112 i Sverige - Verksamhetsrapport för 2013

112

i Sverige

V e r k s a m h e t s ­r a p p o r t f Ü r 2 0 1 3

Innehåll Sammanfattning av 112-verksamheten under 2013................................4 112 – allmänhetens livlina.........................................................................6 Ett gemensamt nödnummer........................................................................6 Avtal om larmhantering................................................................................6 Samverkan för effektiv hjälp.........................................................................7 Utredning föreslår en myndighet för alarmering.........................................8 112-tjänsten under 2013..........................................................................10 Allt färre felaktiga anrop.............................................................................10 Faktorer som påverkade svarstiden...........................................................12 Fördelningen av 112-anrop.........................................................................14 Fler samverkanslarm................................................................................... 16 Viktiga frågor i 112-rådet............................................................................17 Många samtal till jourhavande präst..........................................................19 116 000 − journummer för försvunna barn................................................20 Informationsarbete om 112........................................................................20 Mediekontakter och aktiviteter................................................................... 20 SOS Alarm i sociala medier......................................................................... 21 112-dagen.................................................................................................... 21 Vaddå 112? Tre sagor om modiga livräddare............................................. 21 112-information på sosalarm.se................................................................. 21 Nödsamtal via språktolk.............................................................................22 Rakel i hela Sverige.....................................................................................24 Kort Rakel-historik........................................................................................ 24 Samverkan i Rakel........................................................................................ 24 Certifierad SOS-operatör.............................................................................25 112 – nödnumret i Sverige och övriga Europa © SOS Alarm AB 2014 Box 19546 104 32 Stockholm Telefon: 08-407 30 00 www.sosalarm.se Produktion: Appelberg Omslagsfoto: Tobias Ohls Citera gärna rapporten, men ange alltid källan.

SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap...............................................26 Utveckling av tjänster.................................................................................. 26 TIB-larmcentral............................................................................................. 26 Händelseinformation till myndigheter........................................................ 27 Samlad lägesinformation............................................................................. 27

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

-2-

Nationell ledning i vardag och kris.............................................................. 27 113 13 avlastar nödnumret 112.................................................................. 28 Nytt uppdrag − komplettera VMA med ny teknik...................................... 31 Internationellt samarbete och utveckling..................................................31 Utbyte över gränserna................................................................................. 33 Förbättring och utveckling av nödnumret 112.......................................34 Allmänt........................................................................................................34 Åtgärder och insatser.................................................................................34 Anrop utan A-identitet................................................................................. 34 Positionering av nödsamtal från mobiltelefon........................................... 35 Pausfunktion mot ”tysta anrop”.................................................................. 37 Kvalitetsarbete 112.....................................................................................37 Ny metodik vid sjöräddning........................................................................ 37 Flygplatser, ensad hantering....................................................................... 38 Samtalsuppföljning 112............................................................................... 38 Översyn av 112-index.................................................................................. 39 Samverkan med polisen.............................................................................. 39 Möjligheter med gemensam teknik............................................................ 40 Förbättringar i SOS Alarms digitala karta................................................... 40 Felkonfigurerade växlar............................................................................... 41 Funktionshindrades möjligheter att använda nödnumret 112..................42 Allmänt......................................................................................................... 42 112 via SMS.................................................................................................. 43 Möjligheter för teckentolkade larmsamtal................................................. 43 eCall.............................................................................................................44 Nästa generation 112....................................................................................... 45 Forskning och utveckling............................................................................46 Uppföljning av avvikelser, större händelser och störningar.......................47 Utredda händelser under 2013................................................................... 48 Tabeller: 112-anrop per län, vidarekoppling på 112, felaktiga 112-anrop, vidarekoppling 112 till polis, antal krisberedskapsärenden efter typ ..... 49–53

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

-3-

Sammanfattning av 112-verksamheten under 2013 2013 var ett år av förändring och omställning för SOS Alarm och det påverkade även 112-tjänsten. Självklart har året präglats av arbetet under och efter att alarmeringstjänstutredningen lämnade sitt betänkande den 29 april.

Antalet samtal till nödnumret 112 är ungefär detsamma för 2013 som tidigare år, drygt 3,6 miljoner. Däremot fortsätter andelen felaktiga larm att minska, glädjande nog. Tack vare tekniska åtgärder har vi nu ungefär ett 60/40-förhållande mellan riktiga nödsamtal och felaktiga samtal av olika slag, vilket gör att SOS Alarm förmodligen är världsledande i detta avseende. Framför allt kan vi se en större minskning av så kallade tysta samtal, men även färre A-nummerlösa samtal och okynnessamtal kan lyftas fram.

Med färre felaktiga samtal kan vi öka kvalitén på de samtal som är kvar och i förlängningen förhoppningsvis korta svarstiderna.

Just när det gäller svarstider för 112 har vi haft en markant ökning jämfört med tidigare år. Målet är en medelsvarstid för 112 på högst åtta sekun­der. 2013 blev den sammanlagda medelsvarstiden 11,5 sekunder.

Där finns flera anledningar till det: S OS Alarm är mitt uppe i en omställning och en effektivisering av verk­ samheten. På sikt är det en positiv förändring, men det tar ett tag innan den sätter sig.

V i har gjort aktiva val när det gäller kvalitetsfrågor, med en ändrad prio­ riteringmodell. Några sekunders ökad svarstid på 112 har gett 30 sekun­ ders minskad handläggningstid på vårdärenden.

V i har haft en underbemanning och en relativt hög personalomsätt­ ning, vilket har märkts extra tydligt under sommaren och när ambu­ lanshanteringen i Fyrklöverlandstingen kom tillbaka till SOS Alarm.

Vi kommer att systematiskt se över hur SOS Alarm ska vända svars­ tiderna åt rätt håll. Och vi rekryterar mycket ny personal, vilket kommer att märkas en bit in under 2014.

Ett annat tydligt trendbrott för 2013 är att antalet samtal till jour­ havande präst har stabiliserat sig. Där har vi haft 10-procentiga ökningar tidigare år.

När det gäller 112-samtal för vård, inklusive vidarekoppling till Sjukvårdens larmcentral, har de ökat något. Detsamma gäller för de som söker polis och räddningstjänst.

En annan trend som vi har sett är en stor ökning av behovet av språktolk. 2012 hade vi 50−60 tolkade samtal, 2013 har det varit begäran om språktolk vid drygt 240 tillfällen. Vi har inte någon riktigt bra förklaring till ökningen än, men det här är en tjänst som behövs och behöver utvecklas, även om staten bara kräver att vi ska klara 112-samtal på engelska och svenska.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

-4-

Ett annat kvalitetsarbete som pågår handlar om positionering. Vi har delvis tappat i kvalitet det senaste året både när det gäller metodik och teknik, men flera aktiviteter är redan på gång för att öka kvaliteten och vår leveransförmåga. eCall − automatiska larmsamtal från bilar som löses ut vid en krock, är en intressant tjänst som vi har jobbat med de senaste åren. Bättre position­ering vid trafikolyckor är ett mål med denna tjänst. Här har SOS Alarm bland annat deltagit med underlag till det samordningsuppdrag som Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) haft under 2013. Målsättningen är att eCall ska var fullt utvecklat och i drift i senare delen av 2015.

Nästa stora språng i tekniken för SOS Alarm blir att kunna ta emot 112-anrop via internet och andra kanaler − Next Generation 112. De stora drakarna, som till exempel Twitter Alert, har egna lösningar som tan­ger­ ar nationernas nöd- och informationsnummer. Vi måste hitta lösningar för att hantera dessa larmvägar.

Men först på tekniska dagordningen står en gemensam plattform för de olika blåljusaktörerna, för att kunna dela information. Det är ett stort arbete och ett stort behov som även lyfts fram i alarmeringstjänstutredningen. SOS Alarm har deltagit i både LOS-projektet (ledning och samverkan) som drivs av MSB och i den särskilda förstudie som hanterats via Samverkansområde Skydd Undsättning Vård.

Tre andra stora uppdrag som har tagit mycket tid att färdigställa eller utveckla under året är informationsnumret 11313 som lanserades i mars 2013 och journumret för försvunna barn 116 000 i mitten av december, samt utvecklingen av ny teknisk lösning av VMA-tjänsten. Arbetet med 113 13 och VMA-projektet går delvis i varandra då vi nu håller på att nå målet med en sammanhållen informationskedja och möjligheten att upptäcka, verifiera, larma och informera.

Alla de här frågorna har behandlats av 112-rådet under året, där före­ trädare för SOS Alarms ägare och viktigaste samarbetsorganisationer är representerade. Rådets olika medlemmar har varit väldigt aktiva kring alarmeringstjänstutredningen, där vi har briefat, lyssnat av och stämt av mot varandra. Vi försöker också utveckla 112-rådet så att det i högre utsträckning ska följa upp inträffade händelser, till exempel för att ta hand om de slutsatser och rekommendationer som lämnas av Haverikommissionen.

Gunnar Bergström, tjänsteägare 112

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

-5-

112 – allmänhetens livlina Ett gemensamt nödnummer

Det gemensamma nödnumret har en lång historik i Sverige, först som 90 000 och sedan 1996 som 112. Nödnumret är en livlina som är väl känd och som har högt förtroende hos medborgarna. Med ett enda samtal kan man via nödnumret nå samhällets alla räddningsorganisationer.

Ett enhetligt nödnummer i alla EU:s medlemsländer ses som en viktig symbol för att man, oberoende av var man befinner sig, ska kunna påkalla hjälp på ett enkelt sätt. Frågan har därför drivits konsekvent av EU-kommissionen i samband med de senare årens utvidgning av EU. Sverige har tillsammans med övriga nordiska länder länge setts som föregångare i Europa när det gäller hantering av nödnummer och framhålls ofta inom EU som goda exempel på en enhetlig och konsekvent genomförd tjänst. Sverige tilldelades intresseorganisationen EENA:s utmärkelse för ”Outstanding national 112-service” 2012. År 2013 var det finska Nödcentralsverkets tur att erhålla samma utmärkelse.

I Sverige utvecklades ett enhetligt och gemensamt nödnummer redan i mitten av 1950-talet. Funktionen knöts i mitten av 1970-talet till det då nybildade SOS Alarm som ett nationellt uppdrag. Tanken var att samma organisation skulle ha ansvar för utalarmering av de olika räddnings­ resurser som samhället förfogar över. Landstingens och kommunernas larmcentraler fördes därför samman till regionala SOS-centraler. De kunde utnyttja modern teknik för att snabbt få fram hjälp till drabbade vid exempelvis olyckshändelser, akut sjukdom och till personer som utsatts för brott. Ägare till SOS Alarm är sedan dess svenska staten, landstingen och kommunerna gemensamt. Det nationella uppdraget att svara för nödnumret 112 har därigenom alltid haft en stark koppling även till regional och lokal nivå.

Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm är löpande men ersättningen regleras vart tredje år. Uppdraget har utökats efter hand, till exempel med att tjänsten generellt ska ”utvecklas i takt med samhällets behov och teknikens möjligheter”, med ett mer specifikt ansvar för information om nödnumret och internationellt samarbete med tonvikt på EU med mera. En tydligare koppling till samhällets krisberedskap har tillkommit sedan försvarsdepartementet blev avtalspart. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) är tillsynsmyndighet för alarmeringsavtalet.

Avtal om larmhantering

En förutsättning för effektiva räddningsinsatser är att SOS Alarm snabbt kan vidarebefordra 112-larm till de räddningsorgan som ska göra insats­ erna. I SOS Alarms åtagande ingår därför att erbjuda samtliga kommuner och landsting samt statlig räddningstjänst att teckna avtal om fullständig larmbehandling. Det innebär att SOS Alarm vanligen tar emot 112-samtal, intervjuar hjälpsökande och larmar ut enligt överenskommelse med kommuner, landsting och statlig räddningstjänst. På så sätt skapas en

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

-6-

”sammanhållen larmkedja” där den hjälpsökande bara behöver förklara en gång vad som inträffat och vilket hjälpbehov som finns.

Vid samverkansärenden, som exempelvis en trafikolycka, efterfrågas ofta flera hjälpresurser som ambulans, räddningstjänst, polis med flera. SOS Alarm har då en viktig samordnande roll som varierar med händels­ens karaktär och omfattning. Särskilt vid stora och komplexa händelser innebär detta att utalarmeringen kan genomföras utan fördröjning och att informationsutbytet mellan inblandade räddningsresurser underlättas. Vid utgången av 2013 hade SOS Alarm ambulansprioritering och -dirigering för samtliga landsting och samarbetsavtal med samtliga kommuner beträffande räddningstjänsten.

Samverkan för effektiv hjälp

Avtalet mellan SOS Alarm och staten bygger på en uttalad idé om att i samverkan och med teknikens hjälp förmedla snabb och effektiv hjälp i nödsituationer och kriser. Varje år tar SOS Alarm emot drygt 3,6miljoner samtal över nödnumret 112. Avtalet med staten ställer krav på svarstider och hantering av de många olika typer av situationer som hjälpsökande befinner sig i, ofta under press eller i chocktillstånd. Snabb mottagning och korrekt utalarmering sparar liv och egendom. Också vid större kriser eller extraordinära händelser ska SOS Alarm svara för att 112-tjänsten så långt som möjligt behåller sin normala funktion.

Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm svara för en effektiv 112-tjänst. Det innebär i huvudsak att SOS Alarm ska: T a emot och behandla nödsamtal från allmänheten, eller när fullständ­ ig larmbehandling inte sker inom SOS-centralen, vidarekoppla samtal.

T illhandahålla landstäckande digital radiokommunikation i Rakel och medverka till en effektiv kommunikationssamordning.

