Resultatenrekening jaar 2006 (bedragen in hele euro’s)
Jaar 2006
Begroting 2006
Som der bedrijfsopbrengsten
5.382.381
Bedrijfslasten Personeelskosten Honorariumkosten huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten Bestuur drs. G.A.P.M. van de Moosdijk, huisarts (voorzitter) drs. M.L.F. Klomp, huisarts (secretaris) drs. W.H.G. van Herpen, huisarts (penningmeester) drs. R.J. Hendriksen, huisarts drs. J.J.M. Bergs drs. Th. A. Rövekamp
Directie G.P. Welling MHA, directeur
2.173.267 2.120.000 151.187 1.782.014
Financiële baten en lasten Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Buitengewone baten Buitengewone lasten
Balans per 31 december 2006 (bedragen in hele euro’s)
31-12-2006
Vaste activa 10.931 321.192 -
401.562
-
-
844.468
1.472.352
Liquide middelen
905.626
1.028.256
TOTAAL ACTIVA
2.082.217
2.902.170
Vlottende activa
Voorzieningen Langlopende schulden
23.000
17.856
-783.115
-
676.584 -
-
-
-
-783.115
-
676.584
Te verrekenen in tarieven
952.310
-
-416.880
Exploitatiesaldo (na verrekening)
169.195
-
259.704
Mutaties reserve aanvaardbare kosten Mutaties overige reserves
169.195 -
-
259.704 -
Bestemming exploitatiesaldo (na verrekening)
169.195
-
259.704
Organisatieschema CHP ZOB
ALV
Buitengewoon resultaat
Bestuur Directeur C4M
Directeur
Directeur
Synergos
Directiesecretaris
Teamleider
23.298
21.598
428.899
259.704
6.075
-
-
-
465.765
1.418.077
Kortlopende schulden
1.158.180
1.202.791
TOTAAL PASSIVA
2.082.217
2.902.170
Te verrekenen in tarieven
20.522
Chauffeurs
Kwaliteits- en
Kwaliteits-
klachtenfunctionaris
medewerker
Afdeling kwaliteit
Afdelingshoofd
Afdelingshoofd
P&O
Fin. Administratie
Medewerkers
Medewerkers
P&O
Fin. Administratie
Secretariaat
Operationeel Manager
Locatiemanager
Locatiemanager
Locatiemanager
Callcenter
Locatie Eindhoven
Locatie Helmond
Locatie Geldrop Doktersassistenten
Doktersassistenten
Doktersassistenten
Contact: Postbus 2117 - 5600 CC Eindhoven - T 040-2141103 - F 040-2141209 - E info@chpzob.nl - I www.chpzob.nl
Productie: BTC Communicatie, Molenhoek.
Reserve aanvaardbare kosten
5.473.166
-
Medisch manager
PASSIVA Eigen vermogen
6.226.468
89.350 312.212 332.123
Te verrekenen in tarieven
1.855.291 1.895.367 163.738 1.558.770
BESTEMMING EXPLOITATIESALDO
31-12-2005
ACTIVA
Immateriële vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa
6.131.894
6.186.018
-
Exploitatiesaldo (voor verrekening)
Middelen
6.203.468
2.192.119 2.106.267 152.455 1.735.177
Som der bedrijfslasten CHP Zuidoost Brabant November 2001 opening HAP Eindhoven April 2002 opening HAP Helmond Mei 2006 opening HAP Geldrop
Jaar 2005
Omslagfoto: Consult huisarts J.J.M. Couteaux op locatie Eindhoven (foto V. van de Hoogen)
Maatschappij Door verbetering van de dienstverlening, gewenning aan de nieuwe situatie en positievere rapportages van de Inspectie voor de Gezondheidszorg is het beeld dat de maatschappij heeft van de huisartsenpost duidelijk verbeterd. Eind 2006 kwam een kritisch rapport uit van het Regionale Patiënten- en Consumentenplatform Zuidoost Brabant. De CHP heeft daarop alert gereageerd en afspraken gemaakt voor nader overleg. De CHP merkt ook dat er meer vragen komen vanuit partners in de acute zorgketen: vanuit RAV, ziekenhuizen en andere instellingen.
Jaarbericht 2006
Voorwoord 2006 gaat de geschiedenis in als het jaar waarin de nieuwe zorgverzekeringswet van kracht werd. Het jaar waarin de minister van VWS stelde ‘zo succesvol te zijn geweest’. De toekomstige geschiedenisboeken zullen uitwijzen of er echt sprake was van succes. Dit jaarbericht 2006 geeft u een globaal beeld van de activiteiten van de CHP Zuidoost Brabant. We nodigen u uit er kennis van te nemen en zijn geïnteresseerd in uw reacties. De in 2005 ingezette veranderprocessen hebben in 2006 meer vorm gekregen. Aan het eind van het jaar kan gesteld worden dat de interne organisatie een stevig fundament heeft gekregen. De contouren van de spoedposten tekenen zich steeds meer af. Huisartsen gevestigd in Geldrop en Heeze-Leende traden toe tot de CHP. Hiermee ontstond een aaneengesloten gebied. Vanuit het perspectief van eenheid is van belang te melden dat vier huisartsen in Helmond hebben besloten de overstap te maken van SHoKo naar de CHP per 2007. Gerben Welling
Gerard van de Moosdijk
Directeur
Voorzitter
Organisatie, strategie en beleid Opening locatie Geldrop De huisartsen uit Geldrop, Heeze en Leende sloten zich met ingang van maandag 2 januari 2006 aan bij de CHP Zuidoost Brabant. Per 2 mei 2006 is de nieuwe locatie op het terrein van het St. Annaziekenhuis in Geldrop in gebruik genomen. Het betreft een satellietpost. Dit houdt in dat deze in de nachtelijke uren gesloten is. De dienst wordt dan overgenomen door de locaties Eindhoven en Helmond. Spoedposten De CHP Zuidoost Brabant, het Catharina-ziekenhuis en het St. Annaziekenhuis hebben voortvarend gewerkt aan de realisatie van spoedposten als eerste stap op weg naar een nieuw model spoedzorg in Zuidoost Brabant met adequate spreiding van voorzieningen. Huisartsen, specialisten, doktersassistenten en SEHpersoneel hebben eendrachtig gewerkt aan de vormgeving van de zorginhoud.
