Middelen Balans per 31 december 2009 (bedragen in hele euro´s) ACTIVA Vaste activa Immateriële vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa
31-12-2009
84.352 601.809 37.371
95.029 575.778 40.228 723.532 -
711.035 -
Met het thema ‘Legitimatie tonen op de huisartsenpost? Voor alle zekerheid…’ werd in het voorjaar van 2009 een informatiecampagne gehouden. Doel was de aandacht van het publiek te vragen voor de legitimatieplicht op de huisartsenpost. Een publieksposter en persbericht vormden onderdeel van de campagne.
939.694 59.628 876.667 1.445.638 3.045.837
PRISMA staat voor Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis. Het belangrijkste doel is de opbouw van een kwantitatieve database met de oorzaken en omstandigheden rond incidenten en procesafwijkingen. Hiermee wordt de kans vergroot dat alle basisoorzaken van incidenten worden gevonden: het gaat om technische, organisatorische en menselijke faalfactoren.
999.322 1.022.777 2.733.134
In 2009 zijn 9 calamiteiten onderzocht en gemeld bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (2008: 10). De calamiteiten staan beschreven in het Jaardocument 2009. Alle cases zijn geanalyseerd met de PRISMA-methode en de rapportages zijn na beoordeling door de Inspectie voor de Gezondheidszorg afgerond.
2009 was een enerverend jaar voor HOV. De toenemende werkdruk bracht de nodige discussies in de organisatie op gang. Werkgroepen die zich over deze materie hebben gebogen komen in 2010 met aanbevelingen die de werkdruk structureel op een aanvaardbaar niveau moeten brengen.
28.191 788.781 41.546 563.930
31.048 621.347 35.652 108.572 376.100
1.612.285 11.104
Legitimatie tonen op de huisartsenpost? Voor alle zekerheid... Vanaf nu is het verplicht uw legitimatie te tonen op de huisartsenpost.
Jaardocument
PASSIVA Eigen vermogen Reserve aanvaardbare kosten Voorzieningen Langlopende schulden Te verrekenen in tarieven Kortlopende schulden
Informatie over specifieke kwaliteitsaspecten vindt u in het Jaardocument 2009 van Huisartsenpost HOV. Dit is op het bureau van HOV in te zien. Zoals wettelijk verplicht voor zorginstellingen wordt het Jaardocument ter informatie naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg gestuurd.
Dat kan met een paspoort, Nederlands rijbewijs, identiteitskaart of vreemdelingenkaart. Met uw legitimatie kunnen wij uw persoonsgegevens snel en veilig controleren. Dat voorkomt vergissingen en misbruik. Dus laat even zien wie u bent. Het is een kleine moeite!
1.542.203 18.212 1.623.389 3.045.837
TOTAAL PASSIVA
1.560.415 2.733.134
Bedrijfsopbrengsten Gedeclareerde opbrengst verrichtingen Gedeclareerde opbrengst toeslag/aftrek nacalculatie oude jaren Overige opbrengsten Gemiste opbrengsten/oninbaar Som der bedrijfsopbrengsten Bedrijfslasten Personeelskosten Honorariumkosten huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten Som der bedrijfslasten
Jaar 2009
Te verrekenen in tarieven Exploitatiesaldo (na verrekening)
Jaar 2008
7.595.829
7.311.290
6.608.820
295.128 70.690 -11.840
62.000 -
553.090 105.592 -903
7.949.807 2.695.161 2.208.436 154.498 2.269.517
7.373.290 2.813.002 2.203.806 150.221 2.217.861
7.327.612 22.007 644.202
Financiële baten en lasten Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Buitengewone baten Buitengewone lasten Buitengewoon resultaat Exploitatiesaldo (voor verrekening)
Begroting 2009
6.190 -
6.190 650.392 -482.958 167.434
7.266.599
7.384.890 11.600 -
7.072.864 1.316 195.051 -
-
195.051 -129.619 65.432
BESTEMMING EXPLOITATIESALDO Mutaties Reserve Aanvaardbare kosten Mutaties Overige Reserves Bestemming exploitatiesaldo (na verrekening)
167.434 167.434
-
65.432 65.432
De te volgen koers in de spoedzorg was een ander belangrijk gespreksonderwerp. Vrijwel alle betrokkenen zijn het erover eens dat de eerstelijns ANW-spoedzorg bij de huisarts thuishoort. Maar de toename van zorgconsumptie in combinatie met de beperkte middelen maakt het lastig hieraan op adequate wijze invulling te geven.
