SO S
En tidning från SOS Alarm···Nr 1 2013
PROFILEN, SIDAN 10
”Jag kan egentligen bara beskriva trygghet negativt, fast det är en positiv känsla. Trygghet är avsaknad av olika typer av hot.” Erik Wennerström, generaldirektör för Brå
Larmkna pp e n på nätet r ädda r BARNE N
11313
När krisen slår till
SIMULERADE LARM i fiktiv central Så klarar SOS Alarm ETT AVBROTT
13SOSK1_omslag_7040.indd 1
PR FRÅN MYNDIGHETERNA när orkanen drabbade USA
2013-01-08 13:43:03
SO S Tidningen SOS ges ut av SOS Alarm Sverige AB, fyra gånger per år. Ansvarig utgivare: Johan Hedensiö Redaktör: Jenny Friberg Adress: SOS Alarm Sverige AB Box 5776 113 57 Stockholm Besöksadress: Rådmansgatan 40 Telefon: 08-407 30 00 www.sosalarm.se Söker du kontakt med en lokal SOS-central finner du den under www.sosalarm.se/kontakt
Innehåll nr 1 2013 04 Signaler Nyheter, statistik och röster från SOS Alarms horisont. 07 Fem svarar Hur ska olyckorna minskas i samhället? 08 Insats Samverkan mellan centraler underlättade teknikfel. 10 Profilen Erik Wennerström räknar på säkra siffror. 13 Effekt 113 13 – Sveriges nya informationsnummer vid olyckor och kriser.
17 Effekt SOS Alarm tar lärdom av orkanen Sandy. 20 Insats Kundsupporten växlar upp. 22 Utveckling Tucap testar ny larmningsteknik. 24 Utveckling Larmknappen för utsatta barn på nätet. 27 Fråga SOS Alarm Om att koppla larmsamtal från utlandet, larma via satellittelefon och provringa 112. 28 Årtalet 2011, adjö till det analoga.
För frågor om prenumeration, material till tidningen och annonsering kontakta tidningensos@sosalarm.se Redaktionell produktion: Appelberg Tryck: Edita 2013 Omslagsfoto: Getty images Nästa nummer av SOS kommer ut i maj 2013. Citera oss gärna, men ange alltid källan.
”Bara att nå alla med information är den första utmaningen i en kris.” Ulf Strandberg, SOS Alarm
2 SOS
13SOSK1_ledare___tre_fragor_7042.indd 2
2013-01-08 13:29:40
FOTO: FOLIO
SOS Alarm fyller en unik samhällsfunktion som dygnet runt larmar ut hjälpresurser vid olyckor och samhällskriser. På uppdrag av svenska staten ansvarar SOS Alarm för nödnumret 112 och har även en central roll i samhällets krisberedskap. Verksamheten innefattar även säkerhets-, jourtele- och trygghetstjänster. SOS Alarm ägs till 50 procent av svenska staten samt 50 procent av Sveriges Kommuner och Landsting.
ef tschett e h ker e i r, sä mnad e när é m a h al läg s la Plholm, karpt estade l i Cami Änge ntat s pilott mber. ovä 113 13 i dece
FOTO: LOUISE BILLGERT
Intro
FOTO: FOLIO
Vilket händelserikt 2012 vi hade på SOS Alarm! Vi uppnådde mycket både internt i organisationen men också i vår roll som en av de viktigaste samhällsaktörerna. Under 2012 etablerade vi fyra Medicinska specialistcentra, där SOS-sjuksköterskor arbetar tätt tillsammans för ökad kvalitet, redundans och kompetensutveckling. Vi centraliserade vår Kundsupport för tjänsterna Säkerhet och Jourtele till Västerås, ett utvecklingsarbete med målet att bli en kundsupport i världsklass. Läs mer om detta på sidan 20. Inledningen på 2013 blir minst lika spännande och utmanande då vi bland annat har en utredning av samhällets alarmeringstjänst att se fram emot. Utredningen kommer förhoppningsvis att stärka vår vision om ett tryggare samhälle som bygger på en sammanhållen larmkedja. Den 11 mars 2013 blir ett viktigt datum i SOS Alarms historia. Då går ett nytt nationellt informationsnummer, 113 13 − information vid olyckor och kriser, i drift över hela landet. Läs mer i vår fokusartikel på sidan 13. Jag önskar dig en trevlig läsning och en bra start på det nya året!
Johan Hedensiö vd SOS Alarm
FOTO: SANDRA LEE PETTERSON
”11 mars 2013 blir ett viktigt datum i SOS Alarms historia”
3
frågor till Linda Kvarnlöf, risk- och krisforskare vid Mittuniversitetet, som bland annat studerat larmsamtal och personer som är först på plats i samband med trafikolyckor.
Du har bland annat analyserat hur den som har larmat interagerar med räddningspersonal vid trafikolyckor och hur det påverkar räddningstjänstens fortsatta agerande. Vilka slutsatser drar du? − Först och främst är de hjälpsökandes samtal till SOS Alarm väldigt viktigt. Samtalet och operatörens instruktioner påverkar ofta de hjälpsökandes agerande. Till exempel genom att de stannar kvar och inväntar räddningstjänsten eller varnar övriga trafikanter. Men samtalet leder också ofta till att den hjälpsökande håller sig passiv när det gäller insatser av medicinsk karaktär, som att lyfta eller flytta på skadade personer. Det i sin tur beror på att operatören som regel är mycket tydlig i sina instruktioner om vad hjälpsökande inte ska göra.
Är det vanligt att den hjälpsökande gärna vill ingripa? − I mina intervjuer med hjälpsökande har man visat stor respekt för räddningspersonalen och agerat helt utifrån deras godkännande och instruktioner. Men jag har förstått från mina intervjuer med räddningspersonal att det samtidigt finns en problematik kring att människor ibland vill hjälpa till ”för mycket”. Hur upplever de hjälpsökande sina kontakter med SOS-operatören? − De som jag har intervjuat upplever kontakten med SOS Alarm som väldigt positiv. Operatörens lugn och tydlighet har en positiv inverkan på de hjälpsökande, man kan säga att lugnet smittar av sig. Text: Eriq Agélii SOS 3
13SOSK1_ledare___tre_fragor_7042.indd 3
2013-01-08 11:51:05
signaler
Lär av olyckorna Sveriges kommuner hanterar erfarenheter från olyckor och allvarliga händelser på vitt skilda sätt. Det framgår i en undersökning från Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB. Det finns kommuner som inte har någon systematik i sitt arbete med erfarenhetsåterföring av olyckor och allvarliga händelser och inte heller någon samverkan mellan olika förvaltningar. Andra kommuner jobbar systematiskt med alla delar i kedjan. De har en klar bild över vilka olyckor och allvarliga händelser som inträffat i kommunen och har ett systematiskt lärande. 86 personer från 30 slumpvis utvalda kommuner har intervjuats − säkerhetssamordnare, räddningschefer, olycksutredare, folkhälsoplanerare, medicinskt ansvariga sjuksköterskor, socialchefer med flera. Något som flera av de intervjuade från räddningstjänsten sade sig sakna var information från ambulansinsatser. På grund av sekretess kan man inte få återrapportering om personer som skadats i olyckor och om räddningstjänstens insatser vid olycksplatsen varit tillräckliga.
ILLUSTRATION: CECILIA PETTERSSON
Hur låter blodförgiftning? Sepsis (blodförgiftning) är ett allvarligt tillstånd och varje år dör mer än tusen personer i Sverige av det. Personer med sepsis kan ha många olika och också väldigt diffusa symtom. Det är också ett tidskritiskt tillstånd. Trots att vi i dag vet hur man behandlar sepsis får många patienter inte adekvat vård i tid eftersom vårdkedjan − SOS Alarm, ambulans
och akutsjukvården − inte identifierar dessa patienter i tid. Om SOS-operatören identifierar symtomen rätt är möjligheten till snabbare vård bättre. Därför deltar SOS Alarm och Södersjukhuset i Stockholm i en studie för att ta reda på hur drabbade uttrycker symtom på sepsis under larmsamtalet. Slutresultatet av studien presenteras under vårvintern 2013.
27%
Bäst i världen
av landets 18-åringar skulle, enligt Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, vända sig till SOS Alarm för att få information vid en allvarlig händelse eller kris. 18-åringarnas andrahandsval är nyhetssajter med 23 procent.
på losstagning
VM i att rädda människor ur fordon i samband med trafikolyckor vanns 2012 av ett lag från ambulanssjukvården och räddningstjänsten i Halland. Tävlingen går ut på att i tre olika moment med olika redskap snabbt ta loss personer ur bilar.
