Jaardocument 2011
Colofon Naam instelling:
Huisartsenpost HOV
Redactie:
mw. D.J. Wolffenbuttel, controller mw. L.H.A. Thijssen, communicatieadviseur
Postadres instelling:
Postbus 3274, 5203 DG, ‘s-Hertogenbosch
Soort instelling:
Huisartsendienstenstructuur
Status:
vastgesteld
Datum:
31 oktober 2012
Jaardocument Huisartsenpost HOV
2/48
Voorwoord Voor u ligt het jaardocument 2011 van de CoĂśperatieve Huisartsendienst Noord-Brabant Noordoost U.A. Meerjarenbeleidsplan Huisartsenpost HOV bestaat in 2012 tien jaar en is door de jaren heen een belangrijk onderdeel van de huisartsenzorg in het algemeen en van de acute zorg in het bijzonder geworden. Terugblikkend kan vastgesteld worden dat de organisatie een grote mate van volwassenheid heeft bereikt. Bij een professionele huisartsenpost hoort een modern meerjarenbeleidsplan voor de komende drie jaar. Huisartsenpost 2.0, meer ruimte voor professionals Kwaliteit is een leidend principe tijdens het werk van huisartsen en medewerkers op de huisartsenpost. Huisartsenpost HOV is ervan overtuigd dat het verantwoordelijkheidsgevoel van de medewerkers en huisartsen hen uitdaagt werk van hoge kwaliteit te leveren. Om deze hoogwaardige kwaliteit te kunnen blijven leveren, is in 2011 verbeterproject Huisartsenpost 2.0 opgestart. In dit project besteedden werkgroepen van medewerkers, assistentes en huisartsen veel aandacht aan de verbetering van de zorg en de organisatie. Zes concrete deelprojecten kwamen hieruit voort met ieder een eigen aandachtgebied. Dit geeft veel energie voor 2012. U leest in dit jaardocument hoe dat zijn beslag heeft gekregen. Samenwerking met ziekenhuizen De besprekingen met ziekenhuis Bernhoven en Jeroen Bosch ziekenhuis om te komen tot een samenwerking leiden nog niet tot concrete afspraken. Dankwoord In het jaardocument kunt u uitgebreid lezen wat er allemaal in 2011 gebeurd is. Het is belangrijk hier op te merken dat dit allemaal mogelijk is gemaakt door veel hardwerkende mensen die met hart en ziel gewerkt hebben aan de zorg voor ruim 100.000 patiĂŤnten.
drs. J.M.H. Tigchelaar, huisarts voorzitter Bestuur Huisartsenpost HOV
Jaardocument Huisartsenpost HOV
dhr. G.P. Welling, MHA directeur/bestuurder Huisartsenpost HOV
3/48
Inhoudsopgave
Voorwoord____________________________________________________________________ 3 Inhoudsopgave _______________________________________________________________ 4 Maatschappelijk verslag ________________________________________________________ 6 1
Uitgangspunten van de verslaggeving _________________________________________ 7
2
Profiel van de organisatie ___________________________________________________ 8 2.1
Algemene identificatiegegevens__________________________________________ 8
2.2
Structuur van het concern ______________________________________________ 8
2.2.1
Juridische structuur _______________________________________________ 8
2.2.2
Organisatorische structuur __________________________________________ 8
2.3
2.3.1
Kernactiviteiten en nadere typering ___________________________________ 9
2.3.2
CliĂŤnten, productie, personeel en opbrengsten _________________________ 10
2.3.3
Werkgebieden __________________________________________________ 10
2.4 3
4
Kerngegevens _______________________________________________________ 9
Samenwerkingsrelaties _______________________________________________ 11
Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap__________________________ 13 3.1
Normen voor goed Bestuur ____________________________________________ 13
3.2
Bestuur ____________________________________________________________ 13
3.3
Raad van Toezicht ___________________________________________________ 14
3.4
Ledenraad _________________________________________________________ 15
3.5
Bedrijfsvoering ______________________________________________________ 16
3.6
CliĂŤntenraad ________________________________________________________ 16
3.7
Ondernemingsraad___________________________________________________ 18
Beleid, inspanningen en prestaties __________________________________________ 19 4.1
Meerjarenbeleid _____________________________________________________ 19
4.2
Algemeen beleid 2011 ________________________________________________ 20
4.3
Algemeen kwaliteitsbeleid _____________________________________________ 22
4.3.1
Medisch manager ________________________________________________ 23
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
4/48
4.3.2
Afdeling kwaliteit en communicatie __________________________________ 23
4.3.3
Commissie kwaliteit ______________________________________________ 24
4.3.4
Locatiecommissies _______________________________________________ 24
4.3.5
Protocollencommissie_____________________________________________ 25
4.4
Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiĂŤnten ________________________________ 26
4.4.1
Kwaliteit van zorg ________________________________________________ 26
4.4.2
Klachten _______________________________________________________ 28
4.4.3
Calamiteiten ____________________________________________________ 33
4.4.4
Meldingen incidenten patiĂŤntenzorg__________________________________ 34
4.5
Kwaliteit ten aanzien van huisartsen _____________________________________ 39
4.6
Kwaliteit ten aanzien van medewerkers ___________________________________ 40
4.6.1
Personeelsbeleid ________________________________________________ 40
4.6.2
Ontwikkelen en opleiden __________________________________________ 41
4.6.3
Kwaliteit van het werk, medewerkertevredenheidonderzoek _______________ 42
4.7
Samenleving en belanghebbenden ______________________________________ 42
4.8
Financieel beleid_____________________________________________________ 43
Afkortingen _________________________________________________________________ 45 Balans en resultatenrekening ___________________________________________________ 46 1
Balans_________________________________________________________________ 47
2
Resultatenrekening_______________________________________________________ 48
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
5/48
Maatschappelijk verslag
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
6/48
1 Uitgangspunten van de verslaggeving Zorginstellingen behoren jaarlijks verantwoording af te leggen over de manier waarop zij hun geld hebben besteed en doelen hebben gerealiseerd. Veel sectoren in de zorg zijn verplicht deze verantwoording af te leggen volgens de richtlijnen Jaardocument zorginstellingen, zoals vastgesteld door de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Voor huisartsendienstenstructuren is dit nog niet verplicht. Desondanks heeft Huisartsenpost HOV er wederom voor gekozen het jaarverslag 2011 zo veel mogelijk volgens deze richtlijnen te maken.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
7/48
2 Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Tabel 1: algemene identificatiegegevens
Naam verslagleggende rechtspersoon
Coöperatieve Huisartsendienst NoordBrabant Noordoost U.A.
Adres
Postbus 3274
Postcode
5203 DG
Plaats
’s-Hertogenbosch
Telefoonnummer
088 – 876 52 00
Identificatienummer Kamer van Koophandel
17139575
E-mailadres
info@huisartsenpost-hov.nl
Internetpagina
www.huisartsenpost-hov.nl
2.2 Structuur van het concern 2.2.1 Juridische structuur De juridische structuur van Coöperatieve Huisartsendienst Noord-Brabant Noordoost U.A. (Huisartsenpost HOV) is een coöperatie. Aan Huisartsenpost HOV zijn de volgende rechtspersonen gelieerd. Hart voor Brabant doktersdiensten B.V. Hart voor Brabant doktersdiensten B.V. verzorgt in nauwe samenwerking met Huisartsenpost HOV de huisartsgeneeskundige zorg aan patiënten die om redenen, door een huisarts vastgesteld, niet naar de huisartsenpost kunnen komen. Hiertoe gaat een visiteteam bestaande uit een huisarts en een chauffeur naar het verblijfadres van de patiënt toe. Aldaar wordt huisartsenzorg verleend. Huisartsenpost HOV is 51% aandeelhouder van Hart voor Brabant doktersdiensten B.V., RAV (Regionaal ambulance Voorzieningen) Brabant-Midden-West-Noord is 49% aandeelhouder. Het identificatienummer van de Kamer van Koophandel: 1953419.
2.2.2 Organisatorische structuur Huisartsenpost HOV wordt bestuurd en vertegenwoordigd door het Bestuur. Het Bestuur legt verantwoording af aan de Ledenraad. Het Bestuur behoeft voor een aantal zaken, conform de statuten, machtiging of goedkeuring van de Ledenraad. Voor andere zaken is goedkeuring vereist van de Raad van Toezicht. De Algemene Ledenvergadering beslist uitsluitend bij fusie, overname en ontbinding van de coöperatie. De Raad van Toezicht ziet toe op het Bestuur. Huisartsenpost HOV heeft een Cliëntenraad en centrale Ondernemingsraad.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
8/48
De directeur/bestuurder en afdelingsmanagers vormen samen het managementteam (MT). Zij vergaderen gemiddeld één keer per drie weken.
Figuur 1: Organigram Huisartsenpost 2011
2.3 Kerngegevens 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering Huisartsenpost HOV verleent acute huisartsenzorg tijdens avonden, nachten, weekenden en feestdagen voor patiënten van huisartsen die lid zijn van Huisartsenpost HOV. Huisartsenpost HOV exploiteert de volgende voorzieningen: -
Huisartsenpost ‘s-Hertogenbosch, Rijnstraat 4, 5215 EK te ‘s-Hertogenbosch Huisartsenpost Oss, Johannes Zwijsenlaan 121, 5342 BR te Oss
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
9/48
-
2.3.2
Huisartsenpost Veghel, Burgemeester De Kuyperlaan 7, 5461 AA te Veghel Huisartsenpost Zaltbommel, Van Heemstraweg West 11, 5301 PA te Zaltbommel Callcenter, Rijnstraat 4, 5215 EK te ’s-Hertogenbosch
Cliënten, productie, personeel en opbrengsten
2.3.2.1 Tabel 2: Cliënten, productie, personeel en opbrengsten
2011
2010
2009
Patiënten in verzorgingsgebied
527.132
515.476
512.410
Aantal aangesloten huisartsen
244
247
243
Aantal medewerkers
103
104
85
Totaal aantal verrichtingen
132.406
128.732
134.445
Aantal telefonische adviezen
53.619
50.816
52.450
Aantal consulten
66.668
65.782
69.535
Aantal visites
12.119
12.024
12.460
2.3.3 Werkgebieden Huisartsenpost HOV heeft als werkgebied Noord-Brabant Noordoost, met locaties in ’sHertogenbosch, Oss, Veghel en Zaltbommel. In figuur 2 is de regio waarin Huisartsenpost HOV werkzaam is weergegeven.
Figuur 2: Werkgebied Huisartsenpost HOV 2011
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
10/48
2.4 Samenwerkingsrelaties CHP Zuidoost-Brabant Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost-Brabant hebben hun management- en staftaken ondergebracht in één gezamenlijk organisatieonderdeel, de backoffice. De backoffice is gehuisvest op één locatie in ‘s-Hertogenbosch. Eén persoon is directeur van beide organisaties. Huisartsen Land van Heusden De huisartsen uit het Land van Heusden (Genderen, Heusden, Veen, Wijk en Aalburg) organiseren hun diensten ’s avonds, ’s nachts, in het weekend en tijdens feestdagen onder de naam ’Huisartsendienst tussen Maas en Waal’. Zij maken daarbij gebruik van de diensten van het callcenter van Huisartsenpost HOV. Ziekenhuizen (Ziekenhuis Bernhoven Oss en Veghel en Jeroen Bosch ziekenhuis ‘s-Hertogenbosch)
Huisartsenpost HOV neemt diensten af van de ziekenhuizen waar de huisartsenposten gevestigd zijn (ziekenhuis Bernhoven, Oss en Veghel). Het Jeroen Bosch ziekenhuis levert verpleegartikelen voor de huisartsenpost in ’s-Hertogenbosch. De afdeling spoedeisende hulp van de ziekenhuizen verzorgt de tweedelijns spoedzorg. Ultimo 2011 hebben Huisartsenpost HOV en beide ziekenhuizen een akkoord over de inhoud van de samenwerking. Door het uitblijven van beleidsregels van de kant van de overheid is het project stil komen te staan. Apotheek De dienstapotheek is in mei 2011 overgegaan naar het nieuwe Jeroen Bosch ziekenhuis en heet voortaan JB apotheek. In de avond-, nacht- en weekenduren worden patiënten verwezen naar de JB apotheek alwaar de medicatie afgehaald kan worden. Apotheek Cley levert en controleert de medicatie voor de posten in ’s-Hertogenbosch en Oss. De dienstapotheek Veghel doet dit voor de post Veghel. In Zaltbommel controleert de dienstdoende apotheek zelf de medicijnkas. Regionale Ambulance Voorziening RAV Brabant Noord verzorgt het ambulancevervoer in het werkgebeid van Huisartsenpost HOV. Huisartsenpost HOV heeft een convenant met RAV Brabant Noord betreffende spoedeisende zorg afgesloten. Hierin is vastgelegd dat ritten met urgentie U1/A1 door RAV worden gereden, tenzij deze door de dienstdoende huisarts afgehandeld kunnen worden. Onderstaande situaties zijn in het convenant vastgelegd als indicaties welke door de huisarts afgehandeld kunnen worden. -
Verminderd bewustzijn en bekende diabeet; Insult bij bekende epilepsiepatiënt; Kind (zes maanden tot en met zes jaar) met koortsstuip; First responder.
