Siv • Mia Anders • Ulf Håkan • Kent Ingrid • Bertil• Karl-Egon mari •sylvia Charlotta • Bosse • Hannes Michael • Anna-Karin −64−
Tjänster för TRYGGHET Redan under SOS Alarms första verksamhetsår identifierades behovet av larmberedskap utanför blåljusvärlden. Den överkapacitet som ofta fanns på länsalarmeringscentralerna kunde nyttjas när lastbilar fick motorhaveri, någon fastande i hissen eller när ett inbrottslarm löste ut. De första åren hanterades alla larm av SOS-operatörerna, men hände det något gick blåljuslarmen före. I dag är tjänsterna inom Säkerhet och jourtele separerade från 112-verksamheten och larmmottagningen sköts av specialiserade operatörer på tre orter – Växjö, Sundsvall och Västerås. Även kundsupporten är separerad, frågor om Säkerhet och jourtele sköts i Västerås medan kundsupporten för 112 besvaras från elva orter. Bosse Wiklund har jobbat på SOS Alarm sedan 1974. När ambulansdirigeringen flyttades från Västerås släppte han 112-rollen och tar istället emot säkerhet- och jourtelesamtal. Chef för kundsupport Säkerhet och jourtele i Västerås är Charlotta Weigel. I ett samtal med Hannes Lind, en av gruppcheferna inom kundsupport Säkerhet och jourtele, diskuterar de tre vikten av det arbete de utför och hur synen på säkerhet har förändras genom åren.
−65−
S
” För de som jobbar i utsatta yrken tror jag att larmen ger en enorm trygghet. De ger kurage att våga stå upp.” /Hannes
OS Alarms kommersiella tjänster har skiftat genom åren. Största kunden var från början försäkringsbolagens larmorganisation Larm tjänst. I avtalet ingick allt från bärgning till jourtele i försäkringsärenden. Även olika statliga verk var tidiga kunder, som Väg verket och Vattenfall, där SOS Alarm bland annat tog över ett stort antal automatiska brandlarm som tidigare varit anslutna till brandförsvarets televakter. Under 1990-talet hade dåvarande SOS Alarmering blivit ledande inom automatlarmmarkanden. Nästa stora marknad blev trygghetste lefoner med trygghetslarm i hemmet och särskilda trygghets centraler upprättades, bland annat i Helsingborg och i Karlstad. På flera håll var under en period även sjukvårdsupplysningen integrerad i flera av SOS-centralerna. I dag går varken trygghets larm eller sjukvårdsupplysningen genom någon del av SOS Alarms verksamhet, men fokus är fortfarande att erbjuda tjänster som skapar ökad trygghet. Bosse: ”Många som söker jobb hos oss tror att SOS Alarm bara handlar om häftiga saker som räddningstjänst och ambulans, men det är ju bara en del.” Charlotta: ”Det är för att varumärket SOS Alarm är så likställt med 112.” Hannes: ”Det är faktiskt lite svårt att förklara för den som inte har en inblick i verksamheten vad vi egentligen gör. Jag hade nog jobbat här i två månader när jag insåg att det inte var någon större idé att försöka förklara vad vi jobbar med. Efter ett par minuter slutade folk lyssna. De hängde inte med.” Hannes: ”Det är inte många som vet att vi också besvarar auto matlarm och ringer ut uteblivna återställningar, eller rättare sagt, det är Bosse som gör det, inte jag.” Bosse: ”Ja, det jobbet är numera mitt, att svara på jourtele när något reningsverk står still, när någon har stopp i toaletten eller det är en vattenläcka på gatan. Allt detta kommer via jourtele fonen.” Hannes: ”Fast det är vi som finns en trappa upp som skött det administrativa och har lagt in alla larm- och åtgärdsplaner för vem som ska ringas eller vad som ska göras om eller när något händer.” Charlotta: ”När jag var på anställningsintervju fick jag en bra förklaring till varför även vi på kundsupporten är en så viktig del i Charlotta Weigel och Hannes Lind tror att automatisering och övervakningskameror kommer att effektivisera säkerhetsjobben mer framöver.
