, Trafikverket, SMHI, länsstyrelser, landsting och kommuner i Samverkanswebben.

Nationell ledning i vardag och kris

När samhället drabbas av såväl mindre som större olyckor är SOS Alarm i regel första länken i larmkedjan. För enskilda, företag eller hela samhället kan olika händelser utlösa någon form av kris eller krisreaktion. För SOS Alarm tillhör detta en daglig del i arbetet för ett tryggare samhälle.

även aktörer som Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, landets länsstyrelser och Rikskriminalpolisen.

113 13 avlastar nödnumret 112 Sverige

Genomsnitt EU Känner till 112 Känner inte till 112

Fig 10. Hela 96 procent av svenskarna vet att de ska ringa 112 i en nödsituation.

Motsvarande genomsnitt i EU är 47 procent.

Försvarsdepartementet gav i januari som bilaga till Alarmeringsavtalet ett uppdrag till SOS Alarm att under 2012 inrätta ett nytt alternativt informationsnummer för att avlasta nödnumret 112 samt vara ett stöd till ansvariga aktörers kriskommunikation till allmänheten.

Under året har arbetet genomförts i projektform där många resurser inom hela SOS Alarmkoncernen har tagits i anspråk. 113 13 sätts i nationell drift den 11 mars 2013, men under 3−17 december genomfördes ett pilottest i tio kommuner i nordvästra Skåne.

Information 112

De prioriterade grupperna för SOS Alarms 112-information är barn, ungdomar, äldre och invandrare. Valet av dessa grupper beror bland annat på att barn tidigt behöver lära sig att ringa nödnumret 112, invandrare har behov av att få kunskap om hur 112 fungerar i Sverige och att gruppen äldre inte har samma kunskap om nödnumret 112 och tvekar när de behöver ringa. Målet är främst att öka kunskapen kring: När man ska ringa nödnumret.

Vilka hjälplämnare man når.

Vilken hjälp man kan få.

Allt informationsmaterial finns publicerat på www.112.se och finns tillgängligt för fri nedladdning och kopiering.

Nedan beskrivs huvuddelen av de informationsaktiviteter som genomförts under 2012.

Mediekontakter

2012 har generellt varit ett lugnare år gällande medias bevakning av SOS Alarm än året dessförinnan. Fortfarande rapporteras enskilda ärenden och 112-fall där den hjälpsökande uttryckt sitt missnöje över SOS Alarms hantering. Media har även bevakat de beslut som kommer från Socialstyrelsen, ärenden som ofta är ett till två år gamla, men som tas upp igen. SOS Alarm välkomnar all granskning och har en pressjour som ägnar mycket tid till att försöka svara på medias frågor, göra efterforskningar och ibland rätta direkt missvisande fakta.

SOS Alarm har under 2012 arbetat betydligt mer proaktivt med medieaktiviteter. Sommaren inleddes med en sommarnyhet där allmänheten uppmanades att ta reda på sin position i händelse av att en larminsats skulle krävas, 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 21

1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2

Genom åren har SOS Alarm samlat en unik erfarenhet från stora och allvarliga händelser.

Den har byggts upp i nära samverkan med andra organisationer, företag och myndigheter.

Exempel på stora händelser är bussolyckan i Norge 1988, Estoniakatastrofen 1994, diskotekbranden i Göteborg 1998, flodvågskatastrofen i Sydostasien 2004, stormen Gudrun och gasutsläppet vid Kemira i Helsingborg 2005.

Det faktum att SOS Alarm ständigt hanterar situationer som innebär kriser för andra ger en viktig bakgrund också till arbetet med den interna krisberedskapen inom företaget. Även om detta kan sägas ingå i SOS Alarms normala uppgifter, så kan sådana händelser ofta också påverka företaget som sådant, direkt eller indirekt. Kriser kan också ha intern bakgrund.

Vid kriser behövs rutiner för att kunna trappa upp beredskapen och etablera en krisledningsorganisation såväl lokalt som centralt inom företaget utifrån händelsernas typ och den belastning som uppstår.

Nationell produktionsledning (NPL) är den funktion inom SOS Alarm som dygnet runt, året om, har uppdraget att leda det operativa arbetet på SOS-centralerna. Funktionen ska upptäcka, verifiera och larma nödvändig kompetens. Efter en alarmeringsfas ska efterföljande arbete syfta till att minimera konsekvenserna eller säkerställa full produktion så snart det är praktiskt möjligt.

Genom att samla nödvändig kompetens säkerställer SOS Alarm att produktionen fungerar. Nationell produktionsledning har dygnet runt en tjänsteman i beredskap (TIB), denna befattningshavare har mandat att fatta alla nödvändiga beslut inom koncernen. Det operativa arbetet leds av en produktionsledare.

Nationell produktionsledning består också av en krisberedskapsoperatör, en beredskapstekniker, en produktionsplanerare, en kommunikatör samt tillgång till pressjour. Kontakten med respektive SOS-central sker genom en passledare.

Målet för arbetet inom NPL är att SOS Alarm har en förmåga att upprätthålla produktionen i en föränderlig omgivning.

Nationell produktionslednings arbetsmetoder och löpande informationsinhämtning ska leda till att SOS Alarm kan förutse, tolka och agera medvetet, vilket leder till en effektivare produktion där överraskningarna blir mindre.

SOS Alarm är en central del i det svenska krishanteringssystemet och är tillgängligt dygnet runt, året om, även på ledningsnivå. Detta gör att SOS Alarm på ett naturligt sätt har en bred samverkan både internt och externt. NPL är navet och genom sitt uppdrag en naturlig kontaktpunkt dels för SOS-centralerna, dels

följt av ett pressmeddelande kring SOS Alarms medverkan under Almedalsveckan.

Vidare har SOS Alarm under hösten informerat media om omställningen av verksamheten då vi i september gick ut med pressmeddelande samt anordnade lokala pressträffar i Skellefteå och Gävle.

Under hösten informerade vi även om lanseringen av våra nya SOS-sagor samt den numera traditionella nyårsnyheten om hur många fler som ringer 112 under nyårsnatten jämfört med en vanlig lördagskväll.

112-dagen

Boken ”Vaddå 112 – tre sagor om modiga livräddare” riktar sig främst till förskolebarn.

För tredje året i rad deltog SOS Alarm som ­arrangör av den EU-gemensamma 112-dagen, 11 februari 2012. Genom ett samarbete mellan SOS Alarm, Röda Korset, Civilförsvarsförbundet och Pensionärernas riksorganisation (PRO) delades cirka 175 000 112-kort ut till allmän­heten på gator och torg och i sjukhusentréer samt i organisationernas lokaler på drygt 280 platser runt om i hela landet.

/

I samband med 112-dagen presenterades också en sammanställning av hjälpbehoven länsvis under 2011.

SOS Alarm bildade, liksom i många andra europeiska städer, en mänsklig 112-kedja på Sergels torg i Stockholm. På plats på Sergels torg fanns, förutom SOS Alarm, även räddningstjänst och polis. Frivilliga Radioorganisationen ställde upp med en högtalarbil som användes för att ge information om nödnumret 112. n särskild satsning gjordes också under E året med närvaro vid flera partidagar som de politiska partierna anordnade.

I samband med Almedalsveckan i Visby förs­ta veckan i juli 2012 mötte SOS-representanter allmänheten och informerade om nöd­numret 112. SOS Alarm arrangerade även två välbesökta seminarier under Almedalsveckan.

Ett barnår

2012 får anses vara ett riktigt barnår ur 112-­­ ­synpunkt. Ett flertal aktiviteter har utförts men mest utmärkande är nog lanseringen av SOS Alarms tredje sagobok ”Vaddå 112 − tre sagor om modiga livräddare”. Boken, som är skriven av Annika Dopping, marknadsfördes genom brev till alla Sveriges förskolor och har skickats ut till tusentals förskolor. I samband med sagorna lanserades även tre animerade filmer och en uppdaterad informativ hemsida samt Facebook-sida för projektet.

I och med boken och ett tema om barn som larmar 112 i SOS Alarms kundtidning ”SOS” fick barnsatsningen ett bra medialt genomslag.

SOS Alarm deltog även i år på mässan Underbara Barn i Stockholm tillsammans med Storstockholms Brandförsvar. Mässan lockade cirka 20 000 föräldrar och barn. SOS Alarm informerade om nödnumret 112, anordnade rithörna och sagoläsning.

Spel för ungdomar

På www.112.se finns ett spel som riktar sig till ungdomar. 112-spelet går ut på att du antar rollen som en SOS-operatör och svarar på nödsamtal, utför uppdrag och jobbar dig upp från praktikant till certifierad SOS-operatör.

På lätt svenska för invandrare

Det omfattande undervisningsmaterial som tidigare tagits fram för utbildningen i Svenska för invandrare har utvecklats.

SOS Alarm har producerat informativa och trygghetsskapande artiklar om nödnumret och 112-situationer och hur man ska göra i 22 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Felringningar

Nödsamtal

14 000 000

Mobilabonnemang

12 000 000

4 500 000 4 000 000

10 000 000

3 500 000

8 000 000

3 000 000 2 500 000

6 000 000

2 000 000 4 000 000

1 500 000 1 000 000

2 000 000

500 000 0

94

95

96

97

98

99

00

andra besvärliga situationer som angränsar till en nödsituation. Artiklarna har publicerats i tidningen ”Sesam – på lätt svenska” och finns tillgängliga på www.112.se.

Studiecirklar för äldre

Tillsammans med främst PRO har ett studiecirkelmaterial tagits fram med stöd av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap.

Studiecirkeln heter ”Bättre tänka efter före” och innehåller ett avsnitt kring nödnumret.

Studiecirklarna startade på hösten 2009 och kommer att genomföras under flera år. SOS har medverkat vid inspirationsdagar där ledare för studiecirklarna fått 112-information som de för vidare till cirklarnas deltagare.

Nytt nummer för försvunna barn EU-kommissionen har ställt krav på Sverige, likt övriga medlemsstater, att införa ett särskilt telefonnummer för försvunna barn – 116 000. Socialdepartementet ansvarar för frågan i ­Sverige.

I en del länder svarar frivilligorganisationer på numret med varierande tillgänglighet, men en svensk modell ska bygga på en tillgänglighet dygnet runt, året om.

Under 2011 tog Socialdepartementet i dialog med bland andra SOS Alarm, polisen och Post- och telestyrelsen (PTS) fram ett förslag att arbeta vidare med. Förslaget innebär i korthet att SOS Alarm kommer att besvara samtal på 116 000 dygnet runt och att de hanteras snarlikt ett 112-samtal men med stöd av ett

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

särskilt ”försvunna barn-index”. Därefter ­vidarekopplas samtalen primärt till polisen ­eller kommunens socialjour.

Dialogen har fortsatt under 2012 och SOS Alarm har tagit fram en modell för införandet av 116 000 och har av PTS tilldelats numret.

Målet är att 116 000 ska kunna användas från andra halvan av 2013.

116 000 ska inte konkurrera med nödnumret 112, utan svara upp mot EU-kommissionens önskemål. Numret kommer förmodligen mest att användas av utländska besökare i Sverige.

En allt mer efterfrågad präst

12

0

-

Fig 11. Antal 112-anrop under åren 1994–2012 (skalan till vänster).

Kurvan anger hur antalet ­m obila ­telefonabonnemang har utvecklats under samma period (skalan till höger, källa PTS).

Trots att antalet mobil­ telefon­abonnemang har ökat starkt sedan 2007 har antalet fel­ ringningar minskat, mycket tack vare ­f ör­ bättrad teknik och mål­ medveten infor­m ation till barn och ung­domar.

Under 2012 har för första gången samtliga 13 stift ingått i tjänsten ”jourhavande präst” som SOS Alarm genom nödnumret 112 kopplar samtal till.

Antalet 112-anrop som vidarekopplas till jourhavande präst har ökat stadigt under många år. Så även under 2012 då antalet inkommande samtal ökade med nästan 10 procent. Sett över en femårsperiod har antalet inkommande samtal ökat med 44 procent.

Orsakerna till denna ökning är flera. Bland annat bidrar säkert effektivisering och ökad tillgänglighet till att tjänsten blir ett attraktivare alternativ för den som är i kris. Ofta är också jourhavande präst det enda alternativet för akuta krissamtal under natten.

