Siv • Mia Anders • Ulf Håkan • Kent Ingrid • Bertil• Karl-Egon mari •sylvia Charlotta • Bosse • Hannes Michael• Anna-Karin −52−
Att ge vård utan att se En SOS-operatör har alltid förväntats veta hur ett avhugget finger ska förvaras på vägen till sjukhus eller hur man hjälper ett barn som satt något i halsen. Men under företagets första år krävdes ingen formell vårdutbildning för att larma ut ambulans. I slutet av 1990-talet infördes ett medicinskt index som stöd för operatörerna. Det rymdes i en otymplig pärm som − om man frågar Sylvia Myrsell − var nästan omöjlig att hantera. Som ambulanssjuksköterska var hon med i gruppen som jobbade fram det medicinska indexet. Numera arbetar hon på SOS Alarm, med patientsäkerhet. Mycket har också hänt inom ambulanssjukvården på 40 år. Transporter av sjuka har blivit rullande akutmottagningar. Dagens SOS-operatörer och SOS-sjuksköterskor förväntas genom bara ett telefonsamtal kunna bedöma hur akut ett ärende är och dirigera rätt resurs till rätt patient vid rätt tidpunkt. Trots ökad utbildning, ökad kompetens och förbättrat beslutsstöd blir det fel ibland. Hur väl uppbyggt systemet än är. Hur lyckas man ge rätt hjälp när inringaren inte kan förklara vad som hänt? Sjuksköterskan Mari Åberg vet hur bra det känns när allt blir precis som det ska. Och hon vet hur det känns att ibland inte räcka till och inte nå fram.
−53−
M
” I vårt jobb har du bara rösten att gå på. Ibland kan du läsa in hur mycket som helst i en röst.” / Mari
ari Åberg älskar sitt jobb. Mest för att ingen dag är den andra lik och att det aldrig går att förutse vad som ska hända. Barn behöver hjälp. Vuxna behöver hjälp. Anhöriga och förbipasserande ringer efter hjälp för någon annan. Mari: ”För mig personligen är det bästa att jag får använda hela mig, det jag kan, mitt sätt att vara och min uppfinningsrikedom, för att hjälpa andra.” Hon gillar vetskapen om att hjälpen når fram. Men uppdraget är inte alltid helt enkelt. Mari hade bara jobbat på SOS Alarm några veckor när hon insåg hur besvärligt det kan vara att bedöma situationer, hur lätt det är att missa avgörande detaljer och hur svårt det kan vara att nå fram. Många samtal, speciellt från den första tiden, har etsat sig fast i minnet. Mari: ”Jag var precis nyanställd när jag fick ett samtal om en man som trillat ner från ett torn. Samtalet kom in som fall från hög höjd och på beskrivningen lät det som om han brutit bäckenet, vilket ju är allvarligt i sig. Men det var först när personen som larmade började fråga var brandkåren var och vad de skulle göra med det frätande, brinnande kalket, som vi insåg att brandkåren måste larmas. Jag hade missat att han fallit från ett kalktorn. Då fattade jag vad som krävs för att jobba här. Det räcker inte att bara lyssna, man måste ställa rätt frågor och ha rätt intervjuteknik.” Hur är det att ge vård per telefon? Mari: ”Det är en stor skillnad mellan att träffa en patient och att ge vård per telefon. Träffar du patienten kan du använda alla dina sinnen: Du kan se, lyssna, känna och lukta. I vårt jobb har du bara rösten att gå på. Ibland kan du läsa in hur mycket som helst i en röst. Jag tog en dag ett samtal som jag borde ha hänvisat till 1177, men när mannen som ringde pratade om hjärtklappning kände jag på mig att det handlade om något annat. Det visade sig att han hade cancer och inte hade vågat berätta det för sin familj. Nu vaknade han med ångest och oro. Samtalet tog 20 minuter och det var värt varenda minut när han efteråt sa att detta var första gången han kunnat prata om sin cancer och att han nu trodde sig våga berätta för familjen.” ”Andra gånger räcker man inte till. Som när en mamma ringde, detta var också när jag precis hade börjat, hennes barn hade fallit mellan sex och sju meter med huvudet före. Barnet hade slutat andas och mamman var helt hysterisk – jag nådde henne inte.
