Maatschappelijk verslag
Colofon Naam instelling:
Huisartsenpost HOV
Auteur maatschappelijk verslag:
Drs. E.S.J. van Rooij
Postadres instelling:
Postbus 3274, 5203 DG, ’s-Hertogenbosch
Soort instelling:
Huisartsendienstenstructuur
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
2/55
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ............................................................................................................................................. 3 1
Uitgangspunten van de verslaggeving .......................................................................................... 6
2
Profiel van de organisatie.................................................................................................................. 7 2.1
Algemene identificatiegegevens ................................................................................................. 7
2.2
Structuur van het concern............................................................................................................ 7
2.3
2.4
3
2.2.1
Juridische structuur.......................................................................................................... 7
2.2.2
Organisatorische structuur.............................................................................................. 7
Kerngegevens................................................................................................................................ 8 2.3.1
Kernactiviteiten en nadere typering............................................................................... 8
2.3.2
CliĂŤnten, productie, personeel en opbrengsten........................................................... 9
2.3.3
Werkgebieden................................................................................................................... 9
Samenwerkingsrelaties ...............................................................................................................10 2.4.1
CHP Zuidoost Brabant ...................................................................................................10
2.4.2
Huisartsen Land van Heusden......................................................................................10
2.4.3
Ziekenhuizen....................................................................................................................10
2.4.4
Apotheek ..........................................................................................................................11
2.4.5
Regionale Ambulance Voorziening ..............................................................................11
2.4.6
Crisisdienst.......................................................................................................................11
2.4.7
Hart voor Brabant doktersdiensten...............................................................................11
2.4.8
Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) .......................................................................11
Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap........................................................14 3.1
Normen voor goed Bestuur.........................................................................................................14
3.2
Bestuur...........................................................................................................................................14
3.3
Raad van Toezicht .......................................................................................................................15
3.4
Ledenraad .....................................................................................................................................16
3.5
CliĂŤntenraad..................................................................................................................................17
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
3/55
3.6
4
3.5.1
Doel en visie ....................................................................................................................18
3.5.2
Bezoldiging.......................................................................................................................18
3.5.3
Bijeenkomsten Cliëntenraad met Bestuur ...................................................................18
3.5.4
Activiteiten Cliëntenraad ................................................................................................19
3.5.5
Adviezen aan het Bestuur..............................................................................................19
Ondernemingsraad ......................................................................................................................20 3.6.1
Faciliteiten ........................................................................................................................20
3.6.2
Adviezen...........................................................................................................................20
Beleid, inspanningen en prestaties................................................................................................22 4.1
Meerjarenbeleidplan 2007-2010 ................................................................................................22
4.2
Algemeen beleid 2009.................................................................................................................23
4.3
Algemeen kwaliteitsbeleid...........................................................................................................24
4.4
4.5
4.6
4.3.1
Medisch manager............................................................................................................25
4.3.2
Afdeling kwaliteit..............................................................................................................25
4.3.3
Commissie kwaliteit ........................................................................................................26
4.3.4
Locatiecommissie............................................................................................................26
4.3.5
Protocollencommissie.....................................................................................................28
Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten ..............................................................................28 4.4.1
Kwaliteit van zorg ............................................................................................................28
4.4.2
Patiënttevredenheid ........................................................................................................33
4.4.3
Klachten............................................................................................................................34
4.4.4
Calamiteiten .....................................................................................................................40
4.4.5
Meldingen incidenten patiëntenzorg.............................................................................43
Kwaliteit ten aanzien van huisartsen .........................................................................................46 4.5.1
Beleid ten aanzien van huisartsen................................................................................46
4.5.2
Deskundigheidsbevordering huisartsen.......................................................................47
Kwaliteit ten aanzien van medewerkers ...................................................................................48 4.6.1
Resultaten ........................................................................................................................49
4.6.2
Kwaliteit van het werk.....................................................................................................50
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
4/55
5
Jaarplan 2010.......................................................................................................................................51
Gebruikte afkortingen.................................................................................................................................54
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
5/55
1 Uitgangspunten van de verslaggeving Voor u ligt het jaarverslag 2009 van Huisartsenpost HOV. Er is voor gekozen het jaarverslag 2009 op een andere manier vorm te geven dan de voorgaande jaren. Zorginstellingen moeten elk jaar verantwoording afleggen over de manier waarop zij hun geld hebben besteed. Voor veel sectoren in de zorg is het verplicht deze verantwoording af te leggen in het Jaardocument zorginstellingen. Het Jaardocument bestaat uit drie onderdelen: het Maatschappelijk verslag, de Jaarrekening en DigiMV (Digitaal Maatschappelijk Verslag). Deze verplichting vloeit voort uit de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi). Op dit moment is het voor huisartsenposten nog niet verplicht om een jaardocument volgens deze richtlijnen te maken. Het is echter te verwachten dat het jaardocument binnen enkele jaren wel verplicht gesteld zal worden voor huisartsenposten. Huisartsenpost HOV heeft in 2009 aangegeven in de geest van de zorgbrede governancecode te willen werken. In navolging hierop is, met de toekomstige verplichting in het achterhoofd, besloten het jaarverslag 2009 zo veel mogelijk volgens de richtlijnen van het Maatschappelijk verslag te maken.
Bestuur Huisartsenpost HOV
Dhr. A.J.P. van Duijnhoven, huisarts Dhr. J.P. van der Krogt, huisarts Dhr. G.P. Welling Dhr. P.J.M. Zegger, huisarts
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
6/55
2 Profiel van de organisatie 2.1
Algemene identificatiegegevens
Tabel 1: algemene identificatiegegevens
Naam verslagleggende rechtspersoon
Coöperatieve Huisartsendienst NoordBrabant Noordoost U.A.
Adres
Postbus 3274
Postcode
5203 DG
Plaats
’s-Hertogenbosch
Telefoonnummer
088 – 876 52 00
Identificatienummer Kamer van Koophandel
17139575
E-mailadres
info@huisartsenpost-hov.nl
Internetpagina
www.huisartsenpost-hov.nl
2.2
Structuur van het concern
2.2.1 Juridische structuur De juridische structuur van Coöperatieve Huisartsendienst Noord-Brabant Noordoost U.A. (Huisartsenpost HOV) is een coöperatie. Aan Huisartsenpost HOV zijn de volgende rechtspersonen gelieerd: Hart Voor Brabant Doktersdiensten B.V.
Hart voor Brabant Doktersdiensten verzorgt, in nauwe samenwerking met Huisartsenpost HOV, de huisartsgeneeskundige zorg aan patiënten die om redenen, door een huisarts vastgesteld, niet naar de huisartsenpost kunnen komen. Hiertoe gaat een visiteteam bestaande uit een huisarts en een chauffeur naar het verblijfadres van de patiënt toe. Bij de patiënt wordt huisartsenzorg verleend.
2.2.2 Organisatorische structuur Huisartsenpost HOV wordt bestuurd en vertegenwoordigd door het Bestuur. Het Bestuur legt verantwoording af aan de ledenraad. Het Bestuur behoeft voor een aantal zaken, conform de statuten, machtiging of goedkeuring van de ledenraad. De algemene ledenvergadering beslist uitsluitend bij fusie, overname en ontbinding van de coöperatie.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
7/55
De Raad van Toezicht ziet toe op het Bestuur. Huisartsenpost HOV heeft een Cliëntenraad en centrale Ondernemingsraad. De afdelingsmanagers en directeur/bestuurder vormen samen het management team. Zij vergaderen gemiddeld één keer per drie weken.
Figuur 1: Organigram
2.3
Kerngegevens
2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering Huisartsenpost HOV verleent acute huisartsenzorg tijdens avonden, nachten, weekenden en feestdagen voor patiënten van huisartsen die lid zijn van Huisartsenpost HOV. Huisartsenpost HOV exploiteert de volgende voorzieningen: -
Huisartsenpost ‘s-Hertogenbosch, Rijnstraat 4, 5215 EK te ‘s-Hertogenbosch
-
Huisartsenpost Oss, Johannes Zwijsenlaan 121, 5342 BR te Oss
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
8/55
-
Huisartsenpost Veghel, Burgemeester De Kuyperlaan 7, 5461 AA te Veghel
-
Huisartsenpost Zaltbommel, Van Heemstraweg West 11, 5301 PA te Zaltbommel
-
Callcenter, Rijnstraat 4, 5215 EK te ‘s-Hertogenbosch
2.3.2 Cliënten, productie, personeel en opbrengsten Tabel 2: Cliënten, productie,personeel en opbrengsten
2008
2009
Patiënten in verzorgingsgebied
510.664
512.410
Aantal aangesloten huisartsen
241
243
Aantal medewerkers
78
85
Totaal aantal verrichtingen
123.792
134.445
Aantal telefonische adviezen
46.240
52.450
Aantal consulten
65.053
69.535
Aantal visites
12.499
12.460
2.3.3 Werkgebieden Huisartsenpost HOV heeft als werkgebied Noord-Brabant Noordoost, met locaties in ’sHertogenbosch, Oss, Veghel en Zaltbommel. In Figuur 2 is de regio waarin Huisartsenpost HOV werkzaam is weergegeven.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
9/55
Figuur 2: Werkgebied Huisartsenpost HOV
2.4
Samenwerkingsrelaties
2.4.1 CHP Zuidoost Brabant CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV hebben hun management- en staftaken ondergebracht in één gezamenlijk organisatieonderdeel, de back office. De back office is gehuisvest op één locatie in ‘s-Hertogenbosch. Eén persoon is directeur van beide organisaties.
2.4.2 Huisartsen Land van Heusden De huisartsen uit het Land van Heusden (Genderen, Heusden, Veen, Wijk en Aalburg) organiseren hun diensten ’s avonds, ’s nachts in het weekend en tijdens feestdagen onder de naam ’Huisartsendienst tussen Maas en Waal’. Zij maken daarbij gebruik van de diensten van het callcenter van Huisartsenpost HOV.
2.4.3 Ziekenhuizen (Ziekenhuis Bernhoven, Oss en Veghel en Jeroen Bosch ziekenhuis ‘s-Hertogenbosch) Huisartsenpost HOV neemt diensten af van de ziekenhuizen waar de huisartsenposten gevestigd zijn (ziekenhuis Bernhoven, Oss en Veghel). Jeroen Bosch ziekenhuis levert
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
10/55
verpleegartikelen voor de huisartsenpost in ’s-Hertogenbosch. De afdeling spoedeisende hulp (SEH) van de ziekenhuizen verzorgt de tweedelijns spoedzorg. In 2009 zijn er met Jeroen Bosch ziekenhuis en ziekenhuis Bernhoven verkennende gesprekken geweest over samenwerking in de vorm van spoedposten.
2.4.4 Apotheek De dienstapotheek, gevestigd in apotheek Cley, levert en controleert de medicatie voor de posten in ’s-Hertogenbosch en Oss. De dienstapotheek Veghel doet dit voor post Veghel. De dienstapotheek is een initiatief van vrij gevestigde apotheken. In Zaltbommel controleert de dienstdoende apotheek zelf de medicijnkast.
2.4.5 Regionale Ambulance Voorziening Regionale Ambulance Voorziening (RAV) Brabant Noord verzorgt het ambulancevervoer in het werkgebied van Huisartsenpost HOV. Huisartsenpost HOV heeft met RAV Brabant Noord een convenant afgesloten betreffende spoedeisende zorg. Hierin is vastgelegd dat ritten met urgentie U1/A1 door RAV worden gereden, tenzij die door de dienstdoende huisarts afgehandeld kunnen worden. In gevallen van overmacht zijn de ambulancevoorziening en Huisartsenpost HOV bereid elkaar te vervangen. Dit is ter beoordeling van RAV en de regiearts van Huisartsenpost HOV.
2.4.6 Crisisdienst Er zijn werkafspraken met de crisisdienst GGZ (Geestelijke Gezondheidszorg) Oost Brabant en GGZ Reinier van Arkel groep over het moment en de wijze waarop de crisisdienst ingeschakeld moet worden.
2.4.7 Hart voor Brabant doktersdiensten Huisartsenpost HOV heeft het vervoer van de visiteteams ondergebracht in Hart voor Brabant doktersdiensten. Hart voor Brabant doktersdiensten zorgt voor het vervoer van huisartsen van Huisartsenpost HOV bij het bezoeken van patiënten.