”En vanlig ambulans kan jämföras med en akutmottagning eller en IVA-avdelning. Dvs specialiserad vård där vårdpersonal är bredvid patienten.” AmbuAlarm på Twitter
Glöm inte! 11 februari: 112-dagen i hela Europa. Håll utkik på www.sosalarm.se för mer information. 11 mars: Lansering av 113 13 (läs mer på sidan 13). 12−14 mars: Åre risk event, Risk and crisis research center, Mittuniversitetet. 21 mars: Rakel-dagen. 18 april: Stora säkerhetsdagen, arrangeras för fjärde året av tidningen Skydd & Säkerhet.
4 SOS
13SOSK1_signaler_7043.indd 4
2013-01-08 14:11:33
”
Katrineholm utan telefon Tre veckor efter att Katrineholms kommun i september köpt in 16 Rakeltelefoner fick de oväntad användning av dem i ett akut läge. Kommunens växel bröt ihop och under ett och ett halvt dygn gick det inte att kommunicera med telefon. − Det var en bra påminnelse om hur sårbar den vanliga telefonin är, säger Johan Harter, säkerhetsstrateg och ansvarig för Rakelinförandet på kommunen till msb.se.
20
>30
minuter
minuter
10
minuter
Hur långt Ambulansen kopplar tillbaka Sedan november testar SOS Alarm ett nytt system för återkoppling av larmsamtal mellan ambulanssjukvårdare och SOS-operatörer i Göteborg. Ambulanspersonalen får möjlighet att meddela hur väl en patients vårdbehov stämmer överens med prioriteringen av larmet från SOS Alarm. Projektet drivs inom ramen för utvecklingscentret Tucap vid Lindholmen Science Park med syfte att förbättra intervjumetodik och bedömning av vårdbehov i akutsituationer. − SOS Alarm strävar efter att ständigt kvalitetsutveckla verksamheten och det här projektet visar att det kan göras på ett relativt enkelt sätt. Det främjar både lärandet hos den enskilda operatören, underlättar för forskning och ger möjlighet till riktad och systematisk kvalitetskontroll och uppföljning, säger Katarina Bohm, forskningsledare inom SOS Alarms affärsområde Vård. Förhoppningen är att den nya tekniken, beroende på projektets resultat, succesivt ska börja användas i hela landet. Läs mer om projekten inom Tucap på sidan 22.
kommer man? I verktyget Resqmaps webbkarta, som i dag används av flera av SOS Alarms kunder, finns en funktion som grafiskt visar hur långt man kan köra från en viss punkt inom en viss tid om man håller angivna hastighetsbegränsningar. Tjänsten kallas körtidsisokroner och är ett effektivt verktyg för bland
annat ambulanssjukvården. Funktionen ”Befolkningstäckning” kompletterar resultatet från beräkningen av körtiderna och visar hur stor andel av av befolkningen man når inom en viss tidperiod vid en utryckning. Funktionen kan vara särskilt intressant vid till exempel prospektering av ambulansstationer, sjukhus och räddningstjänst.
I dag dör tolv personer i olyckor Antalet dödsolyckor har ökat med 25 procent i Sverige sedan mitten av 1990-talet. I snitt skadas tolv personer så allvarligt att de avlider och över 1 800 uppsöker akut sjukvård till följd av skador varje dag. Det framgår av rapporten Personskador i Sverige 2012 från Socialdepartementet och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB. Skador medför inte bara lidande utan även stora samhällskost-
nader. Den totala samhällskostnaden ligger årligen på ungefär 80 miljarder kronor. Rapporten visar även att antalet dödliga fall- och förgiftningsolyckor ökar, medan antalet dödliga trafik- och arbetsolyckor minskar. – En glädjande iakttagelse är att antalet självtillfogade skador bland unga flickor tycks minska, vilket kan vara ett trendbrott, säger Jan Schyllander på MSB.
SOS 5
13SOSK1_signaler_7043.indd 5
2013-01-08 11:51:27
signaler
sosalarm.se får ett ansiktslyft Under våren lanseras SOS Alarms nya sajt som kommer ha ett tydligare samhällsfokus. Genom ingångssidor, enklare struktur och ny sökmotor kommer besökarna lätt hitta den information de söker. På den nya sajten kommer även det nya informationsnumret 113 13 integreras. − Antalet besök ökade markant
8,3% tid are svars snabb
de 12 minska U n d e r 20 på 112 n e d ti rs medelsva n 8,4 under (frå till 7,7 sek ). n a året inn sekunder
2012. Jämfört med andra offentliga verksamheter har vi höga besökssiffror med cirka 40 000 unika besökare per månad, Många kommer till vår hemsida för att söka viktig samhällsinformation och där kommer vi att bli mycket tydligare, säger Lena Hansson, chef för extern kommunikation på SOS Alarm.
6382
hjärtstartare fanns registrerade på www.hjartstartarregistret.se vid årsskiftet.
”Lägg in ICE och nummer som bakgrundsbild på din telefon så kan du komma undan problematiken med kodlås på telefonen.”
SKYDD AV SAMHÄLLSVIKTIG VERKSAMHET
Tips från SOSAlarmSverige på Twitter
Gemensamma riktlinjer i Rakel Sedan årsskiftet gäller nya nationella riktlinjer för samverkan i kommunikationssystemet Rakel. De definierar och ger tydliga kommunikationsvägar för ledning och samverkan lokalt, regionalt och nationellt, i både vardagssituationer och i händelse av kris. Under första kvartalet 2013 beräknas också alla kommuner och landsting i Sverige ha gått över till kommunikation i Rakel.
Det ger helt nya möjligheter till samverkan genom effektiv kommunikation och ledning, oberoende av geografiska och organisatoriska gränser. Att till exempel kunna kombinera olika talgrupper är ett viktigt steg. Men det förutsätter att alla brukare har gemensam metodik och benämningar. Läs mer om Rakel på www.sosalarm.se/sv/ Samhallstjanster/Rakel/ beredskap (MSB) samhällsskydd och Myndigheten för www.msb.se Tel 0771-240 240 651 81 Karlstad 978-91-7383-186-4 - maj 2012 ISBN Publ.nr MSB342
Nationella riktlinjer samverkan i Rakel
för
Myndigheten för samhällsskydd och beredskap håller på att ta fram en handlingsplan för skydd av samhällsviktig verksamhet. Handlingsplanen utgår från den nationella strategin för skydd av samhällsviktig verksamhet och tas fram i samverkan med offentliga aktörer, näringslivet och enskilda. − Genom att arbeta fram en handlingsplan tillsammans kan både offentliga och privata aktörer, som levererar och ansvarar för samhällsviktig verksamhet, få tydligare förutsättningar för ett samordnat och systematiskt arbete. Utgångspunkten är ett gemensamt arbete som utgår från samhällets behov, säger enhetschef Mette Lindahl Olsson. Handlingsplanen ska vara klar hösten 2013 och träda i kraft 2014. Läs mer på msb.se
6 SOS
13SOSK1_signaler_7043.indd 6
2013-01-08 14:11:48
Mer statlig styrning av ambulanserna Staten bör ta ett större ansvar för ambulansverksamheten. Det är en av slutsatserna i Riksrevisionens rapport ”Statens insatser inom ambulansverksamheten” som presenterades i december. I granskningen har man tittat på larmkedjan från det att första signalen går fram till 112 till dess att ambulans är på plats hos hjälpsökande. – Vi är mycket positiva till att den här typen av granskningar görs. Den hjälper till att belysa de förbättringar som behöver åtgärdas i hela larmkedjan, säger Johan Hedensiö, verkställande direktör på SOS Alarm. Rapporten visar bland annat att staten och Socialstyrelsen kan göra mer när det gäller föreskrifter, tillsyn samt uppföljning för att öka effektiviteten i ambulansverksamheten och människors trygghet. – SOS Alarm har vid flera tillfällen påtalat vikten av att vårdprioritering och ambulansdirigering regleras. Erfarenheten från det senaste året är att det finns flera frågor som behöver utredas och regleras, säger Johan Hedensiö. Rapporten finns på www.riksrevisionen.se riksrevisionen
granskar:
staten och
Hur vill du minska olyckorna? Olyckorna kostar cirka 80 miljarder kronor årligen i Sverige. Det visar rapporten ”Öppna jämförelser trygghet och säkerhet” från SKL och MSB. Vilken enskild åtgärd skulle du vilja se för att minska olyckorna?
Håkan Sörman, verkställande direktör SKL: ”En ordentlig satsning på att förebygga fallolyckor bland äldre.”
vården
Statens insatser inom ambulansverksam heten
rir 2012:20
Xxxxxxxx xxx
xxx – Xxxxxxx xxxxxxxx
rir 201
2:xx
Säkrad utlarmning i norr 73 kommuner i de sex norrlandslänen genomförde gemensamt en upphandling av utlarmning för räddningstjänsten. SOS Alarm fick fortsatt förtroende att sköta utlarmningen med en avtalstid på tre år med möjlighet till förlängning.