Realisatie van een totaalplan voor spoedposten in Zuidoost Brabant is niet veel dichterbij gekomen. De visie en belangen van de betrokken zorgaanbieders liepen nog teveel uiteen. In het oostelijk deel van de regio heeft het Elkerliek ziekenhuis aansluiting gezocht bij het project. In 2007 zullen belangrijke stappen gezet dienen te worden, zowel op financieel gebied als waar het gaat om de regionale spreiding. Organisatie Aan het begin van 2006 verkeerde de interne organisatie allesbehalve in rustig vaarwater. Onder de naam COCOON (Callcenter, pOst, Chp, backOffice, Opweg, Nieuwe toekomst) is veel energie gestoken in de cultuuromslag. De drukte rond de jaarwisseling toonde aan dat de CHP op de goede weg is. Eendrachtig is samengewerkt; in goede sfeer zijn veel patiënten geholpen. Door de betrokkenheid en inzet van alle medewerkers groeit de rups langzaam maar zeker uit tot een veelkleurige vlinder. Zorgverzekeringswet Op 1 januari hield iedereen de adem in. Hoe zouden zorgverzekeraars en aanbieders de grote hoeveelheid veranderingen in de verzekeringsgegevens verwerken? Wordt het chaos of niet? De praktijk was heel divers. Voor de CHP Zuidoost Brabant namen de administratieve lasten aanzienlijk af. Het verdwenen onderscheid tussen ziekenfonds en particulier verzekerden leidde tot grootschalige toepassing van elektronisch declareren. Samenwerking tussen CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV Beide organisaties besloten om, met behoud van zelfstandigheid, de backoffice om te vormen tot één gezamenlijke service-unit. Financiën en kwaliteitszorg zijn er in ondergebracht, P&O zal er in 2007 deel van gaan uitmaken. Met de vorming van de service-unit willen beide organisaties de voordelen van schaalvergroting benutten.
Opening Huisartsenpost Geldrop
Productiegroei In een systeem van marktwerking zou een organisatie blij moeten zijn met groei. Voor de CHP ligt dat iets genuanceerder. In 2006 groeide de productie met ruim 10% (6% nieuwe locatie te Geldrop, 2% extra feestdagen, 2% autonome groei). Als gevolg hiervan nam de werkdruk op de posten aanzienlijk toe. De CHP zal zich naar vermogen inspannen om het deel van de zorg dat thuishoort in de dagpraktijk van de huisarts daar te houden.
Medewerkers Functiewaardering In 2006 heeft een ervaren interim manager voor een belangrijk deel de operationele organisatie opgezet. De groei van de organisatie en de implementatie van het functiewaarderingssysteem in de huisartsenzorg noodzaakte de CHP alle functies opnieuw te beschrijven en te waarderen. De CHP heeft in 2006 flink geïnvesteerd in de relatie met de medewerkers. Personeelscijfers In 2006 heeft de CHP 40 nieuwe medewerkers kunnen verwelkomen en hebben er 26 de organisatie verlaten. Aan het eind van 2006 waren er 94 medewerkers in dienst. Ten opzichte van 2005 is het aantal nieuwkomers behoorlijk gestegen en het aantal vertrekkers relatief gezien gedaald. Het aantal medewerkers, veelal doktersassistenten, is gestegen ten opzichte van 2005, waarbij het gemiddeld aantal uren op contract juist is gedaald ten opzichte van 2005. De oorzaak hiervoor is onder andere een toename van het aantal zogenaamde oproepcontracten. Het fulltime equivalent was in 2006 gelijk aan 29,55 fte (in 2005: 34 fte). De organisatie bestond voor ruim 95% uit vrouwen met grotendeels parttime dienstverbanden. Verzuimcijfers 2006 Het verzuimpercentage op de huisartsenposten is gestegen van 4,8% in 2005 naar 6,15% in 2006. De oorzaak voor de stijging van het verzuim is mede terug te voeren op meer frequent kort verzuim. Het verzuim op het callcenter is in 2006 nog steeds hoog, maar ten opzichte van 2005 wel met bijna 2,4% gedaald, van 11,91% naar 9,54%. Het sterk dalen van de meldingsfrequentie en het stijgen van de gemiddelde meldingsduur duidt op gemiddeld meer langdurige verzuimgevallen.
Gezondheidsbeleid De CHP is in 2006 voortgegaan op de ingeslagen weg naar een goede balans tussen gezondheid en arbeid. Er is nieuw beleid opgesteld dat zich niet alleen concentreert op aanpak van verzuim en het bespoedigen van reïntegratie, maar dat ook aandacht heeft voor niet arbeidsgerelateerde oorzaken van arbeidsongeschiktheid. Onderdeel hiervan is de interne aanstelling van een coördinator gezondheidsmanagement. Medezeggenschap/OR De ‘jonge’ ondernemingsraad kende veel wisselingen. In 2006 is de raad grotendeels van samenstelling gewisseld. Een deel van de OR-cursus werd besteed aan vorming van een gezamenlijke visie. De raad is advies gevraagd over: - Keuze adviesbureau in kader: • invulling vacature operationeel manager • begeleiding en coaching teamleiders • analyse en plan van aanpak organisatieknelpunten - Herinrichting P&O-functie Instemming is verzocht met betrekking tot: - Invoeringstraject Functiewaardering Huisartsenzorg - Gezondheidsbeleid 2006 - Procedure preventie, verzuimbegeleiding en reïntegratie - Reglement aanvraag arbeidsongeschiktheidsverlof/verzoek tot doorbetaling - Regeling functioneringsgesprekken - Regeling beoordelingsgesprekken - Risico-inventarisatie (RIE) in kader arbobeleid - Beschikbaarheid in 2007 van bedrijfsmaatschappelijk werk - Detachering van een vertrouwenspersoon per 1 januari 2007 - Detachering van nieuwe bedrijfsarts bij CHP per 1 januari 2007
Processen Verbetering ICT Na ampel beraad is in juni 2006 de overstap gemaakt naar het huisartsenpostinformatiesysteem Callmanager (Labelsoft). Het vorige systeem voldeed op een aantal punten niet meer. Telefonische triage Telefonische triage is een buitengewoon belangrijk onderdeel van de werkzaamheden. Om de kwaliteit van de telefonische triage te verbeteren is in 2006 wederom aandacht besteed aan scholing van de doktersassistenten. Ook zijn alle assistenten geaudit door het beoordelen van minimaal tien gesprekken. De CHP gebruikt de auditresultaten voor kwaliteitsverbetering. De NHG-Telefoonwijzer is het protocol dat gevolgd wordt tijdens de triage. Borging van het gevolgde protocol, efficiënte triage en opname in het medisch dossier kunnen alleen plaatsvinden als er een digitaal protocol is. Eind 2005 is door een werkgroep van huisartsen en medewerkers van CHP en HOV een keuze gemaakt uit de beschikbare triagesystemen. Gekozen is voor MediTra. Implementatie van dit systeem geschiedt in het voorjaar van 2007. Ontwikkeling protocollen Het operationeel beleid is opgesteld en bijbehorende procedures en werkprocessen zijn (op)nieuw geschreven en geïmplementeerd in 2006. De protocollen maken onderdeel uit van het kwaliteitshandboek.
