Crowdsourcing: drømmer du om at kunderne gør arbejdet?

Customized products

Web

Creating Choices Letting go

Inclusion

ProdUSERS

SOULAIMAGOURANI

Social media Crowds

Active Users

Marketing?

Consumer feedback Consumer Control

Co-design DesignbyMe

Individual

Participation

Impact

User centered

Influence

CROWDSOURCING Outsourcing

Involvement

STRAIGHTTALKOKT2012

S1

SOULAIMAGOURANI

DRØMMER DU OM AT KUNDERNE GØR ARBEJDET? Mange virksomheder lukker af for hjælp udefra og sidder i deres ”mørkekammer” og udvikler produkter og serviceydelser. Og når dagen kommer hvor de lancerer deres produkt, så kan de ikke forstå at kunderne ikke står i kø for at købe det. Årsagen er at de fra starten ikke har udviklet sammen med kunderne, men udvikler isoleret uden involvering fra eller med dem, som rent faktisk skal købe det.

I foråret blev der lavet en ph.d. afhandling som netop påpeger at små og især mellestore virksomheder har så stor tiltro til egne idéer og evner at de ligefrem oparbejder en skepsis overfor andre inputs end dem de selv producerer – årsagen er ofte 12 meter reglen som betyder, at vi både er dovne, selvoptagede og ignoranter overfor fremmed input.

Der er simpelthen en sammenhæng imellem vores langsigtet succes og vores evne til at bygge relationer til viden udenfor virksomheden. Husk det! Og det hjælper ikke engang at ansætte sig til den. Som rådgiver oplever jeg nemlig et pres på især nye medarbejdere til ikke at give udtryk for deres undren og de tvinges hurtigt til at tænke ligesom alle de andre. Vigtig viden går hermed tabt!

Drømmer du om at kunderne gør arbejdet med at fremstille, produktudvikle og markedsføre dine produkter? Det er bestemt realistisk. Flere af de virksomheder jeg rådgiver er desperate efter at få skabt en hype, en movement omkring deres varer og ydelser. De ved godt at man ikke længere kan sælge til sine kunder, men at de handler om at få fans til at købe. Problemet er bare hvordan får man som en traditionel halvkedelig dansk virksomhed fans? Én af løsningerne kan være at skabe commitment – og at involvere ens kunder så de føler ejerskab og gerne vil fortælle andre at de køber af dig.

Crowdsourcing handler sådan set om at outsource en given del af en opgave. Opgaven lægges ud til en gruppe mennesker - en crowd. I Indien hvor jeg netop er kommet hjem fra fik jeg ved selvsyn viden om hvordan blandt Volkswagen og især P&G arbejder ”big time” via crowdsource. Dèt gav os inspirationen til at tage emnet op.

Mange i Vesten er bange for at åbne op og bede kunderne tage del i udviklingen af produkter. I rigtige mange eksempler giver det bare rigtig god mening at involvere kunderne.

Når kunderne tildeles en opgave med et ansvar er chancen for at de føler sig knyttede til jeres brand større. Det er som om jo ældre direktøren er i et selskab, jo mindre har han lyst til at involvere folk udefra. Det er selvsagt stærkt fortegnet, men min erfaring er, at jo yngre ledelsen er, jo mindre ængstelige er de for at involvere folk ”udefra”. Uanset, alle typer organisationer har rigtig godt af at kommunikere direkte med nuværende og potentielle kunder.

S1

SOULAIMAGOURANI

Jeff Howe som er manden bag udtrykket crowdsourcing, beskriver fænomenet som følgende:

”Crowdsourcing is the act of taking a job traditionally performed by a designated agent (usually an employee) and outsourcing it to an undefined,generally large group of people in the form of an open call.”

I korte træk går det ud på at man i stedet for kun at trække på de interne ressourcer i virksomheden, også trækker på de eksterne. På denne måde kommer man ud over virksomhedens egne rammer og kan finde uudnyttede innovative potentialer.

S2

SOULAIMAGOURANI

EKSEMPLER PÅ KREATIV BRUG AF CROWDSOURCING Threadless Threadless er en webshop der primært sælger t-shirts. De startede i år 2000 og har i dag 1 million registrerede brugere og sælger omkring 100.000 t-shirts hver måned. Det specielle ved dem er at de ikke selv designer nogen af disse t-shirts – brugerne klarer hele arbejdet for dem!