Per Widlundh, förbundsdirektör Räddningstjänsten Syd: ”Ett problem med olyckor i Sverige är att ingen ’äger’ dessa ensam. Ett annat problem är att det inte finns någon samhällsdebatt eller politisk debatt kring olyckor. I alla fall inte om man jämför med försvarsdebatten och debatten om polisverksamheten. Så mitt förslag till åtgärd är att aktörerna − MSB, SKL, SOS Alarm med flera − hittar vägar att skapa opinion och debatt kring olycksfrågorna. De är värda mer än dubbla försvarsbudgeten!” Helena Lindberg, generaldirektör MSB: ”Om varje kommun ökar äldres säkerhet i vardagen skulle det spara liv, lidande och pengar, samt minska belastningen på sjukvård och äldreomsorg. Fallolyckorna står i dag för en tredjedel av samhällets kostnad för olyckor. Varje år avlider 1 600 människor som följd av fall, det är fyra gånger så många som i trafiken.” Peter Sääv, försäljningsdirektör Safetel: ”Jag skulle vilja se att det blir krav på att samtliga bostäder ska ha väl fungerande branddetektorer. Dessa ska vara anslutna till en larmanläggning som i sin tur är kopplad till en bemannad larmcentral. Självklart ska kommunikationslösningen från larmanläggningen till larmcentralen vara övervakad och intygad/certifierad för säkrad kommunikation. I dag går alltför stora värden och människoliv till spillo på grund av för sent upptäckta bränder. Med system som är sammankopplade, så att även grannar i flerbostadshus blir larmade, kommer både människoliv och värden sparas.” SOS 7
13SOSK1_signaler_7043.indd 7
2013-01-08 11:51:52
insats samverkan
Tillfälligt
avbrott
Ett teknikfel klippte alla larm till SOS- centralen i Jönköping en lördag i september. Men tack vare samverkan mellan centralerna i regionen och ett snabbt agerande kunde alla 112-samtal ändå besvaras. Text: Eriq Agélii Illustration: Kjell Thorsson Foto: Istockphoto
Ordentlig uppbackning Zenit är teknikplattformen för det kommunikationssystem som alla SOScentraler använder för att knyta ihop inkommande anrop med utlarmning, dirigering och förmedling. Zenit har utvecklats så alla anrop ska nå SOS Alarm, även under störningar.
El- och teleavbrott drabbar ofta både enskilda och samhället hårt. Avgrävda kablar, bränder, teknikkrångel och stormar påverkar varje år många viktiga funktioner i samhället som kan bli svåra att nå för hjälpsökande. Om dessutom lokala SOS-centraler drabbas har risken varit stor att nödsamtal och andra larm inte kommit fram. Under 2012 har SOS Alarm infört regional samverkan mellan SOScentralerna. Det innebär att om en central av någon anledning inte kan ta emot nödsamtal eller om den har ett hårt tryck, går andra SOS-centraler in och tar över samtal. Eftersom alla operatörer arbetar i samma system, med samma rutiner och med ett avancerat kartstöd kan de snabbt lokalisera den hjälpsökande och skicka rätt resurser, oavsett var i
landet nödsamtalet kommer från. Därför märkte de hjälpsökande inte att SOS-centralen i Jönköping plötsligt blev avklippt från telenätet den 29 september i år. − För ett antal år sedan hade vi inte lika god samverkan, då hade det här avbrottet varit svårt att hantera. Samtalstrafiken styrdes nu om automatiskt och vår nationella produktionsledning lade ut dirigering av ambulans- och räddningsenheter på andra SOS-centraler och allt fungerade utan att några samtal eller utlarmningar missades, säger Mikael Sandh, lokal produktionschef vid SOS-centralen i Jönköping. Han menar att det alltid finns en risk med teknik, men att den samverkan mellan centralerna som SOS Alarm numera har ökat säkerheten markant.
4 Centraler samverkar nationellt och regionalt för att hantera belastning och eventuella störningar. 4 Tre primära tekniknoder kan ersätta varandra vid störningar. 4 I telenätet finns en avancerad omstyrningsautomatik som träder in vid till exempel bortfall av förbindelser med tekniknoder. 4 Parallella dedikerade nätverk (telefon, systemkommunikation, internetaccess mm) för ständig tillgänglighet. 4 Central övervakning av system och kommunikation. 4 Teknisk beredskap dygnet runt. 4 Nätövervakning via Telia dygnet runt.
8 SOS
13SOSK1_insats_j_nk_ping_7044.indd 8
2013-01-08 11:52:05
Telefelet klippte av centralen
Jönköping
SOS Alarms regionala samverkan sattes på ett skarpt test när ett till synes litet fel stängde ner SOS-centralen i Jönköping.
Arlanda
Jönköping 10.28:
Lördag 29 september: Ett strömaggregat till en Teliaenhet som omvandlar optiskt ljus till data i SOS-centralen i Jönköping går sönder. Centralen drabbas av totalt nätbortfall.
Göteborg
Halmstad
Växjö
Malmö
10.33:
Alla larmsamtal till Jönköping kopplas automatiskt till andra SOS-centraler. Samtidigt förs en dialog med kunder, uppdragsgivare och tillsynsmyndigheter för att informera om rådande lägesbild. Delar av personalen i Jönköping flyttas till SOS-centralen i Göteborg.
Arlanda
Jönköping
Jönköping
Göteborg
01.30: Natten till söndag är SOS-centralen i
Jönköping åter i full drift. Både Jönköping och Göteborg arbetar med Jönköpings tjänster fram till 11.00 för att säkerställa att allt fungerar. Inget larmsamtal ska ha missats på grund av avbrottet.
17.30
lokaliseras felet av Telias tekniker. Ett nytt strömaggregat skickas från Arlanda till Jönköping. Vid midnatt anländer det till Jönköping och installeras på 15 minuter.
SOS 9
13SOSK1_insats_j_nk_ping_7044.indd 9
2013-01-08 11:52:15
Personligt Namn: Erik Wenner ström Ålder: 50 år Familj: Hustru, två vuxna barn, samt ”bor dertaxen” Lisa som är en osannolik mix av tax, bordercollie och ett stort frågetecken. Bor: Lägenhet i Stock holm. Aktuell: Ett år på posten som GD på Brå. Bakgrund: Jurist och diplomat som började på regeringskansliet 1990. Har sedan dess arbetat med rätts väsendefrågor på justitiedepartementet, Folke Bernadotte akademin, i EU-kom missionen och som folkrättsrådgivare på utrikesdepartementet. Måtto: Lämna varje plats lite bättre än du fann den.
10 SOS
13SOSK1_profilen_erik_wennerstr_m_7054.indd 10
2013-01-08 11:52:29
profilen Erik Wennerström
RÄ K NAR
för ett tryggare samhälle I kampen mot brottsligheten är siff ror hans främsta vapen. Erik Wennerström är generaldirektör för Brottsförebyggande rådet, myndigheten som ansvarar för den officiella kriminalstatistiken i Sverige och tar fram beslutsunderlag för en effektivare brottsbekämpning. Text: Susanna Lindgren Foto: Peter Jönsson
Brå, Brottsförebyggande rådet, har sina lokaler i en kontorsbyggnad i glas och betong på Tegnérgatan i centrala Stockholm. Utspridda på två våningar, i långa korridorer som andas 60-tal, arbetar 90 personer med samla in och bearbeta den svenska kriminalstatistiken. Receptionens hyllmetrar av broschyrer med årliga sammanställningar och utredningar om allt från kameraövervakning, till besöksförbud och organiserad brottslighet vittnar om det arbete som pågår. Även i Erik Wennerströms rum står utredningarna tätt packade i bokhyllan. Och fler är på gång. Största projektet just nu är att mäta regeringens satsningar på polisen. I slutet av 2014 ska uppdraget vara avslutat och svara på om en ökning från knappt 17 500 poliser år 2006 till dagens dryga 20 000 haft effekt. − Vårt uppdrag är att ösa in kunskap i resten av rättsväsendet och att skapa förutsättningar för beslutsfattare på alla nivåer att fatta upplysta och insiktsfulla beslut. Alltså ska vi utvärdera polissatsningen och resursfördelningen, säger Erik Wennerström och slår sig ner i sittgruppen för besökare i direktörsrummet. − Antalet anmälningar, säger sällan hela sanningen om brottsutvecklingen. En ökning behöver inte betyda att antalet brott ökar. Statistiken visar bara hur många ärenden som passerar över rättsväsendets bord. Det är sedan Brås uppgift att utifrån siffrorna analysera varför statistiken ser ut som den gör. Feltolkad och felaktigt använd information blir ju inte till nytta för någon
inom det svenska rättsväsendet. − Vi är bra på detta men vi kan bli ännu bättre. Allra bäst blir det om vi har klart för oss under varje projekt exakt för vem i rättsväsendet informationen ytterst ska göra nytta. Det är viktigt att målgruppsanpassa utredningarna, men det betyder inte att man kan beställa resultat. Även skräddarsydda beställningar kan komma med smärtsamma rön, säger han. Många utredningar görs på direkt beställning från regeringen, andra på myndighetens eget initiativ. Oavsett vems initiativet är tror Erik Wennerström på ökat gränsöverskridande samarbete myndigheterna emellan. Ökad kommunikation mellan polis, åklagarväsende, domstolar, kriminalvård och Brå stod högt på prioriteringslistan när han tillträdde för nästan exakt ett år sedan. − Målet är att det ska bli ännu tydligare att Brå inte bara är en betraktare utan en del av rättsväsendet. Och vi kan ta in expertis även från andra delar av samhället. När Brå nyligen släppte en rapport om utpressning mot företag hade den gjorts i samarbete med säkerhetsansvariga inom näringslivet, säger han.