In gevallen van overmacht zijn de ambulancevoorziening en Huisartsenpost HOV bereid elkaar te vervangen. Dit is ter beoordeling van RAV en de regiearts van Huisartsenpost HOV. Crisisdienst Er zijn werkafspraken met de crisisdienst GGZ (Geestelijke Gezondheidszorg) Oost-Brabant en GGZ Reinier van Arkel groep over het moment en de wijze waarop de crisisdienst ingeschakeld moet worden. Eind 2011 is als vervolg op Huisartsenpost 2.0 een project gestart met de twee GGZ-instellingen om te komen tot betere zorg. Ten doel de onderlinge afspraken te verbeteren.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
11/48
Hart voor Brabant doktersdiensten B.V. Huisartsenpost HOV heeft het vervoer van de visiteteams ondergebracht in Hart voor Brabant doktersdiensten. De chauffeurs van Hart voor Brabant doktersdiensten zorgen voor het vervoer van huisartsen van Huisartsenpost HOV bij het bezoeken van patiënten. Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) De Wet Toelating Zorginstellingen verplicht alle aanbieders van acute zorg om in het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) afspraken te maken over een betere samenwerking. Het doel van deze overlegketen is om ervoor te zorgen dat een patiënt zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt wanneer hij acute zorg nodig heeft. Als aanbieder van acute zorg zijn de volgende partijen aangemerkt: ziekenhuizen, regionale ambulancevoorzieningen, geestelijke gezondheidszorginstellingen (met crisisfunctie), verloskundigen, huisartsenposten en huisartsen. 1
Naast het bestuurlijk overleg ROAZ zijn vijf focusgroepen (CVA, myocard, psychiatrie, acute 2 obstetrie, heuptrauma’s) en een projectteam OTO (Opleiden, Trainen, Oefenen) ingesteld. Namens de huisartsenposten participeren huisartsen in de focusgroep psychiatrie, cardiologie en myocard. Vanaf eind 2008 is het onderwerp geneeskundige hulpverlening bij rampen, met het beschikbaar komen van de stimuleringsmiddelen voor OTO, in Brabant actief opgepakt. In 2010 is gestart met de ontwikkeling van het Huisartsen RampenOpvangPlan (HaROP) door de Brabantse huisartsenposten en huisartsenkringen. In het HaROP is de borging van de continuïteit van de huisartsenzorg bij rampen en crisis vastgelegd. In 2011 is het HaROP opgeleverd en zijn er communicatieafspraken vastgelegd met de GHOR-bureaus en de GGD’en. De stimuleringsgelden zijn ook ingezet voor training en het beoefenen van het HaROP. De crisisteams huisartsenzorg volgden een training en voerden een oefening uit. Aan de individuele huisartsen is een simulatieoefening aangeboden waaraan ruim 10% van de huisartsen heeft deelgenomen. In 2012 zal het OTO-traject worden voorgezet. Ook zal een convenant worden ondertekend tussen de huisartsenposten, huisartsenkringen en de betrokken hulpverleningsdiensten, zoals dit is vastgelegd in de Wet Veiligheidsregio’s.
1
Iedere focusgroep bestaat uit medische professionals die de taak hebben de huidige status van de zorgketen te identificeren en oplossingen of voorstellen ter verbetering aan te dragen rondom de betreffende aandoening. 2
OTO richt zich op de voorbereiding op grootschalige ongevallen en rampen. In 2011 stelde het ROAZ het meerjarenbeleidsplan OTO 2012-2015 vast.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
12/48
3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed Bestuur Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) is niet aangesloten bij Brancheorganisaties Zorg. Derhalve is Huisartsenpost HOV niet gebonden aan naleving van de zorgbrede governancecode. Huisartsenpost HOV streeft er echter wel naar zo veel mogelijk volgens deze governancecode te werken. Op een aantal punten wordt afgeweken van de zorgbrede governancecode, zie onderstaand. -
-
-
De omvang van het Bestuur is minimaal vier en maximaal zes leden en wordt vastgesteld door de Ledenraad. Volgens de zorgbrede governancecode zou de Raad van Toezicht de omvang vast moeten stellen. Personen die in een periode van drie jaar voorafgaand aan de benoeming in dienst van de coöperatie zijn geweest of betaalde diensten hebben verricht kunnen geen lid van De Raad van Toezicht zijn. In afwijking van de zorgbrede governancecode mogen personen die voorafgaand aan de statutenwijziging in 2008 deel hebben uitgemaakt van het Bestuur wel lid zijn van de Raad van Toezicht. Huisartsenpost HOV heeft in 2011 nog geen klokkenluiderregeling.
3.2 Bestuur Het Bestuur bestaat uit één directeur/bestuurder (lid B) en minimaal drie, maximaal vijf leden A. De leden A van het Bestuur worden door de Ledenraad benoemd. De leden A dienen aan de eis te voldoen dat zij lid zijn van Huisartsenpost HOV. De directeur/bestuurder wordt door de Raad van Toezicht benoemd uit een voordracht opgemaakt door de leden A van het Bestuur samen. Tabel 3: Gegevens Bestuursleden
Naam
Bestuursfunctie
Infunctietreding
Jaar van aftreden3
Dhr. J.M.H. Tigchelaar
Voorzitter, huisarts
2010
2013
Dhr. D. Engelen
Lid, huisarts
2010
2013
Dhr. G.P. Welling
Directeur / bestuurder
2003
-
Mw. S.M. Zandstra
Lid, huisarts
2010
2013
Dhr. P.J.M. Zegger
Lid, huisarts
2003
2012
Relevante nevenfuncties
Lid Raad van Toezicht Bijzonder jeugdwerk Brabant te Deurne *
* tot 13-12-2011 Aan de leden A van het Bestuur worden onkostenvergoedingen toegekend. De hoogte van de vacatiegelden wordt door de Raad van Toezicht vastgesteld. De Raad van Toezicht sluit namens
3
Aftredende leden A zijn één keer herkiesbaar
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
13/48
Huisartsenpost HOV een arbeidsovereenkomst met de directeur/bestuurder, waarin de honorering en andere arbeidsrechtelijke zaken geregeld worden. Door het Bestuur en de Raad van Toezicht wordt getoetst of nevenfuncties van bestuurders of leden Raad van Toezicht tot belangenverstrengeling leidt. In 2011 heeft het Bestuur negen keer vergaderd, waarvan vijf keer gezamenlijk met de Raad van Toezicht.
3.3 Raad van Toezicht Huisartsenpost HOV heeft een Raad van Toezicht bestaande uit drie natuurlijke personen die geen lid zijn van Huisartsenpost HOV. Benoeming, schorsing en ontslag van de leden van de Raad van Toezicht vindt plaats door de Ledenraad. Bezoldiging vindt plaats conform de beloningscode voor toezichthouders van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen (NVTZ). Alle leden Raad van Toezicht van Huisartsenpost HOV zijn lid van de NVTZ. De statutair geregelde positie van de Raad van Toezicht is, in een door de Ledenraad goedgekeurd reglement nader uitgewerkt. Tabel 4: Gegevens leden Raad van Toezicht
Naam
Functie
Infunctietreding
Jaar van aftreden4
Dhr. J.I.H. van Daele RA *
Voorzitter
2008
2011
P.D.A. Claessen
Voorzitter
2011
2014
Dhr. H.A. van Eck
Lid
2010
2013
Relevante nevenfuncties
Lid Raad van Bestuur Admiraal de Ruyter ziekenhuis te Vlissingen Voorzitter Raad van Commissarissen RSO Haaglanden
Mw. D. Peters
Lid
2011
2014
* In 2011 volgde dhr. Claessen, dhr. van Deale op als voorzitter. De Raad van Toezicht vergadert onderling dan wel in aanwezigheid van het Bestuur. In 2011 heeft de Raad van Toezicht vijf keer samen met het Bestuur vergaderd. Het overleg met de externe accountant heeft plaatsgevonden in aanwezigheid van het Bestuur en de accountant. De merendeels gezamenlijke overleggen hebben tot gevolg dat de informatievoorziening naar Bestuur en Raad van Toezicht eenduidig is. De Raad van Toezicht wordt uitgenodigd bij elke ledenraadvergadering. Telkens is daarbij een afgevaardigde van de Raad van Toezicht aanwezig geweest.
4
Aftredende leden van de Raad van Toezicht zijn ĂŠĂŠn maal herbenoembaar
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
14/48
Beoordeling van het eigen functioneren en functioneren van het Bestuur heeft plaats gevonden tijdens de onderlinge bijeenkomst. Het Bestuur is beoordeeld door de Raad van Toezicht tijdens de onderlinge vergadering. De Raad van Toezicht heeft in 2011 ondermeer ten aanzien van de volgende punten goedkeuring verleend: -
Jaarrekening 2010; Vaststelling maatschappelijk verslag 2009; Jaarplan en begroting 2012; Selectieprocedure leden Raad van Toezicht; Meerjarenbeleidsplan 2012 – 2015 aangenomen.
3.4 Ledenraad Huisartsenpost HOV kent een Ledenraad die functioneert als algemene vergadering. De Ledenraad bestaat uit evenzoveel aantal leden als er hagro’s (huisartsengroepen) binnen de coöperatie zijn. Elke hagro heeft de plicht één lid af te vaardigen. De Ledenraad heeft in 2011 zes keer vergaderd. Daarnaast heeft er één keer een algemene ledenvergadering plaats gevonden. De leden ontvingen per vergadering een onkostenvergoeding. De Ledenraad heeft ingestemd met de volgende besluiten: -
Besluit om de Spoedzorg HOV – JBZ; Meerjarenbeleidsplan 2011 – 2014 aangenomen; Taakherschikking, voorstel te starten met opleiden en inzet van verpleegkundigen is aangenomen; Jaarrekening 2010; HaROP inhoudelijk vastgesteld; Jaarplan en begroting 2012 vastgesteld; Facilitaire dienst mag ontwikkeld worden; Benoemen lid Raad van Toezicht; Plan van aanpak opleiding regieartsen;
Tabel 5: Gegevens Ledenraadleden
Hagro
Vertegenwoordiger(s)
BELG (Boxtel)
Mw. F.M.S. Ferman – Hekker / dhr. T.J.C.M. Doorakkers
Berghem
Dhr. S.J.G. Hameleers
Bommelerwaard West
Mw. C.M.J. de Rooij – de Swart
Bommelerwaard Zuid
Dhr. B. Plas / dhr. A. Vereecken
Centrum Oost
Dhr. P.L.J. van Sleeuwen
Centrum Zuid West
Mw. M. Langenberg – Ledeboer
Cosmoss
Mw. T.C. Hol
Gestel / Den Dungen
Dhr. H. Eshuis / mw. K.G.J. Jansen
Geffen
Dhr. P.A.A. Berkelaar
Heesch / Nistelrode
Dhr. A. Boes / l. H. H. van Cruchten
Heeswijk / Dinther
Dhr. J.H. de Vrij / dhr. D.J. van Doorninck
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
15/48
Hagro
Vertegenwoordiger(s)
Helvoirt
Dhr. S.F.L.M. Jenniskens / mw. S.G.M. Reijnen
’s-Hertogenbosch
Dhr. D.B. Liem / dhr. P.J. Leermakers
HVGU Uden
Dhr. J.A.A.M. Bolmers / dhr. E. H. Houtman
KOS
Mw. W.H. van der Laan
Kruiskamp / De Vliert
Dhr. J.H. Aussems
Lapidoss
Dhr. R.P. Hermans / dhr. S.J.M. Schouten
Leonardus
Dhr. W.A.M. van Nijnatten
Lievekamp Oss
Dhr. E.J.K.J.E. van Grunsven / dhr. J.J.M. van Erp
Lith / Megen
Dhr. W.N.M. Felix / dhr. J. Roffelsen
Maasdonk
Dhr. M. Goullet
Maaspoort
dhr. H.L.H. Valk
Mill / Zeeland
Vacant
One Den Bosch
Dhr. M.J.C. Visser / dhr. L.J.C Visbeek
Rosmalen / Berlicum
Dhr. M.H.A. Rombeek / dhr. J.S.H. Kuijpers
Rossum / Maasdriel
Vacant
Schijndel
Dhr. J. Musterd
Sint Oedenrode
Dhr. C.B. van Jaarsveld / dhr. K.W.F. Tersmette
Veghel
Dhr. J.J. Dunk / mw. A.S.M. van den Heuvel-Smits
Vlijmen
Vacant
Vught
Dhr. H.W. van Suntenmaartensdijk / dhr. P.W.J. Vlake
Zaltbommel
Dhr. J.J.H. Vollenberg
3.5 Bedrijfsvoering Huisartsenpost HOV heeft er voor gekozen de organisatie in te richten rondom het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) management model. Deze inrichting kent een balans en verbindingen tussen de verschillende organisatieonderdelen, uiteindelijk uitgedrukt in de waardering van patiënten en partners, medewerkers, de maatschappij en Bestuur en financiers. Binnen de bedrijfsvoering speelt het kwaliteitsmanagementsysteem een belangrijke rol. Processen worden via de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act) beheerst en gestuurd. Kwaliteitsregistraties en -verbeteringen zijn aantoonbaar in de online beheersstructuur Spoedpost Online.