2.4.8 Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) De Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) verplicht alle aanbieders van acute zorg om in het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) afspraken te maken over een betere samenwerking. Het doel van deze overlegketen is om ervoor te zorgen dat een patiënt zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt wanneer hij acute zorg nodig heeft.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
11/55
Het St. Elisabeth Ziekenhuis Tilburg1 initieert en coördineert het ROAZ in regio NoordBrabant. Als aanbieder van acute zorg zijn de volgende partijen aangemerkt: ziekenhuizen, regionale ambulancevoorzieningen, geestelijke gezondheidszorginstellingen (met crisisfunctie), verloskundigen, huisartsenposten en huisartsen. De zorginstellingen dienen een bestuurder c.q. een afgevaardigde met bestuurlijk mandaat naar dit overleg af te vaardigen. Vanwege de rol ten aanzien van voorbereiding op grootschalige ongevallen en rampen is ook de Regionaal Geneeskundig Functionaris2 (RGF) voor het ROAZ uitgenodigd. De zorgverzekeraars worden conform de beleidsregels geïnformeerd over de uitkomsten van het ROAZ. Deelname aan het ROAZ is verplicht voor nieuwe, maar ook reeds toegelaten instellingen. Wanneer instellingen niet deelnemen, kan dit gevolgen hebben voor de toelating. De Inspectie voor de Gezondheidszorg ziet hier op toe. Vanuit het Bestuurlijk overleg ROAZ zijn vijf focusgroepen3 (CVA, myocard, psychiatrie, obstetrie, heup) en een projectteam OTO4 (Opleiden, Trainen, Oefenen) ingesteld. Inmiddels is naast de focusgroepen een themagroep5 Intensive Care in voorbereiding om afspraken te maken over capaciteit en schaarste aan IC plekken. In 2010 zullen er naast de focusgroepen een aantal themagroepen gaan functioneren. De bijeenkomsten van het ROAZ waren in 2009 voornamelijk informerend en inventariserend van aard. In alle bijeenkomsten lag dan ook een groot accent op wederzijdse kennismaking. Activiteiten zijn nog niet op elkaar afgestemd. Er bestaat redelijk inzicht in wie welke zorg levert in Noord-Brabant, maar deze informatie is nog niet overzichtelijk beschikbaar. In 2010 zullen de acute zorginstellingen in Noord Brabant geïnventariseerd en in kaart gebracht worden door Traumacentrum Brabant. Vanaf eind 2008 is het onderwerp geneeskundige hulpverlening bij rampen, met het beschikbaar komen van de stimuleringsmiddelen voor OTO, in Brabant actief opgepakt. In dit kader is er een werkgroep Brabantse huisartsen en OTO ingesteld. Deze werkgroep wordt geleid door Traumacentrum Brabant en heeft als doel een huisartsenrampenopvangplan (HAROP) en OTO-plan op te stellen. Huisartsenpost HOV neemt deel aan deze werkgroep. Eind 2009 hebben de GHOR (Geneeskundige Hulp bij
1
Ziekenhuis met traumacentrumfunctie in de regio Brabant
2
Met ingang van de Wet Veiligheidsregio’s directeur GHOR genaamd
3
De onderwerpen voor de focusgroepen zijn vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport opgelegd. Het doel van de focusgroepen is de betreffende keten inhoudelijk te bespreken. In elke focusgroep zijn zorgprofessionals uit de betreffende keten vertegenwoordigd. 4
Het projectteam OTO richt zich op de voorbereiding op grootschalige ongevallen en rampen. Dit project werkt met een eigen meerjarenbeleids- en jaarplan dat ter goedkeuring aan het bestuurlijk overleg wordt voorgelegd. 5
Door het bestuurlijk overleg ROAZ benoemde knelpunten in de acute zorgketen worden in een themagroep opgepakt. In elke themagroep zijn zorgprofessionals uit de betreffende keten vertegenwoordigd. Themagroepen functioneren naast focusgroepen.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
12/55
Ongevallen en Rampen) regio’s in Noord-Brabant de taak tot het opstellen van het HAROP overgenomen van traumacentrum Brabant. Huisartsenpost HOV werkt hierin intensief samen met GHOR Brabant Noord.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
13/55
3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1
Normen voor goed Bestuur
Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) is nog niet aangesloten bij Brancheorganisaties Zorg (BOZ). Derhalve is Huisartsenpost HOV niet gebonden aan naleving van de zorgbrede governancecode. Huisartsenpost HOV streeft er echter wel naar zo veel mogelijk volgens deze governancecode te werken. Huisartsenpost HOV wijkt op de volgende punten af van de zorgbrede governancecode: -
-
3.2
Bezoldiging leden Bestuur − De Ledenraad stelt na advies van de Raad van Toezicht de vergoeding van de overige leden van het Bestuur vast. − De Raad van Toezicht is verantwoordelijk voor de arbeidsvoorwaarden van de directeur/bestuurder. Zittingsduur Raad van Toezicht - Zittingsduur maximaal drie, in plaats van vier jaren
Bestuur
Tabel 3: Gegevens Bestuursleden
Naam
Bestuursfunctie
Infunctietreding
Jaar van 6 aftreden
Maximale termijn
Dhr. A.J.P. van Duijnhoven
Voorzitter, huisarts
12-10-2001
2010
3 jaar
Dhr. J.P. van der Krogt
Lid, huisarts
12-10-2001
2010
3 jaar
Dhr. G.P. Welling
Directeur / bestuurder
04-12-2003
-
Onbepaalde tijd
Dhr. P.J.M. Zegger
Lid, huisarts
01-06-2003
2012
3 jaar
6
Relevante nevenfuncties
Lid Raad van Toezicht bureau jeugdzorg Brabant te Deurne
Aftredende leden A zijn één keer herkiesbaar
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
14/55
Het Bestuur bestaat uit drie leden A en één lid B. Het lid B van het Bestuur wordt tevens aangeduid als directeur/bestuurder. De leden A van het Bestuur worden door de ledenraad benoemd. De leden A dienen aan de eis voldoen dat zij lid zijn van Huisartsenpost HOV. De directeur/bestuurder wordt door de Raad van Toezicht benoemd uit een voordracht opgemaakt door de leden A van het Bestuur samen. Aan de leden A van het Bestuur worden onkostenvergoedingen toegekend. De hoogte van de vacatiegelden wordt door de Raad van Toezicht vastgesteld. De bestuursleden ontvingen in 2009 een vergoeding voor 140 uur, de voorzitter een vergoeding voor 210 uur, tegen het geldende huisartsenuurtarief. De Raad van Toezicht sluit namens Huisartsenpost HOV een arbeidsovereenkomst met de directeur/bestuurder, waarin de honorering en andere arbeidsrechtelijke zaken geregeld worden. In 2009 is de directeur/bestuurder gehonoreerd volgens de geldende CAO huisartsenposten. Door het Bestuur en de Raad van Toezicht wordt getoetst of nevenfuncties van bestuurders of leden Raad van Toezicht tot belangenverstrengeling leidt. In 2009 heeft het Bestuur vijf keer vergaderd.
3.3
Raad van Toezicht
Tabel 4: Gegevens leden Raad van Toezicht
Naam
Functie
Infunctietreding
Jaar van 7 aftreden
Maximale termijn
Relevante nevenfuncties
Dhr. J.I.H. van Daele RA
Voorzitter
08-12-2008
2011
3 jaar
-
Dhr. J.C.P.M Korzilius
Lid
08-12-2008
2011
3 jaar
-
Huisartsenpost HOV heeft een Raad van Toezicht bestaande uit twee natuurlijke personen die geen lid zijn van Huisartsenpost HOV. Conform de statuten dient de Raad van Toezicht uit drie personen te bestaan. Derhalve is najaar 2009 gestart met een selectieprocedure. Benoeming, schorsing en ontslag van de leden van de Raad van toezicht vindt plaats door de ledenraad. De statutair geregelde positie van de Raad van Toezicht, is in een door de Ledenraad goedgekeurd reglement nader uitgewerkt. Bezoldiging vindt plaats conform de beloningscode voor toezichthouders (2009) van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen (NVTZ). Alle leden Raad van Toezicht van Huisartsenpost HOV zijn lid van de NVTZ. De Raad van Toezicht vergadert onderling dan wel in aanwezigheid van het Bestuur. In 2009 heeft de Raad van Toezicht vijf keer samen met het Bestuur vergaderd en één keer
7
Aftredende leden van de Raad van Toezicht zijn één maal herbenoembaar
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
15/55
onderling. In 2010 zal de scheiding tussen Raad van Toezicht en Bestuur in de overleggen nog duidelijker aangebracht worden. Het overleg met de externe accountant heeft plaats gevonden in aanwezigheid van het Bestuur en de accountant. De merendeels gezamenlijke overleggen hebben tot gevolg dat de informatievoorziening naar Bestuur en Raad van Toezicht overwegend eenduidig is. De Raad van Toezicht wordt tevens bij elke vergadering van de ledenraad uitgenodigd. In 2009 is tijdens elke ledenraadvergadering een afgevaardigde van de Raad van Toezicht aanwezig geweest. Beoordeling van het eigen functioneren heeft plaats gevonden tijdens de onderlinge bijeenkomst. Het Bestuur is beoordeeld middels individuele gesprekken met de bestuurders en een gezamenlijke evaluatie. Ter bevordering van de deskundigheid is dhr. Van Daele in 2009 gestart met het volgen van de NCD-Nyenrode leden Raad van Toezichtcyclus. In 2010 rondt hij de laatste modules van deze opleiding af. De Raad van Toestemming heeft in 2009 ten aanzien van de volgende punten toestemming verleend: -
3.4
Procedure werving lid Raad van Toezicht Profiel lid Raad van Toezicht Arbeidsovereenkomst directeur/bestuurder
Ledenraad
Huisartsenpost HOV kent een ledenraad die functioneert als algemene vergadering. De ledenraad bestaat uit evenzoveel aantal leden als er HAGRO’s (Huisartsengroep) binnen de coöperatie zijn. Elke HAGRO heeft de plicht één lid af te vaardigen.
Tabel 5: Gegevens ledenraadleden
HAGRO BELG (Boxtel)
Vertegenwoordiger(s) Mw. F.M.S. Ferman – Hekker / dhr. T.J.C.M. Doorakkers
Berghem
Vacature
Bommelerwaard west
Mw. C.M.J. de Rooij – de Swart
Bommelerwaard Zuid
Dhr. B. Plas / dhr. A. Vereecken
Centrum Oost
Dhr. P.L.J. van Sleeuwen
Centrum Zuid West
Mw. M. Langenberg – Ledeboer
Cosmoss
Mw. J.C. de Bres – de Langen / mw. T.C. Hol
Gestel / Den Dungen
Dhr. H. Eshuis / mw. K.G.J. Jansen / dhr. E.H. Houtman
Heesch / Nistelrode
Dhr. A. Boes / dhr. L.H.H. van Cruchten
Heeswijk / Dinther
Dhr. J.H. de Vrij / dhr. D.J. van Doorninck
Helvoirt
Dhr. S.F.L.M. Jenniskens / mw. S.G.M. Reijnen
‘s-Hertogenbosch
Dhr. D.B. Liem / dhr. P.J. Leermakers
HVGU Uden
Dhr. J.A.A.M. Bolmers
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
16/55
HAGRO KOS
Vertegenwoordiger(s) Mw. W.H. van der Laan
Kruiskamp / De Vliert
Dhr. J.H. Aussems
Lapidoss
Dhr. R.P. Hermans
Leonardus
Dhr. W.A.M. van Nijnatten
Lievekamp Oss
Dhr. E.J.K.J.E. van Grunsven / dhr. J.J.M. van Erp
Lith / Megen
Dhr. W.N.M. Felix / dhr. J. Roffelsen
Maasdonk
Dhr. P.A.A. Berkelaar
Maaspoort
dhr. H.L.H. Valk
Mill/Zeeland
Vacature
One Den Bosch
Dhr. M.J.C. Visser / dhr. L.J.C Visbeek
Rosmalen / Berlicum
Dhr. J.M.C.M. Lips / dhr. M.H.A. Rombeek
Rossum/Maasdriel
Vacature
Schijndel
Dhr. J. Musterd
Sint Oedenrode
Dhr. C.B. van Jaarsveld / dhr. K.W.F. Tersmette
Veghel
Dhr. J.J. Dunk / mw. A.S.M. van den Heuvel-Smits
Vlijmen
Vacature
Vught
Dhr. H.W. van Suntenmaartensdijk / dhr. P.W.J. Vlake / dhr. R.W. van Lier
Zaltbommel
Dhr. J.J.H. Vollenberg
De ledenraad heeft in 2009 vijf keer vergaderd. Daarnaast heeft er één keer een algemene ledenvergadering plaats gevonden. De leden ontvingen per vergadering een vergoeding voor twee uur, tegen het geldende huisartsenuurtarief. De ledenraad heeft ingestemd met de volgende besluiten: -
3.5
Profiel lid Raad van Toezicht Instellen selectiecommissie lid Raad van Toezicht Protocol disfunctioneren huisarts Nascholingsplan ABCD-vaardigheden huisartsen
Cliëntenraad
De Cliëntenraad Huisartsenpost HOV bestaat uit zes leden en een reservelid, die afkomstig zijn uit de verschillende regio’s die Huisartsenpost HOV bedient. Selectie vindt plaats op basis van kennis, vaardigheden en affiniteit met de gezondheidszorg. In april 2009 is afscheid genomen van mw. Van den Acker - Vintgens. Na een wervingsactie zijn dhr. Theijssen en mw. Rooijakkers - van Wetten (reservelid) in september lid geworden van de Cliëntenraad.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
17/55
De Cliëntenraad is in 2009 tien keer bijeen geweest. Daarvan waren twee vergaderingen overlegvergaderingen met het Bestuur.