Dit jaarbericht biedt u in vogelvlucht zicht op de belangrijkste ontwikkelingen binnen HOV in 2009. We nodigen u graag uit er kennis van te nemen en zien uw reactie met belangstelling tegemoet.
Impressies van de nieuwe backoffice in Den Bosch.
2.398.144 2.218.106 104.234 2.352.380
Jaarbericht 2009
Natuurlijk was 2009 ook het jaar van de Mexicaanse griep die het land maanden in zijn greep hield maar uiteindelijk toch minder ernstig bleek dan was voorspeld. De pandemie heeft ons in ieder geval geleerd dat de HOV-organisatie ook onder moeilijke omstandigheden flexibel en slagvaardig is.
In de regio’s Oss, Uden en Veghel is een basis gelegd voor samenwerking met de Spoedeisende Hulp-afdelingen van de ziekenhuizen. In de regio ’s-Hertogenbosch hadden de gesprekken meer een verkennend karakter. Uiteindelijk doel is de vorming van een aantal spoedposten waar huisartsenposten en Spoedeisende Hulp samenwerken.
Resultatenrekening jaar 2009 (bedragen in hele euro´s)
Voorwoord
Calamiteiten 809.537 67.130
Liquide middelen TOTAAL ACTIVA
Kortlopende schulden Overlopende passiva
Legitimatie op de huisartsenpost
De MIP-commissie (Melding Incidenten Patiëntenzorg) ontving in 2009 44 interne meldingen (2008: 62). De commissie is in het verslagjaar getraind in de PRISMA-methode. Sinds juli wordt hiermee gewerkt. 31-12-2008
Te verrekenen in tarieven Vlottende activa Voorraden Vorderingen Overlopende activa
Meldingen (MIP)
Kerncijfers 2009
Colofon
Huisartsenposten:
Redactie jaarbericht: Dr. W. Verstappen, medisch manager HOV
4: ‘s-Hertogenbosch, Oss, Veghel, Zaltbommel Callcenter: 1: ’s-Hertogenbosch Patiënten in verzorgingsgebied: 510.000 Aantal aangesloten huisartsen: 241 Aantal medewerkers: 124 Telefonische adviezen: 51.753 (2008: 46.240) Consulten: 68.891 (2008: 65.035) Visites: 12.334 (2008: 12.499) Toename patiëntencontacten t.o.v. 2008: 7,4%
Fotografie: Wim Hollemans, Drunen
G. Welling Directeur/bestuurder A. van Duijnhoven, huisarts Voorzitter bestuur
Vormgeving: Anima, Nijmegen Projectbegeleiding en uitvoerende productie: BTC Communicatie, Molenhoek Huisartsenpost HOV Postbus 3274 5203 DG ’s-Hertogenbosch www.huisartsenpost-hov.nl
Foto op voorzijde: Directeur Gerben Welling (rechts) en operationeel manager Peter Diepeveen omringd door doktersassistenten die geslaagd zijn voor de landelijke triagetoets. Zie ook elders in dit jaarbericht.
Organisatie Nieuwe structuur Eind 2009 waren er 241 huisartsen aangesloten bij de Coöperatie Huisartsendienst Noord-Brabant Noordoost. In totaal konden ruim 510.000 mensen een beroep doen op de huisartsenposten van HOV in ’s-Hertogenbosch, Oss, Veghel en Zaltbommel. Op de valreep van 2009 meldden zich nog vier huisartsen uit de regio Volkel/Erp voor aansluiting.
Bestuur Toezicht Medezeggenschap Bestuur t A.J.P. van Duijnhoven, voorzitter G.P. Welling, directeur/bestuurder, secretaris J.P. J. P. van der K ro rogt gt,, lilidd P. Zeg egge gerr, lid
Raad van Toezicht J.I.H. van Daele,, voorzitter J.C C.P P.M M. Kor orzi zililius us, lilidd Vacature
Ondernemingsraad K. van Berkom, voorzitter M. Papavoine, i vice-voorzit i ittter L. van der Heijden, 1e secretaris L. Ronnes, 2e secretaris R. Hoeflaken, lid J. Henskens, lid H. Kuijs, lid
De Ledenraad heeft in 2009 voor het eerst gefunctioneerd als formeel inspraakorgaan namens de hagro’s. De Raad van Toezicht, bestaand uit drie onafhankelijke leden, houdt toezicht en is onder meer verantwoordelijk voor de benoeming van de directeur/bestuurder. De Raad van Bestuur wordt gevormd door drie huisartsen en de directeur/bestuurder. De dagelijkse leiding is in handen van de directeur/bestuurder. Hij fungeert tevens als voorzitter van het managementteam. Het managementteam wordt ondersteund door de commissies Kwaliteit, MIP en ICT. In oktober 2010 loopt de zittingstermijn af van twee huisartsbestuurders. Het bestuur heeft inmiddels nieuwe kandidaten voorgedragen aan de Ledenraad.
