112 i Sverige - Verksamhetsrapport för 2014 by SOS Alarm Sverige AB

112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2014

112 – nödnumret i Sverige och övriga Europa © SOS Alarm AB 2015 Box 19546 104 32 Stockholm Telefon: 08-407 30 00 www.sosalarm.se

Produktion: Appelberg Omslag: Johan Nohr Citera gärna rapporten, men ange alltid källan.

Innehåll Ett samhälle i förändring påverkar nödnumret 112................................................4 Markant ökning av skarpa nödsamtal 2014............................................................9 Fler larm gav längre svarstider ..............................................................................10 Många turer kring Fyrklövern.................................................................................11 VMA och 113 13 i skarpt läge.................................................................................12 Zenit visade vägen i kampen mot branden...........................................................13 Finslipning av processer, organisation och ledarskap..........................................14 Stora förbättringar med nya rutiner i Östergötland..............................................15 Akutsköterskorna bemannar SOS-centralen.........................................................16 En utmaning att hitta rätt medarbetare................................................................17 Lättare att hitta i nya SOS-kartan...........................................................................18 Smartare adressökning...........................................................................................19 Säkrare positionering med ny metodik.................................................................20 Alla blåljus med i Rakel ..........................................................................................21 DRH – rätt hjälpresurs snabbare på plats..............................................................22 Förbättringar av patientsäkerheten.......................................................................23 Livsviktig information till nyanlända......................................................................23 112-samtal på 200 språk.........................................................................................25 Fokus på framtidens teknik....................................................................................27 Effektivare kommunikation med färre system......................................................28 Många projekt på tekniskt utvecklingscenter.......................................................29 Utredda händelser 2014.........................................................................................30 Statistik....................................................................................................................31

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

-3-

Ett samhälle i förändring påverkar nödnumret 112 En sammanfattning av 112-verksamheten för 2014

I takt med att samhället förändras gör även förutsättningarna för 112-tjänsten det. 2014 har fortsatt präglats av en verksamhet i omställning för att följa utvecklingen av vår omvärld. SOS Alarm har även under 2014 haft en rad utmaningar. En ökning av andelen skarpa nödsamtal till 112 med 22 procent de senaste fyra åren, en utebliven uppräkning av ersättningen för 112-tjänsten från staten samt parallella krav på effektivisering från ägarna. Detta har medfört nedläggning av SOS-centraler och en minskad bemanning i företaget samtidigt som arbetsbelastningen snarare har ökat. Dessa faktorer, bland andra, gör att medelsvarstiden på nödnumret 112 under 2014 blev 15,3 sekunder. Målet, enligt 112-avtalet, är åtta sekunder. Fler orsaker som bidragit till ovanstående utfall är: Instabilitet i avtal om vårdprioritering och ambulansdirigering i den så kallade Fyrklövern (Västmanland, Södermanland, Uppsala län och Region Gotland). Detta har skapat en osäkerhet i verksamheten och orsakat viss personalomsättning. Oklara beslut efter Alarmeringstjänstutredningen som på olika sätt påverkar SOS Alarm och våra kunder inom framför allt landsting och kommuner. Stabilitet och långsiktighet i avtal är svårare att uppnå så länge det finns en osäkerhet kring utgången av utredningen. Den nationella bristen på sjuksköterskor drabbar även SOS Alarm vilket har inneburit att mottagning och prioritering av vårdärenden primärt har skötts av 112-mottagare. Detta har medfört en ökad belastning på befintliga SOS- operatörer, vilket i sin tur har genererat förlängda väntetider för samtliga hjälpsökande.

900 000 800 000 700 000 600 000 500 000 400 000 300 000 200 000 100 000 0 2009

2010

2011

2012 Ambulans

Förändringar av antal 112-anrop 2009–2014

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

-4-

2013 Polis

Räddningstjänst

2014 Jourhavande präst

Anrop till 112 under 2014 Tysta anrop 464 312 A-nummerlösa anrop 330 075 Visste inte att de ringt 112 83 951 Övriga vidarekopplingar 43 365

Okynnessamtal 57 499

Nytt samtal om redan pågående ärende 228 980

Övriga felringningar 183 248

Övning/test 4 998 Jourhavande präst 111 712

Hänvisat 114 14, polis ej akut 128 187

Skarpa nödanrop: 2 022 718 Felringningar: 1 252 270 Totalt: 3 274 988 anrop

Polis 660 856

Vård 871 519

Räddning 106 286

SOS Alarm har under 2014 kraftigt fokuserat på att minska svarstiderna på 112 genom en rad olika insatser. Några av de viktigaste insatserna har varit: Satsning på kvalitetsprojekt. ”Förbättrad svarstid 112” och ”Säker positionering” är två av de särskilda interna projekt som syftar direkt till att förbättra kvaliteten i verksamheten. Dessa två projekt har lett till en viss minskning av svarstiden under andra halvan av 2014. Omfattande rekryteringssatsning har genomförts under 2014. 157 SOSoperatörer har anställts, medan cirka 80 har avslutat sin tjänst vid SOS Alarm. SOS Alarm har utökat utbildningskapaciteten vilket har genererat att SOSskolan har genomfört fler grundutbildningar under året än tidigare. Dessutom har en fyradagars fortbildning tagits fram för SOS-operatörer som arbetat längre än tre år. Under 2014 har SOS Alarm med framgång testat nationell mottagning av 112-samtal med primärt fokus på 112-samtal med långa väntetider. Stort internt arbete med deltagande och engagemang bland SOS-operatörer och chefer för att förstärka fokus på snabba svarstider på nödnumret 112.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

-5-

Sommarens stora brand i Västmanland, översvämningarna i södra Sverige samt en ovanligt varm sommar med bland annat omfattande markbränder gav en kraftig ökning av svarstiderna, då också belastningen på nödnumret var historiskt hög. Ovan nämnda satsningar bröt dock den negativa svarstidstrenden. I slutet av 2014 låg svarstiderna på mer acceptabla nivåer. Även antalet samtal som har en svarstid överstigande 30 sekunder har minskat. Ökningen av antalet vårdärenden fortsätter Antalet inkommande samtal till nödnumret 112 var 2014 drygt 3,6 miljoner vilket är i nivå med föregående år. Efter en teknisk hantering av simkortslösa och roamade abonnemang når cirka 3,3 miljoner anrop trafikrummen på SOS-centralerna där strax under 3 miljoner samtal besvaras. Detta är en något högre nivå än föregående år och ger en ökad arbetsbelastning för SOS-operatörerna. Fördelningen mellan riktiga nödsamtal och felaktiga samtal av olika slag är fortsatt i förhållande till varandra ungefär 60/40, vilket vid en internationell jämförelse är mycket bra. Ökningen av antalet vårdärenden fortsätter, men i lugnare takt än tidigare år. Ökningen under 2014 var knappt tre procent. Däremot ökade antalet vidarekopplingar till polisen med sju procent medan antalet ärenden till kommunal räddningstjänst ökade med knappt fyra procent. Antalet vidarekopplingar till jour havande präst ökade med drygt sju procent. Under 2014 ökade även behovet av språktolk. 2013 hade SOS Alarm 241 begäran om tolkade samtal, 2014 var de 1 595, en ökning med 562 procent. SOS Alarm kommer under 2015 att analysera den kraftiga ökningen, men man kan redan konstatera att detta är en tjänst som behövs och behöver utvecklas, även om den inte ingår i de krav som staten ställer genom alarmeringsavtalet. Ett annat kvalitetsarbete som har fortsatt under 2014 handlar om säker positionering. SOS Alarm har förbättrat kvaliteten men det finns ännu förbättringspotential och man har därför sett över både metodik och teknik. Detta kvalitetsarbete kommer att fortgå under 2015. Samverkan ger bättre förutsättningar Riksrevisionen påbörjade under hösten 2014 en förstudie om regeringens styrning av SOS Alarm. Syftet är att granska om regeringen har skapat rätt förutsättningar för att SOS Alarm ska kunna uppfylla sitt samhällsåtagande, bland annat en säker och trygg alarmeringstjänst för medborgarna och tekniska lösningar för framtida behov. Förstudien ska redovisas i mars 2015 och därefter vidtar en eventuell huvudstudie. SOS Alarm bistår Riksrevisionen med underlag till förstudien. SOS Alarm deltar kontinuerligt i samverkan med många aktörer på lokal, regional och nationell nivå. Detta för att ge den hjälpsökande de bästa förutsättningarna för snabb och effektiv hjälp. Kommuner, landsting, länsstyrelser, polis, Sjöfartsverket och Trafikverket är några av de viktigaste samverkansparterna. Under året har SOS Alarm även deltagit i det omfattande LOS-projektet (ledning och samverkan) som hålls samman av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB. Fortsatt arbete med eCall SOS Alarm följer och deltar kontinuerligt i aktiviteter kring ett införande av eCall − automatiska nödsamtal från bilar som löses ut vid en krock. Ett mål med denna tjänst är en bättre positionering vid trafikolyckor. SOS Alarm har fortsatt bidragit med underlag till det samordningsuppdrag och den rapport som MSB

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

-6-

överlämnade till regeringen i början av året. Ett antal delbeslut har tagits i EUkommissionen och i EU-parlamentet. Den nuvarande målbilden är att eCall ska vara färdigutvecklat och i drift från 1 oktober 2017. SOS Alarm har även samarbetat med fordonsindustrin för att ta vara på och kvalitetssäkra de automatiska och manuella larmanrop som kommer in från fordon redan i dag, så kallade ”pre eCall”. Fler uppdrag än nödnumret 112 Uppdraget kring informationsnumret 113 13 som lanserades i mars 2013 har fortsatt utvecklats under 2014. Uppdraget att införa ett nytt kompletterande system för VMA (viktigt meddelande till allmänheten) lanserades i ett första steg den 1 september 2014 då VMA till fast telefoni via talmeddelande möjliggjordes. VMA till mobil telefoni lanserades den 1 februari 2015, då via SMS till adressregistrerade mobiltelefoner. Inom en snar framtid hoppas SOS Alarm på att kunna slutföra sitt uppdrag och även kunna möjliggöra VMA till mobiltelefoner via positionering. För detta krävs dock en ändrad lagstiftning. Uppdragen gällande 113 13 och VMAsystemet går delvis i varandra med en sammanhållen informationskedja och möjligheten att larma, varna och informera som målbild. Journumret för försvunna barn, 116 000, är i drift sedan december 2013. Under 2014 inkom 1 196 samtal till 116 000. Dessa resulterade i att 317 ärenden upp rättades och vidarekopplades till polisen för fortsatt hantering. Inom ramen för ett pågående EU-projekt har studieresor genomförts till Estland, Danmark och England, och uppföljande möten har genomförts med departement och referensgrupper. Aktiv insats vid en nationell katastrof SOS Alarm deltog aktivt vid den stora skogsbranden i Västmanland. Insatsen omfattade bland annat att ta emot nödsamtal på 112, larma och dirigera hjälpresurser, samordna och informera myndigheter och organisationer via krisberedskapssamordningen KBX, ge stöd till räddningsledningen på plats i Ramnäs, stödja samverkansaktörer med informationssamordning via 113 13 samt att bistå med kompetens kring VMA-hantering. SOS Alarm har även bidragit med stöd och underlag till några av de utredningar som genomförts efter skogsbranden där även SOS Alarms insatser har utvärderats. Viktiga frågor i 112-rådet Många frågor har behandlats av 112-rådet under 2014, där företrädare för SOS Alarms ägare och viktigaste samarbetsorganisationer är representerade. Frågor som kontinuerligt belysts är svarstider på nödnumret 112, alarmeringstjänstutredningen, polisens nya organisation, informationsnumret 113 13, det nya VMA- systemet, journumret 116 000 för försvunna barn och eCall. Andra frågor som behandlats i rådet under året är exempelvis kommunikationssystemet Rakel, socialjour, skogsbranden i Västmanland, Riksrevisionens förstudie samt pro blematiken kring larmcentraler i landstingens egen regi. 112-rådet ska fortsätta att utvecklas för att i hög utsträckning följa upp inträffade händelser. Stort internationellt intresse Det internationella samarbetet växer både i omfattning och betydelse. Här deltar SOS Alarm bland annat i EU-kommissionens arbete för att ta fram nyckeltal för exempelvis positionering av nödsamtal. I intresseorganisationen EENA:s arbetsgrupper för Next Generation 112 och Operations Committee deltar SOS Alarm aktivt. Ledningen för finska Nödcentralsverket besökte SOS Alarm i början av