En ökad ekonomisk och social utsatthet i samhället bidrar även till att behovet av akut samtalsstöd ökar.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 23

1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2

A-nummerlösa anrop

12,7 %

12 % 11,9 %

7%

6,8 %

t na

st

lö

sh

et

Ek on

/ id

Vå r

dn

ad

st

vi

lu ör

en

0,1 %

st

g in t it

et

sf

ol Is

ör om

1%

An

1,4 %

er

in r jn sö

xs Se

g in sn ll ä be

Fö

Ar

rb

be

ts

Bi

ön

g

l ta am

så m al

ps

är

ds Le

si äl /v

i /f

k är /v

ic Su Sm

/n en

2,8 % 2,5 % 2,3 %

ng

2,8 %

id

is

3%

ed

Kr

rg

d

So

st

åg fr

vs Li

m

äm

or

t he

t sa

t jä

ns En

el se el

ön

gn

rb

–

/v

äl

pl

si

us

gn

ru kg ba

n te is

Fö

kr – or åg fr vs Li

se

nd

ro O

ge Ån

Re

la

t io

ne

st

r

4,8 % 4,3 % 3,7 % 3,4 % 3,3 %

–

7%

ta

7,2 %

Könsfördelning

Åldersfördelning

29 %

30 %

24 % Man: 39,5 % Kvinna: 45 % Klick: 15,5 %

21 %

20 % 13,5 % 10 %

0%

5,6 %

5,4 %

1%

0,5 %

<20

20-30

30-40

40-50

50-60

60-70

>70 Okänd ålder

De flesta som ringer Jourhavande präst har ringt flera gånger.

23 % Ny kontakt

-

Fig 12. Jourhavande präst är en 112-tjänst som har blivit allt mer efterfrågad under flera år.

24 % Tidigare kontakt

40 % Återkommande kontakt

I snitt kommer nästan sex samtal per natt från personer som har akuta självmordstankar.

Vart tredje samtal kommer från någon som har psykisk ohälsa.

Nödsamtal via språktolk

Under 2012 har SOS Alarm haft fortsatt avtal med Transvoice om tolkning vid nödsamtal.

Det omfattar arabiska, somaliska och ryska.

Tolkarna är tillgängliga inom 60 sekunder måndag till fredag 08.00–17.00. Finskspråkiga larm hanteras via ett samarbete med finska Nödcentralsverket.

Antalet tolkade samtal har varierat mellan ett och nio per månad och totalt under året har 49 samtal tolkats på arabiska, somaliska eller ryska.

Det har varit fortsatt dialog med framförallt sjukvårdsrådgivningen 1177 om utveckling av tolktjänsten, men även med polisen.

Från 2013 ingår SOS Alarm ett nytt avtal med Transvoice som innebär tolkning ”on 24 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

10 %

3%

Återkommande kontakt Vet ej samma natt

demand” med kostnad per tolkat samtal. Tillgänglighet och språk är de samma som under 2012. SOS Alarm kan också få tolkning på runt 200 andra språk om tolk finns tillgänglig när behovet uppstår.

Internationellt samarbete och utveckling SOS Alarm tilldelades den 19 april 2012 utmärkelsen ”Outstanding national 112-system” av European Emergency Number Asscociation (EENA). Utmärkelsen tilldelas den organisation som på bästa sätt erbjuder sina invånare trygghet och säkerhet genom en väl utvecklad 112- funktion i hela landet. Det är en samlad bedömning som tar hänsyn till teknik, rutiner och samarbete samt medarbetarnas förmåga och kompetens. Det är en mycket hedersam utmärkelse då det är 112-organisationerna i respektive nation som röstar fram pristagaren. Detta kan ses som ett starkt erkännande för SOS Alarm

eCall – automatiska olyckslarm från fordon 112-appar för smarta telefoner Positioneringsfrågor jänster för funktionshindrade avseende T hörsel och tal Next Generation 112 Språktolk Nyckeltal och indikatorer I ntroduktion till nytt ramverk för reglering av 112-frågor

EGEA hade ett vår- och ett höstmöte i Bryssel där SOS Alarm och Post- och Telestyrelsen (PTS) var representerade. Höstmötet hade ett tema kring utveckling av positioneringstjänsten där också industrin var inbjuden. Från Sverige deltog en mobilteleoperatör. eCall-frågan rör på sig och under året har EU-parlamentet fattat beslut om att eCall ska var infört 2015. En akt som beskriver 112-organisationernas roll antogs av EU-kommissionen i december 2012.

EU-kommissionen gör varje år en redovisning av förhållandena inom telekommunikationsområdet i den så kallade Cocom-rapporten. PTS svarar för inhämtning av det svenska underlaget och SOS Alarm bidrar med faktaunderlag.

Intresseorganisationen EENA, som har till syfte att främja införandet av 112 i alla EU-länder, har varit aktiv inom operativ samverkan.

EENA har bland annat tagit upp många av de frågor som SOS Alarm fört fram i EGEA-gruppen och till dess sekretariat. SOS Alarm har under året fortsatt att utveckla samarbetet med EENA och deltagit i projektet REACH112 som riktade sig till döva, hörselskadade och talskadade. REACH112 avslutades under 2012 och en erfarenhetskonferens hölls i Spanien i juni.

styrelse besökte till exempel Norge 9−11 maj 2012 och träffade företrädare för motsvarande verksamhetsområde. Ett fokusområde vid besöket var kommunikation och en studie av den norska varianten av Rakel som heter Nødnett.

Företrädare för SOS Alarm har också besökt Finland både vad gäller frågor om nöd- och informationsnummer. Finland har en modell med nödcentraler och ett Nödcentralsverk som är mycket intressant att studera mot bakgrund av den svenska utredningen av samhällets alarmeringstjänst.

SOS Alarm deltog också vid den gemensamma aktiviteten i Haparanda-Torneå under 112-dagen.

Verksamhetsansvarig för EENA gjorde i augusti ett tvådagarsbesök i Sverige med besök på bland annat SOS-centralen i Göteborg, Räddningstjänsten Storgöteborg, AmbuAlarm, polisen i Västra Götaland, Ericsson och Lindholmens science park.

Under 2012 har SOS Alarm även tagit emot ett stort antal besök från andra länder arrangerade genom bland annat utrikesdepartementet och Ericsson. Det har varit delegationer från till exempel Sydkorea, Brasilien, Thailand, Japan, USA, Qatar, Frankrike, Moldavien, Schweiz, Sri Lanka, Holland, Ryssland,

1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2

och den svenska modellen som växt fram under 40 år. En delegation från SOS Alarm medverkade vid prisutdelningen som hölls i Riga.

En fortsatt trend är att det internationella samarbetet utvecklas och stärks främst genom EU-kommissionens expertgrupp i EGEA där SOS Alarm deltar och genom intresseorganisationen EENA som driver projekt, samordnar teknikfrågor och har en rad arbetsgrupper inom 112-området.

Under 2012 har arbetet i EGEA fortsatt utvecklats och exempel på frågor som behandlats är:

Nödnumret 112 är ofta det enda telefonsamtal som utsatta personer kan ringa. Jourhavande präst stöttar vid olika personliga kriser.

/

Utbyte över gränserna

Från närområdet har SOS Alarm under året både haft och genomfört besök. SOS Alarms 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 25

Zambia, Uganda, Armenien, Kina och Nigeria.

SOS Alarm deltar även regelbundet i övningar och arbetsgrupper som hanterar frågor över nationsgränser. Exempel på detta är övningar inom ramen för Barents rescue och ett flertal gränsräddningsråd med Danmark, Norge och Finland.

Under hösten deltog en representant från SOS Alarm i en studieresa till USA. Andra deltagare var MSB och Rikspolisstyrelsen. Studieresans syfte var bland annat att studera lednings- och sambandsfrågor och göra ett flertal studiebesök på 911-centraler.

SOS Alarm skickade två observatörer till New York-området för att studera krishanteringen efter orkanen Sandy i oktober 2012.

De fick flera viktiga erfarenheter med sig hem som kommer att bidra till utvecklingen av SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap.

Rakel i hela Sverige

Rakel är Sveriges gemensamma kommunikationssystem för samverkan och ledning för alla organisationer med verksamhet inom allmän ordning, säkerhet och hälsa. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) ansvarar för drift av Rakelnätet som nu är utbyggt i hela Sverige. Nätet är byggt för att ha en hög och jämn täckning, en stor del av landets yta har i dag täckning. Undantag är fjällvärlden ovanför odlingsgränsen som inte heller ingår i grundkraven. Täckningen i Rakelsystemet motsvarar minst tidigare analoga system.

Rakelsystemet är digitalt och sändningarna kan krypteras. Ljudkvaliteten i Rakel är mycket hög tack vare brusreducering. De ljud som inte ligger inom frekvensområdet för tal reduceras och det talade ljudet framstår därför tydligt − trots störande bakgrundsljud. Det kan vara viktigt då till exempel räddningstjänsten ibland verkar i väldigt bullrig miljö. Systemet kan användas till tal och textmeddelanden samt till att överföra data.

I alarmeringsavtalet med staten ingår att SOS Alarm ska medverka till att säkerställa en effektiv kommunikationssamordning i Rakel, det vill säga kunna administrera, utveckla och erbjuda tjänster som underlättar samverkan mellan användarna. Rakel ska efter årsskiftet 2012–2013 fullt ut ha ersatt det analoga systemet och kommer att vara det huvudsakliga kommunikationssystemet för SOS Alarm och dess partner.

Premiär i Halmstad

Sedan början av 2011 har samtliga SOS centraler kunnat erbjuda samarbetspartner som vill kommunicera via Rakel att göra det. Rakel är

26 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

sedan 2012 fullt integrerat i SOS Alarms operativa plattform Zenit.

I juni 2011 driftsattes Rakel i Zenit på SOScentralen i Halmstad som pilotprojekt. Fördelarna med övergången till Rakel i Zenit är att systemet där är mer lättanvänt, stabilare och ger bättre ljudkvalitet vilket har underlättat det dagliga arbetet för alla parter. Erfarenheterna från den tre månader långa provdriften var många men kan sammanfattas med att det krävdes omfattande planering och god logistik, mellan såväl användare som teknikleverantörer.

Funktioner som behövde utvecklas vidare identifierades och rutiner finslipades. I väntan på nödvändiga åtgärder för att rätta till brister sattes slutmålet att samtliga SOS-centraler skulle ha tillgång till Rakel i Zenit före juni 2012.

Orsakerna till den förlängda introduktionen var flera men främst de tekniska beroenden som finns mellan sam­verkande system i Rakelvärlden. Driftsättningen av Rakel i Zenit var en förutsättning för att SOS Alarm skulle kunna leverera flera av de tjänster som olika kundgrupper efterfrågat. Det har också möjliggjort en fortsatt utveckling av tjänster och tekniska lösningar med Rakel som bärare, för ökad säkerhet och effektiv kommunikationssamordning.

Samverkan i Rakel

Rakel ger en helt ny möjlighet till samverkan genom effektiv kommunikation och ledning oberoende av geografiska och organisatoriska gränser.

De två framträdande aktörerna i Rakelnätet är polisen, som hanterar de brottsbekämpande organisationerna, och SOS Alarm som hanterar övriga grupper. Genom sina nationella ­organisationer har de båda en unik överblick och bör därmed ha en viktig roll då någon måste vara ordningsman och samordnare på lokal-, regional- och riksnivå för kommunikationssamordning. Det är en förutsättning för att Rakel ska kunna erbjuda något utöver vad det analoga nätet gjorde. För att säkerställa att man kan nyttja de fördelar som Rakel innebär har MSB, tillsammans med flera användar­ organisationer, under 2012 genomfört ett omfattande arbete med att ta fram nationella riktlinjer för samverkan i Rakel. De nya riktlinjerna gäller från årsskiftet 2013.

SOS Alarms kommande utmaning blir att, tillsammans med sina samarbetspartner, fortsätta att utveckla metodik och lämpligt teknikstöd för effektiv kommunikationssamordning utöver talkommunikationen. Detta förutsätter att SOS Alarm ges de rättigheter i Rakelnätet som behövs för sitt åtagande samt att SOS Alarm får en acceptabel finansiering för driften.

För att leva upp till allmänhetens förväntningar på 112-tjänsten måste SOS Alarm hela tiden ligga i frontlinjen när det gäller ny teknik. Mobil teknik antas kunna styra utvecklingen mot en säkrare, effektivare och snabbare nödkommunikation. Samtidigt får man inte glömma att nödkommunikationens kärna fortfarande finns i samtalet mellan den hjälpsökande och SOS-operatören. Därför är en ständig vidare­ utveckling av intervjustöd och planer i den operativa tekniken, av träffsäkert kartmaterial samt ett fokus på intervjumetodik av stor vikt.