Patiënten Patiënttevredenheidsonderzoek De CHP onderzoekt regelmatig onder patiënten hoe de dienstverlening wordt ervaren. Het laatste onderzoek heeft eind 2004 plaatsgevonden. Het volgende onderzoek staat gepland voor 2007.
Huisartsenpost Eindhoven
Klachten De opvang van klachten van patiënten is een taak van de klachtenfunctionaris. Indien interne bemiddeling een wens of mogelijkheid is, zal zij dit communiceren met betrokkenen. Algemene leer- en verbeterpunten, voortkomend uit de klachten worden opgepakt door de organisatie. Leidt de interne klachtenopvang niet tot afronding van de klacht, of stelt de klager hierop geen prijs, dan worden andere mogelijkheden voor klachtbehandeling voorgelegd.
Situatie 2006 In 2006 zijn 72 klachten ingediend door patiënten. Dat is een stijging van 44% t.o.v. 2005. 16 klachten van patiënten zijn gemeld door medewerkers of huisartsen van de CHP. Om ervan te leren en om escalaties te voorkomen, stimuleert de CHP medewerkers en huisartsen klachten of onvrede van patiënten pro-actief te melden bij de klachtenfunctionaris. Analyses laten zien dat de klachten vaker te maken hebben met medisch professioneel handelen dan met bejegening, hoewel de scheidslijn niet altijd even duidelijk is. 80% van de klachten is afgehandeld binnen onze norm van twee maanden. Schriftelijke klachten over nota’s zijn met de komst van de nieuwe Zorgverzekeringswet in 2006 duidelijk verminderd: 25 in 2006 tegen 52 in 2005. In 2006 zijn er 8 schadeclaims ingediend. In 2005 waren dit er 6. Voorts werden er 5 calamiteiten gemeld bij de inspectie. 1 calamiteit is via een ander kanaal bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg ingediend en op verzoek van deze door de CHP onderzocht. Voorlichting De website voor patiënten is in 2006 verder ontwikkeld. Op de site is allerhande informatie te vinden over de huisartsenpost. Ook nieuws- en persberichten worden er op geplaatst. Nieuwberichten betroffen ondere andere de nieuwe tarieven en een vacature voor een operationeel manager. In reactie op onze persberichten hebben de regionale en lokale bladen ruim aandacht besteed aan de aansluiting van de huisartsen uit Geldrop, Heeze en Leende bij de CHP in januari, aan de opening van de huisartsenpost in Geldrop in mei en aan de drukte op de huisartsenposten rond de feestdagen in december. Responstijden telefoon In 2006 werd de spoedlijn in gemiddeld 33 seconden aangenomen. Voor de ‘normale’ lijn was de wachttijd 240 seconden.
Huisartsenpost Helmond
Voorwoord 2006 gaat de geschiedenis in als het jaar waarin de nieuwe zorgverzekeringswet van kracht werd. Het jaar waarin de minister van VWS stelde ‘zo succesvol te zijn geweest’. De toekomstige geschiedenisboeken zullen uitwijzen of er echt sprake was van succes. Dit jaarbericht 2006 geeft u een globaal beeld van de activiteiten van de CHP Zuidoost Brabant. We nodigen u uit er kennis van te nemen en zijn geïnteresseerd in uw reacties. De in 2005 ingezette veranderprocessen hebben in 2006 meer vorm gekregen. Aan het eind van het jaar kan gesteld worden dat de interne organisatie een stevig fundament heeft gekregen. De contouren van de spoedposten tekenen zich steeds meer af. Huisartsen gevestigd in Geldrop en Heeze-Leende traden toe tot de CHP. Hiermee ontstond een aaneengesloten gebied. Vanuit het perspectief van eenheid is van belang te melden dat vier huisartsen in Helmond hebben besloten de overstap te maken van SHoKo naar de CHP per 2007. Gerben Welling
Gerard van de Moosdijk
Directeur
Voorzitter
Organisatie, strategie en beleid Opening locatie Geldrop De huisartsen uit Geldrop, Heeze en Leende sloten zich met ingang van maandag 2 januari 2006 aan bij de CHP Zuidoost Brabant. Per 2 mei 2006 is de nieuwe locatie op het terrein van het St. Annaziekenhuis in Geldrop in gebruik genomen. Het betreft een satellietpost. Dit houdt in dat deze in de nachtelijke uren gesloten is. De dienst wordt dan overgenomen door de locaties Eindhoven en Helmond. Spoedposten De CHP Zuidoost Brabant, het Catharina-ziekenhuis en het St. Annaziekenhuis hebben voortvarend gewerkt aan de realisatie van spoedposten als eerste stap op weg naar een nieuw model spoedzorg in Zuidoost Brabant met adequate spreiding van voorzieningen. Huisartsen, specialisten, doktersassistenten en SEHpersoneel hebben eendrachtig gewerkt aan de vormgeving van de zorginhoud.