D riva SOS-centraler som upprätthåller och säkerställer en effektiv 112-tjänst i hela landet samt erbjuda samtliga kommuner, landsting och statliga räddningsorgan avtal för att ansluta sig till denna tjänst.

D är så är möjligt positionera fasta och mobila 112-samtal för att effekti­ visera larmhanteringen.

C ertifiera verksamheten enligt gällande ISO-normer eller motsvar­ ande samt i övrigt vidta åtgärder för att upprätthålla och utveckla nöd­ numrets kvalitet.

Ansvara för samhällsinformation om 112-numrets användning.

I samarbete med berörda organisationer medverka till att erfarenheter från olyckor och kriser tillvaratas så att samhällets möjligheter att före­ bygga och möta olyckor och kriser hela tiden förbättras.

V ara en aktör i krisberedskapen och bedriva utvecklingsarbete inom kriskommunikation.

Svara för 113 13 tillsammans med berörda aktörer.

F ölja och på lämpligt sätt delta i den internationella utvecklingen på området.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

-7-

F örmedla information till tjänsteman i beredskap (TIB) och lednings­ funktioner inom statliga myndigheter och regeringskansliet. Ett särskilt samverkansavtal med MSB finns för detta ändamål.

U tveckla och implementera en teknisk lösning för Viktigt meddelande till allmänheten (VMA) via fast och mobil telefoni som ett komplement till befintliga VMA-systemet.

S äkerställa att alla SOS-operatörer har en generell SOS-kompetens som varje år kontrolleras genom certifiering. Denna kompetens ska garan­ tera att SOS-operatören på ett tillfredsställande sätt kan hantera alla slags 112-samtal.

U tse, sammankalla och ansvara för 112-rådet för uppföljning av alarme­ ringsavtalet mellan staten och SOS Alarm samt SOS-tjänstens långsik­ tiga utveckling.

Hantera journumret 116 000 för försvunna barn.

Utredning föreslår en myndighet för alarmering

I december 2011 tog regeringen beslut om en omfattande översyn av samhällets alarmeringstjänst, den så kallade alarmeringstjänstutredningen. I april 2012 utsågs Marie Hafström till utredare med ett mindre sekretariat som stöd.

Syftet med översynen var att säkerställa att alarmeringstjänsten fungerar på ett effektivt, säkert och ändamålsenligt sätt med ett tydligt fokus på den hjälpsökande. Utredaren skulle: Kartlägga nuvarande alarmeringstjänst och anknytande tjänster.

B eskriva konsekvenser av att flera operatörer tillhandahåller tjänster för utalarmering av resurser för hjälpinsatser inom allmän ordning, ­säkerhet och hälsa.

F öreslå vilka delar inom allmän ordning, säkerhet och hälsa som ska ingå i samhällets alarmeringstjänst.

F öreslå hur verksamheten ska vara organiserad utifrån alarmerings­ tjänstens betydelse när det gäller allmän ordning, säkerhet och hälsa.

T a ställning till hur det offentliga åtagandet ska avgränsas, utformas och finansieras.

Analysera ansvarsfördelning mellan stat, kommun och landsting.

B edöma och föreslå vilka krisberedskapstjänster som ska ingå i samhäl­ lets alarmeringstjänst.

Den 29 april 2013 överlämnade Marie Hafström sitt betänkande ”En myndighet för alarmering” till regeringen. Utredaren slår bland annat fast att: Det behövs en ökad nationell samordning och styrning av alarmeringen.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

-8-

D et behövs en sammanhållen funktion för samhällets alarmeringstjänst (enaktörsperspektivet).

Den bör drivas i myndighetsform, en statlig alarmeringsmyndighet.

Alarmeringsområdet bör regleras i lag.

En gemensam teknisk plattform för aktörerna utvecklas.

D et bedrivs en samlad uppföljning och tillsyn av alarmeringsförhållan­ den.

R eformen är genomförd till 1 januari 2015 (alarmeringsmyndighet inrät­ tad) samt att färre och robustare samverkanscentraler (5−7 stycken) är på plats 2017. För genomförandet behöver en organisationskommitté tillsättas.

Utredningens betänkande gick ut på remiss och när de sista r­ emissvaren inlämnats i början av september 2013 hade fler än 120 organisationer kommit med synpunkter. Flera betydelsefulla remissinstanser, däribland SOS Alarm, har ansett att utredningen gav en bra genomlysning av samhällets alarmeringstjänst men att utredningens förslag i vissa stycken var ofullständig. SOS Alarm har i sitt remissvar bland annat fört fram att: D et finns otydligheter i ansvarsfördelningen mellan staten, kommu­ nerna och landstingen om det enligt utredningens förslag ska finnas en uppdelning av akuta och icke akuta händelser.

A larmeringstjänsten bör ansvara för den fulla larmbehandlingen och fortsatt vara den första länken i en effektiv vårdkedja.

S äkerhet- och jourteletjänster som aktörer är beroende av för att bygga sin lägesbild, bör finnas kvar i alarmeringstjänsten.

A nsvaret för informationsnumret 113 13 fortsatt bör tillhöra ­alarm­eringstjänsten.

J ourhavande präst, giftinformation och kommunal socialjour fortsatt ska vara tillgängligt via nödnumret 112.

B olagsformen har klara fördelar jämte den föreslagna myndighetsfor­ men och att detta borde utredas vidare.

D et finns stora oklarheter i den föreslagna finansieringen både vad gäl­ ler genomförande och omställning av befintlig verksamhet och att detta måste utredas vidare.

Tidplanen för genomförande är orealistisk.

Under hösten 2013 har försvarsdepartementet anlyserat och arbetat med utredningens förslag och de inkomna remissvaren. ­Försvarsdeparte­mentet har meddelat att det under början av 2014 kommer att presentera en inriktning på det fortsatta arbetet.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

-9-

112-tjänsten under 2013 Allt färre felaktiga anrop

Fram till 2011 hade antalet riktiga nödsamtal legat varaktigt på cirka 1,5 miljoner per år sedan nästan 20 år tillbaka. År 2012 hamnade dock antalet riktiga antalet 112-anrop på en bra bit över 1,6 miljoner, drygt 106 000 fler än året innan. År 2013 blev ytterligare en höjning med nästan 27 000 samtal och antalet riktiga nödsamtal passerade därmed 1,7 miljoner. Dessutom har SOS Alarm nu anpassat definitionen av riktiga respektive felaktiga 112-anrop till EU-instansen Cocoms definition. Det innebär att kategorin ”Nytt samtal i redan pågående ärende”, det vill säga när en hjälplämnare ringer 112 för att anmäla en händelse som SOS Alarm redan fått kännedom om tidigare, från och med 2013 räknas som ett riktigt 112-anrop.

Samtalen i denna kategori var 2013 uppe i över 238 000. Därmed kan vi räkna ihop 2013 års siffra över riktiga 112-anrop till drygt 1,9 miljoner.

Trenden är att både antalet och andelen riktiga 112-anrop ökar stadigt, medan de felaktiga sjunker. År 2013 var över hälften av de besvarade anropen att beteckna som riktiga anrop till nödnumret 112, närmare bestämt 51,9%. Det är en ökning med 3,4% sedan året innan. Om vi även räknar in ”Nytt samtal i redan pågående ärende” så är andelen riktiga 112-anrop inte mindre än 59,2%.

De felaktiga 112-anropen minskar alltså glädjande nog och är därmed nere i 40,8%, eller drygt 1,3 miljoner felaktiga anrop, inräknat de så kal�lade A-nummerlösa anropen, främst från mobiltelefoner utan SIM-kort.

Siffrorna för 2012 var 51,5% respektive nästan 1,8 miljoner samtal. Då räknades som sagt ”Nytt samtal…” in ibland de felaktiga 112-anropen men denna kategori står långt ifrån för hela minskningen. Av de felaktiga anrop­en var det framför allt kategorin ”Tysta anrop” (ingen person där att tala med) som svarade för den största minskningen med drygt 114 000 färre än året innan. Även de flesta andra kategorier av felaktiga anrop minskade, som mest med drygt 30 000 anrop i kategorin ”Ej 112-ärende”.

En glädjande minskning står kategorin ”Okynnessamtal” för, som minskade med drygt 13 000 anrop jämfört med 2012. Denna kategori handlar oftast om busringningar från unga, falsklarm, eller förvirrade samtal från kontaktsökande personer med psykisk störning. Det faktum att okynnessamtalen minskar är glädjande eftersom de är ytterst påfrestande mentalt för en 112-mottagare som ständigt måste hålla sig skärpt för att urskilja riktiga nödanrop i mängden.

Anledningen till att de felaktiga samtalen minskat så pass mycket kan härledas till både de åtgärder som SOS Alarm vidtagit med till exempel införandet av en pausfunktion på 112, men också utvecklingen av smarta telefoner. Den största delen av ofrivilliga anrop har alltid varit från en ­mobiltelefon som ligger i en väska eller ficka och där nödnumret av en slump slagits, 112 kan ju ringas även om knapplåset är på. De smarta telefonernas touchdisplay kan inte på samma sätt ”själv” slå nödnumret 112.

Antalet hänvisningar till annan hjälp, till exempel till sjukvårdsrådgivningen 1177, ligger kvar på drygt 77 000 och har till och med ökat med runt 700 anrop jämfört med 2012. Den enda ökningen, och en markant sådan, svarar kategorin ”Ej åtgärd” för som ökat med nästan 26 000 anrop.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 10 -

Mottagna 112-anrop 2011−2013 Not1: Raden ”Vård” innehåller även de anrop som kategoriserats som vårdsamtal i landstingen i Uppsala, Västmanland, Södermanland och Region Gotland mellan 1 november 2011 och 30 november 2013 och som därmed vidarekopplades till Sjukvårdens Larmcentral som under denna period skötte ambulansprioritering och -dirigering i detta område.

Not 2: Kategorin ”Samtal om redan pågående ärende” har tidigare år bokförts som felaktiga anrop (i kategorin ”Övriga felringningar”) men från och med 2013 som ett hanterat 112-­anrop. SOS Alarm anpassar sig därmed till EU-instansen Cocoms definition.

År 2007 inrättades en särskild kö för A-nummerlösa anrop. Dessa är till större delen felaktiga anrop från mobiltelefoner utan SIM-kort eller beroende på tekniska brister i nät och telefon. Genom att sortera ut de fåtal riktiga nödsamtalen och styra dem till 112-kön kan de kvarvarande samtalen som inte är nödsamtal lämnas obesvarade. Det innebär att nästan 400 000 samtal per år styrs bort och inte belastar den ordinarie 112­-hanteringen på SOS-centralerna, vilket får betecknas som ett mycket gott resultat. År 2013 var det endast 1,4 procent av de A-nummerlösa anropen som resulterade i någon slags åtgärd.

Under 2013 skedde en alltså drastisk minskning av antalet felringningar som hanterades på SOS-centralerna. Detta, tillsammans med den automatiserade hantering av A-nummerlösa samtal, ger en mycket positiv utveckling och gör att SOS Alarm ligger bra till vid en internationell jämför­ else. Satsning på en utvecklad teknik tillsammans med teleoperatörerna och en målmedveten satsning på information till barn och unga är några av framgångsfaktorerna.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 11 -

Förändringar av antal anrop 2002−2013

A-nummerlösa anrop till 112 under 2013

Totalt antal A-nummerlösa: 412 588 (varav 22 278 har tryckt sig vidare till 112) Antal A-nummerlösa anrop som ej når anropskön: 390 310

Faktorer som påverkade svarstiden

2013 blev ett år av omställningar för SOS Alarm, där både interna och externa faktorer påverkade svarstiden på 112. Det finns en del osäkerhetsfaktorer inför framtiden där exempelvis resultatet av alarmeringstjänstutredningen inte ger någon vägledning i nuläget. Detta är en faktor som skapar oro och indirekt påverkar stabiliteten i verksamheten när grunden för långsiktig planering försvåras.

Medelsvarstiden, som enligt alarmeringsavtalet med staten ska vara högst åtta sekunder över året, stannade 2013 på 11,5 sekunder. Många faktorer tillsammans bidrog till detta:

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 12 -

Omstruktureringen av SOS Alarms verksamhet: nedläggning av SOS-centralerna i Gävle och Skellefteå, samt överflyttningen av SOS Alarms säkerhets- och jourteletjänster till att hanteras på tre SOS-­ centraler. Återtagandet av ambulansprioritering och -dirigering för Fyrklövern (landstingen i Uppsala, Västmanland, Södermanland och region ­Gotland): entreprenören Medhelp meddelade i maj att man inte skulle fortsätta med denna tjänst efter den 19 juni om inte landstingen sköt till mer pengar. Landstingen valde då att förlänga avtalet till november ut för att sedan låta SOS Alarm ta över. Dock var det för kort tid för att SOS Alarm skulle hinna bemanna fullt ut och befintliga operatörer fick utbildas och användas för Fyrklöverns räkning.

Brist på sjuksköterskor: många landsting kräver i dag att alla eller en del av 112 anropen som gäller vård ska hanteras av legitimerad sjuk­ sköterska. I något fall kräver man även specialistutbildning. Svårigheter att rekrytera i denna personalgrupp som är eftertraktad på arbetsmarknaden, att få dem igenom alla lämplighetstester samt att sedan behålla dem, gjorde att SOS Alarm strax före sommaren såg som enda utväg att låta 112-mottagaren göra vårdbedömningar och endast koppla över de mer komplicerade ärendena till sjuksköterska. En uppgång på cirka två sekunder i medelsvarstiden på 112 kunde omedelbart noteras i samband med starten av detta förfarande den 3 juni eftersom 112-mottagaren ­oftare blev uppbunden i en vårdintervju. Personalomsättningen i sjuksköterskegruppen har varit särskilt stor.