3.6 Cliëntenraad De cliëntenraad bestaat uit zes leden en een reservelid, die afkomstig zijn uit de verschillende regio’s die Huisartsenpost HOV bedient. Tabel 6: Gegevens cliëntenraadsleden
Naam
Functie
Mw. A. Smits-Verwijst
Voorzitter
Dhr. W. Sprang
Secretaris/penningmeester
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
16/48
Naam
Functie
Mw. C. de Jong *
Lid
Mw. W. Hamers
Lid
Mw. J. Ellens-Kamps
Lid
Mw. J. Volleman
Lid
Mw. D. Rooijakkers – van Wetten
Lid
* In 2011 hebben we afscheid moeten nemen van mevr. C. de Jong Alle leden van de Cliëntenraad ontvangen per vergadering een onkostenvergoeding. Huisartsenpost HOV voorziet de Cliëntenraad eveneens in secretariële ondersteuning, lidmaatschap Landelijk Steunpunt Medezeggenschap, reiskostenvergoeding, kosten ten behoeve van deskundigheidsbevordering en representatie, porti- en communicatiekosten. Doel en visie De Cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van de cliënten van de Huisartsenpost HOV. De Cliëntenraad geeft desgevraagd of op eigen initiatief adviezen over de kwaliteit van de zorgverlening. De cliëntenraad oordeelt ook mee over de kwaliteit van de organisatie, die vooraf gaat aan de daadwerkelijke dienstverlening. De Cliëntenraad Huisartsenpost HOV heeft voortdurend aandacht voor de bekendheid van Huisartsenpost HOV, de telefonische bereikbaarheid van het callcenter, de fysieke bereikbaarheid van de posten en bewegwijzering, en het samengaan van HOV en de SEH ( Spoed Eisende Hulp) Terugblik 2011 In 2011 heeft de Cliëntenraad negen keer vergaderd, waarvan vier overlegvergaderingen met de directie. Met de directeur/bestuurder werden in 2011 de volgende onderwerpen besproken: -
Nieuw ziekenhuis Bernhoven in Uden; Samenwerking stichting Bernhovenziekenhuis; Transparantheid huisartsenpost; Huishoudelijk reglement en samenwerkingsovereenkomst; Interne begroting HOV en cliëntenraad; Gevolgen nieuwe regelgeving.
Realisatie speerpunten Contacten achterban; Ondanks meerdere pogingen is dit maar ten dele gelukt; Ontwikkeling Waarneemdossier huisartsen (WDH); Samenwerking met de cliëntenraad Jeroen Bosch ziekenhuis HOV is gecontinueerd; Contacten andere cliëntenraden, in het bijzonder met de CHP Zuidoost-Brabant, is uitgebreid. Adviezen aan het Bestuur In 2011 heeft de Cliëntenraad een positief advies uitgebracht met betrekking tot: Selectieprocedure / en benoeming lid RVT; Samenwerking JBZ – SEH; Visiedocument Spoedzorg Meerjarenbeleid HOV 2011 – 2015; Jaarplan HOV 2012; Begroting HOV 2012;
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
17/48
Werkbezoeken Op 28 januari 2011 hebben Leden van de Cliëntenraad bezoekers van de post callcenter Rijnstraat geïnterviewd. Uiteraard wilden we weten of de patiënten tevreden waren en tevens hebben we gevraagd of men bereid was deel te nemen aan spiegelgesprekken. Zie voor meer informatie over dit werkbezoek en spiegelgesprekken ons jaaroverzicht 2011 wat staat op de website van de Huisartsenpost HOV. In november 2011 hebben vier van onze leden deelgenomen aan een workshop, georganiseerd door onze overkoepelende organisatie het NCZO (Netwerk Cliëntenraden in de Zorg). Onze leden waren echter niet tevreden over hetgeen er geboden werd, heeft de NCZ een nieuwe workshop aangeboden.
3.7 Ondernemingsraad Tabel 7: Gegevens leden Ondernemingsraad
Naam
Functie
Mw. H.C.M. Papavoine - Bruggeman
Voorzitter, doktersassistente
Mw. A.J.M. Ronnes5
Secretaris, salarisadministrateur
Mw. J. van den Hoogen - Dirkx
Secretaris, doktersassistente
Mw. M. Andriessen
Lid, doktersassistente
Mw. J.J.C. Henskens 5
Lid, doktersassistente
Dhr. H. Kuys
Lid, assistent visiteteam
Mw. L. van Leijden – Boumans
Lid, doktersassistente
3.7.1.1 Faciliteitenregeling De leden Ondernemingsraad hebben een uitbreiding op de bestaande arbeidsovereenkomst voor hun werkzaamheden voor de Ondernemingsraad. 3.7.1.2 Adviezen In 2011 heeft de Ondernemingsraad instemming of advies gegeven over de volgende onderwerpen: -
5
Werktijden/functie baliemedewerker; Nieuwe leden Raad van Toezicht; Meerjarenbeleidsplan; P&O verbetertraject; Flexbeloning; Vaststelling loon bij ziekte; Uitbesteding fietsregeling bij NFP; Regeling beoordeling triagewerkzaamheden; Regeling Melding Incidenten Medewerkers (MIM).
afgetreden in 2011
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
18/48
4 Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid In 2011 ontwikkelde Huisartsenpost HOV een meerjarenbeleidsplan voor de periode 2012-2015. Het meerjarenbeleidsplan is het resultaat van een intensief proces waaraan alle stakeholders6 van Huisartsenpost HOV actief hebben meegewerkt. Zo is gekomen tot een gezamenlijk gedragen missie, visie, strategie en beleid. In- en externe ontwikkelingen spelen hier een belangrijke rol bij. De bereikte resultaten in 2011, de beleidsdoelstellingen in het kort en de verwachte resultaten voor de komende drie jaren staan hieronder beschrijven. Bereikte resultaten - Een gecertificeerd kwaliteitsysteem conform de richtlijnen van de HKZ. - Een transparant veiligheidsbeleid (veilige cultuur voor melden van incidenten, onderzoeken van calamiteiten en fouten, en MIP-meldingen). - De organisatie voldoet qua rechtsvorm aan de wettelijke eisen van verantwoordelijkheden en transparantie. - Een gezonde financiële positie. De reserve heeft het maximum conform de richtlijnen bereikt. - Het overgrote deel van de huisartsen is aangesloten bij de coöperatie. Alleen in ’sHertogenbosch is nog groei mogelijk. - Onderzoek onder de medewerkers toont aan dat ze over het algemeen tevreden zijn. - Huisartsen kunnen zich veelal vinden in de opzet van de dienstenstructuur. De werkdruk blijft echter een belangrijk aandachtspunt. Taakdelegatie en extra inzet van waarnemers zijn daarom speerpunten van beleid. - Patiënten zijn inmiddels gewend aan de zorg van de huisartsenpost. De kwaliteit van het telefonisch advies verdient evenwel aandacht. Hiervoor is in 2011 een verbetertraject ingezet, Huisartsenpost 2.0. Doelstellingen 2012-2015 De doelstellingen voor deze beleidsperiode worden vertaald naar operationele jaarplannen. Deze jaarplannen worden gebaseerd op onderstaande hoofdlijnen. Strategie en visie De dynamiek in de zorg vereist een sterke huisartsenzorg die zowel intern als extern goed georganiseerd is om een antwoord te geven op de vraag de komende jaren. Huisartsenpost HOV onderzoekt samen met de andere huisartsenorganisatie welke oplossingen er zijn om de (bestuurlijke) versnippering af te laten nemen om daarmee de slagkracht te vergroten. Specifiek gericht op de acute zorg ronden we de visie op de acute zorg in de ANW-uren af en formuleren we een visie op de acute huisartsgeneeskundige zorg overdag. Zorg, dienstverlening en waardering In 2012 onderzoeken we op verschillende manieren de tevredenheid van patiënten. Parallel aan de grootschalige onderzoeken wil de Huisartsenpost HOV korte onderzoeken uitvoeren naar tevredenheid om te kijken wat de effecten van een interventie zijn.
6
Huisartsenpost HOV heeft de volgende stakeholders gedefinieerd. Intern: Ledenraad, bestuur, managementteam, ondernemingsraad en clientenraad. Extern: zorgverzekeraars, ziekenhuizen, geestelijke gezondheidzorg, verzorging en verpleging, ambulancezorg, apothekers en gemeenten.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
19/48
De resultaten uit de calamiteitenonderzoeken moeten leiden tot echte verbeteringen in de zorg. Naast de bestaande diensten wil de Huisartsenpost HOV patiënten kunnen inplannen bij de eigenhuisarts overdag als oplossing voor de werkdruk. In de communicatie komt de nadruk te liggen op de huisartsenpost als natuurlijk ’onderdeel’ van de dagzorg. Bedrijfsvoering De arbeidsmarkt vereist een slagvaardig beleid. Hiertoe zal een strategisch plan worden opgesteld om de juiste omstandigheden te creëren die waarborgen dat er de komende jaren op alle niveaus voldoende gekwalificeerde medewerkers beschikbaar zijn. De ervaring en capaciteit die de huisartsenpost heeft op het gebied van bedrijfsvoering wordt verder uitgebouwd en facultatief ten dienste gesteld van de dagzorg. In deze beleidsperiode worden met hoge prioriteit maatregelen genomen om de werkdruk van de huisartsen te reduceren. Planning en Control: medio 2012 ronden we het project stuurinformatie af. Samen met de huisartsenposten in West-Brabant en Drenthe hebben wij een systeem van continue, gerichte managementinformatie opgebouwd. Tijdige sturing op resultaten wordt belangrijker zeker bij slinkende budgetten. Resultaten 2012-2015 Patiënten De waardering die patiënten geven aan de zorg is miniaal op hetzelfde niveau als in 2010. De waardering voor de adviezen moet met 10% toenemen. De eenloketfunctie is gerealiseerd binnen de randvoorwaarden van de leden. Medewerkers De waardering van de medewerkers is minimaal op het niveau van ultimo 2010. De autonomie van medewerkers wordt vergroot. Het is opmerkelijk dat medewerkers aangeven autonomie niet belangrijk te vinden. De organisatie heeft hier een andere kijk op. Huisartsen De dienstbelasting is maximaal op het niveau van 2010 (aantal uren dienst per arts per jaar). Het aantal verrichtingen per uur is maximaal op het niveau van 2009/2010. De stijging van de zorgvraag wordt opgevangen door onder meer vaste waarnemers, taakdelegatie of stepped care
4.2 Algemeen beleid 2011 Project Huisartsenpost 2.0 2011 stond voor een groot gedeelte in het teken van het verbeterproject Huisartsenpost 2.0. Doel van dit project is te komen tot verbetering van de responstijden en de groei van het aandeel telefonische consulten. In de eerste fase, tot eind 2011, kreeg iedere werkgroep de ruimte om ideeën in de praktijk te toetsen, om daarmee de kracht en acceptatie van een idee te proeven. In 2012 start de tweede fase waarin alle projecten van de werkgroepen worden overgedragen aan de lopende organisatie. De projecten worden ondergebracht in projectgroepen met een locatiemanager als projectleider. Aangezien bij Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost-Brabant vrijwel dezelfde onderwerpen spelen, worden de krachten gebundeld door de projecten parallel aan elkaar te laten verlopen. Doelstellingen: − De snelheid waarmee de telefoon aangenomen wordt moet omhoog. Nu wordt de telefoon aangenomen in bijna 500 seconden, dit moet naar 330 seconden.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
20/48
−
Het aandeel adviezen moet omhoog met 20%.