Threadless har en række template t-shirts brugerne kan downloade og designe. Når brugeren er tilfreds, uploades designet til Threadless’s hjemmeside, hvor alle andre brugere kan stemme på deres favoritter. Hver dag bliver der uploadet mellem 150 og 200 forskellige t-shirts design og en gang om uge bliver de 9 mest populære designs sendt til produktion. Personen bag det producerede design får 2.000$ og et gavekort på 500$ til Threadless.

LEGO Digital Designer Dette koncept blev lanceret i 2005 som en ekstra feature fra LEGO’s hjemmeside. Idéen var at lade brugerne bygge deres egen virtuelle LEGO-kreation med ved brug af et computer program. Når kreationen var bygget regnede computeren ud hvilke klodser skulle bruges til en fysisk version. Klodserne kunne derefter bestilles hjem, så man fik et helt individuelt LEGO sæt. Den online kreation kunne ligeledes deles med et netværk og de bedste kreationer blev endda sat i produktion.

S3

SOULAIMAGOURANI

Converse Converse’s koncept er meget ala de to forengående, men helt klart værd at undersøge alligevel, skulle man være interesseret i crowdsourcing. Converse har en række forskellige skotyper at vælge mellem og alt på skoen kan gives et individuelt udtryk. Dette gælder både udvendigt og indvendigt; såler, for og snørebånd - ALT! Der kan vælges mellem en masse forskellige farver samt mønstre. Der er altså kæmpestor brugerindflydelse på det endelige produkt, men også premade sko og inspiration fra designere, til de mindre kreative kunder.

S4

SOULAIMAGOURANI

OG HVAD KAN DU SÅ BRUGE DET TIL? Nogle af disse eksempler virker sikkert ret fjerne fra hvad du beskæftiger dig med til hverdag, men de skal også blot bruges som inspiration.

Crowdsourcing handler om at udnytte det potentiale en mængde mennesker uden for virksomhedens har. I Danmark er flere virksomheder begyndt at eksperimentere med at lade brugerne af deres produkter komme med idéer til fremtidsudvidelser, løsninger på nuværende problemer eller blot ønsker til yderligere funktioner.

Information I efteråret 2011 oprettede Information en tænketank kaldet ’100 dage’; her blev danskerne opfordret til at debattere Danmarks udfordringer. Resultatet blev 35.884 danskere der besøgte tænketanken og i fælleskab formuleret 287 konkrete løsninger på Danmarks 10 største udfordringer.

Danske Bank Danske Bank har også benyttet crowdsourcing på deres Facebook side, hvor de har lavet en Idé Bank. Her kan brugere indsende idéer og forslag både generelt om banken med også til udvikling af bank-apps til både smartphones og Ipad.

S5

SOULAIMAGOURANI

5 SPØRGSMÅL TIL DIG DER VIL AFPRØVE CROWDSOURCING I DIN EGEN VIRKSOMHED Hvem skal inviteres og hvor mange er nok?

Du kan sagtens vælge at invitere brugere til at deltage, det kan enten være superbrugere, meget loyale bruger eller bare alle der inden for det sidste år har handlet med din virksomhed. På denne måde får du en crowd med kendskab til dit produkt. Men er det en fordel? Det er sådan set fint nok til en almindelig spørgeundersøgelse af virksomhedens produkt, men det er næppe her du komme ud og finde de nye innovative vinkler. De fleste idéer og den største chance for at finde uudnyttet potentialer sker hvis der ingen begrænsninger er for hvem der kan deltage. På nettet findes 90-9-1 reglen der siger at kun 1 % vil producere indhold dvs. komme med idéerne eller løsninger. 9 % vil kommentere og de omkring 90 % sidste er passive. Disse tal har dog ændret sig lidt i forbindelse med sociale mediers overtag og flere er begyndt at blive aktive online i disse rammer.

Dog er reglen stadig at størstedelen er passive online og ud af den 1 % der er aktive kan man forvente at ca. 90 % af dem er noise, dvs ligegyldige eller spam. Det er derfor vigtigt at starte med en stor crowd.