−66−
−67−
Namn: Charlotta Weigel Antal år i företaget: 1,5 Tjänst: Chef Kundsupport Säkerhet och jourtele Bakgrund: ”McDonalds – jobbade med allt, Taxi Stockholm, chef för trafik och ledning, sedan produktionschef på säljbolaget Vendator.” Detta visste du inte om mig: ”Jag gillar att baka surdegsbröd.” Viktigaste händelse under min tid här: ”Beslutet att centralisera kundsupporten för säkerhet och jourtele och gå från 15 enheter till en. Det var många medarbetare som fick sägas upp efter över 30 års tjänst. Det var ett av de värsta uppdrag jag haft. Några blev kvar på nya tjänster när vi i mars 2013 flyttade in i de nybyggda lokalerna.”
målet att skapa ett tryggare samhälle. Vi ser det som annars kan falla lite mellan stolarna. Vi plockar upp det som inte syns. När vi till exempel får många samtal om stopp i avlopp och översväm ningar i samma område kan det ge indikation på en vattenläcka som kan orsaka översvämningar i en vägtunnel vilket skapar trafikfara. Med den informationen kan räddningstjänsten före bygga trafikolyckor. Samma sak gäller elavbrott. Vi kan se ett mönster och kan genom nationella produktionsledningen före båda större problem, som att pendeltåg blir stående eller andra samhällsfunktioner berörs. Våra tjänster ger en överblick över hela landet.” Bosse: ”Det är som du säger, vi upptäcker vad som händer på olika sätt. Ett strömavbrott kanske inte fångas upp av ambulans eller räddning. Men vi ser det.” Charlotta: ”Vi talar mycket om total nulägesbild. Ju fler tjänster vi har ute desto bättre bild får vi. I dag har vi en övergripande kon troll.” Bosse: ”Jag tror även att centralisering av vår verksamhet har många fördelar, också för våra kunder. Inte minst när det gäller jourtelefonin. Det man tidigare fick hantera i Skellefteå en gång per månad, det gör vi här i Västerås tio gånger om dagen. Det gör att jouroperatörerna får en helt annan kompetens.” Hannes: ”Det vi är störst på är brandlarm. Vi har ju många fastighetsägare bland våra kunder. Men personskydd är den marknad som växer mest. Jag tror att förr ville man skydda sin egendom, nu tänker man mer på att skydda sin person och sin per sonal. Det har blivit ett tuffare klimat.” Charlotta: ”Det är inte så att du tar bort något. Istället bygger du på. Du har inbrottslarm, du har brandlarm. Du larmar bilen. Sen känner du dig inte trygg med det. Du skaffar personlarm. Det känns som om folk har blivit räddare.” Hannes: ”Vi hade en genomgång med ett personlarmsföretag som gjort en undersökning bland kvinnor mellan 13 och 60 år. Alla fick frågan om de någon gång låtsats ringa ett samtal på vägen hem för att det skulle se ut som om de pratade med någon. 80 pro cent svarade ja. Många av dem skulle säkert känna sig tryggare om de hade en personlarmsapp i telefonen som kopplar direkt till SOS Alarm och till familjen. Tekniken finns och utvecklingen har dess utom gjort personlarmen billigare.” Bosse: ”Men frågan är om det är behovet av säkerhet som har
−68−