Externa händelser: det som framför allt påverkade svarstiden på 112 under 2013 var den varma sommaren med många mark- och skogs­ bränder och hösten med fyra stora stormar. Annat som inträffade där många ringde nödnumret 112 var den sociala oro som spred sig i Sverige under senare delen av maj och som startade med de så kallade Husbyupploppen i Stockholm. Även enstaka mindre händelser påverkade stundtals, som till exempel när ett signalhorn till ett lok vid centralstationen i Lund hakade upp sig under en kvart på julaftonsmorgonen.

Många Lundabor som väcktes trodde att det var en varningssignal och ringde nödnumret 112. Ett trettiotal 112-samtal inkom innan tutan tystnade.

Underbemanning: Som redan nämnts ovan så har det varit en brist­ situation på sjuksköterskor. Detsamma har gällt för SOS-operatörer.

Personalomsättning, förändrad prioriteringsmodell för vård och en återrekrytering som tar tid har påverkat svarstiderna.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 13 -

Ackumulerad medelsvarstid per län

Fördelningen av 112-anrop

Liksom föregående år ökade antalet vårdsamtal under 2013. Totalt behandlade SOS Alarm och Sjukvårdens larmcentral (som fram till 1 ­december 2013 svarade för vårdsamtalen i Västmanlands, Uppsala och Södermanlands län samt för Region Gotland) 851 471 anrop gällande vård på 112. Antalet vårdärenden ökade därmed med nästan 27 000 vilket dock inte var en lika markant ökning som 2012 då de ökade med nästan 97 000 från året innan . Behovet av ambulans har ökat under 2000-talet vilket kan bero på att allt fler äldre bor kvar hemma och även vårdas hemma längre och därmed vid fler tillfällen har akuta behov av sjukhusbesök.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 14 -

Antal 112-samtal som ledde till vidarekopplingar till polis för akut insats låg 2013 på drygt 617 000, nästan 17 000 fler vidarekopplingar än året innan. Hänvisningen till polisens icke-akuta telefonnummer 114 14 har minskat sedan 2007 med drygt 70 000 färre 112-anrop. Trenden bröts dock 2012 och antalet hänvisningar 2013 var i endast marginellt mindre än 2011 och 2012, drygt 123 000 stycken.

Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst har de senaste åren legat på cirka 90 000 anrop per år men ökade 2013 till över 102 000. Vad detta beror på finns ännu ingen klar analys över, men en varm sommar med många bränder i skog och mark, den sociala oro som utbröt bland annat i Stockholmsförorten Husby och som exempelvis yttrade sig i många bilbränder, samt fyra större höststormar har varit bidragande orsaker.

En annan stor samtalsgrupp är vidarekopplingar till jourhavande präst som tidigare har ökat kraftigt under tidigare år. År 2013 bröts dock trenden och SOS Alarm vidarekopplade 103 815 samtal till jourhavande präst, vilket bara var 131 fler samtal än året innan.

Socialjour är en annan hjälplämnare med många samtal, drygt 19 000 hanterade samtal. Anropen till socialjour var cirka 700 färre än året innan. Anrop till jourhavande tandläkare minskade kraftigt från knappt 13 000 hanterade 112-anrop 2012 till drygt 5 000 under 2013. Detta beror på att SOS Alarm aktivt styrt in tjänsten jourhavande tandläkare på andra nummer än nödnumret 112. De begränsade öppettiderna hos jour­ tandläkarna har i vissa fall lett till en anstormning av 112-samtal under dessa tider vilket riskerat att gå ut över mer akuta nödsamtal.

Samtalen som gäller behov av statlig räddningstjänst, som Sjöräddningen, Flygräddningen, Fjällräddningen, Kustbevakningen, utgör en mindre del av 112-trafiken.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 15 -

Händelser från 112 – anrop per län Not: 112-anrop gällande vård och/eller kommunal räddningstjänst som hanterats av SOS Alarm (den totala siffran vårdärenden är 851 471 om de anrop som hanterats av Sjukvårdens larmcentral inräknas, se tabell över Vidarekoppling på 112).

Fler samverkanslarm

Samverkanslarm, det vill säga larm där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkade, uppgick 2013 till nästan 72 000 vilket var runt 8 000 fler än 2012. Händelser där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkar är till exempel brand i byggnad eller trafikolycka med befarad personskada. Vid vissa sjukvårdslarm assisterar räddningstjänsten ­ambulanssjukvården. Det rör sig om så kallade IVPA-larm (I väntan på ambulans) som till exempel kan innebära akut insats vid hjärtstopp (många räddningstjänster i dag är utrustade med defibrillator), att hålla patienten under uppsikt tills ambulans kommer på plats eller hjälp med att bära patient från en plats som är svår att nå. Även polis och ambulans samverkar ofta, framför allt vid våldshändelser som misshandel, skottskador och suicidfall. SOS Alarm saknar dock uppgift på hur många sådana ärenden som förekommer per år.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 16 -

Även allmänheten samverkar ibland med ambulanssjukvård, räddningstjänst och polis. Sedan maj 2010 pågår till exempel projektet SMS Livräddare som drivs av Södersjukhuset i Stockholm. Med i projektet deltar även Karolinska institutet, SOS Alarm, samt företaget Lekab som utvecklat mjukvara för tjänsten. När ett 112-anrop som rör ett misstänkt hjärtstopp inkommer skickar SOS Alarm ut ett talat SMS till hjälpare som befinner sig i närområdet. Dessa består av allmänhet med kunskap i hjärt-lungräddning vars registrerade telefoner positioneras och matchas med händelsens position. I november 2013 hade över 3 000 sådana larm skickats ut med gott resultat sedan starten. Under början av 2014 kommer en utvärdering av projektet att presenteras. Fler landsting har anmält intresse för att starta samma funktion. Liknande verksamhet planeras även på annat håll, till exempel har frivilliga i fem samhällen i Medelpad utbildats i bland annat hjärt-lungräddning, men även för att kunna hjälpa till vid andra händelser som bränder, drunkningstillbud och trafikolyckor.

Antal 112-anrop som hanterats under åren 1994−2013

Viktiga frågor i 112-rådet

Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm bedriva ett 112-råd bestående av de viktigaste samverkansaktörerna för utveckling och uppföljning av 112-tjänsten.

Under 2013 har 112-rådet haft fyra sammanträden. Ett möte genomfördes på Kustbevakningens ledningscentral i Stockholm, ett möte på MSB i Stockholm och två möten på SOS Alarms huvudkontor i Stockholm. Under dessa sammanträden har rådets medlemmar bland annat informerat om verksamhet i sina respektive organisationer som berör de övriga medlemmarna och nödnumret 112. Bland frågorna på 112­-rådets agenda under 2012 kan nämnas:

Alarmeringstjänstutredningen

Alarmeringstjänstutredningen har diskuterats på 112-rådets samtliga ­möten. På mötet i maj diskuterades utredningens förslag och de gemen­ samma ståndpunkter rådets medlemmar bör ta upp i sina respektive

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 17 -

remissvar. Bland annat uttrycktes en gemensam uppfattning kring jourhavande präst, att tjänsten fortsatt ska vara tillgänglig via 112. På septembermötet diskuterades och jämfördes organisationernas remissvar, där det framkom att det finns både en bred samsyn på utredningens brister, men det finns också skilda uppfattningar om exempelvis i vilken associationsform som samhällets alarmeringstjänst bör verka i.

Tillsyn av alarmeringsavtalet

MSB har under året redovisat sitt tillsynsarbete över SOS Alarm och uppföljningen av alarmeringsavtalet. I samband med detta och frågeställningar kring alarmeringstjänstutredningen har flera av rådets ­medlemmar tagit upp frågan kring en bred, sammanhållen tillsyn av nödsamtalets väg från anrop till resurs på plats.

Gemensam teknik och samverkanscentraler

Frågan om gemensam teknik, som initierats av bland annat Rikspolis­ styrelsen, har avancerat och har gått upp i två olika projekt under 2012 och 2013. Dels projektet ”Ledning och samverkan”, som MSB samordnar och dels en förstudie kring ”Framtida ledningsstöd” som initierats av MSB:s Samverkansområde skydd, undsättning och vård där Rikspolis­ styrelsen är sammankallande. Parallellt med detta har även rådet diskuterat alarmeringstjänstutredningens förslag på samverkanscentraler och befintliga projekt, till exempel Trygghetens hus i Östersund. Rådet har även informerats om arbetet med samverkanscentral Stockholm. Rådet anser att samverkanscentraler är eftersträvansvärt men att frågan om hur de ska vara formade kräver ytterligare studier.

Ny metodik vid sjöräddningsärenden

112-rådet har informerats om den nya metodiken vid sjöräddnings­ ärenden som gemensamt arbetats fram av Sjöfartsverket och SOS Alarm.

Den nya metodiken gick i skarp drift lagom till midsommar 2013 och erfarenheterna är goda om än efter lite inkörningsjusteringar.

Särskilt journummer för försvunna barn

SOS Alarm har under året fått regeringens uppdrag att inrätta ett särskilt journummer för försvunna barn, 116 000. 112-rådet har kontinuerligt informerats om detta arbete och flera av rådets medlemmar är dessutom direkt involverade. I oktober genomförde SOS Alarm ett informations­ seminarium med bred inbjudan till intressenter där flera av rådets medlemm­ar deltog.

Organisationer i förändring

Flera av organisationerna som ingår i 112-rådet har genomgått eller står inför stora förändringar i sina organisationer. Representanter för bland annat Rikspolisstyrelsen, Sjöfartsverket och SOS Alarm har uppdaterat rådet under året.

Sjukvårdens larmcentral

SOS Alarm har löpande informerat rådet om utvecklingen när det gäller samverkansfrågor kopplade till Sjukvårdens larmcentral och dess operatör Medhelp. Under 2013 avslutade Fyrklöverlandstingen sitt samarbete med Medhelp och gick åter till SOS Alarm för prioriterings- och dirigerings­uppdraget av ambulanser.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 18 -

Nationellt informationsnummer 113 13

Det nationella informationsnumret vid större händelser och kriser, 113 13, lanserades den 11 mars 2013. Rådet har fått kontinuerlig information om utvecklingen av 113 13 och kommit med synpunkter och förslag till förbättringar.

VMA-uppdraget

På regeringens uppdrag inför SOS Alarm ett nytt tekniskt system för hantering av Viktigt meddelande till allmänheten (VMA), som komplement till det befintliga VMA-systemet. SOS Alarm har under 2013 löpande informerat rådet om arbetet.

eCall

EU-kommissionen och EU-parlamentet har beslutat att införa automatiska nödlarm i bilar (eCall) i EU:s medlemsländer från och med 1 oktober 2015. Näringsdepartementet ansvarar för hur detta ska införas i Sverige.

Regeringen har dessutom gett MSB i uppdrag att rapportera de fråge­ ställningar och de underlag som finns hos respektive berörd aktör. SOS Alarm och MSB har informerat 112-rådet om arbetet under året.

Framtidens 112-råd

Rådet har diskuterat hur en utveckling av dess verksamhet skulle kunna se ut. Vid två tillfällen under 2013 har rådet haft workshop kring verksamhetsplan och framtidsfrågor. Ett gemensamt önskemål har varit större vikt vid uppföljning av inträffade händelser . Rådet har även diskuterat sin sammansättning vilket bland annat har resulterat i att Trafikverket kommer att vara ledamot av rådet från och med 2014. Rådet är dessutom fortsatt enigt om vikten av att det finns ett 112-råd eller motsvarande.

Många samtal till jourhavande präst

Sedan 2012 ingår samtliga 13 stift i Svenska kyrkan i tjänsten ”jourhavande präst” som SOS Alarm genom nödnumret 112 kopplar samtal till. Det har bland annat resulterat i en mer effektiv bemanning från kyrkans sida.

Antalet 112-anrop som vidarekopplas till jourhavande präst har ­under ett antal år ökat stadigt, med nästan 10 procent per år. År 2013 bröts dock trenden och SOS Alarm vidarekopplade 103 815 samtal till jour­ havande präst, vilket faktiskt var 131 samtal färre än året innan.

Alarmeringstjänstutredningen har i sitt betänkande föreslagit att nödnumret 112 ska renodlas och att det inte ska gå att nå jourhavande präst via 112. Detta förslag har mött stark kritik och de flesta och viktigaste remissinstanserna som har lämnat synpunkter på alarmeringstjänst­ utredningens förslag, har ansett att det även i fortsättningen ska gå att nå denna viktiga funktion via nödnumret 112. Man ska betänka att jour­ havande präst ofta är det enda alternativet för akuta krissamtal under natten och att jourhavande präst i snitt tar emot nästan sex samtal per natt från personer som har akuta självmordstankar. Vart tredje samtal kommer från personer med psykisk ohälsa. I september 2013 lanserade Svenska kyrkan i samarbete med SOS Alarm möjligheten att nå jour­ havande präst från utlandet, dock inte via nödnumret 112. Väldigt få har dock utnyttjat denna möjlighet.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 19 -

116 000 − journummer för försvunna barn

EU-kommissionen har ställt krav på Sverige och övriga medlemsstater att införa ett särskilt telefonnummer för försvunna barn – 116 000. Social­ departementet ansvarar för frågan i Sverige.

I juli 2013 beslutade regeringen att: ”SOS Alarm ska under 2013 inrätta ett journummer för försvunna barn, 116 000, som EU-kommissionen samt Europaparlamentet har beslutat ska finnas i unionens alla medlemsländer. Det nya numret ska inrättas i nära anknytning till nödnumret 112.