Tabel 6: Gegevens cliëntenraadsleden
Naam
Functie
Mw. A Smits- Verwijst
Voorzitter
Dhr. W. Sprang
Secretaris/penningmeester
Mw. C. de Jong
Lid
Mw. W. Hamers
Lid
Dhr. W. de Jong
Lid
Dhr. T. Theijssen
Lid
Mw. D. Rooijakkers – van Wetten
Lid
3.5.1 Doel en visie De Cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van de cliënten van de Huisartsenpost HOV. De Cliëntenraad geeft desgevraagd of op eigen initiatief adviezen over de kwaliteit van de zorgverlening. De Cliëntenraad Huisartsenpost HOV heeft voortdurend aandacht voor de bekendheid van Huisartsenpost HOV, de telefonische bereikbaarheid van het callcenter, de fysieke bereikbaarheid van de posten en bewegwijzering. De Cliëntenraad hecht veel waarde aan een respectvolle benadering van de patiënt en degene die namens hem optreedt. Het welbevinden van de patiënt dient altijd merkbaar centraal te staan.
3.5.2 Bezoldiging Alle leden van de Cliëntenraad ontvangen per vergadering € 75,-; de voorzitter € 90,- en de secretaris € 125,- per vergadering. Huisartsenpost HOV voorziet de Cliëntenraad eveneens in secretariële ondersteuning, lidmaatschap Landelijk Steunpunt Medezeggenschap (LSR), reiskostenvergoeding, kosten ten behoeve van deskundigheidsbevordering en representatie, porti- en communicatiekosten.
3.5.3 Bijeenkomsten Cliëntenraad met Bestuur De Cliëntenraad heeft twee overlegbijeenkomsten met het Bestuur gehouden. Onderwerpen die aan de orde zijn geweest: -
Jaarbericht en kwaliteitsverslag 2008
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
18/55
-
Voortgangsrapportage project kwaliteitsverbetering Palliatieve zorg Kwaliteitsmeetsysteem huisartsenposten: rapport over ontstaan, uitkomsten en Toekomst (UMC /St Radboud). Imago-onderzoek huisartsenpost HOV (Maarten Cuypers- Universiteit Tilburg) Instellingsbesluit en huishoudelijk reglement werden opnieuw vastgesteld Het werk moet leuk blijven, overstijgend kijken en hoe zorgen we samen voor een zo goed mogelijke zorg voor de patiënt Aanpassing website Huisartsenpost HOV met betrekking tot de bekendheid Cliëntenraad Opzeggen lidmaatschap LSR (Landelijk steunpunt medezeggenschap)
3.5.4 Activiteiten Cliëntenraad In 2009 werd door de leden Cliëntenraad een werkbezoek gebracht aan huisartsenpost Oss. Daarnaast werd door de voorzitter en secretaris, op verzoek van de Cliëntenraad van het Jeroen Bosch ziekenhuis, een bijeenkomst in Zaltbommel bijgewoond. Tijdens deze bijeenkomst zijn de aanwezigen geïnformeerd over de vorderingen van de nieuwbouw Jeroen Bosch ziekenhuis, waren er verschillende lezingen met thema voeding en heeft de Cliëntenraad zijn netwerk uit kunnen breiden. Eén van de andere leden heeft in dezelfde periode deelgenomen aan een bijeenkomst van de Cliëntenraad van ziekenhuis Bernhoven te Oss, met thema “Uw mening telt”. Ook werd door twee leden het CZ symposium in Breda bezocht.
3.5.5 Adviezen aan het Bestuur Wervingsprocedure lid Raad van Toezicht
De Cliëntenraad heeft, met betrekking tot het profiel lid Raad van Toezicht Huisartsenpost HOV, het Betsuur op een aantal aandachtspunten gewezen. Na wijziging en toelichting heeft de Cliëntenraad een positief advies uitgebracht. Voordracht lid Raad van Toezicht
De Cliëntenraad heeft een potentiële kandidaat voor de functie lid Raad van Toezicht voorgedragen. Na overweging heeft de selectiecommissie ervoor gekozen de voorkeur aan een andere kandidaat te geven. Voordracht lid selectiecommissie Raad van Toezicht
De Cliëntenraad heeft, op verzoek van het Bestuur Huisartsenpost HOV, een lid selectiecommissie voorgedragen.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
19/55
3.6
Ondernemingsraad
Tabel 7: Gegevens leden Ondernemingsraad
Naam
Functie
Mw. K. van Berkom
Voorzitter (doktersassistente)
Mw. M.H.M. van der Heijden
Secretaris (doktersassistente)
Mw. J.J.C. Henskens
Lid (doktersassistente)
Mw. A.M.M. Hoeflaken – Grimm
Lid (doktersassistente)
Mw. H. Kuys
Lid (doktersassistente)
Mw. H.C.M. Papavoine - Bruggeman
Lid (doktersassistente)
Mw. A.J.M. Ronnes
Lid (salarisadministrateur)
Met veel enthousiasme is de Ondernemingsraad in 2009 gestart met zeven leden. Op 1 mei is mw. Berg gestopt, mw. Kuys is toegetreden. Mw. Van Berkom heeft de functie als voorzitter van mw. Berg overgenomen.
3.6.1 Faciliteitenregeling De leden Ondernemingsraad hebben voor hun werkzaamheden voor de OR een aanvulling op hun oorspronkelijke arbeidsovereenkomst van vier uur per week.
3.6.2 Adviezen Initiatiefvoorstel
Dit voorstel is ingebracht bij de directeur/bestuurder. Het belangrijkste punt is de bonus voor extra diensten. De medewerker is er zelf verantwoordelijk voor om tijdens het beoordelingsgesprek te bespreken of je in aanmerking komt voor een bonus. De locatiemanagers zijn op de hoogte gesteld door het Bestuur. Meeruren
Het voorstel om één week per kwartaal mee te nemen, met een maximum van 19 uren, is geaccepteerd. Pauzetijden
Met behulp van een enquête in 2009 is het onderwerp pauzetijden afgerond. Alle diensten langer dan vijfenhalf uur hebben nu een ingeplande pauze van een half uur.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
20/55
Risico Inventarisatie en evaluatie (RI&E)
De Ondernemingsraad heeft ter verduidelijking een gesprek gehad met de personeelsfunctionaris. Vervolgens is de inventarisatie arbodienst ingezien en instemming verleend. Thuiswerken
De Ondernemingsraad heeft ingestemd met het reglement thuiswerken. Bekwaamheidsverklaring
De uitgewerkte versie bekwaamheidsverklaring is na overleg met medisch manager en directeur/bestuurder goedgekeurd; de Ondernemingsraad heeft ingestemd.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
21/55
4 Beleid, inspanningen en prestaties 4.1
Meerjarenbeleidplan 2007-2010
Huisartsenpost HOV heeft er voor gekozen de organisatie in te richten rondom het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) management model. Deze inrichting kent een balans en verbindingen tussen de verschillende organisatieonderdelen, uiteindelijk uitgedrukt in de waardering van patiënten en partners, medewerkers, de maatschappij en Bestuur en financiers. Huisartsenpost HOV bestaat sinds 2001 en bevindt zich in de overgangsfase van startend naar consoliderend. Huisartsenpost HOV heeft de volgende lange termijn doelstellingen gepland. Kwaliteitsmanagementsysteem CHP Zuidoost Brabant – Huisartsenpost HOV
In januari 2008 is een plan van aanpak opgesteld met als input onder andere het kwaliteitshandboek om eind 2009 over een ingericht en geïmplementeerd kwaliteitsmanagementsysteem CHP Zuidoost Brabant – Huisartsenpost HOV te beschikken. Dit alles moet leiden tot HKZ-certificering. INK positiebepaling
In 2009 bevindt de organisatie zich in fase 2 managementmodel INK: proces oriëntatie. Middenmanagement
In december 2009 functioneert het midden management als fase 2 (proces georiënteerd) volgens de vastgestelde taak-, functieomschrijvingen en procesbeschrijvingen. De randvoorwaarden zijn ingevuld en de managers zijn getraind. Opleidingsbeleid CHP Zuidoost Brabant - Huisartsenpost HOV
Realiseren van opleidingsplan CHP Zuidoost Brabant – Huisartsenpost HOV. Het scholingsaanbod is in 2008 gerealiseerd. Certificering doktersassistenten in 2010. Voorbehouden handelingen
Assistentes beschikken medio 2009 over een bekwaamheidsverklaring. De jurist stelt een nota op over de problematiek voorbehouden handelingen. Er is een lijst van alle handelingen die Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant als voorbehouden en/of risicovol aanmerken. Er is een protocol en eisen hoe de assistente een bekwaamheidsverklaring krijgt. Coaching en bijscholing locatiemanagers
Locatiemanagers zijn via coaching voorzien van handvatten en instrumenten om in 2009 uitvoering te geven aan personeelsbeleid. Tertiaire arbeidsvoorwaarden
In 2008 wordt een interessant pakket aan tertiaire arbeidsvoorwaarden voor de medewerkers samengesteld en betaalbaar voor de organisatie. Dit moet in 2009 ingevoerd worden.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
22/55
Voorlichtingspakket medewerkers
In 2008 wordt een overzichtelijk en bruikbaar pakket aan informatie omtrent de arbeidsrelatie tussen medewerker en Huisartsenpost HOV geformuleerd. Dit pakket moet in 2009 beschikbaar zijn. Invalpool doktersassistentes
Medio 2009 is er een systeem voor een invalpool van assistentes beschikbaar. Medicatie opdrachten / apotheek
Medicatieopdrachten zijn in 2010 gedigitaliseerd. Technische realisatie van de verbindingen is gerealiseerd. Organisatorische opzet en inrichting is uitgewerkt. Medewerkers zijn geïnstrueerd. Medewerkers- / huisartsentevredenheidonderzoek
Naar aanleiding van het periodieke onderzoek door www.tevreden.nl worden twee aandachtspunten in 2008 en in 2009 drie aandachtspunten voor verbeteringen op het gebied van werkdruk, veiligheid, betrouwbaarheid en open communicatie geselecteerd. Ook worden voorstellen voor verbeteringen gedaan en verbeteracties doorgevoerd. Deze verbeteractiviteiten zijn concreet geformuleerd en voorzien van prestatie-indicatoren.
4.2
Algemeen beleid 2009
Begin 2008 is het project KMS (kwaliteitsmanagementsysteem) opgestart. Hiermee is de implementatie van het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem projectmatig opgepakt voor zowel Huisartsenpost HOV als CHP Zuidoost Brabant. De implementatie is in 2009 voortgezet. Dit houdt in dat processen via de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act) worden beheerst en gestuurd, kwaliteitsregistraties en -verbeteringen aantoonbaar zijn in de online beheersstructuur Spoedpost Online en documenten systematisch worden geëvalueerd en zo nodig herschreven. In 2009 is tijdens de beleidsdagen een INK-positiebepaling gedaan. De beschrijving de procesgeoriënteerde organisatie (fase 2) past het best bij de organisatie, uitzondering van onderdeel 2c, implementeren. De organisatie heeft op bijna onderdelen een stap vooruit gemaakt. Vooral het project KMS is hier ondersteunend geweest.
van met alle aan
Er is in 2009 door een student Marketing Management, Universiteit van Tilburg, een imago-onderzoek huisartsenposten uitgevoerd. Conclusie van dit onderzoek is dat het imago van de huisartsenpost licht positief is. De grootste invloed op het imago heeft de persoonlijke omgang van de medewerkers en artsen met de patiënt. Dit bestaat vooral uit het geruststellen, vriendelijk en beleefd zijn, begrip tonen en individuele aandacht aan patiënten geven. Het is opmerkelijk dat een groot deel van de populatie ten onrechte denkt goed op de hoogte te zijn van het doel en werkwijze van de huisartsenpost.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
23/55
De intensivering van de samenwerking met CHP Zuidoost Brabant is in 2009 gecontinueerd. Door de vorming van één gezamenlijke back office heeft schaalvergroting plaats gevonden.