Huisartsenpost 2.0 bestaat uit meerdere deelprojecten: ABC(D) De projectgroep heeft de opdracht om de receptenagenda, terugbelagenda en werkwijze opvragen NAW gegevens in te voeren en daarna de verbetervoorstellen van het triageproces uit te werken. Planning & Roosteren De projectgroep heeft de opdracht om de planorganisatie te professionaliseren. Informatievoorziening huisartsen De projectgroep heeft de opdracht om te onderzoeken op welke manier de informatievoorziening van en naar de huisartsen kan bijdragen aan een verbetering van de responstijden. GGZ De projectgroep heeft de opdracht om in 2012 de zorgketen voor de GGZ patiënt buiten kantoortijden te optimaliseren waardoor de werkdruk op de huisartsenpost verminderd. ZZOM (Zo zijn onze manieren) & feedback De projectgroep heeft de opdracht om uit te zoeken hoe wij in 2012 met elkaar gaan samenwerken (opstellen van gedragcodes & geven van feedback). Wat moet er veranderd worden om in een omgeving te werken waar veiligheid, eigen verantwoordelijkheid, plezier in je werk en het geven van feedback, de basis is om de kwaliteit van onze dienstverlening en de prestatie-indicatoren te verbeteren. No school today De projectgroep heeft de opdracht om vanuit de opgestelde visie op leren (no school today) een continu leerproces binnen de Huisartsenpost HOV op gang te brengen, teneinde de doelstelling van het veranderprogramma ‘De kracht van verbinding’ te realiseren.
Naast het verbeterproject Huisartsenpost 2.0, dat het afgelopen jaar veel aandacht kreeg, kwamen ook de volgende onderwerpen aan de orde. Behalen HKZ-certificaat In 2011 is een verdere invulling gegeven aan het KMS. Dit heeft geleid tot het behalen van het HKZ-certificaat. Spoedposten In 2011 zijn met de ziekenhuizen Jeroen Bosch (‘s-Hertogenbosch) en Bernhoven (Oss, Veghel) zijn principeakkoorden bereikt over de inrichting van spoedposten in de regio Noordoost-Brabant. In spoedposten werken huisartsenpost en spoedeisende hulp samen voor wat betreft de acute ANW-zorg. De huisarts vervult daarin de rol van poortwachter. Door het ontbreken van ondersteunend overheidsbeleid laat uitrol van de samenwerkingsprojecten voorlopig op zich wachten. Huisartsenpost HOV doet mee aan het onderzoek Voorspoed, een samenwerking van CHP Zuidoost-Brabant, TRANZO (Tilburg University) en NIVEL. In dit onderzoek wordt bestudeerd of samenwerking binnen Spoedposten leidt tot een verbetering in kwaliteit, toegankelijkheid en kosten van de acute zorg in vergelijking tot een situatie waarbij huisartsenpost en spoedeisende hulp afzonderlijk van elkaar werken. Betrokkenheid leden Het Bestuur heeft toenadering gezocht tot de leden door hagro-consultatierondes te organiseren.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
21/48
Meerjarenbeleidplan 2012-2015 Huisartsenpost HOV is in 2011 gekomen tot een gezamenlijk gedragen missie, visie, strategie en beleid. In- en externe ontwikkelingen speelden een belangrijke rol bij het opstellen van het meerjarenbeleidsplan 2012-2015. Reductie/beheersing werkdruk huisartsen Om beheersing van de werkdruk van huisartsen te kunnen realiseren heeft Huisartsenpost HOV in 2011 acties ondernomen met betrekking tot taakherschikking. Besloten is om in 2012 te starten met de opleiding tot kortelijnverpleegkundigen. Informatiebeveiliging Huisartsenpost HOV is in 2010 gestart met een traject informatiebeveiliging. Dit traject wordt de komende jaren verder uitgerold. Agressiebeleid Op de huisartsenpost heeft men wel eens te maken met patiënten en begeleiders die agressief en gewelddadig gedrag vertonen. Huisartsenpost HOV doet er van alles aan om agressie te voorkomen. In samenwerking met de ziekenhuizen zijn er locatiegerichte procedures opgesteld om de veiligheid van de medewerkers en de patiënten te waarborgen. Maatregelen: - Hulpmiddelen om direct de bewaking en collega's in te schakelen. - Toegang tot de posten is gegarandeerd. Door een persoongebonden toegangspas hebben de alleen de medewerkers/huisartsen toegang tot bepaalde ruimtes van het gebouw. - Assistenten hebben een bijscholing gevolgd: ‘Hoe om te gaan met agressie.’ - Bij het rijden van een visite kan de visitearts de politie verzoeken om stand-by te staan en om, waar sprake is van een dreigende situatie, assistentie te verlenen.
4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Het in 2009 geïmplementeerde kwaliteitsmanagementsysteem is in 2011 verder geoptimaliseerd. In 2010 is Huisartsenpost HOV gecertificeerd op basis van het model HKZ. Tijdens de tussentijdse externe audit in 2011 is het kwaliteitsmanagementsysteem geëvalueerd en goedgekeurd. In 2012 vindt wederom een tussentijdse audit plaats. Huisartsenpost HOV werkt er naar toe dat in mei 2012 een nieuw HKZ-certificaat behaald zal worden. In 2010 heeft Huisartsenpost HOV als eerste eerstelijnsorganisatie de IGZ ZorgVeiligPrijs 2009 behaald voor de borging van het veiligheidsmanagementsysteem via de interne website Spoedpost Online. Tabel 8: Traject kwaliteitscertificaat
Traject gestart om een kwaliteitscertificaat, -label of accreditatie te verkrijgen Naam certificaat, label of accreditatie
HKZ
Reikwijdte
Gehele organisatie
Datum van uitreiking
April 2011
Naam toetsende instantie
Lloyds
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
22/48
Huisartsenpost HOV heeft haar kwaliteitsmanagementsysteem opgebouwd rond drie soorten processen: kritieke processen (routes die een patiĂŤnt in de organisatie kan doorlopen), ondersteunende processen (secundaire processen die niet zichtbaar zijn voor de patiĂŤnt en die de kritieke processen ondersteunen) en verbeterprocessen (processen die verbeteringen in de organisatie aansturen). Zie figuur 3. Bij het vaststellen van het kwaliteitsbeleid zijn de door de Vereniging Huisartsenposten Nederland in 2011 vastgestelde branchenormen een belangrijk uitgangspunt. Interne kwaliteitsaudits vormen een belangrijk onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem. Door het uitvoeren van audits wordt feitelijke informatie verzameld over de kwaliteit van de dienstverlening en het verloop van de processen. Voor elk proces is een proceseigenaar benoemd. De proceseigenaar is het aanspreekpunt voor zijn proces en coĂśrdineert registraties, metingen en verbeteringen rondom het proces.
Figuur 3: opbouw kwaliteitsmanagementsysteem
4.3.1 Medisch manager De medisch manager is een huisarts in dienst van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost-Brabant. Hij heeft als aandachtsgebied de medisch-inhoudelijke kwaliteit van het primaire proces. De medisch manager geeft leiding aan de afdeling kwaliteit, een gezamenlijke afdeling van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost-Brabant, en is eindverantwoordelijk voor de resultaten van de afdeling. 4.3.2 Afdeling kwaliteit en communicatie Tot de afdeling kwaliteit behoren de klachtenfunctionaris, beleidsmedewerkers kwaliteit en communicatieadviseurs van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost-Brabant. Medewerkers van de afdeling kwaliteit treden tevens op als voorzitter of secretaris bij diverse commissies en ondersteunen proceseigenaren.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
23/48
Het doel van de afdeling is het versterken en waarborgen van de kwaliteit van beide organisaties door een gezamenlijk gedragen visie op kwaliteit en implementatie van deze visie. Daar waar mogelijk wordt samen opgetrokken en gebruik gemaakt van elkaars kennis en kunde. In de communicatie ligt de nadruk op de huisartsenpost als natuurlijk ‘onderdeel’ van de dagzorg en waarbij de huisartsenpost een grootschalige waarneemregeling van de eigen huisarts is. 4.3.3 Commissie kwaliteit De commissie kwaliteit bestaat uit vier huisartsen, locatiemanager, medisch manager en beleidsmedewerker kwaliteit en komt zeswekelijks bijeen. De commissie kwaliteit adviseert de organisatie over kwaliteitsvraagstukken, medisch inhoudelijke kwesties en landelijke en regionale ontwikkelingen. Tevens geven zij, op verzoek, advies over protocollen en werkinstructies. Tabel 9: Leden commissie kwaliteit
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager
Dhr. C.B. van Jaarsveld
Huisarts
Mw. J.J.T. Kegels
Beleidsmedewerker kwaliteit
Mw. A.J. Krabbe
Huisarts
Dhr. A.L. Messchaert
Huisarts
Dhr. W.H.J.M. Verstappen
Medisch manager (vz)
4.3.4 Locatiecommissies Alle locaties hebben een locatiecommissie. Deze commissie bestaat uit een locatiemanager, huisarts, doktersassistent en chauffeur. Zij komen vier keer per jaar bij elkaar. Doelstelling van de locatiecommissie is het, gevraagd of ongevraagd, adviseren van het Bestuur over de bedrijfsvoering van het callcenter en posten. Dit ten behoeve van structurele verbetering en bewaking van de kwaliteit van zorg. Elke huisarts kan, namens zijn hagro, punten inbrengen ter bespreking. Taken van de locatiecommissie zijn: -
Advisering inzake inzet, omvang en roostering huisartsen op de locatie; Advisering inzake deskundigheid doktersassistenten; Implementeren en borgen van het vastgestelde kwaliteitsbeleid op de locaties.
Tabel 10: Leden locatiecommissie Den Bosch en Callcenter
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager
Mw. N.T.Y. Fraaije
Doktersassistente
Mw. H.J. ter Mors – van de Pol
Doktersassistente
Mw Marjolijn Cuppes
Locatiemanager
Mw. P.M. Walravens – van Gendt
Locatiemanager
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
24/48
Naam
Functie
Mw. C.M. Wolkotte
Huisarts
Dhr. R. Voets
Chauffeur
Tabel 11: Leden locatiecommissie Oss
Naam
Functie
Mw. B. C.de Zwaan
Huisarts
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager
Mw. C.J. Eekhof
Locatiemanager
Mw. C. Martens – van Poppelen
Doktersassietente
Dhr B van Disseldorp
Chauffeur
Tabel 12: Leden locatiecommissie Veghel
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager
Dhr. EJ.H.J. Graat
Huisarts
Mw. C. Kraay
Assistent visiteteam
Mw. A.J.M. van Vliet – van Lankvelt
Doktersassistente
Mw. C.J. Eekhof
Locatiemanager
Tabel 13: Leden locatiecommissie Zaltbommel
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager
Mw. L.M.L.M. van Heel
Doktersassistente
Dhr. R. Merkx
Chauffeur
Dhr. A. Vereecken
Huisarts
Dhr. J.J.H. Vollenberg
Huisarts
4.3.5 Protocollencommissie De protocollencommissie adviseert aan de bijbehorende proceseigenaren over protocollen, werkinstructies en formulieren behorende bij kritieke processen binnen de organisatie. De protocollencommissie bestaat uit doktersassistenten en wordt voorgezeten door de proceseigenaar
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
25/48
documenten- en gegevensbeheer. De leden van de protocollencommissie zijn allemaal documenteigenaar van meerdere documenten. Tabel 14: Leden protocollencommissie
Naam
Functie
Mw. M. Andriessen
Doktersassistente
Mw. T. Hoogveld
Kwaliteitsfunctionaris
Dhr. R. Merkx
7
Chauffeur
Mw. H.J. ter Mors – van de Pol
Doktersassistente
Mw. H.C.M. Papavoine – Bruggeman
Doktersassistente
Mw. H.J.J. Peeters - Verbeek8
Doktersassistente
Mw. F. van Schaaijk – de Bruijn
Doktersassistente
4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten 4.4.1
Kwaliteit van zorg
In figuur 3 is de opbouw van het kwaliteitsmanagementsysteem weergegeven. Patiënten kunnen direct in contact komen met de vier kritieke processen (telefonische triage, patiënt krijgt telefonisch advies, patiënt komt naar de post en patiënt wordt bezocht) en de verbeterprocessen klachten, calamiteiten, MIP en patiënttevredenheid. De kwaliteitszorg van de kritieke processen wordt geborgd middels het medisch-inhoudelijk geprotocolleerd werken met de NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) telefoonwijzer en het Nederlands Triage Systeem (NTS). Deze telefoonwijzer wordt aangevuld met protocollen, werkinstructies en medische richtlijnen ontwikkeld door Huisarstenpost HOV en met regionale werkafspraken met ketenpartners. De kritieke processen worden uitgevoerd door huisartsen, verpleegkundig specialisten, kortelijnsverpleegkundigen, triageverpleegkundigen, triagisten, doktersassistenten, junior triagisten, baliemedewerkers en chauffeurs. De posten en het callcenter worden aangestuurd door locatiemanagers. Zij zijn verantwoordelijk voor het op effectieve en efficiënte wijze aansturen van de locaties binnen de door de operationeel manager vastgestelde kaders. Ter bevordering van de continuïteit van zorg is in 2008 gestart met de invoering van het Waarneemdossier Huisartsen (WDH). Hierdoor beschikken assistenten en waarnemend huisartsen op de huisartsenpost over patiëntgegevens uit de praktijk van de eigen huisarts. Huisartsenpost HOV voert het landelijke en het regionale WDH in. Het regionale elektronische waarneemdossier is voor de betreffende praktijken de opstap naar de standaarden van het WDH via het landelijk schakelpunt in een latere fase. In 2010 waren er 23 huisartsenpraktijken gekoppeld aan het WDH, 113.750 dossiers waren opvraagbaar. Nauwelijks toename van aantal dossier in 2011.