SOS Alarm ska dygnet runt ta emot samtal om försvunna barn och vidarebefordra dem till ansvariga myndigheter och där så är möjligt stödja utredningsarbetet.

Syftet med ett EU-gemensamt journummer för försvunna barn är att det dygnet runt ska gå att ringa ett och samma telefonnummer, 116 000, oavsett i vilket EU- land man befinner sig i, samt erbjuda ett stöd för föräldrar med svensk hemvist, men som befinner sig i andra EU-länder, om en sådan händelse inträffar.”

Under sommaren och hösten genomfördes uppdraget i ett projekt och den 16 december 2013 kunde journumret 116 000 tas i drift. Under hösten höll SOS Alarm flera möten med intressentgrupper och ett idé­ seminarium genomfördes i oktober.

Ett särskilt svarsindex för försvunna barn är framtaget som operatörsstöd och primärt kommer alla samtal som ska hanteras som ett ärende om försvunna barn att enligt överenskommelse kopplas till polisen.

Journumret 116 000 ska inte konkurrera med nödnumret 112, utan svara mot EU-kommissionens önskemål. SOS Alarm kommer fortsättningsvis att titta på om numret ska fortsätta att utvecklas i ett projekt som delvis kommer att finansieras med medel från EU-kommissionen.

Informationsarbete om 112

De prioriterade grupperna för SOS Alarms 112-information är unga, äldre och invandrare. Valet av dessa grupper beror bland annat på att unga tidigt behöver lära sig att ringa nödnumret 112, invandrare har behov av att få kunskap om hur 112 fungerar i Sverige och att gruppen äldre har sämre kunskap om nödnumret 112 och tvekar ofta när de behöver ringa. Målet är främst att öka kunskapen kring: När man ska ringa nödnumret Vilka hjälplämnare man når Vilken hjälp man kan få

Allt informationsmaterial finns publicerat på www.112.se och finns tillgängligt för fri nedladdning och kopiering.

Här nedan följer en sammanfattning av informationsaktiviteter under 2013:

Mediekontakter och aktiviteter

Kontakterna med media har varit relativt lugna för SOS Alarm under 2013, med uppmärksamhet bland annat av det nya informationsnumret

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 20 -

113 13 och utredningen av alarmeringstjänsten. De mediakontakter som har tagits under året har mestadels varit av positiv karaktär och stärkande för SOS Alarm och nödnumret 112. Pressjouren har ägnat mycket tid åt att svara på medias frågor kring SOS Alarms verksamhet och har i många fall förklarat komplexiteten kring nödnumret 112 för journalister.

Liksom tidigare år har SOS Alarm proaktivt gått ut med ett antal press­ meddelanden, bland annat inför stora helger under 2013, till exempel: Valborg – Kraftig ökning av antalet samtal till nödnumret 112 under Val­ borg Sommar – Vet du var du är i sommar?

Nyår – Dubbelt så många samtal till 112 under nyår

Förutom pressmeddelanden har SOS Alarm aktivt informerat om olika delar av verksamheten samt vid stora händelser som höstens stormar med mera.

Under Almedalsveckan i juli medverkade SOS Alarm med ett seminarium samt ett informationstält i Visby. Seminariet beskrev de observationer som SOS Alarm har gjort vid resor till katastrofdrabbade områden såsom New York efter stormen Sandy, jordbävningen i Fukushima samt översvämningarna i Centraleuropa. I ett informationstält hade SOS Alarm information om nödnumret samt ett, digitalt spel för den som ville prova jobbet som SOS-operatör, speciellt framtaget för Almedalsveckan.

SOS Alarm i sociala medier

Under 2013 har SOS Alarm tagit ett ökat utrymme i sociala medier, genom Facebook, Twitter, Linkedin och Youtube. Sociala medier är ett utmärkt sätt att kommunicera med allmänheten, både vid speciella händelser som till exempel stormar och för SOS Alarms och nödnumrets varumärkesbyggande.

112-dagen

För fjärde året i rad arrangerade SOS Alarm den EU-gemensamma 112-dagen, 11 februari 2013. På grund av resursbrist anordnades inte någon fysisk aktivitet. Istället genomfördes en digital kampanj där kommuner och landsting bland annat uppmanades att lägga banners på sina hemsidor med information om nödnumret 112.

Vaddå 112? Tre sagor om modiga livräddare

I syfte att kommunicera nödnumret 112 till barn och unga har SOS Alarm tidigare gett ut boken ”Vaddå 112? Tre sagor om modiga livräddare”. Boken har under året varit flitigt beställd och blev under hösten 2013 även nominerad till Svenska Publishing-priset i kategorin Läromedel.

112-information på sosalarm.se

En ny webbplats lanserades i mars 2013 för SOS Alarm och nödnumret 112. På den nya webbplatsen finns omfattande information om nödnumret 112 för unga, invandrargrupper samt övrig allmänhet. Där finns även nedladdningsbart material om nödnumret 112 för vidare spridning.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 21 -

Nödsamtal via språktolk

Under 2013 har SOS Alarm haft fortsatt avtal med företaget Transvoice om tolkning vid nödsamtal. Tolkning begärs vid behov med säker tillgång till de tre vanligaste tolkade språken − arabiska, somaliska och ryska, men även andra språk kan tolkas om språktolk finns tillgänglig. Mellan Sverige och Finland finns också ett gränsöverskridande samarbete sedan tidigare kring bland annat tolkning.

Nödsamtal som behöver språktolk har stadigt ökat under 2013, från ett i januari till som flest 50 i oktober. Totalt under året har SOS Alarm begärt tolkning av 241 samtal, varav de flesta på arabiska (104), somaliska (78) och ryska (44). Tolkning har också begärts på albanska, bosniska/ kroatiska/serbiska, franska, italienska, lettiska, mandarin, spanska, syrianska, turkiska och vietnamesiska. Totalt erbjuder Transvoice tolkning på cirka 200 språk.

SOS Alarm har haft fortsatt dialog med sjukvårdsrådgivningen 1177 och polisen om utveckling av tolktjänsten.

Alarmeringstjänstutredningen har föreslagit att språktolk ska finnas på de vanligaste språken.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 22 -

Antal anrop per timma 2013 (jämfört med medelvärdet 329,3 per timma)

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 23 -

Rakel i hela Sverige

Rakel är Sveriges gemensamma kommunikationssystem för samverkan och ledning för alla organisationer med verksamhet inom allmän ordning, säkerhet och hälsa. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) ansvarar för drift av Rakelnätet som nu är utbyggt i hela Sverige.

Nätet är byggt för att ha en hög och jämn täckning, en stor del av landets yta har i dag det. Undantag är fjällvärlden ovanför odlingsgränsen, vilket inte heller ingår i grundkraven. Täckningen i Rakelsystemet motsvarar minst tidigare analoga system.

Rakelsystemet är digitalt och sändningarna kan krypteras. Ljud­ kvaliteten i Rakel är mycket hög tack vare brusreducering. De ljud som inte ligger inom frekvensområdet för tal reduceras och det talade ljudet framstår därför tydligt − trots störande bakgrundsljud. Det kan vara viktigt då till exempel räddningstjänsten ibland verkar i väldigt bullrig miljö. Systemet kan användas till tal och textmeddelanden samt till att överföra data.

I alarmeringsavtalet med staten ingår att SOS Alarm ska medverka till att säkerställa en effektiv kommunikationssamordning i Rakel, det vill säga kunna administrera, utveckla och erbjuda tjänster som under­lättar samverkan mellan användarna. Rakel har efter årsskiftet 2012−2013 fullt ut ersatt det analoga systemet och är numera det ordinarie systemet för SOS Alarm och dess samverkansparter.

Kort Rakel-historik

Sedan början av 2011 har samtliga SOS centraler kunnat erbjuda samarbetspartner som vill kommunicera via Rakel att göra det. Rakel är sedan 2012 fullt integrerat i SOS Alarms operativa plattform Zenit.

I juni 2011 driftsattes Rakel i Zenit på SOS-centralen i Halmstad som pilotprojekt. Fördelarna med övergången till Rakel i Zenit är att systemet­ är lättanvänt, stabilt och ger bra ljudkvalitet vilket har underlättat det dagliga arbetet för alla parter. Erfarenheterna från den tre månader långa provdriften var många men kan sammanfattas med att det krävdes omfattande planering och god logistik, mellan såväl användare som ­teknikleverantörer.

Efter att ett antal funktioner som behövde utvecklas identifierades så fasställdes slutdatumet för Rakel i Zenit till juni 2012. En driftsättning i Zenit var förutsättningen för en vidareutveckling av de tjänster SOS Alarm ville erbjuda med Rakel som bärare. Det möjliggjorde också att SOS Alarm kunde ta ett större ansvar för kommunikationssamordningen i Rakel.

Samverkan i Rakel

Rakel ger en helt ny möjlighet till samverkan genom effektiv kommunikation och ledning oberoende av geografiska och organisatoriska gränser.

De två framträdande aktörerna i Rakelnätet är polisen, som hanterar de brottsbekämpande organisationerna, och SOS Alarm som hanterar övriga grupper. Både polisen och SOS Alarm har genom sina nationella organisationer en särställning och överblick över kommunikations­ behov och -möjligheter. Det ger en unik förmåga att verka som ordnings­män och samordnare på lokal, regional och nationell nivå vilket är en förutsättning för att Rakel ska fungera optimalt. För att säkerställa att man kan utnyttja de fördelar som Rakel innebär genomförde MSB, tillsammans med flera användarorganisationer, 2012 ett omfattande arbete med att ta fram nationella riktlinjer för samverkan i Rakel.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 24 -

De nya riktlinjerna började gälla från årsskiftet 2012−2013.

SOS Alarms kommande utmaning blir att, tillsammans med sina samarbetspartner, fortsätta att utveckla metodik och lämpligt teknikstöd för effektiv kommunikationssamordning utöver talkommunikationen.

Detta behövs för att nya funktioner ska kunna införas under 2014. Det förutsätter dock att SOS Alarm fortsatt har nödvändiga rättigheter i ­Rakelnätet samt en acceptabel finansiering för driften.

Certifierad SOS-operatör

Många som rekryteras till SOS Alarm har erfarenhet från vård, räddningstjänst eller annan verksamhet som ligger nära SOS­tjänsten. Men även personliga egenskaper tillmäts stor betydelse, bland annat inlevelseförmåga och simultankapacitet som därför testas vid rekryteringen.

Under sex månaders provanställning utbildas och utvärderas blivande SOS-operatörer. Fortsatt anställning kräver godkänd certifiering och godkännande från handledare och närmaste chef kring den nyanställdes färdighet, beteende och omdöme.

Utöver grundutbildningen sker regelbundet vidareutbildning för samtliga anställda, både individuellt anpassat utifrån utvecklingssamtal, fördjupning för utökad kompetens och gemensamt för nyheter samt förändringar internt och externt.

SOS-skolan i Uppsala har fungerat väl under 2013 och utnyttjats flitigt.

Sammanlagt har cirka 200 nyanställda gått grundutbildning och ytterligare 400 personer har gått fort- och vidareutbildning i SOS-skolans regi.

Ytterligare utbildning har genomförts lokalt i samband med arbetsplatsträffar och gemensamma samlingar lokalt och regionalt. Det nya chefsutvecklingsprogrammet som startades 2012 har utvidgats under 2013 och utbildning i både baskunskaper och introduktion i chefskapet grunder har genomförts. Även handledare, projektledare och bemanning har fått utbildning under året.

Den stora satsning som SOS Alarm gör på e-kurser har medfört ett trettiotal nya kurser under 2013 som är ständigt tillgängliga för ny- och repetitionsutbildning av främst operatörer men även chefer, kundsupport och andra kategorier av medarbetare. En del kurser har även lagts ut på bland annat Samverkanswebben där en landstäckande utbildning kring resurser inom räddningstjänsten i hela Sverige finns tillgänglig. De flesta e-kurserna används i så kallad ”Blended Learning” – antingen som förberedelse eller repetition i samband med klassrumsutbildning. Sammanlagt finns ett hundratal e-kurser på SOS Alarms intranät.

Varje SOS-operatör genomgår årligen certifiering då teoretiska och praktiska förmågor kontrolleras. Certifieringen garanterar att SOS‑operatören kan hantera alla slags 112-samtal. Godkänd certifiering är en förutsättning för att få arbeta som SOS-operatör och besvara 112‑samtal. Certifieringsstrukturen medger delcertifikat för varje enskild tjänst. Vid brister kartläggs utbildningsbehoven för individen i samtal med närmaste chef för åtgärd innan man kan återvända till tjänstgöring.

SOS Alarms certifieringar har genomgått en helrenovering 2013. I ett storts projekt, där cirka 100 personer internt och externt deltog, har samtliga frågor reviderats och mer än 70 procent av hela frågebanken har förnyats. Rutiner och dokumentation kring certifieringarna har förstärkts och validering och reliabilitet har säkerställts med experter från bland annat Umeå Universitet.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 25 -

SOS Alarms roll i samhällets kris­beredskap

I enlighet med alarmeringsavtalet med staten utvecklar SOS Alarm nya funktioner för att stödja samhällets krisberedskap. För att få en enhetlig och kvalitetssäker alarmeringsrutin finns en funktion för snabb alarmering och tidig förmedling av information till myndigheternas tjänstemän i beredskap (TIB). Det nationella informationsnumret 113 13 ska stödja myndigheternas kriskommunikation till allmänheten vid större olyckor och krissituationer. Under 2013 inleddes arbetet med det nya uppdraget att inrätta en ny funktion till stöd för behöriga aktörer vid behov av varningar till allmänheten, VMA. Ny teknik för mobil- och fast telefoni har också införskaffats och arbetet tillsammans med operatörer har inletts.