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

-7-

2014 och medarbetare från SOS Alarm har gjort en rad studiebesök och deltagit i internationella möten. Det internationella intresset för SOS Alarm märks också på de många studiebesök som andra länder gjort på SOS Alarm under året. Några av de länder som har besökt SOS Alarm i Sverige är Turkiet, Albanien, Oman, Iran, Thailand, Libanon, Danmark och Nederländerna. Förbättringar i SMS112 I Sverige finns flera olika möjligheter för döva och hörselskadade att nå nödnumret 112. I hemmet kan de använda texttelefon samt mobiltelefon i nödsituation. I maj 2014 byttes det tidigare föråldrade systemet för SMS112 ut till ett egenutvecklat modernt system. Detta har lett till ett antal förbättringar: SOS Alarm har tagit över tjänsten helt i egen regi efter att tidigare ha anlitat Eniro. Det betyder att SMS112-anrop kommer in direkt till SOS Alarm utan omvägar. All förregistrering av behöriga användare sker av SOS Alarms kundsupport. Det nya systemet är integrerat i SOS Alarms operativa system och kan därmed handläggas enklare och effektivare av SOS-operatören. Integreringen innebär också att anrop från SMS112 kan hanteras från vilken SOS-central som helst. SOS-centralerna i Östersund samt Luleå är dock utvalda för att främst hantera SMS112. 2014 hade 2 896 personer anmält sig till tjänsten SMS112. Framtidsfokus Fokus för 2015 är att fortsätta den positiva trend som visade minskade svarstider under hösten 2014. Arbetet kommer att innebära fortsatt rekrytering av SOS- operatörer och SOS-sjuksköterskor, samt utbildning och internt kvalitetsarbete. SOS Alarms mål är att leverera bästa tänkbara 112-tjänst med de förutsättningar som givits av ägarna och fortsätta arbeta för ett tryggare samhälle. Gunnar Bergström, Tjänsteägare 112, SOS Alarm

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

-8-

Markant ökning av skarpa nödsamtal 2014 Under 2014 nådde cirka 3,3 miljoner samtal till nödnumret 112 SOS Alarms trafikrum. Andelen skarpa nödsamtal ökar och högst var trycket under sommaren. För att jämna ut svarstiderna g jordes under 2014 en rad olika insatser. Katastrofhändelser såsom skogsbrand och översvämningar i juli och augusti 2014 påverkade självklart antalet samtal, men ökningen var påtaglig även under de tidiga sommarmånaderna och under hösten. Under juli och augusti hanterade SOS Alarm 639 000 inkommande 112-samtal, att jämföras med 574 000 för samma period 2013. − Sommaren 2014 hade vi ett tryck på nödnumret som vi aldrig förr skådat. Ökningen motsvarar drygt tusen fler 112-samtal per dygn, säger Claes Eliasson, Verksamhetschef Alarmering & Beredskap, SOS Alarm. Färre felringningar De senaste åren har antalet felringningar till 112 successivt minskat. Nya tekniska lösningar gör att fickringningar och felaktiga samtal av annat slag bättre kan sorteras bort. I dag är fördelningen mellan skarpa nödsamtal och felringningar ungefär 60/40. Samtidigt som antalet felringningar minskar ökar andelen skarpa samtal, alltså samtal som kräver en åtgärd och som därmed tar längre tid att handlägga. − Mellan 2010 och 2014 har andelen skarpa nödsamtalen ökat med 22 procent. Nationell 112-mottagning För att förstärka möjligheterna att kunna besvara alla samtal i tid infördes under sommaren för första gången så kallade nationella 112-bord. Det innebar att ett antal operatörer hela tiden svarade på de samtal som väntat längst, oavsett var i Sverige uppringaren befann sig. Försöket med att införa en parallell nationell mottagning för att jämna ut i perioder av lokalt och regionalt högt tryck på nödnumret sköttes under sommaren från SOS-centralen i Västerås. − Försöket föll väl ut men om vi kommer att permanenta systemet bestäms under 2015, säger Claes Eliasson.

Ackumulerad svarstid på 112 per län 2014.

18,0 16,2

16,2

16,5

15,7

15,6

17,3

17,1

16,4

16,8

14,9

15,2

14,6

15,3

14,7

13,8

12,0

-9-

t ig

vr a el H

än sl

t la gö er

st Ö

o br re

ta Gö ra

st Vä

lä

än sl

än

sl la

an m st

nd la rr

no er

Vä

än sl

än en

sl bo

nd Vä

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

9,9

än

n lä a

al m Vä r

sl m

an rm

de Sö

ån Sk

än

n lä

lä

n te ot rb or N

lä

n lä

ar Ka

Jö

nk öp

lä

än sl

än Jä

t la

lä

or eb vl

Gä

ll a

sl nd

t la Go

än

n lä

lä rn

la Da

10,2

9,5

Vä

10,2

9,6

10,8

Fler larm gav längre svarstider Under 2014 har SOS Alarm inte klarat målet om åtta sekunders svarstid i genomsnitt. Claes Eliasson, Verksamhetschef Alarmering & Beredskap, för klarar varför och hur SOS Alarm hanterat utmaningen att ge snabbast möjliga hjälp via 112. Den genomsnittliga svarstiden för 112-anrop blev 15,3 sekunder under 2014. Målet, enligt det statliga 112-avtalet är åtta sekunder. Förklaringen till de alltför långa svarstiderna skulle enkelt kunna sammanfattas med att bemanningen på SOS-centralerna varit för låg i förhållande till mängden larm under 2014. Men den kompletta bilden är mer komplex än så. Flera faktorer har haft stor inverkan. Minskat uppdrag Hösten 2011 förlorade SOS Alarm upphandlingen av ambulansdirigeringen i de så kallade Fyrklöver-landstingen. Därmed lämnade tio procent av ambulansdirigeringen SOS Alarm. 2012 genomfördes ett effektivitetsprogram, där SOS Alarm stängde tre centraler. Allt för att anpassa verksamheten efter ägarkrav och öka effektiviteten. Hösten 2013 kom dock de fyra landstingen tillbaka till SOS Alarm. − När vi under hösten 2013 med kort varsel ombads − och åtog oss − att ta tillbaka Fyrklöverns vårdprioritering och ambulansdirigering innebar det att vi behövde använda våra befintliga 112-resurser, vilket visade sig på svarstiderna. Innan SOSoperatörerna kan börja jobba självständigt måste de genomgå en obligatorisk utbildning om sex månader och sen arbeta tillsammans med en handledare ytterligare ett par månader, säger Claes Eliasson. Fler skarpa anrop Dessutom har andelen skarpa 112-anrop, det vill säga samtal som kräver en åtgärd, ökat med 22 procent mellan 2010 och 2014. En av förklaringarna till den ökade mängden 112-anrop är enligt Claes Eliasson att befolkningen ökar och att vi blir äldre vilket innebär fler vårdärenden. − Under den varma sommaren 2014 kunde vi också se en dramatisk uppgång. Under juli månad hade vi 42 000 fler inkommande samtal än samma månad 2013. I augusti, när vi drabbades både av den stora skogsbranden i Västmanland och översvämningar i Skåne, Halland och Stockholm, hade vi 22 000 fler inkommande samtal än under augusti 2013. Självklart påverkar det våra svarstider över hela året, trots att vi hänvisar icke-akuta samtal till informationsnumret 113 13, till exempel under den stora skogsbranden. Bättre svarstider Med nyrekryterad personal på plats var de genomsnittliga svarstiderna i oktober och november tillbaka på mer acceptabla nivåer på cirka elva sekunder. − Under året har vi också fortsatt arbetet med att hitta nya områden där vi kan bli ännu bättre. Under hösten tog vi de första stegen i vår kvalitetssatsning, säger Claes Eliasson.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 10 -

Många turer kring Fyrklövern När SOS Alarm med kort varsel fick en förfrågan om att ta hand om prioriterings- och dirigeringstjänsten för landstingen i Fyrklövern krävdes en omfattande rekrytering och utbildning av SOS-operatörer och sjuksköterskor. År 2011 gick Fyrklövern − de tre landstingen i Västmanland, Sörmland, Uppsala län samt Region Gotland − ut i en gemensam upphandling för vårdprioritering och ambulansdirigering. Ett av kraven var att all personal skulle ha sjuksköterskekompetens med minst tre års erfarenhet av akutsjukvård. Upphandlingen vanns av en privat aktör, som byggde upp tre larmcentraler, men hösten 2013 fick SOS Alarm en förfrågan från Fyrklövern att ta tillbaka uppdraget. − Vi tog vårt samhällsansvar och sa ja, trots att vi visste att det skulle bli en utmaning och att svarstider kunde påverkas, säger Åke Kjellin, Affärsområdeschef, SOS Vård. Nio månader tog det att rekrytera och utbilda den personal som det utökade uppdraget krävde. Dessa månader av ökad arbetsbelastning för de befintliga SOSoperatörerna och sjuksköterskorna påverkade svarstiderna och därmed också kvaliteten på SOS Alarms tjänster. Gotland fortsätter med SOS Alarm Under 2015 har två av landstingen beslutat sig för att starta en egen larmcentral för vårdprioriteringen och ambulansdirigeringen. Gotland och Södermanland har valt att fortsätta samarbetet med SOS Alarm. − Det är olyckligt att de två landstingen väljer att öppna en egen larmcentral, just när personalen är rekryterad och utvecklingsarbetet ska påbörjas, säger Åke Kjellin. − Deras argument för egen dirigering är en obruten vårdkedja, annat beslutsstöd och enbart sjuksköterskor som hanterar vårdärenden. Vi anser att en obruten larmkedja och en obruten vårdkedja har alla förutsättningar att integreras. Om vi samverkar i den utvecklingen istället för att skapa olika lösningar är vår uppfattning att vi ökar tryggheten för medborgarna. Framgång med samverkansmodell Frågan om lösningar i egen regi är något som diskuterats i många landsting. Alarmeringstjänstutredningen pekade också på att landstingen behöver ta ett större ansvar. Men förslaget öppnade upp för många frågor om gränssnitt, ansvar och ekonomi. Det har i sin tur skapat en oro kring hur tjänsten ska organiseras i framtiden. − Den framtida lösningen kan bli en samverkansmodell, där landstingen har sina sköterskor på våra centraler. Allt fler landsting är intresserade av modellen som framgångsrikt tillämpats i Dalarna under många år, säger Åke Kjellin.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 11 -