4.3
Algemeen kwaliteitsbeleid
De implementatie van het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem is in 2009 voortgezet. Beide organisaties streven naar certificering op basis van het model HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector).
Tabel 8: Traject kwaliteitscertificaat
Traject gestart om een kwaliteitscertificaat, -label of accreditatie te verkrijgen Naam beoogd certificaat, label of accreditatie
HKZ
Reikwijdte
Gehele organisatie
Verwachte datum van uitreiking
Voorjaar ‘10
Naam toetsende instantie
Lloyds
Huisartsenpost HOV heeft haar kwaliteitsmanagementsysteem opgebouwd rond drie soorten processen: kritieke processen (routes die een patiënt in de organisatie kan doorlopen), ondersteunende processen (secundaire processen die niet zichtbaar zijn voor de patiënt en die de kritieke processen ondersteunen) en verbeterprocessen (processen die verbeteringen in de organisatie aansturen). Zie Figuur 3. Bij het vaststellen van kwaliteitsbeleid zijn de Kritische Kwaliteits Kenmerken (KKK’s)8 van Vereniging van Huisartsenposten Nederland (VHN) een belangrijk uitgangspunt. Interne kwaliteitsaudits vormen een belangrijk onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem. Door het uitvoeren van audits wordt feitelijke informatie verzameld over de kwaliteit van de dienstverlening en het verloop van de processen. Naast kwaliteitsaudits wordt er twee keer per jaar informatie verzameld tijdens de zogenaamde ‘Weetweek’. Aan de hand van deze informatie worden de vooraf gestelde doelstellingen getoetst.
8 De Kritische Kwaliteit Kenmerken zijn te beschouwen als een minimale set van voorwaarden waaraan de HAP’pen en HDS’en kwalitatief moeten voldoen. Deze KKK’s zijn toetsbare normen ontwikkeld door de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) in samenspraak met de Inspectievoor de gezondheidszorg, zorgverzekeraars en patiëntenbelangengroepen.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
24/55
Voor elk proces is een proceseigenaar benoemd. De proceseigenaar is het aanspreekpunt voor zijn proces en coรถrdineert registraties, metingen en verbeteringen rondom het proces.
Figuur 3: opbouw kwaliteitsmanagementsysteem
4.3.1 Medisch manager De medisch manager is een huisarts in dienst van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV. Hij heeft als aandachtsgebied de medisch inhoudelijke kwaliteit van het primaire proces. De medisch manager geeft leiding aan de afdeling kwaliteit, een gezamenlijke afdeling van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV, en is eindverantwoordelijk voor de resultaten van de afdeling.
4.3.2 Afdeling kwaliteit Tot de afdeling kwaliteit behoren de klachten-, kwaliteitsfunctionarissen, communicatieadviseurs en kwaliteitsmedewerker van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant. Medewerkers van de afdeling kwaliteit treden tevens op als voorzitter of secretaris bij diverse commissies en ondersteunen proceseigenaren. Het doel van de afdeling is het versterken en waarborgen van de kwaliteit van beide organisaties door een gezamenlijk gedragen visie op kwaliteit en implementatie van deze visie. Daar waar mogelijk wordt samen opgetrokken en gebruik gemaakt van elkaars
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
25/55
kennis en kunde. In 2009 heeft de afdeling kwaliteit zich twee dagen gezamenlijk teruggetrokken om duidelijkheid te creĂŤren over de kernactiviteiten van de afdeling, te groeien als team, zicht te krijgen op individuele en collectieve sterke en zwakke punten en op basis hiervan taken te verdelen en ontwikkelafspraken te formuleren en te bekijken wat het imago van de afdeling is en welk imago zij willen hebben. Dit heeft geleid tot enkele concrete verbeterpunten.
4.3.3 Commissie kwaliteit De commissie kwaliteit bestaat uit vier huisartsen, medisch manager en kwaliteitsfunctionaris en komt zes keer per jaar bijeen. De commissie kwaliteit adviseert de organisatie over kwaliteitsvraagstukken, medisch inhoudelijke kwesties en landelijke en regionale ontwikkelingen. Tevens geeft zij, op verzoek, advies over protocollen en werkinstructies.
Tabel 9: Leden commissie kwaliteit
Naam
Functie
Mw. J.C. de Bres – de Langen
Huisarts
Dhr. C.B. van Jaarsveld
Huisarts
Mw. J.J.T. Kegels
Kwaliteitsfunctionaris, Huisartsenpost HOV
Dhr. A.L. Messchaert
Huisarts
Mw. C.M.J. de Rooij – de Swart
Huisarts
Dhr. W.H.J.M. Verstappen
Medisch manager, Huisartsenpost HOV
4.3.4 Locatiecommissie Alle locaties hebben een locatiecommissie. In deze commissie zetelt een locatiemanager, huisarts, doktersassistent en chauffeur. Zij komen vier keer per jaar bij elkaar. Doelstelling van de locatiecommissie is het, gevraagd of ongevraagd, adviseren van de locatiemanager over de bedrijfsvoering van het callcenter en posten. Dit ten behoeve van structurele verbetering en bewaking van de kwaliteit van zorg. Elke huisarts kan (namens zijn HAGRO) punten inbrengen ter bespreking. Taken van de locatiecommissie zijn: -
Advisering inzake inzet, omvang en roostering huisartsen op de locatie; Advisering inzake deskundigheid doktersassistenten; Implementeren en borgen van het vastgestelde kwaliteitsbeleid op de locatie.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
26/55
Tabel 10: Leden locatiecommissie Den Bosch en Callcenter
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager, Huisartsenpost HOV
Mw. N.T.Y. Fraaije
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Mw. H.J. ter Mors – van de Pol
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Dhr. R. Voets
Chauffeur, Hart voor Brabant doktersdiensten
Mw. P.M. Walravens – van Gendt
Locatiemanager, Huisartsenpost HOV
Mw. C.M. Wolkotte
Huisarts
Tabel 11: Leden locatiecommissie Oss
Naam
Functie
Mw. J.C. de Bres – de Langen
Huisarts
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager, Huisartsenpost HOV
Mw. J.W.T.H Kerkhof
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Mw. P.M. Walravens – van Gendt
Locatiemanager, Huisartsenpost HOV
Mw. M. Wijnandts
Chauffeur, Hart voor Brabant doktersdiensten
Tabel 12: Leden locatiecommissie Veghel
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager, Huisartsenpost HOV
Mw. A.M. van Dijk – van Boxtel
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Dhr. EJ.H.J. Graat
Huisarts
Mw. C. Kraay
Chauffeur, Hart voor Brabant doktersdiensten
Mw. A.J.M. van Vliet – van Lankvelt
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Mw. C.J. van de Wiel
Locatiemanager, Huisartsenpost HOV
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
27/55
Tabel 13: Leden locatiecommissie Zaltbommel
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager, Huisartsenpost HOV
Mw. L.M.L.M. van Heel
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Dhr. R. Merkx
Chauffeur, Hart voor Brabant doktersdiensten
Dhr. A. Vereecken
Huisarts
Dhr. J.J.H. Vollenberg
Huisarts
Mw. C.J. van de Wiel
Locatiemanager, Huisartsenpost HOV
4.3.5 Protocollencommissie In 2009 is een protocollencommissie opgericht. De protocollencommissie adviseert aan de bijbehorende proceseigenaren over protocollen, werkinstructies en formulieren behorende bij kritieke processen binnen de organisatie. De protocollencommissie bestaat uit doktersassistenten en wordt voorgezeten door de proceseigenaar documenten/gegevensbeheer. De leden van de protocollencommissie zijn allemaal documenteigenaar van meerdere documenten.
Tabel 14: Leden protocollencommissie
Naam
Functie
Mw. H.J. ter Mors – van de Pol
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Mw. H.C.M. Papavoine – Bruggeman
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Mw. H.J.J. Peeters - Verbeek
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Mw. J.L.M. Rietveld
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
Mw. E.S.J. van Rooij
Kwaliteitsfunctionaris, Huisartsenpost HOV
Mw. F. van Schaaijk – de Bruijn
Doktersassistente, Huisartsenpost HOV
4.4
Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten
4.4.1 Kwaliteit van zorg In Figuur 3 is de opbouw van het kwaliteitsmanagementsysteem weergegeven. Patiënten kunnen direct in contact komen met de vier kritieke processen (telefonische triage, patiënt krijgt telefonisch advies, patiënt komt naar de post en patiënt wordt bezocht) en de
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
28/55
verbeterprocessen klachten, calamiteiten, MIP (Meldingen Incidenten Patiëntenzorg) en patiënttevredenheid. De kwaliteitszorg van de kritieke processen wordt geborgd middels het medischinhoudelijk geprotocolleerd werken met de NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) telefoonwijzer. Deze telefoonwijzer wordt aangevuld met protocollen, werkinstructies en medische richtlijnen ontwikkeld door Huisartsenpost HOV en met regionale werkafspraken met ketenpartners. De kritieke processen worden uitgevoerd door huisartsen, doktersassistenten en assistenten visiteteam. De posten en het callcenter worden aangestuurd door locatiemanagers. Zij zijn verantwoordelijk voor het op effectieve en efficiënte wijze aansturen van de locaties binnen de door de operationeel manager vastgestelde kaders. Ter bevordering van de continuïteit van zorg is in 2008 gestart met de invoering van het elektronisch waarneemdossier huisartsen (WDH). Hierdoor kunnen assistenten en waarnemend huisartsen op de huisartsenpost beschikken over patiëntgegevens uit de praktijk van de eigen huisarts. Huisartsenpost HOV voert het landelijke en het regionale WDH in. Het regionale elektronische waarneemdossier is voor de betreffende praktijken de opstap naar de standaarden van het WDH via het landelijk schakelpunt in een latere fase. Eind 2009 waren er 12 huisartsenpraktijken gekoppeld aan het WDH, 42.900 dossiers waren opvraagbaar.
4.4.1.1 Telefonische triage Met betrekking tot het proces telefonische triage zijn in 2009 de volgende verbetermaatregelen ingezet: -
Wanneer er een lange wachttijd ontstaat worden patiënten kort te woord gestaan, getrieerd volgens ABCD-systematiek en wordt er een terugbelafspraak gemaakt. Junior triagisten (medisch studenten) zijn opgeleid en ingezet Terugkomavonden voor regieartsen zijn georganiseerd In de werkoverleggen hebben de locatiemanagers extra aandacht besteed aan de registratie.
In Tabel 15 zijn de prestaties ten aanzien van proces telefonische triage weergegeven. Ondanks alle inspanningen is het nog niet gelukt de norm m.b.t. responstijden en registratie te halen. Derhalve zullen in 2010 wederom verbetermaatregelen genomen worden, welke zijn opgenomen in het procesjaarplan.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
29/55
Tabel 15: Prestaties proces telefonische triage
Onderwerp
Doelstelling
Eerder resultaat
Resultaat 2009
Responstijden
95% van de niet spoedoproepen worden binnen 150 seconden gerealiseerd
70,6%
63,5%
95% van de spoedoproepen wordt binnen 30 seconden gerealiseerd
77,2%
80,4%
In december 2009 is > 70% van de ondervraagde patiënten tevreden over de wachttijd aan de telefoon
-
77,3% van de patiënten tevreden of zeer tevreden is over de wachttijd aan de telefoon.