ökat? Eller vill vi ha ökad säkerhet för att möjligheten finns?” Hannes: ”Jag tror att det är en kombination av båda.” Charlotta: ”Och något väldigt individuellt. Med den hotbild som målas upp i vissa medier kan man ju undra om man ska våga göra någonting.” Bosse: ”Det är ungefär som när min mamma som är 94 år läser i tidningen och säger att hon inte längre kan gå på stan eftersom hon riskerar att bli nerslagen. Hur ofta är hon ute en lördagskväll? Aldrig!” Hannes: ”Mycket av det som händer nu hände väl förr också. Kanske är den stora skillnaden att du nu får reda på det med en gång. Så fort något hänt får du ett pling i mobilen.” Charlotta: ”Jag tror ändå att det har blivit ett tuffare klimat. Var det lika våldsamt på 1970-talet, Bosse?” Bosse: ”Det är mycket tuffare i dag. Det märker man när man svarar på 112. Dessutom kräver folk mycket mer i dag. Förr bad den som ringde nästan om ursäkt för att deras gamla mamma ramlat. I dag skriker folk åt oss att de måste ha ambulans för att de skurit sig i fingret och hotar med att ringa pressen om inte ambulansen kom mer. Dessutom frågar de mycket mer efter vad vi som svarar heter och hotar med anmälan. Så såg det inte ut för tio år sedan. Kravet på att någon ska ta hand om ditt problem och göra det omedelbart,
” Du har inbrottslarm, du har brandlarm. Du larmar bilen. Sen känner du dig inte trygg med det. Du skaffar personlarm. Det känns som om folk har blivit räddare.”/ Charlotta
−69−
” Men frågan är om det är behovet av säkerhet som har ökat? Eller vill vi ha ökad säkerhet för att m öjligheten finns?”/ Bosse Namn: Bosse Wiklund Antal år i företaget: Har varit med sedan 1974, 40 år Tjänst: SOS-operatör på Säkerhet och jourtele i Västerås Bakgrund: ”Började som springgrabb på brandkåren när jag var 16 år och hamnade med tiden i brandvakten. Gick från brandkåren direkt till SOS Alarm 1974 när den första larmmottagningen låg i en lägenhet i gamla brandstationen.” Detta visste du inte om mig: ”Jag har varit droskägare, hade två taxibilar och körde själv på ledig tid under 1990talet.” Viktigaste händelse under din tid här: ”Den största händelsen var den stora bussolyckan utanför Arboga 2006, när busschauffören fick en tillfällig blackout och flera passagerare dog.”
det är kanske en generationsfråga. Sådana samtal får vi också när toastolen inte fungerar. Då ska någon komma dit och fixa det. Omedelbart. Och det ska vara gratis. Och det ska vara städat när hantverkaren går därifrån. Man ska inte behöva göra något annat själv än att ringa ett samtal. Det kanske inte har så mycket med en ökad hotbild att göra. Det är nog mer en fråga om att man ställer andra krav på samhället.” Charlotta: ”Så kan det vara, men jag är övertygad om att hotbil den blivit mörkare, vilket gjort att personer i vissa samhällsfunk tioner känner sig räddare och blir försiktigare.” Hannes: ”Vi ser ju en tydlig ökning av framför allt personlarm bland anställda inom kommuner och landsting. Inte minst bland personal som arbetar inom socialjouren, men även trafikvakter, parkeringsvakter eller viltvårdare som arbetar ute i skogen. För de som jobbar i utsatta yrken tror jag att larmen ger en enorm trygg het. De ger kurage att våga stå upp. Och att våga stå upp i svåra situationer kan säkert göra att man kan avvärja att något faktiskt händer.” Charlotta: ”För personer med skyddad identitet är jag överty gad om att personlarmen har stor betydelse. Många av dem har direktkontakt med polisen om något händer.” Hannes: ”Själva larmet skänker en trygghet i sig, för att det ger en rutin. Den som har larmet vet att om något händer ska jag trycka på knappen och sedan ska jag agera så eller så. Vetskapen om hur man ska bete sig om något händer skapar en säkerhet hos den som har det. Det är lite som att drilla in en brandövning, det blir som ett ’rädda-varna-larma-släck’.” Bosse Wiklund har jobbat inom SOS Alarm ända sedan starten 1974.
