Siv • Mia Anders • Ulf Håkan • Kent Ingrid • Bertil• Karl-Egon mari •sylvia Charlotta • Bo sse • Hannes Michael • Anna-Karin −10−
Bara ett samtal bort Brand, trafikolycka, översvämning, misshandel eller hjärtstopp. Oavsett vad som inträffat är nödnumret den snabbaste vägen till samhällets hjälpinsatser. Så har det varit sedan Sverige blev först i världen med gemensamt nummer för samhällets samlade hjälpresurser vid nöd. Mycket har hänt sedan 1974 då nödnumret hette 90 000 och hjälpsökande namnanropade polis, ambulans eller fjällräddning via snörbord på den första länsalarmeringscentralen i Västerås. Både tekniken och samhället har förändrats. Men uppdraget är detsamma nu som då: att hjälpa människor i akut nöd. Siv Carlsson har varit SOS-operatör i Göteborg i mer än 30 år. Under sina arbetspass har hon förmedlat hjälp under några av vårt lands största katastrofer och händelser, till exempel vid diskoteksbranden i Göteborg i oktober 1998 då 63 unga människor omkom. Kravallerna under G20 mötet i juni 2001 är ett annat exempel. Mia Marjomaa har jobbat som SOS-operatör i knappt tre år. Trots olika erfarenhet är Siv och Mia överens om att det inte är de stora händelserna som gör att jobbet känns så angeläget. Oftast är det de enskilda tragedierna som etsar sig fast i minnet. Men vetskapen om att hjälpen nått fram gör att de går till jobbet med lätta steg.
−11−
o
” Jag hade till och med en föreställning om att alla skulle sitta på rad och svara i telefoner, lite som på gamla bilder.”/ Mia
peratörerna är själva hjärtat i företagets viktiga arbete. Deras fokus, kompetens och inlevelseförmåga är avgörande för miljontals människors liv varje år. Ändå är det få svenskar som vet vad det är för arbete som pågår på SOS-centralerna, dygnet runt, årets alla dagar. Många bara förväntar sig ett blixtsnabbt svar och direkt hjälp. Mia: ”Egentligen är SOS-operatör ett ganska hemligt jobb. Det är inte många som vet vad vi håller på med. Ingen av mina vänner förstår vad jag jobbar med. Jag tror inte att jag heller helt förstod vad det var för jobb jag sökte mig till. Jag hade till och med en före ställning om att alla skulle sitta på rad och svara i telefoner, lite som på gamla bilder.” Siv: ”Det har hänt en del sedan det satt telefonister på rad. Det är inte bara uniformerna som ändrat utseende och kjollängderna som åkt upp och ner. Jag har varit med ända sedan vi startade i Göteborg 1982, i Kålltorps brandstation. Då var vi 35 operatörer och sedan dess har det bara vuxit. Tre teknikbyten har jag också varit med om under min tid. Jag var ambulansdirigent före datorerna, på den tiden när man hade allt i huvudet. Jag visste exakt var mina bilar befann sig och hur lång tid det tog. Det har man tappat i dag. Om jag ska vara ärlig kan jag nog tycka att det var roligare förr. Vi kunde våra geografiska områden utan och innan och hade våra väggkartor. När vi fick besked om att vi skulle få en sidodator med karta undrade jag faktiskt vad jag skulle använda den till. I dag är jag självklart jätteglad för den digitala kartan. Den ger en omedelbar överblick som gör att vi kan följa allting, både räddning och ambulans och ge besked om när de kommer fram.” Mia: ”Jag hade inte klarat mig utan den digitala kartan. Jag hade gärna sett att den visade ännu mer detaljer än vad den gör i dag.” Siv: ”Respekten för nödnumret har också förändrats under mina år i jobbet.” Mia: ”Det är väldigt mycket skräpsamtal. Jag tror att inte alla förstår när man ska ringa 112. Många tror att man ringer hit vad det än gäller och förstår inte att andra kan bli lidande när de ringer 112 för att fråga vad klockan är eller något annat onödigt.” Siv: ”Generellt är det mycket fler samtal i dag än det var förr. Det har blivit så enkelt att ringa. Förr fanns ju inga mobiltelefoner. Det Siv Carlsson och Mia Marjomaa är båda operatörer på SOS-centralen i Göteborg.