Toekomstvisie Een belangrijk doel voor de nabije toekomst is samenwerking met de tweede lijn, resulterend in spoedposten onder regie van de huisarts. Dit wordt ook door de landelijke politiek ondersteund en gestimuleerd. Zie onder ‘Spoedposten’ voor een toelichting op de stand van zaken. Veel energie is gestoken in het implementeren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Het doel om dit proces eind 2009 af te ronden is net niet gehaald. De extra inspanningen die nodig waren om de gevolgen van de Mexicaanse griep in goede banen te leiden waren hiervan de oorzaak. Zie ook onder ‘HKZ-certificering’. Een grote groep doktersassistenten heeft medio 2009 het diploma gecertificeerd triagist behaald. Een resultaat waar we erg trots op zijn. De strategie van HOV is erop gericht kwaliteitsverbeterende acties voor alle geledingen van de organisatie tot vast onderdeel van beleid te maken.
Medewerkers
E-learning
Algemeen Eind 2009 waren er 124 medewerkers aan de organisatie verbonden. Het betreft doktersassistenten, bureaumedewerkers en chauffeurs. Ze zijn in dienst van HOV en van Hart voor Brabant Doktersdiensten (HvB), een externe medewerkerspool.
Diplomering doktersassistenten
Medewerkers, totalen en mutaties HOV en HvB Medewerkers totaal (eind 2009)
124
Medewerkers HOV (eind 2009)
86
Medewerkers HvB (eind 2009)
38
HOV nieuwe medewerkers
26
HOV medewerkers die de organisatie verlieten
18
HvB nieuwe medewerkers
17
HvB medewerkers die de organisatie verlieten Het structureel terugdringen van de werkdruk op het callcenter en de huisartsenposten blijft speerpunt van beleid. Werkgroepen hebben tal van suggesties en adviezen op haalbaarheid getoetst. Begin 2010 komen zij met aanbevelingen. Zie ook onder ‘Werkdruk’.
Aan alle medewerkers van HOV en HvB is een abonnement voor elearning van een online opleidingsinstituut aangeboden. Dit instituut voorziet in een royaal aanbod cursussen: van het werken met Excel tot foutloos schrijven en het opstellen van een begroting. Het gekozen e-learning pakket staat de cursist voor een periode van een jaar ter beschikking.
11
Het verloop (uit dienst) kwam daarmee op 23,4% voor HOV en op 30,6% bij HvB. Deze cijfers zijn inclusief stagiaires en oproepcontracten.
De kwaliteit van de triage is cruciaal voor het functioneren van de huisartsenpost. Daarom heeft de Vereniging van Huisartsenposten Nederland samen met het Nederlands Huisartsen Genootschap en de Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten een opleidingstraject voor triage-assistenten ontwikkeld. De cursus omvat een pakket duidelijk omschreven competenties, specifiek gericht op het werk als triage-assistent op de huisartsenpost. De opleiding wordt afgesloten met een landelijke kennistoets, een communicatietoets en een praktijktoets. In 2009 ontvingen 44 doktersassistenten van HOV het diploma triage-assistent.
Processen Werkdruk
Managementteam
Waarneemdossier
Verzuim
Het managementteam (MT) stuurt zowel HOV aan als onze zusterorganisatie de Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant (CHP). De samenwerking in de backoffice van HOV en de CHP wordt daarmee verder vormgegeven. Alle leden van het MT (operationeel manager, medisch manager, personeelsmanager en manager financiën) werken voor beide dienstenstructuren. Hierdoor is de continuïteit van het ondersteunende proces beter gewaarborgd en de positie van de organisatie als geheel verstevigd. In 2009 is de gezamenlijke backoffice van HOV en de CHP op een nieuwe locatie in ’s-Hertogenbosch gehuisvest.