SOS Alarm fortsätter att fortlöpande utveckla 112-tjänsten genom att använda den teknik- och tjänsteutveckling som sker inom kommunikationsområdet samt anpassa SOS Alarms egna system till denna utveckling. Med forskning och utbildning ska SOS Alarm höja kompetensen för att utveckla och effektivisera mötet mellan den hjälpsökande och SOSoperatören. Allt i syfte att samordna samhällets alarmeringsfunktioner och möjliggöra snabb och effektiv hjälpinsats. Viktigt är också att så långt det är möjligt skapa förutsättningar för en obruten larmkedja.

Kunskapen om nödnumret 112 är generellt hög i Sverige. År 2011 konstaterades i en EUundersökning att 96 procent av svenskarna vet att de ska ringa 112 i ett nödläge, vilken är den högsta siffran i något EU-land. Endast 36 procent av svenskarna visste dock att 112 är ett nödnummer som fungerar inom hela EU, vilket lägger Sverige på en nionde plats ibland de 27 EU-länderna. En fortsatt satsning på information till allmänheten om hur och när man ska använda nödnumret 112 är viktig för att upprätthålla respekten för 112-tjänsten. SOS Alarm måste också, tillsammans med berörda myndigheter, ställa krav på att tele- och nät­ operatörer upprätthåller en tillräcklig hög kvalitet i sina tjänster för en säker 112-tjänst.

Av de drygt 3,4 miljoner anrop per år som rings in till nödnumret 112 är cirka 1,8 miljoner felaktiga samtal som tar både tid och resurser från riktiga nödsamtal. Under 2012 var 51,5 procent av 112-anropen felaktiga. Merparten av dessa orsakades av tekniska brister i mobiltjänsten. SOS Alarm hävdar att kostnaderna för att ta fram lösningar på dessa brister bör betalas av de som är ansvariga för dem.

Under 2012 har SOS Alarm fortsatt att arbeta för att ytterligare klarlägga vad som orsakar felaktiga samtal. SOS Alarm har sedan tidigare, i nära samarbete med Post- och telestyrelsen (PTS) samt tele- och nätoperatörerna, kartlagt och analyserat 112-trafiken. Det finns identifierade åtgärder som om de verkställs skulle kunna reducera felaktiga anrop med upp till en miljon anrop per år. Enligt lagen om elekt­ronisk kommunikation ska den som tillhandahåller teletjänster utan ersättning koppla fram nödsamtal till SOS Alarm. Lagen kräver också god funktion och teknisk säkerhet hos dessa tjänster samt att dessa är uthålliga och tillgängliga även vid extraordinära händelser. Men det saknas ett tydligt ansvar för nödnumrets kvalitet för distribution från hjälpsökande till SOS Alarm, vilket försvårar ett effektivt kvalitetsarbete med den hjälp­ sökandes behov i fokus.

Driftsättning av det digitala radiokommunikationssystemet Rakel var under 2012 ett prioriterat område för SOS Alarm och arbetet med att utveckla möjligheterna med Rakel och förfina teknik och metodik sker fortlöpande. I alarmeringsavtalet med staten har SOS Alarm ett särskilt uppdrag att erbjuda landstäckande kommunikation i Rakel till stat, landsting och kommuner, samt att medverka till en effektiv samordning av denna kommunikation. Den främsta målgruppen för Rakel är organisationer som arbetar med allmän ordning, säkerhet och hälsa – de så kallade blåljusmyndigheterna.

I rollen som samhällets alarmeringsorganisation ska SOS Alarm bidra med sina samlade resurser till samhällets krisberedskap samt utveckla en verksamhet med förmåga att även vid större krissituationer och extraordinära händelser fullgöra sina skyldigheter. Att driftsätta ett nationellt informationsnummer för icke-akuta anrop kommer att vara avgörande för att detta ska kunna uppnås. I slutet av 2012 testades under två veckor 113 13 i tio Skånekommuner med gott resultat.

En utmaning är också att med hjälp av ny teknik utveckla samhällets kriskommunikation. Inom EU sker ett kontinuerligt harmoniserings- och utvecklingsarbete på teleområdet och kring det europeiska nödnumret 112. SOS 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 27

Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2

Förbättring och ­utveckling av nödnumret 112

Alarm följer och medverkar i detta arbete samt anpassar den egna 112-verksamheten till de krav EU ställer.

Åtgärder och insatser Anrop utan A-identitet

Alla telefonsamtal åtföljs normalt av ett abonnentnummer, så kallad A-identitet, som utöver andra identitetsuppgifter anger var­ifrån samtalet kommer. Nästan vart femte ­mobilsamtal till nödnumret 112 saknar dock sådan identitet samtidigt som endast någon procent av dessa 112-anrop verkligen är nödsamtal. Under ett par års tid har SOS Alarm tillsammans med mobiloperatörer och PTS utrett möjligheterna att sortera bort dessa drygt 500 000 onödiga anrop. En programvarulösning har tagits fram som gör att de riktiga nödanropen kan styras till nödnumret 112 och övriga till en telefonsvarare som talar om att de eventuellt hamnat fel och ska trycka siffran fem om deras anrop avser ett riktigt nödläge. De kopplas då in på riktiga nödnumret och dessa samtal besvaras av SOS-centraler i norra Sverige. Under 2012 inkom 499 914 anrop som saknade A-identitet.

Av dem besvarades 35 305 anrop men endast 6 333 av dessa resulterade sedan i någon form av åtgärd. Det motsvarar endast 1,3 procent av den totala mängden A-nummerlösa anrop och endast 18 procent av de besvarade anropen av denna typ. Andelen felaktiga anrop av de som definieras som A-nummerlösa är därmed fortsatt mycket hög. Programvarulösningen ledde dock till att 465 529 anrop utan A-nummer 2012 inte behövde kopplas in på nödnumret och belasta en SOS-operatör i onödan.

De flesta felaktiga anrop av de som trycker fem för att komma fram till nödnumret 112 är tysta anrop, det vill säga den som ändå aktivt tryckt fem för att komma fram till nödnumret ger sig sedan inte tillkänna. Funderingar finns om att många sådana samtal kan komma från säljare av mobil­telefoner som vill visa att telefonen fungerar för en presumtiv köpare och då ringer det enda nummer som fungerar utan SIM-kort – nödnumret 112.

Många samtal kommer också från personer vars mobiltelefon är låst och som behöver kontakt med sin mobiltelefonoperatör för att få hjälp med pin- eller puk-koder. Det är egentligen är en fråga för berörd mobiltele­fon­operatör men denne går inte att nå från den låsta mobiltelefonen och därför missbrukas 112-numret istället. I slutet av 2012 anpassades därför det meddelande som möter den som ringer nödnumret 112 från så att det tydligare anger att frågor om pin-/puk-kod inte kan hanteras på nödnumret. En fråga som behöver studeras 28 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

vidare är vilka felkällor som kan finns eftersom det även förekommer att mobiltelefoner med SIM-kort styrs in bland dessa ­A-nummerlösa samtal. Förmodligen kan orsaken vara exempelvis glapp mellan SIM-kort och telefon, men även andra felkällor kan finnas. Denna grupp måste fortsätta att analyseras för att kunna styras rätt från början. Så länge riktiga nödsamtal finns bland de A-identitetlösa anropen går det inte att helt utestänga dem.

Mobiltelefonoperatörerna kan i dag inte positionera de SIM-kortslösa anropen. Under 2013 förväntas dock mobiloperatörerna kunna positionera innehavare av internationella abonnemang som befinner sig i Sverige enligt ett EU-direktiv. Det kommer sannolikt att innebära att även anrop utan A-identitet kommer att få en position vilket innebär en stor hjälp för mottagande SOS-operatör i att fastställa var i Sverige mobiltelefonen befinner sig.

Positionering av nödsamtal från mobiltelefon

Mobilpositionering av 112-samtal kan vara helt avgörande för att snabbt kunna lokalisera och larma rätt resurser. Under 2008 driftsattes tjänsten hos respektive teleoperatör och i dag positioneras samtliga mobilsamtal som inkommer på nödnumret 112 automatiskt, en mycket värde­full hjälp för SOS-operatören.

En träff innebär att man får en positionsyta som dock inte nödvändigtvis är korrekt.

Mobil­positioneringen måste därför alltid kompletteras med en intervju där den exakta positionen fastställs. Överensstämmelsen mellan den automatiska positioneringen och den som den hjälpsökande uppger upplevs som hög, även om ingen exakt siffra går att få fram.

Uteblivna träffar beror oftast på att inringande har förflyttat sig under samtalet eller att det är samtal som kommer in via annan teleoperatör än telefonens abonnemang, så kallade roamade samtal. Noggrannheten vid positionering varierar beroende på var den hjälpsökande befinner sig. I centrala delar av ett samhälle är noggrannheten 100–300 ­meter, på landsbygden varierar den mellan fem och tio kilometer.

Från 1 juli 2011 är Lagen om elektronisk kommunikation reviderad. Det innebär bland annat att det införs ett tydligare krav på tele­ operatörerna när det gäller tillhandhållande av positioneringsuppgifter samt att de ska förmedla uppgifterna utan kostnad. PTS ­utfärdade under hösten 2011 föreskrifter för den reviderade lagstiftningen.

Under hela 2012 har det pågått ett samarbete mellan SOS Alarm, PTS och teleoperatörerna om att lösa positioneringsfrågan för internationellt roamade samtal, simkortlösa samtal och

Brister i nödroamingfunktionen

Nödroaming är en viktig reservfunktion för att kunna nå nödnumret 112 oavsett om den egna teleoperatören har täckning eller inte. Om en annan operatör har täckning inom det aktuella området går mobiltelefonen med automatik över till detta nät samtidigt som telefonen anger ”Endast nödsamtal”. Denna funktion ska även gälla vid teleavbrott, men erfaren­ heter visar att mobilnät trots att det är ur funktion fortsätter att signalera till mobiltelefonen att det är i drift (basstationen har elektricitet men ej kontakt uppåt i nätet – det går inte att ringa) varvid nödroamingfunktionen sätts ur spel. Vid dialog med teleoperatörerna har SOS Alarm mött en ovilja att lösa detta problem då det troligen kan bli väldigt kostsamt. Därför anser SOS Alarm att PTS bör ta ett ansvar för att säkerställa nödroamingfunktionen.

Pausfunktion mot ”tysta anrop”

Ett stort problem för SOS-operatörerna är korta eller ”tysta” anrop, som i princip endast kommer från mobiltelefoner. 2012 tog SOS Alarm emot nästan 579 000 tysta anrop. Orsaker till korta anrop kan vara flera men typiskt är att anropsförsöket misslyckas och samtalet kopplas ned. Anledningarna till problemet är dels att det går att ringa nödnumret 112 (och även vissa andra nödnummer, till exempel 911) med mobiltelefonens knapplås på och dels att SOS-operatörerna inte kan avfärda ett tyst anrop utan att vara säkra på att det inte är ett ärende. Många mobiltelefoner har redan från början programmerats med internationella nödnummer vilket innebär att fler sifferkombinationer än 112 kan rendera i ett nödsamtal till SOS Alarm eftersom telefonnätet känner av att det är ett förmodat nödsamtal och styr in det på nödnumret 112.

Ett sätt att ta bort korta anrop är att lägga in en fördröjning när samtalet kopplas mot SOScentralen.

Under 2011 testades fördröjningsfunktion på

Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2

samtal från mobiltelefoner med felaktiga simkort. De fyra stora mobiltelefonoperatörerna har under senare delen av 2012 presenterat lösningar som godkänts av PTS. Tyvärr har man inte kunnat enas kring en gemensam lösning utan det blir flera lösningar som SOS Alarm måste anpassa sig efter. Följden blir en försämrad och fördyrad hantering hos SOS Alarm.

Den fortsatta utvecklingen av tjänsten är inriktad på att förfina och möjliggöra mottagande av mer exakta positioner med hjälp triangulering eller av GPS, som är standard i de flesta nya mobiltelefoner, samt att anpassa positioneringstjänsten till utvecklingen av SOS Alarms tekniska plattform.

inkommande anrop från mobiltelefon i fyra län och under 2012 utökades testet med ytterligare några län. Utvärdering av testet 2011 visade att cirka 10 procent av samtliga dessa anrop filtreras bort genom fördröjningsfunktionen oavsett längd på fördröjning (3, 4 eller 5 sekunders fördröjning). Utvärdering av 2012 års test kommer att göras under våren 2013.

Om en standardiserad fördröjning på tre sekunder införs är det möjligt att filtrera bort hundratusentals onödiga 112-anrop per år.

Detta ska dock ställas mot fördröjningen i samtalshanteringen som gäller samtliga 112-anrop från mobiltelefoner. Dialogen med försvarsdepartementet och PTS om detta kommer att fortsätta under 2013.