−54−
−55−
Namn: Sylvia Myrsell Antal år i företaget: 6 Tjänst: Chef för patientsäker hetsenheten Bakgrund: ”Utbildad anestesi sjuksköterska som efter sju år som narkossköterska jobbade som ambulanssjuk sköterska i 13 år. Var utre dare på Socialstyrelsen i sex år innan jag började på SOS Alarm.” Detta visste du inte om mig! ”Jag älskar kor och tycker om att jobba med djur. Hade jag inte blivit sjuksköterska hade jag nog blivit bonde som min systerson. Jag hjälper gärna till med hans kor när jag är på landet. Där lägger jag undan den prydliga klädseln och lufsar runt i ett annat tempo.” Viktigaste händelse under din tid här? ”Det som betytt mest för mig personligen var att få uppdraget att se över hur mitt eget jobb skulle se ut i den nya organisationen, något som i dialog med vår chefsläkare på SOS Alarm Lars Engerström ledde till att patientsäkerhets enheten skapades.”
Kvinnan talade engelska men det lät som om bröt på danska, så jag bytte till danska som jag också talar. Nu förstod hon vad jag sa men jag kunde ändå inte förmå henne att starta hjärt-lung räddning, jag kunde inte få henne att hjälpa sitt barn. Inget hjälpte. Jag var med ända tills ambulansen kom. Sen gick jag ut och grät.” ”Vissa röster stannar kvar, men de blir färre och färre. Jag hoppas att det inte tyder på att jag blir mer och mer avtrubbad. Men det är väl som i sjukvården − man måste lämna jobbet med uniformen. Samtalen är så många.” När är det svårast att ge råd? Mari: ”Så mycket handlar om vitala symtom; andas personen, är han eller hon vid medvetande, kallsvettig, yr eller illamående? Allt sådant är lätt att bedöma. Att ge hjälp och instruktioner, som vid en Heimlichmanöver, är inte heller svårt. Är man bara tillräckligt tydlig gör de flesta som man säger. Jag tycker faktiskt inte heller att de psykiatriska patienterna är svåra. Jag har haft flera personer som vill hoppa från sin balkong, men hittills har jag kunnat avleda dem tills polis och ambulans kommit till platsen. Svårast kan vara när någon bara säger att de mår dåligt och inte förstår att vi måste ställa frågor för att förstå hur dåligt de faktiskt mår.” När känns det som bäst? Mari: ”Det finns många solskenshistorier också såklart. Nyligen hjälpte jag ett föräldrapar vars bebis hade slutat andas. De lyssnade koncentrerat och hjälpte varandra att göra inblåsningar på barnet. Efter fem inblåsningar, gnällde han till och efter ytterligare en omgång andades han bra och återfick färgen. Jag var med dem hela vägen tills ambulans var på plats. De var så lugna och koncentrerade och hjälpte varandra. Min reaktion kom samtidigt som ambulansen, då kom gråten. Det kändes riktigt i hjärtat att jag var den skillnad som gjorde att detta barn överlevde. Och jag kunde samtidigt stötta, berömma och stärka dem inför framtiden genom att visa vilka kapabla och duktiga föräldrar de var. När mamman sa ”du underbara människa” blev jag varm inombords. Det är sådana samtal som gör att det är värt att jobba som SOSsjuksköterska. Då känns det som bäst.” Och om det ändå blir fel? Sylvia: ”Då hamnar det hos oss inom patientsäkerhetsenheten. Vårt jobb är att titta på vårdärenden där vi av en eller annan anledning fått frågor, synpunkter eller klagomål från något håll. Det
−56−
kan handla om en ambulans som inte kom eller varför någon fick vänta. Vi bedömer patientrisken och jobbar systematiskt med alla avvikelser och synpunkter, vilket hela tiden leder till konkreta förslag på åtgärder, och till att vi ser vad som behöver lyftas fram utbildningsmässigt och inom olika medicinska områden. Vi gör en händelseanalys, beskriver orsakerna, och i dialog med inblandade SOS-centraler, lokala chefer och SOS Vård kommer det ofta fram förslag på förbättringar. Även om vi i en utredning kommer fram till att allt skötts korrekt kan den som ringer in uppleva att det inte var så. Vi är förstås måna om att bemöta de som behöver hjälp på ett professionellt och bra sätt.” Mari: ”Jag är väldigt mycket för avvikelsehantering och har jobbat på kliniker där man utifrån avvikelser har gjort extremt bra förbättringar och organiserat utbildningar efter att något har hänt. Detta är något SOS Alarm skulle kunna använda sig ännu mer av. Viss information kommer på intranätet, som att transporter har skickats till fel kommun, men det kan bli bättre än så. Jag skulle vilja se mer utbildning och att vi utnyttjar den kunskap som finns inom företaget.” Sylvia: ”Patientsäkerhetsenhetens arbetsuppgifter har många gånger missuppfattats som att vi bara letar efter fel. Så är det inte. Vi vill att det ska bli så bra som möjligt, vara ett stöd för medarbetarna. I samarbete med SOS Vård och den lokala ledningen för söker vi hitta orsakerna till avvikelser och förbättra eller rätta till för att undvika att misstag upprepas.” Hur hanterar man själv en felbedömning? Mari: ”Ja, hur gör man det? Man mår jättedåligt. Värst är det första gången, när man inte förstår vad som ska hända eller hur gången är. Men man måste ändå tänka att jag faktiskt gjorde mitt bästa och inte slå på sig själv. Nästa steg är att tänka efter. Vad var det jag gjorde? Hur kan jag ändra det som blev fel? Sylvia: ”Oavsett vad som har hänt och vad som kan ha brustit är det viktigt att fånga upp alla frågor. Om det har blivit fel kan bristerna finnas i våra rutiner, i vår handläggning eller i vår teknik. Vi utreder alltid brett för att fånga upp alla områden där vi kan göra förbättringar och vi letar alltid efter system- och organisationsfel. Bland annat har vi gjort viktiga förändringar i vårt medicinska index utifrån avvikelser som vi sett och där vi har upptäckt att operatörer och sjuksköterskor inte har haft ett tillräckligt bra stöd.”