Erik Wennerström är en man som gärna väger orden, som tänker noga innan han svarar. Som på frågan om vad trygghet betyder, för honom personligen. − Jag kan egentligen bara beskriva trygghet negativt, fast det är en positiv känsla. Trygghet är avsaknad av SOS 11
13SOSK1_profilen_erik_wennerstr_m_7054.indd 11
2013-01-08 11:52:39
profilen Erik Wennerström
”Jag kan egentligen bara beskriva trygghet negativt, fast det är en positiv känsla. Trygghet är avsaknad av olika typer av hot.” Med rätt analys, utvärdering och målgrupps– anpassning vill Erik Wennerström visa vägen till ett tryggare samhälle.
olika typer av hot, säger han och förklarar att han i grunden är en trygg person som inte oroar sig för att bli utsatt för brott. Men att arbeta för ett tryggare samhälle är rättesnöret, både för honom själv och för Brå, säger han. Att bekämpa brottsligheten och öka tryggheten är också ledorden i uppdragsgivaren regeringens kriminalpolitik, vilket innebär att allt som sker inom utgiftsområde fyra i stadsbudgeten, alltså hela rättsväsendet, ska bidra till att uppnå målet. Kan sådana framgångar mätas? Hur mäter man ökad trygghet? − Vi på Brå är ju inga patrullerande brottsförebyggare. Däremot genomför vi den Nationella trygghetsundersökningen, NTU, där vi mäter tryggheten genom att ställa frågor kring utsatthet för brott och upplevd utsatthet. Sedan 2006 mäter Brå årligen hur trygga vi medborgare känner oss. Svaren kommer från cirka 14 000 personer i olika åldrar som får svara på frågor om brott, hot och förtroende för rättsväsendet. Störst är förtroendet hos ungdomar mellan 19 och 25 år, sedan avtar det. − Jag skulle gärna vilja veta varför det är så. Kanske blir vi mer oroliga med åldern? I november släpptes den första delrapporten för den sjätte NTU-rapporten. Där framgår att det blir allt vanligare att privatpersoner polisanmäler när de har utsatts för brott. I jämförelse med tidigare år är det också tydligt att antalet anmälda bedrägeribrott ökar. − Det skulle inte förvåna mig om det är antalet nätbedrägerier som ökat. Brottsligheten genomgår ju samma utveckling som vi och har digitaliserats. Bluffakturorna blir i dag internetbedrägerier, konstaterar han och avslöjar att inte heller han själv skonats. − Jag fick nyligen ett e-postmeddelande om att jag vunnit Googles stora lotteri. Allt jag behövde göra var att fylla i mitt banknummer ... Nej, den gick han givetvis inte på. Och inte gjorde han någon anmälan. Det finns dock andra och allvarligare typer av brott som inte heller kommer till polisen kännedom. Endast vart tredje brott mot enskild
REGERINGSUPPDRAG Brå är en myndighet som verkar för att brottsligheten ska minska och tryggheten öka i samhället. Brå tar fram fakta och sprider kunskap om brottslighet och brottsförebyggande arbete, producerar kriminalstatistik, utvärderar reformer, bedriver forskning för att ta fram ny kunskap och stödjer lokalt brottsförebyggande arbete.
person uppges vara anmält till polisen och av de egendomsbrott som anmäls står bostadsinbrotten för den största ökningen. Lägst är benägenheten att anmäla vid sexualbrott där enligt senaste NTU bara 19 procent av brotten anmäls. Det är dock är en ökning jämfört med 11 procent i den första NTU-mätningen. Hur trygga våra förtroendevalda känner sig kommer från och med i år också att mätas regelbundet. I PTU, Politikernas trygghetsundersökning, erbjuds landets alla cirka 14 000 politiska ledamöter på kommunal, landstings- och riksdagsnivå att svara på frågor, varav ungefär 9 500 valde att medverka. − Det är något så unikt som en totalpopulationsundersökning eftersom alla folkvalda politiker erbjuds att besvara frågor om de blivit utsatta för hot, trakasserier skadegörelser. Det blir en intressant temperaturmätning på hoten mot vår demokrati.
Erik Wennerström är Brås åttonde generaldirektör. Hur stor betydelse har det vem som styr verksamheten? − Regeringen bestämmer vårt uppdrag, men när det kommer till frågan hur det ska göras har man som generaldirektör ganska mycket att säga till om. Att jag till skillnad från flera av mina företrädare inte är kriminologiskt bevandrad gör att jag fokuserar helt och hållet på hur myndigheten fungerar, säger han. Under sitt första år har han därför inriktat sig på att skapa förutsättningar för att medarbetarna från olika delar av myndigheten ska mötas och samarbeta i större utsträckning. − Jag tror att vi alla, både inom den egna myndigheten och inom hela rättsväsendet känner att det är stimulerande att inte bara arbeta inom sin egen enhet utan känna att vi alla gemensamt strävar efter tryggare samhälle.
Brås nationella trygghetsundersökning I den årliga trygghetsundersökningen, NTU, besvarar cirka 14 000 personer i åldrarna 16−79 år frågor om utsatthet för brott, trygghetsupplevelse, förtroende för rättsväsendet och erfarenheter av kontakter med rättsväsendet. Resultaten presenteras med redovisningar för Sveriges olika län och även för 27 av landets kommuner. Den senaste undersökningen från 2012, publiceras i januari 2013 och jämförs med de sex tidigare rapporterna.
12 SOS
13SOSK1_profilen_erik_wennerstr_m_7054.indd 12
2013-01-08 11:52:47
effekt 113 13
Ett stöd vid olyckor och kriser Den 11 mars 2013 införs ett nytt nationellt informationsnummer i Sverige, 113 13. Det är till för att både kunna ge och få information. Text: Lars Österlind Foto: Folio
SOS 13
13SOSK1_fokus_infonr_7046.indd 13
2013-01-08 11:52:59
vinjett113 effekt vinjetten 13
En skogsbrand hindrar framkomlig heten på delar av vägnätet. När kan man använda vägen igen? Ring 113 13.
Det är lördag förmiddag och stora mängder tjock, svart rök väller in österifrån över bostadsområdet Söder i centrala Jönköping. En större brand har inträffat på Munksjö Papers produktionsanläggning strax intill. Rökutvecklingen är kraftig och många Jönköpingsbor är oroliga. Kommunen går ut med ett viktigt meddelande och varnar folk i området om att de ska stänga dörrar, fönster och vistas inomhus. Det här är en påhittad händelse, men en händelse där det nya nationella informationsnumret 113 13 skulle komma väl till pass för kommunens krisorganisation. – En mängd följdfrågor uppstår efter ett viktigt meddelande: folk frågar sig ”är jag också berörd?”, ”hur farligt är det?”,” hur gör jag eftersom mitt barn har astma?”. Då är det bra att kunna hänvisa till 113 13, säger Göran Melin,
”En central organisation kan växla upp snabbare än vad vi har möjligheter till lokalt.”
ställföreträdande räddningschef i Jönköpings kommun. Jönköping har, liksom andra svenska kommuner, ett kontaktcenter som tar emot alla samtal, svarar på de flesta frågor och förmedlar ärenden vidare som ska till en handläggare. Begränsningen är att det är öppet kontorstid. Eftersom de flesta svenskar har mobiltelefon och många är uppkopplade, är måndag till fredag klockan 8–17 inte tillräckligt, speciellt inte om en kris inträffar. – Där ser vi en poäng i att samarbeta med SOS Alarm eftersom det nya informationsnumret är öppet dygnet runt, säger Göran Melin.