Översyn av 112-index

Under våren 2010 införde SOS Alarm ett förändrat 112-ärendestöd, kallat 112-index, med målet att ge 112-mottagaren ett bättre stöd i den första delen av intervjun.

I detta index, som är inbyggt i SOS Alarms operativsystem Zenit, finns alla hjälplämnare på 112 samlade och samtal till exempelvis polis kan lätt vidarekopplas härifrån. Här finns även en ”snabbingång” till de vanligaste räddningshändelserna och ger 112-motagaren möjlighet att snabbt påbörja utlalarmering av räddnings­tjänst redan i denna första ärendeklassning. 112-­index innehåller även ett ”Startkort Vård” med ett antal vårdfrågor avsedda för att 112-mottagaren på ett snabbt och kvalitetssäkert sätt ska kunna säkra de så kallade vitalparametrarna i vårdärenden vid livshotande tillstånd och brådskande ambulansärenden. Ett antal startfrågor stämmer av patientens viktigaste funktioner såsom andning och medvetande. Svaren blir dokumenterade och ger även en första indelning som ger snabbare ärendehantering när det är som mest bråttom för patienten.

Efter erfarenheter från användandet av 112-index under 2010 gjordes en utvärdering våren 2011 som ledde till ett antal förändringar och förbättringar. Bland annat infördes en ny indexnod kallad ”Hot om suicid” för att underlätta för SOS-operatören att hantera sådana svåra händelser.

Under 2012 påbörjades ett arbete med att ­ytterligare utveckla och förfina 112-indexet.

Detta arbete fortsätter in i 2013. För att säkerställa att indexet används som det ska planeras även lokal uppföljning på varje SOS-central där en strukturerad genomgång av hanteringen i 112-samtal kommer att göras med SOS-operatörerna årligen.

Sekretess och anonymitet

SOS Alarm har genom åren upplevt ett allt större tryck från allmänhet, media och aktörer

Ingen i andra änden 2012 tog SOS Alarm emot nästan 579 000 så kallade ”tysta anrop”.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 29

i blåljussystemet, för att få tillgång till material rörande 112-ärenden. Det kan handla om allt från tider, vad som hänt och ljudinspelningar från ett ärende till begäran om att få ut dokumentation, personuppgifter, telefonnummer eller andra uppgifter.

Offentlighets- och sekretesslagstiftningen omfattar inte SOS Alarms verksamhet eftersom SOS Alarm varken är en myndighet eller i övrigt uppfyller kraven för detta. Den lagstiftning som uttryckligen omfattar SOS Alarms verksamhet, Lag (1981:1104) om verksamheten hos vissa regionala alarmeringscentraler, beskriver mycket övergripande i en paragraf vilken sekretess som gäller för SOS Alarm: 4 § Den som är eller har varit verksam hos en alarmeringscentral (…) får inte obehörigen röja eller utnyttja vad han eller hon i verksamheten har fått veta om sådant som har yttrats vid telefonsamtal (…) och som rör en enskilds personliga eller ekonomiska förhållanden eller som rör förhållanden av betydelse för rikets försvar, folkförsörjningen eller förebyggandet och beivrandet av brott.

Det finns dock inget förarbete eller annat som ger någon riktlinje angående hur ”obehörigen röja” ska tolkas. Lagen skrevs dessutom 1981 innan telemarknaden exploderade och de tekniska förutsättningarna har ändrats radikalt.

SOS Alarm värnar om den inringandes integritet och har genom åren hävdat att inga uppgifter som kan identifiera hjälpsökande eller hjälpbehövande ska lämnas ut, utom i de fall där nödnumret missbrukas (till exempel okynnessamtal, bombhot och falsklarm). Det har varit en ständig dialog med framför allt polisen runt denna tolkning. Efter en tingsrättsdom, som fastställdes av hovrätten 2010, tvingades SOS Alarm att lämna ut namn och telefonnummer till en uppgiftslämnare angående ett dubbelmord i Skåne till polis och åklagare, fastän denne i sitt samtal till 112 hade önskat vara anonym.

För den enskilde SOS-medarbetaren är det svårt att i olika situationer kunna bedöma vad som får lämnas ut och till vem.

SOS Alarm har låtit jurister titta på frågeställningarna runt sekretess och anonymitet och har önskat vägledning i vad som egentligen gäller. Det resulterade i två skrivelser till regeringen med förslag om förändringar i Lag om verksamheten hos vissa regionala alarmeringscentraler för att få den mer anpassad efter dagens förhållanden.

Under 2012 slutfördes ett internt projekt inom SOS Alarm med syfte att förtydliga vad som gäller för sekretess och anonymitet på 112 och att hitta en linje gentemot bland annat 30 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

polisen. SOS Alarm avvaktar dock först resultatet från Alarmeringstjänstutredningen med förhoppningen om att anonymitets- och sekretessfrågorna berörs och klarläggs.

Under januari 2013 genomförs även del två av delprojektet ”Vardagssamverkan Blåljus” där sekretessfrågan kommer att belysas. Detta delprojekt ingår i projektet ”Program för samverkan i Stockholmsregionen” och utvärderas av MSB. Det finns även viktiga erfarenheter att göra från den samverkan som pågår sedan ett par år i Östersund.

Samverkan med RPS

En nationell samverkansgrupp mellan SOS Alarm och Rikspolisstyrelsen (RPS) har sedan några år tillbaka verkat för att gemensamt utveckla det operativa samarbetet. Syftet är att skapa en mer enhetlig och effektiv hantering av 112-anrop samt att undersöka inom vilka områden som en tätare samverkan skulle kunna ske mellan SOS Alarm och polisen.

Några av de frågor som diskuterades under 2012 var: Vidareutveckling av SOS Alarms polisindex Sekretess och anonymitet Gemensam teknisk plattform Rakel Utvecklingsprojekt i Västra Götaland mellan SOS-centralerna och polisens länskommunikationscentral för att testa nya rutiner för prioritering, vidarekoppling och överföring av information Språktolk Rutiner vid larm om pågående misshandel Rutiner vid suicidärenden Hur polisen kan komma snabbare in i larmkedjan vid samverkanslarm Dialog kring Alarmeringstjänstutredningen.

Utvecklingsprojektet i Västra Götaland skulle startats under 2012 men frågor om tekniska detaljer fördröjde detta och nu förväntas istället start under våren 2013.

Förbättringar i digital karta Bra kartmaterial är en förutsättning för att snabbt kunna lokalisera en händelse och för en effektiv larmhantering. Kartstödet Resqmap spelar en nyckelroll i SOS Alarms nya strategi med gemensam mottagning av 112-anrop i tre länsöverskridande produktionsområden.

Under 2012 har den digitala kartan

Ny förbättrad adressökning har utvecklats och kommer att driftsättas under våren 2013.

Tanken är att adressökningen ska påminna om andra sökmotorer, till exempel Google.

Sökningen sker kontinuerligt under tiden SOS-operatören skriver in adressen, vilket hjälper till i de fall den hjälpsökande är svår att förstå.

Resqmaps adressregister uppdateras en gång i månaden från Lantmäteriet med nya adresser.

Resqmaps kartmotor har byggts om för att vara förberedd på den nya funktionen ”Dynamisk hantering av resurser” som förväntas införas under 2013 för att på ett flexibelt sätt hantera räddningstjänstresurser.

Under början av 2013 kommer Resqmap att kompletteras med ytterligare funktioner: Ny Sverigekarta införs med samma färg­ manér oavsett vilken skala som används.

Fastighetskartan kommer att visa olika byggnaders huskroppar vilket ger en mer precis adress. vå nya funktioner läggs in: Web Map Service T (WMS) och Web Feature Service (WFS), vilka gör att SOS Alarm kan hämta uppgifter från externa databaser, till exempel hjärtstartarregistret.

Under 2013 kommer samtliga SOS-centraler att få tillgång till ortofoto (flygfoto) via en intern WMS-tjänst. År 2011 trädde ett avtal i kraft om geodatasamverkan mellan SOS Alarm och ett 20-tal statliga myndigheter. De organisationer som deltar i geodatasamverkan har förbundit sig att tillföra alla de kartdata och registerinformation som man förfogar över. Samtidigt har de fri och enkel tillgång till motsvarande uppgifter från alla andra deltagare via en gemensam geodataportal. SOS Alarm får alltså nu tillgång till kartdata och registerinformation med geografiskt läge från alla de som deltar i denna samverkan (och vice versa).

Utöver SOS Alarm deltar Jordbruksverket, Lantmäteriet, länsstyrelserna, MSB, Naturvårdsverket, Riksantikvarieämbetet, Sjöfartsverket, Skogsstyrelsen, Statens geotekniska institut, SCB, Svenska kraftnät, Sveriges geologiska undersökning, SMHI, Trafikverket och Transportstyrelsen fullt ut i geodatasamverkan.

För SOS Alarms del innebär geodata­sam­

verkan bland annat tätare uppdatering av databaserna i den digitala kartan, förbättrad karttäckning av norra Sverige samt tillgång till flygfoton och fler kartor än tidigare.

SOS Alarm deltog under 2012 även i ett svensk-norskt regionalt projekt, Gränslös geografisk information (GGI2) som startade 2010.

Projektets avlutningsmöte hölls den 6 december 2012. Syftet var att få en bättre och mer likartad geografisk kartbild över gränserna mellan länderna, samt att även kunna se vilka resurser som finns att tillgå i respektive land för att kunna hjälpa varandra vid olyckshändelser i gränstrakterna.

Länsstyrelsen i Jämtland drev projektet tillsammans med Fylkesmannen i Sør-Trønde­ lag. Deltagare var regionala företrädare för räddningstjänst, landsting och polis och deras norska motsvarigheter, samt SOS Alarm, MSB, Lantmäteriet med flera. Övningar genomfördes, bland annat 8 maj med deltagare från SOS Alarm, polisen i både Norge och Sverige, räddningstjänst från båda länderna, Länsstyrelsen i Jämtland och motsvarande Fylke i Norge, Lantmäteriet, Statens kartverk, Mitt-universitetet med flera. Scenariot var dålig väderlek med trafikolyckor, bränder och olyckshändelser i gränstrakterna. Övningen visade med all tydlighet att samverkan mellan Sverige och Norge vid olyckshändelser kan underlättas med en gemensam webbportal där ett detaljerat kartunderlag finns tillgängligt med resurser och viktiga anläggningar inritade, till exempel vårdcentraler och sjukhus, samt möjligheten att ange i real­ tid vilken information som finns tillgänglig och vilka åtgärder aktörer i båda länderna vidtar. Förhoppningen är att det positiva utfallet av projektet gör att en lösning av denna modell kan permanentas.

Funktionshindrades möjligheter att använda nödnumret 112

I Sverige finns flera olika möjligheter för döva och hörselskadade att nå nödnumret 112. De vanligaste sätten är via teckentolkförmedling (som dock inte är öppen alla tider på dygnet), via texttelefon eller texttelefonförmedling (vilket kräver tillgång till en texttelefonterminal) eller via SMS112. Sannolikt rings också många samtal av hörande som förmedlar åt den döva och hörselskadade.

112 via SMS

I hemmet kan döva samt hörsel- eller talskadade använda texttelefon, men de har tidigare saknat möjlighet att använda mobiltelefon i nödsituationer. För att öka tryggheten och stärka deras möjlighet att i nödsituationer nå nödnumret 112 drev SOS Alarm och PTS ett 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 31

Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2

genomgått ett antal förbättringar, vilka ger en högre kvalitet i fastställandet av en hjälpbehövandes position som är grunden för att snabb hjälp ska kunna nå fram till korrekt adress.

Bland de nya funktionerna märks:

försöksprojekt i flera år för nödanrop via SMS, primärt till SOS-centralen i Östersund och sekundärt till SOS-centralen i Sundsvall.

Erfarenheterna från projektet pekade på att SMS kan användas som bärare av nödsamtal till 112, även om tjänsten är behäftad med vissa brister, bland annat lägre driftsäkerhet (SMS är inte prioriterade i telefonnätet) och längre handläggningstider samt att den inte går att göra avgiftsfri för den hjälpsökande. Resultaten var dock övervägande positiva och från 1 januari 2012 permanentades denna tjänst.

Tjänsten riktar sig till döva, hörselskadade och talskadade och de som tillhör någon av dessa kategorier måste först registrera sig via SOS Alarms hemsida för att kunna kommunicera med nödnumret 112 via SMS. I december 2012 var 2 347 användare anslutna till tjänsten, vilket innebär att 266 nya användare registrerade sig under året. 129 inkomna anrop (78 år 2011) från användare hanterades och av dessa kategoriserades 64 (43 år 2011) som skarpa nödanrop och 65 som icke 112-anrop. Fördelningen av aktuell hjälplämnare bland de riktiga anropen var att 41 av dem berörde polisiära ärenden, 18 ambulans, tre kommunal räddningstjänst och ett giftinformationen.