” Patientsäkerhetsenhetens arbetsuppgifter har många gånger missuppfattats som att vi bara letar efter fel. Så är det inte. Vi vill att det ska bli så bra som möjligt, vara ett stöd för medarbetarna.” / Sylvia
−57−
Namn: Mari Åberg Antal år i företaget: 2 Tjänst: SOS-sjuksköterska, Malmö. Bakgrund: ”Flyttade till Skåne för att bli flygledare – hade varit ’planespotter’ sedan barndomen – men hamnade efter några år i resebran schen inom sjukvården. Efter sjuksköterskeutbild ning följde flera år inom intensivvården samt Thorax-IVA i Lund. Efter fem år som lärare på Malmö Högskola följde några år inom hjärtkirurgi i Köpen hamn. Hoppade av efter en omorganisering på Rigshospitalet och sökte då till SOS Alarm.” Detta visste du inte om mig! ”Romanförfattare som debuterade med boken ’Och kvar stod en röd resväska’, 2013. Talar danska.” Viktigaste händelse under din tid här? ”När jag efter fyra må nader på jobbet på samma förmiddag hade sex hjärtlungräddningar inom en timme, tre speedwayolyckor på tre olika platser samt två ridolyckor och kände adrenalinkicken visste jag att jag kunde fixa detta. Då vände det, då började jag lita på min egen förmåga.”
Hur länge har det funnit ett medicinskt index? Sylvia: ”När jag började inom ambulanssjukvården i Västmanland 1989 blev jag länken mellan ambulanssjukvården och SOScentralen i Västerås. SOS Alarm och ambulansen jobbade nära varandra. Det var intressanta år. När SOS Alarm kom med sitt första medicinska index 1997 satt jag med i den allra första arbetsgruppen. Detta första index kom via Laerdal i Norge och vårt jobb var att anpassa det efter svenska förhållanden. Det var Svenska Läkaresällskapet som huvudsakligen stod bakom faktainnehållet. Resultatet blev en stor blå pärm som vägde flera kilon. Det fanns inte en enda ställning som klarade att hålla upp den. Bortsett från det otympliga formatet var det en utmaning att implementera användningen av ett index. SOS-operatörerna hade ju i alla år skött sitt jobb utan det här.” Vad har förändrats sedan dess? Sylvia: ”Oerhört mycket. Redan efter ett par år kom en ny och omarbetad version som hade en helt annan struktur. Det är denna version som vårt befintliga index bygger på.” Mari: ”Vi gick igenom index när jag gick på SOS-utbildningen i Östersund, vilket var väldigt bra. Då, när jag var ny, var jag kritisk och tyckte att index var ett kantigt och trubbigt instrument. A ntingen har indexet blivit bättre eller så har jag förstått hur jag ska jobba med det. Men har man ingen medicinsk erfarenhet eller utbildning tror jag ändå att det kan vara svårt att helt förlita sig på ett index för att göra korrekt bedömning.” Sylvia: ”Vi har skruvat och ändrat, och genom åren har det gjorts många förändringar, men strukturen är den samma. Det kapitel där förändringarna varit störst är säkerligen stroke. Förändringarna gäller hela strokevården, där det nu finns helt andra behandlingsmöjligheter än tidigare. Det betyder att ambulansen ska fram snabbare och att strokepatienterna helst ska till en stroke enhet så snart som möjligt och inte ligga och vänta på akuten.” När det ändå sker en avvikelse, hur tar vi vara på erfarenheten? Sylvia: ”Avvikelser ska naturligtvis vara en del av en lärande process. Men för många är avvikelser fortfarande som ett rött skynke. Ska vi kunna identifiera och hitta sådant som behöver bli bättre måste vi ha en öppen patientsäkerhetskultur och det känns som vi inte är där ännu. Vi är duktiga på att utreda, men inte lika duktiga på att återkoppla till verksamheten. Kanske kan vi lyfta upp händelser på arbetsplatsträffar och inte bara diskutera sådant
−58−