Regeringen har gett SOS Alarm i uppdrag att i samverkan med Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB, ta fram tjänsten som kommer att vara tillgänglig dygnet runt, 365 dagar om året. 113 13 ska avlasta nödnumret 112 som ofta blir hårt belastat vid större olyckor och kriser. Under de tolv första kaotiska timmarna när stormen Gudrun
drog in över Sverige i januari 2005 tog SOS Alarm emot 12 000 samtal till 112. Många av samtalen var renodlade nödsamtal, men många ringde också för att de var oroliga och ville veta mer. Samma sak sker vid i stort sett alla större olyckor och kriser såsom en storm, översvämning, pandemi eller större brand. Risken är stor att nödsamtal inte kommer fram när oroliga människor ringer 112 för att få veta vad som hänt. Det ska 113 13 råda bot på. Det är både ett stöd för kommuner, landsting och statliga myndigheter, men också bra för allmänheten som i ett tidigt skede kan få information om vad som hänt och även bidra med viktiga upplysningar. Tillbaka till den fiktiva branden i Jönköping. Vad händer om den inträffar i verkligheten? Via ringlistor får Jönköpings kommun igång sin krisorganisation, men det kräver några timmars förberedelser innan kontaktcentret är igång utanför kontorstid. – Den stora fördelen med 113 13 är
14 SOS
13SOSK1_fokus_infonr_7046.indd 14
2013-01-08 11:53:12
Kan jag ta mig hem med min segelbåt i den här stormen? Ring 113 13.
Magsjuka härjar i en stad och man miss tänker att det är parasiter i det kommunala dricksvattnet. Kan det drickas kokat? Ring 113 13.
Risken är stor att nödsamtal inte kommer fram när oroliga människor ringer 112 för att få veta vad som hänt. snabbheten ur ett 24/7-perspektiv. En central organisation kan växla upp snabbare än vad vi har möjligheter till lokalt om nu olyckan är framme en lördag förmiddag, säger Tina Petersson, kommunikatör vid Jönköpings kommun.
SOS Alarm har den inledande kontakten med allmänheten när de ringer 113 13. – För oss spelar det ingen roll var vi förmedlar vår information, huvudsaken är att det görs. En kommun behöver flera sätt att sprida sin information vid en krishändelse och det här är ytterligare ett bra verktyg för detta. Samtidigt ansvarar varje kommun för sin egen
information och kommunikation, 113 13 ersätter inte den egna kommunens krisberedskap, säger Tina Petersson. Göran Melin pekar på en annan fördel med 113 13. Kommunen har ett geografiskt ansvar, men vid större händelser berörs många även utanför kommungränsen. Kommunen samarbetar med andra organisationer på regional nivå, till exempel landstinget, polisen, länsstyrelsen och länets alla kommuner samt försvarsmakten. – Då startar vi en händelsegrupp som regionalt ger information. Där skulle vi ha nytta av ett samhällsgemensamt nummer, konstaterar Göran Melin.
Kompletterar nödnumret Informationsnumret 113 13 ska avlasta nödnumret 112 och underlätta kommunikationen vid större olyckor och kriser. Tjänsten bemannas av SOS Alarm som har den inledande kontakten med allmänheten. SOS Alarm verifierar vad som har hänt och förmedlar information till berörda samhällsfunktioner och inringare. Vid kriser med ett längre förlopp kan icke-akuta samtal förmedlas till 113 13 som systematiskt samlar information och förmedlar den till kommunala enheter och allmänheten. Sedan ska kommun, landsting eller berörd myndighet ta över informationsansvaret när respektive krisorganisation är redo. 113 13 inrättas den 11 mars 2013 över hela landet.
SOS 15
13SOSK1_fokus_infonr_7046.indd 15
2013-01-08 11:53:26
effekt 113 13
I snökaosets spår krockar ett flertal bilar och korkar igen E4:an. När är vägen farbar? Ring 113 13.
Camilla Palmér, säkerhetschef i Ängelholms kommun, har initierat en kommunal kommunikatör i beredskap.
Samordnad kommunikation i Skåne
” Bara att nå alla med information är den första utmaningen.” Det nya rikstäckande numret för krisinformation ska vara i drift under första kvartalet 2013. Det finns många utmaningar, exempelvis hur samarbetet kommer att se ut i praktiken mellan SOS Alarm och alla 290 kommuner, nästan 500 statliga myndigheter och 20 landsting. – Bara att nå alla med information är den första utmaningen i en kris. På centrala myndigheter finns alltid TIB, tjänsteman i beredskap, som första kontakt, och det finns även inom en del kommuner, säger Ulf Strandberg, tjänsteägare krisberedskap på SOS Alarm.
Kommunerna vill givetvis att 113 13 ska anpassa sig efter deras behov, vare sig de är små eller stora, har tjänsteman eller kommunikatör i beredskap eller inte.
Krisinformation har alla kommuner men hur uppgiften löses är upp till varje kommun. –Tjänsten måste anpassas efter kommunernas önskemål och inte tvärtom. Nyckeln är att koppla samtalen till kommun-id, säger Tina Petersson. Ulf Strandberg tycker det ska bli spännande att utveckla tjänsten tillsammans med kommunerna och söker ett arbetssätt där kommunerna känner att de får tillgång till en bra resurs. – En stor del av jobbet börjar när tjänsten startar. Då blir det konkret och verkligt och då kan vi forma samarbetet, men som med alla samhällstjänster kommer det att ta tid, säger Ulf Strandberg. 3−17 december testades 113 13 i ett pilotprojekt i Skåne. Tio kommuner deltog, se artikel här intill.
Sveriges nya nationella informations nummer 113 13 pilottestades under två veckor i december av Skåne Nordväst som består av tio kommuner. Testet hamnade i oväntat skarpt läge då regionen utsattes för hårda snöstormar och sammanföll även med att en ny kriskommunikationstjänst introducerades. Skåne Nordväst har sedan 2009 en gemensam TIB, tjänsteman i beredskap, för att kunna hantera större händelser och kriser bättre, underlätta kontaktvägar och samarbete. TIB arbetar inte operativt med att sprida information utan får sedan årsskiftet stöd av en KIB, kommunikatör i beredskap. – Genom att samarbeta skapar vi en robusthet som inte är möjlig att uppnå i en enskild kommun, säger Camilla Palmér, säkerhetschef i Ängelholms kommun, och en av projektledarna i pilottestet. Meningen är att KIB inom 30 minuter ska börja sprida information via webb och andra medier. Personen ska även samordna information över ett större område då mer än en kommun drabbas. – Vi hoppas att KIB-tjänsten ska leda till både snabbare och mer samordnad information som når allmänheten vid kriser, säger Martin Arkel, biträdande kommunikationsdirektör i Helsingsborgs stad. Camilla Palmér ser att 113 13 fyller två viktiga funktioner. – Dels är det initierande och uppmärksammar oss på att något hänt, dels är det en tillgänglig upplysningscentral och en resurs för oss, speciellt under den första timmen, säger Camilla Palmér. Hon hoppas att 113 13 kommer att kunna avlasta lokalt. – Det kommer att stilla mycket oro bara genom att vi uppmärksammar händelsen och att det finns möjlighet för oss att dementera felaktigheter.
16 SOS
13SOSK1_fokus_infonr_7046.indd 16
2013-01-08 11:53:35
effekt kriskommunikation
Utslagen infrastruktur g jorde det omöjligt för myndigheterna att kommunicera med många drabbade i New York under orkanen Sandy.
orkanen Vinklad information i
Orkanen Sandy drabbade Karibien och östra USA med hundratals döda och stor förödelse i oktober 2012. Trots officiella budskap om lyckad krishantering var frustrationen över osynliga myndigheter påtaglig bland drabbade amerikaner. SOS Alarm var på plats i katastrofområdet och konstaterar att vi kan lära oss mycket av krishanteringen. Text: Eriq Agélii Foto: Karin Andersson, Ola Johannesson och Scanpix
SOS 17
13SOSK1_effekt_sandy_7048.indd 17
2013-01-08 11:53:43
effekt kriskommunikation
D
e två militärhelikoptrarna svävar med New Yorks skyline bakom sig, in över det tidigare idylliska villaområdet på östra Staten Island. Karin Andersson och Ola Johannesson från SOS Alarm ser hur helikoptrarna går ner mot marken och hur besättningarna, inför ett stort ditkallat mediauppbåd, släpper ut ett antal bruna lådor med förnödenheter innan de lyfter vidare. Strax därefter packar TV-teamen ihop och lämnar platsen, de har fått sina bilder av när hjälpen anländer. Kvar står de bruna lådorna som ingen verkar ha behov av. Överbliven rekvisita i en PR-insats, mitt i ett krisdrabbat och lamslaget samhälle. – Det var en propagandahändelse utan dess like, säger Karin Andersson. – Det var så styrt att det skulle vara just den här bilden, det var så snyggt gjort men mycket märkligt. Samtidigt såg vi räddningstjänsten stå i kö med alla andra på andra sidan torget för att få fylla på dunkar med bensin, säger Ola Johannesson. Han och Karin Andersson kom
”Det var en propagandahändelse utan dess like.” Karin Andersson
till Staten Island med den första färjan, två dagar efter att orkanen klingat av. De möttes av ett sönderslaget samhälle där ingenting fungerade och utblottade människor som väntat i flera dygn på hjälp och information från myndigheter. − Man ska vara ödmjuk för sådana här händelser, säger han. – Vi var där för att få en bild av
En av SOS Alarms lärdomar är att det är viktigt att samhällets krisfunktioner visar sig ute bland medborgarna – något som inte fungerade efter Sandys härjningar i USA. Här i New Jersey.
hur USA:s myndigheter agerade, men också av medborgarnas upplevelse. En lärdom de har med sig är att även om lägesbilden är komplex och svår, är det viktigt att samhällets krisfunktioner visar sig ute bland medborgarna. – Det var de inte bra på. Men det var flera miljoner människor som var drabbade och det var svårt att nå fram i alla områden, säger Karin Andersson.