De eerste praktijken in het HOV-gebied zijn in 2009 aangesloten op het waarneemdossier. Dit doen we in het kader van de landelijke discussie over nut, noodzaak en financiële haalbaarheid van gegevensuitwisseling. Eind 2009 werd duidelijk dat het ministerie de EPD-koers verlegd heeft. Zo wordt er een prominentere rol weggelegd voor de regio’s.
Onderstaande tabel geeft een overzicht van het verzuimpercentage en de verzuimfrequentie bij HOV en HvB in het verslagjaar.
Cliëntenraad A.Smits-Verwijst, voorzitter W. Spr pran angg, sec ecre reta tari riss C. de Jong, lid W. Hamers, lid Th. Theijssen, lid W. de Jong, lid D. Roo ooijijak akk kkers kers-van van Wet ett t ten ten, res eser erve velililidd
Cliëntenraad De cliëntenraad voerde regelmatig overleg met het bestuur over beleidszaken. Gespreksthema’s waren onder meer: advisering jaarplan 2010, verbetering palliatieve zorg, profiel Raad van Toezicht en de resultaten van werkbezoeken aan de posten. De raad leverde daarmee opnieuw een actieve en positieve bijdrage aan het beleid van HOV vanuit het perspectief van patiënten.
Ondernemingsraad De ondernemingsraad heeft een aantal instemmings- en adviesverzoeken behandeld. De belangrijkste onderwerpen waren: risicoinventarisatie en -evaluatie (RIE), thuiswerken, bekwaamheidsverklaringen, initiatiefvoorstel beloning, werktijden en decentralisatie van de telefonische triage naar de posten in de nachtelijke uren. Daarnaast werd er regelmatig overleg gevoerd met het bestuur.
Werkoverleg managementteam CHP/HOV.
Verzuimcijfers HOV en HvB
2009
2008
Verzuimpercentage HOV
5,2%
5,3%
Verzuimfrequentie HOV
1,8
1,6
Verzuimpercentage HvB
3.6%
3,3%
Verzuimfrequentie HvB
1,4
1,1
Arbo In het verslagjaar is een risico-inventarisatie en -evaluatie (RIE) uitgevoerd in de organisatie. Deze bracht een drietal potentiële risico’s op de werkvloer aan het licht. Ze hadden betrekking op de veiligheid van medewerkers, de bedrijfshulpverlening (BHV) en het protocol ‘agressie en intimidatie’.
Junior-triagisten De toegenomen werkdruk, mede als gevolg van de grieppandemie in het najaar, maakte inzet van junior-triagisten noodzakelijk. Hiervoor werden 3e, 4e, en 5e jaars medisch studenten benaderd. De juniors ondersteunden de organisatie bij het beoordelen en verwerken van hulpvragen van patiënten. Ze werkten in teamverband met de doktersassistenten onder supervisie en verantwoording van dienstdoende huisartsen.
Alle telefonische hulpvragen uit het verzorgingsgebied van HOV komen binnen op het callcenter van de huisartsenpost in Den Bosch. De zorgverlening van HOV wordt onderscheiden in een telefonisch advies, een consult op de huisartsenpost en een visite bij de patiënt thuis. Ten opzichte van 2008 is het aantal telefonische contacten en consulten op de huisartsenpost sterk toegenomen. Het aantal visites is daarentegen afgenomen. Zie ook onder het kopje ‘Kerncijfers 2009’. De werkdruk onder huisartsen en doktersassistenten blijft toenemen. Vooral gedurende het weekend is er sprake van een hoog aanbod, mede doordat er steeds meer binnenlopers worden gezien. Diverse werkgroepen, waarin huisartsen, managers en kwaliteitsfunctionarissen zitting hadden, hebben aanbevelingen geformuleerd om de werkdruk te verminderen. Enkele voorbeelden van aanbevelingen zijn: het vaststellen van kwaliteitskaders voor de bereikbaarheid van de dagzorg, het toekennen van meer taken aan doktersassistenten en taakherschikking van de huisarts naar andere professionals in brede zin. Begin 2010 wordt hieraan nadere uitwerking gegeven. De Ledenraad beslist uiteindelijk welke adviezen in de praktijk worden geëffectueerd.