Den genomsnittliga handläggningstiden per skarpt nödanrop via SMS uppgick till cirka 23 minuter (29 minuter år 2011). Även de anrop som visade sig inte vara riktiga 112- anrop tog tid att handlägga, i snitt 21 minuter. Här var de anrop som hänvisats till sjukvårdsrådgivningen 1177 längst eftersom SOS-operatören först måste fastställa att det inte fanns något ambulansbehov. De tolv anrop som efter intervju hänvisades till 1177 varade i snitt 22,5 minuter.

23,4

11,1 4,8

5,6

Röstsamtal 112 Total kommunikation Total kommunikation, april borträknat.

SMS 112

SMS-larm klart långsammare

Fig 13. Genomsnittlig samtalslängd i minu­ ter för röstsamtal, SMS 112 och ”total kommuninkation” inom REACH112 under en test februari– april 2012.

Lärdomar av REACH112

EU-projektet REACH112 som Sverige deltog i har resulterat i flera viktiga lärdomar: venskt teckenspråk är inte detsamma som S döva och hörselskadade i andra länder använder. eckenspråk är dövas och hörselskadades T modersmål i Sverige, inte svenska.

Väg och gata heter samma sak på teckenspråk vilket kan vara ett hinder vid adresstagning eftersom det är stor skillnad på om det till exempel är Kungsgatan eller Kungsvägen som en olycka hänt på om hjälpen ska hitta fram.

Men den viktigaste slutsatsen från projektet är att 112-anrop via bild med teckentolk inkopplad är ett mycket effektivt och snabbt sätt att kommunicera på och att hanteringstiden blir betydligt kortare vid nödsamtal än via 32 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Antal 112-anrop som ingick i jämförelsen Februari Röst 112: Ca 150 000 REACH112: 5 SMS 112: 4 Mars Röst 112: Ca 150 000 REACH112: 4 SMS 112: 10 April Röst 112: Ca 150 000 REACH112: 1 SMS 112: 6 Totalt: Röst 112: Ca 450 000 REACH112: 10 SMS 112: 20

texttelefon, SMS eller någon av de kommunikationsvägar som döva och hörselskadade i dag kan änvända för att kommunicera med nödnumret 112.

REACH112-projektet avslutades den 31 juni 2012 efter att ha pågått i tre år. Projektet, som ingår i ett europeiskt samarbete, leddes från svensk sida av företaget Omnitor med SOS Alarm som samverkande part. Omnitor är ett kunskapsföretag som arbetar med informationsteknologi för funktionshindrade, specialiserat på lösningar för döva och hörselskadades kommunikation.

Från maj 2011 till 30 april 2012 deltog fem europeiska länder i en pilotdrift i olika omfattning. För Sveriges del innebar det att Omnitor stod för tekniken där en standard kallad Total konversation användes (liksom i övriga deltagarländer). Total konversation är ett standardiserat koncept där man kan använda bild, text och tal samtidigt. Total konversation passar speciellt funktionshindrade personer som döva, hörselskadade och vuxendöva och underlättar för dem att nå nödnumret 112.

2010 installerades en testmodul på SOS Alarm och i maj 2011 startades så pilotdriften med två särskilda terminaler installerade på SOS-centralen i Örebro. Den innebar att en döv/dövblind/hörselskadad hjälpsökande kunde ringa nödnumret 112 från sin dator, en speciell konsoll (så kallad Ecpad som är en slags bildtelefon) eller från mobiltelefon med speciell programvara och via bild och text kommunicera med SOS-operatören. Med i samtalet var också en teckentolk som direkt­ översatte kommunikationen mellan SOSoperatören och teckenspråkiga hjälpsökande.

Hanteringen av 112-samtal blev därmed snabb och effektiv.

Pilotdriften pågick i fem länder med något varierande sätt att hantera nödsamtalen, men ändå tillräckligt lika för att tillsammans bilda ett bra underlag för en gemensam syn i Europa på nödsamtal med multimedia och för personer med funktionshinder. I Sverige var det riktiga 112-anrop som hanterades under pilotdriften, med mycket gott resultat. Deltagare i pilotdriften var de cirka 3 000 användare som är anslutna till Omnitor, men vid ett permanentande av projektet är antalet uppskattade potentiella användare i Sverige till en början cirka 10 000–20 000. I en förlängning är det stora delar av befolkningen som har nytta av att ha med video och text i nödsamtalen.

Totalt inkom under pilotdriften 38 anrop via REACH112-terminalerna. Flera av dem var skarpa 112-anrop som ledde till lyckade hjälpinsatser. Det första anropet kom redan någon vecka efter att pilotdriften startat upp.

förstahandsinformation. Att hålla teckentolk i beredskap dygnet runt är också en kostnad och dessutom behövs flera teckentolkar i beredskap om man ska ha en garanterad tillgänglighet ifall fler 112-anrop från döva skulle inkomma samtidigt. En uppskattad kostnad för teckentolk dygnet runt är runt 3−3,5 miljoner kronor per år.

Alarmeringstjänstutredningen har ett särskilt fokus på funktionshindrades möjlighet att nå nödnumret 112. Något slags utlåtande i frågan om hur den framtida kommunikationen med döva kan därför väntas i utredningens rapport som kommer senast 30 april 2013.

Bilarna som själva larmar nödnumret 112

EU-projektet eCall syftar till att utrusta motorfordon med GSM-baserade larm som i händelse av en trafikolycka löser ut auto­matiskt och kopplar upp sig mot 112. Den information som överförs kan till exempel vara plats för händelsen, typ av fordon och om airbag har utlösts. I Sverige bedöms eCall kunna rädda 10–20 liv per år vilket motsvarar 2–4 procent av det totala antalet trafikdödade. Andelen svårt skadade med kvarstående problem antas minska med 3–4 procent. Inom hela EU inträffar varje år cirka 40 000 dödsolyckor i trafiken medan 1,7 miljoner människor skadas allvarligt.

Risken för falsklarm är stor om det inte går att verifiera hjälpbehovet via direkt samtal.

SOS Alarm har därför ställt krav på att det alltid ska finnas röstuppkoppling. Men även om det blir fallet kommer det att uppstå situationer då man inte får svar av någon i bilen av olika skäl. En annan svårighet är att vissa länder har föreslagit enkla oidentifierade former för uppringning vilket kan innebära svårig­ heter att positionera händelsen.

I juni 2010 hade Sverige och ytterligare 19 EU-länder samt Norge, Island och Schweiz skrivit på ett så kallat Memorandum of Understanding om att man tillsammans med cirka 110 organisationer ställt sig bakom eCall.

Under 2012 togs ett beslut i EU-parlamentet om införande av eCall från 2015. Under senare delen av 2012 fastslogs också den akt som blir styrande för vilken roll de nationella 112-organisationerna ska ha när det gäller eCall.

I grunden regleras detta via det så kal�lade ITS-direktivet inom EU − ett direktiv som behandlar intelligenta transportsystem inom vägområdet. För närvarande utreds hur ITS-direktivet i sin helhet ska implementeras i Sverige.

Under förutsättning att 112-funktionen har anpassats till 2015 ska initialt alla nya lätta fordon omfattas av en fungerande eCall-tjänst i Europa.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 33

Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2

Det ringdes från ett kontor där en kollega till en döv person föll till golvet och inte var kontaktbar. Nödanropet ringdes in från bildtelefon och en teckentolk kopplades in i samtalet parallellt med att SOS-operatören svarade. SOS-operatören kunde snabbt få svar på sina frågor via teckentolken, en ambulans kunde omgående skickas till patienten. Eftersom ambulanspersonalen visste att inringaren var döv så hade de med sig papper och penna för att kunna kommunicera.

Under februari, mars och april 2012 gjordes mätningar där bland annat hanterings­tiden jämfördes mellan vanliga röstsamtal till nödnumret 112, SMS112 och samtal via total konversation i REACH112-projektet. Utfallet av mätningen visade att ett nödanrop till 112 i form av ett röstsamtal i snitt tar cirka 4,5 minuter att handlägga (ta reda på vad som hänt, adresstagning, rådgivning), från besvarande till att samtalet avslutas. För ett nödanrop via SMS var motsvarande tid 23,4 minuter, alltså drygt fem gånger så lång handläggningstid (inklusive väntetiden i att skicka och ta emot SMS), mätt från när första SMS:et mottogs till sista skickades.

Anrop via bild med teckentolk tog i snitt 11,1 minuter. Men då var det enda anrop som inkom i april över 30 minuter långt, beroende på en komplicerad sjukdomsbild. Räknades detta samtal bort stannade medelhanteringstiden istället på 5,6 minuter, vilket är i stort jämförbart med ett röstssamtal till nödnumret 112. Tidsvinsten är alltså enormt stor vid jämförelse med SMS112 för en hantering där vi räknar sekunder för att rädda liv.

Fördelen som tidsvinsten är absolut det viktigaste som en lösning med bildkommunikation med inkopplad teckentolk ger i kommunikationen med döva på nödnumret 112. Den snabba, flytande konversationen på dövas eget språk är oöverträffad. Det finns dock även andra fördelar, till exempel möjligheten att använda mobiltelefon som ger en ökad rörlighet och flexibilitet. Att kommunicera via bild gör också att den hjälpsökande kan ge en bild från händelsen, till exempel av patientens tillstånd eller hur utvecklad en brand är (”en bild säger mer än tusen ord”).

Några nackdelar är svårt att hitta, förutom kostnaden. Att implementera tekniken kräver först och främst att IP-telefoni används.

I projektet användes en tillfälligt uppsatt IPlinje. För att få full funktionalitet skulle dock tekniken behöva integreras i SOS Alarms ordinarie teknikplattform Zenit och ha samma redundans som övrig teknik för att undvika påverkan vid teknikstörningar. Helst skulle även nästa steg i larmkedjan ha samma teknik, till exempel polisens länskommunikationscentraler, för att få tillgång till bild och

Under 2012 har SOS Alarm också fört diskussioner med fordonsindustrin om möjligheten att ta hand om automatiskt genererade nödsamtal från fordon som redan i dag kan vara utrustade med tekniken. Sådana eventuella lösningar hanteras per fordonsmärke och är inte att likställa med eCall enligt ITS-direktivet.

Nästa generation 112

Allmänhetens förväntningar att alltid kunna ringa nödnumret 112 ställer stora krav på framtida kommunikationsteknologi för nöd- och larmsituationer. Den tekniska utvecklingen lär medföra ytterligare nya kommunikationsmönster. I dag utvecklas allt mer avancerade system för risk-, kris- och larmkommunikation både för myndigheter och enskilda medborgare. Exempelvis bör den som är först på plats vid en olycka kunna bidra med mobilbilder eller film för att skapa en bättre lägesuppfattning.

På så vis blir medborgaren en värdefull informationsförmedlare från händelsernas centrum. Utvecklingen av kommunikationsteknologi skapar möjlighet till en säkrare, ­effektivare och snabbare nödkommunikation.

För att möta denna utveckling har SOS Alarm sedan år 2000 arbetat med att förnya sin IT-struktur och de IT-system som används inom företaget. Allt mer kommunikation kommer att ske över internet utan avkall på säkerhet och funktionalitet. Vad gäller telefonin skulle detta bland annat minska kostnaderna och göra det lättare att individanpassa nya tjänster. Resultatet kan bli en ny telefonkultur som skapar nya förutsättningar för och förväntningar på 112-tjänsten, till exempel att kunna chatta, genomföra videosamtal, ringa från datorn, SMS:a och skicka tilläggsinformation med ett nödsamtal.

För att kunna dra maximal nytta av ny teknik utan att förlora i kvalitet och robusthet krävs dock kunskap om vad den nya tekniken kan erbjuda och hur den ska användas. SOS Alarm har därför under temat ”Next generation 112” börjat lägga en plan för ett framtida 112-system i Sverige baserat på IP-teknik. Detta omfattar även att bevaka och inarbeta de standarder och tekniker för att säkra nödsamtal i nya tele- och datasystem som håller på att utvecklas internationellt.

2008 inleddes arbetet med en testplattform för att ta emot IP-baserade nödsamtal. Under 2011–2014 utökas kapaciteten i SOS Alarms infrastruktur för att kunna hantera multimediatjänster från hjälpsökande via 112, samt att SOS Alarms teknikplattform Zenit kommer att kunna direktanslutas till IP-teleoperatörer.