VMA och 113 13 i skarpt läge Under sommaren 2014 sattes hela samhällets beredskap på prov. För SOS Alarm innebar storbrand och översvämningar att två nya tjänster testades i skarpt läge. Klart godkänt för både VMA via SMS och informationsnumret 113 13, enligt Karin Andersson, Tjänsteägare Krisberedskap, SOS Alarm. Under en dryg vecka i augusti 2014 ödelades 14 000 hektar skog i Västmanland av den största skogsbranden i Sverige i modern tid. − Att den sedan följdes av stora översvämningar på västkusten satte både SOS Alarms tjänster och vår uthållighet på prov, säger Karin Andersson, Tjänsteägare Krisberedskap, SOS Alarm. Hon tillägger att sommarens krishändelser visar hur viktigt det är med samverkan mellan olika räddningsaktörer. − Händelserna visar också hur viktig SOS Alarms roll är i samhällets krisberedskap. I och med att vi genom nödnumret 112 har tillgång till allt som larmas får vi en god överblick över vad som händer i landet. Genom samverkansavtalet med Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB, har vi uppdraget att förmedla denna information. Dessutom är våra krisberedskapssamordnare experter på att lägga det pussel som krävs för att se om något händer utöver det vanliga och i så fall vad. Fler ser fördelarna med 113 13 När staten gick in som räddningsledare under den stora skogsbranden fick även SOS Alarm en förfrågan från MSB om att bidra i arbetet. När första åtgärden blev att samla all telekommunikation med allmänheten till informationsnumret 113 13 var det uppenbart att det numret ännu inte var inarbetat, varken hos lokala aktörer eller hos allmänheten. − Men att ledningsstaben bemannades av aktörer från hela landet har faktiskt bidragit till att både numret och fördelarna med 113 13 har blivit mer kända. Även Halmstad kommun utnyttjade möjligheten att samla all information till 113 13 vid översvämningarna. SOS Alarm står för tjänsten, men den blir aldrig bättre än den information som aktörerna förser operatörerna med. Ju fler som inser värdet i denna nya informationskanal desto bättre blir den, säger Karin Andersson. Som mest tog 113 13 emot 750 samtal under ett dygn under branden. VMA via SMS Under 2013 fick SOS Alarm uppdrag av staten att införa ett nytt kompletterande system för VMA, Viktigt meddelande till allmänheten. Uppdraget innebär att allmänheten, utöver sedvanliga kanaler som radio och TV, även kan varnas via fast telefoni och SMS till mobiltelefon. Den 1 september 2014 sjösattes det nya systemet, inledningsvis med funktionen att kunna varna via fast telefoni. När brandområdet skulle vattenbombas prövades i förtid den nya informationskanalen för VMA. − Systemet var väl testat under våren och vi erbjöd räddningsledningen den helt nya och aldrig tidigare använda tjänsten VMA via SMS. Ett SMS som varnade för faran att vistas i det vattenbombade området skickades ut till de 74 mobiltelefoner som fanns registrerade i området. − Det hade förstås varit ännu bättre om vi kunnat nå alla som befann sig i området. För att kunna göra det krävs positioneringsuppgifter från mobiloperatörerna, vilket lagen ännu inte tillåter. Självklart hoppas vi på en lagändring som gör det möjligt att nå alla mobiltelefoner i ett utsatt område.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 12 -

SOS Alarm i fält När skogsbranden hade pågått i en vecka gjorde SOS Alarm bedömningen att organisationen kunde göra stor nytta på plats. På plats i Ramnäs bistod SOS Alarm både med personella resurser och teknik. Bland annat levererades en webblösning av kartan över brandområdet så att räddningsoperatörerna i staben kunde se alla räddningsresursernas positioner och via mobilt bredband kunde man bygga upp en fullskalig Zenitenhet på plats, samma system som räddningstjänsten och SOS Alarm normalt arbetar i.

Zenit visade vägen i kampen mot branden Samordningen kring släckningsarbetet vid storbranden i Västmanland underlättades med SOS Alarms tekniska plattform Zenit. Till stor hjälp var inte minst den digitala kartan, som i realtid kunde visa alla räddnings resursers positioner. Staten tog över ledningen för släckningsarbetet i Västmanland på brandens sjunde dag. Direkt märktes ett behov av ett robust kommunikationssystem som underlättade direktkontakten mellan de olika kommunernas räddningsstyrkor på plats i det eldhärjade området. Det var också viktigt att kunna samordna och underlätta kommunikationen mellan övriga aktörer som behövde både informera och informeras om läget. Det fanns behov att skapa grupperingar och det fanns framför allt ett behov av en kartasom i realtid kunde visa var varje enhet befann sig. Zenitterminal på fältet De medarbetare från SOS Alarm som företaget ställde till räddningsledningens förfogande för att bistå i ledningsarbetet insåg snabbt att SOS Alarms teknikplattform Zenit var lösningen och erbjöd sig att installera en tillfällig Zenitarbetsplats vid ledningscentralen i Ramnäs. Fördelarna med att ha Zenit på plats under det mest intensiva släckningsarbetet var stora. − En Zenitterminal fungerar ungefär som en stor Rakelenhet. Med den på plats kunde vi snabbt koppla ihop olika talgrupper, vilket var en stor fördel. Det var många personer från olika delar av landet som behövde vara kontinuerligt uppdaterade om vad som hände, säger Matz Laurentz, Tjänsteägare Räddning, SOS Alarm. Alla resurser positionerade i realtid Med Zenitterminalen följde också möjligheten att koppla upp och projicera samma kartlösning som används i det dagliga arbetet på SOS-centralerna. − Redan innan vi kom fanns det bra kartor på ledningscentralen men ingen av dem kunde ge realtidsinformation om var alla resurser och bilar befann sig – en oerhört viktig information som underlättade överblicken under släckningsarbetet. Zenitarbetsplatsen fanns på plast i Ramnäs under det mest intensiva skedet av insatsen och ungefär en vecka framåt. Terminalen bemannades av erfarna operatörer från Södertörn och Storstockholms Brandförsvar.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 13 -

Ta fram en mobil Zenitenhet −Efter att ha sett vilken fördel det innebar att ha Zenit på plats utvärderar vi nu möjligheterna att ta fram en mobil Zenitenhet som snabbt kan finnas på plats vid liknande händelser. Vi tittar inte minst på olika lösningar kring hur man kan använda en portabel Zenitarbetsplats med bibehållen informationssäkerhet, säger Matz Laurentz.

Finslipning av processer, organisation och ledarskap För att förbättra kvaliteten inom alarmering och beredskap finslipar SOS Alarm processer, organisation och ledarskap. Bra kan bli bättre. I 16 olika delprojekt under paraplyprogrammet Kvalitet i allt undersöker SOS Alarm verksamhetens alla delar för att se vad som kan trimmas eller på andra sätt förändras för att förbättra kvaliteten. − Det innefattar allt från att försäkra oss om att alla anställda har relevant och optimal grund- och vidareutbildning till att säkerställa att vi har de mest effektiva larmhanteringsprocesserna, säger Claes Eliasson, Verksamhetschef Alarmering & Beredskap, SOS Alarm. Kartlägger larmprocesser Arbetet inleddes under hösten 2014 och beräknas pågå i ett och ett halvt år. Tre stora områden står i fokus. Optimering av processerna för larmhantering är ett av dessa. − Första steget är att kartlägga hur processerna ser ut och hur de borde se ut. Ett bra sätt är att jämföra hur man arbetar i andra länder. Vi har redan bokat in studiebesök till flera grannländer samt haft flera utländska besök för att studera andra former av lösningar. Våra besökare har visat ett stort intresse för våra arbetssätt och metoder. Resurser och arbetstider Ett annat område i fokus är resursutnyttjande. Finns rätt medarbetare på rätt plats vid rätt tillfälle? Också denna fråga kommer att granskas ur olika perspektiv för att identifiera potentiella förbättringsområden. En tredje viktig och central fråga som genomsyrar kvalitetsarbetet är bemanningen. − Vi måste se till att vi vid varje givet tillfälle har den optimala mixen och det optimala antalet medarbetare tillgängligt för att kunna möta behovet hos alla hjälpsökande. Det är ju för dem vi finns till. För att vi ska kunna göra detta på lång sikt, måste vi också samtidigt se till att vi är en attraktiv arbetsgivare. Givet dessa båda aspekter, samt givetvis också den ekonomiska aspekten, behöver vi se över om vi har rätt förutsättningar och arbetar med rätt modeller, säger Claes Eliasson.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 14 -

Stora förbättringar med nya rutiner i Östergötland Med gemensamt fokus på förbättrad ambulansdirigering har SOS Alarm och landstinget i Östergötland minskat antalet ambulanstransporter. Nu vill fler landsting uppnå samma ekonomiska och arbetsmiljömässiga vinster. Under 2014 hanterade SOS Alarm 872 000 vårdhändelser. För den som söker hjälp är det oerhört viktigt att ambulanshjälpen kommer när den behövs. Samtidigt tär onödiga ambulansutryckningar på resurserna. Därmed är det minst lika viktigt att beredskapsplaneringen, koordinering och dirigering av ambulansresurser blir så optimal som möjligt så att hjälpen finns när den verkligen behövs. Landstinget i Östergötland hade en ökad mängd ambulansuppdrag, vilket ökade arbetsbördan och stressen bland ambulanspersonalen. För att få ner antalet onödiga ambulansutryckningar har SOS Alarm och landstinget i Östergötland gemensamt under 2013 och 2014 fokuserat på att utveckla rutiner och direktiv för ambulansdirigeringen. − Antalet transporter har minskat från 60 000 år 2012 till 57 000 år 2013. Samtidigt har tillgängligheten ökat, säger Åke Kjellin, Affärsområdeschef, SOS Vård. Samarbete i Region Skåne − Ett kvitto på att samarbetet är framgångsrikt är att landstinget i Östergötland lyfte fram alla positiva effekter vid 2014 års stora FLISA-konferens. Vi har redan inlett ett liknande samarbete med Region Skåne och där deltar även ambulans entreprenörer, Vårdförbundet och Kommunal. Nu är fler landsting intresserade av att pröva samma arbetsmodell där nyckelorden är samverkan och goda relationer. Utgångspunkten i Östergötland var att besvara frågorna varför antalet ambulanstransporter ökade och hur ambulansresurserna i länet kunde optimeras? Ett antal områden med trolig koppling till ökningen analyserades för möjlig utveckling och förbättring. − En generell förklaring till det positiva resultatet är att vi tillsammans analyserat, fokuserat och justerat flera olika delar. Vi har moderniserat våra rutiner och landstinget har tittat på sina direktiv och förutsättningar för bra och effektiv ambulansdirigering, säger Åke Kjellin. Vinst i arbetsmiljön Eftersom varje ambulanstransport kostar åtskilliga tusen kronor finns det stora ekonomiska besparingar att göra. − En vinst, som ofta glöms bort, är tidsvinsten och därmed en förbättrad arbetsmiljö inom ambulanssjukvården. Att få tid att ta rast och äta lunch är en oerhört viktig arbetsmiljöfråga.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 15 -