HKZ-certificering Als voorbereiding op de HKZ-certificering hebben HOV en de CHP in 2009 veel geïnvesteerd in het verbeteren van de diverse processen. Werkgroepen hebben risico-analyses uitgevoerd en verbeterplannen
gemaakt. Om zoveel mogelijk draagvlak en betrokkenheid te creëren werden medewerkers uit alle geledingen van beide organisaties bij de analyses betrokken. De letters HKZ staan voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector. Om voor HKZ-certificering in aanmerking te komen dienen organisaties op tal van onderdelen aan landelijk geldende kwaliteitseisen te voldoen. Specifiek wordt gekeken of een instelling goed georganiseerd is, continu werkt aan kwaliteitsverbetering, de cliënt centraal stelt, betrouwbare resultaten presenteert en voldoet aan de eisen die door de sector zelf en de overheid worden gesteld. In het voorjaar van 2010 zal een onafhankelijke organisatie HOV en de CHP op genoemde onderdelen toetsen. Bij positief resultaat vindt de officiële uitreiking van het HKZ-certificaat in juni van hetzelfde jaar plaats.
Grieppandemie In de zomer van 2009 zijn voorbereidingen getroffen om ten tijde van een grieppandemie met een noodscenario te kunnen werken en zodoende steeds voldoende capaciteit op het callcenter en de posten te houden. In oktober, november en december is volgens dit scenario gewerkt en zijn de gevolgen van de grieppandemie voor de eigen bedrijfsvoering goed beheersbaar gebleven. De inzet van medisch studenten als junior-triagist tijdens de grieppandemie is geslaagd. Een aantal van hen blijft voor HOV werkzaam als visitecoördinator en triagist om de toename van de telefonische zorgvragen op te vangen. Zie ook onder kopje ‘Junior-triagisten’. De GGD Hart voor Brabant meldde eind december 122 ziekenhuisopnames in onze regio als gevolg van de Mexicaanse griep. Dit kwam neer op 1.2 opnames per 10.000 inwoners. Daarmee lagen we ongeveer op het landelijk gemiddelde (zie kaartje).
Spoedposten In de regio’s Oss, Uden en Veghel is een basis gelegd voor samenwerking in spoedposten met de Spoedeisende Hulp-afdelingen van de ziekenhuizen. In 2009 is daartoe het project ‘Samenwerking Ziekenhuis Bernhoven en Huisartsenpost HOV’ gestart. Doel is om de integratie in 2012 af te ronden met de realisatie van spoedposten in Oss, Veghel en Uden (nieuwbouw ziekenhuis). In de regio ’s-Hertogenbosch is eind 2009 besloten een project te starten om de haalbaarheid van een spoedpost in het nieuwe Jeroen Bosch Ziekenhuis te onderzoeken. De nieuwbouw van het nieuwe ziekenhuis aan de Vlijmenseweg in ’s-Hertogenbosch wordt naar verwachting in 2011 opgeleverd. Behalve huisartsenposten en Spoedeisende Hulp-afdelingen van ziekenhuizen zijn de regionale apothekers partij in het samenwerkingsoverleg.
Patiënten Patiënttevredenheidsonderzoek
Waardering op onderdelen
In oktober 2009 is er een beperkt tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder patiënten van HOV en de CHP. Het algemene beeld dat uit de enquête naar voren kwam, was positief. Respondenten waardeerden de huisartsenposten met het cijfer 7,8. Ruim 90% van de patiënten had tel. advies consult visite vertrouwen in een volgend contact en 80% gaf aan de geboden hulp als goed en het advies als toereikend te ervaren. De triage, het telefonisch advies en de uitvoerbaarheid van het verkregen advies bleken voor verbetering vatbaar. Deze zijn continu onderwerp van scholingsprogramma’s.
Klachten Op een totaal van bijna 133.000 zorgvragen zijn er in het verslagjaar 101 klachten binnengekomen. Dat is een verbetering ten opzichte van 2008 toen op 124.000 patiëntcontacten 111 klachten werden genoteerd. De meeste klachten werden door onze eigen klachtenfunctionaris behandeld; 3 vonden er een weg naar de Stichting Klachtregeling Zuid-Nederland. Alle klachten zijn inmiddels naar tevredenheid van betrokkenen afgehandeld. Er is een begin gemaakt met het gebruik van een risicomatrix. Daarmee kan de ernst en inwerking van klachten worden geobjectiveerd en de prioriteit van verbeteracties worden vastgesteld. Alle klachten, meldingen en calamiteiten worden anoniem, met eventuele leerpunten, op ons intranet gezet. Lees verder op achterzijde
Huisartsenpost en callcenter HOV in beeld