In december 2009 is < 10% van de ondervraagde patiënten zeer ontevreden over de wachttijd aan de telefoon
-
5,0% is uiterst ontevreden over de wachttijd aan de telefoon (nog eens 5% is ontevreden)
Aantal registratiefouten in de triage dat hersteld wordt (aantal is enkelvoud) door de financiële administratie vóór declaratie is 1% of lager
-
1,2%
Patiënttevredenheid
Registratie
4.4.1.2 Patiënt krijgt telefonisch advies Er zijn in 2009 nog geen verbetermaatregelen ingezet met betrekking tot het proces telefonisch advies; deze zijn gepland voor 2010. De resultaten zijn weergegeven in Tabel 16.
Tabel 16: Prestaties proces patiënt krijgt telefonisch advies
Onderwerp
Doelstelling
Eerder resultaat
Oktober 2009
Autorisatie
In januari 2010 wordt 90% van de telefonische adviezen binnen een uur geautoriseerd.
-
78,6%
Zelfzorgadviezen op basis protocollen
In september 2010 is 95% van de zelfzorgadviezen gebaseerd op (NHG)protocollen.
-
-
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
30/55
Onderwerp
Doelstelling
Eerder resultaat
Oktober 2009
Registratie
Percentage hulpvragen van zelfzorgadviezen genoteerd in de S-regel9 Percentage zelfzorgadviezen genoteerd 10 in de S-regel In januari 2010 geeft 80% van de ondervraagde patiënten een score van ≥ 8 aan de uitvoerbaarheid van het telefonisch advies.
-
55%
-
97%
In januari 2010 geeft minder dan 5% van de ondervraagde patiënten een score van ≤ 5 aan de uitvoerbaarheid van het telefonisch advies.
9%8 / 16%9
In januari 2010 geeft 75% van de ondervraagde patiënten een score van ≥ 8 aan het vertrouwen in het verkregen telefonisch advies.
65% / 58%
In januari 2010 geeft minder dan 10% van de ondervraagde patiënten een score van ≤ 5 aan het vertrouwen in het verkregen telefonisch advies.
10% / 19%
Patiënttevredenheid
11
70%
12
/ 67%
71,4%
10,7%
8
9
71,4%
8
9
21,4%
4.4.1.3 Patiënt komt naar de post In Tabel 17 zijn de resultaten ten aanzien van het proces patiënt komt naar de post weergegeven De norm wachttijd wordt bij Huisartsenpost HOV in 2009 niet gehaald. Op post Oss wordt deze norm wel gehaald. Post ’s-Hertogenbosch, Veghel en Zaltbommel halen de norm niet (93%).
9
Oktober ‘09 is de norm voor het percentage hulpvragen van zelfzorgadviezen genoteerd in de Sregel vastgesteld op 70%. 10
Oktober ’09 is de norm voor het percentage zelfzorgadviezen genoteerd in de S-regel vastgesteld op 95%
11
Post ’s-Hertogenbosch en Zaltbommel
12
Post Veghel en Oss
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
31/55
In 2009 is het belang van eenduidig werken besproken tijdens een werkoverleg. Benadrukt is het houden aan afspraken en werken volgens protocollen, werkinstructies en richtlijnen.
Tabel 17: Prestaties proces patiënt komt naar de post
Onderwerp
Doelstelling
Eerder resultaat
Oktober 2009
Wachttijd
wachttijd dient niet meer dan 20 minuten te bedragen
17% > 20 min
15,5% > 20 min
95% van de wachttijd dient niet meer dan 30 minuten te bedragen
94%
Beoordeling gezondheid door doktersassistent aan de balie
Beoordeling dient niet ten nadele van de patiënt af te wijken
-
-
Patiënttevredenheid
In januari 2010 geeft 75% van de ondervraagden een score van meer dan 8 aan de wachttijd in de wachtkamer;
66%8 / 57%9
72,9%
In januari 2010 geeft minder dan 10% van de ondervraagde patiënten een score van ≤ 5 aan de wachttijd in de wachtkamer.
8%8 / 13%9
10,4%
In januari 2010 geeft 80% van de ondervraagden een score van meer dan 8 aan de mate waarin de dokter tijd neemt voor de patiënt.
70% / 81%
91,8%
In januari 2010 geeft minder dan 5% van de ondervraagde patiënten een score van ≤ 5 aan de mate waarin de dokter tijd neemt voor de patiënt.
3%8 / 6%9
4,1%
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
8
9
32/55
4.4.1.4 Patiënt wordt bezocht De resultaten ten aanzien van het proces patiënt wordt bezocht zijn weergegeven in Tabel 18. De normen met betrekking tot aanrijdtijden worden allen gehaald, met uitzondering van de visites met urgentie U1. Slechts 63% van de visites met urgentie U1 is binnen 15 minuten aanwezig. Echter, 100% is aanwezig binnen 30 minuten.
Tabel 18: Prestaties t.a.v. proces patiënt wordt bezocht
Onderwerp
Doelstelling
Eerdere resultaten
Oktober 2009
Aanrijdtijden
Zorg is binnen 15 minuten aanwezig voor 95% van alle U1 aangemerkte zorgvragen; 100% binnen 30 minuten.
-
63% binnen 15 minuten aanwezig
Zorg is binnen 1 uur aanwezig voor 90% van alle spoed (U2) aangemerkte zorgvragen; 100% voor 1,5 uur.
-
99% binnen 1 uur aanwezig
Zorg is binnen 3 uur aanwezig voor 80% van alle U3 aangemerkte zorgvragen; 100% binnen 4 uur.
-
98,5% binnen 3 uur aanwezig
Zorg is binnen 12 uur aanwezig voor 100%
-
100% binnen 12 uur aanwezig
Correcte inschatting van de situatie
-
84,0% tevreden/uiterst tevreden
Nut van de visite
-
91,7% tevreden/uiterst tevreden
Patiënttevredenheid
4.4.2 Patiënttevredenheid Eind 2009 heeft Huisartsenpost HOV, met behulp van www.tevreden.nl een patiënttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Er zijn 495 patiënten aangeschreven, 92 patiënten (18,6%) hebben de vragenlijst ingevuld. De respondenten waarderen de huisartsenpost gemiddeld met cijfer 7,9; dit loopt uiteen van 7,1 (telefonisch advies) tot 8,8 (visite). Consult wordt gewaardeerd met cijfer 8,0. 95% van de patiënten heeft vertrouwen in een volgend contact. De resultaten van het patiënttevredenheidonderzoek zijn besproken met de Cliëntenraad en locatiemanagers. In 2010 worden verbetermaatregelen ingezet.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
33/55
4.4.3 Klachten Mensen kunnen mondeling, schriftelijk, per mail of via de website een klacht indienen. Indien een patiënt een klacht indient bij Huisartsenpost HOV, verzorgt de klachtenfunctionaris de klachtenopvang. Zij neemt vrijwel direct na het indienen van de klacht contact op met de klager om na te gaan welk klachtentraject aansluit bij de wensen van de klager. Contact tussen klager en aangeklaagde (bemiddeling) wordt, daar waar mogelijk, aangeboden. Ten behoeve van dit interne traject is in 2005 een klachtenprocedure vastgesteld. De klachtenfunctionaris legt, indien het handelen van een arts betreft, de klacht voor aan de betreffende arts. Het is aan de arts uit de klacht lering te trekken. Betreft de klacht een doktersassistente, dan legt de klachtenfunctionaris de klacht voor aan de leidinggevende van de betreffende doktersassistente. Deze bepaalt op welke wijze de klacht opgepakt wordt. In de meeste gevallen luisteren leidinggevende, doktersassistente en klachtenfunctionaris samen het gesprek terug en bespreken de leerpunten. De leidinggevende of klachtenfunctionaris koppelt dit terug aan de klager. Algemene leer- en verbeterpunten voortkomend uit de klachten worden opgepakt door de organisatie. Leidt de interne klachtenopvang niet tot afronding van de klacht of stelt de klager hierop geen prijs, dan bespreekt de klachtenfunctionaris andere klachtbehandelingsmogelijkheden, zoals de klachtencommissie of het regionaal tuchtcollege. Indien een klager een klachtenbehandeling wenst door een klachtencommissie, verwijst Huisartsenpost HOV de klager door naar Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland (SKHZN). Huisartsenpost HOV is aangesloten bij SKHZN. Bij SKHZN zetelt een onafhankelijke klachtencommissie die op verzoek van de klager klachten inhoudelijk beoordeelt. In het klachtenregistratieprogramma wordt bijgehouden welke personen betrokken zijn bij welke klacht. Dit biedt Huisartsenpost HOV de mogelijkheid een arts of assistente hierop aan te spreken en daar waar nodig aanvullende maatregelen te treffen. In het kader van “ Van Klacht naar kwaliteit” zijn er een aantal acties te noemen: −
In 2009 is Spoedpost Online geïntroduceerd. Dit is een interne website waarop onder andere alle klachten geanonimiseerd zichtbaar zijn voor alle medewerkers en huisartsen. In dit systeem wordt ook bijgehouden welke oorzaken aan de klacht ten grondslag liggen en welke verbetermaatregelen zijn genomen.
−
Op de werkoverleggen van de doktersassistentes worden regelmatig klachtencasussen en verbeterpunten uit klachtencasussen besproken.
−
Op Hapweb (intranet) wordt een keer per maand een poll geplaatst. Deze poll heeft een klachtencasus als uitgangspunt.
−
Diverse protocollen en werkwijzen zijn aangescherpt en er zijn aanvullende medische protocollen ontwikkeld.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
34/55
−
Huisartsen worden geïnformeerd over klachtencasussen in de digitale nieuwsbrief die acht keer per jaar verstuurd wordt.
4.4.3.1 Prestaties Klachten per rubriek
Tabel 19 geeft een overzicht van de aantallen meldingen per type geregistreerde rubriek.
Tabel 19: Aantal meldingen per rubriek
Aantal meldingen per type ‘klacht’
2007
2008
2009
Aantal
%
Aantal
%
Aantal
%
Vraag/verzoek
28
19%
20
13%
32
20%
Interne melding/klacht
0
0%
18
11%
10
6%
100**
69%
111**
70%
101*
62%
Compliment
3
2%
1
1%
6
4%
Notareactie
6
4%
6
4%
10
6%
Klachten bij SKHZN
7
5%
3
2%
3
2%
121
100%
159
100%
162
100%
Klacht/onvrede
Totaal Aantal unieke klagers * ** ***
13
112
137
139
aantal unieke klagers: 84 aantal unieke klagers: 96 aantal unieke klagers: 91
Het overgrote deel van hetgeen de klachtenfunctionaris behandelt betreft meldingen van klachten/onvrede. Voorts krijgt de klachtenfunctionaris veel vragen/verzoeken, waaronder aanvraagformulieren voor medische informatie van politie en verzekeringsmaatschappijen. Het totaal aantal meldingen is in 2009 met bijna 2% gestegen, het aantal klachten is echter met bijna 10% gedaald in vergelijking met 2008. Een verklaring hiervoor is moeilijk te geven. Het aantal unieke klagers is met 14% gedaald. Dit betekent dat er een kleine stijging is in het aantal klagers dat een meervoudige klacht indient.
13
Aantal natuurlijke personen dat een klacht ingediend heeft. Het aantal klachten kan meer zijn dan het aantal unieke klagers, omdat één persoon meerdere klachten kan indienen.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
35/55
Klachten afgezet tegen aantal verrichtingen
Het aantal klachten afgezet tegen het aantal verrichtingen (Tabel 20) is op een vergelijkbaar percentage als 2007. Ten opzichte van 2008 is er een kleine daling te constateren. Dit is opmerkelijk omdat het aantal verrichtingen wel gestegen is.
Tabel 20: Aantal klachten versus aantal gedeclareerde verrichtingen
Totaal aantal klachten/onvrede
2007
2008
2009
100
111
101
Totaal aantal verrichtingen
121.000 123.792
134.000
Verhouding aantal klachten: aantal verrichtingen
1:1210
1:1115
1:1327
Klachten als percentage van het totaal aantal verrichtingen
0,08%
0,09%
0,08%
Klachten per locatie
Het aantal klachten dat betrekking had op het Callcenter is zowel procentueel als absoluut gedaald. Opvallend is de toename van klachten op de post Zaltbommel, zeker gezien het feit dat het qua aantal verrichtingen het de minst drukke post is en ook â&#x20AC;&#x2DC;s nachts gesloten is. Tabel 21: Aantal klachten per locatie
Aantal klachten per locatie verrichting
2007
2008
2009
Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
Callcenter
55
55%
60
55%
41
41%
Post Den Bosch
16
16%
10
9%
9
9%
Post Oss
8
8%
7
6%
8
8%
Post Veghel
5
5%
8
7%
7
7%
Post Zaltbommel
2
2%
7
6%
10
10%
15
15%
15
14%
18
18%
Land van Heusden
0
0%
0
0%
2
2%
Organisatie
0
0%
0
0%
2
2%
Visite
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
36/55
Klachten per type verrichting
Tabel 22 toont de verdeling van klachten per type verrichting (telefonisch consult, consult of visite14).