−70−
” Ingen vill ju gå tillbaka till hur det var. När automatlarmen b örjade komma var väl inte de f elfria heller?” / Hannes Bosse: ”Om någon hade kommit 1974 och sagt att SOS Alarm skulle jobba med personlarm hade vi nog inte trott att det var sant. Folk på uppdrag hade ju inte ens mobiltelefon. När någon åkte ut på ett larm hade man ingen aning om vad som kunde vänta, vad som krävdes av dem eller hur det hade gått förrän de var tillbaka vid den fasta telefonen igen.” ”Jag har ju varit med sedan snörbordens tid och sedan vi började här i Västerås i liten skala 1974. Då satt vi med öppet fönster och hörde ljuden från staden utanför. Det är lite skillnad mot den sä kerhet vi har runt verksamheten i dag. Även jobbet har förändrats mycket. Förr var SOS-operatör en livsstil. Vi var som en familj. Jag hade en familj här och en hemma. Numera är det mer som ett van ligt jobb, ännu mer så sedan jag började med jourtele.” Charlotta: ”Det säger många av er som jobbat länge, att det var som ett kall.” Bosse: ”Förr skötte man själv hela ärendet, från det att samtalet kom in tills ärendet var klart. Ju större verksamheten har blivit desto mindre blir min del. Nu är jag bara en länk i kedjan.” Hannes: ”Saknar du jobbet med 112?” Bosse: ”Egentligen inte, inte nu längre. Det är rätt skönt att jobba dag och att jobba med jourtele. Jag vill inte gå tillbaka. Det är som ett avslutat äktenskap. Allt har sitt slut. Men det jag kan sakna i dag är att allt blivit så digitalt att man inte längre talar med var andra. I dag är det ’pling plong’ och så åker ärendet iväg. Den per sonliga kontakten finns inte kvar.” Charlotta: ”Människor kostar. Jag tror att vi kommer bli allt mer
−72−
digitaliserade. Vi ser också att kunderna inom vårt affärsområde efterfrågar mer självbetjäning, mer automatik och mindre admi nistration. De vill inte behöva ringa oss för att ändra behörighets koder eller inställningar utan föredrar att själva kunna sköta så mycket som möjligt när de själva har en lucka och hinner med. Jag tror att vi snart är där.” Hannes: ”Övervakningskameror kommer vi också att se allt mer av, det märker vi av redan nu.” Bosse: ”Trycker någon på larmet kommer vi att se vem som lar mar. Det tror jag kommer stort.” Hannes: ”Och då kommer man direkt att se om det är ett falsk larm.” Bosse: ”Sedan tekniken kom har antalet larm eskalerat. I dag kan man ju ha larm på allting.” Hannes: ”Det absolut märkligaste larmet jag varit med om att installera var ett driftslarm på en traktor som larmade när man kör för fort. Vi kopplar in alla möjliga larm. Driftslarm är viktiga på många platser, som på en kycklingfarm där det inte får bli för kallt eller för varmt och det finns risk för gasansamling om fläk tarna stannar.” Charlotta: ”Alla dessa larm är jättebra ända tills de slutar fungera.Nackdelen med att allt blir automatiserat är att man kan ske inte har tänkt igenom vad som händer den dag tekniken inte fungerar. Det gör oss mer sårbara. Det är väl som du säger Bosse att folk är så vana vid att allt ska funka så när det inte gör det ringer de och skäller.” Bosse: ”Tappar vi tekniken tappar vi informationen. Förr hade jag alla kontakter och nummer i huvudet. I dag är det en knapp man trycker på.” Charlotta: ”Ja, tappar du din mobil i dag kan du väl knappt numret till dina närmaste.” Hannes: ”Men ingen vill ju gå tillbaka till hur det var. Vi måste vandra framåt. När automatlarmen började komma var väl inte de felfria heller?” Bosse: ”Nej då, och många av de larm vi får in är falsklarm, någon dieseltruck som fått en rökig start eller någon som bränt pann kakorna på äldreboendet. Men hade inte det automatiska brand larmet gått när det brann på ABB här i Västerås hade väl hela Finnslätten strukit med. Nu kunde större delen av byggnaden r äddas.”
” Det man tidigare fick hantera i Skellefteå en gång per månad, det gör vi här i Västerås tio gånger om dagen.” / Bosse
−73−
Namn: Hannes Lind Antal år i företaget: 1 Tjänst: Gruppchef Kundsupport Säkerhet och Jourtele Bakgrund: ”Egen företagare i sex år, drev en restaurang med italiensk mat och hade ett säljbolag. Var dessutom delägare i ett kassa leverantörsföretag. Och så har jag varit lärare.” Detta visste du inte om mig: ”Har jobbat som vinbonde i Italien.” Viktigaste händelse under din tid här: ”Den dagen vi kopplade bort den gamla kundsupporten för säkerhet och jourtele och körde igång live med den nya.”