1
Werkplan cliëntenraad Huisartsenpost HOV 2011 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Over de cliëntenraad 2.1 Doelstelling Huisartsenpost 2.2 Doelstelling Cliëntenraad Huisartsen post 2.3 Samenstelling Cliëntenraad per 1 januari 2011 /rooster aftreden. 2.4 Verdeling portefeuilles 2.5 Werkwijze 2.6 Visie 2.7 Begroting 2011 3 Achterban contact 3.1 Naamsbekendheid vergroten 3.2 Patiënten informeren 3.4 Gericht raadplegen 4. Advisering 4.1 Gevraagd advies 4.2 Ongevraagd advies 5 5.1 5.2 5.3
Ondersteunende contacten Directie/ Raad van Bestuur Contacten binnen de HOV Contacten buiten de HOV
6 Functioneren cliëntenraad 6.1 Scholing en training Congressen en themabijeenkomsten 6.2.Evaluatie 7
Vergaderschema
8
Samenvatting Werkplan 2011
2
1.Inleiding De cliëntenraad van de Huisartsenpost ’s-Hertogenbosch -Oss- VeghelZaltbommel(HOV) is opgericht in 2001 en bestaat uit zes leden en was destijds een van de eerste cliëntenraden voor huisartsenposten in Nederland. De ontwikkelingen in de zorg gaan snel. Om zo doeltreffend mogelijk te werken en de continuïteit te borgen , maken we telkens een werkplan voor twee jaren. Ieder jaar leggen we verantwoording af door het maken van een jaarverslag. In 2010 is het werkplan van 2010 geëvalueerd – waarbij de vraag centraal stond in hoeverre de cliëntenraad had gedaan wat zij van plan was. Welke dingen zijn anders gelopen dan gepland. Uit deze evaluatie hebben we prioriteiten gesteld. Wel proberen we als raad rekening te houden met de beschikbare tijd, interesses en kwaliteiten van de leden.(zie in dit verband punt 2.5)
2.Over de cliëntenraad: 2.1)
Doelstelling Centrale Huisartsenpost HOV:
HOV is een organisatie,verantwoordelijk voor huisartsenzorg, die gedurende de avond.nacht - weekenduren en feestdagen acute huisartsenzorg levert aan de patiënten van de bij HOV aangesloten huisartsen en aan patiënten die tijdelijk in het werkgebied verblijven. Er zijn circa 250 huisartsen aangesloten bij HOV, met een verzorgingsgebied van ongeveer 500.000 inwoners. De dienstdoende huisartsen worden ondersteund door doktersassistenten , triagisten en chauffeurs. Er is sprake van vier huisartsenposten(Den Bosch –Oss -Veghel en Zaltbommel(beperkt) , een callcenter en een bedrijfsbureau.
2.2)Doelstelling Clientenraad huisartsenpost HOV. De cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van cliënten in het werkgebied van HOV Met het gevraagd en ongevraagd adviseren van het bestuur en directie van de huisartsenpost ziet de raad toe op de kwaliteit, toegankelijkheid en continuïteit van de huisartsenzorg buiten de kantoor/praktijkuren. De cliëntenraad richt zich uitsluitend op het algemeen belang van patiënten : individuele kwesties worden niet behandeld en in voorkomende gevallen doorgeleid aan de directie en/of klachtenfunctionaris.. Samengevat wil dit zeggen: • • •
• • • •
inzicht in het beleid ten aanzien van klachten , klachtenafhandeling aan de hand van de verstrekte procedures klachten regeling,MIP,calamiteiten en case- audit inzicht in en wijze van klachtenafhandeling,uitmondend in een brochure de wijze van introductie, bekendheid van de installatie en werkzaamheden van de cliëntenraad via de website van de HOV en via de folder voor patiënten en huisartsen adviseren inzake de begroting HOV adviseren in zake het jaarplan HOV monitoren van de uitgezette doelstelling in het jaarplan en begroting: inzicht in de werkwijze van de diverse huisartsenposten en van het callcenter:
2.3) Samenstelling per 1 januari 2011/rooster aftreden.