I arbetet med att anpassa SOS Alarms operativa plattform till att kunna hantera IP-samtal tittar man på följande: 34 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Fast telefoni

irektanslutning av internetbaserad telefoni, D betatest.

Hantering av 112-anrop från mobil IP-­baserad teknik.

Mobil IP 1 0,6%

0,4%

0,6%

0,6%

Möjlighet att nå nödnumret 112 med hjälp av tal, bild och text. npassad teknik för funktionshindrade, realA tidsanpassad text, bildtelefoni med mera.

Förutsättningar för driftsättning av eCall (automatiska 112-larm från fordon).

Robusthet, hantering av teleoperatör oberoende av varandra.

Kvalitet i teknik, infrastruktur och tjänst. kad bandbredd för att kunna hantera ovanÖ stående tjänster.

65,7% 68,3% 70,9% 72,5%

En internationell avstämning och samordning rörande ”Next Generation 112” sker löpande främst genom EU-kommissionens officiella expertgrupp EGEA samt i intresseorganisationen EENA.

Felkonfigurerade företagsväxlar

Företag med flera anläggningar runt om i landet som ingår i ett kommunikationsnätverk och där endast en anläggning är anslutet till telenätet kan få problem vid 112-anrop. Om någon från en annan anläggning ringer 112 styrs samtalet till den SOS-central som ligger närmast anläggningen som är ansluten till telenätet. SOS-operatören kan exempelvis få uppgift om att samtalet kommer från Stockholm medan den hjälpsökande befinner sig i Göteborg . Detta kan resultera i att SOS Alarm larmar ut hjälp till rätt adress på fel ort.

Ytterligare ett problem kan uppstå när ett företag går över till IP-telefoni om inte växlarna konfigureras så att samtalen styrs rätt geografiskt. För SOS Alarm innebär det att sådana 112-anrop styrs in på ett särskilt nummer. Meningen är att SOS-operatören som svarar redan från början ska vara medveten om att detta 112-anrop kan komma var som helt ifrån i Sverige. SOS-centralerna i produktionsområde Norr har ansvaret för att hantera sådana samtal.

Båda ovanstående problem riskerar att leda till förväxlingar och fördröjningar i hanteringen av 112-anrop men går förstås att åtgärda.

Det kräver dock att företagets telefonansvariga har god kontroll över det interna nätet.

Ett exempel på vad som kan hända kom under 2012 då ett landsting i södra Sverige bytte till IP-telefoni utan att den ansvariga teleoperatören och växelinstallatören konfigurerade växlarna rätt. Det leder bland annat till att ett stort antal vårdcentraler tillhöriga detta

33,7% 31,6% 28,5% 26,8% 2009

2010 2011

2012

Fig 14. Andelen anrop från mobiltelefon ökar stadigt.

Not 1: Endast IP-samtal som inte är geografiskt styrda avskiljs till en särskild anropskö. Det totala antalet samtal från fast och mobil IP-telefoni är sannolikt betydligt större, men kan inte mätas av SOS Alarm.

Forskning och utveckling

SOS Alarms ledningsgrupp antog 2011 riktlinjer för forskning och utveckling, FoU. Syftet med riktlinjerna är att öka intresset bland forskare och forskningsfinansiärer för frågeställningar som har samband med larmprocessen.

Medan forskningen allmänt har utvecklats starkt inom många andra samhällsområden är det mycket som tyder på att analys- och kunskapsutveckling inom larmprocessen varit mycket begränsat.

Det omfattande underlag kring nödsituationer som finns hos SOS Alarm bör kunna bearbetas och analyseras i större utsträckning av oberoende forskare än vad som sker i dag. En sådan kunskapsutveckling kan ge snabbare och effektivare hjälp och verka förebyggande vilket även är ett av de uppdrag som SOS Alarm har enligt alarmeringsavtalet med staten. Under 2012 har arbetet med att formalisera forsknings- och utvecklingsfrågor inom SOS Alarms olika tjänsteområden inletts och en FoU-plan har utarbetats. Fokus för företagets FoU kommer att ligga inom områdena 112, Samhällets Krisberedskap, Vård och Räddning med frågeställningar inom kvalitetsutveckling, kompetens, metodikutveckling, informationsdelning, samverkan och teknikutveckling.

Uppföljning av större ­händelser och störningar För att förbättra larmprocessen utreder SOS Alarm tillsammans med samverkande organisationer händelser som avviker från normaldrift. Operativsystemet Zenit har utvecklats med hänsyn till de höga krav på tillgänglighet som ställs på SOS Alarm. Utöver så kallad normaldrift innehåller Zenit ett antal komponenter för alternativa driftscenarier, så kallad alternativdrift.

SOS Alarms teknik är ansluten direkt till ­Telia Soneras förmedlingsstationer. En omstyrningsautomatik finns i telenätet med fördefinierade regler för 112-anrop. Vid till exempel extrem belastning eller bortfall av förbindelser styrs anropen automatiskt om innan de kommer in till SOS Alarm. Under 2012 har flera händelser inträffat som har belastat nödnumret 112 så att det har uppstått störningar eller krav på organisationen utöver

normalberedskap. Det har bland annat gällt störningar i teknisk infrastruktur samt externa telestörningar.

Störningar i system och nät har förekommit och dokumenterats under 2012. Vid flera tillfällen har sådana störningar lett till att verksamheten under kortare tid har fått bedrivas i alternativdrift. Efter dessa driftstörningar, som redovisats i två rapporter till försvarsepartementet och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, har SOS Alarm tillsatt en arbetsgrupp med uppgift att analysera grundproblematiken samt klarlägga rapportering och handläggning med fokus kommunikation, både intern och extern.

Störningar i telenätet har vid flera tillfällen påverkat 112-trafiken genom avbrott i mobil­ nät, fasta nät, ISDN eller bredband med olika geografiska täckningar. Gemensamt för störningarna är att det alltid har varit svårt att få en snabb uppfattning om hur de påverkar 112-tjänsten. Telestörningar påverkar inte enbart SOS Alarms möjlighet att nå ut utan också samtal in till SOS Alarm. Det innebär att allmänheten kan ha svårt att komma fram på 112 och att till exempel trygghetslarm slås ut. Även polisens och räddningstjänstens radiotrafik påverkas. Här utgör Rakel en utmärkt kommunikationsväg.

Post- och telestyrelsen, teleoperatörerna och SOS Alarm har samverkat i ett projekt för att etab­lera ett gemensamt lägesuppfattningssystem. Syftet är att ge ansvariga aktörer snabbare information om telestörningar som underlag för beslut om åtgärder. SOS Alarm förmedlar denna information via Samverkanswebben.

Under 2012 implementerades SOS Alarms nya alternativa driftmiljö som är en direkt spegling av den ordinarie driftmiljön i Zenit.

En sammanställning av rapporter om utredda händelser återfinns i bilaga 5.

Telemarknaden snart helt digital Post- och telestyrelsen (PTS) konstaterade år 2011 i sin rapport ”Svensk telemarknad 2011” (PTS-ER-2012:17) att digital telefoni ökar konstant och dessutom att ett skifte från fasta till mobila tjänster pågår för fullt. Detta bekräftas ytterligare i PTS rapport ”Svensk Telemarknad första halvåret 2012” (PTSER-2012:24) där det konstateras att antalet fasta abonnemang stadigt sjunker. Av dessa är nu en tredjedel IP-baserade, nästan 1,4 miljoner – en ökning med 11 procent på ett år.

Sedan nödnummertjänsten infördes 1956 har dess förutsättningar ändrats radikalt 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 35

Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2

landsting i södra Sverige hamnade hos SOScentralerna i norra Sverige när de ringde nödnumret. Efter att SOS Alarm haft kontakt med det berörda landstinget förväntas dock detta problem vara löst tidigt under 2013.

beroende på bland annat telekommarknadens accelererande utveckling. Enligt PTS styrs utvecklingen på telemarknaden i stor utsträckning av konsumenternas efterfrågan.

PTS ser två starkt övergripande trender som vuxit fram de senaste åren: Växande behov av allt högre bredbandshastigheter. onsumenten vill kunna använda internetK tjänster var som helst och när som helst via mobila enheter.

PTS konstaterar att ”bredbandsuppkoppling till internet kommer att vara bäraren för alla tjänster i framtiden, även rösttjänster”, samt att utvecklingen med ”datorn på fickan” även leder till en utveckling där allt fler tjänster levereras via ”internetspråket” IP.

Analog telefoni minskar, IP ökar

En tydlig trend är att antalet analoga fasta telefonabonnemang minskar medan antalet IP-telefoniabonnemang ökar. I dag svarar IP-telefonin för en tredjedel av alla fasta abonnemang. Från första halvåret 2011 till samma period 2012 minskade antalet analoga fasta abonnemang med cirka 6 procent, från drygt 3,8 till knappt 3,4 miljoner. Under samma period ökade antalet IP-abonnemang med 11 procent från drygt 1,2 till 1,4 miljoner.

Totalt innebär detta en minskning av fast telefoni på cirka 6 procent från cirka 4,6 till 4,3 miljoner fasta abonnemang på ett år. Privata hushåll står för 3,2 miljoner av dessa, alltså för runt 72 procent av de fasta abonnemangen.

Antalet utgående trafikminuter med fast telefoni minskade med totalt 12 procent 2012 jämfört med 2011och för hushållen med hela 16 procent. Andelen samtal från fast telefoni i det svenska telefonnätet är 41 procent, medan mobila samtal står för 59 procent.

Dessa siffror motsvarar inte riktigt fördelningen av telefoni på 112-samtal till SOS Alarm. Under 2012 gjordes ungefär 27 procent av alla nödsamtal med fast telefoni, en minskning med cirka 1,7 procent från året innan. Andelen 112-samtal från mobil telefoni var därmed nästan 73 procent. Anledningen till att andelen 112-samtal från mobil telefoni är större än PTS siffror berör förmodligen på att en stor delen av 112-samtalen rings utanför hemmet. Jämför man 2012 med år 2009 (första året som SOS Alarm har statistik över detta) så har antalet 112-anrop via mobiltelefon ökat med 7 procent med motsvarande minskning från fast telefoni.

36 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

De 112-anrop från IP-telefoni som SOS Alarm har statistik över anger endast anrop som inkommer på ett särskilt styrt så kallat kommun-id för nomadisk IP-telefoni och andra typer av IP-samtal som saknar geografisk anknytning. Dessa ligger på en ganska konstant nivå, endast 0,6 procent av 112-anropen.

Hur många samtal som egentligen rings till nödnumret 112 från IP-abonnemang går inte att mäta.

En oroande tendens kan skönjas där allt fler nyinstallerade IP-växlar på företag och organisationer inte konfigureras rätt vilket innebär att samtalet tappar all geografisk anknytning. Det leder till en längre behandlingstid av ett nödsamtal eftersom SOS-operatören måste lägga längre tid på att ta reda på varifrån samtalet kommer och att positionera det.

Mobil telefoni dominerar

Marknaden för mobila samtalstjänster och ­mobila data fortsätter att växa. I mitten av 2012 uppgick antalet abonnemang och aktiva kontantkort till 13,7 miljoner, en ökning på 5 procent sedan ett år tillbaka. Andelen nödanrop till 112 som sker med mobiltelefon är nu uppe i rekordhöga 73 procent (fig 11). Av mobiltelefonabonnemangen är en tredjedel, nästan 4,5 miljoner, kontantkort och av dessa är över hälften, 2,7 miljoner, anonyma, det vill säga abonnenten har inte registrerat sig och är därmed okänd.

Antalet skickade SMS minskade för första gången under första halvåret 2012. Drygt 8,1 miljarder SMS skickades vilket innebar en minskning med 11 procent. Däremot ökade antalet skickade mms stort med 28 procent från året innan till 114 miljoner.

Antalet abonnemang på 4G-nätet är än så länge litet. Världens första 4G-nät introducerades i Sverige redan 2009, men ändå var det under andra kvartalet 2012 endast 83 000 abonnemang som enligt PTS använt tjänster i 4G-nätet. Detta trots att ungefär hälften av Sveriges befolkning bor på en plats med täckning av något av 4G-näten.

Den sista juni 2012 fanns det ungefär 149 000 abonnemang på mobila samtalstjänster som hade ett geografiskt telefonnummer knutet till sig, det vill säga nummer som traditionellt sett förknippas med fast telefoni, men som numera alltså även kan gå till mobiltele­foner. Detta kan leda till missförstånd hos SOS-operatören, till exempel att ett 112-anrop från mobiltelefon ser ut som att det kommer från en fast telefon, på en annan ort. SOS Alarm har all anledning att noga följa tele­marknadens utveckling och anpassa sig efter förändrade förutsättningar.

Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2

Smarta telefoner tar över

Att mobiltelefoner med tillgång till internet, så kallade smarta telefoner, håller på att ta över mobiltelefonmarknaden blir allt tydligare. Ett tecken på detta är att datatrafiken via mobila tjänster ökade med 73 300 terra­byte första halvåret 2012 från samma period året innan, en ökning med 73 procent. PTS konstaterar dock att ökningstakten avtar. Under samma period 2011 ökade datatrafiken via mobila tjänster med 92 procent.

Antalet abonnemang för mobilt bredband fortsätter öka med nästan 51 procent under 2012 till nära 6,2 miljoner och är därmed mer än dubbelt så många som antalet fasta bredbandsabonnemang som är drygt 3 miljoner.

Det är mobilt bredband som tilläggstjänst, i form av smarta telefoner, som står för den stora ökningen (82 procent på ett år) och denna form är vanligare än både mobilt bredband som fristående tjänst respektive fast bredband.

De mobilabonnemang som enbart används för samtal minskar stadigt och är nu nere i cirka 4 miljoner.

Hur många smarta telefoner som finns i Sverige redovisades i flera undersökningar under 2012, där man kom fram till lite olika resultat.

Smarta telefoner öppnar för helt ny kommunikation mellan allmänheten och 112.

Google Sverige redovisade att cirka 55 procent av Sveriges befolkning har en smart telefon, vilket skulle innebära runt 5,2 miljoner personer. Företaget Mediavision angav i september att cirka 50 procent av Sveriges befolkning mellan 15 och 74 år har smart telefon, medan Orvesto angav siffran 44,1 procent för hela Sveriges befolkning. Dock konstateras att ett antal av dessa sannolikt har fler än en smart telefon.

För SOS Alarms del innebär utvecklingen många möjligheter. Övergången till en IPbaserad växel för 112-anrop skulle göra det möjligt att ta emot bilder och snabbt kunna få en uppfattning om läget på en olycksplats eller vid en brand. Möjlighet att kunna ta emot GPS-position från smarta telefoner skulle ge en mer exakt position än med dagens mobilpositioneringsteknik. En egenutvecklad applikation (”app”) speciellt utformad för 112-tjänsten skulle kunna ge många fördelar. I dag finns en mängd olika 112-appar med olika funktioner att tillgå, dock ingen som SOS Alarm står bakom. För att tillgodose allmänhetens krav på nödnumret 112 krävs dialog och balans mellan myndigheter och tjänsteleverantörer samt att staten är beredd att reglera eller finansiera det som marknaden inte vill betala.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 37

Historiska milstolpar Sverige var bland de första länderna i världen med ett gemensamt larmnummer för alla typer av hjälporgan när nödnumret 90 000 introducerades i början på 1950-talet. Redan då var den grundläggande idén med SOS-tjänsten att alla medborgare ska kunna nå samhällets räddningsinsatser med ett enda nödnummer. År 1951 föreslog en statlig utredning att en SOS-tjänst skulle inrättas med ett särskilt larmnummer – 90 000. Fem år senare, 1956, invigdes den första SOS-centralen som drevs av Televerket.

Stat, landsting och kommuner samarbetade, Televerket och före­taget ­Ericsson spelade en aktiv roll för att få en fungerande teleinfrastruktur och utveckla teknikstödet.

Samlat ansvar för nödnumret

Att organisera den statliga alarmeringstjänsten blev ett omfattande arbete. Ambitionen var att samla ansvaret för nödnumret och för samhällets alarmeringsfunktion.

Räddningstjänsten utredde frågan och föreslog 1971 att SOS-tjänsten skulle överföras till särskilda länsalarmeringscentraler. Länen ansågs mest lämpliga som alarmeringsområden, bland annat med hänsyn till att landstingen behövde en samordnad ambulansverksamhet.

Kommunförbundet föreslog att man tillsammans med Landstingsförbundet och staten skulle bilda ett särskilt alarmeringsföretag för att driva ett tjugotal SOS-centraler. År 1973 startade verksamheten under namnet SOS Alarmering AB och trots att många betraktade projektet som en utopi invigdes den första länsalarmeringscentralen i Västerås 1974. Därefter öppnades nya SOS-centraler i jämn takt fram till 1987. År 1995 bytte företaget namn till SOS Alarm Sverige AB. Året därpå, 1 juli 1996, ersattes nödnumret 90 000 av 112 för att harmonisera Sverige med övriga Europa. Den modell vi har med att via ett enda telefonnummer nå alla hjälporgan tillämpas inte i alla länder utan i många fall används flera nummer parallellt. År 1997 kvalitetscertifierades SOS Alarm enligt ISO 9001:1994.

Ett tryggare årtusende

Vid millennieskiftet 2000 formulerade SOS Alarm en ny företagsvision om att bli ledande i

38 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige

Europa för ett tryggare samhälle. År 2002 inrättades ett 112-råd med representanter från organisationer som har anknytning till 112-tjänsten. Syftet var att rådet skulle följa samhällstjänstens utveckling och ta fram underlag för att bedöma hur den på bästa sätt skulle garanteras och utvecklas. Samma år lanserades personlarm med inbyggd GPS, larmknapp och visuella säkerhetstjänster. År 2004 till 2008 driftsattes den nya teknikplattformen Zenit med digital karta och positionering, den största satsningen i SOS Alarms historia. Det digitala radionätet Rakel byggdes ut. Även kommunikationsmässigt gjorde SOS Alarm en stor satsning under de här åren med en omfattande informationskampanj för 112-numret riktad mot barn och unga. När stormen Gudrun svepte över södra Sverige 2005 fick SOS Alarm hantera en av de mest utdragna extra­ordinära händelserna nåonsin.

Redan tidigt i händelseförloppet fick företaget en samverkansroll. I SOS-centralernas lokaler upprättades samverkansstaber med representanter från kommun, landsting, länsstyrelse, räddningstjänst, ambulans, polis, militär, med flera. Det förnyade 112-avtalet 2006 förtydligade SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap och 2008 inrättade SOS Alarm Krisberedskap som ett nytt tjänsteområde tillsammans med ett antal olika tjänster. Samma år lanserade företaget IP-larm. År 2010 miljöcertifierades verksamhet enligt ISO 14001 och den första 112-dagen i Sverige genomfördes av SOS Alarm tillsammans med räddningstjänst, ambulanssjukvård och polis. Samma år utarbetade företaget en ny strategi för bland annat gemensam mottagning och ökad specialisering. Denna genomfördes till stora delar under 2012 då SOS-centralerna gick från att svara på 112-anrop från ”sitt” län till att svara på anrop från hela produktionsområdet (Norr, Mitt, Syd). Specialiseringen innebar att de tjänster som inte har med 112 att göra koncent­rerades till utvalda SOS-centraler. Antalet SOS-centraler reducerades också och under 2012 togs beslut om att lägga ned SOS-centralerna i Eskilstuna, Skellefteå och Gävle.

Det nya nationella informationsnumret 113 13 utvecklades och testades under 2012.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 39

4,4

6,6

24 075

1 026

35 534 13 225

80

99

348

59

66

135

116

121

132

1 838

1 001

112

61

30

312

89

133

74

2

228

181

IP

4,6 793 384 18 442

4,1

145 038

23 769

25 493

23 850

21 952

22 698

21 207

165 586

107 724

22 403

12 468

23 883

27 585

9 602

22 450

19 710

4 244

23 347

9 740

Fast

2 109 116

7 209

87 479

61 525

342 813

62 958

62 643

50 528

52 164

57 262

67 698

545 720

267 918

58 417

36 917

47 165

66 713

24 549

50 816

57 916

9 985

60 134

30 587

34 385

34 385

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Oidentifierade

Mobil Identifierade

Not 1: Raden ”Övrigt” avser 112-samtal som saknar geografisk styrning.

Totalt

1

7,7

7,6

Övrigt

4,2

6,5

6,0

3,1

3,8

4,7

Östergötlands län

6,4

Västerbottens län

4,1

Örebro län

7,0

Värmlands län

3,3

8,7

5,2

Uppsala län

3,1

Västra Götalands län

4,9

Södermanlands län

7,1 3,6

5,7

7,9

Stockholms län

5,0

9,2

Skåne län

4,5

Västmanlands län

6,2

Norrbottens län

6,8

7,2

5,0

4,9

5,9

4,8

3,5

5,1

7,2

Median svarstid

Västernorrlands län

8,5

Kronobergs län

Jämtlands län

7,3

6,6

Hallands län

9,3

8,3

Gävleborgs län

Kalmar län

6,9

Gotlands län

Jönköpings län

7,3

8,0

Dalarnas län

9,3

Medel svarstid

Blekinge län

Län

112-anrop per län och typ

336,4

6,4

14,0

9,8

55,6

9,9

10,0

8,5

8,5

9,1

10,1

81,2

42,9

9,2

5,6

8,1

10,8

3,9

8,4

8,8

1,6

9,5

4,6

Per timme

311,6

--

285,5

304,4

306,9

341,3

364,2

287,0

272,2

236,5

326,7

341,0

300,6

325,6

267,8

304,9

280,0

271,1

243,3

281,4

248,3

302,7

264,8

Per 1 000 inv

3 328 407

60 051

141 271

97 131

535 654

92 798

95 425

80 667

81 905

84 505

98 915

818 706

442 056

86 561

58 556

80 990

108 422

37 651

80 892

88 075

15 757

93 870

48 549

Totalt

53,1 %

56,2 %

56,9 %

61,2 %

43,7 %

75,7 %

61,1 %

52,5 %

59,0 %

71,7 %

74,9 %

61,9 %

38,2 %

54,7 %

39,1 %

35,7 %

50,4 %

51,2 %

44,9 %

51,8 %

62,3 %

49,1 %

35,7 %

5 sek

78,7 %

83,7 %

78,1 %

84,5 %

73,7 %

90,8 %

87,5 %

84,4 %

80,5 %

89,3 %

90,2 %

79,4 %

70,7 %

85,6 %

74,4 %

70,4 %

80,9 %

83,9 %

75,0 %

83,2 %

79,1 %

81,5 %

70,6 %

10 sek

Andel besvarade anrop inom 15 sek

88,6 %

92,2 %

88,5 %

92,7 %

86,4 %

94,7 %

95,4 %

94,2 %

90,2 %

94,0 %

94,3 %

86,2 %

85,4 %

94,8 %

88,2 %

85,6 %

91,1 %

93,9 %

88,0 %

92,6 %

85,6 %

91,1 %

85,7 %

30 sek

97,1 %

98,9 %

97,1 %

98,1 %

96,6 %

99,4 %

99,6 %

99,5 %

97,8 %

99,4 %

99,4 %

95,3 %

96,5 %

99,5 %

97,5 %

96,6 %

98,0 %

99,4 %

97,2 %

98,9 %

95,0 %

98,4 %

96,7 %

B ila g a 1

40 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige 6

Västmanlands län

283

Totalt

1 491

14

3

7

8

4

2

1 445

1

1

2

2

1

1

Medmänniska2

600 647

8 556

24 822

17 412

99 337

17 688

15 388

10 457

14 813

17 014

18 031

158 180

81 878

14 982

10 202

11 722

16 242

5 987

16 161

16 477

2484

14 801

8013

Polis

47 36

1 436 1 845

2 808 19 833

93

0

0

0

29

1

4

0

0

0

4

26

9

3

0

1

0

0

5

5

3

0

3

19 891

258

679

713

4877

465

259

744

428

768

2448

3118

202

80

329

132

1301

475

1114

276

178

1005

42

Socialjour

12 850

236

4

11

191

1 027

3 409

1 305

1 361

19

2 361

312

60

698

8

1 734

6

42

6

24

4

12

20

Tandläkare

893

29

23

7

125

25

30

54

35

29

29

240

117

28

6

12

28

4

19

27

2

17

7

88 046

1 238

33

62

69

28 339

13

12

7

26 085

25 332

558

202

11

12

9

7

11

5

86

5 862

91

2

123

8

9

5

11

3

3

5

0

1

4

11

44

4

1

1

3

2

1

2

1

2

2

Andra TullVård/ Narkotika Ambulans3 tjänster4

4: Kategorin ”Andra tjänster” avser tjänster som t ex djurambulans som kan finnas lokalt.

5: Raden ”Övrigt” avser 112-samtal som saknar geografisk styrning.