Akutsköterskorna bemannar SOS-centralen I Dalarna delar många av landstingets akutsköterskor sin tid mellan Falu lasarett och SOS Alarm. Nu ökar intresset bland andra landsting för den framgångrika modellen med tidig samverkan i larm- och vårdkedjan. Flera av Sveriges landsting har avtalat att SOS Alarm ska ha tillgång till utbildade sjuksköterskor som gör en vårdbedömning. Samtidigt är problemet att rekrytera och behålla sjuksköterskor en utmaning för sjukvården i hela Sverige. En lösning som allt fler landsting intresserar sig för är det samarbete som pågått mellan Landstinget i Dalarna och SOS Alarm i mer än 20 år. Samverkansmodellen i Dalarna innebär att landstingets akutsköterskor delar sin tid mellan akuten på Falu lasarett och SOS Alarm som HMK, personal med högre medicinsk kompetens. − Vi befinner oss just nu i dialog med flera andra landsting som är intresserade av att införa en liknande samverkan, säger Åke Kjellin, Affärsområdeschef, SOS Vård. Diskussioner kring en liknande lösning pågår exempelvis med Stockholms läns landsting, Västra Götalandsregionen och Region Halland. Intervjua, prioritera och ge råd − Det finns många fördelar med att rotera mellan de olika verksamheterna. Det ökar vår förmåga att samverka och höjer kompetensen samtidigt som den kliniska kunskapen behålls. Vi konkurrerar inte om samma personal och personalomsättningen är lägre, säger Åke Kjellin. Den tid de landstingsanställda sjuksköterskorna arbetar på SOS-centralen är deras uppgift att intervjua, prioritera och ge råd. − SOS-operatören gör först en primär intervju för att säkerställa de mest solklara akuta tillstånden och lämnar därefter över till sjuksköterskan. Arbetssättet gör, enligt vår erfarenhet, att vi snabbare kan larma ut en ambulans om det är riktigt brådskande. Effektiv samverkan Dirigering och koordinering av ambulans- och sjuktransportresurser hanteras av SOS-operatörerna. − Dirigering är en specifik kompetens som ställer särskilda krav på personliga egenskaper. Även effektiv samverkan med andra resurser, till exempel polis eller statlig och kommunal räddningstjänst, vid gemensamma insatser är viktigt i dirigeringsrollen för att hålla ihop larm- och vårdkedjan.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 16 -

En utmaning att hitta rätt medarbetare Det är många som vill jobba på SOS Alarm. Utmaningen ligger i att rekrytera personer med de rätta egenskaperna och att sedan behålla dem. Under 2014 har SOS Alarm anställt cirka 225 nya medarbetare. Den ökade arbetsbelastningen har gjort att SOS Alarm under 2014 storsatsat på rekrytering av framför allt operatörer och sjuksköterskor. − Det är ingen tvekan om att SOS Alarm är en attraktiv arbetsgivare. Vi får in väldigt många ansökningar både till operatörstjänster och specialisttjänster. Det är bara sjuksköterskor som är svåra att locka. Vi har i annonskampanjer sagt: ”Det spelar ingen roll vem du är utan vad du kan bli”, vilket är helt sant, viktigast är att hitta personer med de rätta egenskaperna, säger Jenny Ångström, Chef HR- support, SOS Alarm. För att blir operatör är grundkravet några års yrkeserfarenhet, minst gymnasieutbildning, goda kunskaper i engelska och svenska samt svenskt medborgarskap. 100 ansökningar kan leda till att 25 kallas till informationsträff och resultera i en till två anställningar. Viktigt att vårda befintlig personal Under 2014 har SOS Alarm huvudsakligen anställt operatörer, men bara ett fåtal sjuksköterskor. I snitt tar det nio till tio månader innan en nyanställd på SOS- central kan arbeta självständigt efter avslutad utbildning och handledningstid. Personalbrist är alltså inget som kan åtgärdas över en natt. Att sedan kunna behålla utbildad personal är därför minst lika viktigt. − Vi följer upp alla som slutar och vi vet att skälet ofta är arbetstiderna. Under 2014 då vi haft ett sådant högt tryck har många fått jobba mer än varannan helg vilket sliter hårt eftersom återhämtningen blir lidande, säger hon. För att attrahera fler sjuksköterskor har SOS Alarm använt sig av annonskampanjer både i traditionella och sociala medier. Även schemaläggning och arbetstider har ändrats för att göra arbetet på centralerna mer konkurrenskraftigt. I dag arbetar sjuksköterskorna endast var tredje helg, men rekryteringen har inte varit framgångsrik nog att uppfylla kraven från de landsting som har avtalat om att det ska vara sjuksköterskor som bedömer alla vårdärenden. Utredning om skillnader i vårdbedömning I flera landsting sköter istället SOS-operatörerna den primära prioriteringen och utalarmeringen och kopplar vid behov över samtalet till någon av de sjuksköterskor som finns i tjänst. Under 2014 har SOS Alarm i samarbete med Karolinska institutet i Stockholm utrett om det är någon skillnad i larmcentralens och ambulanspersonalens bedömning om utalarmeringen görs av en SOS-operatör, en undersköterska eller av en sjuksköterska. Flera landsting deltar i undersökningen, vars resultat kommer att presenteras under 2015.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 17 -

Lättare att hitta i nya SOS-kartan Under 2014 driftsattes den nya SOS-kartan. Den innehåller fler detaljer vilket underlättar operatörernas arbete. Huskroppar och husnummer är tydligare markerade och färgskalan har anpassats för att det ska bli lättare att zooma in. En viktig och efterlängtad förbättring, säger Kent Ring, Projektledare och Systemförvaltare, SOS Alarm, om den nya SOS-kartan som driftsattes i juni 2014. Förebilden kommer från den så kallade Skånekartan, där alla kommuner i Sveriges sydligaste landskap gick samman för att skapa en mer detaljerad karta med alla fastigheter markerade. − Ryktet spred sig bland våra operatörer och alla ville ha en ”Skånekarta” fast över hela landet. Det tog mer än ett år, men nu finns den på plats, säger Kent Ring. Fördelarna är många och i den nya kartan ingår även fastighetskartan. Lantmäterikartans färgskala har dämpats för att det ska bli lättare för ögat att följa när kartbilden zoomas in. På detaljnivån syns huskropparnas egentliga form och för att öka möjligheten att säkerställa adressen står husnumret på respektive fastighet. Dessutom följer mer information med vid in-zoomning mellan olika skal intervall. − Tidigare fanns vägavfarter bara med i vissa skalor. Nu visas trafikplatsen i klartext i fler skalintervaller på detaljerad nivå, vilket är något våra operatörer bett om. Den nya SOS-kartan har tagits fram i samarbete med företaget Carmenta som ligger bakom programmet ResqMap. Operatörerna kan i dag använda tre olika kartor: Lantmäteriets karta, SOS-kartan och Navteqs karta. Förutom att kartorna visar kartinformation på olika sätt kan viss information som saknas på en karta finnas på en annan. Kartorna uppdateras också vid olika tidpunkter, vilket gör att de ytterligare kompletterar varandra. − Sedan vi 2011 gick med i Geodata-samverkan, som ger oss tillgång till kartmaterial från alla svenska myndigheter, har vi även fått möjlighet att använda oss av flygfoton. Vårt mål är att flygfoton ska bli tillgängliga för operatörerna under 2015, säger Kent Ring. Uppdatering tar lång tid Kartsystemet på SOS Alarm måste alltid fungera. Att ha alla kartor på en server är därmed uteslutet och varje operatörsbord måste ha allt kartmaterial i sin dator. − Det innebär att uppdateringen av kartmaterialet tar lång tid, i dagsläget en och en halv månad. Vår utvecklingsavdelning tittar på olika lösningar och vi hoppas att redan under 2015 kunna öka antalet uppdateringar av respektive kartlösning från två till fyra gånger om året, säger Kent Ring. Många förbättringsförslag har kommit fram under interna ”kartbrukardagar” med operatörer från hela landet, något som Kent Ring hoppas ska bli en regelbunden mötesplats för problemlösning och förbättring av karta och adressökning. Kartbrukardagarna har också varit ett bra forum för den grupp som arbetat med att förbättra positioneringen.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 18 -

Smartare adressökning Den nya smarta adressökningen som infördes 2012 har under 2014 helt ersatt det gamla systemet. Fördelarna är många och underlättar för SOSoperatörerna när inringarna kan ha svårt att ge exakt adress. I drygt ett år har de olika systemen för adressökning använts parallellt, men nu har man helt lämnat det gamla systemet för adressökning. Med det nya systemet kommer nya sökfinesser. Förutom traditionell adressökning kan operatörerna gå på ”populärnamn”, de namn som folk använder på en plats fast den inte formellt heter så. − När kommunerna varje månad lägger upp adresser till nybyggda områden eller på gator som bytt namn kan de samtidigt lägga in populärnamn. Det gör att en operatör till exempel kan skriva in Paris i Mariestad och så kommer det upp en adress till en fastighet, förklarar Kent Ring, Projektledare och Systemförvaltare, SOS Alarm. Var ligger Läppstiftet? SOS-operatörerna kan också meddela Kundsupport 112 och be dem lägga in egna så kallade synonymer i systemet så att en sökning på ”Läppstiftet” blir höghuset vid Lilla Bommen i Göteborg och ”Plattan” blir Sergels torg i Stockholm. − Dessutom hjälper systemet till om det är svårt att höra på grund av att någon sluddrar eller kanske bryter på ett annat språk, eller om adressen helt enkelt är svår att stava till. Om operatören gör ett mellanslag där något är osäkert föreslår systemet olika alternativ, vilket är jättebra. Försök att få en stressad eller berusad person att bokstavera Corfits Beck-Friis gata i Trelleborg till exempel, säger Kent Ring. Den nya smartare adressökningen kan också hantera gatunummer som saknas eller om inringaren blandar ihop olika stadsdelar. − Sökningarna hanteras då som felstavningar och systemet förslår olika alternativ. I fallet med fel gatunummer kommer det upp ett gatunamn och en kommun. Om en gata inte finns i den stadsdel som angivits görs sökningen efter samma gatuadress i hela kommunen. Hittar ”points of interest” Genom att SOS Alarm även köper kartor från Navteq kan operatörerna lokalisera adresser med hjälp av över 30 000 olika ”points of interest” vilket gör att nödställda kan beskriva var de befinner sig genom att till exempel peka ut en hamburgerkedja eller en bensinmack i närheten. − Under 2014 har vi också ändrat vår in-zoomning och börjar nu vid skalan 1:25 000, allt för att minimera risken för sökning på fel ort. På så vis blir det lättare för operatören att se vilken ort adressen finns på och säkerställa att orten är den rätta, vilket är viktigt med tanke på att många gatunamn finns på flera platser. Effektiv och korrekt adressökning är viktig för hela larmkedjan. Genom sam arbetet i Lantmäteriets så kallade Blåljusgrupp driver SOS Alarm frågan om att

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 19 -

kommunerna ska registrera alla adresser i sina system, vilket gör att de automatiskt kommer med på Lantmäteriets karta. Det skulle innebära att även de adresser som saknar adresspunkter, alltså bostäder eller andra fastigheter blir sökbara. I dag finns bara så kallade belägenhetsadresser markerade. − I Ullared blev en kvinna påkörd vid en återvinningsstation och våra operatörer kunde inte hitta adressen eftersom det inte var en belägenhetsadress och därmed inte fanns i vårt system. Så kan vi inte ha det. Folk cyklar omkull i Slottsskogen i Göteborg också även om ingen bor där, konstaterar Kent Ring.