Läs mer om uppdraget under rubriken Nytt uppdrag – komplettera VMA med ny teknik.

Utveckling av tjänster

För att ytterligare stärka samverkan tecknade SOS Alarm och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) ett samverkansavtal i början av 2012. Avtalet syftar till att stödja ansvariga aktörers samverkan vid krissituationer genom en snabb och enhetlig alarmering och förmedling av information.

Alla myndigheter som enligt krisberedskapsförordningen är ålagda att ha TIB-funktion och en förmåga att omgående kunna upprätta en ledningsfunktion, kan ansluta sig till samverkansavtalet. Avtalet ökar förmågan till snabb och effektiv samverkan vid olyckor och kriser.

TIB-larmcentral

Sedan en larmcentral för behöriga TIB-myndigheter inrättades 2009, har dessa fått en gemensam supportorganisation som förstärker beredskapen och den operativa förmågan att upptäcka, verifiera, larma och informera samt underlätta för andra aktörer att få kontakt med TIB. TIB-larmcentralen har visat sig vara ett viktigt steg mot en effektivare tvärsektoriell samverkan genom ökat gemensamt resursutnyttjande.

Funktionen syftar till att ytterligare stärka förmåga till: Omvärldsbevakning.

Effektivare informations- och inkallningssystem.

Gemensam TIB-kommunikation och nödvändiga kontaktuppgifter.

Gemensam konferenslösning.

Navet i denna TIB-larmcentral utgörs av en krisberedskapsfunktion (KBX) som utifrån det operativa inflödet från SOS Alarms centraler i realtid följer och analyserar vad som pågår i Sverige och via omvärldsbevakningssystem följer vad som sker internationellt som kan påverka Sverige.

I TIB-myndigheternas uppbyggnad av en lägesbild används information från allmänheten. KBX är lokaliserad i SOS Alarms central i Stockholm och delar därför dennas höga krav på tillgänglighet, säkerhet, spårbarhet och redundans.

I egenskap av TIB-nav förmedlar KBX kontakter och samtal mellan olika TIB. Via specifika nummer och kvittensnummer som fastställs av myndigheterna ger detta en snabb och enkel kommunikation, vilket ­påskyndar och förenklar arbetet i ett akut skede.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 26 -

Händelseinformation till myndigheter

På uppdrag av respektive myndighet, eller på eget initiativ, kan KBX förmedla relevant information om händelser till och från krisberedskaps­ systemets aktörer. SOS Alarm och KBX har ständig tillgång till larm­ information baserad på de tiotusentals 112-anrop som kommer in dagligen vilket ökar TIB-myndigheternas förmåga till tidig upptäckt samt bättre och snabbare verifiering. SOS Alarm kan samtidigt skicka ut händelse­information till samtliga aktörer i krisberedskapssystemet.

För att säkerställa en effektiv och samordnad kommunikation har KBX dygnet runt möjlighet att starta samverkanskonferenser. Dessa kan genomföras inom myndigheternas egen organisation eller mellan myndigheter.

Samlad lägesinformation

Inkallnings- och informationstjänsten ger krisberedskapssystemet möjlig­het att snabbt och effektivt samtidigt kalla in eller ge information till en mängd nyckelpersoner och grupper.

I SOS Alarms Samverkanswebb har användarna tillgång till realtidsinformation som presenteras i karta och text. I dag medverkar bland andra räddningstjänster, polismyndigheter, Trafikverket, SMHI, länsstyrelser, landsting och kommuner i Samverkanswebben.

Nationell ledning i vardag och kris

När samhället drabbas av såväl mindre som större olyckor är SOS Alarm i regel första länken i larmkedjan. För enskilda, företag och hela samhället kan olika händelser utlösa någon form av kris eller krisreaktion. För SOS Alarm tillhör detta en daglig del i arbetet för ett tryggare samhälle.

Genom åren har SOS Alarm samlat en unik erfarenhet från stora och allvarliga händelser. Den har byggts upp i nära samverkan med andra organisationer, företag och myndigheter. Exempel på stora händelser är bussolyckan i Norge 1988, Estoniakatastrofen 1994, diskotekbranden i Göteborg 1998, flodvågskatastrofen i Sydostasien 2004, stormen ­Gudrun och gasutsläppet vid Kemira i Helsingborg 2005, masskrocken på Tranarpsbron samt flera stormar under 2013.

Det faktum att SOS Alarm ständigt hanterar situationer som innebär kriser för andra ger en viktig bakgrund också till arbetet med den ­interna krisberedskapen inom företaget. Även om detta kan sägas ingå i SOS Alarms normala uppgifter, så kan sådana händelser ofta också påverka företaget som sådant, direkt eller indirekt. Kriser kan också ha intern bakgrund.

Vid kriser behövs rutiner för att kunna trappa upp beredskapen och etablera en krisledningsorganisation såväl lokalt som centralt inom före­taget utifrån händelsernas typ och den belastning som uppstår.

Nationell produktionsledning (NPL) är den funktion inom SOS Alarm som dygnet runt, året om, har uppdraget att leda det operativa ­arbetet på SOS-centralerna. Funktionen ska upptäcka, verifiera och larma nödvändig kompetens. Efter en alarmeringsfas ska efterföljande arbete syfta till att minimera konsekvenserna eller säkerställa full produktion inom SOS Alarm så snart det är praktiskt möjligt.

Genom att samla nödvändig kompetens säkerställer SOS Alarm att produktionen fungerar. Nationell produktionsledning har dygnet runt

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 27 -

en tjänsteman i beredskap (TIB), denna befattningshavare har mandat att fatta alla nödvändiga operativa beslut inom koncernen. Det operativa arbetet leds av en nationell produktionsledare. Nationell produktionsledning består också av en krisberedskapsoperatör, en beredskapstekniker, en produktionsplanerare, en kommunikatör i beredskap samt tillgång till pressjour. Kontakten med respektive SOS-central sker ­genom dess passledare.

Målet för arbetet inom NPL är att SOS Alarm har en förmåga att upprätthålla produktionen i en föränderlig omgivning.

NPL:s arbetsmetoder och löpande informationsinhämtning ska leda till att SOS Alarm kan förutse, tolka och agera medvetet, vilket leder till en effektivare produktion där överraskningarna blir färre.

SOS Alarm är en central del i det svenska krishanteringssystemet och är tillgängligt dygnet runt, året om, även på ledningsnivå. Detta gör att SOS Alarm på ett naturligt sätt har en bred samverkan både internt och externt. NPL är navet och genom sitt uppdrag en naturlig kontaktpunkt dels för SOS-centralerna, dels för aktörer som Myndigheten för samhälls­skydd och beredskap, länsstyrelser, Rikskriminalpolisen och andra myndigheter.

113 13 avlastar nödnumret 112

113 13 är Sveriges nationella nummer för information vid allvarliga ­olyckor och kriser. Till 113 13 kan allmänheten ringa och få information vid allvarliga olyckor och kriser. Numret stödjer även ansvariga aktörer som kommuner, landsting och andra myndigheter.

Informationsnumret har varit i drift sedan den 11 mars 2013. Erfarenheterna tyder på att tekniken är stabil och fungerar utan problem. Under några av årets stormar har den också prövats skarpt.

Vid stormen Simone gjordes omkoppling via kommun-id av alla samtal i södra Sverige till informationsnumrets särskilda samverkansfunktion. Under ett drygt dygn hanterades cirka 1 400 samtal. Detta mot­ svarar ungefär en månads samtal till 113 13 under normala förhållanden.

Kännedomen om numret och användningen av tjänsten kommer fortsättningsvis vara i fokus under 2014. Behovet av information till både aktörer och allmänheten är stort.

En ny VMA-funktion som upprättas hos SOS Alarm under 2014, tillsammans med informationsnumret 113 13 kommer att stärka samhällets förmåga till risk- och kriskommunikation samt varningar. 113 13 blir en kompletterande kanal vid VMA-situationer.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 28 -

Anrop till 113 13 under 2013

Varav hanterade av SOS Alarm, per central: Not: Utvalda SOS-centralen som hanterar 113 13-anrop tillsammans med YouCall.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 29 -

113 13-채renden per index, hanterade av SOS Alarm

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 30 -

113 13 – felaktiga anrop

Nytt uppdrag − komplettera VMA med ny teknik

SOS Alarm fick 2013 ett statligt uppdrag att inrätta ett nytt tekniskt system för att förmedla Viktigt meddelande till allmänheten (VMA) via mobil och fast telefoni med sms och/eller röstmeddelande (uppringt samtal) vid allvarliga olyckor och kriser. Genom tjänsten kommer allmänheten att kunna varnas, vägledas och informeras.

Med kunskap om händelser i samhället via nödnumret 112 och informationsnumret 113 13 har SOS Alarm med detta varningssystem möjlighet att nå allmänheten med verifierad information från olika aktörer i krishanteringssystemet. Systemet kan verifiera hur många som har tagit emot och kvitterat informationen och kan avgränsas geografiskt.

Kommuner, länsstyrelser, landsting eller statliga myndigheter och andra aktörer ska kunna ta stöd av tjänsten för att varna medborgare, lämna kompletterande information och möta medborgarnas frågor med svar som handlar om händelsens fortsatta utveckling.

SOS Alarm ansvarar även för drift och underhåll av befolkningsvarningsfunktionen som ska komplettera befintliga system för varning. ­­­ I händelse av en allvarlig olycka eller kris i annat land finns också möjlighet att systematiserat kunna nå svenska mobilabonnenter som befinner sig i drabbat område.

Internationellt samarbete och utveckling

Det internationella samarbetet och utveckling kring 112-frågor fortsätter att öka i omfattning. Genom studiebesök, EU-kommissionens expertgrupp EGEA och intresseorganisationen EENA deltar SOS Alarm i kunskapsutbytet främst inom Europa. SOS Alarm deltar också i flera EU-­ projekt varav det senaste är journumret 116 000 för försvunna barn.

Under 2013 har SOS Alarm deltagit i internationellt samarbete främst kring:

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 31 -

eCall – automatiska 112-anrop från fordon.

Positioneringsfrågor.

Tjänster för funktionshindrade avseende hörsel och tal.

Next Generation 112.

Språktolk.

Nyckeltal och indikatorer.

Journumret för försvunna barn, 116 000.

EGEA hade ett vår- och ett höstmöte i Bryssel där representanter för SOS Alarm och Post- och Telestyrelsen (PTS) deltog. Ett särskilt fokus under året har legat på en utvecklad positioneringstjänst. SOS Alarm deltog i ett internationellt möte kring eCall i Bukarest i november 2013.

Enligt ett tidigare beslut i EU-kommissionen ska eCall vara infört inom EU den 1 oktober 2015, något som diskuterades flitigt under mötet.

I slutet av 2013 tillkännagavs ett projekt som kallas ”Communication technologies and interoperability: Next generation emergency ­services”. Det är finansierat av EU-kommissionen och kommer delvis att drivas av EENA. Hur SOS Alarm ska delta är ännu ej bestämt.

EU-kommissionen gör varje år en redovisning av förhållandena inom telekommunikationsområdet i den så kallade Cocom-rapporten. PTS svarar för inhämtning av det svenska underlaget och SOS Alarm bidrar med faktaunderlag.

Intresseorganisationen EENA, som har till syfte att främja in­förandet av 112 i alla EU-länder, har varit aktiv inom operativ samverkan. Vid EENA:s årliga 112-konferens i april 2013, även detta år i Riga, deltog SOS Alarm aktivt, bland annat med föreläsningar om styrning av 112-anrop vid massanropssituationer och organiseringen med en nationell produktions­ledning som övervakar driften.

Sverige

EU

Kännedom om 112 i Sverige, respektive i EU

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 32 -

Utbyte över gränserna

Fortlöpande samverkar SOS Alarm över gränserna med sina motsvarig­ heter i Danmark, Finland och Norge. Främst sker detta genom de så kal�lade gränsräddningsråden som är etablerade sedan länge och deltagande vid ­övningar. Företrädare för SOS Alarm har deltagit vid flera möten under året. Även i regionala projekt deltar SOS Alarm, exempelvis sjukvårdssamverkan över gränsen mellan Finland och Sverige.

SOS Alarm har en särskilt tät kontakt med finska Nödcentralverket, bland annat angående alarmeringstjänstutredningens förslag som i flera stycken liknar den finska modellen. Ett möte mellan ledningen för SOS Alarm och Nödcentralverket är inplanerat till januari 2014. Noteras kan att Finland 2013 vann priset för Outstanding National 112 System, som varje år delas ut av EENA. Detta pris vanns 2012 av SOS Alarm och med tanke på de stora likheter som finns mellan länderna (till exempel ett 112-nummer för alla räddningsorganisationer samt en organisation som hanterar både vård- och räddningsärenden) så kan det ses som ett er­kännande av uppbyggnaden av 112 i dessa nordiska länder.

SOS Alarm deltog också vid den gemensamma aktiviteten i Haparanda­Torneå under 112-dagen, 11 februari 2013.

Under 2013 har SOS Alarm även tagit emot ett stort antal besök från andra länder arrangerade genom bland annat samverkande organisationer, departement och företag. Det har varit delegationer från till exempel Angola, B­elgien, Iran, Kina (tre besök), Malaysia, Moçambique, Norge, Storbritannien, Serbien, Saudiarabien, Sydafrika, Tjeckien, USA och Österrike.