Tabel 22: Aantal klachten per type verrichting
Klacht/onvrede
Telefonisch consult
53
2007 % Aantal Aantal per 10.000 verrichtingen 61 53%
Consult
33
33%
21
19%
3,2
32
30%
4,8
Visite
13
13%
15
14%
12
18
18%
14,5
8
8%
15
20%
4
4%
0
0
Aantal
Anders
2008 % Aantal Aantal per 10.000 verrichtingen 55% 13,1 38
2009 % Aantal per 10.000 verrichtingen 33% 7,2
Onbekend / n.v.t. Totaal
1
1%
Er is een flinke daling te constateren in het aantal klachten dat betrekking heeft op het telefonisch consult, zowel absoluut, procentueel als ook het aantal telefonisch consulten wordt afgezet tegen het aantal klachten over het telefonisch consult. Naar verhouding zijn er over de visites veel meer klachten. Hierbij moet worden aangetekend dat hierin ook klachten zijn opgenomen die betrekking hebben op het telefonische deel voorafgaand aan een visite.
Klachten per type functionaris
De volgende tabel (Tabel 23) geeft een overzicht weer van de verdeling van het aantal klachten uitgesplitst naar het type functionaris waarover geklaagd is.
14
Toelichting: Pas in de loop van 2009 zijn we gestart met de registratie van het telefonisch contact voorafgaand aan een consult of visite. Voorheen waren deze ingedeeld bij de consulten en de visites.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
37/55
Tabel 23: klachten per type functionaris
Aantal klachten per type functie Gevestigd huisarts
200
2008
2009
Aantal
%
Aantal
%
Aantal
%
49
49%
36
32%
32
32%
Hidha
*
0
0%
1
1%
AIOS
*
3
3%
4
4%
Waarnemer
*
12
11%
12
12%
Centralist
31
31%
35
32%
27
27%
Doktersassistente
7
7%
4
4%
4
4%
Chauffeur
0
0%
1
1%
0
0%
Bestuur (organisatie)
13
13%
18
16%
19
19%
Onbekend / n.v.t.
0
0%
2
2%
2
2%
100
100%
111
100%
101
100%
Totaal
* In 2007 was er in de registratie nog geen aparte verdeling gemaakt in soorten artsen. In het getal van de gevestigde huisarts kunnen dus ook waarnemers, HIDHAâ&#x20AC;&#x2122;s en AIOS opgenomen zijn.
De daling van het totaal aantal klachten is vooral terug te zien in het minder aantal klachten die tegen de centraliste zijn ingediend en in iets mindere mate tegen de gevestigde huisarts. De huisarts als beroepsgroep blijft echter het meest betrokken bij klachten: in de helft van het aantal klachten (49 %) is een huisarts betrokken.
Klachten naar onderwerp klacht
Tabel 24 toont een overzicht van de aard van de verschillende klachten.
Tabel 24: Klachten naar onderwerp klacht
Onderwerp klachten
2007 Aantal %
2008 Aantal %
2009 Aantal %
Beleid/behandeling
12
12%
11
10%
9
9%
Diagnose
11
11%
15
14%
21
20%
Weigering visite
20
20%
20
18%
11
11%
9
9%
10
9%
15
15%
19
19%
15
14%
12
12%
2
2%
11
10%
4
4%
Bereikbaarheid / wachttijd Bejegening Triage
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
38/55
Onderwerp klachten
2007 Aantal %
Verwijzing
2008 Aantal %
2009 Aantal %
0
0%
5
5%
3
3%
Telefonisch advies
14
14%
14
14%
12
12%
Weigering consult
4
4%
4
4%
2
2%
Werkwijze/procedure organisatie
2
2%
1
1%
4
4%
Overig (medicijnen, onderzoek, middelen)
7
7%
5
2%
8
8%
101
100%
111
100%
101
100%
Totaal
Dit jaar zijn er meer klachten ingediend over het stellen van een in de ogen van de klager foutieve diagnose. Er is een daling vast te stellen in de klachten over het weigeren van visites, bejegening en triage. Ook over de bereikbaarheid en met name de telefonische bereikbaarheid is het afgelopen jaar meer geklaagd.
Afhandelduur klachten
Tabel 25 toont de afhandelduur van de klachten. Dit wordt gerekend vanaf de dag dat de klacht binnenkomt bij de klachtenfunctionaris tot en met de dag waarop de klacht wordt afgesloten met de klager zelf (mondeling of schriftelijk).
Tabel 25: Afhandelduur klachten
Afhandelduur klachten
2007 Aantal %
â&#x2030;¤ 1 maand
27 30
27% 30%
43 100
43% 100%
> 1 maand en â&#x2030;¤ 2 maanden > 2 maanden Totaal Gemiddelde afhandelduur
56 dagen
2008 Aantal % 48 43% 38
34%
25 21% 111 100% 49 dagen
2009 Aantal % 53 53% 26
26%
21 21% 101 100% 48 dagen
De afhandelduur van de klachten is iets verbeterd t.o.v. van vorig jaar en zit bijna op de norm van 80 % binnen twee maanden.
Wijze afhandeling klachten/onvrede
Tabel 26 toont de wijze waarop de klachten/onvrede en interne klachten/onvrede zijn afgehandeld.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
39/55
Tabel 26: Wijze afhandeling klacht
Wijze afhandeling klachten Gesprek zonder bemiddelaar Gesprek met bemiddelaar Brief object Brief organisatie Brief klachtenfunctionaris Telefoon object Telefoon organisatie Telefoon klachtenfunctionaris Alleen registratie Anders Totaal
2007 Aantal
6 4 4 2 16 10 2 48 0 8 100
%
6% 4% 4% 2% 16% 10% 2% 48% 0% 8% 101%
2008 Aantal
9 3 8 3 21 11 0 49 0 7 111
%
8% 3% 7% 3% 19% 10% 0 44% 0% 8% 100%
2009 Aantal
3 3 2 0 27 17 1 37 2 9 101
%
3% 3% 2% 0% 27% 17% 1% 36% 2% 9% 100%
Opvallend is dat in het afgelopen jaar meer klachten schriftelijk zijn afgehandeld door de klachtenfunctionaris. Dit betekent overigens niet dat er helemaal geen persoonlijk contact is geweest met de klager. In bijna alle gevallen neemt de klachtenfunctionaris na binnenkomst van de klacht telefonisch contact op en bespreekt met de klager de klacht en de mogelijkheden van klachtbehandeling binnen de huisartsenpost. De wens van de klager is leidend. Hij geeft aan op welke manier prijs gesteld wordt op verdere behandeling en deze wordt, zo mogelijk, ingewilligd.
4.4.3.2 Algemene conclusie Het aantal klachten is gedaald, ondanks het feit dat het totaal aantal verrichtingen is gestegen. De daling van het aantal klachten kan grotendeels toegeschreven worden aan een daling van klachten voor het callcenter, met name de triagistes waren dit jaar veel minder vaak betrokken bij een klacht. Ook in het soort klachten is deze daling terug te zien: over het telefonisch consult zijn veel minder klachten binnengekomen. Deze daling is scherper als alleen de daling in het totaal aantal klachten. Ook de inhoud van de klacht laat deze trend zien: dit jaar waren er minder klachten over de triage en ook over het weigeren van een visite. In het afgelopen jaar zijn er drie klachten behandeld door SKHZN. EĂŠn van deze klachten is na klachtopvang door de Huisartsenpost alsnog doorgegaan naar de Klachtencommissie. Twee klachten zijn rechtstreeks bij de Klachtencommissie ingediend.
4.4.4 Calamiteiten Zorginstellingen zijn verplicht calamiteiten te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De definitie die de Kwaliteitswet Zorginstellingen hanteert luidt: Iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
40/55
die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt van de instelling heeft geleid.
Tabel 27: Calamiteiten
Aantal calamiteiten
2007
2008
2009
9
10
7 (8 *)
* Eén gebeurtenis is aanvankelijk wel als calamiteit gemeld en onderzocht, maar in de afronding is gebleken dat dit, technisch gezien, geen calamiteit betrof.
Na elke melding is er een case-audit uitgevoerd die leer- en verbeterpunten opleverde. Deze case-audit bestaat uit een vooronderzoek waarin zoveel mogelijk informatie wordt verzameld. Vervolgens worden alle betrokken uitgenodigd voor een bijeenkomst om met elkaar de gebeurtenissen te bespreken, te analyseren en leerpunten vast te stellen. Voor de analyse wordt gebruik gemaakt van de PRISMA (Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis) methode. Dit is een incidentanalyse methode waarin oorzaken worden geclassificeerd en er een vertaalslag plaatsvindt naar maatregelen op organisatieniveau. Dit leidt uiteindelijk tot een verslag dat naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg wordt verstuurd. In veel gevallen is dit verslag ook aanleiding om met de patiënt, familie of nabestaanden een persoonlijk gesprek te voeren om de conclusies en verbeterpunten te bespreken. In de tweede helft van het jaar is er een belangrijke stap gezet in het transparant maken van alle meldingen (calamiteiten, klachten en MIP) door deze op te nemen in Spoedpost Online. Spoedpost Online is een interne website waarop onder andere alle calamiteiten geanonimiseerd zichtbaar zijn voor alle medewerkers en huisartsen. In dit systeem staan ook de conclusies van de case-audit en tot welke verbetermaatregelen is besloten.
4.4.4.1 Beschrijving calamiteiten Hevige griepklachten
Overlijden 51-jarige man na consult op de post i.v.m. hevige griepachtige klachten. De consultarts denkt dan ook aan griep. Na thuiskomst collabeert de heer en moet gereanimeerd worden. De heer overlijdt waarschijnlijk aan een hartinfarct. Longklachten en drukkende pijn op de borst
Overlijden 44-jarige vrouw na consult i.v.m. longklachten en drukkende pijn op de borst. De consultarts denkt na zijn onderzoek niet aan een cardiale oorzaak. Na thuiskomst collabeert mevrouw en is moet gereanimeerd worden. Mevrouw overlijdt waarschijnlijk aan een hartinfarct. Zwarte diarree en ziek zijn
Overlijden van een 80-jarige man na telefonisch contact met de huisartsenpost. De heer is dialysepatiënt, voelt zich niet goed en heeft zwarte diarree gehad. De regiearts nodigt
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
41/55
hem uit voor een consult. Een half uur later komt er een melding vanuit de MKA (Meldkamer ambulancezorg) met het verzoek om assistentie bij reanimatie. Hevige buikklachten bij uitblijven ontlasting
Overlijden van een 79-jarige vrouw na aanvraag visite i.v.m. verergering van de buikklachten na telefonisch advies eerder die dag. Visite blijft door allerlei omstandigheden uit waarna uiteindelijk de ambulance wordt ingeschakeld. Mevrouw overlijdt onderweg naar het ziekenhuis, waarschijnlijk aan een aneurysma. Pijn op de borst
Overlijden van een 78-jarige man na visite i.v.m. pijn op de borst klachten. Visitearts denkt niet aan een cardiale oorzaak. Een paar uur later belt de heer opnieuw omdat hij zich niet goed voelt. Het visiteteam gaat er opnieuw naar toe en treft de heer overleden aan in bed. Flauwvallen en pijn in kuit
Overlijden van een 47-jarige vrouw na telefonisch contact met de huisartsenpost i.v.m. flauwvallen, kortademigheid en pijn in haar kuit. Visitearts neemt eerst telefonisch contact op en besluit tot een U3-urgentie. MKA belt dan voordat de visite is afgelegd voor assistentie. Mevrouw overlijdt thuis na reanimatie, aan een massale longembolie. Kortademigheid en hevig transpireren
Overlijden van een 62-jarige man na telefonisch contact met de huisartsenpost i.v.m. kortademigheid en hevig transpireren. Hij wordt uitgenodigd voor een consult op de post. Een half uur later belt de MKA met het verzoek om assistentie bij reanimatie. De heer overlijdt waarschijnlijk aan een hartinfarct.