Säkrare positionering med ny metodik Under 2014 har SOS Alarm arbetat fram metoder för att minimera risken för att en räddningsinsats skickas till fel adress. Även om antalet felpositioneringar kan räknas i promille är målet att bygga bort så många potentiella risker som möjligt. Det är väldigt ovanligt att en ambulans eller räddningstjänst skickas till fel adress. − Sådana händelser kan räknas i hundradels promille av de 112-samtal SOS Alarm tar emot. Men i min värld är alla avvikelser viktiga, även de som inte får konsekvenser för tredje man, säger Magnus Raask, Affärsutvecklare på SOS Alarm och den som har lett projektgruppen Säkrare positionering. Hans första uppdrag var att skaffa en samlad bild av alla avvikelser på positionering för att se vilka åtgärder som krävs för att komma närmare SOS Alarms noll vision, ett arbete som inleddes i slutet av 2013. Förbättrad adressökning Alla avvikelser har oberoende av storlek eller konsekvens sammanställts för att få överblick och kontroll över orsakssamband och för att kunna ta fram ännu säkrare metoder för positionering. Detta ledde redan tidigt fram till ett par snabba förändringar som förbättrade adressökningen, som att zoomningen av kartan börjar så långt ut att ortnamnet är synligt. Det kan vara avgörande om exempelvis samma gatunamn finns i två grannkommuner. − Ett larm kan ha kommit in via en mobilmast i Stockholm fast ärendet finns på Klippgatan i grannkommunen Solna. Eftersom Klippgatan även finns i Stockholm är det viktigt att säkerställa att sökningen görs i rätt kommun – både genom att fråga inringaren och identifiera kommun, ort eller stadsdel på kartan. Liknande problem kan uppstå när exempelvis en telefonväxel signalerar fel kommun. Alla telefonsamtal åtföljs normalt av ett abonnentnummer, så kallad A-identitet, som utöver andra identitetsuppgifter anger vilken kommun ett samtal kommer ifrån. Dessa uppgifter från teleoperatörerna kan ibland vara felaktiga. − Är inringaren osäker kan operatören fråga efter landmärken, som kyrkor eller restauranger, för att med kartans hjälp kontrollera positioneringen.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 20 -

Mall för avvikelser Metodiken har utvecklats i samarbete med SOS-skolan för att nya operatörer tidigt ska lära sig att ställa rätt frågor och på bästa sätt använda de hjälpmedel för adressökning som finns. Medarbetarna på SOS-centralerna har tränats i sökmetodiken för säker positionering både genom e-learning och praktik. De vanligaste felorsakerna och hur man bäst ska undvika dem har tagits upp på arbetsplatsträffar. − Vi har också skapat en mall för positioneringsavvikelser så att vi kan ta reda på vad som hänt och varför för att undvika att det upprepas, säger Magnus Raask.

Alla blåljus med i Rakel Nu är alla blåljus digitala. Under 2014 anslöts den sista användaren av analog radio inom räddningstjänsten till det digitala kommunikationssystemet Rakel. SOS Alarm utvecklar ständigt nya tjänster inom Rakel. En uppskattad nyhet är att Rakelenheten även kan användas som mobiltelefon. Rakel är Sveriges nationella kommunikationssystem för samverkan och ledning. Tekniken, som kallas Tetra, är ett standardsystem för mobila radiosystem, som också används av flera av våra grannländer. Kommunikationen går över ett helt eget nät som ägs av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB. − Rakel har en fantastisk täckningskarta och gensvaret från användarna är mycket positivt, säger Göran Bertilsson, Tjänsteutvecklare Räddning, SOS Alarm. Sista räddningstjänsten i systemet Först ut att använda Rakel var polisen. Sedan den successiva övergången inleddes 2008 har allt fler aktörer anslutit sig. Sista räddningstjänst att gå från analog kommunikation till digital blev Attunda brandkår, 2014. Därmed är alla blåljus digitalt anslutna till Rakel. Bland användarna finns också statliga myndigheter, länsstyrelser, kommuner och landsting liksom snart sagt alla samhällets aktörer som har med krisberedskap eller akut verksamhet att göra, till exempel elbolag. Det innebär att systemet i dag används av mer än 400 organisationer. Rakel som mobiltelefon I takt med att användarna blir fler ställs också nya krav och önskemål på Rakel som kommunikationsverktyg. I det statliga uppdraget till SOS Alarm ingår att utveckla tjänster inom Rakel och utvecklingen görs i samråd med användarna, de över 50 000 abonnenterna. − Vi fick in många synpunkter på att det var jobbigt att bära runt både på mobiltelefon och den lite större antennförsedda Rakelenheten. Därför utvecklade vi under året möjligheten att använda Rakelenheten även som mobiltelefon, med möjlighet att vidarekoppla samtal från andra telefoner och att ha ett eget Rakelnummer, säger Göran Bertilsson. Intresset är stort, framför allt från de större organisationerna såsom landstingen. Tyst kommunikation är också möjlig, genom textmeddelanden, så kallade SDS. Under året har SOS Alarm också utvecklat kommunikations- och samordningstjänsterna vid olycksplatser. Det finns i dag även möjligheter att sätta upp samverkanskonferenser via Rakel.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 21 -

DRH – rätt hjälpresurs snabbare på plats Tjänsten ”dynamisk resurshantering” gör det möjligt att snabbare få fram rätt räddningsresurs på ett larm. Samtidigt är nästa steg redan på gång − utalarmering även av andra resurser i kommunerna. Dynamisk resurshantering, DRH, är ett nytt sätt att larma ut; snabbast tillgängliga räddningsresurs ska larmas. Eftersom alla resurser inom räddningstjänsten använder Rakel kan SOS-operatören via positioneringssystemet se var de befinner sig och larma en specifik kompetens eller den resurs som snabbast kan vara på plats. − Det blir en mer effektiv utalarmering i och med att resurserna larmas efter sinageografiska positioner och förmåga för att rätt hjälp ska nå fram så snabbt som möjligt, förklarar Matz Laurentz, Tjänsteägare Räddning, SOS Alarm. Fler kommuner vill ha DRH Hösten 2014 sjösattes ett pilotprojekt i DRH vid Räddningstjänsten Väst i Falkenberg och Varberg. På grund av tekniska förseningar blev starten något senare än beräknat, men med den nya tekniken på plats i teknikplattformen Zenit är planen att driftsätta DRH även i Södertörn och i Medelpad i början av 2015. Fler kommuner står i kö för att dra igång. − Nästa steg är att påbörja utalarmeringen av semiprofessionella inom räddningskedjan. Det kan vara hemtjänsten, kommunala sjuksköterskor, väktare eller fastighetsskötare beroende på vilken åtgärd som krävs. Även frivilliga kan larmas För att på bästa sätt nyttja alla samhällets resurser är även ett tredje steg på väg att lämna planeringsstadiet. − I Medelpad vill räddningstjänsten kunna larma även frivilliga resurser, såsom SMS-livräddare med kunskap i hjärt- lungräddning. Vilken insats en frivillig kan tillåtas göra inom räddningskedjans ram är inte helt självklart. För att tydliggöra rättsläget pågår ett forskningsprojekt vid Linköpings universitet. − På nästan alla arbetsplatser har anställda utbildning i vad man ska göra vid brand till exempel. Om en frivillig resurs kan påbörja släckningen när det brinner hos ”herr Johansson” i väntan på räddningstjänsten bör den kunskapen utnyttjas. Men frågan om vem som ansvarar för vad i ett speciellt skede måste utredas vidare, säger Matz Laurentz.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 22 -

Förbättringar av patientsäkerheten Inom SOS Alarm pågår ett kontinuerligt arbete för att trygga patientsäker heten. En utveckling av SOS Alarms medicinska index för att närma sig landstingens beslutsstöd är också under utvärdering. Analys av inringda 112-samtal är en viktig del av patientsäkerheten inom SOS Alarm, liksom uppföljning av allvarliga avvikelser. − Vi har bra rutiner för att analysera avvikelser och för när vi gör en anmälan enligt Lex Maria. Om ett samtal blivit fel analyseras samtalet för att se hur vi kan undvika att misstaget upprepas. Har vi gjort en felpositionering? Har vi missat en vital parameter och i så fall varför? Hittar vi trender och tendenser som vi måste jobba vidare på? Målet är att den lärdom som dras återförs in i verksamheten, säger Ulrika Bergvall, Verksamhetschef SOS Vård. Avlyssning av bandade samtal tillsammans med medarbetarna kan vara föranledda av ett misstag. Men det är minst lika viktigt för operatörerna att gå tillbaka och lyssna på slumpmässigt utvalda samtal, exempelvis samtal kopplade till bröstsmärtor. Enligt Ulrika Bergvall ger denna typ av proaktivt arbete tydligt positiva effekter. Gemensamt beslutsstöd I ett pågående projekt utreds om Retts, landstingens medicinska beslutsstöd, kan integreras i SOS Alarms beslutsindex. − Landstingens beslutsstöd går inte att direkt översätta eftersom det bygger på att du finns hos patienten. Våra bedömningar måste alltid bygga på den information vi får via det inringda samtalet. Anpassningen handlar mer om att vi och landstingen ska tala samma prehospitala språk, där vi är det första steget i vårdkedjan, säger Ulrika Bergvall. Tillsammans med företaget Predicare, som har utvecklat Retts, har SOS Alarm under 2014 inlett ett samarbetsprojekt för att se över hur Retts kan anpassas och integreras i den tekniska plattform som används på SOS-centralerna. Arbetet kommer att pågå under 2015 med en eventuell implementering under 2016.

Livsviktig information till nyanlända 112 är Sveriges viktigaste nummer att känna till. SOS Alarm arbetar ständigt för att sprida kunskap om nödnumret. Speciellt fokus har under 2014 varit att nå ut till olika invandrargrupper. SOS Alarm har enligt det statliga alarmeringsavtalet ett informationsansvar för nödnumret 112. SOS Alarm har ett uppdrag att rikta informationsinsatserna mot grupperna äldre, barn och ungdomar samt nyanlända. − Att arbeta med alla målgrupper samtidigt är ogörligt. I dialog med MSB, som

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 23 -

är tillsynsmyndighet för avtalet, har vi valt att fokusera på en grupp i taget. Under 2014 har vi främst vänt oss till invandrare, vilket är en växande och allt mer heterogen grupp. Språkgrupperna blir fler och kunskapen om nödnumret är i många grupper lågt, säger Lena Hansson, Chef Extern Kommunikation, SOS Alarm. Målet är att alla ska veta när man ska ringa 112. Och när man ska söka hjälp på annat håll. − Det måste också finnas alternativa nummer att ringa när det inte är akut. Vi har därför gjort gemensam sak med Vårdguiden 1177. Vi har koncentrerat informationen där språkutmaningarna är störst och har fokuserat på de största språkgrupperna såsom arabiska, persiska, polska, spanska och somaliska. Information om olika hjälpnummer Genom IP-baserad internetannonsering, som känner av om ett besök på exempelvis en arabisk nyhetssajt eller på sociala medier görs från Sverige, har SOS Alarm gjort flera aktiviteter som når invandrare i Sverige. Under året har SOS Alarm även uppdaterat det material om nödnumret som används för SFI, Svenska för invandrare. I det nya materialet finns, förutom information om 112 och 1177, även informationsnumret 113 13 och polisens nummer för icke akuta ärenden, 114 14. På SOS Alarms hemsida kan SFI-lärare ladda ner undervisningshjälp i form av informationstexter, lucktexter eller frågesporter, vilket gör det enkelt att anpassa materialet till olika undervisningsgrupper. − Det är oerhört viktigt att sprida kunskap om 112. Vad som är en nödsituation, vad som händer om man behöver hjälp och om vårt rättssystem är att lita på. Allt sådant tar de flesta för givet, men för någon som är nyanländ till Sverige och kanske inte ens vet vilket statsskick vi har, är den informationen vital. På flyktingförläggningar finns till exempel normalt bara en telefon. När personalen går hem klockan 17 finns det oftast bara ett nummer till världen utanför och det är 112. Därför är det av största vikt att alla vet när nödnumret ska användas, säger Lena Hansson. SFI-klasser hjälper till Inför årets informationskampanj samlade kommunikationsavdelningen in underlag från SOS-operatörerna. − Vi bad dem beskriva problematiken med hjälpsökande som inte talar svenska, kanske ringer felaktigt för att de inte kan språket eller inte har kännedom om när man kan eller ska ringa. Det gav oss värdefullt underlag att arbeta vidare med. Informationskampanjen har gjorts i samarbete med en extern part som arbetar med mångkulturell information. Två SFI-klasser har också bidragit med synpunkter om hur man bäst sprider kunskap om möjligheten att få hjälp från samhället.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 24 -