SOS Alarm har också fortsatt skickat observatörer till inträffade händelser utomlands för att få erfarenheter till utvecklingen av det egna arbetet med att stärka krishanteringsförmågan. Under våren 2013 studerades bland annat de svåra översvämningarna i Centraleuropa.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 33 -

Förbättring och utveckling av nödnumret 112 Allmänt

För att leva upp till allmänhetens förväntningar på 112-tjänsten måste SOS Alarm hela tiden ligga i frontlinjen när det gäller ny teknik. ­Mobil teknik antas kunna styra utvecklingen mot en säkrare, effektivare och snabbare nödkommunikation. Samtidigt får man inte glömma att nödkommunikationens kärna fortfarande finns i samtalet mellan den hjälpsökande och SOS-operatören. Därför är det av stor vikt att ständigt vidare­utveckla intervjustöd och planer i den operativa tekniken, träff­säkert kartmaterial samt att fokusera på intervjumetodik.

SOS Alarm utvecklar fortlöpande 112-tjänsten genom att använda den teknik- och tjänsteutveckling som sker inom kommunikationsområdet samt anpassar de egna systemen till denna utveckling. Med forskning och utbildning ska SOS Alarm höja företagets kompetens för att ­utveckla och effektivisera mötet mellan den hjälpsökande och SOS­-operatören.

Allt i syfte att samordna samhällets alarmeringsfunktioner och möjliggöra snabb och effektiv hjälpinsats. Viktigt är också att så långt det är möjligt skapa förutsättningar för en obruten larmkedja.

Åtgärder och insatser Anrop utan A-identitet

Alla telefonsamtal åtföljs normalt av ett abonnentnummer, så kallad A-identitet, som utöver andra identitetsuppgifter anger varifrån samtalet kommer.

Fortfarande saknar dock nästan vart sjätte mobilsamtal till nödnumret 112 sådan identitet. Orsaken är framför allt telefoner som saknar SIM-kort. Endast någon procent av dessa identitetslösa 112-anrop är ­verkliga nödsamtal.

En programvarulösning togs fram under slutet av 00-talet för att skilja ut anropen utan A-identitet och styra dem till en särskild funktion med talsvar. På detta talsvar meddelas att den hjälpsökande har kommit till nödnumret 112 och ska trycka siffran fem om anropet avser ett riktigt nödläge.

Samtalet kopplas då in på det riktiga nödnumret och besvaras av SOScentraler i norra Sverige. Det finns även sist i talsvaret en hänvisning om att ringa till sin mobiloperatör om man har problem med sitt mobilabonnemang, behöver PUK-kod eller liknande, vilket det har visat sig att de flesta av dessa anrop handlar om.

Under 2013 inkom totalt 412 588 anrop som saknade A-identitet. Av dem besvarades 22 278 anrop men endast 5 791 av dessa resulterade ­sedan i någon form av åtgärd. Det motsvarar endast 1,4 procent av den totala mängden A-nummerlösa anrop. Andelen felaktiga anrop av de som definieras som A-nummerlösa är därmed fortsatt mycket hög. Så länge riktiga nödsamtal finns bland de A-identitetlösa anropen går det inte att helt utestänga dem. Programvarulösningen ledde dock till att 390 310 ­anrop utan A-nummer förra året inte behövde kopplas in på nödnumret och belasta en SOS-operatör i onödan.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 34 -

Det förekommer att mobiltelefoner som faktiskt har SIM-kort styrs in bland A-nummerlösa samtal. Förmodligen kan orsaken vara exempelvis glapp mellan SIM-kort och telefon, men även andra felkällor kan finnas.

SOS Alarm följer upp detta så långt det är möjligt.

Mobiltelefonoperatörerna kan fortfarande inte positionera SIMkortslös anrop. Under 2013 förväntades mobiloperatörerna kunna position­era innehavare av internationella abonnemang som befinner sig i Sverige, vilket de är skyldiga att göra enligt ett EU-direktiv. Så skedde inte och nu är förhoppningen att detta är klart under 2014 vilket sannolikt kommer innebära att även anrop utan A-identitet kommer att få en ungefärlig positionsangivelse. Det skulle vara ett stort värde för mottagande SOS-operatör att kunna se var i Sverige mobiltelefonen befinner sig.

Positionering av nödsamtal från mobiltelefon

Mobilpositionering av 112-anrop kan vara helt avgörande för att snabbt kunna lokalisera och larma rätt resurser. Under 2008 driftsattes tjänsten hos respektive teleoperatör och i dag positioneras de flesta av de mobilsamtal som inkommer på nödnumret 112 automatiskt, en mycket värdefull hjälp för SOS-operatören.

En träff innebär dock att man får en positionsyta som inte nödvändigtvis är korrekt. Mobilpositioneringen måste därför alltid komplett­eras med en intervju där den exakta positionen fastställs. Operatören upplever överensstämmelsen mellan den automatiska positioneringen och den som den hjälpsökande uppger som hög, även om ingen exakt siffra finns.

Uteblivna träffar beror oftast på att inringande har förflyttat sig under samtalet eller att det är samtal som kommer in via annan teleoperatör än telefonens abonnemang, så kallade roamade samtal. Noggrann­heten vid positionering varierar beroende på var den hjälpsökande ­befinner sig. I centrala delar av ett samhälle är noggrannheten 100–300 meter, på landsbygden varierar den mellan fem och tio kilometer.

För att förbättra kvalitet och arbetssätt har ett särskilt projekt bedrivits under 2013. Fokus är förbättrat och kvalitetssäkrat arbetssätt hos SOSoperatören både vad gäller metodik och användning av teknik.

Från 1 juli 2011 är Lagen om elektronisk kommunikation reviderad. Det innebär bland annat att det införs ett tydligare krav på tele­ operatörerna när det gäller tillhandhållande av positioneringsuppgifter samt att de ska förmedla uppgifterna utan kostnad. Post- och Tele­ styrelsen (PTS) utfärdade under hösten 2011 föreskrifter för den reviderade lagstiftningen.

Under hela 2013 har det pågått ett samarbete mellan SOS Alarm, PTS och teleoperatörerna om att lösa positioneringsfrågan för internationellt roamade samtal, SIM-kortslösa samtal och samtal från mobiltelefoner med felaktiga SIM-kort. Tyvärr har arbetet dragit ut på tiden och teleoperatörerna har heller inte kunnat enas kring en gemensam lösning utan det blir flera lösningar som SOS Alarm måste anpassa sig efter.

Följden blir en försämrad och fördyrad hantering hos SOS Alarm. Vid utgången av 2013 hade dock samtliga fyra stora mobiloperatörer presenterat godkända lösningar och troligtvis kommer lösningarna implementeras och användas hos SOS Alarm under första delen av 2014.

Den fortsatta utvecklingen av tjänsten är inriktad på att förfina och möjliggöra mottagande av mer exakta positioner med hjälp av triangulering eller av GPS, som är standard i de flesta nya mobiltelefoner, samt

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 35 -

att anpassa positioneringstjänsten till utvecklingen av SOS Alarms ­tekniska plattform.

SOS Alarm har under 2013 studerat en lösning via en särskild applikation där begäran om position ställs direkt mot den inringande mobiltelefonen. Förhoppningen är att denna lösning ska kunna testas under 2014, och därmed blir det möjligt att få en i det närmaste exakt position var den hjälpsökande befinner sig.

Positioneringsförfrågningar av mobilsamtal per län *112-anrop som saknar geografisk anknytning

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 36 -

Pausfunktion mot ”tysta anrop”

Ett stort problem för SOS-operatörerna är korta eller ”tysta” anrop, som i princip endast kommer från mobiltelefoner. 2013 tog SOS Alarm emot 464 813 tysta anrop. Orsaker till dessa kan vara flera men typiskt är att anropsförsöket misslyckas och samtalet kopplas ned. Anledningarna till problemet är dels att det går att ringa nödnumret 112 (och även vissa andra nödnummer, till exempel 911) med mobiltelefonens knapplås på, dels att SOS-operatörerna inte kan avfärda ett tyst anrop utan att vara säkra på att det inte är ett ärende. Många mobiltelefoner har redan från början programmerats med internationella nödnummer vilket innebär att fler sifferkombinationer än 112 kan rendera i ett nödsamtal till SOS Alarm eftersom telefonnätet känner av att det är ett förmodat nödsamtal och styr in det på nödnumret 112.

Ett sätt att ta bort korta anrop är att lägga in en fördröjning när sam­ talet kopplas mot SOS-centralen.

Under 2011 testades fördröjningsfunktion på inkommande anrop från mobiltelefon i fyra län och under 2012 utökades testet med ytterligare några län. Utvärdering av testet 2011 visade att cirka 10 procent av samtliga dessa anrop filtreras bort genom fördröjningsfunktionen oavsett längd på fördröjning (3, 4 eller 5 sekunders fördröjning). En utvärdering gjordes i början av 2013 och resultatet var positivt, så från och med ­våren 2013 har en pausfunktion på tre sekunder införts på samtliga ­inkommande mobilsamtal till 112.

Effekten av denna pausfunktion är att från 2011 års nivå på 640 820 tysta anrop så var motsvarande siffra 464 813 för 2013, alltså en minskning med 27,5 procent och därmed väsentligt färre felaktiga samtal att hantera för SOS-operatörerna.

Motsvarande fördröjningsfunktion har funnits i det fasta telefoninätet under många år. Där är fördröjningen cirka fem sekunder och målet är att under 2014 harmonisera tiderna till tre sekunder.

Kvalitetsarbete 112

SOS Alarm arbetar kontinuerligt med att analysera och förfina arbets­ metodik och rutiner i syfte att ha en hög kvalitet inom alla de olika områden som innefattas av 112. År 2013 var inget undantag då ett antal nya åtgärder gjordes och ny hantering och metodik utvecklades.

Ny metodik vid sjöräddning

Den 20 juni 2013 införde SOS Alarm tillsammans med Sjö- och flygräddnings­centralen (JRCC) och kommunala räddningstjänster en ny metodik vid sjöräddning med den nödställda i fokus.

Innan dess var 112-mottagaren alltid tvungen att få fram exakta uppgifter om var händelsen, till exempel en båtolycka eller drunkning, ägde rum. Detta för att kunna definiera om den skedde på statligt eller ­kommunalt vatten, det vill säga om det var statens ansvar (JRCC:s) eller kommunens (kommunal räddningstjänst). Vid olycka på statligt vatten vidarekopplades anropet till JRCC som i ett senare skede kunde begära hjälp från kommunal räddningstjänst. Vid olycka inom kommunalt ansvarsområde skötte SOS Alarm intervjun och räddningsledaren kunde i ett senare skede begära hjälp av statlig resurs via JRCC.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 37 -

Den nya metodiken innebär att 112-mottagaren istället redan från början kopplar in både JRCC och kommunal räddningstjänst i 112-samtalet (samt ambulansdirigering). Det gör att information direkt delas mellan de aktörer som kan göra en insats. Nu kan därför kommunal räddningstjänst snabbare hjälpa till vid olycka på statligt vatten, till exempel nära land där de ofta kan vara snabbt på plats. På samma sätt har ­kommun­en möjlighet att nyttja statens resurser, till exempel SAR-helikoptrar, vid olycka på ­kommunalt vatten. När det står klart om det är kommun eller stat som har ansvaret för insatsen så är ofta hjälpen redan på väg. Ansvaret för räddningsledningen är dock detsamma som förut. Efter en uppföljning under hösten 2013 var SOS Alarm och JRCC överens om att den nya metodiken fungerar väl med flera goda exempel under 2013, där den varma sommaren för övrigt innebar många drunkningstillbud och båtolyckor.

Flygplatser, ensad hantering

Under 2013 påbörjades ett arbete med att ensa hanteringen av anrop från flygplatser vid händelser med flyg. Hur ett varnings- eller haverilarm hant­erats har tidigare varierat beroende på vilka lokala överenskommelser som funnits mellan flygplats och SOS-central. En del flygplatser har haft en egen deciderad linje in till SOS Alarm, andra har ringt 112. En del har ett manuellt utlöst larm som en förvarning till SOS Alarm innan flygledar­tornet hunnit ringa larmsamtalet och flera skillnader har kunnat ­konsta­teras.

Under 2013 slöts ett avtal mellan SOS Alarm och Sjöfartsverket som ger alla civila flygplatser möjlighet att ha en egen linje, en ”hotline”, in till SOS Alarm. Det ger fördelar i form av en snabbare hantering då 112-mottagaren vet vem som ringer och dessutom direkt kan få upp en åtgärdsplan. Flyghändelserna, som är ett fåtal varje år, har förut riskerat att drunkna i det stora antalet 112-anrop, men kan nu lättare urskiljas och hanteras. En struktur för provlarm har också upprättats där varje flygplats har en möjlighet att testa det manuella larmet och sin hotline till SOS Alarm en gång per vecka, för större flygplatser en gång per dygn.

Den nya hanteringen beräknas vara klar och implementerad under februari 2014.

Samtalsuppföljning 112

Som en viktig del i kvalitetsarbetet införde SOS Alarm 2013 en strukturerad uppföljning av 112-anrop med varje individuell 112-mottagare.

Uppföljningar av hur den enskilda 112-mottagaren hanterar 112-anrop har gjorts även tidigare, men i mindre skala och utan en nationell harmonisering. I februari 2013 utfärdades riktlinjer tillsammans med en mall för hur samtalsuppföljningen ska ske. Ambitionen var att varje certifierad 112-mottagare med sin närmaste chef skulle följa upp minst tre 112-­samtal. På grund av olika omständigheter, till exempel tidvis under­skott i bemanning och återtagandet av ambulansdirigering i de så kallade Fyrklöverlandstingen, nådde inte SOS Alarm ända fram. Under 2013 hade varje 112-mottagare gjort uppföljningar av i snitt 2,2 112-samtal.