7 8
, afgetreden in 2011
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
26/48
Telefonische triage De spoedlijn wordt in 90% van de oproepen binnen 30 seconden aangenomen. De norm van 30 seconden wordt echter helaas nog niet altijd gehaald. Ook de responstijden van de niet-spoedlijn halen we, ondanks de vele inspanningen, de norm van 180 seconden nog niet. In 2011 hanteerde Huisartsenpost HOV eigen normen. Vanaf 2012 gaat HOV met de landelijke branchenormen werken. 9
Branchenormen telefonische bereikbaarheid : a. Bij gebruik spoedtoets binnen 30 seconden een persoon aan de lijn. b. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 75% van de telefoontjes binnen 2 minuten een persoon aan de lijn (per eind 2010). c. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 98% van de telefoontjes binnen 10 minuten een persoon aan de lijn (per eind 2010). Diverse projecten voortvloeiend uit Huisartsenpost 2.0, gestart in 2011, zullen effect moeten gaan op de responstijden. Het deelproject ABCD heeft onder meer behoorlijke invloed op het proces van de telefonische triage. De deelprojecten krijgen in 2012 hun beslag. Uit de gespreksaudits blijkt dat de telefonische triage door doktersassistenten in 2011 verbeterd is. Deze positieve verschuiving uit zich met name binnen de competenties vakkennis toepassen, besluitvaardigheid en verantwoordelijkheid. De belangrijkste ontwikkelcompetenties voor triagisten liggen op het gebied van gesprekstechnieken toepassen en de sensitiviteit. Het stellen van open vragen en het maken van een samenvatting van de klacht en de hulpvraag zijn erg van belang bij het doen van een telefonische triage. Door met de genoemde punten aan de slag te gaan, kan in 2012 met deze competenties een positieve verschuiving teweeg worden gebracht. PatiĂŤnt krijgt telefonisch advies In twee jaar tijd zijn de autorisatietijden fors verbeterd. Inmiddels wordt 92% van de telefonische adviezen binnen een uur geautoriseerd. Met het vaststellen van de branchenormen door de Vereniniging Huisartenposten Nederland zijn de Kritische Kwaliteits Kenmerken (KKK) die voorheen golden, aangescherpt. De KKK hanteerde een norm van 90%. De branchenorm bepaalt nu dat 100% binnen een uur geautoriseerd moet worden. De proceseigenaar Telefonisch advies is bezig met een actieplan om de autorisatietijden verder te verbeteren. PatiĂŤnt komt naar de post De doelstelling met betrekking tot de wachttijden in de wachtkamer was in 2011: 95% wacht minder dan 30 minuten na binnenkomst. Met een gemiddelde van 90% wordt deze doelstelling het afgelopen jaar vrijwel nooit gehaald. PatiĂŤnt wordt bezocht De normen voor aanrijdtijden visites met urgentie U2, U3 en U4 worden behaald. De normtijd voor het aantal U1-visites dat 95% binnen vijftien minuten arriveert wordt met 94% net niet gehaald. Gemiddeld genomen arriveren ze binnen 11 minuten.
9
De branchenormen VHN zijn vastgesteld door de Algemene Vergadering van de VHN op 26 mei 2009.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
27/48
4.4.2
Klachten
Patiënten dienen klachten bij voorkeur schriftelijk in (brief, website of fax). Mondeling is echter ook mogelijk. Indien een patiënt een klacht indient bij Huisartsenpost HOV, verzorgt de klachtenfunctionaris de klachtenopvang. Zij neemt zo snel mogelijk na het indienen van de klacht contact op met de klager om na te gaan welk klachtentraject aansluit bij de wensen van de klager. Contact tussen klager en aangeklaagde (bemiddeling) wordt, daar waar mogelijk, aangeboden. De klachtenfunctionaris legt, indien het handelen van een arts betreft, de klacht voor aan de betreffende arts. Het is aan de arts uit de klacht lering te trekken. Betreft de klacht een doktersassistente, dan legt de klachtenfunctionaris de klacht voor aan de locatiemanager die de betreffende doktersassistente aanstuurt. De locatiemanager bepaalt op welke wijze de klacht opgepakt wordt. In de meeste gevallen luisteren locatiemanager en doktersassistent samen het gesprek terug en bespreken de leerpunten. De locatiemanager of klachtenfunctionaris koppelt dit terug aan de klager. Algemene leer- en verbeterpunten voortkomend uit de klachten worden opgepakt door de organisatie. Leidt de interne klachtenopvang niet tot afronding van de klacht of stelt de klager hierop geen prijs, dan bespreekt de klachtenfunctionaris andere klachtbehandelingsmogelijkheden, zoals de klachtencommissie of het regionaal tuchtcollege. Indien een klager een klachtenbehandeling wenst door een klachtencommissie, verwijst Huisartsenpost HOV de klager door naar Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland (SKHZN). Huisartsenpost HOV is aangesloten bij SKHZN. Bij SKHZN zetelt een onafhankelijke klachtencommissie die op verzoek van de klager klachten inhoudelijk beoordeelt op gegrondheid. In het kader van ‘Van Klacht naar kwaliteit’ is er een aantal doorlopende acties te noemen: - Spoedpost Online is een interne website waarop onder andere alle klachten geanonimiseerd zichtbaar zijn voor medewerkers en huisartsen. In dit systeem wordt ook bijgehouden welke oorzaken aan de klacht ten grondslag liggen en welke verbetermaatregelen zijn genomen. - Tijdens het werkoverleg van de doktersassistenten wordt regelmatig klachtencasussen en verbeterpunten uit klachtencasussen besproken. - Op intranet wordt één keer per maand een poll geplaatst. Deze poll heeft een klachtencasus als uitgangspunt. - Diverse protocollen en werkwijzen zijn aangescherpt en er zijn aanvullende medische protocollen ontwikkeld. Mystery Guest onderzoek klachtenfunctionaris Eind 2011 heeft de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidzorg (VKIG) een Mystery Guest onderzoek uitgevoerd bij Huisartsenpost HOV. De verenging onderzocht de bereikbaarheid en bekendheid van de klachtenfunctionarissen van instellingen die aangesloten zijn bij de VKIG. In het rapport vermelden zij het volgende: “gebeld naar het algemeen nummer, werd gelijk doorverbonden met de klachtenfunctionaris. Het was een prettig gesprek en zij wist direct alle vragen te beantwoorden.” Huisartsenpost HOV mag trots zijn met deze uitkomst. Prestaties Tabel 15 geeft een overzicht van de aantallen meldingen per type geregistreerde rubriek. Tabel 15: Aantal meldingen per rubriek
Aantal meldingen per type ‘klacht’
2011
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
2010
2009
28/48
Aantal
%
Aantal
%
Aantal
%
Vraag/verzoek
50
23
18
11%
32
20%
Interne melding/klacht
23
11
17
11%
10
6%
Klacht/onvrede
123*
57
113**
72%
101***
62%
Compliment
9
4
6
4%
6
4%
Notareactie
9
4
1
1%
10
6%
Klachten bij SKHZN
0
0
3
2%
3
2%
Totaal
214
100%
158
100%
162
100%
Aantal unieke melders
10
178
141
139
* 97 unieke klagers; **98 unieke klagers, *** 91 unieke klagers.
We zien een toename van het aantal vragen/verzoeken. Naast het aanvragen van medische gegevens door politie en verzekeringsmaatschappijen, komen vragen van verschillende aard voor. Mogelijk zijn deze in2011 vaker geregistreerd dan in 2010, sinds december 2010 is er een andere klachtenfunctionaris werkzaam. Het aantal klachten/onvrede is gestegen, evenals interne meldingen van klacht/onvrede. Mogelijk weten klagers ons steeds beter te vinden. Er is geen enkele klacht ingediend bij de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland, ondanks het feit dat er regelmatig folders van de Stichting aan klagers worden opgestuurd. Klachten afgezet tegen aantal verrichtingen Het aantal klachten ten opzichte van het aantal verrichtingen is licht afgenomen. Tabel 16: Aantal klachten versus aantal gedeclareerde verrichtingen
Aantal klachten versus aantal gedeclareerde verrichtingen
2011
2010
2009
Totaal aantal klachten/onvrede
123
113
101
Totaal aantal verrichtingen
132.406
128.732
134.000
Verhouding aantal klachten: aantal verrichtingen
1:1076
1:1139
1:1327
Klachten als percentage van het totaal aantal verrichtingen
0.09%
0,1%
0,08%
Klachten per locatie In tegenstelling tot vorig jaar is het aantal klachten over post Den Bosch gedaald. Het aantal klachten betreffende het callcenter is juist flink toegenomen, zowel in aantal als percentueel. Dit geldt ook voor de organisatie waar de klachten met name betrekking hebben de bereikbaarheid van de huisartsenpost.
10
Aantal natuurlijke personen dat een melding ingediend heeft. Het aantal klachten kan meer zijn dan het aantal unieke klagers, omdat ĂŠĂŠn persoon meerdere klachten kan indienen.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
29/48
Tabel 17: Aantal klachten per locatie
Aantal klachten per locatie
2011
2010
2009
Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
Callcenter
51
41%
42
37%
41
41%
Post Den Bosch
15
12%
22
19%
9
9%
Post Oss
9
7%
11
10%
8
8%
Post Veghel
13
10%
10
9%
7
7%
Post Zaltbommel
8
7%
12
11%
10
10%
Visite
8
7%
12
11%
18
18%
Land van Heusden
0
0%
0
0%
2
2%
Organisatie
10
8%
2
2%
2
2%
Onbekend
9
7%
2
2%
Totaal
123
99%
Klachten per type verrichting Tabel 18 toont de verdeling van klachten per type verrichting (telefonisch consult, consult of 11 visite ). Tabel 18: Aantal klachten per type verrichting
Klacht/ onvrede
2011 Aantal %
2009 Aantal
%
N/ 10.000 verrichtingen
Telefonisch consult
46
37%
8,5
22
20%
4,3
38
33%
7,2
Consult
28
23%
4,1
48
43%
7,3
32
30%
4,8
Visite
10
8%
8,2
14
13%
11,6
18
18%
14,5
Anders
31
25%
-
24
22%
-
15
20%
-
Triage*
8
7%
-
2
2%
-
-
-
-
N/ 10.000 verrich -tingen
2010 Aantal %
N/ 10.000 verrichtingen
11
Toelichting: Pas in de loop van 2009 is gestart met een aparte registratie van het telefonisch contact voorafgaand aan een consult of visite. Voorheen waren deze ingedeeld bij de consulten en de visites.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
30/48
Klacht/ onvrede
2011 Aantal %
Totaal
123
N/ 10.000 verrich -tingen
2010 Aantal %
N/ 10.000 verrichtingen
2009 Aantal
%
N/ 10.000 verrichtingen
100%
Het aantal klachten over telefonisch consult laat een stijging zien, in tegenstelling tot vorige jaren. Ook het aantal klachten per 10.000 verrichtingen is het hoogst bij de rubriek ‘telefonisch consult’. Het aantal klachten dat het consult betreft is opvallend gedaald, dit in tegenstelling tot vorig jaar. De categorie ‘anders’ is flink gestegen en betreft met name de bereikbaarheid van de huisartsenpost en ontvangst aan de balie. Klachten per type functionaris De volgende tabel (tabel 19) geeft een overzicht weer van de verdeling van het aantal klachten uitgesplitst naar het type functionaris waarover geklaagd is. Tabel 19: klachten per type functionaris
Aantal klachten per type functie
2011
2010
2009
Aantal
%
Aantal
%
Aantal
%
Gevestigd huisarts
34
28%
46
41%
51
44%
Hidha
0
0%
4
4%
4
3%
AIOS
1
1%
0
0%
20
15%
Waarnemer
13
10%
11
10%
1
0%
Centralist
23
19%
21
19%
-
-
Doktersassistente
13
10%
10
9%
24
24%
Chauffeur
0
0%
0
0%
-
1%
Bestuur (organisatie)
14
11%
15
13%
1
2%
Onbekend / n.v.t.