3
Van links naar rechts: 1) 2) 3) 4) 5)
Mevrouw Annelies- Verwijst uit Ammerzoden(voorzitter/2013) Wil Sprang uit Den Bosch(secretaris penningmeester-2013). Cobie de Jong uit Oss (lid-2011), Wil Hamers uit Den Bosch (lid/2013) Diny Rooijakkers-van Wetten Uden (2012),
2.4) Verdeling portefeuilles. Organisatieaangelegenheden Wil Sprang/ Annelies Smits-Verwijst Klachtenafhandeling , samenwerking SEH; Coby de Jong – Wil Hamers Acute zorgverlening EPD : Annelies Smits-Verwijst. Communicatie en PR aangelegenheden ; Annelies Smits-Verwijst/ Wil Sprang Rapporten / jaarverslag / werkplan en andere administratieve taken; Wil Sprang / Diny Rooijakkers
2.5)Werkwijze De instelling en bevoegdheden van de cliëntenraad zijn wettelijk vastgelegd in de Wet Medezeggenschap Zorginstellingen.(WMCZ/1996). 2.6) Visie De cliëntenraad van HOV behartigt de algemene belangen van de gebruikers van de diensten van HOV. De WCMZ geeft daarvoor de nodige bevoegdheid en omschrijft de facilitaire beschikbare middelen. De raad geeft desgevraagd of op eigen initiatief adviezen over de kwaliteit en het beheer van de zorgverlening. Van de cliëntenraad mag worden verwacht dat zij mede oordeelt over de kwaliteit van de organisatie, die vooraf gaat aan de daadwerkelijke dienstverlening. Er zal daarom ook voldoende aandacht moeten zijn voor de bekendheid van het HOV , De telefonische bereikbaarheid van het callcenter en van de huisartsenpost,waarbij uiteraard aandacht voor de fysieke bereikbaarheid van de posten vanzelfsprekend is. fysieke bereikbaarheid van de posten(via openbaar vervoer of anderszins. Op het moment dat er zorg wordt gevraagd is het van belang dat de patiënt naast een professionele en respectvolle benadering ervaart dat zijn welbevinden centraal staat. De instelling en de cliëntenraad hebben de taak de cliënten uit het verzorgingsgebied te betrekken(kwaliteitsonderzoeken) bij het beleid van de zorgverlener. Ook kan periodiek of incidenteel aan patiënt en of zijn verwanten gevraagd worden naar de ervaring en de beleving van de ondergane zorg. Er moet ruimte zijn om verbeteringen voor te stellen en indien nodig op klachtmogelijkheden te attenderen. Tot slot: de leden van de cliëntenraad vormen een afspiegeling van het werkgebied van
4
HOV. Ze hebben daarmee een eigen verantwoordelijkheid in het geven van bekendheid in de regio aan de cliëntenraad als mogelijkheid tot medezeggenschap. Daarbij valt te denken aan persoonlijke contacten , overleg met patiëntengroepen of Verenigingen, foldermateriaal in praktijk van de huisartsen,etc. Ook valt te denken aan een cliëntenpanel, waaraan via het internet regelmatig vragen kunnen worden voorgelegd. Ook aandacht en eventuele maatregelen die HOV zal nemen bij toename van het aantal consulten die worden aangevraagd oa als de zogenaamde zelfverwijzers, die nu rechtstreeks zich aanmelden bij de SEH – zich eerst moeten gaan melden bij de huisartsenpost.
2.7) Begroting 2011. De begroting van de clientenraad wordt jaarlijks met de directie van de HOV vastgesteld.
De begrotingsaanvraag voor de periode 2012 zal in het najaar van 2011 aan de directie worden aangeboden.
3.Achterbancontact Ook in 2010 was er geen contact met de achterban van de cliëntenraad terwijl deze groep wel door ons als CR vertegenwoordigd wordt. Probleem blijft dat de patiënten slechts in de zogenaamde ANW uren gebruik maken van de door de HOV geboden zorg en dan weer meteen uit beeld zijn. Doel voor de komende periode is dan ook dat we naar middelen zoeken om in contact te komen met deze patiënten. We denken daarbij aan enquêtes houden in de wachtruimten van de huisartsenposten en het houden van zogenaamde spiegelgesprekken.
3.1.Naamsbekendheid vergroten. Op de openbare website van het HOV staat een duidelijke uitleg over de samenstelling en de werkwijze van de cliëntenraad. Vanaf 1 januari 2010 staat op de website van de HOV een foto van de leden van de cliëntenraad ten behoeve van de in- en externe contacten. We zijn ook van plan onze landelijke contacten met andere cliëntenraden verder uit te breiden.
3.2 Patiënten informeren Waar nodig en mogelijk zullen wij onze achterban attent maken over ons bestaan en zullen we de huidige brochure over de cliëntenraad aanpassen. Ook zal er naar mogelijkheden worden gezocht om de cliënten tussentijds te informeren over onze acties / activiteiten. Te denken valt aan informatieverstrekking via de officiële website van de HOV of via posters in de wachtruimtes van de huisartsenpraktijk.
3.3 Algemene signalen oppakken.
5
Hoewel gehouden kwaliteits onderzoeken een positief cijfer geven over het functioneren van de huisartsenpost blijkt, dat sommige patiënten dat toch anders ervaren. Uitkomsten uit(kwaliteits) onderzoeken zullen derhalve zorgvuldig geanalyseerd moeten worden en waar nodig besproken met de directie. Het ware te overwegen ook via zorgloketten van de gemeente bekendheid te geven over het bestaan van de cliëntenraad.
3.4.Gericht raadplegen. In 2010 hebben we samen, met de directeur/bestuurder van de huisartsenpost ,overeenstemming bereikt over het realiseren van spiegelgesprekken met de bezoekers van de huisartsenpost(projekt klant in zicht) Een aantal personen (10/15) die gebruik gemaakt hebben, van de diensten van de huisartsenposten worden gevraagd deel te nemen aan een paneldiscussie met een onafhankelijke voorzitter. Hoe heb zij het ervaren en wat zou eventueel beter kunnen. Op de achtergrond luisteren de medewerkers van de HOV mee en leden van de cliëntenraad. Medewerkers en leden van de cliëntenraad nemen geen deel aan de discussie. Wel is het de bedoeling, dat deze bijeenkomst een aantal verbeterpunten oplevert, waar de medewerkers en de cliëntenraad mee aan de slag kunnen.