2014 räknar SOS Alarm med att kunna nå målet med minst tre uppföljningar per 112-mottagare.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 38 -

Översyn av 112-index

Till sin hjälp för att hantera 112-anrop har 112-mottagaren på SOS Alarm ett så kallat 112-index som ska ge ett stöd i den inledande delen av intervjun.

I detta index, som är inbyggt i SOS Alarms operativsystem Zenit, finns alla hjälplämnare på 112 samlade. Samtal till exempelvis polis kan lätt vidarekopplas härifrån. Här finns även en ”snabbingång” till de vanligaste händelserna för räddningstjänst vilket gör att 112-mottagaren snabbt kan påbörja utalarmering vid ­olyckor. 112-indexet innehåller även ett ”Startkort Vård” med ett antal vårdfrågor avsedda för att 112-mottagaren på ett snabbt och kvalitetssäkert sätt ska kunna säkra vitalparametrarna i vårdärenden vid livs­hotande tillstånd och brådskande ambulansärenden.

Ett antal startfrågor stämmer av patientens viktigaste funktioner som andning och ­med­vetande. Svaren blir dokumenterade och ger även en första indelning som ger snabbare ärendehantering när det är som mest bråttom för ­patienten.

Ett antal förändringar och förbättringar har gjorts av 112-indexet genom åren. En ny indexnod infördes 2012, kallad ”Hot om suicid” för att underlätta för 112-mottagaren att hantera sådana svåra händelser. Under 2013 infördes en ny arbetsmetodik för att hantera sjöräddningshändelser ­vilket också påverkade 112-indexet. Bland annat utvecklades en ny nod för mindre brådskande sjöräddningsärenden.

Under hösten 2013 påbörjades ett arbete med att ytterligare utveckla och förfina 112-indexet. Resultatet av detta arbete kommer att implementeras under våren 2014 och ska bland annat göra det ännu enklare för 112-mottagaren att snabbt hantera räddningsärenden.

Samverkan med polisen

Alarmeringstjänstutredningen och det pågående arbetet att forma en ­nationell polismyndighet, Polissamordningen, har båda haft i uppdrag att titta på eventuella samordningsmöjligheter för samhällets alarmeringstjänst. I den andan har företrädare för SOS Alarm under 2013 träffat både företrädare för den nationella polisledningen och Polissamordningen för att förutsättningslöst diskutera gemensamma frågor, exempelvis samverkanscentraler och gemensam teknisk plattform.

En nationell samverkansgrupp mellan SOS Alarm och Rikspolis­ styrelsen (RPS) har sedan några år tillbaka verkat för att gemensamt utveckla det operativa samarbetet. Syftet är att skapa en mer enhetlig och effektiv hantering av 112-anrop samt att undersöka inom vilka områden som en tätare samverkan skulle kunna ske mellan SOS Alarm och ­polisen.

Några av de övergripande ämnen som diskuterades under 2013 var: Alarmeringstjänstutredningen Gemensam teknisk plattform Rakel U tvecklingsprojekt informationsdelning mellan SOS-centraler och polisens länskommunikationscentral för att testa nya rutiner för ­prioritering, vidarekoppling och överföring av information M edlyssning vid suicidärenden, ett projekt mellan SOS Alarm och polis­ myndigheterna i Stockholm och Västernorrland

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 39 -

Representanter för SOS Alarm har också deltagit vid RPS:s möten för sambandsansvariga vid respektive polismyndighet för att informera om aktuella frågor.

Utöver detta sker också en regelbunden samverkan mellan SOS-­ centralerna och polisens länskommunikationscentraler.

Möjligheter med gemensam teknik

112-rådet gav 2011 i uppdrag åt SOS Alarm att undersöka intresset för att dela operativt tekniskt system och information med andra blåljusaktörer. Efter ett seminarium med Rikspolisstyrelsen (RPS), Tullverket, Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) och Sjöfartsverket konstaterade deltagarna att det kan finnas stora fördelar med ett gemensamt tekniskt system. Stafettpinnen lämnades över till MSB. Det hela mynnade ut som ett delprojekt i det så kallade LOS-projektet (Ledning och ­Samverkan) där SOS Alarm är en av många aktörer som deltar. LOS startade 2012 och slutförs hösten 2014. Ett delprojekt i LOS syftar till att ta fram ett gemensamt tekniskt ramverk som ska hjälpa aktörerna i krishanteringssystemet att ställa sådana krav och specifikationer för de egna stödsystemen att det blir möjligt att samverka.

På uppdrag av MSB:s Samverkansområde skydd, undsättning, vård (SOSUV) inledde RPS en förstudie om gemensamt ledningsstöd som ­löpte under våren 2013. I denna deltog, förutom RPS, SOS Alarm, Sjöfartsverket, MSB och i mindre omfattning Kustbevakningen. Dock ledde inte förstudien vidare till något projekt inom SOSUV eftersom inga ytterligare medel beviljades.

I dag samverkar ett antal hjälplämnare vid många olika typer av ­insats­er. Vid till exempel en trafikolycka samverkar kommunal räddningstjänst, sjukvård och polis, vid ett sjöräddningsärende kan dessa och dessutom både sjö- och luftburna sjöräddningsenheter från flera aktörer behöva samverka, vid en misshandel samverkar polis och ambulans. För detta finns ett gemensamt kommunikationssystem, Rakel, som i dag används av de flesta aktörerna.

SOS Alarm hävdar att ett liknande kommunikationssystem för utbyte av information mellan larm- och ledningscentralerna skulle göra det ­möjligt att dela information på ett mycket effektivare sätt än i dag då de flesta aktörer har egna system. Med ett gemensamt operativt tekniskt system för larm och ledning kan det dessutom finnas ekonomiska fördelar då det borde gå att spara in både utvecklings- och driftkostnader.

Förbättringar i SOS Alarms digitala karta

Bra kartmaterial är en förutsättning för att snabbt kunna lokalisera en händelse och för en effektiv larmhantering. Kartstödet Resqmap spelar en nyckelroll i SOS Alarms nya strategi med gemensam mottagning av 112-anrop i tre länsöverskridande produktionsområden.

Under 2013 har den digitala kartan genomgått ett antal förbättringar, vilka ger mer precis positionering av en hjälpbehövande, vilket är grunden för att snabb hjälp ska kunna nå fram till korrekt adress.

Bland de nya funktionerna märks: N y förbättrad adressökning har utvecklats och infördes 25 september 2013. Adressökningen påminner om andra sökmotorer, till exempel Google. Sökningen sker kontinuerligt medan SOS-operatören skriver in adressen, vilket bland annat hjälper till i de fall den hjälpsökande är svår att förstå.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 40 -

R esqmaps adressregister uppdateras en gång i månaden med nya adresser från Lantmäteriet.

R esqmaps kartmotor version 3.6 som infördes 27 augusti 2013. Den är förberedd för SOS Alarms nya funktion Dynamisk resurshantering som infördes under året för att på ett flexibelt sätt hantera räddningstjänst­ resurser.

Under början av 2014 kommer Resqmap att kompletteras med ytterligare funktioner: En ny Sverigekarta.

F astighetskartan kommer att visa olika byggnaders huskroppar vilket ger en mer precis adress.

T vå nya funktioner läggs in: Web Map Service (WMS) och Web Feature Service (WFS), vilka gör att SOS Alarm kan hämta uppgifter från exter­ na databaser, till exempel hjärtstartarregistret. Detta projekt påbörja­ des under 2013 och utvidgas under 2014 till att innefatta region Mitt.

U nder 2014 kommer samtliga SOS-centraler att få tillgång till ortofoto (flygfoto) via en intern WMS-tjänst.

År 2011 trädde ett avtal i kraft om geodatasamverkan mellan SOS Alarm och ett tjugotal statliga myndigheter. De organisationer som ­deltar i geodatasamverkan har förbundit sig att dela all kartdata och register­information som man förfogar över. Samtidigt har de fri och ­enkel tillgång till motsvarande uppgifter från alla andra deltagare via en gemensam geodataportal. SOS Alarm får alltså nu tillgång till kartdata och registerinformation med geografiskt läge från alla myndigheter som deltar i denna samverkan.

Utöver SOS Alarm deltar Jordbruksverket, Lantmäteriet, läns­ styrelserna, Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, Naturvårdsverket, Riksantikvarieämbetet, Sjöfartsverket, Skogsstyrelsen, Statens geotekniska institut, Statistiska centralbyrån, Svenska kraftnät, Sveriges geologiska undersökning, SMHI, Trafikverket och Transportstyrelsen fullt ut i geodatasamverkan.

För SOS Alarms del innebär geodatasamverkan bland annat tätare uppdatering av databaserna i den digitala kartan, förbättrad kart­ täckning av norra Sverige samt tillgång till flygfoton och fler kartor än tidigare.

Felkonfigurerade växlar

Ett växande problem för SOS Alarm är företag med anläggningar på olika orter som ingår i ett kommunikationsnätverk och där endast en av anläggningarna är anslutet till telenätet. Om någon från en annan anläggning ­ringer 112 styrs samtalet till den SOS-central som ligger närmast anläggningen som är ansluten till telenätet. 112-mottagaren kan exempelvis få uppgift om att samtalet kommer från Stockholm medan den hjälpsökande befinner sig i Göteborg. Detta kan resultera i att SOS Alarm larmar ut hjälp till ”rätt” adress men på fel ort.

Ytterligare ett problem kan uppstå när ett företag går över till IP-telefoni om inte växlarna konfigureras så att samtalen styrs rätt geografiskt.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 41 -

SOS Alarm har en särskild hantering där sådana 112-anrop skiljs ut. Meningen är att 112-mottagaren då ska bli medveten om att anropet kan komma var som helt ifrån i Sverige. SOS-centralerna i produktionsområde Norr har ansvaret för att hantera sådana samtal.

Båda ovanstående problem riskerar att leda till förväxlingar och fördröjningar i hanteringen av 112-anrop men går förstås att åtgärda. Det kräver dock att företagens telefonansvariga har god kontroll över det interna nätet.

Ett exempel på vad som kan hända uppstod 2012 och fortsatte in i 2013 då landstinget i Västra Götalandsregionen bytte till IP-telefoni utan att anknytningarna styrdes geografiskt. Det ledde till att ett stort antal av landstingets vårdcentraler hamnade hos SOS-centralerna i norra Sverige när de ringde nödnumret 112. Efter att SOS Alarm haft kontakt med landstinget och ­senare med dess teleoperatör Tele2 fick problemet en lösning, om än med komplikationer. Landstingets cirka 40 000 anknytningar styrdes till region­en Västra Götaland och hamnade därmed på rätt ställe geografiskt och besvarades av SOS-centralerna i produktionsområdet Syd. Dock säger sig Tele2 inte kunna välja att styra endast landstingets anknytningar dit med resultat att även Tele2:s övriga kunder med liknande nomadiska IP-­lösningar också styrs till Västra Götaland, oavsett var i Sverige de hör hemma.

SOS Alarm planerar att ta upp frågan om styrning av IP-telefoni med Post- och Telestyrelsen under 2014.

Funktionshindrades möjligheter att använda nödnumret 112 Allmänt

I Sverige finns flera olika möjligheter för döva och hörselskadade att nå nödnumret 112. De vanligaste sätten är via teckentolksförmedling (som dock inte är öppen alla tider på dygnet), genom att använda texttelefon (vilket kräver tillgång till en texttelefonterminal), via texttelefon­ förmedling eller genom att SMS:a nödnumret 112 genom tjänsten SMS112. Sannolikt rings också många samtal av hörande som förmedlar åt döva, hörsel- och talskadade.

Under 2013 inkom totalt 544 anrop till nödnumret 112 via text­telefon ­direkt till SOS Alarm, via text- eller bildtelefonförmedling eller via SMS112.

112-anropen fördelade sig enligt följande: Direkt till SOS Alarm: 163 Texttelefonförmedling: 177 Bildtelefonförmedling: 100 SMS112-tjänsten: 104

Man kan dygnet runt nå 112 direkt via texttelefon, via texttelefonförmedling eller SMS112 medan bildtelefoniförmedlingen är öppet 06.00−24.00. För att använda tjänsten SMS112 måste man dock registrera sig i förväg via blankett på SOS Alarms hemsida. Tjänsten är endast till för döva, hörsel- och talskadade.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 42 -

112 via SMS

Tjänsten SMS112 ingår i alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm och hanteras av 112-mottagare på två SOS-centraler.

I december 2013 var 2 537 användare anslutna till tjänsten, vilket innebär att endast 168 nya användare registrerade sig under året (266 år 2012). 104 inkomna anrop (129 år 2012) från användare hanterades av SOS Alarm och av dessa kategoriserades 63 (64 år 2012) som skarpa nödanrop och 41 som icke 112-anrop. Bland de riktiga anropen gällde 42 polisiära ärenden (varav dock åtta av anropen berörde redan befintliga ärenden som tidigare anmälts av samma hjälpsökande), 18 vård, två kommunal räddningstjänst och ett socialjour.

Den genomsnittliga handläggningstiden per skarpt nödanrop via SMS uppmättes år 2012 till cirka 23 minuter. Ingen ny mätning av hand­ läggningstid gjordes år 2013. Att hantera 112-anrop via SMS är tidskrävande eftersom information ska utbytas i skrift och det dessutom är ­varierande teknisk leveranstid på ett SMS. Den utrustning och programvara som SOS Alarm hanterar SMS112tjänsten utvecklades under SMS112-projektet som startades av Post- och Telestyrelsen och SOS Alarm under mitten av 00-talet. Tekniken börjar nu bli föråldrad och hanteras dessutom i ett sidosystem. SOS Alarm ­kommer därför under våren 2014 att utveckla ny programvara och integrera den i SOS Alarms tekniska operativsystem.