1 826

32

675 103 946

37

5 463

3

28 570

5 655

1 916

15 35

8 900

33

423

18 089

2 281

20 251

4 231

2

12 367

72

2 920 1 806

1 12

748 5 448

20 93

2 119

84

1 183

2 31

2 907

63

Miljöräddning Sjötill sjöss (Kusträddning bevakning)

1232

Präst

1: ”Andra larmcentraler” är SOS Alarms motsvarighet i EU- och grannländer.

2: Tjänsten ”jourhavande medmäniska” finns endast i Stockholms län.

3: Kategorin ”Vård/ambulans” avser de samtal där hjälpsökande uttrycker vårdbehov i Västmanland, Södermanland, Uppsala län och Region Gotland som där vidarekopplas till Sjukvårdens Larmcentral för ambulans­prioritering och -dirigering. Samtal från annat län kan även kopplas till SVLC, till exempel om hjälpsökande ringer för annans räkning i något av de landsting som hanteras av SVLC eller ringer via mobiltelefon som kopplar upp till mobilmast på andra sidan länsgränsen.

97

1

4

Övrigt 5

1 3

1 3

Örebro län

Östergötlands län

19

42

4

1

Västra Götalands län

2 5

1

Västernorrlands län

1

4

22

11

19

1

1

4

3

Västerbottens län

9

Uppsala län

Värmlands län

8

83

Stockholms län

Södermanlands län

25

65

3

Kronobergs län

Norrbottens län

3

Kalmar län

Skåne län

3

3

Hallands län 4

3

Gävleborgs län

Jämtlands län

1

Jönköpings län

11

Dalarnas län

Gotlands län

Blekinge län

Län

Andra larmFlygcentraler1 räddning

Vidarekopplingar på 112-anrop per län

830 186

11 051

31 076

20 134

125 110

50 402

24 802

21 494

18 960

45 810

49 706

182 507

95 207

20 101

12 370

16 607

23 055

7 274

18 595

19 041

8 650

18 849

9 385

Totalt

B ila g a 2

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 41

6 497

409

63

Dalarnas län

Gotlands län

779

424

419

691

Västerbottens län

Västernorrlands län

Västmanlands län

3 410

1 127 67 965

2 654

4 436

1 623

7 270

3 549

3 629

3 222

3 834

2 865

2 907

10 293

4 989

3 042

909

1 233

2 786

1 477

1 238

2 850

184

2 249

726

Ej 112ärende 3

76 288

1 106

2 795

3 857

13 608

1 664

3 517

3 196

2 835

1 217

1 695

12 553

8 044

3 160

1 424

2 539

3 467

1 086

1 970

2 517

255

2 633

1 150

Hänvisat annan hjälp 4

1 385

635

4 285

1 638

75 526

7 661

2 271

1 752

578 938

15 021

27 891

19 323

83 140

15 725

12 849

9 138

13 503

16 181

20 556

172 132

63 620

14 476

10 286

11 577

17 764

5 696

12 949

10 830

3 306

14 814

8 161

Tyst 112

108 973

3 189

4 164

3 631

18 733

2 264

2 020

2 582

1 795

2 839

2 119

17 078

22 142

2 551

2 724

3 078

4 049

1 411

2 877

3 042

394

4 033

2 258

Visste ej de ringt

6 984

340

360

303

778

413

112

377

357

273

233

901

581

244

178

158

283

193

129

424

26

196

125

Övning/ Test 5

36 353

2 899

997

1 095

5 177

772

1 892

1 305

907

567

596

5 179

4 584

3 005

566

830

926

1 285

715

1 171

79

1 317

489

Ej åtg 6

1 285 672

36 309

55 157

39 400

194 458

33 392

38 385

29 188

32 263

31 070

36 415

344 584

154 403

35 411

22 393

26 979

41 629

15 126

27 915

32 063

5 045

36 908

17 179

Totalt

43,5 %

65,0 %

44,8 %

46,0 %

39,8 %

38,5 %

43,5 %

39,2 %

43,5 %

38,8 %

40,9 %

48,3 %

41,0 %

43,8 %

45,3 %

38,0 %

44,0 %

44,2 %

38,0 %

41,3 %

35,5 %

44,1 %

42,4 %

Procent

7: Raden ”Övrigt” avser 112-samtal som saknar geografisk styrning. Andelen felaktiga anrop under ”Övrigt” beror bland annat på att A-nummerlösa anrop ligger här, där andelen riktiga 112-samtal är liten. De A-nummerlösa anrop där inringaren inte trycker 5 för att kopplas vidare till nödnumret 112 är inte medräknade (totalt 465 529 stycken).

125 088

1 953

4 963

3 220

20 566

3 429

11 869

2 883

2 651

3 901

1 172

3 840

3 947

1 458

3 338

31 799

12 842

1 034

3 280 16 695

1 508 12 996

2 011

2 676

2 205

3 880

3 583 1 230

1 458

350

151

1 438

3 264

1 496

3 587

1 471

929

1 914

Polis 114 14

Okynnessamtal

1: ”Annat 112” är när andra förkastningsorsaker inte är tillämpliga.

2: ”Samtal om påg ärende” är samtal som rör en händelse som redan någon annan ringt om.

3: ”Ej 112 ärende” är ej akut hjälpbehov och som avslutas utan att hänvisa till annan hjälp.

4: ”Hänvisat annan hjälp” är hänvisning till annan hjälplämnare, inringande får själv ringa.

5: ”Övning/Test” är teleoperatörer som vill testa framkopplig till 112.

6: ”Ej åtg” anrop som lämnas utan åtgärd.

192 199

359

Totalt

17 358

6 431

849

Övrigt

4 347

249

Örebro län

Östergötlands län

7

30 401

2 391

6 678

2 916

Västra Götalands län

1 525

530

Uppsala län

Värmlands län

3 881

2 257

77 831

3 976

647

Stockholms län

Södermanlands län

3 863 18 447

282

2 305

Norrbottens län

Skåne län

2 577

3 429

472

280

6478

375

Kalmar län

1 778

180

Jämtlands län

Jönköpings län

Kronobergs län

3 645

Hallands län

3 346

420

486

Gävleborgs län

237

1 623

Samtal om Annat 112 1 påg ärende 2

247

Blekinge län

Län

“Felaktiga” 112-anrop

B ila g a 3

42 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige Okategoriserat: 434

Övrigt inom Sverige: 350

TiB-sökning: 1 113

Not: Flera krisberedskapsärenden kan vara knutna till en händelse.

Totalt: 2 985

SOS Alarm internt: 184

Viktigt meddelande, VM-signalen (inklusive test): 173

Brand, explosion, eller fara för: 154

Infrastrukturstörning, eller risk för: 138

Vädervarning: 69

Telefonkonferens: 57

Viktigt meddelande till allmäneten (VMA): 53

Olycka/händelse misstanke om många skadade/döda: 49

Utsläpp, eller fara för: 47

Massmedialt intresse, eller förväntas få: 46

Större polisiär händelse, eller risk för: 30

Massanrop från allmänhet, eller risk för: 18

Naturolycka: 17

Haverilarm flygplats: 12

Höjd beredskap: 10

Olycka/händelse utonmlands, kan påverka svenska intressen/medborgare: 9

Epidemiologisk händelse: 6

Epizootisk (djur) händelse: 5

Anrop från utländsk nödcentral: 4

Övrigt utanför Sverige: 4

Olycka/händelse utomlands: 2

Extern driftstörning: 1

Antal krisberedskapsärenden efter typ

B ila g a 4

B ila g a 6

Utredda händelser under perioden 2003–2012 eleavbrott i Luleå 8 juli 2003, vilket T berörde 41 000 abonnenter. eleavbrott i Stockholm 27 augusti T 2003, som påverkade tillgången till 112 för över 75 000 abonnenter.

El-, tele- och IT-störningar i Värmland 5–7 och 27 december 2003. lavbrott i Skåne 23 september E 2003, som påverkade stora delar av södra Sverige samt Gotland, Själland och Bornholm.

Bussolycka utanför Fagersta 24 januari 2003. Analys av hur räddningspersonalen kommunicerade på skadeplatsen. versvämningar i Jönköpings län i Ö juli 2004. Belastning på 112-tjänsten. eleavbrott i Göteborg i december T 2004.

Hemtagningen av skadade från flodvågskatastrofen i Asien vid årsskiftet 2004/05.

länge 3 oktober 2006.

Östersund, 11 januari 2010.

vbrott i samband med kabelskarvA ning 22 januari 2007, varvid 112-trafiken i Norrköping slogs ut.

Telefoniproblem på trafiknod Mitt, 28 februari 2010.

ajakpaddlare drunknar vid Karlstad K i Vänern 16 mars 2007.

Regnovädret i västra Skåne 5 juli 2007. topp i 112-trafiken Malmö 25 auS gusti 2007. törningar i 112-trafiken i Linköping 1 S september 2007.

Bussolycka i Gagnef 18 januari 2008. versvämning i Mölndalsån GöteÖ borg 2 mars 2008. törningar i 112-trafiken 25 novemS ber 2008.

Jordskalv i Skåne 16 december 2008.

emiläckage vid Kemira i HelsingK borg 4 februari 2005. Belastning på 112-tjänsten.

Överbelastning i telenätet i samband med omröstning i Melodifestivalen 14 mars 2009.

eleavbrott i det fasta och moT bila nätet i Jämtland och Medelpad 21–28 februari 2005.

törningar i SOS Alarms tekniknod i S Stockholm 10 maj 2009.

I solycka vid Ridön i Mälaren 28 januari 2006, varvid två personer drunknade och en person fick livshotande skador.

L ibanonkrisen i samband med Israels invasion 12 juni 2006, då svenskar evakuerades.

Sabotage på Domnarvsbron i Bor-

elefonistörning hos Telia som påT verkar SOS-centralen i Halmstad, 1 januari 2010.

riftstörning i larmdistribution, 30 D mars 2011. raftavbrott i Telias station HamK marby med påverkan på flera SOScentraler, 25 april 2011. riftstörning i 112 distribution, 7 juli D 2011. riftstörning i Telias X25-förbindelD ser, 25 augusti 2011.

törningar i SOS Alarms tekniknod i S Malmö i samband med uppgradering av antivirusprogram 17 juli 2009. ortvariga småstörningar i tekK niknod Syd 27 juli 2009.

Nätstörningar i Telias fast- och mobilnät samt kapacitetsbrist i alternativväg 10 augusti 2009. egränsad störning i Gävle, svårigB heter att nå utalarmeringsutrustning och vissa radiobasar 10 augusti 2009.

Router- och transmissionsproblem hos Telia påverkar SOS-centralen i

Telefonistörning på tekniknod Mitt med påverkan på flera SOS-centraler, 6 september 2010.

riftstörning i 112 distribution, 8 D mars 2011.

Driftstopp 112 15 augusti 2008.

törningar i 112-trafiken inom FyrklöS verområdet 15 februari 2009.

ussolycka vid Arboga-Högsjö 27 jaB nuari 2006, varvid sex personer dog och ett 40-tal skadades.

ransmissionsfel på telestation i T Löppinge som påverkar tele och datatrafiken på SOS-centralen i Eskilstuna, 1 juli 2010.

riftstörningar i 112-distribution okD tober, november, ­december 2010.

tormen Gudrun med början 8 jaS nuari 2005.

törningar i 112-trafiken i Luleå 10 S maj 2005.

elefonistörning på grund av interna T nätverksproblem, 14–15 juni 2010.

riftstörning i 112 distribution, deD cember, 24 december 2011. riftstörning i Zenit på grund av brisD ter i serverkapacitet, 3 januari 2012. riftstörning vid uppgradering av D brandväggar, 17 januari 2012. riftstörning i Zenit vid överbelastD ning av UPS:er vid test av reservkraft, 31 maj 2012. riftstörning på grund av redunD dansproblem, 9 juli 2012. riftstörning på grund av fel i Telias D nätutrustning, 29 september 2012.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 43

Tillsammans arbetar vi för ett tryggare samhälle SOS Alarm har på uppdrag av staten ansvaret för nödnumret 112 som har stor betydelse för tryggheten för alla invånare i Sverige i såväl vardag som kris. Genom ett enda samtal når man samhällets alla hjälpresurser. SOS Alarm har genom avtalet med staten även en framträdande roll inom samhällets krisberedskap. 112 är ett gemensamt europeiskt nödnummer och gäller i hela EU. Under 2012 hanterades över 3,4 miljoner samtal till nödnumret 112, flertalet gällande vård, polisärenden och kommunal räddningstjänst, men även vidarekopplingar till resurser som sjö-, flyg- och fjällräddning samt jourhavande präst.

I 2012 års 112-rapport finns en sammanställning av aktiviteter, viktiga händelser och statistik gällande nödnumret 112.