Realisatie van een totaalplan voor spoedposten in Zuidoost Brabant is niet veel dichterbij gekomen. De visie en belangen van de betrokken zorgaanbieders liepen nog teveel uiteen. In het oostelijk deel van de regio heeft het Elkerliek ziekenhuis aansluiting gezocht bij het project. In 2007 zullen belangrijke stappen gezet dienen te worden, zowel op financieel gebied als waar het gaat om de regionale spreiding. Organisatie Aan het begin van 2006 verkeerde de interne organisatie allesbehalve in rustig vaarwater. Onder de naam COCOON (Callcenter, pOst, Chp, backOffice, Opweg, Nieuwe toekomst) is veel energie gestoken in de cultuuromslag. De drukte rond de jaarwisseling toonde aan dat de CHP op de goede weg is. Eendrachtig is samengewerkt; in goede sfeer zijn veel patiënten geholpen. Door de betrokkenheid en inzet van alle medewerkers groeit de rups langzaam maar zeker uit tot een veelkleurige vlinder. Zorgverzekeringswet Op 1 januari hield iedereen de adem in. Hoe zouden zorgverzekeraars en aanbieders de grote hoeveelheid veranderingen in de verzekeringsgegevens verwerken? Wordt het chaos of niet? De praktijk was heel divers. Voor de CHP Zuidoost Brabant namen de administratieve lasten aanzienlijk af. Het verdwenen onderscheid tussen ziekenfonds en particulier verzekerden leidde tot grootschalige toepassing van elektronisch declareren. Samenwerking tussen CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV Beide organisaties besloten om, met behoud van zelfstandigheid, de backoffice om te vormen tot één gezamenlijke service-unit. Financiën en kwaliteitszorg zijn er in ondergebracht, P&O zal er in 2007 deel van gaan uitmaken. Met de vorming van de service-unit willen beide organisaties de voordelen van schaalvergroting benutten.
Opening Huisartsenpost Geldrop
Productiegroei In een systeem van marktwerking zou een organisatie blij moeten zijn met groei. Voor de CHP ligt dat iets genuanceerder. In 2006 groeide de productie met ruim 10% (6% nieuwe locatie te Geldrop, 2% extra feestdagen, 2% autonome groei). Als gevolg hiervan nam de werkdruk op de posten aanzienlijk toe. De CHP zal zich naar vermogen inspannen om het deel van de zorg dat thuishoort in de dagpraktijk van de huisarts daar te houden.
Medewerkers Functiewaardering In 2006 heeft een ervaren interim manager voor een belangrijk deel de operationele organisatie opgezet. De groei van de organisatie en de implementatie van het functiewaarderingssysteem in de huisartsenzorg noodzaakte de CHP alle functies opnieuw te beschrijven en te waarderen. De CHP heeft in 2006 flink geïnvesteerd in de relatie met de medewerkers. Personeelscijfers In 2006 heeft de CHP 40 nieuwe medewerkers kunnen verwelkomen en hebben er 26 de organisatie verlaten. Aan het eind van 2006 waren er 94 medewerkers in dienst. Ten opzichte van 2005 is het aantal nieuwkomers behoorlijk gestegen en het aantal vertrekkers relatief gezien gedaald. Het aantal medewerkers, veelal doktersassistenten, is gestegen ten opzichte van 2005, waarbij het gemiddeld aantal uren op contract juist is gedaald ten opzichte van 2005. De oorzaak hiervoor is onder andere een toename van het aantal zogenaamde oproepcontracten. Het fulltime equivalent was in 2006 gelijk aan 29,55 fte (in 2005: 34 fte). De organisatie bestond voor ruim 95% uit vrouwen met grotendeels parttime dienstverbanden. Verzuimcijfers 2006 Het verzuimpercentage op de huisartsenposten is gestegen van 4,8% in 2005 naar 6,15% in 2006. De oorzaak voor de stijging van het verzuim is mede terug te voeren op meer frequent kort verzuim. Het verzuim op het callcenter is in 2006 nog steeds hoog, maar ten opzichte van 2005 wel met bijna 2,4% gedaald, van 11,91% naar 9,54%. Het sterk dalen van de meldingsfrequentie en het stijgen van de gemiddelde meldingsduur duidt op gemiddeld meer langdurige verzuimgevallen.
Gezondheidsbeleid De CHP is in 2006 voortgegaan op de ingeslagen weg naar een goede balans tussen gezondheid en arbeid. Er is nieuw beleid opgesteld dat zich niet alleen concentreert op aanpak van verzuim en het bespoedigen van reïntegratie, maar dat ook aandacht heeft voor niet arbeidsgerelateerde oorzaken van arbeidsongeschiktheid. Onderdeel hiervan is de interne aanstelling van een coördinator gezondheidsmanagement. Medezeggenschap/OR De ‘jonge’ ondernemingsraad kende veel wisselingen. In 2006 is de raad grotendeels van samenstelling gewisseld. Een deel van de OR-cursus werd besteed aan vorming van een gezamenlijke visie. De raad is advies gevraagd over: - Keuze adviesbureau in kader: • invulling vacature operationeel manager • begeleiding en coaching teamleiders • analyse en plan van aanpak organisatieknelpunten - Herinrichting P&O-functie Instemming is verzocht met betrekking tot: - Invoeringstraject Functiewaardering Huisartsenzorg - Gezondheidsbeleid 2006 - Procedure preventie, verzuimbegeleiding en reïntegratie - Reglement aanvraag arbeidsongeschiktheidsverlof/verzoek tot doorbetaling - Regeling functioneringsgesprekken - Regeling beoordelingsgesprekken - Risico-inventarisatie (RIE) in kader arbobeleid - Beschikbaarheid in 2007 van bedrijfsmaatschappelijk werk - Detachering van een vertrouwenspersoon per 1 januari 2007 - Detachering van nieuwe bedrijfsarts bij CHP per 1 januari 2007
Processen Verbetering ICT Na ampel beraad is in juni 2006 de overstap gemaakt naar het huisartsenpostinformatiesysteem Callmanager (Labelsoft). Het vorige systeem voldeed op een aantal punten niet meer. Telefonische triage Telefonische triage is een buitengewoon belangrijk onderdeel van de werkzaamheden. Om de kwaliteit van de telefonische triage te verbeteren is in 2006 wederom aandacht besteed aan scholing van de doktersassistenten. Ook zijn alle assistenten geaudit door het beoordelen van minimaal tien gesprekken. De CHP gebruikt de auditresultaten voor kwaliteitsverbetering. De NHG-Telefoonwijzer is het protocol dat gevolgd wordt tijdens de triage. Borging van het gevolgde protocol, efficiënte triage en opname in het medisch dossier kunnen alleen plaatsvinden als er een digitaal protocol is. Eind 2005 is door een werkgroep van huisartsen en medewerkers van CHP en HOV een keuze gemaakt uit de beschikbare triagesystemen. Gekozen is voor MediTra. Implementatie van dit systeem geschiedt in het voorjaar van 2007. Ontwikkeling protocollen Het operationeel beleid is opgesteld en bijbehorende procedures en werkprocessen zijn (op)nieuw geschreven en geïmplementeerd in 2006. De protocollen maken onderdeel uit van het kwaliteitshandboek.