Mellan sex och åtta miljoner personer var utan ström, södra Manhattan var helt mörk och öde. Vattnet nådde två meter upp på husväggarna och flyttade på allt, bilar, containrar … I fem dagar åkte Karin Andersson och Ola Johannesson runt i de drabbade områdena och fick en ”oredigerad” bild av katastrofen. Framför allt i det hårt utsatta New
SANDY – VÄRSTA ORKANEN SEDAN KATRINA Orkanen Sandy uppstod i Karibien och träffade amerikanska östkusten den 30 oktober. Den nådde orkanstyrka 2 på en 3-gradig skala, med vindstyrkor runt 40 m/s och svepte in fyra meter höga vågor mot land. Direkta och indirekta skador enbart i USA uppskattas till över 50 miljarder dollar.
Jersey och Staten Island, där Sandys kalla havsvågor blåste ut hus upp till en kilometer från strandkanten. Utblottade invånare satt hela natten på taken och fick vänta i tre dygn på förnödenheter. En helt annan bild fick de av myndigheterna. – En PR-kille från krismyndigheten Fema, Federal Emergency Management Agency, gav oss den officiella bilden, talade om hur bra det var och var man kunde få hjälp, hur mycket de gjorde. Men när vi pratade med medborgarna var det inte alls den bilden de gav. Folk hade inte hade fått den information de behövde. Myndigheterna hade kommunicerat på mängder av sätt, men man hade inte blivit nådd i alla fall, säger Karin Andersson.
Kommunikationsexperten Tony Lockett vid EU-kommissionen var också på plats i New York under orkanen. Han menar att behovet
18 SOS
13SOSK1_effekt_sandy_7048.indd 18
2013-01-08 11:53:55
Sandy g jorde skäl för namnet och dränkte många hus med både havsvatten och sand.
Vattnet nådde flera meter upp på husen på södra Manhattan, fyllde tunnelbanan och drog med sig allt.
av tydligare kriskommunikation i och med Sandy blev uppenbar. Han reagerade på hur beroende myndig heterna var av digitala medier. – Detta blev ett problem när män niskor var utan el, mobiltelefon och internet. ”Wifi-flyktingar” samla des i kaféer, banker, affärer och an dra platser för att ladda sina mobi ler och få internetuppkoppling. Han summerar sina iakttagelser med fem rekommendationer för effektiv kriskommunikation som även Ola Johannesson och Karin Andersson skriver under på: 1. Förmedla tillförlitliga budskap. 2. Uppdatera informationen regelbundet. 3. Säkra samverkan mellan olika aktörer. 4. Anpassa kommunikationen till olika kanaler och målgrupper. 5. Underlätta för nätverkande och återkoppling från drabbade. Ola Johannesson ser en risk i att även
NYC 311 311 är New York Citys huvudsakliga källa för samhällsinformation och icke-akuta tjänster. Man kan kontakta 311 via webb, sms, telefon, twitter och därigenom nå alla New Yorks samhällstjänster. 311 Online är tillgängligt på mer än 50 språk. Via telefon kan 311 användas på 170 språk. Läs mer på www.nyc. gov/apps/311/.
Myndigheternas regisserade mediabild av hälpinsatserna – en fingerad leverans av f örnödenheter inför ett pressuppbåd.
Sverige blir väldigt sårbart om vi för litar oss på tekniska lösningar. – Det är lätt att bara fastna i smart phone- och twitterträsket. Men det är bra att få ut information även till de som inte är drabbade. De kan vara delaktiga, hjälpa till. Det är så även Sveriges nya nationella infor mationsnummer 113 13 ska fungera.
En annan lärdom de har med sig är att endast gå ut med verifierad information. På till exempel Twitter spreds många rykten, inte minst om hur och var man skulle kunna få tag i bensin, en akut bristvara direkt ef ter orkanen. Men Karin Andersson inser att det är svårt för media att ge en balanserad bild av krissituatio ner, såväl i USA som i Sverige. – Det är klart att det är en världs nyhet att Manhattans finansdistrikt är stängt. Det är inte lika intressant om det sker en olycka i Alby. Men för den drabbade som står där ute
är det lika eländigt. Som för en av alla de drabbade vi träffade på Sta ten Island; han hade förlorat sitt hem, sitt jobb och sin bil. Han hade bara kläderna han stod i. En klart positiv bild som både Ola Johannesson och Karin Anders son ändå vill förmedla är den starka lojalitet som invånarna visade var andra, framför allt bland volontärer och grannar. SOS 19
13SOSK1_effekt_sandy_7048.indd 19
2013-01-08 11:54:04
insats kundsupport
Ny support ger snabbare svar
SOS Alarm bygger en central kundsupport för tjänsterna s äkerhet och jourtele i Västerås. En kundsupport i världsklass är målet. Text: Ylva Carlsson Foto: Tobias Ohls
Charlotta Weigel, chef för SOS Alarms nya centrala kundsupport.
”SOS Alarm kund support, vad kan jag hjälpa dig med? Registrera ett nytt inbrottslarm? Javisst, det ordnar vi.” Det råder febril aktivitet hos den nya kundsupporten i Västerås. Här svarar 35 handläggare på frågor från kunder över hela landet. Nya medarbetare har rekryterats och utbildats under hösten. Utbildningen har handlat om allt från hur man bemöter en kund på bästa sätt till hur man konkret lägger upp en larmplan. Detta har skett samtidigt som cirka 50 personer, som tidigare arbetade med kundsupport på lokala SOS-kontor, har lämnat företaget. Varje ny medarbetare har fått en månads utbildning samt en månads handledning som ofta skötts av mer erfarna medarbetare. − Det har varit en tuff omställningsperiod för alla inblandade, säger Charlotta Weigel, som i maj i fjol tillträdde som chef för kund supporten. Istället för att samtalen hanteras av en och samma lokala kontaktperson fördelas de nu på flera personer i Västerås. Charlotta Weigel, som tidigare arbetat hos bland
20 SOS
13SOSK1_effekt_emma_v_steras_7047.indd 20
2013-01-08 11:54:10
Här svarar 35 handläggare på frågor från kunder över hela landet.
HÖGRE TILLGÄNGLIGHET 4 Under 2013 kommer den nya centrala kundsupporten för SOS Alarms tjänster säkerhet och jourtele att vara i full gång. Den centrala kundsupporten ersätter de tidigare 15 lokala supportavdelningarna.
Nytt telefonnummer:
4 Kundsupporten handhar tjänsterna egendomslarm och personlarm.
0771-50 51 00 1 500
samtal per vecka (ca).
4 Mål: Ökad kvalitet, ständig chefsnärvaro och bättre arbetsmiljö. Och att i nära samarbete med kunderna öka kundvärdet tack vare höjd kvalitet, kompetens och tillgänglighet. 4 De vanligaste frågorna till kundsupporten rör säkerhet; ändrade kontaktpersoner i en larmplan, registrering av nya inbrottslarm eller uppgradering av säkerhetsnivåer.
Support i Västerås
3,5
minuter varar ett genomsnittligt samtal.
4 Antal kunder: Cirka 14 000 (framför allt stat, kommuner, landsting och offentliga myndigheter). 4 Antal kundavtal: Cirka 35 000. 4 Samtal per vecka: Cirka 1 500. 4 Genomsnittlig samtalslängd: 3 minuter 30 sekunder.
”Vårt mål är att skapa en kundsupport i världsklass.” annat McDonald’s och Taxi Stockholm, är medveten om att förändringen inte kommer att uppfattas som positiv av alla. − Det kommer att ta lite tid, men på sikt är jag övertygad om att vi kommer att kunna ge bättre och snabbare service till våra kunder än vad vi gjort tidigare. Kortare och mer effektiva handläggningstider är det övergripande
målet. Eftersom den gamla kundsupporten var beroende av en eller två personer på respektive ort hände det att ärenden tog längre tid än avtalat.