4.4.4.2 Belangrijkste oorzaken van de calamiteiten Niet-herkennen van cardiale oorzaak bij aspecifieke klachten is de oorzaak van 4 van de 7 gemelde calamiteiten. De fysieke omgeving op de post in de nacht belemmert de samenwerking en overdrachtsituatie van de doktersassistent en huisarts. Miscommunicatie bij visiteplanning, deze is mede ontstaan door de verhuizing van het callcenter naar de eerste verdieping, terwijl de nachtdiensten op de benedenverdieping hun werk uitvoeren.
4.4.4.3 Leer- en verbeterpunten Aanbieden training ABCDE voor artsen. Verbetering van de fysieke werksituatie op de post zowel in de nacht als voor de visitecoรถrdinatie van avond naar nachtdienst. Dit is in de loop van 2009 gerealiseerd. Bekendheid geven aan de casussen door deze te bespreken in werkoverleggen van assistentes en nieuwsbrieven van huisartsen.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
42/55
4.4.5 Meldingen incidenten patiëntenzorg De MIP commissie is ingesteld met als doel om op “gepaste en objectieve wijze om te gaan met (bijna) fouten en (bijna) ongevallen met betrekking tot de individuele patiëntenzorg15”. Daartoe wordt een klimaat geschapen waarin medewerkers incl. huisartsen daadwerkelijk bereid zijn hun fouten en ongevallen te melden zonder dat een repressief klimaat ontstaat. Het gaat bij de MIP vooral om het verbeteren van de werkprocessen in het belang van een betere patiëntenzorg. In 2009 is een professionaliseringslag gemaakt. De commissieleden en direct betrokkenen van de back office hebben in dit verslagjaar een zogenaamde PRISMA cursus gevolgd. De toepassing van deze methode draagt bij tot een betere oorzaakanalyse. Het gebruik van deze methode stelt de commissie beter in staat om de organisatie gefundeerd te adviseren over de mogelijke verbeterpunten. Ook is in 2009 een start gemaakt om de MIP-meldingen in Spoedpost Online op te nemen Spoedpost Online is een interne website waarop o.a. alle MIP-meldingen geanonimiseerd zichtbaar zijn voor alle medewerkers en huisartsen. In dit systeem wordt ook bijgehouden welke oorzaken aan de MIP ten grondslag liggen en welke verbetermaatregelen zijn genomen. Ook is het mogelijk om direct digitaal een MIP-melding te versturen. In 2009 is het voornemen gemaakt de melder zoveel mogelijk te betrekken bij de oordeelsvorming van de commissie. Zo wordt op het meldingsformulier gevraagd of de melder de commissievergadering wil bijwonen voor een toelichting. De MIP commissie bestond in 2009 (Tabel 28) uit zes leden. Dhr. W. Verstappen, medisch manager van CHP Zuidoost Brabant is als toehoorder aanwezig bij de vergadering. De commissie is in 2009 acht keer bijeengekomen.
Tabel 28: Leden MIP commissie
Naam Dhr. I. Maas Mw. E. Noorlander mw. M. Wijnants, chauffeur Mw.-G. Berg Dhr. M. van Roosmalen Mw. H. Rietveld Mw. J. van den Hoogen Mw. M. Wijnants
Functie Arts, onafhankelijk voorzitter Huisarts Callcenterassistente Huisarts Callcenterassistente Callcenterassistente Chauffeur
4.4.5.1 Meldingen Er zijn in 2008 46 meldingen gedaan. Dit zijn er 16 minder dan 2008. Van de 46 meldingen waren er zeven niet ontvankelijk. Deze voldeden niet aan de definitie vanuit het reglement. “Niet ontvankelijk” verklaard wil niet zeggen dat de melding zinloos is en geen
15
Handboek MIP
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
43/55
gevolgen heeft. Soms wordt een dergelijke melding anoniem gebruikt als leercasus. Veelal was er sprake van een persoonlijk falen zonder dat hier een verbetering uit zou kunnen volgen voor het werkproces. De melding wordt in feite teruggelegd ter beoordeling aan de directeur of medisch adviseur. Hoewel het niet de taak van de commissie is om op individueel functioneren in te gaan (conform het reglement) is het wel een verantwoordelijkheid van de commissie om bij meldingen over herhaald disfunctioneren daarover in alle vertrouwelijkheid, die daarmee gepaard gaat, de directeur of medisch leider in te lichten. Immers, het patiĂŤntenbelang en het organisatiebelang is daarbij in het geding. Vanzelfsprekend mag dit het hoofddoel van de MIP werkwijze niet in de weg staan en dient er blamefree gemeld te kunnen worden. Vooruitlopend op de PRISMA methode is voor het eerst een indeling gemaakt op drie hoofdgroepen, zie Tabel 29.
Tabel 29: MIP ingedeeld volgens PRISMA methode
Oorzaak Technische oorzaak Organisatorische oorzaak Menselijke oorzaak Onbekend
Aantal 4 22 11 2
In Tabel 30 is een rubricering gemaakt van het soort meldingen. Het spreekt voor zich dat elke melding op zichzelf een apart verhaal is en dat de rubricering aan de hand van het belangrijkste kenmerk van de melding gaat.
Tabel 30: MIP naar soort melding
Nr.
Kenmerk melding
Aantal 2006
Aantal 2007
1
Rol van de regiearts (callarts)
7
7
3
2
2
Werkproces van de assistente
2
2
8
6
3
Middelen (w.o. telefonie, software, auto, medicatiekoffer)
12
4
11
4
4
Overdracht tijdens dienstwisseling
4
3
3
0
5a
Wegvallen van visite (o.a. registratie)
4
1
0
3
5b
Rol van visitearts
5
3
6
Discussie over geografische grenzen/afstand werkgebied en inzet autoâ&#x20AC;&#x2122;s
3
1
4
3
7
(Niet volgen van/bijstellen) protocollen
5
6
4
7
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
Aantal Aantal 2008 2009
44/55
Nr.
Kenmerk melding
8
Melding in relatie met externe organisatie (o.a. MKA)
9
Verkeerd adres
10
Communicatie
11
Diversen
6
12
Onbekend
14
13
Niet ontvankelijk Totaal
Aantal 2006
Aantal 2007
3
2
Aantal Aantal 2008 2009 5
2
60
3 3
4
3
3
1
0
11
2
2
12
7
62
46
42
4.4.5.2 Toelichting Het ziet er naar uit dat het instellen van een aparte regiearts, zoals de MIP commissie in het verleden heeft voorgesteld, een dalend effect op de meldingen. Het blijft natuurlijk een moeilijke en kwetsbare positie, die veel ervaring en stressbestendigheid vereist. De regiearts is tuchtrechtelijk aansprakelijk voor de triage door de assistenten. Dit betekent dat de triage door assistente om een permanente nascholing vraagt. De commissie heeft ook in 2009 enkele telefoongesprekken geanalyseerd van callassistenten met opbellers. Zij constateert dat aan het voeren van de gesprekken nog steeds te verbeteren is. Middelen: met name het triageprogramma heeft problemen gegeven, die nu inmiddels zijn opgelost. Vreemd genoeg zijn hier geen meldingen over geweest. Het kan zijn dat dit nu beter loopt dan vorige jaren door overdrachtsprocedures. Het kan ook zijn dat dit een incidentele nul is. Volgend jaar zal dit moeten blijken. Ondanks het instellen van een visitecoĂśrdinator vallen er nog steeds visites weg. De functie moet wellicht nog â&#x20AC;&#x153;ingeburgerdâ&#x20AC;? raken. Het afgelopen jaar zijn er 3 meldingen geweest over de rol van de visitearts. Deze accepteert niet altijd de beslissing van de regiearts waardoor er woordenwisselingen ontstaan. Afspraak is dat de regiearts bepaalt en de visitearts deze volgt. Discussies moeten achteraf in een collegiale sfeer verlopen! Werkgebied: nog steeds worden er discussies gevoerd over het verrichten van visites in de buitengebieden. Dit probleem was nog steeds actueel in 2009. Niet volgen van protocollen: meestal het niet exact op de hoogte zijn van protocollen; in feite een persoonlijke fout. Toch zitten er organisatorische aspecten aan. Er moet voldoende nascholing zijn om de protocollen eigen te maken. In de gehele medische beroepsgroep is het volgen van richtlijnen en protocollen een actueel thema.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
45/55
Meldingen over externe organisaties betrof in 2009 vooral de afstemming en samenwerking met de MKA en GGZ. Verkeerd adres is een actueel probleem. Met name bij verzorgingshuizen. De commissie heeft geadviseerd om altijd het adres te herhalen en te vragen of dit klopt. Het betreft bijvoorbeeld meldingen tussen moeizame communicatie tussen de diverse locaties, daaraan zitten ook aspecten van bejegening. Een melding betrof een agressieve bejegening door een patiënt. De commissie heeft geadviseerd een zogenaamd MIM (Melding Incident Medewerker) formulier te maken. De commissie maakt zich zorgen over de daling van het aantal meldingen. Of dit terecht is zal moeten blijken in 2010. Mogelijk dat de melding via het intranet de drempel verlaagt.
4.4.5.3 Beschouwing De MIP commissie is een belangrijk onderdeel van het veiligheidsmanagementsysteem. Een goede gelegenheid om te verbeteren. De commissie zal in 2010 haar werkwijze verbeteren, vooral om de drempel om te melden lager te maken.
4.5
Kwaliteit ten aanzien van huisartsen
4.5.1 Beleid ten aanzien van huisartsen Bij Huisartsenpost HOV zijn 241 huisartsen aangesloten. Zij doen diensten volgens het rooster op een van de vier huisartsenposten en het callcenter. Vanuit de posten rijden de huisartsen de visites, bijgestaan door de assistenten visiteteam van Hart voor Brabant. Daarnaast zijn er ruim 100 HIDHA’s (Huisarts in dienst van een huisarts) en waarnemers actief. Zij kunnen diensten waarnemen voor aangesloten huisartsen. De diensten op het callcenter worden bij voorkeur ingevuld door daarvoor opgeleide regieartsen.
Tabel 31: Huisartsen
n Huisartsleden
243
Huisartsen in dienst van huisarts en waarnemers
111
Gevestigde huisartsen die voldoen aan de statutaire regels kunnen lid worden van Huisartsenpost HOV. Gevestigde huisartsen kunnen alleen lid worden indien zij zijn aangesloten bij een HAGRO. Dit omdat HAGRO-leden dienstproblemen van elkaar moeten kunnen opvangen. HIDHA’s en waarnemers worden toegelaten mits zij hun BIG-,
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
46/55
HVRC-registratie en kopie aansprakelijkheidsverzekering kunnen overleggen. Alleen door Huisartsenpost HOV geaccepteerde waarnemers mogen dienst doen op de post. In 2009 is, in het kader van het project KMS, het proces huisartsen in kaart gebracht en aangemerkt als ondersteunend proces. Er is een bestand aangemaakt waarin per huisarts onder andere klachten, calamiteiten en gevolgde nascholingen worden bijgehouden. In 2010 zullen de eerste analyses plaatsvinden. Het proces huisartsen is uitgebreid in de commissie kwaliteit besproken. De commissieleden gaven aan dat de tijd rijp is om het functioneren van huisartsen op een meer structurele, systematische wijze te gaan evalueren. Incidentele evaluatie is niet voldoende om de kwaliteit van de dienstverlening te borgen. Evaluatie van huisartsen gebeurt zeer zorgvuldig. In het geval van meldingen wil dat zeggen dat niet zozeer gekeken wordt naar het aantal, maar naar de aard van de meldingen. In 2009 zijn onderstaand doelstellingen geformuleerd. -
bij voortduring beschikken over gekwalificeerde huisartsen het maken van duidelijke, toetsbare werk- en samenwerkingsafspraken ervoor zorgen dat de route die de huisarts in de organisatie doorloopt vanaf het eerste contact met de post adequaat verloopt
4.5.2 Deskundigheidsbevordering huisartsen Om ervoor te zorgen dat de processen soepel verlopen, dienen nieuwe huisartsen een cursus callmanager16 te volgen of ervaring met callmanager hebben aangetoond voor zij een dienst mogen vervullen. Daarnaast beginnen zij met een inwerkdienst waarbij de aanwezige huisarts de aspirant beoordeelt op verschillende onderdelen. Huisartsenpost HOV heeft gekozen voor de functie van regiearts. Deze huisarts is voor de doktersassistenten op het callcenter direct beschikbaar voor overleg. Zo nodig neemt de regiearts de telefoon over van de assistente. De regiearts superviseert de assistentes en autoriseert hun beoordelingen en telefonische adviezen. Een deel van de regieartsen heeft hiervoor een speciale opleiding gevolgd, zij worden â&#x20AC;&#x2DC;vaste regieartsenâ&#x20AC;&#x2122; genoemd. Huisartsenpost HOV vindt het belangrijk dat huisartsen nageschoold worden op het gebied van acute zorg. Daartoe onderhoudt Huisartsenpost HOV contacten met de federatie WDH (Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg). Federatie WDH verzorgt de nascholing voor huisartsen in Noord-Brabant. In 2009 hebben 12 huisartsen de introductiecursus regiearts gevolgd. De BLS/AED training wordt aangeboden aan alle huisartsen in de regio. De cursus is opgezet in samenwerking met MEDAC en federatie WDH-DAM, en is geaccrediteerd.