Patiënten Patiënttevredenheidsonderzoek De CHP onderzoekt regelmatig onder patiënten hoe de dienstverlening wordt ervaren. Het laatste onderzoek heeft eind 2004 plaatsgevonden. Het volgende onderzoek staat gepland voor 2007.
Huisartsenpost Eindhoven
Klachten De opvang van klachten van patiënten is een taak van de klachtenfunctionaris. Indien interne bemiddeling een wens of mogelijkheid is, zal zij dit communiceren met betrokkenen. Algemene leer- en verbeterpunten, voortkomend uit de klachten worden opgepakt door de organisatie. Leidt de interne klachtenopvang niet tot afronding van de klacht, of stelt de klager hierop geen prijs, dan worden andere mogelijkheden voor klachtbehandeling voorgelegd.
Situatie 2006 In 2006 zijn 72 klachten ingediend door patiënten. Dat is een stijging van 44% t.o.v. 2005. 16 klachten van patiënten zijn gemeld door medewerkers of huisartsen van de CHP. Om ervan te leren en om escalaties te voorkomen, stimuleert de CHP medewerkers en huisartsen klachten of onvrede van patiënten pro-actief te melden bij de klachtenfunctionaris. Analyses laten zien dat de klachten vaker te maken hebben met medisch professioneel handelen dan met bejegening, hoewel de scheidslijn niet altijd even duidelijk is. 80% van de klachten is afgehandeld binnen onze norm van twee maanden. Schriftelijke klachten over nota’s zijn met de komst van de nieuwe Zorgverzekeringswet in 2006 duidelijk verminderd: 25 in 2006 tegen 52 in 2005. In 2006 zijn er 8 schadeclaims ingediend. In 2005 waren dit er 6. Voorts werden er 5 calamiteiten gemeld bij de inspectie. 1 calamiteit is via een ander kanaal bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg ingediend en op verzoek van deze door de CHP onderzocht. Voorlichting De website voor patiënten is in 2006 verder ontwikkeld. Op de site is allerhande informatie te vinden over de huisartsenpost. Ook nieuws- en persberichten worden er op geplaatst. Nieuwberichten betroffen ondere andere de nieuwe tarieven en een vacature voor een operationeel manager. In reactie op onze persberichten hebben de regionale en lokale bladen ruim aandacht besteed aan de aansluiting van de huisartsen uit Geldrop, Heeze en Leende bij de CHP in januari, aan de opening van de huisartsenpost in Geldrop in mei en aan de drukte op de huisartsenposten rond de feestdagen in december. Responstijden telefoon In 2006 werd de spoedlijn in gemiddeld 33 seconden aangenomen. Voor de ‘normale’ lijn was de wachttijd 240 seconden.
Huisartsenpost Helmond
Voorwoord 2006 gaat de geschiedenis in als het jaar waarin de nieuwe zorgverzekeringswet van kracht werd. Het jaar waarin de minister van VWS stelde ‘zo succesvol te zijn geweest’. De toekomstige geschiedenisboeken zullen uitwijzen of er echt sprake was van succes. Dit jaarbericht 2006 geeft u een globaal beeld van de activiteiten van de CHP Zuidoost Brabant. We nodigen u uit er kennis van te nemen en zijn geïnteresseerd in uw reacties. De in 2005 ingezette veranderprocessen hebben in 2006 meer vorm gekregen. Aan het eind van het jaar kan gesteld worden dat de interne organisatie een stevig fundament heeft gekregen. De contouren van de spoedposten tekenen zich steeds meer af. Huisartsen gevestigd in Geldrop en Heeze-Leende traden toe tot de CHP. Hiermee ontstond een aaneengesloten gebied. Vanuit het perspectief van eenheid is van belang te melden dat vier huisartsen in Helmond hebben besloten de overstap te maken van SHoKo naar de CHP per 2007. Gerben Welling
Gerard van de Moosdijk
Directeur
Voorzitter
Organisatie, strategie en beleid Opening locatie Geldrop De huisartsen uit Geldrop, Heeze en Leende sloten zich met ingang van maandag 2 januari 2006 aan bij de CHP Zuidoost Brabant. Per 2 mei 2006 is de nieuwe locatie op het terrein van het St. Annaziekenhuis in Geldrop in gebruik genomen. Het betreft een satellietpost. Dit houdt in dat deze in de nachtelijke uren gesloten is. De dienst wordt dan overgenomen door de locaties Eindhoven en Helmond. Spoedposten De CHP Zuidoost Brabant, het Catharina-ziekenhuis en het St. Annaziekenhuis hebben voortvarend gewerkt aan de realisatie van spoedposten als eerste stap op weg naar een nieuw model spoedzorg in Zuidoost Brabant met adequate spreiding van voorzieningen. Huisartsen, specialisten, doktersassistenten en SEHpersoneel hebben eendrachtig gewerkt aan de vormgeving van de zorginhoud.