Möjligheter för teckentolkade larmsamtal

Regeringens utredare av alarmeringstjänsten konstaterar i sitt ­betänkande ”En myndighet för alarmering” att döva samt tal- och hörselskadade inte alltid har samma möjligheter att nå 112 som andra. Utredaren pekar också på de möjligheter som påvisades i EU-projektet Reach112 som avslutades 2012. Där kunde användaren ringa 112 och parallellt bli uppkopplad mot en teckentolk som simultant kunde tolka mellan 112-mottagaren på SOS Alarm och den hjälpsökande. På detta sätt kunde tiden för handläggande av ett 112-anrop i stort jämföras med ett vanligt 112-samtal. I grunden finns ett EU-direktiv, det så kallade ”USO-­ direktivet”, som reglerar att användare med funktionshinder ska ha likvärdigt tillträde till larmtjänster som alla andra. SOS Alarm kunde dock efter projektets slut inte fortsätta upprätthålla tjänsten, till stor del beroende på den kostnad som tillgång till teckentolk dygnet runt innebär.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 43 -

Anrop till SMS112 2013.

Registrerade användare av SMS112 per 31 december 2013: 2 537

Not 1: 8 av dessa 42 polisärenden är nya upprättade SMS-dialoger i redan pågående ärende som anmälts tidigare av samma hjälpsökande.

eCall

EU-projektet eCall syftar till att utrusta motorfordon med GSM-baserade larm som i händelse av en trafikolycka löser ut automatiskt och kopplar upp sig mot 112. Den information som överförs kan till exempel vara plats för händelsen, typ av fordon och om airbag har utlösts. I Sverige bedöms eCall kunna rädda 10–20 liv per år vilket motsvarar 2–4 procent av det totala antalet trafikdödade. Andelen svårt skadade med kvarstående ­problem antas minska med 3–4 procent. Inom hela EU inträffar varje år cirka 40 000 dödsolyckor i trafiken medan 1,7 miljoner människor skadas allvarligt.

Risken för falsklarm är stor om det inte går att verifiera hjälp­behovet via direkt samtal. SOS Alarm har därför ställt krav på att det alltid ska finnas röstuppkoppling. Men även om så blir fallet kommer det att uppstå situationer då man inte får svar av någon i bilen av olika skäl. En annan svårighet är att vissa länder har föreslagit enkla oidentifierade former för uppringning vilket kan innebära svårigheter att positionera händelsen.

I juni 2010 hade Sverige och ytterligare 19 EU-länder samt Norge, ­Island och Schweiz skrivit på ett så kallat Memorandum of ­Understanding om att man tillsammans med cirka 110 organisationer ställt sig bakom eCall.

Under 2012 togs ett beslut i EU-parlamentet om införande av eCall från 2015. Under senare delen av 2012 fastslogs också den akt som blir styrande för vilken roll de nationella 112-organisationerna ska ha när det gäller eCall.

I grunden regleras detta via det så kallade ITS-direktivet inom EU − ett direktiv som behandlar intelligenta transportsystem inom väg­området.

För närvarande utreds hur ITS-direktivet i sin helhet ska ­implementeras i Sverige.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 44 -

Under förutsättning att eCall-funktionen har anpassats i fordon, teleoperatörernas nät och hos 112-operatören SOS Alarm i Sverige) ska initialt alla nya lätta fordon omfattas av en fungerande eCall-tjänst i Europa från 1 oktober 2015.

Näringsdepartementet ansvarar för hur detta införande ska se ut i ­Sverige. Regeringen har dessutom gett MSB i uppdrag att inkomma med en rapport över de frågeställningar och de underlag som finns hos respektive berörd aktör för detta införande i Sverige. Inte minst viktigt är det att öka kunskapen om vad eCall innebär för blåljusaktörerna. SOS Alarm har deltagit i detta arbete under året.

SOS Alarm har även deltagit i det internationella arbete som bedrivs och har bland annat deltagit i en eCall-konferens i Bukarest i november 2013.

Under 2013 har SOS Alarm fört forsatta diskussioner med fordons­ industrin om möjligheten att ta hand om automatiskt genererade nödsamtal från fordon som redan i dag kan vara utrustade med tekniken.

Avtal har också tecknats i några fall där en kvalitetssäkrad hantering är utgångspunkten. Sådana eventuella lösningar hanteras per fordonsmärke och är inte att likställa med eCall enligt ITS-direktivet.

Nästa generation 112

Allmänhetens förväntningar på att alltid kunna ringa nödnumret 112 ställer stora krav på framtida kommunikationsteknologi för nöd- och larmsituationer. Den tekniska utvecklingen lär medföra ytterligare nya kommunikations­mönster. I dag utvecklas allt mer avancerade system för risk-, kris- och larmkommunikation både för myndigheter och enskilda medborgare. Exempelvis bör den som är först på plats vid en olycka kunna bidra med mobilbilder eller -film för att skapa en bättre lägesuppfattning. På så vis blir medborgaren en värdefull informationsförmedlare från händelsernas centrum. Utvecklingen av kommunikationsteknologi skapar möjlighet till en säkrare, effektivare och snabbare nödkommunikation.

För att möta denna utveckling har SOS Alarm sedan år 2000 arbetat med att förnya sin IT-struktur och de IT-system som används inom företaget. Allt mer kommunikation kommer att ske över internet utan avkall på säkerhet och funktionalitet. Vad gäller telefonin skulle detta bland ­annat minska kostnaderna och göra det lättare att individanpassa nya tjänster. Resultatet kan bli en ny telefonkultur som skapar nya förut­ sättningar för och förväntningar på 112-tjänsten, till exempel att kunna chatta, genomföra videosamtal, ringa från datorn, SMS:a och skicka til�läggsinformation med ett nödsamtal.

För att kunna dra maximal nytta av ny teknik utan att förlora i kvalitet och robusthet krävs dock kunskap om vad den nya tekniken kan erbjuda och hur den ska användas. SOS Alarm har därför under temat ”Next ­generation 112” börjat lägga en plan för ett framtida 112-system i Sverige baserat på IP-teknik. Detta omfattar även att bevaka och inarbeta de ­standarder och tekniker för att säkra nödsamtal i nya tele- och datasystem som håller på att utvecklas internationellt.

2008 inleddes arbetet med en testplattform för att ta emot IP-baserade nödsamtal. Under 2011–2014 utökas kapaciteten i SOS Alarms infra­ struktur för att kunna hantera multimediatjänster från hjälpsökande

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 45 -

via 112, samt att SOS Alarms teknikplattform Zenit kommer att kunna direktanslutas till IP-teleoperatörer.

I arbetet med att anpassa SOS Alarms operativa plattform till att kunna hantera IP-samtal tittar man på följande: Direktanslutning av internetbaserad telefoni, betatest.

Hantering av 112-anrop från mobil IP-baserad teknik.

Möjlighet att nå nödnumret 112 med hjälp av tal, bild och text.

A npassad teknik för funktionshindrade, realtidsanpassad text, bildtele­ foni med mera.

F örutsättningar för driftsättning av eCall (automatiska 112-larm från ­fordon).

Robusthet, hantering av teleoperatör oberoende av varandra.

Kvalitet i teknik, infrastruktur och tjänst. Ökad bandbredd för att kunna hantera ovanstående tjänster.

En internationell avstämning och samordning rörande ”Next ­ eneration 112” sker löpande främst genom EU-kommissionens officiG ella expertgrupp EGEA samt i intresseorganisationen EENA.

Andel anrop från IP-, fast- och mobiltelefoni

Not: Mobiltelefoni inkluderar A-nummerlösa samtal (utan SIM-kort).

Forskning och utveckling

Forskning och utveckling, FoU, är en viktig del av SOS Alarms strategi för att över tid stärka företagets förmåga att ta hand om hjälpsökande, bidra till att stärka samhällets krisberedskap samt öka nyttan av våra tjänster hos befintliga och nya kunder. De omfattande underlag och erfarenheter

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 46 -

kring nödsituationer som finns hos SOS Alarm bör kunna bearbetas och analyseras i större utsträckning av oberoende forskare än vad som sker i dag. En sådan kunskapsutveckling kan ge snabbare och effektivare hjälp och verka förebyggande vilket även är ett av de uppdrag som SOS Alarm har enligt alarmeringsavtalet med staten. Målet är att öka ­intresset bland forskare och forskningsfinansiärer i syfte att initiera FoU som har ­betydelse för företagets framtida utveckling och en effektivare larm­ process.

Sedan 2012 arbetar SOS Alarm med en treårig FoU-plan som tydligt knyts mot företagets affärs- och verksamhetsplanering. Planen upp­ dateras årligen, anger inriktning och fokusområden för företagets satsningar. Fokus för nuvarande FoU-plan ligger inom områdena 112, Samhällets krisberedskap, Vård och Räddning. Frågeställningar som är intressanta att adressera ligger inom kvalitetsutveckling, kompetens, metodikutveckling, informationsdelning, samverkan och teknik­ utveckling.

Uppföljning av avvikelser, större händelser och störningar

För att förbättra larmprocessen utreder SOS Alarm, tillsammans med samverkande organisationer, händelser som avviker från normaldrift.

Anmälda avvikelser följs kontinuerligt upp och allvarliga störningar som påverkar 112-tjänsten utreds och återkopplas enligt rutin via incident­ rapporter till bland annat försvarsdepartementet och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB).

Operativsystemet Zenit utvecklas kontinuerligt med hänsyn till de höga krav på tillgänglighet som ställs på SOS Alarm. Utöver så ­kallad normaldrift innehåller Zenit ett antal komponenter för alternativa driftscenarier, så kallad alternativdrift. Sedan 2012 är den alternativa driftmiljön en direkt spegling av den ordinarie driftmiljön i Zenit.

SOS Alarms teknik är ansluten direkt till Telia Soneras förmedlingsstationer. En omstyrningsautomatik finns i telenätet med fördefinierade regler för 112-anrop. Vid till exempel extrem belastning eller bortfall av förbindelser styrs anropen automatiskt om innan de kommer in till SOS Alarm. Störningar i telenätet, som avbrott i mobilnät, fasta nät, ISDN eller bredband med olika geografiska täckningar kan påverka 112-­trafiken.

Gemensamt för störningarna är att det alltid har varit svårt att få en snabb uppfattning om hur de påverkar 112-tjänsten. Telestörningar påverkar inte enbart SOS Alarms möjlighet att nå ut utan också samtal in till SOS Alarm. Det innebär att allmänheten kan ha svårt att komma fram på 112 och att till exempel trygghetslarm slås ut. Även polisens och räddningstjänstens radiotrafik påverkas. Här utgör Rakel en utmärkt kommunikationsväg.

Post- och telestyrelsen, teleoperatörerna och SOS Alarm samverkar genom ett lägesuppfattningssystem där syftet är att ge ansvariga aktörer snabbare information om telestörningar som underlag för beslut om åtgärder. SOS Alarm förmedlar denna information via Samverkanswebben.

Under 2013 har fem händelser inträffat som har belastat nödnumret 112 så att det har uppstått störningar eller krav på organisationen utöver normalberedskap. Det har både gällt störningar i teknisk infrastruktur samt externa telestörningar.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 47 -

Utredda händelser under 2013 Driftstörning, avbrott i nätförbindelse, 21 januari 2013.

Driftstörning, migreringsarbete med följdfel, 8 april 2013.

Driftstörning, switchfel, 28 augusti 2013.

Driftstörning, omkonfigurering med följdfel, 1 oktober 2013.

Driftstörning, switchfel, 4 december 2013.

En sammanställning av rapporter om utredda händelser återfinns på 112.se.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 48 -

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 49 -

Not: Totalt antal påringningar på 112: 3 628 134 (inkluderar besvarade, ej besvarade, A-nummerlösa som ej når anropskön samt inkomna via SMS112).

Tabell 1: 112-anrop per län och typ 2013

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 50 -

Not 1: Andra larmcentraler är SOS Alarms motsvarighet i EU- och grannländer.

Not 2: Tjänsten Jourhavande medmänniska finns endast i Stockholm och går sedan januari 2013 inte längre via 112.

Not 3: Kategorin Vård/Ambulans avser de 112-anrop där hjälpsökande uttrycker vårdbehov i Västmanland, Södermanland, Uppsala län eller Region Gotland och som till och med 2013-11-30 vidarekopplades till Sjukvårdens larmcentral för ambulansprioritering och -dirigering. Efter 2013-12-01 hanterar SOS Alarm dessa.

Not 4: Kategorin ”Andra tjänster” avser tjänster som till exempel djurambulans som kan finnas lokalt.

Not 5: Raden ”Övrigt” avser 112-anrop som saknar geografisk anknytning (oftast anrop via så kallad ”nomadisk” IP-telefoni).

Tabell 2: Vidarekoppling på 112 per län 2013

Tabell 3: �Felaktiga� 112-anrop 2013 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 51 -

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 52 -

Not: Denna tabell redovisar hur SOS Alarm indexerat ärenden som kopplas vidare till polisen efter kort inledande 112-intervju. Vad de senare indexeras som av polisen efter en djupare intervju överensstämmer inte nödvändigtvis med den inledande indexeringen.

Tabell 4: Vidarekopplingar 112 till polis

Antal krisberedskapsärenden efter typ.

Not: Inkluderar även prov- och övningslarm. Innebär t ex att siffran för VMA är betydligt lägre och siffrorna gällande kärnkraft avser endast övningar.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2013

- 53 -