−12−
−13−
Namn: Mia Marjomaa Antal år i företaget: ”Började i april 2011, så jag har varit här i snart tre år.” Tjänst: 112-mottagare och räddningsåtgörare. Bakgrund: ”Jag har jobbat med lite av varje, senast i resebranschen. Innan jag kom hit jobbade jag på en färja mellan Danmark och Norge men kände att jag ville ha ett jobb där man gör något nyttigt.” Detta visste du inte om mig: ”Ja, vad kan det vara? Att jag har jobbat på både tåg, flyg och båt, kanske. Har också varit flygvärdinna och tågvärd.” Viktigaste händelsen under din tid här: ”Jag har inte upplevt något som förändrat mig personligen, men det finns händelser som jag inte kan glömma. Jag var med om ett samtal där en person blev påkörd under samtalets gång. Inringaren hade kört på en person på en hårt trafikerad plats och medan han larmade blev samma person påkörd igen av en annan bil. Det ljudet, hur jag hör hur det händer, det har stannat hos mig.”
är klart att många tog chansen att trycka på knappen till 90 000 från telefonkiosken, men det var inte på samma sätt. ” Siv: ”Jag tycker också att de som ringer kräver att få mycket mer hjälp än vad de gjorde förr, oavsett vad som hänt. Det finns hur många sätt som helst att ta sig till ett sjukhus, ändå kräver de att få en ambulans. Kanske är det en ny generation med nya krav som vuxit upp, 80- och 90-talister ställer andra krav än de äldre generationerna.” Mia: ”Jag tycker nog att alla ringer mer. Men ingen verkar ringa 114 14, och om någon gör det hamnar de i kö med telefonsvarare som säger att de ska ringa 112 vid akuta situationer och så får vi samtalen ändå, när kön hos 114 14 är lång.” Siv: ”Mycket mer handlar om vapen och droger i dag. Arbetspassen har blivit tuffare. Det är svårt att påstå att vårt jobb är roligt, egentligen. Det är ju så många tragedier. Men visst kan vi skratta åt saker och ting på jobbet, även om de mest udda samtalen är roliga bara för oss och knappast för hjälpsökande.” Mia: ”Vad hade det varit för en arbetsplats om vi inte hade kunnat skratta åt saker och ting? Jag tror att vi behöver den ventilen. För det är som sagt inte roliga saker vi jobbar med även om det såklart många gånger slutar lyckligt också. Även de tokiga samtalen är svåra att återge. Det känns som om man hänger ut människor om man går in på det.” Siv: ”Jo, men språkförbistringar kan vara väldigt roliga. Ibland kan det vara så fel och ändå blir det rätt. Som mannen som ringde in och sa att han hade så ont i sina fingrar, de som sitter på fötterna. Det kan man skratta åt, för det var rätt gulligt.” Mia: ”Förlossningar kan också vara roliga när de går bra och man hör en bebis skrika i andra änden. Då pumpar adrenalinet, och även om jag kopplat in en sjuksköterska i samtalet vill jag gärna hänga kvar och åtminstone få höra att huvudet är ute. De bra samtalen bär du med dig, som mannen som sa: Min fru är sjuk men jag blir så mycket lugnare när jag får tala med dig. Det kändes bra.” Siv: ”Att få höra det lilla ordet tack betyder också oerhört mycket.” Mia: ”Det bästa med jobbet är att man får hjälpa andra, att varje dag få göra en insats.” Siv: ”Svårast är inte nödvändigtvis de stora larmen. Svårast är det lilla som vi egentligen har varje dag. Det är lika hemskt när en gammal man ringer om sin hustru som har avlidit, som när det
−14−