Charlotta Weigel hoppas att kunderna kommer att uppfatta den nya supporten som ett kunskapscenter där de förutom svar på konkreta frågor också kan få rådgivning om
till exempel larmplaner och teknik som rör nya larm. – Kundernas krav på oss kommer att öka. Utmaningen för oss är att säkerställa att vi kan leverera våra tjänster till hög kvalitet och så snabbt som möjligt. I februari flyttar kundsupporten in i nya lokaler, ett våningsplan har byggts ovanpå den ordinarie SOScentralen i Västerås. SOS 21
13SOSK1_effekt_emma_v_steras_7047.indd 21
2013-01-08 13:29:57
utveckling experimentcentral
Dirigering i testbädd
Automatisering av ambulansdirigering och bildöverföring vid 112-larm kan komma att testas i en fiktiv SOS-central i Göteborg. Text: Tomas Nilsson Illustration: Robert Hagström
En fiktiv larmcentral kan snart bli verklighet på Lindholmen Science Park i Göteborg. Tanken är att bygga upp en så kallad testbädd för att bistå forskningen om ambulanslarmning och prehospital vård. – Fördelen med en testbädd är att vi kan prova och demonstrera ny teknik och nya metoder utan att störa den operativa verksamheten där folk arbetar, säger Bo Norrhem, projektledare för Tucap, SOS Alarms utvecklingsarbete på
Lindholmen Science Park. Möjligheterna med en testbädd är många, menar han. En är att pröva automatisering av ambulansdirigeringen. Ett förbättrat datorstöd kan underlätta dirigeringen av ambulansens väg till olycksplatsen genom att ta hänsyn till rådande trafikbild, om det är köer eller avstängda vägar. – Att dirigera ambulanser är komplicerat såväl i storstäder som på landsbygden. Ofta uppstår
situationer där flera bilar är upptagna och operatören måste prioritera. Då är det lämpligt att ha ett datasystem som kan ta hänsyn till trafiken och den förväntade framkörningstiden. Det kan vara en fråga om att bara vinna i genomsnitt 30 sekunder, men detta har ändå stor betydelse i synnerhet i akuta ärenden. En annan möjlighet som han vill utveckla i en testbädd är bildöverföring i en larmsituation. Tucap har redan ett pågående
22 SOS
13SOSK1_utveckling_testb_dd_7050.indd 22
2013-01-08 11:54:35
Utveckling för bättre prehospital vård Tucap (Tekniskt utvecklingscentrum för ambulansalarmering och prehospital vård) är ett forskningsprojekt som SOS Alarm startade år 2010. Målet är att effektivisera arbetet på larmcentralerna vid ambulansutryckning. Forskningen bedrivs på Lindholmen Science Park i Göteborg.
En datoriserad analys av snabbaste vägen skulle underlätta ambulansdirigeringen i till exempel rusningstrafi k.
projekt om bildöverföring från räddningshelikoptrar, men även realtidsbilder från till exempel mobiltelefon skulle kunna ge en SOSoperatören bättre överblick av en händelse. – Kanske kan inringaren från skadeplatsen sända in bilder. Eller polis och räddningstjänst som är först på plats. Man kan också tänka sig att använda kameror som övervakar trafiken för att lättare välja framkomlig väg åt ambulanserna. Även ett så kallat återkopplingsstöd skulle kunna utvecklas i testbädden, hoppas Bo Norrhem. När SOS-centralen skickat en ambulans till en olycksplats sker normalt inte någon strukturerad återkoppling, varför SOS-sjuksköterskan sällan får bekräftat om bedömningen under larmsamtalet var korrekt. Om ambulanspersonalen enkelt kan ge respons på hur det
egentligen låg till så kan man lagra detta och därefter jämföra avvikelser. Oftast överensstämmer SOS-sjuksköterskans och ambulanspersonalens bedömning, men den avvikande procentsatsen är också viktig att analysera, säger Bo Norrhem. Testbädden är tänkt att efterlikna en vanlig larmcentral, om än i nedskalad storlek. Rent fysiskt kommer den inledningsvis bestå av ett par skärmar, stolar, bord och kopior av befintliga stödsystem vid utryckning, liksom programvaror för att simulera larmärenden. – I första hand ska den innehålla avancerade simuleringsmöjligheter men inte nödvändigtvis skalas upp yt- eller utrustningsmässigt. Det får i så fall ske behovsstyrt över tiden. Om testbädden verkligen blir av återstår dock att se. Vinnova, Sveriges innovationsmyndighet, har utlyst 400 000 kronor till en förstudie.
4 På uppdrag av regeringen utlyser innovationsmyndigheten Vinnova pengar för satsningar på testbäddar inom hälso- och sjukvården. 4 Finansieringen inkluderar ett förstudiemedel för planeringen av testbädden, samt ett större bidrag för utveckling och etablering av projektet. 4 En testbädd definieras som en miljö där företag i samverkan med aktörer inom hälsooch sjukvården kan testa och utveckla nya tjänster, produkter och processer.
”Ett datasystem kan ta hänsyn till den förväntade framkörningstiden.” Bo Norrhem
– Nu ska vi undersöka om vi ska bygga detta och utredningen ska vara klar i februari, säger Bo Norrhem.
Det är SOS Alarm som kommer att äga testbädden, men flera underleverantörer är också involverade i forskningen, däribland Saab Technologies och Ericsson. Dock är det ännu inte klart vilka projekt som kan bli först ut att drillas i den fiktiva larmcentralen. – Det är för tidigt att säga, men många företag och universitet har visat intresse för testbädden. Den kommer att bli en utmärkt simuleringsmiljö för att testa och utveckla larmarbetet, säger Bo Norrhem. SOS 23
13SOSK1_utveckling_testb_dd_7050.indd 23
2013-01-08 14:12:28
Utveckling internetlarm
Larmknappen som
SKYDDAR
utsatta barn på nätet En chat på datorn kan räcka. Är misstanken om sexuella övergrepp mot barn tillräcklig stark kan brittiska polisen finnas på plats inom en timme – oavsett var larmet kommer ifrån. Text: Susanna Lindgren Foto: Getty Images
”Jag tror knappt att det finns någon under 20 som inte känner till att vi finns.” Paul Philips
Storbritannien har byggt upp en unik organisation för att stoppa och förhindra sexuellt utnyttjande av barn. Fokus för The Child Exploitation and Online Protection (CEOP), som organisationen heter, är att identifiera, lokalisera och skydda barn och ungdomar, både online och offline. CEOP är en del av polisen men hela verksamheten bygger på ett gränsöverskridande samarbete mellan myndigheter, skolor, frivilligorganisationer och de ledande internetföretagen. Paul Philips ansvarar för den enhet inom CEOP som bedömer och prioriterar de larm som kommer in. Han förklarar att verksamheten i första hand är inriktad på internet.
– Av de cirka 1 650 larm som kommer in varje månad är majoriteten från internetindustrin. Det kan vara olämpliga, oanständiga eller kränkande bilder på barn som har laddats upp på en sajt eller skickas runt via mejl. Ungefär 200 larm kommer direkt från allmänheten via CEOP Click eller Facebook, förklarar han. Den digitala larmknappen CEOP Click finns på hundratals webbplatser där barn och ungdomar rör sig och är en direkt länk till CEOP. Här kan allmänheten rapportera om alla slags misstankar om brott mot barn på internet, allt från mobbning till grooming (vuxna som kontaktar barn i sexuellt syfte) eller övergrepp. Det går även att larma CEOP på telefon.
DIREKTLÄNK TILL LARMCENTRAL Knappen ”Click CEOP” finns på alla stora ungdomssajter och i alla browserprogram. Men bara i Storbritannien.
24 SOS
13SOSK1_utveckling_ceop_7049.indd 24
2013-01-08 11:55:06
Dåligt skydd i Sverige Sverige saknar en motsvarighet till CEOP. När Bris telefon och chatt har stängt för dagen finns det ingen instans som tar över.
– De flesta larm som når oss kommer via nätet, men vi har också specialutbildad personal som tar emot samtal. När man intervjuar barn går det sällan att följa ett strikt frågeformulär. Många barn känner skuld och är rädda för att föräldrarna ska få veta att de ringt och är oroliga för att de ska bestraffas om polisen kommer. Därför är det så viktigt att den personal som hanterar samtalen kan göra en korrekt bedömning, säger Paul Philips.
CEOP är bemannat dygnet runt och varje larm som kommer in bedöms och prioriteras. Oavsett när och hur snabbt något måste göras står samhällets alla resurser till CEOP:s förfogande. – Under mina pass har det som mest kommit in tre akuta ärenden under en natt. Mer vanligt är det exempelvis med mobbning på nätet där vi har 48 timmar på oss att vidta åtgärder, säger han. Den senaste statistiken visar att CEOP:s arbete sedan starten 2006 lett till att 1 452 barn fått skydd, att 2 157 misstänkta barnsexförbrytare har gripits och att 526 olika nätverk av förövare mot barn har utretts. Sedan 2006 har också närmare
”Sedan starten 2006 har CEOP:s arbete lett till att 1 452 barn fått skydd, att 2 157 misstänkta barnsexförbrytare har gripits och att 526 olika nätverk av förövare mot barn har utretts.”