17
14%
2
2%
6
8%
Juniortriagist*
8
7%
4
4%
2
5%
Totaal
123
100%
113
100%
109
102%
* de functie juniortriagist bestaat sinds 2010
Het aantal klachten over huisartsen is gedaald, zowel qua aantal als percentueel. Het aantal klachten over juniortriagisten is verdubbeld, maar steeds nog geen groot percentage van het totaal aantal klachten. Het aantal klachten waarbij het type functie onbekend is, is aanzienlijk toegenomen. In de meeste gevallen kan hierbij de klacht niet worden behandeld omdat het machtigingsformulier niet ingevuld wordt geretourneerd, de klager herhaaldelijk niet bereikbaar is of de klager aangeeft geen prijs te stellen op verdere behandeling van de klacht. Klachten naar onderwerp klacht Tabel 20 toont een overzicht van de aard van de verschillende klachten.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
31/48
Tabel 20: Klachten naar onderwerp klacht
2011 Aantal
%
2010 Aantal
%
2009 Aantal
%
Beleid/behandeling
13
10%
24
21%
9
9%
Diagnose
16
13%
12
11%
21
20%
Weigering visite
6
5%
3
3%
11
11
Bereikbaarheid / wachttijd
12
10%
9
8%
15
15%
Bejegening
25
20%
11
10%
12
12%
Triage
7
6%
18
16
4
4%
Verwijzing
4
3%
5
4%
3
3%
Telefonisch advies
17
14%
11
10%
12
12%
Weigering consult
6
5%
4
4%
2
2%
Werkwijze/procedure organisatie
4
3%
5
4%
4
4%
Overig (medicijnen, onderzoek, middelen) Totaal
13
11%
11
10%
8
8%
123
100%
113
100%
101
100%
Onderwerp klachten
Een daling is te zien in het aantal klachten over beleid/behandeling en triage. Het aantal klachten betreffende bejegening is juist behoorlijk gestegen. Afhandelduur van de klachten Tabel 21 toont de afhandelduur van de klachten. Dit wordt gerekend vanaf de dag dat het machtigingsformulier voor toestemming inzage medische gegevens - door de patiënt ondertekend arriveert op het bedrijfsbureau, tot de dag waarop de klacht, telefonisch dan wel via een brief, wordt afgesloten. In de loop van 2011 is besloten geen schriftelijke machtiging meer te vragen als klager ook de patiënt is. In dit geval wordt telefonisch toestemming gevraagd. De afhandelduur geldt dan vanaf de datum van de ontvangst van de klacht. Tabel 21: Afhandelduur klachten
Afhandelduur klachten ≤ 1 maand > 1 maand en ≤ 2 maanden > 2 maanden Totaal Gemiddelde afhandelduur
2011 Aantal 57 26 40 123
% 46% 21%
33% 100% 47 dagen
2010 Aantal 72 29 16 117
% 62% 25%
14% 100% 36 dagen
2009 Aantal 53 26
% 53% 26%
21 21% 101 100% 48 dagen
De norm voor de afhandeling van klachten is door Huisartsenpost HOV gesteld op 80% binnen twee maanden. In 2011 is deze norm met 67% niet gehaald. De toename van het aantal klachten en de inzet van een nieuwe klachtenfunctionaris per 1 december 2010 kan hiervoor een verklaring zijn.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
32/48
4.4.3
Calamiteiten
Zorginstellingen zijn verplicht calamiteiten te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De definitie die de Kwaliteitswet Zorginstellingen hanteert luidt: “Iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt van de instelling heeft geleid.” Tabel 23: Aantal calamiteiten
Aantal calamiteiten
2011
2010
2009
14
10
5
In 2011 zijn er vier calamiteiten meer gemeld dan in het voorgaande jaar. Na elke melding is er een case-audit uitgevoerd die leer- en verbeterpunten opleverde. Deze case-audit bestaat uit een vooronderzoek waarin zoveel mogelijk informatie wordt verzameld. Vervolgens worden alle betrokkenen uitgenodigd voor een bijeenkomst om met elkaar de gebeurtenissen te bespreken, te analyseren en leerpunten vast te stellen. Voor de analyse wordt gebruik gemaakt van de PRISMA (Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis) methode. Dit is een incidentanalysemethode waarin oorzaken worden geclassificeerd en er een vertaalslag plaatsvindt naar maatregelen op organisatieniveau. Dit leidt uiteindelijk tot een verslag dat naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg wordt verstuurd. In veel gevallen is dit verslag ook aanleiding om met de patiënt, familie of nabestaanden een persoonlijk gesprek te voeren om de conclusies en verbeterpunten te bespreken. Als organisatie hechten we grote waarde aan het transparant maken van alle meldingen (calamiteiten, klachten en MIP) door deze op te nemen in Spoedpost Online. Spoedpost Online is een interne website waarop onder andere alle calamiteiten geanonimiseerd zichtbaar zijn voor alle medewerkers en huisartsen. In dit systeem staan ook de conclusies van de case-audit en tot welke verbetermaatregelen is besloten. Ziektebeelden calamiteiten 2011: - A typische klachten, ziektebeeld niet bekend - Geruptureerd aneurysma gemist - Neusbloeding - Miltruptuur gemist - Bloeding rechter thalamus gemist - Sepsis t.g.v. urinoom en na 2 darmoperaties - Nierinsufficientie gemist - Torsio testis gemist - Infarct gemist - Grensoverschrijdend seksueel gedrag
1 1 1 1 1 2 1 3 2 1
Overlijden
Ernstige restschade
Minder ernstige restschade
7
3
3
Bij één calamiteit is het onbekend of er sprake is van restschade. Belangrijkste bevindingen calamiteiten: - Tunnelvisie, van triagisten en van huisartsen.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
33/48
-
Ontbreken protocol/afspraken bv afspraken m.b.t. vastleggen tijdstippen in verslaglegging, protocol lopende behandeling. Geen pijnscore. Digitaal triagesysteem niet gebruikt. Niet houden aan proces telefonische triage, geen ABCD-check. Voorgeschiedenis onvoldoende uitgevraagd en meegenomen. Verslaglegging incompleet. Inadequate overdracht, mondeling en schriftelijk. Niet laagdrempelig zijn in verwijzen van vrouwen met diabetes mellitus en aspecifieke klachten van pijn op de borst.
Belangrijkste verbetermaatregelen/acties: - Beschrijving casuïstiek in nieuwsbrieven en bespreking in werkoverleggen van casuïstiek. - Persoonlijke ontwikkelingsplannen voor triagisten borging d.m.v. audits en functioneringsgesprekken. - Bestuurlijk overleg met huisartsen. - Het gebruik van het digitale triagesysteem is door de organisatie toegelicht, verplicht gesteld en wordt geaudit. Triagisten zijn getraind. Het niet gebruiken van het systeem moet altijd worden beargumenteerd. - Het doen van de ABCD-check is verplicht gesteld, indien deze check niet wordt gedaan moet dit altijd worden beargumenteerd. - Risicoanalyse overdracht, loopt. - Huisartsenpost HOV heeft aan de IGZ het advies gegeven om landelijk onderzoek te doen met als onderzoeksvraag: “Is bij jongens op de leeftijd van tien tot 25 jaar bij een beeld van acuut ontstane buikpijn onderzoek van de testes/penis obligaat?” Vermijdbaarheid Het is niet juist om een op een te concluderen dat eerder genoemde bevindingen rechtstreeks hebben geleid tot de dood of ernstige restschade. De mate van vermijdbaarheid van de gebeurtenis wordt benoemd in de verslagleggingen. Een calamiteitenonderzoek levert nagenoeg altijd leer/verbeterpunten op voor meerdere betrokkenen en voor de organisatie.
4.4.4
Meldingen incidenten patiëntenzorg
De MIP-commissie is ingesteld met als doel om op “gepaste en objectieve wijze om te gaan met (bijna) fouten en (bijna) ongevallen met betrekking tot de individuele patiëntenzorg12”. Daartoe wordt een klimaat geschapen waarin medewerkers, inclusief huisartsen, daadwerkelijk bereid zijn hun fouten en ongevallen te melden zonder dat er een repressief klimaat ontstaat. Het gaat bij MIP vooral om het verbeteren van de werkprocessen in het belang van betere patiëntenzorg. De MIP-commissie is een belangrijk onderdeel van het veiligheidsmanagementsysteem. Een goede gelegenheid om te verbeteren. De commissie zal in 2012 haar werkwijze verbeteren, vooral om de drempel om te melden lager te maken. Zij zal directer met de melders communiceren wat er met de melding gebeurt en welke verbetervoorstellen door de commissie zijn gedaan. De toepassing van de PRISMA-methode draagt bij tot een betere oorzaakanalyse. Tevens is door de PRISMA-codering gemakkelijker een analyse te maken van de meest voorkomende incidenten. Alle MIP-meldingen worden geanonimiseerd opgenomen op de interne website Spoedpost Online.
12
Handboek MIP
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
34/48
Ook is het mogelijk om digitaal een MIP te melden. Alle medewerkers en huisartsen hebben toegang tot deze website. De MIP-commissie bestond in 2011 (tabel 28) uit zes leden. Dhr. W. Verstappen, medisch manager van Huisartsenpost HOV is als toehoorder aanwezig bij de vergadering. De commissie is in 2011 zeven keer bijeengekomen. Tabel 28: Leden MIP commissie
Naam
Functie
Dhr. I. Maas
Arts, onafhankelijk voorzitter
Mw. E. Noorlander
Huisarts, lid
Mw. G. Berg
Triagist, lid
Dhr. M. van Roosmalen
Huisarts, lid
Mw. H. Rietveld
Triagist, lid
Mw. J. van den Hoogen
Triagist, lid
Mw. M. Wijnants *
Chauffeur, lid
* tot begin 2011 Meldingen In 2011 zijn er in totaal 53 meldingen gedaan, twee meer dan in 2010. Zes meldingen waren niet ontvankelijk. Deze voldeden niet aan de definitie vanuit het reglement. Niet ontvankelijk verklaard wil niet zeggen dat de melding zinloos is en geen gevolgen heeft. Soms wordt een dergelijke melding anoniem gebruikt als leercasus. Veelal was er sprake van een persoonlijk falen zonder dat hier een verbetering uit zou kunnen volgen voor het werkproces. De melding wordt in feite teruggelegd ter beoordeling aan de directeur of medisch adviseur. Hoewel het niet de taak van de commissie is om op individueel functioneren in te gaan (conform het reglement) is het wel een verantwoordelijkheid van de commissie om bij meldingen over herhaald disfunctioneren daarover in alle vertrouwelijkheid, die daarmee gepaard gaat, de directeur of medisch leider in te lichten. Immers, het patiĂŤntenbelang en het organisatiebelang is daarbij in het geding. Vanzelfsprekend mag dit het hoofddoel van de MIP werkwijze niet in de weg staan en dient er blamefree gemeld te kunnen worden. Conform de PRISMA-analysemethode is in tabel 29 de volgende classificatie van oorzaken te maken, die ook de aard van de verbetering bepalen. De verklaringen van de PRISMA-codes staan in tabel 30. Tabel 29: MIP ingedeeld in PRISMA-groepen
Technisch
13
Oorzaak
2011
2010
2009
Extern (T-EX)
2
3
4
13
In 2009 is er enkel een indeling gemaakt op de drie hoofdgroepen.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
35/48
Oorzaak
2011
2010
Technische ontwerp (TD)
4
3
Materiaal (TM) Organisatorisch
Menselijk
Overig
2009
13
1
Externe oorzaak (O-EX)
3
5
Cultuur (OC)
5
7
Protocollen (OP)
2
6
Extern (H-EX)
7
5
Redeneren (HKK)
4
11
Coördinatie (HRC)
7
1
Interventie (HRI)
1
1
Bewaken (HRM)
1
1
Verificatie (HRV)
2
2
Patiënt gerelateerde factor (PRF)
2
1
Overig, moeilijk te classificeren (X)
6
3
Calamiteit
4
Totaal
5014
50
22
11
2
39
Beschouwing De PRISMA-methode werkt goed omdat de commissie met behulp van deze methode systematischer zoekt naar de onderliggende oorzaak waarom het is misgegaan. Bovendien kan n.a.v. het jaarverslag op grond van de verzameling classificaties de belangrijkste fouten naar boven worden gehaald. Voor 2011 zijn de hoogste aantallen voor: H-Ex, HRC en OC met respectievelijk 7,7 en 5. H-Ex en daarin gerelateerd O-Ex (3) hebben hun oorzaak buiten de verantwoordelijkheid van de organisatie. Veelal betreft dit de samenwerking met de MKA en RAV, GGZ (en beperkt de apotheek/tandarts). Mede op grond van de aanbevelingen van de commissie wordt door het management regelmatig overlegd met deze externe diensten. Zorgwekkender is de HRC en OC. Regelmatig wordt de commissie geconfronteerd met meldingen die een oorzaak hebben in een gebrekkige onderlinge afstemming, coördinatie en gebrekkige cultuur om als organisatie optimaal te presteren ten behoeve van de vragende patiënt. Het eerste
14
Opmerking: het totaal is hoger dan het aantal ontvankelijke meldingen omdat een enkele melding meerdere oorzaken kan hebben en derhalve meerdere classificaties.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
36/48
leidt tot wegvallen van visites, onderlinge discussie tussen regiearts en visitearts en gebrekkige overdracht. Het laatste komt tot uiting in het voortijdig geen visites meer willen uitvoeren voor het einde dienst, elkaar niet in de zware taak ondersteunen, niet het gevoel hebben een gezamenlijke taak uit te voeren. Het instellen van een visitecoördinator is een hulpmiddel om de coördinatie te versterken. Het zijn natuurlijk vooral de huisartsen die naast het management een belangrijke taak hebben in het verbeteren van cultuuraspecten. Tabel 30: verklaringen PRISMA-codes
Technisch
Organisatorisch
Code
Categorie
Definitie
T-EX
Extern
Technische fouten buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.