skett en stor olycka med många inblandade. För den som ringer är allt en katastrof. Stora händelser får dessutom ett stort genomslag. Dem pratar man om. Så är det inte alltid med de små personliga tragedierna. Sådana samtal stannar ofta kvar, som när någon har dött i telefonen. Eller när barn är inblandade. Förr när vi jobbade i lag lärde vi oss att läsa varandra och visste när någon varit med om något jobbigt.” Mia: ”Jag har alltid jobbat med olika människor varje dag. Kanske lär vi inte känna varandra på samma sätt, men ofta räcker det att få gå ifrån en stund efter ett jobbigt samtal. Har det varit jobbigt ska man inte ta ett nytt samtal direkt. Men det jag kan sakna många gånger är feedback. Här i Göteborg tar vi emot samtal från hela produktionsområde Syd men feedback från ambulanspersonalen får vi bara från Västra Götalandsregionen. I andra landsting vet vi att patienten kommer till sjukhus, inte mer. Jag brukar ganska ofta gå in och kolla hur utgången blev och se hur hur patienten omhändertogs, om de följer min prio. Man lär sig mycket på det.” Siv: ”Förr ringde man alltid efter varje utfört uppdrag och fick feedback. Det lärde vi oss otroligt mycket på. Den återkopplingen är svårare att få i dag när jag i Göteborg kanske får ett samtal från Karlskrona och ambulansen larmas ut från Växjö. Vi sitter så långt ifrån varandra. Jag hade ett riktigt hemskt samtal i Blekinge och ville ha återkoppling, men de glömde bort mig. De glömde bort att det var jag som suttit och pratat med den här personen som larmat. Då blir det fel.”
” Visst är det ett tungt jobb och alla passar inte för det. Om man är den grubblande typen som tar med sig allt hem efter jobbet kan man nog inte jobba här.” / Mia
−15−
Mia: ”Jag har varit med om tvärtom, när blåljusenheten ringt passledaren för att kolla hur det var med mig efter samtalet. I mitt fall var det en riktigt jobbig trafikolycka. Vissa ärenden berör väl också mer än andra, om något konstigt har hänt, som att någon suttit fastklämd eller när barn är inblandade. Barn berör. Hur länge fick du själv hålla på med hjärt- lungräddning innan ambulansen kom när din lille son blev sjuk, Siv? Siv: ”Det gick ganska fort, men sedan låg han och svävade mellan liv och död i flera veckor. Det var riktigt jobbigt. När min bebis plötsligt slutade andas reagerade jag inte alls så som man ska göra. Även om det hände för 26 år sedan kan jag redogöra för varenda sekund. Man glömmer aldrig. Det spelar ingen roll hur många år det går. Han var bara tre månader. Det har jag med mig när folk ringer in. Man måste komma ihåg hur viktigt det är vad man säger, för den som ringer in glömmer det aldrig.” Mia: ”Tror du inte att folk reagerar olika? En del uppfattar ju inte vad man säger och kommer inte ihåg någonting. Jag tror att det är antingen eller. Antingen blir man som du Siv, eller så blockar man.” Siv: ”Jo, det stämmer nog. En del som ringer in kan verka lugna, men är helt hispiga under ytan.” Mia: ”Jag tror att man blir mer lyhörd ju längre man jobbar. Sedan beror mycket på hur du bemöter hjälpsökande. Den som ringer kan vara både stressad och otrevlig. Om du på ett lugnt och trevligt sätt förklarar att vi ska hjälpa till lugnar de flesta ner sig. Och hjälper inte det får du bara försöka att hålla dig lugn själv.” Siv: ”Under samtalets gång vinner man inget på att gå i clinch. Att bli provocerad i ett samtal när någon behöver hjälp, det kan
” Ändå är det inte bara vetskapen att man gör något bra och viktigt som gjort att jag stannat på SOS Alarm i alla år. Mycket handlar om teamwork. Att vi gör något tillsammans.” / Siv −16−