30 000 personer fått utbildning i hur barn bäst skyddas mot sexuella övergrepp. Genom CEOP:s EUunderstödda utbildningsprogram Thinkuknow och webbplatsen www.thinkuknow.co.uk, har över nio miljoner brittiska barn och ungdomar fått information om hur man bäst skyddar sig på internet. Nyckeln till framgång, enligt Paul Philips, ligger just i att barn, ungdomar och vuxna i deras närhet vet hur man undviker att utsättas för brott och hur en anmälan kan göras. – Jag tror knappt att det finns någon under 20 som inte känner till att vi finns. Det är en bra utgångspunkt för att bekämpa den här typen av kriminalitet.
BRIS KOPPLAR INTE IN POLIS I dag kan barn och unga som söker en vuxen att tala med höra av sig till Bris (Barnens rätt i samhället) 15−21 på vardagar och 15−18 på helger. Antalet unga som istället kontaktar Bris via chatt och melj har ökat explosionsartat. Att på eget initiativ ta kontakt med polis eller socialtjänst för att undsätta barn i nöd är dock otänkbart för Bris.
Varken svensk polis eller SOS Alarm har i dagsläget resurser med specialkompetens att hantera larm från utsatta barn. Sverige är också det enda EU-landet som står utanför den internationella organisationen Inhope mot utnyttjande av barn på internet. – Vi får samtal som borde ha gått direkt till Bris, men vi har svårt att med dagens organisation hjälpa barn som söker någon att samtala med, säger Gunnar Bergström, tjänsteägare för 112 på SOS Alarm. – Det saknas en tillfredställande kedja för barnens bästa. Av de samtal som kommer in som vi bedömer som akuta kan vi i dag bara larma polis eller lokal socialtjänst. Även Björn Sellström på rikskriminalpolisens enhet för it-brott, bekräftar att det saknas en övergripande verksamhet för övergrepp mot barn. – Vi samarbetar med de sajter där ungdomar möts och finns. Sajterna själva rapporterar om misstänkta chattar eller försök till grooming. Klart att det varit bra om vi också haft en rödaknappen-funktion, men det bygger ju på att något tar upp tråden i anndra änden, säger han. Liksom Gunnar Bergström vill Björn Sellström gärna se en ny modell för bättre tillgänglighet för barn och ungdomar att få hjälp. – Jag saknar en diskussion kring hur vi bättre ska kunna hjälpa till, säger Gunnar Bergström.
SOS 25
13SOSK1_utveckling_ceop_7049.indd 25
2013-01-08 11:55:12
För dig som söker trygga svar Med vår 24-timmarsservice hjälper YouCall statliga verk och myndigheter, kommuner, landsting och företag att tillhandahålla god service åt sina invånare och kunder. 24-timmarsservice möjliggör en verksamhet som är öppen, effektiv och tillgänglig för dem som efterfrågar den när den behövs. Den ger snabba besked och god service oavsett tid på dygnet och var i landet man befinner sig.
13SOSK1_annons_youcall_7053.indd 26
Med avancerade kommunikationstjänster, integrerat IT-stöd och god kunskap om kundernas verksamhet och flöden levererar YouCall funktioner för ökad service och tillgänglighet – 24 timmar om dygnet, 365 dagar om året. Läs mer på www.youcall.se
2013-01-08 11:55:27
Fråga SOS Alarm SOS Alarms kundsupport svarar på många frågor från allmänheten via sosalarm.se/kontakt. Här presenterar vi några intressanta frågor.
Larmsamtal som minne ILLUSTRATÖR: CECILIA PETTERSSON
Min man ringde ambulans när vi skulle föda barn. Jag skulle gärna ha bandningen av det samtalet som minne, kan jag få ut det? Tack! Anita
FOTO: FOLIO OCH SAMIR SOUDAH
Fungerar även andra länders larmnummer i Sverige? Till exempel 999, 911, 110. Om inte? Varför? Håkan
I Sverige och övriga Europa är det nödnumret 112 som gäller, enligt ett EU-direktiv. Vissa länder har ytterligare nummer för att nå till exempel polis och ambulans. Andra nödnummer än 112 fungerar normalt inte i Sverige. Däremot är vissa mobiltelefoner och abonnemang programmerade för att slussa till exempel 911 vidare till 112. SOS Alarm uppmanar dock alla att endast använda 112 vid nödsituation eftersom man då ”roamas vidare” till annan mobiloperatör om ens egna inte har täckning. Testa aldrig om andra nummer fungerar eftersom sådana onödiga testsamtal till 112 gör att riktiga nödsamtal tar längre tid att besvara.
Jag vet att ni kan använda er av mobil positionering för att ta reda på var en person ringer ifrån. Hur är det med satellittelefoner? Kan ni spåra dem eller ställer det högre krav på den nödställde att veta var denne befinner sig? Peder
Om du behöver nå 112 och ringer via satellittelefon kan du ringa +46 63 107 112. Då hamnar du på SOS-centralen i Östersund som kan hjälpa dig. Satellittelefonsamtalet tas ned i utlandet och kablas över till Sverige. Det går då inte att spåra var den hjälpsökande befinner sig. Om du till exempel är i fjällen med dålig mobiltäckning är det därför viktigt att hålla koll på kartan och inte förlita dig på GPS. Men även mobilpositionering är olika träffsäker beroende på hur tätt det är mellan mobilmasterna, så SOS-operatören tar alltid en adressbeskrivning.
SOS Alarm lämnar inte ut larmsamtal till enskilda. Däremot kan exempelvis åklagare och förundersökningsledare begära ut bandningar av samtalen vid brotts- eller olycksutredning. I allvarliga fall kan man mot en avgift få en utskrift av sitt samtal, men den bedömningen görs av SOS Alarms chefläkare.
Funkar 911?
Positionering av satellittelefon
SMS för hörande Jag läste på er hemsida om möjligheten att registrera sitt namn och telefonnummer för att kunna skicka SMS till 112 vid behov. Jag är inte hörselskadad men jag skulle vilja kunna använda denna SMS-tjänst. Kan jag registrera mig ändå? Axelle
SMS-tjänsten är endast till för döva, hörsel- och talskadade. Övriga får ringa till 112, vilket för övrigt går mycket snabbare än att skicka SMS. Döva, hörsel- och talskadade kan registrera sig för tjänsten på www.sosalarm.se
Studiebesök Jag är intresserad av att söka ett jobb hos er. Finns det möjlighet att göra ett studiebesök inför detta? Mia
Då och då har SOS Alarm öppet hus på centralerna för till exempel sjuksköterskor. Vi har dock svårt att ta emot studiebesök från enskilda både på grund av tidsbrist och sekretessregler. Men du är välkommen att kontakta den SOS-central det gäller och skicka en förfrågan. Du hittar kontaktuppgifter till respektive central under länkarna på kartan www.sosalarm.se/Kontakt SOS 27
13SOSK1_fraga_sos_alarm_7052.indd 27
2013-01-08 11:55:37
Avsändare: SOS Alarm Sverige AB Box 5776 113 57 Stockholm
POSTTIDNING B
Årtalet: 2011
Adjö
till det analoga
Övergången från analog till digital kommunikation har inneburit flera fördelar, enligt Göran Bertilsson, brandingenjör på SOS Alarm: 4Den moderna tekniken som ersätter en numera föråldrad variant. 4Räckvidden och samtalskvaliteten som förbättrats. 4Ökad säkerhet och effektivitet.
13SOSK1_artalet_2011_7051.indd 28
SOS Alarms arbete med att digitalisera kommunikationssystemet har pågått under en längre tid och har sedan 2011 gått in i slutfas. Det är ett helt naturligt generationsskifte, tekniken som ersätts har använts sedan 1960 och 70-talet. Brandingenjör Göran Bertilsson som jobbar med skiftet menar att det handlar om två tjänster som fasas ut samtidigt. – Dels slutar SOS Alarm använda den analoga utlarmningen med tonvalstelefon via det vanliga telefonnätet för att larma räddningstjänst och ambulans. I stället används digital teknik över Rakelnätet och Telias digitala larmnät. Och dels fasar vi ut det analoga radionätet. Problemen med övergångarna har varit få. – De flesta användare förstår att detta måste göras och ser möjligheterna i det nya. Sedan är det en annan sak att få in de nya rutinerna i vardagen, säger han. SOS Alarm stöttade den analoga utlarmningstekniken till och med 31 december 2012. Text: Anita Emthén Foto: Samir Soudah
2013-01-08 14:12:36