Realisatie van een totaalplan voor spoedposten in Zuidoost Brabant is niet veel dichterbij gekomen. De visie en belangen van de betrokken zorgaanbieders liepen nog teveel uiteen. In het oostelijk deel van de regio heeft het Elkerliek ziekenhuis aansluiting gezocht bij het project. In 2007 zullen belangrijke stappen gezet dienen te worden, zowel op financieel gebied als waar het gaat om de regionale spreiding. Organisatie Aan het begin van 2006 verkeerde de interne organisatie allesbehalve in rustig vaarwater. Onder de naam COCOON (Callcenter, pOst, Chp, backOffice, Opweg, Nieuwe toekomst) is veel energie gestoken in de cultuuromslag. De drukte rond de jaarwisseling toonde aan dat de CHP op de goede weg is. Eendrachtig is samengewerkt; in goede sfeer zijn veel patiënten geholpen. Door de betrokkenheid en inzet van alle medewerkers groeit de rups langzaam maar zeker uit tot een veelkleurige vlinder. Zorgverzekeringswet Op 1 januari hield iedereen de adem in. Hoe zouden zorgverzekeraars en aanbieders de grote hoeveelheid veranderingen in de verzekeringsgegevens verwerken? Wordt het chaos of niet? De praktijk was heel divers. Voor de CHP Zuidoost Brabant namen de administratieve lasten aanzienlijk af. Het verdwenen onderscheid tussen ziekenfonds en particulier verzekerden leidde tot grootschalige toepassing van elektronisch declareren. Samenwerking tussen CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV Beide organisaties besloten om, met behoud van zelfstandigheid, de backoffice om te vormen tot één gezamenlijke service-unit. Financiën en kwaliteitszorg zijn er in ondergebracht, P&O zal er in 2007 deel van gaan uitmaken. Met de vorming van de service-unit willen beide organisaties de voordelen van schaalvergroting benutten.
Opening Huisartsenpost Geldrop
Productiegroei In een systeem van marktwerking zou een organisatie blij moeten zijn met groei. Voor de CHP ligt dat iets genuanceerder. In 2006 groeide de productie met ruim 10% (6% nieuwe locatie te Geldrop, 2% extra feestdagen, 2% autonome groei). Als gevolg hiervan nam de werkdruk op de posten aanzienlijk toe. De CHP zal zich naar vermogen inspannen om het deel van de zorg dat thuishoort in de dagpraktijk van de huisarts daar te houden.
Medewerkers Functiewaardering In 2006 heeft een ervaren interim manager voor een belangrijk deel de operationele organisatie opgezet. De groei van de organisatie en de implementatie van het functiewaarderingssysteem in de huisartsenzorg noodzaakte de CHP alle functies opnieuw te beschrijven en te waarderen. De CHP heeft in 2006 flink geïnvesteerd in de relatie met de medewerkers. Personeelscijfers In 2006 heeft de CHP 40 nieuwe medewerkers kunnen verwelkomen en hebben er 26 de organisatie verlaten. Aan het eind van 2006 waren er 94 medewerkers in dienst. Ten opzichte van 2005 is het aantal nieuwkomers behoorlijk gestegen en het aantal vertrekkers relatief gezien gedaald. Het aantal medewerkers, veelal doktersassistenten, is gestegen ten opzichte van 2005, waarbij het gemiddeld aantal uren op contract juist is gedaald ten opzichte van 2005. De oorzaak hiervoor is onder andere een toename van het aantal zogenaamde oproepcontracten. Het fulltime equivalent was in 2006 gelijk aan 29,55 fte (in 2005: 34 fte). De organisatie bestond voor ruim 95% uit vrouwen met grotendeels parttime dienstverbanden. Verzuimcijfers 2006 Het verzuimpercentage op de huisartsenposten is gestegen van 4,8% in 2005 naar 6,15% in 2006. De oorzaak voor de stijging van het verzuim is mede terug te voeren op meer frequent kort verzuim. Het verzuim op het callcenter is in 2006 nog steeds hoog, maar ten opzichte van 2005 wel met bijna 2,4% gedaald, van 11,91% naar 9,54%. Het sterk dalen van de meldingsfrequentie en het stijgen van de gemiddelde meldingsduur duidt op gemiddeld meer langdurige verzuimgevallen.
Gezondheidsbeleid De CHP is in 2006 voortgegaan op de ingeslagen weg naar een goede balans tussen gezondheid en arbeid. Er is nieuw beleid opgesteld dat zich niet alleen concentreert op aanpak van verzuim en het bespoedigen van reïntegratie, maar dat ook aandacht heeft voor niet arbeidsgerelateerde oorzaken van arbeidsongeschiktheid. Onderdeel hiervan is de interne aanstelling van een coördinator gezondheidsmanagement. Medezeggenschap/OR De ‘jonge’ ondernemingsraad kende veel wisselingen. In 2006 is de raad grotendeels van samenstelling gewisseld. Een deel van de OR-cursus werd besteed aan vorming van een gezamenlijke visie. De raad is advies gevraagd over: - Keuze adviesbureau in kader: • invulling vacature operationeel manager • begeleiding en coaching teamleiders • analyse en plan van aanpak organisatieknelpunten - Herinrichting P&O-functie Instemming is verzocht met betrekking tot: - Invoeringstraject Functiewaardering Huisartsenzorg - Gezondheidsbeleid 2006 - Procedure preventie, verzuimbegeleiding en reïntegratie - Reglement aanvraag arbeidsongeschiktheidsverlof/verzoek tot doorbetaling - Regeling functioneringsgesprekken - Regeling beoordelingsgesprekken - Risico-inventarisatie (RIE) in kader arbobeleid - Beschikbaarheid in 2007 van bedrijfsmaatschappelijk werk - Detachering van een vertrouwenspersoon per 1 januari 2007 - Detachering van nieuwe bedrijfsarts bij CHP per 1 januari 2007
Processen Verbetering ICT Na ampel beraad is in juni 2006 de overstap gemaakt naar het huisartsenpostinformatiesysteem Callmanager (Labelsoft). Het vorige systeem voldeed op een aantal punten niet meer. Telefonische triage Telefonische triage is een buitengewoon belangrijk onderdeel van de werkzaamheden. Om de kwaliteit van de telefonische triage te verbeteren is in 2006 wederom aandacht besteed aan scholing van de doktersassistenten. Ook zijn alle assistenten geaudit door het beoordelen van minimaal tien gesprekken. De CHP gebruikt de auditresultaten voor kwaliteitsverbetering. De NHG-Telefoonwijzer is het protocol dat gevolgd wordt tijdens de triage. Borging van het gevolgde protocol, efficiënte triage en opname in het medisch dossier kunnen alleen plaatsvinden als er een digitaal protocol is. Eind 2005 is door een werkgroep van huisartsen en medewerkers van CHP en HOV een keuze gemaakt uit de beschikbare triagesystemen. Gekozen is voor MediTra. Implementatie van dit systeem geschiedt in het voorjaar van 2007. Ontwikkeling protocollen Het operationeel beleid is opgesteld en bijbehorende procedures en werkprocessen zijn (op)nieuw geschreven en geïmplementeerd in 2006. De protocollen maken onderdeel uit van het kwaliteitshandboek.