Hvor på nettet skal det foregå?

Der findes ingen regler for hvor man bedst fanger en crowd, men tænk på at det handler om brugerne og det er dem der gør dig en tjeneste ved at deltage. Derfor, gør det på deres præmisser og vælg et sted de allerede er! Folk er dovne, så det skal være nemt, hvis de skal til at oprette en bruger eller andet for at deltager falder mange nok fra. Du kan derfor sagtens bruge dit eget website, hvis der er mange besøgende hver måned.

Ellers, overvej muligheden for brug af sociale medier, især Facebook der er det mest populære blandt danskerne.

Derudover har Facebook den helt klare fordel at man også kan forsøge at udnytte de 9 % der som ovenfor nævnt gerne vil kommentere eller like online. Mange der har brugt crowdsourcing, lader idémagerne uploade idéen i et helt eller halvt offentligt rum, så andre kan like og kommenterer på dem. Eftersom 90 % af idéerne formegentlig kommer til at være noise, så har dette også den fordel at du slipper for en masse administrativt arbejde med at læse alle idéer igennem og behøver egentlig kun læse de f.eks. 20 mest likede, alt efter hvor mange der i alt.

Hvilke opgaver kan man stille crowd’en?

Kun fantasien sætter grænser, men tænk på de fleste deltagere i crowds bliver ikke betalt for hvad deres tid er værd. For at få deltagelse må man derfor enten dele opgaven op i mange små og simple opgaver eller gøre det sjovt nok til at folk gider gøre det i deres fritid. Læs også næste afsnit om hvordan du motiverer din, crowd.

S6

SOULAIMAGOURANI

Hvorfor skal crowd’en hjælpe netop din virksomhed?

Der findes flere forskellige motiver for at deltage i en crowd og det er vigtigt at tænke over hvilke motiver en eventuel crowd ville få opfyldt ved at deltage i netop dit projekt. Herefter er det vigtigt at gøre opmærksom på netop disse motiver. Succesfuld crowdsourcing kan ikke ske uden en motiveret crowd. Tænk derfor over, hvilken værdi crowd’en får ud af at deltage, frem for blot virksomhedens egne behov. What can you do for the crowd rather than what the crowd can do for you.

• Belønningsmotiv: penge er ofte et godt incitament, men fungerer bedst i sam- spil med mindre håndgribelige ydre og indre motivationsfaktorer.

• Kollektive motiver: henviser til at personen får en følelse af formål og/eller effekt. Motivationen stiger jo mere en person værdsætter målet og jo mere sandsynligt opnåelsen af disse mål er for personen.

• Sociale motiver: omhandler forventede reaktioner fra betydningsfulde person- er og forhåbning om øget anerkendelse.

• Identifikationsorienterede motiver: bliver opnået når en person føler og definerer sig som medlemmer af et specielt fællesskab eller crowd, og dermed også opfører sig i henhold til fællesskabets normer og standarder.

• Interessemotiv: hvis et emne er personligt relevant og vedkommende er der større chance for at personen bliver motiveret til deltagelse.

• Underholdningsmotiv: hvis det er sjovt er der flere der gør det.

Kan du give slip?

Sidst men ikke mindst er det vigtigt at spørge dig selv om du tør slippe tøjlerne fuldstændigt? Crowdsourcing er ikke bare et marketing stunt og det kan ligefrem virke negativt hvis du ikke udnytter det brugerne har lavet til din virksomhed. Hvis I har lovet at bruge den vindende idé, så hold hvad I lover og lad crowd’en vide hvilke idéer I bruger. Set fra brugeren perspektiv virker det jo fjollet at blive ved med at deltage i et projekt hvis det ikke skal bruges til noget alligevel.

S7

SOULAIMAGOURANI

ER DU BLEVET HOOKED? LÆS DA OGSÅ...

Vil du læse mere om tilknyttede emner, så læs eventuelt min blog: Er dine kunder fans eller fjolser?

Yderligere har min YGL kollega Jamie Drummond har lavet denne spændende TEDx talk netop om crowdsourcing, som du kan se her.

Held og lykke med DINE crodwsourcing projekter!

Mange hilsner

Soulaima Gourani

Skrevet i samarbejde med

Camilla Tang Münsberg

S8