112-samtal på 200 språk Arabiska, ryska och somaliska. De är, näst svenska och engelska, de vanligaste språken som inringarna använder under 112-samtalen. Under 2014 ökade antalet tolkningsuppdrag med över 500 procent. Stämningen är lågmäld men aktiv i kontorslandskapet på Transvoice i centrala Stockholm när vi är på besök en fredagsförmiddag i september. Detta är tolkningsföretaget som SOS Alarm samarbetar med sedan 2011 för att tolka 112-samtal. Det är SOS-operatören som, när denna märker att inringaren har svårt att göra sig förstådd på engelska eller svenska, begär tolkning. Därefter kopplas samtalet till Transvoice för ett trepartssamtal med tolken. De vanligaste språken SOS Alarm begär tolkning på är arabiska, somaliska och ryska, men Transvoice kan med externa tolkar erbjuda tolkning på 200 språk. Tolkningen startar inom en minut på de vanligaste språken, medan det kan dröja ett antal minuter innan Transvoice har hittat en tolk på andra språk. − Våra tolkar har genomgått en utbildning hos SOS Alarm bland annat för att klara av att hantera den stressituation som ett 112-samtal kan innebära. Det är ju väsentlig skillnad att tolka i en nödsituation jämfört med att tolka i ett annat sammanhang, säger Alexander Markinhuhta, chef på Transvoice, när han visar oss runt på kontoret. Tolken räddar liv Tilga Gourie är en av de som tolkar 112-samtalen – till arabiska – och hon berättar att arbetet känns meningsfullt. − Jag tycker att det känns bra att tolka 112-samtalen. Som tolk kan du hjälpa till att rädda liv i de här situationerna. Personerna som ringer in kan uttrycka sina känslor och beskriva händelsen bättre på sitt modersmål och det gör att arbetet blir snabbare och smidigare för SOS-operatören, säger Tilga Gourie. − Inringarna är ofta stressade, läget kanske är allvarligt. Då måste du vara extra koncentrerad för att kunna höra vad de säger. Alexander Markinhuhta berättar att 112-samtalen skiljer sig från andra tolkningsuppdrag på flera sätt. Vanliga samtal ska tolkas ordagrant. − Men under ett 112-samtal är det SOS-operatören som styr samtalet och det blir på så sätt ingen regelrätt, ordagrann tolkning. Som tolkare under ett 112-samtal ska du i stället filtrera ut det väsentliga av vad som sägs. Det kan vara en utmaning för tolkarna. Hur tror du att tolkningen påverkar de hjälpsökande? − Jag tror att de upplever att tolkning blir en trygghet, eftersom de ges möjlighet att kommunicera och göra sig förstådda på sina modersmål. Vanligaste språk som tolkades:

2013

Begäranden om språktolk:

2014 2 000

671

1 500 286 104 Arabiska

78 Somaliska

1 000

145 44

94 0

Ryska

85 0

Tigrinja

BKS

500

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 25 -

2012

2013

2014

Fler språk på SOS Alarms initiativ I SOS Alarms uppdrag framgår att 112-tjänsterna primärt ska ges på svenska och engelska. I Alarmeringstjänstutredningens betänkande, som kom sommaren 2013, föreslogs att 112-tjänsterna ska innefatta fler språk. SOS Alarm tog dock redan 2011 ett eget initiativ i språktolkfrågan och påbörjade ett samarbete med Transvoice med syftet att se hur de kunde systematisera språktolkandet under 112-samtalen. Enligt avtalet med Transvoice ska tolkningen kunna ske dygnet runt. − Detta är en självpåtagen försöksverksamhet från vår sida, som ger hjälp och stöd åt både inringare och SOS-operatörer. Det är egentligen staten som borde beställa och finansiera tolkningstjänsten, säger Gunnar Bergström, Tjänsteägare 112, SOS Alarm. Tolkning ger trygghet och beslutstöd Antalet tolkningsuppdrag har ökat kraftigt de senaste åren. 2011 var antalet tolkningssamtal en handfull per månad, under 2013 cirka 40 per månad. Det sista kvartalet 2014 begärdes i snitt 173 tolkningsuppdrag per månad. – På ett år har antalet tolkningsuppdrag ökat med över 500 procent. Och vad vi kan se fortsätter behovet att öka. Gunnar Bergström berättar att det finns åtminstone två positiva effekter med tolkandet av 112-samtal. Eftersom det ger inringaren större trygghet och SOS-operatören bättre stöd för att bestämma vårdnivå, minskar handläggningstiden. En annan positiv effekt är att barn och ungdomar, som tidigare ofta ringt till 112 om föräldrarna inte kunnat svenska, inte behöver utsättas för den stora påfrestning som det innebär att tolka åt vuxna. − En av utmaningarna för SOS-operatören är att veta vilket språk man ska begära tolkning på, inte minst när det gäller arabiska där det finns många olika dialekter, säger han. Hur har 112-samtalen fungerat tidigare när ni inte hade tolkning? − Det har fungerat i alla fall genom alla år. Det är väldigt sällan man inte kan få ut någonting av ett samtal – till exempel varifrån personerna ringer. Men nu har vi hittat en lösning som gör 112-samtalen mycket bättre och SOS-operatören behöver inte längre skicka ut en ambulansresurs på lösa grunder till följd av språkförbistring. Utöver tolkningen av 112-samtal arbetar SOS Alarm för att göra larmtjänsterna mer tillgängliga. Sedan flera år samarbetar till exempel Sverige och Finland med tolkning av 112-samtalen. − Här kan våra SOS-operatörer helt enkelt ringa upp finska Nödcentralverkets larmcentral i Uleåborg för att få tolkstöd i samtalet. Hur ska ni gå vidare med tolkningstjänsterna inom SOS Alarm? −Just nu känner vi oss tillfreds med det samarbete som vi har med Transvoice. Vi tror att tolkningstjänsterna ger positiva effekter, men vi har än så länge inga vetenskapliga belägg, säger Gunnar Bergström. Antalet tolkningsuppdrag ökade med 562 % under 2014. Tolkningsuppdrag under året: 200 175 150 125 100

Jan

Feb

Mars

Apr

Maj

Juni

Juli

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 26 -

Aug

Sep

Okt

Nov

Dec

Fokus på framtidens teknik Tekniken är en grundförutsättning för att samhälls- och säkerhetstjänsterna ska fungera. För att på bästa sätt dra nytta av teknikens möjligheter är det dags att ändra synsätt, anser Per Palm, Teknikchef, SOS Alarm. Den klassiska bilden av SOS Alarms verksamhet är en SOS-operatör som svarar på ett 112-samtal. Frågor ställs, information samlas in och med teknikens hjälp aktiveras de samhällsresurser situationen kräver. − Som teknikansvarig är det min huvudsakliga uppgift att se till att den delen av verksamheten fungerar och dessutom se till att tekniken utvecklas i samma takt som företaget behöver nya funktioner. Men vi ska också vara så innovativa att vi kan bidra till och vara proaktiva i utvecklingen, säger Per Palm. Han vill se ett nytänkande kring den moderna teknikens möjligheter. Teknik är inte bara en förutsättning för att operatören ska kunna utföra sitt arbete. Tekniken i sig är en resurs som innehåller en stor mängd underutnyttjad information och kunskap. − Vår leverans är inte enbart vad en operatör gör. Det kan lika gärna vara en informationstjänst, en tekniktjänst eller en kompetens. Med ett nytt synsätt på teknik kan vi hitta nya sätt att utveckla och bredda vår verksamhet, anser Per Palm och lyfter fram två bra exempel: − Samverkanswebben och händelseinformation är två olika sätt att informera våra kunder om pågående händelser. Efterfrågan på denna typ av tjänster är stor och här kan vi utveckla vidare. Operativ plattform 2020 När tekniken i dag utvecklas i allt snabbare takt är det viktigt att förstå hur detta påverkar oss och hur vi på bästa sätt kan utnyttja den nya teknikens möjligheter. − Det handlar om molntjänster, mobilitet, självbetjäning och olika tekniker för automatisering. Telefoni är till exempel på väg att bli en programvara på nätet istället för en fysisk växel. Gör vi detta rätt så kan vi tillgodose våra kunders behov ännu bättre framöver. Det nya projektet Operativ plattform 2020 har fokus inriktat på framtiden och på hur tekniken ska kunna möta verksamhetens behov på fem års sikt. − Vi ser redan tydligt att våra två verksamhetsområden – Alarm och Beredskap och Säkerhet och Jourtele − har väldigt olika behov och samtidigt är beroende av varandra. Här gäller det att hitta modeller och teknik som breddar samarbetsytan och samtidigt låter de respektive verksamheterna utvecklas efter sina behov. Kan båda gynnas i en gemensam plattform eller behöver vi utveckla två teknikplatt formar? Frågan om SOS Alarms framtida teknikplattform håller på att utredas och en plan för strategiska investeringar ska presenteras under 2015.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 27 -

Effektivare kommunikation med färre system Under 2014 har fokus för SOS Teknik varit kvalitet och stabilitet. Allt för att säkra kontinuiteten och ytterligare minimera störningar i verksamheten. För att samhälls- och säkerhetstjänsterna ska kunna hanteras på ett tryggt sätt är kraven på tillgänglighet extremt höga för SOS Alarm. SOS-centralerna är sammankopplade med varandra genom den digitala teknikplattformen Zenit. Ett av teknikprojekten under 2014 har varit att få en stabilare teknik och att underlätta både felsökning och uppdatering av programvaran. − Detta har vi åstadkommit genom att reducera antalet system och databaser som kommunicerar och uppdaterar varandra. I praktiken har vi stängt datahallen i Sundsvall och koncentrerat all vår teknik till Stockholm och Göteborg, säger Per Palm, Teknikchef, SOS Alarm. Förutom ökad effektivitet innebär färre datahallar ekonomiska besparingar i form av ett minskat antal licenser och färre telefonanslutningar. Går över till IP-telefoni − Vår nästa utmaning är att gå över till IP-telefoni, vilket ger oss möjlighet att ta emot mer information, såsom bilder, filmer och snabbare positionering. Tester av detta är planerade under 2015. Under 2014 har också det interna ärendehanteringssystemet för felsökning och tekniksupport effektiviserats med ny mjukvara och nya rutiner. Processerna har flyttats över till Microsoft Dynamics, vilket under 2015 kommer att bli ett gemensamt system även för den externa kundsupporten inom verksamhetsområdena Alarm och Beredskap och Säkerhet och Jourtele. Även den nationella produktionsledningen (NPL) har under 2014 flyttat över sina processer för felanmälan till Microsoft Dynamics. − Vi har arbetat mycket för att förbättra våra interna processer, med allt från beställning till leverans. Målet är ett mer tjänsteorienterat synsätt som gör tekniken mer tillgänglig, säger Per Palm.