Patiënten Patiënttevredenheidsonderzoek De CHP onderzoekt regelmatig onder patiënten hoe de dienstverlening wordt ervaren. Het laatste onderzoek heeft eind 2004 plaatsgevonden. Het volgende onderzoek staat gepland voor 2007.
Huisartsenpost Eindhoven
Klachten De opvang van klachten van patiënten is een taak van de klachtenfunctionaris. Indien interne bemiddeling een wens of mogelijkheid is, zal zij dit communiceren met betrokkenen. Algemene leer- en verbeterpunten, voortkomend uit de klachten worden opgepakt door de organisatie. Leidt de interne klachtenopvang niet tot afronding van de klacht, of stelt de klager hierop geen prijs, dan worden andere mogelijkheden voor klachtbehandeling voorgelegd.
Situatie 2006 In 2006 zijn 72 klachten ingediend door patiënten. Dat is een stijging van 44% t.o.v. 2005. 16 klachten van patiënten zijn gemeld door medewerkers of huisartsen van de CHP. Om ervan te leren en om escalaties te voorkomen, stimuleert de CHP medewerkers en huisartsen klachten of onvrede van patiënten pro-actief te melden bij de klachtenfunctionaris. Analyses laten zien dat de klachten vaker te maken hebben met medisch professioneel handelen dan met bejegening, hoewel de scheidslijn niet altijd even duidelijk is. 80% van de klachten is afgehandeld binnen onze norm van twee maanden. Schriftelijke klachten over nota’s zijn met de komst van de nieuwe Zorgverzekeringswet in 2006 duidelijk verminderd: 25 in 2006 tegen 52 in 2005. In 2006 zijn er 8 schadeclaims ingediend. In 2005 waren dit er 6. Voorts werden er 5 calamiteiten gemeld bij de inspectie. 1 calamiteit is via een ander kanaal bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg ingediend en op verzoek van deze door de CHP onderzocht. Voorlichting De website voor patiënten is in 2006 verder ontwikkeld. Op de site is allerhande informatie te vinden over de huisartsenpost. Ook nieuws- en persberichten worden er op geplaatst. Nieuwberichten betroffen ondere andere de nieuwe tarieven en een vacature voor een operationeel manager. In reactie op onze persberichten hebben de regionale en lokale bladen ruim aandacht besteed aan de aansluiting van de huisartsen uit Geldrop, Heeze en Leende bij de CHP in januari, aan de opening van de huisartsenpost in Geldrop in mei en aan de drukte op de huisartsenposten rond de feestdagen in december. Responstijden telefoon In 2006 werd de spoedlijn in gemiddeld 33 seconden aangenomen. Voor de ‘normale’ lijn was de wachttijd 240 seconden.
Huisartsenpost Helmond
Resultatenrekening jaar 2006 (bedragen in hele euro’s)
Jaar 2006
Begroting 2006
Som der bedrijfsopbrengsten
5.382.381
Bedrijfslasten Personeelskosten Honorariumkosten huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten Bestuur drs. G.A.P.M. van de Moosdijk, huisarts (voorzitter) drs. M.L.F. Klomp, huisarts (secretaris) drs. W.H.G. van Herpen, huisarts (penningmeester) drs. R.J. Hendriksen, huisarts drs. J.J.M. Bergs drs. Th. A. Rövekamp
Directie G.P. Welling MHA, directeur
2.173.267 2.120.000 151.187 1.782.014
Financiële baten en lasten Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Buitengewone baten Buitengewone lasten
Balans per 31 december 2006 (bedragen in hele euro’s)
31-12-2006
Vaste activa 10.931 321.192 -
401.562
-
-
844.468
1.472.352
Liquide middelen
905.626
1.028.256
TOTAAL ACTIVA
2.082.217
2.902.170
Vlottende activa
Voorzieningen Langlopende schulden
23.000
17.856
-783.115
-
676.584 -
-
-
-
-783.115
-
676.584
Te verrekenen in tarieven
952.310
-
-416.880
Exploitatiesaldo (na verrekening)
169.195
-
259.704
Mutaties reserve aanvaardbare kosten Mutaties overige reserves
169.195 -
-
259.704 -
Bestemming exploitatiesaldo (na verrekening)
169.195
-
259.704
Organisatieschema CHP ZOB
ALV
Buitengewoon resultaat
Bestuur Directeur C4M
Directeur
Directeur
Synergos
Directiesecretaris
Teamleider
23.298
21.598
428.899
259.704
6.075
-
-
-
465.765
1.418.077
Kortlopende schulden
1.158.180
1.202.791
TOTAAL PASSIVA
2.082.217
2.902.170
Te verrekenen in tarieven
20.522
Chauffeurs
Kwaliteits- en
Kwaliteits-
klachtenfunctionaris
medewerker
Afdeling kwaliteit
Afdelingshoofd
Afdelingshoofd
P&O
Fin. Administratie
Medewerkers
Medewerkers
P&O
Fin. Administratie
Secretariaat
Operationeel Manager
Locatiemanager
Locatiemanager
Locatiemanager
Callcenter
Locatie Eindhoven
Locatie Helmond
Locatie Geldrop Doktersassistenten
Doktersassistenten
Doktersassistenten
Contact: Postbus 2117 - 5600 CC Eindhoven - T 040-2141103 - F 040-2141209 - E info@chpzob.nl - I www.chpzob.nl
Productie: BTC Communicatie, Molenhoek.