som hänt på den egna centralen utan också prata mer generellt om hur vi gemensamt kan komma fram till åtgärder. Bland annat genom bättre stöd i systemet som ett led i patientsäkerhetsarbetet. Vi behöver veta varför man missar vissa saker. Är det för hög press? Är det otydligheter i arbetsmetodiken? Andra orsaker?” Vilken är den största förändringen under din tid i företaget? Mari: ”Under mina två år här har det varit det mest förändringsbenägna företag jag någonsin jobbat på. Första månaden priori terade jag ambulanstransporter i Skåne. Bara några veckor senare ingick även Blekinge, liksom Kalmar och Kronobergs län i det geografiska täckningsområdet, och inom kort införlivades även Halland. Under samma korta tid har jag också fått uppleva hur den primära prioriteringen gått tillbaka till SOS-operatörerna, som alltså både positionerar och prioriterar. Först om SOS-operatören behöver stöd kopplas jag och mina kollegor in och då kan behovet av assistans komma från hela Sverige. Den senaste förändringen betyder att vi sjuksköterskor har fått lite mer andhämtning mellan samtalen och att vi tar hand om lite krångligare fall, men trycket på SOS-operatörerna har ökat. Samtidigt kan jag känna att när vi sjuksköterskor ska sköta hela Sverige behöver vi tillgång till utbyggda lokala larmplaner. Mycket kunskap ligger gömd i lokal kännedom, men den måste bli allmän. Får jag veta att det kan ta fyra timmar för ambulansen att nå fram till Övre Soppero vore det bra om jag hade en kontakt till distriktssköterskan eller hemtjänsten som kan vara på plats snabbare än så. Sen är det kul med geografi, man kan ju undra var fasen Övre Soppero ligger. Det vet jag nu.” Och för dig Sylvia? Sylvia: ”En stor förändring var den brutna larmkedjan i de län där den medicinska bedömningen togs över av ett annat företag. Det där har jag tankar kring både privat och professionellt. Privat anser jag, eftersom jag bor i Västmanland, att det är slöseri med mina skattepengar. Rent professionellt anser jag att en sammanhållen larmkedja, där man har samma teknik, samma system och gör samma bedömningar, ger en betydligt högre patientsäkerhet. SOS Alarm har ett bra och systematiskt kvalitetsarbete. Och i början var det mycket frustrerande när tillsynsmyndigheten skickade avvikelser till oss vid bedömningar som gjorts utanför vår larmkedja. Hur fungerar dialogen med ambulanssjukvården? Mari: ”Jag använder mig mycket av möjligheten att fråga ambulanspersonalen hur det gått. Här i Malmö kan jag se om
” Det kändes riktigt i hjärtat att jag var den skillnad som gjorde att detta barn överlevde.” / Mari
−59−
−60−
” Jag möttes av ’Här har du inget att göra. För det första är du kärring och för det andra är du sjuksköterska’ .”/ Sylvia atienten omhändertagits, men det är inte lika lätt att hänga med i p vad som hänt i ö vriga landet. Har jag ett fall som jag berörts av ringer jag upp och frågar hur det gått. Det känns bra att få feedback.” Sylvia: ”En utmaning med gemensam mottagning för 112 och den efterföljande vårdintervjun är att följa de olika kriterier som gäller i olika landsting. Det ställer höga krav på våra medarbetare och det gäller att systemet är uppdaterat. Sedan har det ju hänt en del inom den prehospitala sjukvården sedan jag började som ambulanssjuksköterska i Västerås 1989. Då var vi en ganska ny yrkeskår. Jag hade klarat alla tester och var jättetaggad när jag på första passet möttes av två riktiga stofiler som sa: ’Jasså, är du här nu. Det ska du veta, att här har du inget att göra. För det första är du kärring och för det andra är du sjuksköterska.’ Jag har alltid haft en stor portion h umor med mig genom livet och istället för att vända började jag gapskratta. De kunde inte se fördelarna för patienterna med en sjuksköterska utan kände bara att deras revir var hotat, men det blev faktiskt bra till slut och jag blev kvar i 13 år.” Mari: ”Som sjuksköterska vet man inte heller vad som händer från en dag till en annan på arbetet. Det är det jag gillar med det här jobbet. För mig personligen är det bästa att jag får använda hela mig, det jag kan, mitt sätt att vara och min uppfinningsrikedom, för att hjälpa andra. Jag har aldrig stannat på ett jobb mer än fem år i hela mitt liv, men här tror jag att jag blir kvar till pensionen om nio år.”
−61−