man ta. Men att bli kallad för fula saker utan att de vill något, sådana samtal är svårare.” Mia: ”Ja, men det är ju inte personligt, det är inte mig de skäller på utan bara ’någon’. Jobbigt är det också när hjälpsökande inte förstår varför jag ställer mina frågor, eller kanske förstår men är för stressad för att inse att ambulansen redan är på väg.” Siv: ”Jag har hunnit uppleva en hel del under min tid och kanske är det så att det är under de stora tragedierna man känner att man gör en verklig nytta. Vi hade ju Scandinavian Star 1990, spårvagnsolyckan 1992, diskoteksbranden 1998, upploppen under EU-toppmötet 2001. Det finns nog ingenting som jag inte hört. Jag satt som ambulansdirigent under diskoteksbranden när det kom in ett larm om en containerbrand vid Backateatern. När de första ambulanserna gick iväg trodde vi att det handlade om ett par, tre personer. Innan natten var över hade 63 ungdomar omkommit och nästan 200 var skadade. Räddningspersonalen kunde inte ens ta sig fram. Det var skitjobbigt. Jobbigast var samtalen från dem som ringde inifrån. När samtalen upphörde och det blev tyst började vi förstå. Sedan började samtalen från de anhöriga. Ingenting kunde vi säga. EU-toppmötet var något helt annat, helt osannolikt. Det var som att jobba i en krigszon.” Mia: ”Ringde det hela tiden?” Siv: ”Hela tiden. De slog ju sönder hela Avenyn. Det var helt overkligt och märkligast av allt var nog att cykla hem till Partille efter jobbet. Där var det alldeles lugnt. Det var svårt att få ihop.” Mia: ”Jag hade egentligen både velat vara med och är glad att jag sluppit.” Siv: ”Ändå är det inte bara vetskapen att man gör något bra och viktigt som gjort att jag stannat på SOS Alarm i alla år. Mycket handlar om teamwork. Att vi gör något tillsammans. För mig personligen har det också betytt mycket att jag har fått prova på olika arbetsuppgifter. Under en period då jag kände att det verkligen måste hända något fick jag erbjudandet att arbeta som handledare i samtals- och intervjuteknik. Då reste jag runt i landet och vad som slog mig var att jag aldrig kände mig främmande. Kanske är det en viss typ av människor som väljer att jobba här och kanske måste man vara en viss typ av människa för att orka med jobbet.” Mia: ”Visst är det ett tungt jobb och alla passar inte för det. Om man är den grubblande typen som tar med sig allt hem efter jobbet kan man nog inte jobba här.”
−17−
Namn: Siv Carlsson Antal år i företaget: 31, b örjade i september 1982 Tjänst: SOS-operatör. Arbetat som 112-mottagare och ambulansdirigent. Bakgrund: ”Jag jobbade på Televerket på 1970-talet och tog emot samtal på 90 000. När SOS-centralerna kom blev jag intresserad och sökte mig hit.” Detta visste du inte om mig: ”Jag har alltid försökt behålla integriteten och sära på privatliv och arbete. Privat har jag haft fullt upp med ungar, hus och trädgård. Jag tycker mycket om att laga mat och är väldigt duktig på att laga fisk och vegetariskt, min man är vegetarian.” Viktigaste händelsen under din tid här: ”Viktigast är nog de beslut jag tagit som handlat om min privata utveckling, beslut som gett en extra kick och fått mig att pröva något nytt. Jag jobbade som handledare i samtals- och intervjumetodik mellan 1999 och 2005, det var roligt och ett erbjudande som kom precis när jag tyckte att det måste hända något på jobbet och att det annars hade varit dags för mig att gå vidare.”