TD
Ontwerp
Fouten als gevolg van slecht ontwerp van materialen, hulpmiddelen, software, labels of vormen.
TC
Constructie
Een correct ontwerp dat niet goed geconstrueerd of ingesteld is.
TM
Materiaal
Materiaal defecten die niet onder de categorieën TD of TC vallen.
O-EX
Extern
Fouten op een organisatorisch niveau buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.
OK
Kennisoverdracht
Fouten als gevolg van onvoldoende maatregelen om te garanderen dat alle situatie- of domeingebonden kennis of informatie wordt overgedragen aan alle nieuwe of onervaren medewerkers.
OP
Protocollen
Fouten met betrekking tot de kwaliteit en beschikbaarheid van protocollen (te ingewikkeld, onnauwkeurig, onvolledig, onrealistisch, afwezig of slecht gepresenteerd).
OM
Management prioriteiten
Interne management beslissingen waarbij veiligheid een lagere prioriteit heeft gekregen als gevolg van conflicterende vraag- of doelstellingen. Dit is een conflict tussen productiebehoeften en veiligheid.
OC
Cultuur
Fouten als gevolg van een gezamenlijk gedeeld gedachtegoed, respectievelijk gedragspatroon, dat risico’s
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
37/48
Code
Categorie
Definitie bagatelliseert, onderschat, dan wel negeert.
Menselijk
H-EX
Extern
Menselijke fouten buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.
Knowledge based gedrag
HKK
Redeneren
Fouten veroorzaakt voor in nieuwe situaties, beschikbare kennis niet of verkeerd toe te passen.
Rulebased gedrag
HRQ
Kwalificaties
Er is een niet toegestaan verschil tussen de kwalificaties, training of opleiding van een individu en de uit te voeren taak.
HRC
Coördinatie
Fouten als gevolg van een gebrek aan afstemming en coördinatie tussen verschillende medewerkers bij het uitvoeren van een taak.
HRV
Verificatie
De correcte en complete beoordeling van een situatie inclusief de voorwaarden voor de patiënt en de benodigde materialen en hulpmiddelen voordat men met de uitvoering van de taak van start gaat.
HRI
Interventie
Fouten als gevolg van een verkeerde planning of uitvoering van een taak.
HRM
Bewaken
Fouten tijdens het bewaken van de staat van het proces of de patiënt tijdens of na het uitvoeren van de taak.
HSS
Fijne motoriek
Fouten met betrekking tot de fijne motoriek.
HST
Grove motoriek
Fouten met betrekking tot de grove motoriek.
PRF
Patiënt gerelateerde factor
Fouten die gerelateerd zijn aan de kenmerkende eigenschappen van de patiënt, die buiten de controle van de medewerkers liggen en die de behandeling beïnvloeden.
X
Overig
Fouten die niet geclassificeerd worden in één van de andere categorieën.
Skill-based gedrag
Overige factoren
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
38/48
4.5 Kwaliteit ten aanzien van huisartsen Bij Huisartsenpost HOV zijn 244 huisartsen aangesloten. Zij doen diensten volgens het rooster op een van de vier huisartsenposten en het callcenter. Vanuit de posten rijden de huisartsen de visites, bijgestaan door de assistenten visiteteam van Hart voor Brabant. Daarnaast zijn er bijna 150 hidha’s (Huisarts in dienst van een huisarts) en waarnemers actief. Zij kunnen diensten waarnemen voor aangesloten huisartsen. De diensten op het callcenter worden bij voorkeur ingevuld door daarvoor opgeleide regieartsen. Tabel 27: Huisartsen
n Huisartsen (leden)
244
Huisartsen in dienst van huisarts en waarnemers
149
Gevestigde huisartsen die voldoen aan de statutaire regels kunnen lid worden van Huisartsenpost HOV. Gevestigde huisartsen kunnen alleen lid worden indien zij aangesloten zijn bij een hagro. Dit omdat hagro-leden dienstproblemen van elkaar moeten kunnen opvangen. Hidha’s en waarnemers worden toegelaten mits zij hun BIG-, HVRC-registratie en kopie aansprakelijkheidsverzekering kunnen overleggen. Alleen door Huisartsenpost HOV geaccepteerde waarnemers mogen dienst doen op de post. In 2011 is het toezicht op de kwalificatie van waarnemers hervat. 4.5.1.1 Deskundigheidsbevordering huisartsen Om ervoor te zorgen dat de processen soepel verlopen, dienen nieuwe huisartsen een cursus 15 Callmanager te volgen of hebben ervaring met Callmanager hebben verklaard voor zij een dienst mogen vervullen. Daarnaast beginnen zij met een inwerkdienst waarbij de aanwezige huisarts de aspirant beoordeelt op verschillende onderdelen. Huisartsenpost HOV heeft gekozen voor de functie van regiearts. Deze huisarts is voor de doktersassistenten op het callcenter direct beschikbaar voor overleg. Zo nodig neemt de regiearts de telefoon over van de assistente. De regiearts superviseert de assistentes en autoriseert hun beoordelingen en telefonische adviezen. Een deel van de regieartsen heeft hiervoor een speciale opleiding gevolgd, zij worden ‘vaste regieartsen’ genoemd. In 2011 is er veel aandacht besteed aan de scholing van regieartsen. De doelstelling is 70 à 80 opgeleide regieartsen beschikbaar te hebben; ulitmo 2011 zijn er ongeveer 50 regieartsen opgeleid, 45 fte. Hiermee kan tijdens iedere dienst een opgeleide regiearts ingepland worden. Huisartsenpost HOV vindt het belangrijk dat huisartsen nageschoold worden op het gebied van acute zorg. Daartoe onderhoudt Huisartsenpost HOV contacten met de federatie WDH (federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg). Federatie WDH verzorgt de nascholing voor huisartsen in Noord-Brabant. In 2011heeft Huisartsenpost HOV aan alle huisartsen een cursus AED/BLS (Automatische Externe Defibrilator/Basic Life Support) en de ABCDE-training aangeboden.
15
Callmanager is het door Huisartsenpost HOV gebruikte informatiesysteem
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
39/48
4.6 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 4.6.1 Personeelsbeleid De afdeling Personeel en Organisatie (P&O) ontwikkelt personeelsbeleid en adviseert en ondersteunt het management bij de uitvoering van het personeelsbeleid. De afdeling P&O bestaat uit een hoofd P&O, een personeelsfunctionaris en medewerker P&O. Met het personeelsbeleid beoogt HOV dusdanig voorwaarden te scheppen opdat voortdurend voldoende gekwalificeerd personeel beschikbaar is. Bovendien beogen we dat men kan werken in een prettige, veilige en stimulerende werkomgeving. De kerngebieden waar het beleid zich op richt zijn werving en selectie en ontwikkeling, arbo en verzuim en welzijn, CAO en personeelsregelingen, organisatieontwikkeling. De belangrijkste ontwikkelingen op deze gebieden in 2011 waren: Werving en selectie en individuele ontwikkeling In 2011 is begonnen met het afnemen van exitinterviews. Iedere medewerker die uit dienst gaat ontvangt het verzoek om een vragenlijst over werkbeleving en vertrekredenen in te vullen. Aantal uitgezette vragenlijsten Gemiddelde tevredenheid eigen werk (benchmark)
19 7,9 (7,8)
Personeelsverloop 2011 Tabel 32: Verloop personeel
2011
2010
n personeelsleden
n fte
n personeelsleden
n fte
Medewerkers
103
38,4
104
35,2
Instroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar
25
-
36
2,08
Uitstroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar
29
-
19
1,18
Door een langdurend te kort aan doktersassistenten stond er in 2011 veel druk op het gevuld krijgen van de roosters. Voor 2012 zijn plannen ontwikkeld om actiever als grote werkgever voor doktersassistenten op de arbeidsmarkt aanwezig te zijn.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
40/48
0,75 - 1,00
1,00
0,00 - 0,25 0,50 - 0,75
0,25 - 0,50
Figuur 4: Voltijd en deeltijd verdeling
Arbo en Verzuim In 2011 is voor verzuimbegeleiding een nieuwe arbodienst aangetrokken (ArboAnders). Tabel 33: Ziekteverzuim exclusief zwangerschapsverlof
Verzuim totaal personeel in loondienst
2011 (%)
2010 (%)
9,24
4,23
Het streven is een verzuim van 5% en een verzuimfrequentie van 1. Het verzuim over 2011 ligt beduidend hoger dan het streefgetal. Circa 80% van het verzuim werd veroorzaakt door langdurig verzuim. CAO en personeelsregelingen In 2011 zijn personele regelingen samengebundeld in een personeelsgids. Deze is digitaal beschikbaar gesteld aan alle personeel via het intranet. Hierdoor is het mogelijk om alle verwijzingen naar beleidsdocumenten, overheidsteksten (overheid.nl), formulieren en dergelijke direct vanuit de tekst op te roepen en te openen. In 2011 is het auditbeleid t.a.v. telefonische triage uitgeschreven en samengevoegd met het beoordelingsbeleid. Hierdoor is een stevige basis gelegd voor de borging van de kwaliteit van de telefonische triage. Dit had tevens als resultaat dat veel negatieve ruis is weggenomen door duidelijkheid te geven over de zorgvuldige begeleiding van triageassistenten wanneer een audit onvoldoende is. 4.6.2
Ontwikkelen en opleiden
De deskundigheidsbevordering van medewerkers levert een belangrijke bijdrage aan het realiseren van de organisatiedoelstellingen, zoals verwoord in het meerjarenbeleidplan 2012 – 2015. Jaarlijks wordt daartoe een opleidingsplan uitgewerkt en geÍvalueerd. Het accent in de opleidingsplannen ligt bij het bevorderen van deskundige triage en reductie belasting huisartsen. Deskundige triage Een belangrijke organisatiedoelstelling is het leveren van deskundige triage. Op basis van de triage wordt bepaald welke zorg noodzakelijk is en daarmee is triage een essentieel onderdeel van het primaire proces. Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
41/48
De resultaten van deskundige triage vertalen zich onder andere in de mogelijkheid om de patiënt te helpen met de juiste hulpverlener en de juiste zorg op de juiste plaats en tijd maar ook in acceptabele responstijden (volgens norm). Om deze doelen te bereiken is in 2011 op het gebied van deskundigheidsbevordering geïnvesteerd in de volgende punten: − Percentage gediplomeerd doktersassistentes naar 100%. − Verbetering teamprestatie triageaudits: De resultaten teamrapportage gesprekaudits 2011 laten over het algemeen een negatieve verschuiving zien (“goed naar op de norm en van op de norm naar moet beter) behalve het onderdeel gesprekstechnieken, wat een positieve verschuiving laat zien ( op de norm naar goed.’). Reductie belasting huisartsen Een andere belangrijke organisatiedoelstelling, zoals verwoord in het meerjarenbeleidplan, is het waarborgen van een aanvaardbare dienstbelasting voor huisartsen. De afgelopen jaren is gebleken dat de dienstbelasting van huisartsen is gestegen. Om deze ontwikkeling te doen keren heeft HOV zich onder andere gericht op de deskundigheidsbevordering van de doktersassistente om met nieuwe vaardigheden en competenties en taakdelegatie de huisarts te kunnen ontlasten tijdens de dienst. Resultaten: De scholing in voorbehouden handelingen is afgerond en de medewerkers zijn geïnformeerd over de werkwijze en registratie. In december 2011 hebben de medewerkers het aftekenboek voorbehouden handelingen ontvangen. Na een korte opfriscursus worden de voorbehouden handeling in de praktijk uitgevoerd. De doktersassistenten zijn geschoold in de U4 urgenties, cystitis/urineweginfectie, acute luchtweginfectie bovenste luchtwegen en ottitis media en om meer zelfvertrouwen te krijgen in het verstrekken van telefonische adviezen. Dit laatste onderwerp komt uitgebreid terug in het project huisartsenpost 2.0.