Reserve aanvaardbare kosten
5.473.166
-
Medisch manager
PASSIVA Eigen vermogen
6.226.468
89.350 312.212 332.123
Te verrekenen in tarieven
1.855.291 1.895.367 163.738 1.558.770
BESTEMMING EXPLOITATIESALDO
31-12-2005
ACTIVA
Immateriële vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa
6.131.894
6.186.018
-
Exploitatiesaldo (voor verrekening)
Middelen
6.203.468
2.192.119 2.106.267 152.455 1.735.177
Som der bedrijfslasten CHP Zuidoost Brabant November 2001 opening HAP Eindhoven April 2002 opening HAP Helmond Mei 2006 opening HAP Geldrop
Jaar 2005
Omslagfoto: Consult huisarts J.J.M. Couteaux op locatie Eindhoven (foto V. van de Hoogen)
Maatschappij Door verbetering van de dienstverlening, gewenning aan de nieuwe situatie en positievere rapportages van de Inspectie voor de Gezondheidszorg is het beeld dat de maatschappij heeft van de huisartsenpost duidelijk verbeterd. Eind 2006 kwam een kritisch rapport uit van het Regionale Patiënten- en Consumentenplatform Zuidoost Brabant. De CHP heeft daarop alert gereageerd en afspraken gemaakt voor nader overleg. De CHP merkt ook dat er meer vragen komen vanuit partners in de acute zorgketen: vanuit RAV, ziekenhuizen en andere instellingen.
Jaarbericht 2006
Resultatenrekening jaar 2006 (bedragen in hele euro’s)
Jaar 2006
Begroting 2006
Som der bedrijfsopbrengsten
5.382.381
Bedrijfslasten Personeelskosten Honorariumkosten huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten Bestuur drs. G.A.P.M. van de Moosdijk, huisarts (voorzitter) drs. M.L.F. Klomp, huisarts (secretaris) drs. W.H.G. van Herpen, huisarts (penningmeester) drs. R.J. Hendriksen, huisarts drs. J.J.M. Bergs drs. Th. A. Rövekamp
Directie G.P. Welling MHA, directeur
2.173.267 2.120.000 151.187 1.782.014
Financiële baten en lasten Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Buitengewone baten Buitengewone lasten
Balans per 31 december 2006 (bedragen in hele euro’s)
31-12-2006
Vaste activa 10.931 321.192 -
401.562
-
-
844.468
1.472.352
Liquide middelen
905.626
1.028.256
TOTAAL ACTIVA
2.082.217
2.902.170
Vlottende activa
Voorzieningen Langlopende schulden
23.000
17.856
-783.115
-
676.584 -
-
-
-
-783.115
-
676.584
Te verrekenen in tarieven
952.310
-
-416.880
Exploitatiesaldo (na verrekening)
169.195
-
259.704
Mutaties reserve aanvaardbare kosten Mutaties overige reserves
169.195 -
-
259.704 -
Bestemming exploitatiesaldo (na verrekening)
169.195
-
259.704
Organisatieschema CHP ZOB
ALV
Buitengewoon resultaat
Bestuur Directeur C4M
Directeur
Directeur
Synergos
Directiesecretaris
Teamleider
23.298
21.598
428.899
259.704
6.075
-
-
-
465.765
1.418.077
Kortlopende schulden
1.158.180
1.202.791
TOTAAL PASSIVA
2.082.217
2.902.170
Te verrekenen in tarieven
20.522
Chauffeurs
Kwaliteits- en
Kwaliteits-
klachtenfunctionaris
medewerker
Afdeling kwaliteit
Afdelingshoofd
Afdelingshoofd
P&O
Fin. Administratie
Medewerkers
Medewerkers
P&O
Fin. Administratie
Secretariaat
Operationeel Manager
Locatiemanager
Locatiemanager
Locatiemanager
Callcenter
Locatie Eindhoven
Locatie Helmond
Locatie Geldrop Doktersassistenten
Doktersassistenten
Doktersassistenten
Contact: Postbus 2117 - 5600 CC Eindhoven - T 040-2141103 - F 040-2141209 - E info@chpzob.nl - I www.chpzob.nl
Productie: BTC Communicatie, Molenhoek.
Reserve aanvaardbare kosten
5.473.166
-
Medisch manager
PASSIVA Eigen vermogen
6.226.468
89.350 312.212 332.123
Te verrekenen in tarieven
1.855.291 1.895.367 163.738 1.558.770
BESTEMMING EXPLOITATIESALDO
31-12-2005
ACTIVA
Immateriële vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa
6.131.894
6.186.018
-
Exploitatiesaldo (voor verrekening)
Middelen
6.203.468
2.192.119 2.106.267 152.455 1.735.177
Som der bedrijfslasten CHP Zuidoost Brabant November 2001 opening HAP Eindhoven April 2002 opening HAP Helmond Mei 2006 opening HAP Geldrop
Jaar 2005
Omslagfoto: Consult huisarts J.J.M. Couteaux op locatie Eindhoven (foto V. van de Hoogen)
Maatschappij Door verbetering van de dienstverlening, gewenning aan de nieuwe situatie en positievere rapportages van de Inspectie voor de Gezondheidszorg is het beeld dat de maatschappij heeft van de huisartsenpost duidelijk verbeterd. Eind 2006 kwam een kritisch rapport uit van het Regionale Patiënten- en Consumentenplatform Zuidoost Brabant. De CHP heeft daarop alert gereageerd en afspraken gemaakt voor nader overleg. De CHP merkt ook dat er meer vragen komen vanuit partners in de acute zorgketen: vanuit RAV, ziekenhuizen en andere instellingen.
Jaarbericht 2006