Andel anrop från (nomadisk) IP-, fast- och mobiltelefoni. 100 %

75 %

50 %

25 %

0 09

13 Fast telefoni

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 28 -

14 Mobil

Många projekt på tekniskt utvecklingscenter Genom utvecklingscentret Tucap arbetar SOS Alarm för att förbättra tekniken för ambulansalarmering och -dirigering. Flera nya funktioner har utvecklats och några har testats under 2014. Målet med samverkansprojekt inom Tucap är att hitta metoder som kan göra ambulanssjukvårdens utryckningsprocess snabbare och mer träffsäker. Fokus är att hitta gemensamma sätt att kommunicera och hantera information som förbättrar vården av patienten, från larmet till 112 till ankomst till rätt sjukhus. − Tillsammans med bland annat Västra Götalandsregionen har vi testat olika tekniklösningar för att se vad som är användbart och vad vi kan föra in i vår produktion och erbjuda våra kunder, säger Per Palm, Teknikchef, SOS Alarm. Under 2014 har Tucap utvecklat och testat följande koncept: AutoDir. Förberedelser har gjorts för att kunna testa en funktion för automatisk ambulansdirigering på SOS-centralen i Göteborg. Avsikten är att jämföra resultaten mellan manuell dirigering och automatisk dirigering avseende tider och även hur dirigenterna uppfattar funktionen. OptiRes. Tucap har utvecklat en app för mobiltelefonen för utalarmering av sjukvårdsutbildade frivilliga som kan göra en första insats i väntan på ambulans. De frivilliga kommer under våren 2015 att larmas via appen från SOS Alarms central i Östersund och innefattar frivilliga i Västerbottens län. Uppdragsbarometer. I samverkan med Linköpings universitet genomfördes 2011−2013 projektet Prognostiserat läge. Under 2014 testades modellen som visar aktuell och prognostiserad ambulansbelastning i en region, vilket ger ansvariga för ambulansdirigeringen ett verktyg för bättre överblick och ökad framförhållning. Bild- och videoanalys. Under 2014 har det fortsatt undersökts hur bilder eller videoklipp från en olycksplats kan underlätta beslutet av vårdprioritering. ÅSA III (Återkoppling Ambulans) har påbörjats tillsammans med ambulansentreprenörerna i Region Skåne, Hallands, Jönköpings och Örebro län. I projektet jämförs och analyseras hur väl en patients vårdbehov stämmer överens med SOSoperatörens bedömning. Tucap (Tekniskt Utvecklings Center Alarmeringstjänster och Prioritering) är ett utvecklingscenter som startades 2010. SOS Alarm är huvudaktör som driver och utvecklar centret i samarbete med Lindholmen Science Park och andra partners. Styrgruppen består av representanter från SOS Alarm, Västra Götalandsregionen, Västerbottens läns landsting och Lindholmen Science Park.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 29 -

Utredda händelser 2014 Under 2014 har endast en händelse behövt utredas. Detta är en väsentlig förbättring från föregående år, de antalet utredda händelser har varit betydligt fler. Driftstörning i 112-distribution 19 mars 2014 Den 19:e mars 2014 råkade SOS Alarm ut för en störning i det egna nätverket som påverkade den tekniska plattformen och därmed även produktionen av tjänster. Samtal till både 112 och övriga tjänster gick obesvarade under en period. 112 återupprättades i och med att den inkommande telefonin styrdes om till en reservform av telefoni.

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 30 -

Statistik Mottagna 112-anrop 2012–2014 2012 824 668

Vård

2013 23,9 %

851 471

2014 26,0 %

871 519

26,6 %

94 746

2,7 %

102 449

3,1 %

106 286

3,2 %

Polis

600 647

17,4 %

617 173

18,8 %

660 856

20,2 %

Jourhavande präst

103 946

3,0 %

103 815

3,2 %

111 712

3,4 %

Nytt samtal om redan pågående ärende

192 199

5,5 %

238 185

7,3 %

228 980

7,0 %

Räddning

45 648

1,3 %

27 731

0,8 %

43 365

1,3 %

1 861 854

53,9 %

1 940 824

59,2 %

2 022 718

61,7 %

A-nummerlösa anrop

499 914

14,6 %

390 310

11,9 %

330 075

10,1 %

Tysta anrop (ingen att tala med)

578 938

16,7 %

464 813

14,2 %

464 312

14,2 %

Visste inte att de ringt 112

108 973

3,1 %

95 541

2,9 %

83 951

2,6 %

75 526

2,2 %

62 238

1,9 %

57 499

1,8 %

Övriga vidarekopplingar Antal nödanrop

Okynnessamtal

6 984

0,2 %

4 482

0,2 %

4 998

0,1 %

Övriga felringningar

197 964

5,7 %

193 814

5,9 %

183 248

5,6 %

Hänvisat 114 14, polis ej akut

125 088

3,6 %

123 943

3,8 %

128 187

3,9 %

Antal felringningar

1 593 387

46,1 %

1 335 141

40,8 %

1 252 270

38,3 %

Totalt antal hanterade 112-anrop

3 455 241

Övning/test

3 275 965

3 274 988

Antal besvarade anrop per timma 2014, jämfört med medelvärdet för antal per timme (336,2).

Timme

Besvarade anrop

Nyårsnatten

1 193

354,8 %

1/1

Nyårsnatten

948

282,0 %

1/1

Nyårsnatten

914

271,9 %

Nyårsnatten

858

255,2 %

Midsommarnatten

761

226,4 %

Topp 20

Dag

Förklaring

1/1

2 3 4

1/1

20/6

% av medel

31/12

Nyårsnatten

732

217,7 %

21/6

Midsommarnatten

701

208,5 %

20/6

Midsommarnatten

698

207,6 %

8/8

Fredagskväll

691

205,5 %

17/5

Lördagskväll

682

202,9 %

28/7

Skyfall i bl a Piteå, Skellefteå och Göteborg på eftermiddagen genererar 112-trafik långt in på kvällen

679

202,0 %

26/7

Lördagskväll, Varmaste kvällen i juni, med tropisk temp

672

199,9 %

1/1

Nyårsnatten

666

198,1 %

29/7

Företagsväxel i Österåker skenar och genererar massanrop till SOS Alarm (totalt 3 928 under dygnet)

662

196,9 %

8/8

Fredagskväll

662

196,9 %

28/11

Fredagseftermiddag, många händelser, bl a rån mot guldsmedsaffär i Örebro och frontalkollision E20 Skövde

661

196,6 %

28/7

Skyfall i bl a Piteå, Skellefteå och Göteborg på eftermiddagen genererar 112-trafik långt in på kvällen

657

195,4 %

30/4

Helgdagskväll

652

193,9 %

5/9

Fredagskväll

652

193,9 %

25/7

Fredagskväll

651

193,6 %

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 31 -

Händelser från 112-anrop, per län

Räddning

Varav samverkan med vård

Vård

Varav samverkan med polis

Övriga ärenden *

Totalt

Blekinge län

1 449

976

14 452

343

274

16 175

Dalarnas län

4 303

4 073

27 825

635

361

32 489

Gotlands län

1 034

866

4 740

142

5 916

Län

Gävleborgs län

2 913

2 748

26 950

923

467

30 330

Hallands län

2 856

2 049

27 607

771

490

30 953

Jämtlands län

2 148

1 691

11 529

265

110

13 787

Jönköpings län

3 998

3 121

28 113

715

513

32 624

Kalmar län

2 395

1 611

25 465

535

415

28 275

Kronobergs län

1 989

1 319

14 706

274

264

16 959

Norrbottens län

2 476

1 506

23 670

667

26 241

Skåne län

15 146

9 957

116 738

3 154

2 221

134 105

Stockholms län

20 323

15 238

168 098

3 994

4 609

193 030

Södermanlands län

2 986

2 790

22 740

635

494

26 220

Uppsala län

3 659

2 840

22 840

577

537

27 036

Värmlands län

4 035

3 247

24 127

657

661

28 823

Västerbottens län

2 177

1 410

22 356

581

192

24 725

Västernorrlands län

3 323

2 449

25 062

603

244

28 629

Västmanlands län

2 346

2 164

24 543

760

601

27 490

Västra Götalands län

18 647

11 896

159 570

4 802

2 268

180 485

Örebro län

2 086

1 539

25 400

811

430

27 916

Östergötlands län

4 264

4 069

37 753

1 035

550

42 567

Övrigt

1 733

1 340

17 235

481

674

19 642

Totalt

106 286

78 899

871 519

23 311

16 612

994 417

Antal 112-anrop som hanterats under åren 2008–2014

4 000 000

3 000 000

2 000 000

1 000 000

0 08

11 Antal nödanrop

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 32 -

13 Antal felringningar

14 A-nummerlösa anrop

Ärenden, SMS112

Vård 6

Övrigt 10

Räddning/Vård 1

Testärende 1

Kategoriserade av totalt 435 ärenden. Dessutom192 testanrop, 189 ej kategoriserade, och 6 felaktiga.

Socialjour 1

Polis 19

Index saknas 497

113 13-ärenden per index 2014.

Övrigt 7

Utsläpp farligt ämne 7 Utlöst VMA 17 Utlöst Faran över 10 Utlandshändelse 1 Okänd orsak 6 Naturhändelser 52