4. Advisering
4.1 Gevraagd advies. De taak van de cliëntenraad is om gevraagd en ongevraagd de directie van advies te dienen. Te denken valt aan de begroting,jaarcijfers ,beleid, wijzigingen in locaties,samengaan met andere organisaties .Kwaliteit van de zorgverlening en de klachtenafhandeling blijven we volgen.
4.2 Ongevraagd advies We brengen ongevraagd advies uit over: • •
• •
proces en het tijdsbestek van de invoering van het elektronisch patiëntendossiers de ontwikkelingen rond de SOS arts op het moment dat er signalen zijn dat er onduidelijke en niet gewenste situaties ontstaan ,die de kwaliteit en duidelijkheid van de thans geboden HOV zorg mogelijk in gevaar kunnen brengen. voortgang uitgezette doelstellingen in het jaarverslag van de HOV. Samenwerking SEH / HOV.
5. Ondersteunde contacten Directie / Raad van Toezicht Vier maal per jaar is er een overlegvergadering met de directeur/bestuurder. Jaarlijks neemt een lid van de Raad van Toezicht aan een van deze overlegvergaderingen deel. 5.1Contacten binnen de HOV De contacten beperken zich op dit moment tot het jaarlijks werkbezoek aan een
6
van de posten. In januari 2011 wordt gestart met een andere opzet: leden van de cliëntenraad hebben bezoekers van de huisartsen geënquêteerd in de wachtruimte en een van de leden is een paar uur meegereden met de artsenauto. Ook is er minimaal een keer per jaar overleg met de klachtenfunctionaris. Voorzitter en secretaris nemen in voorkomende gevallen contact op met directie , managers of secretariaat. Deze korte lijn communicatie functioneert prima. 5.2Contacten buiten de HOV Er is regelmatig overleg met de cliëntenraad van het Jeroen Bosch ziekenhuis. Ook is er contact met cliëntenraden van andere huisartsenposten in het land en overleg met de clientenraad van een gezondheidscentrum. Verder zijn er incidentele contacten met het I K G. Voor 2011 bestaat het voornemen een vertegenwoordiger van het IKG wederom een keer uit te nodigen. We bezoeken met enige regelmaat Symposiums waarvoor we worden uitgenodigd .We trachten te participeren in bijeenkomsten, waarbij onze doelen zijn, naamsbekendheid voor onze clientenraad te bewerkstelligen-en in contact te komen met cliëntenraden en anderen, die zich ook met de zorg bezighouden. Ook is het belangrijk om ervaring en kennis uit te wisselen. 6. Functioneren van de clientenraad 6.1Scholing en training /Congressen en themabijeenkomsten In 2011 zal als de noodzaak zich voor doet een traject worden uitgezet voor scholing en training van nieuwe leden. Ook zullen we ingaan op uitnodigingen van (zorg) instellingen, die open dagen organiseren en via hen trachten ons te profileren. 6.2Evaluatie Jaarlijks agendapunt in een van de laatste vergaderingen is het functioneren van de raad en wat mogelijk in het functioneren naar de directie kan worden bijgesteld. 7. Vergaderschema(2011) Dag woensdag
Datum 28 januari
woensdag
16februari
woensdag
16 maart
woensdag
13 april
dinsdag
11 mei
woensdag
15 juni
woensdag
14 september
Woensdag
12 oktober
woensdag
9 november
woensdag
7 december
tijdstip 19.0023.30 19.0021.30 13.3015.30 19.0021.30 13.301530 19.0021.30 13.3016.00 19.0021.30 14.0015.30 19.0021.30
soortvergadering Werkbezoek
locatie Post Rijnstraat
Vergadering
HOV
Overlegvergadering
HOV
Vergadering Klachtenfunctionaris Overlegvergadering
HOV HOV
Vergadering
HOV
Overlegvergadering Lid RVT Vergadering
HOV HOV
Overlegvergadering
HOV
Overleg Dir
HOV
Voorzitter nvt
G.Welling
A.SmitsVerwijst
G.Welling
A.SmitsVerwijst Annelies
7
8. Samenvatting werkplan(actiepunten) Activiteit Contacten achterban Website/brochure aanpassen Ontwikkelingen EPD Samenwerking HAP/SEH Contacten andere cliĂŤntenraden(JBZ). Nieuwe begroting indienen. Transparantheid HOV Contact IKG Werkbezoek Opleiding leden Spiegelgesprekken Contact klachtenfunctionaris Behaalde resultaten Werving nieuwe leden Nieuwe regelgeving
WS(7-2-2011)
Beoogd resultaat Inzicht ervaringen
doelgroep
tijdpad
Evalueren
Bezoekers post
Januari - oktober
november
november november
Den Bosch verbeterpunten Jaarlijkse terugkoppeling
Najaar 2011
nvt
Januari- november
december
28 januari
februari
Februari/november April 2011
november April 2011 december
Febr=fase 2!