16
Callmanager is het door Huisartsenpost HOV gebruikte informatiesysteem
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
47/55
Huisartsenpost HOV verwacht van elke huisarts dat hij eenmaal per twee jaar een BLS/AED cursus volgt. De ABCD-cursus, eveneens opgezet door MEDAC, Huisartsenpost HOV en federatie WDH-DAM is in 2009 voor het eerst gegeven. De cursus is geaccrediteerd voor 13 uur. Alle in 2009 georganiseerde ABCD-cursussen waren overvol, reacties waren steeds enthousiast. Dankzij een financiële bijdrage van de zorgverzekeraar kan Huisartsenpost HOV de cursus gratis aanbieden aan de leden. Het afgelopen jaar hebben ongeveer 50 huisartsen deze cursus gevolgd. Het is de bedoeling dat alle huisartsen deze cursus één keer per vijf jaar volgen.
4.6
Kwaliteit ten aanzien van medewerkers
Kwaliteit ten aanzien van medewerkers wordt geborgd door de afdeling P&O. De afdeling P&O bestaat uit een hoofd P&O, een personeelsfunctionaris en medewerker P&O van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant. Zij vergaderen wekelijks. De klankbordgroep P&O is in 2009 vier keer bij elkaar geweest. Onderwerpen die in 2009 aan de orde zijn geweest zijn onder andere: verzuimbeleid, werkdruk en samenwerking en cultuur. Het jaar 2009 heeft voor de afdeling P&O in het teken gestaan van interne verbeteringen van processen. De medewerker P&O, die verantwoordelijk is voor de personeelsadministratie, is fysiek gehuisvest in dezelfde ruimte als de salarisadministrateur, teneinde de communicatie tussen beide afdelingen te optimaliseren. Daarnaast zijn in 2009 de volgende verbetermaatregelen genomen. Informatiepakket nieuwe medewerkers
In 2009 is er een informatiepakket samengesteld voor medewerkers die nieuw in dienst treden met daarin informatie over de primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden die door Huisartsenpost HOV worden aangeboden. Risico inventarisatie & evaluatie
De bestaande RI&E is in 2007 opgesteld voor de posten en back office. In 2008 is de RI&E voor het callcenter opgesteld. In verband met de verhuizing back office is de RI&E back office in 2009 herzien. Ontevredenheid over de huisvesting
Uit het medewerkertevredenheidonderzoek in 2007 bleek er bij verschillende locaties ontevredenheid over de huisvesting te bestaan. In 2009 is, in verband met de reorganisatie, de back office verhuisd naar een andere locatie. Ontevredenheid over roostering
In 2009 is het roosterreglement geëvalueerd en gecontinueerd.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
48/55
Beleid thuiswerken
In 2009 is er een beleid thuiswerken vastgesteld, waarin is vastgelegd onder welke voorwaarden en op welke wijze medewerkers mogen thuiswerken. Personeelsdossier
De afdeling P&O is in 2009 van start gegaan met een digitaal signaleringssysteem voor een aantal zaken die betrekking hebben op het personeelsdossier, zoals einde dienstverband en verzuim. In 2010 zal dit verder uitgebreid worden met de bekwaamheidsverklaringen. Inzet bij grieppandemie (ramp)
In de zomer van 2009 zijn voorbereidingen getroffen om ten tijde van een eventuele grieppandemie met een noodscenario te kunnen werken en zodoende voldoende bemensing op het callcenter en de posten te houden. In oktober, november en december is volgens het noodscenario gewerkt en zijn de gevolgen van de grieppandemie voor de eigen bedrijfsvoering acceptabel gebleven. Voorbehouden handelingen
In 2009 is een lijst met voorbehouden handelingen opgesteld. In de loop van 2010 zullen medewerkers opgeleid en geregistreerd worden. Triagist
In 2008 is gestart met de opleiding tot triagist. In 2009 zijn de eerste doktersassistenten gediplomeerd. Junior triagist
Onder invloed van de grieppandemie is in 2009 de pilot om â&#x20AC;&#x2DC;anders opgeleidenâ&#x20AC;&#x2122; in te zetten als triagist gestart.
4.6.1 Resultaten Vanuit het proces medewerkers werden voor 2009 de doelstellingen, zoals weergegeven in Tabel 32, gesteld. De doelstellingen werden in 2009 niet gehaald.
Tabel 32: Resultaten proces medewerkers
2009 Verzuimfrequentie kleiner of gelijk aan 0,8 meldingen per medewerker per jaar
1,5
Verloop (uit dienst ratio) is gelijk of minder dan 10%
11,7
In Tabel 33 en Tabel 34 zijn de prestaties ten aanzien van personeelsbeleid weergegeven. Gezien de herinrichting van het personeelsinformatiesysteem in 2008 is het niet mogelijk de cijfers 2009 te vergelijken met 2008.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
49/55
Tabel 33: Verloop personeel
2009 n personeelsleden
n fte
Medewerkers (eind 2009)
85
32,0
Instroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar
23
-
Uitstroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar
14
-
Tabel 34: Ziekteverzuim exclusief zwangerschapsverlof
2009 (%) Verzuim totaal personeel in loondienst
5,2
4.6.2 Kwaliteit van het werk In 2009 is er geen medewerkertevredenheidonderzoek uitgevoerd. Dit zal in 2010 gebeuren. In 2009 zijn er wel een aantal verbeteracties in gang gezet of afgerond die voortgekomen zijn uit de resultaten van het eerdere medewerkertevredenheidonderzoek.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
50/55
5 Jaarplan 2010 De prioriteiten voor 2010 worden bepaald door de in 2008 en 2009 ingezette ontwikkelingen en de externe ontwikkelingen. De hoofdthema’s zijn: − − − −
Kwaliteitszorg en veilig werken Spoedzorg: implementatie project spoedposten Medewerkers Bedrijfsvoering en control
In Tabel 35 is het jaarplan uitgeschreven in korte acties en resultaten.
Tabel 35: Doelstellingen en prestatie-indicatoren
Periode e
1 kwartaal
Doelstelling
Prestatie-indicator
HKZ certificaat behalen: Afronden het het kwaliteitsmanagementsysteem, twee ondersteunende processen gereed (huisartsen en medewerkers)
HKZ certificaat is behaald.
Kwaliteitssysteem onderhouden. Na het behalen van het certificaat in Q1, wordt het systeem onderhouden en verder uitgebouwd. De ondersteunende processen worden afgerond.
Audits worden gehouden en de resultaten leiden tot aanpassingen.
e
Toekomst Spoedpost: Er ligt een besluit van de Ledenraad over de toekomst (continuering project) van de spoedposten.
Het model spoedpost is geëvalueerd, er is een besluit over het model na 2010
e
Patiënten (extern) en medewerkers (intern) bij de huisartsenpost zijn op de hoogte van de werkwijze van de huisartsenpost. Op basis van het imago-onderzoek uit 2009 zal een gericht plan voor de communicatie met de patiënten worden opgesteld. Voor de interne organisatie zal een communicatieplan worden opgesteld. Wellicht vloeien uit het rapport nog aanvullende onderzoeksvragen voort.
Communicatieplan extern en intern is gereed.
4 kwartaal
2 kwartaal
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
51/55
Periode
Doelstelling
Prestatie-indicator
doorlopend
Huisartsen worden betrokken bij de dagelijkse gang van zaken op de posten. De betrokkenheid van de leden bij de dagelijkse gang van zaken op de posten wordt geïntensiveerd. Locatiecommissies: de voorzichtig ontwikkelde commissie per locatie worden verder doorontwikkeld. Tevens wordt de commissie aantoonbaar gebruikt als draagvlak en discussieplaats voor beleidsvoorbereiding richting de Ledenraad
per locatie minimaal 3 vergadering in 2010, in de notulen komen aantoonbaar locale zaken terug met een grote impact voordat dit naar de Ledenraad gaat.
doorlopend
Intensivering contact Bestuur / leden. HAGRO consultatie: in een planmatige cyclus worden de HAGRO’s bezocht
in 2010 wordt 60% van de HAGRO's bezocht
Strategisch beleidsplan. In 2010 wordt een meerjarenbeleidsplan opgesteld voor de periode 2011-2014. Bij het opstellen is een nadrukkelijke rol weggelegd voor de Ledenraad.
De ledenraad heeft een strategisch beleidsplan vastgesteld. Hierin is ondermeer opgenomen visie op de toegevoegde waarde voor patiënten
2 kwartaal
Doel: versterking binding met leden en verbreding continuïteit back office. Ondersteuning van leden in de praktijkvoering als bindmiddel. Facilitaire diensten voor huisartsen (afname is facultatief): Op basis van een in Q4 2009 uitgevoerde behoeften onderzoek wordt een businessplan gemaakt waarbinnen de facilitaire diensten op basis van vrijwilligheid aan de leden geleverd worden. De op bescheiden schaal ingezette diensten voor huisartsen worden gecontinueerd.
Businessplan facilitaire diensten is gereed.
1e – 2 e kwartaal
Reductie / beheersing werkdruk huisartsen: Taakdelegatie: Als oplossing voor de gestegen werkdruk van de huisartsen wordt gewerkt aan vormen van taakdelegatie.
KLV is ingeroosterd op de spoedpost(en).
doorlopend
Bekwaamheid en bevoegdheid assistentes is geborgd. De niet direct BIG bevoegden hebben binnen de gestelde kaders een
Iedere medewerker heeft een bekwaamheidsverklaring, of indien deze afwezig is een persoonlijk plan van aanpak om er een te behalen.
e
e
2 –4 kwartaal
e
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
52/55
Periode
Doelstelling
Prestatie-indicator
bekwaamheidsverklaring. Nader te bepalen
e
De Informatiesystemen voldoen aan de eisen ex NEN 7510 en Goed Beheerd Zorgsysteem.
3 kwartaal
Tevreden medewerkers
Medewerkertevredenheidsonderzoek is uitgevoerd
Nader te bepalen
Tevreden patiënten
Patiënttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd
Nader te bepalen
Communicatieplan patiënten
Op basis van het communicatieplan (S&B) wordt de communicatie als een continu proces uitgevoerd.
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
53/55
Gebruikte afkortingen BOZ
Brancheorganisaties Zorg
DigiMV
Digitaal Maatschappelijk Verslag
Federatie WDH
Federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg
GGZ
Geestelijke Gezondheidszorg
GHOR
Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen
HAGRO
Huisartsengroep
HAROP
Huisartsenrampenopvangplan
HIDHA
Huisarts in dienst van een huisarts
HKZ
Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector
Huisartsenpost HOV
Coöperatieve Huisartsendienst Noord-Brabant Noordoost U.A.
INK
Instituut Nederlandse Kwaliteit
KKK’s
Kritische kwaliteitskenmerken
KMS
Kwaliteitsmanagementsysteem
LSR
Landelijk steunpunt medezeggenschap
MIM
Meldingen Incidenten Medewerkers
MIP
Meldingen Incidenten Patiëntenzorg
MKA
Meldkamer ambulancezorg
NHG
Nederlands Huisartsen Genootschap
NVTZ
Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen
OTO
Opleiden Trainen Oefenen
PDCA
Plan Do Check Act
PRISMA
Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis
RAV
Regionale Ambulance Voorziening
RGF
Regionaal Geneeskundig Functionaris
RI&E
risico inventarisatie en evaluatie
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
54/55
ROAZ
Regionaal Overleg Acute Zorg
SEH
Spoedeisende hulp
SKHZN
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland
VHN
Vereniging Huisartsenposten Nederland
WDH
Waarneemdossier huisartsen
WTZi
Wet Toelating Zorginstellingen
Maatschappelijk verslag Huisartsenpost HOV
55/55