Totalt: 1 311 ärenden

Kommunikationsstörning/olycka 38

Bombhot/Explosion 1

Brand 77

Dricksvatten 66

Infrastruktur 134

Hot från inringare 1

Hänvisning 320

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2014

- 33 -

112-anrop per län och typ

Län

Totalt

Ej besvarade

Medel svarstid

Median svarstid

Mobil Fast

Med kort

Andel besvarade anrop inom

Ej SIM-kort Besvarade Per timme Per 1000 inv

5 sek

10 sek

15 sek

20 sek

25 sek

30 sek

Blekinge län

46 872

5 653

16,2

7,6

8 673

32 543

41 219

4,7

269,8

36,8 %

59,3 %

70,3 %

76,8 %

82,3 %

85,8 %

Dalarnas län

89 427

6 440

9,6

5,3

20 192

62 732

82 987

9,5

299,2

47,4 %

75,3 %

84,9 %

89,5 %

93,0 %

94,9 %

Gotlands län

15 938

1 845

18,0

8,4

3 900

10 188

14 093

1,6

246,5

37,1 %

54,6 %

65,5 %

72,2 %

78,1 %

83,2 %

Gävleborgs län

91 212

7 379

10,2

5,6

18 183

65 640

83 833

9,6

301,6

44,3 %

72,8 %

82,9 %

88,1 %

92,1 %

94,2 %

Hallands län

87 734

10 283

16,2

7,4

20 642

56 780

77 451

8,8

252,4

38,1 %

59,5 %

70,3 %

77,1 %

82,4 %

85,9 %

Jämtlands län

37 333

3 110

10,8

5,5

8 130

26 020

34 223

3,9

270,6

45,7 %

72,3 %

82,1 %

87,2 %

91,0 %

93,3 %

Jönköpings län

107 503

11 937

15,7

7,1

22 881

72 677

95 566

10,9

280,1

38,6 %

60,7 %

71,3 %

77,9 %

83,2 %

86,4 %

75 990

7 944

16,5

7,6

21 451

46 578

68 046

7,8

291,0

37,2 %

58,8 %

69,7 %

76,4 %

81,7 %

85,3 %

Kalmar län Kronobergs län

56 127

7 210

15,6

7,3

11 435

37 446

48 917

5,6

261,4

38,5 %

60,1 %

71,0 %

77,7 %

83,0 %

86,5 %

Norrbottens län

81 443

5 702

9,5

4,9

18 506

57 193

75 741

8,6

303,6

51,2 %

76,7 %

85,3 %

89,7 %

92,9 %

94,7 %

Skåne län

432 690

57 346

16,4

7,7

89 016

153

286 175

375 344

42,8

294,6

36,5 %

58,3 %

69,5 %

76,4 %

82,0 %

85,7 %

Stockholms län

814 632

115 277

17,1

7,8

135 730

390

563 235

699 355

79,8

323,3

38,5 %

56,2 %

67,0 %

73,5 %

79,6 %

84,3 %

96 264

11 471

14,9

4,5

16 795

67 981

84 793

9,7

305,5

52,9 %

66,4 %

73,5 %

78,2 %

83,5 %

87,3 %

Uppsala län

92 072

12 059

17,3

7,8

18 861

100

61 052

80 013

9,1

231,6

39,0 %

56,2 %

66,8 %

73,3 %

79,3 %

84,1 %

Värmlands län

87 992

8 889

14,6

5,8

19 960

59 110

79 103

9,0

288,9

45,3 %

64,5 %

73,6 %

78,8 %

84,2 %

88,0 %

Västerbottens län

72 742

4 885

10,2

5,4

17 801

50 032

67 857

7,7

259,9

46,5 %

73,7 %

83,3 %

88,2 %

92,0 %

94,1 %

Västernorrlands län

86 207

6 159

9,9

5,1

20 332

59 709

80 048

9,1

330,6

48,8 %

75,0 %

84,3 %

88,9 %

92,4 %

94,3 %

99 674

12 251

15,2

7,1

20 191

67 198

87 423

10,0

337,5

36,7 %

60,3 %

72,5 %

78,0 %

86,1 %

89,5 %

554 185

67 361

16,8

8,0

112 003

3 153

371 668

486 824

55,6

301,4

35,3 %

57,2 %

68,6 %

75,7 %

81,4 %

85,1 %

94 449

10 679

13,8

6,3

19 375

64 381

83 770

9,6

293,5

41,1 %

64,0 %

75,6 %

80,4 %

87,7 %

90,8 %

142 722

16 835

14,7

4,3

29 539

96 326

125 887

14,4

287,5

54,5 %

67,6 %

74,3 %

78,6 %

83,7 %

87,3 %

Södermanlands län

Västmanlands län Västra Götalands län Örebro län Östergötlands län Övrigt

80 681

8 257

12,0

6,0

5 774

16 170

25 468

25 012

72 424

8,3

–

42,8 %

67,4 %

77,8 %

83,6 %

88,5 %

91,6 %

Totalt

3 343 889

398 972

15,3

6,8

659 370

20 403

2 240 132

25 012

2 944 917

336,2

305,3

40,4 %

61,3 %

71,8 %

77,9 %

83,4 %

87,1 %

Felaktiga 112 anrop per län

Län Blekinge län

270

Ej 112ärende 564

Hänvisat annan hjälp 1262

Okynnessamtal

Polis 114 14

Tyst 112

Visste ej de ringt

Övning/ test

Ej åtg

Totalt

Andel felaktiga1

785

1 494

6 985

1 649

133

424

13 566

32,9 %

3 129

11 863

2 673

270

1 175

25 113

30,3 %

Dalarnas län

739

1473

2 315

1 476

Gotlands län

188

375

131

434

2 442

228

3 970

28,2 %

11 505

2 467

159

1 225

25 690

30,6 %

Gävleborgs län

772

1 503

2 578

1 921

3 560

Hallands län

507

999

1 969

1 379

2 689

12 297

2 572

136

737

23 285

30,1 %

1 412

4 850

1 273

142

721

10 993

32,1 %

Jämtlands län

369

549

1 233

444

Jönköpings län

658

1 303

3 304

1 847

3 588

14 353

3 310

1 048

29 508

30,9 %

10 183

2 433

643

20 155

29,6 %

Kalmar län

443

903

2 405

1 095

1 972

Kronobergs län

317

631

1 527

1 034

1 950

8 418

2 144

503

16 602

33,9 %

3 473

11 772

2 450

205

1 684

26 601

35,1 %

Norrbottens län Skåne län Stockholms län Södermanlands län Uppsala län Värmlands län

736

1 469

3 059

1 753

2 546

4 839

9 961

7 683

17 611

57 110

13 598

562

3 602

117 512

31,3 %

116 680

11 660

844

4 991

211 905

30,3 %

3 251

9 863

18 351

11 304

34 961

637

1 256

2 641

1 196

3 567

14 858

1 885

972

27 088

31,9 %

3 158

13 558

1 918

521

24 165

30,2 %

463

1 207

2 201

1 072

615

1 306

2 502

1 316

3 017

11 794

1 693

128

1 844

24 215

30,6 %

9 311

2 047

220

1 202

20 945

30,9 %

Västerbottens län

664

1 235

2 351

1 101

2 814

Västernorrlands län

644

1 535

3 060

2 124

3 601

10 077

2 275

142

1 778

25 236

31,5 %

13 462

2 704

863

28 060

32,1 %

Västmanlands län Västra Götalands län

Annat 112

750

1 504

3 114

1 436

4 133

3 365

7 006

14 397

8 511

20 170

68 738

15 385

740

4 796

143 108

29,4 %

13 956

2 636

171

998

27 986

33,4 %

23 111

4 213

1 637

42 056

33,4 %

Örebro län

595

1 164

2 647

1 744

4 075

Östergötlands län

877

1 803

3 753

1870

4 693

Övrigt

593

1 260

1 926

6 277

2 686

16 989

2 738

526

1 441

34 436

47,5 %

Totalt

19 873

43 560

86 931

57 499

128 187

464 312

83 951

4 998

32 884

922 195

31,3 %

Exklusive A-nummerlösa anrop.

Vidarekopplingar på 112 anrop per län Utländska larmcentraler

Flygräddning

Blekinge län

8 216

1 342

Dalarnas län

16 811

Gotlands län

2 774

Län

Polis

Jourhavande präst

Kust bevakning

Socialjour

Jourhavande tandläkare

Tips om smuggling1

Övrigt2

Totalt

9 676

1 562

1 293

19 696

187

3 049

18 416

4 084

700

23 249

16 641

1 047

1 383

19 116

Jämtlands län

6 678

774

216

7 696

Jönköpings län

18 268

4 021

2 104

24 431

Kalmar län

11 334

3 591

278

1 291

16 521

Kronobergs län

10 589

2 128

399

13 128

Norrbottens län

15 065

2 830

257

187

18 399

Skåne län

88 337

13 738

255

102 574

119

170 041

24 738

2 966

166

161

198 259

22 696

1 279

2 642

26 657

Gävleborgs län Hallands län

Stockholms län Södermanlands län Uppsala län

19 283

3 402

942

23 670

Värmlands län

17 094

2 141

593

19 879

Västerbottens län

11 604

4 738

1 128

1 441

18 943

17 386

4 398

181

22 022

Västernorrlands län Västmanlands län Västra Götalands län Örebro län

21 410

3 955

421

763

26 563

108 063

21 369

3 864

116

133 593

19 517

2 415

546

22 498

Östergötlands län

27 495

6 302

552

34 403

Övrigt

13 138

1 784

284

15 299

Totalt

457

126

660 856

111 712

21 283

4 172

527

110

799 321

Specifikation för ”Polis” se tabell sidan 37. 1 Fd narkotikatipset. Tullverket bytte namn på denna tipstjänst under 2014. 2 Övriga tjänster, t ex Djurambulans i Malmö.

Vidarekopplingar på 112 till Polis

Län

Bombhot

Förargelseväckande beteende

Försvunnen person

Skade görelse

Ofog av unga

Rattfylleri

120 280

Trafikhinder

Viltolycka

Våld mot person

Övertagande av gripen person

633

597

698

1 420

3 303

8 216

1 436

848

1 528

2 687

6 412

16 811

2 774

18 416

Stöld

Övrigt Övrigt ej Index brådskande brådskande saknas

Totalt

Blekinge län

416

230

122

618

Dalarnas län

763

647

179

1 873

Gotlands län

105

227

220

132

233

400

1 267

Gävleborgs län

902

586

248

2 101

334

1 753

1 031

935

2 783

7 633

Hallands län

777

477

281

1 378

251

1 542

1 800

1 256

2 015

6 727

16 641

Jämtlands län

273

271

678

403

289

902

912

2 495

276

6 678

Jönköpings län

895

525

225

1 526

274

1 571

1 707

1 369

2 640

7 464

18 268

Kalmar län

493

335

106

859

160

782

871

1 722

1 622

4 293

11 334

Kronobergs län

476

289

145

757

169

962

999

1 248

1 478

3 978

10 589

Norrbottens län

732

579

214

1 650

245

956

600

737

2 108

5 724

1 448

15 065

Skåne län

4 377

2 580

1 647

4 804

1 753

10 557

6 815

3 296

14 484

311

37 545

111

88 337

Stockholms län

7 215

6 083

2 964

8 652

3 702

21 060

10 726

3 271

24 573

884

78 623

2 196

170 041

Södermanlands län

425

544

351

1 457

448

2 142

1 036

1 515

2 890

11 443

356

22 696

Uppsala län

681

806

278

1 569

367

1 351

1 616

1 308

2 682

8 293

227

19 283

Värmlands län

830

512

122

1 846

287

1 602

900

1474

2 466

6 900

17 094

Västerbottens län

612

500

192

1 283

161

821

685

687

1 575

5 026

11 604

Västernorrlands län

880

537

240

2 062

309

1 605

1 068

655

2 385

7 570

17 386

Västmanlands län

1 169

581

362

1 568

432

1 899

1 317

885

2 616

10 381

153

21 410 108 063

5 558

3 226

1 661

7 051

1 867

10 558

8 392

5 890

16 991

351

45 967

496

Örebro län

977

474

378

1 285

389

1 628

1 095

1 027

2 397

9 633

192

19 517

Östergötlands län

509

802

536

1 489

487

2 092

1 364

1 652

3 611

14 836

27 495

Västra Götalands län

Övrigt

569

437

182

665

203

1 513

591

437

2 504

5 630

265

13 138

Totalt

269

29 618

21 126

10 517

45 398

12 382

67 086

44 479

32 725

97 239

2289

291 143

2 333

4 252

660 856

Lokala resurser

Hot mot demokratin

SOS Alarm internt

Begäran från kärnkraftsverk, övningar etc

Externa tjänster

Interna tjänster (SOS Alarm)

Nationella resurser

Driftstörning i SOS Alarms Zenitsystem

Extern driftstörning

Haverilarm (kärnkraft)

Massanrop från allmänhet

Rakelkonferens

Internationellt samarbete

Multicom processorbortfall

Samhällsstörning

VMA - Viktigt meddelande till allmänheten

Vädervarning

Telefonkonferens

Kommunal TIB

Telestörning

Statlig TIB

Övrigt ej kategoriserat

Länsstyrelse TIB

TIB-sökning

Landsting TIB

3 185

Krisberedskapsärenden 2014, per index

2 266

1 589

1 199

688

475

183