4.6.3
Kwaliteit van het werk, medewerkertevredenheidonderzoek
In 2010 is voor het laatst een medewerkerstevredenheidsonderzoek gehouden. De resultaten waren overwegend positief. Het Bestuur en Raad van Toezicht zag het onderzoek over het geheel genomen als een goed onderzoek. In 2011 hebben Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost-Brabant geen medewerkertevredenheidonderzoek laten uitvoeren.
4.7 Samenleving en belanghebbenden Maatschappij Huisartsenpost HOV verzorgt regiobreed de acute huisartsenzorg tijdens avond-, nacht- en weekenduren. Huisartsenpost HOV vervult daarmee de rol van poortwachter waarbij zij een belangrijke rol heeft in de optimale beschikbaarheid en aansluiting van eerstelijns en tweedelijns acute zorg. Doel is de patiënt te helpen met de juiste hulpverlener en de juiste zorg op de juiste tijd en plaats. Onder het motto ‘steeds betere zorg’ werkt HOV continu aan zorg van een hoogwaardig niveau tegen aanvaardbare kosten.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
42/48
Daarnaast levert Huisartsenpost HOV een bijdrage aan de gezondheidszorg in Nederland door waar mogelijk mee te werken aan wetenschappelijk onderzoek en onderzoek op het gebied van acute zorg te initiëren. Huisartsenpost HOV levert, onder meer door de reductie van dienstbelasting, een bijdrage aan de continuïteit van huisartsenzorg in brede zin. Huisartsenpost HOV is terughoudend op het gebied van sponsoring en donaties, aangezien er dan zorggelden op een andere manier besteed worden dan bedoeld. HOV beperkt zich daarom tot kleine bijdragen. Mensen De patiënten worden op servicegerichte, respectvolle en betrokken wijze benaderd. Huisartsen en medeweker van HOV worden marktconform beloond. Huisartsenpost HOV is actief in de opleiding van huisartsen, kortelijnverpleegkundigen en verpleegkundige specialisten. Bovendien worden er veelvuldig bij- en nascholingen aangeboden. Milieu Huisartsenpost HOV kent geen eigenstandig milieubeleid. Waar locaties worden gehuurd van collega-zorginstellingen wordt aangesloten bij hun milieubeleid.
4.8 Financieel beleid In 2011 is een resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening behaald van € 125.276. Dit resultaat is als volgt opgebouwd en verantwoord; -
-
Bezettingsresultaat € 141.570 (negatief). Dit is het gevolg van minder gerealiseerd productievolume dan begroot waardoor halverwege het boekjaar het volume is bijgesteld en de aantallen gerealiseerd zijn. Echter aantallen x NZA tarief heeft geleidt tot een negatief prijsresultaat. Efficiency resultaat € 258.961 (positief). Dit is het gevolg van lagere gerealiseerde exploitatiekosten dan begroot.
Conform de regelgeving zullen verschillen tussen het werkelijk aantal gedeclareerde consulteenheden en het begrote aantal consulteenheden binnen een bandbreedte van -2% en 2% van het begrote volume ten laste/gunste van de RAK worden gebracht. Het gevolg hiervan is dat het bezettingsresultaat van € 141.570 volledig ten laste van de RAK is verantwoord. Als gevolg van de dotatie naar aanleiding van de volumeafwijking en de dotatie uit hoofde van de onderbesteding van het budget aanvaardbare kosten is een bedrag van in totaal € 117.391 aan de RAK toegevoegd. Hierop wordt een bedrag van € 83.120 gecorrigeerd in verband met het overschrijden van de RAK. Dit bedrag wordt in tarieven verrekend. De RAK heeft ultimo 2011 een stand van € 838.721 en is daarmee is het plafond van 10% van de gedeclareerde opbrengsten bereikt. Ten aanzien van de resultatenrekening zijn verder nog de volgende bijzonderheden te vermelden: -
De personeelskosten zijn over 2011 € 70.000 lager dan begroot. De formatie doktersassistentes en triagisten lag onder de begrote formatie als gevolg van krapte op de arbeidsmarkt.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
43/48
Door een relatief hoog ziekteverzuim heeft HOV extern personeel moeten inhuren waardoor de kosten voor extern personeel de begroting fors overschrijden. -
De honorariumkosten huisartsen bedragen € 2.880.000 en zijn daarmee hoger dan in 2010. De toename is een toename van de tariefstijging van huisartsen in 2011. Het rooster is in 2011 niet gewijzigd hoewel in de begroting wel was voorzien in extra consultdiensten tijdens de weekenden.
-
De afschrijvingskosten op verbouwingen bedragen in 2011 € 96.000 en zijn daarmee € 28.000 hoger dan de afschrijvingen in 2010 (€ 68.000). De stijging wordt veroorzaakt door inhaalafschrijvingen voor de post in Zaltbommel. De afschrijvingstermijn is bijgesteld van 20 naar 10 jaar en loopt gelijk met de lengte van het huurcontract.
-
De totale kosten voor automatisering bedragen € 313.000 en zijn daarmee € 12.000 lager dan de ICT kosten in 2010. Ten opzichte van de begroting is er € 70.000 minder uitgegeven aan ICT. Door het ontbreken van de wettelijke basis voor het EPD is de verdere ontwikkeling en uitrol van het WDH vertraagd.
Op de balans per 31 december 2011 zien we daarnaast de volgende bijzondere posities: -
Gedurende 2011 is voor een bedrag van € 44.448 geïnvesteerd in activa. De totale afschrijvingslast bedraagt € 164.324.
-
De financiële vaste activa betreft de 51% deelneming in Hart voor Brabant doktersdiensten B.V.. Deze deelneming wordt gewaardeerd op basis van de netto-vermogenswaarde. Als gevolg van het aandeel in het resultaat van de deelneming is de waarde met € 7.885 toegenomen.
-
Het saldo kortlopende vorderingen en debiteuren bedraagt ultimo 2011 € 1329.989 en is daarmee € 253.950. De stijging wordt grotendeels veroorzaakt door het saldo openstaande declaraties bij zorgverzekeraars op 31 december.
-
Het saldo liquide middelen is in 2011 afgenomen met € 402.739. Dit is een direct gevolg van de lagere productie in 2011 en de nacalculatie 2009. Via een afslag op het tarief is een bedrag van € 498.483 terugbetaald inzake de nacalculatie 2009.
-
De post Te verrekenen in tarieven neemt af met € 415.363 tot € 44.874 ultimo boekjaar. Het behaalde resultaat over 2011 ad € 83.120 zal via een afslag op het tarief in 2013 worden berekend.
-
De kortlopende schulden bedragen ultimo 2011 € 1.734.198. Ultimo boekjaar bedraagt de verplichting inzake het WDH project € 425.966. Hierin is inbegrepen een bedrag van € 195.284 aan ontvangen subsidie voor aansluiting op het LSP.
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
44/48
Afkortingen CHP Zuidoost-Brabant
CoĂśperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost-Brabant
federatie WDH
federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg
GGZ
Geestelijke Gezondheidszorg
Hagro
Huisartsengroep
HaROP
Huisartsen RampenOpvangPlan
HIDHA
Huisarts in dienst van een huisarts
HKZ
Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector
HOV
Huisartsenpost HOV
IGZ
Inspectie voor de gezondheidszorg
INK
Instituut Nederlandse Kwaliteit
KKK
Kritische Kwaliteitskenmerken
KMS
Kwaliteitsmanagementsysteem
MIP
Meldingen Incidenten PatiĂŤntenzorg
MT
Managementteam
NHG
Nederlands Huisartsen Genootschap
NTS
Nederlands Triage Systeem
NVTZ
Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen
OTO
Opleiden Trainen Oefenen
PDCA
Plan Do Check Act
PRISMA
Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis
RAV
Regionale Ambulance Voorzieningen
RGF
Regionaal Geneeskundig Functionaris
ROAZ
Regionaal Overleg Acute Zorg
SKHZN
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland
VHN
Vereniging Huisartsenposten Nederland
WDH
Waarneemdossier huisartsen
WTZi
Wet Toelating Zorginstellingen
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
45/48
Balans en resultatenrekening
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
46/48
1 Balans In hele euro’s. 31-12-2011
31-12-2010
ACTIVA Vaste activa Immateriële vaste activa
17.334
46.643
Materiële vaste activa
427.962
518.530
Financiële vaste activa
52.513
44.628 497.809
Te verrekenen in tarieven
609.801
-
-
Vlottende activa Vorderingen Overlopende activa
1.329.989
1.076.039
79.182
Liquide middelen
TOTAAL ACTIVA
91.492 1.409.171
1.167.531
814.044
1.216.783
2.721.024
2.994.115
43.333
35.448
838.721
804.450
59.285
57.724
PASSIVA Eigen vermogen Reserve aanvaardbare kosten Voorzieningen Langlopende schulden
-
Te verrekenen in tarieven
-
44.874
460.237
Kortlopende schulden Kortlopende schulden
1.734.198
Overlopende passiva
613
TOTAAL PASSIVA
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
1.636.256 1.734.811
1.636.256
2.721.024
2.994.115
47/48
2 Resultatenrekening In hele euro’s. Jaar 2011 Bedrijfsopbrengsten Gedeclareerde opbrengst verrichtingen Gedeclareerde opbrengst toeslag/aftrek nacalculatie oude jaren
Begroting 2011
Jaar 2010
7.895.602
8.522.792
7.929.727
498.483
-
104.593
73.977
-
81.933
15.856-
-
1.355
Overige opbrengsten Gemiste opbrengsten/oninbaar Som der bedrijfsopbrengsten
8.452.206
8.522.792
8.117.608
Bedrijfslasten Personeelskosten
3.038.785
3.105.998
2.885.930
Honorariumkosten huisartsen
2.883.507
2.952.336
2.859.086
164.324
162.313
157.259
2.266.471
2.311.345
2.209.757
Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten Som der bedrijfslasten
FinanciĂŤle baten en lasten Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening
8.353.087
8.531.992
8.112.032
26.157
9.200
18.249
125.276
-
23.825
Buitengewone baten
-
-
-
Buitengewone lasten
-
-
-
-
-
-
Exploitatiesaldo (voor verrekening)
125.276
-
23.825
Te verrekenen in tarieven
83.120-
-
899-
42.156
-
22.926
34.271
-
15.669
7.885
-
7.257
-
22.926
Buitengewoon resultaat
Exploitatiesaldo (na verrekening) BESTEMMING EXPLOITATIESALDO Mutaties Reserve Aanvaardbare kosten Mutaties Wettelijk Resultaat Deelnemingen
Bestemming exploitatiesaldo (na verrekening)
Jaardocument 2011 Huisartsenpost HOV
42.156
48/48